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차 례 vii 서 론Ⅰ 1 1. 연구배경 및 목적 ········································································ 3 2. 연구방법 ····················································································· 5 선행연구 고찰Ⅱ 11 1. 민원인 폭력의 이해 ··································································· 13 2. 민원인 폭력의 실태 ··································································· 16 3. 민원인 폭력에 대한 사후조치 ····················································· 21 4. 사회복지담당공무원의 소진 ························································ 26 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태조사 결과Ⅲ 31 1. 인구통계학적 특성 ····································································· 33 2. 민원인 폭력에 대한 경험 ··························································· 35 3. 민원인 폭력의 특성 ··································································· 43 4. 민원인 폭력 경험 이후의 반응 ··················································· 46 5. 민원인 폭력에 대한 대응방법 ····················································· 51 6. 민원인 폭력에 대한 기관의 예방책 ············································· 55 7. 사회복지담당공무원의 안전을 위해 필요한 사항 ·························· 57 8. 민원인 폭력에 대한 인식과 소진 ················································ 62 C ․ o ․ n ․ t ․ e ․ n ․ t ․ s

차 례 ix 표 차례 <표 Ⅰ-1> 소진 측정도구의 구성 ···························································· 8 <표 Ⅱ-1> 공무원에 대한 민원인 폭력 경험(해외연구) ···························· 17 <표 Ⅲ-1> 인구통계학적 특성 ································································ 34 <표 Ⅲ-2> 민원인 폭력 유형별 경험여부 ················································ 35 <표 Ⅲ-3> 언어적 폭력 경험 ································································· 36 <표 Ⅲ-4> 신체적 폭력 경험 ································································· 37 <표 Ⅲ-5> 성적 폭력 경험 ···································································· 38 <표 Ⅲ-6> 기타 폭력 경험 ···································································· 39 <표 Ⅲ-7> 성별, 직급, 근무기관별 폭력 경험의 평균차이 ························ 41 <표 Ⅲ-8> 가해자(중복응답) ·································································· 43 <표 Ⅲ-9> 가해자의 특성(중복응답) ······················································· 44 <표 Ⅲ-10> 폭력 발생 장소(중복응답) ······················································ 44 <표 Ⅲ-11> 폭력 발생 이유(중복응답) ······················································ 45 <표 Ⅲ-12> 민원인 폭력으로 인한 피해(중복응답) ···································· 46 <표 Ⅲ-13> 성별, 직급, 근무기관별 폭력 피해 평균차이 ··························· 47 <표 Ⅲ-14> 신체적 반응(중복응답) ··························································· 49 <표 Ⅲ-15> 정서적 반응(중복응답) ··························································· 49 <표 Ⅲ-16> 행동적 반응(중복응답) ··························································· 50 <표 Ⅲ-17> 성별, 직급, 근무기관별 신체적 반응 평균차이 ························ 50 <표 Ⅲ-18> 본인의 대응 ········································································· 52 <표 Ⅲ-19> 기관의 반응 ········································································· 52 <표 Ⅲ-20> 기관의 대응(중복응답) ··························································· 53 <표 Ⅲ-21> 기관의 사후조치(중복응답) ···················································· 54 <표 Ⅲ-22> 성별, 직급, 근무기관별 본인의 대응 평균차이 ························ 54 <표 Ⅲ-23> 기관의 예방책 ······································································ 56 <표 Ⅲ-24> 성별, 직급, 근무기관별 예방책 평균차이 ································ 57 <표 Ⅲ-25> 안전방안(중복응답) ······························································· 58 <표 Ⅲ-26> 교육 및 훈련프로그램(중복응답) ············································ 59 <표 Ⅲ-27> 안전보장 주체 ······································································ 60 <표 Ⅲ-28> 매뉴얼의 필요성 ··································································· 60 <표 Ⅲ-29> 매뉴얼의 내용(중복응답) ······················································· 61

4 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구 한국사회복지사협회(2012)의 조사에 따르면, 사회복지담당공무원의 민 원인 폭력 경험은 응답자의 95.0%가 직접 당하였다고 응답하였다. 이는 민간 사회복지사의 폭력 경험(65.2%)에 비해 높은 수치로, 폭력에 대한 노출 정도가 상당히 큰 것을 알 수 있다. 폭력 발생 이유는 서비스 탈락에 대한 불만이 71.4%, 정신이상이나 약물 부작용 등이 61.8% 순을 보였다. 이러한 민원인의 언어적･신체적 위협과 폭력은 사회복지담당공무원에게 있어 가장 근무하기 어려운 요인으로 보고되었다(신재은 외, 2011). 민원인의 폭력은 대부분 예상하지 못한 상황에서 갑자기 발생하기 때 문에 폭력을 경험한 사회복지담당공무원의 경우 당황, 충격, 분노, 불안, 수치심, 무기력 등의 정서적 영향과 민원인에 대한 경계, 회피, 업무집중 곤란, 민원인에 대한 관심 감소, 극심한 피로 등을 느끼며, 이직, 전문적 정체성 혼란, 스트레스, 소진 등 여러 측면에서 영향을 받게 된다(홍영 욱, 2008). 특히 소진의 결과가 이직으로 이어지는 경우가 일반적이지만, 평생직장으로서의 인식이 강한 사회복지담당공무원은 이직을 택하기 보 다는 민원인에 대한 비인격화 등 정서적 반응과 업무몰입 감소 등의 태 도를 취하기 쉽다. 따라서 사회복지담당공무원의 민원인 폭력 경험은 사 회복지서비스의 질 저하와 관련하여 매우 중요하고, 대처방안에 대해서 도 중요하게 다룰 필요가 있다. 이미 영국, 미국, 일본, 호주 등 여러 국가들에서는 사회복지사가 서비스 를 제공하는 과정에서 폭력을 당하는 등의 피해 사례가 사회적으로 문제 시 되어왔다. 영국의 경우 사회복지 실천현장에서 일어나는 사회복지사에 대한 폭력은 1970년대 후반과 1980년대부터 중요한 이슈였다. 유럽안전보 건청(EU-OSHA)에서는 ‘일과 사회의 변화에 대한 대응 : 2002-2006 일터에서 의 안전보건을 위한 새로운 공동체 전략’을 발표하고(서울복지재단, 2005), 미국의 산업안전보건국(OSHA)에서는 민원인 폭력이 특히 사회복지업무 종 사자들에게 빈발하는 것에 주목하여 이에 대응하기 위한 기관의 조치를 제 시한 가이드라인을 제공하여 폭력 예방에 노력하고 있다(OSHA, 1998). 이와 같이 서구에서는 사회서비스를 제공하는 종사자의 안전이 국가 적 관심으로 대두되었음에도 불구하고, 우리나라의 경우 사회복지사들

14 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구 민원인 폭력의 범위는 연구자들마다 다르게 규정하고 있다. 일반적으 로 ‘민원인(클라이언트)이 사회복지사에게 위해를 가하려는 의도가 있는 모든 행위’(박미은, 2006)로 보기 때문에 위협 혹은 폭력행위 중 어느 하 나로 규정하는 것에 대한 합의는 이루어지지 않았다. 폭력은 신체적 폭 력과 언어적 위협과 같은 비신체적 폭력도 포함하는데, 직장에서 비신체 적 폭력이 신체적 폭력에 비해 더 자주 발생하고, 비신체적 폭력은 신체 적 폭력을 야기하며, 위협만으로도 피해자에게 정신적 충격을 준다고 보 았기 때문이다(Newhill, 2003; 신재규, 2013). 먼저 해외연구들의 민원인 폭력의 범위를 살펴보면, Newhill(1995)은 언어적 위협 및 협박과 신체적 폭력으로 나누어 사례를 제시하였고, Spencer와 Munch(2003)는 사회복지사들이 언어적 위협 및 협박과 신체 적 폭력에 대한 경험이 가장 많다고 밝히면서 이 외에도 도구를 사용한 위협, 재산 피해, 전화로 괴롭히는 것 등을 민원인 폭력으로 규정하였다. Tolhurst 외(2003)도 언어적 폭력, 재산 파괴 및 도난, 신체적 폭력, 성희 롱과 성폭력으로 정의하였는데, Koritsas 외(2010)는 여기에 협박을 추가 한 6가지 항목으로 설문지를 작성하여 호주의 사회복지사에 대한 폭력 을 연구하였다. 국내연구들도 해외연구들에서 규정한 민원인 폭력의 범위와 크게 다 르지 않았다. 사회복지담당공무원을 대상으로 민원인 폭력을 다룬 연구 를 중심으로 살펴보면, 크게 3가지 유형과 4가지 유형으로 나누어짐을 알 수 있다. 홍영욱(2009)과 김혜경(2010)은 3가지 유형으로 구분하여 민원인 폭력 실태를 분석하였다. 홍영욱(2009)은 민원인의 위협, 신체적 공격, 기물 파손에 따른 발생정도와 인구사회학적 특성에 따른 차이를 살펴보았고, 김혜경(2010)은 사회복지담당공무원 대상 인터뷰 결과를 통해 생떼쓰기, 언어적 폭력(성희롱, 고함지르기 등), 물리적 폭력(기물파손, 도구 및 흉 기 사용 포함)을 민원인 폭력으로 보았다. 서울복지재단(2005)과 사회복지사협회(2013)는 4가지 유형의 척도를 구

Ⅱ. 선행연구 고찰 15 성하였는데, 서울복지재단(2005)은 신체적 공격, 정서적 공격, 재산상 피 해 유발, 기타 피해 유발로 나누어 사회복지시설 종사자들의 실태와 문제 의 심각성 여부를 파악하였다. 사회복지사협회(2013)는 보다 구체적으로 언어적 폭력, 신체적 폭력, 성적 폭력, 경제적 폭력 및 괴롭힘으로 구분하 여 민원인 폭력에 대한 사회복지담당공무원의 안전방안을 모색하였다. 한편, 민원인 폭력은 직장폭력의 하위요소에 해당되기 때문에 이에 대 해서도 다룰 필요가 있다. 미국 산업안전보건국(OSHA: The Occupational Safety and Health Administration)은 직장폭력을 가해자와 피해자의 관계 에 따라 3가지 유형으로 구분하였다. 첫 번째 유형은 가해자와 피해자가 면식이 없는 ‘낯선 사람에 의한 폭 력’(stranger violence)이다. 두 번째 유형은 서비스를 받는 사람(민원인, 환자)이 서비스를 제공하는 사람에게 폭력을 가하는 ‘민원인 폭력’(client violence)으로, 사회복지현장에서 전형적으로 발생한다. 세 번째 유형은 가해자가 직장 동료, 상사 혹은 전 피고용자인 ‘피고용인 폭력’(employee violence)이다(송기범, 2006). 이와 같이 민원인 폭력은 직장폭력 유형 중의 하나로, 선행연구들에서 는 크게 ‘민원업무 현장에 있는 공무원이 전문적인 서비스 범위에서 민원 인(혹은 민원인의 가족)과의 접촉과정 중 발생하는 폭력’(설진화, 2006; 신재규, 2013; 홍영욱, 2009), ‘공무원의 업무수행 과정에서 민원인(혹은 민원인의 가족)으로부터 우연한 사고가 아닌 고의적인 행동으로 실제적 인 신체공격과 위협과 재산상의 피해를 포함’ 등으로 정의하였다(Newhill, 2003; 신재규, 2013). 민원인(혹은 민원인의 가족)이 정신건강 전문가에게 행사하는 실제 신체폭력, 위협, 그리고 사회복지사 개인이 폭력으로 간주 하는 다른 사건들로 특징지어지기도 한다. 따라서 민원인 폭력은 “민원인(혹은 민원인의 가족)이 사회복지담당 공무원을 대상으로 신체적 혹은 정서적 공격을 가하거나 사회복지담당 공무원이 근무하는 기관에 재산상의 손해를 입히는 행위”(김경호 외, 2013)로 정의할 수 있다. 그러나 사회복지담당공무원에 대한 민원인의

18 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구 (44.2%), 절도(37.4%) 등을 경험하였고, 정서적 공격은 37.3%가 욕설 퍼붓기 (53.8%), 협박하기(35.8%), 스토킹하기(22.2%)를 한 번 이상 경험한 것으로 나타났다. 감염의 경우 ‘민원인의 질병에 감염되는 것을 두려워 한 적 있다’ 27.4%, ‘실제 민원인의 질병에 감염된 적 있다’ 12.9%이었고, 기타 피해는 민원인 가족의 공격 30.2%, 폭력중재 중 상해 25.1%, 소송 9% 순이었다. 이은희(2008) 역시 ①신체적 공격 ②정서적 공격 ③재산 피해로 구분 하였으며, 서울복지재단(2005)과 마찬가지로 신체적 공격의 경우 수준에 따라 민원인 폭력 실태를 조사하였다. 중간 수준의 신체적 공격이 낮은 수준이나 치명적 수준보다 2배 정도 많았으며, 중간 수준의 신체적 공격 에 이어 정서적 공격이 높은 응답을 보였다. 홍영욱(2009)은 ①위협 ②신체적 공격 ③기물파손으로 구분하여 사회복 지담당공무원의 민원인 폭력 경험을 조사하였다. 민원인의 위협은 언어적 위협과 신체적 위협으로 나누어지는데, 언어적 위협(98.8%)을 신체적 위협 (87%)보다 더 많이 경험한 것으로 나타났다. 이러한 위협이 신체적 공격으 로 이어졌는지를 조사한 결과, 54.9%는 실제로 신체적 공격을 당하였다고 응답하였다. 다음으로 기물파손은 민원인이 개인이나 기관의 물건을 파손 하려고 시도한 적 있음 81%, 실제로 파손시킨 적 있음 68.4%로 나타났다. 김혜경(2010)은 사회복지담당공무원이 각각 다르게 폭력에 대해 정의 하고 있음을 발견하고, 떼쓰기, 언어적 폭력, 물리적 폭력으로 민원인 폭 력을 분류하였다. 여기에서 떼쓰기는 수급을 받기 위해 절차를 따르지 않고 민원인이 자신의 주장만 하는 경우가 많았다. 다른 연구들과 마찬 가지로 가장 많이 경험하는 것은 언어적 폭력이었으며, 물리적 폭력은 언어적 폭력에 비해 일상적으로 경험하는 비율은 낮았지만, 사회복지담 당공무원들에게 주는 스트레스의 영향력은 가장 컸다. 2) 민원인 폭력 특성 국내나 해외 선행연구들은 모두 민원인 폭력의 가해자나 폭력이 발생 한 장소 및 이유와 같은 민원인 폭력의 특성에 대한 조사는 대부분 수행

Ⅱ. 선행연구 고찰 19 하지 않았다. 국내의 경우 한국사회복지사협회(2012)와 홍영욱(2009)이 수행한 연구가 유일한 것으로 보인다. 먼저 한국사회복지사협회(2012)는 민원인 폭력의 가해자로 민원인뿐만 아니라, 민원인의 가족, 민원인을 학대하던 사람까지 포함하였다. 연구결 과를 상세하게 살펴보면, 민원인 폭력의 가해자는 민원인이 94.9%에 달하 였으며, 이어 민원인의 가족(21.9%), 민원인을 학대하던 사람(4.1%) 순으 로 나타났다. 이들의 특징으로는 정신적 문제(74.9%)와 알코올 문제(74.4%)가 가장 많았으며, 이어 전과가 있는 경우 51.8%, 저소득 38.2%, 무직(실직) 30.7% 순으로 응답하였다. 이와 관련하여 기관 내에서 민원인 폭력이 발생하는 경우(86.2%)가 대다수를 차지하였고, 민원인의 가정에서 발생하는 경우도 12.2%로 나타났다. 민원인 폭력이 발생하는 이유에 대해서는 서비스 탈락에 대한 불만 (71.4%)과 정신이상 혹은 약물(알코올)문제(61.8%)가 가장 많았고, 민원 인의 사회복지담당공무원에 대한 잘못된 인식 및 사회복지담당공무원의 낮은 권위도 37.7%가 응답하였다. 홍영욱(2009)의 연구에서는 민원인 폭력이 대체적으로 사회복지담당 공무원의 연령, 성별, 학력에 따라 유의미한 차이를 보였다. 연령은 40 대, 30대, 20대, 50대 이상 순이고, 학력은 대학원 재학 중 혹은 대학원 졸업 근무자, 대졸, 전문대졸, 고졸 순으로 민원인 폭력 경험이 더 많았 고, 여성에 비해 남성 사회복지담당공무원의 빈도가 더 높았다. 해외 선행연구를 살펴보면, 폭력을 행사한 대부분의 민원인은 남성이 었으며, 연령은 대체로 10대에서 40대 이하가 많았다. 또한 사회복지사 의 특징으로는 여성에 비해 남성 사회복지사가 더 많은 빈도로 민원인 폭력을 경험하였고, 남성에 비해 여성이 민원인과 일할 때 자신의 안전 에 대해 더 많이 걱정하는 것으로 나타났다(Newhill, 1996).

20 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구 3) 민원인 폭력 인식 선행연구에서 민원인 폭력의 심각성에 대한 인식은 거의 파악되지 않 았다. 그러나 이는 기관의 예방 및 대처, 사회복지담당공무원의 안전을 위해 필요한 사항들과 연결되기 때문에 다룰 필요가 있다. 사회복지담당공무원의 민원인 폭력 인식에 대해 홍영욱(2009)은 사회 복지담당공무원이 민원인 폭력을 매우 심각한 수준으로 인식하고 있으 며, 성별, 연령, 학력, 근무지에 따라 그 차이가 유의미하게 나타났다고 밝혔다. 상세하게 살펴보면, 남성에 비해 여성이, 주민센터보다는 구청 이, 연령이 낮을수록, 학력이 높을수록 민원인 폭력을 더 심각하게 인식 하고 있었다. 심층면접 방법을 활용한 김혜경(2010)은 사회복지담당공무원이 ①당 연형 ②체념형 ③적극적 대처형의 범주로 민원인 폭력을 인식한다고 제 시하였다. 당연형의 경우 민원인 폭력이 업무 특성상 당연히 존재하는 것으로 인식하여 다른 직렬에 비해 민원인 폭력에 많이 노출되어 있다 는 점을 자연스럽게 받아들였다. 체념형의 경우는 민원인 폭력을 불합리 하다고 여기지만, 적절한 대응책이 없기 때문에 어쩔 수 없다고 인식하 였다. 그러면서 당연형과 체념형의 차이에 대해 전자는 민원인 폭력을 이해하고 감수하기 때문에 적극적 대응을 할 필요가 없다는 것이고, 후 자는 민원인 폭력이 발생하더라도 적극적인 대응을 체념하는 것이다. 적 극적 대처형의 경우 이전에 민원인 폭력을 경험한 적 있으며, 적극적인 대책도 요구하였다. 한편, 사회복지담당공무원 대상은 아니지만, 민원인 폭력 인식에 관한 문항을 사용하여 조사한 선행연구들(박미은, 2006; 신준섭 외, 2009)도 있다. 문항을 살펴보면, ①나는 민원인 폭력이 사회복지사에게 중요한 이슈라고 생각한다 ②내가 일하는 기관은 민원인 폭력을 중요한 이슈라 고 생각한다 ③민원인과 함께 있을 때 나의 안전에 대해 걱정한다 ④폭 력적이거나 폭력의 위험성이 있는 민원인과 일하고 싶지 않다의 총 4가 지이다.

Ⅱ. 선행연구 고찰 21 수련 사회복지사를 대상으로 조사한 박미은(2006)의 연구에서는 ‘사회 복지사에 대한 민원인 폭력은 사회복지 전문직에 있어 중요한 이슈라고 생각한다’는 항목이 가장 높은 반면, ‘폭력적이거나 폭력적일 수 있는 민 원인과 일하고 싶지 않다’가 상대적으로 낮게 나타났다. 반면, 신준섭 외 (2009)의 연구결과는 폭력적이거나 폭력적일 수 있는 민원인과 일하고 싶지 않다’는 항목이 가장 높았다. 이러한 점을 통해 민원인 폭력 인식은 사회복지실천 현장의 특성에 따라 민원인 폭력 문제의 위험 수준이 차별적이라는 점을 알 수 있다 (Newhill, 1996; 신준섭 외, 2009). 3 민원인 폭력에 대한 사후조치 1) 민원인 폭력 경험 후 반응 민원인 폭력 경험 후 반응은 다양하고, 폭력을 경험하더라도 크게 동요 하지 않는 것으로 보고되었다(서울복지재단, 2005). 이 때문에 연구자들마 다 민원인 폭력 경험 후 반응에 대해 다르게 구분하여 제시하고 있다. 서울복지재단(2005)은 민원인 폭력 경험 후 반응을 정서적 반응(공격 적 반응, 과민 반응, 정체성 회의)과 업무상 반응(사건의 구체적 보고)으 로 구분하였다. 공격적 반응으로 ‘분노를 느꼈다’는 64.5%, ‘민원인을 폭 행하고 싶은 감정이 일어났다’는 56.5%로 나타나, 스트레스 수준이 높음 을 알 수 있다. 과민 반응으로는 민원인 폭력 피해 후 ‘예민(과민)해졌다’ 는 응답이 72%이었으며, ‘불면증, 두통 혹은 소화불량이 생겼다’는 응답 자도 59.1%이었다. 정체성 회의에서는 민원인에 대한 애정 상실(66.5%) 과 전문직의 정체성에 대한 회의(57%)가 높았다. 사건의 구체적 보고와 관련하여 대부분 수퍼바이저 및 기관장 혹은 동료에게 보고(69.8%)하였는데, 해외 선행연구에서도 동일한 결과가 나

22 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구 타났다. Ontario에서 근무하는 사회복지사를 대상으로 폭력 사건의 보고 여부를 조사한 결과, ‘보고하였다’는 92.4%, ‘보고하지 않았다’는 24.6% 이었다(MacDonald et al., 2001; 박미은, 2006). 몇몇 연구들에서는 보고하 더라도 사후 대응이 불분명하다고 믿거나 기관장 혹은 동료에게 자신이 위기를 관리하지 못하는 무능한 직원으로 인식되는 것을 두려워하기 때 문에 보고하지 않았다고 밝혔다(Norris, 1990; Rowett, 1986; 박미은, 2006 재인용). 또한 Padyab 외(2012)의 연구결과에서도 민원인 폭력을 경험한 사회복지사의 66%가 보고하지 않았는데, 그 중 41%는 특별한 이유가 없 었고, 14%는 보고해도 달라지는 것이 없기 때문이라고 응답하였다. 한국사회복지사협회(2012)는 민원인 폭력 경험 후 반응을 정서적 영 향과 행동상의 변화로 구분하였다. 정서적 영향에서 가장 많은 응답을 보인 것은 분노(71.5%)로, 이어 불안(68%), 당황(66.5%), 두려움(64.5%), 좌절감(62%), 충격(60%)이 비슷한 수준으로 나타났다. 행동상의 변화로 는 민원인에 대한 경계 및 회피 75.6%, 업무 집중곤란 73.6%, 극심한 피 로감 62.9%, 의기소침과 소극적 태도 54.8%, 민원인에 대한 애정과 관심 감소 54.3% 순으로 응답하였다. 이 외에 민원인 폭력 경험이 사회복지담당공무원의 소진이나 스트레 스에 미치는 영향을 분석한 연구들도 있다. 홍영욱(2009)은 사회복지담당 공무원의 스트레스 수준이 평균 이상임을 지적하였는데, 특히 능력 밖의 업무나 업무 과다로 인한 스트레스를 많이 받고 있는 것으로 나타났다. 한편, 질적연구 방법을 활용한 김혜경(2010)은 민원인 폭력의 빈도가 높을수록 소진이나 스트레스를 더 경험할 것이라는 기존 양적연구들과 달리, 빈도보다는 민원인 폭력의 경험 정도에 따라 영향의 차이가 크다 고 밝혔다. 연구결과에 따르면, 낮은 강도의 폭력을 지속적으로 경험하 는 경우 빈도가 높지 않더라도 극심한 불안감이나 두려움을 보이는 것 으로 나타났다.

Ⅱ. 선행연구 고찰 23 2) 민원인 폭력에 대한 대응방법 대부분의 선행연구는 특정 지역 혹은 분야의 사회복지 종사자를 대상 으로 민원인 폭력을 다루고, 연구목적 역시 실태 파악 혹은 민원인 폭력 이 스트레스나 소진에 미치는 영향을 파악하여 선언적인 수준에서의 시 설 차원 대응의 필요성을 제시하는데 그치고 있다(남기룡, 2013). 민원인 폭력 발생 후 기관의 공식적인 대응 혹은 사후조치는 거의 이 루어지지 않았다(서울복지재단, 2005; 한국사회복지사협회, 2012). 보다 상세하게 살펴보면, 서울복지재단(2005)의 연구결과, ‘해당 민원인에 대 해 조치를 하였다’는 응답이 47.2%로 가장 많았으며, 이어‘심리･정서적 상담을 제공하였다’ 32.1%, ‘의료적 조치를 시행하였다’ 25.2% 순이었다. 한편, 한국사회복지사협회(2012)의 연구에서는 ‘대응이나 사후조치가 없 었다’(69.5%)가 대다수를 차지하였으며, 구두 경고는 26.4%, 고소･고발 은 13.7%의 응답률을 보였다. 무엇보다 민원인 폭력 발생의 원인을 담당자에게 돌리는 피해자에 대 한 비난, 사회복지업무의 일환으로서의 통과의례라는 인식, 피해자인 자 신을 자책하는 양상, 사건의 보고 및 논의가 개방적으로 이루어지지 않 는 분위기 등이 개선될 수 있도록 사회복지담당공무원의 안전을 최우선 으로 하는 기관 문화의 발전이 필요하다(김경희 외, 2013). 행정서비스의 전달과 성패는 이를 담당하고 있는 사회복지담당공무원 들에게 달려 있다. 따라서 행정서비스의 궁극적인 목적인 고객만족을 달 성하기 위해 서비스의 주체가 되는 사회복지담당공무원의 직무만족도 및 스트레스 관리도 필요하다는 지적도 있다(김혜경, 2010). 3) 민원인 폭력에 대한 기관의 예방책 사회복지담당공무원이 근무하고 있는 기관에서 민원인 폭력에 대해 어떤 예방책을 가지고 있는지에 대한 조사는 서울복지재단(2005)과 한국 사회복지사협회(2012)의 연구 외에 찾아보기 어려운 실정이다.

24 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구 먼저 서울복지재단(2005)은 민원인 폭력 후 공식적으로 대응할 수 있 는 관리체계가 미흡하다고 지적하기도 하였다. 이어 가장 보편적인 관리 체계로 ‘비상시 전화번호와 대처 절차를 숙지시키고 있다’가 44.1%, ‘사 건 발생시 경찰에서 바로 원조를 요청하도록 연계되어 있다’가 26.9%, ‘기관에서 민원인의 공격에 대응하는 교육과 수퍼비전을 실시하고 있다’ 가 25.7%, ‘공격의 위험이 있는 민원인 가정은 2인 1조로 방문하도록 한 다’가 25.2%로 비슷한 응답률을 보였다. 또한 관리 시설 역시 전반적으로 미비한 것으로 드러났는데, ‘직원의 개인용 사무기기(사물함)에 잠금 장치가 되어 있다’만이 57.7%로 과반수 를 넘겼을 뿐, 기타 항목은 ‘아니오’의 응답률이 높았다. 상세하게 살펴보 면, 보안(경비)장치가 25.6%, CCTV 설치가 18.5%, 비상벨 설치가 17.1%로 나타났다. 한국사회복지사협회(2012)에 따르면, 예방책이 없다는 응답이 41.4% 로 가장 많았으며, 이 외에 CCTV 설치가 33%, 가정방문 시 2인 1조 편 성이 23.6%, 직원상해보험이 22.5%, 비상벨설치가 20.4%로 나타났다. 한 편, 공통적으로 기관에 민원인 폭력과 관련하여 문서화된 지침이나 매뉴 얼 혹은 프로그램은 없는 것으로 나타나, 이에 대한 지침 및 매뉴얼의 개발이 시급함을 알 수 있다. 한편, 수련 사회복지사를 대상으로 현재 수련 받고 있는 기관에서 민원 인 폭력을 예방하기 위한 대책을 조사한 박미은(2006)의 연구결과, 비상벨 과 같이 물리적 안전장치를 구비하는 경우가 30.9%로 가장 많았으며, 이 어 가정방문시 2인 1조 편성 및 방문사실 상시통보, 점검가능 체계, 민원 인 폭력에 대한 언어적･신체적 억제방법 훈련 프로그램, 사회복지사 혹은 직원들의 안전을 위한 지침서나 매뉴얼 구비, 민원인 폭력에 대한 정기 적･비정기적 이론교육 프로그램의 순으로 응답하였다고 밝혔다. 이러한 연구결과들을 통해 민원인 폭력에 대한 기관의 관리체계가 얼 마나 미흡한 상태인지 확인할 수 있다. 민원인 폭력의 위험 수준이 낮다고 해서 문제가 전혀 없다고 볼 수 없기 때문에 사회복지실천과 사회복지정

Ⅱ. 선행연구 고찰 25 책에 따른 대응방안이 필요하다. 먼저 사회복지실천 영역에서는 민원인 폭력 발생 후 수퍼바이저 혹은 상사의 역할이 즉각적인 대응에 많은 도움 을 주기 때문에 민원인에 대한 공동책임을 갖고 위험요소를 인지함으로 써 구체적인 지원을 충분하게 논의한 후 안내하는 것이 필요하다. 이 과정 에서 민원인 상황에 대한 민감성 확보를 위한 위험사정(risk assessment) 혹은 안전사정(safety assessment)도 포함되어야 한다(김경희 외, 2013). 다음으로 사회복지정책 영역에서는 사회복지담당공무원의 안전한 업 무환경 조성을 위한 기관정책 개발, 민원인 폭력 예방을 위한 매뉴얼 혹 은 치료 프로그램 개발 및 활성화, 폭력 보고시스템 구축 등이 해당된다. 특히 정책적으로 이에 대한 규정이나 지침이 명시될 경우 민원인 폭력 을 예방하는 근거가 마련되고, 이를 통해 사회복지담당공무원은 민원인 폭력을 예방할 수 있을 것이다(신준섭 외, 2009). 4) 사회복지담당공무원의 안전을 위해 필요한 사항 민원인 폭력으로부터 사회복지담당공무원의 안전을 위해 필요한 사항 에 대한 연구는 한국사회복지사협회(2012)와 박미은(2006)의 연구가 유 일하다. 한국사회복지사협회(2012)의 연구결과, 신변안전을 보장받을 수 있는 방안에 대해 법적인 신변안전 보장(40.6%)과 인력충원(36.4%)이라 고 응답하였다. 기타 응답으로는 방어벽이 있는 상담실 설치(민원인과 분리된 공간), 사회구조적 문제 해결, 가정방문 동행 도우미 배치 의무 화, 전화 녹취, 정신과 상담 및 힐링 프로그램 등의 의견도 있었다. 또한 사회복지사들 간의 상호 원조 프로그램, 민원인 폭력 피해 사회 복지사를 위한 스트레스 관리 프로그램, 예방을 위한 교육 및 훈련, 민원 인 폭력 피해 사회복지사를 위한 심리치료 프로그램 등을 민원인 폭력 대처 방안으로 제시한 연구도 있다(신준섭 외, 2009). 이러한 민원인 폭력으로부터 사회복지담당공무원의 안전을 보장하는 주된 역할을 하는 주체에 대해서는 중앙정부가 86.1%(한국사회복지사협 회, 2012)로 가장 많았는데, 앞서 법적인 신변안전 보장을 가장 많이 필

26 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구 요로 한 응답 결과와 관련 있다. 박미은(2006)과 홍영욱(2009)은 민원인 폭력 예방을 위해 필요한 것에 대해 개방형 질문으로 조사하였다. 박미은(2006)은 사회복지담당공무원 의 교육 및 훈련 프로그램을 가장 필요로 한다고 밝혔다. 이어 안전장치 구비(감시카메라, 비상벨, 보호사 동석, CCTV 등), 보험가입(상해보험 등)으로 나타났으며, 매뉴얼과 지침서 마련, 위험수당, 권익옹호 및 인식 개선, 정기적 실태조사, 전기 충격기 등에 대한 필요도 적지 않았다. 홍영욱(2009)은 연구결과를 제도적 차원, 조직적 차원, 기타로 범주화 하였는데, 제도적 차원에서는 민원인에 대한 법적 처리에 대한 권한 강 화(25.2%), 경찰연계 시스템의 구축 혹은 청원경찰 배치(12.4%)이고, 조 직적 차원에서는 CCTV를 통한 녹화 및 녹음(27.1%), 민원인과 사회복지 담당공무원의 공간 분리(칸막이나 강화유리 설치, 12.3%)이며, 기타로는 사회복지담당공무원 개인의 호신무기 소지 혹은 출입구 검색대 설치 등 의 안전기준 강화(4%), 음주 상태의 민원인 접근 제한(0.7%)이 주요 내 용으로 제시되었다. 사회복지담당공무원의 안전한 업무환경 조성은 민원인 폭력의 예방을 통해 가능하다. 이를 위해 기관 차원의 노력과 정책적 지원이 필요하다. 신준섭 외(2009)는 민원인 실태를 포함한 업무 안전성에 대한 객관적인 자료의 확보가 우선되고, 현재 기관 차원의 수준을 파악하여 정책 지원 의 방향과 범위를 결정해야 한다고 제언하였다. 4 사회복지담당공무원의 소진 소진의 개념은 ‘직무와 관련된 스트레스에서 기인한 부정적인 심리경 험’(Cohen & Gagin, 2005; Maslach, 1978; Maslach et al., 2001)이며, 보다 상세하게는 ‘직장에서 스트레스를 가져오는 요인들에 대해 오래 진행된 반응으로, 특히 직원과 업무간의 부조화 혹은 부적합에서 기인한 만성적

Ⅱ. 선행연구 고찰 27 인 긴장상태를 포함하는 심리적인 증상’(서문진희 외, 2011; Maslach, 2003)을 말한다. 이는 두통, 수면장애, 분노, 무관심, 우울 등과 같은 신체적･ 행동적･심리적 증상이 종합적으로 나타난다(Cohen et al., 2005; Maslach et al., 2001). 소진의 측정도구는 Maslach와 Jackson(1981)이 개발한 MBI(Maslach Burnout Inventory)가 통용되는데, 감정적 고갈(emotional exhaustion), 비인 격화(depersonalization), 개인적 성취감 감소(reduced personal accomplish: inefficacy)의 3가지 하위요인으로 구성된다(Hastings et al., 2004; 신재은 외, 2011). 감정적 고갈은 정서적으로 지나치게 무리하여 자신의 정서적 자원이 고갈된 느낌이고, 비인격화는 다른 사람들에 대해 부정적･냉소적이며 과도하게 거리감 있는 태도를 보이는 것을 말하며, 개인적 성취감 감소 는 직무에서 유능감을 찾지 못하여 직무 요구에 적절히 대처할 수 없는 자기평가를 의미한다(신재은 외, 2011). 이와 관련하여 감정적 고갈을 경험할 경우 민원인과 거리를 두는 경 향이 있고, 비인격화는 민원인을 부적절하게 혹은 거칠게 다룰 위험성이 있다(Hastings et al., 2004). 한편, 개인적 성취감 감소는 자원의 결핍, 그 리고 감정적 고갈과 비인격화는 과도한 업무와 갈등으로 인해 나타날 수 있기 때문에 소진에 대한 효과적인 개입 방안을 찾기 위해서는 각각 의 하위요인들을 변화시키는 방법을 찾는 것이 필요하다(장은숙, 2013). 특히 소진은 휴먼서비스 전문직(의사, 간호사, 사회복지사, 임상심리 사 등)에서 광범위하고 불가피한 현상으로 알려져 있다(Cohen et al., 2005; Maslach, 1978; Maslach et al., 2001; Zastrow, 1984; 선수경, 2012). 특히 사회복지담당공무원의 전문성은 개인적 특성, 직무환경적 특성, 그 리고 사회복지서비스의 질과 함께 소진에 영향을 미치는 것으로 나타났 다(서문진희 외, 2011). 국내에서는 2000년 이후 사회복지담당공무원이 별정직에서 일반직으로 전환되면서 기존 일반직 공무원과의 형평성을 위해 낮은 직급으로 강등되고(서문진희 외, 2011), 국민기초생활보장제

28 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구 도 실시에 따른 업무폭주로 인한 과로사, 이직, 이혼, 유산 등의 문제가 보도되면서 사회복지담당공무원의 소진에 관한 연구도 활발해지기 시작 하였다(서문진희 외, 2011; 이형렬 외, 2010). 최근 한국보건복지인력개발원이 발간한 ‘사회복지인력의 소진실태와 대책’ 보고서에 따르면, 전국 읍･면･동 사회복지담당공무원의 37.7%는 1 인당 1,000가구 이상을 담당하고 있다. 특히 복지서비스 지원 대상에서 제외된 민원인 등으로부터 직접적･간접적인 신체 위협이나 공격을 경험 하였다고 응답한 비율이 무려 81.1%에 달하였고, 기물 파손 및 파손 시 도를 목격한 경우도 69.9%를 차지하였다. 이러한 업무과중과 고질･악성 민원에 시달리다 스스로 목숨을 끊는 사례가 수차례 보고되기도 하였다 (한겨레, 2014.5.8.). 사회복지담당공무원의 소진에 관한 국내 연구들은 대부분 소진에 영 향을 미치는 요인에 관한 연구이다(서문진희 외, 2011; 신재은 외, 2011). 먼저 3가지 하위요인에 따라 소진에 미치는 영향을 분석한 양은순(2004) 의 연구결과를 살펴보면, 첫째, 업무량이 많을수록, 승진이 어려울수록 감정적 고갈에 더 많은 영향을 미쳤다. 둘째, 여성일수록, 급여가 많을수 록 비인격화에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 연령, 만족감, 친 구의 지지가 낮을수록, 급여와 역할모호성이 높을수록 개인적 성취감을 감소시켰다. 이는 사회복지담당공무원의 소진 현상이 과도한 직무의 양, 직무정체성에 대한 인식정도와 관련 있다고 밝힌 김성기(2010)와 업무 량, 역할 모호성, 평가적 지지, 역할 갈등 순으로 소진에 영향을 미친다 고 제시한 전주식(2010)의 연구결과와도 일치한다. 한편, 홍영욱(2009)의 연구결과에 따르면, 민원인의 폭력 경험 횟수가 많은 여성일수록 감정적 고갈에 유의미한 영향을 미쳤고, 연령과 학력이 낮을수록 개인적 성취감 감소가 높았으며, 연령이 낮고 미혼일수록 비인 격화 정도가 높은 것으로 나타났다. 정수욱(2007)은 민원인과 관련하여 사회복지담당공무원의 소진에 영 향을 미치는 요인을 ①민원인의 도덕적 해이 ②민원인의 비인격적 언어

Ⅱ. 선행연구 고찰 29 사용 ③민원인의 거짓 진술로 인한 부정수급 ④제도적 한계로 지원 받 지 못하는 민원인의 발생 ⑤민원인의 복합적인 문제 ⑥알코올중독 민원 인과의 비효과적인 상담 ⑦민원인의 무리한 권리의식으로 제시함으로써 민원인으로 인한 사회복지담당공무원의 소진이 심각함을 밝혔다. 이 외에도 선수경(2012)의 연구에서는 여성이 남성에 비해 소진정도 가 다소 높았으며, 직무스트레스 수준이 높을수록 소진정도가 높았다. 또한 직급 및 경력이 높을수록, 사회적 지지가 높을수록 소진정도가 낮 았고, 전문성과 업무 중복이 소진에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나 타났다. 또한 김나연(2010)은 소진에 대한 예방 및 감소를 위해 중요하게 다루어야 할 변수로 자기효능감을 지적하기도 하였다. 즉, 민원인 폭력 을 경험한 사회복지담당공무원일수록 소진 현상을 더 심하게 겪는 것을 알 수 있다(이은희, 2008). 사회복지담당공무원의 소진은 민원인 상담, 실제적인 생활실태 조사, 전반적 지원 업무를 수행해야 하는 업무 특성상 서비스의 질에 직접적 인 영향을 미치는 중요한 문제이다. 그럼에도 불구하고 소진에 관한 연 구는 민간기관에 종사하는 사회복지사 위주로 진행(김나연, 2010; 서문 진희 외, 2011)되어 왔다는 한계점이 있다. 최근에 들어서야 이러한 한계점을 극복하기 위해 소진 과정과 구조에 대한 질적 연구(장은숙, 2013)나 사회복지담당공무원과 타직렬에 따른 업무수행 특성의 차이, 전문성과 소진의 차이, 여성 사회복지담당공무원 을 대상으로 소진에 영향을 미치는 요인(이형렬 외, 2010), 사회복지담당 공무원과 사회복지사의 직무긴장, 소진, 그리고 이직의도의 차이(성희자, 권현수, 2013) 등과 같은 연구가 진행되고 있는 실정이다.

Ⅲ. 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태조사 결과 55 민원인 폭력에 대한 대응방법을 조사한 결과를 종합하면, 다음과 같다. 민원인 폭력에 대한 사회복지담당공무원 개인차원의 대응은 상사 및 동료들과 논의하는 데 그쳤다. 기관차원의 대응은 민원인에게 구두로 경 고하는 것이 대부분이었는데, 이어 아무런 대응이 없었다는 응답도 적지 않았다. 기관의 반응은 상사 및 동료들이 적극적으로 위로하고 지지하는 등의 긍정적인 반응이 많은 반면, 상사 및 동료들이 방관적인 태도를 보이거 나 원인 및 책임을 돌리며 비난하는 등의 부정적인 반응을 보이는 경우 도 있었다. 한편, 기관은 민원인 폭력이 발생한 후 사회복지담당공무원에게는 아 무런 사후조치를 취하지 않는 경우가 많아, 기관차원의 대응이나 사후조 치가 매우 미흡한 것으로 나타났다. 이와 관련하여 성별, 직급, 근무기관에 따른 차이를 분석한 결과, 본인 의 대응만이 근무기관에서 유의미한 차이를 보였다. 도･시･군청에 비해 주민센터에 근무하는 사회복지담당공무원이 민원인 폭력을 경험한 후 상사 및 동료들과 대화하는 등의 대응이 더 잘 이루어졌다. 6 민원인 폭력에 대한 기관의 예방책 1) 기관의 예방책 민원인 폭력에 대한 기관의 예방책을 조사한 결과는 다음과 같다. 한국 사회복지사협회(2012)의 연구와 일치하는 결과로, 대다수의 기관에 CCTV 가 설치된 경우가 190명(78.5%)으로 가장 많았다. 이어 가정방문 시 2인1조 편성이 149명(61.6%), 직원 상해보험 가입이 135명(55.8%) 순이었다. 특히 호신용 도구(가스총, 전기 충격기 구비)는 5명(2.1%), 민원인 폭 력에 대한 언어적･신체적 억제방법 훈련프로그램은 13명(5.4%), 민원인

62 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구 않은 응답률을 보였는데, 이는 민원인에 대한 정보를 미리 파악함으로써 예방과 대응이 가능함을 시사하는 부분이다. 민원인 폭력에 대한 교육 및 프로그램으로는 민원인 폭력 피해 사회 복지담당공무원을 위한 스트레스관리와 개별상담 및 심리치료에 대한 요구가 많았다. 한편, 사회복지담당공무원의 대부분은 민원인 폭력의 안전보장 주체 에 대해 정부라고 생각하였다. 민원인 폭력 대응 매뉴얼의 필요성에 대해서는 응답자의 대다수가 필 요성을 느끼고 있었고, 법적･제도적 시스템, 민원인 폭력에 대한 예방 및 대처 방법, 기관 내 민원인 폭력 사건의 보고 및 처리 절차에 관한 내 용을 포함해야한다고 응답하였다. 8 민원인 폭력에 대한 인식과 소진 1) 민원인 폭력에 대한 인식 (1) 민원인 폭력에 대한 인식 민원인 폭력 인식은 총 4문항으로 구성되어 있으며, 5점 리커트척도로 측정하였다. 조사결과, 전체 평균값이 3.9742로 다소 높아 사회복지담당 공무원들이 민원인 폭력을 중요한 문제로 인식하고 있음을 확인하였다. 세부 문항을 살펴보면, ‘나는 민원인 폭력이 사회복지담당공무원에게 중 요한 이슈라고 생각한다’가 평균 4.3802로 가장 높았다. 이어 ‘나는 폭력적 이거나 폭력의 위험성이 있는 민원인과 일하고 싶지 않다’가 평균 4.3595였 고, ‘민원인과 함께 있을 때 나의 안전에 대해 걱정한다’가 평균 3.7934 순이 었다. 이러한 결과는 수련 사회복지사를 대상으로 조사한 박미은(2006)의 연구와 유사한 결과이지만, 기존 연구(Newhill, 1996; 신준섭 외, 2009)를 통 해 연구대상에 따라 민원인 폭력 인식이 상이함을 확인할 수 있다.

72 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구 본 연구에서는 저소득층이 비교적 높게 나타났다. 이러한 차이는 한국사 회복지사협회(2012)는 사회복지사, 본 연구는 사회복지담당공무원을 대 상으로 한 점과 특정 지역 사회복지담당공무원의 설문응답률이 다소 높 은 점에서 나타난 것으로 파악된다. 또한 폭력이 발생하는 이유로는 서비스 탈락이 가장 많았는데, 사회복 지담당공무원을 단순화풀이 대상으로 여겨 폭력이 발생한다고 보는 경 우도 적지 않았다. 셋째, 민원인 폭력을 경험한 이후 반응 중 사회복지담당공무원이 경험 한 피해는 정서적 피해와 업무적 피해가 가장 많았다. 이와 관련하여 재 산상 피해를 제외한 모든 피해 유형이 성별로 유의미한 차이를 보여, 신 체적 피해는 남성, 정서적 피해와 업무상 피해는 여성의 피해가 더 컸다. 또한 민원인 폭력으로 인한 반응 중 신체적 반응은 두통과 소화불량, 정서적 반응은 당황과 불쾌감, 행동적 반응은 업무 집중도 하락과 민원 인에 대한 경계 및 회피가 주로 나타났다. 특히 신체적 반응은 성별로 유의미하였는데, 여성이 부정적인 신체적 반응을 더 보였다. 넷째, 민원인 폭력에 대한 대응방법 중 개인차원의 대응은 상사 및 동 료들과 논의하는 데 그쳤고, 기관차원의 대응은 민원인에게 구두로 경고 하거나 아무런 대응이 없는 경우가 많았다. 즉, 민원인 폭력에 대한 기관 의 대응 및 사후조치는 매우 미흡한 상태라고 할 수 있다. 한편, 사회복지담당공무원 본인의 대응만이 근무기관별로 유의미한 차이를 보여, 주민센터에 근무하는 사회복지담당공무원이 민원인 폭력 경험에 대해 상사 및 동료들과 대화하는 등의 대응을 더 잘하였다. 다섯째, 민원인 폭력에 대한 기관의 주요 예방책은 CCTV 설치, 가정 방문 시 2인1조 편성, 직원 상해보험 가입이었다. 이 외의 예방책은 거의 이루어지지 않고 있어 기관의 적절한 예방책 마련이 시급하다. 여섯째, 사회복지담당공무원의 안전을 위해 필요한 사항 중 민원인 폭 력에 대한 안전방안으로는 주로 법적보호 및 처벌규정 마련, 청원경찰 배치, 인력충원을 요구하였다. 또한 민원인에 대한 사전정보 확인 및 주

Ⅳ. 결론 및 제언 73 취상태 접근 제한도 적지 않은 응답률을 보여, 미리 정보를 파악함으로 써 예방과 대응이 가능함을 알 수 있다. 다음으로 민원인 폭력에 대한 교육 및 프로그램으로는 폭력 피해 사 회복지담당공무원을 위한 스트레스관리와 개별상담 및 심리치료에 대한 요구가 많았다. 한편, 사회복지담당공무원의 대부분은 민원인 폭력의 안 전보장 주체에 대해 정부라고 생각하였다. 민원인 폭력 대응 매뉴얼의 필요성에 대해서는 응답자의 대다수가 필요성을 느끼고 있었고, 법적･ 제도적 시스템, 민원인 폭력에 대한 예방 및 대처 방법, 기관 내 민원인 폭력 사건의 보고 및 처리 절차에 관한 내용에 대한 요구가 많았다. 일곱째, 민원인 폭력 인식과 소진에 대해 조사한 결과, 민원인 폭력 인 식과 소진 정도 모두 높게 나타났다. 먼저 민원인 폭력 인식은 전체 평 균 3.97로, 사회복지담당공무원이 민원인 폭력을 심각하게 인식하고 있 었다. 이와 관련하여 직급별로 유의미한 차이가 발견되어, 7급이 민원인 폭력을 보다 중요한 문제로 생각하였다. 다음으로 소진의 전체 평균은 3.39로 기존 연구들(신재은 외, 2011; 한 국사회복지사협회, 2012; 홍영욱, 2009)과 비교하였을 때 다소 심각한 수 준이었다. 하위 영역 중에서는 감정적 고갈이 가장 심한 상태였고, 이어 효능감 감소, 민원인 비인간화 순으로 나타났다. 한편, 감정적 고갈과 민원인 비인간화는 직급별로 유의미하였고, 효능 감 감소는 직급과 근무기관에서 차이가 나타났다. 감정적 고갈과 민원인 비인간화는 7급, 효능감 감소는 6급, 근무기관은 도･시･군청의 소진 정 도가 더 심각하였다. 이를 통해 민원인 폭력을 경험한 사회복지담당공무 원의 소진에 대한 상담이나 치료가 제공될 필요가 있음을 알 수 있다. 이상의 경기도 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력실태를 조사한 결과, 응답자의 96.3%가 언어적 폭력, 60.3%는 신체적 폭력, 37.2%는 성 적 폭력을 경험하였다. 이러한 폭력은 두통, 소화불량, 불면증 등 신체적 외상, 두려움과 분노, 우울, 무력감 등 정서적 외상으로 나타나고, 결과 적으로는 서비스의 질과 조직의 성과에 영향을 미치게 된다.

74 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구 그러나 사회복지담당공무원이나 조직은 민원인의 잠재적 폭력의 위험 성을 업무의 일환으로 여기거나 스스로 안전을 책임질 수 있는 것으로 막연하게 믿는 경향이 있다. 민원인 폭력에 대한 교육 기회 역시 거의 없다. 한편, 사회복지실천 패러다임이 지역사회중심으로 변화하고, 민원 인의 권리의식이 높아지고 있으며, 사회복지 업무가 대폭 증가하는 등 민원인 폭력의 위험성은 점차 증가하고 있다. 민원인이 위험한 것이 아니라 위험을 지각하지 못하는 것이 위험하다 (Eva Skolnik-Acker, LICSW)라는 말이 있다. 따라서 민원인 폭력에 대해 예방적 차원의 위기관리 및 안전 확보가 강조된다. 즉, 사회복지담당공 무원은 개인의 임상적･실천적 기술을 연마하도록 하고, 기관차원에서는 안전을 도모하는 정책적･행정적 지원이 이루어져야 하겠다. 2 정책적 제언 사회복지실천 현장에서 민원인 폭력의 위험성은 점차 증가하고 있다. 이에 반해, 민원인 폭력에 대한 기관의 예방책과 폭력상황에 대한 기관 의 대응 및 사후관리는 매우 소극적이다. 따라서 사회복지담당공무원이 민원인 폭력을 예방하고, 폭력상황에 대해 효과적으로 대응하기 위한 개 인적･조직적 차원의 적극적 방안이 마련되어야 한다. 이에 민원인 폭력 으로부터 사회복지담당공무원의 안전을 확보하기 위한 정책적 제언을 다음과 같이 하고자 한다. 첫째, 민원인 폭력에 체계적 대응을 위한 매뉴얼이 필요하다. 사회복지실천 현장에서 클라이언트 폭력 위험에 노출되어 있는 사회 복지사를 위한 ‘클라이언트 폭력대응 매뉴얼’의 필요성은 여러 연구에서 제시되고 있다. 본 연구결과에서도 응답자의 86.8%가 민원인 폭력 대응 매뉴얼의 필요성을 느끼고 있었다. 민원인 폭력 대응을 위한 매뉴얼에는 민원인 폭력예방을 위한 계획,

Ⅳ. 결론 및 제언 75 민원인의 위험사정, 폭력 민원인의 특징과 상황별 대처방안 등의 내용이 포함되어야 하며, 그 세부내용은 현실적이고 구체적이어야 한다. 사회복 지사를 위한 위험관리 매뉴얼이 서울복지재단에 의해 마련되었지만, 구 체적인 지침이나 대응매뉴얼이라기보다는 일반적 매뉴얼이라는 한계를 지니고 있다(김경희 등, 2013). 현장에서 발생한 폭력 사례를 바탕으로 매뉴얼을 구성한다거나, 폭력 민원인에게 피해야 하는 말을 구어체 형식 으로 기술하는 등의 방법을 통하여 매뉴얼에서의 지침과 대응방법이 현 장에서 쉽게 활용될 수 있도록 해야겠다. 실제 국민건강보험공단(2014)에서는 ‘민원인의 폭언과 폭행 등에 대비 한 직원보호 대책 및 응대 매뉴얼’을 제작하여 직원들에게 배포하였다. 매뉴얼에는 직원보호대책반, 상황별 응대요령, 녹화･녹음요령, 폭언･폭행 등에 대한 법적 대응 요령을 담고 있고, 필요시에는 응대 예시문을 함께 제시함으로써 직원이 민원인의 폭언과 폭행에 대해 구체적으로 어떻게 대응하여야 하는지, 폭언과 폭행 사건에 대한 조직, 법적 차원의 대응 방 안은 무엇이 있는지를 숙지할 수 있도록 하였다. 공공기관의 영역은 아니 지만, 국내 유통대기업인 롯데백화점(2014)은 고객으로부터 폭언, 신체적 위협 등의 피해를 경험하고 있는 판매직원의 안전과 인권을 위해 ‘감정노 동자 자기보호 매뉴얼’을 제작･배포하였다. 매뉴얼에는 직원에게 폭언, 신체적 위협 등을 행하는 블랙컨슈머에 대한 정의와 블랙컨슈머 판단 기 준, 단계별 처리절차, 상황별 응대방법을 포함하여 위기상황에서 직원 개 인의 대처방안을 구체적으로 제시하였다. 또한 직원들이 법적으로 보호받 을 수 있는 권리와 사내의 보호제도 및 각종 지원채널을 수록하였다. 이와 같이 사회복지담당공무원을 위한 민원인 폭력대응 매뉴얼을 제 작하고 숙지할 수 있도록 하여, 사회복지담당공무원이 개인적 차원에서 폭력 민원인에 대해 효과적으로 응대할 수 있도록 지원하여야겠다. 뿐만 아니라 사회복지담당공무원 개인 역시, 매뉴얼에 제시되는 폭력 민원인 의 특징이나 효과적인 민원인 대응방안 등을 충분히 이해하여 민원인 응대에 적극 활용하여야겠다.

76 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구 둘째, 폭력발생 이후 이에 대처할 수 있는 유관기관 간의 연계체계가 구축되어야 한다. 사건의 신속한 처리를 위해 사건이 발생 시, 해당 관할지역의 경찰서 에 사건을 신고하여 사건이 처리될 수 있도록 하여야 한다. 경찰과 원활 한 협력체계를 구축하기 위해서는 사회복지담당공무원의 역할과 서비스 범위, 각종 폭력 현황 등을 지역 경찰과 공유하여 경찰이 사회복지담당 공무원 업무현장의 위험성을 정확히 인식할 수 있도록 하여야겠다. 뿐만 아니라, 지역의 상담전문기관 등과 연계하여 피해자의 심리적･ 정서적 피해에 대한 치료와 재활 프로그램을 지원해야 하며, 가해자의 사례관리 등을 위해 지역별 무한돌봄센터, 시･군 지역복지과, 정신건강 증진센터 등과의 연계가 필요하다. 연구결과에서도 보았듯이, 사회복지 담당공무원이 가장 많이 경험한 민원인 폭력으로 인한 피해는 당황, 우 울, 두려움, 스트레스 등과 같은 정서적 피해였다. 뿐만 아니라 민원인 폭력으로 사회복지담당공무원은 업무 집중도 하락, 민원인에 대한 경계 및 회피, 민원인에 대한 애정상실 등의 반응을 나타내는 것으로 보아, 민 원인 폭력은 사회복지담당공무원이 민원인을 대면하고 서비스를 제공하 는데 있어 부정적인 영향을 미치게 된다. 따라서 사건에 대한 정확한 처 리와 사회복지담당공무원의 심리적 상해에 대한 치료 지원은 반드시 이 루어져야겠다. 셋째, 폭력 예방 및 대응을 위한 조직차원의 대응방안을 마련해야 한다. 조직에서는 민원인 폭력에 대한 예방에서부터 사후대처까지의 전 과 정에 대한 대응방안을 갖추고 있어야 한다. 연구결과에 따르면, 민원인 폭력에 대한 예방책으로 대다수의 기관에서는 CCTV 설치, 가정방문 시 2인1조 편성, 직원 상해보험 가입을 실시하고 있는 반면, 민원인 폭력에 대한 교육, 수퍼비전 실시, 민원인 폭력에 대한 언어적･신체적 억제방법 훈련 프로그램의 실시, 민원인의 폭력 내력 확인하는 방법, 민원인이 폭 력을 행사할 소지가 있음을 사정하는 방법과 같은 예방책은 부족한 것 으로 나타났다. 따라서 예방의 차원으로 앞서 논의한 매뉴얼을 사회복지

Ⅳ. 결론 및 제언 77 담당공무원에게 배포하여 민원인 폭력에 대해 사회복지담당공무원이 적 극적으로 대처할 수 있는 행동방안을 숙지할 수 있도록 하거나 사회복 지담당공무원의 안전을 위한 교육･훈련 프로그램을 시행하여 폭력 상황 에 대한 대처기술을 훈련하는 것이 필요하다. 폭력 사건이 발생하였을 시는 사건을 보고받고 처리하는 보고체계 및 관련 조직(예. 민원인 폭력 대책반)을 갖추어 기관 내에서 발생한 폭력 사건을 기록, 관리하고 폭력 민원인에 대한 조치 및 법적 대응 여부 등 을 협의하여야겠다. 뿐만 아니라 피해자의 유급휴가 제공, 적극적인 심 리적･정서적 치료의 제공 등과 같은 피해자 치료를 지원하는 각종 제도 적 방안을 자체적으로 마련해 두어야 한다. 또한 각종 폭력사건에 대한 보고자료를 분석하여 위험요인을 발견하는 등의 활동을 통하여 폭력사 건이 발생하는 것을 예방하는 기능을 수행하여야겠다. 더불어 폭력관련 긴급상황이 발생 시, 누구에게 어떠한 도움을 청할 수 있는지, 관련 조직 의 책임자는 누구인지 등과 같은 기관의 폭력관련 대응 방안을 적극적 으로 홍보하여 피해를 입은 사회복지담당공무원이라면 누구든지 손쉽게 활용할 수 있도록 하여야 한다. 이러한 대응체계와 함께 사회복지담당공무원의 신변안전 확보를 위한 법률적 근거의 마련이 필요하다. 본 연구결과에서 민원인 폭력에 대한 안전 방안으로 법적보호 및 처벌규정 마련에 대한 요구가 74%로 가장 높게 나타나, 사회복지담당공무원의 안전을 위한 법적 보호는 반드시 이 루어져야 한다. NASW(전미사회복지사협회) 시카고 지회의 전임 회장인 잔느 맥파든 은 폭력위험에 대해 다음과 같이 말했다. ‘적절한 제도적 지원체계 없이 개별적으로 훈련하는 것만으로는 사회복지사를 보호할 수 없다(박미은, 김도윤, 신희정, 오상진, 2007, 재인용).’ 폭력 예방과 대응을 위해서는 그 어떤 방안보다 제도적 뒷받침이 중요함을 알 수 있다. 이에 경기도와 각 시･군은 사회복지담당공무원의 안전한 근무환경 마련을 위한 폭력대응 체계 및 관련 제도 수립에 적극적인 자세를 취해야겠다.

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