▢ 연구진 연구사업책임 이영미 경기복지재단 연구원 ▢ 감수자 김형모 경기대학교 사회복지학과 교수 천경희 시흥장애인종합복지관 사무국장 경기복지재단 연구기반사업보고 2014－04 사회복지 경영시스템 인증사업 발행일 2014년 12월 발행인 박춘배 발행처 경기복지재단 경기도 수원시 장안구 경수대로 1150 신관 3층 󰂕 440-851 Tel. 1577-4312 Fax. 031-898-5937 Homepage. www.ggwf.or.kr 제작처 도서출판 한학문화 서울시 서대문구 대현동 53-37 󰂕 120-170 Tel. 02-313-7593 Fax. 02-393-3016 E-mail. h6332@hanmail.net

경기복지재단은 ‘복지경영’의 개념을 사회복지에 적용하여 사회복지시설의 전문적이고 효율적인 경영을 돕고 궁극적으로 고객만족을 추구하도록 지원하는 데 많은 노력을 기울여 왔다. 이를 위해 사회복지 시설평가와 경영컨설팅 그리고 인증사업을 수행하고 있다. 체계적인 경영시스템을 갖춘 사회복지시설에 대한 인증을 통하여 시설경영의 시스템화를 유도하고, 사회복지시설이 이용자 중심의 운영과 지속적인 서비스 품질 향상을 통해 경쟁력을 확보할 수 있도록 지원하고 있다. 사회복지경영시스템 인증사업은 2011년 인증모델 개발과 더불어 경기도내 노인복지관 4개소를 시작으로 2012년에는 장애인복지관 3개소, 2013년에는 사회복지관 2개소와 노인복지관 1개소에 인증시스템을 구축하였다. 그리고 2014년에는 인증관리심사 및 컨설팅, 시설내부심사원 교육 등을 실시함으로써 인증시설이 체계적인 시설운영을 위한 역량을 키워나갈 수 있도록 지원 하였다. 인증을 받은 사회복지시설이 인증시스템을 구축, 유지 및 보완하는 데 자문을 주신 컨설턴트 에게 깊이 감사를 드리며, 격무에 시달리면서도 시설운영의 체계화를 위해 노력을 아끼지 않은 시설 종사자들에게 격려의 말을 올린다. 사회복지시설이 인증 취득과정을 통해 조직의 역량을 강화하고, 지속적인 개선 활동으로 서비스의 질을 향상시킴으로써 이용자의 신뢰를 확보할 수 있는 기회가 되었기를 바란다. 2014년 12월 경기복지재단 대표이사 박 춘 배 발 간 사

요 약 i Ⅰ. 사회복지 경영시스템 인증사업 1. 개념 및 목적 1) 사회복지 경영시스템 인증사업 - 사회복지시설이 복지경영 방침과 목표를 수립하고 이를 달성하기 위해 인증규격 에 부합하는 사회복지 경영시스템을 구축, 실행함으로써 인증을 받을 수 있도록 지원하는 사업 2) 사회복지 경영시스템 인증의 목적 ◦ 업무의 일관성 및 재현성 보장 ◦ 업무의 객관화를 통한 투명성 증대 ◦ 업무의 표준화를 통한 업무효율성 향상 ◦ 고객만족 경영을 통한 이용자 중심의 가치 실현 ◦ 지속적 개선활동을 통한 복지경영 성과 개선 ◦ 사회복지시설의 대외 공신력 확보 3) 인증시설 종사자 대상 내부심사원교육의 목적 ◦ 사회복지시설 인증 실무추진 역량 개발 ◦ 인증시설의 자체 시스템 관리체계 강화 ◦ 시스템의 개선 및 효율성 제고 4) 인증심사원 양성의 목적 ◦ 사회복지 경영시스템 인증사업 확대를 위한 인력풀 구축 ◦ 사회복지시설 인증의 필요성에 대한 인식제고 ◦ 사회복지 경영시스템 인증사업 활성화를 위한 기반 마련 요 약

ii 요 약 2. 역할 및 기대효과 1) 사회복지시설 인증의 역할 ◦ 사회복지 관련 환경변화와 다양한 요구들에 대한 대응방안 ◦ 이용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 다양한 개선노력의 실행방안 ◦ 평가제도의 문제점에 대한 해결방안 2) 기대효과 ◦ 이용자 중심, 고객만족을 위한 사회복지시설 경영의 기초 확립 ◦ 조직 내부시스템 강화를 통한 조직관리 용이, 직원 간 의사소통 원활화 ◦ 시설의 책임성, 서비스 질 향상을 통한 대외 공신력 확보 및 시설 이미지 향상 3. 사업추진과정 1) 인증사업 대상시설 및 추진일정 ◦ 인증관리 - 대상시설 : 2011년 인증시설인 노인복지관 4개소와 2012년 인증시설인 장애인복지관 3개소, 2013년 인증시설인 노인복지관 1개소 및 종합사회복지관 2개소 - 인증심사 실시 : 2단계(현장) 심사 상하반기 각1회 ◦ 인증갱신 - 대상시설 : 2011년 인증시설인 노인복지관 중 인증갱신을 통하여 시스템 유지를 원하는 시설 - 인증심사 실시 : 1단계(문서) 심사, 2단계(현장) 심사 2) 인증추진 절차 ◦ 추진준비 - 시설 현황 파악, 추진계획 수립 및 개념 교육, 기존 문서검토 및 매뉴얼 초안 작성, 추진실무 교육

요 약 iii ◦ 시스템(문서) 개발 - 복지경영매뉴얼·규정·지침서 작성, 시스템 문서 검토 및 확정, 문서 승인 및 배포 ◦ 시스템 실행 - 시스템 실행계획 수립, 시스템 실행 및 보완 ◦ 시스템 평가 및 검증 - 내부심사원 교육, 내부심사 준비 및 심사실시, 경영검토 준비 및 검토실시, 최종점검 및 보완 ◦ 심사 및 인증 - 1단계 심사, 2단계 심사, 시정조치 계획 확인, 인증서 발급 및 전달 3) 인증심사 종류 및 절차 ◦ 인증심사 종류 - 인증관리심사, 인증갱신심사 ◦ 1단계(문서) 심사 - 복지경영 매뉴얼을 포함한 규정이 사회복지 경영시스템 인증규격 요구사항에 적합한 지를 결정하기 위한 심사 - 복지경영시스템 문서심사, 시설의 현황검토, 요구사항 적용에 대한 이해정도 검토, 시스템 관련 필수정보 수집, 2단계 심사관련 시설과 합의 및 준비사항 평가 ◦ 2단계(현장) 심사 - 시설의 복지경영시스템의 실행 및 효과성을 평가하기 위한 심사 - 요구사항에 대한 적합성에 관한 정보 및 증거 검토, 시설의 사업운영 관리 점검, 내부심사 및 경영검토 결과 확인 4) 인증심사원 양성 - 사회복지시설의 지속적 성장을 지원하기 위한 사회복지 경영시스템 인증심사원 양성

iv 요 약 ◦ 시설내부심사원 교육 ◦ 인증심사원 실습 Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 1. 인증사업 추진 내용 1) 인증컨설팅 ◦ 2013년 대상시설 개별컨설팅 시설별 1∼3회 ◦ 시설의 요청에 따라 추가진행 2) 시스템담당자 간담회 및 모범시설 벤치마킹 ◦ 간담회 2회, 모범시설 벤치마킹 1회 3) 인증심사 ◦ 상반기 인증관리 심사 - 심사일정 : 2014. 06. 10. ∼ 2014. 06. 26 ◦ 하반기 인증관리 심사 - 심사일정 : 2014. 11. 26. ∼ 2014. 12. 11 ◦ 2011년 대상시설 인증갱신 심사 - 심사일정 : 2014. 12. 08. ∼ 2014. 12. 15 - 인증갱신, 인증유효기간 : 2015. 01. 01. ∼ 2017. 12. 31.(3년) 2. 시설내부심사원 교육 1) 사업개요 ◦ 과정명 : 2014년 사회복지경영시스템 시설내부심사원 교육

요 약 v ◦ 일 시 : 2014년 4월 21일(월)∼22일(화) 09:30∼17:30, 총2일(14시간) ◦ 장 소 : 경기복지재단 교육장 2) 교육대상자 일반적 특성 ◦ 참가자 : 23명의 성별, 연령, 사회복지경력, 종사분야, 직책 등 3) 교육내용 ◦ 사회복지 경영시스템 인증제도 및 인증규격 ◦ 내부심사 활동 ◦ 실습 4) 교육평가 ◦ 교과목 및 강사평가 : 4.44(5점 척도) ◦ 교육과정 평가 : 4.35(교육효과 4.33, 교과편성 4.28, 교육운영 4.46) ◦ 기타의견 - 내부심사에 대한 이해도 향상의 기회 - 이론과 실습을 병행한 효과적 교육 진행 - 시스템을 복지관 운영에 적용함으로써 체계적인 행정관리 가능 3. 인증심사원 실습 1) 사업개요 ◦ 대상자 : 사회복지 경영시스템 인증심사원 심화교육 수료자 (상반기 : 3명, 하반기 : 5명) ◦ 기간 - 상반기 : 2014년 6월 - 하반기 : 2014년 11월∼12월 ◦ 실습내용 - 2단계 현장심사 참관

vi 요 약 - 심사계획, 부적합보고서, 개선권고사항보고서 작성 ◦ 개인별 실습현황(2012년 ∼ 2014년) Ⅲ. 사업평가 및 개선방안 1. 사업평가 1) 인증사업 ◦ 신규 인증사업 미실시 ◦ 인증관리 지원방안 차별화 ◦ 시스템 담당자 간담회를 통한 시스템 유지 지원 ◦ 인증포기 시설 발생 2) 인증심사원 교육 및 양성 ◦ 시설내부심사원교육 만족도 향상 ◦ 교육에 대한 낮은 이해도 ◦ 교육에 대한 사전 공지 명확화 2. 개선방안 1) 인증사업 ◦ 인증시설의 시스템 유지를 위한 지원 강화 ◦ 인증시스템의 지속적 개선 ◦ 인증시설 간 네트워크 강화 ◦ 신규 인증시설 확대를 위한 기반 조성 2) 인증심사원 교육 및 양성 ◦ 인증시설 종사자 역량강화를 위한 시설내부심사원 교육 지원 ◦ 인증심사원 실습 활성화

차 례 vii 1사회복지 경영시스템 인증사업Ⅰ 1. 개념 및 목적 ···················································································· 3 1) 사회복지 경영시스템 인증사업 ···················································3 2) 사회복지 경영시스템 인증의 목적 ··············································3 3) 인증시설 종사자 대상 내부심사원교육의 목적 ···························3 4) 인증심사원 양성의 목적 ·····························································4 2. 역할 및 기대효과 ·············································································· 4 1) 사회복지시설 인증의 역할 ··························································4 2) 기대효과 ·····················································································4 3. 사업추진과정 ···················································································· 5 1) 인증사업 대상시설 및 추진일정 ·················································5 2) 인증추진 절차 ············································································6 3) 인증심사 종류 및 절차 ·······························································8 4) 인증심사원 양성 ·······································································12 13사업내용 및 추진결과Ⅱ 1. 인증사업 추진 내용 ········································································· 15 1) 인증컨설팅 ················································································15 2) 시스템담당자 간담회 및 모범시설 벤치마킹 ·····························19 3) 인증심사 ···················································································23 2. 시설내부심사원 교육 ······································································· 26 1) 사업개요 ···················································································26 2) 교육대상자 일반적 특성 ···························································28 3) 교육내용 ···················································································30 4) 교육평가 ···················································································33 3. 인증심사원 실습 ·············································································· 41 1) 사업개요 ···················································································41 2) 실습내용 ···················································································42 C ․ o ․ n ․ t ․ e ․ n ․ t ․ s

viii 차 례 45사업평가 및 개선방안Ⅲ 1. 사업평가 ························································································· 47 1) 인증사업 ···················································································47 2) 인증심사원 교육 및 양성 ··························································48 2. 개선방안 ························································································· 49 1) 인증사업 ···················································································49 2) 인증심사원 교육 및 양성 ··························································50

1 개념 및 목적 2 역할 및 기대효과 3 사업추진과정 사회복지 경영시스템 인증사업Ⅰ

Ⅰ. 사회복지 경영시스템 인증사업 3 사회복지 경영시스템 인증사업Ⅰ 1 개념 및 목적 1) 사회복지 경영시스템 인증사업 - 사회복지시설이 복지경영 방침과 목표를 수립하고 이를 달성하기 위해 인증규격 (경기복지재단 사회복지경영시스템)에 부합하는 사회복지 경영시스템을 구축, 실 행함으로써 인증을 받을 수 있도록 지원하는 사업 2) 사회복지 경영시스템 인증의 목적 ◦ 업무의 일관성 및 재현성 보장 ◦ 업무의 객관화를 통한 투명성 증대 ◦ 업무의 표준화를 통한 업무효율성 향상 ◦ 고객만족 경영을 통한 이용자 중심의 가치 실현 ◦ 지속적 개선활동을 통한 복지경영 성과 개선 ◦ 사회복지시설의 대외 공신력 확보 3) 인증시설 종사자 대상 내부심사원교육의 목적 ◦ 사회복지시설 인증 실무추진 역량 개발 ◦ 인증시설의 자체 시스템 관리체계 강화 ◦ 시스템의 개선 및 효율성 제고

4 사회복지 경영시스템 인증사업 4) 인증심사원 양성의 목적 ◦ 사회복지 경영시스템 인증사업 확대를 위한 인력풀 구축 ◦ 사회복지시설 인증의 필요성에 대한 인식제고 ◦ 사회복지 경영시스템 인증사업 활성화를 위한 기반 마련 2 역할 및 기대효과 1) 사회복지시설 인증의 역할 ◦ 사회복지 관련 환경변화와 다양한 요구들에 대한 대응방안 ◦ 이용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 다양한 개선노력의 실행방안 ◦ 평가제도의 문제점에 대한 해결방안 2) 기대효과 ◦ 이용자 중심, 고객만족을 위한 사회복지시설 경영의 기초 확립 ◦ 조직 내부시스템 강화를 통한 조직관리 용이, 직원 간 의사소통 원활화 ◦ 시설의 책임성, 서비스 질 향상을 통한 대외 공신력 확보 및 시설 이미지 향상

Ⅰ. 사회복지 경영시스템 인증사업 5 3 사업추진과정 1) 인증사업 대상시설 및 추진일정 □ 인증관리 ◦ 대상시설 : 2011년 인증시설인 노인복지관 4개소와 2012년 인증시설인 장애인복지관 3개소, 2013년 인증시설인 노인복지관 1개소 및 종합사회복지관 2개소를 대상으로 인증유지를 위한 인증관리 진행 - 2011년 인증시설 : 단원구노인복지관, 부천시오정노인복지관 수정중앙노인종합복지관, 안양시노인종합복지관 - 2012년 인증시설 : 성남시장애인종합복지관, 시흥장애인종합복지관 안산시장애인복지관 - 2013년 인증시설 : 부천시원미노인복지관, 안산시초지종합사회복지관 영통종합사회복지관 ◦ 인증심사 실시 - 상반기 인증관리 심사 : 2014. 06. 10. ∼ 2014. 06. 26. - 하반기 인증관리 심사 : 2014. 11. 26. ∼ 2014. 12. 11. □ 인증갱신 ◦ 대상시설 : 2011년 인증시설인 노인복지관 중 인증갱신을 통하여 시스템 유지를 원하는 시설 - 단원구노인복지관 - 수정중앙노인종합복지관 ◦ 인증심사 실시 - 1단계(문서) 심사 : 2014. 12. 01. ∼ 2014. 12. 04. - 2단계(현장) 심사 : 2014. 12. 08. ∼ 2014. 12. 15.

6 사회복지 경영시스템 인증사업 2) 인증추진 절차 □ 추진준비 ◦ 시설 현황 파악 - 시설 조직 및 기존 업무관행 파악 - 주요시설 현황 조사 - 시설장, 관리자 면담 및 인증사업 설명 ◦ 추진계획 수립 및 개념 교육 - 인증추진 계획서 작성 - 복지경영시스템 개요 교육 ◦ 기존 문서검토 및 매뉴얼 초안 작성 - 시설에서 사용하는 기존문서 검토 - 복지경영시스템 문서체계 및 목록 결정 - 복지경영매뉴얼 초안 작성 ◦ 추진실무 교육 - 인증개요, 복지경영시스템 인증규격 및 문서개발 관련 교육 □ 시스템(문서) 개발 ◦ 복지경영매뉴얼 작성 - 사회복지 경영시스템의 최상위 문서인 복지경영매뉴얼은 복지경영 방침과 규격 의 요구사항에 따른 시스템의 내용을 기술하는 문서로서 관련 규정에 의해 보조 를 받음 ◦ 규정 작성 - 규정은 업무절차와 부서간 업무의 연계성을 기술한 문서로서 관련 지침서에 의해 보조를 받음 - 규정의 종류(21종)

Ⅰ. 사회복지 경영시스템 인증사업 7 구 분 규 정 종 류 경 영 일 반 문서관리, 법규관리, 기록관리 경 영 기 획 운영위원회, 경영검토, 목표관리 자 원 관 리 인적자원관리, 자원봉사자관리, 재무회계관리, 후원금관리, 시설관리 운 영 관 리 이용자관리, 의사소통, 서비스운영, 식당위생관리, 비상사태관리, 구매업무 모니터링 및 개선 고객만족관리, 내부심사, 모니터링, 시정 및 예방조치 ◦ 지침서 작성 - 지침은 특정업무의 구체적인 수행방법, 기준 및 수단을 기술한 문서 - 업무지침, 각종 서비스 운영지침, 사업수행 프로그램 등 ◦ 시스템 문서 검토 및 확정 - 복지경영매뉴얼 및 규정, 지침서 작성방법 지도 - 문서작성 사례제공, 작성한 문서의 문제점 보완 - 시설 특성에 맞는 시스템 문서 확정 ◦ 문서 승인 및 배포 - 작성한 문서에 대해 시설장의 승인 후, 각 부서에 제본하여 배포 □ 시스템 실행 ◦ 시스템 실행계획 수립 - 시설의 전 직원이 자신의 업무와 관련된 규정의 내용을 이해하고 실행할 수 있도록 주요 업무내용과 실행일정을 정리한 계획수립 - 시스템 실행 전 교육실시, 실행사례 제공 ◦ 시스템 실행 및 보완 - 실행계획에 따라 각 부서별 시스템 실행, 실행기록 작성 및 유지 - 실행상태 점검 및 보완 - 실행결과에 따라 필요시 문서개정

8 사회복지 경영시스템 인증사업 □ 시스템 평가 및 검증 ◦ 내부심사원 교육 - 내부심사원 교육 실시(15시간 이상) - 내부심사 계획, 심사시행, 문서작성 이론교육 및 실습 - 인증심사원 기본교육 참여로 대체 ◦ 내부심사 준비 및 심사실시 - 내부심사 계획서, 점검표 작성 - 심사실시 후, 심사보고서 검토 및 문제점 보완 - 내부심사 후속조치 : 부적합 사항 시정조치, 개선권고사항 반영 ◦ 경영검토 준비 및 검토 실시 - 경영검토 분석자료 준비, 경영검토 실시방법 교육 - 경영검토보고서 작성, 검토 및 문제점 보완 ◦ 최종점검 및 보완 - 실행계획에 따른 실행상태 최종 점검 - 내부심사 및 경영검토 결과 조치방법 지도 □ 심사 및 인증 ◦ 1단계(문서) 심사, 2단계(현장) 심사 ◦ 시정조치 계획 확인, 인증서 발급 및 전달 3) 인증심사 종류 및 절차 □ 인증심사 종류 ◦ 인증관리심사 - 인증된 경영시스템이 지속적으로 실행되고, 인증 요구사항이 지속적으로 충족되고 있는지를 확인하는 심사 - 인증이 승인된 이후 인증유효기간(3년) 동안 6개월 주기로 실시

Ⅰ. 사회복지 경영시스템 인증사업 9 - 인증관리심사는 2단계(현장) 심사 절차에 준하여 수행하되, 전 시스템을 대상으로 하지는 않으나 유효기간(3년) 중에 시스템의 전 요소가 최소한 한번 이상 심사 되도록 함 ◦ 인증갱신심사 - 해당 경영시스템 규격 또는 기타 기준문서의 모든 요구사항을 지속적으로 충족 시키는 지를 평가하기 위한 심사 - 인증기간 연장을 위해 인증서의 유효기간(3년) 만료일 이전에 실시 - 인증갱신심사는 최초인증을 위한 일련의 과정과 동일한 절차에 따라 1단계 및 2단계 심사를 통해 시스템 전체를 심사하여 인증갱신을 결정하며, 인증유효기간은 인증확정일 이후로부터 3년으로 함 - 인증갱신 후 인증관리심사는 대상시설과의 협의를 통하여 1년 주기로 실시할 수 있으며, 매 3년마다 심사를 통해 갱신하도록 함 1단계(문서) 심사 ▸ 시설 방문 또는 온라인으로 심사 실시 ▸ 시스템 문서 심사 및 주요 실행내용 심사 ▸ 심사결과 지적사항을 현장심사 전까지 보완 󰀻 2단계(현장) 심사 ▸ 시설 방문심사 실시 ▸ 심사시 발견된 지적사항에 대한 시정조치 계획 ▸ 시정조치 계획 확인 및 인증서 갱신 의뢰 󰀻 인증서 갱신 발급 ▸ 시정조치 결과 차기 심사시 확인

10 사회복지 경영시스템 인증사업 □ 1단계(문서) 심사 - 복지경영 매뉴얼을 포함한 규정이 사회복지 경영시스템 인증규격 요구사항에 적합한 지를 결정하기 위한 심사 ◦ 시설의 복지경영시스템 문서심사 ◦ 시설의 현황 검토 및 규격 요구사항 적용에 대한 이해 정도 검토 - 주요 성과 또는 시설운영 관련 중대한 사안 - 프로세스, 목표, 복지경영시스템의 운영 ◦ 복지경영시스템에 관련된 필수 정보의 수집 - 복지경영시스템의 적용범위, 시설의 위치 - 관련 법적 및 규제 요구사항의 준수 ◦ 2단계 심사의 세부사항에 대해 시설과 합의 ◦ 2단계 심사를 받을 준비가 되었는지 평가 - 문서화된 복지경영시스템의 내용 - 내부심사 및 경영검토의 계획, 수행 여부 - 복지경영시스템의 실행 수준

Ⅰ. 사회복지 경영시스템 인증사업 11 □ 2단계(현장) 심사 - 시설의 복지경영시스템의 실행 및 효과성을 평가하기 위한 심사 ◦ 복지경영시스템 인증규격 또는 기타 기준문서의 모든 요구사항에 대한 적합성에 관한 정보 및 증거 검토 ◦ 시설의 사업운영 관리 점검 ◦ 내부심사 및 경영검토 결과 확인 시작회의 󰋮 심사팀, 시설의 장, 부서장 참석󰋮 심사목적, 방법, 심사절차에 대해 설명 󰀻 현장순회 󰋮 시설의 사무실, 프로그램실, 식당, 기계실 등󰋮 시스템의 운영상태, 시설의 분위기 파악 󰀻 경영자 면담 󰋮 시설의 장과 면담 󰀻 부서별 심사실시 󰋮 심사일정표에 따라 부서별 심사실시 󰀻 심사팀 회의 󰋮 심사종료 후 심사팀원들간 회의실시󰋮 부적합 사항 검토 및 판정 󰀻 정리회의 󰋮 2일 이상 심사시 개최 󰋮 심사팀, 경영대리인, 부서장 참석 󰋮 심사 결과 설명, 심사조정사항 협의 󰀻 심사보고서 작성 󰋮 심사팀장 주관 하에 보고서 작성󰋮 심사결과, 부적합 및 개선사항, 향후계획 󰀻 종료회의 󰋮 참석자는 시작회의와 동일󰋮 심사결과 및 후속조치 방법에 대해 설명

12 사회복지 경영시스템 인증사업 4) 인증심사원 양성 □ 시설내부심사원 교육 ◦ 대 상 자 : 인증시설 종사자(대상자 자격은 시설자체 기준에 따름) ◦ 이수시간 : 14시간 이상 ◦ 인증시설에서 연 2회 실시하는 인증시스템 자체심사 실시인력 양성 □ 인증심사원 실습 ◦ 대 상 자 : 인증심사원 기본교육과 심화교육 수료자 ◦ 이수시간 : 5회(3개시설 이상, 최초 및 갱신심사 2회 이상)

1 인증사업 추진 내용 2 시설내부심사원 교육 3 인증심사원 실습 사업내용 및 추진결과Ⅱ

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 15 날짜 대 상 내 용 4/10 (목) 영통종합 사회복지관 󰋫 시스템 활용 현황 점검 ▫ 복지경영 방침 - 복지경영방침 교육 : 신규직원 채용시 - 방침과 목표 연계성 확인 ▫ 문서관리, 기록관리 - 규정 및 지침 개정 시 검토, 승인 후 이행, 문서관리대장 수정 - 보관기간 2년 이상인 서류 기록분류목록에 연도구분 ▫ 목표관리 규정 - 복지경영목표 추진계획(목표달성방안, 일정) 구체적이고 상세하게 계획 ▫ 법규관리 - 정기적으로 관련법규 제개정 여부 확인 ▫ 인적자원 관리 - 적격성 기준 : 적격성 평가 후 부적합의 경우 조치사항 점검 : 전직원 개인별 연간교육계획 수립 ▫ 이용자관리 - 개인정보보호 관리 : 법규 요구사항 충족 4/11 (금) 안산시초지 종합사회복지관 사업내용 및 추진결과Ⅱ 1 인증사업 추진 내용 1) 인증컨설팅 (1) 2013년 대상시설 인증관리 개별컨설팅 ① 1차 개별컨설팅

16 사회복지 경영시스템 인증사업 날짜 대 상 내 용 4/28 (월) 부천시원미 노인복지관 ▫ 의사소통관리, 고객만족관리 - 고객불만/의사소통 내용에 따라 분류, 불명확할 경우 고객불만 절차에 따라 조치 - 만족도조사, 욕구조사 결과 홈페이지 등 고지 - 고객불만처리 - 시정조치 연계 ▫ 서비스 운영 - 성과목표, 성과지표 명확화(측정가능한 지표 설정) ▫ 식당위생관리 - 검수 : 주문한 수량, 배송상태 등 확인 - 검사 : 규격(요구사항)에 맞는가 보는 것 - 식자재 검수 합격/불합격 판정 기준 설정 필요 ▫ 구매업무 - 등록업체평가 : 데이터 관리 ▫ 내부심사 : 6개월 주기 실시 ▫ 모니터링 - 모니터링 기록은 실제 사용 양식 기재 - 모니터링 항목 점검, 데이터 분석에 활용 ▫ 시정 및 예방조치 - 내부심사 시 부적합 사항 시정조치는 내부심사규정에 따름 ※ 컨설팅 세부내용은 시설별 진행상황에 따라 상이할 수 있음 ② 2차 개별컨설팅 날짜 대 상 내 용 5/23 (금) 부천시원미 노인복지관 󰋫 사회복지 경영시스템의 이해 ▫ 복지경영시스템 개요 - 개념, 모델 - 시스템 구축의 필요성 및 효과 - 복지경영시스템 규격 요구사항 ▫ 품질의 이해 - 개념 및 원리 - 품질에 대한 오해, 품질의 필요성 - 고객의 특성(불만고객) - 품질관리의 발전(QC, QA, QM) - 품질비용 ▫ ISO 9000 품질경영시스템 - 복지경영시스템 관련 ISO규격(품질, 환경, 보안, 윤리경영) - 품질경영 8대 원칙 - 품질경영의 필요성

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 17 ③ 3차 개별컨설팅 날짜 대 상 내 용 11/19 (수) 안산시초지 종합사회복지관 󰋫 시스템 실행현황 검토 ▫ 복지경영매뉴얼 - 책임과 권한 : 조직개편에 따른 업무조정, 관련 규정 내용변경 시 규정 개정 ▫ 문서관리 - 문서개정 시 개정번호, 개정내용 확인하여 기입 - 최근 개정한 내용 식별표시, 구문서 관리 철저 ▫ 목표관리 - 매분기 복지경영목표 실적관리 - 복지관 혹은 각 팀의 서비스 개선을 위한 구체적인 달성목표 수립 ▫ 인적자원 관리 - 적격성 기준 : 적격성 기준의 교육훈련 관련 내용은 필수사항만 삽입 : 적격성 평가는 보직변경, 신규 입사 시 - 직원교육 계획 : 예년 외부교육 내용 및 시기, 직원 욕구조사 결과 바탕으로 차기 년도(2015년) 교육계획 작성 필요 ▫ 의사소통관리 - 단순 정보의 경우 관리대장만 작성 - 원인분석, 처리, 회신이 필요한 사항의 경우 고객불만처리 보고서 작성 ▫ 내부심사 - 부서별 충분한 심사시간 배정 - 내년 시설평가 대비 내부심사점검표에 평가지표 관련 내용 추가하여 심사 ▫ 모니터링 - 모니터링 항목은 사업실적 포함하여 각 규정별, 단위사업별 관리가 필요한 지표 선정 - 모니터링 실시, 분석 : 정해진 주기에 따름 11/28 (금) 부천시원미 노인복지관

18 사회복지 경영시스템 인증사업 ④ 개별컨설팅 진행 사진 인증컨설팅 진행 인증에 대한 직원교육

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 19 2) 시스템담당자 간담회 및 모범시설 벤치마킹 (1) 1차 간담회 : 인증사업 대상시설 시스템 담당자 10명 날짜 장 소 내 용 3/12 (수) 경기복지재단 2층 회의실 󰋫 2014년 인증사업 추진일정 안내 ▫ 상반기 컨설팅 및 인증관리 심사 일정 󰋫 사회복지경영시스템 인증규격 개정판(2013) 배부 󰋫 인증관리 컨설팅에 대한 논의 ▫ 컨설팅 전 사전검토와 계획에 따라 시설요구사항에 맞는 컨설팅 실시로 효과성 극대화 필요 ▫ 시설의 현황과 필요에 따라 컨설팅 시기, 내용, 방식(전직원교육, 시스템담당자 워크숍, 중간관리자 이상 교육 등)을 사전에 논의, 확정하여 재단에 요청하는 방식으로 진행 󰋫 인증시설 연계 활성화 방안 ▫ 인증시설 네트워킹 필요 (시스템구축 문제점 공유, 시스템 적용사례 연구 등) ▫ 시스템 담당자 간담회 활성화 (담당자 연락처 공유, 각 시설 우수사례 공유) 󰋫 인증심사원 양성교육 안내 ▫ 심사원 실습 적극적 참여 필요 ▫ 시설내부심사원 교육 실시 예정

20 사회복지 경영시스템 인증사업 (2) 2차 간담회 : 인증사업 대상시설 시스템 담당자 14명 날짜 장 소 내 용 11/04 (화) 시흥장애인 종합복지관 2층 회의실 󰋫 하반기 인증관리 추진일정 안내 ▫ 하반기 추가 컨설팅 및 인증관리/갱신 심사 일정 󰋫 2015년 인증사업 추진계획 안내 󰋫 시흥장애인종합복지관 시스템 활용현황 ▫ 시스템 구조 및 내용 설명 ▫ 시스템 실행 사례 설명 ▫ 시스템 안정화를 위한 기관의 노력(직원교육, 전산공유를 통한 일상화) 󰋫 시스템 실행 사례 연구 ▫ 내부심사(내부심사 점검항목) ▫ 경영검토(시스템 문제에 대한 검토를 포함하여 시설운영 전반) ▫ 복지경영목표(각 팀의 궁극적인 목표 설정, 달성도 확인 가능한 지표 를 선정하고 목표치, 추진계획 수립) ▫ 모니터링(사업별 관리가 필요한 항목 추출하여 지속적인 관리 필요) 󰋫 사회복지경영시스템에 대한 의견 ▫ 고객불만처리 관련 가시적인 효과 확인 ▫ 기관 시스템의 체계화, 직원역량강화 효과 ▫ 시스템 구축, 실행 시 시설평가에 유리한 측면이 있음 ▫ 형식적인 부분에 대한 개선 필요 ▫ 중간관리자 이상이 주도적으로 추진하되 지속적인 직원교육 필요 ▫ 기존 복지관 운영, 사업과 시스템 융화를 위해서는 완벽한 시스템 구축이 기반이 되어야 함 󰋫 재단에 요청 사항 ▫ 지속적인 심사원 교육과정 운영 ▫ 기관장(국장, 부장) 교육 필요 ▫ 실질적인 인센티브 보장–심사비/인력지원, 평가 시 가산점 등

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 21 (3) 모범시설 벤치마킹 : 2013년 인증사업 대상시설 시스템 담당자 등 6명 날짜 장 소 내 용 3/21 (금) 단원구 노인복지관 2층 회의실 󰋫 기관라운딩 ▫ 인증패, 복지경영방침 게시 현황 ▫ 시설관리(프로그램실, 사무실, 카페 등) 현황 󰋫 인증시스템 구축과정 설명 ▫ 2011년 - 사회복지경영시스템 인증제 도입 : 매뉴얼 및 규정 이해, 작업시작 : 규정내용 및 양식 등 기초적인 수준의 변경 : 소수직원만 시스템 공유 및 진행, 인증심사준비 ▫ 2012년 - 인증 필요성 및 기대효과에 대한 직원 공감형성 : 매뉴얼 및 규정 내 수정이 필요한 내용 팀별 선별 과정 : 낯선용어, 규정 및 매뉴얼에 대한 이해부족으로 인한 동기저하 발생 → 전직원 워크숍 및 교육을 통한 필요성 공감, 이해증진 : 중간관리자 중심 시스템 공유 및 진행, 인증심사준비 ▫ 2013년 - 인증에 대한 전직원 이해를 통한 시스템 정착 시작 : 인증관련 교육 진행 : 시스템 구축을 위한 파트너십 구성 - 주1회 이상 회의 : 기관 특성, 환경, 실제업무 프로세스를 접목한 시스템 개선 : 시스템 추진 환경 개선 : 비전관리 체계화 󰋫 인증시스템 구축성과 설명 ▫ 품질관리, 고객만족을 위한 시스템 체계화의 중요성 인식 ▫ 업무의 특성, 중요도에 따른 행정업무 간소화로 효율성 향상 ▫ 규정, 지침류의 제개정 방법 습득, 양식 관리(업무 표준화) ▫ 기관 시스템 전반에 대한 점검과 전직원 공유 ▫ 성과관리 및 목표수립 체계화 󰋫 시스템 실행현황 및 실행결과물 열람(질의응답) ▫ 시스템 문서 작성, 관리 현황 검토 ▫ 규정에 따른 실행파일, 양식 등 검토 ▫ 복지경영목표 및 추진계획, 직무분석을 통한 모니터링계획 수립 방법 ▫ 내부심사 및 경영검토 결과 검토

22 사회복지 경영시스템 인증사업 (4) 간담회 및 모범시설 벤치마킹 진행 사진 간 담 회 모범시설 벤치마킹

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 23 3) 인증심사 (1) 상반기 인증관리 심사 ① 심사일정 인증연도 대 상 시 설 심사일 2011년 부천시오정노인복지관 2014. 06. 20 (금) 수정중앙노인종합복지관 2014. 06. 19 (목) 안양시노인종합복지관 2014. 06. 17 (화) 2012년 성남시장애인종합복지관 2014. 06. 12 (목) 시흥장애인종합복지관 2014. 06. 11 (수) 안산시장애인복지관 2014. 06. 10 (화) 2013년 부천시원미노인복지관 2014. 06. 25 (수) 안산시초지종합사회복지관 2014. 06. 26 (목) 영통종합사회복지관 2014. 06. 24 (화) ② 심사결과 - 인증자격 유지 - 적용규격 : GGWFMS:2013(사회복지 경영시스템 요구사항) - 인증범위 : 복지서비스의 제공 (2) 하반기 인증관리 심사 ① 심사일정 인증연도 대 상 시 설 심사일 2012년 성남시장애인종합복지관 2014. 11. 26 (수) 시흥장애인종합복지관 2014. 11. 27 (목) 안산시장애인복지관 2014. 12. 05 (금) 2013년 부천시원미노인복지관 2014. 12. 11 (목) 안산시초지종합사회복지관 2014. 12. 03 (수)

24 사회복지 경영시스템 인증사업 ② 심사결과 - 인증자격 유지 - 적용규격 : GGWFMS:2013(사회복지 경영시스템 요구사항) - 인증범위 : 복지서비스의 제공 (3) 2011년 대상시설 인증갱신 심사 ① 심사일정 대 상 시 설 1단계(문서) 심사 2단계(현장) 심사 단원구노인복지관 2014. 12. 04 (목) 2014. 12. 15 (월) 수정중앙노인종합복지관 2014. 12. 01 (월) 2014. 12. 08 (월) ② 심사결과 - 인증서 발행(갱신) - 적용규격 : GGWFMS:2013(사회복지 경영시스템 요구사항) - 인증범위 : 노인복지서비스의 제공 - 인증유효기간 : 2015. 01. 01. ∼ 2017. 12. 31.(3년)

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 25 ③ 현장심사 진행사진 상반기 인증심사 하반기 인증심사 인증갱신심사

26 사회복지 경영시스템 인증사업 2 시설내부심사원 교육 1) 사업개요 □ 교육대상자 모집 및 선정 ◦ 신청자격 - 사회복지 경영시스템 인증시설 종사자 ◦ 모집 및 선정 - 모집방법 : 인증시설(10개소) 안내, 교육희망자 접수 - 대상자 선정 : 23명(2011년 인증시설 5명, 2012년 인증시설 8명, 2013년 인증시설 10명) □ 교육개요 ◦ 과정명 : 2014년 사회복지경영시스템 시설내부심사원 교육 ◦ 일 시 : 2014년 4월 21일(월)∼22일(화) 09:30∼17:30, 총2일(14시간) ◦ 장 소 : 경기복지재단 교육장 ◦ 강 사 : 김성태 엠에스텍 대표

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 27 □ 교육 세부일정 일자 시 간 교 육 내 용 4/21 (월) 09:20∼09:30 과정 등록 09:30∼09:40 시설내부심사원 교육과정 소개 09:40∼10:20 사회복지경영시스템 인증제도 10:20∼11:30 용어정의 12:30∼15:30 사회복지경영시스템 인증규격 요구사항 해설 15:30∼17:30 ☞ 부적합조항 검색 실습 및 발표 4/22 (화) 09:30∼10:00 내부심사 개요 10:00∼10:20 심사계획 10:20∼11:30 ☞ 심사계획서 작성 실습 및 발표 12:30∼14:30 ☞ 심사 체크리스트 작성 실습 및 발표 14:30∼15:00 심사기법과 심사수행 15:00∼16:30 ☞ 심사사례 실습 및 발표 16:30∼17:00 결과보고 및 후속조치 17:00∼17:30 ☞ 부적합보고서 작성 및 결과발표

28 사회복지 경영시스템 인증사업 2) 교육대상자 일반적 특성 ① 성 별 구분 인원 비율 남성 11명 48% 여성 12명 52% ② 연 령 구분 인원 비율 20대 1명 4% 30대 16명 70% 40대 5명 22% 50대 1명 4% ③ 사회복지관련 경력 평균 9.5 년

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 29 ④ 분 야 구분 인원 비율 노인 7명 30% 장애인 8명 35% 사회복지관 8명 35% ⑤ 직 책 구분 인원 비율 실무급 (담당/대리급) 7명 31% 팀장․과장급 15명 65% 부장․국장급 1명 4% 시설장급 - -

30 사회복지 경영시스템 인증사업 3) 교육내용 □ 사회복지 경영시스템 인증제도 및 인증규격 ○ 시설내부심사원 과정 소개 ○ 인증규격 요구사항 해설 ○ 복지경영시스템 - 일반요구사항, 문서화 요구사항 ○ 경영책임 - 책임과 권한, 의사소통, 복지경영 방침 및 기획, 법규요구사항 ○ 자원관리 - 인적자원, 재정자원, 기반구조 ○ 서비스 운영 - 사업계획, 이용자관리, 서비스제공, 식당위생, 비상사태, 구매 ○ 모니터링 및 개선 - 고객만족관리, 내부심사, 모니터링, 시정 및 예방조치, 경영검토

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 31 □ 내부심사 활동 ○ 내부심사 개요 - 심사목적, 심사시기 및 방법 ○ 심사계획 - 심사원 및 피심사부서, 심사항목 세부심사일정, 심사체크리스트 ○ 심사기법과 심사수행 - 시작회의, 현장순회, 심사팀회의, 정리회의 - 심사자세, 심사 중 의사소통 방법 정보수집, 심사(인터뷰) 방법 ○ 결과보고 및 후속조치 - 심사보고서, 부적합보고서 - 종료회의, 시정조치

32 사회복지 경영시스템 인증사업 □ 실습 ○ 부적합조항 검색 ○ 심사계획서 작성 ○ 심사체크리스트 작성 ○ 부적합보고서, 개선권고사항 작성 ○ 심사보고서 작성

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 33 4) 교육평가 □ 교과목 및 강사평가 전체 평균(5점 척도) 4.44 ① 교육주제와 내용이 유익했습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 만족 13 57 ② 만족 9 39 ③ 보통 1 4 ④ 불만족 0 0 ⑤ 매우 불만족 0 0 합 계 23 100 평 균 4.52 만족도 점수 90.4점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 만족 57%, 만족 39%, 보통이 4%로 전체 응답자의 96%가 만족한다고 답하였으며, 평균점수는 4.52이며 만족도 점수는 90.4점으로 나타났다. ② 강사는 관련지식이 풍부하여 교육내용을 적절하게 전달하였습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 만족 13 57 ② 만족 9 39 ③ 보통 1 4 ④ 불만족 0 0 ⑤ 매우 불만족 0 0 합 계 23 100 평 균 4.52 만족도 점수 90.4점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 만족 57%, 만족 39%, 보통이 4%로 전체 응답자의 96%가 만족한다고 답하였으며, 평균점수는 4.52이며 만족도 점수는 90.4점으로 나타났다.

34 사회복지 경영시스템 인증사업 ③ 교육성과를 높일 수 있는 효과적인 강의기법을 구사하였습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 만족 11 48 ② 만족 8 35 ③ 보통 4 17 ④ 불만족 0 0 ⑤ 매우 불만족 0 0 합 계 23 100 평 균 4.30 만족도 점수 86.0점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 만족이 48%, 만족 35%, 보통이 17%로 전체 응답자의 83%가 만족한 다고 답하였으며, 평균점수는 4.30이며 만족도 점 수는 86.0점으로 나타났다. ④ 질의･응답 등 강사와 교육생간 원활한 학습활동이 이루어졌습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 만족 12 52 ② 만족 9 39 ③ 보통 2 9 ④ 불만족 0 0 ⑤ 매우 불만족 0 0 합 계 23 100 평 균 4.43 만족도 점수 88.6점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 만족이 52%, 만족 39%, 보통이 9%로 전체 응답자의 91%가 만족한 다고 답하였으며, 평균점수는 4.43이며 만족도 점 수는 88.6점으로 나타났다.

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 35 □ 교육과정 평가 전체 평균(5점 척도) 4.35 교육효과 4.33 교과편성 4.28 교육운영 4.46 ① 본 과정을 이수함으로써 현재 또는 향후 실무에 도움이 될 것이라 생각하십니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 11 48 ② 긍정 11 48 ③ 보통 1 4 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 23 100 평 균 4.43 만족도 점수 88.6점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 긍정이 48%, 긍정이 48%, 보통이 4%로 전체 응답자의 96%가 긍정적 이었고, 평균점수는 4.43이며 만족도 점수는 88.6점 으로 나타났다. ② 교육과정 전반에 대해 어느 정도 만족하십니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 7 30 ② 긍정 16 70 ③ 보통 0 0 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 23 100 평 균 4.30 만족도 점수 86.0점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 긍정이 30%, 긍정이 70%로 전체 응답자가 긍정적인 답변을 했고, 평균 점수는 4.30이며 만족도 점수는 86.0점으로 나타났다.

36 사회복지 경영시스템 인증사업 ③ 교육내용을 얼마나 이해했습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 6 26 ② 긍정 13 57 ③ 보통 4 17 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 23 100 평 균 4.09 만족도 점수 81.8점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 긍정이 26%, 긍정이 57%, 보통이 17%로 전체 응답자의 83%가 긍정적 이었고, 평균점수는 4.09이며 만족도 점수는 81.8점 으로 나타났다. ④ 본 과정에서 습득한 지식이나 기술을 작은 것이라도 현업에 활용할 생각입니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 12 52 ② 긍정 10 44 ③ 보통 1 4 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 23 100 평 균 4.48 만족도 점수 89.6점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 긍정이 52%, 긍정이 44%, 보통이 4%로 전체 응답자의 96%가 긍정적 이었고, 평균점수는 4.48이며 만족도 점수는 89.6점 으로 나타났다.

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 37 ⑤ 교과편성 및 시간배정은 적절하였는가? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 9 39 ② 긍정 10 44 ③ 보통 4 17 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 23 100 평 균 4.22 만족도 점수 84.4점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 긍정이 39%, 긍정이 44%, 보통이 17%로 83%의 응답자가 긍정적이었고, 평균점수는 4.22이며 만족도 점수는 84.4점으로 나타났다. ⑥ 교과별 강사선정은 적절하였는가? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 9 39 ② 긍정 12 52 ③ 보통 2 9 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 23 100 평 균 4.30 만족도 점수 86.0점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 긍정이 39%, 긍정이 52%, 보통이 9%로 91%의 응답자가 긍정적이었고, 평균점수는 4.30이며 만족도 점수는 86.0점으로 나타 났다.

38 사회복지 경영시스템 인증사업 ⑦ 교재, 파워포인트 등 교육자료는 교육내용을 이해하는 데 도움이 되었는가? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 9 39 ② 긍정 12 52 ③ 보통 2 9 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 23 100 평 균 4.30 만족도 점수 86.0점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 긍정이 39%, 긍정이 52%, 보통이 9%로 91%의 응답자가 긍정적이었고, 평균점수는 4.30이며 만족도 점수는 86.0점으로 나타 났다. ⑧ 본 과정의 교육내용에 따라 강의식과 참여식 교육방법이 적절하게 구성되었는가? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 10 43.5 ② 긍정 10 43.5 ③ 보통 3 13 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 23 100 평 균 4.30 만족도 점수 86.0점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 긍정이 43.5%, 긍정 이 43.5%, 보통이 13%로 87%의 응답자가 긍정적 이었다. 평균점수는 4.30이며 만족도 점수는 86.0점 으로 나타났다.

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 39 ⑨ 과정안내 또는 안내자료가 교육에 도움이 되었습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 12 52 ② 긍정 8 35 ③ 보통 3 13 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 23 100 평 균 4.39 만족도 점수 87.8점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 긍정이 52%, 긍정이 35%, 보통이 13%로 87%의 응답자가 긍정적이었다. 평균점수는 4.39이며 만족도 점수는 87.8점으로 나타났다. ⑩ 교육생의 결강 등 근태사항을 효과적으로 통제했습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 13 56.5 ② 긍정 10 43.5 ③ 보통 0 0 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 23 100 평 균 4.57 만족도 점수 91.4점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 긍정이 56.5%, 긍정 이 43.5%로 전체 응답자가 긍정적인 답변을 했고. 평균점수는 4.57이며 만족도 점수는 91.4점으로 나타 났다.

40 사회복지 경영시스템 인증사업 ⑪ 교육운영과 관련한 교육생의 요청에 과정운영자는 적절히 대응하였습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 13 57 ② 긍정 7 30 ③ 보통 3 13 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 23 100 평 균 4.43 만족도 점수 88.6점 교육생 응답자 총 23명 중 매우 긍정이 57%, 긍정이 30%, 보통이 13%로 87%의 응답자가 긍정적이었다. 평균점수는 4.43이며 만족도 점수는 88.6점으로 나 타났다. □ 기타 의견 ◦ 내부심사에 대한 이해도 향상의 기회 - 강사의 전문적 지식과 경험이 풍부 ◦ 이론과 실습을 병행한 효과적 교육 진행 - 실습을 통한 이해력 향상, 실무활용 용이 ◦ 시스템을 복지관 운영에 적용함으로써 체계적인 행정관리 가능 ◦ 내부심사원교육 및 실습에 대한 건의사항 - 교육시간 확대를 통한 실습중심 교육 필요 - 일회성 교육이 아닌 지속적인 교육 실시 필요

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 41 3 인증심사원 실습 1) 사업개요 □ 실습생 모집 및 선정 ◦ 대상자 : 사회복지 경영시스템 인증심사원 심화교육 수료자 ◦ 모집기간 - 상반기 : 2014년 5월 28일(수)∼6월 4일(수) - 하반기 : 2014년 11월 11일(화)∼18일(화) ◦ 모집방법 : 이메일 접수(선착순) ◦ 대상자 선정 - 상반기 : 3명 - 하반기 : 5명 □ 실습개요 ◦ 실습대상시설 - 사회복지경영시스템 인증사업 대상 시설 10개소 - 실습예정자가 최근 2년 이내 근무경험이 없는 시설 - 실습예정자 희망기관 선착순 배정 ◦ 기간 - 상반기 : 2014년 6월 - 하반기 : 2014년 11월∼12월 ◦ 실습지도 : 김성태 엠에스텍 대표, 이영미 경기복지재단 연구원

42 사회복지 경영시스템 인증사업 2) 실습내용 □ 실습일정 ◦ 실습시간 : 심사 1회당 1일(8시간 이상/일) ◦ 실습인원 : 인증심사시설 당 2명 이내 ◦ 실습장소 : 사회복지 경영시스템 인증심사 대상 시설 ◦ 2014년 사회복지 경영시스템 인증심사 실습 일정 심사시기 심사종류 심사대상시설 심사일 실습생 상 반 기 인증 관리 심사 영통종합사회복지관 06. 24. (화) 이성기 부천시원미노인복지관 06. 25. (수) 류시혁 안산시초지종합사회복지관 06. 26. (목) 이성기 하 반 기 인증 관리 심사 성남시장애인종합복지관 11. 26. (수) 김남규 안산시장애인복지관 12. 05. (금) 한소희노미경 인증 갱신 심사 수정중앙노인종합복지관 12. 08. (월) 김길자 단원구노인복지관 12. 15. (월) 한소희 □ 실습내용 ◦ 2단계 현장심사 참관 - 심사계획, 부적합보고서, 개선권고사항보고서 작성 - 시작회의, 종료회의 ◦ 준비자료 - 사회복지경영시스템 인증규격 - 인증심사 지침 - 심사보고서 양식

Ⅱ. 사업내용 및 추진결과 43

44 사회복지 경영시스템 인증사업 □ 개인별 실습현황(2012년 ∼ 2014년) 번호 성 명 소속 및 직책 실습결과(심사종류/회) 1 강시내 부천시오정노인복지관 / 과장 인증관리심사 1회 2 곽영란 성남시장애인종합복지관 / 팀장 인증관리심사 1회 3 김길자 안산시장애인종합복지관/사무국장 인증관리심사 2회인증갱신심사 1회 4 김남규 수정중앙노인종합복지관 / 관장 최초인증심사 1회인증관리심사 1회 5 김영근 한국지체장애인협회/기획정책국장(전. 성남시장애인종합복지관/국장) 인증관리심사 1회 6 김진권 수정중앙노인종합복지관 / 부장 인증관리심사 1회 7 노미경 의왕시청 / 주무관 인증관리심사 4회 8 류시혁 북부희망케어센터 / 센터장 인증관리심사 3회 9 박상호 안산시장애인종합복지관 / 관장 인증관리심사 1회 10 박성현 단원구노인복지관 / 팀장 인증관리심사 2회 11 송미령 고양YWCA / 사무총장 최초인증심사 1회인증관리심사 1회 12 안신권 나눔의집 / 원장 인증관리심사 1회 13 이성기 전 안성시청 / 주무관 인증관리심사 5회최초인증심사 2회 14 이재홍 단원구노인복지관 / 부장 최초인증심사 2회인증관리심사 1회 15 한소희 시흥장애인종합복지관 / 팀장 인증관리심사 1회인증갱신심사 1회 16 한창경 성남시장애인종합복지관 / 팀장 인증관리심사 1회

1 사업평가 2 개선방안 사업평가 및 개선방안Ⅲ

Ⅲ. 사업평가 및 개선방안 47 사업평가 및 개선방안Ⅲ 1 사업평가 1) 인증사업 ◦ 신규 인증사업 미실시 - 2011년부터 2013년까지 3년간 연3∼4개 시설을 대상으로 신규인증사업을 진행 하였으나 2014년에는 신규사업을 진행하지 않고 기존 시설을 위한 컨설팅 및 심사, 종사자 교육 등을 통해 인증유지를 지원하였음 ◦ 인증관리 지원방안 차별화 - 인증시설의 개별적인 특성이나 상황, 요구사항 등을 고려한 인증관리 컨설팅 제공 - 2013년 인증시설을 대상으로 상반기 각1회의 개별컨설팅을 지원할 계획이었으나, 인증시설의 요청에 의해 시설 종사자 교육과 하반기 개별컨설팅을 실시하였음 ◦ 시스템 담당자 간담회를 통한 시스템 유지 지원 - 2014년 상하반기 총 2회의 간담회와 모범시설 벤치마킹을 통하여 인증시설 간 시스템 실행 사례를 공유하고 시스템 개선방안 논의 ◦ 인증포기 시설 발생 - 인증시설 10개소 중 하반기에 인증관리심사(1개소) 및 인증갱신심사(2개소)를 받지 않고 인증포기를 희망하는 시설이 발생함

48 사회복지 경영시스템 인증사업 - 직원 이퇴직으로 인한 시스템 구축 미흡, 업무 과부화에 따른 시스템 실효성 부족, 최고경영자의 잦은 교체 등 개별시설의 사정에 따라 인증유지가 어렵다고 판단함 2) 인증심사원 교육 및 양성 □ 시설내부심사원교육 만족도 ◦ 만족도의 향상 - 교과목 및 강사에 대한 평가에서 2013년에 4.42(5점척도)에서, 2014년에는 4.44으로 큰 변화는 없었으나 만족도가 다소 높아졌음. - 교육과정 전반에 대한 평가에서 2013년에 전체평균 4.26(교육효과 4.28, 교과편성 4.18, 교육운영 4.32)에서, 2014년에는 전체평균 4.35(교육효과 4.33, 교과편성 4.28, 교육운영 4.46)로 만족도가 높아졌음. - 교과목 및 강사에 대한 만족도는 큰 변화는 없었으나, 교과과정 전반에 대한 평가는 만족도가 전반적으로 상승하였음. 특히, 교과편성과 교육운영에 대한 만족도가 향상 되었음. ◦ 교육에 대한 낮은 이해도 - 교육내용을 얼마나 이해했는가에 대한 질문에는 2013년 4.04, 2014년 4.09으로 조사 항목 중 가장 낮은 만족도를 나타냈음. - 사회복지경영시스템을 도입하여 실행하고 있는 인증시설 종사자를 대상으로 한 교육이었음에도 불구하고 교육에 대한 이해도가 낮은 것으로 나타나 인증에 대한 이해를 높이기 위한 지속적인 교육방안이 마련되어야 함. ◦ 교육에 대한 사전 공지 명확화 - 과정안내 또는 안내자료가 교육에 도움이 되었는가에 대한 질문에 2013년에는 4.26에서 2014년에 4.39로 만족도가 향상하였음. 또한 교육생의 근태사항을 효과적 으로 통제했는가에 대한 질문에 2013년에는 4.30에서 2014년에 4.57로 만족도가 향상하였음. - 교육대상자 선정 후 대상자에게 공문을 통해 교육일정을 안내하고, 교육실시 직전 대상자 개인 이메일로 교육에 대한 추가 안내를 통하여 교육생들이 준비해야할

Ⅲ. 사업평가 및 개선방안 49 사항에 대해 사전에 충분한 대비를 할 수 있도록 배려하였음. 교육진행 시 매년 교육시간에 늦는 교육생으로 인해 시간이 지연되는 경우가 발생하였으나 교육생 개개인에 대한 문자발송과 시간엄수에 대한 수시 공지를 통하여 교육에 대한 집중력이 향상되었음. 2 개선방안 1) 인증사업 ◦ 인증시설의 시스템 유지를 위한 지원 강화 - 사회복지시설과 종사자의 인증에 대한 이해도가 높지 않은 상황이므로 인증시스템 유지를 위한 지속적인 관리 및 지원 필요 - 인증 시스템의 구축 및 실행이 안정화되기 위해서는 개별 시설의 시스템 현황을 검토하고 이에 따른 개선방안을 제시하기 위한 인증관리 컨설팅 및 교육이 지속적 으로 이루어져야 함 - 시스템 구축 및 유지에 부정적인 영향을 주는 요인들을 파악하여 문제해결을 위한 인증시설 지원방안 마련 ◦ 인증시스템의 지속적 개선 - 사회복지 현장 상황에 맞는 인증시스템 규격 개정 검토 - 시스템 문서의 개정 : 인증시설의 시스템 적용 경험의 누적에 따른 개선요구를 반영 하여 매뉴얼 및 규정의 개정 ◦ 인증시설 간 네트워크 강화 - 인증 대상시설 간 상호교류를 통해 시스템의 효과적인 실행방안과 문제해결을 위한 아이디어 공유 - 시스템 실행의 사업성과 확인을 통해 인증사업 기반 강화 ◦ 신규 인증시설 확대를 위한 기반 조성 - 2011년부터 2013년까지 3년간 10개 시설의 신규인증을 진행하였으나, 인증실행의