경기복지재단

목차


Ⅰ

연구개요 1

1. 연구의 필요성 및 목적 3
2. 연구 내용 및 방법 7


Ⅱ

사회복지 분야 인증 동향 11

1. 인증의 개념 13
2. 인증실행에 관한 사회복지시설 현장의 기대와 욕구 21
3. 인증도구 37
4. 사회복지 분야 시설 및 서비스 인증 사례 45


Ⅲ

경기도 사회복지 시스템 인증사업 평가 53

1. 경기도 사회복지시설 인증사업 현황 55
2. 경기도 사회복지 시스템 인증 사업에 대한 평가 68


Ⅳ

경기도 사회복지시설 품질경영시스템 인증 73

1. 경기도 사회복지시설 인증의 정의 75
2. 인증사업의 순차적 계획과 추진 79
3. 인증사업 수행조건 86
4. 인적자원과 인증도구 87


Ⅴ

결 론 97

1. 연구결과 요약 및 결론 99
2. 사회복지 시스템 인증 실행을 위한 과제 101


참고문헌 105


부록 107

연구 배경 및 목적

• 평가의 지방이양 진행으로 복지 서비스 품질관리에 대한 지방정부의 책임성 강화
• 광역지방정부와 지방정부는 소속 사회복지시설에 대한 관리와 서비스 품질을 향상시키는 책임을 가지게 됨
• 보건복지부에서 진행하던 사회복지시설 평가를 이양 받고 평가결과 활용과 그 후속조치까지 지방정부가 담당한다는 의미가 있음
• 사회복지시설 평가는 이미 시설의 투명성제고, 합리적 운영, 사회복지 프로그램 발전, 인권강조 등 소기의 목적을 달성하고 있음
• 경기도 이용시설의 대부분이 평가결과 최우수 등급을 받고 평가가 서비스 품질 개선에 대해 기여도가 낮아지고 있음
• 평가를 통해 업무가 표준화 되고 상향평준화 되는 등 원래 목적을 충족하고 다음 단계로의 발전을 필요로 하고 있음
• 경기도는 시설평가와 더불어 시설대상 품질향상 방안을 모색해 왔으며 시설컨설팅, 인증제도 등 운영을 주도해 왔으나 경기도형 체계와 전략이 필요함
• 경기복지재단을 통해 사회복지시설 경영컨설팅, 인증사업을 단위사업을 운영하면서 평가 이후 시설이 서비스 개선을 위해 노력할 수 있는 방안을 모색하였음
• 서비스 품질관리는 이미 진행되고 있었으나 경기도형 평가가 진행될 때 보다 체계적이고 경기도의 특성을 반영한 평가와 연동한 인증제도 도입 등 새로운 체계 정립운영을 위한 설계와 전략 필요

본 연구는 시설평가 대체 제도로 인증을 검토하고 사업에 활용할 새로운 지표 개발과 시스템 구축방안 제시를 목적으로 함.

• 현재까지의 인증과 차별되는 경기도형 인증사업을 추진하기 위하여 범위가 확장되고 구체적인 내용을 담고 있는 지표를 개발하고 사업을 운영하기 위한 시스템 구축운영을 위한 방안을 제안함

사회복지 분야의 인증 동향

• 인증(Accreditation)은 비정부 기관이 사전에 결정된 표준을 충족하는지 평가하고 인정하는 공식 프로세스로서 적용 시간제한이 있는 자발적 과정으로 정의
  • 시스템 인증은 제품 또는 서비스가 만들어지는 과정이 적합한지 심사를 통해 인증을 부여하는 것이며 제3자에 의한 보증이라고 설명할 수 있음
• ISO(국제표준화기구)에서의 인증(9001-품질, 14001-환경경영, 22000-식품안전경영시스템, 26000-사회적책임 등) ISO/IEC 27001(정보보안경영시스템) 등을 예로 들 수 있으며 국제적으로 통용됨
• 인증 기준은 최소가 아닌 최적화되고 달성 가능하도록 설계되기 때문에 새로운 서비스 제공 모델, 공공정책, 품질 보증 및 개선, 기술 등을 도입하여 개정 및 업데이트 하는데 도움이 됨
• 평가와 인증은 제도의 목적이나 지표의 측정을 시작하는 시점과 지향점이 다르다는데서 차이가 있으며 진행하는 과정에서도 조직 내 자발성의 작용에 따른 정보제공 방법 등 전반적인 측면에서 다름
• 평가와 인증을 혼용하여 쓰거나 인증을 평가와 같이 최저기준에 부합하는지 측정하는 과정으로 이해하는 경우가 있으나 두 가지 제도는 분명한 차이가 있음

<표 Ⅱ-1> 평가와 인증제도의 차이

구 분	평가제도	인증제도
목적	사회복지시설의 전문성 향상과 책임성 증진 정부(지방정부) 보조금의 합리적 운영과 투명성 확보	사회복지 서비스의 질적 수준 향상
관점	과거지향 (실적평가)	미래지향 (시스템을 통한 서비스 제공은 현재 또는 향후 서비스의 표준화된 서비스 보장)
기간	일시적 (평가당일)	지속적 (연간 내부 심의를 통한 노력)
정보제공	평가결과 통보	품질개선을 위한 보고서 제출과 심사

 

경기도 사회복지시설 품질경영시스템 인증

• 본 연구에서는 공공기관이 사회복지시설에 품질경영시스템 인증지표를 제공하고 이를 토대로 시설이 서비스 품질 개선과정을 도입, 품질개선을 지속하여 최고수준의 서비스를 제공할 수 있는 기관으로 인증 받는 제도로 개념정리
• 경기도 사회복지시설 인증은 시스템 인증에 해당되며 시설이 제공하는 서비스 품질을 개선하는 과정과 체계에 대한 품질경영시스템 인증
• 서비스 품질과 차원의 기준(Stadandards)을 제시하고 이 기준을 활용하여 일정 수준의 서비스 품질을 유지하며, 필요에 따라 자체적으로 품질을 개선할 수 있는 시스템을 갖추었다는 인증(경기도지사 명의)을 부여
• 표준화된 기준을 지표로 설정하고 내부심사원과 기관 조직을 대상으로 지속적 교육과 심사를 통해 서비스 품질을 관리하는 제도
• 인증의 목적은 사회복지 시설현장에서 서비스를 개선하고자 지속적으로 노력하는 과정과 결과를 인정하는 제도를 실시하여 향상된 품질의 서비스를 제공하도록 동기 부여함
• 검증되고 공식화된 지표를 통한 시스템에서 생산된, 신뢰성 있는 서비스의 질 보장
• 사회복지시설 내부에서의 지속적인 판단과 개선을 통한 업무 효율화
• 사회복지 서비스 개입을 통한 지역사회 주민의 삶의 질 향상 제고
• 인증도구(Tool)로서 지표는 ISO9001을 채택 서비스 품질경영시스템 인증에 적용하고 ISO26000의 사회적 책임을 위한 7가지 원칙을 적용하는 새로운 형태의 지표 도출
• 국제표준화된 도구를 활용하여 공신력을 확보하고 내부인력과 시설의 심사원 양성을 필수과정으로 도입하고자 함

 

사회복지 서비스 품질경영시스템 인증

• 경기도는 경기도 지표로 자체적인 평가를 실시할 것이며 그 결과를 활용하여 시스템 인증을 부여하고 평가를 대체할 것임을 공지
• 시설 현장에 혼선을 초래하지 않고 국가 또는 지방정부에서 공공재원으로 보조금을 받고 사회복지 서비스를 제공하는 시설은 평가를 받으며 보건복지부 또는 지방정부가 실시하는 평가를 ‘1회’ 받는다는 것을 전제할 수 있음
• 경기도 자체평가 체계가 구축되고 사회복지시설 서비스 품질개선과 관리가 광역지방정부 책임하에 운영될 것임이 확실시 되어야 하며 이후 평가결과의 활용, 사후조치로서 인증제도의 도입을 천명하고 이후 필요사항을 고민해야 함
• 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리를 근거로 평가와 인증이 이루어짐을 시군에 안내하고 이 과정에 필요한 내용을 협조
• 경기도의 시설에 대한 평가, 인증, 컨설팅 등 필요한 지원에 대한 책임과 의무를 규정
• 인센티브 제공 등 서비스 품질관리 및 사후관리에 대한 내용 포함
• 평가가 경기도 내에서 자체적으로 이루어졌을 때 시ㆍ군에서 요구하는 수준의 서비스를 제공하고 취해질 조치에 대해 공지하고 경기도와 시ㆍ군이 매칭 예산을 준비해야 함
• 서비스 품질관리에 대한 기본계획과 후속조치에 대해 책임지고 시설운영 계획을 시설현장과 합의(동의)를 이루어 진행해야 함
• 평가를 유예하는 방식의 비예산 인센티브도 가능하지만 이외에 시군 자체에서 계획할 수 있는 금전적인 인센티브 또는 시설 민간위탁에서의 이점 제공 등에 대하여 시설에 공지할 수 있으려면 시·군과의 협력과 담당자 교육이 필수적으로 이루어져야 함
• 사회복지시설 현장을 대상으로 경기도 평가체계가 변화되는 것을 알리고 평가지표와 평가결과 활용에 대한 계획 수립 필요
• 회계지표를 시군 지도점검에 활용하게 되는 방식, 평가결과를 사회복지시설 민간위탁심사에서 어느 정도 적용할 것인지에 대한 결정 등이 포함되어야 함
• 시설 현장 분야의 지원과 서비스 품질향상을 위한 사업을 진행하고 있는 경기복지재단 내에 시설을 평가하고 컨설팅, 인증까지 운영하는 전담기구로서의 역할을 부여하는 것이 타당함
• 경기복지재단은 2008년 이후 사회복지시설 평가를 비롯한 서비스 품질관리 사업을 추진하면서 Know-how와 경기도에서 생산된 data를 축적하고 있으므로 이를 지속적으로 활용하여 경기도 사회복지시설 품질관리가 가능하도록 해야 함
• 사회복지시설 평가가 지방이양 되는 과정에 있으므로 경기도 시설 평가를 준비하고 그 결과에 따라 컨설팅, 인증까지 할 수 있는 평가인증센터를 두어 서비스 품질향상을 도모해야 함
• 사회복지사업법에 명시되어 있는 사회복지시설 평가와 사후관리, 컨설팅, 인증 사업을 지속적으로 수행해 나갈 제3의 기관으로 역할 부여하고 안정적 운영이 지속될 수 있도록 해야 함
• 시설들과의 소통, 축적된 자료의 활용, 향후 방향설정 등 일관성을 가지고 운영되어야 할 사항이 담당자의 교체 등 잦은 변화에서는 유지하기 어려움
• 2015~2016년 사이 평가를 경기도에서 직접수행하면서 데이터의 틈이 발생한 경우가 있고, 구성원 간 협의가 이루어져야 하는 업무성격 상 한 팀에서 진행되는 것이 바람직함
• 사회복지시설 평가와 인증사업 추진을 위한 인력충원이 필수적이며 교육기회를 제공하여 핵심인력의 역량강화 필요
• 현재 평가담당자 1명, 인증사업 담당자 1명이 업무를 진행하면서 동시에 다른 업무를 진행하고 있음
• 평가인증부(센터)를 구성하고 앞으로 이양될 시설 포함 사회복지시설의 평가와 인증업무를 감당하기 위해서는 최소한의 인원이 충원되어야 함
• 평가 2명, 인증 2명 등 총 4명의 정규직과 경우에 따른 일시적 인력을 탄력적으로 활용할 수 있는 환경이 필요함
• 특히, 인증심사원 양성을 위한 핵심인력이 충분한 시간을 갖고 교육을 이수할 수 있도록 시간과 경제적 지원이 필요함
• 시설평가와 컨설팅, 인증 사업을 통해 품질관리체계의 노하우를 축적하고 있으며 데이터 수집과 관리, 시군 비교를 통한 개선점 등을 제안해 왔음
• 인력보충과 조직구조를 개편하여 교육, 연구, 품질관리가 함께 수행될 수 있는 형태의 체계를 구축하고 기능과 역할을 부여해야 함
• 현재까지 인증사업 추진을 주도하였으며 향후 개선과 기반마련에도 기여할 수 있는 전문가 집단으로서의 역할을 해옴
• 현재까지의 노하우와 전문성을 지속 발전시켜 사회복지시설 서비스 품질관리를 주도할 수 있도록 지원이 있어야 함