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서론|9 비스를 전달하는 방법으로(Gilbert&Terrell, 2005: 171), 전달체계 가 파편화되어 있는 상황에서 특정 대상자에게 효과적으로 서비스 를 전달할 수 있는 방법임. - 그러나 전체 복지대상자에게 적용하기 어렵다는 점, 전달체계가 파 편화되어 나타나는 여러 가지 비효율성의 문제를 해결하기에는 한 계가 있을 수밖에 없음. 즉 사례관리를 통해 현재 주민생활지원국체 계의 각 부서간의 칸막이행정 문제가 일부 완화될 순 있지만, 이 과 정에서 발생하는 비효율성 문제를 근본적으로 해결하기에는 한계가 있음. - 이는 경기도 무한돌봄센터 역시 마찬가지임. 일부 위기가구의 문제 를 해결하고, 관련된 지역의 복지기관을 연계하는데 에는 효과가 있 음. 그러나 대상자가 한정되어 있고, 자원연계와 개발 과정에서 타 부서와의 업무중복, 비효율문제는 여전히 논란꺼리임. 이에 사례관리를 포함한 전반적인 전달체계 개편의 모형을 검토 하는 것이 필요함. - 남양주의 경우 전달체계 개편 모형의 효과를 잘 보여줄 수 있는 사 례임. 남양주는 2010년 1월부터 무한돌봄희망케어센터를 시작했으 며, 이미 2007년부터 희망케어센터라는 이름으로 자체적인 실험을 진행한 경험이 있음. 때문에 다른 시·군에 비해 무한돌봄센터를 운 영한 역사가 긴 특징이 있음. - 특히, 2012년 4월부터는 민관복지협력팀을 설치하여 세 가지 변화를 시 도함. 첫째, 통합조사, 통합관리, 사례관리팀을 하나의 팀으로 통합함. 둘째, 남양주시를 4개의 권역으로 구분한 이후 4개의 민관복지협력팀을 설치하여 각 권역에 배치함. 셋째, 민관복지협력팀과 권역별(동서남북) 무한돌봄희망케어센터가 합동근무하고 있음. - 이 세 가지 변화는 전달체계 개편 과정에서 중요한 의의를 가짐. 즉 통합조사 및 관리와 사례관리를 통합함으로서 통합조사와 사례관리 간의 경계를 허물어 대상자에 대한 조사와 사례관리의 연계성을 높 였다는 점이나 권역단위로 민관복지협력팀을 설치하여 주민접근성

14|GGWF REPORT 남양주시민관복지협력팀효과성에대한분석 지표들을 통합성, 접근성, 효과성 및 효율성으로 구분하고 나서 는 이를 좀 더 구체화하는 것이 필요함. - 이준영(2010)의 경우 현재 전달체계 평가기준이 평면적으로 나열된 다는 점을 지적하면서 책임성을 중심으로 전달체계 평가기준을 체 계화하고 있음. 즉 각 평가지표들의 추상수준이 서로 다르며, 책임 성을 가장 추상수준이 높고, 전달체계의 핵심적인 달성목표로 상정 한 것임. - 책임성을 가장 상위수준의 전달체계 평가지표로 설정할 것이냐에 대해서는 논란의 여지가 있음. 다만, 이준영(2010)이 지적했듯이 전 달체계 평가의 틀은 추상수준이 상이하며, 제기하는 차원에 따라서 도 의미하는 바가 상이해질 수 있다는 점을 유념하는 것이 필요함. - 문제는 이준영이 지적했듯이 각 항목을 평가하기 위해 제시되는 세 부평가항목들이 서로 중복되거나 구분이 모호한 부분이 있다는 것 임. 예를 들어, 적절성을 평가하는 세부지표나 통합성을 평가하는 세부지표가 서로 유사한 부분이 있음. 때문에 지표들간의 유사성을 최대한 줄이는 방식으로 지표들을 정리하는 것이 필요함. 이런 측면에서 남양주시의 민관복지협력팀 설치에 따른 거점중 심의 통합적 복지행정사무소의 효과를 분석하기 위해 지표들간 의 중복문제가 발생하지 않도록 조정하는 것이 필요함. - 우선, 선행연구를 통해 볼 때, 대부분의 연구들에서 주로 활용하는 지표가 통합성, 접근성, 효과성, 효율성, 전문성임. - 이 중에서 통합성은 대상자가 욕구에 부합한 서비스를 얼마나 다양 하게 받을 수 있느냐와 관련된 것으로 지표의 의미상으로는 적절성 과 통합성이 상이한 의미이지만, 측정방법 등에서 일부 유사함으로 적절성과 통합성은 통합하는 것이 타당함. - 접근성은 다른 지표들과 달리 대상자가 물리적으로나 정보적으로 얼마나 찾아가서 원하는 서비스를 받을 수 있느냐와 관련된 것이라 는 점에서 지표간 혼선이 없음.

희망케어센터의 운영 - 남양주는 경기도의 무한돌봄센터가 설치되기 이전부터 희망케어센 터라는 이름으로 4개의 사례관리 및 서비스 제공을 위한 센터를 설 치해서 운영해오고 있음. - 동부, 서부, 북부, 남부로 구분된 4개의 희망케어센터는 민간위탁방 식으로 운영되며 사례관리, 직접 서비스 제공, 자원개발 연계 등의 업무를 수행해왔음. 1개의 이동희망케어센터를 설치해 이동이 어려 운 대상자에 대한 방문서비스를 수행함. - 2010년 경기도에서 무한돌봄센터 설치 이후 남양주 역시 무한돌봄 센터 체계를 반영하여 무한돌봄희망케어센터로 명칭을 수정하고, 업무진행 과정을 조정하였음. 희망케어센터의 특징 - 희망케어센터는 남양주시의 무한돌봄센터로서 지역기반의 사례관리 체계를 운영하고 있으며 이 과정에서 민관협력을 강조하고 있음. 남양 주 희망케어센터는 이 외에도 독특한 여러 가지 특징을 가지고 있음. - 첫째, 희망케어센터는 앞서 제시했듯이 사례관리 뿐만 아니라 후원 개발, 직접 서비스 제공 기능이 강조되고 있음. 남양주의 경우 종합 사회복지관이 별도로 설치되어 있지 않음. 인구가 증대하면서 다양 한 이용서비스에 대한 요구 증대를 희망케어센터에서 일부 포괄하 고 있음. 때문에 일반 복지관에 비해서는 인력이 적지만, 확장형 무 한돌봄네트워크팀3)의 기본인력인 5명에 비해 많은 평균 11명의 인 력이 권역별 희망케어센터에서 근무하고 있음. (2)민관복지협력팀도입배경 분석지표|17 3) 무한돌봄센터에서는 지역거점에서 실질적인 지역사례관리를 진행할 수 있는 허브기관으로 네트워크팀을 설치 하도록 하고 있음. 네트워크팀은 민간위탁방식으로 설치되며, 기본형과 확장형으로 구분됨. 기본형은 직접 복지 서비스 기능을 수행할 지역사회 기관이 다수인 경우 사례관리에만 집중된 모형으로 인력이 1명~2명 정도 배치 됨. 확장형은 주로 농촌지역에 설치되는데, 사례관리 수행과정에서 필요한 서비스를 직접 수행할 기관이 없는 경우 사례관리 뿐만 아니라 직접 서비스 제공기능을 수행하는 네트워크팀. 인력은 5명을 기본으로 하고 있음.

18|GGWF REPORT 남양주시민관복지협력팀효과성에대한분석 - 둘째, 공공의 적극적 지원을 전제로 하고 있음. 남양주시 내에 통합 사례관리팀을 별도로 설치·운영하면서 희망케어센터가 지역사회 내에서 공공과 민간 중간위치에서 역할 할 수 있도록 지원함. - 셋째, 자원개발이 활발하게 이뤄지고 있음. 공공자원이 부족한 상 황에서 다른 시·군 역시 여러 가지 방법으로 자원을 개발하고 있는 상황임. 남양주 역시 희망케어센터를 설치하면서 시민 1인 1계좌 갖기 운동 등 다양한 후원개발 프로그램을 개발하여 운영하고 있음. 또한 남양주시청 내 통합사례관리팀뿐만 아니라 희망케어팀을 별도 로 설치하여 희망케어센터 관리 및 후원개발 업무를 적극적으로 수 행하고 있는 특징이 있음. - 이외에 별도의 전산망을 마련한 것이나 지역사회복지협의체를 중심 으로 하여 지역사회 내 사례관리체계 마련, 교육운영 등도 남양주만 의 특징이라 할 수 있음. 설치 배경 - 남양주 자체적인 사례관리시스템을 운영하는 과정에서 보건복지 부에서는 2012년 4월 1일자로 희망복지지원단을 설치하도록 하고 있음. 이에 희망복지지원단과 희망케어센터간의 역할정립이 요구 되었음. - 희망복지지원단은 시·군·구내에 사례관리를 담당하는 팀 설치, 읍· 면·동 및 사례관리 담당 인력 증원을 핵심으로 하고 있음. - 희망복지지원단의 중요한 의의는 시·군 중심- 공공중심의 사례관 리시스템의 강화임. 물론, 읍·면·동의 경우 통합조사 및 관리와 관련된 업무를 더 이상 수행하지 않고 초기상담, 찾아가는 복지서비 스 등 서비스 대상자와의 밀착도를 높이도록 하고 있음. 그러나 집 중대상자에 대한 심층사례관리 등은 시·군의 희망복지지원단에서 수행하도록 하고 있음. 또한 공무원 인력의 확대를 통해 사례관리를 강화하도록 하고 있음. - 그러나 남양주와 같이 도농복합지역의 경우 시·군 중심으로 사례 관리를 진행할 경우 주민에 대한 밀착도가 낮아질 가능성이 높음.

24|GGWF REPORT 남양주시민관복지협력팀효과성에대한분석 - 권역별로 대략 2개 팀으로 구성되어 있음. 이 중 1개 팀은 사례관리 팀이고 그 외의 1개 팀은 지역에 따라 사례관리 2팀으로 구성하기도 하고, 자활사업팀 혹은 사업지원팀으로 구성하기도 하는 등 권역마 다 차이가 있음. 그러나 업무의 성격상 1개 팀은 사례관리를 주로 담 당하고 나머지 1개 팀은 후원자 관리 및 그 외 관련 복지사업을 총괄 관리하는 역할을 담당하고 있음. - 인력은 총 44명으로 대상자가 많은 지역은 더 많은 인력이 배치되어 있지만, 권역별로 평균 11명이 배치되어 있음. 업무 - 희망케어센터가 담당해왔던 역할은 첫째, 집중대상에 대한 지역기 반 사례관리 둘째, 일반 및 단순대상 사례관리 셋째, 후원자 개발 및 사업, 자원봉사자 관리 넷째, 집수리, 자활사업 등 직접 복지서비스 제공임. - 경기도 무한돌봄센터 네트워크팀 중 확장형에 해당되는 희망케어센 터는 기본적으로 사례관리와 직접 복지서비스 기능을 수행하도록 되어 있음. 남양주의 특성은 단순대상자에 대한 서비스 제공과 후원 자개발 및 관리 등 업무가 타 지역에 비해 강조되고 있다는 점임. 이 는 남양주에 별도의 종합사회복지관이 없기 때문에 일부 단순대상 자에 대한 서비스 제공 역할을 담당하고 있음. 또한 남양주와 같은 도농복합지역에서 사례관리를 수행하기 위해서는 자원개발이 필요 하다는 점에서 2007년부터 남양주희망케어센터는 다양한 복지자원 개발이 강조되어온 역사가 있음. - 민관복지협력팀이 설치되면서 희망케어센터업무의 가장 큰 변화는 집중대상자에 대한 사례관리가 희망케어센터 자체업무가 아니라 민 과 관이 합동으로 개입하는 업무로 변화되었다는 것임. 즉 아래에서 설명하게 될 사례관리 T/F에서 집중대상 사례관리를 수행함으로서 민관복지협력팀에서는 주로 일반 및 단순대상자에 대한 사례관리, 서비스 제공업무에 집중하게 됨.

분석지표|27 우선, 남양주 민관복지협력팀의 성과를 분석하기 위해서 서비스 공급자 측면으로 연구범위를 한정함. - 서비스 공급자 측면으로 연구범위를 한정하는 이유는 전달체계의 특성 상 서비스 이용자가 쉽게 변화를 체감하긴 어렵기 때문임. 또한 남양주 의 민관복지협력팀은 공공 복지전달조직 내에서 팀이 설치된 경우임. - 공공조직 설치에 대해 서비스 이용자가 체감할 수 있는 경우는 첫째, 서 비스 이용자가 직접 접촉하는 일선 현장이 바뀌었을 때임. 즉 읍·면· 동이 아니라 직접 민관복지협력팀으로 각종 서비스를 신청하는 등의 변 화가 발생했다면 서비스 이용자가 전달체계 조직변화를 몸소 느낄 수 있 음. 그러나 읍·면·동에서 여전히 서비스 신청 등을 받기 때문에 민관 복지협력팀 설치에 따른 변화를 서비스 이용자가 몸소 경험하기 어려움. - 둘째, 조직변화에 대해 대대적인 홍보를 진행한 경우 서비스 이용자가 조 직체계 변화를 인식할 수 있음. 남양주의 경우에도 홍보에 주력하고 있지 만, 조직변화가 이뤄진지 1년 정도에 불과하며, 서비스 이용자의 인식과 서비스 이용자가 몸소 서비스 변화를 체감하는 것에는 차이가 있음. - 이런 측면에서 본 연구에서는 서비스 이용자 보다는 서비스 공급자, 즉 직접 민관복지협력팀과 관련을 맺고 있는 민관복지협력팀, 읍· 면·동, 희망케어센터7)에 집중하도록 함. 3. 연구의 분석틀 - 사례관리 T/F를 구성하여 시 중심의 사례관리체계를 권역으로 이관 했으며, 민관협력방식의 사례관리체계를 마련한 특징이 있음. 7) 남양주도 경기도에서 실시하고 있는 무한돌봄센터를 설치했다. 남양주에는 확장형 네트워크팀이 설치되 어 있는데, 이 네트워크팀의 이름이 희망케어센터이다. 현재 남부희망케어센터, 북부희망케어센터, 서부희 망케어센터, 동부희망케어센터가 설치되어 있다.

28|GGWF REPORT 남양주시민관복지협력팀효과성에대한분석 본 연구의 구체적인 분석틀은 앞서 제시한 선행연구의 평가지표 와 남양주 민관복지협력팀의 특징을 고려하여 도출하도록 함. - 우선, 앞서 선행연구에서 제시된 전달체계 평가의 대표적인 지표는 통합성, 접근성, 효과성과 효율성, 전문성임. - 위에서 제시된 지표들 중에서 구체화하기 위해 남양주 민관복지협력 팀의 설치목적과 조직의 특징을 통해 볼 때, 통합조사와 사례관리업 무를 한 팀으로 배치하고, 희망케어센터와 합동근무하면서 얻을 수 있는 가장 중요한 성과가 바로 통합성이라 할 수 있음. 여기서 통합 성은 앞서 제시했듯이 대상자에게 얼마나 여러 가지 서비스가 제공 될 수 있느냐와 관련된 것임. 본 연구에서도 통합성은 서비스를 제공 하는 대상자들이 얼마나 서로 연계되어 있는지, 연계가 강화되었는 지를 중심으로 살펴봄. - 접근성은 민관복지협력팀이 시청이 아니라 지역사회에 설치됨으로 서 물리적으로 얼마나 개선되었는지 파악할 수 있음. 또한 통합조 사와 통합사례관리와 관련된 정보를 한 곳에서 알 수 있다는 점에서 정보접근성 강화되었는지 살펴보는 것이 필요함. - 이 외에 본 연구에서는 효율성을 중요한 평가지표로 포함해서 평가하 고자 함. 효율성은 민관복지협력팀 설치의 목적이라 보긴 어려움. 그 러나 효율적 조직운영은 서비스 전달조직운영의 중요한 과업 중 하나 라 볼 수 있음. 무엇보다 민관복지협력팀과 같이 새롭게 사회복지서 비스 전달조직을 개편한 경우에는 실제 업무를 추진하는 과정에서 업 무의 중복이나 누락이 발생하는지, 업무량이 과도하게 증대했는지 등 을 함께 검토하는 것이 필요함.

38|GGWF REPORT 남양주시민관복지협력팀효과성에대한분석 항 목 계 평균(표준편차) 민·관의 업무협력 민간 사회복지 프로그램 (서비스) 정보교환 복지 대상자에 대한정보 교환 민간 사회복지 서비스 제공의뢰 및연계 신규복지 대상자 발굴 신규복지 대상자 서비스 제공및 연계 전체 3.93(0.73) 4.07(0.79) 3.80(0.87) 3.95(0.95) 3.91(0.80) 3.87(0.87) 4.02(0.79) 민관복지협력팀 4.09(0.52) 4.24(0.60)* 4.20(0.64)* 4.32(0.63)* 4.17(0.56) 3.88(0.78) 4.00(0.72) 읍·면·동 3.58(0.87)* 3.69(0.90) 3.37(0.94)* 3,29(0.96)*** 3.65(0.98) 3.57(1.01)* 3.86(0.94) 희망케어센터 4.17(0.54)* 4.35(0.65)* 3.94(0.78) 4.35(0.77)* 4.00(0.70) 4.18(0.67)* 4.21(0.64)* <표7>통합성-네트워킹에대한주체별협력인식정도 주1)*P<.05,**P<.01***P<.001 - 민관복지협력팀은 전체평균(3.93점)을 기준으로 네트워킹 중에서 도 민·관의 업무협력(4.24점), 민간 사회복지 프로그램 정보교환 (4.20점), 복지대상자에 대한 정보교환(4.32점)업무에서 협력이 개 선된 것으로 나타남. - 읍·면·동은 전체평균(3.93점)을 기준으로 네트워킹 중에서도 민 간 사회복지 프로그램 정보교환(3.37점), 복지대상자에 대한 정보교 환(3.29점), 신규 복지대상자 발굴(3.57점)업무에서의 협력이 개선 되지 못한 것으로 나타남. - 희망케어센터는 전체평균(3.93점)을 기준으로 네트워킹 중에서도 민·관의 업무협력(4.35점), 복지대상자에 대한 정보교환(4.35점), 신규 복지대상자 발굴(4.18점), 신규 복지대상자 서비스 제공 및 연 계(4.21점)업무에서 모두 협력이 개선된 것으로 나타남. - 전체평균(3.93점)을 기준으로 희망케어센터(4.17점)는 유의미하게 높은 반면 읍·면·동(3.58점)은 유의미하게 낮아 읍·면·동의 네 트워킹에 대한 인식이 낮음. - 특히, 민간 사회복지프로그램 정보교환과 복지대상자에 대한 정보 교환 업무는 민관복지협력팀과 희망케어센터 모두 높음. 반면 읍· 면·동은 낮음.

분석|39 - 민관복지협력팀은 전체평균(3.66점)을 기준으로 욕구조사와 서비 스 제공계획 수립(3.93점), 대상자 구분 및 선정(4.01점), 사례회의 (4.13점) 업무에서 협력이 개선된 것으로 나타남. - 희망케어센터는 전체평균(3.66점)을 기준으로 유의미하게 업무협력 이 개선된 것으로 평가한 업무는 없으나 모니터링을 제외한 모든 업 무에서 협력이 비교적 잘 되는 것으로 나타남. - 읍·면·동은 전체평균(3.66점)을 기준으로 대상자 구분 및 선정을 제외한 사례관리 전 과정에서 업무 협력이 낮은 것으로 나타남. 물 론, 읍·면·동은 집중대상 사례관리 과정에 전반적으로 참여하는 구조는 아니기 때문에 상대적으로 낮을 수 있음. 그러나 앞서 네트 워킹 현황별 인식 역시 읍·면·동이 낮게 나타나고 있는 상황임. 또한 아래 <표 8>에 의하면, 민관복지협력팀 설치 이후 각 기관들 의 사례관리 과정별 네트워킹 개선 역시 개선된 것으로 나타남. - 사례관리 과정상 주체별 협력인식 정도는 전체평균(3.66점)을 기준 으로 민관복지협력팀(3.89점)이 통계적으로 유의미하게 높게 나타 난 반면, 전체 평균을 기준으로 읍·면·동(3.16점)은 통계적으로 유의미하게 낮게 나타남. 즉 사례관리 과정상 가장 업무협력을 실감 하는 주체는 민관복지협력팀임. 항 목 계 평균(표준편차) ① 욕구조사(대상자 사정) ② 대상자 구분 및 선정 ③ 사례회의 ④ 서비스 제공계획 수립 ⑤ 서비스 점검 ⑥ 종결 ⑦ 모니터링 계획 수립 ⑧ 모니터링 실시 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 전체 3.66(0.48) 3.73(0.65) 3.81(0.58) 3.86(0.71) 3.71(0.63) 3.54(0.62) 3.61(0.61) 3.51(0.76) 3.52(0.75) 민관복지 협력팀 3.89(0.55)* 3.93(0.76)* 4.01(0.70)*** 4.13(0.73)*** 3.93(0.68)* 3.73(0.66) 3.79(0.75) 3.82(0.76) 3.77(0.84) 읍·면·동 3.16(0.53)* 3.35(0.82)* 3.43(0.69) 3.29(0.88)* 3.08(0.64)*** 3.11(0.70)*** 3.17(0.56)*** 2.94(0.73)*** 3.03(0.75)*** 희망케어 센터 3.68(0.57) 3.69(0.71) 3.72(0.57) 3.92(0.86) 3.70(0.70) 3.51(0.69) 3.71(0.67) 3.55(0.88) 3.55(0.77) <표8>통합성-사례관리과정상주체별협력인식정도 주1)*P<.05,**P<.01***P<.001

분석|43 종복지사업에 대한 일상적인 소통구조가 마련된 것으로 보임. “ 사례에 대한 것들은 그 자리에서 같이 공유를 합니다. 민관(협력팀)도 그 렇고 희망케어(센터)도 그렇고 드림(스타트)까지 같이(2-1-E).” 둘째, 읍·면·동, 민관복지협력팀, 희망케어센터간의 네트워킹 이 강화되고 있음. “ 민관복지(협력)팀이 생겨서 희망케어센터와 같은 장소를 쓰고 있다는 장 점이 있지만 더 큰 장점은 조사하고 사례관리가 같이 있다는 거.. 작년에 저희가 사례발굴을 할 때 조사과정에서 부적합 되거나 적합된 내용을 쓰 잖아요. 기초수급이나 한 부모 같은 경우에는.... 이게 양이 많기 때문에 어디에 의뢰를 할 수가 없는데 여기서(민관복지협력팀)는 같이 있으니까 거기서 다 발굴이 되는 거예요. 그런데 공공사례관리가 그런 취지로 만 들어 진거잖아요. 그 부분에 있어서는 민관(복지협력팀)부분이 최대의 장 점이 조사와 사례관리가 같이 있다는 게 최대의 장점이 되는거 같아요 (2-1-F).” 통합조사와 사례관리, 희망케어센터간의 네트워킹이 강화되면 서 나타난 세 번째 성과는 바로 통합적 서비스 제공이 가능하다 는 점임. - 대상자에 대한 정보공유, 일상적인 회의를 통해 대상자들에게 통합 적 서비스가 제공되고 있음. 무엇보다도 희망케어센터에서 여러 가 지 자원을 가지고 있어 네트워킹의 효과가 더 크게 나타나고 있는 상황임. “ 특히 좋은 점은 통조(통합조사) 통관(통합관리)을 하다보니까 서비스 연계 부분에 있어서 최상화가 된 거 같아요. 왜냐하면 저희가 급여 조사, 관리 를 하다보면 급여변동이 생기는데 변동의 차액을 희망케어(센터)에서 채 워줄 수 있는 거죠. 현금, 현물이 대체자원으로 활용될 수 있다는 거예요. 이 사람(대상자) 조사를 했고 했는데, 이 사람에 대한 생계급여가 안 나오 는데 이 사람이 실제적으로 경제적인게 전혀 바닥인 거예요. 그럼 그 부 분을 그냥 말로 하는 거예요. 그럼 그 부분에 대해서 보충화가 더 강화가

44|GGWF REPORT 남양주시민관복지협력팀효과성에대한분석 되는거에요. 거기서 더 조사를 해서 필요하다고 하면 사례관리의 단계가 더 올라가게 되는 거죠. 제가 연계하는 것은 서비스 연계차원에서 연계를 했다 하더라도 그 연계가 이루어지고 그 차원의 단계가 올라가면 그 단계 가 상승이 되는 거죠(2-3-C).” 넷째, 사례발굴 통로가 다양화되면서 사각지대에 놓여있는 대상 자 발굴이 용이해지고 있음. “ 저희가 발견하지 못했던 새로운 대상자들을 발굴할 수 있는 루트가 하나 더 생겼다는 부분은 칭찬할 만 한거 같아요.....공적지원을 신청한다던가, 중간에 탈락이 된다거나 하시는 분들이 있을 때는 필요에 따라서 민관복 지협력팀에서 저희에게 의뢰를 해주시니까 저희는 즉시 바로 현장에 투 입 되어서 그들에게 필요한 맞춤 서비스를 바로 즉각적으로 처리할 수 있 다는 부분은 장점인거 같아요(2-1-E).” - 특히, 복지사각지대 및 차상위계층을 발굴하는데 도움이 됨. “ 가장 좋은 부분은 수급자로 편입되지 못하는 사각지대라고도 하고 차상 위도 안 되고 애매한 대상자들이 희망케어(센터)와 사례관리를 해서 어떻 게 도와줄 수 있는지를 신속하게 각계에서 소스를 내놓으면 사례회의를 가져서 지원해 줄 수 있는 부분에 대해서 서로 논의해서 협력이 되니까 민간하고 자원을 연계해주니까, 저희는 어떤 사례가 발굴되었을 때 법적 장치가 없는 사람들은 놓을 수밖에 없었는데 희망케어가 생기니까 협력 이 되니까 민간하고 자원을 연결해주잖아요. 아무래도 그런 부분이 덜어 지게 되는 거죠(2-4-D).” 다섯째, 드림스타트의 아동사례관리사와 합동근무하면서 아동 관련 사례관리 역시 효과가 높아지고 있음. “ 사무실이 다를 경우에는 사례관리를 같이한다는 것이 거의 불가능해요. 드림(스타트)같은 경우도 위험도에 따라서 그분들이 자체적으로 관리를 할 수 있는 사례가 있고 통합적으로 사례관리를 해야 하는 사례가 발생 이 되는데 그분들이 따로 있으면 같이 모여서 정례화된 회의가 있지 않

분석|45 고서는 같이 통합적으로 의뢰를 해서 사례관리를 하는 것은 굉장히 어렵 겠더라고요. 책상을 마주하고 있는데도 어려워요. 통합적으로 관리하는 사례가 있는데도 자기네 업무에 있어서 논의가 안 되는 경우가 많아요. 그런데 같이 있다 보니까 우리가 드림(스타트)에 관리하는 사람들이 많 이 생겼거든요. 그런데 그게 사무실을 따로 쓴다던지 그렇다면 더 어려 워지는 거죠(2-1-A).” 민관복지협력팀은 설치된 지 이제 만 1년 정도 되었기 때문에 여러 가지 남아있는 과제들이 있는 상황임. 이런 과제를 정리하 면 아래와 같음. 첫째, 읍·면·동과 희망케어센터와의 연계임. - 읍·면·동과 민관복지협력팀의 경우 공적인 사회복지통합관리망 등을 통해 업무적 연계가 이뤄지고 있음. 또한 공공기관이라는 점 에서도 업무가 밀접하게 연계되어 있음. 그러나 읍·면·동과 희 망케어센터의 경우 공적인 업무연계체계가 마련되어 있지 않은 상 황임. “ 그런데 일단은 서비스연계라던지 다른 곳으로 의뢰를 하면 저희가(읍· 면·동 담당자) 사통망에다가 입력을 해서 의뢰를 하는 경우도 있고 서비 스연계의뢰서를 작성해서 희망케어센터에 보내는 경우도 있는데 그분이 어떻게 해결이 되었는지에 대해서 받은 적이 없어요(2-3-E).” “ 각 권역센터마다 약간의 차이는 있는거 같아요. 예를 들어서 희망케어센 터에 서비스 의뢰를 했었을 때 어떠한 결과조치가 있었는지 회신을 못 받 으신 거잖아요. OO권역 같은 경우에는 통합사례관리 업무를 하시는 선생 님 자리에 희망케어센터에서 쓰는 전산망을 깔아 드렸어요. 그래서 우리 가 그 서비스에 대한 입력을 하면 그 선생님이 그걸 확인을 하고 사통망 에 입력을 할 수 있게끔 구조적인 것들을 갖췄고요(2-2-A).” (2)과제

분석|47 “ 일단은 통합조사관리를 하면서 발생되는 부분에 있어서 빠른 연계가 될 수 있다는 점은 좋은거 같긴 한데, 통합조사관리를 하면서 긴급사례에 통 합사례관리자로 가는건 크게 본 적이 없고요. 저희는 기존의 시청이나 읍·면·동에서 하던 통합조사와 관리 업무만으로도 이미 바빴기 때문에 사례관리를 담당하는 사람이 있다 보니까 그분 중심으로 움직이고 저희 가 직접 연계하는 부분은 없는거 같아요(2-2-B).” 둘째, 읍·면·동의 업무가 일부 감소되었음. - 읍·면·동이 기존 복지대상자 관리업무를 민관복지협력팀으로 이 관함으로서 예상한 효과는 읍·면·동이 찾아가는 복지서비스를 실 행할 수 있을 것이라는 기대되었음. 현장에서 나타난 현상은 우선, 실제 업무가 감소해 대상자 방문이 증대한 경우가 있는 반면, 업무 가 감소한 만큼 다른 업무가 증대한 경우도 있음. 또한 읍·면·동 의 복지대상자수가 많은 경우 여전히 찾아가는 복지업무를 수행하 기 어려운 것으로 나타남. “ 업무가 많이 줄었죠. 행정적인 전산처리를 해야 하는 사통망 처리도 많이 줄었죠. 그런데 줄어들어서 찾아가는 서비스를 해야 하는데 막상 그때그 때 범정부사업이라던지, 교육사업이라던지 그런게 계속 내려오기 때문에 의도한대로 못하고 있는게 사실이에요(2-1-A).” “ 그게 행정적으로 했던 것으로 보면 일하는 양이 엄청 줄은건데 줄어들 은 것을 읍·면·동이 느끼지 못하고 다른 예상치 못한 업무가 생기 고...(2-1-A).” “ 수급자 같은 경우에는 한 달에 20~30가구 정도 나가는 거 같고, 차상위 는 거의 나가지를 못해요. 접수건 자체가 워낙 많아서 서류만 하더라도.. 차상위를 조사하는 분이 관리까지 다하기 때문에 나갈 시간자체가 없어 요(2-1-B).” “ 급여업무가 많이 이관되면서 시간이 많이 여유가 있는 것은 사실었어요. 급여 때문에 조사관리를 다 했기 때문에...(업무의) 40~50% 정도 줄었다 고 볼 수 있죠. 업무가 줄었지만 방문조사나 방문 상담에 여타 동에서 하 는 대민 업무를 한사람이 맡기에는 너무 벅차다 보니까 저 같은 경우는

48|GGWF REPORT 남양주시민관복지협력팀효과성에대한분석 첫째, 업무의 정체성 혼란을 경험하고 있음. 이는 읍·면·동 뿐 만 아니라 희망케어센터 역시 마찬가지임. - 읍·면·동의 경우에는 초기상담, 대상자 방문, 사후 모니터링업 무를 체계화하는 것이 현재 전달체계에게 중요함. 그러나 민관복지 협력팀과 희망케어센터에서의 사례관리가 강조되는 과정에서 읍· 면·동이 초기상담, 모니터링 등의 업무를 체계적으로 진행하는데 어려움을 경험하고 있음. “ 민관복지협력팀이 생기고, 사례관리 T/F팀까지 생겨서 여기서 다 초기상 담을 하게 되는 거죠...민관복지협력팀이나 희망케어센터에서 상담을 해 요. 읍·면·동은 때에 따라 같이 나가는 경우가 있고, 읍·면·동이 지역 이나 잘 알고 있고 가장 발견하는 경우도 많고 하니까. 같이 나가지만 초 기상담을 직접 하는 경우는 거의 없어요. 왜냐, 민간부분이 다하기 때문 에, 정부에서는 초기상담을 많이 해라, 찾아가라하는데 완전 정 반대로 가 는 것이라고 볼 수 있어요. 우리 시의 잘하고자 하는 시스템이 읍·면· 동의 기능이 약화되고 민관복지협력팀과 희망케어센터로 그게 다 올라와 버린 거예요(2-1-A).” (2)과제 그 중에 일부를 가져오는 경우가 있죠(2-3-E).” “ 줄은 업무시간만큼 가구방문을 조금 더 나가는 거 같아요. 예전에는 평균 으로 잡으면 한 달에 민원처리를 하느라 한 달에 2~3가구 나가기도 힘들 었죠(2-4-D).” 셋째, 업무 부담감이 감소되었음. 즉 담당사례를 함께 고민할 수 있게 되면서 업무에 대한 부담감이 감소하는 효과가 나타남. “ 저희 oo지역 같은 경우에는 집중케이스가 워낙 많아요. 양적으로 봤을 때 는 아까와 같은 생각이 들고 집중케이스에 대해서 책임을 나누기 때문에 부담감은 좀 덜한 편이죠(2-2-E).”

분석|49 “ 읍·면·동에서는 사무실에서 그 사람의 얼굴만 보고 집에는 한 번도 가 본 적이 없다는 거죠. 체계적으로 이 사람이 책정이 됐을 때 수급자를 관 리하는 부분에 있어서의 읍·면·동에서는 이 집을 한 번도 방문하지 않 아 모른다는 것이죠. 초기상담을 할 때 원래는 읍·면·동 직원들은 같이 가서 이 사람이 어떻게 살고 있는지 한번 보는 게 중요한데 그게 어려운 거죠. 나름대로 바쁘고 한 번은 가지만 그 뒤로는..(2-2-B).” “ 민관복지협력팀과 읍·면·동이랑 경계가 모호해졌어요. 그런데 책임지 는 것은 업무분장상에는 저희 쪽으로 업무분장이 되어있거든요. 그러다보 니까 읍·면·동도 대상자 관리를 안해야 하는 건 아니지만 딱히 체계가 정해져 있는게 없다보니까 저희가 메꾸게 되는 부분이 있죠. 요청을 하더 라도 되면 좋은데 저희 마음처럼 안 될 때가 있어서 해달라고 하는 것 보 다는 내가 하는 게 낫겠다고 하다보니까 더 업무가 경계가 없어지는 거 같아요(2-4-C).” - 희망케어센터의 경우에는 사례관리 T/F가 설치된 이후 집중사례관 리와 관련되어 몇 가지 고민들이 진행되고 있음. 우선, 사례관리 T/F 내에서 사례를 구분하는 방법을 비롯해 각 인력의 권한과 역할이 모 호함. 또한 업무의 효율성 차원에서 T/F가 구성되고 나서, 1개 권역 을 제외하고는 희망케어센터 자체적으로 진행하던 권역사례회의는 진행하지 않고 있음. 그러나 이는 장기적으로 희망케어센터 정체성 변화와 관련된 것으로 적극적인 검토가 필요한 사항임. “ 희망케어(센터)에서 사례관리 업무를 담당하고 있는 실무자 입장에서 봤 을 때는 실질적으로 너무 서비스 집중으로 일을 하게 되는거 같아서 그런 부분에 있어서 자기 나름대로의 갈등이 있는 거 같더라고요. 그 전에는 죽이 되던 밥이 되던 우리가 끌고 갔는데 이제는 편해지기도 했지만 양가 감정이 있는거 같아요. 우리는 사례관리 하나도 안하고 부수적으로 따라 가는 듯한.. 특히나 저는 같이 하지만 실무자 입장에서는 그렇게 생각하는 게 강할 수도 있겠구나 생각이 되더라고요(2-2-F).” “ 민관(복지협력팀)이 생기면서 희망케어센터만의 사례회의는 없어졌어요. 같이하는 것이지, 권역만의 사례회의는 없어진 거예요(2-1-E).” “ 민간기관을 불러서 하는 사례회의는 줄어들었죠. 작년까지는 있었는데..

50|GGWF REPORT 남양주시민관복지협력팀효과성에대한분석 작년에 T/F팀이 새로 되면서 굳이 일부러 통합사례회의를 여는 경우가 없 어졌어요. 자연스럽게 그런 케이스에 대해서는 실적이 거의 없어지고 있 어요. 그런데 00에서는 자체적으로 사례가 많아서 하고 있다는 이야기는 들었어요(2-4-F).” 둘째, 앞과 동일한 맥락으로 볼 때, 민원응대에 대한 혼란이 있음. - 민관복지협력팀이 설치된 시기가 짧다보니 민원인 입장에서 혼란을 경험하고 있음. 이런 과정에서 민원응대를 여러 곳에서 하는 혼선이 아직 존재함. “ 제2의 읍·면·동이라는 이야기가 나오고 있는데 신규대상자는 이쪽 (읍·면·동)에서 신청을 하지만 기존 대상자 변동은 저희(민관복지협력 팀)가 처리하는 것으로 민원인들이 인지를 했기 때문에 읍·면·동에 가 시는 분들도 있지만 저희에게 직접 찾아오시거나 전화하시는 분들도 있 어요. 그래서 읍·면·동에서 하는 관리 응대를 전부다 여기서(민관복지 협력팀) 하는 거죠(2-3-C).” “ 민관복지협력팀이 생기고나서 민원인이 줄은 효과는 없는거 같고 두 군 데를 다 방문하고 계시죠(2-3-C).” 셋째, 적절한 인력배치에 대한 점검이 필요함. - 전반적으로 남양주 인구증가폭이 크다보니 늘어나는 복지민원을 처 리하는데 있어 인력이 부족한 상황임. 때문에 민관복지협력팀 설치 로 과거 진행하기 어려웠던 통합관리업무를 수행할 인력을 배치했 음에도 불구하고, 전반적으로 추가인원이 필요하다는 의견을 제시 하고 있음. “ 연간 모니터링은 1년에 연 1회 이상을 하도록 되어 있어요. 대상자의 정 도에 따라서 단기로 정할수도 있고 담당자가 결정하는 내용인데, 반기 로 할 것인가 분기로 할 것인가 아니면 월로 할 것인가 나눠야 하는데 00같은 경우는 대상가구가 많은 편이고 담당하는 인력이 적은 편이어서 저는 대부분 연 1회 정도 계획하고 있는데 이것도 많이 못하고 있어요 (2-2-C).”

52|GGWF REPORT 남양주시민관복지협력팀효과성에대한분석 둘째, 정보접근성 역시 개선되었음. - 복지서비스 대상자 입장에서는 시청으로 가지 않고 해당 권역의 민 관복지협력팀으로 방문하면 통합조사와 관련된 정보를 받을 수 있 다는 점에서 정보접근성이 개선되었음. “ 그 부분도 민원인도 우리 쪽을 찾아오면 이쪽에 가까우니까 희망케어오 면서 같이 올수 있는 부분에 있어서는 그분들도 접근성이 용이해진 건 사실이죠(2-2-A).” 실제 물리적 접근성과 정보접근성은 실제적으로 서비스 이용자보 다는 서비스 공급자 측면에서 오히려 개선되었다고 볼 수 있음. - 물리적 접근성의 경우 시민들이 아직 민관복지협력팀에 대해 충분히 숙지되지 않은 경우 여전히 시청이나 읍·면·동을 통해 문제를 해 결하려는 경향이 있음. 반면, 서비스 공급자 측면에서는 대상자조사 및 상담을 위한 내방이 거점에서 근무하면서 개선된 부분이 있음. “ 거점근무와 관련해서, 민원인 입장에서는 거점센터가 생겼다고 해서 더 좋아지고 편해지거나 하진 않은거 같아요. 도리어 우리가 일하는 입장에 서 아까 말씀드린대로 현장에 나갈 일이 있을 때는 방문조사가 조금 빨라 지고 시에서 같이 있을 때는 시는 다른 팀들의 일을 같이 하는거에 비해 서는 일의 몰입도는 더 좋아진 거 같아요(2-4-A).” - 정보접근성 역시 복지서비스 공급자 입장에서 볼 때 그 효과가 더 크다고 볼 수 있음. “ 통합조사와 통합사례관리를 같이 하는 입장에서는 대상자의 일반적인 이야기만 듣게 되고 조사과정에 대해서는 몰랐는데 저희가 듣고만 알 수 없는 외적인 부분들도 확인이 되니까 그분들에게 상담하고 조사하고 알 려드릴 수 있는 내용이 더 넓어지고 깊이 있게 알게 되더라고요. 저희가 (2)과제

60|GGWF REPORT 남양주시민관복지협력팀효과성에대한분석 둘째, 희망케어센터의 경우 사례관리 T/F에 인력을 추가 배치하 는 방안을 검토하는 것이 필요함. - 조직상으로 볼 때, 사례관리 T/F는 민관복지협력팀과 희망케어센 터 중간에 있음. 그러나 희망케어센터가 보다 적극적으로 사례관리 T/F를 희망케어센터에 속한 팀의 개념으로 접근해 추가적인 인력 배치 및 전반적인 업무관장을 진행하는 것이 필요함. - 더불어 공공사례관리 인력은 2명 정도 배치되어 해당인력의 증원 을 고려해볼 필요가 있음. 공공사례관리 인력은 읍·면·동과 민관 복지협력팀, 읍·면·동과 희망케어센터간의 매개역할을 수행. 공 공서비스가 필요한 대상자에 대한 사례관리 역할을 수행. 셋째, 권역간 조율을 위한 수시의 업무협의회의 진행이 필요함. - 시의 조정역할을 강화할 필요가 있음. 사례관리 교육 등 현재 여러 가지 역할을 수행하고 있음. 장기적으로 거점에서 근무하는 것이 장 기화될 경우 거점별로 특수한 문화와 관행이 생길 수밖에 없음. 이 를 긍정적으로 활용하기 위해서는 시의 조정역할이 강화되어야 함. - 이를 위해 시는 권역간 조율을 위한 업무협의회의를 수시로 진행하 는 것이 필요함. 또한 권역별 사례발표 및 업무와 관련된 발표모임 을 진행함으로서 권역별 차이에 대한 인식, 타 권역의 장점을 확산 할 수 있도록 하는 것이 필요함. 이 외에도 장기적으로 남양주의 민관복지협력팀이 발전하기 위 해서는 초기 진입구를 통일하는 방안을 검토해볼 필요가 있음. - 현재는 읍·면·동, 민관복지협력팀, 희망케어센터에서 별도로 상 담을 진행하고 있음. 때문에 대상자가 민관복지협력팀에 방문했다 가 민간서비스를 받기 위해서는 희망케어센터에서 다시 상담을 받 아야 함. - 공공과 민간기관이라는 점에서 진입구 통일이 쉽진 않지만, 민관복 지협력팀과 희망케어센터간의 진입구 통일은 장기적으로 남양주 복

지전달체계에서 중요한 성과가 될 수 있을 것으로 기대됨. - 이를 가능하게 하는 방법은 첫째, 복지대상자가 어느 쪽으로 가면 더 좋을지를 미리 판단해주는 창구를 마련하는 방법임. 즉 은행에서 처 리할 업무성격에 따라 번호표를 따로 배부하듯이, 민관복지협력팀이 나 희망케어센터 중 어느 쪽에서 상담을 받는 것이 적절한지를 판단 해주는 창구를 마련하는 방안이 있음. - 둘째, 공공과 민간이 서로의 정보를 파악해 서로 업무에 대한 상담 이 가능하도록 하는 방안임. 다만, 민간의 경우 사회복지통합관리망 에 대한 접근권한이 없다는 점에서 해당문제를 해결해야하는 과제 가 있음. 또한 최근 주민센터허브화 과정에서 남양주 복지전달체계의 장 점을 유지하면서 보다 발전적인 모델을 구상하는 것이 필요함. - 보건복지부를 중심으로 주민센터를 거점형, 통합형, 기능보강형으 로 개편추진하고 있음. 현재 남양주 모형은 주민센터는 그대로 유지 한 상태에서 거점센터를 구성한 형태라 할 수 있음. - 그러나 남양주가 면적이 넓다는 점을 고려해볼 때, 주민센터의 인력 이 거점형 센터에 집중되는 주민센터의 거점형과 통합성의 경우 주 민접근성이 상당히 낮아지는 한계가 있음. 특히, 읍과 면지역의 경 우 인구가 많을 뿐만 아니라 거리 측면에서도 3~4개 읍·면의 복지 업무를 통합하는 거점형의 경우 접근성 측면에서 한계가 클 것으로 예상됨. - 이를 감안할 때 남양주의 경우 기능보강형과 거점형을 혼합해 실험 해보는 것이 필요함. ① 읍과 면지역의 경우 기능보강형을 선택. 확대된 인력을 통해 초 기상담, 모니터링 등 찾아가는 복지서비스 역할을 강화함. 민관 복지협력팀과 희망케어센터는 현재 업무를 그대로 수행하면서 읍·면과 연계 강화 결론및대안|61

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