경기복지재단 정책연구보고 2012－08 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 발행일 2012년 8월 23일 발행인 인경석 발행처 경기복지재단 경기도 수원시 팔달구 인계로 178
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요 약 ◀◀ i Ⅰ. 서 론 1. 연구배경 및 목적 ○ 가치창출형 新복지패러다임에서는 복지가 소비적인 것이 아니라 사 회적 가치를 창출하고 이를 善순환시켜 더 큰 미래 사회적 가치로 확산된다는 인식의 전환이 이루어지고 있음. ○ 본 연구는 복지와 경영을 접목한 복지경영의 개념을 체계적 정리하 고 가치창출형 新복지패러다임시대에 복지경영의 현실 적용 방안을 제안하는데 목적이 있음. 2. 연구내용 및 방법 ○ 복지경영의 영역을 국가분야, 기업분야, 사회복지기관 및 시설 분야 로 구분하여 복지경영의 개념을 정립함. ○ 복지경영 패러다임을 구체화하기 위하여 국가, 기업 그리고 사회복 지기관 및 시설이 참여하는 가치창출형 복지경영생태계를 제시함. ○ 사회복지기관 및 시설의 경영품질 제고 방안을 제시함. Ⅱ. 이론적 논의 1. 복지경영의 개념 ○ 복지경영이란 국가(정부)가 사회통합이념이 되는 뚜렷한 복지철학 을 수립하고 이러한 복지철학을 실천할 수 있도록 복지행정 인프라 요 약

ii ▶▶ 요 약 를 구축하는 역할을 수행하고, 기업은 이러한 복지인프라를 활용하 여 기업 활동과 복지가 융합된 새로운 가치를 창출하며, 사회복지서 비스를 전달하는 복지기관 및 시설들은 복지자원들을 효율적이고 효과적으로 사용하여 질 높은 복지서비스를 복지 수요자들에게 전 달하도록 통합적인 사회복지시스템을 구축하고 운영해야 한다는 철 학이자 기법으로 정의할 수 있음. 2. 복지경영 등장 및 발전과정 ○ 복지경영 해외사례는 본 연구에서 제시하고자 하는 복지경영과는 개념상 많은 차이가 있음. ○ 복지와 경영을 접목하자는 취지에서의 복지경영은 경기복지재단의 출범(2008년)과 함께 등장한 것으로 알려져 있음. ○ 한국보건사회연구원도 ‘복지경영의 이론적 논의와 과제’라는 보고서 를 출간(2010)하였음. 그러나 CSV의 영향으로 인한 복지패러다임의 변화 상황을 규명하지 못하며, 복지와 경영을 어떻게 접목할 것인지 에 대한 심도 있는 제안을 하지 못함. 무엇보다도 기존 선행연구에서 는 복지경영의 개념을 명확하게 정의하지 못하는 한계를 보였음. 3. CSV(공유가치창출) ○ 공유가치창출(CSV: Creating Shared Value)은 하버드 비즈니스 스쿨 의 마이클포터(M. Porter) 교수가 2011년 1월에 Harvard Business Review에 게재한 논문 “The Big Idea: Creating Shared Value”에서 처 음 제시한 새로운 관점의 비즈니스 전략임. ○ “공유가치의 개념은 기업이 기반하고 있는 지역사회의 경제적 그리 고 사회적 수준을 발전시키면서 동시에 기업의 경쟁우위를 강화시 키는 전략과 사례들로 정의할 수 있다. 공유가치창출은 사회와 경제 발전 사이의 연결고리를 인식하고 확장하는데 초점이 맞추고 있다.” (M. Porter, 2011)

요 약 ◀◀ iii 4. 서비스품질경영의 이론적 모델 1) SERVQUAL 모델 ○ 서비스 질을 측정하는 도구로서 Parasuraman et al.(1994) 등이 개발 한 SERVQUAL 모델이 행정학, 경제학, 경영학 등 사회과학에서 광 범위하게 사용되고 있음. ○ 이 모형에서 서비스 측정은 서비스 제공기관 및 제공자에 대한 기 대(E)와 실제 경험하게 되는 서비스에 대한 성과(P)를 측정한 다음 기대점수에서 성과점수의 차이(P-E)가 산출되는데 이것이 바로 서 비스 질이라고 봄. 2) 의료 모델 ○ 미국의 Nursing Home 서비스의 질을 탐색해온 Rantz et al.(1999)는 Donabedian의 논의를 발전시켜 질 평가의 차원을 심사기관 관점, 서 비스 제공자 관점, 서비스 수혜자 관점 등으로 구분하고, 요양원의 관리운영 전반을 평가, 관리할 수 있도록 서비스 수혜자 관점과 제 공자 관점이 통합된 다차원적 모델을 제시함. ○ 이 모델은 서비스가 가진 성질과 서비스가 잘 제공되었을 때 드러 나는 서비스 증거, 즉 서비스의 결과를 범주화했다는 데는 의미를 갖지만 이 서비스들이 어느 정도 수준일 때 서비스 질이 달성되었 다고 볼 것인가, 어떤 것들을 변화시켜야 서비스 질이 향상되는가에 대한 물음에 답하지 못하는 한계가 있음. 3) 말콤 볼드리지 미국 국가품질상(MBNQA) 평가 모델 ○ 말콤 볼드리지 국가품질상 모델은 1987년 당시 미국의 상무장관이 었던 말콤 볼드리지의 제안으로 국가품질개선조례가 입법되면서 창 설된 국가품질상의 심사기준으로 제정됨. ○ 이 모델은 현재 시스템적 경영방식과 지속적인 성과, 서비스 질 중심

iv ▶▶ 요 약 경영 등을 중시하는 경영품질의 글로벌 표준모델로 인정받고 있음. ○ 말콤 볼드리지 모델은 기업의 품질경영 실천에 있어 중요한 성과측 정의 기준을 제시하고 있으며(Flynn and Saladin, 2001) 단순히 제조 업과 서비스업 기업의 평가뿐만 아니라 공공기관, 교육, 의료 등 다 양한 휴먼서비스 분야에서의 서비스 질에 대한 성과측정이 가능함. Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 1. MB모델을 적용한 서비스품질경영 혁신사례 ○ 강원도 춘천에 위치한 양지노인마을은 2005년 개원한 노인의료복지 시설로서, 노인장기요양보험제도가 시행된 2008년부터 장기요양기 관으로 운영되고 있음. ○ 지역적으로 시내 중심부에서 30km정도 떨어진 농촌지역에 위치해 있고 지역 내 타 노인복지시설과 비교할 때 가장 늦게 개원한 후발 주자로 지역인지도 불리한 상황에 있었음. ○ 지역 안에는 오랜 역사를 가진 요양시설을 비롯하여 다수의 노인요 양병원이 운영되고 있어 장기요양보험의 시행과 더불어 치열한 경 쟁환경을 경험하게 됨. ○ 제도 및 지역환경의 변화와 시장경쟁의 도입은 기관의 생존을 위협 하는 새로운 문제로 인식되었고 사회복지법인의 설립 목적과 철학 을 실현하면서 사회복지조직의 궁극의 목적인 ‘고객의 만족’을 추구 하기 위해 새로운 조직으로의 변화가 필요함을 인식함. ○ 양지노인마을의 변화와 혁신, 서비스 품질 개선의 출발은 인적자원 의 개발에서 시작하였고 양지노인마을의 경영진은 조직개발의 작업 을 시작하면서 말콤 볼드리지 모델이 가진 서비스 품질의 7요소에 주목하였음. ○ 서비스 인력을 조직의 중심에 두는 조직구조 변화를 시작으로 고객

요 약 ◀◀ v 을 세분화하고 다양한 채널로 고객의 요구를 확인하는 작업을 진행 하였고, 이렇게 수집된 자료를 전략화하여 사업계획에 반영함. ○ 각종 서비스 지침과 매뉴얼을 제작하여 서비스 표준화를 구축하였 고 이를 기반으로 인력을 교육, 훈련하며 다시 인력의 서비스 활동 에서 발견된 새로운 욕구와 고객 불만 등을 적극적으로 피드백하여 서비스 과정에 반영함. ○ 양지노인마을의 탁월한 경영성과는 조직의 미션과 비전, 사업의 기 획과 전략의 수립, 조직구조의 변화, 인적자원에 대한 개발과 관리, 고객 및 시장과 관련된 정보의 수집과 분석 등 MB모델의 각 범주들 이 유기적으로 상호작용하고 순환하는 과정에서 실현된 것임. ○ 이를 통해 사회적, 재무적, 인적자원, 고객 차원의 다양한 성과를 달 성한 것은 장기요양기관, 더 나아가 사회복지기관 및 시설에 주는 함의가 큼. Ⅳ. 기업분야 복지경영 1. 복지와 경영의 융복합 ○ 경영의 관점에서 복지를 전략적으로 활용한 CSV사례와 복지의 관 점에서 경영을 도입한 사회적 기업 사례를 수집하여 분석하고 이를 통하여 가치창출형 新복지패러다임을 확인함. ○ 영리를 추구하는 기업은 기업경쟁력을 강화하는 것에 가장 관심이 많 은 반면, 사회가 요구하는 기업의 사회적 책임, 사회공헌 그리고 기부 등에 대해서는 소극적이며 이를 매몰비용으로 보는 경향이 강함. ○ 2011년에 마이클 포터가 제시한 CSV전략은 이러한 기업들에게 발 상의 전환을 가져오게 하였음. ○ 낙후된 지역사회와 같은 공공영역(Public Sector)을 새로운 시장으로 인식하여 그러한 공공영역이 미래에 수익을 창출하는 거대한 시장

vi ▶▶ 요 약 이 될 수 있도록 기업의 핵심역량(Private Sector)을 활용하여 투자하 고 개발하여 공유가치(Public Sector + Private Sector)를 창출하자는 CSV전략은 블루오션을 찾는 기업들에게 새로운 기회로 받아들여지 기 시작하여 여러 기업들에서 CSV성공사례를 만들어내고 있음. 2. CSV 사례 분석 ○ 대기업들에서는 다수의 기관이 참여하여 개방된 사회공헌 플랫폼을 형성해 지속가능한 활동을 전개하는 유형이 많이 발견됨. ○ 중소기업들은 독자적인 자금력과 인지도가 부족하여 독특한 전략을 통해 사회적 가치를 창출하는 유형이 많음. ○ 서비스업에서는 고객이 참여하여 아이디어를 제공하고, 기업은 이 를 활용하여 사회적 혁신 가능성을 높이는 유형이 많음. ○ 제조업에서는 원가 절감 및 재활용을 통해 가치를 창출하는 유형이 주류를 이룸. Ⅴ. 정책제언 1. 복지경영생태계 ○ 복지경영생태계는 복지경영의 개념을 보다 구체적으로 제시한 것으 로 국가는 복지경영생태계의 토양(인프라)과 기초환경(공공전달체 계, 복지서비스 표준)을 제공하며, 기업은 복지경영생태계에서 지역 사회와 협력하여 공유가치(CSV)를 창출하는 플레이어가 되어 지역 경제를 발전시키고 지역주민 삶의 질 개선에 노력함으로써 시장 확 대와 새로운 수요를 창출할 수 있음. ○ 기업은 코즈마케팅차원에서 고객에게 착한 기업 이미지를 심어줄 수 있는 이야기가 필요하고, 지역사회 및 사회복지시설은 기업의 후

요 약 ◀◀ vii 원이 필요하면서 한편으로 기업을 착한 기업으로 만들어 줄 수 있 는 이야기가 있음. ○ 사회복지시설은 기업에 널리 보급되어 있는 품질분임조 활동을 도 입함으로써 지역사회 우수 기업체들과의 교류를 확대하고 동반성장 의 관계를 강화할 수 있음. ○ 지역사회에 기반을 둔 기업들은 CSV전략의 일환으로 지역사회 발 전을 위하여 1사 1시설 후원하기, 자원봉사 등 사회 공헌활동을 펼 쳐나가야 함. ○ 지자체는 지역사회차원의 건강한 복지경영생태계가 조성될 수 있도 록 생태계의 플레이어들을 관리하고, 복지경영 小생태계를 촉진하 여 사회복지기관 및 시설이 지속발전 가능하도록 지원하는 것이 필 요함. ○ 지자체는 또한 민간부문간의 자율적 교류가 확대되고 사회서비스 품질 혁신이 일어날 수 있도록 사회복지기관 및 시설의 품질분임조 활성화를 정책적으로 지원할 필요가 있음. ○ 지역사회는 지역 사회복지에 기업의 참여를 높일 수 있도록 지역사 회차원의 나눔문화 확산 캠페인 등을 지속적으로 펼칠 필요가 있음. 2. 사회복지기관 및 시설 서비스품질 혁신 전략 ○ 관리자(제공자) 관점 Vs 수혜자(고객) 관점 - 가치창출형 新복지패러다임 시대에서는 수혜자(고객) 관점의 서 비스 질 논의를 시작해야함. - MB 모델이 견지하고 있는 주요한 고객관점을 수용하여 어르신고 객, 보호자고객, 내부고객인 직원, 봉사자와 후원자, 협력업체 등 협력고객 등으로 고객을 세분화하고 이들의 평가와 보고를 반영 하는 방식으로 평가시스템을 변화시켜야 함. ○ 결과지표 Vs 통합적 지표 - 사회복지서비스 질을 어떻게, 어떤 지표들을 활용하여 측정할 것

viii ▶▶ 요 약 인가는 결과지표를 사용할 것인가, 통합적 지표 사용인가의 논의 로 정리할 수 있음. - 결과지표를 사용함에 있어서도 단순히 상태변화만을 측정할 것이 아니라, 조직전반의 결과 및 성과를 관리하고 이를 측정하려는 노 력이 필요함. - MB 모델이 제시한 바대로 예산관리, 후원금 등 자원개발, 재정 관 리의 투명성 등 재무성과, 고객만족도 등의 고객중심 성과, 권한 위임, 고용조건, 직업안정성 등 인적자원 성과, 지역사회 협력활동 등 기타 지역사회 성과에 이르기까지 다면적인 방식으로 성과를 이해하고 측정하려는 노력이 필요함. ○ 사회복지분야 종사자에 대한 선행투자(Leading investment) - 고객의 변화되는 요구와 상태에 민감하게 반응하고 대처할 수 있 도록 직원의 역량강화 및 인적자원에 대한 투자를 강화할 때 진정 한 서비스의 질적 향상을 도모할 수 있음. - 따라서 성과관리 및 보상체계, 자격증 비율, 종사자 1인당 평균교 육 이수시간, 교육의 내용, 고용안정성 등 인력의 질을 높이고 업 무의 질을 향상시키기 위한 각 시설의 노력과 정책적 뒷받침이 있 어야 할 것임. Ⅵ. 결 론 ○ 가치창출형 新복지패러다임은 국가(지자체), 산업계 그리고 사회복 지분야 등 전 사회적으로 나타나고 있음. ○ 가치창출형 新복지패러다임에서는 국가(지자체), 기업, 그리고 현장 에서 복지를 실천하는 사회복지기관 및 시설 등에서 복지수요자인 국민의 삶의 질을 증진시키면서 동시에 지속발전 가능하도록 사회 적 가치 창출활동을 통합적으로 경영하는 것이 중요함. 이를 위하여 복지와 경영이 결합된 복지경영이라는 개념이 필요하게 됨.

요 약 ◀◀ ix ○ 국가(지자체) 분야에서는 무상보육 확대, 차상위층까지 복지혜택 확 대 실시 그리고 서울시의 서울시민 복지기준선 마련 등 국가적으로 복지제도를 확대 및 정비하여 복지수요자인 국민의 삶의 질 증진과 다양한 복지욕구를 충족시키려 하는 노력을 하고 있음. ○ 기업분야에서는 CSV이론이 마이클 포터 교수에 의해 발표된 이후 CSV 실천사례들이 우리나라 뿐만 아니라 세계 도처에서 발견되고 있으며, 아직 언론이나 매스컴을 통하여 수집되는 사례가 많지 않고 지역사회에 기여하는 정도가 크지는 않지만 이러한 CSV사례들을 모아 분석한 결과 다수의 사례들을 통하여 가치창출형 新복지패러 다임으로 접어들었음을 확인할 수 있었음. ○ CSV를 복지경영관점에서 적극적으로 활용하자는 방법론으로 제안 된 복지경영생태계는 기업과 사회복지, 양쪽의 일치하는 요구사항 을 반영하여 생태계의 균형을 맞추는 메인 플레이어로 기업을 참여 시켰다는데 의미가 있음. ○ 사회복지기관 및 시설 분야 복지경영에서 경영과 복지를 접목하여 탁월한 서비스품질 혁신 성과를 달성한 춘천 양지노인마을 사례는 현재 사회서비스 품질을 개선하고자 하는 많은 사회복지기관 및 시 설에 시사하는 바가 클 것으로 판단됨.

차 례 ◀◀ xi ■ 요약 ························································································· ⅰ 서 론Ⅰ 1 1. 연구의 배경 및 목적 ··································································· 3 2. 연구내용 및 방법 ········································································ 7 이론적 논의Ⅱ 11 1. 복지경영의 개념 ········································································ 13 2. 복지경영의 등장 및 발전과정 ····················································· 14 3. CSV(공유가치 창출) ·································································· 16 4. 서비스 품질경영의 이론적 모델 ·················································· 18 사회복지기관 및 시설 복지경영Ⅲ 33 1. MB모델을 적용한 서비스품질경영 혁신 사례 ······························ 37 기업분야 복지경영Ⅳ 79 1. 복지와 경영의 융복합 ································································ 81 2. CSV사례 분석 ··········································································· 84 C ․ o ․ n ․ t ․ e ․ n ․ t ․ s

xii ▶▶ 차 례 정책 제언Ⅴ 87 1. 복지경영생태계 ·········································································· 89 2. 사회복지기관 및 시설 서비스품질 혁신전략 ································ 92 결 론Ⅵ 97 ■ 참고문헌 ················································································· 103 부 록Ⅶ 107 ▣ CSV 사례 ··············································································· 109

차 례 ◀◀ xiii 표 차례 <표 Ⅱ-1> SERVQUAL 모델의 서비스 질 측정의 차원 ·························· 19 <표 Ⅱ-2> Nursing Home Care의 질 측정 차원 ····································· 23 <표 Ⅱ-3> 말콤 볼드리지 모델의 구성요소와 범주 ································· 28 <표 Ⅲ-1> 사업계획서 일부-프로세스관점 ··············································· 47 <표 Ⅲ-2> 고객 분류별 CRM 대응전략 ················································· 51 <표 Ⅲ-3> 경력개발계획서 ···································································· 59 <표 Ⅲ-4> 인사고과 기준표 ··································································· 60 <표 Ⅳ-1> 사회공헌 패러다임의 질적 변화 ············································· 82

xiv ▶▶ 차 례 그림 차례 [그림 Ⅰ-1] 복지경영 연구방법 ································································ 9 [그림 Ⅱ-1] 복지경영의 3대 영역 ··························································· 13 [그림 Ⅱ-2] 복지경영의 핵심장르 ··························································· 15 [그림 Ⅱ-3] 새로운 복지패러다임과 공유가치창출 ··································· 17 [그림 Ⅱ-4] CSV 개념도 ······································································· 17 [그림 Ⅱ-5] 말콤 볼드리지 美 국가품질상 평가모델 ································ 26 [그림 Ⅲ-1] 양지노인마을의 비전설계도 ················································· 40 [그림 Ⅲ-2] 조직도 ··············································································· 42 [그림 Ⅲ-3] 양지노인마을의 SWOT 분석 ················································ 44 [그림 Ⅲ-4] 양지노인마을 ‘고객의 소리’ 체계 ········································· 50 [그림 Ⅲ-5] 고객의 분류 ······································································· 53 [그림 Ⅲ-6] 인적자원개발 흐름도 ··························································· 58 [그림 Ⅲ-7] 서비스 프로세스 ································································· 64 [그림 Ⅲ-8] 서비스 접점 전략 ······························································· 65 [그림 Ⅲ-9] 서비스 표준화 과정 ···························································· 67 [그림 Ⅲ-10] 케어 리스크의 구분 ····························································· 68 [그림 Ⅲ-11] 정부인증 ············································································ 70 [그림 Ⅲ-12] 재무성과: 이용자수, 종사자수 ·············································· 72 [그림 Ⅲ-13] 재무성과: 매출액 ································································ 72 [그림 Ⅲ-14] 재무성과: 기관이용율 ·························································· 73 [그림 Ⅲ-15] 인적자원 종사자의 외부제안실적, 종사자의 만족도 ··············· 74 [그림 Ⅲ-16] 인적자원 ············································································ 74 [그림 Ⅲ-17] 고객성과: 사례관리를 통한 욕구충족 ···································· 76 [그림 Ⅲ-18] 고객성과: 사례관리, 리스크관리 ··········································· 76 [그림 Ⅳ-1] 복지와 경영의 융합 매트릭스 ·············································· 82 [그림 Ⅳ-2] 기업규모 및 업종별 CSV 전략 분석 ···································· 84 [그림 Ⅴ-1] 복지경영 생태계 ································································· 91 [그림 Ⅴ-2] 복지경영 小생태계 ······························································ 92

서 론 1 연구의 배경 및 목적 2 연구내용 및 방법

Ⅰ. 서 론 ◀◀ 3 Ⅰ 서 론 1 연구의 배경 및 목적 1) 복지패러다임의 변화 최근 경기복지재단에서 발표한 ‘경기도민 복지의식 조사와 정책방향’이 라는 보고서에서 경기도민은 아동, 장애인, 노인 등 사회적 약자에 대한 정부지출 확대에 공감하고 있으며 복지재원 확대를 위한 누진세제 강화 및 세금 증납에 찬성하고 있는 것으로 나타났다(이준우 외, 2012). 즉, 中부 담-中복지에서 高부담-高복지로의 복지제도를 더 선호한다는 것이다. 경기 도는 도시와 농촌이 함께 존재하는 지역으로 국민들의 복지에 대한 수요를 파악하기에 가장 이상적인 표본이 되는 지역이라고 할 수 있다. 이러한 복 지에 대한 국민들의 높아진 기대에 부응하기 위하여 서울시는 2012년 1월 에 ‘시정마스터플랜’을 발표하면서 ‘서울시복지기준’을 만들어 기존의 온 정적, 시혜성, 백화점식 복지정책에서 탈피하여 보편적 서울시민의 삶의

4 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 질을 향상시키겠다는 혁신적인 정책을 내놓았다. ‘서울시민복지기준선’은 시민 누구나 기본적인 복지를 당당하게 누릴 수 있어야한다는 취지로 마련 됐으며, 소득, 주거, 돌봄, 교육, 의료 5대 분야에 대한 기본권적 삶의 질을 보장하기 위한 가이드라인이다. 정치권도 2012년 19대 국회의원 총선을 치 르면서 높아진 국민들의 복지수준을 의식하여 주거, 육아, 노인, 장애인, 교육, 일자리 등 다양한 분야에서 일회성 선심적 복지정책을 지양하고 보 편적 복지로 진일보한 복지공약을 내걸고 있다. 이제는 선별적 복지냐 보 편적 복지냐의 구시대적인 복지수혜자 논쟁의 시대는 끝났다고 본다. 그리 고 끝나야 한다. 과거에는 지금보다 민과 관 사이에서 복지에 관한 정보의 비대칭성이 심하였으며, 복지에 관한 정보를 정치권에서만 독점하다시피 하였다. 특히 복지논쟁의 밑바탕에는 복지국가 건설을 위한 순수한 논의라 기보다는 정치권에서 지지세력 결집을 위하여 과거 국민들의 복지에 대한 정보 및 지식이 부족한 점을 이용한 측면이 강하기 때문이다. 복지는 가난한 사람들에게 은혜를 베풀어준다는 개념이 아니다. 사회 질서를 유지하고 삶의 질을 높이며 일상의 위협으로부터 안전하도록 보 장하는 중요한 제도적 장치이다. 복지는 경제가 성장하는데 도움이 되지 않으며, 더 나아가 비효율적이고 불필요한 것이라는 주장도 있다. 그러나 복지가 실제로 효율적이며 경제성장에도 직접 기여하는 근대사회의 중요 한 발명품이라는 것이 다년간에 걸친 연구로 밝혀지고 있다(김연명 외, 2011). 영국의 역사학자 에이사 브릭스(Asa Briggs)는 1961년에 복지국가 를 정의하면서 지위와 계급에 관계없이 모든 시민들에게 합의된 범위 내 에서 국가가 최상의 서비스를 제공해야 된다고 주장했다. 여기서 최하가 아닌 최상의 서비스를 위해 국가가 노력해야 한다는 점이 핵심이다. 조금 더 부담하더라도 더 많은 복지를 선호하는 것으로 나타난 경기도민의 복 지의식 조사결과와 서울시복지기준선을 만들겠다는 서울시 복지정책 등 은 새로운 복지패러다임이 시작되었음을 알리는 극히 일부의 사례일 뿐 이다. 가치창출형 新복지패러다임에서는 복지가 소비적인 것이 아니라 사 회적 가치를 창출하고 이를 善순환시켜 더 큰 미래 사회적 가치로 확산된 다는 인식의 전환이 이루어지고 있다. 서울시의 서울시민 복지기준선 마

Ⅰ. 서 론 ◀◀ 5 련, 산업계의 공유가치창출(CSV: Creating Shared Value)을 위한 구체적 전 략으로 소위 착한 기업 마케팅으로 알려진 코즈마케팅(Cause Marketing), 그리고 사회복지기관 및 시설들의 사회서비스 품질 개선과 경영선진화 노력 등은 국가(지자체)나 기업, 현장에서 복지를 실천하는 사회복지기관 및 시설 모두가 새로운 복지패러다임에 맞춰 복지수요자인 국민의 삶의 질을 증진시키면서 동시에 지속가능한 발전을 가능하도록 하는 사회적 가치 창출과 밀접한 연관이 있다. 본 연구서는 과거 시혜성 복지, 공급자 중심, 선별적 복지, 정치 종속적 복지에서 벗어나 최근에 우리사회에 등장하고 있는 새로운 복지패러다임 을 연구하였다. 즉, 인간존중이라는 사회복지가치 실현을 최우선으로 하 면서 탈정치종속적, 보편적 복지, 충분하고 당당한 복지, 수요자 중심 복 지, 가치창출형 복지로 나타나는 사회현상들을 새로운 복지패러다임으로 보고 본 연구서에서는 이러한 새로운 복지패러다임을 살펴보고자 한다. 2) 연구의 배경 및 필요성 최근 몇 년간 폭발적으로 늘어난 복지수요를 감당하기에는 정부의 복 지예산만으로는 부족하며, 사회서비스 이용자들의 수준도 사회서비스 품 질 개선과 다양한 프로그램 등을 요구하며 정부 및 지자체의 재정압박을 가중시키고 있다. 또한 복잡한 현대사회에서 발생 가능한 사회적 위험의 증가는 이를 감소 또는 완화시켜야 할 책임이 있는 정부의 부담으로 작용 하고 있다. 이를 대니 로드릭(Dani Rodrik)의 말을 빌리자면 “사회는 좀 더 큰 외부 위험을 수용하는 대가로 정부의 공공부문이 좀 더 커질 것을 요 구하는 경향이 있다”(Rodrick, 1997). 정부 복지예산확대의 한계를 다른 관 점에서 보자면, 최근 확대되고 있는 정부 사회복지지출 추이를 분석한 연 구(홍경준, 2011)에서 외환위기 이후 대기업의 호조와 중소기업의 침체, 정규직의 소득증가와 비정규직의 소득불안정, 상층과 하층 사이의 점증하 는 소득격차, 세계 최저의 출산율과 빠른 속도의 고령화 등은 삶의 불안 정을 가속화하며 확대된 사회복지로도 감당할 수 없는 어려움을 산출하

6 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 고 있다. 한편에서는 사회복지가 확대되었지만 또 다른 한편에서는 그로 부터 배제된 사람들이 증가한 상황이 지속되고 있으며 이에 대한 근본적 인 치유책으로 패러다임의 전환이 필요함을 주장하고 있다. 본 연구에서 는 새로운 패러다임을 찾고자 복지와 경영이 접목되어 새로운 가치를 창 출하고 있는 사례들을 소개하고 있다. 최근의 사회정책학에서는 복지자본 주의(welfare capitalism)의 3대 기본개념인 민주, 복지 그리고 자본주의가 사회구조의 다른 부분과 맺고 있는 관련성과 역동성에 주목해야 한다고 주장한다. 그리고 사회복지를 소비와 분배의 측면에서만이 아니라 생산과 성장의 측면과도 연계해야 한다는 목소리가 높아지고 있다(김상균 외, 2010). 사회복지와 경영은 태생부터 근원적으로 다르며 그 추구하는 가치 또한 상이하지만 한정된 자원을 효율적이고 효과적으로 활용하여 각자의 가치를 창출한다는 공통된 목표가 있다. 넓은 의미로 흔히 인용되는 사회 복지의 정의로 로마니쉰은 “사회복지는 개인과 사회 전체의 복지를 증진 시키려는 모든 형태의 사회적 노력을 포함하며, 사회문제의 치료와 예방, 인적자원의 개발, 인간생활의 향상에 직접적 관련을 갖는 일체의 시책과 과정을 포함한다. 또 사회복지는 개인이나 가정에 대한 사회적 서비스의 제공뿐만 아니라 사회제도를 강화시키거나 개선시키려는 노력을 포함하 는 것”(Romanyshyn, 1971)이라고 정의하였다. 또한 경영은 “사람들과 어 울려 여러 가지 자원을 이용하여 지정된 목표를 달성하기 위해 노력하는 행위”(이진규, 2008)라고 정의할 수 있다. 위와 같은 사회복지와 경영의 개념을 접목하여 사회복지영역에 경영적 마인드와 기법을 활용함으로써 마이클 포터(M. Porter) 교수가 주창하고 있는 공유가치(Shared Value)를 창출하고 있는 사례가 미국뿐만 아니라 세계 곳곳에서 소개되고 있다. 3) 연구의 목적 최근 사회경제분야에서 최대 화두 중 하나는 CSV(Creating Shared Value)이다. 공유가치(Shared Value)란 지역 사회 내 기업의 경쟁력을 올리 는 동시에 경제적 사회적 환경을 발전시키는 모든 정책이나 전략을 일컫

Ⅰ. 서 론 ◀◀ 7 는 것이다. 기존 비즈니스에서 기부, 사회적 책임 그리고 사회공헌 등 사 회적 이슈를 다루는 것을 부가적인 것으로 보았고 이로 인해 경제와 사회 적 문제간의 상관성을 약하게 만들었다. 그러나 자본주의 사상에 기본을 둔, 단기적인 이익 창출에만 몰두하는 조직은 공유가치를 통한 더 큰 이 익창출 기회를 놓칠 수 있다는 점에서 공유가치 창출을 위한 전략적 방향 제시가 필요하다. 이러한 기업 환경 및 경제 분야의 변화는 복지 분야에 큰 기회가 될 것으로 예상된다. 즉, 국가에 의한 복지는 경제위기를 맞게 되면서 복지혼합(Welfare Mix) 혹은 복지다원주위(Welfare Pluralism)등으 로 변화하였고, 여기에서 더 나아가 합리적 재정운용(효율화)을 요구받게 되면서 복지와 경영 개념 접목의 필요성이 제기되었고, 현재 CSV의 확산 추세는 공유가치가 기업의 이익추구와 상쇄관계(trade off)가 아니라는 것 을 입증하면서 복지재정 한계를 돌파하는데 크게 기여할 것으로 판단된 다. 이러한 분위기를 인식하여 경기복지재단은 ‘복지경영: 복지와 경영의 만남’(2010)이라는 주제로 창립2주년 기념 심포지엄을 개최한 바 있으며, 한국보건사회연구원도 ‘복지경영의 이론적 논의와 과제’라는 보고서를 출간(2010)하였다. 그러나 CSV의 영향으로 인한 복지패러다임의 변화 상 황을 규명하지 못하며, 복지와 경영을 어떻게 접목할 것인지에 대한 심도 있는 제안을 하지 못하였다. 무엇보다도 기존 선행연구에서는 복지경영의 개념을 명확하게 정의하지 못하는 한계를 보였다. 이에 본 연구는 복지와 경영을 접목한 복지경영의 개념을 체계적 정리 하고 가치창출형 新복지패러다임시대에 복지경영의 현실 적용 방안을 제 안하는데 목적이 있다. 2 연구내용 및 방법 본 연구는 복지와 경영의 접목이라는 관점에서 크게 두 개의 주제를 담 고 있다. 첫 번째는 복지경영 패러다임을 구체화하기 위하여 국가, 기업

8 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 그리고 사회복지기관 및 시설이 참여하는 가치창출형 복지경영생태계를 제시하는 것이다. 복지경영생태계는 복지와 경영의 자원(인력, 재원, 교 육, 콘텐츠 등)이 자유롭게 교환될 수 있는 개방형 시장으로 정의된다. 복 지경영생태계에서 국가는 국민 삶의 질 증진이라는 목표를 달성하기 위 하여 복지경영생태계의 인프라가 되는 국가 복지비전 수립, 복지행정 및 공공전달체계 개선, 그리고 국가 복지(서비스) 표준 제정 및 관리하는 주 체이다. 기업은 현재 산업에서 확산되고 있는 CSV전략을 통해 복지경영 생태계에 참여하여 지역사회발전과 지역주민의 삶의 질 증진에 기여하면 서 동시에 기업의 경쟁력도 강화할 수 있다. 사회복지기관 및 시설은 복 지경영생태계에서 평가⋅인증⋅컨설팅, 품질분임조와 같은 경영지원 도 구를 활용하여 이용자(고객) 중심의 서비스품질개선을 달성할 수 있다. 본 연구에서는 사회복지기관 및 시설들과 CSV전략을 추진하는 기업들이 상생 발전하는 모델을 복지경영생태계를 통하여 제시하고자 한다. 다만, 복지경영생태계의 인프라를 조성하는 국가분야의 복지경영은 연구분야가 광범위하여 이번 연구의 범위를 넘어서므로 향후 후속연구로 진행하기로 하고 본 연구에서는 제외하였다. 두 번째는 사회복지기관 및 시설의 경영품질 제고 방안을 제시하는 것 이다. 이를 위하여 미국 국가품질상(MBNQA: Malcolm Baldrige National Quality Award) 전사적 경영품질모델을 사회복지시설에 도입하여 탁월한 경영성과를 달성한 양지노인마을 경영혁신사례를 소개한다. 이 사례를 통 하여 품질경영의 글로벌 스탠다드이자 우리나라 공공(비영리)부문 경영 평가의 이론적 기반인 MB모델이 사회복지기관 및 시설에 적용될 수 있 는 방안을 제시하고자 한다.

Ⅰ. 서 론 ◀◀ 9 [그림 Ⅰ-1] 복지경영 연구방법

이론적 논의 1 복지경영의 개념 2 복지경영의 등장 및 발전과정 3 CSV(공유가치 창출) 4 서비스 품질경영의 이론적 모델

Ⅱ. 이론적 논의 ◀◀ 13 Ⅱ 이론적 논의 1 복지경영의 개념 [그림 Ⅱ-1] 복지경영의 3대 영역

14 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 가치창출형 新복지패러다임에서는 국가(지자체), 기업, 그리고 현장에 서 복지를 실천하는 사회복지기관 및 시설 등에서 복지수요자인 국민의 삶의 질을 증진시키면서 동시에 지속가능한 발전이 가능하도록 사회적 가치 창출활동을 통합적으로 경영하는 것이 중요하다. 이를 위하여 복지 와 경영이 결합된 복지경영이라는 개념이 필요하게 되었다. 복지경영이란 국가(정부)가 사회통합이념이 되는 뚜렷한 복지철학을 수립하고 이러한 복지철학을 실천할 수 있도록 복지행정 인프라를 구축하는 역할을 수행 하고, 기업은 이러한 복지인프라를 활용하여 기업 활동과 복지가 융합된 새로운 가치를 창출하며, 사회복지서비스를 전달하는 복지기관 및 시설들 은 복지자원들을 효율적이고 효과적으로 사용하여 질 높은 복지서비스를 복지 수요자들에게 전달하도록 통합적인 사회 복지시스템을 구축하고 운 영해야 한다는 철학이자 기법으로 정의할 수 있다. 즉 광의의 복지경영은 국가분야 복지경영, 기업분야 복지경영과 협의(狹義)의 복지경영인 사회 복지기관 및 시설 분야 복지경영을 모두 포괄하는 것이라고 할 수 있다. 위에서 정의한 대로 복지경영 연구는 국가(지자체)-산업-사회복지기관(시 설)으로 통합된 연구가 더욱 바람직하나 본 연구에서는 가치창출형 新복 지패러다임에 초점을 맞추어 기업분야 복지경영과 사회복지기관(시설)분 야 복지경영만 다루었으며 국가복지경영에 대한 연구는 제외하였다. 2 복지경영의 등장 및 발전과정 복지경영이라는 용어는 글로벌하게 널리 사용되고 있지는 않지만 일본 복지대학(日本福祉大學, Nihon Fukushi University)에서는 2000년도부터 복 지경영학부를 두고 인터넷을 활용한 통신교육을 통하여 비즈니스, 커뮤니 티⋅국제협력, 의료⋅복지 그리고 헬스케어⋅라이프’를 매니지먼트 4분야 로 설정한 커리큘럼을 운영하고 있다. Rino J. Patti는 ‘Social Welfare Management’(2000)라는 저서를 통하여 사회복지조직 환경분석, 사회복지 사의 다양한 업무와 역할 논의, 가족⋅아동⋅노인⋅정신건강과 같은 특정

Ⅱ. 이론적 논의 ◀◀ 15 한 분야에서의 돌봄서비스 등을 설명하였다. 그러나 이러한 복지경영 해외 사례는 본 연구에서 제시하고자 하는 복지경영과는 개념상 많은 차이가 있어 자세한 소개는 생략하였다. 복지와 경영을 접목하자는 취지에서의 복지경영은 경기복지재단의 출 범(2008년)과 함께 등장한 것으로 알려져 있다. 따라서 복지경영에 대한 학문적 논의와 진전도 경기복지재단에서 수행한 다수의 연구와 교육을 통해 볼 수 있다. 특히, 사회복지서비스 관점에서 복지서비스의 대다수 공 급자가 경쟁상태가 아닌 독점적 위치에 있는 경우가 많아, 서비스가 고객 만족보다는 공급자 편의 중심으로 이루어질 가능성이 높기 때문에 사회 복지 부문에서 경영개념의 도입이 필요함을 강조하고 있다(서상목, 2010). 경기복지재단은 서울대학교 경영학과⋅사회복지학과와 공동으로 ‘복지경 영’에 대한 학문적 연구를 수행하고, 이를 바탕으로 2009년부터 사회복지 부문 공직자와 사회복지시설 경영자들을 대상으로 복지경영교육을 실시 하고 있다. 자료출처: 경기복지재단 [그림 Ⅱ-2] 복지경영의 핵심장르

16 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 2009년 11월에는 경기복지재단 창립 2주년 기념 심포지엄을 ‘복지경영: 복지와 경영의 만남’이라는 주제로 개최하여 그간의 복지경영에 대한 연 구 성과를 발표하였다. 또한, 한국보건사회연구원은 ‘복지경영의 이론적 논의와 과제’(고경환 외, 2010)에서 복지경영 패러다임을 제시하였다. 이 연구에 따르면 복지경영 패러다임은 급변하는 복지정책 환경과 이에 대 응하는 복지주체들의 역할과 책임, 체계에 관한 것으로 정의하고 있다. 3 CSV(공유가치 창출) 공유가치창출(CSV: Creating Shared Value)은 하버드 비즈니스 스쿨의 마이클포터(M. Porter) 교수가 2011년 1월에 Harvard Business Review에 게 재한 논문 “The Big Idea: Creating Shared Value”에서 처음 제시한 새로운 관점의 비즈니스 전략이다. 이 논문에서 포터 교수는 CSV를 다음과 같이 정의하고 있다. “공유가치의 개념은 기업이 기반하고 있는 지역사회의 경 제적 그리고 사회적 수준을 발전시키면서 동시에 기업의 경쟁우위를 강 화시키는 전략과 사례들로 정의할 수 있다. 공유가치창출은 사회와 경제 발전 사이의 연결고리를 인식하고 확장하는데 초점이 맞추고 있다.” (M. Porter, 2011) 지금까지 기업은 사회공헌, 기부, 사회적 책임 활동이 지속가능경영을 위한 일회성, 시혜성 성격의 마케팅비용으로 생각하는 경향이 있었으나 이를 비용이 아닌 투자로 인식을 전환하여 CSV전략을 세우고 공유가치 를 창출할 경우 지역사회 경제발전 및 지역주민 삶의 질 증진에 기여하면 서 동시에 기업의 경쟁력을 강화할 수 있다는 것이다. CSV를 복지의 관 점에서 보자면 CSV는 가치창출형 新복지패러다임이 본격적으로 시작되 었음을 알리는 중요한 전환점이며, 나아가 CSV를 통하여 창출된 공유가 치는 지역사회의 경제적, 사회적 수준을 개선시킴으로써 사회적 배제를 완화시켜 사회통합에 기여할 수 있을 것이다.

Ⅱ. 이론적 논의 ◀◀ 17 [그림 Ⅱ-3] 새로운 복지패러다임과 공유가치창출 CSV는 기업의 사회적 책임(CSR)을 넘어서 기업이 경쟁 우위를 만들어 가면서 동시에 지역사회의 사회적, 경제적 환경을 발전시키며 공생을 추 구하는 전략 및 정책적 접근이라고 볼 수 있다. 자료출처: 동아비즈니스리뷰, 2011. 8, No.88 [그림 Ⅱ-4] CSV 개념도

18 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 4 서비스 품질경영의 이론적 모델 사회복지서비스 분야에 있어 서비스 이용자의 욕구와 선호를 조사하여 이를 정책과정에 반영함으로써 고객만족을 지향하려는 경향이 더욱 뚜렷하 게 나타나고 있다. 특히 ‘노인장기요양보험’제도의 시행으로 장기요양기관 이 제공하는 서비스의 질적 향상에 대해 많은 학자들이 관심을 가지고 있으 나, 이를 측정하고 서비스 질에 영향을 미치는 요인들을 실증하려는 구체적 인 시도는 그리 많지 않았다. 서비스 질을 어떻게 측정할 것인가의 문제는 조직적인 질 관리 측면에서 주요 논점과 방향을 제시하기 때문에 적당한 측정방법을 찾는 것은 효과적인 서비스 질 관리의 시작이라 할 수 있다. 1) SERVQUAL 모델 서비스 질을 측정하는 도구로서 Parasuraman et al.(1994) 등이 개발한 SERVQUAL 모델이 행정학, 경제학, 경영학 등 사회과학에서 광범위하게 사용되고 있다. 이 모형에서 서비스 측정은 서비스 제공기관 및 제공자에 대한 기대(E)와 실제 경험하게 되는 서비스에 대한 성과(P)를 측정한 다음 기대점수에서 성과점수의 차이(P-E)가 산출되는데 이것이 바로 서비스 질 이라고 본다. 즉 서비스 이용 후의 지각수준(perceptive service)에서 이용 전의 기대수준(expected service)을 공제하는 방식을 취하였기 때문에 이들 의 모형을 흔히 P-E이론 혹은 Gap이론이라 부르기도 한다. 그 값이 양(+)이면 성과가 크다, 즉 서비스 질이 우수하다고 보며 실제 경험된 서비스가 서비스에 대한 기대보다 우수하다는 것을 의미한다. 반 대로 음(-)의 값을 갖게 되면 기대는 높았으나 실제로 경험한 결과는 실망 이라는 것으로 서비스 품질이 낮다는 뜻이 된다(최희윤, 2004). 이 모형이 지각수준과 기대수준의 차이를 통해 서비스의 질을 측정하려고 한 것은 서비스의 질은 기대에 어느 정도 부합하는가가 중요한 서비스 질의 척도 가 된다고 보았기 때문이다. 이 모형이 측정하고자 하는 내용은 서비스 질을 이용자가 서비스를 경

Ⅱ. 이론적 논의 ◀◀ 19 험하게 되는 내용을 중심으로 정리하면서, 서비스에 대한 접근가능성, 의 사전달, 예의, 능력, 신뢰, 믿음, 반응성, 안전, 유형성, 고객에 대한 이해 등 10개 차원 34개 문항을 적용하였고, 이후 이를 유형성, 신뢰성, 대응성, 보증성, 공감성 등 5개 차원의 22개 문항으로 단순화하였다<표 Ⅱ-1>. <표 Ⅱ-1> SERVQUAL 모델의 서비스 질 측정의 차원 차 원 정 의 내 용 유 형 성 물리적 시설, 설비, 종사자의 복장 등의 외형적 요소 현대적 시설의 구비 최신 장비의 구비 종사자들의 단정한 옷차림 서비스와 관련된 제반자료, 안내시설의 구비와 이해 신 뢰 성 믿을 수 있고 정확한 서비스 수행능력 서비스의 약속시간 준수 고객이 문제에 봉착했을 때 성심성의를 다함 한 번에 제대로 된 서비스를 수행함 약속한 시간에 서비스를 제공함 작은 실수조차 없는 완벽함 대 응 성 즉각적이고 자발적인 도움을 줄 수 있는 정도 서비스 제공시간의 정확한 약속 신속한 서비스 제공 자세 바빠도 고객의 요청에 응함 질문에 대한 충분한 답변 정도 보 증 성 직원의 예절과 지식을 통해 고객에게 확신을 줄 수 있는 능력 고객에게 확신을 주는 직원들의 행동 친절과 공손함 충분한 지식과 능력 보유 정도 이용목적의 충족 정도 공 감 성 고객에게 개별적인 관심과 배려를 표시하는 능력 요구에 대한 정확한 이해 정도 인간적인 배려 정도 이용자에 대한 인격존중 정도 개별적 관심 정도 이용시간의 편리함 정도 자료출처: Parasuraman et al.(1988), 이재필⋅이시경(2009) 재인용

20 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - SERVQUAL 척도가 개발된 이후 척도 자체의 타당성과 신뢰성에 관한 연구와 더불어 이를 공공서비스, 의료서비스, 간호서비스, 사회복지서비 스 등에 적용가능한가에 관한 연구가 진행되어왔다. 첫째, 척도 자체의 타 당성과 신뢰성에 대하여, Babakus and Boller(1991), Carman(1990), Finn and Lamb(1991), 그리고 Lam and Simon(1997) 등 여러 학자들이 후속연구를 진행하였는데 이들 모두 SERVQUAL 척도의 타당성과 신뢰성을 인정하 였다(문신용⋅윤기찬, 2004). 둘째, 이 척도를 공공부문에 적용가능한지에 관한 연구를 살펴보면, Donnelly(1995)는 SERVQUAL 척도를 개념적으로 검토한 후 이를 지방자 치단체 행정서비스에 적용할 것을 권고하였고, Orwig and Dan(1997)은 도 서관서비스의 품질을 제고하기 위한 수단으로 이 척도가 사용될 수 있음 을 보여주었으며 국내에서도 이영화(2004)가 도서관 서비스 질 측정에 이 모형을 사용하였다. Lam and Simon(1997)은 건강진단 및 의료서비스 분야 에서 이 척도가 사용될 수 있음을 보여주었고 이인영(2003)등이 의료서비 스 및 보건소서비스 질을, 이미애(2002)가 간호서비스의 질을 측정하는데 SERVQUAL 모형을 적용하였다. 사회복지서비스 분야에서는 유삼희 (2004)가 사회복지서비스의 품질 평가에서 SERVQUAL 척도가 타당성과 신뢰성을 갖는 도구인지를 검증하였으며 김순양⋅윤기찬(2004)은 여성복 지서비스에 대한 수혜자 만족도 조사에서 이 척도를 사용하였다. 이외에 도 다양한 서비스 분야에서 SERVQUAL 척도를 다루고 있는데 이는 이 척도가 공공행정서비스, 의료서비스, 사회복지서비스 등에 무리 없이 적 용되고 있음을 보여주는 것이라 할 수 있다(오세윤, 2000). 이상의 연구들이 공통적으로 견지하고 있는 점은 바로 ‘서비스 질은 고 객이 판단하고 평가한다’는 것이다. 노인복지서비스에 있어 이용 고객의 관점을 중시하는 이들은 첫째, 서비스 이용노인들은 서비스 질에 대한 전 문가, 가족, 서비스 제공자와 다르게 종사자들과의 친밀감, 종사자들과 알 고 지낸 기간 등을 중요한 판단의 기준으로 삼고 있기 때문에 보다 현실 적인 질 평가가 가능하다고 주장한다. 둘째, 가족과 같은 대리자는 시각적 으로 확인 가능한 영역에 대해서는 이용자와 같은 인식을 가질 수 있지

Ⅱ. 이론적 논의 ◀◀ 21 만, 서비스의 대인적 측면(의료, 간호서비스 및 정보제공 등) 같이 시각적 으로 확인이 어려운 부분에서는 대리자와 이용자의 평가가 일치하기 어 렵다는 것이다. 셋째, 그간 전문가 중심의 전통적인 질 보증(quality assurance) 방식이 서비스 질을 실질적으로 개선하지 못한 점을 들어 실제 서비스를 이용하는 이용자 중심의 평가가 이루어져야만 서비스 성과가 향상될 수 있다고 주장한다(이은영, 2006: 이성희, 2010: 이미진, 2011). 반면, 이용자 중심의 평가에 대해 부정적인 입장은 첫째, 이용노인들은 서비스의 기술적인 측면에 대한 이해가 부족하고, 둘째, 서비스 질에 대한 이용노인의 평가는 단순히 이용노인의 특성을 반영하며(건강상태가 나쁠 수록 평가가 부정적임) 서비스 양이 많을수록 서비스의 질이 높다고 평가 하는 경향이 있으며, 셋째, 이용노인은 서비스 질을 평가하기 보다는 서비 스 제공주체와의 대인관계에 대한 정서적인 측면을 반영하는 경향이 있고, 넷째, 이용노인들의 인지능력(치매), 숙명론적 체념, 낮은 기대수준, 비우호 적 평가에 대한 보복 및 차별에 대한 두려움 등으로 인해 이용노인들의 평가의 타당성에 문제가 있을 수 있다고 보았다(이미진, 2011 재인용). 노인장기요양서비스의 경우 이용자가 직접 보고하는 방식으로 서비스 질을 측정하는 것은 현실적인 한계를 가지고 있다. 현재 우리나라의 장기 요양서비스 현황을 살펴보면, 1-2등급 노인만이 시설을 이용할 수 있고 시설입소노인의 상태가 지속적으로 중증화되는 경향을 볼 수 있는데, 대 부분 치매나 정신질환을 가지고 있는 노인을 대상으로 서비스에 대한 기 대와 성과, 서비스 만족을 측정하기란 애초부터 불가능한 일로 보인다. 역 시 입소노인의 가족을 대상으로 설문하는 방법이 있겠으나 ‘가끔 시설을 방문’하는 가족의 입장에서 노인에게 매순간 제공되는 서비스의 질을 평 가한다는 것은 신뢰성과 타당성 모두에 문제가 제기될 수 있다(Gasquet et al., 2003). 이에 제3의 대리인, 즉 서비스 제공주체가 서비스 질을 스스로 평가하 는 것이 타당하다는 주장도 제기되고 있다. 즉 장기요양서비스에 대한 사 회적 통제와 감독을 통해 서비스 질을 사회적으로 관리해야 한다는 것이 다(Geron, 2000: 전용호, 2008: 김준환, 2008: 최은희, 2010). 서비스 제공주

22 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 체가 가족에 비해 전문적 지식과 기술을 갖추고 있고 일상적인 노인의 욕 구를 잘 파악하고 있으므로 서비스 질 평가의 주체로 보다 유용하다는 것 인데, 이 역시 시설이나 종사자는 노인의 입장에서 서비스의 기술적, 대인 적 유능함을 평가하는 것이 자의적일 수 있고, 자신이 가진 서비스 질의 개념이 영향을 미치며, 자신의 직업만족도와 서비스 질을 연관하여 판단 하는 한계를 가질 수 있다(Gasquet et al., 2003). 요양서비스 고객이 가지는 이 같은 특수한 상황과 측정방법의 한계는 장기요양기관의 서비스 질이 보다 다면적이고 통합적인 방식으로 측정, 평가되고 관리되어야 하며, 이 에 대한 사회적 관리와 통제가 필요함을 말해주고 있다. 2) 의료모델 의료서비스 분야는 통합적인 서비스 질 측정에 대한 관심과 시도가 상 대적으로 활발한 편이다. Donabedian(1988)은 서비스 질은 서비스가 전달 되는 구조(structure), 과정(process), 결과(effectiveness) 등을 통해 확인할 수 있다고 하였다. 구조는 물적자원(시설, 장비, 재정), 인적자원, 조직의 구 조를 포함하며, 과정은 서비스의 과정이 잘 이루어졌는지를 확인하는 것 으로서 직원의 활동, 서비스의 적정성, 대상자와 직원의 관계 등을 포함한 다. 결과는 서비스를 제공받은 후 입소노인에게서 보고되는 임상적 변화, 입소노인 및 가족의 만족도 등을 의미한다(김문실⋅이승희, 2008 재인용). 미국의 Nursing Home 서비스의 질을 탐색해온 Rantz et al.(1999)는 Donabedian의 논의를 발전시켜 질 평가의 차원을 심사기관 관점, 서비스 제공자 관점, 서비스 수혜자 관점 등으로 구분하고, 요양원의 관리운영 전 반을 평가, 관리할 수 있도록 서비스 수혜자 관점과 제공자 관점이 통합 된 다차원적 모델을 제시하였다<표 Ⅱ-2>. 이들은 직원, 케어대상자, 가족 참여, 의사소통, 가정과 같은 분위기, 환경 등 6개 차원에 대한 관찰 가능 한 질문을 구조화하여 Observable Indicators of Nursing Home Care Quality Instrument(OIQ)를 개발하였다. 이 모델은 요양서비스 항목을 신체적 영역, 임상적 영역, 인지적 영역, 심리적 영역 등으로 매우 세분화하고 지표의

Ⅱ. 이론적 논의 ◀◀ 23 직 원 이용자 대비 직원의 적정한 수 직원의 낮은 이직률 동일한 이용자에 대한 특정 직원의 지속적 케어 간호사가 간호보조 인력이 수행한 케어를 관리감독하는가 이용자에게 개별적이고 정확한 케어를 제공하는가 케어대상자 이용자의 청결한 옷차림과 단정함의 정도 이용자는 화장실 이용이 가능하며 요실금 등 배변문제가 잘 관리 되는가 이용자는 욕구에 기초한 좋은 음식을 섭취하는가 이용자의 체중 변화 이용자에 대한 보행과 이동의 편의 제공 이용자는 보행 등 이동관련 기술이 유지 혹은 향상되는가 이용자에게 틀니, 보청기, 안경 등이 지급되는가 이용자는 존엄을 존중받으며 개별화된 케어를 받는가 이용자는 각종 활동(activity)에 참여하고 이를 선택할 수 있는가 이용자는 적절하고 안전한 방법으로 의료기관 혹은 타 시설로 전원 되는가 가족참여 가족과 방문자는 수시로 방문이 가능한가 가족이 케어에 참여하고 결정의 권리를 가지고 있는가 케어와 서비스에 영향을 미치는 의사결정기구(자문기구 등)에 가족 참여 여부 가족은 케어플랜 작성과정에 참여하는가 의사소통 이용자는 요구사항을 체계적으로 표현할 수 있고, 직원은 이에 적극 반응하고 시정 가족과 직원 간 이용자 욕구와 케어에 대한 정기적인 소통 이용자는 직원에게 언어적, 비언어적 지원과 격려를 받는가 직원의 친절과 따뜻한 케어 구성도 구조와 과정 보다는 결과지표를 중시한 특징을 가지고 있다(정제 인, 2007 재인용). <표 Ⅱ-2> Nursing Home Care의 질 측정 차원

24 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 가정같은 분위기 이용자와 가족은 시설(기관)을 가정으로 인식하는가 이용자는 적정한 개별 공간을 소유하는가 이용자는 개별생활실을 이용하고 동료노인과의 관계는 좋은가 환 경 불쾌한 냄새 청결한 공간 소음의 정도 특별거실과 공용 공간 1인실과 다인실의 선택 넒은 복도 회복을 돕는 도구 및 가구의 배치와 조화 잘 관리되고 접근이 용이한 정원 자연채광이 가능한 창문과 적절한 조명 미끄럽지 않고 청결한 복도 안전한 배회로 편안한 분위기 반려동물의 입장 혹은 시설거주 허용 자료출처: Rantz et al.(1999) 이들 모델은 의료적 관점에 입각하여 서비스의 결과를 중심으로 요양 서비스의 질을 평가하려는 경향을 갖고 있기 때문에 현재 우리나라의 장 기요양기관의 서비스를 평가하는데 일정한 한계가 있다는 지적이 설득력 을 얻고 있다(이성희, 2010: 이은영, 2011). 이 모델은 요양서비스가 가진 성질과 서비스가 잘 제공되었을 때 드러나는 서비스 증거, 즉 서비스의 결과를 범주화했다는 데는 의미를 갖지만 이 서비스들이 어느 정도 수준 일 때 서비스 질이 달성되었다고 볼 것인가, 어떤 것들을 변화시켜야 서 비스 질이 향상되는가에 대한 물음에 답하지 못하는 한계를 갖고 있기 때 문이다.

Ⅱ. 이론적 논의 ◀◀ 25 3) 말콤 볼드리지 미국 국가품질상(MBNQA) 평가 모델 전사적이고 총체적인 관점에서 조직과 서비스를 관리할 수 있도록 만들어 진 경영기법으로 1980년대 등장한 것이 총체적 품질관리(TQM: Total Quality Management)이다. TQM의 관심은 단순한 품질 개선(Quality Improvement)이 나 품질 관리(Quality Control)의 차원을 넘어, 조직문화로서, 조직운영의 철학 으로서 품질에 대한 중요성을 강조하면서, 조직운영 전반에 반영하는 것을 말한다. 하지만 TQM의 이 같은 문화적, 철학적 인식은 각 연구마다 상이한 평가항목의 사용하게 하고, 이를 다양한 기업군에 공통으로 적용하기 어려우 며, 특정 기업에 적용한 부분을 다른 기업에 적용하는데 무리를 가져오는 결과를 낳았다. 이를 해결하기 위해 TQM의 철학을 바탕으로 기업의 경영 품질과 서비스 기업이 제공하는 서비스 질을 측정, 관리하기 위한 표준모델 로 제시된 것이 말콤 볼드리지 국가품질상1)(MBNQA: The Malcolm Baldrige National Quality Award)모델이다. 1) 말콤 볼드리지 국가품질상 모델은 1987년 당시 미국의 상무장관이었던 말콤 볼드리지 의 제안으로 국가품질개선조례가 입법되면서 창설된 국가품질상의 심사기준으로 제정 되었다. 이 모델은 현재 시스템적 경영방식과 시속적인 성과, 서비스 질 중심경영 등 을 중시하는 경영품질의 글로벌 표준모델로 인정받고 있다. 미국의 국가품질상은 전 미 표준규격기술협회(NIST: National Institute of Standards and Technology)가 주최 하고 미국품질관리협회(ASQC: American Society for Quality Control)가 관리를 담 당하고 있다. 많은 국가들이 이를 벤치마킹하여 각국의 국가품질상 모형으로 활용하 고 있으며 우리나라의 경우 이 모델을 토대로 1994년 국가품질상이 제정되었고 최초 로 삼성전자가 수상하였다. 이후 서비스 분야에 적용이 확대되면서 한국서비스품질 우수기업 인증제도가 도입되었고 사회복지기관 시설용 평가지표가 개발되어 활용되고 있다. 현재 우리나라의 국가품질상과 한국서비스품질 우수기업 인증제도는 지식경제 부 기술표준원이 주관, 시행하고 있다.

26 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - [그림 Ⅱ-5] 말콤 볼드리지 美 국가품질상 평가모델 MB 모델은 ‘서비스를 통한 고객의 만족’에 관심을 갖는다. 즉 고객의 만족은 고객의 변화되는 욕구와 서비스 정책 환경의 변화에 대해 조직이 매우 능동적으로 적응하고 변화해야만 얻어지는 것이므로, 이를 추구하기 위해서는 리더십, 경영전략, 조직구조, 서비스 프로세스, 인적자원의 개발 과 관리, 자원의 개발과 활용 등 조직행동 전반에 있어 ‘고객 지향성’을 가졌는가가 중요한 이슈가 된다(지식경제부, 2010: 양지노인마을, 2010: 지식경제부, 2011). 결국 서비스 질은 ‘전반적인 조직의 행위를 고객의 만 족을 위해 정비하는 것’을 의미하며, 이 조직행위의 과정이 곧 다양한 서 비스 경영성과를 가져오게 된다는 것이다. MB 모델은 지식경제부 기술표준원이 시행하는 한국서비스품질 우수기 관 인증의 지표로 활용되고 있다. 사회복지시설 및 기관에 적용되는 지표 는 2008년 발표되었다(양지노인마을, 2010). 현재 한국서비스품질 우수기 업 인증을 획득한 사회복지기관 및 시설은 이랜드복지재단, 마포노인종합 복지관, 양지노인마을 등 3개소에 불과하며 장기요양기관으로는 양지노 인마을이 유일하다. 한국서비스품질 우수기관 인증 지표에 나타난 MB모델이 사회복지조직

Ⅱ. 이론적 논의 ◀◀ 27 에 주는 함의를 정리하면 다음과 같다(이은영, 2011). 첫째, 서비스 질에 영향을 미치는 요인을 7가지로 정리하고 그 가운데 리더십을 서비스 질 향상의 동인으로, 서비스품질 경영전략을 방향성으로 그 중요성을 파악하고 있다. 즉 리더십을 ‘결과를 만드는 시스템을 이끄 는’ 동인이라는 인식하에 비전과 미션의 고객 지향성 등의 경영철학, 고 객지향적 서비스 문화, 직원과의 소통과 권한위임 등의 서비스 문화, 윤리 경영 및 지역사회 협력 등의 사회참여 등 세 가지 세부항목으로 리더십을 파악하고 있다. 또한 고객 중심의 장단기 경영방침의 수립, 고객을 세분화 한 욕구파악시스템 구축 등 서비스품질 목표의 수립과 실천계획, 평가체 계 등을 포함하는 서비스 품질 경영전략을 파악하여 조직의 방향성이 고 객과 서비스 품질 개선을 추구하고 있는가를 평가하고자 한다. 둘째, 고객 및 시장정보 시스템, 고객접점 관리 등 고객관리 시스템에 대한 항목 비중을 중시한 것으로 보아 수혜자 중심의 관점으로 서비스 질 을 이해하고 있음을 알 수 있다. 결국 서비스 질은 고객이 누구인지, 서비 스를 둘러싼 이해관계자가 누구인지를 정확히 파악하는 것에서 출발하여 서비스 표준화 매뉴얼 및 지침 마련, 구체적인 고객 커뮤니케이션 시스템 의 수립과 보유, 다양한 불만점수 채널 마련 및 조치, 고객안전 강화를 위 한 대응 시스템의 구축에 이르기까지 고객과의 접점에서 발생하는 상황 에 대해 어떤 대응시스템과 프로세스를 갖추었는지를 고객중심으로 파악 하는 것으로 마무리 된다. 이 같은 수혜자 중심의 관점은 인증평가의 방 법에서도 드러나는데, 한국서비스품질 인증은 서류평가, 현장평가, 고객 평가, 암행평가 등 다면적인 고객 참여적 평가방법을 실행하고 있다. 피평 가자들이 서류로 제출한 내용을 평가자들이 현장평가를 통해 확인할 뿐 아니라 고객인 이용노인과 보호자, 내부고객인 직원, 협력고객인 자원봉 사자와 후원자 등 다양한 고객에게 직접 질문하고 확인하는 방식으로 고 객평가를 진행하고, 심사자가 고객을 가장하여 암행평가를 실시한 후 이 들을 모두 통합하여 심사함으로써 실제 고객의 만족을 평가에 반영하려 하고 있다. 셋째, 서비스 질은 곧 인력의 질이라는 인식하에 인적자원을 중요시 하

28 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 구성요소 범 주 하위범주 내 용 동 인 리더십 경영진의 리더십 비전과 가치의 설정과 전개 윤리적 업무환경 조성 지속가능성 창출 커뮤니케이션 조직성과 검토 및 조치 활동 고 있다. 기본적으로 직원에 대한 교육훈련의 실시여부 뿐 아니라 교육훈 련의 성과, 직원의 경영참여, 안전하고 건강한 업무환경, 직원만족도 조 사, 접점직원의 권한위임, 노사 간 신뢰 등에 이르기까지 직원개발에 대한 인식과 이에 대한 적극적인 투자, 차별화된 제도나 프로그램 등을 포괄적 으로 평가하고자 한다. 이는 법적 인력기준 준수, 업무분장 및 근무계획 수립, 4대 보험 가입, 직원교육 실시여부 등 단편적이고 기본적인 인적자 원관리 상황을 평가하는 장기요양기관 평가와 두드러지게 차별화된 부분 으로 보인다. 이를 통해 서비스 질은 학습되고 훈련된 인력들이 수평적이 고 민주적인 조직문화 속에서 경영에 참여하고 위임받은 권한을 가지고 책임 있게 일할 때 성취되는 것임을 알 수 있다. 넷째, 서비스의 질적 향상을 통해 얻어지는 경영성과에 대해 포괄적으 로 이해하고 있다. 예산관리, 수입구조 건전성, 후원금 등 자원개발, 재정 관리의 투명성 등 재무성과 뿐 아니라 고객만족도 등의 고객중심 성과와 직무개발, 의사소통, 권한위임, 고용조건, 직업안정성 등 인적자원 성과, 지역사회 협력활동, 지자체의 대외평가 등 기타 혁신 성과에 이르기까지 다면적인 방식으로 성과를 이해하고 측정하고 있다. 이상과 같이 말콤 볼드리지 모델이 기업의 품질경영 실천에 있어 중요 한 성과측정의 기준을 제시하고 있음을 확인할 수 있으며(Flynn and Saladin, 2001) 단순히 제조업과 서비스업 기업의 평가뿐만 아니라 공공기 관, 교육, 의료 등 다양한 휴먼서비스 분야에서의 서비스 질에 대한 성과 측정이 가능함을 알 수 있다. <표 Ⅱ-3> 말콤 볼드리지 모델의 구성요소와 범주

Ⅱ. 이론적 논의 ◀◀ 29 구성요소 범 주 하위범주 내 용 지배구조와 사회적 책임 지배구조 시스템 경영진의 리더십 평가 사회적 책임 윤리적 행동의 보장 사회공헌 방향성 전략기획 전략의 개발 전략계획 수립 프로세스 내⋅외부 환경분석 전략목표와 성과목표 전략목표 평가활동 전략의 전개 실행계획의 개발과 전개 자원의 조달과 배분 수정계획의 수립 및 전개 장단기 실행계획 및 변화 내용 인적자원 계획 수립 실행계획 및 성과지표 개발 기 반 정보와 분석 측정, 분석 및 조직성과의 개선 정보의 선정과 측정 비교정보의 선정과 활용 성과측정시스템의 개선 성과분석과 활용 성과 검토와 전개 성과 검토와 프로세스 개선 정보, 정보기술 및 지식의 관리 정보의 공유 하드웨어와 소프트웨어의 관리 정보시스템의 위기관리 정보시스템의 개선 정보품질의 보증 지식경영

30 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 구성요소 범 주 하위범주 내 용 시스템 고객 및 시장 중시 고객과 시장 지식 고객, 고객집단 및 세분시장 고객의 소리 청취와 활용 고객의 소리와 피드백 활용 활동 고객의 소리 청취와 학습방법의 개선 및 유지 고객관계와 고객만족 고객관계 구축 고객접촉 매커니즘 고객불만 관리 고객관계 구축 및 접근방법의 유지 고객만족도 조사 고객의 반응 추적 고객만족도 비교 정보 수집 및 활용 고객만족 관리의 유지 인적자원 중시 인적자원 관리 체계 인적자원의 충실화 인적자원 및 리더 개발 인적자원 헌신 평가 인적자원 복지와 근무환경 인적자원의 잠재력과 수용능력 근무환경 프로세스 관리 업무 시스템 설계 핵심역량 업무시스템 설계 핵심업무 프로세스 선정 업무 프로세스의 요구사항 결정 요구사항 충족을 위한 업무 프로세스 개선 위기관리 업무 프로세스 관리와 개선 성과지표와 프로세스 지표 생산성 손실 최소화 업무 프로세스 개선과 학습 및 공유

Ⅱ. 이론적 논의 ◀◀ 31 구성요소 범 주 하위범주 내 용 결 과 경영성과 제품과 서비스 성과 - 고객중시 성과 재무와 마케팅 성과 인적자원 중시 성과 프로세스 성과 리더십 성과 자료출처: Baldridge National Quality Program, 2009-2010 Criteria for Performance Excellence, 2008

사회복지기관 및 시설 복지경영 1 MB모델을 적용한 서비스품질경영 혁신 사례

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 35 Ⅲ 사회복지기관 및 시설 복지경영 최근 들어 사회복지서비스 분야에 ‘고객만족’, ‘서비스 품질’ 등의 용어 가 빈번히 사용되고 있다. ‘클라이언트의 만족과 변화’를 서비스 목표로 삼고 있는 사회복지서비스 조직이 서비스의 질적 향상과 고객의 만족을 추구하는 것은 당연할 것이나, 노인장기요양보험제도의 시행으로 촉발된 ‘장기요양시장의 경쟁적 환경’과 ‘고객의 다양한 요구와 선택권의 강화’ 라는 새로운 도전 앞에서 더욱 치열하게 고객만족을 추구해야 하는 상황 에 직면하게 되었다. 사회복지서비스, 특히 질환이 있는 노인을 케어하는 장기요양 서비스는 매우 노동집약적일 뿐 아니라 고객인 노인과 서비스 제공자인 요양보호사 간의 인격적 관계 및 상호작용에 의해 전달되는 휴 먼서비스로서의 특성 때문에 그동안 서비스의 성과를 측정하는데 어려움 을 겪어 왔다. 특히 질 중심 성과 즉, 서비스 질을 어떻게 정의할 것인지, 어떻게 측정하고 평가할 것인지, 더 나아가 질 중심의 서비스를 제공하기 위해 조직을 어떻게 변화시켜야 하는지에 대한 합의점을 찾지 못하고 있 다(이은영, 2006; 이석미 외, 2009). 결국 어떤 관점과 모델로 사회복지서비스의 품질을 논의할 것인가는

36 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 사회복지조직이 가지고 있는 가치차원이 영향을 미치게 될 것이다. 전반 적인 흐름은 조직의 내적 상황에서 환경체계를 포함하는 포괄적인 방향 으로, 양적 결과 중심에서 질 중심 및 과정 중심으로 변화되고 있다. 서비 스 질이 높고 고객에게 만족스런 서비스를 제공하는 사회복지조직으로 거듭나려면 지금까지의 수동적이고 경직된 기관운영 방식을 탈피하여 새 로운 경영기법, 즉 사회복지 철학과 이념을 구현하면서 합리적으로 조직 을 운영할 수 있는 경영모델을 도입하려는 노력을 기울여야 할 것이다. 사회복지 분야에서 최근 TQM(Total Quality Management: 총체적 품질경 영)에 대한 관심이 증가하면서 미국 정부가 그 적용틀을 제시한 말콤 볼 드리지 국가품질상(Malcolm Baldrige National Quality Award: MBNQA, 이 하 MB모델)모델에 대한 관심이 증가되고 있는 것도 이 같은 변화의 영향 이라 볼 수 있다. 이 모델은 공공조직을 비롯해 의료, 교육, 사회복지서비 스 등 휴먼서비스 조직에도 적용이 가능함이 입증되고 있다(박희봉 외, 1999: 이상철 외, 2007: 이정연 외, 2007). 기존의 조직진단 모델이 조직의 성과에 대한 양적 평가에 초점을 둔데 반해 MB 모델은 조직체제의 역량 강화에 초점을 두고 있을 뿐 아니라, 품질경영의 평가지표를 1) 조직 책임 자의 리더십, 2) 전략기획, 3) 고객 및 시장 중시 4) 정보와 분석, 5) 인적 자원의 개발과 관리, 6) 프로세스 관리, 7) 경영성과 등으로 매우 포괄적으 로 규정하고 있다(이상철 외, 2007). 사회복지서비스기관은 사회복지의 이념과 철학, 사회복지법인의 설립 목적, 이를 조직원들에게 인식시키고 내재화하는 리더십의 역할, 지역사 회와의 교류를 통한 지역사회 공헌 등의 포괄적인 조직 활동이 조직성과 에 보다 큰 영향을 미치고 있음(박지혜 외, 2009)을 상기할 때 사회복지서 비스의 질을 제고하기 위해서는 조직의 가치와 방향성, 구조, 형태, 규모, 전략, 발전과정 등 다양한 요인이 고려되어야 하며 결과나 성과 뿐 아니 라 그 결과와 성과를 가져온 과정에 더 큰 관심을 가져야 할 것으로 보인 다(이은영, 2011: 양지노인마을, 2010). 이 같은 흐름을 고려할 때, 리더십이 시스템과 결과에 영향을 미친다’ 는 인식하에 리더십, 전략기획, 정보와 분석, 고객 및 시장 중시, 인적자원

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 37 중시, 프로세스 관리, 경영성과 등 총제적 품질경영 요소들과 각 요소들 간의 관계에 주목한 MB 모델이 사회복지조직, 특히 새로운 경영환경에 적응해야 하는 장기요양기관에게 주는 함의가 크다 할 것이다. 이에 본 연구에서는 MB 모델을 실제 조직운영에 적용하여 다양한 성과를 만들어 낸 양지노인마을의 사례를 통해 사회복지서비스의 품질경영 모델을 제시 하고자 한다. 이를 통해 사회복지서비스의 질적 향상을 위한 의미 있는 논점을 제시하였다. 1 MB모델을 적용한 서비스품질경영 혁신 사례 1) 기관 개요 강원도 춘천에 위치한 양지노인마을은 2005년 개원한 노인의료복지시 설로서, 노인장기요양보험제도가 시행된 2008년부터 장기요양기관으로 운영되고 있다. 사회복지법인 계명복지재단이 유지 운영하는 양지노인마 을은 개원 이래 장기요양서비스의 질적 향상과 공적 책임성을 강화하려 는 법인의 설립정신과 경영진의 강력한 리더십 아래 서비스 품질 혁신을 시도하였다. 이 같은 노력은 정부 4개 부처가 공동 인증하는 인적자원개 발 우수기관(Best-HRD) 인증(2009년), 노동부가 시행하는 작업장혁신우수 기업 대상(2009년) 수상, 지식경제부가 주관하는 한국서비스품질 우수기 관(2010) 인증 등 사회복지조직으로서는 드물게 정부 각 부처가 시행하는 각종 인증을 수여하는 결과를 가져왔다. 양지노인마을이 개원한 2005년 당시 우리나라는 저소득층 노인에 대한 보호를 중심으로 노인양로시설 및 노인요양시설이 운영되던 시기였다. 요 양시설의 이용자는 기초생활수급권자 및 차상위계층 등 저소득층에 한정되 었고 운영에 필요한 재원은 국고보조금의 형태로 안정적으로 지급되었다. 따라서 이 시기는 ‘이용자’, ‘고객만족’ 이라는 이용자 중심의 용어보다는 ‘대상자’, ‘기본서비스’ 라는 공급자 중심의 서비스가 주도하던 시기였다.

38 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 양지노인마을은 지역적으로 시내 중심부에서 30km정도 떨어진 농촌지 역에 위치해있고 지역 내 타 노인복지시설과 비교할 때 가장 늦게 개원한 후발주자로 지역인지도 역시 불리한 상황에 있었다. 지역 안에는 오랜 역 사를 가진 요양시설을 비롯하여 다수의 노인요양병원이 운영되고 있어 장기요양보험의 시행과 더불어 치열한 경쟁 환경을 경험하게 되었다. 이 와 같은 제도 및 지역 환경의 변화와 시장경쟁의 도입은 기관의 생존을 위협하는 새로운 문제로 인식되었고 사회복지법인의 설립 목적과 철학을 실현하면서 사회복지조직의 궁극의 목적인 ‘고객의 만족’을 추구하기 위 해 새로운 조직으로의 변화가 필요함을 인식하는 계기가 되었다. 양지노인마을은 걸언(乞言)2)의 정신, 인적자원에 대한 개발과 투자, 개 별화된 고객 중심의 서비스 전략, 전사(全社)적 혁신, 지역사회 협력을 통한 사회공헌 등을 구현하고자 한다. 이는 단순히 이용 노인과 그 보호자, 내부 고객인 직원, 협력고객인 자원봉사자와 후원자 등의 만족을 높이는 것만을 의미하지 않는다. 고객에게는 감동을 전하고, 변화를 선도하는 조직으로 거듭나, 궁극적으로 지역사회의 복지발전에 기여하는 것이며 이를 통해 전 국의 장기요양기관의 서비스 수준을 높이는 선도적 모델이 되고자 한다. 양지노인마을의 변화와 혁신, 서비스 품질 개선의 출발은 인적자원의 개발에서 시작되었다. 사회복지서비스는 사람이 사람에게 전달하는 휴먼 서비스이기 때문에 요양서비스 품질은 곧 인력의 품질에 좌우된다는 생 각에서 인력의 채용과 육성, 평가와 보상 등 인적자원을 개발하고 관리하 는 일에 매진하기 시작하였다. 이렇게 훈련된 인력이 스스로 학습하고 스 스로 판단하며 적절한 작업장 환경 속에서 서비스 시스템을 개선하는 것 이 서비스 품질을 높이는 당연한 수순이라고 판단했다. 양지노인마을이 인적자원개발 인증, 작업장혁신 대상, 서비스품질 인증에 차례로 도전한 것이 바로 이 같은 판단에 근거한 것이다. 양지노인마을의 경영진은 조직개발의 작업을 시작하면서 말콤 볼드리 2) 사전적 의미로 ‘노인에게 착한 가르침을 구함. 상대방의 뜻을 여쭙고 청함’의 뜻을 가 지 단어로 서비스 과정을 구체적으로 고객에게 설명하여 ‘알권리’를 충족시키고 최종 결정을 고객에게 위임하여 ‘자기결정권’을 존중하는 방식의 의사소통을 의미한다. 양 지노인마을의 인권케어 및 의사소통의 기본 원리라 할 수 있다.

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 39 지 모델이 가진 서비스 품질의 7요소에 주목하였다. 서비스 품질이라는 것이 단순히 어느 한 분야가 - 인력이든, 재정이든, 시설환경이든 - 개선된 다고 해서 향상되는 것이 아니며 전사적 노력, 즉 리더십, 전략기획, 정보 와 분석, 고객 및 시장 중시, 인적자원 중시, 프로세스 관리, 경영성과 등 의 조직요인이 유기적으로 연결되어 만들어지는 결과물이라는 MB모델의 기본 전제가 사회복지서비스의 품질 개선에도 유의한 시사점을 제공해주 고 있다고 보았다. 즉 양지노인마을의 서비스 품질 향상이라는 조직성과 를 향상시키려면 인적자원이 개발되고 서비스 프로세스가 개선되어야 한 다고 보았고, 이 같은 개선은 고객과 시장의 변화에 늘 주목하며 이에 대 한 정보를 수집, 분석하고 조직의 전략을 수립하는 작업이 선행되어야 달 성할 수 있다. 그리고 이 모든 변화의 노력은 민주적인 수평적인 리더십 에서 비롯되는 것이라고 보았다. 다음 장에서는 양지노인마을의 사례를 MB모델의 7개 범주를 기준으로 정리함으로써 각각의 요소와 범주들이 장기요양기관 및 서비스에 적용되었을 때 서비스 품질 개선에 어떤 의미 를 갖게 되는지 확인해보기로 한다. 2) MB모델의 범주에 따른 서비스 품질경영 (1) 리더십 가. 경영철학과 비전 양지노인마을의 리더십과 경영철학은 “가족 같은 마음, 전문적인 손길, 함께 하는 복지”라는 원훈으로 요약될 수 있다. 이 원훈을 통해 감동을 전 하는 요양원, 변화를 선도하는 조직, 미래사회에 공헌하는 복지기관”이라 는 비전이 정립되었다. 각 비전이 성취하고자 하는 바는, “내⋅외부 고객만 족, 서비스품질, 사례관리 및 리스크관리”, “체계적 성과관리, 인적자원개 발, 작업장 혁신”, “지역사회협력, 노사파트너십, 사회공헌”이라는 실천전 략으로 구체화된다. 이 같은 실천전략은 각 사업부서 및 사업별로 세부적 사업으로 구체화되어 모든 조직 구성원들에게 전달되고 시행된다.

40 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - [그림 Ⅲ-1] 양지노인마을의 비전설계도 양지노인마을은 개원 직후부터 비전을 달성하기 위한 5개년 단위의 장 기사업계획서를 작성하고 그에 따른 연도별 사업계획을 체계적으로 실행 해왔다. 특히, 개원 5주년을 맞이한 2010년도에는 이를 조직 안에 깊이 내 재화하고 원활한 조직 내 의사소통을 가능하게 하기 위하여 전 직원의 경 영진과의 소통, 열린 경영 토론회, 비전선포 및 공유 등을 통해 비전과 미 션을 지속적으로 정비하였다. 이 과정을 ‘Yangji-Vision 2015’로 명명(命名) 하였는데 여기에는 6개의 원칙이 담겨있다. 첫째, 사회적 기업가 정신에 입각한 윤리경영의 원칙을 천명하였고, 둘째, 어르신(고객)의 최대만족과 직원(내부고객)의 최대만족을 지향한다는 것, 셋째, 지역사회의 시민공동 체의 회복에 공헌하고, 넷째, 사회복지 및 노인복지, 나아가 사회적 공익 에 대해 헌신하며, 다섯째, 사회서비스 시장의 지식근로자를 지속적으로 육성하며, 여섯째, 재무적인 성과뿐만 아니라 사회적, 환경적인 성과, 특 히 인적자원의 생산성과 성과를 개발하고 독려한다는 것이다. 6가지의 원칙을 기반으로 비전을 구체화하고 실행하며 점검하는 작업 을 통해 조직의 목표와 성과를 지속적으로 관리하고 있는데 이 목표관리

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 41 시스템은 매년 10월에 익년의 사업을 위한 목표관리팀을 가동하는 것으 로 시작된다. 즉 시장조사 및 고객만족도 조사 등의 정보 분석을 통해 사 업계획이 수립되고, 이를 모든 조직구성원들이 공유하며 전파되는 시스템 을 구축, 실행하는 것을 의미한다. 시설 내의 모든 사업과 활동은 이 체계 속에서 계획되고 실행되며 점검의 과정을 거쳐 발전하게 된다. 나. 서비스 상설기구의 운영 양지노인마을에는 중요한 서비스회의체가 있는데, 사업의 실행에 있어서 서비스의 공유 및 전파를 위하여 설치된 서비스질위원회와 사례관리회가 그것이다. 서비스질위원회는 내⋅외부고객의 정기적 만족도 조사, 서비스계 획 및 평가, VOC시스템 관리, 케어리스크(요양사고) 관리를 주관하는 최상 위 의사결정 기구로서 월 2회 상설운영된다. 고객중심의 개별화된 서비스 관리, 서비스 요원 간의 서비스 질 격차 해소, 전문직 직원 간 원활한 의사소 통 등을 위해 시행되는 사례관리회 역시 월 1회 전 직원의 참여로 시행된다. ‘Yangji-Vision 2015’의 추진과 서비스 상설기구의 운영은 양지노인마을 의 개원과 동시에 강력한 리더십으로 추진된 것이다. ‘고객’과 ‘서비스’라 는 단어조차 낯설던 구성원들에게 제공자 중심의 서비스에서 벗어나 고 객중심으로 인식을 전환하여 ‘고객만족’을 추구할 구체적인 목표와 실행 방법을 함께 논의하며 조직의 존재가치를 강력하게 제시한 것은 경영진 의 리더십의 결과라 할 수 있다. 최근에는 고객의 요구를 수시로 파악하 고 이에 즉각 대응하기 위해 고객관리지원실을 신설하였는데 이 부분은 ‘고객 및 시장 중시’ 범주에서 다루기로 한다. 다. 서비스 중심의 조직구조 조직변화와 고객만족에 대한 경영진의 경영철학은 서비스 부서를 확대 개편하는 조직구조의 변화를 가져왔다. 대부분의 사회복지조직이 1국(대개 사무국) 다횡렬식 조직구조를 갖추고 있고, 직접적 서비스 부서는 생활팀, 복지팀 등 여러 팀 가운데 하나로 인식되었다. 이 다횡렬식 구조는 서비스

42 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 의 요구에 대해 매우 즉각적으로 대응하여야 하는 서비스조직에 있어서는 몇 가지 단점을 지닌다. 서비스 인력군이 행정인력의 하부 조직에 위치함 으로써 서비스 핵심인력인 요양보호사가 조직의 가장 하부에 위치하게 되 어 개개인의 직업적 자긍심이 낮고 이직률이 매우 높아 인력교체가 자주 반복되는 치명적인 문제를 안고 있었다. 조직 운영의 측면에서도 행정부서 의 서비스 통제는 서비스 부서의 자발적인 의사결정과 창의성을 저해하고 고객의 요구에 신속하게 대응하지 못하게 하는 문제를 낳기도 하였다. 양지노인마을은 조직구조를 행정과 인사, 회계를 주관하는 사무국과 사회복지사, 간호사, 요양보호사를 중심으로 직접서비스를 전달하는 요양 국으로 구분하고 요양국을 신설, 서비스 인력군의 승진 및 인사관리가 가 능하게 하였고 이들을 조직의 핵심인력으로, 서비스를 조직의 중심에 놓 는 변화를 시행하게 된다. 요양국의 신설은 사무국의 역할에도 변화를 가 져오게 된다. 사무국이 담당하던 서비스 통제의 기능이 축소되면서 전략 기획, 프로세스관리, 시장분석, 인적자원 관리 등의 기능이 강화되었다. 이와 같은 조직의 구조 변화는 서비스 중심 조직으로의 변화, 고객관점으 로의 인식변화를 가져오게 하였는데 이 역시 리더십의 결단력과 중간관 리자층의 역량이 주요한 요인으로 작용한 것으로 볼 수 있다. [그림 Ⅲ-2] 조직도

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 43 라. 지역사회 협력과 공헌 양지노인마을의 최고 리더십은 지역사회를 위한 활동에도 발휘되고 있 다. 한국노인복지시설협회, 한국사회복지미래경영협회, 한국유네스코협회, 한국사회복지사협회, 국가인권위원회, 한국보건복지인력개발원, 한림성심 대학교 등 각종 관련단체와 교육 및 연구기관과의 교류 협력 활동을 통해 서비스 품질의 중요성을 대외적으로 강조하고 있다. 또한 지역사회 후원자 원, 봉사자원과의 연계활동도 활발히 전개하여 녹색사업단 정원조성사업, 한국수자원공사 일자리나누기사업, 생명보험사회공헌재단 재가복지지원 사업, 노사발전재단 노사파트너십지원사업, 강원도사회복지공동모금회 지 원사업, 강원도노인복지기금지원 ‘찾아가는 문화공연’, 지역주민을 위한 물리치료실 개방 등을 시행해오고 있다. 이러한 리더십 활동은 조직의 구 성원들에게 목표에 대한 강력한 리더십으로 환원됨으로써 다시 조직 내부 에 영향을 미치게 된다. 즉, 서비스품질에 대한 경영진의 리더십은 미션과 비전을 통해 선포되는 단순한 선언으로 끝나지 않고 지속적인 대내외적 실천을 통해 끊임없는 조직구성원들에게 영향을 주는 것이라 할 수 있다. (2) 전략기획 가. 조직 진단 사회복지조직에서 ‘전략’이나 ‘기획’은 매우 낯선 단어에 속한다. 그동 안 사회복지조직은 스스로 전략을 만들기 보다는 국가에 의해 정해진 원 칙과 지침, 사업내용을 충실히 수행하는 식으로 기관을 운영해왔기 때문 이다. 사회복지조직이 다소 경직되고 관료적인 형태로 운영되고 수직적인 조직문화를 갖게 된 것도 이 때문이라 할 수 있다. 따라서 전략기획을 위 해서는 창의성과 수평적인 조직문화, 시장과 고객의 정보를 민감하게 분 석하는 역량 등이 요구된다. 양지노인마을의 전략기획은 먼저 현재 우리조직이 어디에 서있는지, 어디로 가고 있는지, 우리조직의 강점과 단점, 위기요인과 기회요인이 무 엇인지를 확인하는 것으로부터 시작되었다.

44 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - [그림 Ⅲ-3] 양지노인마을의 SWOT 분석 SWOT 분석을 통해 발견된 약점 가운데 하나가 서비스 인력의 잦은 교 체와 평균연령이 낮음으로 인한 신뢰성이 하락할 수 있다는 점이었다. 이 를 해결할 수 있는 방안은 직접 서비스 인력의 역량강화라고 보았다. 장 기요양기관에서 직접 요양서비스를 제공하는 인력을 요양보호사라고 하 는데 흔히 이들 인력군을 육체근로자로 인식하고 있지만 양지노인마을은 이들이 스스로 학습하고 스스로 판단할 수 있는 지식근로자가 되어야 한 다고 보았다. 왜냐하면 서비스 과정에서 이용노인과 보호자들과 소통하는 인력도 이들이고, 서비스에 대한 불만이나 제안을 직접 듣는 인력도 이들 이기 때문에 고객의 욕구가 변하거나 새로운 요구사항이 접수되었을 때 이를 신속하고도 정확하게 해결해야할 인력이 바로 요양보호사이기 때문 이다. 양지노인마을은 이 같은 전략적 판단을 근거로 요양보호사 및 서비스 인력군을 지식근로자로 육성하는 방향으로 인적자원의 개발 및 관리를

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 45 시행하게 된다. 우선 명확한 인재상을 제시하고 채용의 과정부터 경력과 학력, 연령을 고려하여 각각 일정 비율을 정하고 이에 맞는 인력을 채용 하였다. 이렇게 채용된 인력을 지식근로자로 육성하려면 근로제도의 개선 이 필요했고, 조직학습을 독려할 평생학습체계가 마련되어야 했다. 공정 하고 엄격한 직무평가 기준이 마련되었고 평가결과에 따라 적극적인 성 과보상이 가능하도록 급여 및 성과보상 체계를 정비하였다. 지식근로자를 육성하기 위한 인적자원 개발 계획이 양지노인마을의 전략기획의 핵심이 자 시작이었다. 나. 서비스 환경 개선 다음으로 추진한 전략이 근무환경, 즉 요양서비스 환경을 효율적으로 구축하는 것이었다. 양지노인마을은 개원 당시 지역 내 법인시설 가운데 가장 늦게 개원하였고 시내 중심부에서 가장 멀리 떨어져있는 단점 때문 에 상대적으로 지역주민의 인지도가 낮고 시설접근성이 낮은 것으로 조 사되었다. 이 같은 단점을 극복하고 질 높은 서비스를 제공하려면 최적의 서비스 기준이 마련되어야 하고 서비스를 실행한 적정한 수의 인력이 배 치되어야 하며, 이들 인력이 최대한 효율적으로 근무할 수 있는 생활실 배치가 이루어져야 한다고 판단했다. 따라서 요양서비스 환경을 어떻게 디자인하고 공간을 어떻게 배치하고 나눌 것인가, 작업자의 동선을 편리 하게 할 수 있는 방법은 무엇인가를 계획하는 일이 매우 중요하였다. 양지노인마을은 개원 이래 3개년에 걸쳐 2개 층의 증축과 1개 층의 리 모델링, 정원 및 진입로 조성, 숲 산책로 조성 등의 환경개선 사업에 주력 하였다. 적극적인 시설투자를 통해 이용정원을 65명에서 100명으로 증원 하였고, 1실 당 수용인원을 6인에서 4인으로 강화하여 1인당 사용면적을 늘이고 쾌적한 공간 활용이 가능하도록 했다. 이용노인의 질환을 기준으 로 층간, 방 배치 및 층간 배치가 가능해져 서비스 인력의 배치와 관리도 용이해졌다.

46 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 다. 체계적인 성과관리 양지노인마을의 조직성과 관리에 있어 중요한 전략적 변화는 BSC3)관 점을 도입한 것이다. 2008년부터 BSC의 4가지 관점을 기준으로 사업계획 및 전략을 수립하고 있다. 고객, 내부프로세스, 학습과 성장, 재무 등의 대 분류 영역에 핵심성공요인(CSF4)), 달성목표(KPI5)), 측정방법 및 도구를 구체화하고 있다. 사업의 내용과 목표는 각 부서별로 계획되고, 부서의 구 성원들은 수립된 내용과 목표에 따라 개별 사업계획 및 목표를 수립하여 이를 CDP6) 및 인사고과와 연동하도록 설계하였다. 대부분의 사회복지시 설에서는 일반적으로 사업명, 사업내용, 사업목표, 예산을 다루고 사업의 결과를 이용자수, 건수 등의 산출결과 정도로 측정하고 있는 수준이지만, 양지노인마을은 BCS관점에 의거하여 핵심성공요인을 파악해내는 과정을 중시하였고 사업의 성과목표를 정확히 측정할 수 있는 핵심성공지표를 연구, 개발하였다. 이러한 과정을 통해 실적과 결과 위주의 양적인 사업계 획에서 벗어나 서비스 중심, 과정 중심, 고객 중심의 성과목표로 전환하는 전략적 변화를 경험하게 되었다. 최근 들어 사회복지조직에서 BSC관점을 도입하려는 논의들이 활발해 지고 있다. 노인장기요양보험제도의 도입과 함께 경쟁적인 시장환경을 경 험하게 된 장기요양기관들은 현재 재무적 성과를 지나치게 강조하는 경 향이 나타나 문제가 되고 있다. 이를 감안할 때 성과평가에 대한 새로운 관점의 제시는 매우 의미 있는 일이 될 것으로 보인다. BSC는 재무적인 측면 뿐 아니라 고객관점, 내부 프로세스관점, 학습과 성장의 관점 등 기 업의 성과를 종합적으로 평가하는 균형 잡힌 시각을 제시하고 있기 때문 에 사회적 책임성과 공공성, 인적자원에 대한 중시 등의 특성을 가진 사 3) [Balanced Score Card] 조직의 비전과 전략목표 실현을 위해 4가지(재무, 고객, 내부프 로세스, 학습과 성장) 관점의 성과지표를 도출하여 성과를 관리하는 성과관리 시스템 4) [Critical Success Factors] 핵심성공요인은 목표를 달성하는데 있어서 주요한 요인을 말함 5) [Key Performance Indicator] 핵심성과지표는 조직의 목표 달성의 정도를 계량하는 지표를 말함 6) [Career Development Program] 인사이동, 목표관리, 사전평가 등을 도입해 종합적인 인재육성책을 전개하여 인재를 육성하는 것

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 47 회복지조직의 성과관리에 있어 질적인 평가와 성장이라는 새로운 논점을 제시할 수 있을 것으로 보인다. <표 Ⅲ-1> 사업계획서 일부-프로세스관점 BSC SCF 사업명 사업내용 사업목표 대 상 시 기 내용 KPI 측정방법 고객 대응 시스템 고도화 (프로 세스 관점) 고객의 소리 DB구축 고객의 소리 고도화 (각국) 전 고 객 수시 - 접수 및 대응에 대한 프로세스 개선 - 재가요양서비스 VOC 확대 1건 프로세스 점검 및 개선활동의 건수 고객의 소리 분석 (각국) 전 고 객 7월 12월 - 고객의 소리를 총 분석 하여 통계 및 현황자료 활용 및 공유, 반영 2회 반기별 고객의 소리 및 대응결과 분석 불만 처리 DB 구축 (요양국) 전 고 객 수시 - 모든 고객으로부터 접수 될 수 있는 불만에 대해 체계적으로 접수하고 신속 하게 관리 및 대응 할 수 있는 DB 구축 1건 DB구축유무 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 제시된 <표 Ⅲ-1>는 양지노인마을의 사업계획서의 일부이다. 내부 프로 세스 관점에서 성과가 무엇인지를 지속적으로 고민하고 토론하는 과정에 서 사업의 방향이 결정되고 이를 달성했을 때 조직이 확인하게 되는 증거 를 기준으로 성과를 측정하는 방법과 시기를 결정하였다. 통합적인 관점을 적용한 체계적인 성과관리 체계의 도입은 핵심적인 사업과 일상적인 업무 를 구분하여 업무의 경중, 시급성 등을 구분하여 사업을 추진할 수 있게 하였고, 핵심 사업에 대한 집중관리와 다양한 평가가 가능해지는 등 양적 시각에서 질적 시각으로 사업평가의 방향이 전환되는 계기가 되었다.

48 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 라. 윤리경영의 전략화 조직의 방향성을 결정하는 전략기획에 있어 양지마을이 가지는 독특함 은 ‘윤리경영’을 전략화하였다는 점이다. 2010년 1월, 양지노인마을은 복 지경영, 원칙경영, 투명경영, 열린 경영 등 4개 범주를 기준으로 사회복지 의 이념과 철학, 사회복지사의 전문가 의식, 법인과 시설의 설립이념, 양 지노인마을의 미션과 비전을 담은 윤리경영선언문을 채택하였다. 이는 고 객과 국가, 지역사회에 대한 기관의 책무를 명확히하고 공적 인프라로서 의 공공성과 사회적 책임성을 강화한다는 선언적 의미를 담고 있다. 윤리경영의 선언은 구체적인 실천으로 이어졌는데 그 실행방안의 하나 로 노사협의회를 실질적으로 운영하고 있다. 노사협의회는 관련 법에 의거 일반 사회복지조직에게 강제되고 있는 사안이나 대부분 형식적 운영에 그 치고 있다. 양지노인마을은 직원의 복리, 인사제도를 합리화하기 위하여 노사협의회를 구성하고, 이를 실질적으로 운영하기 위해 근로자위원들의 위원회 활동을 근로시간으로 인정, 이에 대한 직책수당을 지급하고 있다. 노사협력 외에도 예결산 내역의 공개, 지역사회 열린 시설 지향, 수평적 민주적 의사결정체계 확립 등의 윤리경영 실천을 위해 다양한 방식의 전략 을 구조화하고 있다. (3) 정보와 분석 가. 고객정보 관리 양지노인마을은 고객의 소리(Voice Of Customer:VOC)를 통해 고객 및 시장과 관련된 정보를 수집하고 이를 분석하여 시장상황 및 고객요구의 변화를 감지하여 서비스에 적용하려는 노력을 지속적으로 해오고 있다. 사회복지기관 및 시설들은 고객의 욕구를 파악하고 이를 해결하는 방법 의 하나로 ‘상담’이라는 기제를 사용해왔다. 결국 일상적으로 이루어지는 상담 및 대화를 어떻게 서비스 개선에 반영할 것인가가 핵심이슈가 되는 데 양지노인마을은 이미 수행하고 있는 생활 상담을 고객관점의 VOC로 전환하여 재구성하였다.

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 49 요양서비스는 이용노인이 시설에 입소함과 동시에 케어계획(Care Plan) 을 마련하고 이를 실행, 평가, 재사정하는 과정, 즉 케어 매니지먼트(Care Management)7)와 각종 치료 및 여가 프로그램을 통해 구체화되고 일상생 활 속에서 서비스가 전달된다. 이 모든 과정에서 수집되는 자료들을 통칭 하여 VOC라 부르고 있다. 수시상담, 보호자와의 통화, 정기적인 만족도 조사, 입소자 및 보호자 간담회 등을 통해 서비스 전 과정에서 수집된 각 종 정보는 데이터 베이스로 정리되고, 이에 대한 처리 및 대응은 걸언(乞 言)의 의사소통을 통해 실현된다. 이용노인 뿐만 아니라 이용노인의 보호 자 및 내방객들의 의견을 수집하는 것도 온라인과 오프라인 등으로 채널 을 다양화한다. 이렇게 수집된 정보는 사안별로, 처리담당 부서별로, 시급 성을 기준으로 각각 구분, 처리되며, 그 구체적인 처리방법 역시 사안별, 내용별, 부서별 등으로 처리 기한과 담당자를 정하도록 디자인 되었다. 생활 상담과 VOC를 접목한 다양한 채널로 수집된 정보는 사내 망을 활 용하여 접수와 동시에 기록되며 접수채널, 고객유형, 요구유형, 서비스유 형에 따라 분류되어 직원들에게 공유된다. 고객유형은 내부고객, 외부고 객, 잠재고객 등으로, 요구유형은 칭찬, 불만, 제안 및 건의, 고충 등으로, 서비스 유형은 요양서비스, 고객서비스, 시설서비스, 기관일반 등으로 분 류한다. 분류의 과정을 거친 데이터는 연 2회의 공식적 분석을 거쳐 주요 개선과제와 계획으로 변환, 실행하고 서비스질위원회가 이를 총괄하여 관 리한다. 각각의 처리 결과는 구두, 전화, 안내문, MS 등의 방법으로 고객 에게 피드백된다. 모든 처리과정과 결과는 직원들이 이용하는 사내 망으 로 항시 공유할 뿐 아니라, VOC에 의해 개선된 서비스 내용과 기관운영 에 영향을 준 VOC에 대해서는 기관 홈페이지의 지식경영에 링크하고 기 관 내 설치된 게시판에 게시함으로써 고객에게 공개하도록 하였다. 연간 수집된 모든 자료는 익년도의 사업을 기획할 때 고객의 중요한 욕구정보 로 활용되어 사업계획에 반영된다. 7) 이용고객의 강점을 극대화하고 고객의 개별화의 초점을 맞춰 서비스를 제공함으로써 개개인의 욕구를 충족시키는 고객지향적 활동으로 복잡하고 다양한 문제나 욕구를 가 진 고객의 서비스제공자로부터 필요한 서비스를 보다 효과적으로 받아들이고 고객으 로 하여금 독립적인 생활을 할 수 있게 도와드리는 통합적인 서비스 전달방법을 의미

50 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - [그림 Ⅲ-4] 양지노인마을 ‘고객의 소리’ 체계 나. 고객유형별 분류 양지노인마을은 이용노인 뿐 아니라 다양한 지역사회 자원들을 고객으 로 인정하고 고객별 CRM(Customer Relationship Management)을 지향하고 있다. 외부고객(이용노인 및 보호자, 재가복지대상자), 내부고객(직원, 공 익요원, 자활근로자), 잠재고객(장기요양 인정자, 자원봉사자, 후원자, 실 습생, 지역주민), 협력고객별(지자체, 장기요양보험센터, 거래업체, 병의 원, 유관 사회복지기관) 등으로 고객을 분류하고 고객 분류별 특성에 맞 는 관계관리 전략을 구사하고자 한다. 고객 분류의 유형에 따라 사무국과 요양국의 직제별로 대응부서가 정해져 각 사안에 따라 협의하고 공조하 는 시스템을 구축하고 있다.

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 51 <표 Ⅲ-2> 고객 분류별 CRM 대응전략 고객 분류 세분류 욕구 대응 대응 부서 장기계획 외 부 고 객 이용자 및 보호자 여가활용 다양한 프로그램, 상품화 요양국 웰다잉 프로그램 정보제공 홈페이지 및 안내문 사무국 네트워킹 쾌적한 환경 리모델링 및 환경개선 사무국 양지바른 숲 내 부 고 객 직원 복리증진, 자기개발 노사협의회 활성화, 근무제개선, 임금현실화, 평생학습체계 사무국 직원복지 2015 프로그램 공익요원 복리증진 간담회, 연수 및 행사제공 사무국 상해보험가입 자활 복리증진 일용잡급 지급 사무국 직원채용 잠 재 고 객 장기요양인정자 (핵심고객관리) 평안한 요양원 양지재가요양센타 병설운영, 언론보도를 통한 공공성확보, 공익광고 마케팅 사무국 장기요양기관 평가 최우수, 대통령표창 지역주민 복리증진 찾아가는 문화공연 무료 건강검진 등 사회공헌 사무국 복지관 수탁 실습생 수퍼 바이저 전문화된 실습제공 요양국 수퍼바이저 프로그램 개발 후원자 심리적 만족 공공성확보 사무국 후원의 밤 협 력 고 객 지자체 등 지역사회 복지증진 대외협력강화, 정보교환 사무국 지역기반 네트워킹 양지노인마을에게 있어 중요한 정보 가운데 하나는 이용노인의 신상 정보과 매일 매순간 제공되는 서비스에 대한 정보이다. 이 정보에 대한 분석은 서비스 프로세스를 개선하는데 중요한 정보가 되며 고객관점의

52 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 경영성과와도 직접 연결되는 중요한 과업이다. 이 과업을 케어 매니지먼 트(Care Management)라 한다. 그동안 케어 매니지먼트는 장기요양 서비스의 질적 향상과 효율성 제 고를 위한 핵심 실천방법으로 논의되어 왔다. 이는 단순히 일상생활의 도 움을 제공하고 이용노인이 필요로 하는 서비스를 단편적으로 제공하는 것으로는 질 높은 서비스를 제공할 수 없다는 문제인식 하에 한 인간의 요구와 상황을 개별화 하여 통합적이고 체계적인 서비스를 제공하고 이 를 평가 관리하기 위한 사례관리 기법의 하나라 할 수 있다. 즉 고객이 가 진 다양한 요구를 수시로 파악하고 이를 시설이 제공하는 일상적 서비스 와 연결하여 관리하고 이를 지속적으로 모니터링, 평가, 재사정하는 과정 을 통해 서비스 질을 향상시키는 전략이다. 특히 장기요양보험제도의 입법 과정에서 케어 매니지먼트의 실행이 긍 정적으로 논의되었으나 결과적으로 제도화되지 못한 한계를 가지고 있다. 양지노인마을은 제도적 한계에도 불구하고 장기요양서비스의 품질개선의 핵심은 케어 매니지먼트라는 판단 하에 자체적으로 매뉴얼을 개발하고 이에 따라 평가와 보상체계 마련, 상담 및 사정, 모니터링과 평가에 대한 직원역량 강화 교육 등을 지속적으로 추진하는 등 케어 매니지먼트 시스 템을 구축하였다. 양지노인마을이 구축한 ‘상담을 접목한 VOC체계’, ‘케어 매니지먼트를 통한 이용자 정보 분석’ 등은 사회복지실천의 기법과 경영 메카니즘을 접 목한 의미 있는 시도로 평가받고 있다. 실제로 한국서비스품질 우수기관 인증 심사과정에서 사회복지기관의 독특하고 창의적인 정보와 분석 시스 템으로 인정받으며 인증 획득에 결정적 기여를 한 것으로 보인다. 다. 서비스관리 전산시스템 도입 고객에 대한 정보가 늘어나게 되면 이를 전산화하여 관리해야 할 필요 성이 증대될 것이다. 양지노인마을은 고객정보에 대한 전산화작업을 E-Care Management(ECM) 프로그램의 도움으로 구현하였다. ECM은 기관 에서 주력하고 케어 매니지먼트를 효율적으로 구현하기 위해 개발된 것

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 53 으로서 기본 일상활동영역, 인지기능영역, 행동변화영역, 간호처치영역, 재활영역, 욕창위험영역, 통증영역, 낙상위험도, 영양상태영역, 배설현황 등을 기본적으로 사정하고 사회서비스, 건강신체, 우울, 심층재활, 환경과 관련된 욕구, 입소자 건강수준 평가 등을 심층 사정하여 서비스의 목표와 결과를 계량화 할 수 있도록 한 전산 프로그램이다. ECM 전산시스템은 고객에게 제공된 일상적 서비스 정보를 전산으로 관리하여 데이터화함으 로써 서비스의 제공과 결과측정에 있어 효율성과 효과성을 기하는데 도 움이 되고 있다. (4) 고객 및 시장 중시 가. 고객세분화 장기요양보험의 시행으로 ‘공급자 중심’의 요양서비스가 ‘고객중심, 이 용자 중심’의 서비스로 전환되는 계기가 되고 있다. 양지노인마을은 [그 림 Ⅲ-5] 같이 고객, 잠재고객, 내부고객, 협력고객 등으로 고객을 정의하 고 분류하고 각각의 대응시스템 구축, 실행하고 있다. [그림 Ⅲ-5] 고객의 분류

54 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 고객은 서비스를 이용하는 모든 이를 의미하며 대개의 장기요양기관들 이 기본적으로 이용노인과 그 보호자를 핵심고객으로 이해하고 있다. 장 기요양보험제도 이전 국고보조금을 지원받아 저소득층 노인을 케어하던 노인요양시설에서는 이용노인이 주요 핵심고객으로 인식되어왔다. 특히 기초생활수급권자는 관할 시군구에서 비용을 지불함으로 인해 이용노인 과 보호자는 ‘권리를 가진 고객’보다는 ‘수혜자’, ‘시혜의 대상’으로 여겨 졌다. 그러나 제도의 변화로 일반 시민, 모든 노인이 시설을 이용하게 됨 에 따라 직접 서비스 계약을 맺고 시설을 선택하는 이용노인과 보호자가 핵심고객으로 자리매김하였고 특히 서비스 비용을 지불하는 보호자가 중 요한 고객으로 인식되고 있다. 이 같은 변화는 어르신과 보호자의 욕구를 동시에 만족시켜야 하는 새로운 상황이 전개되고 있기 때문이기도 하다. 잠재고객은 언제라도 서비스의 대상이 될 수 있다고 여겨지는 고객으 로서 자원봉사자, 후원자, 실습생, 기타 방문객 등 지역사회 주민, 나아가 전 국민으로 정의하였다. 이전의 잠재고객은 기초생활수급권자를 비롯한 저소득층이었으나, 장기요양보험제도 하에서 보험료를 납부하고 있는 모 든 대상이 잠재적 고객이 되는 것은 당연한 변화라 하겠다. 협력고객은 상생의 파트너로서 시설 서비스의 질 향상을 위해 협력하 는 다양한 지역사회 자원으로 정의할 수 있는데 지방자치단체, 건강보험 공단 장기요양센터, 거래업체, 관련 사회복지기관 등이 이에 해당된다. 지 자체의 경우 협력고객 보다는 감독기관으로 여겨졌으나 고객중심의 장기 요양 서비스 질 향상을 위해서는 무엇보다도 지자체와 건보공단 장기요 양센터와의 유기적인 협력이 중요하다고 보았다. 거래업체는 시설에서 사 용하는 모든 요양물품 및 치료도구의 질, 식자재의 질적 수준, 건물관리 기술 및 경험을 공급하고 공유하는 주체로서 매우 중요한 협력고객으로 작용한다. 물품의 구매와 거래의 투명성만이 중요시 되던 것에서 공급되 는 물품과 서비스의 질적 수준이 양지노인마을의 서비스 수준에 영향을 미친다는 인식하에 단순 거래처에서 협력고객으로의 인식전환이 필요하 게 되었다. 내부고객은 외부 및 잠재고객들의 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스를

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 55 제공하여 가치를 창출하는 역할을 담당하는 자로서 여기에는 직원을 비 롯한 시설 내 인력, 즉 자활근로자, 사회복무요원 등을 포괄하는 것으로 정의하였다. 종사자, 서비스제공자로 인식되던 내부 인력들을 하나의 고 객으로 인식한다는 것은 매우 중요한 의미를 내포하고 있다. 특히 서비스 제공자와 고객의 관계의 품질, 인격적 관계를 통해 전달되는 휴먼서비스 의 경우 내부고객인 인력의 질과 태도가 고객이 가지는 서비스에 대한 인 식을 상당 부분 좌우하고 있음이 확인되고 있기 때문이다. 즉 내부고객이 만족스런 조직생활을 하고 적극적인 자기개발활동을 하고 있다는 것은 그만큼 고객에 대한 서비스 수준이 향상됨을 의미하게 되고 내부고객의 만족도와 핵심고객의 만족도가 상호 비례관계에 있음이 보고되고 있다. 이와 같이 고객의 의미와 범위를 확대하고 세분화 하여 각각에 대한 대 응시스템을 구축하는 것은 고객중심의 서비스, 서비스의 질적 향상을 위 한 첫 걸음이다. 결국 장기요양기관의 서비스는 매우 다양하고 일상적인 방식으로 순간순간 제공되며 고객은 이를 포괄적으로 인식하여 서비스 질을 판단하기 때문에 시설과 서비스를 둘러싼 다양한 고객층들을 함께 만족시킬 수 있도록 조직을 변화시키는 일이 서비스 질 관리를 위한 기초 가 될 것이 분명하다. 이 같은 인식을 기반으로 핵심고객과 함께 하는 간 담회, 만족도 조사, 급식 기호도 조사 등을 비롯하여 내부고객과 함께 하 는 노사협의회, 만족도 조사, 학습욕구조사, 잠재고객의 욕구를 파악하는 지역조사, 시설인지도조사, 협력고객과의 열린 소통 등의 방법을 통해 고 객에게 열려있는 시설을 지향하고 접수된 욕구를 분석하여 이에 적극 대 응하는 방식으로 시스템을 구조화하는데 역점을 두고 있다. 나. 시장정보 중시 장기요양을 둘러싼 지역과 시장의 정보는 정기적으로 매년 10월에 사 업계획서를 준비하면서 본격적으로 수집, 관리된다. 전국 및 강원지역, 춘 천지역의 전체인구와 65세 이상 노인인구의 분포율과 변동사항 등을 확 인함은 물론, 전국, 강원도, 춘천지역의 요양시설과 재가시설, 노인병원의 수와 가동율 또한 중요한 분석사항이 된다. 공식적이고 수치적인 통계 뿐

56 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 아니라 지역사회의 다양한 협의체에 참여하면서 지역사회의 욕구변화 추 이와 함께 경쟁업계의 변화추이도 분석한다. 분석의 결과를 토대로 노인 장기요양기관의 유형별 변동사항과 관내 소재지의 가동율을 점검하고 향 후 예측가능 한 시장상황을 판별해내고 이를 반영한 사업계획서 및 핵심 사업 전략을 마련한다. 예를 들어 노인병원의 증가추이는 실제 사업계획에 많은 영향을 주었 다. 지역 내 노인병원이 급격히 증가 추세를 보였고 이로 인해 발생할 수 있는 예측 가능한 위험요소에 대한 대응책을 마련하였다. 요양원 서비스 가 요양병원과의 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 부분이 차별화된 정서 및 여가 프로그램이라고 판단했고 각종 프로그램의 개발과 실행, 보호자 및 가족과의 관계강화 등을 통해 요양서비스의 정서적 기능을 부각하여 차 별화된 서비스 전략을 수립하기도 하였다. 다양한 지역사회 협력활동으로 지역인지도 및 서비스 신뢰도를 높이고자 한 것도 서비스 차별화 전략의 일환으로 이해할 수 있다. 또한 각종 연구결과 및 정책보고서의 결과를 분석한 결과, 고객이 장기 요양기관을 선택하는 주요 요인이 접근성과 서비스품질, 그리고 비용이라 는 점에 착안하여 지역사회 잠재고객에게 적극적으로 관련 정보를 제공 하여 정보접근성을 강화함으로써 지리적 접근성의 약점을 보완하고자 하 였고, 다양한 프로그램과 쾌적한 요양환경의 조성을 지속적으로 홍보함으 로써 지역 내 인지도를 향상시키고자 하였다. 시장의 변화추이를 주목하며 이를 기반으로 주요고객에 대한 목표전략 (Target Strategy)을 수립하였는데 이는 “보호자에게 정보를, 어르신들에게는 최대한의 프로그램을, 경쟁기관에는 차별성을”이라는 3대 슬로건(slogan)으 로 정리되었다. 보호자와 이용노인 본인에게 시설이 제공하는 서비스 정보를 소통하기 위해 정기 상담, VOC수집, 소식지 등 홍보물과 홈페이지의 기능강 화 등은 첫 번째 전략으로, 서비스 인력 및 서비스 시스템의 질적 수준 향상, 10개 중점 프로그램 육성 등은 두 번째 전략으로, 전기 및 연료비 등 내부자 원의 절감방안, 새로운 수익모델의 창출, 사업의 다변화와 직원복지 강화 등 은 ‘경쟁기관과의 차별화’ 라는 세 번째 전략으로 정리될 수 있을 것이다.

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 57 (5) 인적자원 중시 가. 인재상과 인재육성 전략 양지노인마을의 인적자원개발은 인재상(人材相)에서부터 출발한다. 자 기주도적인 자기개발, 전문지식함양, 도전정신과 성취열정, 인권적 소양, 자긍심과 성실함, 역지사지(易地思之)의 정신, 정직과 협력적 소양이 바로 그것이다. 전문지식의 함양을 제외하고는 대부분 태도에 관한 것들이다. 즉, 요양서비스에 있어서 중요한 것은 지식과 기술보다도 인력의 태도와 인격에 의하여 좌우된다는 의미를 내포한다. 인재상을 기반으로 적합한 인력을 채용하는 것은 물론, 채용된 후에도 적극적인 육성전략이 필요하 다. 인재육성전략은 고객중심, 학습 및 성과중심, 서비스 다양화중심이라 는 3대 실천 전략으로 구체화된다. ‘고객중심’의 전략에 따라 직원은 표준 화된 서비스 기준에 의거 서비스를 제공하고 제반 서비스 인프라 구축을 지원하게 되는데 시설은 이를 위해 서비스 표준안, 케어매뉴얼, 고객서비 스 매뉴얼 등을 자체적으로 제작, 보급하였다. 각종 표준안과 매뉴얼이 정 한대로 서비스 하려면 관련 요양용품과 도구, 적절한 요양환경과 인프라 가 갖춰져야 하는데 이때 개보수, 인테리어 등 요양환경에 대한 정비와 거래업체 등의 협력고객의 역할이 다시 중요한 이슈가 된다. ‘학습 및 성과중심’ 전략에 따라 직원이 자기주도적으로 전문적인 지식 을 습득하여 업무에 임할 수 있도록 근무제 개선 및 학습편의를 제공한 다. 성과목표를 달성한 직원에게 금전적 보상을 비롯해 다양한 보상을 시 행하고자 상여금 및 수당지침을 제정하였다. 특히 학습의 양과 질이 탁월 한 직원에게는 학습우수자수당을 지급하여 자기주도적 학습문화, 성과중 심의 학습문화가 조성되도록 독려하였다. ‘서비스 다양화 중심’ 전략으로는 직원이 학습한 역량에 따라 다양한 서비스를 개발하고 이를 기관 및 지역의 서비스에 기여하도록 하는 전략 이다. 이를 위해 시설은 다양한 서비스 분야의 학습을 유도하여 각종 연 수파견, 사내강사양성, 학습의 날 지정 운영, 원격훈련 등의 학습방법을 제시하고 개인별 학습 역량에 따라 고객의 욕구에 기반 한 프로그램 기획

58 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 과 실행이 가능해지면 이에 대한 성과수당을 지급한다. 이상에서 살펴본 3대 핵심역량에 따라 조직 구성원은, 기관의 미션과 비전에 의거하여 CDP를 입사 3개월 내에 제출하고 직무기술명세서를 작성하며, 역량 분석을 통해 보완할 점이 도출될 경우 시설이 제시하는 평생학습체계에 의해 서비스 매뉴얼 학습 및 각종 교육훈련을 제공받게 된다. 성과를 확인하기 위해 각 단계마다 현업테스트, 승급시험, 인사고과 등의 평가가 정기적으로 시행되 고, 그 결과를 급여 인상, 성과수당, 승진, 연수지원 등의 방법으로 피드백된다. 나. 인적자원개발 체계 양지노인마을의 인적자원개발의 핵심은 개인의 경력개발목표는 기관의 미션과 비전과 연동되어야 한다는 점이다. 즉, 경력개발서의 작성을 시작으 로 기관이 가진 미션과 비전, 전략 목표를 명백히 하고 이를 공유함으로써 기관이 바라는 인재로 육성하고자 한다. 다양한 교육훈련의 방법이 제공되 는 투입의 단계에서 개개인의 역량과 성과를 기초로 사내강사 양성, 학습 의 날 지정 운영 등 전환의 과정을 거쳐 1인당 교육투자비율, 평균교육시 간, 인센티브의 총량, 학습이수 시간 등이 실적으로 산출되고, 궁극적으로 직원의 학습 만족도와 케어매니저 양성, 고객만족이라는 성과가 도출된다. 양지노인마을의 인적자원개발의 과정을 정리하면 [그림 Ⅲ-6]과 같다. [그림 Ⅲ-6] 인적자원개발 흐름도

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 59 경력개발은 채용 후 3개월 내에 장기 경력개발계획을 세우고 반기별로 경력개발계획서<표 Ⅲ-3>를 상급자와 함께 작성하는 것으로 시작된다. 경 력개발계획서를 기준으로 반기별 인사고과 평가가 이루어지며 경력개발 계획의 주요 항목은 기관의 3대 핵심역량을 기준으로 한 연차별 사업계획 과 연동한다. 경력개발계획서가 제시하는 기준은 기관과 개인의 목표를 측정하기 위한 핵심성과지표(KPI)가 된다. 핵심성과지표는 양지노인마을 의 서비스 목표를 달성하기 위한 중요한 성과지표로 구성되어 있다. <표 Ⅲ-3> 경력개발계획서 경력개발계획서와 이를 토대로 한 인사평가 결과를 기준으로 인적자원 성과관리 및 보상이 시행된다. 인사고과는 반기별로 경력개발계획에 의거 하여 실시되며 이를 측정하는 도구는 인사고과 기준표<표 Ⅲ-4>인데 10 가지의 고과요소를 학습, 태도, 서비스(기관의 인재육성 3대 핵심전략)의 세 영역으로 측정된다. 작은 조직임을 감안하여 인사고과의 객관성을 위 해 세부 평가 가이드라인과 서비스표준안을 제시하였다. 10개의 고과요소를 담고 있는 서비스표준안은 10개 항목, 250여개의 세 부항목으로 구성되는데, 입소에서부터 일상생활 서비스, 상담, 퇴소까지

60 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 의 일련의 서비스과업에 대해 기준을 제시하여 자기주도적으로 학습하게 하고 이를 실행한 정도에 따라 고과점수에 반영하도록 설계되었다. 고과 자는 각 직급에 따라 간부급은 원장이 최종고과자이며, 이하 직원은 국장 이 최종고과자로서 1, 2차 고과를 합산하고 가감산을 부여한다. 고과과정 및 고과 결과는 항상 상급자와의 상담을 통해 협의되며 역량개발을 위한 건의, 애로사항을 청취하는 수단으로 활용된다. 인사고과를 실시하는 중 요한 이유는 인재상을 구현하는 하나의 중요한 도구라고 여기기 때문이 다. 따라서 인사고과의 과정을 상벌의 의도 보다는 조직 내 의사소통을 원할히 하고 직원 스스로 목표한 성과를 달성하도록 독려하며 이를 통해 궁극적으로 기관의 인재상을 성취하는 핵심 조직 활동이라 할 수 있다. <표 Ⅲ-4> 인사고과 기준표 다. 교육훈련 프로그램 인적자원개발을 위한 교육훈련 프로그램에는 ‘학습의 날’과 ‘학습이수 시간 지정’ 등으로 요약할 수 있다. 매월 1회 정기적으로 학습의 날을 지 정하고 이날의 학습을 근로시간으로 인정한다. 필수 근무인력을 제외하고 대부분의 직원들이 학습에 참여하여 서비스교육을 이수하게 된다. 강사는 외부강사 보다는 사내강사를 통해 내부직원들이 학습을 계획하고 강의하

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 61 는 방식을 선호한다. 모든 직원은 반기 50시간, 연 100시간을 최소 학습하 여야 하며 학습시간 이수 결과는 인사고과의 ‘학습’ 카테고리에 반영된다. 이는 조직 차원에서 학습의 중요성을 강조하기 위한 것으로서 설정된 학습시간을 달성할 수 있도록 시설에서는 독서경영, 우편교육, 원격교육, 사외연수, 해외연수 등 다양한 학습방식 및 내용을 제공하며 학습동아리, 액션러닝 활동도 과업의 내용과 성취 수준에 따라 학습시간으로 환산하 여 인정함으로써 자발적인 학습을 적극적으로 유도하고 있다. 라. 평생학습체계 구축과 근무제도 개선 인적자원개발의 전략은 개원초기의 원훈이었던 ‘가족 같은 마음, 전문적 인 손길, 함께 하는 복지’ 가운데 ‘전문적인 손길’에 반영되어 추진되다가 2007년 학습체계 컨설팅을 통해 보다 체계화되었다. 2008년 장기요양보험 의 도입 당시, 타 기관들은 수동적인 대응으로 고민하던 것에 반해, 제도의 변화로 보다 자율적인 재정운용이 가능해진다는 점을 기회요인으로 인식 한 양지노인마을은 그간 구상해 오던 인적자원에 대한 개발과 투자를 보다 적극적으로 시행하기 시작하였다. 우선 근무방식 변화가 필요하며 체계적 이고 전문적으로 지식노동자를 육성할 평생학습체계의 마련이 시급하다고 본 양지노인마을의 경영진은 한국노동연구원부설 뉴패러다임센터(現 노사 발전재단)와의 협력으로 국가가 지원하는 컨설팅을 진행하게 되었다. 외부 전문가와의 적극적인 협력은 객관적인 시각으로 조직을 진단하고 구체적인 성과를 만들어내는 결과를 가져왔다. 직급별, 직능별 역량을 기 초로 평생학습체계가 만들어졌고 보다 원활한 학습조직으로의 변모를 위 해 교대근무제를 획기적으로 개선하였다. 스스로 학습하고 서비스 개선을 위해 토론하며 직원 간 원활한 의사소통이 가능한 조직문화를 만드는 것 은 학습을 통해서만 가능한 일이기 때문이다. 이 같은 학습문화가 서비스 품질향상으로 이어지도록 하기 위해 서비스 표준안 자체 개발, 학습에 대 한 성과보상, 인사지침의 보완 등의 후속작업을 지속적으로 수행하였다. 24시간 동안 누군가는 근무해야 하는 요양원에서 평생학습체계를 도입 하는 일은 쉽지 않은 작업이다. 교대근무는 기본적으로 신체적 피로와 스

62 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 트레스를 가져올 뿐 아니라 치매노인에 대한 케어는 정신적 스트레스를 가중시키기도 한다. 직원들이 경험하는 신체적, 정신적 피로는 곧 서비스 질의 하락으로 직결된다. 따라서 평생학습체계 도입보다 선행되어야 할 작업이 바로 근무제도의 개선이었다. 현재 양지노인마을의 근무방식은 불가피한 상황을 제외하고는 시간외 근로를 하지 않는다는 원칙을 지키고 있다. 서비스를 양으로 판단하는 관 점으로는 시간외 근로를 불가피한 선택으로 이해하겠지만 장기적으로는 근로의욕을 저하시키고 서비스 질 향상과 성과주의 조직문화를 도입하는 데 방해요소로 작용하게 된다. 질적으로 높은 수준의 서비스로 변화하려 면 학습에 투자하는 시간을 늘려야 하고 적극적으로 학습하려면 피로를 줄이고 여유로운 시간 활용이 가능하여야 한다. 양지노인마을은 시간외 근로를 없애는 대신 대체휴무를 제도화하였으며 근무시간의 감소로 일어 날 수 있는 서비스 누락 등 위험요인에 대해서는 요양인력의 추가 배치, 강화된 서비스 표준안과 서비스 매뉴얼 제시, 정기적인 매뉴얼 학습과 평 가, 효율적인 근무환경 조성, 서비스를 핵심에 둔 조직구조의 변화 등을 통해 보완하였다. 시간외 근로수당을 받지 않아 발생할 수 있는 직원들의 수입 감소는 학습에 대한 성과보상, 프로그램 수당과 자격증 수당 등 각 종 성과수당 등으로 보완할 수 있도록 하였다. 근무방식의 변화는 단순히 몇 시간을 일하는가는 양적 차원을 넘어 조직 전반의 서비스 흐름과 업무 시스템을 개선하는 전사적인 질적 혁신을 요구하는 작업이라 할 것이다. 마. 성과 보상 사회복지조직의 급여시스템은 그동안 국가가 정한 지침과 국고보조금 사용의 원칙에 따라 연공서열을 강조한 호봉제를 기초로 설계되었기 때 문에 사회복지기관 및 시설들은 조직과 직원 개인의 성과를 각각 측정하 고 그 기여도에 따라 금전적인 성과보상을 하는 문화에 익숙하지 않다. 양지노인마을은 양 중심의 업무에서 질 중심 서비스로의 혁신을 추구하 는 과정에서 성과에 대한 적극적 보상이 직원들의 학습과 근로동기를 강 화하여 결과적으로 성과중심의 조직으로 변화되기를 희망하였다.

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 63 성과에 대한 보상은 인사고과의 결과에 따라 기관이 자체 개발한 상여 금 및 수당지침에 의거하여 다양한 수당 및 학습인센티브로 지급된다. 이 는 또한 향후 포상 심사, 연수자격 심사, 승진 심사 등에 중요한 근거자료 로 활용된다. 상여금 및 수당지침에 의거하여 프로그램 수당, 전달교육 수 당, 우수학습자 및 우수 서비스직원 수당, 전문자격수당, 액션러닝(Action Learning)8) 수당 및 학습동아리(Community of Practice)9)지원금 등을 지급 하여 성과에 대해 적극적으로 보상하고 있다. 바. 직원 참여와 복지 양지노인마을은 중장기발전계획인 ‘Yangji Vision 2015’의 핵심의제로 ‘직원 복지와 참여’ 천명하였다. 2010년 채택된 이 계획의 핵심은 노사공동 선언문 채택, 노사협의회의 기능 강화, 사회적 일자리 창출 등의 사회적 성과를 시설의 성과로 인정하고 있다는 점이다. 근로자대표 및 근로자 위 원에게 각각 자격수당을 지급하고 회의의 개최 및 진행을 근로자 측에 위 임함으로써 노사협의회의 기능을 실질적으로 강화한 것은 인간중심의 복지 경영을 실현하려는 양지노인마을 경영철학의 가장 핵심적 활동으로 이해될 수 있다. 2009년에 작업장혁신우수기업 대상을 노동부로부터 수여받은 것 을 시작으로 2010년 노사발전재단이 시행하는 노사파트너십 프로그램 지원 사업을 통해 직원복지 발전에 투자할 새로운 재원을 마련하기도 하였다. 양지노인마을은 산전후 휴가, 육아휴직, 산전후 배우자 유급휴가, 부모 49제 유급휴가, 주5일제 조기 시행, 직원대상 물리치료서비스 제공, 출퇴 근차량 제공 등 직원복지 프로그램을 제도화 하였다. 직원의 고충처리 상 담 및 지원을 위해서 매년 반기별 인사고과 시에 직원상담을 실시하여 그 결과를 직원복지 발전계획에 반영하고 있으며 매년 직원 업무만족도조사 와 교육만족도조사를 실시하여 익년도의 사업계획 시 이를 반영하고 있 다. 직원 업무만족도조사는 직무관련, 복리후생, 상급직원, 의사소통, 기관 8) 조직 내 시시각각 발생하는 실무적 문제를 해결하는 데 있어 보다 효과적으로 협동작 업을 통해 추진함으로써 조직의 학습과정을 개선하는 활동을 말함 9) 보통 지식실행공동체, 학습지식형 지식공동체, 실행공동체라고 불리고 있는데 조직의 학습문화를 자발적으로 형성하기 위한 학습동아리를 말함

64 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 만족도, 자기만족도 등 6개 항목으로 측정하며 매년 익년도의 결과치와 비교, 직원복지에 관한 개선 대응책을 논의하는 근거자료로도 활용된다. (6) 프로세스 관리 가. 서비스 접점 관리 서비스 프로세스의 핵심은 이용 상담부터 평가까지 순환의 구조를 이해하 고 그 과정 속에서 이용고객의 다양한 욕구 및 강점을 파악하여 개별화된 서 비스 전략을 수립하는 것이라 할 수 있다. 양지노인마을의 서비스접점10) (MOT) 전략은 이용 상담, 케어플랜 작성 및 실행, 상담(VOC), 케어 매니지먼 트, 케어 리스크 매니지먼트, 프로그램, 평가 및 의견수렴(VOC) 등 장기요양서 비스의 전체 과정 속에서 고객 지향성을 추구하는 것이다. 이 서비스 과정은 아래의 그림과 같이 ‘걸언’과 ‘상담’이라는 의사소통의 방식으로 구체화 되며, 주요한 실행 기제는 케어 매니지먼트와 프로그램의 실행이라 할 수 있다. [그림 Ⅲ-7] 서비스 프로세스 10) 진실의 순간(Moment of Truth) 스페인 투우 용어에서 비롯되었으며 ‘피하려 해도 피할 수 없는 순간’ ‘실패가 용납되지 않는 결정적 순간’을 의미함. 고객접점은 고객이 조직과 접촉 하는 모든 것에 비롯되며 서비스품질에 관하여 어떤 인식을 얻을 수 있는 사건을 의미함

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 65 양지노인마을의 서비스 프로세스는 장기요양서비스 이용자들이 시설 을 방문하는 순간부터 시설을 떠나는 순간까지, 욕구를 파악하고 이용 상 담을 하는 순간부터 사망이나 타 시설 전원 등의 이유로 시설을 퇴소하는 순간까지, 전체적인 서비스의 흐름을 단계화하고 각각의 단계마다 이루어 지는 접점서비스를 표준화하는 시도로 시작되었다. 예를 들어 고객이 입 소상담이나 기관견학을 위해 시설을 방문할 때 주차장에 주차하는 순간 부터 시설을 나서는 순간까지를 13단계로 나누고 각 단계에 해당하는 접 점관리 방법, 서비스기준을 제시하였다. 이 같은 작업을 시설의 각종 서비 스마다 확대 적용하여 시설서비스표준안을 마련하였다. 이용노인이 입소를 결정하게 되면, 더욱 구체적인 욕구의 파악이 필요 해진다. 장기요양서비스의 이용자들이 만성질환을 가진 노인임을 감안하 여 서비스 개시일부터 15일간은 집중적인 상담과 관찰을 시행하여 고객 에게 내재되어 있는 다양한 욕구와 잔존능력 등을 파악하고 이를 데이터 로 수집, 관리한다. 입소 중 서비스를 이용하는 과정에도 수시로 고객의 욕구와 의사를 확인하는 생활 상담과 걸언이 계속된다. 이렇게 수집된 자 료는 프로그램 기획, 케어 매니지먼트, 일상생활의 과정 속에서 활용된다. 본 접점관리는 아래의 [그림 Ⅲ-8]과 같이 이용 상담에서부터 평가 및 의 견수렴에 이르는 순환과정을 거치게 된다. [그림 Ⅲ-8] 서비스 접점 전략

66 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 반기별로 정례화 된 고객간담회, 년 1회 실시하는 고객만족도 조사 등 도 서비스 접점을 관리와 서비스 질적 향상을 위해 활용되는 데이터 수집 방법의 하나이다. 특히 고객만족도 조사는 계약체결, 일상생활서비스, 고 객만족서비스, 시설환경서비스, 인력의 전문성, 기관의 전문성 등 7개 항 목에 45개 세부항목을 담고 있다. 조사결과 지적된 사항에 대해서는 즉각 해결이 가능한 것은 년내에 해결하고 비용과 시간이 많이 소요되거나 개 보수, 제도 및 법체계의 변화가 필요한 사안에 대해서는 익년도 사업계획 에 반영하고 이에 대한 대응 및 처리 내용을 고객에게 공개하고 있다. 나. 서비스 표준화 양지노인마을이 서비스 품질향상을 도모하면서 기존의 시설들이 시도 하지 못한 서비스표준화 작업에 착수하였다. 사회복지서비스는 국가에 의 해 최소한의 보호와 생존을 보장하는 방식으로 운영되어왔고, 서비스 제 공자인 사회복지종사자들의 개인적인 기술과 인성에 전적으로 의존해왔 기 때문에 서비스를 표준화하는 작업이 선행될 때만이 서비스 개선과 질 향상의 과제를 확인할 수 있을 것이기 때문이다. 현재 양지노인마을이 구축한 서비스표준에는 고객서비스 헌장, 인사에 관한 지침, 서비스표준안, 케어 서비스 매뉴얼, 케어 매니지먼트 매뉴얼, 핵심역량 프로세스, 케어 리스크 매니지먼트(Care Risk Management) 매뉴 얼 등이 있다. 고객헌장은 고객의 시각과 입장에서 생각하고 판단하여 더 나은 서비스를 제공하겠다는 의지의 표현임과 동시에 ‘고객의 정의, 윤리 경영원칙, 서비스평가제도, 비밀보장, 지역사회의 기여’로 요약되는 양지 노인마을의 핵심가치를 실현하는 구체적인 내용을 담고 있으며 이를 홈 페이지와 각 층 요양실 입구에 게시하고 있다. 서비스지침은 서비스 운영 위원회, 이용, 의료 및 요양서비스, 인권, 리스크관리, 시설관리 및 안전에 관한 기준을 기술한 것이고, 인사에 관한 지침은 채용, 승진, 인사고과, 직 원교육, 목표관리 등의 내용을 담고 있다. 이 모든 지침과 매뉴얼은 ‘고객중심의 질 높은 서비스’라는 목적을 향하 고 있다. 서비스표준안의 경우 10개 항목, 250여개의 세부항목으로 기술되

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 67 었는데 바로 양지노인마을의 서비스 접점을 세분화한 내용을 담고 있다. 케어서비스 매뉴얼은 위생청결, 식사보조, 환경정리 및 세탁, 이동보조, 체 위변경, 입⋅퇴원 및 외출외박관리, 기본간호, 의료기기사용, 응급상황대처 등을 그 내용으로 자체 제작되어 서비스 제공자가 교대근무를 하는 상황에 서도 일정한 방식의 서비스가 안정적으로 제공되도록 하고 있다. 특히 케어서비스 매뉴얼은 매뉴얼의 제작하는 것보다 서비스 인력에게 표준서비스가 내재화되는 것이 중요하다고 보았고 이를 위해 표준매뉴얼 을 교재로 학습하고 이행 기준에 따라 이행여부를 측정, 평가하는 작업을 중요한 서비스 관리 과정으로 인식하고 있다. 이 때 평가의 결과는 승급 시험, 인사고과, 케어 매니저 자격심사 시 중요한 자료로 활용된다[그림 Ⅲ-9]. 핵심역량 프로세스는 업무개선, 이용, 욕구대응, 사고 등의 4가지 분류에 따라 각기 처리시한 및 담당자의 직급을 설정하여 사안에 따라 신 속하고 정확하게 대응함으로써 고객의 만족도를 높이는데 기여하고 있다. [그림 Ⅲ-9] 서비스 표준화 과정 다. 케어리스크 매니지먼트 케어 리스크 매니지먼트는 고객의 안전한 요양을 도모하기 위한 것으로 케 어서비스를 제공하는 과정에서 발생할 수 있는 수발과실, 각종 안전사고 등을

68 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 예방하고 적극적으로 이에 대처하는 서비스관리 방식의 하나이다. 양지노인마 을은 케어 리스크 매니지먼트 매뉴얼을 통해 장기요양기관에서 발생할 수 있 는 케어 리스크를 정의하는 것을 시작으로 케어 리스크의 분류, 기록의 필요성, 예방 및 대응자세, 인권적 케어 등에 대해 명시하고 있다. 또한 매년 2회의 현황조사 및 예후11) 관리를 통해 케어 리스크의 발생을 최소화하고 있다. 케어 리스크 매니지먼트 역시 고객의 상황과 질환, 상태 등에 대한 면밀 한 자료수집으로부터 시작된다. 입소노인을 대상으로 위험도를 측정하고 이에 따라 이용노인의 리스크 레벨을 분류한다. 현재 노인의 행동양상, 심 리적 요인, 수면패턴, 감정상태 등 전반적인 요양사황 25개 항목과 과거병 력, 건강상태를 체크하는 의료사항 25개 항목을 중심으로 리스크 레벨을 4등급으로 구분하고 있다. 이 리스크 레벨은 일상적인 케어 서비스 제공시 서비스 인력의 민감성에 영향을 미쳐 이용노인을 개별화하여 개개인에게 특화된 서비스 제공이 가능해진다. 실제로 안전사고를 상당부분 감소시키 는 결과를 보이고 있다. 케어 리스크와 관련된 데이터는 항상 수집되고 분 석되며, 시설 개보수, 증축 및 리모델링 등 환경개선 사업을 추진할 때 요양 사고 예방을 위한 유니버셜 디자인(Universal Design)12)으로 반영되었다. [그림 Ⅲ-10] 케어 리스크의 구분 11) 케어리스크를 예방함 12) 노인을 포함한 장애인, 어린이, 여성 등 사회적 약자를 배려하는 디자인을 유니버셜 디자인이라고 함

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 69 라. 고객 불만 관리 고객 불만은 적절한 관리와 대응이 부족할 때 바로 고객의 이탈과 서비 스 중단으로 이어져 경영상의 리스크를 발생시키는 중요한 문제라 할 수 있다. 양지노인마을의 경우 고객 불만을 어떤 과정으로 처리하고 대응하 는가에 관한 프로세스는 고객서비스 매뉴얼에서 통합적으로 다루고 있다. 고객 서비스 매뉴얼은 미션과 비전, 윤리 기본원칙 및 윤리경영선언문을 비롯하여, 고객헌장과 서비스 이행 기준, 불만처리 기준이 명시되어 있다. 또한 서비스 표준안 내용 가운데 고객서비스에서의 중요한 접점을 10개 항목으로 요약하여 그 구체적인 처리과정을 명시하고 있다. 양지노인마을은 고객이 제기하는 불만사항을 인권의 관점에서 다루고 있다. 즉 불만을 제기한 내용이 이용노인의 인권에 영향을 미치는 정도에 따라 ‘심각’수준에서‘단순’수준까지 4단계로 규정하여 각 단계별 기본원 칙과, 절차, 사후관리를 명화하고 있으며 사안에 따라 처리 시한과 담당자 의 직위를 명시하여 최대한 신속하고 책임 있는 대응이 가능하도록 하고 있다. 각 단계별로 살펴보면,‘심각’은 생명과 인권에 즉각적으로 영향을 주는 경우이거나 시설의 입⋅퇴소, 서비스 중단이라는 심각한 문제가 즉 시 일어날 경우로서 24시간 내에 국장급이 대응한다.‘중요’는 즉시 입⋅ 퇴소에 영향을 주진 않으나 그 의사가 있는 경우이거나 생명과 인권에 수 일 내에 영향을 줄 수 있는 경우로 규정하며 2일 내에 과장급이 대응한 다.‘일반’은 요양서비스 및 시설일반에서 점검이나 개선사항이 필요하다 고 고객이 요청한 경우로 7일내에 팀장급 이상이 대응하며‘단순’은 일상 적인 요양서비스 안에서 발생되는 사안으로 일선 서비스 인력이 즉각적 인 상담을 통해 대응한다. 구체적인 피해보상이 필요한 사안에 대해서는 ‘서비스 이행 기준’에 따 라 보상이 이루어지도록 하였고 이를 이용계약 시점에 배포, 설명하고, 홈 페이지에도 그 기준을 공개하여 정보를 제공하는 것을 원칙으로 한다. 신 속하고 책임 있는 고객 대응을 위해 일선 서비스 인력에게 책임과 권한을 위임하고 있는데 이는 인사규정, 업무분장 및 직무기술명세서, 고객서비 스 매뉴얼 위임전결권한 등의 문서에 규정되어 실행되고 있다.

70 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - (7) 경영성과 가. 사회적 성과 MB 모델을 활용한 서비스 품질 혁신으로 양지노인마을은 한국서비스 품질 우수기관 인증(2010), 인적자원개발 우수기관 인증(2009), 작업장혁 신 우수기업 대상(2009) 등 2개의 정부인증과 1개의 정부포상이라는 성과 를 얻었다. 모두 사회복지시설 및 장기요양기관에 찾아볼 수 없는 최초의 사례이다. [그림 Ⅲ-11] 정부인증 양지노인마을이 사회복지조직에게 익숙하지 않은 정부인증과 포상에 도전한 이유는 사회복지기관 및 시설도 효과적이고 효율적인 조직개발을 통해 다양한 성과를 창출할 수 있고, 또 창출해내야 한다는 믿음 때문이 다. 사회복지시설이 저소득층 위주의 최소한의 서비스를 제공하던 역할에

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 71 서 더 나아가 국가와 지역사회 발전에 이바지 하고 계층 간 지역 간 세대 간 통합을 도모하는, 보다 확장된 사회적 역할을 다짐한 비전이 양지노인 마을의 이 같은 경영철학을 말해주고 있다. 또한 이를 벤치마킹하기 위해 많은 장기요양기관과 교육연구기관에서 양지노인마을에 기관견학 및 방문을 하고 있는 것도 중요한 사회적 성과 의 하나라 할 수 있다. 양지노인마을에서 바라는 진정한 성과는 비전을 통해 천명한 것처럼 내⋅외부 고객에게 감동을 전하는 요양원이 되어 조직개발 및 사회변화 를 선도하고 궁극적으로 미래사회 복지발전에 공헌하는 것이다. 양지노인 마을의 사례를 통하여 노인장기요양기관 뿐만 아니라 사회복지시설의 전 반적인 서비스가 질적으로 향상되고 지역사회 복지에 기여하는 것, 그것 이 바로 사회복지기관 및 시설이 지역사회 내에서 성취해야 할 중요한 사 회적 성과가 되어야 하기 때문이다. 나. 재무적 성과 양지노인마을이 달성한 사회적 성과는 안정적인 재정운영을 가능하게 하는 지속적인 시설 투자, 입소율 향상과 인지도 향상 등의 재무적 성과 로 이어지고 있다. 양지노인마을은 2005년 개원 시 65명 정원으로 인가받 았으나 개원 첫해 입소자의 수가 11명에 불과하였다. 그 이유는 지역 내 후발주자였다는 점, 지역 내 우수한 요양원이 다수 존재하였다는 점, 시내 중심과 거리상 멀다는 점 등을 들 수 있을 것이다. 이러한 한계에도 불구 하고 양지노인마을은 서비스 품질 강화와 함께 적극적인 시설 투자에 매 진하였다. 국고보조사업에 의한 증축을 2년에 걸쳐 실시하여 정원 100명으로 사 업을 확대하였다. 지역 내 요양시설의 입소율이 81%에 불과한 반면 양지 노인마을의 입소율을 95%를 상회하고 있으며 입소인원 100명을 꾸준히 유지하고 있다. 전국적으로 시설입소율이 70-80%에 불과한 것을 볼 때, 단시간 내에 지역의 우수시설에 자리매김하고 안정적인 입소율을 유지하 는 것은 매우 큰 성과라 할 것이다.

72 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - [그림 Ⅲ-12] 재무성과: 이용자수, 종사자수 [그림 Ⅲ-13] 재무성과: 매출액 다. 인적자원 성과 양지노인마을은 서비스 품질 혁신을 도모하는 과정에서 그 변화의 핵 심을 인적자원의 개발과 관리에 두었다. 장기요양서비스는 휴먼서비스이 기 때문에 서비스 제공자인 인력의 개발(태도, 기술, 자격, 교육훈련 등)과 이들을 최적화된 작업장에서 일하도록 하는 인력 관리(근무방식, 근로시

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 73 간, 휴식, 자기개발 등) 체계가 서비스의 질을 좌우하는 가장 영향력 있는 조직요인이라고 보았기 때문이다. [그림 Ⅲ-14] 재무성과: 기관이용율 그 결과 양지노인마을은 괄목할만한 인적자원 성과를 이루었다. 2010 년 통계를 기준으로 살펴보면, 직접서비스 인력인 요양보호사의 평균학 력, 사회복지사 등 상위자격 취득비율, 1인당 연간 교육참여시간 등이 전 국 평균에 비해 매우 높은 편이다. 반면 평균연령, 근로시간, 이직률 등은 전국 시설 대비 매우 낮은 것으로 조사되고 있다. 즉 양지노인마을에서는 비교적 젊고 자격을 갖춘 직원들이 상대적으로 오랜 기간동안 일하며 학 습함으로 알 수 있다. 특히 전국적으로 장기요양기관 서비스 인력의 잦은 이직과 그로 인한 비숙련이 문제가 되고 있는 상황에서 전국 평균을 밑도 는 낮은 이직률은 서비스 인력의 근무만족을 간접적으로 확인할 수 있는 지표가 되기도 한다. 보다 직접적인 직원만족도 조사를 통해 인력의 근무만족도를 살펴본 결과도 매년 조금씩 만족도가 상승하는 것을 알 수 있다. 이 같은 근무만 족은 다시 업무와 서비스로 피드백되고 서비스 질 향상에 영향을 미쳐 고 객의 서비스 만족을 상승시키는 결과를 가져오고 있다.

74 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 스스로 학습하여 서비스를 개선하는 능동적인 인력이 양성되면 적극적 으로 시설경영에 참여하게 될 것이다. 양지노인마을 직원들은 내부경영제 안 및 외부프로그램 제안 등에 적극적으로 참여하여 내부자원의 낭비를 줄이고 효율적으로 일할 수 있는 방안을 찾고 있으며, 기업의 복지재단, 사회복지공동모금회 등에 프로그램 제안을 시행하여 사업비를 지원받는 건수와 지원금의 액수에서도 큰 성과를 나타내고 있다. [그림 Ⅲ-15] 인적자원 종사자의 외부제안실적, 종사자의 만족도 [그림 Ⅲ-16] 인적자원

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 75 라. 고객 성과 그간 사회복지서비스는 단순한 보호, 기본 서비스, 국가의 지침을 준 용하는 것이 최선인 것으로 여겨졌다. 그러나 변화되는 시장 및 고객의 요구에 반응하는 서비스를 하려면 고객 개개인에게 최적화된 서비스를 만들어낼 수 있어야 하고, 서비스가 고객에게 전달되고 평가되어 다시 서비스 개선으로 순환되는 연속적인 서비스 프로세스에 대한 이해가 필 요하다. 양지노인마을이 장기요양서비스를 프로세스화하고 구조화해낸 것은 장기요양서비스 더 나아가 사회복지서비스의 질적 개선을 위한 주요한 시발점으로서 매우 중요한 가치를 가질 뿐 아니라 고객서비스 측면에서 도 핵심적인 성과라 할 것이다. 양지노인마을이 각종 인증 심사를 받는 과정에서 내부의 서비스 프로세스와 관련 지침과 규정들이 매우 유기적 으로 상호 연결되어 있고 이에 대한 평가와 피드백이 일상적으로 일어나 고 있다는 점을 인정받은 것 역시 이 때문이다. 이 같은 서비스 프로세스의 핵심 기제를 케어 매니지먼트라 할 수 있는 데, 이는 고객 한사람 한사람의 개별적인 욕구에 대응하여 서비스에 대한 만족을 높이는 동시에 조직전체가 고객을 중심에 놓고 고객의 만족을 추 구하는 고객 지향성을 갖게 되는 경영성과를 가져왔다. 실제 케어 매니지 먼트(사례관리)에 의한 고객의 욕구충족 및 서비스 만족도가 상승하는 것 은 물론, 인력의 개발이 성과를 얻으면서 더 많은 시간을 케어 매니지먼 트에 투여할 수 있게 되었고 그 결과 케어 매니지먼트의 실행대상과 실행 건수 등 양적 측면에서도 성과가 나타나고 있다. 케어리스크에 대한 관리 에 있어서도 전체 발생하는 리스크 가운데 리스크 예후의 비중이 급격히 늘어나는 성과를 보이고 있다. 이는 훈련되고 전문화된 숙련 인력이 늘어 난 결과이며 고객에 대한 민감성, 걸언의 소통, 고객만족을 최우선에 두는 조직문화 등의 전반적인 조직개발의 과정을 통해 이룩한 성과라 할 수 있 을 것이다.

76 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - [그림 Ⅲ-17] 고객성과: 사례관리를 통한 욕구충족 [그림 Ⅲ-18] 고객성과: 사례관리, 리스크관리 이상에서 제시한 양지노인마을의 경영성과는 조직의 미션과 비전, 사 업의 기획과 전략의 수립, 조직구조의 변화, 인적자원에 대한 개발과 관 리, 고객 및 시장과 관련된 정보의 수집과 분석 등 MB모델의 각 범주들이

Ⅲ. 사회복지기관 및 시설 복지경영 ◀◀ 77 유기적으로 상호작용하고 순환하는 과정에서 실현된 것임을 확인하였다. 양지노인마을의 경우 서비스 인력을 조직의 중심에 두는 조직구조 변화 를 시작으로 고객을 세분화하고 다양한 채널로 고객의 요구를 확인하는 작업을 진행하였고, 이렇게 수집된 자료를 전략화하여 사업계획에 반영하 였다. 각종 서비스 지침과 매뉴얼을 제작하여 서비스 표준화를 구축하였 고 이를 기반으로 인력을 교육, 훈련하며 다시 인력의 서비스 활동에서 발견된 새로운 욕구와 고객 불만 등을 적극적으로 피드백하여 서비스 과 정에 반영하는 역동적인 조직과정을 확인할 수 있다. 이를 통해 사회적, 재무적, 인적자원, 고객 차원의 다양한 성과를 달성한 것은 장기요양기관, 더 나아가 사회복지기관 및 시설에 주는 함의가 크다 할 것이다.

기업분야 복지경영 1 복지와 경영의 융복합 2 CSV사례 분석

Ⅳ. 기업분야 복지경영 ◀◀ 81 Ⅳ 기업분야 복지경영 1 복지와 경영의 융복합 글로벌 경제위기 이후 소득 양극화, 실업난 등 사회적 갈등이 고조되는 가운데 기업의 사회적 책임을 요구하는 목소리가 거세지고 있다. 이러한 요구에 맞춰 기업의 사회공헌 패러다임이 단순한 기부에서 벗어나 자신 이 보유한 자원과 기술을 활용해 사회적 가치를 창출하는‘사회적 혁신 (Social Innovation)’으로 변모하고 있다. 이에 사회공헌의 양적 확대 측면 에서 성과를 거두었던 한국기업도 타 주체와의 다양한 협력을 통해 사회 문제를 능동적으로 해결하는 데 눈을 돌릴 필요가 있다.

82 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - <표 Ⅳ-1> 사회공헌 패러다임의 질적 변화 사회공헌 패러다임의 질적 변화 자본주의 변천 수정자본주의 신자유주의 자본주의의 위기 사회공헌 변천 자선적 기부 (제한적) 전략적 CSR (Corporate Social Responsibility) 사회적 혁신 (질적 변화) 주체 공급자 니즈 소비자 니즈 이해관계자 니즈 태도 소극적, 제한적 의무적, 수동적 적극적, 능동적 목적 이윤 환원 (조세) 마케팅⋅리스크 관리비용 공유가치 창출 (자료출처: 삼성경제연구소, SERI, ‘CEO Information’, 2012. 2.29(제843호) 서두에서 언급한 것처럼 사회복지와 경영은 태생부터 근원적으로 다르 며 그 추구하는 가치 또한 상이하지만 한정된 자원을 효율적이고 효과적으 로 활용하여 각자의 가치를 창출한다는 공통된 목표가 있다. 경영은“사람 들과 어울려 여러 가지 자원을 이용하여 지정된 목표를 달성하기 위해 노 력하는 행위”(이진규, 2008)라고 할 때 사회복지와 결합될 수 있는 공통된 영역을 갖게 된다. 사회복지 또한 사람과 자원을 활용하여 목표를 달성하는 행위이기 때문이다. 다만 일반적으로 경영은 경제적 목표를 보다 중요시하는 반면, 사회복지는 사람(인간 존중)을 최우선 목표로 하는 것만 다를 뿐이다. [그림 Ⅳ-1] 복지와 경영의 융합 매트릭스

Ⅳ. 기업분야 복지경영 ◀◀ 83 복지와 경영의 만남(복지경영)은 경영의 효율성(기술중심적)과 복지의 효과성(행태중심적)을 최적으로 조합하였을 때 가장 이상적이라고 할 수 있다. 그러나 사회복지분야에서 경영의 효율성을 좇다가 사회복지의 효과 성이 낮아지는 경우가 종종 발생하고 있는데(예를 들어, 단순히 인건비 절 감을 위하여 사회서비스 담당직원을 줄일 경우 직원 1인당 고객 수는 늘어 나게 되고, 고객들은 이전보다 낮은 수준의 사회서비스를 제공받을 가능성 이 커진다) 이것은 경영효율화를 통하여 비용을 아끼자는 차원만 강조할 경우 사회복지의 원래 목적에서 벗어나 영리를 추구하는 조직처럼 변질될 수 있는 위험을 보여주고 있는 것이다. 사회복지기관 및 시설의 복지경영 은 경영선진화를 통하여 사회복지의 높은 효과성을 시스템적으로 보장하 는 것이다. 사회복지분야에서 필요한 경영선진화란 사회복지의 핵심가치 를 보호하면서 투명⋅윤리경영 그리고 고객만족경영의 성과를 보이는(데 이터에 의한) 지표로 측정하고 관리하며 사회서비스 품질을 지속적으로 개 선하는 것으로 볼 수 있다. 그러한 우수 사례로 앞 장에서 소개한 춘천양지 노인마을을 들 수 있다. 춘천양지노인마을은 사회복지의 핵심가치를 실천 하면서 동시에 MB모델을 도입하여 경영선진화를 달성함으로써 탁월한 조 직성과를 내고 있기 때문이다. 그러나 개별 사회복지기관 및 시설의 분야 나 규모가 매우 다양하기 때문에 현실적으로 복지의 효과성과 경영의 효율 성 조합의 최적 포인트를 찾아내기란 쉽지 않다. 또한 사회복지분야에서 그 부분에 대한 연구도 많이 부족한 실정이다. 그러한 부분은 향후 후속연 구과제로 남기고 본 장에서는 경영의 관점에서 복지를 전략적으로 활용한 CSV사례와 복지의 관점에서 경영을 도입한 사회적 기업 사례를 수집하여 분석하고 이를 통하여 가치창출형 新복지패러다임을 확인하고자 하였다. 영리를 추구하는 기업은 기업경쟁력을 강화하는 것에 가장 관심이 많으며, 사회가 요구하는 기업의 사회적 책임, 사회공헌 그리고 기부 등에 대해서 는 소극적이며 이를 매몰비용으로 보는 경향이 강하다. 2011년에 마이클 포터가 제시한 CSV전략은 이러한 기업들에게 발상의 전환을 가져오게 하 였다. 즉, 낙후된 지역사회와 같은 공공영역(Public Sector)을 새로운 시장으 로 인식하여 그러한 공공영역이 미래에 수익을 창출하는 거대한 시장이

84 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 될 수 있도록 기업의 핵심역량(Private Sector)을 활용하여 투자하고 개발하 여 공유가치(Public Sector + Private Sector)를 창출하자는 CSV전략은 블루 오션을 찾는 기업들에게 새로운 기회로 받아들여지기 시작하여 여러 기업 들에서 CSV성공사례를 만들어내고 있다. 2 CSV사례 분석 본 절에서는‘공유된 가치’를 성공적으로 실천하고 있는 기업들의 사례 를 기업규모 및 업종에 따라 살펴보고자 한다. 본 연구에서는 CSV사례 분석을 위해 기업규모에 따라 대기업型, 증소기 업型으로 나눠보고, 다시 업종에 따라 서비스업型, 제조업型으로 구분하였 다. 기업규모와 업종에 따라 CSV전략이 어떻게 나타나는지 분석하였다. [그림 Ⅳ-2] 기업규모 및 업종별 CSV 전략 분석

Ⅳ. 기업분야 복지경영 ◀◀ 85 대기업들은 다수의 기관이 참여하여 개방된 사회공헌 플랫폼을 형성해 지속가능한 활동을 전개하는 방식을 주로 활용하고 있다. 지속가능경영을 위하여 에너지 절약 및 환경에 관심을 가지며 글로벌 현안과제인 보건, 위생, 영양 부문에서 창조적인 대응방안을 제시한다. 또한 구매, 유통 등 기업 활동을 통하여 지역사회로부터의 직⋅간접적으로 참여를 이끌어내 서 취약계층의 경제적 자립을 지원한다. 사회공헌 생태계 구축으로 다양 한 참여기업이 많아질수록 더 큰 사회적 가치가 창출하게 된다. 중소기업들은 독자적인 자금력과 인지도가 부족하여 독창적인 CSV전략 을 통해 공유가치를 창출하는 방식을 주로 활용하고 있다. 대표적인 예로 탐스슈즈의 코즈마케팅 전략이다. 탐스슈즈는 소비자들의 소비를 통해 기 부활동을 하는 성공적인 기업 사례이다. 또한 재능기부라는 전략을 통해 브랜드 가치의 향상 등 간접적인 경제적 가치의 창출을 기대할 수 있다. 규모는 작지만 스마트한 기업은 최소의 투자로 기업과 사회 모두가 최대의 이익을 얻고자 하는 전략을 기반으로 사회적 가치를 창출하고 있다. 서비스업에서는 고객이 참여하여 아이디어를 제공하고, 기업은 이를 활용하여 사회적 혁신 가능성을 높이는 방식을 주로 활용하고 있다. 예컨 대 IT분야에서는 커뮤니티 형성을 지원함으로써 고객들이 자발적으로 전 개하도록 유도함으로써 가치를 창출한다. 또한 장애인도 장애가 없는 사 람과 똑같이 사용할 수 있도록 디자인한 아이디어상품을 출시하는 것도 사회적 가치의 좋은 사례이다. 최근에는 교육기부를 통해 창의성과 인성 을 갖춘 인재양성에 기여하는 활동도 늘어나고 있다. 제조업에서는 원가 절감 및 재활용을 통해 가치를 창출하는 방식이 주 류를 이루고 있다. 예를 들어 재활용 알루미늄을 사용함으로써, 처리하는 알루미늄 1톤당 9.5톤의 온실가스를 절감하는 가치를 창출하였다. 또한 생산하는 제품에 탄소 배출량을 점검, 표시하여 탄소배출을 감축시킴으로 써 건강한 지역 환경을 조성하였다. 더 나아가 협력사나 고객사의 설비운 영, 시스템관리 등을 도와 원가를 절감하고 공유가치를 창출하고 있다.

정책 제언 1 복지경영생태계 2 사회복지기관 및 시설 서비스품질 혁신전략

Ⅴ. 정책 제언 ◀◀ 89 Ⅴ 정책 제언 1 복지경영생태계 복지경영생태계는 복지경영의 개념을 보다 구체적으로 제시한 것으로 국가는 복지경영생태계의 토양(인프라)과 기초생활환경(공공전달체계, 복 지서비스 표준)을 제공하며, 기업은 복지경영생태계에서 지역사회와 협력 하여 공유가치(CSV)를 창출하는 플레이어가 되어 지역경제를 발전시키고 지역주민 삶의 질 개선에 노력함으로써 시장 확대와 새로운 수요를 창출 할 수 있다. 이것은 기업의 입장에서는 기업의 핵심역량을 활용하여 잠재 된 새로운 시장과 고객을 발굴하는 것으로 큰 비용이 들지 않으면서 기업 의 경쟁력을 강화시킨다. 기업은 매년 사업전략 수립단계에서 CSV전략 수립을 검토해 볼 수 있다. 또한 지역사회내의 사회복지시설은 기업의 후 원, 기부, 자원봉사와 같은 사회 공헌활동을 지원받아 고객 중심의 질 높 은 사회서비스를 제공한다. 결국, 서비스 품질이 개선된 사회서비스에 만 족한 고객은 지역사회 발전에 기여한 기업의 제품을 재구매하거나 충성

90 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 고객이 되어 기업의 매출증대에 기여함으로써 기업성장과 발전을 지속가 능하게 한다. 기업 간의 경쟁이 무한경쟁으로 심화되면서 이제는 우수한 품질만으로는 경쟁사와의 차별성을 꾀하기 어렵게 되었다. 최근 탁월한 성과를 낸 기업들을 보면 우수한 품질은 기본이며 기업의 제품이나 서비 스에 고객을 흥미롭게 하는 이야기를 심어 고객만족을 극대화하는데 성 공한 사례들이 많다. 기업은 코즈마케팅차원에서 고객들이 감동받는 착한 기업이라는 이미지를 갖게 해 줄 이야기가 필요하고, 지역사회 및 사회복 지 쪽은 기업의 후원이 절실히 필요하다. 복지경영생태계는 양쪽의 일치 하는 요구사항을 반영하여 생태계의 균형을 맞추는 메인 플레이어로 기 업을 참여시켰다는데 의미가 있다. 사회복지시설은 후원, 기부, 자원봉사 를 지원받을 수 있도록 지역사회 기업체들과의 관계를 강화하여야 한다. 이러한 방법으로는 기업에 널리 보급되어 있는 품질분임조 활동 등을 통 하여 기업체의 선진 품질분임조 운영기술 등을 사회복지시설과 공유하면 서 친밀한 관계를 형성하는 것을 들 수 있다. 특히, 품질분임조는 활동의 결과가 조직의 서비스품질 개선으로 나타나기 때문에 매우 긍정적인 관 계형성이라고 할 수 있다. 또한 기업체 내의 소모임 봉사조직들을 자원봉 사로 초대하여 지속적인 후원 활동이 유지될 수 있도록 지역사회 기업체 에 대한 현황파악과 함께 적극적인 홍보가 수반되어야 한다. 1사 1시설 후원하기 캠페인 등을 지역사회 차원에서 펼쳐 나가는 것도 지역사회 발 전에 기여함으로써 이른바 ‘착한 기업’으로 브랜드 가치를 높이고 경쟁사 와 이미지 차별화를 꾀하고자 하는 많은 기업체들을 복지경영생태계에 참여시킬 수 있는 좋은 방법이 될 것이다.

Ⅴ. 정책 제언 ◀◀ 91 [그림 Ⅴ-1] 복지경영 생태계 복지경영생태계에 포함되지만 지역사회 안에서 형성되는 복지경영小 생태계는 사회복지시설의 역량을 강화함으로써 서비스품질을 개선하고 이용자 중심의 사회서비스를 제공하여 고객만족도를 제고할 수 있도록 설계된 善순환시스템이다. 아래 그림은 경기도의 사례를 예로 들어 복지 경영小생태계를 설명한 것이다. 경기복지재단은 경기도 사회복지시설의 역량강화를 지원하기 위하여 평가, 인증, 컨설팅 그리고 품질분임조와 같 은 경영지원 도구를 제공하고 있다. 과거에는 평가, 인증 컨설팅은 각각의 영역에서 사회복지시설을 일회성적으로 지원하고 끝나는 경우가 문제점 으로 제기되었다. 가치창출형 新복지패러다임시대에 맞추어 복지경영小 생태계는 경기복지재단이 구축한 복지경영플랫폼에서 평가, 인증, 컨설팅 의 플레이어를 사회복지시설로부터 공급받아 경기복지재단이 교육하고 양성하여 복지경영 전문가로 활동하면서 사회복지시설의 수준을 향상시 킴으로써 지속가능하고 확장발전가능하다는 장점이 있다.

92 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - [그림 Ⅴ-2] 복지경영 小생태계 2 사회복지기관 및 시설 서비스품질 혁신전략 1) 관리자(제공자) 관점 Vs 수혜자(고객) 관점 사회복지서비스의 품질경영 방안을 논하는 주요 관점은 바로 관리자(제 공자) 관점으로 질을 논할 것인가, 아니면 수혜자(고객) 관점으로 바라볼 것인가의 선택이다. 그동안 요양서비스를 둘러싼 일련의 평가과정은 주로 관리감독기관의 관점에서 시행되어 요양서비스 기관들은 일방적으로 시달 되는 평가도구와 평가방식에 적응하고 수동적으로 수용하는 것 외에 별다 른 대안을 갖지 못했다. 특히 평가지표들 자체가 서비스 제공자가 스스로 자기평가를 하고 심사자들이 현장방문을 통해 서류를 확인하는 방식에 적 합하도록 구성되어 왔는데, 이 같은 평가방식과 지표구성은 관리자와 제공 자의 입장에서 평가를 빠르고 용이하게 할 수 있다는 장점이 있으나, 반대

Ⅴ. 정책 제언 ◀◀ 93 로 실제 서비스 질은 서비스를 제공받은 고객이 평가하는 것이라는 가장 기본적인 관점을 간과하는 치명적 결함을 갖게 된다. 제공자가 아무리 스 스로 질 높은 서비스를 제공했다고 생각한다 한들 고객이 이에 만족하지 못했다면 진정한 서비스 질은 달성하지 못한 것이 되기 때문이다. 따라서 이제는 수혜자(고객) 관점의 서비스 질 논의를 시작할 것을 제 안한다. 요양서비스의 고객들이 신뢰도와 타당도 높은 자기보고가 어려운 대상임을 감안하여 보다 다양한 방식으로 고객의 의견제기와 평가가 가 능하도록 평가방식을 구조화할 필요가 있다. MB 모델이 견지하고 있는 주요한 고객관점을 수용하여 어르신고객, 보호자고객, 내부고객인 직원, 봉사자와 후원자, 협력업체 등 협력고객 등으로 고객을 세분화하고 이들 의 평가와 보고를 반영하는 방식으로 평가시스템을 변화시켜야 할 것이 다. 예를 들면 고객 참여 지표활용, 보호자 대상 설문, 어르신 및 보호자 간담회, 고객 및 직원만족도, 지역 내 인지도, 고객의 소리 시스템 및 불만 처리, 사례관리 과정에 고객참여 여부 등을 포함할 수 있을 것이다. 특히 잠재적 고객인 지역주민과 함께 하는 지역사회공헌활동에 대한 평가, 열 린 시설 지향, 지역주민 네트워크 활용 등도 매우 중요한 고객 관점의 방 안이 될 수 있을 것이다. 2) 결과지표 Vs 통합적 지표 사회복지서비스 질을 어떻게, 어떤 지표들을 활용하여 측정할 것인가 는 결과지표를 사용할 것인가, 통합적 지표 사용인가의 논의로 정리할 수 있다. 장기요양 서비스의 경우, 결과중심으로 서비스를 관리하면 이용노 인의 건강 및 질환상태 등과 관련된 임상적 결과를 평가하고 지표별 발생 률을 비교함으로써 각 시설의 서비스 질 수준을 확인할 수 있을 것이다. 그러나 이와 같은 결과중심의 관리는 현재 시설을 중심으로 제공되고 있 는 요양서비스의 질을 적절히 확인해내지 못하는 한계를 갖는다. 첫째, 결과지표의 중요성에도 불구하고 결과지표로 요양서비스의 질을 측정하기 위해서는 우선 입소노인에 대한 표준화된 사정과 정기적인 보

94 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 고가 선행되어야 한다. 왜냐하면 시설에서 제공한 서비스 외에 시설 입소 전 기존의 건강 및 기능상태, 특이질환 등 다른 요인이 결과에 영향을 미 치고 있고 노화의 과정 자체가 기능의 저하를 가져오기 때문에 노인의 상 태로 나타나는 서비스 결과가 정확히 시설서비스의 결과인지를 측정하는 데 무리가 있기 때문이다. 현재 우리나라는 장기요양기관에서 공통으로 활용되는 표준화된 기록지가 없고, 서비스 표준이 마련되지 않은 상황이 므로 제도가 안정화되고 표준화된 입소노인 사정자료의 수집이 이루어진 후라야 결과중심의 서비스 질 관리가 가능할 것이다. 둘째, 시설의 요양서비스는 조직 전체가 조직이 동원할 수 있는 모든 물적, 인적 자원의 효율적이고 효과적인 사용을 통해 통합적으로 전달되 는 것임을 기억해야 한다. 최적화된 조직의 상태에서 고객의 요구를 반영 한 적정한 서비스를 전달, 제공하는 것이 서비스 질을 높이는 길이므로 조직이 가지고 있는 역량, 즉 조직구조, 조직문화, 리더십, 갈등관리, 서비 스 표준화 정도, 인적자원(직원)에 대한 투자와 훈련, 물적 자원의 관리와 활용 등을 포괄적으로 측정해낼 수 있도록 서비스 전달을 위한 구조, 과 정, 결과 및 성과를 포함하는 통합적 운영체계가 요구된다. 셋째, 결과지표를 사용함에 있어서도 단순히 노인의 상태변화만을 측 정할 것이 아니라, 조직전반의 결과 및 성과를 관리하고 이를 측정하려는 노력이 필요하다. MB 모델이 제시한 바대로 예산관리, 후원금 등 자원개 발, 재정 관리의 투명성 등 재무성과, 고객만족도 등의 고객중심 성과, 권 한위임, 고용조건, 직업안정성 등 인적자원 성과, 지역사회 협력활동 등 기타 지역사회 성과에 이르기까지 다면적인 방식으로 성과를 이해하고 측정하려는 노력이 필요하다. 3) 의료모델 Vs 생활모델 사회복지서비스의 질은 결국 서비스를 통해 궁극적으로 달성하려는 바, 즉 고객이 시설서비스를 통해 기대하고 원하는 바를 만족시키는 것으로 달성됨을 상기하고 고객의 요구와 더불어 사회복지기관 및 시설 서비스

Ⅴ. 정책 제언 ◀◀ 95 의 고유한 기능에 대한 고려 속에서 서비스 질을 관리할 것을 제안한다. 바로 생활중심 모델이다. 의료적 관점에서 바라보면 장기요양의 고객들을 질환과 결함을 중심으 로 인식하는 한계를 갖게 된다. 그러나 시설서비스를 깊이 들여다보면 통 합적 인간, 즉 고객을 둘러싼 체계에게 서비스 하고 있음을 알게 된다. 요 양서비스의 고객은 단순히 먹고, 자고, 입는 기본 서비스만으로 만족을 느 끼지 않는다. 질환이나 기능의 상태가 안정적으로 유지 관리되는 것을 기 본이고, 이용노인에게 시설은 서비스 기관임과 동시에 가정이며 생활의 터전이기 때문에 노인들은 일상생활의 모든 기능을 시설 안에서 영위하 기를 원한다. 적극적인 여가활동, 지역사회 교류, 외출과 나들이, 소풍, 가 족과의 지속적인 연락과 교류, 정기적인 상담과 의미 있는 인간관계(동료 노인 & 케어자) 등 인간으로서 가지는 다양한 욕구에 대응하는 보다 깊이 있고 다양한 서비스를 원하고 있다. 의료적 관점에서 벗어나 생활모델로 의 전환을 통해 이 같은 요구에 대응할 수 있을 것이다. 사회복지시설의 고유한 기능과 서비스 즉, 각종 프로그램, 상담서비스, 가족과의 소통, 사 례관리, 종교서비스, 고객 참여 등에 대한 접근을 다시금 강조하고 강화해 야 한다. 최근 이슈가 되고 있는 리스크관리, 불만 및 피해처리(고객의 소 리) 등 도 노인의 생활에 매우 큰 영향을 미치는 조건임을 감안하여 이를 적극적으로 시행해야만 서비스 질을 높일 수 있을 것이다. 마지막으로 고객의 변화되는 요구와 상태에 민감하게 반응하고 대처할 수 있도록 요양서비스 종사인력의 역량강화 및 인적자원에 대한 투자를 강화할 때 진정한 서비스의 질적 향상을 도모할 수 있을 것이다. 따라서 성과관리 및 보상체계, 자격증 비율, 종사자 1인당 평균교육 이수시간, 교 육의 내용, 고용안정성 등 인력의 질을 높이고 노동의 질을 향상시키기 위 한 각 시설의 노력과 정책적 뒷받침이 있어야 할 것이다. 이를 통해 언어나 겉으로 표현되는 욕구에만 대응하는 소극적 서비스를 탈피하여 이용노인 및 보호자의 ‘내면의 욕구’를 읽을 수 있는 서비스와 이를 현장에서 즉각 감지하고 실행에 옮길 질 높은 현장인력의 양성이 중요한 논점으로 제기되 기를 바란다. 왜냐하면 서비스 질은 곧 인력의 질을 의미하기 때문이다.

결 론

Ⅵ. 결 론 ◀◀ 99 Ⅵ 결 론 본 연구서는 최근에 우리사회에 등장하고 있는 새로운 복지패러다임을 연구하였다. 즉, 인간존중이라는 사회복지가치 실현을 최우선으로 하면서 탈정치종속적, 보편적 복지, 충분하고 당당한 복지, 수요자 중심 복지, 가 치창출형 복지로 나타나는 사회현상들을 새로운 복지패러다임으로 보고 본 연구서에서는 이러한 새로운 복지패러다임을 가치창출형 新복지패러 다임으로 규정, 이를 살펴보았다. 가치창출형 新복지패러다임에서는 국가 (지자체), 기업, 그리고 현장에서 복지를 실천하는 사회복지기관 및 시설 등에서 복지수요자인 국민의 삶의 질을 증진시키면서 동시에 지속가능한 발전 가능하도록 사회적 가치 창출활동을 통합적으로 경영하는 것이 중 요하다. 이를 위하여 복지와 경영이 결합된 복지경영이라는 개념이 필요 하게 되었다. 복지경영이란 “국가(정부)가 사회통합이념이 되는 뚜렷한 복지철학을 수립하고 이러한 복지철학을 실천할 수 있도록 복지행정 인 프라를 구축하며, 기업은 이러한 복지인프라를 활용하여 기업 활동과 복 지가 융합된 새로운 가치를 창출하며, 사회복지서비스를 전달하는 복지기

100 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 관 및 시설들은 복지자원들을 효율적이고 효과적으로 사용하여 질 높은 복지서비스를 복지 수요자들에게 전달하도록 통합적인 사회 복지시스템 을 구축하고 운영해야 한다는 철학이자 기법”으로 정의할 수 있다. 즉 광 의의 복지경영은 국가분야 복지경영, 기업분야 복지경영과 협의(狹義)의 복지경영인 사회복지기관 및 시설 분야 복지경영을 모두 포괄하는 것이 라고 할 수 있다. 가치창출형 新복지패러다임은 국가(지자체), 산업계 그 리고 사회복지분야 등 전 사회적으로 나타나고 있다. 국가(지자체) 분야 에서는 무상보육 확대, 차상위층까지 복지혜택 확대 실시 그리고 서울시 의 서울시민 복지기준선 마련 등 국가적으로 복지제도를 확대 및 정비하 여 복지수요자인 국민의 삶의 질 증진과 다양한 복지욕구를 충족시키려 하는 노력을 하고 있다. 그럼에도 불구하고 아직까지 과거 시혜성 복지, 공급자중심의 복지에서 완전히 벗어난 것 같지는 않다. 그러한 중요한 이 유 중의 하나가 아직까지 복지가 정치 종속적인 성격이 강하기 때문이라 고 판단된다. 국가 복지비전 및 철학이 굳건하지(robust) 않다보니 집권당 의 성향에 따라 복지예산이 조정되는 사례를 우리 국민들은 최근까지도 직접 겪었다. 이번 연구에서는 국가분야 복지경영이 제외되었지만 복지경 영 연구에서 매우 중요한 부분이라고 생각되며 향후 후속과제로 진행할 필요가 있다고 판단된다. 기업분야에서는 기업의 핵심역량을 지원하여 지 역사회 발전에 기여하는 것이 곧 그 지역사회에 기반하고 있는 기업의 시 장과 고객을 확대시켜 주므로 기업의 경쟁력을 강화시켜준다는 CSV이론 이 마이클 포터 교수에 의해 발표된 이후 CSV 실천사례들이 우리나라뿐 만 아니라 세계 도처에서 발견되고 있다. 아직 언론이나 매스컴을 통하여 수집되는 사례가 많지 않고 지역사회에 기여하는 정도가 크지는 않지만 이러한 CSV사례들을 모아 분석한 결과 다수의 사례들을 통하여 가치창 출형 新복지패러다임으로 접어들었음을 확인할 수 있었다. 또한 CSV를 복지경영관점에서 적극적으로 활용하자는 방법론으로 복 지경영생태계를 제안하였다. 복지경영생태계는 기업과 사회복지, 양쪽의 일치하는 요구사항을 반영하여 생태계의 균형을 맞추는 메인 플레이어로 기업을 참여시켰다는데 의미가 있다.

Ⅵ. 결 론 ◀◀ 101 지역사회 안에서 형성되는 복지경영小생태계는 사회복지시설의 역량 을 강화함으로써 서비스품질을 개선하고 이용자 중심의 사회서비스를 제 공하여 고객만족도를 제고할 수 있도록 설계된 善순환시스템이다. 예를 들어 경기복지재단은 경기도 사회복지시설의 역량강화를 지원하기 위하 여 평가, 인증, 컨설팅 그리고 품질분임조와 같은 경영지원 도구를 제공하 고 있다. 과거에는 평가, 인증 컨설팅은 각각의 영역에서 사회복지시설을 일회성적으로 지원하고 끝나는 경우가 문제점으로 제기되었다. 가치창출 형 新복지패러다임시대에 맞추어 복지경영小생태계는 경기복지재단이 구 축한 복지경영플랫폼에서 평가, 인증, 컨설팅의 플레이어를 사회복지시설 로부터 공급받아 경기복지재단이 교육하고 양성하여 복지경영 전문가로 활동하면서 사회복지시설의 수준을 향상시킴으로써 지속가능하고 확장발 전가능하다는 장점이 있다. 마지막으로 사회복지기관 및 시설 분야 복지 경영에서 경영과 복지를 접목하여 탁월한 서비스품질 혁신 성과를 달성 한 춘천 양지노인마을 사례를 제시하였다. 춘천 양지노인마을은 말콤볼드 리지 미국 국가품질상 평가모델을 경영모델로 도입하여 정부 4개 부처가 공동 인증하는 인적자원개발 우수기관(Best-HRD)인증(2009년), 노동부가 시행하는 작업장혁신우수기업 대상(2009년) 수상, 지식경제부가 주관하는 한국서비스품질 우수기관(2010) 인증 등 사회복지조직으로서는 드물게 정부 각 부처가 시행하는 각종 인증을 수여받는 탁월한 성과를 달성하였 다. 본 연구서에서는 사회복지기관 및 시설 분야 복지경영사례가 연구의 제약으로 인하여 춘천양지노인마을 하나의 사례에 불과하지만 이보다 더 많을 것으로 판단되며, 이 보고서를 통하여 보다 많은 사례들이 발굴되기 를 희망하고 있다. 춘천양지노인마을 복지경영사례는 현재 사회서비스 품 질을 개선하고자 하는 많은 사회복지기관 및 시설에 시사하는 바가 클 것 으로 판단된다.

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부 록 1 CSV 사례

Ⅶ. 부 록 ◀◀ 109 ① GE 환경(Green) 보호가 곧 돈(Green)이 된다구요? ⇒ GE가 전세계적으로 야심차게 추진하고 있는 혁신적인 프로젝트가 있다. 그것은 바로 2005년 5월부터 시작한 에코메지네이션(Ecomagination) 프로젝트이다. 에코 메지네이션의 탄생 배경과 추진과정을 보면 GE가 끊임없이 기업 활동에서 ‘혁 신(Innovation)’을 실천하고 그것을 성장의 힘으로 활용한다는 사실을 알 수 있다. → 최근 몇 년 사이 ‘환경’ 문제는 전 지구인이 다같이 함께 풀어야 할 난제로 기업이나 국가에서도 많은 관심을 기울이고 있다. 하지만 2005년 당시만 하더 라도, 어쩌면 지금까지도 ‘환경’ 이슈는 기업들이 사회적 책임을 다하기 위한 사회공헌의 활동으로 접근하거나 혹은 ‘비용’을 유발시키는 골칫거리로 인식 이 되었다. GE의 CEO인 제프리 이멜트(Jeffery Immelt) 회장이 ‘에코매지네이 션’이라는 야심찬 계획을 실현 시켜줄 다섯 가지의 주요 과제를 구체적으로 제시했다. 에코메지네이션 프로젝트가 시작된 2005년부터 2010년까지 다음과 같은 목표를 달성한다는 약속을 제시했다. 무엇보다 중요한 것은 이멜트 회장 의 약속이 실현되었다는 점이다. 이제까지 사회운동 차원에서 거론되던 ‘환 경’의 문제를, 기업에게는 비용(Cost)으로 인식되던 환경의 문제를 혁신적인 기술로 풀어내며 그 기술을 기반으로 사업성장의 기반을 만들어 낸 것이다. * 5가지의 주요 과제 * ▣ CSV 사례 1. 대기업 분야 ① GE ② 삼성전자 ③ IBM ④ 롯데백화점, 홈플러스, 더블에이 ⑤ 네슬레 ⑥ 힌두스탄 유니레버

110 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - ① GE 1. 에코메지네이션 연구개발 투자를 두 배로 확대 : GE는 청정기술에 대한 연구개발 투자를 2005년 7억5000만 달러에서 지난해 15억 달러로 확대하였다. 2. 제품의 매출 증대 :에코메지네이션 제품 포트폴리오는 2005년 출범 당시 17개에서 지난해 말 기준 90개를 넘었다. 2009년 GE는 에너지효율이 높은 친환경 제품과 서 비스로 180억 달러의 매출을 달성했다. 3. 자체 온실가스배출 절감과 에너지효율 개선 : GE는 2015년까지 에너지 집중도(사 용강도)를 50% 감축(2004년 대비)하고, 절대온실가스배출량을 25% 줄인다는 약속 을 발표했다. 지난해 GE는 온실가스 집중도와 온실가스배출량을 각각 39%, 22% 감축했으며, 에너지 집중도를 34% 개선했다. 4. 물 사용량 감소와 물 재사용 개선 : 지난해 5월 GE는 2006년 대비 물 소비량을 30% 줄여 당초 목표(2012년까지 물 사용 20% 감축)를 초과 달성하였다. 그리고 2015년 까지 전 세계 자체 담수 소비량을 25% 감축하겠다는 새 약속을 발표했다. 5. 에코메지네이션 관련 활동 대중에게 지속적으로 알리는 것 : GE는 에코메지네이션 과 관련해 대중과의 커뮤니케이션을 계속하고 있다. 관심있는 사람이라면 누구나 에코메지네이션 웹사이트(www.ecomagination.com)를 통해 대화에 참여할 수 있으 며, 에코메지네이션 연차보고서도 확인할 수 있다. 자료출처: GE코리아

Ⅶ. 부 록 ◀◀ 111 ② 삼성전자 삼성전자 ‘그린메모리’전략 “삼성 그린 메모리를 탑재한 서버는 전력 효율성 면에서 세계 최고다. 이는 델 제품 의 경쟁력 강화에 큰 영향을 끼친다.”(포리스트 노로드 델 컴퓨터 부사장) “발열 및 소비전력 절감에 초점을 둔 에코 서버 수요가 늘고 있는데 삼성 그린 메모 리는 가장 적합한 제품이다.”(곤도 히로아키 후지쓰 사업본부장) 현대인의 일상에서 빼놓을 수 없는 존재가 된 컴퓨터는 전기를 빨아들이는 블랙홀 이다. 특히 고객 서버를 관리하고 인터넷 접속을 가능하게 하는 인터넷데이터센터 (IDC)들의 전력 소비량이 급증하고 있다. IDC의 핵심 장비 가운데 메모리와 스토리지 가 전체 전력 소모량 중 가장 큰 비중을 차지한다. 이를 얼마나 효율적으로 운영하느냐 에 따라 IDC의 성능이 달라지고 전력 소비량도 좌우된다. 삼성전자의 ‘그린 메모리 전략’은 이런 관점에서 업계의 관심을 끌었다. 이 회사는 전력 소비를 획기적으로 줄이면서도 오히려 이전보다 성능이 뛰어난 제품을 선보인다 는 목표로 그린 메모리 개발에 박차를 가했다. 이는 제품 혁신을 통해 기업의 경제적 이익을 키우면서 동시에 사회적 가치도 창출한다는 점에서 마이클 포터 교수가 제창한 공유가치 창출(CSV) 이념에 부합하는 사례로 평가받고 있다. 삼성전자가 그린 메모리 전략을 내세운 것은 2008년이다. 구체적으로는 ‘저전력, 고 성능, 대용량’을 핵심 가치로 정의했다. 1년이 채 지나지 않아 결과가 나왔다. 삼성전자 는 2009년 세계 최초로 40나노급 DDR3를 기반으로 하는 1세대 그린 메모리를 내놓았 다. 이어 불과 1년 만에 30나노급 DDR3를 양산하는 데 성공했다. 올해로 3세대를 맞은 그린 메모리 전략은 역시 처음으로 20나노급 DDR3를 출시하는 성과를 거뒀다. 20나노 급 DDR3는 1Gb의 시간당 소비전력이 0.25W에 불과하다. 컴퓨터를 사용하지 않아도 전원이 연결돼 있으면 자동으로 빠져나가는 대기전류를 30% 줄였다. 이런 중에도 성 능은 훨씬 좋아졌다. 최대 데이터 처리속도는 이전 버전에 비해 2.7배나 빨라졌다. 이와 함께 삼성전자는 서로 다른 두 개의 칩을 하나로 묶는 퓨전 반도체도 개발했 다. 올해 선보인 그린 반도체(20나노급 DDR3+엔터프라이즈향 SSD)를 활용하면 1만 대 이상 컴퓨터가 있어야 만들 수 있는 서버를 3000대만으로 구성할 수 있다. 연간 2000만 달러의 비용이 절감되는 구조다.

112 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - ② 삼성전자 삼성전자가 친환경 기업으로서의 브랜드 인지도와 고객 선호도를 높여 시장 점유율 을 끌어올리는 데도 그린 메모리 전략이 크게 기여했다. 2007년 1분기 26.2%였던 삼성 전자의 세계 메모리 시장 점유율은 올 2분기 36.4%로 상승했다. 홍완훈 삼성전자 부사장(전략마케팅 팀장)은 “글로벌 기업으로서 환경 이슈에 수세 적으로 대응하기보다는 능동적으로 대처해왔다”며 “환경 보호라는 사회적 가치를 창 출하면서 기업의 성과도 향상시킬 수 있는 공유가치 창출을 위해 앞으로도 다양한 그 린 메모리 제품과 솔루션을 선보일 예정”이라고 말했다. 삼성전자가 친환경 기업으로서의 브랜드 인지도와 고객 선호도를 높여 시장 점유율 을 끌어올리는 데도 그린 메모리 전략이 크게 기여했다. 2007년 1분기 26.2%였던 삼성전자의 세계 메모리 시장 점유율은 올 2분 기 36.4%로 상승했다. 자료출처: 동아 economy, 2011.11.18

Ⅶ. 부 록 ◀◀ 113 ③ IBM IBM은 2010년도 기업 사회책임 보고서(Corporate Responsibility Report)를 발표하고 에 너지 소비 감축, 여성 임원 증원, 스마터 시티 확산 등 다양한 분야에서 사회적 가치를 창출했다. IBM은 직원들이 수준 높은 교육과 복지 혜택을 제공받고 있으며 재능과 시간 을 기부하는 지역사회 참여활동을 통해 IBM의 기업시민 책임경영에 동참하고 있다고 밝혔다. 이밖에 이 보고서는 2010년 한해 동안 전개한 자원봉사 프로젝트, 지역사회와 함께하는 환경 보존 활동, 직원 복지 정책 및 실천사항을 자세히 설명하고 있다. 이 보고 서는 국제표준인 GRI(Global Reporting Initiative)이 지정한 최고 기준에 따라 작성됐다. 2010 IBM 사회공헌활동 보고서에서 가장 부각되는 주제는 지속가능성, 에너지 절 약 및 환경보존 활동이다. IBM은 2008년부터 5,000만 달러(약 534억 원)이상의 전력 비용과 523,000 메가와트시(Mwh)의 에너지 절약 목표를 달성했다. 이는 한 해 동안 미 국 내 47,000 세대에 전력을 충분히 공급할 수 있는 전력이며 49개국 350여 IBM 시설 에서 3,100개 에너지 절약 프로젝트를 실시해 맺은 결실이다. IBM은 2012년 말까지 총 1,100,000MWh의 에너지 절감을 목표하고 있다. IBM은 수십 년간의 환경 보전 리더십과 자사의 R&D 전문성 및 기술을 활용해 전 세계 데이터센터와 업무 시설에서 소비되는 에너지를 최소화하고 있다. 에너지 절약을 위한 기술로는 냉각 출구를 정확히 파악하기 위해 실시간 3D로 재현하는 IBM 연구소 특허기술, 대량의 에너지를 소비하는 서버가 피크 시에도 효율적으로 작동하도록 하는 가상화 기술, 분산된 데이터센터의 전력 소비를 관리하는 분석 소프트웨어 등이 있으 며, 이들은 오케스트라와 같이 완벽한 조화를 이루어 실행된다. 이러한 혁신 기술은 현재 IBM 스마터빌딩 기술에 적용돼 고객들에게 공급되고 있다. IBM은 또, 무해 폐기물의 79%를 재활용해 제조 과정에서의 용수량을 2% 가량 줄였 으며 칩 제조 프로세스에서 PFOS(탄화플루오르옥탄술폰산)와 PFOA(퍼플루오르옥탄 산염) 화합물을 제거하기 위한 장기 프로그램을 성공적으로 완료했다. 이 프로그램은 미국 NPPR(National Pollution Prevention Roundtable)로부터 검증 받았다. IBM은 수 년 동안 자사의 환경 보전 리더십에 집중함으로써 $1.00 지출 당 약 $1.60 만큼의 비용 절약을 실현하는 등 지속가능성 정책이 실제적인 성과를 올리고 있다. 1990-2010년 간 IBM이 지속시켜온 에너지 절약 프로그램은 5,400,000MWh가량의 에너 지, 약 4억 달러를 절감했다. 자료출처: IBM 뉴스레터

114 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - ④ 롯데백화점, 홈플러스, 더블에이 친환경 경영이 기업에 돈을 벌어다줄 수 있을까? 과거에는 친환경 경영을 기업의 사회적 책임으로만 이해했다. 친환경 경영이 도덕 적인 측면에서는 바람직하지만, 기업의 경제적 이익과는 무관하다는 것이다. 하지만 오늘날은 다르다. 친환경 경영은 기업의 수익과 직⋅간접적으로 연결된다. 환경이 주요 이슈로 부각되면서 환경문제는 소비자들의 주요 관심사가 됐다. 폐수 유출, 대기 오염 같은 기업의 환경오염 행위에 소비자들은 민감하게 반응한다. 그래서 환경을 고려하지 않는 기업에 대한 불매운동이 일어나기도 한다. 한국능률협회인증원 은 2009년 6월 ‘녹색상품 소비자리서치’를 실시했다. 일반소비자인 응답자 대부분 (92.3%)이 친환경 상품에 관심을 나타냈다. 환경에 대한 고려가 소비자들의 제품 선택 에 주요 변수가 됐음을 보여준다. 대표적인 친환경 경영의 경제적 효과로 비용 절감을 들 수 있다. 롯데백화점은 친환 경 에너지 활용으로 연간 수십억원의 비용을 아끼고 있다. 친환경 경영으로 환경보호 와 비용 절약이라는 두 마리 토끼를 잡은 셈이다. 2004년부터 환경가치경영을 추진해 온 롯데백화점은 2010년 환경부와 ‘녹색매장 시범사업’ 업무협약을 체결했다. 녹색매 장 시범사업이란 에너지 효율을 높이고 녹색상품을 적극적으로 판매하는 기업을 환경 부가 녹색매장으로 지정해주는 제도다. 롯데백화점은 매장 내 조명기구를 할로겐에서 고효율 에너지 인증제품인 LED로 교체했다. 그 결과 1일 전력 소비량이 10분의 1로 줄었다. 지하수나 빗물과 같은 친환경 재생 용수의 사용도 비용 절감 효과를 가져온다. 홈플러스 또한 친환경 경영으로 비용 절감 효과를 얻었다. 홈플러스는 ‘홈플러스 탄 소 발자국 관리시스템’을 구축해 홈플러스에서 발생하는 모든 탄소 배출량을 지속적으 로 감축해오고 있다. 2020년까지 이산화탄소 배출량을 2006년 대비 50%로 줄이겠다는 목표를 잡고 있다. 그 결과 2008년부터 2010년까지 3년 동안 홈플러스는 탄소량을 약 14만6000톤 절감했다. 에너지 사용량도 40%가량 줄일 수 있었다. 친환경 경영은 기업의 안정성을 강화하기도 한다. 더블에이(Double A)는 복사용지 를 제조하는 태국 기업이다. 현재 100여개 나라에 제품을 판매한다. 제지회사 특성상 대량 벌목으로 환경을 파괴할 거라고 예상하기 쉽다. 그러나 더블에이는 종이를 만들 기 위해 자연산림에서 나무를 벌목하지 않는다. 대신 태국 농촌에 ‘더블에이 전용 인공림’을 만들었다. 논과 논 사이의 잉여공간에 종이의 원료가 되는 유칼립투스 나무를 재배한다. 자투리 땅을 활용하기 때문에 기존 생태계를 훼손하지 않는다. 오히려 인공림을 통해 매년 240만톤의 이산화탄소를 흡수 하고 160만톤의 산소를 발생하도록 해 지구온난화를 방지하는 데 도움을 준다. 이는 지역 주민들의 부수입 창출에도 기여한다. 더블에이는 농민들에게 묘목을 5바 트(약 180원)에 매매한다. 농민들은 3~5년간 이를 재배한 후 더블에이에 평균 70바트로 되판다. 덕분에 농민들은 연평균 6~8%의 추가 수익을 얻는다. 지역사회와 공존하고 미 래세대를 고려한 친환경 경영 방식이다. 더블에이 관계자는 “친환경 경영이 매출에 직 접적인 도움이 됐다고 보기는 어렵다. 하지만 안정적인 경영을 하는 데에는 큰 도움이 된다”고 말했다. 그는 “지역사회와 연계해 원료를 공급받는 방식이기 때문에 원자재 가격 상승이나 경기 변동에 큰 영향을 받지 않는다”고 말했다. 친환경 경영으로 안정 적인 기업 경영이 가능해진 것이다.

Ⅶ. 부 록 ◀◀ 115 ④ 롯데백화점, 홈플러스, 더블에이 자료출처: 주간경향, 2011.06.14(제929호)

116 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - ⑤ 네슬레 아시아 지역 저소득층의 영양상태를 고려해 영양가 높은 제품을 저가격 소포장의 ‘보급형 제품(Popularly Postioned Product)’으로 출시하였다. 인도에서는 요오드 결핍이 심각한 현지인을 위해 요오드 성분을 추가하고 인도 향료를 첨가한 ‘매기(maggi)라면’ 을 출시 냉장고가 없어 장기 보관이 힘들기 때문에 소용량, 소포장에 대한 니즈가 매우 높은 현실을 고려하여 제품을 설계⋅생산 한다. 또한 빈민층의 구매력에 맞춘 ‘동전 가격 정책(Coinage pricing strategy)’13)을 도입하 되, 브랜드 제품을 향유한다는 만족감을 제공하고자 노력한다. 네슬레는 인도네시아에서 마일로 초코볼의 가격을 0.12달러(원화 135원 정도)로 책 정하였다. 네슬레의 대표 코코아파우더 제품인 마일로와 동일한 포장 디자인을 사용하여 선진 국 브랜드 제품을 즐기는 만족감도 부여하였다. 자료출처: 삼성경제연구소, SERI 경영노트, 2012.01.19(제136호) 13) 동전가격정책이란, 동전으로 구매할 수 있을 정도로 상품 가격을 낮추는 정책을 지칭

Ⅶ. 부 록 ◀◀ 117 ⑥ 힌두스탄 유니레버 힌두스탄 유니레버는 2001년, 현지의 취약한 유통판매망과 Bop(Bottom of the pyramid : 빈민층)계층의 자활 의지를 연계한 ‘프로젝트 Shakti Amma(power Mom)’를 론칭 하였다. 인도 여성에게 가정방문 판매 영업직을 제공하여 소득창출 기회를 부여함으로써 경 제적 자립 기반을 제공하고 여성 권익 신장에도 기여하였다. 기존의 현지유통망으로는 진출하기 어려운 인구 2,000명 미만의 소규모 농촌에 여 성 판매인력을 통해 유통채널을 구축하여 사업기반을 마련하였다. 2009년 말 기준, 인도 15개 州의 10만여 마을에서 4만 5,000명이 넘는 여성판매원이 300만 이상의 가정에 유니레버의 생필품을 제공하며 매월 13-20달러(인도인 1일 임금 1.56달러)의 수익을 창출하였다. 여성에게 건강⋅위생 교육을 시킨 후 농촌교사와 마을 지도자 등에게 보건에 대한 인식을 높이는 활동인 ‘Shakti Vani(Power Sound)’를 전개하였다. 인도 산간오지의 학교와 지역사회에 파견된 건강 교육팀은 ‘손 씻기 캠페인 (Swashya Chetna)’을 통해 어린이들에게 손 씻기의 중요성을 계몽하는 지역 사회공헌 활동을 펼쳤다. 자료출처: 삼성경제연구소, SERI 경영노트, 2012.01.19(제136호)

118 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - 2. 중소기업 분야 ① 탐스슈즈 ￭ 코즈마케팅이란? ⇒ 미국 하버드 대학의 마이크 포터(Michael Porter) 교수와 마크 크레이머(Mark Kramer) 교수는 2011년 1월 하버드 비즈니스리뷰(Harvard Business Review) 아티 클에서 공유가치창출(CSV, Creating Shared Value)이라는 개념을 제시했다. 기업 의 존재 목적이 단순한 이윤 창출이 아닌 경제적 가치와 사회적 가치를 동시에 창출하는 쪽으로 바뀌어야 하며 이러한 공유 가능한 가치를 창출하는 것은 기업 의 몫이라고 주장했다. ⇒ 이러한 공유가치창출을 위한 하나의 마케팅적 방법론으로서 코즈마케팅(Cause Marketing)이 주목 받고 있다. 코즈연계 마케팅(Cause-Related Marketing)이라고도 불리는 코즈마케팅(Cause Marketing)은 기업과 사회적인 이슈 또는 비영리 단체 가 상호이익을 위해 연계하는 것을 말한다. 코즈마케팅은 1984년 미국 아메리칸 익스프레스(American Express)사가 자사의 마케팅 활동을 자유의 여신상 복원 프 로젝트와 연계하면서 처음 소개되었다. 아메리칸익스프레스는 고객이 카드를 사 용할 때마다 1센트, 신규로 가입할 때마다 1달러의 성금을 자유의 여신상 복원 을 위해 기부하기로 했다. 당시 전반적으로 침체되어 있던 미국 내 사회적 분위 기 속에서 미국의 자존심이라 여겨지던 자유의 여신상 복원은 미국인들에게 큰 의미로 다가왔다. 캠페인 기간 동안 170만 달러의 성금이 모이고 카드 사용량이 27%나 증가하는 큰 성공을 거두었다. ￭ 소비자들의 소비를 통한 기부 ⇒ 코즈마케팅의 가장 기본적인 유형은 기업들이 소비자들의 소비를 통해 기부 활 동을 하는 것이다. 소비자들이 기업이 제공하는 제품이나 서비스를 구매하면 기 업이 특정 코즈에 기부를 하는 간단한 방식이다. 기부의 형태는 경우에 따라 물 품이 되기도 하고 기금이 되기도 한다. 2006년 런칭한 탐스슈즈(TOMS Shoes)는 가장 성공적인 코즈마케팅을 실행하는 기업으로 인식 되고 있다. 2006년 아르헨티나를 방문했던 창업자 블레이크 마이코스키(Blake Mycoskie)는 아르헨티 나 전통 신발에서 영감을 얻었다. 플랫 한 고무 밑 창에 천으로 되어 있는 심플한 디자인의 탐스슈즈 는 가볍고 착용감이 좋아 사람들에게 입소문이 나기 시작했다. 여기에 불을 집힌 것이 바로 탐스슈즈의 독특하고 심플한 비즈니스 모델이다. 소위 원포원(One for One)이라고 불리는 이 비즈니스 모델은 신발이 한 켤레 팔릴 때 마다 신발 없이 생활하는 빈민국 아이들에게 한 켤레의 신발을 기부 하는 것이다. 왜 하필 신발이냐는 질문을 받은 마이코 스키는 세계 10억 명의 인구가 흙을 통해 인체에 침투하는 질병에 걸릴 위험에 처해 있으며 단순히 신발을 신는 것 만으로도 이 질병을 대부분 예방할 수 있기 때문이라고 말했다. 2006년 런칭 첫해 10,000 켤레의 신발을 기부한 탐스슈즈는 2010년 9월 누적 1,000,000 켤레의 신발을 기부했다. 자료출처: K모바일, 2012.02.01

Ⅶ. 부 록 ◀◀ 119 ① 구글 앱스, 페이스북 Google for Nonprofits 구글은 엔터프라이즈 레벨 시장을 공략하기 위하여 클라우드 기반의 구글 앱스 (Google Apps) 서비스를 내놓고, 기업용 소프트웨어 및 그룹웨어 시장에 조금씩 침투하 고 있다. 이미 IT 시스템이나 자산에 거금의 투자가 어려운 중소기업들은 이 구글 앱스 를 직접 설치하여 회사 이메일, 프로젝트 관리, 고객관리, 일정 관리, 협업 관리 등 다 양한 기능들을 활용하고 있다. 물론 IT 투자에 적극적인 대기업들이나 미국 캘리포니 아 주정부 사례와 같은 공공 기관들도 구글 앱스를 도입할 정도로 그 보안성이나 기능 은 인정을 받고 있다. 구글은 이 구글 앱스 서비스를 비영리 조직이 직접 사용할 수 있도록 “Google for Nonprofits”이라는 이름의 서비스를 런칭하였다. 이미 검증된 구글의 각종 서비스를 비 영리 조직이 활용하여 IT 시스템 운영을 효율화하고, 기부자를 관리하고, 모금을 하며, 각종 캠페인 및 프로그램을 홍보하는 등의 비영리 조직 활동을 펼칠 수 있다. 3. 서비스업 분야 ① 구글 앱스, 페이스북 ② Groupon G-Team, Zynga for Haiti, Apple iPad for Teach for America ③삼성엔지니어링

120 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - ① 구글 앱스, 페이스북 Facebook Charity Deals 페이스북은 세계 최대 인구가 사용하는 소셜 네트워크 사이트이다. 사람이 많다보 니 페이스북의 주 수익원은 타겟 광고이다. 광고주가 소셜네트워크 상에 활동하는 유 저들의 정보에 맞춰서 광고를 내보내고 유저들이 광고를 확인하거나 링크를 타고 목적 지에 도착한 만큼 광고비를 지불하는 방식이다. 이 정도로만 해도 페이스북은 기업 가치가 70조원에 이른다는 얘기가 나올 정도로 탄탄한 사업 모델을 자랑한다. 하지만 페이스북은 최근 커머스 시장으로의 확대에 큰 관심을 보이고 있다. 미국에서 서비스 하고 있는 Facebook Deal이 바로 그것이다. 업주가 페이스북에서 소비자를 유혹하기 위해 특정 장소에 체크인(Check-in)하는 사용자에게 할인 가격을 제안하는 소셜커머스 모델이다. 특히 페이스북이 설계해 놓은 업주가 제안할 수 있는 여러가지 딜(Deal) 방식들 중 에서 가장 눈길을 끄는 것은 “Facebook Charity Deals”이다. 업주가 고객을 끌기 위해 단순히 가격을 할인해주는 방식, 체크인을 많이 한 단골 고객에만 할인하는 방식, 페이 스북 친구들과 함께 체크인하는 경우엔 할인하는 방식 이외에도 비영리 자선 단체를 매칭하여 일부를 기부하는 방식도 선택할 수 있다. 페이스북을 이용해서 물건을 사고 음식을 사먹는 사용자들이 자연스럽게 비영리 기관의 이슈를 인식하게 되고, 비영리 기관은 새로운 모금 기회를 얻는 매우 효과적인 방식이다. 자료출처: 임팩트스퀘어

Ⅶ. 부 록 ◀◀ 121 ② Groupon G-Team, Zynga for Haiti, Apple iPad for Teach for America Groupon G-Team 한국에도 그루폰(Groupon)이 들어왔다. 그루폰은 특정 지역의 자사 회원들에게 집 단 액션 플랫폼 사이트인 The Point의 각종 캠페인 정보를 전달해주는 사회공헌 활동을 펼치고 있다. 예를 들어 미시시피 강 유역의 도시에서 쿠폰을 기다리는 회원들에게 The Point에 올라온 “미시시피 강 대청소 행사” 정보를 같이 전달해주고, 특정 회원이 참여나 관심 의사를 밝히면 이 행사가 성립되어 함께 의미 있는 활동에 참여할 수있게 된다. 이런 방식으로 The Point를 통해 모금이나 청원, 캠페인 활동, 자원봉사 행사 등 에 참여자를 모집하고자 하는 비영리 기관들은 그루폰의 거대한 회원 네트워크의 힘을 빌리게 되는 것이다. Zynga for Haiti 징가는 팜빌(Farm Ville)과 같이 소셜네트워크를 활용하여 게임을 즐기는 방식으로 급성장을 거둔 세계 최대 소셜 게임 회사이다. 그 사용자 수는월간으로 2억 천오백만 에 달한다는 보고도 있다. 게임의 특성상 단순히 눈팅만 한다거나 필요한 기능만 실행 하고 나가는 방문자들이 아니라, 상당수가 몰입된 상태인 회원들이다. 특히 팜빌과 같 이 가상 세계에서 자신의 소셜네트워크 친구들과 함께 즐길 수 있는 게임들이 인기가 많다.

122 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - ② Groupon G-Team, Zynga for Haiti, Apple iPad for Teach for America 징가는 이러한 가상 세계에서 아이템을 판매하여 수익을 얻고 있는데, 2009년부터 는 이 아이템 판매 수익금의 일부를 기금으로 적립하여 다양한 분야의 NGO들에게 분 배하여 사회적으로 필요한 곳에 쓰일 수 있게 하였다. 특히 2010년 초 아이티 지진 난 민을 돕기 위한 아이템 판매는 게임 유저들로부터도 상당한 관심을 불러일으켰고, 게 임의 세상을 바꿀 수 있다는 가능성을 보여주었다. 특히 게임 상의 스토리가 자연스럽 게 사회적 이슈로 이어져 사용자들에 대한 교육 효과는 더욱 크다고 할 수 있겠다. Apple iPad for Teach for America 애플의 아이패드는 수많은 기능과 활용 가능성이 있지만, 무엇보다 각광을 받는 분 야는 교육이다. 화면의 움직임에 따라 직접 손가락을 터치하는 태블릿의 특성상 효과 적인 학습을 위해 필요한 상호작용, 몰입감, 감성적 즐거움을 모두 제공해줄 수 있어 아이패드는 교육 현장에서 유난히 많이 활용된다. 이로인해 대학을 비롯하여 초중고등 학교, 유치원, 가정에서 교육을 목적으로 하는 구매자들이 하늘을 찌를 듯한 아이패드 판매량의 견인차 역할을 하고 있다. 최근 애플은 아이패드2를 발매하면서 구매자들이 더이상 필요없게 된 이전 버전의 아이패드를 가장 사회적으로 활용할 수 있는 방법을 제안하였다. 미국에서 저소득 지 역사회의 학교에 젊은 미취업자 교사를 보내 미국 공교육에 혁혁한 공을 세우고 있는 Teach for America에 아이패드를 기부할 수 있는 프로그램이 바로 그것이다. 사용하지 않는 아이패드를 지역의 애플스토어에 가져다 주면 애플이 직접 Teach for America에 전달하고, 기부자들은 세금 혜택을 받게 되는 프로그램이다. 여기서 무엇보다 중요한 사실은 교육 도구로서 뛰어난 성능을 자랑하는 아이패드 핵심 역량이 고스란히 Teach for America 교사들의 교육 현장에도 전이된다는 점이다. 자료출처: 임팩트스퀘어

Ⅶ. 부 록 ◀◀ 123 ③ 삼성 엔지니어링 나눌수록 행복해지는 것, 거기엔 희망이 있었다. 삼성 엔지니어링이 지난 1월4일부터6일까지 그동안 진행해온 사회공헌 프로그램을 교육기부로 전환 첫 연수를 실행하였다. 기업의 핵심 역량 오픈되다. 이번에 시행된 녹색성장을 위한 교사 연수는 교과부의 교육 기부의 첫 MOU라는 상징성으로 세간의 관심과 이목이 집중되었으며 총 3일의 연수 중 삼성 엔지니어링의 핵심 역량을 엿볼 수 있는 용인의 수지 하수 처리 탐방까지 추가되어 있다. 교과부 주 력 사업(창의 인성 교육과)인 교육기부는 ‘세상이 학교다’라는 좀 더 넓은 의미의 개념 을 교육에 접목하여 기업이나 개인 등이 보유하고 있는 핵심역량을 기부의 형태로 교 육현장에 제공하는 것을 말함인데 그동안 기업이 자체적으로 진행해 오던 사회공헌 프로그램 즉 기업의 이미지 제고와 함께 홍보를 병행해 오던 가치 나눔들이 교육기부 라는 새로운 패러다임을 만나 한 단계 더 높은 수준으로 도약하는 계기가 되었다는 게 일반적인 중론이다. 이날 도곡동 아크로 팰리 강의실에서 진행된 연수는 녹색성장을 위한 환경, 에너지 에 대한 주제로 삼성 엔지니어링 중간 간부들이 주축이 된 강의로 진행되었다. 이번 연수는 전국 40여명의 초중고 교사들을 대상으로 실시되었으며 기존의 교사 연수와는 확연한 차이를 드러냈던 것이 기업의 실질 노하우 접근에 상당 부분 가까이 다가간 부분이라 하겠다. 그동안은 기업의 입장에서 핵심기술 내지는 그에 준하는 내용에 관 해서는 엄격한 보안이 요구되었던 게 상시 장애요소로 작용하여 일선 교사들이 기업 현장에 관한 부분을 강의 주제 내지는 아이템으로 사용하는 데 있어서 상당 부분 어려 움으로 작용하였는데 이번 연수가 그런 장벽을 어느 정도는 해소 하였다는 게 일관된 평이다. 사회공헌의 확장판. 앞으로가 더 기대. 삼성 엔지니어링의 교육 기부는 그동안 기업 차원에서 진행해온 사회 공헌차원 프 로그램인 ‘꿈나무 푸른 교실’의 확장판으로 볼 수 있다. ‘꿈나무 푸른 교실’은 녹색관련 친환경에 중점을 두고 진행돼 왔으며 1990년대 중반부터 시작해 횟수로 10년이 훨씬

124 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - ③ 삼성 엔지니어링 넘게 진행되어 온 기업의 대표적인 사회공헌 프로그램으로 현재는 초중고 학생들을 대 상으로 환경과 녹색의 중요성을 인식시키는 데 주력하고 있으며 국제 NGO단체와의 연 계로 학생들의 해외 탐방기회도 제공하고 있다. 삼성 엔지니어링은 추후 기업의 이미지 제고와 함께 미래 고객의 점진적 유치라는 가치 아래 추진되어 오고있는 사회공헌 프로 그램들을 교육 기부라는 가치 아래 새롭게 재편할 계획을 가지고 있음을 밝혔다. 어려움 많았으나 교과부 측면 지원으로 극복가능 그렇지만 교육 기부 MOU 대상이라는 상징성이 갖는 의미가 매우 컸고 이와 더불어 기업의 미래 고객 유치라는 대전제도 있어 약간의 책임감 비슷한 사명감을 갖게 되었 으며 개인적으로는 외부인(교사)들이 삼성 엔지니어링의 핵심 가치에 사원이 아닌 신 분으로 가까이 다가갈 수 있다는 사실 자체가 매우 놀랍다고 전했다. 그러면서도 첫 연수를 기분 좋게 치른 만큼 앞으로는 더욱 다양하고 깊이 있는 교육 기부의 기획이 가능할 것 같고 추후 좀 더 다양한 방식의 교육 기부의 기회를 제공하겠다는 계획까지 밝혔다. 자료출처: 교육과학기술부, 2012.02.06.

Ⅶ. 부 록 ◀◀ 125 ① 한솔제지, 웅진코웨이, 유한킴벌리 한솔제지 원가절감 지원 등 ‘윈윈’ “사회에 좋은 것은 기업에도 좋다. 이제는 사회와 공유할 수 있는 가치창출 활동에 적극 나서야 한다.” 기업이 ‘공유가치창출(CSV⋅Creating Shared Value)’에 주목하고 있다. CSV란 기업 이 단순히 벌어들인 이윤의 일부를 사회와 나누는 것이 아니라 기업의 활동을 지역사 회와 연계, 사회⋅경제적 가치의 총량을 확대하자는 활동이다. 6일 산업계에 따르면 웅진코웨이는 수년 전부터 협력업체까지 탄소 배출량 감축 활 동에 동참시키는 환경경영 활동을 벌이고 있다. 협력사의 이산화탄소 배출량도 실시간 점검하고 있는 것이다. 코웨이 스스로는 정수기 외에도 연수기, 비데, 공기청정기 등 새로 생산하는 모든 제품에 대해 탄소 배출량을 점검⋅표시한다. 또 제품의 기획, 생 산, 판매, 회수 전 과정에 대해 탄소성적표지 인증을 받도록 하고 있다. 이런 환경경영 활동이 지구온난화를 유발하는 탄소 배출을 감축시켜 건강한 지역 환경을 형성하는 데 도움이 된다고 보기 때문이다. 한솔제지는 협력사의 가치를 동반 상승시키는 ‘밸류업(Value-up) 파트너’ 정책을 지 난해부터 실시했다. 자기 물건만 팔던 기존의 방식에 안주하지 않고 협력사나 고객사 의 설비운영, 시스템관리 등을 도와 원가를 절감하고 기업가치를 확대할 수 있도록 돕 고 있다. 위기에 처한 협력사나 고객사의 혁신과 성장 없이는 연관산업의 고용확대나 가치창출이 어렵다는 판단에서 출발했다. 유한킴벌리는 이달까지 시니어 생활용품 사업의 협력업체를 공개 모집했다. 대상은 시니어 용품 제조는 가능하나 개발과 판로에 어려움을 겪는 중소기업, 사회적 기업, 관련 특허를 보유한 개인. 주방용품, 건강용품, 의류, 미용용품, 취미용품, 위생⋅청소 용품, 신발⋅가방, 침실용품, 세탁용품, 애완용품 등 12개 분야에서 협력업체를 선정해 비즈니스 파트너로 상호 협력해 갈 예정이다. 유한킴벌리는 이를 통해 아직 산업적으로 성장하지 못한 시니어 용품 산업을 육성 하고, 보다 편리한 용품을 요구하는 사회환경을 만들어 나간다는 전략이다. 4. 제조업 분야 ① 한솔제지, 웅진코웨이, 유한킴벌리

126 ▶▶ 복지경영연구 - 가치창출형 新복지패러다임을 중심으로 - ① 한솔제지, 웅진코웨이, 유한킴벌리 이 같은 CSV는 하버드대 교수인 마이클 포터가 창안한 개념. 그는 지난해 12월 한 국을 방문해 위기에 처한 자본주의의 해법으로 CSV를 제시했다. 그동안 기업의 기부 나 기여를 강조하던 기업의 사회적 책임(CSR)에서 나아가 기업이 가진 강점과 자원을 보다 광범위한 가치를 창출하는 곳에 발휘하는 CSV로 진화해야 한다고 역설했다. CSR 역시 유용한 활동이긴 하지만 이를 좀더 사회적인 문제로 확대하자는 것이다. 코틀러 교수는 “CSV는 기업이 보다 고차원적으로 수익을 창출하는 방법”이라며 “기업이 빈곤, 환경, 물, 에너지 등 각종 사회문제를 해결하는 과정을 통해 이윤을 창출 하는 동시에 사회⋅경제적 문제를 개선시켜야 한다”고 강조했다. 사회공헌정보센터 임태형 소장은 “기업의 사회공헌은 이제 이익의 사회환원에서 진화해야 한다”면서 “지속 가능한 CSR를 위해 CSV에 관심을 갖는 기업이 늘고 있다” 고 말했다. 자료출처: 헤럴드 경제, 2012.03.06.