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2015 사회복지 경영시스템 인증사업 18 내 용 □ 인증관리 관련 논의 - 개별적인 인증관리 컨설팅 계획 없음 : 공동 컨설팅(시설내부심사원교육) 활용 - 2014년 갱신시설(2개소)의 경우 연1회 인증관리심사 실시 - 인증관리 심사 일정 : 시설평가, 연말 바쁜 일정을 피해 상반기 5월, 하반기 11월 이전 바람직 : 경영검토 시기는 각 시설에서 정한 일정에 따라 실시하고 심사 시 연1회 확인하도록 함 - 2015년 갱신시설(3개소) 하반기에 갱신심사(문서심사, 현장심사) 실시 예정 □ 인증시설 연계 활성화 방안 논의 - 인증시설 네트워킹 필요성 : 시스템 구축 문제점 공유, 시스템 적용 사례 연구 등 : 담당자간 교류의 기회를 마련하는 것이 필요 - 시스템 담당자 간담회 : 시설유형, 시설 개별 상황에 따라 정기적인 간담회 진행 어려움 : 특별한 사안이 있는 경우 비정기적으로 실시 - 인증시설 간 자발적인 모임구성 및 운영 가능성 검토 : 시설에서는 인증사업 진행 초기로 시스템 구축 및 활용 내실화 이외 외부 연계를 위한 활동 여력이 부족하므로 재단에서 그 역할을 해주기 바람 - 간담회 활성화 방안 : 각 시설의 욕구 수렴 후 간담회 의제를 정하여 각 시설에서 관련 자료를 준비하고, 전체가 사례를 공유하고 토론하는 방식으로 진행 : 각 시설 시스템담당자들의 교류 활성화를 위한 연락처(전화, 이메일) 공유 : 각 시설의 우수사례(내부심사, 경영검토, 사업계획, 복지경영목표 등) 공유 □ 인증심사원양성 및 기타 관련사항 논의 - 심사원 실습(2015. 5월, 11월)에 적극적인 참여 요망 - 올해 심사원 양성교육(기본/심화교육) 미실시, 시설내부심사원 교육(3/16, 23 실시) 통한 내부 심사원 추가 양성 - 인증심사원 정규 교육 미실시로 각 시설 담당자의 추가적인 심사원 양성 기회가 없어 시스템에 대한 심도 깊은 이해에 어려움 : 심사원이 아니더라도 타 기관 심사 참관을 통한 담당자 전문성 향상 기회 제공 필요 : 인증심사원 실습을 활용한 시설간 교류 활성화 가능 : 정규 심사원이 아닌 외부 인사에 심사과정 등 공개에 부담 : 각 시설의 공개 가능 여부 확인하여 최종 결정 필요 - 인증시스템 구축 효과 평가를 위한 각 시설 사례연구, 결과발표 등 협조요청 : 도내 사회복지시설 인증 활성화 위한 활동(세미나, 포럼 등) : 인증 관련 조례제정을 위한 경기도, 의회 관련자 접촉

2015 사회복지 경영시스템 인증사업 20 내 용 : 서비스 산업 분야를 포함한 모든 산업분야에 용이하게 적용할 수 있도록 보다 포괄적인 요구 사항으로 개정 - 고객중심에 더욱 초점을 맞춤 : 고객뿐만 아니라 이해관계자의 니즈와 기대를 파악하여 품질경영시스템 수립 시 고려 - 문서의 생성 및 사용에 대한 유연성 증대 : 변화하는 정보매체를 반영하여 “문서, 기록” 대신에 “문서화된 정보”를 사용 - 리스크 기반 사고에 대한 강조 : 품질경영시스템에 리스크 기반 사고를 도입 및 적용 - 조직 및 고객의 가치달성에 대한 강조 - 조직의 전략과 품질방침 및 목표와 직접 연계 관리 : 조직의 내외부 상황 분석에 따른 이슈와 기회를 품질경영시스템의 적용범위 결정 및 시스템 수립 시 고려 : 도내 사회복지시설 인증 활성화 위한 활동(세미나, 포럼 등) : 인증 관련 조례제정을 위한 경기도, 의회 관련자 접촉 □ 사회복지경영시스템 관련 내용 - 일반요구사항(조직의 상황) : 시설과 관련된 이슈, 이해관계자의 요구사항을 파악하여 시스템에 반영 : 업무 프로세스별 성과지표를 파악하여 모니터링 하도록 요구 - 경영책임(리더십 및 공약) : 관장 등 시설의 장이 시스템 실행에 적극적으로 참여하도록 요구 - 복지경영기획 : 시설의 리스크와 기회를 파악하고, 파악된 리스크와 기회를 다루도록 요구 : 복지경영목표 수립 시 포함해야 할 사항을 구체적으로 요구 - 자원관리 : 시설의 운영에 필요한 지식 및 정보를 파악하고, 이들의 유출 및 손실을 방지 할 수 있도록 관리할 것을 요구 - 문서화 요구사항 : 문서와 기록의 명칭을 문서화된 정보로 변경하였으며, 문서 및 기록의 관리의 요구사항을 통합 : 문서/기록의 작성방법, 작성 및 보관 매체 등을 구체적으로 요구 - 사업계획 : 사업계획 수립시 파악된 리스크와 기회를 반영토록 요구 - 구매 : 구매 용어를 외부에서 제공하는 프로세스, 제품 및 서비스로 변경 : 후원금품 및 자원봉사자 등이 제공하는 서비스의 관리 내용이 추가

2015 사회복지 경영시스템 인증사업 40 □ 인증심사원 양성 – 시설내부심사원교육 ○ 교육인원 감소 - 수강인원은 2014년 23명에서 2015년에는 14명으로 감소하였음. 2014년 인증 대상시설 10개소에서 2015년 대상시설이 7개소로 감소한 영향이 컸음. - 인증시설 7개소 중 6개소에서 2~3명의 종사자가 참여한 결과로 인증시설이 증가하지 않는다면 교육인원은 차기년도에도 올해 수준을 유지할 가능성이 높음 ○ 만족도 감소 - 교과목 및 강사에 대한 평가에서 2014년에 4.44(5점척도)에서, 2015년에는 4.26으로 만족도가 낮아졌음 - 교육과정 전반에 대한 평가에서 2014년에 전체평균 4.35(교육효과 4.33, 교과 편성 4.28, 교육운영 4.46)에서, 2015년에는 전체평균 4.27(교육효과 4.20, 교과 편성 4.27, 교육운영 4.36)로 만족도가 낮아졌음 - 만족도 조사 기타의견에 나타난 바와 같이 2일간의 교육이 2주간에 걸쳐 월요일에 하루씩 진행되어 교육 집중도가 떨어졌으며, 프로젝트 해상도 등 교육여건이 좋지 않아 만족도에 영향을 주었던 것으로 사료됨. 차기 교육에서는 교육환경 개선을 포함하여 교육의 효과성을 향상시킬 수 있도록 교육시간을 늘리는 방안도 고려되어야 함 ○ 교육에 대한 낮은 이해도 - 교육내용을 얼마나 이해했는가에 대한 질문에는 2014년 4.09, 2015년 3.86으로 조사항목 중 가장 낮은 만족도를 나타냈음 - 2014년 참가자와 비교할 때 2015년에는 최초인증 시 컨설팅에 참여하지 않았던 종사자의 교육참가 비율(2014년 52%, 2015년 64%)이 높아 교육에 대한 이해도가 낮은 것으로 사료됨. 인증시설 종사자들의 사회복지경영시스템에 대한 이해를 높이기 위해서는 재단에서 진행하는 집합교육 뿐만 아니라 시설별 직원교육 등 지속적인 교육방안이 마련되어야 함 ○ 인증심사원 실습 미실시 - 2014년에는 6명(총8회)의 인증심사원 실습이 진행되었으나 2015년에는 실습 희망자가 없어 인증심사원 실습이 이루어지지 않았음 - 인증심사원 실습 대상자는 총 24명으로 이 중 1회라도 실습을 한 대상자는 16명임

Ⅲ 사 업 평 가 및 개 선 방 안 41 2 개선방안 □ 인증사업 ○ 인증시설의 시스템 유지를 위한 지원 강화 - 사회복지시설과 종사자의 인증에 대한 이해도가 높지 않은 상황이므로 인증 시스템 유지를 위한 지속적인 관리 및 지원 필요 - 인증 시스템의 구축 및 실행이 안정화되기 위해서는 개별 시설 종사자 전체의 이해와 참여가 요구되므로 시스템 담당자 뿐만 아니라 전직원을 대상으로 하는 인증관리 컨설팅 및 교육이 지속적으로 이루어져야 함 - 2015년에는 최초인증 시설을 대상으로 2년간 지원하였던 시스템 실행 전반을 검토하는 개별 컨설팅은 종료되지만 시스템 유지를 위해 시설에서 요청하는 경우 추가적인 지원방안이 마련되어야 함 ○ 인증시스템의 지속적 개선 - 사회복지경영시스템의 기반이 되는 ISO 9001의 2015년 개정판이 공표됨에 따라 향후 사회복지 현장 상황을 고려하여 인증시스템 규격 개정 검토 - 시스템 문서의 개정 : 인증시설의 시스템 적용 경험의 누적에 따른 개선요구를 반영하여 매뉴얼 및 규정의 개정 ○ 인증시설 간 네트워크 강화 - 모범시설 벤치마킹을 통하여 시스템 안정화를 위한 구축과정, 관련 직원교육 방안, 시설 특성에 따른 실행 및 개선사례 등을 공유할 수 있도록 지원 - 인증 대상시설 간 상호교류를 통해 시스템의 효과적인 실행방안과 문제해결을 위한 아이디어 공유 ○ 인증시설 확대 및 유지를 위한 기반 조성 - 2011년부터 2013년까지 3년간 10개 시설의 신규인증을 진행하였고 2015년 현재 7개 시설이 인증을 유지하고 있으나, 인증실행의 효과성 확인 등을 통한 실효성 있는 인증사업의 수행이 필요함. 따라서 인증시설들의 시스템 활용현황에 대한 평가, 성공사례 연구가 이루어지고 이를 공론화할 수 있는 워크숍이나 포럼 등을 개최함으로써 인증사업의 활성화 방안이 마련되어야함

2015 사회복지 경영시스템 인증사업 42 - 인증시설 7개소의 유지를 위해서는 시스템 실행현황에 대한 시설의 의견수렴을 통하여 매뉴얼이나 규정의 불필요하거나 불합리한 부분을 개정하여 사회복지 시설에 적합한 시스템으로 지속적인 개선노력이 이루어져야 함 - 2016년에도 기존(2013년까지 연3~4개소 신규인증)과 같이 대상시설을 확대하는 것은 어려울 것으로 사료되나 현재 인증시설 7개소에 대해서는 인증심사와 컨설팅을 통해 인증유지를 지원할 계획임. 또한 재단에서 진행하고 있는 경영 컨설팅 사업을 통하여 사회복지경영시스템 구축을 원하는 시설에 대해 컨설팅을 실시하는 방안도 고려해볼 수 있음 □ 인증심사원 교육 및 양성 ○ 인증시설 종사자 역량강화를 위한 시설내부심사원 교육 강화 - 신규 인증시설이 없더라도 기존 인증시설의 시스템 안정화를 위해 심사원교육을 지속적으로 진행하는 것이 필요함 - 사회복지분야에서 다소 낯선 개념인 인증시스템에 대한 이해를 향상시키기 위해 사회복지 및 그와 유사한 서비스분야의 다양한 사례를 보강하여 교육내용 구성 - 강의, 실습 등으로 진행되는 교육방식에 조별 워크숍, 역할연습과 그에 대한 피드백 등 다양한 양방향 교육방식 개발 및 활용이 필요하며, - 교육에 대한 이해도 향상을 위해서는 교육생들의 만족도가 높은 실습의 비중을 높이고 실습시간을 늘리는 것이 필요하며, 이를 위해서는 교육시간의 확대가 고려되어야 함 - 교육의 효과성 향상을 위하여 교육일정과 교육환경(장소, 기자재 성능) 등에 대한 사전확인과 문제점 개선이 필요함 ○ 인증심사원 실습 활성화 - 인증심사원의 적극적인 실습 참여를 위해 인증심사 시기 조정 및 홍보 강화 - 인증심사원 교육을 수료하고 심사원자격 취득을 위해 실습에 참여하는 대상자 외에 시설내부심사원 교육을 받고 인증심사에 대한 이해를 높이고자 하는 인증 시설 종사자를 대상으로 실습기회 확대

부 록 47 머리말 사회복지의 양적 확대와 사회복지시설의 사회적 환경 변화는 과거 공급자 중심의 관점에서 이용자 중심의 가치와 권리를 중시하는 것으로 패러다임의 변화를 가져왔다. 이러한 변화로 인해 서비스 대상자에 대한 고객 개념의 도입과 고객만족 중심의 서비스 제공의 중요성이 강조되고 있고, 사회 복지시설의 사회적 책임성, 시설운영의 효과성 및 서비스 품질 수준 등에 대한 제 3자에 의한 객관 적인 인증에 관해 사회복지 현장과 학계를 중심으로 끊임없이 논의가 되고 있다. 따라서 사회복지경영시스템 인증은 사회적 환경 변화와 다양한 요구에 대응하고, 사회복지시설의 공신력 확보와 이용자 중심의 서비스 품질 향상을 위한 다양한 개선 노력들을 실행하는 방안 으로서의 의의를 가진다고 볼 수 있다. 1. 개 요 사회복지경영시스템의 도입은 사회복지시설의 전략적 의사결정으로 이루어져야 하며, 복지경영 시스템의 설계 및 실행은 해당 사회복지시설의 다양한 필요성, 특정한 목표, 제공하는 서비스의 종류, 채택한 운영 프로세스와 사회복지시설의 규모 및 구조에 의해 영향을 받는다. 이 규격에 명시된 요구사항은 사회복지경영시스템을 도입하고자 하는 시설이 갖추어야 할 시스템 요소와 그 요구사항을 규정한 것이며, [비고]로 표시된 정보는 관련된 요구사항을 이해하거나 명확히 하기 위한 지침이다. 이 규격은 시설의 사회복지경영시스템에 대한 적합성 인증을 포함하여, 시설이 고객, 적용 법규 및 시설 자체 요구사항을 만족시킬 능력이 있는가를 내․외부 이해관계자가 평가하기 위하여 사용될 수 있다. 2. 적용범위 이 규격은 다음의 해당 사항을 필요로 하는 사회복지시설의 사회복지경영시스템에 대한 요구사항을 규정한다. 1) 사회복지시설이 이용자 요구사항을 포함한 고객 요구사항과 적용되는 법적 및 규제 요구사항을 충족하는 서비스를 일관성 있게 제공하는 능력을 실증할 필요가 있는 경우 2) 사회복지시설이 시스템의 지속적인 개선을 위한 절차 그리고 이용자 요구사항을 포함한 고객 요구 사항 및 적용되는 법적 및 규제적 요구사항에 적합함을 보장하기 위한 절차를 포함하는 시스템의 효과적인 적용을 통하여 고객만족을 증진시키고자 하는 경우 [참고] 이 규격의 [비고]로 표시된 정보는 관련된 요구사항을 이해하거나 명확히 하기 위하여 사용될 수 있으며, 심사의 대상은 아니다.

2015 사회복지 경영시스템 인증사업 48 3. 용어의 정의 이 규격의 목적을 위하여 다음의 용어 정의를 적용한다. 3.1 사회복지시설(Social welfare organization/ facility) 사회문제를 가지고 있거나 그러한 문제 위험에 있는 사람들에게 건물, 설비, 자재 등의 물질적인 것과 서비스 대상자, 계층 및 욕구에 따른 다양한 프로그램 등의 사회복지서비스를 제공하는 사회복지 사업을 행할 목적으로 설립된 시설을 말하며, 사회복지관, 노인복지관, 장애인복지관, 장애인생활시설, 아동복지시설, 장애인직업재활시설, 사회복귀시설, 한부모가족복지시설, 노인양로시설, 정신장애인요양 시설 등이 이에 해당된다. [비고] 이 규격에서는 사회복지시설을 “시설”이라 칭한다. 3.2 이용자(User) 사회복지서비스를 제공받기 위해 사회복지시설을 이용하는 모든 사람 3.3 고 객(Customer) 시설에서 제공하는 서비스를 제공받는 사람 또는 조직 [보기] 고객은 시설 이용자, 보호자, 이용자 가족 등을 말하며, “클라이언트”라고도 일컫는다. 3.4 이해관계자(Interested parties) 시설의 성과 또는 성공에 관심을 갖는 개인 또는 단체 [보기] 시설 이용자, 보호자, 가족, 시설의 종사자, 지방자치단체, 후원자, 자원봉사자, 공공기관 등 3.5 품 질(Quality) 고유 특성의 집합이 요구사항을 충족시키는 정도 [비고] “품질’이라는 용어는 “빈약한” “좋은” 또는 “우수한” 과 같은 형용사와 함께 사용될 수 있다. 3.6 특 성(Characteristics) 특징을 구별하는 것 [비고] 특성은 다음과 같이 여러 가지 분류가 있다. - 물리적(예, 기계적, 전기적, 화학적, 생물학적 특성); - 감각적(예, 냄새, 촉각, 맛, 시각, 청각에 관련된 특성); - 행위적(예, 예의, 정직, 성실); - 시간적(예, 정시성, 신뢰성, 가용성); 3.7 등 급(Grade) 동일한 기능으로 사용되는 제품/서비스, 프로세스 또는 시스템에 대해 상이한 품질 요구사항에 부여 되는 범주 또는 순위 예) 항공권의 등급 또는 호텔 안내서의 호텔 등급

부 록 49 3.8 요구사항(Requirement) 명시적인 욕구 또는 기대, 일반적으로 묵시적이거나 의무적인 욕구 또는 기대 [비고] 일반적으로 “묵시적인”은 시설 및 시설의 고객과 기타 이해관계자의 기대가 묵시적으로 고려되는 관습 또는 일상적인 관행임을 의미한다. 3.9 고객만족(Customer satisfaction) 고객의 요구사항이 어느 정도까지 충족되었는지에 대한 고객의 인식 [비고] 고객 불평은 낮은 수준의 고객만족에 대한 일반적 지표이며, 고객 불평이 없다고 해서 반드시 높은 수준의 고객만족을 의미하는 것은 아니다. 3.10 시스템(System) 상호 관련되거나 상호 작용하는 요소의 집합 3.11 경영시스템(Management system) 방침 및 목표를 수립하고 그 목표를 달성하기 위한 시스템 [비고] 시설의 경영시스템은 복지경영시스템, 재정경영시스템, 환경경영시스템 및 안전보건경영시스템과 다른 경영시스템을 포함할 수 있다. 3.12 사회복지경영시스템(Social welfare management system) 사회복지 경영방침 및 목표를 수립하고 그 목표를 달성하기 위한 시스템 3.13 복지경영 방침(Welfare Management policy) 시설의 장에 의해 공식적으로 표명된 복지경영 관련 시설의 전반적인 의도 및 방향 [비고] 일반적으로 복지경영 방침은 시설의 전반적인 방침과 일관성이 있어야 하며, 복지경영 목표를 설정 하기 위한 틀을 제공한다. 3.14 시설의 장(Top management of facilities) 사회복지시설을 지휘하고 관리하는 최고 계층의 사람 또는 그룹 3.15 기반구조(Infrastructure) 사회복지시설의 운영을 위해 필요한 장비, 설비 및 서비스의 체계(조직) 3.16 효과성(Effectiveness) 계획된 활동이 실현되고 계획된 결과가 달성되는 정도 3.17 효율성(Efficiency) 달성된 결과와 사용된 자원과의 관계

2015 사회복지 경영시스템 인증사업 50 3.18 공급자(Supplier) 물품을 제공하는 조직 또는 사람 [보기] 생산자, 배급자, 제품의 소매업자 또는 제품의 판매자, 서비스 또는 정보의 제공자 3.19 프로세스(Process) 입력을 출력으로 변환시키는 상호 관련되거나 상호작용하는 활동의 조합 [비고1] 프로세스로의 입력은 일반적으로 다른 프로세스의 출력이다. [비고2] 시설에서의 프로세스는 일반적으로 가치를 부여하기 위하여 통제된 조건하에서 계획되고 수행된다. 3.20 제 품(Product) 프로세스의 결과 [비고] 제품은 유형 및 무형의 제품으로 구분할 수 있으며, 서비스는 공급자와 고객 사이의 접점에서 필수적 으로 수행되는 적어도 하나의 활동결과이며 일반적으로 무형의 제품이다. 서비스의 제공은 다음과 같은 예를 포함할 수 있다. - 무형의 제품의 인도(예, 복지서비스의 제공, 지식의 전달) - 고객을 위한 분위기 조성(예, 호텔 및 식당에서) - 고객이 지급한 유형의 제품(예, 수리가 필요한 자동차)에 수행된 활동 3.21 절 차(Procedure) 활동 또는 프로세스를 수행하기 위하여 규정된 방식 [비고1] 절차는 문서화될 수도 있고 않을 수도 있다. [비고2] 절차가 문서화되면 “작성된 절차” 또는 “문서화된 절차”라는 용어가 흔히 사용된다. 절차를 포함하고 있는 문서는 “절차서”로 부른다. 3.22 적 합(Conformity) 요구사항의 충족 3.23 부적합(Nonconformity) 요구사항의 불 충족 3.24 시 정(Correction) 발견된 부적합을 제거하기 위한 조치 [비고] 시정은 시정조치와 연계될 수 있다. 3.25 시정조치(Corrective action) 발견된 부적합 또는 기타 바람직하지 않은 상황의 원인을 제거하기 위한 조치 [비고1] 부적합에는 하나 이상의 원인이 있을 수 있다. [비고2] 시정조치는 재발을 방지하기 위해 취해지는 반면, 예방조치는 발생을 방지하기 위해 취해진다.

부 록 51 3.26 예방조치(Preventive action) 잠재적인 부적합 또는 기타 잠재적으로 바람직하지 않은 상황의 원인을 제거하기 위한 조치 [비고1] 잠재적인 부적합에는 하나 이상의 원인이 있을 수 있다. [비고2] 예방조치는 발생을 방지하기 위하여 취해는 반면, 시정조치는 재발을 방지하기 위해 취해진다. 3.27 정 보(Information) 의미 있는 데이터 3.28 문 서(Document) 정보 및 정보 지원 매체 [비고] 매체는 종이, 자기, 전자 또는 광학 컴퓨터 디스크, 사진, 견본 또는 그 조합이 될 수 있다. 3.29 복지경영매뉴얼(Welfare management manual) 시설의 복지경영시스템을 규정한 문서 [비고] 복지경영매뉴얼은 개별조직의 규모 및 복잡성에 맞도록 세부사항 및 형식이 달라질 수 있다. 3.30 기 록(Record) 달성된 결과를 명시하거나 수행한 활동의 증거를 제공 하는 문서 [비고1] 기록은 추적성을 문서화하고, 검증, 예방조치 및 시정조치에 대한 증거를 제공하는데 사용될 수 있다. [비고2] 일반적으로 기록은 개정관리 할 필요가 없다. 3.31 객관적 증거(Objective evidence) 사물의 존재 또는 진실을 입증하는 자료 [비고] 객관적 증거는 관찰, 측정, 시험 또는 기타 수단을 통하여 얻어질 수 있다. 3.32 검 증(Verification) 규정된 요구사항이 충족되었음을 객관적 증거의 제시를 통하여 확인하는 것 [비고] “검증된” 이란 용어는 이에 상응하는 상태를 나타내는데 사용된다. 3.33 검 토(Review) 수립된 목표를 달성하기 위하여 해당 주제의 설정, 충족성 및 효과성을 결정하기 위해 시행되는 활동 [비고] 검토는 효율성의 결정도 포함할 수 있다. 3.34 적격성(Competence) 지식과 기량을 적용하는 실증된 능력 3.35 자 격(Qualification) 규정된 요구사항을 충족시키는 능력

2015 사회복지 경영시스템 인증사업 52 4. 복지경영시스템 4.1 일반 요구사항 시설은 이 규격의 요구사항에 따라 복지경영시스템을 수립, 문서화, 실행 및 유지하고 복지경영 시스템의 효과성을 지속적으로 개선하여야 한다. 시설은 다음사항을 이행해야 한다. 1) 복지경영시스템에 필요한 프로세스의 결정 및 시설 전반에 걸친 프로세스 적용의 결정 2) 이들 프로세스의 순서와 상호작용의 결정 3) 이들 프로세스에 대한 운영 및 관리 모두가 효과적임을 보장하는데 필요한 기준과 방법의 결정 4) 이들 프로세스의 운영과 모니터링을 지원하는 데 필요한 자원 및 정보의 가용성 보장 5) 이들 프로세스의 모니터링, 측정 및 분석 6) 이들 프로세스에 대한 계획된 결과와 지속적 개선을 달성하는 데 필요한 조치의 실행 이들 프로세스는 이 규격의 요구사항에 따라 시설에 의해 관리되어야 한다. 4.2 문서화 요구사항 4.2.1 일반사항 사회복지경영시스템 문서화는 다음 사항을 포함하여야 한다. 1) 시설의 복지경영 방침 및 목표 2) 복지경영 매뉴얼 3) 이 규격이 요구하는 문서화된 절차 및 기록 4) 복지경영의 효과적인 기획, 운영 및 관리를 보장하기 위하여 필요한 문서 및 기록 [비고1] 복지경영매뉴얼은 다음사항을 포함해야 한다. 1) 복지경영시스템을 위하여 수립된 문서화된 절차, 또는 그 절차의 인용 2) 복지경영시스템 프로세스 간의 상호작용에 대한 기술 [비고2] 이 규격에서 사용된“문서화된 절차”라는 용어는 절차가 수립되고, 문서화되며, 실행되고 유지됨을 의미 하며, 문서화는 어떠한 형태나 형식의 매체라도 가능하다. 4.2.2 문서관리 사회복지경영시스템에 필요한 문서는 관리되어야 하며, 다음사항을 관리하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다.

부 록 53 1) 신규 및 개정 문서의 발행 전에 지정된 자에 의해 적절성에 대한 검토 및 승인 2) 문서의 변경 및 최신 개정상태의 식별 3) 적용되는 문서의 해당 본이 사용되는 장소에서 가용성을 보장 4) 문서가 읽을 수 있게 유지되고, 쉽게 식별됨을 보장 5) 사회복지경영시스템의 기획 및 운영을 위해 필요하다고 시설이 결정한 외부 출처 문서의 식별, 입수 및 배포가 관리됨을 보장 6) 효력이 상실된 문서의 의도되지 않은 사용의 방지 및 어떤 목적을 위해 보유가 필요한 문서에 대한 적절한 식별의 적용 4.2.3 기록관리 사회복지경영시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 사회복지경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공하기 위하여 작성된 기록의 식별, 보관, 보존, 검색, 보유기간 및 처분에 필요한 관리절차를 규정한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 기록은 읽을 수 있고, 쉽게 식별하고 검색이 가능하도록 유지되어야 한다. 5. 경영책임 5.1 책임과 권한 및 의사소통 5.1.1 책임 및 권한 시설의 장은 복지경영과 관련된 업무를 수행하는 시설 내의 각 조직 및 인원에 대한 책임과 권한 및 상호관계를 정하고 문서화 하여야 하며, 조직 내에서 이를 공유해야 한다. 5.1.2 경영대리인 시설의 장은 다음 사항을 포함하는 책임과 권한을 갖는 자를 시설의 관리자 중에서 선임하여야 하며, 경영대리인에 대한 책임과 권한은 적절한 형태로 문서화되어야 한다. 1) 사회복지경영시스템에 필요한 프로세스 및 절차가 수립되고 실행되며 유지됨을 보장 2) 사회복지경영시스템 성과 및 개선의 필요성을 시설의 장에게 보고 3) 시설 이용자를 포함한 이해관계자의 요구사항에 대한 시설 내 인원들의 인식 증진을 보장 5.1.3 내부 의사소통 시설의 운영과 복지경영시스템의 실행 및 성과와 관련된 정보에 대해 시설 내의 조직 및 구성원 간에 원활한 의사소통을 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 내부 의사소통 정보와 의사 소통에 따른 결정사항은 기록되고 유지되어야 한다.

2015 사회복지 경영시스템 인증사업 54 [비고] 시설의 운영전략 및 정책의 수립, 복지사업계획 수립, 이용자를 포함한 이해관계자의 불만사항의 처리 등 (7.2.2항 참조)을 포함한 시설운영과 관련된 중대한 사항에 대한 의사결정과 시설운영의 민주성ㆍ투명성 재고 및 생활자의 권익 향상 등을 위해 운영위원회의 설치 및 운영을 위한 절차를 수립하여 운영하는 것이 필요하며, 운영위원회의 운영기록은 유지해야 한다. 5.2 복지경영 방침 시설의 장은 다음사항을 충족하는 복지경영 방침을 수립하고 문서화해야 한다. 1) 제공하는 사회복지서비스의 특성에 적절할 것 2) 복지서비스에 대한 시설의 사명과 윤리경영의 실천에 대한 의지를 포함할 것 3) 적용되는 법규 및 이용자를 포함한 이해관계자의 요구사항을 준수한다는 의지를 포함할 것 4) 사회복지경영시스템의 효과성을 지속적으로 개선한다는 의지를 포함할 것 5) 복지경영 목표의 수립 및 검토를 위한 틀을 제공할 것 복지경영 방침은 시설 내의 모든 인원에게 의사소통되고 이해되어야 하며, 방침에 대한 적절성 여부를 정기적으로 검토하고 필요시 개정하여야 한다. 5.3 복지경영 기획 5.3.1 복지경영 목표 시설의 해당 조직은 복지경영 방침을 실천하고 복지서비스 성과를 개선하기 위한 복지경영 목표를 수립 하고 문서화해야 한다. 복지경영 목표는 복지경영 방침과 일관성이 있어야 하며, 목표의 달성 정도를 비교 측정할 수 있도록 가능한 정량화해야 한다. 5.3.2 추진계획 시설의 해당 조직은 수립된 복지경영 목표를 달성하기 위한 문서화된 추진계획을 수립, 실행 및 유지 해야 하며, 추진계획에는 다음사항이 포함되어야 한다. 1) 목표를 달성하기 위한 책임의 지정 2) 목표를 달성하기 위한 방안/수단 3) 달성 방안/ 수단의 실행 일정 등 목표가 달성됨을 보장하기 위하여 추진계획은 정기적으로 검토되어야 하며, 필요시 수정되어야 한다. 5.4 법규 및 그 밖의 요구사항 시설의 사회복지경영에 적용해야 할 법규 및 그 밖의 요구사항에 대한 다음사항을 관리하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다.

부 록 55 1) 적용해야 할 법규 및 그 밖의 요구사항의 파악 및 입수 2) 적용해야 할 법규 및 그 밖의 요구사항의 활용 3) 개정 또는 신규 법규 및 그 밖의 요구사항의 파악, 입수 및 적용 4) 시설의 관리 하에서 업무를 수행하는 인원들에게 법규 및 그 밖의 요구사항을 전달 6. 자원관리 6.1 인적자원 관리 6.1.1 일반사항 시설은 시설의 운영과 복지경영시스템의 실행, 유지 및 복지경영 성과 달성을 위해 필요한 인적 자원을 확보해야 한다. 시설의 장은 인력채용에 대한 공정성을 보장하여야 하며, 시설에서 근무하는 인원의 수와 자격을 포함한 인원의 적격성은 적용되는 법규 및 지침에 적합하여야 한다. [비고] 시설 인원들의 직무 만족도 평가와 직무만족 향상을 위한 그들의 참여와 동기부여를 강화하기 위한 활동과 복리후생제도를 개발하고 제공하기 위한 절차를 수립하고 실행하는 것을 고려할 수 있다. 6.1.2 적격성 관리 법정 자격이 요구되는 특정업무를 수행하는 인원을 포함하여 복지서비스 요구사항에 대한 적합성에 직접 또는 간접적으로 영향을 미치는 업무를 수행하는 인원에 대해 적절한 학력, 교육훈련, 숙련도 및 경험을 근거로 하여 필요한 적격성 기준을 수립하고 문서화해야 한다. 시설은 해당업무에 인원을 배정하기 전에 적격성 기준에 따라 적격성을 평가해야 하며, 해당되는 경우, 필요한 적격성을 갖추기 위하여 교육훈련을 제공하거나 슈퍼비전을 포함한 기타 조치를 취하고 제공된 교육훈련 또는 취해진 조치에 대한 효과성을 평가해야 한다. 적격성 평가와 관련된 학력, 교육훈련, 숙련도 및 경험에 대한 기록과 제공된 교육훈련 및 취해진 조치에 대한 효과성 평가를 실시하고 관련 기록을 유지하여야 한다. 6.1.3 교육훈련 시설은 인원이 자신의 업무활동에 대한 관련성 및 중요성을 인식하고 있으며, 복지경영시스템 내에서 그들이 수행해야 할 업무내용을 인식시키기 위해 필요한 교육훈련을 파악하고, 계획하고 실시하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지해야 하며, 적절한 교육훈련 기록을 유지하여야 한다.

2015 사회복지 경영시스템 인증사업 56 6.1.4 자원봉사자 관리 시설은 필요한 자원봉사자의 파악, 모집, 교육훈련 및 활용을 포함한 자원봉사자를 관리하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지해야 한다. 6.2 재정자원 관리 시설은 후원금과 후원물품의 수입 및 지출을 투명하고 공정하게 관리함을 보장하기 위해 후원금과 후원물품을 관리하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 이 절차에는 후원자의 모집 및 등록과 후원금과 후원물품의 사용 및 결과보고에 대한 절차가 포함되어야 한다. [비고] 시설은 적용되는 법규 및 지침에 따라 시설운영에 필요한 예산의 편성, 조달, 할당, 사용, 결산 및 회계 관리를 포함한 재무회계를 명확하고 공정하고 투명하게 관리하여야 하며, 재정자원을 관리하기 위한 절차를 수립하고 실행하는 것을 고려할 수 있다. 6.3 기반구조 시설은 복지서비스의 요구사항에 대한 적합성을 달성하는데 필요한 기반구조와 시설환경을 결정, 제공 및 유지하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 기반구조는, 해당되는 경우, 다음사항을 포함하여야 한다. 1) 제공하는 서비스 목적 및 서비스 이용자의 특성에 적합한 시설 공간 2) 제공하는 서비스 목적 및 서비스 이용자의 특성에 적합한 시설물 및 물품 3) 이용자 신체적 특성을 고려한 안전설비 및 편의시설 4) 실내온도 및 습도, 조명, 채광 및 환기상태 5) 기타 시설의 환경 및 안전보건과 관련된 사항 7. 서비스 운영 7.1 사업계획 시설은 복지서비스를 제공하기 위한 사업계획을 수립하고 문서화해야 한다. 사업계획 수립시에는 이용자의 욕구 및 요구사항, 인원의 업무부담, 소요 예산의 증가, 지역 사회의 사회문화적 특성 등을 고려하여야 하며, 사업계획에는 다음 사항이 포함되어야 한다. 1) 시설의 장단기 운영목표 2) 연간 운영목표 및 이를 달성하기 위한 세부 실행계획 3) 사업계획을 실행하는데 필요한 인적 자원, 재정자원 및 기반구조와 확보방안 4) 운영목표의 달성실적을 포함한 사업계획의 실행실적을 평가하기 위한 기준

부 록 57 시설은, 필요시, 사업계획의 실행실적 평가 결과에 따라 운영목표를 포함한 사업계획을 수정 및 보완 해야 한다. 7.2 이용자 관리 7.2.1 서비스 요구사항의 결정 시설은 이용자에게 제공하는 복지서비스와 관련된 요구사항을 파악하고 결정하여야 한다. 요구사항은 다음사항을 포함하여야 하며 결정된 복지서비스 요구사항은 적절한 형태로 문서화되어야 한다. 1) 시설 이용자 및 보호자의 요구사항 2) 시설에 적용해야 할 법규 요구사항(4.3항 참조) 3) 시설이 필요하다고 결정한 모든 추가 요구사항 등 7.2.2 서비스 정보의 제공 시설은 시설현황, 제공서비스 및 이용자 자격요건을 포함한 시설에서 제공하는 복지서비스와 관련된 정보를 적절한 매체를 통하여 이용희망자 및 보호자에게 제공하고, 이용 희망자로부터의 문의에 적절 하게 대응하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 7.2.3 서비스 이용신청 접수 및 계약 시설은 이용 희망자로부터 서비스 이용신청의 접수, 상담, 검토, 통보, 계약 및 등록을 하기 위한 문서 화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 접수된 서비스 요청 사항, 상담내용과 요청사항에 대한 검토결과는 기록되고 유지되어야 한다. [비고] 시설은 지침, 이용규칙 등의 문서 또는 기타 매체를 이용하여 시설에서 제공하는 합의된 서비스 관련 내용을 이용자에게 설명해 줘야 하며, 필요시 이용자로부터 서면 서비스 동의서 또는 참여 동의서 등을 받아서 보관해야 한다. 7.2.4 이용자 권리보호 시설은 다음사항을 포함한 이용자의 권리를 보호하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지 하여야 한다. 1) 이용자의 개인정보 보호 2) 이용자의 인권 보호 3) 이용자 소유의 사물 보호 및 보관 [비고] 이용자의 행위 구속을 필요로 하는 경우, 시설은 행위구속 조건과 구속의 내용 등이 포함된 절차를 수립 하고 이행해야 한다.

2015 사회복지 경영시스템 인증사업 58 7.2.5 외부 의사소통 시설은 이용자 및 보호자와 이용 희망자에게 시설에서 제공하는 복지서비스의 운영방안과 성과에 대한 정보를 제공하고 이용자 및 보호자의 의견, 고충 및 불만사항을 파악 또는 접수, 문서화 하고, 이를 검토 및 분석 후 적절한 조치를 취하고, 조치결과를 회신하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 시설은 지역사회 조직 및 단체와 관련된 정보를 수집하고 연계활동을 기획 및 수행하고, 지역 주민을 위한 자체행사를 기획 및 운영하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지해야 한다. 7.3 서비스 제공관리 시설은 시설의 복지경영 방침과 목표, 법규 및 그 밖의 요구사항에 대한 적합성, 이용자를 포함한 고객의 요구사항에 대한 적합성을 달성하고 수립된 사업계획(7.1항 참조)을 수행하기 위해 필요한 서비스 운영과 활동을 파악해야 하며, 이러한 서비스 운영 및 활동이 관리된 조건 하에서 수행되어야 한다. 관리된 조건에는 다음 중에서 해당사항이 포함되어야 한다. 1) 시설에서 제공하는 서비스 영역별 서비스 계획의 수립 및 실행 2) 필요한 경우, 시설에서 제공하는 서비스 영역별 서비스 제공을 위한 지침서의 개발 및 활용 3) 서비스 제공에 필요한 적절한 시설물 및 물품 등의 확보 및 사용 4) 서비스 제공 활동에 대한 모니터링 및 측정의 실행 5) 서비스 제공 후의 활동의 실행 [비고1] 시설에서 제공하는 사회복지 서비스 영역의 예는 다음과 같다. 1) 급식지원사업, 일자리 사업, 건강증진 및 기능회복 지원사업, 정서생활 지원사업 2) 가족복지사업, 상담사업, 평생교육사업 3) 교육재활서비스, 의료재활서비스, 직업재활서비스 4) 지역사회보호사업, 지역사회조직활동, 지역연계사업 5) 기타 시설의 장이 필요하다고 결정한 서비스 [비고2] 시설은 서비스 제공 활동을 효과적으로 수행하기 위해 업무 지침서가 필요시, 해당 업무지침을 수립 하여 해당 사용처 또는 인원에게 제공해야 하며, 서비스 제공 활동이 수립된 서비스 계획과 지침에 따라 수행되는지를 모니터링 해야 한다(8.3항 참조). 7.4 식당위생 관리 시설은 이용자에게 식음료를 제공하는 시설 내 구내식당의 위생관리를 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 식당 위생관리는 다음사항을 포함하여야 한다. 1) 조리원의 위생관리 2) 식자재 및 조리 완제품 관리

부 록 59 3) 주방도구, 조리 기구 및 식기관리 4) 잔반, 해충, 청소관리를 포함한 식당 청결관리 5) 위생관리 상태에 대한 정기적인 점검 등 7.5 비상사태 관리 시설은 발생 가능한 잠재적인 사고, 재해 및 전염병으로 인한 영향을 최소화하기 위하여 다음에 대한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 1) 시설 내외부에서 발생 가능한 잠재적인 사고, 재해 및 전염병의 파악 2) 사고, 재해 및 전염병의 발생을 방지하기 위한 예방활동 3) 소방설비를 포함한 각종 방제장비의 점검 및 유지 관리 4) 사고, 재해 및 전염병 발생 시 이로 인한 영향을 최소화기 위한 대응 및 후속조치 5) 사고, 재해 및 전염병에 대한 대응절차의 주기적인 검토 및 필요시 개정 시설은 비상상황에 대응하기 위해 이용자를 포함한 이해관계자를 참여시켜 사고 및 재해 유형별 대응 절차에 따라 정기적으로 훈련을 실시하고, 훈련에 대한 근거기록을 유지해야 한다. 7.6 구 매 7.6.1 공급자 관리 시설은 구매한 자재 및 용역이 규정된 구매 요구사항에 적합함을 보장하기 위하여 구매 요구사항에 따라 자재 및 용역을 공급할 수 있는 능력을 근거로 공급자를 평가하고 선정하고 재평가하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 공급자의 평가 결과와 평가로 발생된 모든 필요한 조치에 대한 기록은 유지되어야 한다. 7.6.2 자재와 용역의 구매 및 검증 시설은 규정한 구매 요구사항을 충족시킬 수 있는 자재 및 용역을 구매하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 다음사항이 포함되어야 한다. 1) 자재 및 용역의 구매 정보에 포함해야 할 구매 요구사항 2) 구매 요구사항의 적절성에 대해 검토 및 승인 절차 3) 구매한 자재 및 용역에 대한 검증 절차 4) 발견된 부적합 구매품에 대한 식별 및 처리 절차 5) 구매한 자재 및 용역에 대한 관리 절차

2015 사회복지 경영시스템 인증사업 60 8. 모니터링 및 개선 8.1 고객만족 관리 시설은 사회복지경영시스템 성과 측정의 하나로 시설이 이용자 및 보호자를 포함한 고객의 욕구와 요구사항을 충족시키는지에 대해 고객의 인식과 관련된 정보를 획득하고 분석하고 활용하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. [비고] 고객의 인식과 관련된 정보는 고객만족도 조사, 이용자 및 보호자의 의견조사, 칭찬, 불만 정보의 수집 및 분석(7.3의 5)항 참조)과 기타 방법으로 획득할 수 있다. 8.2 내부심사 시설은 다음사항을 결정하기 위하여 수행하는 내부심사에 대한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지 하여야 하며, 정해진 주기에 따라 내부심사를 수행하여야 한다. 1) 사회복지경영시스템이 이 규격의 요구사항과 법규를 포함한 적용되는 그 밖의 요구사항에 적합한지 여부 2) 사회복지경영시스템이 효과적으로 실행되고 유지되는지 여부 내부심사 절차에는 다음사항이 포함되어야 한다. 1) 내부심사의 계획, 수행, 결과의 보고 및 관련 기록의 관리에 대한 책임과 요구사항 2) 내부심사 기준, 심사범위, 심사 빈도 및 심사방법 3) 내부심사시 발견된 부적합에 대한 시정조치를 포함한 후속조치 절차 내부심사는 이전 심사의 결과와 심사 대상 활동과 분야의 현황과 중요성을 고려하여 계획되어야 하며, 심사 대상 활동에 직접적인 책임이 없는 인원에 의해 수행되어야 하고 객관성 및 공정성이 보장되어야 한다. 심사대상 업무에 책임을 지는 관리자는 발견된 부적합 및 원인을 제거하기 위한 모든 필요한 시정 및 시정조치가 적시에 취해질 수 있도록 보장해야 한다. 후속조치는 취해진 조치의 검증 및 검증 결과의 보고를 포함해야 한다(8.4항 참조). 8.3 모니터링 및 데이터 분석 8.3.1 모니터링 및 측정 시설은 복지경영시스템 프로세스와 성과를 정기적으로 모니터링하고 측정하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 다음사항에 대한 모니터링 및 측정 절차가 포함되어야 한다.

부 록 61 1) 복지경영 목표의 달성 실적(5.3항 참조) 2) 사업계획의 실행실적에 대한 평가(7.1항 참조) 3) 서비스 요구사항에 따른 서비스의 적합성(7.2.1항 참조) 4) 서비스 제공 프로세스에 대한 모니터링 및 측정(7.3항 참조). 5) 수립된 서비스 운영절차의 준수 상태 시설은 모니터링 및 측정 대상의 특성을 고려하여 모니터링 및 측정 방법을 결정하여야 하며, 이 방법은 계획된 결과를 달성하기 위한 프로세스의 능력을 실증하여야 한다. 계획된 결과가 달성되지 못한 경우, 필요시 시정 및 시정조치를 취하여야 한다. [비고] 사업계획의 실행실적에 대한 평가는 이용자, 시설의 인원 또는 운영위원회 위원 등이 참여하여 실시 해야 하며, 평가 결과와 평가시 사용한 평가방법은 기록되고 유지되어야 한다. 8.3.2 데이터 분석 시설은 사회복지경영시스템의 적절성 및 효과성을 실증하고, 사회복지경영시스템의 효과성을 지속적 으로 개선할 수 있는지를 평가하기 위하여, 적절한 데이터를 결정, 수집, 분석 및 활용하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. [비고] 수집분석 대상 데이터는 모니터링 및 측정의 결과로 생성된 데이터와 다른 관련 출처로부터 생성된 데이터가 포함되며, 분석된 데이터는 다음에 관한 정보를 제공하는데 사용될 수 있다. 1) 고객만족 관리(8.1항 참조) 2) 서비스 요구사항에 대한 적합성(8.3.1항 참조) 3) 예방조치에 대한 기회를 포함한 복지경영시스템 요소의 개선(8.4항 참조) 4) 공급자의 성과 개선(7.6항 참조) 8.4 부적합, 시정조치 및 예방조치 시설은 실제적 및 잠재적인 부적합을 다루고 시정조치 및 예방조치를 취하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 다음사항에 대한 절차가 포함되어야 한다. 1) 부적합의 파악 및 시정 2) 부적합의 조사 및 원인의 결정 3) 실재적 부적합의 재발을 방지하기 위한 조치의 결정 및 실행 4) 잠재적 부적합을 예방하기 위한 조치의 필요성 평가 및 부적합의 발생을 방지하기 위한 조치의 결정 및 실행 5) 취해진 시정조치 및 예방조치의 결과 기록 6) 취해진 시정조치 및 예방조치에 대한 효과성 확인