▢ 연구진 연구사업책임 이영미 경기복지재단 연구원 연구사업지원 김민기 경기복지재단 연구보조원 ▢ 감수자 김태현 기업과 사회경영연구소 대표 김형모 경기대학교 사회복지학과 교수 연구기반사업보고 2012－09 사회복지 경영시스템 인증사업 발행일 2012년 12월 발행인 인경석 발행처 경기복지재단 경기도 수원시 팔달구 인계로 178 󰂕 442-835 Tel. 1577-4312 Fax. 031-898-5937 Homepage. www.ggwf.or.kr 제작처 도서출판 한학문화 서울시 서대문구 대현동 53-37 󰂕 120-170 Tel. 02-313-7593 Fax. 02-393-3016 E-mail. h6332@hanmail.net

요 약 ◀◀ i Ⅰ. 사회복지 경영시스템 인증사업 1. 개념 및 목적 1) 사회복지 경영시스템 인증사업 - 사회복지시설이 복지경영 방침과 목표를 수립하고 이를 달성하기 위해 인증규격 에 부합하는 사회복지 경영시스템을 구축, 실행함으로써 인증을 받을 수 있도록 지원하는 사업 2) 사회복지 경영시스템 인증의 목적 ○ 업무의 일관성 및 재현성 보장 ○ 업무의 객관화를 통한 투명성 증대 ○ 업무의 표준화를 통한 업무효율성 향상 ○ 고객만족 경영을 통한 이용자 중심의 가치 실현 ○ 지속적 개선활동을 통한 복지경영 성과 개선 ○ 사회복지시설의 대외 공신력 확보 2. 역할 및 전망 1) 사회복지시설 인증의 역할 ○ 사회복지 관련 환경변화와 다양한 요구들에 대한 대응방안 ○ 이용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 다양한 개선노력의 실행방안 ○ 평가제도의 문제점에 대한 해결방안 요 약

ii ▶▶ 요 약 2) 전망 □ 사회복지시설 ○ 인증과정을 통한 조직 내부시스템 강화 ○ 지속적 개선활동의 구조화 ○ 서비스 품질향상을 통한 이용자 만족도 및 신뢰도 확보 □ 경기복지재단 ○ 사회복지시설 복지경영 지원의 구체적 실행 ○ 사회복지 현장에 도움이 되는 현장 친화적 시스템 구축 ○ 인증의 실효성 확대를 위한 지속적 실천 □ 경기도 및 시⋅군 ○ 사회복지 경영시스템을 통한 사회복지시설의 책임성 제고 ○ 관내 복지서비스 품질향상에 대한 요구 증대 ○ 인증결과를 효과적이고 효율적인 자원배분의 기준으로 활용 3. 사업추진과정 1) 인증사업 대상시설 및 추진일정 ○ 최초인증 - 대상시설 : 성남시장애인종합복지관, 시흥장애인종합복지관, 안산시장애인종합 복지관 - 인증컨설팅 기간 : 2012년 5월 ~ 2012년 12월 - 인증심사 실시 : 1단계(문서) 심사, 2단계(현장) 심사 ○ 사후관리 - 대상시설 : 단원구노인복지관, 부천시오정노인복지관, 수정중앙노인종합복지관, 안양시노인종합복지관 - 인증컨설팅 기간 : 2012년 2월 ~ 2012년 12월

요 약 ◀◀ iii - 인증심사 실시 : 2단계(현장) 심사 2) 인증추진 절차 ○ 추진준비 - 시설 현황 파악, 추진계획 수립 및 개념 교육, 기존 문서검토 및 매뉴얼 초안 작성, 추진실무 교육 ○ 시스템(문서) 개발 - 복지경영매뉴얼⋅규정⋅지침서 작성, 시스템 문서 검토 및 확정, 문서 승인 및 배포 ○ 시스템 실행 - 시스템 실행계획 수립, 시스템 실행 및 보완 ○ 시스템 평가 및 검증 - 내부심사원 교육, 내부심사 준비 및 심사실시, 경영검토 준비 및 검토실시, 최종 점검 및 보완 ○ 심사 및 인증 - 1단계 심사, 2단계 심사, 시정조치 계획 확인, 인증서 발급 및 전달 3) 인증심사 종류 및 절차 ○ 인증심사 종류 - 최초심사, 사후관리심사, 갱신심사 ○ 1단계(문서) 심사 - 복지경영 매뉴얼을 포함한 규정이 사회복지 경영시스템 인증규격 요구사항에 적합한 지를 결정하기 위한 심사 - 복지경영시스템 문서심사, 시설의 현황검토, 요구사항 적용에 대한 이해정도 검 토, 시스템 관련 필수정보 수집, 2단계 심사관련 시설과 합의 및 준비사항 평가

iv ▶▶ 요 약 ○ 2단계(현장) 심사 - 시설의 복지경영시스템의 실행 및 효과성을 평가하기 위한 심사 - 요구사항에 대한 적합성에 관한 정보 및 증거 검토, 시설의 사업운영 관리 점검, 내부심사 및 경영검토 결과 확인 Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 1. 인증사업 추진 내용 1) 인증컨설팅 ○ 2012년 대상시설 최초인증 개별컨설팅 시설별 8회 ○ 2011년 대상시설 사후관리 개별컨설팅 시설별 2회 ○ 공동컨설팅 : 최초인증시설 4회, 사후관리시설 1회 2) 시스템담당자 간담회 ○ 사후관리시설 2회, 최초인증시설 1회 3) 인증심사 ○ 2012년 대상시설 최초인증 심사 - 인증서 발행, 인증유효기간 : 2013. 01. 01. ~ 2015. 12. 31.(3년) 대 상 시 설 1단계(문서) 심사 2단계(현장) 심사 성남시장애인종합복지관 2012. 12. 06 (목) 2012. 12. 21 (금) 시흥장애인종합복지관 2012. 11. 30 (금) 2012. 12. 17 (월) 안산시장애인종합복지관 2012. 12. 04 (화) 2012. 12. 14 (금) ○ 2011년 대상시설 사후관리 심사 - 인증자격 유지, 인증유효기간 : 2012. 01. 01. ~ 2014. 12. 31.(3년)

요 약 ◀◀ v 대 상 시 설 2단계(현장) 심사 단원구노인복지관 2012. 12. 28 (금) 부천시오정노인복지관 2012. 12. 27 (목) 수정중앙노인종합복지관 2012. 12. 20 (목) 안양시노인종합복지관 2012. 12. 24 (월) 4) 인증패 전달식 및 사업보고회 ○ 일 시 : 2013. 1. 15. (화) 14:30∼16:00 ○ 장 소 : 경기복지재단 9층 교육장 ○ 참석자 : 총 45명 ○ 내 용 - 2012년 사회복지 경영시스템 인증사업 경과보고 - 사회복지 경영시스템 인증사업 대상시설 사업성과 발표 - 인증패 및 인증서 전달 2. 최초인증 대상시설 - 시설소개, 인증사업 진행경과 및 사업성과 ○ 성남시장애인종합복지관 ○ 시흥장애인종합복지관 ○ 안산시장애인종합복지관 3. 사후관리 대상시설 - 시설소개, 인증사업 진행경과 및 사업성과 ○ 단원구노인복지관 ○ 부천시오정노인복지관 ○ 수정중앙노인종합복지관 ○ 안양시노인종합복지관

vi ▶▶ 요 약 Ⅲ. 사업평가 및 개선방안 1. 사업평가 1) 전년도 개선방안 반영사항 ○ 인증사업 대상시설 종사자 교육 ○ 사후관리 지원 ○ 시설의 특성을 고려한 개별 방문컨설팅 실시 ○ 시스템 담당자 인증심사원교육 기회 확대 2) 2012년 중점사업 내용 ○ 최초 인증시설 지원확충 ○ 시설방문을 통한 개별컨설팅 ○ 사후관리 및 심사원실습 시작 ○ 인증패 전달식 실시 ○ 시스템 문서 보완 ○ 시스템 실행 지원 ○ 인증절차 현실화 2. 개선방안 1) 인증사업의 체계적인 관리시스템 마련 ○ 사업운영의 제도화 ○ 철저한 사업계획 및 시행 2) 인증시설의 시스템 유지를 위한 지원강화 ○ 시설별 차등 지원방안 고려 ○ 내부심사원 교육 방안 마련 ○ 직원역량강화를 위한 지원방안 모색

요 약 ◀◀ vii 3) 인증시스템의 지속적 개선 ○ 시스템 문서의 개정 ○ 사회복지관련 전문가 활용 4) 인증시설 간 네트워크 강화 ○ 시스템 담당자 간담회 정례화 ○ 사업성과보고회 확대 실시 5) 인증사업 내실화 방안 마련 ○ 인증사업 효과성 모니터링 실시 ○ 인증제도의 활성화 및 체계화를 위한 연구 6) 사회복지 경영시스템 인증사업의 역할 및 위상 정립 ○ 시설평가제도의 대안으로서 인증의 역할 정립 ○ 경기도내에서 사회복지 경영시스템 인증제도의 위상 정립

차 례 ◀◀ ix 1사회복지 경영시스템 인증사업Ⅰ 1. 개념 및 목적 ···················································································· 3 1) 사회복지 경영시스템 인증사업 ······················································ 3 2) 사회복지 경영시스템 인증의 목적 ················································· 3 2. 역할 및 전망 ···················································································· 4 1) 사회복지시설 인증의 역할 ···························································· 4 2) 전망 ···························································································· 4 3. 사업추진과정 ···················································································· 5 1) 인증사업 대상시설 및 추진일정 ···················································· 5 2) 인증추진 절차 ·············································································· 6 3) 인증심사 종류 및 절차 ······························································· 10 13사업내용 및 추진결과Ⅱ 1. 인증사업 추진 내용 ········································································· 15 1) 인증컨설팅 ················································································· 15 2) 시스템담당자 간담회 ··································································· 30 3) 인증심사 ···················································································· 33 4) 인증패 전달식 및 사업보고회 ······················································ 37 2. 최초인증 대상시설 ·········································································· 40 1) 성남시장애인종합복지관 ······························································ 40 2) 시흥장애인종합복지관 ································································· 46 3) 안산시장애인종합복지관 ······························································ 53 3. 사후관리 대상시설 ·········································································· 63 1) 단원구노인복지관 ········································································ 63 2) 부천시오정노인복지관 ································································· 68 3) 수정중앙노인종합복지관 ······························································ 75 4) 안양시노인종합복지관 ································································· 80 C ․ o ․ n ․ t ․ e ․ n ․ t ․ s

x ▶▶ 차 례 89사업평가 및 개선방안Ⅲ 1. 사업평가 ························································································· 91 1) 전년도 개선방안 반영사항 ··························································· 91 2) 2012년 중점사업 내용 ································································ 92 2. 개선방안 ························································································· 94 1) 인증사업의 체계적인 관리시스템 마련 ········································· 94 2) 인증시설의 시스템 유지를 위한 지원강화 ···································· 95 3) 인증시스템의 지속적 개선 ··························································· 95 4) 인증시설 간 네트워크 강화 ························································· 96 5) 인증사업 내실화 방안 마련 ························································· 97 6) 사회복지 경영시스템 인증사업의 역할 및 위상 정립 ····················· 97 99부 록Ⅳ 부록 1. 사회복지 경영시스템 인증규격 ··············································· 101 부록 2. 인증심사 보고서 사례 ···························································· 124

사회복지 경영시스템 인증사업 1 개념 및 목적 2 역할 및 전망 3 사업추진과정

Ⅰ. 사회복지 경영시스템 인증사업 ◀◀ 3 Ⅰ 사회복지 경영시스템 인증사업 1 개념 및 목적 1) 사회복지 경영시스템 인증사업 - 사회복지시설이 복지경영 방침과 목표를 수립하고 이를 달성하기 위해 인증규격 (경기복지재단 사회복지 경영시스템)에 부합하는 사회복지 경영시스템을 구축, 실행함으로써 인증을 받을 수 있도록 지원하는 사업 2) 사회복지 경영시스템 인증의 목적 ○ 업무의 일관성 및 재현성 보장 ○ 업무의 객관화를 통한 투명성 증대 ○ 업무의 표준화를 통한 업무효율성 향상 ○ 고객만족 경영을 통한 이용자 중심의 가치 실현 ○ 지속적 개선활동을 통한 복지경영 성과 개선 ○ 사회복지시설의 대외 공신력 확보

4 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 2 역할 및 전망 1) 사회복지시설 인증의 역할 ○ 사회복지 관련 환경변화와 다양한 요구들에 대한 대응방안 ○ 이용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 다양한 개선노력의 실행방안 ○ 평가제도의 문제점에 대한 해결방안 2) 전망 □ 사회복지시설 ○ 인증과정을 통한 조직 내부시스템 강화 ○ 지속적 개선활동의 구조화 ○ 서비스 품질향상을 통한 이용자 만족도 및 신뢰도 확보 □ 경기복지재단 ○ 사회복지시설 복지경영 지원의 구체적 실행 ○ 사회복지 현장에 도움이 되는 현장 친화적 시스템 구축 ○ 인증의 실효성 확대를 위한 지속적 실천 □ 경기도 및 시⋅군 ○ 사회복지 경영시스템을 통한 사회복지시설의 책임성 제고 ○ 관내 복지서비스 품질향상에 대한 요구 증대 ○ 인증결과를 효과적이고 효율적인 자원배분의 기준으로 활용

Ⅰ. 사회복지 경영시스템 인증사업 ◀◀ 5 3 사업추진과정 1) 인증사업 대상시설 및 추진일정 □ 최초인증 ○ 대상시설 : 2012년 4월 경기도 내 장애인복지관을 대상으로 신청을 받아, 파트 너십, 사업추진력, 전문성 등을 기준으로 3개 시설 선정 - 성남시장애인종합복지관 - 시흥장애인종합복지관 - 안산시장애인종합복지관 ○ 인증컨설팅 기간 : 2012년 5월 ~ 2012년 12월 ○ 인증심사 기간 - 1단계(문서) 심사 : 2012. 11. 30. ~ 2012. 12. 06. - 2단계(현장) 심사 : 2012. 12. 14. ~ 2012. 12. 21.

6 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 □ 사후관리 ○ 대상시설 : 2011년 인증시설인 노인복지관 4개 시설을 대상으로 인증유지를 위 한 사후관리 진행 - 단원구노인복지관 - 부천시오정노인복지관 - 수정중앙노인종합복지관 - 안양시노인종합복지관 ○ 인증컨설팅 기간 : 2012년 2월 ~ 2012년 12월 ○ 인증심사 기간 - 2단계(현장) 심사 : 2012. 12. 20. ~ 2012. 12. 28. 2) 인증추진 절차 □ 추진준비 ○ 시설 현황 파악 - 시설 조직 및 기존 업무관행 파악 - 주요시설 현황 조사 - 시설장, 관리자 면담 및 인증사업 설명 ○ 추진계획 수립 및 개념 교육 - 인증추진 계획서 작성 - 복지경영시스템 개요 교육 ○ 기존 문서검토 및 매뉴얼 초안 작성 - 시설에서 사용하는 기존문서 검토 - 복지경영시스템 문서체계 및 목록 결정 - 복지경영매뉴얼 초안 작성 ○ 추진실무 교육 - 인증개요, 복지경영시스템 인증규격 및 문서개발 관련 교육

Ⅰ. 사회복지 경영시스템 인증사업 ◀◀ 7

8 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 □ 시스템(문서) 개발 ○ 복지경영매뉴얼 작성 - 사회복지 경영시스템의 최상위 문서인 복지경영매뉴얼은 복지경영 방침과 규 격의 요구사항에 따른 시스템의 내용을 기술하는 문서로서 관련 규정에 의해 보조를 받음 ○ 규정 작성 - 규정은 업무절차와 부서간 업무의 연계성을 기술한 문서로서 관련 지침서에 의해 보조를 받음 - 규정의 종류(21종) 구 분 규 정 종 류 경 영 일 반 문서관리, 법규관리, 기록관리 경 영 기 획 운영위원회, 경영검토, 목표관리 자 원 관 리 인적자원관리, 자원봉사자관리, 재무회계관리, 후원금관리, 시설관리 운 영 관 리 이용자관리, 의사소통, 서비스운영, 식당위생관리, 비상사태관리, 구매업무 모니터링 및 개선 고객만족관리, 내부심사, 모니터링, 시정 및 예방조치 ○ 지침서 작성 - 지침은 특정업무의 구체적인 수행방법, 기준 및 수단을 기술한 문서 - 업무지침, 각종 서비스 운영지침, 사업수행 프로그램 등 ○ 시스템 문서 검토 및 확정 - 복지경영매뉴얼 및 규정, 지침서 작성방법 지도 - 문서작성 사례제공, 작성한 문서의 문제점 보완 - 시설 특성에 맞는 시스템 문서 확정 ○ 문서 승인 및 배포 - 작성한 문서에 대해 시설장의 승인 후, 각 부서에 제본하여 배포

Ⅰ. 사회복지 경영시스템 인증사업 ◀◀ 9 □ 시스템 실행 ○ 시스템 실행계획 수립 - 시설의 전 직원이 자신의 업무와 관련된 규정의 내용을 이해하고 실행할 수 있도록 주요 업무내용과 실행일정을 정리한 계획수립 - 시스템 실행 전 교육실시, 실행사례 제공 ○ 시스템 실행 및 보완 - 실행계획에 따라 각 부서별 시스템 실행, 실행기록 작성 및 유지 - 실행상태 점검 및 보완 - 실행결과에 따라 필요시 문서개정 □ 시스템 평가 및 검증 ○ 내부심사원 교육 - 내부심사원 교육 실시(15시간 이상) - 내부심사 계획, 심사시행, 문서작성 이론교육 및 실습 - 인증심사원 기본교육 참여로 대체 ○ 내부심사 준비 및 심사실시 - 내부심사 계획서, 점검표 작성 - 심사실시 후, 심사보고서 검토 및 문제점 보완 - 내부심사 후속조치 : 부적합 사항 시정조치, 개선권고사항 반영 ○ 경영검토 준비 및 검토 실시 - 경영검토 분석자료 준비, 경영검토 실시방법 교육 - 경영검토보고서 작성, 검토 및 문제점 보완 ○ 최종점검 및 보완 - 실행계획에 따른 실행상태 최종 점검 - 내부심사 및 경영검토 결과 조치방법 지도 □ 심사 및 인증 ○ 1단계(문서) 심사, 2단계(현장) 심사 ○ 시정조치 계획 확인, 인증서 발급 및 전달

10 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 3) 인증심사 종류 및 절차 □ 인증심사 종류 ○ 최초심사 - 인증을 신청한 사회복지시설이 심사기준(사회복지 경영시스템 인증규격)에 충족되는 정도를 결정하기 위한 심사 - 1단계 및 2단계 심사결과와 후속조치를 검토하여 인증을 결정하며, 인증유효 기간은 인증 확정일 이후로부터 3년으로 함 1단계(문서) 심사 ▸ 시설 방문 또는 온라인으로 심사 실시 ▸ 시스템 문서 심사 및 주요 실행내용 심사 ▸ 심사결과 지적사항을 현장심사 전까지 보완 󰀻 2단계(현장) 심사 ▸ 시설 방문심사 실시 ▸ 심사시 발견된 지적사항에 대한 시정조치 계획 ▸ 시정조치 계획 확인 및 인증서 발행 의뢰 󰀻 인증서 발급 ▸ 시정조치 결과 차기 심사시 확인 ○ 사후관리심사 - 인증된 경영시스템이 지속적으로 실행되고, 인증 요구사항이 지속적으로 충 족되고 있는지를 확인하는 심사 - 인증이 승인된 이후 인증유효기간(3년) 동안 6개월 주기로 실시 - 사후관리심사는 2단계(현장) 심사 절차에 준하여 수행하되, 전 시스템을 대상 으로 하지는 않으나 유효기간(3년) 중에 시스템의 전 요소가 최소한 한번 이 상 심사되도록 함 ○ 갱신심사 - 해당 경영시스템 규격 또는 기타 기준문서의 모든 요구사항을 지속적으로 충 족시키는 지를 평가하기 위한 심사 - 인증기간 연장을 위해 인증서의 유효기간(3년) 만료일 이전에 실시 - 갱신심사는 최초인증을 위한 일련의 과정과 동일한 절차에 따라 필요한 경우 1단계(문서) 심사를 포함하여 시스템 전체에 대해 실시

Ⅰ. 사회복지 경영시스템 인증사업 ◀◀ 11 □ 1단계(문서) 심사 - 복지경영매뉴얼을 포함한 규정이 사회복지 경영시스템 인증규격 요구사항에 적 합한 지를 결정하기 위한 심사 ○ 시설의 복지경영시스템 문서심사 ○ 시설의 현황 검토 및 규격 요구사항 적용에 대한 이해 정도 검토 - 주요 성과 또는 시설운영 관련 중대한 사안 - 프로세스, 목표, 복지경영시스템의 운영 ○ 복지경영시스템에 관련된 필수 정보의 수집 - 복지경영시스템의 적용범위, 시설의 위치 - 관련 법적 및 규제 요구사항의 준수 ○ 2단계 심사의 세부사항에 대해 시설과 합의 ○ 2단계 심사를 받을 준비가 되었는지 평가 - 문서화된 복지경영시스템의 내용 - 내부심사 및 경영검토의 계획, 수행 여부 - 복지경영시스템의 실행 수준

12 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 □ 2단계(현장) 심사 - 시설의 복지경영시스템의 실행 및 효과성을 평가하기 위한 심사 ○ 복지경영시스템 인증규격 또는 기타 기준문서의 모든 요구사항에 대한 적합 성에 관한 정보 및 증거 검토 ○ 시설의 사업운영 관리 점검 ○ 내부심사 및 경영검토 결과 확인 시작회의 󰋮 심사팀, 시설의 장, 부서장 참석󰋮 심사목적, 방법, 심사절차에 대해 설명 󰀻 현장순회 󰋮 시설의 사무실, 프로그램실, 식당, 기계실 등󰋮 시스템의 운영상태, 시설의 분위기 파악 󰀻 경영자 면담 󰋮 시설의 장과 면담 󰀻 부서별 심사실시 󰋮 심사일정표에 따라 부서별 심사실시 󰀻 심사팀 회의 󰋮 심사종료 후 심사팀원들간 회의실시󰋮 부적합 사항 검토 및 판정 󰀻 정리회의 󰋮 2일 이상 심사시 개최 󰋮 심사팀, 경영대리인, 부서장 참석 󰋮 심사 결과 설명, 심사조정사항 협의 󰀻 심사보고서 작성 󰋮 심사팀장 주관 하에 보고서 작성󰋮 심사결과, 부적합 및 개선사항, 향후계획 󰀻 종료회의 󰋮 참석자는 시작회의와 동일󰋮 심사결과 및 후속조치 방법에 대해 설명

사업내용 및 추진결과 1 인증사업 추진 내용 2 최초인증 대상시설 3 사후관리 대상시설

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 15 날짜 대 상 내 용 5/14 (월) 안산시장애인 종합복지관 󰋪 시스템 현황 분석 ◦ 운영규정 검토 ◦ 지침 검토 ◦ 사업계획 검토 ◦ 각 팀별 업무분장표 검토 󰋪 사회복지 경영시스템의 이해 ◦ 품질의 이해 ◦ 품질보증, 품질경영의 발전과정 ◦ 사회복지 경영시스템 인증의 기대효과 ◦ 시스템의 필요성 5/15 (화) 시흥장애인 종합복지관 Ⅱ 사업내용 및 추진결과 1 인증사업 추진 내용 1) 인증컨설팅 (1) 2012년 대상시설 최초인증 개별컨설팅 ① 1차 개별컨설팅

16 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 날짜 대 상 내 용 5/24 (목) 성남시장애인 종합복지관 󰋪 사회복지 경영시스템 설계 ◦ 현황분석 : 서비스 운영, 이용자 관리 등 ◦ 시스템 설계 : 이용자 관리 - 복지서비스 관련된 요구사항의 결정, 서비스 정보의 제공, 서비스 이용신청 접수 및 계약, 이용자 권리보호 및 행위구속, 외부 의사소통 등 ※ 컨설팅 세부내용은 시설별 진행상황에 따라 상이할 수 있음 ② 2차 개별컨설팅 날짜 대 상 내 용 7/3 (화) 안산시장애인 종합복지관 󰋪 시스템 문서화 : 매뉴얼 초안 작성 안내 및 지도 ◦ 일반사항 - 용어정의 안내, 적용 하위 규정 안내, 복지경영방침 방향성 설정 지도 ◦ 복지경영시스템 - 복지경영시스템 프로세스 맵 및 관련 규정 등 복지경영시스템에 대한 전체적인 체계 안내 - 복지경영시스템 문서체계 안내 ◦ 경영책임 - 목적 및 적용범위, 조직 및 일반사항, 책임과 권한 및 의사소통, 조직도 - 복지경영 기획 : 복지경영 방침을 달성하기 위한 복지경영 목표 수립 및 추진계획 수립 ◦ 자원관리 - 인적자원 관리, 재정자원 관리, 기반구조 ◦ 서비스운영 - 사업기획, 이용자 관리, 서비스 제공관리, 식당위생관리, 구매관리 7/5 (목) 시흥장애인 종합복지관 7/6 (금) 성남시장애인 종합복지관

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 17 ③ 3차 개별컨설팅 날짜 대 상 내 용 7/23 (월) 성남시장애인 종합복지관 󰋪 시스템 문서화 ◦ 각 시설별로 작성된 매뉴얼 검토 및 보완 - 일반사항, 복지경영시스템, 경영책임, 자원관리, 서비스 운영, 자원관리, 모니터링 및 개선 ◦ 규정 초안 작성안내 및 지도 : 경영일반 - 문서관리규정 ∙ 문서분류 체계 안내 : 시스템문서 LEVEL Ⅰ⋅Ⅱ⋅Ⅲ, 외부출처문서, 일반문서 ∙ 각 시설별 문서 양식 적용 안내 - 기록관리규정 ∙ 기록분류 체계 안내 및 기록 정보표시 적용 안내 ∙ 문서의 보관/보존 구분 안내 7/26 (목) 안산시장애인 종합복지관 7/31 (화) 시흥장애인 종합복지관 ④ 4차 개별컨설팅 날짜 대 상 내 용 8/14 (화) 시흥장애인 종합복지관 󰋪 시스템 문서화 ◦ 규정 초안 작성 안내 및 지도 : 경영기획 - 운영위원회규정 - 경영검토규정 ∙ 경영검토 프로세스, 경영검토 주기 및 검토방법, 검토준비, 실시 및 후속조치 안내 - 목표관리규정 ∙ 복지경영목표의 수립 (복지경영목표 ≠ 목표/복지경영목표 = 개선목표), 추진계획 수립, 복지경영 목표 및 추진계획의 실행 및 유지 - 법규관리규정 ∙ 시설 업무와 관련된 법규의 파악, 입수 및 검토, 법규의 등록, 배포 및 개정관리, 법규의 활용 8/17 (금) 성남시장애인 종합복지관 8/21 (화) 안산시장애인 종합복지관

18 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 ⑤ 5차 개별컨설팅 날짜 대 상 내 용 9/14 (금) 안산시장애인 종합복지관 󰋪 시스템 문서화 ◦ 규정 초안 작성안내 및 지도 : 자원관리 - 인적자원관리규정 ∙ 적격성 기준 수립 및 관리 → 신규직원 채용 및 내부 인사이동시 적격성 기준에 따라 적격성 평가 실시 ∙ 직원 교육훈련 - 교육훈련 계획을 세우고, 관외 교육시 적법한 절차와 방법에 따라 교육평가 실시 - 자원봉사자관리규정 ∙ 자원봉사자의 모집, 교육, 배치 및 관리 - 재무회계관리규정 - 후원금관리규정 - 시설관리규정 ∙ 시설 물품의 구매 및 관리, 시설물 대여 관리, 건물환경 관리 ◦ 규정 초안 작성안내 및 지도 : 운영관리 - 이용자관리규정 ∙ 서비스 제공 기획, 서비스 제공, 이용신청 및 접수, 계약체결 및 등록, 서비스 제공 평가, 요구사항 변경 - 의사소통관리규정 ∙ 정보 유형별 의사소통 주관부서 설정, 정보의 접수 및 검토, 대책 수립 및 조치 - 서비스운영규정 ∙ 사업계획 수립, 서비스 제공 준비, 서비스의 제공, 사업계획에 따른 실적평가, 사업계획의 달성 실적에 따른 조치, 연간 실적보고 - 식당위생관리규정 - 비상사태관리규정 ∙ 비상사태 대비(비상계획서 작성, 비상계획의 교육 및 훈련, 예방활동 및 방제장비 점검) ∙ 비상사태 대응(대응방법, 비상사태 수습, 원인분석 및 재발방지 대책 수립) - 구매업무규정 ∙ 공급업체 선정(업체 평가, 평가결과 판정, 신규업체 등록 등) ∙ 구매품의 검증 및 식별(합격품/부적합품) ∙ 등록업체 사후관리(지속적인 업체 평가 실시 및 평가 결과에 따라 공급업체 등록 변경) 9/18 (금) 성남시장애인 종합복지관 9/26 (수) 시흥장애인 종합복지관

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 19 ⑥ 6차 개별컨설팅 날짜 대 상 내 용 11/7 (수) 시흥장애인 종합복지관 󰋪 시스템 문서화 ◦ 규정 초안 작성안내 및 지도 : 측정 및 개선 - 고객만족관리규정 ∙ 고객 불만처리 절차(고객불만 접수 및 대책 수립, 고객불만 처리 및 후속조치) ∙ 고객관련 정보의 접수 및 분석 ∙ 고객만족도 조사 실시 - 내부심사규정 ∙ 심사준비(내부심사 계획, 심사팀 구성, 심사 점검표 작성) ∙ 심사수행 ∙ 심사결과 보고(부적합보고서 작성: 시정사항에 대한 재발방지 대책 수립) ∙ 후속조치(시정조치 실시, 결과 확인, 효과성 확인) - 모니터링규정 ∙ 모니터링 계획(모니터링 항목 설정, 모니터링 계획서 작성) ∙ 모니터링 실시 및 후속조치 ∙ 데이터 분석 및 활용(고객관련 정보, 서비스 운영 관련 정보, 자원관련 정보, 복지경영시스템관련 정보) - 시정및예방조치규정 ∙ 시정조치 절차(시정조치 대상, 주관팀, 이행팀의 역할에 따라 수행) : 시정조치 요구서 발행, 부적합 원인분석 및 시정조치 대책 수립, 시정조치 실시 및 결과 확인 ∙ 예방조치 절차(예방조치 대상, 주관팀, 이행팀의 역할에 따라 수행) : 예방조치 요구서 발행, 예방조치 대책 수립, 검토, 조치확인 및 효과성 확인 ∙ 사후관리 : 시정 및 예방조치에 따른 결과를 기록, 유지하고, 경영검토시 입력정보로 활용 11/8 (목) 성남시장애인 종합복지관 11/9 (금) 안산시장애인 종합복지관

20 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 ⑦ 7차 개별컨설팅 날짜 대 상 내 용 11/27 (화) 시흥장애인 종합복지관 󰋪 시스템 문서화 ◦ 각 시설에 맞게 수정한 규정 검토⋅보완 및 확정 - 기록관리규정 ∙ 기록분류 목록표의 기본적인 틀(중분류번호, 기록명 / 소분류 번로, 기록명)은 변형하지 말 것 ∙ 대분류, 중분류, 소분류를 확실하게 구분해야 함 구 분 분류단위 분류방법 표 기 방 법 대분류 (1차 분류) 부서 단위 부서별로 분류 부서의 명칭 중분류 (2차 분류) 부서별 업무기능 단위 부서별 업무기능별 분류 부서별 업무기능 분류단위의 일련번호 (예, A,.........Z) 소분류 (3차 분류) 업무 기능별 기록 유형별 단위 업무 기능별 기록의 종류별로 분류 기록 종류의 일련번호 (예, 01,....99) - 각 규정의 마지막에는 해당규정과 관련된 문서(규정, 지침)가 명시되어 있음 - 직접적인 관련이 있는 규정을 명시하고, 간접적 관련이 있는 지침의 경우 규정 내 명시되어 있는 경우까지만 입력할 것 - 문서개정 관리 ∙ 복지경영매뉴얼 수정 : 개정번호, 개정일자, 목차, 개정이력 ∙ 해당규정 수정 : 개정번호, 개정일자, 개정사유 ◦ 실행계획에 따른 지침 및 결과물 설계 - 관련 규정, 실행사항, 결과물을 결정하고, 실행시기를 설정 - 결과물은 새로운 양식으로 만드는 게 아니라, 각 시설에서 실제 사용하는 폼(Form)을 시스템으로 흡수해 관리 할 것 ◦ 시스템 보완 필요 항목 - 복지경영목표 추진계획 ∙ 목표를 개선목표로 설정하여 작성할 것 ∙ 직무분석을 통해 도출된 성과지표를 반영할 것 ∙ 목표항목, 전년/금년실적, 달성방안, 추진일정 명확화 11/28 (수) 성남시장애인 종합복지관 11/29 (목) 안산시장애인 종합복지관

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 21 ⑧ 8차 개별컨설팅 날짜 대 상 내 용 12/5 (수) 안산시장애인 종합복지관 󰋪 시스템 실행계획에 따른 실행기록 검토 ◦ 시스템 보완 필요 항목 - 모니터링 계획 ∙ 서비스 개선을 위해 정기적으로 관리할 필요성이 있는 항목 명확화 ∙ 모니터링 주기 설정 ∙ 사업계획과 중복되지 않도록 할 것 - 적격성 기준 ∙ 적격성 기준은 직원 채용이나 보직 변경시 기준이 됨 (기존직원은 적격성이 충족된 것으로 인정) ∙ 직원의 각 직무에 대한 코드를 부여해 관리할 것 ∙ 적격성 평가 및 코드 관리시 활용될 수 있음 ∙ 적격성은 최소 기준으로 설정 할 것 ∙ 내부심사원 적격성 기준을 설정해 놓을 것 - 내부심사 방법 : 내부심사 계획서 검토 ∙ 각 팀 심사 ∙ 내부심사자는 인증심사원 교육을 받은 직원 외에도 시설 내부에서 정한 적격성 기준에 따라 자체 교육 후 선정할 수 있음 ∙ 심사 체크리스트를 검토할 것 ∙ 시간적 여유를 갖고 심사할 것 12/10 (월) 시흥장애인 종합복지관 12/11 (화) 성남시장애인 종합복지관

22 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 ⑨ 개별컨설팅 진행 사진 □ 시설 현황점검 □ 인증컨설팅 진행 □ 인증에 대한 직원교육

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 23 (2) 2011년 대상시설 사후관리 개별컨설팅 ① 1차 사후관리 개별컨설팅 날짜 대 상 내 용 9/25 (화) 수정중앙 노인종합복지관 󰋪 복지경영시스템 문서 검토 ◦ 문서관리대장 관리 - 지금은 레벨Ⅰ⋅Ⅱ와 Ⅲ가 같이 있는데 추후에 지침서가 많아질 경우 Ⅲ를 따로 빼서 관리해야 함 → 문서의 배포처가 다르기 때문. 지침의 경우 규정에 비해 배포처가 적음 - 문서에 따른 구분 구분 관리 포인트 특징 시스템 문서 복지경영매뉴얼, 규정 및 지침 문서관리규정에 따라 관리 작성, 검토, 승인, 배포, 개정 및 구문서관리 개정 일반 문서 기안문, 공문, 수발신 문서 일회성 문서 작성방법, 승인 개정 불가 기록 결과물을 의미→ 적합성 인증 기록관리규정에 따라 관리 식별, 검색, 보유기간, 오염방지, 보호, 저장, 폐기 개정 불가 - 추진계획서 : 목표달성 계획이라 할 수 있음 → 그렇기 때문에 목표가 수치화되어 있어야 함 - 적격성 ≠ 자격 적격성 = Competence = 능력 자격 = Qualitication ex)사회복지사 자격(증) ◦ 시정및예방조치규정 - 시정 : 발생한 잘못된 것(부적합)을 고침 - 시정조치 : 부적합의 원인을 제거하기 위한 대책을 수립 후 효과성을 확인 - 예방조치 : 잠재적인 부적합의 원인을 제거하기 위한 대책을 수립 후 효과성을 확인 ◦ 의사소통관리규정 “의사소통 보고서”와 고객만족관리규정의 “불만처리 보고서”의 구분을 명확히 할 것 원인분석 결과 통보 의사소통 보고서 필요 없음 이의를 제기한 사람에게 조치사항 통보 불만처리 보고서 원인제거를 위한 계획 수립 외부에 공개할 필요 없음 9/26 (수) 부천오정 노인복지관 10/4 (목) 안양시 노인종합복지관 10/5 (금) 단원구 노인복지관

24 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 ② 2차 사후관리 개별컨설팅 날짜 대 상 내 용 11/15 (목) 안양시 노인종합복지관 󰋪 복지경영시스템 문서 검토 ◦ 복지경영목표 - 복지경영목표는 질적인 목표로 세워야 함 - 사업계획에 있는 목표와 중복되지 않도록 잘 구분해야 함 - 사업계획 목표와 같을 경우 목표가 중복이 되어서 목표관리를 이중으로 관리해야 함 ◦ 경영검토 - 경영검토 안건을 더 명확히 할 것 - 경영검토에 추가해야 할 항목 : 내부심사, 문서 개정사항, 복지경영 실적, 전회 경영검토 조치사항 ◦ 적격성 기준 - 직무분석표 중 성과지표에서 필수적으로 관리해야하는 항목은 ｢모니터링 계획서｣, 개선해야 할 항목은 ｢복지경영목표｣와 이어짐 11/21 (목) 수정중앙 노인종합복지관 12/12 (수) 부천오정 노인복지관 ③ 사후관리 개별컨설팅 진행 사진

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 25 날짜 장 소 내 용 6/ 12(화) ⋅ 13(수) 경기복지재단 2층 회의실 󰋪 복지경영시스템 개요 ◦ 품질의 이해 ◦ 품질보증, 품질경영의 발전 과정 ◦ 사회복지 경영시스템 인증의 기대효과 ◦ 시스템의 필요성 󰋪 복지경영시스템 용어정의 ◦ 시스템 문서에서 활용되는 용어에 대한 정의 󰋪 복지경영시스템 규격 요구사항 해설 ◦ 개요 - 복지경영시스템 적용범위 - 프로세스 접근방법 - 프로세스 접근모델 - PDCA Model ◦ 복지경영시스템 - 일반 요구사항 - 문서화 요구사항 ◦ 경영책임 - 책임, 권한 및 의사소통 - 복지경영 방침 - 복지경영 기획 - 법규 및 그 밖의 요구사항 ◦ 자원관리 - 인적자원 관리 - 재정자원 관리 ◦ 서비스 운영 : 사업계획 ◦ 서비스 실행 - 사업계획 - 이용자 관리 - 서비스 재공 관리 - 식당위생 관리 - 구매 (3) 공동컨설팅 ① 2012년 대상시설 1차 공동컨설팅

26 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 날짜 장 소 내 용 6/ 12(화) ⋅ 13(수) 경기복지재단 2층 회의실 ◦ 모니터링 및 개선 - 고객만족 관리 - 내부심사 - 모니터링 및 데이터 분석 - 시정 및 예방조치 ◦ 경영책임 : 경영검토 󰋪 복지경영시스템 문서개발 및 실습 ◦ 복지경영시스템 문서 개요 ◦ 복지경영매뉴얼 개발 ◦ 프로세스 수립방법 ◦ 각 시설별로 규격 요구사항이 매뉴얼에 어떻게 담겨 있는지 조사 ◦ 복지경영 절차서 개발방법 조사 ◦ 업무 프로세스 작성 ② 2012년 대상시설 2차 공동컨설팅 날짜 장 소 내 용 7/16 (화) 경기복지재단 9층 교육장 󰋪 1차 규정(12종) 검토 및 보완 ◦ 1차 규정 - 경영일반: 문서관리규정, 기록관리규정 - 경영기획: 경영검토규정, 목표관리규정, 법규관리규정 - 자원관리: 인적자원관리규정, 재무회계관규정, 후원금관리규정, 시설관리규정, 자원봉사자관리규정 - 운영관리: 의사소통규정 - 측정개선: 시정및예방조치규정 ◦ 문서개발시 주의사항 - 문서관리규정 중 문서관리 프로세스(작성-검토-승인)를 확정 할 것 - 시설에서 사용되는 문서 양식을 검토 후 어느 규정으로 접목시킬지 확정할 것 - 운영목표와 복지경영목표 구분을 확실히 할 것 ∙ 복지경영목표 = 성과개선목표 - 문서상 사무국장의 역할을 명확히 할 것

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 27 ③ 2012년 대상시설 3차 공동컨설팅 날짜 장 소 내 용 8/24 (금) 경기복지재단 9층 교육장 󰋪 2차 규정(8종) 검토 및 보완 ◦ 2차 규정 - 고객만족관리규정 - 내부심사규정 - 모니터링규정 - 운영위원회규정 - 서비스운영규정 - 식당위생관리규정 - 비상사태관리규정 - 구매업무규정 ◦ 문서개발시 주의사항 - 문서개발시 인증규격에 대한 충분한 이해와 검토가 필요하며, 시설 전직원의 참여가 필요함 - 양식이 포함되는 모든 문서를 다 규정에서 관리할 필요는 없음. 세부적인 내용은 지침으로 내려서 관리 - 복지경영매뉴얼→규정, 규정→지침으로 세부사항을 내리는 경우, 각각에 속하는 매뉴얼 또는 규정의 하위문서로 내릴 것 ∙ 다른 영역의 하위문서로 내려서는 안됨 ∙ 문서는 일관성이 있어야 함 - 보유기간 = 보관 + 보존 ∙ 보관은 자주 사용하는 문서 ∙ 보존은 사용빈도가 작아 문서고에 넣는 문서 ∙ 평소 중요도를 가지고 관리를 해야 하는 건 보존문서가 아니라 보관문서임 ∙ 보관문서가 문서의 사용빈도가 높기 때문 󰋪 규정에 따른 지침 적용 실습 ◦ 각 규정에 따라 필요한 지침 리스트 작성

28 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 ④ 2012년 대상시설 4차 공동컨설팅 날짜 장 소 내 용 9/5 (수) 경기복지재단 2층 회의실 󰋪 시설별 인증시스템 실행계획 검토 ◦ 규정 - 경영일반 : 문서관리규정, 기록관리규정 - 경영기획 : 운영위원회규정, 경영검토규정, 목표관리 규정, 법규관리규정 - 자원관리 : 인적자원관리규정, 자원봉사자관리규정, 재무회계관리규정, 후원금관리규정, 시설관리규정 - 운영관리 : 이용자관리규정, 의사소통관리규정, 서비스 운영규정, 구매업무규정, 식당위생관리규정, 비상사태관리규정 - 측정개선 : 고객만족관리규정, 내부심사규정, 모니터링 규정, 시정및예방조치규정 ◦ 실행계획 추진시 주의사항 - 적격성 기준 검토에서 직원의 채용(신입/경력) 후 적용되는 수습기관, 수습평가, 슈퍼비전 등을 적용해야 함 - 적격성 기준을 세울 때, 현재 근무하고 있는 직원에 맞추는 게 아니라, 업무에 맞는 객관적으로 적절한 기준을 세워야 함 - 고객 불만사항 보고서와 부적합 보고서의 차이점 ∙ 고객 불만사항은 개선사항이지, 부적합사항은 아님 ∙ 부적합사항은 부적합이기 때문에 시정 및 시정조치까지 이루어져야 함 ⑤ 2011년 대상시설 사후관리 공동컨설팅 날짜 장 소 내 용 9/10 (월) 경기복지재단 2층 회의실 󰋪 인증에 대한 논의 ◦ 2012년에는 노인복지관 평가 준비 및 위탁심사 등 시설의 업무과다로 인증시스템 실행이 미비했음 ◦ 사후관리 심사를 앞두고 있는데, 각 시설에 대한 사후관리 인증컨설팅이 필요함 󰋪 사후관리 인증컨설팅 항목 요구(필요)사항 ◦ 인증규격 변경사항 ◦ 규정(내부심사, 모니터링, 경영검토, 적격성기준 등) ◦ 경영목표와 운영목표 ◦ 지수(만족도) ◦ 실제적인 목표에 대한 성과가 산출되는 사업계획서 ◦ 시설관리

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 29 ⑥ 공동컨설팅 진행 사진 □ 공동컨설팅 진행 □ 시설별 실습

30 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 날짜 대 상 내 용 6/13 (수) 2012년 인증사업 대상시설 시스템 담당자 󰋪 경기복지재단 인증사업 개요 ◦ 2008년 - 인증지표 개발 연구 : 3개 분야(노인생활시설, 아동생활시설, 장애인복지시설) ◦ 2010년 - 노인생활시설 인증 운영위원회 구성 및 운영 - 노인생활시설 인증지표 개발 중간보고서 - 노인생활시설 인증제도 도입에 관한 연구 (연구보고시리즈 2010-11) - 사회복지시설 인증시스템 전문자문위원회 구성 및 운영 - 인증심사 프로그램 개발 - 사회복지시설 인증기준 개발 연구 : 노인복지관을 중심으로 (연구보고시리즈 2010-10) 2) 시스템담당자 간담회 (1) 1차 간담회 날짜 대 상 내 용 3/30 (금) 2011년 인증사업 대상시설 시스템 담당자 󰋪 복지경영시스템 실행 현황 ◦ 단원구노인복지관 : 매주 수요일 시스템 문서공유및 적용 ◦ 부천시오정노인복지관 : 매주 간부회의 후 문서화된 절차 점검 및 보완 ◦ 수정중앙노인복지관 : 실행계획 수립 완료 ◦ 안양시노인종합복지관 : 5월까지 내부규정 점검 계획 󰋪 인증사업 운영의 개선사항에 대한 의견 ◦ 인증사업 진행시 사업 시작 전 전직원의 교육이 필요함. 인증에 대해 기관장부터 중간관리자, 실무직원의 접근이 다르기 때문에 인증에 대한 올바른 접근과 시각을 가지고 공유할 수 있는 교육이 필요함 ◦ 인증심사를 받기 전 대상시설이 시스템 구축하는 단계에서 주기적 이고 체계적인 컨설팅이 필요함. 또한 인증시스템이 실효성 있는 체계화를 이루기 위해서는 인증을 받은 시설에게도 꾸준한 사후 관리가 필요함 (2) 2차 간담회

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 31 날짜 대 상 내 용 6/13 (수) 2012년 인증사업 대상시설 시스템 담당자 ◦ 2010년 - 사회복지 경영시스템 인증모델 개발 연구 (정책연구보고 2011-06) - 사회복지 경영시스템 인증사업(연구기반사업보고 2011-08) - 사회복지 경영시스템 인증심사원 교육과정 매뉴얼 개발 연구 (정책연구보고 2011-17) - 사회복지 경영시스템 인증심사원 양성사업 (연구기반사업보고 2011-01) ◦복지경영시스템 인증의 필요성 - 사회복지서비스 이용자 중심의 관점 실천 - 사회복지시설의 효율적 운영 - 사회복지서비스 품질 개선 (3) 3차 간담회 날짜 대 상 내 용 9/3 (월) 2011년 인증사업 대상시설 시스템 담당자 󰋪 향후 추진 일정 안내 ◦사후관리 인증컨설팅 추진 : 시설별 2회 ◦시설별 내부심사 실시 : 사후심사 전까지 ◦사후관리 심사 실시 : 2012년 12월 예정 󰋪 사후관리 컨설팅 논의 ◦각 시설별 사후관리 인증컨설팅 이전에 복지경영 시스템과 관련해 모든 시설이 함께하는 공동컨설팅이 필요함 ◦시설 전직원이 인증시스템 활용도구에 대한 이해가 가능하도록 교육 지원이 필요함 ◦인증 대상시설의 시스템 담당자들의 모임을 정례화할 필요가 있음(인증심사 준비과정 공유, 시스템 적용 사례 연구 등)

32 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 (4) 간담회 진행 사진 □ 1차 간담회 □ 2차 간담회 □ 3차 간담회

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 33 3) 인증심사 (1) 2012년 대상시설 최초인증 심사 ① 심사일정 대 상 시 설 1단계(문서) 심사 2단계(현장) 심사 성남시장애인종합복지관 2012. 12. 06 (목) 2012. 12. 21 (금) 시흥장애인종합복지관 2012. 11. 30 (금) 2012. 12. 17 (월) 안산시장애인종합복지관 2012. 12. 04 (화) 2012. 12. 14 (금) ② 심사결과 - 인증서 발행 - 적용규격 : GGWFMS:2011(사회복지 경영시스템 요구사항) - 인증범위 : 장애인복지서비스의 제공 - 인증유효기간 : 2013. 01. 01. ~ 2015. 12. 31.(3년)

34 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 ③ 현장심사 진행사진 □ 성남시장애인종합복지관 □ 시흥장애인종합복지관 □ 안산시장애인종합복지관

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 35 (2) 2011년 대상시설 사후관리 심사 ① 심사일정 대 상 시 설 2단계(현장) 심사 단원구노인복지관 2012. 12. 28 (금) 부천시오정노인복지관 2012. 12. 27 (목) 수정중앙노인종합복지관 2012. 12. 20 (목) 안양시노인종합복지관 2012. 12. 24 (월) ② 심사결과 - 인증자격 유지 - 적용규격 : GGWFMS:2011(사회복지 경영시스템 요구사항) - 인증범위 : 노인복지서비스의 제공 - 인증유효기간 : 2012. 01. 01. ~ 2014. 12. 31.(3년)

36 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 ③ 현장심사 진행사진 □ 단원구노인복지관 □ 부천시오정노인복지관 □ 수정중앙노인종합복지관 □ 안양시노인종합복지관

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 37 4) 인증패 전달식 및 사업보고회 □ 개 요 ○ 일 시 : 2013. 1. 15. (화) 14:30∼16:00 ○ 장 소 : 경기복지재단 9층 교육장 ○ 참석자 : 총 45명 - 경기복지재단 대표이사 외 직원 18명 - 인증사업 컨설턴트(김성태 엠에스텍 대표) 1명 - 경기도 복지정책과장 외 2명, 안산시 사회복지과장 외 2명 - 2012년 사업대상시설 종사자 총 19명 ∙최초인증시설 : 성남시장애인종합복지관, 시흥장애인종합복지관, 안산시장애 인종합복지관 ∙사후관리시설 : 단원구노인복지관 ○ 세부일정 시 간 내 용 14:30 ~ 14:35 1. 개회 ◦ 내빈소개 ◦ 국민의례 ※ 사회 : 유정원 복지경영팀 팀장 14:35 ~ 14:45 2. 경과보고 ◦ 2012년 사회복지 경영시스템 인증사업 경과보고 - 이영미 경기복지재단 연구원 14:45 ~ 15:00 3. 인증패 전달식 ◦ 인증패 및 인증서 전달(기념품 증정) ◦ 축사 - 인경석 경기복지재단 대표이사 15:00 ~ 15:55 4. 사업성과 발표 - 최초인증 대상시설 ◦ 성남시장애인종합복지관 ◦ 시흥장애인종합복지관 ◦ 안산시장애인종합복지관 - 사후관리 대상시설 ◦ 단원구노인복지관 - 컨설턴트 인사말 15:55 ~ 16:00 5. 폐회 및 기념촬영

38 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 □ 인증패 전달 □ 대표이사 축사 □ 컨설턴트 인사말

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 39 □ 2012년 인증사업 경과보고 □ 시설별 사업성과 발표

40 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 2 최초인증 대상시설 1) 성남시장애인종합복지관 (1) 시설현황 ① 시설개요 □ 설립주체 : 성남시 □ 설립연월 : 1998. 04. 01. □ 운영법인 : 사)한국지체장애인협회 □ 대 표 자 : 곽상구 □ 소 재 지 : 경기도 성남시 중원구 사기막골로 150번길 20 □ 규 모 : 대지 2,620.47㎡(793평) / 건물: 3,376.61㎡(1,021평) □ 주요시설 및 용도 층 별 면적(㎡) 시설 및 용도 계 3,376.61 복지관 1관, 2관, 3관 복 지 관 1관 지하 1층 364.61 주차장, 기계실 1층 392.94 치료실, 장난감도서관 등 2층 389.7 상담실, 프로그램실, 관장실, 사무실 3층 389.7 강당, 정보화교육장, 조기교실, 프로그램실 복 지 관 2관 지하 1층 590.62 보일러실, 창고 1층 208.05 프로그램실, 식당, 사무실 2층 756.67 단기보호센터, 직업재활센터, 한가람작업활동시설, 소망의집 3층 224.45 한가람작업활동시설 3관 3층 59.87 공동생활가정

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 41 년 도 내 용 1998. 04. 1999. 01. 2000. 10.. 2001. 05. 2001. 08. 2002. 10. 2003. 11. 2004. 12. 2007. 10. 2008. 03. 2008. 04. 2008. 12. 성남시장애인종합복지관 기능 변경 장애인주간보호센터 개소 장애인직업재활센터 개소 사)한국지체장애인협회 위탁 계약 장애인정보화교육센터 설치 장애인공동생활가정(희망이네집) 개소 장애인직업재활기금사업 직업재활센터 우수기관 선정 장애인정보화기금사업 우수기관 선정 장애아동 및 ADHD 아동재활심리치료 바우처사업 운영 2008년 성남시 재가지체장애인 욕구조사 복지관 개관 10주년 기념행사 공동생활가정 오픈하우스 ② 미션 및 비전 □ 미션 : 장애인과 가족이 행복한 지역사회 구현 □ 비전 : 지역사회와 함께하는 장애인의 행복충전소 ③ 연혁

42 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 년 도 내 용 2009. 01. 2009. 03. 2009. 12. 2010. 01. 2010. 02. 2010. 03. 2010. 05. 2010. 06. 2010. 06. 2010. 07. 2010. 07. 2010. 09. 2011. 12. 2011. 12. 2011. 02. 2011. 04. 장애아동재활치료사업 기관 선정 장애인정보화집합교육 수행기관 선정 제3회 i-TOP 경진대회 󰡔정보기술분야 특별상󰡕 수상 장애아동 재활치료 서비스 기관 선정 여성장애인 교육사업(화잘내는 엄마) 수행기관 선정 무한돌봄 네트워크팀 사례기관 선정 2011 전국장애인 정보화제전 참가 문서부문 은상 수상 2011 전국생활체육 대축전 참가 볼링(입식)부문 3위 수상 2011 전국장애인볼링 선수권 대회 2종목 석권 2011 ‘늘해랑학교’ 위탁기관 선정 제10회 성남시장기 생활체육 경연대회 장려상 입상 제30회 전국장애인체육대회 3체급 석권 성남방송고등학교 MOU 체결 동서울대학 산학협동 MOU 체결 경기도재활공학서비스 연구지원센터 MOU 체결 성남시 보조기구서비스센터 개소 ④ 조직도 운영위원회 관 장 인사위원회 후 원 회 자문위원회 사무국장 운영지원팀 기획홍보팀 상담지원팀 사회지원팀 직업지원팀 지역복지팀 주단기보호팀

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 43 □ 직원현황 계 (명) 관장 사무 국장 팀장 사회 복지사 언어 치료사 물리 치료사 직업 재활사 보조 공학사 특수 교사 기타 56 1 1 7 17 4 2 5 1 1 17 ※ 시스템 담당자 : 3명 (김영근 사무국장, 한창경 기획홍보팀장, 곽영란 운영지원팀장) ⑤ 주요사업 내용 담당부서 사 업 명 내 용 운영지원 지원사업 회계, 시설관리, 인사관리, 서무, 안내, 식당관리, 셔틀운행 기획홍보 지원사업 사업관리, 조사연구, 직원역량강화, 이용자역량강화, 홍보사업, 사회교육사업, 정보화교실 상담지원 진단판정사업 의료재활사업 교육재활사업 사회심리재활사업 상담, 진단, 판정, 통보 언어치료, 물리치료, 미술치료, 통합치료 조기교실, 취학전교실, 인지치료 미술심리치료 사회지원 사회심리재활사업 교육재활사업 여성장애인역량강화 사업 생활체육사업 장애아동⋅청소년프로그램 성인장애인평생교육 프로그램 문화강좌, 자격증취득 프로그램 등 직업지원 직업상담 직업평가 지원고용 취업알선 취업후적응지도 구직상담 직업평가 지원고용 사업체관리, 취업알선, 취업 취업후적응지도 지역복지 사례관리 재가복지사업 지역복지사업 생활도우미사업 보조기구서비스 사례관리 방문물리치료, 주거환경개선, 반찬서비스 등 자원봉사자 관리, 후원자 관리 등 생활도우미 파견 보조기구 대여, 수리, 정보제공, 119긴급서비스 주단기보호 주간보호 단기보호 공동생활가정 주간보호, 일상생활훈련, 대인관계훈련 등 단기보호, 일상생활훈련, 대인관계훈련 등 자립생활훈련, 건강생활훈련, 여가생활훈련 등

44 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 (2) 인증 추진 목적 □ 지역사회 복지환경의 변화에 따른 내부변화의 욕구 발생 - 우리복지관은 개관 이후(1998∼2011년) 성남시의 유일한 장애인복지관으로 독점 적 위치에 있었음 - 성남시 내 전국 최대의 장애인복지관 개관(2011년 8월 개관)과 더불어 지역사회 장애인복지 환경이 경쟁구도로 변화되었음 - 이러한 복지환경의 변화를 수용할 수 있는 내부적 변화에 대한 욕구가 직원 사이 에 합의됨 □ 복지서비스 시스템 재정비 필요 - 개관 14주년이 지난 지금 우리복지관의 서비스 시스템 재정비가 필요함 (3) 인증 추진 경과 ① 추진 일정 및 내용 추진사항 시 행 일 내 용 1차 컨설팅 2012. 05. 01. 복지경영 개념 교육, 일정 지도 2차 컨설팅 2012. 07. 06. 복지경영매뉴얼 검토/보완 및 규정 작성지도 3차 컨설팅 2012. 08. 24. 매뉴얼 및 규정 최초안 검토 및 보완지도 4차 컨설팅 2012. 09. 05. 시스템 실행계획 검토 및 실행지도 5차 컨설팅 2012. 09. 18. 매뉴얼 및 규정 최종안 검토 시스템 실행계획 검토 및 실행 지도 6차 컨설팅 2012. 11. 08. 시스템 실행상태 지도⋅점검지침서 작성요령 숙지 7차 컨설팅 2012. 11. 28. 시스템 실행상태 지도⋅점검규정 및 지침서 제개정 내용 검토 및 보완지도 8차 컨설팅 2012. 12. 11. 시스템 실행상태 지도⋅점검 내부심사 2012. 11. 29~30. 내부심사 실시 경영검토 2012. 12. 14. 경영검토 실시 1단계심사(문서심사) 2012. 12. 06. 매뉴얼, 규정, 지침 심사 2단계심사(현장심사) 2012. 12. 21. 각 부서별 실행 상태 심사

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 45 ② 추진과정 중 애로점 및 특이사항 □ 사회복지사업 분야에 생소한 복지경영시스템을 도입하는 과정에서 전직원의 이해 도출이 어려움 (4) 인증 추진 성과 추진성과 내 용 측정 가능한 경영목표 수립 기존의 운영목표 설정은 추상적이고 정성적이어서 목표달성 평가가 명확하지 않았으나, 시스템을 통해 측정 가능한 경영목표를 수립하고 명확한 추진계획을 세움으로써 목표달성에 대한 평가가 가능해짐 고객만족 관리 고객만족도 조사 후 결과에 따라 능동적인 조치를 가능케 하는 시스템 구축 시설관리 절차 시설관리 측면에서 경험에 의존하여 이루어졌던 부분을 명확한 절차에의해 진행하게 되었으며, 전직원이 인지하게 되었음 인적자원 관리 적격성 기준 수립 및 적격성 평가를 통하여 직원 개개인의 업무 역량 및 비중에 대한 명확한 평가가 가능했으며, 교육계획 수립의 근거가 되었음 사업관리 절차 준수 사업관리 측면에서, 경험에 의한 진행이 규정의 절차에 의한 진행으로 변경되었으며, 사업절차에 대한 전직원 공유의 기회가 되었음 이용자 관리 최근 사회복지 분야의 흐름에 맞는 이용자의 권리를 규정화 함 (5) 향후 전망 및 계획 □ 복지경영시스템 정착 - 2013년 복지경영시스템 실행계획 수립 - 내부심사원 양성 - 내부심사 체크리스트 강화 - 규정 및 지침서 개정 (6) 제언 □ 복지경영시스템의 이해와 합의를 위해 전체 직원 교육 기회 확대 □ 규정의 전반부 교육에 치중하기 보다는 사회복지시설에서 접근하기 어려운 경영검 토, 모니터링, 내부심사 부분의 교육 시간 비중 확대

46 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 □ 복지경영시스템 인증에 대한 인센티브 체계 마련 - 관계 공무원을 대상으로 복지시설의 시스템 인증 필요성 교육 - 사회복지시설 인증기관에 대한 인센티브제도 마련 2) 시흥장애인종합복지관 (1) 시설현황 ① 시설개요 □ 설립주체 : 사회복지법인 대한불교조계종 석왕사룸비니 □ 설립연월 : 2004. 06. 25. □ 운영법인 : 사회복지법인 대한불교조계종 석왕사룸비니 □ 대 표 자 : 왕정찬 □ 소 재 지 : 경기도 시흥시 정왕대로 233번길 27-1 □ 규 모 : 대지 2,168㎡(656평) / 건물: 2,556.99㎡(773평) □ 주요시설 및 용도 층 별 면적(㎡) 시설 및 용도 계 2,556,99㎡ 지하 1층, 지상 3층 지하 1층 343.26㎡ 기계실, 전기실, 발전기실, 공용면적 1층 938.59㎡ 주간보호센터, 부모대기실, 장애인활동지원센터, 방과후교실, 치료실, 강당, 식당, 공용면적 2층 890.32㎡ 통합사무실/관장실, 상담실2, 작업치료실, 조기교실, 직업훈련실, 작업활동실, 프로그램실, 놀이치료실, 미술치료실, 언어치료실, 음악치료실, 프로그램실, 공용면적 3층 384.82㎡ 여성장애인어울림센터, 물리⋅운동치료, 목욕실, 샤워실, 공용면적

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 47 연 도 내 용 2002. 11. 2004. 03. 2004. 04. 2004. 07. 2005. 01. 2005. 04. 2008. 04. 사회복지법인 석왕사룸비니 운영법인 선정 초대 이상호 관장 취임, 복지관 준공 시흥시장애인종합복지관 설립인가 복지관 부설 주간보호센터 개소 복지관 부설 재가복지봉사센터 인가 무료급식사업 실시 제2대 왕정찬 관장 취임 ② 미션 및 비전 □ 미션 : 우리는 장애인의 인간으로서의 존엄성 회복과 완전한 지역사회 통합을 위해 헌신한다. □ 비전 : 지역장애인의 존엄한 인간적 가치 회복을 위한 장애친화적 환경 조성 2020 □ 전략적 목표 - 기능명확화의 원칙에 기반한 관리시스템 정비 - 고객중심의 서비스 - 지역사회 네트워크 접근역량 강화 - 장애인의 자립생활 및 가족기능 강화 - 장애친화적 지역사회환경 조성 ③ 연혁

48 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 연 도 내 용 2009. 04. 2010. 02. 2010. 04. 2010. 10. 2011. 01. 2011. 05. 2011. 07. 2011. 08. 2011. 10. 2012. 03. 2012. 05. 2012. 09. 능곡지구 거주 중증장애인 이동편의를 위한 셔틀버스 운행 경기남부지역 여성장애인어울림센터 운영기관 선정(여성부) 여성장애인어울림센터 개소식 시흥시 등록장애인 욕구조사 실시(422case) 여성장애인 사회참여사업 우수기관 선정 (여성장애인어울림센터 / 여성가족부) 복지관 미션과 비전 선포식 장애인복지관 평가 실시 능곡지구 장애인전용 버스 주말, 평일 공휴일 확대운행 실시 보조금 전용 체크카드 사용 실시 시흥시자원봉사센터 연계 ‘1365 자원봉사 포털’ 사용 사회복지 경영시스템 인증사업 실시(주관 : 경기복지재단) 2011년 사회복지시설평가 모범시설 선정(경기복지재단) ④ 조직도 법인이사회 인사위원회 관 장 운영위원회 사무국장 상담기획팀 사회재활팀 직업재활팀 기초재활팀 총무지원팀 지역복지팀 여성장애인어울림센터 주간보호센터

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 49 담당부서 사 업 명 내 용 상담기획팀 상담지원사업 전화⋅내방상담, 초기상담, 사회진단, 재활계획회의, 진단판정통보, 이용⋅종결 판정통보, 미술치료 사회교육사업 교육⋅포상사업, 지역주민 및 부모교육, 실습생 지도, 부모회 사업 지역사회자원 개발사업 기획사업(장애인의 날⋅송년회 등), 자원봉사자관리⋅교육 사업, 지역사회자원(후원자 개발⋅관리), 지역사회연계 (편의시설⋅장비 대여) 홍보⋅계몽사업 언론홍보, 현수막, 리플렛⋅소식지 제작, 기관방문 및 견학 조사연구사업 사업보고서, 이용자 만족도⋅욕구조사, 서비스 운영지침 관리 기초재활팀 의료재활사업 물리치료(개별물리치료, 체력단련실운영), 작업치료(개별작업 치료, 감각통합치료), 언어치료(개별언어치료, 그룹언어치료, 통합치료) 사회심리재활 사업 놀이(심리)치료, 음악치료(개별음악치료, 그룹치료, 뮤직 다이나믹) 사회재활팀 스포츠 및 여가활동사업 계절학교, 스포츠 동아리(보치아, 탁구, 인라인, 축구 등) 활동 사회재활사업 방과후 교실, 장애아동청소년 사회적응훈련 프로그램, 가족캠프, 장애인식 개선교육 직업재활팀 직업재활사업 직업상담, 직업평가, 사회적응훈련, 직업준비, 직업능력향상, 관외훈련, 업체개발 및 관리, 취업알선, 취업 후 적응훈련, 취업지원 고용, 학교연계, 보호고용 작업훈련 총무지원팀 총무지원사업 인사관리, 노무관리, 재무회계관리, 문서관리, 시설관리, 자활근로관리, 사회복무요원 관리, 운영위원회 □ 직원현황 계 (명) 관 장 사 무 국 장 팀 장 사 회 복 지 사 직 업 재 활 사 놀 이 치 료 사 물 리 치 료 사 작 업 치 료 사 언 어 치 료 사 미 술 치 료 사 음 악 치 료 사 특 수 교 사 운 전 직 서 무 직 조 리 원 38 1 1 6 15 2 1 2 1 1 1 1 1 3 1 1 ※ 재가복지봉사센터, 주간보호센터, 여성장애인어울림센터 포함 ※ 시스템 담당자 : 2명 (천경희 사무국장, 남광희 상담기획팀장) ⑤ 주요사업 내용

50 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 담당부서 사 업 명 내 용 재가복지 봉사센터 사례관리사업 재가복지서비스 상담 및 사례관리사업, 가정지원사업, 의료재활사업, 자립 지원사업, 후원사업, 자원봉사자관리사업, 직원교육, 외부자문 및 평가, 바우처사업(중증장애인 활동보조사업), 외부지원사업 (생활도우미, 휴일무료급식사업) 주간보호 센터 주간보호사업 차량운행사업, 지역사회통합 및 연계사업, 여행견학 및 취미 생활지원, 부모상담 및 교육지도사업, 사회재활사업, 인지감각 교육사업, 자립생활사업, 직원교육 및 재활계획사업, 서비스 평가 및 외부자문 여성장애인 어울림센터 여성장애인 역량강화사업 여성장애인 역량강화사업, 상담 및 사례관리 추진사항 시 행 일 내 용 시설현황점검 2012. 05. 04. 사회복지 경영시스템 현장진단 및 과정소개 1차 컨설팅 2012. 05. 15. 사회복지경영매뉴얼 설명 및 작성방법 공동컨설팅 2012. 6.12-13 사회복지 경영시스템 추진실무 과정 2차 컨설팅 2012. 07. 05 사회복지경영매뉴얼 점검 및 규정 작성방법 공동컨설팅 2012. 07. 16 규정 13종 점검 및 적합성 검토 공동컨설팅 3차 컨설팅 2012. 07. 31 규정 8종 초안 작성 및 작성방법 교육 4차 컨설팅 2012. 08. 14 규정 1차분, 2차분 최종안 검토 및 보완 지도 (2) 인증 추진 목적 본 복지관은 지난 2011년 미션과 비전을 수립하였으며, 그에 따른 전략적 목표를 달성 할 수 있는 중⋅장기 발전계획을 구체화하며, 실천적 근거 마련을 위한 사회복지 경영시 스템 인증이 요구되었음 □ 기능명확화의 원칙에 기반한 업무의 일관성과 객관성이 확보된 표준화된 관리 및 경영시스템 구축 □ 고객중심의 장애친화적 서비스 제공 위한 사업수행체계 인증 획득 □ 장애인 당사자와 지역사회가 요구하는 장애인복지관으로서의 공신력 확보 (3) 인증 추진 경과 ① 추진 일정 및 내용

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 51 추진사항 시 행 일 내 용 공동컨설팅 2012. 08. 24 규정 1차분, 2차분 최종본 검토 및 확정지침서 작성방법 교육 공동컨설팅 2012. 09. 05 시스템 실행계획 검토 및 실행지도 5차 컨설팅 2012. 09. 27 실행계획에 따른 규정별 이행사항 검토 교육 2012. 10. 10-1110. 18-19 제2기 사회복지 경영시스템 인증심사원(내부 심사원) 교육 6차 컨설팅 2012. 11. 07 복지경영시스템 실행사항 점검 7차 컨설팅 2012. 11. 27 시스템 실행 지도, 규정 및 지침서 제개정 내용 검토 및 보완지도 내부심사 2012. 11. 28-29 내부심사(상담기획팀, 총무지원팀, 5개 사업팀) 8차 컨설팅 2012. 12. 10 시스템 실행 결과물 확인 및 실행지도 경영검토 2012. 12. 12 경영검토자료 근거한 경영검토 실시 1단계심사 (문서심사) 2012. 11. 30 사회복지 경영시스템 인증규격에 근거한 매뉴얼, 규정, 지침서 문서심사 2단계심사 (현장심사) 2012. 12. 17 사회복지 경영시스템 인증규격에 근거한 매뉴얼, 규정, 지침서의 실행사항 현장심사 추진성과 내 용 각 팀의 능동적인 의사결정과 권한 증가 팀 단위 업무의 의사결정권이 확장되고 적극적인 형태로 확대되어 주관과 협조가 명확하게 분리됨. 업무 태도에 있어 능동적인 형태로 매우 긍정적으로 평가되어짐 각종 규정, 지침 재정비 기존 규정과 지침의 수정보완이 요구되는 시점에 복지경영 시스템 규정과 지침으로 재정비되어 업무에 있어 전체적인 점검을 하는 계기가 되었음 ② 추진과정 중 애로점 및 특이사항 □ 사회복지 경영시스템 요구사항에서 정의한 용어의 생소함으로 인해 장애인복지 분 야 및 장애인복지관 운영상황에 적용시켜 이해하는 데 어려움이 있었음 □ TF 팀 직원들이 해당 사업팀에서 고유의 업무수행과 병행하여 인증사업에 참여함 으로써 업무의 과중문제 및 지속적인 관심으로 인증사업에 집중하는 데 어려움이 있어 진행일정이 지체되는 애로사항이 발생하였음 (4) 인증 추진 성과

52 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 추진성과 내 용 산발적인 운영 및 사업 평가를 시스템화 상하반기 전체 운영평가, 사업평가, 욕구조사 및 만족도, 부모회 회의 등 다양한 방법과 시기로 전체 평가에 대한 시스템이 부재하였으나 경영검토를 통해 기존 산발적인 평가내용을 취합하고 검토하는 시스템을 마련함 고객불만에 대한 적극적인 대처방안 마련 기존은 고객불만 사항에 대한 수동적인 대처였다면 복지 경영시스템 마련 이후에는 능동적인 대처 방안을 마련함. 고객불만처리 보고를 통해 이용자 부모회로부터 긍정적인 피드백이 있었음. 이와 같은 방법으로 예방조치까지 마련 되는 기회가 됨 총무지원팀 업무 행정 시스템 마련 기존 산발적이며, 자체적으로 진행되는 총무지원팀 업무 (구내식당, 시설물 관리, 비상사태, 구매업무 등)를 체계화 시키는 행정 시스템을 마련하여 안전과 예산 운영의 효율성을 증대시킬 것으로 파악됨 (5) 향후 전망 및 계획 □ 복지경영시스템의 전산화 - 페이퍼로 파일을 만들어 보관함에 있어 시간과 노력이 많이 요구되며, 관리가 용 이치 않은 점이 문제로 대두되고 있어 전산화하여 관리하는 방법이 요구됨. 2013 년 예산(안)에 반영하여 올해 진행할 예정임 □ 2013년 복지경영시스템에 대한 지속적인 교육 계획 수립 및 시행 - 전 직원교육, 신입직원 교육 등 지속적인 교육으로 본 시스템을 이해하고 업무를 수행할 수 있도록 할 계획임 - 또한 총무지원팀은 보다 더 적극적으로 업무를 체계화 시킬 필요가 요구되어 별 도로 팀원에 대한 교육을 2~3월 중에 집중적으로 진행할 계획임 (6) 제언 □ 복지경영시스템에 대한 창구 마련 - 시스템을 마련하는 과정에서 이해가 되지 않거나 질의응답이 필요한 사항이 지속 적으로 발생되며, 시스템 실행 중에도 그와 같은 상황이 요구됨 - 그러나 현재 컨설턴트와 연구원으로는 이와 같은 사항에 신속하게 원하는 시간에

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 53 층 별 면적(㎡) 시설 및 용도 계 2,940.67 지하 1층, 지상 4층 지하 1층 353.95 목욕탕, 기계실, 발전기실 등 1층 669.18 자율운동실, 휴게실, 개별화교육실, 직업훈련실, 상담평가실, 안내수납실 등 2층 669.18 물리치료실, 작업치료실, 교육재활실, 치료교구교재실, 언어치료실,식당, 주방 등 연결되어 피드백이 진행되지 못하는 상황이 있음. 이에 신속한 상담 창구가 마련 되어 시스템 시행에 있어 궁금증이 해소될 수 있기를 희망함 □ 복지경영시스템 전산화에 대한 예산 지원 - 페이퍼로 복지경영시스템를 인증받기 위해서는 너무나 많은 시간과 노력이 요구되 며 직원들과 공유해서 기록해야 하는 서류도 매번 출력해 파일링해야 하는 실정임 - 업무시간 단축과 신속한 전달 및 공유를 위해서 전산화를 해야 하는 것이 과제이 나 기존 기관 운영예산에서는 전산화에 막대한 비용을 감당하기 어려운 상황임 - 복지경영시스템 마련으로 운영의 기틀을 마련하여 보다 더 질 높은 서비스를 위 해 열심히 노력하는 기관을 위해 전산화에 대한 예산 지원이 반드시 필요할 것으 로 사료됨 3) 안산시장애인종합복지관 (1) 시설현황 ① 시설개요 □ 설립주체 : 안산시 □ 설립연월 : 1999. 04. 21. □ 운영법인 : 사회복지법인 밀알복지재단 □ 대 표 자 : 박상호 □ 소 재 지 : 경기도 안산시 단원구 초지동 604-10번지 □ 규 모 : 대지 1,780㎡(539평) / 건물: 2,940.67㎡(892평) □ 주요시설 및 용도

54 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 층 별 면적(㎡) 시설 및 용도 3층 669.18 통합사무실, 상담실, 동호회활동실, 방과후교실, 무한돌봄센터 등 4층 579.18 전환기교육실, 자료실, 회의실, 자원봉사자실, 프로그램실, 정보화교육실 등 연 도 내 용 1999. 04. 1999. 06. 1999. 11. 2000. 01. 2000. 12. 2001. 05. 2001. 09. 2002. 05. 안산시장애인재활복지관 개관 보호작업장 개소(선부동 문정프라자 3층 / 44평) 언어치료실, 심리치료실, 체력단련실 개소 안산시장애아동재활지원센터 위탁(사동 복지회관 2층) 공동생활가정 개소(고잔동 31평형, 8명 입주) 안산시장애인종합복지관으로 기능전환(보건복지부) 정보화교육실 개소(정보통신부 지원) 단기보호 개소식(본오동 28평형, 6명 입주 가능) ② 미션 및 비전 □ 미션 : 우리는 장애인의 자립과 사회통합을 지원하여 모두가 행복한 지역사회를 만 든다 □ 비전 : 정직과 섬김의 밀알정신으로 장애인과 지역사회를 위한 전문 복지기관의 모 델이 된다 ③ 연혁

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 55 연 도 내 용 2004. 09. 2005. 10. 2006. 12. 2008. 01. 2008. 07. 2008. 12. 2008. 12. 2009. 01. 2009. 04. 2010. 02. 2010. 02. 2010. 08. 2012. 01. 2013. 01. 주⋅단기보호센타 이전 개소 및 현판식(지역사회시설 이용) 전국 장애인복지관 평가실시(우수평가 받음) 안산시장애아통합보육지원센터 개시(사회복지공동모금회 중앙회) 생애주기 팀체제로 조직개편 전국 장애인복지관 평가실시 (최고등급인 ‘A등급’ 받음) 경기재활프로그램 평가에서 최우수(대상) 수상 정보화교육 평가에서 경기도 1위(전국 147개 중 7위) 수상 기관의 미션, 비전 재구성 개관 10주년기념 행사 진행(안산 밀알콘서트) 방문물리치료사업(밀알복지재단 전액지원) 시작 방문언어치료사업(안산시 전액지원) 시작 안산시장애인종합복지관 3기 운영위탁 약정(5년간) 전국장애인복지관 평가 실시 : 최우수(A) 등급 선정 사회복지 경영시스템 인증(경기복지재단) ④ 조직도 관 장 운영위원회 인사위원회 사무국장 아동 ⋅ 청소년팀 성인팀 장노년팀 기획운영팀 시설관리팀 치료 바우처 센터 온유한 주단기 보호센터

56 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 담당부서 사 업 명 내 용 아동 청소년팀 상담 재활상담, 사례관리사업, 진단/판정사업, 지역네트워크 등 기초재활서비스 소아물리치료, 언어치료, 작업치료, 재활심리치료 사회적응훈련 방과후교실, 전환기교육, 토요청소년프로그램, 늘해랑학교 등 교육재활 학습준비반, 인지개별, 조기교육 등 가족지원 테마야외활동, 부모교육, 아빠참여수업, 형제자매프로그램 등 지역사회연계 장애인시개선교육, 연계기관방문, 치료교육지원 등 장애아통합보육지원센터 보육시설 순외자문교사 순회파견프로그램 등 성인팀 상담 재활상담, 사례관리사업 등 직업훈련실 직업적응훈련, 사회적응훈련 등 지원고용 업체개발 및 상담, 취업 후 적응지도, 현장훈련 등 가족지원 부모회 지원 등 동아리사업 생활체육, 취미, 여가동아리 활동 등 공동생활가정 자립생활 향상 훈련, 사회적응 훈련 등 장노년팀 상담 재활상담, 사례관리사업 등 스포츠 및 여가활동 체력단련실, 영화관람 등 동아리사업 레포츠동호회(바둑, 산행, 요가, 탁구, 보치아, 배드민턴 등) 일반서비스 여가/정서지원, 보장구대여, 이미용지원, 어르신문화강좌 등 여성장애인사업 여성장애인 역량강화를 위한 교육프로그램 등 정보화사업 정보화교육사업, 정보검색실 등 기타 사업 장애인활동지원제도, 생활도우미, 경기재활지원사업 기획 운영팀 지역사회연계 장애인합동걷기대회, 이용자가족운동회, 성탄제행사 후원사업 후원자 개발 및 관리, 결연, 후원이사회 지원 등 □ 직원현황 계 (명) 관장 사무 국장 소장 행정 국장 팀장 대리 사회 복지사 직업 재활사 치료사 기타 62 1 1 1 1 6 5 20 3 13 13 ※ 시스템 담당자 : 2명 (김길자 사무국장, 김정환 기획운영팀장) ⑤ 주요사업 내용

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 57 담당부서 사 업 명 내 용 기획 운영팀 홍보계몽사업 관보제작, 홈페이지관리, 기관견학, 소외장애인지원사업 등 조사연구사업 자료실운영, 이용자만족도조사, 직원교육 및 연수, 내부고객지원 등 사회교육사업 준전문인력 교육 및 연수, 실습생 교육 등 운영관리 운영위원회, 이용자고충처리, 인사평정, 윤리경영실천사업 등 자원봉사자관리 자원봉사자 개발 및 교육, 자원봉사자 활용 및 관리, 자원봉사단운영 등 시설 관리팀 편의시설 장애인목욕탕, 장애인순환버스운행, 식당운영사업, 장소대관 등 동산아동 지원센터 치료바우처 바우처 사업 수행, 미술치료, 언어치료, 인지치료 등 온유한 센터 주간보호사업 주간동안 보호와 교육 및 다양한 재활서비스를 제공 단기보호사업 일정기간 동안 휴식과 자립을 준비하기 위해 필요한 서비스를 제공 야간보호 및 재활치료사업 야간동안 안전한 보호서비스를 제공하고 재활치료 사업을 통해 심신의 발달을 촉진 일일보호 평일 및 토요일동안 장애인을 일일보호, 숙박보호 (2) 인증 추진 목적 □ 14년차 중견 기관으로서 책무성을 담보하기 위해 노력해 오고 있음(생애주기 팀체 제로의 개편, 사례관리시스템 운영, 윤리경영시스템 운영 등) □ 한편, 전국 복지관 평가를 받으면서 시스템이나 내용면에서 보완해 오고 있지만 만 족하지 못함 □ 이러한 역할을 수행하기 위한 노력의 일환으로, 본 기관 박상호 관장이 경기복지재 단에서 진행한 ‘사회복지 경영시스템 인증심사원 양성과정’ 교육에 참여하게 되었 고, 이어서 인증컨설팅에도 참여하게 됨 □ 본 인증사업을 통해 본 복지관 경영시스템 전 분야에 걸쳐 균형된 기준을 설정하게 되었고, 업무 및 조직의 체계적이고 일관된 관리 운영으로 효율성 증대와 경영 성과 개선으로 이어져, 장애인 전문 복지기관의 모델로서의 본 복지관의 비전에 한걸음 다가서는 계기가 될 것이며, 공신력 확보에도 도움이 될 것으로 기대됨 □ 더불어, 품질개선을 통한 보다 양질의 이용자 중심 서비스 제공을 통해, 장애인 이 용자 및 가족들의 서비스 만족도도 향상될 것으로 기대되며, 아울러 내부고객인 직

58 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 추진사항 시행일 내 용 신청서 제출 2012. 4. 20 - 인증 컨설팅 신청서 제출 현황점검을 위한 내방 2012. 5. 4 - 기관현황 파악 및 라운딩 - 우리 기관의 운영규정 및 지침 관련 일체의 파일 전달함. 1차 컨설팅 2012. 5. 14 - 인증사업 전반 및 매뉴얼 초안에 대한 설명 자체 검토회의 1 2012. 6. 7 - 매뉴얼 초안 검토 회의 1차 공동 컨설팅 2012. 6.12~13 - 인증규격 설명, 매뉴얼 설명 및 수정 자체 검토회의 2 2012. 6. 19 - 인증규격에 대해 검토 자체 검토회의 3 2012. 6. 27 - 매뉴얼 초안에 대한 검토회의 2차 컨설팅 2012. 7. 3 - 매뉴얼 초안에 대한 검토 및 수정 작업 전직원 교육 1 2012. 7. 5 - 7월 월례회시, 관장님께서 개괄적인 내용 설명 자체 검토회의 4 2012. 7.11~12 - 1차분 규정안 초안에 대한 검토 및 수정 논의 2차 공동 컨설팅 2012. 7. 16 - 1차분 규정안 초안에 대한 설명 및 수정 논의, 질의응답 매뉴얼 제정 보고 2012. 7. 25 - 인증시스템 매뉴얼 제정보고 3차 컨설팅 2012. 7. 26 - 매뉴얼 확정 및 1차분 규정 최종점검- 2차분 규정 초안 전달 및 설명 타기관 방문 2012. 8. 17 - 명휘원 방문, ISO 인증 과정 확인 자체 검토회의 5 2012. 8. 20 - 현재진행상황 점검 및 향후 전직원 교육계획 논의, 1차분 규정 최종검토, 2차분 규정 검토 규정 제정 보고 2012. 8. 20 - 인증시스템 규정 제정보고 4차 컨설팅 2012. 8. 21 - 규정 전체 검토 3차 공동 컨설팅 2012. 8. 24 - 매뉴얼, 규정/양식 검토, 지침 작성 실습, 실행계획 양식 전달 자체 검토회의 6 2012. 9.3~4 - 매뉴얼, 규정 및 양식 최종 검토, 실행계획 점검 4차 공동 컨설팅 2012. 9. 05 - 매뉴얼, 규정/양식 검토, 지침 작성 실습, 실행계획 양식 전달 자체 검토회의 7 2012. 9. 14 - 욕구, 만족도 지수화에 대해 논의함. 원들의 자긍심과 역량도 증진될 것으로 기대됨 (3) 인증 추진 경과 ① 추진 일정 및 내용

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 59 추진사항 시행일 내 용 5차 컨설팅 2012. 9. 14 - 규정 최종안 검토, 시스템 실행계획 검토 및 실행지도 전직원 교육 2 2012. 9. 14 - 9월 월례회 교육 / 김성태 대표 교육 진행. 인증사업에 대한 전반적인 내용 설명 자체 검토회의 8 2012. 9. 24 - 규정 및 양식 검토- 실행계획, 시간차 별로 정리 확인 자체 검토회의 9 2012. 9. 27 - 경영목표 및 추진계획 검토(전체 및 팀별) 지침류 제정보고 2012. 10. 02 - 인증시스템 지침류 제정 보고 전직원 교육 3 2012. 10. 04 - 10월 월례회시 교육 / 관장, 국장, 팀장들이 인증시스템 매뉴얼, 규정 등 설명 인증심사원교육 2012.10.10~12, 18~19. - 경기복지재단 교육 / 인증심사원 교육 자체 검토회의 10 2012. 10.16 - 현재 진행상황 파악 : 각 팀별 실행계획에 따른 진행 사항 파악. 문서 파일링 점검 - 그 외 규정 및 지침서 확인 자체 검토회의 11 2012. 10.24 - 팀별 경영목표 및 실행 내용 검토 - 지침류 및 별도규정, 별도 지침 검토 - 적격성, 직무기술서 및 업무분장표 검토 6차 컨설팅 2012. 11.09 - 업무분장표, 적격성, 직무분석, 모니터링, 실행계획 검토 자체 검토회의 12 2012. 11.21 - 경영목표, 업무분장, 직무분석, 적격성, 모니터링 계획안, 내부심사 계획안, 검토회의 내부심사(1) 2012. 11.26 - 내부심사 실시 : 전체팀 대상 7차 컨설팅 2012. 11.29 - 시스템 실행상태 점검 및 지도 / 규정 및 지침서 재개정 내용 검토, 보완 자체 검토회의 13 2012. 11.30 - 7차 내방컨설팅 관련된 내용 검토 및 논의 내부심사(2) 2012. 12.04 - 2차 내부심사 실시 : 전체팀 대상 1단계 심사 진행 2012. 12.04 - 1단계 심사(문서 심사) 실시 8차 컨설팅 2012. 12.05 - 시스템 실행상태 점검 및 보완지도 경영검토 2012. 12. 10 - 검토내용 : 복지경영목표, 장단기 목표, 이용자 욕구 조사결과, 사업평가 결과, 내부심사 결과, 고객불만 조치결과, 시스템 문서 검토 자체 검토회의 14 2012. 12. 10 - 적격성기준, 모니터링계획서 최종점검, 경영인증 목표 및 장단기 목표 공유 전직원 교육 4 2012. 12. 11 - 12월 월례회시 인증심사 점검 교육, 팀별 교육 인증 심사 진행 2012. 12. 14 - 2단계 심사(현장 심사) 실시

60 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 추진성과 내 용 전 후 시스템 문서의 제정 및 활용 - 여러 규정과 많은 관련 지침이 있었음. 필요시 매번 개정했으나, 이러한 문서 들이 체계적으로 관리되지 않았고, 효력이 없는 문서들도 함께 공유되기도 하였음 - 인증 시스템 문서의 제정 및 기존의 규정과 지침을 일관성있게 접목시킴 - 연관된 서비스 지침을 수정, 보완하여 체계적인 서비스 운영 규정을 마련함 - 각 사업별, 팀별로 사용하던 양식을 공통 양식으로 표준화하여 효율적으로 업무에 활용하도록 함 - 필요시 매뉴얼, 규정과 지침을 정확하게 찾아서 활용이 가능하여짐 - 복지관 업무 대부분이 어떤 직원이 수행 하든지 규정과 절차에 의해 수행할 수 있게 됨 - 규정과 절차의 중요성에 대해 전직원이 재인식하게 됨 ② 추진과정 중 애로점 및 특이사항 □ 연초에 계획되지 않은 상황에서 4월에 인증사업이 결정되어 복지관의 사업들과 함 께 병행해 가는 것이 업무적으로 무리가 따랐음(전년도에 신청을 받아 진행여부가 결정되었다면 당해연도 사업의 규모나 양을 조정할 수 있겠음) □ 복지관은 경영시스템 인증제도에 대한 이해도가 낮고 인증컨설팅 주최측은 사회복 지분야에 대한 이해도가 높지 않기 때문에 실무적인 내용에 있어서 인식을 공유하 는데 많은 시간과 노력이 필요했음(그러나, 이 부분은 인증 분야에 사회복지 영역이 자리매김하지 않는 한 불가피한 부분이라 생각됨) □ 사회복지분야는 사업의 결과에 대하여 양적 산출과 과정에 대한 정성적인 평가에 익숙해져 있는데, 인증에서 요구되어지는 것은 주로 측정 가능한 질적, 성과적 측면 을 강조하므로 이것을 익히고 우리의 것과 접목하는데 많은 어려움이 있었음. 제시 된 사례 또한 대부분 일반 기업의 사례들이라 이를 이해하는데 어려움이 있었음 □ 인증에서 사용하는 용어나 개념들이 생소하여 이해하고 적응하는데 어려움이 있었 고, 본 기관의 기존 시스템과 인증 시스템을 접목시키는 부분에 있어서도 내용이 방 대하여 어려움이 있었음 (4) 인증 추진 성과

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 61 추진성과 내 용 전 후 외부출처 문서의 체계적 관리 및 활용 - 복지관 운영과 관련된 법규 나 정보를 필요시에 입수하여 활용함. 이후 정기 적인 업데이트를 하지 않아 그때 그때 확인해야 하는 번거로움이 있었음 - 외부출처 문서 및 정보를 체계적으로 관리할 수 있는 시스템을 구축함으로써 언제든지 최신의 정보를 즉시 활용하게 되어 업무의 효율성을 높이게 됨 적격성 기준 및 교육훈련 과정의 체계화 - 신규직원 선발 기준이 있었으나, 보직 이동 등에 따른 적격성 기준 없었음 - 직무 관련 적격성 기준을 우리 기관 실정에 맞게 정립함으로써 인력자원에 대한 관리와 효율적인 배치가 가능해짐 - 적격성 기준에 따라 교육훈련 과정을 체계화하여 직무수행에 필요한 전문성 확립이 가능함 조직원 전체가 조직의 흐름을 알 수 있는 개방형 시스템 구축 - 특정 분야의 전문가는 자신의 전문분야만 주로 알고 있거나, 관련된 것이라 해도 해당 사안이 있을 때에만 관심을 가짐 - 전 직원이 원하면 누구나 홈페이지의 인트라넷에 공개된 시스템 문서를 통해 해당 분야에 대해 알 수 있게 됨 - 기안문 작성시 해당규정, 지침 양식의 근거를 제시하도록 하여 전직원이 업무를 수행함에 있어 시스템을 익힐 수 있도록 함 복지경영방침 및 경영목표 수립 - 우리기관은 미션, 비전수립이 되어 있고, 매년 운영방침이 개정, 발표됨. 하지만 이들간의 상관관계 및 전략적인 접근을 어떻게 해야 하는지에 대해 막연하였음 - 우리기관의 복지경영방침 및 복지경영 목표 달성을 위해 일관성 있게 추진계획을 수립하게 됨 - 구체적인 데이터를 토대로 전략을 수립 함에 따라 목표달성에 대한 측정을 보다 용이하게 할 수 있게 됨 고객만족 관리 - 매년 이용자 만족도조사와 욕구조사를 시행하고 이를 차기년도의 사업계획에 반영함. 그러나, 만족도조사의 경우 각 항목에 대한 만족도 정도는 알 수 있었 으나 현재의 우리 상황을 한눈에 알수 있도록 지수화 되어 있지 않았음 - 고객의 의견 및 건의사항을 들을 수 있는 통로가 마련되어있고 이를 처리를 할 수 있는 시스템이 되어 있었음 - 2012년 말 이용자 만족도조사는 만족도를 지수로 표현할 수 있는 척도를 사용하여 지수를 산출함 - 고객의 의견 및 건의사항을 연간 분석 하려는 시도를 하지 않았으나, 내부심사시 경향성을 파악함으로서 우리 기관의 고객의 요구사항을 좀 더 분명하게 인식할 수 있었음 - 고객의 요구사항을 종합적으로 검토 가능 하게 됨 모니터링, 내부심사 및 경영검토 시스템 마련 - 기존에는 모니터링, 내부심사 및 경영 검토를 하지 않음 - 운영 및 사업평가를 시행해 왔으나, 주로 사업이 어떻게 진행되었고, 향후 어떻게 할 것인가에 초점이 맞추어져 있었음 - 모니터링, 내부심사시 성과 및 시스템 전반에 대해 점검할 수 있게 됨. 시정조치요구서가 발행됨에 따라 구두로 전달하는 것보다 훨씬 더 공식적이고, 반드시 이행해야 하는 공신력을 갖게 됨 - 경영검토시 운영 전반에 대한 자료를 토대로 복지관 운영에 대한 평가 및 향후 개선 대안을 마련 할 수 있게 됨

62 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 추진성과 내 용 전 후 기관운영 시스템에 대한 객관적 평가 - 장애인복지 시설평가를 3년 마다 받았 지만, 짧은 시간 서류적인 검토를 위주로 진행하여 실제적인 우리기관의 현 상황을 파악하기는 역부족이었음 - 약 8개월간 진행된 인증컨설팅을 통해 우리기관의 부족한 부분을 제3자를 통해 객관적, 구체적으로 파악할 수 있는 기회가 됨 직원역량 강화 - - 직원들이 사회복지 경영시스템에 대한 학습과 실천을 통해 역량강화됨 (5) 향후 전망 및 계획 □ 인증컨설팅에서 가장 어려웠던 부분인 목표 수립과 측정 평가와 관련하여 2013년 전체 직원을 대상으로 성과관리 및 목표수립에 대한 교육을 실시하고 이를 적용할 계획임 □ 2012년 구축한 인증 시스템이 우리 기관에 맞춰져서 정착될 수 있도록 실행계획을 수립하여 단계별로 진행하고, 특히 1차 문서심사와 2차 현장심사의 결과를 토대로 보완점을 개선할 수 있도록 함 (6) 제언 □ 인증컨설팅을 받고자 하는 기관들이 컨설팅 업무를 감안하여 사업계획을 수립할 수 있도록 전년도에 인증컨설팅 여부가 결정되면 업무수행이 좀 더 원활할 수 있을 것임 □ 인증컨설팅은 기관의 경영(운영)시스템의 변화를 시도하는 것이므로 가능한 한 기 관의 간부직 이상이 TF로 구성되는 것이 더 효과적이고, 특히 기관장이 인증에 대 한 이해 및 이를 실행하고자 하는 의지가 있어야 한다고 생각됨 □ 인증심사원 교육이 인증을 이해하는 데 많은 도움이 됨. 초반에 진행된 컨설팅 기본 교육도 도움이 되기는 하였지만, 컨설팅 중간에 진행된 인증심사원교육은 실행과정 에 더 도움이 되었음. 가능하다면 인증컨설팅을 받는 기관의 TF팀은 인증심사원 교 육에 모두 참석할 수 있는 기회가 주어지는 것도 좋겠다고 생각됨 □ 성과관리를 위한 목표수립 및 측정(평가)에 대한 구체적이고 집중적인 교육이 보완 되었으면 함 □ 인증규격에 따른 경영시스템과 보건복지부 시행 ‘복지관 시설평가’에서 요구하는 평가 척도를 좀 더 심도있게 검토하고, 접목할 수 있었으면 좋겠음

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 63 층 별 면적(㎡) 시설 및 용도 계 4,204 지하 1층, 지상 5층 지하1층 840.8 기계실, 경로식당, 조리실, 전기실 1층 840.8 강당(한울채), 통합 사무실, 주간보호센터, 까페 2층 840.8 회의실, 상담실, 관장실, 체력단련실, 기능회복실, 컴퓨터실 3층 840.8 건강교실, 탁구실, 샤워실, 이⋅미용실, 당구교실(로비), 포켓볼실 □ 사회복지 경영시스템 인증규격 개선 사항 규격번호 내 용 개선 요청사항 OP-02 MI-01 의사소통규정과 고객만족규정의 연관성 두 개 규정이 내용상 겹치거나 유사한 부분이 있어서 구분이 어려웠음. 적절히 섞어서 하나로 구성하는 것이 좋을 듯 함 - 인사노무 추가 인사 노무 관련 법령과 적용 부분이 현장에서 강화되고 강조되고 있으므로, 이와 관련된 내용이 추가되었으면 함 - 윤리경영 추가 윤리경영 역시, 사회복지 현장에서 가장 근간이 되는 중요한 기준이므로 추가 요청됨 3 사후관리 대상시설 1) 단원구노인복지관 (1) 시설현황 ① 시설개요 □ 설립주체 : 안산시 □ 설립연월 : 2005. 03. 03. □ 운영법인 : 사회복지법인 기독교대한감리회 사회복지재단 □ 대 표 자 : 최성우 □ 소 재 지 : 경기도 안산시 단원구 선부동 1077-9 □ 규 모 : 대지 3,422㎡(1036.9평) / 건물: 4,204㎡(1,273평) □ 주요시설 및 용도

64 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 층 별 면적(㎡) 시설 및 용도 4층 840.8 사랑채(소강당), 배움터(교육실), 상이군경 회장실, 서예교실, 나눔터(교육실), 바둑⋅장기실, 자율컴퓨터실(로비) 5층 840.8 보훈회관, 향군회관 년 도 내 용 2004. 11. 2005. 02. 2005. 03. 2005. 08. 복지회관 준공 사)열린사회복지교육재단 위탁 체결 초대 관장 이준철 취임 단원구노인복지회관 개관 주간보호센터 사업 개소 ② 미션 및 비전 □ 미션 : 노인 모두가 주체적인 삶을 살 수 있도록 지역사회와 함께 보호, 지원, 촉진 한다. □ 비전 - 참여적 시민의식을 바탕으로 어르신 자조 모임 촉진 및 지원 - 지역사회 조직화 교육⋅훈련을 통한 열정을 가진 사회복지사 양성 - 전문적인 KOMI이론 기반의 질 높은 장기요양사업을 통한 보호 및 지지 - 효율적인 복지관 운영을 위한 선진화된 IT 업무환경 조성 - 소외된 어르신의 ‘1인 1가정 이웃되기 사업’을 통한 따뜻한 이웃공동체 형성 - 지역사회 내 건강한 사회서비스 네트워크 형성의 주도적 역할 이행 ③ 연혁

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 65 년 도 내 용 2006. 02. 2006. 03. 2006. 03. 2008. 02. 2008. 03. 2008. 06. 2011. 02. 2011. 05. 2011. 05. 2011. 10. 2011. 11. 2011. 12. 가정봉사원파견센터 설치 인증 노인일자리사업 발대식 ｢둥지 사업단｣ 제 2대 관장 장량 취임 사회복지법인 기독교대한감리회 사회복지재단 수탁 제 3대 최성우 관장 취임 장기요양기관 지정 (단원주간보호센터, 단원가정봉사원센터) 위수탁 심사-재위탁 결정 전국 재가장기요양평가 방문요양 최우수기관 선정 전국 재가장기요양평가 주야간보호센터 우수기관 선정 단원구노인복지관 최성우관장 보건복지부장관상 수상 사회복지 경영시스템 인증심사 시행 (경기복지재단) 사회복지 경영시스템 인증기관 선정 (경기복지재단) ④ 조직도 □ 직원현황 계 (명) 관장 부장 팀장 사회 복지사 서무 회계 안전 관리인 간호사 물리 치료사 영양사 환경 미화 17 1 1 4 4 1 1 1 1 1 1 1 ※ 시스템 담당자 : 1명 (이재홍 부장)

66 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 ⑤ 주요사업 내용 담당부서 사 업 명 내 용 지역복지팀 재가복지 지역 내 경제적⋅신체적으로 어려운 어르신들에게 사례관리, 식사배달, 결연후원, 후원물품 등을 지원 노인일자리사업 어르신들의 잠재능력 및 욕구에 맞는 일자리 사업 제공(강사파견, 노노케어, 우울⋅자살예방 교육 및 홍보, 실버카페) 노인자살예방센터 지역내 지역내 노인우울 및 자살위기, 학대위기 노인 발굴, 교육, 홍보, 전문상담, 치료비지원 등 진행 교육문화팀 단원어울림학교 어르신들의 다양한 취미⋅여가프로그램 지원- 문해, 건강, 취미, 여가, 정보화, 동아리 영역지원 청춘극장 지역사회 내 어르신들의 문화권 존중을 위한 어르신전용극장 섬마을어르신대학 사회복지서비스 접근이 어려운 도서지역 어르신들을 위한 사회교육지원 사업 샬롬어르신대학 사회복지서비스 접근성을 높이기 위하여 지역사회 내 유휴공간을활용한 사회교육지원 사업 요트항해 지역적 특성을 활용한 요트체험, 요트항해자격증반 운영 농부학교 자연 친화 농법을 활용한 도시농업 참여 및 운영 지역조직팀 상담사업 복지관을 이용하기 위해 방문하는 어르신 및 도움을 원하는 어르신에 대한 상담 지원 지역사회네트워크 지역사회 내 유관기관 및 단체 지역복지교육 및 연대, 네트워크를 통한 노인을 위한 지역사회복지증진 자원봉사사업 노인복지증진 및 지역사회 내 나눔 문화 확산을 위한 세대통합형 자원봉사 운영 및 노인의 사회적 참여를 높일 수 있는 시니어 봉사단 운영 후원사업 노인복지증진 및 지역사회 내 나눔 문화 확산을 위한 후원사업진행 기능회복사업 노인성질환에 대한 관리와 예방을 통하여 노후의 삶의 질을 높이는 관내, 관외 의료재활 사업 복지지원팀 복리후생사업 경로식당, 취미여가프로그램 운영 (2) 인증 추진 목적 □ 기관 운영 기반 마련 □ 복지관 평가 시스템의 한계 극복, 일상적인 관리운영 시스템 구축 기대 □ 복지관 규정 및 업무 매뉴얼의 체계화 □ 지역사회 내 기관의 대외 공신력 확보

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 67 (3) 인증 추진 경과 ① 추진 일정 및 내용 추진사항 시 행 일 내 용 1단계심사 (문서심사) 2011. 11. 11. 사회복지시설시스템 운영을 위한 문서심사진행 2단계심사 (현장심사) 2011. 11. 18. 현장심사과정을 통해 시스템 적용 가능성확인 후속조치 2011. 12. 16. 심사 후 시정사항에 대한 보완 작업 실시 인증서발급 2012. 01. 01. 사회복지 경영시스템 인증패 수여 기관 담당자 간담회 1차 2012. 03. 30. 사회복지 경영시스템의 지속가능한 적용가능성 담보를 위한 논의 진행 기관 담당자 간담회 2차 2012. 09. 10. 노인복지관평가 등 여러 환경적 요인으로 인한 진행 어려움 해결 및 사후심사일정 결정 1차 사후관리 인증컨설팅 2012. 10. 05. 경영시스템 구축 과정에서 거론된 어려운 지점에 대한 사후 관리 컨설팅 실시 내부심사 - 기관 내 사정으로 미실시 경영검토 - 기관 내 사정으로 미실시 사후심사 2012. 12. 28. 한해동안의 적용과정 및 결과에 대한 사후심사 ② 추진과정 중 애로점 및 특이사항 □ 첫 경영시스템 인증과정의 특성 존재 - 사회복지분야의 인증이 최초였던 점으로 인해 적절한 규정, 매뉴얼 구축이 쉽지 않았음 - 시스템 운영에 대한 지속가능성을 담보하기 위한 방법에 대한 이해 부족 존재. 장 애인복지관과 유사 형태로 지속적인 컨설팅, 적용을 위한 학습 등의 밀착형 컨설 팅이 지속가능성을 담보할 수 있다는 점을 경험을 통해 알게 됨 □ 내⋅외부 환경적 요인으로 인한 어려움 존재 - 내부요인(노인복지관의 부족한 인력구조, 업무과다 등), 외부요인(노인복지관 평가 실시 : 최근 3년간의 사업을 평가함으로써, 경영시스템이 운영되기 전의 운영자료 등에 대한 준비 필요) 등으로 인해 지속적인 적용을 위한 노력에 어려움 존재함

68 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 (4) 인증 추진 성과 추진성과 내 용 경영목표수립 - 복지관 사업 및 프로그램 제공을 통한 개선방향성을 담보할 수 있는 경영목표수립 및 이에 따른 사업목표 수립 교육훈련계획 - 담당업무 및 역할 별 직원적격성 평가 및 교육훈련계획수립 및 지원,관리 가능 구매업무 - 정기적 거래 업체 등록하고 평가하여 관리함으로써 공정하고, 책임성있는 관리체계 갖춤 법규관리 - 해당 서비스와 관리운영 분야의 세부적인 법적 근거와 동향 정보를 파악함으로써, 직원들의 직무활용도 향상 품질관리 - 양적성과에 집중되어 있는 노인복지현장의 현실에서 ‘서비스 품질’에대해 고민하고, 개선하고자 하는 노력을 기울일 수 있는 기회제공 경영검토 - 경영검토 틀을 통해 ‘사업’에 국한된 평가에서 복지관 운영 전반에 대해 다룰 수 있게 되었음 모니터링 - 모니터링의 중요성, 성과목표에 근거하여 실행함으로서 근본적인 품질개선에 도움을 줄것으로 기대 (5) 향후 전망 및 계획 □ 직무분석 및 운영체계분석을 통한 경영목표수립 □ 단원구노인복지관 운영 특성에 맞는 규격, 매뉴얼, 지침 수정, 보완 (6) 제언 □ 시스템 정착을 위한 내부 컨설팅 지원 □ 우수사례들의 정착을 위한 진행과정에 대한 경험공유 □ 내부심사원 보수교육 및 실습기회 지속 지원 2) 부천시오정노인복지관 (1) 시설현황 ① 시설개요 □ 설립주체 : 부천시 □ 설립연월 : 1994. 03. 18.

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 69 □ 운영법인 : 사회복지법인 네트워크 □ 대 표 자 : 박노숙 □ 소 재 지 : 경기도 부천시 오정구 여월동 10-46 □ 규 모 : 대지 843㎡(255평) / 건물: 1,548.75㎡(469평) □ 주요시설 및 용도 층 별 면적(㎡) 시설 및 용도 계 318 지하 1층, 지상 4층 지하 1층 68 경로식당, 사회교육실, 기계실 1층 72 물리치료실, 주간보호센터, 컴퓨터실 2층 66 복지관 사무실, 북카페, 프로그램실, 상담실 3층 61 대강당, 휴게실, 이미용실 4층 51 중강당, 서고, 물품실 ② 미션 및 비전 - 부천시오정노인복지관은 노인을 존중하고 지역사회에서 존경받는 노인이 되도록 지지하고 지원한다

70 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 ③ 연혁 연 도 내 용 1994. 03. 1995. 05. 2000. 06. 2004. 02. 2006. 10. 2007. 01. 2008. 01. 2008. 05. 2008. 09. 2008. 10. 2009. 12. 2010. 09. 2010. 10. 2011. 03. 2011. 05. 2011. 05. 2012. 06. 2012. 12. 중부노인종합복지회관 개관(부천 YMCA) 주간보호센터 개소 부천오정구노인종합복지회관으로 명칭 변경 사회복지법인 한국사랑밭회로 운영법인 변경 한국재가노인복지협회 주관 재가노인복지시설 우수사례관리부분 대상 수상 사회복지현장 사례관리 적용과 이해Ⅰ - 과제중심모델을 중심으로 : 도서 출판 경기도 지역 사회복지시설(노인복지기관) 최우수 노인복지기관 평가 선정 노인복지 프로그램 보건복지가족부 장관상 수상 사회복지현장 사례관리 적용과 이해Ⅱ- 강점관점 중심으로 : 도서 출판 제1회 국제협력 사회복지 세미나 개최 (한국, 일본, 뉴질랜드-대한상공회의소 ‘노인의 존엄과 돌봄’) 경기도 지역 사회복지시설(노인복지기관) “최우수 노인복지기관” 평가 2회 연속 선정 노인일자리사업 사례집 ‘나 지금 일하러 갑니다’ 책 발간 제2회 국제협력 사회복지 세미나 개최 (한국, 일본, 미국-대한상공회의소 ‘노년기 삶의 활력과 보람’) 법인명 ‘사회복지법인 네트워크’로 변경 노인일자리사업 종합평가대회 ‘실버홈케어’ 보건복지부 장관상 수상 오정주간보호센터 2010년 재가장기요양기관 평가 우수기관 선정 장기요양기관 우수프로그램 경진대회 대상 수상 노인인력개발원 노인일자리사업 소양교육 우수자료공모전 우수상 수상 ④ 조직도 시설장 부 장 총무행정 교육활동 일자리나눔 주간보호

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 71 □ 직원현황 계 (명) 관 장 부 장 과 장 팀 장 사 회 복 지 사 일 자 리 전 담 조 리 사 영 양 사 미 용 사 상 담 원 물 리 치 료 사 요 양 보 호 사 시 설 관 리 28 1 1 3 1 11 1 1 1 1 2 1 3 1 ※ 시스템 담당자 : 2명 (김정은 부장, 강시내 과장) ⑤ 주요사업 내용 담당부서 사 업 명 내 용 총무행정 복리후생 이⋅미용실, 경로식당(무료급식소) 운영을 통해 일상생활에 필요한서비스 제공 교육활동 평생교육지원사업 여가생활과 노후생활 설계를 위한 교육 및 취미여가활동 프로그램 제공 - 노인교육, 클럽, 특별행사(테마여행) 노인자원봉사 활성화사업 사회참여 및 재능기부 등 사회적 역할을 담당하기 위한 활동 지원 - 코리아핸즈, 소나무기자단, 베르네환경실천가, 노인연극단 ‘뜨는 해’, 어부바, 리더센터 일자리나눔 노인일자리사업 노인 일자리를 창출, 제공을 통해 사회 재참여 및 노후소득 증대에 기여 - 교육형(한울선생님 외 2), 복지형(실버홈케어 외 2개), 공익형 (친환경지킴이 외 2개), 시장형(늘해랑만두) 정서생활지원사업 복지관 이용편의를 돕고, 상담기법을 활용하여 정서지원서비스 제공 - 상담사업, 노인생명존중상담실 운영, 지역사회서비스투자사업 (노인맞춤형정서지원서비스) 재가복지사업 저소득 어르신들의 일상생활 기능을 강화하고 유지할 수 있도록 지원 - 사례관리, 나눔공동체, 밑반찬배달사업, 주거환경개선사업 지역복지사업 지역사회와 복지관이 파트너쉽 이뤄 복지사업 전개 - 지역주민행사, 후원사업, 홍보사업, 자원봉사자관리사업, 지역 주민욕구조사 경로당혁신사업 경로당 이용 어르신을 대상으로 노인문제 예방교육 및 정서 프로그램을 지원하고 환경개선사업을 통해 신여가문화 보급 주⋅야간 보호 건강생활지원사업 건강한 노년을 위해 건강강좌 및 프로그램을 제공하고 통증완화 및 기능회복을 위해 물리치료 서비스 제공 주야간보호사업 장기요양등급노인 및 노인성질환을 앓고 있는 노인을 대상으로 주⋅야간으로 보호하며 기능재활 프로그램 및 일상생활 지원 서비스 제공

72 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 (2) 인증 추진 목적 □ 기관 운영의 효율적인 체계마련으로 업무집중도를 높이고자 함 □ 지속가능한 체계 마련으로 직원이동에 따른 복지관 운영의 변화를 최소화하고 안정 적인 운영을 하고자 함 □ 외부의 환경변화에 민감하게 대응하고 다양한 욕구에 반응할 수 있는 체계 마련을 통해 선진기관으로서 자리매김 하고자 함 (3) 인증 추진 경과 ① 추진 일정 및 내용 추진사항 시 행 일 내 용 1단계심사 (문서심사) 2011. 11. 16. 매뉴얼 및 규정을 제정하여 심사받음 2단계심사 (현장심사) 2011. 11. 25 규정에 근거하여 실행하는지 여부를 확인하고 실행 및 근거자료가 인증규격에 적합한지 심사함 인증서발급 2012. 01. 01. 부적격 및 개선사항을 시정 및 시정조치 한 후 사회복지 경영시스템 인증기관으로 인증받아 인증서와 인증패를 발급받음 인증기관 간담회 2012. 03. 30 사후심사를 받기 전까지 인증기관들이 인증시스템을 정착 시키기 위해 발전적인 건의를 하고 자체 스터디 모임조직 등의 의견을 나눔 인증심사원교육 심화과정 2012. 11. 05 ~ 06 인증심사원교육 심화과정에 참석하여 심화교육 및 심사 실습을 함으로서 내부심사원의 역량을 강화시킴 1차 사후관리 컨설팅 2012. 11. 07 신입직원의 인증시스템 이해를 높이고 전 직원이 참여 하여 시스템에 의한 사업운영이 진행되도록 교육을 받음 2차 사후관리 컨설팅 2012. 12. 12 실제 사례를 적용하고 기관에서 규정에 의한 실행이 제대로 이루어지지 않는 부분에 대한 컨설팅 및 교육을 받음 내부심사 2012. 12.04 ~ 05 3개 부서를 이틀에 걸쳐 내부심사를 진행함. 심사 체크 리스트를 만들어서 규정을 이행하고 있는지 확인하고 부적격 사항을 발견하여 시정 및 시정조치를 함 경영검토 2012. 12. 17 내부심사 자료를 토대로 경영검토 안건을 작성하고 그 밖에 모니터링 실적 및 경영목표 실적 등을 부서별로 정리 하여 경영검토 회의를 실시함. 회의를 통해 구체적인 개선 방안 및 일정 등을 정하여 2013년 사업일정에 추가하기로 함 사후심사 (1차) 2012. 12. 27 현장심사를 통해 실행 및 근거자료가 인증규격에 적합 한지, 지속적으로 인증시스템이 이행되고 있는지를 확인함

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 73 ② 추진과정 중 애로점 및 특이사항 □ 통합작업의 어려움 - 기록분류목록표를 작성하면서 담당자별로 생성하는 파일의 명칭이 다 다르고 파 일을 생성하는 기준도 다르다는 점을 발견함 - 방대한 양의 전체사업의 통합작업은 인증시스템을 통해 시도가 되고 있으나 단시 간 내에 수정하기 어려움. 내용까지 완벽하게 시스템을 체계화하기에는 많은 시 간이 걸릴 것으로 예상됨 (4) 인증 추진 성과 추진성과 내 용 문서 및 기록관리 문서관리규정을 통해 공통의 문서 및 기록관리를 함으로써 행정의 통일성을 기하고 있음 경영검토 각 부서별 논의사항과 내부심사를 통해 발견된 부적격 사례와 개선이 요구되는 점을 발견하여 이에 대한 논의가 이루어지고 이를 해결하기 위한 방안과 시기가 구체적으로 계획되고 있음 법규관리 시설관리 및 서비스 제공과 관련하여 법규에 대한 정보가 부족했으나 인증제를 통해 서비스 제공분야 및 시설관리에 대한 법규를 검토하고 적용하여 법적 근거에 의한 사업을 진행하게 됨 인적자원관리 직원선발 및 배치에 대한 적격성 기준을 마련하여 교육훈련, 수습, 슈퍼 비전 등의 업무배치를 위한 지원체계를 파악하여 내부 기준을 수립하고 평가하고 있음 서비스제공관리 서비스제공관리 규정의 세부지침으로 각 사업별 매뉴얼인 지침을 마련하여 사업별 서비스제공의 표준화를 기하고 있음. 내부심사 내부심사를 통해 진행된 인증시스템에 대한 직원들의 이해를 높이고 실행에 대한 적합성을 파악하여 시정조치를 함으로서 지속적인 개선의 효과를 나타내고 있음. 모니터링 기존에 각 사업별로 모니터링을 진행하고 있었으나 총괄적인 책임을 가지고 모니터 계획을 수립하고 실행함으로서 실행여부 및 목표 대비 달성정도를 주기적으로 분석함으로서 서비스 질의 향상을 도모하고 있음. (5) 향후 전망 및 계획 □ 직원교육 - 신입직원 교육에 인증규정 교육을 필수적으로 실시하고 월 1회 팀장스터디를 구 성하여 더욱 구체적으로 규정별 스터디를 하고 추가삽입 및 삭제 등의 작업을 통

74 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 해 조직에 맞는 규정을 만들기 위해 보완작업을 지속하고자 함 □ 부적합 판정 조항 수 감소 - 인증심사가 거듭될수록 부적합 판정 조항수가 감소될 수 있도록 시정 및 시정조 치를 하고자 함. 2차 사후관리 심사에서는 1차 사후관리에 받았던 부적합 판정 조 항 수보다 감소되는 것을 심사 목표로 삼고 인증시스템을 적용하고자 함 (6) 제언 □ 지속적인 사후컨설팅 - 인증시스템의 정착과 인증기관의 수준향상을 위해 지속적인 사후컨설팅이 필요 하고 사회복지 경영시스템에 대한 기본적인 교육과 더불어 모의 심사를 진행하는 등의 컨설팅 효과성을 높일 수 있는 방법을 모색하여 진행해야 함 □ 인증사업 담당자 간담회 - 인증사업을 담당하는 실무자의 역량강화 및 인증시스템의 이해를 높이고 규정을 기관별 상황에 맞게 재구성하고 조직 전반에 적용하여 실행하기 위해 경기복지재 단 차원에서 기관별 담당자들의 모임을 정기적으로 갖고 스터디 및 실행사례를 공유하는 등의 시간이 마련되어야 함 □ 사후심사 일정조정 - 6개월 단위의 사후심사 기간이 매우 짧음. 대부분의 복지관은 시스템관리 부서가 별도로 있지 않아 인증시스템을 조직 내에 적용하는데 다소 더디게 시간이 걸릴 수 있음. 이를 고려하여 6개월 단위의 심사일정을 12개월 단위로 조정하여 인증시 스템이 심사를 받기위한 도구로 인식되지 않고 실제 기관에 정착해서 유연하게 유지될 수 있도록 사후심사 기간을 늘려주길 바람

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 75 3) 수정중앙노인종합복지관 (1) 시설현황 ① 시설개요 □ 설립주체 : 성남시 □ 설립연월 : 2004. 09. 10. □ 운영법인 : (사회복지법인)대한예수교장로회총회(합동측)복지재단 □ 대 표 자 : 김남규 □ 소 재 지 : 경기도 성남시 수정구 성남대로 1480번길 38 □ 규 모 : 대지 1,323㎡(400평) / 건물: 3,294㎡(998평) □ 주요시설 및 용도 층 별 면적(㎡) 시설 및 용도 계 3,294 지하 1층, 지상 4층 지하 1층 658 행복식당, 샤워실, 기계실 1층 658 체육친교실, 대강당, 사무실, 관장실 2층 658 강의실, 헬스장, 컴퓨터실, 회의실, 장기바둑실 3층 658 상담실, 어울림친교실, 기능회복실, 강의실, 쉼터 4층 658 주간보호센터

76 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 ② 미션 및 비전 □ 미션 - 어르신 인권존중 : 어르신중심의 문제해결, 어르신 중심의 서비스제공, 어르신 인 권보호 - 전문가적 역량강화 : 지속가능한 성장시스템 구축, 복지핵심 리더양성 및 조직 시 스템 강화, 세분화 된 보직수요에 기반한 맞춤형 복지확대 □ 비젼 : 감동을 드리는 어르신이 행복한 복지관 ③ 연혁 연 도 내 용 2004.05.24 2004.06.04 2004.07.15 2004.08.20 2004.09.10 2005.06.13 2005.07.14 2005.09.01 2005.09.09 2005.12.01 2006.02.15 2006.11.09 2006.11.25 2006.12.18 2008.07.01 2008.07.21 2009.06.29 2009.09.10 2010.04.12 2010.04.14 2011.02.14 2011.03.04 2011.03.28 2011.05.06 성남시와 위탁운영 계약 체결 사업자 등록 (수정노인복지센터) 경로식당 등 부분적 운영 시작 주간/단기보호센터 설치 신고필 수정노인복지센터 개관식, 손병덕 관장 취임. 동서울대학과 산학교류 협정체결 경원대학교 행정대학원과 산학교류 협정체결 수원보호관찰소 성남지소와의 산학교류 협정체결 수정노인복지센터 개관 1주년 기념식 및 임일환 관장 취임식. 성남직업전문학교와의 산학교류 협정체결 을지대학(구 서울보건대학)과의 산학교류 협정체결 한국관광대학과 산학교류 협정체결 숭실대학교와의 산학교류 협정체결 성남시건강가정지원센터와의 산학교류 협정체결 주야간보호서비스, 단기보호서비스전환 실시 방문요양센터, 방문목욕센터 개설 노인일자리 사업단 발대식 개관5주년 기념행사 2010 노인일자리사업 발대식 신구대학 아동복지과 가족회사 주치의제 협약체결 성남시다문화가족지원센터와 다문화가족 지원을 위한 협약체결 노인일자리사업단 발대식 실버스타 문화공연단 발대식 2011 아이러브 카네이션 대축제 금상수상

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 77 담당부서 사 업 명 내 용 총무과 교육⋅훈련사업 전문적 교육 및 연수를 통한 직원의 권한 강화 경로식당사업 어르신 영양식사 제공 문화복지과 상담사업 - 회원등록, 개인⋅집단⋅전문⋅전화상담, 신입회원 관리 등 평생교육 - 교양교육, 정보화교육, 전통문화프로그램, 취미활동프로그램, 흥미여가프로그램 - 기획행사(특강, 문화공연, 나들이, 한가위잔치, 작품발표회, 예술제, 가요제, 간담회 등) - 실버스타문화공연단 운영 - 성인문해교육지원사업, 문화예술교육지원 사업 진행 자원봉사 - 개인⋅단체 봉사자 발굴 및 교육, 배치, 간담회, 감사행사 노인자원봉사 - 노인봉사자 발굴 및 교육, 배치, 간담회 후원 - 개인⋅단체 후원자 발굴, 나눔저금통 관리, 바자회, 감사행사, 후원금(품) 관리 ④ 조직도 관 장 사무국장 부 장 총 무 과 문화복지과 생활복지과 지역복지과 □ 직원현황 계(명) 관장 국장 부장 과장 대리 주임 사회복지사 31 1 1 1 3 1 5 8 ※ 시스템 담당자 : 3명 (김진권 부장, 조동찬 주임, 황은경 주임) ⑤ 주요사업 내용

78 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 담당부서 사 업 명 내 용 문화복지과 기능회복 - 온열실운영, 체력단련실운영, 건강체크, 운동교실, 지역자원 연계 건강프로그램 출판 - 복지관 소식지 제작 조사연구 - 욕구 및 만족도 조사, 연구보고서 발간 사회복지실습 - 사회복지실습지도 복리후생 - 이미용실, 샤워실, 동행글방 운영 생활복지과 고령자취업알선 - 구인, 구직, 취업알선 홍보 - 관내⋅외 홍보 사회봉사자지도 - 사회봉사자 지도 노인일자리 - 사회공헌형, 민간분야 사업 중10개 사업 관리 노인자살예방사업 - 우울, 자살 예방사업 지역복지과 재가복지 - 사례관리, 식생활, 건지원 정서, 경제생활지원 경로당사업 수정구 관내 경로당 여가취미 및 건강증진서비스 (2) 인증 추진 목적 □ 기존 사회복지평가시스템의 관리나 유지방법이 직원들로 하여금 많은 업무소진을 유발하게 되었고, 이에 따라 경기복지재단에서 시행하는 사회복지 경영시스템 인증 사업을 진행, 정착하게 되면 기관 내부시스템 정비로 직원들의 의사소통 및 관리적 인 차원에서도 매우 효율적인 제도가 될 것이라 보여짐 □ 인증으로 인한 기관의 대내외 이미지 향상에 많음 도움이 될 것으로 사료됨

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 79 (3) 인증 추진 경과 ① 추진 일정 및 내용 추진사항 시 행 일 내 용 1단계심사 (문서심사) 2011. 11. 22. 시스템 문서가 인증규격에 적합한 지 심사 2단계심사 (현장심사) 2011. 11. 30. 복지경영시스템의 실행 및 효과성 평가 후속조치 2011. 12. 23. 심사 후 시정사항에 대한 보완 작업 실시 후속조치 2012. 01. 16. 심사 후 시정사항에 대한 보완 작업 실시 인증컨설팅 2012. 02. 06. 부적합사항 시정을 위한 인증컨설팅 진행 인증컨설팅 2012. 02. 13. 부적합사항 시정을 위한 인증컨설팅 진행 확인심사 2012. 02. 20. 부적합사항에 대한 확인심사 진행 인증서 발급 2012. 02. 28. 인증서 및 인증패 수여 기관 담당자 간담회 1차 2012. 03. 30. 사회복지시설 경영시스템의 지속가능한 적용가능성 담보를 위한 논의 진행 기관 담당자 간담회 2차 2012. 09. 10. 노인복지관평가 등 여러 환경적 요인으로 인한 진행 어려움 해결 및 사후심사일정 결정 1차 사후관리 인증컨설팅 2012. 09. 25. 경영시스템 구축 과정에서 거론된 어려운 지점에 대한 사후관리 컨설팅 실시 2차 사후관리 인증컨설팅 2012. 11. 21. 경영시스템 구축 과정에서 거론된 어려운 지점에 대한 사후관리 컨설팅 실시 사후심사 2012. 12. 20. 한해동안의 적용과정 및 결과에 대한 사후심사 ② 추진과정 중 애로점 및 특이사항 □ 초기 사회복지 경영시스템 인증사업에 대한 이해부족으로 개념정립 및 이행에 어려 움이 발생. 사회복지기관에서는 인증사업에, 재단에서는 사회복지기관에 대한 상호 이해가 부족했던 것으로 생각되며, 기관에서 규정과 지침에 근거하여 사업진행을 하고자 하는 노력도 미흡했던 것으로 생각됨 □ 전자결재시스템(PIMS)을 통해 전산상으로 인증내용을 확인, 적용할 수 있는데 이를 적극적으로 활용하지 않았기에 이에 대한 숙지 및 교육이 필요함 □ 사회복지사업의 실적을 정량화 시키는데 있어 어려움이 있음

80 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 (4) 인증 추진 성과 추진성과 내 용 규정에 근거한 체계적인 사업진행 - 규정(자원관리-자원봉사, 후원 등)에 근거하여 사업을 진행하고 있음 - 자원봉사자 모집⋅배치에 있어 규정에 따라 봉사자 수요파악 후 모집이 이루어지고 있으며 PIMS를 통해 전산상 기록관리가 이루어짐 복지경영 목표의 구체화 및 목표수정에 따른 목표달성, 업무효과 증대 지역자원 연계 활동 및 후원사업의 목표치, 목표달성방안 수치화와 실적의 상향조정에 따라 목표달성과 업무효율성이 증가함 고객불만 접수 및 처리, 개선과정의 체계화 고충처리함의 주기적 관리와 불만처리보고서 작성, 원인분석과 조치에 따른 불만처리 체계를 확립 (5) 향후 전망 및 계획 □ 복지경영 목표를 추진일정에 따라 달성하도록 하며, 모니터링 계획에 의거 주기적 으로 만족도와 불만사항 개선, 지역자원 연계, 후원활동 등 진행사항을 점검하도록 하겠음 (6) 제언 □ 인증과 심사 이후 해당기관의 의지와 노력여하에 따라 인증체계가 정착 및 지속되 므로 기관의 노력이 필요하며, 재단에서는 사후관리 차원에서 심사와 자문 뿐 만 아 니라 인증요원 활용을 통해 인증의 항상성을 유지하도록 지원해야 할 것임 4) 안양시노인종합복지관 (1) 시설현황 ① 시설개요 □ 설립주체 : 안양시 □ 설립연월 : 2000. 05. 16. □ 운영법인 : 재단법인 불교안양원 □ 대 표 자 : 박양숙

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 81 □ 소 재 지 : 안양시 동안구 경수대로 665번길 74-30 □ 규 모 : 2개동 각3층 2,988㎡ (904평) □ 주요시설 및 용도 층 별 면적(㎡) 시설 및 용도 계 2,988 본관, 별관, 신관 본관 지하 122 보일러실/기계실 1층 476 사무실/휴게실 2층 535 장기요양기관(주간보호, 요양원) 3층 473 소강당/강의실/이⋅미용실 별관 90 강의실/컴퓨터실 신관 지하 252 보일러실/MDF/창고/강의실 1층 318 식당 2층 361 체력단련실/샤워실 3층 361 대강당/방송실

82 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 ② 미션 및 비전 □ 미션 : 행복한 어르신! 성장하는 복지관! □ 목표 및 실천전략 목표 실천전략 󰋪 행복한 어르신! 1. 신체적, 정신적으로 건강한 어르신 2. 활동적인 어르신 3. 열정적인 가슴을 지닌 어르신 4. 다양한 활동에 적극 참여하는 어르신 5. 청춘의 마음으로 젊음을 유지하는 어르신 1. 통합사례관리를 통한 안정적인 노후 지원 2. 여가⋅문화 프로그램을 통한 활기찬 노년 지원 3. 소득지원 사업을 통한 생산적 노년 지원 4. 잠재능력 개발을 통한 주체적 노년 지원 5. 자원봉사활동을 통한 적극적인 사회참여 지원 󰋪 성장하는 복지관! 1. 전문적인 사회복지서비스를 실천하는 복지관 2. 누구에게나 열려있는 복지관 3. 사회복지의 기본가치를 실천하는 복지관 4. 지역사회의 네트워크를 형성하는 복지관 5. 지속적으로 성장하는 복지관 1. 사회복지서비스의 전문성 제고 1) 사회조사 및 연구 활동을 통한 과학적⋅ 전문적 사회복지서비스 제공 2) 직원 재교육을 통한 전문성 개발 2. 열린 복지문화 실천 1) 세대통합 프로그램을 통한 세대 간 통합의 장 마련 2) 지역주민과 함께하는 소통의 장 마련 3. 네트워크 구축 및 자원의 조직화 1) 기존 협력기관의 네트워크 강화 2) 신규 협력기관 발굴 및 MOU체결을 통한 조직화 3) 기존 확보된 인적⋅물적 자원의 효율적 활용 4) 잠재된 인적⋅물적 자원의 개발 및 조직화 4. 사회복지 경영시스템의 활성화 1) 업무의 객관화를 통한 업무효율성 향상 2) 업무의 표준화를 통한 이용자 중심의 가치 실현 3) 지속적 개선활동을 통한 복지경영 성과 개선

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 83 ③ 연혁 년 도 내 용 1997. 07. 1999. 04. 1999. 11. 1999. 12. 2000. 02. 2000. 03. 2000. 05. 2003. 03. 2003. 03. 2006. 02. 2006. 04. 2007. 01. 2009. 03. 2010. 02. 2010. 09. 2010. 10. 2010. 10 2011. 04. 2011. 07. 2011. 12. 2011. 12. 2011. 12. 2012. 03. 도시계획 시설(유소 센터)실시계획 인가 고시(도시과) 재가노인복지사업 계획 수립(사회복지과) 조례조정(사회복지과), 조례시행규칙 공포(00.03.20) 위탁(안) 시의회 동의(사회복지과) 노인복지센터 위탁법인 선정(사회복지과) 노인복지센터 위탁법인 체결(사회복지과) 주간⋅단기보호사업 실시 노인복지센터 자체운영규정 승인 통보(안양시) 노인복지센터 재위탁 체결(안양시⋅재단법인 불교안양원) 노인복지센터 재위탁 체결(안양시⋅재단법인 불교안양원) 안양실버인력뱅크 실시 유급가정봉사원사업 위탁기관 체결(재단법인 불교안양원) 노인복지센터 재위탁 체결(재단법인 불교안양원) 보건복지부 주관 “전국노인복지관 평가” 최우수기관 선정 안양시무한돌봄센터 호계네트워크팀 위탁 안양시노인종합복지관 기관명칭 변경 안양시노인종합복지관 신관 준공 이용자대표위원회 신설 본관 3층 리모델링 경기복지재단 지정 사회복지 경영시스템 인증사업 선정 경기도사회복지공제회 지정 직원복지 우수시설 선정 보건복지부 지정 사회복지자원봉사 우수 관리센터 지정 안양시노인종합복지관 재위탁 체결(재단법인 불교안양원)

84 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 담당부서 사 업 명 내 용 지역복지팀 상담사업 ◦ 일반상담 : 이용상담, 재가복지상담, 취업상담, 자원봉사⋅후원 상담 ◦ 전문상담 : 법률상담, 자살예방상담, 노인학대피해 상담, 소비자 피해상담 홍보사업 ◦ 온라인 홍보: 언론매체 보도자료 발송, 홈페이지 운영◦ 출판 홍보: 기관 리플렛 및 소식지 발간 사회교육 사업 ◦ 취미⋅교양영역: 가요, 고전무용, 댄스스포츠, 합창단, 인형극, 서예, 문인화, 연극, 통기타반, 사물놀이반, 난타반, 실버밴드, 뮤지컬반 등 ◦ 건강증진영역: 요가, 단전호흡, 맷돌체조, 탁구 등 ④ 조직도 관 장 총무부 복지사업부 재 무 회 계 팀 총 무 인 사 팀 시 스 템 관 리 팀 시 설 관 리 팀 일 자 리 팀 사 회 교 육 팀 자 원 개 발 팀 사 례 관 리 팀 □ 직원현황 계 (명) 관 장 부 장 과 장 팀 장 대 리 주 임 사회 복지사 사 무 원 간 호 사 물리 치료사 영 양 사 조 리 원 관리 기사 20 1 2 1 1 1 1 6 1 1 1 1 2 1 ※ 시스템 담당자 : 3명 (이재영 총무부장, 권순호 복지사업부장, 전웅일 과장) ⑤ 주요사업 내용

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 85 담당부서 사 업 명 내 용 지역복지팀 사회교육 사업 ◦ 학습영역: 산수, 영어, 명심보감, 한문, 일어, 한글기초 ◦ 정보화영역: 컴퓨터, UCC 자격증, 태그&스위시, 포토샵, ITQ자격증, 휴대폰교육, 디카 활용반 경로당 활성화사업 ◦ 건강서비스: 물리치료, 방문간호, 외부의료연계, 의료상담 및 질병상담 ◦ 사회서비스: 순회방문, 일반상담, 환경정비 ◦ 교육 및 정보서비스: 교육서비스, 경로당 소식지, 게시판 정비 ◦ 능력개발 및 지역사회교류 서비스: 교양교육, 나들이, 물품･결연후원, 자원봉사, 일자리 연계 자원봉사 사업 ◦ 일반자원봉사자: 사회교육강사, 식당봉사, 미용봉사, 의료봉사, 상담봉사 등 ◦ 청소년봉사: 지역사회 청소년봉사단 조직(청어람학교) ◦ 사회봉사명령 집행: 지역내 보호관찰소와 연계 후원사업 ◦ 일반후원, 결연후원, 물품후원, 온라인후원 지역복지 사업 ◦ 지역행사: 어버이날, 노인의 날 행사 ◦ 조사연구: 노인복지 욕구 및 만족도 조사 ◦ 교육훈련: 사업평가보고서 발간 ◦ 기타 : 시설대관, 체력단련실 운영 사례관리팀 재가복지사업 ◦ 대상자 관리: intake 및 가정방문 상담 ◦ 사례관리: 네트워크 사례회의, 팀 사례회의 ◦ 경제적 지원: 결연후원금, 물품 지원 ◦ 식생활 지원: 식사배달, 밑반찬 배달, 국배달 ◦ 일상생활지원: 방문 이미용, 주거환경개선 ◦ 의료지원 ◦ 외부자원 연계 (2) 인증 추진 목적 □ 급속하게 변하는 사회와 환경에 유연하게 대처하고, 기관 운영의 표준화를 통해 다 양한 욕구에 적절하게 대응할 수 있는 능력 배양 필요 □ 노인전문기관으로서의 역할 수행에 책임감을 갖기 위해서는 운영 관리 시스템의 효 율성, 효과성, 책무성을 갖출 필요가 있다고 판단되는 바 인증사업 참여가 그러한 욕구를 충족시킬 것이라 판단함

86 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 (3) 인증 추진 경과 ① 추진 일정 및 내용 추진사항 시 행 일 내 용 1단계심사 (문서심사) 2011. 11. 17. 시스템 문서가 인증규격에 적합한 지 심사 2단계심사 (현장심사) 2011. 11. 24. 복지경영시스템의 실행 및 효과성 평가 후속조치 2011. 12. 17. 심사 후 시정사항에 대한 보완 작업 실시 인증서발급 2012. 01. 01. 사회복지 경영시스템 인증서 발급 1차 사후관리 컨설팅 2012. 10. 04. 시스템 문서 검토 시스템 실행 점검 및 지도 2차 사후관리 컨설팅 2012. 11. 15. 시스템 실행 점검 및 지도 사후심사 2012. 12. 24. 시스템 사후 심사 ② 추진과정 중 애로점 및 특이사항 □ 연말에 행사가 많은 복지관의 특수성으로 인해 모든 직원들이 컨설팅을 통한 교육 참여에 어려움이 있었음 □ 2012년 사회복지 경영시스템 인증 후 시스템이 정착 안정화에 상당한 시간이 걸림 (4) 인증 추진 성과 추진성과 내 용 시스템 도입을 통해 고객에 대한 만족도 극대화 사회복지 경영시스템 자체가 고객 불만 처리 및 개선을 통한 고객 만족을 추구하는 부분에 있어 커다란 도움이 될 것이라 생각됨 경영시스템을 통한 체계적인 운영 기존의 사업의 규정 등을 보다 체계적으로 정비함으로써 체계적인 운영을 꾀할 수 있었음 연간 교육훈련의 계획 수립 연간 교육훈련에 대한 계획 수립을 통한 효과적인 직원 교육의 기준을 마련함 시설물의 현실적인 관리 방안 모색 본 시설물 및 안전 등의 관리에 있어 요식행위가 아닌 현실적인 관리를 할 수 있는 방향을 제시함 체계적인 자원관리 시스템 구축 기관의 직원, 자원봉사자, 후원금 등 인적, 물적 자원의 관리를 프로세스 및 절차의 수립을 통해 체계적이고 효율적인 관리 시스템을 구축함

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 ◀◀ 87 (5) 향후 전망 및 계획 □ 현재 본 기관에서는 시스템 규격에 맞춰 모든 사업 운영규정을 지침으로 변경하여 시스템에 포함하는 작업을 진행 중임 □ 추후 직원들과의 경영시스템에 대한 워크숍 및 교육 진행을 통해 시스템의 안정화 에 노력할 예정임 □ 사회복지 경영시스템이 정착화 될 경우, 보다 체계적이고 효율적인 기관 운영을 할 수 있으리라 사료됨

1 사업평가 2 개선방안 사업평가 및 개선방안

Ⅲ. 사업평가 및 개선방안 ◀◀ 91 Ⅲ 사업평가 및 개선방안 1 사업평가 1) 전년도 개선방안 반영사항 ○ 인증사업 대상시설 종사자 교육 - 2011년 사업진행 후 시설에서는 사회복지 경영시스템 정착을 위해 전체 종사 자를 대상으로 하는 워크숍을 지원해달라는 의견이 있었음 - 2012년에는 최초인증시설에 대한 컨설팅 과정에서 대상시설 종사자들의 인증 에 대한 이해와 시스템 실행을 위한 전직원 교육을 실시하였음 ∙성남시장애인종합복지관 : 11/8 ∙시흥장애인종합복지관 : 11/27 ∙안산시장애인종합복지관 : 9/14 ○ 사후관리 지원 - 인증제도의 정착을 위해 인증시설이 시스템을 지속적으로 유지, 관리할 수 있 도록 정기적인 컨설팅과 같은 사후관리를 요청하였음

92 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 - 2012년 사업계획에 사후관리 컨설팅 계획을 세우고 실시하였음 - 기존에 계획하였던 사후관리 컨설팅 횟수는 시설별 2회였으나, 담당자 간담회 를 통하여 시설의 욕구를 최대한 수렴하여 시설별 평균 3회의 컨설팅과 공동 컨설팅을 진행하였음 ○ 시설의 특성을 고려한 개별 방문컨설팅 실시 - 2011년에는 시스템 담당자를 위주로 간담회나 워크숍 등을 통해 컨설팅을 진 행하였기 때문에 개별기관의 지역적 환경과 특수성이 고려된 컨설팅에 대한 욕구가 제기되었음 - 2012년에는 대상시설 방문을 통한 개별컨설팅을 실시함으로써 시설의 기존 시스템의 파악을 통한 전문가의 컨설팅이 이루어졌음 - 4회의 공동컨설팅 외에 각 시설별 8회의 개별컨설팅 실시 ○ 시스템 담당자 인증심사원교육 기회 확대 - 사회복지시설의 높은 이직률로 인하여 시스템 담당자 이직 등 시스템 유지에 어려움이 예상되므로, 인증심사원 교육을 통한 지원을 확대하여 줄 것을 요청 하였음 - 2011년에는 대상시설의 시스템담당자가 인증심사원교육에 시설별 2~3명 참여 하였음 - 2012년에는 신규 대상시설의 경우 시설별 3명이 교육에 참여할 수 있도록 하 였으며, 2011년 인증시설에도 시설별 2명이 인증심사원교육을 추가로 받을 수 있도록 지원하였음 2) 2012년 중점사업 내용 (2011년 - 2012년 인증사업 비교) □ 사업진행 측면 ○ 최초 인증시설 지원확충 - 2011년에는 시설현황 점검을 위한 시설방문 각2회, 시스템 담당자 워크숍 3 회, 간담회 3회를 실시하였음 - 2012년에는 시설현황 점검을 위한 방문 외 시설별 개별컨설팅 각 8회, 공동컨

Ⅲ. 사업평가 및 개선방안 ◀◀ 93 설팅 4회, 시스템 담당자 간담회를 1회 실시하였으며, 개별컨설팅을 통해 전 직원 교육을 실시하는 등 시스템 구축을 위한 시설지원을 확대하였음 ○ 시설방문을 통한 개별컨설팅 - 2011년에는 대부분의 컨설팅이 집합교육(간담회, 워크숍)의 형태로 진행되었 으나 2012년에는 컨설턴트가 대상시설을 직접 방문하여 컨설팅을 진행하였음 - 해당시설 방문을 통해 기존의 시설운영 및 서비스제공 등과 같은 시설현황을 파악, 이해함으로써 시설별 맞춤 컨설팅이 가능하였음 ○ 사후관리 및 심사원실습 시작 - 2011년 사업시작 후 2기를 맞은 2012년에는 인증시설을 대상으로 사후관리사 업이 실시되었음 - 2011년에는 사업초기 인증에 대한 인식부족 등으로 인해 외부인에 대한 시설 공개를 꺼려 인증심사원 실습이 진행되지 못하였으나, 2012년에는 사후관리 심사와 최초인증심사 시 해당시설의 협조로 시설별 2명의 실습이 이루어졌음 ○ 인증패 전달식 실시 - 2011년에는 사업성과 보고회를 통해 인증서만 전달하고 이후 시설 개별방문 을 통해 인증패를 전달하였음 - 2012년에는 인증패 전달식을 겸한 사업성과 보고회를 실시하였으며, 경기도 와 최초인증 대상시설 관계 공무원이 참석하여 인증에 대한 이해를 향상시키 는 계기가 되었음 □ 인증시스템 내용적 측면 ○ 시스템 문서 보완 - 사회복지시설의 문서개발을 위해 기존에 기초자료로 제공하였던 규정에 대해 시대적 요구사항, 개별 시설에서의 필요성 등 사회복지 현장의 의견을 수렴하 여 규정의 내용을 수정 및 보완, 추가하는 작업이 진행됨 - 각 시설의 현황에 맞게 규정을 작성할 수 있도록 지원하였으며, 시설 유형이 나 특성과 무관하게 공통적인 내용의 경우 규정에 추가함(이용자 개인정보보 호 및 물품관리, 식당 보존식 관리, 시설물 대여 관리 등)

94 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 ○ 시스템 실행 지원 - 규정 외에 실제 시스템 실행에 필요한 구체적인 양식들을 그 목적에 부합할 수 있도록 수정, 보완하고 실행방법을 지도하였음 - 적격성 기준, 식자재 검수서, 법규목록, 복지경영목표 및 추진계획서 등 ○ 인증절차 현실화 - 기존의 인증심사방식에서는 부적합사항이 있을 경우 지정기일(최대 3개월) 내 에 시정조치가 이루어진 것을 심사를 통해 확인한 후 인증을 추천하도록 되어 있음 - 그러나 부적합사항 내용에 따라 지정기일 내에 시정조치가 이루어지는 것이 어려운 경우가 있을 수 있어, 경부적합의 경우 시정조치계획을 심사후 10일 이내에 재단에 통보하도록 하고 인증서를 발행하는 것으로 인증절차를 변경 하였음 - 단, 시정조치계획의 실행여부는 차기 사후관리심사에서 확인하도록 함 2 개선방안 1) 인증사업의 체계적인 관리시스템 마련 - 인증사업 시행경험을 토대로 사업운영의 효율화를 위한 체계 마련 ○ 사업운영의 제도화 - 인증시설 선정, 인증컨설팅과 심사, 인증자격관리, 인증심사원관리 등 인증사 업과 관련한 구체적인 사업진행 방법을 재단 내 사업규정 및 지침으로 제정하 도록 함 - 나아가 경기도 사회복지시설의 우수성에 대한 공신력 확보를 위해 조례제정 등을 통한 인증의 시행근거 마련이 필요함 ○ 철저한 사업계획 및 시행 - 시설선정에서 인증서 발행까지 이어지는 일련의 과정에 대해 세부사항의 구

Ⅲ. 사업평가 및 개선방안 ◀◀ 95 체적인 일정까지 계획하고 사전에 공지함으로써 개별시설의 상황에 따라 사 업진행이 지연되는 일이 없도록 관리 필요 - 인증제 도입의 취지를 살리고, 인증에 대한 대외적 신뢰성 확보를 위해인증자 격 유지와 관련하여 원칙에 따른 사후관리가 이루어져야 함 2) 인증시설의 시스템 유지를 위한 지원강화 - 사회복지시설과 종사자의 인증에 대한 이해도가 높지 않은 상황이므로 인증시스 템 유지를 위한 지속적인 관리 및 지원 필요 ○ 시설별 차등 지원방안 고려 - 시설유형, 지역적 특수성 등 시스템 구축을 위한 시설의 상황이나 역량에 차 이가 있을 수 있으므로 개별 시설의 시스템 구축 현황에 따른 차등 지원 방안 마련이 필요함 ○ 내부심사원 교육 방안 마련 - 재단에서 인증심사원 양성을 위해 실시하고 있는 인증심사원 기본교육의 경 우 심사원 양성현황에 따라 비정기적으로 실시될 가능성이 있음 - 현재까지 시설에서 시스템 구축을 주도하는 담당자를 심사원교육을 통해 양 성하고 내부심사원으로 활용하도록 하였음 - 따라서 인증심사원교육 미실시에 대비하여 최초 인증시설 담당자를 위한 교 육방안이 마련되어야 함 ○ 직원역량강화를 위한 지원방안 모색 - 인증 시스템의 구축 및 실행을 위해서는 사회복지시설 종사자들의 역량이 매 우 중요한 요소라고 할 수 있음 - 시스템의 효과적인 구축, 활용을 위한 사회복지시설 및 직원의 역량강화를 위 해 재단 내 컨설팅사업 및 교육사업과의 연계방안을 고려해야 함 3) 인증시스템의 지속적 개선 - 사회복지 현장 상황에 맞는 인증시스템 구축

96 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 ○ 시스템 문서의 개정 - 사회복지 경영시스템 인증은 품질경영시스템(ISO 9000 시리즈)의 체계를 준용 하고 있어 비영리조직인 사회복지시설의 운영에 부합하지 않는 부분이 있음 - 사회복지 경영시스템 인증모델 개발 시 사회복지시설 평가지표, 환경경영시 스템, 안전보건경영시스템, 윤리경영 등을 고려하여 사회복지시설에서 필요한 규격을 제정하고자 노력하였음 - 그럼에도 불구하고 인증사업을 통해 사회복지시설에 실제 적용하면서 현실과 맞지 않는 부분이 있어 이를 반영한 매뉴얼 및 규정의 개정이 필요함 ○ 사회복지관련 전문가 활용 - 사회복지분야에서는 인증이 보편화되어 있지 않으며 이제 도입을 검토하고 있는 시점이라고 할 수 있음 - 영리를 목적으로 하는 조직의 품질경영시스템을 비영리 조직인 사회복지시설 의 운영에 효과적으로 접목할 수 있도록 컨설팅을 지원할 전문가가 부족한 것 이 현실임 - 따라서 재단에서는 인증에 대한 이해뿐만 아니라 사회복지시설 운영과 관련 한 분야별 전문가를 컨설턴트로 활용하여 사회복지 경영시스템 인증이 사회 복지 현장에 더욱더 적합하게 발전해 나갈 수 있도록 지원하는 것이 필요함 - 이를 위해 인증사업에서 자체적인 전문가 양성 및 발굴 노력뿐만 아니라 재단 내 경영컨설팅사업과 연계하여 인력풀을 공유하는 것이 바람직함 4) 인증시설 간 네트워크 강화 - 인증 대상시설 간 상호교류를 통한 사업효과 극대화 ○ 시스템 담당자 간담회 정례화 - 인증시설 전체 또는 시설 유형별 담당자 간담회를 통해 사업성과 및 효과적인 실행방안과 문제해결을 위한 아이디어를 공유하도록 유도 - 인증시스템에 대한 실무자들의 활용경험을 시스템 개선에 적극 반영 - 장기적으로 재단의 컨설팅에 대한 시설의 의존도를 줄여나감

Ⅲ. 사업평가 및 개선방안 ◀◀ 97 ○ 사업성과보고회 확대 실시 - 대상시설 뿐만 아니라 인증에 대해 관심이 있는 사회복지시설 종사자들에게 참여기회를 제공하여 인증사업 확대를 위한 토대 마련 - 사회복지시설 관리를 담당하는 경기도 및 시군 담당 공무원의 참여를 촉진하 여 인증사업에 대한 이해와 인증의 실효성을 확대하기 위한 기반 마련 필요 5) 인증사업 내실화 방안 마련 - 사업진행 사례와 경험 누적을 활용한 인증사업 내실화 ○ 인증사업 효과성 모니터링 실시 - 컨설팅(종사자교육 포함), 시스템 문서개발, 시스템 구축 및 실행, 심사, 인증 의 성과 등 인증사업 전반에 대해 시설 및 종사자를 대상으로 설문조사를 활 용한 모니터링 실시 - 모니터링 결과분석을 통해 인증시스템 개선 ○ 인증제도의 활성화 및 체계화를 위한 연구 - 인증제 도입으로 인한 사회복지시설의 성과에 대한 연구를 통해 인증 시스템 의 효과성 제시 - 국내 유사 기관에서 진행 중인 사회복지 인증제도에 대한 비교, 분석을 통해 사 회복지 경영시스템 인증사업의 현 상황과 향후 추진 방향에 대한 시사점 도출 - 인증 시스템 구축의 궁극적인 목적인 서비스 질 개선을 평가하는 데 활용되는 필수요소(성과지표, 경영목표 등)를 사회복지 사업평가체계와 접목하기 위한 연구 필요 6) 사회복지 경영시스템 인증사업의 역할 및 위상 정립 - 경기도내에서 사회복지 시설평가제도의 대안으로서 인증의 역할 및 위상 정립 ○ 시설평가제도의 대안으로서 인증의 역할 정립 - 인증은 평가제도와 달리 심사과정 중 자문을 병행하고, 인증결과를 대상기관 에 통보함으로써 시설운영 및 서비스의 개선에 기여할 수 있음

98 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 - 인증은 일회성 심사가 아니라 정기적인 점검과 자문을 통하여 대상기관과 지 속적인 연계가 가능하며, 심사전문인력 양성을 통해 심사의 객관성과 신뢰성 을 향상시킬 수 있음 - 또한 인증은 서비스의 특수성과 지역의 특수성을 반영함으로써 시설평가 시 제기되는 심사의 공정성 및 형평성 논란을 줄일 수 있음 - 이와 같은 인증제도의 특성을 유지, 강화함으로써 사회복지시설이 인증의 필 요성에 대한 인식을 제고할 수 있도록 해야함 ○ 경기도내에서 사회복지 경영시스템 인증제도의 위상 정립 - 사회복지 경영시스템 인증은 사회복지 분야에서 최초의 시스템 인증방식으로 경기도내 사회복지시설의 체계적인 운영관리를 통한 지속적 개선과 고객만족 경영을 지원함 - 사회복지 경영시스템 인증은 사회복지시설의 사회적 책임성, 시설운영의 효 과성 등에 대한 제3자(경기복지재단)의 객관적인 인증으로서, 그 결과는 사회 복지 자원배분의 기준으로 활용가능성이 높은 편임 - 따라서 사회복지 경영시스템 인증제도의 위상 정립을 위해서는 인증시설에 대 해 위탁심사, 공모사업 등에서의 가산점 같은 인센티브 개발이 필요하며, 더 나아가 경기도와 논의를 통해 인증의 제도화를 위한 지속적인 노력이 필요함

부록 1. 사회복지 경영시스템 인증규격 부록 2. 인증심사 보고서 사례 부 록

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 101 부록 1 사회복지 경영시스템 인증규격 사회복지 경영시스템 요구사항 Social Welfare Management System Requirements GGWFMS; 2011 2011년 09월 14일

102 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 ▣ 목 차 ▣ - 머 리 말 3 1 개 요 3 2 적용범위 3 3 용어의 정의 4 4 복지경영시스템 8 4.1 일반 요구사항 8 4.2 문서화 요구사항 4.2.1 일반사항 4.2.2 문서관리 4.2.3 기록관리 8 5 경영책임 9 5.1 책임과 권한 및 의사소통 5.1.1 책임과 권한 5.1.2 경영대리인 5.1.3 내부의사소통 9 5.2 복지경영 방침 10 5.3 복지경영 기획 5.3.1 복지경영 목표5.3.2 추진계획 10 5.4 법규 및 그 밖의 요구사항 10 6 자원관리 11 6.1 인적자원 관리 6.1.1 일반사항 6.1.2 적격성 관리 6.1.3 교육훈련 6.1.4 자원봉사자 관리 11 6.2 재정자원 관리 12 6.3 기반구조 12 7 서비스 운영 12 7.1 사업계획 12 7.2 이용자 관리 7.2.1 서비스 요구사항 결정 7.2.2 서비스 정보의 제공 7.2.3 서비스 접수 및 계약 7.2.4 이용자 권리 보호 7.2.5 외부 의사소통 13 7.3 서비스 제공관리 14 7.4 식당위생 관리 14 7.5 비상사태 관리 7.5.1 사고 및 재해관리7.5.2 전염병 및 질병관리 15 7.6 구 매 7.6.1 공급자 관리7.6.2 자재와 용역의 구매 및 검증 15 8 모니터링 및 개선 16 8.1 고객만족 관리 16 8.2 내부심사 16 8.3 모니터링 및 데이터 분석 8.3.1 모니터링 및 측정8.3.2 데이터 분석 16 8.4 부적합, 시정 및 예방조치 17 8.5 경영검토 17

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 103 머리말 사회복지의 양적 확대와 사회복지시설의 사회적 환경 변화는 과거 공급자 중심의 관점 에서 이용자 중심의 가치와 권리를 중시하는 패러다임의 변화를 가져왔으며, 이러한 변 화로 인해 서비스 대상자에 대한 고객 개념의 도입과 고객만족 중심의 서비스 제공의 중 요성이 강조되고 있고, 사회복지시설의 사회적 책임성, 시설운영의 효과성 및 서비스 품 질 수준 등에 대한 제 3자에 의한 객관적인 인증에 관해 사회복지 현장과 학계를 중심으 로 끊임없이 논의되고 있다. 따라서 사회복지경영시스템 인증은 사회적 환경 변화와 다양한 요구에 대응하고, 사회 복지시설의 공신력 확보와 이용자 중심의 서비스 품질 향상을 위한 다양한 개선 노력들 을 실행하는 방안으로서의 의의를 가진다고 볼 수 있다. 1. 개 요 사회복지경영시스템의 도입은 사회복지시설의 전략적 의사결정으로 이루어져야 하며, 복지경영시스템의 설계 및 실행은 해당 사회복지시설의 다양한 필요성, 특정한 목표, 제 공하는 서비스의 종류, 채택한 운영 프로세스와 사회복지시설의 규모 및 구조에 의해 영 향을 받는다. 이 규격에 명시된 요구사항은 사회복지경영시스템을 도입하고자 하는 시설이 갖추어야 할 시스템 요소와 그 요구사항을 규정한 것이며, [비고]로 표시된 정보는 관련된 요구사항 을 이해하거나 명확히 하기 위한 지침이다. 이 규격은 시설의 사회복지경영시스템에 대한 적합성 인증을 포함한 내⋅외부 관계자가 시설의 능력이 이용자를 포함한 고객, 적용 법규 및 시설 자체 요구사항을 만족 시킬 수 있는가를 평가하기 위하여 사용될 수 있다. 2. 적용범위 이 규격은 다음의 해당 사항을 필요로 하는 사회복지시설의 사회복지경영시스템에 대 한 요구사항을 규정한다. 1) 사회복지시설이 이용자 요구사항을 포함한 고객 요구사항과 적용되는 법적 및 규제 요 구사항을 충족하는 서비스를 일관성 있게 제공하는 능력을 실증할 필요가 있는 경우

104 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 2) 사회복지시설이 시스템의 지속적인 개선을 위한 절차 그리고 이용자 요구사항을 포 함한 고객 요구사항 및 적용되는 법적 및 규제적 요구사항에 적합함을 보장하기 위 한 절차를 포함하는 시스템의 효과적인 적용을 통하여 고객만족을 증진시키고자 하 는 경우 [참고] 이 규격의 [비고]로 표시된 정보는 관련된 요구사항을 이해하거나 명확히 하기 위하여 사용될 수 있으며, 심사의 대상은 아니다. 3. 용어의 정의 이 규격의 목적을 위하여 다음의 용어 정의를 적용한다. 3.1 사회복지시설(Social welfare organization/ facility) 사회문제를 가지고 있거나 그러한 문제 위험에 있는 사람들에게 건물, 설비, 자재 등의 물질적인 것과 서비스 대상자, 계층 및 욕구에 따른 다양한 프로그램 등의 사회복지서비 스를 제공하는 사회복지사업을 행할 목적으로 설립된 시설을 말하며, 사회복지관, 노인복 지시설, 복합노인복지지설, 아동복지시설, 장애인복지시설, 정신보건시설, 지역자활센터, 한부모자복지시설 등으로 분류된다. [비고] 이 규격에서는 사회복지시설을 “시설”이라 칭한다. 3.2 이용자(User) 사회복지서비스를 제공받기 위해 사회복지시설을 이용하는 모든 사람 3.3 고 객(Customer) 시설에서 제공하는 서비스를 제공받는 사람 또는 조직 [보기] 고객은 시설 이용자, 보호자, 이용자 가족 등을 말하며, “클라이언트”라고도 일 컫는다. 3.4 이해관계자(Interested parties) 시설의 성과 또는 성공에 관심을 갖는 개인 또는 단체

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 105 [보기] 시설 이용자, 보호자, 가족, 시설의 종업원, 지방자치단체, 후원자, 공공기관 등 3.5 품 질(Quality) 고유 특성의 집합이 요구사항을 충족시키는 정도 [비고] “품질’이라는 용어는 “빈약한” “좋은” 또는 “우수한” 과 같은 형용사와 함께 사 용될 수 있다. 3.6 특 성(Characteristics) 특징을 구별하는 것 [비고] 특성은 다음과 같이 여러 가지 분류가 있다. - 물리적(예, 기계적, 전기적, 화학적, 생물학적 특성) - 감각적(예, 냄새, 촉각, 맛, 시각, 청각에 관련된 특성) - 행위적(예, 예의, 정직, 성실) - 시간적(예, 정시성, 신뢰성, 가용성) 3.7 등 급(Grade) 동일한 기능으로 사용되는 제품/서비스, 프로세스 또는 시스템에 대해 상이한 품질 요 구사항에 부여되는 범주 또는 순위 예) 항공권의 등급 또는 호텔 안내서의 호텔 등급 3.8 요구사항(Requirement) 명시적인 욕구 또는 기대, 일반적으로 묵시적이거나 의무적인 욕구 또는 기대 [비고] 일반적으로 “묵시적인”은 시설 및 시설의 고객과 기타 이해관계자의 기대가 묵 시적으로 고려되는 관습 또는 일상적인 관행임을 의미한다. 3.9 고객만족(Customer satisfaction) 고객의 요구사항이 어느 정도까지 충족되었는지에 대한 고객의 인식 [비고] 고객 불평은 낮은 수준의 고객만족에 대한 일반적 지표이며, 고객 불평이 없다 고 해서 반드시 높은 수준의 고객만족을 의미하는 것은 아니다.

106 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 3.10 시스템(System) 상호 관련되거나 상호 작용하는 요소의 집합 3.11 경영시스템(Management system) 방침 및 목표를 수립하고 그 목표를 달성하기 위한 시스템 [비고] 시설의 경영시스템은 복지경영시스템, 재정경영시스템, 환경경영시스템 및 안전 보건경영시스템과 다른 경영시스템을 포함할 수 있다. 3.12 사회복지경영시스템(Social welfare management system) 사회복지 경영방침 및 목표를 수립하고 그 목표를 달성하기 위한 시스템 3.13 복지경영 방침(Welfare Management policy) 시설의 장에 의해 공식적으로 표명된 복지경영 관련 시설의 전반적인 의도 및 방향 [비고] 일반적으로 복지경영 방침은 시설의 전반적인 방침과 일관성이 있어야 하며, 복 지경영 목표를 설정 하기 위한 틀을 제공한다. 3.14 시설의 장(Top management of facilities) 사회복지시설을 지휘하고 관리하는 최고 계층의 사람 또는 그룹 3.15 기반구조(Infrastructure) 사회복지시설의 운영을 위해 필요한 장비, 설비 및 서비스의 체계(조직) 3.16 효과성(Effectiveness) 계획된 활동이 실현되고 계획된 결과가 달성되는 정도 3.17 효율성(Efficiency) 달성된 결과와 사용된 자원과의 관계

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 107 3.18 공급자(Supplier) 물품을 제공하는 조직 또는 사람 [보기] 생산자, 배급자, 제품의 소매업자 또는 제품의 판매자, 서비스 또는 정보의 제공자 3.19 프로세스(Process) 입력을 출력으로 변환시키는 상호 관련되거나 상호작용하는 활동의 조합 [비고1] 프로세스로의 입력은 일반적으로 다른 프로세스의 출력이다. [비고2] 시설에서의 프로세스는 일반적으로 가치를 부여하기 위하여 통제된 조건하에 서 계획되고 수행된다. 3.20 제품(Product) 프로세스의 결과 [비고] 제품은 유형 및 무형의 제품으로 구분할 수 있으며, 서비스는 공급자와 고객 사 이의 접점에서 필수적으로 수행되는 적어도 하나의 활동결과이며 일반적으로 무형의 제품이다. 서비스의 제공은 다음과 같은 예를 포함할 수 있다. - 무형의 제품의 인도(예, 복지서비스의 제공, 지식의 전달) - 고객을 위한 분위기 조성(예, 호텔 및 식당에서) - 고객이 지급한 유형의 제품(예, 수리가 필요한 자동차)에 수행된 활동 3.21 절 차(Procedure) 활동 또는 프로세스를 수행하기 위하여 규정된 방식 [비고1] 절차는 문서화될 수도 있고 않을 수도 있다. [비고2] 절차가 문서화되면 “작성된 절차” 또는 “문서화된 절차”라는 용어가 흔히 사용 된다. 절차를 포함하고 있는 문서는 “절차서”로 부른다. 3.22 적 합(Conformity) 요구사항의 충족

108 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 3.23 부적합(Nonconformity) 요구사항의 불 충족 3.24 시 정(Correction) 발견된 부적합을 제거하기 위한 조치 [비고1] 시정은 시정조치와 연계될 수 있다. [비고2] 재작업 또는 수리는 시정의 예가 될 수 있다. 3.25 시정조치(Corrective action) 발견된 부적합 또는 기타 바람직하지 않은 상황의 원인을 제거하기 위한 조치 [비고1] 부적합에는 하나 이상의 원인이 있을 수 있다. [비고2] 시정조치는 재발을 방지하기 위해 취해지는 반면, 예방조치는 발생을 방지하 기 위해 취해진다. 3.26 예방조치(Preventive action) 잠재적인 부적합 또는 기타 잠재적으로 바람직하지 않는 상황의 원인을 제거하기 위한 조치 [비고1] 잠재적인 부적합에는 하나 이상의 원인이 있을 수 있다. [비고2] 예방조치는 발생을 방지하기 위하여 취해는 반면, 시정조치는 재발을 방지하 기 위해 취해진다. 3.27 정 보(Information) 의미 있는 데이터 3.28 문 서(Document) 정보 및 정보 지원 매체 [비고] 매체는 종이, 자기, 전자 또는 광학 컴퓨터 디스크, 사진, 견본 또는 그 조합이 될 수 있다.

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 109 3.29 복지경영매뉴얼(Welfare management manual) 시설의 복지경영시스템을 규정한 문서 [비고] 복지경영매뉴얼은 개별조직의 규모 및 복잡성에 맞도록 세부사항 및 형식이 달 라질 수 있다. 3.30 기 록(Record) 달성된 결과를 명시하거나 수행한 활동의 증거를 제공 하는 문서 [비고1] 기록은 추적성을 문서화하고, 검증, 예방조치 및 시정조치에 대한 증거를 제공 하는데 사용될 수 있다. [비고2] 일반적으로 기록은 개정관리 할 필요가 없다. 3.31 객관적 증거(Objective evidence) 사물의 존재 또는 진실을 입증하는 자료 [비고] 객관적 증거는 관찰, 측정, 시험 또는 기타 수단을 통하여 얻어질 수 있다. 3.32 검 증(Verification) 규정된 요구사항이 충족되었음을 객관적 증거의 제시를 통하여 확인하는 것 [비고] “검증된” 이란 용어는 이에 상응하는 상태를 나타내는데 사용된다. 3.33 검 토(Review) 수립된 목표를 달성하기 위하여 해당 주제의 설정, 충족성 및 효과성을 결정하기 위해 시행되는 활동 [비고] 검토는 효율성의 결정도 포함할 수 있다. 3.34 적격성(Competence) 지식과 기량을 적용하는 실증된 능력 3.35 자격(Qualification) 규정된 요구사항을 충족시키는 능력

110 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 4. 복지경영시스템 4.1 일반 요구사항 시설은 이 규격의 요구사항에 따라 복지경영시스템을 수립, 문서화, 실행 및 유지하고 복지경영시스템의 효과성을 지속적으로 개선하여야 한다. 시설은 다음사항을 이행해야 한다. 1) 복지경영시스템에 필요한 프로세스의 결정 및 시설 전반에 걸친 프로세스 적용의 결정 2) 이들 프로세스의 순서와 상호작용의 결정 3) 이들 프로세스에 대한 운영 및 관리 모두가 효과적임을 보장하는데 필요한 기준과 방법의 결정 4) 이들 프로세스의 운영과 모니터링을 지원하는 데 필요한 자원 및 정보의 가용성 보장 5) 이들 프로세스의 모니터링, 측정 및 분석 6) 이들 프로세스에 대한 계획된 결과와 지속적 개선을 달성하는 데 필요한 조치의 실행 이들 프로세스는 이 규격의 요구사항에 따라 시설에 의해 관리되어야 한다. 4.2 문서화 요구사항 4.2.1 일반사항 사회복지경영시스템 문서화는 다음 사항을 포함하여야 한다. 1) 시설의 복지경영 방침 및 목표 2) 복지경영 매뉴얼 3) 이 규격이 요구하는 문서화된 절차 및 기록 4) 복지경영의 효과적인 기획, 운영 및 관리를 보장하기 위하여 필요한 문서 및 기록 [비고1] 복지경영매뉴얼은 다음사항을 포함해야 한다. 1) 복지경영시스템을 위하여 수립된 문서화된 절차, 또는 그 절차의 인용 2) 복지경영시스템 프로세스 간의 상호작용에 대한 기술

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 111 [비고2] 이 규격에서 사용된“문서화된 절차”라는 용어는 절차가 수립되고, 문서화되며, 실 행되고 유지됨을 의미하며, 문서화는 어떠한 형태나 형식의 매체라도 가능하다. 4.2.2 문서관리 사회복지경영시스템에 필요한 문서는 관리되어야 하며, 다음사항을 관리하기 위한 문 서화된 절차를 수립하여야 한다. 1) 신규 및 개정 문서의 발행 전에 지정된 자에 의해 적절성에 대한 검토 및 승인 2) 문서의 변경 및 최신 개정상태의 식별 3) 적용되는 문서의 해당 본이 사용되는 장소에서 가용성을 보장 4) 문서가 읽을 수 있게 유지되고, 쉽게 식별됨을 보장 5) 사회복지경영시스템의 기획 및 운영을 위해 필요하다고 시설이 결정한 외부 출처 문서의 식별, 입수 및 배포가 관리됨을 보장 6) 효력이 상실된 문서의 의도되지 않은 사용의 방지 및 어떤 목적을 위해 보유가 필요 한 문서에 대한 적절한 식별의 적용 4.2.3 기록관리 사회복지경영시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 사회복지경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공하기 위하여 작성된 기록의 식별, 보관, 보존, 검색, 보유기간 및 처분에 필요한 관리절차를 규정한 문서화된 절차를 수립하여야 한다. 기록은 읽을 수 있고, 쉽게 식별하고 검색이 가능하도록 유지되어야 한다. 5. 경영책임 5.1 책임과 권한 및 의사소통 5.1.1 책임 및 권한 시설의 장은 복지경영과 관련된 업무를 수행하는 시설 내의 각 조직 및 인원에 대한 책임과 권한 및 상호관계를 정하고 문서화 하여야 하며, 조직 내에서 이를 공유해야 한다.

112 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 5.1.2 경영대리인 시설의 장은 다음 사항을 포함하는 책임과 권한을 갖는 자를 시설의 관리자 중에서 선 임하여야 하며, 경영대리인에 대한 책임과 권한은 적절한 형태로 문서화되어야 한다. 1) 사회복지경영시스템에 필요한 프로세스 및 절차가 수립되고 실행되며 유지됨을 보장 2) 사회복지경영시스템 성과 및 개선의 필요성을 시설의 장에게 보고 3) 시설 내 인원들에게 시설 이용자를 포함한 이해관계자의 요구사항에 대한 인식 증 진을 보장 5.1.3 내부 의사소통 시설의 운영과 복지경영시스템의 실행 및 성과와 관련된 정보에 대해 시설 내의 조직 및 구성원 간에 원활한 의사소통을 위한 문서화된 절차를 수립하여야 하며, 내부 의사소 통 정보와 의사소통에 따른 결정사항은 기록되고 유지되어야 한다. [비고] 시설의 운영전략 및 정책의 수립, 복지사업계획 수립, 이용자를 포함한 이해관계 자의 불만사항의 처리 등(7.2.2항 참조)을 포함한 시설운영과 관련된 중대한 사 항에 대한 의사결정과 시설운영의 민주성ㆍ 투명성 재고 및 생활자의 권익 향상 등을 위해 운영위원회의 설치 및 운영을 위한 절차를 수립하여 운영하는 것이 필요하며, 운영위원회의 운영기록은 유지해야 한다. 5.2 복지경영 방침 시설의 장은 다음사항을 충족하는 복지경영 방침을 수립하고 문서화해야 한다. 1) 제공하는 사회복지서비스의 특성에 적절할 것 2) 복지서비스에 대한 시설의 사명과 윤리경영의 실천에 대한 의지를 포함할 것 3) 적용되는 법규 및 이용자를 포함한 이해관계자의 요구사항을 준수한다는 의지를 포 함할 것 4) 사회복지경영시스템의 효과성을 지속적으로 개선한다는 의지를 포함할 것 5) 복지경영 목표의 수립 및 검토를 위한 틀을 제공할 것

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 113 복지경영 방침은 시설 내의 모든 인원에게 의사소통되고 이해되어야 하며, 방침에 대 한 적절성 여부를 정기적으로 검토하고 필요시 개정하여야 한다. 5.3 복지경영 기획 5.3.1 복지경영 목표 시설의 해당 조직은 복지경영 방침을 실천하고 복지서비스 성과를 개선하기 위한 복지 경영 목표를 수립하고 문서화해야 한다. 복지경영 목표는 복지경영 방침과 일관성이 있 어야 하며, 목표의 달성 정도를 비교 측정할 수 있도록 가능한 정량화해야 한다. 5.3.2 추진계획 시설의 해당 조직은 수립된 복지경영 목표를 달성하기 위한 문서화된 추진계획을 수 립, 실행 및 유지해야 하며, 추진계획에는 다음사항이 포함되어야 한다. 1) 목표를 달성하기 위한 책임의 지정 2) 목표를 달성하기 위한 방안/수단 3) 달성 방안/ 수단의 실행 일정 등 목표가 달성됨을 보장하기 위하여, 추진계획은 정기적으로 검토되어야 하며, 필요시 수 정되어야 한다. 5.4 법규 및 그 밖의 요구사항 시설의 사회복지경영에 적용해야 할 법규 및 그 밖의 요구사항에 대한 다음사항을 관 리하기 위한 문서화된 절차를 수립하여야 한다. 1) 적용해야 할 법규 및 그 밖의 요구사항의 파악 및 입수 2) 적용해야 할 법규 및 그 밖의 요구사항의 활용 3) 개정 또는 신규 법규 및 그 밖의 요구사항의 파악, 입수 및 적용 4) 시설의 관리 하에서 업무를 수행하는 인원들에게 법규 및 그 밖의 요구사항을 전달

114 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 6. 자원관리 6.1 인적자원 관리 6.1.1 일반사항 시설은 시설의 운영과 복지경영시스템의 실행, 유지 및 복지경영 성과 달성을 위해 필 요한 인적 자원을 확보해야 한다. 시설의 장은 인력채용에 대한 공정성을 보장하여야 하며, 시설에서 근무하는 인원의 수와 자격을 포함한 인원의 적격성은 적용되는 법규 및 지침에 적합하여야 한다. [비고] 시설 인원들의 직무 만족도 평가와 직무만족 향상을 위한 그들의 참여와 동기부 여를 강화하기 위한 활동과 복리후생제도를 개발하고 제공하기 위한 절차를 수 립하고 실행하는 것을 고려할 수 있다. 6.1.2 적격성 관리 법정 자격이 요구되는 특정업무를 수행하는 인원을 포함하여 복지서비스 요구사항에 대한 적합성에 직접 또는 간접적으로 영향을 미치는 업무를 수행하는 인원에 대해 적절 한 학력, 교육훈련, 숙련도 및 경험을 근거로 하여 필요한 적격성 기준을 수립하고 문서 화해야 한다. 시설은 해당업무에 인원을 배정하기 전에 적격성 기준에 따라 적격성을 평가해야 하 며, 해당되는 경우, 필요한 적격성을 갖추기 위하여 교육훈련을 제공하거나 슈퍼비전을 포함한 기타 조치를 취하고 제공된 교육훈련 또는 취해진 조치에 대한 효과성을 평가해 야 한다. 적격성 평가와 관련된 학력, 교육훈련, 숙련도 및 경험에 대한 기록과 제공된 교육훈련 및 취해진 조치에 대한 효과성 평가 기록을 유지하여야 한다. 6.1.3 교육훈련 시설은 인원이 자신의 업무활동에 대한 관련성 및 중요성을 인식하고 있으며, 복지경 영시스템 내에서 그들이 수행해야 할 업무내용을 인식시키기 위해 필요한 교육훈련을 파

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 115 악하고, 계획하고 실시하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지해야 하며, 적절한 교육훈련 기록을 유지하여야 한다. 6.1.4 자원봉사자 관리 시설은 필요한 자원봉사자의 파악, 모집, 교육훈련 및 활용을 포함한 자원봉사자를 관 리하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지해야 한다. 6.2 재정자원 관리 시설은 시설운영에 필요한 예산의 편성, 조달, 할당, 사용, 결산, 회계 및 후원금 관리 등의 재정 자원을 명확하고 공정하고 투명하게 관리하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실 행 및 유지해야 한다. [비고] 후원금 관리 절차에는 후원금, 물품 등을 제공하는 후원자의 발굴, 등록, 사용 및 결과보고에 대한 절차가 포함된다. 6.3 기반구조 시설은 복지서비스의 요구사항에 대한 적합성을 달성하는데 필요한 기반구조와 시설 환경을 결정, 제공 및 유지하기 위한 문서화된 절차를 수립하여야 한다. 기반구조는, 해당 되는 경우, 다음사항을 포함하여야 한다. 1) 제공하는 서비스 목적 및 서비스 이용자의 특성에 적합한 시설 공간 2) 제공하는 서비스 목적 및 서비스 이용자의 특성에 적합한 시설물 및 물품 3) 이용자 신체적 특성을 고려한 안전설비 및 편의시설 4) 실내온도 및 습도, 조명, 채광 및 환기상태 5) 기타 시설의 환경 및 안전보건과 관련된 사항 7. 서비스 운영 7.1 사업계획 시설은 복지서비스를 제공하기 위한 사업계획을 수립하고 문서화해야 한다. 사업계획

116 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 수립시에는 이용자의 욕구 및 요구사항, 인원의 업무부담, 소요 예산의 증가, 지역 사회의 사회문화적 특성 등을 고려하여야 하며, 사업계획에는 다음 사항이 포함되어야 한다. 1) 시설의 장단기 운영목표 2) 연간 운영목표 및 이를 달성하기 위한 세부 실행계획 3) 사업계획을 실행하는데 필요한 인적 자원, 재정자원 및 기반구조와 확보방안 4) 운영목표의 달성실적을 포함한 사업계획의 실행실적을 평가하기 위한 기준 시설은, 필요시, 사업계획의 실행실적 평가 결과에 따라 운영목표를 포함한 사업계획을 수정 및 보완해야 한다. 7.2 이용자 관리 7.2.1 서비스 요구사항의 결정 시설은 이용자에게 제공하는 복지서비스와 관련된 요구사항을 파악하고 결정하여야 한다. 요구사항은 다음사항을 포함하여야 하며 결정된 복지서비스 요구사항은 적절한 형 태로 문서화되어야 한다. 1) 시설 이용자 및 보호자의 요구사항 2) 시설에 적용해야 할 법규 요구사항(4.3항 참조) 3) 시설이 필요하다고 결정한 모든 추가 요구사항 등 7.2.2 서비스 정보의 제공 시설은 시설현황, 제공서비스 및 이용자 자격요건을 포함한 시설에서 제공하는 복지서 비스와 관련된 정보를 적절한 매체를 통하여 이용희망자 및 보호자에게 제공하고, 이용 희망자로부터의 문의에 적절하게 대응하기 위한 문서화된 절차를 수립하여야 한다. 7.2.3 서비스 이용신청 접수 및 계약 시설은 이용 희망자로부터 서비스 이용신청의 접수, 상담, 검토, 통보, 계약 및 등록을 하기 위한 문서화된 절차를 수립하여야 한다. 접수된 서비스 요청 사항, 상담내용과 요청 사항에 대한 검토결과는 기록되고 유지되어야 한다.

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 117 [비고] 시설은 지침, 이용규칙 등의 문서 또는 기타 매체를 이용하여 시설에서 제공하 는 합의된 서비스 관련 내용을 이용자에게 설명해 줘야 하며, 필요시 이용자로 부터 서면 서비스 동의서 또는 참여 동의서 등을 받아서 보관해야 한다. 7.2.4 이용자 권리보호 시설은 다음사항을 포함한 이용자의 권리를 보호하기 위한 문서화된 절차를 수립하여 야 한다. 1) 이용자의 개인정보 보호 2) 이용자의 인권 보호 3) 이용자 소유의 사물 보호 및 보관 [비고] 이용자의 행위 구속을 필요로 하는 경우, 시설은 행위구속 조건과 구속의 내용 등이 포함된 절차를 수립하고 이행해야 한다. 7.2.5 외부 의사소통 시설은 이용자 및 보호자와 이용 희망자에게 시설에서 제공하는 복지서비스의 운영방 안과 성과에 대한 정보를 제공하고 이용자 및 보호자의 의견, 고충 및 불만사항을 파악 또는 접수, 문서화 하고, 이를 검토 및 분석 후 적절한 조치를 취하고, 조치결과를 회신하 기 위한 문서화된 절차를 수립하여야 한다. 시설은 지역사회 조직 및 단체와 관련된 정보를 수집하고 연계활동을 기획 및 수행하 고, 지역주민을 위한 자체행사를 기획 및 운영하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지해야 한다. 7.3 서비스 제공관리 시설은 시설의 복지경영 방침과 목표, 법규 및 그 밖의 요구사항에 대한 적합성, 이용 자를 포함한 고객의 요구사항에 대한 적합성을 달성하고 수립된 사업계획(7.1항 참조)을 수행하기 위해 필요한 서비스 운영과 활동을 파악해야 하며, 이러한 서비스 운영 및 활동 이 관리된 조건 하에서 수행되어야 한다. 관리된 조건에는 다음 중에서 해당사항이 포함 되어야 한다.

118 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 1) 시설에서 제공하는 서비스 영역별 서비스 계획의 수립 및 실행 2) 필요한 경우, 시설에서 제공하는 서비스 영역별 서비스 제공을 위한 지침서의 개발 및 활용 3) 서비스 제공에 필요한 적절한 시설물 및 물품 등의 확보 및 사용 4) 서비스 제공 활동에 대한 모니터링 및 측정의 실행 5) 서비스 제공 후의 활동의 실행 [비고1] 시설에서 제공하는 사회복지 서비스 영역의 예는 다음과 같다. 1) 급식지원사업, 일자리 사업, 건강증진 및 기능회복 지원사업, 정서생활 지 원사업 2) 가족복지사업, 상담사업, 평생교육사업 3) 교육재활서비스, 의료재활서비스, 직업재활서비스 4) 지역사회보호사업, 지역사회조직활동, 지역연계사업 5) 기타 시설의 장이 필요하다고 결정한 서비스 [비고2] 시설은 서비스 제공 활동을 효과적으로 수행하기 위해 업무 지침서가 필요시, 해당 업무지침을 수립하여 해당 사용처 또는 인원에게 제공해야 하며, 서비스 제공 활동이 수립된 서비스 계획과 지침에 따라 수행되는지를 모니터링 해야 한다(8.3항 참조). 7.4 식당위생 관리 시설은 이용자에게 식음료를 제공하는 시설 내 구내식당의 위생관리를 위한 문서화된 절차를 수립하여야 하며, 식당 위생관리는 다음사항을 포함하여야 한다. 1) 조리원의 위생관리 2) 식자재 및 조리 완제품 관리 3) 주방도구, 조리 기구 및 식기관리 4) 잔반, 해충, 청소관리를 포함한 식당 청결관리 5) 위생관리 상태에 대한 정기적인 점검 등

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 119 7.5 비상사태 관리 시설은 발생 가능한 잠재적인 사고, 재해 및 전염병으로 인한 영향을 최소화하기 위하 여 다음에 대한 문서화된 절차를 수립하여야 한다. 1) 시설 내외부에서 발생 가능한 잠재적인 사고, 재해 및 전염병의 파악 2) 사고, 재해 및 전염병의 발생을 방지하기 위한 예방활동 3) 소방설비를 포함한 각종 방제장비의 점검 및 유지 관리 4) 사고, 재해 및 전염병 발생 시 이로 인한 영향을 최소화기 위한 대응 및 후속조치 5) 사고, 재해 및 전염병에 대한 대응절차의 주기적인 검토 및 필요시 개정 시설은 비상상황에 대응하기 위해 이용자를 포함한 이해관계자를 참여시켜 사고 및 재 해 유형별 대응 절차에 따라 정기적으로 훈련을 실시하고, 훈련에 대한 근거기록을 유지 해야 한다. 7.6 구 매 7.6.1 공급자 관리 시설은 구매한 자재 및 용역이 규정된 구매 요구사항에 적합함을 보장하기 위하여 구 매 요구사항에 따라 자재 및 용역을 공급할 수 있는 능력을 근거로 공급자를 평가하고 선정하고 재평가하기 위한 문서화된 절차를 수립하여야 한다. 공급자의 평가 결과와 평 가로 발생된 모든 필요한 조치에 대한 기록은 유지되어야 한다. 7.6.2 자재와 용역의 구매 및 검증 시설은 규정한 구매 요구사항을 충족시킬 수 있는 자재 및 용역을 구매하기 위한 문서 화된 절차를 수립하여야 하며, 다음사항이 포함되어야 한다. 1) 자재 및 용역의 구매 정보에 포함해야 할 구매 요구사항 2) 구매 요구사항의 적절성에 대해 검토 및 승인 절차 3) 구매한 자재 및 용역에 대한 검증 절차 4) 발견된 부적합 구매품에 대한 식별 및 처리 절차 5) 구매한 자재 및 용역에 대한 관리 절차

120 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 8. 모니터링 및 개선 8.1 고객만족 관리 시설은 사회복지경영시스템 성과 측정의 하나로 시설이 이용자 및 보호자를 포함한 고 객의 욕구와 요구사항을 충족시키는지에 대해 고객의 인식과 관련된 정보를 획득하고 분 석하고 활용하기 위한 문서화된 절차를 수립하여야 한다. [비고] 고객의 인식과 관련된 정보는 고객만족도 조사, 이용자 및 보호자의 의견조사, 칭찬, 불만 정보의 수집 및 분석{7.3의 5)항 참조}과 기타 방법으로 획득할 수 있다. 8.2 내부심사 시설은 다음사항을 결정하기 위하여 수행하는 내부심사에 대한 문서화된 절차를 수립 하여야 하며, 정해진 주기에 따라 내부심사를 수행하여야 한다. 1) 사회복지경영시스템이 이 규격의 요구사항과 법규를 포함한 적용되는 그 밖의 요구 사항에 적합한 지 여부 2) 사회복지경영시스템이 효과적으로 실행되고 유지되는지 여부 내부심사 절차에는 다음사항이 포함되어야 한다. 1) 내부심사의 계획, 수행, 결과의 보고 및 관련 기록의 관리에 대한 책임과 요구사항 2) 내부심사 기준, 심사범위, 심사 빈도 및 심사방법 3) 내부심사시 발견된 부적합에 대한 시정조치를 포함한 후속조치 절차 내부심사는 이전 심사의 결과와 심사 대상 활동과 분야의 현황과 중요성을 고려하여 계획되어야 하며, 심사 대상 활동에 직접적인 책임이 없는 인원에 의해 수행되어야 하고 객관성 및 공정성이 보장되어야 한다. 심사대상 업무에 책임을 지는 관리자는 발견된 부적합 및 원인을 제거하기 위한 모든 필요한 시정 및 시정조치가 적시에 취해질 수 있도록 보장해야 한다. 후속조치는 취해진

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 121 조치의 검증 및 검증 결과의 보고를 포함해야 한다(8.4항 참조). 8.3 모니터링 및 데이터 분석 8.3.1 모니터링 및 측정 시설은 복지경영시스템 프로세스와 성과를 정기적으로 모니터링하고 측정하기 위한 문서화된 절차를 수립하여야 하며, 다음사항에 대한 모니터링 및 측정 절차가 포함되어 야 한다. 1) 복지경영 목표의 달성 실적(5.3항 참조) 2) 사업계획의 실행실적에 대한 평가(7.1항 참조) 3) 서비스 요구사항에 따른 서비스의 적합성(7.2.1항 참조) 4) 서비스 제공 프로세스에 대한 모니터링 및 측정(7.3항 참조) 5) 수립된 서비스 운영절차의 준수 상태 시설은 모니터링 및 측정 대상의 특성을 고려하여 모니터링 및 측정 방법을 결정하여 야 하며, 이 방법은 계획된 결과를 달성하기 위한 프로세스의 능력을 실증하여야 한다. 계획된 결과가 달성되지 못한 경우, 필요시 시정 및 시정조치를 취하여야 한다. [비고] 사업계획의 실행실적에 대한 평가는 이용자, 시설의 인원 또는 운영위원회 위원 등이 참여하여 실시 해야 하며, 평가 결과와 평가시 사용한 평가방법은 기록되 고 유지되어야 한다. 8.3.2 데이터 분석 시설은 사회복지경영시스템의 적절성 및 효과성을 실증하고, 사회복지경영시스템의 효 과성을 지속적으로 개선할 수 있는지를 평가하기 위하여, 적절한 데이터를 결정, 수집, 분 석 및 활용하기 위한 문서화된 절차를 수립하여야 한다. [비고] 수집분석 대상 데이터는 모니터링 및 측정의 결과로 생성된 데이터와 다른 관련 출처로부터 생성된 데이터가 포함되며, 분석된 데이터는 다음에 관한 정보를 제 공하는데 사용될 수 있다.

122 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 1) 고객만족 관리(8.1항 참조) 2) 서비스 요구사항에 대한 적합성(8.3.1항 참조) 3) 예방조치에 대한 기회를 포함한 복지경영시스템 요소의 개선(8.4항 참조) 4) 공급자의 성과 개선(7.6항 참조) 8.4 부적합, 시정조치 및 예방조치 시설은 실재적 및 잠재적인 부적합을 다루고 시정조치 및 예방조치를 취하기 위한 문 서화된 절차를 수립하여야 하며, 다음사항에 대한 절차가 포함되어야 한다. 1) 부적합의 파악 및 시정 2) 부적합의 조사 및 원인의 결정 3) 실재적 부적합의 재발을 방지하기 위한 조치의 결정 및 실행 4) 잠재적 부적합을 예방하기 위한 조치의 필요성 평가 및 부적합의 발생을 방지하기 위한 조치의 결정 및 실행 5) 취해진 시정조치 및 예방조치의 결과 기록 6) 취해진 시정조치 및 예방조치에 대한 효과성 확인 실재적 및 잠재적인 부적합의 원인을 제거하기 위해 취해지는 모든 시정 및 예방조치 는 당면한 부적합의 영향에 대응하는 적절한 수준으로 취해져야 한다. 시설은 시정조치 및 예방조치로 인해 발생된 모든 필요한 변경사항을 사회복지경영시 스템의 문서에 반영하여야 한다. 8.5 경영검토 시설의 장은 사회복지경영시스템의 지속적인 적절성, 충족성 및 효과성을 보장하기 위 하여, 계획된 주기로 시설의 사회복지경영시스템을 검토하여야 한다. 경영검토는 사회복 지경영시스템에 대한 개선 기회의 평가 및 변경에 대한 필요성의 평가와 복지경영 방침 및 목표를 포함한 사회복지경영시스템의 변경 필요성을 포함하여야 한다. 시설은 경영검토를 위한 입력정보를 수집하여 분석하여 하며, 입력정보에는 다음의 정 보가 포함 되어야 한다.

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 123 1) 내부 및 외부 심사 결과 2) 이용자를 포함한 고객의 피드백 정보 3) 복지경영시스템 성과 및 서비스의 적합성 정보 4) 시정 및 예방조치 현황 5) 이전의 경영검토에 따른 후속조치 결과 6) 사회복지경영시스템에 영향을 줄 수 있는 변경 사항 7) 개선을 위한 제안사항 시설의 장은 경영검토 입력정보를 활용하여 경영검토를 실시하고 다음사항과 관련된 결정사항 및 조치가 포함된 검토결과보고서를 작성하고 유지해야 한다. 1) 사회복지경영 성과의 개선 사항 2) 복지경영 방침 및 목표의 변경사항 3) 사회복지경영시스템의 효과성 개선을 위해 필요한 사항 4) 이용자를 포함한 고객 요구사항과 관련된 서비스 개선사항 5) 자원의 필요성 및 기타 개선사항

124 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 부록 2 인증심사 보고서 사례 사회복지 경영시스템 1단계 심사보고서 시 설 명 : ○○복지관 심사유형 : 최초심사 심사일자 : 2012년 11월 30일 작성일자 : 2012년 11월 30일

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 125 1단계 심사보고서 고객번호 GGWFC12-000 작성일자 2012. 11. 30 시 설 명 ○○복지관 대표자 명 △ △ △ 소재지(1) 경기도 00시 00동 0-0 TEL (031) 000-0000 FAX (031) 000-0000 소재지(2) 해당없음 TEL FAX 인증규격 사회복지 경영시스템 인증규격(GGWFMS:2011) 인증범위 OO복지서비스의 제공 심사유형 ☑ 최초심사, 󰋪 갱신심사 심사기간 2012. 11. 30 ~ 2012. 11. 30 ( 1 일간) 총 심사일수 2 인일 심 사 팀 심사팀장 홍 길 동 심 사 원 황 진 이 심사결과 지적사항 󰋪 중부적합( 건), 󰋪 경부적합( 건), ☑ 개선권고사항( 5 건) 조치기한 2012. 12. 10일 까지 확인방법 ☑ 해당없음, 󰋪 문서 확인 : 건, 󰋪 현장방문 확인: 건 첨 부 ☑ 1. 심사결과 요약 ( 1 부) 󰋪 2. 부적합보고서 ( 매) ☑ 3. 개선권고사항 ( 1 매) 󰋪 4. 심사원 윤리서약서 ( 매) 1. 본 심사는 제한된 샘플에 의하여 수행된 것으로서 발견되지 않은 부적합사항이 존재 할 수 있습니다. 2. 본 보고서 및 관련내용은 비밀로 취급되며 시설의 사전 동의 없이는 공개되지 않습니다. 다만 법원의 요구가 있거나 법률로 정한 경우 예외로 합니다. 위와 같이 심사결과를 보고합니다. 2012 년 11 월 30 일 심사팀장 : 홍 길 동 (서명) 경영대리인 : ○ ○ ○ (서명)

126 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 심사결과 요약 페이지1 / 2 1. 문서 현황 1) 복지경영매뉴얼 개정번호 : 0 개정일자: 2012. 07. 30 2) 규정/ 절차서 종 류 : 21 종 최근 개정일자: 2012. 11. 01 3) 지침서 종 류 : 10 종 최근 개정일자: 2012. 11. 01 2. 규격 요구사항별 심사결과 요약 [구분] D: 문서화, DP: 문서화된 절차 규격 요구사항 구 분 심사결과 비 고 부적합 개선사항 4.1 일반 요구사항 D 4.2 문서화 요구사항 DP 1 5.1 책임과 권한 및 의사소통 D/DP 5.2 복지경영 방침 D 1 5.3 복지경영 기획 D 1 5.4 법규 및 그 밖의 요구사항 DP 6.1 인적자원관리 DP 6.2 재정자원관리 DP 6.3 기반구조 DP 7.1 사업계획 D 7.2 이용자 관리 DP 1 7.3 서비스 제공관리 D/DP 7.4 식당위생관리 DP 7.5 비상사태관리 DP 7.6 구 매 DP 8.1 고객만족관리 DP 8.2 내부심사 DP 8.3 모니터링 및 데이터 분석 DP 8.4 부적합, 시정 및 예방조치 DP 8.5 경영검토 D 1 합 계 *** 0 5 [주] 부적합 및 개선사항에 대한 세부사항은 첨부된 부적합보고서와 개선권고사항을 참고하 시기 바랍니다.

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 127 심사결과 요약 페이지2 / 2 3. 2 단계 심사로의 진행을 위한 적합성 상태 심 사 항 목 심사결과 확 인 사 항 (기록, 문서 및 기타 확인내용)적합 부적합 1 인증신청 사항과의 차이점이 없으며, 인증범위가 적합한가? (소재지, 서비스 품목, 직원 수 등) v 경기도 00시 00동 0-0 OO복지서비스 직원 수 : 00명 2 복지경영 방침 및 목표가 수립되고 목표 달성 실적이 관리되고 있는가? v 부서별 목표를 수립하고 이행하고 있음 3 내부심사가 적합하게 실시되었는가? v 11월 20일 & 21일 내부심사를 실시했으며, 관련기록을 유지하고 있음 4 경영검토가 적합하게 실시되었는가? - 2단계 심사 전까지 경영검토를 실시하고 관련기록 유지를 요함 5 접수된 고객불만 사항에 대해 적절하게 처리하고 처리 근거를 유지하고 있는가? v 시스템 실행 후 현재까지 5건의 고객 불만을 접수하여 규정에 따라 처리함 6 법규 요구사항은 누락 없이 파악 및 입수 하여 활용하고 있으며, 법규 위반사항이 없는가? v OO복지서비스와 관련된 30종의 법규를입수하여 활용하고 있음 7 2단계 심사 계획 및 진행과 관련한 세부 사항을 인지하고 있는가? v 2012년 12월 20일로 계획된 2단계 심사에 대해 충분히 인지하고 준비하고 있는 것으로 판단됨 3. 심 사 결 론 ☑ 귀 시설의 경영시스템에 대한 1단계심사 결과, 규격 요구사항에 적합하게 복지경영시스템이 문서화 되어 있으며, 문서화된 절차에 따라 적절하고 유효하게 실행되고 있으므로 합의된 일정에 따라 2단계 심사를 진행하도록 하겠습니다. 󰋪 귀 시설의 경영시스템에 대한 1단계 심사결과 부적합 사항이 발견되었으며, 발견된 부적합에 대해 시정을 한 후 시정결과를 당 재단으로 제출해주시기 바랍니다. 시정내용이 적합하면 소정의 절차를 거쳐 2단계 심사를 실시하도록 하겠습니다. 󰋪 귀 시설의 경영시스템에 대한 1단계 심사결과, 인증규격을 충분히 만족시키지 못하고 있기 때문에 1단계 심사를 재 실시하겠습니다. 4. 심사와 관련된 미 해결 사항 또는 이의 제기 사항 없음

128 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 개선권고 사항 보고서 고객번호 GWF12-000 시 설 명 ○○복지관 심사일 2012. 11. 30 PAGE : 1 / 1 인증기준 사회복지경영시스템 인증규격(GWFMS; 2011) 번호 관련조항 개 선 사 항 1 5.2 복지경영방침에 기관장의 서명요하며, 적절한 장소에 적절한 방법으로 게시요함 2 4.2.2 매뉴얼 및 규정을 배포해야 할 부서를 명확히 정한 후 각 규정에 배포처를 명확히 명시요함 3 5.3 복지경영목표를 달성하기 위한 추진계획의 수립 및 이행절차와 책임을 구체적으로 기술요함 4 7.2.4 이용자관리규정의 9.4항과 관련하여 행위구속의 실행 절차가 포함된 지침의 수립이 필요한지? 필요하면 지침을 수립하여 이행하는지를 확인요함 5 8.5 2단계 심사전까지 경영검토규정에 따라 경영검토를 실시하고 결과기록을 유지요함 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 심사원 서명 홍 길 동 (서명) 일 자 2012 년 11 월 30 일

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 129 심 사 계 획 서 고객번호 GGWFC12-000 시설명 ○○복지관 TEL (031) 000-0000 FAX (031) 000-0000 담당자 성명: O O O 직책/부서: 팀장/ 기획팀 E-Mail aaa@hanmail.net 주 소 주 시 설 경기도 00시 00동 0-0 지원시설 없음 인증규격 사회복지경영시스템 인증규격(GGWFMS:2011) 심사종류 ☑ 최초심사, 󰋪 갱신심사, 󰋪 사후심사( )차, 󰋪 확인심사 심사단계 󰋪 예비심사 󰋪 1단계 심사 ☑ 2단계 심사 심사기간 2012 년 12월 20일 ~ 12월 20 일, ( 1 )일간, ( 2 ) 인일 인증범위 OO복지서비스의 제공 산업분류코드 87299 심사팀 성 명 역 할 비 고 홍 길 동 심사팀장 황 진 이 심사원 첨 부 1. 심사 일정 계획서2. 부서별 심사항목

130 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 심사 일정 계획서 시 설 명 : ○○복지관 심사 일자 심사시간 심 사 팀 홍 길 동 황 진 이 1일차 2012. 12.20 (목) 09:30~09:45 시작회의 09:45~10:00 관장 면담 10:00~10:20 현장 순회 10:20~12:00 기획팀 좌 동 13:00~15:00 사업팀 (aa팀, bb팀, cc팀) 총무지원팀 15:00~16:30 사업팀(dd팀, ee센터) 16:30~17:30 심사보고서 작성 17:30~18:00 종결회의 비 고 1. 중식 : 12:00-13:00 2. 심사시간은 상호 협의하여 조정 가능합니다. 3. 시작회의 및 종료 회의시에는 시설의 장을 포함한 심사대상 부서장이 참석해주시기 바랍니다.

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 131 부서별 심사항목 시 설 명 ○○복지관 심사일자 2012.12.20 심사팀장 홍 길 동 심 사 부 서 규격 요구사항 대 표 자 기 획 팀 사 업 팀 총 무 지 원 팀 비 고 4.1 일반 요구사항 ● ○ ○ 4.2 문서화 요구사항 ● ● ○ 5.1 책임과 권한 및 의사소통 ✔ ● ○ ○ 5.2 복지경영 방침 ✔ ● ○ ○ 5.3 복지경영 기획 ✔ ● ● ● 5.4 사회복지 법규 및 그 밖의 요구사항 ✔ ● ○ 6.1 인적자원 관리 ✔ ● ○ ○ 6.2 재정자원 관리 ✔ ○ ● 6.3 기반구조 ● 7.1 사업계획 ✔ ○ ● ○ 7.2 이용자 관리 ○ ● ○ 7.3 서비스 제공관리 ● ○ 7.4 식당위생관리 ● 7.5 비상사태 관리 ○ ● 7.6 구 매 ○ ● 8.1 고객만족 관리 ● ● ○ 8.2 내부심사 ✔ ● ○ ○ 8.3 모니터링 및 데이터 분석 ✔ ● ● ● 8.4 부적합, 시정 및 예방조치 ● ○ ○ 8.5 경영검토 ✔ ● ○ ○ 이전심사 부적합의 시정조치 효과성 확인 인증마크 사용의 적합성 특기 사항 [주] ●: 주관부서, ○: 관련부서

132 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 사회복지 경영시스템 2단계 심사보고서 시 설 명 : ○○복지관 심사유형 : 최초심사 심사일자 : 2012년 12월 20일 작성일자 : 2012년 12월 20일

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 133 2단계 심사보고서 고객번호 GGWFC12-000작성일자 2012. 12. 20 시 설 명 ○○복지관 대표자 명 △ △ △ 소재지(1) 경기도 00시 00동 0-0 TEL (031) 000-0000 FAX (031) 000-0000 소재지(2) 해당없음 TEL FAX 인증규격 사회복지 경영시스템 인증규격(GGWFMS:2011) 인증범위 OO복지서비스의 제공 심사유형 󰋪 예비심사, ☑ 최초심사, 󰋪 ( )차 사후심사, 󰋪 갱신심사 심사기간 2012년 12월 20일 ~ 12월 20일, ( 1 일간) 총 심사일수 2 인일 심 사 팀 심사팀장 홍 길 동 심 사 원 황 진 이 심사결과 지적사항 󰋪 중부적합( 건), 󰋪 경부적합( 1 건), ☑ 개선사항( 4 건) 조치기한 까지 확인방법 ☑ 문서 확인: ( ) 건, 󰋪 현장방문 확인: ( ) 건 첨 부 ☑ 1. 심사결과 요약 ( 1 부) ☑ 2. 부적합보고서 ( 매) ☑ 3. 개선권고사항 ( 1 매) 󰋪 4. 인증범위 확인서 ☑ 5. 시작회의⋅종료회의 참석자 명단 ( 1 매) 󰋪 6. 심사원 윤리서약서 ( 1 매) ☑ 7. 사후심사 계획 ( 1 매) 1. 본 심사는 제한된 샘플에 의하여 수행된 것으로서 발견되지 않은 부적합사항이 존재 할 수 있습니다. 2. 본 보고서 및 관련내용은 비밀로 취급되며 시설의 사전 동의 없이는 공개되지 않습니다. 다만 법원의 요구가 있거나 법률로 정한 경우 예외로 합니다. 위와 같이 심사결과를 보고합니다. 2012 년 12 월 20 일 심사팀장 : 홍 길 동 (서명) 경영대리인 : ○ ○ ○ (서명)

134 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 심사결과 요약 페이지1 / 3 1. 규격 요구사항별 심사결과 요약 심 사 부 서 규격 요구사항 심사 여부 심사결과 비 고 중 부 적 합 경 부 적 합 개선 권고 사항 4.1 일반 요구사항 v 4.2 문서화 요구사항 ★ 1 5.1 책임과 권한 및 의사소통 v 1 5.2 복지경영 방침 v 5.3 복지경영 기획 ★ 1 5.4 법규 및 그 밖의 요구사항 ★ 6.1 인적자원관리 v 1 6.2 재정자원관리 v 6.3 기반구조 v 7.1 사업계획 ★ 7.2 이용자 관리 v 7.3 서비스 제공관리 ★ 7.4 식당위생관리 v 7.5 비상사태관리 v 7.6 구 매 v 1 8.1 고객만족관리 v 8.2 내부심사 ★ 8.3 모니터링 및 데이터 분석 ★ 8.4 부적합, 시정 및 예방조치 v 8.5 경영검토 v 이전심사 시정조치 효과성 확인 ★ 인증표시 사용 적합성 ★ 합 계 0 1 4 비고 “심사여부” 란의 “★”표시된 심사항목은 매 심사시 확인해야 할 필수항목임 [주] 부적합 및 개선사항에 대한 세부사항은 첨부된 부적합보고서와 개선권고사항을 참고하 시기 바랍니다.

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 135 심사결과 요약 페이지 2 / 3 2. 주요 시스템 요소에 대한 심사결과 요약 구 분 심 사 결 과 요 약 내 용 성과지표 시설에서 관리하고 있는 복지경영 관련 성과지표는 사업계획에 따른 실적분석 결과인 단위 사업별 이용자 목표 대비 이용 실적율을 관리하고 있음. 향후 복지경영 성과의 모니터링을 위해 필요한 각종 성과지표를 개발하여 관리가 필요하며 복지경영 목표 수립 및 복지경영 성과 개선 정도의 측정 등에 이들 지표를 활용해야 할 것으로 판단됨 내부심사 2012년 11월 20일 & 21일 내부심사를 실시했으나, 내부심사에 대한 절차의 이해 부족과 심사 수행경험 부족으로 효과적인 내부심사가 이루어지지 않음. 향후 내부 심사와 관련된 교육훈련 및 워크숍 등을 통해 내부심사원의 추가 양성을 포함한 기존 내부심사원의 내부심사에 대한 절차의 이해증진과 내부심사 기량의 향상이 필요함. 경영검토 내부심사 결과를 포함한 경영검토 입력정보를 수집 및 분석하여 2012년 12월 10일 경영검토를 실시했으며, 5건의 시정 및 개선항목을 도출함. 도출된 개선 및 시정 사항에 대해 해당팀에서 조치계획을 수립 후 조치를 실시하고 차기 경영검토 시 경영검토 입력정보로 활용요함. 법규준수 시설에서 적용해야 할 주요 법규는 파악되고 이행되고 있는 것으로 판단되나 적용 해야 할 다수의 적용법규 및 지침을 보유하고 있지 않으며, 시설에서 적용해야 할 제반 법규를 조사 및 입수하여 활용이 필요하며, 제/개정 법규를 체계적으로 파악, 입수 및 적용할 수 있도록 법규 담당자를 선임하여 관리가 필요함 고객불만 이용자 및 보호자를 포함한 건의사항 및 불만사항을 체계적으로 접수하여 처리 하여 고객만족증진을 위해 최선을 다하고 있는 것으로 판단되나, 접수된 건의사항 및 불만사항에 대한 주기적인 분석을 통해 불만의 감소 및 최소화를 위한 근본적인 불만원인 제거를 위한 개선활동이 필요함 총 평 강점 관장을 포함한 관리 직원들의 신규 도입한 복지경영시스템 실행에 대한 의지는 아주 높은 것으로 판단됨. 약점 복지경영시스템 구축 및 실행 초기 단계로 인해 시스템을 관장 및 담당하는 일부 인원들을 제외한 대부분의 직원들이 복지경영시스템의 관련 규정의 내용에 대한 이해수준이 높지 않음. 지속적인 교육훈련을 통해 복지경영시스템의 필요성을 포함한 전 직원들의 담당 업무와 관련된 시스템 규정의 내용에 대한 이해증진이 필요함

136 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 심사결과 요약 페이지3 / 3 3. 심 사 결 론 󰋪 귀 시설의 경영시스템이 적절하고 유효하게 실행되고 있으므로 소정의 절차를 거쳐(󰋪 인증서 발행, 󰋪 인증자격 유지)을/를 추천하겠습니다. ☑ 귀 시설의 경영시스템이 심사결과와 같이 중대한 부적합 없이 실행되고 있습니다. 발견된 경부 적합 사항에 대해 10일 이내에 시정 및 시정조치 계획을 당 재단에 송부해주시기 바라며, 계획 내용이 적합하면 소정의 절차를 거쳐( ☑ 인증서 발행, 󰋪 인증 자격 유지)을/를 추천하겠습니다. 시정 및 시정조치 결과와 시정조치의 효과성은 차기 심사 시 확인합니다. 󰋪 귀 시설의 경영시스템이 인증규격을 충분히 만족시키지 못하고 있으며, 발견된 중대한 부적합에 대해 2개월 이내에 시정조치를 취한 후 시정조치 결과를 당 재단으로 제출해주시기 바랍니다. 시정조치 결과를 확인 후 적합한 경우에 한하여 시설을 방문하여 확인심사를 실시하겠습니다. 󰋪 귀 시설의 경영시스템이 인증규격을 만족시키고 있지 못하고 있기 때문에 2단계심사를 재실시 하겠습니다. 󰋪 귀사의 경영시스템이 인증규격을 만족시키지 못하여; 󰋪 인증서 발행 추천이 불가하며 최초심사를 재 실시하겠습니다. 󰋪 인증자격 유지 추천이 불가하여 인증자격을 취소하도록 추천하겠습니다. 4. 심사와 관련된 미 해결 사항 또는 이의 제기 사항 미해결 및 이의 제기사항 없음 5. 이전 심사로부터의 변경사항 변경항목 ☑ 없음, ❐시설명, ❐인증범위 ❐직원수 ❐대표자 ❐소재지 ❐연락처 ❐기타 변경 전 변경 후 6. 차기 심사 계획 인증 만료일 심사주기 6 개월 심사유형 ☑ 사후심사, ❐ 갱신심사 심사일수 2 인일 심사일정 2013년 06월

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 137 사후심사 계획 인증번호 GGWFC12-000유효기간 2015. 12. 31 시 설 명 ○○복지관 작성자 홍 길 동 규격 요구사항 및 심사 항목 사후심사 일정 계획 ‘13.06 ‘13.12 ‘14.06 ‘14.12 ‘15.06 ‘15.11 비고 4.1 일반요구사항 v v 4.2 문서화 요구사항 ● ● ● ● ● ● 5.1 책임과 권한 및 의사소통 v v v v 5.2 복지경영 방침 v v v 5.3 복지경영 기획 ● ● ● ● ● ● 5.4 법규 및 그 밖의 요구사항 ● ● ● ● ● ● 6.1 인적자원관리 v v v v v 6.2 재정자원관리 v v v 6.3 기반구조 v v v v 7.1 사업계획 v v v v 7.2 이용자 관리 ● ● ● ● ● ● 7.3 서비스 제공관리 ● ● ● ● ● ● 7.4 식당위생관리 v v v v 7.5 비상사태관리 v v v 7.6 구 매 v v v v 8.1 고객만족관리 v v v 8.2 내부심사 ● ● ● ● ● ● 8.3 모니터링 및 데이터 분석 ● ● ● ● ● ● 8.4 부적합, 시정 및 예방조치 v v v v v v 8.5 경영검토 ● ● ● 이전심사 시정조치 효과성 확인 ● ● ● ● ● ● 인증표시 사용 적합성 ● ● ● ● ● ● 필 수 요 건 1. 내부심사 2. 경영검토 3. 이전심사 시정조치의 효과성 4. 불만의 처리 결과 5. 복지경영시스템 성과 및 지표 6. 시스템 주요 변경사항에 대한 검토 7. 인증마크 및 인증서 사용 8. 기타 필요사항

138 ▶▶ 사회복지 경영시스템 인증사업 부적합보고서 (Nonconformity Report) 고객번호 GGWFC12-000 시 설 명 ○○복지관 심사일 2012.12.20 페이지: 1/1 인증기준 사회복지경영시스템 인증규격(GGWFMS:2011) 심사팀장 홍 길 동 부 서 명 총무지원팀 심 사 원 황 진 이 부적합 내용 부적합 NO. STK-01 조 항 7.6 구 분 ☑ 경부적합 󰋪 중부적합 구매업무규정에 거래하고 있는 업체를 평가하고 적격한 업체를 공급업체등록대장에 등록하도록 규정되어 있으나, 현재 거래하고 있는 주요 업체에 대한 업체평가를 실시한 근거가 없으며, 현재 거래하고 있는 업체를 등록한 공급업체등록대장이 작성되어 있지 않음. 경영대리인 : 시정조치 내용 1. 원인 2. 시정(시정+수평전개) 3. 재발방지 대책 4. 첨부 시정조치완료일 20 . . . 대리인 (서명) 심 사 팀 결과확인 확인일자 20 . . . 심사팀장 (서명) 적합여부 󰋪 적합 󰋪 부적합 검 증 (서명)

Ⅳ. 부 록 ◀◀ 139 개선권고 사항 보고서 고객번호 GGWFC12-000 시 설 명 ○○복지관 심사일 2012.12.20 페이지 : 1/1 인증기준 사회복지경영시스템 인증규격(GGWFMS:2011) 번호 관련조항 개 선 사 항 1 5.1 각 부서에서 작성하여 사용중인 업무/직무기술서에 개인별 담당업무내용이 구체적으로 기술되도록 작성방법을 통일하여 작성 및 사용이 필요함 2 6.1 교육훈련계획 수립시 사내교육 및 사외교육을 구분하여 수립요하며, 신입사원에 대한 교육프로그램을 수립하여 이에 따라 교육을 실시요함 3 4.2.3 기록/문서분류표와 파일박스 및 폴더의 식별표시 정보/번호가 일치될 수 있도록 문서/기록의 번호를 재정립 및 이행이 필요함 4 5.3 현재 개발하여 관리하고 있는 부서별 주요 성과지표의 산출식을 전면 재검토하여 해당 성과지표의 목적에 적합하게 지표를 산출할 수 있도록 보완이 필요함 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 심사원 서명 홍 길 동 (서명) 일 자 2012 년 12 월 20 일