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ⅵ ▶▶ 요 약 Ⅴ. 설문조사 분석 □ A노인복지관, B노인복지관 조직진단 및 직원욕구에 관한 조사는 최종 컨설팅 결과보고회 실시 이후 컨설팅 실행과정에서 다루지 못했으나 분 석이 요구되는 조직진단 내용과 컨설팅 과정에서 중요 개선과제로 제시 되었던 인사관리와 관련된 사항을 중심으로 실시됨. □ 조직진단을 위한 설문조사에서 A노인복지관은 제도 및 시스템이 체계 적으로 구축되지 않아 업무추진에 있어 장애요인으로 작용할 가능성이 예상됨. □ B노인복지관은 조직 비전과 전략 설정이 미흡하여 체계적인 시스템 구 축에 한계를 지닌 것으로 조사되어, 조직의 업무처리와 직무만족도에 부정적인 영향을 미칠 것으로 예상됨. □ 교육훈련 욕구조사에서 관리자급은 관리자에게 요구되는 리더십 교육, 의사소통 등과 관련된 전문교육을 원했으며 실무자급은 성격유형 검사, 프로그램 개발 과정 등 구체적이고 실무적인 내용의 교육이 필요한 것 으로 조사됨. □ 복리후생제도에 관한 조사결과 직원들은 휴가제도 지원, 동호회 활동 지원, 전문교육 지원 등을 복리후생제도로 인식하면서도 가장 필요한 복리후생제도로 급여체계 기준에 따른 급여인상, 학비지원, 자기개발비 지원, 시간외 근무수당 지급 등 금전적인 부분에서 복리후생 지원확대 를 원하는 것으로 조사됨. □ 컨설팅 대상 시설의 컨설팅 만족도 조사에서 컨설팅을 통한 구체적 대 안제시에 대해서는 높은 만족도를 나타냈으며 컨설팅 수행 일정에 대해 서는 상대적으로 낮은 만족도를 나타냄. □ 컨설팅 진행시기에 대해서는 4월에서 9월까지가 가장 적절한 것으로 조 사되었으며, 조직의 구체적 경영개선이 실행될 수 있도록 장기간 그리 고 전체적 영역에 대해 컨설팅을 원하는 것으로 나타남. □ 사회복지시설에서 경영컨설팅 영역으로 고려되어야 할 분야로는 이용 자 중심의 업무방법, 조직관리, 지역사회 역할 및 실행 가능한 참여방법, 재정진단, 홍보 마케팅이 필요한 것으로 조사됨.

차 례 ◀◀ ⅸ 1서 론Ⅰ 1. 연구의 필요성 ············································································· 3 2. 연구의 목적 ················································································ 5 7이론적 고찰Ⅱ 1. 사회복지시설 컨설팅의 필요성 ····················································· 9 1) 사회복지 환경의 변화 ······························································· 9 2) 노인복지 환경의 변화 ····························································· 11 3) 사회복지시설 경영컨설팅 ························································ 12 2. 경영컨설팅의 이해 ····································································· 13 1) 경영컨설팅의 개념 ··································································· 13 2) 경영컨설팅 유형 ······································································ 14 3) 경영컨설팅 프로세스 ······························································· 16 4) 컨설턴트의 역할과 자질 ·························································· 20 5) 컨설팅 과제 ············································································· 21 23연구방법Ⅲ 1. 연구대상 및 연구절차 ································································ 25 2. 연구내용 및 분석방법 ································································ 27 1) 연구내용 ·················································································· 27 2) 분석방법 ·················································································· 28 C ․ o ․ n ․ t ․ e ․ n ․ t ․ s

ⅹ ▶▶ 차 례 29노인복지관 컨설팅 사례분석Ⅳ 1. A노인복지관 ·············································································· 31 1) 시설 개요 ················································································ 31 2) 조직도 및 직원 현황 ······························································· 32 3) 운영 비전 및 운영 전략 ·························································· 33 4) 컨설팅 팀의 구성 ···································································· 33 5) 컨설팅 영역 ············································································· 34 6) 진행과정 ·················································································· 34 7) 컨설팅 결과 ············································································· 35 8) 당면 과제 ················································································ 45 2. B노인복지관 ·············································································· 46 1) 시설 개요 ················································································ 46 2) 조직도 및 직원 현황 ······························································· 46 3) 운영 비전 및 운영 전략 ·························································· 47 4) 컨설팅 팀의 구성 ···································································· 49 5) 컨설팅 영역 ············································································· 49 6) 진행과정 ·················································································· 50 7) 컨설팅 결과 ············································································· 51 8) 당면 과제 ················································································ 66 69설문조사 분석Ⅴ 1. 조직진단 ··················································································· 72 1) A노인복지관 ············································································ 72 2) B노인복지관 ············································································ 80 2. 교육훈련 욕구 ··········································································· 88 3. 복리후생 욕구 ··········································································· 91 4. 업무순기표 활용 ········································································ 92 5. 컨설팅 평가 ·············································································· 94 1) 만족도 조사 ············································································· 94 2) 컨설팅 진행의 문제점 및 개선방안 ········································· 95 3) 사회복지시설 경영컨설팅 분야 ················································ 96 4) 종합의견 ·················································································· 96

xii ▶▶ 차 례 표 차례 <표 Ⅱ-1> 대표적인 컨설팅 프로세스 ·························································· 16 <표 Ⅲ-1> 노인복지관 컨설팅 개요 ····························································· 26 <표 Ⅲ-2> 현황분석 기본 틀 ······································································ 27 <표 Ⅳ-1> A노인복지관 컨설팅 팀의 구성 ·················································· 33 <표 Ⅳ-2> A노인복지관 컨설팅 영역 선정 ·················································· 34 <표 Ⅳ-3> A노인복지관 컨설팅 주요일정 ·················································· 34 <표 Ⅳ-4> B노인복지관 컨설팅 팀의 구성 ··················································· 49 <표 Ⅳ-5> B노인복지관 컨설팅 영역 선정 ··················································· 50 <표 Ⅳ-6> B노인복지관 컨설팅 주요일정 ···················································· 50 <표 Ⅴ-1> 직무관련 필요한 교육 ································································ 88 <표 Ⅴ-2> 경력개발 및 자기개발에 필요한 교육 ·········································· 89 <표 Ⅴ-3> 직원들에게 공통적으로 시급한 교육 ··········································· 90 <표 Ⅴ-4> B노인복지관 팀장의 업무순기표(예) ············································ 92 <표 Ⅴ-5> 노인복지관 컨설팅 만족도 조사 결과 ·········································· 94

차 례 ◀◀ xiii 그림 차례 [그림 Ⅰ-1] 노인복지관 컨설팅 연구의 필요성 ··············································· 5 [그림 Ⅱ-1] 컨설팅 프로세스 ······································································ 19 [그림 Ⅲ-1] 노인복지관 컨설팅 절차 ··························································· 26 [그림 Ⅳ-1] A노인복지관 조직체계 ······························································ 32 [그림 Ⅳ-2] A노인복지관 운영 미션과 비전 ················································· 33 [그림 Ⅳ-3] A노인복지관 컨설팅 진행단계 ·················································· 35 [그림 Ⅳ-4] B노인복지관 조직체계 ······························································ 46 [그림 Ⅳ-5] B노인복지관 운영 비전 ···························································· 47 [그림 Ⅳ-6] B노인복지관 컨설팅 진행단계 ··················································· 51 [그림 Ⅴ-1] 조직진단 및 직원욕구 조사 진행과정 ········································ 72 [그림 Ⅴ-2] A노인복지관 항목별 설문 결과 ················································· 72 [그림 Ⅴ-3] A노인복지관 조직 비전과 전략 ················································· 73 [그림 Ⅴ-4] A노인복지관 조직 구조와 문화 ················································· 74 [그림 Ⅴ-5] A노인복지관 업무 처리 ···························································· 75 [그림 Ⅴ-6] A노인복지관 제도 및 시스템 ···················································· 76 [그림 Ⅴ-7] A노인복지관 조직 내 커뮤니케이션 ·········································· 77 [그림 Ⅴ-8] A노인복지관 교육훈련 ······························································ 78 [그림 Ⅴ-9] A노인복지관 직무만족도와 근무의지 ········································· 79 [그림 Ⅴ-10] B노인복지관 항목별 설문 결과 ················································· 80 [그림 Ⅴ-11] B노인복지관 조직 비전과 전략 ················································· 81 [그림 Ⅴ-12] B노인복지관 조직구조와 문화 ··················································· 82 [그림 Ⅴ-13] B노인복지관 업무처리 ······························································ 83 [그림 Ⅴ-14] B노인복지관 제도 및 시스템 ···················································· 84 [그림 Ⅴ-15] B노인복지관 조직 내 커뮤니케이션 ··········································· 85 [그림 Ⅴ-16] B노인복지관 교육훈련 ······························································ 86 [그림 Ⅴ-17] B노인복지관 직무만족도와 근무의지 ········································· 87 [그림 Ⅵ-1] 노인복지관 컨설팅의 필요성 ··················································· 102

4 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 시설의 전반적 서비스 질 개선(72.9%)’, ‘사회복지시설의 문제점 개선 (20.0%)’로 조사되었다(경기복지재단, 2009 : 84). 최근 우리사회는 고령화 사회에서 고령사회1)에 진입을 앞두고 있어 노 인복지에 관한 관심이 증가되고 있다. 1981년 노인복지법 제정으로 노인복 지제도의 발전을 위한 기반을 마련하고, 1982년 노인복지법 시행령으로 양 로시설, 노인요양시설, 유료양로시설, 노인복지관으로 운영의 근거가 마련 된 노인복지시설은 최근 장기요양보험제도 시행, 바우처 제도 도입 등으로 다른 복지 분야보다 경쟁력 확보를 위해 시설의 전문경영을 위한 자문과 지원책 마련이 시급한 상황이다. 노인의 복지욕구에 종합적 노인복지센터로서의 기능수행이 요구되는 노 인복지관은 노인의 교양⋅취미생활 및 사회참여활동 등에 대한 각종 정보 와 서비스를 제공하고 건강증진 및 질병예방과 소득보장⋅재가복지 그 밖 에 노인의 복지증진에 필요한 서비스를 제공하는 목적으로 설립2)되어 운 영에 있어 전문성, 지역성, 중립성, 책임성을 견지하고 자율적인 운영기반 을 확립3)해야 한다. 따라서 노인복지관이 노인의 복지욕구에 부응하여 삶의 질을 향상시킬 수 있도록 다양한 사회복지서비스를 제공하는 종합적 노인복지센터로서의 기능을 수행하며, 노인복지관 조직 구성원의 학습의 기회를 넓히고 새로운 기회를 발견하도록 복지시설이 추구하는 목적 달성을 지원하는 전문적 자 문서비스인 경영컨설팅이 요구된다고 할 수 있다. 이에 경기복지재단에서는 2009년 사회복지관평가 사후컨설팅 시범사업 에 이어 2010년에는 노인복지관을 포함한 컨설팅 대상 분야를 확대하여 컨 설팅을 실시 후 실행의 사례분석을 통해 경기도 노인복지관 컨설팅의 방향 성을 제시하고자 한다. 1) 고령화사회 : 총 인구중 고령인구 구성비 7%, 고령사회 14%, 초고령사회 20% 2) 노인복지법 제35조 3) 보건복지부, 2010 노인보건복지사업 안내

10 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 넷째, ‘마케팅 활성화’로 전통적인 사회계획이나 욕구사정 같은 기법은 더 이상 통용 될 수 없고, 클라이언트와 기금 주들의 관심을 유발할 수 있 는 프로그램 구성과 포장, 그리고 서비스의 제공이 더 중요한 문제가 될 것 이다. 다섯째, ‘기업 경영적 행정 강화’로 사회복지 시스템의 분권화, 민영화가 촉진되기 시작하면 연방⋅주정부의 기금을 확보하기 위해서는 규격화되고 획일적인 프로그램의 구성과 포장으로 불충분하게 된다. 따라서 새롭게 창 조적인 것을 추구하는 기업가적 경영이 더욱 필요하게 될 것이다. 여섯째, ‘품질관리 강화’로 과거 사회복지분야에서 사회복지전문가가 서 비스의 질을 결정하는 접근방법이 사용되어 왔다면 앞으로는 고객과 클라 이언트 중심의 서비스를 제공하는 서비스 품질관리 접근법이 필요하게 될 것이다. 일곱째, ‘결과에 대한 강조’로 앞으로의 사회복지는 과정보다 결과를 중 시하게 될 것이므로 성과측정, 성과할당 등의 분야에 보다 많은 노력을 기 울여야 할 것이다. 여덟째, ‘전략적 기획 강화’로 사회복지는 주변 여건이나 환경에 보다 체 계적인 분석을 통하여 외부환경이 클라이언트, 프로그램, 기관 등에 미칠 영향을 면밀하게 분석하여 적응할 것은 적응하고, 피할 것은 피하는 등의 전략적인 대처가 필요할 것이다. 이러한 내용들은 경영학에서 이전부터 사용되어 오던 개념이라는 점에 서 향후 사회복지시설 운영의 나아갈 방향과 관련해 매우 시사적이라 할 수 있다. 그 동안 사회복지시설과 같은 비영리조직은 기업과는 달리 영리 를 추구하지 않는 조직으로, 기업과는 다른 운영원리가 적용되어야 하는 것으로 간주되어 왔다. 영리 조직에서의 자원은 이윤추구의 목적을 위해 임의적으로 사용할 수 있었지만 사회복지조직은 시설을 믿고 시설에서 봉 사하며 재정적으로 기부해 주는 사람의 순수한 신뢰를 조직의 활동으로 교 환(exchange)하며 제공한다고 볼 수 있다. 따라서 사회복지조직은 영리조직 보다 자원을 효율적으로 활용하는데 신중해야 할 책임이 더 크다고 할 수 있다. 사회복지조직들은 한정된 재원 의 효율적 사용을 통해 서비스의 우선순위 조정, 복지행정의 생산성 제고,

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 11 구조 조정, 사용자 부담 등 효율화를 위한 다각적인 방안의 검토와 적용을 요구받고 있다. 2) 노인복지 환경의 변화 우리나라는 최근 급속한 고령화를 경험하고 있으며 65세 이상 고령인구 는 기대수명 연장 및 출산율 감소로 2005년 현재 9.1%에서 2018년 14.3%로 고령사회에 진입하여 2026년에는 20.8%로 본격적인 초고령사회에 도달할 것으로 전망되고 있다(통계청, 2006 : 28). 따라서 그 어느 때보다 국가 및 사회적으로 노인복지서비스에 대한 관심이 증가하고 있다. 급속한 고령화에 따른 노인인구의 급증은 노인빈곤문제, 질병문제, 역할 상실과 여가문제, 심리사회적 소외와 고립문제, 노인부양문제 등을 초래하 였으며 고령사회의 도래를 앞두고 노인들의 삶의 질을 어떻게 향상시킬 것 인가의 문제는 새로운 사회적 이슈가 되고 동시에 정부의 주요 정책과제가 되고 있다. 국가는 급증하는 노인복지 욕구에 대응하기 위해 2007년에 노인의 빈곤 문제를 해결하고 경제권을 보장하기 위한 기초노령 연금제도를 실시하였 고, 2008년 7월부터는 노인장기 요양보험제도를 실시하여 노인의 질병과 간호문제를 해결하고 건강권을 실현하기 위해 노력하는 등 노인복지제도 의 강화에 주력하고 있다. 이러한 정부지원정책의 확대로 노인복지시설이 양적으로 급속히 증가하 고 있고 노인복지서비스 전달체계 확립을 위해 시설 운영에 대한 보다 효 율적인 관리방안과 운영에 관심이 증대되고 있다. 시설 이용자들을 대상으 로 그들의 다양한 요구에 대응하는 서비스를 제공하고 있는 사회복지시설 에서도 경영시스템 개선이 필요한 것이다. 장기요양보험제도의 시행, 바우처 제도 도입 등으로 비영리기관 간의 경 쟁은 물론 영리기업의 사회복지분야 참여까지 가능하도록 개방한 제도적 변화는 사회복지조직의 경영개선에 필요한 다양한 지식과 기술의 도입을 통한 합리적 조직 경영체계 구축을 요구하고 있다.

12 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 3) 사회복지시설 경영컨설팅 대부분의 기업들은 외부 환경변화에 대처하고자 조직의 진단과 장기적 인 전략수립을 위해 컨설팅이 보편화되어 있다. 사회복지시설도 급변하는 내⋅외부의 경영환경에 적극적으로 대처할 수 있도록 새로운 사회복지시 설의 차별화된 경영기법 등의 도입을 통한 경영혁신이 필요한 상황이며 시 설장의 주관적인 생각이나 경험을 바탕으로 한 경영전략에서 벗어나 내⋅ 외부 환경변화에 대한 효과적인 대처가 필요하다. 이를 위하여 객관적이고 논리적인 시각과 경험을 가진 외부 전문가의 도움을 통해 새로운 경영기법 과 혁신활동으로 경쟁에서 살아남을 수 있도록 하는 컨설팅은 매우 유용한 수단으로 활용이 가능하다. 최근에는 미국, 유럽, 일본 등 선진국을 중심으로 사회복지서비스 향상 을 위한 전략의 일환으로 그리고 효율적인 복지시설 운용을 통해 서비스 수준을 극대화하기 위해 사회복지시설 컨설팅에 대한 관심이 높아지고 있다. 국내의 사회복지시설을 위한 경영컨설팅 도입현황을 살펴보면 2000년 사회복지조직 및 기업 사회공헌 컨설팅을 위해 설립된 엔시스콤은 사회복 지조직 4개 기관 경영진단 및 직무분석을 실시하였고 비영리 조직 모금 컨 설팅 또는 대행, 교육, 기업 사회공헌 및 자원봉사관련 컨설팅 등 다양한 컨설팅 사업을 실시하였다. 중소기업의 근무체계개선과 평생학습체계개선을 목표로 2004년 3월 설 립된 한국노동연구원의 부설기관인 뉴패러다임센터 컨설팅시범사업에는 181개의 기업 및 단체들이 참여하였다. 사회복지부문의 경우 2007년까지 모두 12개 사회복지시설이 뉴패러다임센터 컨설턴트의 컨설팅을 통해 조 직진단, 근무체계개선, 학습체계구성을 위한 컨설팅을 받았다. 한국보건복지인력개발원에서는 2007년 사회복지공동모금회의 지원으로 성과관리, 품질관리, 감마모델을 적용하여 각 모델별 2개소씩 총 6개소를 대상으로 현장의 욕구와 상황을 반영하여 컨설팅을 실시하였다. 경기복지재단에서는 사회복지시설을 대상으로 본격적인 경영컨설팅 도 입 전 사회복지시설평가 이후 경영개선을 지원하기 위해 시설평가 사후컨

Ⅱ. 이론적 고찰 ◀◀ 13 설팅 사업을 기획하여 2009년 사회복지관 2개소를 대상으로 시설평가 사 후컨설팅 사업을 실시하였다. 2 경영컨설팅의 이해 1) 경영컨설팅의 개념 경영컨설팅에 관한 대표적 정의들을 살펴보면 미국 컨설팅경영엔지니어 협회는 경영컨설팅을 ‘전문화된 지식과 기법 및 사실의 시스템적인 분석에 근거한 객관적인 판단을 적용하여 경영층으로 하여금 문제를 해결하거나 운용을 개선할 수 있도록 특별히 훈련되고 경험 있는 사람들에 의하여 수행 되는 조직화된 노력’이라고 정의하였고, 영국 경영컨설팅협회는 ‘경영 관련 한 제반 문제점들에 대한 규명과 이에 대한 적절한 조치를 찾아내거나 이들 을 수행하는 데 도움을 제공하는 서비스’로 정의하였다(HuntA., 1997 : 6). 신흥순은 경영컨설팅은 ‘기업이 직면하는 문제점 등이나 추구하는 목표 들에 의해 연구와 조사를 통해 합리적인 해결책을 제시하거나 기업이 필요 로 하는 기능적인 측면에서의 도움을 주는 서비스’로 정의하고 있다(신흥 순, 2004 : 4). 또한 곽홍주와 장용삼은 경영컨설팅을 ‘기업의 경영자가 경 영상 발생하는 제반 문제를 혼자서 해결하기에 곤란하거나 많은 시간과 비 용을 필요로 하는 경우 이에 대한 해결방안을 적기에 제시하는 일련의 자 문활동’이라고 정의하고 있다(곽홍주⋅장용삼, 2009 : 267). 따라서 경영컨설팅은 조직에 대하여 제3자의 전문가가 미래에 예측될 수 있는 조직경영의 방향이나 조직 활동의 실태를 조사 및 분석하여 그 결 과에 대하여 경영의 합리적인 발전이나 개선책을 제공하고 경영을 지원하 는 것이다. 또한 전문가들의 지적 자산을 바탕으로 조직경영의 문제점을 분석하고 대안을 제시하여 타산업의 파급효과 및 고부가가치 창출에 직접 적인 지원을 수행하는 대표적 서비스라고 할 수 있다. 경영컨설팅을 받는 조직은 체계적으로 과학적인 자문을 통해 조직 내부의 정보, 지식과 외부

20 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 4) 컨설턴트의 역할과 자질 일반적으로 컨설턴트는 ‘의사결정자에게 조언을 제공하는 모든 사람과 조직’을 말한다(한종극⋅정태연, 2000 : 33). 컨설턴트는 경영상의 문제를 최고경영자의 시각으로 바라보되 사실에 입각하여 철저하게 분석하고 의 뢰인의 상황에 맞는 최적의 해결책을 제시하며 도출된 해결책의 효과적인 실행을 위해 의뢰인을 지속적으로 지원해야 한다. Milan Kubr(1997 : 34-36)는 경영컨설턴트의 자질을 다음의 4가지로 제시 하였다. 첫째, 기술적 능력을 갖추어야 한다. 컨설턴트는 사업과 경영의 다양한 분야에 대한 일반지식과 전문지식 노하우 등이 부족한 고객들이 얻고 싶어 하는 것들을 제공할 수 있는 기술적 능력이 있어야 한다. 둘째, 컨설팅의 노하우가 있어야 한다. 컨설턴트는 자신의 문제를 파악 하고 해결할 수 있도록 도움을 제공할 수 있어야 한다. 이를 위해서 다양한 욕구와 특성을 가진 고객이 문제의 정의 및 원인을 분석하고 변화의 필요 성을 인정하며 여러 대안들 중에서 하나를 선택하고 또 그에 따른 변화에 대한 심리적인 장애물들을 극복하고 올바른 결정을 실행할 수 있도록 다양 한 방법들과 도구를 사용한다. 그리고 생산관리, 인사조직 등과 같은 경영 상의 특정한 분야에 대한 전문지식뿐만 아니라 심리적, 사회적 커뮤니케이 션의 노하우도 가지고 있어야 한다. 셋째, 독립성이 있어야 한다. 컨설턴트는 독립적이고도 객관적인 조언자 이다. 고객, 자사의 조직, 이해관계자, 정치권 등으로부터 독립되어 있어야 한다. 특히 은행이나 정부, 기타 전문서비스 조직에 소속된 일부 컨설팅 회 사들은 이들에 종속되거나 제약될 가능성이 높으므로 독립성 보장이 반드 시 요구된다. 넷째, 성실성을 전제로 한다. 컨설턴트는 전문직업인으로서의 윤리와 행 동규약을 준수하는 사람이다. 이를 위반하는 것은 컨설턴트가 고객에게 손 해를 줄 수 있는 가장 큰 요인이 된다. 한 기업의 영업비밀이나 제품설계나 프로세스의 노하우의 비밀 등이 경쟁사에게 조금이라도 누설된다면 고객 기업은 막대한 손해를 입을 수도 있다. 따라서 고객과 컨설턴트의 관계는

36 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 되어야 할 직종별 직원 수는 7명(관장, 부장, 사회복지사, 행정/회계, 영양 사, 조리사, 물리치료사 각 1명)으로 A복지관은 현재 7명(정규직 6명, 계약 직 1명)의 직원으로 구성되었다. 하지만 법인 산하 ‘경로의원’ 에서 의료서 비스 지원으로 인하여 사업계획서에 인가된 물리치료사 미충원으로 직원 충원율은 실제 85.71%(6명)이다. 따라서 향후 계약직 1명의 셔틀버스기사 와 지역복지 사업 활성화를 위해 추가 충원 예정인 지역복지 담당 1명을 사업계획서에 반영하고 충원해야 할 것이다(8명(114%)). ② 직원의 자격증 소지 노인복지관으로 전체 직원 7명 중 7명이 자격증을 소지하고 있어 100% 의 자격증 소지비율을 나타내고 있어 양호한 수준으로 평가되었다. ③ 직원의 이(퇴)직율 2006년부터 2008년까지 이직한 인원이 6명으로 100% 이직하여 이직률 이 매우 높은 것으로 나타나고 있었다. 이는 지역적인 상황이 상대적으로 열악한 환경, 업무과다 등으로 일정한 기간 경과 후 수도권 등으로 이직하 는 사례가 많기 때문이다. 따라서 복리후생 여건 개선, 기혼자 우선 채용, 자기실현 및 역량발휘 기 회제공 등으로 장기근무를 위한 근무여건 환경을 조성해야 할 것이다. 또 한 무엇보다도 책임과 권한 부여 등으로 업무 동기부여를 유도하여 개인의 고유기능을 발휘할 수 있는 조직구성 및 업무분장으로 업무 활성화에 노력 을 해야 할 것이다. ④ 직원 내부교육 1인당 평균 내부교육 시간은 0.83시간으로 매우 저조한 결과이며 이는 적은 교육예산에 기인한다고 볼 수 있다. 따라서 09년 100만원, 10년 150만 원에서 11년도에는 교육예산을 상향 조정 편성(200만원 예정)해서 직무교 육, 역량강화교육, 자기개발교육, 서비스교육 등과 같은 다양한 교육 프로

38 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 노력하고 있었다. ⑨ 중간관리자의 자격증과 경력 2009년 평가에서는 중간관리자(대리급) 부재로 해당사항은 아니었으나 10년 3월 1명의 대리가 승진하여 중간관리자의 업무를 수행하고 있어 중간 관리자로서 체계적인 중간관리자 직무교육, 소양교육 등이 필요하였다. 또 한 역량강화를 위한 관리자 임무 부여, 업무를 수행케 함으로써 간접적 리 더십 실무 경험을 쌓도록 하는 적극적인 기회가 제공되어야 할 것이다, ⑩ 관리자의 슈퍼비전 슈퍼비전은 주 3회 회의(주례회의, 품질점검 회의, 팀회의)를 통해 정기 적으로 활발하게 이뤄지고 있으며 주례회의록, 주간일지, 슈퍼비전 일지, 간부 회의록에 기록되어 양호하게 유지되고 있다. 하지만 실제적이고 체계 적인 슈퍼비전의 주제선정과 기록이 요구되며 이는 궁극적으로 좀 더 짜임 새 있는 복지관 서비스 향상과 업무개선에 필요할 것으로 예상된다. ⑪ 직무분담 및 인사평가 직무분담표가 주업무, 부과업무로 구분 작성되어 있으나 직원면접 결과 일부 이행이 되지 않은 부분으로 몇 몇 직원들이 업무부담 과중을 느끼고 있다. 따라서 체계적이고 현실적인 직무분담이 이루어져야 할 것이다. 또한 직원의 적절한 보상을 위한 노력으로 직원 근무평정을 10년 상반기 부터 시행하여 개인 인사관리에 반영하고 업무능력 향상을 위한 노력을 하 고 있었다. 하지만 개인 인사관리에 어떻게 반영 할 지의 관한 구체적인 실 행방법이 제시되어 있지 않아 이에 관한 제시가 필요하며 근무평정의 타당 성과 신뢰성 확보를 위해 근무성적 평정표의 재검토가 필요하다. ⑫ 직원포상 제도 우수 직원에 대한 다양한 포상제도가 시행 확대 중에 있으며(10년 14종,

Ⅳ. 노인복지관 컨설팅 사례분석 ◀◀ 39 11년 17종 예상) 가정의 날 조기퇴근, 생일자 오후 특별휴가, 후원개발 포 상 등의 프로그램을 시행하고 있었다. 하지만 포상규정은 ‘후원개발에 따 른 포상규정’으로만 규정되고 있어 좀 더 포괄적인 포상규정 마련이 필요 하다. ⑬ 직원 고충처리 직원의 고충 불만을 해결하기 위해 의견 수렴함 설치, 직원면담, 직원만 족도 조사 등의 채널을 활용하여 불만사항을 접수하고 정기적으로 고충처 리위원회(간부급 4명)를 통해 해결을 하고 있었다. 하지만 다양한 정보수집 을 위한 채널을 확대하는 방안이 필요하며 고충처리 결과보고 통보, 결과 내용 공지 등 피드백 프로세스 정립이 이루어져야 한다. ⑭ 기타 제언 전반적으로 관장을 포함한 직원들의 업무수행과 개선의지가 강하였으며 특히 컨설팅을 통해 시설의 부족한 점을 도출하고 이를 개선하여 지역사회 에 경쟁력 있는 서비스제공을 이루려는 의지가 강하였다. 다만 노인복지관 의 환경과 시스템 특성상 경영컨설팅을 이해하는 초기단계에 있어 적극적 인 적용에는 한계가 있었다. 체계적인 교육계획을 수립하고 다양한 교육 프로그램을 활용하여 전문 성 향상을 위한 최고⋅중간관리자 그리고 실무자들의 계층별 역량강화를 위한 노력이 필요하다. 시설 자체 문제점을 찾아내고 보완하려는 선순환 구조의 해결능력 보유는 지속적인 학습을 통해 체질화가 필요하며 이를 통 하여 내부역량을 증진시켜 스스로 해결해 나 갈 수 있는 자생력을 가질 수 있을 것이다. 외부 사회환경 변화에 대한 정보수집과 적절한 대응으로 바람직한 조직 문화 형성을 위해 노력해야 한다. 특히 조직 미션과 비전의 명확한 제시, 최고관리자의 확고한 경영철학, 직원들의 투철한 사명감 등을 통해 조직의 존재의식과 목표의식을 다시금 재정립해야 할 것이다.

40 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 (2) 프로그램 및 서비스 영역 ① 서비스이용자를 위한 관리체계 및 관리의 체계성 초기 접수 및 면접을 수행하는 체계는 갖추어져 있었으며 전문적인 훈련 을 받은 자원봉사자가 초기 상담자를 접수하여 사업으로 연계하고 있었다. 최초방문자 및 기존 서비스 이용자의 적절한 관리를 위해 체계적인 접근 방안을 마련하는 것이 요구된다. 복지관을 이용하는 클라이언트인 노인의 특성상 초기 면접이 가장 중요 하다. 그러나 노인이 노인복지관 사업에 대한 정보를 갖지 않고 있거나 도 움이 필요하더라도 초기 접수 후 다음단계로 사무실의 사회복지사에게로 연결되는 과정이 원활하게 잘 이루어지지 않는 것으로 분석되었다. 따라서 복지관의 주요 사업인 상담이 초기접수 및 면접, 대상자로의 선정(각 사업 단위별 대상자), 관리, 사후관리의 과정이 체계적으로 마련될 수 있도록 하 는 것이 바람직하다. 상담을 전담할 직원이 부족한 상황이라면 노인전문상담원의 업무분장을 통해 인력이 부족한 부분을 해결할 수 있을 것이다. 즉, 상담 전임자와 노 인전문상담원이 초기상담을 접수하고 각 사업으로 연계 대상자와 위기개 입이 필요한 대상자를 구분하고 다음 단계에서 노인전문상담원이 개별상 담과 집단상담을 통해 개입하게 되는 것이다. 그리고 등록 이후 이용하지 않는 회원에 대해서는 상담전임자와 상담원 이 사후관리를 진행하여 노인성 우울증의 예방과 자살예방사업을 진행하 는 대상자를 선정하는 문제를 해결하고 다양한 대상자 선정 과정이 축소될 수 있도록 해야 할 것이다. 최초방문자의 초기접수 및 사후관리 등은 전문가가 수행하고 이용을 위 한 사업설명회 및 안내지 제작발송 등의 업무는 전문자원봉사자가 수행하 는 것이 바람직할 것이다. 상담 전담직원을 정해 놓으면 초기 방문자에 대 한 정보제공 및 서비스계획의 수립, 필요한 서비스로의 연계, 타 기관의뢰, 사후관리 등의 사회복지실천이 이루어질 것이다.

Ⅳ. 노인복지관 컨설팅 사례분석 ◀◀ 41 ② 프로그램의 전문성 향상을 위한 노력 사업수행 시 전문성 향상을 위한 다각적인 노력이 요구된다. 현재의 사회 복지실천은 사회변화에 민감하게 반응해야 하는 실천학문으로서 끊임없는 전문성 향상 노력이 요구되고 있는 것이다. 따라서 관리자 및 중간관리자, 실무자는 다양한 방법으로 실천의 전문성 향상을 위한 노력이 필요하다. 지역사회내의 관련 학교, 복지재단, 법인 기관과의 연계를 통해 전문가 자문위원을 구성하여 수시 또는 정기적인 자문을 받도록 준비해야 할 것이 다. 또한 기록 관리를 통해 전 직원들이 자문을 사업의 전문성향상에 활용 하도록 독려해야 하며 외부교육에 적극 참가하여 복지관 외부환경의 변화 에 민감하게 적응하고자 하는 노력이 요구된다. 욕구조사나 만족도 조사는 사회복지프로그램을 기획하기 전에 우선 순 위의 결정 및 대상자 선정을 위한 기초자료이다. 따라서 대규모 사업계획 이나 소규모 단위사업을 기획하기 이전에 욕구조사나 만족도 조사를 실시 하여 욕구에 맞는 프로그램의 기획, 결과산출의 과정을 거쳐야 하며, 그 자 료는 보고서로 문서화하여야 한다. ③ 프로그램운영을 위한 평가 수행 사업운영 평가는 연 2회 실시하고 있으나 평가에 대한 문서화는 체계적 으로 이루어지지 않는 것으로 평가된다. 분기별 사업실적 보고 시 계획 대 비 실적을 평가하고 이를 통해 다음 사업에 반영하는 계획을 수립하도록 하 며 연 1회 각 사업 담당자는 익년도 사업계획을 발표하고 그것을 전체 구성 원들에게 인가받는 절차를 가짐으로써 사업수행의 당위성, 예산의 배정, 사 업수행 평가 등을 할 수 있다. 이는 사회복지프로그램이 사회복지전문가를 위한 것이 아닌 사업의 대상자를 위한 것이므로 더욱 필요한 과정이다. ④ 프로그램 기획과 평가 프로그램 기획을 위한 이론적 지식과 경험이 요구된다. 효과적인 슈퍼비 전을 통해 좋은 아이디어를 프로그램으로 만드는 경험은 사회복지전문가 에게 가장 필요한 것이다. 내부의 적절한 슈퍼비전을 위한 노력이 부족하

42 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 므로 이를 극복할 수 있는 다양한 경험을 갖도록 지원하는 방법을 연구할 필요가 있다. 특히, 프로그램이 원하는 산출목표나 성과를 위해서는 적절한 수행 활동 이 요구되나 그것에 대한 이해도를 갖추어야 한다. 복지관 전체 사업과 단 위사업, 세부사업계획 및 실행계획, 운영매뉴얼을 잘 작성하여 직원의 이직 이나 퇴직 시에도 처음 기획했던 프로그램이 처음의 목적과 성과를 달성할 수 있도록 구체적이고 세밀하게 작성되기 위한 슈퍼비전이 필요할 것이다. 서비스의 대상자, 자원제공자, 법인, 복지관 관계자 모두를 만족시키기 위 해서는 논리적인 프로그램 기획과 평가를 위한 노력이 요구된다. ⑤ 기타 제언 가. 적절하고 효율적인 업무분장을 통해 직원들이 자신의 업무에 대해 자부심을 갖게 하고 그것이 사업에 반영되도록 하기 위한 노력이 요구된 다. 즉, 총무과와 복지과의 효율적인 업무분장을 통해 자신의 전담업무와 파트너십으로 지원하기 위한 업무가 나누어진다면, 직원들은 자신의 전문 분야를 계획하고 실행하고 평가하는 일련의 과정 경험을 통해 성장할 수 있을 것이다. 그때그때 업무분장이 이루어지고, 총무과와 복지과의 업무가 명백한 선을 긋지 못한다면 직원들은 소진(burn-out)되는 현상을 쉽게 경험 하게 될 것이다. 또한 업무분장 시 업무쏠림현상을 지양하여 직원들이 수 긍하는 업무분장이 이루어지도록 해야 할 것이다. 나. 프로그램의 과정인 투입, 실행, 산출, 성과의 과정을 이해하는 노력을 통해 사회복지전문가로서의 경험을 할 수 있는 슈퍼비전의 제공은 전문가 로서의 자긍심과 긍지를 갖게 하고, 이것은 복지관의 생산물에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 다. 다양한 분야의 직원교육, 외부 관련기관과의 연계활동에 적극적으로 참여하게 하여 내부에서 외부로의 시야를 확대할 수 있는 기회를 제공하는 것이 좋을 것이다.

Ⅳ. 노인복지관 컨설팅 사례분석 ◀◀ 43 (3) 지역사회관계 영역 ① 자원봉사자 활용 자원봉사자 활용부분에서 많은 자원봉사자의 활동이 활발하게 이루어지 고 있고 자원봉사자 DB가 구축되어 있었으며 담당자가 배치되어 있었다. 그러나 자원봉사 담당자만이 아니라 최고관리자, 중간관리자, 실무자들이 활동내용을 내부적으로 공유하여 지속적이고 체계적인 관리와 자원봉사자 의 체계적인 교육이 이루어져야 할 것이다. 앞으로의 자원봉사는 양적인 자원봉사에서 질적인 자원봉사로, 단순한 도움의 자원봉사에서 전문적인 자원봉사로 나아가야 한다. 이러한 자원봉 사를 위해서는 자원봉사자의 만족도, 지속연수, 보상체계, 단계별 교육 등 의 조사 연구가 기관자체 또는 타 기관과의 연계를 통해 3년에 1회는 시행 되어야 할 것이다. ② 민간자원 확보 및 성과 민간자원 확보 및 성과 부분이 대체로 미약한 부분으로 지적되었다. 이 부분은 모든 직원들이 외부 지원사업에 대한 열의와 관심을 가지고 정보를 공유하고 도전해 보려는 열정이 있어야 한다. 특히 외부지원 사업을 획득 하기 위해서는 최고관리자 및 중간관리자들의 체계적이고 조직적인 계획 하에 준비될 수 있어야 한다. 본인이 작성한 프로포절이 공모에서 선정되면 기관의 인지도와 프로그 램 활성화를 위한 재원마련에 커다란 도움을 준다. 모든 직원들은 지원사 업 프로포절을 작성해 제출해 봄으로써 많은 것을 배우게 되고 자기성장과 발전에 도움이 된다는 것을 적극 인식시켜 나갈 필요가 있다. 직원들의 프 로포절 작성을 위해서 자체적인 교육뿐만 아니라 외부 전문교육의 기회를 많이 제공해 주어야 한다. 실제로 미국의 경우 민간 사회복지시설 총예산의 20%∼30% 가량이 외 부에 제출한 프로포절의 승인을 통해 얻어지는 경우가 많다. 우리나라의 경우도 프로그램 공모 방식이 확대되면서 많은 사회복지시설이나 기관들 이 프로포절을 통해 재원을 확보하는 비율이 높아지고 있다.

44 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 ③ 지역사회 단체 활동 기관장 및 중간관리자의 지역사회 단체 활동이 대체로 활발히 이루어지지 못하고 있는 것으로 평가되었다. 지역사회에 많은 위원회가 있으나 많은 위 원회의 참여로 고유한 복지관의 업무를 소홀히 할 수 있는 부분이 있어 각종 위원회 참여를 그렇게 비중 있게 생각해 오지 않은 것으로 파악되었다. 민관 사회복지시설 기관의 각종 위원회, 공공부분의 위원회, 협의회, 협 의체, 복지재단 등 많은 위원회가 설치되어 있으므로 최고관리자가 조금만 관심과 노력을 기울이면 활발한 지역사회 참여가 이루어 질 것이다. 특히 중간관리자에게도 지역사회 적극적으로 참여할 수 있는 기회를 제공하도 록 해야 할 것이다. 각종 위원회에 참여함으로써 위원들 간의 네트워크가 형성되고 정보를 공유함으로써 지속적 연계를 통해 기관의 역량강화 뿐만 아니라 지역사회 복지 복지증진에 이바지 할 것이다. ④ 조사⋅연구보고서 노인복지 및 사회복지에 관련된 연구⋅조사가 전혀 이루어지지 않았다. 조사⋅연구는 복지관 발전을 위해서 지역사회발전을 위해서 계획적, 체계 적, 전문적으로 이루어지고 그 결과물을 통해서 복지관 운영이나 프로그램 에 반영되어져야 한다. 예를 들면 지역의 노인복지 욕구조사, 복지관 이용 노인의 만족도, 자원봉사의 욕구와 만족도, 재가노인⋅복지관이용 노인의 서비스 향상을 위한 복지욕구조사 등의 연구를 복지관 자체로 또는 다른 기관과 공동으로 조사연구를 실시할 수 있을 것이다. 새로운 노인복지 프로그램이나 특화사업을 기획할 때 반드시 욕구조사 를 실시해 프로그램을 기획해 나가야 한다. 현재 실시하고 있는 사업들은 주기적으로 만족도 조사를 실시하여 프로그램 내용을 수정 보완해 나가야 하며 그 결과물들은 자료화 문서화하여야 한다. ⑤ 기타 제언 가. 복지관 스스로 시설의 미래 운영 비전을 가지고 부족한 부분들에 대

Ⅳ. 노인복지관 컨설팅 사례분석 ◀◀ 45 한 원인분석, 개선방법 모색, 경영 효율성과 효과성 향상을 도모하는 일련 의 과정들을 체계적이며 전문적인 접근 방법으로 마련해야 할 것이다. 나. 최고관리자, 중간관리자들에게 슈퍼바이저로서의 역량을 갖출 수 있 도록 학습과 교육이 필요하다. 슈퍼바이저로서 조사연구, 프로그램 계획, 실행, 효과성 평가 및 제반 지식과 전문적인 사회복지실천 기술들을 습득 해 나가야한다. 다. 직원들이 시야를 확대할 수 있는 기회를 외부 노인복지기관의 우수 프로그램들을 직접 방문하여 벤치마킹할 수 있는 기회를 제공하고 새로운 프로그램을 개발하고 지식을 공유하며 자기분야의 사례를 발표할 수 있는 장을 마련할 수 있도록 시설장의 협조가 필요하다. 라. 복지관 시설환경이 열악함에도 불구하고 직원들의 노인복지관에 대 한 성장 발전에 대한 열의가 돋보였다. 특히 경영컨설팅을 통한 배우고자 하는 의지와 변화를 통해 성장하고자 하는 열정이 있었다. 또한 조직은 서 로 협력적인 분위기 구축을 위해 노력하고 있었다. 8) 당면 과제 A노인복지관 컨설팅은 원했던 평가 영역별 항목에 대해 평가결과를 재 검토함으로써 시설의 현재실태 점검과 진단 그리고 차후 평가에 대한 준 비, 이에 대한 방향을 제시하는 과정으로 진행되었다. 향후 컨설팅 결과에 서 제시된 제안들을 내부적으로 공유되며, 전사적으로 개선을 위한 노력들 이 추진되어야 할 것이다. 특히 A노인복지관은 평가지표에 대해 직원들의 이해가 다소 부족한 부분 이 있으며 중간관리자의 리더십 발휘, 직원들에 대한 업무분장과 전문화 교 육실행, 전직원간의 업무 공유와 커뮤니케이션 활동 등이 절실히 요구된다. 특히 인적자원관리 부분에 대한 의견을 적극 반영하여 현장에 바로 적용할 수 있도록 해야 할 것이며 2011년 교육계획 수립과 직원 교육 활동 등 기관 운영에 즉시 반영 가능한 항목들은 바로 적용되도록 해야 할 것이다.

Ⅳ. 노인복지관 컨설팅 사례분석 ◀◀ 53 애인 화장실, 소변기 보조대 등을 설치하여 운영하고 있으나 이용자의 편 의 증진을 위한 입장에서 동선과 해당 편의시설이 관리될 필요가 있다. (2) 재정 및 조직운영 영역 재정 및 조직영역에 있어서 B노인복지관의 전반적인 활동내용의 평가가 저조하지 않는 편이다. 몇 가지 사항을 보완한다면 효과적 효율적 조직 운 영이 가능할 것으로 예상된다. ① 재정의 영역 세입 총액을 살펴보면 법인전입금 부담과 후원금 부담이 다른 시설에 비 해 상대적으로 낮아 후원금 확보를 위한 노력이 요구된다. 세출총액 역시 다른 시설에 비해 낮은 상태를 나타내어 프로그램 및 서비스 영역에서의 활발한 활동이 필요하다. ② 기관의 미션과 비전 및 운영규정 노인복지관이 미션과 비전을 운영계획서에 반영하고 목표를 달성하기 위해 직원과 이용자, 봉사자 등 관련된 사람들과 함께 공유하기 위한 노력 을 하고 있는지에 대하여 확인하는 영역으로 B노인복지관은 기관의 미션 과 비전 명문화 이를 달성하기 위한 목표들이 사업에 구체적으로 반영하고 있는 것으로 나타나고 있다. 미션과 비전을 직원 및 이용자들과 공유하기 위해 다양한 방법으로 알리는 노력을 적극적으로 할 필요가 있다. 한편 B노인복지관의 운영규정에 따라 조직직제, 인사관리, 복무, 보수교 육훈련 및 복리후생 등과 재무, 자산관리, 후원금품의 관리, 국내⋅외 여비, 퇴직금 지급, 문서관리, 포상 등은 일정한 수준에서 잘 시행되고 있었다. ③ 운영위원회 구성 운영위원회는 보건복지부 사회복지시설 관리안내에 근거하여 위원장 및 시설의 장 각 1인을 포함하여 5인 이상, 10인 이하 위원으로 구성하고 위원

54 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 회의 위원은 시설이용자 또는 시설이용자 대표, 지역주민, 후원자 대표, 관 계공무원, 시설종사자, 기타 시설운영에 관하여 전문적인 지식과 경험이 풍 부한 자 중에 해당하는 자 중에서 시설장의 추천을 받아 관할 시장⋅군수 ⋅구청장이 임명 또는 위촉된 자로 구성한다. 그러나 B노인복지관은 자체 운영위원회 운영규정으로 운영위원회가 구성되었으며 인원수와 각 분야별 위원분포가 운영 규정에 맞게 되어 있었다. 연 4회 이상의 운영위원회 개최 와 운영위원들이 적극적인 참여 독려가 이루어질 수 있도록 노력해야 할 것이며 운영위원회에서 논의된 내용들이 시설운영에 반영될 수 있도록 해 야 한다. ④ 운영계획서의 적절성 복지관의 설립 목적, 운영목표, 운영방침, 사업계획서, 평가 등은 운영계 획서 안에 내용이 포함되어야 한다. B노인복지관은 운영계획서는 적절하 고 평가는 연2회(상. 하반기)실시되며 평가결과는 차기 운영계획서에 반영 하고 있었다. ⑤ 조직운영 전산화 정도, 회계의 투명성, 예산 집행의 적절성 회계처리 전산시스템의 설치여부 및 구동 운용상태, 회계 관련 전산출력 자료 및 문서의 관리상태, 홈페이지 확인 및 인터넷활용상태 등이 원활하게 운영되고 있었다. 회계의 투명성을 확보하기 위해 사회복지법인 재무회계 규칙의 규정에 의한 예산서와 결산서의 연 1회 공개원칙에 따라 시설 홈페 이지에 20일 이상 게시 하였으며 예산의 집행도 적절하게 운영되고 있었다. ⑥ 기타 제언 가. B노인복지관은 종교 법인에서 운영을 하고 있으므로 운영법인의 특 성을 반영한 운영방식의 구체적인 접근이 필요하다. 즉 같은 특성을 지닌 조직과의 협력을 통한 자료의 공유 및 정보를 교환할 수 있는 체계를 구축 할 필요가 있다. 이는 B노인복지관이 위치한 지역의 특성상 정보의 부족으

Ⅳ. 노인복지관 컨설팅 사례분석 ◀◀ 55 로 인한 부정적인 결과를 초래하지 않기 위한 노력이 필요함을 의미한다. 나. B노인복지관이 과 체제에서 팀 체제로 전환되고 있는 상황에서 통합 적이고 미래적인 사업을 전개하기 위하여서는 조직 내에 TF팀의 구성하여 이를 활용하는 방법을 도입할 필요가 있을 것이다. 또한 최고관리자와 중 간관리자의 교체로 인하여 업무공백 발생에 대한 대비책으로 수석 팀장제 도를 활용하는 것을 검토할 필요가 있다. 수석 팀장으로 하여금 업무공백 시 업무를 대행하는 책임감을 부여하고 실무자들에게 슈퍼비전 제시하도 록 하는 것이 유용할 것으로 예상된다. 다. 금번 노인복지관 컨설팅 활동 전반에 걸쳐서 진단된 바에 따르면 시 설의 지속적인 역량강화를 유도할 수 있는 장치가 마련되어야 한다는 것이 다. 또한 시설의 역량강화를 위해서는 법인과 시설장의 의지가 매우 중요 하다. 그런 의미에서 향후 지속적으로 법인과 시설장에 대한 교육, 컨설팅 실시 등의 지속적인 노력이 필요하다. 라. 직원들의 역량강화를 위해 직원의 외부교육, 우수 시설과의 교류가 보다 적극적으로 장려될 필요가 있다. 외부와의 소통을 통한 정보습득과 노하우의 벤치마킹은 직원들의 역량강화에 많은 도움이 된다. 현재와 같이 컨설팅 활동을 단기간에 일시적으로 지원받는 것이 아니라 권역별로 취약 기관과 우수한 시설을 연계하여 지속적인 정보 교환과 동료 교육이 이루어 지게 하는 등의 방법도 고려할 필요가 있다. 마. 컨설팅을 통해 확인된 것은 향후 프로그램 기획, 평가 및 사례관리 등의 분야에서 공통양식의 개발, 보급, 교육 등을 조속히 실행되어야 할 필 요가 있다. (3) 인적자원관리 영역 ① 직원 충원율 B노인복지관의 경우 23명으로 채용인원 배정 기준에서 현재 26명에서 26명 현원으로 100% 수준 충원되어 있다. 세부 인원 현황은 복지관 17명,

56 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 수영장 6명으로 총 23명에 주간보호 3명을 포함하여 26명으로 운영되고 있 다. 수영장을 제외할 경우 노인복지관 평수는 500여 평이며 직원 충원 인원 에는 수영장 운영인원이 포함되어 있다. 경상보조금 대부분 인건비로 사용 되고 있어 수영장 사업이 별도 관리되어 부족한 인건비는 수영장사업에서 충당되도록 하는 것이 바람직할 것이다. ② 직원의 자격증 소지 시설평가 당시 23명 기준으로 19명이 자격을 보유하여 82.6%의 자격증 소지 비율을 나타냈으나 현재는 26명 기준에 22명이 보유하고 있어 84.6% 수준을 보이고 있다. 이는 전년도 기준으로 전국 평균 수준이다. 세부 현황 으로는 사회복지사 14명, 물리치료사, 요양보호사, 보일러 기능사, 생활체 육지도사, 영양사, 조리기능사, 수영지도사, 정기기능사 각 1명 씩 보유하고 있는바 직원들의 자격증 획득을 위해 복지관 차원에서 지원하고 자격인원 을 보다 체계적으로 관리할 필요가 있다. ③ 직원의 이(퇴)직율 2006년 4명, 2007년 11명, 2008년 3명으로 약 78.26% 수준이며, 2009년 5 명(장기요양사업 폐지 2명, 출산 1명, 관장 1명, 육아 1명), 2010년은 12월 중순까지 4명(이사 1명, 유학 1명, 가족간병 1명, 육아 1명)을 고려하면 3개 년 이직률은 46.15%로 현재 수준이 유지될 경우 평가에서 저조한 결과는 아닐 것으로 예상되나 사회복지시설이 많지 않은 지역적 특성을 고려할 경 우 상대적으로 이직률이 높은 것으로 판단되어, 직원들 이직에 대한 근본 적 대책 마련이 필요하다. 특히 출산과 육아 사유에 의한 퇴직이 꾸준히 발 생되고 있으므로 복리후생 차원에서 출산 및 육아휴가를 지원하여 지속적 인 근무여건을 보장할 필요가 있다. ④ 직원 내부교육 직원들에 대한 내부교육은 극히 제한적으로 이루어지고 있으며 특히 근 무여건 및 전체 인원에 대한 소집교육 제한 등의 사유로 실질적인 교육이

Ⅳ. 노인복지관 컨설팅 사례분석 ◀◀ 57 이루어지지 않고 있다. 전년도 기준 23명이 426시간으로 인당 평균 18.52시 간으로 극히 제한적이라고 할 수 있으며, 실제 교육도 법정교육이나 소방 안전 교육, 후원사업 관련 교육, 자살예방 교육 및 자살예방센터 사례관리 교육, 대인관계향상 교육 등의 내용으로 평균 월 1회 정도 진행되고 있다. 따라서 직원교육 내용을 직무교육, 스트레스 관리, 코칭 교육, 댄스 교육, 서비스관련 교육 등으로 다변화하여 추진할 필요가 있으며 직원들의 욕구 를 반영한 교육계획과 체계를 갖출 필요 있다. ⑤ 직원 외부교육 내부교육과 마찬가지로 외부교육도 23명이 637시간으로 인당 평균 27.69 시간을 나타내어 평균수준의 교육이 실행되고 있으나 향후 확대가 필요하 다. 또한 현재의 외부 교육 예산과 범위가 제한적이므로 자기계발을 포함 한 외부교육을 확대할 필요가 있으며 특히 지역의 사회복지학과 진학을 권 면할 필요가 있다. 현재는 외부교육을 받을 경우 대체인력이 제한되어 있 고 교육 참여시 업무를 개인적으로 부탁하고 있는 상황이어서 실제 교육을 실시하기 위한 여건은 어렵다고 판단되므로 이를 해결방안을 마련하고 공 식적으로 처리될 수 있도록 해야 할 것이다. 결국 외부 교육에 대한 예산의 제한과 업무 대체인원 제한 등의 문제는 관장과 중간관리자들이 직원들의 역량강화를 위해 의지를 가지고 추진해야 될 필요가 있다. ⑥ 교육활동비 총 교육비는 5,480,070원으로 인당 평균 238,263.91원 평균 130,407.06원 을 상회하고 있으나 여비 위주의 교육비 지출이 많으므로 실질적인 교육을 위한 예산 확보가 필요하다. ⑦ 관장 및 관리자의 전문성 경력 현재 관장은 사회복지 공무원으로서 30여 년간을 근무하여 현장경험이 많으나 사회복지 자격 획득의 필요성이 있으며, 현 부장은 자격은 가지고 있으나 경력사항이 제한되어 향후 시설평가의 대응을 위해 근무경력 기준

Ⅳ. 노인복지관 컨설팅 사례분석 ◀◀ 59 ⑪ 직원 고충처리 직원 고충처리는 상조회 차원에서 관리하고 있으나 실제 활동은 미흡하 며 대부분 팀별로 팀장과의 미팅을 통해 직원들의 애로사항이 수렴되고 있 다. 향후 상조회를 노사발전협의회로 발전시킬 예정인 바 고충처리위원회 를 구성하여 운영할 필요가 있으며 무엇보다도 외부고객만족의 선행요인 이 내부고객인 직원들에 대한 만족이므로 주기적인 직원만족도 조사가 필 요하고 이를 통한 적절한 조치가 요구된다. ⑫ 기타 제언 사회복지서비스의 핵심적 역할을 수행하는 실무자들의 동기부여와 업무 의 전문성은 그 어느 분야보다 중요하다. 따라서 시설의 성장과 발전이라 는 장기적인 관점에서는 직원들의 교육훈련을 통해 전문성 제고, 동기부여 와 복리후생을 통한 만족도 제고는 선택사항이 아니라 필수요건이라 할 수 있다. 이를 위한 몇 가지 사항을 제언하면 다음과 같다. 가. 교육을 통한 직원들의 전문성 제고를 위해 기관의 인재상을 제정하 고, 이에 부응하는 교육훈련 계획과 실행, 이에 대한 평가와 인사고과 반영 까지 체계적으로 이뤄질 필요가 있다. 개인별, 팀별, 전체 조직에 접목할 만 한 실질적인 교육 커리큘럼을 구성하되 직급과 직무를 고려하여 의무교육 과 선택교육, 내부교육과 외부교육 등의 세부적인 사항까지 정리하여 체계 화 할 필요가 있다. 또한 교육 계획을 직원들의 자기계발과 자격증 취득에 이르기까지 보다 전략적인 교육 과제를 도출할 필요가 있다. 나. 교육의 실질적인 실행 여건을 위해 교육 예산의 확보와 교육에 따른 대체인력 투입을 제도화하는 등 교육에 대한 제반 여건을 조직 차원에서 보장할 필요가 있다. 다. 직원들의 고충과 애로사항 해결을 위한 고충처리위원회 등을 포함한 공식⋅비공식 채널을 확대할 필요가 있으며 정기적인 만족도 조사를 시행 하여 직원들의 만족 수준과 이직률까지 체계적으로 관리할 필요가 있다.

60 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 라. 직원들의 동기부여를 위해 제안제도와 포상제도를 확대할 필요가 있 으며, 복리후생 제도도 금전적 보상의 확대와 금전적 보상에 못지 않은 비 금전적 보상 방안을 강구하여 시행할 필요가 있다. (4) 프로그램 및 서비스 영역 ① 서비스이용자를 위한 관리체계 및 관리의 체계성 가. ‘어르신이 건강하고 행복한 지역사회’가 되도록 이용자들에 대한 관 리체계가 잘 마련되어 있었다. 초기상담에 필요한 직원과 자살예방센터 팀 장이 배치되어 이용자들에 대한 서비스 제공과 이용자들의 안전과 기본권 리가 보장되고 있다. 나. 초기상담 이후 이용자들이 잘 적응할 수 있도록 신입회원을 위한 집 합교육과 멘토⋅멘티를 연결하여 안전과 소속의 욕구를 해결 할 수 있는 기회를 제공하는 것이 필요하다. ② 프로그램의 전문성 향상을 위한 노력 가. 프로그램의 전문성 향상을 위한 노력이 많을수록 긍정적인 효과를 낼 수 있다. 우수프로그램개발을 위한 1차적 단계는 이용자들의 욕구파악 이다. 이용자들의 욕구를 근거로 기관의 미션인 ‘어르신이 건강하고 행복 한 지역사회’를 만들고, ‘품격 있는 노인복지 선도기관’으로서의 역할과 기 능을 충실히 할 수 있는 방안을 마련할 필요가 있다. 선도기관이 되기 위해 서는 미션과 비전과 관장의 가치와 철학을 직원 모두가 공유할 필요가 있 다. 미션과 비전이 간부들만의 참여로 만들어졌던 점을 보완하여 직원들과 충분히 토론 하는 등 공유절차와 합의과정을 거쳐 사업을 기획하고 실행하 며 평가해야 한다. 나. 프로그램 서비스의 전문성은 직원역량으로부터 발휘된다. 직원들의 역량강화를 위해 교육훈련에 대한 투자가 요구된다. 사회복지는 중앙정부 의 정책, 지자체가 제시하는 시급한 사업, 이용자들의 욕구 등 외부영향을

Ⅳ. 노인복지관 컨설팅 사례분석 ◀◀ 61 많이 받고 있다. 지역사회에서 복지환경을 선도하기 위해서는 외부환경 변 화에 민감해야 한다. 직원들이 현재의 사업에만 치중하다보면 지역특성에 맞는 중장기적인 방향과 정책을 간과하게 되는 경우가 발생하기도 한다. 따라서 직원역량강화를 위해 체계적인 교육훈련 투자가 절실히 요구된다. 다. B노인복지관은 농촌형으로 지역특성을 반영한 프로그램이 다양하게 운영되는 강점이 있다. 대부분의 노인복지관 프로그램이 80%이상 같거나 비슷하게 운영되는 현실을 감안하면 전문특화프로그램을 시설에 따라 4∼ 5개 정도는 운영해야 할 것이다. 시설 특성에 적합한 특화 프로그램을 개발 하여 운영하더라도 다른 복지관이 벤치마킹으로 여러 시설이 그 사업을 진 행하면 특화사업으로서의 강점은 소멸되고 만다. 따라서 특화된 전문프로 그램 개발을 위해 지역의 특성 파악과 변화하는 복지환경에 대응하기 위한 노력들이 필요하다. 예를 들어 기존의 여가프로그램에 교육과 문화와 치유 (영성훈련)를 접목시키는 등 새롭게 사업을 창조하여 B노인복지관을 대표 할 수 있는 전문프로그램을 개발할 필요가 있다 라. 특화사업 프로그램을 진행할 수 있는 기회는 공모사업에 참여함으로 가능하다. 기업이나 지자체, 사회복지공동모금회가 제시하는 주제는 복지 의 이슈를 다루는 편이다. 공모사업에 도전하는 과정을 통해 직원들에게 유용한 기회와 도전이 될 수 있다. 공모사업에 도전하는 과정을 위해 직원 들은 상호간 소통을 하게 되고 아이디어를 얻어 기획을 진행함으로서 잠재 능력이 개발 될 수 있다. 프로그램의 전문성 확보를 위해 중요도가 높은 특 화사업을 강화시키고 중요도가 낮은 일반 사업은 점차 소멸시키거나 단순 화 할 필요가 있다. 선택과 집중을 통해 특화사업 프로그램 개발에 많은 에 너지를 투입시킴으로서 우수한 인재들이 사회복지 현장에 장기 근속할 수 있도록 해야 할 것이다. 마. 프로그램 전문성향상을 위한 노력의 중요한 부분은 강사관리이다. 강사 섭외에 대한 어려움으로 자격증이 없는 강사가 강의를 하더라도 사업 의 중요성이나 미션과 비전, 핵심가치에 대한 동의와 기관장의 목표를 명 확하게 공유하여 시설과 이용자들 사이에서 중개자로서의 역할을 감당 할 수 있도록 해야 할 것이다.

62 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 ③ 프로그램운영을 위한 평가 수행 프로그램 운영을 위한 평가는 기획단계에서 사업의 필요성에 관해 충분 히 논의 되었다면, 어떤 결과가 산출되더라도 긍정적인 평가를 도출 할 수 있다. ④ 프로그램 기획과 평가 가. 1차 프로그램 기획과 평가는 이용자와 동료, 상급자로부터 받을 수 있다. 이용자들은 만족도 조사에서 대체로 ‘만족’한다고 평가를 하지만 좀 더 세밀하게 이용자 입장에서 프로그램은 기획되고 평가되어야 한다. 우리 보다 앞서 고령사회를 맞은 국가의 복지흐름을 파악하고 우리 상황에 알맞 은 아이디어를 동료와 상급자 등과 공유하며 새로운 프로그램을 기획해야 한다. 기획단계에서 충분한 검토 과정을 거쳤다면, 긍정적인이고 객관적인 평가는 얻을 수 있다. 그러나 기획단계에서 어려움과 한계가 있었다면 평 가단계에서 객관적인 평가는 필수적이다. 나. 모든 사업은 상⋅하반기, 단위사업평가는 필수적이다. 단위사업평가 에서 슈퍼비전이 부족했다면 상⋅하반기 사업평가에서 전문적이고 체계적 인 슈퍼비전이 요구된다. 단위에 따라, 팀에 따라, 똑같은 사업을 수행하더 라도 개인역량에 의해 투입과 산출의 결과는 다르게 나타난다. 기관차원에 서는 저비용 고효율을 위한 표준화된 매뉴얼 개발이 필요하다. ⑤ 기타 제언 B노인복지관은 지역사회와 신뢰관계가 구축되어 있는 강점이 있다. 그 러나 다른 경기권 지역과는 달리 인적자원 활용 측면에서 불리하다. 또한 사회복지사업의 핵심인력을 양성하는 지역사회 대학만이 유일하게 사회복 지사를 배출하고 있어 인력 확보적인 측면에서 매우 불리한 지리적 한계를 안고 있다. 우수한 인적자원에 대해 관리가 된다면 프로그램의 전문화는 자연스럽게 해결될 수 있을 것이다. 프로그램 및 서비스 향상은 다음과 같이 요약 정리할 수 있다.

Ⅳ. 노인복지관 컨설팅 사례분석 ◀◀ 63 첫째, 직원들이 자신감 있게 사업을 진행할 수 있도록 직원 교육훈련이 강화되어야 한다. 둘째, 직원들 상호간 원활한 소통의 구조를 만들고 스스로 소통을 할 수 있는 기회를 제공해야 한다. 셋째, 직원들이 사업을 진행할 때 사업계획서 작성부터 실천, 그리고 평 가를 객관적으로 실행할 수 있도록 기관의 비전과 미션, 핵심가치에 대해 정확하게 공유되어야 한다. 넷째, 직원들의 역량이 얼마나 강화되고 향상되었는지 개인별 팀별로 정 기적인 평가 시스템(정기적인 평가, 경쟁력이 있는 기업프로포절 선정 등) 을 마련해야 한다. 다섯째, 직능별, 기능별, 직급별에 따라 차별이 없는 직장공동체로 성장 하기 위해서는 쉼과 회복의 기회를 제공할 필요가 있다. 여섯째, 지역사회에서 신뢰받고 있는 법인 산하 시설들 간의 상호 협력 으로 법인에 대한 애정을 높일 필요가 있다. 일곱째, 기관장의 경우 근속년수가 최소 3년 이상 되어야 한다. (5) 지역사회관계 영역 ① 자원봉사자 활용 전국적인 통계는 국가공공기관(보건복지부, 행정안전부)의 경우 자원봉 사자 실 인원 평균은 781.95명으로 나타났으며, 직원 1인당 자원봉사자 수 는 평균 57.12명으로 나타났고, 자원봉사 총시간은 평균 59,764.99시간으로 나타났다. 민간개발 자원봉사 관련 시스템의 경우 자원봉사자 실 인원과 직원 1인당 자원봉사자 수는 각각 평균 907.64명과 평균 57.62명이었으며, 자원봉사 총시간은 평균 19,923.58시간으로 나타났다. 이러한 기준에서 B 노인복지관은 자원봉사 활용이 부족한 것을 알 수 있다. 물론 지역적인 특 성과 지리적 특성으로 인하여 자원봉사자를 확보에 많은 어려움이 있으나 자원봉사자 체계적 관리와 확보를 위한 다양한 노력들이 필요하다. 지역의 대학과 중⋅고등학교, 초등학교, 유치원, 어린이 집을 대상으로 자원봉사자 확보를 위한 지속적 접근과 프로그램을 개발하여야 할 것이다.

64 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 ② 민간자원 확보노력 및 성과 B노인복지관의 경우에 외부 지원사업 확보를 위해 지속적인 노력을 해 왔으며 시설평가 결과에서도 뒤 떨어지지는 않으나 민간의 물적자원을 확 보하기 위한 노력은 계속되어야 할 것이다. 따라서 민간자원에 대한 정보 확보와 프로포절 작성에 대한 훈련을 계속적으로 실시하여야 한다. ③ 후원금품 관리상태 물적 자원을 확보의 중요성만큼 확보된 자원을 적절하게 관리하는 것도 매우 중요하다. 후원금 및 후원자 관리 지침을 마련하고 관리지침에 근거 하여 관리되었으며, 후원금품의 사용내역을 연2회 이상 공개(홈페이지, 소 식지, 게시판 등)하였고 후원금품에 대한 내역을 연4회 이상 후원자에게 안 내하고 있어 적절한 관리가 이루어지고 있었다. ④ 지역사회 단체 활동 노인복지관의 지역사회 참여정도는 관장을 포함한 최고 중간관리자가 기관 및 지역사회발전을 위한 각종 단체에 어느 정도 참여하고 있는 활동 정도를 알아보는 것인데 B노인복지관은 관리자의 빈번한 교체로 인하여 이 영역이 취약하였다고 할 수 있다. 그러나 최근 오랜 경험을 지닌 관장과 부장이 부임하여 활동을 하고 있으므로 시간이 지나면서 지역사회 활동에 관한 부분은 해결될 것이다. ⑤ 자원봉사자 교육, 관리 자원봉사자 관리는 자원봉사자들이 지속적인 자원봉사활동을 할 수 있 도록 돕는 인센티브 제공을 포함한다. 자원봉사 송년모임, 감사 잔치, 야유 회 등 자원봉사자의 노고를 위로하는 행사를 기획하며 사업계획서에 있는 계획(모집, 교육, 활용, 관리 등)을 적절히 실행하였는지를 확인하는 것이 다. B노인복지관은 자원봉사자 관리의 내용이 사업계획에 포함되어 진행 되며 예산이 책정되었다. 자원봉사자 간담회가 연 2회 이상 실시되었으며,

66 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 ⑨ 기타 제언 가. 컨설팅을 통해 변화가 가능한 영역은 대부분 인적자원 관리 영역과 프로그램 영역일 것으로 예상된다. 상대적으로 재정⋅조직관리 영역과 지 역사회관계 영역에서의 향상은 해결이 쉽지 않을 수 있다. 인적자원관리와 프로그램 영역은 단기간의 노력으로도 일정 정도의 향상이 이루어질 수 있 지만 재정 및 조직관리 영역과 지역사회관계 영역의 변화를 위해서는 기관 과 법인 차원에서 장기적인 관심과 노력이 필요할 것이다. 따라서 법인과 기관장의 꾸준한 노력과 관심이 필요하다. 나. 인적 자원의 확보와 전문성 향상을 위해 지역사회와 인근 지역의 사 회복지관련 대학과의 체계적인 협약이 필요하다. 아울러 지역사회자원들 의 현황 파악과 이에 대한 특성을 분석하여 이를 활용하는 방안들이 다양 하게 마련되어야 할 것이다. 다. 직원 가운데 조사 전문가를 양성하여 시설을 위해 교육훈련이 활용 될 수 있도록 하며 조사결과에 대한 구체적 대안을 제시할 수 있어야 할 것이다. 8) 당면 과제 B노인복지관 컨설팅은 사전 계획되었던 영역보다 2개의 영역을 추가적 으로 분석하여 평가의 전체적인 영역에 관해 평가결과를 재검토함으로 시 설의 전반적인 점검과 진단 그리고 제안들을 제시하는 방향으로 진행되었 다. 결과보고회와 연구보고서를 통해 제시된 제안들은 내부적으로 공유되 며 전사적으로 개선을 위한 노력들이 추진될 수 있도록 해야 할 것이다. B노인복지관은 관장과 중간관리자들의 교체에 따른 변화를 최소화하고, 중간팀장급들 이상의 자격과 경력관리 등을 체계적으로 할 필요가 있다. 조직의 비전과 미션이 직원들에게 공유되지 못하고 있는 현상이나 직무분 담이 명확하지 않은 상황에서 중간관리자의 리더십, 직원들에 대한 업무분 장과 전문화 교육, 전직원간의 업무 공유와 커뮤니케이션 활동 등이 절실

Ⅴ. 설문조사 분석 ◀◀ 89 관 리 자 급 1순위 관리자 리더십, 노인전문상담, 통계프로그램(SPSS),직급에 맞는 직무교육 2순위 조직의 효율적 운용, 프리젠테이션 기술, 미술치료/작업치료사 등 자격증, 동영상 편집 및 활용, 현장 사례관리 및 심층 상담기법, 사 회복지 법규 3순위 사례관리, 어학, 자기관리프로그램, 취미⋅여가 생활을 즐길 수 있는 방법 실 무 자 급 1순위 프로그램 개발과정, 직무교육, 전문분야 세미나 참석, 웃음이 묻어 나는 사무실 환경 만들기, 자격증 취득관련 교육(예: 작업치료사, 상담사, 응급구조사 등), 노인성교육, 성상담 전문가과정 2순위 인성교육 및 마인드교육, 조리자격증취득관련 교육, 복지협회에서 주관하는 세미나, 회계교육, 컴퓨터 관련 교육(동영상 작업) 3순위 전산교육, 우수기관의 교육, 전산교육(예: 파워포인트 등),상담관련 연구분석을 위한 SPSS, 자원개발 과정 (2) 장기적인 경력개발 및 자기개발에 필요한 교육 장기적인 경력개발 및 자기개발에 필요한 교육에 대해 관리자급에서는 리더십, 전문상담, 통계교육 등을 가장 원하는 것으로 조사되어 경력과 자 기개발에 있어 직무와 연계된 교육을 원하는 것으로 나타났다. 실무자 급 에서는 프로그램 개발과정, 전문분야 세미나, 자격증 취득 과정, 성상담 전 문 등 구체적 경력개발을 확인할 수 있는 교육을 원하는 것으로 나타났다. <표 Ⅴ-2> 경력개발 및 자기개발에 필요한 교육 (3) 직원들에게 공통적으로 시급한 교육 직원들에게 공통적으로 시급한 교육에 대해 관리자급에서는 기획력 증 진, 회계교육, 실무자를 리드할 수 있는 소통교육을 가장 원하는 것으로 조 사되었다. 실무자급에서는 과중한 업무를 줄일 수 있는 노하우, 상하 의사 소통 교육을 원하는 것으로 나타났다. 따라서 관리자급 실무자급에 관계없 이 원활한 의사소통을 위한 커뮤니케이션 교육이 시급함을 나타냈다.

90 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 <표 Ⅴ-3> 직원들에게 공통적으로 시급한 교육 관 리 자 급 1순위 업무 효율 극대화 기법, 프로그램 개발 및 활동 결과보고서 작성 법, 기획력 증진(아이디어), 회계교육, 직원들에게 자신감을 줄 수 있는 교육, 대화법, 2순위 전담업무 이해와 경험, 만족도 조사 및 욕구조사, 문장표현 능력, 마케팅 기법, 직원으로서의 자세, 자기의견 표현법, 주인의식 갖기 3순위 직업에 대한 사명감 고취 교육, 행정적인 문서 작성법, 프리젠테이 션능력, 통계프로그램(SPSS), 업무에 관련된 교육(자원봉사, 후원, 사회교육 등) 실 무 자 급 1순위 업무순환제도, 과중한 업무를 줄이는 노하우, 사회복지사 역량강화, 회계관리 교육, 사례관리, 상하 의사소통 증대 교육 2순위 직원협력시간, 복지관에서 가장 중요한 것이 무엇인지 알아내기, 서비스 및 교양 교육, 프로그램 개발 및 평가, 이미지 메이킹(친절) 교육 3순위 팀회의 및 팀워크 시간, 지역사회와 체계적 연계를 통한 민간자원 유치하는 방법, 직장인의 에티켓 및 옷 입는 법 등 (4) 교육과정 개발 도움이 되었던 교육과정은 팀장 리더십,　SPSS 통계, 실무회계, 노인 성 상담 교육 등 직무와 관련된 교육을 원하는 것으로 조사되었으며 수정보완 및 제외가 필요한 교육과정에 대해서는 실적위주의 교육의 지양 및 일정 수준이상의 강사가 진행하는 교육을 원한다고 답변하였다. 따라서 교육과 정은 직원들이 교육을 통해 직무능력을 향상시키고 전문성을 개발할 수 있 도록 직원들이 원하는 과정으로 개발되고 해당 분야 전문훈련을 받은 교육 자에 의해 실시되어 교육의 효과를 극대화해야 할 것이다. (5) 자기개발을 위한 교육 휴일을 활용한 자기개발 교육에 있어서 관심을 갖는 교육은 시간관리, 어학교육, 마케팅 교육, 컴퓨터 자격증 과정 교육, 전문 상담과정, 악기 연 주 등에 관심을 가지는 것으로 나타났다. 업무와 무관하지만 관심을 갖는

100 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 행되었다. 컨설팅 결과 A노인복지관의 당면과제는 중간관리자의 리더십 발휘, 직원들에 대한 업무분장과 전문화 교육 실행, 전직원간의 업무공유와 커뮤니케이션 활동 등으로 제시되었다. 둘째, B노인복지관은 평가결과 분석에 따른 진단결과 평가결과가 저조 한 영역에 대한 컨설팅 진행을 계획했으나 시설의 요청에 따라 시설 및 환 경 영역, 재정 및 조직운영 영역, 인적자원 관리 영역, 프로그램 및 서비스 영역, 지역사회 관계 영역에 대한 컨설팅이 진행되었다. 컨설팅 결과 B노 인복지관은 관장과 중간관리자들의 교체에 따른 변화의 최소화, 조직의 비 전과 미션의 공유, 업무분장 개선, 업무공유 및 커뮤니케이션 개선 등이 당 면과제로 제시되었다. 셋째, 조직진단을 위한 설문조사에서 A노인복지관은 제도 및 시스템이 체계적으로 구축되지 않아 업무추진에 있어 장애요인으로 작용할 가능성 이 예상되었다. B노인복지관은 조직 비전과 전략 설정이 미흡하여 체계적 인 시스템 구축에 한계를 지닌 것으로 조사되어, 조직의 업무처리와 직무 만족도에 부정적인 영향을 미칠 것으로 예상되었다. 넷째, 교육훈련 욕구는 관리자급과 실무자급을 구분하여 직문관련 필요 한 교육, 자기개발에 필요한 교육, 직원들에게 공통적으로 시급한 교육에 관해 조사를 하였다. 관리자급에서는 관리자에게 요구되는 리더십 교육, 의 사소통 등과 관련된 전문교육을 원했으며 실무자급에서는 성격유형 검사, 프로그램 개발 과정 등 구체적이고 실무적인 내용의 교육이 필요한 것으로 조사되었다. 다섯째, 복리후생제도에 관한 조사결과 직원들은 휴가제도 지원, 동호회 활동 지원, 전문교육 지원 등을 복리후생제도로 인식하면서도 가장 필요한 복리후생제도로 급여체계 기준에 따른 급여인상, 학비지원, 자기개발비 지 원, 시간외 근무수당 지급 등 금전적인 부분에서 복리후생 지원확대를 원 하는 것으로 조사되었다. 여섯째, 컨설팅 대상 시설의 컨설팅 만족도 점수는 100점 환산 기준 87 점으로 대부분 만족한 것으로 조사되었다. 특히 컨설팅을 통한 구체적 대 안제시에 대해서는 높은 만족도를 나타냈으며 컨설팅 수행 일정에 대해서 는 상대적으로 낮은 만족도를 나타냈다.

Ⅵ. 결 론 ◀◀ 101 일곱째, 컨설팅 진행시기에 대해서는 4월에서 9월까지가 가장 적절한 것 으로 조사되었으며, 조직의 구체적 경영개선이 실행될 수 있도록 장기간 그리고 전체적 영역에 대해 컨설팅을 원하는 것으로 나타났다. 여덟째, 사회복지시설에서 경영컨설팅 영역으로 고려되어야 할 분야로 는 이용자 중심의 업무방법, 조직관리, 지역사회 역할 및 실행 가능한 참여 방법, 재정진단, 홍보 마케팅이 필요한 것으로 조사되었다. 2 연구의 의의 및 제언 본 연구는 컨설팅을 통해 노인복지관의 경영안정화 및 서비스 질 개선을 지원하며, 노인복지관 컨설팅 방향성을 제시하기 위한 목적으로 시행되었 으며 다음과 같은 연구의 의의가 가진다. 첫째, 시설이 원하는 영역에 대해 맞춤형 컨설팅을 진행하고 현안들에 대해 구체적인 대안들을 제안함으로 실행가능한 자문과 실제적인 개선과 제를 제시했다는 데 연구의 의의가 있다. 둘째, 컨설팅 결과보고회 이후 조직분석, 교육⋅복리후생 욕구, 만족도 조사 등의 설문조사와 분석을 통해 조직진단 및 인적자원 관리 방안들이 제안되었으며 경영컨설팅 도입이 요구되는 분야와 진행방식에 대해 제시 할 수 있었다. 셋째, 컨설팅 팀을 학계 전문가, 현장 전문가, 경영분야 컨설팅 전문가들 로 구성하여 다양한 측면에서 컨설팅을 진행하였고 제시된 대안들의 활용 가능성을 높였다. 학계 전문가와 현장 전문가들은 컨설팅 과정에서 우수시 설을 벤치마킹을 할 수 있도록 구체적인 사례를 제시하였으며 경영분야 컨 설팅 전문가들은 조직진단, 인적자원관리 영역에서 중요시되었던 교육욕 구, 복리후생 욕구, 업무순기표 작업 등에 대한 설문조사를 실시하여 노인 복지관의 경쟁력 강화를 위한 전략적 과제를 제안하였다. 그러나 본 연구는 컨설팅 과정에서 실행단계에서의 실행 및 사후관리, 성과측정단계에 관한 분석이 이루어지지 못한 것과 경기도 2개의 노인복지

Ⅶ. 부 록 ▶▶ 109 <부록 1> 노인복지관 평가지표 A. 시설 및 환경 A1. 복지관의 위치는 이용자들이 쉽게 접근하는데 용이한가? A2. 건물의 내ㆍ외부 환경은 청결하고, 안전하게 유지되고 있는가? A3. 화재 등 비상시 대책이 계획되어 있고, 적절하게 운영되고 있는가? A4. 여가활동 을 위한 시설 및 공간확보와 활용정도는 적절한가? A5. 위탁받은 복지관을 본래의 목적에 맞게 운영⋅관리하고 있는가? A6. 편의시설이 설치되어 있으며, 노약자⋅장애인의 이용이 편리한가? 경기도 추가지표 A.7 시설관리의 전담인력이 배치되어 합리적으로 운영되고 있는가? B. 재정 및 조직 운영 B1. 운영법인의 자부담(전입금)이 어느 정도인가? B2. 시설의 보조금 결산액에 대한 사업비 비율은? B3. 시설의 후원금 비율은 어느 정도인가? B4. 기관의 미션과 비전을 위한 실천노력 정도는? B5. 기관의 운영규정이 마련되어있으며 시행정도는? B6. 운영위원회 구성은 적절하며, 잘 시행되고 있는가? B7. 운영계획서의 작성 및 평가결과 내용이 반영되고 있는가? B8. 기관의 전산화는 어느 정도 되어 있는가? B9. 기관의 회계관리를 투명하게 하고 있는가? B10. 예산집행은 적절하게 이루어지고 있는가? 경기도 추가지표 B11. 기관의 윤리규정이 체계적으로 운영되고 있는가? B12. 예산수립 과정에 직원의 참여가 보장되고 있는가? C. 인적 자원 관리 C1. 법정 직원 수 대비 직원 충원율은? C2. 전체 직원 대비 자격증 소지 직원 비율은 어떠한가? C3. 직원의 이(퇴)직률이 어느 정도인가? C4. 기관 전체 직원의 총 자체 내부 교육시간은? C5. 연간, 직원 1인당 외부 교육에 참여한 평균 시간은 어떠한가? C6. 연간, 직원 1인당 평균 교육비 지출액은 어떠한가? C7. 관장의 자격증 소지와 경력정도는? C8. 최고중간관리자의 사회복지사자격증 소지와 경력정도는? C9. 중간관리자의 자격증과 경력정도는? C10. 관리자의 슈퍼비전 정도는? C11. 직무분담표가 있으며, 정기적인 평가가 이루어지고 있는가? C12. 직원포상 제도가 이루어지고 있는가? C13. 위원회가 구성되어 있으며, 적절한 기능을 행하는가? 경기도 추가지표 C.14 직원은 지자체(도, 시⋅군)가 주최하는 교육에 적극적으로 참여 하고 있는가?

110 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 D. 프로 그램 및 서비스 D1. 프로그램 기본지표 D1－1. 최초 방문자나 기존의 서비스 이용자를 위한 관리가 적절한가? D1－2. 전체 프로그램의 연인원은? D1－3. 지역사회단체와의 연계수준은 어떠한가? D2. 평생교육지원사업 D2－1. 단위사업계획서의 전문성의 정도는 어떠한가? D2－2. 이용자 관리의 전 과정이 적절하게 이루어지고 있는가? D2－3. 사업의 전문성향상을 위한 노력의 정도는 어떠한가? D2－4. 욕구조사 또는 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 프로그램 에 반영하고 있는가? D2－5. 제공되는 서비스를 효과적이고 효율적으로 달성하고자 하는 노력이 있는가? D2－6. 프로그램 운영에 관한 평가를 수행하였는가? D2－7. 외부강사의 관리가 체계적으로 이루어지고 있는가? D3. 노인일자리사업 D3－1. 단위사업계획서의 전문성의 정도는 어떠한가? D3－2. 참여자 선발과정이 적절한 절차로 이루어지고 있는가? D3－3. 사업의 전문성향상을 위한 노력의 정도는 어떠한가? D3－4. 욕구조사 또는 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 프로그램 에 반영하고 있는가? D3－5. 프로그램 운영에 관한 평가를 수행하였는가? D3－6. 전담직원 배치 및 전문성은 어떠한가? D4. 건강증진 및 기능회복 지원사업 D4－1. 단위사업계획서의 전문성의 정도는 어떠한가? D4－2. 이용자 관리의 전 과정이 적절하게 이루어지고 있는가? D4－3. 사업의 전문성향상을 위한 노력의 정도는 어떠한가? D4－4. 욕구조사 또는 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 프로그램 에 반영하고 있는가? D4－5. 제공되는 서비스를 효과적이고 효율적으로 달성하고자 하는 노력이 있는가? D4－6. 프로그램 운영에 관한 평가를 수행하였는가? D4－7. 프로그램을 수행하기 위한 적절한 인력, 공간 및 설비를 갖추 었는가?

Ⅶ. 부 록 ▶▶ 111 D. 프로 그램 및 서비스 D5. 정서생활지원사업 D5－1. 단위사업계획서의 전문성의 정도는 어떠한가? D5－2. 이용자 상담 및 관리과정이 적절히 이루어지고 있는가? D5－3. 사업의 전문성향상을 위한 노력의 정도는 어떠한가? D5－4. 욕구조사 또는 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 프로그램에 반영하고 있는가? D5－5. 제공되는 서비스를 효과적이고 효율적으로 달성하고자 하는 노 력이 있는가? D5－6. 프로그램 운영에 관한 평가를 수행하였는가? D6. 노인자원봉사활성화사업 D6－1. 단위사업계획서의 전문성의 정도는 어떠한가? D6－2. 참여자 선발의 전 과정이 적절한 절차로 이루어지고 있는가? D6－3. 사업의 전문성향상을 위한 노력의 정도는 어떠한가? D6－4. 노인자원봉사자를 위해 어떤 관리를 하고 있는가? D6－5. 욕구조사 또는 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 프로그램에 반영하고 있는가? D6－6. 프로그램 운영에 관한 평가를 수행하였는가? D6－7. 노인자원봉사자 수 및 활동의 지속성은 어떠한가? D7. 급식지원사업 D7－1. 단위사업계획서의 전문성의 정도는 어떠한가? D7－2. 급식은 체계적이고 적절하게 진행되고 있는가? D7－3. 영양관리가 체계적으로 잘 이루어지고 있는가? D7－4. 도시락 및 밑반찬이 대상자에게 적절하게 제공되고 있는가? D7－5. 위생관리는 체계적으로 이루어지고 있는가? D7－6. 프로그램 운영에 관한 평가를 수행하였는가? D8. 요양서비스사업 D8－1. 단위사업계획서의 전문성의 정도는 어떠한가? D8－2. 케어계획 및 관리를 위한 노력은 어떠한가? D8－3. 프로그램 계획 및 수행과정의 전문성은 어떠한가? D8－4. 프로그램 운영에 관한 평가를 수행하였는가? D8－5. 외부강사의 관리가 체계적으로 이루어지고 있는가? D9. 경로당혁신프로그램 D9－1. 단위사업계획서의 전문성의 정도는 어떠한가? D9－2. 경로당 관리 및 이용자 관리가 효율적으로 이루어지고 있는가? D9－3. 사업의 전문성향상을 위한 노력의 정도는 어떠한가? D9－4. 욕구조사 또는 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 프로그램에 반영하고 있는가? D9－5. 외부강사의 관리가 체계적으로 이루어지고 있는가? D9－6. 프로그램 운영에 관한 평가를 수행하였는가? D9－7. 경로당임원 관리가 효율적으로 이루어지고 있는가?

112 ▶▶ 노인복지관 컨설팅 사례연구 D. 프로 그램 및 서비스 D10. 특화사업 1 D10－1. 사업계획서의 전문성은 어떠한가? D10－2. 지역사회특성과 차별성 및 참신성을 가지고 있는가? D10－3. 수행과정 및 평가는 적절한가? D10－4. 사업의 파급효과 및 확대 가능성은 어떠한가? D11. 특화사업 2 D11－1. 사업계획서의 전문성은 어떠한가? D11－2. 지역사회특성과 차별성 및 참신성을 가지고 있는가? D11－3. 수행과정 및 평가는 적절한가? D11－4. 사업의 파급효과 및 확대 가능성은 어떠한가? 경기도 추가지표 D.13 실인원에 비례한 공간 활용도 이용 노인 수에 비례한 공간 활용은 어느 정도인가? D.14 지역 특성을 반영한 프로그램 다양성 지역노인의 욕구에 적합한 서비스가 제공되고 있는가? D.15 지자체(도, 시⋅군) 특화사업 및 공모사업 참여지자체(도, 시⋅ 군)의 특화사업 및 공모사업에 참여하고 있는가? E. 이용자의 권리 E1. 이용자의 개인정보는 비밀이 보장 되어있는가? E2. 이용자의 고충처리 및 결과는 적절하고 신속하게 처리되고 있는가? E3. 기관소개 및 사업안내를 통해 이용자의 선택권을 보장하고 있는가? 경기도 추가지표 E4. 이용자가 기관 운영에 어느 정도 참여하고 있는가? E5. 노인피해의 안전관리 대책은 마련되어 있는가? F. 지역 사회 관계 F1. 자원봉사자 실 인원 및 활동 시간은 어떠한가? F2. 외부 지원사업 노력 및 성과는 어떠한가? F3. 후원금⋅품의 관리 상태는 어떠한가? F4. 관장과 최고 중간관리자는 지역사회 활동을 하고 있는가? F5. 자원봉사자 교육⋅관리 및 활동은 어떠한가? F6. 실습지도자의 조건 및 실습교육은 어떠한가? F7. 연구(조사)를 실시하고, 결과를 운영에 반영하고 있는가? F8. 복지관 홍보를 위해 어떠한 노력을 하고 있는가? 기도 추가지표 F9. 시설개방을 통해 지역사회 조직과 개발에 참여하고 있는가?