ｌ 정책보고시리즈 2009 － 2 ｌ 정책보고서의 전문을 홈페이지(www.ggwf.or.kr)에서도 보실 수 있습니다. [자료실] → 정기간행물 사회복지학적 관점에서 본 복지경영 2009. 12 이봉주 / 서울대학교 사회복지학과 교수 목 차 요 약 2 I. 서 론 3 Ⅱ. 복지경영의 개념 4 Ⅲ. 복지경영 개념 도입의 필요성 8 Ⅳ. 복지경영의 주요 역량 12 V. 복지경영 개념 도입의 과제 18 참고문헌 20

2사회복지학적 관점에서의 복지경영의 개념은 사회복지조직의 운영 에 효율성을 중시하는 경영원리의 도입을 통하여 보다 효과적인 사회 복지서비스의 전달을 추구하는 것이다. 우리나라의 경우도 바우처 서 비스 공급방식의 도입 등 사회복지공급체계의 변화는 사회복지시설에 서의 복지경영 도입을 더욱 가속화할 전망이다. 바우처를 통한 수요자 지원방식으로의 변화는 지역사회 내에서 사회복지기관들 간의 경쟁을 유발하게 될 것이다. 기관의 입장에서는 보다 효율적인 서비스 제공을 통하여 이용자에게서 선택을 받아야만 생존이 가능한 환경에 진입하게 되는 것이다. 효과적이고 효율적인 사회복지조직의 운영을 위해서 복 지경영 도입의 필요성이 증대하고 있는 것은 부정하기 힘든 사실이다. 하지만 복지경영 개념의 도입을 위해서는 몇 가지 과제를 해결하기 위 한 노력이 필요하다. 첫째는 사회복지조직의 성과를 측정할 수 있는 보다 정교한 지표의 개발이다. 둘째는 효율성과 효과성에 대한 균형 잡힌 시각의 필요성이다. 셋째는 복지경영 개념에 따른 경영적 요소의 도입이 과연 사회복지조직이 궁극적인 목적으로 추구하는 사회문제의 예방과 해결을 통한 클라이언트의 삶의 질에 어떠한 영향을 미치는지 에 대한 실증적인 근거가 필요하다. SUMMARY

정책보고시리즈 2009-2 3 I 서 론 복지경영이라는 단어는 왠지 낯설다. 사회복지를 전공하는 입장에서는 특히 그렇다. 복지는 기본적으로 평등을 최우선 가치로 한다. 공동체 적 나눔의 정신이 강조됨은 물론이다. 필자에게 경영이라는 단어가 주 는 이미지는 그와 반대다. 기업경영에서는 이윤의 추구가 최우선 목표 다. 나눔보다는 자기이익이 우선된다. 이렇게 두 개의 다른 이미지를 가지고 있는 두 단어의 합성어가 복지경영이다보니 낯선 것은 당연할 지도 모른다. 그런데 복지경영이라는 개념이 대두되고 있다. 이 글의 목적은 바로 그 합성어인 복지경영의 개념을 사회복지학자의 입장에서 정리해 보는 것이다. 이 글에는 큰 제한점이 있다는 점을 미리 밝혀 둔다. 복지경영의 개 념을 통합적이고 체계적으로 정리하기 위해서는 사회복지학과 경영학 이라는 두 학문 분야에 일정 정도의 전문성이 확보되어야 한다. 하지 만 필자는 경영학의 세부 영역에는 문외한이나 다름없다. 그런 이유로 이 글에서는 사회복지학의 시각에서 필자가 사회과학의 한 분야인 경 영학에 대하여 가지고 있는 일반적이고 거의 상식적인 지식에 기반을 두어 복지경영의 개념에 대한 분석을 시도하고자 한다. 이 글의 구성은 다음과 같다. Ⅱ절에서는 복지경영의 개념을 간략히 살펴본다. Ⅲ절에서는 복지경영 개념의 도입 필요성을 살펴본다. Ⅳ절 에서는 사회복지에서 필요로 하는 복지경영 역량의 구성요소에 대하여 살펴본다. 마지막 Ⅴ절에서는 복지경영 개념 도입의 과제에 대해 살펴 본다.

4Ⅱ 복지경영의 개념 복지경영의 개념을 파악하는 하나의 방법은 합성어를 이루는 복지와 경영의 개념을 따로 파악하고 다시 연결시켜 보는 것이다. 우선 복지 의 개념은 그 기능에 초점을 두어 ‘사회문제의 예방과 해결’을 담당하 는 사회적 제도(김상균 외, 2007)로 파악할 수 있다. 경영은 ‘조직의 효 율적인 운영’을 추구한다(임창희, 2006). 경영은 주로 기업이라는 조직 을 다루고 있어, ‘경영’ 하면 기업경영을 연상하게 되지만 실제로는 기 업 말고도 군대, 학교, 교회 등과 같은 비영리 조직의 효율적인 운영도 경영의 개념에 포함된다. 효율적인 운영이란 조직운영에 투입되는 자 원 대비 최대의 산출물을 생산하는 것을 의미한다. 그렇다면 복지경영은 사회문제의 예방과 해결을 담당하는 사회적 제 도를 수행하는 조직의 효율적인 운영을 뜻한다. 즉, 사회복지조직의 효 율적인 운영을 추구하는 것이 복지경영의 핵심적 개념으로 파악될 수 있다. 여기서 효율적인 운영이란 무엇을 뜻하는가? 기업의 목적은 이 윤추구이므로 기업경영에서는 주어진 투입요소로 최대의 이윤을 내는 것이 궁극적으로는 가장 효율적인 운영이다. 사회복지조직의 목적은 사회문제의 예방과 해결에 있음으로 사회복지조직의 가장 효율적인 운 영은 투입 대비 최대의 사회문제 예방과 해결에 있음을 알 수 있다. 경영의 개념은 조직의 운영과 밀접하게 관계되므로 사회복지분야에 서도 사회복지조직의 운영을 다루는 사회복지행정 분야에서 경영 개념 의 도입이 가장 활발하게 이루어져 왔다. 1950 년 대 말 스 펜 서는 미 국 사회복지교 육협 의회의 커 리 큘럼 을 연구한 역사적인 논 문에서 사회복 지행정에 경영 개념이 도입되는 현 상을 사회복지행정과 기업경영의 공

정책보고시리즈 2009-2 5 통점과 차 이점으로 분석한 바 있다. 스 펜 서가 제시한 두 분야의 공통 점은 다음과 같다( Spencer , 1959 ; Skidmore , 1995에서 재 인용). 1. 문제해결의 과정이다. 문제해결 과정은 문제의 확인, 문제의 분 석, 문제해결을 위한 실 현 가능한 계 획 의 개발, 계 획 의 수행, 그리 고 수행된 내용의 효과성 평가 등의 일 련 의 체계로 이루어진다. 2. 상 호 연계되고 상 호작 용하는 부분들의 체계 혹 은 집 합체이다. 3 . 대 안 의 선택은 결 국 가치 판 단에 기반하게 된다. 4 . 개인과 집 단이 보다 효과적으로 기능할 수 있도 록 활성화하는 과 정이다. 5. 미 래 에 대하여 관심이 높 다. 6. 관 례 화된 지식이나 기 술 의 사용보다는 창조성을 강조한다. 7. 최대의 효율성과 산출물의 생산을 위하여 프 로그 램 , 서비스, 직원 을 어 떻 게 구조화할 것인지 고 민 한다. 8 . 공공의 의지를 얼 마간 반영한다. 9. 객 관적인 경영조직과 인간관계 활용 간의 적절한 균형을 유지하 고자 한다. 10. 개 별 직원들의 조직의 목적, 가치, 수행방법에 대한 동조를 강조 하고 직원들의 지위와 인정에 관심을 둔다. 11. 의사소통, 직원 집 단 내의 인간관계, 조직의 행정에 참 여하는 것 이 직업적인 관심이다. 한 편 스 펜 서는 사회복지행정과 기업경영의 차 이점을 다음과 같이 정 리하고 있다( Spencer , 1959 ; Skidmore , 1995에서 재 인용).

61. 사회복지행정은 지역사회의 욕 구를 충족 시 키 기 위해 존 재 한다. 2. 사회복지조직이 제공하는 서비스는 크 게 다음의 범 주로 나 뉘 어 진다. － 손상된 사회적 기능의 회복 － 보다 효과적인 사회적 기능을 위한 개인적 혹은 사회적 자원 의 제공 － 사회적 역기능의 예방 3 . 사회복지조직은 보통 지역사회를 대표하는 이사회를 갖 는다. 4 . 사회복지조직은 규 모, 범 위, 조직, 형 태 등에서 상당히 다 양 한 폭 과 종류 의 프 로그 램 들을 포함한다. 5. 사회복지조직의 행정 담당자는 조직 내부의 운영을 지역사회와 연관시 킬 책 임이 있다. 6. 자원의 사용에 대한 결정이 끊 임없이 필요하다. 7. 사회복지조직은 필요 이상의 자원을 조직의 생존을 위해서 사용 해서는 안 된다. 8 . 사회복지조직의 서비스는 상당 부분 전문적인 사회복지 개입방법 으로 이루어진다. 9. 모든 조직원들이 조직의 운영과정에 참 여하고 전체 조직의 운영 에 일정 부분 영향을 미 친 다. 이 러 한 스 펜 서의 통 찰 은 오늘날 에도 사회복지행정 분야에서 경영 개 념의 도입의 확산에 시사하는 바가 크 다. 즉, 복지경영의 개념은 사회 복지조직의 운영에 효율성을 중시하는 경영원리의 도입을 통하여 보다

정책보고시리즈 2009-2 7 효과적인 사회복지서비스의 전달을 추구하는 것이다. 복지경영의 개념에서 효과성과 효율성의 개념은 필수적이다. 그렇다 면 효과성과 효율성은 어 떻 게 정의될 수 있는가? 효율성은 투입 대비 산출의 개념이다. 즉, 같은 투입 대비 생산된 산출물이 많 으면 그만 큼 효율적인 프 로그 램 이다. 가 령 예를 들어 A 와 B 라는 두 사회복지기관 이 있다 하자. A 기관은 총 예산 5 억 원을 들여 1만 개의 서비스를 제 공하 였 다. B 기관은 같은 예산 5 억 원을 투입하여 5,000개의 서비스를 제공하 였 다. A 의 효율성은 5 억 원 / 1만개 〓 5만 원 / 개이다. B 기관의 효율성은 10만 원 / 개이다. 이 러 한 결과를 토 대로 A 기관의 효율성이 B 기관보다 두 배 높 다는 결론을 내 린 다. 효과성은 투입대비 목적달성도의 개념이다. 사회복지조직의 궁극적 인 목적은 사회문제의 예방과 해결에 있다. 앞 의 예에서 두 기관이 지 역사회에서 아동학대 예방사업을 수행하는 기관이라 하자. 아동학대라 는 사회문제의 예방은 두 기관이 궁극적으로 추구하는 목적이다. A 기 관은 서비스를 통하여 5 % 의 아동학대 감 소를 이루어 냈 다. B 기관은 10 % 의 아동학대 감 소를 달성하 였 다. 그렇다면 A 기관의 투입대비 효 과성은 5 억 원 / 5 %〓 1 억 원 /% 이다. 즉, 아동학대 1 % 감 소에 1 억 원의 투입을 사용하 였 다. B 기관의 효과성은 5 억 원 / 10 %〓 5,000만 원 /% 이 다. 이상의 예에서 아동학대 1 % 감 소에 투입된 비용은 A 기관이 B 기 관보다 두 배 많 다. 즉, B 기관의 효과성이 A 기관보다 두 배 높 다는 결론에 도달한다. 이상의 예를 종 합하면 A 기관은 B 기관보다 효율성은 높 지만 효과 성은 높 지 않 다. 즉, 효율성과 효과성의 어 느 잣 대를 쓰느냐 에 따라 기 관의 운영에 대한 평가는 달라진다. 아무리 산출물이 많 아도 그것이

8효과적인 서비스가 아니라면 사회복지조직의 궁극적인 목적을 달성하 지 못 하게 된다. 자 칫 복지경영의 개념이 효율성의 측면에만 초점을 맞 출 때 생 길 수 있는 부 작 용이다. 하지만 같은 효과성을 가진 서비스 를 보다 효율적으로 제공할 수 있다면 보다 많 은 문제를 해결할 수 있 기 때 문에 긍 정적이다. 복지경영의 개념이 사회복지조직의 궁극적인 목적 달성에 유용하게 적용될 수 있는 것이다. 이와 같이 복지경영의 개념은 효과성과 효율성이라는 두 개의 기 둥 이 받 침 대의 역할을 할 때 만이 성 립 될 수 있다. Ⅲ 복지경영 개념 도입의 필요성 비 록 복지경영이라는 단어 자체를 사용하지는 않았 어도 사회복지행정 분 야에 경영원리의 도입은 19세기 말 미 국 에서 사회복지가 전문분야로 분 류 될 때 부 터 있어 왔다. 하지만 사회복지에서 경영원리의 도입이 가속화 된 것은 최근 약 3 0 년 사이의 일이다. 1970 년 대 복지에 투입되는 자원의 축 소를 주창하는 복지 국 가위기론의 대두와 함 께 신자유주의 물결은 복 지 분야에서 더욱 효율적인 자원의 배 분을 요구하게 되 었 다. 이 러 한 효 율적인 자원 배 분의 요구는 사회복지조직의 책 무성( accountability ) 요구 로 구체화하게 된다. 책 무성 요구는 사회복지조직이 투입된 자원을 사용 하여 과연 얼 마나 사회문제의 예방과 해결이라는 목적을 달성하 였 는지를 국 가나 사회에 대하여 입증할 책 임이 있고 자원도 그 러 한 입증된 결과에 따라 배 분한다는 것을 의미한다( Kettner , Moroney , & Martin , 1999). 책 무성에 대한 요구가 거세 짐 에 따라 사회복지조직은 수행하고 있는 사업

정책보고시리즈 2009-2 9 의 효율성과 효과성을 제대로 입증하지 못 하면 생존조 차 하기 힘들다는 인식이 생 겨났 다. 그에 따라 보다 효율적인 조직 운영을 위하여 사회복 지기관 행정에 경영적 요소들의 도입이 가속화된 것이다. 미 국 의 경우는 199 3년 연방정부 차 원에서 정부성과 및 결과에 관한 법 률 ( Government Performance and Results Act )을 제정하여 모든 정 부조직에서 연방정부 예산지원을 받고 있는 사업들은 성과측정지표를 수 립 하도 록 의무화하 였 다. 성과측정지표가 기관의 목적을 명 확히 하고 목적달성도를 입증하 며 투자대비 효과성을 보이는 기관운영의 수단으 로 사용될 것이 권 고되 었 다( Kettner , Moroney , & Martin , 1999). 연방 정부의 이 러 한 움 직임은 사회복지를 지원하는 민 간복지 재 단의 사업운 영방법에도 영향을 미 쳐 성과측정지표를 통한 자원의 배 분이 강조되고 있다. 이 러 한 책 무성 요구의 경향은 한 국 에서도 예외는 아니다. 최근 우리나라의 대표적인 민 간복지 재 단인 사회복지공동모 금 회는 예산지원 을 받는 프 로그 램 들의 성과를 구체적으로 측정할 수 있는 500개의 지 표들을 개발하여 발표하 였 다(사회복지공동모 금 회 연구 센터 , 2009). 특히, 우리나라의 경우는 최근 대두되고 있는 사회복지전달체계의 개선방 안 이 사회복지시설에서의 복지경영 도입을 더욱 가속화할 전망 이다. 현재 우리나라 사회복지서비스 공급을 위한 공공의 재 정지원은 민 간 부문이 운영하는 사회복지시설에 대한 보조 금 지원방식을 채 택하 고 있다. 지역사회 이용시설을 중심으로 위 탁 계 약 방식이 도입되 었 으 나 단위서비스 비용에 근거하여 사 후 에 비용을 정산하는 엄 밀한 의미 의 서비스 구 매 계 약 형식을 취 하지는 않 고 있다. 이와 같은 보조 금 중 심의 재 정지원은 다음과 같은 문제점들을 안 고 있는 것으로 파악되 었 다(이 봉 주 · 김용 득· 김문근, 2007).

1 0 첫째, 공공의 보조 금 지원은 사회복지시설 운영에 필요한 비용을 충 당할 정도로 충 분히 지원되지 않 고 있다. 둘째, 보조 금 지원은 합리적인 서비스 공급비용 산정과 서비스 제공 량에 근거하여 이루어지지 않 고 있다. 통상 보조 금 지원은 생활시설의 경우 입소생활인원당 정 액 지원하고 있으 며 , 지역사회이용시설은 시설 규 모에 따라 지원하고 있다. 셋째, 사회복지시설에 대한 보조 금 지원은 공공 부문의 자유 재 량에 의존한다. 공공 부문은 예산의 범 위 내에서 가능한 경우에만 보조 금 을 지원하므로 보조 금 지원은 공공과 민 간사회복지시설 사이에 계 약 관계 에 의한 상 호 책 무성을 공식화하지 못 한다. 넷 째, 서비스 공급자인 사회복지시설에 대한 보조 금 의 사전 일 괄 지 원방식은 이용자의 사회복지서비스를 받을 권 리나 서비스 선택 권 을 보 장하기 어 렵 다. 다 섯 째, 범 주적 보조 금 지원방식은 사회복지시설의 예산활용의 효율 성을 떨 어 뜨 리 며 , 불충 분한 보조 금 을 희석시 키 기 위한 포 괄 적 보조 금 지원은 서비스의 질을 떨 어 뜨 리기 쉽 다. 이 러 한 사회복지시설에 대한 일 괄 적인 보조 금 지원방식이 갖 는 한계 점을 극복하기위하여 사회복지서비스의 표 준 화를 통해 서비스의 표 준 비용 또 는 표 준 가 격 산정 모 델 을 개발하여 서비스에 기초한 재 정지원방 식의 도입이 요구되고 있다(이 봉 주 · 김용 득· 김문근, 2007). 서비스 표 준 의 설정과 서비스 비용 산정방식의 개발과 더 불 어 현 행 보조 금 지원 방식에서 서비스 구 매 계 약 ( Purchase of Service Contract )에 의한 재 정 지원방식으로의 전환이 점진적으로 이루어질 것으로 기대된다. 서비스 구 매 계 약 제도 하에서는 지 금 과 같이 기관에 대한 일 괄 적인 보조 금 지원

정책보고시리즈 2009-2 1 1 방식이 아니라 각 서비스 별 로 제공되는 서비스의 규격 , 양 , 품 질 등이 계 약 에 따라 정해지고 서비스 비용은 계 약 에 따라 지 불 되는 것이다. 서비스 구 매 계 약 에 의한 재 정 지원방식에서는 서비스 성과의 측정이 중요한 이 슈 가 된다. 즉, 이 러 한 변화는 사회복지기관 운영에서 경영적 인 요소의 도입을 가속화시 킬 것이다. 최근 도입되기 시 작 한 사회서비스의 바우처 공급방식도 사회복지기 관에서 복지경영 개념의 도입을 가속화할 것으로 보인다. 바우처는 다 원화된 주체들이 서비스 제공에 참 여할 수 있는 기회를 제공하기 위해 시장기제를 도입하여 서비스의 책 임성과 이용자의 선택 권 을 강조하는 서비스 제공방식이다. 다시 말해, 현재 사회서비스의 제공방식이 공급 자 중심에서 수요자 중심으로 전환되고 있음을 뜻한다. 바우처 제도는 사회적 재 화를 국 가가 직접 공급하는 것이 아니라 이 를 경쟁시장에서 구입 토록 하기 위해 수요자에게 공공 재 정으로 보조 금 을 지급하는 것으로 정의 내 려 진다( Friedman , 1962 ; 남찬섭 , 2007). 바 우처란 수요자에게 공공 재 정으로 만든 재 화 및 서비스 구 매권 인 바우 처를 제공하고 특정 범 주 내에서 수요자가 원하는 재 화 및 서비스 내 용과 서비스 공급자를 선택하여 재 화 및 사회서비스를 구 매 하도 록 함 으로 써 소비자의 선택 권 을 향상시 킬 수 있는 급여형 태 를 의미한다(석 재 은, 200 8 ). 따라서 바우처 방식은 현 물의 높 은 정 책 목표 효율성과 현 금 의 높 은 소비자의 자율적 선택 권 이라는 상반된 두 가지 급여형 태 의 특 징 적 장점만을 결합한 제 3 의 급여형 태 로도 불린 다( Gilbert & Terrell , 2005, 남찬섭· 유 태 균 역, 2007). 이 러 한 바우처를 통한 수요자 지원방식으로의 변화는 지역사회 내에 서 사회복지기관들 간의 경쟁을 유발하게 될 것이다. 기관의 입장에서

1 2 는 보다 효율적인 서비스 제공을 통하여 이용자로부 터 선택을 받아야 만 생존이 가능한 환경에 진입하게 되는 것이다. Ⅳ 복지경영의 주요 역량 사회복지조직의 효과적이고 효율적인 운영을 위한 복지경영 개념 도입 의 필요성이 증가하고 있다면, 어 떤 경영역량이 사회복지조직에서 더 욱 강화되어야 하는지에 대한 고 려 가 필요하다. 복지경영의 주요한 역 량은 다음과 같다. 1. 의사소통과 대인관계 능력 효율적이고 효과적인 사회복지조직의 운영에는 분 명 하면서도 간결한 대화와 문장을 통하여 추구하는 목적을 이 룰 수 있는 능력이 필수적이 다. 대인관계를 통해, 조직에서의 분 규 해결을 위한 공식적인 절 차 에 들어가기 전에 조정과 합의를 통해 공 감 대를 형성하고 해결 책 을 모 색 하는 능력의 발 휘 가 필요하다. 집 단 구성원들의 상 호작 용 양 상을 이해 하는 능력도 필수적이다. 그 러 한 이해에 기반을 두어 집 단이 원하는 목표를 달성할 수 있도 록 유도하는 능력이 필요하다. 조직의 모든 구 성원들의 참 여를 촉 진시 키 면서도 정해진 시간 내에 과업을 완 수할 수 있는 능력도 조직 내의 의사소통과 대인관계의 함수이다. 조직 내의 팀워크 를 이 끌 어 갈 수 있는 능력과 조직 내외에서 협 동적인 집 단을 형 성할 수 있는 역량이 복지경영의 주요한 요소이다.

정책보고시리즈 2009-2 1 3 2. 거버넌스 기관 운영을 좌 우하는 정 책 들에 대한 지식과 이해는 복지경영의 필수 적인 요소이다. 효과적인 조직구조에 대한 지식과 이해도 필요하다. 사회복지조직의 이사회와 기 타 조직운영을 지 배 하는 주체들과 효과적 으로 일해 나 갈 수 있는 능력이 필요하다. 3. 인적자원 관리와 개발 조직의 규 정을 준 수하면서 인 재 를 고용하여 교 육·훈련 시 키 고 적 재 적 소에 배 치할 수 있는 능력도 복지경영의 주요한 역량이다. 이 러 한 역 량에는 효과적인 인사정 책 에 대한 지식과 이해가 요구된다. 또 한 이 러 한 지식과 이해는 조직 내의 인사정 책 에만 국 한되는 것은 아니다. 지 방자치단체나 중 앙 정부가 가지고 있는 고용 관 련 법 규 나 정 책 에 대한 지식과 이해에도 능통할 필요가 있다. 4. 리더십 리더 십 은 복지경영의 필수 역량이다. 조직의 목적을 달성하기 위하여 조직 구성원들의 전문성을 조정하고 하나의 역량으로 엮 어 낼 수 있는 능력이 필요하다. 조직 내에서 프 로그 램 운영, 직원, 조직의 성과에 있 어서 수 월 성을 추구하는 분위기를 고 취 시 키 는 역량도 필요하다. 리더 십 에는 상당히 복잡한 상 황 을 적절히 다 룰 수 있는 역량도 포함된다. 자신의 조직 내 위치에서 요구되는 결정을 하고 또 그 러 한 결정사 항 을 명 확히 전달할 수 있는 능력이 필요하다. 성 격 이 다른 집 단이나 개인

1 4 들을 결 집 시켜 효과적이고 효율적으로 정해진 과업을 달성할 수 있는 능력도 리더 십 에서 출발한다. 결정적인 순 간에는 계산된 모 험 을 할 수 도 있어야 한다. 5. 기획력 복지경영에는 조직 내외의 환경을 평가할 수 있는 역량이 필요하다. 기 획 과정과 전략에 대한 지식과 이해는 필수적이다. 조직의 미 션 을 반 영하는 목적과 목표를 설정할 수 있는 능력이 있어야 한다. 그 러 한 목 표를 달성하기 위한 방법과 전략을 개발할 수 있는 기 술 도 있어야 한 다. 기 획 과정에서 다른 중요한 이해관계자들의 참 여를 유도할 수 있는 능력도 기 획 력에 포함된다. 6. 프로그램 개발과 조직 관리 조직이 제공하는 서비스의 전달 방법에 대한 지식과 이해가 필수적이 다. 조직의 행 태 , 개발, 운영을 설 명 하는 이론에 대한 지식과 이해도 필요하다. 프 로그 램 개발을 위해서는 사회복지 분야에 폭넓 은 이해와 지식이 필요하다. 7. 정보기술 역량 복지경영에는 정보기 술 이 제공하는 데이 터 를 적절히 사용할 수 있는 능력이 요구된다. 마 케팅 , 옹호 ( advocacy ), 연구, 지역사회교 육 , 서비 스 전달 등을 위해서 인 터넷 을 사용할 수 있는 지식과 이해도 필요하

정책보고시리즈 2009-2 1 5 다. 전산 데이 터베 이스의 개발과 이용에 대한 기 술 도 현 대 사회복지조 직의 운영에는 필수적이다. 조직이 과업을 수행하는 데 필요한 적절한 전산 기반을 갖 출 수 있도 록 리더 십 을 발 휘 할 수 있어야 한다. 8. 공정책에 대한 이해 조직이 다루고 있는 클라이언트와 서비스에 영향을 줄 수 있는 지방자 치단체나 중 앙 정부의 정 책 에 대하여 해 박 한 지식을 가지고 있어야 한 다. 지방자치단체나 중 앙 정부 차 원에서 정 책 입 안 자들이 정 책 대 안 을 선 택하는 과정에 대한 지식과 이해가 필요하 며 , 또 결정을 내리는 과정 에 대한 이해도 필요하다. 선거나 사회정 책 결정과정을 포함하는 정치 적인 과정에 활발히 참 여할 수 있는 역량도 필요하다. 9. 홍보와 마케팅 사회복지조직이 속해 있는 지역사회에 대한 이해가 필수적이다. 지역 사회 내의 다른 조직이나 집 단과 협 조적인 관계를 설정할 수 있는 역 량도 복지경영이 요구하는 것이다. 서비스 수요자들의 관심과 이해를 유발할 수 있는 효과적인 방법을 개발할 수 있는 기 술 이 필요하다. 공 식적 혹 은 비공식적 경로를 통하여 조직의 서비스를 지역사회를 대상 으로 홍 보할 수 있는 기 술 도 필요하다. 10. 재원 확보와 관리 자원에 대한 경쟁이 심해지면서 조직 차 원에서는 외부자원 확보를 위

1 6 한 제 안 서 작 성 능력의 중요성이 커 지고 있다. 제 안 서 개발에 필요한 지식과 이해가 요구된다. 또 , 외부자원을 제공할 수 있는 공적, 사적 자원 원 천 을 발 굴 하고 자원을 확보해 올 수 있는 능력이 중시된다. 자 원 확보 차 원 뿐 만 아니라, 조직의 자원을 운영할 수 있는 효과적인 시 스 템 에 대한 지식과 이해도 필요하다. 보다 구체적으로는 예산 안 을 작 성하고 다른 재 무자 료 나 보고서를 이용하여 기관의 운영 방 안 을 제시 할 수 있는 능력이 요구된다. 1. 평 가 성과 중심의 과업에 대한 이해와 지식이 요구된다. 여기서 중요한 것은 평가관 련 연구결과를 소화하여 조직 내의 운영을 개선하기 위한 판 단을 할 수 있는 능력이다. 과학적인 방법에 의한 프 로그 램 평가 방법에 대한 지식과 이해가 필요함은 물론이다. 프 로그 램 운영에 관계된 통계자 료 를 생성하고, 또 생성된 통계자 료 를 이용할 수 있는 능력도 필요하다. 기관평가는 형성평가( formative evaluation )와 결과평가( summative evaluation )로 나 누 어진다. 형성평가는 프 로그 램 의 개입이 계 획 한 대로 이루어 졌 는가를 점 검 하는 평가이다. 즉, 프 로그 램 에 필요한 자원은 계 획 한 대로 적절히 확보되 었 는가, 그 러 한 자원을 이용하여 계 획 한 프 로 그 램 활동들은 적절히 수행되 었 는가, 그리고 그 러 한 활동들이 계 획 한 프 로그 램 의 산출물들을 적절히 생산해 내 었 는가를 점 검 하는 과정이다. 이는 주로 프 로그 램 을 향상시 키 기 위하여 필요한 정보를 제 때 에 바로 제공하는 기능을 담당한다. 그런 의미로 형성평가는 흔 히 수행평가 ( implementation evaluation )라고 불린 다. 형성평가가 프 로그 램 의 향

정책보고시리즈 2009-2 1 7 상을 돕 기 위한 평가라면 결과평가는 프 로그 램 이 의도한 궁극적인 목 표를 달성하 였 는가를 입증하는 평가이다. 즉, 설정된 프 로그 램 의 단기 성과가 프 로그 램 때 문에 나 타났 는가, 그리고 프 로그 램 의 결과로 장기 성과가 나 타났 는가를 입증하는 과정이 프 로그 램 의 결과평가이다. 12. 옹호(advocy) 복지경영 개념에서는 사회복지조직이 외부의 정 책 결정에 따라 영향을 받는 존 재 일 뿐 만 아니라, 외부 정 책 결정에 영향을 미 칠 수 있는 적극 적인 역량이 필요하다. 외부 정 책 결정 과정에서 조직의 이익을 대변할 수 있는 방법과 과정에 대한 이해와 지식이 필요하다. 사회복지조직이 대변하는 사회정의적 관점이나 클라이언트, 사회복지사, 조직 차 원에 서 중요한 이 슈 에 대해서 적극적으로 의 견 을 정 책 결정 과정에서 표 현 할 수 있는 능력이 필요하다. 13. 윤 리 사회복지조직이 제공하는 서비스와 관 련 되는 클라이언트의 욕 구를 해 결하고자 하는 헌 신적인 자세가 필요하다. 개인적인 이해관계를 넘 어 서 조직 차 원에서 일하는 자세가 필요하다. 조직의 미 션 에 대한 충 성 심이 요구됨은 물론이다. 사회복지의 주요한 가치인 사회정의, 형평성, 공평성 등을 수 호 하고자 하는 자세도 필요하다.

1 8 V 복지경영 개념 도입의 과제 효과적이고 효율적인 사회복지조직의 운영을 위해서 복지경영 개념의 도입 필요성이 증대하고 있는 것은 부정하기 힘든 사실이다. 하지만 이를 위해서는 몇 가지 과제를 해결하기 위한 노력이 필요하다. 첫째는 사회복지조직의 성과를 측정할 수 있는 보다 정교한 지표의 개발이다. 복지경영의 개념은 효과적이고 효율적인 성과 달성이라는 전제에 기반한다. 하지만 사회복지가 생산하는 산출물은 사회문제의 예방과 해결이기 때 문에 성과를 객 관적으로 측정하고 제시하기가 힘든 경우가 많 다. 이 점이 기업경영과 차 이가 있는 부분이다. 기업경영의 궁극적인 성과는 화 폐 단위로 계산된 이윤이라는 상당히 객 관적인 지표 를 통한 측정과 평가가 가능하다. 그리고 경영기법이 그 러 한 성과에 어 떤 영향을 미 쳤 는지를 가 늠 하는 작 업도 비교적 용이하다. 하지만 사 회복지조직이 투입을 통하여 해결하고자 하는 사회문제는 객 관화하기 가 상대적으로 어 렵 다. 가 령 예를 들면, 아동발달, 가 족 역량, 지역사회 역량증진 등을 누 구나 받아들일 수 있는 성과지표로 만 드 는 작 업은 그 리 쉽 지 않 다. 그리고 그 러 한 성과를 화 폐 단위로 환산하는 작 업은 더 욱 힘들다. 자 칫 분 명 하지 않 은 성과의 개념에도 불 구하고 복지경영 개념의 도입이 활성화되면 오 히 려 사회복지조직의 운영에서 왜곡 현 상 을 초 래 할 수도 있다. 이런 이유로 복지경영의 도입을 위해서는 사회 복지조직의 성과를 측정할 수 있는 측정지표의 개발과 적용에 대한 연 구 · 개발이 요구된다. 둘째는 효율성과 효과성에 대한 균형 잡힌 시각이 필요하다. 복지경 영의 도입이 사회복지조직이 궁극적으로 추구해야 할 효과성, 즉 사회

정책보고시리즈 2009-2 1 9 문제의 예방과 해결 정도에 대한 관심보다는 효율성 차 원에서만 이루 어진다면 문제가 될 수 있다. 투입대비 산출에 대한 관심만이 강조되 면 복지경영의 개념은 보다 저렴 한 가 격 에 산출을(비 록 효과적인 산출 이 아니라 할지라도) 늘 리는 쪽 으로만 적용될 우 려 가 있다. 이 러 한 효 율성 위주의 논 리는 자 칫 사회복지에 대한 투입을 통제하거나 줄 이는 근거로 사용될 소지도 있다. 그런 이유로, 복지경영의 도입에서는 효율 성과 효과성에 대한 균형 잡힌 시각이 필수적이다. 셋째는 복지경영 개념에 따른 경영적 요소의 도입이 과연 사회복지 조직이 궁극적인 목적으로 추구하는 사회문제의 예방과 해결을 통한 클라이언트의 삶의 질에 어떠한 영향을 미치는지에 대한 실증적인 근 거가 필요하다. 사회복지 분야에 복지경영 개념이 우리보다 일 찍 도입 된 미 국 의 경우에도, 사회복지조직에서 경영적 요소의 도입이 실제로 클라이언트의 삶의 질에 긍 정적인 영향을 미 쳤 다는 실증적인 근거가 별 로 없다는 연구결과는 우리에게도 시사하는 바가 크 다( Hopkins & Hyde , 2002 ; Poertner , 2006). 복지경영 개념의 도입이 조직 운영의 투 입과 과정 차 원에서만 고 려 된다면 그 정당성을 확보하기가 힘들 것이 다. 복지경영 개념의 도입에 있어서는 과연 그 러 한 도입이 궁극적으로 클라이언트의 삶의 질 향상에 어 떤 기여를 할 수 있는가에 대한 관심 의 끈 을 놓 지 말아야 한다.

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