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2015 재가노인지원서비스센터 평가 사후 컨설팅 iv ○ 결 과 - 행정양식 통일 및 분류작업 완료, 후원자 관리 사례 교육 및 특화사업 계획서 작성 검토 및 보완, 직원교육계획 수립 및 검토, 자원봉사자 관리 사례 안내 등을 통해 목표로 선정한 3가지 과업을 달성함. 2) B 센터 ○ 진 단 - 2014년 평가결과 시설ㆍ인력, 재정ㆍ회계에서 낮은 점수를 받았으며, 실무자의 이직에 따른 교체로 인해 사업에 대한 이해도가 떨어짐. 실질적인 서비스는 잘 제공되고 있으나 이를 성과로 보여줄 구체적인 서류 등이 미비함. 이에 따라 실무자의 역량 강화에 초점을 두고 평가지표 교육과 관련 서류 작성ㆍ관리, 평가 준비 방법, 내부기안 작성 및 관리 능력 향상을 주목표로 설정함. ○ 수행방법 - 6회에 걸쳐 진행된 컨설팅을 통해 평가지표에 대한 교육을 실시하고 재가노인 복지협회 통일양식을 기준으로 기관의 서류를 점검하였으며, 내부기안 작성 관리의 중요성을 교육함. 평가준비방법을 실사례를 중심으로 안내하고 평가자료를 제공함. ○ 결 과 - 기존 행정서류를 적절한 양식으로 수정하고 평가관련 서류를 통일안에 맞춰 수정함. 작성이 필요한 내부기안 문서를 작성하였으며, 관리의 틀을 다짐. 평가 준비 실 사례 교육을 통해 센터 전 직원의 평가준비 역량이 강화됨. 3) C 센터 ○ 진 단 - 2014년 평가에서 시설ㆍ인력, 재정ㆍ회계, 대상자 관리 등에서 낮은 점수를 받았음. 2015년 4월 센터 전 직원이 교체되고 센터가 복지관과 독립하여 이전함으로서 센터의 전반적인 운영을 새롭게 구성해 나가야 하는 상황. - 재가노인지원서비스센터 평가지표 이해, 기관운영 역량 강화, 평가준비 능력 향상이라는 3가지 중점 목표를 선정함.

요 약 v ○ 수행방법 - 평가지표 5개 영역을 중심으로 5회에 걸쳐 컨설팅이 진행됨. 전 직원의 평가와 평가지표와 평가준비에 대한 이해를 돕기 위해 컨설팅 간 실 사례(서류작성 샘플)를 자료로 제공하고 질의응답 방식으로 컨설팅 실시. - 기관운영 역량 강화를 위해 기존 절차를 분석하고 개선사항에 대해 논의하여 개선점을 찾아 보완하는 과정을 반복함. ○ 결 과 - 전 직원의 평가지표와 평가준비에 대한 이해를 제고할 수 있었으며 기관운영 역량 강화를 위한 과제를 수행하여 행정 및 관리 역량을 강화할 수 있었음. □ 향후 과제 ○ 중ㆍ장기 사후 관리 시스템 도입 - 컨설팅 완료 기관들을 대상으로 중ㆍ장기 모니터링 또는 2차 컨설팅 등의 체계 구축을 고려할 필요성이 있음. 컨설팅 완료 후 도출된 과제 및 지속 과제 등을 기관이 달성할 수 있도록 후속 지원이 필요함. ○ 실무자 근무 여건 개선 및 교육을 통한 역량 강화 - 단위사업으로 인한 낮은 임금과 열악한 근무여건 등으로 이직률이 높아 행정 업무와 서비스의 전문화에 어려움을 겪고 있음. 이를 보완하기 위해 근로여건 개선을 위한 정책적ㆍ제도적 노력과 더불어 센터차원에서 인력관리를 위한 적극적인 투자와 지속적인 지원이 필요함. 특히, 실무자의 역량 강화를 위한 교육 강화를 위한 센터의 적극적인 노력이 요구됨. - 재단 교육사업과의 연계를 통해 실무자의 역량강화를 위한 교육과 컨설팅이 병행되도록 시스템 구축의 필요성 있음. ○ 전문 컨설턴트 인력풀 확대 노력 - 전문적인 지식과 정보를 기관에게 제공하고 기관이 추구하는 목표 달성에 있어 실질적이고 구체적인 대안을 제시할 수 있는 전문 컨설턴트는 컨설팅 질적 성과를 관리하는데 있어 중요한 요소임. 전문 컨설턴트의 관리 방안 강화와 확대를 위한 노력을 통해 재단 컨설팅의 지속적인 질적 향상을 도모할 필요 있음.

2015 재가노인지원서비스센터 평가 사후 컨설팅 viii 표 차례 <표 Ⅰ-1> 재가노인지원서비스센터 평가 사후 컨설팅 추진절차 ································· 2 <표 Ⅰ-2> 컨설턴트 구성 ···························································································· 3 <표 Ⅱ-1> 2014년도 A센터 평가결과 ··········································································· 5 <표 Ⅱ-2> A 센터 SWOT분석 결과 ············································································· 6 <표 Ⅱ-3> A 센터 SWOT분석에 따른 전략 ································································· 6 <표 Ⅱ-4> 과제도출 및 제안사항 ················································································ 7 <표 Ⅱ-5> 컨설팅 추진 결과 ······················································································· 9 <표 Ⅱ-6> 컨설팅 추진 성과 ······················································································ 10 <표 Ⅱ-7> 2014년도 B센터 평가결과 ·········································································· 11 <표 Ⅱ-8> B 센터 SWOT분석 결과 ············································································ 12 <표 Ⅱ-9> B 센터 SWOT분석에 따른 전략 ································································ 12 <표 Ⅱ-10> 과제도출 및 제안사항 ············································································· 13 <표 Ⅱ-11> 컨설팅 추진 결과 ····················································································· 15 <표 Ⅱ-12> 컨설팅 추진 성과 ···················································································· 16 <표 Ⅱ-13> 2014년도 C센터 평가결과 ········································································ 17 <표 Ⅱ-14> C 센터 SWOT분석 결과 ·········································································· 18 <표 Ⅱ-15> C 센터 SWOT분석에 따른 전략 ······························································ 19 <표 Ⅱ-16> 과제도출 및 제안사항 ·············································································· 19 <표 Ⅱ-17> 컨설팅 추진 결과 ····················································································· 21 <표 Ⅱ-18> 컨설팅 추진 성과 ···················································································· 22 <표 Ⅱ-19> 2015년 재가노인지원서비스센터 평가 사후 컨설팅 만족도 조사 결과 ··· 24

2015 재가노인지원서비스센터 평가 사후 컨설팅 6 - <표 Ⅱ-2>는 이러한 기관의 상황을 토대로 SWOT 분석을 한 결과임. <표 Ⅱ-2> A 센터 SWOT분석 결과 유리함 불리함 내부 강점(Strength) 약점(Weakness) ○ CEO의 변화경영의지 ○ 현장경험이 풍부한 실무자 - 사회복지관 경력 등 경험이 풍부한 사회복지사 - 다양한 사무경험과 경력을 가진 사무원 ○ 접근성이 뛰어나고 활용도가 높은 사무 공간 ○ 법인의 안정적 재정지원 ○ 센터 이전에 따른 지역사회 인식 저조 ○ 행정서류 및 관리 상태 미비 외부 기회(Opportunity) 위협(Threat) ○ 노인 인구 증가에 따른 서비스 수요 증가 ○ 저소득층 공공임대아파트 단지 인접 - 대상자 발굴에 용이한 지역여건 ○ 노인대상 서비스 주체의 다양화 ○ 타 사회복지시설들과의 서비스 중복 및 갈등 ○ 지역 내 센터 5개소 위치에 따른 경쟁 - SWOT분석을 기초로 전략은 도출해 본 결과 <표 Ⅱ-3>과 같음. <표 Ⅱ-3> A 센터 SWOT분석에 따른 전략 SO 전략 (강점과 기회를 이용한 시너지 창출 전략) ST 전략 (강점을 이용해 위험을 최소화하는 전략) ○ 효과적인 서비스제공 전달을 위한 행정체계 구축 ○ 접근성과 활용성이 높은 공간을 통한 수준 높은 서비스 제공 ○ 법인의 안정적 재정지원을 바탕으로 한 특화사업 활성화 ○ 접근성과 우수한 실무자를 통한 적극적 대상자 발굴 ○ 우수한 접근성과 시설에 근거한 적극적인 기관 홍보 ○ 공모사업, 특화사업 등을 통한 기관의 차별성 강화 WO 전략 (기회를 이용해 약점을 보완하는 전략) WT 전략 (약점과 위협요인을 극복하는 전략) ○ 적극적 서비스 대상자 발굴 ○ 신규 인력 교육을 통한 전문성 향상 ○ 행정 및 관리 능력 강화 ○ 효율적인 대상자 관리체계 구축(중복대상자 조정) ○ 전문가 지원을 통한 운영 개선 및 행정력 강화

Ⅱ 컨 설 팅 과 정 및 내 용 7 □ 욕구조사 및 과제도출 ○ 욕구조사 - 컨설팅 욕구조사는 재가노인지원서비스센터 평가지표에 근거하여 5개 영역을 구분하여 이루어짐. A기관은 재정관리, 문서관리, 기관 운영 전반적 부분에서 컨설팅을 요청하였음. 즉, 재정ㆍ회계, 시설ㆍ인력 영역에 대한 컨설팅 욕구가 높았음. ○ 과제도출 - 구체적인 컨설팅 과제도출을 위한 논의 결과 3가지로 나타났으며 도출 과제에 대한 컨설턴트의 제한사항은 다음과 같음. <표 Ⅱ-4> 과제도출 및 제안사항 과제 도출 도출 과제에 대한 제안사항 행정 서류와 양식이 기관 간에 다름으로 인한 업무 처리의 어려움 호소 경기도 재가노인복지협회의 차원에서 통일된 양식을 만들 어서 배포 및 교육이 요구됨 필수 인력의 특화사업이나 공모사업에 대한 이해가 부족. 평가 지표해설에서 관련 사항에 대해서 자세히 기술해서 기관의 이해를 제고할 필요가 있음 중점사례관리 대상자와 일반 대상자를 위한 서비스 제공 내용의 차이가 없음 중점관리대상자에게는 사례관리를 실시하고 일반대상자는 낮은 수준의 서비스를 제공하도록 안내 및 설명 필요. - 첫째, 행정서류와 양식 차이에 따른 어려움. 기관에서 사용하고 있는 양식은 자체개발한 양식에서부터 보건복지부 지침에 따른 양식, 재가노인복지협회에서 제시한 통일안1) 등이 혼합되어 사용되어지고 있었음. 이에 따라 업무관련 서류 양식 연도별 차이의 발생, 잘못된 양식 활용으로 인한 추가 서류 작성 등 혼란이 빚어지고 있었음. 이에 따라 경기도 재가노인복지협회 차원에서 제공되는 통일된 양식을 중심으로 작성 안내와 교육이 요구됨. - 둘째, 실무자의 공모ㆍ특화사업에 대한 이해 부족. 주요 실무자는 평가요소 중 하나인 특화, 공모사업에 대한 설명을 요청함. 특화ㆍ공모사업에 대한 목적과 실시방안 교육을 위해 평가지표와 우수기관 실천사례를 통해 이해를 제고할 필요가 있음. 1) 김춘남(2013)의 ｢재가노인지원서비스 업무매뉴얼 개발연구｣를 통해 제시된 양식.

Ⅱ 컨 설 팅 과 정 및 내 용 9 <표 Ⅱ-5> 컨설팅 추진 결과 회차 일시 컨설팅 주요 영역 주요 내용 1 5.20.(수) A. 시설 및 인력 ∘ 센터 현황 분석 - 센터 현황 및 욕구조사에 근거한 과제 도출 ∘ 컨설팅 세부 계획 수립 ∘ 시설 및 인력 영역 컨설팅 실시 - 시설 요건, 직원관리, 업무 분장 등 확인 및 안내 - 근무 상황부, 직원교육 계획 및 보고 확인 - 평가지표에 근거한 체계적인 서류정리 안내 2 6.17.(수) C. 대상자 관리 ∘ 과제점검 - 시설배치도 수정 및 서류 정리 확인 ∘ 유급봉사원 관리 - 활동일지, 업무일지 양식 교체 안내 - 업무일지 슈퍼비전 기재 안내 ∘ 대상자 관리 - 이용자 선정, 인원규모, 중점관리대상자 확보 및 관리 방안 확인 - 서비스 대상자 명부, 실적보고서 등 양식 통일 과제부여 3 6.24.(수) D. 서비스 제공 ∘ 과제점검 - 서류 양식 통일 및 정리 확인 - 직원교육 관련 계획서 및 보고서 수정ㆍ보완 사항 검토 ∘ 서비스 제공 - 사례관리 적절성, 이용자 권익보호, 사정 및 재사정 시점 등 확인 - 중점관리대상자 및 일반 대상자 관련 서비스 차별화, 효율적인 운영 방안 제시. 4 7. 1.(수) E. 지역사회관계 ∘ 지역사회와의 연계와 특화사업 등 - 공모 및 특화사업 우수사례 소개 및 사업방안 안내 - 지역연계사업 확인 및 정리 안내 - 후원물품 관리 방안 안내 - 자원봉사자 교육 및 관리 실적 보고 등 확인 및 수정 안내 ∘ 컨설팅 평가 - 컨설팅 성과 평가 및 논의 5 7. 8.(수) B. 재정ㆍ회계 1차 ∘ 재무ㆍ회계 업무 관련 애로사항 확인 및 논의 ∘ 재정ㆍ회계 전반적 실무현황 분석 - 특별회계 구분 관리 안내 - 퇴직적립금 처리 방안 안내 6 7.15(수) B. 재정ㆍ회계 2차 ∘ 질의응답을 통한 의문해소 - 추가경정예산, 법인전입금 관련 질의응답 컨설팅 실시

2015 재가노인지원서비스센터 평가 사후 컨설팅 10 ○ 컨설팅 추진 성과 - ‘행정 및 관리’와 관련하여 전 영역별 행정처리 및 관리 부분에 주안을 두고 컨설팅을 실시함. 평가요소에 부합되도록 기존의 행정서류의 양식통일 및 분류 작업을 하도록 요청하고 검토하였으며, 우수기관 서류 관리방안을 안내하고 샘플을 제공함으로서 수정ㆍ보완에 도움이 되도록 하고 그 결과를 확인함. <표 Ⅱ-6> 컨설팅 추진 성과 중점 목표 추진 성과(컨설팅 내용) 행정 및 관리 능력 강화 ㆍ 각종 서류에 대한 작성방법, 체계적 기록 유지 및 관리 방법 컨설팅을 통한 서류 수정ㆍ보완 완료 후원관리 및 특화사업 운영 능력 향상 ㆍ 후원 확대의 필요성 이해 제고, 후원금 후원물품의 관리 방안, 특화사업에 대한 이해 제고 직원교육 및 관리 능력 향상 ㆍ 기관의 필수인력과 유급봉사원의 관리 방안 교육, 슈퍼비전 및 교육노하우를 실 사례 중심으로 안내 - ‘인력관리’에서는 사회복지사, 사무원 등의 주요 실무자와 유급봉사원의 관리 방안과 슈퍼비전 제공 및 교육 방안에 대해 사례를 통해 안내하고 구체적인 계획을 수립하도록 함. 특히, 직원교육 계획수립 및 지원방안 강구에 주안점을 둠으로서 실무자의 실질적인 역량이 강화될 수 있도록 함. - ‘후원관리 및 특화사업 운영 능력 향상’과 관련하여 공모 및 특화사업 우수사례를 소개하고 기존 지역연계사업의 확대 및 개선 방안에 초점을 두고 교육함. 또한 후원 확대 및 후원금ㆍ후원물품 관리 방안을 안내함으로서 지역 내 홍보효과도 동시에 도모할 수 있도록 함. □ 종합 및 제언 ○ 컨설팅 종합 및 제언 - A센터는 기관 이전에 따른 부담감을 안고 컨설팅을 요청하였으며, 행정과 관리, 직원의 역량강화, 지역사회 내 적응이라는 숙제를 가지고 컨설팅을 실시함. - 재가노인지원서비스센터 평가지표 5개 영역을 중심으로 전반적인 컨설팅 과정을 거치면서 평가요소에 해당되는 실적을 가지고 있음에도 평가지표에 대한 이해와

2015 재가노인지원서비스센터 평가 사후 컨설팅 12 ○ 조직현황 및 환경분석(SWOT 분석) - 연 초에 직원들이 교체되었으며 교체된 실무자들이 사회복지실무 경험이 부족하여 전반적인 행정업무 및 사업에 대한 이해도가 떨어지는 상황임. - 실질적인 서비스제공은 잘 이루어지고 있는 반면에 이를 성과로 보여줄 구체적인 서류 및 행정절차는 제대로 이루어지고 있지 않았음. - 이에 따라 센터에서 실시하는 서비스와 사업의 성과를 구체적으로 보여줄 수 있는 행정적 요소 강화가 필요한 상황임. - 이러한 기관의 상황을 토대로 SWOT을 통한 환경 분석을 해 보면 다음과 같음. <표 Ⅱ-8> B 센터 SWOT분석 결과 유리함 불리함 내부 강점(Strength) 약점(Weakness) ○ 다년간 서비스 제공을 통해 쌓아온 인프라 - 숙달된 서비스 전달 체계 ○ 지역사회와의 단단한 협력체계 - 지역사회 후원 및 결연 등 ○ 적극적인 CEO와 실무자의 변화 의지 ○ 경험이 부족한 실무자 - 사회복지현장 이해 및 행정업무경험 부족 ○ 재정ㆍ회계 관리 능력 취약 ○ 빈번한 실무자 교체 외부 기회(Opportunity) 위협(Threat) ○ 노인 인구 증가에 따른 서비스 수요 증가 ○ 사업에 대한 지자체의 지속적 관심 ○ 노인대상 서비스 주체의 다양화 ○ 타 사회복지시설들과의 서비스 중복 및 갈등 - SWOT분석을 기초로 전략은 도출해 본 결과 <표 Ⅱ-9>와 같음. <표 Ⅱ-9> B 센터 SWOT분석에 따른 전략 SO 전략 (강점과 기회를 이용한 시너지 창출 전략) ST 전략 (강점을 이용해 위험을 최소화하는 전략) ○ 서비스 노하우를 바탕으로 한 대상자 발굴ㆍ관리 강화 ○ 조직진단을 통한 서비스 제공 기능 강화 ○ 서비스 홍보ㆍ마케팅 강화 ○ 노하우를 기초로 공모ㆍ특화사업을 통한 서비스의 차별화 ○ 체계적인 자원봉사자 활용체계 구축 WO 전략 (기회를 이용해 약점을 보완하는 전략) WT 전략 (약점과 위협요인을 극복하는 전략) ○ 외부전문가를 통한 실무자 역량 강화 ○ 실무자 처우 개선을 통한 업무 지속성 확보 ○ 직무능력 향상을 위한 실무자 교육투자 ○ 법인전입금 확보를 통한 안정적 운영체계 구축

Ⅱ 컨 설 팅 과 정 및 내 용 13 □ 욕구조사 및 과제도출 ○ 욕구조사 - 컨설팅 욕구조사는 재가노인지원서비스센터 평가지표에 근거하여 5개 영역을 구분하여 이루어짐. B센터는 전반적인 영역에 대한 컨설팅을 요청함. - 특히, 시설ㆍ인력, 재정ㆍ회계 영역에 대한 컨설팅을 통해 행정업무 향상에 주된 관심을 보였음. ○ 과제도출 - 구체적인 컨설팅 과제도출을 위한 논의 결과 3가지로 나타났으며, 도출 과제에 대한 컨설턴트의 제한사항은 다음과 같음. <표 Ⅱ-10> 과제도출 및 제안사항 과제 도출 도출 과제에 대한 제안사항 ∘ 평가지표 관련 양식 누락여부 검토 필요 ∘ 평가지표 양식 통일안 적용 및 서류철 정리 방식 수정이 필요함. ∘ 내부 기안문서의 작성 관리 방법에 대한 안내 필요 ∘ 사업에 대한 내부기안이 누락되어 있는 경우가 확인됨. 내부기안을 연대기별로 정리 및 작성 관리가 필요함. ∘ 향후 평가준비에 대한 계획 수립이 필요 ∘ 실무자의 평가지표 5개 영역에 대한 이해를 돕고 평가 역량강화를 위해 실 사례 중심 교육이 요구됨. - 첫째, 평가지표 관련 양식 누락여부 검토 필요. 실무자의 사업에 대한 이해와 현장경험 부족으로 전반적으로 행정절차 및 서류 관리 능력이 부족한 것으로 나타남. 재가노인복지협회에서 제공하는 통일된 양식에 근거하여 서류를 수정 하도록 하고 우수기관 사례를 참고하여 서류철 정리 방식을 교육하고 안내할 필요가 있음. - 둘째, 내부 기안문서의 작성 관리 방법에 대한 안내 필요. 사업 등에 대한 내 부기안이 일부 누락된 것으로 확인됨. 내부기안을 통해 근거를 남겨야 하는 이 유와 작성 및 관리 방안에 대한 교육이 필요함. - 향후 평가준비에 대한 계획 수립이 필요. 평가준비에 대한 실무자들의 부담이 큼. 평가지표에 대한 이해와 평가 경험 부족으로 준비방안에 대한 이해가 부족함. 평가지표에 대한 이해를 도모하고 적절하게 평가를 받을 수 있도록 우수기관의

Ⅱ 컨 설 팅 과 정 및 내 용 15 <표 Ⅱ-11> 컨설팅 추진 결과 회차 일시 컨설팅 주요 영역 주요 내용 1 6. 1.(월) A. 시설 및 인력 ∘ 센터 현황 분석 - 센터 현황 및 욕구조사에 근거한 과제 도출 ∘ 컨설팅 세부 계획 수립 ∘ 시설 및 인력 영역 컨설팅 실시 - 관련 서류철 작성 상태 점검 - 인력 자원 관리, 직원교육 및 훈련 사항 점검 - 내부기안 서류 작성상태 점검 및 국가정보시스템 활용 상태 확인 2 6.15(월) C. 대상자 관리 ∘ 과제점검 - 내부기안 문서, 행정서류철 수정 검토 ∘ 대상자별 서류 점검 - 대상자 개인명부 작성 상태 점검(통일 양식 안내 및 수정요청) ∘ 이용자 선정 - 이용자 선정 중복지원 여부 확인 상태 확인 및 수정 요청 등 3 6.23.(화) D. 서비스 제공 ∘ 과제점검 - 내부기안 문서 추가 보완 사항 검토 - 대상자 명부 수정 상태 확인 - 이용자 중복지원 확인 절차 실시여부 확인(지속적 실시 안내) ∘ 서비스 제공 - 사례관리 서류작성 상태, 사례회의 적절성 등 확인. - 이용자 권리 보장을 위한 불만접수 대장, 신규자 접수 대장 작성 활용 권고 - 유급봉사자 채용 관련 서류 안내 등 4 7.14.(화) E. 지역사회관계 ∘ 과제점검 - 사례관리 관련 서류 수정 및 보완 상태 확인 - 사례회의 파일철 수정 상태 등 점검 ∘ 지역사회 연계 - 지역사회 연계 및 후원금 처리 방식 및 활성화 방안 논의 - 효과적인 홍보전략 교육 ∘ 컨설팅 평가 - 컨설팅 성과 평가 및 논의 - 평가에 대한 이해, 준비방법 안내 5 7. 6.(월) B. 재정ㆍ회계 1차 ∘ 센터 재정 및 회계 현황 분석 - 회계관련 서류 작성 및 관리 현황 분석 ∘ 사회복지시설 재무회계규칙 설명 및 실무 교육 - 보조금 처리 방식, 법인전입금 관리 방법, 후원금 등 전반적인 실무에 대해 교육ㆍ안내 6 7.20.(월) B. 재정ㆍ회계 2차 ∘ 과제점검 - 재정관리, 회계서류 수정 및 작성 상태 확인 ∘ 재정ㆍ회계 관련 안내 - 총계정원장 상대계정 설명, 예산을 올바로 사용하는 방안 등 교육

2015 재가노인지원서비스센터 평가 사후 컨설팅 16 ○ 컨설팅 추진 성과 - ‘평가지표에 근거한 서류 정리’와 관련하여 재가노인복지협회에서 제공하는 통일 양식을 기초로 서류를 수정ㆍ보완하고 서류철을 평가지표 영역별로 분류하여 관리하도록 함. <표 Ⅱ-12> 컨설팅 추진 성과 중점 목표 추진 성과(컨설팅 내용) 평가지표에 근거한 서류 정리 ∘ 재가노인복지협회 통일양식 안내 및 수정 ∘ 우수기관 행정서류 작성 및 관리방안 안내 및 수정보완 점검 내부 기안 작성 및 관리 능력 향상 ∘ 내부 기안 우수기관 모범 양식 제공 및 기안 작성ㆍ관리 노하우 안내∘ 내부 기안 작성 상태 확인 및 피드백 제공 평가지표 및 평가에 대한 이해 도모 ∘ 재가노인지원서비스센터 평가지표 교육 실시∘ 우수기관 평가 자료집 제공, 평가 노하우 안내 및 교육 실시 - ‘내부 기안 작성 및 관리 능력 향상’을 위해 우수기관 모범 양식을 제공하고 기안 작성에서부터 관리 노하우까지 안내를 실시함. 차후 서류 작성 상태를 확인하고 수정ㆍ보완 사항에 대해 피드백을 제공함. - ‘평가지표 및 평가에 대한 이해 도모’와 관련하여 재가노인지원서비스센터 평가 지표에 대한 세부적인 설명을 매회 차 점검과 함께 진행하고 평가 우수기관의 평가 자료집을 제공하여 참고할 수 있도록 함. 평가시 주의사항, 준비사항 등 노하우를 현장 전문가 컨설턴트를 통해 교육함으로서 실 상황에 바로 적용 가능 하도록 함. □ 종합 및 제언 ○ 컨설팅 종합 및 제언 - B센터는 이직에 따른 실무자의 잦은 변동으로 인수인계가 제대로 이루어지지 않아 업무의 연속성이 떨어지는 상황임. 또한 담당자의 실무경험 부족으로 역량 강화를 위한 교육이 필요한 상황이었음. 이에 따라 컨설팅은 담당자의 역량을 강화하기 위해 실무 교육 중심으로 이루어졌음.

2015 재가노인지원서비스센터 평가 사후 컨설팅 18 ○ 조직현황 및 환경분석(SWOT 분석) - 복지관 소속이었던 센터가 독립함에 따라 복지관과 협업을 통해서 이루어지던 사업과 행정이 분리되어 기존 사업유지와 행정업무에 대한 부담이 가중됨. - 특히, 재무ㆍ회계 부분은 복지관의 기능에 의지하여 왔으며, 문서관리 부분 에서도 복지관의 역량을 일부 활용해 옴. - 센터장, 사회복지사, 사무원 등 3명 전 인력이 2015년 4월 새롭게 발령받은 신규 인력으로 재가노인지원서비스에 대한 이해가 부족함. 그러나 사회복지관 등 에서 실무 경험을 쌓은 사회복지사와 사무원 등 역량 있는 실무자들로 구성됨. - 결과적으로 센터의 전반적인 운영에 대해 새롭게 구성해 나가야 하는 상황임. - 이러한 기관의 상황을 토대로 SWOT을 통한 환경 분석 결과는 다음과 같음. <표 Ⅱ-14> C 센터 SWOT분석 결과 유리함 불리함 내부 강점(Strength) 약점(Weakness) ○ 센터장의 변화경영의지 ○ 역량 있는 실무자 - 사회복지관 경력 등 경험이 풍부한 실무자 ○ 우수한 서비스 제공 능력 - 기존 서비스 대상자 관리 및 서비스 제공 능력 탁월 ○ 센터 구성원 전원이 신규인력 - 구성인원 3명 전원 2014년 4월 발령받은 신규 인력. ○ 센터 독립에 따른 행정 및 관리 부담 가중 - 복지관으로부터 센터 독립 이전에 따른 행정ㆍ 관리 협력관계 및 지원 단절. ○ 높은 이직률에 따른 업무의 연속성 미흡 - 1년 이상 장기 근속자 없음. ○ 센터 이전에 따른 지역사회 인식 저조 외부 기회(Opportunity) 위협(Threat) ○ 노인 인구 증가에 따른 서비스 수요 증가 ○ 지역 내 재가노인 거주인원 다수 ○ 노인대상 서비스 주체의 다양화 ○ 타 사회복지시설들과의 서비스 중복 및 갈등 ○ 지역 내 센터 5개소에 따른 경쟁 - SWOT분석을 기초로 전략은 도출해 본 결과 <표 2-15>와 같음.

Ⅱ 컨 설 팅 과 정 및 내 용 19 <표 Ⅱ-15> C 센터 SWOT분석에 따른 전략 SO 전략 (강점과 기회를 이용한 시너지 창출 전략) ST 전략 (강점을 이용해 위험을 최소화하는 전략) ○ 효과적인 서비스제공 전달을 통한 대상자 유지ㆍ발굴 ○ 체계적인 서비스 전달 절차 강화 ○ 지자체와 긴밀한 협조를 통한 대상자 관리 철저 ○ 역량 있는 실무자를 통한 센터 경쟁력 강화 ○ 지역적 특성에 맞는 공모사업, 특화사업 등을 통한 차별성 강화 WO 전략 (기회를 이용해 약점을 보완하는 전략) WT 전략 (약점과 위협요인을 극복하는 전략) ○ 적극적 서비스 대상자 발굴 ○ 신규 인력 교육을 통한 전문성 향상 ○ 행정 및 관리 능력 강화 ○ 효율적인 대상자 관리체계 구축(중복대상자 조정) ○ 근무자 처우 개선을 통한 장기근속 유도 □ 욕구조사 및 과제도출 ○ 욕구조사 - 컨설팅 욕구조사는 재가노인지원서비스센터 평가지표에 근거하여 5개 영역을 구분하여 이루어짐. A기관은 재정관리, 문서관리, 기관 운영 전반적 부분에서 컨설팅을 요청하였음. 즉, 재정ㆍ회계, 시설ㆍ인력에 컨설팅 욕구가 높았음. - 2014년 평가결과의 취약요소와 욕구조사를 통한 컨설팅 요청사항의 차이가 나타남을 확인할 수 있음. 이는 SWOT분석을 통해서 알 수 있듯이 기관의 독립 이전에 따른 것이 원인이라 할 수 있음. ○ 과제도출 - 구체적인 컨설팅 과제도출을 위한 논의 결과 3가지로 나타났으며 도출 과제에 대한 컨설턴트의 제한사항은 다음과 같음. <표 Ⅱ-16> 과제도출 및 제안사항 과제 도출 도출 과제에 대한 제안사항 재가노인지원서비스센터 평가지표 이해 부족 평가지표에 대한 전반적이 이해가 부족하여 체계적인 교육이 필요함. 기관 운영 및 서비스 절차 관리 미흡 행정 및 사무절차 등 체계가 잡혀있지 않고 서비스 제공 절차가 체계적이지 않음. 행정에 대한 전반적인 교육이 필요함. 평가대비 능력 부족 실무자들이 평가경험이 없어 평가에 대한 준비방법, 절차 등에 대한 이해가 미흡함. 평가준비에 대한 안내와 교육이 필요함.

Ⅱ 컨 설 팅 과 정 및 내 용 21 <표 Ⅱ-17> 컨설팅 추진 결과 회차 일시 컨설팅 주요 영역 주요 내용 1 7.24.(금) A. 시설 및 인력C. 대상자 관리 ∘ 센터 현황 분석 - 센터 현황 및 욕구조사에 근거한 과제 도출 ∘ 컨설팅 세부 계획 수립 ∘ 시설 및 인력 영역 컨설팅 실시 - 시설 요건, 직원관리, 업무 분장 등 확인 및 안내 - 근무 상황부, 직원교육 계획 및 보고 확인 - 평가지표에 근거한 체계적인 서류정리 안내 ∘ 대상자 관리 - 관련 서류 전반적 검토 - 우수기관 샘플 제공 및 작성방안 안내 2 8. 6.(목) C. 대상자 관리D. 서비스 제공 ∘ 과제점검 - 시설 및 일력, 대상자 관리 등 관련 서류 수정사항 검토 ∘ 대상자 관리 - 이용자 선정절차, 등급외자 관리 상황 등 검토 ∘ 서비스 제공 - 서비스 과정 기록지, 제공기록지 등 관련 서류 점검 - 가정봉사파견원 활동일지 확인 및 지도 ∘ 평가준비 교육 - 우수기관 평가 사례, 평가를 위한 서류, 확인 점검 사항 등 안내 3 8.12.(수) E. 지역사회관계 ∘ 과제점검 - 전반적인 서류 수정 및 보완 상태 점검. ∘ 지역사회관계 - 후원자 관리, 공모ㆍ특화사업, 홍보전략 확인 및 교육 - 자원봉사자 교육 및 관리 등 검토 ∘ 컨설팅 평가 - 컨설팅 성과 평가 및 논의 - 평가준비에 대한 질의응답 4 8. 4.(수) B. 재정ㆍ회계 1차 ∘ 기관의 현황 분석 - 재정 회계 현황 분석 및 서류 점검 등 ∘ 재정ㆍ회계 서류 검토 및 시스템 활용법 교육 - 법인 전입금 관리, 후원금 관리 및 사용, 통장관리 등 점검 - 사회복지시설정보시스템 통합 관리 방안 안내 및 과제 부여 5 8.10(월) B. 재정ㆍ회계 2차 ∘ 과제점검 - 법인 접입금 관련 서류 등 수정사항 확인 ∘ 재정ㆍ회계 - 사회복지시설정보시스템 활용방법 교육 - 질의응답을 통한 의문사항 해소

2015 재가노인지원서비스센터 평가 사후 컨설팅 22 ○ 컨설팅 추진 성과 - ‘평가지표 이해’를 위해 매 회차 마다 평가영역에 대한 교육을 실시하고 질의 응답을 통해 의문점을 해소하며 평가에 해당되는 서류 작성 및 관리 방안을 안내함. 관련 서류작성의 필요성과 효율적으로 관리하는 방안을 우수기관 샘플을 제공함으로서 수정ㆍ보완할 수 있도록 함. <표 Ⅱ-18> 컨설팅 추진 성과 중점 목표 추진 성과(컨설팅 내용) 평가지표 이해 ∘ 5개 영역 평가지표 매회 교육 및 검토 서류에 대한 안내 실시∘ 질의응답을 통한 의문점 해소 기관운영 역량 강화 ∘ 행정서류 관리 방법에 대한 샘플 제공 및 교육 실시∘ 재무ㆍ회계 관련 규정 교육 및 효과적인 시스템 활용방법 교육 평가준비 능력 향상 ∘ 우수기관 평가사례 샘플 제공 및 평가 준비 방법 교육 - ‘기관운영 역량 강화’를 위해 행정절차 강화를 위해서 기존 절차를 분석하고 개선해 나가야 할 부분에 대해 논의함. 특히, 행정서류 관리와 관련하여 이중적으로 관리되거나 불필요한 서류의 경우 통합 및 파기 하도록 안내하고 기관에 적합한 형식으로 양식을 수정하여 보완할 수 있도록 하였음. 현 실무자의 경우 재무ㆍ 회계에 대한 이해가 부족하여 서류 및 관리상태가 미흡하였음. 이에 따라 실무 능력 향상에 초점을 두고 사회복지시설 재무ㆍ회계 규칙을 실 업무에 적용하는 방법과 사회복지시설정보화시스템의 효과적인 활용방안에 대해 안내하고 교육함. □ 종합 및 제언 ○ 컨설팅 종합 및 제언 - 기관 독립ㆍ이전과 전 직원 교체에 따라 C센터는 사업운영 전반적인 영역에서 취약점이 나타났음. 기존 복지관 소속으로 운영될시 재정ㆍ회계에 대해 지원을 받고 공모ㆍ특화사업 등의 실적을 공유하는 등 많은 부분을 복지관 기능과 협업을 통해 이루어왔었음. 그러나 센터가 독립됨에 따라 기존 기능에 대한 부담 발생과 더불어 실무자가 전원 교체됨으로 인해 사업의 기틀을 다시 잡아야 하는 상황 에서 컨설팅이 진행됨.

2015 재가노인지원서비스센터 평가 사후 컨설팅 24 <표 Ⅱ-19> 2015년 재가노인지원서비스센터 평가 사후 컨설팅 만족도 조사 결과 설문내용 그렇다 다소그렇다 보통 다소 그렇지 않다 그렇지 않다 평균 ① 귀하는 기관에서 진행된 컨설팅에 전반적으로 만족하십니까? 9 - - - - 5.0 ② 귀하는 귀 기관의 컨설팅이 체계적으로 진행 되었다고 생각하십니까? 8 1 - - - 4.9 ③ 귀하는 컨설팅 진행일정에 만족하십니까? 8 1 - - - 4.9 ④ 귀하는 컨설팅이 기관운영에 필요한 내용으로 진행되었다고 생각하십니까? 9 - - - - 5.0 ⑤ 귀하는 컨설팅 과정을 통해 기관 직원들의 관심과 책무성이 향상되었다고 생각하십니까? 9 - - - - 5.0 ⑥ 귀하는 컨설팅에서 제시된 제안을 귀 기관운영에 활용할 의향이 있습니까? 9 - - - - 5.0 ⑦ 귀하는 컨설팅 과정 및 결과가 기관 내에서 충분히 공유되었다고 생각하십니까? 9 - - - - 5.0 ⑧ 귀하는 컨설턴트가 귀 기관의 컨설팅에 필요한 기술이나 지식을 충분히 갖추었다고 생각하십 니까? 8 1 - - - 4.9 ⑨ 귀하는 컨설턴트가 귀 기관과 구성원들에 대해 존중하는 태도로 임했다고 생각하십니까? 9 - - - - 5.0 ⑩ 귀하는 컨설턴트가 컨설팅을 성실히 이행했다고 생각하십니까? 9 - - - - 5.0 ○ 설문결과 총 10문항 전체 평균은 5.0으로 응답자의 다수가 ‘그렇다’ 에 응답 하여 컨설팅에 대해 전반적으로 만족하는 것으로 나타남. ○ 높은 만족도는 사전 욕구조사를 통해 대상기관 입장에서 컨설팅 계획을 수립 하고 매회 컨설팅 진행시마다 기관의 상황을 고려하여 맞춤형 컨설팅을 진행한 것이 가장 큰 요인으로 사료됨. ○ 두 번째 요인은 현장 전문가(우수기관 센터장)들의 적극적인 협조가 그 배경에 있음. 행정관련 서식 및 평가자료 등을 공유하고 안내함으로서 바로 실무에 적용할 수 있도록 했으며 매회 그 결과를 확인 및 조정해 줌으로서 컨설팅 효과를 높일 수 있었음.

2015 재가노인지원서비스센터 평가 사후 컨설팅 28 ○ A센터는 2014년 평가결과를 통해 실적을 보유하고 있음에도 결과정리가 미흡하여 평가에서 감점된 경우가 주를 이루었음을 확인할 수 있었음. 이에 따라 각 영역별 행정서류철 정리 및 관련 양식에 근거한 실적정리 등에 초점을 두고 컨설팅이 실시됨. ○ B센터는 사회복지사가 2015년 초에 변경됨에 따라 사업에 대한 이해 및 행정 능력 등이 상대적으로 취약한 상황이었음. 행정일반에서부터 사업의 실적 달성 방법 및 행정서류 작성 방법에 이르기까지 기본적인 관점에서 전 영역 에서 컨설팅이 이루어짐. ○ C센터는 기존 선정 기관이 컨설팅 중단에 따라 새롭게 선정된 기관으로서 총 5회에 걸쳐 컨설팅이 실시됨. 2015년 4월경 구성인원 3명이 모두 변경된 기관으로 요청에 따라 평가지표를 중심으로 주요업무에서부터 평가준비에 이르기까지 기본에 초점을 둔 교육 및 안내가 이루어짐. ○ 컨설팅에 참여한 3개 기관 만족도 설문 결과 평점 5.0으로 높은 만족도를 나타냈음. 이러한 결과는 기관의 입장에서 컨설팅 계획을 수립하고 기관의 여건에 맞는 맞춤형 컨설팅을 진행한 결과라 판단됨. 또한 현장 전문가의 적극적인 협조로 소속기관의 노하우를 오픈하여 공유함으로서 실무에 바로 적용 가능한 도움을 주어 컨설팅 효과를 높인 결과라 할 수 있음. 2 제 언 ○ 중ㆍ장기 사후 관리 시스템 도입 - 컨설팅을 받은 기관들을 대상으로 중ㆍ장기 모니터링 또는 2차 컨설팅 등의 체계를 구축할 필요성이 있음. 6회에 걸쳐 진행된 단기 컨설팅만으로는 기관의 문제점을 개선하고 역량을 강화하는데 한계가 있음. 이를 보완하기 위해 2차적으로 심층 컨설팅 또는 중ㆍ장기적 사후 모니터링 체계를 구축할 필요성이 있음. 즉, 시설이 컨설팅 완료 후 도출된 새로운 과제 또는 미달성 과제에 대해 지속적으로 달성 할 수 있도록 지원할 수 있는 추가적인 조치가 이루어져야 할 것임.

Ⅲ 결 론 29 ○ 실무자 근무 여건 개선 및 교육을 통한 역량 강화 - 재가노인지원서비스센터는 단위사업으로서 낮은 임금과 열악한 근로여건 등으로 높은 이직률을 보이고 있으며, 이에 따라 실무자의 행정업무 및 서비스의 전문성을 강화하는데 어려움을 겪고 있음. - 종사자의 근속연수와 사회복지 종사경력 등의 차이는 기관의 행정능력 차이로 나타났고, 컨설팅 목표 수준 및 효과에도 영향을 미침. - 컨설팅에 참여한 3개 기관 모두 담당 사회복지사의 근속기간이 1년 이하였으며 사업에 대한 이해도가 전반적으로 낮았음. - 재가노인지원서비스센터 실무자의 행정능력 강화를 위해서는 근로여건 개선이 우선적으로 해결되어야 할 과제이나 주요 실무자인 사회복지사를 대상으로 한 규정설명회, 행정실무안내, 재단에서 운영되는 교육과정참여 등 정기적인 교육을 통해 실무능력을 보완하는 노력이 필요하다고 판단됨. - 한편, 추후 컨설팅 진행시 재단 내 교육사업과의 연계를 통해 교육과 컨설팅이 병행될 수 있는 시스템을 구축하는 방안도 고려할 필요성이 있음. - 실무자의 근무여건 개선과 교육을 통한 역량 강화를 바탕으로 실무중심 컨설팅 에서 벗어나 서비스의 질적 향상, 운영의 효율성 등에 좀 더 초점을 맞춘 깊이 있는 컨설팅으로 나아가야 할 것임. ○ 전문 컨설턴트 인력풀 확대 노력 - 기관에게 전문적인 지식과 정보를 제공하고 기관의 추구하는 바와 목표를 달성 할 수 있도록 실질적인 지원을 하는 컨설턴트에 대한 관리는 컨설팅의 질적 성과에 중요한 요인이라 볼 수 있음. - 사회복지시설에 대한 컨설팅은 사회복지시설 인력관리, 재무회계 등 공통적으로 적용되는 영역이 있으며 운영주체인 재단에서 전문가 인력풀을 체계적으로 구축 하고 확대해 나가는 것은 앞으로 컨설팅의 지속적인 질적 향상에 초석이 될 수 있을 것임.

부 록 35 1.컨설팅 수행계획서 재가노인지원센터 평가 사후 컨설팅 추진 계획서 구 분 추 진 내 용 시 설 명 ○센터 컨설팅 추진 횟수 총 4회기 컨설팅 목적 (개선되어야 할 중점 사항) 전반적으로 평가를 받은 사항에 대해서 재점검을 해서 미비하거나 기관의 입장 에서 컨설팅을 필요로 하는 사항들에 대해 직접적인 컨설팅을 제공함. 특히, 지난해 평가에서 좋은 점수를 받지 못한 항목들에 대해서 집중적으로 컨설팅을 제공할 것임. 특히 실제 수행한 업무에 대해서 필요한 서류나 근거자료의 구축 방법 등의 세부적이고 실질적으로 필요한 사항도 꼼꼼히 컨설팅 할 것임. 회차별 추진계획 일 정 수행업무 비고 1회차 시설설치기준 및 인력기준의 준수여부와 인적자원관리, 직원교육 및 훈련의 실시에 대한 관련 준비 및 진행사항 컨설팅 함. 2회차 재정 및 회계에 있어서 사업비 비율, 운영법인의 전입금 비율, 후원금 비율, 회계관리 투명성 정도, 후원금 사용 및 관리 상태에 대해서 컨설팅 함. 3회차 서비스 대상자 관리와 관련해서 이용자 선정, 인원규모, 중점관리대상자 등에 대한 확보 및 관리 방안에 대해 안내함 4회차 서비스 제공시 구체적인 방법과 사례관리의 실시 방법, 지역사회와의 연계와 특화사업 등에 대해서 컨설팅 함 컨설팅 방법 교수와 현장의 전문가가 한조를 이뤄서 컨설팅을 받기로 한 부분에 대해서 기관 에서 일차적으로 필요한 자료와 지문사항을 준비하고 이를 토대로 직접적인 면담에 의해서 개선이 필요한 사항을 조목조목 제시할 계획임. 특히 기관이 알고 싶은 사항을 질문을 받고 그 해답을 제시할 것임. 기대효과 평가자와 기관의 입장에서 구체적으로 어떤 사항이 평가에 필요한 지에 대해서 공감대를 형성할 수 있고, 기관은 자기관의 미흡사항과 실질적인 준비사항에 대해서 파악해서 차기 평가에 실질적인 도움이 될 것임. 작성자 : 컨설턴트 ○○○

부 록 37 주요 내용 1. D 영역(서비스 제공) 지표 점검 - 사정, 재사정 양식을 점검 결과, 사정양식을 효율적, 효과적으로 수정해야 할 필요 있다고 판단됨. 신체적 기능 점검 문항 중 중복문항은 삭제, 인지관련 문항은 인지 관련 문항으로 정리, 정서관련 문항 삽입할 것을 요청함. 사정 양식 내 사정일자와 사정인 서명 등을 꼭 기입할 것을 설명함. - 이용자 권리 보장을 위해 불만접수 대장과 신규자 접수 대장을 만들어 활용할 것을 권고함. 이용자 고충 처리 방식에 대해 설명하고, 기록의 중요성에 대해 설명함. - 활동일지 작성방식을 설명함. - 가정봉사원을 포함한 직원 채용 시 확인사항과 제출서류를 설명함(예: 이력서, 건강검진 결과, 반기별 범죄경력, 보증보험 등) 2. 대상자 명부 점검 - 개인 이용자 명부에 포함되어야 할 양식 목록에 대해 설명함(인테이크 사정지, 이용 신청서와 개인정보동의서, 승인신청서, 계약서와 건강보험 등급지(매년), 소득증명서, 재사정지, 서비스 계획서, 사례회의록, 활동일지, 서비스연계 및 의뢰서 등) - 사정 시 표준화된 척도 활용을 권장함. 3. 사례회의 개념과 방식 점검 - 사례회의의 필요성과 개념에 대해 설명함 - 경기복지재단의 사례관리 교육 프로그램에 대해 정보를 제공하고, 구체적 일정이 나오면 알려주기로 함 - 사례회의록 양식을 점검하고 수정 방향에 대해 제안함. 제안 사항 ○ 이용대상자 90명에 대한 가정방문을 4주차 컨설팅 시점까지 완료하고 양식을 기입할 것을 과업으로 제안함. 반영 사항 ○ 작성된 내부기안 점검 - 1, 2주차 대비, 내부기안이 정리되고 있음을 확인함. - 모범 내부기안 양식을 참고하여 적합한 내부기안 양식을 확보하였음. - 누락된 내부기안에 대한 지속적 보완이 필요함. 향후 계획 ○ E영역(지역사회 관계) 지표와 수행된 과업에 대해 종합 점검하기로 함.