경기복지재단 정책연구보고 2013－14 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 발행일 2013년 12월 발행인 인경석 발행처 경기복지재단 경기도 수원시 팔달구 인계로 178 󰂕 442-835 Tel. 1577-4312 Fax. 031-898-5937 Homepage. www.ggwf.or.kr 제작처 도서출판 한학문화 서울시 서대문구 대현동 53-37 󰂕 120-170 Tel. 02-313-7593 Fax. 02-393-3016 E-mail. h6332@hanmail.net

사회서비스는 저출산, 고령화, 여성의 사회참여 증가 등 현대 사회의 변화에 사회 전체의 공동시스템으로 대응하고자 도입되었다. 사회서비스는 취약계층을 보호하고 일반 국민의 삶의 질을 향상시킴은 물론 일자리 창출까지 한 번에 둘 셋의 효과가 기대되는 유망한 사업으로 주목을 받아왔다. 그간 정부 정책과 민간의 참여로 급격한 양적 성장을 이루어왔으나 서둘러 현실적 대응책을 내놓아야 했던 상황은 사회서비스 현장에 다양한 문제들을 초래하고 있다. 특히 사회서비스의 질과 관련하여 최소의 서비스, 저급한 일자리 등 품질저하의 문제가 지속적으로 제기되고 공공성과 이용자보호를 위한 대책이 요구되고 있다. 이제 사회서비스가 한 단계 더 발전하기 위해서는 품질향상에 대한 논의와 대안모색에 보다 적극적인 관심을 기울여야 할 시점이다. 본 연구는 현재 사회서비스 품질관리의 문제점과 현황을 파악하고 어떻게 품질향상을 위해 노력할 것인가에 답을 찾고자 시작되었다. 연구진은 해외 사회서비스 정책과 품질관리 시스템을 살펴보기 위해 직접 공무출장을 기획하고 중요한 해외기관들을 방문하였다. 국내 사회서비스에 대한 현황파악을 위해 현장을 중심으로 설문조사도 실시하였다. 학계, 현장 전문가들과 수 차례의 토론과 자문을 진행하면서 연구방향을 조정하고 설문지를 보완하여 조사를 진행하였다. 국내에서 현재 활용되고 있는 사회 서비스 품질관리방안들을 총망라하여 체계론의 분석틀에 따라 정리하기도 하였다. 그동안 논의와 염려만 무성했던 사회서비스 품질저하의 문제를 최대한 연구 프레임 안에 체계화하려고 노력하였다. 발 간 사

사회서비스의 품질관리는 단기간 내 달성할 수 있는 목표가 아니다. 포괄적인 주제이며 장기적 과제이다. 리처드 티트머스의 ‘가난한 자를 위한 서비스는 가난한 서비스가 될 뿐이다.’(Services for the poor tend to be poor services)는 말 처럼 취약계층만을 위한 저급한 서비스가 아닌 모든 국민이 선택하는 보편적 서비스의 실현이 서비스 품질향상을 위한 하나의 핵심방안이 될 것이다. 본 연구는 강현주 책임연구원을 중심으로 본인, 이상무(평택대) 교수가 공동연구원으로 함께 수행하였으며 특히 공무출장, 자료수집, 분석에 참여 하여 수행되었다. 사회서비스 품질향상을 위해 의견과 조언을 아끼지 않았던 현장과 학계 전문가, 바쁜 중에도 성의를 다해 설문조사에 협조해 주신 사회서비스 제공기관 대표들이 있었기에 본 보고서가 완성될 수 있었다. 모두에게 진심으로 감사의 뜻을 전한다. 연구과정에서 도출된 결과를 바탕으로 다양한 정책대안들을 제시하였다. 어느 한 대안만으로 사회서비스의 품질을 획기적으로 담보할 수는 없을 것이다. 우선과제들이 선택되고 동시에 여러 가지 대안들이 병행되어야 할 것이다. 사회서비스의 질적 성숙과 발전을 위해 후속논의가 활발히 이어지기를 바라며 본 보고서가 이러한 논의의 초석이 되기를 바란다. 2013년 12월 경기복지재단 대표이사 인 경 석

요 약 i Ⅰ. 서론 □ 연구의 필요성 및 목적 ○ 후기 산업사회의 새로운 위기에 대응하기 위한 전략으로 사회 서비스 도입. ○ 정부의 시장화 전략과 민간의 적극적 참여로 급격한 양적 성 장을 이루고 사회 전반에 사회서비스에 대한 관심과 비중이 높아짐. ○ 그러나 사회서비스 현장에서 민간영리 제공기관들의 과잉경 쟁, 도덕적 해이, 이용자 권리훼손, 저급한 일자리 등 서비스 품질과 관련된 다양한 문제가 노출되면서 사회서비스의 품질 관리에 대한 관심과 논의가 본격화되고 있음. ○ 2012년 등록제 실시로 자격요건이 불충분한 영세한 민간기관 들이 사회서비스 사업에 대거 진입함으로써 지역간, 기관간 서비스 질의 편차가 심하고 국가재정이 투입된 사업으로서의 공공성이 확보되지 못하고 있음. ○ 이렇듯 사회서비스의 품질에 대한 문제가 심각하고 논의가 무 성함에도 불구하고 현장을 바탕으로 구체적인 분석과 평가를 시도한 실증연구가 이루어지지 못하였음. ○ 본 연구에서는 한국 보다 앞서 사회서비스 제도를 도입하고 품질관리를 위한 체계적 시스템을 운영해온 선진국 사례를 검 토하고 현재 국내에서 사회서비스의 품질관리를 위해 도입된 다양한 방안들에 대한 실증연구를 진행하여 사회서비스 품질 향상을 위한 대안을 모색하고자 함. 요 약

ii 요 약 □ 연구범위와 방법 ○ 연구범위 연구범위는 바우처 방식의 복지 영역 사회서비스로 제한하며 조사대상도 경기도 지역사회서비스로 제한함. 경기도 지역사 회서비스를 중심으로 한 양적조사 결과를 통해 전체 사회서비 스의 품질관리에 대한 논의로 확대함. ○ 연구방법 - 문헌검토: 사회서비스 관련 법령, 보고서 등을 검토, 해외 사례 검토를 위해 인터넷 홈페이지 자료 검색 - 해외 기관방문: 유럽 사회서비스 정책과 품질관리 제도에 대한 이해를 위해 영국, 독일, 스웨덴 지방정부와 품질관리 기구를 방문하여 전문가와 인터뷰 실시, 관련 자료를 수집 하여 분석함. - FGI 실시: 1차 FGI에서는 사회서비스 현장 전문가로 구성하 여 품질관리에 대한 의견을 수렴하고 설문지 초안을 구성 함. 2차 FGI에서는 학계 전문가와 연구방향, 조사방법 등의 의견을 수렴하고 설문지를 수정, 보완함. 3차 FGI 에서는 현 장, 학계, 경기도 사회서비스지원단 실무자의 의견을 종합 하여 설문지 완성. - 설문조사: 경기도 31개 시군 지역사회서비스 제공기관을 조 사대상으로 하였고, 조사내용은 사회서비스 품질수준, 중요 도에 대한 측정, 인식, 현황, 현행 제도의 문제점, 개선방안 등이며, 조사기간은 2013.7.15 ~ 2013. 7.30 (15일간) 이며 인 터넷 설문조사 방법을 활용하였음.

요 약 iii Ⅱ. 사회서비스 품질에 관한 논의 □ 사회서비스 품질 및 품질관리의 정의 ○ ‘서비스품질’, ‘사회서비스 품질’, ‘사회서비스의 품질관리’ 각 각에 대한 별도의 정의가 필요함 ○ ‘사회적’ 측면과 ‘서비스’ 측면을 동시에 고려하여야 하며 시 장성 외에 서비스 제공인력, 제공기관, 제공과정 등 서비스 전 반에 대한 포괄적 관리와 평가가 필요함 □ 사회서비스 품질관리의 필요성 ○ 과거와 같은 특정 계층을 위한 시혜적 서비스가 아닌 이용자 선택권 보장, 본인부담금 포함된 서비스로서 품질에 대한 욕 구 상승됨. ○ 이용자 재정지원방식으로 직접적, 일률적 관리 어려움. ○ 이윤추구를 목적으로 한 민간영리사업자 중심 구도로 이용자 권리보호, 공공성 확보 위한 품질관리 필요 ○ 이용자 정보취약성 보완할 품질관리 장치 필요 □ 사회서비스 품질의 측정 ○ SERVQUAL척도- 대표적 서비스 질 척도 ○ KS-SQI(korean standard service quality index)척도-한국 서비스 산업 특수성 반영한 서비스 품질척도 ○ 사회서비스 품질 척도 개발- SERVQUAL척도에 ‘공공성’ 추가

iv 요 약 Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 □ 영국 ○ 사회서비스에 있어 민영화 도입. 개인 선택권, 자율성 최대화 지향. 직불제 및 개인예산제 운영 ○ CQC, HCPC, SFC 등의 직· 간접적 품질관리기구 운영 □ 독일 ○ 민간비영리단체가 사회서비스 제공주체. 지방자치단체가 제 공기관과 계약체결 및 조정역할 함. ○ 사회서비스 품질관리는 수발보험 서비스의 경우 수발보험의 료지원단(MDK) 담당. 그 밖에 지역연합회 등에서 개별적으로 이루어짐. □ 스웨덴 ○ 기초지방자치단체를 비롯한 공공기관에서 사회서비스를 제공 하며, 대상(국민 모두)과 서비스 품질(고품질의 동일 서비스) 모두에서 보편화 실현 ○ 사회서비스 품질관리를 위한 조사감독기구 IVO 별도 설치 운영 Ⅳ. 국내 사회서비스 품질관리 체계 ○ 체계이론을 분석의 틀로 사용하여 국내 7가지 품질관리 방안 분석 ○ 투입과정의 품질관리(등록제를 통한 진입관리), 활동과정의 품질관리(사업안내 및 기준정보 제시, 교육훈련, 운영 매뉴얼 제공, 현장지도점검), 산출과정의 품질관리(품질평가, 이용자 모니터링 및 만족도조사)

요 약 v Ⅴ. 현행 품질관리체계에 대한 조사결과 □ 일반현황 ○ 경기도 31개 시군, 21개 사업, 630개 제공기관 중 228개 기관 응답(응답률 36%), 영리기관 65.4%, 비영리기관 34.6%, ○ 사회서비스 품질에 대한 인식: 질 좋은 서비스란 ‘이용자의 긍 정적 변화가 많은 서비스’ ‘이용자 만족도가 높은 서비스’ 로 나타나 이용자 중심적 관점이 확인됨. 사회서비스 품질구성 요소 중 ‘사회성’이 가장 중요하며 신뢰성, 확신성의 순서로 나타남. □ 현행 품질관리체계의 문제점과 개선방안 ○ 등록제 문제점: 수요예측의 어려움 등록제 개선방안: 제공기관 간 네트워크 강화, 등록요건 강화 ○ 사업안내 및 기준정보 제공 문제점: 제공기관 특성 고려 부족 사업안내 및 기준정보 제공 개선방안: 공무원 대상 교육 실시 ○ 교육훈련 문제점: 사업현장과의 연계성 부족, 형식화된 교육 교육훈련의 개선방안: 강사 전문성 제고 ○ 사업매뉴얼 제공 문제점: 사업에 적합한 매뉴얼 부재 사업매뉴얼 제공 개선방안: 공신력 있는 기관의 우수 매뉴얼 보급 ○ 현장지도점검 문제점: 점검시기 예측의 어려움과 준비부족 현장지도점검 개선방안: 구체적 점검매뉴얼이 필요 ○ 품질평가 문제점: 평가지표가 현실과 불일치 품질평가 개선방안: 필수서류의 간소화 ○ 이용자 모니터링 및 만족도 조사 문제점: 조사에 대한 인식부족 이용자 모니터링 및 만족도 조사 개선방안: 조사서식을 제공 하여 효과적 조사

vi 요 약 □ 품질개선을 위한 중앙과 지방의 역할 ○ 중앙: 지자체에 권한위임, 품질인증제 도입 ○ 지방: 적극적 홍보, 이용자 선정 및 관리 Ⅵ. 결론 및 제언 □ 제언 ○ 통일성, 책임성을 가진 품질관리전담기구의 조속한 설치 - 최소품질기준 제시하여 엄격한 적용이 필요 - 환류기능에 대한 보강이 필요 - 제공기관과 제공인력 관리기구의 분리 ○ 지방정부의 자율성 확대 - 지방정부 역할의 초점화 필요 - 지방에 대한 재정지원 확대와 보다 세분화된 차등지원 필요 - 지방정부의 기획력 신장을 위한 구체적 지원 필요 ○ 보편서비스 실현을 위해 일반이용자 확대 필요 - 욕구, 가격, 품질의 3대 요소가 동시에 상승되는 선순환 구 조로 유도 ○ 이용자 중심 서비스 병행이 필요 - 이용자 대상 정성적 평가를 강화해야 함 - 사회서비스 계획과 과정을 지원할 컨설턴트를 둠 ○ 서비스 공급주체의 다양화 - 사회적 책임의식 가진 리더 양성 - 우수 제공기관을 모범모델로 발굴하여 공식적으로 인증함

차 례 vii 서 론Ⅰ 1 1. 연구의 필요성 및 목적 ································································ 3 2. 연구범위와 방법 ·········································································· 5 1) 연구범위 ···············································································5 2) 연구방법 ···············································································6 3) 연구의 한계 ··········································································8 사회서비스 품질에 관한 논의Ⅱ 9 1. 사회서비스 품질 및 품질관리의 정의 ·········································· 11 2. 사회서비스 품질관리의 필요성 ···················································· 12 3. 사회서비스 품질의 측정 ····························································· 14 해외 사회서비스와 품질관리 사례Ⅲ 17 1. 사례선정개요 ············································································· 19 2. 영국 사회서비스정책과 품질관리 ···· ········· ········· ········ ········· ········· 20 1) 사회서비스 정책의 특징 ······················································20 2) 사회서비스 공급체계 및 재정지원방식 ································22 3) 사회서비스 품질관리 제도 ··················································25 4) 사회서비스 품질관리 기구 ··················································26 3. 독일 사회서비스정책과 품질관리 ···· ········· ········· ········ ········· ········· 31 1) 사회서비스 정책의 특징 ······················································31 2) 사회서비스 공급체계 및 재정지원방식 ································32 3) 사회서비스 품질관리제도 ····················································34 4) 사회서비스 품질관리기구 ····················································36 C ․ o ․ n ․ t ․ e ․ n ․ t ․ s

viii 차 례 4. 스웨덴 사회서비스 정책과 품질관리 ············································ 38 1) 사회서비스 정책의 특징 ······················································38 2) 사회서비스 공급체계 및 재정지원방식 ································39 3) 사회서비스 품질관리제도 ····················································42 4) 사회서비스 품질관리기구 ····················································43 5. 소결 ························································································· 45 1) 국가별 시사점 ·····································································45 2) 국가별 사회서비스 운영 및 품질관리체계 비교 ··················46 국내 사회서비스 품질관리 체계 49Ⅳ 1. 분석의 틀 ················································································· 51 2. 투입과정의 품질관리 ·································································· 52 1) 등록제를 통한 진입관리 ······················································52 3. 활동과정의 품질관리 ·································································· 54 1) 사업안내(지침) 및 기준정보 제공 ········································54 2) 교육훈련 ··············································································57 3) 운영 매뉴얼 제공 ································································58 4) 현장점검 및 지도 ································································59 4. 산출과정의 품질관리 ·································································· 61 1) 품질평가 ··············································································61 2) 이용자 모니터링 및 만족도 조사 ········································63 현행 품질관리체계에 대한 조사결과 65Ⅴ 1. 일반현황 ··················································································· 67 1) 응답기관 현황 ·····································································67 2) 사회서비스 품질에 대한 인식 ·············································69 2. 현행 품질관리 체계의 문제점과 개선방안 ···································· 71 1) 제공기관 등록제 ··································································72 2) 사업안내 및 기준정보 제공 ·················································74 3) 교육훈련 ··············································································75 4) 사업매뉴얼 제공 ··································································76

차 례 ix 5) 현장점검 및 지도 ································································78 6) 품질평가 제도 ·····································································79 7) 이용자 대상 모니터링 및 만족도 조사 ································80 3. 품질개선을 위한 중앙과 지방의 역할 ·········································· 82 1) 중앙과 지방의 역할 ·····························································82 2) 기타 대안 ············································································82 결론 및 제언Ⅵ 85 1. 결론 ························································································· 87 2. 제언 ························································································· 89 참고문헌 ······················································································· 99

x 차 례 표 차례 <표 Ⅱ-1> SERVQUAL의 구성 ······························································ 14 <표 Ⅱ-2> KS-SQI의 구성 ····································································· 15 <표 Ⅲ-1> 국가별 사회서비스 운영 및 품질관리체계 비교 ······················· 46 <표 Ⅳ-1> 등록절차 ·············································································· 53 <표 Ⅳ-2> 아동비젼형성서비스 기준정보 ················································ 56 <표 Ⅳ-3> 정기교육 계획 ······································································ 58 <표 Ⅳ-4> 노인정서지원서비스 운영메뉴얼 ············································· 59 <표 Ⅳ-5> 제공기관 현장점검표 ····························································· 61 <표 Ⅳ-6> 공통지표 18개 영역구성 예시 ················································ 62 <표 Ⅳ-7> 서비스만족도 조사 ································································ 64 <표 Ⅴ-1> 지역별 응답 제공기관 수 ······················································ 68 <표 Ⅴ-2> 서비스 제공기관 형태 ··························································· 68 <표 Ⅴ-3> 현행 품질관리방안의 품질향상에 대한 기여도 ························ 72 <표 Ⅴ-4> 사회서비스기관 등록제 개선방안 ··········································· 73 <표 Ⅴ-5> 보건복지부의 사업기준 및 지침 설정 개선방안 ······················· 75 <표 Ⅴ-6> 현행 교육 및 훈련 개선방안 ················································· 76 <표 Ⅴ-7> 사업매뉴얼 제공 개선 방안 ··················································· 77 <표 Ⅴ-8> 현장점검 및 지도 개선방안 ··················································· 79 <표 Ⅴ-9> 보건복지부 품질평가 개선방안 ··············································· 80 <표 Ⅴ-10> 이용자 대상 모니터링 및 만족도 조사 개선방안 ····················· 81

차 례 xi 그림 차례 [그림 Ⅲ-1] 독일 사회서비스 주체간의 관계 ··········································· 33 [그림 Ⅲ-2] 스웨덴 사회보장제도의 구성 및 운영체계 ····························· 41 [그림 Ⅲ-3] IVO 조직도 ········································································ 44 [그림 Ⅳ-1] 현행 사회서비스 품질관리 체계 ··········································· 52 [그림 Ⅴ-1] 질 좋은 서비스의 정의(다중응답) ········································· 69 [그림 Ⅴ-2] 서비스 품질 구성 요소의 중요도 ·········································· 70 [그림 Ⅴ-3] 사회서비스기관 등록제의 문제점 ·········································· 73 [그림 Ⅴ-4] 보건복지부의 사업기준 및 지침 설정의 문제점 ····················· 74 [그림 Ⅴ-5] 현행 교육 및 훈련의 문제점 ················································ 75 [그림 Ⅴ-6] 사업매뉴얼 제공의 문제점 ··················································· 77 [그림 Ⅴ-7] 현장점검 및 지도의 문제점 ·················································· 78 [그림 Ⅴ-8] 보건복지부 품질평가의 문제점 ············································· 79 [그림 Ⅴ-9] 이용자 대상 모니터링 및 만족도 조사의 문제점 ··················· 81 [그림 Ⅴ-10] 사회서비스 품질향상 방안에 대한 긍정적 답변의 비율 · ·· ·· ·· · 83

1 연구의 필요성 및 목적 2 연구범위와 방법 서 론Ⅰ

Ⅰ. 서 론 3 1 연구의 필요성 및 목적 양극화, 저출산, 고령화, 가족기능의 약화 등 후기산업사회의 다양하고 새로운 사회적 위험에 대비하기 위해 사회서비스의 수요는 급격히 증가하 였다. 2000년대 이전의 사회보장체계가 생계보호 중심의 사회보험과 공적 부조 위주였다면, 2000년대 이후 사회보장체계는 사회서비스가 3대 축의 하나로 자리잡은 것이 특징이다(사회보장기본법 제3조: 이봉주, 2013). 그동안 정부는 사회서비스에 대한 시장화전략을 통해 다양한 민간의 참여를 유도하고 공급량을 확대했으며 우리 사회 전반에 사회서비스에 대한 관심과 비중을 높이는데 주력하였다. 그러나 양적 성장에 부합되는 질 관리가 체계적으로 이루어지지 못하고 고용창출의 효과가 현실적으 로는 저급한 일자리와 질 낮은 서비스로 이어지면서 사회서비스의 품질 관리는 중요한 당면과제가 되고 있다. 사회서비스에 있어 품질관리에 대한 논의가 필요한 이유는 사실 서비 스의 본질적 특성과 관련이 깊다. 서비스는 제품과 달리 무형성, 비분리 성, 소멸성 등의 특징을 갖기 때문에 그 품질 또한 매우 상대적이고 가변 적이다. 또한 ‘결과’ 뿐만 아니라 서비스가 제공되는 ‘과정’ 역시 품질을 좌우하는 요소이고 서비스 전 과정에 커뮤니케이션이 필요한 매우 복잡 하고 유동적인 과업이기 때문에 광범위한 영역에서 품질에 대한 관리가 서 론Ⅰ

4 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 요구된다(김은정･최은영･정소연, 2008: 이봉주･김용득･김은정, 2012). 아울러 사회서비스 현장에서 다양한 문제들이 노출되고 있다는 사실 도 사회서비스 품질관리가 주목받는 이유가 되고 있다. 민간영리조직이 주요 공급주체가 되면서 기관 간 서비스 질의 편차가 커지고 이윤추구 동기에 의한 과잉경쟁은 품질관리를 위한 합리적 대안이 보완되지 않은 상태에서 과거보다 오히려 질 낮은 서비스를 선택하게 하는 현상도 보 이고 있다. 더욱이 2012년부터 제공기관 등록제의 실시로 진입의 장벽이 낮아짐에 따라 이러한 현상은 더욱 심화되고 있다. 또한 일자리 창출효 과를 높이려는 정책의도로 서비스 제공기관 수를 증가시켜 고용률은 증 가했으나 일자리의 질은 낮고 불안정하여 대면서비스인 사회서비스의 품질을 저하시키는 원인이 되고 있다(박세경･김혜원･강혜규･박찬임･오 은지･은수미･김은지, 2009). 공적자원이 투입된 ‘사회적’ 서비스로서 이 와 같은 현실적 문제해결이 부담이 되지 않을 수 없는 상황이다. 한편 사회서비스에 대한 지방정부의 관리책임이 커지면서 지역중심의 서비스 제공과 품질관리가 중요시되는 측면이 있다. 사회서비스에 있어 지방정부의 역할이 중시되는 것은 전 세계적인 추세이며 국내에서도 지 역사회서비스투자사업 시행, 포괄보조금제 도입 등으로 지방에서 자체 적으로 개발･시행하는 사회서비스가 증가하고 지역사회서비스에 대한 자체적 품질관리가 과제가 되고 있다. 이상과 같은 배경에서 사회서비스의 품질에 대한 중요도가 높아지고 정부에서도 품질향상을 위한 제도 마련에 관심을 집중하고 있으며 학계 에서도 사회서비스의 품질에 관한 연구들을 잇달아 내놓고 있다(김학주, 2009: 김은정, 2011: 이재원, 2011: 이봉주, 2013) 그러나 선행연구에서는 품질과 관련된 쟁점들을 논의하는 데 그칠 뿐 현장 조사를 동반한 실증 연구를 시도하지는 못하고 있다. 사실 일찍부터 독립적인 품질관리제도 와 기구를 발전시켜온 선진국에 비하면 다소 늦기는 하지만 국내에서도 사업지침 및 기준정보 제공, 현장점검, 이용자 만족도 조사 등 다양한 방 식으로 사회서비스 품질관리를 위한 노력들을 하고 있다. 특히 시장화와 바우처 방식의 도입, 등록제로의 전환은 사회서비스에 있어 획기적인 변

Ⅰ. 서 론 5 화를 초래하였고 이에 대해 사회서비스 현장의 혼란을 조정하고 통제할 수 있는 임시적 품질관리 방안들을 운영해오고 있다, 그러나 현재까지 운영하고 있는 품질관리 방안에 대한 구체적 논의는 물론 현장조사를 통한 평가나 분석이 이루어지지 못하였다. 사회서비스의 품질이 시급히 해결해야 할 주요 이슈가 되고 있음에도 불구하고 실질적인 접근은 다 소 늦은 편이다. 현장의 의견과 제안을 수렴하여 품질향상을 위한 정책 수립에 반영될 수 있도록 체계적인 검토가 필요하다. 이에 본 연구에서는 사회서비스의 품질관리 현황을 실증적으로 파악 하고 이를 바탕으로 품질제고를 위한 방안을 모색하고자 한다. 먼저 사 회서비스와 품질관리에 대한 이론적 논의와 해외 선진국 사회서비스의 품질관리 사례를 검토하여 시사점을 얻고, 국내의 품질관리 체계에 대해 인터뷰와 현장조사를 통해 현황과 문제점을 파악한다. 이를 바탕으로 사 회서비스의 품질제고를 위한 정책방안을 제시하고자 한다. 2 연구범위와 방법 1) 연구범위 본 연구의 범위는 사회보장기본법에서 규정하고 있는 사회서비스를 모두 포괄하지 않으며 사회서비스 이용권(바우처)방식으로 운영되는 사 회서비스 중 복지영역의 사회서비스만으로 제한한다. 사회서비스의 범 위가 넓고 다양하여 적절한 연구범위를 설정하는 것은 사회서비스 연구 에 있어 매우 중요한 출발선이다. 본 연구에서는 경기도 지역사회서비스 를 중심으로 양적조사를 실시하고 결과를 도출하되 가능한 범위 내에서 이를 사회서비스 전체에 대한 품질관리 논의로 확대하고자 한다. 선진국 사회서비스 정책과 품질관리 사례를 검토하고 소개함은 물론 사회서비 스 전반에 나타난 품질관리에 대한 쟁점들을 포함하여 논의함으로써 사 회서비스 품질향상을 위한 방안모색에 폭을 넓히고자 하였다.

6 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 2) 연구방법 (1) 문헌검토 사회서비스 품질관리의 개념, 품질관리의 필요성, 이론적 틀 등을 이 해하기 위해 사회서비스 관련 법, 정책, 전자바우처 제도, 서비스 품질 등의 국내 보고서 및 연구논문을 검토하였다. 또한 해외의 사회서비스 운영체계를 이해하기 위해 관련 보고서 및 인터넷 홈페이지 자료를 분 석하였다. (2) 해외 기관방문 유럽 사회서비스 품질관리 제도에 대한 직접적인 이해를 위해 영국, 독일, 스웨덴 사회서비스를 운영하고 있는 지방정부와 품질관리기구를 방문하여 담당자와 인터뷰를 실시하고 관련 자료를 수집하여 그 결과를 분석하였다. 기관방문 시 사전질문지를 바탕으로 질의응답을 진행하였 고 필요한 부분에 대해서는 추가질문과 토론을 하였다. (3) FGI 실시 국내 사회서비스 품질관리 현황을 파악하기 위해 현장과 학계 전문가 로 구성된 포커스그룹을 구성하여 조사를 위한 설문지를 개발하였다. 먼 저 선행연구 검토 결과를 바탕으로 설문지 초안을 작성하여 전문가 그 룹 인터뷰를 실시하였다. 1차 FGI에서는 현장전문가의 의견을 수렴하였 고, 2차 FGI에서는 학계 전문가의 의견을 수렴하였고, 다시 3차 FGI에서 는 현장과 학계 전문가의 의견, 경기도 사회서비스지원단 실무자의 의견 을 종합하여 설문지를 완성하였다. 설문지 완성 후 현장전문가와 서비스 제공기관 10여 개를 대상으로 예비조사를 실시하여 발견된 문제점을 검 토하고 다시 수정 ･보완하였다. 마지막으로 연구진의 자구수정과 검토 를 통해 최종설문지(안)를 완성하였다.

Ⅰ. 서 론 7 (4) 설문조사 ① 설문조사 목적 현행 국내 사회서비스 품질관리 현황을 파악하고 현 체계의 문제점과 그에 따른 개선방안을 도출하여 사회서비스의 품질제고를 위한 방향 설 정에 시사점을 얻고자 하였다. ② 설문조사 대상 본 연구의 조사대상은 경기도 지역사회서비스 제공기관이다. 제공기 관 외 서비스 이용자, 서비스 제공인력도 조사대상이 될 수 있으나 조사 의 한계를 고려하여 제공기관 관리자가 조사에 응답하도록 하였다. 또한 사회서비스 품질관리는 서비스 품질 자체뿐만 아니라 서비스가 제공되 는 과정 및 결과 전반을 포괄하기 때문에 사회서비스의 단편만을 경험 하는 이용자나 제공인력 보다는 보다 심도 깊은 의견을 제시할 수 있는 제공기관을 조사대상으로 선택하였다. 조사내용은 현재의 사회서비스 품질수준 및 중요도에 대한 측정 (SERVQUAL척도 활용), 인식, 현황, 문제점, 개선방안 등이며 조사기간은 2013.7.15~ 2013.7.30 (15일간)이며 인터넷 설문조사를 통해 이루어졌다. ③ 설문조사 방법 경기도 사회서비스 지원단의 협조를 얻어 경기도 지역사회서비스 제 공기관에 대한 정보를 취합하였고 각 제공기관에 설문조사의 목적, 내 용, 방법 등을 공문을 통해 안내하고 협조를 요청하였다. 경기도 31개 시･군 지역사회서비스 제공기관 중 지사를 두고 있는 기 관의 경우 본사나 대표기관 한 곳에서만 응답하도록 하였고 성실한 응 답을 받기 위해 설문조사에 대한 독려 전화를 하였다. 제공기관 총 630 여 개 중 228개 기관이 응답하여 설문지 회수율 37%를 나타냈다.

8 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 3) 연구의 한계 본 연구는 조사대상으로 서비스 제공기관을 선택하였다. 사회서비스 의 품질에 대한 논의를 함에 있어 제공인력이나 이용자의 의견도 중요 하나 서비스 품질 자체 외에도 과정적, 결과적 품질 모두를 포괄하는 개 념으로서 사회서비스의 품질관리에 대한 가장 정확하고 많은 정보를 가 진 대상은 제공기관이라고 판단하였다. 제공기관 입장이 반영된 편의가 발생할 위험을 전혀 배제할 수는 없지만 현재로서는 정보를 가장 많이 가지고 있으며 설문조사가 가능한 제공기관만을 대상으로 본 연구를 진 행하였음을 연구의 한계로 밝혀두는 바이다. 또한 사회서비스 전반이 품 질관리를 중요한 과제로 안고 있는 현재의 상황을 본 연구에서도 고려 하고 있으나 복지 분야의 모든 사회서비스를 포괄할 수 있는 연구방법 을 설계하기는 한계가 있어 경기도의 지역사회서비스만으로 연구범위를 제한하고 조사대상도 경기도 지역사회서비스투자사업으로 한정하였음 을 밝힌다.

1 사회서비스 품질 및 품질관리의 정의 2 사회서비스 품질관리의 필요성 3 사회서비스 품질의 측정 사회서비스 품질에 관한 논의Ⅱ

Ⅱ. 사회서비스 품질에 관한 논의 11 1 사회서비스 품질 및 품질관리의 정의 ‘서비스 품질’에 대한 구체적이고 단일화된 정의를 내리는 것은 쉽지 않다. 학문영역별, 서비스 영역별로 다양한 정의가 가능하다. 그러나 가 장 기본적으로 “서비스 품질은 서비스 이용자들의 욕구를 충족시킬 수 있는 능력” 으로 폭넓게 정의될 수 있다(사회서비스관리센터, 2008). 서 비스 품질에 대한 대표적인 척도를 만들어낸 Parasuraman, Zeithaml and Berry(1988)는 ‘서비스 품질이란 서비스의 우수성과 관련한 전반적인 판 단이나 태도로 절대적인 개념이 아니라 고객의 지각에 따라 결정되는 상대적인 개념으로 파악하여 소비자의 지각과 기대 사이의 차이 정도’ 라고 정의하였다. 즉, 서비스는 본질적으로 절대적 기준을 기초로 한 개 념이 될 수 없으며 이용자의 인구사회학적 특성, 환경적 요인 등을 고려 한 다소 주관적인 개념으로 이해되어야 한다. 이제 서비스의 품질을 사회서비스에 적용하면 ‘사회적’인 측면과 ‘서 비스적’인 측면을 고려하여 재화가 아닌 서비스이면서 시장적 특성과 사회적 특성이 동시에 고려되어야 한다. 즉 ‘서비스’는 재화처럼 생산과 소비가 분리되지 않고 거의 동시에 이루어지기 때문에 특정시점에서의 서비스 제공자와 이용자 간 상호작용(혹은 관계)의 질이 품질을 좌우하 고, ‘사회적’이기 때문에 시장성만이 강조될 수 없고 제공인력, 제공기 사회서비스 품질에 관한 논의Ⅱ

12 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 관, 제공과정 등 서비스 전반에 대한 포괄적 관리와 평가가 이루어져야 한다(윤영진･양기용･이인재･이재원, 2011). 나아가 사회서비스가 보편적 서비스를 지향하고 사회적 통합을 증진 시키고자 하는 정책도구로서의 역할을 다하기 위해서는 서비스 제공량 이나 제공방식에 있어서 지역 간 편차가 나타나거나 특정 인구집단에 대해 접근성이 떨어지는 문제도 없어야 할 것이다. 그러므로 ‘사회서비 스 품질’은 ‘결과’ 뿐만 아니라 과정적 요소, 이용자뿐만 아니라 이용자 를 포함하는 사회적 관계망 내 사람들과 지역사회의 평가, 그리고 시장 성 외의 공익적 측면 등이 모두 고려된 개념으로 이해되어야 할 것이다 (윤영진 외, 2011). 따라서 사회서비스는 각 개별서비스에 대한 평가뿐만 아니라 보다 거시적이고 광범위한 사회적 맥락에서 사회서비스의 품질 을 평가하고 관리할 필요가 있다. 이러한 ‘사회서비스에 대한 품질관리’라 하면 사회서비스를 어떻게 만들고 전달하며 그 결과를 어떻게 평가하여 최종적인 품질성과에 기여 할 수 있을 것인가에 대한 해답을 찾기 위한 노력과 활동 전체를 말한다 고 정의해 볼 수 있을 것이다(Fatout & Rose, 1995: 김학주, 2009 재인용). 2 사회서비스 품질관리의 필요성 서비스는 제품과 달리 경험이기 때문에 구매행동과 소비행동이 분리 되지 않고 동시에 이루어지는 비분리성, 만질 수 없고 일정 형태가 없는 무형성, 가변적 요소가 많아 품질이 고르지 않다는 이질성, 남은 서비스 를 제고로 쌓아둘 수 없고 사라지고 만다는 소멸성 등의 특성을 갖는다 (김종광, 2009). 이러한 서비스의 본질적 특성 때문에 사회서비스의 품질 을 일정 수준 관리한다는 것이 쉽지 않고 그렇기 때문에 관리의 필요성 은 더욱 높아진다. 이에 대해 김은정(2008)은 과거와 달리 이용자 재정지 원 방식을 택함으로써 사회서비스에 대한 품질관리의 필요성이 더욱 높 아진다고 설명한다.

Ⅱ. 사회서비스 품질에 관한 논의 13 첫째, 과거의 사회복지서비스는 특정 취약계층을 중심으로 한 시혜적 서비스였다. 빈곤층을 위한 무료 서비스는 서비스 제공 자체에 의미를 두는 정도로 기대수준이 낮았다. 그러나 이용대상자층이 확대된 사회서 비스는 이용자의 선택권 보장을 지향하고 본인부담금을 일정부분 포함 하고 있다. 따라서 보다 질 좋은 서비스와 구조적인 품질관리를 요구하 게 되었다. 아울러 세계화와 함께 국내에서도 서비스 수준에 대한 눈높 이가 높아져 사회서비스의 질에 대해서도 기대수준이 높아지는 시대적 배경도 작용하고 있다. 둘째, 과거와 같이 사회복지관을 통한 서비스 전달방식은 서비스 제공 기관에 대한 직접적인 개입을 통해 품질관리가 가능하였으나 이용자에 게 재정을 지원하는 현재의 방식은 민간 서비스 제공기관에 대해 직접 적이고 일률적인 관리가 어렵다. 따라서 서비스가 어떻게 제공되고 있는 지에 대한 별도의 품질관리적 개입이 필요하다. 셋째, 사회서비스는 다수의 민간 영리기관의 참여를 유도하여 많은 서 비스 공급기관을 확보하고 이들 간의 경쟁을 통해 서비스의 품질개선을 이루고자 하는 시장화 전략을 바탕으로 하고 있다. 그러나 기본적으로 시장체제는 이윤추구를 목적으로 하는 민간영리사업자 중심의 구도이기 때문에 이용자들의 권리가 훼손될 가능성이 높다. 따라서 이용자들의 권 리를 보호하고 국가재정이 투입된 사업으로서의 공공성을 확보하기 위 해 추가적인 품질관리 노력이 필요하다. 넷째, 사회서비스의 특성상 대면적 측면이 강하고 많은 경우 이용자들 이 취약성을 지닐 수 있다. 이는 정보비대칭 현상으로 인해 기존의 공급 자 전달방식 보다 오히려 더 낮은 서비스를 선택할 가능성을 높이거나 공급자가 이용자를 역선택하는 부정적 결과를 초래할 수 있다. 따라서 이용자 정보취약성을 보완하기 위한 장치를 마련하는 등 서비스 품질관 리를 위한 구체적인 대안들이 요구되고 있다(김은정, 2008; Daniels & Trebilcock, 2005).

14 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 3 사회서비스 품질의 측정 사회서비스의 품질관리에 있어 서비스 질을 측정하기 위한 측정도구에 대한 논의는 불가피하다. 서비스 특성은 물론 ‘사회적’ 서비스로서의 특성을 고려한 적절한 측정도구의 사용은 사회서비스의 품질수준을 파악하고 그에 따른 대안제시에 긍정적 역할을 할 것이다. 현재는 서비스 마케팅 분야에서 서비스품질을 측정하기 위해 개발된 정의와 도구가 사회서비스 품질측정에 도 활용되고 있다. 대표적으로 Parasuraman, Zeithaml & Berry(1988,1985)의 서비스 품질에 대한 정의에서는 실제 제공된 서비스에 대한 성과인식과 소 비자의 기대 간의 차이를 줄여나가려는 노력에 초점을 맞추고 있고 이를 바탕으로 서비스 품질 측정도구을 위해 SERVQUAL 척도를 개발하였다. 서 비스 질 측정의 대표적 도구인 SERVQUAL의 주요 키워드는 ‘기대’ 와 ‘성 과’이다. 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성(능력, 예절, 신용도, 안정성 통합), 공감성(접근가능성, 커뮤니케이션, 고객의 이해통합)의 5개 차원, 22개 항목 으로 기대(~할 것이다)와 성과인지(~하다) 두 측면을 측정하여 총44개 문항 으로 구성하고 있다(Lovelock Wirtz & Chew, 2011: 김재욱 외 역). <표 Ⅱ-1> SERVQUAL의 구성 차원 항목 1 유형성 물적 요소의 외형 2 신뢰성 성과에 대한 의존성과 정확성 3 응답성 민첩성, 도움 4 확신성 신용, 역량, 예의바름, 보안 5 공감성 바람직한 커뮤니케이션, 고객의 이해와 접근성 출처: (Lovelock Wirtz & Chew, 2011: 김재욱 외 역). 한편 한국표준협회와 서울대학교 경영연구소는 SERVQUAL 모형을 바탕으로 한국 서비스산업의 특수성을 반영하여 KS-SQI(Korean Standard

Ⅱ. 사회서비스 품질에 관한 논의 15 Service Quality Index)를 개발하였다. 성과품질과 과정품질 평가의 균형 을 맞추고 모든 산업에 적용 가능하도록 통일성 있는 지표개발을 시도 하였다(이유재, 2004). 항목은 최종적으로 소비자에게 전달되는 서비스 결과(성과)차원 4개 요인과 서비스 제공과정에서 소비자가 경험하게 되 는 서비스 과정차원 4개 요인으로 구성되어 있다. <표 Ⅱ-2> KS-SQI의 구성 영역 구성요인 영역 구성요소 결과 품질 본원적 욕구충족 고객이 서비스를 통해 얻고자 하는 기본적 욕구충족 과정 품질 고객 응대 개별적인 주의를 기울여 고객을 돕고 즉각적인 서비스를 제공하려는 의지 예상 외 혜택 예상치 못했던 혜택으로 고객을 감동시키는 부가적 서비스 신뢰감 서비스 제공자의 신실성, 정확성, 서비스 수행에 필요한 지식과 기술의 보유 약속이행 약속된 서비스를 정확하게 수행 접근용이 서비스 제공시간과 장소의 편리성 창의적 서비스 차별적이고 진부하지 않은 서비스 물리적 환경 서비스 평가를 위한 외형적 단서 출처: 이유재(2004). 이상과 같은 서비스 품질측정에 활용되어 온 척도를 바탕으로 사회적 서비스의 품질측정을 위한 도구 개발이 시도되어 왔다. 유럽연합(EU)에 서도 공공적 사회서비스에 대한 논의를 지속적으로 하면서 사회서비스 의 공공성을 강조하고 있다. 공공적 사회서비스는 사회적 통합과 사회적 위험에 대한 예방을 위해 지지, 돌봄, 상담, 역량강화 등이 필요한 사람 들에게 제공되는 서비스를 의미하며 이러한 공공서비스의 품질은 개인 의 신체, 정신, 문화, 사회적 역량을 강화하는데 기여하는 역할을 하도록 구성되어야 한다고 보고하고 있다.1) 국내에서도 공공적 서비스의 품질측정을 위한 노력이 발견되는데 라 준영(2010)는 공공부문 서비스의 품질측정을 위해 과정, 결과, 설계, 관 1) http://www.socialserviceseurope.eu/working-areas/ssgi

16 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 계품질로 구성하고 세부 품질차원 및 측정항목을 개발하였다. 일반 서비 스에서 포함된 적이 없는 공정성, 참여성 등 과정품질 항목과 삶의 질 등의 결과품질 항목을 새롭게 추가였다. 김선아･이창대(2010)는 사회적 기업을 중심으로 서비스품질측정을 논의하였는데 SERVQUAL 모형의 5 개 영역에 ‘공공성’을 추가하여 서비스품질측정지표를 제시하고 있다.

1 사례선정개요 2 영국 사회서비스정책과 품질관리 3 독일 사회서비스정책과 품질관리 4 스웨덴 사회서비스 정책과 품질관리 5 소결 해외 사회서비스와 품질관리 사례Ⅲ

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 19 1 사례선정개요 사회서비스 품질향상을 위한 효과적 방안을 모색하기 위해 해외사례 를 분석하였다. 해외 사례로 국내에 자주 소개되는 국가는 영국, 미국, 일본 등이나 본 연구에서는 국내 사회서비스 학계 전문가와의 자문회의 를 거쳐 유럽국가 중 영국, 독일, 스웨덴을 선정하였다. 이들 국가에 대 해 품질관리와 관련된 국내외 문헌을 검토하여 사전학습을 하였으며 국 가별로 주요 관련 기관을 직접 방문하여 정보와 자료를 수집하고 이를 분석하였다. 현재 여러 선진국에 있어 사회서비스는 사회통합과 사회성 원의 최소한의 안전을 보장해주는 중요한 도구로서의 역할을 하고 있다. 특히 선진화된 복지정책을 발전시켜온 유럽 국가는 1980년대부터 사회 서비스 수요가 가시적으로 증가하고 정책적 비중도 꾸준히 높아져왔다. 영국은 사회서비스 품질관리를 위한 법, 제도, 기준 등이 잘 발달되어 있으며 한국 사회서비스 모델과 유사한 측면이 많아 검토의 가치가 있 다. 독일은 민간비영리 단체가 사회서비스의 주 공급자 역할을 하고 있 어 현재 민간영리기관을 중심으로 한 시장화전략의 문제점을 노출하고 있는 한국에 시사점을 제공할 것으로 보인다. 현금복지 보다는 사회적 서비스가 강화되어 있고 이를 공공부문에서 담당하고 있는 스웨덴 모델 역시 한국 상황과의 차이점을 통해 우리의 사회서비스 제도 운영에 다 해외 사회서비스와 품질관리 사례Ⅲ

20 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 양한 시사점을 제공할 것으로 판단된다. 각 국가별 사례분석의 틀은 사회서비스 정책의 특징, 공급체계 및 재 정지원방식, 사회서비스 품질관리제도, 품질관리기구의 순서로 검토하 였으며 소결에서는 분석틀에 따라 국가별 차이와 특성을 중심으로 비교 표를 제시하였다. 2 영국 사회서비스정책과 품질관리 1) 사회서비스 정책의 특징 (1) 개인과 지역중심 사회서비스 성립 영국 사회서비스는 개인의 독립적 삶을 성취할 수 있도록 지원하는 자립(independence)과 개인화(individualization) 강화를 목적으로 지방자치 단체를 중심으로 운영되고 있다. 사회서비스에 대한 적극적인 정부개입 의 계기는 1968년 시봄보고서(Seebohm report)와 경제적 요인이었다. 시 봄보고서에 의해 1970년 지방정부사회서비스법(Local Authority Social Service Act)이 제정되고 이 법에 의해 각 지방정부에 사회서비스를 전담 하는 통합된 조직(사회서비스 담당기관인 사회서비스국)이 설립되어 중 앙정부의 지침 내에서 재량권을 행사하며 서비스 전과정을 관할하게 되 었다. 사회서비스에 있어 중앙정부 보다 지방정부 혹은 지역사회가 책임 을 지게 되었고 사회서비스가 전국으로 확산되는 계기가 되었다. 경제적 요인으로는 청소년 범죄, 아동문제, 노인문제가 향후 사회 전 체에 심각한 경제위기를 초래하게 될 것이고 이에 대비하기 위해서는 지역사회의 책임으로 이양되어야 한다는 인식이 확산되었다. 즉, 중앙차 원의 경찰이나 NHS에 의존하기 보다는 지방정부의 예방적 조치가 비용 효과적 차원에서 유리하다는 인식이 확산되었고 이에 따라 노인, 아동, 장애인 등 주요 취약대상에 대한 보호서비스의 권한과 책임이 지방정부

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 21 로 이양되었다. (2) 사회서비스 정책에 대한 시장화전략 70년대 이후 지속적인 영국 경제의 악화와 복지욕구의 증가는 재정압 박을 심화시켰다. 그리피스(Griffsths, 1988)는 지방정부가 사회서비스의 독점적 공급자가 아니라 가능자(enabler)가 되어야 하며 개별적 욕구는 공공으로 부터든, 민간으로 부터든 충족될 수 있어야 한다고 강조하였 다. 사회서비스의 욕구조사, 계획, 재정, 정보 등에서는 지역이 중심이지 만 공급에 있어서는 더 이상 독점적이지 않고 시장화 전략을 통해 다양 한 민간참여를 수용하였다. 공급자 이해 보다 소비자 이해를 반영하고, 이용자 참여를 통한 선택 권 강화 및 서비스 효율화를 목표로 공급자의 다양화를 적극적으로 시 도하였다. 노인요양시설의 경우 서비스 공급시장에서 민간비중은 급격 히 증가하여 80년대 에서 90년대 까지 약 10여년 동안 3배 증가하였고, 지방정부가 직접 운영하는 요양시설은 절반으로 축소되었다. (3) 직접지불제와 개인예산제 시행 사회서비스의 시장화는 사실상 정보와 선택능력에서 취약한 이용자의 선택권을 신장시키지 못하였고 이에 대한 장애인 단체의 비판으로 정부 는 직접지불제도(direct payment)를 도입하였다. 직접지불제도는 1996년 Community Care Payment Act가 통과되면서 공식적으로 시작되었는데, 정부가 이용자에게 서비스 대신 현금을 직접 지급하는 방식으로 이용자 선택권을 최대화하기 위해 도입하였다. 그러나 직접지불제도는 이용자 스스로 서비스 제공기관과 인력을 찾아 야 하는 부담이 있고 비용정산 등 고용주로서의 책임을 이행해야 하는 부담을 갖기 때문에 예상만큼 확산되지 못하고 전체 정부재정지출의 10% 내외에 머물렀다. 이에 대한 보완과 개선을 목적으로 개인예산제도 (Personal Budget System)를 도입하게 되었다. 개인예산제는 직접지불을 이

22 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 용하는 사람에게 부담이 되는 서비스 탐색과 서비스 비용지출에 대한 정 산, 고용주로서의 책임을 중개인이 대신해 주도록 중개서비스(brokerage service)를 강화한 제도로 현재 영국 전역에서 사용되고 있다. (4) 서비스 품질관리에 대한 국가책임 강화 1970년대 후반 경제 위기 상황이 지속되면서 사회서비스 감축과 재구 조화가 이루어지게 되었다. 대처행정부의 복지개혁은 서비스의 품질관 리제도에 초점을 맞추어 시장화 전략의 보완장치로 중앙정부의 서비스 품질관리 장치를 확대하였다. 이는 이용자 스스로 결정권과 통제권을 행사하게 할수록 그에 따른 책임과 위험도 고스란히 이용자에게 전가된다는 사실을 고려할 때 이용 자보호를 위한 서비스 품질관리를 국가가 책임을 져야 한다는 공공책임 론에 근거한 것이다. 이에 품질관리법(Care Standard Act, 2000)제정, CQC설치, 국가최저서비스기 준(National Minimum Standards) 확립, 범죄기록조회국(Criminal Records Bureau) 설립 등을 추구하였고 새로운 품질관리제도와 기구의 설치로 150 개 지방정부들이 각각 서로 다른 기준들을 적용하던 돌봄서비스에 대한 관리를 일원화하였다. 특히 국가최저서비스기준의 도입으로 지역마다 다 르게 적용되던 기준이 하나의 서비스 평가기준에 의해 통합되었다. 2) 사회서비스 공급체계 및 재정지원방식 (1) 사회서비스 공급체계 영국 사회서비스 전달체계는 한국과 유사하다. 중앙정부가 사회서비 스에 대한 기본적 규제와 관리를 책임지며 실질적 권한은 지방정부에 이양하고 대부분의 서비스 공급은 민간기관에 의해 이루어진다. 즉 정부 와 민간부문과의 협력, 민간부문간의 경쟁을 통해 서비스공급의 효율성 을 강화하고자 한다.

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 23 중앙의 보건부(department of health)는 사회서비스 정책을 총괄하고 제 도적, 법적 프레임 및 돌봄품질위원회(CQC)의 규제 프레임을 마련하고 점검하며 재정당국과 사회서비스 지출에 대해 협상하는 역할을 하며 지 방정부부(department for communities and local government)는 사회서비스 재원을 지방정부에 배분하는 역할을 한다. 지방정부에서는 사회서비스부(social service department)에서 사회서비 스 정책총괄 및 이용자 욕구판정, 서비스 전달, 직접 서비스 제공, 제공 기관 계약 및 관리. 개인별 사례관리 및 재정지원(이용자 직접지불제나 개인예산제 등에 의해 개인에 직접 지원) 등의 역할을 수행한다. 서비스를 이용하려는 자는 우선 지방정부 사회서비스부에서 사회복지 사에게 보건 및 사회보호사정(health and social care assessment)을 받아 필 요한 서비스의 내용을 결정해야 한다. 이 과정에서 지방정부는 대상자의 욕구와 욕구에 대한 우선순위를 파악하여 사회서비스 지원계획을 수립 하고 이에 따라 서비스를 제공하고 예산을 집행한다. 서비스 제공기관은 지방정부와의 계약이나 이용자와의 직접 계약을 통해 서비스를 제공하게 되는데, 최근 이용자와의 직접계약방식이 증가 하는 추세를 보이며 민간공급자의 비중도 80년대 14%에서 90년대 말 40%로 증가하였다. (2) 사회서비스 재정지원방식 ① 명시적 바우처 국가, 서비스제공자, 서비스이용자의 삼자관계로 사회서비스 제도를 운영하고 있다. 시장기제를 강조하는 정책의도가 강하게 드러날 수 있도 록 종이나 카드 등 일정형태를 가진 명시적 바우처를 사용하여 수급권 자에게 직접 지급된다. 바우처 지급시점은 서비스 구입 전이며 식품구입 권, 문화상품권, 전자카드 등이 있다. ② 직접지불제(direct payment) 1996년 Community Care Direct Payment Act 가 제정되면서 시행된 직

24 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 접지불제도는 현금계좌를 통해 구매력을 지원받은 서비스 이용자들이 직접 자신이 고용주가 되어 필요한 돌봄서비스 제공자를 고용하는 현금 급여정책이다. 그러나 직접지불제도는 이용자 개인의 경영능력을 전제 로 하기 때문에 컨설팅체계의 보완이 없이는 이용자 선택권이 확보할 수 없다는 비판을 받으면서 현재는 그 활용도가 줄어들었다. ③ 개인예산제(Personal Budgets System) 2003년 시범사업을 시작으로 현재는 영국 전역에 도입되어 활용되고 있다. 보건부, 노동연금부, 지역사회 및 지방정부부, 지방정부 등의 예산 을 개인단위로 통합하고 그 총액 예산의 범위 안에서 개인이 다양한 형 태의 서비스를 구성할 수 있도록 허용하여 자신이 가진 총자원을 어떻 게 할당할 것인지 주체적으로 의사결정하게 하는 제도이다. 직접지불제도의 장애요소 제거를 목적으로 시행된 만큼 개인예산제도 운영의 핵심은 중개서비스(brokerage service)이다. 서비스 이용자는 지방 정부에 고용되어 있는 중개인에게 서비스를 주문하고 중개인은 적절한 서비스를 찾아 제공기관에 비용을 지불하며 지방정부에 비용지출을 정 산보고하는 일을 대행한다. 무조건적인 현금급여가 아니라 본인이 원하 는 형태로 서비스를 구성하고 일부는 현금급여로 선택이 가능하다. ④ 서비스 유연화(Personalisation) 제도 직접지불의 지출 허용범위를 확대하는 것이 핵심내용이다. 기존의 직 접지불제도에서는 직접지불을 선택하더라도 서비스 구매는 정부가 지정 한 서비스제공기관 또는 지정된 범위의 서비스에 국한하도록 하였다. 따 라서 직접지불제도의 장점이라고 할 수 있는 현금성이 근본적으로 약하 였다. 그러나 최근에는 정부가 지정한 서비스와 제공기관에 국한하지 않 고 이용자가 원하는 서비스를 광범위하게 사용할 수 있도록 조치하는 서비스 유연화가 확대. 실시됨으로써 이용자의 선택권을 더욱 강화하고 있다.

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 25 3) 사회서비스 품질관리 제도 (1) 국가최소품질기준 및 규칙(National Minimum Standards and Regulations) 민간영역이 사회서비스 공급주체로 등장하고 기존의 자선기관, 자원 조직, 지방정부 모두 사회서비스 공급주체이자 구매주체로 역할을 하면 서 사회서비스는 더욱 다양화, 분화된 모습을 보이고 관리와 통제도 더 어려워졌다. 따라서 중앙정부가 규제의 틀을 제공하고 이를 총괄하기 위 해 보건부장관은 “국가최소품질기준과 규칙”을 고시하여 서비스 제공기 관들이 얼마나 기준에 충실하게 서비스를 제공하였는가를 품질차원에서 평가하고 그 결과를 공개한다. 국가최소품질기준과 규칙은 각 사회서비스 영역별로 제시되며 제공기 관이 사회서비스를 제공하는 기관으로서 갖춰야 할 기본적 자원, 시설, 인력, 과정 등에 대한 내용을 규정하고 있다. 최소품질기준은 수행을 강제할 수 없지만 기준 미달 시 개선을 위한 노력을 해야 하며 평가결과공개를 통해 시장에서 퇴출을 유도할 수 있 다. 최소품질규칙은 반드시 준수해야 하는 강제규정으로 서비스 제공기 관으로 등록 또는 등록 갱신 시 필수조건으로 제시되어야 한다. (2) 직･간접적 품질관리기구의 설치･운영 서비스 제공기관 품질관리를 위해 CQC(Care Quality Commission)를 설 치･운영하고, 제공인력에 대한 전문성 강화를 위해 HCPC(Health and Care Professions Council)2), SFC(Skill for Care)3)등을 설치･운영한다. 범죄기록조회국(Criminal Records Bureau)이라는 전문조직을 설립하여 이전에는 경찰에서 관리해 오던 서비스 관련 직원과 관리자들의 범죄 관련 기록 조회업무를 직접 인계받아 시행하도록 하고 있다.

26 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 (3) 웹 사이트를 통한 정보공개 및 옴부즈만 제도 경쟁과 선택을 중심으로 한 시장기제를 통해 서비스 제공기관을 운영 하고 이에 대한 평가결과를 인터넷을 통해 투명하게 공개하고 이용자들 의 평가, 후기 등을 남길 수 있도록 함으로써 서비스 제공기관들 간의 품질경쟁을 유도하여 품질향상을 도모한다. 또한 민원접수의 내용, 처리결과 등을 공개하고 지역별로 건강지킴이 (healthwatcher) 조직을 설치하여 서비스 품질을 모니터링하고 관련 정보 를 지방정부에 보고할 수 있는 옴부즈만 제도를 운영하고 있다. 4) 사회서비스 품질관리 기구 (1) CQC(care quality commission) ① 조직구성 QUANGOs4)라는 독립적 비정부공공조직(Non Departmental Public Bodies)에 속하며, 런던 본부 외 9개 지역본부와 Newcastle의 서비스센터 로 구성되어 있었으나, 2012년 4월부터 South, London, Central, North의 4 개 지역본부로 변경되고 이들은 이사회, 독립위원회. 경영팀으로 구성되 어 있다. 직원은 2012년 기준 약 1,800명이며, 등록된 사회서비스 제공기 관수는 22,302개 이며, 평가의 기준이 되는 기관의 수는 40,621개소이다. CQC조사자(inspector)는 1,000여명 이며, 이들은 경우에 따라 타 분야 경 력자를 고용하는 경우도 있으나 대부분 사회복지사, 간호사, 의사, 상담 가 등 관련분야 경력자들이다. 조사자들의 전문성 향상을 위해 교육프로 그램을 운영하며 조사매뉴얼(compliance inspections)도 발간한다. 4) Quangos는 유형별로 집행기관(도시개발공사), 자문기관(지방자치위원회 등), 준 사법기관(아동보호심판소, 집세사정패널 등)으로 구분되어 있는데, 지방의 복잡 한 행정수요에 대응하기 위해 설립되었으며 중앙의 소속 부처를 통하여 의회에 보고된다.

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 27 ② 주요업무 돌봄･보건의료서비스에 대한 통합적 규제기관으로서 등록, 품질관리, 등록미충족 기관에 대한 처분업무를 담당하며, National Minimum Standards 에 따라 조사, 평가, 처분등의 기능을 수행하는 것을 목적으로 한다. ∙ 등록: 보건의료. 사회서비스를 제공하는 개인, 서비스를 관리하고자 하는 개인 관리자(manager), 파트너십, 회사, 공공기관은 CQC에 등록 해야 하며 CQC는 등록을 수리, 거부할 권한을 가진다. ∙ 조사 및 모니터링: 최소 1년에 1번씩 제공자에 대한 조사를 실시하 고 그 외 모니터링. 정보획득 등을 통해 품질관리를 실시. 계획된 조 사, 반응적 조사, 주제별 조사 등 3가지 종류의 조사를 실시한다. 계 획된 조사를 기본으로 하되 신고가 있거나(반응적 조사), 이슈나 국 가적인 염려가 있는 경우(주제별 조사)도 조사가 가능하다(2012.8. CQC 자료). 조사방법은 이용자, 제3자, 내부고발 등 의견청취를 통 해 서비스를 모니터링하고 문제가 있을 경우 정기조사 외 임시조사 를 실시하며 이용자, 이용자 가족, 제공자 인터뷰, 현장관찰, 기록평 가 등을 실시한다. ∙ 처분: 평가결과에 따라 제공기관 예산집행의 자율성, 평가시기 등이 조정되며, 특히 해당 품질기준 미충족 및 법령 위반시 주의, 조건부 과, 영업정지, 벌금부과, 기소, 등록취소 조치까지 이루어진다. ∙ 발간: 돌봄. 보건의료서비스에 대한 일반정보, 평가결과 제공 및 제 공자에 대한 온라인 정보제공을 통해 서비스 이용자. 정책결정자를 지원한다. ∙ 기타: 정신질환자의 권리보호 및 아동, 재소자 대상 돌봄, 보건의료 서비스의 품질관리를 위한 관계기관과의 협력을 위해 노력한다. ③ 정책방향 CQC는 서비스와 관련된 시설, 인력, 이용시간, 방법, 예상되는 효과 등 제반사항에 대한 사전정보를 정확하게 제공하는 것을 중요시 한다.

28 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 또한 서비스 제공기관을 평가할 때도 이용자 의견과 평가를 서비스 이 용과정에 얼마나 반영하고 얼마나 탄력적으로 대응하였는가를 중요한 평가요소로 함으로써 이용자 중심 서비스를 지향한다. 최저서비스 기준과 품질평가 방식은 계속 변화하고 있다. 2010년 4월 부터는 품질과 안전에 관한 필수기준(Essential Standard of Quality and Safety)이 새롭게 마련되어 시행되고 있는데 총 28개 지표 중 직접적으로 품질과 안전에 관련된 전 기관 공통기준 16개 지표를 중점 적용하며 서 비스의 투입(Input)보다 성과(Outcome)를 보다 강조하는 경향을 보인다. 일반시민의 이해를 돕기 위해 사용하던 star rating 대신 제공기관에 대 한 평가보고서 제출은 물론 관련 웹사이트에 다양한 평가결과를 공개하 여 이용자는 물론 지방정부도 서비스를 선택하고 구매할 수 있도록 돕 는다. (2) HCPC(Health and Care Professions Council) ① 조직구성 2012년 8월 HPC(Health and Professions Council)가 기존의 사회서비스 위원회(GSCC-General Social Care Council)와 통합되면서 HCPC(Health and Care Professions Council)로 명칭을 변경하여 16개 영역의 사회서비 스 제공인력의 등록, 인증, 표준실무규칙과 행동규율을 제정하고 모니터 링하는 기관으로 재탄생하였다. 영국 돌봄서비스에 대한 독립된 법적 규 제기관(Health and Social Work Professions Order 2001 근거)으로 CQC가 제공기관 규제를 담당하는데 비해 HCPC는 제공인력의 규제를 담당하는 간접적 품질관리기구라고 볼 수 있으며 전체 직원수는 2013년 현재 632 명이다. 재정은 국가지원을 받지 않고 사회서비스 종사자들이 회원으로 서 연 2회 등록하는 회비로 운영된다. 건강과 사회서비스 분야 16개 영 역의 전문서비스의 기준(standard)을 설정하고 위반시 법적 규제까지 실 행하며 실설조직임에도 영국내 돌봄서비스의 질 향상에 상당히 기여하 는 것으로 평가되고 있다.

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 29 ② 주요업무 ∙ 제공인력 등록: 건강 및 사회서비스 분야 16개 영역 전문가(2013년 현재 등록인원 310,942명)들은 모두 HCPC에 등록하도록 되어있고 이들의 교육, 훈련을 위해 마련된 기준을 준수하도록 함으로써 서비 스 질을 관리한다. ∙ 서비스기준 제시: 건강과 사회서비스 분야 16개 영역의 전문서비스 기준을 마련하고 이를 준수하도록 규제하며 위반시 법적처분을 실 행한다. ∙ 조사: 2년 마다 한 번씩 전체 서비스 제공인력 중 2.5%를 임의표집 하여 개별적인 조사를 실시하고 이와 같은 서비스 제공인력 규제를 통해 제공되는 서비스의 품질을 간접적으로 통제한다. ③ 정책방향 건강 및 돌봄서비스에 대한 각 개별 전문영역의 전문성 수준이 매우 높고 제공인력의 업무환경이 각기 다르므로 일률적인 조사와 통제가 어 렵다. 따라서 16개 영역의 직능단체의 협조를 받아 조사를 실시한다. HCPC는 모든 과정을 법령에 근거하여 문서화, 표준화를 지향한다. 특 히 외부 승인기구인 British Standards Institute(BSI)로 부터 운영 및 관리 시스템, ISO9001 준수여부, 하위기구의 전략, 관련 목표, 목적, 정책 등 전반적 사항을 6개월 마다 체크 받아 공정성과 효과성을 증진하고자 노 력하고 있으며 대내외적인 신뢰도가 높은것으로 평가되고 있다. (3) SFC(skill for care) ① 조직구성 SFC는 영국 잉글랜드 전체의 돌봄 서비스 제공자들의 자격관리를 위 한 조직으로 자체개발한 국가직업자격체계(QCF-qualifications and credit framework)에 따라 사회적 돌봄서비스 전문가들의 자격을 등급별5)로 구 5) 전문가의 자격은 크게 세 범주로 구분되는데 Award, Certificate, Diploma 등의 용

30 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 분하고 적정 임금, 근로조건 등을 차등관리한다. 런던에 위치하며 직원 은 약 200여 명 정도로 소수이며, 아동, 노인, 장애인 돌봄서비스 영역을 모두 포괄하지만 특히 성인 돌봄 영역을 중점적으로 관리한다. ② 주요업무 ∙ 자격 및 교육기준 개발: 사회적 돌봄서비스 제공인력의 자격 및 교 육기준을 개발한다. SFC는 돌봄인력을 고용하고 있는 조직, 이들에 게 자격을 부여하고 있는 조직과 협력하여 서비스 제공인력이 알아 야 할 지식과 수행해야 할 활동의 범위에 따라 다양한 자격을 구성 하여 QCF_qualifications and credit framework)체계를 개발하여 적용하 고 있다. ∙ 홍보 : 우수 서비스 제공인력이나 기관을 모범모델로 타 기관들에 홍보하여 전반적인 품질향상을 유도한다. ∙ 데이터 관리: 서비스 제공인력의 관리를 위해 국가최소 데이터 (National Minimum Data Set for Social Care- (NMDS-SC) 및 각종 기초 자료(basic dataset)를 분석하고 관리하여 서비스 이용자들이나 제공기 관이 우수한 인력을 고용할 수 있도록 정보를 제공하고 지원한다. ∙ 중계: 정부와 서비스 제공자의 중계역할을 담당한다. 즉 정부의 정책 방향을 돌봄서비스 제공기관에 전달하고 지방의 주력 서비스 제공 기관들과 관계를 형성하여 그들의 의견을 전달하기도 한다. ③ 정책방향 과거 시설중심의 돌봄서비스에서 개인중심의 서비스로 전환됨으로써 SFC의 업무가 증가하고 있다. 기관고용인 보다는 개인고용인이 증가하 고, 한 사람이 여러 명의 서비스 제공자를 고용하는 형태가 증가하고 있 어로 구분･사용된다. Award가 가장 좁은 분야, 그 다음 넓은 분야, 가장 넓은 분 야를 포괄하는 자격을 지칭한다. 즉 이것은 자격의 범위에 따른 차이이지, 난이도 의 차이는 아니다. 성인돌봄영역에 처음 진입하는 사람을 위한 자격, 전문역량을 입증하기 위해 사용하는 자격, 전문역량개발을 위한 계속교육과 지식 및 능력을 입증하기 위한 자격 등이 구분의 기준이 된다.

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 31 어 개인 서비스 제공자의 자격관리에 대한 필요성이 증가하고 있다. 그 러나 영국 역시 돌봄서비스 제공자들은 대부분 시간제 근로자(part time worker)로서 비정규직이며 이직률이 높아 안정적 서비스 제공이 어렵다 는 문제가 제기되고 있다. 이에 SFC에서는 이들의 전문성 향상과 효율 적 자격관리를 지원하기 위해 가장 많은 예산을 지출하고 있다. 3 독일 사회서비스정책과 품질관리 1) 사회서비스 정책의 특징 (1) 조합주의적 보수주의 국가 독일은 사회보험에 기초한 보수적 조합주의적 복지국가이다. 사회안 전망으로서 가장 큰 비중을 차지하는 것은 사회보험이며, 자산조사에 근 거한 공공부조는 사회예산의 약 8% 정도를 차지할 뿐이다. 또한 국가 개 입은 가족이 보호노동을 담당할 수 없을 때 그 기능을 회복하는 선까지 이루어지는 것을 원칙으로 한다. 이는 보충성의 원칙을 말하는 것으로 독일 복지국가 성립의 근간이 되며 조합주의적이면서 보수적인 특성을 드러내고 있는 것이다. 보충성의 원칙은 가족이 보호노동을 담당할 수 없는 ‘가족실패’의 경우 에만 국가가 개입한다는 의미를 넘어서 국가와 비영리 복지단체가 제공하 는 사회서비스 간 관계를 설정하는데도 중요한 위치를 차지한다. 가족실 패의 경우 가족에 대한 개입은 국가와 비영리 복지단체와의 조합주의적 협력관계 속에서 제도적으로 이루어지고, 나아가 지역주민에 가까이 있는 비영리 복지단체가 국가에 우선하는 원칙을 고수해왔다(정재훈, 2005) 따라서 가족 내 돌봄서비스의 사회화는 1차적으로 비영리민간복지단 체를 통해 해결되고 그 서비스 비용을 지불할 수 없는 경우에 보충적으 로 국가가 개입하여 지불한다.

32 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 (2) 기초자치단체의 중추적 역할 독일 사회법(Sozialgesetz)에서는 사회서비스 제공책임을 기초자치단체 에 부여하고 기초자치단체가 지역사회의 다양한 비영리단체와의 협력을 통해 그 책임을 다할 것을 명시하고 있다. 기초자치단체는 관할 지역 내 주민을 위해 사회서비스 제공에 대한 종합적인 계획을 세우고 이를 실 행할 책임을 진다 (3) 비영리 민간복지단체의 사회서비스 공급 독일 사회서비스는 비영리민간복지단체에 의해 공급된다. 비영리민간 복지단체는 준공공조직으로서 자율성을 갖고 사회서비스를 제도화하고 일차적인 공급자로서의 책임을 수행한다. 이들 민간사회복지사업단들은 제3섹터에 속하는 민간부문 비영리조직들로서 독일 카리타스연합회, 독 일 디아코니, 노동자복지회 등 전국 연합체 형태를 띠며 연방정부의 보 조금을 통해 활동비용을 충당한다(박수지, 2010:119). 2) 사회서비스 공급체계 및 재정지원방식 (1) 사회서비스 공급체계 ① 지방정부와 제공기관의 계약 독일의 지방자치단체는 지역 내 사회서비스 제공을 종합적으로 계획 하고 실행할 책임을 진다. 관할 구역 내 주민을 대신하여 서비스 제공기 관과 공급계약을 맺고 이를 통해 지역사회서비스를 계획하고 그 전달 네트워크를 조율한다. 이를 통해 지자체는 서비스전달자를 평가할 권리 를 갖게 되고 그 결과에 근거해 계약갱신 여부를 결정한다. 공급계약에 는 서비스 전달자가 제공할 서비스의 종류, 내용, 범위에 대한 규정과 이 에 상응하는 지자체의 의무 즉 서비스 비용지불과 관련된 규정이 포함 된다. 독일 사회서비스 비용주체는 지방정부이며 서비스 공급주체는 민 간비영리단체이다.

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 33 ② 사회서비스 공급주체와 이용자 서비스 공급은 관련법에서 규정한 기본적인 조건을 구비한 조직이나 시설만이 공급자로서 공공기관과 계약을 체결할 수 있는데 대부분 비영리 민간복지단체들이다. 이들은 지자체와 계약을 맺고 그 외에 공적 사회보 험조합 및 사회촉진법 관련 기관과도 계약을 맺을 수 있으며 서비스 제공 후에는 평가에 필요한 자료를 매월 혹은 매년 지자체에 제출해야 한다. 서비스 이용자는 해당 사회보험조합 담당자와 의논하여 서비스 제공 기관을 결정하고 자신의 거주지역을 중심으로 적합한 기관을 찾아 서비 스를 이용할 수 있는데 사회보험조합이 승인하는 경우에는 자신의 거주 지에 소재하지 않는 기관도 이용할 수 있다. 모든 수단을 동원했음에도 불구하고 서비스에 대한 비용지불이 어려운 서비스 대상자에게는 사회 부조를 통해 지원된다.6) 출처: Zimmer&Nӓhlich,2003. p.73; Boessenecker, 2005.p.256; 박수지,2007.p 249.재인용. [그림 Ⅲ-1] 독일 사회서비스 주체간의 관계 (2) 재정지원방식 ① 묵시적 바우처 독일은 묵시적 바우처를 사용하는 대표적인 국가로 사회서비스 전달 6) 특수한 삶의 상황에 개입하는 사회부조의 종류는 사회부조법 제27조에 규정되어 있음.

34 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 체계에서 서비스 이용자가 서비스 제공자를 선택하지만 비용은 제3자인 사회보험과 공공부조에서 지불된다. 사회보험이 사회서비스 비용을 부 담함으로써 중산층의 사회서비스 구매력을 유지하고 사회서비스 시장 확대를 꾀하여 서비스의 전문화와 질적 수준을 유지한다. ② 현금급여 수발보험에서는 일부 현금급여도 시행된다. 장기요양등급 노인은 이 용자 스스로 또는 이웃, 친척, 가족 등으로부터 비공식 서비스를 제공받 은 후 수발보험금고에 현금급여를 신청할 수 있으며. 금고는 이용자나 비공식 수발자에게 직접 현금을 지불한다. 현금급여는 그 사용에 제한이 없고 물건구매도 가능하다(정재훈, 2007). ③ 국가의 실질적인 서비스 요금관리 노인과 장애인 등을 위한 사회서비스 비용은 대부분 공공연금에서 해 결된다. 장기요양을 위한 요양비는 수발보험에서 지불되나 숙식비나 투 자비 등은 본인부담으로 되어있고 이 본인부담금은 대부분 개인이 받는 공공연금으로 해결된다. 개인 부담금을 낼 수 없는 경우는 사회부조 담 당자인 기초자치단체가 시설에 사회서비스 비용을 지불한다. 3) 사회서비스 품질관리제도 (1) 사회서비스 기준 및 계획 서비스 제공기관은 자율성을 가지고 서비스를 제공하지만 정부가 제 시하는 서비스 질에 대한 기준을 준수해야 할 의무를 지기 때문에 국가 와 제공기관 간 공조하에 사회서비스 품질관리가 이루어진다고 볼 수 있다. 주정부(광역지방자치단체)는 연방정부로부터 책임을 부여받아 ‘사 회적 계획안’ 작성하여, 기초자치단체의 사회부조 활동을 지원, 촉진하 고 구체적인 실행방법도 지시한다. 기초자치단체는 서비스 실행에 대한

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 35 구체적인 계획을 세워 주정부에 다시 제출, 주정부의 검토 및 확정 후 기초자치단체가 실행할 수 있게 되는 구조이다. 요컨데 정부가 제시하는 기준과 계획에 따라 사회서비스가 제공되고 이것이 서비스 품질관리를 위한 가이드라인이 되고 있다. ① 민간비영리 종교단체의 사회적 책임 사회서비스 제공주체로서 민간비영리단체들은 오랜 역사를 통해 돌봄 서비스에 대한 이념을 발전시켜왔다. 종교기관으로서 오랫동안 벌여온 구호와 자원봉사 활동을 통해 도덕적 신념과 박애적 가치를 실현해왔으 며 이러한 가치를 바탕으로 정부와 협력관계를 유지하며 서비스의 품질 을 자체적으로 유지 발전시켜왔다. ② MDK, 지자체, 지역연합회의 품질관리기능 수발보험에서 포괄되는 서비스는 MDK(Medizinische Dienst der Krankenkassen)에서 관리되나 기타 사회서비스에 대한 품질관리를 위한 기구는 존재하지 않으며 대부분 주나 시 자체에서 혹은 지역사회협의회 와 같은 개별단체에서 관리하고 있다. 예를 들어 거주시설의 경우 국가 로부터 허가를 받기 때문에 국가가 관리하며 재가서비스 중 청소년 관 련 서비스는 기초자치단체의 청소년청이 서비스 전반을 관리한다. 요컨 대 사회서비스 전체를 통일된 조직에서 관리하기 보다 지역에서 개별적 으로 관리된다. ③ 이용자 참여제도 사회서비스를 제공하는 모든 기관은 운영규정에 기관 이용자 대표를 선출하여 이용자 대표가 기관 프로그램과 운영에 대해 의견을 개진하고 의사결정에 참여할 수 있도록 하고 있다. 이들은 이용자의 이익을 대변 하고 편의를 촉진하는 역할을 하며 서비스 제공기관은 이용자 대표단의 존재를 다른 이용자들에게 알리고 그 역할을 인식하도록 하는 조치해야 할 의무를 지닌다.

36 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 ④ 사례관리자 장애인 대상 서비스를 제공하는 기관은 장애인 생활시설과 통합형 장 애인사업장을 인프라로 보유하고 사례관리자를 두어 적합하고 지속적인 서비스 제공이 이루어지도록 한다. 장애인의 고용을 위한 서비스를 제공 함에 있어서는 ‘통합전문가(integrationsberater) 제도를 두어 장애인 상담 및 취업지도를 담당하도록 하고 있다. 수발보험에서는 ‘장기요양서비스 지원센터’ 설치하여 이용자 선택을 지원하는 정보와 상담을 제공하는 인력을 배치함으로써 서비스 품질향상을 도모하고 있다. ⑤ 이용자 불만과 신고창구 지역의 사회서비스 제공기관들은 지방정부에 의해 정기적인 서비스 질 평가와 감독을 받는다. 이용자들이 이용하고 있는 시설이나 서비스에 문제가 있을 경우 지방정부 사회복지사무소에 신고하여 해결할 수 있는 제도가 마련되어 있다. 4) 사회서비스 품질관리기구 (1) MDK(Medizinische Dienst der Krankenkassen) ① 조직구성 독일 수발보험(장기요양보험)의 대상자는 육체적, 정신적, 정서적인 질병 혹은 장애나 노화로 인해 삶 속에서 일상적이고 규칙적으로 반복 되는 일과를 최소 6개월 이상 지속적으로 수행할 수 없는 모든 국민이 다. 따라서 독일 사회서비스의 품질관리는 노인 외에도 질병금고를 통해 수발보험의 체계 안에 들어온 모든 국민을 대상으로 하는 MDK에서 커 버된다고 보아야 한다. MDK(질병금고의료지원단)는 독일 내 8개의 법정 질병보험으로부터 포괄적인 조사와 결정을 의뢰받아 요양서비스에 대한 조사, 등급판정, 평가, 서비스 질 관리를 담당한다. 한국의 건강보험심사평가원과 유사한

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 37 기능을 하며 직원은 모두 7,000명 정도이며 2,100명이 의사이고 1,000명 이 간호사이다(이준영, 2007). ② 주요업무 ∙ 심사평가: MDK는 독일 수발보험 관리주체인 8개 질병보험금고에 설 치된 수발보험금고(Pflegekasse)7)를 독립적 지위에서 심사･평가한다. ∙ 면접조사 및 등급인정: MDK는 소속 의사와 간호사(개호전문직) 중 에서 담당자를 선정하여 질병보험으로 부터 의뢰받은 신청자의 가 정에 파견하여 면접조사를 실시하고 면접조사 결과를 토대로 MDK 본부에서 내용검토 후 등급과 종료를 판정하여 개별 장기요양금고 에 보고한다.평가항목은 15개 일상생활동작과 6개의 가사활동을 포 함하며 등급은 총 3개로 구분된다. ∙ 서비스 평가 및 보고: 장기요양기관의 서비스를 평가하고 보고한다. ③ 정책방향 수발보험금고는 서비스 제공기관의 시장진입여부, 수가, 서비스 질에 대한 전반적인 사항을 계약을 통해 관리한다. 특히 제공기관에 서비스 질 관리를 의무화하고 그에 대한 평가를 계약내용에 포함시켜 시설사업자 의 자발적인 책임을 강조하고 있다. 매년 서비스 제공기관과 서비스 가격 및 질에 대해 감독책임을 지고 협상하기도 하고 수발서비스의 품질향상 을 위해 종합품질보증 원칙 및 안내지침서를 발표하기도 한다. 그러나 협 상이 주로 서비스 가격인 ‘요양수가’ 결정에 초점이 맞춰져 서비스 품질 관리는 상대적으로 약하게 다루어진다는 비판도 있다(전용호, 2012). 장애, 노화 등 장기적 보호가 필요한 대상자 밖의 대상자를 위한 사회 서비스의 품질관리는 지방정부나 지역연합회에서 개별적으로 이루어지 고 있으며 지역의 생활시설들은 서비스 이용자들의 자발적인 참여와 모 7) 독일 수발보험금고는 공법에 의해 설립된 독립적인 법인으로 자체적으로 정관작 성, 권한과 책임, 재정의 독립채산제 등이 법률로 보장됨. 참고로 독일은 보편주 의에 입각, 모든 국민이 법정수발보험과 민간수발보험에 강제 가입됨.

38 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 임을 적극적으로 유도하여 이용자들이 서비스 품질에 대한 관리자 역할 을 하도록 유도한다. 4 스웨덴 사회서비스 정책과 품질관리 1) 사회서비스 정책의 특징 (1) 통합모델과 공공서비스 모델 (public social service model) 스웨덴은 유럽 전체 중 사회복지비 지출수준이 가장 높은 국가 중 하 나인데 그 중 현금급여는 낮은 편이며, 보건서비스와 사회서비스 지출은 월등히 높은‘서비스 집약적 복지국가(service intensive welfare state)’이다 (Huber et al.,1993: 연구보고서 2007-12). 스웨덴은 복지와 경제가 하나의 국가경영 틀 안에서 운영되는 통합모델을 지향하며 사회서비스의 공급, 전달, 규제, 재원부담에 있어 국가가 주도적인 역할을 담당하는 공공서 비스 모델 (public social service model)로 운영되고 있다. 최근 서비스 이 용자들이 공공 또는 민간 서비스제공자를 선택할 수 있도록 하고 있으 나 정부주도형 서비스가 여전히 지배적이다(70% 이상 차지함)(이만우. 손주형. 백승진, 2011). (2) 사회서비스 제공주체로서 지방자치단체와 지방분권화 사회서비스는 지방분권화 원칙에 따라 지방자치단체8)가 서비스 제공 주체로서의 핵심적 역할을 담당하고 특히 구체적인 서비스 계획과 시행 등 1차적인 책임은 기초자치단체가 지며 중앙정부와 주정부는 입법과 품질관리를 통해 간접적으로 지원한다. 8) 스웨덴의 지방정부는 20개 주정부(County)와 290개 자치정부(Municipality)로 구성 되어 있음. 주정부와 자치정부의 독립성을 강조하여 중앙정부와 위계적 관계는 없음.

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 39 (3) 사회서비스가 시민권으로 인정 사회서비스는 1982년 제정된 사회서비스법 규정에 근거. 주로 사회적 취약계층(노인, 장애인, 아동･청소년, 약물중독자)을 위한 지원서비스 제 공을 목표로 하며 교육, 의료를 비롯하여 육아나 수발 등 다양한 돌봄서 비스가 시민의 권리로 인정됨(안상훈, 2006). 이들 서비스는 보편적 서비 스로서 취약계층과 일반인의 구분이 없이 누구나 신청가능하고 서비스 질에서도 차이가 없이 동일하다. 또한 이용자에 대한 서비스 선택의 자 유(freedom of choice)를 매우 중요시한다(관련법령 : The Act on Free Choice Systems). (4) 서비스의 민영화(Privatization)도입 서비스 수요자인 클라이언트의 선택권을 강화하고 경쟁적인 시장환경 에서 효율적으로 서비스를 제공하기 위해 민영화를 시도하고 있다. 기존 의 정부 주도의 서비스 제공에서 탈피하여 민간서비스 제공기관(영리기 업, 비영리 단체, 협동조합 등)이 지자체의 서비스 파트너로서 또는 서비 스의 직접 제공자로서 주목받으면서 자발적인 민간조직의 기여도와 중 요도가 점차 증가하고 있다. 2) 사회서비스 공급체계 및 재정지원방식 (1) 사회서비스 공급체계 ① 중앙정부(Nation) 사회서비스의 제공에 관한 모든 책임은 지방정부가 가지되, 중앙정부 는 사회서비스 제공과 관련된 법령을 제정하고, 재정을 지원하며, 서비 스 품질관리를 전담하고 있다. 스웨덴 사회복지정책 영역을 담당하는 보 건복지부(Ministry of Health and Social Affairs)는 각 제도별로 실질적인 운영과 관리감독을 책임지는 사회보험위원회(NSIB: National Social

40 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 Insurance Board)와 보건복지위원회(NBHW: National Board of Health and Welfare)를 산하에 두어 실업보험을 제외한 대부분의 소득보장 프로그램 과 사회복지서비스의 공급과 관리를 담당하며 전반적인 정책수립 및 기 획을 총괄한다(아래 [그림2] 참조). 의료서비스와 각종 사회복지서비스, 최종적인 사회안전망인 사회부조 제도는 NBHW에서 담당하는데, 2013년 6월1일 IVO가 새롭게 창설되어 각 보건복지 관련 제도의 가이드라인을 제시하고 관리감독 기능을 수행 하며 실질적인 운영과 책임은 해당 지방자치단체에서 담당하고 있다. ② 지방정부(County Councils와 Municipalities) 지방정부는 각 지방의 여건에 맞는 사회서비스 기획과 실행책임을 지 며, 재원조달(조세)9)에 관한 전반적이며 독립적인 권한과 서비스 품질관 리(담당기관 : Social Service Board, County Administrative Boards)권한을 가진다. 특히 코뮨은 주민밀착형 사회서비스를 책임지고 자율적으로 서 비스계획을 세우고 예산을 집행할 권한을 가지며 케어매니저(Care manager)를 고용하여 주민에게 필요한 사회서비스 제공여부를 결정하고 서비스 계획을 수립하는 역할을 수행케 하고 있다. 사회서비스를 필요로 하는 대상자는 기초자치단체인 코뮨에 고용된 케어매니저에게 연락을 취하여 서비스를 의논하고 케어매니저와 함께 서비스 계획을 수립한다. 9) 스웨덴은 1974년 세제 및 복지서비스개혁을 단행해 일반개인소득세는 지방세와 교회세로 구분하고 지방세는 지방정부가 복지서비스를 제공하기 위한 기금으로 쓸 수 있도록 실질적인 세제 운용의 지방화를 단행하였음.

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 41 보건복지부 (Ministry of Health and Social Affairs) 연금보험 질병급여 산재보험 가족수당 부모보험 주택수당 사회부조 주택부조 의료서비스 사회복지서비스 사회보험위원회 (National Social Insurance Board) 보건복지위원회 (National Board of Health and Welfare) IVO (Health and Social Care Inspectorate) Regional Social Insurance Office County Councils Local Social Insurance Offices Municipalities [그림 Ⅲ-2] 스웨덴 사회보장제도의 구성 및 운영체계 (2) 사회서비스 재정지원 ① 사회서비스 재원의 정부부담 스웨덴은 사회서비스의 계획, 전달, 재원에 있어 정부주도형. 전적으로 민간에 의해 운영되는 경우는 극히 드물고 비영리기관이나 지역주민의 협 동체에 의해 운영되더라도 중앙정부의 지원금과 지방정부의 보조금을 지 급받으며 서비스 공급에 따른 재정책임도 기초자치단체인 코뮨이 진다. ② 시장화 도입과 자기부담금 영리목적의 대기업들이 지방자치단체와 계약을 맺고 소비자들의 선택 권, 돌봄서비스 상품화, 지자체에 대한 경제마인드를 확산시키고 있다.

42 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 지자체별로 민간 서비스 제공자 비율이 1~47% 에 이를 정도로 시장화 수준에 현격한 차이를 보이는데 민간 서비스 제공자를 선택하여 추가비 용이 발생하거나, 특별서비스를 구매할 경우 등은 이용자의 비용부담이 있다. 노인서비스의 경우 이용자 부담이 5~8% 미만인데 차츰 증가하고 있다(보건사회연구원, 2012). ③ 교육서비스에 바우처 방식(voucher system) 도입 민간에 의해 운영되는 사립교육기관이 공립학교와 재정적으로 동등한 조건하에 경쟁하여 이용자를 확보하고 등록된 학생수에 기초하여 정부 의 재정지원을 받게 된다. 지원금의 규모는 공립학교의 학생당 평균비용 에 근거한다. 이와 같은 교육바우처의 도입으로 사립교육기관이 증대하 고 학부모 선택권이 확대되고 있다. 3) 사회서비스 품질관리제도 (1) 합의와 문서화 스웨덴은 모든 과정이 이해관계자들과의 꾸준한 합의를 통해서 이루 어져야 하며 모든 것은 엄격하게 문서화되어야 한다는 원칙을 지키고 있다. 서비스를 이용하는 이용자는 물론 가족, 친척, 이웃, 교사 등 이용 자 관계인들을 회의에 참여시켜 서비스 계획을 수립하고 구체적인 실행 을 점검한다. 이와 같은 합의과정을 통해 서비스 진행의 전 과정이 지속 적으로 관리되고 항상 문서로서 관리된다. (2) 이용자중심의 불만처리를 통한 서비스 품질감독 스웨덴 사회서비스의 품질관리는 사전관리보다 사후조치 중심이며 시 민의 역할과 권한이 매우 크다. 크게 3가지 측면에서 이용자의 불만을 처리하는 방법으로 서비스에 대한 품질관리가 이루어지고 있다.

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 43 ① 사회서비스 제공여부 결정에 대한 불만처리 서비스 제공의 책임을 가지는 지방정부의 서비스 제공 여부에 관련된 결정에 불만족하는 경우, 개인은 법원에 탄원할 수 있다. ② 사회서비스 질에 대한 불만처리 제공되는 서비스의 질에 대한 불만이 있는 서비스 이용자는 1차적으 로 서비스 제공기관의 관리자에게 서비스의 질 문제를 논의할 수 있고, 서비스 제공기관이 제기된 문제를 해결하지 못하는 경우, 이용자는 NBHW나 IVO에 보고한다. IVO는 제기된 불만을 조사하고, 필요한 경우 기관의 일시적인 사업 중단 또는 면허취소를 명령할 수 있다. ③ 행정기관의 부당행위에 대한 불만처리 주민이나 서비스 이용자가 행정기관의 부당한 대우를 경험하는 경우, 의회 옴부즈맨(Parliamentary Ombudsmen)10)에 보고할 수 있다. 의회 옴부 즈만은 정부의 행위와 결정에 대한 비판권을 가지고 서비스 관련 법률을 준수하도록 유도하고, 필요한 경우 위법행위에 대한 제소도 할 수 있다. 4) 사회서비스 품질관리기구 (1) IVO (Inspektionen för vård och omsorg) ① 조직구성 중앙정부 기구로 사회서비스의 품질을 관리, 감독하는 전문기관이다. 2013년 6월 NBHW에서 분리되어 담당 직원과 기술, 경험 등이 IVO에 그대로 이관되었다. IVO(보건사회서비스조사단)는 보건, 의료, 사회서비 스와 기능장애법 관련 서비스에 대한 감독 및 통제를 담당하고 공공서 10) 의회 옴부즈맨의 역할은 다음과 같음. ①정부가 서비스 관련 법률을 준수하도록 유도함. ②정부 또는 공무원의 결정과 행위에 대한 비판, ③필요한 경우 정부 또 는 공무원의 위법 행위에 대한 제소

44 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 비스의 안전하고 합법적인 제공과 서비스 품질향상을 위한 다양한 기능 을 수행할 목적으로 설립되었다. NBHW와 동일한 법에 근거하고 있으나 반복적인 비능률과 부작용을 예방하기 위해 분석과 수퍼비젼 제공을 강 화하였다는 특징이 있다. ② IVO조직도 [그림 Ⅲ-3] IVO 조직도11) ③ 주요업무 ∙ 사회서비스와 관련된 규제 및 권고 사항, 평가기준 제시 ∙ 사회서비스 제공기관의 법령 준수 여부 감독 ∙ 보건, 사회서비스 관련 등록기관의 정기감독과 수시감독 ∙ 사회서비스 제공기관의 문제점에 대한 수퍼비젼 제공 ∙ 사회서비스 제공기관의 문제점이 개선되지 않을 경우, 법령에 따라 사업 허가 취소 또는 사업 중단 명령 발부 ∙ 특정 사업 분야에서 민간사회서비스 제공기관에게 사업권한 부여 ∙ 사회서비스 정책 평가, 관련 자료12) 수집 및 분석 11) IVO 홈페이지를 참조. 12) NBHW가 수집하는 자료는 질병, 사망 원인, 노인과 장애인을 위한 돌봄, 사회서 비스에 관한 전국적인 기준안 개발, 사회서비스 관리자 및 직원을 위한 정보 등 을 포함함.

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 45 ∙ 사회서비스 관련 연구 및 연구 결과 확산 5 소결 1) 국가별 시사점 해외사례를 종합해 보면 대부분 사회서비스 품질관리를 위한 독립된 기구를 두고 있으며 그 밖에 지역 주민에 가까이 있는 지방정부 차원에 서 서비스 이용자의 욕구나 의견을 존중하기 위한 다양한 제도를 운영 하고 있다. 특히 이용자 의견과 평가를 서비스에 반영하는 것을 중시하 고 이용자 중심 서비스제공을 지향하는 방향성을 보이고 있다. 또한 이 용자뿐만 아니라 이용자 주변인들과의 지속적인 합의과정을 통해 서비 스가 관리되는 특징을 보이고 제도 자체보다는 제도에 대한 엄격한 적 용이 더욱 의미 있는 역할을 하고 있는 것으로 보인다. 영국은 사회서비스에 있어 개인의 선택권과 자율성을 최대화하는데 가치를 두고 있으며 이를 위해 민영화를 도입하였고 직접지불제와 개인 예산제를 운영하고 있다. 지방자치단체의 자율적 운영을 강조하되 서비 스 품질관리를 위해서는 CQC, HCPC, SFC 등의 직･간접적 품질관리 전 담기구를 두어 최소한의 가이드라인을 제시하고 엄격히 준수하도록 관 리하고 있다. 독일 사회서비스는 대부분 민간비영리단체를 통해 공급되고 있으며 지방자치단체가 이용자의 욕구와 계획을 고려하여 서비스 제공기관과의 계약을 체결하고 조정하는 역할을 한다. 서비스 품질관리는 지방자치단 체, 지역복지연합회 등 개별적 전달체계 안에서 이루어지고 서비스 제공 기관인 비영리종교단체의 도덕의식과 박애주의적 가치에 의존하는 편이 다. 수발보험금고 체계안의 서비스는 의료지원단인 MDK를 통해 서비스

46 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 내용 영국 독일 스웨덴 사회서비스 모델 민간영리모델 민간비영리모델 공공서비스모델 사회서비스 정책의 특징 ∙ 자립과 개인화 존중 ∙ 시장화전략과 품질 관리체계 강화 ∙ 기초자치단체가 구심점 역할 ∙ 민간사회복지사업단이 서비스공급주체 ∙ 보충성-사회서비스에 있어 민간이 공공에 우선 ∙ 주로 공공기관이 사회 서비스공급주체 ∙ 지방분권화로 기초 자치단체가 사회 서비스에 대한 책임을 짐. 공급체계 ∙ 중앙정부는 법과 제도, 품질관리 책임 ∙ 지방정부가 서비스 전달, 계약 및 재정, 이용자 관리 담당 ∙ 이용자 서비스 구매방식- 이용자가 제공기관과 직접 계약하거나 제공 기관과 지방정부가 간접 계약하는 방식 ∙ 지방정부가 제공기관 (민간비영리단체)과 서비스공급(위탁)계약을 체결 ∙ 서비스 이용자는 사회 보험 담당자와 의논 후 서비스 제공기관 결정 ∙ 서비스에 대한 비용 지불이 어려운 경우 공공부조에서 지불 ∙ 중앙의 보건복지부는 NSIB와 NBHW로 나뉘며 사회서비스 정책수립과 기획 등 NBHW가 총괄 ∙ 사회서비스 제공은 지방 정부가 직접 담당하며 운영과 전반적 책임도 공공부문이 담당. ∙ 이용자는 코뮨의 케어 메니저와 함께 사회 서비스 계획수립 및 결정 품질에 대한 관리감독이 이루어지고 있다. 스웨덴은 주로 공공기관에 의해 사회서비스가 제공되고 있으며 일반 국민 모두를 대상으로 다양한 일상적 사회서비스가 제공되고 있다. 지방 자치단체가 사회서비스의 계획, 운영, 재정 전반을 책임지고 있으며 이 용자와 이해관계자들과의 지속적인 합의와 엄격한 문서화를 지향한다. 서비스의 품질관리는 보건 및 사회서비스의 품질관리 및 조사감독을 위 해 설립된 IVO가 담당하고 있다. 2) 국가별 사회서비스 운영 및 품질관리체계 비교 각 국가별 사회서비스 정책과 품질관리체계를 항목별로 비교하여 <표 Ⅲ-1>과 같이 제시하였다. <표 Ⅲ-1> 국가별 사회서비스 운영 및 품질관리체계 비교

Ⅲ. 해외 사회서비스와 품질관리 사례 47 내용 영국 독일 스웨덴 재정 지원 ∙ 국가가 재정지원 (직접지불제와 개인 예산제) ∙ 사회보험과 공공부조에서 재정지원 (묵시적 바우처 활용) ∙ 국가가 재정지원 품질관리 제도 ∙ 최소품질기준 및 규칙 제시 ∙ 사회서비스 전담 사법 조사를 위한 범죄기록 조회국 설립 ∙ 웹사이트를 통한 적극적 정보공개 ∙ 이용자선택권 확대를 통한 서비스 품질관리 ∙ 정부차원의 서비스 기준 및 계획제시 ∙ 민간비영리단체의 사회적 책임의식 ∙ 사례관리자 ∙ 이용자참여제도 ∙ 시민의견 중심의 서비스 품질관리 ∙ 의회 옴부즈만 제도 운영 대표 품질관리 기구 CQC (돌봄서비스품질관리 위원회) MDK (질병금고의료지원단 IVO (보건 및 사회서비스 품질조사기구) 공공 책임성 낮음 높음 높음

1 분석의 틀 2 투입과정의 품질관리 3 활동과정의 품질관리 4 산출과정의 품질관리 국내 사회서비스 품질관리 체계Ⅳ

Ⅳ. 국내 사회서비스 품질관리 체계 51 1 분석의 틀 현행 국내 사회서비스 품질관리 방안들을 검토하기 위해 체계이론(system theory)의 틀을 활용하였다. 투입(input), 활동(activity), 산출(outcome), 환류 (feedback)과정으로 설명되는 체계이론은 사회복지는 물론 사회과학 전반에 서 많이 활용되는 선형적 평가모형이다. 체계이론은 각 부문들은 원인이자 동시에 결과가 되는 관계이며 변수들 간의 인과관계로부터 인간과 상황이 하나의 상호 연관된 전체라는 관점을 제시한다(오창순･신선아･장수미･김 수정, 2010). 현행 사회서비스 품질관리는 모두 7가지 형태로 이루어지고 있다. 사 회서비스의 질 관리를 위해 행해지는 체계를 모두 정리하면 사회서비스 가 투입되는 과정부터 서비스가 제공기관을 통해 제공인력 이용자 등과 상호작용하는 과정, 서비스가 제공된 이후 산출과정에 이르기 까지 전 과정에서 다양한 방식으로 이루어지고 있다. 사회서비스가 투입되는 과 정에 대한 품질관리는 ‘등록제’를 통해 이루어지고 있다. 사회서비스가 제공되어 이용자, 제공인력, 서비스 환경과의 상호작용을 하는 ‘활동과 정’에 대한 품질관리는 사업지침 및 기준제공, 운영매뉴얼제공, 교육훈 련, 현장지도점검으로 이루어지고 있고, 사회서비스를 제공한 이후 산출 과정에 대한 품질관리는 품질평가, 이용자 모니터링 및 만족도 조사로 국내 사회서비스 품질관리 체계Ⅳ

52 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 이루어지고 있다. 이를 도식화하면 아래 [그림 Ⅳ-1]과 같다. 이들 현행 7대 품질관리체계를 각 과정에 따라 목적, 내용, 특징을 구분하여 정리 하였다. [그림 Ⅳ-1] 현행 사회서비스 품질관리 체계 2 투입과정의 품질관리 1) 등록제를 통한 진입관리 (1) 목적 사회서비스 이용권을 통하여 사회서비스를 제공하려는 자는 시장. 군 수. 구청장에게 등록하도록 하고 있다. 종전의 지정제에서 등록제로 전 환함으로써 사회서비스 이용자의 선택권을 보장하여 국민의 다양한 사 회서비스 욕구에 대응하도록 하고 제공기관의 진입장벽을 완화하여 경 쟁을 통해 우수 제공기관을 육성하는 것을 목적으로 하고 있다.

Ⅳ. 국내 사회서비스 품질관리 체계 53 (2) 내용 사회서비스 이용 및 이용권 관리법에서는 사회서비스 제공기관으로 등록하고자 하는 자는 해당 기초자치단체에 등록서류를 제출하고 등록 을 신청한 제공기관에 대해서는 등록조건이 충족되는지 여부를 확인하 여 등록증을 발급하고 조건 불이행시 진입허가를 취소하도록 하고 있다, 서비스 제공기관으로서의 조건을 검토 받는 최초의 단계로서 서비스 품질관리를 위한 절차이다. 바우처 서비스 제공기관에 대한 등록조건은 시설기준, 장비기준, 인력 기준, 시설･장비･인력의 공동이용기준, 제공자 결격사유 등이 서비스 유 형별로 규정되어 있다. (3) 예시 <표 Ⅳ-1> 등록절차 절차 담당주체 내용 등록접수 시군구사업담당 사회서비스 제공자 등록신청서 접수 - 공통제출서류 - 사업별 기준 증빙서류 추가제출 󰀻 심사 시군구사업담당 등록기준 충족여부 심사 - 제공자의 결격사유 - 인력의 자격충족 여부 - 시설 및 장비기준 충족여부 (등록제한 및 조건부가 기능) 󰀻 등록정보 시스템입력 시군구사업담당 사회서비스 제공자 등록신청서 상의 제공자 등록정보 행복e음에 입력 및 전송 󰀻 결정. 통지 시군구사업담당 사회서비스 제공자 등록대장 기재 후 제공자에게 등록증 발급 󰀻 등록내용의 공지 시군구사업담당 사회서비스 제공자 등록내용을 이용자에게 공지 - 서면, 홈페이지 등 활용

54 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 3 활동과정의 품질관리 1) 사업안내(지침) 및 기준정보 제공 (1) 목적 보건복지부에서는 사업별 지침 및 기준정보를 제시해 서비스 제공기 관들이 사업운영시 이를 기준으로 삼도록 가이드라인을 제공하고 있다. 서비스 목적, 제공인력의 자격요건, 서비스 가격 및 제공기간, 서비스 내 용과 절차 등 사회서비스 제공에 필요한 최소한의 기준과 조건을 제시 함으로써 제공기관들이 사업별 최소기준을 준수하도록 강제하는 것을 목적으로 한다. (2) 내용 보건복지부 사업운영 방향 및 시도 포괄보조 사업 방향에 맞추어 시도 지사 또는 시군구청장은 사업을 개시하기 전 이용자 선정기준, 서비스 내 용, 바우처 생성정보, 서비스 단가 등 서비스 제공에 필요한 정보가 포함 된 서비스 제공계획(기준정보)을 수립해야 한다. 수립된 계획서는 업무관 리시스템(한국보건복지정보개발원)을 통해 보건복지부장관에게 제출하 도록 되어 있다. 기준정보상 이용자 특성이나 서비스 내용이 불분명한 사 업은 정책방향 및 표준모델, 해당 사업계획서를 참조하되 각각 “가구특 성”, “서비스내용” 항목을 구체적으로 기술하도록 되어 있으며 지원기간, 서비스 가격은 원칙적으로 상향조정이 불가하도록 되어 있으나 불가피한 경우는 ”사유“ 란에 이유를 기재하도록 하여 조정할 수 있도록 하고 있다. (3) 예시 사업에 따라 다른 기준정보의 세부사항은 달라지고 있는데 서비스 시 행지역은 현재 우리아이심리지원서비스, 아동인지능력향상서비스는 경

Ⅳ. 국내 사회서비스 품질관리 체계 55 기도 31개 전역에 시행되며, 나머지 19개 사업은 1개 지역부터 19개 지 역에 걸쳐 시행되고 있다. 이용자 선정기준은 전국 가구월평균소득 100% 이하~150% 이하 까지 분포하고 있으며, 정부지원금과 본인부담금 은 1등급~5등급까지 나누어지고 있다. 아래는 아동역량개발 사업 중 아 동비젼형성서비스의 기준정보를 예로 제시한 것이다.

56 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 <표 Ⅳ -2 > 아 동비 젼형 성서 비스 기 준정 보 사업 별 제공 단가 (천 원) 바우 처 생성 정보 대상 자 선정 서비 스내 용 기준 가격 정부 지원 금 본인 부담 금 지원 기간 생성 주기 소득 연령 가구 특성 서비 스내 용 제공 장소 집단 규모 제공 주기 (회 ) 서비 스 시간 (1회 제 공) 14 0천 원 1등 급 : 12 6 2 등 급 : 11 2 3 등 급 : 98 1등 급 : 14 2 등 급 : 28 3 등 급 : 42 10 개 월 1개 월 마 다 전 국 가 구 평 균 소 득 10 0% 이 하 만 7~ 12 세 (8 세 ~ 13 세 ) 서 비 스 욕 구 가 있 는 아 동 1. 비 전 형 성 기 본 유 형 (리 더 십 , 진 로 탐 색 , 자 기 주 도 학 습 , 사 회 성 향 상 ) 2. 현 장 체 험 통 합 형 (비 전 형 성 2회 +현 장 체 험 2회 ) 3. 참 여 활 동 통 합 형 (비 전 형 성 2회 +참 여 활 동 2회 ) 기 관 방 문 + 집 단 활 동 (기 본 ) 1~ 12 인 (체 험 ) 인 솔 자 1인 당 이 용 자 1 4인 이 하 월 4회 , 주 1회 1. 집 단 규 모 (1 :3 ~ 1: 6) : 12 0 분 2. 집 단 규 모 (1 :6 ~1 :1 2) : 18 0 분 3. 현 장 체 험 : 24 0분

Ⅳ. 국내 사회서비스 품질관리 체계 57 2) 교육훈련 (1) 목적 대면서비스를 수행하는 제공인력의 질이 서비스 품질에 미치는 영향 이 크다는 인식하에 관련분야 경력을 갖춘 전문가를 통해 다양한 교육 을 실시하고 있다. 서비스제공인력은 물론 제공기관 운영자, 시도 및 시 군구 사회서비스 담당 공무원 까지 관련자를 대상으로 교육을 실시한다. 교육훈련의 기회를 통해 정부, 제공기관, 제공인력간 정보 및 네트워크 형성은 물론 효율적인 사업운영과 서비스 품질향상을 도모함을 목적으 로 한다. (2) 내용 교육훈련은 보건복지부, 보건복지정보개발원, 서비스 제공기관 자체, 지방자치단체 등이 주체가 되어 서비스 제공인력, 제공기관, 운영자는 물론 도 및 시･군 사회서비스 담당 공무원, 읍･면･동 사무소 담당자 (2014년 예정)을 대상으로 인력관리 및 기관운영, 서비스 제공관리, 바우 처 단말기 사용 및 비용정산, 우수기관 사례소개, 기관의 전반적 재무/회 계/노무관리 등의 내용을 교육한다. 교육시간은 서비스 품질향상을 위해 기관의 장, 관리책임자를 포함한 제공인력에 대해 연 20시간 이상의 교육계획을 수립. 시행하여야 하며, 신규인력에 대해서는 소양교육(5시간) 및 직무교육(15시간), 기존 제공 인력에 대해서는 보수교육을 직무와 관련된 내용으로 연간 20시간 이상 실시할 것을 의무화하고 있다.

58 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 (3) 예시 <표 Ⅳ-3> 정기교육 계획 - (상반기 교육) ‘13년도 지역사회서비스투자사업 지침 안내(사업개요, 제공기관 의무 등) - 전자바우처 시스템 활용 업무처리 안내 - 경기도 지역사회서비스 투자사업 안내(19개 투자사업 기준정보-신규사업 포함) - 정책정보(사업지침) 제공 - (하반기 교육) 지역사회서비스투자사업 신규 사업 안내 및 지침 내 양식 작성 및 기록법 교육 - 제공기관 상반기 현장점검 사례 및 결과 - 제공기관 평가 안내 3) 운영 매뉴얼 제공 (1) 목적 현재 사회서비스 제공주체는 개인, 주식회사, 사단법인, 재단법인, 비 영리단체 등으로 종류와 규모가 다양하며 이용자에게 제공되는 서비스 의 질에서도 차이가 크다. 특히 영세한 개인사업자의 경우 체계적인 서 비스를 제공하지 못하고 있어 이용자의 권리가 훼손될 가능성이 있다. 따라서 정부는 사업 운영을 위한 표준매뉴얼을 보급하여 사회서비스 사 업의 지역별, 기관별 편차를 줄이고 이용자에 대한 최소한의 서비스 질 을 보장하고자 한다. (2) 내용 프로그램 운영을 위한 매뉴얼은 해당 프로그램을 통해 이용자가 얻을 수 있는 효과를 극대화하도록 필수활동 내용을 포함하며 프로그램 시작부 터 종료까지 각 단계별 활동을 예시로 제공한다. 동일사업에 대한 가이드 라인으로서 역할을 하며 제공기관의 특성을 고려하여 첨삭하기도 한다. 보건복지부와 시도에서는 전문가 집단을 통해 사업별 운영 매뉴얼을 제작하여 제공기관에 보급하고자 하나 사업 프로그램이 매우 다양하고

Ⅳ. 국내 사회서비스 품질관리 체계 59 매뉴얼 제작에 비용과 시간이 많이 들기 때문에 전체 사업에 대해 제공 하지 못하고 있다. 현실적으로는 제공기관이 자체적으로 만들어 사용하 는 것이 적합하나 소수의 우수 제공기관을 제외하고는 매뉴얼을 구축하 지 못한 기관이 훨씬 더 많다. 경기도에서는 일부 사업에 대해 운영매뉴 얼을 제작해 보급하고 있다. (3) 예시 현재 경기도에서 제공하고 있는 노인정서지원서비스에 대한 사업운영 메뉴얼을 예시로 제시한다. <표 Ⅳ-4> 노인정서지원서비스 운영메뉴얼 구분 절차 세부내용 1단계 서비스제공(이용)계약 체결 이용자와 제공기관間 서비스제공 계약체결 2단계 초기상담 프로그램 설계 전, 이용자의 특성･흥미･문제점 등을 발견 - 중략 - 8단계 사례관리(사례회의) 월1회 프로그램별 서비스전문가 등이 사례회의를 실시 - 제공된 서비스 점검과 이용자의 욕구의 변화에 따른 서비스 적절성 검토 및 재설계 9단계 만족도조사 및 모니터링 - 모니터링 : 매주 프로그램 참여를 통한 이용자의 만족도 확인 또는 월2회 전화상담 등을 통한 모니터링 실시 - 만족도조사 : 분기별 욕구 및 만족도 조사 실시 10단계 사후검사 서비스제공 10개월 후 사후검사 실시 4) 현장점검 및 지도 (1) 목적 사회서비스 제공현장의 투명성 제고(부정예방), 내실 있는 서비스 제 공과 향후 정책수립과 집행에의 반영을 목적으로 제공기관 등록을 관할 하는 기초자치단체의 담당 공무원은 연1회 서비스 제공기관에 직접 나

60 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 가 등록기준, 서비스 기준정보, 지침 등의 준수상황을 정기점검 한다. (2) 내용 현장점검의 주요내용은 제공기관 등록관련, 서비스 내용, 재무회계, 이용자관리, 제공인력관리, 이상결재관리, 서비스모니터링 및 결과보고, 점검자 종합의견으로 구성된다. 제공기관 현장점검 체크리스트는 6개 영역(① 제공기관 등록관련② 서비스내용③재무회계④이용자관리⑤재 공인력관리⑥이상결재관리)으로 구성되어 있으며, 각 점검사항을 확인 하여 적정, 미흡, 부적정으로 구분하여 결과를 기재하도록 되어있다. 보건복지부 및 광역자치단체에서는 연1회 정기점검 외 수시점검도 실 시하고 있는데 수시점검 대상기관은 ①월별 실적보고를 하지 않거나 실 적이 저조한 기관, ②자체 및 복지부(보건복지정보개발원) 모니터링 결 과 이상결제 건수가 많은 기관, ③기타 복지부 및 지방자치단체에서 사 업관리를 위해 점검이 필요하다고 인정하는 기관이다. 보건복지부 및 시 도의 점검결과 및 처분 필요사항은 해당기관 등록 시군구에 통보하여 시장, 군수, 구청장이 처분하도록 하고 있다. 현장점검의 처분결과는 행 복 e음 통해 시스템에 입력하고 1개월 이내 보건복지부와 보건복지정보 개발원에 통보해야 하며 지적･처분사항에 대해서는 향후 재점검하여 시 정여부를 확인해야 한다. (3) 예시 아래는 현장점검표의 일부를 제시한 것이다. 제공기관 등록관련, 서비 스내용, 재무회계 외에도 이용자관리, 제공인력관리, 이상결재관리, 서비 스모니터링 및 결과보고, 점검자 종합의견란이 더 있으며, 동일한 항목 으로 구성된 현장점검체크리스트도 현장점검시 동시에 활용된다.

Ⅳ. 국내 사회서비스 품질관리 체계 61 <표 Ⅳ-5> 제공기관 현장점검표 제공기관 현장점검표 󰏅 제공기관 등록관련 기관명 사업명 사업코드 주 소 연락처 대표자 관리책임자 등록일자 제공인력수 이용자수 기준정보 바우처금액 본인부담금 제공회수 제공시간(회) 제공인력 자격내용 월/주 회 󰏅 서비스 내용 ※ 간략하게 기재 󰏅 재무회계 구분 수입계 정부지원금 본인부담금 일반이용자 비고 총액 월평균 회계서류 - 통장(전용, 공동) - 현금출납부(적정, 미흡, 없음, 기타) - 수입･지출결의서(적정, 미흡, 없음, 기타) 기타 사유 : 4 산출과정의 품질관리 1) 품질평가 (1) 목적 품질평가는 보건복지부 주체로 이용자를 보호하고 사회서비스의 질을 높이기 위한 목적으로 사회서비스의 품질기준을 마련하고 그 품질기준 에 따라 제공기관을 대상으로 서비스의 질을 평가하는 서비스 질 관리

62 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 의 가장 핵심적인 과정이다. (2) 내용 현재 사회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률 제 30조 에서는 사 회서비스의 품질관리를 위해 사회서비스 품질평가 업무를 수행하도록 규정하고 있다. 최종 평가주체는 보건복지부 장관(혹은 시도지사)이지만 대부분 위탁할 수 있고 현재는 보건복지정보개발원이 위탁받아 수행하 고 있다. 바우처를 사용하는 기관에 대해서는 정기평가는 3년 마다 1회 이상, 수시평가는 매년 1회 이상 이루어지며, 학계, 현장전문가를 중심으 로 구성된 현장평가단을 통해 서비스 제공기관 운영의 합리성, 서비스 제공의 적절성, 현장평가, 이용자조사 등의 측면에서 4개 카테고리로 구 분된 평가지표로 진행된다. (3) 예시 품질평가의 지표는 4개 카테고리로 구분된다. 공통지표 18개 영역과 45 개 세부지표로 이루어지며 사업별로 각 개별평가지표가 있다. 예를 들어 문제행동서비스지표(8개 지표), 비만 아동건강관리서비스지표(8개 지표) 와 같이 각 사업특성에 적합한 개별평가지표에 따라 평가가 이루어진다. <표 Ⅳ-6> 공통지표 18개 영역구성 예시 연번 영역 내용 1 기관영역(5분야) 기관평가는 서비스별 공통지표 , 개별서비스지표, 현장평가단지표, 이용자의견조사로 구성되며 각 항목은 운영계획(계획서), 정보관리, 재무관리, 사업평가, 지역사회연계의 5개로 구성된다. 2 인적관리(5분야) 근로계약(계약서), 인력관리, 교육과 훈련, 업무환경, 복리후생 3 이용자영역(4분야) 이용자 개인정보보호, 이용자권리보호, 이용자의사반영 및 불만처리, 응급상황대응 4 서비스제공(4분야) 서비스제공인력교육, 서비스계획수립, 서비스계약체결, 서비스실행

Ⅳ. 국내 사회서비스 품질관리 체계 63 2) 이용자 모니터링 및 만족도 조사 (1) 목적 이용자의 모니터링 및 만족도 조사는 사회서비스 제공의 산출물을 관 리하고 그 결과를 공표하여 업무생산성을 높이고 향후 서비스계획, 감독, 지원 등에 반영함으로써 서비스 품질향상을 도모함을 목적으로 한다. (2) 내용 제공기관은 반기별로 이용자 모니터링, 만족도 조사 등을 실시하고 그 결과를 온라인 모니터링 시스템에 공개한다. 모니터링 항목은 서비스 제 공계획서상 일치여부, 서비스 제공충실도, 바우처 결제의 적절성, 서비 스 이용효과, 모니터링결과, 기타 건의사항으로 구성되어 있으며 만족도 조사는 제공인력 친절도, 제공인력의 전문성, 서비스 환경, 서비스 충실 도, 서비스 효과성 등으로 구성되어 있다. 최근 이용자 중심 서비스가 강조되면서 보건복지부에서는 모니터링과 만족도 조사를 의무화하고 있다. 또한 매 회기별 서비스 제공 후 만족도 조사를 실시하여 그 결과를 차기 서비스에 반영하도록 독려하고 있다. (3) 예시 경기도의 경우 지역사회서비스 중 아동정서발달지원서비스와 우리아 이심리지원서비스에 대한 사용자의 만족도조사를 실시하고 있다.

64 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 <표 Ⅳ-7> 서비스만족도 조사 [경기도 지역사회서비스 투자사업 만족도 조사] 경기도 지역사회서비스 투자사업 만족도 조사 사회서비스 지원단은 󰡔우리아이 심리지원 서비스󰡕와 󰡔아동정서 발달지원 서비스󰡕를 이용하셨거나 이용하고 계신 분들을 대상으로 󰡔서비스 만족도 조사󰡕를 실시하고 있습니다. * 필수항목 귀하의 주소지는 어디입니까? * (31개 시･군 목록) 필수 질문입니다. 귀하의 성별은 무엇입니까? * 응답자(보호자)의 성별을 선택해주시기 바랍니다. nmlkj 여성 nmlkj 남성 귀하의 연령은 어떻게 되십니까? * 응답자(보호자)의 주민등록상 연령을 선택해주시기 바랍니다. (20~60세 이상) - 중략- [만족도 조사] 5. 서비스를 제공 받은 후 이용자(아동･청소년)의 상태가 서비스 이용 전에 비해 나아졌다. * 서비스 이용 중 혹은 완료 후 서비스를 이용한 아동･청소년의 정서, 태도 및 예후가 서비스를 받기 전보다 나아졌는지에 대한 질문입니다. 1 2 3 4 5 매우 그렇지 않다1, 매우 그렇지 않다,에서 5, 매우 그렇다, 까지의 범위에서 값을 선택 nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj nmlkj 매우 그렇다

1 일반현황 2 현행 품질관리 체계의 문제점과 개선방안 3 품질개선을 위한 중앙과 지방의 역할 현행 품질관리체계에 대한 조사결과Ⅴ

Ⅴ. 현행 품질관리체계에 대한 조사결과 67 1 일반현황 1) 응답기관 현황 본 조사는 2013년 8월 현재 경기도 31개 시군에 지역사회서비스투자 사업으로 등록된 21개 사업 630여 개13) 제공기관을 대상으로 이루어졌 으며, 시군구의 공문발송과 사회서비스 담당공무원의 협조로 전체 중 228개 기관이 응답하여 36%의 회수율을 보였다. 응답한 제공기관의 지역별 분포는 아래 <표 Ⅴ-1>과 같이 부천, 수원, 용인, 안산 등의 순으로 나타났으며 대체로 사회서비스 사업의 규모별 순위에 일치되게 조사에 대한 적극성을 보였다. 기관형태는 개인사업자 129기관(56.6%), 주식회사 20기관(8.8%), 학교 등 공공기관 5기관(2.2%), 사회복지법인 및 기관 30기관(13.2%), 비영리단체 37기관(16.2%), 기타 7 기관(3.1%)으로 구성되어, 개인사업자와 주식회사 등 영리기관이 65.4%, 사회복지법인 등 비영리기관이 34.6%를 차지하였다. 사업에 참여하는 인력을 보면, 기관별 제공인력은 평균 8.15명이며 사 회서비스 이용자는 기관별 평균 47.81명으로 제공 인력과 이용자 수를 13) 경기도 지역 사회서비스 등록기관수는 1,001 개로 집계되나 한 개의 기관이 여러 개의 지사를 두는 경우 대표기관 한 개만 포함하고 조사에 응답하도록 하였다. 현행 품질관리체계에 대한 조사결과Ⅴ

68 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 고려할 때 전반적으로 영세한 편이어서 규모의 경제를 실현하기에는 어 려움이 있을 것으로 보인다. <표 Ⅴ-1> 지역별 응답 제공기관 수 (N= 630) 지역 빈도(%) 지역 빈도(%) 수원 21(9.9%) 김포 5(2.3%) 성남 10(4.7%) 이천 3(1.4%) 부천 26(12.2%) 안성 5(2.3%) 용인 17(8.0%) 오산 2(0.9%) 안산 14(6.5%) 하남 1(0.5%) 안양 8(3.8%) 의왕 2(0.9%) 평택 8(3.8%) 여주 1(0.5%) 시흥 8(3.8%) 양평 2(0.9%) 화성 10(4.7%) 과천 1(0.5%) 광명 4(1.9%) 고양 14(6.6%) 군포 4(1.9%) 남양주 8(3.8%) 광주 3(1.4%) 의정부 6(2.8%) 파주 6(2.8%) 포천 3(1.4%) 구리 10(4.7%) 동두천 6(2.8%) 양주 2(0.9%) 가평 1(0.5%) 연천 0(0.0%) 결측 2(0.9%) <표 Ⅴ-2> 서비스 제공기관 형태 (단위: 기관, %) 계 영리149(65.4) 비영리79(34.6) 개인 사업자 주식회사 학교 등 공공기관 사회복지 법인 및 기관 비영리단체 기타 228 (100) 129 (56.6) 20 (8.8) 5 (2.2) 30 (13.2) 37 (16.2) 7 (3.1)

Ⅴ. 현행 품질관리체계에 대한 조사결과 69 2) 사회서비스 품질에 대한 인식 다음은 사회서비스 품질을 구성하는 요소의 중요성에 대해 조사하였다. 일 반적 서비스 품질척도인 SERVQUAL(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)14) 척도를 수정･보완하여 사회서비스 품질측정에 활용해 온 선행연구를 참 조하였다(김선아･이창대, 2010: 이봉주외, 2012). 사회서비스의 품질측정에 사 용된 척도는 유형성, 신뢰성, 공감성으로 구성된 SERVQUAL척도에 ‘사회성’ 을 추가한 것으로 모두 6개 하위요인으로 구성되어 있다. 조사결과 사회서비 스 품질구성의 요소에 대해 전반적으로 4.5점 이상의 높은 점수를 보였다. 특 히 이용자의 보호와 권리보장을 측정한 사회성(평균 4.88)을 가장 중요하게 평가하였고, 다음으로 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능 력을 측정한 신뢰성(평균 4.83)이, 직원들의 업무파악능력을 측정한 확신성 (평균 4.82)가 높게 나타났다. 반면 물리적 시설, 장비, 직원외모 등 물적 요소 의 외형을 측정한 유형성(평균 4.52)을 가장 덜 중요한 요소로 평가하였다. (단위: 명) [그림 Ⅴ-1] 질 좋은 서비스의 정의(다중응답) 14) 본 문항은 일반적인 서비스 질 척도인 SERVQUAL 척도를 문항수를 줄이고 ‘사회 성’을 추가하는 등 사회서비스에 적합하게 변형한 척도를 사용하였다. 1-5점 scale 로 되어있으며 사회서비스 품질을 구성하는 하위 요인은 다음과 같다. ① 유형성 : 물리적 시설, 장비, 직원들의 외모 등 물적 요소의 외형, ② 신뢰성 : 약속된 서비 스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력, ③ 응답성 : 기꺼이 고객들을 도와주고 신속한 서비스를 제공, ④ 확신성 : 직원들의 업무파악능력, ⑤ 공감성 : 고객을 잘 이해하고 개인화된 관심제공, ⑥ 사회성 : 이용자의 보호와 권리보장

70 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 일반적 서비스 품질척도인 SERVQUAL(Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988)15) 척도를 수정･보완하여 사회서비스 품질측정에 활용되어 온 국 내 사회서비스 품질척도를 통해(김선아･이창대, 2010: 이봉주외, 2012) 사회서비스 품질을 구성하는 개별요소의 중요성에 대해 조사하였다. 조 사결과 사회서비스 품질구성의 요소에 대해 전반적으로 4.5점 이상의 높 은 점수를 보였다. 특히 이용자의 보호와 권리보장을 측정한 사회성(평 균 4.88)을 가장 중요하게 평가하였고, 다음으로 약속한 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행하는 능력을 측정한 신뢰성(평균 4.83)이, 직원들 의 업무파악능력을 측정한 확신성(평균 4.82)가 높게 나타났다. 반면 물 리적 시설, 장비, 직원외모 등 물적 요소의 외형을 측정한 유형성(평균 4.52)을 가장 덜 중요한 요소로 평가하였다. [그림 Ⅴ-2] 서비스 품질 구성 요소의 중요도 15) 본 문항은 일반적인 서비스 질 척도인 SERVQUAL 척도를 문항수를 줄이고 ‘사 회성’을 추가하는 등 사회서비스에 적합하게 변형한 척도를 사용하였다. 1-5점 scale로 되어있으며 사회서비스 품질을 구성하는 하위 요인은 다음과 같다. ① 유형성 : 물리적 시설, 장비, 직원들의 외모 등 물적 요소의 외형, ② 신뢰성 : 약 속된 서비스를 믿을 수 있고 정확하게 수행할 수 있는 능력, ③ 응답성 : 기꺼이 고객들을 도와주고 신속한 서비스를 제공, ④ 확신성 : 직원들의 업무파악능력, ⑤ 공감성 : 고객을 잘 이해하고 개인화된 관심제공, ⑥ 사회성 : 이용자의 보호 와 권리보장

Ⅴ. 현행 품질관리체계에 대한 조사결과 71 2 현행 품질관리 체계의 문제점과 개선방안 현재 운영되고 있는 7개 분야 사회서비스 품질관리방안에 대한 문제 점과 개선방안에 대한 의견을 조사하였다. 조사결과는 개별 부문별로 아 래에 제시하였다. 먼저 등록제, 교육훈련, 현장점검 등 현행 품질관리방 안이 사회서비스의 품질향상에 얼마나 도움이 되는지 여부를 질문한 결 과 전체 평균 3.69로 대체로 긍정적으로 평가16)하는 것으로 나타났다. 현행 품질관리체계의 목적에 따라 순기능을 하고 있는 것으로 해석할 수 있을 것이다. 각 항목별로 살펴보면, ‘사업운영을 위한 매뉴얼 제공은 서비스 품질 관리에 도움이 된다.’는 77.2%(평균 3.95)가 긍정적인 답변을 하였고, ‘보 건복지부의 사업안내, 지침, 기준정보 등 최소한의 표준화된 서비스 기 준제시는 서비스 품질관리에 도움이 된다.’는 65.8%(평균 3.77)가 긍정적 인 답변을 하였다. 이 두 가지의 평균점수가 가장 높게 나타나 사업운영 을 위한 매뉴얼이나 가이드라인을 제시해주는 것이 품질향상에 큰 도움 이 되는 것으로 평가됨을 알 수 있다. 반면 ‘등록제를 통한 진입관리가 서비스 품질 관리에 도움이 된다.’는 질문에 58.3%(평균 3.57)가 긍정적 으로 답변하였고, ‘보건복지부의 지표에 의한 품질평가는 서비스 품질관 리에 도움이 된다.’는 항목은 55.7%(평균 3.54)가 긍정적인 답변을 하여 가장 도움이 덜 되는 것으로 평가하였다. 이는 제공기관 입장에서 평가 나 규제에 대한 부담을 간접적으로 드러낸 것이 아닌가 하는 추측해 볼 수 있다. 16) ‘매우 그렇다’ 또는 ‘다소 그렇다’의 응답을 선택하는 경우 긍정적인 답변으로 간주하였다.

72 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 <표 Ⅴ-3> 현행 품질관리방안의 품질향상에 대한 기여도 (N=228, 단위: 기관, %) 전혀 그렇지 않다 별로 그렇지 않다 그저 그렇다 다소 그렇다 매우 그렇다 평균 T검정 1) 등록제를 통한 진입관리 6 (2.6) 22 (9.6) 67 (29.4) 102 (44.7) 31 (13.6) 3.57 1.55 2) 사업안내, 지침, 기본정보 제공 3 (1.3) 8 (3.5) 67 (29.4) 111 (48.7) 39 (17.1) 3.77 -1.42 3) 교육, 훈련 7(3.1) 21 (9.2) 59 (25.9) 97 (42.5) 44 (19.3) 3.66 -1.55 4) 사업운영 매뉴얼 제공 3 (1.3) 4 (1.8) 45 (19.7) 125 (54.8) 51 (22.4) 3.95 -3.24**** 5) 담당 시군의 현장점검 및 지도 3 (1.3) 16 (7.0) 62 (27.2) 115 (50.4) 32 (14.0) 3.69 -3.46**** 6) 보건복지부의 품질평가. 2 (0.9) 25 (11.0) 74 (32.5) 102 (44.7) 25 (11.0) 3.54 -2.68**** 7) 이용자 모니터링과 만족도 조사 2 (0.9) 24 (10.5) 51 (22.4) 111 (48.7) 40 (17.5) 3.71 -2.56**** T검정은 영리기관과 비영리기관의 집단간 평균차이를 비교한 결과임 * <0.05; **<0.01; ***<0.001 1) 제공기관 등록제 사회서비스기관 등록제로 인한 문제점을 질문하였을 때 가장 많은 수 의 기관(75기관, 32.9%)이 ‘안정적인 운영을 위한 수요 예측의 어려움’을 응답하였다. 즉, 사회서비스기관들은 등록제로 인해 사회서비스기관의 시장진출이 용이해지면서 기관의 경쟁이 가중되고 예상 고객수의 파악 과 안정적인 고객확보가 어려워지는 점을 지적하였다. 또한 ‘전문자격을 갖추지 못한 기관의 증가로 서비스 질 저하’의 응답 비율(64기관, 28.1%)도 높게 나타났다. 여기서 서비스 질 저하에 대한 우 려는 전문자격을 갖추지 못한 영세한 제공기관들로 인해 서비스 질의 편차가 커진 현상을 지적한 것으로 보이며 전체 서비스의 질 저하는 추

Ⅴ. 현행 품질관리체계에 대한 조사결과 73 가조사를 통해 논할 수 있을 것이다. [그림 Ⅴ-3] 사회서비스기관 등록제의 문제점 현행 등록제의 문제점을 개선하기 위한 방안으로는 ‘기관 간 네트워 크 폭 확대를 통한 서비스 질 향상’(161기관, 70.6%), ‘서비스 제공기관 등록의 요건 강화’(146기관, 64%)를 가장 많은 사람이 선택하였다.17) <표 Ⅴ-4> 사회서비스기관 등록제 개선방안 (단위: 기관, %) 계 전혀 그렇지 않다 별로 그렇지 않다 그저 그렇다 다소 그렇다 매우 그렇다 1) 제공기관 등록 요건 강화 228 (100) 3 (1.3) 16 (7.0) 63 (27.6) 89 (39.0) 57 (25.0) 2) 기관 간 네트워크 강화 228 (100) 0 (0) 15 (6.6) 52 (22.8) 101 (44.3) 60 (26.3) 17) ‘매우 그렇다’ 또는 ‘다소 그렇다’의 응답을 선택하는 경우 긍정적인 답변으로 간주하였다.

74 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 2) 사업안내 및 기준정보 제공 보건복지부의 사업기준 및 기준정보 제공에 관하여 가장 많은 기관 (92기관, 40.4%)이 ‘제공기관 특성을 고려하지 않은 기준’을 문제점으로 지적하였고, 다음으로 ‘기준의 애매한 내용과 지자체마다 다른 해석’ (57 기관, 25.0%), ‘잦은 기준정보의 변경’ (42기관, 18.4%), ‘프로그램 별로 세분화되지 못한 기준’ (17기관, 7.5%)을 문제점으로 지적하였다. 가장 많은 지적을 받은 ‘제공기관 특성을 고려하지 않은 기준’은 지역 별로 매우 다양한 종류의 사업이 추진되고 있는 지역사회서비스투자사 업의 특성을 고려할 때, 보건복지부의 사업기준 및 지침이 각 사업의 특 성을 적절히 반영하지 못 하고 있다는 점을 시사한다. [그림 Ⅴ-4] 보건복지부의 사업기준 및 지침 설정의 문제점 보건복지부의 사업기준 및 지침 설정이 가진 문제점 해결을 위한 두 가지 방안 중 ‘워크숍, 위원회 모임 등의 명분으로 지자체와 제공기관간의 정보공유와 교류를 빈번히 한다.’는 방안에는 113기관(49.6%)이, ‘공무원 에 대해 서비스 이해를 돕는 전문교육 실시’는 방안에는 159기관(69.7%) 이 동의하였다. 특히 공무원들을 위한 전문교육의 필요성을 지적한 항목 이 상당히 높게 나타난 점을 볼 때, 원활한 사회서비스 사업 추진에 사회

Ⅴ. 현행 품질관리체계에 대한 조사결과 75 서비스 업무 담당 공무원들의 역할이 차지하는 비중이 매우 높다는 점을 시사한다. 따라서 사회서비스 업무 담당공무원과 사회서비스제공기관의 원활한 소통 및 공무원의 업무 역량강화를 위한 노력이 필요하다. <표 Ⅴ-5> 보건복지부의 사업기준 및 지침 설정 개선방안 (단위: 기관, %) 계 전혀 그렇지 않다 별로 그렇지 않다 그저 그렇다 다소 그렇다 매우 그렇다 1) 지자체와 제공기관간의 정보공유 강화 228 (100) 5 (2.2) 28 (12.3) 82 (36.0) 82 (36.0) 31 (13.6) 2) 공무원 대상 사회서비스 교육 실시 228 (100) 4 (1.8) 18 (7.9) 47 (20.6) 93 (40.8) 66 (28.9) 3) 교육훈련 교육 및 훈련에 대해서는 ‘사업 현장과의 연계성이 부족한 교육내용 (91기관, 39.9%)’에 대한 의견과 ‘평가를 위해 형식화, 의무화된 교육(90 기관, 39.5%)’이 주된 문제점으로 지적되었다. 이러한 답변은 사회서비 스제공기관의 입장에서 볼 때 교육과 훈련이 기관 운영에 실질적으로 큰 도움이 되지 못하는 경우가 있다는 것을 지적하고 있다. [그림 Ⅴ-5] 현행 교육 및 훈련의 문제점

76 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 교육과 훈련을 개선하기 위한 다섯 가지 방안에 대해 공통적으로 80% 내외의 매우 높은 동의 수준을 보였으며, 특히 ① 서비스 유형별 세부교 육 실시, ② 교육의 체계성 확보, ③ 강사의 현장 전문성 강화, ④ 교육 방법의 다양성 확보에 대한 욕구가 높다는 것을 알 수 있었다. <표 Ⅴ-6> 현행 교육 및 훈련 개선방안 (단위: 기관, %) 계 전혀 그렇지 않다 별로 그렇지 않다 그저 그렇다 다소 그렇다 매우 그렇다 1) 서비스 유형별 세부교육 실시 228 (100) 5 (2.2) 14 (6.1) 43 (18.9) 98 (43.0) 68 (29.8) 2) 체계적인 교육계획 개발과 공유 228 (100) 2 (0.9) 13 (5.7) 43 (18.9) 104 (45.6) 66 (28.9) 3) 강사의 전문성 제고 228(100) 1 (0.4) 8 (3.5) 29 (12.7) 90 (39.5) 100 (43.9) 4) 정부의 전문성 높은 공식교육 강화 228 (100) 4 (1.8) 16 (7.0) 53 (23.2) 97 (42.5) 58 (25.4) 5) 사이버 교육 등 다양한 교육방법 개발 228 (100) 5 (2.2) 12 (5.3) 35 (15.4) 73 (32.0) 103 (45.2) 4) 사업매뉴얼 제공 사업매뉴얼 제공과 관련하여 응답자의 절반 가까운 기관이(113기관, 49.6%) ‘해당사업에 대한 적합도 높은 매뉴얼 부재’를 문제점으로 지적 하였다. 보건복지부의 사업기준 및 지침과 마찬가지로 다양한 지역사회 서비스투자사업의 개별 사업 특성을 반영한 사업매뉴얼 개발이 가장 시 급한 것으로 판단된다.

Ⅴ. 현행 품질관리체계에 대한 조사결과 77 [그림 Ⅴ-6] 사업매뉴얼 제공의 문제점 사업매뉴얼 제공의 문제점을 해결하기 위한 두 가지 방안 중 ‘공신력 있는 기관에서 우수매뉴얼 제작하여 보급한다.’는 방안(152기관, 66.7%) 이 ‘연 2회 이상 우수사례 발표를 지속적으로 실시 되도록 한다.’는 방안 (101기관, 44.3%)에 비해 긍정적인 답변이 많았다. 이러한 조사결과는 사 회서비스기관들이 주변 기관들의 사례를 참고하기보다는 정부나 지원기 관에서 신뢰할 수 있는 매뉴얼을 일괄 제작하여 배포하는 것을 선호함 을 보여준다. <표 Ⅴ-7> 사업매뉴얼 제공 개선 방안 (단위: 기관, %) 계 전혀 그렇지 않다 별로 그렇지 않다 그저 그렇다 다소 그렇다 매우 그렇다 1) 공신력 있는 기관의 우수매뉴얼 보급 228 (100) 4 (1.8) 15 (6.6) 57 (25.0) 106 (46.5) 46 (20.2) 2) 연 2회 이상 우수사례 발표 228 (100) 7 (3.1) 30 (13.2) 90 (39.5) 82 (36.0) 19 (8.3)

78 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 5) 현장점검 및 지도 현장점검 및 지도의 문제점을 질문한 결과, ‘점검시기가 매년 일정치 않아 계획성이 부족함’을 가장 많은 수의 기관(92기관, 40.4%)이 지적하 였다. 이러한 의견은 점검대상 기관들이 현장점검이나 지도를 대비하고 자 하나, 점검과 지도시기를 예측하지 못 하는 경우 충분한 대비를 할 수 없다는 점을 말한다. 점검을 통한 기관의 역량강화를 도모하기 위해 서는 피점검 기관이 충분한 점검준비를 할 수 있도록 규칙적인 시기에 예측 가능한 항목으로 지도 점검하는 것이 중요하다. [그림 Ⅴ-7] 현장점검 및 지도의 문제점 위에서 지적된 현장점검 및 지도의 문제점을 해결하기 위한 대안은 세 가지는 모두 높은 동의 수준을 보였다. 특히, 구체적인 점검매뉴얼 제 시와 점검결과에 따른 적절한 피드백 제공에 대한 서비스제공기관의 욕 구가 높다는 점을 확인할 수 있었다.

Ⅴ. 현행 품질관리체계에 대한 조사결과 79 <표 Ⅴ-8> 현장점검 및 지도 개선방안 (단위: 기관, %) 계 전혀 그렇지 않다 별로 그렇지 않다 그저 그렇다 다소 그렇다 매우 그렇다 1) 구체적인 점검매뉴얼 마련 228 (100) 2 (0.9) 7 (3.1) 34 (14.9) 114 (50.0) 71 (31.1) 2) 필수 행정서류 구비에 대한 엄격히 관리 228 (100) 3 (1.3) 4 (1.8) 67 (29.4) 98 (43.0) 56 (24.6) 3) 점검결과를 토대로 하는 컨설팅 제공 228 (100) 2 (0.9) 6 (2.6) 40 (17.5) 123 (53.9) 57 (25.0) 6) 품질평가 제도 보건복지부가 실시하는 품질평가의 문제점에 대해서는 ‘평가지표 항 목이 제공기관 현실에 맞지 않음’에 가장 많은 기관(93기관, 40.8%)이 동 의하였고 다음으로 ‘정부의 목적과 부합하는지 여부만을 평가함’(40기 관, 17.5%)으로 나타났다. 이러한 결과는 앞서 조사한 보건복지부의 기 준 및 지침과 마찬가지로 보건복지부의 지표가 지역사회비스투자사업의 다양한 세부 사업의 특성과 서비스 현장을 고려하지 못하고 있다는 점 을 지적한 것으로 보인다. [그림 Ⅴ-8] 보건복지부 품질평가의 문제점

80 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 보건복지부의 품질평가 개선방안 네 가지를 제시하고 의견을 조사하 였다. 네 가지 모두 동의 수준이 높았으나, 특히 필수서류의 간소화에 절 대적으로 많은 기관들이 동의하였다. 서류의 간소화에 대한 욕구가 특별 히 높은 점은 품질평가를 받는 제공기관이 응답자이기 때문인 측면도 있을 것이다. 그러나 서비스 제공기관들이 평가서류 준비에 적잖은 부담 을 느끼고 있고 효율적인 평가를 위해서는 지나친 형식화를 경계해야 한다는 사실을 상기시키는 결과라고 볼 수 있다. 한편 해석에 있어 품질 평가를 받는 사회서비스 제공기관이 본 조사의 응답자라는 점도 감안해 야 할 것이다. <표 Ⅴ-9> 보건복지부 품질평가 개선방안 (단위: 기관, %) 계 전혀 그렇지 않다 별로 그렇지 않다 그저 그렇다 다소 그렇다 매우 그렇다 1) 공동지표 외 개별지표의 개발 228 (100) 1 (0.4) 10 (4.4) 51 (22.4) 111 (48.7) 55 (24.1) 2) 설명회를 통한 품질평가 제도 설명 228 (100) 2 (0.9) 13 (5.7) 57 (25.0) 101 (44.3) 55 (24.1) 3) 필수서류의 간소화 228(100) 0 (0.0) 2 (0.9) 8 (3.5) 44 (19.3) 174 (76.3) 4) 평가결과를 이용자에게 공개 228 (100) 5 (2.2) 16 (7.0) 57 (25.0) 86 (37.7) 64 (28.1) 7) 이용자 대상 모니터링 및 만족도 조사 이용자 대상 모니터링 및 만족도 조사의 가장 중요한 문제점으로 ‘모 니터링 및 만족도 조사의 필요성에 대한 인식부족(93기관, 40.8%)’과 ‘이 용자 및 보호자별 만족도 조사시간, 방법의 미흡(56기관, 24.6%)’이 지적 되었다. 이러한 결과는 이용자들의 조사 참여 부족 및 시행 미흡으로 인 해 본 제도의 신뢰도에 한계가 발생하고 있음을 시사한다.

Ⅴ. 현행 품질관리체계에 대한 조사결과 81 [그림 Ⅴ-9] 이용자 대상 모니터링 및 만족도 조사의 문제점 이상의 문제 해결 방안으로 ‘조사결과를 기관정보와 함께 공개한다.’ 의 의견에 121기관(53.1%)이, ‘서식을 기관에 제공하여 통일성 있고 효 과적으로 조사가 이루어지도록 한다.’는 의견에 173기관(75.8%)이 동의 하였다. <표 Ⅴ-10> 이용자 대상 모니터링 및 만족도 조사 개선방안 (단위: 기관, %) 계 전혀 그렇지 않다 별로 그렇지 않다 그저 그렇다 다소 그렇다 매우 그렇다 1) 조사결과와 기관정보의 공개 228 (100) 3 (1.3) 20 (8.8) 84 (36.8) 88 (38.6) 33 (14.5) 2) 서식의 기관 제공을 통한 효과적 조사 228 (100) 0 (0.0) 7 (3.1) 48 (21.1) 115 (50.4) 58 (25.4)

82 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 3 품질개선을 위한 중앙과 지방의 역할 1) 중앙과 지방의 역할 사회서비스 품질향상을 위한 중앙정부의 역할을 질문한 결과, 1순위 는 ‘지자체에 대한 책임 권한 위임’을, 2순위는 ‘품질인증제의 도입’, 3순 위와 4순위는 ‘품질관리에 관한 법률제정’, 5순위는 ‘복지부의 무작위 실 시간 점검’으로 나타났다. 사회서비스 품질 향상을 위한 경기도의 역할 에 관한 질문에는 1순위 ‘적극적인 홍보’, 2순위 ‘이용자 선정 및 관리’, 3순위 ‘이용자와 제공기관과의 매칭’, 4순위 ‘제공인력 교육’, 5순위 ‘제 공인력의 근로조건 및 복리후생 개선’의 순으로 나타났다. 2) 기타 대안 마지막으로 사회서비스 품질 향상을 위한 열 가지 대안18)에 대한 의 견을 조사한 결과 조사 참여기관은 열 가지 방안에 대해 전반적으로 긍 정적인 평가를 하였고 이전의 정책조사 결과와 동일한 인식경향을 보였 다. 각 대안에 대한 구체적인 분석결과는 이용자 또는 제공기관의 부정 18) 열 가지 품질 개선을 위한 기타대안은 다음과 같다. ① 질적 평가지표를 마련하여 정성적 평가를 강화한다. ② 이용자의 부정을 방지하기 위해 위원회 형태의 감시단을 운영한다. ③ 제공기관의 부정을 방지하기 위해 위원회 형태의 감시단을 운영한다. ④ 제공인력의 고용안정성과 근로조건개선을 위한 제도적 장치를 마련한다. ⑤ 제공기관, 지자체, 이용자 등이 공유할 수 있는 인트라넷을 구축하여 정보접 근성을 높인다. ⑥ 사회서비스의 교육, 연구, 컨설팅 등을 위한 전문가 인력풀이 필요하다. ⑦ 사회서비스 품질향상을 위한 인증제를 실시한다. ⑧ 평가결과우수 사회서비스 제공기관에 대해 표창, 우수기관 마크부여 등 인센 티브제를 실시한다. ⑨ 이용자의 정보접근성과 선택권을 증대시키기 위해 사회서비스 담당 사례관 리자를 둔다. ⑩ 사회서비스 제공기관 품질향상을 지원하기 위해 컨설턴트(consultant)를 둔다.

Ⅴ. 현행 품질관리체계에 대한 조사결과 83 방지를 위한 감시단 운영과 같은 통제조직의 설치와 운영에는 중립적인 답변이 많은 반면, 정보지원을 위한 인트라넷 등 정보망 구축(72%), 제 공인력의 고용안정성과 근로조건개선을 위한 제도적 장치 마련(71.5%) 등은 매우 높은 응답률을 보였다. 이러한 결과는 사회서비스기관의 입장 에서 감시와 통제보다는 원활한 사업운영을 위한 ‘지원’(정보와 근로조 건)이 더 선호되며 정보접근성 향상과 제공인력에 대한 근로조건 개선 이 주요 이슈로 부각되고 있음을 알 수 있다. 향후 두 가지 문제에 대한 깊이 있는 이해를 위해 추가적인 조사가 필요하다. [그림 Ⅴ-10] 사회서비스 품질향상 방안에 대한 긍정적 답변의 비율

1 결론 2 제언 결론 및 제언Ⅵ

Ⅵ. 결론 및 제언 87 1 결론 앞서 살펴본 해외사례를 요약해 보면 크게 두 가지 특징을 발견했다고 볼 수 있다. 첫째, 민영화를 통해 사회서비스 제공기관의 다양화를 추구 하고 이용자 선택권을 확대하는 전략을 사용한 경우 서비스 품질관리를 위한 별도의 노력을 강조하는 경향을 보인다. 민간비영리종교단체들의 역할이 두드러진 독일을 제외하고는 대체로 중앙차원의 독립된 품질관 리기구를 두면서도 이용자 중심 서비스를 제공하기 위한 다양한 보완장 치들을 병행하고 있다. 특히 영국의 경우 이용자 개인의 자율과 선택권 보장을 주요 가치로 두고 있기 때문에 서비스 선택, 계약, 이용, 평가 등 전 과정에 있어 이용 자의 자율적 결정을 존중한다. 대신 최소한의 규제와 관리는 정부에서 담 당하여 사전자율 사후관리 방식을 추구한다. 이런 점은 시장화를 통해 민 간영리기관의 비중이 높아진 한국적 상황에도 참고할 만하다. 둘째, 3개 국 모두 공통적으로 지방정부, 특히 지역주민에 대한 접근성과 반응성이 높은 기초자치단체의 역할이 매우 강화된 모습을 보이고 있었다. 앞서 살 펴본 선진국들은 한국에 비해 지방자치의 역사가 길고 경험이 풍부하다 는 차이가 있지만 사회서비스는 본질적으로 지역중심성이 강조될 수밖 에 없다. 사회보험, 공적부조와 같은 현금복지는 중앙정부 차원의 접근이 결론 및 제언Ⅵ

88 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 용이하다면 서비스 복지는 지역에 거주하는 개인의 욕구와 지역적 특성 이 반영되지 않고는 질 좋은 서비스가 제공될 수 없다고 본다. 즉, 서비스 분야에 있어서 지역중심성은 훨씬 더 중요한 의미를 갖는다고 본다. 따라 서 지역주민을 가장 가까이 접촉하고 있는 기초자치단체의 적극적 역할 을 기대하는 방향으로 정책을 확대하는 것은 바람직한 현상으로 여겨지 며 사회서비스에 있어서 지역중심성을 보다 구체적으로 실현할 수 있는 방안들이 고민되어야 할 것이다. 국내 7가지 사회서비스 품질관리체계에 대한 조사결과를 보면 사회서 비스 품질에 대한 인식에서는 이용자의 변화와 만족이 질 좋은 서비스 를 좌우하는 요소이며, 이용자의 권리와 욕구를 존중한 ‘사회성’ 이 사회 서비스의 질에서 가장 중요한 요소로 인식되었다. 민간기관이 많은 비중 을 차지하고 있음에도 불구하고 이용자 중심적 관점을 높게 인식하고 있다는 사실과 이용자의 변화라는 보다 궁극적인 성과(outcome)를 중시 하는 점은 긍정적으로 평가할 만하다. 현행 품질관리체계의 문제점으로는, 사업 매뉴얼 제공에 있어 적합도 가 높은 매뉴얼이 제공되지 않는 점을 50% 이상의 응답자가 지적하여 가장 큰 문제점으로 나타났으며 품질평가에 있어 평가지표가 현실성이 없다는 점도 40% 이상 응답자가 지적하였다. 매뉴얼이나 평가지표에 대 한 필요성은 아직 현장이 안정되지 못하여 공신력있는 기관에서 일정한 가이드라인을 제시해 줄 것을 절실히 요구하고 있는 것으로 해석해 볼 수 있으며 나아가 사회서비스의 특성과 현장상황에 적합한 매뉴얼이나 평가지표가 개발되어야 한다는 것을 의미한다. 계획성 없는 현장점검, 이용자 모니터링 및 만족도 조사의 필요성에 대한 인식부족 역시 40% 이상의 응답자가 문제점으로 지적하였다. 이러 한 결과는 앞의 사회서비스 질에 대한 응답결과와 연결해 볼 때 이용자 중심 관점에 대한 인식은 높으나 실제 이용자의 피드백(환류)이 얼마나 중요하고 어떻게 활용되어야 하는지에 대한 구체적 실천에는 적극적이

Ⅵ. 결론 및 제언 89 지 못한 모습을 보인다고 볼 수 있다. 현장점검이나 이용자 대상 평가에 대한 이해가 확장되도록 노력해야 할 것이다. 각 제도별 개선방안으로는 교육훈련에 있어 전문성 높은 강사에 의한 교육의 필요성이 83.4%, 현장점검을 위한 구체적인 매뉴얼 마련이 81.1% 로 응답자의 지지를 가장 많이 받았다. 품질평가를 위한 서류의 간소화 가 95.6% 로 나타났으나 이는 응답자가 제공기관임을 감안한 해석이 필 요할 것이다. 그러나 평가 서류의 간소화는 평가의 효과성과 효율성을 높이기 위해 반드시 고려해야 할 사항임을 상기시켜주는 결과라고 볼 수 있다. 아울러 품질평가에 있어 평가지표의 항목이 제공기관의 현실과 불일치한다는 점이 가장 큰 문제점으로 지적된 사실에도 주목할 필요가 있다. 품질평가는 품질관리의 핵심적 절차 중 하나라고 볼 수 있다. 이러 한 품질평가를 성공적으로 운영하기 위해서는 사회서비스의 특성이 반 영되고 현장적합성이 높은 평가지표가 마련되어야 할 것이다. 마지막으로 품질개선을 위한 중앙과 지방의 역할에 대한 조사에서는 중앙정부는 지방정부로 권한을 보다 많이 위임해야 한다는 의견이 많았 고, 지방에서는 사회서비스에 대한 홍보와 이용자 관리에 주력해야 한다 는 응답이 높게 나타났다. 이어서 기타 품질향상을 위한 대안으로는 정 보지원을 위한 인트라넷 등 정보망 구축, 서비스 제공인력의 근로조건 개선이 가장 높은 응답률을 보였다. 역시 사회서비스에 대한 홍보와 정 보관리가 품질향상을 위해 중요하다는 의미이며, 휴먼서비스로서 서비 스를 직접 제공하는 인력에 대한 처우개선이 서비스의 질을 높일 것이 라는 의견이었다. 2 제언 이상과 같은 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 사회서비스의 품질제 고 방안을 제시하고자 한다.

90 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 첫째, 통일성과 책임성을 가진 품질관리전담기구의 설치가 시급하다. 해외사례를 보면 시장화와 자율경쟁의 도입은 품질관리를 위한 별도의 조직을 필요로 하였다. 영국, 스웨덴의 경우 사회적 돌봄서비스에 민영화 가 도입되면서 독립된 품질관리기구의 설치가 가속화되었고 독일의 경우 도 돌봄서비스 전체를 포괄하고 있지는 않지만 노인뿐만 아니라 장기간의 요양서비스가 필요한 모든 국민을 커버하는 수발보험체계가 있고 이를 지 원하는 기구로서 서비스 품질과 서비스 전반을 관리하는 기구가 있다. 현 행 국내 품질관리 체계에 대한 조사결과에서도 공신력있는 기관으로 부터 사업운영 및 품질관리를 위한 통일된 가이드라인이 제시될 필요가 있다는 응답이 매우 높게 나타났다. 또한 등록제를 통해 서비스 질의 편차와 시장 혼란의 문제 등이 제기되는 것은 모두 품질관리를 전담하는 기구로 부터 의 일관된 규제와 책임성 있는 관리가 요구되는 근거들이다. 요컨대 현재 사회서비스 현장에서 나타나는 부정, 서비스의 편차, 관 리상의 문제 등을 통제하고 이용자 권리를 보호하기 위해서는 중앙차원 의 통합된 품질관리전담기구를 설치하여 최소한의 표준화된 국가품질기 준을 제시하고 진입, 평가, 정보공개, 조사 등 총체적 관리기능을 담당하 도록 해야 할 것이다. 현재의 흩어진 품질관리 방안들을 일원화된 전담 기구를 통해 보다 체계적으로 관리해야 할 것이며 기구 내부적으로는 다음과 같은 구체적인 사항이 고려되어야 할 것이다. 1) 최소품질기준을 제시하고 엄격하게 적용해야 한다. 시장화를 통해 많은 서비스 제공기관이 경쟁체제로 진입함으로써 전체 적으로 서비스 품질은 향상된 측면이 있다. 문제가 되는 것은 제공기관 간 서비스 질의 양극화 현상이다. 사회서비스의 공공성을 고려할 여력이 없 는 영세한 민간업체로 부터 이용자의 기본적인 권리를 보장하기 위해서는 최소한의 품질기준을 제시하여 일정 수준 이상의 서비스를 제공하도록 규

Ⅵ. 결론 및 제언 91 제해야 한다. 현행 품질관리체계에 대한 조사결과에서도 가장 높은 평가 를 받은 것이 사업지침 및 기준정보, 서비스 운영 매뉴얼 등을 제공하는 대안이었다. 사회서비스가 휴먼서비스로서의 창의성, 다양성 등을 살릴 수 있도록 자율성을 허용하되 최소한의 서비스 품질을 보장하기 위한 가 이드라인을 제시하고 이에 대한 엄격한 적용이 이루어져야 할 것이다. 2) 환류기능에 대한 보강이 필요하다. 품질관리기구의 기능에 있어 관리나 통제기능 못지않게 중요한 것이 환류기능이다. 현재의 품질관리체계에서는 환류기능이 거의 작동되지 못 하고 있다. 평가나 성과관리가가 중요한 이유는 그 결과가 차기 서비스에 반영될 수 있다는 사실 때문이다. 따라서 많은 시간과 비용이 소모되는 품질평가에 대해 그 결과를 효과적으로 공개하고 반영될 수 있도록 하는 환류기능이 보강되어야 할 것이다. 제공기관을 위해서는 평가결과에 대 한 구체적인 컨설팅이 이루어져야 할 것이며, 이용자를 위해서는 이용자 들이 쉽게 이해하고 쉽게 접근할 수 있도록 효과적인 정보공개 방법을 찾아 지원해야 할 것이다. 이러한 환류기능은 일종의 자동정화장치의 역 할을 할 것이며 사회서비스의 품질은 보다 자율적으로 향상될 것이다. 3) 제공기관 관리기구와 제공인력 관리기구를 분리할 것을 제안한다. 영국의 사례와 같이 제공인력에 대한 관리는 제공기관 관리와 다른 맥 락에서 접근할 필요가 있다. 물론 영국의 경우 개인고용주가 증가하면서 서비스 제공인력을 관리하는 기구의 필요성이 더욱 높아진 측면이 있다. 그러나 서비스 제공인력의 전문성과 서비스에 대한 이해도는 대면서비스 가 대부분인 사회서비스의 품질에 보다 직접적인 영향을 미치기 때문에 모든 사회서비스 제공인력에 대해 전문직으로서의 특성이 고려되어야 한 다. 본 연구의 조사결과에서 제공인력에 대한 근로조건 개선이 품질개선

92 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 을 위한 주요과제로 나타난 점도 사회서비스가 창출한 일자리의 질에 대 한 이슈가 현장에서도 중요하게 인식되고 있음은 물론 제공인력의 처우 개선이 서비스의 질을 높일 수 있는 방안이 될 수 있음을 시사한다. 또한 현재 사회서비스를 제공하는 제공인력의 전문성, 중요성에 대한 인식수준은 매우 낮은 편이다. 아동영역에서 제공되는 일부 지역사회서 비스 사업을 제외한 대부분의 돌봄노동의 가치는 저급하게 평가되고 있 다. 이러한 사회적 분위기 속에서 전문직으로서 책임감을 가지고 서비스 를 제공하기는 어렵고 이것은 다시 서비스의 질을 떨어트리는 악순환의 고리를 형성하게 된다. 따라서 사회서비스 전문가로서의 자격을 관리하고 지속적인 교육·훈련을 통해 전문적 능력을 강화해 나갈 수 있도록 제공인 력만을 대상으로 한 별도의 관리기구를 두어야 할 것이다. 사회서비스 영 역의 주요 전문 자격분야를 선별하여 이들의 자격관리, 서비스 기준, 교육 훈련 등을 담당하도록 별도의 독립기구로 분리하여 설치해야 할 것이다. 둘째, 지방정부의 자율성을 확대해야 한다. 지방자치의 역사와 경험, 기본적인 복지환경의 차이가 있으나 복지 선 진국일수록 사회서비스에 있어 지방정부의 역할이 컸다. 사회서비스의 개 인화를 강조하는 영국의 지방분권화, ‘도움은 가까운 이웃에서’라는 보충 성의 원리가 지배하는 독일, 서비스 운영전반은 물론 재정관리까지 기초 자치단체에서 담당하는 스웨덴 등 살펴본 해외사례는 모두 지방정부가 중 추적 역할을 하였고 특히 직접적으로 서비스 이용자와 접촉하는 기초자치 단체의 자율성과 역할이 크게 존중되었다. 지역주민이 원하는서비스가 제 공되어야 하며, 이것이 곧 질 좋은 서비스의 핵심요소라는 관점이다. 지역사회에 거주하는 개인을 중심으로 한 대면 서비스가 대부분이며 지역의 시장성을 바탕으로 한다는 사회서비스 자체의 특성을 보더라도 지 방정부의 자체 기획력, 자율성, 책임성이 강화되어야 할 것이다. 본 연구 의 조사결과에서도 지역의 다양성과 현장의 특성이 반영되지 못한 점검이 나 평가가 가장 큰 문제점으로 지적되었다. 즉 중앙집권식 일괄통제의 한

Ⅵ. 결론 및 제언 93 계를 지적한 것이며 지역 내 이용자의 욕구에 근거한 사회서비스가 요구 된다는 의미이다. 이를 위해서 구체적으로 다음과 같은 사항을 제안한다. 1) 지방에 대한 재정지원 확대와 세분화된 차등지원이 필요하다. 복지분권화를 실현하기 위해서는 무엇보다 재정확보가 중요하다. 현 재 사회서비스 분야에서 포괄보조금제를 도입하여 지방의 자율과 권한 을 확대하려는 정책방향은 바람직한 것으로 보인다. 현재 포괄보조금은 국비와 지방비의 매칭으로19) 운영되는데 지방정부에 따라 상당한 부담 이 되기도 하는 상황이다. 따라서 이를 확대할 필요가 있으며 지역 실정 과 성과에 따라 현재 보다 더 차등화, 세분화해야 할 것이다. 특히 지역 사회서비스투가사업은 ‘투자’의 의미가 강하고 지역주민의 체감도와 만 족도를 높이려는 의도로 시행된 만큼 중앙정부의 일방적인 예산할당보 다는 사회서비스사업의 성과나 지역실정을 고려하여 보조금 배정이 세 분화, 차등화 되어야 할 것이다. 또한 복지분권화를 위한 미래지향적 방 안으로 소득세의 일부를 지방세로 전환하는 방안도 검토가 필요하다고 본다. 경기변동에 민감한 부동산 거래세만으로 지방재정을 운영하는 현 상황은 안정적인 복지정책추진에 걸림돌이 되고 있다. 2) 지방정부의 기획력 신장을 위한 구체적인 지원이 필요하다. 지방정부가 안정적으로 사회서비스에 대한 기획능력을 키워갈 수 있 도록 중앙차원에서의 지원이 있어야 할 것이다. 사회서비스 사업은 지방 자치단체장의 의지, 지역의 재정여건, 담당자의 전문성 등이 사업활성화 에 상당한 영향을 미치고 복지분야에 있어 차지하는 비중도 지속적으로 커질 것으로 전망된다. 현행 품질관리체계에 대한 조사에서도 서비스 품 질향상을 위해 담당공무원에 대한 교육이 중요하다는 의견이 높게 나타 19) 지역사회서비스투자사업 총사업비는 국비가 1200억원, 사업비 매칭은 서울이 50%, 시도70%, 신활력지역80%로 되어있다.

94 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 났다. 따라서 중앙차원에서 사회서비스 담당공무원에 대한 교육을 통일 성있게 체계적으로 강화해야 한다. 아울러 기초자치단체에까지 전담부 서와 전담인력을 배치하여 책임감과 적극성을 가지고 사업을 운영해 나 가도록 지원해야 할 것이다. 경기도의 경우 현재 극소수의 시에서만 사 회서비스 전담 인력이 배치되어 있으나 31개 시군 모두에 담당자를 지 정해야 할 것이다. 특히 지역차이와 특성이 뚜렷하고 사회서비스의 사각 지대 해소가 주요 과제가 되고 있는 경기도의 특성을 고려할때 기초자 치단체를 중심으로 지역특성과 주민의 욕구파악이 지속적으로 이루어져 야 할 필요성은 더욱 높다고 할 것이다. 기초자치단체의 역량강화를 위 한 지원에 관심을 기울여야 할 것이다. 3) 지방정부의 역할에 대한 초점화가 필요하다. 중앙이 규제를 담당한다면 지방에서는 지역특성에 맞는 포상, 품질인 증제 등 물질적, 비물질적 인센티브를 제공하는 ‘보상관리’를 지향하여 중앙과 지방이 상호보완적, 협력적 차원에서 역할분담이 이루어지도록 하는 것이 효과적이라는 제안이다. 지방정부에서는 특히 이용자 관리에 초점을 둘 필요가 있다고 본다. 지역사회에 거주하는 이용자들의 욕구를 중점적으로 그리고 지속적으로 파악하고 이들을 중심으로 지역특성에 맞는 서비스 계획, 프로그램개발, 제공기관매칭, 이용자 점검 및 관리 등에 기능을 집중해야 할 것이다. 셋째, 보편적 서비스 실현을 위한 일반 이용자 확대가 필요하다. 현재 사업에 따라 바우처 이용자와 비바우처 이용자의 분포가 다양하 다. 본인부담금을 내고 이용하는 비바우처(일반)이용자가 많아질 때 서 비스의 품질은 전반적으로 높아질 것이다. 서비스 질에 더 큰 가치를 두는 일반인들은 본인부담금을 다소 많이 부담하더라도 질 좋은 서비스를 이용할 것이다. 따라서 지역에서 우수

Ⅵ. 결론 및 제언 95 사업으로 평가받고 있는 사업을 우선대상 사업으로 지정해 일반이용자 호응과 만족도를 높여 사회서비스 품질에 대한 긍정적 인식을 확대하고 점차 서비스 전반에 일반이용자의 유입을 확대해 나갈 것을 제안한다. 이를 위해 지방정부에서는 중앙정부의 현행 지침을 참조하되 정책적 자 율성을 발휘할 수 있는 본인부담금에 대해 보다 더 세분화된 기준을 마 련하여 적용함으로써 다양한 수준의 이용자 유입을 유도해야 한다. 이에 따라 증가하는 국가재정에 대한 부담은 소득수준별 본인부담금액의 차 등부담으로 보전될 수 있을 것이다. 새로운 사회위기에 대응하기 위한 전략으로 황급히 도입된 사회서비 스제도가 현장의 혼란에 대응하고 한 단계 높은 질적 성장을 도모하기 위해서는 사회서비스의 보편화를 핵심가치로 추구해야 할 것이다. 빈곤 한 자를 위한 저급한 서비스를 탈피하고 일반 국민 모두가 이용하는 보 편적 서비스를 지향함으로써 서비스 품질에 대한 욕구가 높아지고 , 시 장가격 이상의 수준 있는 가격이 형성되며, 질 좋은 서비스가 호응을 얻 는 선순환 구조를 형성하도록 해야 할 것이다. 욕구, 가격, 품질의 3대 요소가 함께 상향조정되도록 유도해야 할 것이다. 넷째, 이용자중심 서비스를 위한 제도를 병행해야 한다. 사회서비스의 핵심 가치인 이용자 중심 서비스가 실현될 수 있도록 다양한 보완장치들이 마련되어야 할 것이다. 1) 이용자 대상의 정성적 평가를 강화해야 한다. 이용자의 변화와 이용자의 만족도가 사회서비스 질을 좌우하는 가장 중요한 요소로 나타난 본 연구의 조사결과는 이용자의 정성적 평가와 의 견이 중요하며 서비스 제공과정에 반영되어야 함을 시사하고 있다. 이를 위해 이용자 의견을 측정해 낼 수 있는 다면적, 정성적 평가방법이 고안 되어야 할 것이다. 이런 측면에서 최근 이용자 모니터링과 만족도 조사를

96 경기도 지역사회서비스 품질관리 현황 및 제고방안 강조하고 있는 보건복지부의 정책방향은 매우 바람직하다고 판단되며 이를 보충할 다양한 방안이 고안되어야 할 것이다. 현재까지 사회서비스 에 대한 평가는 사회복지시설에 대한 평가와 유사하여 기관의 물리적 시 설에 대한 평가나 정량적 평가에 그치는 수준이었다. 질적 평가의 중요성 에 대한 인식을 확산시키고 이용자는 물론 이용자 가족, 주변 인물, 지역 사회 등 평가대상의 다양화와 모니터링, 만족도조사, 서면 및 전화인터뷰 등 평가방법의 다양화를 통해 정성적 평가를 강화해야 할 것이다. 2) 사회서비스 계획 및 과정을 지원할 수 있는 컨설턴트 (consultant)를 두어야 한다. 해외사례를 보면 지방자치단체에 사회서비스 계획과 전달의 전 과정 을 지원하는 사례관리자와 같은 지원인력을 두고 있으며 국내 조사에서 도 이용자의 정보관리능력이 보완되어야 할 필요성이 제기되었다. 이는 점차 복지서비스가 확대되고 복잡해지면서 정보관리와 이에 대한 컨설 팅기능이 중요해지고 있으며 이러한 기능을 담당할 수 있는 인력이 필 요하다는 것을 의미한다. 따라서 기존에 기초자치단체에 배치된 희망복 지지원단의 사례관리자를 사회서비스 컨설턴트와 통합적으로 활용할 것 을 제안한다. 이들이 사회서비스를 홍보하고 이용자에 대한 정보제공, 서비스 계획 및 진행과정에 있어서 이용자에 대한 컨설팅을 담당하고 제공기관과 이용자간 소통의 채널 역할도 담당할 수 있을 것이다. 다섯째, 서비스 공급주체의 다양화를 유도할 필요가 있다. 본 연구의 조사결과에 따르면 경기도 사회서비스 제공기관 중 영리기 관의 비율은 60% 이상이지만 이는 대기업이 제공기관인 경우 각 지점을 모두 합해 하나의 제공기관으로 조사하였고 응답한 제공기관 중 영리기 관의 비율을 분석한 결과이다. 이들을 개별 제공기관으로 조사한 자료에 따르면 경기도 전체 사회서비스 제공기관 중 영리기관이 80% 이상을 차

Ⅵ. 결론 및 제언 97 지한다(경기도 사회서비스지원단, 2013). 영세한 민간업체의 진입으로 이용자 보호가 이루어지지 못하고 서비스 질의 하락과 편차가 발생해 혼란이 초래된 측면이 있다. 따라서 서비스 제공주체를 좀 더 다양화하 여 이윤추구 외 공익성, 안정성, 형평성 등의 사회서비스의 가치들이 실 현되도록 유도할 필요가 있다. 1) 사회적 책임의식을 가진 리더를 양성해야 한다 경기도 지역사회서비스 제공실태 및 욕구분석 연구(2013, 미간행)의 결과 이용자 만족도 조사에서 제공기관 유형 중 사회복지기관에서 받는 서비스에 대한 만족도가 가장 높게 나타났다. 사회복지서비스를 꾸준히 제공해온 경험과 축적된 노하우가 이용자에게 안정감과 만족감을 주는 것으로 추측된다. 사회복지법인, 학교, 공공기관, 비영리단체 등 다양한 기관을 사회서비스 사업에 진입하도록 독려하여 기존의 행정력 및 인프 라를 활용하여 경제적 효율성을 높임은 물론 사회서비스의 공익성 증진 을 유도할 필요가 있다. 또한 사회적 기업, 사회적 협동조합 등 사회적 책임의식을 가진 다양한 조직들이 사회서비스에 유입되도록 정부가 지 원하고 일반 국민 모두의 삶의 질을 향상시키고자 도입된 사회서비스의 전반적인 수준을 높이는데 기여할 수 있는 의식있는 리더를 양성해 이 들의 선도적 역할을 유도해야 한다. 2) 우수한 제공기관을 모범모델로 발굴하고 인증해야 한다. 앞서와 유사한 주장이나 영리기관 중에도 고객만족도 증진과 서비스 품질향상에 기여해 온 우수한 제공기관들이 많이 있다. 이들을 모범모델 로 발굴하고 공개하여 ‘사회적’ 서비스를 제공하는 역량있는 기관임을 공식적으로 인증할 필요가 있다. 중앙 차원의 인증제가 아닌 지방자치단 체에 적합한 인증제를 실시하여 우수 제공기관 중심으로 품질제고를 유 도해야 할 것이다.

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