■ GGWF Report는 사회복지분야의 주요현안에 관하여 정책의 방향설정과 실현에 도움을 주고자, 연구ㆍ조사를 통한 정책제안이나 아이디어를 제시하고자 작성된 자료입니다. ■ 본 보고서는 경기복지재단의 공식적인 입장과 다를 수 있습니다. 본 보고서의 내용과 관련한 의견이나 문의사항이 있으시면 아래로 연락주시기 바랍니다. Tel : 031-267-9363 Fax : 031-898-5935 E-mail : voiced@ggwf.or.kr

i요 약 사회서비스의 급속한 확대와 바우처 방식의 도입으로 이용자의 선택권 확립과 제공기관 간 경쟁구도의 서비스 시장이 형성됨. 이에 따라 서비 스를 이용하는 이용자의 만족을 위한 제공기관과 서비스에 대한 품질을 관리하는 노력이 필요하다는 지적이 제기되고 있음. 2013년 6월말 현재 933개 지역사회서비스투자사업 제공기관1)을 대상으 로 시범평가(자체평가)를 실시하였으며 285개소(30.6%)의 응답결과를 분 석하였음. 제공기관은 부천시, 수원시, 성남시, 안산시 등 주로 사회복지시설이 많 이 분포한 지방자치단체를 중심으로 그 수가 많은 것으로 나타났음. 사 업유형은 우리아이심리지원서비스가 56%, 아동비전형성 10% 등 아동대 상 서비스가 많은 것으로 나타남. 종사자는 주로 인지학습치료사, 미술치료사, 언어치료사 등 치료사 자격 을 가진 파트타임 종사자(60%)이며, 풀타임 종사자 중 사회복지사 비율 이 12%인 것으로 나타남. 연간사업계획은 작성(85.3%)하지만 그에 대한 평가(74.5%)는 상대적으로 잘 이루어지지 않고 있으며 서비스 제공인력에 관한 정보공개 등 기관운 영과 관련 된 규정은 67.6%의 제공기관이 갖추고 있다고 응답함. 제공인 력에 대한 인권침해에 대한 조치(40.6%)는 실시되지 않고 있으며, 응급상 황에 대한 대처(54.3%)도 미흡 함. 서비스 품질향상 활동 계획이나 시행, 또 그 결과의 반영(41.1%)은 미진한 형편인 것으로 나타남. 서비스 이용 자 불만접수 창구(73.2%)를 갖추고 있는 비율이 높지 않으며, 보호자 교 1) 제공기관 수가 5개미만이거나 이용자 수가 적정인원에 미달되는 사업을 제외한 8개 사 업에 대하여 개발된 평가지표를 활용하였음.

ii 육프로그램(59.6%)이 더 필요한 것으로 나타났음. 낮은 응답율과 특정사업에 치중된 자체평가 결과라고 할지라도, 평가지 표를 수정･보완해야 할 필요성을 증명하고 제도적 개선을 도모하기 위한 기초자료로서 활용될 수 있는 결과라고 할 것임. 현재 경기도 사회서비스 제공기관의 상황으로서는 평가지표를 품질관리 목적으로 집약한 지표보다는 제공기관들의 역량을 제고한 최소기준안이 마련되어야 할 것임. 향후 평가는 그 결과를 시･군 및 제공기관에 공유하고 그에 따라 보조금 비율을 조정하거나 우수시설에 인센티브를 제공하는 등 격려 제도를 도 입하는 것이 가능함. 또한 지원이 필요한 제공기관에 대해서는 컨설팅 등 사후관리를 수행할 때 안정적인 서비스 제공이 가능할 것임.

iii 목 차 Ⅰ. 서 론 / 1 1. 연구의 필요성 및 목적 • 1 2. 지표개발 및 평가추진 현황 • 2 Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 / 4 1. 시･군별 사회서비스 제공기관 현황 • 4 2. 지표별 내용 분석 • 10 Ⅲ. 결론 및 제언 / 37 참고문헌 / 41

Ⅰ. 서 론 1 서 론Ⅰ 1. 연구의 필요성 및 목적 사회서비스 제공기관의 질적 성장을 위한 현황파악 필요 - 2012년 8월부터 시행된 제공기관 등록제 이후 시･군에서 제시하는 조 건을 만족한 기관이 급속히 늘어나면서 서비스의 품질관리에 대한 필 요성이 제기됨. - 제공기관 지도･점검은 정확한 현황파악이나 품질관리를 기대하기 어 려움. - 중앙차원의 사회서비스 품질표준화 및 품질관리 전담기구 설치 등의 움직임이 있으나 2014년 전국 동시 평가수행이 아직 불투명하고 보건 복지부에서는 시･도 차원의 지역자율형사업 총괄부서(경기도 사회서비 스지원단)가 시･도별 평가에 대응하도록 계획하고 있음. - 이에 지역사회서비스투자사업을 선도하는 경기도는 우선 제공기관 평 가 체계를 수립하고 2014년 정기 평가에 대비하여 경기도 내 제공기관 들에 대한 자체평가를 시범적으로 실시하였음. 이를 통해 경기도 소재 지방자치단체에 등록 된 사회서비스 제공기관의 현황을 파악하고 향후 실시 될 정규 제공기관 평가에 활용하고자 함. - 시범평가의 결과는 이용자들의 만족도 향상, 시장화 촉진, 제공기관의

2 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 서비스 제공 표준화 등 사회서비스 제공기관에 필요한 기초 자료로 활 용하고자 함. 본 보고서에서는 2013년 7월부터 9월에 걸쳐 실시된 시범평가의 결과를 지표별로 면밀히 분석하여 경기도 지역사회서비스투자사업의 실태를 파 악하고 그 내용이 포함하는 함의를 도출, 향후 경기도 사회서비스의 품 질평가와 질 개선에 기여하고 평가 활용방안을 제시하고자 함. 2. 지표개발 및 평가추진 현황 평가지표 개발 - 지표개발 : 경기복지재단 사회서비스팀에서 지표개발 의뢰. 2012년 진행된 󰡔정책연구 경기도 사회서비스 품질관리 방안󰡕 에서 제시한 품질관리 지표를 바탕으로 평가지표 개발. - 개발일정 : 2013년 4월 ~ 5월 (총 2개월 소요) - 주요내용 : 경기도 사회서비스 제공기관 공통지표 및 서비스 별(8개) 특성지표 구성. 설문배포 및 수집, 분석 - 설문배포 : 경기도 󰡔2013년 경기도 지역사회서비스투자사업 서비스 제공 기관 자체평가서 배부 협조󰡕 (복지정책과-21501, 2013.09.04.) 에 따라 각 시･군을 통해 제공기관에 설문지 배부. - 응답일정 : 2013년 9월 5일 ~ 13일, 9일간 회수. - 응답기관 : 제공기관 전체에 설문지를 제공하였으나 총 300여개의 기

Ⅰ. 서 론 3 관에서 응답(6월 30일 현재 전체 등록기관 933개의 30.6%) - 내용분석 : 제공기관이 응답한 내용 중 분석에 사용할 수 없는 자체평 가서를 제외하고 총 285개소의 응답내용을 분석함. 평가범위 및 한계 - 경기도에서 수행되는 지역사회서비스투자사업은 총 19개 사업(아동인 지능력향상서비스, 우리아이심리지원서비스, 맞춤형 재활보조기구렌탈 서비스, 아동비전형성서비스, 정신건강토탈케어서비스, 장애인을 위한 찾아가는 맞춤운동서비스, 통합가족상담서비스, 영유아발달지원서비스, 아동건강관리서비스, 노인맞춤형운동처방서비스, 시･군개발사업 등)이 있으나 제공기관 수가 5개소 미만이거나 이용자 수가 적정인원에 미달 되는 사업을 제외한 8개 사업에 대해서 평가지표를 개발, 활용하였음. - 이번 진행된 평가는 시･도 평가의 일환으로, 평가를 실시하였는지 여 부만를 확인하는 지표로 구성되었으므로 제공기관에 제공된 지표는 󰡔시범평가󰡕를 위한 지표였음. 따라서 제공기관 간 순위를 두거나 결과 를 바탕으로 보조금의 차등지원 등 실제적 활용보다는 제공기관 자체의 현황파악, 사업의 내용 등을 분석하는 목적이 더 컸음. 그리고 자체평가 에 참여한 제공기관들은 대체로 그 사업 분야에서 leading group에 속하 는 기관들이라는 점에서 평가결과에 바이어스가 있을 수 있음을 밝힘.

4 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과Ⅱ 1. 시･군별 사회서비스 제공기관 현황 사회서비스 제공기관의 기본현황 - 2013년 경기도 내 지역사회서비스투자사업의 서비스를 제공하는 기관 (933개, 6월말 현재)을 대상으로 한 자체평가의 결과는 <표 1>과 같음. - 지역별 분포는 전체 분석대상 285개소 중 49개소(17.2%)가 부천시에 있음. 수원시 32개소(11.2%), 성남시 25개소(8.8%), 안산시 23개소(8.1%) 등 제공기관 등록이 많은 시에서 자체평가를 수행한 기관이 많았음. 그 밖에도 안양시, 화성시, 남양주시, 구리시, 의정부시 등 사회복지시설이 많은 지방자치단체에 사회서비스 제공기관도 많은 것을 알 수 있음. - 제공기관들의 사업은 우리아이심리지원 서비스가 56%로 가장 많고, 기타 16%, 아동비전형성서비스 10% 순으로 나타남. 현재까지는 사회 서비스의 대부분이 아동을 대상으로 하는 심리치료나 인지능력향상 서 비스에 치중되어 있는 것으로 나타남. - 사회서비스 제공기관의 운영주체는 주로 개인사업자가 139개소 (48.8%) 로 가장 많고 대부분 사회복지법인 및 기관(33개소, 11.6%)이나 비영리 단체(52개소, 18.2%)에서 운영하고 있으나 주식회사(47 개소, 16.5%)와 같은 영리업체에서도 운영하고 있음.

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 5 <표 1> 지역별 사회서비스제공기간 수와 제공서비스의 종류 지 역 빈도(개소) 퍼센트 (%) 제공서비스의 종류 및 조직형태 수원시 32 11.2 제공기관 수행 사업 현황 제공기관의 조직 형태 조직형태 빈도 퍼센트 개인사업자 139 48.8 주식회사 47 16.5 학교 등 공공기관 2 .7 사회복지법인 및 기관 33 11.6 비영리단체 52 18.2 기타 7 2.5 무응답 5 1.7 합계 285 100.0 성남시 25 8.8 부천시 49 17.2 용인시 17 6.0 안산시 23 8.1 안양시 18 6.3 평택시 5 1.8 시흥시 4 1.4 화성시 13 4.6 광명시 1 .4 군포시 5 1.8 광주시 5 1.8 김포시 2 .7 이천시 4 1.4 안성시 8 2.8 오산시 2 .7 하남시 5 1.8 의왕시 1 .4 여주시 2 .7 양평군 1 .4 과천시 1 .4 고양시 6 2.1 남양주시 13 4.6 의정부시 12 4.2 파주시 6 2.1 구리시 13 4.6 양주시 4 1.4 포천시 1 .4 동두천시 6 2.1 가평군 1 .4 합계 285 100.0

6 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 - 등록기관이 늘어나고 기업이나 영리를 목적으로 하는 교육기관 등에서 도 사회서비스 시장에 참여하면서 제공기관의 최소기준이나 서비스의 품질에 영향을 미칠 수 있음. - 그러나 현재로서는 영세한 개인사업자나 비영리단체 등이 67% 이상을 운영하고 있는 것이 현실임. - 시･군별로 제공하는 서비스의 종류에 따라 제공기관을 분류하면 다음 의 <표 2>와 같음. 제공기관 수가 가장 많은 부천시, 수원시, 성남시를 살펴보면 우리아이심리지원 서비스, 아동비전형성서비스, 통합가족상담 서비스 등 특히 아동을 대상으로 하는 서비스에 치중되어 있는 것을 알 수 있음. 이는, 도시지역에서 등록제를 시작으로 영리기업들이 서비스에 참여하 면서 상대적으로 수요가 높은 아동대상 서비스가 확대된 결과라고 할 것임. 인구비율이 적거나 경제 상황 등이 아동에 비해 높지 않은 노인 과 장애인을 대상으로 하는 서비스 개발이 시급한 것을 예측할 수 있음.

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 7 구분 제공서비스종류 전체노인 맞춤형 정서지원 노인 맞춤형 운동처방 아동 건강 관리 우리 아이 심리지원 아동 비전 형성 통합 가족 상담 장애인을 위한 찾아가는 맞춤운동 재활 승마 기타 수원시 1 0 0 15 5 7 4 0 0 32 성남시 0 0 0 16 2 4 0 0 3 25 부천시 3 0 1 28 6 6 2 0 3 49 용인시 0 0 0 12 0 3 2 0 0 17 안산시 2 2 0 12 1 0 2 0 4 23 안양시 1 1 1 9 2 0 0 0 4 18 평택시 0 0 0 3 1 0 0 0 1 5 시흥시 0 0 0 2 1 0 0 0 1 4 화성시 2 0 0 8 3 0 0 0 0 13 광명시 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 군포시 1 0 0 2 2 0 0 0 0 5 광주시 0 0 0 1 0 0 0 0 4 5 김포시 0 0 0 2 0 0 0 0 0 2 이천시 0 0 1 3 0 0 0 0 0 4 안성시 0 0 0 6 0 0 0 0 2 8 오산시 0 0 0 2 0 0 0 0 0 2 하남시 0 0 0 3 0 0 0 0 2 5 의왕시 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 여주시 0 0 0 2 0 0 0 0 0 2 양평군 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 과천시 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 고양시 0 0 1 3 0 0 1 0 1 6 남양주 1 0 0 5 0 0 0 0 7 13 <표 2> 지역별 사회서비스제공과 서비스의 종류

8 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 구분 제공서비스종류 전체노인 맞춤형 정서지원 노인 맞춤형 운동처방 아동 건강 관리 우리 아이 심리지원 아동 비전 형성 통합 가족 상담 장애인을 위한 찾아가는 맞춤운동 재활 승마 기타 의정부 1 0 0 6 1 0 0 0 4 12 파주시 1 0 0 4 0 0 0 0 1 6 구리시 2 0 0 6 3 0 0 0 2 13 양주시 0 0 0 2 0 0 0 0 2 4 포천시 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 동두천 0 0 0 3 0 0 0 0 3 6 가평군 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 합 계 15 3 4 160 27 20 11 1 44 285

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 9 사회서비스 제공기관의 종사자 현황 - 종사자는 주로 치료사 자격을 가진 파트타임 종사자를 활용하는 기관 이 제공기관의 60%에 이르며 풀타임 종사자를 두고 있는 기관은 40% 에 지나지 않는 것으로 나타남. - 파트타임 종사자는 주로 미술치료사, 인지학습치료사, 언어치료사 등 이 분포되어 있으며, 풀타임 종사자 중에도 자격유형은 비슷하지만 사 회복지사 비율이 12% 정도 되는 것으로 나타남. - 사회서비스에서 의도한 일자리 창출과 양질의 서비스 제공이라는 목표 를 달성하기 위해서는 일정 비율의 인력을 풀타임 정규직으로 확보할 수 있도록 해야 할 것임. 파트타임 종사자 현황 풀타임 종사자 현황

10 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 2. 지표별 내용 분석 공통지표 평가결과 - 공통지표에는 8개 지역사회서비스투자사업 모두에 적용될 수 있는 내 용을 윤리적 실천, 책임경영, 재정 및 회계관리, 인적자원관리, 위험예 방과 관리, 행정 및 서비스환경, 이용자권리 및 의무, 서비스제공 인력 관리, 품질관리의 영역으로 나누어 26개 지표, 109개 세부문항으로 구 성하였음. 그 결과를 종합하면 [그림 1]과 같음. 공통지표 평균 비교 [그림 1] 공통지표 평균 비교 - 그래프에서 보는 것처럼 공통지표에서는 평균선2)을 기준으로 영역별 로 비교했을 때 몇 가지 두드러진 현상이 있음을 확인할 수 있음. 2) 공통지표 문항을 하위영역 단위로 통합, 유효응답을 기준으로 평균하였을 때 점수 차이 임. 사업유형별 제공기관 규모별 차이가 있겠으나, 2013년 시범평가(자체평가)에서 이를 구체적으로 다루기 어려우므로 단순평균을 비교하는 것으로 갈음함.

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 11 - 우선, 책임경영 영역에서는 서비스제공기관에 근무하는 인력에 대한 관리규정을 마련하고 이를 시행하고 있는가를 물었을 때 90% 이상이 이를 지키고 있는 것으로 응답하였음. - 또 재정 및 회계관리 영역에서는 대부분(90% 이상)이 자체적 회계처리 를 하고 있는 것으로 나타났음. 그러나 결산내역을 공개하는 부분에서 는 이견이 있는 것을 알 수 있음. - 인적자원관리에 있어서는 80% 이상의 기관에서 근로기준법을 준수하 고 있지만 제공인력에 대한 인권침해를 보호하거나 그들에 대한 상담 등 슈퍼비전 부분이 취약한 것으로 나타남. - 위험예방과 관리 측면에서는 시설 배상책임보험을 가입함으로써 시설 자체에 대한 대비는 하고 있으나 응급사고가 발생하였을 때 대응체계 를 구축하는 등 구체적인 대비는 미흡한 것으로 나타남. 특히, 서비스 중 발생할 수 있는 응급상황에 대한 교육이 거의 이루어지고 있지 않 음을 알 수 있음. - 제공인력을 대상으로 하는 교육은 주로 개인정보 교육이나 문서관리에 치중되어 있는 것으로 나타났음. 특히, 서비스를 제공하고 이를 기록하 여 관리하는 등 정보기록과 관리가 잘 이루어지고 있는 것을 알 수 있음. - 반면, 이용자를 보호하거나 부당행위를 예방하는 규정에 대해서는 아 직 준비가 되지 않은 것을 알 수 있음. 또한 이용자 권리규정이 분명하 지 않고, 이용자가 가지는 불만을 처리하는 절차 시행 등 서비스의 과 정에 필요한 프로세스에서 부가적으로 필요한 내용들이 갖추어져 있지 않음을 확인함. - 그럼에도 불구하고, 이용자의 권리와 의무 영역에서는 이용자의 책무, 계약상에서의 의무에 대해서는 거의 문서화 되어있는 것으로 나타나 이 영역에서 불균형이 있음을 알 수 있음.

12 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 - 서비스를 제공하는 인력이 매우 중요한 역할을 하게 되는데 이번 자체 평가에서 보면 서비스를 제공하는 인력에 대해서는 자격을 소지한 전 문가를 활용하는 비율이 매우 높게 나타났음. 어느 정도의 교육이 이루 어지고 있음에도 불구하고 전문적 슈퍼비전은 아직 요원하며 서비스 품질향상을 위한 활동과 계획 부분에서는 미흡한 것으로 나타났음.

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 13 윤리적 실천영역3) - C1 : 제공기관이 윤리행동강령을 마련하고 이를 공유하고 있는지에 대 해서는 134개소(63.2%)가 우수로 평가하였음. 그러나 세부내용에서는 인권침해방지나 윤리강령을 위반했을 때 조치 사항 등에 대해서는 명 시되어 있지 않다고 답하였음. 이용자에게 최고의 서비스를 제공하기 위한 행동지침이 완전하게 갖추어질 필요가 있음. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C1 윤리행동강령을 마련하고 있고 이를 서비스 제공인력에게 공유하고 있다. 18 (8.5) 60 (21.1) 134 (63.2) 212(100) • 윤리강령 조항 문서화 Y : 251(88.1) N : 18(6.7) 269(100) • 서비스 제공시간 엄수 Y : 247(93.9) N : 16(6.1) 263(100) • 사생활 및 비밀보장 Y : 252(94.7) N : 14(5.3) 266(100) • 차별금지 Y : 243(92.0) N : 21(8.0) 264(100) • 위법 및 부당행위 금지 Y : 247(93.9) N : 16(6.1) 264(100) • 인권침해방지 Y : 233(89.6) N : 27(10.4) 260(100) • 윤리강령 위반 시 제재 및 조치 사항 명시 Y : 215(81.4) N : 49(18.6) 264(100) • 서비스 제공인력에게 교육 Y : 240(91.3) N : 23(8.7) 263(100) • 이용자에게 강령을 안내하고 확인서명 Y : 159(61.4) N : 100(38.6) 259(100) 책임경영 영역 - C2 : 사업계획을 작성하고 이에 대한 내부평가를 실시하는지에 대해서는 사업계획의 수립(233개소, 85.3%)까지는 이루어지고 있지만 평가를 실시 하지 않는다는 응답이 67개소(25.5%)에 이르는 것으로 나타남. 계획과 더 불어 합리적인 평가가 병행될 때 서비스의 질 향상을 도모할 수 있음. 3) Y : 예, N : 아니오 로 표기하도록 한 결과임. 개소(%)

14 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C2 연간사업계획을 수립하고 이를 평가하고 있다. 24 (11.3) 41 (19.2) 148 (69.5) 213(100) • 연간사업계획서 작성 Y : 233(85.3) N : 40(14.7) 273(100) • 연간사업 평가 실시 Y : 196(74.5) N : 67(25.5) 263(100) - C3 : 기관운영규정 마련과 이를 공유하고 있는지에 대한 질문에서 140 개소(67.6%)의 시설들이 우수하다고 응답하였음. 그리고 그 내용도 전 반적으로 잘 구성되어있으나 재정 및 예산에 대한 원칙은 문서화 되어 있지 않은 곳이 많고, 운영규정을 기관 홈페이지에 올리고 기관 내에 비치하지 않는 것으로 나타남. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C3 시설운영의 주요사항에 대한 기관의 운영규 정을 마련하고 이를 제공인력 및 이용자에 게 공개하고 있다 25 (12.1) 42 (20.3) 140 (67.6) 207(100) • 기관의 의무 Y : 227(85.7) N : 38(14.3) 265(100) • 사업의 범위 Y : 221(85.0) N : 39(15.0) 260(100) • 조직체계 Y : 230(80.7) N : 31(11.9) 261(100) • 시설 Y : 234(89.7) N : 27(9.5) 261(100) • 인원 Y : 231(88.5) N : 30(11.5) 261(100) • 구성원의 권리와 의무 Y : 216(82.1) N : 47(17.9) 263(100) • 재정 및 예산원칙 Y : 175(66.0) N : 90(34.0) 265(100) • 기관 홈페이지 Y : 136(53.5) N : 119(46.7) 255(100) • 운영규정 공개 및 기관 비치 Y : 197(74.9) N : 66(23.2) 263(100)

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 15 - C4 : 제공인력을 관리하는 규정은 69.1%의 제공기관이 7개 이상 항목 으로 구체적으로 마련하여 시행하고 있는 것으로 나타남. 그러나 성과 관리에 대해서는 아직 세부 규정을 가지고 있지 않다고 응답한 제공기 관이 34.1%에 이름. 이는 종사자의 과반 수 이상이 파트타임으로 일하 는 인력이다 보니 퇴직, 해고 등 고용과 관련된 부분에 대한 규정마련 이 어려울 것으로 예측할 수 있음. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C4 서비스 제공인력 관리규정을 마련하고 이를 시행하고 있다. 31 (15.0) 33 (15.9) 143 (69.1) 207(100) • 채용 Y : 248(91.5) N : 23(8.5) 271(100) • 배치 Y : 222(85.7) N : 37(14.3) 259(100) • 성과관리 Y : 172(65.9) N : 89(34.1) 261(100) • (재)교육 Y : 237(90.5) N : 25(9.5) 262(100) • 책임과 권한 Y : 236(89.1) N : 29(10.9) 265(100) • 업무절차 Y : 224(86.2) N : 36(13.8) 260(100) • 퇴직 Y : 226(85.6) N : 38(14.4) 264(100) • 해고 Y : 212(81.5) N : 48(18.5) 260(100) 재정 및 회계관리 영역 - C5 : 제공기관 대부분은 기관자체의 회계양식에 의해 회계처리를 하고 있는 것으로 나타남.

16 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C5 제공기관은 자체적인 회계처리를 하고 있다. 9 (4.2) 35 (16.4) 169 (79.3) 213(100) • 기관자체의 회계처리 양식 Y : 242(89.6) N : 28(10.4) 270(100) • 원칙에 따라 회계처리 Y : 250(94.7) N : 14(5.3) 264(100) • 현금출납부 등을 통해 수입과 지출 관리 Y : 249(91.9) N : 22(8.1) 271(100) - C6 : 개인운영자가 대부분인 사회서비스 제공기관들에게 결산관련 내 역을 제시하도록 할 수 있는 제공기관의 등록을 승인하는 시･군이 될 것 임에도 불구하고 25.6%가 자료를 공개하지 않는다고 응답하였음. 재정의 투명운영 및 공개방법에 대한 교육이 더 필요함. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C6 결산 관련 내역을 공개하고 있다. 46 (21.7) 4 (1.9) 162 (76.4) 212(100) • 결산관련 내역을 자료요청이 있을 시 공개 Y : 203(74.4) N : 70(25.6) 273(100) 인적자원관리 영역 - 서비스 제공기관에서 근무하는 인력의 고용만족 및 고용을 유지하려는 노력에 따라 제공되는 서비스의 안정성이나 질이 달라질 것이므로 인 력관리가 매우 중요함. - C7 : 제공인력을 위해 근로기준법을 준수하고 있는지 여부를 물었을 때 64.3%의 제공기관이 대부분 사항을 지키고 있다고 응답함. 그런데 퇴직금 적립 또는 정산부분은 35.1%가 하지 않고 있다고 응답하였음. 이는 고용이 안정적이지 않고 제공기관에서는 근로기준법의 어느 선까 지 준수해야하는지 일정한 기준이 없어 각기 다른 해석으로 적용되고

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 17 있음을 알 수 있음. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C7 제공인력에 대해 근로기준법에 명시된 사항을 준수하고 있다. 7 (3.4) 67 (32.4) 133 (64.3) 207(100) • 국민연금 가입 Y : 219(82.0) N : 48(18.0) 267(100) • 건강보험 가입 Y : 214(82.0) N : 47(18.0) 261(100) • 고용보험 가입 Y : 228(87.0) N : 34(13.0) 262(100) • 산재보험 가입 Y : 247(92.9) N : 19(7.1) 266(100) • 퇴직금 적립 또는 정산 Y : 168(64.9) N : 91(35.1) 259(100) • 근로계약서 혹은 용역계약서 작성 ･ 보관 Y : 264(100.0) N : -(-) 264(100) • 근로계약서 내용 준수 Y : 264(99.2) N : 2(0.8) 266(100) - C8 : 서비스 제공기관에서 이루어지는 치료 및 서비스 과정에서 이용 자뿐만 아니라 서비스 제공인력에 대한 인권침해에 대해 어떻게 보호 되고 있는지를 묻는 문항에 서비스 내부(58.7%)와 외부(42.3%) 모두에 보호조치를 실시하거나 그 절차를 인식하고 있는 비율은 매우 낮은 것 으로 나타남. 서비스 중 발생하는 크고 작은 사고 또는 인권침해에 대 한 보호 조치가 마련되어야 할 것임. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C8 제공인력의 인권침해에 대한 보호조치를 실시하고 있다. 69 (33.3) 54 (26.1) 84 (40.6) 207(100) • 기관 내부 Y : 155(58.7) N : 109(41.3) 264(100) • 기관 외부 Y : 110(42.3) N : 150(57.7) 264(100) • 제공인력에 대한 인권침해 시 신고 및 처리 절차 인식 Y : 186(71.8) N : 73(28.2) 259(100) • 서비스 제공인력 권리 및 보호 규정 Y : 166(62.4) N : 100(37.6) 266(100)

18 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 - C9 : 사회복지 현장에서와 마찬가지로 사회서비스를 제공하는 기관 내 에서 제공인력의 욕구, 고충을 해결할 수 있는 상담이나 슈퍼비전이 충분히 이루어져야 할 것임. 그리고 이를 문서화 하여 보관할 필요가 있음. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C9 제공인력의 욕구, 고충, 불만, 의견 등을 상담 하고 처리하는 절차를 마련하고, 이를 시행 하고 있다. 35 (17.5) 55 (27.5) 110 (55.0) 200(100) • 제공인력 욕구, 고충, 불만, 의견 상담 및 처리절차 마련 Y : 208(77.9) N : 59(22.1) 267(100) • 제공인력 욕구, 고충, 불만, 의견 상담 및 처리절차 시행 Y : 204(78.5) N : 56(21.5) 260(100) • 제공인력 욕구, 고충, 불만, 의견 상담 처리 과정 및 결과 문서화하여 보관 Y : 136(50.9) N : 131(49.1) 267(100) 위험예방과 관리 영역 - C10 : 사업의 유형에 따라 특별한 시설이 필요한 서비스가 있고 상담 실이나 치료실 등이 갖추어져 있는지가 시설관리의 판단 기준이 될 것 임. 그럼에도 불구하고 서비스 제공 시설에 대한 위험예방 및 보상을 위한 배상책임 가입은 필수 사항이어야 함. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C10 시설에 대한 배상책임보험에 가입하고 있다. 22 (10.5) 2 (1.0) 186 (88.6) 210(100) • 서비스 제공에 이용되는 모든 시설에 대한 배상책임보험 가입 Y : 239(88.5) N : 31(11.5) 270(100)

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 19 - C11, C12 : 서비스 제공 중 이용자가 상해를 입는다거나 했을 때 비상 연락을 할 수 있는 지원체계에 대한 정보를 확보하고 이를 기관 안에 비치하고 있는 것으로 응답한 기관은 175개소(69.2%)에 지나지 않음. 또 응급상황 및 사고대응 교육은 107개소 (39.9%)에서 시행하지 않는 다고 응답하였음. 비상사태 대응에 대한 교육과 공유노력이 좀 더 필 요함. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C11 응급 및 사고 발생 시 대응체계를 구축 및 공유하고 있다. 24 (11.6) 58 (28.0) 125 (60.4) 207(100) • 화재발생시 비품 사용방법 숙지 여부 Y : 216(80.6) N : 52(19.4) 268(100) • 구급함 및 상비약 구비 여부 Y : 234(90.0) N : 26(10.0) 260(100) • 상비약의 제조일자 확인 여부 Y : 219(84.9) N : 39(15.1) 258(100) • 비상연락망 기관 비치 Y : 175(69.2) N : 78(30.8) 253(100) - C12 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C12 응급상황 및 사고대응체계에 대한 교육을 시행하고 있다. 82 (39.0) 14 (6.7) 114 (54.3) 210(100) • 응급상황 및 사고대응체계에 대한 교육자료 비치 혹은 보관 Y : 161(60.1) N : 107(39.9) 268(100) - C13, C14 : 기관 자체적으로 개인정보를 보호하기 위한 규정이 마련되 어 있는지를 물었을 때 인적사항, 진단 및 상담내용, 서비스 내역 등 모든 부분에서 지키고 있는 기관은 64.6% 인 것으로 나타남. 타 기관에 연계할 때 이용자의 동의를 얻어 개인정보를 전달하는 경우를 포함하

20 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 여 모든 항목에서 개인정보는 지켜져야 함. 따라서 서비스 제공인력에 게 이용자의 개인정보를 유출하지 않도록 하는 교육은 매우 중요하며 반드시 지켜져야 할 사항임. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C13 개인정보 보호에 대한 규정이 마련되어 있다. 19 (9.0) 56 (26.4) 137 (64.6) 212(100) • 인적사항 Y : 252(93.0) N : 19(7.0) 271(100) • 진단 및 상담 내용 Y : 237(90.1) N : 26(9.9) 263(100) • 서비스 내역 Y : 238(90.8) N : 24(9.2) 262(100) • 기타 Y : 152(76.8) N : 46(23.2) 198(100) • 타 기관 연계 시 서비스 이용자 혹은 보호자의 동의를 얻어 개인정보 전달 Y : 199(80.9) N : 47(19.1) 246(100) - C14 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C14 제공인력에게 개인정보 보호에 대한 교육을 실시하고 있다. 27 (12.7) 7 (3.3) 179 (84.0) 213(100) • 제공인력에게 개인정보보호에 대한 교육을 연 1회 이상 실시 Y : 240(88.2) N : 32(11.8) 272(100) - C15 : 개인의 정보가 수록되어 있는 기록들에 대한 보관과 폐기 연한 을 정하고 이를 지키는 것 또한 중요한 일임. 그러나 이를 지키고 있는 기관은 76.3%로 낮게 나타남. 서류일체에 대한 보관은 기본 5년간 보 존하도록 되어 있는 안전행정부의 규칙을 지키도록 해야 함.

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 21 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C15 주요문서에 대한 보관 및 폐기 연한을 규정하고 있다. 36 (17.1) 14 (6.6) 161 (76.3) 211(100) • 이용자, 제공자, 관련 문서, 계약서 등에 대한 보관 및 폐기 연한 규정 유무 Y : 220(82.7) N : 46(17.3) 266(100) • 문서보관 및 폐기연한에 대한 규정을 지킴 Y : 217(86.1) N : 35(13.9) 252(100) 행정 및 서비스 환경 영역 - C16 : 이용자에 대한 서비스 제공기록은 94.6%가 잘 운영하고 있는 것 으로 나타남. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C16 서비스 제공기록 등을 관리하고 있다. - 11 (5.4) 194 (94.6) 205(100) • 모든 서비스 이용자에 대한 개인 파일작성 Y : 270(99.6) N : 1(0.4) 271(100) • 서비스 계획/계약서 Y : 266(100.0) N : -(-) 266(100) • 서비스 제공기록 Y : 265(99.6) N : 1(0.4) 266(100) • 모니터링 입력 Y : 256(96.6) N : 9(3.4) 265(100) • 초기상담기록 Y : 245(99.6) N : 1(0.4) 246(100) - C17 : 서비스를 제공하고 그 결과가 어떻게 지속되고 있는지에 대해서 는 84.8%가 모니터링을 실시하고 있는 것으로 나타났음.

22 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C17 서비스 제공에 대한 모니터링을 시행하고 있다. 12 (5.7) 20 (9.5) 179 (84.8) 211(100) • 서비스 제공계획에 따른 제공여부에 대한 모니터링 체계가 구축 Y : 258(94.9) N : 14(5.1) 272(100) • 관련규정이 정한 일정 및 내용에 따라 모니 터링 시행 Y : 248(93.9) N : 16(6.1) 264(100) • 이용자별 모니터링 결과를 서비스 제공계 획에 반영 Y : 248(92.9) N : 19(7.1) 267(100) - C18 : 서비스를 제공하는 인력이 이용자들은 특히 아동, 장애인, 노인 들이므로 보호자에 의한 학대 및 방임 등을 목격하였을 때 관련 기관 에 신고하는 등 대처하는 것도 이용자를 보호하는 중요한 의무에 해당 될 것임. 그럼에도 불구하고 대처방법이 있다고 응답한 경우는 59.8% 에 불과함. 이용자가 서비스를 부당하게 이용하는 경우에 적절하게 대 처하고 이용자를 보호하는 등 필수적인 규정을 반드시 마련하고 지키 도록 해야 할 것임. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C18 이용자 보호 및 부당행위 예방을 위한 규정이마련되어 있다. 41 (19.9) 63 (30.6) 102 (49.5) 206(100) • 이용자 보호 및 부당행위 예방을 위한 규정이 문서화되어 있음 Y : 188(70.9) N : 77(29.1) 265(100) • 부정한 거래 금지 Y : 203(79.6) N : 52(20.4) 255(100) • 제공인력의 가정 방문 시 신분증 지참 Y : 169(67.3) N : 82(32.7) 251(100) • 이용자 학대 및 방임 예방과 관련된 대처 방법이 있음 Y : 155(59.8) N : 104(40.2) 259(100) • 부정한 거래 금지 지침에 따른 규정 마련 Y : 166(66.7) N : 83(33.3) 249(100)

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 23 이용자권리 및 의무 영역 - C19 : 서비스 이용자의 권리 내용을 문서화하고 그대로 적용되는지를 묻는 문항에 대하여 57.3%의 제공기관이 모든 세부사항을 지키고 있는 것으로 나타남. 특히, 타 기관에 기존 서비스에 대한 정보를 제공 (68.6%)한다든지, 서비스 중 필요이상의 행동제약 방지(65.1%) 등은 향 후 더 향상되어야 할 것임. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C19 이용자 권리규정을 문서화하여 적용하고 있다. 37 (18.0) 51 (24.8) 118 (57.3) 206(100) • 이용자 권리규정이 문서화 여부 Y : 228(85.1) N : 40(14.9) 268(100) • 서비스 제공시간 엄수 Y : 229(88.8) N : 29(11.2) 258(100) • 차별금지 Y : 219(84.9) N : 39(15.1) 258(100) • 위법 및 부당행위 금지 Y : 221(85.3) N : 38(14.7) 259(100) • 사생활 및 비밀보장 Y : 229(88.4) N : 30(11.6) 259(100) • 서비스 및 제공인력 교체 Y : 209(81.3) N : 48(18.7) 257(100) • 서비스제공자의 신분확인 및 인권침해방지 Y : 208(80.9) N : 49(19.1) 257(100) • 필요 이상의 행동제약 방지 Y : 166(65.1) N : 89(34.9) 255(100) • 타 기관 서비스에 대한 정보 제공 Y : 177(68.6) N : 81(31.4) 258(100) • 위반 시 제재사항 Y : 180(71.4) N : 72(28.6) 252(100) - C20 : 제공되는 서비스가 개선되려면 이용자가 서비스를 이용하면서 발생하는 불만사항을 수집하고 이에 대한 조치를 취하는 것이 필요함. 그러나 이번 자체평가에서는 이용자의 불만사항을 수집하는 절차가 마 련(74.0%)되어 있고 처리 결과를 이용자에게 고지(88.1%)하는 경우가 비교적 낮은 것으로 나타남.

24 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C20 이용자 불만사항 처리 절차를 마련하여 시행되고 있다. 17 (8.2) 50 (24.2) 140 (67.6) 207(100) • 이용자 불만사항 접수 및 처리절차 마련 Y : 196(74.0) N : 69(26.0) 265(100) • 불만사항을 처리하고, 그 결과를 이용자에게 고지 Y : 237(88.1) N : 32(11.9) 269(100) - C21, C22, C23 : 서비스 이용자의 권리뿐만 아니라 의무를 문서화 하여 상호 계약 시 설명하고 지키는 것이 필요함. 또한 서비스를 제공하는 인력은 필요 자격을 갖춘 인력을 활용하는 것이 서비스의 기본이라 할 것임. 이러한 기본적인 사항들은 90%이상 잘 지켜지고 있는 것으로 나 타남. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C21 이용자의 책무를 문서화하고 있다. 4 (1.9) 17 (8.1) 190 (90.0) 211(100) • 서비스 이용계약서 Y : 268(98.9) N : 3(1.1) 271(100) • 기타 Y : 218(91.6) N : 20(8.4) 238(100) • 본인부담금 납부 Y : 260(99.2) N : 2(0.8) 262(100) • 이용시간 준수 Y : 258(98.1) N : 5(1.9) 263(100) • 예약시간 변경 시 사전고지 Y : 261(98.1) N : 5(1.9) 266(100) • 서비스 변경요청 시 사전고지 Y : 256(98.1) N : 5(1.9) 261(100)

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 25 - C22 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C22 서비스 계약 시 이용자 책무에 대해 설명하고확인을 받는다. - 8 (3.9) 195 (96.1) 203(100) • 서비스 계약 시 이용자 책무에 대해 설명 하고, 서명 등의 확인 Y : 266(98.5) N : 4(1.5) 270(100) • 제공인력이 이용자 책무에 대해 숙지하도 록 함 Y : 259(99.2) N : 2(0.8) 261(100) 서비스 제공인력 관리 영역 - C23 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C23 보건복지부가 제시하는 자격을 갖춘 자를 서비스 제공인력으로 채용한다. - 3 (1.4) 205 (98.6) 208(100) • 채용된 서비스 제공인력은 보건복지부에 서 제시하는 자격을 갖추고 있음 Y : 270(99.6) N : 1(0.4) 271(100) - C24, C25 : 서비스를 지속적으로 제공하려면 제공자의 전문지식에 대 한 교육이 이루어져야 함에도 불구하고 이에 계획을 세우고 실제 교육 을 실시하는 경우는 66.5%에 불과한 것으로 나타남. 이는 풀타임 종사 자의 비율이 높지 않기 때문에 교육에 대한 욕구나 의지가 높지 않고 기관에서도 내부 슈퍼비전을 교육으로 대체하는 경우가 많은 것으로 예측할 수 있음. 또 슈퍼비전이 정기적으로 이루어지고 있다고 응답한 기관도 52.2%에 지나지 않음. 이러한 결과로 볼 때 서비스 제공인력에 대한 계속적인 지식 함양과 경험을 공유하는 기회를 제공하는 지원이 필요할 것으로 판단됨.

26 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C24 교육계획에 따른 서비스 제공인력의 교육을 시행하고 있다. 35 (16.7) 35 (16.7) 139 (66.5) 209(100) • 사회서비스와 관련된 외부 전문교육이 시행 Y : 223(82.0) N : 49(18.0) 272(100) • 신규 제공인력에 대한 신규자 교육 시행 Y : 240(92.0) N : 21(8.0) 261(100) • 기관 내 모든 제공인력에 대한 보수교육 시행 Y : 232(88.2) N : 31(11.8) 263(100) • 기관 내 제공인력에 대한 기관 자체 교육 시행 Y : 239(91.6) N : 22(8.4) 261(100) • 제공인력에게 위법 및 부당행위 교육 실시 Y : 226(91.9) N : 20(8.1) 246(100) - C25 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C25 서비스 제공인력에 대한 슈퍼비전을 정기적으로 실시하고 있다. 69 (33.0) 31 (14.8) 109 (52.2) 209(100) • 서비스 제공인력에 대한 슈퍼비전 사항 기록 Y : 172(63.7) N : 98(36.3) 270(100) 품질관리 영역 - C26 : 사회서비스 제공기관에서 제공하고 있는 서비스의 질을 비교 가 늠할 수 있는 체계가 아직 갖추어지지 않은 상황에서 서비스의 품질향 상을 논의 하는 것은 시기상조일 것임. 따라서 이러한 계획을 세우고 결과를 반영(41.1%)한다고 응답한 기관의 비율이 낮은 것은 당연한 결 과라고 할 것임. 자체평가에서 이 정도 비율이면 실제 현황은 더 낮을 수도 있을 것으로 예측되며 이러한 현실을 감안하여 사업유형별 서비 스 품질관리를 위한 대안 모색이 시급함.

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 27 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 C26 서비스에 대한 품질향상 활동을 계획 및 시행하고, 그 결과를 반영하고 있다. 65 (32.2) 54 (26.7) 83 (41.1) 202(100) • 서비스 품질향상 활동에 대한 계획을 수립 하여 사업계획서에 명시 Y : 199(73.2) N : 73(26.8) 272(100) • 품질향상을 위한 연구 시행 Y : 184(70.8) N : 76(29.2) 260(100) • 품질향상을 위한 프로그램 개발 Y : 185(70.9) N : 76(29.1) 261(100) • 품질향상을 위한 온라인 또는 오프라인 시스템 구축 Y : 158(60.3) N : 104(39.7) 262(100) • 품질향상을 위한 인력 개발 및 관리 Y : 193(73.9) N : 68(26.1) 261(100) • 이용자 만족도 조사 Y : 242(92.0) N : 21(8.0) 263(100) • 서비스 제공자 평가회 또는 간담회 Y : 210(81.7) N : 47(18.3) 257(100) • 기관 차원의 품질향상 활동 시행 - 기타 Y : 113(62.4) N : 68(37.6) 181(100) • 서비스 품질평가 결과를 기관의 향후 사업 계획에 반영 Y : 211(82.7) N : 44(17.3) 255(100)

28 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 서비스 실행관리지표 평가결과4) - 서비스 실행관리지표는 서비스접근과 서비스 제공 영역으로 나눠지고 하위영역에 정보공개 및 홍보, 사례발굴의 노력, 서비스 환경, 서비스 매뉴얼, 접수 및 욕구사정, 계약 및 계획수립, 서비스 진행 및 점검, 종 결 및 사후관리 등 주로 서비스를 실행하는 과정을 평가할 수 있는 지 표로 구성되었음. - 서비스 과정에 관련된 지표들은 8개 사업의 대상과 프로그램에 따라 용어를 다르게 적용하였으나 문항 수와 내용의 기본구성은 다르지 않 음. 또한 서비스 실행에 관한 영역이므로 현재는 이루어지고 있지 않은 내용이라도 향후에 반드시 지켜져야 할 지향 지표도 포함됨. - 서비스 실행관리 지표는 서비스가 어떠한 절차와 단계로 이루어지고 있는지를 검토하고자 하는 의도로 구성됨. 그러나 8개 사업 모두에 다 양하게 적용될 수 있는 지표와는 차이가 있으므로 자체평가 응답비율 이 공통지표 보다 낮고 응답기관의 50% 이상이 우리아이심리지원서 비스를 제공하는 기관에서 작성되었음을 밝힘. 서비스 접근 영역 - SP1 : 대부분 홈페이지 등 온라인을 이용하여 홍보하는 사회서비스 제 공기관에서 관련 정보를 공개하면서 홍보하는 비율이 80.3%로 나타났 음. 특히, 소비자 불만접수 창구는 향후 발생할 수 있는 소비자 즉, 이 용자의 의견을 들을 수 있는 중요한 수단이 될 것이므로 현재 시행하 고 있지 않다면 개선이 반드시 이루어져야 할 것임. 제공 기관의 정보 를 공개하는 것은 이용자가 기관을 신뢰할 수 있는 근거가 될 것임. 4) 서비스 과정에 관련된 지표들은 8개 사업의 대상과 프로그램에 따라 용어를 다르게 적 용하였으나 문항 수와 내용의 구성은 같으므로 분석은 통합 진행하였음.

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 29 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 SP1 제공기관 및 서비스 관련 정보를 공개하고 홍보하고 있다. 7 (3.9) 28 (15.7) 143 (80.3) 178(100) • 서비스 내용 공개 Y : 222(98.2) N : 4(1.8) 226(100) • 서비스 제공인력 공개 Y : 207(93.7) N : 14(6.3) 221(100) • 서비스 관리 내용 공개 Y : 205(93.2) N : 15(6.8) 220(100) • 기관장의 이력 및 기관의 운영목표, 운영 사업, 연혁 등 공개 Y : 195(88.2) N : 26(11.8) 221(100) • 소비자 불만접수 창구 Y : 161(73.2) N : 59(26.8) 220(100) • 홍보활동 Y : 208(93.7) N : 14(6.3) 222(100) - SP2 : 서비스 제공기관이 소재하고 있는 지역사회 내 다른 서비스를 제공하는 기관과의 협력과 교류가 매우 낮은 것으로 나타남. 전화, 문 서, 대면으로 프로그램을 연계하는 활동을 하는 비율도 각각 78.6%, 58.7%, 67.1%로 나타났으며 지역사회 공헌, 사례회의 참석 등을 포함하 였을 때 64%의 기관이 이러한 활동이 잘 이루어지지 않는 것으로 조사 되었음. 사회서비스 제공기관이 늘고 있는 만큼 협력기관인 시군구청, 주민자치센터, 사회복지관 등 지역사회의 연관기관들과 협조할 수 있 는 기회를 확대하여야 할 것임.

30 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 SP2 지역사회 내 서비스 협력 및 유관기관과 교류를 가지고 있다. 62 (35.4) 50 (28.6) 63 (36.0) 175(100) • 지역사회 공헌활동 Y : 155(70.1) N : 66(29.9) 221(100) • 프로그램 연계활동 - 전화 Y : 173(78.6) N : 47(21.4) 220(100) • 프로그램 연계활동 - 문서 Y : 125(58.7) N : 88(41.3) 213(100) • 프로그램 연계활동 - 대면 Y : 143(67.1) N : 70(32.9) 213(100) • 정기적인 지역사례회의에 참석 Y : 86(40.0) N : 129(60.0) 215(100) 서비스제공 영역 - SP3 : 이 지표는 사업별로 서비스를 제공할 수 있는 별도의 공간을 마 련하고 있는지를 보는 지표이며, 대체로 서비스 공간은 갖추어져 있는 것으로 나타남. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 SP3 서비스 진행을 위해 필요한 제반 시설을 갖추고 있다. 1 (0.6) 22 (12.3) 156 (87.2) 179(100) • 독립된 상담실 유무 Y : 207(92.8) N : 16(7.2) 223(100) • 독립된 프로그램실 유무 Y : 220(98.7) N : 3(1.3) 223(100) • 프로그램 관련 도구 유무 Y : 207(99.5) N : 1(0.5) 208(100) - SP4 : 서비스를 제공하는 과정에 대한 매뉴얼을 갖추고 교육을 실시하 는 것은 안정적인 서비스 제공의 중요한 요소가 될 것임. 이를 모두 지키고 있는 기관은 68.2%인 것으로 나타남. 보건복지부에서 배부한 매뉴얼을 기반으로 기관의 상황을 반영하고 실제 서비스 제공영역, 서 비스 지침, 프로그램 실행안 등을 포함하는 매뉴얼을 작성하는 것이 필요함.

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 31 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 SP4 기관자체의 서비스 매뉴얼을 마련하여 교육하고 있다. 28 (15.9) 28 (15.9) 120 (68.2) 176(100) • 프로그램실 환경 평가 Y : 189(84.0) N : 36(16.0) 225(100) • 서비스 과정 설명 Y : 205(91.5) N : 19(8.5) 224(100) • 정형화된 서비스 매뉴얼 Y : 190(84.4) N : 35(15.6) 225(100) • 서비스 매뉴얼에 관한 제공자 교육 Y : 195(87.8) N : 27(12.2) 222(100) - SP5, SP6, SP7 : 서비스 제공의 가장 기본적이고 기초적인 초기면담은 거의 모든 기관에 잘 수행되고 있는 것으로 나타남(97.2%). 그리고 이 용자와의 계약은 대부분 이루어지고 있으며(96.%) 이용자(보호자)의 욕 구와 자원을 파악하는지에 대해서는 표준화된 사정도구(심리검사 도구 또는 건강체크 도구)를 사용(89.7%)하고 있음을 알 수 있음. 그러나 이 용자의 경제, 건강, 주거, 사회심리적 상황을 파악하는지에 대한 비율 은 상대적으로 낮았음. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 SP5 서비스 이용자와 초기면담을 시행하고, 서비스내용을 설명하고 있다. - 5 (2.8) 172 (97.2) 177(100) • 이용자에게 기관의 서비스 목적 및 기대효과 를 설명 Y : 225(100.0) N :- (-) 225(100) • 이용자에게 기관에서 제공 가능한 서비스 를 설명 Y : 222(99.1) N : 2(0.9) 224(100) • 이용자에게 서비스 이용 시 중요 사항에 대해 설명 Y : 221(99.1) N : 2(0.9) 223(100) • 중요사항에 대한 이용자 및 보호자의 이해 여부 확인 Y : 211(96.3) N : 8(3.7) 219(100)

32 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 - SP6 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 SP6 표준화된 사정도구로 이용자 및 보호자의 자원 및 욕구를 파악한다. 3 (1.7) 15 (8.6) 157 (89.7) 175(100) • 표준화된 사정도구 중 한 가지 이상을 사용 해서 이용자의 문제를 파악 Y : 217(97.3) N : 6(2.7) 223(100) • 이용자 및 보호자의 욕구를 파악하고 기록 Y : 217(99.1) N : 2(0.9) 219(100) • 이용자의 경제, 건강, 주거, 사회심리적 상황을 파악 Y : 205(93.6) N : 14(6.4) 219(100) - SP7 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 SP7 이용자와 서비스 계약을 체결한다. - 7 (4.0) 168 (96.0) 175(100) • 제공기관과 이용자가 서비스 제공 계약서 를 작성하고 보관 Y : 224(99.6) N : 1(0.4) 225(100) • 계약서에 서비스 제공시간, 서비스의 종류, 양, 횟수 등에 대해 구체적으로 명시 Y : 214(96.0) N : 9(4.0) 223(100) • 중요사항에 대해 이용자 및 보호자의 동의 를 받고 있음 Y : 222(99.1) N : 2(0.9) 224(100) - SP8, SP9, SP10 : 서비스 프로그램은 이용자 초기사정 이후 계획에 따라 진행되고 있음을 알 수 있음(93.8%). 그러나 특히 아동의 경우 정서나 행동의 개선을 위해서는 제공기관에서의 서비스뿐만 아니라 보호자와 의 상호작용도 매우 큰 영향력을 가짐에도 불구하고 보호자 교육이 잘 이루어지지 않고 있는 것으로 나타남(40.4%). 보호자 교육은 서비스 효 과의 지속과 효율성을 높이는 측면에서 반드시 수행되어야 할 프로그램

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 33 의 일부임을 인식할 필요가 있음. 이는 SP10 지표 즉, 서비스 내용에 대 한 중간 점검과도 연결되며 모니터링이 이루어지는 비율이 70.4%에 불 과한 것도 당연한 결과라 할 것임. 서비스 모니터링의 기간을 1년으로 하는 것은 무리가 있다하더라고 제공기관에 대한 컨설팅 과정에서 보호 자와의 상호작용을 좀 더 강조 할 필요가 있음을 시사함. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 SP8 서비스 계획에 맞춰 프로그램이 이루어진다. 1 (0.6) 10 (5.6) 166 (93.8) 177(100) • 서비스이용계약서에 기술된 서비스 계획에 따라 서비스가 제공되고 있음 Y : 222(98.2) N : 4(1.8) 226(100) • 이용자의 상태변화나 이용자의 요구가 있을 때 서비스제공자와 합의하여 서비스계획을 수정하여 적용함 Y : 213(95.9) N : 9(4.1) 222(100) - SP9 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 SP9 이용자와 보호자간 원활한 상호작용을 지원할 수 있는 보호자 교육 및 상담이 이루어진다. 17 (9.7) 47 (26.7) 112 (63.6) 176(100) • 프로그램이 끝난 후, 보호자 상담을 면담 또는 전화를 통해 이용자의 상태를 공유 Y : 212(94.2) N : 13(5.8) 225(100) • 보호자를 대상으로 하는 지원 프로그램 실시 - 보호자 교육 Y : 130(59.6) N : 88(40.4) 218(100) • 보호자를 대상으로 하는 지원 프로그램 실시 - 보호자 상담 Y : 191(88.4) N : 25(11.6) 216(100)

34 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 - SP10 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 SP10 서비스 내용을 모니터링 한다. 9 (5.0) 44 (24.6) 126 (70.4) 179(100) • 이용자 및 보호자와 서비스 내용에 대해 중 간점검을 실시 Y : 204(91.1) N : 20(8.9) 224(100) • 슈퍼바이저 또는 기관 관리자와 중간점검 내용을 공유하며, 필요 시 조기종결 혹은 프로그램 과목의 전환을 고려 Y : 200(90.5) N : 21(9.5) 221(100) • 서비스 제공 1년이 지난 후 서비스 지속 여부에 대해 만족도 조사 및 점검 실시 Y : 169(81.3) N : 39(18.8) 208(100) - SP11 : 제공기관에서 서비스를 제공하고 그 효과성을 파악 하는데 전/ 후 비교가 효율적이라 할 것임. 서비스 내용 모니터링과 함께 반드시 이루어져야 할 과정임. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 SP11 서비스 전과 후의 개선정도를 비교한다. 4 (2.3) 22 (12.6) 149 (85.1) 175(100) • 표준화된 검사 도구를 통해 사후검사를 실시 Y : 200(89.7) N : 23(10.3) 223(100) • 이용자의 증상의 개선 정도를 파악 Y : 210(94.6) N : 12(5.4) 222(100) - SP12 : 서비스 이용을 중단하는 경우는 사업의 유형에 따라 다를 수 있 을 것임. 예를 들어, 노인을 대상으로 하는 서비스는 그 사유가 질병, 사망 등 다양할 수 있을 것임. 그러나 특정한 사유 없이 서비스에 일정 기간 이상 참여하지 않는 이용자를 파악하는 것은 제공기관이 이용자 의 요청에 시기적절하게 대처하였는지를 파악하는 의미도 있음. 이번

Ⅱ. 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과 35 자체평가에서는 이러한 노력을 하는 기관은 85.0%인 것으로 나타났음. 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 SP12 서비스 이용자의 중도탈락을 방지한다. 6 (3.3) 21 (11.7) 153 (85.0) 180(100) • 이용자의 중도 탈락을 점검 Y : 216(96.4) N : 8(3.6) 224(100) • 중도 탈락 이용자에 대해 추가적인 연락 등 서비스 참가를 위한 노력 Y : 190(85.2) N : 33(14.8) 223(100) - SP13 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 SP13 서비스의 원활한 진행을 위한 기관 내 사례회의를 실시하고 있다. 12 (6.7) 34 (19.1) 132 (74.2) 178(100) • 기관 내 사례회의 계획을 수립 Y : 193(86.9) N : 29(13.1) 222(100) • 기관 내 사례회의를 정기적으로 실시 Y : 178(79.5) N : 46(20.5) 224(100) - SP14 : 제공되던 서비스를 종결할 때 정해진 절차가 있음에도 불구하 고 종결을 실시한다고 응답한 기관은 55.7%로 나타남. 특히 기존 이용 서비스를 다른 기관에도 고지하는 등 서비스 연계성, 인력과 시간의 낭 비를 예방할 수 있는 방안을 공유하는 것이 필요함.

36 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 문 항 개소 (%) 합계 미흡 양호 우수 SP14 서비스 종결을 실시한다. 24 (13.6) 54 (30.7) 98 (55.7) 176(100) • 종결을 앞두고 이용자와의 종결 회기를 실시 Y : 210(94.2) N : 13(5.8) 223(100) • 종결을 앞두고 사례에 대한 재사정 Y : 190(85.2) N : 33(14.8) 223(100) • 예정된 종결이 아닌 중도탈락의 경우 사유 를 종결기록지에 기록 Y : 169(76.8) N : 51(23.2) 220(100) • 이용자를 공동으로 관리하던 다른 기관의 서비스 제공인력에게도 고지 Y : 149(68.0) N : 70(32.0) 219(100) • 이용자 가족이 종결에 따라 서비스 제공자 에게 갖게 되는 정서적 분리감을 고려한 면담 시행 Y : 172(87.8) N : 24(12.2) 196(100)

Ⅲ. 결론 및 제언 37 결론 및 제언Ⅲ 평가결과 요약 - 경기도 지역사회서비스투자사업(8개 분야와 기타) 제공기관을 대상으 로 시범평가(자체평가)를 실시하였음. - 제공기관은 부천시, 수원시, 성남시, 안산시 등 주로 사회복지시설이 많이 분포한 지방자치단체를 중심으로 그 수가 많은 것으로 나타났음. 사업유형은 우리아이심리지원서비스가 56%로 가장 많았으며 노인, 장 애인을 대상으로 하는 서비스는 상대적으로 적은 것으로 나타났음. - 제공기관 운영은 개인사업자가 48.8%로 가장 많고 사회복지법인 및 기 관과 비영리 단체 순으로 나타났음. - 서비스 제공인력은 파트타임 종사자를 활용하는 기관이 60%인 반면, 풀타임 종사자를 두고 있는 기관은 40%이고 풀타임 종사자 중에는 사 회복지사 비율이 12%로 나타났음. - 대부분 서비스 제공인력에 대한 관리규정이 마련되어 있고 근로기준법 을 따르지만 인권침해에 대해 보호하거나 슈퍼비전에 대해서는 취약한 것으로 나타났음. - 시설자체에 대한 대비는 어느 정도 하고 있으나 응급사고가 발생했을 때 대응체계는 미약한 것으로 나타났음. 서비스 중 응급상황에 대한 교 육이 거의 이루어지지 않고 있어 이에 대한 대책이 필요함. - 서비스 제공인력은 자격증을 소지한 전문가를 활용하는 비율이 매우 높

38 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 으며 주기적 보수교육이나 전문적 슈퍼비전은 이루어지지 않고 있음. - 사회서비스 제공기관에서의 서비스 품질향상은 그 계획과 활동부분에 서 매우 미약하며 향후 제공기관 컨설팅 부문에서 심도 있게 다루어져 야 할 것임. 시범평가(자체평가)의 의미 - 2012년 등록제 이후 기하급수적인 제공기관의 양적 확대에 따라 기관 자체에 대한 평가와 서비스 품질을 체크해 볼 필요성이 대두되었음. - 이런 측면에서 경기도 사회서비스 제공기관 933개소(2013년 6월 말 현 재) 전수의 자체평가를 실시하고 현황을 파악하고자 시도하였다는데 의의가 있음. - 현행 제공기관 지도･점검에서는 파악하기 어려운 윤리적 실천, 책임경영, 재정 및 회계 관리, 인적자원 관리, 위험예방과 관리, 서비스제공 관리, 이 용자의 권리 및 의무 등 공통영역을 명확히 하였음. 특히 서비스 실행관 리 영역을 세분화하여 서비스 프로그램 진행 부분을 살펴보고자 하였음. - 이번 평가에 참여한 제공기관의 비율은 30.6%였지만 그 결과에 분명 하게 나타나는 현상들을 기반으로 향후 평가방향 등 사회서비스 관련 정책을 개선하는데 기초자료로 활용이 가능할 것임. 평가결과 활용방안 □ 평가지표의 수정･보완 - 현재 자체평가를 위해 제안되었던 평가지표는 품질관리를 목적으로 작 성된 지표를 기본으로 하였음. 따라서 실제적으로 서비스 제공기관의 상황을 파악할 수 있는 성격의 지표를 개발, 적용하는 것이 필요함. 예 를 들면, 이용자 현황 등을 수치로 측정할 수 있게 하는 등 정량적 지 표를 포함시킬 수 있을 것임.

Ⅲ. 결론 및 제언 39 - 지금으로서는 유형과 규모, 이용자 수 등 천차만별로 다양한 제공기관 의 상황에 맞는 현실적인 최소기준안을 설정하여 평가에 활용하는 것 이 바람직할 것임. - 2013년 자체평가에 활용된 지표는 현장점검 사항에서 중복을 피하고 좀 더 내용적인 면을 측정하려는 의도가 반영되어 그 수위가 인증에 가까운 경향이 있음. 향후 보완지표를 개발한다면 이러한 점을 감안하 여 제공기관 전반적 사항을 다양하게 다루는 것이 바람직할 것임. □ 제도개선 도모 - 사업의 유형별로 제공기관 전수평가를 실시하기 위해서는 피평가 기관 들의 이해가 우선되어야 하므로 이에 대한 충분한 사전교육과 합의가 이루어져야 할 것임. - 제공기관의 개수가 많고 또 다양한 서비스를 제공하는 데 어떠한 형태 로 통합된 평가를 진행 할 것인가에 대한 기본계획이 철저히 세워져야 할 것임. - 경기도와 시･군 단위에서 공조하여 평가를 실시한 시범평가에서의 응 답률이 30%대로 저조한 요인을 파악할 필요가 있음. 신규 등록하는 수 와 폐쇄되는 기관이 계속 유동적인 제공기관을 평가하기 위한 공통적 합리적 tool과 기본인력의 확보가 보장되어야 할 것임. - 각 시･군 및 제공기관에 평가결과를 공유하고 그에 따라 시･군과 제공 기관에 제공되는 보조금 비율을 조정하는 등 현실적인 안이 있을 수 있음. 사업의 운영이 우수한 기관을 선정하여 포상하고 인센티브를 제 공하는 한편 서비스의 품질향상을 위해 노력할 필요가 있는 제공기관 에 대해서는 컨설팅 등 사후관리를 취하는 것이 바람직 함. - 등록제를 통해 시장을 개방한 상황에서 소비자가 서비스 제공기관을 선택할 수 있도록 하는 제도 개선 필요.

40 경기도 지역사회서비스투자사업 제공기관 평가결과와 활용방안 - 예를 들면, 분야별 사회서비스 인증제도를 도입하여 보건복지부 또는 경기도에서 철저한 컨설팅을 통해 인증을 부여하는 과정을 거치면 전 수를 평가하지 않더라도 시장 경쟁원리에 따라 서비스의 품질을 개선 하고자 하는 인식이 제공기관에 확산될 것임. - 또한 경기도의 제공기관 평가를 지역사회서비스투자사업뿐만 아니라 분야별로 확대하고 평가결과를 사회서비스 관련 연구기관에 제공하여 정책 자료로 활용할 수 있게 할 수 있음. - 이를 근거로 보다 발전된 평가지표를 개발하여 객관적이고 합리적인 평가를 실시하고 궁극적으로 사회서비스 제공기관의 기본조건을 정립 하고 서비스의 품질개선에 기여하게 될 것으로 기대함.