ｌ정책보고시리즈 2010 － 5 ｌ 정책보고서의 전문을 홈페이지(www.ggwf.or.kr)에서도 보실 수 있습니다. 목 차 요 약 3 Ⅰ. 서 론 5 Ⅱ. 경기도 사회복지 시설평가의 현황 7 Ⅲ. 경기도 사회복지시설 평가의 발전방향 2 Ⅳ. 결 론 30 경기도 사회복지시설평가의 현황과 발전방향 2010. 4 김형모(경기대학교 사회복지학과 교수) 유정원(경기복지재단 복지경영팀 연구원)

정책보고시리즈 2010-5 3 우리나라 사회복지 시설평가는 1998년 사회복지사업법의 개정과 함 께 시작되었다. 1998년 당시에는 총체적 국가경제위기에 처해 IMF의 관리를 받았으며, 사회복지 분야에 대한 재정 지출이 증가하고 있었다. 이러한 과정에서 사회복지시설의 운영 개선을 통한 경영 합리화와 투 명성, 사회복지서비스 질의 향상, 사회복지 재원의 사용에 대한 효과성 과 효율성 등에 대한 논의가 제기되었다. 이와 더불어 공급자 중심의 복지에서 수요자 중심으로의 축 이동이 있었다. 이러한 이용자와 생활 인의 인권을 중시하는 사회복지 패러다임의 변화에 따라 사회복지시설 에 대한 평가가 사회복지사업법이 개정된 다음 해인 1999년부터 실시 되었다. 사회복지 시설평가는 3년 주기로 진행되고 있다. 제1기(1999 － 2001년) 평가는 개별 시설의 평가지표를 개발하는 것에 초점을 두었다. 제2기(2002 － 2004년) 평가는 제1기 평가에서 개발하지 못한 일부 시설 의 평가지표를 추가 개발함과 동시에 제1기에서 개발된 평가지표를 보 다 현실화하는 데 중점을 두었다. 제3기(2005 － 2007년) 평가는 일부 시 설에 대한 평가지표를 추가로 개발하고, 사회복지 현장의 여건을 반영 하여 각 시설종류별 평가지표의 완성도를 높이고, 사회 환경의 변화에 SUMMARY

4따라 사회복지시설에 요구되는 각종 영역들에 대한 평가지표를 확대 개 발하는 데 초점을 두었다. 현재 진행되고 있는 제4기(2008 － 2010년) 평 가는 사회복지시설이 이용자 및 생활인의 인권을 보장하고 평가의 전 과정에서 다각도로 의견을 수렴하는 열린 평가시스템을 구축하는 방향 으로 설계되었다. 그러나 10년 동안의 시설평가를 수행하면서 개발되고 사용된 시설 평가방식은 사회복지기관의 하드웨어와 소프트웨어 전반에 걸친 성과 측정을 하기에 충분치 않은 면이 있다. 예를 들어, 2009년 사회복지관 평가 결과 조직관리 및 시설, 환경 등 하드웨어 측면에서 분명하고 긍 정적인 효과를 거두고 있으나, 인적자원관리, 지역사회관계, 프로그램 등 소프트웨어 측면에서는 아직도 개선하고 보완해야 할 점들이 있다. 본고에서는 2009년 사회복지관 평가를 중심으로 평가지표 및 배 점의 변화, 평가 결과, 현재 경기도 사회복지시설 평가의 현황 및 문제 점을 살펴보고 향후 발전방향을 모색하고자 하였다. 지금까지 진행된 4기에 걸친 시설평가 결과를 살펴보면 대부분의 사회복지시설이 시설 환경 및 인적 자원 등의 기본적인 요건을 충족하고 있다. 평가 이후 사회복지기관이 일정수준에 도달하게 되기까지 컨설팅을 통해 개선· 보완할 수 있게 사후지원하고, 영역을 나누어 시설 또는 프로그램 부 분에서 평가지표로 평가할 수 있는 수준 이상이 되면 인증을 부여하는 평가·컨설팅·인증제도 모형을 제시하고자 한다.

정책보고시리즈 2010-5 5 I 서 론 ○ 사회복지 시설평가는 1998년 사회복지사업법의 개정으로 사회복 지시설은 3년마다 1회 이상 종사자의 전문성, 시설환경, 서비스 만족도 등에 대한 평가를 받도록 법제화됨으로써 사회복지 분야 의 현안으로 떠오르게 되었음. 평가가 의무화되면서 1999년 한국 보건사회연구원 주도하에 사회복지시설평가위원회가 구성되어 시설평가를 수행한 이래로 현재까지 정부로부터 재정을 지원받는 대부분의 사회복지시설에 대한 평가가 보건복지가족부의 위탁을 받은 기관(한국보건사회연구원, 한국사회복지협의회)에 의해 실 시되어 왔음. ○ 법적근거에 기반을 둔 시설평가는 정부 입장에서 보면 공공자금 의 책임성 확보를 위한 노력이며, 서비스 이용자 입장에서는 적정 한 양질의 서비스를 제대로 받고 있는지 확인하는 방편이기도 함. 또한, 평가를 통해서 기관의 구성원들이 양질의 서비스를 제공하 기 위해 필요한 정보를 획득하는 매우 중요한 작업이며, 이러한 정보를 바탕으로 조직 성원들이 조직 내부에서 스스로 ‘ 지속적인 질(quality)개선 ’ 을 이루어 나가는 것이 평가 결과를 최적으로 활 용하는 것이 됨. ○ 현장에서 시설평가는 사회복지기관 의사결정자의 책임성을 높이 고 의사결정과정을 합리적으로 개선하는 기회를 제공함으로써,

6결국 기관이 자원을 확보할 수 있는 능력을 강화시키고 자원을 보 다 효율적으로 활용할 수 있게 하여 좀 더 효과적이고 체계적이며 지속적으로 변화할 수 있게 하는 기재로 작용하고 있음. ○ 한편, 기관 입장에서 시설평가는 시설실무자의 서비스 전달 태도 가 능동적으로 바뀌며, 민간지원을 적극적으로 신청하고, 개방성 과 상호교류가 증대되어 실무자의 전문성이 증진되는 데 기여한 것으로 평가됨. 또 중간관리자나 최고관리자로서 기관장의 입장 에서도 기존의 사회복지프로그램 운영과 기관관리 운영방식을 재 고할 수 있는 기회를 제공해 왔으며, 구체적으로 사업계획서 작성 기법이나 사업추진결과 정리방식, 사례관리방식 등에 있어서는 표준화의 성과가 있었음. ○ 이와 같은 시설평가의 장점을 살리고 문제점을 보완하여 경기도 사회복지시설의 효율성과 효과성을 최대화할 수 있는 방안을 찾 아보고자 함. 본 보고서에서는 첫째, 사회복지시설 평가에 대한 발전적 정책의 기초 자료로서 경기도 사회복지시설, 특히 사회복 지관의 2006 평가 결과와 2009 평가 결과의 분석을 통해 향후 과 제를 파악하고 둘째, 경기도 사회복지시설 평가가 궁극적으로 나 아갈 방향을 제안하고자 함.

정책보고시리즈 2010-5 7 Ⅱ 경기도 사회복지 시설평가의 현황 1. 경기도 사회복지 시설평가의 현황 ○ 경기도 사회복지시설에 대한 평가는 1999년 장애인복지관과 정 신요양시설에 대한 1차 평가를 시작으로 2009년 현재 4차 평가까 지 순조로이 진행되어 왔으며 최근에는 보건복지가족부의 중앙 평가뿐만 아니라 지역적 특성을 고려한 평가를 수행하고자 하는 의지에 따라 서울, 부산과 함께 자체 평가를 실시하고 있음. ○ 경기도는 2008년부터 사회복지시설평가 추가지표를 개발하여 활 용하고 있으며, 2009년 사회복지관의 경우 한국사회복지협의회에 서 개발한 중앙 평가지표에 덧붙여 경기복지재단에서 개발한 경 기도 추가지표를 활용, 총 48개 사회복지관에 대한 시설평가를 실 시하였음. 평가 시행차수 평가년도 평가 시행주체 평가 대상 시설 평가 대상 시설 수 1차 1999 보건복지가족부 정신요양시설 59개소 장애인복지관 36개소 2000 아동영아시설 28개소 노인요양시설 60개소 ｜ 표 1 ｜ 사회복지 시설평가 진행경과

8평가 시행차수 평가년도 평가 시행주체 평가 대상 시설 평가 대상 시설 수 1차 2000 보건복지가족부 여성입소시설 61개소 정신지체장애인시설 52개소 2001 노인양로시설 85개소 장애인시설 134개소 시 ․ 도 평가 아동시설 사회복지관 2차 2002 보건복지가족부 정신요양시설 55개소 부랑인시설 33개소 장애인복지관 56개소 시 ․ 도 노인복지회관 2003 보건복지가족부 서울시 ․ 경기도 사회복지관 334개소 시 ․ 도 평가 노인복지시설 모자복지시설 2004 중앙 아동복지시설 261개소 시 ․ 도 평가 장애인생활시설 199개소 3차 2005 중앙 정신보건시설 129개소 부랑인복지시설 37개소 장애인복지관 83개소 2006 사회복지관 351개소 노인생활시설 224개소 노인복지회관 74개소

정책보고시리즈 2010-5 9 평가 시행차수 평가년도 평가 시행주체 평가 대상 시설 평가 대상 시설 수 3차 2007 중앙 아동복지지설 260개소 장애인생활시설 231개소 4차 2008 시 ․ 도 평가/ 경기도 장애인복지관 199개소/ 13개소 중앙/경기도 정신요양시설 55개소/ 6개소 사회복귀시설 113개소/ 17개소 부랑인복지시설 36개소 2. 209년 경기도 사회복지시설 평가의 특징 □ 보건복지가족부(한국사회복지협의회)·경기도(경기복지재단) 공동 평가 ○ 2009년도 사회복지시설 평가는 보건복지가족부의 위탁을 받은 한국사회복지협의회에서 주관하여 실행하되, 경기도는 보건복지 가족부의 2009년 사회복지시설 평가 사업추진계획에 의거 경기 도 31개 시·군의 특성을 반영한 평가지표 개발 및 시설평가를 통한 사회복지시설 운영 효율화와 투명성·서비스의 질적 제고를 취지로 보건복지가족부·경기도의 공동 평가를 실시하였음.

1 0 ○ 경기복지재단은 사회복지관과 노인복지관을 대상으로 경기도의 위임을 받아 경기도 추가평가지표 10개를 개발하였고, 한국사회 복지협회에서 개발된 중앙 평가지표를 활용하는 방식을 통하여 경기도 사회복지 시설평가의 전 과정을 진행하였으며, 경기도 추 가지표를 개발함에 있어서는 보다 변별력 있고 전문성 있는 평가 지표를 만들기 위해 사회복지관 관련 전문가를 지표개발위원으로 위촉하여 평가지표개발위원회를 구성·운영하였음. ○ 평가 시행 과정에서 자체 평가가 가능한 지방자치단체의 요청이 있는 경우 지방자치단체가 자체적인 일정에 맞게 평가를 시행할 수 있도록 하고, 자체 평가가 실시되는 지역에 대하여 해당 지방 자치단체에서 필요한 평가위원을 선발할 수 있도록 권한을 부여 하는 보건복지부의 방침에 따라 평가지표개발위원과 현장평가위 원은 경기도가 경기도사회복지관협회와 경기복지재단의 추천을 받아 선발하였음. □ 자체 평가지표 개발과 피평가 시설들의 참여 ○ 2009년 사회복지관 평가에서는 지역적 특성을 충분히 반영하는 지표개발과 시설평가를 목 적으로, 현장 경 험 이 풍 부한 실무자(현 장전문가) 및 학 계 전문가(교수) 경기도 관련 분야 공무원이 협력 한 지표개발위원회를 구성·운영하여 보건복지가족부의 평가지 표 이 외 에 경기도 추가지표를 개발하였음.

정책보고시리즈 2010-5 1 1 ○ 경기도 추가지표 개발과 확정의 과정에서는 평가 대상 시설 관계 자들을 대상으로 지표에 대한 공청회 및 설명회를 개최하여 평가 지표의 타 당성을 확보하고 다양한 의 견 을 수 렴 함으로써 열린 평 가를 지향하고 객 관적이며 공정한 시설평가 시스 템 구 축 을 위해 노력하였음. □ 시설별 평가 결과 통지 ○ 2009년 사회복지관 평가에서는 경기도 평가 대상 사회복지관에 대한 평가 결과 통지는 경기도 추가지표를 사용한 평가 결과와 함 께 경기복지재단에서 직 접 통보하였으며, 보건복지가족부와 같은 등 급 통보 방식을 유 지하였음. 단, 피 평가 시설이 취득한 영역별 실제 점수를 병 기함으로써, 보다 다양한 정보제공을 위해 노력하 였음. 그리고 평가 결과 통지에는 각 평가 영역별 등 급 및 경기도 평 균 , 전국 평 균 점수 등의 정보를 제공하여 피 평가 시설로 하여금 보다 다양한 각 도로 시설의 강점과 약 점 등 현재의 위치를 파악할 수 있도록 돕 고자 하였음. □ 우수시설에 대한 인센티브 제공 ○ 경기도 사회복지관 평가에서 우수한 평가 결과를 나 타낸 시설을 대상으로 (평가 대상 시설의 10 % ) 경기복지재단에서 시상식을 갖

1 2 고 부상으로 사회복지시설 평가 결과 우수시설임을 나 타 내는 현 판 과 함께 포 상을 제공함으로써 평가 대상 시설들에 서비스 개선 의 동기를 부여하는 계기를 마련하고자 하였음. □ 평가 대상 시설 ○ 사회복지사업법 시행 규칙 에 따르면 시·도지사 및 시장·군수· 구청장이 사회복지관을 설치할 때 는 저소 득 층 밀집 지역에 우선 설치하되, 사회복지관이 일부 지역에 편중되지 않 도록 해야 한다 고 규 정하고 있음. 그 럼 에도 불 구하고 현실적으로는 사회복지관 설치 운영이 19개시·군 신도시 개발 지역에 편중되어 있으며(부 천 9, 시 흥 6, 성 남 6, 고양 5 , 수원 4, 안산 4), 화성, 이천, 김포 , 광 주, 의 왕 , 여주, 남 양주, 파주, 양주, 동 두 천, 가평, 연천 등 12개 지역에는 사회복지관이 설치되어 있지 않 은 실정임. ○ 2009년 현재 경기도에 설치된 사회복지관 55 개 소 (본청 4 7 , 2청 8) 중 2009년 평가의 대상이 된 시설은 2006년 1 월 1일 이전에 설 립 된 시설 48개 소 였음. 아래 < 그 림 1 > 의 ‘ 경기도 사회복지관 분 포 및 평가 점수 ’ 에서 확인할 수 있는 것 처럼 경기도를 북 부와 남 부로 나 누 어 보 았 을 때 , 2006년 1 월 1일 이후 설치되어 평가 대상 이 되지 못 한 시설이 있는 지역을 모두 포 함하더라도 경기도 31 개 시·군 중 사회복지 이용시설로서 사회복지관이 운영되고 있 는 지역은 경기도 전체에서 약 61 % 에 불 과함.

정책보고시리즈 2010-5 1 3 ○ 사회복지시설에 대한 평가가 지속적으로 이루지는 것은 물론 이거 니와 저소 득 층 밀집 지역, 보호를 필요로 하는 사 람 및 인구, 기 타 지역의 특성 등을 고려하여 사회복지관과 같은 이용시설이 설치 조차 되지 않 은 지역에는 다양한 욕 구를 지 닌 주민들에 대한 사회 복지서비스가 어떠한 방식으로 주어 져 야 할지에 대한 체계적인 검토 와 실효성 있는 중·장기 계획의 수 립 이 시 급 하다 하 겠 음. ｜ 그림 1 ｜ 경 기도 사회복지관 분포 및 평 가 점수

1 4 3. 평가지표 및 배점의 변화 ○ 평가지표는 1990년대 중반 이후 평가 자체에 대하여 관 심 을 갖 기 시작한 이래, 사회복지 시설평가의 주체가 되는 기관들에 의해 지 속적으로 재구성을 거 듭 해 왔음. 그러나 지표의 지속성을 유 지해 야만 평가의 안정성을 확보할 수 있다는 점에서 계속적인 변화는 바 람 직하지 않 을 수 있으며, 연도별·시설별 개선 정도의 비교가 가능하도록 하기 위해서는 일관성이 있는 지표의 유 지가 필요함. 또한 법적 근거에 따라 주어지는 지표에 맞추어 평가를 준비하는 시설의 입장에서는 행정적 부 담 및 분 절 성으로 인한 결과 비교가 어려운 점이 있기 때 문에 사회복지 시설평가제도가 지속되는 동 안 객 관적이고 타 당성을 전제한 완전한 지표의 개발은 반 드 시 해 결되어야 할 과제라 할 것임. ○ 그 럼 에도 불 구하고, 2006년도에 실시된 사회복지관 평가에 사용 되었 던 평가지표와 2009년 사회복지관 평가지표를 비교해 보는 것은 제3기 사회복지시설 평가 이후 평가의 변화된 방향설정을 살 펴 보는 의 미 가 있음. 평가지표의 배 점은 100점 만점이며, 각각 의 지표수와 그에 따 라 배 분된 점수를 살 펴 보면, 조직 및 시설관리에 8개 지표와 8점 을 배 분하였 던 것을 기관의 시설 및 환경으로 의 미 는 확대되면서 도 배 점이 줄 었으며 이는 시설평가를 받는 대부분의 시설들이 기 관시설 면에 있어서 거의 기본 사 항 을 갖 추었음을 확인하는 것임.

정책보고시리즈 2010-5 1 5 ○ 인적자원관리 부분에 있어서는 오히려 지표수를 늘 리고 2006년 도와 마 찬 가지로 24점이라는 많 은 점수를 배 정하였는데, 이는 사 회복지기관이 가지는 목 적을 달성하기 위해서는 무 엇 보다 이를 실천하는 인력자원이 중요함을 강조하며 이를 어 떻 게 관리하는지 가 시설평가의 큰 비중을 차지함을 보여주는 것임. ○ 재정부분을 재정 및 조직운영으로 바 꾸 면서 지표수가 9개, 배 점 역시 10점으로 확대되었으며 비용의 투명하고 효율적인 운용뿐만 아니라 조직의 체계적인 운영까지 평가의 대상으로 포 함하게 되 었음을 의 미 함. 그러나 이와 관련한 지표는 주로 기관의 운영 규 정 의 존재여부나 운영위원회에 관련된 사 항 으로 국한되어 있어 보 다 구체적이고 자 세 한 척 도를 마련할 필요가 있음. ○ 2006년도 평가지표에는 없던 항목 들이 새 로이 고려된 것도 있고 있었 던 항목 을 제거한 경우도 있는데, 이용자의 권리는 서비스를 이용하는 이용자의 개인정보 비 밀 보장, 자기결정권, 고충 처 리 절 차 등과 같은 사회복지의 가장 기본적인 클 라이 언트 의 권리를 보 장하고자 하는 노력이 추가된 것으로 해석할 수 있 겠 음. 반면, 직 접 평가를 담 당하는 현장평가위원들로 이루어진 평가 팀 종합 소견 부분은 지표는 그대로 두 되 배 점 부분에서는 삭 제하였는데, 이는 평가 팀 간의 격 차가 문제가 되는 현실에서 주관적인 의 견 이 평가 의 결과에 영향을 미칠 수 있음을 감 안한 조치로 볼 수 있음.

1 6 ○ 평가의 배 점에서 가장 크 게 달라진 부분은 프로그램 영역이라 할 수 있으며 기관에서 실행하고 있는 소 프 트웨 어를 평가하는 지표 의 수를 두 배 이상 늘 리고 그 비율도 배 점의 5 0 % 를 차지함. 이는 시설평가가 기관이 갖 추어야 할 하 드웨 어를 평가하는 것은 사실 상 변별력이 약 해 졌 다고 해석할 수 있고 이용시설에 대한 평가인 만 큼 서비스를 이용하는 다수의 지역주민들에게 얼 마나 효과적이 고 효율적인 서비스를 제공하는가가 가장 중요한 척 도로 자리 잡 았 음을 반영함. 그리고 평가에서 프로그램 영역의 확대는 사회복 지시설의 이용자들이 가진 다양한 욕 구를 만족시키기 위하여 프 로그램의 구분이 세 분화되고 다 채 로운 프로그램이 만들어지는 배 경이 되는 만 큼 시설평가에서 큰 영역을 차지할 수 밖 에 없 음을 의 미 함. ○ 그에 따라 향후 시설평가에서 중점을 두 어야 하는 영역은 시설의 하 드웨 어보다는 소 프 트웨 어에 속하는 사업의 내용이 될 것이고 나아가 지표의 구성을 심 화하여 시설의 유형 별· 규격 별·지역별 등 기준을 적용할 수 있는 인증지표를 개발하고 준비가 된 영역별 로 인증을 부여하는 방안을 고려해야 할 것임. < 표 2 > 는 2006년 과 2009년 사회복지 시설평가에 사용된 평가지표수와 각각 의 배 점을 비교한 것임.

정책보고시리즈 2010-5 1 7 평가 영역 2006년 평가 영역 2009년 지표수 배점 지표수 배점 계 61 100 계 87 100 A. 조직 및 시설관리 8 8 A. 시설 및 환경 4 4 B. 인적자원관리 12 24 B. 재정 및 조직운영 9 10 C. 재정 2 4 C. 인적자원관리 15 24 D. 프로그램 20 43 D. 프로그램 및 서비스 49 50 E. 지역사회관계 9 18 E. 이용자의 권리 3 3 F. 평가팀 종합소견 3 3 F. 지역사회관계 9 9 G. 이용자만족도 7 － 이용자만족도 7 － ｜ 표 2 ｜ 평가지표 및 배점 변화 4. 경기도 사회복지관 평가 결과 ○ 보건복지가족부 령 에 근거한 사회복지시설 평가는 3년을 주기로 이루어지며 사회복지관의 경우 2006년과 2009년에 이루어진 평 가의 평가 결과를 비교 검토 함으로써 시설과 서비스 개선에서 달 라진 정도를 파악하고 향후 사회복지시설 평가를 위한 발전방안 을 모색 하고자 함. ○ 사회복지관 평가 영역별 총점을 보면 2006년에는 전국 평가 결과 와 경기도의 평가 결과가 평 균 7 0점대에 머물렀던 데 반해, 2009 년도 평가에서는 전국 평가 결과와 경기도의 평가 결과가 모두 80점대로 올 라 섰 음. 이것은 사회복지시설 평가를 통해 사회복지

1 8 2006년 영역별 평가 점수 2009년 영역별 평가 점수 증 감 전국 평가 결과 경기도 평가 결과 전국 평가 결과 경기도 평가 결과 전국 경기 총 점 78.09 79.93 총 점 84.85 87.58 ▲6.76 ▲7.65 조직 및 시설관리 87.70 89.56 A. 시설 및 환경 95.89 96.40 △8.19 △6.84 재 정 71.61 71.71 B. 재정 및 조직 운영 83.03 86.40 △11.42 △14.69 인적자원관리 73.89 75.34 C. 인적자원관리 77.55 82.62 △3.66 △7.28 프로그램 79.40 80.41 D. 프로그램 및 서비스 88.18 89.63 △8.78 △9.22 평가팀 종합소견 85.48 87.21 E. 이용자의 권리 94.04 95.39 △94.04 － 지역사회관계 76.48 81.21 F. 지역사회관계 79.86 84.21 △3.38 △3.00 이용자만족도 － － 이용자만족도 － － ※ 자료 : 한국사회복지협회, 2006 사회복지시설평가  , 2006. 경기 복 지재 단 , 2009 사회복 지 시 설 평가 － 사회복 지 관  , 2009. ｜ 표 3 ｜ 2006년과 2009년 평가 결과 비교 (단위 : 점) 기관들이 종전의 조직체계, 인력사용, 효율의 면에서 분명하고 긍 정적인 효과를 거 두 고 있다는 증거로 고려할 수 있음. ○ < 표 3 > 에 따르면 적어도 경기도 사회복지관 평가에서는 재정 및 조직운영 부분도 전국 평 균 11.42점, 경기도 평 균 14.69점이라는 점수의 큰 폭 으로 상 승 한 것을 확인할 수 있고, 이는 기관들이 사 회복지시설 평가라는 제도를 경 험 하면서 재정의 운영 상태를 점

정책보고시리즈 2010-5 1 9 검 하고 체계적인 운영의 틀 을 갖 추고자 노력 했던 결과라고 해석 할 수 있음. 반면, 인적자원관리 부분은 특히 2009년 평가에서 가 장 낮 은 평 균 점수를 보이면서 취 약 성을 드 러 냈 음. 사회복지서비 스를 제공하는 분야에서는 유 능한 인력 육 성 및 적합한 활용, 그리 고 유 지가 여전히 난 제임을 시사하고 있음. ○ < 표 3 > 에서 보는 것과 같이 전국 평가 결과는 평 균 7 8.09점에서 84.8 5 점으로 높아지면서 6. 7 6점의 상 승 하였으며 경기도의 평 균 점 수는 7 9.93점에서 8 7 . 5 8점으로 나 타 나 무려 7 .6 5 점이 상 승 하였 음. 그리고 기관의 하 드웨 어라 할 수 있는 시설 및 환경 영역은 2006년에도 상대적으로 점수가 높 았 고, 2009년 평가에서는 평 균 9 5 점을 넘겨 서 사실상 기관의 시설이나 환경 부분에서는 더 이상 평가·비교의 의 미 를 찾기 어 렵 게 되었으며, 비교적 단순한 지표 와 절 차를 통한 평가보다는 한 단계 나아간 수준의 측 정이 필요해 졌 음. ○ 2009년 경기도 사회복지 시설평가에서는 보건복지가족부의 중앙 지표와 별개로 경기도에서 자체 개발한 추가지표에 대한 평가도 함께 이루어 졌 음. 그리고 그 결과는 < 표 4 > 에서 볼 수 있 듯 이 평 균 점수를 총점 10점 만점을 100점으로 환산하였을 때 92점으로 시설과 환경 부분을 제 외 한 영역들에서 보건복지가족부의 중앙지 표 평가 결과와 비 슷 한 양상을 보이고 있음.

2 0 구 분 (영역별 배점) B. 재정 및 조직운영 (2점) C. 인적자원 관리 (2점) D. 프로그램 및 서비스 (4점) F. 지역사회 관계 (2점) 총 점 (10점) 전 체 시 설 평균 1.58 1.88 3.79 1.96 9.21 10점 환산 79 94 95 98 92 표준편차 0.29 0.23 0.47 0.10 0.56 최대 2 2 4 2 9.88 최소 1 1 3.13 1.50 7.50 ｜ 표 4 ｜ 경기도 추가지표 평가 영역별 배점 및 평가점수 (단위 : 점) 5. 현행 사회복지시설 평가의 문제점 ○ 경기도 사회복지 시설평가는 서비스 제공 기관들을 일정수준으로 표준화하기 위한 노력으로서 경기도의 사회복지기관들을 대상으 로 발전적인 진화를 거 듭 하고 있지만 아직도 개선되어야 할 문제 점들을 안고 있는 것이 사실임. 이를 더 구체적으로 검토 하고 어 떠한 개선방안이 있을 수 있는지 제시하는 동시에 평가 자체는 또 어 떤 방향으로 나아가야 할지 논 의하고자 함. 첫째, 경기도 내 사회복지시설의 설 립 연도, 재정도, 위치, 크 기, 설 립목 적 등 그 기관의 고 유 성을 평가체계에 반영해야만 공정 한 평가가 이루어 질 수 있을 것임. 도시와 농촌 지역의 격 차, 시설 간 규모 의 격 차, 지자체 직영시설들을 고려하지 못 한 획일적 평가 가 이루어지면 평가 결과에 따르는 인 센티브 의 제공이 비록 긍 정 적인 효과를 기대할 수 있다 해도 시설들 간의 격 차를 더 욱 심 화

정책보고시리즈 2010-5 2 1 시키는 결과를 낳 을 수 있음. 또한, 촉 박 한 일정 속에서의 평가, 현장평가위원들을 대상으로 하여 실시되는 현장평가 교 육 의 불 충분성 등으로 평가 팀 간의 격 차가 문제가 되기도 하고, 시설에서 실무자들이 평가에 대한 경 험 이나 준비하는 시간이 짧 기 때 문에 나 타 나는 영향이 있을 수 있음. 둘째, 평가의 목 적이 기관의 질적 수준 향상에 있으 므 로 지표 가 미 리 제시되어야 함. 기관 입장에서는 평가 때 문에 클 라이 언트 에 영향을 미칠 수 있으 므 로 사전에 평가지표의 방향이 제시되어 야 할 것임. 또, 평가인력이 부족하고 교 육 이 충분하지 않 거나 평 가자가 지나치게 긍 정적 평가를 하거나, 투명성이 없 거나, 임의적 인 평가를 하면 평가체계 자체에 대한 신 뢰 성( re lia b ility)을 확보 할 수 없 게 됨. 예 를 들어, 평가위원의 지자체 내에서의 선발과 교차평가 미 실시로 인해 평가위원의 공정성 및 신 뢰 성에 문제가 발 생 할 수 있음. 이러한 문제를 줄 이기 위해서는 정확하고 일관된 정보 수 집 을 위해서 심 사를 하는 전문가에게 어 느 정도의 자 격 을 사전에 요구하며, 이들에게 평가 심 사와 관련한 소 정의 교 육 과정 을 이수하도록 할 필요가 있음. 한편, 평가 도구와 관련해서는 평 가지표수가 너 무 많 은 경향이 있으 므 로 지표를 과 감 하게 줄 이자 는 의 견 도 있음. 많 은 지표 중에서 의 미 없 는 것들을 빼 면, 준비하 는 기관에서는 지표에 대한 이해도가 높아지고 혼란 이 줄 어들 것 이며, 평가하는 쪽 에서도 혼란 이 줄 어들 수 있을 것임. 셋 째, 사회복지 시설평가에서 최근 가장 많 이 언급 되고 있는 문제점은 사후관리체계의 미흡 이며 이는 평가 이후의 시설운영에

2 2 대한 지원방안 등 사후관리지원체계와 평가 결과에 대한 활용 부 족으로 연결됨. 때 문에, 시설운영 개선에 대한 유 인 구조, 즉 시설 전반의 상향평준화를 유 도하는 시책이 필요하 므 로 시설에 대한 지속적인 컨 설 팅 과 슈퍼 비전 제시가 요구됨. Ⅲ 사회복지시설 평가의 개선방안과 발전방향 1. 경기도 사회복지 시설평가의 개선방안 ○ 평가의 연속성을 확보하는 방안을 강구해야 함. 왜냐 하면 중앙에 서 전국에 분 포 되어 있는 수 백 개의 사회복지시설 전체를 대상으 로 평가지표를 개발하여 현장평가를 진행하는 것은 평가신 뢰 도 ( ev aluati on re lia b ility)를 확보하는 측 면에서 적 절 치 않 을 수 있 기 때 문임. 따라서 사회복지사업법에 의거 보건복지가족부에서 실시하는 사회복지 시설평가를 경기도, 서울시, 부산시 등과 같이 몇 년간에 거 친 평가 진행 경 험 을 통하여, 평가 타 당도( ev aluati on v ali d ity) 를 확보하고 있는 지역을 중 심 으로 사회복지 시설평가를 각 시· 도에서 주관하면서 평가를 담 당하는 기관(경기복지재단)이 지속적 으로 전 담 하여 시행하도록 위임하는 것이 바 람 직할 것임. 왜냐 하 면 전 담 기관은 각 시·도의 학 계전문가와 현장의 실무전문가들이

정책보고시리즈 2010-5 2 3 함께 해당 지역의 특성에 적합한 평가지표를 개발하여 평가를 진 행하고, 나아가 사회복지 시설평가의 결과를 각 시·도의 사회복 지정책방안의 개발로 연계하는 역할을 할 수 있을 것이기 때 문임. ○ 또 이제는 시설평가의 평가 기준에 입 각 하여 시설의 환경, 종사자 의 전문성, 서비스의 만족도를 주된 평가 영역으로 하고, 평가지 표의 수, 현장평가 팀 을 최대한 축소 하여 시설평가를 진행하는 것 이 바 람 직함. 지금까지와 같이 80 ∼ 90여 개에 이르는 수 많 은 평 가지표를 가지고 전국에서 수 십 개의 현장평가 팀 이 온 종일 현장 평가를 진행하는 것은 평가의 진행과정에서 적 절 한 평가신 뢰 도 ( ev aluati on re lia b ility)를 확보하는 측 면에서 문제가 발 생 할 수 있으 므 로, 평가의 통일성 및 지속성 확보, 평가전문가 인력 풀 을 구성하여 체계적 평가 관리를 함과 동시에 현장평가 팀 의 수를 가 능한 최 소 화하여 격 차를 줄 이고, 평가지표의 수를 최 소 화함으로 써 시설평가의 과정에서 적 절 한 평가신 뢰 도를 확보할 수 있음. 한 편으로 평가 수행 시 발 생 하는 현장평가 팀 간의 차이를 줄 이기 위 해 현장평가자를 위한 매 뉴얼 을 만들어 두 는 것도 반 드 시 필요한 조치라 하 겠 음. ○ 복지경영( we l f a re m a n a gemen t)을 고려하고 사회복지시설 환경 의 변화를 반영한다면, 사회복지 시설평가의 목 적은 고 객 만족 ( c u s t omer s ati sf a c ti on )으로 설정되어야 함. 평가 결과의 공개를 통해 소 비자의 선 택 권과 알 권리를 추구하고, 평가제도의 개선이

2 4 궁극적으로는 소 비자들이 높은 수준의 서비스를 향 유 할 수 있도 록 유 도하는 데 기여해야 함. 그리고 현재 수준의 평가로는 더 이 상 비교·분석이 어려운 부분에는 보다 상향 설계된 시스 템 으로 서 인증제를 도입하여 기관에 인증을 줌 으로써 소 비자가 기관을 선 택 하는 요 소 로서 작용하도록 해야 함. ○ 이제 사회복지 시설평가는 1회성의 점수 매기기와 순위 정하기에 그치는 것이 아니라, 시설평가 사후 컨 설 팅 또는 경영 컨 설 팅 을 통 하여 실제적인 사회복지시설의 운영 및 경영 개선으로 이어 져 야 하며, 궁극적인 발전 방향으로 인증제도(a ccred itati on )의 도입이 필요함. ○ 지금까지 진행된 총 4차에 걸친 시설평가의 결과, 대부분의 사회 복지시설이 시설 환경 및 인적 자원 등의 기본적인 요건은 충족하 고 있으 므 로 일정수준 이상이면 인증을 부여하는 인증 제도를 도 입하는 것이 적 절 한 절 차라고 봄 . 또한, 사회복지시설 평가 사후 컨 설 팅 에 관하여 평가를 수행 했던 평가위원이 컨 설 팅 에 참 여한다 면 보다 이상적인 형 태가 될 것임. 즉 , 평가를 받은 다 른 기관과의 비교·분석을 통하여 컨 설 팅 하게 되면 부 담 스러운 부분이 없 지 않 지만 지역별로 간 담 회 형 식을 취하여 결과의 공 유 가 가능할 것 이며, 평가위원 팀 을 세 분화하여 컨 설 팅 까지 연결할 수 있는 사후 관리 체계가 만들어 져 야 함.

정책보고시리즈 2010-5 2 5 2. 경기도 사회복지 시설평가의 발전방향 ○ < 그 림 1 > 에서 본 바와 같이 경기도 북 부와 남 부의 상당 지역에 사회복지관과 같은 사회복지시설이 설 립 되어 있지 않 은 곳 이 많 음. 현재의 시설평가 시스 템 을 발전시 켜 나가는 것도 중요하지만 아직까지 사회복지시설이 설치되지 못 한 지역에 시·군별 재정 자 립 도, 활용 가능한 인력현 황 등을 감 안하여 효용가치가 높고 사 회복지의 궁극적인 목 적을 달성할 수 있는 형 태의 시설을 설 립 · 운영하는 것이 우선 되어야 할 것으로 보임. ○ 또 아래 < 그 림 1 > 에서 보는 바와 같이 시설평가 결과에 따라 희 망 시설을 대상으로 사후지원 컨 설 팅 을 실시함으로써 사회복지시 설 평가 이후 발 견 된 취 약 영역을 재 검토 할 수 있는 기회를 가지 며 개선방안을 모색 해야 함. 여기에는 시설평가 결과내역에 대한 일정 정도의 공개가 전제되어야 할 것임. ○ 시설 환경 및 조직, 인력 관리, 재정 관리 정도 등 더 이상 시설평 가 지표만으로는 완전한 평가를 할 수 없 는 부분에 대하여 인증지 표를 개발·적용하여 인증을 부여하는 방향으로 나아가야 함. 주 로 사업과정에 대한 형 성 평가로 이루어진 현재의 시설평가는 사 업과정의 전반적인 향상이라는 목 적을 일정수준 이상 달성하였으 며, 이제 평가로서의 효용성을 찾기 어 렵 게 되었기 때 문임. 따라서 현재의 평가 틀 로 평가를 지속하기보다는 일정 부분 수정·보완함

2 6 으로써 시설인증체계로 발전하는 것이 바 람 직함. 즉 , 일정수준 이 상의 사업과정의 수준을 확보하면 인증을 해주고 그러한 수준을 유 지하고 있는가를 정기적으로 점 검 하는 식의 인증평가방식으로 현 평가방식을 변화시키는 것이 현실에 더 적합하다 하 겠 음. ○ 인증방식이 도입되면 정기적인 평가는 오히려 사업의 효과성과 효율성 평가를 위주로 진행 될 필요가 있고, 그러한 효과성·효율 성 평가를 통하여 사회복지시설의 프로그램 모델 을 개발하고 검 증된 프로그램을 보 급 하는 노력이 필요함. 이와 같은 평가· 컨 설 팅 ·인증 연계하는 과정을 < 그 림 2 > 과 같은 모형 으로 제안하고, 인증제도에 대한 설명을 제시하면 다음과 같음. ｜ 그림 2 ｜ 사회복지시설 평가 , 컨설팅 , 인증 연계 모 형

정책보고시리즈 2010-5 2 7 3. 인증제도 ○ 평가는 평가지표의 문제, 평가 기간의 부적 절 성, 평가 주체에 대 한 불 신 등 평가 전반에 걸쳐 많 은 문제점을 내 포 하고 있어 인증 제도의 전면적인 도입이 제고 될 시기가 도래하였음. 인증제도는 사회복지시설의 자원적인 한계에도 불 구하고 심 사 및 교 육 , 지도 를 통해 시설의 서비스 질을 개선하는 데 목 표를 두 고 있음. ○ 인증은 기관이 그 자체의 목 표를 어 느 정도 성공적으로 달성 했 는지 에 대한 가치 판 단을 목 적으로 기관을 감 정하는 평가( ev aluati on ) 에 더하여 인증(a ccred itati on )까지를 포 함하는 것을 뜻 함. 이러한 인증제도는 특정 프로그램이나 기관이 관련 협의체와의 협의를 통해 설정된 준거 및 기준에 합치되거나 도달하고 있는지의 여부 를 판 단하여 프로그램이나 기관을 인정해 주는 접 근법이 됨. ○ 인증의 실용적 목 적은 기관과 프로그램이 일반인과 전문가 모두 에게 신 뢰 성을 주고 있는지 식별하는 것이고, 이상적인 목 적은 기 관과 프로그램의 우수성을 추구하기 위한 촉진제로 작용하는 것 이며, 서비스와 서비스의 제공을 위한 부대시설이 규 정된 기준을 충족시 킴 으로써 다음과 같은 효과가 있음. ① 정상의 목 표달성 및 서비스의 품 질 개선 ② 서비스 통합과 관리 개선 ③ 인증대상을 비교하고 분석할 수 있는 자료 제시

2 8 ④ 서비스 제공의 효율성과 효과성에 중점을 둔 비용 절감 ⑤ 서비스 제공기관의 관리자나 종사자 등 전문가에 세 서비스 품 질개선 전 략 과 최상의 서비스 제공을 위한 자문·교 육 실시 ⑥ 소 비자가 서비스를 믿 고 사용할 수 있도록 제시 ⑦ 서비스 제공자나 이용자의 안전추구를 도 모 그리고 인증제도의 기본요 소 로서 다음과 같은 것들이 필요함. ① 인증전 담 기구 ② 인증기준 ③ 인증 심 사원 ④ 조사( s u rve y) 관리 ⑤ 인증과정 ○ 인증제도의 기대효과는 사회복지시설 측 면, 서비스이용자 측 면, 복지 행정적 측 면으로 나 눠 서 생각 해 볼 수 있으며, 이를 표로 나 타 내면 < 표 5> 와 같음. 구 분 기대효과 사회 복지 시설 시설 중심에서 이용자 중심으로 사회복지시설 종사자들이 서비스의 품질향상 면에 서 이용자 만족을 위해 적극적으로 노력하게 됨. 고객만족을 위한 경영의 기초 확립 업무의 표준화 및 기준 마련 : 효과적인 업무수행 체계 수립 → 고객만족경영의 토대 책임과 권한의 명확성 일반적인 절차 수립 및 이용 : 업무 영역이 구체적 으로 정해지고, 책임성이 제고되며, 수평적 업무협 조가 이루어짐. ｜ 표 5 ｜ 인증제도의 기대효과

정책보고시리즈 2010-5 2 9 구 분 기대효과 사회 복지 시설 조직 관리의 용이성 현실적·실질적인 규칙 수립 : 업무처리가 일관성 있게 수행되고, 업무의 투명성이 높아지며, 업무의 흐름을 쉽게 파악할 수 있음. 직원 간 의사소통의 향상 업무 향상을 위한 부서 간 또는 직원 간 의사소통 원활 직원 윤리 향상과 지속적 개선 시설 종사자들이 서비스 품질에 대한 마음자세가 심어지며 이를 위한 지속적 개선이 이루어짐. 시설의 이미지 향상 인증서를 취득한 시설은 기준에 만족하는 내부체 계가 구축되어 있고, 업무가 체계적이며 투명하다 는 증거를 갖게 됨. 서비스 이용자 서비스 수준의 향상 서비스 이용자들은 인증을 통과한 안전하고 효율 적인 서비스를 제공받게 될 것이고, 서비스 선택권 을 갖게 됨. 신뢰성 향상 사회복지시설에 대한 일반인들의 불신과 전문성에 대한 의혹을 불식시킬 수 있음. 복지 행정 예산의 효율적 배분 인증의 결과를 통해 공공 재원의 효율적 사 용에 대한 근거가 마련되고 예산의 배분원칙 근거로 활 용될 수 있음. 각 시설의 특성에 맞는 지도, 감독 인증제도의 결과는 해당 행정 영역에서 시설 및 서비스를 객관적으로 판다할 수 있는 자료로 이용 되며, 이에 따라 적절한 조치를 취할 수 있는 근거 자료로 이용됨. 위탁 심사 및 재계약 시 자료로 활용 인증 결과는 위탁 심사 및 재계약 시 결정 자료로 사용될 수 있으며, 시설과 행정기관 간의 신뢰 근 거가 될 수 있음. ※ 자료 : 정무성, “사회복지시설 평가인증과 컨설팅”, 최고지도자 복지경영 아카데 미  , 2009.

3 0 Ⅳ 결 론 경기도의 전 지역에서 지역사회를 기반으로, 일정한 시설과 전문 인력을 갖추고 지역주민의 참여와 협력을 통해 지역사회복지 문제를 예방하고 해결하기 위하여 사회복지서비스 전달기구를 활성화해야 함. 또한, 이에 대한 정기적인 평가를 통해 시설의 운영을 합리화, 투 명화하고 본래의 사업 목적을 달성하고 있는가를 측정하여 궁극적으 로 양질의 서비스를 제공하도록 유도해야 함. 이를 위해 첫째, 경기도 내 사회복지시설이 설치되지 않은 곳에 인 구, 지역적 특성 등을 감안하여 이용자 계층과 서비스의 종류가 다양 한 이용 시설로서 사회복지관과 같은 서비스시설을 설치하는 것이 시급함. 둘째, 경기도 내의 사회복지시설들이 일정 수준에 도달할 때까지는 현행 형태의 시설평가 수행을 계속하면서 자원경영의 효율성, 인력자 원의 활용, 조직과 환경 등을 체계적으로 유지하도록 하여 평가의 장 점을 최대화해야 함. 또한 결과활용의 일환으로서 평가사후컨설팅을 통해 평가에서 발견된 취약 부분에 대한 보완을 도울 수 있음. 셋째, 사회복지 시설평가와 그보다 상향 설계되고 심화된 지표를 사용한 인증 제도를 병행하면서 시설의 하드웨어와 소프트웨어 즉, 시설 부분과 프로그램 또는 사업 부분으로 구분하여 인증을 부여함 으로써 복지서비스의 소비자가 기관을 선택하는 요소로서 활용하여 궁극적 사회복지의 목적을 이룰 수 있게 할 것임.

정책보고시리즈 2010-5 3 1 경기복지재단, 2009 사회복지시설평가 － 사회복지관  , 2009. 보건복지가족부·한국사회복지협의회, 2006 사회복지시설평가  , 2006. 서울복지재단, 노인복지관 인증모형 개발  , 2008. 송건섭, “사회복지관서비스의 성과 평가에 관한 경험적 연구”, 지방정부연 구  제10권 제1호, 2006, pp. 205 － 222. 이선우·최상미, “사회복지시설평가의 현실과 개선방안”, 사회복지정책  제15권 제4호, 2002, pp. 133 － 153. 정무성, “사회복지시설 평가인증과 컨설팅”, 최고지도자 복지경영 아카데 미  , 2009. 정무성·남석훈, “사회복지시설의 인적자원관리가 서비스 질에 미치는 영 향”, 한국사회복지교육  제4권 제1호, 2008, pp. 97 － 120. 참 고 문 헌