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요 약 ◀◀ iii Ⅲ. 기관현황분석 및 결과활용 □ A장애인복지관 ○ 현장방문, 관련서류 및 평가결과 검토, 조직현황 설문분석을 토대로 조직운영, 인적자원관리, 프로그램 및 서비스, 지역사회관계 영역을 중심으로 각 영역에서의 대안들을 폭넓게 제시함. ○ 조직운영 영역의 대안으로 기관의 비전 공유를 통한 일체감 형성, 중 간관리자의 직원 간 갈등관리 능력 제고, 지속적인 성과 평가의 실 시, 운영위원회의 Support Group으로서의 실질적인 기능 강화, 의사 결정에 직원들이 참여할 수 있는 회의로 전환, 다양한 아이디어를 다 양한 채널로 수집, 제안할 수 있는 통로를 마련하는 방안을 제안함. ○ 인적자원관리 영역의 대안으로 체계적인 수퍼비전 체계 구축 관리, 직원능력개발을 위한 교육훈련 체계 구축의 필요성, 중간관리자의 권한 위임, 근무평가체계 구축의 필요성, 조직의 학습조직화를 위한 다양한 평가체계 보완, 직원들을 위한 재충전 프로그램, 자기개발의 기획과 실행체계 구축을 제안함. ○ 프로그램 및 서비스, 지역사회 관계 영역의 대안으로 단기 및 중ㆍ장 기 사업 전략 계획 수립, 생애주기별 단계에 맞춰 팀조직체계 개편, 개별사례관리가 아닌 통합 사례관리 시스템으로의 전환, 지역욕구조 사 및 사업평가 능력 제고, 지역사회 자원 연계 개발 노력, 전체사업 의 평가체계 개선을 제안함. □ B장애인복지관 ○ 현장방문, 관련서류 및 평가결과 검토, 조직현황 설문분석을 토대로 시설 및 환경, 재정 및 조직운영, 인적자원관리, 프로그램 및 서비스, 이용자권리, 지역사회관계 영역을 중심으로 각 영역에서의 대안들을 폭넓게 제시함. ○ 재정 및 조직운영의 대안으로 재정영역 정보의 공유, 후원 확대, 조 직 개편 및 직원 참여중심의 조직관리 전략 강화, 조직전체의 소통과

iv ▶▶ 요 약 일체감 강화를 위한 제도 도입 및 분위기 조성을 제안함. ○ 인적자원관리 영역의 대안으로 학습체계 및 지원체계의 수립 및 가 동, 직원 자기개발 계획의 수립과 평가, 수퍼비전 실행 체계의 강화 를 제안함 ○ 프로그램 및 서비스 영역의 대안으로 프로그램 관리 관련 교육 실시, 프로그램 관리 체계 강화, 프로그램 성과평가 및 보급 체계의 보완을 제안함. ○ 이용자 권리 영역의 대안으로 이용자의 욕구를 반영하는 사업 계획 과 평가 체계 강화, 이용자와의 의사소통 채널의 다각화를 제안함. ○ 지역사회연계, 시설 및 환경 영역의 대안으로 지역사회 조사 및 자원 개발 관리방안, 지역주민과 함께 하는 프로그램 개발 및 지역사회연 계 강화, 휴게 공간 재정비, 지역사회 Out-reach 프로그램의 강화를 대안으로 제안함. Ⅳ. 결론 및 제언 □ 본 연구결과는 장애인복지관 평가의 사후 컨설팅을 통해 장애인복지관 의 혁신적 운영을 위한 다양한 대안을 모색하고 그 구체적인 과정과 활 용 정보들을 제시하였다는 점에서 의의가 있음. □ 컨설팅의 성과는 장애인복지관 평가 이후 구체적인 변화전략을 구축하 고자 하는 조직들과 컨설팅에 참여한 2개 기관과 유사한 조직문제로 고 민하고 해결대안을 찾고 있는 타 기관들에게 선험모델로써 기능할 수 있을 것으로 판단됨. □ 본 재단의 컨설팅 사업의 차후 방향과 실천현장에 확산되기 위한 제언 으로, 컨설팅을 위한 충분한 기간 확보가 필요조직 중심의 참여전략 강 화, 집중적인 컨설팅을 통해 기관의 역량이 한층 높아질 수 있는 전략 모색, 실질적인 성과평가, 다양한 영역의 전문 컨설팅 개발, 컨설팅 모 형 제안, 차후 컨설팅 관련한 다양한 연구진행 등을 제안하였음.

차 례 ◀◀ v 1서 론Ⅰ 1. 연구의 필요성 및 배경 ································································ 3 2. 연구의 목적 ················································································ 5 7연구방법Ⅱ 1. 조사대상 및 조사절차 ·································································· 9 2. 조사내용 및 분석방법 ································································ 11 1) 분석틀 및 조사내용 ·································································11 2) 분석방법 ·················································································· 12 13기관현황분석 및 결과활용Ⅲ 1. A장애인복지관 ·········································································· 15 1) 기관 개요 ················································································ 15 2) 컨설팅 팀 구성 및 컨설팅 범위 ·············································· 18 3) 진행단계 ·················································································· 18 4) 현황 분석 결과 ········································································22 5) 대안 및 방향성 ········································································27 6) 차후실행 및 과제 ····································································35 2. B장애인복지관 ··········································································· 36 1) 기관 및 운영 개요 ···································································36 2) 컨설팅 팀의 구성 및 컨설팅 범위 ··········································· 37 3) 진행단계 ·················································································· 38 4) 현황 분석 결과 ········································································41 5) 방향성 및 대안 논의 ······························································· 47 6) 최종설계안 : 대안의 선정 및 추진계획 수립 ·························· 58 7) 차후실행 및 과제 ····································································62 C ․ o ․ n ․ t ․ e ․ n ․ t ․ s

4 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 요건을 충족하고 있는 것으로 나타났다. 더욱이 2009년 사회복지관 시설평 가에서는 평가대상의 80%에 해당하는 기관이 우수 등급이상으로 평가되었 다. 그러나, 서비스의 효과성, 효율성측정 등 성과평가의 어려움이 지적되었 고, 시설평가 발전을 위한 평가결과에 대한 피드백, 시설평가결과의 활용 미 흡 등 한계성이 지적되고 있다. 특히, 사회복지시설 평가 결과를 바탕으로 한 시설의 사후지원에 대한 욕구와 필요성에 대해 많이 보고되고 있다. 사후 컨 설팅은 평가 이후 컨설팅에 참여한 기관의 조직역량강화와 사회복지조직 운 영을 위하여 조직운영설계 및 과정에 실질적인 도움을 주고자하는 것이 주 목적이다. 사회복지조직의 경영개선의 요구는 급변하고 증가하는 복지욕구 에 대한 다양한 지식과 기술들의 도입을 통해서 복지조직의 경영체계를 구 축해야 할 필요성이 사회복지현장에서 끊임없이 제기되어 왔다. 보건복지부가 시행하고 있는 결과활용은 우수시설에 대해 인센티브를 부여하고 있고, 사회복지시설서비스의 수준 향상 및 시설운영의 선진화를 위해 ‘사회복지시설 서비스품질관리단(이하 품질관리단)’을 운영하고 있다. 그러나, 기관장이나 실무자의 변화 동기 및 개선의지가 부족한 경우, 품질 관리단 개입의 어려움, 자치단체의 참여 부족 등이 운영의 애로사항으로 보 고된 바 있다(손광훈, 2010). 품질관리단의 운영은 시설평가 결과가 낮은 시설에 대해 보건복지부에 서 시행하는 것으로 본재단의 사후 컨설팅과 유사한 성격을 지닌다. 품질 관리단 운영은 낮은 평가를 받은 시설을 대상으로 하고 있어 시설에서는 품질관리단의 컨설팅을 오명으로 인식하여 품질관리단의 개입을 어렵게 하는 등 좋은 성과를 거두는데 방해요인으로 작용할 수 있다. 본재단의 사 후 컨설팅은 이러한 요인을 고려해 희망시설을 대상으로 사후관리 컨설팅 을 실시하였다. 본재단에서 실시한 사후 컨설팅은 2009년부터 진행되었으며, 시설평가 의 사후지원을 통한 조직역량강화를 목적으로 현장경험과 경영전략이 풍 부한 전문인력을 컨설턴트로 활용하고 있다. 또한 사회복지조직의 욕구와 상황에 적합한 맞춤형 사후 컨설팅을 제공하여 사회복지조직의 부족한 영 역을 보완하고 점검할 수 있는 기회를 제공하고자 하였다. 이러한 일련의

10 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 기 관 명 구 분 컨설팅 기간 주요컨설팅 내용 B장애인 종합복지관 장애인복지관 2010. 10. 1 - 12. 31 시설 및 환경, 재정 및 조직운영 ,인적자원관 리, 프로그램 및 서비 스, 이용자의 권리, 지 역사회관계 전체적인 컨설팅 기간은 2010년 10월 - 12월의 3개월 동안이었으며 현장 방문을 통해 욕구조사를 위한 면담, 각종 서류검토, 조직진단 결과를 토대 로 한 공청회 등이 기관별로 5회 진행되었고 12월 중에는 컨설팅 이후 세 부적인 대안설계를 위한 직원 토론회 및 컨설턴트 평가회의, 제안서 작성 의 과정이 진행되었다. 2개 기관의 컨설팅은 공통적으로 장애인복지관 평 가영역을 중심으로 하면서 개별 복지관의 컨설팅 욕구에 맞게 컨설팅 과정 이 진행되었다. 연구과정은 총 3단계인 욕구분석, 현황진단, 대안수립 및 설계단계 순으 로 추진되었다. 이를 세부적으로 살펴보면, 우선 기본적인 욕구조사단계로, 기관장 면담 및 직원 포커스그룹 인터뷰를 진행하였으며 둘째, 조직진단단 계로, 설문조사 내지 기존기관운영관련자료 분석, 사회복지관평가자료 재분 석이 이루어졌고 그리고 마지막으로 대안수립 단계로 컨설턴트회의를 통한 대안 제시 및 토론, 설계의 과정이 진행되었다. [그림 2-1]에서 보는 바와 같 이 최종적으로 사후 컨설팅의 평가 및 피드백의 과정으로 진행되었다. 욕구분석 현황진단 대안수립 및 설계 평가 및 피드백 기관선정 추진인력선정 욕구조사 (개별면담, 포커스그룹인터뷰) ▶ 이론적 고찰 선행사례 분석 조직진단 설문조사 기존기관운영자료 분석 사회복지관 평가자료 재분석 ▶ 분석내용종합 세부대안 수립 조직내부 피드백, 토의 대안설계 ▶ 최종 공청회 컨설팅 활동 평가 설계내용 실행 및 피드백 성과평가 보급 [그림 2-1] 연구 진행과정 및 주요내용

Ⅲ. 기관현황분석 및 결과활용 ◀◀ 19 1차 자문 9/29 2차 자문 10/13 3차 자문 10/18 4차 자문 11/24 5차 자문 사후지원 컨설팅 소개 및 목적 공유 컨설팅 영역 논의 기관장 및 중간관리자 욕구파악 설문조사의뢰 ▶ 조직역량분석 (학습조직진단, 직원역량강화) 설문조사 결과 설명 중간관리자 집단토론 ▶ 현황분석에 따른 조직운영 방향성 및 대안 논의 : 중간관리자 대상 조직체계에 대한 방향성 논의 : 기관장, 사무국장 ▶ 컨설팅 결과보고회 실시 설계종합, 방향성 및 대안 제시 ▶ 최종보고회 내부논의를 통한 대안의 선택 및 우선순위 선정 연간대안추진 계획수립, 대안실행관련 정보지원 [그림 3-1] A장애인복지관 컨설팅 진행단계 (1) 업무협의 및 욕구조사 단계 : 1차 자문 ① 1차 방문 기관에 대한 파악을 위해 간단한 기관소개와 기관라운딩 시간을 가졌다. 기관장에게 2008년 장애인복지관 평가 사후 컨설팅 차원으로 진행되는 성격임을 소개하고 기관장 및 중간관리자(팀장)들이 바라는 컨설팅 욕구에 대해 파악하였다. 이를 통해 이번 컨설팅에서 함께 다루고자 하는 컨설팅 의 영역에 대해 합의하였다. 그 결과 주요 영역으로 조직운영과 프로그램 및 서비스, 인적자원관리 부분을 포괄적으로 다루면서 조직 및 직원의 역 량강화 부분을 논의하는 것으로 결정하였다. 본 컨설팅 영역에 대한 전체직원의 욕구수렴을 위해 2차모임 전까지 우 편으로 설문조사를 실시하기로 하였으며 컨설팅 관련 주요추진인력은 사 무국장이 담당하기로 결정하였다. ② 준비사항 서류검토 컨설팅에 관한 준비로 사전에 제시한 목록에 의해 2차 방문 전까지 조직 운영과 인적자원관리, 프로그램 영역과 관련하여 기본적으로 파악하여야 할 관련서류 등 준비사항을 검토하였다. 기본정보 검토 시의 목록은 다음 과 같다.

Ⅲ. 기관현황분석 및 결과활용 ◀◀ 23 을 측정할 목적으로 선행연구, 기관장급 개방형문항조사, 사회복지사 설문 조사를 통해 개발한 것을 활용하였다<부록 2-3-1>. 일반적인 역량규명 시 사용되는 지식, 기술, 태도(KSA)역량으로 구분하여 조사하였으며 현재, 보 유하고 있는 보유수준을 중심으로 설문조사를 하였다. ③ 역량강화방법 척도 역량강화방법에 관한 설문지는 안정선(2009)이 사회복지시설의 사회복 지사의 역량을 측정할 목적으로 개발한 것을 장애인복지관의 직원에 맞게 수정하여 활용하였다<부록 2-4>. 역량강화방법으로 필요하게 인식하는 필 요수준과 현재 기관에서 활용하고 있는 활용빈도의 2가지 차원으로 조사하 였다. ④ 장애인복지관 평가지표 내용 중 프로그램 및 서비스, 지역사회관계 척도(5점 척도로 문항 재구성) 프로그램 및 지역사회관계 영역에 관한 설문은 2008년 장애인복지관 평 가지표의 내용을 참고하여 총 18문항으로 5점 척도화하여 재구성한 것을 활용하였다. 기타 참여자의 일반적 사항 관련하여 성별, 학력, 연령, 근속기 간, 직급구분, 계약구분의 내용에 대해 응답하도록 하였다. (2) 조직 현황분석 결과 요약 조직현황분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 학습조직에 대한 인식도 결과에서는 가장 낮은 영역은 토론 및 연 구활성화(2.82)과 자율적 역량강화(2.67)인 것으로 나타났으며, 지속적 학습 기회(3.14)와 조직 내 지식활용수준(3.10)도 보통 수준으로 조사되었다. 가 장 높은 영역은 자기주도적 학습의지(3.68)로 제시되었다. 둘째, 직원역량 보유수준 인식도 결과를 보면, 공통지식 영역에서는 재무 분석(2.41), 마케팅, 홍보(2.81), 인사관리(2.91), 조직경영(2.93)의 순으로 가

24 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 장 낮은 것으로 조사되었으며, 장애인복지사업 및 서비스 이해(3.32)와 대상 자 및 지역주민특성에 대한 이해(3.47)가 상대적으로 높은 것으로 파악되었 다. 프로그램 별 및 기술과 지식, 태도 영역에서는 대부분 보통 수준이상으 로 조사되었으나, 지역사회자원개발 및 활용 기술에 대한 영역은 3.0으로 상대적으로 가장 낮은 것으로 나타났다. 셋째, 직원역량강화 방법의 필요도와 활용빈도에 대한 인식도 결과에서 는 전체 영역별 필요도는 평균 3.96으로 나타났으나, 활용빈도는 평균 3.04 에 그쳐 전체적으로 활용빈도가 적은 것으로 인식되고 있었다. 활용빈도 영역에서는 독서교육(1.93), 사이버교육(2.0), 사업관련 논문작성(2.21), 팀별 학습강화(2.72), 진학제도구축 및 지원(2.81), 사례연구 및 발표(2.87)의 순으 로 가장 낮은 것으로 조사되었다. 넷째, 프로그램 및 서비스, 지역사회관계 역량에 대한 인식도 결과에서 는 대부분 보통이상의 수준으로 조사되었으며, 그 이하로 낮은 영역은 나 타나지 않았다. 이를 도표로 나타내면 다음의 [그림 3-2]이고 조사 결과를 요약하면 아래와 같다. ① 학습조직화 영역 - 조직 내 팀 단위 의사소통은 유지되고 있으나, 팀, 부서 간 비협조적 태 도, 의사소통 채널 부재, 직원들의 의견수렴 부족 등의 문제가 상존하 고 있다. - 직원들의 소속감 및 연대감 강화가 필요하다. - 기관의 사업 미션과 전략에 대한 점검과 공유가 필요하다. - 향후 역할준비, 직무순환 및 프로젝트 참여의 기회가 필요하다. - 신입 및 전입직원 오리엔테이션, 정착교육의 강화가 필요하다. - 현업 수행시의 문제 등에 관한 지도, 학습 활용 강화가 필요하다. - 팀 학습, 팀 단위 학습 강화가 필요하다. - 부하육성에 대한 리더평가 내용의 강화가 필요하다.

28 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 중간관리자 이하 직원들은 조직 전체를 바라보는 시각보다 자신의 업무 와 팀 업무 중심의 시각을 가지고 있을 수 있는데, 이를 조직의 전반적인 장단점을 파악하고 상호간 업무를 좀 더 효율적으로 지원할 수 있는 방향 으로 전환하여야 할 것이다. ② 중간관리자의 직원 간 갈등관리 능력 제고 기관의 중간관리자는 최고경영자와 현장구성원을 연결하는 위치에서 있 으므로 직원들 전체가 공유해야 할 것에 대한 신속 정확한 의사소통을 위 해 노력을 해야 하며, 직원들 간 갈등관리 능력을 발휘하고 직원들을 관리 대상자가 아닌 동료로서 대하며 기관에 애정을 갖고 열심히 함께 일할 수 있도록 격려하여야 한다. ③ 지속적인 성과 평가의 실시 사회복지서비스의 책임성 확보 요구의 증대와 더불어 장애인복지관이 경쟁적 환경 속에서 성공적으로 생존, 발전하기 위해서는 우선적으로 조직 의 질 관리와 성과를 위해 집중해야만 한다. 장애인복지관의 미래경영의 변화방향과 관련하여 ‘이용자의 욕구에 맞는 서비스 제공’, ‘직원 전문성 향상’, ‘시설환경 개선’, ‘직원처우개선’, ‘장기적 비전’, ‘사람중심경영’, ‘서 비스 품질경영’, ‘지역사회 욕구 반영’ 등을 제시하고 선택할 수 있도록 지 속적인 성과 평가가 이루어져야 한다. 바로 논리모델은 무엇보다 성과중심, 이전의 공급자 중심인 산출 초점의 기획과 평가체제에서 현재 장애인 복지 의 패러다임인 수요자 중심인 성과를 강조하는 것이라 할 수 있다. 이러한 논리모델의 적극적인 사용은 실무자들을 프로그램의 진행자로서만이 아니 라 변화논리(해당문제와 욕구에 대한 검증되고 적절한 전략)를 선정하여 변화를 이끌어내는 변화이론의 전략가로 가능하게 할 수 있다. 이러한 유 용한 성과평가의 적극적 적용을 통해 조직과 개인 간의 역량강화를 이끌어 낼 수 있는 방안 중의 하나가 될 수 있을 것이다.

Ⅲ. 기관현황분석 및 결과활용 ◀◀ 29 ④ 운영위원회의 Support Group으로서의 실질적인 기능 강화 현재 공식적으로 두게 되어 있는 운영위원회의 전문성을 강화하여 기관 의 조직과 사업 운영에 최대한 기여할 수 있는 Support Group으로서의 기능 을 수행할 수 있도록 역할을 재조정해야 한다. 운영위원회는 기관의 중요한 정책과 예산, 사업을 심의하는 중요한 역할 을 수행하는데, 이를 제도적으로 더욱 더 잘 운영하는 것이다. 예를 들어, 운영위원회의 구성을 형식적인 회의체 구조로 조직하는 것이 아니라 운영 위원들을 각 사업의 영역별로 분류하여 가장 적합한 전문가들로 Matching 방식으로 구성하여 상시 자문이 가능한 형태로 전환하는 방안이 필요하다. 이를 위해서는 운영위원의 인선에서부터 운영에 이르기까지 보다 세심한 노력이 뒤따라야 할 것이다. 이렇게 운영위원회가 전문가들로서 구성되어 운영된다면 보다 실제적인 사업을 수행하는데 컨설턴트의 기능을 수행할 수 있을 것이다. ⑤ 의사결정에 직원들이 참여할 수 있는 회의로 전환 전체적으로 의사결정 과정에 구성원들의 의견을 적극적으로 수렴 반영 하여 구성원들의 의사결정 참여도를 높이고, 실행력을 강화할 필요가 있다. 이의 대안으로 가장 먼저 개선해야 할 부분 중에 하나가 딱딱한 회의진행 방식이다. 흔히 회의는 짧고 빨리 끝날수록 좋은 회의라고 하는데, 회의를 참석하다 보면 1시간을 훌쩍 넘는 경우가 다반사이다. 회의는 회의 시간과 횟수를 줄이려고 노력함은 물론 사업에 대한 의견 교환과 정보 공유를 통해 서로 간의 이해를 넓혀 나가는 과정이므로, 회의 의 성격을 규정하여 정보교환의 성격은 짧게 시간을 정하고 다루고, 그 이 외의 회의에서는 직원들이 자신의 사업에 대해 발표하고 참여할 수 있는 형태의 회의가 실질적으로 필요하다. 현재, 팀 회의는 팀장들에게 적극 위 임하여 진행되고 있어 긍정적인 측면이라고 판단되는데, 세부적인 팀회의 운영 및 방법에 관한 모니터링 등 새로운 책무의 초기에 직위수행관련 수 퍼비전은 강화되어 진행될 필요가 있다.

30 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 ⑥ 다양한 아이디어를 다양한 채널로 수집, 제안할 수 있는 통로를 마련. 조직문화의 개선과 직원의 사기촉진 그리고 창의적인 발상을 위해 조직 발전과 업무효율화를 위한 아이디어, 제안을 할 수 있도록 채널을 구축(아 이디어 상 등 보상체계)하는 것이 필요하다. 아이디어 상은 주로 기관의 발 전을 위한 직원들의 다양한 아이디어를 기관차원에서 수렴하고 인정하는 내용으로 진행되는 경우가 많은데, 아주 작은 아이디어에서부터 제안이 다 양하게 이루어지도록 인식화하고 기관차원에서 제안들에 대한 수렴여부를 결정, 실행, 평가하는 일련의 과정으로 공식 진행되어야 한다. 이러한 보상 과 인정은 창의적이고 자발적인 의사결정을 유도할 수 있는 좋은 전략이므 로 보다 제도적으로 관련 채널을 구축해야 할 것이다. (2) 인적자원관리 영역 ① 체계적인 수퍼비전 체계 구축 관리 직원현황분석 결과를 통해 직원들의 근속기간을 살펴보면 2년 미만의 직 원들이 전체직원들 중의 55.2%(16명)를 차지하고 있으며, 만2년 이상 5년 미만의 직원들이 37.9%(11명)를 차지하고 있어 무려 93.1%(27명)의 직원들 이 5년 미만의 짧은 근무경력을 갖고 있는 것을 볼 수 있다. 또한 기존 2008 년부터 지난 2년간의 사업보고서를 분석한 결과, 기존의 사업들이 거의 대 부분 평가의 결과와 상관없이 계속 지속되고 있는데 이는 종사자들의 경험 부족도 한 원인이 될 수 있을 것으로 생각된다. 이에 따라 직원들의 전문성 향상을 위한 체계적인 수퍼비전 체계 구축이 필요하며, 직원들 간의 직책과 기능에 따른 명확한 업무분장의 명시화가 요구된다. 사회복지조직 학습의 핵심은 직무선상에서 지속적으로 이루어지는 수퍼비전에 있다고 해도 과언 이 아니다. 이는 수퍼비전이 가장 상사와 밀접하게 직무 및 조직에 대해 소 통하면서 영향을 받을 수 있는 기제이기 때문이라고 볼 수 있기 때문이다. 기본적으로 수퍼바이지와 수퍼바이저 역할 규명과 수퍼바이저의 자질, 능 력 등 수퍼바이저의 검증 제도가 마련되어야 할 것이다. 또한 수퍼비전 현 체계에 비해 오히려 수퍼비전의 욕구는 높게 나타난 만큼 수퍼비전 체계의 점검과 내용 강화, 세부적인 양식개발 등이 보완되어야 한다.

Ⅲ. 기관현황분석 및 결과활용 ◀◀ 31 ② 직원능력개발을 위한 교육훈련 체계 구축의 필요성 교육훈련을 위해 종사자들의 교육 필요성과 내용을 욕구조사하고 사후 관리를 강화할 필요가 있다. 직원들에 대한 교육은 이용자들에게 제공되는 서비스의 질과도 관계가 높다고 볼 수 있어 매우 중요한 항목임을 감안하 여 개인별로 필요한 교육, 기관에 필요한 교육 등을 체계적으로 계획하고 수립하여 외부교육 참여 등과 함께 내부적인 교육을 수립하고 진행하여야 할 것이다. 특히, 종사자들의 능력개발을 위해 직원교육훈련을 위한 욕구조사, 실행지 원, 평가 및 모니터링과 관련한 양식개발과 공식적인 진행절차를 구조화할 필요가 있다. ‘무엇을 교육할 것인가’의 내용과 관련하여 우선적으로는 조직현황분석에 서 약점으로 지적된 것처럼 ‘토론 및 연구 활성화’ 와 ‘자율적 역량강화’ 전략 의 학습과 공유가 필요하겠다. 또한 직원의 역량 수준 진단에서 보유수준이 낮게 나온 수퍼비젼, 사례연구 및 발표 팀별 학습, 신규동향 정보 제공 등의 영역에 집중할 필요가 있다. 추후, 일반적인 직원의 역량에 대해 보유수준과 더불어 필요도를 조사하여 필요도와 보유수준의 차이가 가장 크게 나타나는 영역부터 교육훈련을 실시하는 것이 바람직하겠다. 이를 위해 몇 가지 제안 을 하면, 첫째, 신규 및 전입직원들에 대한 오리엔테이션 및 정착교육이 이루 어져야 할 것이며, 1년차 미만 직원, 3년차 직원교육, 5년차 이상 직원교육 등 근무기간에 따른 직원교육 등의 실시가 필요하다. 이때에는 기관 차원의 교 육지원 예산이 함께 수립되어야 할 것이다. 둘째, 팀 내, 부서 간 프로젝트가 공유하며, 상하 및 동료직원 간 지식 및 기술전수가 될 수 있도록 팀 단위 활 동이 장려되어야 하겠다. 셋째, 각 부서 단위로 사업공유와 개발, 직원들의 능 력개발 목적의 워크숍 형태의 발표회 개최도 필요하다고 본다. 마지막으로 실천가로서의 역량을 가질 수 있도록 직원 1인 1개의 직무관련 전문자격증 취득, 1인 1회 프로포절 공모 의무화 등의 방안도 모색할 필요가 있다. ③ 중간관리자의 권한 위임 기관을 움직이는 중간관리자들의 주도적인 역할과 책임의식은 다른 팀

32 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 원들에게 절대적인 영향을 미치는 중요한 요소로서 분석되었다. 직원들이 자신의 업무에 대한 능력개발을 위해서 먼저 중간관리자에 대한 명확한 권 한위임이 필요하다고 본다. 이러한 역할수행 강화를 위한 방법으로는 계속 논의되어 온 조직개편에 대한 계획(중간관리자의 승급 준비 등)이 실질적 으로 실행될 수 있도록 대안을 모색해야 할 것이며, 실습지도자교육 기회 의 제공 및 인턴생 지도 등에 관한 규정, 관련지침의 세부화를 통해 ‘예비’ 중간관리자로서의 능력개발 방법을 강화해야 할 것이다. 또한 효율적인 인 사시스템을 위해 현재 혼용되어 사용되고 있는 중간관리자들의 직급을 팀 장으로 통일하는 것이 필요하다. ④ 근무평가체계 구축의 필요성 1년에 한번씩 직원평가가 이루어져야 하며, 원하는 업무배치, 승진 등에 반영하여 모든 직원들이 함께 노력하고 성장하여야 할 것이다. 직원평가에 있어서는 조직 내 핵심역량을 규명하여 조직의 인재상에 부합하는 능력평 가를 실시하고 직무평가문항을 개발할 필요가 있다. 또한 직급자 관련 문 항을 차별화하여 보완해야 한다. 이러한 근무평정제도를 도입하여 직원 상 호간의 평가, 상급자의 평가, 상급자에 대한 평가 등으로 기회를 균등하게 제공하고, 우수 직원들에게는 애착을 갖고 더욱 노력하게 하며 부족한 직 원들에게는 교육들을 통하여 더욱 성장할 수 있도록 해야 할 것이다. 무엇 보다 1년 단위로 이러한 근무평정체계들을 지속적으로 유지하고 모니터링 하는 것이 필요할 것이다. ⑤ 조직의 학습조직화를 위한 다양한 평가체계 보완 무엇보다 중간관리자들의 역량과 학습리더로서의 역할을 확대하여 팀 학습, 팀 단위 학습이 강화되어야 하며, 이를 위해 토론 및 연구 활성화 분 위기와 이를 활용한 학습방법이 모색되어야 한다. 또한 각 사업 단위로 직 무분석과 직무기술서, 자기개발계획서, 프로그램계획서 및 평가서 등의 학 습체계 활용 평가도구 등을 보완하여 직원들의 직무관리 방안들이 마련되 어야 할 것이다.

Ⅲ. 기관현황분석 및 결과활용 ◀◀ 33 학습조직화를 더욱 촉진할 수 있는 방법 및 제도들로는 사례연구, 진학 제도, 팀 내 및 팀간 학습 및 공유, 조직 상하 간 동료 간 전수, 우수 학습자 및 우수 동아리 포상제도, 팀 자문제 등을 활용할 수 있겠다. ⑥ 직원들을 위한 재충전 프로그램, 자기개발의 기획과 실행 직원들이 업무스트레스에 취약하고 소진되어 있기에 재충전 프로그램과 함께 연간 자기개발계획서(IDP : Individual Development Plan)를 작성하여 수퍼바이저와 상의하고 이를 진행시켜나가 자기성장과 조직 내 업무능력 을 함양하도록 지원할 필요가 있다. 자기개발계획의 진행은 조직의 수퍼비 전 체계와 연동되어 이루어지는 것이 적절하다. 조직 내의 역량강화를 위 한 직원의 노력에 수퍼바이저가 함께 협력하고 지원하는 체계로써 기능해 야 하는 것이다. 또한 직원들의 재충전을 위한 프로그램은 조직 내에서 중요한 학습의 영 역이라고 할 수 있다. 최근 조직 내에서 시행되고 있는 평생학습은 학습의 범위를 확장하고 있는 추세인데, 직무중심적 학습만이 아닌 교양영역, 재충 전, 자기관리, 여가생활 지원 등의 영역까지 포함되고 있다. (3) 프로그램 및 서비스, 지역사회 관계 영역 ① 단기 및 중ㆍ장기 사업 전략 계획 수립 장애인복지관의 지역적 특성을 고려하여 장애유형별, 성별, 연령별, 등급 별 다양한 욕구에 따라 마스터 플랜을 작성하고 이에 따른 단기, 중기, 장 기별 사업 전략 계획의 수립이 요구된다. 이러한 근거에 입각하여, 장기적 으로는 A장애인복지관의 전체 사업에 대한 전체적인 재조정 및 점검을 실 시하여야 할 것이다. ② 생애주기별 단계에 맞춰 팀조직체계 개편의 필요성 : 장기과제 현재 장애인복지의 패러다임에 따라 이용자들에게 생애주기별 서비스가 제공되도록 현재 제공자 중심의 7개팀 조직체계를 점검하여 이용자 중심의

34 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 생애주기별 단계에 맞춰 장기적으로는 아동팀, 청소년팀, 성인팀 등의 생애 주기별 조직모델로의 전환을 준비할 필요가 있다고 본다. 그러나 이러한 개편작업의 전제는 기능별 팀제에 충실하면서 비즈니스 포트폴리오가 균 형 있게 안배되어 있는 균형발전이 담보될 때에야만 그 의미가 있다. 이러 한 개편의 준비과정으로써 향후 1-2년 동안의 준비기간이 필요할 것이며, 가장 우선적으로는 현재의 기능팀편제를 정비하여 각 팀별 역할과 기능을 정립하고 팀간의 업무나 사업 및 프로그램 조정이 요구된다. 이렇게 장기적으로 개편이 된다면 생애주기별 욕구체계에 대처하기 위 해 다양한 전문인력으로 구성되어 자연스럽게 팀 협력을 바탕으로 서비스 를 제공할 수 있기 때문에 장애인복지의 현재 패러다임과도 잘 부합된다고 볼 수 있다. 이러한 팀 협력은 다양한 전문인력 간 역할정의와 상호이해가 중요해지므로 이러한 팀 개편은 자연스럽게 이용자에 대한 전문인력 간 이 해와 조정능력이 요구되어질 것이다. ③ 개별 사례관리가 아닌 통합 사례관리 시스템으로의 전환 기존의 A장애인복지관에서 이루어지고 있는 사례관리의 방식은 한 부서 에서 한 사람에게 이루어지는 단편적인 서비스 제공 방식이라 할 수 있다. 이런 방식을 이용자들의 서비스 욕구 수행을 위해 각 부서단위의 지원이 서로 연계되고 통합되는 방식으로 조정되며 이를 전체적으로 모니터링할 수 있고 조정할 수 있는 기능이 있으며, 영역별 주요 사례관리자를 둘 수 있는 통합 사례관리 시스템으로의 전환이 필요하다고 본다. 이를 위해 진 정한 의미의 사례관리체계가 가동될 수 있도록 조정되어야 할 것이다. ④ 지역욕구조사 및 사업평가 능력 제고, 지역사회 자원 연계 개발 노력 세부적으로 조직의 지역욕구조사, 수요자 욕구조사 체계가 보완되어야 하고 프로그램기획 및 평가 역량이 강화(학습, 양식 보완 등)되어야 한다. 이는 앞서 살펴본 직원역량강화와 학습, 학습결과와 연구의 보고서화 능력 의 보완과 직결되어 있다 하겠다. 직원들의 위와 같은 연구화 능력, 사업평가능력 향상을 위해 연간 1-2개

Ⅲ. 기관현황분석 및 결과활용 ◀◀ 35 의 개별프로그램 평가서를 다각적인 평가기법을 활용하여 심도 깊게 작성 하고 피드백을 제공하는 방법도 논의해볼 필요가 있으며, 직원역량기술 중 상대적으로 가장 취약한 것으로 드러난 지역사회 자원 동원 및 연계 기 술을 좀 더 개발할 필요가 있다. ⑤ 전체사업의 평가체계 개선 필요 전체사업평가회, 팀사업평가회 등의 구조를 만들고 논의하며 전체사업 중에 집중하여 향후, 2-3년간 집중 투자하고 발전시켜야 할 전략적 강화사 업을 선정하며 향후 축소, 폐지해야할 사업들에 대한 평가도 이루어져야 할 것이다. 또한 사업평가와 더불어 차기년도 사업기획에 대한 팀별, 기관 차원의 토론과 회의 체계가 강화되어야 할 것이다. 전체사업의 평가회와 더불어 연말에는 조직관리활동에 대한 집단토론 내지 팀 토론의 과정이 병행되는 것이 조직구성원들의 참여와 소통측면에 서 중요한 대안이 될 수 있다. 6) 차후실행 및 과제 차후 컨설팅 결과를 보다 적극적으로 반영하기 위해서는 보다 장기적인 계획(중장기 추진계획)이 마련될 필요가 있다. 즉, 2011년 내에 추진할 계 획과 별도의 연구와 노력을 통해 그 이후 추진할 과업들이 선정되어야 하 고, 각 추진내용별 추진인력, 세부과업과 역할분담, 모니터링과 평가시스템 도 구체화되어야 할 것이다. 또한 2011년에 시행될 새로운 제도들에 대한 지침이나 규정 등이 충분히 마련되고 정책이 추진될 필요가 있겠다. 무엇보다 기관의 사명과 비젼, 운영목표를 토대로 직원들이 한 방향으로 함께 이러한 꿈들을 공유하며 소진되지 않고 천천히 꾸준히 추진해 나가는 것이 무엇보다 중요한 일일 것이다. 추후 기관의 추진된 사업수행에 대해 1년마다 성과평가를 한다던가, 연간 사전사후 변화비교 등의 과학적인 조 사설계를 통해 실질적인 성과를 측정해낼 수 있어야 할 것이다.

42 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 내용을 살펴보면 다음과 같다. ① 조직진단척도 조직진단 설문지는 뉴패러다임센터에서 2004년 이성·김동우·박의경이 평 생학습체계구축 컨설팅을 위해 조직현황파악 도구로 개발한 것을 축약하 여 활용하였다. 이 성 외(2004)의 설문지는 조직에 대한 세부적인 진단을 위해 크게 4가지 영역인 전략차원(외부환경 대처, 미션과 전략), 운영차원 (리더십, 평가 및 보상제도, 직무특성과 경력개발, 교육제도, 고용안정), 조 직문화차원(조직공정성, 의사소통, 신뢰, 노사안정화, 조직구조, 조직분위 기), 조직개인차원(과업부담, 직무만족, 조직몰입)으로 구성되어 있는데, 본 조사에서는 노사발전재단 측에서 평가 및 보상제도와 관련한 설문조사를 실시한 바 있기에 중복되는 문항들은 삭제하고 설문조사를 실시하였다. ② 학습조직진단척도 학습조직진단 설문지는 뉴패러다임센터(2004)에서 평생학습체계구축 컨 설팅을 위해 학습조직연구자들의 이론을 근거로 학습조직현황파악 도구로 개발한 것을 활용하였다. 세부적인 진단영역은 지속적 학습 기회, 조식 내 지식의 활용수준, 팀단위 학습조직화, 전략적 학습리더십, 토론 및 연구 활 성화, 개인 및 조직간 상호연계수준, 자율적 역량강화, 자기주도적 학습의 지로 구분되어 분석되었다. ③ 사회복지사역량(핵심 KSA 지식, 기술, 태도)척도 사회복지사 역량 설문지는 원영희․안정선․배진형(2010)이 사회복지시설 사회복지사의 핵심 역량을 측정할 목적으로 선행연구, 사회복지실무전문 가 의견조사, 사회복지사설문조사를 통해 개발한 것을 활용하였다<부록 2-3-2>. 일반적인 역량규명 시 사용되는 지식, 기술, 태도(KSA)역량으로 구 분하여 조사하였으며 현재, 보유하고 있는 보유수준과 필요도의 2가지 기 준으로 설문조사를 하였다.

Ⅲ. 기관현황분석 및 결과활용 ◀◀ 43 ④ 역량강화방법척도(학습체계 및 학습지원체계) 역량강화방법에 관한 설문지는 안정선(2009)이 사회복지시설의 사회복지 사의 역량을 측정할 목적으로 선행연구, 사회복지사 6명 포커스그룹인터뷰 1회, 사회복지관 중간관리자 7명 패널조사 1회, 사회복지관 직원 설문조사 를 통해 개발한 것을 활용하였다<부록 2-4>. 역량강화방법은 학습체계와 학 습지원체계의 2가지로 구분되며 각각에 대해 필요하게 인식하는 필요수준 과 현재 기관에서 활용하고 있는 활용빈도의 2가지 차원으로 조사하였다. ⑤ 사회복지수퍼비전 현황분석 설문지 수퍼비전 현황분석에 관한 설문지는 안정선(2007)이 사회복지시설의 수 퍼비전 현황을 측정할 목적으로 선행연구, 사회복지사 7명 포커스그룹인터 뷰 1회, 수퍼비전 관련 전문가 20명 델파이 2라운드, 사회복지관 직원 설문 조사(213명)를 통해 개발한 것을 활용하였다<부록 2-6>. 수퍼비전 유형, 방 법, 정책, 수퍼바이저의 직무 수행 현황을 묻는 문항으로 구성되어 있다. ⑥ 장애인복지관평가지표 내용 중 프로그램 및 서비스, 이용자 권리, 지역사회관 계 척도 (5점 척도로 문항 재구성) 프로그램 및 지역사회관계 영역에 관한 설문은 2008년 장애인복지관평 가 경기도지표의 내용을 5점 척도화하여 총 25문항으로 재구성하여 활용하 였다<부록 2-5>. 기타 참여자의 일반적 사항 관련하여 성별, 학력, 연령, 근 속기간, 직급구분, 계약구분의 내용에 대해 응답하도록 하였다. (2) 조직 현황분석 요약 ① 재정 및 조직 운영영역 <재정영역> - 안정적인 정부보조금 및 지속적인 사업자부담 확보가 가능하나, 중장 기적 차원에서 계획 실현을 위한 재정확보에 어려움이 있다.

44 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 - 안정적 재정확보 및 효율적 재정관리가 필요하다. <조직운영> - 조직의 대외적 책임의식이 강하며, 비전, 전략, 목표달성 공감대가 높 고 경영진의 적극적인 권한 위임, 배려가 강점이다. - 합리적인 지시, 보고체계가 가동하고 있으며 비공식적 의사소통도 활 성화되어 있다. - 조직에 대한 높은 기여도 및 자부심을 보유하고 있는 편이다. - 대외 환경변화에 대한 대처가 미진한 편이다. - 조직 비전 공감대는 높으나 수동적인 혁신활동을 중심으로 진행되며 전체적 동참이 부족하다. - 경영진의 조직비전달성을 위한 구체적인 방향제시가 다소 미진하다. - 모호한 평가제도가 운영되고 있고 개인적인 고충, 불만처리 시스템 가 동이 부족하다. - 다른 팀과의 교류 기회가 적다. - 제안제도의 가동이 미진하다. - 업무스트레스가 많으며 이로 인해 직무만족에 영향을 미치고 있다. - 경영진과 상사에 대한 신뢰는 있는 편이나 보다 가시적인 소통, 방향 제시 전략이 필요하다. - 다소 팀워크가 낮고, 전반적으로 직무만족도가 떨어지는 이유는, 일부 부적절한 조직구조 및 인력배치가 개선되지 않고 있으며, 개인으로도 고충이나 불만처리가 신속치 못한 측면이 있다. - 업무에 대한 객관화된 평가를 통해 동기부여를 높여야 한다. - 제안제도 및 창의력 수용 창구의 개발 및 활성화에 대한 고려가 필요 하다. - 팀 간의 공식적 교류 확대방안을 마련해야 할 필요가 있다. - 조직 차원의 평가지표개발 및 활용(기존 평가지표의 수정보완), 직원 개별면담 등을 통하여 보다 구체적이고 실질적인 욕구파악, 조직개선 을 위한 의견청취 및 반영 필요하다. - 업무스트레스 관리 강화가 필요하다.

48 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 향성을 고민하는 복지관들에게 도움을 제공하고자 다양한 내용들을 정리 하였다. (1) 재정 및 조직운영 방향성 및 대안 논의 ① 재정영역 정보의 공유 직원들이 전체 복지관 예산편성 및 사용절차를 숙지하고 공유할 수 있도 록 교육할 필요가 있는데, 이를 위해 직원대상 이용료, 후원금 등 자부담원 천에 대한 매월 수입, 지출, 잔액정보 등을 제공하는 것도 방법이 될 수 있 다. 진행 면에서 예산변동에 관한 간담회는 팀장 중심으로 하고 팀장이 팀 원과 간담회를 하도록 하는 것도 좋은 방법이겠다. 또한 사업수입 누락분에 대한 관리를 철저히 해야 하며 이를 위해 팀별 예산집행관리 대장을 비치하고 월별 분기별 집행상황을 점검하는 것이 필 요하다. ② 후원 확대 각 팀마다 후원담당 인력을 지정하여 TF(Task Force) Team 조직을 상시 화하여 후원을 확대하는 것도 고려한다. 후원금품 모집을 위한 팀별, 개인 별 참여를 유도하고 연말 포상제도를 실시한다. 단기, 중기, 장기적인 차원에서 구체적인 실현 가능성 있는 자부담 확보 계획을 수립하는 것도 중요한데, 특히 후원사업은 기관장을 비롯한 전 직 원의 동참 속에서 추진하는 것이 바람직하다. 또한 단위사업에도 후원이 조직화될 수 있도록 ‘사업계획 단계부터’ 후 원전략 개념을 도입(예 : 1기업 1프로그램 연계사업 등)할 필요가 있다. ③ 조직 개편 및 직원 참여중심의 조직관리 전략 강화 전체 조직 및 인력 개편은 1년 단위, 팀 단위는 6개월 단위로 검토하고 필요시 조정할 필요가 있다. 분기별, 반기별 사업평가를 시행할 때에도, 조 직관리활동에 평가내용을 보완하여 세부적으로 조직관리 활동에 대해 모

Ⅲ. 기관현황분석 및 결과활용 ◀◀ 49 니터링 해야 한다. 경영진 및 상사와 정기적인 면담을 실시하는 체계를 마련하며 특히, 근 무평정 후에는 결과와 관련하여 개별 수퍼비전을 실시한다. 사회복지시설 에서 근무하는 사회복지사들의 가장 절실한 부분이 바로 공정한 인사관리 와 평가라고 할 수 있을 것이다. 본인이 수행한 사업에 대해 객관적인 평가 를 받고 싶어 하고 그에 따른 보상이 이루어진다면 그 만큼 일하고 싶은 기관이 될 것이고, 보람도 찾을 수 있을 것이다. 실무자들의 주요 욕구 중 하나는 인사평가에 대한 과정과 결과공유에 대한 욕구이다. 인사평가의 도 구 자체가 객관적이며 합리적이라 하더라도 평가를 시행하는 과정에서 불 합리성을 느낀다면 그것은 조직에 대한 비공정성 문제로 이어질 가능성이 높다. 직원들은 인사정책과정에 참여를 하고 싶어 하고 평가에 대한 구체 적인 피드백을 받고 싶어 한다는 것이다. 최고관리자의 구성원들과의 면담, 토론을 통한 근무(환경)개선 의지가 필요하다. 성과급 확대 및 다양한 분야로의 확대 실시가 필요한데 성과급 지급은 직원들의 공감대를 높일 수 있도록 낮은 단계부터 추진하는 것이 바람직 하다. 고충처리위원회 활성화를 위해 사무실 게시판에 고충처리위원회의 존재 를 항상 공지하고 결재 등의 기회를 최일선 담당에게 확대하여 모든 직원 들이 기획에 참여할 수 있도록 개방하여 자연스러운 상하간의 의사소통기 회 제공하여 사기를 높이며 직원의 욕구를 적극적으로 기관운영에 반영하 는 체계를 마련한다. 조직원들의 적극적인 참여 체계를 만들기 위해 액션 러닝팀 제도를 도입하는 것도 고려할 필요가 있다. 액션러닝(Action Learning)이란 실제 경영 현장에서 성과와 직결되는 이슈 혹은 과제를 정해 진 시점까지 해결하고 이를 통해 조직이 함께 성장할 수 있도록 하는 학습 기법이다. 액션러닝은 ‘문제해결 과정 및 프로그램’이자 ‘학습과 성찰의 지 속적인 과정’(Action-out + Learning)이다. 액션러닝은 과업해결과 혁신 그리 고 개인, 팀, 조직이 변화에 보다 효과적이고 유연하게 대응할 수 있는 역 량을 기르는 것을 목적으로 하는 팀학습 방법이다. 또한, 조직문화의 개선과 창의적인 발상을 위해 조직발전과 업무효율화 를 위한 아이디어, 제안을 할 수 있도록 채널을 구축(아이디어 상 등 보상체

50 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 계)하는 것이 필요하다. 아이디어 상은 주로 기관의 발전을 위한 직원들의 다양한 아이디어를 기관차원에서 수렴하고 인정하는 내용으로 진행되는 경 우가 많은데, 아주 작은 아이디어에서부터 제안이 다양하게 이루어지도록 인식화하고 기관차원에서 제안들에 대한 수렴여부를 결정, 실행, 평가하는 일련의 과정으로 공식 진행되어야 한다. ④ 조직전체의 소통과 일체감 강화를 위한 제도 도입 및 분위기 조성 조직전체의 일체감 형성과 원활한 조직운영을 위해 부서간의 의사소통 채널을 확보하고, 공식적 또는 비공식적 방법을 통한 의사소통(정보공유) 전략을 수립하여야 한다. 이를 위한 방법으로 취미활동 지원 및 면담을 통한 분위기 조성, 동아리 지원, 팀별 활동비 지원으로 팀별 화합기회 부여, 주1회 아침이나 저녁 간 식기회 제공, MBTI교육을 통해 동료 간의 성격이해 도모, 자그마한 성공 을 지속적으로 격려, 칭찬하여 직원들의 자신감 및 동기부여하는 전략을 고려할 수 있다. 특히, 팀 내, 팀 간 소통을 위한 주기적인 캔미팅(Can -Meeting)등의 모임방법을 고려할 수 있다. 캔미팅(Can -Meeting)이란 “타 운미팅(Town-Meeting)”이라는 이름으로 널리 알려져 있다. 조직의 구성원 들이 일상의 업무 현장을 떠나 자유로운 분위기에서 토의하고 의사결정을 하는 모임을 지칭한다. 캔미팅의 유래는 미국 식민지 시대 뉴잉글랜드의 통치 시스템에서 나왔으며 뉴잉글랜드에서는 마을 사람 전체가 한자리에 모여 토론하고 마을의 법과 절차, 정책들에 대한 결정을 내리곤 했다. 학 계에서는 미국 민주주의의 출발로 보기도 한다. 1990년대에 들어 글로벌 기업의 경쟁력강화를 위한 프로그램으로 각광받기 시작했으며, 세계적으 로는 GE의 경영혁신 프로그램으로 채택된 “Work-Out Town Meeting"이 대 표적인 예이다. 캔미팅은 조직구성원들이 수시로 가능한 일상의 업무활동으로부터 독립 된 장소에서 정해진 경영과제에 대하여 격의 없이 자유롭게 논의하는 회합 이며 조직 내부의 소통과 부서 간 협력을 모색하기 위한 대안으로 활용될 수 있다.

Ⅲ. 기관현황분석 및 결과활용 ◀◀ 51 (2) 인적자원관리 영역 ① 학습체계 및 지원체계의 수립 조직의 인재상 및 핵심역량에 관한 논의가 필요하고 직원 욕구에 우선한 직원교육을 실시하며 전반적인 조직의 학습체계도를 마련한다. 조직의 학 습체계란 조직에서 원하는 인재상과 성공적으로 일하는 직원의 속성을 강 화하기 위해 존재하는 것이다. 학습체계와 지원체계를 수립하기에 앞서 직 원의 핵심역량이 무엇이며 직무수행역량이 무엇인지에 대한 규명작업이 선행되어야 한다. 역량모델링이란 각 직위에 대하여 성공적인 직무수행에 필요한 지식, 기술, 태도 등 역량 범주 규명, 각 범주별로 필요한 능력을 설 정, 각 능력별로 어느 정도의 숙련성이 요구되는가를 정해줌으로써, 각 직 위별로 성공적인 직무수행에 필요한 능력 및 특성이 무엇인지를 보여주는 것이다. 즉, 역량모델링이란 바로 이러한 활용목적을 위해 성공적인 직무수 행 특성과 준거기준을 규명하여 제시하는 것이다. 역량모델링은 조직의 미 션과 비젼, 환경분석, 전략과제들을 기반으로 공통역량을 파악하고 역량프 로화일을 작성하여 직원모집, 선발, 배치 승진, 평가, 개발, 보상 등의 인적 자원개발과 관리체계에 적용하는 과정을 의미한다(이홍민ㆍ김종인, 2003). 학습체계의 실행에 있어 학습욕구조사 및 연간 학습계획수립과 평가를 강화한다. 직원교육훈련을 위한 욕구조사, 실행지원, 평가 및 모니터링과 관련한 양식개발과 공식적인 진행절차를 구조화할 필요가 있다. ‘무엇을 교육할 것인가’의 내용과 관련하여 우선적으로는 조직현황분석 에서 약점으로 지적된 것처럼 환경대처 전략의 학습과 공유가 필요하겠다. 또한 사회복지사의 역량 진단에서 보유수준이 낮게 나온 영역 보다 구체적 으로 보유수준과 필요도의 차이가 가장 크게 나타나는 영역부터 교육훈련 을 실시하는 것이 바람직하겠다. 내용면에서 직종별, 분야별 맞춤교육(사회복지, 체육, 교육 등) 및 전달교 육을 실시하는 것도 필요하다(예, 경영관련-재무, 리더십, 마케팅과 홍보 등 / 복지관련-지역사회자원분석 등). 학습조직화를 더욱 촉진할 수 있는 방법 및 제도들로는 사례연구, 진학 제도, 팀 내 및 팀간 학습 및 공유, 조직 상하 간 동료 간 전수, 직원동아리,

52 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 CoP(Community of Practice), 인트라넷 정보공유 활동, 우수 학습자 및 우수 동아리 포상제도, 팀 자문제 등이 있다<부록 3-3, 3-4 : 기관 학습체계 구성 을 위한 기본 틀, 분석틀>. CoP(Community of Practice)란 특정 주제에 대한 관심과 일련의 문제 및 열정을 공유하고, 지속적인 상호작용을 통해 해당 주제 영역에 대해 구성 원들의 이해와 지식을 깊이 있게 만드는 집단을 뜻한다. CoP는 공통의 관 심사를 갖고 있는 사람들이 일하며 학습해 나가는 과정에서 자생적으로 만 들어진 비공식 소규모 연구모임이며 지식실행공동체, 실천공동체, 실행공 동체, 지식공동체라고도 한다. 관련분야 교육과 컨설팅 등을 지속적으로 진행하고 1달 1회 정도 정기적 토론 및 연구 활동을 시행하는 방법도 고려한다. 부서 간 소통을 위해 연2 회 정도 의무적인 소규모 합동연수제 도입(2개팀씩 의무적으로 선정하여 실시)과 독서통신 교육 및 사이버 학습도 가능하도록 지원한다. 규모가 큰 조직에서는 멘토링 시스템도 효과적인 방법이다. ② 직원 자기개발 계획의 수립과 평가 대체로 새로운 지식을 터득하고자하는 의지는 있으나 공부하는 방법, 개 인적인 학습을 지원하는 방법을 다양화하는 전략이 필요하다(팀별로 외부 전문가 초빙 사례회의, 학습 및 놀이 동아리 예산지원, 분기별 동아리 발표 회 등). 또한 일반적으로 직원개별 자기개발 지원 정책이 가장 효과적이다. 다만 신규정보 수집과 공유화 전략, 노하우 전수 강화가 필요하다. 직원개별 자 기개발 정책 실행을 위해서는 연말에 다음해의 개인별 발전계획을 수립하 고 추진단계를 상급자와 합의하여 계획을 확정하는 것이 필요하다. 직원들 이 연간 자기개발계획서(IDP : Individual Development Plan)를 작성하여 수 퍼바이저와 상의하고 이를 진행시켜나가 자기성장과 조직 내 업무능력을 함양하도록 지원할 필요가 있다. 자기개발계획은 조직의 수퍼비전 체계와 연동되어 이루어지는 것이 적절하다. 조직 내의 역량강화를 위한 직원의 노력에 수퍼바이저가 함께 협력하고 지원하는 체계로써 기능해야 하는 것

Ⅲ. 기관현황분석 및 결과활용 ◀◀ 53 이다. 직원 자기개발은 연간의 개별 직무 목표와도 연계되도록 수립되어야 바람직하다<부록 3-6-1, 2 : 직원 자기개발 계획서, 보고서 양식>. 또한 동기 부여를 위한 활동 지원(교육, 관련 단체 활동 등)과 직원들의 재충전 프로그램 또한 중요한 학습으로 고려되어야 한다. 최근 조직 내에 서 시행되고 있는 평생학습은 학습의 범위를 확장하고 있는 추세인데, 직 무중심적 학습만이 아닌 교양영역, 재충전, 자기관리, 여가생활 지원 등의 영역까지 포함되고 있다. 개별적으로 시행한 외부연수 및 훈련 후 공유, 보고체계를 강화하는 방 법도 활용해야 할 것이다. ③ 사회복지 수퍼비전 실행 체계의 강화 사회복지조직 학습의 핵심은 직무선상에서 지속적으로 이루어지는 수퍼 비전에 있다고 해도 과언이 아니다. 이는 수퍼비전이 가장 상사와 밀접하 게 직무 및 조직에 대해 소통하면서 영향을 받을 수 있는 기제라고 볼 수 있기 때문이다. 기본적으로 수퍼바이지와 수퍼바이저 역할 규명과 수퍼바 이저의 자질, 능력 등 수퍼바이저의 검증 제도가 마련되어야 할 것이다. 또 한 수퍼비전 현 체계에 비해 오히려 수퍼비전의 욕구는 높게 나타난 만큼 수퍼비전 체계의 점검과 내용 강화, 세부적인 양식개발 등이 보완되어야 한다. 이를 위해 수퍼비전 기준을 먼저 만들고 제도화 하여 실행 할 수 있도록 하여야 한다. 수퍼비전 인식화 교육, 수퍼비전 지침 마련, 시범실행 및 평가 과정이 필요하다. 수퍼비전은 집단수퍼비전, 내부 및 외부 자문 형식, 연간 연구 주제 선정 및 발표 등 다양한 방법으로 진행되어야 한다. 수퍼비전은 수퍼바이저와 수퍼바이지 쌍방 간의 협력에 의해 진행되는 기제이지만 보다 수퍼비전의 책임을 가지고 있는 수퍼바이저들이 직무를 잘 수행할 수 있도록 수퍼바이저 양성 과정이 마련되어야 하고 부하육성에 관한 내용이 인사평가에 반영되어야 할 필요가 있다. 또한 직원 수퍼비전은 실습지도에서부터 시작하여 점차적으로 부하직원

54 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 육성 역량을 키워나갈 필요 있다. 조직 내에서 직원 수퍼비전 체계 구축과 함께 실습지도자 양성과정(교육과정)과 관련 규정(의무화, 주요 기준 및 내 용)을 마련하여 시행하는 것도 고려가 필요하다<부록 3-5 : 사회복지 수퍼 비전 표준>. 기타 모든 직원의 담당업무 매뉴얼에 의한 직무수행능력 배양하고 선정 한 각 세부 제도에 대한 간단한 지침서를 마련하는 것도 프로그램 관리의 방법인 동시에 직원역량을 강화하는 일석이조의 방법이 될 수 있다. (3) 프로그램 및 서비스 ① 프로그램 관리 관련 교육 실시 전체적으로 프로그램과 관련하여 사회복지사의 ‘조사자 곧 실천가’로서 의 역량 강화가 필요하다. 세부적으로 조직의 지역욕구조사, 수요자 욕구조 사 체계가 보완되어야 하고 프로그램기획 및 평가 역량이 강화(학습, 양식 보완 등)되어야 한다. 세부적으로 프로그램 차별성, 참신성, 파급효과 및 모 델링, 사후관리체계, 평가도구 활용 영역의 강화 대안 모색이 필요하다. 직 원들의 위와 같은 연구화 능력, 사업평가능력 향상을 위해 연간 1-2개의 핵 심 사업평가서를 다각적인 평가기법을 활용하여 심도 깊게 연구보고서식 으로 작성하고 피드백을 제공하는 방법도 논의해볼 필요가 있다. 프로그램 관련 역량강화를 위해서는 무엇보다 관련 교육을 실시할 필요가 있다. 프로그램 개발과 평가의 역량이 가장 대표적인 사회복지사의 핵심 능 력으로 보고되고 있는 만큼 프로그램 기획 전문가 양성과정을 마련하여 심 도 깊게 진행될 필요가 있다. 방법면에서 1회성적인 교육보다는 외부 자문교 수와 지속적으로 프로그램 관련한 자문을 받거나 프로그램 개발과 관련한 강의 후에, 실질적인 작성 후 피드백을 받는 형태로 진행되어야 효과적이다. ② 프로그램 관리 체계 강화 사후관리 및 후속조치 기준을 만들어 시행하고 평가 및 욕구 조사에 기

Ⅲ. 기관현황분석 및 결과활용 ◀◀ 55 반한 프로그램 반영이 강화되어야 한다. 현재, 성인 중심의 프로그램에서 아동 및 일반 지역주민이 참여할 수 있는 프로그램을 개발하고 프로그램의 평가를 위한 적절한 평가도구를 개발해야 할 것이다. 프로그램 계획 수립 시에는 내부 평가지표에 외부평가지표(복지관 평가 지표 등)를 반영한 사업계획을 수립하여야 하는데, 이를 위해서는 주요 평 가지표의 선정과 작성 양식의 보완이 요구된다. 프로그램 운영 매뉴얼, 업무별 매뉴얼을 제작하여 프로그램의 질, 효율 성, 위기대처능력을 배양하여야 한다. ③ 프로그램 성과평가 및 보급 체계의 보완 최근 공급자 중심에서 수요자 중심인 성과중심을 강조하는 패러다임이 프로그램기획과 평가 전반에 주요한 강조점으로 부각되고 있다. 바로 논리 모델의 태동은 무엇보다 성과중심 즉, 이전의 공급자 중심인 산출 초점의 기획과 평가체제에서 수요자인 클라이언트 중심의 성과체제로의 전환을 의미하는 것이다. 현재, 중앙정부체계나 사회복지공동모금회 등에서 2007 년 이후 적극적으로 논리모델을 도입하고 시행하고 있다. 논리모델이란 특 정한 상황 속에서 주어진 문제를 해결하기 위해 프로그램이 어떻게 작동하 는지를 설득력 있게 그리고 쉽게 보여주는 모델을 말한다. 프로그램 이행 에 있어서 논리모델은 프로그램을 개선하고 모니터 하는데 필요한 자료를 규정하고 수집할 수 있게 도와주는 집중된 관리계획을 위한 핵심을 구성한 다. 또한 논리모델은 전반적인 모델은의 기획과 평가의 일련의 과정에 명 확한 가정(if - then관계)과 논리를 가지고 변화이론을 구축하는 실천가로서 의 역할을 강조하고 있다. 이는 사회복지사의 프로그램 개입과 문제해결의 이론과 근거, 모델이 분명해야 한다는 것이다. 즉, 상황에서 성과 (논리적 연계 : 상황-> 투입-> 활동-> 산출->성과)로 이어지는 각 요소들의 논리적 연결성이 분명해야 한다는 것이다. 논리모델의 적극적 활용은 사회복지사 를 프로그램의 진행자로서만이 아니라 선행문헌, 사례, 연구 등에서 밝혀진 변화논리(해당문제와 욕구에 대한 검증되고 적절한 전략)를 선정하여 변화 를 이뤄내는 변화이론의 전략가로 기능하게 할 수 있다. 이러한 유용한 논

56 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 리모델의 적극적 적용을 통해 전체사업 내 성과중심의 지표개발과 측정이 필요하겠다<부록 3-9 : 논리모델을 활용한 사업기획서 양식>. ④ 전체사업의 평가체계 개선 분기별, 반기별, 연도별 사업의 주요 지표별 결과를 파악할 수 있는 평가 양식을 보완하고 전체사업평가회, 팀사업평가회 등의 구조를 만들고 사업 을 평가하고 모니터링 하는 과정이 필요하다. 사업평가를 위해서는 평가를 위한 세부내용과 관련서식의 개발이 필요하며 평가한 내용에 따라 사업이 잘 진행되고 있는 지에 관한 점검이 이루어져야 한다. 전체사업 중에 집중하여 향후, 2-3년간 집중 투자하고 발전시켜야 할 전 략적 강화사업을 선정하며 향후 축소, 폐지해야할 사업들에 대한 평가도 이 루어져야 할 것이다<부록 3-7-1, 2, 3 : 기관 전체 사업목표 및 성과지표 양 식, 사업평가 지침 및 관련양식, 사업성과 점검 및 평가내용 이행 점검표 > (4) 이용자권리 ① 이용자의 욕구를 반영하는 사업 계획과 평가 체계 강화 - 평가에 대한 피드백과 욕구 조사 등 이용자의 욕구를 반영할 수 있는 창구 마련하고 프로그램의 계획과 평가 시에 이용자의 의견을 수렴할 수 있는 체계를 구축해야 한다. 간담회, 평가회를 분기별로 실시하고 일정 양식에 기록하여 서명 후 결재하는 시스템으로 운영한다<부록 3-8 : 이용인 평가서 양식>. 모든 사업계획 및 평가 과정을 기록하여 이 용자의 서명을 받아서 사업계획에 첨부한다. ② 이용자와의 의사소통 채널의 다각화 - 이용자 간담회 등 수시 의사소통 채널 마련, 이용자 조직화를 통하여 지역사회 장애인 이슈부각 및 정책적 해소 방안을 모색하고 관장, 국 장, 팀장, 직원이 이용자와 공식적으로 접촉하거나 소통하는 채널을 개 설할 필요가 있다.

58 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 및 문서고 정리 및 마련이 필요하다. - 공간적인 문제에 대해 이용인 간담회와 직원의 아이디어 회의에서 의 견수렴(옥상 공원, 보드까페, 야외 그늘집, 램프를 활용한 전시 공간운 영 등)을 수렴하도록 한다. - 보다 관내의 산뜻한 분위기를 연출하고 시설운영의 장단기계획 속에 서 공간 확보를 추진하여야 할 것이다. 시설증축은 관공서와 장기적으 로 시간을 가지고 추진하되 당장 필요한 프로그램은 지역사회의 동사 무소, 교회, 마을회관 등을 적극 활용하는 계획을 실천하는 것이 필요 하다. 이러한 결과로 지역사회 중심의 Out-reach 프로그램도 활성화하 고 복지관 중심의 프로그램을 지역으로 확산할 수 있을 것이다. 6) 최종설계안 : 대안의 선정 및 추진계획 수립 위에서 컨설턴트들에 의해 제시된 다양한 제안과 방향성에 대해 조직 내 부에서 대안의 선택과 세부 추진계획의 수립 과정이 진행되었다. 이미 경 영진에 의해 많은 정책과 제도들이 진행된 경험이 있을 뿐만 아니라고 또 한 최근 비전과 미션수립 컨설팅, 노사발전컨설팅, 사례관리 컨설팅 등이 진행되고 있는 조직이어서 컨설턴트들에 의해 제안된 내용을 기관 상황에 맞추어서 내부적으로 확정하는 과정이 더욱 효율적이었다. 이러한 내부적 인 의사소통 과정들은 실질적으로 조직역량을 강화하는 데에 중요한 발전 동인이 되었으리라 생각한다. 실질적으로 사회복지조직 컨설팅과정의 성 과를 분석한 연구에서 이러한 내부의사소통 및 논의과정이 중간관리자의 학습 및 역량강화의 기회가 되고 있음이 보고되고 있다(이태수 외, 2008) 총 3회의 집중적인 회의를 통해 다음의 <표 3-5>, <표 3-6>과 같이 영역 별 주요대안과 추진계획이 수립되었다.

60 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 구 분 2010년 하반기 2011년 상반기 2011년 하반기 세 부 내 용 ･직원 전체 교육 ･후원회 관리 (연하장 등) ･인터라넷 고충처리 게시판 설치 ･직원 전체교육 ･후원자 배가운동 ･이용료수입 월별 점검 ･상급자 정기면담(식사 등) ･고충처리위원회 상시 운영 ･직원교육 욕구조사 및 계획수립 ･프로그램기획및평과 관련 교육실시 ･성과급지침 개정을 통한 성과범위 확대 ･객관화된 근무평가제 도입 ･직원동아리 지원확대 ･상반기 경영진 리더십교육 실시 ･수퍼비전지침 마련 ･직원 개인별 발전계획 수립 ･프로그램 양식보완 ･이용고객 욕구조사 실시 ･이용고객 CS위원회 결성 ･이용고객 권리강화 지침 마련 ･후원자 배가운동 ･이용료수입 월별 점검 ･상급자 정기면담(놀이 등) ･고충처리위원회 상시 운영 ･직원 성격검사, 인성 검사 실시 ･하반기 경영진 리더십 교육 실시 ･이용고객 만족도조사 실시 ･이용고객 CS위원회 정기회의 개최 ･직원 업무성과 달성 도 및 만족도 조사 구 분 시행 전 시행 후 재정관리 예산 부족 현상 예산 확보 및 효율적 집행 (교육 만족도 조사, 결산서) 조직경영 직원 사기저하 직원 사기 진작, 업무 처리능력 향상 (만족도조사, 고충처리결과) 인사관리 슈퍼비전 체계 부재다양한 학습욕구 슈퍼비전 체계화로 인한 업무능력 향상 직원 역량강화 및 소통 원활 (만족도조사, 면담) 프로그램 관리 이용고객 욕구조사 반영 미비 평가과정 이용고객 미 참여 프로그램 양식 미비 수요자중심 서비스 제공 프로그램 질 향상 (이용고객 만족도 조사, 외부 기관평가) 이용자의 권리 이용고객 대표성 부족 이용고객과 기관과의 소통부족 원활한 의사소통 사업운영 전반에 걸친 이용고객 참여도 증 진(이용고객 만족도 조사, 사업평가결과) <표 3-7> 주요대안의 시행 전후 변화내용

62 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 사회복지시설 실무자 일반역량점수와의 비교표 • 프로그램기획틀 자료 로직모델 작성 틀 / 관련 자료들 성과지표의 예들 프로그램개발과 평가 관련 자료들 7) 차후실행 및 과제 차후 컨설팅 결과를 역동적으로 추진하기 위해서는 보다 장기적인 계획(중 장기 추진계획)이 마련될 필요가 있다. 즉, 2011년 내에 추진할 계획과 보다 별 도의 연구와 노력을 통해 그 이후 추진할 과업들이 선정되어야 하고, 각 추진 내용별 추진인력, 세부과업과 역할분담, 모니터링과 평가시스템도 구체화되어 야 할 것이다. 이를 위해서는 내부추진팀이 지속적으로 운영될 필요가 있다. 또한 2011년에 시행될 새로운 제도들에 대한 지침이나 규정 등이 충분히 마련되고 정책이 추진될 필요가 있겠다. 무엇보다 추진된 조직혁신활동에 대해 1년마다 성과평가를 한다던가, 무 엇으로 조직 성공의 잣대를 볼 것인지 즉, 성과지표에 대한 선정과 컨설팅 전과 후의 비교, 연간사전사후 변화비교 등의 과학적인 조사설계를 통해 실질적인 성과를 측정해낼 수 있어야 할 것이다. 도입 후의 변화내용은 성 과지표로 볼 수 있는데, 1차적으로 시스템이 변화하였을 때에 얻을 수 있는 다양한 평가지표들을 포함할 필요가 있다. : 예를 들어 1인당 직원학습시간의 변화 / 전체 직원 교육시간 총수 / 교 육투여 결산액 증가 / 개인별 / 팀별 / 전체 교육 참여수의 증가 / 직원 1인 당 후원자 개발 수 / 전체 후원자 증가 수(후원액) 또는 연계 기관수 등 이 와 같이 과업별 보다 다양한 지표들을 선정, 포함되도록 할 필요가 있을 것 이다. 예시에서 제시한 다양한 지표들이 도입 전의 기준값과 도입 후의 값 이 어떻게 변화했는지 성과를 측정하는 것이 필요겠다. 명확한 성과측정 이후 이를 사례연구화하여 사회복지 실천현장에 보급 하는 노력 또한 필요할 것이다.

66 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 인 기능 강화, 의사결정에 직원들이 참여할 수 있는 회의로 전환, 다양한 아이디어를 다양한 채널로 수집, 제안할 수 있는 통로를 마련하는 방안을 제안하였다. 인적자원관리 영역의 대안으로 체계적인 수퍼비전 체계 구축 관리, 직원능력개발을 위한 교육훈련 체계 구축의 필요성, 중간관리자의 권 한 위임, 근무평가체계 구축의 필요성, 조직의 학습조직화를 위한 다양한 평가체계 보완, 직원들을 위한 재충전 프로그램, 자기개발의 기획과 실행체 계 구축을 제안하였다. 프로그램 및 서비스, 지역사회 관계 영역의 대안으 로 단기 및 중ㆍ장기 사업 전략 계획 수립, 생애주기별 단계에 맞춰 팀조직 체계 개편, 개별사례관리가 아닌 통합 사례관리 시스템으로의 전환, 지역욕 구조사 및 사업평가 능력 제고, 지역사회 자원 연계 개발 노력, 전체사업의 평가체계 개선을 제안하였다. B장애인복지관의 경우, 재정 및 조직운영의 대안으로 재정영역 정보의 공유, 후원 확대, 조직 개편 및 직원 참여중심의 조직관리 전략 강화, 조직 전체의 소통과 일체감 강화를 위한 제도 도입 및 분위기 조성을 제안하였 다. 인적자원관리 영역의 대안으로 학습체계 및 지원체계의 수립 및 가동, 직원 자기개발 계획의 수립과 평가, 수퍼비전 실행 체계의 강화를 제안하였 다. 프로그램 및 서비스 영역의 대안으로 프로그램 관리 관련 교육 실시, 프 로그램 관리 체계 강화, 프로그램 성과평가 및 보급 체계의 보완을 제안하 였다. 이용자 권리 영역의 대안으로 이용자의 욕구를 반영하는 사업 계획과 평가 체계 강화이용자와의 의사소통 채널의 다각화를 제안하였다. 지역사 회연계, 시설 및 환경 영역의 대안으로 지역사회 조사 및 자원개발 관리방 안, 지역주민과 함께 하는 프로그램 개발 및 지역사회연계 강화, 휴게 공간 재정비, 지역사회 Out-reach 프로그램의 강화를 대안으로 제안하였다. 최종적으로 컨설팅 관련하여 기관에서 활용할 수 있는 다양한 서식과 자 료들을 부록에 제시하였다.

Ⅳ. 결론 및 제언 ◀◀ 67 2 연구의 의의 및 제언 본 연구는 경기도 장애인복지관 중에서 2개의 복지관 적용에 관한 사례 연구이며, 컨설팅 이후 조직설계 실행을 통한 실질적인 조직성과에 대한 분석은 이루어지지 못했다. 물론 컨설팅이후 1차적인 성과로 조직혁신을 위한 설계안 마련, 중간관리자들의 학습기회 마련을 통한 역량강화, 기관장 의 리더십 성찰, 컨설팅 과정을 통한 일반직원과의 소통 및 논의과정을 통 한 조직문화에의 영향력 등이 보고된 바 있다. 특히, 세부적으로 본 컨설팅 에 참여한 B장애인복지관의 경우, 조직내부 소통 및 조직문화에 있어 다음 과 같은 긍정적인 결과가 평가되었다. 첫째, 복지관 운영에 대한 직원들의 전반적인 생각을 확인하는 계기가 되었다. 직원들의 의견은 업무적인 것 외에는 피력할 기회가 적었는데, 이 번 컨설팅을 통해서 복지관 운영과 관련된 직원들의 전반적인 의견을 확인 함으로써 보완해야할 부분과 수정해야할 부분을 자세히 알게 되었다. 향후에는 경영진과 직원간의 의사소통에 관한 컨설팅을 실시하면 좋을 것 같다. 상사의 업무스타일에 따라 직원들이 변화하는 경영시스템과 직원 들의 자유로운 의사를 반영하는 경영시스템에 대한 연구를 통해 직원들의 업무능력 등에 대한 분석해 보면 좋을것 같다. 둘째, 직원들의 단합을 유도하는 계기가 되었다. 갑자기 진행된 컨설팅 임에도 불구하고 컨설팅 일정에 따라 잘 따라 주었으며, 평소 가지고 있는 의견들을 교환함으로서 서로에 대해 다시 알아가는 계기가 되었다. 그러 나 촉박한 일정으로 인해 충분한 의견교환에는 한계가 있었다. 향후에는 컨설팅 일정을 연장하고, 진행 방식에도 변화가 있었으면 좋겠다. 전 직원 들이 컨설팅에 대한 공감대를 형성할 수 있는 워크숍을 진행한 후 세부적 인 일정이 이루어지면 좋겠으며, 많은 의견을 교환하여 최선의 의견을 도 출한다면 컨설팅 이후에는 지속적인 효과가 있을 것이다. 보다 실질적으로 조직의 중장기 성과와 관련하여 컨설팅의 효과를 검증 하기 위해서는 1년 이상의 실질적인 실행을 통해 실질적이고 구체적인 결 과들이 측정되어야 할 것이다.

68 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 이러한 한계점에도 불구하고 본 연구결과는 장애인복지관 평가의 사후 컨설팅을 통해 성공적인 복지관 운영을 위한 조직의 문제해결과 혁신 대안 을 모색하고 그 구체적인 과정과 결과를 자발적으로 제시하였다는 점에서 의의가 있다 하겠다. 앞으로 본 재단의 사업의 발전과 차후방향을 위한 몇 가지 제언을 하자 면 다음과 같다. 첫째, 컨설팅을 위한 충분한 기간 확보가 필요하다. 복지관 전반에 대한 경영 컨설팅이므로 가급적 이용자, 전 직원, 법인관계자 등도 의견청취 대 상자에 포함하는 것이 바람직하였으나 기간이 짧아 이해관계자들의 다양 한 의견을 청취하지 못하였고 주로 팀장들을 통하여 정리된 의견을 듣는 형식을 취하고 있다. 보다 시간적인 확보가 필요하고 또한 컨설팅 사업이 보다 조직자체 역량강화의 성과를 이뤄내기 위해서는 컨설팅 과정 중에, 컨설턴트 중심이 아닌 대상 조직 중심의 참여전략이 보다 강화되어야 하고 명확한 협약체계를 통한 역할분담을 명료화할 필요가 있다고 판단된다. 둘째, 컨설팅 지원사업이 기관의 역량을 키워내는 적극적인 계기로 활용 되어야 한다. 기관에서는 기관평가를 잘 받기 위하여, 혹은 컨설팅에 대한 막 연한 기대를 가지고 접근한다. 그러다 보니 짧은 시간에 기관운영에 대한 포 괄적인 컨설팅을 요구하게 되며, 컨설팅 성과는 추상화될 소지도 있다. 따라 서 기관에서는 보다 구체화되고 명료한 컨설팅 영역을 심사숙고하여 정하고 그 분야에 대한 집중적인 컨설팅을 통해 기관의 역량이 한층 높아지는 실질 적인 계기로 작용하도록 해야 한다. 셋째, 다양한 영역의 전문 컨설팅이 개발되어야 한다. 현재의 컨설팅은 기관 경영의 일반적인 접근 즉, 리더십, 재무회계, 인사노무, 사업프로세스 등과 관련되어 있다. 향후에는 사회복지의 조직특성을 감안한 홍보, 기관브 랜드 가치, 후원자원 개발, 기획사업 전략, 지역사회자원, 고객관계 등 보다 실질적이고 세분화된 전문적 접근을 통하여 기관의 당면욕구를 해소함으 로써 궁극적으로 소비자의 만족을 높이는 데 기여해야 한다. 이를 위해 각 사회복지시설에서의 컨설팅 방향에 대한 폭넓은 의견청취와 함께 사회복 지시설에서의 좀 더 효율적이며 다각적인 컨설팅 모형에 대한 심도 깊은 논의와 연구가 필요할 것이다.

참고문헌 ▶▶ 71 김성자(2005). “감마모델을 이용한 비영리마케팅에 관한 연구: 한국여성생활연구원 중심으 로”. 경희대학교 NGO대학원 석사학위논문. 김수영(2001). “사회복지기관의 자원개발 마케팅전략에 관한 연구”. 󰡔국립보건원보󰡕. 38(0), 355-365. 김연명. 2008. “새로운 복지전략으로서의 사회투자론”. 참여연대사회복지위원회. 󰡔전환기의 한국사회복지패러다임󰡕, 서울: 인간과 복지. 문형구(2007). “사회복지시설의 경영컨설팅 필요성과 의의”. 󰡔사회복지시설 경영컨설팅 사업 설명회 자료집󰡕. 서울복지재단, 1-3. 박개성ㆍ곽태우ㆍ김형진ㆍ김용태(2006). 󰡔비전달성의 BSC 이렇게 실행하라󰡕. 서울 : 21C 북 스. 방은숙(2007). “지역사회복지관 BSC 성과관리시스템 적용 수용성에 관한 연구 : 최고관리자 관점에서의 탐색”. 방은숙 연세대학교 행정대학원 석사학위 논문. 손광훈(2010). “사회복지시설 평가결과 활용방안”, 󰡔사회복지시설평가개선방안 공청회자료󰡕. 한국사회복지협의회. 안상훈(2006). “사회서비스투자국가로의 전환논리.” 󰡔한국사회복지학회 추계학술대회 논문집 󰡕. 한국사회복지학회. 안정선(2008). 󰡔사회복지수퍼비전 표준체계 개발󰡕. 한국학술정보. ______(2009). “사회복지사의 역량분석 및 교육 방향성”. 󰡔임상사회사업연구󰡕 6(2), 67-84. 원영희ㆍ안정선ㆍ배진형(2010). “사회복지사의 역량모델링에 근거한 학부 교과과정 발전 방 향 모색” 󰡔사회복지교육󰡕 13. 이봉주ㆍ김용득ㆍ여유진ㆍ강혜규ㆍ남찬섭(2006), “한국사회복지서비스 제도화의 과제 : 경 험과 전망”. 󰡔사회서비스 국제세미나 자료집󰡕. 한국노동연구원. 이의준(2000). 󰡔21세기 한국의 컨설팅󰡕. 새로운 제안. 이태수ㆍ안정선ㆍ이봉원(2008). “사회복지시설의 평생학습체계 구축 실태 및 활용방안 모 색”. 󰡔한국지역사회복지학󰡕 25, 245-271. 이홍민ㆍ김종인(2003). 󰡔핵심역량 핵심인재󰡕. 한국능률협회, 리드리드출판. 정무성(1999). “사회복지조직의 책임성.” 󰡔한국사회복지행정학회 추계학술대회 자료집󰡕. 한 국사회복지행정학회. 정익준(1999). 󰡔비영리조직 마케팅󰡕. 영풍문고. 조민호ㆍ설증웅(2003). 󰡔컨설팅 프로세스󰡕. 새로운 제안. 최미경(2001). “감마모델의 적용이 사회복지기관의 운영에 미치는 효과에 관한 연구”. 경남 대학교 행정대학원 석사학위논문. 최성재·남기민(1993). 󰡔사회복지행정론󰡕. 서울 : 나남출판사. 최수찬(2007). “사회복지부문에 대한 뉴패러다임 컨설팅 사업의 성과와 정책과제”. 󰡔뉴패러 다임센터 성과발표대회 자료집󰡕. 참고문헌

76 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 2. 2008년도 평가지표 내용(2005년 평가지표 비교) 영역 2005년도 평가지표 변경사항 2008년도 평가지표 공 통 지 표 법정직원수 대비 평균직원충원율 유지 C1. 법정직원수 대비 평균 직원충원율 직원의 현 시설 평균종사기간 삭제 전체 직원대비 자격증 소지 직원 비율 수정 C2. 전체 직원대비 자격증 소지 직원 비율 직원의 이･퇴직율 수정 C5. 직원의 이․퇴직률 직원 1인당 급여자부담액 수정 B8. 직원 1인당 급여자부담액 직원의 외부교육 참여 유지 C6. 직원의 외부교육 참여 교육활동비 유지 C7. 교육활동비 자원봉사자의 활용 유지 F2. 자원봉사자의 활용 운영법인의 전입금 비율 수정 B3. 운영법인의 전입금 비율 후원금 비율 수정 B7. 후원금 비율 결산액에 대한 사업비 비율 수정 B6. 결산액에 대한 사업비 비율 사 업 실 적 접수진단, 판정평가 부문의 서비 스 수혜인원 유지 D1-1. 접수진단, 판정평가 부문의 서 비스 이용인원 의료재활서비스 수혜인원 유지 D2-1. 의료재활서비스 이용인원 교육재활서비스 수혜인원 유지 D3-1. 교육재활서비스 이용인원 사회심리재활서비스 수혜인원 유지 D4-1. 사회심리재활서비스 이용인원 직업재활서비스 수혜인원 유지 D5-1. 직업재활서비스 이용인원 재가복지, 가정지원, 가정봉사원 운영실적 및 수혜인원 유지 D6-1. 재가복지, 가정지원, 가정봉사 원 운영 실적 및 이용인원 사회교육 연간실적 유지 D1-10. 사회교육 연간실적 연구개발실적 유지 D1-6. 연구개발실적 지역사회조직실적 유지 F1. 지역사회 조직실적 계몽,홍보실적 유지 F6. 계몽․홍보 연간실적 특성화사업(복지관 선택) 유지 D1-10. 특성화사업 시 설 및 환 경 기관외부 환경의 청결도 삭제 기관내부 환경의 청결도 수정 A2. 기관 지원시설의 쾌적․편리․충분성 화장실의 청결도 삭제 기관내부나 외부의 위험요인 수정 A3. 기관 내․외부의 위험요인 건물의 공간활용 삭제 장애인들의 이용편의를 위한 준비 수정 A4. 장애인의 이용편의를 위한 준비 장애인들의 접근성을 위한 노력 수정 A1. 장애인의 접근성을 위한 노력

Ⅴ. 부 록 ▶▶ 77 영 역 2005년도 평가지표 변경 사항 2008년도 평가지표 조 직 및 인 력 전체 직원 중 장애인 직원 비율 삭제 관장의 자격증 및 경력 정도 수정 C3. 관장의 전문자격보유 여부 기관의 운영규정 시행정도 삭제 운영위원회의 활동 수정 B4. 운영위원회와 이사회의 구성 직원을 위한 포상제도 수정 C9. 직원을 위한 후생복지제도 정보화시대에 대비한 적응노력 삭제 신설 B1.기관의 사명수립 신설 B2. 운영계획의 수립 신설 B5. 정보관리 신설 B9. 외부지원금 확보수준 신설 B10. 운영평가 신설 C4. 사무국장의 전문자격보유 여부 신설 C8. 직원채용과 신입직원 교육 신설 C10. 직원의 근무여건 신설 C11. 인사평가 서 비 스 의 질 진 단 판 정 사 업 초기면접을 위한 독립된 공간의 확보 삭제 표준화된 도구의 활용 삭제 당사자의 참여를 위한 지원노력 수정 D1-3. 재활계획회의 E3. 이용자 및 가족의 자기결정권 판정회의(재활계획회의) 실시 정도 수정 D1-3. 재활계획회의 진단보고서 등의 기록 충실도 수정 D2-3~D7-3. 사정의 체계성 외부전문가로부터의 자문 활용 정도 삭제 각 사업별 영역에서 확인 타기관에 사용하도록 자료를 공개하 고 있는 정도 수정 E1. 이용자의 비밀보장 신설 D1-2. 접수면접의 적절성 신설 D1-4. 기관차원에서의 욕구 및 만족도 조사 의 료 재 활 사 업 프로그램의 다양성 수정 D2-2. 프로그램의 다양성진료치료프로그램 이외의 프로그램 운영정도 수정 사례회의 실시정도 수정 D2-7. 사례회의 사례기록 충실도 수정 D2-4. 개별화된 서비스 외부전문가로부터의 자문활용정도 수정 D2-5. 슈퍼비전 및 외부전문가의 자문 정기적인 평가정도 수정 D2-8. 프로그램 운영평가 서비스만족도 조사 수정 D2-6. 욕구조사 및 만족도 조사 지역사회통합프로그램 및 연계프로 그램 실시정도 수정 F5. 지역내 관련단체와의 연계수준 F9. 지역사회와의 교류 신설 D2-9. 종결평가와 사후지도

78 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 영역 2005년도 평가지표 변경사항 2008년도 평가지표 서 비 스 의 질 교 육 재 활 사 업 프로그램외의 다양성 수정 D3-2. 프로그램의 다양성교육프로그램 이외의 프로그램 운영정도 사례회의 실시정도 수정 D3-7. 사례회의 사례기록 충실도 수정 D3-4. 개별화된 서비스 외부전문가로부터의 자문 활용정도 수정 D3-5. 슈퍼비전 및 외부전문가의 자문 정기적인 평가정도 수정 D3-8. 프로그램 운영평가 서비스만족도 조사 수정 D3-6. 욕구조사 및 만족도 조사 지역사회통합프로그램 및 연계프로그램 실시정도 수정 F5. 지역내 관련단체와의 연계수준 F9. 지역사회와의 교류 신설 D3-9. 종결평가와 사후지도 사 회 심 리 재 활 사 업 프로그램의 다양성 D4-2. 프로그램의 다양성 사례회의 실시정도 수정 D4-7. 사례회의 사례기록 충실도 수정 D4-4. 개별화된 서비스 외부전문가로부터의 자문 활용정도 수정 D4-5. 슈퍼비전 및 외부전문가의 자문 정기적인 평가정도 수정 D4-8. 프로그램 운영평가 서비스만족도 조사 수정 D4-6. 욕구조사 및 만족도 조사 지역사회통합프로그램 및 연계프로그램 실시정도 수정 D4-11. 지역사회 통합프로그램 실시정도 신설 D4-9. 종결평가와 사후지도 직 업 재 활 사 업 직업상담실적 유지 D5-1. 직업재활사업 실적 직업능력평가 실적 유지 D5-1. 직업재활사업 실적 직업훈련실적 유지 D5-1. 직업재활사업 실적 취업알선실적 유지 D5-1. 직업재활사업 실적 지원고용실적 유지 D5-1. 직업재활사업 실적 관계업체 실적 유지 D5-1. 직업재활사업 실적 사후관리 이용자 실적 유지 D5-1. 직업재활사업 실적 일반기업체 취업실적 유지 D5-1. 직업재활사업 실적 취업 후 사후관리 수준의 프로그램 개발 및 실시정도 유지 D5-1. 직업재활사업 실적 사례기록 충실도 수정 D5-4. 개별화된 서비스 외부전문가로부터의 자문 활용정도 수정 D5-5. 슈퍼비전 및 외부전문가의 자문 정기적인 평가정도 수정 D5-8. 프로그램 운영평가 서비스만족도 조사 수정 D5-6. 욕구조사 및 만족도 조사 신설 D5-7. 사례회의 신설 D5-9. 종결평가와 사후지도

130 ▶▶ 장애인복지관 컨설팅 사례연구 ☞ 상황 분석을 작성하는데 필요한 몇 가지 조언들 -> 프로젝트 필요성을 보여주는 공식 보고서의 내용과 통계를 인용. 예) "국가에서 고등학교를 무사히 마치는 청소년의 수는 전체에서 겨우 3% 정도"라는 정보는 "무수히 많은 학생들이 학교를 중도탈락하고 있 다"라는 내용보다 강력함. -> 프로젝트에서 다루고자 하는 문제 너머의 원인을 설명. 이 문제 해결 의 장애나 난점만을 설명할 것이 아니라, 문제 해결의 가능성들도 포 함시키는 것을 잊지 말아야 함. ☞ 문제분석의 내용 : 문제 및 클라이언트에 대한 정의는 무엇인가? : 일반적인 데이터로 설명(통계치, 비율 등) / 최근의 경향성은?(연간 수치의 변화, 증대 등) : 문제상황을 겪고 있는 사람들의 특징은? : 문제를 다루고 있는 기존 서비스의 분석은? : 문제의 시너지적인 사회가치? (사회적 이슈, 사회적 관심도 증대 가 능성) : 문제의 심각성 을 보여주는 다양한 자료 뒷받침. --> 문제를 욕구로 표현함. ☞ 문제를 파악하고 프로젝트를 설계하면서의 이해관계자 분석이나 욕구 조사의 과정과 결과를 기술함. 예를 들어, 이 프로젝트는 어떻게 개발 되었는가? 설계 과정에서 어떤 이해관계자들과 상의하였는가? 어떻게 요구조사를 하였고 그 결과는 어떠했는가? 등 클라이언트들이 본 프 로젝트 설계에 어떤 식으로 참여하였고, 어떻게 상의하였는지 구체적 으로 설명을 해야 함. ☞ 이 상황을 다루었던 과거 접근방식에서 어떤 교훈과 모범 답안을 배웠 으며 그것을 어떻게 프로젝트에 반영할 것인가 등도 설명함. ☞ 본 프로젝트가 다른 단체들과 다른 점이나 새로운 점은 무엇인가? 등 에 대한 강조도 좋음.