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차 례 ◀◀ iii 표 차례 <표 Ⅲ-1-1> 사회서비스 사업체의 사회⋅경제적 가치 창출에 대한 분석 항목 · · · 21 <표 Ⅲ-3-1> 본 연구 8개 사례의 특성 ····················································· 24 <표 Ⅳ-1-1> ‘부천나눔’의 경제적 가치 창출 ············································· 31 <표 Ⅳ-1-2> ‘부천나눔’의 사회적 가치 창출 ············································· 34 <표 Ⅳ-1-3> ‘부천나눔’의 발전 과정 요약 ················································ 36 <표 Ⅳ-1-4> 부천나눔과 경쟁업체의 재가장기요양서비스 종사자에 대한 임금 비교 ··········································································· 43 <표 Ⅳ-1-5> 부천나눔의 서비스별 1인당 인력 대비 월 매출액 효과 비교 · · 43 <표 Ⅳ-1-6> ‘부천나눔’ 연구결과 요약 : 발전과정의 특성 및 경영상의 이슈와 영향요인 ···················································· 48 <표 Ⅳ-2-1> ‘포천나눔돌봄센터’의 경제적 가치 창출 현황 ························ 51 <표 Ⅳ-2-2> ‘포천나눔돌봄센터’의 사회적 가치 창출 ································ 54 <표 Ⅳ-2-3> ‘포천나눔돌봄센터’ 발전 과정 ·············································· 56 <표 Ⅳ-2-4> ‘포천나눔돌봄센터’의 고용형태 현황 ····································· 62 <표 Ⅳ-2-5> ‘포천나눔돌봄센터’ 서비스 시급 단가 변화 ··························· 63 <표 Ⅳ-2-6> ‘포천나눔돌봄센터’ 서비스 제공 인력 투입 현황 ··················· 64 <표 Ⅳ-2-7> ‘포천나눔돌봄센터’의 취약계층 고용 현황 ····························· 65 <표 Ⅳ-2-8> 연구사례의 분석결과 요약: 발전과정의 특성 및 경영상의 이슈와 영향요인 ···················································· 67 <표 Ⅳ-3-1> ‘관악 아동발달센터’의 장애아동 관련 서비스의 현황 ············· 71 <표 Ⅳ-3-2> ‘관악 아동발달센터’의 경제적 가치 창출의 실태 ··················· 72 <표 Ⅳ-3-3> ‘관악 아동발달센터’의 사회적 가치 창출의 실태 ··················· 75 <표 Ⅳ-3-4> ‘관악 아동발달센터’의 발전 과정 요약 ·································· 77 <표 Ⅳ-3-5> ‘관악 아동발달센터’ 장애아동 재활서비스의 상품 및 가격 구성 · · · 84 <표 Ⅳ-3-6> ‘관악 아동발달센터’ 연구결과 요약: 발전과정의 특성 및 경영상의 이슈와 영향요인 ···················································· 86 <표 Ⅳ-4-1> ‘가대 사업단’의 경제적 가치 창출 ········································ 89 <표 Ⅳ-4-2> ‘가대 사업단’의 사회적 가치 창출 ········································ 92 <표 Ⅳ-4-3> ‘가대 사업단’의 1:1 개별 맞춤형 아동 서비스 ······················· 95 <표 Ⅳ-4-4> ‘가대 사업단’의 발전 과정 요약 ··········································· 96 <표 Ⅳ-4-5> ‘가대 사업단’ 연구결과 요약: 발전과정의 특성 및 경영상의 이슈와 영향요인 ·················································· 104

iv ▶▶ 차 례 <표 Ⅳ-5-1> ‘자바르떼 경기’의 경제적 가치 창출 실태 ··························· 108 <표 Ⅳ-5-2> ‘자바르떼 경기’의 사회적 가치 창출의 실태 ························ 109 <표 Ⅳ-5-3> 보건복지부의 ‘자바르떼 경기’ 바우처 지원금 ······················ 111 <표 Ⅳ-5-4> ‘신나는문화학교-자바르떼’ 경기지부 발전 과정 요약 ············ 113 <표 Ⅳ-5-5> 연구사례의 분석결과 요약: 발전과정의 특성 및 경영상의 이슈와 영향 요인 ················································ 121 <표 Ⅳ-6-1> ‘우리가만드는미래’의 경제적 가치 창출 ······························ 124 <표 Ⅳ-6-2> ‘우리미래’ 상품매출액 구성 및 변화 ··································· 126 <표 Ⅳ-6-3> ‘우리미래’의 사회적 가치 창출 ··········································· 128 <표 Ⅳ-6-4> ‘우리미래’ 공익사업 수혜인원 ············································· 129 <표 Ⅳ-6-5> ‘우리미래’의 발전 과정 요약 ·············································· 131 <표 Ⅳ-6-6> ‘우리미래’ 연구결과 요약: 발전과정의 특성 및 경영상의 이슈와 영향요인 ·················································· 139 <표 Ⅳ-7-1> (유)온케어경기 발전과정 요약 ············································· 142 <표 Ⅳ-7-2> (유)온케어경기의 사업내용과 주요이슈의 변화 ····················· 144 <표 Ⅳ-7-3> (유)온케어경기 경영상의 주요 이슈와 영향요인 ··················· 146 <표 Ⅳ-7-4> (유)온케어경기 발전과정의 특성 및 경영상의 이슈와 영향요인 ·················································· 151 <표 Ⅳ-8-1> (주)한신플러스케어 발전과정 요약 ······································ 154 <표 Ⅳ-8-2> 한신플러스케어 본사 사업내용과 주요이슈의 변화 ··············· 155 <표 Ⅳ-8-3> (주)한신플러스케어 본사 경영상의 이슈와 영향요인 ············· 157 <표 Ⅳ-8-4> (주)한신플러스케어 본사 발전과정의 특성 및 경영상의 이슈와 영향요인 ·················································· 160 <표 Ⅳ-9-1> 연구사례의 비즈니스 모델과 경영 이슈 및 영향요인 ············ 169 <표 Ⅴ-1-1> 사회서비스 제공 사회적기업의 성장경로 모델의 유형 ·········· 177 <표 Ⅴ-1-2> 노인돌봄서비스 사회적기업 모델: 대규모 이용자 관리 모델인 경우 ········································ 182 <표 Ⅴ-1-3> 장애아동재활서비스 사회적기업 모델 ·································· 184 <표 Ⅴ-1-4> 문화예술교육서비스 제공 사회적기업 모델 ·························· 185 <표 Ⅴ-1-5> 광역단위 체험교육서비스 제공 사회적기업 모델 ·················· 187 <표 Ⅴ-1-6> 사업체 네트워크형 사회적기업(협동조합) 모델 ····················· 189 <표 Ⅴ-2-1> 바우처 사업과 연계한 사회서비스 제공 사회적기업의 육성을 위한 필수 정책 과제 ··············································· 192 <표 Ⅴ-2-2> 사회서비스 제공 사회적기업을 위한 성장단계별 지원 정책 · · 193

4 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 따라서 우수한 사회적기업을 개발하는 것은 양질의 사회서비스 확대, 안 정적 일자리 창출 등 사회적 가치의 실현과 수익창출을 통한 경제적 안정 성을 확보하는 사회서비스 공급체의 개발과 맥을 같이 하는 것이다. 그러나 경기도의 사회서비스 산업 부문에서 사회적 가치와 경제적 가 치를 통합적으로 추구할 수 있는 사회적기업 등과 같은 공급 조직은 저개 발된 상태이며, 현재 활동하고 있는 사회서비스 제공 사회적기업의 지속 가능성도 불확실한 상황이다(이영환⋅김성기⋅김동언⋅엄형식⋅장원봉, 2010). 그래서 정부의 바우처 사업과 연계한 사회서비스 제공 사회적기업 의 발전 모델 및 전략의 개발에 관한 연구가 필요하다. 특히, 사회서비스 가 관계재라는 특성을 갖고 있기 때문에 우수한 공급 모델의 개발에 대한 전략은 지역사회에 기반을 두고 모색되는 것이 바람직하다. 따라서 경기 도가 바우처 사업과 연계하여 사회서비스 공급 전략 및 사회적기업 개발 전략을 수립하는 것은 시급하면서도 중대한 과제라고 할 수 있다. 우수한 사회서비스 제공 사회적기업에 관한 모델은 효과적이고, 효율 적인 경영 시스템과 활동이 이루어지는 사업체일 것이다. 그러나 현재 이 분야 사업체의 경영활동은 어려운 것이 현실이다. 학문적 차원에서도 현 재 사회서비스 제공 사업체에 대해서 경영 측면에서 분석하고, 실천적인 대안을 제시한 연구는 극히 드물다. 본 연구는 이러한 학문적, 실천적 공 백을 메우고자 한다. 본 연구의 목적은 바우처 사업과 연계한 사회서비스 제공 사회적기업 의 모델을 개발하는 것이다. 이를 위해 본 연구에서는 사회서비스 사업체 가 경영상에서 겪는 이슈와 문제를 심층적으로 탐구하고, 경영과 관련된 효과적인 대안을 찾으면서 다양한 모델을 개발하고자 한다. 나아가 본 연 구에서 개발된 모델이 성공적으로 지역사회에 정착하기 위한 경기도의 정책과제도 제시하고자 한다.

Ⅰ. 서 론 ◀◀ 5 2 연구내용 및 방법 1) 연구 문제 및 내용 본 연구는 사회서비스 제공 사회적기업의 발전 모델을 개발하는 데 목 적으로 두고 있다. 이를 위해 본 연구에서는 사업체의 발전 과정과 수익 창출 모델 및 경영상의 이슈 등에 대한 연구가 필요하다고 보았다. 본 연 구의 문제 및 내용은 다음과 같다. 본 연구의 첫 번째 문제는 정부 및 경기도의 바우처 사업을 수행하고 있는 사회서비스 제공 사업체의 발전 과정의 특성은 어떠한 것인지를 알 아보는 것이다. 정부의 사회서비스 전자바우처 사업에는 보건복지부 관할의 5대 돌봄 바우처로 가사간병방문서비스, 노인돌봄종합서비스, 산모신생아도우미서 비스, 장애인활동보조서비스와 장애아동재활치료서비스 등이 있고, 지방 정부가 관할하는 지역사회서비스투자사업 등이 포함된다(경기도지역사회 서비스지원단, 2011). 정부는 각 지역에서 영리기업이나 비영리기관 등의 관련 사업체들을 지정하여 바우처 서비스를 수요자에게 제공하고 있다1). 그래서 현장에서 바우처 사업을 수행하고 있는 사회서비스 공급체는 다 양한 기원과 기반을 갖고 활동하고 있을 것이며, 어떤 사업체의 경우는 성장이 정체되거나 위기에 직면하고 있으며, 어떤 경우는 성장기에 접어 들었을 수도 있다. 따라서 사회서비스 제공 사업체가 어떤 과정을 거치면서 성장하고 있 고, 내⋅외부적으로 어떤 조건들이 영향을 미치는지 그 발전과정의 특성 을 분석할 필요가 있다. 이를 위해 본 연구에서는 각 사업체의 태동과정 에서부터 최근까지의 변화과정을 분석하였다. 두 번째의 연구문제는 사회서비스 사업체의 수익창출 모델에 따른 경영 1) ‘사회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률’의 시행에 따라 2012년에는 사회서비 스 사업체에 대한 지정방식이 등록제로 변경된다. 등록제의 시행에 따라 사회서비스 공급체 간의 경쟁 체제가 보다 확대될 것으로 전망된다.

6 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 상의 이슈는 무엇이고, 그것과 관련된 이슈와 영향요인이 무엇인가이다. 사회서비스 사업체의 사업은 재가방문형 서비스, 주간보호서비스, 기관 방문형 서비스, 집단활동형 서비스 등 유형이 다양하고2), 사업의 분야도 문화서비스, 돌봄서비스, 재활서비스 등으로 다양하다. 이런 사업체의 수 익창출 방식도 다양하며, 각 사업체의 경영상의 이슈도 다양할 것으로 추 정할 수 있다. 또한, 사업체가 성장과정에서 경험하는 경영상의 이슈도 여 러 양태로 존재할 가능성이 크다. 따라서 사회서비스 사업체의 성장단계 별, 비즈니스 모델별 등 여러 각도에서 경영에 대한 이슈를 분석할 필요 가 있다. 이를 위해 본 연구에서는 사회적기업 이론, 사회복지이론, 경영 학 이론 등을 접목하여 사회서비스 사업체의 경영과 관련된 이슈를 분석 하였다. 본 연구의 최종 목표는 사회서비스 제공 사회적기업의 발전 모델에 대 한 개발과 그와 관련된 정책적 과제를 제시하는 것이다. 이를 위해 본 연 구에서는 사회서비스 사업체의 발전 단계별 특성과 경영상의 이슈를 해 결하는 영향요인에 대한 연구결과들을 종합적으로 분석하고 논의하였다. 또한, 관련 정책 환경을 분석하면서 개선 과제도 도출하였다. 2) 연구범위 및 방법 본 연구와 관련하여 어떤 사회서비스 공급 부문을 사회적기업으로 육 성할 것인가에 대한 고려가 필요하다. 즉, 사회적기업의 개발에 대한 주요 부문을 시장 영역에 있는 영리 지향적 기업에 둘 것인지, 아니면 비영리 부문에 둘 것인지에 대한 선택이다. 본 연구에서는 기존 비영리 부문의 혁신을 통한 사회적기업의 개발에 관심을 두고자 한다. 사회적기업이 최 우선적으로 지역사회 공동체의 이익에 기여하는 조직이라고 전제했을 때, 영리 기업 부문보다는 기존의 비영리 조직 부문이 효과적인 경영 방안을 도입하여 혁신하는 것이 보다 바람직하다고 보기 때문이다. 물론 영리 지 2) ‘사회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률’에 제시된 사회서비스 제공자에 대한 유형 분류 기준이다.

12 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 공통적인 양상은 기존에 사회서비스나 고용 서비스를 제공하는 비영리조 직이 혁신화되면서 태동하거나 영리지향적 기업이 사회적 사명을 위해 기업 시스템을 재구조화하면서 발전할 수도 있다. 이런 배경에서 ‘사회적 기업육성법’도 상법상 회사, 민법상 법인이나 사회복지법인 등 비영리 부 문의 조직 등 다양한 형태의 조직들을 사회적기업의 인증 대상으로 포함 하고 있다. 사회서비스는 공공재이므로 시장실패가 일어날 가능성이 많다. 특히, 이윤 극대화를 추구하는 기업은 지불 능력이 취약한 계층에게 서비스를 제공하지 않을 가능성이 크다. 또한, 장원봉 외(2010)가 언급했듯이 케어 서비스를 제공하는 대인서비스 영역은 노동집약적이고, 품질을 표준화하 기 쉽지 않기 때문에 노동생산성 향상을 통한 초과이윤의 획득이 쉽지 않 다. 그래서 김혜원 등(2008)이 지적했듯이 사회서비스의 공급은 비영리 조직이 맡은 것이 사회적 편익이 클 수 있다. 우선, 비영리조직의 이윤분배 제한은 그들이 서비스 상품을 판매하는 것에 대하여 소비자에게 신뢰를 제공하고, 사회적으로도 정당성을 부여하 게 한다. 둘째, 비영리 조직은 서비스 전달 경험 및 전문성을 갖고 있으므 로, 서비스 수요에 능동적으로 대응할 수 있다. 셋째, 사명 중심으로 동기 부여된 서비스 제공자가 존재하므로 생산과정에서 직무몰입도가 높고, 사 례관리 등 품질 개선에도 적극적인 편이다. 그래서 품질을 제고하면서 서 비스를 공급하는 장점을 갖고 있다. 넷째, 다양한 이해당사자의 참여가 조 직의 인센티브(incentive) 구조를 만들어 낸다. 자원봉사자는 생산비용을 절감하는 데 기여할 수 있고, 이용자의 참여는 조직의 관료화를 제어하고, 품질에 대한 상시적 긴장관계를 형성하게 하고, 관계재라는 특성으로 인 해 고객의 확대에도 기여할 수 있다. 하지만, 비영리조직은 대체로 경영 능력이 취약하고, 위험감수를 동반 한 투자에 소극적이며, 바우처 사업 등과 같은 공공시장에 과도하게 의존 하는 경향이 있다. 즉 비영리 조직은 정책이나 시장 환경에 능동적으로 대응하는 지속가능한 경영에 약점을 안고 있다. 그래서 사회서비스 시장 이 영리 지향적 시장화가 되는 것을 제어하고, 공공재적 가치에 충실한

Ⅱ. 이론적 배경 ◀◀ 13 사회적 시장화를 형성하기 위한 대안이 필요한데, 비영리 부문의 사회서 비스 사업체를 혁신화하여 사회적기업으로 발전시키는 것이 효과적일 수 있다. 여기서 ‘비영리 조직의 혁신화, 즉 사회적기업화’는 기존 비영리조직의 공급자 지원 방식에 의존한 서비스 체제를 변혁시키는 것인데, 이것은 조 직의 경영 및 수익 창출 방식의 전환과 관련이 있다(SEL, 2003). 이런 측 면에서 이영환 외(2010)가 언급했듯이 비영리 부문의 사회서비스 사업체 는 잠재적 사회적기업 부문으로 볼 수 있다. 첫째, 혁신화는 조직이 사회적 미션에 기반을 둔 기업가적 조직으로 전 환된다는 것을 의미한다. 즉, 표준화된 서비스 전달자가 아니라 시장에서 영업활동을 하면서 서비스를 제공하는 주체가 되는 것이다. 둘째, 비영리 조직이 시장 환경의 변화에 능동적으로 대응하는 전문경 영 체제를 구축한다는 의미이다. 여기서 경영자 중심 체제의 약점이 있을 수 있는데, 예컨대, 경영자는 취약계층의 지불 능력이 취약하여 공급 축소 나 중단 상황에 자주 직면할 수 있다. 그래서 사회적기업의 경영에서 사 회적 가치와 수익 창출활동의 균형을 유지하는 것이 과제이다. 셋째, 영업활동을 통한 자원동원의 다각화를 이뤄 사회적 가치 창출을 지속화시키고, 재생산 체제를 안정화한다는 의미가 있다. 현재 정부는 바 우처 사업에 대한 지정제를 운영하고 있고, 여기에 많은 비영리 조직이 그 사업의 공급을 담당하고 있다. 이런 상황에서 사회적기업화의 예상되 는 시나리오(scenario)는 비영리 조직이 바우처 사업을 통해 기반을 조성 하면서 상품이 다각화와 차별화, 비바우처 고객의 확보 등 새로운 시장을 개척해 나가는 양상일 것이다. 넷째, 보다 자율적인 변화의 시각에서 비영리조직의 혁신화는 모기관 으로부터의 독립된 경영체제를 구축하는 의미도 있다. 즉, 비영리 모법인 에서 독립하여 주식회사나 사회적 협동조합5) 등으로 신규 법인화하는 것 이다. 5) 2012년 12월에 협동조합기본법이 시행될 예정이며, 이 법은 일반 협동조합과 사회적 협동조합의 설립 등에 대하여 규정하고 있다.

14 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 이상과 같이 비영리조직의 사회적기업화에 대한 의미를 고찰하였다. 한국의 현실에서는 기존 비영리 조직의 사회서비스 사업체가 인증 사회 적기업이 되거나 사회적 협동조합화가 되는 것을 의미하게 된다. 하지만, 중요한 것은 비영리조직이 제도에 진입하는 기준을 충족하는 것이 아니 라 수익창출 활동을 다각화하면서 사회⋅경제적 가치의 지속화를 이루는 것이다. 2 사회서비스 제공 사회적기업의 경영과 관련된 기회와 도전 사회적기업의 성장은 다양한 요인에 의해 영향을 받는다. 사회적기업 의 발전은 정부 정책과 시장 등의 외부환경과 경영 역량, 사회적 네트워 크, 자본 등 내부 역량의 긴장 관계 속에 놓여 있다(이영환 외, 2011; 김성 기, 2010; 이광우, 2008 등). 그래서 외부의 기회요인에 능동적으로 대응할 수 있는 효과적인 경영을 위한 능력이 사회적기업에게 요구된다. 정부의 사회서비스 바우처 정책은 사회적기업 등에게 수익창출의 기회 를 제공해주고 있는 한편, 비영리 부문의 사회서비스 사업체에게는 사회 적기업으로 발전할 수 있는 기회이기도 하다. 그러나 다른 한편으로 현재 의 정책은 공급 주체에 대한 경쟁 체제를 작동시키면서 영리 지향적 기업 의 진출을 허용하고 있어, 사회적기업은 그들과의 경쟁에서 생존해야 하 는 상황이기도 하다. 물론 아직까지 영리 지향적 기업의 진출이 완전히 허용된 것이 아니며, 상당수 지방정부는 지역 특성을 고려하여 지정제를 유지하면서 기존의 비영리조직에 대한 우선적인 기회를 보장하고 있다. 하지만, 2012년 8월 이후 ‘사회서비스 이용 및 이용권에 대한 법’의 시행 에 따른 사회서비스 사업체에 대한 등록제가 도입될 예정이므로 사회서 비스 시장의 경쟁은 더욱 격화될 것으로 예상된다. 2007년 이후 정부와 지방정부의 사회적기업에 대한 지원이 활성화되는

Ⅱ. 이론적 배경 ◀◀ 15 정책 환경도 잠재적 사회적기업 부문 등에 기회가 되고 있다. 어떤 사회 적 목적을 추구하는 사업체가 인증 사회적기업이 되면, 정부는 사업주에 대한 사회보험료를 지원하고, 법인세나 소득세 등을 감면 혜택도 제공하 고 있다. 반면, 지역사회에 사회적기업을 위한 생태계가 성숙되지 않았다 는 점은 사회적기업에게는 커다란 도전이기도 하다. ‘사회적기업 생태계’ 란 사회적기업이 태동하고, 성장할 수 있는 유기적인 환경체계를 의미하 며(배미원, 2012), 구체적으로 사회적기업을 위한 자본, 사회적기업가 등 인적자원, 사회적기업 간의 네트워크 등 사회적기업을 위한 우호적 환경 이라고 할 수 있다. 특히, 대다수 전문가와 실천가 등이 지적하듯이 현재 사회적기업의 창업을 위한 지원 환경이 취약하다. 예컨대, 현재 예비 사회 적기업이나 잠재적 사회적기업 등은 일반 금융기관으로부터 자본을 조달 하기 매우 어렵고, 그와 관련된 정부의 정책 자금도 미약한 실정이다. 이처럼 사회적기업 생태계가 취약한 조건에서 비영리 부문의 사회서비 스 사업체가 혁신화를 통해 사회적기업으로 진화하기 위해서는 기반조성 단계에서부터 수익창출을 위한 경쟁력이 필수적으로 요구된다. 여기서 중 요한 것은 수익성과 더불어 공익성의 균형을 유지할 수 있어야 한다. 그 러나 현재 비영리 부문 사회서비스 사업체의 문제는 서비스 품질 수준이 낮고, 서비스 제공자가 주로 단기 계약직으로 고용안정성이 취약하다는 것이다. 따라서 비영리 부문 사회서비스 사업체의 혁신화를 위한 과제는 일반기업에 비해 더욱 어려운 경로라고 할 수 있다. 결국 비영리조직의 혁신화가 성공하기 위해서는 비즈니스 경쟁력을 포 함하여 그들이 갖고 있는 ‘사회적 미션과 이윤 분배 제한’, ‘이해당사자의 참여’, ‘기존 서비스의 경험과 전문성’ 등 인센티브 구조를 적극적으로 개 발해야 한다. 이러한 경영적 과제들이 사회서비스 제공 사회적기업에게 어떻게 적용되고, 어떤 메커니즘으로 작동하는지를 찾는 것이 본 연구의 숙제이다.

Ⅲ. 연구설계 ◀◀ 21 원적 경제 부문에서 자원혼합을 통해 경제적 가치를 창출한다. 여기서 사 회적기업의 자원혼합은 각 경제 부문에서 시장자원, 공공자원, 호혜적 자 원 등을 혼합적으로 동원하는 것을 의미한다(김성기, 2010). 한편, 시장자 원은 일반 시장자원(GM)과 사회적 시장자원(EM) 등으로 구분이 가능하다. <표 Ⅲ-1-1> 사회서비스 사업체의 사회⋅경제적 가치 창출에 대한 분석 항목 사회적 가치에 대한 분석항목 자원혼합 특성에 대한 분석 항목 서비스 제공 측면 ⋅총 이용자 규모 ⋅취약계층 이용자 규모 ⋅이용자 만족도 등 시 장 자 원 일반시장 자원(GM) 일반경쟁시장에서 영업활 동을 통해 얻어지는 매출 사회적 시장 자원(EM) 이해당사자, 정부 등과 연 계된 시장에서 영업활동 을 통해 얻어지는 매출 고용창출 측면 ⋅총 고용자 규모 ⋅취약계층고용자 규모 ⋅고용안정성: 정규직의 비율, 이직율 등 ⋅월평균 임금 수준 공공자원 일자리 창출 등의 목적으 로 사업체에 제공되는 정 부 지원금이나 정부의 무 상건물 지원 등 비화폐적 지원 자원 지역사회 기여 ⋅지역의 취약계층이나 관련 기관에 대한 지원 호혜적 자원 일반시민의 후원, 회원회 비, 자원봉사 등 이해당사 자나 지원조직(모기관) 등 이 제공하는 유⋅무형의 호혜적 자원 * 주: 이영환 외(2011), 김성기(2010) 등의 연구에 적용된 틀을 재구성하였다. (2) 발전과정의 특성에 대한 분석 방법 본 연구의 문제 중 하나는 사회서비스 사업체가 어떤 과정을 통해 발전 하는 지, 그 특성을 분석하는 것이다. 이와 관련하여 본 연구에서는 성장 과정에 기여한 내⋅외부적 조건을 중심으로 발전과정의 특성을 분석한다. 기존 연구에서 확인되듯이(이영환 외, 2011; 김성기, 2010; 이광우, 2008 등) 사회적기업의 성장은 다양한 요인에 의해 영향을 받는다. 사회적기업 의 발전은 정부 정책과 시장 등의 외부환경과 사회적기업가와 사회적기

22 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 업가정신(social entrepreneurship), 경영 역량, 사회적 네트워크, 자본 등 내 부 역량의 긴장 관계 속에 놓여 있다. 그래서 사회적기업처럼 사회서비스 사업체도 외부의 기회요인에 능동적으로 대응할 수 있는 내부 역량을 구 비하는 것이 발전의 중요한 조건이라고 할 수 있다. 또한, 본 연구에서는 사업체의 태동과정부터 최근까지 진화과정을 분 석할 것인데, 이를 위해서는 사업체의 발전 수준에 대한 구분이 유용하다. 본 연구에서는 바우처 정책이 2007년 이후 본격화되어 관련 사업체의 경 험이 오래되지 않았다는 점을 감안하여 ‘기반조성기’와 ‘성장기’ 등으로 간략히 구분하여 분석할 것이다. 이 때 발전수준의 구분은 성장기에 도달 여부를 기준으로 한다. 성장기는 사회서비스 사업체가 인증 사회적기업으 로 성장했거나 비영리조직의 기반에서 독립하여 주식회사나 다른 법인격 의 조직형태를 갖춘 상태가 됐을 때로 규정한다. 결국 본 연구에서는 연구사례들이 발전과정에서 어떤 내⋅외부적 조건 들에 영향을 받으면서 성장하고 있는지 분석하여, 각 연구사례의 의의를 규명하는 데 목표를 둔다. 한편, 이것은 본 연구와 관련하여 각 연구사례 의 발전수준별 경영에 대한 이슈 분석으로 연결된다. (3) 경영상의 이슈 분석 방법 본 연구의 주된 목표는 사회서비스 사업체가 경험하는 발전단계별 경 영상의 이슈는 무엇이고, 거기서의 이슈를 해결하는 경영과 관련된 영향 요인이 무엇인가에 대한 고찰이다. 장승권⋅박윤규⋅이상훈⋅최우선⋅남원호(2007)에 따르면, 사회적기업 이 가치를 창출하기 위한 경영의 주요 요소는 정보 관리, 인적자원 관리, 재무관리, 고객 및 마케팅 관리 등이다. 또한, 학문과 실천적으로 확인되 어 왔던 사회서비스 사업체의 수익창출과 관련된 핵심적인 경영 이슈는 서비스 제공자의 확보, 서비스 이용자의 관리와 확보, 서비스의 품질 등이 다. 한편, 이러한 사회서비스 사업체의 경영 이슈들은 재가서비스, 기관방 문서비스, 집단서비스 등 서비스 제공의 유형에 따라 다를 수 있고, 서비 스에 대한 전문성의 수준(일상생활 지원 서비스, 전문 치료 기술이 동반

Ⅲ. 연구설계 ◀◀ 23 되는 서비스, 문화서비스, 교육서비스 등)에 따라서도 다르다. 그래서 사 회서비스 사회체가 경험하는 경영상의 이슈를 발견하고, 그 이슈에 대한 심층적인 분석이 필요하다. 이를 위해서 본 연구에서는 심층 인터뷰 등을 통해 각 연구사례가 직면 하고 있는 핵심적인 경영이슈를 찾을 것이다. 그 다음으로 본 연구에서는 발견된 경영 이슈가 어떻게 해결되었고, 왜 그런 문제가 야기되었는지 그 원인을 분석할 것이다. 이 과정에서 경영상의 이슈에 영향을 미치는 증진 요인과 저해요인이 무엇인지 규명한다. 2 자료수집 및 분석 본 연구를 위해서는 연구사례의 가치 창출과 경영 등과 관련된 다양한 양적, 질적 자료가 모두 필요하다. 이를 위해 연구사례에 대한 자료와 모 델 개발과 관련된 자료 등을 수집하였다. 첫째, 연구사례와 관련된 자료는 두 가지 방식으로 확보되었는데, 개별 사 회적기업이 제공한 자료와 연구자가 수집한 자료가 있다. 우선, 개별 사회적 기업이 제공한 자료는 이사회나 총회 회의록, 사업보고서, 회계자료 등의 문 서자료이다. 다음으로 연구자가 직접 수집한 자료는 반구조화 질문지6)에 의 한 조사, 인터뷰, 현장 방문, 관찰, 정보원 활용 등 여러 도구를 활용하여 확보 되었다. 주요한 조사 내용은 사업체의 연혁, 사회적 가치 창출과 경제적 가치 창출에 대한 현황(2009년부터 최근까지), 경영상의 이슈와 문제 등이다. 둘째, 모델개발과 관련된 자료는 연구자, 전문가, 연구사례의 정보제공 자 등이 함께 참여하는 공동 간담회를 통해서 수집했다. 연구에 필요한 자료수집은 2011년 11월부터 연구 종료일까지 수시로 이루어졌다. 본 연구의 분석은 연구분석틀과 사례연구의 실증적인 결과를 비교하면서 진행되었다. 6) 구체적인 질문 내용은 부록에 제시하였다.

Ⅲ. 연구설계 ◀◀ 25 정책 연계 연구사례 서비스 특성 조직 및 지역 특성 가톨릭대학교 청년사업단 ⋅아동 심리⋅정서 지원 서비스 등 ⋅재가서비스 ⋅대학 기반 사회 서비스 선도사업 (유)온케어 경기 ⋅가맹점에 대한 지원 서비스 (교육, 컨설팅 지원 등) - 가맹점: 경기지역의 노인돌봄서비스 제공 사업체 ⋅프랜차이즈 (주)한신 플러스 케어 (본사) ⋅직영점 지원 서비스 ⋅아동발달서비스에 대한 연구 개발 ⋅대학 자원 기반 ⋅본사-직영점 체제 사회적 일자리 사업 (바우처 비연계형) (주)우리가 만드는미래 ⋅역사 기행, 체험 교육 서비스 등 ⋅전국적 차원의 서비스 제공 ⋅비영리단체 기반 ⋅인증 사회적기업 첫째, 보건복지부의 4대 바우처 사업과 연계된 연구사례를 선정하였다. 우선, 노인돌봄서비스 제공 사업체로 도시 기반의 ‘부천 나눔과 돌봄(인 증 사회적기업)’과 농촌 기반의 ‘포천나눔노인복지센터’를 선정하였다. 다 음으로 장애아동 재활치료서비스 제공 사업체로 ‘안양관악종합복지관의 아동발달센터’를 선정하였다. 둘째, 지역사회서비스투자사업의 지역개발형 바우처 사업과 연계된 연 구사례로 안산시에 소재하고 있는 문화 서비스 제공 사업체인 ‘신나는 문 화학교 자바르떼 경기지부(인증 사회적기업)’와 아동을 위한 심리⋅정서 서비스를 제공하는 부천시 소재의 ‘가톨릭대학교 청년사업단’ 등을 선정 하였다. 셋째, 본 연구에서는 사회서비스 선도사업으로 설립된 연구사례도 포 함하였다. 이 선도사업과 관련된 사업체로 ‘(주)한신플러스케어(본사)’와 ‘(유)온케어경기’를 선정하였다. 이들 사례를 포함한 이유는 두 가지이다. 우선, 이 사례들이 정부와 민간의 공동 투자로 설립된 사업체로 기존의

30 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 원 기준)이며, 이들에 대한 주요 서비스 분야는 바우처 정책과 연계된 가 사간병서비스 및 노인돌봄서비스와 노인장기요양보험 급여자를 위한 노 인요양서비스 등이다. 이러한 서비스의 제공을 통해 창출되는 매출액은 33억 원 수준이다. 정부지원금을 포함한 총 수입은 35억 원 규모이다. 이 와 관련되어 서울시 소재 인증 사회적기업의 총수입 및 매출액 평균액 (2009년 말 기준)과 비교해볼 수 있다. 이에 따르면, 사회서비스 제공 인증 사회적기업(N=22개)의 총 수입 평균액은 약 13억 원이며, 매출액 평균액 은 약 7.7억 원이다7). 따라서 부천나눔은 전국의 사회서비스 제공 사회적 기업 중에서 기업의 규모로 볼 때 최상위 수준에 있다고 볼 수 있다. 연구사례로서 ‘부천나눔’은 다음과 같은 의의가 있다. 우선, 도시지역의 기초 자치구 단위를 기반으로 노인 돌봄 서비스를 제공하는 사회서비스 공급체라는 점이다. 다음으로 중앙정부 노인분야 바우처 정책과 노인요양 사업을 통합한 비즈니스 모델이라는 의의도 있다. 끝으로 자활공동체를 기반으로 성장한 사회적기업의 의의도 있다. 본 연구에서는 이러한 의의 가 있는 ‘부천나눔’이 어떤 과정을 통해 발전했고, 그의 비즈니스 모델은 어떻게 작동되는지, 조직의 성장과 생존 과정에서 핵심이슈는 무엇이었 고, 어떻게 해결해왔는지를 탐색하고자 한다. 따라서 본 연구사례가 ‘자활 공동체 기반의 도시형 노인돌봄서비스 제공 사회적기업 모델’에 대한 시 사점을 제공할 것으로 기대된다. 2) 연구사례의 사회⋅경제적 가치 창출의 실태 및 발전과정 (1) 사회⋅경제적 가치창출의 실태 ① 경제적 가치 창출의 실태: 자원혼합 특성을 중심으로 ‘부천나눔’은 노인돌봄 서비스를 제공하면서 안정적인 일자리을 도모 하는 사업모델이며, 주로 노인돌봄서비스를 시장에서의 비즈니스를 통해 7) 이영환 외(2011), “서울시 사회적기업 관련 정책의 연계방안: 사회적기업, 자활공동체, 마을기업 등을 중심으로”, 서울특별시의회⋅성공회대학교 사회적기업연구센터.

32 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 첫째, ‘부천나눔’의 자원은 95% 이상(3,387,811백만원)이 시장을 통해 동원되고 있다. 우선, 시장에서의 매출액 중 재가장기요양서비스의 비중 은 2,196,069백만원이며, 이는 총매출액의 64.0%를 차지한다. 이 서비스 시장은 아주 경쟁적인데, 부천나눔의 A 본부장에 따르면, 부천시 관내에 동종 서비스에 종사하는 업체가 200여개에 달하지만, 제도 시행 초기에 시장을 선점하여 경쟁력을 확보하고 있다. 따라서 재가장기요양서비스 시 장에서의 자원은 GM이라고 할 수 있다. 경영 측면에서 타 경쟁업체로부 터 기존 고객을 유지하고, 신규 고객을 확보하는 품질관리, 마케팅 등이 중요한 과제이다. 다음으로 가사간병서비스와 노인돌봄서비스는 거동이 불편한 노인, 장 애인 등을 위한 신체 수발, 생활지원 등 대인케어서비스이며, 이 서비스는 보건복지부의 5대 바우처 사업이다. 5대 바우처 사업에 대한 공급체 선정 은 대체로 지방자치단체가 지정하는 방식으로 이루어진다. 부천나눔은 가 사간병서비스 바우처 사업과 노인돌봄서비스 바우처 사업에 대한 부천시 지정업체이다. 통상 바우처 사업을 수행하는 사업체의 매출액은 거의 지자체의 해당 년도 예산 규모에 의해 결정될 가능성이 크다. 이러한 사실은 ‘부천나눔’ 의 바우처 사업에 대한 매출액에서도 확인된다. 2011년 매출액을 살펴보 면, 재가장기요양서비스가 321,319천원(총 매출액의 9.5%), 노인돌봄서비 스가 897,423천원(총 매출액의 26.5%)인데, 여기서 이용자의 본인부담금 으로 벌어들인 매출액을 제외하면 거의 지자체의 예산 규모와 일치한다. 따라서 ‘부천나눔’의 바우처사업 관련 서비스를 통한 매출액은 EM 자원 이라고 할 수 있으며, 정부의 정책 환경의 변화가 서비스 공급체의 매출 에 크게 영향을 미친다. 한편, 2012년 8월 이후 사회서비스 사업체에 대한 등록제가 시행될 예정이다. 이런 정책의 변화에 따라 기존 노인요양서비 스 업체가 경쟁업체로 등장할 가능성이 크다. 기존 바우처 고객을 유지하 는 것이 경영상의 중대한 과제이다. 둘째, ‘부천나눔’의 공공자원은 인증 사회적기업으로서 정부로부터 지 원받는 자원이며, 총 수입의 4.9%를 차지한다. 사회적기업 사회보험지원

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 35 ‘부천나눔’은 2009년 법인 설립 이후 최근 3년간 수입 규모가 급속히 성 장하였다. 2009년 총 수입액 594,563천원 → 2010년 2,462189천원(전년도 대비 +314.1%) → 2011년 3,561,867천원(전년도 대비 +44.7%)으로 규모가 증대하였다. 이와 동시에 <표 Ⅳ-1-2>에 제시된 것처럼 사회서비스 및 고용 창출과 관련된 사회적 가치 창출도 확대되었다. 우선, 서비스 제공 측면에서 2011년 기준으로 총 이용자는 1,088명(월 실 인원)이며, 이들 중 75.7%(824명)가 취약계층이다. 취약계층 이용자의 대다 수는 바우처 대상자이기도 하다(<표 Ⅳ-1-2 > 참조). 따라서 부천나눔은 지 불능력이 부족한 취약계층에게 필요한 서비스를 제공하면서 영업활동을 수행하고 있다. 둘째, 고용창출 측면에서 2011년 기준으로 총 종사자는 346명이며, 이 중에 74.5%(258명)가 취업 취약계층이다. 또한, 고용안정성 측면에서 정규 직의 비율은 2009년에 전원 계약직이었지만, 2011년에 67.1%로 확충되었 다. 2009년 당시 모든 종사자는 1년 단위의 정부사업으로 진행되는 바우 처 사업의 참여자였지만, 2010년부터 노인장기요양사업을 하면서 정규직 비율의 확대가 진행된 것이다. 따라서 부천나눔은 취업 취약계층의 안정 적 일자리 창출에 기여해왔으며, 이들에 대한 고용안정성을 유지⋅제고하 는 것이 조직의 미션 달성을 위한 과제이다. 노인 돌봄서비스 시장의 환 경이 열악함을 감안했을 때, 기존 고객의 지속적인 유지와 신규 이용자 확대를 통한 매출확대가 경영에서 중요하다. 셋째, ‘부천나눔’은 이익의 사회환원에도 노력한다. <표Ⅳ-1-1>에 제시 되어 있듯이 부천나눔의 운영마진은 매년 발생하고 있으며, 2009년 99,515천 원, 2010년 5,289천 원, 2011년 114,781천원 등으로 증가 추세이 다. 지역사회를 위한 사회적 지원금도 2009년 15,000천원 → 2010년 19,338천원 → 2011년 27,379천원으로 증가하였다(<표 Ⅳ-1-2> 참조). 이 지원금의 용도는 서비스 이용자 중 취약계층의 자부담분에 대한 지원, 제 3세계 빈곤층 지원을 하는 사회단체에 대한 후원, 근로빈곤층의 자활지원 에 기여하는 모기관인 ‘부천나눔지역자활센터’에 대한 지원 등이다. 이상과 같이 ‘부천나눔’은 부천지역에서 노인돌봄 분야의 서비스 확대를 선

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 37 구 분 시기-조직적 성격 내⋅외부 환경 내부역량 외부환경 성 장 기 ⋅2009년 - 독립 법인 사업체 - 가사간병바우처사업, 재가장기요양서비스 ⋅㈜나눔과 돌봄 법인 설립: 독립적 경영 역량 구축 ⋅사회적 소유의 자본 확보: 자활공동체 적립 금(5천만원) ⋅고용노동부 사회적 기업 인증과 지원 - 사회보험료 지원 (4년 동안) ⋅2010년: 노인돌봄종합 서비스 제공기관으로 비전 수립 - 모기관에서 완전분리 독립 ⋅사업 분야의 확대 (3개 사업분야) - 장기요양 사업 - 바우처 사업: 가사 간병바우처, 노인 돌봄바우처 등 법인 설립 이전의 기반 조성기는 2003년부터 2008년까지의 총 6년간의 기간이다. 이 시기 동안에 ‘부천나눔’의 모태가 되는 노인 돌봄 관련 사업 이 사회적 일자리 사업단 형태로 시작되었고, 그 사업단은 이후 노인 돌 봄 서비스와 관련된 두 개의 자활공동체로 성장하였다. 그리고 이 자활공 동체의 사업역량은 모두 법인으로 계승되었다. 2009년 설립 당시 법인은 일단 간병서비스 바우처 사업단의 역량이 법 인으로 흡수된 것이었다. 당시 법인을 설립하게 된 이유는 주요하게 두 가지이다. 핵심적으로 모기관에서 돌봄 서비스 분야의 사업 규모가 상당 히 확대되면서 기존 시스템으로 관리하는 데 벅차기 때문이다. 통상 지역 자활센터에서는 1명의 사회복지사(실무자)가 특정 자활근로사업단에 대 한 사업관리와 행정관리 업무를 동시에 맡는데, 사업단의 규모가 커지게 되면 해당 실무자 한 명이 감당하기에 벅차게 된다. 또 다른 이유는 사회적기업육성법의 제정으로 자활공동체 사업단이 인 증 사회적기업으로 진입할 수 있는 기회가 생겼기 때문이다. 2007년 당시 ‘부천나눔’은 인증 사회적기업을 신청했으나 탈락했다. 그 당시 탈락의 주된 사유는 근로자의 대다수가 고용보험 미가입자 위주로 구성되었기 때문이다. 이것은 당시 근로 참여자의 대다수가 자활급여대상자였다는 것 을 의미한다. 그래서 부천나눔은 기존 조직(모기관의 돌봄서비스 사업단)

38 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 의 규모 확대에 따른 독립적 경영 체제의 필요와 정부의 사회적기업 지원 에 대한 기회의 획득 등을 배경으로 2007년 이후 본격적으로 법인 설립에 나서게 되었다. 당시 모기관 내에서 이러한 전략 선택 및 추진에 주요한 역할을 했던 사람이 현재 ‘부천나눔’의 대표이사를 맡고 있는 박태연(여 성, 50대)이다. 법인으로 전환된 ‘부천나눔’은 매년 사업 규모가 확대되었다. 앞서 <표 Ⅳ-1-1>에서 확인한 바 있듯이, 2009년 당시 가사간병서비스 자활공동체 (바우처 사업)를 기반으로 법인화된 ‘부천나눔’은 다음 해에 주력업종이 되는 재가노인요양서비스 자활공동체까지 통합한다. 이러면서 전년도 대 비 이용자 규모로 볼 때, 기업규모가 2.5배가량 확대되었다(<표 Ⅳ-1-2>참 조). 2011년에 추가로 노인돌봄 바우처 사업단까지 확대하여 지금에 이르 고 있다. 이상과 같이 ‘부천나눔’은 사회서비스 제공 자활공동체의 역량을 기반 으로 300명 이상의 종사자를 고용하는 사회서비스 공급체로 성장하였다. 이어서 부천나눔의 발전과정에서 포착된 특성에 대해 살펴본다. 첫째, ‘부천나눔’이 성장하게 된 주요한 원동력 중 하나는 모기관에서 축적한 6년 동안의 사업경험과 경영진, 종사자 역량 등을 계승한 것이다. 이것은 부천나눔이 경영 측면에서 고객(판매차원), 서비스 종사자 풀(pool, 생산차원), 경영진의 전문성(경영역량 차원) 등을 확보하면서 생산력 있는 사회서비스 공급체를 세웠다는 것을 의미한다. 다시 말해서 기존 사업 경 험 계승을 통한 생산, 판매, 경영전문성 등 경영 역량의 확보가 성장의 중 요한 조건이었다. 둘째, ‘부천나눔’은 사회적 소유의 자본을 기반으로 법인이 설립되었다. 부천나눔은 외형적으로 주식회사라는 투자자 소유기업이지만, 실제 설립 자본은 자활공동체의 적립금(5천만원)이다. 그래서 ‘부천나눔’의 핵심 이 해당사자는 근로빈곤층의 일자리 창출에 사명을 갖고 있는 모기관과 근 로 참여자라고 할 수 있다. 만약 기존의 자활근로참여자의 동의와 참여가 이루어지지 않았다면, 적립금의 사적 사용이라는 소용돌이에 휘말릴 수도 있다. 또한, 사회적 소유의 자본은 조직의 사명에 영향을 미친다고 볼 수

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 39 있는데, A 본부장에 따르면, ‘부천나눔’의 핵심 미션은 지역사회의 중장년 여성계층을 위한 안정적 일자리 창출’에 있다. 이런 이유로 ‘부천나눔’은 2009년 설립 이후 노인돌봄서비스 분야의 사업 영역을 확대시켜왔다. 이 렇듯 이해당사자의 참여를 통한 사회적 자본의 조성은 조직의 사명을 분 명히 유지케 하며, 사회적 가치와 경제적 가치 창출의 균형에도 영향을 미치고 있다. 셋째, 무엇보다도 ‘부천나눔’의 성장과정에서 확인되는 중요한 사실은 지역사회 노인돌봄서비스 분야의 시장을 선점했다는 점이다. 이를 위해 우선 모기관인 ‘부천나눔지역자활센터’는 다른 두 개의 지역자활센터(부 천원미지역자활센터, 부천소사지역자활센터)들과 각 센터가 수행하는 사 업영역을 조정하였다. 이것은 지역자활센터 간에 서로 동종 업종을 분할 하여 사업하지 말자는 전략이다. 예컨대, 돌봄서비스 분야는 부천나눔이 맡고, 주거복지 사업 분야는 부천원미, 청소사업 분야는 부천소사가 맡는 식이다. 이를 배경으로 ‘부천나눔’은 규모 있는 돌봄서비스 공급체가 될 수 있었고, 이것이 기반이 되어 노인장기요양서비스 분야에서 기존 소규 모 업체를 압도하면서 초기에 지역 시장을 점유하게 되었다. 이러한 지역 의 이해당사자 간에 시장 조정을 제안하고, 성사시킨 배경에 현 대표이사 인 박태연(당시 부천나눔지역자활센터 소장)이 있다. 그녀는 사회서비스 분야에서 규모화의 중요성과 시장 확대 가능성에 주목하였다. 그러한 조 건을 창출해야 안정적인 일자리 창출의 기회도 만들 수 있다고 생각하였 다. 따라서 ‘부천나눔’의 성장과정에서 경영책임자의 사회적기업가 정신 이 중대한 기여를 했다고 볼 수 있다. 이상과 같이 ‘부천나눔’의 사례에서 확인되는 발전의 중요한 특성은 충 분한 사업경험을 바탕으로 한 생산, 판매, 경영전문성 등 경영역량의 확 보, 이해당사자의 참여를 통한 사회적 자본의 조성, 시장기회 창출을 만들 어내는 경영책임자의 사회적기업가 정신 등이라고 할 수 있겠다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 41 ■ 대규모의 이용자에 대한 품질관리 시스템의 구축: 이용자의 생활단위에 근거한 동단위 관리체제 및 고객관리를 위한 전산화 시스템 구축[재가서비스 제공 사업체] “돌봄서비스가 가장 문제가 되는 것이 개별노동이기 때문에 현장에서 어떤 일이 있었는지 잘 모르거든요. 하지만 저희는 주임이 몇 개의 동을 확보하고 있어서 그 동을 계속 지속적으로 관리하고 있고, 여기서 관계되 는 동사무소, 복지관과도 밀접하게 연결되면서 바로바로 현장에서 있었던 일들을 알 수 있습니다. 또한 피드백도 바로 될 수 있도록 조직화 되어 있 습니다.” A 본부장(2011년 01월) ‘부천나눔’은 대규모(약 1,000명)의 이용자 관리를 위해 동 단위 관리체 제를 구축하고 있다. 즉 재가서비스의 특성 상 이용자의 생활단위에 근거 한 중간관리체제를 구축하여, 이용자의 서비스 만족도 제고를 위한 밀착 형 품질관리를 하고 있으며, 생활단위의 능동적 지원 네트워크도 동시에 구축하고 있는 것이다. 또한, 이 체제는 서비스 제공자에 대한 노동강도의 완화도 고려한 고객관리 시스템이기도 하다. 왜냐하면 재가서비스가 제공 되기 위해서는 서비스 제공자가 이동이 필요하기 때문이다. ‘부천나눔’의 자체 평가에 따르면, 이러한 시스템의 효과가 높은 이용자 만족도로 연결 되고 있다고 한다. 그 결과에 따르면, 2011년의 경우 서비스에 대한 이용 자 만족도가 97%로 파악되었다(<표 Ⅳ-1-2> 참조). 따라서 동단위 이용자 관리 시스템은 서비스 제공 과정에 대한 능동적 피드백 시스템을 구축하여 품질향상에 기여하는 경영 전략이라고 할 수 있겠다. 또한, 부천나눔은 2011년에 고객관리의 효율성을 높이기 위하여 전산화 프로그램(EPR 시스템)을 개발하였다. 이 프로그램의 개발에 대한 재원은 정부의 ‘사회적기업 사업개발비 지원사업’에 선정되어 확보된 것 이다.

42 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 ■ 고용안정성과 이직률의 제고: 경쟁업체 보다 높은 임금 제공을 통한 이직 률 제고 전략 [노인장기요양서비스와 바우처사업을 통합시킨 사업모델] 사회서비스는 관계재의 성격을 갖고 있다. 그러므로 서비스 제공자가 이용자에 대한 라포(rapport)를 형성하고, 지속적으로 필요로 하는 서비스 를 제공하는 것이 중요하다. 이러한 측면에서 서비스 제공자의 고용안정 성과 이직률은 사회서비스 공급체가 성장하는 데 매우 중요한 조건이며, 품질 수준의 제고뿐만 아니라 고객의 유지 및 확보에도 중요한 영향을 미 친다. ‘부천나눔’의 경우 <표 Ⅳ-1-2>에서 확인되듯이, 정규직 비율은 67%가 량이다. 이는 수치상으로 볼 때 다소 높다고 볼 수 있지만, 바우처 종사자 (약 150명)의 다수가 1년 단위의 비정규직이고, 재가노인요양서비스 종사 자 중에 22명이 자활급여자인 조건부 수급자8)라는 점을 감안했을 때 결 코 낮다고 볼 수 없다. 그래서 ‘부천나눔’과 같이 노인장기요양서비스와 바우처사업을 통합시킨 사업모델에서 정규직 비율을 높여나가는 것은 한 계가 있다. 현실적으로 고용안정성과 관련된 과제는 이직률을 낮추는 것 이라고 할 수 있다. 이직률은 계약형태, 임금, 직무만족도 등에 영향을 받는다. 부천나눔의 경우 이와 관련하여 지역의 타 경쟁업체보다 월 20만 원정도 높은 임금을 제공한다(<표 Ⅳ-1-4> 참조). 즉, 경쟁업체 보다 높은 임금 제공을 통한 이 직률 제고 전략이라고 할 수 있다. “임금이 높다고 하는 것들이 지역사회에 알려져 있어 거기가면 월급을 얼마 준다는 것을 아니까 오히려 이용자들을 모시고 온다.” A 본부장 (2011년 01월) 8) 자활급여자의 경우 자신이 자활급여대상자에서 탈락하지 않기 위해 급여를 조정하는 경향이 있다.

44 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 우선 서비스별 종사자 투입 체계에서는 종사자 간 고용형태의 차이가 발생한다. 노인요양서비스 종사자의 경우는 정규직을 보장받게 되지만, 바 우처 사업 종사자의 경우는 그 사업의 성격상 1년 단위의 계약직이 상당 부분 불가피하다. 경영진 입장에서 서비스 단위 투입체계에서 서비스의 시 장 환경에 따른 근로조건을 만들기 때문인데, 1년 단위로 지정되는 바우처 시스템에서 ‘기간을 정하지 않은 계약서’를 작성하기 쉽지 않을 것이다. 다음으로 현 체제에서는 임금의 차이도 발생한다. 이와 관련하여 ‘부천 나눔’의 서비스별로 각각의 노동조건과 이용자의 이용시간을 고려하여 임금 수준을 비교한 결과를 살펴보자. <표 Ⅳ-1-5>에 따르면, 바우처 사업 의 경우 노인돌봄서비스 종사자와 가사간병서비스 종사자 간의 월 매출 액 창출 효과가 약 38만 원정도 차이가 난다. 이런 서비스별 인력투입체 제에서 임금 균형을 유지하기 위해 타 서비스 부문의 수익(재가장기요양 서비스)에서 낮은 매출 부문(가사간병서비스 등 바우처 사업)의 임금을 보전해주는 것이 쉽지 않을 것이다. 따라서 ‘부천나눔’과 같이 노인장기요양서비스와 바우처사업을 통합시 킨 사업모델에서 서비스별 인력투입체제는 서비스 제공자에 대한 고용조 건을 불균형하게 만드는 원인 제공자이게 된다. 이러한 상황이 지속될 경 우 조직의 안정성이 낮아질 가능성이 높고, 서비스 제공자의 직무만족도 를 낮출 것이며, 이직률에도 영향을 미칠 가능성이 높다. 이런 문제를 개 선하기 위해 ‘부천나눔’은 2012년부터 서비스 제공자가 노인장기요양서 비스와 바우처 서비스 등 2～3개의 서비스를 혼합적으로 맡는 체제로 전 환할 예정이다. 이것은 서비스에 대한 인력투입 방식을 서비스 제공자 단 위의 이종서비스 제공 체계로 전환한다는 의미이다. 이러한 전환이 향후 경영상에 어떤 영향을 미칠지 주목할 지점이다. ■ 성과연동제 도입을 통한 이용자 관리 및 확보 전략: 성과연동제와 결합한 서비스 종사자에 의한 마케팅 사회서비스 사업체가 수익을 유지하고, 창출하기 위해서는 이용자에 대

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 45 한 만족도를 높여 기존 고객을 유지하고, 신규 이용자를 확보하는 것이 중 요한 과제이다. 특히 이용자 수의 변동은 매출에 직접적인 영향을 미친다. “선생님들께서 고객을 발굴해오면 그에 대한 배치권을 가져가실 수 있 으나 만약 1년 동안 성과가 없었을 때는 어떤 제한을 드릴 수 있다. 또한 고객을 뺏기거나 고객이 교체를 원하면 3개월 정도를 업무배치식으로 성 과연동제를 시행했습니다. 1:1고객관리를 통해 발생되는 매출은 인센티브 형식으로 주는 방식이고 또 연말에 송년회 때에 기간을 정해서 고객을 발 굴하면 성과급을 주니까, 관심이 없었던 분들이 많은 관심을 가졌어요. 수 당을 받을 수 있으니까요. 그리고 고객을 스스로 발굴을 했으면, 우선 배 치권을 드리니까요.” A 본부장(2011년 01월) 신규 고객의 확보를 위해 ‘부천나눔’은 서비스 제공자에 대한 1대1일 고객관리를 강화하고, 신규 고객 유치에 기여한 종사자에 대한 인센티브 기제를 도입하였다. 이러한 고객 유치 전략은 성과가 있었다. ‘부천나눔’ 의 자체 평가에 따르면, 1인 1고객 발굴운동이 보상체계로 이어지면서 신 규 이용자가 전년도 이용자 대비 21%(189명)로 상승했으며, 이로 인해 52 명의 신규 고용이 창출되었다9). 따라서 ‘부천나눔’에서 성과연동제와 결 합한 서비스 종사자의 기존 고객 유지 및 신규 고객 확보 전략은 수익 창 출에 상당한 기여를 한 것으로 볼 수 있다. ■ 취약계층 이용자에 대한 사회복지적 지원(기존 고객 관리): 부가서비스의 제공 및 개발 ‘부천나눔’에서 취약계층 이용자에 대한 추가적인 사회복지적 지원은 다중적인 사회⋅경제적 의미가 있다. 우선, 저소득 노인 등 취약계층은 돌 봄서비스 뿐만 아니라 생활물품 지원 등 다양한 사회복지적 지원이 필요 한 사람들이다. 이들에 대한 지역사회 차원의 지원은 그들의 문제와 욕구 를 수시로 접할 수 있는 서비스 제공기관이 개입하는 것이 바람직할 것이 9) 사회적기업 ㈜ 나눔과돌봄 2011년 제3차 정기이사회 보고서.

46 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 다. 이와 관련하여 ‘부천나눔’에서는 2011년에 약 2,700만원(총 매출액의 약 0.8%) 상당의 생활 필수품을 취약계층 이용자들에게 부가서비스로 지 원하였다. 다음으로 취약계층 이용자에 대한 부가서비스 지원은 기존 고객에 대 한 서비스 만족도를 제고한다는 의미도 갖고 있다. “고객들은 무엇인가를 직접적으로 받길 원한다. 다른 데 같은 경우 뭘 주더라 뭘 주더라 라는 소리를 계속 하신다. 명절이나 어버이날, 본인의 생 일 같은 경우 사무실에 전화를 하셔서 뭔가를 달라고 하신다. 서비스 제공하 는 선생님들에게 뭔가를 바라신다. 계속 집에 있는 것들을 뭔가 갖고 가야하 는 아니면 생신 때 되면 뭔가 선물을 해야 하는 이러한 것들을 계속 요구하 신다. 특히 일반에 계시는 분들보다 수급에 계신 분들이 그러신다. 그러니까 일을 통하면 선생님들이 늘 안건으로 올리는 부분이 이러한 부분들이다. 이 것은 어떻게 좀 기업차원에서 충족을 시켜 달라 요구하는 것인데. 시장의 상황이 그러하기 때문에 안하면 뺏긴다.” A 본부장(2011년 01월) 위의 상황에서 확인되듯이 재가장기요양서비스 시장의 경우 업체 간 고객 유치를 위한 경쟁이 치열한 편이다. ‘부천나눔’도 경쟁 시장에서 기 존 고객을 유지하기 위한 일환으로 부가서비스의 개발에 적극적인 노력 을 경주하고 있다. ‘부천나눔’의 경우 총 매출액의 0.8% 가량을 부가서비 스로 제공하고 있으며, 이외에도 취약계층 이용자의 본인 부담금을 경감 시켜주는 방안을 모색하고 있다. 이들에 대한 본인 부담금 지원을 위해 현재 ‘부천나눔’에서는 지역의 국민은행 등으로부터 후원금을 유치하고 있으며, 향후 이를 더욱 확대해 나갈 예정이다. ■ 사회서비스 품질의 공신력 제고: (잠재된 위기요인) 사회서비스 품질 평가에 대한 우수성을 확보해야 하는 과제 정부는 사회서비스 제공기관(바우처 사업 실행기관)에 대한 서비스 품 질 평가를 매년 시행하고 있다. 서비스 제공기관의 입장에서는 서비스 품

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 49 한 시사점을 제공해주고 있다. 특히, 본 연구사례는 대규모 이용자 관리를 위한 품질 관리(생활권 단위 중간관리 시스템 구축과 고객관리의 전산화), 대규모 서비스 제공자와 관련된 인적자원 관리의 문제(이직률 제고를 위 한 상대적 고임금 전략, 서비스별 종사자 투입체계에서 서비스 제공자 단 위 이종 서비스 제공 체계로의 전환), 치열한 경쟁 시장에서 기존 고객을 유지하면서 동시에 신규 고객의 확보라는 과제(성과연동제 도입, 부가서 비스의 개발, 서비스 품질에 대한 공신력 확보 등) 등에 대한 다양한 시사 점을 제공하고 있다. 2 농촌노인돌봄서비스 사업체: ‘포천나눔노인복지센터’ 사례 1) 연구사례의 개요 ‘포천나눔노인복지센터(이하 포천나눔돌봄센터)’는 포천지역에서 노인, 장애인 등 취약계층에게 돌봄서비스를 제공하는 기관이다. 2003년 시작한 지역자활센터가 2007년 사회서비스 사업단을 설립, 발전하여 현재의 ‘포 천나눔돌봄센터’로 이어지고 있다. ‘포천나눔돌봄센터’는 2010년 돌봄통 합서비스를 구축하고 모법인으로부터 분리⋅독립을 모색하는 예비사회적 기업으로 향후 인증 사회적기업으로 전환을 준비 중이다. ‘포천나눔돌봄 센터’도 법인 설립 이전에 ‘부천나눔’과 동일한 시기에 동일한 사업 경험 을 통해 발전하고 있으나 ‘부천나눔’은 이미 인증 사회적기업으로 전환되 고 성장기에 있음에 반해 ‘포천나눔돌봄센터’는 사회적기업으로 전환되 지 않았다는 차이점을 보인다. ‘포천나눔돌봄센터’는 ‘부천나눔’사례와 같이 바우처 사업으로 가사간 병, 노인돌봄, 장애인활동지원 서비스를 제공하고 있으며, 재가장기 요양 사업으로 방문요양과 방문목욕서비스를 제공하고 있다. ‘부천나눔’은 도 시에서 서비스를 제공하고 있음에 반해 ‘포천나눔돌봄센터’의 사업 공간

52 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 첫째, ‘포천나눔돌봄센터’의 자원 동원의 특성을 살펴보면, 공공자원이 나 호혜적 자원보다 시장 자원 의존율이 높다. 특히 일반 경쟁시장(GM)을 통한 수입보다 바우처와 같이 정부의 보호된 시장(EM)을 통한 수입 의존 율이 높다. 총수입 1,028,730천원 중 시장자원을 통한 수입은 997,730천원 으로 전체 수입의 96.9%를 차지한다. 여기서 일반 경쟁시장(GM)을 통한 수입은 전체 수입의 27.1%인 279,797천원으로 정부의 보호된 시장(EM), 즉 바우처 사업에서 발생하는 수익의 비율 69.8%(697,933천원)보다 현저 히 낮은 비율을 보인다. 이는 바우처 사업을 지속하지 못할 경우 ‘포천나눔 돌봄센터’의 경제적 가치 창출은 취약한 상황에 직면하게 됨을 의미한다. 둘째, ‘포천나눔돌봄센터’는 비시장 자원 중 호혜적 자원을 동원하고 있다. 호혜적 자원은 모기관의 인력지원금 25,000천원과 포천지역에서 제 공되는 사무실 무상임대비 6,000천원으로 총 수입의 3%를 차지한다. 호혜 적 자원이 총 수입에서 차지하는 비율은 적지만 31,000천원이라는 비용은 ‘포천나눔돌봄센터’가 지속적으로 유지될 수 있는 인적‧물적 기반이 된 다. 특히 인력지원금 25,000천원은 1인 또는 비상근자 2인의 인건비 지급 이 가능하다. 이는 모기관 지원에 의해 최소한의 경영관리 인력이 확보되 어 있다는 것을 의미한다. 그러나 호혜적 자원 중 모기관에 의한 인력지 원금 25,000천원이 전체 호혜적 자원을 통한 수입 31,000천원의 80%를 차 지한다. 즉, 호혜적 자원 중 모기관에 대한 의존율이 높다는 것을 보여준 다. 이는 예비 사회적 기업으로서 ‘포천나눔돌봄센터’가 비록 모기관으로 부터 지원을 받고 있으나 모기관 이외의 사회적 자원을 충분히 동원하지 못하고 있음을 보인다. 모기관의 지원이 없을 경우 최소한의 사업 유지를 위한 비시장 자원 동원력이 취약함을 의미한다. 셋째, ‘포천나눔돌봄센터’의 총수입은 지속적으로 증가하지만 운영마진 은 오히려 감소하고 있다. 2011년 총수입은 1,028,730천원으로 2010년 939,699천원 대비 109% 증가하고 있다. 그러나 운영마진은 2011년 15,414 천원으로 2010년 49,563천원의 약 31%수준에 머물고 있다. 이것은 일반 경 쟁시장 매출의 지속적인 감소에 기인한다. 특히 지역 사회서비스 시장에서 신규 경쟁 업체가 등장하면서 경쟁이 가속화되는 과정이 나타나고 있다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 55 둘째, ‘포천나눔돌봄센터’는 농촌지역에서 취약계층에 대한 사회서비스 제공이라는 가치를 창출하고 있다. 총 이용자 규모는 2009년 195명에서 2010년 200명, 2011년 211명으로 매년 증가하고 있다. 이용자 중 취약계층 이용자 비율은 2009년 93.8%(183명), 2010년 97.5%(195명), 2011년 92.4%(195명)으로 취약계층 이용자 규모가 총 이용자 규모의 90%이상을 유지하고 있다. 서비스 이용자 만족도는 2009년 90%이상의 높은 만족도 를 지속적으로 유지하고 있다. 이용자의 높은 서비스 만족도는 추가 비용 발생 없이 취약계층에 대한 후원이나 푸드뱅크지원 등의 부가서비스가 병행되기 때문에 나타나는 것으로 추정된다. 이는 비영리 단체가 취약계 층에게 비용발생 없이 부가 서비스를 제공하기 때문에 가능한 것으로 면 접과정에서 증언하고 있다. 셋째, 지역의 취약계층이나 관련 기관 지원과 같은 지역사회 기여는 2009년과 2010년 6,000천원에서 2010년 10,000천원으로 66% 증가했다. 이 는 앞에서 살펴본 경제적 가치 창출 과정에서 비록 운영마진 감소가 나타 나고 있지만, 지역사회 기여의 가능성이 증가하고 있음을 보여준다. 이상 살펴본 ‘포천나눔돌봄센터’는 사회서비스가 발달하지 않은 준농 촌 지역이라 할 수 있는 포천지역에서 사회서비스를 제공하며 사회⋅경 제적 가치를 창출하는 기능을 한다는 측면에서 중요한 의미를 보여준다. (2) 연구사례 발전과정의 특성 ‘포천나눔돌봄센터’의 현재 조직적 상황과 발전과정을 요약하면 모법 인인 성공회 ‘포천 나눔의집’에서 독립을 모색하는 2009년 이전의 ‘기반 구축기’, 2009년 모법인인 ‘포천 나눔의집’에서 ‘돌봄사회서비스센터’를 구축하고 2010년부터 모법인으로부터 분리⋅독립하기 위한 준비를 하는 ‘성장준비기’로 나눌 수 있다.

56 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 <표 Ⅳ-2-3> ‘포천나눔돌봄센터’ 발전 과정 (시기: 2003년~2011년) 구 분 시기-조직적 성격 내⋅외부 환경 내부역량 외부환경 (정잭 또는 시장변화) 기 반 구 축 기 ⋅2003년: 자활센터 관할사업단 - 가사간병방문서비스 ⋅지역자활센터의 자활 근로사업단 ⋅보건복지부의 복권 기금사업 ⋅2007년: 자활센터 관할사업단 - 노인돌봄서비스, - 장애활동보조원 파견서비스 ⋅사회서비스 사업단 설립 - 노인돌봄서비스 제공 기관 지정 - 장애활동보조원파견 서비스 ⋅보건복지부의 바우처 사업 ⋅2008년: 모법인 노인복지센터 재가장기요양사업 실시 - 방문요양, 방문목욕, 주간보호 ⋅지역자활센터 사회 서비스 사업의 규모 확대로 내실을 기함 ⋅재가장기요양사업 확대 ⋅모법인 노인복지센터 설립 - 재가장기요양기관 지정 ⋅노인요양서비스의 시장화 성 장 준 비 기 ⋅2009년: - 자활센터 ‘사회바우처사업’ - 노인복지센터 ‘장기요양사업’ 통합 돌봄사회 서비스센터 구축 ⋅사업의 양적확대로 통합관리시스템 필요 ⋅사회적기업 논의 시작 ⋅사회적기업의 제도화에 따른 진입시도 ⋅2010년: 돌봄통합 서비스 - 모기관에서 분리 독립모색 ⋅사회적기업 설립 컨설팅 작업 - 실무자역량강화 ⋅지리한 논의로 결실을 맺지 못함 * 조직적 성격은 비영리조직 기반의 사회서비스 공급체의 조직적 발전 수준을 의미한다. 첫째, ‘포천나눔돌봄센터’의 발전 기반은 ‘성공회 나눔의집’의 포천 지 부인 ‘포천 나눔의집’이라는 모법인이다. ‘포천 나눔의집’은 지역 사회에 서 신뢰를 쌓으며, 지역 사회서비스 사업의 경험을 축적했다. 이 과정에서

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 57 ‘포천 나눔의집’은 내부적으로는 조직의 틀과 서비스 제공자의 능력을 구 비하게 되었다. 특히, 모법인인 ‘성공회 나눔의집’은 포천 지역 외에도 경 기도, 서울, 인천, 강원 지역에 ‘성공회 나눔의집’을 개원하고 있다.10) 그 리고 ‘성공회 나눔의집’ 네트워크와 ‘성공회 나눔의집’ 협의회를 구성하 고 있다. 이 협의회는 지역 사회서비스 사업의 경험을 공유하고, 인적⋅물 적 자원과 정보를 공유할 수 있는 기회를 제공한다. 둘째, ‘포천나눔돌봄센터’는 정부정책 중심의 성장 경로를 보인다. 발전 과정에서 ‘포천 나눔의집’은 외부환경, 특히 사회서비스 지원정책 변화와 대응에 따라 규모가 확대 발전하는 과정을 보여준다. 예컨대 ‘포천 나눔 의집’이 2002년 개원한 이후 2003년부터 보건복지부 지원 지역자활근로 사업을 실시하고, 2007년 보건복지부 지원 바우처 사업의 일환으로 노인 돌봄 서비스와 장애활동 서비스 사업을 시작했다. 이 과정에서 ‘포천 나 눔의집’은 포천 지역의 사회서비스 제공 기관으로 지정되고 보다 안정적 인 재정 기반의 틀을 구축하고 발전해왔다. 셋째, 외부환경 중 사회서비스의 시장화와 지역에 신규 경쟁 사업체의 증가는 ‘포천 나눔의집’의 사업 조정 및 조직 변화의 계기가 되고 있다. 예컨대 2009년 ‘포천 나눔의집’에서 관리하던 자활센터의 바우처 사업과 노인복지센터의 장기요양 사업이 ‘포천나눔돌봄센터’로 통합 관리하는 체제로 전환되는 과정은 인적⋅물적 자원 낭비와 조직의 비효율적 운영 을 재정비하고, 타 기관과의 경쟁력을 강화하는 과정과 함께 진행되었다. 넷째, ‘포천나눔돌봄센터’는 현재 사회적기업 지원 정책 활용과 함께 호혜적 지역자원 활용을 통한 발전 과정을 모색하고 있다. 현재 ‘포천나 눔돌봄센터’는 모법인인 ‘포천 나눔의집’에서 독립하여 고용노동부의 인 증 사회적기업을 준비중이다. 이 과정에서 ‘포천나눔돌봄센터’는 주민이 참여하는 협동조합형 사회적기업 설립을 준비하고 있다. 이는 모기업 중 심의 호혜적 자원 동원에서 지역 주민참여의 호혜적 자원 동원을 통한 발 전 과정을 보여준다. 10) 경기도 2곳(수원, 동두청), 서울 4곳(노원, 성북, 봉천, 용산), 인천 1곳(송림동), 강원 1곳(춘천)

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 59 ■ 사회서비스 제공 기관에서 사회적기업으로 전환 모색: 모법인의 사명감 (증진요인) 대비 사회적기업으로의 전환 방법 및 경영전략 미흡(저해요인) ‘포천나눔돌봄센터’는 성공회 ‘나눔의집’이라는 모법인으로부터 출발 한다. 여기서 ‘나눔의집’ 사업은 성공회의 신앙운동 모색과정에서 ‘나눔운 동’이 구체화되어 시작하게 되었다.11) 성공회 ‘나눔운동’의 일환으로 시 작된 ‘나눔의집’ 사업은 1986년부터 서울에서 시작해 지역적으로 확산되 어왔다. 그리고 2002년 포천에 ‘포천 나눔의집’을 개원했다. 연구사례의 발전과정에서 보듯이 ‘포천 나눔의집’은 2003년부터 내⋅외부적 자원을 이용하며 지역에서 사회서비스 제공을 확대하며 규모의 성장을 가져왔다. 그리고 현재 ‘포천나눔돌봄센터’를 설립하고, 사회적기업으로 전환되는 시기에 놓여있다. 이러한 전환 과정에서 나타나는 문제는 모법인의 이념 이 사회적기업을 통해서도 구현될 수 있는가이다. 물론 지역에서 주민이 주체가 되어 취약계층에 대한 사회서비스를 제공한다는 측면에서 모법인 은 사회적기업으로의 전환에 원론적으로는 동의한다. 그러나 사회적기업 이 유지되기 위해 기업으로서 취하게 되는 최소한의 영리성, 즉 영업활동 을 통한 이익을 추구하는 과정은 모법인의 시회적 가치와 충돌되는 지점 이 존재한다. 즉 원론적으로는 ‘포천나눔돌봄센터’가 모법인으로부터 독 립하여 사회적가치를 창출하는 것에 동의하지만, 사회적 ‘기업’으로서 구 체적인 수익추구 방법과 내용, 또는 모법인으로부터 독립 후 자원 동원 경 로와 방법에 대해서는 모법인과 합의가 이루어지지 않은 상태라 할 수 있다. 이는 모법인의 이념을 사회적기업을 통해 어떻게 구현할 것인가에 대 한 경영전략이 명확히 도출되고 모법인과 합의가 이루어지지 않았다는 것을 의미한다. 이러한 내부 문제는 ‘포천나눔돌봄센터’가 모법인인 ‘포천 나눔의집’으로부터 분리 독립해 사회적기업으로 전환하는 과정이 지연되 는 요인이 되고 있다. 이 과정은 기존 사회선교단체에서 시행하던 사회서 11) 성공회 ‘나눔의집’은 1980년대에 들어서면서 경제성장 정책의 그늘에서 비인간적인 삶을 살고 있는 민중과 함께 한다는 신앙의 기치아래 한국사회 제반 분야에 걸쳐 나 타나는 많은 문제점들을 그리스도의 사랑으로 치유하려는 신앙운동을 모색하면서, 1986년 도시빈민지역에서 ‘나눔운동’을 전개하는 ‘나눔의집’을 시작하게 되었다.

60 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 비스 사업체가 사회적기업으로 분리 독립하는 과정에서 발생하는 문제를 해결하는 계기가 될 수 있지만 아직은 진행과정이라는 한계가 있다. ■ 사업규모 확대에 따른 통합적 관리 시스템 구축 문제: 유사 서비스 제공과 관리 인력 비용 증가(저해요인) ‘포천나눔돌봄센터’ 발전과정에서 살펴 보았듯이, ‘포천 나눔의집’은 개 원이후 가사간병방문서비스에서 시작해 노인돌봄서비스, 장애활동보조원 파견서비스, 재가장기요양서비스로 사업 영역이 확장되었다. 이러한 사업 확장 과정은 ‘포천 나눔의집’ 사업확대의 발전 기반이 되었지만, 유사한 서비스 제공 인력 운영의 효율성을 기하지 못하고 이중으로 비용이 지출 되는 관리의 증가 요인이 되었다. 이러한 문제점을 해결하고 사업을 통합 적으로 관리하기 위해 ‘포천나눔돌봄센터’를 설립했다. 이를 통해 서비스 이용자를 통합적으로 관리하고 서비스 제공자의 전문화와 다기능화를 위 한 틀을 구축한 것이다. 그러나 아직은 통합 관리의 초기 단계로 자활관 리 업무와 서비스 사업단 관리라는 이중의 관리체계 통합은 미진한 상태 다. 그리고 소수의 인력으로 통합 관리 업무를 처리하는 과정에서 실무자 들의 업무과중이 발생하고 있다. 이러한 업무 과중은 다시 서비스 품질 저하와 서비스 제공자라는 인적자원 관리의 한계 요인이 되고 있다. 통합 관리를 위한 조직 개편은 이루어졌으나, 이를 뒷받침할 세부적인자원 및 지원 체계와 실무자의 능력이 갖추어지지 않은 것이다. ■ 기존 고객 유지 및 신규 고객 확보: 지역사회 관련 기관 연계 및 서비스 제공자에 대한 마케팅 사회서비스 제공에 대한 정책 지원이 확대됨에 따라 포천 지역에도 ‘포 천 나눔의집’ 외 사회선교기관이나 단체에 의해 운영되는 사회서비스 제 공 기관이 확대되고 있다. 지역에서 사회서비스 제공 기관의 확대는 사회 서비스 제공 기관 간 서비스 이용자 유치를 위한 일종의 서비스 이용자

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 61 확보 경쟁이 형성되고 있다. 이 과정에서 지역내 사회서비스 시장이 혼탁 화 되고 있다. 예를 들면, 어떤 사업체의 경우 바우처 이용료 중 본인 부 담금을 받지 않는 방식으로 기존 ‘포천나눔돌봄센터’의 서비스 이용자를 유치하기도 한다. 이는 ‘포천나눔돌봄센터’의 매출을 감소시키는 요인이 될 수 있으며, 장기적으로 ‘포천나눔돌봄센터’가 사회적기업으로의 전환 될 경우 시장을 통한 자원 동원이 감소됨을 의미한다. 이러한 한계에 대처하기 위해 ‘포천나눔돌봄센터’는 호혜적 자원 동원을 확대해 취약 계층이 바우처 서비스 이용시 본인 부담금 등을 감면하는 방식 을 모색할 필요가 있다. 이외 ‘포천나눔돌봄센터’는 신규 고객확보 차원에서 읍면동사무소와 연계를 맺고 신규 서비스 이용자를 발굴하거나, 서비스 제 공자들이 가가호호 방문하며 서비스 이용자를 발굴하는 작업 타 기관과 연 계해 서비스 위탁 운영 등을 진행하며 고객창출과 수익을 확보하고 있다. ■ 구성원 간의 비전 공유 문제: 정기회의를 통한 소통과 민주적 운영 주지하다시피, ‘포천나눔돌봄센터’는 모법인으로부터 독립해 지역 주민 이 주체가 되는 협동조합형태의 사회적기업으로 전환되는 과정에 있다. 사회적기업으로 전환되는 과정에서 ‘포천나눔돌봄센터’도 사회적기업 설 립 초기에 겪는 내부적 위기에 놓여 있다. 먼저 모기관으로부터 독립하는 과정에서 모기관과의 관계는 앞에서 모법인의 이념 및 관계 유지 문제를 살펴보는 과정에서 언급했다. 그러나 내부적으로 또 다른 문제는 사회서 비스 제공자, 즉 종사자들과 중간 관리자들이 사회적기업으로 전환되는 의미와 가치를 공유하지 못하고 있다는 점이다. 이에 따라 기존 서비스 제공 인력은 급여를 많이 주는 기관으로 옮기는 사례도 발생하고 있다. 즉, 이직율이 높아지는 요인이 되는 것이다. 이러한 문제점을 개선하고, 사회적기업의 가치를 공유하며 경영의 투명성을 위해 ‘포천나눔돌봄센터’ 는 현재 사회서비스 제공자들의 회의를 정례화하고 있다. 회의는 서비스 제공 작업 일지를 일정한 날짜에 ‘포천나눔돌봄센터’에 방문해 제출하게 하고, 이 기회를 이용해 회의를 진행하며 구성원을 교육하고 비전을 공유

64 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 <표 Ⅳ-2-6> ‘포천나눔돌봄센터’ 서비스 제공 인력 투입 현황 (단위: 명) 구 분 서비스 제공자 vs 이용자 바우처 가사간병 1 vs 8(월18시간 기준) 노인돌봄 1 vs 6(월17시간 기준) 재가장기요양 방문요양 1 vs 1.5 or 2 방문목욕 그러나 문제는 대중교통이 대도시에 비해 발달하지 않은 포천지역에서 차량을 소유하지 않은 서비스 제공자가 이용자를 찾아가 서비스를 제공 하는 데 한계가 있다. 서비스 제공자의 이동을 위한 버스 운영을 한다 하 더라도, 서비스 제공자들의 시간을 맞추기 힘들고 서비스 이용자에게 서 비스를 제공하기 위해 찾아가는 이동시간이 상대적으로 길다. 따라서 낮 은 단가와 대중 교통이 발달하지 않은 포천지역에서 사회서비스를 제공 하며 일정 수준의 수입을 유지하기 위해서는 서비스 이용자가 이동수단 인 차량을 소유하고 있어야 한다. 또는 서비스 제공자가 이용자의 근거리 에 거주하고 있어야 한다. 그러나 준농촌지역인 포천지역에서 서비스 제 공자의 근거리에 서비스 이용자가 많이 거주하지 않는다는 한계가 있다. 이는 인구가 밀집된 도시지역에서 일정정도 가능할 수 있다. 따라서 가능 한 많은 이용자에게 서비스를 제공함으로써 서비스 제공자의 수입을 일 정정도 보장하고, 서비스 제공기관의 수익을 일정정도 유지하기 위해서는 서비스 제공자 채용시 이동수단, 즉 차량을 소유한 인력을 채용하게 된다. 이러한 지역적 특성에 따라 ‘포천나눔돌봄센터’의 서비스 제공자는 차량 을 소유하지 못한 저소득층 계층보다 차량을 소유한 일반 계층의 취업 비 중이 증가하는 경향을 보인다. 결과적으로 ‘포천나눔돌봄센터’의 취약계층 고용규모는 다음 표와 같 이 감소하는 추세에 있다. 취약계층 중 저소득층 고용규모는 2009년 27명 에서 2011년 20명으로 7명 감소하고 있다. 이에 비해 중고령자는 2009년 17명에서 2011년 22명으로 5명 증가하고, 취약계층 외 (일반)계층의 고용

68 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 연구사례로서 ‘포천나눔돌봄센터’는 기존 사회서비스 기관이 인증 사 회적기업으로 전환되는 과정의 현실을 보여준다. 연구사례에서도 사회적 기업이 설립되는 과정에서 나타나는 특성들이 발견된다. 특히 사회적 가 치 창출 및 유지가 가능한 사회적기업 설립을 위해 내적 역량이 우선적으 로 필요함을 보여준다. 연구사례의 경우는 모법인인 성공회 ‘포천 나눔의 집’을 통해 지속적인 인적⋅물적 지원을 받으며 사업 경험을 축적해왔다. 이러한 내적 역량을 기반으로 사회적기업으로 전환되는 과정을 보여준다. 그러나 바우처 중심 사업을 진행하는 과정에는 저임금의 고용불안이 지속되는 한계가 있다. 이러한 한계를 극복하기 위해서는 일반 경쟁시장 (GM)을 통한 매출 확대와 비시장 자원 동원을 확대하여 고용안정과 임금 구조를 개선할 필요성이 있다. 한계 극복 방안의 하나로 ‘포천나눔돌봄센 터’는 사회적기업으로 전환하는 과정을 모색하고 있다. 사회서비스를 제공하는 사업체로서 ‘포천나눔돌봄센터’가 사회적기업으 로 전환되는 과정에서 나타나는 또 다른 특성이 있다. 이는 먼저 성공회 ‘포 천나눔돌봄센터’가 ‘포천 나눔의집’이라는 모법인인 사회선교단체산하에 있고, 이러한 종교 단체에서 사회서비스를 제공하던 사업체가 사회적기업 으로 전환되는 과정에서 근본적으로 사회선교단체의 사회적 가치와 기업적 가치의 결합 과정에서 나타나는 갈등이다. 모법인인 ‘포천 나눔의집’은 성공 회라는 종교 단체 산하 기관이다. 설립 이후 ‘포천 나눔의집’은 사회서비스 지원 정책에 따라 사회서비스 제공 기관으로 지정되고 규모가 확장되어왔 다. 그리고 현재는 사회적기업이라는 ‘기업’의 성격을 갖는 조직으로 전환되 는 과정에 있다. 여기서 사회적기업은 ‘사회적 가치’ 창출이라는 측면뿐 아 니라 ‘경제적 가치 창출’을 통해 기업으로서 최소한의 수익이 실현되어야 한다. 이 지점에서 모법인은 원론적으로 ‘사회적 가치 창출’에 동의하지만, 사회적기업으로 전환된 후 ‘경제적 가치 창출’ 방법이 확실하지 않은 것에 대한 우려와 고민이 있는 것이다. 이에 대한 대안으로 호혜적 자원 동원 비 율을 높이기 위해 주민 참여 협동조합형 사회적기업 모델이 추구되고 있다. 그러나 아직까지는 성과가 나타나지 않고 있으며, 모단체와의 관계 속에서 ‘포천나눔돌봄센터’의 사회적기업 전환은 지체되고 있다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 69 기존 사회서비스 기관이 사회적기업으로 전환되는 사례에서 나타나는 또 다른 특성은 경영전략이 수립되고, 최고 경영책임자와 내⋅외부 관계 자들이 사회적기업에 대한 이해와 비젼이 공유되지 않을 경우 전환과정 이 지연될 수 있다점이다. 연구사례에서는 현재 경영책임자(센터장)의 가 장 중요한 역할이 모기관의 관계자와 내부 종사자, 즉 사업체 실무 관리 자와 사회서비스 제공자들에게 사회적기업 가치와 비젼을 제시하고 이해 를 높이는 일임을 발견할 수 있었다. 또한 경영책임자는 현재 지역 주민 이라는 외부 관계자에게 사회적기업 설립의 필요성을 알리고 참여의 폭 을 확대하는 작업에 매진하고 있다. 이는 ‘부천나눔’ 사례와 같이 사회적 기업으로의 전환을 책임지고 추진하는 경영자가 있고, 내⋅외부 관계자들 과 비젼 공유 속에서 신속히 전환되는 과정과 다른 차이점을 보인다. 3 장애아동재활서비스 사업체: ‘안양관악장애인종합복지관의 관악아동 발달 센터’ 사례 1) 연구사례의 개요 ‘안양관악장애인종합복지관의 관악아동발달센터(이하 관악 아동발달센 터)’는 장애아동이나 문제행동아동의 기능향상과 행동 발달과 관련된 재 활치료서비스를 제공하는 사업체이며, 이 센터의 주 사업 대상지역은 안 양지역이다. 모 기관이 2007년 7월부터 시작된 보건복지부의 장애아동 및 문제행동아동 재활심리치료 바우처 사업의 공급체로 참여한 것이 사업단 태동의 계기가 되었다. ‘관악 아동발달센터’의 비즈니스 모델은 주로 서비스 거점(치료실)을 기반 으로 장애아동의 재활과 관련된 통합 패키지 서비스를 제공하는 행태이며, 일부 재가서비스를 병행한다. 2011년 기준으로 종사자 규모는 12명, 서비스 이용자는 118명(연간 실인원 기준)이며, 매출액 규모는 약 3억 9천만 원이다.

70 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 연구사례로서 ‘관악 아동발달센터’는 장애아동 등을 위한 재활서비스 분야의 중앙정부 및 지방정부 바우처 사업과 연계된 서비스를 제공하는 모델이면서 비영리기관의 부설 사업단이라는 의의가 있다. 본 연구사례는 장애아동 재활서비스를 제공하는 사업체가 경험하는 경영상의 이슈에 대 한 시사점을 제공해 줄 것이다. 2) 연구사례의 사회⋅경제적 가치 창출의 실태 및 발전과정 (1) 사회⋅경제적 가치창출의 실태 ① 경제적 가치 창출의 실태: 자원혼합 특성을 중심으로 ‘관악 아동발달센터’가 취급하는 상품은 두 가지로 구성되어 있는데, 장애아동 재활치료 서비스와 문제행동아동 조기개입서비스13)이다. 이들 서비스는 이용 대상에 따라 구별한 것이며, 서비스 제공 방식과 내용은 동일하게 패키지로 구성되어 있으며, 둘 다 바우처 사업에 해당한다(<표 Ⅳ-3-1> 참조). 장애아동 재활치료서비스의 대상은 만 18세 미만의 장애아 동이며, 문제행동아동 조기개입서비스에서 문제행동 아동14)은 비장애이 면서 문제행동의 위험에 처한 아동이다. 또한, 이 센터의 서비스는 제공 방식에 따라 기관서비스와 재가서비스 로 구성되어 있다. 기관서비스에는 내용별로 언어치료, 인지치료, 음악치 료, 놀이치료, 미술치료, 감각통합치료 등의 서비스가 있으며, 각각의 서 비스는 치료실에서 전문 치료사15)에 의해 서비스가 제공된다. 재가서비 13) 정부는 2012년부터 이 서비스에 대한 명칭을 ‘우리아이심리지원서비스’로 변경하였다. 14) 정부의 바우처 이용 대상에서 규정하고 있는 ‘문제행동아동’은 문제행동(ADHD, Attention Deficit Hyperactivity Disorder)에 대한 의사진단서 및 소견서, 임상병리사 소견서, 청소년 상담사 소견서, 교사 추천서가 있거나 정신보건센터에서 추천 의뢰된 아동 등 조기개입서 비스가 우선적으로 필요하다고 판단되는 비장애 문제행동 위험군의 아동이다. 15) 정부는 장애아동재활치료서비스 제공인력에 대한 기준을 정하고 있는데, 이에 따르 면, 2년 이상 관련 자격증을 발급하고, 전문학사 이상의 학력을 지원 조건으로 하는 재활치료 관련 학회⋅협회 및 단체에서 소정의 절차를 거쳐 발급받은 치료사 자격증 소지자이다. 자세한 세부 기준은 보건복지부의 ‘장애아동재활치료 제공인력 기준’을 참고하기 바란다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 71 스에는 언어치료, 미술치료 등이 있으며, 각 서비스는 전문 치료사가 가정 에 방문하는 식으로 서비스가 제공된다. <표 Ⅳ-3-1> ‘관악 아동발달센터’의 장애아동 관련 서비스의 현황 서비스 명 서비스 제공방식 서비스 내용 ⋅장애아동 재활치료 서비스(바우처) ⋅문제행동아동 조기 개입서비스(바우처) 기관서비스 언어치료, 인지치료, 음악치료, 놀이 치료, 미술치료, 감각통합치료 등 재가서비스 언어치료, 미술치료 등 ‘관악 아동발달센터’는 주로 정부의 바우처 사업과 연계된 시장을 통해 자원을 확보하며, 일부 호혜적 자원도 동원하고 있다(<Ⅳ-3-2> 참조). 호 혜적 자원은 주로 모기관인 복지관의 사무실 무상지원과 관리비 및 보험 료 지원 등이다. 여기서는 시장매출의 실태를 중심으로 살펴본다. ‘관악 아동발달센터’가 영업활동을 통해 획득하는 매출액은 2011년 기 준으로 391,038천원이며, 이는 총 수입 대비 87.2%에 달한다. 또한, 시장 매출은 바우처 매출과 비바우처 매출로 구성되어 있는데, 바우처 매출이 시장 매출액 대비 93.4%로 거의 절대적이다. 2011년 현재 센터는 보건복 지부의 장애아동 재활치료 바우처 사업, 경기도의 지역개발형(문제행동아 동 조기개입서비스) 및 안양시의 지역개발형 바우처 사업[문제행동아동 조기개입서비스(HTS, Home Therapy Services), 재가서비스] 등을 수행하는 지정 사업체이기도 하다. 이러한 장애아동의 재활관련 서비스는 지역사회 에 수요가 많아 정부 차원에서 보편적 서비스로 인정되고 있다. 장애아동 재활서비스는 보건복지부의 5대 바우처 사업으로 채택된 사업이며, 문제 행동아동 조기개입서비스의 경우도 경기도의 지역개발형 사업으로 채택 된 사업이다. 바우처 사업을 지정받은 사업체 입장에서는 이 서비스에 대 한 공공시장의 환경이 어느 정도 안정적이라는 것을 의미한다. 따라서 ‘안양발달센터’는 2011년 현재까지 안정성이 있는 바우처 시장에서 EM 자원을 동원하면서 영업활동을 수행하고 있으며, 센터의 매출에서 EM 대 비 GM의 비율은 대략 9.4(6.6%):0.6(93.4%)의 구조이다.

72 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 <표 Ⅳ-3-2> ‘관악 아동발달센터’의 경제적 가치 창출의 실태 (시기: 2009년~2011년, 단위: 천원) 영역 2011년 2010년 2009년 총 수입 448,638[11.3] 5) 402,976[-8.8%] 441,812 시 장 자 원 1) 소계 ⋅391,038(87.2%) 6) ⋅368,776(91.5%) ⋅407,612(92.3%) GM ⋅25,653 - 비바우처 매출액 ⋅미반영 ⋅미반영 EM ⋅365,519 - 복지부: 235,443 (자부담 포함) - 경기도: 76,959 (자부담 포함) - 안양시: 53,117 (자부담 포함) ⋅368,776 - 복지부: 205,364 (자부담 포함) - 경기도: 118,647 (자부담 포함) - 안양시: 44,765 (자부담 포함) ⋅407,612 - 복지부: 99,955 (자부담 포함) - 경기도: 115,347 (자부담 포함) - 안양시: 192,310 (자부담 포함) 비 시 장 자 원 공공 자원 2) ⋅해당사항 없음. ⋅해당사항 없음. ⋅해당사항 없음. 호혜적 자원 3) ⋅57,600(12.8%) * 모기관 지원 - 사무실 무상임대 36,000 7) - 관리비, 보험료 등 21,600 ⋅34,200(8.5%) * 모기관 지원 - 사무실 무상임대 18,000 - 관리비, 보험료 등 16,200 ⋅34,200(8.7%) * 모기관 지원 - 사무실 무상임대 18,000 - 관리비, 보험료 등 16,200 운영마진 4) <총비용> ⋅75,000 <연간 총비용: 373,638> ⋅89,000 <연간 총비용: 313,976> ⋅116,250 <연간 총비용: 325,562> * 주 1) 시장자원은 시장에서 서비스 제공을 통해서 얻는 매출, GM은 일반 경쟁시장에서 얻는 매출이고, EM은 정부의 보호된 시장에서 얻는 매출 2) 공공자원: 정부의 직접 지원금, 사회보험료, 인건비 등 3) 호혜적 자원: 모기관, 후원자나 내부 종사자 등이 기여하는 화폐 및 비화폐자원 4) 운영마진 = 총수입 - 총비용 <총비용>은 재무재표 상에 이익잉여금을 제외하고 지출된 총 지출 비용 * ‘관악 아동발달센터’에서 운영마진은 해당 년도 바우처 사업을 통해 남은 잉여 금인 이월금이 되며, 매년 이월금은 적립된다. 5) “[ ]”: 해당 부문 전 년도 대비 증액 비율, 6) “( %)”: 총수입 대비 비율 7) 사무실 무상임대 지원금이 전년도에 비해 높게 계상된 것은 리모델링에 따른 치 료실 환경의 개선과 확장된 치료실 공간 등에 대한 비용이 반영된 것이다. 시설 리모델링에 대한 비용의 확보는 매년 적립된 이월금이 투자된 것이다. 2011년에 약 9,000만원이 리모델링과 교육환경에 대한 개선 비용으로 투자되었다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 73 ‘관악 아동발달센터’에서 주목할 점은 본 연구의 다른 사례에 비해 매 년 운영마진이 크다는 점이다. 2011년 기준으로 운영마진은 75,000천원인 데, 이는 총 수입 대비 16.7%, 매출액 대비 19.2%에 해당한다. 이렇게 ‘관 악 아동발달센터’의 마진율이 높은 것은 사무실 무상임대 등 모기관의 간 접적 지원이 비용절감의 효과로 작용하는 것도 있지만, 관리팀장에 따르 면, 동종 업종의 다른 사업체에 비해 치료사 인건비의 급여 수준이 낮은 것에 기인한다. 한편, 이 센터에서 운영마진은 해당 년도 바우처 사업을 통해 남은 잉여금인 이월금이 되며, 매년 이월금은 적립된다. 따라서 관악 아동발달센터는 장애아동 재활 관련 바우처 사업이라는 다소 안정적인 공공시장 기반에서 수익을 창출하고 있으며, 상대적 저임 금 전략을 통해 높은 운영마진을 내고 있다. ② 사회적 가치 창출의 실태 ‘관악 아동발달센터’는 장애아동을 위한 재활서비스를 제공하면서 전 문치료사의 일자리를 창출하는 사업모델이다. 구체적으로 이 센터가 창출 하는 사회적 가치의 실태를 살펴본다(<표 Ⅳ-3-3> 참조). 첫째, ‘관악 아동발달센터’는 지역사회 장애아동을 위한 보편적 발달 및 재활 관련 서비스 확대에 기여하고 있다. 2011년 기준으로 안양시 소 재의 장애아동 118명(연간 실인원 기준)에게 서비스를 제공하고 있으며, 이는 안양시 장애아동재활서비스 바우처 이용 대상자의 2/3가량을 커버 하는 규모이다16). 서비스의 이용대상자는 연령으로 만 18세 미만의 아동 이 해당되며, 소득 수준 100% 이하의 대상자뿐만 아니라 그 이상의 대상 자도 이용이 가능하다. 여기서 소득 수준 100% 이하인 이용자는 정부 바 우처 지원의 대상이며, 다른 바우처와 마찬가지로 소득수준별로 차등적으 로 지원을 받는다. 둘째, 이용 당사자인 장애아동뿐만 아니라 이용자 부모의 스트레스 경 감과 고충 해결을 위해 이용자 가족 나들이, 동료상담, 어머니 미술치료 16) 나머니 1/3가량은 동 지역의 수리장애인종합복지관에서 서비스가 제공되고 있다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 75 <표 Ⅳ-3-3> ‘관악 아동발달센터’의 사회적 가치 창출의 실태 (시기: 2009년~2011년) 영역 2011년 2010년 2009년 서 비 스 제 공 측 면 총 이용자 규모 ⋅118명(연간 실인원) ⋅167명(연간 실인원) ⋅119명(연간 실인원) 취약계층 이용자 규모 ⋅100%(장애 또는 문제행동아동) - 소득기준: 29.5%(수급권자와 차상위계층) ⋅100%(장애 또는 문제행동아동) - 소득기준: 25% (수급권자와 차상위계층) ⋅100% (장애 또는 문제 행동아동) - 소득기준: 25% (수급권자와 차상위계층) 이용자 만족도 등 ⋅이용자 만족도 서비스 내용 만족도: ‘만족’이상 93% ⋅이용자 만족도 서비스 내용 만족도: ‘만족’이상 93% ⋅이용자 만족도 서비스 내용 만족도: ‘만족’이상 93% 고 용 창 출 측 면 총 고용자 규모 12명 12명 17명 취약계층 고용자 규모 1명 1명 1명 고용 안정성 ⋅정규직의 비율: 0% ⋅이직률: 33.3% - 4명/12명 ⋅정규직의 비율: 0% ⋅이직률: 파악 안 됨. ⋅정규직의 비율: 0% ⋅이직률: 파악 안 됨. 급여수준 ⋅평균 170만원 ⋅평균 170만원 ⋅ 평균 130만원 4대보험 적용 12명 12명 17명 지역사회 기여 (지역의 취약계층이나 관련 기관 지원 등) ⋅300만원 - 이용자 가족 나들이 진행 - 동료상담 프로 그램 ⋅해당사항 없음. ⋅해당사항 없음. * 주 1) 여기서 ‘취약계층’이라 함은 사회적기업육성법 제2조 제2호 및 동법 시행령 제2 조에 해당하는 자를 말하며, 가구 월 평균 소득이 전국 가국 월 평균소득의 100 분의 60이하인 자, 고령자, 장애인, 장기실업자 등을 말한다. 2) 이용자 만족도에 대한 결과는 해당 년도 자체 만족도 전수 조사의 결과에 근거한다. 3) 이직률은 연말기준의 이직률을 말하며, ‘(이직자수 / 연말 근로자수) × 100’로 산 출한다.

76 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 셋째, 대다수 종사자의 노동조건이 계약직으로 안정적인 일자리의 창 출은 못하고 있다. 2011년 기준으로 총 종사자 수는 12명인데, 이들 모두 1년 단위로 계약을 반복하고 있으며, 연간 이직률은 33.3%(4명)에 달한다. 넷째, 모기관은 장애아동의 재활을 위한 새로운 지역사회 인프라 구축 에 기여하였다. 2011년에 모기관은 기존 기관의 재활서비스 공간과 별도 로 복지관 안에 ‘관악 아동발달센터’라는 신규 치료실을 개설하였다. 신 규 치료실은 전용면적 261.8㎡에 총 12실(치료실 8실, 상담실 및 부모대기 실 4실)을 갖추고 있다. 이 치료실의 리모델링 비용은 바우처 사업을 통해 벌어들인 적립금이 투자된 것이다. 하지만, 경영 측면에서 현재까지 ‘관악 아동발달센터’는 모기관으로부터 완전히 독립하고 있지는 못하다. 이상과 같이 ‘관악 아동발달센터’는 지역사회에서 장애아동의 사회통 합에 기여하고 있으며, 장애아동의 재활서비스를 위한 새로운 사회적 인 프라(infra)라는 의의도 있다. 향후 모기관에서 독립하여 자립적인 사회서 비스 사업체로 발전해 나가면서 고용안정성도 제고해야 할 과제를 안고 있다. (2) 연구사례 발전과정의 특성 ‘관악 아동발달센터’의 설립은 모기관이 2007년 7월부터 정부의 사회서 비스 바우처 사업에 참여하는 것이 계기가 되었다. 그때부터 모기관의 부 설 사업단 성격으로 장애아동 재활 바우처사업이 시작되었다. 그 사업단 이 3년 반이 경과한 2011년 1월에 복지관의 기존 치료센터를 리모델링하 면서, 모기관 부설의 ‘관악 아동발달센터’가 된 것이다. 지난 4년 반 동안 ‘관악 아동발달센터’는 다소 안정적인 공공시장 기반에서 성장해왔고, 자 립적인 사회서비스 사업체로 발전될 잠재력을 키워왔다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 77 <표 Ⅳ-3-4> ‘관악 아동발달센터’의 발전 과정 요약 (시기: 2007년 7월~현재) 구 분 시기-조직적 성격 내⋅외부 환경 내부역량 외부환경 기 반 구 축 기 ⋅2007년-10년: 장애인복지관 부설 사업단 - 장애아동 재활 바우처 사업의 시작 ⋅장애인복지관의 실천적 경험 계승과 자원(치료실) 활용 ⋅장애아동 등을 위한 통합 패 키지 재활서비스 제공체제 의 구축 - 언어, 인지, 미술, 놀이, 감각 통합 등의 치료 서비스 ⋅보건복지부의 장애아동 재활 치료 바우처 사업과 지역사회 서비스투자사업 ⋅2008-11년: 모기관 관할 신규 치료 센터 체제 ⋅전문 치료센터의 확장⋅ 리모델링 (2011년 1월) ⋅비독립 경영체제 - 경영 책임자의 부재 ⋅자본 축적 - 적립금 8,500만원 * ⋅보건복지부의 장애아동 재활 사업(바우처) ⋅경기도 지역사회서비스 투자 사업(지역개발형) ⋅안양시 지역사회서비스 투자 사업(지역개발형) - 안양시 2개 지정 기관 중 하나(수리장애인종합 복지관, 안양관악장애인 종합복지관) ※ 2012년에 안양시의 지역개발형 사업이 경기도의 도개발형 사업으로 통합되었음. 첫째, ‘관악 아동발달센터’는 장애인 복지서비스 기관의 경험과 역량, 공신력을 기반으로 성장한 전문치료센터이다. 보통의 장애인종합복지관 처럼 모기관도 이미 장애아동 을 위한 의료재활서비스와 사회심리재활서 비스 등에 대한 경험을 갖고 있었고, 이와 관련된 서비스로 언어치료, 인 지치료, 미술치료, 놀이치료 등의 서비스를 제공해왔다. 이러한 기존의 실 천적 경험과 복지관 내의 자원을 활용하여 장애아동 등을 위한 복지관 내 의 별도의 통합 패키지 재활서비스 제공체제로 사업단이 구성되어 활동 하다가 복지관 내의 신규 치료센터가 구축될 정도로 성장하였다17). 이러 한 발전의 양상은 2007년부터 2010년까지의 모기관 부설사업단 시기와 2011년 이후의 모기관 관할 신규 치료센터 시기로 구분해 볼 수 있겠다. 17) 이와 같이 장애인종합복지관이 장애아동재활서비스 사업체를 동시에 수행하는 것과 관련하여 복지관에 대한 중복 수혜라는 쟁점이 있다.

78 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 둘째, ‘관악 아동발달센터’는 모기관 관할의 비독립 경영체제이며, 센터 자체에도 경영 전반을 담당하는 책임자가 부재하다. 따라서 센터 자체의 경영역량은 취약한 편이다. 한편, 모기관은 사회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률 시행에 따른 바우처 제공기관 등록제 요건을 갖추는 것과 관련하여 복지관 외부 로 센터를 이전하는 방안에 대해 검토하고 있으며, 그러면서 별도의 독립 사업체를 설립하는 것도 고려하고 있다. 신규 사업체의 설립을 고민하는 배경에는 몇 가지 이유가 있다. 우선, 2012년 8월 이후 사회서비스 사업체 에 대한 등록제의 시행으로 사업체 간 경쟁이 심화될 가능성이 큰 상황에 서 사회서비스에 전담하는 전문사업체를 설립하여 경쟁력을 확보하는 것 이 필요하다고 보기 때문이다. 무엇보다도 큰 이유는 경쟁업체의 등장과 더불어 그들에 의해 장애아동재활서비스를 병행하는 복지관에 대한 ‘중 복 지원’의 문제가 제기될 수 있기 때문이다18). 따라서 2012년을 맞이하 면서 ‘관악 아동발달센터’는 새로운 독립적 사업체 구축이라는 전환기를 맞고 있으며, 그를 위한 자체 경영 역량의 확보라는 과제도 안고 있다. 셋째, ‘관악 아동발달센터’는 매년 이익금을 적립하면서 자본을 축적하여 신규 사업 투자를 위한 역량을 어느 정도 자체적으로 확보하고 있다. <표 Ⅳ-3-2>에 제시되어 있듯이 2011년 말 현재, ‘관악아동발달센터’는 8,500 만 원가량의 적립금을 보유하고 있다. 만약 모기관이 현 센터의 이전 및 독립 법인화 방침을 수립할 경우 현재의 축적된 적립금은 투자 자본으로 유용하게 활용될 수 있을 것이다. 한편, 모기관은 현 수준의 사업규모를 갖춘 신규 시설을 외부에 설립하려면 약 5억 원가량의 자금이 필요할 것 으로 판단하고 있다. 그래서 모기관은 별도의 신규 투자 자금을 확보해야 하는 과제도 안고 있다. 이상과 같이 ‘관악 아동발달센터’는 정부의 바우처 사업과 연계하여 장 애인복지관의 역량을 기반으로 서비스의 전문성과 공신력을 확보하면서 18) 이와 관련하여 경기도는 사회복지 관련 기관을 등록 제외 기관으로 하는 방침을 검 토한 바 있지만, 그 방침이 최종 확정된 상황은 아니다. 만약 이런 지침이 현실화될 경우 ‘관악 아동발달센터’의 독립법인화는 모기관이 풀어야할 커다란 과제가 될 것 이다.

80 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 비스 내용에 부합하는 전문적인 치료실이 있어야 한다. 이것은 전문 치료 실의 구비에 대한 초기 투자비용이 수반된다는 의미이기도 하다. 다음으 로 고기능의 공신력을 갖춘 전문 치료사가 필요하다. 전문성의 수준이 높 고, 경험이 많은 서비스 제공자를 확보한 사업체가 시장 경쟁력을 확보하 는 데 유리할 수 있다. 끝으로 장애아동 재활 관련 서비스의 구매 결정은 주로 이용 당사자의 부모에 의해서 이루어지며, 그들은 소비자로서 권리 의식이 높고, 이 분야의 정보에도 해박한 편이다. 그래서 장애아동 재활서 비스를 제공하는 사업체는 고객의 반응에 민감하게 대응하는 체제를 구 축해야 한다. 이 절에서는 장애아동 재활서비스 공급체인 ‘관악 아동발달센터’가 기 반 조성과정에서 경험하는 경영상의 이슈를 분석한다. 특히, 본 연구사례 와 관련하여 장애아동의 재활 관련 서비스의 특성과 경영상의 이슈와의 관련성을 중심으로 다룰 것이다. ■ 적절한 치료 공간의 확보 및 공간 활용에 대한 효율성 제고: 전문 치료 센터의 설치(증진요인) ‘관악 아동발달센터’는 2011년에 복지관 내에 별도의 치료센터를 설치 하면서 장애안동 재활서비스를 제공하는 사업체로서 면모를 갖추게 되었 다. 현재 이 센터는 총 8개의 치료 공간이 있다. 이 공간에 대한 활용률을 단순 산출 치로 추정하면 대략 75% 수준인 데19), 실제로는 재가서비스 이 용자도 있으므로 그 보다 낮다고 볼 수 있다. 따라서 센터가 공간 활용을 통해 수익을 높일 수 있는 여지는 좀 더 있다고 볼 수 있다. 물론 공간 활 용률을 높이기 위해서는 신규 고객의 확보와 서비스 제공인력의 보강이 19) 75%라는 공간활용률은 현재 이용자를 120명으로 가정하여 산출한 것이다. 이에 대 해 부연하여 설명한다. 현재 바우처 서비스 이용자에 대한 월 이용 횟수는 총 8회인 데, 이를 주 단위로 환산하면 2회이다. 따라서 1주 5일 기준으로 총 생성되는 이용 건수는 240건이며, 이를 1일 기준으로 하면 총 48건이다. 반면, 현재 센터가 풀(full) 로 사용할 수 있는 양은 64건(1일 8시간 기준×8실)이다. 결국 이러한 산출 기준에 따르면, 현재 센터의 공간 활용률은 64건 대비 48건인 75%로 추정된다.

82 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 ■ 이직률에 대한 관리: 상대적 저임금 전략, 인적 자원에 대한 소극적 투자 (저해요인) 장애아동 재활서비스 사업체에서 전문 치료사의 확보와 유지 여부는 서 비스 품질의 수준과 직결되는 사안이다. 핵심적으로 이용 당사자인 장애아 동의 재활이 단기간으로 이루어지지 않으므로 서비스 제공자의 불안정성은 서비스 품질의 저하와 직결된다고 볼 수 있다. 또한, 서비스 이용의 결정권 자인 부모들은 이 분야에 대한 정보에 해박한 편이고, 서비스 이용 경험도 많고, 센터에 자녀와 함께 방문하므로 수시로 서비스 상황을 접하게 된다. 2011년 기준으로 관악 아동발달센터의 이직률은 33.3%로 높은 편이지만, 그동안 사업 경험 속에서 고객의 대규모 이탈이라는 문제는 발생한 적이 없다. B 팀장에 따르면, 초기 사업 시작부터 현재까지 근무하고 있는 4년 이상의 경력자가 8명이 있기 때문에 고객으로부터 어느 정도 품질에 대해 신뢰를 얻고 있다고 한다. 그러나 이 말을 액면 그래도 받아들이기 힘들다. 보다 본질적으로 고객이 이 센터를 이용하는 이유는 정부 지원금이 제공되 는 바우처 지정 사업체이기 때문일 가능성이 크다. 장애아동재활서비스에 대한 정부 바우처 지원금은 최대 22만원이며(수급권자인 경우), 소득 수준에 따라 차등적으로 금액이 책정된다. 따라서 고객의 입장에서 지불능력이 있 다면 상대적으로 고가인 일반 사설업체를 이용할 수도 있겠지만, 그렇지 못 한 대다수의 이용자는 바우처 사업의 혜택자가 될 가능성이 크다. 또 다른 이유는 동종 경쟁 바우처 사업체인 수리장애인종합복지관의 경우도 이 센 터와 서비스 제공인력의 수준과 품질에 큰 차별성이 없기 때문에, 고객의 입장에서 서비스 제공처를 옮길 유인동기가 크지 않다. 한편, 센터는 그동안 일반시장에서 채용하는 치료사에 비해 상대적으 로 전문성의 수준이 낮은 치료사를 채용하면서 저임금을 지급하는 전략 을 취하였다. 물론 이 센터에 진입한 채용자들도 자신의 경력 관리와 경 험 축적이라는 이해가 있는 것도 사실이다. 그러나 이러한 인적자원 관리 전략은 단기적으로 효과가 있을 수 있지만, 오래 지속되기 힘들 것이다. ‘관악 아동발달센터’가 전문적인 서비스사업체로 성장하기 위해서는 종

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 83 사자에 대한 고용안정성과 더불어 적절한 고용 수준(일반 사설업체와 준 하는 수준의 임금)을 유지하는 것이 불가피하다고 판단된다. 임금 수준의 향상이외의 다른 대안으로 현재의 종사자가 보다 자신의 전문성을 업그레이드 할 수 있도록 대학원의 진학이나 전문 프로그램에 대한 교육⋅훈련비를 지원할 수도 있을 것이다. 그러나 현재 센터가 서비 스 제공자의 교육⋅훈련에 투자하는 수준은 단시간의 한시적 프로그램을 받게 하는 정도로 소극적이다. 예컨대, 2012년 치료사 재교육에 대한 지원 계획에 따르면, 1인 당 교육비 지원의 수준은 150천 원정도이다. ■ 직무몰입도 및 신뢰 증진 효과적인 경영을 위해서는 경영진과 직원과의 신뢰가 확보되는 등 조직 의 안정성이 유지되어야 하며, 직원의 직무몰입도가 높아야 할 것이다. 그 러나 현재 ‘관악 아동발달센터’의 조직안정성은 다소 약화된 상황이다. 이 것은 모기관이 이월 적립금의 사용을 구성원과 협의하지 않았기 때문이다. 모기관은 직원들에게 이익금을 적립하는 이유가 그들의 근무 여건 개 선을 위한 것이라고 표방해왔다. 하지만 서비스 종사자들은 신규 치료실 의 리모델링에 대한 내역과 규모를 알지 못했다. 이런 상황에 직면한 직 원들은 모기관에 대해 다소 서운함을 표출하기도 하였다. ■ 품질의 고급화 전략: 베테랑 치료사의 부재 B 팀장에 따르면, ‘관악아동발달센터’의 서비스 품질은 일반 영리기업 에 버금갈 정도로 개선이 요구된다. 앞서 확인했듯이 센터는 바우처와 연 계된 시장에서 수익을 창출하고 있는데, 이것은 일종의 중저가 시장을 공 략하는 전략이라고 할 수 있다. 따라서 센터가 신규 시장을 개척하기 위 해서는 품질에 대한 고급화 전략이 필요하다. 이를 위해서는 일반 영리기 업처럼 베테랑 치료사를 영입하던지, 아니면 현 종사자의 전문성 수준을 높이는 것이 대안일 것이다.

84 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 ■ 다양한 신규 상품의 개발: 바우처 사업 기준을 적용한 상품 설계(저해 요인) → 수요자 욕구와 구매력에 기반을 둔 상품 설계 병행(증진요인) “지원이 없는 분들은 복지관에 무한대기 하고 계시는 분들도 계시죠. 그런데 아이 나이가 계속 먹어가고 문제행동이 더 강화되어가고 있으니 그냥 기다릴 수 없어서 어쩔 수 없이 자부담으로 사설을 다니거나 센터를 오시는 분들이 계세요” B 팀장(2012년 2월) 위의 상황에서 알 수 있듯이 장애아동 재활서비스에 대한 잠재적 수요 는 지역사회에 상당히 있는 것으로 추정할 수 있다. 이것은 ‘관악 아동발 달센터’가 신규 시장을 개척할 영역이 존재한다는 것을 의미한다. <표 Ⅳ-3-5> ‘관악 아동발달센터’ 장애아동 재활서비스의 상품 및 가격 구성 서비스 구분 가격 산출근거 기관 서비스 언어치료 220,000원 회별 27,500원×8회 = 220,000원 인지치료 220,000원 회별 27,500원×8회 = 220,000원 음악치료 220,000원 회별 27,500원×8회 = 220,000원 놀이치료 220,000원 회별 27,500원×8회 = 220,000원 미술치료 220,000원 회별 27,500원×8회 = 220,000원 감각통합치료 220,000원 회별 27,500원×8회 = 220,000원 재가방문 서비스 언어치료 220,000원 회별 36,670원×6회 = 220,000원 미술치료 220,000원 회별 36,670원×6회 = 220,000원 * 주: 이 상품 및 가격구성은 정부의 장애아동재활서비스 바우처 사업에서 제시한 권고 기준과 거의 동일하다. “일반 사설같은 경우에는 저희보다 이용료가 월등히 높거든요. 회당단 가가 시장은 이미 치료사 운영하고 치료실 운영하고 모든 관리비 다 고려 해서 회당 단가가 오만원대에 있는데 정부가 주는 것은 이만칠천 오백원 인것이에요.” B 팀장(2012년 2월)

86 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 <표 Ⅳ-3-6> ‘관악 아동발달센터’ 연구결과 요약: 발전과정의 특성 및 경영상의 이슈와 영향요인 구분 연구결과 요약 발전과정의 특성 - 기반조성기 (2007년 7월~현재) ⋅장애인종합복지관의 경험과 및 물적 자원의 활용 ⋅신규 거점 서비스 센터의 설치 ⋅모기관 관할의 비독립 경영 체제 및 경영전담 인력의 취약 ⋅이익 적립금을 통한 자본의 축적과 신규 투자를 위한 자금 확보 경영 영역 경영 관련 이슈 영향요인 생산차원 적절한 치료 공간의 확보 및 공간 효율성 제고 ⋅전문 치료센터의 설치(증진요인) 다양한 신규 상품의 개발 ⋅바우처 사업 기준의 상품 설계 (저해요인) → 수요자 욕구에 기반을 둔 상품 설계 병행(잠재적 증진요인) 고객관리 고객의 높은 권리 의식에 대한 대응 ⋅고객과의 다양한 의사소통 채널 확보 (증진요인) 인적자원관리 차원 이직률에 대한 관리 ⋅상대적 저임금 전략(저해요인) ⋅인적 자원에 대한 소극적 투자(저해요인) 직무몰입도 및 신뢰 증진 ⋅협의의 미흡(저해요인) 경영전략 품질의 고급화 전략 ⋅베테랑 치료사의 부재(저해요인) 본 연구에서는 2007년 7월 사업단이 태동한 이후부터 최근까지의 성장 과정을 살펴보았고, 이 센터의 발전 수준을 기반조성기로 규정하였다. 이 센터는 비교적 안정적인 공공시장으로 볼 수 있는 장애아동재활 관련 바 우처 사업을 수행하면서 수익을 창출해왔고, 사업의 과정에서 상당한 정 도의 이익 적립금도 축적하면서 자체 투자역량을 확보해왔다. 2012년 8월 이후 사회서비스 사업체 등록제의 도입에 따라 지역사회의 여러 경쟁 업 체의 등장이 예상되고 있고, 장애인복지관이 한 시설 내에서 장애아동재 활서비스를 병행하는 것에 대한 경쟁업체의 저항도 예견된다. 이런 상황

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 87 에서 이 센터는 모기관에서 분리⋅독립하여 독자적인 경영 체제를 갖춘 조직으로 전환해야하는 과제를 안고 있다. 이상과 같이 ‘관악 아동발달센터’는 바우처와 연계하는 장애아동재활 서비스 제공 사업체로서 성장 잠재력을 보유한 사례로 볼 수 있겠다. 본 연구를 통해 발견된 이 센터의 경영상의 이슈는 다음과 같다. 우선, 고객 관리 측면에서 고객의 높은 권리 의식에 대응하는 체제가 필요한데, 이 센터는 고객과의 다양한 의사소통 채널을 운영하면서 그 문제에 효과적 으로 대응해왔다. 둘째, 이 센터는 바우처 사업을 기준으로 하는 상품만을 갖추고 있는데, 고객의 다양한 수요에 부응하기 위해서는 상품의 다각화 가 필요하다. 따라서 새로운 상품 개발 및 신규 시장의 개척을 위해서 바 우처 상품과 수요자 욕구에 기반을 둔 상품을 동시에 런칭하는 생산전략 이 요구된다. 셋째, 이 센터의 인적자원관리는 이 센터의 인적자원관리는 다소 취약한 편인데, 특히, 적정한 이직률을 유지하지 데 어려움을 겪다. 전문 치료사에 대하여 상대적으로 낮은 임금을 지급하고 있고, 그들에 대 한 투자도 소극적인 것이 원인으로 볼 수 있다. 끝으로 이 센터가 보다 경 쟁력을 갖춘 사업체로 성장하기 위해서는 품질의 고급화 전략이 동반되 어야 할 것이다. 이와 관련하여 전문성의 수준이 높은 베테랑 치료사의 개발 및 영입이 모색되어야 할 것이다. 4 개별 맞춤형 아동복지서비스 사업체: ‘가톨릭대학교의 청년사업단’ 사례 1) 연구사례의 개요 ‘가톨릭대학교 청년사업단(이하 가대 사업단)’은 아동을 위한 맞춤형 정서⋅인문 서비스를 제공하는 사업체이다. 이 사업단은 부천지역의 취약 계층 및 일반 계층 아동들에게 정서적 안정과 자기주도적 학습 습관의 배 양과 관련된 서비스를 제공하여 그들의 건전한 성장을 도모한다. 2009년

88 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 7월부터 시작된 보건복지부의 청년 멘토링 사업이 계기가 되었다. 당시 정부는 청년 실업 문제의 해소와 사회서비스의 확충이라는 사회적 과제 를 해결할 목적으로 대학이나 비영리 조직이 수행하는 청년 일자리 창출 사업을 시행했다. 현재 ‘가대 사업단’은 대학의 부설조직이며, 아동과 청 년의 동반 성장이라는 사명을 갖고 부천지역을 중심으로 사업을 수행하 고 있다. 비즈니스 측면에서 ‘가대 사업단’은 아동 분야의 단일 서비스를 제공하 는 사업체이며, 가정에 방문하는 재가서비스를 제공한다. 경기도 및 부천 시의 지역개발형20) 아동 바우처 서비스를 제공하는 지정 사업체이기도 한다. 2011년 기준으로 종사자 규모는 29명, 서비스 이용자는 266명이며, 매출액 규모는 약 3억 8천만 원이다. 연구사례로서 ‘가대 청년사업단’은 지역개발형 바우처와 연계한 단일 아동 서비스를 제공하는 사업체이며, 대학의 부설 사업단이라는 의의를 갖고 있다. 즉, 비영리조직 기반의 비독립 사업체이면서 단일 상품의 아동 재가서비스를 제공하는 모델이다. 본 연구사례는 아동복지서비스 사업체 가 겪는 경영상의 이슈에 대한 시사점을 제공해 줄 것이다. 2) 연구사례의 사회⋅경제적 가치 창출의 실태 및 발전과정 (1) 사회⋅경제적 가치창출의 실태 ① 경제적 가치 창출의 실태: 자원혼합 특성을 중심으로 ‘가대 사업단’이 취급하는 상품은 ‘아동 맞춤형 정서⋅인문 서비스(이 하 아동 서비스)’이다. 이 서비스는 학교 부적응, 저소득 가정의 아동 등 심리⋅사회적 부적응 문제를 안고 있는 아동을 위한 정서 및 학습 지원 서비스이며, 그들의 자존감 증진과 학업 성취도 향상을 위해 ‘가대 사업 단’이 2010년에 개발한 것이다. 서비스 제공 방식은 1(서비스 제공자)대 1 (서비스 이용자)로 이루어지며, 이용자의 욕구에 따른 개별 맞춤형 서비 20) 정부의 지역사회투자서비스사업은 지역선택형과 지역개발형으로 구성된다..

90 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 ‘가대 사업단’은 주로 정부의 바우처 사업과 연계된 시장을 통해 자원 을 확보하며, 일부 호혜적 자원도 동원하고 있다(<표 Ⅳ-4-1> 참조). 호혜 적 자원은 주로 모기관인 가대의 인건비 지원과 사무실 무상지원이며, 저 소득 아동을 위한 후원금과 프로그램 지원도 포함되어 있다. 여기서는 시 장매출의 실태를 중심으로 살펴본다. 시장 매출은 2011년 기준 총 수입의 87.4%(379,468천원)를 차지하고 있 는데, 100% 지역개발형 바우처 사업을 통한 수익이다. ‘가대 사업단’은 2010년부터 부천시의 지역개발형 바우처 서비스 제공처이며, 지역에서 이 사업에 대한 독점권을 갖고 있다. 매출액의 대부분은 이용자에 대한 정부 지원금이며, 일부 본인부담금(총 매출액의 8.5%)이 포함되어 있다. 매출 구조로 보자면, 정부 지원금 대 본인 부담금이 대략 ‘9:1’로 구성된다고 볼 수 있다. 통상 지역개발형 바우처 서비스 제공업체의 매출액은 해당 년도 지방자치단체의 예산에 의해 거의 확정되며, 지자체에 따라 예산 지 원이 추가될 수 있다. 따라서 ‘가대 사업단’의 시장자원은 주로 EM 자원 이며, 정부정책 환경의 변화가 이 사업체의 매출에 결정적인 영향을 미친 다고 볼 수 있다. 그래서 지자체로부터 지정받은 바우처 사업을 수행하면 서 일반시장에서의 수익 창출 방안을 세우는 것이 경영상의 중대한 과제 일 것이다. 이와 관련하여 ‘가대 사업단’이 사업을 시작한 2009년부터의 수입 및 매출 구조의 변화를 구체적으로 살펴본다(<표 Ⅳ-4-1> 참조). 2009년도의 수입구조를 살펴보면, 공공자원의 비중이 거의 절대적이다. 여기서의 수입은 보건복지부의 청년 일자리 창출사업에 대한 종사자 인 건비 지원금이다. 당시 ‘가대 사업단’이 수행한 사업은 대학생 등 미취업 청년들을 고용하여, 저소득 아동에게 학습이나 독서 등의 멘토링 서비스 (mentoring services)를 제공하였다. 하지만 2010년 이후 ‘가대 사업단’의 수입 구조는 전년도와 아주 다르 게 바우처 사업을 통한 매출이 절대적 비중을 차지하는 구조로 전환된다. 이것은 정부 정책 환경의 변화에 따른 것인데, 정부는 2009년의 청년 일 자리 창출 사업을 지역 개발형 바우처 사업으로 전환하였다.

92 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 ② 사회적 가치 창출의 실태 <표 Ⅳ-4-2> ‘가대 사업단’의 사회적 가치 창출 (시기: 2009년~2011년) 영역 2011년 2010년 2009년(6개월) 서비스 제공 측면 총 이용자 수 266명 226명 327명 취약계층 이용자 수급자 및 차상위 계층 90명(33.8%) 수급자 48명(21.2%) 수급자 및 차상위 계층 150명(45.9%) 이용자 만족도 등 ⋅이용자 만족도 - 서비스 시간 만족도: ‘상’ 95% - 서비스 내용 만족도: ‘상’ 89% - 아동과 코치의 친밀감: ‘상’ 97% ⋅이용자 만족도 - 서비스 시간 만족도: ‘상’ 95% - 서비스 내용 만족도: ‘상’ 90% ⋅새로운 아동 서비스의 개발 - 개인 맞춤형 정서⋅ 인문서비스 ⋅이용자 만족도 - 서비스 시간 만족도: ‘상’ 90% - 서비스 내용 만족도: ‘상’ 88% 고용 창출 측면 총 고용자 규모 29명 26명 38명 취약계층 고용자 규모 0명 0명 0명 고용 안정성 ⋅정규직의 비율: 0% ⋅이직율: 17% - 이직자 5명 ⋅정규직의 비율: 0% ⋅이직율 : 26% - 이직자 7명 ⋅정규직의 비율: 0% ⋅이직율: 65% - 이직자 25명 급여수준 평균 100만원 내외 평균 100만원 내외 평균 100만원 내외 사회보험 26명 25명 38명 지역사회 기여 (지역의 취약계층이나 관련 기관 지원 등) 결연후원(150만원) 어린이타악기교실 운영(500만원) 해당사업 없음. 해당사업 없음. * 주 1) 여기서 ‘취약계층’이라 함은 사회적기업육성법 제2조 제2호 및 동법 시행령 제2 조에 해당하는 자를 말하며, 가구 월 평균 소득이 전국 가국 월 평균소득의 100 분의 60이하인 자, 고령자, 장애인, 장기실업자 등을 말한다. 2) 이용자 만족도에 대한 결과는 해당 년도 자체 만족도 전수 조사의 결과에 근거한다. 3) 이직률은 연말기준의 이직률을 말하며, ‘(이직자수 / 연말의 월 근로자수) × 100’ 로 산출한다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 93 ‘가대 사업단’은 아동 관련 재가서비스를 제공하면서 청년 등의 일자리 를 창출하는 사업모델이다. 서비스 이용자에는 경제적 수준이 낮은 저소 득층 가정의 아동과 일반가정의 아동도 포함되며, 정부 바우처의 수혜자 가 100%이다. 또한, 서비스 제공자인 청년은 대학 졸업자인 20대의 여성 들이 주를 이루며, 일부 대학생이나 대학원생도 있다. 구체적으로 ‘가대 사업단’이 창출하는 사회적 가치의 실태를 살펴본다. 첫째, ‘가대 사업단’은 보편적 아동 서비스를 제공한다(2011년 기준 266 명). 이 점은 바우처 서비스를 제공받을 수 있는 대상자 기준으로 확인할 수 있다. 연령으로는 7세에서 12세까지의 아동이며, 소득 수준으로는 수 급권 가정 및 차상위계층의 아동과 전국 가구 소득 평균 100% 이하 가 정21)의 아동도 포함된다. 둘째, 대다수 종사자의 노동조건이 최저임금 수준의 1년 단위 계약직으 로 안정적인 일자리와는 거리가 멀다. 2011년 기준으로 종사자 29명 모두 1년 계약직이며, 2009년 사업 이후 줄 곳 사업에 참여하고 있는 종사자들 도 매년 반복 고용되고 있는 현실이다. 셋째, 지역사회 연계를 통한 저소득 아동 및 문제 아동을 위한 안정망 을 구축하는 데 노력하고 있다. 특히, 서비스 제공 과정에서 생활상 어려 움이나 특정 영역의 문제를 안고 있는 아동이 발견되는 경우가 있다. 이 런 사례에 대한 관리를 위해 ‘가대 사업단’은 ‘사례관리 회의’를 매주 운 영하며, 부천지역의 복지관 등과 협력 네트워크22)를 구축하고 있다. 예컨 대, 경제적 어려움이 있는 아동의 가정에는 결연후원금을 지원하고(2011 년의 경우 1,500천원), 인터넷 중독 아동을 위해서는 지역의 복지관에 의 뢰를 하여 서비스가 제공되도록 지원한다. 넷째, 가대 사업단은 보편적 아동 서비스 영역에서 ‘개별 맞춤형 정서 ⋅인문 서비스’라는 새로운 서비스를 발견하고 개발하였다. 21) 전국가구 평균소득 100%이하의 가구 기준은 1인 가구 1,450천원, 2인 가구, 2,629천 원, 3인 가구 3,806천원, 4인 가구 4,387천원, 5인 가구 4,702천 원 등이다. 22) 부천지역의 고강종합사회복지관, 부천원미지역자활센터, 춘의종합사회복지관, 한라종 합사회복지관, 고리울 청소년 문화의 집 등과 협력 네트워크가 구축되어 있으며, 이 들 기관의 책임자들은 가대 사업단의 운영위원이기도 하다.

94 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 “2009과 10년엔 학습, 독서 코칭으로, 전문강사들에게 교육받고 수료 증, 자격증 받는 과정으로 시작했는데, 하다보니까 틀에 맞춰신 코칭 프로 그램 내용들이 모든 아이들에게 적용이 되는 건 아니더라고요. … 하지만 도움이 되지 않는 아이들도 많았어요. 그래서 서비스이름을 맞춤형으로 바꾸게 된 거예요. (학습) 코칭은 기본적으로 준비가 되어 있어야 하거든 요. 특히, 시간약속이라든지 뭐 자기관리가 전혀 안된 아이들, 정서적 유 대감 훈련 안되어 있어서, 집안의 케어를 받지 못하는 아이들은 코칭이란 것이 상당히 어려운, 그래서 선생님들이 배운 코칭기술로 접근하다보니 아이들도 떨어져나가기도 하고, 애들도 힘들고 선생님들도 힘들어 하고 해서, 전환하게 된 게 이 서비스는 아이들의 개별상황에 따라서 100명의 아동에게는 100가지로 서비스내용이 달라져야 하는구나 하는 걸 2년간의 경험을 통해 배우게 되었구요.” 조윤경 센터장(2011년 02월) ‘가대 사업단’이 이 사업을 시작할 때 제공했던 서비스는 기존 영역에 서 제공되던 표준화된 라이프 코칭 서비스와 학습서비스 등을 결합한 것 이었다. 그러나 사업단은 서비스 제공과정에서 아동에게 표준적인 틀로 구성된 정서지원 서비스가 적합하지 않고, 대다수의 아동들이 사설 학원 을 다니고 있어 학습 지원 서비스도 복지 차원에서 바람직하지 않다고 판 단하였다23). 아동의 건전한 성장을 위해서 인문적 소양의 함양과 심리⋅ 정서적 서비스가 필요하다는 것에 주목하였고, 이를 위한 개별 맞춤형 정 서⋅인문서비스를 개발한 것이다. 이 서비스는 아동의 통합적 발달을 지 원하기 위해 정서, 건강, 인지, 집단 활동 등 네 가지 영역의 프로그램으로 설계되었다(<표 Ⅳ-4-3> 참조). 23) 본 연구진은 사회복지 관점에서 ‘가대 사업단’이 아동의 성장과 관련하여 학습 능력 의 향상과 관련된 서비스를 채택하지 않은 선택이 타당하다고 생각한다. 물론 저소득 가정 아동의 경우 사회적 차원에서 학습 관련 서비스를 제공하는 것이 필요하기는 하다. 그러나 아동에 대한 보편적 서비스인 경우는 그들의 공통적 필요에 주목하는 것이 바람직할 것인데, 일반 아동의 경우 대다수가 사설 학원을 다니고 있는 현실을 감안할 때, 학습 관련 서비스를 보편적 서비스로 포함하는 것은 바람직하지 않다. 한 편, 정부 차원에서 바우처를 통한 학습 관련 서비스의 제공은 기존 일반 시장을 교란 시키고, 영리 지향적 (대)기업으로부터 정부가 압력을 받을 가능성도 크다. 이런 이 유들로부터 정부(지방정부 포함)도 2012년부터 지역사회서비스투자 사업으로 학습 관련 바우처를 제외하고 있는 것으로 판단된다.

96 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 <표 Ⅳ-4-4> ‘가대 사업단’의 발전 과정 요약 (시기: 2009년~2012년 현재) 구 분 시기-조직적 성격 내⋅외부 환경 내부역량 외부환경 기 반 구 축 기 ⋅2009년: 모기관 관할 사업단 - 청년 멘토링 사업단 ⋅대학 내 사회복지 관련 인적자원 활용과 물적 자원 활용 ⋅보건복지부의 청년 일자리 창출 사업 ⋅2010-11년: 모기관 관할 사업단 - 아동정서지원서비스 (바우처) ⋅지역사회 연계 자원의 개발 ⋅경영책임자의 기업가적 마인드와 리더십의 부재 ⋅경기도 및 부천지의 지역개발형 바우처 사업 ※ 2012년 1년 한시적으로 경기도 지역개발형 바우처 사업으로 지정되었 으며, 경기도는 이 사업에 대해 2013년에 지정하지 않을 방침이다. * 주: 조직적 성격은 비영리조직 기반의 사회서비스 공급체의 조직적 발전 수준을 의미한다. ‘가대 사업단’의 가장 핵심적 특징은 대학의 역량에 기반을 둔 사업모 델이라는 점이다. 또한, 가대는 부천지역 내의 복지서비스 기관인 고강종 합사회복지관, 부천원미지역자활센터 등을 운영해왔기 때문에 아동복지 관련 서비스 분야의 실천적 경험도 갖고 있다. 이런 내적 역량을 바탕으 로 모기관은 대학 내 사회복지 관련 인적 자원을 경영진(C 센터장은 사회 복지 대학원의 박사과정생이다.)에 투입하고, 대학 내 유휴 공간에 사업장 을 마련하는 등 물적자원도 활용하여 ‘가대 사업단’을 설립하였다. 비록 ‘가대 사업단’은 비즈니스 경험이 없는 사업체로 출발하였지만, 대 학의 학문적, 실천적 경험을 바탕으로 관련 서비스에 대한 전문성을 조기에 확보할 수 있었고, 또한, 가대의 사회복지학과가 갖고 있는 공신력이 있으므 로 자연스럽게 그런 브랜드 이미지도 갖는 사회서비스 사업체가 될 수 있었 다. 또한, 지역사회에서의 복지 실천 경험이 있었으므로 취약계층 아동을 위한 지역사회 연계망과 서비스 지원 체계도 어렵지 않게 개발할 수 있었다. 그러나 ‘가대 사업단’의 진화과정에서 내부역량의 한계점도 확인된다. 핵심적으로 경영책임자의 기업가적 마인드가 부족한 점이다. C 센터장이 스스로 밝혔듯이 경영책임자로서 그녀는 사회복지적 사명감으로 무장한

98 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 에 따라 다르며 대략 5명에서 15명 사이 이다. 이 사업단의 수익은 100% 지역개발형 바우처 사업으로 창출되고 있다. 앞서 ‘가대 사업단’의 자원 동원의 특성에서 확인했듯이 시장에서의 수익 창출 규모는 해당 년도 바 우처 사업에 대한 지자체 예산의 규모와 거의 일치한다. 새로운 상품의 개발을 통한 신규 시장의 확보를 거의 하지 못하고 있는 상황이므로 지자 체 바우처 사업에 의존하는 사업모델이라고 평가할 수 있다 이 절에서는 대학 부설의 아동복지서비스 공급체인 가대 사업단이 기 반 조성과정에서 경험하는 경영상의 이슈를 분석한다. 특히, 본 연구와 관 련하여 정책 환경의 화에 따라 사업의 존폐 위기에 처한 사업체가 겪는 경영상의 문제에 관심을 두고자 한다. ■ 지역사회 필요에 착목한 지역개발형 바우처 서비스 개발: 단순 모방형 서비스 개발(저해요인) → 현장의 실천적 경험과 사회복지적 전문성에 기반을 둔 상품 개발(증진요인) 보건복지부의 지침에 따르면, 지역개발형 바우처 사업의 취지는 지역 사회의 필요에 맞는 창의적 서비스를 개발하여 괜찮은 일자리를 창출하 는 것이다. 이런 정책 취지가 올곧이 구현되기 위해서는 서비스 공급체들 이 특정 분야의 필요에 맞는 서비스를 개발하는 것이 필요하다. 그래서 사회서비스 사업체들은 자신이 제공하는 서비스와 관련된 분야의 경험과 전문성을 확보하는 것이 필요하다. 앞서 ‘가대 사업단’의 사회적 가치에 서 확인했듯이, 이 사업단은 학습 중심의 멘토링 서비스를 제공하는 사업 으로 시작했지만, 개별 맞춤형 정서⋅인문서비스가 아동의 보편적 서비스 로 필요하다는 것을 인식하고, 인지 발달, 정서발달, 사회성 발달 등을 통 합적으로 지원하는 새로운 서비스를 개발하였다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 99 “2009~2011년까지 오면서 아동들의 변화들이 표준화된 척도24)로 봐 도, 질적인 경험으로 변화를 봐도 성공적인 서비스다라고 평가를 하고 있 구요, 큰 변화와 자랑스럽게 생각하는 것은 이런 일자리에 일하는 청년들 이 평생 일할 수 있으면 좋겠다, 아이들과 함께 하면서 제공자 입장에서 일하는 입장에서도 청년들이 배우고 자기성장과 함께, 사회변화를 꿈꿀 수 있는 원동력, 힘을 느끼고 있어요.” C 센터장(2011년 02월) ‘가대 사업단의 경험’에서 지역의 필요에 부응하는 서비스의 제공은 다 양한 이해관계자를 만족시키고 있다. 우선 서비스 이용의 당사자인 아동 과 가정의 건전한 성장에 기여하고 있으며, 서비스 종사자의 업무에 대한 성취감도 높은 것으로 확인되고 있다. 사업단의 자체 2011년 이용자 만족 도 조사 결과에 따르면, 서비스 시간 만족도가 95%, 서비스 내용 만족도 89%, 아동과 코치의 친밀감 97% 등으로 나타났다. 지역개발형 바우처의 주요 파트너인 부천시의 경우도 이 사업의 필요성에 대해서 적극적으로 공감하고 있다. 앞서 언급한 바가 있지만, ‘가대 사업단’의 사업은 2012년 도 경기도 지역개발형 바우처 사업으로 채택되지 못하게 될 위기에 처했 었지만, 부천시가 적극적인 의지로 예산을 반영하였기에 그 명맥을 유지 하게 되었다. ■ 이직률에 대한 관리: 사회복지적 미션과 사회복지 종사자에 대한 자존감 향상 프로젝트 수행 ‘가대 사업단’은 사회서비스 사업체로서 낮은 수준의 고용조건을 갖고 있다. <표 Ⅳ-4-2>에 제시되어 있듯이 서비스 제공자의 임금 수준은 100만 원 이내이며, 모두 1년 이내의 계약직이다. 이런 지표로 볼 때, 서비스 종 사자의 직무에 대한 몰입도가 높아지기 힘들고, 이직률이 높을 가능성이 크다. 그러나 ‘가대 사업단’의 경우 이직률이 높은 편이 아니다. 2010년과 2011년의 이직률을 살펴보면, 각각 26%와 17% 등이다. 여기서의 이직률 24) 가대 사업단은 SCI(자아개념검사), ATM(학업동기검사) 등을 매년 실시하여 서비스 에 대한 효과성과 성과를 보고하고 있다.

100 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 도 자연 감소분이라고 할 수 있는데, 서비스 종사자 중 대학생이나 대학 원생들이 졸업 등의 이유로 퇴직한 것이다. “비영리 경영은 사명감, 어떤 가치, 어떤 사명감으로 일을 하는가 제공 자의 마인드교육, 서비스제공의 주인이 되기 위해서 돈 도 시간도 많이 들고, 투명하게 운영해야 되는까 투명하게 밝히고 상의하고 고민하고. 실 은 폭탄(바우처 사업의 예산의 축소되고 2012년 경기도의 정책 사업 중단 방침에 대한 표현)을 맞더라도 비영리기관이었기 때문에 비교적 이직율 없거든요.” “2~3년차 선생님들의 … 만족도가 높아요. 예전 학습지경험 있던 10년 경험이 있어서, 1시간 반 동안 수업을 풀어내느라 교사도 소모품 같았는데 아이들의 변화를 체크할 수 있어서 행복하시다고 만족도 높은 편이예요.” “선생님들의 직업만족도, 교육내용 등에 대해 관리했었고요, … 선생님 들이 글을 쓰기로 하고, 아이들을 만나면서 사례집으로 경험을 담아 책으 로 만드는 과정에서 선생님들이 상당히 자기정리 된 부분이 있었구요.” C 센터장(2011년 02월) 그렇다면, ‘가대 사업단’의 저열한 고용조건에도 불구하고 왜 이직률이 낮은 것일까? 이와 관련하여 우선, 경영책임자가 사회복지적 사명감에 입 각하여 민주적 의사결정, 투명경영 등을 실천한다는 점을 들 수 있다. 다 음으로 서비스 종사자가 직접 서비스 이용자의 사례에 대한 경험을 수기 로 정리하게 함으로써 사회복지 실천가로서의 자존감을 향상시키는 것도 직업 만족도를 높이는 데 기여한 것으로 판단된다. ■ 1:1 개별 맞춤형 서비스의 품질 유지와 생산 측면의 효율성 문제: 단품 상품의 비즈니스 모델(지역개발형 바우처 사업체의 경우) ‘가대 사업단’의 경험에서 확인할 수 있듯이 보건복지부의 돌봄 바우처 와 장애아동재활치료 바우처와 달리 지역사회투자사업은 중앙정부와 지

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 101 자체의 정책 방침이 변화될 가능성이 큰 편이다. 그래서 지역개발형 바우 처 사업을 수행하는 사업체들은 해당 사업을 기반으로 다각적인 수익창 출 노력을 병행하지 않게 되면, 정책의 변화에 치명적인 영향을 받을 수 있다. 이러한 상황에 실제 직면한 사례가 바로 ‘가대 사업단’이다. 그래서 지역개발형 바우처 사업을 수행하는 사업체는 서비스의 품질 유지와 생 산 측면의 효율성 문제를 고려한 다각적인 비즈니스 모델을 설계하는 것 이 필요하다. 우선, ‘가대 사업단’의 1:1 개별 맞춤형 서비스는 이용자의 입장(특히, 부모)에서 매력이 있는 서비스로 볼 수 있다. 그러나 생산비용 측면에서 는 1인의 서비스 제공자가 1인의 이용자에게 서비스를 제공하므로 생산 비용 측면에서는 비효율적이라고 할 수 있다. 특히, 문제가 되는 것은 ‘가 대 사업단’의 서비스가 단일 상품으로 설계되어 있다는 것인데, 그 서비 스의 가격은 정부 바우처 지원금 200천 원에 본인부담금 20천 원(기초수 급자의 경우 10천원)을 합한 220천 원짜리 한 가지이다. 따라서 ‘가대 사 업단’의 비즈니스 모델은 이용자의 구매를 이끌 수 있는 다양한 (가격의) 상품이 없는 단일 상품에 의존한 모델로 볼 수 있다. 결국 ‘가대 사업단’은 맞춤형 서비스의 필요를 살리면서 비용 효율성을 높이는 방향으로 상품이 재설계될 필요가 있는데 이와 관련하여 그룹 (group) 단위 서비스 제공 방식이나 개별 서비스와 그룹 서비스의 혼합 방 식도 고려할 수 있을 것이다. 물론 그런 서비스가 현실화되기 위해서는 이 용자의 구매 동기를 자극할 수 있는 서비스의 개발이 전제되어야 할 것이 다. 여하튼 ‘가대 사업단’의 비즈니스 모델은 사회복지적 가치에 부합하는 개별 맞춤형 서비스이지만, 단일 가격의 상품만을 취급하고 있어 다양한 차원의 수익 창출이나 비용 효율성의 제고 면에서 약점을 안고 있다. ■ 정책 환경의 변화 등으로 야기되는 위기에 대한 소극적 대응: 경영 전략 및 경영 전담자의 부재, 모법인의 소극적 태도 2012년에 들어서면서 ‘가대 사업단’은 사업 존폐의 위기에 직면하고 있

102 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 는 상황이다. 사실 ‘가대 사업단’에서의 위기는 이미 2010년도부터 줄 곧 있어 왔다고 볼 수 있다. 2009년에서 2010년으로 넘어가면서 보건복지부 의 청년 일자리 사업이 지역개발형 바우처 사업으로 전환되면서 전년도 정부의 사업 예산 대비 50%가 줄면서 고용을 축소할 수밖에 없었고, 2011 년에 경우도 전년도 대비 지역개발형 바우처 사업의 예산이 30%가량 삭 감된 상황에서 사업을 했었다. 하지만, 이러한 정부 정책 환경의 변화 과 정에서 ‘가대 사업단’은 새로운 상품을 개발하면서 신규 시장을 개척하거 나 자립적인 운영을 위한 조직 업그레이드 전략을 수립하는 능동적인 대 응을 거의 하지 않았다. 이러한 문제의 가장 큰 원인으로 C 센터장이 밝 히듯이 조직 내의 경영을 전담하는 자가 없고, 변화된 환경에 대응하는 경영 전략이 부재했기 때문이라고 판단된다. “제가 너무나 부족하고 그런 인력이 수급되지 않아서 너무나 파트너가 필요한데 그렇지 못해요. 초기에 처음엔 파트너가 있었어요. OOO 선생이 라고, 그 친구가 있었을 때 설계하고 사회적기업으로 전환하는 것을 준비 하고 … 했어요. 그런데 박사 논문 다 쓰고 다른 데로 취업하고 나가게 되었죠. …현재까지는 제가 실은 2009, 2010초까지 그 선생이 총괄하고 그 이후 제가 총괄하고 있다.” C 센터장(2011년 02월) 따라서 ‘가대 사업단’의 경험에서 경영진의 상황을 평가하자면, 1인의 조직 관리 책임자와 1인의 경영 전담 책임자가 필요했다고 볼 수 있다. 물 론 이러한 경영진의 역량이 모든 사회서비스 사업체에 동일하게 적용되 는 것은 아닐 것이다. 안타깝게도 최근에 ‘가대 사업단’의 모 조직이라고 할 수 있는 학교 당 국은 2012년도까지만 현재의 사업을 유지하고, 2013년에는 이 사업을 수 행하지 않기로 하였다. 지자체의 정책 변화로 이 사업에 대한 환경이 악 화된 상황에서 대학으로서는 신규 투자, 계약직 직원의 반복 고용, 현 종 사자에 대한 고용 승계 등의 복합적 문제를 해결하면서 현 사업체를 껴안 고 가기에 부담스러웠기 때문일 것이다.

104 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 <표 Ⅳ-4-5> ‘가대 사업단’ 연구결과 요약: 발전과정의 특성 및 경영상의 이슈와 영향요인 구분 연구결과 요약 발전과정의 특성 ⋅대학 내 사회복지 관련 인적 자원 및 물적 자원의 활용 ⋅경영책임자의 기업가적 마인드와 역량의 부재 경영 영역 경영 관련 이슈 영향요인 생산차원 지역사회 필요에 착목한 지역개발형 바우처 서비스의 개발 ⋅단순 모방형 서비스의 개발(저해요인) → 실천적 경험과 사회복지적 전문성에 기반을 둔 상품 개발(증진요인) 품질관리 차원 맞춤형 서비스(1:1)의 품질 유지와 생산 효율성 문제 ⋅단일 상품의 비즈니스 모델(저해요인) 인적자원관 리 차원 이직률에 대한 관리 ⋅사회복지적 미션과 사회복지 종사자에 대한 자존감 향상 프로젝트 실행(수필집 제작) 경영전략 환경 변화에 따른 위기에 대한 소극적 대응 ⋅경영 전략 및 경영 전담자의 부재 ⋅모 조직의 소극적 태도 연구사례로서 ‘가대 사업단’은 아동 심리⋅정서 서비스 분야의 단일 상 품을 취급하는 지역개발형 바우처 사업단의 현실을 보여주는 사례이다. ‘가대 사업단’은 현장의 실천적 경험과 사회복지적 전문성을 바탕으로 지 역사회에 필요한 서비스를 개발하여 다양한 이해관계자(아동, 부모, 부천 시 등)로부터 호응을 받으면서 지역사회에 기여해왔다. 또한, 사회복지적 사명감을 중시하고, 서비스 종사자의 자존감 향상시키는 인적자원 관리를 통해 이직률을 최소화하면서 생산의 안정성을 유지했다. 그러나 단일 상 품을 취급하는 비즈니스 모델은 다각화된 수익 창출의 실패라는 구조적 한계를 안고 있었고, 1:1 개별 맞춤형 상품은 서비스 품질 측면에서는 이

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 105 용자에게 호응을 얻을 수 있지만, 생산 효율성에는 약점을 안고 있다. 무 엇보다도 ‘가대 사업단’에서 확인된 경영상 약점은 경영 전략을 전담할 주체의 부재와 모법인의 소극적 의지 등으로 인하여 위기를 극복할 능동 적인 대안을 마련하고 있지 못하다는 점이다. 5 문화예술 서비스 사업체: ‘신나는문화학교 자바르떼 경기’ 사례 1) 연구사례의 개요 ‘신나는문화학교 자바르떼 경기지부(이하 자바르떼 경기)’는 문화 소외 계층의 문화권을 증진하는 사회적 가치를 실현하고, 예술인과 문예동아리 의 선순환구조를 통해 문화생태계를 만든다는 목적으로 설립된 모단체의 지역지부이다. 그러나 기존 인증 사회적기업에서 경기 지부가 분화하여 독립한 후 2010년 신규로 사회적기업 인증을 받은 사례다. 2004년 서울, 인천, 경기(안산)지역의 문화예술인들의 공동체가 문화예술 종사자를 위 한 실업극복 지원사업에 참여하게 된 것이 조직의 발단이 되었다. 이후 실업극복지원사업단은 2007년 ‘신나는문화학교교사협회 자바르떼(이하 자바르떼)’로 전환한 후 고용노동부 인증 사회적 기업의 지원을 받았다. 2007년부터 2010년까지 ‘자바르떼 경기’는 ‘자바르떼’의 안산지부 형태로 존재했다. 즉, 현재의 ‘자바르떼 경기’는 ‘자바르떼’라는 인증 사회적 기업 형태의 모단체에 속한 안산지부다. 그러나 ‘자바르떼’ 안산지부는 현재 명칭으로 2010년 말 변경하고, 모기업인 ‘자바르떼’로부터 재정적 독립과 함께 고용노동부로부터 신규 사회적 기업으로 인증을 받았다. 비즈니스 측면에서 ‘자바르떼 경기’는 문화예술 서비스 제공 사업체이 다. 2011년 총수입은 616,747천원이다. 총 종사자 수는 15명 규모로 소규 모 사업체이다. 취약계층 고용은 전체 고용인원의 20%인 3명이며, 비정규 직 비율은 전체 고용 인력의 73%인 11명이다. 총 이용자 규모는 2011년말

106 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 1,881명이며, 이중 824명(75.7%)의 취약계층이 이용하고 있다. 본 사례는 첫째, ‘자바르떼 경기’가 왜 그리고 어떻게 기존 사회적 기업 인 ‘자바르떼’에서 독립해 신규로 인증을 받게 되었는지를 고찰하는 계기 가 된다. 둘째, ‘자바르떼 경기’는 문화예술 서비스 제공 사회적기업 중 몇 안 되는 바우처 사업체라는 점에서 의의가 있다. 바우처 사업은 대부분 복지 분야의 사회서비스 제공사업체에서 진행한다. 그러나 문화 서비스 분야에서 바우처 사업, 특히 보건복지부의 바우처 사업 진행은 드물다. 셋째, 본 연구 사례는 문화상품재로서 문화예술 서비스를 생산하는 사 회적기업이라는 의의도 갖는다. 문화예술교육이나 문화공연을 제공하는 노동은 노동의 질과 내용을 측정 또는 표준화하는 데 한계가 있다. 공연 과 같이 실행 연기를 통해 의미를 전달한다는 측면에서 일정한 지식을 습 득하고 지식을 전수하는 형태의 교육 서비스와도 다르다. 또한 돌봄노동 과 같이 서비스 수요자의 필요에 따라 일정한 행위를 제공하는 사회서비 스 노동과도 다르다. 따라서 문화상품 제공 사회적 기업은 기존 복지 요 양중심의 사회서비스 제공 사회적 기업과는 다른 특성을 보일 수 있다. 즉, 문화예술 서비스를 제공하는 사회적 기업에서 나타나는 경영상 특성 과 이슈를 도출할 수 있는 계기를 제공 한다. 2) 연구사례의 사회⋅경제적 가치 창출의 실태 및 발전과정 (1) 사회⋅경제적 가치창출의 실태 ① 경제적 가치 창출 ‘자바르떼 경기’는 문화예술 전문인력으로 이루어진 인력 풀(pool)을 이 용해 문화예술 교육과 문화공연을 주로 제공하는 사업체다. 문화예술교육 은 차별화된 컨텐츠를 생산하는 공연-문화체험 사업과 연계되어 있다. 이 외에도 지자체, 기업 등에 적합한 문화예술프로그램을 기획-연출-제작하 는 사업 서비스를 병행하고 있다. ‘자바르떼 경기’의 경제적 가치창출 실 태에 대해 살펴본다.

108 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 <표 Ⅳ-5-1> ‘자바르떼 경기’의 경제적 가치 창출 실태 (단위: 천원) 영역 2011년 2010년 1) 총 수입 616,747[-14.7%] 6) 722,911(100%) 시장 자원 2) 소계 517,598(84%) 7) 722,911(100%) GM 427,856 - 디자인사업팀 매출 포함 474,970 - 306,334(디자인사업팀 매출) EM 89,742 - 다문화아동 및 취약계층 문예교육(본인부담금 포함 금액) 247,941 - 다문화아동 및 취약계층 문예교육(본인부담금 포함 금액) 비시장 자원 공공 자원 3) 99,149 - 인증 사회적기업 지원비 해당사항 없음 호혜적 자원 4) 해당사항 없음 해당사항 없음 운영마진 5) <총비용> -51,937 <668,684> 47,122 <675,789> * 주 1) 2010년 이전은 모기업인 ‘자바르떼’ 소속으로 2010년 이전 자료는 분석에서 제외 2) 시장자원은 시장에서 서비스 제공을 통해서 얻는 매출, GM은 일반 경쟁시장에서 얻는 매출이고, EM은 정부의 보호된 시장에서 얻는 매출 3) 공공자원: 정부의 직접 지원금, 사회보험료, 인건비 등 4) 호혜적 자원: 모기관, 후원자나 내부 종사자 등이 기여하는 화폐 및 비화폐자원 5) 운영마진 = 총수입 - 총비용 <총비용>은 재무재표 상에 이익잉여금을 제외하고 지출된 총 지출 비용 6) “[ ]”: 해당 부문 전 년도 대비 증액 비율, 7) “( %)”: 총수입 대비 비율 셋째, ‘자바르떼 경기’는 시장자원 동원 과정에서도 다각화된 자원이 동원되는 과정을 보여주고 있다. 시장 매출액 중 바우처와 같이 정부의 보호된 시장(EM) 매출 외에도 일반 경쟁시장(GM)에서의 매출도 하나의 상품에 치중되어 있지 않다. ‘자바르떼 경기’의 주요 서비스 분야는 문화 예술 교육 또는 공연 분야다. 그러나 GM 매출액 구성에서 볼 수 있듯이 디자인 사업팀에 의해 홍보물을 기획⋅제작하는 매출액이 차지하는 비율 이 오히려 높다. 2010년에는 GM 매출액 474,970천원의 64%인 306,334천 원이 디자인 사업팀인 ‘큰하늘’에서 이루어지고 있다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 109 ② 사회적 가치 창출 ‘자바르떼 경기’의 미션은 무엇보다 문화예술분야의 공공적인 일자리 창출을 통해 예술인들이 안정적이고 지속적인 활동을 할 수 있는 고용보 장을 하는 것이다. 이를 통해 문화예술활동 결과를 일부 지역이나 계층만 이 아닌 소외된 지역과 계층까지 향유하고 사회 전체적인 문화의 향유 수 준을 높이는 데 기여하는 데 있다. 이러한 가치 속에서 ‘자바르떼 경기’가 창출한 사회적 가치의 실태를 살펴본다. <표 Ⅳ-5-2> ‘자바르떼 경기’의 사회적 가치 창출의 실태 (시기: 2010년~2011년) 영역 2011년 2010년 서비스 제공 측면 총 이용자 규모 1,881명 2,750명 취약계층이용자 규모 824명(75.7%) 2,200명(80%) 이용자 만족도 등 ⋅지역사회서비스 투자 사업 모니터로 대체: 자체 만족도 조사 않음 - 아동체험프로그램에 대한 학부모 및 아동 만족도 높음 고용창출 측면 총 고용자 규모 15명 20명 취약계층 1) 고용자 규모 3명(20%) - 해당사항 없음 고용 안정성 2) - 정규직: 4명 - 계약직: 11명 - 이직율: 5명(34%) - 정규직:5명 - 계약직:15명 - 이직율: 1명 급여수준 120만 110만 4대보험 적용 적용 적용 지역사회 기여 (지역의 취약계층이나 관련 기관 지원 등) 문화예술분야 진출 취약 계층 청소년 장학금 지원 (예술장학금) 문화예술분야 진출 취약 계층 청소년 장학금 지원 (예술장학금) * 주 1) ‘취약계층’이라 함은 사회적기업육성법 제2조 제2호 및 동법 시행령 제2조에 해 당하는 자를 말하며, 가구 월 평균 소득이 전국 가국 월 평균소득의 100분의 60 이하인 자, 고령자, 장애인, 장기실업자 등을 의미. 2) 고용안정성에서 이직률은 연말기준의 이직률을 말하며, ‘(이직자수 / 전월말 근로 자수) × 100’로 산출한다. 이용자 만족도에 대한 결과는 해당 년도 자체 만족도 전수 조사의 결과근거.

110 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 첫째, 고용창출 측면에서 보면 ‘자바르떼 경기’의 총 고용은 2010년 20 명, 2011년 15명으로 나타나고 있다. 비록 고용인력은 2010년에 비해 2011 년 감소하고 있지만 문화예술분야 종사자들이 대부분 프리랜서 형태의 불안정한 고용상태에서 부정기적이고 낮은 수입에 의존하고 있다는 점을 감안하면 ‘자바르떼 경기’의 문화예술인 고용 창출 잠재력은 높은 편이다. 그러나 ‘자바르떼 경기’도 총 고용 인력 중 종사상 지위가 정규직인 경우 는 4~5명 수준으로, 대부분 고용 형태가 불안정한 비정규직이다. 그러나 비정규직이더라도 인증 사회적 기업을 통해 4대보험 적용이 모두 이루어 지고 있다. 임금도 고용노동부 지원 금액이 약 90만원이지만 여기에 기본 급과 수당 등을 더해 ‘자바르떼 경기’의 임금 수준은 120만원 수준이다 (2011년 기준). 물론 이러한 임금 수준은 전체 임금 근로자의 월평균 임금 수준인 266만원에 비해 낮은 수준이며, 전체 비정규직 월평균 임금 125만 원 수준과 유사한 수준이다.25) 그러나 문화예술 분야 종사자들의 경우 일 부 스타를 제외하면 대부분 최저임금에도 미치지 못하는 낮은 임금 수준 속에서 불안정한 생활을 하고 있다는 점을 감안하면 ‘자바르떼 경기’의 문화예술인에 대한 고용조건은 낮게 평가할 수 없다. 둘째, 서비스 제공 측면에서 ‘자바르떼 경기’가 제공한 서비스 총 이용 자 규모 중 취약계층 이용자 규모는 약 80%(2,200명)에 이른다. 2011년에 도 총 이용자 규모의 75.7%인 824명이 취약계층 이용자다. 비록 총 이용 자 규모와 취약계층 이용자 규모가 2010년에 비해 2011년 감소했지만, 소 외된 취약 계층의 이용률이 높다는 점은 사회적 가치 창출과 사회적 기여 가 높은 것을 보여준다. 이상 살펴 보았듯이 전반적으로 ‘자바르떼 경기’의 고용창출과 서비스 제공 측면의 사회적 가치 창출 잠재력은 특히, 문화예술 분야라는 점을 감안하면 사회적 가치 창출 성과는 결코 낮은 성과로 평가될 수 없다. 이 러한 성과는 바우처 사업과의 연계 속에서 재평가될 필요가 있다. 현재 25) 참고로 2010년 8월 전체 임금 근로자의 월 평균 임금 수준은 195만원이다. 이중 정 규직 근로자의 월 평균 임금수준은 약 266만원이며, 비정규직 근로자의 월평균 임금 은 약 125만원이다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 111 ‘자바르떼 경기’는 외국인 노동자가 많고 문화적으로 소외된 안산 지역에 서 지역사회서비스 투자사업의 일환으로 다문화 가족 아동과 취약계층 아동을 대상으로 문화예술 교육 바우처 사업을 진행하고 있다. 이를 통해 한국 사회에서 소외된 다문화 가족 아동과 취약계층 아동에게 문화예술 서비스를 제공하고 있는 것이다. 그러나 최근 취약계층 이용자 규모는 감 소하고 있다. 이는 보건복지부의 바우처 지원금 축소에 따른 결과다. 2010 년 보건복지부의 바우처 지원비는 110,000원이었으나 2011년에는 55,000 원으로 감소했다. 즉, 정부지원 정책 변화에 의한 간섭효과가 나타나고 있 는 것이다. <표 Ⅳ-5-3> 보건복지부의 ‘자바르떼 경기’ 바우처 지원금 구분 2011 2010 바우처 지역사회서비스 투자사업 (바우처) 5,000(본인부담금) 55,000(정부지원) 10,000(자부담) 110,000(정부지원) 여기서 ‘자바르떼 경기’가 보건복지부의 바우처 사업을 통해 문화예술 서비스를 제공할 수 있었던 중요한 요인이 하나 있다. 보건복지부의 바우 처 지원 단가가 문화체육관광부에서 진행하는 바우처 지원 단가에 비해 높다는 점이다. 보건복지부의 바우처 지원금은 월 55,000원이다(본인 부 담금 5,000원 제외). 이에 비해 문화체육관광부에서 지원하는 바우처 단가 는 2010년 1인당 현금 50,000원이며, 2011년에는 1가구당 50,000원이다. 이러한 단가로 ‘자바르떼 경기’와 같은 문화예술 단체가 문화예술 교육이 나 공연을 제공할 수 없다. 이를 제공할 경우 진행자 인건비에 비해 이용 자 수가 적어 예산을 맞출 수 없다. 즉, 문화체육관광부의 바우처 사업은 실질적으로 문화예술분야 서비스 사업체에 도움이 되지 않는다. 따라서 문화예술 서비스를 제공하는 사업체는 서비스 단가가 많지 않을 경우 바 우처 사업을 진행하지 않거나 보건복지부의 바우처 사업 기회을 활용한다. 이상 살펴본 ‘자바르떼 경기’의 사회적 가치는 도시지역 문화예술분야

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 113 <표 Ⅳ-5-4> ‘신나는문화학교-자바르떼’ 경기지부 발전 과정 요약 (시기: 2004년~2011년) 구 분 시기-조직적 성격* 내⋅외부 환경 내부역량 외부환경 (정잭 또는 시장변화) 기 반 구 축 기 ⋅2004년: 예술인들의 조직화 ⋅서울, 인천, 안산 50 여명의 문화예술인 조직 ⋅실업극복재단 기금사업 ⋅2007년: 신나는문화 학교교사협회 ⇒ 안산 지부 ⋅서울본부와 인천, 안산 지역지부로 구성 ⋅고용노동부 문화예술 사회적 기업 인증 및 지원 ⋅2010년: 신나는문화 학교 교사협회 ⇒ 신나는문화학교 경기지부 변경 등록 ⋅지속적인 문화예술교육, 공연사업을 통한 교사 구축 및 기획사업 년중 진행으로 재정 자립 시작 - 교육팀, 기획팀, 디자인팀 ⋅보건복지부 바우처 사업 진행 ⋅사회적기업 일자리 지원 받지 않음 (안산지부) ⋅2010. 12. 신나는문화 학교 경기지부: 고용 노동부 사회적기업 인증 성 장 기 ⋅2011년: 문화예술 사회적기업신나는 문화학교 경기지부 - 사회적 가치와 경제적 자립의 목표를 실행해 가는 중간 ⋅기획팀, 교육팀, 디자 인팀, 사업총괄, 총무 ⋅고용노동부 사회적기업 인증과 지원 - 사회보험료 지원 (4년 동안) - 전문인력 지원 - 일자리 지원 * 조직적 성격은 비영리조직 기반의 사회서비스 공급체의 조직적 발전 수준을 의미한다. 첫째, ‘자바르떼 경기’는 2004년부터 문화예술교육 서비스에 대한 경험 을 축적해왔다. 앞서 언급했듯이 지역의 문화예술인들이 조직되어 실업극 복재단 기금사업을 이용해 문화예술 관련 교육 서비스를 시작한 것이 시 발점이다. 즉, 실업극복재단 기금사업이라는 외부 환경 자원을 이용해 내 부적으로 조직을 구성하고 사업을 시작한 것이다. 이러한 경험을 바탕으로 2007년 ‘자바르떼 경기’의 모기업이라 할 수 있는 ‘자바르떼’가 설립된다. 둘째, ‘자바르떼 경기’는 정책 변화에 적극적으로 대응하고, 정책적으로

114 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 지원되는 자원을 이용하여 성장 발전하는 과정을 거치고 있다. 2004년 실 업극복재단 기금사업으로 진행된 서울, 인천, 안산의 문화예술 교육은 2007년 ‘사회적기업육성법’시행과 함께 사회적 기업으로 전환된다. 이를 위해 기존 사업단은 ‘신나는문화학교교사협회 자바르떼’를 설립하고 총 회, 이사회, 운영위원회, 지부회를 구성하였다. 그리고 서울본부와 지역지 부로 조직이 재편되었다. 사업내용도 문화예술교육 사업, 공연 사업, 기획 사업으로 확장되었다. 이러한 조직 및 사업 내용 재편을 통해 ‘신나는문 화학교교사협회’는 사회적 기업 인증을 받고 정부의 직⋅간접적인 지원 을 받았다. 여기에 더해 ‘자바르떼’ 안산지부는 바우처 사업 공모를 통해 보건복지부로부터 바우처 사업 지원을 받고 지역에서 안정적인 수입과 함께 재정자립의 토대를 마련하기 시작했다. 그러나 문제는 2007년부터 ‘자바르떼’에 대한 고용노동부의 사회적 일자리 참여자에 대한 인건비 지 원액이 감소했다는 점이다. 이에 따라 ‘자바르떼’ 안산지부는 2010년부터 공공자원의 지원 혜택을 받지 못하고 위기에 처하게 되었다. 이러한 위기 에 대한 대안으로 ‘자바르떼’ 안산지부는 2010년 ‘신나는문화학교 경기지 부’로 명칭을 변경하고 고용노동부에 신규로 사회적 기업 인증을 신청했 다. 기존 고용인력을 유지하기 위한 방편으로 모기업으로 분리 독립해 사 회적기업으로 신규 신청한 것이다. 이를 통해 종사자 인건비 지원을 받을 수 있는 기회를 창출했다. 물론 신규로 사회적기업 인증 신청을 할 수 있 었던 것은 재정적으로 독립할 수 있는 기반과 함께 기존 사업 경험을 통 해 사업을 실제로 진행할 수 있는 역량이 있었기 때문에 가능했다. 즉, ‘자바르떼 경기’는 모단체로부터 독립할 수 있는 내적 역량이 이미 갖추 어진 상태였다. 셋째, ‘자바르떼 경기’는 기존 사업을 바탕으로 신규 사업기회를 포착 하고 사업을 확장하는 과정을 거치며 발전하고 있다. 먼저 ‘자바르떼 경 기’는 모기업인 ‘자바르떼’로부터 독립해 신규로 사회적 기업 인증을 받 고 내부적으로 기획팀, 교육팀, 디자인팀, 사업팀, 총무팀으로 조직을 재 편한다. 이 과정에서 조직 내에서 문화예술교육이나 공연 지원을 위해 홍 보물 기획과 제작업무를 하던 디자인팀 영역과 업무를 확대했다. 이는

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 115 ‘큰하늘’이라는 홍보기획⋅디자인 업체를 인수하여 홍보물 기획과 제작 업을 주요 사업 영역을 확장했다. 기업 인수를 통해 홍보물 제작이라는 신규 상품 서비스 제공 영역을 확대하고, 매출액을 증가시키는 과정에 있다. 3) 연구사례의 경영상의 이슈와 영향 요인 ‘자바르떼 경기’는 주로 문화예술 교육 및 예술공연 서비스 상품을 제 공하고 수입을 발생시키는 비즈니스 모델을 갖고 있다. 수익 창출 메커니 즘은 우선 상근 경영책임자와 팀장급 관리직이 있다. 팀장급 관리직은 팀 원과 함께 ‘자바르떼 경기’내에 상근하며 기획, 홍보, 프로그램운영 관리, 교육을 총괄한다. 그러나 이들 인력만으로 문화예술체험교육, 예술공연, 축제 및 문화행사, 홍보 및 기획물 제작 등의 상품을 제공할 수 없다. 따 라서 각 예술 분야의 전문 예술인이 객원 예술인 형태로 인력 Pool을 형 성하고 결합된 형태로 상품 서비스 제공이 이루어진다. 수익은 주로 일반 경쟁시장(GM)의 매출을 통해 이루어지고 있다. ‘자바르떼 경기’ 수익창출의 메커니즘의 특징은 서비스 제공자가 팀원 외에도 전문 예술인이 객원 예술인 형태의 Pool을 형성하며 ‘자바르떼 경 기’와 관계를 맺고 서비스를 제공하고 있다는 점이다. (2011년 기준) 팀원(10명)+ 객원예술인 Pool 상품(개인 및 기관) 서비스 이용자 1,881명 (취약계층 824명) ↑ → 문화예술체험교육(EM) 예술공연(GM) 축제문화행사(GM) 홍보⋅기획물 제작(GM) → 팀장 관리직(4명) 사례관리 회의 ↑ 공공자원 (99,149천원) 상근 경영책임자 주: EM은 바우처 사업이며, 보호된 서비스 시장. 총 EM 매출액은 89,742천원 GM은 일반 경쟁 시장. 총 GM 매출액은 427,856천원. [그림 Ⅳ-5-1] ‘자바르떼 경기’의 수익창출 메커니즘: 문화예술 서비스 사업체 사례

116 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 ‘자바르떼 경기’에서 나타나는 경영상 이슈와 영향요인 특성을 도출하 면 다음과 같다. ■ 정책 환경의 변화 등으로 야기되는 위기와 대응: 신규 사업 영역(바우처) 진출 필요성과 모법인으로부터 분리 독립 필요(신규 사회적기업 인증 신청) ‘자바르떼 경기’가 모법인인 ‘자바르떼’의 안산지부로 존재할 2010년 이전, 모법인 ‘자바르떼’는 인증 사회적 기업이기에 고용노동부로부터 공 공자원 성격의 인건비 지원을 받았다. 그러나 인증 사회적 기업에 대한 연차적 지원 감소에 따라 2010년부터 안산지부는 지원을 받지 못하게 되 었다. 이러한 변화에 대한 대안으로 ‘자바르떼’ 안산지부는 2010년 보건 복지부의 바우처 사업 신청을 한다. 당시 보건복지부에서 시행하는 바우 처 사업신청은 외국인 노동자가 많은 안산이라는 지역적 특성이 작용했 다. 즉, 경기도가 보건복지부 지원금을 이용해 안산지역 다문화 가족 아동 과 취약계층에 대한 문화예술교육 진행의 필요성을 제기하고, 이러한 필 요성은 ‘자바르떼’ 안산지부로 하여금 지역 특성에 맞는 사업 전개의 기 회가 된 것이다. ‘자바르떼 경기’는 이러한 사업기회를 이용해 보건복지 부 바우처 지원 사업에 공모를 하고 이에 선정되어 모기업 지원이나 고용 노동부 인증 사회적기업 지원금 없이 바우처 사업을 통해 위기를 극복하 는 과정을 겪었다. 또한 ‘자바르떼 경기’는 정책 변화에 대한 대응으로 정책 기회 이용의 또 다른 대안을 마련했다. 이는 ‘자바르떼’안산지부가 모법인으로부터 독 립해 ‘자바르떼 경기’로 신규 사회적 기업 인증을 받는 절차를 밟은 것이 다. 이를 통해 고용노동부의 사회보험지원과 종사자 인건비 지원을 받게 된 것이다. 이와 같이 ‘자바르떼 경기’는 정책 지원 내용이나 정책 환경 변화에 따 라 나타나는 위기에 대해 적극적으로 대응하고, 오히려 기존 정책을 활용 함으로써 위기를 또 다른 기회 요인으로 전환시키고 있다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 117 ■ 기존 사업을 바탕으로 신규 사업 영역 확장: 지역 문화예술교육 및 공연 시장 비활성화(저해요인) → 기존 홍보⋅기획사 인수 및 디자인 사업팀을 바탕으로 홍보 기획물 제작 서비스 확대(증진요인) 경제적 가치창출과 발전과정에서 살펴 보았듯이, ‘자바르떼 경기’는 기 존 사업 내용을 기반으로 신규 사업 영역을 확장하고 있다. 특히, 지역적 으로 충분한 문화예술 상품 소비 시장이 형성되지 않은 현실에서 ‘자바르 떼 경기’는 홍보⋅기획 사업을 통해 또 다른 수익원을 만들어가고 있다. 기존 홍보‧기획사를 인수해 디자인팀의 경험을 바탕으로 수익사업을 진 행하고 매출을 확대한 형태로 나타났다. 그러나 홍보⋅기획 사업 영역 확 대는 매출 수입의 증가를 가져오고 있으나 한계가 있다. 이는 기존 문화 예술교육 및 공연 중심의 사업 내용을 바탕으로 디자인팀과 교육팀이 결 합되어 상품을 제작 판매하는 형태가 아니다. ‘자바르떼 경기’외부의 홍 보물을 기획‧제작하는 업무가 주를 이루고 있다는 한계가 존재한다. ■ 내부 조직 체계 개편: 구성원의 이중 맴버십(저해요인) → 구성원 전원 상근체제 전환 및 의사소통 구조 활성화(증진요인) + 객원 예술인 Pool 네트워크 유지 ‘자바르떼 경기’는 2011년 고용인력이 감소했는데, 주된 이유는 조직 개편에 따른 것이다. 조직 개편은 이중 멤버십과 낮은 조직 몰입도를 개 선하고 조직 효율성을 높이는 과정 속에서 이루어졌다. 먼저 이중 멤버십 은 문화예술 분야 사업체에 나타날 수 있는 독특한 특성이기도 하다. 예 컨대 ‘자바르떼 경기’ 소속 구성원은 공연이나 음악 서비스를 제공할 경 우 기존 소속된 공연팀이나 악단과 함께 서비스를 제공한다. 또한 이러한 소속팀이나 악단을 기반으로 소속 구성원들은 문화상품을 개발하고 연습 을 한다. 공연팀이나 악단구성원이 ‘자바르떼 경기’에 모두 소속되는 경 우도 있으나 분리된 형태로 존재하기도 한다. 이 과정에서 ‘자바르떼 경 기’ 구성원들은 기존 팀의 구성원이자 ‘자바르떼 경기’의 종사자라는 이

118 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 중 멤버십을 갖는다. 이중 멤버십에 따라 ‘자바르떼 경기’에 대한 조직 몰 입도는 낮아진다. 그리고 ‘자바르떼 경기’라는 조직을 중심으로 한 유기 적 결합 관계와 조직 효율성은 떨어진다. 더구나 ‘자바르떼 경기’를 통한 수입과 개인적 수입 또는 기존 팀을 통한 수입정도가 투명하게 관리되지 않고 공유되지 않는 문제점이 존재한다. 이러한 한계를 극복하고자 ‘자바르떼 경기’는 이중 멤버십 구성원을 정 리하고 ‘자바르떼 경기’에 상근하는 근로 형태로 조직을 정비했다. 그러 나 상근 근로하는 형태라도 ‘자바르떼 경기’ 사무실이라는 일정한 공간에 서 일정한 시간동안 근무하는 형태는 아니다. 일정에 따라 유동적으로 근 무할 수 있다. 그러나 구성원들 개별 일정과 근로 시간 내 발생한 개별 수 익은 공유되어야 한다. 특히, ‘자바르떼 경기’라는 사회적 기업을 기반으 로 개별 구성원의 수입이 발생할 경우 이를 공유하지 않고 개별적으로 진 행할 경우 갈등과 문제점이 발생해왔다. 이러한 문제점은 내부조직 체계 개편을 통해 정리되는 계기가 되었다. 상근 근로 형태가 아닌, 이중 맴버십 지위를 유지하고자 하는 경우 구 성원들은 퇴사하고 ‘자바르떼 경기’ 소속 프리랜서 또는 외부 객원 단원, 객원 예술인 형태로 ‘자바르떼 경기’와 유기적 관계를 유지하며 협력하여 사업을 진행하고 있다. 여기서 ‘자바르떼 경기’가 네트워크를 형성하고 사업을 진행하는 것은 중요한 의미를 지닌다. 먼저 ‘자바르떼 경기’의 입 장에서 전문 예술인 인력 Pool은 ‘자바르떼 경기’의 프로그램 개발과 양질 의 서비스 제공기반이 된다. 또한 예술인들의 입장에서는 자율성을 유지 하며 개별 창작 활동을 하고, 필요시 ‘자바르떼 경기’를 통해 일자리를 소 개받거나 조직 명칭 사용 등 ‘자바르떼 경기’의 조직적 자원을 이용할 수 있는 계기가 되는 것이다. ■ 회계⋅사무 능력 지연: 회계(업무) 관리 부실로 인한 사업 지연 및 조직 효율성 저하(저해요인) → 그룹웨어 결재 시스템 구축(증진요인) ‘자바르떼 경기’의 수입과 지출은 다양한 경로를 통해 발생하는데, 문

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 119 제는 그것이 회계와 경영 관리 부서로 즉시 수렴되지 않는다는 점이다. 이는 ‘자바르떼 경기’ 직원들이 일정한 공간에서 근무하는 형태가 아니기 때문에 발생하는 문제이기도 하다. 그러나 업무처리의 지연과 불안정성은 신속한 의사결정과 사업 진행을 방해하는 장애요인이기도 하다. 이러한 문제점은 시간이 지나며 ‘자바르떼 경기’의 사업규모가 확대됨에 따라 관 리비용 증가와 사업 지연의 요인이 되어왔다. 이에 따라 ‘자바르떼 경기’ 는 결재 및 회계 관리에 그룹웨어 결재 시스템을 구축하고 전산화했다. 이를 통해 담당자가 부재하더라도 수시로 결재와 회계 정산이 이루어지 고, 사업이 원활하게 진행될 수 있는 관리체계를 마련했다. ■ 전문성 및 직무 효율성 저하: 혼재된 직무 영역(저해요인) → 직무에 따른 업무 분리(증진요인) ‘자바르떼 경기’는 소규모 사업체다. 따라서 구성원들은 소수의 인원으 로 다양한 업무를 진행해야 한다. 이러한 업무 혼재는 업무과중과 업무스 트레스 등을 유발할 뿐 아니라 조직 내 역할 모호성과 역할 갈등을 유발 하는 요인이 된다. 비록 다양한 업무를 통해 직무 확대를 이룰 수는 있지 만 오히려 전문성이 낮아지고 서비스의 질이 저하될 수 있다. 예컨대 문 화예술 교육 담당자가 행정 업무를 해야 할 경우, 문화예술 교육 담당자 는 교육 준비 시간 부족 등으로 인해 교육 내용의 질은 저하될 수 있다. 또한 행정과 같은 정형화된 업무에 익숙해져 창작적 활동이 오히려 감소 될 수 있다. 이러한 문제점을 개선하고 조직 효율성을 높이기 위해 ‘자바 르떼 경기’는 직무에 따라 업무를 행정영역과 서비스 영역으로 분리했다. 그리고 각 부서별 독자적 영역을 확보하고 부서 특성에 맞는 사업집행을 강화하고 있다. ■ R & D와 상품 개발: 문화예술활동 공간 부족(저해요인) 문화예술활동은 지속적인 창작활동과 연습이 필요하다. 특히 음악이나

120 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 공연은 준비를 위한 연습공간이 필수적이다. 그러나 ‘자바르떼 경기’에는 음악이나 공연을 위한 연습실이 부족하다. 따라서 구성원들은 필요시 ‘자 바르떼 경기’ 이외의 공간에서 각자 연습을 한다. 이러한 공간 부족은 이 중 맴버십을 유지하게 하는 요인이 되기도 한다. 또한 구성원들간 장소 또는 지역적 분리는 업무 진행 과정에서 유기적 관계 형성에 장애 요인이 되기도 한다. 이러한 문제점을 해결하기 위해 ‘자바르떼 경기’는 필요시 구성원들이 이용할 수 있게 사무실 내에 20평 내외의 연습공간을 마련했다. 이를 통 해 최소한의 문화예술활동을 위한 창작 공간을 마련한 것이다. 그러나 이 러한 공간은 전문적인 창작을 위한 공간은 아니며, 대형 공연 등을 연습 할 수 있는 공간도 아니다. 따라서 아직까지 ‘자바르떼 경기’의 구성원들 은 전문 공연 연습 장소 등을 이용하거나, 소수의 인원이 출자해 개별 창 작 또는 연습 공간을 마련하고 이를 활용하고 있다. 이는 향후 ‘자바르떼 경기’는 구성원들의 창작활동을 활성화하고 양질의 프로그램 개발을 위 해 공간을 마련할 필요성을 의미하기도 한다. 4) 소결 본 사례에서는 2004년 실업극복 기금사업으로 시작한 문화예술인들의 문화예술 교육사업 서비스가 2007년 사회적 기업인 ‘자바르떼’로 전환된 후, ‘자바르떼’ 안산지부가 2010년 ‘자바르떼 경기’로 독립하는 과정과 어 떤 조건에 의해 ‘자바르떼 경기’가 사회적 기업으로 신규 인증을 받을 수 있었는지를 살펴보았다. 본 사례를 통해서 발견된 ‘자바르떼 경기’의 발 전과정 특성과 성장기에 발견되는 경영상의 주요 이슈와 영향요인을 요 약 정리하면 다음과 같다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 121 <표 Ⅳ-5-5> 연구사례의 분석결과 요약: 발전과정의 특성 및 경영상의 이슈와 영향 요인 구분 연구결과 요약 발전과정의 특성 ⋅실업극복 기금사업을 이용해 문화예술전문인력으로 이루어진 인력 Pool을 구성하고, 문화예술교육 경험 확보 ⋅기존 문화예술교육 경험을 바탕으로 ‘자바르떼’를 설립하고, 사회적 기업으로 전환한 후 고용노동부 인증 사회적기업 지원. ⋅고용노동부 사회적기업 인증 지원 종료에 따라‘자바르떼’ 안산지부 경영위기 발생 → 안산지부는 보건복지부 바우처 사업을 통해 수입 확대 + 안산지부를 ‘자바르떼 경기’로 명칭 변경하고 고용노동부에 ‘자바르떼 경기’로 사회적기업 신규 인증 및 지원. ⋅문화예술 교육 및 공연 외 홍보물 제작 서비스 영역확장을 통해 수입 확대 경영 영역 경영 관련 이슈 영향요인 경영전략 차원 정책 및 외환경 변화에 따른 위기 대응 ⋅사회적기업 인증 지원 제도, 바우처 지원 등 정부 지원 정책 변화에 대해 적극적 대응 ⋅매출감소에 따라 사업영역 확대 - 기존 홍보업체 인수를 통해 홍보물 제작 품질관리 차원 전문 예술인 양성 및 관리 R & D와 상품 개발 ⋅이중 맴버십과 전문 예술인 Pool의 한계 ⋅작품 심화와 창작활동 지원을 위한 환경조성 필요(연습실 부족 등 - 저해요인) 인적자원관리 차원 내부 조직체계 문제 (이중 맴버십) ⋅조직 몰입도 및 조직 효율성 제고 필요성 - 이중 맴버십 구성원 정리과정에서 이직발생 (저해요인) - 장기적으로 양질의 노동력 확보 문제 (저해요인) 회계⋅사무 능력 지연과 낮은 조직 효율성 ⋅각 실간 의사소통 문제와 실행력 지연 (저해요인) - 의사소통 및 정보 공유 구조(정례회의) 개선 및 내부 회계 시스템 전산화 필요성 직무 효율성 저하 및 전문성 ⋅직무에 따라 행정영역과 사업영역 분리. 각 부서별 독자적 영역확보 및 부서 특성에 맞는 사업집행 및 자원 운용의 필요성 고객 마케팅 차원 기존 고객의 유지 및 신규 고객의 확보 ⋅지자체, 기업, 단체 등과 사업 연계. 재정적 후원을 받음과 동시에 관련 단체 축제 및 문화 행사 기획. ⋅서비스 품질 평가 및 이용자 만족도 조사 미흡 (잠재적 위기요인)

122 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 ‘자바르떼 경기’는 문화예술 분야의 사회적 기업이 발전하는 과정에서 나타나는 다양한 시사점을 제공해주고 있다. 특히, 문화상품 소비시장이 충분히 형성되지 않은 현재적 조건에서 사회적 기업에 대한 지원이 종료될 때 발생하는 경영상 문제를 해결하는 방안에 대한 시사점을 제공하고 있다. 본 사례에서는 기존 사회적기업의 지역 지부가 지역적으로 재정과 운 영의 독립을 통해 고용노동부로부터 신규 사회적기업으로 인증을 받고 지원을 유지하는 형태의 사례를 보여준다. 또한 바우처 사업의 한계는 있 으나, 정부지원 외에 실질적인 매출 발생과 수입을 증가시킬 수 있는 요 인 중 하나로 바우처 사업의 활용 가능성을 보여준다. 이외에도 문화예술 작품을 창작하고 상품화해 서비스하는 예술가들이 사회적기업을 매개로 하여 전문 예술인 Pool을 형성하고 지속적으로 사회⋅경제적 가치를 창출 하는 방안을 제공하고 있다. 6 역사문화체험 교육서비스 사업체: ‘(주)우리가만드는미래’ 사례 1) 연구사례의 개요 ‘(주)우리가만드는미래(이하 우리미래)’는 고학력 경력단절 여성을 역 사체험 전문 강사로 양성하여 역사문화체험전문프로그램을 개발 보급하 는 교육여행 전문 인증 사회적기업이다. 2006년 모단체인 ‘(사)여성이만드 는미래’의 역사체험기행 사업단에서 독립해 2007년 주식회사 형태의 법 인으로 전환한 사회적 기업이다. 미션은 역사⋅문화 체험교육과 여행을 통해 아동과 청소년들에게 고른 교육기회를 제공하고 여성들이 전문가로 성장하는 행복한 세상 만들기이다. ‘우리미래’는 문화교육 분야의 서비스 공급업체로서 중소규모의 기업 이라 할 수 있다. 2010년 말 기준으로 총 종사자 수는 49명이다. 이중 관 리직은 17명이며 비관리직은 32명으로 전문강사다. 고용형태는 모두 정규

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 123 직이다. 49명 중 일자리 창출사업을 통해 고용된 인력은 38명이며 일반 자체 고용 인력이 11명이다. 주요서비스 분야는 역사문화 체험 교육으로 2010년 매출액은 836,480천원이다. ‘우리미래’는 2010년을 기해 고용노동부의 종사자 인건비 지원이 종료 되었으며, 2011년부터 자립 단계로 진입한 사회적 기업이다. 연구사례로 서 ‘우리미래’는 다음과 같은 의의가 있다. 첫째, 정부의 사회적일자리 종 사자 지원이 종료되고 자립단계로 진입한 사회적 기업이라는 점이다. 정 부 지원을 받는 사회적 기업이 자립단계로 가기까지의 경로를 살펴볼 수 있다. 또한 자립단계에 진입한 사회적 기업이 겪는 위기와 애로사항을 파 악할 수 있는 사례가 된다. 이는 지원 중단 이후 자립 모델 개발의 경험을 파악할 수 있는 계기가 될 수 있다. 둘째, 본 연구 사례는 바우처 비연계형 사례라는 의의가 있다. 바우처 와 연계하지 않고 어떻게 수익창출 방안을 개발할 수 있는지 시사점을 제 공한다. 즉, 시장매출 중심의 사회적기업이 어떻게 사회적기업의 특성을 살리며 경영비용을 감당하는가 하는 경영시스템을 고찰하는 계기가 된다. 2) 연구사례의 사회⋅경제적 가치 창출 실태 및 발전과정 (1) 사회⋅경제적 가치창출의 실태 ‘우리미래’는 경력단절 여성의 희망 일터, 문화 소외 극복을 위한 공익 서비스, 문화와 역사를 통한 사회교육, 사회적책임을 다하는 혁신기업을 통해 ‘문화시대를 이끌어 갈 미래세대를 키우는 사회적기업’이라는 정체 성을 갖고 활동하고 있다. ① 경제적 가치 창출 ‘우리미래’의 주요 사업은 어린이/청소년 역사문화 체험 교육여행이 다. 이외에도 빈곤 아동⋅청소년의 문화소외 극복을 위한 공부방 지원, 문 화재 활용연구와 역사문화교재 개발 및 교구개발, 사회적 기업가의 연대

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 125 시장에서 얻는 수입은 바우처와 같이 일정한 조건을 갖춘 경우에 한해 정 부가 보호 및 지원을 해주는 보호된 조건의 시장, 즉 EM 시장이 아니다. ‘우리미래’는 바우처와 같이 정부의 보호된 시장에서 얻는 시장(EM) 매출 없이 모두 일반 경쟁시장에서 매출이 이루어진다고 평가할 수 있다. 따라 서 우리미래의 매출은 주로 일반 경쟁시장(GM)을 통해 이루어지며, 이는 총 수입의 56.4%를 차지한다. 공공기관, 기업, 단체 등 지원이나 기부와 같은 비시장 자원은 647,891천원으로 총 수입의 43.6%를 차지한다. ‘우리미래’가 바우처 사업을 진행하지 않은 이유는 서비스 제공 단가가 맞지 않는다는 점이다. 여기서 취약계층에 지원되는 문화바우처 지원비는 2011년 가족당 5만원이다. 그러나 ‘우리미래’에서 제공하는 서비스는 1인 1회의 경우 취약계층 부담은 21,000원이고 일반은 30,000원이다. 또한 ‘우 리미래’의 교육은 1회성이 아니라 년중 24회 정도 교육을 실시한다. 또한 ‘우리미래’의 서비스 제공자, 즉 전문 강사는 시간당 시급 약 35,000원으 로 8명 내외의 소수 이용자에 대해 주로 교육을 실시한다. 이는 ‘우리미 래’와 같이 소수 인원에 대해 서비스 단가가 높은 역사체험 교육을 제공 하는 경우, 사회적 기업 입장에서는 문화 바우처 사업 진행이 어렵다는 것을 의미한다. 문화 바우처 사업은 오히려 기존 강사 인력의 매출액을 감소시키는 요인이 될 수 있다. 일반시장 매출액 중 체험학습을 통한 매출 수입은 508,324천원으로 총 상품 매출액의 60.8%로 가장 많은 비중을 차지한다. 문화교육 서비스 시장 에서 체험학습 상품은 가장 경쟁적인 분야라 할 수 있다. 이 분야는 대기업 의 진출이 아직 본격적으로 이루어지지 않고 있으나 점차 일반 영리 기업 의 진출이 이루어지고 있는 단계다. 이와 같은 경쟁 상황에서 ‘우리미래’의 상품매출액 중 체험학습 수입이 차지하는 비중은 2009년 72%에서 2010년 60.8%로 낮아지고 있다. 면접조사과정에서는 일반 영리 기업의 시장 진출 과 기존 강사들이 독립해 프리랜서 형태로 활동을 하면서 ‘우리미래’의 시 장이 잠식된 결과도 일부 작용하는 것으로 파악된다. 그러나 체험학습이 전체 수입에서 차지하는 비율이 낮아진 측면은 ‘우리미래’의 서비스 상품 다양화에 의해 매출 항목 구성이 다양해지며 나타나는 측면도 크게 작용한

126 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 다. 특히 2010년에는 문화교육과 관련해 교구와 교재를 개발하여 상품화한 후 판매하는 상품매출 수입이 214,868천원으로 전체 매출액의 25.7%를 차 지하고 있다. 이는 2009년에 존재하지 않던 상품 매출액이 비약적으로 확대 된 형태로 나타나고 있다. 이러한 신규 상품 개발과 매출 다각화는 기존 인력을 통해 이루어진 문화교육 서비스를 바탕으로 교구나 교재와 같은 유형의 상품을 생산할 수 있는 기반이 되었기 때문에 가능했다. 이를 통해 매출 증대와 재정자립의 토대가 마련되고 있는 것이다. <표 Ⅳ-6-2> ‘우리미래’ 상품매출액 구성 및 변화 (단위: 천원) 구분　 2010년 2009년 매출액 비율 매출액 비율 상품매출 214,868 25.7% 0 0.0% 체험학습수입 508,324 60.8% 340,399 72.0% 강사파견수입 102,601 12.3% 23,378 4.9% 사회공헌(공부방) 0 0.0% 54 0.0% 기타역사체험단수입 10,685 1.3% 17,259 3.7% 문화유산스토리텔링 0 0.0% 91,606 19.4% 소계 836,478 100.0% 472,696 100.0% 둘째, 공공자원은 ‘우리미래’가 인증 사회적 기업이기에 지원받는 자원 으로 총수입의 34.7%를 차지한다. 이중 고용노동부에서 지원하는 사회보 험료 지원과 종사자 인건비 지원액은 2010년 기준 385,315천원으로 전체 수입의 26%를 차지한다. 이는 ‘우리미래’가 2011년부터 사회보험료 지원 이 종료되는 시점과 함께 수입 감소로 인해 경영악화 요인이 됨을 의미한 다. 따라서 ‘우리미래’는 2011년부터 정부지원 외의 수입을 통해 사업을 지속해야 하는 위기 시점에 놓여 있었다. 이를 위해 ‘우리미래’는 2011년 부터 체험학습수입 강화와 강사파견 사업을 강화했다. 또한 네트워크를 통해 지역 사업 지원을 통한 수입 증가를 꾀하고 있다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 129 <표 Ⅳ-6-4> ‘우리미래’ 공익사업 수혜인원 (단위: 명, 아동센터 수) 구 분 2006년 2007년 2008년 2009년 2010년 역사문화교실 352 (20) 390 (36) 433 (34) 532 (32) 389 (33) 문화유산방문교육 - 8,850 (39개학교) 6,030 (42개학교) - - 체험학습기행 61 (6) 517 (26) - - 총 수혜인원 352 (20) 9,301 (81) 6,980 (102) 532 (32) 389 (33) * 자료: 우리가만드는미래, 2010 지속가능 보고서, 2011, p.26. 둘째, 고용창출 측면에서 ‘우리미래’의 고용인원은 2009년 69명에서 2010년 49명, 2011년 42명으로 감소하고 있다. 이러한 고용인원 감소는 인 증 사회적 기업 지원이 단계적으로 감소하고 종료됨에 따라 나타나는 현 상이다. 특히 2011년 4월을 기점으로 ‘우리미래’에 대한 인증 사회적 기업 지원이 종료됨에 따라 ‘우리미래’는 2010년 7월 급여 시스템을 개선하는 과정을 거쳤다. 이 과정에서 일부 직원은 퇴직하고, 고용인력은 2009년 69 명 대비 2010년 49명으로 29% 감소했다. 이러한 변화는 사회적기업에 대 한 정부 지원 종료에 따라 관련 기업에 종사하는 인력의 고용이 종료되는 한계를 보여준다. 셋째, 고용의 안정성 측면에서 살펴볼 때 ‘우리미래’는 양면성을 갖는 다. 먼저 ‘우리미래’에서 제공하는 문화교육은 어린이와 청소년을 대상으 로 한다. 따라서 대부분 주말에 서비스가 이루어진다. 또한 종일 기행이나 숙박과 같이 장시간 기행 하는 경우도 많기 때문에 ‘우리미래’ 강사들의 근로시간은 일반 직장인과 달리 유동적이다. 여기에 더해 계절이나 날씨, 담당 학생 수, 고객 등의 요구에 따른 변동 요인이 심하고 차이가 큰 특징 이 있다. 따라서 ‘우리미래’의 강사들은 매일 일정한 시간에 근무를 하기 보다 교육 일정에 따라 유연적으로 근무를 한다. 강사들의 월 평균 수업

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 131 <표 Ⅳ-6-5> ‘우리미래’의 발전 과정 요약 (시기: 2006년~2011년) 구분 시기-조직적 성격 내⋅외부 환경 내부역량 외부환경 기반 조성기 ⋅2006년: 모기관 사회적일자리사업단 (고용노동부) - 체험학습강사과정 (여성부) - 모기업 사업 구상 및 프로그램 운영 지원 - 강사 인력 양성 - 고용노동부 지원 광역형 사회적 일자리사업단 - 여성부 여성인적자원 활용기반 구축 지원 성장기 ⋅2007년 - 독립 법인 사업체 - 교육서비스/여행 알선 - 우리사주 형태 출발 - 기반구축기 형성된 기존 강사인력 확보 - 모기업에 의해 지속 적인 강사 양성 프로 그램 지원 및 운영 ⋅고용노동부 사회적 기업 인증 및 지원 - 사회보험료 지원 (4년 동안) 2008년~2009년: 사업 성장 기반 확보 및 성장기 - 양성된 강사를 바탕 으로 교육사업 진행 전환기 ⋅2010년 : 경제적 자립 기반 모색 ⋅사업 분야의 확대 (3개 사업분야) - 인센티브제 도입 - 고용노동부 인증 사회적기업 지원 축소 (2010. 7~12.최저 임금의 70%) 2011년: 인증 사회적기업 지원 종료 및 재정 자립 시도 - 고용노동부 인증 사회적기업 지원 완료 * 조직적 성격은 비영리조직 기반의 사회서비스 공급체의 조직적 발전 수준을 의미한다. ‘우리미래’의 전신은 ‘(사)여성이만드는미래’이다. ‘우리미래’의 모기관 인 ‘(사)여성이만드는미래’는 2006년 5월 고용노동부가 지원하는 광역형 사회적 일자리사업으로 ‘역사문화체험단’을 출발시켰다. 이 사업단은 대 학을 졸업하고 출산 등으로 인해 경력단절 여성이나 취업을 한 경험이 있 는 여성을 위한 일자치 창출을 주축으로 태동했다. 역사문화체험단의 주 요 사업은 전일제 일자리는 아니더라도 경력이 단절된 여성들에게 일을 할 수 있는 기회를 제공하는 것이다. 2007년 11월 ‘(주)우리가만드는미래’의 법인으로 전환하고 12월 고용노

132 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 동부로부터 혼합형 사회적 기업으로 인증을 받았다. 그러나 이러한 법인 전환 과정은 역사문화체험에 대한 노하우가 있어 시작한 것은 아니다. 모 기업에 의한 역사체험단 사업 기간을 통해 사업 타당성이 타진되고, 사업 가능성을 보고 시작된 사업이다. 즉, 사회적 가치를 창출하는 기회를 인식 하고 사업을 출범시킨 것이다. 2008년은 자원 확보의 시기라 할 수 있다. 먼저 ‘우리미래’의 주요 사업 은 역사체험 교육이기에 교육이 가능한 인적 자원 확보가 필요했다. 2007 년 사회적 기업 인증을 받았으나 실질적으로 교육을 진행할 수 있는 강사 는 소수에 불과했다. 이에 ‘우리미래’는 2008년 1년 동안 강사교육을 주로 진행하며 인적 자원 양성 사업에 중점을 두었다. 강사교육을 받는 인력에 대해서는 고용노동부로부터 지원 받는 비용을 통해 지급되었다. 즉, 고용 노동부에서 지원되는 금전적 자원을 이용해 강사양성 교육을 하며 인적 자원을 양성하여 사업 기반을 갖춘 것이다. 이를 바탕으로 2009년부터 양 성된 강사들에 의해 ‘우리미래’는 본격적인 역사문화체험 교육을 진행한 다. 역사문화체혐 교육 과정을 진행하며 교육교재나 교구의 필요성이 제 기되었다. 이에 따라 문화재 활용 연구를 하며 관련 교재와 교구를 개발 하고, 이를 상품화하였다. 2010년은 ‘우리미래’가 인증 사회적 기업 지원 종료와 함께 보다 발전 적인 방향을 모색하는 시기다. 먼저 이 시기 ‘우리미래’는 인력 자원 유지 문제에 부딪히게 되었다. ‘우리미래’가 회사의 모양을 갖추고 사업을 지 속하는 과정에서 강사 급여는 고용노동부 지원을 통해 이루어졌다. 그러 나 지원 급여액은 낮은 임금에 열심히 일을 하지 않아도 동일하게 지급되 는 구조다. 경력이 쌓여 개인적으로 강사 활동을 할 수 있는 인력이 이탈 하게 되었다. ‘우리미래’의 교육사업 경쟁력은 강사의 역량에 따라 나타 남에도 불구하고, 낮은 임금으로 인해 효율성이 오르지 않고 인력의 이탈 이 발생한 것이다. 이에 따라 ‘우리미래’는 임금 인센티브제를 도입하여 일한만큼 임금을 지급하는 방식으로 임금체계를 전환함과 동시에 인력 조정을 실시했다. 이러한 인력 조정 과정은 2011년부터 인증 사회적 기업 에 대한 지원 종료에 따른 대안적 모색 과정이기도 하다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 133 2011년부터는 기존 사업과 함께 2009년부터 형성된 네트워크를 통한 사업을 통해 사업 영역을 확장하며 수입을 확대하고 있다. 현재 네트워크 사업은 첫째, ‘한국사회적기업 협의회’ 참여와 같이 업계 네트워크를 강 화하는 사업과 둘째, 문화재 활용프로그램 개발 및 활성화 방안과 같은 연구 용역을 수행하여 수익을 창출하는 형태가 진행 중이다. 이러한 ‘우리미래’의 발전 경로의 특성을 요약하면 다음과 같다. 첫째, ‘(사)여성이만드는미래’라는 모법인을 통해 여성 일자리 만들기 사업의 일환으로 역사체험기행 사업을 진행하며 사회적 가치 창출과 경제적 가 치 창출의 가능성이라는 사업 타당성을 검토하는 과정을 거쳤다. 둘째, 모 법인을 통한 사업 진행 속에서 사회적 네트워크를 형성하고, 모법인으로 부터 경영진을 구성할 수 있는 인력과 역사문화체험 프로그램을 진행할 수 있는 서비스 제공 인력을 확보할 수 있는 기반이 되었다. 셋째, 교육사 업 진행과정에서 교육 내용을 바탕으로 교재와 교구를 개발하고, 이를 판 매하는 상품의 다각화를 전개하고 있다. 이는 매출 상품의 다각화와 매출 액 확대 및 수입 구조 개선의 결과를 가져오고 있다. 3) 연구사례의 경영상의 이슈와 영향 요인 ‘우리미래’의 첫 번째 주력 상품은 역사문화체험을 교육하는 교육 서비 스 상품이다. 두 번째로는 교육 서비스 상품을 바탕으로 교육 강사 파견 상품이 있으며, 마지막 세 번째로 교육 서비스 과정에서 생산된 내용을 연구 개발하여 역사문화체험 교재 및 교구를 생산하여 판매한다. 이러한 상품 매출은 경영관리(마케팅, 출판⋅홍보, 인사관리, 교육훈련, 프로그램 개발, 공익사업)를 담당하는 전일제 정규직 17명의 관리직과, 교육 서비스 를 제공하는 파트타임 정규직 전문 강사 32명에 의해 이루어지고 있다. 여기서 전문 강사는 6개월의 이론 교육과 6개월의 현장 교육 후 서비스를 제공에 투입된다. 전문 강사 1명은 8~10이내의 인원에 대해 교육 서비스 를 진행하고 있다.

134 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 (2010년 기준) 서비스 제공자 (32명) 상품 * 취약계층 서비스 이용자 (10,928명) ↑ → - 역사문화체험교육(GM) - 교육강사파견(GM) - 교재 및 교구 상품(GM) → 관리직(17명) ↑ 기부⋅후원 (647,891천원) 경영진(1명) * 100% 비바우처 연계형 GM 시장 매출임(836,480천원) [그림 Ⅳ-6-1] ‘우리미래’의 수익창출 메커니즘: 바우처 비연계형 역사문화체험교육 사례 ■ 고품질의 상품 개발 또는 ‘상품의 고급화’: 양질의 강사 지속적 양성 ‘우리미래’의 주력 상품은 역사문화체험 교육 서비스다. 교육내용과 질 은 강사의 능력에 좌우된다. 따라서 ‘우리미래’는 양질의 서비스를 제공 할 수 있는 전문 강사 인력 확보가 가장 중요한 사안이다. 그러나 역사문 화체험 교육을 진행할 수 있는 전문 강사 인력은 ‘우리미래’의 설립당시 에 전무한 실정이었다. 이에 따라 ‘우리미래’는 모기업을 통해 정부 지원 을 받으며 강사 양성 교육을 진행하고, 이를 바탕으로 최소한의 강사를 확보하여 사업을 진행했다. 2007년 사회적기업 인증을 위한 조건 충족을 위해 ‘우리미래’는 이력서만 내면 취업을 다 받아주는 형태로 서비스제공 인력을 모집했다. 그러나 이들은 기존 모기업을 통해 교육받은 일부를 제 외하고, 양질의 역사체험프로그램을 진행할 수 없었다. 따라서 설립 1차 년도 취업자들로 하여금 교육 서비스를 이용자에게 제공하기보다 취업자 를 강사로 양성하는 교육을 진행했다. 이는 고용노동부 인증 사회적기업 에 대한 인력비 지원을 통해 가능했다. 비록 교육으로 인해 신규 취업자 들에 의한 매출이 1년간 발생하지는 않았지만 양성된 강사는 이후 ‘우리 미래’가 양질의 역사문화체험 교육 서비스를 진행하며 사업을 확대할 수 있는 기반이 되었다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 135 ■ 전문 강사진의 이직률 관리와 낮은 조직 몰입도: 서비스 제공자의 기회 주의적 행동(저해요인)과 고용형태의 다변화(증진요인) → 인력조정과 인센티브제를 통해 조직 효율성 제고 고용노동부 지원기간 동안 ‘우리미래’에서는 취업한 인력, 즉 강사들이 교육 서비스를 이용자에게 제공하지 않고 강사 교육만 받아도 임금이 지 급됐다. 또한 종사자 지원비가 일률적으로 지급되는 임금 형태이기 때문 에 강사들은 적극적으로 교육 서비스를 제공하거나 서비스 이용자를 발 굴하지 않아도 동일한 임금을 받는 구조다. 여기에 교육 서비스는 주로 주말에 제공되기 때문에 강사는 ‘우리미래’에 상근하지 않았다. 교육 일 정이 잡히면 1주일에 1~2일 현장에서 교육 서비스를 제공하는 형태다. 이 와 같은 조건 속에서 강사진은 경력이 쌓이고 양질의 서비스를 제공할 수 있는 능력이 향상되면 ‘우리미래’를 통하지 않더라도 개별적으로 서비스 이용자를 발굴하고 교육 서비스를 제공할 수 있게 된다. 즉, 개별적 이익 을 추구하는 기회주의적 행동 유인이 존재하는 것이다. 이는 기존 교육 서비스 이용자가 입소문을 통해 개별적으로 강사를 선택하는 과정 속에 서 진행된다. 따라서 경력이 쌓인 강사는 프리랜서 형태로 전환될 수 있 는 계기가 된다. 또한 ‘우리미래’외에도 역사문화체험 교육 서비스를 제 공하는 사업체가 설립되면서 역사문화체험 교육 시장에서는 양질의 서비 스 전문 강사에 대한 수요가 증가하고 있다. 이 과정에서 ‘우리미래’의 강 사들은 타 경쟁 업체로 이직을 하는 경우도 발생하고 있다. 이와 같은 내‧외부 환경 변화에 따른 강사들의 조건 변화는 조직에 대 한 낮은 몰입도와 이직률 상승 요인이 되고 있다. 그러나 전문 강사진의 이직률 상승은 ‘우리미래’의 주력 상품인 역사문화체험 교육 서비스의 상 품 매출과 직결되는 문제다. 즉, 양질의 서비스를 제공할 수 있는 인력이 감소하는 것이다. 이에 따라 ‘우리미래’는 우선 강사진의 기본급을 줄이 는 대신 일한만큼 임금을 지급하는 성과급제를 도입했다. 기본급과 성과 급이 결합된 형태의 임금구조를 도입하는 과정에서 인력조정이 발생하며 일부 강사는 퇴사를 하거나 이직하고 프리랜서 형태로 전환되었다. 이 과

136 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 정은 관리직 위주의 전일제 정규직, 전문 강사진 위주의 시간제 정규직을 통해 내부 조직의 안정성을 가져오고, 퇴사한 프리랜서라는 고용형태 다 양화를 가져왔다. 즉 고용형태 다변화를 통해 유연적 인력활용이 가능해 졌다. 또한 성과급제 도입을 통해 조직 몰입도와 업무 효율성이 높아지는 효과와 강사진에 의한 1:1 마케팅이 적극적으로 이루어지는 효과도 가져 왔다. ■ 외부 시장 환경의 경쟁 심화: 상품의 다각화와 R & D 증진(교재⋅교구 개발) ‘우리미래’는 역사문화체험 교육 시장의 개척자라 할 수 있다. 그러나 역사문화체험 교육 시장이 형성됨에 따라 관련 서비스를 제공하는 경쟁 업체들이 설립되고 있으며, 대기업도 관련 서비스 제공을 위한 준비를 하 고 있다. 또한 역사문화체험 교육 시장에는 프리랜서화된 기존 강사 인력 도 존재한다. 즉, 역사문화체험 교육 시장에서 경쟁이 심화되는 상황이다. 이는 ‘우리미래’의 입장에서는 역사문화체험 교육 프로그램의 매출 수입 감소를 의미하기도 한다.28) ‘우리미래’는 역사문화체험 교육을 진행하는 과정에서 교육에 필요한 교재와 교구를 개발했다. 여기서 교재와 교구는 부가 상품이 될 수 있다. 이는 기존 서비스를 바탕으로 새로운 상품을 개발한 사례에 해당한다. 이 미 ‘우리미래’의 경제적 가치 창출 현황에서 살펴 보았듯이, 교재와 교구 28) 이러한 조건 속에서 ‘우리미래’는 기존 교육 프로그램 지속을 위한 경쟁과 함께 신규 상품 개발이나 정책지원 자원 이용 등을 통해 매출을 극대화해야 한다. 그러나 정부 의 문화서비스 지원 정책 사업 중 바우처 사업은 강사 1인당 8명 내외의 인원에게 집단으로 교육해야 하기 때문에 바우처 이용 단가가 맞지 않는다는 문제점이 존재한 다. 특히 역사문화체험 교육은 1회에 끝나는 것이 아니며 팀을 구성해 1년에 약 24 회 진행한다. 그러나 문화 바우처 지원비는 연 5만원으로, ‘우리미래’서비스 1회 이 용시 부과되는 2~3만원의 비용으로는 바우처 사업을 진행할 수 없는 프로그램이다. 또한 학교와 같은 공공기관의 강사 파견도 ‘우리미래’의 시급 단가가 맞지 않는다는 한계가 있다. 앞에서 살펴 보았듯이 ‘우리미래’ 강사진의 시간 당 단가는 약 3만 5천 원이다. 그러나 학교에 강사가 파견될 경우 시간 당 단가는 약 2만 5천 원 내외로 기 간 당 단가가 맞지 않기 때문에 학교와 같은 공공기관 강사 파견에도 한계가 있다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 137 는 ‘우리미래’의 신규 상품이 되어 새로운 수입원이 되고 있다. 이러한 교 재와 교구 상품은 기존 교육 서비스와는 질적으로 다른 상품을 구성한다. 즉, 교육 서비스는 전적으로 강사에 의존해야 하지만, 교재와 교구는 유형 의 상품으로 양질의 내용이면 교육과 같이 인적 자원에 의존하지 않고 지 속적으로 생산하며 상품 매출을 유발할 수 있는 특성을 갖는다. ■ 광역형 사업 범위의 확장(서울→전국): 동종 사회적기업 간 네트워크 형성(증진요인) ‘우리미래’는 서울에 위치한 문화체험교육 서비스 사회적기업이다. 그 러나 관련 서비스 시장이 형성됨에 따라 일반 영리 기업의 진입이 가속화 되며 경쟁이 심화되고 있다. 이에 따라 ‘우리미래’는 서울 이외의 지역으 로 사업 영역을 확장하고 있다. 이러한 지역 확장이 가능한 것은 서울에 비해 지방의 경우 역사문화체험 교육 시장 경쟁이 심하지 않고, 이제 시 장이 형성되는 시기이기 때문이다. ‘우리미래’의 지역 확장은 우선 지역 에 관련 서비스 사업체가 있을 경우 교육이나 파견, 컨설팅 등을 지원하 는 형태로 이루어진다. 일종의 역사문화체험 사업체 설립 또는 컨설팅 사 업을 하는 것이다. 이는 기존 사업 경험을 바탕으로 지역의 역사문화체험 시장 형성 기회를 이용하는 것으로 볼 수 있다. 이를 통해 지역에 역사문 화체험 교육 시장 형성을 촉진하고, 지역 사업체와 네트워크를 형성하여 사업 협력을 하는 광역형 사업 확장안을 모색하고 있는 것이다. ■ 기존 고객 유지 및 신규 고객 확보: 이용자 입소문 마케팅과 종사자 1:1 마케팅 확대(증진요인) 무형의 문화상품은 이용자가 문화상품을 이용하며 경험하는 과정에서 효용이 실현된다. 즉, 문화상품은 경험재적 특성이 강하다. 이러한 문화상 품은 상품을 체험한 사람들의 입소문을 통한 홍보가 효과적이기도 하다. ‘우리리미래’에서 제공하는 역사문화체험 교육의 경우도 교육과정을 체

138 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 험한 학부모들이 입소문을 통해 홍보하고 신규 고객이 유치되는 과정이 많다. 또한 서비스 제공자, 즉 강사를 통한 1:1 마케팅의 효과가 크다. 따라서 ‘우리미래’는 인적 네트워크 마케팅을 강화하며 신규 고객 유치 를 강화하고 있다. 구체적으로는 첫째, 기존 서비스 이용자의 학부모를 통 해 서비스 이용자를 발굴하고, 학무모들 간 연결망을 통해 8명 내외의 팀 (학부모 자녀들)을 구성하는 방식으로 신규 고객 유치가 이루어지고 있다. 둘째, 교육 현장 또는 ‘우리미래’ 전문 강사진에 의해 1:1 대인 마케팅 형 식을 통해 신규 고객 유치가 이루어지고 있다. 전문 강사에 의한 신규 고 객 유치는 임금체계가 성과급제로 전환되며 효과가 크게 나타나고 있다. 즉, 강사들의 경우 신규 고객을 많이 유치하고 교육을 많이 할 경우 임금 상승의 효과가 있으며, 이로 인해 강사들은 적극적으로 신규 고객 유치를 하는 과정이 발생하는 것이다. 이러한 마케팅 방법은 ‘우리미래’와 같이 소규모의 자본으로 문화상품 을 생산하는 사회적기업이 최소의 비용으로 마케팅 효과를 극대화하는 방안이다. 4) 소결 ‘우리미래’는 역사문화체험 교육 서비스를 주로 제공하는 사회적기업 이다. 사례 기업도 사회적기업으로 설립되기 전에 모법인을 통해 사업 경 험을 축적하고 하고, 내부적으로 인적자원을 양성하며 사회적기업 설립의 기초를 다지는 과정을 거쳤다. 이후 고용 노동부로부터 인증사회적 기업 의 지원을 받으며 인력을 양성하고 역사문화체혐 교육 시장을 개척해왔 다. 그러나 ‘우리미래’는 바우처 사업과 같이 정부의 보호된 시장(EM)으 로부터 매출을 발생시키기보다 일반 경쟁시장(GM)을 통해 주로 매출을 발생시키는 기업이다. 우선 연구 사례를 통해 발견된 발전 과정의 주요 경영 이슈와 영향 요 인을 요약 정리하면 다음 표와 같다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 139 <표 Ⅳ-6-6> ‘우리미래’ 연구결과 요약: 발전과정의 특성 및 경영상의 이슈와 영향요인 구분 연구결과 요약 발전과정의 특성 ⋅모기업인 ‘(사)여성이만드는미래’를 통해 여성부 지원 체험학습 강사 양성과 고용노동부지원의 광역형 사회적일자리 사업 진행 을 통해 문화역사체험 사회적기업 설립 기반 확보 ⋅고용노동부 사회적기업 인증과 지원 기간을 통해 서비스의 질적 제고를 위한 전문 강사 확보 및 사업 영역 확장 ⋅고용노동부 인증 사회적기업 지원 종료를 전후해 인력조정 및 부가상품개발(교구 및 교재) 등을 통해 매출 확대 경영 영역 경영 관련 이슈 영향요인 경영전략 차원 외부 환경의 변화에 대한 대응 ⋅문화역사체험 교육 확산에 따라 기업 및 신규 경쟁 사업체 진입(저해요인) → 네트워크 형성 및 광역형 사업 확장 ⋅서비스 제공자의 효율성 제고와 서비스 내용 의 질적 개선을 위해 R &D투자 및 교재/교구 개발(증진요인) → 상품 개발 및 다각화 품질관리 차원 고품질의 상품 개발 또는 ‘상품의 고급화’ ⋅서비스제공자 교육 및 양성과정(약1년간 교육 재정 투입 필요) ⋅신규 경쟁 사업체 진입에 따라 서비스 경쟁 심화 및 서비스 특성화 필요(저해요인) 인적자원관리 차원 이직율 관리 ⋅경력이 높아질수록 이직 또는 프리랜서화 (저해요인) 조직 몰입도 및 조직 효율성 제고 필요성 ⋅주부/파트타임 노동형태로 인해 조직몰입도 및 효율성 저하(저해요인) 임금체계 개선 필요성 ⋅일률적인 저임금구조(저해요인) →기본급 + 인센티브제 도입 고객 마케팅 차원 기존 고객의 유지 및 신규 고객의 확보 ⋅광역형 사업 범위 확장(서울 → 전국) ⋅소자본⋅체험형 상품으로 마케팅 한계 (위기요인) → 입소문 마케팅, 종사자 1:1 마케팅, 설명회, 온라인 홍보

140 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 ‘우리미래’의 사례에서 확인되는 경영상 핵심적 이슈는 인적자원 양성 및 유지라는 점이다. 특히 시장 경쟁이 심화됨에 따라 전문 강사진의 이 탈과 이직은 ‘우리미래’ 상품의 질이 저하되고, 경쟁력을 약화시키는 중 대한 요인이 될 수 있다. 이에 따른 대응으로 ‘우리미래’는 인력조정과 함 께 임금구조 개선을 통해 인적자원의 안정성을 기하고, 기존 사업경험을 바탕으로 새로운 상품 개발을 통해 시장기회를 창출해내는 관리 전략을 보여준다. 이상 살펴본 ‘우리미래’는 2011년 고용노동부의 인증 사회적기업 지원 이 완료된 자립단계의 사례라는 점에서 무엇보다 의의가 있다. ‘우리미래’ 가 자립단계로 접어들 수 있었던 점은 첫째, 인증 사회적기업 지원 기간 동안 자립 단계로 진입을 위한 준비를 해왔다는 점이다. 특히, ‘우리미래’ 의 경쟁력은 역사문화체험 교육을 진행할 수 있는 전문 강사진 확보다. ‘우리미래’의 경우는 인증 사회적기업 지원 기간동안 지원금을 통해 전문 강사진을 양성하고 실무 경험을 쌓으며 경쟁력을 확보해왔다. 또한 인증 지원 기간 종료 전에 인력조정과 인센티브제를 도입한 임금체계 개선을 통해 고용인력을 정규직화하고 고용의 안정을 모색했다. 둘째, ‘우리미래’ 는 인증 사회적기업 지원 기간 동안 매출을 주로 일반 경쟁 시장을 통해 올리고 있다. 즉, 바우처와 같이 정부의 보호된 시장보다 일반 경쟁 시장 에서 얻는 매출 과정을 통해 경쟁력을 확보해가는 과정을 겪어 왔다. 셋 째, ‘우리미래’는 지속적으로 신규 상품을 개발하며 시장을 개척하고 매 출원의 다각화를 진행하고 있다. 예컨대 교재나 교구 개발을 통해 상품 매출을 발생시키고, 강사 파견 사업 또는 지역모델 사업을 개발 등을 진 행하고 있다. 그러나 ‘우리미래’는 시장 경쟁이 심화되면서 사회적기업으로서 특성을 갖는 사회적 가치 창출이 낮아질 수 있다. 특히 취약계층에 대한 서비스 제공 등의 기회가 낮아질 수 있다. 따라서 ‘우리미래’의 입장에서는 사회적 기업의 미션을 유지하기 위한 대안을 지속적으로 마련해가는 경영 과제가 중요하다. 또한 정책적으로는 인증 사회적기업 지원 기간 종료 후 사회적 기업의 가치가 지속⋅유지될 수 있는 보완적 대책이 필요하다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 141 7 돌봄서비스 제공 프랜차이즈 사업체: ‘(유)온케어경기’ 사례 1) 연구사례의 개요 (유)온케어경기는 2008년 보건복지부 지정 사회서비스 선도사업 수행기관 으로 선정된 (주)온케어29)의 경기지사로 2009년 8월 노인돌봄서비스, 가사간 병방문서비스, 노인돌봄종합서비스, 산모신생아도우미서비스, 장애활동보 조서비스 등 돌봄서비스를 수행하는 경기지역 23개 기관이 가맹점으로 가입 하면서 설립한 유한회사다. (주)온케어 광역단위 지부 중 유일하게 활성화된 기업으로 비상근 대표이사와 2명의 상근직원이 가맹점 수수료와 교육사업 수입을 기반으로 사무국을 운영하고 있으며, 창립 3년째에 접어든 현재 사회 적기업으로의 전환을 모색하며 재정적 자립을 도모하고 있다. 본 연구에서 (유)온케어경기는 범도 차원의 돌봄서비스 제공 프랜차이즈 기 업 사례로서의 성격을 지닌다. 공동브랜드 마케팅, 직무교육, 품질관리 등 가맹 점 관리 및 지원을 주 업무로 하는 광역단위 네트워크 사업체로, 직접적인 사회 서비스 제공 주체가 아니라는 점에서 타 연구 사례와 구분된다고 하겠다. 연구사례로서 (유)온케어경기는 사회서비스 제공 사회적기업의 네트워크 구축 방안을 모색하는 데 하나의 모델이 된다는 점에서 그 의의가 있다. 사회 서비스 제공 사회적기업의 네트워크 체제로서 프랜차이즈 방식은 유용한가? 특히 이미 자기시장과 노하우를 가지고 있는 사업체 간의 전략적 결합 또는 29) (주)온케어는 2008년 9월 보건복지부 지정 사회서비스 선도사업 수행기관으로 선정 된 재단법인 중앙자활센터가 2008년 11월 설립한 돌봄서비스 제공 프랜차이즈 기 업이다. 돌봄서비스 사업 및 임상전문가, 경영전문가 등으로 추진반을 구성하여 (사) 한국지역자활센터협회(소속 242개소) 및 사회서비스 제공기관을 가맹점으로 연계, 새로운 프랜차이즈 기업을 별도로 설립한다는 구상에 따른 것이다. 선도사업 지정 1차 년도에 4개의 지사와 100개의 가맹점을 모집한다는 목표로 총 10억 원(국고 7 억, 민간 3억)의 예산이 지원되었으며, 이 재원을 바탕으로 170여 개의 가맹점을 유 치해 2008년 11월 설립했다. 법인 설립 직후 돌봄서비스 통합 브랜드 ‘도우누리’를 개발하는 등 의욕적으로 사업을 펼쳤지만, 현재는 가맹점 재계약 체결이 무산됨에 따라 실질적인 본사 기능이 정지된 상태다.

142 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 네트워크는 어떤 방식이 가능한가? 이것이 이 장에서 살펴볼 주요 내용이다. (유)온케어경기가 각 지역의 사업체를 다양한 방법으로 지원⋅관리하는 광역센터의 역할을 수행한다는 점에서, 분석의 초점은 기업 간 네트워크 구 축 방안과 사업체 지원 기능을 수행하는 사무국의 역할 모색에 맞추었다. 2) (유)온케어경기의 발전과정 <표 Ⅳ-7-1> (유)온케어경기 발전과정 요약 구분 시기-조직적 성격 내⋅외부 환경 내부역량 외부환경 설립 전 1996~2007 - 1996년 이후 자활지원센터(전국) - 자활사업의 일환으로 돌봄 분야(간병) 사업 추진 - IMF 경제위기 - 2000년~2002년 사단법인 한국자활 후견기관협회(2001) - 자활후견기관 활성화 - 자활 5대 표준화사업 중 간병사업단 전국적 으로 확대 - 국민기초생활보장제도 시행 자활 5대 표준화 사업 추진 - 2003년 이후 자활사업추진기관 광역/중앙단위 협의체 설립 - 자활사업추진기관 광역/ 중앙단위 협의체 설립 - 전문간병인파견사업 등 간병사업/돌봄 분야 역량 지속적으로 강화 설립기 2007~2009 - 2007년 사단법인 한국지역 자활지원센터 (10월, 명칭변경) - 사회서비스 4대 사업 전자바우처 도입 - 2008년 재단법인 중앙자활 센터 설립(7월) (주)온케어 설립(11월) - 사회서비스 선도사업 수행기관 선정 - (주)온케어 통합브랜드 ‘도우누리’ 개발, 전국 170개 돌봄서비스제공 기관 가맹점 가입 - 사회서비스 선도사업 추진 - 노인장기요양보험제도 시행 - 가사간병도우미사업에 전자바우처 적용 육성기 2009-2011 - 2009년 (유)온케어경기 창립 (7월) - (유)온케어 경기 23개 가맹점 유치 - 보건복지부 ‘사회서비스 육성 및 선진화 방안’발표 (2010. 5) 전환기 2012~ - 2012년~ - (유)온케어경기 사회적기업 전환(예정) - 현재 가맹점 21개 - 사회서비스사업체 등록제 시행(8월) ■ (유)온케어경기 발전과정에 해당함.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 143 <표 Ⅳ-7-1>과 같이 (유)온케어경기의 발전과정을 조직적 기반과 내⋅외부 의 환경변화를 중심으로 살펴보면, 그 특성을 정책적 측면, 조직적 측면, 사업 적 측면에서 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, (유)온케어경기는 2008년 보건복지부가 99억 원(국고 70%, 민간대응 투자 30%)의 대규모 예산을 투입하여 추진한 사회서비스 선도사업을 정책적 기반으로 하여 설립되었다. 돌봄사업 네트워크화-공동사업화 분야의 수행기 관으로서 (유)온케어경기는 (주)온케어의 경기지역 가맹점을 관리⋅지원하 는 광역단위 지부로서의 역할을 담당하게 된다. 둘째, (유)온케어경기는 IMF 이후 꾸준히 돌봄서비스 분야에서 사업 역량 을 키워온 경기지역자활센터를 조직적 기반으로 한다30). 2009년 9월 (유)온 케어경기 창립 당시 가맹점으로 가입한 경기지역 23개 사업체는 10여 년 이상 돌봄서비스를 제공해왔을 뿐 아니라 3년 이상 바우처 사업을 진행하면서 나 름의 지역 기반을 다져온 중견 사업체로서의 위상을 지니고 있었다. 셋째, (유)온케어경기는 프랜차이즈형 기업 형태를 그 사업적 기반으로 하 는 바, 이는 그 정책적 기반과 조직적 기반이 지니는 특성을 바탕으로 한다. 즉 ① 돌봄서비스 분야의 규모화를 통한 시장경쟁력 확보, ② 다년간의 경험을 갖춘 기존 자활 역량의 전략적 결합, ③ 그간의 네트워크 수준을 뛰어넘는 새 로운 형태의 비즈니스 네트워크, 이 모두를 아우르는 사업모델로서 프랜차이 즈형 기업 형태가 설계된 것이라 할 수 있다. 이 중 (유)온케어경기의 설립과 발전과정에 있어 가장 큰 영향을 미치는 요 소는 단연 그 조직적 기반이 갖는 특성이다. (유)온케어경기의 가맹점을 이루 고 있는 각 사업체들은 오랜 자활사업을 통해 돌봄서비스를 제공 경험을 축적 해왔을 뿐 아니라, 다양한 조직 간 연대 및 네트워크 구축 경험을 지니고 있었 30) (유)온케어경기의 조직적 기반이 지닌 특성은 ‘유한회사’라는 법적 지위 획득 과정에 도 영향을 미친 것으로 분석된다. 경기지역 돌봄서비스 제공 사업체들은 네트워크를 통한 규모화를 모색하는 과정에서 본사와는 독립적인 법인 설립을 추진하고, 가맹 가 능 규모를 감안해 유한회사 설립에 합의했다. 가맹점의 부담을 최소화하되 지역 자활 역량의 결합이라는 성격을 분명히 하고, 법인 설립 절차가 비교적 간단한 방법을 취 한 것이다. 독립적인 유한회사의 설립에 따라 (유)온케어경기는 본사와는 독립적인 지위를 획득하면서도 프랜차이즈를 통해 공동 브랜드 마케팅 등 사업적 결합을 유지 하는 네트워크 체제를 구축하게 된다.

144 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 다. 이는 사회서비스 선도사업 지정 이후 경기지역 돌봄서비스 제공 사업체 의 네트워크를 통한 규모화를 추동하는 데 강력한 동인으로 작용했으며, (유) 온케어경기의 존속을 보장하는 견고한 연대의식의 원천이 되기도 했다. 이번에는 사업내용의 변화를 중심으로 (유)온케어경기의 발전과정을 살펴 보자. <표 Ⅳ-7-2> 는 (유)온케어경기의 연도별 핵심 사업의 변화를 시기별 이 슈와 함께 정리한 것이다. 프랜차이즈 기업 경영의 핵심 이해당사자인 가맹 점의 요구에 대해 (유)온케어경기는 어떻게 부응해왔는가, 시기마다 제기된 이슈에 대해 어떠한 방식으로 대처했는가를 중심으로 살폈다. <표 Ⅳ-7-2> (유)온케어경기의 사업내용과 주요이슈의 변화 구분 주요사업 내용 주요과제/핵심이슈 2009년 ‘도우누리’ 인지도 향상을 위한 광고/홍보 - 라디오 광고, 전철⋅버스 외부 광고, 비즈링 광고, - 홈페이지 개편, 키워드 광고 - 각종 홍보 물품 제작 - 소식지 발행 - 통합브랜드 런칭 - 가맹점 수수료 현실화 2010년 ‘도우누리’ 이미지 제고를 위한 PR - 사회공헌사업: 도우누리 자원 봉사단, 사랑의 연탄나눔운동 - 효 콘서트, 추석상차림 이벤트 등 - 브랜드 효과, 가맹 효과 - 프랜차이즈 논란 재점화2011년 가맹점 밀착지원 - 교육훈련사업 - 가맹점 맞춤지원(컨설팅)사업 ⋅산모신생아바우처사업 평가 지표개발 ⋅재가장기요양, 가사간병바우처, 노인돌봄종합서비스 공통품질 매뉴얼개발 ⋅경기지역자활센터협회 ‘산모 신생아도우미지원사업’ 위탁 관리운영 ⋅돌봄사회적기업 설립지원 컨설팅 2012년 자립기반 마련 - 신규사업 개발 - 광역공동체 설립 및 사업 개발 (병원간병, 지역바우처 등) - 사회적기업 인증 - 존폐 논란

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 145 <표 Ⅳ-7-2>에서 보는 바와 같이, 2009년 (유)온케어경기의 주력 사업은 ‘도 우누리’ 인지도 향상을 위한 광고/홍보사업이다. 2008년 사회서비스 선도사 업 수행기관 선정 직후 전국의 돌봄서비스 통합브랜드 ‘도우누리’를 개발한 (주)온케어는 전국적 차원의 브랜드 광고/홍보사업을 대대적으로 펼치기 시 작했다. (유)온케어경기 역시 ‘도우누리’의 브랜드 인지도 향상을 창립 원년의 중점사업으로 삼고 라디오 광고, 비즈링 광고, 옥외 광고를 비롯해 온라인 광 고, 각종 홍보물품 제작, 소식지 발행 등 적극적인 광고/홍보사업을 전개했다. 도우누리 브랜드 자체를 알리는 데 주력했던 2009년과 달리 2010년에는 도 우누리의 이미지 제고를 위한 PR에 초점이 맞춰졌다. (유)온케어경기는 브랜 드 인지도 향상을 위한 광고 등의 사업이 비용 대비 효율이 낮다고 판단하고, 돌봄서비스의 특성을 살린 사회공헌사업을 개발하여 저비용 고효율의 이미 지 제고에 주력했다. 적어도 이때까지는 ‘도우누리’의 브랜드 효과를 입증하 는 것이 본사와 지사의 핵심 과제였음을 의미한다. 반면, 2011년에 이르러서는 가맹점 밀착지원이 주요사업으로 부상했다. 이 러한 사업의 전환은 브랜드 효과가 충분했거나, 가맹점의 새로운 요구에 의한 것이라기보다는 ‘도우누리’의 브랜드 효과가 미미하다는 판단 하에 중점 사업 에서 밀려난 결과라고 보는 게 옳다. 이 시기 브랜드 효과에 의문을 품었던 가맹 점들은 가맹점 수수료에 대한 문제제기 수준을 넘어 저부가가치 서비스인 돌봄 서비스 영역에서 프랜차이즈 형태의 기업 간 결합이 유효한가에 대한 의문을 다 시금 제기한다. 창립 초반 잠시 논의되었다가 연대조직의 필요성이라는 대의로 합의에 이르렀던 네트워크 방식에 대한 논란이 빠른 속도로 재점화된 것이다. 2012년 (유)온케어경기의 주력사업이 자립 기반 마련으로 정해졌다는 것 은, 이 문제가 해결/극복되지 못하고 구체적인 존폐 논란으로까지 확대되었 음을 의미한다. 브랜드 인지도 향상, 가맹점 밀착 지원 등 프랜차이즈 효과를 높이기 위한 대 가맹점 사업이 아니라 지사 자체의 존립 기반을 마련해야 하 는 심각한 과제에 직면한 것이다. 이 과제는 존폐 논란에서 자유로워져야 하 는 (유)온케어경기에게 이중적 의미를 지닌다. 하나는 말 그대로 가맹점 의존 도를 낮추고 스스로 운영 가능한 정도의 재정자립도를 갖추는 것이고, 다른 하나는 그 자립이 가맹점의 이해와 이익에 부합해야만 지사로서의 존재와 필

146 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 요성을 인정받을 수 있다는 점이다. 프랜차이즈 기업 경영 사례로서의 (유)온 케어경기가 이제야말로 진정한 시험대에 오른 셈이다. 3) 경영상의 이슈와 영향 요인 현재 (주)온케어는 창립 2년 후 각 가맹점이 재계약을 체결하지 않음에 따 라 사실상 해체되었으며, 8개 지역본부 중 유일하게 (유)온케어경기가 어렵 게 그 명맥을 유지하고 있다. 관록 있는 조직 간의 결합에도 불구하고 이 조직 이 매년 존폐 논란에서 자유롭지 못한 이유는 무엇인가? 그 논란은 어떠한 방 식으로 구현되었는가? <표 Ⅳ-7-3>은 (유)온케어경기 경영상의 주요이슈와 이슈의 구현방식, 영향요인을 정리한 것이다. <표 Ⅳ-7-3> (유)온케어경기 경영상의 주요 이슈와 영향요인 구분 주요이슈 이슈의 구현 방식 생산차원 도우누리 브랜드 효과 - 가맹점 수수료 부과방식 논란 ⋅가맹점 편차(매출규모) 반영한 수수료 부과방식 개선 : 정률제→구간별 정액제(향후 회비제로 전환 예정) ⋅본사/지사 이중부과 문제: 본사 가맹계약 만료해지 ↓ - 프랜차이즈 효과 논쟁 : 브랜드 효과, 가맹 효과 지속적으로 제기 ↓ - 존폐논란 : 연대조직의 필요성 vs 사업성과(매출) 간 대립 계속 네트워크 지원관리 가맹 효과 영향요인 - 매출 중심의 성과측정 ⋅브랜드 및 지사의 매출 기여도 측정의 어려움 ⋅저평가된 지원사업(교육, 품질 향상, 사회공헌, 컨설팅 지원, 홍보 등) ⋅사업적 특성: 저부가가치 사업, 브랜드 효과가 낮은 사업 - 지사의 영향력 부재 ⋅높은 가맹점 의존도: 약한 지사 ↔ 강한 가맹점(불안한 균형관계) ⋅프랜차이즈 체제를 지속할 있는 지사의 특장점 부재 : 제품력, 브랜드력, 시스템 운영 능력 - 조직 기반의 특성 ⋅자활 조직의 잦은 결성/해체 경험, 연대의식: 증진요인이자 저해요인 ⋅기존 조직의 결합→각종 효과 측정에 문제 ⋅관성화된 사업 진행: 비즈니스 마인드 부족

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 147 사업 수행 초기 (유)온케어경기의 주요 이슈는 돌봄서비스 통합브랜드인 ‘도우누리’의 브랜드 효과가 있느냐의 여부로 모아졌다. 통합브랜드의 개발 이 프랜차이즈 가맹점 모집에 있어 강력한 동기로 작용한 만큼 이에 대한 가 맹점의 기대가 적지 않았다. 이 때문에 이 이슈는 가맹 효과에 대한 이슈와 동 일한 맥락을 형성하면서 결국 프랜차이즈 효과 논쟁이라는 원론적 문제와 맞 닿아 있을 수밖에 없다. 이 이슈는 가맹점 수수료 현실화, (본사/지사) 이중부과방식 개선 등의 초 기 논쟁을 거쳐 과연 프랜차이즈 체계가 저부가가치인 돌봄 서비스 분야에 적 합한가에 대한 논쟁으로 이어지는데, 특징적인 것은 이 논란이 꾸준히 제기 되어 왔으며 그때마다 규모화된 협력조직이 필요하다는 ‘연대와 협력’의 대 의가 논쟁을 무마시켜왔다는 점이다. 낮은 수준의 네트워크로는 급변하는 사 회서비스 시장이나 정세에 대응할 수 없다는 입장이 비즈니스 네트워크의 필 요성을 강화시킨 것이다. 이렇게 문제의 해결을 위해 구체적 노력이 새롭게 시도되기보다는 가치와 명분에 의한 설득이 강제되었기 때문에 좀처럼 논란 이 그치지 않고 있다. <표 Ⅳ-7-3>에서 보는 바와 같이, (유)온케어경기는 시기적 변화에 따라 새 로운 미션이나 과제가 부여되는 발전적 과정을 거쳤다기보다는 설립 초기부 터 지금까지 동일한 문제로 진통을 겪어왔다. 이렇게 논쟁이 조직의 발전에 기여하지 못하고 계속 공회전 하는 이유는 무엇일까? 그 영향요인을 크게 세 가지 차원에서 찾아볼 수 있다. 첫째, 매출 중심의 성과 측정이 갖는 문제가 이슈 발현의 강력한 요인으로 작용했다. (유)온케어경기는 돌봄사업을 운영하는 실질적인 사업주체가 아 니라는 점, 그리고 각 가맹점이 이미 어느 정도의 지역기반을 확보하고 있는 상태에서 네트워크 형태로 조직되었다는 점에서 기업의 성과 측정이 어렵다 는 맹점을 지닌다. 가맹점의 매출 상승이 도우누리 브랜드 효과에 의한 것인 지, 지사의 지원에 의한 것인지, 각 가맹점의 직접적인 마케팅에 의한 것인지 정확히 구분하여 측정할 수 없을 뿐 아니라, 그 선후 또한 불명확하기 때문이 다. 가맹점 직원에 대한 교육, 품질향상 프로그램 등 효과 증진에 일정한 시간 이 필요한 각종 지원사업이 저평가 받는 것 또한 매출 중심의 성과측정이 지

148 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 니는 문제라 할 수 있다. 저부가가치 사업인 돌봄서비스 분야에서 매출 중심 의 성과 측정이 합당한가에 대한 의문이 지속적으로 제기되고 있기는 하지 만, 프랜차이즈 기업의 가맹 효과는 결국 매출로 증명할 수밖에 없다는 점에 서 가장 분명하고도 뚜렷한 형태의 이슈로 발현되고 있다. 둘째, 프랜차이즈 경영을 지속할 수 있는 본사/지사의 영향력 부재에서 그 원인을 찾을 수 있다. 시장 개척이 가능한 차별화된 아이템이나 노하우(제품 력), 측정 가능한 브랜드 효과(브랜드력), 품질 유지 및 가맹점 관리 능력(시스 템 운영 능력) 등은 프랜차이즈 기업 경영의 핵심 요소다. 그러나 (유)온케어 경기의 경우 가시적인 매출 증대 효과를 기대했던 ‘도우누리’의 브랜드파워 는 결국 입증되지 않았다. 또한 사업 초기 브랜드 마케팅에 집중하면서 신규 사업 개발, 전문성 향상과 품질개선을 위한 R&D 등에는 인적‧물적 자원을 충 분히 투자하지 못했다. 이는 결국 제품력과 시스템 운영 능력에까지 영향을 미치면서 프랜차이즈 기업 경영의 근간을 흔드는 요소로 작용하게 되었다. 가맹점에 대한 높은 의존도 역시 지사의 사업역량을 저평가 받게 하는 데 커다란 영향을 미친다. (유)온케어경기의 수익창줄 메커니즘을 살펴보면 그 역관계를 쉽게 짐작할 수 있다. 가맹점 수수료 126,000,000(98.3%) 상품 가맹점 (21개) 홍보사업 교육훈련사업 가맹점 맞춤지원(컨설팅) 사업 사회공헌사업 교육사업 1,000,000(0.01%) → → 공동구매사업 1,000,000(0.01%) [132,854,000원] 자료: 2011년 사원총회 자료(2011년도 사업예산)를 바탕으로 구성. [그림 Ⅳ-7-1] (유)온케어경기 수익창출 메커니즘

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 149 [그림 Ⅳ-7-1]에서 보는 바와 같이 (유)온케어경기는 가맹점수수료를 바탕 으로 제반 사업을 수행하고 있는데 그 의존도가 무려 98.3%에 이르는 것으로 나타났다. 지사가 가맹점을 지원하고 있는 게 아니라 가맹점에 의해 지사가 운영되고 있는 셈이다. 가맹점에 대한 높은 의존도, 다원화되지 못한 수익 구 조로 인해 가맹점을 지원하는 지사로서의 역할에 의문이 제기되고 있다. 셋째, 조직 기반의 특성 또한 이슈 형성의 강력한 영향요인으로 작용한다. 기존 사업 역량 간의 네트워크라는 태생적 특성이 각종 효과 및 기여도 측정 에 영향을 미친다는 사실은 이미 설명한 바 있다. 또한 이 문제는 앞서 제기한 본사/지사의 역량 부재의 문제와도 밀접하게 연관된다. 이 때문에 지사의 가 맹점 장악력이 낮을 수밖에 없고, 특장점을 입증하지 못한 지사는 뚝심 있게 사업을 전개하지 못한 채 가맹점의 다양한 요구에 휘둘릴 수밖에 없다. 특히 오랜 활동 경력과 다양한 네트워크 조직 경험을 바탕으로 빠른 속도 로 네크워크 사업체를 설립한 이 조직이 본사와 지사, 가맹점간의 관계와 역 할을 뚜렷하게 설정하지 않은 상태에서 관성적으로 사업을 추진한 점 또한 지 사와 가맹점 간 불안한 균형관계에 영향을 미치는 요인으로 작용한다. 가치 와 사명을 중시해온 만큼 비즈니스 마인드는 부족할 수밖에 없다고 평가받아 온 기존의 사회서비스 제공 조직이 비즈니스 네트워크 체제를 구축하는 과정 에서 면밀하고 냉정하게 검토했어야 할 사항들을 지나치게 가볍게 검토한 측 면이 있지는 않은지 살펴볼 필요가 있다. 가치 중심적 사고와 오랜 연대 경험 이 기업의 존속을 뒷받침해주는 강력한 힘을 발휘하고 있으나, 동시에 관성 적인 사업 수행은 새로운 시장에서의 비즈니스적 성공을 가로막는 요소로 작 용할 수도 있음을 보여주는 사례라 하겠다. 4) 소결 지금까지 프랜차이즈 기업 경영 사례로서의 (유)온케어경기 발전과정을 주요 이슈와 구현방식, 영향요인을 중심으로 살펴보았다. <표 Ⅳ-7-4>는 그 내용을 종합하여 정리한 것이다. 돌봄서비스 분야의 산업화 전략으로 프랜차이즈 사례는 과연 유효한가?

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 151 <표 Ⅳ-7-4> (유)온케어경기 발전과정의 특성 및 경영상의 이슈와 영향요인 구분 연구결과 요약 발전과정의 특성 정책적 기반: 2008 사회서비스 선도사업 조직적 기반: 10여 년 이상 돌봄서비스를 제공해온 지역자활센터 사업적 기반: 프랜차이즈형 기업(현재 21개 가맹점 가입) 구분 주요이슈 이슈 구현방식 사업영역 도우누리 브랜드 효과 - 가맹점 수수료 부과방식 논란 ⋅가맹점 편차(매출규모) 반영한 수수료 부과방식 개선 : 정률제→구간별 정액제(향후 회비제로 전환 예정) ⋅본사/지사 이중부과 문제: 본사 가맹계약 만료해지 ↓ - 프랜차이즈 효과 논쟁 : 브랜드 효과, 가맹 효과 지속적으로 제기 ↓ - 존폐논란: : 연대조직의 필요성 vs 사업성과(매출) 간 대립 계속 경영영역 가맹 효과 영향요인 - 매출 중심의 성과측정 ⋅브랜드 및 지사의 매출 기여도 측정의 어려움 ⋅저평가된 지원사업(교육, 품질 향상, 사회공헌, 컨설팅 지원, 홍보 등) ⋅사업적 특성: 저부가가치 사업, 브랜드 효과가 낮은 사업 - 지사의 영향력 부재 ⋅높은 가맹점 의존도: 약한 지사 ↔ 강한 가맹점(불안한 균형관계) ⋅프랜차이즈 체제를 지속할 있는 지사의 특장점 부재 : 제품력, 브랜드력, 시스템 운영 능력 - 조직 기반의 특성 ⋅자활 조직의 잦은 결성/해체 경험, 연대의식: 증진요인이자 저해요인 ⋅기존 조직의 결합 → 각종 효과 측정에 문제 ⋅관성화된 사업 진행: 비즈니스 마인드 부족 (유)온케어경기는 오랜 자활 사업 역량과 높은 연대의식을 바탕으로 규모 화를 이루어냈지만, 비영리조직의 비즈니스 마인드 부족과 관성화된 사업 수 행으로 인해 브랜드 효과 및 시장 확대를 이루지 못한 채 매번 존폐의 기로에 서야 했다. 그리고 현재, 스스로의 자립 기반을 마련하고 동시에 그 재정적 자

152 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 립이 가맹점의 매출 증대로 이어질 수 있어야 한다는 이중부담을 안고 있는 상태다. 무엇보다도 이 사례를 통해 확인할 수 있는 가장 중요한 사실은 사회서비 스 제공 사업체가 프랜차이즈 기업이라는 비즈니스 모델을 네트워크를 통한 규모화 방안으로 취하고 있는 한 , 그 성공과 지속가능성 여부는 분명히 매출 로 입증되어야 한다는 것이다. 이를 위한 선행 요건은 다음의 세 가지로 정리 할 수 있다. 첫째, 프랜차이즈 기업 경영의 성패가 달린 제품력, 브랜드력, 시스템 운영 능력 등을 기업이 충분히 확보하고 있어야 한다는 점이다. 가맹의 동인(본사에 의해 개발된 신규 사업, 운영노하우, 높은 효과를 보이는 브랜드 등)은 본사의 운영 시스템 속에서 개발‧관리되어야 하며, 그 효과는 측정 가능해야 한다. 둘째, 지속적인 매출 증대를 위해서는 본사 차원의 R&D 역량을 확보할 필 요가 있다. 사회서비스 제공 분야에 있어 신규 사업 개발과 서비스 표준화, 품 질 관리 및 전문성 확보 등은 기업의 지속가능성을 담보하는 핵심 요건이다. 제한된 시장에서 사회서비스를 제공하고 있는 가맹점의 부담을 줄이고, 본사 의 영향력을 확장하는 가장 보장된 방법이기도 하다. 본사의 생산적인 연구 ⋅관리 시스템 속에서 가맹점이 지속적인 혜택을 누릴 수 있도록 R&D 분야 의 인적⋅물적 투자를 확대하여 새로운 매출 형성의 원천으로 삼아야 한다. 셋째, 가맹점 의존도를 낮추는 다원화된 수익구조를 설계해야 한다. 이를 위해서는 프랜차이즈 기업이 가맹점 수수료를 바탕으로 운영되는 게 아니라, 기업의 높은 수익성(제품, 노하우, 브랜드 등)과 견고한 시스템이 가맹점 유치 를 통한 규모화와 이윤극대화를 이루어내는 것이라는 기본적인 인식의 전환 이 필요하다. 기업의 존폐는 가맹의 규모가 아니라, 가맹점을 든든하게 지원 하고 육성할 수 있을 만큼의 재원과 시스템을 기업이 충분히 확보하고 있느냐 의 여부가 결정하는 것이기 때문이다. 이 세 가지는 프랜차이즈 기업 경영에 서 본사-지사-가맹점의 역할 관계를 분명히 하고, 지속적인 매출을 보장하는 핵심요건이다.

154 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 <표 Ⅳ-8-1> (주)한신플러스케어 발전과정 요약 구분 시기-조직적 성격 내⋅외부 환경 내부역량 외부환경 설립기 2008 - 대학자원 기반 : 한신대학교산학 협력단 - 한신플러스케어 설립 - 2008년 사회서비스 선도사업 수행기관 선정(9월) 인천센터 개소(12월) - 사회서비스 4대 사업 전자바우처 도입 - 사회서비스 선도사업 추진 기반조성기 2009~2010 - 2009년 서울남부센터 개소(2월) 서울서부센터(본사) 개소 (12월) 시흥, 서울북부센터 개소 (12월) - 보건복지부 ‘사회서비스 육성 및 선진화 방안’발표(2010. 5) - 2010년 서울구로센터 개소(8월) - 국고보조금 지원 종료 (2년) 전환기 2011~2012 - 병원, 대기업 등 시장 진입 - 사회서비스사업체 등록제 시행(2012. 8) 첫째, 정책적 측면에서 (주)한신플러스케어는 (유)온케어경기와 마찬가지 로 사회서비스 선도사업을 그 기반으로 한다. 2008년 9월, 보건복지부의 사회 서비스 선도사업 수행기관으로 선정되었다. 이를 통해 신규/고부가가치 사업 분야로 평가되는 장애아동 통합치료서비스 부문의 전문 치료서비스 사업체 의 기회를 얻게 되었다. 장애아동을 위한 진단과 상담, 치료 서비스를 원스톱 으로 수행할 수 있는 통합치료센터를 2009년까지 최소 2개 이상, 2010년까지 는 최소 5개 이상 설립한다는 계획 아래, 2년 간 14억 원의 예산을 지원받았다. 둘째, 조직적 측면에서 (주)한신플러스케어는 대학자원을 기반으로 하는 비영리기관의 혁신 모델이라는 의의를 지니고 있다. 전통적인 사회서비스 기 관은 비즈니스 마인드가 부족하고, 영리 기업의 경우에는 사회서비스의 사회 적 가치 공유가 어렵다는 점에서 공공성을 지닌 기관에 의한 새로운 사업모델 의 구축이 정부로부터 일종의 미션으로 주어진 셈이다. 이에 따라 당시 한신 대학교 교수를 중심으로 전문경영인과 사회서비스 전문가가 참여하는 사업

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 155 준비단이 구성되면서 사업 구상이 2008년도에 시작되었다. 그해 가을에 보건 복지부의 선도사업으로 선정되었고, 2008년 12월 인천센터를 개소하여 장애 영유아 아동 통합치료서비스라는 새로운 서비스를 제공하기에 이른다. 셋째, 사업적 측면에서 (주)한신플러스케어는 강력한 본사 직영체제를 구 축하고 있다는 특성을 지닌다. 선도사업 수행기관 선정 이후 인천센터(2008 년 12월)와 서울남부센터(2009년 2월)를 개소해 서비스를 제공하기 시작한 (주)한신플러스케어는 사업 수행 1년이 지나고 경기 지역에 시흥센터 개소를 준비하고 있던 시점에서 지역 센터의 효율적인 관리와 사업 운영을 담당할 본 사의 설립을 추진했다. <표 Ⅳ-8-2>는 한신플러스케어 본사의 사업 내용과 주요 이슈의 변화를 시 기별로 정리한 것이다. <표 Ⅳ-8-2> 한신플러스케어 본사 사업내용과 주요이슈의 변화 구분 주요사업 내용 주요과제/핵심이슈 2008년 - 지역 거점 개발 - 홍보⋅마케팅 - 지역 거점 개발 및 홍보 인천센터 개소(12월) 2009년 - 지역 거점 개발 - 본사 설립 - 지역거점 개발 및 본사 설립 서울남부센터 개소(2월) 시흥센터, 서울북부센터 개소 (12월) 서울서부센터(본사) 개소(12월) - 국고보조금 지원 (2년) 종료에 대비한 자립 방안 모색 2010년 - 신규사업 개발 - 지속적 R&D - 서울구로센터 개소(8월) - 한신플러스케어 고객관리시스템 구축 - 전사적 신규사업 개발 - 국고보조금 지원 종료 - 기업의 미션 공유 2011년 - 본부 지역개발형 바우처 사업 시행 인터넷과다사용개선배우처, 아동리더십증진서비스 바우처, 중구문제행동 바우처(5월), 중구정서발달지원바우처(7월) 2012년 - 신규사업 개발 - 본사 중심의 신규사업 개발 - 사회적기업 전환 모색 - 병원, 대기업 등 대규모 경쟁업체 시장 진출

156 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 <표 Ⅳ-8-2>에서 보는 바와 같이, 사업수행 초기에 (주)한신플러스케어의 주요 사업은 지역 거점 개발 및 사업체 홍보‧마케팅에 초점이 맞춰졌다. 신규/ 고부가가치 사업이라고는 하지만, 기본적으로 사회서비스 영역에서 수행되 는 사업인 만큼 복지관 등 기존의 사회서비스 제공 기관과의 경쟁을 피할 수 는 없었기 때문이다. 인천, 서울남부센터 개소에 이어 시흥센터 개소를 준비 하던 (주)한신플러스케어가 본사 설립을 고민하게 된 시기는 창립 후 1년이 지난 즈음이다. 사회서비스 선도사업 수행기관에 대한 국고보조금 지원이 종 료된 시점, 즉 창립 2년 후의 사업 계획이 제대로 수립되지 않았다는 문제의식 이 내부에서 제기되기 시작한 것이다. 애초 (주)한신플러스케어는 이 사업이 ① 신규/고부가가치 사업이라는 점, ② 전문화된 서비스를 제공한다는 점, ③ 정부의 지원이 2년간 보장되어 있다 는 점 등에서 사업 수행의 안정성을 확보하고 있다고 진단하고 있었다. 그러 나 1년 동안 지역 기반형 센터를 개설해 사업을 운영하면서 기대와 달리 수익 창출이 녹록지 않음을 절감하게 된다. 초기의 자신감에도 불구하고 사실상 지원 종료 이후의 어떤 계획도 가지고 있지 않았다는 내부의 문제의식은 조직 의 비전과 미션에 대한 요구로 이어지게 되었고, 이윽고 2009년 12월, 확장되 는 지역 사업체를 효율적으로 관리하고 육성할 본사를 설립하게 되었다. 본사 설립 이후 (주)한신플러스케어의 주요 사업 내용은 자연스럽게 국고 보조금 지원 종료에 대비한 자립방안 모색에 초점이 맞춰졌다. 본사와 각 지 역 센터는 재원 마련을 위해 전사적으로 신규 사업 개발에 주력하는 한편, 서 비스의 전문화에 기여할 사회서비스 고객관리시스템 구축을 추진하고, 대학 자원의 R&D 역량을 바탕으로 지속적인 연구개발을 통해 프로그램 개발을 도 모한다. 그 결과 각 지역 센터는 지역과 연계한 다양한 사업을 추진하게 수행 하게 되었으며 2011년에는 본부도 지역개발형 바우처 사업을 시행하는 등 사 업영역을 지속적으로 확대했다. 국고보조금을 지원받은 대개의 사업체가 그 렇듯이 (주)한신플러스케어도 지원 종료 시점을 고비로 중요한 사업적 전환 을 맞았음을 알 수 있다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 157 3) 경영상의 이슈와 영향요인 <표 Ⅳ-8-3> (주)한신플러스케어 본사 경영상의 이슈와 영향요인 구분 주요이슈 이슈의 구현 방식 생산차원 자립방안 모색 - 국고보조금 지원(2년) 종료에 대비한 자립 방안 모색 → 본사 설립, 전사적 차원의 신규사업 개발(2009년 6월~) - 조직의 비전과 미션 공유 → 국고보조금 지원 종료 시점, 직원 전원 임금 삭감 (2010년 10월) →독서경영시스템, 수평적 조직관리 - 한신플레스케어 종합관리 시스템 구축 → 상담, 치료사례 온라인 공유 및 피드백 → 전문화된 서비스 및 정보 제공으로 신뢰 형성 및 차 별화(단기이탈고객→장기고객화) 시장경쟁력 확보 지사관리 조직문화 구현 영향요인 - 지속적인 R&D ⋅대학자원을 기반으로 한 전문화된 연구역량 확보 - 적극적인 신규 사업개발 ⋅신규/고부가가치 사업 분야에서의 전사적 사업 개발 노력 -최고경영자의 경영마인드와 리더십 ⋅조직의 비전과 미션을 공유하는 수평적, 공개적 조직문화 ㈜한신플러스케어의 경영과정에서 드러난 큰 이슈는 국고보조금 지원 종 료에 대비한 자립 방안의 모색이었다. 이 과제의 해결을 위해 (주)한신플러스 케어는 전사적 차원의 신규 사업 개발을 지속적으로 추진했으며, 지원 종료 이후에는 전 직원 인건비 삭감에 조직구성원들이 합의하면서 재정적 부담을 얼마간 줄일 수 있었다. 또한 각 지역 센터가 지역사회서비스투자사업은 물 론 시군구 교육청 및 학교 사업, 지역사회 연계 사업 등 다양한 사업을 추진함 에 따라 (주)한신플러스케어의 사업영역도 빠르게 확장되었다([그림 Ⅳ-8-1] 참조). 시장경쟁력 확보를 위한 시스템적 접근과 함께, 조직의 비전과 미션을 공유하며 안정된 조직문화를 구현해냄으로써 이슈를 극복해 온 것이다.

158 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 사회서비스매출 1,274,790,851(62.9%) 상품 서비스이용자 지역 센터 (6개소) 아동발달검사/발달지원 서비스 문제행동아동 조기개입 서비스 세프리더십 증진 바우처 인터넷 게임 중독 바우처 기타 지역사회서비스 투자사업 지역사회연계사업 국고보조금수입 257,150,000(12.6%) 바우처수입 43,115,189(0.02%) 청년사업단수업 449,239,901(22.2%) → ⇆ 기타 수입 2,836,364(0.0%) [2,027,132,305원] 자료: (주)한신플러스케어 손익계산서(2010년 1월 1일~12월 31일까지). [그림 Ⅳ-8-1] (주)한신플러스케어 본사 수익창출 메커니즘 (주)한신플러스케어는 시장에서 온전히 살아남을 수 있을 만큼의 재정여 건을 충분히 달성하지 못했음에도31) 웅진, 대교 등 대기업과 병원의 시장진 입에 맞설 대항마로 인정받고 있다. 이렇듯 (주)한신플러스케어가 가볍지 않았던 이슈를 전사적으로 극복하고 나름의 브랜드 이미지를 확고히 할 수 있었던 데에는 다음의 세 가지 요인이 이슈 극복의 증진요인으로 작용했기 때문이다. 첫째, R&D 사업에 대한 지속적인 투자다. 대학자원을 기반으로 한 (주)한 신플러스케어는 교수나 연구원들의 인적인프라를 이용해 기존의 비영리시 설이나 사설 기관에서는 시도하기 어려운 R&D 사업에 주력했다. 심리상담 자격증을 보유한 석사 이상의 전문 인력을 배치하여, 값비싼 외국의 측정도 구 대신 낮은 가격, 높은 질을 보장하는 전문화된 지표를 한국의 실정에 맞게 개발하는가 하면, 신규 서비스 개발, 서비스 품질 개선, 전문성 강화 등을 위한 다양한 R&D 사업에 투자를 아끼지 않았다. 매출 중심 전략에 국한되지 않은 31) (주)한신플러스케어의 당기순이익은 2009년 1,662,191원, 2010년 2,706,944원이다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 159 장기적 안목의 성장 전략인 셈이다. 현장의 상담⋅치료사례를 온라인으로 공유하고, 이에 대해 슈퍼바이저가 정기적으로 슈퍼비전을 제공하는 한신플레스케어 종합관리시스템 구축 또 한 같은 맥락에서 차별화된 서비스 제공을 촉진했다32). 보다 전문화되고 보 다 체계적인 서비스를 시스템이 보장해주고 있는 것이다33). 이렇게 전문 역 량이 결합된 지속적인 R&D와 이를 바탕으로 한 시스템적 지원이 (주)한신플 러스케어의 전문성과 차별성을 부각시키는 한편, 지사에 대한 본사의 영향력 을 효율적으로 확보하고 유지하는 데 기여했다. 둘째, 적극적인 신규 사업개발 노력이 자립기반 형성의 밑거름이 되었다. 국고지원금 지원 종료 전부터 위기의식을 느낀 (주)한신플러스케어는 다양 한 신규 사업 개발에 주력하기로 의견을 모으고 학습코칭, 분노조절, 사회성 향상 프로그램 등 지역의 욕구에 맞는 심리정서적 프로그램 개발을 위해 분투 했다. 문제행동조기개입서비스, 멘토링서비스, 정서학습코칭캠프 등은 이 과정에서 새롭게 도입된 프로그램들이다. 현재 (주)한신플러스케어는 신규 사업 개발에 대한 지역 센터의 부담을 줄이기 위해 본사 차원의 신규 사업 개 발에 주력하기로 하는 한편, 인증 사회적기업으로의 전환을 모색하고 있다. 셋째, 최고경영자의 경영마인드와 리더십이 이슈의 구현과 극복 방식에 큰 영향을 미쳤다. 조직의 재정과 운영상황을 공개하고, 의사결정을 함께하며, 독서경영을 통해 조직의 비전과 미션을 공유하는 수평적 리더십이 조직구성 원들의 유대관계를 형성하고 업무의욕을 고취시키는 기폭제로 작용했다. 32) (주)한신플러스케어는 종합관리시스템을 통해 각 지역 센터의 상담‧치료 사례를 온라 인으로 공유하고 있으며, 슈퍼바이저가 주요 사례에 대해 슈퍼비전을 제시하여 현장 의 서비스가 체계적이고 일관되게 진행될 수 있도록 지원한다. 피드백을 성실히 수 행하는 일선 상담 직원에게는 인센티브를 제공하여 업무 의욕을 고취시키고 있다. 33) 각 지역 센터에 초기상담 전문가를 배치하여 아동 영유아의 부모들에게 종합적인 상 담 서비스를 제공하는 것 또한 (주)한신플러스케어의 차별화된 서비스다. (주)한신플 러스케어는 상담‧치료서비스가 비교적 장기간이 소요된다는 점을 감안하여 부모들이 아이의 변화와 서비스 효과를 감지할 수 있도록 꾸준히 정보를 제공하고, 통합적 사 례 관리를 도모함으로써 서비스에 대한 만족도와 전문성을 높였다. 단기 이탈이 많은 이 분야 고객을 장기적으로 유지할 수 있는 방안이기도 하다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 161 잘 보여준다. 사회서비스를 직접 제공하는 지역의 개별 사업체가 R&D 사업 을 추진하기란 쉽지 않지만, 네트워크를 통해 규모화된 사업체나 본사 직영 체제에 의해 통합된 조직에게 R&D는 서비스의 품질을 높이고 사업 분야의 확대를 도모할 수 있는 기업 생존의 핵심 전략이라고 할 수 있다. 이것이 조직 의 비전과 미션을 공유하는 업의 조직문화와 유기적으로 결합한다면, 저마다 의 발전과정에서 겪는 무수한 갈등과 논란 속에서도 기업의 건재함을 유지할 수 있을 것이다. 9 연구사례 분석결과 종합 1) 연구사례의 경영이슈와 영향요인에 대한 종합 본 연구는 바우처 사업과 연계한 사회서비스 사업체가 어떤 경영 이슈 에 직면하고, 그 이슈를 어떻게 해결하는지 규명하는 데 목적을 두고, 총 8개의 연구사례를 분석했다. 전체 연구사례의 비즈니스 모델과 경영 이슈 및 영향요인에 대한 분석결과는 <표 Ⅳ-9-1>에 제시되어 있다. 첫째, 노인돌봄서비스 사업체인 ‘부천나눔’ 사례이다. 이 사례는 대규모 의 노인돌봄서비스 사업체이며, 도시지역에서 자활공동체를 기반으로 성 장한 인증 사회적기업이다. 주로 노인돌봄 관련 재가서비스를 제공하여 수익을 창출하며, 노인요양서비스가 주력 업종이며, 바우처 사업인 노인 돌봄서비스와 가사간병서비스 등도 병행하고 있다. 2003년 지역자활센터 의 사업단에서 태동하여 2009년 독립법인으로 전환한 이후 성장기를 걷 고 있으며, 특히 지역의 이해당사자와 협의를 통하여 사업체의 규모화를 이루고 동시에 지역 내 노인돌봄시장을 조기에 선점한 것이 성장에 중요 한 발판이었다. 본 연구에서 발견된 ‘부천나눔’의 경영상의 이슈는 대규모 이용자의 관 리를 위한 체계의 구축과 그에 대한 효율성 확보 문제, 서비스 종사자의 이직률 제고와 직무에 따른 고용조건 불균형의 문제(노인요양서비스 부

162 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 문의 종사자와 바우처 사업 종사자의 고용형태와 임금 수준 등의 격차가 존재한다), 치열한 경쟁 시장에서 기존 고객을 유지하면서 동시에 신규 고객을 확보해야 하는 과제 등이다. 우선 경영 과제의 해결에 긍정적인 영향을 미친 요인이다. 품질관리 차 원에서는 지역(동) 단위 중간관리 체제(중간관리자 10명)와 고객관리 전 산시스템의 구축 등이 있고, 인적 자원 관리 차원에서는 이직률 제고를 위한 상대적 고임금 전략이 있으며, 고객관리 및 마케팅 차원에서는 성과 연동제를 통한 서비스 종사자의 인적 마케팅과 부가서비스 제공을 통한 기존 고객 유지 전략 등이 있다. 다음으로 성과 창출을 위한 경영에 부정적 요소들도 확인되었다. 인적 자원관리 차원에서는 서비스별 인력 투입체계가 서비스 제공자에 대한 임금, 고용형태 등 고용조건을 불균형하게 하는 주된 원인 제공자였다. 이 문제를 해결하기 위해 ‘부천나눔’은 서비스 제공자가 요양서비스와 바우 처 서비스를 병행하는 방식의 ‘서비스 제공자 단위 이종 서비스 제공 체 계’를 구축하여, 종사자별 임금 수준을 균등화하고, 고용형태에 대해서도 정규직의 비율을 높여갈 방침이다. 또한, 최근 ‘부천나눔’에는 서비스 품 질의 공신력을 높이기 위해 우수 서비스 제공 사업체로 평가 및 지정 받 는 과제가 도출되었다. 이와 관련하여 현재의 중간관리시스템에 사례관리 등 사회복지적 실천 방식이 결합되는 것이 필요할 것이다. 둘째, 장애아동재활서비스 사업체인 ‘관악 아동발달센터’ 사례이다. 이 사례는 장애아동 등을 위한 재활서비스를 제공하는 사업체이며, 여기서 재활서비스는 언어치료, 놀이치료 등 관련 여러 서비스가 패키지로 구성 된 것이다. 서비스는 주로 거점(치료센터)에서 제공되며, 일부 재가서비스 가 병행되는 사업모델이다. 비교적 안정적인 공공시장인 장애아동재활 관 련 바우처 사업을 수행하면서 수익을 창출해왔고, 사업의 과정에서 상당 한 정도의 이익 적립금도 축적하면서 자체 투자역량을 확보해왔다. 이 사 업체는 바우처와 연계하는 장애아동재활서비스 제공 사업체로서 성장 잠 재력을 보유한 사례이며, 향후 모기관에서 분리⋅독립하여 독자적인 경영 체제를 갖춘 조직으로 전환하는 것을 모색 중이다.

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 163 이 사례에서 발견된 경영상의 이슈에는 고객(장애아동부모)의 높은 권 리 의식에 대응하는 체제의 구축, 적절한 치료공간의 확보와 그 공간의 활용에 대한 효율성의 제고, 다양한 고객 수요에 부응하는 신규 상품의 개발, 일반 영리기업 수준으로 품질을 고급화하는 과제, 전문 치료사의 높 은 이직률, 구성원 간의 신뢰 증진 및 전문치료사의 직무몰입도 증진 등 이 있다. 우선, 경영 과제 해결을 증진시키는 요인들이다. 고객과의 다양한 의사 소통 채널은 고객의 요구에 대해 효과적으로 대응할 수 있는 기제이다. 생산차원에서 전문 치료센터의 설치는 이 분야의 사업체로서 전문 위상 을 제고하는 데 기여하였다. 다음으로 안정적이고, 효과적인 경영에 장애 가 되는 부정적인 요인들이다. 이 사례는 바우처 사업을 기준으로 하는 상품만을 갖추고 있기 때문에 고객의 다양한 수요를 공략하는 데 약점을 안고 있다. 또한, 이직률이 높고, 구성원 간의 불신이 조장되어 있는 등 인 적자원관리가 불안정하다. 이것은 이 사례의 경영진(모기관)이 상대적 저 임금 전략을 취하고, 구성원과의 소통과 합의에 근거한 의사결정을 중시 하지 않는 데 있다. 한편, 이 센터가 보다 경쟁력을 갖춘 사업체로 성장하 기 위해서는 품질의 고급화가 이루어져야 하는데, 전문성의 수준이 높은 베테랑 치료사가 없는 약점도 안고 있다. 셋째, 개별 맞춤형 아동복지서비스 사업체인 ‘가대 사업단’ 사례이다. 이 사례는 아동을 위한 개별 맞춤형 심리⋅정서적 서비스 사업체이며, 공공시 장의 안정성이 다소 취약한 지역개발형 바우처 사업을 수행하고 있으며, 수익의 창출도 100% 거기에 집중돼 있다. 이 사례는 대학의 실천적 경험과 사회복지적 전문성을 바탕으로 지역사회에 필요한 서비스를 개발하여 다 양한 이해관계자(아동, 부모, 부천시 등)로부터 호응을 받으면서 사업을 수 행해왔다. 그러나 안타깝게도 2013년도에 경기도 지역개발형 바우처 사업 으로 지정받지 못할 상황이 되어 사업이 중단될 위기에 처해 있다. 이 사례가 경험한 경영 이슈에는 지역사회 수요에 기반을 둔 서비스의 개발, 이 사업체가 취급하는 개별 맞춤형 서비스의 생산 효율성 문제, 저 열한 고용조건(100% 1년 계약직 등)의 환경에서 이직률을 관리해야하는

164 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 과제, 정부의 정책 환경 변화에 따른 위기에 대응할 수 있는 대안의 수립 등이 있다. 인적자원관리 차원에서 사회복지적 미션의 공유와 서비스 종사자에 대 한 자존감 향상 프로그램의 운영은 이직률을 최소화하면서 생산의 안정 성에 기여하는 긍정적인 요인이었다. 또한, 생산 차원에서 사회복지적 실 천 경험과 전문성에 기반을 둔 서비스의 개발은 지역사회의 여러 이해당 사자들로부터 호응을 받는 데 기여하였다. 그러나 단일 상품을 취급하는 비즈니스 모델은 다각화된 수익 창출의 실패라는 구조적 한계에 봉착하게 한다. 또한, 1:1 개별 맞춤형 상품은 서 비스 품질 측면에서는 이용자에게 호응을 얻을 수 있지만, 생산 효율성 측면에서 약점이 있다. 무엇보다도 이 사례에서 확인된 경영상의 약점은 정책 환경 변화에 따른 위기 극복 방안을 마련하고 있지 못하는 점이다. 이것은 경영 전략을 전담할 주체의 부재와 모법인의 소극적 의지 등에 기 인한다. 넷째, 노인, 장애인 등 취약계층에게 돌봄서비스를 제공하는 ‘포천나놈 돌봄센터’ 사례다. ‘포천나눔돌봄센터’는 ‘부천나눔’사례와 같이 바우처 사업으로 가사간병, 노인돌봄, 장애인활동지원 서비스를 제공하고 있으 며, 재가장기 요양사업으로 방문요양과 방문목욕서비스를 제공하고 있다. 그러나 ‘부천나눔’은 도시에서 서비스를 제공하고 있음에 반해 ‘포천나눔 돌봄센터’의 사업 공간은 농촌지역이라는 특성이 있다. 또한 ‘부천나눔’은 사회적기업으로 전환되어 인증 사회적기업 지원을 받고 있으나, ‘포천나 눔돌봄센터’는 아직 사회적기업으로 전환되지 않은 예비사회적기업이라 는 차이점이 있다. 이 사례에서 발견된 ‘포천나눔돌봄센터’의 경영상의 이슈는 규모 확대 에 따른 효율성 확보, 서비스 종사자의 이직률 제고와 고용안정, 지역 내 서비스 경쟁력 확보라는 과제다. 이러한 과제 해결을 위해 사회적기업으 로의 전환을 준비하고 있다. 그러나 종교적 가치와 기업적 가치의 결합하 여 사회적기업으로 전환하는 과정에서 지체되고 있다. 즉, 모단체는 원론 적으로 사회적기업으로의 전환과 ‘사회적 가치 창출’에 동의하지만, 사회

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 165 적기업으로 전환된 후 ‘경제적 가치 창출’ 방법이 확실하지 않은 것에 대 한 우려와 고민이 있는 것이다. 또한 최고 경영책임자와 내⋅외부 관계자 들이 사회적기업에 대한 이해와 비젼이 공유되지 않은 상태에서 사회적 기업으로의 전환 과정이 지체되고 있다. 종교 단체의 사회서비스 제공 사 업체가 사회적기업으로의 전환되는 과정에서 나타나는 지체 현상은 모단 체의 미션을 살릴 수 있는 사회적기업 설립에 대한 명확한 경영전략이 수 립되지 않았음을 의미한다. 본 사례에서는 농촌지역에서 사회서비스를 제공하는 사업체의 특성이 발견된다. 이는 도시와 달리 교통수단이 발달하지 않아 사회서비스 제공 시 이동시간이 많이 걸린다는 점이다. 따라서 서비스 제공시 이동차량이 필요하며, 서비스 제공자가 차량을 소유하지 않은 경우 하루에 제공할 수 있는 서비스의 양은 적다. 하루 제공할 수 있는 서비스의 제한은 서비스 제공자의 저임금 구조를 벗어나지 못하는 원인이 되고 있다. 따라서 농촌 지역과 같은 곳에서 바우처 사업을 진행하는 경우 바우처 지원 단가는 이 러한 이동시간에 소요되는 비용을 감안하여 책정될 필요가 있다. 다섯째, 문화예술 서비스 사업체인 ‘자바르떼 경기’ 사례다. 이 사례는 문화소외계층의 문화권을 증진하는 사회적 가치를 실현하고, 예술인과 문 예동아리의 선순환구조를 통해 문화생태계를 만든다는 목적으로 설립된 단체가 발전하여 사회적기업으로 인증된 사례다. ‘자바르떼 경기’는 도시지역 문화예술분야 종사자들의 일자리 창출과 문화상품 소비에서 상대적으로 소외된 취약계층에 관련 서비스를 제공한 다는 측면에서 사회적 가치 창출의 잠재력을 보여주는 사례다. 특히 대부 분 문화예술 분야 종사자들이 최저 임금 수준도 충족하지 못하는 조건에 서 부정기적인 수입으로 관련 분야에 종사하고 있다는 점을 감안하면 ‘자 바르떼 경기’ 의 사례는 문화예술 종사자들의 고용조건을 개선할 수 있는 가능성을 보여주는 사례다. 현재 ‘자바르떼 경기’는 전문 예술인이 네트 워크를 형성하고 객원 예술인 Pool 속에서 ‘자바르떼 경기’와 관계를 맺으 며 서비스를 제공하는 형태로 사업이 진행되고 있다. 이 사례에서 발견된 경영상의 이슈는 문화예술 종사자들이 ‘자바르떼

166 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 경기’라는 사업체와 결합하는 과정에서 나타나는 특성인 이중 맴버십 문 제와 지속적인 서비스 제공을 위한 시장 창출이라 할 수 있다. 특히 ‘자바 르떼 경기’에 소속되면서 기존 공연 또는 악단의 팀원으로 소속된 이중 멤버십 문제는 ‘자바르떼 경기’의 조직 효율성을 낮추는 요인이 되었다. 이에 ‘자바르떼 경기’는 이중 멤버십을 갖는 구성원을 정리하고 정규직화 하는 한편, 기존 이중 멤버십 구성원들과는 객원 단원 형태로 네트워크를 구성하고 있다. 이를 통해 ‘자바르떼 경기’는 네트워크로 구성된 전문 예 술인의 Pool을 활용해 프로그램 개발과 진행 역할을 하는 사업의 구심점 이 되고 있다. 이외에도 본 연구사례는 외부 환경변화 과정에 적극적으로 대응하며 위기를 극복하는 과정을 보여준다. 예컨대 ‘자바르떼 경기’는 모기업인 ‘자바르떼’의 사회적기업 인증이 종료됨에 따라 지역적으로 분리 독립하 여 신규로 사회적기업 인증을 받고 정책적 지원을 받고 있다. 또한 지역 특성을 이용해 안산 지역 거주 외국인 자녀와 취약계층에 대한 문화예술 체험 교육을 하는 바우처 사업을 진행하고 있다. 이외에도 홍보 디자인 영역을 확장해 기획⋅홍보사를 인수해 홍보⋅기획물을 제작하는 사업을 진행하며 수익을 극대화하고 위기를 탈출하는 과정을 보인다. 그러나 ‘자바르떼 경기’는 문화예술 서비를 제공하는 사회적기업이다. 따라서 문화예술 상품을 창작⋅개발하는 것이 중요한 과제다. 하지만 현 재의 조건에서는 창작 활동을 하기 위한 공간, 예컨대 공연이나 음악회 등을 위한 연습실이 절대적으로 부족하다. 따라서 문화예술 서비스 사회 적기업이 양질을 서비스 상품을 지속적으로 생산하기 위해서는 공연 연 습실과 같은 공간 마련이 필요하다. 여섯째, 역사문화체험 교육 서비스 사업체인 ‘우리미래’ 사례다. ‘우리 미래’는 고학력 경력단절 여성을 역사체험 전문 강사로 양성하여 역사문 화체험전문프로그램을 개발 보급하고, 아동과 청소년들에게 고른 교육기 회를 제공하고 여성들이 전문가로 성장하는 기회를 제공하기 위해 설립 된 사회적기업이다. 특히, ‘우리미래’는 역사문화 교육 서비스 사업체로서 정부의 사회적일자리 종사자 지원이 종료되고 자립단계로 진입한 사회적

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 167 기업 사례의 의의가 있다. ‘우리미래’의 사례에서 확인되는 경영상 이슈 는 인적자원 양성 및 유지라는 점이다. 시장 경쟁이 심화됨에 따라 전문 강사진의 이탈과 이직은 ‘우리미래’ 상품의 질이 저하되고, 경쟁력을 약 화시키는 중대한 요인이 될 수 있다. 이에 따른 대응으로 ‘우리미래’는 인 력조정과 함께 임금구조 개선을 통해 인적자원의 안정성을 기하고, 기존 사업경험을 바탕으로 새로운 상품 개발을 통해 시장기회를 창출해내는 관리 전략을 보여준다. 또한 ‘우리미래’는 바우처 지원비와 서비스 제공비 간 단가가 맞지 않 아 부득이하게 바우처 사업을 진행하지 않고 있다. 그러나 이는 일반 시 장에서 상품을 다각화하고 경쟁력을 확보하는 유인이 되어 새로운 수익 을 창출하며 인증 사회적기업 지원 종료 후에도 자립할 수 있는 계기가 되고 있다. 특히, ‘우리미래’는 기존 서비스 과정의 교육 내용을 바탕으로 교구나 교재를 개발하여 상품화하여 경영 위기을 개선하는 과정을 보여 준다. 그러나 ‘우리미래’는 시장 경쟁이 심화되면서 사회적기업으로서 특성 을 갖는 사회적 가치 창출이 낮아질 수 있다. 특히 취약계층에 대한 서비 스 제공 등의 기회가 낮아질 수 있다. 따라서 ‘우리미래’의 입장에서는 사 회적기업의 미션을 유지하기 위한 경영상 대안을 지속적으로 마련해가는 경영 과제가 중요하다. 정책적으로는 인증 사회적기업 지원 기간 종료 후 사회적기업의 가치가 지속⋅유지될 수 있는 보완적 대책이 필요하다. 일곱째, 돌봄서비스 사업체의 네트워크형 사업체(프랜차이즈)인 ‘온케어 경기’이다. 이 사례는 오랜 자활 사업 역량과 높은 연대의식을 바탕으로 규모 화를 이루어냈지만, 비영리조직의 비즈니스 마인드 부족과 관성화된 사업 수 행으로 인해 브랜드 효과 및 시장 확대를 이루지 못한 채 매번 존폐의 기로에 서야 했다. 그리고 현재, 스스로의 자립 기반을 마련하고 동시에 그 재정적 자 립이 가맹점의 매출 증대로 이어질 수 있어야 한다는 이중부담을 안고 있는 상태다. 무엇보다도 이 사례를 통해 확인할 수 있는 가장 중요한 사실은 사회서비 스 제공 사업체가 프랜차이즈 기업이라는 비즈니스 모델을 네트워크를 통한

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 169 <표 Ⅳ-9-1> 연구사례의 비즈니스 모델과 경영 이슈 및 영향요인 연구 사례 비즈니스 모델 경영 이슈 및 영향요인 구분 경영이슈 영향요인 도 시 노 인 돌 봄 서 비 스 사 업 체 ‘부 천 나 눔’ 상품 ⋅노인돌봄서비스 ⋅노인요양서비스 품 질 관 리 대규모 이용자 관리 체제 및 효율성 확보 ⋅지역(동)단위 중간관리 체제-중간관리자 10명 ⋅고객관리 전산시스템 구축 제공자 -이용자 ⋅요양사 등 334명 - 노인 등 1,088명 인 적 자 원 관 리 이직률 제고 ⋅상대적 고임금 전략 서비스 제공방식 ⋅재가서비스 직무에 따른 고용조건 불균형 문제 ⋅서비스별 종사자 투입 체계(저해요인) → 서비스 제공자 단위 이종서비스 제공 체계 매출 특성 ⋅GM(노인요양)+EM(바우처) 혼합형 - 노인요양서비스 주력 업종(GM) - 노인돌봄서비스 바우처(EM) - 가사간병서비스 바우처(EM) 고 객 관 리 및 마 케 팅 기존 고객의 유지 및 신규 고객의 유치 ⋅성과연동제를 통한 서비스 종사자의 인적 마케팅 ⋅부가서비스의 개발 ⋅서비스에 대한 공신력 미흡(잠재된 저해요인) → 사례관리(사회복지적 개입체제 구축) 장 애 아 동 재 활 서 비 스 사 업 체 ‘관 악 발 달 센 터’ 상품 ⋅장애아동 재활서비스 ⋅문제행동아동 조기개입서비스 * 통합 패키지 치료서비스 - 언어치료, 미술치료, 음악치료, 인지치료, 놀이치료, 감각통합 치료 등 생 산 차 원 적절한 치료 공간의 확보 및 공간 효율성 제고 ⋅전문 치료센터의 설치 - 자체 이익 적립금을 투자 신규 상품의 개발 ⋅바우처 사업 기준의 상품 설계(저해요인) → 수요자 욕구에 기반을 둔 상품설계 품질의 고급화 ⋅베테랑 치료사의 부재 (저해요인) 제공자 -이용자 ⋅전문 치료사 11명 - 장애아동 등 118명 * 치료사: 전문적 기능 소지자 인 적 자 원 관 리 이직률 관리 ⋅상대적 저임금 전략 (저해요인) ⋅인적자원에 대한 소극적 투자(저해요인) 서비스 제공방식 ⋅기관 서비스(전문치료센터) + 재가서비스 * 기관서비스 주력 신뢰 및 직무몰입도 증진 ⋅비민주적 의사결정 (저해요인) 매출특성 ⋅EM(바우처) 중심 - GM vs EM = 약 0.5 vs 9.5 * 운영 마진=매출액 대비 19.2%

170 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 연구 사례 비즈니스 모델 경영 이슈 및 영향요인 구분 경영이슈 영향요인 개 별 맞 춤 형 아 동 복 지 서 비 스 사 업 체 ‘가 대 사 업 단’ 상품 ⋅개별 맞춤형 아동 심리⋅정서 지원 서비스 * 통합 패키지 서비스 - 정서, 건강, 인지, 집단활동 지원 서비스 등 생 산 차 원 지역사회 수요에 기반을 둔 혁신적 서비스 개발 ⋅단순 모방형 서비스의 도입(저해 요인) → 실천적 경험과 사회 복지적 전문성에 기반을 둔 상품개발 제공자 -이용자 ⋅코치 26명 - 아동 266명 개별 맞춤형 서비스와 생산 효율성 문제 ⋅단일 상품의 비즈니스 모델(저해요인) 서비스 제공방식 ⋅재가서비스 * 일부 현장 체험 활동 인 적 자 원 관 리 이직률 관리 ⋅사회적 미션에 대한 공유 ⋅종사자에 대한 자존감 향상 프로그램 매출 특성 ⋅100% EM(바우처) 중심 - 부천시 지역개발형 바우처 * 2013년에 경기도는 이 사업에 대하여 지역개발형 바우처로 지정하지 않을 방침 경 영 전 략 환경 변화에 따른 위기 대응 ⋅경영전담자의 부재 (저해요인) - 경영진 체제: 최소 경영 전담자 1인 + 사업 관리자 1인 체제 필요 ⋅모조직의 소극적 태도 (저해요인) ‘포 천 나 눔 돌 봄 센 터’ 상품 ⋅가사간병 ⋅노인돌봄 ⋅장애활동 ⋅재가장기요양 경 영 전 략 지역내 종합사회 서비스 제공 사회적 기업으로 전환과 모기업으로 부터 분리 독립 ⋅인증 사 ⋅사업 영역 확대에 따른 조직 전환 필요성 ⋅지역내 사회서비스 제공 기관 진입 확대 및 사회적기업 지원 감소 품 질 관 리 사업규모 확대와 비효율성 ⋅사업규모 확대와 서비스 다양화에 따른 품질관리 필요성 - 표준화된 전문 교육 시행 후 투입 및 보수교육 - 서비스 품질관리를 위해 근태관리 - 서비스 이용자 db구축 및 사례 관리 제공자-이 용자 ⋅취약계층 고용: 65명(82%) ⋅취약계층이용(92.4%) 인 적 자 원 관 리 이직관리 ⋅낮은 급여로 인해 타 기관으로 이직 - 일정시간 이상 근로를 보장하여 경제적 안정 도모 서비스 제공방식 ⋅기관 서비스(전문치료센터) + 재가서비스 * 기관서비스 주력 비전 및 가치 공유 ⋅사회서비스 제공 기관의 구성원 으로서 가져야할 가치에 대한 낮은 이해도 - 정례 회의를 통해 기관 비전 및 정보 공유 매출특성 ⋅EM(바우처) 중심 - GM vs EM = 약 0.3 vs 9.7 * 운영 마진(15,414천원)=매출액 (997,730천원) 대비 1% 고 객 관 리 및 마 케 팅 기존 고객의 유지 및 신규 고객의 확보 ⋅지역내 서비스 경쟁과 시장 혼탁 - 지역 내 서비스 경쟁이 나타나며, 본인 부담금을 받지 않는 식으로 영업하는 문제 발생 ⋅신규 고객 확보 - 읍면동사무소 등 관계기관 연계 - 가가호호 방문 및 타 기관 연계

Ⅳ. 연구사례 분석 ◀◀ 171 연구 사례 비즈니스 모델 경영 이슈 및 영향요인 구분 경영이슈 영향요인 문 화 분 야 서 비 스 사 업 체 ‘자 바 르 떼 경 기’ 상품 ⋅문화예술교육 및 체험 서비스 ⋅공연예술공연 서비스 ⋅인쇄물 기획⋅제조 경영 전략 외부 환경의 변화에 대한 대응 - 수입감소에 대비한 신규 비즈니스 영역 개척 ⋅사회적기업 인증 지원 제도, 바우처 지원 등 정부 지원 정책 변화에 대해 적극적 대응 ⋅매출감소에 따라 사업영역 확대 - 기존 홍보업체 인수를 통해 홍보물 제작 품질 관리 전문예술인 양성 및 관리 R & D와 상품개발 ⋅이중 맴버십과 전문 예술인 Pool의 한계 ⋅작품 심화와 창작활동 지원을 위한 환경조성 필요(연습실 부족 등 - 저해 요인) 제공자 -이용자 ⋅전문예술인 등 11명 - 취약계층 자녀 등 집단 이용자(1,881명) 인적 자원 관리 내부 조직체계 문제 (이중 맴버십) ⋅조직 몰입도 및 조직 효율성 제고 필요성 - 이중 맴버십 구성원 정리과정에서 이직발생(저해요인) - 장기적으로 양질의 노동력 확보 문제(저해요인) 서비스 제공방식 ⋅현장 방문 서비스 회계⋅사무 능력 지연과 낮은 조직 효율성 직무 효율성 저하 및 전문성 ⋅각 실간 의사소통 문제와 실행력 지연(저해요인) - 의사소통 및 정보 공유 구조 (정례회의) 개선 및 내부 회계 시스템 전산화 필요성 ⋅직무에 따라 행정영역과 사업영역 분리. 각 부서별 독자적 영역확보 및 부서 특성에 맞는 사업집행 및 자원 운용의 필요성 매출특성 ⋅GM+EM(바우처) 혼합형 고객 관리 및 마케팅 기존 고객의 유지 및 신규 고객의 유치 - 지자체, 기업, 단체 등과 사업 연계. 재정적 후원을 받음과 동시에 관련 단체 축제 및 문화행사 기획. ⋅서비스 품질 평가 및 이용자 만족도 조사 미흡(잠재적 위기요인) 바 우 처 비 연 계 형 사 회 적 일 자 리: ‘우 리 미 래’ 상품 ⋅역사문화체험교육 ⋅교육강사파견 ⋅교재 및 교구 경영 전략 외부 환경의 변화에 대한 대응 ⋅문화역사체험 교육 확산에 따라 대기업 및 신규 경쟁 사업체 진입 (저해요인) → 네트워크 형성 및 광역형 사업 확장 ⋅R & D투자 및 교재/교구 개발 (증진요인) 제공자 -이용자 ⋅전문 강사 32명 - 서비스 이용자 10,928명 품질 관리 인적자원 역량에 따른 교육서비스의 질적 차이 ⋅서비스제공자 교육 및 양성과정 (약1년간 교육재정 투입 필요) ⋅신규 경쟁 사업체 진입에 따라 서비스 경쟁 심화 및 서비스 특성화 필요(저해요인) 서비스 제공방식 ⋅소수(8명내외) 체험교육 + (강사) 파견 인적 자원 관리 이직율 관리 ⋅경력이 높아질수록 이직 또는 프리랜서화(저해요인) 조직 몰입도 및 조직 효율성 제고 필요성 ⋅주부/파트타임 노동형태로 인해 조직몰입도 및 효율성 저하 (저해요인) 임금체계 개선 필요성 ⋅일률적인 저임금구조(저해요인) → 기본급 + 인센티브제 도입 매출특성 ⋅GM 중심 (비바우처연계사업) 고객 관리 및 마케팅 기존 고객의 유지 및 신규 고객의 유치 ⋅광역형사업범위확장(서울→전국) ⋅소자본⋅체험형 상품으로 마케팅 한계(위기요인) → 입소문 마케팅, 종사자 1:1 마케팅, 설명회, 온라인 홍보

176 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 위치가 어디에 있는지 확인해 주면서, 어떤 성장 전략을 취할 것인지에 대한 선택지로서의 역할을 할 수 있다. 그리고 본 연구의 경영관리 모델 은 사회적기업으로의 발전(또는 전환)을 목표로 하고 있는 특정 비영리부 문의 사업체가 경영의 여러 측면에서 자신의 강점과 약점을 비교할 수 있 는 준거로 기능할 수 있다. 물론 본 연구에서 개발된 모델이 사회서비스 제공 사회적기업에 대한 표준 경영관리 지침이 되기에는 부족함이 있다. 또한, 본 연구는 연구사례별 비교분석까지 하지 못하여 모델 개발과 관련 된 좀 더 다차원적인 시사점을 도출하지 못한 한계도 안고 있다. 1) 사회서비스 제공 사회적기업의 성장경로 모델 본 연구에서는 비영리부문의 사회서비스 사업체가 어떻게 사회적기업 으로 성장하는지에 관심을 두고 8개 연구사례의 경험을 분석하였다. 성장 경로와 관련되어 본 연구에서 확인된 사실은 비영리부문의 사회서비스 사업체가 바우처 사업 등을 연계하는 ‘기반조성기’에서 시작하여 ‘비즈니 스 모델을 전환하는 혁신과정’을 거쳐서 사회적기업으로 발전한다는 것 이다. 이 때 중요한 것은 비영리조직의 혁신과정이다. 기반조성기 ⇨ 혁신과정 비즈니스 모델 전환 ⇨ 규모화형 ⇨ 사회적기업리모델링형 정책기회창출형 [그림 Ⅴ-1-1] 사회서비스 제공 사회적기업의 성장경로 따라서 사회서비스 사업체들이 어떻게 혁신화하여 사회적기업으로 발 전하는지가 중요한 이슈일 것이고, 그 경험들이 주는 함의가 사회서비스 제공 사회적기업의 성장경로 모델을 의미할 것이다. 기존 비즈니스 모델 을 전환하는 혁신화와 관련하여 본 연구에서는 [그림 Ⅴ-1-1]에 제시된 바 와 같이 ‘규모화형’, ‘리모델링(remodeling)형’, ‘정책기회 창출형’ 등 세 가

Ⅴ. 모델개발 및 정책과제 ◀◀ 177 지 성장전략이 있음을 알 수 있었다. 첫째, 김성기(2010)의 연구에서도 확인된 바 있는 ‘규모화형’이다. 사업 체의 규모화와 관련하여 본 연구에서는 세 가지 양상이 있음을 확인할 수 있었다. 구체적으로 ‘부천나눔’과 같이 노인돌봄서비스 분야의 유사 사업 을 통합하는 경우와 ‘온케어 경기’처럼 기존 돌봄사업체의 네트워크를 통 해 새로운 비즈니스 모델을 개발하는 경우가 있다. 또한, ‘한신 플러스’처 럼 R&D 역량을 동반한 중앙 집중식 경영체제를 구축하여 광역단위로 지 역 사업체를 개발하는 경우도 있다. <표 Ⅴ-1-1> 사회서비스 제공 사회적기업의 성장경로 모델의 유형 유형 성장전략 사례 규모화형 유사 비즈니스 통합 ⋅부천나눔, 포천나눔돌봄 기존 사업체 네트워크 ⋅온케어 경기, 우리미래 광역단위 지점 개발(R&D) ⋅한신, 우리미래(예정) 리모델링형 신규 거점 개발 ⋅관악발달센터 신규 시장 개척 ⋅자바르떼 경기 신규 상품 개발 ⋅우리미래(수학여행 개발) 정책기회 창출형 인증 사회적기업 진입 ⋅부천나눔, 자바르떼 경기 사회서비스 관련 공공시장 개척 (방과후 교육, 바우처 사업 등) ⋅자바르떼 경기, 우리미래 둘째, 기존 비즈니스 모델을 업그레이드(upgrade)하거나 새로운 비즈니 스를 개발하는 리모델링 유형이다. ‘관악발달센터’처럼 투자를 통하여 신 규 치료센터를 설립하면서 거점 서비스 체제로 혁신하는 경우가 있고, ‘자바르떼 경기’처럼 기존 바우처 사업과 출판물 기획업종과 같은 새로운 비즈니스 영역을 개발하는 경우도 있다. 또한, ‘우리미래’처럼 고객을 개 인이나 그룹 단위로 확보하는 ‘B to C’ 상품을 주로 취급하는 사업체제에 서 나아가 학교 등을 고객으로 확보하는 ‘B to B’ 상품(수학여행)을 신규 로 개발하는 경우도 있다.

178 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 셋째, 이영환 외(2010)의 연구에서도 확인된 바 있는 정책기회 창출형 이다. ‘부천나눔’과 ‘자바르떼 경기’처럼 인증 사회적기업에 진입하여 사 회적 일자리 지원 사업이나 사회보험료 지원 등의 정부지원을 받아 취약 계층의 고용창출이라는 사명을 지속하는 경우이다. 또한, ‘자바르떼 경기’ 와 ‘우리미래’처럼 문화 서비스나 교육 서비스와 관련된 신규 공공시장을 개척하는 경우도 있다. 이러한 사회서비스 사업체의 성장 전략들과 관련하여 중요한 것은 개 별 사업체들이 하나의 전략만 채택하지 않고, ‘부천나눔’이나 ‘자바르떼 경기’ 등의 사례에서 확인되듯이 두, 세 개의 전략을 혼합하면서 비즈니 스 모델을 혁신화한다는 사실이다. 따라서 사회서비스 사회적기업의 성장 경로 모델은 규모화 전략, 리모델링 전략, 정책기회 창출 전략 등의 다양 한 조합으로 설계될 수 있다. 이러한 비영리조직의 혁신화 과정에서 사회 적 사명에 입각한 비전의 수립과 조직 내 이해당사자 간의 합의는 기본적 으로 갖추어져야할 필수 조건이다. 그렇지 않을 경우 ‘관악발달센터’의 사례에서 확인한 바와 같이 구성원 간의 갈등이 내재화될 가능성이 크다. 이런 상황이 증폭될 경우 조직이 불안정하게 되어 혁신화 과정으로 진화 하지 못할 수 있을 것이다. 또한, 본 연구에서 확인된 중요한 사실은 비즈 니스 모델의 혁신화 과정에서 ‘한신 플러스’처럼 투자가 동반되고, ‘부천 나눔’처럼 경영독립체제를 구축하면서 경영역량까지 동시에 확보할 경우 사업체의 성장이 더욱 촉진될 수 있다는 것이다. 결론적으로 비영리조직 기반의 사회서비스 제공 사회적기업의 발전은 성장과정에서 독립된 경영체제를 구축함과 동시에 규모화, 리모델링, 정 책기회 창출 등의 다양한 전략을 혼합하는 비즈니스 모델의 혁신화가 이 루어져야 가능하다는 것이다. 2) 사회서비스 제공 사회적기업의 경영관리 모델 본 연구의 핵심 과업은 사회서비스 제공 사회적기업이 효과적인 경영 관리를 위한 모델을 제시하는 것이다. 본 연구에서의 모델화는 비영리 부

Ⅴ. 모델개발 및 정책과제 ◀◀ 179 문의 사회서비스 사업체가 혁신화(즉, 사회적기업화)하는 구체적인 실행 방안을 의미하며, 동시에 이 분야 사업체의 지속가능한 발전을 위한 이상 형이라는 의미도 있다. 또한, 본 연구에서 제시하는 모델은 사회⋅경제적 가치의 창출에 대한 다음 네 개의 목표를 지향한다. 첫째, 사회⋅경제적 가치의 균형적 창출을 지향하는 사회적기업이며, 구체적으로 양질의 사회서비스 제공과 동시에 취약계층을 위한 고용창출 에 기여하는 것을 목적으로 한다. 둘째, 경제적 안정성을 위해 다양한 경제 영역에서 자원동원을 다각화 하고, 또한, 시장에서의 경쟁력을 확보하기 위해 상품의 다각화, 품질의 고급화 등을 지향하는 모델이다. 셋째, 사회적 가치의 창출과 관련하여 특히, 단기 계약직의 최소화, 상 대적 적정임금 등 고용안정성의 개선을 위해 노력하는 모델이다. 넷째, 투자자, 모조직, 서비스 제공자, 서비스 이용자 등 다양한 이해당 사자가 최고의사결정구조(이사회)에 참여하는 민주적 지배구조를 갖고 있고, 투명경영과 협동 및 소통 등을 중시하는 모델이다. [그림 Ⅴ-1-2]는 본 연구가 제시하는 사회서비스 제공 사회적기업의 공 통 경영관리 모델이다. 이 모델은 ‘상품 및 생산’, ‘품질관리’, ‘인적자원관 리’, ‘경영역량’, ‘고객 및 마케팅’ 측면의 영역으로 구성되어 있다. 첫째, ‘상품 및 생산’ 측면에서는 사회서비스 제공 및 생산을 위한 공간 이 필요하다. 예컨대, 요양서비스의 경우 요양원, 문화서비스의 경우 공연 연습장이나 교육 장소 등의 시설과 공간이 필요하다. 또한, 상품 다각화를 위한 신규 서비스 상품 개발 또는 부가 서비스 개발도 요구된다. 둘째, ‘품질관리’ 측면에서는 서비스의 질을 높이고 고급화하는 전략이 필요하다. 이를 위해서는 우선 서비스 제공자의 전문화와 서비스의 표준 화가 병행되어야 한다. 또한 맞춤형 서비스 제공을 위한 서비스 이용자의 사례 관리와 고객관리 시스템(ERP)이 구축될 필요가 있다.

Ⅴ. 모델개발 및 정책과제 ◀◀ 181 다섯째, ‘고객 및 마케팅’ 측면에서는 기존 서비스 이용자의 유지가 중 요하며, 이를 위해서 이용자 DB를 구축하고 이용자에 대한 지속적 관리 및 마케팅이 병행될 필요가 있다. 신규 고객 창출을 위한 마케팅은 사회 서비스 상품이 속인적 성격과 체험형 성격을 갖는다는 특성을 이용할 필 요가 있다. 따라서 사회서비스 제공자가 직접 마케팅을 하는 1:1마케팅과 기존 서비스 이용자가 서비스를 이용한 후 주변 사람들에게 소개하는 입 소문형 마케팅이 활용될 필요가 있다. 이외에도 관공서와 같은 공공기관 또는 사회서비스 제공 기관, 사회적기업 관련 협의체 등의 네트워크를 활 용해 고객을 확보할 수도 있다. 한편, 사회적기업의 효과적인 경영관리를 위한 모델은 비즈니스 분야 나 사업의 범위별로 각 경영 영역의 특성이 다양하게 구성될 수 있다. 본 연구에서는 앞서 제시한 공통의 경영관리 모델을 바탕으로 비즈니스별 특성에 따른 사업체의 경영관리 모델에 대한 개발을 시도하였고, 기초 행 정단위 기반 모델 3개와 광역단위 사업체형 모델 2개를 포함하여 총 5개 의 모델을 개발하였다. (1) 기초 행정단위 기반 단일사업체형 모델 ① 노인돌봄서비스 제공 사회적기업 모델 본 연구에서 제시하는 노인돌봄서비스 제공 사회적기업 모델은 ‘부천 나눔’과 ‘포천나눔돌봄센터’의 경영 사례 분석을 통해 개발된 것이다(<표 Ⅴ-1-2> 참조). 이 모델은 노인, 장애인 등을 위한 요양서비스, 간병서비스, 돌봄서비스 등을 제공하는 사업체이며, 대규모 이용자를 관리하는 모델이 다. 수익 창출과 관련하여 주력 분야는 요양서비스(GM)이며, 노인돌봄 관 련 바우처 사업(EM)을 병행하는 사업체이다.

182 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 <표 Ⅴ-1-2> 노인돌봄서비스 사회적기업 모델: 대규모 이용자 관리 모델인 경우 관리 중점 목표 경영 과제 생산 차원 ⋅기관서비스 및 재가 서비스의 병행 ⋅상품의 다각화 ⋅기관서비스: 요양원 - 최소 20실 이상 ⋅재가서비스 - 요양서비스: 주력 - 노인돌봄서비스: 바우처+비바우처 - 가사간병서비스: 바우처+비바우처 ※ 농촌지역인 경우: 이동 차량 필요 품질 관리 ⋅이용자 생활단위에 근거한 중간관리체제의 구축 및 이용자 사례 관리 ⋅대규모 이용자에 대한 효율적 관리 체제의 구축 ⋅행정동 단위 관리 체제 - 동별 1인의 중간관리자 ⋅서비스 이용자를 위한 사례관리 - 지역사회 기관 네트워크: 복지관, 주민자치센터, 각종 후원자 등 ⋅고객관리시스템(ERP) - 사회적기업 사업개발비 지원 사업을 통한 기금 확보 ⋅이용자 만족도 조사: 연 2회 고객 및 마케팅 ⋅서비스 제공자를 통한 기존 고객 관리 및 신규 고객 유치 ⋅부가서비스의 제공을 통한 취약계층의 복리 증진 ⋅성과급제와 연동한 서비스 제공자의 인적 마케팅 - 1: 1 마케팅 - 연말 성과급 지급 ⋅부가서비스의 개발: 이용료 감면 또는 현물지급 - ‘부천나눔’의 경우 사업체가 이용하는 은행에서 취약 계층을 위한 기금 확보 인적 자원 관리 ⋅고용안정성 제고 ⋅직무 간 고용불균형 해소 ⋅정규직 비율: 70% ⋅이직률 관리: 25% 이내 ⋅임금: 동종 업종 대비 상대적 고임금 전략 - ‘부천나눔’의 경우 기본급 120만원(일반업체 100만원) ⋅서비스 제공자 단위 다종 서비스 체계로 직무 투입 체제 전환: 직무 간 고용불균형 해소 - 사업별 인력 투입: 요양서비스 제공자(정규직)와 바우처 서비스 제공자(비정규직) 간의 고용 불균형 발생 ※ 서비스 제공자가 요양서비스와 바우처 서비스를 병행하여 직무를 수행하는 구조로 개편 ⋅서비스 제공자 직무 훈련 - 요양 관련 전문 자격증 취득 기회 제공 경영 역량 ⋅대규모 이용자를 관리할 수 있는 경영역량 확보 ⋅경영책임자: 상근 대표자 1인 ⋅경영본부: 최소 2인 - 경영전략 담당 책임자 - 품질관리 및 고객관리 책임자 ⋅중간관리자 - ‘부천나눔’의 경우 중간관리자 10명 vs 이용자 1,000명 ⇩ 요양서비스(주력 분야, GM) + 노인돌봄 관련 바우처 사업(EM) * 주: GM은 일반시장 매출을 통해서 확보되는 자원. EM은 이해당사자와 연계된 자원이며, 공공시장을 통한 매출이나 조합원 등의 이용 으로 발생하는 매출을 통해서 확보되는 자원.

Ⅴ. 모델개발 및 정책과제 ◀◀ 183 이 모델은 효과적인 경영을 위해 요양원 등 기관 서비스 제공 체제와 재가서비스를 병행하면서 상품을 다각화시키고, 이용자 생활 단위에 근거 한 중간관리 체제와 대규모 이용자의 관리를 위한 고객관리 시스템을 구 축하는 것이 요구된다. 또한, 이 모델의 개발과 관련하여 기관 내 서비스 를 제공하는 체제를 구축하기 위해서는 초기 자본이 필요하며, 농촌 지역 같은 경우는 이동 차량도 확보되어야 한다. 서비스 제공자의 고용 조건을 개선함과 동시에 그들에 의한 고객의 확 보 기제가 작동할 수 있도록 성과급제가 도입될 필요도 있다. 또한, 인적 자원관리 측면에서 이직률의 제고와 특히, 고용조건의 불균형을 개선하기 위해 서비스 제공자가 요양서비스와 바우처 서비스를 병행하는 ‘서비스 제공자 기준의 다종 서비스 제공 직무체제’를 구축할 필요가 있다. ② 장애아동재활서비스 제공 사회적기업 모델 본 연구의 장애아동재활서비스 제공 사회적기업 모델은 ‘관악발달센 터’와 ‘한신케어’의 사례 분석을 통해 개발된 것이다(<표 Ⅴ-1-3> 참조). 이 모델은 장애아동이나 문제행동아동을 위한 서비스를 제공하며, 언어치 료, 물리치료, 음악치료, 미술치료, 감각통합치료 서비스 등 다종의 패키 지 서비스를 통해 수익을 창출한다. 또한, 전문 치료실을 통한 기관 내 서 비스가 주력 상품이며, 재가서비스가 병행되는 체제이다. 그래서 이 모델 의 개발을 위해서는 치료실 공간이 있어야 하고, 이동 차량 등을 구비해 야 하기 때문에 상당한 정도의 초기 자본이 필요하다. 특히, 비영리 사회서비스 사업체가 이 모델로 발전하기 위해서는 품질 의 고급화를 이루는 것이 중요한데, 이를 위해서는 베테랑 치료사가 최소 1인 이상 있어야 하며, 서비스 제공자인 전문 치료사의 전문성 개발을 대 한 투자도 병행되어야 한다. 또한, 장애아동재활서비스 분야의 경우 서비 스 이용을 결정하는 고객(부모)은 권리의식이 높고, 시장에 대한 정보도 해박하므로, 이용자와의 다양한 소통 채널을 가동시키는 것이 필요하며, 이용자 대표를 의사결정구조에 참여시키면서 고객의 이해를 능동적으로 반영하는 체제를 갖출 필요가 있다.

184 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 <표 Ⅴ-1-3> 장애아동재활서비스 사회적기업 모델 관리 중점 목표 경영 과제 생산 차원 ⋅기관서비스 및 재가서비스의 병행 ⋅다종 패키지 상품 구성을 통한 상품의 다각화 ⋅기관서비스: 전문치료실 - 치료실 최소 10실 이상 - 공간효율성 제고: 80～ 90% 유지 ⋅재가서비스 - 차량 1대 or 2대 ⋅다종의 패키지 상품과 다양한 가격대로 구성된 상품설계 - 언어, 물리, 음악, 미술, 감각통합서비스 등 ※ 바우처 단일 상품 설계 탈피 품질 관리 ⋅아동 서비스와 부모 상담 서비스의 통합 체제 구축 ⋅품질 고급화 전략 병행 ⋅전담 부모 상담 관리 인력 배치: 최소 1인 이상 ⋅서비스 제공 과정에 부모 상담 통합 - 서비스 제공시간 1시간 기준 최소 20분 ⋅품질의 고급화 - 베테랑 치료사 최소 1인 ⋅이용자 만족도 조사: 연 2회 고객 및 마케팅 ⋅소비자로서 권리의식 높은 고객에 대한 관리 ⋅지역사회의 관련 네트워크 와 연계한 고객 유치 전략 ⋅고객과의 다양한 의사채널 확보 - 이용자 대표의 이사회 참여 - 이용자 고객 소리함 운영: 온-오프라인 병행 ⋅이용자 부모 및 가정을 위한 부가서비스 제공 - ‘관악발달센터’의 경우, 부모를 위한 미술 치료 교육, 가족 나들이 프로그램 등 ⋅지역사회 장애인 복지기관과의 네트워크를 통한 고객 확보 - 장애인종합복지관, 장애인 생활시설, 지방정부 등 인적 자원 관리 ⋅상대적 고임금 전략을 통한 고용안정성 제고 ⋅정규직 비율: 50% - 직고용 방식과 프리랜서 방식 병행 ⋅이직률 관리: 10% 이내 ⋅임금: 동종 업종 대비 상대적 고임금 전략 - 전문 치료사 월평균 임금 200만원 ※ ‘관악발달센터’의 경우 월평균 임금 170만원 ⋅치료사의 전문성 제고를 위한 교육⋅훈련 투자 - 대학원 진학 등 장기 훈련 기회 제공 경영 역량 ⋅장애아동재활서비스 사업을 위한 경영 역량 구축 ⋅경영책임자: 상근 대표자 1인 ⋅관리직: 최소 2인 - 상담 및 품질관리 담당 책임자 - 행정직 ⇩ 장애아동재활서비스 바우처(EM) +비바우처(GM) 혼합 * 주: GM은 일반시장 매출을 통해서 확보되는 자원. EM은 이해당사자와 연계된 자원이며, 공공시장을 통한 매출이나 조합원 등의 이용 으로 발생하는 매출을 통해서 확보되는 자원.

Ⅴ. 모델개발 및 정책과제 ◀◀ 185 ③ 문화예술교육서비스 제공 사회적기업 모델 본 연구의 문화예술교육서비스 제공 사회적기업 모델은 ‘자바르떼 경 기’ 사례를 분석하여 개발된 것이다(<표 Ⅴ-1-4> 참조). 이 모델은 문화공 연서비스 상품을 주력으로 생산⋅판매하며, 문화예술교육서비스 관련 바 우처 사업을 병행하는 사업체이며, 문화예술 생산자들의 창작 활동과 공 <표 Ⅴ-1-4> 문화예술교육서비스 제공 사회적기업 모델 관리 중점 목표 경영 과제 생산 차원 ⋅공간 및 네트워크를 통한 창작 능력 제고 ⋅대상별 서비스의 개발을 통한 상품의 다각화 ⋅창작 공간 구비: 상시 R&D 체제 - 연극, 음악 등의 공연 준비 및 창작을 위한 기회 제공 ⋅예술인 풀(pool)의 조직 - 전문 예술인 네트워크 조직 ⋅대상별 다양한 상품 개발: 바우처 + 비바우처 시장 공략 - 개인형, 그룹형, 기관형, 혼합형 등 품질 관리 ⋅전문 예술인 관리 체제의 구축 ⋅문화예술 생산자 협동조합을 통한 서비스에 대한 공동 책임성 제고 ⋅이용자 만족도 조사: 연 2회(바우처 사업의 경우) 고객 및 마케팅 ⋅공공기관에 대한 마케팅, 사회적 마케팅 등을 통한 고객 확보 ⋅공공 마케팅 - 지방정부, 학교 등 공공기관에 대한 마케팅 ※ 낮은 서비스 단가 문제 해소 방안 강구 ⋅지역사회 네트워크를 통한 사회적 마케팅 - 지역아동센터, 지역사회 복지 기관, 문화 관련 기관 등 ⋅일반 시장 마케팅: 서비스 제공자를 통한 고객 확보 - 그룹형 상품 출시 및 강사를 통한 고객 확보 ※ ‘우리미래’의 강사를 통한 그룹단위 고객 확보 사례 인적 자원 관리 ⋅문화예술인에 대한 직무 관리 강화 ⋅문화예술인의 이중 멤버십 관리 - 관리 인력에 대한 정규직화와 객원예술인 체제 병행 ⋅직무별 인력 투입 체제 - 서비스 제공자의 행정관리 업무 병행 지양 경영 역량 ⋅문화 서비스 사업체로서의 경영역량 구비 ⋅경영책임자: 상근 대표자 1인 ⋅관리직 - 전담 회계 및 사무인력: 최소 1인 이상 ※ 회계⋅사무 전담 인력 배치 ⇩ 문화공연 서비스(주력, EM+GM) + 문환 관련 바우처 서비스(EM) * 주: GM은 일반시장 매출을 통해서 확보되는 자원. EM은 이해당사자와 연계된 자원이며, 공공시장을 통한 매출이나 조합원 등의 이용 으로 발생하는 매출을 통해서 확보되는 자원.

186 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 간이 구축되었을 때 생산의 효과가 잘 발휘될 수 있다. 또한, 고객의 다양 한 수요에 부응하는 문화공연 서비스가 기획⋅개발되기 위해서는 음악, 연극, 미술 등 다양한 분야의 공연 역량이 결합돼야 하므로 전문 예술인 (단체)과의 네트워크가 상시적으로 구축되어 있어야 한다. 고객 확보와 관련하여 지방정부나 학교 등 공공기관에 대한 공공마케 팅(문화 서비스 관련 바우처 사업의 지정, 공공기관의 행사 대행 등)에 주 력할 필요가 있으며, 이를 위해서는 경영진 내부의 기획 역량이 갖추어져 야 하고, 그를 지원할 수 있는 지역사회의 네트워크가 있을 때 효과가 있 을 것이다. 서비스 제공자이자 핵심 생산 역량이기도 한 문화예술인은 통상 직업 경험이 없고, 근로자 의식이 없는 자율적인 존재들이다. 그래서 이 모델의 효과적인 경영을 위해서 문화예술인에 대한 각별한 관리가 요구된다. 그 들의 창작 능력을 제고하기 위한 관리 체제를 구축해야 하고, 가급적 서 비스 제공자들이 행정 관리 업무를 맡지 않는 직무체제를 조성하는 것이 요구된다. (2) 광역 단위 사회서비스 관련 사회적기업 모델 ① 광역단위 체험교육서비스 제공 사회적기업 모델 본 연구의 광역단위 체험교육서비스 제공 사회적기업 모델은 ‘우리미 래’ 사례의 분석을 통해 개발되었다. 이 모델은 아동을 위한 그룹단위 역 사, 문화 등의 체험 서비스를 제공하는 사업체인데, 상품은 1년 단위, 분 기 단위 등 제공 시간별로 다각적으로 기획이 가능하다. 이 모델이 효과 적으로 작동하기 위해서는 서비스 전문성을 갖춘 인력이 확보되는 것이 중요하다. 자체적으로 6개월에서 1년가량의 현장 실습 등을 포함한 강사 양성 체제가 있을 경우 더욱 효과를 발휘할 수 있다. 왜냐하면, 서비스 제 공자의 이직에 상시적으로 대응할 수 있고, 정기적으로 강사 재훈련을 통 해 품질 수준을 제고할 수 있기 때문이다.

Ⅴ. 모델개발 및 정책과제 ◀◀ 187 <표 Ⅴ-1-5> 광역단위 체험교육서비스 제공 사회적기업 모델 관리 중점 목표 경영 과제 생산 차원 ⋅신규 상품 개발 및 그에 따른 파생 상품 개발 ⋅그룹단위 체험 상품의 개발 - 1년 단위, 분기 또는 반기 단위 등 ⋅R&D를 통한 신규 상품 등 개발 - 교재 및 교구 개발 - 이용자 특성별 서비스 개발: 아동, 청소년, 부모 등 ⋅파생 상품 개발 - 강사 교육⋅훈련, 교재 및 서비스 판매 등 품질 관리 ⋅전문강사 양성 체제 구축을 통한 품질 제고 ⋅훈련된 전문 강사 육성 - 6개월 이론교육 + 6개월 현장 실습 교육(인턴) - 신규 수요 또는 이직 등에 대비한 상시 인력 확보 체제 ⋅표준화 교재 및 관리 매뉴얼 개발 ⋅이용자 만족도 조사: 연 2회 고객 및 마케팅 ⋅고객과 강사 및 사회적 자원 등을 활용한 마케팅과 시장 개척 ⋅고객에 의한 현장 마케팅: 입소문 - 잠재 고객에 대한 현장 서비스 체험 기회 제공 ⋅성과급제와 연동한 서비스 제공자의 인적 마케팅 ⋅네트워크를 통한 사회적 마케팅 - 설명회, 지역 단위 관련 기관 네트워크 구축 인적 자원 관리 ⋅고용 형태 및 임금 체제의 다각화 ⋅강사의 서비스 제공 능력 강화 ⋅고용형태의 다각화 - 정규직 + 프리랜서 병행 체제 ⋅임금 체제의 다각화 - 기본급 +성과급제 ⋅이직률 관리 - 프리랜서로의 이탈 방지 방안 강구 ⋅정기적 강사 재훈련 교육 실시 - 반기 1회: 신규 프로그램의 개발과 연동 경영 역량 ⋅R&D와 네트워킹 역량을 보유한 경영 체제의 구축 ⋅경영책임자: 상근 대표자 1인 - 광역(혹은) 단위 동종 사업분야 네트워크 구축 ※ ‘우리미래’의 경우 문화 사회적기업 네트워크에 참여 ⋅R&D 인력: 최소 3인 이상 - 프로그램 개발, 교육훈련, 출판홍보 등 ⇩ 역사문화체험서비스(주력, GM+EM)+부가상품(강사양성, 교재 판매 등) * 주: GM은 일반시장 매출을 통해서 확보되는 자원. EM은 이해당사자와 연계된 자원이며, 공공시장을 통한 매출이나 조합원 등의 이용 으로 발생하는 매출을 통해서 확보되는 자원. 이 분야의 사업은 ‘우리미래’의 경험에서 확인되었듯이 기초 행정단위 로 할 경우 시장이 작다. 그래서 적정한 수익을 창출하기 위해서는 광역 단위나 전국단위로 사업이 설계되어야 한다. 고객은 개인이나 그룹 단위

188 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 가 확보될 수도 있고, 학교 등 기관 단위도 가능한데, ‘우리미래’의 경험에 서는 서비스 제공자에 의한 인적 마케팅이 고객 확보에 아주 효과적인 것 으로 확인되었다. 체험서비스 현장에서 잠재 고객(아동의 부모)이 직접 품질을 확인하면서 고객이 유치되는 것이다. 또한, 상품의 설계는 그룹 단 위의 장기간 서비스 제공이 수익창출에 유리하다. 그룹단위 서비스 제공 이 개별 방식보다 생산효율성이 월등하고, 장기간 서비스도 서비스 제공 인력에 대한 효율적 관리에 유리할 수 있다. 한편, 이 모델은 전국단위나 광역단위 동종 사업분야의 사업체와 네트 워크를 구축할 경우 더욱 효과를 발휘할 수 있다. 네트워크를 통해 본 서 비스에서 파생되는 강사양성이나 교재 판매 등의 상품이 판매될 수 있고, 공동 사업도 개발될 수 있다. 이를 위해서는 프로그램 개발이나 교재 개 발 등을 할 수 있는 연구개발(R&D)역량이 동반되어야 한다. ② 사업체 네트워크형 사회적기업 모델: 사회서비스 사업체의 협동조합형인 경우 본 연구의 사업체 네트워크형 사회적기업 모델은 ‘온케어 경기’ 사례 분석 을 통해 개발되었다. 2012년 12월부터 협동조합기본법이 시행되므로 이 모델 은 사회서비스 사업체의 협동조합으로도 개발이 가능하다. 즉, 사회서비스 관련 동종 사업분야의 사업체나 유사 사업체들이 단체 조합원인 모델이다. 이 모델에서 관건은 이해당사자들의 참여를 통한 규모화와 조합원의 매출효과에 기여하는 상품의 개발이다. 네트웍을 통한 규모화는 자본 조 달과 상시적 수익 기반의 확보를 위한 환경이 조성된다는 의미가 있다. 그래서 설립과정에서 가급적 많은 조합원을 조직하는 것이 중요하며, 이 과정에서 중요한 것은 소통과 신뢰의 확보가 필수 조건이다. 더욱 중요한 과제는 조합원의 매출에 직접적으로 기여할 수 있는 상품의 개발이다. 이 와 관련하여 조합원의 비즈니스와 관련된 신규 패키지 상품을 개발하거 나 ‘경기도장애인복지관협회’처럼 조합원 사업체가 공통의 서비스를 지 역단위에서 제공하는 광역단위 지역개발형 바우처 사업의 개발을 모색할 필요가 있다. 또한, 이러한 경영효과가 작동되기 위해서는 연구개발(R&D) 역량과 네트워크를 조직⋅관리할 수 있는 전담자가 확보되어야 한다.

Ⅴ. 모델개발 및 정책과제 ◀◀ 189 <표 Ⅴ-1-6> 사업체 네트워크형 사회적기업(협동조합) 모델 관리 중점 목표 경영 과제 생산 차원 ⋅핵심 이해당사자(사업체 조합원)의 매출 효과에 기여하는 상품의 개발 ⋅신규 상품 및 서비스의 개발:R&D - 공동 패키지 상품의 개발 - 광역단위 지역개발형 바우처 서비스 ※유사사례: ‘경기도 장애인복지관 협회’의 도개발형 장애 아동재활서비스 사례 ⋅사업체 조합원의 경영능력 제고를 위한 서비스 개발 - 컨설팅, 교육훈련, 업종별 사업 매뉴얼 등 품질 관리 ⋅공동 상품에 대한 품질 표준화 ⋅공동 상품에 대한 표준 사업 지침의 개발 ⋅모니터링 체계의 구축 ⋅온라인을 통한 고객 관리 ※유사사례: ‘한신 플러스 케어’의 온라인 고객관리 시스템 사례 고객 및 마케팅 ⋅핵심 이해당사자에 대한 적정 이용료 부과 ⋅공익 마케팅을 통한 공공 시장 확보 ⋅매월 단위 정액제 조합비 징수 ⋅부가서비스에 대한 별도 이용료 책정 ⋅지방정부(중앙정부 포함)에 대한 공익 마케팅 - 정책 제안 활동 - 도 개발형 바우처 제안 ⋅사업체 조합원과의 공동 브랜드 개발을 통한 마케팅 인적 자원 관리 ⋅조합원의 규모화를 통한 자본 조달 및 내부 시장 조성 ⋅조합원의 규모화: 50개 사업체 이상 - 동종 사업 분야 중심에서 유사 사업체까지 외연 확산 ※유사사례: ‘온케어 경기’의 지역자활센터 돌봄 사업단 네트워크 사례 ⋅자본 조달: 출자 및 증자 - R&D 인력 영입 또는 사업장 조성 등 경영 역량 ⋅R&D와 네트워킹 역량을 보유한 경영 체제의 구축 ⋅R&D 인력: 최소 3인 이상 - 경영 지원 전문가, 서비스 분야별 전문가, 마케팅 전문가 등 ⋅네트워크 관리 전담자: 최소 1인 이상 ⇩ 사업체 조합원의 정책제 이용료(EM)+ 부가 서비스 이용료(EM, GM) * 주: GM은 일반시장 매출을 통해서 확보되는 자원. EM은 이해당사자와 연계된 자원이며, 공공시장을 통한 매출이나 조합원 등의 이용 으로 발생하는 매출을 통해서 확보되는 자원. 이상과 같이 본 연구에서는 5개 사업체와 관련된 경영관리 모델을 제 시하였다. 그러나 본 연구에서 제시한 모델의 완성도가 높은 것은 아니다. 그 보다 정교한 모델의 개발을 위해서는 소요비용, 투입 인력, 이용자 규 모 등을 고려한 다각적 시뮬레이션이 필요할 것이다.

190 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 한편, 본 연구에서 제시한 모델을 개발하는 데 경기도가 주목할 점이 있다. 우선, 범 경기지역 차원에서 기존 비영리 부문의 사업체들과 연계하 여 네트워크형 등과 같은 광역단위의 사회서비스 제공 사회적기업 모델 을 개발하는 데 중점을 둘 필요가 있다. 이것은 인구 규모가 크고, 자치구 가 많으면서 각 자치구별로 잠재적 관련 사회적기업도 존재하는 경기지 역의 특성과 장점을 살리면서 모델을 개발하자는 것이다. 또한, 경기도가 시․군․구 단위를 기반으로 한 사업모델을 개발할 경우는 기존 개별 사 회서비스 사업체를 혁신시키는 데 주력할 필요가 있다. 이 경우에 품질 개발 및 상품 다각화 등을 동반한 규모화 전략이나 리모델링 전략 등을 촉진시키는 것이 중요하다. 2 정책과제 경기도에서 비영리조직 기반의 사회서비스 사업체나 사회서비스 제공 사회적기업의 경험은 2007년에 바우처 사업의 시행으로 본격화되기 시작 하였다. 아직까지 그 경험이 충분히 축적되지 않았고, 괄목할만한 성공 모 델도 그리 많은 상황은 아니다. 본 연구에서 제시한 사회서비스 제공 사 회적기업의 모델이 성공적으로 지역사회에 정착하기 위해서는 민간 차원 에서 경쟁력 있는 비즈니스 모델을 개발하고, 경영 역량을 배양하는 등 다차원적 노력이 요구된다. 이러한 민간 주체들의 혁신적 노력을 포함하 여, 경기도의 지원 정책과 사회적 경제의 생태계 조성이 동반될 때 사회 적기업의 발전은 보다 진전될 수 있을 것이다. 2012년 8월 이후 사회서비스 사업체에 대한 등록제 도입이 예정되면서 사회서비스 시장에서의 경쟁이 격화될 전망이다. 아직까지 초보적인 수준 에 있는 비영리 조직 기반의 사회서비스 사업체들은 대(기업)형 영리지향 적 사업체들과의 경쟁에서 밀려 ‘생존의 위기’에 직면할 가능성이 크다. 이런 상황에서 경기도가 사회적 미션을 지향하는 사회서비스 사업체 및

Ⅴ. 모델개발 및 정책과제 ◀◀ 191 사회서비스 제공 사회적기업의 육성이라는 기조를 명확히 하는 것이 매 우 절실하다. 특히, 이 분야에서 우수한 사업체 개발을 위해서는 사회적기 업을 위한 생태계를 조성하는 정책이 요구된다. 여기서 사회적기업의 생 태계는 사업체의 태동부터 성장에 필요한 생존 환경을 의미하며, 구체적 으로 인적자원개발 차원, 사회적기업을 위한 자본 조성 차원, 비즈니스 분 야별 특화된 지원 정책 차원, 지원 인프라의 구축 차원 등의 영역을 포함 하는 것이다. 이러한 생애주기별⋅생태계 영역별 지원 정책이 동반될 때 사회적기업의 지속가능성은 높아질 수 있다. 이 절에서는 비영리 부문 기반의 사회서비스 사업체를 지속가능한 사 회적기업으로 육성하기 위한 정책에 대하여 필수 정책과제와 성장단계별 지원 정책 등으로 구분하여 제시한다. 우선, 사회서비스 제공 사회적기업의 육성을 위한 경기도의 필수 정책 과제이다. 첫째, 경기도의 지역사회서비스투자사업에서 바우처 사업체에 대한 지 정제는 당분간 유지될 필요가 있다. 주무부처인 보건복지부의 방침에 따 르면, 장애아동재활서비스 사업 등 일부를 제외하고, 나머지 사업 영역에 서의 지정제 운용은 지방정부에게 가급적 지양케 할 예정이다. 다만, 지방 정부가 지역의 상황과 특수성을 고려하여 지정제를 유지할 수 있도록 하 고 있다. 이러한 지방정부의 정책 권한을 당분간 유지하자는 것이다. 본 연구에서도 확인했듯이 일부 사업체를 제외한 대다수 비영리 부문 의 사업체들은 기반 조성단계에 있다. 이런 상황에서 지정제의 폐지는 기 존 비영리 부문의 사업체에게 커다란 악재로 다가갈 가능성이 크다. 그래 서 기존 비영리 사업체가 경쟁력을 높일 수 있는 기회와 여건을 조성해주 는 정책이 필요하다. 다만, 지정제와 관련해서 사회서비스 사업체로서의 사명이 불명확하거나 경쟁력이 취약한 사업체 등을 판별하기 위한 도 차 원의 지정사업체에 대한 기준의 수립이 동반되어야 할 것이다. 이와 관련 된 기준에는 사업체의 사회적 미션, 상품의 다양성, 품질 수준, 고용안정 성, 독립법인화에 대한 계획 등이 포함될 수 있을 것이다.

192 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 <표 Ⅴ-2-1> 바우처 사업과 연계한 사회서비스 제공 사회적기업의 육성을 위한 필수 정책 과제 구분 과제 정책 차원 ⋅사회서비스 바우처 사업에 대한 지정제의 유지(도 차원) ⋅지정사업체 기준의 수립: 사회적 미션, 상품, 품질, 고용 안정성, 독립법인화에 대한 계획 등에 관한 기준 마련 지원 인프라의 구축 ⋅사회서비스 제공 사회적기업을 위한 R&D 센터의 설치 - 서비스 수요의 발굴 및 신규 상품 개발 - 컨설팅 방법론 및 매뉴얼의 개발 - 사회적기업 전문 지원가의 양성 둘째, 우수한 사회서비스 제공 사회적기업의 개발을 위해 도 차원의 R&D 센터가 설립될 필요가 있다. 본 연구에서도 확인했듯이 비영리 기반 의 사업체의 경우 서비스 상품이 취약하고, 품질의 차별화 및 차등화도 미약한 상황이다. 이런 상황에서 다양한 상품 및 품질 경쟁력을 갖춘 영 리기업과의 경쟁에서 밀릴 가능성이 크다. 따라서 기존 비영리 부문 바우 처 사업체들의 서비스 경쟁력을 높이고, 다양한 수요에 부응하는 상품의 개발을 지원하는 전문 연구⋅개발센터가 설치될 필요가 있다. 이와 관련 하여 현재의 경기도 사회적기업 종합지원센터(고용노동부의 권역별 통합 사회적기업지원센터)에 R&D 기능을 보강할 수도 있을 것이고, 별도의 특 화된 지원센터의 설치도 가능할 것이다. 다음으로 비영리부문 사회서비스 사업체에 대한 기반 조성 단계와 관 련된 지원 정책이다. 이는 사회서비스 제공 사회적기업으로 성장시키기 위한 전단계의 지원 정책을 의미한다. 첫째, 비즈니스 모델 개발 차원에서 바우처 사업체 지정 제도를 활용하 여 비영리 부문의 사업체가 다각화된 비즈니즈 모델을 개발하도록 유도 할 필요가 있다. 둘째, 기존 비영리 부문 바우처 사업체의 투자 및 독립법인화를 유도할 필요가 있다. 본 연구에서도 확인했듯이 비영리 부문의 사업체의 경우 바 우처 사업을 통해 이익금을 적립하는 경우가 다수 있다. 이러한 적립 자

Ⅴ. 모델개발 및 정책과제 ◀◀ 193 본을 투자토록 하여 그들의 기존 비즈니스 모델을 혁신화하도록 하고, 동 시에 전문적인 사회서비스 비즈니스에 전념하는 독립된 법인 사업체의 설립을 유도하는 것이다. 이들 두 개의 정책과제와 관련된 조치는 앞서 언급했던 지정사업체의 기준을 마련하면서 추진할 수 있을 것이다. <표 Ⅴ-2-2> 사회서비스 제공 사회적기업을 위한 성장단계별 지원 정책 구분 기반 조성기 성장기 사업 개발 차원 ⋅상품 다각화된 비즈니스 모델의 설계를 유도 (사업체 지정시 ) ⋅개별 사업체에 대한 사업개발비 지원 - R&D나 신규 상품 개발에 대한 지원 자본 차원 ⋅사업체 적립금의 투자와 독립법인화 유도 ⋅사회적기업을 위한 투자기금의 조성 교육 훈련 ⋅사업분야별 서비스 제공자를 위한 기능 숙련 훈련 프로그램 의 개발 및 제공 - (예)노인돌봄서비스 종사자의 기능 숙련 교육, 장애아동 재활서비스의 전문 치료사를 위한 교육⋅훈련 ⋅Peer 컨설팅 활성화 ⋅비영리 사업체의 CEO와 경영 진을 위한 경영역량 강화 교육 - 기업가 정신 고취, 창업 프로 젝트 개발을 위한 창업교육 정책 차원 ⋅독립법인화의 의지가 있고, 성장 잠재력 있는 비영리 사업 체에 대해 바우처 사업 우선 지정 ⋅우수 사업체 모델 개발을 위한 시범사업 - 서비스 업종별 네트워크 지원과 사회적 협동조합 모델의 개발 셋째, 인적자원개발 차원에서 사업분야별로 서비스 제공자를 위한 기 능 숙련 및 훈련 프로그램의 개발 및 제공이 필요하다. 본 연구에서 확인 했듯이 사회서비스 비즈니스 분야에서 서비스 제공자의 전문성과 서비스 질은 수익창출과 직결되는 조건이다. 그러나 대체로 사회서비스 사업체 종사자들의 고용은 불안정한 상황이며, 영세한 개별 사업체의 경우 종사

194 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 자의 역량강화를 위해 투자할 여력도 그리 넉넉지 않다. 그래서 지자체 차원에서 서비스 종사자의 역량강화를 위한 교육⋅훈련을 지원할 필요가 있고, 이러한 프로그램은 노인서비스, 장애인 서비스 등 사업분야별로 다 양한 차원에서 제공될 필요가 있다. 이를 위해 경기도가 지역에 있는 사 회서비스 사업 지원조직(경기도지역사회서비스 지원단)이나 사회적기업 지원 조직(사회적기업경기재단, 경기도사회적기업협의회, 경기광역자활 지원센터) 등에게 프로그램 개발비와 사업비를 지원할 수 있을 것이다. 넷째, 사회적기업으로 성장 잠재력이 있는 비영리 부문의 사업체를 발 굴하고, 개발할 필요가 있다. 이와 관련하여 독립법인화의 의지가 있고, 성장 잠재력 있는 비영리 사업체에 대해 바우처 사업을 우선적으로 지정 받을 수 있게 하면서, 스스로 사업체의 경쟁력을 높이도록 유도할 수 있 을 것이다. 끝으로 우수한 사회서비스 사회적기업으로 진화하게 하는 성장기 지원 정책이다. 첫째, 성장 잠재력이 있는 비영리 부문의 사회서비스 사업체나 인증 사 회적기업으로 진입한 사회서비스 사업체들의 경쟁력 제고를 위한 R&D 목적의 사업개발비 지원이 필요하다. 이와 관련하여 현재 경기도는 사회 적기업을 대상으로 사업개발비를 지원하고 있지만, 주로 홍보, 마케팅 등 을 위한 지원이 되고 있으며, 업종별⋅사업분야별로 특화된 사업개발비 지원이 이루어지고 있지 못하다. 본 연구에서 확인했듯이 비영리 부문 사 회서비스 사업체의 상품은 다양하지 못하다. 이런 상황에서 이용자(고객) 의 다양한 수요를 구매로 이끌기 힘들 것이다. 따라서 사회서비스 제공 사회적기업에 대한 사업개발비 지원은 사업체가 R&D에 투입하여 신규 상품의 개발이나 다각화된 상품을 개발케 하는데 특화할 필요가 있다. 둘째, 본 연구의 결론에서 밝혔듯이 사업체의 기반조성 단계에서 투자 가 동반될 때 사회적기업으로의 성장이 촉진된다. 그러나 안타깝게도 현 재 경기도에 창업단계의 사업체(또는 사회적기업가)가 활용할 수 있는 사회적기업을 위한 전용 자금이 조성되어 있지 않다. 정부 차원에서 사회 적기업을 위한 융자 지원 사업이 있지만, 이미 인증 사회적기업으로 진입

Ⅴ. 모델개발 및 정책과제 ◀◀ 195 해야 가능하다. 따라서 경기도 차원에서 다양한 예비 또는 잠재적 사회적 기업이나 사회적기업가들이 사회적기업의 창업과 신규 투자에 활용할 수 있는 전용자금의 조성이 시급한 실정이다. 예컨대, 서울시의 경우 3,000억 원의 사회투자기금을 조성하여 사회적 경제 조직을 육성할 계획 에 있다. 셋째, 비영리 부문 사업체의 경영책임자나 경영진을 대상으로 그들의 경영 역량의 강화를 위한 교육이 필요하다. 기업가적 마인드와 사회적기 업가 정신을 고취시키고, 창업 프로젝트의 개발을 위한 ‘(가칭)사회서비스 사회적기업 전문창업교육’이 광역 사회적기업지원조직 차원에서 개설⋅ 운영될 필요가 있다. 넷째, 사회서비스 사회적기업 모델 개발을 위한 시범사업도 정책 차원 에서 추진될 수 있을 것이다. 지속가능한 사회적기업은 개별 사업체 차원 에서 단기간에 태동하기 쉽지 않을 것이다. 하지만 정책차원에서 모델 개 발을 위한 시범 사업을 통하여 조기에 성공 모델을 개발함과 동시에 모델 의 확산을 기대해 볼 수 있을 것이다. 시범사업과 관련하여 특히 ‘온케어 경기’와 같은 서비스 업종별 네트워 크를 통한 모델 개발 사업에 주목할 필요가 있다. 2012년 12월에 협동조 합기본법이 시행에 따라 사업체가 조합원으로 참여하여 새로운 사업체를 개발할 수 있는 길이 열렸다. 본 연구에서 확인했듯이 사업체의 규모화 전략은 성장을 위한 유력한 방안 중 하나이며, 개별 사업체들이 연합하여 단일사업체로 재구성될 수도 있고, 개별 사업체들의 네트워크로 새로운 비즈니스 모델이 창출되는 방식으로 만들어 질 수 있다. 이러한 규모화는 규모의 경제를 통해 조직의 효율성에 기여할 수 있고, 개별 사업체들의 비즈니스를 연결시켜 다양한 상품의 개발과 동시에 시장 공략의 기회를 확장하는 데 기여할 수 있다. 예컨대, 이종 사업체의 협동조합을 통해 다 양한 상품을 취급하는 공동 브랜드가 개발될 수 있고, 또는 지역단위에서 이종 사업체 간의 협동조합을 통해서 종합적 서비스를 취급하는 거점 서 비스 센터도 구축할 수도 있을 것이다. 이상과 같이 사회서비스 제공 사회적기업의 육성을 위한 몇 가지 정책

참고문헌 ▶▶ 197 가톨릭대학교 지구촌 꿈나무 서포터즈 청년사업단(2009). 2009년 가톨릭대학교 지 구촌 꿈나무 서포터즈 토탈 케어 서비스 사업보고서: 가톨릭대학교 가톨릭대학교 청년사업단(2010). 2010년 가톨릭대학교 청년사업단 사업보고서: 가톨 릭대학교 가톨릭대학교 청년사업단(2010). 어떤아이들과 어떤 청년들의 만남과 성장이야기: 가톨릭대학교 청년사업단 경기도지역사회서비스지원단(2011). 사회서비스 현황 보고. 경기도⋅경기복지재단. 김성기(2010). 사회적기업의 지속가능성 연구: 다중이해당사자 참여를 중심으로, 성공 회대학교 일반대학원 박사학위 논문. 김혜원(2008), 사회서비스 제공 비영리조직의 이용자 만족도 연구, (사)사회적기업연 구원. 배미원(2012), 성남시 사회적경제 생태계 구축 방안 연구, 성남시청 미간행. 보건복지가족부 사회서비스관리센터(2008). 사회서비스 시장 개척과 활성화를 위한 ｢사회서비스선도사업(Social venture)｣ 정책워크숍 자료집. 신나는 문화학교자바르떼 경기지부(2010). 2010년 신나는문화학교 자바르떼 경기지 부 총회자료집: 신나는 문화학교자바르떼 경기지부 안양시관악장애인종합복지관 관악아동발달센터(2012). 함께 키우는 우리아이 우리 의미래: 안양시관악장애인종합복지관 관악아동발달센터 우리가만드는미래(2010). 2010년 지속가능 경영보고서:우리가만드는미래 이광우(2008). 지속가능한 사회적기업의 성공요인에 관한 연구. 숭실대학교 박사학위 논문. 이영환⋅김성기⋅김연아⋅김현철(2011), 서울시 사회적기업 관련 정책의 연계 방안: 사회적기업, 자활공동체, 마을기업 등을 중심으로, 서울특별시의회⋅성공회대 학교 사회적기업연구센터. 이영환⋅김성기⋅김동언⋅엄형식⋅장원봉(2010). 경기도 사회적기업 발전 전략 연구: 경기복지재단. 장승권⋅박윤규⋅이상훈⋅최우선⋅남원호(2007). 중증장애인다수고용사업체의 사 회적기업 법인화 및 경영관리 합리화 방안 연구: 장애인고용촉진공단 고용개 발원. 장원봉⋅김유숙(2010), 돌봄사회서비스 영역의 사회적기업 설립과 교육과정, 한국여 성재단. 참고문헌

Ⅵ. 부 록 ◀◀ 209 사업유형 지역 사업명 기관명 유형 전화(사무실) 선택형+ 개발형 　 74개 사업 179개 기관 　　 지역선택형 　 1개 사업 9개 기관 　　 지역선택형 경기도 아동인지능력향상서비스 (주)대교 (아동인지협의체대표) 영리 02-829-0660 02-829-0669 지역선택형 경기도 아동인지능력향상서비스 아이북랜드 영리 02-2107-6222 지역선택형 경기도 아동인지능력향상서비스 웅진씽크빅 영리 031-956-7332 지역선택형 경기도 아동인지능력향상서비스 교원 영리 02-397-9272 지역선택형 경기도 아동인지능력향상서비스 구몬 영리 02-727-7314 지역선택형 경기도 아동인지능력향상서비스 한솔 영리 02-2001-5355 지역선택형 경기도 아동인지능력향상서비스 ㈜한우리열린교육 영리 02-6430-2725 지역선택형 경기도 아동인지능력향상서비스 장원 영리 053-742-1476 지역선택형 경기도 아동인지능력향상서비스 재능 영리 02-3670-0317 지역개발형 　 73개 사업 170개 기관 　　 도개발형 　 5개 사업 34개 기관 　　 지역개발형 경기도 영유아발달지원서비스 ㈜한신플러스케어 영리 1688-9551 지역개발형 경기도 영유아발달지원서비스 산성동복지회관 복지시 설 031-732-2428 지역개발형 경기도 영유아발달지원서비스 아이앤유캔 기타 비영리 02-2253-3563 지역개발형 경기도 영유아발달지원서비스 마석아동발달센터 영리 031-591-7117 지역개발형 경기도 영유아발달지원서비스 참사랑아동발달 상담센터 영리 031-930-7388 지역개발형 경기도 영유아발달지원서비스 하나부모정보센터 영리 031-595-1154 지역개발형 경기도 영유아발달지원서비스 성남시치료교육기관 연합회 기타 비영리 031-701-7993 지역개발형 경기도 영유아발달지원서비스 해바리기 아동교육센터 영리 031-967-6976 지역개발형 경기도 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 경기도장애인복지관협회 기타 비영리 031-292-0795 부록 2 2012년 경기도지역사회서비스투자사업현황

210 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 사업유형 지역 사업명 기관명 유형 전화(사무실) 지역개발형 경기도 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 경기도장애인재활협회 기타 비영리 031-203-1665 지역개발형 경기도 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) ㈜한신플러스케어 영리 1688-9551 지역개발형 경기도 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 경기도치료교육기관 연합회 기타 비영리 032-328-7531 지역개발형 경기도 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 여주군건강가정 지원센터 기타 비영리 031-886-0321 지역개발형 경기도 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 한국지역사회서비스 기관연합회 기타 비영리 031-286-4231 지역개발형 경기도 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 해누리아동발달센터 영리 031-426-7017 지역개발형 경기도 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 한국오르프음악치료 연구소 영리 02-3462-0675 지역개발형 경기도 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 ㈜코지라이프 영리 1544-8972 지역개발형 경기도 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 ㈜아이앤유케어 영리 1688-2273 지역개발형 경기도 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 ㈜씨티엘네트웍스 영리 02-2016-4010 지역개발형 경기도 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 안양YWCA 기타 비영리 031-455-2700 지역개발형 경기도 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 구리YMCA 기타 비영리 031-565-2997 지역개발형 경기도 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 ㈜이엠사회서비스 교육개발원 영리 02-2256-7976 지역개발형 경기도 아동⋅청소년비전형성지 원서비스 경기도치료교육기관 연합회 기타 비영리 032-328-7531 지역개발형 경기도 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 경기도지역사회교육 연합회 기타 비영리 031-879-0150 지역개발형 경기도 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 ㈜한신플러스케어 영리 1688-9551

Ⅵ. 부 록 ◀◀ 211 사업유형 지역 사업명 기관명 유형 전화(사무실) 지역개발형 경기도 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 한국복지심리강사협회 기타 비영리 031-399-9959 지역개발형 경기도 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 한국지역사회서비스 기관연합회 기타 비영리 031-286-4231 지역개발형 경기도 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 해누리아동발달센터 영리 031-426-7017 지역개발형 경기도 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 ㈜모든학교 영리 02-577-3856 지역개발형 경기도 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 ㈜스매츠 영리 02-589-5777 지역개발형 경기도 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 ㈜좋은세상 영리 033-763-9979 지역개발형 경기도 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 예송가족발달센타 영리 031-322-8485 지역개발형 경기도 정신건강토탈케어서비스 부천한울사회서비스센터 기타 비영리 070-4025-9964 지역개발형 경기도 정신건강토탈케어서비스 하이사회서비스사업단 기타 비영리 070-7543-7969 시군 개발형 　 68개사업 136개 기관 　　 9개사업 (도+시군개발) 　　 7개 기관 　　 지역개발형 수원시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 수원시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 수원시 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 수원시 시각장애인 안마 서비스 실로암지압안마원 영리 031-217-7790 지역개발형 수원시 시각장애인 안마 서비스 안마원센타 영리 031-237-2655 지역개발형 수원시 우리아이 함께 놀아주기 해피 프로젝트 한시적으로코드번호 생성 　　 지역개발형 수원시 취약가정유아동 신체정서 통합서비스 수원여자대학아이웰센타 대학 031-291-7970 지역개발형 수원시 취약가정유아동 신체정서 통합서비스 버드네사회서비스센터 기타 비영리 031-898-6544

212 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 사업유형 지역 사업명 기관명 유형 전화(사무실) 지역개발형 수원시 노인행복증진서비스 -자살고위험노인건강 증진서비스- 서호노인복지관 복지시 설 031-291-0911 지역개발형 수원시 노인행복증진서비스 -자살고위험노인건강 증진서비스- 경기도노인종합센터 기타 비영리 031-222-1360 지역개발형 수원시 노인맞춤형운동 처방서비스 버드내사회서비스센터 기타 비영리 031-221-8596 지역개발형 수원시 취약계층 아동 Happy Care 서비스 - 　　 6개 사업 　　 4개 기관 　　 지역개발형 성남시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 성남시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 성남시 아동⋅청소년비전형성지 원서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 성남시 영유아발달지원서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 성남시 아동정서발달 및 치유 서비스 코리아 뮤직 소사이어티 기타 비영리 070-7552-8832 지역개발형 성남시 아동정서발달 및 치유 서비스 ㈜ W필하모닉 오케스트라 영리 02-3442-4285 지역개발형 성남시 아동건강관리서비스 연세대학교산학렵력단 (연세건강코칭) 대학 02-2228-3250 지역개발형 성남시 아동건강관리서비스 ㈜엑스포웰 영리 02-415-2690 8개 사업 　　 9개 기관 　　 지역개발형 부천시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 부천시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 부천시 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 부천시 정신건강토탈케어서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 부천시 맞춤형 정서 인문성장 서비스 가톨릭대학교청년사업단 대학 02-2164-4464

Ⅵ. 부 록 ◀◀ 213 사업유형 지역 사업명 기관명 유형 전화(사무실) 지역개발형 부천시 맞춤형 정서 인문성장 서비스 ㈜스매츠 영리 02-589-5777 지역개발형 부천시 어린이 리더십 함양 서비스 서울신학대학교산학 협력단 대학 032-340-9440~1 지역개발형 부천시 어린이 리더십 함양 서비스 ㈜SP예능교육 영리 02-2611-6605 지역개발형 부천시 아름이와 슛돌이 건강관리서비스 유한대학교산학협력단 대학 20-2610-0347 지역개발형 부천시 아름이와 슛돌이 건강관리서비스 부천대학교소아청소년 뇌발달연구소 대학 070-8880-5342 지역개발형 부천시 아름이와 슛돌이 건강관리서비스 연세대학교산학렵력단 (연세건강코칭) 대학 02-2228-3250 지역개발형 부천시 시각장애인 안마서비스 네이버안마원 영리 321-9717 지역개발형 부천시 시각장애인 안마서비스 가나안안마원 영리 667-7575 5개 사업 　　 7개 기관 　　 지역개발형 용인시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단확 인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 용인시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 용인시 장애인을 위한 찾아가는 맞춤운동 서비스 경희대학교 청년사업단 대학 031-201-2179 지역개발형 용인시 장애인을 위한 찾아가는 맞춤운동 서비스 사회복지법인양지바른 복지 시설 031-338-8844 지역개발형 용인시 아동건강관리서비스 ㈜엑스포웰 영리 02-415-2690 지역개발형 용인시 아동건강관리서비스 연세대학교산학렵력단 (연세건강코칭) 대학 02-2228-7989 지역개발형 용인시 아동건강관리서비스 ㈜스매츠 영리 02-589-5777 지역개발형 용인시 시각장애인 안마서비스 용인안마지압원 영리 031-266-7275 지역개발형 용인시 시각장애인 안마서비스 선우안마 영리 031-8005-6381 7개 사업 　　 16개 기관 　　 지역개발형 안산시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 안산시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망

214 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 사업유형 지역 사업명 기관명 유형 전화(사무실) 지역개발형 안산시 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 안산시 취약계층 아동 체험 프로그램 신나는문화학교 경기지부 기타 비영리 031-408-8541 지역개발형 안산시 취약계층 아동 체험 프로그램 ㈜모든학교 영리 02-577-3856 지역개발형 안산시 취약계층 아동 체험 프로그램 ㈜SP예능교육 영리 02-2611-6605 지역개발형 안산시 시각장애인 안마치료서비스 팔머지압안마원 영리 031-409-8575 지역개발형 안산시 시각장애인 안마치료서비스 은혜지압안마원 영리 031-439-8575 지역개발형 안산시 시각장애인 안마치료서비스 로뎀지압마사지안마원 영리 031-411-4321 지역개발형 안산시 시각장애인 안마치료서비스 좋은손길 안마원 영리 031-483-7565 지역개발형 안산시 취약계층 아동정서발달지원 서비스 안산교향악단 기타 비영리 031-505-8262 지역개발형 안산시 취약계층 아동정서발달지원 서비스 안산팝스오케스트라 영리 031-416-1144 지역개발형 안산시 취약계층 아동정서발달지원 서비스 (사)광명심포니 오케스트라 기타 비영리 02-2680-6063 지역개발형 안산시 취약계층 아동정서발달지원 서비스 휴먼아이 영리 02-734-0721 지역개발형 안산시 취약계층 아동정서발달지원 서비스 밀레니엄심포니 오케스트라 기타 비영리 02-6292-9371 지역개발형 안산시 취약계층 아동정서발달지원 서비스 int심포니오케스트라 영리 070-8888-0024 지역개발형 안산시 노인 맞춤형 운동처방 서비스 ㈜웰케어코리아 영리 070-4025-3355 지역개발형 안산시 노인 맞춤형 운동처방 서비스 국제코디네이션운동협회 기타 비영리 031-400-5727 지역개발형 안산시 노인 맞춤형 운동처방 서비스 (사)안산스포츠클럽 기타 비영리 031-414-2241

Ⅵ. 부 록 ◀◀ 215 사업유형 지역 사업명 기관명 유형 전화(사무실) 6개 사업 　　 6개 기관 　　 지역개발형 안양시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 안양시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 안양시 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 안양시 취약계층 아동정서발달지원 서비스 소리얼필하모닉 오케스트라 영리 031-386-4555 지역개발형 안양시 취약계층 아동정서발달지원 서비스 HJS음악치료발달 연구소 영리 031-713-8981 지역개발형 안양시 취약계층 아동정서발달지원 서비스 (사)코리아콘서트 오케스트라 기타 비영리 031-381-7194 지역개발형 안양시 노인 맞춤형 운동처방 서비스 ㈜웰케어코리아 영리 070-4025-3355 지역개발형 안양시 노인 맞춤형 운동처방 서비스 ㈜스매츠 영리 02-589-5777 지역개발형 안양시 시각장애인 안마서비스 신약손안마원 영리 031-386-1357 4개 사업 　　 6개 기관 　　 지역개발형 평택시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 평택시 요보호아동 방과 후 집중 케어 서비스 - 희망이 팡! 팡! 합정종합사회복지관 복지 시설 031-655-5337 지역개발형 평택시 요보호아동 방과 후 집중 케어 서비스 - 희망이 팡! 팡! 부락종합사회복지관 복지 시설 031-611-4820 지역개발형 평택시 아동건강관리서비스 ㈜스매츠 영리 02-589-5777 지역개발형 평택시 아동건강관리서비스 ㈜엑스포웰 영리 02-415-2690 지역개발형 평택시 시각장애인안마서비스 신현성안마원 영리 031-658-6812 지역개발형 평택시 시각장애인안마서비스 한중안마원 영리 031-684-1546 8개 사업 　　 9개 기관 　　 지역개발형 시흥시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망

216 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 사업유형 지역 사업명 기관명 유형 전화(사무실) 지역개발형 시흥시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 시흥시 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 시흥시 정신건강토탈케어서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 시흥시 아동정서발달 및 치유 서비스 밀레니엄심포니 오케스트라 기타 비영리 031-315-0350 지역개발형 시흥시 아동정서발달 및 치유 서비스 시흥교향악단 기타 비영리 031-312-3814 지역개발형 시흥시 아동정서발달 및 치유 서비스 시흥챔버오케스트라 기타 비영리 031-311-5257 지역개발형 시흥시 노인 맞춤형 운동처방 서비스 시흥시노인종합사회 복지관 복지 시설 031-404-3100 지역개발형 시흥시 노인 맞춤형 운동처방 서비스 정왕종합사회복지관 복지 시설 031-319-6195 지역개발형 시흥시 시각장애인 안마서비스 약손건강안마지압원 영리 031-404-7599 지역개발형 시흥시 시각장애인 안마서비스 건강안마원 영리 031-499-5579 지역개발형 시흥시 중증장애청소년 자립생활을 위한 직업준비 서비스 시흥시장애인 종합복지관 복지 시설 031-431-9114 지역개발형 시흥시 중증장애청소년 자립생활을 위한 직업준비 서비스 시흥시장애인가족지원 센터 기타 비영리 031-313-0693 7개 사업 　　 5개 기관 　　 지역개발형 화성시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 화성시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 화성시 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 화성시 아동성장관리서비스 ㈜스매츠 영리 02-589-5777 지역개발형 화성시 아동성장관리서비스 ㈜엑스포웰 영리 02-415-2690 지역개발형 화성시 아동정서발달 지원 서비스 (사)화성심포니 오케스트라 기타 비영리 010-3719-5639 지역개발형 화성시 아동정서발달 지원 서비스 중앙희망오케스트라 기타 비영리 031-221-8550

Ⅵ. 부 록 ◀◀ 217 사업유형 지역 사업명 기관명 유형 전화(사무실) 지역개발형 화성시 시각장애인안마 치료서비스 거성 지압안마원 영리 031-242-7582 지역개발형 화성시 찾아가는멘토링지원 서비스 한시적으로코드번호 생성 　　 5개 사업 　　 11개 기관 　　 지역개발형 광명시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 광명시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 광명시 아동건강관리서비스 연세대학교산학렵력단 (연세건강코칭) 대학 02-2227-7989 지역개발형 광명시 아동건강관리서비스 ㈜엑스포웰 영리 02-415-2690 지역개발형 광명시 아동건강관리서비스 ㈜스매츠 영리 02-577-6945 지역개발형 광명시 아동건강관리서비스 ㈜SP예능교육 영리 02-2611-6605 지역개발형 광명시 아동정서발달 및 치유서비스 (사)광명심포니 오케스트라 기타 비영리 02-2680-6063 지역개발형 광명시 아동정서발달 및 치유서비스 ㈜ W필하모닉 오케스트라 영리 02-3442-4285 지역개발형 광명시 노인 맞춤형 운동처방 서비스 ㈜웰케어코리아 영리 070-4025-3355 지역개발형 광명시 노인 맞춤형 운동처방 서비스 ㈜엑스포웰 영리 02-415-2690 지역개발형 광명시 노인 맞춤형 운동처방 서비스 ㈜스매츠 영리 02-577-4777 지역개발형 광명시 노인 맞춤형 운동처방 서비스 ㈜SP예능교육 영리 02-2611-6605 지역개발형 광명시 노인 맞춤형 운동처방 서비스 ㈜그린나래 영리 070-4178-2277 6개 사업 　　 4개 기관 　　 지역개발형 군포시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 군포시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 군포시 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 군포시 아동정서발달서비스 한세대학교 대학 031-450-4345

218 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 사업유형 지역 사업명 기관명 유형 전화(사무실) 지역개발형 군포시 아동정서발달서비스 아르떼앙상블 영리 031-399-0363 지역개발형 군포시 아동건강관리서비스 ㈜엑스포웰 영리 02-415-2690 지역개발형 군포시 아동건강관리서비스 연세대학교산학렵력단 (연세건강코칭) 대학 02-2227-7989 지역개발형 군포시 청소년학습역량강화 서비스 한시적으로코드번호 생성 　　 4개 사업 　　 4개 기관 　　 지역개발형 광주시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 광주시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 광주시 아동건강관리서비스 ㈜스매츠 영리 02-589-5777 지역개발형 광주시 아동건강관리서비스 ㈜엑스포웰 영리 02-415-2690 지역개발형 광주시 아동건강관리서비스 연세대학교산학렵력단 (연세건강코칭) 대학 02-2227-7989 지역개발형 광주시 아동정서발달 지원 서비스 ㈜ W필하모닉 오케스트라 영리 02-3442-4285 3개 사업 　　 5개 기관 　　 지역개발형 김포시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 김포시 아동건강관리서비스 ㈜스매츠 영리 02-577-6945 지역개발형 김포시 아동건강관리서비스 ㈜엑스포웰 영리 031-996-5141 지역개발형 김포시 아동건강관리서비스 연세대학교산학렵력단 (연세건강코칭) 대학 02-2227-7989 지역개발형 김포시 아동정서발달 지원 서비스 시흥교향악단 기타 비영리 031-312-3814 지역개발형 김포시 아동정서발달 지원 서비스 김포필하모닉 오케스트라 기타 비영리 031-983-4150 3개 사업 　　 4개 기관 　　 지역개발형 이천시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 이천시 아동건강관리서비스 한국피트니스 코디네이터협회 기타 비영리 1577-0380

Ⅵ. 부 록 ◀◀ 219 사업유형 지역 사업명 기관명 유형 전화(사무실) 지역개발형 이천시 아동건강관리서비스 연세대학교산학렵력단 (연세건강코칭) 대학 02-2228-3250 지역개발형 이천시 아동놀토체험학습 ㈜모든학교 영리 02-577-3856 지역개발형 이천시 아동놀토체험학습 ㈜좋은세상 영리 033-763-9979 2개 사업 　　 1개 기관 　　 지역개발형 안성시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 안성시 자연과 함께하는 자아성장 프로젝트 한길 기타 비영리 031-677-9044 3개 사업 　　 2개 기관 　　 지역개발형 오산시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 오산시 다문화가정영유아 아동지원 행복한이주민센터 기타 비영리 031-374-5554 지역개발형 오산시 시각장애인 안마서비스 엔돌핀안마원 영리 031-376-7579 1개 사업 　　 없음 　　 지역개발형 하남시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 　　　 2개 사업 　　 2개 기관 　　 지역개발형 의왕시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 의왕시 인터넷⋅게임중독 아동 치료 서비스 ㈜일과여가 영리 070-8670-0120 지역개발형 의왕시 인터넷⋅게임중독 아동 치료 서비스 해누리아동발달센터 영리 031-426-7017 1개 사업 　　 없음 　　 지역개발형 여주군 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 2개사업 　　 1개 기관 　　 지역개발형 양평군 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망

220 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 사업유형 지역 사업명 기관명 유형 전화(사무실) 지역개발형 양평군 u-health 시스템을 이용한 지역주민 대사증후군 관리 ㈜헬스맥스 영리 02-581-8151 1개 사업 　　 없음 　　 지역개발형 과천시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 6개 사업 　　 2개 기관 　　 지역개발형 고양시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 고양시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 고양시 아동⋅청소년비전형성 지원서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 고양시 정신건강토탈케어서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 고양시 영유아발달지원서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 고양시 노인행복증진서비스 -자살고위험노인건강 증진서비스- 덕양노인종합복지관 복지 시설 031-969-7781~3 지역개발형 고양시 노인행복증진서비스 -자살고위험노인건강 증진서비스- 일산노인종합복지관 복지 시설 031-919-8677 6개 사업 　　 7개 기관 　　 지역개발형 남양주시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 남양주시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 남양주시 영유아발달지원서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 남양주시 아동건강관리서비스 ㈜엑스포웰 영리 02-415-2690 지역개발형 남양주시 아동건강관리서비스 연세대학교산학렵력단 (연세건강코칭) 복지 시설 02-2227-7989 지역개발형 남양주시 아동주말체험학습 서비스 남양주기독교청년회 (YMCA) 복지 시설 031-595-6705

Ⅵ. 부 록 ◀◀ 221 사업유형 지역 사업명 기관명 유형 전화(사무실) 지역개발형 남양주시 아동주말체험학습 서비스 해오름코칭센터 영리 1644-8084 지역개발형 남양주시 아동주말체험학습 서비스 ㈜모든학교 영리 02-577-3856 지역개발형 남양주시 아동정서발달지원서비스 밀레니엄심포니 오케스트라 기타 비영리 02-6292-9373 지역개발형 남양주시 아동정서발달지원서비스 리틀모차르트 기타 비영리 031-455-3999 4개 사업 　　 4개 기관 　　 지역개발형 의정부시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 의정부시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 의정부시 취약계층 아동정서발달지원 서비스 ㈜ W필하모닉 오케스트라 영리 031-828-4045 지역개발형 의정부시 취약계층 아동정서발달지원 서비스 휴먼아이 영리 031-828-4045 지역개발형 의정부시 시각장애인 안마서비스 맑은손안마원 영리 031-878-9888 지역개발형 의정부시 시각장애인 안마서비스 시온안마원 영리 031-853-5675 2개 사업 　　 없음 　　 지역개발형 파주시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 파주시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 7개 사업 　　 8개 기관 　　 지역개발형 구리시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 구리시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관명 단확인요망 지역개발형 구리시 정신건강토탈케어서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 구리시 노인성 만성질환 예방서비스 (안마치료 서비스) 구리안마원 영리 031-566-2655

222 ▶▶ 경기도 사회서비스 제공 사회적기업 모델개발 연구 사업유형 지역 사업명 기관명 유형 전화(사무실) 지역개발형 구리시 노인성 만성질환 예방서비스 (안마치료 서비스) 구리인창안마원 영리 010-5383-6075 지역개발형 구리시 아동정서발달 및 치유 서비스 휴먼아이 영리 02-734-0721 지역개발형 구리시 아동정서발달 및 치유 서비스 뮤자인 영리 02-521-7546 지역개발형 구리시 친구들과 함께해요! Jump-up! ㈜스매츠 영리 02-577-4777 지역개발형 구리시 친구들과 함께해요! Jump-up! (재)구리시청소년 수련관 기타 비영리 031-553-7101 지역개발형 구리시 취약계층 아동 리더십증진서비스 휴먼아이 영리 02-734-0721 지역개발형 구리시 취약계층 아동 리더십증진서비스 구리지역사회교육 협의회 기타 비영리 031-567-8377 5개 사업 　　 6개 기관 　　 지역개발형 양주시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 양주시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 양주시 저소득층 아동 체험활동 지원서비스 ㈜모든학교 영리 02-577-3856 지역개발형 양주시 저소득층 아동 체험활동 지원서비스 해오름코칭센터 영리 031-575-8711 지역개발형 양주시 아동건강관리서비스 ㈜엑스포웰 영리 02-415-2690 지역개발형 양주시 아동건강관리서비스 연세대학교산학렵력단 (연세건강코칭) 대학 02-2227-7989 지역개발형 양주시 시각장애인안마바우처 (사)한국시각장애인 연합회 양주시지회 기타 비영리 031-878-5497 지역개발형 양주시 시각장애인안마바우처 승록안마원 영리 031-873-7543 5개 사업 　　 2개 기관 　　 지역개발형 포천시 우리아이심리지원서비스 (구문제행동아동조기 개입서비스) 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망 지역개발형 포천시 맞춤형 재활보조기구 렌탈 서비스 도개발제공기관명단 확인요망 　 도개발제공기관 명단확인요망