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ii ▶▶ 요 약 ❍ 컨설턴트단 구성 및 역할 기관 컨설팅 신청 영역 컨설턴트 컨설팅 방법 및 내용 A 조직진단 & 프로그램 평가 김형모(경기대 교수) 김용석(가톨릭대 교수) ▪부서별 직원 인터뷰 및 설문조사 - 이용자 만족도 조사 - 조직진단 분석 브리핑 - 조직진단 결과에 따른 대안 제시 B 조직진단 및 재설계 문대수(HD경영연구소 소장) 안정선(한국성서대 교수) ▪전 직원 인터뷰 및 설문조사 - 조직진단 결과 브리핑 - 직급별, 부서별 실천방안 수립 - 기타 제언(워크샵 진행) ▪슈퍼비전 교육 및 설문조사 - 설문조사결과 브리핑 - 제언 및 관련자료 제공 C 조직진단 & 프로그램 평가 김성옥(장안대 교수) 금유현(의왕시사랑채 노인복지관 관장) ▪2012년 사업 및 예산서 분석 ▪실무자 직원 인터뷰 ▪업무분장 분석 및 재편성 ▪사업계획서 작성교육 및 틀 구성 D 회계관리 김태현(파인택스회계사무소 공인회계사) ▪00시 회계감사 결과분석 ▪운영매뉴얼 수정 및 검토 ▪회계, 노무, 인사 등 법률검토 ❍ 현장방문 : 2012년 9월 ~ 12월, 각 기관별 8회 현장방문 및 컨설팅 실시 3. 2012년 사회복지시설 경영컨설팅의 성과 1) A 시설 ❍ 신청분야 : 조직진단 및 재설계, 프로그램 평가 ❍ 컨설팅 수행방법 : 부서별 직원 인터뷰 및 설문조사 ❍ 컨설팅 결과 : 조직 재설계(안) 제시 - ① 미션과 비전의 재수립, ② 조직편재의 재구성 ③ 조직의 의사소통 향상 ④ 업무 분장의 개편 및 업무매뉴얼 제작 ⑤ 행정 업무의 간소화 ⑥ 조직 문화의 향상 ⑦ 시설 환경의 개선 ⑧ 상시적인 직원들의 의견 수렴 통로 마련 2) B 시설 ❍ 신청분야 : 조직진단 및 재설계 ❍ 컨설팅 수행방법 : 서면의질의서 작성 및 직원 인터뷰, 수퍼비번 및 역량 강화 ❍ 컨설팅 결과 : 조직진단에 따른 실천계획, 수퍼비전 및 직원역량강화 실천방안 제시

차 례 ◀◀ v ■ 요약 ······························································································· ⅰ 1서 론Ⅰ 1. 사업의 필요성 및 목적 ···································································· 3 1) 사업의 필요성 ·················································································3 2) 사업의 목적 ····················································································4 2. 사업방법 ·························································································· 4 1) 컨설팅 대상시설의 선정 ·································································4 2) 컨설턴트단 구성 및 역할 ································································6 3. 사업수행체계 ···················································································· 7 9경기도 사회복지시설 컨설팅Ⅱ 1. 2009 ~ 2011년 경기도 사회복지시설 컨설팅 현황 ······························ 11 1) 2009년 사회복지관 평가 사후 컨설팅 ···········································11 2) 2010년 분야별 컨설팅 사례 연구 ··················································12 3) 2011년 사회복지시설 경영컨설팅 ··················································13 152012년 경영컨설팅 과정 및 결과Ⅲ 1. A 시설 ··························································································· 17 1) 시설 개요 및 컨설팅 신청 배경 ····················································17 2) 컨설팅 사업 진행과정 ···································································21 3) 컨설팅 사업 수행결과 및 개선방안 ···············································27 4) A 시설의 컨설팅 사업에 대한 종합의견 ·······································36 2. B 시설 ··························································································· 40 1) 시설 개요 및 컨설팅 신청 배경 ····················································40 2) 컨설팅 사업 진행과정 ···································································41 3) 컨설팅 사업 수행결과 및 개선방안 ···············································44 4) B시설의 컨설팅 사업에 대한 종합의견 ·········································57 C ․ o ․ n ․ t ․ e ․ n ․ t ․ s

vi ▶▶ 차 례 3. C 시설 ··························································································· 58 1) 시설 개요 및 컨설팅 신청 배경 ····················································58 2) 컨설팅 사업 진행과정 ···································································62 3) 컨설팅 사업 수행결과 및 개선방안 ···············································74 4) C시설의 컨설팅 사업에 대한 종합의견 ·········································80 4. D 시설 ··························································································· 83 1) 시설 개요 및 컨설팅 신청 배경 ····················································83 2) 컨설팅 사업 개요 및 진행과정 ·····················································84 3) 컨설팅 사업 수행결과 및 개선방안 ···············································90 4) D시설의 컨설팅 사업에 대한 종합의견 ·········································93 95사회복지시설 경영컨설팅 사업의 성과와 향후 과제Ⅳ 1. 2012년 사회복지시설 경영컨설팅의 성과 ·········································· 97 2. 사회복지시설 경영컨설팅 향후 과제 ··············································· 102 105결론 및 활성화방안Ⅴ 111부 록Ⅵ 부록 1. 조직진단 설문지 ·································································113 부록 2. 복지관 이용자용 설문지 ·····················································121 부록 3. 학습조직진단 설문지 ···························································123 부록 4. 직원역량설문지 ···································································127 부록 5. 직원 역량강화방법 진단 설문지 ·········································130 부록 6. 수퍼비전 체계현황 진단 설문지 ·········································132 부록 7. 00종합사회복지관 재무회계 업무매뉴얼 목차 ·····················134

차 례 ◀◀ vii 표 차례 <표 1-1> 조직진단의 기술통계 ············································································ 28 <표 1-2> 부서별 조직진단의 차이 ······································································· 29 <표 1-3> 조직몰입의 기술통계 ············································································ 30 <표 1-4> 부서별 조직몰입의 차이 ······································································· 30 <표 1-5> 직무만족의 기술통계 ············································································ 31 <표 1-6> 부서별 직무만족의 차이 ······································································· 32 <표 1-7> 슈퍼비전의 기술통계 ············································································ 33 <표 1-8> 부서별 슈퍼비전의 차이 ······································································· 34 <표 1-9> 서비스 질에 대한 평가 결과 ································································· 35 <표 1-10> 이용자 만족도의 기술통계 ···································································· 36 <표 2-1> 00복지관 컨설팅 주요일정 ···································································· 41 <표 2-2> 인터뷰 일정 ························································································· 43 <표 2-3> 직급별 실천 방안 ················································································· 46

4 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 - 시설평가 등을 통해 나타난 시설의 전반적인 문제점을 개선하고 서비스의 질적 수 준을 향상시키기 위해 개별 시설에 적합한 컨설팅이 이루어질 필요성 제기 - 경쟁 환경에서 생존과 발전이라는 과제가 대두 되었고 사회복지조직의 경영에 있 어서는 ‘양중심의 복지’에서 ‘품질중심의 복지’로 체계개선이 요구됨. 2) 사업의 목적 ○욕구에 따른 시설별 맞춤형 컨설팅 제공 - 경영컨설팅1)은 ‘경영과 사업의 문제들을 해결하고, 이로 인해 새로운 기 회를 발견 하고, 이를 활용하고 학습의 기회를 넓히고 변화를 실행함으로써 경영자와 조직이 추구하는 목적의 달성을 도와주는 독립적인 전문자문서비스’ 라는 정의를 따름. - 2009~2011년까지의 경험에 따라 현장의 수요를 파악하고자 할 때 컨설팅과 관련 하여 다양한 욕구가 있음이 밝혀짐. - 이러한 시설의 욕구와 개념에 입각한 컨설팅 사업을 통해 시설들의 조직운영을 위 한 성공전략을 모색하고자 하는 것이 사업의 목적임. 2 사업방법 1) 컨설팅 대상시설의 선정 ❍ 사회복지시설평가 대상 시설 신청 - 시설평가를 준비하면서 시설 및 환경, 재정 및 조직운영, 인적자원 관리, 프로그램 및 서비스, 이용자의 권리, 지역사회 관계 등의 영역에서 드러난 문제점 또는 개선 이 필요한 사항을 찾을 수 있었을 것으로 판단 - 2012년 시설평가 대상은 사회복지관 54개소, 노인복지관 36개소, 한부모가족시설 12개소, 노인양로시설 10개소로 총 112개소였으나, 생활시설을 제외하고 이용시설 중 사회복지관, 노인복지관을 대상으로 신청을 받았으며, 2011년 시설평가 대상인 장애인복지관도 포함하여 신청을 받음. 1) 경기복지재단 󰡔사회복지관 평가 사후 컨설팅󰡕 2009, 참조. Milan K. Management consulting : a guide to the profession. International Labour Office, 1998.

6 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 ⑤ 재신청 여부 ⑥ 기대효과 - 컨설팅을 도입하여 개선을 시도하려는 의지가 있고, 변화를 겪으면서 안정화가 필 요한 조직, 신청 내용이 재단에서 제시한 컨설팅의 범주에 포함되는지 여부 등의 요건을 선정 우선순위에 두었음. 또한 2011년도에 이어 재신청을 하였는지를 통해 시설의 변화에 대한 적극성을 판단하였으며 컨설팅 과정에서 주어지는 과제와 여 러 가지 시도에 대한 실행능력을 시설이 자체적으로 어떻게 판단하고 있는지 등을 대상 선정의 기준으로 삼았음. - 이러한 기준으로 4명으로 구성된 심사선정위원회를 열고 심사를 실시하여 위의 사항에 대한 점수를 합산 집계하여 대상시설을 선정하였음. 2) 컨설턴트단 구성 및 역할 ❍ 분야별 전문가 인력풀 기관 컨설팅 신청 영역 컨설턴트 컨설팅 방법 및 내용 A 조직진단 & 프로그램 평가 김형모(경기대 교수) 김용석(가톨릭대 교수) ▪부서별 직원 인터뷰 및 설문조사 - 이용자 만족도 조사 - 조직진단 분석 브리핑 - 조직진단 결과에 따른 대안제시 B 조직진단 및 재설계 문대수(HD경영연구소 소장) 안정선(한국성서대 교수) ▪전 직원 인터뷰 및 설문조사 - 조직진단 결과 브리핑 - 직급별, 부서별 실천방안 수립 - 기타 제언(워크샵 진행) ▪슈퍼비전 교육 및 설문조사 - 설문조사결과 브리핑 - 제언 및 관련자료 제공 C 조직진단 & 프로그램 평가 김성옥(장안대 교수) 금유현(의왕시사랑채 노인복지관 관장) ▪2012년 사업 및 예산서 분석 ▪실무자 직원 인터뷰 ▪업무분장 분석 및 재편성 ▪사업계획서 작성교육 및 틀 구성 D 회계관리 김태현(파인택스회계사무소 공인회계사) ▪00시 회계감사 결과분석 ▪운영매뉴얼 수정 및 검토 ▪회계, 노무, 인사 등 법률검토 - 컨설턴트는 현장전문가, 학계전문가 등 컨설팅 경험이 풍부한 인력풀을 구성하고 기관의 요청에 가장 적합한 대안을 제시할 수 있는 경력을 고려하여 배치하였음.

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 19 ① 조직 진단 및 재설계 첫째, 운영 체계의 문제 ❍ 2006년 개소 이후 잦은 법인과 기관장의 변동이 있었음. - 6년 동안 운영 법인이 2번 변경되었으며, 컨설팅의 과정에서도 기관장이 변경되어, 2012년 10월 새로운 기관장이 부임함. ❍ 미션과 비전 직원 공감 미흡 - 복지관의 미션과 비전이 이전 법인과 기관장 때 만들어졌으며, 현재 복지관의 조 직의 특성을 반영한 미션, 비전이 아니기 때문에 복지관 직원들의 공감을 얻기 어 려운 상황임. 둘째, 조직 구성의 문제 ❍ 복지관 내 4개의 부설센터(재가지원센터, 노인복지센터, 시니어클럽, 실버인력뱅크) 가 함께 하나의 조직체계로 운영됨. - 각 부설센터는 기관별 예산 및 사업계획을 별도 수립하여 운영되었으며, 각 부설 센터의 특징과 중점사항이 상이하기 때문에, 공통적인 목적의식을 갖기 위한 조직 재설계가 필요하게 됨. - 복지관 및 부설센터간 상호 이해도가 부족하여 업무진행시 마찰이 생기는 경우가 발생하기도 함. - 부설센터별 인력기준이 상이하여 부서별 업무가 편중되어 있고, 업무편중 부서의 업무수행이 어렵기 때문에 효율적 인력 배치 및 적정량의 업무 할당이 필요함. 셋째, 조직원의 문제 ❍ 직원 간 소통이 원활하지 않음. - 부서별 업무협조가 원활하게 이루어지지 않고 있어 갈등의 요인이 됨. - 업무 지시, 보고, 결과 피드백 등과 관련하여 상급자와 하급자 간의 관계가 원활하 지 못함. - 복지관의 높은 이직률에 따른 잦은 직원 교체로 조직의 합리적 구성이 떨어지고, 전체적으로 직원들 간의 소속감 및 응집력이 낮았음. ▸복지관에서 컨설팅을 통하여 바라는 점 ❍ 첫째, 조직 진단을 통하여 복지관의 모든 직원들이 현재의 조직의 문제점에 대해 공

20 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 유하고, 문제점을 개선하기 위하여 함께 고민해 보고 노력하는 기회를 만들고 아울 러 직원들이 주체가 되는 긍정적이고 희망찬 복지관이 되도록 함. ❍ 둘째, 각 부서 및 기관 간의 이해를 통하여 갈등을 해결하고, 직원들 간의 소속감과 응집력을 높이는 것임. ❍ 셋째, 조직 재설계를 통하여 복지관 운영의 효과성과 효율성을 높이고, 이를 통해 복 지관 운영의 안정화를 도모하는 것임. ② 프로그램 평가 첫째, 프로그램 평가의 한계 ❍ 프로그램별 일률적 평가 적용 한계 - 복지관에서 진행되는 다양한 프로그램을 동일한 틀로 평가함에 따라 정확한 평가 결과가 나오는데 한계를 지님. - 기존 만족도 및 욕구조사 위주의 평가를 실시하는데 있어, 사업 특성에 맞는 세부 적 분석 없이 표면적인 이용자 만족도와 욕구조사만으로 프로그램을 신설하거나 유지하고 있음에 따라 사업의 효과성을 측정할 수 없으며, 세부적으로 실질적인 평가에 한계가 있었음. 둘째, 현행 복지관 직무평가의 한계 ❍ 직무평가가 하향식 평가(연 2회)와 상향식 평가(연 1회)이고, 각 단위사업별 평가 및 직원 근무태도 점수를 합산하여 평가하고 있었으며, 평가결과는 승진, 해외연수 등 포상의 실시에 반영하고 있었음. - 단위사업별 및 근무태도 평가들 외에 총무부서(회계, 서무, 운전기사, 조리사 등) 직원의 직무능력을 평가할 틀이 없으며 객관적이고 실질적인 평가결과를 통하여 발전방안을 모색할 수 있는 평가틀 마련이 시급함. - 동료평가, 상향평가, 부서간 평가를 위한 평가틀 마련이 필요함. ▸복지관에서 컨설팅을 통하여 바라는 점 ❍ 프로그램 특성을 반영한 성과 중심의 평가틀 개발 - 프로그램의 특성을 반영한 성과중심의 평가틀을 개발하고 적용함으로써 직원 개 개인이 본인 업무에 대해 최대 효과를 낼 수 있도록 함. ❍ 직무별･경력별 역량강화 플랜의 개발

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 21 - 복지관의 발전을 위한 역량강화 시스템을 개발하여 프로그램, 직원, 복지관이 모 두 함께 성장할 수 있는 체계를 마련함. ③ 컨설팅의 초점 : 조직 진단 및 재설계 A 시설에 대한 첫 번째 컨설팅 방문에서 컨설턴트들과 복지관 관계자들은 이번 경영 컨 설팅에 초점과 방향에 대한 전반적인 논의를 통하여, 복지관에서 신청한 조직 진단 및 재 설계와 프로그램 평가 중에서 복지관에서 보다 시급하고 중요하게 판단하고 있는 ‘조직 진단 및 재설계’에 이번 경영 컨설팅의 초점으로 결정하고 이후 경영 컨설팅을 진행함. 2) 컨설팅 사업 진행과정 A 시설에 대한 컨설팅 사업에는 사회복지학과 교수 2인이 컨설턴트로 참여하였으며, 경기복지재단의 사무원 1인이 컨설팅의 전 과정에서 컨설팅 지원의 역할을 수행하였음. A 시설에서는 기관장 1인, 사무국장 1인, 과장 4인이 컨설팅 과정에서 참여하였으며, 아 울러 A 시설의 위탁 운영 법인의 사무국장 1인이 컨설팅의 전 과정에 함께 참여함. (1) 1차 컨설팅: 9월 24일 경기복지재단 ❍ 1차 컨설팅은 9월 24일 경기복지재단에서 진행 ❍ 2012년 경영 컨설팅 해당시설(4개소) 담당자 참석 ❍ 경기복지재단의 2012년 경영 컨설팅의 전반적인 계획과 방향 논의 (2) 2차 컨설팅: 10월 8일 A 시설 2차 컨설팅부터 7차 컨설팅까지는 A 시설의 컨설턴트 2인이 A 시설을 방문하여, A 시 설의 기관장, 사무국장, 과장 4인과 함께 컨설팅을 진행함. ❍ 복지관 관계자 및 컨설턴트팀 인사 - A 시설 및 위탁법인 담당자와 컨설턴트, 경기복지재단 담당자 소개. ❍ 경영 컨설팅에 대한 욕구 파악 - A 시설의 사회복지시설 경영 컨설팅을 신청한 이유 재확인 및 논의. - A 시설의 신청분야는 1순위 조직진단 및 재설계, 2순위 프로그램 평가중‘조직진단

22 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 및 재설계’에 초점을 맞추어 진행하기로 합의함. ❍ 컨설팅 방향 설정에 대한 기관의 의견 수렴 - 잦은 법인 및 시설장 변동(6년 동안 법인 2번 변경)으로 인하여 안정적 운영에 어 려움이 있었음. - 복지관 내 4개의 부설센터(사무실이 별도로 있음)가 함께 있으며 하나의 조직체계 로 운영되는 특수성이 있음.(직원간 소통이 원활하지 못함) - 직원의 이직률이 높음.(사유: 잦은 법인 및 시설장 변동, 계약직이 많아 정규직 자 리를 찾아 퇴사하는 경우 발생) - 현재까지 복지관 자체 평가를 통하여 내부적으로 문제를 파악해 보기는 하였지만 이것들이 직원들에게 이해를 이끌어냈는지는 미지수임. 따라서 외부의 객관적 시 각으로 조직을 바라볼 수 있는 계기가 되었으면 함. - 1순위로 조직진단 및 재설계, 2순위로 프로그램평가를 신청하였으나 컨설팅 일정 이 짧은 관계로 1순위(조직진단 및 재설계)에 집중하였으면 하는 것이 기관의 요 구사항임. ❍ 컨설턴트 의견 - 10월에는 자료분석을 통하여 문제점을 파악하도록 함. - 다음 컨설팅때 조직과 관련된 자료를 최대한 확보, 준비하도록 함. - 금번 컨설팅이 해결책을 제공한다는 생각보다는 조직에 대한 객관적 시각을 제공 하는 것으로 인식할 수 있도록 요청함. ❍ 복지관 라운딩 및 사업 소개 - A 시설의 기관 전체 라운딩 및 홍보 동영상을 시청, 사업 소개. ❍ 컨설팅 협약 체결 (3) 3차 컨설팅: 10월 22일 A 시설 A 시설의 사무국장, 담당과장 그리고 위탁법인의 사무국장이 참석하여, 컨설턴트 교수 2인 그리고 경기복지재단 담당자와 2차 컨설팅 결과를 재확인한 후 컨설팅을 진행함. ❍ 2012년 보건복지부 평가자료 검토 ❍ 복지관 관련 자료 검토 - A 시설에서 준비한 보건복지부 2012년 사회복지시설 평가 자료와 기타 조직진단 관련 자료를 컨설턴트가 집중적으로 검토함.

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 23 - 추가적으로 필요한 자료들을 4차 컨설팅 현장방문 전에 컨설턴트에게 이메일로 발송하기로 함. - 새로운 관장이 부임하는 대로 컨설턴트와 컨설팅의 방향에 대해 재논의하는 시간 을 가지기로 함. - 추후 변동이 있을 수 있지만, 이후의 컨설팅 현장방문을 위한 일정을 논의하여 확 정함. ❍ 컨설팅 관련 기관 자료 검토 - 직원 수의 충분성: 운영계획서, 조직도, 업무분장표, 직무기술서 - 자격증 소지 직원 비율: 직원 자격증 현황 - 직원 이(퇴)직률: 입･퇴사자 현황, 임면 관련대장 - 직원 내･외부 교육: 교육계획서, 결과보고서, 참가자 현황 - 직원채용의 공정성: 채용공고 관련 서류, 인사위원회 회의록 - 신입직원 교육: 운영규정, 신입직원 교육자료 - 업무평가체계: 평가계획서, 결과보고서 - 직원복지(포상): 복리후생규정 및 시행 관련문서 - 직원고충처리: 위원회 구성 및 관련 서류 ❍ 전 회차 컨설팅 회의 내용 재확인 및 기관 자료 내용 확인 - 조직진단 및 재설계를 중점으로 컨설팅 할 것을 재확인함. ❍ 자료 검토 결과에 대한 질의응답 - 2009년 노인복지관 평가결과 우수기관에 대한 내용 확인 - 직원 이(퇴)직률에 대한 자료와 관련하여 질의 응답 ❍ 차기 컨설팅 관련 요청 자료 협의 - 모든 직원 대상으로 설문조사를 진행 - 조사 영역은 조직 진단, 슈퍼비전, 직무만족, 조직몰입 등의 내용과 시설이 추가하 고 싶은 커뮤니케이션에 대한 내용을 추가하도록 함. - 직원학력 현황, 이용자 만족도조사(최근 자료), 2008-2012년 연도별 조직도, 업무분 장표(최근 자료), 미션 및 비전 수립과정에 대한 자료, 2009-2012년 입･퇴사자 현 황, 2012년 노인복지관 평가와 관련하여 자체평가표, 2011년 세입세출결산서 자료 를 요청함. - 차기 컨설팅 회의에서는 신임 관장과의 미팅과 기관 부서 중 2개 과의 직원들과의 면담을 진행하기로 함.

24 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 (4) 4차 컨설팅: 10월 29일 A 시설 10월 25일 새로 부임한 A 시설의 기관장, 사무국장 그리고 위탁법인의 사무국장이 참 석하여, 컨설턴트 교수 2인 그리고 경기복지재단 담당자와 그동안 진행된 컨설팅 과정과 내용을 포함하여 컨설팅 전반에 대해 논의함. ❍ 새로운 관장 부임 및 컨설팅 전반 논의 ❍ 복지관 직원들과의 면담 1과 면담 2 진행 - A 시설의 모든 직원들이 작성한 ‘조직진단을 위한 설문조사’ 설문지를 전달받고, 추후 설문조사 결과를 분석하여 6차 컨설팅 방문에서 논의하기로 함. - 지난 3차 컨설팅 방문에서 4차와 5차 컨설팅 방문에서는 A 시설의 모든 직원들을 4개 팀으로 나누어 컨설턴트와 만나서 조직진단 등 복지관 전반에 대해 토론하는 미팅을 진행하기로 결정하였음. - 4차 컨설팅 방문에서 첫 번째 시간에는 복지과(지역복지팀과 문화복지팀) 직원들 과의 미팅을 진행하였고, 두 번째 시간에는 총무과(총무팀) 직원들과의 미팅을 진 행하였음. (5) 5차 컨설팅: 11월 5일 A 시설 ❍ 복지관 직원들과의 면담 3과 면담 4 진행 ❍ 조직 진단을 위한 설문조사 실시: 직원 및 이용자 - 지난 3차 컨설팅 방문에서 4차와 5차 컨설팅 방문에서는 A 시설의 모든 직원들을 4개 팀으로 나누어 컨설턴트와 만나서 조직진단 등 복지관 전반에 대해 토론하는 미팅을 진행하기로 결정하였음. - 지난 4차 방문에 이어서 이번 5차 컨설팅 방문에서 첫 번째 시간에는 시니어클럽 과 실버인력뱅크의 직원들과 미팅을 진행하였고, 두 번째 시간에는 노인복지센터 직원들과의 미팅을 진행하였음. - A 시설의 사무국장과 남은 컨설팅의 방향에 대해 논의하였는데, 6차 방문에서는 첫째 [조직진단을 위한 설문조사]의 1차 분석결과에 대해 논의하고, 둘째 4차와 5 차 컨설팅 방문에서 실시한 직원들과의 미팅 결과에 대해서 복지관장, 사무국장과 각 과장들과 1차 논의하기로 함. - 7차 컨설팅 현장방문에서는 조직진단 및 재설계의 1차안을 가지고 A 시설의 복지

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 33 구분 평균 표준편차 행정적 기능 31.72 5.51 교육적 기능 35.03 7.29 지지적 기능 34.11 7.39 D. 슈퍼비전 수퍼비전 척도는 수퍼비전의 3대 기능인 행정적 기능, 교육적 기능, 지지적 기능을 측 정함. 행정적 기능은 사회복지사의 임명과 배치, 업무계획, 업무지시, 업무위임, 업무에 대한 모니터링, 업무 협조 등과 관련한 수퍼비전임. 교육적 기능은 사회복지사의 학습 기 회를 촉진하고 지식과 경험을 공유하며, 사회복지사가 전문적 성장이 가능할 수 있도록 조언, 제안 등과 관련한 수퍼비전임. 지지적 기능은 사회복지사의 스트레스 유발 상황 예 방, 스트레스 해소 및 대처의 원조, 결정에 대한 책임의 공유, 동료를 통한 지지의 제공, 업무 관련 긴장 완화 등과 관련한 수퍼비전임. 수퍼비전 척도는 외국에서 개발되었으며, 다수의 국내 연구들에서 사용되어 왔음. 본 조사에서는 노지애(2006)가 사용한 척도를 사 용함. ① 전체 3가지 슈퍼비전의 기능 중에서 교육적 기능의 평균이 가장 높게 나타났고, 행정적 기능 의 평균이 가장 낮았음. 이를 통해 복지관 직원들은 자신의 슈퍼바이저로부터 업무수행 관련된 지식, 기술, 경험 등을 제공받는다고 인식하는 정도가 높은 반면, 업무계획, 업무 지시 업무위임 등과 관련해서는 슈퍼바이저의 역할을 상대적으로 낮게 평가함. <표 1-7> 슈퍼비전의 기술통계 ② 부서별 비교 3가지 슈퍼비전 기능의 부서별 차이는 모두 통계적으로 의미함. 앞서 소개한 분석과 마 찬가지로 B부서의 평균이 3가지 기능 모두에서 가장 낮게 나타났으며, 평균이 가장 높은 부서와 비교할 때 평균 간 차이가 심한 편이었다. A부서와 D부서의 평균이 상대적으로 높았음.

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 35 - 대응성 : 자진해서 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하려는 의지 - 공감성 : 고객의 요구를 이해하고 의사소통을 하면서 고객에게 기울이는 개별적인 배려 및 주의 A 시설 이용자의 서비스 질에 대한 평가결과를 타 시설 이용자들의 평가결과와 비교 함. 타 시설 이용자들을 대상으로 한 조사에는 서울･경기지역에 소재한 14개 종합사회복 지관의 이용자들이 참여함. 모든 영역에서 A 시설의 평균이 높게 나타나, A 시설 이용자 들이 복지관과 직원들이 제공하는 서비스를 긍정적으로 평가하는 것으로 해석할 수 있음. <표 1-9> 서비스 질에 대한 평가 결과 구분 A 시설(평균) 타 시설(평균)* 유형성 25.83 25.57 신뢰성 32.25 31.14 보증성 22.41 21.44 대응성 16.61 15.77 공감성 21.58 20.75 * 김용석, 최종복, 황성혜, 김민석, 서인자(2009). 서비스 질 척도(서브퍼프)의 타당화 연구: 종합사회복지관을 중심으로. 󰡔한국사회복지학󰡕 61(2), 107-135. B. 이용자 만족도 평가 결과 한국어판 사회복지서비스 이용자 만족도 척도(CSI-K)의 간략형을 사용하여 이용자 만 족도를 측정함. CSI-K(김용석･이은영･고경은･민은희, 2007)는 McMurtry와 Hudson(2000) 이 개발한 Client Satisfaction Index의 한국어판으로 총 20문항으로 구성되어 있는 만족도 척도임. CSI-K는 사회복지관 이용자를 대상으로 평가된 척도로 신뢰도와 타당도가 모두 검증됨(김용석 외, 2007). CSI-K의 간략형은 총 9개 문항으로 구성되어 있으며, CSI-K의 총점을 내는 공식은 아래와 같음. 아래 공식에서 ∑Y는 응답한 총 문항의 합이며, N은 응 답한 전체 문항수이며, CSI-K의 총 점은 0점에서부터 100점까지이며 점수가 높을수록 만 족도가 높음을 의미함. S(총점)=    

36 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 CSI-K는 7점 척도를 사용하는데 <표 1-10>에 따르면 모든 문항의 평균이 6점에 근접하 여 A 시설 이용자들의 만족도가 보통 이상 수준임을 알 수 있음. 9개 문항 중에서 ‘이곳 의 직원은 자신들의 일을 성의껏 한다’(4번)의 평균이 6.00점으로 가장 높았으며, 그 다음 으로 ‘이곳의 직원은 나의 모습을 있는 그대로 받아준다’(6번)와 ‘내가 이곳에서 도움 받 은 것에 대해 다른 사름에게도 추천하고 싶다’의 평균이 상대적으로 높았음. 이용자 만족 도 점수의 평균은 100점 만점에 78.21점이었음. <표 1-10> 이용자 만족도의 기술통계 문 항 평균 순위 1. 이곳의 직원은 진심으로 나를 도와주는 것 같다. 5.71 4 2. 만일 다시 도움이 필요하면 이곳을 이용할 것이다. 5.71 4 3. 내가 이곳에서 도움 받은 것에 대해 다른 사람에게도 추천하고 싶다. 5.76 3 4. 이곳의 직원은 자신들의 일을 성의껏 한다. 6.00 1 5. 나는 이곳에서 진정으로 내가 필요로 하는 도움을 받았다. 5.70 6 6. 이곳의 직원은 나의 모습을 있는 그대로 받아준다. 5.89 2 7. 이곳의 직원은 내 심정을 이해하는 것 같다. 5.48 8 8. 나는 이곳의 직원에게 속마음을 털어놓을 수 있을 것 같다. 5.44 9 9. 내가 여기서 받은 도움은 기대 이상이었다. 5.59 7 * 응답범주: 1=전혀 그렇지 않다, 2=매우 그렇지 않다, 3=약간 그렇지 않다, 4=보통이다, 5=조금 그렇다, 6=대체로 그렇다, 7=매우 그렇다 4) A 시설의 컨설팅 사업에 대한 종합의견 (1) 조직 진단 ① Strength(강점) - 보건복지부 사회복지시설 평가에서 최우수기관으로 선정 - 복지관을 비롯하여, 재가지원센터, 노인복지센터, 주간보호센터, 실버인력뱅크, 시 니어클럽 등 많은 수의 부설기관과 부설센터가 있음. ② Weakness(약점) - 복지관을 비롯하여, 재가지원센터, 노인복지센터, 주간보호센터, 실버인력뱅크, 시

38 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 ② 조직도의 재구성 현재의 과 체제에서 팀 체제로의 전환이 바람직함. 총무팀, 지역복지팀, 문화복지팀, 재가지원센터, 노인복지센터, 주간보호센터, 실버인력뱅크, 시니어클럽의 8개의 팀 체제 로 전환하고, 각 팀에 팀장을 임명하고 해당 팀 소속 직원들에 대한 지도 감독뿐만 아니 라 수퍼비전을 제공하도록 하는 것이 중요함. ③ 조직의 의사소통 향상 현재는 전체 직원회의나 각 팀별 회의가 거의 없는 것으로 파악됨. 적어도 매월 1회 전체 직원회의를 실시하고, 매주 1회 각 팀별 회의를 실시하여 조직의 의사소통의 향상을 도모하는 것이 바람직함. 월 1회 각 팀장과 개별 직원들 간의 수퍼비전 시간을 마련하는 것이 중요함. ④ 업무분장도의 재구성 및 업무매뉴얼의 제작 위에서 제안한 조직도의 재구성을 반영한 업무분장도의 재구성이 필요함. 각 팀장의 주요 업무에 팀 직원들에 대한 수퍼비전을 추가하는 것이 바람직함. 복지관과 부설기관 간의 명확한 업무 분장을 실시하고, 부설기관의 특성에 맞는 업무 분장이 이루어져야 하며 재구성된 업무분장도를 반영하여 A 시설의 업무 매뉴얼을 제작 하는 것이 중요함. ⑤ 행정 업무의 간소화 행정 업무의 간소화가 필요하며, 이를 위해 00시의 위탁심사와 보건복지부 사회복지시 설평가와 관련된 행정업무를 중심으로 A 시설 전체의 행정 업무를 최대한 간소화하는 것 이 필요함. 특히 부설기관의 경우, 결재라인을 해당 기관의 관련 지침에 따라 최소화하는 것이 바람직함. ⑥ 조직 문화의 향상 A 시설의 여러 문제들은 높은 이직률과 관련이 있음에 따라 이직률의 지속적인 관리가 매우 중요함. 적어도 A 시설의 이직률 관리를 위한 3개년 계획을 수립하여 관리하는 것이 필요함. 직원 채용시 담당하게 되는 업무에 대한 명확한 설명이 필요하고, A 시설의 직원 연수

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 39 및 모임을 강화하는 것이 바람직함. ⑦ 시설 환경의 개선 A 시설의 복지과는 현재 1층에 개방된 공간에 위치하고 있고, 그 결과 복지과 직원들 의 근무환경이 열악한 것으로 파악됨에 따라 1층 사무실의 환경 개선이 필요함. 1층 사무실 위치를 다른 층으로 변경하거나, 1층 사무실의 개방된 공간을 폐쇄된 공간 으로 변경하여 근무하는 직원들의 업무 집중력을 향상하는 것이 바람직함. ⑧ 상시적인 직원들의 의사수렴 통로 마련 기관장의 모든 직원들에 대한 면담을 연 1회 이상 실시하고, 동료평가를 포함한 다면 평가제도를 도입하는 것이 바람직함. 직원들의 의사소통의 수렴 결과는 차년도 복지관의 운영에 반영하는 것이 바람직하다. (3) 경기복지재단의 향후 컨설팅 사업에 대한 제언 ① 전체 컨설팅 기간의 확대 컨설턴트와 대상 기관에서 충분한 기간 동안 여유 있는 컨설팅이 진행될 수 있도록 2-3 개월에서 최소 6개월 이상으로 컨설팅 기간을 설정하도록 함. ② 컨설팅 과정에서 컨설팅 참여시설 직원들에 대한 워크숍 실시 향후 컨설팅 사업에서는 컨설팅의 과정에서 컨설팅 참여시설 직원들을 대상으로 공통 적인 주제를 가지고 워크숍을 실시하여 경영 컨설팅의 효과를 증진하도록 함. 워크숍의 주제는 조직의 미션과 비전의 수립, 조직의 의사소통 향상, 조직문화의 향상 등으로 진행하도록 함. ③ 컨설팅 종료 후 향후 경기복지재단의 교육에 대한 컨설팅 참여시설 직원들에 대한 참여 기회를 제공 경영 컨설팅에 참여한 기관들에 대한 인센티브의 하나로서, 향후 경기복지재단의 다양 한 교육들에 대하여 컨설팅 참여시설 직원들에 대한 참여 기회를 제공하는 것이 바람직 함. (교육 참여의 우선 기회와 교육비 지원 등을 제공)

44 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 - 실질적인 수퍼비전과 직원역량강화정책의 실행현황과 문제점 등을 파악하기 위한 표준화된 설문지를 활용한 설문조사 실시 - 수퍼바이저, 수퍼바이지집단을 구분하여 포커스그룹인터뷰를 진행 - 7차 컨설팅때 다양한 분석결과 보고 및 논의 ∙ 수퍼비전체계 구축과 직원역량강화를 위한 개선방안을 논의함. - 6, 7차 짧은 과정으로 인해 현황분석 및 요구조사, 분석결과 논의 및 방안마련이라 는 과업이 이루어져야 하기에, 이메일을 통해 관련 참고자료들을 전달하고 차후 실행계획에 대한 검토와 피드백의 과정이 별도로 이루어짐. ❍ 8차 컨설팅 - 8차는 7차까지 진행된 컨설팅사업의 주요내용과 결과를 종합적으로 보고하고 평 가하는 과정으로 이루어짐. 3) 컨설팅 사업 수행결과 및 개선방안 (1) 조직진단 ❍ 소통부족으로 상호간의 신뢰 부족 - 직원 상호간의 불신감이 증대, 의도하지 않은 방향으로 의사 전달 - 부서별, 기관 차원에서 책임지려는 인식 부족, 끼리끼리 문화 형성 - 사회복지에 대한 가치있는 경험공유 및 상대방에 대한 의견표현 어려움. - 일부 직원들은 스스로 ‘나는 이 기관이 원하는 인재상이 되지 못한다’고 생각하면 서 좌절감을 느끼고 있었으며 많은 직원이 이직을 생각함. - 사회복지 가치에 대한 고민과 실천하고 싶은 욕구는 있으나 직원간의 오해로 실천 하기 어려운 분위기가 형성됨. 예) 어느 과장은 과거에 술, 담배, 도박으로 생활을 보내는 어르신들을 조직화하여 지역에 중요한 봉사활동가로 변화시킨 경험이 있었음. 이러한 조직은 소규모 가 아닌 140개 정도로 큰 규모의 경로당활성화사업이었음. - 기관에서 추구하는 사업을 할 수 있는 능력이 있는 직원이 있음에도 능력을 잘 발 휘하지 못하고 있었음. ❍ 기관과 직원이 원하는 방향성 일치(방법적 차이 존재) - 최고관리자는 직원들이 마음껏 능력을 펼칠 수 있도록 변화와 도전을 강조하고 외

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 45 부활동을 장려하였으며 직원들도 대부분 동의함. 그러나 우선은 내실을 먼저 강화 해야 한다고 생각하는 경우가 많았음.(소통부족) ❍ 조직보다 개인의 업무가 우선시 되는 경향이 있었음. - 기관의 업무, 부서 업무라는 인식보다 내 업무라는 인식이 강함. 내 업무이므로 내가 책임져야 한다는 인식이 너무 지나쳐 다른 사람이나 타 부서 업무에 대해서 도움을 주고 받는 것이 어려운 구조이었음. ❍ 의사반영이 잘 안 되는 편 - 의견을 제시하면 의견이 잘못되었다는 피드백을 받을 것 같다는 두려움이 있었음. - 제안을 하는 것이 조직내 갈등을 유발하거나 불필요하게 시간을 낭비하는 결과를 주지 않을까 염려함. - 업무와 관련되지 않은 사람이나 직급이 낮은 사람이, 입사한지 얼마 안 되는 사람 이 의견을 내면 안 되는 분위기가 형성되어 있었음. ❍ 끼리끼리의 문화 형성(상호간의 오해) - 실무자끼리, 과장끼리, 부장과 관장끼리 어울리는 경향이 있었음. ❍ 현실 안주 경향 - 오래된 역사로 인해서 자신도 모르는 사이에 안주하게 된 것이 스스로의 성장을 막고 기존에 하던 대로 하게 된 요인이 되기도 함. ❍ 수퍼비전 부족 - 회의시간시 일정보고식 회의 문화, 업무논의보다는 점검하는 형식 ❍ refresh 제도 미비 - 휴가를 2-3일씩 쓰거나 또는 월, 금요일 휴가 사용이 어려운 상황이었음. ❍ 기관장이 제시하는 변화와 도전에 대해서 혼란함 - 변화와 도전은 기관이 속해 있는 지역에서만 하는 것인지, 이에 대한 의견 제시는 누구나 할 수 있는 것인지, 만약 의견을 내었다면 의견을 낸 사람만 담당하고 책임 져야 하는 것인지, 성공 확률이 높은 것만 하는 것인지 등에 대한 고민이 있었음.

46 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 (2) 조직개선 실천방안 ① 직급별 실천방안 <표 2-3> 직급별 실천 방안 구분 실천 계획 세부내용 실무자 ∙○○어르신들 가정방문 ∙티타임 및 산보 ∙외출시 기록하기 ∙인사 잘 하기 ∙주1회 가정방문 ∙주1회 점심식사 후 티타임 ∙외출시 보드판에 행선지 기록 ∙어르신, 이용자에게 먼저 인사하기 선임 사회 복지사 (주임) ∙직원 티타임 ∙화장실 문닫기 ∙화장실 내 기관홍보지or좋은글부착 ∙마니또 ∙사무실 입구 직원소개 수정 ∙사무실 내 조직도 수정 ∙직원 자리 명패 배치 ∙매주 화, 목 09:00~09:30 (화 : 전직원 / 목 : 자율) ∙항상 문닫기 실행 ∙1,2층 남, 여 화장실 내 부착 ∙2주마다 마니또 선정 ∙직원 업무 상세히 기재 ∙즐겁고 활발한 조직도로 수정 ∙각 자리마다 명패 배치 과장 ∙직원간 칭찬하기 ∙소통 및 화합을 위한 회식하기 ∙실무자 의견 적극 수렴 및 전달 ∙명상시간 마련하기 ∙일일 2명이상의 직원에게 칭찬하기 ∙월 1회 팀별 점심회식 실시 ∙팀 회의시 상급자 전달 건의사항 청취 및 즉시 전달 관리자 (관장/ 부장) ∙효과적인 회의진행 ∙회의방식개선(일방→쌍방) ∙개인별 업무보고할 수 있는 기회마련 ∙회의시간 1시간 지키기 ∙직원복리개선 ∙전직원 책상과 컴퓨터 교체 ∙직원안식주간에 대한 계획을 세워 년2명 안식주간 주기 ∙사무실에 가습기 설치 ∙복지관분위기 개선 ∙계획되고 공지된 회식실시 ∙다양한 회식문화(영화보기, 볼링 등) ∙팀별 회식비 지원 ∙자기계발지원 ∙교육비 차등지원(년 2인에게 상한30만원씩) 제안제도 도입 ∙사무실에 제안함을 설치하여 복지관 관련 좋은 아이디어나 의견을 제안을 할 수 있도록 직원 고충처리를 위한 상담제도 실시

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 49 ■ 학습조직진단척도 학습조직진단 설문지는 고성과작업혁신센터(구, 뉴패러다임센터)에서 평생학습체계구 축 컨설팅을 위해 학습조직연구자들의 이론을 근거로 학습조직현황파악 도구로 개발한 것을 활용함<부록 3>. 세부적인 진단영역은 지속적 학습 기회, 조식 내 지식의 활용수준, 팀단위 학습조직화, 전략적 학습리더십, 토론 및 연구 활성화, 개인 및 조직간 상호연계수준, 자율적 역량강 화, 자기주도적 학습의지로 구분되어 분석됨. ■ 직원 역량(핵심 KSA 지식, 기술, 태도) 척도 직원 역량 설문지는 원영희･배진형･안정선(2010)이 사회복지시설의 사회복지사의 역 량을 측정할 목적으로 선행연구, 기관장급 개방형문항조사, 사회복지사 설문조사를 통해 개발한 것을 활용함<부록 4>. 일반적인 역량규명 시 사용되는 지식, 기술, 태도(KSA)역량으로 구분하여 조사하였으 며 현재, 보유하고 있는 보유수준을 중심으로 설문조사를 함. ■ 역량강화방법 척도 역량강화방법에 관한 설문지는 안정선(2009)이 사회복지시설의 사회복지사의 역량을 측정할 목적으로 개발한 것을 사회복지관의 직원에 맞게 수정하여 활용함<부록 5>. 주로 조직에서 이루어지고 있는 역량강화방법으로 학습체계 및 학습지원체계에 대해 직원들이 필요하다고 인식하는 필요수준과 현재 기관에서 활용하고 있는 활용빈도의 2가 지 차원으로 조사함. ■ 수퍼비전 체계 현황분석 척도 수퍼비전 체계 현황분석에 관한 설문지는 안정선(2007)이 사회복지관의 수퍼비전체계 현황을 분석할 목적으로 개발한 것을 활용함<부록 6>. 현재 실질적으로 이루어지고 있는 수퍼비전의 구조, 방법, 유형 등과 수퍼바이저의 직 무수행도를 실행도를 중심으로 조사함. ㉯ 조사결과 현황분석 결과를 요약하면 다음과 같음.

50 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 ❍ 첫째, 학습조직에 대한 인식도 결과에서는 가장 낮은 영역은 토론 및 연구활성화 (2.56)과 팀단위 학습조직화/전략적 학습리더십(2.77)인 것으로 나타났으며, 지속적 학습기회(2.91)와 조직 내 지식활용수준(2.91)도 비교적 낮은 수준으로 조사되었다. 가장 높은 영역은 자기주도적 학습의지(3.41)이었음. - 세부적으로 업무상의 문제발생 시에 근본적인 문제해결을 위해 대안을 제시하도 록 장려하거나 새로운 아이디어와 제안 등에 대해 다른 직원들과 충분히 토론 할 수 있는 체계의 부족 등 전반적으로 업무의 효율적 개선을 위한 충분한 신뢰기반 의 의사소통 기회가 부족한 것으로 조사됨.. 또한 지속적인 업무개선을 위한 조직 단위의 연구 및 학습활동이 부족하고 리더들의 부하육성 실적이 인사평가에 잘 반 영되지 않는 점도 학습조직화를 이루어나가는 데에 있어 약점인 것으로 나타남. - 그러나 “여건이 조성되면 복지관에서 제공하는 교육과정에 적극 참여하겠다” 라 는 학습의지와 교육제도와 관계없이도 스스로 학습을 계획하고 실행해야 한다는 자기주도적 학습의지는 비교적 강점으로 나타남. ❍ 둘째, 직원역량 보유수준 인식도 결과를 보면, 지식･기술･태도 영역에 있어서 지식 영역(2.89)이 상대적으로 보유도가 낮았음. - 세부적으로 공통지식 영역에서는 조직경영(2.56), 재무분석(2.67), 인사관리와 리더 십(2.78)의 순으로 가장 낮은 것으로 조사되었고, 사회복지사업 및 서비스 전반 (3.44)와 대상자 및 지역사회특성에 대한 이해(3.47)가 상대적으로 높은 것으로 파 악됨. - 기술과 태도 영역은 대부분 보통 수준내지 보통수준 이상으로 조사되었으나, 기술 영역에서 직무관리기술, 프로그램개발과 평가, 조사 및 연구, 집단지도실천, 수퍼 비전 및 코칭에 관한 기술은 낮은 보유도인 것으로 나타났다. 대인관계와 의사소 통, 컴퓨터활동, 문서작성에 관한 기술은 전반적으로 보유도가 높았음. - 태도영역은 전반적으로 보유도가 보통 이상으로 응답한 경우가 많았는데, 조직 목 적과 사명의 내재화, 조직충성 및 몰입, 사회적 민감성, 스트레스 내성 및 조절의 영역이 상대적으로 낮았음. 책임감, 투명성과 정직, 윤리적 태도, 친절과 배려, 개 방성, 시간 및 일정관리의 영역은 모두 4점 이상으로 강점인 영역이었음. ❍ 셋째, 직원역량강화 방법의 필요도와 활용빈도에 대한 인식도 결과에서는 전체 영역 별 필요도는 학습체계 3.88, 학습지원체계 3.80으로 높은 필요도로 나타났음. 그러나

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 51 활용빈도는 평균 2.53에 그쳐 전체적으로 활용빈도가 낮은 것으로 인식되고 있었음. - 활용빈도 영역에서는 사례연구 및 발표(1.56), 사이버교육(1.56), 팀별학습(1.67), 직 원개별 자기개발 비용지원(1.78), 사업관련 논문작성(1.89)의 순으로 가장 낮은 것 으로 조사됨. - 학습지원체계의 활용빈도에 있어서는 근무시간내의 학습참여 용이성(2.22), 학습 정보관리체계의 운영과 가동(2.22), 학습우수자포상(2.33), 직원개별학습계획 달성 도평가, 연간의무학습시간 규정 및 관리, 수퍼비전 시의 학습독려가 각각 2.44점으 로 비교적 낮게 나타남. - 직원들이 인식하는 역량강화방법의 필요도와 활용도의 차이가 가장 우선적으로 변화를 이루어야 하는 영역이라고 볼 수 있는데, 차이가 높게 나타난 영역 3순위 는 사례연구 및 발표, 직원 개별 자기개발 비용지원, 팀별학습강화, 독서교육, 조직 상하 간과 동료 간 업무노하우 전수인 것으로 조사되었음. ❍ 넷째, 수퍼비전체계의 현황 분석결과, 먼저 수퍼비전실행을 위한 조직특성과 정책영 역에서는 수퍼바이저 교육체계의 가동(1.89), 수퍼비전 기록 및 유지(1.89), 수퍼바이 저 및 수퍼비전 평가체계 운영(2.11), 수퍼바이저 직무배정(2.22), 수퍼비전 지침과 매 뉴얼 활용(2.44) 영역이 하위 5순위로 나타남. - 기관장의 수퍼비전에 대한 이해와 관심은 3.67점으로 가장 높은 점수였다. 수퍼비 전 실행구조에서는 수퍼비전 내용에 대한 합의와 문서화(2.11), 수퍼비전 계획과 실행, 평가실시 및 도구 활용(2.22)이 낮은 실행도로 나타났고 수퍼비전의 실행도 면에서 직무자에 따라 차이가 있는 것으로 조사됨. - 수퍼바이저의 세부직무에 있어서 하위 5순위로 나타난 것은 수퍼비전 모니터링과 평가, 수퍼비전 진행준비, 수퍼비전 기록유지, 수퍼바이지 교육훈련과 기술전수, 수퍼바이지에 대한 이해를 위한 정보수집과 이해노력 영역이었음. ② 기존 서류분석 및 인터뷰 분석결과 ❍ 직원교육비용 증가 - 직원교육비용은 310만원에서 820만원으로 증가하여 직원개발에 투자하고자 하는 의지면에서 강점인 것으로 평가됨 - 지속적으로 직원학습지원비용을 유지하고 높일 필요가 있음. ❍ 학습의 방법

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 53 (4) 수퍼비전 및 직원역량강화방법 실천방안 <실천방안 목록> ∙ 수퍼비전 체계 개발 및 운영 필요 ∙ 직원개별 자기개발지원정책 강화 ∙ 직원 역량분석에 따른 맞춤형 교육 중심의 학습체계 개선 ∙ 학습지원체계의 보완과 강화 ∙ 직원 소통과 화합을 위한 캔미팅 제도 도입 ∙ 직원역량 강화와 수퍼비전 직무에 관한 평가체계 개선 ① 직원 수퍼비전 체계의 개발과 실질적인 운영 ❍ 수퍼비전 중요성 인식 - 사회복지조직 학습의 핵심은 직무선상에서 지속적으로 이루어지는 수퍼비전2)이 며, 가장 상사와 밀접하게 직무 및 조직에 대해 소통하면서 영향을 받을 수 있는 기제이기 때문이라고 볼 수 있음. ❍ 수퍼비전 방법 - 수퍼바이저(직속 상사)가 효과적, 효율적 업무수행을 하고자하는 수퍼바이지(담당 하급 직원)를 원조하기 위해 개별, 집단수퍼비전 방법을 활용하여 시행함. ❍ 수퍼비전 체계 구축 필요 - 직원들의 전문성 향상을 위한 체계적인 수퍼비전 체계 구축이 필요하며, 수퍼비전 직무에 관한 명확한 업무기술의 명시화가 요구됨. - 수퍼바이지와 수퍼바이저 역할 규명과 수퍼바이저의 자질, 능력 등 수퍼바이저의 검증 제도가 마련되어야 할 것임. - 수퍼비전 현 체계에 비해 오히려 수퍼비전의 욕구는 높게 나타난 만큼 수퍼비전 체계의 점검과 내용 강화, 세부적인 양식개발 등이 보완되어야 함. ❍ 수퍼비전 학습 및 지침 개발 - 수퍼비전 체계구축에 앞서 수퍼비전에 관한 인식 및 지식역량이 전체적으로 미흡 하게 조사된 바, 수퍼비전에 관한 학습이 개별적, 조직 전반에서 우선적으로 이루 어져야 함. 2) 수퍼비전(Supervision)이란 클라이언트에게 제공되는 서비스 질의 향상을 목적으로 직원의 전문성을 향상시키고자 조직적 차원에서 이루어지는 행정적, 교육적, 지지적 상호작용 과정을 의미함.

54 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 - 수퍼비전의 교육은 수퍼바이저를 중심으로 집중적으로 이루어져야 하나, 상호 협 력적 파트너쉽의 관점에서 수퍼바이지를 대상으로도 적용될 필요가 있음. - 현재의 수퍼비전 지침은 주로 수퍼비전의 직무를 수행해야 할 수퍼바이저가 직무 수행의 매뉴얼로 삼고 실행하기에 도움이 되지 않고 있는데, 보다 실행에 도움을 줄 수 있는 지침의 개선이 필요함. - 수퍼비전 지침 개발은 벤치마킹을 통해 다양한 사례를 수집하되 본 기관의 인력구 조와 직원역량, 문화 등 특성에 맞게 개발되어야 하며, 3-6개월의 시범실행과 평가 를 거쳐 최종 보완하는 구조가 바람직함. - 수퍼비전 지침은 이전의 성문화자체에만 목적을 둔 것에서 수퍼바이저, 수퍼바이 지 각 집단이 실질적으로 활용할 수 있도록 단계별 과업과 도구, 서식 등 다양한 자료들이 함께 구성되도록 개발되어야 함. ② 직원 개별 자기개발지원 정책 강화 ❍ 직원 자기개발계획서 - 직원들이 업무스트레스에 취약하고 지식역량이 다소 부족한 것을 볼 때에, 재충전 프로그램과 함께 연간 자기개발계획서(IDP : Individual Development Plan)를 작성하 여 수퍼바이저와 상의하고 이를 진행시켜나가 자기성장과 조직 내 업무능력을 함 양하도록 지원하도록 함. ❍ 자기개발계획 진행 - 조직의 수퍼비전 체계와 연동되어 이루어지는 것이 적절함. - 조직 내의 역량강화를 위한 직원의 노력에 수퍼바이저가 함께 협력하고 지원하는 체계로써 기능해야 하는 것임. ❍ 직원 재충전을 위한 프로그램 - 조직 내에서 중요한 학습의 영역이라고 할 수 있으며, 최근 조직 내에서 시행되고 있는 평생학습은 학습의 범위를 확장하고 있는 추세인데, 직무중심적 학습만이 아 닌 교양영역, 재충전, 자기관리, 여가생활 지원 등의 영역까지 포함되고 있음. - 지원의 영역을 확장하고 자기개발계획을 수립과, 모니터링, 피드백, 평가 및 공유, 경력개발에 이르기 까지 관리하는 체계가 구축되어야 함.

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 55 ③ 직원역량분석에 따른 맞춤형 학습체계 및 학습지원체계 구축 ❍ 맞춤형 학습체계 - 조직현황분석에서 약점으로 지적된 것처럼 ‘토론 및 연구 활성화’ 와 ‘팀 단위 학 습조직화’의 영역을 강화할 필요가 있음. - 직원의 역량 수준 진단에서 보유수준이 낮게 나온 사례연구 및 발표,팀별 학습, 논 문화 작업, 프로그램개발과 평가, 조사 및 연구, 다문화 등의 영역에 집중할 필요 가 있음. - 리더들에게는 조직경영, 인사관리, 재무분석, 수퍼비전에 관한 영역의 학습이 강화 되어야 함. 추후, 일반적인 직원의 역량에 대해 보유수준과 더불어 필요도를 조사 하여 필요도와 보유수준의 차이가 가장 크게 나타나는 영역부터 교육훈련을 실시 하는 것이 바람직함. - 제안사항 ∙ 첫째, 신규 및 전입직원들에 대한 오리엔테이션 및 정착교육이 조직의 핵심역량 을 중심으로 이루어지도록 함. (1년차 미만 직원, 3년차 직원교육, 5년차 이상 직원교육 등 근무기간에 따른 직 원교육 등의 실시가 필요함) ∙ 둘째, 팀 내, 부서 간 프로젝트를 공유하며, 상하 및 동료직원 간 지식 및 기술전 수가 될 수 있도록 팀 단위 활동 장려함. 팀 단위 학습의 강화를 결국 팀수퍼비전 내지 집단수퍼비전 활동과도 연동되도 록 운영하며 팀별 욕구조사 및 팀 직무역량과 연간 핵심사업이나 특화사업을 위 주로 하는 팀별 교육, 팀별 자문제 도입을 고려할 필요가 있음. ∙ 셋째, 전체 직원들을 대상으로 하는 공통 집합식 교육 외에 사례연구 및 발표, 1 인 연간 논문 연구주제 선정 및 지원, 연간 핵심사업 연구 및 워크숍, 동종 직무 자별 교육, 팀 내 및 팀간 학습 및 공유, 조직 상하 간 동료 간 전수, 우수 학습자 및 우수 동아리 포상제도, 진학지원제도 강화 등 다양한 형태의 교육이 기획, 운 영되어야 함. ❍ 학습지원체계 구축 - 학습지원체계의 구조는 기관에 따라 차이가 있으나 추진조직, 예산, 교육욕구조사, 교육계획 수립 및 평가, 학습결과반영 및 보상, 정보공유체계, 학습시간에 관한 정 책 등으로 구성되어 있음. - 학습을 운영하기 위해 기본적으로 실행을 담당할 추진조직과 인력, 학습예산, 교

56 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 육의 계획과 평가프로세스가 마련되어야 함. - 정보･공유체계는 학습의 결과를 효율적으로 관리하고 조직 내부에 전달하며 나아 가 조직이 보다 학습조직으로 발전하기 위해 활성화되어야 하는 요소임. - 직원들의 능력개발을 위해 직원교육훈련을 위한 욕구조사, 실행지원, 근무시간 활 용 규정, 직원개발비용 지원정책, 학습 평가 및 모니터링 등과 관련한 양식개발과 공식적인 진행절차 등 학습지원체계를 구조화할 필요가 있음. ④ 직원 소통과 화합 및 일체감 형성을 위한 캔미팅 제도 도입 직원의 일체감 형성과 화합을 위해서는 부서간의 의사소통 채널을 확보하고, 공식적 또는 비공식적 방법을 통한 의사소통과 정보공유 전략을 수립하여야 함. ❍ 팀 내, 팀 간 소통을 위한 캔미팅(Can-Meeting)3)방법 - 캔미팅은 조직구성원들이 수시로 가능한 일상의 업무활동으로부터 독립된 장소에 서 정해진 경영과제에 대하여 격의 없이 자유롭게 논의하는 회합이며 조직 내부의 소통과 부서간 협력을 모색하기 위한 대안으로 활용될 수 있음. - 다양한 직원행사, 회식 등 만남의 장을 직원들이 배려 받고 있으며 예측가능한 상 황에서 공식적으로 강화하는 대안들도 검토가 필요함. ⑤ 직원역량강화와 수퍼비전 직무에 대한 직원평가체계 개선 직원평가에 있어서는 조직 내 핵심역량을 규명하여 조직의 인재상에 부합하는 능력평 가를 실시하고 직무평가문항을 개발하여야 하는데, 수퍼비전 및 역량강화 영역에 있어서 는 특히, 직급자 관련 문항이 보완될 필요가 있음. ❍ 중간관리자들의 역량과 학습리더로서의 역할을 확대하여 수퍼비전에 관한 직무수 행, 학습과 수퍼비전 진행과 참여, 부하직원 육성 등에 관한 내용이 반영되도록 하여 제도적으로 통일성을 기할 필요가 있음. 3) 캔미팅이란 “타운미팅(Town-Meeting)”이라는 이름으로 널리 알려져 있으며 조직의 구성원들이 일상 의 업무 현장을 떠나 자유로운 분위기에서 토의하고 의사결정을 하는 모임을 지칭함. 캔미팅의 유래는 미국 식민지 시대 뉴잉글랜드의 통치 시스템에서 나왔으며 뉴잉글랜드에는 마을 사 람 전체가 한자리에 모여 토론하고 마을의 법과 절차, 정책들에 대한 결정을 내리곤 했음. 학계에서 는 미국 민주주의의 출발로 보기도 함. 1990년대에 들어 글로벌 기업의 경쟁력강화를 위한 프로그램 으로 각광받기 시작했으며, 세계적으로는 GE의 경영혁신 프로그램으로 채택된 “Work-Out Town Meeting”이 대표적인 예임.

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 69 - 2013년 사업에서 수익사업을 통해 확보가능한 예산액 확인 - C시설이 전담해왔던 건물 전체관리비를 분담 요청하기 ∙ 부설기관들에 사용면적에 따라 부담금 분담 요청 - 2013년 사업 수 축소의 과감한 결단 필요 ❍ 시설 대표 수익사업 선정 - 대표 수익사업 선정을 위해 세부사업 수익구조 검토 ∙ 수익구조에 따라 세부사업들을 세 종류별로 분류해 논의함. - 대표 수익사업이 될 수 있는 사업 ∙ 피아노교실, 치료센터, 물품매장 등(피아노교실 확장방안 논의) - 운영방식 개선을 통해 수익률 향상을 모색할 사업 ∙ 노인장기요양사업 - 신규사업으로 전환을 모색할만한 사업 ∙ 헬스장사업, 지하의 탁구장 등 재고 논의 ❍ 신규사업 도입 모색 - C시설의 넓은 공간의 장점과 비효율적으로 운영되는 헬스장 및 탁구장 등의 공간 활용 - 인근 아파트단지의 지역주민들에게 호응을 일으킬 수 있는 사업아이템 개발에 주력 ∙ 인근 E마트의 문화교실과 경쟁관계에 처해 있으므로 경쟁에서 우위를 점할 수 있는 고유아이템 개발이 필요함. ❍ 지역주민들에게 신뢰성을 줄 수 있는 분위기 및 복장 검토 ❍ 직원면담을 통해 현행 업무분장의 타당성 검토 - 신입직원 및 일선사회복지사 개별 면담 ∙ 현재 맡고있는 업무의 적성도･선호도 ∙ 업무수행시 C시설 차원에서 애로사항 여부 ∙ 본인이 기대하는 직장인 상이 무엇인지에 대한 의견수렴 - 현재 수행업무 중 가장 어려워하는 영역이 <자원･후원개발사업 및 관리>였고, 이 부분에는 적성이 맞고 또한 경력이 있는 직원이 배치하는 것이 바람직함. - 사회교육사업 및 자원･후원개발사업을 전담할 인력에 대한 검토 ∙ 지역사회실정을 가장 잘 알고, 오랜 경력을 통해 지역사회 욕구에 알맞는 프로그 램을 개발할 능력이 있고, 아울러 대인관계에 능숙한 인력배치가 필요한 것으로 조언함.

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 71 제시함으로써 지자체와 해당 부설기관들을 설득하여 협조를 받아내야 할 것임. - 2013세부사업계획 수행을 위한 최저 예산액 중 부족예산분에 대한 정확한 금액산 정 제시 - 확보해야할 예산액과 확보가능한 예산액의 차액에 대한 구체적 대책안이 마련되 어야 하며, 지여사회 내의 후원처 발굴 및 후원금 모금방법 등에 대해 전담팀을 투 입하는 방안도 고려하도록 함. - 부서별로 최저 1개 이상의 외부 프로젝트를 확보 ∙ 복지사업에 대한 성과달성 및 시설의 재정부담을 감소하도록 함. ❍ C시설 대표사업과 수익사업 선정에 대한 논의 - 수익구조개선 방식 ∙ 사회교육팀 강사관리의 체계화 ㉮ 강사 정기간담회 개최 및 만족도 조사, 합리적 강사료 책정 ㉯ 사업의 목표량이 산출되고 있는가를 정기적으로 확인 - C시설의 공간사용 재검토해보기 ∙ 사각공간 및 실효성없는 공간을 수익사업을 위한 사업공간으로 활용하는 방법에 대한 논의 필요 ∙ C시설 고유의 경쟁력 있는 사업아이템 발굴을 위한 아이디어 지속 논의 ❍ C시설측이 제시한 2013년도 사업조정안에 따른 인력배치의 적절성 검토 - 새로운 사업조정에 따라 편성된 4개 사업팀의 업무정체성 확인 - 사업조정된 4개 사업팀 팀장의 역할을 보다 구체화하기 - <팀별로 책임지고 수행할 사업>과 <C시설 전체 차원에서 함께 협력해서 수행해야 할 사업>을 구분하고, 팀별 사업 책임자에게는 책임과 동시에 권한도 부여하기 - 후원개발사업과 자원봉사관리사업은 중간관리자급 직원이 전담해 집중화 - 사회교육사업 중간관리자 책임화 ④ 향후계획 ❍ 관장님 면담 - 지금까지의 컨설팅과정에서 합의･수렴된 의견 전달 - 컨설턴트팀에서 생각하는 의견 건의

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 73 ∙ 복지관 직원 수가 많지 않으므로 중간관리자가 고유책임업무 담당 예) 팀관리업무(50%)와 중간관리자 책임사업업무(50%) 배정 ❍ 직원역량강화에 관심과 지원을 통해 직원들의 사기와 자부심 확립 - 직원들의 상급학교 진학 지원 및 지지 - 직원교육장려 : 스스로 필요한 분야의 교육을 받을 수 있는 기회 장려 ￭ 컨설팅 참여인원 전체 대화시간 및 자체평가 ❍ 컨설턴트팀 - 컨설팅 의의설명 - 컨설팅 방향설정과 목표의 구체화과정 설명 - 컨설팅목표에 따라 수행된 컨설팅 내용 안내 ∙ 사업계획서와 사업보고서 간의 연계성 및 평가기준과 평가지표 선정의 중요성 ∙ 시설운영과 사업운영에 경영마인드를 도입하여 재정상태 안정화 ∙ 사업프로그램의 내실화를 위해서는 효율적인 업무분장에 따른 업무수행 강조 - 컨설팅과정에 참여한 직원들의 성실한 협조와 대화에 진심으로 감사 표현 ❍ 시설측 - 컨설팅 신청배경과 필요성에 대한 시설의 입장 설명 - 컨설팅 진행과정을 통해 시설운영팀과 사업팀 간에 소통이 이루어짐으로써 시설 의 재정적 어려움에 대한 공감대 확산 - <사회복지관 고유업무>와 <경영마인드에 입각한 사업>의 병행 혹은 우선순위 간 의 문제에서는 시설차원에서 논의를 거쳐 합의점을 도출하는 과정 필요 - 업무분장 재조정 필요성에 공감하고 중간관리자 역할 중요성 재인식 기회 ④ 향후계획 ❍ 컨설팅 종료 이후, 시설자체 차원에서 컨설팅 진행과정에서 논의된 내용들 중에서 취사선택이 필요할 것이며, 시설 차원에서 자체적으로 상호 합의된 목표점 도출하는 과정 필요 ❍ 컨설팅과정을 통해 현재 제안된 업무분장표 역시 시설차원에서 재점검하고 모두가 공감할 수 있는 합의점 도출에 주력 ❍ 2013년도 수행사업으로 확정된 사업들은 연간사업계획표로 진행일정 작성 ❍ 2013년도 사업은 연간계획표에 따라 사업을 진행함으로써 불필요한 협의과정과 행

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 75 ① 착수단계 ❍ C시설은 전체 8개 분야로 제시된 신청분야에서 <프로그램평가>부분을 1순위로 신 청하고 <조직진단･재설계>분야를 2순위로 신청하였고, 신청서에 기재된 내용도 프 로그램 평가부분에 역점을 둠. - 신청서에 따르면, 프로그램의 기획단계에서 평가의 중요성을 인식하고, 다양한 평 가도구 및 평가척도를 활용하여 효과적이고 효율적인 프로그램을 기획･운영하고 하는 욕구를 제시하였기에 이 단계에서는 컨설팅의 주요 방향이 프로그램 평가부 분과 관련하여 방향을 잡을 것으로 예측하였음. - 프로그램평가 부분의 어떤 항목들에 집중을 할 것인지의 방향설정은 현장면담을 통해 구체적 진단이 이루어진 후에 설정하기로 함. ② 진단단계 : 컨설팅 방향 전환 ❍ 시설의 컨설팅 욕구 재파악 및 컨설팅 분야 선정 - 컨설팅사업이 <시설평가에 의해 이루어진 강제적 사후컨설팅 사업>이 아니라, <기 관의 욕구에 의한 자발적 컨설팅 사업>인 만큼, 기관과 컨설턴트의 첫 만남에서 기관측이 원하는 욕구를 솔직하게 파악할 수 있는 시간이 됨. - 2012년도 사업계획서, 예산서, 업무분장표 등과 중간관리자들과의 면담을 통해 C 시설 전반에 대한 진단을 시도함. - 위탁법인의 변경으로 인한 운영시스템의 변화, 보조금의 지속적인 삭감문제, 최근 2 ~ 3년 사이의 직원이직율 증가, 다양하게 펼쳐진 사업프로그램들, 중간관리자들 의 경력이 매우 높음에도 불구하고 중요프로그램을 신입직원이 맡고 있는 업무형 태, 사업팀에서는 내실있는 복지사업을 다양하게 할 계획을 세우고 있으나 운영팀 측면에서는 예산배정을 할 수 없는 재정상황, 또한 재정운용에 대한 지자체의 과 도한 개입 등등의 문제가 매우 복잡하게 얽혀 있었음. - 프로그램평가부분에 중점을 두기보다는 좋은 프로그램을 잘 운영할 수 있는 환경 기반을 조성하는 것이 더 급선무로 판단되어 사업팀과 운영팀의 상호이해를 이끌 어내는 데에 중점을 둠. 2013년도 사업프로그램을 운영할 수 있는 재원이 거의 하나도 없는 재정상태라는 점을 사업팀이 납득하고, 이런 상황에서 복지관사업을 수행하기 위한 가능한 방법 을 함께 찾으려는 노력이 필요하다는 점을 수용하는 것이 과정이 절실하게 필요함.

76 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 ❍ 시설의 컨설팅 방향 및 목표 구체화 - 2회차와 3회차의 컨설팅은, C시설측의 사업팀과 운영팀의 과장 및 팀장 전체와 컨 설턴트팀 3인 모두가 함께 모여 현재 C시설의 상황에 대한 진단과 차후 컨설팅방 향설정에 대해 중점적으로 논의하였고, 그 결과 어느 정도 상호이해에 근접하였다 고 생각될 때 컨설팅의 방향과 목표를 구체화시킴. ③ 실행계획수립단계 : 컨설팅사업의 방향과 목표 구체화 목표 1 C시설의 재정 안정화 ◦C시설 운영에 경영마인드 도입 : 예산절감, 예산확보방안 등 모색 ◦선택과 집중을 위한 프로그램 구조조정 목표 2 ◦인력재배치를 통한 합리적 업무분장 ◦경력과 능력에 맞는 업무수행을 할 수 있도록 인력재배치 목표 3 ◦프로그램평가 대비 ◦선정된 프로그램 중심으로 사업집중화 ◦사업계획서와 사업보고서의 양식보완 및 양자의 연계성 강화 ④ 이행단계 ❍ 3차 컨설팅 종료 시점에서 목표와 방향을 구체화시킬 수 있어, 4회차에서 6회차에 걸친 3회기 동안은 수립된 계획을 이행하는 단계로 진행됨. ❍ 이행단계에서의 진행방법은, 먼저 각 목표수행에 필요한 방안을 컨설턴트팀과 C시 설측이 함께 논의한 뒤, 컨설턴트측이 C시설에 다음 회차까지 수행할 방안을 제시하 고 다음 회차에서는 시설측이 마련해온 방안을 놓고 다시 양측이 함께 검토하는 방 식으로 진행함. ❍ 양측이 함께 상호 검토하고 협의하는 과정에서 보다 발전적인 안이 나오면, 다시 그 다음 회차까지 C시설측이 수행할 방안을 새로이 마련해서 제시하는 방식으로 점진 적으로 진행하면서, 제시된 목표에 이르기 위한 방안을 구체화하는 과정을 진행함. ⑤ 종료단계 ❍ 컨설턴트팀과 관장님과의 단독면담 - 컨설팅과정에서 합의되고 수렴된 사안들을 최고관리자에게 전달

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 77 - 직원면담을 통해 파악된 직원들의 욕구 전달 - 관장님 차원에서만 접근할 수 있는 대외활동, 지자체장과의 만남, 지자체의회 등 과의 접촉 등에 대한 의견 건의 (2) 컨설팅 목표별로 제시된 구체적 개선방안 <목표1 : C시설의 재정 안정화>에 대한 개선방안 ￭ C시설 운영에 경영마인드 도입 : 예산절감, 예산확보방안 등 모색 ◦사업예산 구분 : 보조금, 사업수입, 법인전입금, 기타(후원금, 분담금) ◦예산의 구분에 따른 기관부족예산액 산정하고 차액 확보방안 점검 ◦보조금 : 지방자치단체와의 협의를 통한 보조금 확보 방안마련 ◦부설기관들과의 협의를 통해 그동안 부담시키지 않않던 시설관리비에 대한 공정한 부담금 요청 : 부담가능액 산출근거 마련해서 제시･협의하기 ◦수익사업 활성화 : 특화사회교육프로그램 활성화로 사업부족예산 확보 ◦후원금 : 프로그램개발을 통한 지정 후원금 활성화 ◦법인전입금 : 직원복리후생 및 직원역량강화에 적극 편성 ￭ 선택과 집중을 위한 프로그램 구조조정 ◦부서별･팀별로 유사, 중복, 형식적인 프로그램 걸러내기 ◦C시설의 미션에 없어서는 안되는 사업프로그램, 수익창출사업프로그램, 수익기대가능 프로그램, 지역사회욕구와 수익사업을 병행할 수 있는 프로그램 등으로 정리하여 과감한 프로그램 구조조 정을 감행 ◦프로그램 구조조정은 예산 안정화뿐만 아니라 선정된 프로그램의 집중운영을 통해 내실화된 프 로그램운용을 할 수 있게 하고, 추후 프로그램 평가에도 영향을 미침. ◦후원자와 연결될 수 있는 의미있는 사업프로그램과 특히 인근 아파트단지라는 지역적 특성을 살 릴 수 있는 수익형 프로그램에 집중하기 <목표2 : 인력재배치를 통한 합리적 업무분장>에 대한 개선방안 ￭ 경력과 능력에 맞는 업무수행을 할 수 있도록 인력재배치 ￭ 실무최고관리자의 역할 : 기관전체사업(행사포함) 총괄 ￭ 중간관리자(과장, 팀장)의 역할 ◦후원, 자원봉사관리, 수익사업, 사회교육 등 주요특화사업 담당 ￭ 기관차원에서 일선 사회복지사와 개별면담 수행 ◦업무분야 적성, 업무량, 애로사항, 희망사항, 희망업무 등에 대한 의견수렴 ￭ 컨설턴트팀 차원에서 일선 사회복지사와 개별면담 수행 ◦업무분야 적성, 업무량, 애로사항, 희망사항, 희망업무 등에 대한 의견수렴 ￭ 컨설턴트팀이 수렴한 일선 사회복지사 의견 C시설측에 전달 ￭ 사회복지사의 역할 ◦기관의 고유업무수행 및 경력･적성･능력에 따라 일부 특화사업을 담당할 수 있도록 직무 배정 ￭ 결재라인의 변화 ◦상향식 의견개진이 가능한 효과적인 결재라인 재설정

78 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 <목표3 : 프로그램평가 대비>에 대한 개선방안 ￭ 선정된 프로그램 중심으로 사업 집중화 : 프로그램의 질적 내실화 도모 ￭ 사업계획서와 사업보고서의 양식보완 및 양자의 연계성 강화 ￭ 사업계획서의 사업 목표 명확화, 사업평가기준과 평가지표 및 측정도구 마련 ￭ 사업계획서와 사업보고서의 기본양식틀 제안(사업계획서에 담당자 의견반영) ◦C시설 자체 사업평가회 11월경 실시예정임에 따라 <3세대통합사업>의 보고서를 예시로 작성해 서 제안함. ￭ 다양한 대상층을 대상으로 하는 각 프로그램의 특성에 따라 욕구조사를 위한 측정도구를 다양하게 확보하도록 함. ￭ 사업 평가를 위한 평가측정도구집(기관내 비치된 도구집 활용) ◦프로그램의 목표달성의 성과측정에 적합한 평가도구 찾아 적용하기 ￭ 다양한 측정도구 확보 및 활용 ◦사회복지 성과측정자료집(사회복지공동모금회발간자료집)을 메일로 제공 ◦프로그램의 목표에 부합하도록 욕구사정 및 평가를 위한 측정도구 수정 건의 (3) 제시된 개선방안에 대한 성과 <목표1 : C시설의 재정 안정화>에 대한 성과 ￭ 경영마인드 도입을 통한 예산절감, 예산확보방안 부분 ◦지방자치단체와의 협의를 통한 보조금 확보 방안마련 ◦부설기관들에 대한 시설관리비의 공정한 부담금 산출 - 5차 컨설팅(11월 9일) 당시 공간면적에 따라 구체액수를 산출해놓은 상태이며, 현재 부설기관들 및 지자체와 협의를 통해 일정액의 확보 가능함. ◦수익사업 활성화 - C시설의 대표적 수익사업인 피아노교실(현재 10대 운영)을 8대 가량 증설 운영하는 방안을 적 극적으로 검토하도록 함. ◦시설내 사각지대 공간 활용방안 마련 ￭ 선택과 집중을 위한 프로그램 구조조정 ◦세부사업 재조정 - 2012년도 114개 세부사업 → 2013년도 사업계획서 69개 재조정 ◦세부사업의 구조조정을 통해 2013년도 세부사업 예산안 절감 - 2012년 예산액(528,864,000원)→ 2013년 예산액(362,095,000원) 조정 <목표2 : 인력재배치를 통한 합리적 업무분장>에 대한 성과 ◦7차 컨설팅까지 꾸준히 세부사업들을 재조정하면서, 종래의 3개과(총무기획과, 복지1과, 복지2과)를 4개팀으로 재구성하고, 주요사업(수익사업 및 지역사회관리 및 후원사업 등)에 중간관리자를 배치 한 사업조정 및 인력재배치를 완료함.

80 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 4) C시설의 컨설팅 사업에 대한 종합의견 ❍ C시설은 전체 8개 분야로 제시된 신청분야에서 <프로그램평가>부분을 1순위로 신 청하고 <조직진단･재설계>분야를 2순위로 신청하였으나, C시설의 욕구를 파악하고 진단하는 과정에서 컨설팅의 방향과 목표에 대해 약간의 재수정이 있었음. ❍ C시설에 대한 컨설팅은 <C시설의 욕구에 의한 자발적 컨설팅 사업>이었기에, 시설 측과 컨설턴트팀과의 첫 만남에서 C시설측은 자유롭게 현재 처해있는 제반 어려움 을 솔직히 토로하였고, 그에 근거해 컨설팅의 방향과 목표를 조정하고 구체화할 수 있었다고 생각함. - 첫째, 컨설팅신청 과정에서 신청분야를 세분화시킴으로써 시설의 욕구를 좀 더 미 리 구체적으로 파악하고 접근할 수 있게 해주는 측면이 있을 것임. - 둘째, 경영컨설팅사업 자체가 시설의 상황을 객관적으로 진단하고 합리적 경영개 선을 도모하는 사업이라면, <시설이 생각하는 욕구>와 <컨설팅과정의 상호이해를 통해 진단되는 욕구> 양자 간에는 항상 조정가능성이 있다고 보아야 할 것이며, C 시설에 대한 컨설팅의 방향과 목표는 이 측면에서 조정･합의되었음. ❍ 2차와 3차에 걸친 컨설팅 진행에서 C시설의 욕구와 기대는 다음(1)과 같이 구체적으 로 제시되었고, 양측이 상호이해를 거치면서 합의된 컨설팅 방향과 목표의 재설정은 다음 (2)로 제시되었음. - 재설정의 이유는, 현재의 상황진단에 따르면 프로그램평가부분에서 좋은 평가를 받기위해서는 선결조건, 즉 질높고 내실있는 프로그램 운영을 가능하게 하기 위한 <환경기반 조성>이 더 우선적이라는 합의를 도출할 수 있었기 때문임. (1) 2~3차 컨설팅을 통해 구체화 및 재설정된 C시설의 욕구와 기대 ① C시설의 욕구 항목 구체화 ❍ 2012년 사회복지시설 평가 미진 항목 보완 ❍ 사회복지사업법 개정에 따른 직원 업무분장 및 조직 개선 방안 마련 ❍ 2013년 사업계획 및 업무능력 향상 방안 모색 ❍ 조직의 현 위치 진단(사회적･경제적 자립능력) ❍ 시설의 재무･회계의 구조적 진단을 통한 2013년도 예산 계획 수립

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 81 ② C시설이 기대하는 컨설팅 내용 구체화 ❍ C시설의 비젼 제시 및 전문가의 판단에 의한 객관적인 조직진단 ❍ 효율적인 사업평가를 위한 평가틀 마련 ❍ 업무효율성 증대를 위한 의사소통 구조 마련 ❍ 후원사업 및 사회교육 사업 활성화 ❍ 2013년 예산 및 사업계획 수립 방안 및 복지관의 재무･회계 구조개선 방안 모색 ❍ 복지관 조직 및 직원의 안정화 방안 마련 (2) C시설에 대한 컨설팅 방향과 목표의 재설정 ❍ C시설의 욕구와 기대는 구체화되었지만 모든 사안을 다 다룰 수 없는 제한된 시간상, 기본적으로 우선 접근해야할 주요 사안을 구체적 목표로 정리하는 작업이 필요하였음. ❍ 직원들의 높은 이직율, 보조금 삭감, 사업예산 부족 등 재정문제, 운영팀과 사업팀의 시각차이, 너무 많이 펼쳐져 있는 세부사업들 등의 상황들은 내실있는 프로그램 운영 을 구조적으로 어렵게 만드는 요인들로 진단되었음. 이러한 진단을 토대로 양측의 기 탄없는 상호대화와 상호이해를 통해 컨설팅의 주요방향을 <내실있는 프로그램운영을 위한 기본 환경기반 조성>으로 설정함이 바람직할 것으로 합의함. 이러한 방향설정에 따라 앞서 보고한 바대로 목표는 다음 세가지로 구체화하고, 이후 컨설팅 과정에서 C시설측은 목표달성을 위한 제안들을 적극적으로 제시･검토하고 수행해 나갔음. <목표1 : C시설의 재정 안정화> <목표2 : 인력재배치를 통한 합리적 업무분장> <목표 3 : 프로그램평가 대비> (3) 종합의견 이번 컨설팅과정에서 제안된 여러 방안들을 시설자체 차원에서 재검토하고 반영하겠 다는 의사를 표명하였음. 그 동안의 컨설팅 과정에서 컨설턴트팀과 C시설측이 상호합의 와 공감을 이룬 것들이 추후 C시설의 복지사업 경영에 조금이나마 긍정적인 도움이 될 수 있었다면, 그것은 어디까지나 C시설측이 컨설팅과정에 매우 솔직하게 모든 자료를 공 개하면서 변화를 위한 성실한 노력을 했고 임직원 전체가 함께 변화의지를 가질 수 있었 다는 점에 있다고 생각함.

82 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 ❍ 복지관 직원 상호간의 소통의 기회 마련 ❍ 전문가의 객관적인 시각으로의 컨설팅을 통해 복지관의 현주소를 전 직원이 공유하 는 기회가 됨. ❍ 효과적인 평가를 위한 기획서 및 보고서 작성 방법 습득 ❍ 재무･회계 점검을 통한 실질적인 예산 파악 가능 ❍ 업무의 효율적 진행을 위한 조직진단 및 개편의 기회 ❍ 복지관 수익사업 활성화를 위한 다양한 방법 구상 ❍ 복지관의 구조적 모순에 대한 진단 및 개선의 기회 마련 (4) 제언 ❍ 기관과 컨설턴트팀 간의 상호신뢰 형성의 중요성 - 기관이 자체 정보를 솔직하게 공개함으로써 컨설턴트팀이 나름대로 합리적 개선 방안을 제시할 수 있고, 다시 그 제안에 대한 상호토론을 통해 개선 가능한 방향을 설정할 수 있음. ❍ 컨설턴트와 기관 간에 상호합의 가능한 사안들에 대해서만 논의할 것 - 컨설턴트팀이 제안한 점들이 현재의 상황에서 실현가능한 것이어야 하고 기관이 납득하고 동의할 수 있는 것이라야 함. ❍ 기관의 변화의지 - 변화의 의지와 방향은 관장님이나 부장님 등 관리자 차원에서만이 아니라 시설 전 체직원의 공감과 지지에 바탕을 둔 것이어야 할 것이며, 상호신뢰성의 정도에 따 라 개선방안에 대한 실천의지는 적극적이 될 수 있을 것임. ❍ 전체 직원 개별 면담 - 컨설턴트팀이 전체 직원들과 개별면담을 수행하고, 가능한 한 객관적인 입장에서 시설측의 인적자원에 대한 파악을 하여 시설측의 관리자들에게 전달하는 작업도 중요할 것으로 봄. ❍ 컨설턴트 내부 의견 합의(통일성) - 매 회기 컨설팅 종료 후마다 컨설팅 방향에 대한 컨설턴트팀 내부 의견합의도 필 요하며, 컨설턴트팀이 통일된 견해로 임하는 것도 중요할 것으로 생각함.

86 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 (3) 3차 컨설팅 : 10월 31일 D시설 복지관 회계와 인사 관련되어 재무회계규칙에 의거한 적절성과 더불어 업무진행상 궁 금한 사항에 대해 질의응답 시간을 가짐 ❍ 재무회계규칙에 의거한 예산서 수정 - D시설 예산서에서 관항목 일부에 대해 부분수정을 할 수 없음에 따라 2013년 예 산서 작성시 재무회계규칙에 의거해 수정하도록 함. ❍ 지정후원금 반환부분 - 보건복지부 질의요청을 통해 적용하도록 함. ❍ 물품후원시 금액 책정의 어려움 - 경기도차원의 통일된 매뉴얼 필요하며, 법인내 사용하는 기준을 복지관에 반영하 도록 함 ❍ 프로그램 수납 관련하여 당일 현금 수납금 처리여부 - 자금일보를 만들어 현금 보관 및 수입관리하면 수입금을 하루 뒤에 입금해도 문제 가 없음으로 실제적으로 진행하는 일자에 맞추는 것이 옳다고 봄. ❍ 사업소득, 기타소득, 일용근로의 차이점 D시설의 경우 근로소득, 사업소득, 기타소득의 원천세를 공제하고 있으나, 사업소득 과 기타소득은 기준이 모호하여 이에 대한 근거가 필요함. - 사업자등록증이 없더라도 실제 인적 용역을 제공한다면 하나의 사업체로 보고 사 업소득 공제 진행함.(단, 사무실이 없고, 직원이 없을때에만 가능) - 연속성이 없으면 기타소득이지만, 이는 정확한 구분이 어려우며 점검시 자체규정 이나, 부연설명을 할 수 있다면 문제되지는 않음. - 일당 10만원 이하면 일용근로의 원천세 공제는 없음. (4) 4차 컨설팅 : 11월 08일 D시설 복지관 인사 및 노무와 관련되어 컨설턴트의 컨설팅이 한계가 있음에 따라 노무사 컨 설턴트가 참여하여 컨설팅을 진행하였으며, 복식부기 교육을 진행함. ❍ 복지관 근로계약서 및 협약서 점검 - D시설 근로계약서 양식은 대체로 잘 갖추어 있으며, 강사계약서와 관련하여 근무

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 87 시간 누락에 대한 명시가 필요함. ❍ 프로그램 강사 물품 구입 - 강사의 경우 개인사업자로 분류되기 때문에 프로그램시 진행되는 물품을 강사가 직접 구입해야 함.(기관 물품구입시 강사가 아닌 근로자 성격을 지님) - 추후 계약서 내용을 수정하여 강사 급여비율을 높이면서 강사가 직접 물품을 구입 할 수 있는 방안을 모색해야 함. ❍ 운영규정 검토 - 배우자의 출산휴가와 연차 지급 관련된 항목 변경이 필요함. - 연차의 경우 1년 중 80%이상 근무자에 한하여 15일의 휴가가 지급되었는데, 80% 미만자에게도 지급하도록 법이 개정됨. 8시간미만의 계약직 근무자라도 월차를 지 급해야할 의무가 있음. (1일 5시간 근무자면 5시간에(시간 비율) 해당하는 월차를 주어야 함.) ❍ 무기계약직 정의 - 정규직의 개념과 유사하며, 호봉승급, 연차 등 사항이 정규직의 근로조건과 동일 하므로 그에 관련된 동등한 처우를 해 주어야 함. - 2년이 초과되는 계약직의 경우 2년 중 1일이라도 초과하면 이를 정규직으로 인정 해줘야 함. 2년의 계약이 만료된 상황에서 공개 채용공고로 동일한 사람이 뽑혔을 때, 공정성이 있는 채용시 계약직 형태로 다시 임용할 수 있음. - 해고시에는 그에 따른 해고에 따른 정확한 이유가 있어야 하며, 규정이 명확하게 명시되어 있어야 하며, 1개월 전 해고에 대한 예시가 없을 경우 해고시에 1개월 치 의 급여를 지급해야 함. ❍ 바우처 강사 4대보험 가입의무 여부 - 시설의 강사(치료사) 경우 계약한 사업소득자이기 때문에, 시설측에서 4대보험을 가입해 주어야할 의무가 없음. ❍ 업체와의 계약 - 시설은 보조금으로 운용되기 때문에 국가계약법률 이행하는 게 바람직하며, ‘지방 자치단체 재무회계 규칙 30조 2항’을 참고하면서, OO시조례 중 계약에 대한 내용 을 살펴보면서 진행하도록 함. ❍ 복식부기 교육 - 사회복지에서는 법인회계와 수익사업회계에서는 복식부기를 사용하는 것이 의무 화되는 시점에서 추후 사회복지시설 또한 도입 필요성이 매우 높은 상황임.

88 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 - 복식부기를 사용하는 곳에서는 예산회계와 재무회계로 구분되어 진행되는데, 예 산회계는 1년 단위로 진행되지만 재무회계는 회계가 계속적으로 이월되며 1차, 2 차로 계속 표기되면서 구분됨. 대차대조표를 통해 기관의 현금사용, 예금적립, 대 출 등 한 장의 서류로 여러가지 회계 흐름을 파악할 수 있으며, 현금의 정확한 흐 름을 파악할 수 있다는 장점에 대해 교육을 진행함. (5) 5차 컨설팅 : 11월 08일 D시설 복지관 운영규정 매뉴얼을 검토하고 수정내용에 대한 컨설팅이 진행됨. ❍ 운영규정 매뉴얼 검토 ❍ 경기도교육청 지원 보조금에 대한 후원금 수입으로 처리 불가능 - 사회복지시설 재무회계 규칙 별표3 세입과목 구분 참조 ❍ 유료자원봉사자 세금공제 및 증명서 발급여부 - 근로계약에 의하지 않으며, 교육프로그램이 자원봉사자의 의지대로 운영된다면 근로자로는 보지 않아도 될 것임. 유료자원봉사자가 지속적으로 이런 활동을 한다 면 사업소득으로 원천징수(3.3%)해야 하고, 일시적으로 하는 경우에는 기타소득으 로 원천징수(4.4%- 80% 필요경비 인정)하여야 할 것임. - 근로기준법에 의하면 30일 이상 근무한 근로자가 재직 중 또는 퇴사 후라도 경력 증명서 발급을 요청하면 사용자는 문서로 발급해 줄 의무가 있음. 근로기준법에 의한 근로자가 아닐 경우 경력증명서 발급은 의무사항이 아님. (6) 6차 컨설팅 : 11월 26일 D시설 OO시 회계감사 결과에 따른 문의와 운영규정 수정 및 재무관련 논의에 관한 컨설팅이 진행됨. ❍ 사업수입 등에 대한 기간 귀속 - 해당년 마지막날에 발생한 현금과 카드수입금의 경우 재무회계규칙에 의거 “그 원 인이 되는 사실이 발생한 날”기준으로 해야 함으로 2012년에 발생하였으나 결제가 2013년에 진행될 경우 2012년 세입,세출결산서에 반영되어야 함.(단식부기 사회복 지시설 회계의 한계)

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 89 - 재무회계규칙 5조에 출납기한 규정이 차년도 2월 28일까지 대금결제가 완료되어 야 함에 따라 차년도 2월 28일까지 대금결제가 되지 않는 경우를 제외하고는 해당 년 결산서에 반영되어야 함. ❍ 연말정산시 첨부서류 제출 - 장기주택저당차입금의 이자상환액공제를 최초로 적용받을 때 주민등록등본과 주 택매매계약서가 필요하지만 차년도부터 변동사항이 없는 한 이자상환액증명서만 제출하면 됨.(연말정산간소화서비스 출력 가능) - 부양가족에 대한 인적공제 증명서류는 최초 제출하고 그 이후에 변동사항이 없으 면 차년도부터 제출하지 않아도 됨. 단, 인적공제시 거주를 같이 하지 않는 존속 (부양가족)의 경우 매년 가족관계증명서를 제출해야 함.(“주거형편에 따라 별거”인 직계존속의 경우 동거를 안해도 예외 적용) (7) 7차 컨설팅 : 11월 30일 D시설 회계분야 컨설팅 진행과정에 대한 총평과 운영매뉴얼 수정 및 타 시설 공개에 대한 논 의가 진행됨. ❍ 운영매뉴얼 공개여부 - 사회복지현장에서 회계 관련된 세부지침이 없는 상태에서 지차체 담당공무원의 서 로 상이한 판단기준으로 기관운영에 어려움이 있음에 따라 OO복지관 운영매뉴얼 을 수정, 보완해 공유함으로서 다양한 의견수렴 및 사회복지 관련협회를 통해 회계 에 관련된 사례 및 자료를 모우는 작업을 할 수 있는 기초자료에 활용하도록 함. - 사회복지현장에 회계 경험이 많은 관리자급이 모여서 매뉴얼을 만드는 과정이 필 요하다는 인식을 공유함. (8) 8차 컨설팅 : 12월 18일 차세대융합기술연구원 컨퍼런스룸 ❍ 2012년 사회복지시설 경영컨설팅사업 성과발표회 - 경영컨설팅 사업평가 및 사회복지시설 경영컨설팅 사례 공유의 장 마련

90 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 3) 컨설팅 사업 수행결과 및 개선방안 (1) 회계분야 주요 질의사항 ❍ 예산서 작성시 사회복지시설 재무회계규칙 별표 서식 여부 - 재무회계규칙 별표 서식을 임의로 변경해서 사용하지 않도록 함. 예산서 작성 외에도 재무회계 규칙을 정확히 따르기에는 실무상 어려운 부분이 있 으며, 이에 대해서는 기관 실무진이 자의적으로 판단해서 집행하지 않고, 관할 지 자체 또는 보건복지부에 시설의 현황, 재무회계규칙을 그대로 적용하기 어려운 이 유, 적용 대안 등을 문서로 작성하여 질의한 후 지침을 받아 처리할 것을 권고함. 재무회계규칙의 임의 변경 적용은 회계감사시 항상 지적되는 사항임. - 실무상 정확히 적용하기 어려운 경우에는 관계기관에 질의회신 받아 처리할 것을 조언함 ❍ 시설 회계지출규정 변경 - 시설의 회계지출규정(비교견적, 계약서 작성의 기준금액 등)은 예전 규정을 변경 하지 않고 계속 사용함에 따라 현실에 동떨어진 규정이 다수 존재함. - 법인의 규정을 참고하여 기준금액은 현재 물가에 맞게 재조정하고 사문화된 규정 은 삭제하는 등 매년 규정의 개정여부를 검토할 것을 권고함. ❍ 프로그램(수익사업) 수납 - 마감 후 당일 현금 수납금을 다음 날 수입 처리하고 있으며, 이에 따라 이용자프로 그램의 수입일과 회계상 수입일이 하루 차이나고 있음. 이에 대해 실제 입금일을 기준으로 회계처리하되, 현금 보관 및 수입 관리와 관련된 내부통제를 효과적으로 구축, 운영할 것을 권고함. (2) 세무분야 주요 질의사항 ❍ 소득 공제 - 프로그램 강사 등 기관의 소속이 아닌 인원에 대한 대가 지급시 사업소득과 기타 소득을 구분하여야 하나 기준이 모호하여 기관의 실무자들이 정확히 구분하는데 어려움이 있음. 세법상 어떤 소득으로 보느냐에 따라 원천징수 세액이 달라지므로 정확하게 구분하여야 함. - 인적용역의 경우 원칙적으로 고용관계 유무, 용역제공의 계속･반복성 등에 따라

Ⅲ. 2012년 경영컨설팅 과정 및 결과 ◀◀ 91 근로소득, 사업소득 및 기타 소득으로 구분됨. 용역제공이 어느 정도를 계속적･반 복적으로 보아야 하는지 명확히 정해진 것은 없으나 프로그램 전문강사에 대한 대 가지급은 일반적으로 사업소득으로 보는 것이 타당하며, 기타소득은 예외적으로 일시적･우발적인 경우에만 적용되는 것임. 소득세법에는 구분기준을 다음과 같이 제시하고 있음. 구분 사업소득 기타소득 개념 ∙개인이 영리를 목적으로 자기의 계산과 책임 하에 계속적･반복적으로 행하는 활동을 통해 얻는 소득 ∙이자･배당･사업･근로･연금･퇴직･양도 소득 외에 소득세법 제21조에서 열거 하는 소득 판단 기준 ∙독립성 : 다른 사업자에게 종속･고용되지 아니하고 자기책임과 계산하에 사업을 경영하는 것 ∙계속･반복성 : 동종의 활동을 계속적･반복적으로 행하는 것 ∙영리목적성 : 사업을 경제적 이익을 얻기 위한 의도를 가지고 행하는 것 ∙사업 활동으로 볼 수 있을 정도의 계속성･반복성 없이 일시적･우발적으로 발생하는 소득 [출처 : 소득세 집행기준 21-0-10] ❍ 계약 - 여행 위탁과 관련하여 부가가치세 부담에 대한 다툼이 있어 계약서를 검토하여 해 결방안을 제시하였음. - 세법상 계약서에 의해 그 거래금액이 공급가액과세액이 별도로 표시되어 있지 않 은 경우와 부가가치세가 포함되어 있는지 불분명한 경우에는 그 대가에 부가가치 세액이 포함되어 있는 것으로 간주함. 향후 유사 계약 체결시 계약서 작성 유의사 항에 대해 컨설팅함. (3) 노무분야 주요 질의사항 ❍ 취업규칙 검토 - 연차휴가부분, 배우자출산휴가 부분 등 2012년 6월 이후 개정법률(근로기준법, 남 녀고용평등법 등)이 반영되어 있지 않아 2012년 개정 법률을 제공하고 취업규칙에 반영하도록 권고함. ❍ 강사 계약서 검토 - 시설의 위탁계약자(언어치료사 등)는 근로자성이 인정될 수 있는 여지가 있는바, 이에 대해 향후 발생할 수 있는 노무문제와 위촉강사 계약서상 보완해야할 부분에

92 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 대해 컨설팅함. ❍ 노무 관련 자료 제공 - 고용노동부에서 발간한 근로기준법질의회시집, 기간제법･파견법 질의회시집, 근 로자퇴직급여보장법 질의회시집 등 실무에 필요한 자료를 제공함. (4) 기타 컨설팅 사항 ❍ 복식부기 필요성 제기 - 사회복지시설은 현재 재무회계규칙 제23조에 따라 단식부기로 회계처리를 하고 있음. 최근 공공 및 비영리부문에 대해서 복식부기 적용 및 회계 기준 강화를 통하 여 투명성 제고에 대한 사회적 요구가 급증하고 있음에 따라 시설의 실무자들에 대해 단식부기와 복식부기의 차이, 복식도입시 시설회계에 미치는 영향에 대해 교 육을 진행함. ❍ 재무회계업무매뉴얼 초안 작성 - D시설의 원활한 업무수행과 OO시 회계감사를 대비하여 작성한 업무매뉴얼을 수 정, 보완하는 작업을 거쳐 OO시에 적합한 매뉴얼의 초안으로 작성 - 서울시복지재단의 회계매뉴얼과 재무회계규칙을 바탕으로 제작하였으며, 이를 경 기도 31개 시,군에 전파하여 활용하기 위해 보다 세밀화 할 필요가 있음. (5) 종합 개선방안 ❍ 회계분야 컨설팅은 시설이 법규에서 요구하는 바를 제대로 이행하고 있는지 검토하 고 시정하는데 목적이 있음에 따라 컨설팅 수행에 앞서 기관은 운영규정에 현재 유 효한 관련 법규를 정확히 반영하고 법규 개정시마다 운영지침을 개정하여 업무에 활 용하는 노력이 우선되어야 함. ❍ 시설의 실무자들은 회계감사 지적사항, 회계컨설팅 결과물 또는 관계 기관의 질의회 신 자료 등의 사례를 database화하여 실무 노하우를 축적하는 노력이 필요함. ❍ 시, 군 담당자 교육 - 회계, 세무(재무회계규칙)에 대해 지방자치단체 사회복지시설 담당 공무원 교육이 시급함.

98 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 신청분야 컨설팅 수행방법 컨설팅 결과 ▪1순위 : 조직진단 및 재설계 ▪서면질의서 작성 - 직원 인터뷰 - 소통문제 원인파악 - 사회복지 실천 경험과 실천의지, 장애요인 파악 ▪수퍼비전 및 역량강화 방법 설문조사와 FGI - 수퍼비전 및 역량 강화 방법 분석결과 보고 ▪조직진단에 따른 실천계획 수립 ① 직급별 - 사무실내 조직도 수정 - 직원간 소통, 회합을 위한 회식하기 - 실무자 의견 적극수렴 및 전달 - 효과적인 회의진행 - 직원복리개선 - 복지관분위기 개선 - 자기계발지원 - 제안제도 도입 ② 부서별 장, 단기 실천계획 수립 - 서비스지원팀 ･ 자원리스트화 작업 ･ 사례별 적용 매뉴얼 작성 ･ 통장 활용을 통한 복지관 사업 홍보 및 신규 대상자 발굴 ･ 대상자별 욕구 및 문제 상황에 따른 신규 자원/사업 개발 (1) 시설 A 신청분야 컨설팅 수행방법 컨설팅 결과 ▪1순위 : 조직진단 및 재설계 ▪2순위 : 프로그램 평가 ▪부서별 직원 인터뷰 및 설문조사 - 조직진단과 분석 브리핑 - 조직진단 결과에 따른 제언 ▪조직 재설계(안) 제시 ① A 시설의 미션과 비전의 재수립 ② 조직편재의 재구성 ③ 조직의 의사소통 향상 ④ 업무분장의 개편 및 업무매뉴얼 제작 ⑤ 행정 업무의 간소화 ⑥ 조직 문화의 향상 ⑦ 시설 환경의 개선 ⑧ 상시적인 직원들의 의견수렴 통로 마련 기관 직원들의 컨설팅에 관한 종합의견 ▪컨설팅 수행기간이 조금 더 길게 진행되길 바람 - 수행기간 중 문제해결을 위한 대안 설정 등의 시간이 함께 논의되어야 할 것 - 기관이 바쁘지 않은 시기를 선택해야만 과제 수행에 집중할 수 있음 ▪컨설팅을 통해 문제에 대한 인식을 공유하고 함께 고민할 수 있는 시간이 마련된 기회제공 면에서 매우 긍정적임 ▪사후모니터링이 꼭 필요하다고 생각-조직의 변화를 진단할 수 있는 기간 필요 ▪컨설팅 과정에 가능한 많은 직원이 참여하고 대해 전체 직원들이 공유할 수 있는 시, 공간마련 필요 (2) 시설 B

100 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 신청분야 컨설팅 수행방법 컨설팅 결과 ▪1순위 : 조직진단 ▪2순위 : 프로그램 평가 ▪착수→진단→ 실행계획 수립 방향과 목표설정 → 이행 → 종료 ▪실질적인 욕구파악, 현 장방문, 대안제시 ▪컨설팅 후 시설 혁신을 위한 목표설정과 실행방안 제시 ① 시설의 재정 안정화 - 시설운영에 경영마인드 도입 : 예산 절감, 예산확보방안 등 모색 - 선택과 집중을 위한 프로그램 구조 조정 ② 인력 재배치를 통한 합리적 업무분장 - 경력과 능력에 맞는 업무를 수행할 수 있도록 인력 재배치 - 기관차원에서 일선 사회복지사와 개 별 면담 수행 : 업무분야 적성, 업무량, 애로사항, 희망 사항, 희망업무 등에 대한 의견수렴 - 결재라인의 변화 : 상향식 의견개진 이 가능한 효과적인 결재라인 재설정 ③ 프로그램평가 대비 - 선정된 프로그램 중심으로 사업 집중화 : 프로그램의 질적 내실화 도모 - 사업계획서와 사업보고서의 양식보완 및 양자의 연계성 강화 - 2013년 사업을 선정된 프로그램들중 책임자 별로 직접 계획서를 작성 할 수 있도록 사업 계획서와 사업보고서의 기본 양식 틀을 제안 함. 기관 직원들의 컨설팅에 관한 종합의견 ▪ 컨설팅 수행기간을 좀 늘릴 필요 있음 (최소 6개월 이상) ▪ 컨설팅을 통하여 거듭날 수 있었음. 특히, 직원 간에 업무의 소통이 이루어짐으로 서로를 이해할 수 있는 기회였고 함께 나아갈 수 있는 비전을 공유했음. ▪ 차후 지속적인 모니터링이 수반되어야 할 것. ▪ TF팀은 물론 직원전체가 공유할 수 있는 기회와 시간이 필요함 ▪ 기관이 처해있는 상황과 비슷한 기관의 운영방식에 대한 벤치마킹이 필요 ▪ 라인워커들이 참여하여 실무자들의 애로사항과 효율성을 높여 나가는 방법 모색 필요 ▪ 컨설팅 후 조직의 전면개편이 이루어짐 - 조직개편 과정에서 개인의 역량, 업무의 효율성을 높이기 위한 충분한 검토가 필요함 - 전체적인 개편에 따른 혼란을 줄이고 능률적이고 효과적인 업무수행을 위해서는 직원들의 역량강화와 동기의식 부여가 수반되어야 할 것 ▪ 컨설팅이 주로 중간관리자급 이상으로 진행되어 전 직원을 대상으로 하는 의견수렴 과정이 필요함 ▪ 컨설팅 수행 일정과 구체적인 내용에 대한 사전 공유가 필요할 것 (3) 시설 C

Ⅳ. 사회복지시설 경영컨설팅 사업의 성과와 향후 과제 ◀◀ 101 신청분야 컨설팅 수행방법 컨설팅 결과 ▪회계관리 ▪기관의 회계 및 노무 분야에 대해 법규정 점검 및 개선방향 제시 ▪오프라인 방문과 온라인 실시간 상담을 병행 ▪실무진의 질의에 대한 해결책 제시, 관련규정 교육 및 각종 계약서 검토 후 개선책 제시 ▪회계분야 ① 사회복지시설 재무회계규칙 별표 서식 - 재무회계규칙 서식을 임의로 변경하지 않도록 하고 관계기관에 질의회신 받아 처리할 것 ② 기관의 회계지출규정 - 법인의 규정을 참고하여 기준금액은 현재 물가에 맞게 재조정하고, 매년 규정의 개정 여부를 검토할 것 권고 ③ 현금 수납금의 처리 - 실제 입금 일을 기준으로 회계처리하되, 현금 보관 및 수입 관리와 관련 된 내부통제를 효과적으로 구축, 운영할 것 ④ 경기도교육청 지원비 계정분류, 소액현금 사용 처리 방법, 사업수익 등에대한 컨설팅 제공 ▪세무분야 ① 사업소득과 기타소득을 구분하는 기준 - 인적용역의 경우 원칙적으로 고용관계 유무, 용역제공의 계속･반복성 등에 따라 근로소득, 사업소득 및 기타 소득으로 구분. 예) 프로그램 전문강사에 대한 대가지급은 사업소득으로 보는 것이 타당 ② 부가가치세 부담에 대한 다툼 - 계약서 검토 후 해결방안 제시 ③ 연말정산과 관련, 인적 및 특별공제에 대한 증빙서류 첨부방법 교육 ▪노무분야 ① 연차휴가, 출산휴가 등에 2012년 6월 이후 개정 법률이 반영되어 있지 않아 개정 법률을 제공 하고 취업규칙에 반영하도록 권고 ② 위탁계약자는 근로자성이 인정될 수 있는 여지가 있는 바, 노무문제와 위 촉강사 계약 서상 보완해야 할 부분에 대해 컨설팅 ③ 노무와 관련하여 실무에 도움이 될 자료를 제공하여 업무에 활용하도록 함 ▪재무회계업무매뉴얼 초안작성4) ▪기타 - 비영리부분에 대한 복식부기 적용 및 회계 기준 강화에 따라, 실무자들에게 단식부기와 복식 부기의 차이, 복식 도입 시 시설회계에 미치는 영향에 대해 교육 - 기관의 운영규정에 현재 유효한 관련 법규를 정확히 반영하고 개정 시 운영지침을 보완 (4) 시설 D

102 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 신청분야 컨설팅 수행방법 컨설팅 결과 활용할 것 - 회계감사 지적사항, 회계컨설팅 결과물 또는 관계기관의 질의회신 자료 등을 database화하여 실무 노하우를 축적할 것 ▪시,군 공무원 교육 제안(재무회계규칙) 기관 직원들의 컨설팅에 관한 종합의견 ▪컨설팅 수행기간 : 평가→도입→점검의 기간이 짧았음 ▪정형화된 기본 평가 틀을 활용하는 것이 바람직함. - 기본 매뉴얼 없이 여러 기관에서 자문을 얻어 틀을 갖추어 나가는 과정에 어려움이 있음 ▪특히 예산관리는 연말 가까이에 진행되면 해당연도 수정사항이 있어도 반영하기 가 어려움. 따라서 연초에 컨설팅을 실시하면 좋을 것. ▪실무상 문의사항에 대한 정리로 기관의 업무처리에 정확성과 신뢰성을 확보할 수 있는 기회였음. ▪경기도 내 여러 기관이 함께 모여서 공식화된 과정을 공유하는 것도 회계 관리의 표준화에 도움이 될 것으로 사료됨 ▪회계 컨설팅 분야는 컨설턴트와의 지속적이고 긴밀한 정보공유가 필요함. - 시설에서 필요로 하는 시기에 맞추어 컨설팅을 받을 수 있도록 하는 것이 관건임. ▪컨설턴트의 적극적이고 성실이며 책임감 있는 태도로 많은 도움을 받았음 2 사회복지시설 경영컨설팅 향후 과제 ❍ 컨설팅 사후 모니터링 실시 - 사회복지시설 경영컨설팅의 결과는 기관이 세운 변화 및 개선 계획이 실행이 되어 실질적 효과를 나타낸다고 할 것임. - 따라서 실행계획을 수립하였다 해도 실제적 수행이 이루어지고 있는지를 확인하고 수행이 이루어지지 않고 있는 부분에 대해서는 사후 검토와 대안 탐색이 필요함. - 과제 실행의 기간을 컨설팅 후 상반기 정도로 정하고 3월과 6월에 걸쳐 두 차례 정도의 사후 모니터링 및 대안 제시가 이루어질 수 있도록 스케쥴링 하는 것이 타 당할 것임. ❍ 보다 정확한 수요조사 실시 - 컨설턴트팀과 기관 간에 상호합의 가능한 사안들에 대해서만 논의되고 변화실행 가능하도록 서로 납득하고 동의할 수 있는 것을 요청하는지 정확히 확인할 필요 4) 서울시복지재단의 회계관련 업무매뉴얼을 기본으로 00종합사회복지관에서 수정, 보완하였음.

108 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 ∙ 시설들의 컨설팅 욕구와 수요를 파악하여 그에 맞는 컨설팅을 시행했다는 점을 들 수 있음. 여전히 좀 더 정확한 영역별, 시설 유형별 수요파악이 선행되어야 하 지만 촉박한 시간 안에 이전과 다른 시도가 가능했다는 의미를 가짐. ∙ 수요조사에 의한 확대된 경영컨설팅의 시도가 있었다는 점. 예를 들면, 확대된 범위에는 회계 관리가 있고, 컨설팅 진행 방법 면에서는 컨설턴트 팀의 구성을 다 양하게 함으로써 한 기관의 문제를 다각적인 측면에서 접근하는 것이 가능했음. ∙ 그에 따라 컨설팅 진행 방법의 노하우를 축적했다는 것도 한 가지 성과임. - 사업 참여 기관의 입장에서 ∙ 4개 기관이 개별적으로 총 8회기에 걸친 컨설팅에 참여하면서 그 결과로서 컨설 턴트 팀에서 조직의 현 상황을 진단하고 제시한 기관의 개선방안을 공유하고 실 행계획을 세우는 단계 자체가 변화의 시작이 됨. ∙ 직원들이 참여하여 작성된 실행계획 등은 차후 컨설팅 사후 모니터링 과정에서 다시 확인되고 개선점 탐색이 이루어 질 것임. ∙ 컨설팅을 통해 문제에 대한 인식을 공유하고 함께 고민할 수 있는 시간이 마련된 것이 기획제공 면에서 긍정적인 것으로 평가됨. ∙ 또한 기관의 성장에 자극제가 되었고 추구 방향에 대해 모색하고 기관이 해야 할 일들을 알 수 있었으며 직원들에게 소통하고 친해지는 계기를 마련했다고 봄. ∙ 실제로 컨설팅 과정에서 조직을 전면개편하기도 하고, 업무의 평가와 배치가 이 루어졌음. 이에 따라 기관의 업무처리에 정확성과 신뢰성을 확보할 수 있게 되었 으며 이러한 과정에서 도출된 결과물을 경기도 내 여러 기관이 함께 모여서 공식 화된 내용을 공유한다면 기준의 표준화도 가능할 것으로 판단됨. ∙ 재무회계업무매뉴얼의 기본틀 작성 ❍위와 같은 사업의 성과에도 불구하고 여전히 시범사업의 형태를 벗어나지 못하는 한 계점을 극복하기 위한 방안은 다음과 같음. - 이용시설뿐만 아니라 경기도 내 거주시설들까지 확대하여 수요조사를 실시하고 시설의 관리자 또는 실무자들이 실질적으로 컨설팅 받고자 하는 공통의 영역을 카 테고리화 하는 것이 필요함. 동시에 그 카테고리는 다양화 되어야 하며 점차 확대 되는 것이 바람직함. - 사업의 확대를 위해서는 이미 경험한 분야에 대한 매뉴얼이 만들어지고 활용 가능

Ⅵ. 부 록 ◀◀ 119 항 목 전혀 그렇지 않다 별로 그렇지 않다 그저 그렇다 대체로 그렇다 매우 그렇다 1. 우리 기관에서 나의 남은 직장생활을 보낼 수 있다면 매우 행복할 것이다. ① ② ③ ④ ⑤ 2. 우리 기관의 문제를 나의 문제로 생각한다. ① ② ③ ④ ⑤ 3. 우리 기관에 대해 강한 귀속감을 느낀다. ① ② ③ ④ ⑤ 4. 우리 기관에 대해 정서적으로 애착을 느낀다. ① ② ③ ④ ⑤ 5. 나는 우리 기관 내에서 가족의 일원인 것처럼 느낀다. ① ② ③ ④ ⑤ 6. 우리 기관은 나에게 상당한 의미가 있다. ① ② ③ ④ ⑤ 7. 지금 내가 우리 기관에서 근무하는 것은 원해서인 동시에 필요에 의해서이다. ① ② ③ ④ ⑤ 8. 설사 내가 원하더라도 당장 우리 기관을 떠나는 것은 어려운 일이다. ① ② ③ ④ ⑤ 9. 내가 지금 기관을 떠나기로 결심한다면 나의생활이 혼란스러워질 것이다. ① ② ③ ④ ⑤ 10. 내가 우리 기관을 떠나기로 결심한다는 것은 거의 불가능하다고 느낀다. ① ② ③ ④ ⑤ 11. 내가 우리 기관을 떠나지 않는 것은 그동안 우리 기관에 많은 노력을 들여왔기 때문이다. ① ② ③ ④ ⑤ 12. 내가 우리 기관을 떠나지 않는 것은 단지 대안이 없기 때문이다. ① ② ③ ④ ⑤ 13. 나는 내가 현재 기관장과 함께 일해야 할 의무감을 느낀다. ① ② ③ ④ ⑤ 14. 아무리 나에게 이익이 된다고 하더라도 지금 우리 기관을 떠나는 것은 옳지 않다고 생각한다. ① ② ③ ④ ⑤ 15. 지금 내가 우리 기관을 떠난다면 죄책감을 느낄 것 같다. ① ② ③ ④ ⑤ 16. 우리 기관 동료들에 대해 의무감을 느끼고 있다. ① ② ③ ④ ⑤ 17. 지금 우리 기관을 떠나지 않겠다. ① ② ③ ④ ⑤ 18. 내가 근무하고 있는 기관으로부터 많은 덕을보고 있다. ① ② ③ ④ ⑤ IV. 다음은 여러분이 일하고 있는 기관에 대해 가질 수 있는 생각과 느낌을 알아보기 위 한 것입니다. 여러분의 생각이나 느낌과 일치하는 곳에 ✓표를 해주시기 바랍니다.

122 ▶▶ 사회복지시설 경영컨설팅사업 문 항 ✓표 해 주세요. 모름 1. 이 복지관의 장비는 현대적이다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 2. 이 복지관은 약속한데로 서비스를 제공한다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 3. 이 복지관의 직원들은 친절하다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 4. 이 복지관은 좋아 보인다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 5. 나는 나의 문제를 다루기 위해 이 복지관의 직원을 믿고 의지할 수 있다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 6. 이 복지관의 직원들은 신속하게 서비스를 제공한다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 7. 이 복지관의 직원들은 나에게 자신감을 갖게 해준다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 8. 이 복지관의 직원들은 이용자 한 명 한 명에게 관심을 가져준다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 9. 이 복지관 직원은 단정하고 전문가다워 보인다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 10. 이 복지관의 직원들은 처음부터 적합한 서비스를 제공한다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 11. 이 복지관의 직원들은 기꺼이 나를 도와주려 한다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 12. 이 복지관의 직원들은 내가 안정감을 느낄 수 있도록 해준다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 13. 이 복지관의 직원들은 내가 최상의 이익을 가지도록 진심 으로 바란다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 14. 이 복지관의 홍보물과 자료집은 유용하다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 15. 이 복지관의 직원들은 약속한 시간에 서비스를 제공한다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 16. 이 복지관의 직원들은 나의 요구를 들어줄 자세가 되어 있다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 17. 이 복지관의 직원들은 나의 질문에 답할 수 있는 풍부한 지식을 갖고 있다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 18. 이 복지관의 직원들은 나를 성의껏 대한다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 19. 이 복지관의 이용시간은 편리하다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 20. 이 복지관의 직원들은 언제 서비스가 제공될지를 항상 알려준다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 21. 이 복지관은 나의 기록을 정확히 기록하고 보관한다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 22. 이 복지관의 직원들은 내가 무엇을 원하는지 잘 알고 있다. ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ 0 Ⅱ. 다음의 질문은 귀하께서 본 기관을 이용하시면서 느끼신 서비스 질에 대한 전반적인 생각을 묻는 질문입니다. 각 문항을 읽고 해당되는 곳에 ✓표 해 주시기 바랍니다. 아 래 문항들에서 ‘이곳’은 귀하께서 현재 이용하고 계신 복지관을 의미하며 ‘직원’은 귀 하께서 주로 만나온 복지관 직원을 가리킵니다. 표시 방법 : ①점 : 제일 낮은 점수/ ⑦점 : 제일 높은 점수/ 0점 : 모름

Ⅵ. 부 록 ◀◀ 123 항 목 전혀아니다 아니다 보통 이다 그렇다 매우 그렇다 1. 우리 복지관은 나의 업무 전문성 강화를 위한 학습이 필요한 경우 적절한 교육프로그램을 수강하도록 지원해주고 있다. 2. 향후 다른 역할 수행을 위해 내 자신을 개발할 기회가 충분히 주어지고 있다. 3. 우리 복지관의 직원들은 업무상 발생한 문제에 대하여 학습기회로 인식하고 자신의 실수를 터놓고 토론을 한다. 4. 우리 복지관에서는 개인의 지속적인 업무프로세스 개선이나 성과창출을 위한 학습을 위하여 금전적 또는 비금전적 지원을 해준다. 5. 우리 복지관에서는 직무 순환이나 프로젝트 참여를 통하여 다른 팀의 직무나 팀 내 다른 직무에 대하여 학습할 기회를 제공한다. 항 목 전혀아니다 아니다 보통 이다 그렇다 매우 그렇다 6. 우리 복지관은 학습을 통한 직무 수행을 중요시하며, 우수한 직무 수행 결과를 공유･확산하기 위해 노력하고 있다. 7. 우리 복지관에서는 신입 및 전입 직원이 현업에 조기 정착 할 수 있도록 지원하기 위한 현장교육이 체계적으로 구축 되어 있다. 8. 우리 복지관에서는 업무상 발견된 문제점을 학습기회로 인식 하며 이에 대한 효과적인 문제해결방안을 다른 유사업무에 활용한다. 9. 우리 복지관에서는 자체적인 교육이나 외부교육 수강 후, 이를 평가 및 활용하는 시스템을 가지고 있다. 10. 우리 복지관에서는 업무수행에 적절한 수퍼비전을 체계적 으로 받고 있다. 11. 우리복지관의 수퍼비전은 업무성과를 발휘하는 데에 내 용과 질 면에서 실질적으로 기여한다고 생각한다. 부록 3. 학습조직진단 설문지 1. 다음은 **복지관의 학습조직진단을 위한 질문들입니다. 1-1. 다음은 지속적 학습기회와 관련한 질문들입니다. 귀하께서 생각하시는 바를 우측 의 해당되는 빈칸에 표시(✓)하여 주시기 바랍니다. 1-2. 다음은 조직 내 지식의 활용도 및 수준과 관련한 질문들입니다. 귀하께서 생각하 시는 바를 우측의 해당되는 빈칸에 표시(✓)하여 주시기 바랍니다.