경기복지재단 연구보고시리즈 2010－10 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 발행일 2010년 12월 발행인 서상목 발행처 경기복지재단 경기도 수원시 팔달구 인계동 1116-1 󰂕 442-835 Tel. 1577-4312 Fax. 031-898-5937 Homepage. www.ggwf.or.kr 제작처 도서출판 한학문화 서울시 서대문구 대현동 53-37 󰂕 120-170 Tel. 02-313-7593 Fax. 02-393-3016 E-mail. h6332@hanmail.net

경영의 기본은 고객인 소비자를 만족시키고 더 나아가 감동시켜 시장에 서의 치열한 경쟁을 뚫고 자사가 제공하는 상품 또는 서비스를 고객에게 팔 수 있도록 하는 것이다. 사회복지 부문에서 경영의 개념의 도입이 필요 한 이유는 사회복지서비스는 복지서비스의 대다수 공급자가 경쟁상태가 아닌 독점적 위치에 있는 경우가 많아 서비스가 고객만족 보다는 공급자 편의 중심으로 이루어질 가능성이 높기 때문이다. 경제부문에서 독과점의 피해가 우려되듯이 독과점 위치에 있는 사회복 지서비스 공급자는 고객의 입장에서 서비스를 제공하기 보다는 공급자 편 의에 따라 서비스를 제공하는 폐단이 발생할 수 있는 것이다. 사회복지서 비스가 수요자 중심이 아니라 공급자 편의위주로 운영되는 것이 한국 사회 복지 부문의 가장 큰 문제점으로 지적되는 것 역시 같은 맥락에서 이해될 수 있을 것이다. 사회복지시설 인증의 기본방향을 복지경영시스템 인증으로 설정하고 시 설의 복지경영 지원을 위한 인증사업 실행의 기반을 마련한 이번 연구결과 를 토대로 사회복지시설의 복지경영 지원을 위한 복지경영시스템 인증이 본격적으로 실행, 확대될 수 있기를 기대하며 연구에 참여해주신 김성태 대표, 김태현 대표, 김연수 연구원 그리고 전문가 의견조사에 협조해 준 노 인복지관 관계자 분들과 자문위원들에게 깊은 감사를 드린다. 2010년 12월 경기복지재단 이사장 서상목 발 간 사

요 약 ◀◀ⅰ Ⅰ. 서 론 1. 연구의 필요성 □ 사회복지의 양적확대가 이루어지면서 사회복지시설의 운영개선, 사 회복지서비스 제공에 있어 공급자 중심에서 이용자 중심으로의 변화, 서비스 대상자에 대한 고객개념의 도입, 고객만족 중심의 서비스 제 공, 품질관리의 중요성이 강조됨. □ 사회복지 현장과 학계를 중심으로 사회복지서비스의 질적 향상을 위 한 방안의 하나로 사회복지시설 인증에 관한 논의들이 지속적으로 이루어지고 있음. □ 사회복지시설의 인증은 사회적 환경 변화와 다양한 요구들에 대한 대 응 방안으로, 이용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 다양한 개선 노 력들의 실행방법으로, 평가제도의 문제점에 대한 해결방안으로서 의 의를 가진다고 볼 수 있음. □ 사회복지시설의 사회적 환경 변화와 다양한 요구들에 대한 대응 그리 고 이용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 다양한 개선 노력들을 인증 을 통해 접근할 수 있도록 노인복지관을 중심으로 사회복지시설의 인증기준을 개발하고자 함. 요 약

ⅱ ▶▶ 요 약 2. 연구의 목적 □ 본 연구는 사회복지시설이 사회적 환경에 따른 요구들에 대한 유효성 확인, 그리고 이용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 다양한 개선 노 력들의 실행지침과 사회복지시설 인증체계 수립의 기반이 되는 인증 기준 개발에 목적이 있음. Ⅱ. 이론적 고찰 1. 인증기준 개발 1) 사회복지 인증체계의 기본요소 □ 인증제도를 실시하고 있는 국가들(미국, 영국, 캐나다, 뉴질랜드, 프랑 스)의 특성을 비교하면 이들의 공통점은 인증기관, 인증기준, 심사과 정, 지속적 개선과정으로 요약할 수 있음. □ 인증기준은 인증을 수행하기 위해 필요한 기준으로써 인증기관의 위 원들이나 각 분야의 전문가들에 의해 개발되거나 승인됨. 2) 인증기준의 기본원칙 □ ‘기준’이란 인증기관에 의하여 피인증시설의 충족할만한 업무수준을 명시한 기대치라고 정의할 수 있음. □ 사회복지와 관련된 인증기준은 일반적으로 사회복지전문가의 합의에 의해 개발되며, 시설의 총체적 품질을 위해 나온 의견을 반영하고, 서비 스를 향상시킴과 동시에 사회복지정책 변화에 유동적이어야 할 것임.

요 약 ◀◀ ⅲ 2. 품질경영시스템(ISO 9001) 인증제도 1) ISO 9001 인증제도 개요 (1) ISO 9001 제정 배경 □ 제2차 세계대전 후 미군의 조달부서는 군수품의 불량을 줄이기 위하 여 제품에 대한 기술적 조달 요구사양에 덧붙여 제품의 생산시스템 에 대한 관리요구사항을 미군규격(MIL Q 9858)으로 제정하고, 이 규 격을 근거로 한 공급자에 대한 품질경영시스템 심사가 미군의 조달 제도에 추가되면서 국방품질관리제도를 실시하였음. (2) 인증제도의 의의 □ 제3자인 품질경영시스템 인증기관이 고객을 대신하여 국제적 통용기 준이며 공통의 척도인 ISO 9000 시리즈 규격에 따라 공급자의 품질경 영시스템이나 품질보증 활동을 심사하여 인증해 주게 되면, 공급자로 서는 중복심사로 인한 업무의 복잡성을 피하고 시간이나 경비절약의 효과를 얻을 수 있을 뿐만 아니라 고객에게도 객관적인 신뢰감을 주 게 됨. 2) ISO 9001:2008 규격 내용 □ ISO 9001:2008 규격은 조직의 형태, 규모 및 제공되는 제품에 관계없 이 적용할 수 있도록 개발되었음. □ ISO 9001:2008 규격은 품질경영 원칙을 바탕으로 조직의 품질목표를 달성하기 위한 일련의 요구사항을 포함하고 있음. □ 품질경영시스템의 구축 및 운영으로 조직은 관련 요구사항을 충족하 는 제품을 일관성 있는 제공하는 능력을 실증할 수 있고, 시스템의 효 과적인 적용을 통해 고객만족을 증진시킬 수 있음.

ⅳ ▶▶ 요 약 3) ISO 9001 인증절차 인증을 획득하기 위한 단계별 인증절차는 6단계로 제시할 수 있음. - STEP 1 : 규격에 적합한 품질시스템의 구축 및 컨설팅 - STEP 2 : 인증의 신청 및 인증계약의 체결 - STEP 3 : 인증심사 수검 - STEP 4 : 부적합의 시정 및 인증의 결정 - STEP 5 : 사후관리 심사 - STEP 6 : 인증의 갱신 3. 한국서비스품질우수기업 인증제도 1) 한국서비스품질우수기업 인증제도 개요 □ 서비스업을 대상으로 서비스품질 우수기업 인증을 신청한 기업 또는 기관에 대하여 각 분야별 전문가로 구성된 평가단이 공정하고 객관적 으로 평가한 후 대상 기업 또는 기관의 전반적 서비스품질 수준을 진 단하고 개선방향을 제시하며(Feedback Report), 그 성과가 탁월한 기 업 또는 기관에 대하여 정부가 인증서를 수여하고 우수업체로 널리 공표하는 제도임. 2) 한국서비스품질우수기업 인증대상 □ 한국서비스품질우수기업 인증제도는 제조서비스, 건설, 서비스업, 공 공서비스 유형으로 분류되며, 59개 업종의 기업 및 기관이 참여할 수 있음.

요 약 ◀◀ ⅴ 3) 한국서비스품질우수기업 인증지표 □ 한국서비스품질우수기업 인증지표는 리더십, 서비스품질경영전략, 고 객 및 시장정보 시스템, 고객접점서비스 운영관리, 인적자원 및 조직 관리, 효과적인 자원의 활용, 서비스 경영성과 7개 영역으로 구분됨. 4) 한국서비스품질우수기업 인증절차 □ 한국서비스품질우수기업 인증은 신청을 접수한 집행기관에서 본 심 사 진행을 위한 적합과 부적합 여부를 결정하는 서류심사 이후, 공개 평가, 암행평가, 고객평가로 심사가 진행됨. □ 인증유효기간은 3년이며 사후관리와 필요시 재평가가 이루어짐. 4. BSC 모델 1) BSC 모델의 개념 □ BSC는 현대조직운영 및 경영에 있어 직원 활동, 조직 전반에 걸친 활 동과 관련한 전반적인 개념이며 균형성과지표(Balanced Score Card)임. □ BSC는 재무적 성과측정치의 한계를 극복하고 비재무적 성과측정치 를 그 시스템에 포함하여 전략의 효과적인 실행을 강조하기 위해서 개발된 성과측정시스템임. □ BSC의 성과지표체계는 가치창출을 위한 가치사슬 상의 각 단계의 역 할을 원인-결과관계 측면에서 적시에 파악할 수 있게 해주는 종합정 보시스템의 핵심이라고 할 수 있음. 2) BSC 지표 □ BSC를 구성하는 측정 지표들은 조직의 구성원들이 조직 전체의 비전

ⅵ ▶▶ 요 약 을 향해 나아갈 수 있도록 설계되며 조직전략의 구체적 행동지침으로 표현되는 것임. □ 종합적이고 다차원적인 경영관리를 위해 재무적 관점을 포함, 비재무 적 관점인 고객의 관점, 내부 프로세스관점, 학습과 성장의 관점에서 목표와 측정지표를 도출해 구성원들이 조직의 전략적인 목표와 부합 하여 활동하는지 측정할 수 있는 정보를 제공함. 5. ISO 26000 1) ISO 26000 개요 □ ISO 26000은 기존의 여러 사회적 책임 이니셔티브가 가진 각기 다른 원칙들을 통합하고, 이를 어떻게 효과적이고 체계적으로 실행할 것인 지를 국제적 합의를 통해 제정하는 ‘사회적 책임(Social Responsibility) 에 대한 지침’ 국제표준임. □ ISO 26000의 목적은 조직의 규모나 위치한 장소에 관계없이 모든 형 태의 조직에 사회적 책임 관련 개념, 용어, 배경과 동향, 특성, 원칙과 관행, 핵심 주제와 쟁점, 조직을 통한 사회적 책임의 통합과 실행과 촉진, 이해관계자 식별과 참여, 사회적 책임 관련 조직의 의무와 성과 에 대한 지침을 제공하여 조직이 지속가능한 발전에 기여하도록 지원 하는데 있음. 2) ISO 26000 핵심주제 □ ISO 26000 사회적 책임 원칙은 설명 책임(accountability), 투명성 (transparency), 윤리적 행동(ethical behavior), 이해관계자 이해존중 (respect for stakeholder interests), 법치주의 존중(respect for the rule of law), 국제행동규범 존중(respect for international norms of behavior), 인 권 존중(respect for human rights)으로 7가지임.

요 약 ◀◀ ⅶ □ 핵심주제는 거버넌스, 인권, 노동관행, 환경, 공정운영 관행, 소비자 쟁점, 지역사회 참여와 발전의 7가지이며 주제에 따라 총 36개 세부 적인 쟁점들을 제시함. 6. 복지경영 1) 복지경영의 개념 □ 복지경영은 사회문제의 예방과 해결을 담당하는 사회적 제도를 수행 하는 조직의 효율적인 운영을 뜻하며 사회복지조직의 효율적인 운영 을 추구하는 것이 복지경영의 핵심적 개념으로 파악될 수 있음. □ 복지경영은 사회복지조직의 운영에 효율성을 중시하는 경영원리의 도 입을 통하여 보다 효과적인 사회복지서비스의 전달을 추구하는 것임. 2) 복지경영 개념 도입의 필요성 □ 효율적인 자원배분의 요구는 사회복지조직의 책무성(accountability) 요구로 구체화하게 되었으며 책무성에 대한 요구가 거세짐에 따라 효율적인 조직 운영을 위하여 사회복지기관 행정에 경영적 요소들의 도입이 가속화되었음. □ 특히 우리나라의 경우는 최근 대두되고 있는 사회복지전달체계의 개 선방안과 사회서비스 바우처 공급방식은 복지경영 개념의 도입을 가 속화할 것으로 보임. 3) 복지경영 핵심장르 복지경영의 핵심장르는 복지경영 전략, 복지서비스 마케팅, 재무회계, 인 사조직, 서비스 관리로 제시할 수 있음.

ⅷ ▶▶ 요 약 4) 복지경영 주요 역량 사회복지조직에서 강화되어야 하는 경영역량은 의사소통과 대인관계 능 력, 거버넌스, 인적자원 관리와 개발, 리더십, 기획력, 프로그램 개발과 조 직 관리, 정보기술 역량, 공공정책에 대한 이해, 홍보와 마케팅, 재원 확보 와 관리, 평가, 옹호, 윤리임. Ⅲ. 연구방법 1. 연구내용 및 연구절차 □ 본 연구는 사례 및 문헌조사 단계, 인증기준 풀 도출 단계, 전문가 및 현장 의견조사 단계, 인증기준 도출의 결론 단계로 총 4단계의 과정 으로 진행되었음. 2. 분석방법 □ 1단계의 사회복지시설 인증 추진방향과 인증기준 분류는 문헌연구를 통해 설정하였음. □ 2단계에서는 사례 및 문헌조사의 분석을 통해 인증기준 풀을 도출하 였음. □ 3단계에서는 도출된 인증기준 풀을 전문가 의견조사와 복지시설 관 계자 자문회의를 통해 검토하였음. □ 노인복지관 관계자 중심으로 조사된 의견들은 인증의 이론적 검토와 함께 사회복지시설 인증의 주요 추진방향으로 설정되었으며, 1차 SMART 분석과 2차 4W1H 분석으로 사회복지시설 인증기준(안)을 도 출하였음.

요 약 ◀◀ ⅸ □ 4단계에서는 사회복지시설 인증기준(안)을 제시하였고, 인증절차 및 심사운영(안) 등 인증운영에 요구되는 과제를 제시하였음. Ⅳ. 인증기준 개발 1. 인증기준 체계 1) 인증기준 개발 방향 □ 일정한 수준의 충족에 대한 공적 인정으로 정의되는 인증이 실효성 있게 제도적으로 사회복지시설에 도입되기 위해서는 사회복지시설 인증의 목표를 설정하고 인증기준 수립 기본원칙에 따라 인증기준을 개발하는 것이 필요함. □ 본 연구의 인증기준은 사회복지시설 복지경영시스템 인증을 위한 기 준이며, 지속가능한 복지 실현을 위한 시설의 복지경영 지원이 인증 의 주요 추진방향임. □ 사회복지시설 복지경영시스템 인증기준은 사회복지시설 유형별 인증 기준을 별도로 개발하는 방식이 아닌 사회복지 관련 인증과 관련하여 주요하게 논의된 기준들을 최적화하는 방식으로 개발되었음. 2) 인증기준 구성 체계 선행연구 검토를 통해 사회복지시설 인증기준을 복지철학과 리더십 측 면, 경영측면, 서비스측면, 성과측면으로 범주화하였음.

ⅹ ▶▶ 요 약 3) 인증기준 풀 (1) 분야별 인증 관련 주요기준 재구성 □ 사회복지시설 인증기준 풀 도출을 위해 사회복지시설 인증기준 범주 에 따라 품질경영시스템(ISO 9001) 인증, 한국서비스품질우수기업 인 증, BSC 모델, ISO 26000의 기준들을 분류하여 재구성하였음. □ 인증기준 구성 체계에 따라 복지철학과 리더십 측면은 경영책임, 리 더십, 학습 및 성장, 조직지배구조, 인권으로 재구성하였음. □ 경영측면은 품질경영시스템, 자원관리, 서비스품질 경영전략, 인적자 원 및 조직관리, 효과적인 자원의 활용, 내부 프로세스, 학습 및 성장, 노동, 공정한 운영관행으로 재구성하였음. □ 서비스측면은 제품실현, 측정⋅분석 및 개선, 고객 및 시장 정보시스 템, 고객접점 서비스 운영관리, 고객⋅이해관계자, 환경, 소비자 이슈, 지역사회 참여와 발전으로 재구성하였음. □ 성과측면은 측정⋅분석 및 개선, 서비스 경영성과, 재무적 관점으로 재구성하였음. (2) 인증기준 풀 도출 □ 복지철학과 리더십, 경영적 측면, 서비스 측면, 성과 측면의 범주에 따 라 총 106개 항목을 도출하였음. 2. 전문가 자문회의 □ 인증기준 개발을 위한 전문가 자문회의에서는 노인복지관을 중심으 로 한 인증기준 개발의 고려사항, 운영방식에 대한 종합적인 논의가 이루어졌음. □ 노인복지관을 중심으로 인증기준을 개발에 있어 무엇보다 사회복지 현장에 대한 고려가 요구됨.

요 약 ◀◀ xi □ 경기복지재단에서 추진하는 인증의 방향성 정립과 운영방식에 대한 로드맵이 필요함. □ 평가 안에서 인증의 이해가 아닌 인증제 자체에 대한 이해, 인증의 의 의, 효과성, 인증을 통한 유익에 관해 명확한 제시가 요구됨. 3. 1차 전문가 의견조사 1) 조사배경 □ 인증기준 풀에 대해 인증관련 전문가 및 사회복지현장 전문가를 대상 으로 의견조사를 실시하여 사회복지시설에 적합한 인증기준을 채택 하고자 하였음. 2) 조사대상 □ 노인복지관 관장 및 실무자, 인증관련 전문가, 사회복지시설평가(노인 복지관) 지표개발 및 평가위원 등 3) 조사내용 □ 인증기준 풀에서 각 항목에 대해 분석기준에 따라 적합한 정도를 조 사하였음. 4) 분석방법 □ 구체성(Specific), 측정가능성(Measurable), 충족가능성(Attainable), 관련 성(Relevant), 기한성(Timebound)에 따라 분석하였으며 일정 점수 이하 의 항목은 인증기준 풀에서 제외하였음.

xii ▶▶ 요 약 5) 분석결과 □ 복지철학과 리더십은 20개 항목에서 11개(55%) 항목이 채택되었으며, 경영측면은 20개 항목에서 13개(65%)항목, 서비스 측면은 46개 항목 에서 23개(50%) 항목, 성과측면은 20개 항목에서 8개(40%) 항목이 채 택되었음. 6) 최종 채택된 인증 범주 및 항목 □ 1차 전문가 의견조사에서 분석결과에 따라 사회복지시설 인증범주 및 항목을 8개 세부범주와 40개 항목으로 추출하였음. 4. 2차 전문가 의견조사 1) 조사배경 □ 2차 전문가 의견조사는 각 항목에 대한 인증기준(안) 제시와 심사프 로그램 측정기준 개발을 위한 정보수집을 목적으로 실시되었음. 2) 조사대상 □ 노인복지관 관장 및 실무자, 인증관련 전문가 등 3) 조사내용 □ 사회복지시설 인증범주 및 항목에 대한 사회복지현장에서의 이해와 구체적인 실행방식에 관해 조사하였음.

요 약 ◀◀ xiii 4) 분석방법 □ 사회복지시설 인증범주 및 항목을 분석하여 공통된 사항을 선정하였고, 인증전문가를 통한 검증 이후 사회복지시설 인증기준(안)을 제시함. 5) 분석결과 □ 노인복지관을 중심으로 개발된 사회복지시설 인증기준 40개 항목을 분석기준에 따라 조사하여 응답한 내용을 분석하여 인증기준(안)에 반영하였음. Ⅴ. 사회복지시설 인증 1. 인증 개요 본 연구에서 제시하는 인증기준(안)은 사회복지시설 복지경영시스템 인 증을 위한 기준이며, 지속가능한 복지 실현을 위한 복지경영 지원이 인증 의 주요 추진방향임. 2. 사회복지시설 인증기준(안) 노인복지관을 중심으로 도출된 사회복지시설 복지경영시스템 인증기준 (안)을 40개 항목으로 제시하였음. 3. 인증절차 □ 사회복지시설 복지경영시스템 인증은 3년 인증기간과 최초 인증이후 갱신심사를 통해 재인증이 가능하도록 설계하였음.

xiv ▶▶ 요 약 □ 인증절차는 인증신청 단계, 1단계 심사, 2단계 심사, 검증단계, 인증서 발급단계, 사후관리 단계, 갱신심사 단계로 제시하였음. 4. 인증심사 운영관리(안) 주요내용 □ 인증심사 운영관리는 인증심사를 수행하기 위한 심사팀 구성, 심사계 획, 심사수행, 심사보고, 검증, 인증등록, 사후관리심사, 갱신심사 등 에 대한 절차로 설계되었음. Ⅵ. 결론 □ 연구의 의의 및 제언 - 사회적 환경변화와 다양한 요구들에 대한 대응방안 마련 그리고 이 용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 개선노력의 실행이라는 사회복 지시설 인증의 필요성에 대해 복지경영시스템 인증이라는 구체적 이며 실천적인 추진방향을 제시했다는 데 연구의 의의가 있음. - 사회복지시설 유형별 기준개발 방식이 아닌 사회복지시설 인증의 통합적이며, 체계적인 접근방식으로 인증기준 개발하여 사회복지 시설 인증체계 수립의 기반을 마련하였음. - 노인복지관을 중심으로 현장 전문가 및 인증전문가 자문회의, 의견 조사를 통해 인증기준을 검증하였으며, 현장 친화적 인증기준이 될 수 있도록 설계하였음. - 인증절차에 따른 인증심사 운영관리(안)을 제시하여 사회복지시설 에 적합한 인증모델을 제시의 가능성을 높였음. □ 제언 - 체계적이며 실효성 있는 인증 시스템을 구축하기 위해 복지경영시 스템 인증의 구조화된 요구사항 개발과 심사방법 및 단계별 인증심 사 프로그램 설계 등에 관한 후속연구가 진행되어야 함.

요 약 ◀◀ xv - 노인복지관을 중심으로 개발된 복지경영시스템 인증절차에 따라 노인복지관을 대상으로 사업을 실행하고 시행과정에서 발생하는 문제점들의 분석과 해결과정을 통해 구체적이며 정교한 복지경영 시스템을 구조화해야 할 것임. - 인증제도와 평가제도가 사회복지시설의 운영개선과 사회복지 서비 스 품질관리와 질적 향상이라는 동일한 지향점으로 인해 평가제도 안에서 인증제도가 해석되지 않도록 인증제도와 평가제도에 관한 구체적이고 실증적인 비교연구가 요구됨. - 복지경영시스템 인증에 관한 전략적 홍보, 심사원 양성, 실무자 추 진 과정 개설 등 사업지원과 함께 인증취득 시설에 대한 위탁심사 혜택, 자원개발을 위한 공모사업의 가산점 부여, 인센티브 제공 등 사회복지시설의 지속적 개선활동을 독려할 수 있도록 제도적 혜택 이 고려되어야 함.

차 례 ◀◀ xvii 1서 론Ⅰ 1. 연구의 필요성 ············································································· 3 2. 연구의 목적 ················································································ 5 7이론적 고찰Ⅱ 1. 인증기준 개발 ············································································· 9 사회복지 인증체계의 기본요소 인증기준의 기본원칙 2. 품질경영시스템(ISO 9001) 인증제도 ··········································· 12 인증제도 개요 규격 내용 인증절차 3. 한국서비스품질우수기업 인증제도 ··············································· 18 한국서비스품질우수기업 인증제도 개요 한국서비스품질우수기업 인증대상 한국서비스품질우수기업 인증지표 한국서비스품질우수기업 인증절차 4. BSC 모델 ················································································· 24 모델의 개념 지표 5. ISO 26000 ················································································ 29 개요 핵심주제 6. 복지경영 ················································································· 31 복지경영의 개념 복지경영 개념 도입의 필요성 복지경영 핵심장르 복지경영 주요 역량 C ․ o ․ n ․ t ․ e ․ n ․ t ․ s

xviii ▶▶ 차 례 39연구방법Ⅲ 1. 연구내용 및 연구절차 ································································ 41 2. 분석방법 ··················································································· 42 43인증기준 개발Ⅳ 1. 인증기준 체계 ··········································································· 45 인증기준 개발 방향 인증기준 구성 체계 인증기준 풀 2. 전문가 자문회의 ········································································ 52 인증기준 개발 고려사항 경기복지재단의 인증 추진방향 3. 1차 전문가 의견조사 ·································································· 54 조사배경 조사대상 조사내용 분석방법 분석결과 세부범주의 재구성 결과 최종 채택된 인증 범주 및 항목 4. 2차 전문가 의견조사 ·································································· 65 조사배경 조사대상 조사내용 분석방법 분석결과 67사회복지시설 인증Ⅴ 1. 인증 개요 ················································································· 69 2. 사회복지시설 인증기준(안) ························································· 70

차 례 ◀◀ xix 3. 인증절차 ··················································································· 74 4. 인증심사 운영관리(안) 주요내용 ················································· 76 심사팀 구성 예비심사 단계 심사 단계 심사 확인심사 심사결과에 대한 검증 사후관리 심사 갱신심사 81결 론Ⅵ 1. 연구결과 요약 ··········································································· 83 2. 연구의 의의 및 제언 ·································································· 84 ￭ 참고문헌 ·········································· 87 89부 록Ⅶ 부록 1. 사회복지시설 인증항목 분석(4W 1H) 결과 ·························· 91 부록 2. 복지경영시스템 인증심사 운영관리(안) ······························ 113

xx ▶▶ 차 례 표 차례 <표 Ⅱ-1> 인증기준을 평가하는 체크리스트 ·················································· 11 <표 Ⅱ-2> ISO 9001:2008 요구사항 구성 ····················································· 14 <표 Ⅱ-3> 한국서비스품질우수기업 인증대상 업종 ········································· 19 <표 Ⅱ-4> 한국서비스품질우수기업 인증지표 ················································· 21 <표 Ⅱ-5> BSC 지표 ··················································································· 28 <표 Ⅱ-6> ISO 26000 7대 원칙과 핵심주제 ·················································· 31 <표 Ⅳ-1> 분야별 인증 관련 주요기준 ·························································· 47 <표 Ⅳ-2> 분야별 인증 관련 기준 재구성 ····················································· 48 <표 Ⅳ-3> 인증기준 풀 ················································································ 49 <표 Ⅳ-4> 사회복지시설 인증기준 풀 검토 기준 ··········································· 55 <표 Ⅳ-5> 사회복지시설 인증 범주와 항목 ··················································· 63 <표 Ⅳ-6> 사회복지시설 인증범주 및 항목 분석방법 ····································· 66 <표 Ⅴ-1> 사회복지시설 인증기준(안) ··························································· 71

차 례 ◀◀ xxi 그림 차례 [그림 Ⅱ-1] ISO 9001 인증획득 절차 ··························································· 16 [그림 Ⅱ-2] ISO 9001 단계별 인증절차 ························································ 18 [그림 Ⅱ-3] 서비스품질우수기업 평가요소 ····················································· 22 [그림 Ⅱ-4] 서비스품질우수기업 인증절차 ····················································· 23 [그림 Ⅱ-5] BSC 모형 ················································································· 24 [그림 Ⅱ-6] BSC와 구성요소와의 관계 ·························································· 25 [그림 Ⅱ-7] ISO 26000 전체 구성 ································································ 30 [그림 Ⅱ-8] 복지경영의 핵심장르 ·································································· 34 [그림 Ⅲ-1] 인증기준 개발 프레임워크 ·························································· 42 [그림 Ⅳ-1] 세부범주의 재구성 ····································································· 62 [그림 Ⅴ-1] 복지경영시스템 인증의 접근방식 ················································ 70 [그림 Ⅴ-2] 복지경영시스템 인증절차 체계도 ················································ 75

서 론 1 연구의 필요성 2 연구의 목적 서 론

Ⅰ. 서 론 ◀◀ 3 Ⅰ 서 론 1 연구의 필요성 사회복지의 양적확대가 이루어지면서 사회복지시설의 운영개선과 복지 서비스 질적 향상에 관한 관심과 요구들이 증가되고 있다. 이러한 요구들 은 사회복지서비스 제공에 있어 공급자 중심에서 이용자 중심으로의 변화, 서비스 대상자에 대한 고객개념의 도입, 고객만족 중심의 서비스 제공, 품 질관리의 중요성으로 강조되며, 사회복지 현장과 학계를 중심으로 사회복 지서비스의 질적 향상을 위한 방안의 하나로 사회복지시설 인증에 관한 논 의들이 지속적으로 이루어지고 있다. 인증은 일정한 수준의 충족에 대한 공적 인정으로 정의되며, 제품⋅공정 또는 서비스가 특정의 표준, 규격 및 기준에 부합함을 확인하는 행위를 의 미한다1)(신명재, 2010:11). 사회복지시설 분야에서의 인증은 제도화되지 않 1) 인증은 제 1자 인증(공급자적합성선언), 제 2자 인증(구매자 검사), 제 3자 인증으로 구분 될 수 있으며, 일반적 의미의 인증은 제 3자 인증으로 적합성에 대해 인정받은 제 3자가 그 유효성을 확인하는 행위를 말함.

4 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 았지만 인증의 기능, 인증을 통한 기대효과 및 활용방안 등에 관한 쟁점들 은 끊임없이 제기되고 있으며, 일부 사회복지시설에서는 일반 산업분야의 인증절차에 따른 실행과정을 거쳐 품질경영시스템(ISO 9001) 인증이 추진 되어 왔다. 인증에 관한 다양한 논의들을 중심으로 사회복지시설 인증의 필요성을 살펴보면 첫째, 사회복지시설은 과거 공급자 중심의 관점에서 이용자 중심 의 가치와 권리를 중시하는 패러다임의 변화로 조직의 책임성, 효율적 운 영, 서비스 질 향상 등에 관한 객관적 검증을 요구받음으로 이에 대한 인정 이 필요하게 되었다. 둘째, 인증 취득과정을 통해 조직내부 역량을 강화할 수 있으며 인증기 준에 따른 지속적 개선 활동을 통해 서비스의 질 향상 및 이용자의 신뢰를 확보하기 위한 구체적 노력을 실행할 수 있을 것이라고 기대하고 있다. 셋째, 사회복지시설 평가제도가 지닌 문제점들을 해결하고자 관점에서 평가제도의 문제점을 보완하기 위하여 평가인증제라는 개념으로 인증제도 도입방안이 검토되고 있다(정무성 외, 2009: 123). 따라서 사회복지시설의 인증은 사회적 환경 변화와 다양한 요구들에 대 한 대응 방안으로, 이용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 다양한 개선 노력 들의 실행방법으로, 평가제도의 문제점에 대한 해결방안으로서 의의를 가 진다고 볼 수 있다. 사회복지시설의 실무자들을 대상으로 실시된 인증에 관한 인식조사 결 과에 따르면 사회복지시설 인증제도 필요성에 대한 조사결과 ‘필요하다 (74.2%)’는 의견이 대다수였으며, 필요성에 대한 우선순위에 대해서는 ‘사 회복지서비스 프로그램의 질적 향상(1순위)’, ‘시설의 신뢰감과 이미지 향 상(2순위)’으로 조사되었다(최희철, 2009 : 73). 이에 본 연구에서는 사회복지시설의 사회적 환경 변화2)와 다양한 요구 들에 대한 대응 그리고 이용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 다양한 개선 노력들을 인증을 통해 접근할 수 있도록 노인복지3)실천의 종합적 복지센 2) Martin & Kettner(1996)는 미국의 사례를 중심으로 사회복지와 관련 앞으로 ‘경쟁성 강 화’, ‘마케팅 활성화’, ‘기업 경영적 행정력 강화’, ‘품질관리 강화’, ‘결과에 대한 강조’ 등을 전망하였음. 3) 고령사회로 진입한 현재 우리사회는 노인복지의 중요성이 더욱 강조되고, 노인장기요양

Ⅰ. 서 론 ◀◀ 5 터로서 기능수행을 하고 있는 노인복지관을 중심으로 사회복지시설의 인 증기준을 개발하고자 한다. 2 연구의 목적 본 연구는 사회복지시설이 사회적 환경에 따른 요구들에 대한 유효성 확 인, 그리고 이용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 다양한 개선 노력들의 실 행지침 마련과 사회복지시설 인증체계 수립의 기반이 되는 인증기준 개발 에 목적이 있다. 따라서 본 연구의 세부 연구과제는 다음과 같다. 첫째, 대표적인 인증제도 및 인증과 관련된 이론들의 검토를 통해 사회 복지시설 인증기준 개발의 기본 방향을 설정한다. 둘째, 인증기준 개발 기본방향에 따라 사회복지시설 인증 기준 풀을 마 련한다. 셋째, 현장친화적 인증기준 개발을 위해 노인복지관을 중심으로 현장전 문가 의견조사를 실시한다. 넷째, 전문가 의견조사를 통해 인증기준을 검증하고, 사회복지시설 인증 의 방향을 제시한다. 다섯째, 사회복지시설 인증기준(안) 도출한다. 보험제도의 시행, 바우처 제도 등으로 경쟁력 확보를 위한 조직의 책임성, 효율적 운영, 서비스 질 향상 등에 관한 인정의 필요성이 대두됨.

이론적 고찰 1 인증기준 개발 2 품질경영시스템(ISO 9001) 인증제도 3 한국서비스품질우수기업 인증제도 4 BSC 모델 5 ISO 26000 6 복지경영

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 9 Ⅱ 이론적 고찰 1 인증기준 개발 1) 사회복지 인증체계의 기본요소 Safety and Quality Council(2003)은 인증제도를 실시하고 있는 국가들(미 국, 영국, 캐나다, 뉴질랜드, 프랑스)의 특성을 비교하여 이들의 공통점을 인증기관, 인증기준, 심사과정, 지속적 개선과정으로 요약하였다. 인증제도를 시행하고 있는 국가들에서는 인증절차를 수행하는 기관으로 인증기관을 두게 되는데 인증기관은 주로 비영리기관이며 다양한 이해관 계자들을 포함하게 된다. 인증기준은 인증을 수행하기 위해 필요한 기준으 로써 인증기관의 위원들이나 각 분야의 전문가들에 의해 개발되거나 승인 된다. 인증기관에서는 개발된 인증기준을 통해 인증을 신청한 기관에 대해 심 사를 하게 되는데 인증 심사과정은 일반적으로 자체심사, 인증 조사자에 의한 현장심사, 심사결과에 대한 보고서, 인증기준안 부합 확인서, 인증부

10 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 여의 순으로 진행된다. 마지막으로 인증부여 이후에도 인증된 시설이 지속 적으로 품질을 개선하고 유지할 수 있도록 하는 개선과정이 포함된다. 이외에도 Rooney와 Ostenberg(1999)는 Health care service에서 인증에 필 요한 요소를 인증기관 및 신청기관의 권한, 미션과 철학, 인증기준, 프로그 램의 지속가능성 및 재정확보, 인증결정 방법 및 규정, 인증을 위한 데이터 베이스, 현장실사 등이라고 보았다. Shaw(2004)는 인증체계를 수립하기 위해 인증기준, 인증원 관련사항, 사 정관리, 인증절차, 프로그램 평가를 인증제도에 필요한 요소로 보았다(김혜 연, 2010 : 46). 2) 인증기준의 기본원칙 ‘기준’이란 인증기관에 의하여 피인증시설의 충족할만한 업무수준을 명 시한 기대치라고 정의할 수 있다. 인증기준을 수립함에 있어서 가장 중요한 원칙은 주어진 자원 안에서 최 선을 다하는 것으로, 이를 사회복지에 적용하면 한정된 자원 안에서 클라 이언트들에게 최상의 서비스를 제공하도록 하는 기준을 수립하는 것을 의 미한다. 사회복지와 관련된 인증기준은 일반적으로 사회복지전문가의 합의에 의 해 개발되며, 시설의 총체적 품질을 위해 나온 의견을 반영하고, 서비스를 향상시킴과 동시에 사회복지정책 변화에 유동적이어야 할 것이다. Shaw(2004)는 인증기준 수립의 기본원칙을 다음과 같이 제시하였다. 첫째, 기준이 보건시설 및 광범위한 보건체계 내의 품질과 업무수행 증 진에 기여해야 한다. 둘째, 기준의 범위는 클라이언트 중심이며, 시설 또는 서비스 체계를 관 리하고 지원하는 것을 포함해야 한다. 셋째, 기준의 내용은 포괄적임과 동시에 접근성, 적절성, 능력, 지속성, 효과성, 효율성, 반응성, 안정성, 지속성과 같은 품질측면을 반영해야 한다. 넷째, 기준은 명확한 과정을 통해 계획, 구성, 평가되어야 한다.

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 11 다섯째, 일관된 측정을 가능하게 해야 한다는 것이다. Rooney와 Ostenberg(1999)는 인증기준 평가시 적용하는 항목들은 <표 -1>과 같이 제시하였다. 이는 현실적으로 타당하고 신뢰성 있는 기준을 개 발하는데 유용한 도구로 사용될 수 있다(정무성, 2009: 38 39). <표 Ⅱ-1> 인증기준을 평가하는 체크리스트 체크리스트 실행유무 서비스 초점이 이용자에게 맞추어져 있는가? 객관적인 타당성을 가지며 신뢰성이 증명되는가? 클라이언트, 리더십, 인적자원 관리와 같은 시설의 일상적이지만 중 요한 공통적 업무수행에 관해 명시되어 있는가? 전문가들이 서비스 실천면에서나 향상된 결과를 위해서 이 기준이 중요하다고 믿고 있는가? 내부 혹은 외부의 평가과정을 통해 기준들이 개정될 수 있는가? 특정 유형을 포함한 모든시설에 균등하게 적용할 수 있는가? 현행법이나 현행규정과 일치하는가? 기존의 국제기준과 부합하는가? 문화적으로 민감하며 적정한가? 전문가가 지적한 가정 효과적인 서비스 실천방법을 반영하는가? 실천방법과 기술의 진보를 포괄할 수 있는 구조로 되어 있는가? 필요에 따라 변경될 수 있는가?

12 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 2 품질경영시스템(ISO 9001) 인증제도 1) ISO 9001 인증제도 개요 (1) ISO4) 9001 제정 배경 제2차 세계대전 후 미군의 조달부서는 군수품의 불량을 줄이기 위하여 제품에 대한 기술적 조달 요구사양에 덧붙여 제품의 생산시스템에 대한 관 리요구사항을 미군규격(MIL Q 9858)으로 제정하고 이 규격을 근거로 한 공급자에 대한 품질경영시스템 심사가 미군의 조달제도에 추가되면서 국 방품질관리제도를 실시하였다. 이후 NATO(A.Q.A.P) 규격을 거쳐 군수품, 항공, 원자력 등의 산업으로 적용 영역이 확대되어 갔다. 그 후 품질시스템에 대한 각 국가별 요구사항이 서로 다름으로 인해 발 생할 수 있는 무역상의 기술장벽을 제거하고 상호인정을 촉진하기 위해 국 제적으로 인정될 수 있는 공통된 품질경영시스템 규격 개발의 필요성이 제 기되었다. 이에 따라 ISO5)에서는 1987년 미국의 국가규격(ANSI/ASQC Z 1.15)과 영국의 국가규격(BS 5750) 및 캐나다의 CSA Z 299를 근거로 하여 ISO 9000 시리즈 규격을 개발하게 되었다. 이 규격은 영국의 BS 5750을 기본으 로 하여 유럽과 미국의 개념과 습관의 영향을 크게 받고 있다. 따라서 계약 주의, 매뉴얼작성, 검증중시, 시스템지향 등의 특징을 갖는다. 1994년에 ISO 9001:1987규격에 대한 소폭의 개정작업이 이루어졌다. 다 만 이 개정은 제품의 품질이라는 종래의 개념으로부터 탈피하지 못하고 있 다. 또한 종래의 ‘제품’의 개념이 제조업자가 만드는 제조품이라고 생각되 었기 때문에 제조업 중심의 규격이라는 한정된 범위였다. 2000년에는 제품 의 정의를 서비스업 등에도 적합할 수 있도록 넓은 의미로 확대하여 개정 4) ISO란 약칭은 “서로 대등하다”는 의미를 나타내는 그리스어“ISOS”에서 따온 것으로서 국제표준화기구 영문 명칭의 두문자가 아님. 5) 국제표준화기구(International Organization for Standardization)는 제품 및 서비스의 국제 적 교환을 촉진하기 위한 국제 규격의 제정 및 보급과 기술발전을 위한 정보, 지식의 국 제간 교류 촉진을 목적으로 설립되었음.

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 13 되었다. 또한 TQM(종합적 품질관리) 가운데 PDCA사이클(Plan, Do, Check, Act) 요소를 도입하여 조직 활동의 축으로 삼았다. 2000년 개정판에서는 종 래의 품질시스템이 ‘품질경영시스템’으로 바뀌었고 경영의 중요성이 강조 되었다. 2000년 판에서는 제목에서 ‘품질경영시스템-요구사항’으로 크게 변화하 였다. 조직이 고객의 요구에 대응하기 위해서는 요구에 관한 정보를 입력 하고, 제품과 서비스에 반영하여 출력해야 한다. 이 입력을 출력으로 변환 하는 것을 ‘프로세스’라고 하며 끊임없이 변화하는 고객요구에 대응하기 위하여 프로세스를 지속적으로 개선해나가는 것을 품질경영시스템이라고 말한다. 품질경영시스템 요구사항인 ISO 9001:2000규격은 어떠한 업종, 조직에도 대응할 수 있도록 범용적인 표현으로 기술되었으며 최근에 개정된 ISO 9001 2008판에서는 요구사항의 명확화, 경영대리인의 임명 등에 관한 내용 이 변경되었다. (2) 인증제도의 의의 고객은 자신이 구매하고자 하는 제품이나 서비스가 자신의 요구사항을 만족시키기를 바라고 있다. 따라서 고객이 기업인 경우는 구매에 앞서 자 신의 요구사항을 공급자에게 제시하는 것이 일반적이다. 공급자는 이러한 요구사항을 만족시키는 제품이나 서비스를 제공하기 위하여 기업활동을 하고 있지만, 고객으로서는 자신의 요구가 생산품이나 서비스에 정확히 반 영되도록 생산관리 조직이 짜여져 있고 생산 활동이 이루어지도록 되어 있 는지, 예컨대 생산 도중에 확인할 수 없는 사항이 발생치 않도록 적절히 보 장되고 있는지, 혹은 납품 후의 고장이나 문제를 일으키지 않도록 보장되 어 있는지 등 고려해야 할 사항이 많다. 따라서 구매자는 통상 이를 방지하기 위하여 공급자에 대하여 품질경영 의 실시나 품질보증 활동을 요구하게 된다. 그러나 공급자로서는 거래하는 구매자가 다수인 경우가 대부분이므로 각 구매자가 상이한 품질경영 시스 템이나 품질보증 활동을 요구하게 되면 일일이 이에 대응하는 것이 쉽지

14 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 4. 품질경영시스템 4.1 일반 요구사항 4.2 문서화 요구사항 5. 경영자 책임 5.1 경영자 의지 5.2 고객중심 5.3 품질방침 않을 것이다. 따라서 제3자인 품질경영시스템 인증기관이 고객을 대신하여 국제적 통 용기준이며 공통의 척도인 ISO 9000 시리즈 규격에 따라 공급자의 품질경 영시스템이나 품질보증 활동을 심사하여 인증해 주게 되면, 공급자로서는 중복심사로 인한 업무의 복잡성을 피하고 시간이나 경비절약의 효과를 얻 을 수 있을 뿐만 아니라 고객에게도 객관적인 신뢰감을 주는 등 많은 이점 이 돌아가게 되는 것이다. 2) ISO 9001:2008 규격 내용 ISO 9001:2008 규격은 조직의 형태, 규모 및 제공되는 제품에 관계없이 적용할 수 있도록 개발되었다. ISO 9001:2008 규격은 품질경영 원칙6)을 바 탕으로 <표 -1>과 같이 조직의 품질목표를 달성하기 위한 일련의 요구사 항을 포함하고 있다. <표 Ⅱ-2> ISO 9001:2008 요구사항 구성 6) ISO 9000 0.2 품질경영 원칙 조직을 성공적으로 이끌고 운영하기 위해서는 체계적이고 투명한 방법으로 지휘하고 관 리하는 것이 요구된다. 성공은 모든 이해관계자의 요구를 반영하여 성과를 지속적으로 개선하기 위해 설계된 경영시스템을 실행하고 유지함으로써 달성될 수 있다. 조직을 경 영한다는 것은 다른 경영원칙 중에서도 품질경영을 강조하는 것이다. 성과를 개선하는 방향으로 조직을 이끌어가기 위하여 최고경영자가 사용할 수 있는 품질경영 8대 원칙이 파악되었다. 품질경영 8대 원칙 a)고객중심, b)리더십, c)전원참여, d)프로세스 접근방법, e)경영에 대한 시스템 접근방법, f)지속적 개선, g)의사결정에 대한 사실적 접근방법, h) 상호 유익한 공급자 관계

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 15 5.4 기획 5.5 책임, 권한 및 의사소통 5.6 경영검토 6. 자원관리 6.1 자원확보 6.2 인적자원 6.3 기반구조 6.4 업무환경 7. 제품실현 7.1 제품실현의 기획 7.2 고객관련 프로세스 7.3 설계 및 개발 7.4 구매 7.5 생산 및 서비스 제공 7.6 모니터링 장비 및 측정장비의 관리 8. 측정, 분석 및 개선 8.1 일반사항 8.2 모니터링 및 측정 8.3 부적합 제품의 관리 8.4 데이터 분석 8.5 개선 품질경영시스템은 고객만족의 증진이라는 목표 하에 경영자책임, 자원 관리, 제품실현 및 측정, 분석 및 개선이라는 4가지의 프로세스로 구성되 며, 지속적 개선을 위해 PDCA모델을 바탕으로 한 상호 연계활동을 수행하 게 된다. 이러한 품질경영시스템의 구축 및 운영으로 조직은 관련 요구사항을 충 족하는 제품을 일관성 있는 제공하는 능력을 실증할 수 있고, 시스템의 효 과적인 적용을 통해 고객만족을 증진시킬 수 있다.

16 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 3) ISO 9001 인증절차 인증을 획득하기 위한 간략한 절차는 [그림 Ⅱ-1]과 같이 시스템 구축, 인 증신청, 인증심사, 인증이며 단계별 인증절차는 [그림 Ⅱ-2]와 같이 6단계로 제시할 수 있다. [그림 Ⅱ-1] ISO 9001 인증획득 절차 STEP 1 : 규격에 적합한 품질시스템의 구축 및 컨설팅 인증을 획득하기 위해서는 우선 자사의 시스템을 점검해야 한다. 해당 시스템 요구사항에 따라 문서화하고, 문서화된 자사의 시스템을 운영해보 고, 그 결과를 내부감사 및 경영자 검토를 거쳐 평가하고, 개선한 이후에 인증기관에 인증을 신청하면 된다. 이 과정에서 규격을 이해하고 자사의 시스템과의 비교평가를 위해 직원을 교육시키거나 자문을 받기 위한 전문 가를 고용한다. 자문과 인증은 엄격히 분리되어야 하며 이것이 입증되지 않으면 해당 인증에 대한 신뢰도가 없어져 사실상 제3자 인증의 효력이 상 실되므로 이에 대해 각별히 유의해야 한다. STEP 2 : 인증의 신청 및 인증계약의 체결 인증을 신청할 준비가 되면 인증기관을 선택하여 인증을 신청한다. 인증 기관은 인증계약서를 제시하고 해당 기업과 인증절차, 인증범위 및 비용 등에 대한 합의와 인증기업이 준수해야 할 사항들을 알려주어야 한다. 인 증심사 일수는 정해진 기준내에서 인증기관이 해당 기업의 품질시스템 구 축정도 및 준비상태를 고려하여 산정한다.

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 17 STEP 3 : 인증심사 수검 인증계약이 체결되면 인증기관은 계약서에 따라 인증심사반을 구성하고 해당 기업의 문서를 심사하여 해당 경영시스템이 국제기준에 적합하게 구 축되어 있는지 여부를 심사하고 기업이 신청한 인증범위가 적절한지를 확 인한다. 확인 이후 기업에 심사팀 명단을 통보하고 현장을 방문하여 문서 에 기재된 사항들이 제대로 이행되고 있는 여부를 확인한다. 심사원은 심 사도중 자문을 할 수 없도록 되어 있는데 이는 해당 부적합에 대해 시정방 법을 가르쳐 주는 것을 의미한다. STEP 4 : 부적합의 시정 및 인증의 결정 인증심사반은 현장심사를 마치면서 해당 기업에게 부적합보고서 및 종 합평가결과를 구두 또는 문서로 알려주고 심사결과를 인증기관에 보고한 다. 인증기관은 심사반의 심사결과를 검증하고 해당 기업에 최종 심사결과 보고서를 제공한다. 인증기업이 모든 부적합에 대하여 시정조치를 완료하 면 인증기관은 심사결과를 인증심의위원회 등 인증심의 및 결정을 담당한 조직에 회부하여 인증여부를 결정한다. STEP 5 : 사후관리 심사 인증을 받은 기업은 인증기관과의 계약에 따라 최소 연 1회의 사후관리 를 받아야 한다. 사후관리 주기는 인증기관마다 나름대로의 근거 및 기준 을 가지고 설정해 놓고 있다. STEP 6 : 인증의 갱신 인증을 받은 기업은 인증의 유효기간인 3년마다 인증기관과의 계약을 갱신하여야 한다. 이때 실시되는 심사를 갱신심사라 하는데 심사규모는 최 초 인증의 2/3이상이며, 절차는 최초인정절차와 동일하다. 최초로 인증을 획득한 날로부터 3년 이내 갱신을 하지 않으면 그 인증은 자동으로 효력을 상실한다.

18 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- [그림 Ⅱ-2] ISO 9001 단계별 인증절차 3 한국서비스품질우수기업 인증제도 1) 한국서비스품질우수기업 인증제도 개요 한국서비스품질우수기업인증은 지식경제부 기술표준원에서 주관하는 인증제도이다. 한국서비스품질우수기업 인증제도는 소비자에게는 서비스 품질에 대한 정보를 제공하여 서비스 수혜를 위한 편리성 제공하고 공급자 에게는 동종업계에 서비스 품질에 대한 의식을 고취시켜 서비스 산업 전반 적인 경쟁력을 높이는 데 목적이 있다. 서비스업을 대상으로 서비스품질 우수기업 인증을 신청한 기업 또는 기 관에 대하여 각 분야별 전문가로 구성된 평가단이 공정하고 객관적으로 평 가한 후 대상 기업 또는 기관의 전반적 서비스품질 수준을 진단하고 개선 방향을 제시하며(Feedback Report) 그 성과가 탁월한 기업 또는 기관에 대 하여 정부가 인증서를 수여하고 우수업체로 널리 공표하는 제도이다.

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 19 유형 대분류 인증대상 업종 계 제조 서비스 C. (10∼33) 제조업 제품사후서비스 A형, 제품사후서비스 B형(제품 을 직접 제조하는 사업체가 제품의 수리⋅유지 를 병행하는 경우 10∼33분야 중 생산제품 해당 부문 코드 5자리 적용하되 B2C는 A형, B2B는 B 형으로 구분) 2 건설 F. (41∼42)건설업 건물건설업(41111, 41121∼2), 토목건설업(41210, 41221∼5), 조경건설업(41226) 3 서 비 스 업 G. (45∼47) 도매 및 소매업 백화점/면세점(47111), 대형할인점(전문점 및 양판 점 포함 : 46800, 47119, 47190), TV홈쇼핑(47919), 인터넷쇼핑몰(47911), 주유소(47711∼2), 자동차 매매업(45110, 45120, 45300), 서점(46452, 47611), 고속도로휴게소(47122, 47711∼2, 56111∼4), 8 H. (49∼52) 운수업 택배(항공운송서비스 포함 : 49401, 51100), 포장 이사(49311∼2), 여객운송(고속버스 포함 : 49212, 49220, 49231∼2), 도로 및 관련시설 운영 업(52914) 4 I. (55∼56) 숙박 및 음식점업 식당(한식, 일식, 중식, 양식, 패밀리레스토랑 포 함 : 56111∼4), 단체급식(56120, 56131), 제과점 (56191), 패스트푸드점(56192∼4), 호텔(55111), 콘도(55113), 청소년수련시설(55114) 7 한국서비스품질우수기업 인증을 취득한 기업 또는 기관에 대해서는 구 매조달에서의 신인도 평가, 지식서비스육성자금 지원, 신용보증기금의 보 증심사, 서울보증보험의 보증심사, 품질경쟁력우수기업 선정, 정부표창 등 의 우대사항이 있다. 2) 한국서비스품질우수기업 인증대상 한국서비스품질우수기업 인증제도는 <표 -2>와 같이 제조서비스, 건 설, 서비스업, 공공서비스 유형으로 분류되며, 59개 업종의 기업 및 기관이 참여할 수 있다. <표 Ⅱ-3> 한국서비스품질우수기업 인증대상 업종

20 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 유형 대분류 인증대상 업종 계 J. (58∼63) 출판, 영상, 방송통신정보 서비스업 영화관(59141), 이동전화(61220), 초고속통신망 (61210, 61220) 3 K. (64∼66) 금융 및 보험업 은행(64110, 64121∼2, 64132), 신용협동조합(새 마을금고 포함 : 64131), 증권(66121∼2), 생명 및 손해보험(65110, 65121∼2, 66209), 신용카드 (64913) 5 L. (68∼69) 부동산 및 임대업 렌터카(69110) 1 M. (70∼73) 전문 과학 및 기술서비스업 시장조사 및 리서치(71400), 광고대행업(종합기 획사 포함 : 71310, 71391∼9), 연구 및 개발업 (70111∼9, 70121, 70201), 건축설계 및 관련서비 스업(72111∼2, 72121∼9), 경영상담업(71101∼9, 71201∼9, 71531∼2) 5 N. (74∼75) 사업시설관리 및 사업지원 서비스업 빌딩관리업(74100), 종합용역업(74211, 74220, 74300, 75120, 75310, 75320), 전시 및 행사대행업 (75992), 여행사(75211∼2, 75290), 텔레마케팅(전 화서비스업 포함 : 75991) 5 P. (85) 교육서비스업 대학교/대학(85301∼3), 사이버대학(85301∼3), 초 ⋅중⋅고⋅성인교육기관(85120, 85211∼2, 85221 ∼9, 85410, 85420, 85430), 직업훈련기관(노동부인 가기관 포함 : 85640, 85659), 유아교육기관(85110), 학원 및 기타교육기관(85501∼9, 85611∼2) 6 Q. (86∼87) 보건업 및 사회복지 서비스업 병원(종합⋅일반⋅개인⋅한방병원) 및 기타 의 료기관(86분야 중 해당부문 코드 5자리 적용), 사회복지기관(87분야 중 해당부문 코드 5자리 적용) 2 R. (90∼91) 예술, 스포츠/ 여가 관련업 테마공원(91210), 스포츠센타(91111∼3, 91131∼ 9, 91191), 골프장(91121) 3 S. (94∼96) 수리 및 기타 개인서비스업 예식장(96991), 장례 및 관련서비스업(96921∼2), 전문수리업(제품사후서비스 C형포함 : 제품사후 서비스 A형과 B형에 대상에 대한 사후서비스, 95121∼3, 95211∼2, 95310, 95391∼2) 3

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 21 인증지표 세부항목 배점 1. 리더십 1-1 서비스 경영철학 1-2 서비스 리더십과 조직문화 1-3 윤리경영과 사회참여 50 50 50 150 (15%) 2. 서비스 품질경영전략 2-1 서비스품질 목표 및 수립체계 2-2 서비스품질 실천계획 수립 및 전개 2-3 서비스품질 평가체제와 활용 50 50 50 150 (15%) 3. 이용자 및 시장정보시스템 3-1 고객(이용자)과 시장에 대한 구분체계 3-2 고객(이용자)정보 및 VOC 수집체계 3-3 고객(이용자)정보 및 VOC 대응체계 3-4 고객(이용자) 요구사항의 해결 및 활용 체계 20 20 30 30 100 (10%) 4. 이용자 접점 서비스 운영관리 4-1 접점업무 프로세스의 고객(이용자) 지향성 4-2 서비스 표준의 설정 및 이행정도 4-3 고객(이용자)불만 처리 및 서비스회복 40 40 40 40 200 (20%) 유형 대분류 인증대상 업종 계 공공 서비스 O. (84) 공공행정, 국방 및 사회보장행정 S. (94∼96) 협회 및 단체 공공기관, 공기업(공공의 목적으로 제공하는 대 국민⋅대기업 비영리 서비스 : O. 또는 S. 이외 에 해당하는 업종 분류가 있는 경우에는 그에 따르는 것을 원칙으로 하되 없는 경우에는 84, 94, 99중 해당부문 코드 5자리 적용) 2 업종 계 59개 업종 59 3) 한국서비스품질우수기업 인증지표 한국서비스품질우수기업 인증지표는 <표 -4>와 같이 리더십, 서비스 품질경영전략, 고객 및 시장정보 시스템, 고객접점서비스 운영관리, 인적자 원 및 조직관리, 효과적인 자원의 활용, 서비스 경영성과 7개 영역으로 구 분된다. 서비스품질우수기업 평가요소를 도식화하면 [그림 -3]과 같다. <표 Ⅱ-4> 한국서비스품질우수기업 인증지표

22 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 인증지표 세부항목 배점 4-4 서비스프로세스 개선 및 실행 4-5 제품/서비스의 안전 및 품질 시스템 40 5. 인적자원 및 조직관리 5-1 직원의 교육훈련 및 인재육성 5-2 직원의 동기부여 및 참여 5-3 직원의 복리후생 및 만족 5-4 유관기관 협력 및 지원체계 30 30 20 20 100 (10%) 6. 효과적인 자원의 활용 6-1 재무적 목표와 관리 6-2 복지시설환경의 유지관리 및 개선 6-3 정보와 지식관리 30 80 40 150 (15%) 7. 서비스 경영성과 7-1 시장성과(CSI, SQI 등) 7-2 재무성과(예산 및 결산, 자원개발 등) 7-3 기타성과(혁신성과, 대외활동성과 등) 50 70 30 150 (15%) 총 점 1,000 1,000 (100%) [그림 Ⅱ-3] 서비스품질우수기업 평가요소

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 23 4) 한국서비스품질우수기업 인증절차 한국서비스품질우수기업 인증은 [그림 Ⅱ-4]와 같은 절차로 진행된다. 신 청을 접수한 집행기관에서 본 심사 진행을 위한 적합과 부적합 여부를 결 정하는 서류심사 이후, 공개평가, 암행평가, 고객평가로 심사가 진행된다. 공개평가에서는 인증 신청대상의 서비스 품질 관련 자료에 대한 근거자 료 및 실적을 확인하며 실무자 인터뷰가 진행된다. 암행평가에서는 미스테 리 기법을 활용하여 업종 및 업체의 상황에 맞는 인증지표 구성으로 산출 하며, 고객평가는 인증 신청대상의 고객 만족도 조사로 실행된다. 인증유효기간은 3년이며 사후관리와 필요시 재평가가 이루어진다. [그림 Ⅱ-4] 서비스품질우수기업 인증절차

24 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 4 BSC 모델 1) BSC 모델의 개념 BSC는 현대조직운영 및 경영에 있어 직원 활동과 조직 전반에 걸친 활 동과 관련한 전반적인 개념으로 균형성과지표(Balanced Score Card)라고 한 다. BSC는 재무적 성과측정치의 한계를 극복하고 비재무적 성과측정치를 그 시스템에 포함하여 전략의 효과적인 실행을 강조하기 위해서 개발된 성 과측정시스템이다. BSC에서는 [그림 -5]와 같이 전략레벨과 실행레벨로 분류하여 비전, 전 략, 목표, 전략적 목표달성을 위한 핵심성공요소(CSF)를 구성하고 경영성과 를 어떻게 측정할지 주요성과지표(KPI)를 정하여 조직의 비전을 전략수준 에서 하부조직까지의 구체적 실행을 관리하는데 탁월하게 활용할 수 있다. [그림 Ⅱ-5] BSC 모형

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 25 BSC의 목표와 측정치들은 [그림 Ⅱ-6] BSC와 구성요소의 관계에서와 같 이 조직의 비전과 전략으로부터 도출된다. 이 목표와 측정치는 네 가지 관 점, 즉 재무적 관점, 고객관점, 내부프로세스 관점, 그리고 학습 및 성장관 점에서 조직의 성과를 조망해 볼 수 있게 해준다. BSC는 ‘조직의 비전과 경영목표를 어떻게 달성할 것인가’에 대한 실행 방법을 관리하는 시스템이다. BSC는 조직의 장기적인 비전과 전략을 재무, 고객, 내부프로세스, 학습 및 성장의 4가지관점의 전략 목표로써 구체화하 고 이를 단기적 경영목표로 설정한다. 그리고 각 전략목표 달성에 대한 성 공요인(CSF)을 분석하고 이를 측정관리하기 위한 성과지표를 개발하여 성 과를 측정함으로써 경영목표를 관리하고자 하는 지식경영시스템이다. 따 라서 BSC의 성과지표체계는 가치창출을 위한 가치사슬 상의 각 단계의 역 할을 원인-결과관계 측면에서 적시에 파악할 수 있게 해주는 종합정보시스 템의 핵심이라고 할 수 있다(정문종, 2003 : 75∼96). [그림 Ⅱ-6] BSC와 구성요소와의 관계 2) BSC 지표 BSC를 구성하는 측정 지표들은 조직의 구성원들이 조직 전체의 비전을 향해 나아갈 수 있도록 설계된다. 즉 조직전략의 구체적 행동지침으로 표 현되는 것이다. 종합적이고 다차원적인 경영관리를 위해 재무적 관점을 포

26 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 함, 비재무적 관점인 고객의 관점, 내부 프로세스관점, 학습과 성장의 관점 에서 목표와 측정지표를 도출해 구성원들이 조직의 전략적인 목표와 부합 하여 활동하는지 측정할 수 있는 정보를 제공하는 것이다. (1) 재무적 관점(Financial Perspective) 재무적 관점은 기존의 전통적 성과측정 시스템에서 주장하던 요소들과 같다. 즉, 조직자본(자기자본과 타인자본)의 사용에 대한 적정성, 안정성 등 을 나타내준다. 이는 조직 재무상태의 건실성 여부를 나타냄과 동시에 다른 모든 조직 경영의 결과를 반영하는 측면을 보여주는 것이다. 따라서 BSC에서는 회계 적 측면을 다른 세 측면의 결과로 해석한다. 조직에서는 재무적 측면에서의 장기전략을 영업현금흐름(cash flow)의 극대화 또는 비용절감을 통한 이윤극대화(Lowest Cost) 등으로 세울 수 있 고 이를 위한 구체적 측정치로는 재무의 건전성, 수익성(경상/순이익율), 성 장성(매출액증가율), 안정성(부채/유동비율), 생산성(종업원 1인당 수입) 등 을 사용할 수 있다. 재무적의 측면의 지표는 조직이 속해 있는 산업군의 특 성과 생산 및 서비스의 수명주기에 따라 달리 표현될 수 있다. (2) 고객의 관점(Customer Perspective) 고객은 조직의 입장에서 보면 이익창출의 원천이다. BSC에서는 세분화 된 고객집단의 성향 또는 제품에 대한 만족정도를 반영하고 있다. 이렇게 파악된 정보는 내부 프로세스와 종업원의 학습 및 성장측면의 결과로 반영 된다고 본다. 이는 바로 고객의 취향을 중심으로 제품과 서비스를 생산 및 공급해야 한다는 측면을 강조하는 것이다. 따라서 조직은 고객만족 극대화 라는 전략적 목표를 세우고 구체적 측정지표를 도출할 수 있다. 구체적인 측정치는 고객만족정도(customer satisfaction index), 고객유지율 (customer retention), 매출증가율(dealer profit growth), 내부종업원, 공급자(협 력업체), 외부기관과의 파트너십 등을 사용할 수 있다. 고객의 관점에서도

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 27 고객의 정의, 고객만족의 정의 등을 조직이 어떻게 정하느냐에 따라 특성 을 반영하여 달리 표현하기도 한다. (3) 내부 프로세스의 관점(Internal Business Process Perspective) 성과를 최대한으로 달성하기 위해 어떠한 프로세스에서 탁월해야 하는 지 규정하는 것이 이 목표이다. 이는 바로 가치사슬(value chain)관점에서 조직의 가치를 증대시킬 수 있는 핵심적 역량을 찾고 고객과 경쟁자관점에 서 효율적인 내부조직을 강화하기 위한 내용이다. 내부 프로세스관점은 고 객에 초점 두고 자사 제품 및 서비스가 고객들의 기대를 충족시키기 위해 서는 내부적으로 무엇을 해야 하는지를 파악하는 것이다. 또한 경쟁사들보 다 앞서기 위해 무엇을 준비를 해야 하며, 경쟁사보다 더 효율적인 프로세 스과정을 만들어 내는 것이다. 조직에서는 내부프로세스 측면에의 측정지표를 생산품 생산 프로세스관 리, 생산품납품프로세스관리 서비스(제품)인지도, 고객 및 공급업체 정보관 리, 프로세스개선을 위한 고객피드백추진 등을 사용된다. (4) 학습과 성장의 관점(Learning &Growth Perspective) 학습과 성장의 관점은 재무적 관점과 고객의 관점, 내부 프로세스관점의 목표들이 달성될 수 있게 하는 원동력의 기능을 한다. 목적은 성과를 거두 는 기반을 마련하고 직원들을 교육시키거나 필요한 정보가 시기적절하게 제공될 수 있도록 시스템을 갖추게 하는 것이다. 학습과 성장을 가능하게 하는 것은 바로 구성원의 역량과 업무 환경이 다. 조직 내의 자료 분석을 통해 조직구성원의 역량을 가장 잘 발휘될 수 있는 요소들을 찾을 수 있다. 제품 및 서비스생산의 효율성과 연결하기위 하여 마이닝(Mining)기법을 활용하기도 한다. 구체적인 측정지표로 경영자의 경영철학, 사회적목적 실현실적, 시장 및 고객의 요구사항반영, 직원교육훈련, 직원만족도(employee satisfaction index), 전략이행정도(Strategic system milestones) 등을 사용할 수 있다.

28 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- BSC는 지표가 정해져 있는 형태가 아니며 각 조직의 추구하고자하는 사 명과 목표실현에 중심이 되는 방향을 핵심성공요소(CSF)로 정하고 세부실 행내용을 구성하고 측정하기 위해서 주요성과지표(KPI)를 정하게 된다. 따 라서 조직의 4가지 관점에 대한 세부측정지표가 차이가 있다. <표 Ⅱ-5> BSC 지표 범주 항목 재무적인 관점 1-1 재무의 건전성 1-2 수익성(경상/순이익율) 1-3 성장성(매출액증가율) 1-4 안정성(부채/유동비률) 1-5 생산성(종업원 1인당 수입) 고객(이해관계자) 관점 2-1 고객만족정도(customer satisfaction) 2-2 고객유지율(customerretention) 2-3 매출증가율(dealer profit growth) 2-4 내부 종업원 2-5 공급자(협력업체) 2-6 외부기관과의 파트너쉽 내부프로세스 관점 3-1 생산품 생산 프로세스관리 3-2 생산품납품프로세스관리 3-3 서비스(제품)인지도, 3-4 고객 및 공급업체 정보관리 3-5 프로세스개선을 위한 고객피드백 추진 학습 및 성장 관점 4-1 경영자의 경영철학 4-2 사회적목적 실현 실적 4-3 시장 및 고객의 요구사항반영 4-4 직원교육훈련 4-5 직원만족도(employee satisfaction) 4-6 전략이행정도(Strategic systemmilestones) 4가지 범주 22개 항목

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 29 5 ISO 26000 1) ISO 26000 개요 ISO 26000은 기존의 여러 사회적 책임 이니셔티브가 가진 각기 다른 원 칙들을 통합하고, 이를 어떻게 효과적이고 체계적으로 실행할 것인지를 국 제적 합의를 통해 제정하는 ‘사회적 책임(Social Responsibility)에 대한 지 침’ 국제표준이다. ISO 26000의 목적은 조직의 규모나 위치한 장소에 관계없이 모든 형태 의 조직에 사회적 책임 관련 개념, 용어, 배경과 동향, 특성, 원칙과 관행, 핵심 주제와 쟁점, 조직을 통한 사회적 책임의 통합과 실행과 촉진, 이해관 계자 식별과 참여, 사회적 책임 관련 조직의 의무와 성과에 대한 지침을 제 공하여 조직이 지속가능한 발전에 기여하도록 지원하는데 있다. ISO 26000은 요구사항이 아니며 행동방향을 제시하는 지침표준이다. 따 라서 인증을 할 수 있는 표준이 아니며 경영시스템 표준이 아닌 것이다. 인 증의 목적이나 규제, 계약사용을 의도하지 않으며 적절하지 않다고 적용범 위에서 기술하고 있다. 그러나 조직은 ISO 26000을 조직의 전략, 시스템, 관행과 프로세스에 통합 실행함으로써 그 성과보고서 발간 등 다양한 커뮤 니케이션 활동을 통해 알릴 수 있고 보고서 검증을 통해 신뢰성을 높일 수 있다. ISO 26000은 사회적으로 책임 있는 조직운영을 위해 어떤 이슈들을 해 결해야 하며, 사회적 책임의 최상의 실천방안이 무엇인가에 대한 전문가들 의 의견을 국제적으로 수렴한 결과로써 조직들이 사회적 책임의 의도를 행 동으로 옮기는데 도움을 주는 도구가 될 것이라 예상된다. 강제적으로 이 행할 의무조항은 아니지만 국제입찰이나 기업 간 상거래시 기본 자격요건 이 될 가능성이 크다(한국표준협회 지속가능경영팀, 2010 : 2).

30 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- [그림 Ⅱ-7] ISO 26000 전체 구성 2) ISO 26000 핵심주제 ISO 26000 사회적 책임 원칙은 설명 책임(accountability), 투명성 (transparency), 윤리적 행동(ethical behavior), 이해관계자 이해존중(respect for stakeholder interests), 법치주의 존중(respect for the rule of law), 국제행동 규범 존중(respect for international norms of behavior), 인권 존중(respect for human rights)으로 7가지다. 핵심주제는 거버넌스, 인권, 노동관행, 환경, 공정운영 관행, 소비자 쟁점, 지역사회 참여와 발전의 7가지이며 주제에 따라 총 36개 세부적인 쟁점들 을 제시하고 있다.

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 31 <표 Ⅱ-6> ISO 26000 7대 원칙과 핵심주제 6 복지경영 1) 복지경영의 개념 복지경영은 사회복지에 관한 정책형성과 이를 실행하는 임상적 실천이 이루어지는 사회복지기관 차원에서의 관리와 운영을 모두 포괄하는 전반 적 과정이라 할 수 있다(박현식 외, 2009 : 24). 복지와 경영의 개념 파악을 통한 복지경영은 사회문제의 예방과 해결을

32 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 담당하는 사회적 제도를 수행하는 조직의 효율적인 운영을 뜻한다. 즉 사 회복지조직의 효율적인 운영을 추구하는 것이 복지경영의 핵심적 개념으 로 파악될 수 있다. Spencer(1959)는 사회복지행정에 경영개념이 도입되는 현상을 사회복지 행정과 기업경영의 공통점을 분석하였다. 두 분야의 공통점은 다음과 같다 (이봉주, 2009 : 4 7). (1) 문제해결의 과정이다. 문제해결 과정은 문제의 확인, 문제의 분석, 문 제해결을 위한 실현가능한 계획의 개발, 계획의 수행, 그리고 수행된 내용의 효과성 평가 등의 일련의 체계로 이루어진다. (2) 상호연계되고 상호작용하는 부분들의 체계 혹은 집합체이다. (3) 대안의 선택은 결국 가치판단에 기반하게 된다. (4) 개인과 집단이 보다 효과적으로 기능할 수 있도록 활성화하는 과정 이다. (5) 미래에 대하여 관심이 높다. (6) 관례화된 지식이나 기술의 사용보다는 창조성을 강조한다. (7) 최대의 효율성과 산출물의 생산을 위하여 프로그램, 서비스, 직원을 어떻게 구조화할 것인지 고민한다. (8) 공공의 의지를 얼마간 반영한다. (9) 객관적인 경영조직과 인간관계 횔용 간의 적절한 균형을 유지하고자 한다. (10) 개별 직원들의 조직의 목적, 가치, 수행방법에 대한 동조를 강조하 고 직원들의 지위와 인정에 관심을 둔다. (11) 의사소통, 직원집단 내의 인간관계, 조직의 행정에 참여하는 것이 직업적인 관심이다. 즉, 복지경영은 사회복지조직의 운영에 효율성을 중시하는 경영원리의 도입을 통하여 보다 효과적인 사회복지서비스의 전달을 추구하는 것이다.

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 33 2) 복지경영 개념 도입의 필요성 사회복지에서 경영원리의 도입이 가속화 된 것은 최근 약 30년 사이의 일이다. 1970년대 복지에 투입되는 자원의 축소를 주장하는 복지국가위기 론의 대두와 함께 신자유주의의 물결은 복지 분야에서 더욱 효율적인 자원 의 배분을 요구하게 되었다. 이러한 효율적인 자원배분의 요구는 사회복지 조직의 책무성(accountability) 요구로 구체화하게 된다. 책무성에 대한 요구 가 거세짐에 따라 사회복지조직은 수행하고 있는 사업의 효율성과 효과성 을 제대로 입증하지 못하면 생존조차 하기 힘들다는 인식이 생겨났다. 그 에 따라 효율적인 조직 운영을 위하여 사회복지기관 행정에 경영적 요소들 의 도입이 가속화된 것이다. 특히 우리나라의 경우는 최근 대두되고 있는 사회복지전달체계의 개선방 안과 사회서비스 바우처 공급방식은 복지경영 개념의 도입을 가속화할 것 으로 보인다. 바우처는 다원화된 주체들이 서비스 제공에 참여할 수 있는 기회를 제공하기 위해 시장기제를 도입하여 서비스의 책임성과 이용자의 선택권을 강조하는 서비스 제공방식으로 사회서비스의 제공방식이 공급자 중심에서 수요자 중심으로 전환되고 있음을 뜻한다(이봉주, 2009 : 8∼12). 3) 복지경영 핵심장르 경기복지재단은 서울대학교 경영학과 사회복지학과와 공동으로 ‘복지 경영’에 대한 학문적 연구를 수행하고 이를 바탕으로 사회복지 부문 공직 자와 사회복지시설 경영자들을 대상으로 복지경영교육을 실시하고 있다. 2009년 최고경영자를 대상으로 복지경영 CEO 아카데미를 개설한 데 이어 2010년에는 복지경영 과정을 중간관리자들에게도 확대하였다. 복지경영의 핵심장르는 [그림 -8]과 같이 복지경영전략, 복지서비스 마 케팅, 재무회계, 서비스 관리, 인사조직으로 제시할 수 있다(서상목, 2010 : 42 43).

34 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- [그림 Ⅱ-8] 복지경영의 핵심장르 4) 복지경영 주요 역량 사회복지조직에서 강화되어야 하는 경영역량은 다음과 같다(이봉주, 2009 : 13∼19). (1) 의사소통과 대인관계 능력 효율적이며 효과적인 사회복지조직의 운영에는 분명하면서도 간결한 대 화와 문장을 통하여 추구하는 목적을 이룰 수 있는 능력이 필수적이다. 대 인관계를 통해 조직에서의 분규 해결을 위한 공식적인 절차에 들어가기 전 에 조정과 합의를 통해 공감대를 형성하고 해결책을 모색하는 능력의 발휘 가 필요하다. 조직 내의 팀워크를 이끌어 갈 수 있는 능력과 조직 내외에서 협동적인 집단을 형성할 수 있는 역량이 복지경영의 주요한 요소이다.

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 35 (2) 거버넌스 기관 운영을 좌우하는 정책들에 대한 지식과 이해는 복지경영의 필수적 인 요소이다. 효과적인 조직구조에 대한 지식과 이해도 필요하다. 사회복지 조직의 이사회와 기타 조직운영을 지배하는 주체들과 효과적으로 일해 나 갈 수 있는 능력이 필요하다. (3) 인적자원 관리와 개발 조직의 규정을 준수하면서 인재를 고용하여 교육 훈련시키고 적재적소 에 배치할 수 있는 능력도 복지경영의 주요한 역량이다. 이러한 역량에는 효과적인 인사정책에 대한 지식과 이해가 요구된다. (4) 리더십 리더십은 복지경영의 필수 역량이다. 조직의 목적을 달성하기 위하여 조 직 구성원들의 전문성을 조정하고 하나의 역량으로 엮어낼 수 있는 능력이 필요하다. 리더십에는 상당히 복잡한 상황을 적절히 다룰 수 있는 역량도 포함된다. 조직 내 위치에서 요구되는 결정을 하고 그러한 결정사항을 명 확히 전달할 수 있는 능력이 필요하다. 성격이 다른 집단이나 개인들을 결 집시켜 효과적이고 효율적으로 정해진 과업을 달성할 수 있는 능력도 리더 십에서 출발한다. (5) 기획력 복지경영에는 조직 내외의 환경을 평가할 수 있는 역량이 필요하다. 기 획과정과 전략에 대한 지식과 이해는 필수적이다. 조직의 미션을 반영하는 목적과 목표를 달성하기 위한 방법과 전략을 개발할 수 있는 기술도 있어 야 한다. 기획과정에서 다른 중요한 이해관계자들의 참여를 유도할 수 있 는 능력도 기획력에 포함된다.

36 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- (6) 프로그램 개발과 조직 관리 조직이 제공하는 서비스의 전달방법에 대한 지식과 이해가 필수적이다. 프로그램 개발을 위해서는 사회복지 분야에 폭넓은 이해와 지식이 필요하다. (7) 정보기술 역량 정보기술이 제공하는 데이터를 적절히 사용할 수 있는 능력이 요구된다. 전산 데이터베이스의 개발과 이용에 대한 기술도 현대 사회복지조직의 운 영에는 필수적인다. (8) 공공정책에 대한 이해 조직이 다루고 있는 클라이언트와 서비스에 영향을 줄 수 있는 지방자치 단체나 중앙정부의 정책에 대하여 해박한 지식을 가지고 있어야 한다. 지 방자치단체나 중앙정부 차원에서 정책입안자들이 정책대안을 선택하는 과 정에 대한 지식과 이해가 필요하며 또 결정을 내리는 과정에 대한 이해도 필요하다. 선거나 사회정책 결정과정을 포함하는 정치적인 과정에 활발히 참여할 수 있는 역량도 필요하다. (9) 홍보와 마케팅 사회복지조직이 속해 있는 지역사회에 대한 이해가 필수적이다. 지역사 회 내의 다른 조직이나 집단과 협조적인 관계를 설정할 수 있는 역량도 복 지경영이 요구하는 것이다. 서비스 수요자들의 관심과 이해를 유발할 수 있는 효과적인 방법을 개발할 수 있는 기술이 필요하다. (10) 재원 확보와 관리 자원에 대한 경쟁이 심해지면서 조직 차원에서는 외부자원 확보를 위한

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 37 제안서 작성 능력의 중요성이 커지고 있다. 또한 외부자원을 제공할 수 있 는 공적, 사적 자원원천을 발굴하고 자원을 확보해올 수 있는 능력이 중시 된다. 조직의 자원을 운영할 수 있는 효과적인 시스템에 대한 지식과 이해 도 필요하며 보다 구체적으로는 예산안을 작성하고 다른 재무자료나 보고 서를 이용하여 기관의 운영방안을 제시할 수 있는 능력이 요구된다. (11) 평가 성과 중심의 과업에 대한 이해와 지식이 요구된다. 평가관련 연구결과를 소화하여 조직 내의 운영을 개선하기 위한 판단을 할 수 있는 능력이 필요 하다. 과학적인 방법에 의한 프로그램 평가 방법에 대한 지식과 이해가 필 요하며 프로그램 운영에 관계된 통계자료를 생성하고 생성된 통계자료를 이용할 수 있는 능력도 필요하다. (12) 옹호 복지경영 개념에서는 사회복지조직이 외부의 정책결정에 따라 영향을 받 는 존재일 뿐만 아니라 외부 정책결정에 영향을 미칠 수 있는 적극적인 역 량이 필요하다. 외부 정책결정 과정에서 조직의 이익을 대변할 수 있는 방 법과 과정에 대한 이해와 지식이 필요하다. 사회복지조직이 대변하는 사회 정의적 관점이나 클라이언트, 사회복지사, 조직 차원에서 중요한 이슈에 대 해 적극적으로 의견을 정책결정과정에 표현할 수 있는 능력이 필요하다. (13) 윤리 사회복지조직이 제공하는 서비스와 관련되는 클라이언트의 욕구를 해결 하고자 하는 헌신적인 자세가 필요하다. 개인적인 이해관계를 넘어서 조직 차원에서 일하는 자세가 필요하다. 조직의 미션에 대한 충성심이 요구됨은 물론이고 사회복지의 주요한 가치인 사회정의, 형평성, 공평성 등을 수호하 고자 하는 자세가 필요하다.

1 연구내용 및 연구절차 2 분석방법 연구방법

Ⅲ. 연구방법 ◀◀ 41 Ⅲ 연구방법 1 연구내용 및 연구절차 본 연구는 [그림 Ⅲ-1]과 같이 사례 및 문헌조사 단계, 인증기준 풀 도출 단계, 전문가 및 현장 의견조사 단계, 결론 단계로 총 4단계의 과정으로 진 행되었다. 인증제도는 한국인정원, 표준협회, 한국심사자격인증원 등 인증 관련 기 관의 연구보고서와 교육교재를 통해 분석되었으며, 인증관련 이론들은 국 내외 연구논문을 중심으로 분석하였다.

42 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- [그림 Ⅲ-1] 인증기준 개발 프레임워크 2 분석방법 1단계의 사회복지시설 인증 추진방향과 인증기준 분류는 문헌연구를 통 해 설정하였다. 2단계에서는 사례 및 문헌조사의 분석을 통해 인증기준 풀을 도출하였다. 3단계에서는 도출된 인증기준 풀을 전문가 의견조사와 복지시설 관계자 자문회의를 통해 검토하였다. 노인복지관 관계자 중심으로 조사된 의견들 은 인증의 이론적 검토와 함께 사회복지시설 인증의 주요 추진방향으로 설 정되었으며, 1차 SMART 분석과 2차 4W1H 분석으로 사회복지시설 인증기 준(안)을 도출하였다. 4단계에서는 사회복지시설 인증기준(안)을 제시하였으며, 인증절차 및 심사운영(안) 등 인증운영에 요구되는 과제를 제시하였다.

인증기준 개발 1 인증기준 체계 2 전문가 자문회의 3 1차 전문가 의견조사 4 2차 전문가 의견조사

Ⅳ. 인증기준 개발 ◀◀ 45 Ⅳ 인증기준 개발 1 인증기준 체계 1) 인증기준 개발 방향 일정한 수준의 충족에 대한 공적 인정으로 정의되는 인증이 실효성 있게 사회복지시설에 도입되기 위해서는 인증제도에 대한 이해, 그리고 사회복 지시설에서의 인증이 무엇을 목표로 하는가에 대한 방향제시가 이루어져 야 한다. 즉, 사회복지시설 인증의 목표를 설정하고 인증기준 수립 기본원 칙에 따라 인증기준을 개발하는 것이 요구된다. 인증기준 개발에 있어 품질과 업무수행 증진에 기여, 클라이언트 중심, 시설 및 서비스 체계 관리 포함 등 인증기준 수립의 원칙을 준용하였으며, 사회복지시설 복지경영시스템 인증을 위한 기준을 개발하는 것으로 방향 으로 설정하였다. 따라서 본 연구의 인증기준은 사회복지시설의 복지경영을 지원하기 위 한 복지경영시스템 인증을 위한 기준이며, 시설의 지속적 개선활동을 위한

46 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 복지경영지원이 인증의 주요 추진 방향이다. 이에 사회복지시설 복지경영시스템 인증기준은 사회복지시설 유형별 인 증기준을 별도로 개발하는 방식이 아닌 사회복지 관련 인증과 관련하여 주 요하게 논의된 기준들7)을 최적화하는 방식으로 개발되었다. 따라서 주요 인증기준들은 사회복지시설 인증 구성 체계에 따라 범주화되고 전문가 검 증을 통해 인증기준의 항목들이 재구성되었다. 2) 인증기준 구성 체계 선행연구 검토를 통해 사회복지시설 인증기준을 <표 -1>과 같이 복지 철학과 리더십 측면, 경영측면, 서비스측면, 성과측면으로 범주화하였다. (1) 복지철학과 리더십 복지철학은 사회복지시설 이용자들의 복지욕구 충족을 위해 지역사회 안에서 마땅히 수행해야 할 사명과 이해관계자(이용자 포함)의 기대 및 요 구사항이 충족되도록 하기 위한 행위를 의미하며, 리더십은 조직의 비전을 설정하고 공유된 목표를 달성하기 위해 영향력이 발휘되는 과정으로 정의 하였다. (2) 경영측면 조직의 비전에 따라 전략계획과 목표를 수립하고, 목표달성을 위해 인적 자원을 확보, 교육훈련하고, 복리후생 등의 만족을 증진시키는 실천행동으 로 정의하였다. (3) 서비스측면 사회복지시설 이용자들의 서비스 관련 욕구를 파악하고 적절한 환경과 7) 사회복지 관련 기준들은 품질경영시스템(ISO 9001) 인증, 한국서비스품질우수기업 인증, BSC 모델, ISO 26000 임.

Ⅳ. 인증기준 개발 ◀◀ 47 기반을 조성하여 서비스를 제공하고 서비스품질 계획을 수립(P)하여 실행 (D)하고 평가(C)하여 개선(A)하는 모든 활동을 정의하였다. (4) 성과측면 사회복지시설 이용자들의 복지욕구 충족이라는 복지철학을 기반으로 하 여 경영적 측면과 서비스측면의 조직전략 및 목표를 달성하기 위해 투입, 과정, 산출, 결과를 의미하며 <표 -3>의 인증 풀에서는 경영성과로 정의 하였다. <표 Ⅳ-1> 분야별 인증 관련 주요기준 3) 인증기준 풀 (1) 분야별 인증 관련 주요기준 재구성 사회복지시설 인증기준 풀 도출을 위해 사회복지시설 인증기준 범주에 따라 품질경영시스템(ISO 9001) 인증, 한국서비스품질우수기업 인증, BSC 모델, ISO 26000의 기준8)들을 분류하여 <표 -2>와 같이 재구성하였다. 8) 제시된 기준들은 요구사항, 지표, 가이드라인 등으로 구분되어 있으나 사회복지시설 인증 기준의 최적화를 목적으로 관련 기준의 재구성에 의의가 있기에 본 연구에서는 동일하게 ‘기준’이라 명명하였음.

48 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 사회복지시설 인증기준 범주에 따라 분야별 인증관련 기준들의 재구성 내 용을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 복지철학과 리더십 측면은 경영책임, 리더십, 학습 및 성장, 조직지 배구조, 인권으로 재구성하였다. 둘째, 경영측면은 품질경영시스템, 자원관리, 서비스품질 경영전략, 인적 자원 및 조직관리, 효과적인 자원의 활용, 내부 프로세스, 학습 및 성장, 노 동, 공정한 운영관행으로 재구성하였다. 셋째, 서비스측면은 제품실현, 측정 분석 및 개선, 고객 및 시장 정보시 스템, 고객접점 서비스 운영관리, 고객 이해관계자, 환경, 소비자 이슈, 지 역사회 참여와 발전으로 재구성하였다. 넷째, 성과측면은 측정 분석 및 개선, 서비스 경영성과, 재무적 관점으 로 재구성하였다. <표 Ⅳ-2> 분야별 인증 관련 기준 재구성 (2) 인증기준 풀 도출 복지철학과 리더십, 경영적 측면, 서비스 측면, 성과 측면의 범주에 따라 총 106개 항목을 도출하였다.

Ⅳ. 인증기준 개발 ◀◀ 49 범주 항목 관련 기준 1. 복지철학 & 리더십 1.1 복지 철학 (8) 1.1.1 이용자의 권리보장(비밀보장) 1.1.2 이용자의 자율성 (정보제공 및 자기결정권) 1.1.3 사회적 책임(연계성) 1.1.4 기회의 균등성(차별금지) 1.1.5 경영자의 경영철학 1.1.6 조직의 투명성과 개방성확보 1.1.7 윤리경영과 사회참여 1.1.8 사회적책임 실현 BSC,SQ BSC,SQ BSC,SQ BSC,SQ,26000 1.2 리 더 십 (12) 1.2.1 경영자의 경력 1.2.2 경영진의 비전설정 및 실행 1.2.3 경영진 기관목표설정 및 성과검토 1.2.4 직원의 비전과 사명 인식정도 1.2.5 의사결정과정의 개방성 1.2.6 경영진 및 이해관계자 참여정도 1.2.7 시설목표 실현 1.2.8 책임의식 확립 1.2.9 지역사회연계도모 1.2.10 법인의 책임성 1.2.11 운영위원회 구성 및 활용 1.2.12 유관기관 협력과 지원체계 BSC BSC,SQ,9001 BSC,9001 BSC,SQ,9001 BSC,9001 BSC,9001,26000 SQ 2. 경영적 측면 2.1 전 략 계 획 (10) 2.1.1 시장 및 이용자의 요구사항 반영 2.1.2 사회적 요구사항 반영 2.1.3 전략목표 2.1.4 계획실행정도 2.1.5 성과검토정도 2.1.6 업무혁신, 지식공유를 위한 프로세스 2.1.7 타 기관 벤치마킹(우수사례적용) 2.1.8 핵심역량 명확화 2.1.9 중장기 경영전략 2.1.10 전략계획 수립 및 평가 (사업자체평가 포함) BSC,SQ,9001 SQ,26000 BSC,SQ,9001 BSC,SQ,9001 BSC,SQ,9001 BSC,SQ,9001 BSC,SQ BSC,SQ BSC,SQ,9001 <표 Ⅳ-3> 인증기준 풀

50 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 범주 항목 관련 기준 2.2 인 적 자 원 중 시 (10) 2.2.1 인재상 2.2.2 업무의 범위 및 한계의 명확화 2.2.3 직원의 교육훈련 및 역량강화 2.2.4 인재육성(슈퍼비전) 2.2.5 직원의 동기부여 및 참여 2.2.6 직원의 복리후생 및 만족 2.2.7 직원의 전문성 2.2.8 업무환경고려(안전,건강,고충처리) 2.2.9 인력확보 및 자격기준 2.2.10 직원인사관리 및 평가 SQ BSC, 9001 BSC,SQ,9001 BSC,SQ,9001,26000 BSC,SQ,9001,26000 BSC,9001,26000 BSC,SQ,9001 SQ,9001,26000 9001 BSC,SQ 3. 서비스 측면 3.1 정 보 와 분 석 (12) 3.1.1 시장과 이용자 니즈파악 프로세스 3.1.2 잠재적 이용자 확인을 위한 프로세스 3.1.3 이탈이용자 조사 및 원인분석 프로세스 3.1.4 이용자유지 및 협력방안에 대한 명시 3.1.5 업무프로세스개선 3.1.6 직원들에 대한 이용자대응 훈련 3.1.7 이용자 응대서비스 수준 설정 및 측정 3.1.8 내⋅외부고객 커뮤니케이션실행 및 개선활동 3.1.9 이용자 피드백 조사 및 자료의 객관성 확보 3.1.10 이용자만족도 관리 3.1.11 정보 및 문서관리시스템 3.1.12 서비스안내 및 정보제공 BSC BSC BSC,SQ BSC,SQ,9001 BSC,9001 BSC,SQ,9001 BSC,9001 BSC,9001,26000 BSC,SQ BSC,SQ,26000 9001 3.2 이 용 자 및 서 비 스 중 시 (17) 3.2.1 이용자와 시장에 대한 분류체계 3.2.2 이용자정보수집체계 3.2.3 이용자요구의 대응체계 3.2.4 이용자요구의 해결내용 3.2.5 기관핵심목표 공유 및 성과측정 3.2.6 성과관리를 위한 정보접근 용이 3.2.7 타 기관의 활동정보 확보 3.2.8 노인복지관련 변화 추세 인식 3.2.9 협력업체 및 지원체계 3.2.10 서비스표준의 설정 및 이행정도 3.2.11 이용자불만처리 및 서비스회복 3.2.12 서비스프로세스 개선 및 실행 SQ SQ SQ SQ BSC,9001 BSC,9001 BSC,9001,26000 BSC,SQ BSC,SQ,9001,26000 SQ SQ SQ,9001,26000

Ⅳ. 인증기준 개발 ◀◀ 51 범주 항목 관련 기준 3.2.13 서비스모니터링 및 측정 3.2.14 이용자접점관리 및 고객의 소리 3.2.15 이용자의 의견 및 요구사항 반영 3.2.16 이용자의 프라이버시 보호 3.2.17 이용자의 의사존중 SQ 9001,26000 BSC,SQ,9001,26000 3.3 프 로 세 스 관 리 (17) 3.3.1 주 서비스의 명확화 3.3.2 서비스생산 프로세스 관리 3.3.3 서비스전달 프로세스 관리 3.3.4 서비스 인지도 3.3.5 성과를 토대로 내부프로세스 개선 추진 3.3.6 이용자 및 협력업체 정보관리 3.3.7 성과향상을 위한 핵심프로세스 문서화 3.3.8 프로세스개선을 위한 이용자 피드백추진 3.3.9 표준서비스 질 관리 (매뉴얼/직원교육연계) 3.3.10 시설 및 환경 (위치, 규모, 안정성, 편의성) 3.3.11 시설유지관리 및 개선 3.3.12 재해 및 응급상황대비 3.3.13 전염병 발생 대비 3.3.14 지역보호서비스 프로그램관리 (계획/접수/실행/평가/종결/인력의 적정성) 3.3.15 지역사회보호사업 사례관리시스템 (접수/사정/계획/평가/종결/인력의 적정성) 3.3.16 지역연계와 세대통합 (준비/계획/연계활동/점검/평가/ 종결/인력적정성) 3.3.17 자원관리(자원봉사자 및 후원자) BSC,9001 BSC,SQ,9001 BSC,SQ,9001 BSC,SQ,9001 BSC,SQ,9001 BSC,SQ,9001 BSC,SQ,9001,26000 BSC,9001 BSC,SQ,9001 BSC,SQ,9001 BSC,SQ,9001 BSC,SQ,9001 4. 성과 측면 4.1 경 영 4.1.1 재무의 건전성 4.1.2 자원개발 및 관리 (3년간 봉사자/후원금추이) BSC,SQ SQ,

52 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 범주 항목 관련 기준 성 과 (20) 4.1.3 재정관리의 투명성 4.1.4 재정사용의 적절성 4.1.5 예산절감을 위한 노력 4.1.6 수익성 4.1.7 성장성 4.1.8 안정성 4.1.9 생산성(직원1인당 집행액) 4.1.10 순 고용 증가율 4.1.11 이직율 4.1.12 직원만족도조사(3년간 추이) 4.1.13 이용자만족도조사(3년간 추이) 4.1.14 취약계층 고용정도 4.1.15 고용의질(고용안정성) 4.1.16 지적재산권 4.1.17 대외인증 및 수상 4.1.18 언론보도 4.1.19 대외공모 및 협력사업참여 4.1.20 연구개발사업 및 대외평가 BSC,SQ BSC,SQ BSC,SQ BSC,SQ BSC,SQ BSC,SQ BSC,SQ BSC,SQ BSC,26000 BSC,SQ BSC,SQ 26000 BSC,SQ,26000 BSC,SQ,9001 BSC,SQ,26000 BSC,SQ BSC,SQ,26000 SQ 4범주 8범주 106개 항목 품질경영시스템인증 한국서비스품질우수기업인증 사회복지 로 조직의 성과관리 2 전문가 자문회의 인증기준 개발을 위한 전문가 자문회의에는 2010년 11월 28일 교수 1명, 현장전문가(노인복지관 관장) 2명, 인증전문가 4명, 재단 관계자 2명이 참 석하였다. 노인복지관을 중심으로 한 인증기준 개발의 고려사항, 운영방식 에 대한 종합적인 논의가 이루어졌다.

Ⅳ. 인증기준 개발 ◀◀ 53 1) 인증기준 개발 고려사항 노인복지관을 중심으로 인증기준을 개발에 있어 무엇보다 사회복지현장 에 대한 고려가 필요하다는 의견이 있었으며 주요내용은 다음과 같다. 첫째, 사회복지현장에서 인증에 대한 이해 증진과 필요성에 대한 설득이 필요하다. 둘째, 사회복지현장의 부담을 최소화하는 방식의 인증기준 개발이 요구 된다. 또한 부담을 최소화할 때 실무적 입장까지 고려되어야 한다. 셋째, 인증과 시장화에 대한 심도깊은 고민이 필요하며, 사회복지의 시 장화에 대한 대응방안이 마련되어야 한다. 넷째, 인증기준 개발에서 주요 내용이 기업중심으로 구성되지 않아야 한다. 다섯째, 현장 실무자를 대상으로 의견조사를 실시할 경우 조사의 분명한 목적을 전달해야 하며, 이해하기 쉽고, 친절한 안내가 요구된다. 2) 경기복지재단의 인증 추진방향 경기복지재단에서 추진하는 인증의 방향성 정립과 운영방식에 대한 로 드맵이 필요하다는 의견이 있었으며 주요 내용은 다음과 같다. 첫째, 경기복지재단 인증이 평가를 대체하는 개념으로 접근될 것인지 또 는 인증자체로 추진될 것인가에 대한 제시가 요구된다. 둘째, 경기복지재단에서 운영할 인증이 의무적으로 시행되게 할 것인지 아니면 자율적 시행의 운영방식을 채택할 것인가에 대한 분명한 안내가 필 요하다. 셋째, 인증에 참여한 시설의 부담을 최소화하고 인증을 긍정적으로 받아 들일 수 있도록 다양한 인증방식을 검토해야 한다. 넷째, 사회복지시설평가의 틀 안에서 논의된 인증은 한계가 있다. 경기 복지재단에서 선도적으로 인증사업을 진행하는 것이 바람직하다. 다섯째, 효과적 사업추진을 위해 노인복지관협회와 같은 관련협회와의 연대가 필요하다.

54 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 이외에도 평가 안에서 인증의 이해가 아닌 인증제 자체에 대한 이해, 인 증의 의의, 효과성, 인증을 통한 유익에 관해 명확한 제시가 요구된다는 의 견들이 있었다. 3 1차 전문가 의견조사 1) 조사배경 인증기준 풀에 대해 인증관련 전문가 및 사회복지현장 전문가를 대상으 로 의견조사를 실시하여 사회복지시설에 적합한 인증기준을 채택하고자 하였다. 전문가들을 통해 사회복지시설 인증에 대한 이해와 추진방향 그리 고 인증기준 풀의 각 항목에 대한 의견들이 조사되었다. 2) 조사대상 노인복지관 관장 및 실무자, 인증관련 전문가, 사회복지시설평가(노인복 지관) 지표개발 및 평가위원 등 3) 조사내용 인증기준 풀에서 각 항목에 대해 분석기준에 따라 적합한 정도를 조사하 였다. 구체적인 내용은 다음과 같다 첫째, 인증기준이 명확하고 구체적이어서 무엇을 달성하려고 하는지 쉽 게 이해하고 사용될 수 있는가? 둘째, 인증기준이 핵심영역의 대표성을 잘 나타내고 있는가? 셋째, 인증기준이 항목의 양적 질적 수준을 합리적으로 측정할 수 있도 록 설정되어 있는가?

Ⅳ. 인증기준 개발 ◀◀ 55 분석기준 조사내용 채택방향 구체성 (Specific) ∙ 인증기준이 명확하고 구체적 이어서 무엇을 달성하려고 하 는지 쉽게 이해하고 사용될 수 있는가? ∙ 인증기준이 특정적이며, 핵심 영역의 대표성을 잘 나타내고 있는가? ∙ 기준 표현이 명확한가? ∙ 기준명이 적절한가? ∙ 대표성이 있는 기준인가? 측정가능성 (Measurable) ∙ 측정기준으로 영역의 양적 또 는 질적 수준을 합리적으로 측정가능한가? ∙ 기준수준을 측정할 경우 객관 적이고 신뢰할 수 있는 데이 터가 존재하는가? ∙ 측정 산식이 정확할 것인가? ∙ 측정근거 자료가 있을 것인가? 충족가능성 (Attainable) ∙ 인증기준이 책임과 권한의 범 위 내에서 충족 가능한 수준 으로 설정되어 있는가? ∙ 사회복지시설 현장에서 수용 가능한가? ∙ 목표충족이 가능한 기준인가? 넷째, 인증기준을 측정할 경우 객관적이고 신뢰할 수 있는 데이터가 존 재할 수 있는가? 다섯째, 인증기준이 책임과 권한의 범위에서 충족 가능한 수준으로 설정 되어 있는가? 여섯째, 인증기준이 일정기한 내에 달성가능한가? 4) 분석방법 인증기준으로 ‘전혀 적정하지 않다’는 1점, ‘적정치 않다’는 2점, ‘보통이 다’는 3점, ‘적정하다’는 4점, ‘매우 적정하다’는 5점으로 응답된 내용을 <표 Ⅳ-4>와 같이 구체성(Specific), 측정가능성(Measurable), 충족가능성 (Attainable), 관련성(Relevant), 기한성(Timebound)에 따라 분석하였으며 일 정 점수 이하의 항목은 인증기준 풀에서 제외하였다. <표 Ⅳ-4> 사회복지시설 인증기준 풀 검토 기준

56 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 분석기준 조사내용 채택방향 관련성 (Relevant) ∙ 인증기준이 인증목적과 범주, 항목과의 관련성을 갖고 있 는가? ∙ 인증목적과 범주, 항목과 연 관성이 있는가? ∙ 기준의 중복성이 있는가? 기한성 (Time bound) ∙ 인증기준이 일정기한(Time bound)내에 달성여부를 확인 할 수 있는가? ∙ 기한 내 달성 여부확인이 가 능한가? 5) 분석결과 인증기준 풀의 항목에 대한 1차 조사된 전문가 의견을 SMART 분석 한 결과 총 106개의 항목 가운데 55개가 채택되어 51.8%의 채택률을 나 타냈다. 구체적으로 복지철학과 리더십은 20개 항목에서 11개(55%) 항목이 채택 되었으며, 경영측면은 20개 항목에서 13개(65%)항목, 서비스 측면은 46개 항목에서 23개(50%) 항목, 성과측면은 20개 항목에서 8개(40%) 항목이 채 택되었다. 따라서 사회복지시설 인증 풀의 경영적 측면에서 가장 높은 채택률을 그 리고 성과측면에서 가장 낮은 채택률을 나타냈다.

Ⅳ. 인증기준 개발 ◀◀ 57 범주 항목 S M A R T 결과 복 지 철 학 & 리 더 십 복 지 철 학 1.1.1 이용자의 권리보장(비밀보장) ◕ ◕ ● ● ● 채택 1.1.2 이용자의 자율성 (정보제공 및 자기결정권) ◕ ◕ ● ● ● 채택 1.1.3 사회적 책무성(연계성) ◕ ◕ ◑ ◕ ◑ 1.1.4 기회의 균등성(차별금지) ◕ ● ◑ ◕ ◕ 1.1.5 경영자의 경영철학 ◕ ● ● ● ◕ 채택 1.1.6 조직의 투명성과 개방성확보 ● ◕ ● ◕ ◕ 1.1.7 윤리경영과 사회참여 ◕ ● ● ● ◕ 채택 1.1.8 사회적책임 실현 ◕ ◕ ◑ ◕ ◑ 리 더 십 1.2.1 경영자의 경력 ◕ ● ◑ ◕ ◕ 1.2.2 경영진의 비전설정 및 실행 ● ● ● ● ◕ 채택 1.2.3 경영진 기관목표설정 및 성과검토 ● ● ◕ ● ● 채택 1.2.4 직원의 비전과 사명 인식정도 ● ● ◕ ● ● 채택 1.2.5 의사결정과정의 개방성 ● ◑ ◕ ● ◑ 1.2.6 경영진 및 이해관계자 참여정도 ◕ ◑ ◕ ◕ ◑ 1.2.7 시설목표 실현 ◑ ◑ ◕ ◕ ◑ 1.2.8 책임의식 확립 ◕ ● ◕ ● ◕ 1.2.9 지역사회연계도모 ◕ ● ◕ ● ● 채택 1.2.10 법인의 책임성 ● ◕ ● ● ◕ 채택 1.2.11 운영위원회 구성 및 활용 ● ● ● ● ● 채택 1.2.12 유관기관 협력과 지원체계 ● ◕ ● ● ◕ 채택

58 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 범주 항목 S M A R T 결과 경 영 적 측 면 전 략 계 획 2.1.1 시장 및 이용자의 요구사항 반영 ◕ ● ◕ ● ● 채택 2.1.2 사회적 요구사항 반영 ◕ ◑ ◑ ◕ ◑ 2.1.3 전략목표 ● ◕ ● ● ● 채택 2.1.4 계획실행정도 ◕ ● ● ● ● 채택 2.1.5 성과검토정도 ● ◕ ● ◕ ● 채택 2.1.6 업무혁신, 지식공유를 위한 프로세스 ◕ ◑ ◕ ◕ ◕ 2.1.7 타 기관 벤치마킹(우수사례적용) ◕ ● ● ● ◕ 채택 2.1.8 핵심역량 명확화 ● ◑ ◕ ● ◑ 2.1.9 중장기 경영전략 ◑ ◕ ◕ ◑ ◕ 2.1.10 전략계획수립 및 평가 (사업자체평가포함) ● ◕ ◕ ● ● 채택 인 적 자 원 중 시 2.2.1 인재상 ◕ ◕ ◕ ◕ ◕ 2.2.2 업무의 범위 및 한계의 명확화 ◕ ◕ ● ● ● 채택 2.2.3 직원의 교육훈련 및 역량강화 ◕ ◕ ● ● ● 채택 2.2.4 인재육성(슈퍼비전) ◕ ● ● ● ◕ 채택 2.2.5 직원의 동기부여 및 참여 ◕ ◑ ◕ ◕ ◑ 2.2.6 직원의 복리후생 및 만족 ● ● ◕ ● ◕ 채택 2.2.7 직원의 전문성 ● ● ● ● ● 채택 2.2.8 업무환경고려(안전,건강,고충처리) ◕ ● ◕ ● ● 채택 2.2.9 인력확보 및 자격기준 ● ● ● ● ● 채택 2.2.10 직원인사관리 및 평가 ◑ ◑ ◕ ● ◕

Ⅳ. 인증기준 개발 ◀◀ 59 범주 항목 S M A R T 결과 서 비 스 측 면 정 보 와 분 석 3.1.1 시장과 이용자 니즈파악 프로세스 ◕ ◕ ◕ ● ◕ 3.1.2 잠재적 이용자 확인을 위한 프로세스 ◑ ◑ ◑ ◑ ◑ 3.1.3 이탈이용자 조사 및 원인분석 프로세스 ◕ ◕ ◑ ◕ ◑ 3.1.4 이용자유지 및 협력방안에 대한 명시 ◕ ◕ ◑ ◑ ◔ 3.1.5 업무프로세스개선 ◕ ◕ ◕ ● ◑ 3.1.6 직원들에 대한 이용자대응 훈련 ● ◕ ◕ ◕ ◑ 3.1.7 이용자 응대서비스 수준 설정 및 측정 ◑ ◑ ◑ ◑ ◔ 3.1.8 내⋅외부고객커뮤니케이션 실행 & 개선 ◕ ◕ ● ◕ ◕ 채택 3.1.9 이용자 피드백조사&자료의 객관성확보 ◑ ◕ ◕ ◕ ◑ 3.1.10 이용자만족도 관리 ● ◑ ◕ ◕ ◑ 3.1.11 정보 및 문서관리시스템 ◕ ● ● ● ● 채택 3.1.12 서비스안내 및 정보제공 ● ◕ ● ● ● 채택 이 용 자 & 서 비 스 중 시 3.2.1 이용자와 시장에 대한 분류체계 ◕ ● ● ● ◕ 채택 3.2.2 이용자정보수집체계 ◕ ● ● ● ◕ 채택 3.2.3 이용자요구의 대응체계 ◕ ● ● ● ◕ 채택 3.2.4 이용자요구의 해결내용 ◕ ● ● ● ◕ 채택 3.2.5 기관핵심목표 공유 및 성과측정 ◕ ● ◕ ● ● 채택 3.2.6 성과관리를 위한 정보접근 용이 ◑ ◑ ◑ ◑ ◑ 3.2.7 타 기관의 활동정보 확보 ◕ ● ● ● ◕ 채택 3.2.8 노인복지관련 변화 추세 인식 ◕ ◑ ◕ ◕ ◑ 3.2.9 협력업체 및 지원체계 ◑ ◑ ◑ ◑ ◔

60 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 범주 항목 S M A R T 결과 서 비 스 측 면 이 용 자 & 서 비 스 중 시 3.2.10 서비스표준의 설정 및 이행정도 ◕ ● ◕ ● ◑ 3.2.11 이용자불만처리 및 서비스회복 ◕ ◕ ◕ ● ◕ 3.2.12 서비스프로세스 개선 및 실행 ◕ ● ● ● ◕ 채택 3.2.13 서비스모니터링 및 측정 ◕ ● ◕ ● ◑ 3.2.14 이용자접점관리 및 고객의 소리 ● ◕ ◕ ◕ ◑ 3.2.15 이용자의 의견 및 요구사항 반영 ● ◕ ● ● ◑ 채택 3.2.16 이용자의 프라이버시 보호 ◕ ◕ ◕ ● ◕ 3.2.17 이용자의 의사존중 ◑ ◑ ◑ ◕ ◕ 3.3.1 주 서비스의 명확화 ● ● ● ◕ ● 채택 3.3.2 서비스생산 프로세스 관리 ◑ ◕ ◑ ◑ ◕ 프 로 세 스 관 리 3.3.3 서비스전달 프로세스 관리 ◕ ◕ ◕ ◕ ● 3.3.4 서비스 인지도 ◕ ◕ ● ● ◕ 채택 3.3.5 성과를 토대로 내부프로세스 개선추진 ◕ ◕ ● ● ● 채택 3.3.6 이용자 및 협력업체 정보관리 ◕ ◕ ● ● ◕ 3.3.7 성과향상을 위한 핵심프로세스 문서화 ● ◕ ● ● ● 채택 3.3.8 프로세스개선을 위한 이용자 피드백추진 ◕ ◕ ● ● ● 채택 3.3.9 표준서비스질관리(매뉴얼/직원교육연계) ◕ ◕ ● ● ● 채택 3.3.10 시설 및 환경(위치,규모,안정성,편의성) ● ◕ ● ◕ ● 채택 3.3.11 시설유지관리 및 개선 ● ● ◕ ● ◕ 채택 3.3.12 재해 및 응급상황대비 ◑ ◑ ◕ ◕ ◕

Ⅳ. 인증기준 개발 ◀◀ 61 범주 항목 S M A R T 결과 서 비 스 측 면 프 로 세 스 관 리 3.3.13 전염병 발생 대비 ◑ ◑ ◕ ◕ ◕ 3.3.14 지역보호서비스프로그램관리 (계획/접수/실행/평가/종결/인력의적정성) ● ● ● ● ● 채택 3.3.15 지역사회보호사업 사례관리시스템 (접수/사정/계획/평가/종결/인력의적정성) ● ● ● ● ● 채택 3.3.16 지역연계&세대통합 (준비/계획/연계활동/점검/평가/종결/ 인력) ● ● ● ● ● 채택 3.3.17 자원관리(자원봉사자&후원자) ◕ ● ● ● ● 채택 성 과 측 면 경 영 성 과 4.1.1 재무의 건전성 ◕ ● ● ● ● 채택 4.1.2 자원개발&관리(3년간봉사자&후원금추이) ◕ ● ◕ ● ● 채택 4.1.3 재정관리의 투명성 ◕ ● ● ● ● 채택 4.1.4 재정사용의 적절성 ◕ ● ● ● ● 채택 4.1.5 예산절감을 위한 노력 ◕ ◕ ● ● ● 채택 4.1.6 수익성 ◕ ◑ ◑ ● ◕ 4.1.7 성장성 ◑ ◑ ◕ ● ◑ 4.1.8 안정성 ◑ ◕ ● ● ◕ 4.1.9 생산성(직원1인당 집행액) ◑ ◕ ● ● ◕ 4.1.10 순 고용 증가율 ◑ ◕ ◑ ◑ ◕ 4.1.11 이직율 ◕ ◕ ● ● ◕ 4.1.12 직원만족도조사(3년간 추이) ◕ ◕ ◕ ◕ ◕ 4.1.13 이용자만족도조사(3년간 추이) ◕ ◕ ◕ ◕ ● 4.1.14 취약계층 고용정도 ◑ ◑ ◕ ◕ ◕ 4.1.15 고용의질(고용안정성) ◑ ◑ ◕ ◕ ◕ 4.1.16 지적재산권 ◑ ◑ ◑ ◕ ◕ 4.1.17 대외인증 및 수상 ● ◕ ● ◕ ● 4.1.18 언론보도 ● ● ◕ ◕ ● 채택 4.1.19 대외공모 및 협력사업참여 ● ● ● ● ● 채택 4.1.20 연구개발사업 및 대외평가 ● ● ◕ ● ● 채택

62 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 6) 세부범주의 재구성 결과 1차 전문가 의견조사에서 정량적 의견은 SMART 분석하여 총 106개의 항목 가운데 55개 항목으로 설정되었다. 또한 전문가들의 정성적 의견조사에서는 채택된 55개 항목에 대해 세부 범주 용어 수정, 항목의 중복성을 배제한 세부범주 구성, 항목의 재구성 등 의 필요성이 강조되었다. 따라서 전문가 의견을 기초로 [그림 Ⅳ-1]과 같이 채택된 항목을 복지철 학과 리더십은 8개, 경영측면은 15개, 서비스 측면은 14개, 성과측면은 3개 로 총 40개 항목으로 재구성하였다. SMART기법 추출변수 구성체계 최종변수 세부범주 추출항목 범주 세부범주 최종항목 복지철학 4(8) ➜ 11(20) 복지철학 & 리더십 ➜ 8 이용자중심 4 리더십 7(12) 리더십 4 전략계획 6(10) ➜ 13(20) 경영측면 ➜ 15 운영관리 8 인적자원 7(10) 인적자원 7 정보분석 3(12) ➜ 23(46) 서비스측면 ➜ 14 품질관리 5 이용자&서비스중시 8(17) 노인복지사업 4 프로세스관리 12(17) 자원개발 5 경영⋅서비스성과 8(20) ➜8(20) 성과측면 ➜ 3 지속적개선 3 [그림 Ⅳ-1] 세부범주의 재구성

Ⅳ. 인증기준 개발 ◀◀ 63 범주 세부범주 항목 인증기준 풀 A. 복지철학 & 리더십 1. 이용자중심 1.1. 비밀보장 1.1.1 1.2. 자기결정 1.1.2 1.3. 요구사항 2.1.1,3.2.2, 3.2.3,3.2.4 1.4. 이용자의사소통 3.1.7,3.1.8, 3.1.9 2. 리더십 2.1. 사명 1.2.2,.1.2.3, 1.2.4 2.2. 경영방침 1.1.5 2.3. 내부의사소통 3.1.8 2.4. 경영검토 1.2.3,.2.1.5 B. 경영 측면 3. 운영관리 3.1. 시설환경 3.3.10,.3.3.11 3.2. 이해관계자관리 3.2.1,.3.2.2, 3.2.3,.3.2.4 3.3. 법인 책임성 1.2.10 3.4. 운영위원회 1.2.11 3.5. 윤리경영 1.1.7 3.6. 재무관리 4.1.1,.4.1.3, 4.1.4 3.7. 문서화 3.1.11 3.8. 정보화 3.1.11 4. 인적자원 4.1. 직원 적정인원 2.2.9 4.2. 직원 적젹성 2.2.9,.2.2.7 4.3. 직원 직무인식 2.2.2 4.4. 직원 교육훈련 2.2.3,.3.1.6 4.5. 슈퍼비전 2.2.4 4.6. 직원직무만족 2.2.5 4.7. 직원복리후생 2.2.6,.2.2.8 7) 최종 채택된 인증 범주 및 항목 1차 전문가 의견조사에서 분석결과에 따라 사회복지시설 인증범주 및 항목을 <표 -5>와 같이 8개 세부범주와 40개 항목으로 추출하였다. <표 Ⅳ-5> 사회복지시설 인증 범주와 항목

64 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 범주 세부범주 항목 인증기준 풀 C. 서비스 측면 5. 품질관리 5.1. 복지사업프로세스수립 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3, 3.3.4 5.2. 복지사업 계획(P) 2.1.4, 2.1.10 5.3. 복지사업 실행(D) 3.3.1, 3.3.2, 3.3.14, 3.1.16 5.4. 복지사업 평가(C) 3.3.7, 3.3.9, 3.3.14 3.3.16 5.5 복지사업 개선(A) 3.3.5, 3.3.7, 3.3.8, 3.3.14 3.3.16 6. 노인복지사업 6.1. 권장정책 반영　 2.1.1, 2.1.2 6.2. 시설사명 반영 2.2.7, 2.1.3, 3.2.5 6.3. 지역사회특성 반영 2.1.1, 2.1.2, 3.3.15, 3.3.16 6.4. 우수사례 적용 2.1.7, 3.2.7 7. 자원개발 7.1. 자원봉사자관리 3.3.17, 4.1.2 7.2. 후원자관리 3.3.17, 4.1.2 7.3. 자원동원 3.3.17, 4.1.2 7.4. 지역사회연계 1.2.9, 1,2,12, 3.3.16 7.5. 홍보 3.1.12, 4.1.18 D. 성과 측면 8. 지속적개선 8.1. 데이터분석 2.1.6, 3.1.9 8.2. 내부심사 2.1.4, 2.1.5, 3.1.5 8.3. 개선활동 3.3.9, 3.3.5, 3.2.12 4범주 8개 세부범주 40개 항목

Ⅳ. 인증기준 개발 ◀◀ 65 4 2차 전문가 의견조사 1) 조사배경 1차 전문가 의견조사 분석을 통해 도출된 사회복지시설 인증범주 및 항목 에 대해 인증관련 전문가 및 사회복지현장 전문가를 대상으로 2차 의견조사 를 실시하였다. 2차 전문가 의견조사는 각 항목에 대한 인증기준(안) 제시와 심사프로그램 측정기준 개발을 위한 정보수집을 목적으로 실시되었다. 2) 조사대상 노인복지관 관장 및 실무자, 인증관련 전문가 등 3) 조사내용 사회복지시설 인증범주 및 항목에 대한 사회복지현장에서의 이해와 구 체적인 실행방식에 관해 조사하였다. 구체적인 내용은 다음과 같다. 첫째, 누가 하는가?(Who) 둘째, 왜 하는가?(Why) 셋째, 무엇으로 하는가? 어떤 것을 갖추고 있는가?(What) 넷째, 언제 하는가?(When) 다섯째, 어떻게 하는가?(How) 4) 분석방법 사회복지시설 인증범주 및 항목에 대해 <표 Ⅳ-5>와 같이 분석하였다. 응답된 서술내용은 의견을 정리하여 공통된 사항을 선정9)하였고, 인증전 문가를 통한 검증 이후 사회복지시설 인증기준(안)10)을 제시하였다. 9) 항목별 정리된 내용은 5)분석결과에서 내용 제시됨.

66 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- <표 Ⅳ-6> 사회복지시설 인증범주 및 항목 분석방법 분석기준 주요내용 누가 (Who) ∙ 누가 하는가? ∙ 측정하고자하는 각 항목에 대해 현장에서 누가 권한을 가지 며 실행 하는가? 왜 (Why) ∙ 왜 하는가? ∙ 측정하고자하는 각 항목에 대한 목적을 어떻게 설명하는가? 무엇을 (What) ∙ 무엇을 하는가 ? ∙ 측정하고자하는 각 항목에 대해 무엇으로 행동하고 실천하 는가? 언제 (When) ∙ 언제 하는가 ? ∙ 측정하고자하는 각 항목의 실행시기는 언제인가? 어떻게 (How) ∙ 어떻게 하는가 ? ∙ 어떤 방법으로 실천하고 있는가 ? 5) 분석결과 노인복지관을 중심으로 개발된 사회복지시설 인증기준 40개 항목을 분 석기준에 따라 조사하여 응답한 내용을 분석11)하여 인증기준(안)에 반영하 였다. 10) 본문 p.70. Ⅴ. 사회복지시설 인증 2. 사회복지시설 인증의 기준(안)으로 제시됨. 11) 항목에 대한 분석결과는 분량이 많아 별도로 <부록 1>에 수록하였음.

사회복지시설 인증 1 인증 개요 2 사회복지시설 인증기준(안) 3 인증절차 4 인증심사 운영관리(안) 주요내용

Ⅴ. 사회복지시설 인증 ◀◀ 69 Ⅴ 사회복지시설 인증 1 인증 개요 본 연구에서 제시하는 인증기준(안)은 사회복지시설 복지경영시스템 인 증을 위한 기준이며, 지속가능한 복지 실현을 위한 사회복지시설의 지속적 개선활동 지원이 인증의 주요 추진방향이다. 사회복지시설 복지경영시스 템 인증의 접근방식은 [그림 Ⅴ-1]과 같이 제시할 수 있다.

70 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- [그림 Ⅴ-1] 복지경영시스템 인증의 접근방식 2 사회복지시설 인증기준(안) 노인복지관을 중심으로 도출된 사회복지시설 복지경영시스템 인증기준 (안)은 <표 Ⅴ-1>와 같이 40개 항목으로 제시하였다.

Ⅴ. 사회복지시설 인증 ◀◀ 71 구 분 항목 인증기준 1. 이용자 중심 1.1 비밀보장 이용자 개인정보 보호에 대한 절차가 수립되어 있고 관리됨이 보장되어야 한다. 1.2 자기결정 이용자에게 복지서비스 이용에 대한 충분한 정 보를 제공하기 위한 절차가 수립되어 있어야 하 며, 이용자가 복지서비스에 대해 스스로 결정할 수 있는 절차를 포함해야 한다. 1.3 이용자 요구 사항 이용자의 요구사항을 파악하여 분석하고 분석한 결과를 서비스 실현에 반영하기 위한 절차가 수 립되어 있어야 한다. 이용자 요구사항에는 불만 사항을 포함한다. 1.4 이용자 의사 소통 이용자와의 의사소통을 위한 절차가 수립되어 있고 서비스 실현과정에 반영된다. 2. 리더십 2.1 사명 시설의 사명이 수립되어 있으며 사명이 전체 조직 구성원에게 공유되어야 한다. 2.2 경영방침 복지경영에 대한 방침이 수립되어 있고, 경영방침을 달성하기 위한 활동들이 실행되어야 한다. 2.3 내부의사소통 조직 내의 의사소통을 위한 절차가 수립되어 있 고 시설장과 경영대리인은 절차에 따라 내부의 사소통이 이루어짐을 보장해야 한다. 2.4 경영검토 복지경영시스템의 적절성, 충족성, 효과성을 보 장하기 위해 계획된 주기로 조직의 복지경영시 스템을 검토해야 한다. 3. 운영 관리 3.1 시설환경 시설환경 기반구조가 확보되고 유지되어야 한 다. 시설환경 기반구조는 접근 편리성, 환경관리, 안전관리, 편의시설 등이다. 3.2 이해관계자관리 조직은 이해관계자를 식별하고 이해관계자를 관 리하기 위한 절차가가 수립되어 있어야 한다. 이 해관계자는 시설의 성과와 성공에 관심을 갖는 개인 또는 단체이며 고객을 포함한다. <표 Ⅴ-1> 사회복지시설 인증기준(안)

72 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 구 분 항목 인증기준 3.3 법인 책임성 법인의 운영관리 요구사항이 수립되어 있고 요 구사항 실행 절차가 수립되어 있다. 운영관리 요 구사항은 시설환경, 이해관계자 관리, 운영위원 회, 윤리경영, 재무관리 등이다. 3.4 운영위원회 운영위원회 운영에 관한 절차가 수립되어 있고 운영위원회 활동 내용은 복지사업에 반영되는 절차에 포함한다. 3.5 윤리경영 조직의 윤리경영에 관한 절차가 수립되어 있으 며 복지사업 실천과정에서 윤리경영 실현이 정 기적으로 검토된다. 3.6 재무관리 재무 법적 규정 준수를 위한 절차가 수립되어 있으며 정기적으로 관리됨을 보장해야 한다. 3.7 문서화 문서관리 절차가 수립되어 있으며 시설의 활동 이 문서화되어 관리되고 있음을 보장해야 한다. 문서화는 매뉴얼, 기록관리 등을 포함한다. 3.8 정보화 정보화를 위한 기반구조가 수립되어 있으며 복 지사업 실행은 정보화 절차에 따라 진행된다. 정 보화 기반구조는 전산시스템, 인트라넷 등을 포 함한다. 4. 인적 자원 4.1 직원 적정인원 조직은 규정에 따라 업무 수행에 요구되는 적정인원을 확보해야 한다. 4.2 직원 적격성 조직은 업무를 수행하는 직원의 적격성을 보장 해야 한다. 적격성에는 학력, 자격, 교육훈련, 숙 련도, 경험 등을 포함해야 한다. 4.3 직원 직무인식 조직은 직원의 권한과 책임을 명확하에 규정해 야 하며 모든 직원의 자신의 직무를 인식하고 있어야 한다. 4.4 직원 교육훈련 직원의 적격성 충족을 위한 교육훈련 절차와 기 타 조치들이 수립됨을 보장한다. 기타 조치는 의 사소통 기량, 새로운 인원을 위한 소개 프로그램 등을 포함한다.

Ⅴ. 사회복지시설 인증 ◀◀ 73 구 분 항목 인증기준 4.5 슈퍼비전 직원의 적격성 충족을 위한 슈퍼비전 체계가 수립되어 있으며 슈퍼비전이 사업수행에 반영된다. 4.6 직원직무만족 직원의 직무만족을 확인할 수 있는 절차가 수립 되어 있고 직무만족도 향상을 위한 방법들이 수 립되고 실행된다. 4.7 직원복리후생 직원의 법적 복리후생을 보장하며 복리후생 확대를 위한 활동을 검토하고 실행한다. 5. 품질 관리 5. 1 복지사업 프로세스수립 복지경영시스템 PDCA사이클에 따라 기본적 관 리활동, 구체적인 특성영역에 대한 프로세스가 수립되어 있다. 5.2 복지사업 계획 복지사업 계획에서 조직의 목표와 이해관계자 (고객포함)의 요구사항을 반영하는 절차가 수립 되어야 한다. 절차는 사업을 정의하고, 범위를 설정하고, 목표를 구체화하는 것을 포함한다. 5.3 복지사업 실행 조직은 수립된 프로세스와 복지사업계획에 따라 사업을 실행한다. 5.4 복지사업 평가 조직은 복지사업계획 및 실행을 통한 모니터링, 측정, 결과보고 등 평가활동의 절차를 수립하고 실행한다. 5.5 복지사업 개선 조직은 복지사업 평가활동 결과에 따라 개선활동 절차를 수립하고 실행한다. 6. 노인 복지 사업 6.1 권장정책 반영　 노인복지사업을 실행에 있어 노인복지 권장정책 과 노인복지시설 지침을 반영하는 절차가 수립 되어 있다. 6.2 시설사명 반영 노인복지사업을 실행함에 있어 시설의 사명을 반영하는 절차가 수립되어 있다. 6.3 지역사회 특성 반영 노인복지사업을 실행함에 있어 시설의 지역사회 특성을 반영하는 절차가 수립되어 있다. 6.4 우수사례 적용 노인복지사업을 실행함에 있어 우수사례를 검토하고 반영하는 절차가 수립되어 있다.

74 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 구 분 항목 인증기준 7. 자원 개발 7.1 자원봉사자 관리 조직에 필요한 자원봉사자를 식별하고 자원봉사 자의 확보, 교육, 활용에 관한 절차가 수립되어 야 한다. 7.2 후원자 관리 후원자 개발 절차가 수립되어 있어야 하며, 절차에 따라 적합하게 관리된다. 7.3 자원동원 조직 내에 필요한 자원을 식별하고 지역사회 자 원동원을 위한 활동들을 실행해야한다. 자원동원 활동들은 구체적인 결과들과 연계되어야 한다. 7.4 지역사회 연계 조직의 목적달성을 위해 지역사회단체들과 연계 된 활동들이 수립되어 있으며 구체적 활동으로 이행되어야 한다. 7.5 홍보 홍보매체 관리와 활동이 구체적으로 제시되어 있어야 한다. 8. 지속적 개선 8.1 데이터 분석 복지경영시스템의 적절성과 효과성을 실증하고 지속적 개선 활동을 확인하기 위해 필요한 적절 한 데이터를 결정하고, 결정된 데이터를 수집하 고 분석하여야 한다. 8.2 내부심사 복지경영시스템이 적합한지 여부와 효과적으로 실행되고 유지되고 있는지 여부를 판단하기 위 해 계획된 주기로 내부심사를 실시해야 한다. 8.3 개선활동 지속적 개선사항, 시정조치, 예방조치에 관한 사항들이 결정되고 관리된다. 3 인증절차 사회복지시설 복지경영시스템 인증은 3년 인증기간과 최초 인증이후 갱 신심사를 통해 재인증이 가능하도록 설계하였다. 인증절차는 [그림 Ⅴ-1]과 같이 인증신청 단계, 1단계 심사, 2단계 심사, 검증단계, 인증서 발급단계, 사후관리 단계, 갱신심사 단계로 제시하였다.

Ⅴ. 사회복지시설 인증 ◀◀ 75 문 의 ▸인증신청서▸제안서 인증신청 ▸인증신청서▸계약서 예비심사(요청시) ▸매뉴얼, 절차서 1단계 심사 부적합 시 정 ▸법적요건 준수기록▸기타 필요하다고 지정한 문서 적합 2 단계 심사 부적합 ▸부적합보고서▸심사계획서/보고서 적합 시정조치 ▸내부심사, 경영검토 검 증 ▸검증보고서 인증서 발급 ▸인증서▸인증등록 사후관리 갱신심사 ▸부적합보고서▸심사계획서/보고서 [그림 Ⅴ-2] 복지경영시스템 인증절차 체계도

76 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 4 인증심사 운영관리(안)12) 주요내용 인증심사 운영관리13)는 인증심사를 수행하기 위한 심사팀 구성, 심사계 획, 심사수행, 심사보고, 검증, 인증등록, 사후관리심사, 갱신심사 등의 절차 로 설계되었다. 1) 심사팀 구성 (1) 심사팀에는 자격이 부여된 심사원이 반드시 포함되어야 한다. (2) 심사대상 복지시설 시스템 자문을 수행한 자는 심사팀의 구성원이 될 수 없으며 해당 복지시설의 요청이 있는 경우 심사팀의 동의하에 심사에 방해되지 않는 범위 내에서 참관만 허용된다. (3) 2단계 심사에는 1단계 심사를 수행한 심사원이 포함되어야 한다. (4) 심사운영팀 담당은 심사 전에 해당 복지시설과 심사 일정을 협의하 고 심사팀 구성 요구사항을 고려하여 심사팀을 구성한다. 2) 예비심사 (1) 예비심사는 인증신청 복지시설의 선택사항으로 인증을 획득하기 위 해 필수적인 심사가 아니며, 복지시설의 요청이 있을 경우 복지시설 이 수립한 경영시스템에 대해 사전 점검차원에서 실시할 수 있으나, 자문행위로 오인될 수 있는 반복적인 예비심사는 수행하지 않는다. (2) 예비심사는 최초 인증심사를 위한 1단계 심사 이전에 수행하는 것을 원칙으로 한다. 12) 인증심사 운영관리(안)의 주요내용은 요약본이며 전체적인 내용은 분량이 많아 별도로 <부록 2>에 수록하였음. 13) 본 연구에서 제시된 인증심사 운영관리 외에 인증조직 및 업무분장, 운영위원회, 인증계 약관리, 인증서 및 인증마크 관리, 인증심사원 관리 등에 관한 사회복지시설 인증 심사 프로그램의 세부사항은 2011년 연구과제로 진행 예정임.

Ⅴ. 사회복지시설 인증 ◀◀ 77 3) 1단계 심사 (1) 1단계 심사는 최초 인증심사 시에 수행하는 심사로서 인증신청 복지 시설이 결정한 인증 범위에 대한 적절성과 2단계심사를 위한 준비여 부를 확인하기 위해 실시하는 심사이다. (2) 심사팀장은 복지시설에 다음의 1단계 심사 제출 자료를 준비할 것을 요청한다. 심사대상 관련문서 및 기록(매뉴얼, 절차서 등) 내부심사 보고서 또는 요약보고서 경영검토 결과서 불만접수 및 처리기록 및 기타 관련문서 (3) 심사팀은 2단계 심사의 수행여부를 판단하기에 충분한 정보를 수집 해야 한다. (4) 심사보고서 작성 각 심사원은 심사 중에 발견된 부적합사항 또는 관찰사항에 대하여 심사보고서 작성요령에 따라 부적합보고서 및 개선권고 사항을 작성 한다. 4) 2단계 심사 (1) 2단계 심사는 인증 신청자가 구축한 경영시스템 문서와 실행기록을 근거로 모든 인증범위 및 해당 인증심사기준의 요구사항에 의거하여 수행한다. (2) 2단계 심사는 다음에 대한 적절성 및 효과성을 판단하기 위하여 수행 한다. 구축된 복지경영시스템이 인증기준의 모든 요구사항에 적합하고, 구축된 경영시스템에 따라 적절하게 이행되며 이행의 결과가 효과 적인지의 여부 구축된 복지경영시스템이 법규와 규제사항의 준수 및 지속적인 개

78 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 선을 달성하도록 설계되어 있고, 그 성과를 평가하고 있는지의 여부 고객불만 및 제기된 이의에 대한 복지시설의 대응 내부심사와 경영검토 결과 및 조치 지속적인 개선을 위한 추진 상태 설정된 복지시설의 방침과 목표에 대한 달성도 상태 등 (3) 심사결론 준비 심사팀은 종결회의 전에 다음 사항을 협의해야 한다. 심사보고서 내용 및 심사 중에 수집된 기타 정보에 대한 확인 심사프로세스에 내재된 불확실성을 고려하여 심사결론에 대한 합의 심사 후속조치에 대한 협의 심사 결론의 정의 : 인증추천, 인증추천보류, 인증추천불가 5) 확인심사 (1) 심사팀장은 부적합사항에 대한 시정조치가 지정기일(최대3개월을 초 과하지 않는 기간 이내에 피 심사 복지시설로부터 시정조치 결과를 접수/확인하여 심사운영팀장에게 제출하여야 한다. (2) 시설현장 방문에 의한 확인심사 1개 이상의 중부적합이 지적되었을 경우 검증위원에 의해 부적합사항에 대한 복지시설의 시정조치 결과를 현장에서 확인할 필요가 있는 것으로 판단되는 경우 인증정지 사유에 대한 시정조치를 시설 현장에서 확인할 필요가 있 는 것으로 판단되는 경우 6) 심사결과에 대한 검증 (1) 심사가 종결된 인증 신청 복지시설에 대한 행정처리 및 심사의 적절 성 여부를 검증하고, 인증여부를 결정하며, 검증시 확인 내용은 다음

Ⅴ. 사회복지시설 인증 ◀◀ 79 과 같다. 일련의 심사기록이 심사의 전 과정이 재현될 수 있도록 누락 없이 작성되었는가? 인증범위는 인증계약서와 일치하는가? 심사일수는 인증계약서와 일치하는가? 이전 심사보고서에 후속심사 시 확인하도록 명시된 사항은 누락없 이 검토되었는가? 심사의 부적합사항은 심사기준에 의거하여 적합하게 작성되어 있 는가? 1단계 심사 부적합사항의 시정조치 결과를 2단계 심사에서 확인하 였는가? 2단계 심사 시 발행된 모든 부적합사항이 적합하게 종결되었는가? 내부심사와 경영검토 결과에 대한 적합성 평가는 하였는가? 기타 심사운영과 관련된 사항 등 7) 사후관리 심사 (1) 사후관리심사는 인증된 복지경영시스템이 지속적으로 실행되고 있는 지 여부를 검증하고, 복지시설의 운영상태에 변동이 있을 경우, 이러 한 변동요인에도 불구하고 인증 요구 사항이 지속적으로 충족하고 있는지의 여부를 확인하기 위한 목적으로 수행한다. (2) 사후관리심사에는 일반적으로 다음 각호의 사항이 포함되어야 한다. 내부심사, 경영검토, 시정 및 예방조치 등의 시스템 유지요소 고객의 불만에 대한 처리 상태 문서화된 시스템의 변경 변경이 인지된 부분 이전심사에서 발견된 부적합사항의 시정조치 실행 및 효과성 확인 시스템 운영성과의 지속적인 개선관련 활동 상황 인증서 및 인증표시 사용실태 확인

80 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 8) 갱신심사 (1) 인증기간의 연장을 위한 갱신심사는 인증서의 유효기간(3년) 만료일 이전에 실시한다. (2) 갱신심사 절차 갱신심사 절차는 최초 인증의 등록을 위한 일련의 과정과 동일한 절차에 따라 필요한 경우 문서심사를 포함하여 사회복지시설의 복 지경영시스템 전체에 대해 실시한다. 심사결과 성공적으로 인증의 갱신이 승인된 사회복지시설에 대하 여는 최초 인증서 발급절차와 동일한 방법으로 갱신된 인증서를 발 급한다.

1 연구결과 요약 2 연구의 의의 및 제언 결 론

Ⅵ. 결 론 ◀◀ 83 Ⅵ 결 론 1 연구결과 요약 본 연구의 목적은 사회복지시설이 사회적 환경에 따른 요구들에 대한 유 효성 확인, 그리고 이용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 다양한 개선 노력 들의 실행지침과 사회복지시설 인증체계 수립의 기반이 되는 인증기준의 개발에 있다. 따라서 본 연구에서는 대표적인 인증제도 및 인증과 관련된 이론들의 검 토를 통해 사회복지시설 인증기준의 기본방향과 인증기준 풀을 도출하였 으며, 노인복지관을 중심으로 현장 전문가 의견조사를 통해 인증기준을 검 증하여 사회복지시설 인증기준으로 복지경영시스템 인증기준(안)을 제시 하였다. 본 연구의 내용은 다음과 같이 요약할 수 있다. 첫째, 사례 및 문헌조사를 통해 사회복지시설 인증의 기본방향이 제시되 었다. 사회복지시설의 인증은 사회적 환경변화와 다양한 요구들에 대한 대 응방안 마련 그리고 이용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 개선노력의 실

84 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 행이라는 인증의 의의에 따라 사회복지시설의 복지경영 지원을 위한 인증 기준 개발이 주요 추진방향으로 설정되었다. 둘째, 인증기준 풀을 도출하기 위해 인증기준으로 검증된 사회복지분야 에 적용 가능한 인증제도의 기준들과 사회복지와 관련 있는 기준들을 검토 하였다. 품질경영시스템 인증제도(ISO 9001), 한국서비스품질우수기업 인 증제도, BSC 모델, ISO 26000, 복지경영 관련 내용들을 검토하여 사회복지 시설 인증기준 풀을 도출하였다. 셋째, 인증기준 풀에 대해 노인복지관을 중심으로 한 현장전문가 및 인 증전문가의 의견조사를 실시하고 인증기준을 분석 재구성하여 사회복지시 설 인증기준(안)을 도출하였다. 1차 전문가 의견조사 결과는 인증 구성체계 (복지철학과 리더십, 경영측면, 서비스측면, 성과측면)에 따라 SMART 분석 하여 총 106개 항목 가운데 55개 항목이 채택되었으며 채택된 항목은 정성 적 조사내용에 따라 총 40개로 재구성되었다. 2차 전문가 의견조사 결과는 4W1H 기법으로 분석하여 인증기준(안)을 도출하였다. 넷째, 전문가 의견조사를 통해 검증한 인증기준(안) 개발과 함께 복지경 영시스템의 접근방식을 제시하였다. 복지경영시스템의 접근방식은 지속적 개선에 초점이 있으며, 시설의 지속적 경쟁력 확보를 위한 복지경영 지원 이 주요 추진방향이다. 다섯째, 복지경영시스템 인증절차와 심사운영관리(안)을 제시하였다. 인 증절차는 인증신청 단계, 1단계 심사, 2단계 심사, 검증단계, 인증서 발급단 계, 사후관리 단계, 갱신심사 단계로 제시하였으며, 인증심사를 수행하기 위해 필요한 단계별 인증심사 운영관리(안)을 설계하였다. 2 연구의 의의 및 제언 본 연구는 사회복지시설 인증체계 수립의 기반이 되는 인증기준을 개발 하기 위한 목적으로 시행되었으며 다음과 같은 연구의 의의가 있다. 첫째, 사회적 환경변화와 다양한 요구들에 대한 대응방안 마련 그리고

Ⅵ. 결 론 ◀◀ 85 이용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 개선노력의 실행이라는 사회복지시 설 인증의 필요성에 대한 대안으로 복지경영시스템 인증이라는 구체적이 며 실천적인 추진방향을 제시했다는 데 연구의 의의가 있다. 둘째, 사회복지시설 유형별 기준개발 방식이 아닌 사회복지시설 인증의 통합적이며, 체계적인 접근방식으로 인증기준 개발하여 사회복지시설 인 증체계 수립의 기반을 마련하였다. 셋째, 노인복지관을 중심으로 현장 전문가 및 인증전문가 의견조사를 실 시하여 인증기준을 검증하였으며, 현장 친화적 인증기준이 될 수 있도록 설계하였다. 넷째, 인증절차에 따른 인증심사 운영관리(안)을 제시하여 사회복지시설 에 적합한 인증모델 개발의 가능성을 높였다. 그러나 본 연구는 인증기준 설계 시 노인복지관 현장 전문가 중심으로 검증작업이 진행되어 사회복지시설 전체를 대상으로 연구결과를 적용할 수 없다는 연구의 한계가 있다. 이상의 연구결과를 토대로 다음의 몇 가지 제언을 하면 다음과 같다. 첫째, 복지경영시스템 인증의 체계적 접근을 위한 후속연구가 필요하다. 본 연구에서는 인증체계 수립의 기본요소인 인증기준(안)을 개발하였고, 인증기준(안)에 따라 기본적인 인증절차 및 인증심사 운영관리(안)을 제시 하였다. 따라서 체계적이며 실효성 있는 인증 시스템을 구축할 수 있도록 복지경영시스템 모델 제시가 가능한 인증의 구조화된 요구사항 개발과 심 사방법 및 단계별 인증심사 프로그램 설계 등에 관한 후속연구가 진행되어 야 한다. 둘째, 복지경영시스템 인증 절차에 따른 사업실행과 인증사업의 사례에 관한 연구가 진행되어야 한다. 노인복지관을 중심으로 개발된 복지경영시 스템 인증절차에 따라 노인복지관을 대상으로 사업을 실행하고, 시행과정 에서 발생하는 문제점들의 분석과 해결과정을 통해 구체적이며 정교한 복 지경영시스템을 구조화해야 할 것이다. 셋째, 인증제도와 평가제도의 비교연구가 필요하다. 사회복지시설 평가 제도의 문제점 해결을 위해 인증제도의 도입이 검토되며 인증의 의의가 평 가제도 안에서 해석되기도 한다. 이는 인증제도와 평가제도가 사회복지시

86 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 설의 운영개선과 사회복지 서비스 품질관리와 질적 향상이라는 동일한 지 향점으로 인해 나타나는 결과이다. 따라서 사회복지 현장에서 혼란이 가중 되지 않도록, 평가제도 안에서 인증제도가 해석되지 않도록 인증제도와 평 가제도에 관한 비교연구가 요구된다. 넷째, 인증제도의 활성화를 위한 사업실행과 지원방안이 마련되어야 한 다. 복지경영시스템을 구축하고 인증을 받은 시설의 지속적 개선활동을 독 려할 수 있도록 다양한 지원방안이 마련되어야 한다. 복지경영시스템 인증에 관한 전략적 홍보, 심사원 양성, 실무자 추진 과 정 개설 등 사업지원과 함께 인증취득 시설에 대한 위탁심사 혜택, 자원개 발을 위한 공모사업의 가산점 부여, 인센티브 제공 등 제도적 혜택이 고려 되어야 할 것이다.

참고문헌 ▶▶ 87 참고문헌 박현식 이윤정 이선형 배지연 권경주 고령친화산업과 복지경영의 이해 양서원 온세현 온선생 품질교실 한국표준협회 정무성 사회복지시설 평가의 효과성 증진을 위한 평가제도 개선방안 연구 한국사회 복지협의회 사회복지연구원 최희철 사회복지시설 평가 인증 컨설팅에 관한 시설종사자들의 인식 연구 경기복지재단 김혜연 사회복지시설 인증사업의 성과 및 과제 한국복지분권실천협의회 심포지엄 사회복지시설평가 현황분석 및 발전방안 한국복지분권실천협의회 서상목 한국의 사회복지 미래를 생각한다 경기복지재단 신명재 적합성 평가와 교정 제 회 심사원 컨퍼런스 한국심사자격인증원 이봉주 사회복지학적 관점에서 본 복지경영 경기복지재단 정문종 성과평가를 위한 성과지표의 정보성 통제성과 책임회계의 유효성 확보 관리회계연구 최갑홍 의 출범과 기업에의 영향 한국표준협회 품질경영시스템 요구사항 품질경영시스템 기본사항 및 용어 한국표준협회 지속가능경영팀 바로 알기 지식경제부 기술표준원 홈페이지 방문 한국인정원홈페이지 방문

1 사회복지시설 인증항목 분석(4W 1H) 결과 2 복지경영시스템 인증심사 운영관리(안) 부 록

Ⅶ. 부 록 ▶▶ 91 <부록 1> 사회복지시설 인증항목 분석(4W 1H) 결과 1. 이용자 중심 항목 1.1 비밀보장 이용자 개인정보 보호시스템이 마련되고 관리됨을 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 법정(규정) 정보보안규정준수, 개인정보보호 및 정보유출로 인한 위험대비 What(내용) 직원만 정보관리하고, 개인신상과 관련 활동문건 등급별관리 When(시기/주기) 수시 How(절차/활용자료) 규정 및 절차수립(보안레벨 등), 겅보관련교육, 모니터링관련자료 항목 1.2 자기결정 이용자의 서비스 이용에 대한 충분한 정보제공과 이용자의 결정권 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설, 직원 Why(목적/근거) 개인의 욕구를 기반한 서비스제공원칙, 사회복지의 기본 가치 What(내용) 접점(홈페이지. 게시판, 안내문, 방문, 전 화, DM 등)에서 충분한 정보제공을 제공 하고 스스로 판단하고 결정하게 하는 활 동내용 When(시기/주기) 수시 How(절차/활용자료) 신청서, 서비스동의서(일부), 정보제공관련문서, 욕구조사자료(항목포함) 등

92 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 항목 1.3 이용자 요구사항 이용자의 요구사항이 파악되고 서비스에 실현됨 (불만처리 포함) 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설과 직원 Why(목적/근거) 다양한 경로로 이용자의 의견을 수립하고 요구사항을 반영하기 위해서 노력함. What(내용) 고객접점관리(전화, 건의함, 홈페이지, 방문 등), VOC(고객의소리)시스템운영 내용 When(시기/주기) 수시 How(절차/활용자료) 접수대장, 접수결과조치사항자료, 불만고객대응지침, 기타관련자료 항목 1.4 이용자 의사소통 이용자의 의사소통을 위한 효과적인 방법을 결정하고 실행 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설, 직원, 이용자 Why(목적/근거) 이용자와의 정기적인 의사소통과정을 통해서 이용자참여 활성화 What(내용) 이용자정기모임, 자치회회장단모임, 고객 모니터링 요원모임등 이용자와 정기의 사소통을 통한 의견수립하고 개선활동 내용 When(시기/주기) 수시/정기 How(절차/활용자료) 이용자의사소통관련 계획서, 평가서, 개선사례관련 자료

Ⅶ. 부 록 ▶▶ 93 2. 리더십 항목 2.1 사명 시명이 시설의 조직 내에서 의사소통 되고 이해됨 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 시설이 운영되고자 하는 방향제시를 통해, 조직원들의 상호이해 도모 What(내용) 사명 선언, 홈페이지 및 관내게시판, 관보에 선언 내용 When(시기/주기) 수시 How(절차/활용자료) 홈페이지, 관내게시판, 관보, 시설장 및 직원면담 항목 2.2 경영방침 경영시스템의 개발 및 실행, 경영시스템의 효과성을 지속적으로 개 선하기 위한 의지의 실행증거를 제시함. 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설(상급관리자) Why(목적/근거) 시설운영의 안정화, 복지사업의 효율성, 효과성 What(내용) 경영전략계획내용 및 중장기계획수립과 직원공유관련 내용 When(시기/주기) 수시 How(절차/활용자료) 사명, 비전관련 내용자료, 전략계획수립자료, 중장기사업계획서관련 자료

94 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 항목 2.3 내부 의사소통 조직 내에 적절한 의사소통 프로세스를 수립하고 의사소통이 이루 어질 수 있도록 보장함. 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설(상급관리자), 직원 Why(목적/근거) 조직 내에 의사소통 체계를 수립되어 적절한 의사소통이 이루어질 수 있도록 보장 What(내용) 정기적인 회의 및 수시회의, 면담요청의 개방성을 확보할 수 있는 근거 When(시기/주기) 수시 How(절차/활용자료) 의사소통관련자료 항목 2.4 경영검토 경영시스템의 적절성, 충족성, 효과성을 보장하기 위해 계획된 주 기로 조직의 경영시스템 검토함. 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설장 Why(목적/근거) 조직관리 체계의 적절성, 충족성, 효과성 을 보장하기 위해 계획된 주기로 검토하 고 시정조치 이행됨 What(내용) 정기적으로 시설운영 전반에 대한 검토 내용 When(시기/주기) 정기(연1회) How(절차/활용자료) 경영검토계획서, 평가서, 개선사항 조치관련자료

Ⅶ. 부 록 ▶▶ 95 3. 운영관리 항목 3.1 시설환경 시설환경(접근 편리성, 환경관리, 안전관리, 여가활동 시설, 편의시 설 등) 기반구조가 확보되고 유지됨. 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 노인의 안전과 쾌적성을 보장하기 위하여 What(내용) 적절한 공간 및 편의제공, 환경의 청결, 신체특성을 고려한 설비설치 등의 내용 When(시기/주기) 수시/정기점검 How(절차/활용자료) 필요시설확충 관련자료, 시설개선노력 관 련자료, 미화활동 및 위생관리관련자료, 배상보험가입자료 등 항목 3.2 이해관계자 관리 이해관계자 관리체계가 마련되어 있고 관리체계가 적합함을 보장 시설의 성과 또는 성공에 관심을 갖는 개인 또는 집단 (이용자, 직 원, 상급기관, 공급자 등) 관리 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 이혜관계자(상급기관, 이용자, 후원자, 자 원봉사자, 직원 등)를 정의하고 요구파악 및 참여활동을 통한 조직의 사명달성 What(내용) 지역주민행사, 상급기관정책과제수행, 지역단체와 연계활동 참여 등의 내용 When(시기/주기) 정기/수시 How(절차/활용자료) 이해관계자 정의자료, 활동수행자료, 관리 규정 및 자료 등

96 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 항목 3.3 법인 책임성 법인은 운영관리 요구사항(시설환경, 이해관계자 관리, 운영위원회, 윤리경영, 재무관리)이 실행되고 있음을 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 법인 Why(목적/근거) 수탁법인의 책무성 확보 What(내용) 운영비의 부담비율의 책무성 여부, 운영기관의 정기적 감사지도등의 내용 When(시기/주기) 연1회 How(절차/활용자료) 법인부담금 확인자료, 이사회 의결 관련 자료(공문포함) 항목 3.4 운영위원회 운영위원회를 구성하고 활동내용은 노인복지사업 개선기회 및 변 경의 필요성에 관한 평가를 포함 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 사회복지사업법 및 내부 운영위원회 규정 이행 What(내용) 운영위원회의 구성의 적절성, 회의개최, 건의사항 반영한 내용 When(시기/주기) 정기/연4회 How(절차/활용자료) 운영위원회 규정, 운영위원명부, 운영위원 회 계획서, 회의록(결과보고서), 기타 회 의결과를 반영한 활동자료

Ⅶ. 부 록 ▶▶ 97 항목 3.5 윤리경영 시설의 윤리경영 실천을 위한 지침이 마련되어 있고 의사결정과정 에서 주요사항으로 검토됨 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설, 직원 Why(목적/근거) 윤리경영실천을 통한 대내외적 신뢰성 고취 What(내용) 윤리경영관련 규정 및 지침, 교육, 회의를 통해서 전사적으로 공유하고 모니터링체계 를 갖추었는지 내용 When(시기/주기) 수시/정기(교육) How(절차/활용자료) 윤리경영선포식자료, 윤리강영지침, 전사적공유(회의/교육)자료 등 항목 3.6 재무관리 시설의 재무관리 방침이 수립되고, 수행이 보장되며 공개됨 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설, 직원 Why(목적/근거) 법적규정(사회복지시설 제무회계 규칙)준수를 통한 투명성 및 건전성 확보 What(내용) 법인 및 외부 감사 관련자료, 정기공시 이행여부 When(시기/주기) 수시 How(절차/활용자료) 감사결과자료, 정기공시이행 관련자료 등

98 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 항목 3.7 문서화 시설의 활동의 의도 및 일관성에 대해 의사소통이 가능하도록 문 서화 보장(매뉴얼, 문서관리, 기록관리 포함) 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설, 직원 Why(목적/근거) 행정기관의 요구사항수행, 일관성 있는 문서관리 What(내용) 문서관리규정을 정하고 실행하는 자료관련 내용 When(시기/주기) 수시 How(절차/활용자료) 문서관리규정, 규정관련 실행관련 문서자료 항목 3.8 정보화 정보화를 위한 기반구조(전산시스템, 인트라넷 등)를 마련하고 정보 화를 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 전산시스템 활용으로 업무의 효율화(업무시간절약, 다양정보 활용) 및 정보관리 What(내용) 정보시스템 활용 및 관리(전산자제관리 포함) When(시기/주기) 수시 How(절차/활용자료) 정보관리규정, 정보관리관련서류

Ⅶ. 부 록 ▶▶ 99 4. 인적자원 항목 4.1 직원 적정인원 업무를 수행하는 적정인원의 확보 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 상급기관의 지침을 준수하고, 업무효율성확보 및 전문성확보 What(내용) 법정 충족인원수의 확보여부 파악 및 대체인력의 확보 내용 When(시기/주기) 년4회/분기1회(상급기관 분기별 결산보고) How(절차/활용자료) 분기별보고서(인력부분), 대체인력확보관련 자료 등 항목 4.2 직원 적격성 업무를 수행하는 직원의 학력, 자격, 교육훈련, 숙련도, 경험의 적 격성을 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 자격을 갖춘 자의 전문적 업무수행의 확보를 위해 What(내용) 자격증, 면허증 소지여부 확인 When(시기/주기) 채용시, 필요시 How(절차/활용자료) 분기별보고서(인력부분), 직원자격증명(자격증 등)관련자료

100 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 항목 4.3 직원 직무인식 자신의 업무에 관한 관련사항과 중요성을 인식하고 어떻게 목표달 성에 기여하는지 인식함을 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 자신의 업무에 관한 직무를 명확하게 인 식하고 업무수행의 효율성, 정확성을 증 대함. What(내용) 직무분석 및 직무만족도를 통한 적절한 직무분배 When(시기/주기) 연1회 및 분기별 사업평가시 How(절차/활용자료) 내부직원평가자료, 업무분장표, 직무만족도 조사&분석자료 항목 4.4 직원 교육훈련 적격성을 충족을 위한 교육훈련의 제공과 기타 조치(의사소통 기 량, 새로운 인원을 위한 소개 프로그램 등)의 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설, 직원 Why(목적/근거) 조직에 체계적인 교육훈련을 통한 직원의 전문성, 역량향상을 이루고 있음. What(내용) 교육훈련계획서, 결과보고서확인, 교육평가 및 교육만족도확인, 교육자료 When(시기/주기) 정기 How(절차/활용자료) 교육계획서, 결과보고서(교육평가, 만족도포함), 교육자료, 교육예산편성

Ⅶ. 부 록 ▶▶ 101 항목 4.5 슈퍼비전 직원의 적격성 충족을 위한 슈퍼비전 체계마련과 제공에 대한 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 상급관리자 Why(목적/근거) 사업목표실현을 위한 조직역량강화 What(내용) 슈퍼비전 규정 및 실행계획, 일지 등의 내용 When(시기/주기) 정기/수시 How(절차/활용자료) 슈퍼바이저자격, 슈퍼비전규정, 계획서, 일지 및 평가서 항목 4.6 직원 직무만족 직원의 직무만족을 파악할 수 있는 체계가 마련되어 있고 직무만 족도가 관리됨을 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 직원의 직무만족도에 대한 파악으로 사업의 효율성 증가 What(내용) 개인의 직무만족도 평가지, 자기평가 및 상사평가, 상담 When(시기/주기) 연1회 How(절차/활용자료) 직무만족평가계획, 실행, 결과관련자료

102 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 항목 4.7 직원 복리후생 직원의 복리후생 기반구조가 마련되고 복리후생에 대한 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 법적 규정을 준수하고 안정적근로조건/환경제공 What(내용) 복무규정집, 운영규정집마련, 보상시스템 확보여부 When(시기/주기) 수시 How(절차/활용자료) 복무규정집, 운영규정집, 보상관련 자료 및 실행자료

Ⅶ. 부 록 ▶▶ 103 5. 품질관리 항목 5.1 복지사업 프로세스 수립 경영시스템의 목표(이용자 중심, 품질관리) 달성을 위한 연결된 활 동의 파악과 상호작용 관리 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 경영목표(이용자 중심, 품질관리) 달성을 위한 프로세스를 수립하고 연결된 활동 의 파악과 상호작용 관리 What(내용) 이용자 만족도 조사 및 운영 및 세부관리 규정 When(시기/주기) 정기/수시 How(절차/활용자료) 프로세스관리 관련된 규정 및 활동자료 항목 5.2 복지사업 계획 조직의 목표와 이용자의 요구사항을 반영하여 복지사업 계획이 수 립되고 사업기획에 반영됨을 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설, 직원 Why(목적/근거) 조직의 목표와 이용자의 요구사항을 반 영하여 복지사업 계획이 수립되고 사업 기획에 반영됨을 보장 What(내용) 년단위, 분기별, 단위사업을 정의, 법위, 목표를 구체화하여 계획에 반영함. When(시기/주기) 정기/사업수행 필요시 How(절차/활용자료) 년/분기 사업계획서(평가 및 피드백반영), 단위사업계획서, 계획수립관련 검토자료

104 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 항목 5.3 복지사업 실행 수립된 프로세스와 복지사업 계획의 조건 하에서 사업이 실행됨을 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설, 직원 Why(목적/근거) 게획된 사업진행의 적절성을 점검하고 검토하여 실행됨을 보장 What(내용) 사업계획실행점검 절차확인, 사업결과보고서 확인(예산지출현황포함) When(시기/주기) 수시/사업실행시 How(절차/활용자료) 년/분기/단위사업계획서, 결과보고서, 계획실행관련 검토자료 항목 5.4 복지사업 평가 복지사업 계획 및 실행 프로세스를 반영한 사업 모니터링과 측정, 결과보고 등에 관한 체계마련 및 실행 의견 조사 Who(주관/참여자) 관리자, 직원 Why(목적/근거) 적절한 평가체계를 갖추고 사업진행과 성과 의 효율성, 효과성을 측정하여 이해관계자 만족도증가 What(내용) 평가계획, 방법, 내용, 결과, 결과의 활용 및 모니터링, 측정을 확인 When(시기/주기) 정기/사업과정(사업종결/사후관리시 포함) How(절차/활용자료) 사업평가계획서, 사업평가결과보고서, 사업평가결과 활용관련자료

Ⅶ. 부 록 ▶▶ 105 항목 5.5 복지사업 개선 복지사업 모니터링, 측정 및 측정결과를 반영한 개선활동 의견 조사 Who(주관/참여자) 관리자, 직원 Why(목적/근거) 사업진행과정에 얻어진 정보를 평가하고 이 정보를 단일화된 방법으로 개선시킬 수 있 도록 결정하고 확인 What(내용) 사업실행, 평가 및 중간평가에서 도출된 개선사항이 개선활동으로 연결되는지 확인 내용 When(시기/주기) 사업계획/실행/평가시 How(절차/활용자료) 업무프로세스 및 표준매뉴얼, 프로세스개선을 위한 활동자료

106 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 6. 노인복지사업 항목 6.1 권장정책 반영 조직의 노인복지사업에 있어 노인복지 권장정책과 노인복지시설 지침의 반영 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 법령상의 의무, 상급기관의 권장사항 및 주요정책사업 등 권장정책을 반영 What(내용) 지역사회복지협의체구성 및 활용, 상급정책기관의 전략방향을 반영관련 내용 When(시기/주기) 정기/수시(사업계획수립) How(절차/활용자료) 법령상 의무권장사항자료, 상급정책기관 사업검토자료, 정책반영 및 이행관련자료 항목 6.2 시설사명 반영 조직의 노인복지사업에 있어 시설의 사명 반영 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 조직의 사명을 반영하여 사업 및 운영계 획에 반영됨으로서 조직사명과 사업, 수 행직원의 일관성확보 What(내용) 조직의 사명을 직원과 공유하며 사업에 반영되고 있는지 파악 When(시기/주기) 정기/수시(사업계획수립) How(절차/활용자료) 미션, 비전관련 경영체계, 직원공유관련자료, 사업반영여부검토

Ⅶ. 부 록 ▶▶ 107 항목 6.3 지역사회 특성 반영 조직의 노인복지사업에 있어 지역사회 특성(특수성) 반영 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 지역사회 요구사항 및 사회적 이슈를 반영한 노인복지사업의 수행 What(내용) 사업계획수립시, 지역의 특성을 충분히 반 영하고, 타 지역의 노인복지관과의 차별성 을 확보하는지가 반영되도록 함 When(시기/주기) 사업계획수립시 How(절차/활용자료) 지역사회욕구조사 및 사업반영자료, 사회적 이슈관련자료 및 사업반영자료 항목 6.4 우수사례 적용 조직의 노인복지사업에 있어 우수사례 적용(벤치마킹) 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 조직은 국내외 우수사례에 대한 벤치마킹 을 통해서 노인복지사업의 발전을 추구하 고 이행함. What(내용) 국내외 우수사례를 벤치마킹하여 개선활동에 반영한 관련 내용 When(시기/주기) 수시/정기 How(절차/활용자료) 벤치마킹 방문사진자료, 출장계획서, 출장보고서

108 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 7. 자원개발 항목 7.1 자원봉사자 관리 조직 내 필요한 자원봉사자 확보와 효과적 활용 및 관리에 관한 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설, 전담직원 Why(목적/근거) 자원봉사자 확보와 효과적 활용 및 관리에 관한 보장 What(내용) 자원봉사자관리 운영규정하고 관련 활동실행 내용 When(시기/주기) 정기적, 수시 How(절차/활용자료) 자원봉사자관리운영규정집, 활동관련자료, 전담직원관련자료 항목 7.2 후원자 관리 후원자 관리체계 마련, 적절히 관리됨에 관한 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설, 전담직원 Why(목적/근거) 후원자 관리체계 마련, 적절히 관리됨에 관한 보장 What(내용) 후원자 관리운영규정하고 관련 활동실행 내용 When(시기/주기) 정기적, 수시 How(절차/활용자료) 후원자관리운영규정집, 활동관련자료, 전담직원관련자료

Ⅶ. 부 록 ▶▶ 109 항목 7.3 자원동원 조직 내 필요한 자원의 확보와 관리에 관한 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 필요한 자원의 확보와 관리에 관한 보장 What(내용) 자원개발을 위한 전문교육의 계획 및 전담직원의 확보 When(시기/주기) 수시(필요시마다) How(절차/활용자료) 규정, 교육자료, 인적, 물적, 사회적자원에 대한 정보관리자료 등 항목 7.4 지역사회 연계 조직의 목표달성을 위한 지역사회 조직들과의 연계되고 연계활동 이 경영시스템에 반영됨을 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설 Why(목적/근거) 조직의 목표달성을 위한 지역사회 조직들과의 연계활동 보장 What(내용) 지역사회협의체 및 지역사회와의 연계활동계획 및 성과관련내용 When(시기/주기) 수시 How(절차/활용자료) 연계활동계획서, 참여공문, 결과보고서, 기타 연계사업관련자료

110 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 항목 7.5 홍보 홍보매체 관리와 활용에 대한 보장 의견 조사 Who(주관/참여자) 담당직원 Why(목적/근거) 홍보매체 관리와 활용을 통항 이해관계자 편의제공 What(내용) 이해관계자(희망고객포함)에게 다양한 언 론매체를 통해 정기적으로 알리고 지역 사회에 복지정보를 제공하고 있는지에 관한 내용 When(시기/주기) 수시(필요시) How(절차/활용자료) 언론매체목록, 홍보계획, 발송자료 및 홍보관련자료, 기타자료

Ⅶ. 부 록 ▶▶ 111 8. 지속적 개선 8.1 데이터 분석 경영시스템의 적절성 및 효과성을 실증하고 지속적으로 개선할 수 있는지 평가하기 위하여 적절한 데이터를 결정, 수집 및 분석해야 함 의견 조사 Who(주관/참여자) 시설, 직원 Why(목적/근거) 판단의 일관성, 근거의 구체성, 의견의 다 양성을 반영하여 적절 및 효과성을 실증 하고 지속적으로 개선할 수 있는지 평가 What(내용) 이묭자정보, VOC(고객의소리)정보, 접점을 통한 고객의 의견에 대한 data분석하고 필요한 조치를 이행할 근거 마련 내용 When(시기/주기) 정기(상반기/하반기) How(절차/활용자료) 전산화시스템 확보 및 관리방안, 이용자 유형별 분석 및 활용자료. 반복적으로 발 생되는 고객불만 접점분석 및 활용, 통계 적 관리노력 관련자료 항목 8.2 내부심사 경영시스템이 요구사항에 적합한지 여부와 효과적으로 실행되고 유지되고 있는지에 관해 계획된 주기로 내부심사 수행 의견 조사 Who(주관/참여자) 관리자 Why(목적/근거) 이해관계자의 요구사항과 관련 현재수준을 측정하고 개선사항파악 및 개선활동을 위한 우선순위를 설정하여 실행함. What(내용) 정기적으로 복지관의 정해진 기준에 따라 심사활동범위와 활동을 정하고 개선과제를 도출하여 개선되는데 필요한 활동내용 When(시기/주기) 정기적 How(절차/활용자료) 내부심사 및 검토 규정, 계획서, 결과보고, 개선관련 활동자료

112 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 항목 8.3 개선활동 지속적 개선사항, 시정조치, 예방조치에 관한 사항들이 결정되고 관리됨 의견 조사 Who(주관/참여자) 관리자, 직원 Why(목적/근거) 점진적인 지속적개선, 재발방지를 위한 시정조치, 예방활동을 수행하는 예방조치 를 통한 고객만족증진 What(내용) 조직내에서 반복적으로 발생되는 개선사 항을 파악하고, 재발방지책을 마련하고 예방활동을 수행하는 내용 When(시기/주기) 수시 How(절차/활용자료) 지속적개선관련자료, 시정조치관련자료, 예방조치관련자료 등

Ⅶ. 부 록 ▶▶ 113 <부록 2> 복지경영시스템 인증심사 운영관리(안) 복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 순 서 1.0 서 문 2.0 일반사항 3.0 심사팀 구성 4.0 예비심사 5.0 1단계 심사 6.0 2단계 심사 7.0 확인심사 8.0 심사결과에 대한 검증 9.0 인증서 발급 10.0 인증범위의 변경 11.0 사후관리 심사 12.0 특별 사후관리심사 13.0 갱신심사 14.0 상급기관에 대한 보고 15.0 관련 문서 16.0 양 식 17.0 부 표 [부표 1] 인증절차 체계도 [부표 2] 심사보고서 작성 요령

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 114 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 1.0 서 문 본 절차는 인증신청 사회복지시설(이하“복지시설”이라 한다)과 의 계약에 따른 인증심사를 수행하기 위한 심사팀 구성, 심사계 획, 심사수행, 심사보고, 검증, 인증⋅등록, 사후관리심사, 갱신심 사, 인증의 변경 등에 대한 인증심사 절차를 상세하게 규정한다. 2.0 일반사항 2.1 인증심사는 복지시설 인증 심사기준을 적용하여 독립된 심 사원에 의해 객관적이고 공정하게 수행되어야 한다. 2.2 인증을 신청한 복지시설에 대하여 경기 복지재단(이하“복지 재단”이라 한다)의 해당 심사절차에 따라 인증심사기준 및 심사지침에 따라 공정하고 투명하게 인증심사를 수행하여 야 한다. 2.3 인증심사는 반드시 인증심사원 자격이 있는 심사원에 의하 여 수행되어야 한다. 2.4 인증심사 결과 부적합 사항이 발행될 경우 시정조치를 완 료하기 이전까지는 신청복지시설을 인증하여 줄 수 없음을 인증신청 복지시설에게 알려주어야 한다. 2.5 심사운영팀장은 심사원의 직무 및 윤리사항을 서약하는 “윤 리서약서”를 2단계 심사 수행 이전에 심사팀으로부터 제출 받는다. 2.6 심사팀은 다음 사항을 명확하게 수행하여야 한다. 1) 경영시스템에 관련된 복지시설 조직의 구조, 방침, 프로세 스 및 절차, 기록, 관련 문서를 검토하고 검증

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 115 2) 상기 1)의 사항들이 인증범위와 관련된 모든 요구사항 을 충족시키는지를 결정 3) 복지시설의 경영시스템에 대한 신뢰성의 근거를 제공하 기 위하여 절차가 효과적으로 수립, 실행 및 유지되는 지를 결정 4) 복지시설의 방침, 인증기준 및 해당 법규 요구사항과 이행 결과 간의 불일치 사항을 복지시설에게 전달하여 조치를 취할 수 있도록 함 3.0 심사팀 구성 3.1 일반 원칙 3.1.1 관련법규, 인증절차 및 인증 요구사항의 숙지 3.1.2 심사방법 및 심사 문서에 대한 충분한 지식의 보유 3.1.3 인증신청 분야 활동에 대한 기술적 지식을 갖추어야 하며 관련절차의 시행과정에서 발생되는 결함 가능 성에 대한 기술적 지식의 보유 3.1.4 신뢰성 있는 심사를 하는데 충분한 이해력을 보유 3.1.5 공정하게 심사를 수행할 수 있도록 모든 이해관계자 로부터 독립성 확보 3.1.6 최초 및 갱신심사는“인증심사원관리”절차에 의거하여 선임심사원의 자격이 부여된 자에 한하여 단독심사가 가능하다. 단, 심사원 자격을 가진 자 이더라도 해당 복지시설에 대하여 단독심사가 가능하다고 인증사무국 장이 특별히 인정할 경우 단독 심사가 가능하다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 116 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 3.1.7 연속되어 실시되는 심사(시설방문 확인심사, 사후관리 심사 등)는 가능한 최초심사 또는 최근 참여한 심사원 이 최소한 1명 이상 포함되도록 구성한다. 3.1.8 단, 다음 사항에 해당되는 심사원은 제외한다. 1) 심사대상 복지시설과 이해관계가 있는 자 2) 심사 예정일로부터 과거 2년 이내에 심사대상 복지 시설에 대해 지도 및 자문한 실적이 있는 자 3) 심사 예정일로부터 과거 2년 이내에 심사대상 복 지시설에서 근무한 경력이 있는 자 3.2 심사팀 구성 요구사항 3.2.1 심사팀에는 자격이 부여된 심사원이 반드시 포함 3.2.2 심사팀에는 인증신청자 또는 인증대상 복지시설의 양해 하에 심사원 자격 인증을 위해 인증심사 경력 을 쌓기 위한 심사원보, 인증심사 경력을 쌓기 위한 심사원이 포함될 수 있으나 그 비용을 인증심사 일수 에 포함할 수 없다. 3.2.3 심사대상 복지시설에 시스템 자문을 수행한 자는 심 사팀의 구성원이 될 수 없으며, 해당 복지시설의 요 청이 있는 경우 심사팀의 동의하에 심사에 방해되 지 않는 범위 내에서 참관만 허용된다. 이러한 자는 심사의 진행 중 심사내용에 대한 질문 등 일체의 심사에 대한 간여 행위를 할 수 없다. 3.2.4 2단계 심사에는 반드시 1단계 심사를 수행한 심사원 이 포함되어야 한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 117 3.2.5 심사운영팀 담당은 위의 사항을 충족하는 자를 선임 하여 심사팀을 구성한 후 심사운영팀장의 승인을 받 아야 한다. 3.3 심사팀 구성 및 통보 3.3.1 심사운영팀 담당은 심사 전에 해당 복지시설과 심사 일정을 협의하고 상기 3.2항의 요구사항을 고려하여 심사팀을 구성한다. 3.3.2 심사운영팀 담당은 심사팀원의 명단 그리고 요청이 있 는 경우 심사팀원과 관련된 정보를 인증신청 복지시설 에 제공해야 하며, 이 경우 복지시설이 특정 심사원의 선임에 반대를 표명하고, 그러한 반대가 타당할 경우 심사팀을 재구성해야 한다. 3.3.3 심사운영팀 담당은 심사의뢰서를 통해 심사팀원에게 배 정된 심사를 수행하도록 의뢰하고 심사의뢰서를 접수 한 심사팀장은 그 내용의 적절성을 검토하고 해당 심사에 필요한 정보를 입수하여 충실한 심사가 수행 될 수 있도록 심사준비를 한다. 4.0 예비심사 4.1 예비심사는 인증신청 복지시설의 선택사항으로 인증을 획득 하기 위해 필수적인 심사가 아니며, 복지시설의 요청이 있 을 경우 복지시설이 수립한 경영시스템에 대해 사전 점검 차원에서 실시할 수 있으나, 자문행위로 오인될 수 있는 반복적인 예비심사는 수행하지 않는다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 118 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 4.2 예비심사는 최초 인증심사를 위한 1단계심사 이전에 수행 하는 것을 원칙으로 한다. 4.3 단, 복지시설의 요청으로 1단계심사와 예비심사를 동일한 기간에 수행하는 것으로 합의한 경우, 예비심사와 1단계 심사를 병행하여 수행할 수 있다. 4.4 예비심사는 복지시설과 계약 및 합의된 범위 이내에서“심사 원 배정, 계획수립, 수행 및 결과보고 단계”까지의 모든 과정을 최초인증 등록을 위하여 수행하는 2 단계심사 절 차에 준하여 수행한다. 4.5 단, 발견된 부적합사항에 대한 해결책 등을 제시하지 않으며 또한 이들에 대한 확인 심사를 하지 않는다. 4.6 예비심사 결과는 심사보고서 및 부적합보고서에 기록하여 복지시설에 전달하고 그 결과를 보관⋅유지한다. 5.0 1 단계 심사 5.1 개 요 1단계심사는 최초 인증심사시에 수행하는 심사로서 인증신청 복지시설이 결정한 인증 범위에 대한 적절성과 2단계심사를 위한 준비여부를 확인하기 위해 실시하는 심사이다. 5.2 심사 준비 5.2.1 심사운영팀 담당은 복지시설과 심사일정을 협의하고 1단계 심사수행 전에 복지시설과 심사팀에게 심사의 뢰서를 발송한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 119 5.2.2 심사팀장은 복지시설에 다음의 1단계 심사 제출 자료 를 준비할 것을 요청한다. 1) 심사대상 관련문서 및 기록(매뉴얼, 절차서 등) 2) 내부심사보고서 또는 요약보고서 3) 경영검토 결과서 4) 불만접수 및 처리기록 및 기타 관련문서 5.2.3 심사팀장은 인증신청 복지시설의 사업형태 및 규모 등의 확인 및 상기 5.2.2항의 제출 자료를 검토하기 위하여 복지시설을 방문하여 수행함을 원칙으로 한다. 5.2.4 심사팀장은 1단계 심사계획서를 작성하여 1단계 심사 실시 최소 3일 전에 인증 신청 복지시설에 송부하여 야 한다. 5.3 1단계 심사의 수행 5.3.1 심사팀장은 1단계 심사 방법을 설명하고 인증범위 및 심사기준을 설명하는 시작회의를 개최한다. 5.3.2 심사팀장은 심사에 적용될 수 있는 인증 심사기준 외에 관련 법규 요구사항 및 그 밖의 해당 복지시설 관련 요 구사항을 파악해야 한다. 5.3.3 필요한 경우, 심사팀장은 1단계 심사를 수행하기 전 에 복지시설의 전반적인 현황을 청취하고 시설현장을 순회한 후 심사 중 방문할 수 있는 외부 시설들에 대 해 협의를 한다. 5.3.4 심사수행에 영향을 미칠 수 있는 보호 장구의 제공 과 발생 가능한 건강 및 안전관련 문제에 대해서도 확인한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 120 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 5.3.5 심사팀은 심사과정을 통해 최소한 다음 사항을 수행 해야 한다. 1) 복지시설의 문서화된 경영시스템이 인증 심사기준 의 모든 관련 요건을 기술하고 있는지, 문서화된 시스템이 심사범위에 적합한지, 문서화된 시스템이 권한이 부여된 자로부터 승인되어 발행되었으며 그 이행을 위해 해당되는 인원 및 장소에 배포되는지 여부 2) 복지시설의 시스템 현황을 평가하고 2단계 심사를 위한 준비상태를 결정하기 위하여 복지시설의 인원 들과 논의 3) 인증심사기준의 요구사항, 특히 경영시스템의 주요 성과, 목표 및 운영과 관련된 복지시설의 현황 그 리고 이해 정도에 대한 검토 4) 경영시스템의 적용범위, 복지시설의 위치, 관련법규 와 규제 요구사항 및 준수에 관련된 필수정보 수집 5) 2단계 심사를 위한 자원의 배정에 대한 검토, 2단 계 심사의 세부사항에 대하여 복지시설과 합의 6) 복지시설의 경영시스템 및 시설 운영에 대한 충분 한 이해를 통해 2단계심사 계획을 위한 중점사항 제공 7) 내부심사, 경영검토 계획 및 수행여부 평가, 복지시 설이 2단계 심사를 받을 준비가 되었음을 경영시스 템의 실행 수준이 입증하고 있는지를 평가 5.3.6 심사팀은 2단계 심사의 수행여부를 판단하기에 충분한 정보를 수집해야 한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 121 5.3.7 만일 2단계 심사를 수행하기에 불충분한 준비 상태에 있다 면, 심사팀장은 복지시설이 아직 준비되어있지 않다고 결정 해야 한다. 심사팀은 이러한 사항을 기록해야 하고 인증 프로세스는 최초 시작점에서 다시 시작하여야 한다. 5.3.8 2단계 심사에서 부적합의 우려가 있거나 최종 인증추천 에 영향을 미칠 수 있는 우려사항에 대해서는 복지시설 이 명확히 인지할 수 있도록 심사보고서에 명확히 기술 하여야 한다. 5.4 1단계 심사결과의 보고 5.4.1 심사보고서 작성 1) 각 심사원은 심사중에 발견된 부적합사항 또는 관찰사항 에 대하여 [부표 2]의 심사보고서 작성요령에 따라 부 적합보고서 및 개선권고 사항을 작성한다. 2) 심사팀장은 심사팀원이 작성한 부적합보고서 등의 보고서 내용의 적절성에 대해 확인을 해야 하며, 부적합사항에 대 해서는 피심사 복지시설의 책임자로부터 확인을 받는다. 3) 심사팀장은 심사팀원으로부터 제출받은 심사결과 보고 서 류 및 자료를 취합하여 다음 서류로 구성된 심사보고서 를 작성한다. (1) 1단계 심사보고서 본문 (2) 부적합보고서 (3) 개선권고사항 5.4.2 심사 발견사항에 대해 복지시설과 토의하고 복지시설이 제기한 질문사항에 대해 답변하고 2단계 심사가 계획대로 진행될 수 있는지를 추천하기 위한 종결회의를 개최한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 122 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 5.4.3 1단계 심사를 수행한 심사원은 심사결과에 대해 1단계 심사보고서를 인증신청 복지시설에 전달한다. 5.4.4 심사결과 부적합이 발견된 사항은 시정을 요구하고, 인증 신청 복지시설로부터 시정 완료를 통보받은 후 2단계 심 사를 실시하도록 한다. 단, 1단계 심사결과 부적합 사항이 발견되지 않았을 경 우 심사원은 1단계 심사보고서에 심사시 발견된 관찰사 항을 기술하여 복지시설에 전달하고 기 합의된 일정에 따라 2단계 심사를 진행함을 통보한다. 5.5 심사 부적합 사항에 대한 시정 완료의 확인 5.5.1 1단계 심사를 수행한 심사원은 인증신청 복지시설로부터 부적합 사항의 시정결과에 대한 증빙자료를 접수한 후 시 정결과의 적절성을 확인해야 한다. 5.5.2 확인 결과 불만족으로 판단되는 경우, 재 시정을 요구할 수 있다. 5.5.3 부적합 사항에 대한 시정결과의 적절성은 2단계 심사 시에 확인할 수 있다. 5.4.4 심사팀장은 1단계 심사에서 발견된 부적합이 2단계 심사 개시 이전에 시정이 완료되었음을 확인하여야 한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 123 6.0 2단계 심사 6.1 일반사항 6.1.1 2단계 심사는 인증 신청자가 구축한 경영시스템 문 서와 실행기록을 근거로 모든 인증범위 및 해당 인 증심사기준의 요구사항에 의거하여 수행한다. 6.1.2 2단계 심사는 성공적인 1단계 심사 이후에 수행되어 야 한다. 6.1.3 2단계 심사는 작성된 2단계 심사계획서에 따라 수행 한다. 6.1.4 심사팀장은 2단계 심사를 수행하기 전에 심사팀에 배정된 모든 인원에게 1단계 심사결과 및 2단계 심 사계획을 알려준다. 6.1.5 심사팀장은 심사팀에 배정된 인원이 심사의 수행에 필요한 문서(인증심사 기준 및 결과의 보고 또는 관 련 기록에 필요한 양식)을 준비하도록 한다. 6.1.6 심사팀장은 2단계심사 실시 이전에 인증신청 복지시설 의 효율적인 심사준비를 위하여 심사체크리스트를 활 용할 수 있다. 6.2 2단계 심사수행 기준 2단계 심사는 다음에 대한 적절성 및 효과성을 판단하기 위하여 수행한다. 1) 구축된 경영시스템이 인증기준의 모든 요구사항에 적합 하고, 구축된 경영시스템에 따라 적절하게 이행되며 이 행의 결과가 효과적인지의 여부

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 124 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 2) 구축된 경영시스템이 법규와 규제사항의 준수 및 지속 적인 개선을 달성하도록 설계되어 있고, 그 성과를 평 가하고 있는지의 여부 3) 고객불만 및 제기된 이의에 대한 복지시설의 대응 4) 내부심사와 경영검토 결과 및 조치 5) 지속적인 개선을 위한 추진 상태 6) 설정된 복지시설의 방침과 목표에 대한 달성도 상태 등 6.3 심사계획서 작성 및 통보 6.3.1 심사계획서 작성 1) 심사팀장은 다음사항을 포함한 2단계 심사계획서를 작성하여야 한다. (1) 심사목적, 심사기준 및 관련 참조문서 (2) 심사의 대상이 되는 신청자의 조직(부서)를 포 함한 심사범위 (3) 심사일정, 소요시간 및 심사장소 (4) 피 심사 복지시설 경영자와의 회의 및 심사팀 회의를 포함한 2 단계 심사 활동의 예상시간 및 기간 (5) 심사팀원 및 동반인원에 대한 역할 및 책임 (6) 기타 피 심사 복지시설에서 심사시 준비 또는 협조할 사항 등

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 125 2) 심사시간의 배정 심사팀장은 심사대상 복지시설의 조직과 업무특성, 소재지 등을 고려하여 다음과 같이 심사시간을 배 정한다. (1) 1인일에 대한 심사시간은 최소 8시간 이상(중 식, 휴식시간 포함)이 되도록 배정한다. 단, 이 동시간은 이 시간에 포함되지 않는다. (2) 0.5인일에 대한 심사시간은 최소 3시간(중식시간 제외) 이상이 되도록 한다. (3) 최초 기획단계에서 1일당 심사시간을 연장하여 심 사일수를 단축할 수 없다. (4) 단, 심사시간 중의 적절한 휴식시간은 별도로 나 타낼 필요는 없으나 시설 현장에서 피심사자의 근무환경 등을 고려하여 적절히 실행하고, 시 설 현장의 순회는 필요한 경우에 수행한다. 3) 심사팀장은 심사팀원과 협의하여 각 심사팀원에게 특 정 활동, 기능, 시설 또는 분야를 심사하기 위한 책 임을 부여하여야 한다. 그러한 업무를 배정할 때에는 심사원, 심사원 훈련자 및 전문가의 서로 다른 역할 및 책임은 물론 심사원의 독립성 및 적격성, 그리고 자원의 효과적 활용에 대해 고려하여야 한다. 4) 심사팀에 심사원 실무수습을 위한 심사원 훈련자를 참여시키고자 하는 경우 심사팀 단위로 1명만 배정 하여야 한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 126 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 6.3.2 심사계획서 통보 1) 심사팀장은 작성한 심사계획서를 심사 개시일 최소 10일전까지 심사대상 복지시설에 송부한다. 2) 심사대상 복지시설로부터 심사계획(심사일정, 심사팀 등)에 대하여 불만족하여 이견이 있는 경우, 심사 전 에 상호 협의하여 해결하여야 한다. 3) 심사계획서를 변경할 경우에는 심사대상 복지시설과 협의하여야 하며, 동 협의 내용을 반영하여 심사계 획서를 수정한 후 재 송부한다. 4) 심사팀장은 심사팀원에게 심사계획서를 송부해야 하 며, 심사팀에 포함된 심사원이 1단계 심사에 참여 하지 아니한 경우, 이들이 2단계 심사를 실시하기 전에 심사대상 복지시설의 인증대상 시스템에 관 한 문서를 검토하고 2단계 심사준비를 할 수 있는 충분한 정보를 접할 수 있도록 한다. 6.3.3 심사계획서의 변경 심사수행 시설에서 심사팀에 의하여 심사계획서를 변 경하는 경우에는 다음과 같이 처리한다. 1) 심사일정 및 시간에 대한 변동은 없이 부서간 또는 심사 요구사항에 대한 순서 또는 심사원간의 상호교 체 수행 등과 같은 경미한 변경 적용은 심사팀장이 판단하고 해당 복지시설과 협의하여 시설현장에서 변 경처리 할 수 있다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 127 2) 심사일정 또는 일부 심사시간이 감소되거나, 심사 기준 및 인증범위의 변경, 계획된 심사대상 부서가 누락되는 중대한 변경은 신청복지시설과 협의 후에 심사운영팀장의 구두 승인으로 시설현장에서 변경 처리를 할 수 있다. 3) 변경된 사항은 심사보고서에 이에 대한 세부적인 내 역을 기록하여 보고하여야 한다. 6.4 2단계 심사 수행 6.4.1 시작회의 심사팀장은 피심사 복지시설의 경영진 및 부서장이 참 석하는 시작회의를 주관하여 개최하며, 시작회의 의제 는 다음과 같다. 1) 심사신청에 대한 감사 표시 2) 심사팀 소개 및 참석자와의 인사 3) 심사목적, 심사기준 및 인증범위 확인 4) 심사일정 설명 및 조정 5) 심사수행방법 설명(샘플링 심사 등) 6) 심사결과보고 방법 설명 7) 확인심사 방법 설명 8) 심사에 영향을 미칠 수 있는 안전구역 및 대응절 차 확인 9) 기밀준수 약속 10) 심사팀에 편의시설의 사용허가 요청 11) 안내자 및 대화채널 구축

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 128 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 12) 종료회의 시간 안내 13) 질의에 대한 답변 6.4.2 시설현장 순회 복지시설의 업무수행 현황 및 서비스 제공 프로세스의 흐름에 대한 이해 등을 위하여 필요하다고 판단하여 이 를 계획에 반영한 경우, 1시간을 넘지 않는 범위에서 현 장순회를 할 수 있다. 6.4.3 경영자 면담 1) 심사팀은 시스템의 실행책임이 있는 대표자, 경영대리 인 등의 경영진과 1시간 이내의 시간을 계획하여 시 작회의 전 또는 후에 실시하여야 한다. 2) 동 면담은 경영자의 의지, 방침, 내부심사 및 경영검 토의 신뢰도 등을 확인할 수 있도록 수행한다. 6.4.4 심사 중의 의사소통 1)심사팀은 일일 심사팀 회의 등 주기적인 협의를 통해 정보를 교환하고 심사진행상항을 확인하며, 필요한 경우에는 심사팀원 간의 업무를 재배정한다. 2) 심사 중에 심사팀장은 심사진행 상황 및 그 외의 관 심사항에 대하여 피 심사 복지시설의 경영대리인과 주기적으로 의사소통하여야 한다. 3)심사 중 긴급하고 중요한 위험요소를 발견할 경우에 는 지체 없이 복지시설에 전달되어야 한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 129 4) 심사범위를 벗어난 문제에 대한 사항은 복지시설과의 의사소통이 필요한 경우에 대비하여 기록되고 심사 팀장에게 보고되어야 한다. 5) 입수된 심사증거가 심사목적을 달성할 수 없음을 나 타내는 경우, 심사팀장은 적절한 조치를 결정하기 위 하여 그 이유를 복지시설에 설명하여야 한다. 6) 그러한 조치에는 심사계획서의 재확인이나 수정, 심 사목적이나 심사범위의 변경 혹은 심사종료를 포함 할 수 있다. 7) 2단계 심사활동의 진행에 따라 심사범위 변경의 필 요성이 명확하게 된 경우, 복지시설과 함께 검토되 고 그들과 합의되어야 한다. 6.4.5 심사수행 1) 심사팀은 복지시설의 방침 및 절차 등 시스템 구축 상태와 문서화된 절차대로 적절하게 실행 및 유지되 고 있는지 여부에 대해 이행실적을 근거로 인증 심사 기준의 요구사항에 따른 적합성 여부를 공정하게 심 사한다. 2)심사팀은 인증범위 내의 부서 및 시설현장을 방문하여 서비스 제공상태 등의 실행과정을 확인하여야 한다. 3) 심사팀은 이전심사(예비심사, 1단계 심사)에서 발견된 부적합 사항 또는 개선 사항에 대한 시정 및/또는 시 정조치 결과를 확인한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 130 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 4) 심사팀은 이전심사에서 발견된 부적합사항 또는 개선 사항을 상호 공유 및 심사 일정에 반영하여 중복된 심사가 진행되지 않도록 한다. 5) 심사팀은 내부심사 및 경영검토 기록의 확인을 포 함하여, 심사기준의 모든 조항에 대하여 인증범위 내의 서비스 제공 활동 및 운영시설을 확인한다. 6.4.6 정보 수집 및 검증 1) 심사팀은 인증신청 복지시설의 현장에서 경영시스템 의 실행과 실행의 효과성을 충분한 객관적인 증거를 통해 평가하여야 하며 다음 사항을 포함하여야 한다. (1) 인증심사기준 및 기타 요구사항에 대한 적합 성에 관한 정보 및 증거 (2) 주요 성과 목표 대비 성과의 모니터링, 측정, 보고 및 검토 (3) 적용법규 및 규제 요구사항 준수와 관련된 복지 시설의 경영시스템 및 성과 (4) 각종 복지 서비스 프로세스의 운영 관리 (5) 내부심사 및 경영검토의 결과 및 조치 (6) 인원의 적격성을 포함한 교육훈련 (7) 운영절차의 이행 및 이행성과 데이터 등 2) 상기사항에 대한 정보는 적절한 샘플링을 이용하여 수집되고 검증되어야 하며, 검증 가능한 정보만이 심 사증거가 될 수 있으며 심사증거는 기록되어야 한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 131 3) 심사 증거는 가용정보에 대한 샘플을 근거로 하기 때문에 심사에는 불확실성의 요소가 있을 수 있으 므로, 심사결론에 따라 관련 조치를 취하는 사람 들이 이러한 불확실성을 인식하도록 하여야 한다. 4) 정보수집은 방법은 다음을 포함한다. (1) 면담 (2) 활동의 관찰 (3) 문서의 검토 (4) 지방자체단체 및 기타 공공기관 등에 의해 공 개되거나 실증된 정보 등 6.4.7 심사 발견사항 도출 1) 심사증거는 심사 발견사항을 도출하기 위하여 심사 기준에 따라 평가되어야 하며, 심사 발견사항에는 심사기준에 대한 적합, 부적합 또는 개선권고사항이 있다. 2) 심사팀은 심사 중 적절한 단계에서 심사 발견사항을 검토하기 위하여 필요시 심사팀 회의를 개최하여야 한다. 3) 심사기준에 대한 적합성은 심사한 장소, 해당 활동 등이 나타나도록 요약 되어야 한다. 4) 요청되는 경우, 적합으로 판명된 각각의 심사 발견사 항 및 그것을 뒷받침하는 심사증거 또한 기록되어야 한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 132 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 5) 부적합 및 그것을 뒷받침하는 심사증거는 기록되어 야 하며, 심사원은 심사현장에서 부적합 또는 개선권 고사항을 발견한 즉시 심사증거가 정확하고 부적합 사항에 대한 동의를 얻기 위하여 피 심사자에게 확 인시킨다. 6) 심사증거 및/또는 심사 발견사항에 관한 모든 의견 차 이가 해결될 수 있도록 모든 노력을 다하여야 하며, 해 결되지 못한 사항은 심사보고서에 기록해야 한다. 7) 심사팀원이 발견한 시스템의 문제점은 그 문제로 인 해 초래될 수 있는 시스템의 영향을 결정하기 위해 관련 활동의 연계성과 충분한 객관적 자료를 통해 조사 되어야 한다. 심사팀장은 보다 세부적인 조사가 필요한지를 결정하거나 부적합 보고서의 발행에 동 의한다. 6.4.8 심사팀 회의 심사팀장은 다음 사항을 위한 심사팀 회의를 개최한다. 심사팀 회의는 계획된 시간에 수행하는 것을 원칙으로 하나, 원활한 심사의 수행을 위해 필요 또는 지장이 있 는 것으로 파악된 경우, 전체 심사일정을 고려하여 이를 해결 또는 확인하기 위해 수시로 개최할 수 있다. 1) 심사와 관련된 정보의 교환 2) 발견된 부적합사항 협의 및 판정 3) 시스템의 문제점 도출 및 적합성, 효과성 평가 4) 심사계획 대비 진척상태 점검 5) 확인심사 방법의 결정 등

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 133 6.4.9 정리회의 1) 심사팀장은 복지시설의 대표자와 심사팀이 참여한 정리회의를 개최한다. 정리 회의는 심사팀 회의를 마 친 후 실시하는 것이 바람직하며, 심사일수에 따라 조정할 수 있다. 2) 정리회의 시에는 심사원별로 발견한 부적합 및 개선 권고사항을 인증 요구사항에 따른 명확한 객관적 증 거를 토대로 설명하고 조직이 소명할 기회를 준다. 6.5 심사결과 보고 6.5.1 심사보고서 작성 1) 각 심사원은 심사중에 발견된 부적합사항 또는 관찰 사항에 대하여 [부표 2]의 심사보고서 작성요령에 따라 부적합보고서 및 개선권고 사항을 작성한다. 2) 심사팀장은 심사팀원이 작성한 부적합보고서 등의 보고서 내용의 적절성에 대해 확인을 해야 한다. 3) 부적합사항에 대해서는 피심사 복지시설의 책임자 로부터 확인을 받는다. 4) 심사팀장은 심사팀원으로부터 제출받은 심사결과 보 고 서류 및 자료를 취합 하여 다음 서류로 구성된 심사보고서를 작성한다. (1) 심사보고서 본문 (2) 부적합보고서 (3) 개선권고사항 (4) 사후관리심사 계획서

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 134 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 5) 심사팀장은 종결회의 전에 피 심사 복지시설의 경 영대리인과 심사결과와 관련되어 제기된 문제점에 대한 이견을 해소해야 한다. 6.5.2 심사결론 준비 심사팀은 종결회의 전에 다음 사항을 협의해야 한다. 1) 심사보고서 내용 및 심사 중에 수집된 기타 정보에 대한 확인 2) 심사프로세스에 내재된 불확실성을 고려하여 심사 결론에 대한 합의 3) 심사 후속조치에 대한 협의 4) 심사 결론은 다음과 같이 정의한다. (1) 인증추천: 심사결과 어떠한 부적합도 발생 하지 않은 경우 종결회의에서 인 증이 추천된다. (2) 인증추천보류: 발견된 부적합에 대한 시정 및 시정조치 결과의 제출이 필요 하며, 이의 검증을 위하여 문서 또는 시설방문에 의한 확인심사 가 요구된다. (3) 인증추천불가: 심사결과 경영시스템이 심사기 준의 요구사항과 인증신청 복 지시설의 방침 및 목적을 만족 하고 있지 못해 인증 추천이 불가능하며 최초심사의 재 실시 가 요구된다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 135 6.5.3 종료회의 심사팀장은 경영진 등이 참석하는 종료회의를 주관하여 다음 항목 등을 재 확인, 설명, 확인 또는 발표한다. 1) 심사협조에 대한 감사 표시 2) 심사목적, 심사기준 및 인증범위의 재확인-상이한 경우 이에 대한 설명 3) 샘플링 방식의 심사수행에 대한 양해 4) 심사원별 심사결과 발표( 부적합사항 및 개선을 위한 권고사항 포함) 5) 심사팀장의 총평 및 심사기간 동안 관찰된 시스템 장점 및 개선사항 등을 설명 6) 지적사항 및 그 근거에 대한 질의/답변 7) 시정조치 방법 및 기간 안내 8) 인증추천 여부 및 심의 상정절차-해당되는 경우 9) 인증표시의 사용 지침 요약 안내-해당되는 경우 10) 기밀준수 약속 11) 심사협조에 대한 감사 표시 6.5.4 심사보고서 제출 1) 심사팀장은 작성 완료한 심사보고서에 대해 복지 시설의 경영대리인(또는 대표)에게 확인을 득한 후, 심사보고서 사본을 경영대리인(또는 대표)에게 전달한다. 2) 심사팀장은 심사 후 10일 이내에 심사보고서를 심 사운영팀에 제출한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 136 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 6.5.5 심사보고서의 처리 1) 인증신청 복지시설로부터 심사보고서에 대한 의견 또는 시정조치보고서가 접수되면 심사팀장은 조치 결과의 적합성을 평가하고 그 결과에 따라 검증을 요청한다. 2) 이러한 일련의 과정에서 최종 심사결과가 이전의 심 사보고서의 내용과 상이할 경우, 다음 각호의 사항 을 포함하여 모든 차이점에 대한 설명을 첨부하여 인증 신청 복지시설에게 재 통보한다. (1) 면담한 직원의 자격, 경력 및 담당업무 (2) 경영시스템의 신뢰성을 위한 신청자의 내부 조직 구조 및 절차의 적합성 (3) 확인된 부적합사항을 시정하기 위해 신청자가 취 한 조치 및 필요한 경우 이전 심사에서의 부적 합사항에 대한 시정조치 6.5.6 부적합에 대한 처리 1) 시정조치 요구 (1) 지적된 모든 부적합(경/중)에 대해 합의된 기 간 내에 시정조치를 취할 것을 요구한다. (2) 부적합에 대한 시정조치 허용기간 - 경부적합 : 1개월 이내 (합의에 따라 최대 3 개월까지 허용이 가능함) - 중부적합 : 3개월 이내

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 137 (3) 시스템 유지에 큰 영향을 미치지 않는 경미한 부적합사항에 대해서는 개선권고사항으로 하여 시정조치를 요구하지 않을 수 있다. 2) 시정조치 결과에 대한 확인심사 방법은 7.2항에 따른다. 6.5.7 재 심사대상 부적합에 대한 처리 1) 다음 각호의 경우, 심사팀장은 피심사 복지시설과 협의하여 1) 또는 2)안중 어떻게 할 것인가를 결 정하여 시행한다 (1) 시스템이 붕괴되어 심사를 계속하기가 불가능하 다고 판단되는 경우로서, 심사를 계속 진행한 후 재심사를 실시할 것인지 (2) 다량의 중부적합이 발견되어 인증추천이 불가 능할 경우(일반적으로 중부적합이 2개 이상일 경우)로서, 심사를 중단하고 재심사를 실시할 것 인지 2) 심사팀장은 재심사를 실시하기로 복지시설과 합의된 경우, 심사운영팀장에게 결정사항 및 그 사유를 통보 하여 재심사를 수행할 수 있도록 조치한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 138 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 7.0 확인심사 7.1 일반사항 7.1.1 심사팀장은 부적합사항에 대한 시정조치가 지정기 일(최대3개월을 초과하지 않는 기간 이내에 피 심 사 복지시설로부터 시정조치 결과를 접수/확인하 여 심사운영팀장에게 제출하여야 한다. 7.1.2 피심사 복지시설의 사유 등으로 인하여 아무런 협 의 없이 지정기일 이내에 시정조치가 이루어지지 않을 경우, 아래와 같이 처리한다. 1) 최초심사 : 심사 결과 무효화 처리 2) 사후관리심사: 인증자격에 대한 정지 3) 갱신심사 : 인증의 갱신 불허 7.1.3 부적합에 대한 시정조치결과에 대한 효과성 확인 을 위한 확인심사는 서면 또는 시설현장의 방문을 통한 확인심사로 구분하여 수행하고, 그 결과는 부적합보고서에 기록한다. 7.2 서면에 의한 확인심사 7.2.1 2단계심사를 수행한 심사팀은 아래 7.3항에 해당하 지 않는 부적합에 대해서는 서면에 의한 확인심사 를 한다. 7.2.2 서면에 의한 확인심사 절차는 아래와 같다. 1) 피 심사 복지시설로부터 접수된 시정조치보고 서의 내용을 검토한다. 2) 검토 결과에 따라 다음과 같이 처리한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 139 (1) 시정조치가 적합하게 취해졌을 경우, 2단계 심사 보고서를 심사운영팀에 제출 (2) 정조치가 적합하지 않을 경우, 부적합사항에 대 한 재 시정조치를 요구 7.3 시설현장 방문에 의한 확인심사 7.3.1 다음의 경우, 시설현장 방문에 의한 확인심사를 수 행한다. 1) 1개 이상의 중부적합이 지적되었을 경우 2) 검증위원에 의해 부적합사항에 대한 복지시설의 시정 조치 결과를 현장에서 확인할 필요가 있는 것으로 판 단되는 경우 3) 인증정지 사유에 대한 시정조치를 시설 현장에서 확 인할 필요가 있는 것으로 판단되는 경우 7.3.2 시설현장 방문에 의한 확인심사 절차는 다음과 같다 1) 심사결과 시설현장 방문에 의한 확인심사가 결정된 경우에는 피 심사 복지시설과 심사일정을 협의하고 심사팀을 구성한다. 2) 이를 위한 심사팀에는 이전 심사에 참여한 심사원이 반드시 포함되도록 구성 하여야 한다. 7.3.3 시설현장 방문 확인심사 일수는 피 심사 복지시설과 협의하여 결정하되 2인일 이내로 한다. 7.3.4 시설현장 방문을 통한 확인심사 절차는 2단계 심사 절차에 따른다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 140 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 7.3.5 심사팀장은 피 심사 복지시설이 제시한 시정조치 결 과를 근거로 이에 대한 적합성 및 적절성 여부에 대 한 확인을 포함하여 유사한 부적합사항이 타 부문에 서도 효과적으로 시정조치가 되었는지를 수평적으로 검토한다. 7.3.6 확인결과, 부적절할 경우에는 재 시정조치를 요구하 거나 신규 부적합보고서를 발행한다. 이 경우 재 확인심사를 실시하여야 한다. 7.3.7 확인심사에 대한 결과는 2단계 심사보고서에 작성하 여 심사운영팀에 제출한다. 7.4 심사결과에 따른 인증의 추천 여부 결정기준 1) 인증추천 (1) 발견된 부적합이 없는 경우, 또는 (2) 위 7.2.1항에 해당하는 정도의 부적합만 발견되어 서 면 확인심사 결과 적절한 것으로 평가된 경우 2) 추천보류 (1) 위 7.3.1항에 해당하는 부적합이 발견된 경우 (2) 단, 현장 확인심사 결과 적절한 것으로 확인된 경우 인증을 추천할 수 있다. 3) 인증추천 불가 (1) 재 심사를 수행하여야 하는 경우, 또는 (2) 발행된 부적합에 대한 시정조치가 정해진 기한 내에 완료되지 않아 확인심사를 수행하지 못한 경우.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 141 8.0 심사결과에 대한 검증 8.1 일반사항 8.1.1 심사결과에 대한 검증은 인증사무국장이 임명한 검증위 원이 수행하며, 검증 위원은 독립적이어야 한다. 8.1.2 검증위원은 기밀유지 서약서를 제출하여야 한다. 8.1.3 검증결과에 대한 개선조치가 확인되지 않은 상태로 인증 서를 발행 할 수 없다. 8.1.4 심사운영팀장은 심사결과에 대한 검증 및 인증의 결정 을 위하여, 선임된 검증위원 중에서 독립성이 보장된 검증위원에게 검증을 의뢰한다. 8.1.5 다음에 해당하는 검증위원은 위의 검증업무를 수행해 서는 않된다. 1) 인증신청 복지시설을 지도 및 심사한 검증위원 2) 기타 인증신청 복지시설과 직접적인 이해관계가 있 는 검증위원 8.1.6 심사운영팀장은 검증에 필요한 고객파일을 검증위원에 게 제공한다. 8.1.7 검증위원은 심사결과 심사팀에 의한 부정적인 권고를 뒤집을 수 없으며. 만일 그러한 사항이 발생할 경우, 심 사운영팀장은 운영위원회를 소집하여 이에 대한 심의를 하여야 하며, 당해 사항에 대한 이해당사자(복지시설의 대 표, 컨설턴트, 검증위원, 심사팀장, 해당 심사지침 작성 자, 필요한 경우 전문가)를 운영위원회 회의 시 참석토록 하여 의견을 진술하게 하여야 하고, 심의 결과에 따라 인 증여부를 결정한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 142 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 8.2 검증 내용 심사가 종결된 인증 신청 복지시설에 대한 행정처리 및 심사 의 적절성 여부를 검증하고, 인증여부를 결정하며, 검증시 확인 내용은 다음과 같다. 1) 일련의 심사기록이 심사의 전 과정이 재현될 수 있도록 누락 없이 작성되었는가 2) 인증범위는 인증계약서와 일치하는가 3) 심사일수는 인증계약서와 일치하는가 4) 이전 심사보고서에 후속심사 시 확인하도록 명시된 사항 은 누락없이 검토되었는가 5) 심사의 부적합사항은 심사기준에 의거하여 적합하게 작 성되어 있는가? 6) 1단계 심사 부적합사항의 시정조치 결과를 2단계 심사에 서 확인하였는가? 7) 2단계 심사 시 발행된 모든 부적합사항이 적합하게 종결 되었는가? 8) 내부심사와 경영검토 결과에 대한 적합성 평가는 하였는 가? 9) 기타 심사운영과 관련된 사항 등 8.3 검증결과의 처리 8.3.1 검증결과 적합한 경우에 대한 처리 1) 인증등록과 관련이 있는 경우, 검증보고서를 작성 하여 심사운영팀장에게 제출한다. 2) 인증자격 유지와 관련이 있는 경우, 검증결과를 해당 복지시설에게 통보한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 143 8.3.2 검증결과 개선이 필요한 사항이 발견된 경우에 대 한 조치 1) 해당 심사팀장에게 발견된 문제에 대한 개선조치 를 요구한다. 2) 해당 심사팀장은 개선조치가 요구된 사항에 대하 여 요구된 기한 내에 개선조치를 실시하고 그 결 과를 검증위원에게 재 제출해야 한다. 3) 검증결과 심사보고서와 내용이 상이한 부분이 발견되 어 개선이 요구된 경우, 해당 심사팀장은 위의 9.6 항의 절차에 따라 조치해야 한다. 8.3.3 검증이 끝난 검증보고서는 인증사무국장이 최종 승 인하고, 검증결과에 따라 필요한 조치를 취한다. 8.3.4 검증결과는 검증보고서에 기록하여 고객파일에 보 관한다. 9.0 인증서 발급 심사운영팀장은 검증위원으로부터 인증결정을 통보 받으면“인증 서 및 인증마크관리”절차에 따라 인증서를 발행하여 해당 인증 등록 복지시설에 전달한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 144 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 10.0 인증범위의 변경 당 복지재단에서 인증된 복지시설로부터 인증범위의 변경 등 을 포함한 인증요구사항의 변경이 요구된 경우“인증변경관 리”절차에 따라 특별 사후관리심사를 수행한다. 11.0 사후관리 심사 11.1 일반사항 1) 사후관리심사는 인증된 경영시스템이 지속적으로 실행되 고 있는지 여부를 검증하고, 복지시설의 운영상태에 변동 이 있을 경우, 이러한 변동요인에도 불구하고 인증 요구 사항이 지속적으로 충족하고 있는지의 여부를 확인하기 위한 목적으로 수행한다. 2) 사후관리심사는 선정된 요소에 대해 수행되나, 인증의 유 효기간인 3년 주기 이내의 기간 중에 시스템의 인증된 전 요소가 최소한 한번 이상 심사되도록 한다. 3) 사후관리심사 시 모든 복지시설과 서비스 할동을 심사하는 것은 필요하지 않으나, 시스템 유지 기록을 검토하기 위 하여 주 시설은 매 심사시에 포함되어야 한다. 4) 사후관리심사에는 일반적으로 다음 각호의 사항이 포함 되어야 한다. - 내부심사, 경영검토, 시정 및 예방조치 등의 시스 템 유지요소 - 고객의 불만에 대한 처리 상태

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 145 - 문서화된 시스템의 변경 - 변경이 인지된 부분 - 이전심사에서 발견된 부적합사항의 시정조치 실행 및 효과성 확인 - 시스템 운영성과의 지속적인 개선관련 활동 상황 - 인증서 및 인증표시 사용실태 확인 - 기타 적절히 선정한 부문 5) 인증된 복지시설에 중대한 변경이 발생된 경우 15.0항에 따라 특별 사후관리심사를 해야 한다. 11.2 사후관리심사 주기 1) 인증이 승인된 이후 인증유효 기간(3년)동안 사후관리심사 는 6개월 주기로 실시한다. 2) 사후관리심사는 2단계심사 완료일을 기준으로 산정하여 일정에 반영하고, 심사운영팀장은 예정된 심사주기를 준수할 수 있도록 일정을 관리하여야 한다. 3) 인증등록 복지시설이 특별한 사유가 발생하여 정해진 주기에 심사를 받을 수 없는 경우, 해당 복지시설로부터 타당한 사유를 접수하여 2개월 이내의 범위에서 연장할 수 있다. 단, 사후관리 주기는 1년을 초과할 수 없다. 11.3 사후관리심사 일수는“인증계약관리 절차”에 따라 산정 한다. 11.4 부적합사항이 별도의 협의/통보 없이 3개월 이내에 시정조 치가 종결되지 않은 경우“인증변경관리”절차에 따라 처 리한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 146 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 11.5 사후관리심사는 6.0항의 2단계심사 절차에 준하여 수행 한다. 12.0 특별 사후관리심사 12.1 다음 사항이 발생한 경우, 특별 사후관리심사를 수행하여 인증조건의 지속적인 충족 가능성 여부를 확인하여야 한다. 1) 시스템의 중요한 변경으로 인하여 현장 확인이 필요한 경우 2) 사회적 물의, 고객으로부터의 클레임 등을 포함하여 불만 및 정보를 분석한 결과, 인증 요구사항을 만족시키지 못하여 시설현장의 확인이 필요한 경우 3) 인증제도의 변경으로 인하여 시설현장의 확인이 필요 한 경우 4) 중대한 사고 및 법규위반으로 행정처분을 받아 관련 운영절차에 대한 확인이 필요한 경우 5) 기타 인증등록 복지시설의 시설현장을 확인하여야 할 사항이 발생한 경우 12.2 특별 사후관리 심사는 11.0항의 사후관리심사 절차와 동 일하게 수행한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 147 13.0 갱신심사 13.1 일반사항 인증기간의 연장을 위한 갱신심사는 인증서의 유효기간(3년) 만료일 이전에 실시한다. 13.2 갱신심사 절차 1) 갱신심사 절차는 최초 인증의 등록을 위한 일련의 과정 과 동일한 절차에 따라 필요한 경우 문서심사를 포함하여 복지시설의 경영시스템 전체에 대해 실시한다. 2) 심사결과 성공적으로 인증의 갱신이 승인된 복지시설에 대하여는 최초 인증서 발급절차와 동일한 방법으로 갱 신된 인증서를 발급한다. 3) 갱신된 복지시설에 대한 사후관리심사 주기는 연간 사 후관리심사 일수를 준수하는 범위 내에서 심사팀장이 인증 복지시설과 협의하여 결정한다. 14. 상급기관에 대한 보고 14.1 신규 복지시설에 대한 최초인증 및 기 인증된 복지시설에 대한 재 인증, 인증정지 및 취소에 대한 월별 실적과 기 보고된 인증기업 정보의 변경사항을 매월 10일 이내에 상 급기관에 보고한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 148 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 14.2 다음 사항의 변경이 있을 경우 변경일로부터 10일 이내 에 상급기관에 보고한다. 1) 주요 경영진을 포함한 인증조직의 중대한 변경사항 2) 인증에 영향을 미치는 중요한 방침 및 절차의 변경사항 3) 기타 상급기관에서 요구한 사항 15.0 관련 문서 1) 복지시설 인증심사기준 2) 인증조직(GWFC-P-01) 3) 운영위원회(GWFC-P-02) 4) 인증계약관리(GWFC-P-03) 5) 인증서 및 인증마크관리(GWFC-P-05) 6) 인증변경관리(GWFC-P-06) 7) 인증심사원관리(GWFC-P-07) 16.0 양 식 1) 윤리서약서(P04F-01) 2) 심사의뢰서(P04F-02) 3) 심사계획서(P04F-03) 4) 1단계 심사보고서(P04F-04) 5) 2단계 심사보고서(P04F-05) 6) 부적합보고서(P04F-06) 7) 개선권고 사항(P04F-07) 8) 사후관리심사 프로그램(P04F-08)

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 149 9) 검증보고서(P04F-09) 10) 인증복지시설등록대장(P04F-10) 11) 심사일지(P04F-11) 17.0 부표 [부표 1] 인증절차 체계도 [부표 2] 심사보고서 작성 요령

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 150 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- [부표 1] 인증절차 체계도 문 의 ▸인증신청서▸제안서 인증신청 ▸인증신청서▸계약서 예비심사 (요청시) ▸매뉴얼, 절차서 1단계 심사 부적합 시 정 ▸법적요건 준수기록▸기타 필요하다고 지정한 문서 적합 2 단계 심사 부적합 ▸부적합보고서▸심사계획서/보고서 적합 시정조치 ▸내부심사, 경영검토 검 증 ▸검증보고서 인증서 발급 ▸인증서▸인증등록 사후관리 갱신심사 ▸부적합보고서▸심사계획서/보고서

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 151 [부표 2] 심사보고서 작성 요령 1. 심사보고서 본문 심사보고서는 실시한 심사에 대해 완전하고 정확하며, 간결하 고 명확한 결론을 제시 하여야 하며, 심사보고서 본문에는 사 항을 포함하거나 언급하여야 한다. 1) 심사 목적 및 심사범위 2) 심사팀장 및 심사팀원 3) 시설현장 심사가 수행된 일자 및 장소 4) 적용한 인증 심사기준 5) 심사시 발견사항, 심사결론 및 개선을 위한 권고사항 6) 해당되는 경우, 합의된 후속조치 계획 7) 심사정보의 기밀에 대한 기술 등 2. 부적합보고서 2.1 부적합의 정의 인증신청 복지시설의 인증대상 시스템이 인증 심사기준에 서 정한 요구사항을 만족시키지 못하거나 구축된 시스템에 서 정한 절차 및 방법대로 복지시설의 활동이 이루어지지 않아 복지시설에서 제공하는 서비스의 요구사항에 직⋅간 접적으로 부정적인 영향을 미칠 수 있는 사항을 말한다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) 152 ▶▶ 사회복지시설 인증기준 개발 연구 -노인복지관을 중심으로- 2.2 부적합의 구분 부적합은 경, 중 부적합으로 구분된다 2.2.1 중 부적합 중 부적합은 다음의 하나 또는 그 이상의 경우이다. 1) 인증심사 기준의 요구사항이 피심사 복지시설 의 시스템에서 완전히 누락되었거나 전혀 운 영이 되지 않을 경우 2) 경부적합이 다수 발생되어 정상적 시스템 운 영관리가 안되는 경우 3) 법적 규제사항이 시스템에 반영되지 못하여 다수의 규제사항의 위반 또는 고객불만이 발 생되는 객관적인 증거가 있는 경우 4) 시스템의 운영결과가 허위로 기록되고 있는 경우 2.2.2 경 부적합 경부적합은 판단 및 경험상, 복지시설의 방침과 목적 을 달성하기 위한 경영 시스템의 실패를 초래하지 않고, 또는 관리되는 서비스 품질을 보증하기 위 한 능력을 감소시키는 결과를 가져오지는 않는 수 준에서, 심사기준을 준수함에 있어서의 단순한 누 락 또는 부분적인 실패를 말한다. 이것은 상기 2.2.1의 중부적합 사항 외의 경우로써 다음중 하 나일 수 있다.

복지경영시스템 인증업무 절차 심 사 운 영 관 리(안) Ⅶ. 부 록 ▶▶ 153 1) 시스템 운영 시 단순한 실수에서 발생된 부적합 2) 시스템이 심사기준의 요구사항 및 법적 요구 사항에는 부적절하나 전체시스템 운영에는 지 장이 없는 경우 3) 서비스 및 운영관리에 영향이 크지 않는 부적합 4) 서비스 및 운영관리에 영향이 있으나 영향인 자가 시스템관리에서 누락되어 있는 경우 2.3 부적합의 판정 및 보고서 작성 1) 부적합에 대한 구분은 1차적으로 해당 심사원이 실시하 며 피심사 시설현장에서 부적합 또는 개선권고 사항을 발견 즉시 피 심사자에게 확인시킨다. 2) 심사팀장은 다수의 경부적합을 중부적합으로 처리할 것인지를 결정할 수 있는 권한을 가진다. 3) 심사원은 확정된 경 또는 중 부적합사항에 대해 부적 합보고서를 작성하여 심사팀장에게 제출한다 3. 개선권고 사항 개선권고사항은 인중심사 기준의 요구사항에는 위배되지 않으 나 복지시설의 시스템과 실제 운영내용에 차이가 있는 경우로 향후 부적합사항으로 발전할 수 있는 요소로써 다음과 같은 경우에 심사원이 발행하여 심사팀장에게 제출한다. 1) 시스템 개선을 위하여 모순의 시정 또는 개선이 필요하다고 판단되는 경우 2) 부적합이라는 명백한 증거는 없으나, 추후 사후관리 심사시 확인이 필요한 경우