경기복지재단 정책연구보고 2012－05 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 발행일 2012년 7월 발행인 인경석 발행처 경기복지재단 경기도 수원시 팔달구 인계로 178 󰂕 442-835 Tel. 1577-4312 Fax. 031-898-5937 Homepage. www.ggwf.or.kr 제작처 도서출판 한학문화 서울시 서대문구 대현동 53-37 󰂕 120-170 Tel. 02-313-7593 Fax. 02-393-3016 E-mail. h6332@hanmail.net

요 약 ◀◀ i Ⅰ. 연구개요 본 연구의 목적은 전달체계로서 무한돌봄센터의 효과성을 다면적으로 검증하는 것이다. 첫째, 무한돌봄센터의 성과를 살펴볼 수 있는 지표를 제시한다. 둘째, 지표에 따라 무한돌봄센터의 효과성을 다면적으로 검토한다. 무 한돌봄내의 종사자, 무한돌봄센터와 관계를 맺는 외부의 협력기관, 사례 관리 대상자들이 경험하는 효과성을 검토한다. 셋째, 무한돌봄센터 효과성을 기초로 하여 무한돌봄센터의 발전방안을 제시한다. Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 □ 기존 무한돌봄센터 평가 무한돌봄센터와 관련된 3차례의 모니터링 및 평가를 통해 확인할 수 있는 것은 다음과 같다. 첫째, 무한돌봄센터는 여러 가지 측면 즉 네트워 킹, 이를 통한 서비스의 통합성과 포괄성 측면에서 우수한 성과를 보이고 있다는 점 둘째, 자원개발측면의 성과가 있고, 셋째, 위기가정들의 문제해 결을 효과적으로 해나가고 있다는 점이었다. 반면, 전달체계 측면에서의 전반적인 평가가 이뤄지지 못했다. 또한 서 비스 공급자와 이용자 측면에서 체계적인 조사가 진행되지 못했다. □ 본 연구의 분석틀 이에 본 연구는 보건복지사무소, 사회복지사무소 시범사업 평가에 활 요 약

ii ▶▶ 요 약 용되었던 지표를 활용하여 무한돌봄센터의 전달체계로서의 효과성을 살 펴본다. 분석지표를 통합성, 효율성, 적절성, 전문성, 효과성으로 구분하 고, 서비스 이용자측면, 서비스 공급자측면으로 구분해서 분석한다. 서비스 공급자는 다시 무한돌봄센터 내부자, 무한돌봄센터 외부자로 구분하고, 무한돌봄센터 종사자와 관련되어서는 실행구조와 성과로 구분 하여 살펴본다. <표 Ⅱ-1> 본 연구의 효과성 검증 틀 항목 서비스 이용자 서비스 공급자 무한돌봄센터 종사자 무한돌봄센터 협력기관 통합성 - 대상자에 대한 통합적 서비스 제공 정도를 의미 - 통합적 서비스 제공이 가능한 구조의 형성, 서비스 제공기관들간의 협력, 지역 사회 자원관리 - 제공받는 서비스 - 서비스 제공기관 실행 구조 - 조직 내외부 소통 구조의 확보 실행 성과 - 협력정도(네트워킹 항목별 협력) - 협력정도(네트워킹 항목별 협력) 효율성 - 서비스 제공과정이 비용 대비 산출이 높은 정도 - 효율적인 서비스 제공이 이뤄질 수 있는 조직 내의 규칙 및 업무분장 등, 업무 부담 감소 등 실행 구조 - 업무 분장, 매뉴얼 등 효율적 업무가 가능한 업무환경 실행 성과 - 중복업무의 감소, 갈등, 행정처리 시간 등 - 중복업무의 감소 등 적절성 - 대상자의 욕구에 적절하게 서비스가 제공되는 정도 - 적절한 서비스가 제공될 수 있는 구조(인력, 정보)와 대상자의 서비스 만족도, 전달체계로서의 적절성 - 욕구와 서비스의 일치도 - 도움 정도, 만족도 실행 구조 - 사례관리, 자원 개발의 업무수행 관련 업무환경 실행 성과 - 서비스 대상자의 만족도와 신뢰성 향상 - 사각지대 및 자원 발굴 등 전문성 - 전문적 서비스가 제공될 수 있는 구조(교육)와 서비스 전문성을 중심으로 살펴봄 실행 구조 - 슈퍼비전, 교육, 조직내 전문성에 대한 인식 실행 성과 - 대상자 및 무한돌봄 센터 종사자 스스로 의 전문성 향상 정도 - 전문적 서비스 제공 효과성 - 목표 달성정도 - 대상자의 문제해결을 중심 으로 살펴봄 - 종결유형과 목표달성 점수

요 약 ◀◀ iii □ 연구방법 문헌연구를 통해 무한돌봄센터의 효과성을 검증할 수 있는 지표 생산 한다. 양적연구로는 첫째, 서비스 이용자조사이다. 무한돌봄센터 사례관 리 대상자(2010.1월-2012.5월 사이에 사례관리를 받은 대상자) 1,029명을 대상으로 하여 사회복지통합관리망 입력자료 활용한다. 둘째, 서비스 공급자는 무한돌봄센터 종사자 269명, 무한돌봄센터 민간 협력기관 500명, 공무원 500명을 조사한다. 질적연구로는 민간복지관계자와 공공복지관계자로 분류해 FGI를 진행 하며, 이때 무한돌봄센터 종사자 뿐만 아니라 외부의 협력기관실무자도 함께 참여시킨다. Ⅲ. 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 □ 통합성 무한돌봄센터를 통해 제공된 서비스 수는 사례관리 가구당 평균 3.73개 로 상당히 높은 수준이다. 서비스 제공기관 수는 평균 2.87곳이었으며, 한 가구의 사례관리를 위해 최소 1곳에서 15곳의 지역기관이 협력하는 것으 로 나타났다. 즉 복합적인 욕구를 가진 대상자에게 다양한 서비스가 제공되고 있다. 또한 무한돌봄센터는 지역 내 취약계층 및 위기가구 사례관리를 위해 지 역 내 기관들이 함께 고민하고 협력하게 되었다는 점에서 의미가 있다. □ 적절성 무한돌봄센터 대상자 욕구 및 서비스 제공에 대한 전체 일치율은 60%로 나타났다. 무한돌봄센터 대상자 만족도는 평균 3.37점으로 대부분의 사례 관리 대상자가 무한돌봄센터에 대해 매우 만족해하는 것으로 나타났다.

iv ▶▶ 요 약 □ 효과성 전체 종결유형 중에 상황호전으로 인한 종결은 67.9%로 높게 나타났다. 상황호전으로 종결된 사례의 목표달성 점수는 3.98로 높게 나타났다. 사례관리 대상자들도 서비스 이용 후, 문제가 해결되었다는 응답이 94.7%로 사례관리자와 사례관리 대상자가 느끼는 효과성이 일치하는 것 을 알 수 있었다. 각 서비스에 도움이 된다고 응답한 대상자가 90%였으며, 무한돌봄센터 에 대해 만족한다는 응답도 90%정도인 것으로 나타났다. <표 Ⅲ-2> 무한돌봄센터 대상자 종결유형 (단위: 명, %) 문항 구분 명(%) 종결유형 상황호전 644(67.9) 기간종료 54(5.7) 사망 52(5.5) 이사 75(7.9) 거절이나포기 98(10.3) 연락두절 25(2.6) 계 948(100.0) Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 □ 통합성 실행구조에서는 대내외적 소통구조를 확보했으며, 성과 측면에서는 읍 ⋅면⋅동, 각종 복지관, 정신보건기관, 자활기관들과 협력정도가 3.0점 이 상으로 나타났다. 시⋅군 무한돌봄센터와 네트워크팀과의 협력정도가 3.1점으로 나타나 고 있다. 이에 무한돌봄센터는 지역사회 내에서 여러 민간기관들과 공공

요 약 ◀◀ v 기관을 연계하는 허브역할을 충실히 수행해왔으며, 뚜렷한 성과를 보이고 있다고 평가할 수 있다. □ 효율성 실행구조와 관련해 업무지침과 권한이 부여되어 있어 효율성이 4점 기 준으로 3.0점으로 나타났다. 또한 무한돌봄센터 이후 업무처리 속도가 증 가했으며(2.8점), 업무수행방식이 효율화된 것으로 나타났다(2.8점) □ 적절성 무한돌봄센터 내부에서 실행구조 측면에서 사례판정은 객관적이며 네 트워킹에 대한 필요성(3.3점) 역시 높게 인식하고 있었다. 성과적 측면에 서 보면, 서비스 대상자의 만족도(3.1점), 신뢰도 향상(3.1점)이 이뤄졌다. 무한돌봄센터가 전달체계로 적절하다는 인식이 무한돌봄센터 내부(3.0 점), 외부(2.9점)에서 확인되었다. □ 전문성 슈퍼비전 등 전문성 확보를 위한 실행구조가 마련되었으며, 무한돌봄 센터 운영 이후 전문적 역량 향상(3.0점), 전문적 서비스 제공(3.1)이 이뤄 졌다. Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 통합성측면에서 보면, 민간전문가와 공무원 모두 긍정적이라고 응답하 고 있어서 무한돌봄센터가 지역사회 네트워크의 구심점 역할을 하고 있 음을 알 수 있다. 반면, 공공조직이 개입하다보니 인프라와 자원이 네트워 크팀으로 집중되는 점에 대한 우려도 지적되었다.

vi ▶▶ 요 약 효율성 측면에서는 사례관리와 관련된 업무의 역할분담이 되어 효율적 이라고 지적했다. 또한 무한돌봄센터를 통해 사각지대의 대상자를 발굴할 수 있었다고 지적했다. 반면, 사례관리 담당자가 지속되지 못하는 점, 네트워크팀 위탁 의 독점화에 따른 갈등의 문제점이 지적되었다. Ⅵ. 결론 □ 개선점 통합성측면에서 내부조직구성원간의 소통구조를 내실화하고, 채널을 다양화하는 노력이 필요하다. 또한 장기적으로 각 보험공단과 보건소, 민 간복지기관의 경우 생활시설 등과의 협력적 관계를 마련하는 것이 필요 하며, 무엇보다도 대상자 정보의뢰 수준을 넘어 서비스의 상호이용과 공 동사업추진까지 나아가는 것이 필요하다. 효율성측면에서 과도한 행정업무, 업무중복문제가 일정정도 존재한다 는 점에서 업무를 보다 효율화시키기 위한 기능조정이 필요하다. 적절성 부분에서 센터의 인력이 부족하거나 일단 배치된 인력이 자주 변화되는 과정에서 자원개발, 사례관리, 네트워킹 업무가 적절하게 진행되지 못할 가능성이 있다는 점, 지속성이 확보되지 못할 수 있다는 점이 개선사항으 로 지적되었다. 사례관리 효과성부분에서 서비스 이용자의 문제를 해결하고 스스로의 자립여건을 마련하기 위한 추가적인 노력이 필요하다고 할 수 있겠다. 사 례관리 과정에서는 모니터링과정을 통해 서비스 일치율을 높이고, 지속적 인 서비스 점검을 통해 사례관리 효과성을 높이는 과정이 필요하다. □ 정책과제 첫째, 네트워크팀의 구조강화이다. 네트워크팀의 조직변화는 크게 2가

요 약 ◀◀ vii 지 방식으로 구분할 수 있다. 우선, 네트워크팀의 인력을 확대해 팀제로 운영하는 방법이다. 또 다른 방법은 네트워크팀과 서비스계약방식으로 관 계를 변화시키는 것이다. 둘째, 지역의 자원배분을 형평성 있게 진행하는 등의 업무를 추진하기 위해서는 시⋅군 무한돌봄센터의 조직확대가 필요하다. 조직 확대와 더불 어 노인, 장애인, 빈곤층등 대상자별로 구분되어 있는 사업을 기능별로 재 배치하는 것이 필요하다. 셋째, 사회보험 공단과의 연계방안 마련이다. 대상자관련 정보교환이 가능하도록 전산망 공유를 추진한다.

차 례 ◀◀ ix ■ 요약 ························································································· ⅰ 연구개요Ⅰ 1 1. 연구배경 ····················································································· 3 2. 연구목적 ····················································································· 6 3. 연구내용 ····················································································· 6 경기도 무한돌봄센터 분석틀Ⅱ 9 1. 개괄 ························································································· 11 2. 분석지표 ··················································································· 20 3. 연구방법 ··················································································· 35 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성Ⅲ 41 1. 일반적 특성 ·············································································· 43 2. 통합성 ······················································································ 49 3. 적절성 ······················································································ 54 4. 효과성 ······················································································ 59 5. 소결 ························································································· 64 서비스 공급측면의 무한돌봄 센터의 효과성 검증Ⅳ 67 1. 대상자 특징 ·············································································· 69 2. 통합성 ······················································································ 75 3. 효율성 ······················································································ 85 C ․ o ․ n ․ t ․ e ․ n ․ t ․ s

x ▶▶ 차 례 4. 적절성 ······················································································ 91 5. 전문성 ······················································································ 97 6. 소결 ························································································ 102 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구Ⅴ 105 1. 성과 분석 ················································································ 107 2. 성과의 동력 ··········································································· 124 3. 극복 과제 ················································································ 134 4. 소결 ························································································ 140 결론Ⅵ 145 1. 요약 ························································································ 147 2. 개선점과 정책과제 ··································································· 150 ■ 참고문헌 ················································································· 161

차 례 ◀◀ xi 표 차례 <표 Ⅱ-1> 경기도 31개 시⋅군 무한돌봄센터 조직개편 모형 ··················· 19 <표 Ⅱ-2> 2010년 무한돌봄센터 모니터링 지표 ······································ 20 <표 Ⅱ-3> 2011년 무한돌봄센터 평가 지표 ············································ 22 <표 Ⅱ-4> 2012년 무한돌봄센터 평가지표 ············································ 25 <표 Ⅱ-5> 보건복지사무소 시범사업 평가지표 ········································ 28 <표 Ⅱ-6> 사회복지사무소 시범사업 평가 틀 ·········································· 30 <표 Ⅱ-7> 본 연구의 효과성 검증 틀 ····················································· 34 <표 Ⅱ-8> 무한돌봄센터 관련 민간 실무자의 FGI 참여자 ······················· 39 <표 Ⅱ-9> 무한돌봄센터 관련 공공 실무자의 FGI 참여자 ······················· 40 <표 Ⅲ-1> 무한돌봄센터 대상자의 인구사회학적 특성 ····························· 44 <표 Ⅲ-2> 무한돌봄센터 대상자의 주거 및 가구형태 ······························· 46 <표 Ⅲ-3> 무한돌봄센터 대상자 발굴 특성 ············································· 47 <표 Ⅲ-4> 무한돌봄센터 대상자 상담결과 판정유형 ································ 48 <표 Ⅲ-5> 무한돌봄센터 대상자 욕구 및 서비스 수 ································ 50 <표 Ⅲ-6> 무한돌봄센터 서비스 제공기관수 ··········································· 53 <표 Ⅲ-7> 무한돌봄센터 대상자 욕구 및 서비스제공 일치율 ··················· 54 <표 Ⅲ-8> 무한돌봄센터 대상자 만족도 ·················································· 58 <표 Ⅲ-9> 무한돌봄센터 서비스 제공 특성 ············································· 60 <표 Ⅲ-10> 무한돌봄센터 대상자 종결유형 ··············································· 61 <표 Ⅲ-11> 무한돌봄센터 종결유형에 따른 목표달성정도 ·························· 62 <표 Ⅲ-12> 서비스 도움정도 ··································································· 63 <표 Ⅳ-1> 무한돌봄센터 종사자 시⋅군 분포 ········································· 70 <표 Ⅳ-2> 무한돌봄센터 종사자 성별, 연령별 분포 ································· 71 <표 Ⅳ-3> 무한돌봄센터 종사자의 지위, 복지관련 경력 ··························· 72 <표 Ⅳ-4> 사례관리를 받지 못하는 위기가구 비율 ·································· 72 <표 Ⅳ-5> 무한돌봄센터 협력기관 종사자의 성별, 연령, 복지관련 경력 ···· 73 <표 Ⅳ-6> 무한돌봄센터 협력기관-공무원 직급 및 근무장소 ···················· 74 <표 Ⅳ-7> 무한돌봄센터 협력기관-민간복지사 직위 및 근무장소 ·············· 75 <표 Ⅳ-8> 무한돌봄센터의 업무 추진시 협조 방법 ·································· 76 <표 Ⅳ-9> 무한돌봄센터 내부-공공협력기관과의 협력현황 ······················· 78

xii ▶▶ 차 례 <표 Ⅳ-10> 무한돌봄센터 내부-민간 복지기관과 협력현황 ························· 78 <표 Ⅳ-11> 무한돌봄센터 내부-공공 및 민간 협력기관과의 협력빈도(횟수) · · · 79 <표 Ⅳ-12> 무한돌봄센터 내부-협력기관에 대한 협력정도 ························· 80 <표 Ⅳ-13> 무한돌봄센터 외부-시⋅군 무한돌봄센터, 네트워크팀과의 협력현황 ······················································· 83 <표 Ⅳ-14> 무한돌봄센터 외부-시⋅군 무한돌봄센터, 네트워크팀과의 협력정도 ······················································· 85 <표 Ⅳ-15> 무한돌봄센터 내부-효율성 실행구조 ······································· 87 <표 Ⅳ-16> 무한돌봄센터 내부-효율성 성과 ············································· 89 <표 Ⅳ-17> 무한돌봄센터 외부-효율성 ····················································· 90 <표 Ⅳ-18> 무한돌봄센터 내부-적절성 실행구조 ······································· 92 <표 Ⅳ-19> 무한돌봄센터 내부-적절성 성과 ············································· 94 <표 Ⅳ-20> 무한돌봄센터 외부-적절성 ····················································· 96 <표 Ⅳ-21> 무한돌봄센터 내부-전문성 실행구조 ······································· 99 <표 Ⅳ-22> 무한돌봄센터 내부-전문성 성과 ············································ 100 <표 Ⅳ-23> 무한돌봄센터 외부-전문성 ···················································· 101 <표 Ⅳ-24> 서비스 공급 측면의 성과 ····················································· 103 <표 Ⅴ-1> 무한돌봄센터 성과의 지표별 민간과 공공 FGI 분석 결과 요약 ···················································· 141 <표 Ⅴ-2> 성과 동력에 대한 민간과 공공의 FGI분석 결과 ···················· 142 <표 Ⅴ-3> 극복과제에 대한 민간과 공공의 FGI 분석 결과 ···················· 142 <표 Ⅵ-1> 본 연구의 효과성 검증 틀 ··················································· 148

차 례 ◀◀ xiii 그림 차례 [그림 Ⅱ-1] 경기도 무한돌봄센터 조직도 ·················································· 12 [그림 Ⅱ-2] 희망복지지원단 조직개편안 ···················································· 16 [그림 Ⅵ-1] 시⋅군 무한돌봄센터 조직개편안 ·········································· 159

연구개요 1 연구배경 2 연구목적 3 연구내용

Ⅰ. 연구개요 ◀◀ 3 Ⅰ 연구개요 1 연구배경 한국 복지서비스 전달체계의 비통합성과 비전문성, 비효율성의 문제는 비단 어제 오늘 지적된 문제가 아니다. 이에 보건복지부에서는 보건복지 사무소, 사회복지사무소에 대한 시범사업을 진행했고, 2008년부터는 주민 생활지원서비스 시스템으로 전달체계를 개편했다. 또한 2010년에는 사회 복지통합관리망(행복e음)을 운영하면서 주민생활지원서비스를 통한 전달 체계 시스템 운영의 효율성을 기하고 있다. 2012년부터는 희망복지지원단 이 시⋅군⋅구에 설치되면서 공공중심의 사례관리가 강화되고 있다. 그러 나 아직 한국 복지서비스 전달체계는 완성되었다기보다는 여전히 진화 중이라 할 수 있다. 중앙정부차원에서는 보건복지부와 노동부, 여성가족부간의 능동적 연 계를 어떻게 추진할 것인가에 대한 과제가 남아있고, 지역차원에서도 공 공 부서간의 칸막이 행정문제, 민간복지기관들과의 연계 방식 등 아직 해

4 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 결해야할 과제가 산더미처럼 쌓여있기 때문이다. 이런 측면에서 중앙차원의 보건복지부의 전달체계 개편과 더불어 지방 자치단체 차원에서도 여러 가지 전달체계 개편 실험이 추진되고 있다. 노 원구의 경우 동 단위의 공공사례관리를 강화하는 모델을 추진하고 있고, 인천은 복지관을 중심으로 사례관리 모형을 개발 및 운영하고 있다. 경기 도 역시 본 연구에서 중심을 두고 있는 무한돌봄센터를 30개 시⋅군에 설 치하여 경기도차원의 전달체계 모형을 마련해 운영하고 있다. 사회보험과 달리 복지서비스는 중앙차원의 기본적 정책운영 방향도 중요하지만, 동시 에 지역주민에 기초한 세밀한 서비스계획수립과 서비스 전달체계가 필요 하다는 점에서 지자체의 노력이 다른 어떤 정책보다도 중요하다. 또한 복 지부는 전국단위의 계획을 수립하기 때문에 기본적 방향 외의 것을 제시 하기 어렵다는 점에서도 지자체의 여러 가지 실험과 노력이 한국 복지전 달체계 개편에 있어 중요한 의미를 갖는다고 할 수 있다. 경기도에서 2010년부터 실시하고 있는 무한돌봄센터 역시 한국 복지서 비스 전달체계 개편방향 제시에 있어 중요한 의미가 있다고 할 수 있다. 무한돌봄센터는 경기도에서 2009년부터 준비해 2010년 1월 남양주를 시 작으로 2012 현재 수원을 제외한 30개 시⋅군에서 설치된 위기가정에 대 한 사례관리시스템이다. 경기도는 도시지역, 농촌지역, 도농복합 지역 등 시⋅군별로 다양한 특 징을 가지고 있고, 서울과 달리 시⋅군 당 면적이 넓다. 또한 다른 시⋅도 에 비해 역량있는 민간복지기관들 역시 포진되어 있다. 이에 경기도에서 실시되는 무한돌봄센터는 한편으로는 보건복지부의 전달체계 개편의 방 향 하에서 경기도만의 특성을 찾고자 한 것이며, 다른 한편으로는 경기도 내 시⋅군별 특성을 반영하기 위한 모델이라 할 수 있다. 이런 무한돌봄센터를 보다 발전시키기 위해서는 현재에 대한 정밀한 평가와 이를 기초로 한 발전방안 마련이 지속적으로 진행될 필요가 있다. 무한돌봄센터에 대한 평가 및 모니터링은 2010년과 2011년 두 차례 진행 되었다. 그러나 무한돌봄센터 사업 운영기간이 짧아 무한돌봄센터의 구축 과 시스템 운영에 집중되어 모니터링과 평가가 진행되어 전달체계로서의

Ⅰ. 연구개요 ◀◀ 5 평가틀을 통해 체계적으로 평가되지는 못했다. 때문에 전달체계와 사례관리 관련된 학회에서 무한돌봄센터가 소개되 거나 평가되었고, 사회복지현장실무자, 각 시⋅도들 역시 무한돌봄센터에 대한 벤치마킹 위한 간담회를 추진해왔음에도 불구하고 무한돌봄센터가 어떤 효과를 창출했는지 체계적으로 설명되지 못했다. 다른 한편으로는 무한돌봄센터의 한계점 역시 체계적으로 검증되지 못해왔다고 할 수 있 다. 즉 현재 무한돌봄센터 운영상의 문제점은 지적되어 왔지만 전달체계 라는 점에서 무한돌봄센터의 성과와 한계에 대해서는 분석되지 못했다는 것이다. 때문에 전달체계로서 경기도 무한돌봄센터의 성과를 체계적으로 정리 하는 것이 한편으로는 한국 사회 전달체계의 발전을 위해 다른 한편으로 는 현장의 다양한 전달체계 관련 실험을 위해 필요하다고 할 수 있다. 게다가 2012년 보건복지부 중심으로 희망복지지원단이 운영되면서 공 공조직의 여러 가지 변화가 예상되고 있고, 이 과정에서 무한돌봄센터 역 시 조직적⋅인적으로 변화가 예상된다. 때문에 2010년부터 추진된 무한돌 봄센터의 원 모형의 성과 및 한계를 파악하기 위해서는 희망복지지원단 이 본격화되기 이전에 성과와 한계를 평가하고 정리하는 과정이 필요하 다고 하겠다. 이런 측면에서 본 연구는 전달체계로서의 무한돌봄센터의 성과와 한계 를 분석한다. 무한돌봄센터의 성과가 무엇인지, 성과는 어느정도인지, 한 계가 무엇인지를 다면적으로 검토하여 장기적인 전달체계 개선방향 마련 의 자료를 활용코자 한다. 이를 위해 기존 복지서비스 전달체계 시범사업 으로 진행되었던 보건복지사무소, 사회복지사무소의 평가틀을 활용하여 무한돌봄센터 내부 종사자, 무한돌봄센터 외부 협력기관, 사례관리 대상 자, 관계자 FGI 등 다양한 방법을 활용해 무한돌봄센터의 효과성을 검증 한다.

6 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 2 연구목적 본 연구는 만 2년간 추진된 무한돌봄센터의 효과성을 전달체계 측면에 서 다면적으로 검증하는 것을 목적으로 한다. 특히, 희망복지지원단 도입 에 따른 조직개편이 본격화되기 이전 무한돌봄센터 성과를 정리하는데 의의가 있다. 첫째, 무한돌봄센터의 성과를 살펴볼 수 있는 지표를 제시한다. 둘째, 지표에 따라 무한돌봄센터의 효과성을 다면적으로 검토한다. 즉 무한돌봄내의 종사자들에 의한 효과성 뿐만 아니라 무한돌봄센터와 관계 를 맺는 외부 협력기관, 사례관리 대상자들이 경험하는 효과성을 함께 검 토한다. 셋째, 무한돌봄센터 효과성을 기초로 하여 무한돌봄센터의 발전방안을 제시한다. 전달체계로서 무한돌봄센터 효과성을 검증함으로써 현재 무한 돌봄센터의 단기적 운영방안 개선 뿐만 아니라 보다 장기적으로 무한돌 봄센터의 구조적 변화와 관련된 발전방안을 함께 제시한다. 3 연구내용 Ⅱ장에서는 현재까지 이뤄진 무한돌봄센터에 대한 각종 모니터링 및 평가자료를 검토한다. 이를 통해 현재 무한돌봄센터에서 이뤄진 모니터링 중에서 추가적으로 검토되어야 하는 부분에 대해 살펴보도록 한다. 또한 한국의 대표적인 시범사업이라 할 수 있는 보건복지사무소, 사회복지사무 소 평가지표들을 살펴보면서, 전달체계로서의 경기도 무한돌봄센터의 효 과성 지표를 제시한다. 또한 향후 진행될 연구의 연구방법을 제시한다. Ⅲ장에서는 서비스 이용자 측면에서 무한돌봄센터의 효과성을 살펴본 다. 통합성, 적절성, 사례관리의 효과성에 집중한다. 이를 위해 무한돌봄 센터에서 사례관리받은 경험이 있는 가구 1,029명을 대상으로 하여 분석

Ⅰ. 연구개요 ◀◀ 7 한다. Ⅳ장에서는 Ⅱ장에서 제시한 지표에 따라 서비스 공급자 측면에서 무한 돌봄센터의 효과성을 살펴본다. 통합성, 효율성, 적절성, 전문성이 무한돌 봄센터 설치 이후 개선되었는지 분석한다. 이를 위해 무한돌봄센터 종사자 269명, 무한돌봄센터 협력기관 1,000명을 대상으로 설문조사를 진행한다. Ⅴ장에서 질적연구를 통해 무한돌봄센터의 효과성을 규명한다. 민간현 장전문가와 복지담당공무원을 대상으로 FGI를 진행하고, 이 과정에서 제 시된 무한돌봄센터의 효과성과 극복과제를 살펴본다. 마지막 Ⅵ장에서는 위의 연구결과를 정리하고, 이를 기초로 전달체계 로서 무한돌봄센터의 향후 발전방안을 제시한다.

경기도 무한돌봄센터 분석틀 1 개괄 2 분석지표 3 연구방법

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 11 Ⅱ 경기도 무한돌봄센터 분석틀 1 개괄 1) 구조와 역할 2009년부터 경기복지재단과 경기도가 함께 경기도 무한돌봄센터에 대 해 논의하기 시작했으며, 2010년 1월 남양주를 시작으로 16개 시⋅군이 2010년 상반기 무한돌봄센터를 설치하여 운영하였다. 2010년 하반기부터 2011년 상반기 사이에 나머지 14개 시⋅군에서도 무한돌봄센터를 설치하 여 운영하고 있다. 현재 수원을 제외한 경기도 31개 시⋅군 중 30개 시⋅ 군에서 무한돌봄센터가 설치되어 운영되고 있다. 무한돌봄센터는 시⋅군 무한돌봄센터, 네트워크팀, 협력기관의 3층 구 조로 구성되어 있다. 우선, 협력기관은 지역사회 내에서 복지서비스를 제 공하는 기관들로서 민간협력기관과 공공협력기관으로 구분된다. 민간협 력기관은 대표적으로 복지서비스를 제공하는 각종 복지관, 복지생활시설,

12 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 병원, 학교 등을 들 수 있다. 공공협력기관으로는 보건소와 읍⋅면⋅동을 들 수 있다. 네트워크팀은 2층 구조로써 지역사회의 민과 관을 네트워킹하는 거점 기관 역할을 담당한다. 네트워크팀은 기본형과 확장형으로 구분된다. 기 본형은 지역사회 내에 네트워킹의 거점역할을 할 수 있는 역량이 있는 기 관들이 있는 지역에 설치된다. 이때에는 사례관리담당자 1인을 추가로 지 원한다. 반면, 확장형 네트워크팀은 지역사회 내에서 네트워킹의 거점역 할을 할 기관이 없는 지역에 설치된다. 인력은 5명을 기본으로 하고 지역 에 따라 인력이 많거나 적은 경우가 있다. 마지막 시⋅군 무한돌봄센터는 3층 구조로써 지역내 컨트롤 타워로서 의 역할을 부여받고 있다. 지역사회내 복지자원발굴, 복지자원 조정 및 네 트워크팀 사례관리 지원, 긴급사례에 대한 사례관리 역할을 담당한다. 출처: 홍선미 외, 2010a. [그림 Ⅱ-1] 경기도 무한돌봄센터 조직도

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 13 무한돌봄센터의 주요 역할은 위기가정에 대한 사례관리(case management) 와 자원발굴로 나뉜다. 첫째, 사례관리 관련 역할이다. 일단, 사례가 발굴되 면, 통합조사(관리)팀에서 자산조사를 진행하고, 위기가정의 욕구에 대한 욕 구조사를 진행한다. 그리고 사례에 대한 판정 즉 문제해결이 긴급한지, 아니 면 복합적인 서비스 제공이 필요한지, 단순한 서비스 연계만으로 문제해결 이 가능한지에 대한 판정을 진행한다. 시⋅군 무한돌봄센터에서는 이런 사 례판정에 근거해서 네트워크팀, 시⋅군으로 사례를 배분한다. 사례가 배분되면 네트워크팀에서 권역별 통합사례회의 즉 배분된 위기 가정에 개입하기 위해 필요한 지역사회 여러 복지기관들과 사례회의를 진행한다. 네트워크팀에서 진행하는 사례회의가 다른 사례회의와 다른 점 은 두 가지이다. 첫째, 기존의 사례회의는 해당 기관 내의 여러 부서들 사 이에서 이뤄지는 것이었다면, 네트워크팀의 통합사례회의는 지역사회 여 러 복지기관들 사이에서 이뤄지는 점이다. 둘째, 기존 사례회의의 경우 사 례회의 참여자가 제한되어 있었다면, 네트워크팀에서 진행되는 사례회의 는 지역사회 복지기관 대부분에게 열려있는 통합사례회의라 할 수 있다. 협력기관은 네트워크팀에서 이뤄지는 통합사례회의에 참여하고, 사례발 굴 및 주사례관리기관 역할을 담당하도록 하고 있다. 둘째, 자원발굴과 관련된 역할이다. 시⋅군은 지역사회 복지자원을 조 사하고, 위기가정에게 서비스를 연계하도록 지원하는 역할을 담당한다. 또한 대부분의 지역사회는 복지자원이 부족하여 새로운 복지자원을 발굴 하는 역할을 담당한다. 2) 공공전달체계와 무한돌봄센터 무한돌봄센터는 읍⋅면⋅동과 시⋅군의 주민생활지원과(국)를 기본 골 격으로 하는 구조에 속해있다. 즉 과거 보건복지사무소나 복지사무소와 같이 별도의 행정 조직을 설치하는 물리적 통합 방식이 아니라 기능적 통 합을 기본으로 하여 현재의 공공복지전달체계 구조 내에 설치되는 방식 이다. 2012년 희망복지지원단 도입 이전 무한돌봄센터와 공공복지전달체

14 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 계와의 관계는 다음과 같다. 첫째, 시⋅군 무한돌봄센터는 주민생활지원과의 한 팀으로 존재한다. 그리고 서비스연계팀이 곧 무한돌봄센터인 경우가 대부분이고, 사례관리 만을 특화해 무한돌봄팀이 구성된 경우도 있다. 둘째, 읍⋅면⋅동의 활용이다. 사회복지통합관리망이 운영됨에 따라 읍 ⋅면⋅동에서 초기상담을 진행하도록 하고 있는데, 무한돌봄센터가 주민 생활지원과내의 팀으로 존재함에 따라 읍⋅면⋅동에서 의뢰한 사례관리 가구가 무한돌봄센터로 연계된다. 셋째, 공공전달체계와는 별도로 구성되어 있는 것이 바로 네트워크팀 이다. 네트워크팀은 민간위탁방식으로 설치되며, 기초생활보장이나 노인 및 장애인 등의 공공급여결정 및 제공, 급여자격 관리와 관련된 권한을 가지진 않는다. 다만, 복합적인 문제를 가진 위기가구에 대한 전문적인 사 례관리를 조정 및 관리하는 역할을 담당한다. 보건복지부가 2012년부터 추진하고 있는 희망복지지원단은 무한돌봄 센터가 속해있는 주민생활지원과(국)의 조직개편과 공공전문인력의 확대 를 기본으로 하고 있다. 이 과정에서 무한돌봄센터 역시 조직개편이 추진 되고 있다. 3) 희망복지지원단과 무한돌봄센터 희망복지지원단이 도입된 이유는 2010년 보건복지부 사회복지통합관 리망을 도입하면서 사례관리업무의 체계화를 추진했으나 제대로 수행되 지 못했기 때문이다. 첫째, 2010년 사회복지통합관리망 도입과 더불어 읍 ⋅면⋅동은 복지사각지대 발굴, 모니터링, 찾아가는 복지서비스 추진을 목표로 했다. 그러나 읍⋅면⋅동에서는 각종 급여와 관련되어 대략 200여 개의 복지프로그램이 실시되고 있어 복지사각지대 발굴, 초기상담, 찾아 가는 복지서비스가 제대로 실현되지 못했다. 둘째, 시⋅군 차원에서는 사회복지통합서비스전문요원 중심으로 사례 관리를 진행하도록 했다. 그러나 전문요원 중에는 사례관리의 기본적 역

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 15 할을 숙지하고 서비스를 연계하는 인력이 있는가 하면, 전문성이 낮은 경 우 역시 존재했다. 전국적 차원에서 볼 때, 사회복지통합서비스 전문요원 에게만 사례관리를 맡기는데 있어 한계가 있다. 셋째, 사회복지통합관리망은 공공자원관리를 핵심으로 한다. 그러나 사 례관리대상자들은 일반적으로 민과 관의 서비스를 함께 받는 경우가 많 아 이들에 대한 민과 관의 통합적인 개입이 필요하다. 보건복지부는 민과 관의 협력방안으로 지역복지협의체의 통합사례관리분과를 활용하도록 하 고 있다. 그러나 지역복지협의체의 역량은 지역마다 차이가 커서 지역 내 에서 민⋅관협력의 허브 역할을 수행하는데 한계가 있었다. 이에 2012년 4월 1일을 기점으로 하여 희망복지지원단을 전국 지자체 에 설치해 운영하도록 하고 있다. 희망복지지원단의 주요 내용1)은 첫째, 사례관리의 강화이다. 이를 위해 시⋅군⋅구의 조직 내에 사례관리 부분 의 조직을 확대한다. 아래 [그림 Ⅱ-2]는 이 희망복지지원단에서 제시하고 있는 조직개편안이다. 어떤 모형을 선택하던 사례관리와 관련해 조직이 확대된다. 즉 모형 1의 경우, 서비스연계팀 내에서 사례관리를 강화하는 방식이고 모형 2는 아예 통합사례관리 팀을 신설하는 모형이다. 모형 3은 희망복지과를 구성하여 사례관리 및 자원연계, 자원봉사를 하나의 과 안 에서 운영하는 방식이다. 1) 󰡔복지전달체계 개선대책󰡕 (관계부처 합동, 7.13), 󰡔사회복지담당공무원 확충 시행지침󰡕 (행정안전부, 9.30).

16 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 모형 1. 서비스연계팀 확장모형 모형 2. 팀 신설모형 주민생활지원과 복 지 기 획 통 합 조 사 희망복지지원단 자원관리 등 기존업무 통합사례관리 업무강화 통 합 관 리 주민생활지원과 복 지 기 획 통 합 조 사 희망복지지원단 (통합사례관리) 복지 자원 관리 통 합 관 리 모형 3. 과 신설모형 주민생활지원과 희망복지지원단 복 지 기 획 통 합 조 사 기 초 생 활 보 장 노 인 복 지 장 애 인 복 지 복 지 자 원 통 합 사 례 관 리 자 활 고 용 지 원 자 원 봉 사 출처: 관계부처 합동, 2011. [그림 Ⅱ-2] 희망복지지원단 조직개편안 둘째, 공공 인력확대의 확대이다. 2014년까지 7,000명을 증원할 계획이 며 2012년 4월부터 신규 및 기존 복지직 공무원이 전환배치된다. 또한 읍 ⋅면⋅동 주민센터 당 1.4명의 복지직을 증원 배치하여 현재 평균 1.6명에 서 읍⋅면⋅동 주민센터당 복지직 공무원이 3명으로 확충한다. 셋째, 업무명확화 및 확대이다. 읍⋅면⋅동의 본연 역할 수행을 위해 초기상담, 사후관리가 이뤄지도록 사통망을 수정하고, 지역 내 방문형서 비스와의 연계를 위해 사례회의를 개최하도록 한다. 넷째, 희망복지지원단 내에 자원관리 전담자를 지정해 자원관리 업무

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 17 특화를 진행하고 있다. 이런 희망복지지원단의 가장 큰 의의는 첫째, 인력확충에 있다. 찾아가 는 복지서비스, 공공사례관리를 위해 필요한 인력을 확충해 복지업무 전 문성 확보에 있어 기반이 마련되었다. 둘째, 자원관리 관련 전담자 지정, 사례회의 과정에서 방문형 서비스(방 문간호 등)를 연계하도록 함으로써 공공부분에서 분절되어 있던 사례관 리부분을 연계할 수 있도록 하는 의의가 있다. 그러나 2012년 4월부터 시작되는 희망복지지원단은 몇 가지 측면에서 한계가 있다. 첫째, 제대로 인력배치가 되지 않는 점이다. 복지부에서 제 시된 만큼 인력이 증원되지 않은 경우도 있고, 증원되더라도 복지관련 부 서 중 그 동안 결원이 있었던 부서부터 배치되다보니 사례관리 분야에 인 력이 크게 증대되지 않는 현상이 일부 발생하고 있다. 둘째, 읍⋅면⋅동의 문제이다. 읍⋅면⋅동은 현재 200여 가지의 다양한 복지업무를 담당하고 있어서 현실적으로 사각지대 발굴, 찾아가는 복지서 비스를 진행하기 어려운 한계가 있었다. 최근 희망복지지원단으로 일부 인 력증원이 예상되고는 있지만 문제는 여전히 읍⋅면⋅동이 수행해야 하는 업무가 너무 다양하다는 점에서 찾아가는 복지서비스를 수행하는데 한계 가 있다. 게다가 동장의 마인드에 따라 복지담당자가 그 외의 여타 업무를 담당하는 경향이 늘어날 수 있고, 이 경우 전달체계상 읍⋅면⋅동 복지담 당자가 수행해야 하는 역할을 제대로 수행하기 어려운 한계가 있다. 셋째, 희망복지지원단의 핵심 업무는 사례관리이다. 그러나 사례관리 특히, 위기가정에 대한 사례관리로는 복지전달체계를 효율화하거나 지역 사회 복지자원의 전반적 조정이 어렵다. 즉 위기가정 사례관리는 위기가 정을 대상으로 하기 때문에 일반 주민들의 복지서비스와 관련된 자원에 대한 조정하기 어렵다. 또한 지역사회에 부족한 자원을 발견하더라도 이 를 체계적으로 확대해 내가는 방안을 제시하기도 어렵고 중복되는 자원 이 발견되더라도 이를 조정하기 어렵다. 넷째, 민⋅관 협력문제이다. 희망복지지원단은 공공중심의 사례관리 모

18 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 형이다. 그러나 민간기관의 상당수 역시 위기가정에 대한 사례관리를 진 행한다. 때문에 동일한 대상자를 민간과 공공기관이 중복관리하면서 서비 스의 중복문제가 발생할 가능성이 존재한다. 게다가 위기가정의 경우 공 공뿐만 아니라 민간의 여러 가지 서비스연계 및 지원, 장기적인 모니터링 과 사후관리가 필요하다. 때문에 위기가정에 대한 사례관리는 공공에 의 해서만 진행되기 어렵고, 또한 자원연계와 업무의 공신력 측면에서 볼 때 민간에 의해서만 진행되기 어렵다. 이에 공공과 민간간의 체계적이고 공 식화되어 있는 협력방안이 마련되는 것이 복지전달체계의 효율성, 대상자 의 문제해결 측면에서 중요하다. 그러나 현재 희망복지지원단은 민간기관 과의 연계가 중요하다고는 하지만, 이를 체계적으로 연계할 방안을 마련 하고 있지 못한 한계가 있다. 다섯째, 노인장기요양서비스, 장애인활동보조서비스 등의 사회보험공단 에서 관리하는 서비스와의 연계문제이다. 사회보험공단과 그 외의 현금급 여가 분리되어 있어 대상자들은 원하는 서비스를 받기 위해서는 읍⋅면⋅ 동과 공단지사를 따로 방문해야 하는 불편함이 있다. 그러나 보험과 같은 현금급여는 사례관리나 서비스연계, 사후관리 과정에서 자격기준과 금액 파악을 기초로 하여 업무를 진행하면 되지만, 복지서비스의 경우에는 구체 적인 서비스의 내용, 모니터링, 관리 등이 요구된다. 이런 과정이 현재의 전 달체계 구조와 분리되면서 대상자는 원하는 서비스를 받기 위해 여러 곳을 방문해야 하는 불편함이 있고, 대상자 관리 측면에서도 불편함이 존재한다. 4) 무한돌봄센터의 조직개편 모형 및 인력 2012년 4월을 기준으로 희망복지지원단이 도입됨에 따라 경기도 역시 여러 가지 조직개편을 추진 중에 있다. 첫째, 명칭의 경우에는 경기도에 한해 희망복지지원단이 아니라 무한 돌봄센터 명칭을 그대로 유지하도록 하고 있다. 이는 무한돌봄센터가 희 망복지지원단과 같이 공공이 참여하는 위기가정에 대한 사례관리 시스템 이기 때문이다.

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 19 둘째, 시⋅군내의 조직개편을 추진하고 있다. 아래 <표 Ⅱ-1>은 2012년 4월 말 기준으로 조직개편모형이다. 인원을 보충하는 지역은 12개, 팀신 설지역은 17개, 과를 신설한 지역은 구리시 1개시로 나타났다. 그러나 아 직 조직개편이 완성된 것이 아니기 때문에 추후 무한돌봄센터 조직은 추 가적으로 변화될 것으로 예상된다. 현재까지 상황으로는 희망복지지원단 이후 대대적인 조직개편 보다는 구리시를 제외하고는 사례관리 강화를 위해 무한돌봄팀 신설이 주로 추진되고 있음을 알 수 있다. <표 Ⅱ-1> 경기도 31개 시⋅군 무한돌봄센터 조직개편 모형 모형 개수 시⋅군 명 무한돌봄센터 확장형 12 평택시, 김포시, 안성시, 오산시, 의왕시, 여주군, 양평군, 과천시, 양주시, 포천시, 가평군, 연천군 무한돌봄팀 신설형 17 성남시, 부천시, 용인시, 안산시, 안양시, 시흥시, 화성시, 광명시, 군포시, 광주시, 이천시, 하남시, 고양시, 남양주시, 의정부시, 파주시, 동두천시 무한돌봄과 신설형 1 구리시 * 수원시: 기존 서비스연계팀 유지 출처: 경기도무한돌봄센터 내부자료. 희망복지지원단은 공공전문인력의 증원, 사례관리 업무 강화를 특징으 로 한다는 점에서 무한돌봄센터가 추진해온 업무가 확대 및 강화될 수 있 다. 때문에 희망복지지원단 도입 이후 무한돌봄센터의 구조에는 큰 변화 가 있다고 보긴 어렵다. 다만, 남아있는 과제는 민과 관의 협력문제이다. 앞서 희망복지지원단 의 한계에서 지적했듯이 희망복지지원단은 주로 공공중심의 사례관리모 형만을 제시하고 있어서 민간과는 어떻게 연계하고, 역할분담할지에 대한 안이 부재한다. 반면, 무한돌봄센터는 민⋅관협력을 기본으로 하고 있고, 시⋅군 무한돌봄센터, 네트워크팀 등을 통해 지역사회 내 다양한 민간기 관들이 파트너쉽을 형성하고 있다. 이런 민간기관들과 관계 형성, 역할 분 담이 무한돌봄센터가 해결해야할 과제라 할 수 있다. 물론, 향후 무한돌봄

20 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 항목 1. 투입 1-1. 센터장의 전문성 1-2. 사례회의시에 이뤄진 전문적 슈퍼비전 센터의 도약을 위해서는 여러 가지 과제가 제기될 수 있는데, 이는 본 보 고서의 분석을 통해 제시하도록 한다. 2 분석지표 1) 선행 무한돌봄센터 평가자료 검토 무한돌봄센터와 관련된 모니터링 및 평가 연구는 총 3회 진행되었다. 2010년 ｢무한돌봄센터 모니터링 연구｣, 2011년 ｢무한돌봄센터 평가｣, 2012년 초 ｢사회복지서비스 전달체계 개선방안 연구｣이다. (1) 2010년 무한돌봄센터 모니터링 연구 2010년 추진된 무한돌봄센터 모니터링 연구는 무한돌봄센터에 대한 평 가라기보다는 몇 몇 지표를 통한 센터 운영에 대한모니터링 보고서이다. 특히, 2010년은 무한돌봄센터가 설치된 지 만 1년이 되지 않는 지역이 많아 무한돌봄센터의 설치 및 기본적 구조 확보에 집중해 모니터링을 진행했다. 대상은 2010년 상반기 무한돌봄센터가 설치된 16개 시⋅군이다. 모니 터링 지표는 투입-과정-산출-성과의 논리모델에 입각해 개발되었다. 그러 나 사례관리의 경우 과정과 산출의 구분이 모호한 부분이 있어 모니터링 지표에서는 과정과 산출을 통합하여 지표를 구성하였다. 아래 표에 모니 터링 지표들이 제시되어 있다. <표 Ⅱ-2> 2010년 무한돌봄센터 모니터링 지표

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 21 항목 2. 과정 및 산출 2-1. 홍보 및 네트워킹 노력* 2-2. 사례관리 과정에 대한 기관 참여현황 2-3. 집중사례 및 긴급사례에 대한 접촉노력* 2-4. 지역사회에서의 접촉노력 2-5. 자원개발 및 연계 노력 3. 성과 3-1. 종결사유 중 욕구해결 현황 3-2. 사례관리유형 중 타 유형으로의 전환 현황 3-3. 사례관리 과정에 대한 만족도 4. 사례관리 수행 모니터링 4-1. 사례관리 수행의 적절성 : 욕구사정 4-2. 사례관리 수행의 적절성-계획 수립 4-3. 사례관리 수행의 적절성-모니터링 * 보건복지부, 10년 사례관리 지원사업 성과 평가 계획을 참조하여 수정한 지표임. 출처: 성은미 외, 2010b. 2010년 진행된 무한돌봄센터 모니터링 결과에 의하면, 사업초기라는 점에서 주로 기본적인 업무의 내실화에 대한 부분이 지적되었다. 첫째, 사 례관리 과정에서의 개념 및 역할혼선이 발생하고 있다는 점이 확인되었 다. 즉 명칭이 시⋅군마다 상이하고, 이 과정에서 사례관리의 범위와 전문 성 등에 대한 혼선이 발생되었다. 둘째, 네트워킹이 형성되어 있지 않거나 혹은 몇몇 이용시설 중심의 네 트워킹이 형성된 지역들이 많다는 점이다. 또한 권역사례회의 정례화 등 이 주로 지적되었다. 셋째, 무한돌봄센터 사례관리 만족 4점 만점에 평균 3.0 이상으로 높게 나 타남으로써 무한돌봄센터 사례관리에 대해 대체적으로 만족함을 알 수 있다. 넷째, 사례관리 수행에 대한 모니터링에서도 주로 사례관리의 기본 과 정에 대한 충실한 개입 문제가 지적되었다. 특히, 사례관리 수행이 공급자 중심이 아닌 클라이언트 중심으로 이루어지도록 보완되어져야 한다는 점 이 지적되었다. 2010년 진행된 무한돌봄센터 모니터링 연구는 논리모델에 입각한 모니터

22 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 평가분야 (배점) 평가영역 평가지표 배점 A. 운영관리 (12) 1. 시⋅군의 사업추진 의지 1) 재정지원 및 예산 집행률 4 2) 인력지원 4 2. 업무협조 1) 경기도무한돌봄센터와의업무협조 4 B. 조직 및 인력 (30) 1. 구조 1) 인력 구성 3 2. 공공인력 1) 공공인력의 전문성 3 2) 공공인력의 안정성 2 3) 교육참여율 4 3. 민간인력 1) 민간인력의 전문성 3 2) 민간인력의 안정성 3 링을 진행하였으나 그 대상이 16개 시⋅군으로 한정되어 있었다. 또한 전달 체계로서 무한돌봄센터의 성과보다는 무한돌봄센터 시⋅군별 설치 현황과 기본적 운영에 집중되어 모니터링되었다. 서비스 이용자 측면에서 사례관리 만족도 조사를 진행하였으나 이 역시 사례관리 과정에서 민간전문가의 태도 에 집중된 부분이라 체계적인 만족도 조사가 진행되지 못한 한계가 있다. 무엇보다 무한돌봄센터 종사자, 협력기관을 통한 조사보다는 모니터링 을 위해 시⋅군별로 생성된 자료에만 의존하였다는 점에서 포괄적인 성 과평가에 있어 한계가 있다. (2) 2011년 무한돌봄센터 평가 2010년에는 무한돌봄센터 모니터링을 진행한 반면, 2011년에는 별도의 무한돌봄센터 평가지표를 마련하여 시⋅군별 평가를 진행하였다. 수원을 제외한 30개 시⋅군을 대상으로 진행하였으며, 평가 지표는 아래 <표 Ⅱ -3>과 같다. 지표에 의하면, 2011년 역시 주로 무한돌봄센터의 기본적 업 무 추진에 입각해 평가가 진행되었다. <표 Ⅱ-3> 2011년 무한돌봄센터 평가 지표

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 23 평가분야 (배점) 평가영역 평가지표 배점 3) 고용구조의 안정성 4 4) 종사자 처우의 적정성 4 5) 교육참여율 4 C. 무한돌봄 사례관리 (24) 1. 사례관리수행 1) 욕구사정 3 2) 목표설정 및 계획수립 3 3) 모니터링 3 2. 권역사례회의 1) 사례회의 운영 4 2) 협력기관 참여율 3 3. 슈퍼비전 1) 슈퍼비전 체계 구성 및 운영 2 4. 사례관리 노력 및 효과성 1) 목표달성현황 3 2) 사례등급변화율 3 D. 지역인프라 연계 (16) 1. 지역인프라 개발 및 관리 1) 자원 개발/연계실적 3 2) 지역사회복지협의체와의 업무연계 4 3) 협력기관과의 관계 9 E. 홍 보 (8) 1. 홍보 1) 홍보물 제작 2 2) 언론 홍보 3 3) 무한돌봄센터 홈페이지 활용 1 4) 무한돌봄센터 BI활용 여부 2 F. 면접평가 종합소견(10) 1. 면접평가 종합소견 1) 센터장 면접평가 4 2) 면접평가 종합소견 6 ※ 우수프로그램 평가 (확장형) 우수프로그램 우수프로그램 항목별 평가 (별도평가) 6개 분야 12개 영역 30개 지표 100 출처: 전재현, 2011.

24 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 2011년 무한돌봄센터 평가에서 무한돌봄센터의 주요성과로 나타난 것 은 첫째, 효율적인 자원연계로 인한 공공복지 비용 절감 둘째, 전문성이 기반된 사례관리가 진행되어 사례관리의 일정정도 전문성을 확보했다는 점이다. 또한 셋째, 권역사례회의 안정화를 통한 사회복지전달체계로서의 기반 이 확립되었고, 무엇보다 사례회의를 통해 지역사회 민⋅관 협력네트워킹 의 구축을 주요 성과로 제시하였다. 특히, 지역별로 3개 기관씩 협력기관 을 대상으로 진행한 설문조사에서 협력기관의 98%가 무한돌봄센터를 통 해 지역기반의 통합 사례관리에 도움이 된다고 응답한 것으로 나타났다. 넷째, 사례관리를 통해 위기가정의 문제 해결이 원활하게 이뤄졌고, 무 한돌봄센터를 통한 지역사회 공동체 형성의 기반이 마련되었다고 평가하 고 있다. 이처럼 2011년 진행된 연구 역시 2010년과 마찬가지로 무한돌봄센터의 기본적 업무 수행에 집중해 평가를 진행했으며, 주로 30개 시⋅군 간의 평가에 초점을 맞추고 있다. 그럼에도 불구하고, 전달체계 평가에 있어 주 요한 축에 해당되는 전문성이나 통합성 등에 대한 평가를 일정정도 진행 한 성과가 있다고 할 수 있다. 다만, 전달체계로 무한돌봄센터에 대한 체 계적인 평가지표 개발과 평가가 진행되진 못했으며, 2010년과 마찬가지로 시⋅군별 성과평가를 위해 생성된 자료를 활용했다는 점에서 포괄적인 성과검증을 진행하는데 한계가 있다. (3) 2012년 무한돌봄센터 평가 2012년 초 사회복지서비스 전달체계 개선방안 연구를 진행하는 과정에 서 무한돌봄센터에 대한 평가가 진행되었다. 분석한 자료는 앞에서 소개 된 2011년 경기도무한돌봄센터에서 평가자료로 활용했던 자료와 더불어 일부 편의성, 체감도 등을 평가하기 위해 무한돌봄센터에서 사례관리를 3 개월 이상 받은 1, 000명을 대상으로 설문조사를 활용했다. 아래 <표 Ⅱ -4>는 이 과정에서 활용했던 지표들이다. 전달체계 개선방안 연구의 일환

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 25 으로 진행되었기 때문에 평가의 틀은 통합성, 포괄성, 효율성, 대응성, 전 문성, 지속성, 접근성, 편의성, 체감도, 효과성 측면에서 분석되었다. <표 Ⅱ-4> 2012년 무한돌봄센터 평가지표 활용자료 평가지표 경기도무한돌봄센터 평가 지표 활용 서비스 이용자 대상 설문 진행 • 통합성 - 사례회의 운영/ 협력기관 참여율 - 자원개발⋅연계실적/ 협력 기관과의 관계 • 대응성(적절성) - 욕구에 따른 서비스 제공 여부, 서비스 제공시기, 신속한 대응여부 • 전문성 - 공공의 전문성 / 민간의 전문성 - 슈퍼비전 / 교육참여 - 문제에 대한 이해도, 제공되는 서비스에 대한 이해, 전문가로의 인식 • 지속성 - 모니터링 / 재정지원 및 예산집행율 - 지속적인 서비스 제공 • 접근성 - 관련기관 방문 소요시간, 주요교통수단 - 접근의 편리성 - 상담의 편의성 • 효과성, 체감도 - 목표달성정도 / 사례등급변화 - 문제해결여부 - 무한돌봄센터에 대한 만족도 출처: 성은미 외, 2012. 이에 의하면, 통합성, 포괄성, 효율성, 대응성, 전문성, 지속성 등 모든 지표에서 무한돌봄센터가 효과가 있는 것으로 나타났다. 특히, 체감도와 만족도는 95% 이상으로 나타나고 있다. 이 연구에서는 통합성 부분에서 무한돌봄센터 내부와 무한돌봄센터 외부에서의 자원분배의 문제가 있다 는 점을 지적하고 있으며, 지속성과 관련된 부분에서도 민간사례관리전문 가의 고용 불안 등의 문제가 지속성을 확보하는데 한계가 있는 것으로 나

26 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 타났다. 이 평가는 전달체계의 틀에 따라 무한돌봄센터를 평가했다는 점에서는 의의가 있으나 2011년 무한돌봄센터 평가를 위해 산출된 자료를 활용했 다는 점에서 제한적인 한계가 있다. 즉 서비스의 공급자와 서비스 이용자 측면에서의 포괄적인 연구가 진행되었다기보다는 시⋅군별 무한돌봄센터 성과를 평가하기 위해 산출된 자료에 기초하였기 때문에 포괄적인 결과 가 제시되지 못한 한계가 있다. 위의 세 가지 연구를 통해 확인할 수 있는 것은 첫째, 무한돌봄센터가 여러 가지 측면 즉 네트워킹, 이를 통한 서비스의 통합성과 포괄성 측면 에서는 우수한 성과를 보이고 있다는 점 둘째, 자원개발에서의 성과가 존 재한다는 점 셋째, 실제 무한돌봄센터를 통해 위기가정들이 문제해결을 효과적으로 해나가고 있다는 점이었다. 그러나 동시에 무한돌봄센터 성과에 대한 전달체계 측면에서는 포괄적 으로 점검되지 못했다는 것을 알 수 있다. 또한 서비스 공급자와 이용자 측면에서 체계적인 조사와 연구 또한 진행되지 못했다는 것을 알 수 있다. 이런 측면에서 본 연구는 전달체계로써 무한돌봄센터의 성과를 검증하며, 이 과정에서 서비스 공급자와 이용자 측면을 동시에 살펴보도록 한다. 2) 전달체계 평가틀과 평가지표 사회복지서비스 전달체계에 대한 일반적 연구들은 사회복지서비스의 개념정의, 전달체계의 개념정의와 전달체계 평가에 대한 다양한 틀들을 제시한다. 가장 일반적으로 제시되는 것이 바로 Gilbert가 제시한 전달체 계 분석틀이다. 그 외에도 다양한 연구들에서 전달체계와 관련된 평가가 진행되었고2), 주로 전달체계에 대한 평가지표로는 통합성, 효과성, 포괄 성, 적절성, 접근성, 전문성 등이 대표적으로 제시되었다. 2) 전달체계 효과성과 관련된 선행연구의 지표들은 성은미 외, 2012, “사회서비스 전 달체계 개선방안연구 : 경기도 무한돌봄센터를 중심으로”의 51page~58page를 참조 바람.

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 27 그러나 본 연구에서 주목하는 것은 바로 “보건복지시범사업평가”와 “사회복지사무소평가”에 활용된 지표이다. 보건복지사무소는 보건소에 복지사무를 통합한 모형으로 1995년부터 1999년까지 시범사업이 진행되 었다. 그리고 복지사무소는 2004년부터 2006년까지 시범사업이 진행되었 다. 보건복지사무소나 복지사무소 모두 한국에서 실현되진 못했지만, 보 건과 복지의 통합, 복지사무의 통합 및 전문성의 강화를 추진했다는 점에 서 전달체계 개편에 있어 중요한 실험이었다고 할 수 있다. 본 연구에서 는 이 두 모형의 시범사업에 활용되었던 전달체계 평가 지표를 전달체계 로서 무한돌봄센터 평가에 활용하고자 한다. (1) 보건복지사무소 보건복지사무소 시범사업 평가는 보건사회연구원을 통해 진행되었다. 이성기 외(1995)가 진행한 “보건복지사무소 1차년도 운영평가지표”에 의 하면, 첫째, 전달체계 평가의 지표로 통합성, 효과성, 효과성, 접근성, 전문 성, 적합성(적절성)이 제시되었다. 통합성은 서비스 이용자 입장에서 욕구 에 부합한 종합적인 서비스의 제공을 의미하며, 서비스 공급자 측면에서 통합성은 통합적 서비스가 제공될 수 있는 서비스 공급자들의 연계를 의 미한다. 효과성은 복지 서비스 제공에 따른 문제해결 정도 등을 의미하며, 접근성은 서비스에 대한 대상자의 물리적 접근성, 정보의 접근성이다. 전 문성은 상담 등의 과정에서 전문적 기술과 관련된 부분이다. 둘째, 이런 전달체계의 틀을 서비스 프로그램, 조직 및 운영체계, 이용 자 및 주민, 지역사회 원으로 구분해서 지표를 마련한다. 즉 서비스 프로 그램을 개발하고 운영하는 과정에서 통합성, 효과성 등을 살펴본다. 또한 조직 및 운영체계 측면에서 서비스 전달하는 조직이 통합성을 달성할 수 있는 것인지, 전문성을 확보하고 있는지 등을 살펴본다. 이용자 및 주민 측면에서는 각 전달체계 지표에 대해 통합적 서비스를 받았는지, 만족도 등에 대한 부분이며, 지역사회 자원 차원에서는 지역사회 복지서비스 공 급자들간의 관계와 관련된다.

28 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 조사방법은 설문조사와 FGD(Focus Group Discussion)를 진행했고, 조사 대상은 서비스 수급자, 사회복지전문요원, 방문간호요원, 그 외 관계자로 구성되었다. <표 Ⅱ-5> 보건복지사무소 시범사업 평가지표 항목 통합성 효과성 접근성 전문성 적합성 서비스 프로 그램 - 통합서비스 프로그램의 개발정도 - 통합서비스의 제공 및 활성화정도 - 서비스이용 실적 - 단위사업별 이용실적 - 서비스의 전달방법 - 상담범위 및 횟수 - 전문적 기술 활용정도 - 전문서비스 프로그램 개발 및 정도 및 제공여부 - 사후지도정도 - 단위사업별 이용자 호응도와 사업중요도의 일치정도 - 욕구와서비스 일치도 조직 및 운영 체계 - 타인력과의 융화정도 - 타인력과의 갈등유형 및 정도 - 타조직부서 및 인력와의 통합정도 - 타부서와의 업무중복여부 - 담당부서와 업무내용의 일치여부 - 행정절차의 효과적 접근성 - 정보 및 대상자 관리를 위한 정보시스템 활용정도 - 대상자 방문횟수 및 소요시간, 소요경비 - 슈퍼비전체계 - 사례회의 - 사회복지직렬 - 행정업무와 복지와의 분담률 - 사례관리 - 규정과 현실의 업무분담 만족도 - 운영규정에 따른 인력배치에 대한 만족도 - 업무환경에 대한 만족도 - 입지여건의 타당성 이용자 및 주민 - 서비스수급 내용 - 주이용기관 - 복지욕구 - 이용주민의 만족도 - 전문요원 1인당사례 담당비율 - 지역사회복지 증진기여에 대한 인식 - 이용자의 방문횟수 - 방문소요시간 - 방문소요경비 - out reach 정도 - 시설이용의 편의성 - 지역사회주민의 서비스 이용율 - 서비스 수급자 중 저소득비율 지역 사회 자원 - 행정기관과의 연계성 - 복지관련 기관과의 연계성 - 지역사회 인적, 물적 자원확보 및 활용정도 - 지역사회 홍보 - 인지도 - 타전문기관 으로의 의뢰정도 - 행정기관과의 업무분담 - 사업중요도와 복지관련기관 에서 보는 적합성 일치정도 출처: 이성기 외, 1995.

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 29 보건복지사무소 시범사업평가지표는 통합성, 전문성 등의 전달체계 지 표를 다시 4개의 틀로 구분했다는 점에서 보다 체계적인 평가가 가능한 장점이 있다. 다만, 첫째, 지표측면에서 보면, 효과성 안에 효율성과 관련 된 지표가 함께 포함되어있다. 효율성은 조직운영에 있어 효율성 측면이 고 효과성은 해당 사업을 통해 나타난 사회⋅경제적 성과라는 측면에서 둘은 구분될 필요가 있다. 이에 본 연구에서는 효율성과 효과성을 구분한 다. 접근성 특히, 물리적 접근성은 서비스 이용자의 만족도에 포함해서 살 펴보도록 한다. 이는 아래에서 자세하게 살펴보겠지만, 우선 물리적 접근 성은 서비스 공급자가 아니라 서비스 이용자 측면에 해당되는 것이며 이 용자의 서비스 만족도의 다양한 항목 중 하나에 해당되기 때문이다. 둘째, 분석의 항목측면에서 볼 때, 서비스 프로그램은 본 연구에서 제 외하는데, 이는 무한돌봄센터가 서비스 프로그램을 만들어내는 곳이 아니 라는 점 때문이다. 이에 본 보고서에서는 분석지표 측면에서는 통합성, 효율성, 효과성, 적 절성, 전문성으로 구분하고, 접근성은 효과성 안에 포함된 서비스 이용자 의 만족도 측면에서 살펴본다. 또한 분석 차원은 조직 및 운영체계, 서비 스 이용자 측면, 지역사회 측면으로 구분한다. (2) 사회복지사무소 복지사무소 시범사업 평가 역시 보건사회연구원에서 진행되었다(강혜 규, 2005)3). 아래 표는 복지사무소 시범사업 평가지표이다. 특징은 첫째, 평가지표의 틀을 업무수행체계, 운영과정, 운영성과로 구분했다는 점이 다. 즉 보건복지사무소는 프로그램, 조직, 서비스 대상자, 지역사회차원으 로 구분했다면, 복지사무소 시범사업은 조직과 과정, 성과로 서비스 전달 과정에 집중해서 평가지표를 마련한 특징이 있다. 둘째, 조직, 과정, 성과 각각 부분에서 전달체계 평가에 활용되는 지표들이 제시된다는 점이다. 3) ‘사회복지사무소’는 사회복지사업법 제15조에 의한 복지사무전담기구이며, 지방자치법 제 104조에 의한 시⋅군⋅구의 직속기관으로 설치하는 방안이었음.

30 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 업무수행체계 1. 조직구조의 적합성 - 복지수요 및 업무량에 적합한 조직구조인가 - 부서한 원활한 협력이 가능한 조직배열인가 - 접근성을 고려한 업무환경인가 2. 인력활용의 적절성 - 업무량에 따른 배치가 적절한가 - 전문성에 따른 직무배치 및 인력관리가 이뤄지는가 - 지원, 보조 인력의 활용이 적절한가 업무운영과정 3. 전문성 - 고유의 복지업무에 집중하는가 - 신청접수시 상담이 충분한가 - 수급자의 사례관리가 철저해지는가 - 수급자의 접촉빈도가 늘어나는가 - 지역복지기획이 이뤄지는가 - 직원교육, 지도, 감독이 이뤄지는가 - 민간복지시설에 대한 지도, 감독, 지원방법이 개선되는가 4. 책임성, 공정성 - 수급자 선정의 정확도가 제공되는가 - 수급자 선정기준의 일관성이 확보되는가 - 사무소 인지도가 높아지는가 5. 업무수행의 효율성 - 업무수행절차, 업무보고, 결제 등 행정업무가 간소화 되는가 - 관련기관간 협력이 증가하는가. - 전산정보 활용이 증가하는가 6. 담당인력의 전문성 및 정체성 - 직원의 직무성과가 제고되는가 - 직원의 직무만족도가 높아지는가 7. 담당 인력 및 관련기관간 협력제고 - 상하급 기관간 수직적 의사전달이 원활한가 - 직원간, 부서간 수평적 의사전달이 활발하고 민주적인가 - 지역사회복지협의체 활용이 활발해지는가 - 협의체 참여기관간 협력형태가 변화하는가 전문성은 운영과정에서 평가되고 지속성은 운영성과에서 측면에서 평가 된다. 즉 전달체계 평가에서 활용되는 통합성, 전문성 등의 틀을 각 단계 에 따라 상이하게 적용해 평가한다는 점이 특징이라 할 수 있다. <표 Ⅱ-6> 사회복지사무소 시범사업 평가 틀

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 31 운영성과 8. 포괄성 - 대처하는 복지수요가 증가하는가 - 처리하는 주민복지업무가 다양해지는가 - 서비스제공 내용이 다양하고 충분해지는가 - 연계를 통한 서비스가 증가하는가 9. 지역문제 및 보호에 대한 반응성 - 서비스 대응시간이 단축되는가 - 담당공무원의 지역현황 및 문제 파악이 구체화되는가 - 지역복지문제해결을 위한 개입이 증가하는가 10. 서비스의 통합성 - 서비스가 통합적으로 제공되는가 - 서비스 제공을 위한 기관가 연계빈도와 내용이 변화 하는가 11. 서비스의 지속성 연속성 - 지속적 사후관리가 이뤄지는 수급자가구가 증가하는가 - 서비스 제공이 문제해결시까지 지속되는가 12. 클라이언트 만족도 변화 출처: 강혜규, 2005. 사회복지사무소 시범사업 평가틀의 함의는 앞서 보건복지사무소 평가 틀과 마찬가지로 각 전달체계의 평가틀을 조직, 과정, 성과 등의 틀로 구 분했다는 점에서 의의가 있다. 특히, 조직환경측면과 성과측면을 구분하고 있다는 점에서도 의의가 있다. 다만, 조직, 과정, 성과로 구분할 때, 과정과 성과부분에 있어 일부 혼선이 발생할 수 있다. 예를 들어, 운영과정에 있는 “행정업무가 효율화 되었는가”하는 점은 운영성과로도 구분할 수도 있다. 운영과정에 있는 직 원의 전문성 제고 역시 운영성과로 구분해서 살펴볼 수 있다. 이런 측면에서 본 보고에서는 조직체계와 성과 두 가지로 축으로 구분 해서 무한돌봄센터의 효과를 검증하도록 한다. (3) 본 연구의 분석지표 본 연구는 전달체계로서의 무한돌봄센터 효과에 대한 다층적 평가라는 점에서 분석지표를 여러 가지 측면에서 구분한다.

32 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 ① 분석차원 우선, 서비스 공급측면과 이용자측면으로 구분한다. 보건복지사무소 평 가지표의 틀에서 조직환경과 지역사회와 관련된 부분은 서비스 공급 측 면으로 구분하고, 그 외는 서비스 이용자 측면으로 구분한다. 서비스 공급 측면은 무한돌봄센터와 협력기관과 같이 직접 복지서비스를 제공하는 조 직과 관련된 부분이다. 서비스 이용자 측면은 복지서비스를 직접 이용한 서비스 대상자와 관련된 부분이다. 서비스 공급측면은 다시 두 가지로 구분해서 살펴본다. 첫째, 무한돌봄 센터 내부자와 외부자로 구분된 효과성 검증이다. 내부자라 함은 무한돌 봄센터 구조에 포함된 공무원, 민간전문가, 무한돌봄센터 사례관리 대상 자를 의미한다. 반면, 외부자라 하면 무한돌봄센터와 연계해 사례의뢰, 사 례회의, 서비스제공 등은 진행하지만, 별도의 위탁이나 예산지원을 받지 않는 공공인력, 민간복지기관실무자를 의미한다. 2010년부터 2012년 초까 지 진행된 연구에서는 무한돌봄센터의 협력기관에 대한 체계적인 조사가 진행된 바가 없다. 실제 지역사회 내에서 이뤄지는 네트워킹과 사례관리 는 협력기관과의 연계 속에서 이뤄진다는 점에서 협력기관이 전달체계로 써 무한돌봄센터를 어떻게 평가하고 있는지를 살펴보는 것은 중요하다. 또한 협력기관은 보건복지사무소 평가틀에서 제시되었던 지역사회자원과 관련된 부분에 포함된다. 둘째, 무한돌봄센터의 성과를 보다 구체화해서 살펴볼 수 있다는 점에 서 복지사무소 평가에서와 같이 서비스 공급측면에서 무한돌봄센터는 내 부의 성과를 볼 때, 해당업무 수행에 필요한 지침, 자원, 지지 등 업무환경 이 마련되어 있는 상황에서 실행구조와 성과로 구분해서 살펴본다. ② 분석 지표 보건복지사무소 시범사업 평가지표와 복지사무소 시범사업 평가지표 에 의거해 무한돌봄센터 평가의 틀로써 통합성, 효율성, 적합성(적절성), 전문성, 효과성을 활용한다.

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 33 첫째, 통합성은 복지서비스 대상자들이 욕구에 기초해 여러 영역 예를 들어 보건과 고용, 교육 등의 서비스를 통합적으로 받을 수 있는 정도를 의미한다. 서비스 이용자 측면에서 통합성은 대상자가 얼마나 다양한 서 비스를 받고 있느냐와 관련된다는 점에서 서비스 이용자 1명이 받는 서비 스 수와 서비스 제공기관을 통해 살펴본다. 서비스 공급자 측면에서 통합 성은 통합적 서비스가 제공될 수 있는 조직구조, 통합적 서비스가 제공될 수 있는 지역사회 기관들간의 네트워킹을 의미한다. 둘째, 효율성은 복지서비스의 제공과정에서 비용대비 산출을 중심으로 하기 때문에 서비스 이용자 보다는 서비스 공급 측면과 관련된 지표라 할 수 있다. 공급자 측면에서 효율적 업무추진을 위한 실행구조로서는 지침 과 매뉴얼, 업무분장에 대해 분석한다. 성과측면에서는 중복업무, 서비스 가 감소 등을 효율성 성과지표로 분석한다. 셋째, 적절성은 얼마나 대상자의 욕구에 부합하는 서비스가 제공되었 느냐와 관련된 지표이다. 서비스 이용자 측면에서 적절성은 욕구와 서비 스의 일치도를 통해 살펴본다. 서비스 공급측면에서 적절성은 대상자의 욕구에 부합하는 서비스 제공이 가능한 업무환경인지, 실제 공급자 측면 에서 적절하게 서비스가 제공되고 있다고 판단하는지를 통해 살펴본다. 넷째, 전문성은 대상자에게 제공되는 서비스가 전문적인가와 관련된 측면이다. 서비스 이용자들은 일반적으로 복지서비스 제공자를 전문가로 판단하고 있기 때문에 본 연구에서는 서비스 공급자 측면에서만 전문성 을 살펴본다. 다섯째, 효과성은 얼마나 대상자의 문제가 해결되었느냐와 관련된 측 면이다. 무엇보다도 무한돌봄센터의 핵심업무가 위기가정에 대한 사례관 리라는 측면에서 서비스 이용자의 욕구해결에 집중해 효과성을 살펴본다.

34 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 <표 Ⅱ-7> 본 연구의 효과성 검증 틀 항목 서비스 이용자 서비스 공급자 무한돌봄센터 종사자 무한돌봄센터 협력기관 통합성 - 대상자에 대한 통합적 서비스 제공 정도를 의미 - 통합적 서비스 제공이 가능한 구조의 형성, 서비스 제공기관들간의 협력, 지역사회 자원관리 - 제공받는 서비스 - 서비스 제공기관 실행 구조 - 조직 내외부 소통구조의 확보 실행 성과 - 협력정도(네트 워킹 항목별 협력) - 협력정도(네트워킹 항목별 협력) 효율성 - 서비스 제공과정이 비용 대비 산출이 높은 정도 - 효율적인 서비스 제공이 이뤄질 수 있는 조직 내의 규칙 및 업무분장 등, 업무부담 감소 등 실행 구조 - 업무 분장, 매뉴얼 등 효율적 업무가 가능한 업무환경 실행 성과 - 중복업무의 감소, 갈등, 행정처리 시간 등 - 중복업무의 감소 등 적절성 - 대상자의 욕구에 적절하게 서비스가 제공되는 정도 - 적절한 서비스가 제공될 수 있는 구조(인력, 정보)와 대상자의 서비스 만족도, 전달체계 로서의 적절성 - 욕구와 서비스의 일치도 - 도움 정도, 만족도 실행 구조 - 사례관리, 자원개발의 업무수행관련 업무환경 실행 성과 - 서비스 대상자의 만족도와 신뢰성 향상 - 사각지대 및 자원발굴 등 전문성 - 전문적 서비스가 제공될 수 있는 구조(교육)과 서비스 전문성을 중심으로 살펴봄 실행 구조 - 슈퍼비전, 교육, 조직내 전문성에 대한 인식 실행 성과 - 대상자 및 무한돌봄센터 종사자 스스로의 전문성 향상 정도 - 전문적 서비스 제공 효과성 - 목표 달성정도 - 대상자의 문제해결을 중심으로 살펴봄 - 종결 유형과 목표달성 점수

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 35 3 연구방법 본 연구는 문헌연구, 양적연구, 질적연구를 진행한다. 문헌연구는 무한 돌봄센터의 효과성을 검증할 수 있는 지표 생산을 위해 진행한다. 양적연 구는 무한돌봄센터의 양적 효과성을 살펴보기 위해 진행한다. 1) 양적연구 양적연구는 일반적으로 해당사항에 대한 경향을 파악하고, 일반화하기 위해 진행한다. 본 연구에서 양적연구는 무한돌봄센터를 통해 나타난 다양 한 성과들 즉 사례관리의 성과, 협력적 관계 구축 등의 경향을 파악하기 위해 진행한다. 특히, 무한돌봄센터 협력기관은 무한돌봄센터를 어떻게 판 단하고 있는지 살펴보기 위해 양적연구를 진행한다. 양적연구의 틀은 앞의 <표 Ⅱ-7>에 제시된 틀에 따라 지표 및 설문지를 구성하여 진행한다. (1) 서비스 이용자 : 무한돌봄센터 사례관리 대상자 조사대상은 2010년 1월부터 2012년 5월까지 무한돌봄센터를 통해 통합 사례관리 대상으로 선정되어, 사례관리를 받았던 경험이 있는 경기도민이 다. 경기도 내 22개 시⋅군 무한돌봄센터 담당자의 협조를 얻어 총 1,029명 의 사례관리 대상자에 대한 사회복지통합전산망 자료가 분석 자료로 활용 되었다. 단, 대상자 효과성 분석을 위해 별도의 설문지를 구성하여 조사한 것이 아니라, 사회복지통합전산망 자료를 기초로 관련 항목을 재구성하여 분석하다보니, 대상자 효과성 분석에서는 한계가 있었다. 이에 2012년 경기 복지재단에서 발행된 연구(성은미 외, 2012)에서 무한돌봄센터 사례관리 대상자를 대상으로 이뤄진 설문조사 자료를 본 연구의 자료로 활용한다. 서비스 이용자 측면의 효과성은 통합성, 적절성, 사례관리 효과성의 세 가지 영역으로 구성한다. 첫째, 통합성은 욕구 및 서비스 수와 서비스제공 특성으로 관련변인을 구성하였다. 욕구와 서비스 영역에 따라 제공된 서

36 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 비스수와 제공기관수가 많을수록 통합성이 높다고 해석할 수 있다. 둘째, 적절성은 욕구항목과 서비스제공 항목의 일치율을 관련변인으로 구성하였다. 종결 후 계획된 욕구가 서비스로 제공 되었는지를 파악하였으 며, 일치도가 높을수록 적절성이 높다고 볼 수 있다. 또한 서비스의 적절성 은 서비스 이용자의 사례관리에 대한 만족도로 연결된다. 이에 적절성 부분 에 복지서비스 만족도를 함께 검토한다. 사례관리 만족도는 1점 ‘매우 그렇 지 않다’부터 4점 ‘매우 그렇다’ 까지로 구성되어 있으며, 점수가 높을수록 대상자가 느끼는 무한돌봄센터 사례관리에 대한 만족도가 높은 것이다. 셋째, 사례관리 효과성은 대상자의 문제해결에 집중하였다. 즉 상황호 전으로 종결된 대상자가 많을 경우 효과성이 높다고 볼 수 있다. 목표달 성 점수는 1점 ‘전혀 그렇지 않다’ 부터 5점 ‘매우 그렇다’까지로 구성되 어 있으며, 점수가 높을수록 욕구조사 시 계획되었던 목표달성도가 높은 것이므로 그 효과성이 큰 것으로 해석 할 수 있다. 서비스도움 정도는 1점 ‘매우 그렇지 않다’부터 4점 ‘매우 그렇다’ 까지로 구성되어 있으며, 점수 가 높을수록 대상자가 느끼는 서비스 도움 인식 정도가 높은 것이다. (2) 서비스 공급자 : 무한돌봄센터 종사자, 협력기관 ① 무한돌봄센터 종사자 설문조사 조사대상은 무한돌봄센터 종사자 설문조사는 30개 무한돌봄센터에서 근무하고 있는 민간전문가와 공공직원이다. 사회복지통합서비스전문요원 은 무한돌봄센터와 관련된 업무 수행여부가 시⋅군마다 상이하여 조사대 상에 포함하지 않는다. 2012년 4월 말 기준으로 공무원 인력 128명, 민간전문가 238명 총 모집 단 366명 대상으로해 설문지를 300부 배포했으며, 이 중에서 269개가 수 거되었다. 이는 모집단 대비 73.5%, 설문지 회수율은 89.7%이다. 조사기간 은 2012년 5월 7일~5월 18일이다. 설문조사는 실행구조와 성과로 구분하여 통합성, 효율성, 적절성, 전문 성에 맞춰 조사를 진행하였다. 조사는 4점 척도를 활용하였고, 향후 분석

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 37 과정에서 척도별 분포와 평균을 통해 협력정도, 효율성 달성정도 등을 살 펴보도록 한다. ② 무한돌봄센터 협력기관 조사대상은 민간협력기관과 공공협력기관이다. 민간협력기관은 무한돌 봄센터 네트워크팀이 아니면서, 무한돌봄센터와 협력한 경험이 있는 기관 의 사회복지사를 대상으로 한다. 공공협력기관은 무한돌봄센터 소속 공무 원이 아니면서 무한돌봄센터와 협력한 경험이 있는 공무원을 대상으로 한다. 민간협력기관 중 어린이집, 병원, 학교 등은 제외하였다. 공무원은 현재 시⋅군, 구, 읍⋅면⋅동에서 복지업무를 담당하는 사람으로 한정해 서 조사를 진행하였다. 공무원 500명, 민간전문가 500명을 대상으로 조사하였고, 조사는 2012 년 5월 7일~5월 18일 사이에 진행되었다. 표집방법은 무작위추출방법을 활용하였으나 지역별, 복지기관별 특성 반영을 위해 지역별, 복지기관별 할당을 두고 표집하였다. 설문조사의 틀은 협력기관을 대상으로 하기 때문에 성과측면에 집중해 통합성, 효율성, 적절성, 전문성에 맞춰 조사를 진행하였다. 조사는 4점 척 도를 활용하였고, 향후 분석과정에서 척도별 분포와 평균을 통해 협력정 도, 효율성 달성정도 등을 살펴보도록 한다. 본 연구의 자료 분석은 SPSS 12.0 통계프로그램을 활용하였으며, 빈도 분석과 교차, 평균분석의 방법을 사용하였다. 2) 질적연구 무한돌봄센터 사업의 경험을 이해하기 위해서 무한돌봄센터 사업과 관 련이 있는 공공과 민간의 실무자를 대상으로 FGI를 수행하였다. 먼저 민 간 영역에 대한 FGI는 무한돌봄센터 사업를 담당하는 민간사례관리전문 가와 무한돌봄센터와 협업을 수행하는 민간 기관의 실무자를 대상으로 실시되었다. 공공 영역에 대한 FGI는 무한돌봄센터 업무와 관련이 있는

38 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 공무원을 대상으로 이루어졌다. 실무자의 실천은 클라이언트의 삶의 성과에 직접적으로 영향을 미칠 수 있다. 따라서 실무자들의 경험이나 인식 수준을 파악하는 것은 매우 중요하다. 무한돌봄센터 사업이 어떠한 과정 속에서 진행되었으며, 성과 는 어떠한 차원에서 이루어지게 되었는지에 대한 구체적인 매커니즘을 이해하기 위해서는 실무자들의 경험을 보다 밀착하여 이해하는 것이 필 요한데, 이러한 경험을 보다 생생하게 파악하고 통찰하기 위해서는 질적 연구 방법이 적절하다고 판단하였다. 또한 무한돌봄센터의 내부적 관점에서 더 나아가 무한돌봄사업을 통찰 하기 위해서는 외부적 관점을 포함한 다각적인 시각이 필요하다고 판단 하였다. 기존 진행되었던 연구들은 일반적으로 무한돌봄센터 종사자만을 대상으로 FGI를 진행하곤 했기 때문에 다각적인 이야기들을 들 수 없었 다. 자료의 출처를 다각화함으로써 휴먼서비스센터의 사업에 대한 보다 객관화된 결과를 얻고자 본 연구에서는 무한돌봄센터 종사자 뿐만 아니 라 민간과 공공의 협력기관 실무자를 대상으로 질적 연구를 수행하였다. 질적 자료의 수집을 위해서 포커스그룹 인터뷰(FGI)를 이용하였다. 포 커스그룹은 많은 양의 심층자료를 수집해야하거나, 사람들의 다양한 관점 을 이해해야할 때 적절하게 활용될 수 있는 자료수집방법이다. 참여자들 의 역동적인 상호작용을 통하여 주제에 대한 생각들을 서로 자극해줄 수 있으며 자신들의 경험을 명확하게 인식시켜줄 수 있는 장점이 있다(김후 자⋅김정남, 2003). 인터뷰 시간은 민간 실무자 그룹과 공공 실무자 그룹을 대상으로 약 2 시간이 소요되었다. 참여자들이 최대한 자유롭게 논의하고 상호작용할 수 있도록 연구자의 개입은 최소화 하였다. 주된 질문은 무한돌봄사업을 통 하여 나타난 변화와 그 원동력, 그리고 무한돌봄사업이 안고 있는 극복과 제를 중심으로 제시되었다. 자료는 현장에서 참여자들의 동의를 얻어 모 두 녹취되었으며, 녹취된 자료를 중심으로 지속적 비교분석방법을 활용하 여 자료를 분석하였다. 이 분석 방법은 연구 질문별로 분석하기보다는 텍스트 전체를 통독한

Ⅱ. 경기도 무한돌봄센터 분석틀 ◀◀ 39 후 다시 읽어나가면서 진술들을 세분하여 나가는 것이다. 처음에는 문장 이나 문구를 그대로 옮기는 식으로 분류했으며, 잠정적인 범주 명을 표기 하였다. 분류된 진술 문장들을 다시 검토하면서 의미를 중심으로 재분류 하였다. 의미가 누락되거나 오독이 없는지를 확인하기 위하여 원텍스트를 반복적으로 읽어나가는 과정을 거쳤다. 범주 간 비교와 대조를 통하여 중 심 의미를 발견하고 통합하는 과정을 거쳐 최종 분석이 이루어졌다. (1) 민간 영역의 FGI 참여자 민간 영역 종사자의 FGI는 총 6명의 참여자로 진행되었다. 참여자 중 1명을 제외한 모두가 여성이었으며, 모든 참여자가 사회복지사 1급 자격 증을 소지하고 있었다. 참여자는 민간협력기관(장애인복지관, 정신보건센 터, 지역사회복지협의체)의 실무자, 무한돌봄센터의 민간전문사례관리자, 무한돌봄 네트워크팀의 민간전문사례관리자들로 구성되었다. <표 Ⅱ-8> 무한돌봄센터 관련 민간 실무자의 FGI 참여자 참여자 성별 연령 학력 자격증 소속담당업무/직위 민간참여자1 여성 55 대학원(석사) 사회복지사1급 장애인복지관 대표 민간참여자2 여성 32 대졸 사회복지사1급 무한돌봄네트워크팀 사례관리 민간참여자3 여성 33 대졸 사회복지사1급, 건강가정사 무한돌봄 네트워트팀 총괄 민간참여자4 여성 40 대학원(석사) 사회복지사1급, 보육시설원장자 격증, 보육교사 1급 무한돌봄센터 민간사례관리 전문가 민간참여자5 남성 42 대학원(박사과정) 사회복지사1급, 정신보건전문 요원1급 정신보건센터 대표 민간참여자6 여성 45 대졸 사회복지사1급, 심리상담사2급 지역사회복지 협의체간사

40 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 (2) 공공 영역의 FGI 참여자 공공 영역 종사자의 FGI는 총 6명의 참여자로 진행되었다. 참여자 모두 가 여성이었으며, 1명을 제외하고는 사회복지사 1급 자격증을 소지하고 있었다. 참여자는 읍⋅면의 사회복지담당자, 무한돌봄센터 사례관리 담당 자, 시청 공무원으로 구성되었다. <표 Ⅱ-9> 무한돌봄센터 관련 공공 실무자의 FGI 참여자 참여자 성별 연령 학력 자격증 소속담당업무/직위 공공참여자1 여성 38 대졸 사회복지사1급 무한돌봄센터 사례관리업무 담당 공공참여자2 여성 42 대학원(석사) 사회복지사1급 읍사무소 사회복지담당 공공참여자3 여성 39 대학원(석사) 사회복지사1급 면사무소 사회복지담당 공공참여자4 여성 44 대학원(석사) 사회복지사1급, 청소년지도사2급 무한돌봄센터 사례관리업무 담당 공공참여자5 여성 32 대졸 사회복지사2급, 보육교사1급 시청 국민기초 생활수급자담당

서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 1 일반적 특성 2 통합성 3 적절성 4 효과성 5 소결

Ⅲ. 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 ◀◀ 43 Ⅲ 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 1 일반적 특성 1) 인구사회학적 특성 무한돌봄센터 사례관리 대상자의 인구사회학적 특성은 아래 <표 Ⅲ-1> 과 같다. 무한돌봄센터 주 사례관리 대상자의 성별은 남성 47.4% 여성 52.6%로 여성이 남성보다 더 높은 비율을 보이고 있다. 주 대상자 연령은 최소 6세에서 최고 97세로 유아부터 노인까지 폭넓은 연령층이었으며, 평 균연령은 52세로 나타났다. 가구주가 주 사례관리 대상자인 비율은 78.5% 로 가구원이 주 사례관리 대상자일 확률(21.5%)에 비해 4배가량 높다. 가 구원 수는 1인에서 9인까지로 평균 2.71명이었으며, 가구원들이 동거하는 비율은 94.3%로 대부분 가족들과 동거 중인 것을 알 수 있다. 학력은 중 학교 졸업 이하가 50.9.%로 과반수 이상이 저학력자인 것을 알 수 있으며, 고등학교졸업(37.2%), 대학교졸업(10.9%), 대학원졸업 이상(10%)순이었다.

44 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 문 항 구 분 명(%) 성별 남 487(47.4) 여 541(52.6) 계 1028(100) 연령평균 최소값:6세/최대값:97세 52세 주 사례관리 대상 여부 가구주 805(78.5) 가구원 220(21.5) 전체 1025(100) 가구원수 평균 최소값:1명/최대값:9명 2.71명 가구원 동거 여부 예 935(94.3) 아니오 56(5.7) 전체 991(100) 학력 중학교졸업이하 197(50.9) 고등학교졸업 144(37.2) 대학교졸업 42(10.9) 대학원졸업이상 49(1.0) 계 387(100) 직업이 없는 대상자가 58.8%, 직업을 가지고 있는 대상자는 32.0%로 과반 수 이상이 무직인 것으로 나타났다. 건강이 취약한 대상자는 63.0%, 장애 나 질병이 있는 대상자도 78.2%로 나타나 사례관리 대상자의 신체적⋅정 신적 건강이 매우 취약한 상태임을 알 수 있다. 이를 종합해보면 무한돌봄센터 대상자는 평균 52세 연령의 여성이면서, 2.71명의 가족원을 책임지는 가구원일 확률이 높다. 또한 중학교졸업 이 하의 저학력에 무직이면서 장애나 질병을 가지고 있는 사례관리가 절실 하게 필요한 취약계층임을 알 수 있다. <표 Ⅲ-1> 무한돌봄센터 대상자의 인구사회학적 특성 (단위: 명, %)

Ⅲ. 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 ◀◀ 45 문 항 구 분 명(%) 직업 유 181(32.0) 무 333(58.8) 알수없음 52(9.2) 계 566(100) 건강상태 양호 203(28.9) 보통 56(8.0) 취약 443(63.0) 계 703(100) 장애 및 질병 유 516(78.2) 무 110(16.6) 알수없음 34(5.1) 계 661(100) 2) 주거 및 가구형태 무한돌봄센터 사례관리 대상자의 주거형태로는 다세대 주택이 48.0%로 가장 높게 나타났으며, 기타(18.7%), 단독주택(18.0%), 아파트(15.7%) 순으 로 나타났다. 또한 주거구분(거주방식)은 월세(30.8%), 무상임대(19.5%), 전 세(9.9%), 자가(9.3%), 영구임대(3.9%)순이었다. 즉 무한돌봄센터 사례관리 대상자는 다세대 주택에 월세로 거주하는 가구가 가장 많다고 볼 수 있다. 난방방법은 가스가 67.0%, 화장실은 단독 85.5%, 수세식이 91.0%의 비율로 가장 높았다. 가구유형은 한부모 가구가 32.3%로 가장 높게 나타났으며, 부부중심 가구(25.5%), 청장년 1인 가구(15.3%), 독거노인가구(15.2)의 순으 로 나타났다. 무한돌봄센터 대상가구 중 장애인 가구인 경우는 18.0%였으 며, 다문화 가구는 0.1%로 가장 적은 비율을 보이고 있다. 한부모 가구와 장애인가구에 대한 비율이 타 유형에 비해 상대적으로 높게 나타났으므로, 전반적인 사례관리 진행에 있어서 가구유형에 따른 차별화되고 집중적인 사례관리와 사정기술이 함께 이뤄져야 할 필요가 있는 것으로 보여진다.

46 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 문 항 구 분 명(%) 주거형태 단독주택 125(18.0) 다세대주택 333(48.0) 아파트 109(15.7) 기타 127(18.3) 계 899(100) 주거구분 자가 96(9.3) 전세 102(9.9) 월세 317(30.8) 영구임대 26(3.9) 무상임대 131(19.5) 계 899(100) 난방방법 가스 404(67.0) 기름 126(20.9) 연탄 33(5.5) 기타 39(6.5) 계 603(100) 화장실1 공용 94(14.5) 단독 554(85.5) 전체 649(100) 화장실2 수세식 537((91.0) 재래식 53(9.0) 전체 590(100) 가구유형1 소년소녀가구 22(2.4) 청장년1인가구 140(15.3) 독거노인가구 139(15.2) 한부모가구 296(32.3) 부부중심가구 233(25.5) 노인부부가구 31(3.4) <표 Ⅲ-2> 무한돌봄센터 대상자의 주거 및 가구형태 (단위: 명, %)

Ⅲ. 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 ◀◀ 47 문 항 구 분 명(%) 조손가구 47(5.1) 미혼부모가구 7(0.8) 계 915(100) 가구유형2 장애인가구 165(18.0) 다문화가구 3(0.1) 기타 747(81.9) 전체 915(100) 3) 대상자 발굴 무한돌봄센터 사례관리 대상자의 발굴특성을 초기상담경로와 상담유 형으로 구분하여 분석하였다. 초기상담경로는 대상자가 직접 무한돌봄센 터나 네트워크팀을 내방하여 요청한 비율이 28.6%로 가장 높게 나타났다. 타 협력기관에서 의뢰한 비율도 24.0%로 나타났으며, 기관(센터내 타부 서, 네트워크팀)내 의뢰가 21.9%, 사례관리자 발굴이 13.2%, 통장 및 이웃 주민 의뢰가 8.1%였다. 상담유형은 가정방문(58.1%)이 과반 수 이상이었으며, 전화(25.2%), 내 방(11.2%), 지역사회기관 방문(5.5%) 순이었다. <표 Ⅲ-3> 무한돌봄센터 대상자 발굴 특성 (단위: 명, %) 항목 구분 명(%) 항목 구분 명(%) 초기 상담 경로 대상자요청 278(28.6) 초기 상담 유형 지역사회기관 방문 53(5.5)사례관리자발굴 128(13.2) 가정방문 555(58.1)기관내의뢰 213(21.9) 타기관의뢰 234(24.0) 내방 107(11.2) 통장 및 이웃주민 의뢰 79(8.1) 전화 241(25.2) 기타 41(4.2) 계 973(100) 계 956(100)

48 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 문항 구분 명(%) 문항 구분 명(%) 기초생활 보장 해당 99(10.3) 장애인복지 해당 35(3.6) 비해당 860(89.7) 비해당 924(96.4) 전체 959(100) 전체 959(100) 영유아 해당 5(0.5) 노인복지 해당 29(3.0) 비해당 954(99.5) 비해당 930(97.0) 전체 959(100) 전체 959(100) 아동 해당 26(2.7) 사회복지 서비스 해당 6(0.6) 비해당 933(97.3) 비해당 953(99.4) 전체 959(100) 전체 959(100) 대상자 상담경로가 무한돌봄센터 사례관리자 발굴 등 무한돌봄센터 자 체 발굴 비율보다 대상자가 직접 도움을 요청하거나 타 기관이나 지인 등 을 통한 의뢰 등이 60%이상으로 높게 나타났다는 점은 지역사회 내에서 위기가구를 포함한 지역주민과 지역기관의 무한돌봄센터에 대한 인식이 높아졌음을 의미한다. 이는 위기가구가 발생되었을 시, 무한돌봄센터로 직 접 의뢰되는 비율이 높다는 것이며 무한돌봄센터가 지역 내 사회복지전달 체계상의 게이트웨이(gateway)역할을 하고 있다는 측면에서 긍정적으로 평 가할 수 있을 것이다. 상담유형은 사례관리자가 직접 대상자의 가정을 방 문하는 비율이 가장 높게 나타나서, 무한돌봄센터 및 네트워크팀 사례관리 자들의 사례를 접촉하기 위한 시간투여와 노력도가 높음을 짐작할 수 있다. 4) 판정유형 무한돌봄센터 대상자 초기상담결과 판정유형(중복가능)으로는 기타사 회복지 서비스로 판정된 비율이 25.7%로 가장 높게 나타났으며, 기초생활 보장 10.3%, 한 부모가족 5.3% 순이었다. 아동, 장애인, 노인, 긴급복지로 판정된 유형은 3% 안팎이었다. <표 Ⅲ-4> 무한돌봄센터 대상자 상담결과 판정유형 (단위: 명, %)

Ⅲ. 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 ◀◀ 49 문항 구분 명(%) 문항 구분 명(%) 청소년 특별지원 해당 6(0.6) 긴급복지 해당 21(2.2) 비해당 953(99.4) 비해당 937(97.8) 전체 959(100) 전체 959(100) 한부모 가족 해당 51(5.3) 기타 사회복지 서비스 해당 246(25.7) 비해당 908(94.7) 비해당 712(74.3) 전체 959(100) 전체 958(100) 기타사회복지 서비스 판정이 높게 나타났다는 것은 사례관리가구 판정 에서 제도권상의 특정한 유형이나 일정한 서비스만으로는 대상유형을 구 분하는 것은 어려우며, 복합적인 문제와 원인을 가지고 있는 통합사례관 리 대상자의 특성상 한 가지 유형으로 사례를 판정하는 것은 한계가 있기 때문인 것으로 보여 진다. 또한, 무한돌봄센터가 기존 사회복지 영역의 특 정분야 및 대상에 대한 사례관리가 아닌 복합적인 문제를 지닌 지역주민 에 대한 통합적인 사례관리를 목적으로 하고 있기 때문이다. 2 통합성 서비스 이용자 입장에서 통합성은 대상자의 욕구에 따른 복합적 서비 스 제공여부와 관련된다. 이를 위해 통합성은 대상자별 욕구와 실제 제공 된 서비스의 숫자, 서비스 제공기관의 수를 통해 살펴본다. 무한돌봄센터 대상자의 전체욕구 영역수와 서비스 제공수를 비교하여 분석하였다. 욕구영역 중 욕구 비율이 높게 나타난 항목은 기초생활해결 (56.0%), 신체적 건강유지(36.8%), 정신적 건강유지(35.8%), 취업(19.8%) 순이었으며, 욕구 비율이 가장 낮은 영역은 권익보장(3.1%), 가족 외로부 터 보호(3.3%), 친인척 및 이웃관계 형성(3.7%) 순이었다. 기초 생계유지 등 기초생활해결과 신체적 건강유지, 정신적 건강유지

50 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 욕구영역별현상 및 원인 수 서비스제공 및 점검 수 문항 구분 명(%) 문항 구분 명(%) 욕구 가족내 안전유지 있음 125(12.3) 서비스제공 가족내 안전유지 제공 87(8.6) 없음 897(87.7) 비제공 919(91.4) 계 1023(100) 계 1006(100) 가족외로부터 보호 있음 34(3.3) 가족외로부터 보호 제공 34(3.4) 없음 988(96.7) 비제공 972(96.6) 계 1022(100) 계 1006(100) 신체적 건강유지 있음 376(36.8) 신체적 건강유지 제공 369(36.7) 없음 646(63.2) 비제공 637(63.3) 계 1022(100) 계 1006(100) 등 건강, 취업에 대한 욕구가 매우 높음을 알 수 있다. 실질적으로 서비스가 제공된 항목은 욕구조사항목과 마찬가지로 기초 생활해결(59.0%)이 가장 많이 제공된 것으로 나타났으며, 신체적 건강유 지(36.7%), 정신적 건강유지(34.7%), 의식주생활유지(23.7%), 취업(21.7%) 순이었다. 서비스 제공 비율이 가장 적은 영역은 여가생활 활용(2.6%), 친 인척 및 이웃관계 형성(3.0%), 가족 외로부터 보호(3.4)순이었다. 사례관리 대상자의 평균 욕구 수는 총 2,883개로 나타났으며 한 사례 당 2.80개였 다. 총 서비스 제공 수는 2,849개로 나타났으며 한 사례 당 2.77개로 나타 나 전체 사례관리 대상자 욕구계획과 실질적인 서비스제공수가 거의 비 슷한 수치를 보이는 것으로 나타났다. 특이할만한 점은 의식주 생활유지가 욕구조사에서는 16.2%였지만, 실제 서비스가 계획되어 제공된 비율이 23.7%로 다른 영역에 비해 높아졌다는 점이다. 이는 기초생활해결에 기본이 되는 의식주생활 유지에 대한 서비스 제공이 중요한 부분을 차지하며, 다른 영역에 비해 실질적으로 제공 되어 질 수 있는 자원(쌀, 반찬 등) 연계에 대한 접근성이 높기 때문이다. <표 Ⅲ-5> 무한돌봄센터 대상자 욕구 및 서비스 수 (단위: 명, %)

Ⅲ. 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 ◀◀ 51 욕구영역별현상 및 원인 수 서비스제공 및 점검 수 문항 구분 명(%) 문항 구분 명(%) 정신적 건강유지 있음 366((35.8) 정신적 건강유지 제공 349(34.7) 없음 656(64.2) 비제공 657(65.3) 계 1022(100) 계 1006(100) 의식주 생활유지 있음 166((16.2) 의식주 생활유지 제공 239(23.7) 없음 857(83.8) 비제공 768(76.3) 계 1023(100) 계 1007(100) 여가생활 활용 있음 41(4.0) 여가생활 활용 제공 28(2.8) 없음 982(96.0) 비제공 979(97.2) 계 1023(100) 계 1007(100) 관계 형성 있음 125((12.2) 관계 형성 제공 96(9.5) 없음 898(87.8) 비제공 911(90.5) 계 1023(100) 계 1007(100) 가족 돌봄 있음 134((13.1) 가족 돌봄 제공 86(8.5) 없음 889(86.9) 비제공 921(91.5) 계 1023(100) 계 1007(100) 친인척 및 이웃관계 형성 있음 38((3.7) 친인척 및 이웃관계 형성 제공 30(3.0) 없음 984(96.3) 비제공 974(97.0) 계 1022(100) 계 1004(100) 소속된 집단 및 사회생활 있음 92(9.0) 소속된 집단 및 사회생활 제공 81(8.1) 없음 931(91.0) 비제공 924(91.9) 계 1023(100) 계 1005(100) 기초생활 해결 있음 573(56.0) 기초생활 해결 제공 594(59.0) 없음 450(44.0) 비제공 413(41.0) 계 1023(100) 계 1007(100)

52 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 욕구영역별현상 및 원인 수 서비스제공 및 점검 수 문항 구분 명(%) 문항 구분 명(%) 자산 관리 있음 81(7.9) 자산 관리 제공 52(5.2) 없음 942(92.1) 비제공 955(94.8) 계 1023(100) 계 1007(100) 기초지식습득 및 향상 있음 47(4.6) 기초지식습득 및 향상 제공 64(6.4) 없음 975(95.4) 비제공 941(93.6) 계 1022(100) 계 1005(100) 교육 개선 있음 183((18.0) 교육 개선 제공 151(15.0) 없음 839(82.0) 비제공 854(85.0) 계 1022(100) 계 1005(100) 취업 있음 203(19.8) 취업 제공 219(21.7) 없음 820(80.2) 비제공 788(78.3) 계 1023(100) 계 1007(100) 주거내부 개선 있음 164((16.0) 주거내부 개선 제공 134(13.3) 없음 859(84.0) 비제공 873(86.7) 계 1023(100) 계 1007(100) 주거외부 개선 있음 55(5.4) 주거외부 개선 제공 64(6.4) 없음 968(94.6) 비제공 943(93.6) 계 1023(100) 계 1007(100) 권익 보장 있음 32(3.1) 권익 보장 제공 48(4.8) 없음 991(96.9) 비제공 959(95.2) 계 1023(100) 계 1007(100) 기타 있음 48((4.9) 기타 제공 124(12.3) 없음 922(95.1) 비제공 883(87.7) 계 970(100) 계 1007(100) 욕구 수(개) 2,883평균: 2.80 서비스제공 수 2,849 평균: 2.77

Ⅲ. 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 ◀◀ 53 무한돌봄센터를 통해 제공된 서비스 수는 사례관리 가구당 평균 3.73개 로 높은 수준이다. 적게는 1개에서 많게는 23개까지 서비스가 제공된 것 으로 나타났다. 단, 서비스 제공 수는 서비스 단위를 기초로 하였다. 예를 들면, 한부모가족의 학습지원이 1년간 이뤄졌다 해도 1건으로 파악하였기 때문에 실질적으로 제공된 서비스 수는 훨씬 많다. 서비스 제공기관 수는 평균 2.87곳이었으며, 한가구의 사례관리를 위해 최소 1곳에서 15곳의 지 역기관이 협력하는 것으로 나타났다. <표 Ⅲ-6> 무한돌봄센터 서비스 제공기관수 문 항 최소값 최대값 평균 표준편차 빈도 서비스 제공수(개) 1 23 3.73 2.57 1000 서비스 제공기관수(곳) 1 15 2.87 1.84 998 통합성은 통합적인 서비스 제공과 지역기관 네트워킹이라는 2가지 측 면에서 의미를 살펴볼 수 있다. 첫째, 무한돌봄센터 대상자들에게 19개 영역의 욕구에 기반한 서비스 가 통합적으로 제공되고 있었으며, 사례관리 가구 당 평균 4개 정도의 복 지서비스가 제공되어 복합적인 욕구를 가진 대상자에게 다양한 서비스가 제공되고 있음을 알 수 있다. 이는 기존 복지영역에서의 단순서비스 제공 에 그치는 사례관리가 아닌 사례관리 가구의 다양한 욕구를 중심으로 통 합적인 서비스제공이 이뤄지고 있다는 것에 의미가 있다고 할 수 있다. 두 번째로 한 가구를 위해 직접 서비스를 연계하는 기관은 평균 3개 기 관이었다. 이전 복지기관중심의 사례관리에서는 제공 가능한 서비스를 대 상자에게 직접 제공하는 방식이었다면, 무한돌봄센터는 지역 내 취약계층 및 위기가구 사례관리를 위해 지역 내 기관들이 함께 고민하고 협력하게 되었다는 점에서 의미가 있다. 이는 무한돌봄센터와 네트워크팀의 복지전달체계 거점역할을 통해 지 역사회 네트워킹을 활성화 시키고 있으며, 이를 통해 통합적인 서비스 제

54 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 문 항 구 분 명(%) 욕구 가족내안전유지 일치 63(51.2) 불일치 60(48.8) 계 123(100) 가족외로부터보호 일치 17(50.0) 불일치 17(50.0) 계 34(100) 공이 가능한 민⋅관 협력 네트워크 구조를 갖출 수 있게 되었다는 점을 의미한다. 3 적절성 본 연구에서 서비스 이용자 입장에서의 적절성은 서비스 대상자의 욕 구와 제공된 서비스간의 일치율과 사례관리 만족도를 통해 살펴본다. 1) 서비스 일치율 무한돌봄센터 욕구조사 시, 대상자 욕구 항목과 실질적으로 서비스가 제공되어 점검되어진 항목이 각 개인별로 얼마나 일치하는지를 알아보았 다. 각 영역별로 살펴보았을 때 일치율이 가장 높았던 영역은 기초생활해 결(85.7)이었으며, 정신적 건강유지(81.3), 취업(76.3), 신체적 건강유지 (76.2) 순이었다. 일치율이 낮았던 영역은 여가생활 활용(43.9), 기초지식 습득 및 향상(42.2), 친인척 및 이웃관계 형성(41.2), 자산관리(40.5)순이었 으며, 무한돌봄센터 대상자 욕구 및 서비스 제공에 대한 전체 일치율은 60%로 나타났다. <표 Ⅲ-7> 무한돌봄센터 대상자 욕구 및 서비스제공 일치율 (단위: 명, %)

Ⅲ. 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 ◀◀ 55 문 항 구 분 명(%) 신체적건강유지 일치 285(76.2) 불일치 89(23.8) 계 374(100) 정신적건강유지 일치 291(81.3) 불일치 67(18.7) 계 358(100) 의식주생활유지 일치 123(75.0) 불일치 41(25.0) 계 164(100) 여가생활활용 일치 18(43.9) 불일치 23(56.1) 계 41(100) 관계형성 일치 65(53.3) 불일치 57(46.7) 계 122(100) 가족돌봄 일치 59(45.0) 불일치 72(55.0) 계 131(100) 친인척 및 이웃관계 형성 일치 14(41.2) 불일치 20(58.8) 계 34(100) 소속된집단 및 사회생활 일치 45(49.5) 불일치 46(50.5) 계 91(100) 기초생활해결 일치 485(85.7) 불일치 81(14.3) 계 566(100)

56 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 문 항 구 분 명(%) 자산관리 일치 32(40.5) 불일치 47(59.5) 계 79(100) 기초지식습득 및 향상 일치 19(42.2) 불일치 26(57.8) 계 45(100) 교육개선 일치 123(70.3) 불일치 52(29.7) 계 175(100) 취업 일치 151(76.3) 불일치 47(23.7) 계 198(100) 주거내부개선 일치 100(62.1) 불일치 61(37.9) 계 161(100) 주거외부개선 일치 35(64.8) 불일치 19(35.2) 계 54(100) 권익보장 일치 15(46.9) 불일치 17(53.1) 계 32(100) 기타 일치 34(70.8) 불일치 14(29.2) 계 48(100)

Ⅲ. 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 ◀◀ 57 무한돌봄센터 대상자 욕구 및 서비스제공 일치율은 평균 60%로 욕구영 역을 총 19개영역으로 세분화하여 분석하였다는 점을 감안하면 비교적 높은 일치율을 보이는 것으로 판단된다. 특히, 사례관리의 기본사항이라 할 수 있는 기초생활해결, 건강유지, 취업에 대한 일치율은 80%정도로 매 우 높은 일치율을 보이고 있다. 이러한 결과는 기초생활해결, 정신적 건강유지, 취업, 신체적 건강유지 영역의 경우, 서비스 제공을 위한 자원발굴 및 연계와 서비스 접근성이 높다는 특성에서 기인한 것이라 판단된다. 특히, 기초생활해결과 정신적 건강유지의 경우, 명확한 판단기준과 측정으로 인한 욕구조사가 가능하기 때문에 서비스 제공과의 일치율이 높은 것으로 보여진다. 반면, 여가생활 활용, 기초지식습득 및 향상, 친인척 및 이웃관계 형성, 자산관리의 일치율은 상대적으로 낮게 나타났다. 이는 여가생활 활용, 기 초지식습득 및 향상, 친인척 및 이웃관계 형성, 자산관리 등은 서비스를 계획하고 점검하는 과정에서 타 영역에 비해 시급성과 중요도가 약하고, 활용 가능한 자원 또한 다양하지 못하기 때문일 것이다. 정리하면, 무한돌봄센터 대상자 욕구에 따른 서비스제공 일치율은 대 체적으로 높은 수준이었지만 욕구영역에 따라 편차가 크게 나타났다. 특 히, 여가생활 활용, 기초지식습득 및 향상, 친인척 및 이웃관계 형성 등의 욕구에 대해 더 면밀히 조사하고 서비스를 제공할 필요가 있다. 사례관리 시 서비스점검이나 재사정을 활성화하여, 무한돌봄센터 대상자와 소통을 확대하고 사례관리의 질을 향상시켜야 할 것이다.

58 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 2) 대상자 만족도 <표 Ⅲ-8> 무한돌봄센터 대상자 만족도 (단위: 명, %) 매우 그렇다 (가구, %) 그렇다 (가구, %) 그렇지 않다 (가구, %) 전혀 그렇지 않다 (가구, %) 평균 합계(가구, %) 요청에 대한 신속한 처리 300 (52.4) 254 (44.4) 18 (3.1) 　 　 3.49 572 (100) 필요 시, 서비스 제공 184 (32.3) 303 (53.2) 82 (14.4) 　1 (0.2) 3.18 570 (100) 서비스이용 후 문제 해결률 223 (39.2) 316 (55.5) 30 (5.3) 　 　 3.33 569 (100) 종사자들의 대상자 욕구 이해도 270 (46.9) 288 (50.0) 18 (3.1) 　 　 3.44 576 (100.0) 종사자들의 서비스 내용 이해도 270 (47.2) 291 (50.9) 11 (1.9) 　 　 3.45 572 (100.0) 대상자가 느끼는 종사자 전문성 인식정도 270 (47.5) 282 (49.6) 16 (2.8) 　 　 3.45 568 (100.0) 시⋅군 센터나 네트워크팀 방문시 쉽게 담당자와 연결 247 (46.6) 254 (47.9) 28 (5.3) 1 (0.2) 3.41 530 (100) 사무실은 방문하기 편리 168 (32.4) 240 (46.2) 98 (18.9) 13 (2.5) 3.08 519 (100) 지속적인 사후관리 266 (45.9) 294 (50.7) 19 (3.3) 1 (0.2) 3.42 580 (100.0) 무한돌봄센터에 대한 전반적인 만족 283 (48.8) 273 (47.1) 23 (4.0) 1 (0.2) 3.44 580 (100) 표준편차(.44) 3.37 빈도(558명) 자료: 성은미 외, 2012. 무한돌봄센터 대상자 만족도는 평균 3.37점으로 대부분의 사례관리 대상 자가 무한돌봄센터에 대해 매우 만족해하는 것으로 나타났다. 만족도가 가 장 높은 항목은 ‘요청에 대한 신속한 처리’(3.49점)였다. 이는 시⋅군센터 및 네트워크팀에 사례관리를 전담하는 민간인력이 배치되어 사례관리 대 상자가 요청 시, 즉시 상담을 나가는 등 응대가 신속할 수 있었던 구조적인 안정성으로 인한 것이라 생각된다. 또한 관의 사회복지통합관리망을 통한 신속한 정보조회와 공공 지원체계도 만족도를 높일 수 있었던 원인이다.

Ⅲ. 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 ◀◀ 59 다음으로는 ‘대상자가 느끼는 종사자 전문성 인식정도’(3.45점), ‘종사자 들의 서비스 내용 이해도’(3.45점), 종사자들의 대상자 욕구 이해도(3.44점), 무한돌봄센터에 대한 전반적인 만족(3.44), 지속적인 사후관리(3.42점), 시⋅ 군 센터나 네트워크팀 방문 시 쉽게 담당자와 연결(3.44)순이었다. 즉, 무한 돌봄센터 대상자들은 무한돌봄센터 종사자의 전문성이나 사후관리 능력을 매우 높은 수준으로 인식하고 있다는 것이다. 이러한 결과는 시⋅군무한돌 봄센터의 사회복지직 공무원 우선배치와 민간전문가의 경력이 평균 6년(전 재현, 2011)이라는 전문성이 기반된 통합 사례관리가 이뤄지고 있기 때문이 다. 특히, 서비스 이용 후 문제 해결률에 대한 만족도가 3.33점으로 무한돌봄 센터 사례관리가 도내 위기가구 및 취약계층의 문제를 해결해주는데 매우 효과적임을 알 수 있다. 이는 무한돌봄센터가 민⋅관의 전문성이 기반 된 전문적이고, 책임성 있는 사례관리를 진행하고 있다는 긍정적인 결과이다4). 4 효과성 1) 서비스 제공 특성 무한돌봄센터 종결 사례관리 가구의 평균서비스 점검횟수는 2.71회 였 으며, 최소 1회에서 최대 80회까지 진행이 되었다. 단기목표 갯수는 2.27 개, 장기목표 갯수는 1.64개로 단기목표 갯수가 더 많았으며, 단기목표 평 균점수는 3.79점, 장기목표의 평균점수는 3.56점으로 나타났다. 초기상담 일시부터 종결 일시까지 평균 사례관리기간은 241일로 나타나서 한가구 의 평균 사례관리 기간은 약 8개월인 것을 알 수 있다. 사례관리기간이 1 4) 반면 사무실을 방문하기에 편리하냐는 응답에 대한 만족도는 가장 낮게 나타나서, 무 한돌봄센터 및 네트워크팀에 대한 물리적인 접근성에는 여전히 한계가 있는 것으로 나 타났다. 이에 몇몇 시⋅군에서는 찾아가는 무한돌봄센터 버스 등을 활용하고 있다. 하 지만 시⋅군의 재정이나 의지에 따라 지속성에는 한계가 있을수 있으므로 대상자가 쉽 게 접근할수 있는 읍⋅면⋅동의 기능 및 공무원 전문성이 향상될 수 있도록 역량을 강 화하여, 무한돌봄센터에 대한 사례관리 대상자들의 접근성을 높여야 할 필요가 있다.

60 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 일로 나타난 케이스의 경우는 초기상담 후, 서비스를 거부하였거나 포기 하여 종결된 가구가 포함되어 나타난 결과인 것으로 보여 진다. <표 Ⅲ-9> 무한돌봄센터 서비스 제공 특성 문 항 최소값 최대값 평균 표준편차 빈도 단기목표갯수(개) 1 12 2.27 1.24 943 장기목표갯수(개) 1 6 1.64 0.87 910 단기목표 평균점수(점) 1 5 3.79 1.04 777 장기목표 평균점수(점) 0.5 5 3.56 1.23 734 서비스점검횟수(개) 1 80 2.71 5.83 1006 사례관리 기간(일) 1 2022 247(8개월) 197 946 무한돌봄센터 서비스 제공 특성에서 종결유형에 상관없이 각 항목들을 분석하였다. 장기목표와 단기목표는 총 4개 정도로 다양한 목표설정을 위 한 노력이 나타나고 있음을 알 수 있다. 목표달성에 따른 성과점수는 기 대한 정도의 목표달성과 보통의 중간 수준으로 목표가 일정부분 달성되 었다고 판단할 수 있다. 그러나 서비스 점검횟수는 3회 정도로 나타나 평 균 2-3개월 간격으로 1회의 서비스 점검이 이뤄지는 것으로 보여 진다. 서 비스 점검기간을 단축하여, 무한돌봄센터 대상자의 욕구 재사정이나 체계 적인 모니터링이 활성화 되어져야 할 필요가 있다. 2) 종결유형과 종결유형에 따른 서비스 특성 무한돌봄센터의 종결유형에 대한 분석결과는 다음과 같다. 사회복지통 합관리망 기준으로 총 6가지의 종결유형 중에 사례관리 대상자의 상황이 호전되어 종결된 사례가 67.9%였으며, 거절이나 포기(10.3%), 이사(7.9%), 기간종료(5.7%), 사망(5.5%), 연락두절(2.6%)순이었다. 전체 가구 중 70% 정도가 문제 해결이나 목표 달성 등 긍정적인 결과에 의해 종결되어졌다 고 해석할 수 있다. 기간종료, 사망, 이사, 연락두절 등 불가피한 경우를

Ⅲ. 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 ◀◀ 61 제외한 자의적인 판단에 의한 서비스 거절이나 포기 비율은 전체 종결비 율 중 10.3%로 높은 비율은 아닌 것으로 판단된다. <표 Ⅲ-10> 무한돌봄센터 대상자 종결유형 (단위: 명, %) 문항 구분 명(%) 종결유형 상황호전 644(67.9) 기간종료 54(5.7) 사망 52(5.5) 이사 75(7.9) 거절이나포기 98(10.3) 연락두절 25(2.6) 계 948(100.0) <표 Ⅲ-10>을 통해 알 수 있듯이, 무한돌봄센터의 효과성을 알아보기 위해 종결유형을 2가지로 구분하여 분석하였다. 상황이 호전되어 종결된 사례와 기타(기간종료, 이사, 거절, 연락두절) 종결사례로 구분하여 비교하여 보았다. 기타사유 중 사망으로 종결된 사 례는 대상자의 의지와 상과 없이 종결된 경우이므로 제외하였다. 먼저, 무한돌봄센터 사례관리대상자 중 상황호전으로 종결된 사례의 단 기목표 평균점수는 4.02점, 장기목표의 평균점수는 3.94점으로 나타나서 기 대한 정도의 목표달성을 이룬 것을 알 수 있다. 단기목표 갯수 2.32개, 장기 목표 갯수는 1.68개, 평균서비스 점검횟수는 2.82회였으며, 한 사례관리 가 구당 평균 서비스 갯수는 3.91개, 서비스제공기관수는 3.02곳이었다. 반면, 기타사유로 종결된 사례의 경우, 단기목표 평균점수는 3.18점, 장 기목표의 평균점수는 2.62점으로 목표달성수준은 보통으로 나타났다, 단 기목표 갯수 2.24개, 장기목표 갯수는 1.64개였다. 평균서비스 점검횟수는 2.55회였으며, 한 사례관리 가구당 평균 서비스 갯수는 3.37개, 서비스제 공기관수는 2.59곳으로 나타났다. 초기상담일시부터 종결일시까지의 사례관리 기간은 상황호전으로 종

62 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 결된 경우 평균 256일로 8개월이 조금 넘는 반면, 기타 (기간종료, 이사, 거절, 연락두절)사유로 종결된 경우에는 평균 231일로 상황호전으로 종결 된 사례와 약 한달 정도의 사례관리 기간 차가 나타났다. <표 Ⅲ-11> 무한돌봄센터 종결유형에 따른 목표달성정도 구분 상황호전 기타(기간종료, 이사, 거절, 연락두절) 항목 평균 표준편차 빈도 평균 표준편차 빈도 단기목표달성점수(점) 4.02 .87 551 3.18 1.19 193 장기목표달성점수(점) 3.94 .97 524 2.62 1.27 178 단기목표갯수 2.32 1.24 617 2.24 1.27 276 장기목표갯수 1.68 0.88 595 1.64 0.87 267 서비스 점검횟수 2.82 5.98 634 2.55 5.96 320 서비스명수 3.91 2.58 632 3.37 2.52 316 서비스 제공기관수 3.02 1.83 630 2.59 1.83 316 사례관리기간 256 204.13 622 231 166.89 274 모든 항목에서 상황호전으로 종결된 사례의 경우가 기타사유로 종결된 사례의 경우 보다 양적인 수가 높은 것을 알 수 있다. 상황호전을 이루기 위한 사례관리 과정에서 단기⋅장기 목표 갯수, 서비스 명수, 서비스 점검횟 수, 서비스 제공기관수가 많았으며, 그로 인한 목표달성점수도 높았다는 것 이다. 이는 사례관리 대상자의 상황호전을 위한 목표달성을 위해서는 사례 관리 과정이 중요하다는 것이다. 즉 초기상담부터 욕구조사, 서비스계획 및 제공, 모니터링을 통한 종결까지의 과정이 긴밀하게 연결되어있으며, 각 과 정에 대한 전문적이고 충실한 사례관리 수행이 대상자의 사례관리 종결에 긍정적인 영향을 미치게 된다는 것이다. 이는 사례관리 체계와 종사자의 역 량이 사례관리 효과성에 중요한 영향을 끼치는 요인임을 의미한다. 3) 서비스 도움정도 서비스 이용자를 대상으로 진행한 설문조사를 통해 무한돌봄센터의 사

Ⅲ. 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 ◀◀ 63 례관리가 문제해결에 얼마나 도움이 되었는지를 살펴보았다. 욕구별 도움 정도는 아래 <표 Ⅲ-12>에 제시되어 있다. 서비스 항목별로 중복체크가 가능하여 서비스별 합계를 함께 적어놓았으며, 평균 도움정도는 전체 사 례관리 대상자수를 기준으로 하였다. 아래 표에 의하면, 욕구와 관련된 서 비스가 도움이 된다고 응답한 비율이 90%이상으로 나타나서 무한돌봄센 터를 통한 서비스 제공이 사례관리 대상자 욕구충족과 문제해결에 도움 이 되고 있다는 것을 알 수 있다. 특히, 크게 도움이 되는 서비스 영역으 로는 기초지식습득 및 향상(3.71), 여가생활활용(3.70), 가족 안전유지 (3.65), 교육지원(3.62), 주거환경개선(3.61) 등인 것으로 나타났다. <표 Ⅲ-12> 서비스 도움정도 (단위: 명, %) 항목 도움정도 크게 도움 (명, %) 도움 (명, %) 별로도움 안됨 (명, %) 전혀도움 안됨 (명, %) 평균 합계(명, %) 안전유지 (가족내/가족외) 27 (67.5) 12 (30.0) 1 (2.5) 　 　 3.65 40 (100) 신체적 건강유지 105 (9.3) 66 (37.3) 6 (3.4) 　 　 3.56 177 (100) 정신적 건강유지 56 (56.0) 39 (39.0) 4 (4.0) 1 (1.0) 3.50 100 (100) 의식주생활유지 169 (61.0) 102 (36.8) 5 (1.8) 1 (0.4) 3.58 277 (100) 여가생활활용 38 (70.4) 16 (29.6) 　 　 　 　 3.70 54 (100) 중독 문제해결 (게임, 도박 중독 등) 3 (33.3) 3 (33.3) 3 (33.3) 　 　 3.00 9 (100) 기초지식습득 및 향상 17 (70.8) 7 (29.2) 　 　 　 　 3.71 24 (100) 교육지원 104 (67.5) 42 (27.3) 8 (5.2) 　 　 3.62 154 (100) 취(창)업 지원 53 (53.5) 39 (39.4) 7 (7.1) 　 　 3.46 99 (100) 주거 환경개선 (내부시설, 외부환경) 97 (67.4) 39 (27.1) 7 (4.9) 1 (0.7) 3.61 144 (100) 권익보장 9 (60.0) 5 (33.3) 1 (6.7) 　 　 3.53 15 (100) 표준편차(.53) 3.55 빈도(558명) 자료: 성은미 외, 2012.

64 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 특이한 점은 <표 Ⅲ-5> 에서 기초 생계유지 등 기초생활해결과 신체적 건강유지, 정신적 건강유지 등에 대한 욕구와 서비스 제공 수가 양적으로 가장 많이 파악되고 제공되었음에도 불구하고, 대상자들의 삶에 실제 도 움이 되고 있다고 느끼는 서비스는 상대적으로 욕구가 적게 나타나고 서 비스도 적게 제공된 기초지식습득 및 향상, 여가생활 활용, 가족 안전유 지, 교육지원, 주거환경개선이라는 상반된 결과를 보이고 있다는 것이다. 이같은 원인은 두 가지로 파악되어진다. 첫째, 대상자의 욕구를 파악하 는데 있어서 여전히 공급자 중심의 관점에서 욕구조사가 이뤄지고 있다는 점이다. 총 19개의 세분화된 욕구영역 중 주로 서비스가 계획되어 제공하 는 영역은 기초생활해결, 신체적⋅정신적 건강유지에 집중되어있다. 사례 관리 대상자들이 원하는 서비스 보다는 상대적으로 자원이 많고 제공하기 쉬운 서비스를 중심으로 욕구가 파악되고 있지는 않은지 점검이 필요하다. 둘째, 사례관리 대상자가 대부분 취약계층이라는 특성상 건강유지, 의 식주 생활유지등 기초적인 지원에 대한 도움보다는 여가활동 지원이나 교육제공, 주거환경개선등 상대적으로 지원받기 어려운 서비스에 대한 만 족도가 상대적으로 높을 수 있다. 특히, 게임 및 도박중독 문제해결과 관 련해서는 별로 도움이 되지 않는다고 응답한 비율이 33.3%로 나타나서, 중독문제해결을 위한 자원개발 및 체계적인 서비스관리가 필요하다고 보 여진다. 전체 도움정도는 3.55로 나타나서 전반적으로 무한돌봄센터 사례 관리를 통해 제공되는 서비스가 위기상황에 있는 사례관리대상자에게 매 우 도움이 되고 있다고 해석할 수 있다. 5 소결 전반적으로 무한돌봄센터 대상자 효과성은 매우 높은 것으로 나타났으 며, 긍정적인 측면에서의 의미는 다음과 같다.

Ⅲ. 서비스 이용자 측면의 무한돌봄센터 효과성 ◀◀ 65 첫째, 다양한 욕구를 지닌 위기가구 사례관리를 위해, 무한돌봄센터를 중심으로 지역 내 기관들이 통합 서비스제공 및 자원연계 네트워크를 구 축하게 되었다는 것이다. 무한돌봄센터를 중심으로 민⋅관 협력기관들이 통합 사례관리를 진행하고 있으며, 한 가구당 제공된 서비스 수는 평균 3.73건, 서비스 제공 기관은 평균 2.87곳인 것으로 나타났다. 둘째, 무한돌봄센터는 대상자의 욕구에 기반한 서비스를 제공하고 있 다. 이는 단순서비스 연계가 아닌 대상자의 문제를 완화하고 삶의 변화를 목적으로 한 사례관리가 수행되고 있다는 점에서 의미가 있다. 무한돌봄 센터 대상자 욕구 및 서비스제공 일치율은 평균 60%로 나타나서, 19개 세 부영역을 구분하여 분석하였다는 점을 감안했을 때, 비교적 높은 일치율 을 보이고 있다. 특히, 기초생활해결, 건강유지, 취업에 대한 일치율은 80%로 매우 높은 일치율을 보였다. 셋째, 무한돌봄센터는 전문성 있는 사례관리를 통해, 대상자의 문제를 해결하고 상황호전으로 인한 종결이 이뤄지고 있다. 전체 종결유형 중에 상황호전으로 인한 종결은 67.9%로 높게 나타났으며, 상황호전으로 종결 된 사례의 목표달성 점수는 3.98로 기대한 목표를 달성한 것을 알 수 있 다. 또한 사례관리 대상자들도 서비스 이용 후, 문제가 해결되었다는 응답 이 94.7%로 사례관리자와 사례관리 대상자가 느끼는 효과성이 일치하는 것을 알 수 있었다. 마지막으로 무한돌봄센터 사례관리대상자는 무한돌봄센터를 매우 효 과적인 사업으로 인식하고 있다. 각 서비스에 도움이 된다고 응답한 대상 자가 90%, 무한돌봄센터에 대해 만족한다는 응답도 90%정도 인 것으로 나타나서, 무한돌봄센터 대상자는 무한돌봄센터가 본인들의 삶에 매우 도 움이 된다고 느끼고 있으며, 사례관리에 대한 만족도 또한 매우 높다는 것을 알 수 있다. 반면, 무한돌봄센터의 효과성 향상을 위해서는 통합사례회의 구조를 강화하고, 사례관리의 질을 향상시켜야 한다. 구체적인 개선사항은 다음 과 같다. 첫째, 지역 내 기관들과 협력하여, 사례관리 대상가구의 생애주기별 모

66 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 니터링과 재사정을 체계화 하여야 한다. 연구결과에 의하면, 서비스 일치 율이 높은 항목과 적은 항목의 일치율이 약 2배의 차이를 보이고 있다. 사 례관리의 기초생활해결, 건강유지, 취업에 대한 일치율은 80%정도로 매 우 높은 일치율을 보이는 반면, 여가생활 활용, 기초지식습득 및 향상, 친 인척 및 이웃관계 형성, 자산관리의 일치율은 상대적으로 낮게 나타났다. 이는 처음 욕구사정 후, 재사정이나 모니터링이 이뤄지지 않는 상황에서 서비스가 제공되고 있음을 뜻한다. 협력기관들과 긴밀하게 연계하여, 가 구원에 대한 대상별 모니터링이 지속되어져야 하며, 가구특성 및 생애주 기별 특성에 따른 재사정이 강화되어져야 한다. 또한, 8개월 이라는 사례 관리기간 동안 3회 정도의 서비스 점검횟수는 부족하다고 판단되며, 사례 등급에 따라 서비스 점검횟수를 확대하고 면밀한 모니터링이 이뤄질 수 있도록 체계화 하여 대상자와 합의된 욕구를 기반으로 한 사례관리가 수 행되어져야 할 것이다. 둘째, 이용자 중심의 욕구조사와 다양한 영역의 서비스 제공이 실시되 어져야 한다. 주로 욕구 조사되어 제공되는 서비스는 기초생활해결, 건강 유지 등에 집중되어 있었다. 물론 사례관리에 기초적인 서비스가 이뤄져 야 하는 것은 필수적이라고 생각되지만 아래 사안에 주목할 필요가 있다. 욕구와 서비스제공 수가 많았던 기초생활해결 및 건강유지 서비스보다 상대적으로 서비스가 적게 제공된 여가생활 활용, 기초지식습득 및 향상, 친인척 및 이웃관계 형성 서비스에 대해 대상자가 느끼는 도움정도가 오 히려 더 높게 나왔다는 점이다. 이는 아직까지 소비자 관점이 아닌 공급 자 중심의 서비스(기초생활해결 및 건강유지 등)제공 방식에서, 자원을 연계하기 쉬운 서비스가 제공되고 있지는 않는지 점검이 필요함을 시사 한다. 시대의 흐름에 따라 사례관리 대상자의 욕구도 변화하는 만큼 공급 자가 주고 싶은 서비스에서 벗어나 소비자 중심의 다양한 서비스(문화바 우처, 다양한 교육프로그램, 주거환경개선사업, 도박/인터넷 중독센터 연 계 등)제공 및 자원개발이 되어져야 할 것이다. 이를 위해서는 통합사례 회의 구조가 강화되어야 하며, 사회복지기관 외 다양한 기관들과의 협력 증진을 위한 노력이 지속되어져야 할 것이다.

서비스 공급측면의 무한돌봄 센터의 효과성 검증 1 대상자 특징 2 통합성 3 효율성 4 적절성 5 전문성 6 소결

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 69 Ⅳ 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 앞 장에서는 서비스 이용자 측면에서 무한돌봄센터의 성과를 통합성, 적절성, 효과성차원을 구분하여 살펴보았다. 본 장에서는 서비스 공급자 측면에서 무한돌봄센터의 성과를 통합성, 효율성, 적절성, 전문성 차원에 서 살펴본다. 이를 무한돌봄센터 내부에서 바라본 성과와 무한돌봄센터 외부에서 바라본 성과로 구분하기 위해 무한돌봄센터 종사자와 협력기관 (민간협력기관, 공공협력기관)을 구분해서 살펴본다. 1 대상자 특징 1) 무한돌봄센터 내부(종사자) 무한돌봄센터 종사자를 대상으로 진행한 조사에 의하면, 총 264명이 응

70 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 답하였다. 이들의 일반적 특징은 다음과 같다. 첫째, 아래 <표 Ⅳ-1>은 조사대상자의 시⋅군별 분포도이다. 이에 의하 면, 안산 4.1%, 부천 3.0%, 고양 4.8%로 분포되어 있다. 안성, 양주, 남양 주, 포천, 광주 등의 경우 5명 인력이 배치되어 있는 확장형 네트워크팀이 설치되어 있다. 때문에 상대적으로 이들 지역에서 조사대상자 비율이 높 게 나타나고 있다. 반면, 오산이나 과천, 구리 같은 지역은 인구가 적어 네 트워크팀 수도 1개-2개로 적고, 기본형 네트워크팀만 설치되어 있어 조사 대상자가 적다. <표 Ⅳ-1> 무한돌봄센터 종사자 시⋅군 분포 (단위: 명, %) 시⋅군 명(%) 시⋅군 명(%) 시⋅군 명(%) 안산 11(4.1) 안양 6(2.2) 성남 10(3.7) 부천 8(3.0) 군포 9(3.3) 하남 9(3.3) 오산 4(1.5) 파주 10(3.7) 과천 3(1.1) 평택 5(1.9) 고양 13(4.8) 구리 5(1.9) 안성 12(4.5) 김포 15(5.6) 의정부 7(2.6) 여주 5(1.9) 연천 6(2.2) 가평 8(3.0) 양평 6(2.2) 양주 14(5.2) 이천 6(2.2) 광명 7(2.6) 남양주 18(6.7) 광주 14(5.2) 시흥 15(5.6) 포천 13(4.8) 용인 5(1.9) 의왕 7(2.6) 동두천 6(2.2) 화성 12(4.5) 합계 269(100) 둘째, 응답자들의 성별과 연령은 아래 <표 Ⅳ-2>에 제시되어있다. 이에 의하면, 남성(26.4%)에 비해 여성(73.6%)의 비율이 압도적으로 높으며, 연 령은 20대~30대에 집중되어 있음을 알 수 있다. 평균연령은 34.7세로 나타 나고 있어 상대적으로 젊은 층이 많다는 것을 알 수 있다.

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 71 <표 Ⅳ-2> 무한돌봄센터 종사자 성별, 연령별 분포 (단위: 명, %) 항목 성별 연령 명(%) 항목 명(%) 남자 71(26.4) 20대 97 (36.5) 30대 108 (40.6) 여자 198(73.6) 40대 52 (19.5) 50대이상 9 (3.4) 합계 269(100) 합계 266 (100.0) 평균연령 34.7세 셋째, 무한돌봄센터 종사자의 센터내 직위, 복지와 무한돌봄센터 관련 경력은 아래 <표 Ⅳ-3>에 제시되어 있다. 이에 의하면, 센터장이 7.8%, 행 정직원이 15.2%, 시⋅군사례관리전문가 30.9%, 네트워크팀 전문가가 42.8%로 나타났다. 무한돌봄센터 내 근무기간을 살펴보면, 6개월 이하 34%, 6개월-1년이 12.7%, 12개월-18개월이 19.8%로 나타났다. 6개월 이하로 근무한 수치가 높은 이유는 앞서 제시했던 희망복지지원단 도입과 더불어 시⋅군에서 인력조정이 진행되고 있기 때문이다. 평균적으로 무한돌봄센터 종사기간 은 13.8개월로 나타났다. 복지관련 경력은 2년 이하가 17.1%, 2년-4년 20.4%이며, 8년 이상이 가 장 높은 29.2%로 나타났다. 평균복지관련 경력은 70개월 약 6년 정도로 나타나고 있어 무한돌봄센터 내 복지관련 전문가들이 상당수 배치되어 있음을 알 수 있다.

72 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 <표 Ⅳ-3> 무한돌봄센터 종사자의 지위, 복지관련 경력 (단위: 명, %) 　무한돌봄센터 내 지위 명 (%) 　무한돌봄센터 관련경력 명 (%) 복지관련 경력 　 명 (%) 무응답 9 (3.3) 6개월 이하 91 (34.0) 2년 이하 41 (17.1) 센터장 21 (7.8) 6월-12개월 34 (12.7) 2년-4년 49 (20.4) 행정직원 41 (15.2) 12개월-18개월 53 (19.8) 4년-6년 44 (18.3) 시⋅군사례 관리전문가 83 (30.9) 18개월-24개월 47 (17.5) 6년-8년 이하 36 (15.0) 네트워크팀 전문가 115 (42.8) 24개월 이상 43 (16.0) 8년 이상 70 (29.2) 합계 269 (100.0) 합계 268 (100.0) 합계 240 (100.0) 평균 13.8개월 평균 70.0개월 넷째, 지역사회 내에서 사례관리를 받지 못하는 위기가구 비율과 관련된 것이다. 지역사회 내 사례관리 과정에서 집중사례관리가 필요하다고 판단 되지만, 지역사회 여건상 혹은 서비스 이용자의 의지와 상황에 따라 서비 스를 받지 못하는 비율은 20%미만이라고 응답한 비율이 가장 높은 82.9% 로 나타났다. 지역사회 내에서 사례관리가 필요하지만 서비스를 받지 못하 는 가구가 20~40%정도 있다고 응답한 비율은 13.4% 나타나고 있지만 아래 <표 Ⅳ-4>에 근거해볼 때, 지역사회 내에서 집중적인 사례관리가 필요한 가구의 상당수가 무한돌봄센터를 통해 사례관리를 받고 있다고 할 수 있다. <표 Ⅳ-4> 사례관리를 받지 못하는 위기가구 비율 (단위: 명, %) 항목 집중사례관리가 필요하지만 받지 못하고 있는 가구 비율 20%미만 223 (82.9) 20%-40%미만 36 (13.4) 40%-60%미만 9 (3.3) 60%-80%미만 1 (0.4) 합계 269 (100)

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 73 항목 공공 민간 명(%) 명(%) 성별 남자 123(24.6) 102(20.4) 여자 377(75.4) 398(79.6) 합계 500(100.0) 500(100.0) 연령 20대 105(21.4) 119(25.4) 30대 290(59.1) 167(35.6) 40대 81(16.5) 137(29.2) 50대이상 15(3.1) 46(9.8) 2) 무한돌봄센터 외부(협력기관) 무한돌봄센터 협력기관은 공공협력기관과 민⋅관협력기관을 의미한다. 공공협력기관은 시⋅군, 구, 읍⋅면⋅동에서 복지업무를 담당하는 공무원 으로서 현재 무한돌봄센터에 소속되어 있지 않지만, 무한돌봄센터와 협력 적 관계를 형성해본 경험이 있는 공무원을 대상으로 한다. 민간협력기관 은 네트워크팀을 위탁받지 않고 사례회의 등을 통해 무한돌봄센터와 협 력하는 협력기관을 대상으로 한다. 첫째, 성별을 살펴보면, 무한돌봄센터 종사자와 마찬가지로 공무원과 민간 복지사 모두 남성(24.6%)에 비해 여성(75.4%)이 압도적으로 많게 나타났다. 연령을 살펴보면, 공무원의 경우 30대가 59.1%로 상당히 높은 비율을 차지하고 있으며 평균연령은 35.5세로 나타났다. 민간복지사는 20대-40대 에 분포되어 있고, 평균연령은 38.2세로 나타났다. 마지막 복지관련 경력을 살펴보면, 공무원은 6년 이하의 복지 경력을 가진 비율이 72%정도로 나타났다. 반면, 민간협력기관에 종사하는 복지 사의 경우 경력분포가 고르게 이뤄져있고, 8년 이상인 경우도 31%로 나 타나고 있다. 평균경력은 공무원은 77개월 즉 6년반정도인 반면, 민간복 지사는 55개월로 4년반정도로 나타났다. <표 Ⅳ-5> 무한돌봄센터 협력기관 종사자의 성별, 연령, 복지관련 경력 (단위: 명, %)

74 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 항목 공공 민간 명(%) 명(%) 합계 491(100.0) 469(100.0) 평균 35.5세 38.2세 복지관련 경력 2년이하 116(25.0) 123(23.8) 2년-4년 75(27.2) 134(15.4) 4년-6년 73(20.7) 102(15.0) 6년-8년이하 68(9.6) 47(14.0) 8년이상 155(17.5) 86(31.8) 합계 487(100.0) 492(100.0) 평균 77개월 57개월 둘째, 협력기관 종사자들의 직급 및 근무장소 등이다. 아래 <표 Ⅳ-6>은 조사에 응답한 무한돌봄센터 협력기관에 종사하는 공무원의 직급 및 근 무장소를 보여준 것이다. 행정직보다는 복지직(91.4%)이 대다수를 차지하 고 있으며, 7급(33.8%)과 8급(39.3%) 비율이 높게 나타나고 있다. 근무장 소는 읍⋅면⋅동에서 근무하는 비율이 80%로 높게 나타나고 있다. 이렇 게 복지직이 많고 읍⋅면⋅동 근무자 비율이 높은 이유는 시⋅군⋅구에 서 복지업무는 사회직이 상당수 담당하고 있으며, 시⋅군보다는 읍⋅면⋅ 동 일선에서 복지업무를 담당하는 비율이 높기 때문이다. <표 Ⅳ-6> 무한돌봄센터 협력기관-공무원 직급 및 근무장소 (단위: 명, %) 직급 명(%) 급수 명(%) 근무장소 명(%) 행정직 43(8.6) 5 2(0.8) 시⋅군 79(15.8) 6 22(4.4) 구 21(4.2)7 160(33.8) 사회직 455(91.4) 8 186(39.3) 읍⋅면⋅동 400(80.0) 9 99(20.9) 합계 498(100.0) 합계 469(100.0) 합계 500(100.0)

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 75 셋째, 무한돌봄센터 협력기관에 종사하는 민간복지사들의 직위 및 근무장 소는 아래와 같다. 아래 <표 Ⅳ-7>에 의하면, 기관장 7.2%, 부장 4.4%, 과장 5.4%, 팀장이 25.6%, 일반직원이 57.4%로 대다수 평사회복지사라 할 수 있다. 근무장소는 사회복지관, 정신보건관련기관, 아동 및 여성관련기관, 기 타가 높게 나타나고 있다. 상대적으로 사회복지관에서 응답한 비율이 낮 은 이유는 사회복지관의 상당수는 이미 무한돌봄센터 네트워크팀으로서 무한돌봄센터 내부 관계자로 설문에 응했기 때문이다. 기타기관은 노인장 기요양관련 서비스 제공기관, 청소년 관련 기관이다. <표 Ⅳ-7> 무한돌봄센터 협력기관-민간복지사 직위 및 근무장소 (단위: 명, %) 직위 명(%) 근무장소 명(%) 기관장 36(7.2) 사회복지관 65(13.0) 노인복지관 47(9.4) 부장 22(4.4) 장애인복지관 14(2.8) 정신보건관련 기관 64(12.8) 과장 27(5.4) 노인재가기관 27(5.4) 장애인재가기관 4(0.8) 팀장 128(25.6) 아동 및 여성관련기관 66(13.2) 사회복지 생활시설 20(4.0) 일반직원 285(57.4) 자활 및 일자리 관련 기관 30(6.0) 기타 163(32.6) 합계 498(100.0) 합계 500(100.0) 2 통합성 서비스 공급측면에서 통합성은 서비스를 통합적으로 제공할 수 있는 구조로서 서비스 공급자들간의 협력정도를 의미한다. 아래에서는 공급자 들간의 협력정도를 무한돌봄센터 내부와 외부, 무한돌봄센터 내부측면에 서는 실행구조와 성과로 구분해서 살펴본다.

76 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 무한돌봄센터 종사자간 업무추진 협조방법 (명, %) 무한돌봄센터 협력기관과의 업무추진협조 방법 (명, %) 정기적인회의 114 (32.2) 103 (29.9) 사안발생시 회의개최 51 (14.4) 83 (24.1) 문서전달 77 (21.8) 97 (28.1) 1) 무한돌봄센터 내부 (1) 실행구조 통합성을 달성할 수 있는 실행구조는 서비스 공급자들간이 협력관계를 형성할 수 있는 기본 소통 구조가 있느냐이다. 아래 <표 Ⅳ-8>은 무한돌 봄센터가 조직 내적으로 외적으로 어떤 소통구조를 형성하고 있는지를 살펴본 것이다. 첫째, 무한돌봄센터 내부 소통방식으로 정기적인 회의가 진행된다. 정 기적인 회의가 실시되는 비율이 32.2%, 사안이 발생할 경우 회의 개최 14.4%, 문서전달 21.8%, 사내전산망 활용 7.1%, 구두지시 혹은 전달이 22.3%로 나타났다. 따라서 정기적인 회의, 사안발생할 경우 회의 진행하는 구조가 확보되 어 있으며, 문서와 전산을 통한 조직 내 소통구조 역시 일정정도 확보되 었다고 평가할 수 있다. 그러나 반대로 구두로 인한 지시전달이 이뤄지는 비율이 22.3%로 나타나 무한돌봄센터 내부의 통합성 달성을 위한 실행구 조를 강화할 필요가 있다. 둘째, 무한돌봄센터와 협력기관들과의 협조방법은 정기적인 회의(29.9%), 사안발생할 경우 회의(24.1%), 문서전달(28.1%)로 나타났다. 무한돌봄센터 내부 소통구조에 비해 사안이 발생하는 경우 회의 개최하는 비율이 높게 나 타나고 있다. 반면, 구두지시 혹은 전달은 14.5%로 낮게 나타나고 있다. <표 Ⅳ-8> 무한돌봄센터의 업무 추진시 협조 방법 (단위: 명, %)

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 77 무한돌봄센터 종사자간 업무추진 협조방법 (명, %) 무한돌봄센터 협력기관과의 업무추진협조 방법 (명, %) 사내전산망 25 (7.1) 구두지시 혹은 전달 79 (22.3) 50 (14.5) 기타 8 (2.3) 12 (3.5) 합계 354 100.0 345 (100.0) (2) 성과 무한돌봄센터 내부측면에서 볼 때, 통합성의 성과는 무엇인지 살펴 보자. 첫째, 무한돌봄센터와 자원관리담당, 기초생활보장, 노인 및 장애인 업 무를 담당하는 공무원, 읍⋅면⋅동 등의 공공기관과의 협력정도이다. 자 원관리담당, 복지담당공무원, 읍⋅면⋅동과 협력이 잘되거나 아주 잘된다 고 응답한 무한돌봄센터 종사자들은 82%, 72%, 87%로 나타났다. 복지자 원과 기초법 및 각종 대상자별 급여, 사례발굴과 초기상담업무를 담당하 는 읍⋅면⋅동이 사례관리 관련 업무 수행의 핵심이라는 점에서 통합적 서비스가 필요한 기관들과의 협력정도는 상당히 높음을 알 수 있다. 반면, 국민연금관리공단 등과 같은 보험공단의 경우 협력이 잘 안되거 나 전혀 이뤄지지 않는다고 응답한 무한돌봄센터 종사자 비율이 55%정도 로 나타나고 있어 사회보험 급여간의 통합적 서비스 제공이 어려움을 알 수 있다. 또한 복지담당공무원과 보건소의 경우에도 협력이 잘 안된다고 응답한 무한돌봄센터 종사자 비율이 20%가 넘게 나타나고 있어 관련된 개선책이 필요하다.

78 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 <표 Ⅳ-9> 무한돌봄센터 내부-공공협력기관과의 협력현황 (단위: 명, %) 협력정도　 자원관리담당팀 복지담당 공무원 읍⋅면⋅동 보건소 각 보험공단 매우 잘됨 65 (24.9) 26 (10.0) 62 (23.8) 37 (14.3) 11 (4.5) 잘됨 149 (57.1) 161 (61.9) 164 (63.1) 153 (59.3) 98 (39.7) 잘 안되는 편 38 (14.6) 61 (23.5) 33 (12.7) 63 (24.4) 110 (44.5) 전혀 안되고 있음 9 (3.4) 12 (4.6) 1 (0.4) 5 (1.9) 27 (10.9) 합계 261 (100) 260 (100) 260 (100) 258 (100) 1 (0.4) 둘째, 민간복지기관과의 협력 정도이다. 아래 무한돌봄센터 내부에서 평가한 <표 Ⅳ-10>은 각 복지관, 정신보건관련기관, 자활관련기관과의 협 력정도이다. 이에 의하면, 사회복지관, 노인복지관, 장애인복지관, 정신보 건관련기관과의 협력은 상당히 잘되고 있다는 것을 알 수 있다. 특히, 정 신보건관련기관의 경우 협력이 잘된다고 응답한 무한돌봄센터 종사자 비 율이 88%에 달하는 상황이다. 그러나 앞서와 마찬가지로 상대적으로 협력정도가 약한 곳이 있는데, 노인재가기관, 장애인 재가기관 등의 경우 상대적으로 협력이 잘 안되거 나 전혀 안된다고 응답한 무한돌봄센터 종사자 비율이 상대적으로 높게 나타나고 있다. <표 Ⅳ-10> 무한돌봄센터 내부-민간 복지기관과 협력현황 (단위: 명, %) 협력 정도 사회 복지관 노인 복지관 장애인 복지관 자활 및 일자리 관련 기관 정신 보건 관련 기관 노인 재가 기관 장애인 재가 기관 영유아, 아동 및 여성 관련 기관　 사회복지 생활 시설 매우 잘됨 66(29.5) 53(22.2) 51(24.2) 46(18.6) 70(27.0) 21(9.0) 19(8.5) 28(11.6) 21(8.9) 잘됨 12(45.4) 133(55.6) 112(53.1) 163(66) 158(61) 135(57.9) 114(51.1) 143(59.1) 130(55.1) 잘 안되는 편 26(11.6) 46(19.2) 37(17.5) 30(12.1) 24(9.3) 63(27.0) 63(28.3) 61(25.2) 66(28.0) 전혀 안되고 있음 8(3.6) 7(2.9) 11(5.2) 8(3.2) 7(2.7) 14(6.0) 27(12.1) 10(4.1) 19(8.1) 합계 224(100) 239100 211100 247(100) 259100 233(100) 223(100) 242(100) 236(100)

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 79 셋째, 무한돌봄센터 내부에서 살펴본 공공 및 민간기관과의 접촉횟수 이다. 아래 <표 Ⅳ-11>에 의하면, 전체적으로 읍⋅면⋅동기관과 접촉한 횟수가 가장 높은 17회로 나타났고, 자원관리담당팀 접촉횟수가 14.8회로 매월 3회 이상 접촉한 것으로 나타났다. 민간기관 협력기관은 정신보건 관련 기관과의 협력빈도가 가장 높은 9.1회로 나타났고, 사회복지관은 8.7회로 나타났다. 각 보험공단은 분기별 로 4회 접촉했으며, 장애인 재가기관의 경우 4회 접촉도 되지 않은 것으 로 나타났다. <표 Ⅳ-11> 무한돌봄센터 내부-공공 및 민간 협력기관과의 협력빈도(횟수) 공공기관 평균 민간기관 평균 자원관리담당팀 14.8 사회복지관 8.7 노인복지관 6.6 복지담당공무원 8.1 장애인복지관 6.6 읍⋅면⋅동 17 정신보건 관련기관 9.1 자활 및 일자리 관련기관 6.4 보건소 6.7 노인재가기관 4.2 장애인재가기관 3.9 각 보험공단 4.1 영유아, 아동 및 여성 관련기관 5.4 사회복지생활시설 4.2 이상을 통해 알 수 있듯이 무한돌봄센터 내부 측면에서 볼 때, 무한돌 봄센터는 여러 복지관련 협력기관과 협력이 잘되는 것으로 나타났다. 그 렇다면, 구체적으로 어떤 업무와 관련해서 협력이 잘 이뤄지는지 살펴보 자. 이를 위해 협력의 과정을 복지관련 정보의 교환, 대상자 관련 정보교 환, 대상자 상호의뢰, 대상자 공동관리, 사각지대발굴, 자원발굴, 공동사업 추진, 다른 기관의 프로그램 이용 등으로 구분해서 살펴본다. 아래 <표 Ⅳ -12>에는 공공협력기관, 민간협력기관과의 협력정도, 앞서 제시한 협력의 항목과 관련된 평균값이다. 1점 ‘전혀 그렇지 않다’, 2점 ‘그렇지 않다’, 3

80 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 항목별 협력정도 협력정도 프로그램, 복지사업 정보교환 서비스 대상자 관련 정보교환 서비스 대상자 상호의뢰 서비스 대상자 공동관리 사례 발굴 자원 발굴 공동 사업 추진 기관내 프로그램 이용 전체 2.7 2.8 2.8 2.8 2.7 2.7 2.6 2.4 2.6 공공 협력 기관 자원관리담당팀 3.0 3.0 3.1 3.0 2.8 2.9 3.0 2.7 2.9 복지담당공무원 2.8 2.7 2.8 2.8 2.6 2.7 2.6 2.4 2.6 읍⋅면⋅동 3.1 3.0 3.3 3.2 3.0 3.2 2.9 2.6 2.8 보건소 2.9 2.8 2.9 2.8 2.7 2.7 2.6 2.3 2.6 각보험공단 2.7 2.5 2.5 2.5 2.3 2.4 2.4 2.1 2.3 민간 협력 기관 사회복지관 3.1 3.0 3.0 3.0 2.9 2.8 2.8 2.6 2.9 노인복지관 3.0 2.9 2.9 2.9 2.8 2.7 2.8 2.5 2.8 장애인복지관 3.0 2.8 2.9 2.9 2.8 2.7 2.7 2.4 2.7 점 ‘그렇다’, 4점 ‘매우 그렇다’로 구성된 4점 척도이다. 이를 평균으로 살 펴본 것이기 때문에 점수가 높을수록 협력정도가 높다. 그 결과 첫째, 전체적인 협력정도는 2.7점으로 나타났으며, 복지사업정 보교환 2.8점, 대상자 관련 정보교환 2.8점, 대상자 상호의뢰 2.8점, 대상자 공동관리 2.7점, 대상자 발굴, 자원발굴 각 각 2.4점, 공동사업 추진 2.4점 으로 나타났다. 전체적으로 볼 때, 복지사업과 관련된 정보교환, 대상자 관련 정보교환, 대상자 상호의뢰에 대한 협력이 보다 잘 되고 있음을 알 수 있다. 반면, 공동사업 추진은 상대적으로 낮게 나타나고 있다. 둘째, 공공협력기관의 경우 읍⋅면⋅동이 복지사업 정보교환 3.0. 대상 자 관련 정보교환 3.3, 대상자 상호의뢰 3.2, 대상자 공동관리 3.0으로 상 당히 높은 협력정도를 보이고 있다. 셋째, 민간협력기관의 경우 사회복지관이 전반적으로 협력정도가 높은 3.0점을 보이고 있으며, 정신보건관련 기관 역시 3.0점을 보이고 있다. 그 러나 그 외의 기관의 경우 상대적으로 협력점수가 낮으며, 사회복지생활 시설은 대상자 공동관리, 공동사업 추진 등에서 협력정도가 2.4점, 2.1점 으로 상대적으로 낮게 나타나고 있다. <표 Ⅳ-12> 무한돌봄센터 내부-협력기관에 대한 협력정도 (단위: 평균값)

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 81 항목별 협력정도 협력정도 프로그램, 복지사업 정보교환 서비스 대상자 관련 정보교환 서비스 대상자 상호의뢰 서비스 대상자 공동관리 사례 발굴 자원 발굴 공동 사업 추진 기관내 프로그램 이용 정신보건 관련기관 3.1 3.0 3.0 3.0 3.0 2.9 2.8 2.5 2.8 자활 및 일자리 관련기관 3.0 2.9 2.9 2.9 2.7 2.7 2.7 2.4 2.6 노인재가기관 2.7 2.5 2.6 2.5 2.5 2.5 2.4 2.2 2.4 장애인재가기관 2.6 2.5 2.5 2.5 2.4 2.4 2.4 2.2 2.4 영유아, 아동 및 여성 관련기관 2.8 2.7 2.7 2.7 2.6 2.6 2.6 2.3 2.6 사회복지 생활시설 2.6 2.4 2.5 2.5 2.4 2.4 2.3 2.1 2.4 요컨대, 통합성 측면에서의 성과라 할 수 있는 공공협력기관, 민간협력 기관의 협력은 4점 척도에서 2.7로 상당히 높은 수준으로 이뤄지고 있음 을 알 수 있다. 특히, 읍⋅면⋅동, 자원관리 담당, 복지담당공무원, 각 복 지관, 정신보건관련 기관, 일자리 관련 기관과는 각종 사업에 대한 정보교 환, 대상자 정보교환, 대상자 공동관리, 대상자 상호의뢰의 경우 상당히 높은 수준의 통합이 이뤄지고 있음을 알 수 있었다. 따라서 무한돌봄센터 를 통해 통합적 서비스 제공이 가능한 성과를 창출했다고 할 수 있다. 다만, 각 보험공단과는 협력적 관계가 상대적으로 약하며, 노인재가기 관, 장애인재가기관, 생활시설의 경우에도 상대적으로 협력적 관계가 약 하게 나타났다. 또한 공동사업 추진의 경우 협력적 관계가 상대적으로 약 하게 나타나 관련된 향후 개선책 마련이 필요하다. 2) 무한돌봄센터 외부(협력기관) 무한돌봄센터 외부에서 센터와 연계하는 협력기관은 무한돌봄센터의 효과를 어떻게 생각하는지 살펴보자. 첫째, 협력기관의 입장에서 시⋅군 무한돌봄센터, 네트워크팀과 협력정 도에 대해 살펴보자. 아래 <표 Ⅳ-13>은 협력기관 1,000명과 시⋅군 무한

82 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 돌봄센터, 네트워크팀과의 협력정도를 살펴본 것이다. 이에 의하면, 복지 업무를 담당하는 공무원들의 90%가 시⋅군 무한돌봄센터와 협력이 잘된 다고 응답했으며, 95%정도가 네트워크팀과 협력이 잘된다고 응답했다. 민간협력기관의 경우에도 시⋅군 무한돌봄센터와 협력이 잘된다고 응답 한 비율이 83%, 네트워크팀과 협력이 잘된다고 응답한 비율이 82%정도로 상당히 높게 나타나고 있다. 그러나 공공협력기관과 비교해볼 때, 상대적 으로 무한돌봄센터와의 협력정도가 낮게 나타나고 있다.

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 83 ⢽
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୅ ܦ 10 1 26 .9 58 15 .5 75 20 .0 88 23 .5 54 14 .4 47 12 .5 57 15 .2 49 13 .1 55 14 .7 ୅ ܦ 23 3 62 .1 20 6 55 .1 22 2 59 .2 22 7 60 .7 21 3 57 .0 23 2 61 .9 20 9 55 .7 16 9 45 .3 18 9 50 .7 ୅ ܣ ஺
ੴ ଣ 36 9. 6 99 26 .5 69 18 .4 53 14 .2 10 0 26 .7 90 24 .0 10 4 27 .7 13 6 36 .5 11 4 30 .6 ୢ ෬
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ੴ ଣ 5 1. 3 11 2. 9 9 2. 4 6 1. 6 7 1. 9 6 1. 6 5 1. 3 19 5. 1 15 4. 0 ٷ ൈ ૾ ೥ ൚ ࠻ ૴
୅ ܦ 14 0 28 .7 77 15 .8 97 20 .0 11 0 22 .6 62 12 .8 59 12 .1 76 15 .6 58 11 .9 60 12 .3 ୅ ܦ 32 3 66 .3 30 4 62 .6 32 0 65 .8 31 9 65 .5 30 4 62 .7 32 4 66 .7 29 2 60 .0 23 5 48 .3 27 3 56 .1 ୅ ܣ ஺
ੴ ଣ 24 4. 9 10 0 20 .6 67 13 .8 56 11 .5 11 7 24 .1 95 19 .5 11 2 23 .0 17 3 35 .5 13 9 28 .5 ୢ ෬
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ੴ ଣ 5 1. 0 2 0. 4 2 0. 4 2 0. 4 8 1. 6 7 1. 4 21 4. 3 15 3. 1 ࢢ ԩ ਏ  ֞
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୅ ܦ 10 8 24 .1 53 11 .8 78 17 .4 87 19 .4 45 10 .0 60 13 .4 62 13 .8 33 7. 4 36 8. 1 ୅ ܦ 26 2 58 .4 22 1 49 .3 22 5 50 .1 24 7 55 .0 21 4 47 .7 21 2 47 .3 22 7 50 .7 15 0 33 .6 18 0 40 .4 ୅ ܣ ஺
ੴ ଣ 67 14 .9 15 6 34 .8 12 0 26 .7 98 21 .8 15 7 35 .0 14 5 32 .4 13 2 29 .5 18 9 42 .4 18 4 41 .3 ୢ ෬
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ੴ ଣ 12 2. 7 18 4. 0 26 5. 8 17 3. 8 33 7. 3 31 6. 9 27 6. 0 74 16 .6 46 10 .3 ٷ ൈ ૾ ೥ ൚ ࠻ ૴
୅ ܦ 11 7 29 .4 67 16 .8 86 21 .6 86 21 .6 52 13 .1 65 16 .3 73 18 .4 45 11 .4 55 13 .9 ୅ ܦ 20 8 52 .3 20 8 52 .3 21 4 53 .8 22 3 56 .0 20 8 52 .3 20 7 52 .0 20 3 51 .1 14 0 35 .5 17 2 43 .4 ୅ ܣ ஺
ੴ ଣ 62 15 .6 10 3 25 .9 85 21 .4 78 19 .6 11 4 28 .6 10 6 26 .6 10 3 25 .9 15 0 38 .1 12 7 32 .1 ୢ ෬
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ੴ ଣ 11 2. 8 20 5. 0 13 3. 3 11 2. 8 24 6. 0 20 5. 0 18 4. 5 59 15 .0 42 10 .6

84 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 둘째, 항목별로 협력정도를 살펴보면 잘되지 않는다는 응답치가 상대 적으로 높게 나타나고 있다. 위의 표의 음영은 잘되지 않음이 20%이상인 경우를 표시한 것이다. 전반적인 협력정도는 높다고 응답했지만, 실제 사 례관리 과정에서 이뤄지는 기관간의 협력활동은 상대적으로 덜 원활하다 고 할 수 있다. 셋째, 대상자 상호의뢰, 대상자 상호정보에 대해서는 상대적으로 협력 이 잘 되는 것으로 나타났다. 민간협력기관, 공공협력기관 모두 대상자 상 호의뢰에 대해서는 협조적이다. 넷째, 위의 표에 의하면, 공공협력기관의 경우 민간협력기관에 비해 항목 별 협력정도도 높게 나타나고 있다. 예를 들어, 대상자 정보교환과 관련해서 는 공공협력기관의 경우 잘되지 않는 비율이 20%보다 낮지만, 민간협력기 관의 경우 대상자 정보교환이 잘되지 않는다는 비율이 20%가 넘게 나타나 고 있다. 이는 상대적으로 복지부의 사회복지통합관리망에 대한 접근성이 낮은 민간기관의 경우 상대적으로 대상자 정보에 취약할 수밖에 없다는 점, 공공 응답자의 상당수가 읍⋅면⋅동이라는 점에 기인한 것으로 보인다. 다섯째, 시⋅군무한돌봄센터와 네트워크팀간의 차이를 살펴보면, 네트 워크팀과의 협력이 상대적으로 보다 긍정적으로 나타났다. 이를 4점 척도를 점수화하여 평균값를 통해 협력정도를 살펴보자. 무한 돌봄센터 내부와 마찬가지로 4점 기준으로 점수가 높을수록 협력정도가 높다. 이에 의하면, 전반적인 협력정도가 무한돌봄센터 내부에서 생각하 는 협력정도 보다 높은 3.1점이 나타나고 있다. 따라서 무한돌봄센터 내부 뿐만 아니라 무한돌봄센터 외부에서 협력하는 기관들도 시⋅군 무한돌봄 센터, 네트워크팀과 협력적 관계라 인식하고 있음을 알 수 있다. 둘째, 앞서 무한돌봄센터 내부에서와 마찬가지로 복지관련 정보교환, 대상자 발굴 , 프로그램 이용 등에 대한 협력정도를 살펴보자. 이에 의하 면, 전체적인 협력정도보다 항목별 협력정도가 낮게 나타나고 있다. 특히, 공동사업추진, 기관간 프로그램 상호이용의 경우 협력정도가 2.5, 2.6점으 로 나타났다.

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 85 <표 Ⅳ-14> 무한돌봄센터 외부-시⋅군 무한돌봄센터, 네트워크팀과의 협력정도 (단위: 평균값) 협력 정도 프로그램, 사업 정보교환 서비스 대상자 관련 정보교환 서비스 대상자 상호의뢰 서비스 대상자 공동관리 사례 발굴 자원 발굴 공동 사업 추진 기관내 프로그램 이용 전 체 시⋅군 무한돌봄센터 3.1 2.8 2.9 3.0 2.7 2.8 2.8 2.5 2.6 네트워크팀 3.1 2.8 3.0 3.0 2.8 2.8 2.8 2.5 2.7 공 공 시⋅군 무한돌봄센터 3.2 2.9 3.1 3.1 2.9 2.9 2.9 2.7 2.8 네트워크팀 3.1 2.8 3.0 3.1 2.8 2.9 2.8 2.7 2.8 민 간 시⋅군 무한돌봄센터 3.0 2.7 2.8 2.9 2.6 2.7 2.7 2.3 2.5 네트워크팀 3.1 2.8 2.9 3.0 2.7 2.8 2.8 2.4 2.6 요컨대, 무한돌봄센터 내부 뿐만 아니라 무한돌봄센터 협력기관의 경 우에도 4점 기준으로 평균 3.1점 정도의 협력정도를 보이고 있어 상당히 높은 협력적 관계를 유지하고 있음을 알 수 있다. 그러나 협력의 항목을 구분해서 살펴보면, 서비스 대상자에 대한 정보제공, 대상자 상호의뢰에 대해서는 상대적으로 협력이 잘된다고 응답한 비율이 높지만, 공동사업 등의 경우에는 상대적으로 협력정도가 낮음을 알 수 있다. 3 효율성 효율성은 서비스 제공과정에서 비용대비 산출을 의미한다. 때문에 서 비스 공급자의 조직구조가 효율적인 서비스 제공이 가능하도록 일련의 매뉴얼, 업무배치 등이 이뤄졌는지, 성과측면에서는 업무가 감소되고 업 무중복이 감소되었는지를 의미한다.

86 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 1) 무한돌봄센터 내부 (1) 실행구조 무한돌봄센터 내부적 측면에서 효율적인 업무가 가능하기 위해서는 명 확한 지침과 매뉴얼, 명확한 업무분장과 업무 지위 및 권한 등이 마련될 필요가 있다. 아래 <표 Ⅳ-15>는 무한돌봄센터 내부의 업무환경이 효율적 인 서비스 전달이 가능한 구조인지에 대한 것을 보여준 것이다. 여기서 평균은 앞서의 통합성과 마찬가지로 4점 척도의 평균으로 점수가 높을수 록 효율적이다. 첫째, 무한돌봄센터내의 명확한 업무지침과 매뉴얼에 대해서는 그렇다 고 응답한 비율이 83%, 80%로 나타났다. 명확한 업무지침과 매뉴얼을 통 한 효율성 달성은 3.0점, 2.9점으로 나타났다. 공무원과 민간전문가와 비 교해 보면, 공무원은 명확한 지침이나 매뉴얼이 있다는 질문과 관련해서 22.6%가 그렇지 않다고 응답했으나 민간전문가의 경우 14.7%가 그렇지 않다고 응답했다. 지침과 매뉴얼 관련 효율성 달성 정도는 2.9점으로 나타 나고 있다. 따라서 민간전문가보다는 무한돌봄센터 소속 공무원들이 지침 과 매뉴얼이 없다고 인식하고 있음을 알 수 있다. 둘째, 명확한 업무분장이 이뤄졌는지에 대해 그렇다가 80%이며 공무원 과 민간전문가의 경우에도 유사하게 80% 정도가 그렇다고 응답했다. 업 무분장과 관련된 효율성은 2.9점으로 나타나고 있다. 셋째, 조직 내 지위 설정과 적절한 권한이 부여된다는 질문에는 85%이 상이 그렇다고 응답하였으며, 평균 3.0, 3.0점으로 효율성이 달성될 실행 구조를 갖추고 있다고 할 수 있다. 넷째, 목표변화협의와 관련해서는 80%정도가 그렇다고 응답하였다. 공 공과 민간에서의 차이는 나타나지 않고 있다.

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 87 <표 Ⅳ-15> 무한돌봄센터 내부-효율성 실행구조 (단위: 명, %) 항목 평균 정말그렇다 그렇다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 전 체 명확한 지침 있음 3.0 51(19.0) 173(64.6) 44(16.4) 업무분장 정확 2.9 40(14.9) 174(64.9) 53(19.8) 1(0.4) 조직 내 지위 설정 잘됨 3.0 34(12.7) 195(73.0) 37(13.9) 1(0.4) 적절한 권한부여 3.0 36(13.4) 201(74.7) 31(11.5) 1(0.4) 목표변화 협의 원활 2.9 41(15.2) 176(65.4) 51(19.0) 1(0.4) 공 공 명확한 지침 있음 2.9 8(12.9) 40(64.5) 14(22.6) 업무분장 정확 2.9 9(14.5) 40(64.5) 13(21.0) 조직 내 지위 설정 잘됨 3.1 9(14.5) 49(79.0) 3(4.8) 1(1.6) 적절한 권한부여 3.1 10(16.1) 51(82.3) 1(1.6) 목표변화 협의 원활 3.0 9(14.5) 42(67.7) 11(17.7) 민 간 명확한 지침 있음 3.1 40(20.3) 128(65.0) 29(14.7) 업무분장 정확 2.9 29(14.7) 128(65.0) 39(19.8) 1(0.5) 조직내 지위 설정 잘됨 2.9 23(11.7) 140(71.4) 33(16.8) 적절한 권한부여 3.0 24(12.1) 143(72.2) 30(15.2) 1(0.5) 목표변화 협의원활 2.9 30(15.2) 127(64.1) 40(20.2) 1(0.5) 효율적인 서비스 전달체계로써 무한돌봄센터의 실행구조를 살펴보면, 효율적인 운영이 가능한 구조임을 알 수 있다. 특히, 명확한 업무지침과 매뉴얼, 업무분장과 권한 등에 대해서 효율적인 업무가 실행 가능한 구조 를 확보하고 있다. (2) 성과 무한돌봄센터 설치 이후 실제 복지서비스 전달체계가 얼마나 효율화되 었는지 살펴보자. 결과적으로 보면, 무한돌봄센터 설치 이후 업무처리 속 도와 업무수행방식은 효율화되었지만, 업무중복이나 과도한 행정업무의

88 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 문제는 여전히 존재함을 알 수 있다. 아래 <표 Ⅳ-16>는 과도한 행정업무가 여전히 존재하는지, 업무중복문 제는 존재하는지, 직원간 갈등 여부, 행정처리 시간, 업무감소, 업무처리 속도와 전반적인 업무의 효율성 개선에 대한 부분이다. 평균값은 4점 척 도에 의한 것이다. 과도한 행정업무와 업무중복 등의 항목은 부정형 질문 이기 때문에 역계산하여 다른 항목과 마찬가지로 점수가 높을수록 효율 성이 높은 것이다. 첫째, 과도한 행정업무의 문제이다. 무한돌봄센터 설치 이후에도 여전 히 행정업무가 과다해 업무처리의 어려움이 있다고 응답한 비율은 50%정 도이고, 그렇지 않다고 응답한 비율이 50%이다. 앞서의 통합성과 비교해 볼 때, 과도한 행정업무의 문제가 심각함을 알 수 있다. 공공과 민간을 비 교해보면, 둘 다 유사한 비율로 행정업무가 과다하다고 응답하고 있다. 평 균값을 살펴보면, 2.4점으로 나타나 과도한 행정업무를 개선하는 효율성 은 4점을 기준으로 2.4점이다. 둘째, 업무중복문제이다. 무한돌봄센터가 설치된 이후에도 업무중복문 제가 있다고 응답한 비율이 30%정도로 나타나 무한돌봄센터와 타 부서와 의 업무중복이 일정정도 발생하고 있다고 할 수 있다. 공무원과 민간전문 가를 비교해보면, 민간전문가(27.4%)보다는 공무원(43.5%)이 업무중복문 제가 있다고 응답했다. 업무중복문제를 해결하는 효율성은 전체 2.7점, 공 무원 2.6점, 민간전문가 2.8점이다. 셋째, 행정처리시간이다. 이에 의하면, 무한돌봄센터에 행정처리시간이 길다고 응답한 비율이 41%정도, 공공의 경우에도 37%, 민간의 경우 42% 가 행정처리 기간이 길다고 응답했다. 행정처리시간과 관련된 효율성 점 수는 2.4점으로 상대적으로 낮다. 넷째, 무한돌봄센터 설치 이후에 업무가 감소되었는가와 관련해서는 그렇지 않다고 응답한 비율이 77%이며, 공무원의 경우 81%, 민간전문가 의 경우 76.6%가 업무 감소는 이뤄지지 않았다고 응답하고 있다. 무한돌 봄센터 설치 이후 업무가 감소되진 않는 것으로 나타났다. 반면, 다섯째, 무한돌봄센터 이후 업무처리 속도가 증가했다고 응답한

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 89 비율 역시 75%정도이며, 공무원의 경우 76%, 민간전문가의 경우 75%정 도가 업무처리 속도가 증가했다고 응답했다. 관련해 업무처리 속도의 효 율성은 2.8점으로 다른 효율성 관련 지표에 비해 높다. <표 Ⅳ-16> 무한돌봄센터 내부-효율성 성과 (단위: 명, %) 항목 평균 정말그렇다 그렇다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 전 체 과도한 행정업무 2.4 26(9.8) 107(40.2) 123(46.2) 10(3.8) 업무중복 2.7 9(3.4) 74(27.6) 166(61.9) 19(7.1) 긴행정처리시간 2.4 13(4.9 98(36.6) 146(54.5) 11(4.1) 업무감소 2.2 4(1.6) 54(21.2) 176(69.0) 21(8.2) 업무처리속도증가 2.8 19(7.3) 179(68.6) 60(23.0) 3(1.1) 업무수행방식효율화 2.8 20(7.6) 174(66.2) 64(24.3) 5(1.9) 공 공 과도한 행정업무 2.4 5(8.2) 27(44.3) 28(45.9) 1(1.6) 업무중복 2.6 3(4.8) 24(38.7) 30(48.4) 5(8.1) 긴행정처리시간 2.4 3(4.8) 20(32.3) 35(56.5) 4(6.5) 업무감소 2.1 1(1.7) 10(17.2) 42(72.4) 5(8.6) 업무처리속도증가 2.8 4(6.5) 43(69.4) 14(22.6) 1(1.6) 업무수행방식효율화 2.8 5(8.1) 42(67.7) 13(21.0) 2(3.2) 민 간 과도한 행정업무 2.4 20(10.2) 77(39.3) 91(46.4) 8(4.1) 업무중복 2.8 6(3.0) 48(24.4) 129(65.5) 14(7.1) 긴행정처리시간 2.4 10(5.1) 74(37.6) 106(53.8) 7(3.6) 업무감소 2.2 3(1.6) 41(21.8) 129(68.6) 15(8.0) 업무처리속도증가 2.8 15(7.9) 128(67.4) 45(23.7) 2(1.1) 업무수행방식효율화 2.8 15(7.8) 126(65.6) 48(25.0) 3(1.6) 일곱 번째, 마지막으로 무한돌봄센터 설치 이후 업무수행방식이 효율화 되었다는 질문에 대해 무한돌봄센터 종사자의 74%정도가 효율화되었다고 응답하고 있다. 공공의 경우 75%, 민간의 경우 73%정도가 무한돌봄센터 설 치 이후 업무수행방식이 효율화되었다고 응답했다. 무한돌봄센터의 업무수 행 방식의 효율성 달성정도는 2.8점으로 상대적으로 높게 나타나고 있다.

90 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 요컨대, 전달체계로써 무한돌봄센터의 효율성을 실행구조와 성과로 나 눠 살펴본 결과 실행구조적 측면에서는 효율적인 전달체계 구조를 구비 하고 있는 것으로 나타났으며, 성과적 측면에서 볼 경우에도 업무처리가 신속해졌고, 전반적으로 업무수행방식이 효율화되었다고 평가할 수 있다. 다만, 효율성의 성과 측면에서 좀 더 검토해봐야 할 점은 행정업무로 인 한 업무 과중문제, 업무중복과 긴 행정처리시간 등에 대한 조정이다. 2) 무한돌봄센터 외부 무한돌봄센터 협력기관의 경우 무한돌봄센터가 설치 된 이후 얼마나 효 율성이 증대되었다고 평가하는지 살펴보자. 아래 <표 Ⅳ-17>는 무한돌봄 센터 협력기관이 무한돌봄센터 설치 이후 서비스 중복이 감소되었는지, 담당업무가 감소되었는지, 새로운 업무가 부가되어 부담이 증대되었는지 에 대한 것을 표시한 것이다. <표 Ⅳ-17> 무한돌봄센터 외부-효율성 (단위: 명, %) 항목 평균 정말그렇다 그렇다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 전 체 서비스중복감소 2.5 33(3.3) 454(45.5) 475(47.6) 36(3.6) 담당업무감소 2.1 16(1.6) 231(23.2) 593(59.5) 156(15.7) 새로운 부담 발생 2.5 58(5.8) 399(40.1) 519(52.1) 20(2.0) 공 공 서비스중복감소 2.5 13(2.6) 237(47.6) 237(47.6) 11(2.2) 담당업무감소 2.1 9(1.8) 121(24.3) 301(60.4) 67(13.5) 새로운 부담 발생 2.6 29(5.8) 228(45.9) 235(47.3) 5(1.0) 민 간 서비스중복감소 2.5 20(4.0) 217(43.4) 238(47.6) 25(5.0) 담당업무감소 2.1 7(1.4) 110(22.1) 292(58.6) 89(17.9) 새로운 부담 발생 2.4 29(5.8) 171(34.3) 284(56.9) 15(3.0) 첫째, 서비스 중복이 감소되었는가 하는 부분에 대해서는 49%정도가 서비스 중복이 감소되었다고 응답했지만, 나머지 51%는 무한돌봄센터가

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 91 서비스 중복을 감소시키는데는 한계가 있다고 응답했다. 공공의 경우나 민간의 경우 모두 유사하게 서비스 중복이 감소되지 않았다고 하는 비율 이 높다. 4점 척도를 활용한 평균값을 살펴보면, 서비스 중복감소에 따른 효율성 달성정도는 2.5점에 그치고 있다. 둘째, 무한돌봄센터 설치 이후 담당업무가 감소되었는가와 관련해 협 력기관의 24%정도는 담당업무가 감소되었다고 응답했지만, 그 외의 경우 담당업무를 감소시키지는 않은 것으로 나타났다. 공무원의 경우 담당업무 가 감소했다고 응답한 비율이 26%정도이고, 민간협력기관의 경우 담당업 무가 감소했다고 응답한 비율이 23.5%정도로 나타났다. 업무감소로 인한 효율성 달성정도는 2.1점으로 상당히 낮다. 셋째, 무한돌봄센터 이후 추가적인 부담이 증대했는지와 관련해서는 전 반적으로 새로운 업무가 발생했다고 응답한 비율이 45.9%로 나타났다. 특 히, 다른 지표와 달리 공무원과 민간 협력기관 실무자의 응답치에 차이가 크게 나타나고 있다. 공무원은 51%, 민간 협력기관은 40%정도가 새로운 업 무 부담이 증대했다고 응답했다. 즉 민간협력기관보다 공무원들은 무한돌 봄센터 이후 추가적인 업무부담을 경험하는 비율이 높다는 것을 알 수 있다. 효율성에 대한 전반적인 검토 결과 업무처리 속도 등이 효율화된 성과 가 존재하는 것으로 나타났다. 그러나 앞의 통합성과 평균값 등을 비교할 때, 상대적으로 효율성 달성 정도가 낮음을 알 수 있다. 또한 여전히 행정 처리 과정이 길고, 행정업무로 인해 필요한 업무를 추진하지 못하는 경우 도 존재한다. 무한돌봄센터 협력기관의 경우에도 센터 설치 이후 서비스 중복감소의 경우 절반정도만 그렇다고 응답하고 있어 무한돌봄센터의 업 무 효율성 등을 높이기 위한 노력이 필요함을 알 수 있다. 4 적절성 서비스 공급측면에서 적절성은 적절한 서비스 제공이 가능한 업무환경, 공급자 측면에서 본 적절한 서비스 제공여부에 집중해서 살펴본다.

92 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 항목 평균 정말그렇다 그렇다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 전 체 자원개발을 위한 시⋅군의 독자적인 프로그램이 존재 2.4 10(3.8) 94(35.3) 141(53.0) 21(7.9) 현재 인력은 자원개발이나 사례관리하기에 적절 2.4 8(3.0) 119(44.9) 111(41.9) 27(10.2) 사례관리 대상자에 대한 정보가 통합적으로 제공 2.8 21(8.0) 170(64.4) 71(26.9) 2(0.8) 객사례판정은 객관적이고 타당하게 이뤄짐 3.0 30(11.3) 216(81.2) 19(7.1) 1(0.4) 민간전문가 의견 반영 3.2 67(25.2) 186(69.9) 11(4.1) 2(0.8) 시⋅군 무한돌봄센터 직원들은 외부기관들과의 네트워크의 필요성에 대해 인식 3.3 85(32.0) 165(62.0) 14(5.3) 2(0.8) 민간 외부기관들과의 네트워킹을 위한 물질적 지원이 있음 2.7 30(11.5) 137(52.3) 86(32.8) 9(3.4) 민간 외부기관들과의 네트워킹을 위한 정기적인 행사가 있음 2.7 22(8.3) 139(52.7) 94(35.6) 9(3.4) 1) 무한돌봄센터 내부 (1) 실행구조 아래 <표 Ⅳ-18>는 무한돌봄센터가 적절한 서비스를 제공할 수 있는 실 행구조 즉 무한돌봄센터의 핵심업무가 자원개발과 사례관리이기 때문에 자원개발과 사례관리과정, 네트워킹이 이뤄질 수 있는 실행구조가 확보되 어 있는가와 관련된 부분이다. 첫째, 자원개발과 관련된 시⋅군 자체적인 프로그램이 존재하느냐와 관련해서는 39%정도가 그렇다고 응답했다. 4점 척도에서 점수가 높을수 록 적절성 역시 높다. 자원개발과 관련해서는 적절성 점수가 2.4점으로 나 타났고 공무원과 민간전문가 사이의 차이는 크지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 현재 인력이 사례관리를 수행하기에 적절하냐와 관련된 질문에 는 그렇지 않다고 응답한 비율이 52%로 상대적으로 높게 나타나고 있다. 평균 역시 2.4점으로 상대적으로 낮은 상황이다. 특히, 센터에서 근무하는 공무원의 54.8%가 자원개발과 사례관리에 적절한 인력배치가 이뤄지지 않았다고 응답하고 있다. <표 Ⅳ-18> 무한돌봄센터 내부-적절성 실행구조 (단위: 명, %)

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 93 항목 평균 정말그렇다 그렇다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 공 공 자원개발을 위한 시⋅군의 독자적인 프로그램이 존재 2.4 1(1.6) 25(41.0) 32(52.5) 3(4.9) 현재 인력은 자원개발이나 사례관리 하기에 적절 2.3 2(3.2) 26(41.9) 23(37.1) 11(17.7) 사례관리 대상자에 대한 정보가 통합적으로 제공 2.8 7(11.5) 38(62.3) 15(24.6) 1(1.6) 객사례판정은 객관적이고 타당하게 이뤄짐 3.0 9(14.5) 47(75.8) 6(9.7) 민간전문가 의견 반영 3.2 14(22.6) 46(74.2) 2(3.2) 시⋅군 무한돌봄센터 직원들은 외부 기관들과의 네트워크의 필요성에 대해 인식 3.3 19(30.6) 41(66.1) 2(3.2) 민간 외부기관들과의 네트워킹을 위한 물질적 지원이 있음 2.9 9(14.5) 37(59.7) 16(25.8) 민간 외부기관들과의 네트워킹을 위한 정기적인 행사가 있음 2.7 4(6.6) 37(60.7) 20(32.8) 민 간 자원개발을 위한 시⋅군의 독자적인 프로그램이 존재 2.3 9(4.6) 66(33.7) 103(52.6) 18(9.2) 현재 인력은 자원개발이나 사례관리 하기에 적절 2.4 6(3.1) 87(44.8) 85(43.8) 16(8.2) 사례관리 대상자에 대한 정보가 통합적으로 제공 2.8 13(6.7) 126(64.9) 54(27.8) 1(0.5) 객사례판정은 객관적이고 타당하게 이뤄짐 3.0 19(9.7) 162(83.1) 13(6.7) 1(0.5) 민간전문가 의견 반영 3.2 51(26.2) 133(68.2) 9(4.6) 2(1.0) 시⋅군 무한돌봄센터 직원들은 외부 기관들과의 네트워크의 필요성에 대해 인식 3.2 63(32.3) 119(61.0) 11(5.6) 2(1.0) 민간 외부기관들과의 네트워킹을 위한 물질적 지원이 있음 2.7 21(11.0) 93(48.7) 68(35.6) 9(4.7) 민간 외부기관들과의 네트워킹을 위한 정기적인 행사가 있음 2.6 18(9.3) 96(49.5) 71(36.6) 9(4.6) 셋째, 사례관리 대상자에 대한 통합적 정보구축과 관련해서는 그렇다 고 응답한 비율이 72%이며, 센터에 종사하는 공무원과 민간전문가 사이 에 응답치 차이는 크지 않다. 넷째, 사례판정의 객관성, 사례판정 과정에서 민간전문가의 의견 반영, 네트워킹에 대한 필요성 인식에 대한 부분은 상대적으로 잘 이뤄지는 것 으로 나타났다. 모두 평균점수가 4점기준으로 3점이 넘는 상황이며, 외부 기관들과의 네트워킹 필요성 관련해서 무한돌봄센터가 충분히 인식하고 있다는 응답이 94%에 달하고 있다. 다섯째, 지역내 기관들간의 네트워킹형성을 위한 지원구조에 대해 네

94 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 트워킹을 위한 물질적 지원이 있다는 응답치가 64%, 관련된 정기적 행사 가 있다고 응답한 비율이 61%로 나타나고 있다. 이는 무한돌봄센터에 근 무하는 공공인력이나 민간전문의 응답치가 유사하게 나타나고 있다. 무한돌봄센터 내부 업무의 실행구조가 과연 적절한 복지서비스 실행 즉 사례관리, 네트워킹, 자원개발 업무를 수행하기에 적절한 구조인지를 살펴본 결과 인력, 독자적 프로그램 측면에서는 상대적으로 성과가 낮지 만, 사례관리 과정에서의 객관성과 네트워킹 형성과 관련되어서는 적절한 복지서비스 제공에 부합하는 실행구조를 갖추고 있다고 할 수 있다. (2) 성과 그렇다면, 무한돌봄센터는 서비스의 적절성을 얼마나 달성했는지 살펴 보자. 아래 <표 Ⅳ-19>는 무한돌봄센터 내부의 적절성과 관련된 성과이다. 전반적으로 무한돌봄센터 운영 이후 사례관리에 대한 만족도, 서비스 대상 자의 신뢰는 상당히 향상되었다는 것을 알 수 있으며, 무한돌봄센터가 적 절한 복지서비스 전달체계라는 응답치 역시 상당히 높게 나타나고 있다. <표 Ⅳ-19> 무한돌봄센터 내부-적절성 성과 (단위: 명, %) 항목 평균 정말그렇다 그렇다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 전 체 사례관리 후 만족도 향상 3.1 32(12.1) 223(84.2) 10(3.8) 사례관리 후 신뢰도 향상 3.1 33(12.4) 223(83.5) 11(4.1) 무한돌봄센터의 적절성 3.0 35(13.1) 193(72.0) 36(13.4) 4(1.5) 공 공 사례관리 후 만족도 향상 3.0 5(8.3) 51(85.0) 4(6.7) 사례관리 후 신뢰도 향상 3.0 5(8.1) 53(85.5) 4(6.5) 무한돌봄센터의 적절성 2.9 4(6.5) 47(75.8) 9(14.5) 2(3.2) 민 간 사례관리 후 만족도 향상 3.1 26(13.3) 164(83.7) 6(3.1) 사례관리 후 신뢰도 향상 3.1 27(13.8) 162(82.7) 7(3.6) 무한돌봄센터의 적절성 3.0 31(15.7) 137(69.5) 27(13.7) 2(1.0)

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 95 첫째, 무한돌봄센터가 설치된 이후 서비스 이용자의 사례관리에 대한 만 족도가 향상되었느냐와 관련해서 96%가 그렇다고 응답하고 있으며, 무한 돌봄센터에 종사하는 공공인력이나 민간전문가 모두 서비스 이용자의 사 례관리에 대한 만족도가 높아졌다고 평가하고 있다. 전체적으로는 서비스 이용자 만족도에 대한 적절성은 3.0, 공무원 3.1점, 민간전문가 3.1점으로 무 한돌봄센터로 인해 사례관리의 만족도가 향상되었다고 평가하고 있다. 둘째, 무한돌봄센터 설치 이후 서비스 이용자의 신뢰도가 향상되었느 냐와 관련해서 96%가 그렇다고 응답했으며, 이 역시 민간전문가나 공무 원 역시 상당수 신뢰도가 높아졌다고 평가하고 있다. 4점을 기준으로 할 때, 신뢰도 향상이 3.0점으로 나타나고 있다. 셋째, 그렇다면, 과연 무한돌봄센터는 적절한 복지서비스 전달체계인가 에 대해서는 85%가 그렇다고 응답했으며, 공무원의 경우 82%, 민간전문 가 85%가 그렇다고 응답하고 있어서 무한돌봄센터가 전달체계로써 적절 하다고 평가받고 있음을 알 수 있다. 2) 무한돌봄센터 외부 무한돌봄센터 협력기관들은 무한돌봄센터가 적절한 서비스를 제공하 고 있다고 평가하는지 살펴보자. 아래 <표 Ⅳ-20>는 무한돌봄센터가 전달 체계로 적절하다고 평가하는지, 서비스 만족도는 향상되었으며, 사각지대 는 감소하고 자원 발굴은 원활한지 제시한 것이다. 첫째, 무한돌봄센터가 전달체계로 적절하냐와 관련해서는 전반적으로 80%정도가 그렇다고 응답하고 있다. 특히, 무한돌봄센터와 네트워킹을 형 성하고 있는 협력기관들이 무한돌봄센터가 적절한 전달체계 시스템이라고 응답한 비율이 상당히 높아 지역사회 내에서 무한돌봄센터가 상당히 큰 성과를 이루고 있다는 것을 알 수 있다. 공공협력기관과 민간협력기관 모 두 유사한 비율로 무한돌봄센터가 전달체계로 적절하다고 응답하고 있다. 둘째, 무한돌봄센터 설치 이후 서비스 대상자의 서비스만족도가 향상 되었냐는 질문에 대해서도 79%정도가 그렇다고 응답했다. 특히, 이 부분

96 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 항목 평균 정말그렇다 그렇다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 전 체 복지서비스 전달체계로 적절 2.9 107(10.7) 690(69.3) 185(18.6) 14(1.4) 서비스만족도향상 2.9 90(9.1) 692(69.8) 202(20.4) 8(0.8) 사각지대감소 2.7 57(5.7) 620(62.2) 309(31.0) 10(1.0) 자원발굴활발 2.8 82(8.2) 627(62.8) 277(27.8) 12(1.2) 자원이형평성있게배분 2.6 53(5.4) 549(55.5) 359(36.3) 28(2.8) 공 공 복지서비스 전달체계로 적절 2.9 44(8.9) 357(72.0) 92(18.5) 3(0.6) 서비스만족도향상 2.9 50(10.1) 360(72.7) 83(16.8) 2(0.4) 사각지대감소 2.7 26(5.2) 323(65.0) 143(28.8) 5(1.0) 자원발굴활발 2.8 41(8.2) 321(64.3) 132(26.5) 5(1.0) 자원이형평성있게배분 2.7 22(4.4) 301(60.6) 164(33.0) 10(2.0) 과 관련해서는 공공협력기관의 응답자들이 그렇다고 응답한 비율이 좀 더 높게 나타나고 있어 4점 기준으로 서비스 만족도 향상점수가 공공협력 기관은 2.9점, 민간협력기관은 2.8점으로 나타났다. 셋째, 무한돌봄센터 이후 사각지대가 감소했느냐는 부분에 대해서도 그렇다고 응답한 비율이 68%, 평균 2.7점으로 나타나 다른 부분에 대한 사각지대 감소효과에 대해서는 높은 점수를 받진 못했다. 이는 공공협력 기관과 민간협력기관 모두에게 유사하게 나타났다. 넷째, 자원개발과 관련해서는 무한돌봄센터 설치 이후 자원발굴이 활 발하게 이뤄졌다는 응답치가 71%로 나타났으며, 민간협력기관과 공공협 력기관에서 유사하게 나타나고 있다. 다섯째, 무한돌봄센터 설치 이후 지역사회 자원이 형평성 있게 배분되 느냐와 관련해서는 그렇다고 응답한 비율이 60%정도이며, 그렇지 않다고 응답한 비율이 38%로 나타나는 등 상대적으로 자원배분과 관련해서는 적 절성이 낮게 나타나고 있다. 자원배분의 적절성과 관련해서는 4점 기준으 로 2.6점, 공공협력기관 2.7점, 민간협력기관 2.6점으로 나타나고 있다. <표 Ⅳ-20> 무한돌봄센터 외부-적절성 (단위: 명, %)

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 97 항목 평균 정말그렇다 그렇다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 민 간 복지서비스 전달체계로 적절 2.9 63(12.6) 333(66.6) 93(18.6) 11(2.2) 서비스만족도향상 2.8 40(8.0) 332(66.8) 119(23.9) 6(1.2) 사각지대감소 2.7 31(6.2) 297(59.5) 166(33.3) 5(1.0) 자원발굴활발 2.8 41(8.2) 306(61.3) 145(29.1) 7(1.4) 자원이형평성있게배분 2.6 31(6.3) 248(50.4) 195(39.6) 18(3.7) 요컨대, 적절성과 관련해 실행구조뿐만 아니라 적절성 측면의 성과는 무한돌봄센터 내부와 협력기관 모두 크다고 제시되고 있다. 특히, 무한돌 봄센터 협력기관 종사자의 80%가 무한돌봄센터가 전달체계로 적절하며, 서비스에 대한 만족도를 높였다고 응답함으로써 지역사회내에서 무한돌 봄센터의 효과를 알 수 있었다. 다만, 인력의 배치, 사각지대 감소부분에 대한 추가적인 개입이 필요하며, 자원의 배분과 관련되어 개선책 마련이 필요하다 하겠다. 5 전문성 서비스 공급자 측면에서 전문성은 전문성이 발휘될 수 있는 업무환경 인지, 전문성이 서비스 제공과정에서 발현되며, 서비스 제공자 스스로 전 문성을 향상시키느냐와 관련된 부분이다. 1) 무한돌봄센터 내부 (1) 실행구조 전문성을 달성할 수 있는 업무환경 즉 실행구조와 관련해서는 슈퍼비전 이 존재하는지, 관련 종사자들이 무한돌봄센터의 업무를 잘 숙지하고 있는 지, 무한돌봄센터 업무와 관련해 전문성이 필요하다는 것이 인식되고 있는

98 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 지, 민간전문가와 공공인력은 전문성을 갖추고 있는지에 대한 부분이다. 첫째, 센터 내에서 슈퍼비전을 받을 사람이 있냐는 질문에 대해서 그렇 다고 응답한 비율이 78%로 나타났다. 센터에 근무하는 공무원의 경우 슈 퍼비전을 받을 수 있는 직장내 상사가 있냐는 질문에 대해서 62%가 그렇 다고 응답한 반면, 민간전문가의 경우 85%가 슈퍼비전을 받을 직장 내 상 사가 있다고 응답하고 있다. 이는 희망복지지원단 도입 이전에 무한돌봄 센터 소속 공무원이 센터장 포함해 2명인 경우가 대부분이고, 센터장 역 시 서비스연계팀장 등을 겸직해 공무원 1인이 센터업무를 전담하는 경우 센터 내에서 슈퍼비전을 받지 못한다. 둘째, 무한돌봄센터 종사자들은 무한돌봄센터 업무를 숙지하고 있냐는 질문에 대해서 민간전문가와 공무원 모두 그렇다고 응답한 비율이 85%이 상 나타나고 있다. 셋째, 무한돌봄센터 업무 수행에 있어 전문성이 필요하며, 외부 전문가 들이 직접 사례회의에 참여하는 등의 활동 역시 상당히 잘 이뤄지고 있는 것으로 나타났다. 4점 기준으로 전문성에 대한 인식도, 외부전문가 참여 도가 3점이 넘어서고 있다. 넷째, 민간전문가와 공무원의 전문성 관련해서 살펴보면, 민간전문가나 공무원의 시각 차이는 없었으며, 민간전문가가 전문성을 가지고 있다고 응답한 비율이 90%가 넘게 나타났고, 공무원이 전문성을 갖추고 있다는 질문에 대해서는 83%가 그렇다고 응답했다. 공무원의 전문성 관련 비율 과 평균점수가 상대적으로 낮은 이유는 일부 지역에서 행정직 공무원 등 이 배치되어 있기 때문이다.

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 99 <표 Ⅳ-21> 무한돌봄센터 내부-전문성 실행구조 (단위: 명, %) 항목 평균 정말그렇다 그렇다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 전 체 슈퍼비전유무 3.1 46(17.4) 161(61.0) 51(19.3) 5(1.9) 업무숙지 3.0 39(14.7) 191(72.1) 35(13.2) 전문성필요 3.2 82(30.6) 171(63.8) 15(5.6) 외부전문가들의 참여 3.1 64(24.0) 173(64.8) 30(11.2) 민간전문가 전문성 3.1 50(18.8) 195(73.3) 21(7.9) 공공인력 전문성 2.9 20(7.5) 199(75.1) 43(16.2) 3(1.1) 공 공 슈퍼비전유무 2.8 10(16.4) 28(45.9) 22(36.1) 1(1.6) 업무숙지 3.0 9(14.5) 43(69.4) 10(16.1) 전문성필요 3.2 15(24.2) 42(67.7) 5(8.1) 외부전문가들의 참여 3.1 12(19.7) 42(68.9) 7(11.5) 민간전문가 전문성 3.0 7(11.3) 49(79.0) 6(9.7) 공공인력 전문성 2.9 6(9.7) 44(71.0) 11(17.7) 1(1.6) 민 간 슈퍼비전유무 3.1 35(18.0) 126(64.9) 28(14.4) 4(2.1) 업무숙지 3.0 29(14.9) 140(72.2) 25(12.9) 전문성필요 3.3 64(32.5) 123(62.4) 10(5.1) 외부전문가들의 참여 3.1 50(25.4) 126(64.0) 21(10.7) 민간전문가 전문성 3.1 40(20.5) 140(71.8) 15(7.7) 공공인력 전문성 2.9 13(6.7) 147(75.8) 32(16.5) 2(1.0) 전반적으로 볼 때, 무한돌봄센터는 업무수행에 있어 전문성이 발휘될 수 있도록 무한돌봄센터 종사자들의 인식, 상급자의 인식, 슈퍼비전과 외 부전문인력의 참여 등이 보장되어 있음을 알 수 있다.

100 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 (2) 성과 무한돌봄센터 설치 이후 전문성이 향상되었느냐와 관련해서 살펴보면, 무한돌봄센터에서는 전문성이 발휘되기 쉽다고 응답한 비율이 83%이며, 공공과 민간에서의 차이는 크지 않다. 둘째, 무한돌봄센터 설치 이후 전문적 역량이 증대되었냐는 질문에 대 해 86%가 그렇다고 응답했으며, 공무원의 경우 81%, 민간전문가의 경우 89%가 그렇다고 응답해 공무원 보다는 민간전문가가 무한돌봄센터를 통 해 전문적 역량 향상을 더 크게 경험했음을 알 수 있다. 셋째, 무한돌봄센터를 통해 실제 서비스 이용자에게 전문적 서비스가 제공되었냐는 질문에 대해서는 그렇다고 응답한 비율이 94%, 공무원의 경우 93%, 민간전문가의 경우 93%로 상당히 높게 나타나고 있다. <표 Ⅳ-22> 무한돌봄센터 내부-전문성 성과 (단위: 명, %) 항목 평균 정말그렇다 그렇다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 전 체 전문성 발휘 3.0 38(14.2) 185(69.0) 43(16.0) 2(0.7) 전문적 역량 향상 3.0 29(10.9) 200(75.5) 34(12.8) 2(0.8) 전문적 서비스 제공 3.1 29(10.9) 221(83.1) 16(6.0) 공 공 전문성 발휘 2.9 8(12.9) 43(69.4) 10(16.1) 1(1.6) 전문적 역량 향상 2.9 6(9.7) 44(71.0) 12(19.4) 전문적 서비스 제공 3.0 6(9.7) 52(83.9) 4(6.5) 민 간 전문성 발휘 3.0 28(14.2) 135(68.5) 33(16.8) 1(0.5) 전문적 역량 향상 3.0 21(10.8) 151(77.8) 20(10.3) 2(1.0) 전문적 서비스 제공 3.1 23(11.8) 160(82.1) 12(6.2) 요컨대, 무한돌봄센터 종사자들 측면에서 무한돌봄센터가 전문성을 발 휘할 수 있는 업무환경 즉 실행구조를 갖추고 있고, 실제 무한돌봄센터 운영 이후 전문성이 발휘되는 효과가 있었다. 이 과정에서 전문적 역량

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 101 역시 향상되었으며, 서비스 이용자에게도 전문적 서비스가 제공되는 효과 가 있었음을 알 수 있다. 2) 무한돌봄센터 외부 무한돌봄센터 협력기관을 통해 무한돌봄센터 설치 이후 무한돌봄센터 종사자들을 전문가로 판단하는지, 전문적 서비스가 제공되었는지에 대해 효과를 살펴보았다. 첫째, 전반적으로 무한돌봄센터 종사자들을 전문가로 평가하고 있었다. 85%정도가 무한돌봄센터 종사자들은 전문가이며, 공무원의 경우 84%, 민 간협력기관 역시 무한돌봄센터 종사자들을 전문가로 평가하고 있었다. 둘째, 이에 따라 서비스 이용자에게 전문적 서비스가 제공되느냐는 질 문에 대해서 83%가 그렇다고 응답했고, 4점 기준으로 전문적 서비스 제 공정도는 평균 2.9점, 공무원의 경우 평균 3.0점, 민간협력기관의 경우 평 균 2.9점으로 나타나고 있다. <표 Ⅳ-23> 무한돌봄센터 외부-전문성 (단위: 명, %) 항목 평균 정말그렇다 그렇다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 전 체 종사자들의 전문성 2.9 83(8.3) 759(76.3) 146(14.7) 7(0.7) 전문서비스 제공 2.9 118(11.8) 711(71.2) 163(16.3) 6(0.6) 공 공 종사자들의 전문성 2.9 43(8.6) 378(75.9) 75(15.1) 2(0.4) 전문서비스 제공 3.0 60(12.0) 367(73.4) 71(14.2) 2(0.4) 민 간 종사자 2.9 40(8.0 ) 381(76.7) 71(14.3) 5(1.0) 전문서비스 2.9 58(11.6) 344(69.1) 92(18.5) 4(0.8) 요컨대, 무한돌봄센터는 실행구조, 성과 측면에서 볼 때, 전문적 서비스 를 제공할 수 있는 업무환경을 갖추고 있고, 실제 서비스 역시 전문성을 갖추고 있다고 평가할 수 있다.

102 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 6 소결 본 장에서는 통합성, 효율성, 적절성, 전문성에 집중해서 실행구조와 성 과측면의 효과를 살펴보았다. 첫째, 통합성측면에서 실행구조를 살펴보면, 대내외적 소통구조를 확보 했으며, 성과 측면에서는 읍⋅면⋅동, 각종 복지관, 정신보건기관, 자활기 관들과 협력정도가 3.0점 이상으로 나타났다. 무한돌봄센터 외부에서도 시⋅군 무한돌봄센터와 네트워크팀과의 협력정도가 3.1점으로 제시하고 있다. 이에 무한돌봄센터는 지역사회 내에서 여러 민간기관들과 공공기관 을 연계하는 허브역할을 충실히 수행해왔으며, 뚜렷한 성과를 보이고 있 다고 평가할 수 있다. 둘째, 효율성 측면이다. 효율성 측면에서는 실행구조와 관련해 업무지 침과 권한이 부여되어 있어 관련한 효율성이 4점 기준으로 3.0점으로 나 타났다. 또한 무한돌봄센터 이후 업무처리 속도가 증가했으며(2.8점), 업 무수행방식이 효율화된 것으로 나타났다(2.8점) 셋째, 적절성 측면이다. 실행구조 측면에서 사례판정은 객관적이며 네 트워킹에 대한 필요성(3.3점) 역시 높게 인식하고 있었다. 성과적 측면에 서 보면, 서비스 대상자의 만족도(3.1점), 신뢰도 향상(3.1점)이 이뤄졌고, 무한돌봄센터가 전달체계로 적절하다는 것이 무한돌봄센터 내부(3.0점), 외부(2.9점)에서 확인되었다. 넷째, 전문성 관련해서 슈퍼비전 등 전문성 확보를 위한 실행구조가 마 련되었으며, 무한돌봄센터 운영 이후 전문적 역량 향상(3.0점), 전문적 서 비스 제공(3.1)이 이뤄졌다.

Ⅳ. 서비스 공급측면의 무한돌봄센터의 효과성 검증 ◀◀ 103 <표 Ⅳ-24> 서비스 공급 측면의 성과 항목 무한돌봄센터 내부 무한돌봄센터 외부 통 합 성 실행구조 - 대 내외적 소통구조 확보됨 (정기적인 회의 32.2%, 회의 문서전달치 82.1%) 성과 - 기관 : 읍⋅면⋅동, 각종복지관, 정신보건, 자활관련 기관과 협력정도(3점 이상) - 항목 : 각종 복지사업 정보교환, 대상자관련 정보교환, 대상자 상호의뢰, 대상자 공동관리 (3점 이상) - 협력정도 (3.1점) 효 율 성 실행구조 - 업무지침, 권한 부여(3.0점) 성과 - 업무처리속도 개선(2.8점)- 무한돌봄센터 업무수행방식 효율화(2.8점) 적 절 성 실행구조 - 사례판정 객관성(3.0점) - 민간전문가 의견 반영(3.2점) - 네트워킹 필요성 인식(3.3점) 성과 - 서비스 만족도(3.1점) - 신뢰도 향상(3.1점) - 전달체계 적절(3.0점) - 전달체계로 적절(2.9점) - 서비스 만족도 증대(2.9점) 전 문 성 실행구조 - 슈퍼비전, 전문성 필요, 외부전문가 참여 등(3.0점 이상) 성과 - 전문적 역량 향상(3.0점)- 전문적 서비스 제공(3.1점) - 종사자들이 전문가임(2.9점) - 전문적 서비스 제공이 이뤄짐(2.9점) 이런 성과에도 불구하고 무한돌봄센터가 해결해야할 과제들이 있다. 첫째, 통합성과 관련해서 무한돌봄센터 내부조직구성원간의 소통구조 를 내실화하고, 채널을 다양화하는 노력이 필요하다. 또한 장기적으로 각 보험공단과 보건소, 민간복지기관의 경우 생활시 설 등과의 협력적 관계를 마련하는 것이 필요하며, 무엇보다도 대상자 정 보의뢰 수준을 넘어 서비스의 상호이용과 공동사업추진까지 나아가는 것 이 필요하다. 둘째, 효율성과 관련해서는 여러 가지 측면이 개선이 필요하다. 과도한 행정업무, 업무중복문제가 일정정도 존재한다는 점에서 업무를 보다 효율 화시키기 위한 기능조정이 필요하다.

104 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 셋째, 인력배분과 관련해서는 사례관리, 자원개발, 네트워킹이라는 현 재의 무한돌봄센터 기본업무 추진을 위해 필요한 인력을 적절하게 배치 하는 것이 필요하다. 넷째, 사각지대 감소와 자원의 효율적 배분과 관련된 개선책 마련이 필 요하다. 무한돌봄센터 설치 이후 서비스의 적절성이 증대되었고 지역사회 내에서 네트워킹이 강화되었지만, 여전히 사각지대 발굴과 자원의 효율적 배분 능력 향상을 위해서는 기능적 조정이 필요하다고 하겠다.

무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 1 성과 분석 2 성과의 동력 3 극복 과제 4 소결

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 107 Ⅴ 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 1 성과 분석 1) 통합성 (1) 민간 ① 가용자원의 총량 확대와 지역 간 공유 클라이언트의 복합적 욕구를 통합적으로 접근하기 위해서는 다양한 서 비스와 자원의 연계가 필수적이다. 무한돌봄센터에서는 지역 사회에 퍼져 있는 자원을 적극적으로 발굴하여 가용할 수 있는 자원의 총량을 극대화 시키고자 노력하였다. 지역 전체를 가용 가능한 자원의 보고(寶庫)로 간주 하고 적극적으로 자원을 발굴하여 클라이언트의 욕구에 체계적으로 대응 하였다. 획득된 자원은 무한돌봄센터에서 직접 개입하는 클라이언트만을 위해 이용되기보다는 지역 전체 기관과 함께 공유함으로써, 클라이언트의 욕구에 대한 통합적 접근 역량을 지역 전체 차원에서 강화시키고자 하였다.

108 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 “사례관리비라든지 무한돌봄 성금의 긴급지원이 무한돌봄센터의 회 의를 통해서 결정이 지어지다보니까 그런 것들, 사례를 오픈하는 것은 물론이고요. 저희 자원도 이용하고, 다른 기관에 있는 자원들도 저희 쪽으로 오픈해주는 것들, 하다보니까 안산에서는 네트워크의 활성화 뿐만 아니라, 자원이 더 풍성해지고요”(민간영역참여자2) “숨겨진 자원을 찾아내는 능력도 정말 출중하신 거 같고, 또 그걸 통 해서 기존의 인프라들이 별다른 수고 없이 그 자원을 같이 활용할 수 있다는 거, 이런 거는 굉장히 저희들(민간협력기관들)이 고마워하고 있 는 부분들이예요”(민간영역참여자5) ② 지역사회 기관 간 협력 증가 무한돌봄센터에서는 클라이언트의 복합적 욕구에 대응하기 위하여 지 역 내 다양한 기관들과의 협력을 추구하였다. 지역 간 자원 공유라는 막 연한 목표보다는 클라이언트가 당면한 복합적 문제를 해결하기 위한 구 체적 목표를 중심으로 기관을 연계하면서, 각 기관들이 수행해야할 역할 을 명확히 분담함으로써 기관 간 연계와 협력이 더욱 자연스럽고 원활하 게 이루어질 수 있었다. “무한돌봄센터가 개소하면서 지역사회복지 현장에서 가장 긍정적인 측면은 현장에 있는 실무자들, 현장에 있는 워커들이 협력과 연계를 배 웠다,… 깊숙이 들어가면은 실무자들과 실무자들의 네트워크에, 또 아 니면 어떤 공동사업, 컨소시엄처럼 사업을 중심으로 협력하는 거예요. (그간) 실질적으로 클라이언트를 중심으로 협력과 연계가 이루어지는 경험은 저는 현장에서는 없었다고 생각을 해요.… 무한돌봄센터가 생 기면서 클라이언트를 중심으로 협력하고 있다, 연계하고 있다라는 느 낌들이 가장 큰 효과라고 저는 생각이 들고요.”(민간영역참여자4) “사례관리회의를 무한돌봄에서 하지만 보건소에서도 사례관리 회의 를 진행하고 있어요. 그래서 지난 번 사례관리 회의를 거기서 할 때, 좋 은 사례가 있었던 게, 솔직하게 그 방문보건팀에서 방문을 해서 그 사 례를 할 수 있는 게 보건쪽이잖아요. 그런데 사회복지 쪽은 해줄 수가 없는 거잖아요. 그럼 그 의뢰를 해줄 데가 어디에요? 지금은 무한돌봄

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 109 에서 하고 있잖아요. 그래서 무한돌봄이 사례관리 쪽을 해줬고, 그 외 에 또 필요한 부분이 있잖아요. 거기에서 못해주는 부분은 시센터에 의 뢰를 해서 했고, 여러 가지 다해서 클라이언트를 잘 해결한 성과가 있 으면서 굉장히 흡족해 하셨어요. 보건소 쪽에서.”(민간영역참여자4) ③ 지역사회 기관 사이의 역할 조정 기능의 미흡 지역자원에 대한 공유 속에서 민간사례관리자들은 계획적으로 자원을 지역기관들과 배분하는 능력이 향상되어가고 있었다. 그럼에도 이러한 계 획적 배분의 역량 강화가 조정의 역량을 강화시키는 데까지 이르지 못하 였다는 아쉬움이 진술되었다. 무한돌봄센터가 갖는 조직적 특징 때문이었 다. 무한돌봄센터의 네트워크팀은 민간 기관에 위탁되었으나 공공의 재정 적 지원과 인력 지원을 받으며 운영되고 있다. 이러한 특성으로 지역 내 에서 무한돌봄센터의 사례관리자들을 공공 기관의 입장을 대변하는 실무 자로서 이해되기도 하였다. 그리하여 무한돌봄센터 사례관리자들이 클라 이언트에 대하여 지역 내 타 기관들에게 부여된 서비스 제공 기능이 원활 히 수행되고 있는지를 모니터링하고 필요한 경우 조정해야함에도 불구하 고, 이러한 점검과 조정의 기능을 수행하려고 할 때 지역 내 기관들로부 터 견제를 받기도 하였던 것으로 보여진다. 무한돌봄센터 사례관리자들의 조정 기능이 지역사회 기관들에게는 감시와 관리⋅감독의 기능으로 비춰 졌던 것이다. “사례관리자들도 그런 것들(자원들)을 분배하는 능력들이 좀 좋아졌 다라고 생각을 하거든요”(민간영역 참여자2). “조정의 역할은 현장에서 아직 경험하는데 있어서는 부족하지 않나, 사례관리를 하는 사람들이 조정의 역할을 한다고 하는데 조정이 뭔지 는 몸에 습관적으로 인식되기는 아직 부족한 부분이 있어요.”(민간 영 역 참여자4) “주민생활과 안에 있다 보니까 시청에서 이거 했냐고 물어봤어. 이 런 느낌으로 조정자의 역할을 바라보시는 거죠. 시청에서 지난 번 통합

110 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 사례회의에서 도시락 나가기로 했는데 그거 잘 나가고 있나? 나가는 거 왜 안했어? 이런 느낌들. 조정의 느낌이 아니라 감시, 지도⋅감독, 관리당하고 있다라는 느낌.… 관공서에 있다보니까 그런 느낌들이 더 갖는 거 같아요. 저는 민간인의 신분을 가지고 있음에도 불구하고, 제가 소속되어 있는 조직이 관이다보니까 그런 이미지들로 실무자들이 받아 들이는 거, 그래서 조정에 대한 부정적인 감정들을 느끼고 있다라는… 그래서 제가 서비스가 잘 진행되고 있는지 궁금하지만 그 분이 저한테 전화 올 때까지 기다려야 되는 (어려움이 있어요).”(민간영역참여자4) ④ 대상과 기능의 중복으로 타 기관들로부터 협력보다 경쟁 의식 상존 무한돌봄센터의 지역 자원발굴과 공유 노력으로 인하여 지역사회 타민 간기관들로부터 긍정적 피드백을 받고 있음에도 불구하고, 대상과 기능의 중복으로 인하여 무한돌봄센터에 대한 지역의 경쟁의식이 여전히 지역 내에서 상존하고 있는 사례들이 진술되었다. 예를 들어, 지역 내 정신장애 인이 발굴되었을 경우 과거에는 읍⋅면⋅동의 공공기관에서 정신보건센 터로 의뢰하였다. 그러나 무한돌봄센터가 설립된 이후로는 읍⋅면⋅동에 서 정신보건센터보다는 무한돌봄센터의 사례관리 사업으로 연결시키는 사례들이 나타난다는 것이다. 즉 동일한 대상에 대한 개입의 경쟁이 무한 돌봄센터와 지역사회 기존 기관들 사이에서 일어날 소지를 완전히 배제 하기 어렵다는 토로가 있었다. 무한돌봄센터로의 대상 및 기능의 집중화 는 기존의 지역사회기관들의 역할을 위축시키고 소외감을 불러일으키기 도 하는 것으로 나타났다. “저희처럼 정신보건센터가 과거에는 읍⋅면⋅동 담당자들하고 컨텍 이 되게 많았어요. 그런 게 줄어들었다는 거죠. 읍⋅면⋅동 담당자들이 사례가 발생하면 기존의 인프라로 오는 게 아니고 무한돌봄으로 다 넘 어가요.… 기관들은 왠지 소외받는다는 느낌도 받고 이렇게 되는 거죠. 그래서 그런 측면들이 좀 생겼어요. 워낙에 저희도 사례관리 하면서 읍 ⋅면⋅동 담당자들하고 친하게 지내고 이 사람들 통해서 자원 발굴하 고 이런 재미가 있잖아요. 사례관리의. 그런 게 없어졌어요. …우리가 하는 일이 좀 과거보다는 무게 중심이 약해진 거 같은, 이런 무기력감, 소외감들을 느끼는 거 같아요.”(민간영역 참여자5)

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 111 ⑤ 인프라의 집중과 비대화 우려 무한돌봄센터로 지역의 전문적 역량의 실무자 및 자원이 집중되어 타 민간기관들과의 균형적이고 통합적 발전이 어렵게 되었다는 부정적 영향 이 진술되기도 하였다. 무한돌봄센터가 설립되면서 민간전문사례관리자 를 채용할 때, 지역 내에서 사례관리 경험과 전문성이 풍부한 인력을 고 용하고자 노력하였다. 이 과정에서 지역의 전문적 사회복지 인력이 흡수 되어 지역의 인력 공동화 현상이 초래되었다는 비판이 제기되었다. 인력 외에도 지역 자원이나 후원들이 무한돌봄센터로 집중되면서 타기관들로 부터 무한돌봄센터의 비대화 현상을 경계하는 우려의 목소리가 있었다. “무한돌봄이 우리 직원의 표현(을 빌리면) ‘비대화됐다’ 이런 이야기 까지 하는데요…지역에 베테랑이신데 이렇게 쑥 들어가 버리셨잖아요. 이런 분 어떻게 구하겠어요. 일종의 이런 현상부터, 어떤 서비스들이 다 그 쪽에 집중되버리는 거죠. 그래서 좀 안된 표현으로는 무한돌봄에 잘 보여야된다. 이런 게 생긴 거죠. 일종에 권한과 힘이 부여되고. 시에 서도 힘을 실어주잖아요.… 무한돌봄이 처우가 더 좋아지거나 이렇게 되면 아마 다 빠져나갈걸요. 이왕이면 처우도 좋고 거기가 디벨롭하지, 여기서 죽도 밥도 아니고 월급도 적고 이러는데 거기에 있으려고 하는 이유가 없어지는 거죠. 균형감은 분명히 두셔야 되요. 안그러면은 역기 능이 더 발달해버릴 수도 있는 그런 단계에 와 있는 거 같은 생각이 듭 니다.”(민간영역참여자5) (2) 공공 ① 지역 자원의 발굴과 연계의 구심점 복합적 클라이언트의 욕구를 해결하기 위하여 다양한 지역 자원을 발 굴하고 연계하는 무한돌봄센터의 성과는 공공 영역 참여자의 FGI 결과에 서도 지속적으로 나타났다. 특히 지역사회 내에서 민간 서비스 기관이 충 분히 발달되지 못한 곳에서는 무한돌봄센터의 적극적 자원 발굴과 이를 연계하고자 하는 노력들이 지역 자원 연계의 구심적 역할로 이어질 수 있 었다. 무한돌봄센터를 통하여 지역 자원이 원스탑으로 연결될 수 있어서

112 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 자원 연계의 신속성과 정확성이 담보될 수 있었다는 긍정적 성과가 진술 되었다. “저희 시는 종합복지관이 없습니다. 복지관 같은 게 없다 보니까 저 희가 업무를 할 때 매달리는 곳이 노인복지관과 자활센터하고 자원봉 사센터 정도에서 해결하려고 했었던 점이 있었어요. 그런데 무한돌봄 센터가 있다 보니까 그동안 저희가 많은 기관들과 한꺼번에 일을 하다 가 무한돌봄센터로 번거로움이 줄어들게 되어 신속하고 정확하게 지원 해줄 수 있는 것은 좋은 방향인 것 같아요”. (공공영역 참여자2) “무한돌봄이 자원을 진짜 발굴하고 연결하려고 하고 그런 거는 있어 요. 저희도 복지관 하나 노인복지관하나 달랑 두 개밖에 없어서 구심점 역할을 할려고 노력을 하는 데는 이제 시작인 것 같아요.” (공공영역 참여자3) 2) 효율성 (1) 민간 ① 사례관리 과정에 대한 역할 분담으로 업무 효율화 무한돌봄센터가 초기 사정을 수행하여 클라이언트를 연결시켜주기 때 문에 어느 정도 업무 부담의 감소를 누릴 수 있다는 혜택이 있었다. “일단은 무한돌봄에서 어세스해가지고 넘어오는 사례들도 있고 하 니까.”(민간영역 참여자5) (2) 공공 ① 사례관리 역할 분담으로 클라이언트에 대한 공공의 관리 여력 확보 무한돌봄센터의 사례관리 수행으로 지역 내 개입이 필요한 클라이언트 에 대하여 공공과 민간이 서로 역할을 분담할 수 있어 공공의 업무 부담 을 감소시키는 효율성이 나타나고 있었다. 사실, 읍⋅면⋅동의 주요 기능

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 113 에는 지역사회에서 사례관리 대상자를 발굴하며, 서비스 제공에 대하여 지속적으로 점검하는 일상적 관리 역할이 포함되어있다. 그러나 각종 민 원 처리와 법정급여서비스 대상자에 대한 일제 조사 등의 업무 가중으로 일상적 관리 역할을 수행할 여력이 부족하다는 불만이 제기되어오고 있 다(민소영 외, 2012; 박경숙 외, 2012). 단순한 서비스 연계를 요구하는 사 례까지도 대응이 어려운 실정이라는 것이다. 그러므로 공공 영역에서 집 중적 케어와 개입이 요구되는 클라이언트를 대응한다는 것은 더욱 기대 하기 힘들다. 이러한 틈새를 무한돌봄센터의 사례관리자가 개입한다. 무 한돌봄센터가 위기나 집중 대상자를 중심으로 사례관리를 감당함으로써, 상대적으로 개입 강도가 낮은 취약계층에 대한 공적 개입의 책임성을 향 상시킬 수 있는 계기가 마련되어가고 있음이 파악되었다. “어떤 사례가 나타나면 막 고민을 하고 이걸 어디다 의뢰할까 고민 을 하게 되는데 센터가 있다 보니까 그냥 통으로 다 갖다 넘겨줘버리는 거죠 그러면 고민 해결이 되잖아요! 그리고 나서 예전 같으면 내가 의 뢰를 했기 때문에 내가 물어보고 막 그러는데 이선주 선생님 말씀 하신 데로 의뢰했고 믿을만하고 안심이 되기 때문에 한참 잊어버리는 거예 요”(공공영역 참여자4) ② 무한돌봄센터의 사례관리 대상자에 대한 공공의 관리 소홀 한편, 무한돌봄센터에 위기 및 집중 개입 가구를 의뢰한 뒤, 이 가구에 대한 읍⋅면⋅동의 모니터링 기능이 충분히 이루어지지 못하고 있는 부 정적 모습이 나타났다. 위기 및 집중 사례에 대한 업무 부담이 감소했다 는 긍정적 이면에는 지역 내 취약계층에 대한 공공의 책임성을 상대적으 로 떠넘길 수 있는 출구가 마련되었다는 것이다. “여기는 동부네트워크의뢰 여기는 무한돌봄 의뢰 그러면 그 사람들 은 일단 잘 안봐요. 누군가는 지켜봐주고 있으니까. 그러고도 봐야할 사람이 너무 많기 때문에 일단은 의뢰를 하며는 거기서 알아서 진행이 되겠지 라고 생각을 했었어요.”(공공영역 참여자3)

114 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 3) 적절성 (1) 민간 ① 지역 자원 수준에 따라 무한돌봄센터 사업의 차별화된 성과 무한돌봄센터의 가장 큰 성과 중의 하나는 지역자원을 발굴하고 이를 지역 기관들과 공유함으로써, 지역 전체전적으로 클라이언트의 욕구에 대 한 대응 역량이 향상되었다는 점이다. 그러나 이러한 성과가 지역별로 차 별적인 것으로 진술되었다. 예를 들어, 지역 내 서비스 기관의 발달 수준에 따라 무한돌봄센터 사 업 성과가 다르게 나타나고 있는 것으로 파악되었다. 지역 서비스 자원이 충분히 발달되어 있는 도시의 경우, 무한돌봄센터와 대상 및 기능의 중복 과 경쟁 현상이 나타나면서, 상대적으로 지역자원이 열악한 농촌지역보다 성과가 약한 것으로 평가되었다. “반면에는 동탄 지역을 중심으로 한 기존에 서비스 인프라가 있는 지역에서는 그 정도의 성과를 못 얻는 거 같아요.… 그러면서도 기존 서비스와의 경쟁이라든지 아까 말씀하신 조정기능의 충분하지 못한, 이런 것들이 나타나고 있는 거 같아요.… 도시형 지역에서는 10점 만점 에 6점 주고 싶데요. 직원들이. 그런데 농촌지역은 10점 만점에 8점, 9 점 정도 주고 싶어요.”(민간영역참여자5) 이처럼 지역의 물적 자원 수준 외에도 사례관리 체계를 수행할 수 있는 인적 자원 수준에 따라 성과에서 차이가 나타나는 것으로 보고되었다. 예 를 들어, 사례관리의 전문성 강화를 위하여 지속적으로 필요한 슈퍼비전 을 제공할 수 있는 인적 자원이 부재하면서, 사례관리의 개입 수준과 성 과 수준도 영향을 받는 것을 알 수 있었다. “제가 알기로 노인복지관이 사례회의가 안되고 있어요. 운영하고 있 는 복지관에서. 그러다보니까 지금 현재 무한센터에서의 체계는 그 동 안 한 달에 한 번씩 여주대학교 사회복지학교 교수님이 수퍼바이저로

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 115 해서 교육을 주로 하셨어요. 사례가 올라오는 게 없습니다.”(민간영역 참여자1) 그러므로 기형성된 물적⋅인적 인프라를 충분히 고려하여 지역별로 적 절한 형태의 무한돌봄센터 사업이 진행될 수 있어야 한다는 목소리가 제 기되었다. ② 사각 지대의 클라이언트 발굴 무한돌봄센터에서 수행하는 사례관리는 오피스 내로 클라이언트가 찾아 와 주기를 바라기보다는 지역사회로 나가서 적극적으로 클라이언트를 발 굴하여 개입하고자 노력하였다. 이러한 노력은 기존의 전통적(mainstream) 서비스전달체계에서 누락되었던 사각지대의 클라이언트를 발굴하여 필요 한 서비스를 전달하는 성과를 획득할 수 있었다. “사례가 발굴되고 이런 차원에서는 굉장한 도움이 많이 되고 있는 거 같고, 눈높이 자체가 상당히 밑으로 내려가 있기 때문에 밀착형이고 내려가 있기 때문에”(민간영역 참여자5) “(무한돌봄센터가) 남이 꺼려하는 대상자에 대해서 먼저 손을 내밀 수 있어서 저는 참 긍정적으로 생각하고 있습니다.”(민간영역 참여자6) ③ 서비스의 지속성 강화 사각 지대의 클라이언트를 발굴하는 것 외에도 서비스 체계로 연결된 클라이언트의 욕구에 단편적으로 대응하기보다는, 변화하는 욕구에 지속 적으로 서비스를 연결시키는 지속성을 담보하는 성과가 나타났다. “단편적인 서비스들이 지속적인 서비스로 바뀌어 가고 있어요. 긍정 적인 모습들이죠.(민간영역참여자5)

116 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 ④ 사례관리 담당 인력에 대한 배치의 지속성 미흡 무한돌봄센터의 사례관리 직접 제공 인력은 단순연계 및 사회복지통합 관리망을 담당하는 사회복지통합서비스전문요원과 위기 및 집중사례를 담당하는 무한돌봄센터의 민간전문사례관리자로 이루어져 있다. 이 둘의 유기적인 관계가 사례관리의 운영의 지속성과 체계성을 유지시키는 데 중요한 기반이 된다. 연구 결과, 사회복지통합서비스전문요원의 순환보직 사례가 나타나고 있었다. 이 결과 무한돌봄센터의 사례관리 진행 기간 동 안 쌓여져왔던 업무 관계가 해체되어 사례관리 업무의 지속성을 떨어뜨 렸다. 무한돌봄센터는 새롭게 배치된 사회복지통합서비스전문요원에게 업무의 내용을 이해시키고 이들이 업무를 파악하도록 도와야하는데, 이 과정에서 불필요한 시간 낭비를 초래하는 것으로 나타났다. 인력 배치의 책임성과 지속성의 담보가 요구된다. “(사회복지통합서비스)전문요원이 2년 동안 같이 했었는데 굉장히 열정을 가지고 했던 전문요원이라서. 제가 처음에는 항상 같이 나가다 가 단순사례일 경우에는 전문요원 혼자 보내도 혼자 알아서 처리하고, 사례관리 진행할 수 있을 정도로 역량이 됐었는데, 관 소속이잖아요. 전문요원은. 로테이션을 시켜버리시더라고요. 그래서 또 새로운 전문 요원이 오니까 처음부터 다시 시작해서 제가 올해 3~4월까지는 엄청 힘들었어요. 전에는 말하지 않아도 알아서 전문요원이 챙겨서 하는 업 무들을 이제는 제가 설명을 해줘도 멈춰버리는 그런 것들이 있어요.” (민간영역참여자2) ⑤ 무한돌봄센터 네트워크팀 위탁의 독점 현상에 따른 지역 간 갈등 초래 지역별 상황을 고려한 무한돌봄센터 사업의 적절한 운영 방식이 필요 하다는 주장에는 무한돌봄센터 네트워크팀의 위탁 운영 체계에 따른 적 절성의 문제제기도 포함될 수 있었다. 무한돌봄센터 네트워크팀의 위탁은 현재 경쟁체계로 진행이 안되고, 초기에 무한돌봄센터를 위탁받은 기관이 관행적으로 그리고 독점적으로 네트워크팀을 운영하고 있다. 이러한 위탁 독점 현상으로 인하여 지역 내 민간기관 사이에서 갈등이 유발될 수 있는

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 117 가능성이 상존하고 있음을 감지할 수 있었다. 실제로 무한돌봄센터 네트 워크팀을 지역 내 특정 복지관에 위탁하지 않으면서, 민간기관들 사이의 갈등을 피할 수 있었다고 진술한 참여자도 있었다. “(지원서를) 내고는 싶은데 기관장님들 과의 관협회 차원에서의 네 트워크 때문에, 내면은 두 분 관계가 약간 이상해질 거 같은, 이런 눈치 때문에 못하는데 …사례관리를 실천할 수 있는 재정, 인력지원 이런 부 분에 있어서 보충하고 싶고 보강하고 싶은 부분에 욕구는 크시지만, 그 게 이제 무한돌봄이라고 보고는 있지만, 못하시는 거에요. 그러니까 경 쟁이 이루어지지가 않는 거에요. …저희 회의 때 장애인복지관 관장님 께서 ‘나 다음 위탁에 무한돌봄에 지원할까봐’ 그랬더니 (무한돌봄 네 트워크팀을 위탁받고 있는 기관의) 기관장님이 째려보시더라고요.”(민 간영역 참여자4) “저희는 종합복지관 추진을 2014년 계획으로 준비를 하고 있는데, 그래서 일반 민간 법인에서 받아서 따로 나와 있으니까 그런게(갈등이) 좀 덜한 거 같아요. 건물 자체가 복지관에 안 있어버리고, 따로 무한돌 봄센터 그것도 우리시 이름을 앞에 붙여서 ○○시북부행복나눔무한돌 봄센터, ○○남부행복무한돌봄센터로.”(민간영역 참여자6) 4) 전문성 (1) 민간 ① 지역사회 자원에 대한 계획적 배분 능력 향상 무한돌봄센터의 적극적 자원 발굴 노력으로 확보된 가용 자원을 합리 적이고 계획적으로 배분하는 사례관리자의 능력이 향상되었다는 진술이 있었다. 기존의 일개 기관 내에서 이루어졌던 사례관리에서는 기관 내에 서 제공 가능한 자원을 기반으로 클라이언트의 욕구에 대응하는 제한된 연계 활동이 중심이었다. 이 때 자원은 클라이언트의 욕구에 단편적으로 대응하여 제공하는 것이었다. 그런데, 무한돌봄센터의 사업을 통하여 자 원을 확보하면서 클라이언트의 욕구를 통합적으로 사정하고, 사정된 욕구

118 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 의 우선 순위에 따라 합리적으로 배분할 수 있게 되었다. 즉, 목적의식적 으로 계획된 자원을 배분하는 능력이 계발될 수 있었던 것으로 보인다. “사례관리자들도 그런 것들을 분배하는 능력들이 좀 좋아졌다라고 생각을 하거든요. 단순히 후원물품 있어서 연계해 주는 게 아니라, 이 게 왜 필요한 건지 이런 것들 계획안에서 해야된다는 그런 관점을 가지 고 계획이 진행했던 것들이 저희한테 좀 긍정적인 성과인거 같습니 다.”(민간영역참여자2) ② 문제 해결 중심이 아닌 자립 역량 강화 중심의 사례관리 개념 정립 무한돌봄센터에서 지향하는 사례관리는 클라이언트의 강점을 발굴하 여 이를 강화함으로써, 스스로 자신의 문제를 해결할 수 있는 능력을 계 발시키는 강점관점에 기반한다. 강점관점에 기반한 클라이언트의 자립역 량 강화 중심의 사례관리 개념과 접근 방식은 사례관리자들에게 새로운 도전으로 다가왔다. 사례관리를 오랫동안 수행해온 종합복지관의 사례관 리는 주로 재가노인과 장애인을 중심으로 보호를 제공하는 데 초점을 두 었기 때문에, 단순한 보호에서 그치는 것이 아니라 클라이언트의 역량을 변화시키는 무한돌봄센터의 사례관리 실천 방식은 경험해보지 못하였기 때문이다. 보호를 목적으로 단순 서비스를 제공하는 실천에서 벗어나 클 라이언트의 강점을 사정⋅발굴⋅강화시키는 실천으로써 사례관리 개념 을 정립하고 이를 경험할 수 있는 기회가 나타났음을 확인할 수 있었다. “사례관리자의 역량강화라든지 이런 부분에 있어서도 저는 무한돌 봄센터가 아주 큰 영향을 끼쳤다라는 생각이 들고요. …종합복지관은 수십 년 간 재가복지봉사센터라는 것을 진행하고, 지금도 지역사회보 호라는 차원에서 재가복지센터 운영의 실천적 경험을 가지고 있지만, 그 안에서 사례관리를 하고 있었죠. 그런데 재가의 실천방식과 사례관 리의 실천 방식이 다르다라는 인식을 저는 무한돌봄센터가 주지 않았 나 하는 생각이 들어요.”(민간영역참여자4)

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 119 ③ 사례관리 전문기관으로서 지역의 인정 사례관리를 주 업무로 수행하는 무한돌봄센터의 목표는 기존에 사례관 리를 수행하고 있던 타 기관들로부터 곱지 않은 시선에 직면하였다. 동일 한 대상에게 유사한 기능을 수행하면서 비슷한 후원처를 상대하는 기관 으로써 무한돌봄센터가 인식되면서, 대상과 기능, 그리고 후원 발굴의 중 복 문제를 불러일으키는 경쟁 기관으로서 이해되었기 때문이다. “처음에는 왜 각 기관에서 하는 것들을 니네가 하려고 하냐 이런 시 선들도 많았어요.”(민간영역 참여자2) “분명히 대상자를 빼갈 것이고 후원자도 빼갈 것이다라는 게 표면적 으로는 드러나지 않는데, 실무자들 이야기를 들어보면 ‘우리가 많이 힘 들다. 늘 너를 주시하고 있다’라는 그런 이야기를 듣게 됐었어요.”(민간 영역 참여자2) 그러나 무한돌봄센터가 지역 내에서 달성하였던 다양한 성과인 클라이 언트의 자립 역량 강화, 지역사회 자원 발굴과 공유, 지역사회 기관 간 협 력 촉진은 이러한 부정적 인식을 변화시키는 요인이 되었던 것으로 파악 되었다. 지역 사회 기관으로부터의 무한돌봄센터의 사례관리에 대한 전문 적 역량과 적극성을 긍정적으포 평가받게 되면서, 무한돌봄센터가 사례관 리 수행을 위한 지역의 중요한 파트너로 인정되고 있음을 알 수 있다. “쟤네(무한돌봄센터)는 재가서비스를 하는 팀이 아니라 정말 사례관 리 대상자를 집중적으로 만나는 팀이구나”(민간영역 참여자2) “열정적으로 같이 일을 하게 되는 것을 지역단위에서 보여주게 되 고, 그러다보니 2년이 지난 시점에서는 색안경을 끼고 보셨던 분들이 이제는 협력자 입장으로 많이 봐주시게 되고요”(민간영역 참여자3) ④ 타 민간기관의 사례관리 실천 및 역량 강화의 기회 상실 초래 앞서 무한돌봄센터로의 인적⋅물적 자원의 집중화 현상이 지역 내 타 민간기관의 소외감을 불러일으킬 수 있다는 우려를 지적하였다. 이러한

120 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 우려는 그 동안 사례관리를 수행해왔던 민간기관의 사례관리 기회를 상 실시키고 나아가 사례관리의 전문적 역량까지 침해할 수 있다는 걱정으 로까지 번지고 있었다. 클라이언트와 초기 단계부터 밀착된 관계를 기반 으로 사례관리를 수행하지 못하기 때문에, 사례관리 개입의 질적 깊이가 약해진다는 아쉬움이 토로되었다. “치열한 사례와의 전쟁? 이런 프로세스 이런 속에서 사례관리자들 의 전문성이 더 높아지고 보람도 느끼는 건데 그런 게 이제 약해진 거 죠.”(민간영역 참여자5) (2) 공공 ① 공공 기관의 사례관리 실천 및 역량 강화의 기회 상실 초래 무한돌봄센터의 사례관리 개입으로 지역 내 사례관리 역량 및 자원이 집중되면서 타 기관의 사례관리 전문성 강화를 위한 기회가 상실된다는 비판은 비단 민간영역 참여자들만의 것은 아니었다. 공공 영역에서는 무 한돌봄센터의 사례관리 개입으로 공공의 관리가 필요한 다른 취약계층에 대한 책임성을 증가시킬 수 있었다고 진술하였다. 그럼에도 공공과 민간 의 대상자 관리에 대한 역할 분담이 공공은 현금급여자격 기준 선정 및 지급 업무로, 민간은 사례관리의 직접 제공으로 이루어지면서, 공공의 사 례관리 직접 수행 기능을 감소시키고 나아가 사례관리에 대한 공공의 역 량과 전문성마저 약화시킬 수 있다는 불만의 목소리가 제기되었다. “사례관리가 필요한 대상은 센터나 네트워팀에서 해버리기 때문에 공공에서는 단순하게 공적자료 확인하고 이런 거에 치중하게 되는 거 죠.…그러다보니까 공공은 사례관리를 접하게 되는 기회나 경험이 약 간 줄어드는 거예요. 우리도 사례관리를 해보고 싶고 접하고 싶은데 그 런 깊은 이야기는 저쪽에다 하고, 돈을 받을 수 있는 부분만 저희한테 하게 되는 거죠.”(공공영역참여자4)

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 121 5) 효과성 (1) 민간 ① 클라이언트의 자립 강화 무한돌봄센터에서 수행하는 사례관리는 클라이언트의 문제 해결이 아 니라, 클라이언트가 스스로 자신의 문제를 해결할 수 있는 자립 능력을 키우는 것을 목적으로 하였다. 이러한 무함돌봄센터의 사례관리가 클라이 언트의 삶에서 긍정적 변화를 가져왔다. “무한돌봄사업에서 저희가 참 가장 좋다라고 평가를 하는 게, 계획 서를 세우고 개입을 들어가기 전에 대상자분들하고 약속을 해요. 저희 하고 계속 동의를 구하고 하는 과정에서 우리 손을 잡을 때 분명히 우 리도 재가복지처럼 무한정으로 갖다 주는 게 아니라 분명히 당신도 변 화하려는 의지가 있어야 하고 이것은 같이 동반자 개념으로 가야한다 라는 게 있고, 최종목표가 자활이고 자립이다 보니까 그 최종목표를 향 해서 같이 가게 되는 거거든요. …사례 하나를 말씀드리면, 돌던 알코 올중독 사례가 서울에서 돌다가 안성으로 오신 분이 계세요. 그런데 이 제 안성에 유일하게 알코올 중독을 재활하는 AIC 센터가 있는데, 거기 서조차 손을 놔버린 케이스였기 때문에, 두려운 마음으로 첫 번째 케이 스였기 때문에 했는데, 지금 많이 변화하셔서 취업도 하시고 저희 후원 자가 되주신 케이스가 있어요.”(민간영역참여자3) (2) 공공 ① 신속 정확한 자연 연계로 사례의 긍정적 종결 달성 무한돌봄센터의 신속하고 정확한 자원 배분과 연계로 클라이언트의 복 합적 욕구에 효과적으로 대응함으로써, 클라이언트의 긍정적 변화를 가져 올 수 있었다는 진술이 이어졌다. 과거에는 읍⋅면⋅동의 사회복지담당 공무원이 클라이언트의 복합적 욕구를 해결하기 위하여 자원발굴이나 연 계 등을 위하여 동분서주하였다. 그런데 무한돌봄센터의 시차원에서 지역 내 다양한 자원기관들과 MOU를 체결하여 자원 창고의 기능을 수행하면

122 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 서 클라이언트의 욕구 대응에 효과적일 수 있었던 것이다. “MOU체결을 해서 30~40개 기관이랑 체결이 되어있거든요 이분이 문제가 생긴다 싶으면 읍⋅면⋅동에서 저혼자 짊어져야 했던 짐을 의 뢰만 하면 적기적소에 배분이 싹 되는 거예요 그래서 이분의 주거 의료 이렇게 해서 거의 이분의 문제가 신속 정확하게 종결이 되는 부분이 있 구요”(공공영역참여자1) ② 클라이언트 긍정적 변화의 지속적 유지가 어려움 무한돌봄센터를 통하여 클라이언트의 긍정적 변화가 나타났다는 점은 고무적이나, 이러한 변화가 지속적으로 유지되지 못한다는 어려움도 함께 제기되었다. 사례관리란 클라이언트의 문제해결 역량을 강화시키고 발전 시키는 것에서 더 나아가 이러한 긍정적 변화가 지속적으로 유지될 수 있도록 사후관리하는 과정도 중요하다. 진술문에서도 클라이언트의 긍 정적 변화가 유지되지 못하여 무한돌봄센터 성과가 지속되지 못하는 아 쉬움이 있는데, 이는 사후 점검 체계가 미흡하기 때문이라는 점이 언급 되었다. “성공인데요 성공은 아닌 것 같은 느낌이 들어요. 성공보다는 일단 일시 중단이었다가 상황호전으로 됐다가 다시 원상태로 가는 경우가 거의 대부분인 것 같아요 … 정말 알콜에다가 자녀와의 완전히 관계가 단절 되서 수십 년 동안 찾을 수도 없는 분이었거든요. 두분 다 알콜이 너무 심해가지고 동네 주위에서 너무 이제 민원을 많이 넣고 경찰서 아 니면 생계비 나오는 날이면 그걸 다 돈을 술을 드시고 고성방가에 횡포 까지 하니까 계속 민원이 들 끊었던 사례였어요. 그래서 제가 사례관리 를 의뢰해가지고 결론은 자녀분도 찾고 시부모도 찾고 알콜도 (개입)해 가지고 결국에는 한분은 병원으로 입소를 시켰거든요. 그래서 ‘와 우리 는 정말 잘했다 이분에 대한 문제가 해결이 되었다’라고 생각을 했었어 요. 근데 15일 이후에 이 사람이 또 나오신 거예요. 그때 그 허탈감은... ‘정말 우리가 한 걸까, 아니며는 저희가 저희 스스로가 만족한걸까’라 는 생각이 든거예요.”(공공영역참여자1)

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 123 “근본적으로 완전하다고 위치를 만들어 논 상태에서 유지를 할 수 있게끔 우리가 모니터링 해줘야 되는 데 그 부분이 안 되는 거예요”(공 공역역참여자2) 6) 기타 (1) 타 기관의 사례관리 조직 구조와 운영 변화를 촉발 무한돌봄센터의 사례관리 실천을 직⋅간접적으로 경험하기 시작한 지 역 내 타 기관에서는 사례관리의 중요성을 깨닫고 자신의 조직 내에서도 사례관리를 효율적으로 수행하기 위한 방안을 마련하기 시작했던 것을 발견할 수 있다. 실제로 몇몇 지역사회 기관에서 조직 구조 측면에서는 기존의 지역사회보호팀에서 사례관리를 전문적을 수행하는 전담팀을 분 화시킨다거나, 운영 측면에서는 사례관리 전담팀에서 개입하는 대상자를 기존의 클라이언트 집단에서 체계적으로 구분시키는 노력이 이루어졌다. “그렇다보니까 지역사회 보호팀에서 사례관리를 했었는데 보호팀에 서 사례관리팀으로 좀 분리해야겠다, 어떤 운영적인 부분, 구조적인 부 분에 대한 인식의 계기가 되지 않았나 해요. 그래서 몇몇 기관들은 지 역사회보호팀에서 사례관리팀을 분리하는, 그래서 지역사회보호는 서 비스 중심으로 지원이 되고, 사례관리 팀을 둬서 사례관리 실천을 하게 끔 하는 역할, 그러다보니까 구성원이 분리가 되고 조직이 분리가 되면 서, 직제가 분리가 되는 아니, 팀이 분리가 되면서 대상자 또한 분리가 됐던 거 같아요.”(민간영역참여자4)

124 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 2 성과의 동력 1) 구조적 측면 (1) 민간 ① 사례관리에 집중할 수 있는 업무 환경 무한돌봄센터의 주력 업무는 복합적 욕구를 가지면서 집중적 개입을 요구하는 클라이언트의 삶에 밀착하여 대응하는 것이며, 이 업무를 가장 최일선에서 실행하는 개입 전략이 사례관리이다. 이를 위하여 무한돌봄센 터는 사례관리가 충분히 수행될 수 있는 구조나 업무환경이 지원될 수 있 도록 운영함으로써, 무한돌봄센터의 인력들이 사례관리 업무에 대한 집중 도를 높인다. 이것이 결국 클라이언트의 긍정적 변화로 이어질 수 있었다. “기관도 그렇고 지침상에서도 이 업무만 할 수 있게끔 만들어주셨잖 아요. 그렇기 때문에 더 집중해서 사례관리를 할 수 있어요”(민간영역 참여자2) ② 슈퍼비전 체계 무한돌봄센터에서는 네트워크팀 및 시센터에서 사례관리를 수행하는 인력에게 수시적으로 그리고 정기적으로 슈퍼비전을 제공하고 있었다. 이 것이 사례관리 인력의 전문성 향상에 도움이 되었던 것으로 나타났다. “저는 센터에서 수시로 슈퍼비전을 받을 수 있었고요. 그런 것들이 저희 제 개인적으로도 더 성장할 수 있는 기회가 됐었던 거 같고요”(민 간영역참여자2) ③ 통합사례회의 통합사례회의를 통하여 사례관리자가 담당한 특정한 사례에 대한 개입

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 125 방향 뿐만 아니라 사례관리 실천 전반에 대한 전문적 역량을 강화시키는 기회가 제공되었던 것으로 파악되었다. 특히, 통합사례회의는 무한돌봄센 터 인력들로만 구성되는 것이 아니라 지역 내 의뢰된 타 기관들이 함께 참여하면서 지역간 실질적 연계를 위한 구조로 자리잡게 되었던 것을 알 수 있었다. 그 간 통합사례회의의 중요성을 인식하면서도 선뜻 지역에서 이를 실질적으로 운영하고 이끌어갈 역량있는 주체가 마땅치 않았는데, 무한돌봄센터가 이러한 역할을 수행해주면서 무한돌봄센터의 입지는 지 역에서 더욱 공고해질 수 있었던 것으로 보인다. “함께 협력하면서 통합사례회의라는 것을 통해서 의뢰하고 끝이 아 니라, 그쪽 의뢰된 기관에서 제공하는 서비스 양, 수준, 질에 대해서도 같이 논의하고 그런 정보들이 함께 공유된다라는 거, 저는 놀라운 실천 이라는 생각이 들고요.”(민간영역참여자4) “통합사례회의를 최대한 할 수 있도록 권장을 하는 건데, 약간은 그 게 생각보다는 아직 많이 활성화된 거 같지 않아요. 그거를 무한돌봄센 터가 만들어가고 있는 거 같아요. …무한돌봄센터가 오면은 거의 뭐 그 쪽에서만 참석해주셔도 사례회의의 격이 높아지죠.”(민간영역참여자5) 클라이언트의 복합적 욕구를 해결하기 위하여 무한돌봄센터 인력 뿐만 아니라 지역사회기관들의 참여가 함께 이루어지는 통합사례회의는 다양 한 이점을 가져다 주었다. 통합사례회의를 통하여 얻게된 긍정적 이점은 첫째, 양질의 자원을 연계할 수 있었다는 것이다. 통합사례회의에는 다양 한 지역자원기관이 참여하기 때문에 그 동안 서로 파악되지 못하였던 지 역자원을 확인도 하고 연계도 할 수 있었다. 둘째, 클라이언트의 변화에 대한 책임성을 공유할 수 있었다는 것이다. 예 전에는 클라이언트가 복합적 욕구가 있음에도 자기 기관 내에서 제공할 수 있는 서비스 중심으로 클라이언트에 개입할 수밖에 없어서, 클라이언트 의 전반적 욕구에 대한 대응이 어려웠다. 그러나 통합사례회의를 통하여 타 지역자원기관들과 연계하여 클라이언트에 대한 다양한 개입 전략이 가능 해지면서 클라이언트의 변화에 대하여 책임성을 공유할 수 있게 되었다.

126 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 “통합사례회의가 좋은 점은 다양한 자원도 들어오지만, 지역사회에 이슈를 만드는 거잖아요. 책임성을 공유하는 거죠.”(민간영역참여자5) “책임성도 공유가 되고 자원도 공유가 되고,”(민간영역참여자2) 셋째, 통합사례회의는 외부전문가의 초청도 이루어진다. 이는 통합 사례회의를 통하여 슈퍼비전을 받을 수 있는 기회가 되며, 통합사례회 의에 참여한 무한돌봄센터나 지역기관들의 사례관리 역량이 강화되는 기회로 연결되었다. “내가 담당하는 사례가 아니더라도 다른 사례를 통해서 슈퍼비전을 계속 받을 수 있기 때문에 그런 것들이, 사실 기관에서 슈퍼비전 받는 게 어렵잖아요. 외부 전문가한테 받는 게 어렵잖아요.”(민간영역참여자2) 끝으로 통합사례회의를 통하여 지역기관사이의 신뢰와 유대감이 향상 될 수 있었다. 통합사례회의에 참석하면서 타기관에 대한 이해와 소통의 장이 마련될 수 있었기 때문이다. 또한, 통합사례회의를 통하여 클라이언 트의 실질적 변화를 목격하면서 이러한 신뢰와 유대감은 더욱 공고해질 수 있었다. “성공하는 사례들이 지속적으로 발생이 되기 때문에 이제는 뭐 ‘회 의에 참석해주세요’하면 무조건, 물론 바빠서 이번에는 참석이 어렵겠 다고 하면, ‘내가 못가더라도 옆에 직원 보내겠다 계약직 직원이라도 보내겠다’라고 말씀을 해주시고, ‘회의 참석은 못하지만 나중에 회의 결과 이야기해줘서 우리 기관이 해야 될 일 이야기해주면 그때는 충분 히 협력하겠다’ 이런 식으로 말씀해주시고요.”(민간영역참여자2) “지금 현재는 내가 옆에 있는 선생님 사례를 도와드리고 자원을 공 유해드리고, 서포트하지만 또 언젠가는 내 케이스에 여기 있는 자원들 이 나를 도와줄 거라는 기대감도 있고요. 또 협력하고 있다, 클라이언 트 한 분을 위해서 우리가 함께 팀을 이루고 있다라는 느낌들, 새로운 경험에 충격받으시는 분들도 있고요.”(민간영역참여자4)

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 127 ④ 공공과 민간 협력의 가교 역할 지역사회의 다양한 자원을 동원하기 위해서는 민⋅관 협력이 상당히 중요하다. 그럼에도 공공과 민간의 관계는 수직적이라는 인식과 관행이 팽배한 것이 지역의 상황이다. 상호 소통와 파트너쉽 기회가 부족한 것이 다. 무한돌봄센터는 재정면에서 공공의 지원을 받으며, 인력구성면에서도 민간과 공공 실무자가 함께 투입되어 있어서 완벽하게 공공 또는 민간 조 직으로 위치지을 수 없는 유연한 조직 형태를 가지고 있다. 이 속에서 공 적 자원뿐만 아니라 민간 자원에 대한 파악, 연계, 확보가 용이하였다. 또 한, 무한돌봄센터의 민간 인력이 민간자원기관들과 공공 기관과의 가교역 할을 수행하면서 과거의 수직적 관계 속에서 나타났던 공공과 민간 사이 의 갈등을 완화시키는 데에도 상당한 도움이 되었다. 이러한 중개자 역할 이 지역 내 민간과 공공의 협력을 촉진시킬 수 있었고, 사례관리 수행에 도 상당한 도움이 되었던 것으로 보인다. “공이 가지고 있는 권력과 어떤 스케일, 재원 이런 부분의 거를 손쉽 게 이용할 수 있다라는 것, 손쉽게 쓸 수 있고, 그것을 중개자처럼 네트 워크팀이나 협력 기관에 연계해주는 중간에 중개인의 역할을 할 수 있 었던 거에 대한 수월함(이 좋았던 것 같아요).”(민간영역참여자4) (2) 공공 ① 슈퍼비전을 통한 사례관리 수행의 일관성 유지 사례관리를 진행하는 과정에서 판정회의를 정기적으로 거치고, 판정회 의 속에서 지속적으로 슈퍼비전을 받으며 무한돌봄센터 사업이 진행되었 다. 이것은 사례관리의 경험이 많지 않았던 공공 인력에게도 사례관리에 대한 이해와 배움의 기회가 될 뿐만 아니라, 자신의 사례관리 수행이 센 터 전체의 사례관리 사업과도 일관될 수 있도록 유지시켜주는 수단이 되 었다.

128 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 “수퍼비전은 매주 판정회의를 거치기 때문에 그분에 대해서 얼마든 지 다른 분들한테 슈퍼비전을 받고 있기 때문에 별 문제가 되지 않는다 고 생각을 해요”(공공영역사례관리자1) ② 지역기반 인력을 동원한 통합사례회의 사례관리의 성공적 진행을 위해서는 클라이언트의 상황과 욕구, 그리 고 이를 해결할 수 있는 자원의 현황을 가장 잘 이해하고 전문적 의견을 제시해 줄 수 있는 인적 자원을 통합사례회의에 포함시키는 것이 중요하 다. 진술문을 통하여, 통합사례회의에 외부전문가 외에도 클라이언트 상 황을 잘 이해할 수 있는 지역의 자생 인력을 포함시키는 노력이 이루어졌 음을 알 수 있었다. 예를 들어, 이장이나 부녀회장 등 클라이언트 상황을 잘 이해하며, 근거리에서 이들을 지켜봐 줄 수 있는 사람들을 통합사례회 의에 초청하면서 사례관리가 진행되기도 하였다. 이렇듯 지역기반의 인적 자원을 중심으로 사례관리를 진행하면서 지역 차원에서 취약계층에 대한 보호의 지속성 및 사회적 자본이 형성될 수 있도록 이끌었다. “진정한 사례관리를 하려면 그 동네 안에서 해결 할 수 있는 힘을 키우는 거잖아요. 그런 거는 솔직히 중앙에 있는 센터는 각 읍⋅면⋅동 에 이장님이며 새마을 부녀회장님이며 그건 읍⋅면⋅동에서 알거든요. 그런 거를 어떻게 잘 개발해서 이런 사례를 해결할 수 있는 이런 걸 키 우는 거에 대해 강점을 두어야 되지 않나… 그분을 중심으로 서로 연계 할 수 있을 것 같아요. 여기 오니까 무한돌봄한테 전화하는게 아니라 이장님한테 (통합사례회의에 오시라고) 전화하게 되더라구요..” (공공 영역참여자3) “그 한분에 대해서 마을이장님. 이런 분들 모시고 했는데. 너무 호응 이 좋은거에요.”(공공영역참여자1) “이장님이랑 지도자님 같은 경우는 우리가 도움을 요청 하는건데, 그분들은 우리가 도움을 요청하면 사명감이란 게 딱 있으세요.”(공공 영역참여자2)

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 129 ③ 공공과 민간 협력을 통한 개입 공공 영역의 FGI에서도 사례관리 수행을 위해서는 공공과 민간의 협력 이 무엇보다도 중요하다는 것이 공통된 지적이었다. 예를 들어, 상담이나 자원 연계 계획을 수행할 때에 공공과 민간 인력이 함께 투입되다보니, 클라이언트 상황에 대한 이해의 폭도 넓혀질 수 있었다. 또한, 자원을 연 계할 때에도 단순히 공공만 혹은 민간만의 자원을 연계하는 것이 아니라 공공과 민간의 자원을 동시에 고려하는 등 자원 동원의 범위가 확대될 수 있었다. 이것이 클라이언트의 다양한 욕구에 대한 대응을 최적화시킬 수 있었다. “읍⋅면⋅동에서는 초기상담에 나갈 때 읍⋅면⋅동이랑 네트워크팀 이랑 같이 나가구요, 두 곳에서 같이 나가요. 욕구 조사 할 때는 시센터 담당자하고 네트워크팀에서 같이 나가고”(공공영역참여자1) “저 같은 경우는 무한돌봄센터 직원하고 일을 할 때. 제가 혼자 나가 서 상담을 하면 저는 공공 밖에 안보잖아요. 저는 어떤 딱 공공을 줄 수 있는 부분들이 신청하러 오시는 분들은 딱 제 것만 하죠. 물론. 여러 가 지들을 우리가 조금 거론을 하고 신청을 받아주는데. 그것 말고 공공에 서 커버할 수 없는 부분이 분명히 있어요.… (예를 들어) 무한돌봄 쪽에 서는 호스피스 연결하는 거랑 아이너싱홈이라고 노인시설에서 거기서 보면은 영양사가 있잖아요. 저희가 환자식을 직접해줄 수 없잖아요. 저 희가 식사배달은 많이 하는데. 거기 영양사랑 연결해가지고 환자식을 따로 해가지고 그거를 무한돌봄센터 자원봉사랑 연결 하는 거죠. 둘이 서 같이 했어요. 그런 거를 하니까 훨씬 수월하기는 해요. 그렇게 처리 하면은. 공공적인 것은 아닌데. 민간에서 가지고 있는 자원을 사용하면 요.”(공공영역참여자1) 특히, 상담이나 자원 연계 등 사례관리의 중요한 과정에서 공공과 민간 의 이해나 개입 방향이 서로 차이가 날 수 있을 때, 공공과 민간의 입장을 서로 이해하고 조율해 줄 수 있는 가교 역할이 중요하다는 진술문이 이어 졌다.

130 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 “저희의 생리도 알고 그러니까 그것에 맞게끔 상황에 맞게끔 정리를 해주시더라구요. 그분은 누구도 누구편도 아닌 정말로 딱 맞게끔 상황 에서 따라서 적절하게 배분을 하시거든요.”(공공영역참여자1) 2) 인력적 측면 (1) 민간 ① 사례관리에 대한 전문적 역량과 경험이 풍부한 지역 인력의 채용 사례관리는 직접 클라이언트를 대하는 인간 대 인간의 만남이다. 그러 므로 휴먼서비스가 갖는 특성처럼 인력의 질이 사례관리 성패를 좌우하 는 중요한 요소가 된다. 무한돌봄센터의 긍정적 성과를 가져올 수 있었던 중요한 요인 중 하나는 사례관리 수행 인력이 지역 내에서 그 동안 사례 관리를 수행해온 경험이나 전문성이 풍부한 실무자들로 구성되어있었기 때문인 것으로 보여진다. 이는 무한돌봄센터가 새롭게 설립되었음에도 기 존 민간자원기관들과 연계를 원활하게 할 수 있었던 원동력이 될 수 있었 다. 즉, 경험과 전문적 역량이 있는 사례관리자들로 무한돌봄센터의 인력 이 채용되면서, 타 기관들이 이들을 인정해주면서 지역 간 연계나 사례관 리 활동이 상대적으로 수월할 수 있었던 것이다. “단기적으로 권력을 가졌다, 힘을 가졌다 이렇게 말씀을 해주셨잖아 요. 그런데 그거에 가장 큰 원인은 저는 무한돌봄센터가 오픈을 하면서 경력자들을 영입을 한 거에 가장 큰 영향이 있지 않을까라는 생각이 들 어요.”(민간영역참여자4) ② 사례관리 성공을 위한 사례관리자의 높은 의지와 적극적 노력 무한돌봄센터가 설립되면서 지역 내에서 대상과 기능의 중복에 대한 우려로 타지역기관들로부터 보이지 않는 경쟁의식과 부정적 시선을 받았 다. 이러한 지역 환경 속에서 지역사회기관과 연계해야 복합적 클라이언 트 욕구를 해결할 수 있다는 무한돌봄센터 설립의 취지를 실현하기란 결

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 131 코 녹녹치 않은 과정이었던 것으로 보인다. 무한돌봄센터의 직원들은 지 역기관들과 신뢰를 형성하기 위하여 이들의 요구에 최대한의 노력으로 대응한다는 적극적 의지를 가지고 업무에 임하였다. 이들의 의지와 노력 이 무한돌봄센터 사업의 성공을 촉진시켰던 것으로 파악된다. “제가 1년 동안 했던 부분은 100%를 요구를 하면 저희한테 혹시 뭘 문의한다던지 이런 자원 있어요? 이렇게 문의할 때 200% 충성하자라 는 거였어요. 네트워크팀 선생님도 무슨 학원 자원이 있어요? 그러면 저는 없어요. 하지만, 제가 그걸 밤새서 찾아서 줬다라는 거, 그것들을 좀 생색내면서 이렇게 노력하고 있다라는 것을 네트워크팀뿐만 아니라 다른 기관에 알리고 200%를 충성하는 거죠. 단순한 문의에, 단순한 의 뢰에. 그러면서 지역사회 이미지가 ‘아 저기 무한돌봄센터는 우리를 돕 는 기관이구나, 서포트 기관이구나’. 이런 것들이 1년이 지나니까 인식 이 좀 되는 거 같고요.”(민간영역참여자4) “지역 연계가 굉장히 저는 중요하다고 보고 그렇게 담당자들의 의지 와 역량이 뛰어난 것 같아요.”(민간영역참여자1) (2) 공공 ① 무한돌봄센터 실무자의 전문성과 경력 공공 FGI 결과에서도 무한돌봄센터 실무자의 경력과 전문성이 사례관 리의 질적인 실천을 위해 중요한 조건이었음이 진술되었다. “전문요원선생님들은 아직까지는 지금 그렇다기보다는 이 전산 안 에서 해야 할 것들을 우선적으로 하시는 느낌이 들어요. 아직 (네트워 크팀 사례관리자들보다) 경력이 얼마 안 되는 분들이셔서 그런 생각이 들어요.”(공공영역참여자1) ② 무한돌봄센터 실무자의 적극성 실무자의 전문성과 경력 외에도 지역 내에서 지역자원기관들과 함께 클라이언트의 욕구를 대응하는 파트너 기관임을 보여주기 위하여, 무한돌

132 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 봄센터 실무자들은 매우 적극적으로 지역 활동을 펼쳤던 것으로 파악되 었다. 지역에 무한돌봄센터를 성공적으로 안착시키기 위하여 때로는 업무 가 전문적 인력이 수행하는 데 적절치 않은 단순한 작업일지라도 이를 마 다하지 않고 열심히 업무에 임하는 모습이 진술되기도 하였다. “정말 열심히 일하는 착한 사회복지사들! 맨날 차안에 뒤에 후원 물 품을 가득 싣고 이집 저집 배달을 늘 쉴새 없이 하시는 그래서 어떤 전 문가라는 생각보다는 노가다 하시는 분들 같을 만큼 너무 너무 열심히 (일하세요). 퇴근시간도 없이 열심히 하시는데요.”(공공영역참여자2) 3) 업무 측면 (1) 민간 ① 지역 기관들과 정보 및 자원 공유, 공동 사업 진행 무한돌봄센터 실무자들은 무한돌봄센터를 경쟁 기관으로 바라보는 지 역의 부정적 시각을 전환시키고 무한돌봄센터를 성공적으로 안착시키기 위하여 다양한 노력들을 전개하였던 것으로 파악되었다. 첫째, 지역 내 기 관들과 다양한 사업을 공동으로 진행하기도 하였다. 예를 들어, 바자회를 공동으로 개최하고 이 수익금을 함께 배분하면서 지역 내 기관들과 신뢰 를 형성하기 위하여 노력하였다. 또한 워크샵이나 교육을 공동으로 주최 하기도 하였다. “우리가 너네 자원을 뺏어가는 게 아니야, 대상자를 빼앗아 가는 게 아니야라는 것에 초점을 맞춰서 연계 사업들을 많이 했어요. 굳이 사례 관리랑 연관이 없는 자원들, 예를 들어서 추석 때 기업봉사단하고 같이 나눔활동하는데 그게 꼭 우리 대상자 뿐만 아니라 다른 협력기관들한 테 소개해주고 나눠주고 이런 부분들을 계속했어요. …꼭 저희가 우리 대상자 뿐만 아니라 협력기관들한테 계속 줄 수 있는, 끌어들일 수 있 는 마음을 열 수 있는 행사들을 만들어서, 그런 것들이 작게나마 좀 효 과를 봤었어요. 특별히 작년 11월 달에는 바자회 같은 것을 했을 때, 수 익금 같은 경우를 사실 다른 단체들에서도 바자회 해서 수익금을 자기

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 133 단체가 쓰는데, 그것을 풀 수 있는 그런 나누는 행사를 같이 하다보니 까 조금씩 마음이 열리고”(민간영역참여자3) “다양한 워크샵이라든지 교육이라든지 행사라든지 이런 걸 통해서 각자 하던 것들을 함께 하라고 마당을 펴주는 그런 역할을 했어요”(민 간영역참여자4) 둘째, 무한돌봄센터는 지역의 자원이나 정보를 발굴하여 센터 사업만 을 위해 사용하기보다는 지역 기관들과 공유하였다. “자원을 열심히 개발해서 주거든요. 정보도 주고 나누기도 하고요” (민간영역참여자4) 끝으로, 무한돌봄센터의 지역기관들에게 열린 마음을 갖고 클라이언트 의 복합적 욕구에 공동으로 대응할 수 있도록 서로 역할을 분담하면서, 타기관의 역할에 대한 중요성을 인정하고 존중하는 모습을 보였다. “ 처음에는 어떤 기관으로 연계를 부탁했을 때 ‘대기자밖에 안 돼, 우리 규정에 안 맞아’ 이랬던 사람들이 안 맞는 게 아니라, 될 수 있는 방법을 찾는 게 보여지니까 …그때는 ‘니네가 뭘 할 건데 니네가 오라 가라해 ’이랬는데, ‘같이 좀 이야기하자고, 공유하자’고 하고, 그런 거에 있어서 자존심 싸움, 기싸움이 아닌, 한번 저희가 여니까 이해를 해주 고 받아들이는 부분이 있더라고요 ”(민간영역참여자3) “‘무한돌봄에서 이런 협조를 하지 않았더라면 이렇게 진행이 어려웠 을 텐데, 이러이러한 협조 때문에 더 잘 이루어졌다’는 것을 평가를 하 시고, 이쪽 무한돌봄에서도 ‘보건이나 정신보건센터에서 도와주지 않 았다면 이 일이 잘 해결되지 않았다’라는 표현을 쓰시거든요.”(민간영 역참여자6) 이러한 노력들을 통하여 지역 내에서 타 기관들로부터 신뢰가 형성되 어갔다. 기관간 신뢰가 나타나자 타 기관들도 무한돌봄센터에 대한 부정 적 시각을 버리고, 무한돌봄센터 사업의 든든한 후원군으로서 역할을 하

134 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 였다. 이것은 다시 무한돌봄센터의 직원들의 보람과 사기 진작에 영향을 미치면서, 이직을 감소시키는 등의 긍정적 효과로 나타나기도 하였다. 3 극복 과제 1) 민간 ① 사회복지통합관리망의 실적 위주의 정량 평가 방식 사회복지통합관리망을 통한 지역 내 사례관리 실천의 평가 방식이 주 로 정량 평가 방식으로 도입되면서 사례관리의 본질적 실천을 저해하고 있다는 우려의 목소리가 제기되었다. 사례관리란 클라리언트의 일상적 삶 에 대한 밀착적 관계를 형성하고 이를 통하여 변화를 바라는 지난한 과정 을 거쳐야한다. 따라서 클라이언트의 변화를 위해서 배려와 존중, 기다림 이 요구되는 매우 윤리적인 실천 과정이 요구된다. 그런데 예를 들어, 사 회복지통합관리망에서는 개입 건수를 중요한 평가 요소 중 하나로 제시 함으로써, 서비스 제공 중심의 개입과 ‘내 실적을 위해 클라이언트 지키 기’식의 실천을 강요하고 있다는 비판이 제기되었다. “무한돌봄센터의 가장 큰 부정적인 것은 전 사통망이라고 생각해요. 사통망 그 자체가 부정적인 영향을 미치고 있다고 생각하고요.…정량 평가가 대부분예요, 정성평가보다는. …우리의 윤리적인 실천을 방해하 는 역할을 하기도 하고요. 좀 그런, 안좋은 영향을 사통망이 주고 있다 라는 생각이 들어서, 사통망의 본질적인 기능과 역할은 우리의 실천을 기록하고 그것을 저장하고 그래서 그 분이 지금은 사례관리 대상자로 종결을 했지만 다음에 사례관리 대상자가 됐을 때 과거의 실천을 볼 수 있는 어떤 저장의 역할이라고 생각을 하지만, 저는 그 역할 이상의 부 정적인 영향을 미치고 있다고 생각이 듭니다.”(민간영역참여자4) “무한돌봄센터에서 약간의 어떤 사통망 때문에 그런지, 사례를 좀

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 135 잡고 있으려고 하는 경우가 생겨요. 그러니까 사례가 들어가면 안 나와 요.”(민간영역참여자5) ② 예산 집행의 비융통성 무한돌봄센터 사업은 공공재정을 지원받아 제공받아 수행되기 때문에, 예산 집행이나 보고가 상당히 엄격하다. 그러나 사례관리 진행 과정에서 는 갑작스러운 예산 사용이 필요할 수 있고 이 때 사례관리자의 재량이 요구된다. 예를 들어, 클라이언트의 요구 때문에 지역사회방문이 잦아져 서 교통비가 더 많이 지출된다거나, 클라이언트를 만났을 때 급박한 요구 로 뜻하지 않게 비용을 지출해야하는 경우가 나타날 수 있다. 그럼에도 공공의 재정 지원이라는 이유를 들어, 세세한 부분까지 근거 자료를 제시 하면서 기준대로만 사용토록 요구하였다. 예산 집행의 비융통성 때문에 무한돌봄 네트워크팀은 위탁 기관임에도 불구하고 공공기관에 소속된 실 무자처럼 예산 사용에 대한 엄격성을 따라야했다. 이것이 사례관리 실천 을 제약시키는 경우도 있다고 토로하였다. “예산 가지고 위탁을 줬으면 위탁기관에서 크게 법에 어긋나지 않고 잘만 쓰면 되는데, 정말 세밀한 부분까지 터치를 하니까 과연 이게 위 탁이 맞나라는 생각이 들고요.”(민간영역참여자3) ③ 고용 지위의 불안정성과 정체성 미약 지역 내에서 공공의 지원을 받아 사례관리를 직접 제공하는 인력인 사 회복지통합서비스전문요원과 무한돌봄센터의 사례관리자는 계약직으로 채용되어있다. 민간인이면서 공공 조직에 고용되어 있다보니 신분의 정체 성도 애매하다는 지적이 있었다. 고용지위의 불안정성과 정체성의 미약은 잦은 이직을 초래할 수 있다. 잦은 이직은 사례관리의 질적 수준을 유지 ⋅제고시키는 데, 결정적 한계를 미칠 수 있다. 이들의 잦은 이직, 또는 불 안정한 고용신분 때문에 끊임없이 이직을 고민하는 속에서 사례관리의 전문성 강화를 어렵게 만든다. 이는 무한돌봄센터의 전체 성과를 지속적

136 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 으로 유지시키는 데 결정적 방해 요인으로 작용할 수 있다. “성과의 저해요인이 저한테는 신분의 불안정 이런 거 때문에, 이직 을 생각해야 하는 단계이거든요.”(민간영역 참여자4) “정체성 자체가 (애매합니다). 도 무한돌봄사업에서 왔습니다. (라고 하지만) 공무원이냐? (하면) 공무원은 아니고요. 정규직이야? (하면) 정 규직도 아니고요.”(민간영역 참여자5) ④ 무한돌봄 네트워크팀 위탁시 다양한 서비스 기관의 참여의 제약 앞서도 언급하였듯이 무한돌봄 네트워크팀의 위탁은 현재 거의 자율 경쟁보다는 독점 체계로 이루어지고 있다. 지역 내 사례관리 대상자의 복 합적 욕구에 대응하기 위해서는 다양한 서비스 기관의 참여가 독려되어 야한다는 제안이 진술되었다. 현재 위탁 기관이 종합복지관 중심에서 이 루어지다보니, 지역 내 자원 동원이나 협력이 원활하지 못한 측면이 있다 는 것이다. “6개가 다 종합인거보다는 한 개 정도는 자봉센터라든지 이런데서 위탁을 받아도, 자원을 동원하는 거라든지 협력이라든지 네트워크하는 데 있어서는, 그러니까 시센터 멤버 입장에서는 수월할 거 같아요. 저 는. 그런데 6개가 다 종합이다보니까 자봉센터의 자원, 정신보건센터의 자원, 청소년센터의 자원, 다른 전달체계의 자원을 끌어드리는데 한계 가 있어요.”(민간영역참여자4) ⑤ 사례관리에 대한 공공의 이해 및 협조 부족 무한돌봄센터는 공공의 지원을 받아 민간인력을 결합시키는 공공과 민 간의 파트너쉽 모형을 추구하고 있다. 그렇기 때문에 공공과 민간의 협력 은 무한돌봄센터 사업의 성공을 위해서 매우 중요한 기반이다. 그런데 사 례관리 경험이나 전문성 축적이 그동안 상대적으로 미약하였던 공공 영 역에서 무한돌봄센터에서 추구하는 사례관리 활동을 충분히 이해하지 못 하면서, 미진한 협조를 보이고 있다는 진술이 있었다. 특히, 사회복지직의

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 137 기반이 아닌 행정직 공무원의 경우, 사례관리에 대한 이해가 더욱 부족하 다는 것이다. 그리고 담당 공무원의 잦은 순환 보직으로 인하여, 사례관리 에 대한 공공의 지속적이고 안정적인 협력에 제약이 따르고 있다는 비판 이 함께 제기되었다. 또한 공공과 민간의 실무자 사이에서 클라이언트에 대한 윤리적 기준이나 가치 판단이 다르면서 사례관리 개입의 방향이나 관점에서 갈등이 일어나고 있는 것을 파악할 수 있었다. “무한돌봄센터가 공조직에 있는데 저는 독립된 공간으로 나와야지 된다는 생각이 들어요. …저희 사례관리 업무의 특수성으로 보면 대상 자가 청각장애 약간 귀 잘 안들리시는 어르신하고 통화할 일도 있고요. 전화통화 양도 많고 또 하나는 긴급출동하는, 어느 분이 자살을 했다, 그런데 긴급출동해야되는데, 야 자살사례 나왔어. 빨리빨리 짐챙기고, 나 차 빼올테니까 차에 타고, 정신보건센터 연락해가지고 누구 선생님 오라고 해 이런 분위기거든요. 자살 사례 났는데 (작은 목소리로) 저기 요 우리 나갈까요? 이렇게 안된다는 거죠. 그런 긴급성에 재네 또 시끄 러워 맨날 혼나요. 시끄럽다고. 그런 분위기. … 가장 큰 저해요인이자 근무환경, 또 조직의 문화, 정서가 너무 다르다보니까 그런데 있어서 공조직과 일하는 게 너무 힘들고요. 하나 우스개 소리로 말씀 드리면 ‘너네들 왜 이렇게 회의가 많이 하냐? 회의가 밥 먹여주냐?’ 그리고 저 희 사례회의 하면 일단 한 시간에서 두 시간이잖아요.‘ 비효율적이다, 비생산적이다’라고 (공무원들로부터) 비난 받고 있고요. …행정직 과정 님이라든가, 사회복지 과장님은 안 모셔봐서 모르겠고요. 어쨌든 높은 분들로부터 ‘한 시간, 두 시간이 말이 되냐, 회의는 짧게 하고 할 이야 기만 딱 해라, 처방전만 만들어라’하거든요.”(민간영역참여자4) “어떨 때는 대상자를 놓고 회의시간에 ‘그냥 일 좀 하지’ 이런 식의 발언들을 하세요. …단순히 근로능력이 있는데 일을 안한다는 그런 관 점, 관점이 다르니까 그런 이야기를 하는 거겠죠. 그런 관점에서 계속 부딪혀 나가야 되고요.”(민간영역참여자2) “공무원분들은 또 하나 1년 이나 1년 반, 2년이면 오래 있었다고 해 요. 발령이잖아요. 2년 이면 이유가 있대요. 일을 못하니까 아니면 갈 곳이 없으니까 2년 있는 거다, 이런 문화더라고요.”(민간영역참여자4)

138 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 2) 공공 FGI 분석 결과 ① 사례관리 프로그램 내에서 상충된 가치로 인한 사례관리 실천의 혼란 중앙정부에서는 다양한 사례관리 프로그램이 진행되고 있다. 서비스 영 열별로는 의료급여사례관리, 맞춤형방문보건관리사업, 자활사례관리, 취 업성공패키지사업, 대상별로는 취약한부모가족역량사업, 노인돌봄기본서 비스사업, 장애인사례관리, 그리고 취약가구 대상의 일반적 개입인 드림 스타트, 위기가구사례관리 등이 추진 중이다. 그런데 이러한 사업들 속에 서 무한돌봄센터에서 진행하는 사례관리 사업과 가치나 관점이 상충되어 서 사례관리의 실천에 혼란이 제기된다는 우려가 진술되었다. 예를 들어, 의료급여사례관리의 경우, 취약계층 중 의료서비스를 자주 이용하는 클라 이언트를 발굴하여 부적절한 의료행위인지를 파악하고 이를 억제시키고 자 하는 즉, 비용 절감을 추구하고자 하는 사례관리이다. 한편, 무한돌봄 센터에서는 의료를 포함하여 클라이언트의 욕구에 기반하여 필요한 서비 스라면 연계하고 지원해야한다는 관점이다. 즉, 비용의 효율성을 기본 목 표로 두지 않는다는 것이다. 이 속에서 타 사례관리 프로그램과의 혼란이 가중될 수 있다. “저희 선생님은 의료비를 줄여야 하는 거에 대해서 되게 전전긍긍 하시는 거예요 정말 의료 쇼핑을 하신 다던가 그런 분들한테 매일매일 찾아가서 그렇게 하시지 말라고 계속해서 말씀하고 계신데 반면 무한 돌봄센터에서는 어떤 맞게 약간 사례관리라는 게 정말 돈을 전폭적인 지원이 아니라 어떻게 해야 되냐 그 사람에 전반적인 그 사람에 개념을 바꿔줘야 하나 약간 그런 거 잖아요. …그들이(클라이언트) 원하는 정 말 경제적 욕구라든지 그런 거에 대해서 지원을 하니깐요. 이게 정말 같은 사례관리라는 이름하에 너무나도 상충, 다른 그런 어떤 방향으로 나가고 있지 않나 (생각이 들어요).”(공공영역참여자5) ② 사례관리 개입 범위의 설정 어려움 사례관리를 진행하다보면, 클라이언트의 복합적 욕구를 통합적이고 포

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 139 괄적으로 개입해야한다는 목적의식 하에 클라이언트가 요구하기 이전에 서비스 제공자가 판단하여 필요한 서비스나 자원을 연계하려고 노력하는 경우가 발생한다. 이 과정에서 클라이언트와 충분한 신뢰 관계가 구축되 어있지 않을 경우, 오히려 클라이언트는 일상생활에 대한 과도한 개입이 라는 부담을 느끼면서 사례관리를 거부할 수 있다. 실제로 이러한 사례들 이 무한돌봄센터 사업에서도 발생하고 있음이 진술되었다. 그러므로 클라 이언트와의 적절한 속도 조절을 하면서 사례관리를 진행하면서 단계별로 어디까지 클라이언트의 욕구나 문제에 개입할 것인가를 신중하게 결정하 는 것이 필요하겠다. “이분에 대해서 어디까지 적절하게 정말 저희가 그분도 원하고 저희 도 할 수 있는 범위까지 사례관리를 한정시켜야 되나 그런 생각도 들었 거든요 그러다보니까 이분이 원하지도 않는 거에 있는데 너무 깊숙이 들어가는 부분이 있지 않나 어 …너무 깊숙이 들어오면 나는 그럼 안 하겠다 하고 말하시는 분들도 생기는 경우가 있더라구요”(공공영역참 여자1) ③ 공적 자료의 결합 불충분으로 사례관리 대상자 선정의 오류 발생 사례관리의 개입 대상자를 선정할 때에는 클라이언트의 상황에 대한 철저한 사전 점검이 필요하다. 단순히 클라이언트와의 상담을 통해서 필 요한 모든 정보를 얻을 수 있는 것은 아니다. 예를 들어, 가계경제나 가족 부양자에 대한 상황은 공적 자료와의 대조가 필수적이다. 그런데, 공공과 의 정보 교류가 원활하지 않아서 공적 자료를 충분히 고려하지 않은 채 클라이언트와의 상담만으로 사례관리개입 대상자로 선정한 뒤에, 뒤늦게 무한돌봄사업의 대상자 자격기준에 적합하지 않아 사례를 종결시키는 경 우가 발생하는 것으로 파악되었다. 그러므로 공적 자료를 충분히 고려하 여 사례관리 대상자의 자격기준의 적절성을 설정하는 세세한 노력이 필 요하겠다.

140 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 “이분이 이제 거의 다 죽게 생겼다 하셔가지고 이제 민간에서 온 거 에요. 무한돌봄센터 쪽에서 왔거든요. 이분은 정말 우리한테 말하는 거 랑 그분한테 말하는 거는 정말 천지차이에요. 동에서 한번도 나와 본적 도 없고, 지원 받는 것도 없고, 날 한번도 찾아와 준적도 없다 라고 하 셨지만, 사실상 그건 아니었거든요.”(공공영역참여자1) “저희가 공적자료가 먼저 개입되지 않은 상태에서 사례관리만 하다 보면 사례관리는 여태 이 만큼 나갔는데.. 그냥 완결이 되야하는 건이 에요. 이건은… 가끔은 정말 대상도 아닌데 우리가 너무 불필요한 소모 를 하고 있는 상태인 거예요”(공공영역참여자4) ④ 사회복지통합서비스전문요원과 무한돌봄사례관리자의 고용 조건의 차별과 혼란 사례관리 업무를 최일선에서 수행하는 사회복지통합서비스전문요원과 무한돌봄 사례관리자자 모두 계약직이라는 불안정한 고용 신분을 가지고 있다. 그러나 임금 조건 등이 서로 달라서 동일한 업무에 차별적 고용 기 준을 적용하고 있다고 진술되었다. 이러한 차별적 기준이 실무자의 소진 이나 이직에 영향을 미칠 수 있다는 우려가 제기될 수 있다. “똑같은 일을 하는데 다 같이 사례관리를 하는데 계약방법이 다 서 로 틀리니까 그런데서 오는 혼란이 또 있다고 하더라구요.”(공공영역 참여자3) 4 소결 다음 <표 V-1>은 성과 지표에 따른 민간과 공공의 FGI 분석 결과를 비 교⋅요약한 것이다. 분석 결과에서 보여지듯이, 무한돌봄센터 사업을 통 하여 지역 사회 내에서 긍정적 그리고 부정적 영향이 동시에 나타나고 있 음을 알 수 있다.

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 141 <표 Ⅴ-1> 무한돌봄센터 성과의 지표별 민간과 공공 FGI 분석 결과 요약 평가지표 공통(민간+공공) 결과 민간 FGI 결과 공공 FGI 결과 통합성 <긍정적 영향> - 지역 자원의 발굴과 연계⋅공유의 구심점 - 지역사회 기관 간 협력 증가 <부정적 영향> - 지역사회 기관 사이의 역할 조정 기능의 미흡 - 대상과 기능 중복으로 타기관들로부터 협력 보다 경쟁의식 상존 - 인프라의 집중과 비대화 우려 효율성 - 사례관리 역할 분담으로 업무 효율화 - 무한돌봄센터의 사례 관리 대상자에 대한 공공의 관리 소홀 적절성 <긍정적 영향> - 지역 자원수준에 따라 무한돌봄센터 사업의 차별화된 성과 - 사각지대의 클라이언트 발굴 - 서비스의 지속성 강화 <부정적 영향> - 사례관리 담당 인력에 대한 배치의 지속성 미흡 - 무한돌봄센터 네트워크팀 위탁의 독점 현상에 따른 지역 간 갈등 초래 전문성 <부정적 영향> - 타 기관(공공 및 민간 기관 포함)의 사례관리 실천 및 역량 강화 기회 상실 <긍정적 영향> - 지역사회 자원에 대한 계획적 배분 능력 향상 - 문제해결 중심이 아닌 자립 역량 강화 중심의 사례관리 개념 정립 - 사례관리 전문기관으로 서 지역의 인정 효과성 <긍정적 영향> - 클라이언트의 자립 및 긍정적 종결 <부정적 영향> - 클라이언트의 긍정적 변화의 지속적 유지가 어려움 기타 <긍정적 영향> - 타 기관의 사례관리 조직 구조와 운영 변화를 촉발

142 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 다음 <표 V-2>은 성과동력에 대한 민간과 공공의 FGI 분석 결과를 비 교⋅요약한 것이다. 분석 결과에서 보여지듯이, 무한돌봄센터사업의 성과 동력으로써 공통적으로 지적된 요소는 먼저 구조적 측면에서는 수퍼비전 과 통합사례회의 체계, 그리고 공공과 민간 협력의 가교 역할이었다. 인력 적 측면으로는 사례관리자의 전문성과 경력, 그리고 적극적 의지와 노력 이 지적되었다. <표 Ⅴ-2> 성과 동력에 대한 민간과 공공의 FGI분석 결과 구분 공통(민간+공공) 결과 민간FGI 결과 공공 FGI 결과 구조적 측면 - 슈퍼비전 체계 - 통합사례회의 - 공공과 민간 협력의 가교 역할 - 사례관리에 집중할 수 있는 업무 환경 인력적 측면 - 사례관리자의 전문성과 경력 - 사례관리자의 적극적 의지와 노력 업무적 측면 - 지역기관들과 정보 및 자원공유, 공동 사업 진행 <표 Ⅴ-3> 극복과제에 대한 민간과 공공의 FGI 분석 결과 공통(민간+공공) 결과 민간FGI 결과 공공 FGI 결과 - 고용 지위의 불안정성과 정체성 미약 - 사회복지통합관리망의 실적 위주의 정량 평가 방식 - 예산 집행의 비융통성 - 무한돌봄 네트워크팀 위탁시 다양한 서비스 기관의 참여 제약 - 사례관리에 대한 공공의 이해 및 협조 부족 - 사례관리 프로그램 내에서 상충된 가치로 인한 사례관리 실천의 혼란 - 사례관리 개입 범위의 설정 어려움 - 공적 자료의 결합 불충분으로 사례관리 대상자 선정의 오류 발생

Ⅴ. 무한돌봄센터 효과성 검증을 위한 질적 연구 ◀◀ 143 끝으로 <표 V-3>는 극복과제에 대한 민간과 공공의 FGI 분석 결과를 비교⋅요약한 것이다. 분석 결과에서도 보여지듯이, 민간과 공공에서 공 통적으로 지적된 극복과제는 사례관리를 수행하는 인력의 불안정한 고용 지위의 해소였다.

결론 1 요약 2 개선점과 정책과제

Ⅵ. 결론 ◀◀ 147 Ⅵ 결론 1 요약 1) 연구개요 본 연구는 기존에 진행되어 왔던 무한돌봄센터에 대한 모니터링과 평 가를 넘어 전달체계로서 무한돌봄센터에 대한 다면적 효과성 검증을 목 표로 한다. 이를 위해 보건복지사무소와 사회복지사무소 시범사업틀에 기 초해 본 연구에서 검토할 분석틀을 마련하였다. 분석틀은 첫째, 서비스 이용자와 공급자를 구분하였다. 서비스 이용자 는 복지서비스를 받는 대상자를 의미하며, 서비스 공급자로는 무한돌봄센 터 및 복지서비스를 제공하는 기관을 의미한다. 둘째, 서비스 공급자는 다시 무한돌봄센터 내부와 외부로 구분한다. 무 한돌봄센터 내부는 무한돌봄센터에 종사자를 의미하며, 무한돌봄센터 외 부는 무한돌봄센터와 관계된 협력기관을 의미한다. 여기서 협력기관은 민

148 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 간협력기관, 공공협력기관으로 다시 구분된다. 셋째, 무한돌봄센터 내부는 다시 실행구조와 실행성과로 차원을 구분 해서 검토한다. 실행구조는 주로 전달체계로서 무한돌봄센터 운영과 관련 된 업무환경을 의미한다. 넷째, 효과성 검증의 지표는 통합성, 효율성, 적합성(적절성), 전문성, 효과성으로 제시하였다. <표 Ⅵ-1> 본 연구의 효과성 검증 틀 항목 서비스 이용자 서비스 공급자 무한돌봄센터 종사자 무한돌봄센터 협력기관 통합성 분석 실행구조 성과 분석 효율성 실행구조 성과 분석 적절성 분석 실행구조 성과 분석 전문성 실행구조 성과 분석 효과성 분석 서비스 이용자에 대한 자료는 1,029명에 대한 사회복지통합관리망을 자료를 활용했다. 서비스 공급자에 대한 자료수집을 위해 무한돌봄센터 종사자 총 366명 중 269명을 대상으로 조사를 진행하였다. 또한 무한돌봄 센터 협력기관으로 민간복지기관 500명, 복지관련 공무원 500명에 대한 설문조사를 진행하였다. 또한 질적연구를 진행하기 위해 민간복지관계자, 공공복지관계자를 대상으로 FGI를 진행하였다. 이에 따른 연구결과는 전반적으로 무한돌봄센터는 서비스 이용자 측면 에서 문제해결, 만족도 모두 긍정적인 성과를 창출했다. 서비스 공급자 측 면에서도 통합성, 적절성, 전문성 측면에서 긍정적인 성과를 창출했다.

Ⅵ. 결론 ◀◀ 149 2) 연구결과 우선, 서비스 이용자 측면에서의 효과성을 살펴보자. 첫째, 통합성 측면에서 서비스 이용자들은 한 가구당 평균 3.73개의 서 비스를 평균 2.87곳에서 받는 것으로 나타났다. 또한 이것이 단순히 서비 스의 숫자만을 의미하는 것이 아니라 다양한 영역에서의 서비스로 구성 되어 있다. 때문에 서비스 이용자는 지역사회 자원이 허락하는 한 욕구에 기초해 다양한 영역의 서비스를 통합적으로 제공받고 있다고 할 수 있다. 둘째, 적절성 측면에서 무한돌봄센터는 대상자의 욕구에 기반한 서비 스를 제공하고 있다. 무한돌봄센터 대상자 욕구 및 서비스제공 일치율이 평균 60%로 나타나 19개 세부영역을 구분하여 분석하였다는 점을 감안했 을 때, 비교적 높은 일치율을 보이고 있다. 셋째, 무한돌봄센터의 핵심업무라 할 수 있는 사례관리의 성과와 관련 해서는 상황호전으로 인한 종결은 67.9%로 높게 나타났으며, 상황호전으 로 종결된 사례의 목표달성 점수는 3.98로 기대한 목표를 달성한 것을 알 수 있다. 또한 사례관리 대상자들도 서비스 이용 후, 문제가 해결되었다는 응답이 94.7%로 사례관리자와 사례관리 대상자가 느끼는 효과성이 일치 하는 것을 알 수 있었다. 서비스 공급자 측면에서 효과성을 살펴보자. 첫째, 통합성측면에서 무한돌봄센터가 지역사회의 여러 복지기관들을 연계하는 허브역할을 수행하는데 있어 중요한 역할을 수행해왔다고 할 수 있다. 무한돌봄센터 내부 종사자들을 기초로 할 때, 읍⋅면⋅동, 각종 복지관, 정신보건기관, 자활기관들과 협력정도가 3.0점 이상으로 나타났 다. 더욱 중요한 것은 무한돌봄센터 외부에서도 시⋅군 무한돌봄센터와 네트워크팀과의 협력정도가 3.1점으로 제시되고 있다는 점이다. 실제 이 는 질적연구를 통해서도 무한돌봄센터가 지역 자원의 발굴과 연계의 구 심점 역할을 수행한다는 점이 지적되었다. 특히, 통합사례회의를 통해 지 역사회 내 연계가 강화되었다는 점이 확인되었다.

150 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 둘째, 효율성 측면에서 무한돌봄센터 도입 이후 업무처리 속도가 개선 되었고, 전반적으로 무한돌봄센터를 통해 업무수행방식이 효율화된 것으 로 나타났다. 질적연구과정에서도 사례관리와 관련된 역할분담이 이뤄져 업무가 효율화되었다는 지적이 있었다. 셋째, 적절성 측면에서 서비스 이용자에게 적절한 서비스 제공 뿐만 아 니라 서비스 공급자 측면에서도 적절한 서비스를 제공할 수 있는 업무환 경이 마련되어 있었으며, 무엇보다도 서비스 공급자들 역시 서비스 대상 자의 만족도, 신뢰도가 증대했다고 평가하고 있다. 또한 무한돌봄센터 협 력기관들도 무한돌봄센터가 전달체계로 적절하다고 평가함으로서 지역사 회 내에서 무한돌봄센터가 자원발굴, 사례관리와 관련되어 중요한 역할을 수행해왔다는 것을 알 수 있다. 질적연구를 통해서도 지역에 따라 다르지 만, 무한돌봄센터를 통해 사각지대가 발굴되고, 서비스 지속성이 강화되 었다는 점이 지적되었다. 넷째, 전문성이다. 무한돌봄센터 종사자들은 무한돌봄센터를 통해 대상 자에게 전문적 서비스를 제공할 뿐만 아니라 스스로의 전문적 역량도 성 장했다고 평가했으며, 무한돌봄센터 외부의 협력기관 역시 무한돌봄센터 종사자들은 전문가이고 그들은 전문적 서비스를 제공한다고 평가하고 있 다. 질적연구과정에서는 문제해결 중심이 아닌 자립 역량 강화 중심의 사 례관리 개념 정립이 가능했고, 사례관리 전문기관으로서 지역의 인정을 받을 수 있었다고 지적되었다. 2 개선점과 정책과제 1) 개선점 이런 무한돌봄센터의 성과에도 불구하고 개선되어야 할 여러 가지 점 들이 지적되었다. 첫째, 통합성 측면에서 무한돌봄센터 내부조직구성원간의 소통구조를

Ⅵ. 결론 ◀◀ 151 내실화하고, 채널을 다양화하는 노력이 필요하다. 또한 장기적으로 각 보 험공단과 보건소, 민간복지기관의 경우 생활시설 등과의 협력적 관계를 마련하는 것이 필요하며, 무엇보다도 대상자 정보의뢰 수준을 넘어 서비 스의 상호이용과 공동사업추진까지 나아가는 것이 필요하다. 둘째, 효율성 측면에서는 여러 가지 측면이 개선이 필요하다. 무한돌봄 센터가 공공 전달체계 구조 안에서 운영되면서 과도한 행정업무, 업무중 복문제가 일정정도 존재한다는 점에서 업무를 보다 효율화시키기 위한 기능조정이 필요하다. 업무중복문제는 다른 한편으로는 타기관들과의 관 계에서 협력적 관계보다는 경쟁적 관계를 발생시킬 가능성으로 연결된다. 이런 측면에서 업무중복문제에 대한 해결이 필요하다. 효율성 측면에서 주목해야하는 중요한 한 가지 사실은 지역사회의 형 평적인 자원배분과 관련된 부분에서의 개선사항이다. 질적연구과정에서 도 지적된 것으로 지역사회 기관 사이의 역할 조정 기능이 미흡함에 따라 민간기관과 무한돌봄센터, 무한돌봄센터와 서비스연계팀 사이에서 중복 되는 업무가 발생되기도 하고, 복지자원이 특정기관(무한돌봄 네트워크 팀)에 집중되는 등의 현상이 발생되기도 한다. 셋째, 적절성 측면에서의 개선사항은 인력적 배치의 문제에 집중된다. 센터의 인력이 부족하거나 일단 배치된 인력이 자주 변화되는 과정에서 자원개발, 사례관리, 네트워킹 업무가 적절하게 진행되지 못할 가능성이 있다는 점, 지속성이 확보되지 못할 수 있다는 점이 개선사항으로 지적될 수 있다. 넷째, 전문성 측면에서는 전문성을 갖춘 인력의 배치가 가장 중요한 개 선사항이다. 무한돌봄센터 설치 이후 전문성은 통합성, 사례관리의 효과 성과 더불어 중요한 성과를 창출한 부분이다. 때문이 이런 전문성을 계속 적으로 유지하기 위해서는 적절성 측면과 더불어서 전문성을 갖춘 인재 의 영입과 이들이 지속적으로 업무를 수행할 수 있도록 하는 제도적 장치 가 필요하다. 다만, 질적연구과정에서 사회복지통합관리망을 통한 실적관리 시스템 이 전문적인 무한돌봄센터의 사례관리 과정을 반영하지 못하는 문제가

152 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 지적되었다. 다섯째, 사례관리 효과성 측면에서 서비스 이용자의 문제를 해결하고 스스로의 자립여건을 마련하기 위한 추가적인 노력이 필요하다고 할 수 있겠다. 사례관리 과정에서는 모니터링과정을 통해 서비스 일치율을 높이 고, 지속적인 서비스 점검을 통해 사례관리 효과성을 높이는 과정이 필요 하다. 이 뿐만 아니라 앞서 제시했듯이 최근 희망복지지원단 도입과 더불어 무한돌봄센터가 풀어야할 과제는 바로 민과 관의 협력문제이다. 민과 관 은 전달체계 개편과정에서 어떤 역할을 담당해야 하며, 역할분담은 어떻 게 해야 할 것인가를 마련하는 작업이 필요하다. 2) 정책과제 앞서 제시한 과제에 집중해서 정책과제를 제시하도록 한다. 첫째, 네트 워크팀의 구조변화이다. 이를 통해 민과 관의 협력방안을 마련하고, 조직 의 효율성과 효과성을 높이도록 한다. 둘째, 시⋅군 내 무한돌봄센터의 조 직개편이다. 무한돌봄센터를 통해 자원의 효율적 배분 역할을 강화하고, 지역사회내 복지자원의 중복과 누락문제를 해결하기 위해 시⋅군 내 무 한돌봄센터의 조직을 개편한다. 셋째, 사회보험 공단, 일자리 등 다른 전 달체계와의 연계방안을 마련한다. 제시된 정책과제들은 현재의 무한돌봄 센터가 해결해야하는 시급한 정책과제이며 동시에 무한돌봄센터의 한 단 계 도약을 위해 필수적인 과제라 할 수 있다. (1) 네트워크팀의 구조강화 무한돌봄센터의 가장 중요한 성과는 통합성으로 이는 바로 통합사례회 의에서 나온다고 할 수 있다. 과거와 같이 1개의 복지기관 내에서 이뤄지 는 사례회의가 아니라 위기가정의 문제상황에 맞춰 여러 민과 관의 협력 기관이 모여 이뤄지는 사례회의를 통해 복지기관과의 네트워킹 강화, 복 지서비스의 통합성이 강화된다. 실제 질적연구를 통해 확인되었듯이, 무

Ⅵ. 결론 ◀◀ 153 한돌봄센터에서 통합성을 달성할 수 있는 것은 바로 지역사회 기반의 통 합사례회의였다. 현재 무한돌봄센터 구조에서 통합사례회의는 권역별로 구분되어 있는 네트워크팀이 주로 담당해왔다. 기본형 네트워크팀의 경우 기존 복지기관 에 1명의 조정자를 추가 채용하여 해당 역할을 수행하도록 하고 있다. 그 러나 첫째, 인력적으로 조정자 1인으로 지역의 네트워킹을 건설하기 어렵 다. 경력이 낮은 조정자의 경우 지역사회 네트워킹의 개념과 자신의 역할 등을 정립하는 과정에서 어려움을 경험하고 있다. 둘째, 민간기관과 전문가만으로 네트워크팀이 구성되다보니 업무 추진 과정에서 어려움이 있다. 즉 공공기관과의 협조체계를 유지하는데 어렵 고, 공공자원을 활용하는데도 어려움이 있다. 또한 사회복지통합관리망을 통한 정보에 대한 접근성 역시 낮은 상황이다. 셋째, 네트워크팀이 일종의 조직이라기보다는 회의구조로 이뤄졌다는 점에서 조직적 기반이 약한 문제가 있다. 때문에 경기도 30개 시⋅군 중 에서 지역사회 자체적으로 네트워킹 역량이 부족하거나 혹은 네트워킹 전문가가 없는 경우에는 통합사례회의가 체계적으로 이뤄지지 않는 경우 도 발생했다. 이런 측면에서 네트워크팀을 강화해 무한돌봄센터의 통합성, 효율성을 제고하며, 희망복지지원단 하에서 민⋅관협력방안을 마련하는 것이 필요 하다. 네트워크팀의 조직변화는 크게 2가지 방식으로 구분할 수 있다. 첫 째, 민⋅관 합동근무방식이며 둘째, 네트워크팀의 사례관리 서비스를 시 ⋅군이 구매하는 방식으로 네트워크팀과 시⋅군의 관계를 전화하는 방식 이다. ① 민⋅관 합동근무방식 네트워크팀이 민간위탁된 상황에서 공간적으로 이동하고, 공무원을 배 치해 합동근무하는 방식이다. 즉 현재 1명으로 배치된 네트워크팀의 인력 을 민간전문가 2-3인, 공무원, 전문요원으로 구성된 ‘00권역 통합사례관리 네트워크팀’으로 확대하고, 같은 공간에서 함께 근무하는 것이다.

154 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 첫째, 설치 방식이다. 현재와 같이 민간위탁방식을 유지한다. 민간위탁 방식이 가지는 가장 큰 장점은 지역사회의 다양한 민간복지기관들과의 네트워킹이 용이하다는 점, 민간복지전문가 채용이 용이하다는 점이다. 민간위탁방식은 실제 한국과 같이 민과 관의 협력적 네트워크 경험이 전 무한 경우, 민간기관의 적극적인 네트워킹의 가능성을 연다. 질적연구에 서도 확인되었듯이, 민간기관들이 공공기관과 회의를 하고, 공공기관으로 부터 대상자를 의뢰받으며, 공공기관이 서비스 상황을 점검하는 일련의 과정이 협조가 아닌 지도점검이라고 느낀다면, 네트워킹은 사실상 형식적 일 수밖에 없다. 때문에 현재와 같이 대부분의 복지서비스가 민간위탁방 식으로 이뤄지는 한 민간위탁방식으로 네트워크팀을 설치하는 것이 지역 사회 내에서 통합적 서비스 제공 역할에 용이하다. 다만, 네트워크팀을 위탁하기 어려운 지역의 경우 장기적으로 네트워 크팀을 직영하는 방법에 대해서도 고민해볼 필요가 있다. 다만, 이는 지역 의 민간복지기관이 적고, 네트워킹의 거점 역할을 할 기관이 없는 경우로 한정된다. 그리고 직영하는 네트워크팀은 사례관리와 관련된 전문성을 기 본으로 하여 지역사회 네트워킹의 역할을 할 수 있어야 한다. 둘째, 물리적 공간이다. 현재 기본형 네트워크팀은 위탁받은 법인이 설 치한 복지기관 내에 존재한다. 장점은 해당 기관의 여러 가지 물적⋅인적 자원을 활용할 수 있는 점이지만 단점은 사회복지통합관리망에 대한 접 근성 문제, 위탁받은 법인으로부터 여러 가지 기타 잡무를 부여받을 가능 성이다. 희망복지지원단 도입과 더불어 무한돌봄센터 네트워크팀 강화를 위해서는 민⋅관합동근무가 필요하며, 이를 위해서는 별도의 무한돌봄센 터 네트워크팀 공간을 마련하는 것이 필요하다. 이때 공간은 주민들이 물 리적으로 접근하기 쉽고, 사회복지통합관리망에 대한 접근이 가능한 곳일 필요가 있다. 셋째, 인력이다. 현재 기본형은 1명의 조정자와 네트워크팀 위탁받은 1 명의 슈퍼바이저로 구성되어 있다. 지역에 따라 슈퍼바이저 1인이 적극적 으로 무한돌봄센터 업무를 지원하기도 하고, 그렇지 않은 경우도 있다. 지 역사회 네트워킹 강화를 위해서는 네트워크팀 인력 증원은 필수불가결한

Ⅵ. 결론 ◀◀ 155 과제이다. 이때, 공공과 민간, 사회복지통합서비스 전문요원이 해당 권역 의 팀으로 배치된다. 인력이 보강되면 네트워크팀이 보다 전문적으로 체 계적이며, 책임성 있는 역할 수행이 가능해진다. 넷째, 역할이다. 네트워크팀은 기존과 동일하게 사례관리 업무를 전담 하는 역할을 담당한다5). 즉 복지부에 의하면 시⋅군에서 담당하는 사례 관리를 권역별로 구분해서 해당권역에서 집중사례관리를 진행한다. 사례 관리 과정에서의 민⋅관역할은 아래에서 자세하게 살펴보자. ㉠ 사례관리 과정에서 민과 관의 역할분담 사례관리 과정에서 민과 관이 어떻게 역할분담하느냐는 사례관리 서비 스의 질적인 향상에 있어 중요한 과제라 할 수 있다. 현재 무한돌봄센터 의 사례관리 과정에 의하면, 시⋅군 센터장이 사례판정과 사례배분의 권 한을 가지고 있다. 물론, 사례판정은 사례판정회의를 거치게 되어 있다. 사례판정에서 집중사례로 분류되면 해당 권역의 네트워크팀으로 사례가 배분된다. 그리고 네트워크팀의 민간조정자가 통합사례회의 과정 전반을 조정한다. 협력기관이 주사례관리기관이 되기도 하고, 네트워크팀이 주사 례관리 기관이 되기도 한다. 공공은 사례회의과정에 참여하면서 공적자원 연계 및 정보제공, 모니터링 등의 업무를 담당한다. 희망복지지원단 도입과 네트워크팀 강화를 위해 민간과 공공이 합동근 무를 할 경우 사례관리 과정에서 공공의 역할이 강화될 필요가 있다. 이 때 공공과 민간의 역할분담 방식은 다음과 같다. 첫째, 민간과 공공 모두가 동일한 업무를 수행하는 방식이다. 네트워크 팀으로 사례가 배분되면 민간과 공공, 전문요원이 업무의 차이를 두지 않 고, 업무량에 따라 사례를 배분해 역할을 수행하는 방식이다. 그러나 이 방식의 경우 민간과 공공의 특성이 반영되는 시너지 효과가 발생되기 어 려운 한계가 있다. 둘째, 사례등급을 구분하는 방법이다. 사례를 현재와 같이 긴급사례, 집 5) 시⋅군은 직접적인 대상자에 대한 사례관리 보다는 지역의 자원관리, 지역의 기관 관리 등의 management 업무를 강화한다.

156 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 중사례로만 구분하지 않고, 공공연계사례를 포함한다. 사례관리 과정에서 주로 받게 되는 서비스가 공적인 서비스인 경우에는 공무원이 주사례관 리를 담당하고, 주로 받는 서비스가 민간서비스인 경우에는 민간전문가나 협력기관이 주사례관리를 담당하도록 사례등급에 따라 주사례관리자를 정하는 방식이다. 이때에는 사례판정이 중요하며, 대상자가 받는 서비스 변화에 따라 주사례관리자가 변화될 가능성이 있다. 셋째, 사례관리 과정에서 역할을 구분하는 방법이다. 시⋅군에서 담당 하던 사례판정기능을 각 네트워크팀으로 이관하고, 각 네트워크팀에서 직 접 사례판정을 진행한다. 이때 사례판정은 시⋅군센터에서 진행했던 것 과 동일하게 공공담당자가 진행한다. 사례관리 대상자로 판정된 위기가구 에 대한 전반적인 통합사례관리회의의 운영, 그 대상자에 대한 모니터링 업무는 민간이 담당하도록 한다. 네트워크팀이 민간위탁방식으로 운영되 는 가장 중요한 이유가 민간기관 네트워킹이라고 할 때, 통합사례관리 운 영을 공공이 담당하게 되면 민간위탁으로 네트워크팀을 운영하는 장점이 사라지기 때문이다. 다만, 단기적으로 민간전문가의 경력이 짧은 지역의 경우 공공이 통합 사례회의를 운영할 수 있다. 장기적으로는 민간전문가가 통합사례관리와 관련된 운영을 진행하는 것이 타당한데, 이는 공무원들이 최대 2년주기로 전보되기 때문이다. 사례관리 대상자는 장기적으로 모니터링이 필요하고, 지역사회의 네트워킹 역시 장기간의 시간이 필요한데, 잦은 인력변화는 사례관리, 네트워킹 모든 측면에서 부정적이기 때문이다. 네트워크팀으로 증원되는 공무원의 업무는 사례판정, 시⋅군센터와 네 트워크팀의 연결, 공공사례관리 지원이다. 가장 핵심적인 업무는 해당권 역의 자원관리이다. 해당권역의 자원을 확인하고, 자원의 중복과 누락은 없는지, 누락된 자원의 발굴 방법을 마련하는 등 해당 권역의 관리를 핵 심업무로 수행한다.

Ⅵ. 결론 ◀◀ 157 ② 서비스 계약방식 통합사례관리 서비스의 일정량을 네트워크팀에서 실시하도록 계약하 는 방식으로 네트워크팀과 시⋅군의 관계를 전환하는 것이다. 즉 현재는 민간기관에 해당업무를 수행하도록 민간위탁하고 있다. 때문에 시⋅군은 네트워크팀의 사례관리서비스에 대해 사례수, 사례관리 방식에 대해 구체 적으로 개입하기 어려웠다. 반면, 사례관리 서비스 외의 운영, 조정자 관 리등에 대해서는 민간위탁했기 때문에 하나 하나 개입해야 하는 한계가 있었다. 또한 네트워크팀 입장에서도 사례관리 운영비 일부와 조정자 1명 의 인건비만을 지원받고 있어 통합사례관리를 활성화하기 위한 여러 가 지 사례관리 프로그램의 개발과 실험들이 어려웠다. 이에 시⋅군이 네트 워크팀에 네트워킹 업무를 ‘위탁’하는 것이 아니라 사례관리 서비스의 일 정량 수행을 네트워크팀과 계약하는 방식으로 관계를 변형한다. 첫째, 설치방식이다. 앞서 설명했듯이 민간기관에 네트워크팀을 위탁하 지 않고, 얼마정도의 사례관리 관련된 필요서비스량을 결정하고, 해당 서 비스를 제공할 수 있는 민간기관과 계약한다. 이에 네트워크팀을 민간기 관에 위탁하는 것이 아니라 네트워크팀에서 진행하는 사례관리 서비스를 구매해 해당비용을 지불하는 방식으로 전환하는 것이다. 시⋅군은 처음 부터 네트워크팀과 사례수, 해당 사례에 대한 사례관리 방식을 구체화해 서 계약하고, 네트워크팀은 계약된 방식으로 통합사례관리를 진행한다. 시⋅군의 입장에서는 사례관리 과정에서 전문적인 개입이 필요한 사례를 네트워크팀으로 의뢰하고 계약에 따라 업무가 진행되었는지, 성과가 무엇 인지에 대해서만 관여한다. 네트워크팀의 전반적 운영이나 인력채용 등등 에 대해 시⋅군이 관여할 필요가 없다. 네트워크팀 입장에서도 시⋅군과 계약한 사항을 전제로 하여 여러 가지 사례관리 관련 프로그램의 개발과 실험이 가능하다. 그리고 계약사항 이외의 부분에서 업무의 자율성이 있 으며, 네트워킹 방식으로 사례관리를 진행하는 한 현재와 같은 네트워킹 과 전문성을 유지할 수 있다. 둘째, 인력, 물리적 공간 등은 정해진 양식이 있다기보다는 모두 계약 서에 기초해서 결정된다. 즉 해당 사례관리 서비스를 어떻게, 어떤 사람이

158 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 수행하도록 하느냐는 모두 계약서에 작성되며, 계약서에 따라 인력, 물리 적 공간 등이 결정된다. 때문에 두 번째 방식에서 가장 중요한 것은 바로 계약사항이다. 무한돌봄센터 네트워크팀과의 사례관리 관련 서비스 계약의 핵심은 바 로 통합사례관리이다. 즉 위기가정에 대한 상담, 서비스연계, 모니터링도 중요하지만, 동시에 네트워크팀의 핵심업무가 통합사례관리이기 때문에 지역의 복지기관을 얼마나 자주 방문했는지, 사례관리 과정에서 해당되는 복지기관과 어떻게 네트워킹하고 협조적 관계를 유지했는지, 사례회의는 얼마나 자주하는지 등을 계약사항에 포함하는 것이 필요하다. 다만, 이렇게 서비스를 구매계약하는 방식은 다른 복지기관 운영에 적 용하는 것은 적합하지 않다. 이는 현재 여러 위탁받은 복지기관에서 제공 되는 서비스가 사례관리와 같이 사례수, 사례에 대한 서비스수 등 서비스 를 양화할 수 있는 것이 아니기 때문이다. 또한 서비스 구매계약방식은 일정정도 서비스의 시장화와 경쟁을 기초로 한다. 반면, 위기가정에 대한 서비스는 이윤추구 등을 목적으로 이뤄질 수 없기 때문이다. 게다가 서비 스 공급자들간의 과도한 경쟁은 서비스의 질을 저하시킬 가능성도 있다. 이런 측면에서 서비스를 계약하는 방식으로의 전환은 장기적인 검토 과 제라 할 수 있다. (3) 시⋅군 무한돌봄센터 조직 개편 현재 무한돌봄센터는 위기가정 사례관리에만 집중되어 있다. 때문에 지역사회의 자원을 관리하고 전반적인 전달체계를 효율화하기 위해서는 무한돌봄센터의 조직을 확대하고, 무한돌봄센터 내의 조직을 기능별로 재 편해 업무 추진의 효율성을 도모한다. 첫째, 지역의 자원배분을 형평성 있게 진행하는 등의 업무를 추진하기 위해서는 시⋅군 무한돌봄센터의 조직확대가 필요하다. 즉 위기가구에 대한 사례관리를 넘어 복지서비스 전달체계로 나아가기 위해서는 관련된 부서에서 이뤄지는 공공자원 전반에 대한 통합적 관리가 필요하며, 이 과

Ⅵ. 결론 ◀◀ 159 정에서 업무의 중복 등이 조정될 수 있다. 때문에 시⋅군 무한돌봄센터 조직 내에 사례관리, 통합조사, 기초보장을 비롯한 각종 중요부서들이 배 치되는 것이 필요하다. 둘째, 조직 확대와 더불어 노인, 장애인, 빈곤층등 대상자별로 구분되어 있는 사업을 기능별로 재배치하는 것이 필요하다. 즉 각 부서별로 분화되어 있는 사례관리와 관련된 업무는 사례관리팀으로 통합하고, 대상자별로 구분 되어 있는 급여부서도 하나의 팀으로 전환해 급여를 통합적으로 관리하는 방식으로 바꿔야 업무의 중복, 불필요한 업무의 감소 등이 진행될 수 있다. 아래 그림은 시⋅군 무한돌봄센터 조직개편안이다. 이에 의하면, 시⋅ 군 내에서 기초생활보장, 노인, 장애인 관련 부서 중에서 급여와 관련된 기능은 통합한다. 그리고 이는 모두 무한돌봄센터 내에서 수행한다. 다만, 이를 시⋅군에서 모두 수행하는 것이 아니라 권역별 센터로 분화하고, 이 곳에서 직접 사례관리, 조사, 사례관리 업무를 수행한다. 그리고 네트워크 팀에 민간전문가가 합동근무하면서 사례관리 부분을 특화하도록 한다. 시장, 군수 주민생활지원국 무한돌봄센터(과장) 노인복지과 장애인 복지과 관리과 지역자원 개발 및 관리 1권역 센터 2권역 센터 3권역 센터 4권역 센터 노인 정책 노인 시설 장애인 정책 장애인 시설 관리 등. ↓↓ 1권역센터장(팀장급) 관리 상담 조사 급여 사례 관리 고용 [그림 Ⅵ-1] 시⋅군 무한돌봄센터 조직개편안

160 ▶▶ 경기도 무한돌봄센터 효과성 검증 연구 (3) 사회보험 공단과의 연계방안 마련 앞서 통합성 부분에서 살펴보았듯이 보험공단과는 협력적 관계가 상당 히 미비한 상황이다. 그러나 국민건강보험공단에서 노인요양서비스를 담 당하고, 국민연금관리공단에서 장애인활동보조서비스를 진행하는 등 대 상자에게 제공되는 중요한 서비스를 보험공단이 진행함으로서 관련된 연 계가 이뤄져야 통합적 서비스 제공이 가능하다. 뿐만 아니라 인구노령화 가 진행되는 과정에서 노인요양서비스가 노인관련 서비스의 핵심을 이루 는 상황에서 현재의 복지서비스 전달체계와 노인요양관련 서비스를 연계 하는 것이 필요하다. 이를 위한 필요한 것이 바로 정보교환이다. 노인장기요양대상자 중 사 례관리가 필요한 대상자를 시⋅군 무한돌봄센터로 의뢰하고, 시⋅군 무 한돌봄센터의 사례관리 대상자 중 노인장기요양서비스가 필요한 경우 건 강보험공단으로 의뢰하는 과정이 이뤄질 수 있어야 한다. 이를 위해 대상 자 관련 정보교환, 대상자의뢰 절차 마련, 전산망 공동 활용이 필요하다. 첫째, 대상자 관련 정보교환은 공문 등의 과정을 통해 특정 대상자에 대한 정보를 요구할 경우 서로 관련 대상자에 대한 정보를 교환하여 통합 적인 서비스 제공이 가능하도록 하는 것이다. 둘째, 대상자의뢰 절차 마련이다. 현재는 노인장기요양보험의 등급외자 명단 등이 시⋅군으로 제시되지만, 이를 접수하고, 관련해서 욕구조사 및 서비스 제공계획 수립과 관련된 정해진 절차가 없다. 때문에 시군별로 그 과정이 천차만별이다. 노인장기요양보험의 등급외자의 명단을 접수하고, 관련자들을 스크리닝하며, 욕구조사 등이 필요한 대상자를 선정하여 배분 하는 담당자를 정하도록 한다. 그리고 담당자를 통해 보험공단과 무한돌 봄센터간의 연계를 추진한다.

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