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감수위원 신인순 수원과학대학교 사회복지과 교수 임정기 용인대학교 사회복지학과 교수 ■ GGWF Report는 사회복지분야의 주요현안에 관하여 정책의 방향설정과 실현에 도움을 주고자, 연구ㆍ조사 를 통한 정책제안이나 아이디어를 제시하고자 작성된 자료입니다. ■ 본 보고서는 경기복지재단의 공식적인 입장과 다를 수 있습니다. 본 보고서의 내용과 관련한 의견이나 문 의사항이 있으시면 아래로 연락주시기 바랍니다. Tel : 031-267-9319 Fax : 031-898-5935 E-mail : hyunju09223@ggwf.or.kr 요 약 i I. 서론 □ 연구의 배경 및 목적 ○ 사회서비스는 이용자의 서비스 선택권을 확대하고 공급자간 경쟁을 통해 서비 스 전달의 효율성과 서비스 품질향상을 도모함. ○ 사회서비스의 품질은 이용자의 서비스 만족도와 직접적으로 관련되며 사회서비 스의 핵심가치인 이용자 중심성은 이용자의 주관적 판단인 서비스 만족도를 통 해 확인될 수 있음. ○ 또한 복지서비스 운영에 대한 책무성이 강화되면서 성과관리의 중요성이 높아 지고 성과관리의 핵심기준으로서 이용자 만족도가 강조됨. ○ 이용자 만족도는 서비스 품질평가의 지표이자 공적서비스인 사회서비스의 최종 목표임. ○ 그러나 현장에서 사회서비스 이용자 만족도 조사는 매우 단순하고 형식적이어 서 활용할 만한 결과를 도출하거나 사회서비스 품질 향상에 시사점을 제공하지 못하고 있음. ○ 본 연구는 기존의 이용자 만족도 연구의 한계를 극복하여 보다 구체적 수준에서 사회서비스를 이용하는 이용자의 만족도를 검토하고자 함. ○ 이를 위해 현장에서 활용되고 있는 이용자 만족도 조사와 관련 자료를 참고하여 구조화된 설문지를 구성하고 경기도 사회서비스 이용자를 대상으로 이용자별, 소득수준별, 서비스 영역별 이용자 만족도 비교분석과 이용자 만족도 영향요인 에 대해 검토하고자 함. ○ 이는 최근 사회복지에서 강조되고 있는 이용자 중심 가치와 성과관리라는 2가 지 목표를 달성하기 위한 기초자료로 활용될 뿐만 아니라 사회서비스 정책개선 에 함의를 주고 공급기관에는 이용자 재구매에 대한 정보를 제공할 수 있을 것 요약

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 ii 으로 기대됨. □ 연구방법 ○ 조사대상 - 경기도 31개 시군 사회서비스 이용자를 대상으로 경기도 지역사회서비스투자사업 13개 사업 서비스 이용자와, 국가 표준 사업인 가사간병방문서비스 이용자를 대상 으로 함. ○ 자료수집 - 문헌검토, 자문회의, 양적조사 등을 통해 자료를 수집함. - 양적조사 과정은 경기도 31개 시군 사회서비스 담당공무원을 통해 이용자 명부를 받은 후 지역사회서비스투자사업 이용자 2,056명과 가사간병방문서비스 이용자 451명을 대상으로 2014. 9. 1 ~ 2014. 12. 16 기간 동안 조사원을 통해 1:1 전화 조사를 실시함. - 지역사회서비스투자사업 954명, 가사간병방문서비스 203명을 유효응답자로 확보 하였음. ○ 분석방법 - 수집된 자료는 통계패키지 SPSS 21.0을 활용하여 기술통계, T-검정, 분산분석, 중다회귀분석을 실시하였음. II. 선행연구 검토 □ 이용자 만족도 ○ 이용자 만족도(client satisfaction)는 주관적, 심리적, 사후적 개념으로 재화나 서비스 사용 후 불만이나 요구는 무엇인지, 이에 대한 해결은 잘 되었는지 등 함축적이고 정성적인 특성까지 포괄하는 개념으로 사용됨(김학주, 2008). - 최근 성과관리와 맞물려 이용자 만족도 측정지표의 개발이 시도되고 있으며. 측정지표에서 이용자 만족도 개념은 크게 ‘전반적 만족도’, ‘요소만족도’, ‘사회 요 약 iii 적 만족도’ 3가지로 구분됨. ○ 이용자 만족도는 기업이나 민간영리조직의 마케팅 분야에서 핵심 주제로 연구 되어 왔음. □ 사회서비스와 이용자 만족도 ○ 사회복지에 있어서 이용자 만족도는 사회복지에 대한 ‘책무성’이 강조되면서 주 목받음. ○ 또한 이용자 중심 및 이용자 만족도에 대한 관심은 민간시장에서 바우처 방식을 통해 사회서비스가 제공되면서 더욱 가속화 됨. ○ 이용자 만족도는 서비스 품질관리의 핵심지표이며 민간영리 제공기관들이 해당 서비스의 재구매 의향을 확인할 수 있는 중요한 자료임. 또한 성과평가 특히 정 성적 평가 및 관리에서 중요한 요소가 되고 있음. ○ 사회서비스는 광범위하므로 서비스 이용자별로 이용자 만족도 수준을 살펴볼 필요 있으며, 공급주체의 영리, 비영리성이 이용자 만족도에 미치는 영향력에 차이가 있음. 또한 돌봄서비스과 비돌봄서비스 영역에서 이용자 만족도의 차이 가 나타나 이러한 기준별로 만족도 수준을 검토할 필요 있음. □ 이용자 만족도 영향요인 ○ 이용자 만족도는 서비스 품질 및 서비스 재이용의사와 관계가 깊고 이들과 직·간접적으로 영향을 주고받음. ○ 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인으로는 성별, 연령, 학력, 소득수준 등 인 구사회학적 특성 변수가 많으나(윤기찬, 2004; 맹두열·심영미, 2011; 김용석, 2008; 정영희, 2008; 최승아, 2009) 이들 변수가 일관된 결과를 보이지는 않 음. ○ 이용자와 서비스 제공자와의 관계는 이용자 만족도에 정적인 영향을 미치는 요 인이며(송재숙·정종화, 2009), 이용자의 서비스 욕구도 이용자 만족도에 비례 해서 증가하는 요인으로 확인됨(김은정·정소연, 2009; 신창환, 2012; Andersen, 1995).

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 iv ○ 이용자가 자신들의 서비스 선택권이 중요하다는 것을 인식하고 있는 경우에 이 용자 만족도가 증가하며(김인, 2009; 김민영 외, 2011), 이용자 선택권 보장의 가장 중요한 전제조건으로 정보접근성 또한 고려해야 함. III. 연구결과 □ 조사대상자의 일반현황 ○ 가장 많은 응답자가 이용하는 서비스는 우리아이심리지원서비스, 가사간병방문 지원서비스, 맞춤형재활보조기구렌탈 서비스 등의 순이었고 이용기간은 74.4% 가 12개월 미만임. □ 이용자 만족도 비교분석 결과 ○ 서비스 인지경로 - ‘주위사람의 소개’로 사회서비스를 인지하는 경우가 38.1%, ‘읍면동 공무원을 통해 서’가 23.7% 로 가장 많음. ○ 서비스 선택이유 - ‘주위의 추천이 있어서’가 51.1%, ‘전문기관으로 신뢰하므로‘가 23.8%, ‘집 가까이 있으므로’ 12.7% 임. 주위의 소개나 추천이 서비스 인지와 선택이유로 가장 높게 나타나 비공식적인 경로에 의존해 사회서비스를 알고 선택한다는 것을 알 수 있음. ○ 사회서비스 정보접근성 - 사회서비스 정보를 가장 쉽게 얻고 사전에 충분한 정보를 가지고 이용하는 대상층 은 노인이며, 장애인이 사회서비스 정보에 가장 취약함. 소득수준별로도 수급가정 의 정보접근성이 가장 높고 돌봄서비스가 비돌봄서비스보다 정보접근성이 훨씬 높 게 나타남. - 장애인의 사회서비스 정보에 대한 접근성 제고를 위해 노력하고 차상위계층과 일 반가정에 대해서도 사회서비스에 대한 홍보가 적극적으로 이루어져야 함. ○ 서비스 선택권 보장 및 선택권 중요도 인식 요 약 v - 이용자의 서비스에 대한 선택권 보장 수준은 낮은 편(평균3.30)이나 선택권의 중요 성 인식은 높은 편이어서(평균 4.12) 그 차이가 큼. - 선택권 보장과 선택권 중요도 인식 간의 차이는 노인이 가장 적고 장애인이 가장 높음. 또한 돌봄서비스보다 지역사회서비스투자사업인 비돌봄서비스에서 선택권 보장과 선택권 중요도 인식간의 차이가 크게 나타남. - 두 요소 간 차이는 서비스에 대하 욕구(기대)와 현실의 차이를 의미하며 곧 이용자 만족도 수준을 좌우할 수 있음. ○ 이용자 만족도 - 노인의 이용자 만족도가 가장 높고 이어 아동, 장애인의 순서로 나타남. - 이용자 만족도의 하위변수를 보면 서비스 제공인력에 대한 만족도가 대체로 높고 제공기관 만족도가 가장 낮아 제공기관의 물리적 환경, 행정관리 능력 등은 만족스 럽지 못한 것으로 나타남. - 노인과 장애인은 제공인력에 대한 만족도가 높은 반면 아동은 서비스 결과 만족도 가 높아 서비스를 통한 긍정적 변화에 대한 만족도가 다른 대상 보다 크다고 볼 수 있음. - 소득별로는 차상위계층의 이용자 만족도가 수급가정이나 일반가정에 비해 특히 낮음. - 돌봄영역 서비스에 대한 이용자 만족도가 비돌봄영역 서비스에 대한 이용자 만족 도 보다 월등히 높게 나타남. ○ 추가 서비스 욕구 및 불편사항 개선방법 - 신체건강지원서비스와 심리정서지원서비스에 대한 서비스 욕구가 가장 높았으며 아동은 심리정서지원에서, 노인은 신체건강지원에서 추가적인 서비스 욕구가 높은 것으로 나타남. - 서비스 불편사항 개선은 대부분 제공기관 담당자에게 말하는 비공식적인 방법을 활용하였고 의견을 제시하지 않는다는 소극적인 태도도 매우 높게(41.4%)나타남. □ 이용자 만족도 영향요인 분석결과 ○ 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인은 연령, 정보접근성, 선택권 보장수준, 선 택권의 중요도 인식으로 나타남. - 연령이 높을수록, 정보접근성이 높을수록, 이용자의 서비스 선택권 보장의 수준이

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 vi 높고 선택권이 중요하다는 인식이 높을수록 이용자의 만족도는 비례해서 증가하는 것으로 나타남. ○ 서비스 이용자 선택권 보장수준과 이용자 만족도 관계에서 선택권의 중요성에 대한 인식의 조절효과를 보기 위해 조절회귀분석을 실시함. - 선택권보장수준과 선택권 중요도 인식을 곱한 상호작용항 변수(=.032, p<.01)가 종속변수인 이용자 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 주는 것으로 나타남. 이 용자의 선택권이 중요하다는 인식이 높을수록 선택권보장수준이 이용자 만족도를 높이는데 더 많은 영향을 미친다는 것을 의미함. - 이용자에게 사회서비스에 대한 선택의 폭을 넓혀주는 것과 함께 자신의 선호에 따 라 서비스를 선택할 수 있는 권리가 얼마나 중요한지에 대한 인식을 제고하려는 노 력도 필요함을 시사함. IV. 결론 및 정책제언 이상의 연구결과를 바탕으로 다음과 같은 정책적 제언을 제시함. □ 사회서비스에 대한 정보접근성을 높이기 위해 사회서비스를 알리는 전 국 차원의 홍보가 있어야 하며 이용자가 직접 참여하는 다양한 방식의 홍보도 필요함. 동시에 인터넷상의 사업 및 제공기관에 대한 정보공개 체계를 구축함. ○ 사회서비스에 있어 정보의 문제는 사회서비스 제도의 질적 성공을 좌우할 수 있 는 중요한 요소인데 전체 응답자의 정보접근성 점수는 평균 3.45로 낮은 편이 고 대부분 ‘주위 사람을 통해’ 알게 되는 등 비공식적이고 우연한 기회에 의 존하고 있음. ○ 수급자는 이용 중인 복지기관이나 공무원을 통해 알 수 있는 기회가 상대적으로 많으나 차상위계층이나 일반인은 관련 정보를 접할 기회조차 없음. 다양한 채널 을 통해 사회서비스를 알리고 이용경험자를 활용한 홍보도 고려할 필요 있음. 요 약 vii ○ 또한 이용자들이 쉽게 제공기관이나 서비스에 대한 양질의 정보에 접근할 수 있 도록 인터넷상의 정보공개 범위를 넓혀 광역 지자체 단위별로 서비스 제공기관 평가결과를 공개해야 함. □ 둘째, 아동 대상 사회서비스에 대한 제공인력의 자격기준, 본인부담금, 이용기간 등 서비스별 적정 기준정보에 대한 정비가 필요함. ○ 이용자 만족도는 노인 대상 서비스가 가장 높았고 다음으로 아동, 장애인의 순 으로 나타남. 경기도는 물론 전국적으로 아동 대상 사회서비스의 비중이 가장 높음에도 불구하고 이들의 서비스 만족도가 낮게 나타남. ○ 이는 본인부담금, 서비스 이용기간, 부모의 욕구까지 고려해야 하는 점 등 다양 한 변수들이 작용한 결과로 추측됨. ○ 아동 서비스 이용자의 욕구수준이 높고 이들의 추가적인 서비스 욕구가 심리정 서 서비스 분야에 집중되어 있다는 결과를 고려한다면 서비스 품질제고와 이를 담보할 수 있는 서비스 제공인력의 전문성을 자격기준을 통해 강화해야 하며 서 비스 이용기간 연장, 본인부담금 등에 대해서도 이용자의 욕구가 반영되어 정비 될 필요가 있음. □ 셋째, 지역특성과 욕구가 반영된 지역사회서비스투자사업의 비돌봄서비 스에 대한 관리를 위해 기초지자체의 역량강화가 필요함. ○ 전국 표준화 사업인 돌봄서비스에 비해 지역사회서비스투자서비스에 대한 이용 자 만족도가 훨씬 낮음. ○ 이는 서비스 종류나 내용이 다양하고 일괄적인 기준으로 접근하기 어려운 특성 이 있기 때문에 이용자 관리가 쉽지 않을 수 있으나 반대로 이용자의 욕구에 탄 력적으로 대응하는 서비스를 기획하거나 제공할 수 있고 이용자 호응을 높일 수 있는 여지가 많다고 볼 수 있음. ○ 따라서 지역사회서비스에 대한 지방정부의 이용자 관리를 보다 관심 있게 지원하 고, 특히 지역에서 제공기관, 이용자 모두를 직접적으로 접촉하고 있는 기초지자 체를 중심으로 사회서비스 기획 및 관리역량을 키우도록 정책적 지원을 강화함.

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 viii □ 넷째, 차상위계층은 사회서비스에 있어서도 여전히 사각지대. 이들에 대한 서비스 이용률을 높이고 만족도 향상을 도모해야 할 것임. ○ 사회서비스가 중위소득 100~150%까지 대상자 범위를 확대하여 보편서비스를 지향하지만 사실상 현장에서는 수급자 위주의 서비스 공급이 이루어지고 이들 의 서비스 만족도가 가장 높게 나타났음. ○ 다양한 복지혜택으로 부터 배제되기 쉬운 차상위계층을 발굴하여 사회서비스 이용의 기회를 갖도록 유인하고 이들이 복지욕구를 충족할 수 있는 사회서비스 를 제공하고 이들이 사각지대에 머무르지 않도록 함. □ 다섯째, 이용자 대상의 사회서비스 교육이 실시되어야 함. ○ 복지에 대한 전반적인 권리의식이 높아지고 있으며 이용자가 서비스 선택의 중 요성을 인식하고 제공기관이나 서비스를 선택하는 경우에 이용자 만족도가 상 승하는 것으로 연구결과 나타남. ○ 사회서비스 전반적 내용, 바우처 사용방법, 서비스 내용, 서비스 선택의 중요성 및 선택방법, 불편사항 개선방법 등 다양한 측면에 대해 시군단위의 집합교육 혹은 제공인력에 의한 서비스 제공시간 내의 짧은 교육 등이 선택적으로 이루어 져야 할 것임. 목 차 ix Ⅰ 서 론 / 1 1. 연구의 배경 ·································································································· 1 2. 연구의 목적 ·································································································· 3 3. 연구의 내용 ·································································································· 4 4. 연구의 방법 ·································································································· 4 Ⅱ 선행연구 검토/ 6 1. 이용자 만족도 ······························································································· 6 2. 사회서비스와 이용자 만족도 ········································································· 7 3. 이용자 만족도의 영향요인 ············································································ 9 Ⅲ 연구결과/ 12 1. 조사대상자의 일반현황 ··············································································· 12 2. 이용자 만족도 비교분석 결과 ··································································· 21 3. 이용자 만족도 영향요인 분석결과 ····························································· 59 Ⅳ 결 론 및 제언 / 61 1. 결 론 ·········································································································· 61 2. 정책적 제언 ································································································ 65 참고문헌 / 69 부 록 / 77 목차

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 2 □ 사회서비스 품질은 이용자의 서비스 만족도와 직접적으로 관련되며 사 회서비스의 핵심가치인 이용자 중심성은 이용자의 주관적 판단인 서비 스 만족도를 통해 확인될 수 있음. ○ 서비스의 품질과 서비스 이용자 만족은 차이가 있지만 서비스 질 제고는 이용자 의 만족을 높이고 서비스 효과성 향상, 서비스 재구매 등 긍정적 후속행동을 촉 진함(우양호･홍미영, 2004). ○ 사회서비스 품질과 이용자 만족도의 관계에서 이용자 만족이 선행변수라고 보 는 견해는 처음부터 이용자 만족도가 선행변수라고 전제하고 현재의 서비스 만 족과 과거에 지각된 서비스 질을 함수관계로 규정함. 이용자 만족과 서비스 질 을 동일한 개념으로 보는 견해는 장기적인 관점에서 이용자 만족이 이용자의 기 관에 대한 선호도를 높여 점차 서비스 질과 이용자 만족도가 개념상 일치할 것 으로 봄(오혜경·이문화:84-85). □ 또한 복지서비스 운영에 있어 책무성이 강화되면서 성과관리가 강조됨. 이용자 만족도는 성과평가의 핵심기준이며 공적서비스로서 사회서비스 의 최종목표임. ○ 성과평가가 중요시 되면서 사회서비스 성과관리는 대부분 공급자 측면에서 공 급과정의 효율성을 분석하는 연구(신창환·강상경, 2010; 양난주, 2009; 한상 미·이상균, 2009)와 이용자 측면에서 이용자 만족도를 평가하는 연구(김은희, 2011; 김인, 2009; 이재필·이시경, 2011)로 구분됨. ○ 이용자 만족도는 서비스 이용자들이 해당 서비스에 대해 어떻게 생각하고, 얼마 나 만족하고 있는지에 대한 구체적, 총체적인 평가인 이용자 만족도가 성과관리 의 핵심임. ○ 민간시장체제를 통해 이용자 선택권을 보장하고 이용자 만족도를 높이고자 했 던 정책의도가 실질적으로 어느 정도 관리되고 있는지 검토할 필요가 있음. □ 이러한 상황에도 불구하고 현장에서 사회서비스에 대한 이용자 만족도 조사는 매우 단순하고 형식적이어서 차별성 있는 결과나 시사점을 도출 Ⅰ 서 론 3 하기에 부족함. ○ 이용자 만족도가 사회서비스 성과관리와 이용자중심 가치 실현에 매우 중요하 다는 인식이 확대되어 있으나 현장에서는 단순하고, 형식적인 조사만 반복적으 로 수행됨. 연구에서도 이용자 만족도의 수준이나 영향요인에 관한 연구가 발견 되기는 하나 특수 영역인 장애인재활바우처 서비스에 대한 연구가 몇 편 있을 뿐이며 다양한 측면에서 분석적인 연구가 이루어지지 못하였음. 2 연구의 목적 □ 이상과 같은 배경 하에 본 연구는 현재의 사회서비스 구조에서 기존 이 용자 만족도 연구의 한계를 극복하고 보다 구체적 수준에서 사회서비스 를 이용하는 이용자의 만족도를 검토하고자 함. □ 이는 최근 사회복지에서 강조되고 있는 이용자 중심 가치와 성과관리라 는 2가지 목표를 달성하기 위한 기초자료로 활용될 뿐만 아니라 사회 서비스 정책개선에 함의를 주고 공급기관에는 이용자 재구매에 대한 정 보를 제공할 수 있을 것으로 판단됨. □ 지역사회서비스투자사업 서비스 이용자와 국가 표준사업인 가사간병서 비스 이용자를 조사대상으로 하였으며 선행연구를 통해 가장 뚜렷한 차 이를 보여줄 것으로 기대되는 기준으로 이용자별 만족도, 소득수준별 만족도, 서비스 영역별 만족도를 정하고 이들 3개 기준에 따라 집단을 구분하여 각 변인을 비교분석하고 통계적 유의성을 확인하고자 하였음. □ 요컨대 이용자별, 소득수준별, 서비스 영역별 만족도의 차이를 비교분 석하고 이용자 만족도의 영향요인을 중점적으로 검토하고자 함.

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 4 3 연구의 내용 □ 본 연구의 주요 내용은 크게 3부분으로 구성됨. ○ 1장에서는 연구의 배경 및 목적, 연구내용, 연구방법 등을 설명하였음. ○ 2장에서는 선행연구를 통해 사회서비스에서의 이용자 만족도의 개념을 논의하 고 관련 쟁점사항을 검토함. ○ 3장에서는 주요 분석결과를 크게 3부분으로 나누어 기술하였음. 조사대상자 및 사회서비스 일반현황, 영역별 이용자 만족도 비교분석결과, 이용자 만족도 영향 요인 분석결과로 각각 구분하여 제시함. ○ 4장에서는 연구결과를 바탕으로 사회서비스 이용자 만족도 향상을 위해 경기도 는 물론 중앙정부에 대한 정책적 제언을 제시하였음. 4 연구의 방법 □ 조사대상 ○ 경기도 31개 시군 사회서비스 이용자를 대상으로 경기도 지역사회서비스투자사 업 18개 사업 중 시군 개발형 사업이나 통합, 폐지 예정인 사업을 제외한 13개 사업 서비스 이용자와, 국가 표준 사업인 가사간병방문서비스 이용자를 대상으 로 하였음. □ 자료수집1) ○ 문헌검토, 자문회의, 양적조사 등을 통해 자료를 수집하였으며 본 연구의 중요 한 자료수집 방법인 양적 조사는 구조화된 설문조사를 통해 이루어졌음. ○ 조사과정은 경기도 31개 시군 사회서비스 담당공무원을 통해 이용자 명부를 1) 본 연구의 데이터는 경기도 지역사회서비스지원단에서 조사원을 통해 수집한 것임. Ⅰ 서 론 5 받은 후 지역사회서비스투자사업 이용자 2,056명과 가사간병방문서비스 이용 자 451명을 대상으로 2014. 9. 1 ~ 2014. 12. 16 기간 동안 조사원을 통해 1:1 전화조사를 실시하였음(경기도 지역사회서비스지원단에서 수행함). ○ 지역사회서비스투자사업 954명, 가사간병방문서비스 203명을 유효응답자로 확 보하였음. □ 분석방법 ○ 수집된 자료는 통계패키지 SPSS 21.0을 활용하여 기술통계, T-검정, 분산분 석, 중다회귀분석을 실시하였음.

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 6 1 이용자 만족도 □ 이용자 만족도(client satisfaction)는 주관적, 심리적, 사후적 개념으로 재화나 서비스 사용 후 불만이나 요구는 무엇인지, 이에 대한 해결은 잘 되었는지 등 함축적이고 정성적인 특성까지 포괄하는 개념으로 사용됨 (김학주, 2008). ○ 서비스 이용자와 제공자가 만나는 접점에서 이용자의 서비스 이용에 대한 만족 여부를 파악한 것으로 욕구충족, 욕구불만, 선호, 비선호 등의 감정상태가 종합 적으로 표출된 자료라고 볼 수 있음(김시영·김규덕, 1996). ○ 이용자 태도변수의 최종 산출물이면서 동시에 행동변수의 예측물이 될 수 있고 서비스 투입부터 산출의 전 과정에 대한 이용자의 주관적 선호임(이동영, 2011). ○ 이용자의 서비스 선택 이전의 기대(욕구)와 서비스 경험 이후의 평가 간의 불일 치에 대한 심리적 반응으로 정의됨(Eagle & Blackwell, 1982; Davis, 1998; Westvrook, 1996). □ 최근 성과관리와 맞물려 이용자 만족도에 대한 관심이 높아지면서 실증 적 차원에서 이용자 만족도 측정지표의 개발이 시도되고 있음. 측정지 표 중심의 이용자 만족도 개념은 크게 3가지로 구분됨. - 국내 공공서비스에 대한 이용자 만족도 측정지표를 기준으로 제시된 이용자 만 ⨠⨠Ⅱ 선행연구 검토 Ⅱ 선행 연 구 검 토 7 족도의 개념은 ‘전반적 만족도’, ‘요소만족도’, ‘사회적 만족도’로 구분됨(정은 아, 2012). - 전반적 만족도는 간혹 체감만족도와 혼용되고 하는데(양난주·임세희·한성윤, 2012), 서비스 전반에 대하여 만족하는가를 질문하는 방식이며 절대적 만족, 상대 적 만족, 감정적 만족의 3대 항목으로 구성됨. - 요소만족도는 전반적 만족도만으로는 구체적인 서비스 요소에 대한 만족도가 어떻 게 구성되는지 파악할 수 없기 때문에 개별적인 서비스 요인에 대한 만족도를 측정 하는 것으로 상품품질 만족도, 전달품질만족도, 환경품질만족도로 구성됨. - 사회적 만족도는 기관의 사회적 역할 수행에 대한 지각을 측정하는 개념으로 공적 서비스로서 존재의 필요성과 역할 충족성에 대한 만족도를 평가할 수 있는 구성요 소로 사회적 책임 만족도와 사회봉사 만족도로 구성됨(이유재·라선아, 2006). ○ 대표적인 복지서비스인 장애인서비스에 대한 만족도 연구에서는 사회서비스의 핵심 3대 요소인 제공기관, 제공인력, 이용자의 측면에서 제공기관에 대한 만족 도, 제공인력에 대한 만족도, 서비스 내용에 대한 만족도를 하위요소로 구성하 고 이를 종합하여 이용자 만족도로 측정하였음(송재숙·정종화, 2009). 2 사회서비스와 이용자 만족도 - 이용자 만족도는 사회복지에 대한 ‘책무성’이 강조됨에 따라 사회복 지서비스 분야에서 주목받게 되었음(정진경, 2007). ○ 복지서비스를 제공하는 공공이나 민간 복지기관의 국가재정 사용에 대한 효율 성, 책임성이 강조되고 서비스 제공과정 전반의 책무성이 중시됨. ○ 이러한 책임성은 서비스를 받는 수혜자들로부터 나오는 주관적 평가를 통해 확 보될 수 있다는 관점(전준구, 2006)과 사회복지는 대인서비스 지향성과 고객중 심적인 속성이 다른 분야보다 강한 서비스라는 점(hasenfeld, 1992)에 주목하 면서 이용자 만족도가 강조됨.

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 8 □ 또한 이용자 중심 및 이용자 만족도에 대한 관심은 민간시장에서 바우 처 방식을 통해 사회서비스가 제공되면서 더욱 가속화되었음. ○ 복지서비스가 공공에 맡겨지던 과거와 달리 민간 시장체제를 통해 전달되고 서 비스 이용자들은 다양한 공급기관 선택을 통해 자신의 선호를 표출할 수 있게 됨에 따라 이용자의 만족도는 서비스 질 관리의 핵심이 되고 있음. ○ 이용자 만족도는 민간영리 제공기관들이 해당 서비스의 재구매 의향을 확인할 수 있는 가장 중요한 지표로 활용할 수 있으며 성과평가 특히 정성적 성과평가 및 관리의 핵심요소가 되고 있음. □ 사회서비스는 워낙 광범위하기 때문에 서비스 이용자나 서비스 종류를 중심으로 구분하여 이용자 만족도의 수준을 살펴볼 필요 있음. ○ 서비스 이용자별로 구분해 보면 아동대상 서비스의 이용자 만족도는 대부분 보 호자에 의해 조사되며 전반적인 만족도는 높은 편임. 그러나 서비스 이용기간에 대한 만족도는 매우 낮은 것으로 나타나 대부분의 이용자들이 사업기간 연장을 원하고 있음을 시사함(강현주, 2014). ○ 노인 대상 사회서비스에서 이용자 만족도는 특별히 서비스 제공시간 준수 여부 에 따라 크게 좌우되는 것으로 나타남. 이는 신뢰성을 상당히 중요하게 인식하 고 있는 노인들의 특성을 반영한 결과임(최숙, 2008; 김은정·정소연, 2009). ○ 장애인 대상 사회서비스에서 가장 많은 비중을 차지하는 활동보조서비스에 대 한 이용자 만족도를 측정한 결과에서는 보통수준(전체 평균 3.10)으로 나타났고 장애인의 자립이나 권리의식에 대한 이해정도가 이용자 만족도와 밀접한 관련 성이 있는 것으로 확인되었음(양희택, 2008; 송재숙·정종화, 2009). □ 사회서비스 주요 공급자가 개인사업자, 주식회사 등 다양한 형태의 민 간영리기관이 되면서 공급주체의 영리, 비영리성이 이용자 만족도에 미 치는 영향력에 차이가 있는 것으로 나타남. ○ 비영리조직이 영리조직 보다 이용자 만족도가 더 높은 것으로 나타남(양난 Ⅱ 선 행 연 구 검 토 9 주·임세희·한성윤, 2012; 신창환, 2012). - 의료, 요양서비스, 보육서비스 부문에서는 전통적으로 사회서비스를 공급해 온 비 영리기관이 영리기관 보다 강점을 갖는 것으로 나타남(Hansmann, 1987; Schiesinger & Gray, 2006). - 서비스 이용자의 소득수준과 관련해서는 비수급권자, 수급권자 여부나 경제적 상 태는 일반적으로 이용자 만족도에 별 영향력이 없는 것으로 남(이기영·임혁, 2008; 김은정·정소연, 2009). - 수급자계층, 차상위계층, 일반가정으로 구분하여 장애인 서비스 이용자를 대상으로 이용자 만족도에 미치는 영향을 살펴본 연구에서는 차상위계층의 만족도가 가장 높은 것으로 나타남(이수경, 2012). □ 사회서비스의 영역과 관련해서 치료, 상담, 재활과 같은 전문적 서비스 보다 비전문적 서비스인 돌봄서비스 영역에서 이용자 만족도가 더 높은 것으로 나타남(신창환, 2012; Kirby & Burwick, 2007). ○ 이용자들의 서비스 내용에 대한 치료효과나 제공인력의 전문성에 대한 기대가 높은 비돌봄 서비스에 대한 만족도가 단순 노동집약적인 돌봄서비스에 대한 만 족도 보다 낮게 나타남. ○ 이에 대해 기대(욕구)와 현실 간의 차이가 만족도 결과에 영향을 미친 것으로 보는 견해가 많음(신창환, 2012). 3 이용자 만족도의 영향요인 □ 이용자 만족도는 서비스 품질 및 서비스 재이용의사와 관계가 깊고 이 들과 직·간접적으로 영향을 주고받음. ○ 이용자 만족도는 서비스 품질과 유사한 개념으로 사용되기도 하고, 서비스 품질 의 선행요인으로 간주되기도 하였으나(Bitner, 1990; Bolton & Drew, 1991) 많은 연구를 통해 서비스 품질이 이용자 만족도에 직접적인 영향을 주는 선행요

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 10 인임이 입증됨(윤기찬, 2004; 이환범 외, 2005; 김은정·정은아, 2009; 맹두 열·심영미, 2011; 조성숙, 2012; Cronin & Talyor, 1992; Oliver, 1993; Spreng & Mackoy, 1996). ○ 이용자 만족도가 서비스 품질과 재이용의사 간의 관계를 매개하기도 하고(권진 희·한은정·강임옥, 2010; Woodside, 1989; Cronin & Talyor, 1992) 직접 유의미한 영향을 미치기도 함(최귀선 외, 2000; 김은정·정은아, 2009; 맹두 열, 2011). ○ 사회서비스의 품질 – 이용자 만족도 – 재이용의사는 가장 설득력 있는 도식으로 이해되고 있고 서브퀼, 서브퍼프 등의 서비스 품질 척도를 활용하여 서비스 품 질, 이용자 만족도, 재이용의사 간의 인과관계를 검증한 연구들이 가장 많음. □ 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인으로는 성별, 연령, 학력, 소득수준 등 인구사회학적 특성 변수가 많으나(윤기찬, 2004; 맹두열·심영미, 2011; 김용석, 2008; 정영희, 2008; 최승아, 2009) 이들 변수가 일관 된 결과를 보이지는 않음. ○ 이용자의 성별에서는 남성보다는 여성이 이용자 만족도가 더 높게 나타나기도 하고(신창환, 2012),노인 대상 서비스나 장애인 활동보조서비스에서 성별은 유 의미한 영향력이 없는 것으로 나타나기도 함(송재숙·정종화, 2009; 김은정· 정소연, 2009; 한성윤·임병진, 2012). ○ 학력과 소득에서는 아직까지 저소득, 저학력의 이용자가 많기 때문에 별 영향력 이 없는 것으로 나타나며(윤기찬, 2004; 김은정·정소연, 2009; 신창환, 2012), 서비스 영역별, 대상별로 학력과 소득수준이 높을수록 이용자 만족도가 높게 나타나기도 함(김철희, 2000; 윤기찬, 2004). □ 서비스 제공자와의 관계는 이용자 만족도에 정적인 영향을 미치는 요 인이며(송재숙·정종화, 2009), 이용자의 서비스 욕구도 이용자 만족도 에 비례해서 증가하는 요인으로 확인됨(김은정·정소연, 2009; 신창환, 2012; Andersen, 1995). Ⅱ 선 행 연 구 검 토 11 ○ 이용자와 제공자 간 친밀한 관계형성이 중시되는 돌봄서비스 영역에서는 이용 자와 제공자 간의 관계가 서비스 만족도에 미치는 영향이 크고 장애인 분야에서 는 이용자, 제공자 외에도 사회복지 담당공무원과의 관계가 더 중요한 요인으로 작용함(정진경, 2009; 정무성·구자연, 2011). ○ 서비스 욕구가 강한 만큼 기대수준이 높기 때문에 만족도가 낮아질 가능성도 있 음. 반대로 서비스 욕구가 높을수록 서비스 이용이나 프로그램 참여에 적극적 행동을 보임으로써 만족도가 같이 높아질 가능성도 있음. □ 이용자가 자신들의 서비스 선택권이 중요하다는 것을 인식하고 있는 경 우에 이용자 만족도가 증가하며(김인, 2009; 김민영 외, 2011), 이용자 선택권 보장의 가장 중요한 전제조건으로 정보접근성을 들 수 있음. ○ 이용자 선택권은 사회서비스 품질 향상과 이용자 만족도 향상에 긍정적 영향을 미치거나(김인, 2009; 김민영 외, 2011; Braford & Shaviro, 2000) 유의미한 영향요인으로 작용하기도 하며(김인, 2009; 신창환, 2012; 정은아, 2012), 별 영향력이 없는 것으로 나타나기도 함(김인, 2010). - 이용자 선택권 보장의 가장 중요한 전제조건으로 정보접근성을 들 수 있는데, 이용자가 서비스에 대한 ‘정보’를 충분히 제공받고 이를 바탕으로 합리적으로 선택한다는 전제하에 바우처 제도의 긍정적 효과가 기대될 수 있음. ○ 즉 사회서비스에 있어 정보의 문제는 바우처 서비스 방식의 성패를 좌우할 만큼 중요한 요소임. ○ 노인돌봄바우처 서비스를 대상으로 서비스 만족도를 조사한 연구에서는 이용자 에 대한 서비스 정보의 양이 한 단위 증가할 때 마다 이용자 만족도가 높은 집 단에 속할 가능성이 높아지는 것으로 나타나 정보접근성과 이용자 만족도의 관 련성을 입증하였음. ○ 그러나 바우처 서비스를 제공하는 제공기관이나 제공인력의 수가 상당히 제한 적인 현재의 상황에서는 정보제공이 별 영향력을 행사하지 못하는 경우도 있음 (이남국·이재원·김윤수, 2009).

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 16 61(5.3%) 65(5.6%) 43(3.7%) 40(3.5%) 66(5.7%) 33(2.9%) 43(3.7%) 78(6.7%) 66(5.7%) 42(3.6%) 57(4.9%) 50(4.3%) 26(2.2%) 16(1.4%) 29(2.5%) 22(1.9%) 36(3.1%) 24(2.1%) 12(1%) 16(1.4%) 1(0.1%) 86(7.4%) 41(3.5%) 26(2.2%) 16(1.4%) 35(3%) 55(4.8%) 31(2.7%) 22(1.9%) 5(0.4%) 14(1.2%) 수원 성남 부천 용인 안산 안양 평택 시흥 화성 광명 군포 광주 김포 이천 안성 오산 하남 의왕 여주 양평 과천 고양 남양주 의정부 파주 구리 양주 포천 동두천 가평 연천 [그림 4] 응답자 거주지역 □ 현재 이용하는 서비스 ○ 현재 이용하고 있는 서비스를 볼 때, 우리아이심리지원서비스를 이용하고 있는 응답자가 307명(26.5%)로 가장 많았고, 그 다음으로 가사간병방문관리사지원 Ⅲ 연 구 결 과 17 서비스 203명(17.5%), 맞춤형재활보조기구렌탈과 시각장애인안마서비스가 각 각 105명 (9.1%), 노인맞춤형정서지원서비스 100명(8.6%), 아동비젼형성지원 서비스 90명(7.8%), 아동정서발달지원서비스 68명(5.9%), 장애인맞춤형운동서 비스 58명(5.0%), 아동청소년바른성장통합서비스 50명(4.3%), 정신건강토탈케 어서비스 28명(2.4%), 노인맞춤형운동처방서비스 25명(2.2%), 통합가족상담서 비스 14명(1.2%), 아동건강관리서비스 4명(0.3%) 순으로 나타남. [표 3] 현재 이용하는 서비스 구분 빈도 백분율(%) 현재 이용하는 서비스 우리아이심리지원서비스 307 26.5 맞춤형재활보조기구렌탈 105 9.1 아동비젼형성지원서비스 90 7.8 정신건강토탈케어서비스 28 2.4 노인맞춤형정서지원서비스 100 8.6 장애인맞춤형운동서비스 58 5.0 통합가족상담서비스 14 1.2 아동청소년바른성장통합서비스 50 4.3 시각장애인안마서비스 105 9.1 아동정서발달지원서비스 68 5.9 아동건강관리서비스 4 .3 노인맞춤형운동처방서비스 25 2.2 가사간병방문관리사지원서비스 203 17.5 총계 1157 100

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 18 307(26.5%) 105(9.1%) 90(7.8%) 28(2.4%) 100(8.6%) 58(5%) 14(1.2%) 50(4.3%) 105(9.1%) 68(5 .9%) 4(0.3%) 25(2.2%) 203(17.5%) 우리아이심리지원서비스 맞춤형재활보조기구렌탈 아동비젼형성지원서비스 정신건강토탈케어서비스 노인맞춤형정서지원서비스 장애인맞춤형운동서비스 통합가족상담서비스 아동청소년바른성장통합서비스 시각장애인안마서비스 아동정서발달지원서비스 아동건강관리서비스 노인맞춤형운동처방서비스 가사간병방문관리사지원서비스 [그림 5] 현재 이용서비스 □ 현재까지의 서비스 이용경험 ○ 현재 이용하고 있는 서비스를 살펴볼 때, 우리아이심리지원서비스를 현재 이용 하고 있는 응답자가 307명(26.5%)로 가장 많이 나타났고, 그 다음으로 가사간 병방문관리사지원서비스 203명(17.5%), 맞춤형재활보조기구렌탈과 시각장애인 안마서비스가 각각 105명 (9.1%), 노인맞춤형정서지원서비스 100명(8.6%), 아 동비젼형성지원서비스 90명(7.8%), 아동정서발달지원서비스 68명(5.9%), 장애 인맞춤형운동서비스 58명(5.0%), 아동청소년바른성장통합서비스 50명(4.3%), 정신건강토탈케어서비스 28명(2.4%), 노인맞춤형운동처방서비스 25명(2.2%), 통합가족상담서비스 14명(1.2%), 아동건강관리서비스 4명(0.3%) 순으로 나타 났음. Ⅲ 연 구 결 과 19 [표 4] 현재까지의 서비스 이용경험 구분 빈도 백분율(%) 현재까지의 서비스 이용경험 (중복응답) 우리아이심리지원서비스 338 27.9 맞춤형재활보조기구렌탈 106 8.7 아동비젼형성지원서비스 90 7.4 정신건강토탈케어서비스 29 2.4 노인맞춤형정서지원서비스 100 8.2 장애인맞춤형운동서비스 71 5.9 통합가족상담서비스 15 1.2 아동청소년바른성장통합서비스 51 4.2 시각장애인안마서비스 107 8.8 아동정서발달지원서비스 71 5.9 아동건강관리서비스 4 0.3 노인맞춤형운동처방서비스 28 2.3 가사간병방문관리사지원서비스 203 16.7 총계 1157 100 [그림 6] 현재까지의 서비스 이용경험

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 20 □ 서비스 이용기간 ○ 서비스 이용기간은 ‘1개월~12개월’이 833명(74.4%)로 가장 많았고, 그다음으 로 ‘13개월~24개월’ 192명(17.2%), ‘25개월~36개월’ 54명(4.8%), ‘49개 월~60개월 14명(1.3%), ‘61개월~72개월’ 7명(0.6%), ‘73개월~84개월’ 5명 (0.4%), ‘85개월 이상’ 3명(0.3%) 순이었음. ○ 평균서비스 이용기간은 12개월 29일이었으며 그 범위는 1개월에서 91개월 사이 인 것으로 나타남. ○ 서비스 이용기간을 살펴보면, 대부분의 응답자가 12개월 이내로 서비스를 이용 하고 있음을 알 수 있으며, 1년 이상 이용하고 있는 응답자의 수가 급격하게 줄 어들고 있는 것을 알 수 있음. [표 5] 서비스 이용기간 구분 빈도 백분율(%) 서비스 이용기간 (월) 1개월 ~ 12개월 833 74.4 13개월 ~ 24개월 192 17.2 25개월 ~ 36개월 54 4.8 37개월 ~ 48개월 11 1.0 49개월 ~ 60개월 14 1.3 61개월 ~ 72개월 7 0.6 73개월 ~ 84개월 5 0.4 85개월 이상 3 0.3 평균(SD) 최소 최대 12.96(12.18) 1 96 총계 1157 100 Ⅲ 연 구 결 과 21 [그림 7] 서비스 이용기간 2 이용자 만족도 비교분석 결과 □ 사회서비스 인지경로 ○ 본 연구의 전체응답자가 사회서비스를 어떤 경로로 인지하는지 살펴봄. - 주위 사람의 소개로 인지하게 되었다고 응답한 경우가 441명(38.1%)로 가장 많았 고, 그 다음이 시/구(청)·읍/면/동·공무원을 통해서가 274명(23.7%), 복지관 등 복지시설이 209명(18.1%), 온라인정보검색이 72명(6.25), 학교 61명(5.3%), 서비 스제공기관의 홍보 58명(5.0%), 기타응답이 18명(1.6%), 오프라인 정보검색이 17 명(1.5%), TV신문 등 언론매체가 6명(0.5%) 순으로 나타났음. - 현재 사회서비스를 이용하게 된 경로가 ‘주위 사람의 소개’가 가장 많은 비중을 차지하고 있는 것은 사회서비스에 접근이 선별적으로 이루어질 가능성이 높음. - 또한 서비스욕구가 있어도 지원을 받지 못하는 서비스 접근성을 낮게 만드는 요인 이 될 수 있으므로 사회서비스에 대한 홍보를 강화할 필요가 있음.

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 22 [표 6] 사회서비스 인지경로 구분 빈도 백분율(%) TV, 신문 등 언론매체 6 0.5 시/구(청), 읍/면/동, 공무원 274 23.7 서비스 제공기관의 홍보 58 5.0 복지관 등 복지시설 209 18.1 온라인 정보검색 (홈페이지) 72 6.2 오프라인 정보검색 (전화, 방문확인) 17 1.5 주위 사람의 소개 441 38.1 학교 61 5.3 기타 18 1.6 전체 1156 100.0 [그림 8] 사회서비스 인지경로 Ⅲ 연 구 결 과 23 [표 7] 이용자별 서비스 인지경로 단위: 명(%) 구분 아동 노인 장애인 전체 TV, 신문 등 언론매체 3(0.6) 1 (0.4) 0 (0) 4 (0.4) 시/구(청), 읍/면/동, 공무원 124(23.9) 39 (17.0) 25 (13.1) 188 (20.0) 서비스 제공기관의 홍보 27(5.2) 20 (8.7) 9 (4.7) 56 (6.0) 복지관 등 복지시설 76(14.6) 70 (30.6) 17 (8.9) 163 (17.4) 온라인 정보검색 (홈페이지) 42 (8.1) 6 (2.6) 17 (8.9) 65 (6.9) 오프라인 정보검색 (전화, 방문확인) 11 (2.1) 2 (0.9) 3 (1.6) 16 (1.7) ○ 이용자별 비교 - 이용자를 집단별로 구분하여 서비스인지경로를 살펴보면 다음과 같음. - 아동서비스의 경우 주위사람이 소개가 178명(34.3%)로 가장 많았고, 그 다음으로 시/구(청)·읍/면/동·공무원을 통해서가 124명(23.9%), 복지관 등 복지시설 76 명(14.6%) 순으로 나타났음. - 노인서비스의 경우 주위사람이 소개가 90명(39.3%)로 가장 많았고, 그 다음으로 복지관 등 복지시설 70명(30.6%), 시/구(청)·읍/면/동·공무원을 통해서가 39명 (17.0%) 순으로 나타났음. - 장애인서비스의 경우 주위사람이 소개가 106명(55.5%)로 가장 많았고, 그 다음으 로 시/구(청)·읍/면/동·공무원을 통해서가 25명(13.1%), 복지관 등 복지시설 과 온라인 정보검색을 통해서가 각 17명(8.6%)으로 동일하게 나타났음. - 이용자별 서비스 인지경로를 살펴보면 공통적으로 ‘주위 사람의 소개’가 가장 높은 비중을 차지하고 있었고, 장애인의 경우는 다른 이용자와 다르게 온라인정보검색 을 통해서 서비스를 인지하게 되는 경로가 3번째로 높게 나타났음. - 이는 장애인 서비스 이용자의 특성으로 온라인을 통한 정보검색이 오프라인보다는 정보접근성을 높일 수 있음을 고려해볼 수 있음. 아동서비스의 경우 2순위로 공공 분야의 홍보가 가장 많은데, 이는 공무원의 홍보를 통해서 인지하는 경우가 아동서 비스에서 적극적으로 이루어짐을 알 수 있음.

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 24 주위 사람의 소개 178(34.3) 90 (39.3) 106 (55.5) 374 (39.8) 학교 50(9.6) 0 (0) 11 (5.8) 61 (6.5) 기타 8(1.5) 1 (0.4) 3 (1.6) 12 (1.3) 전체 519(100) 229 (100) 191 (100) 939 (100) =97.692 (df=16, p = .000) [그림 9] 이용자별 서비스 인지경로 ○ 소득수준별 비교 - 소득수준별로 집단을 구분하여 서비스 인지경로를 살펴보면 다음과 같음. - 수급가정의 경우 주위사람이 소개가 257명(36.3%)로 가장 많았고, 그 다음으로 시 /구(청)·읍/면/동·공무원을 통해서가 173명(24.4%), 복지관 등 복지시설 153명 (21.6%) 순으로 나타났음. 차상위가정의 경우 주위사람이 소개가 127명(39.9%)로 Ⅲ 연 구 결 과 25 [표 8] 소득수준별 서비스 인지경로 단위: 명(%) 구분 수급가정 차상위가정 일반가정 전체 TV, 신문 등 언론매체 5(0.7) 1 (0.3) 0 (0) 6 (0.5) 시/구(청), 읍/면/동, 공무원 173(24.4) 74 (23.3) 13 (17.1) 260 (23.6) 서비스 제공기관의 홍보 38(5.4) 16 (5.0) 4 (5.3) 58 (5.3) 복지관 등 복지시설 153(21.6) 34 (10.7) 7 (9.2) 194 (17.6) 온라인 정보검색 (홈페이지) 37 (5.2) 29 (9.1) 5 (6.6) 71 (6.4) 오프라인 정보검색 (전화, 방문확인) 7 (1.0) 8 (2.5) 1 (1.3) 16 (1.5) 주위 사람의 소개 257(36.3) 127 (39.9) 37 (48.7) 421 (38.2) 학교 27(3.8) 23 (7.2) 8 (10.5) 58 (5.3) 기타 11(1.6) 6 (1.9) 1 (1.3) 18 (1.6) 전체 708(100) 318 (100) 76 (100) 1102 (100) = 41.997 (df=16, p = .000) 가장 많았고, 그 다음으로 시/구(청)·읍/면/동·공무원을 통해서가 74명(23.9%), 복지관 등 복지시설 34명(10.7%) 순으로 나타남. - 일반가정의 경우 주위사람이 소개가 37명(48.7%)로 가장 많았고, 그 다음으로 시/구 (청)·읍/면/동·공무원을 통해서가 13명(17.1%), 학교 8명(10.5%) 순으로 나타남. - 사회서비스에 대한 인지경로는 소득수준에 상관없이 모두 동일하게 주위사람의 소 개가 가장 많았고 티브이나 언론매체에 의한 공식적인 경로를 통해서 인지하는 경 우는 매우 낮음. - 그래도 수급가정과 차상위가정의 경우는 공무원이나 복지관을 통해서 인지하는 경 우가 있었으나 일반가정은 주위사람이 소개를 통해서가 압도적인 비중을 차지함. 이는 일반가정의 경우 사회서비스를 접할 기회가 더 적고 비공식적인 경로를 통해 우연히 서비스를 인지하고 있음을 알 수 있음.

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 30 [표 11] 이용자별 현재의 서비스 제공기관을 선택한 이유 단위: 명(%) 구분 아동 노인 장애인 전체 전문기관으로 신뢰하기 때문에 159(30.7) 27 (11.7) 49 (25.7) 235 (25.0) 집과 제공기관간의 거리가 적절하기 때문에 100 (19.3) 28 (12.2) 13 (6.8) 141 (15.0) 제공기관의 홍보자료가 좋아서 12(2.3) 13 (5.7) 10 (5.2) 35 (3.7) 시설환경이 좋아서 2(0.4) 4 (1.7) 2 (1.0) 8 (0.9) 업무처리 과정이 편리해서 1(0.2) 1 (0.4) 4 (2.1) 6 (0.6) 주위의 추천이 있어서 217(41.9) 156 (67.8) 96 (50.3) 469 (49.9) 기타 27(5.2) 1 (0.4) 17 (8.9) 45 (4.8) 전체 518(100) 230 (100) 191 (100) 939 (100) =94.386 (df=12, p = .000) ○ 이용자별 비교 - 이용자별로 현재의 서비스제공기관을 선택한 이유를 살펴보면 다음과 같음. - 아동서비스의 경우 ‘주위의 추천이 있어서’가 217명(41.9%)로 가장 많았으며 그 다 음으로 ‘전문기관으로 신뢰하기 때문에’가 159명(30.7%), ‘집과 제공기관 간의 거 리가 적절하기 때문에’ 100명(19.3%)순이었음. - 노인서비스의 경우 ‘주위의 추천이 있어서’가 156명(67.8%)로 가장 많았으며 그 다음으로 ‘집과 제공기관 간의 거리가 적절하기 때문에’ 28명(12.2%), ‘전문기관 으로 신뢰하기 때문에’ 27명(11.7%)순이었음. - 장애인서비스의 경우 ‘주위의 추천이 있어서’가 96명(50.3%)로 가장 많았으며 그 다음으로 ‘전문기관으로 신뢰하기 때문에’가 49명(25.7%), ‘기타’ 17명(8.9%)순이 었음. - 주위추천이 절대적인 선택이유가 되지만 그 외에 아동서비스의 경우 서비스 특성 상 치료서비스에 집중되어 있어 전문기관에 대한 신뢰도가 선택의 중요한 이유였 음. 노인서비스의 경우 주위 추천이 절대적이고, 장애인서비스의 경우 주위추천도 고려되지만 서비스의 특성상 재활치료로 인해 전문기관의 신뢰도가 중요한 선택이 유임을 알 수 있음. Ⅲ 연 구 결 과 31 [그림 13] 이용자별 현재의 서비스 제공기관을 선택한 이유 ○ 소득수준별 비교 - 소득수준별 현재의 서비스 제공기관을 선택한 이유를 살펴보면 다음과 같음. - 수급과정의 경우 ‘주위의 추천이 있어서’가 217명(41.9%)로 가장 많았으며 그 다음 으로 ‘전문기관으로 신뢰하기 때문에’가 159명(30.7%), ‘집과 제공기관 간의 거리 가 적절하기 때문에’ 100명(19.3%)순이었음. - 차상위가정의 경우 ‘주위의 추천이 있어서’가 217명(41.9%)로 가장 많았으며 그 다음으로 ‘전문기관으로 신뢰하기 때문에’가 159명(30.7%), ‘집과 제공기관 간의 거리가 적절하기 때문에’ 100명(19.3%)순이었음. - 일반가정의 경우 ‘주위의 추천이 있어서’가 217명(41.9%)로 가장 많았으며 그 다음 으로 ‘전문기관으로 신뢰하기 때문에’가 159명(30.7%), ‘집과 제공기관 간의 거리 가 적절하기 때문에’ 100명(19.3%)순이었음. - 수급가정과 차상위가정과 일반가정에 따라 현재의 서비스제공기관을 선택하는 이

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 32 [표 12] 소득수준별 현재의 서비스 제공기관을 선택한 이유 단위: 명(%) 구분 수급가정 차상위가정 일반가정 전체 전문기관으로 신뢰하기 때문에 141(19.9) 96 (30.2) 19 (25.0) 256 (23.3) 집과 제공기관간의 거리가 적절하기 때문에 74 (10.5) 55 (17.3) 15 (19.7) 144 (13.1) 제공기관의 홍보자료가 좋아서 26(3.7) 8 (2.5) 6 (7.9) 40 (3.6) 시설환경이 좋아서 5(0.7) 2 (0.6) 1 (1.3) 8 (0.7) 업무처리 과정이 편리해서 1(0.1) 2 (0.6) 0 (0) 3 (0.3) 주위의 추천이 있어서 400(58.6) 135 (42.5) 27 (35.5) 562 (51.0) 기타 60(8.5) 20 (6.3) 8 (10.5) 88 (8.0) 전체 707(100) 318 (100) 76 (100) 1101 (100) = 42.441*** (df=12, p = .000) *p < .05, **p < .01, ***p < .001 유의 순위별 이유가 동일하게 나타남. ○ 영역별(돌봄/비돌봄) 비교 - 서비스영역별로 돌봄서비스 이용자 집단과 비돌봄서비스 이용자 집단을 구분하여 현재의 서비스 제공기관을 선택한 이유를 살펴보면 다음과 같음. - 돌봄서비스의 경우 ‘주위의 추천이 있어서’가 117명(57.9%)로 가장 많았으며 그 다 음으로 ‘기타’가 44명(21.8%), ‘전문기관으로 신뢰하기 때문에’ 32명(15.8%)순이 었음. - 비돌봄서비스의 경우 ‘주위의 추천이 있어서’가 473명(49.6%)로 가장 많았으며 그 다음으로 ‘전문기관으로 신뢰하기 때문에’가 243명(25.5%), ‘집과 제공기관 간의 거리가 적절하기 때문에’ 143명(15.0%)순이었음. - 비돌봄서비스는 주위의 추천으로 서비스제공기관을 선택하기도 하지만 전문기관으 로 신뢰하기 때문에 선택하는 경우가 높은 비중을 차지하고 있음. 이는 비돌봄서비 스인 지역사회서비스투자사업에 치료, 상담, 교육 등 전문적 서비스가 집중되어 있 Ⅲ 연 구 결 과 33 [표 13] 돌봄 여부에 따라 현재의 서비스 제공기관을 선택한 이유 단위: 명(%) 구분 돌봄 비돌봄 전체 전문기관으로 신뢰하기 때문에 32(15.8) 243 (25.5) 275 (23.8) 집과 제공기관간의 거리가 적절하기 때문에 4 (2.0) 143 (15.0) 147 (12.7) 제공기관의 홍보자료가 좋아서 5(2.5) 35 (3.7) 40 (3.5) 시설환경이 좋아서 0(0) 8 (0.8) 8 (0.7) 업무처리 과정이 편리해서 0(0) 6 (0.6) 6 (0.5) 주위의 추천이 있어서 117(57.9) 473 (49.6) 590 (51.1) 기타 44(21.8) 45 (4.7) 89 (7.7) 전체 518(100) 230 (100) 939 (100) =94.386 (df=12, p = .000) 기 때문이라고 볼 수 있음. □ 정보접근성 - 본 연구에서 정보접근성은 ‘사회서비스 혹은 내가 현재 이용하는 서비스에 대한 정보를 쉽게 얻을 수 있었습니까?’와 ‘현재 이용 중인 서비스에 대해 사전에 충 분한 정보를 가지고 이용하게 되셨나요?’의 두 문항으로 측정하도록 되어 있음. ○ 본 연구 전체 응답자의 서비스에 대한 정보접근성은 5점 만점에 평균 3.45점으 로 나타나 정보접근성이 보통의 수준임을 알 수 있음. [표 14] 정보접근성 구분 빈도 평균(SD) 최저 최대 정보접근성 1156 3.45( .90) 1 5

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 34 [그림 14] 이용자별 서비스 정보접근성 ○ 이용자별 비교 - 이용자에 따른 정보접근성의 평균, 표준편차는 [표 14]와 같음. - 아동서비스를 이용하는 응답자의 평균은 3.42점, 노인서비스를 이용하는 응답자의 평균은 3.59점, 장애인서비스를 이용하는 응답자의 평균은 2.87점임. - 이용자에 따라 정보접근성에 차이가 있는지 알아보기 위하여 일원분산분석을 실시 한 결과는 [표 15]와 같음. 세집단의 평균차이에 대한 F통계값이 48.074. 유의확 률은 .000로서 유의수준 .001에서 이용자에 따라 정보접근성에 유의한 차이가 있 는 것으로 나타남. - 이를 통해 노인서비스의 경우 서비스에 대한 정보를 쉽게 얻을 수 있고 사전에 충 분한 정보를 가지고 이용할 수 있지만 장애서비스의 경우 정보접근성에 취약하여 서비스선택이 어려움 상황임을 짐작할 수 있음. [표 15] 이용자별 서비스 정보접근성 대한 기술통계 구분 아동 노인 장애인 전체 F 유의확률 정보 접근성 빈도 519 229 191 939 48.074*** .000 평균 3.42 3.59 2.87 3.35 표준편차 .79 .69 .84 .82 Ⅲ 연 구 결 과 35 [표 16] 소득수준별 정보접근성에 대한 기술통계 구분 수급가정 차상위가정 일반가정 전체 F 유의확률 정보 접근성 빈도 707 318 76 1101 17.555*** .000 평균 3.57 3.24 3.19 3.45 표준편차 .94 .81 .85 .91 [그림 15] 소득수준별 정보접근성 ○ 소득수준별 비교 - 소득수준에 따른 정보접근성의 평균, 표준편차는 [표 16]과 같음. - 수급가정 응답자의 평균은 3.57점, 차상위가정의 응답자의 평균은 3.24점, 일반가 정의 응답자의 평균은 3.19점으로 나타남. - 소득수준에 따라 정보접근성에 차이가 있는지 알아보기 위하여 일원분산분석을 실 시한 결과는 [표 16]과 같음. 세집단의 평균차이에 대한 F통계값이 17.555, 유의확 률은 .000로서 유의수준 .001에서 이용자에 따라 정보접근성에 유의한 차이가 있 는 것으로 나타났음. - 소득별 정보접근성을 살펴볼 때, 수급가정이 3.57점으로 가장 높게 나타났는데 이 는 복지서비스의 쏠림현상을 나타냄. 사회서비스가 요보호가정에서 일반가정까지 로 서비스 적용대상을 넓히고자 하는 보편서비스의 가치를 실현하고 있다고 보기 는 어려운 것 판단됨.

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 36 [표 17] 돌봄서비스 여부에 따른 정보접근성 차이에 대한 두 독립표본 t 검정결과 구분 돌봄 비돌봄 t 통계값 유의확률 정보접근성 빈도 202 953 7.423*** .000평균 3.95 3.34 표준편차 1.10 .81 [그림 16] 돌봄서비스여부에 따른 정보접근성 ○ 영역별(돌봄/비돌봄) 비교 - 돌봄서비스여부에 따른 정보접근성의 차이를 알아보기 위해 두 독립표본 t검증을 실시한 결과는 [표 17]과 같음. - 돌봄서비스를 이용하는 응답자의 정보접근성 평균은 3.95점, 비돌봄서비스를 이용하 는 응답자의 정보접근성 평균은 3.34점임. 돌봄서비스여부에 따라 정보접근성에 차 이가 있는지에 대한 t통계값은 7.423, 유의확률 .000으로서 유의수준 .001에서 돌 봄 여부에 따라 정보접근성에 유의한 차이가 있는 것으로 분석됨. - 비돌봄서비스인 지역사회서비스투자사업에 대한 정보접근성이 낮은 것은 이에 대 한 적극적인 홍보가 필요함을 시사함. 돌봄서비스는 전국 표준화사업으로 쉽게 정 보를 구할 수 있지만 지역사회서비스투자사업의 경우 사전정보가 부족한 상황에서 접근도가 낮은 상황이니 이에 대한 적극적인 홍보가 필요함. Ⅲ 연 구 결 과 37 [표 18] 이용자 선택권과 선택권 중요도 인식 구분 빈도 평균(SD) 최저 최대 선택권 보장수준 1151 3.30( .67) 1 5 선택권 중요도 인식 1155 4.12( .75) 1 5 □ 이용자 선택권 - 본 연구에서 정보접근성은 ‘해당 지역 내 귀하가 원하는 서비스와 동일한 서비 스를 제공하는 기관이 선택할 수 있을 만큼 다양하게 있습니까?’와 ‘현재 이용 하시는 서비스를 처음 이용할 때 서비스 제공기관 여러 개 중에 선택하셨습니 까?’와 ‘서비스 종류와 제공기관 등에 대한 선택과정이 편리하게 이루어졌나 요?’와 ‘제공인력(선생님)을 여러 선생님 중 선택하거나 변경할 수 있습니까?’ 의 네 문항으로 측정하도록 되어 있음. ○ 본 연구 전체 응답자의 이용자 선택권에 대해서 살펴보면 다음과 같음. - 선택권보장수준은 5점 만점에 평균 3.30점으로 나타났으며 선택권 중요도 인식은 4.12점으로 나타났음. - 선택권 중요도에 대한 인식은 높은 반면 선택권 보장수준이 낮은 점은 서비스이용 자의 기대수준에 비해 현실의 수준이 낮은 것을 나타내며 이는 이용자 만족도에 영 향을 미칠 것으로 예측할 수 있음. - 기대와 현실의 차이는 실제 보장하고 있는 수준이 낮음을 의미하며 이는 만족도가 저하되는 요인으로 작용할 수 있음. ○ 이용자별 비교 - 이용자에 따른 이용자 선택권 평균, 표준편차는 [표 19]와 같음. - 선택권 보장수준에 대해서 아동서비스를 이용하는 응답자의 평균은 3.22점, 노인 서비스를 이용하는 응답자의 평균은 3.45점, 장애인서비스를 이용하는 응답자의 평균은 3.20점임. - 선택권 중요도 인식에 대해서 아동서비스를 이용하는 응답자의 평균은 4.35점, 노 인서비스를 이용하는 응답자의 평균은 3.92점, 장애인서비스를 이용하는 응답자의

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 38 [표 19] 이용자별 이용자 선택권과 선택권 중요성 인식도 비교 구분 아동 노인 장애인 전체 F 유의확률 선택권 보장수준 빈도 516 229 191 936 11.437*** .000 평균 3.22 3.45 3.20 3.27 표준편차 .63 .72 .66 .66 선택권 중요도 인식 빈도 518 230 191 939 43.860*** .000 평균 4.35 3.92 4.44 4.27 표준편차 .69 .51 .66 .67 *p < .05, **p < .01, ***p < .001 평균은 4.44점임. - 이용자에 따라 이용자 선택권에 차이가 있는지 알아보기 위하여 일원분산분석을 실시한 결과는 [표 19]와 같음. 선택권보장수준에서 세집단의 평균차이에 대한 F통 계값이 11.437, 유의확률은 .000로서 유의수준 .001에서 이용자에 따라 선택권보 장수준에 유의한 차이가 있는 것으로 나타남. - 선택권중요도 인식에서 세집단의 평균차이에 대한 F통계값이 43.860, 유의확률은 .000로서 유의수준 .001에서 이용자에 따라 선택권중요도 인식에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났음. - 서비스 선택권의 중요성에 대해서 노인은 수동적으로 인식하는 반면 장애인은 훨 씬 더 능동적으로 중요하게 생각하고 있음을 알 수 있음. 이는 이용자의 특성을 반 영하는 것으로 장애인에게 있어서 자기결정권은 매우 중요한 가치로 자리매김하고 있기 때문이며 이러한 결과는 뒤에 분석하게 될 서비스만족도와 관련이 높게 나타 날 것으로 추측됨. ○ 소득수준별 비교 - 소득수준에 따른 이용자 선택권 평균, 표준편차는 [표 20]과 같음. - 선택권 보장수준에 대해서 수급가정의 평균은 3.36점, 차상위가정의 평균은 3.21 점, 일반가정의 평균은 3.11점임. 선택권 중요도 인식에 대해서 수급가정의 평균은 3.97점, 차상위가정의 평균은 4.32점, 일반가정의 평균은 4.38점임. Ⅲ 연 구 결 과 39 [표 20] 소득수준별 이용자 선택권 비교 구분 수급가정 차상위가정 일반가정 전체 F 유의 확률 선택권 보장수준 빈도 704 317 76 1097 8.985*** .000 평균 3.36 3.21 3.11 3.30 표준편차 .70 .61 .64 .68 선택권 중요도 인식 빈도 707 318 76 1101 31.250*** .000 평균 3.97 4.32 4.38 4.10 표준편차 .74 .74 .61 .75 *p < .05, **p < .01, ***p < .001 - 소득수준에 따라 아용자 선택권에 차이가 있는지 알아보기 위하여 일원분산분석을 실시한 결과는 [표 20]과 같음. 선택권 보장수준에서 세 집단의 평균차이에 대한 F 통계값이 8.985, 유의확률은 .000로서 유의수준 .001에서 이용자에 따라 선택권 보장수준에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났음. - 선택권 중요도 인식에서 세 집단의 평균차이에 대한 F통계값이 31.250, 유의확률 은 .000로서 유의수준 .001에서 이용자에 따라 선택권 중요도 인식에 유의한 차이 가 있는 것으로 나타났음. - 수급가정은 선택권 보장수준은 높은 반면, 선택권 중요도 인식에 대해서는 낮게 나 타났음. 이는 사회서비스를 전통적인 형태의 복지서비스로 시혜적인 성격을 가지 고 있는 복지서비스와 크게 다르지 않게 인식하고 있는 것으로 볼 수 있음. - 사회서비스에서 강조하는 서비스 선택에 대해 이용자들의 보다 중요하다고 인식하 는 적극적인 자세가 필요하다고 볼 수 있음. ○ 영역별(돌봄/비돌봄) 비교 - 돌봄서비스 여부에 따른 이용자 선택권의 차이를 알아보기 위해 두 독립표본 t검증 을 실시한 결과는 [표 21]과 같음. - 돌봄서비스를 이용하는 응답자의 이용자 선택권 보장수준 평균은 3.42점, 비돌봄 서비스를 이용하는 응답자의 이용자 선택권 보장수준 평균은 3.27점임. - 돌봄서비스 여부에 따라 이용자 선택권 보장수준에 차이가 있는지에 대한 t통계값 은 2.916, 유의확률 .004으로서 유의수준 .05에서 돌봄 여부에 따라 선택권 보장

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 40 [표 21] 돌봄 여부에 따른 이용자 선택권 차이에 대한 두 독립표본 t 검정결과 구분 돌봄 비돌봄 t 통계값 유의확률 선택권 보장수준 빈도 201 950 2.916** .004평균 3.42 3.27 표준편차 .70 .66 선택권 중요도 인식 빈도 202 953 -16.673*** .000평균 3.40 4.27 표준편차 .68 .67 *p < .05, **p < .01, ***p < .001 수준에 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었음. - 돌봄서비스를 이용하는 응답자의 이용자 선택권 중요도 인식 평균은 3.40점, 비돌 봄서비스를 이용하는 응답자의 이용자 선택권 중요도 인식 평균은 4.27점임. 돌봄 서비스 여부에 따라 이용자 선택권 중요도 인식에 차이가 있는지에 대한 t통계값은 –16.673, 유의확률 .000으로서 유의수준 .001에서 돌봄 여부에 따라 선택권 중요 도 인식에 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었음. - 비돌봄서비스는 전문적인 치료나 상담 등의 전문성이 요구되는 영역이 해당되며 이러한 영역에 있어서 이용자의 자기선택권에 대한 인식수준이 매우 높음. - 돌봄서비스보다는 비돌봄서비스에서 선택권 보장수준과 선택권의 중요도 인식수준 사이의 차이가 크기 때문에 이용자 만족도도 돌봄서비스보다 비돌봄서비스에서 만 족도가 더 낮을 것을 예측해볼 수 있음. □ 서비스 이용자 만족도 ○ 본 연구에서 서비스에 대한 이용자 만족도는 서비스 제공인력 만족도에 대한 3 개 문항, 서비스 제공기관 만족도에 대한 7개 문항, 서비스 결과 만족도에 대한 5개 문항으로 총 16개 문항으로 측정됨. ○ 본 연구 전체 응답자의 서비스 이용자 만족도를 살펴보면 다음과 같음. 총 서비 스 이용자 만족도는 5점 만점에 평균 3.96점으로 나타났음. ○ 총 이용자 만족도를 서비스 제공인력 만족도, 서비스 제공기관 만족도, 서비스 Ⅲ 연 구 결 과 41 [표 22] 서비스 만족도 구분 빈도 평균(SD) 최저 최대 서비스 제공인력 만족도 1153 4.10( .59) 1.00 5 서비스 제공기관 만족도 953 3.90( .48) 1.43 5 서비스 결과 만족도 1152 4.07( .62) 1 5 총 서비스 이용만족도 946 3.96( .45) 1.50 5 [그림 17] 서비스 만족도 결과 만족도로 구분하여 살펴보면, 서비스제공인력만족도는 평균 4.10점, 서비 스제공기관 만족도는 평균 3.90점, 서비스결과만족도는 평균 4.07점인 것으로 나타났음. ○ 이용자 만족도에 대한 결과를 종합하면 기관의 행정관리나 물리적 환경 등 외현 적인 측면에 대한 만족수준이 낮은 것으로 보임. ○ 이용자별 비교 - 이용자에 따른 서비스만족도의 평균, 표준편차는 [표 23]과 같음. - 서비스제공인력만족도에 대해서 아동서비스를 이용하는 응답자의 평균은 3.96점, 노인서비스를 이용하는 응답자의 평균은 4.12점, 장애인서비스를 이용하는 응답자 의 평균은 4.01점임.

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 42 - 서비스 제공기관 만족도에 대해서 아동서비스를 이용하는 응답자의 평균은 3.89 점, 노인서비스를 이용하는 응답자의 평균은 3.99점, 장애인서비스를 이용하는 응 답자의 평균은 3.88점임. - 서비스 결과 만족도에 대해서 아동서비스를 이용하는 응답자의 평균은 3.98점, 노 인서비스를 이용하는 응답자의 평균은 4.09점, 장애인서비스를 이용하는 응답자의 평균은 3.90점임. - 이용자에 따라 총 이용자 만족도에 차이가 있는지 알아보기 위하여 일원분산분석 을 실시한 결과는 [표 23]과 같음. 서비스제공인력만족도에서 세집단의 평균차이에 대한 F통계값이 8.979, 유의확률은 .000로서 유의수준 .001에서 이용자에 따라 서비스제공인력만족도에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났음. - 서비스 제공기관 만족도에서 세집단의 평균차이에 대한 F통계값이 4.457, 유의확 률은 .012로서 유의수준 .05에서 이용자에 따라 서비스제공기관만족도에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났음. - 서비스 결과 만족도에서 세집단의 평균차이에 대한 F통계값이 6.703, 유의확률은 .001로서 유의수준 .05에서 이용자에 따라 서비스결과만족도에 유의한 차이가 있 는 것으로 나타났음. - 마지막으로 총 서비스 이용자 만족도에서 세집단의 평균차이에 대한 F통계값이 6.515, 유의확률은 .002로서 유의수준 .05에서 이용자에 따라 총서비스만족도에 유의한 차이가 있는 것으로 나타났음. - 앞서 제시된 분석결과에 대한 예측과 같이 정보접근성이 가장 낮고, 서비스 선택권 보장수준과 서비스 선택권 중요도 인식의 차이가 가장 큰 장애인들의 이용자 만족 도가 가장 낮게 나타난 결과는 주목할 필요 있음. Ⅲ 연 구 결 과 43 [표 23] 이용자별 서비스 만족도에 대한 비교 구분 아동 노인 장애인 전체 F 유의확률 서비스 제공 인력만족도 빈도 519 228 190 937 8.979 .000 평균 3.96 4.12 4.01 4.01 표준편차 .48 .34 .61 .49 서비스제공 기관 만족도 빈도 519 229 191 939 4.457 .012 평균 3.89 3.99 3.88 3.91 표준편차 .48 .30 .63 .48 서비스 결과 만족도 빈도 517 228 190 935 6.703 .001 평균 3.98 4.09 3.90 3.99 표준편차 .54 .33 .65 .53 총 서비스 만족도 빈도 517 225 189 931 6.515 .002 평균 3.93 4.05 3.92 3.96 표준편차 .46 .28 .59 .46 *p < .05, **p < .01, ***p < .001 [그림 18] 이용자별 서비스 만족도

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 44 ○ 소득수준별 비교 - 소득수준에 따른 서비스만족도의 평균, 표준편차는 [표 24]와 같음. - 서비스제공인력만족도에 대해서 수급가정의 평균은 4.15점, 차상위가정의 평균은 4.02점, 일반가정의 평균은 4.08점임. 서비스제공기관만족도에 대해서 수급가정의 평균은 3.93점, 차상위가정의 평균은 3.88점, 일반가정의 평균은 3.97점임. - 서비스결과만족도에 대해서 수급가정의 평균은 4.14점, 차상위가정의 평균은 3.99 점, 일반가정의 평균은 3.95점임. 소득수준에 따라 서비스만족도에 차이가 있는지 알아보기 위하여 일원분산분석을 실시한 결과는 [표 24]와 같음. - 서비스제공인력만족도에서 세집단의 평균차이에 대한 F통계값이 5.123, 유의확률 은 .006로서 유의수준 .01에서 이용자에 따라 서비스제공인력만족도에 유의한 차 이가 있는 것으로 나타났음. - 서비스제공기관만족도에서 세집단의 평균차이에 대한 F통계값이 1.587, 유의확률 은 .205로서 유의수준 .05에서 이용자에 따라 서비스제공기관만족도에 유의한 차 이가 없는 것으로 나타났음. - 서비스결과만족도에서 세집단의 평균차이에 대한 F통계값이 8.064, 유의확률은 .000로서 유의수준 .001에서 이용자에 따라 서비스결과만족도에 유의한 차이가 있 는 것으로 나타났음. - 마지막으로 총 이용자 만족도에서 세집단의 평균차이에 대한 F통계값이 1.404, 유 의확률은 .246으로서 유의수준 .05에서 이용자에 따라 총서비스만족도에 유의한 차이가 없는 것으로 나타났음. - 서비스결과만족도에서 수급가정이 일반가정에 비해 높은 만족도를 보이는 것은 일 반가정이 서비스를 이용할 때 추구하는 목표와 현재 제공되는 서비스 사이의 불일 치도를 알 수 있음. 사회서비스 보편화를 위해서는 일반가정 이용자들이 서비스를 통해 받고자 하는 도움의 내용이 무엇인지 저소득층 이용자와 어떻게 차이가 나는 지를 파악할 필요가 있음. Ⅲ 연 구 결 과 45 [표 24] 소득수준별 서비스 만족도에 대한 기술통계 구분 수급가정 차상위가정 일반가정 전체 F 유의확률 서비스 제공 인력만족도 빈도 706 318 75 1099 5.123** .006평균 4.15 4.02 4.08 4.11 표준편차 .62 .54 .55 .60 서비스제공 기관 만족도 빈도 523 302 76 901 1.587 .205평균 3.93 3.88 3.97 3.91 표준편차 .46 .53 .51 .49 서비스 결과 만족도 빈도 705 317 76 1098 8.064*** .000평균 4.14 3.99 3.95 4.08 표준편차 .65 .57 .63 .63 총 서비스 만족도 빈도 517 301 75 893 1.403 .246평균 3.98 3.93 3.99 3.96 표준편차 .44 .49 .50 .46 *p < .05, **p < .01, ***p < .001 [그림 19] 소득수준별 서비스만족도

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 46 [표 25] 돌봄 여부에 따른 서비스만족도 차이에 대한 두 독립표본 t 검정결과 구분 돌봄 비돌봄 t 통계값 유의확률 서비스 제공 인력만족도 빈도 202 951 8.563*** .000평균 4.53 4.01 표준편차 .82 .49 서비스 결과 만족도 빈도 203 949 8.398*** .000평균 4.50 3.99 표준편차 .83 .52 *p < .05, **p < .01, ***p < .001 ○ 영역별(돌봄/비돌봄) 비교 - 돌봄서비스 여부에 따른 서비스만족도의 차이를 알아보기 위해 두 독립표본 t검증 을 실시한 결과는 [표 25]와 같음. - 돌봄서비스를 이용하는 응답자의 이용자 서비스제공 인력만족도 평균은 4.53점, 비 돌봄서비스를 이용하는 응답자의 서비스제공 인력만족도 평균은 4.01점임. - 돌봄서비스 여부에 따라 서비스제공 인력만족도에 차이가 있는지에 대한 t통계값 은 8.563, 유의확률 .000로서 유의수준 .001에서 돌봄 여부에 따라 서비스제공 인 력만족도에 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었음. - 돌봄서비스를 이용하는 응답자의 서비스결과만족도 평균은 4.50점, 비돌봄서비스 를 이용하는 응답자의 서비스결과만족도 평균은 3.99점임. - 돌봄서비스 여부에 따라 서비스 결과 만족도에 차이가 있는지에 대한 t통계값은 8.398, 유의확률 .000으로서 유의수준 .001에서 돌봄 여부에 따라 서비스 결과 만 족도에 유의한 차이가 있는 것으로 분석되었음. - 노동집약적인 돌봄서비스와 전문성과 부가가치가 높은 비돌봄서비스의 차이에 따 라 서비스에 대한 이용자들의 기대차이가 있는 것으로 볼 수 있음. ○ 프로그램별 이용자 만족도 - 프로그램별 서비스만족도를 살펴보면 다음과 같음. - 서비스제공인력만족도와 서비스결과만족도에서는 가사간병방문관리사 지원서비스 Ⅲ 연 구 결 과 47 가 4.53점으로 가장 높게 나타났으며, 서비스제공 기관만족도는 노인맞춤형 정서 지원서비스와 노인맞춤형 운동처방서비스에 대해서 각각 평균 4.07점으로 가장 높 게 나타남. - 결과적으로 총 서비스만족도는 노인맞춤형정서지원서비스와 노인맞춤형 운동처방 서비스에서 4.13점으로 가장 높은 점수를 보임. - 반면 서비스제공인력만족도와 서비스제공기관만족도와 서비스결과만족도에서 만족 도가 가장 낮은 프로그램은 아동건강관리서비스였음. 결과적으로 총서비스만족도 에서 만족도가 가장 낮은 프로그램은 아동건강관리서비스인 것으로 나타났음. - 프로그램에 따라 이용자 만족도에 차이가 있는지 알아보기 위하여 일원분산분석을 실시한 결과는 [표 26]과 같음. 서비스제공인력만족도에서 프로그램의 평균차이는 프로그램에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(F=17.502, p<.001). 서비스 제공기관만족도에서 프로그램의 평균차이는 프로그램에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다(F=6.109 , p<.001). 서비스결과만족도에서 프로그램의 평균차이 는 프로그램에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났음(F=14.124, p<.001). - 총서비스 이용자 만족도에서 프로그램의 평균차이는 프로그램에 따라 유의한 차이 가 있는 것으로 나타났음(F=6.983, p<.001).

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 50 [표 27] 추가 서비스 욕구(중복선택) 서비스 빈도 백분율(%) 심리정서지원 497 25.2 재활치료 275 14.0 교육 195 9.9 신체건강 529 26.9 가족친화 12 0.6 상담 94 4.8 문화여가 368 18.7 전체 1970 100.0 [그림 21] 추가 서비스 욕구(중복선택) ○ 이용자별 비교 - 이용자별로 앞으로 더 필요한 서비스가 있는지에 대해서 중복선택을 허용하여 알 아보았음. - 그 결과 아동서비스 이용자의 경우, 심리정서지원서비스가 354명(71.8%)로 가장 높 게 나타났고, 노인서비스 이용자의 경우 신체건강서비스가 150명(65.2%)로 가장 높 게 나타났고, 장애인서비스 이용자의 경우 재활치료서비스 115명(62.5%)로 나타남. - 이용자의 특성에 따라 추가서비스의 욕구가 반영되었음을 알 수 있으며, 아동의 경 우 현재 심리정서지원서비스가 많은 부분 제공되고 있음에도 더 필요한 서비스라 고 응답한 이유는 선행연구를 참조할 때(강현주, 2013) 서비스 이용기간에 대한 만 족도가 낮기 때문으로 보임. 따라서 심리정서지원영역에서 아동서비스에 대한 이 용기간을 늘리는 것이 필요함. Ⅲ 연 구 결 과 51 [표 28] 이용자별 추가서비스 욕구 서비스 이용자별 아동 노인 장애인 전체빈도(%) 빈도(%) 빈도(%) 심리정서지원 354(71.8) 15(6.5) 88(47.8) 457 재활치료 22(4.5) 63(27.4) 115(62.5) 200 교육 167(33.9) 10(4.3) 5(2.7) 182 신체건강 141(28.6) 150(65.2) 84(45.7) 375 가족친화 8(1.6) 1(0.4) - 9 상담 61(12.4) 4(1.7) 22(12.0) 87 문화여가 238(48.3) 100(43.5) 22(12.0) 360 전체 493 230 184 907 [그림 22] 이용자별 추가서비스 욕구 ○ 소득수준별 비교 - 소득수준에 따라 앞으로 더 필요한 서비스가 있는지에 대해서 중복선택을 허용하 여 알아보았음. - 그 결과 수급가정, 차상위가정, 일반가정이 모두 심리정서지원서비스가 추가로 가

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 54 [표 31] 서비스 불편 개선방법 내용 빈도 백분율(%) 지자체 담당자에게 제시 13 1.2 만족도 등 설문조사 시 의견표시 12 1.1 복지부 콜센터나 전자바우처 홈페이지 제시 4 0.4 제공기관 담당자에게 제시 586 55.7 경기도 지역사회서비스지원단에 의견제시 1 0.1 의견제시하지 않음 436 41.4 전체 1052 100.0 □ 서비스 불편 개선방법 ○ 사회서비스 이용과정에서 불편한 사항에 대한 어떤 해결방법을 사용하는지에 대해 조사하였음. ○ ‘제공기관 담당자에게 제시한다’가 586명(55.7%)로 가장 많이 나타났고, 그 다 음으로 ‘의견제시하지 않음’ 436명(41.4%), ‘지자체 담당자에게 제시’ 13명 (1.2%), ‘만족도 등 설문조사 시 의견표시’ 12명(1.1%), ‘복지관 콜센터나 전자 바우처 홈페이지 제시’ 4명(0.4%), ‘경기도 지역사회서비스지원단에 의견제시’ 1명(0.1%)인 것으로 나타남. Ⅲ 연 구 결 과 55 [그림 25] 서비스불편 개선방법 ○ 이용자별 비교 - 이용자별 사회서비스 이용과정에서 불편한 사항에 대한 해결방법에 대해 조사한 결과임. - 아동서비스와 장애인 서비스 이용자는 제공기관 담당자에게 제시한다가 가장 많이 나타났고, 노인서비스 이용자는 의견 제시하지 않음이 165명(74.0%)로 가장 많이 나타났음. - 이용자 중 노인들은 수동적으로 서비스를 이용하는 것을 알 수 있음. 노인의 경우 서비스 이용자이면서 소비자로서 선택의 주체로서의 정체성을 가질 수 있도록 인 식개선 및 교육이 필요함. - 또한 아동과 노인서비스의 경우 제공기관 담당자에게 불편사항을 제시한다고 한 것은 이를 바탕으로 제공기관 담당자는 더 적극적인 개선을 위해 피드백을 하는 것 이 중요하며, 제공기관 측에서 반영할 수 없는 요구사항도 있을 수 있다는 점을 감 안하여 서비스 이용자들이 의견개진 채널을 다양화 해야할 것임.

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 58 [표 34] 돌봄 여부에 따른 서비스 불편 개선방법 내용 돌봄 비돌봄 전체빈도(%) 빈도(%) 지자체 담당자에게 제시 2(1.6) 11(1.2) 13 만족도 등 설문조사시 의견표시 - 12(1.3) 12 복지부 콜센터나 전자바우처 홈페이지 제시 - 4(0.4) 4 제공기관 담당자에게 제시 87(69.6) 499(53.8) 586 경기도 지역사회서비스지원단에 의견제시 - 1(0.1) 1 의견제시하지 않음 36(28.8) 400(43.1) 436 전체 125(100.0) 927(100.0) 1052 [그림 28] 돌봄 여부에 따른 서비스 불편 개선방법 - 돌봄서비스 이용자와 비돌봄서비스 이용자 모두 ‘제공기관 담당자에게 제시한다’가 가장 많이 나타남. Ⅲ 연 구 결 과 59 3 이용자 만족도 영향요인 분석결과 □ 이용자 만족도 영향요인 ○ 이용자의 인구사회학적 특성(성별, 연령), 소득지위(수급가정, 차상위가정, 일반 가정), 서비스 이용기간, 정보접근성, 서비스보장수준, 선택권 중요도인식이 이 용자 만족도에 미치는 영향을 알아보기 위해 중다회귀분석을 실시함. - [표] 모델1에서 보듯이, 전체 응답자를 대상으로 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과, 모델의 전체 설명력은 15.6%이고, p<.001 수준에서 통계적 으로 유의미하였음. - 독립변인 중 연령(= .097), 정보접근성(= .087), 선택권보장수준(= .294), 선 택권 중요도(= .123)가 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타났음. - 즉, 연령이 많을수록, 정보접근성이 높을수록, 선택권보장수준이 높을수록, 선택권 중요도에 대한 인식이 높을수록 이용자 만족도는 높아지는 것으로 나타났음. □ 선택권 중요도와 이용자 만족도의 관계에서 선택권 보장의 조절효과 ○ 조절효과를 분석하기 위해서는 조절회귀분석을 사용하는데 본 연구에서도 1단 계 <모델1>에서는 독립변수와 조절변수를 투입하고, 2단계<모델2>에서는 독립 변수와 조절변수의 각 항목을 곱하여 만든 상호작용항 변수를 투입하여 분석을 실시하였음. - 조절회귀분석은 몇 단계의 회귀방정식을 통해 독립변수와 조절변수가 종속변수에 미치는 효과를 통제한 다음(Baron & Kenny, 1986), 독립변수와 조절변수의 곱으 로 이루어진 상호작용항이 종속변수에 미치는 효과의 유의성을 검증하는 방법임. - 다중공선성의 문제를 방지하기 위해 독립변수와 조절변수를 평균 중심화 (mean-centering) 방법을 사용하여 전환한 후 투입함. ○ 상호작용항 변수를 투입한 <모델2>를 보면, 모델의 전체 설명력은 16.2%이고, p<.001 수준에서 통계적으로 유의하였으며 상호작용항 변수를 투입하지 않은 <모델1>보다 상호작용항 변수를 함께 투입한 모델 2에서 설명력이 약간 증 가함.

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 60 [표 35] 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인 (N=865) 구분 모델1 모델2B  B  (상수) 2.702 3.689 .431 성별 (ref=여성) .020 .023 .017 .030 연령 .002 .097* .002 .001* 차상위가정 (ref=수급가정) -.011 -.011 -.008 .035 일반가정 (ref=수급가정) .079 .049 .084 .055 서비스이용기간(월) .003 .041 .003 .002 정보접근성 .048 .087* .050 .019** 선택권 보장수준 .199 .294*** -.122 .139 선택권 중요도 인식 .082 .123*** .100 .023*** 선택권보장수준 * 선택권중요도인식 - .076 .032* F 19.817*** 5.492*** R2 .156 .162 Adj R2 .148 .153 R2 Change .005 *p < .05, **p < .01, ***p < .001 - 상호작용항 변수의 영향력을 살펴보면, p<.01 수준에서 선택권보장수준과 선택권 중요도 인식을 곱한 상호작용항 변수(=.032)가 종속변수인 이용자 만족도에 통계적으로 유의한 영향을 주는 것으로 나타남. - 이는 선택권의 중요도를 인식하는 것이 선택권보장수준과 이용자 만족도에 대한 조절효과를 나타낸 것으로 해석할 수 있음. - 그러므로 선택권 중요도에 대한 인식이 높을수록 선택권보장수준이 이용자 만족도를 높이는 데 더 많은 영향을 미칠 것이라는 해석이 가능함. - 이는 선택권 보장수준을 높이는 것과 함께 선택권이 중요하다는 인식을 높 일 수 있도록 하는 방안이 필요함을 시사함. Ⅳ 결 론 및 제 언 61 1 결 론 □ 본 연구는 이용자 중심 가치와 성과관리가 강조되는 시점에서 사회서비 스의 이용자 만족도 수준을 다양한 측면에서 비교분석하고 관련 영향요 인을 파악하고자 하였음. ○ 서비스 인지경로, 서비스 선택이유, 정보접근성, 이용자선택권, 이용자 만족도 에 대한 내용을 이용자별, 소득수준별, 영역별(돌봄/비돌봄)로 집단을 구분하여 비교분석하였음. ○ 서비스 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인을 검토하고 이용자 선택권과 선택 권 중요도 인식의 상호작용 효과를 검토하였음. □ 이용자의 서비스 인지경로를 보면 대부분 ‘주위사람의 소개’이며 서 비스 선택이유도 주위사람의 추천이 가장 많은 것으로 나타나 보다 적 극적인 홍보 노력이 필요함을 시사함. ○ 서비스를 인지는 대부분 ‘주위사람을 통해서’ 이루어지고 그나마 아동분야 서비스는 공무원의 홍보가 가장 적극적으로 이루어지고 있었음. ○ 현재의 서비스를 선택하는 이유도 ‘주위의 추천이 있었기 때문’이 가장 많 은 것으로 나타남. ○ 전반적으로 아는 사람과의 비공식적 관계를 통해 사회서비스를 알게 되고 서비 스 선택도 주위 추천에 의존하는 것으로 나타나 보다 적극적이고 다양한 방식의 ⨠⨠Ⅳ 결 론 및 제언

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 62 홍보가 필요함을 시사하였음. □ 서비스의 정보접근성을 살펴본 결과 노인대상, 저소득층, 돌봄서비스에 서 정보접근성이 높은 것으로 나타나 여전히 취약계층 중심으로 사회서 비스에 대한 정보가 확산되고 있음을 알 수 있음. ○ 대상별로는 노인 대상 서비스의 정보접근성이 가장 높았고 반대로 장애인 대상 서비스의 정보접근성이 가장 취약한 것으로 나타나 장애인의 서비스 선택의 어 려움이 크다는 것을 알 수 있었음. ○ 소득수준별로는 저소득층의 정보접근성이 가장 높았고, 서비스 영역별로 구분 했을 때 돌봄영역 서비스가 비돌봄영역 서비스보다 정보접근성이 훨씬 높았음. ○ 보편서비스를 지향하는 사회서비스에서도 여전히 저소득층을 대상으로, 돌봄서 비스에 대한 정보가 쉽게 습득되고 있는 상황임을 알 수 있음. □ 이용자 선택권의 전체 평균이 3.30점이며, 선택권 중요도 인식은 4.12 점으로 나타남. 이는 선택권 중요도에 대한 인식은 높은 반면 선택권 보 장수준이 낮아 서비스 이용자의 기대수준에 비해 현실이 따라가지 못하 고 있음을 의미하며 이용자 만족도 저하에 영향을 미칠 것으로 예측됨. ○ 서비스 선택권에 대한 중요도 인식은 노인보다 장애인에게서 높게 나타남. 이는 장애인의 권리의식이나 자기결정권에 대한 인식이 높기 때문인 것으로 추정되 며 이들의 서비스 만족도는 상대적으로 낮을 것으로 예측됨. ○ 저소득층 일수록 서비스 선택권의 보장수준은 높고 선택권의 중요도에 대한 인 식은 낮아 서비스 선택권에 대해 수동적인 태도를 보이고 있음을 알 수 있음. ○ 비돌봄영역의 지역사회서비스투자사업이 돌봄영역의 서비스 보다 선택권 보장 수준은 낮고 선택권 보장의 중요성에 대한 인식 수준은 높아 기대와 현실 간 차 이가 큰 것으로 나타남. 이는 서비스 만족도에도 영향을 미쳐 비돌봄영역의 서 비스에 대한 이용자의 만족도가 돌봄영역 서비스 보다 상대적으로 낮을 것으로 예상되었으며 예상대로 뒷 절에서 비돌봄서비스가 돌봄서비스 보다 이용자 만 족도가 더 낮게 나타남. Ⅳ 결 론 및 제 언 63 □ 이용자 만족도는 서비스제공인력만족도가 평균 4.10, 서비스결과만족도 는 평균 4.07, 서비스제공기관 만족도는 평균 3.90 으로 나타나 서비스 제공기관 만족도가 가장 낮았음. 이는 서비스 제공기관의 행정관리, 물 리적 환경 등 외현적인 측면에 대한 만족도가 낮은 것으로 볼 수 있음. ○ 이용자별로 보면 서비스 선택권과 선택권 중요도 인식의 분석결과에서 예측한 바대로 장애인 이용자의 서비스 만족도가 가장 낮고 노인 이용자의 서비스 만족 도가 가장 높게 나타남. 그리고 노인, 장애인 모두 서비스 제공인력에 대한 만 족도가 서비스 제공기관, 서비스 결과 만족도 보다 높게 나타남. ○ 소득수준별로 보면 차상위계층 이용자의 서비스 만족도가 가장 낮고 수급자나 일반가정 이용자의 서비스 만족도가 비슷하게 높게 나타남. ○ 돌봄 여부에 따라 서비스 결과 만족도에 유의한 차이가 있는지를 살펴본 결과 노동집약적인 돌봄서비스의 이용자 만족도가 전문성과 부가가치가 높은 비돌봄 서비스 이용자의 만족도 보다 더 높은 것으로 나타남. 이것은 앞서 제시한 선택 권과 선택권 중요도 인식의 차이가 비돌봄영역에서 크게 나타난 결과를 바탕으 로 비돌봄 영역의 이용자 만족도가 돌봄영역에 비해 낮을 것이라고 예측했던 것 과 일치하는 결과임. ○ 서비스결과만족도에서 수급가정이 일반가정에 비해 높은 만족도를 보이는 것은 일반가정이 서비스를 이용할 때 추구하는 목표와 현재 제공되는 서비스의 목표 간에 일치하지 않음을 알 수 있음. 사회서비스의 보편화를 위해서는 일반가정의 이용자가 사회서비스를 통해 받고자 하는 도움의 내용을 우선적으로 파악해야 할 필요가 있음. □ 프로그램별 이용자 만족도를 분석한 결과 노인 대상 서비스인 노인맞춤 형정서지원서비스와 노인맞춤형운동처방서비스의 만족도가 가장 높았 고 반대로 아동 대상 서비스인 아동건강관리서비스와 아동비젼형성서비 스가 가장 낮게 나타남.

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 64 □ 앞으로 추가되어야 할 서비스에 대한 응답결과는 신체건강 서비스에 대한 욕구가 가장 높았고 이어 심리정서지원 서비스에 대한 욕구도 비슷한 수 준에서 높았음. 반면 가족친화와 상담서비스에 대한 욕구가 가장 낮았음. ○ 이용자별로 보면 아동의 경우 현재 심리정서지원서비스가 많은 부분 제공되고 있음에도 더 필요한 서비스라고 응답한 이유는 현장상황을 고려할 때 이용하는 기간에 대한 만족도가 낮아 이용기간 연장을 원하기 때문인 것으로 추정됨. ○ 소득수준별로 볼 때 수급가정, 차상위가정, 일반가정이 모두 심리정서지원서비 스가 추가로 가장 필요한 서비스라고 응답하였음. ○ 영역별로 구분해 볼 때 돌봄서비스 이용자의 경우, 신체건강서비스의 욕구가 높 고, 비돌봄서비스의 경우 심리정서지원서비스에 대한 욕구가 가장 높음. 지역사 회서비스투자사업은 여전히 심리정서 분야의 서비스 수요가 많음을 알 수 있음. □ 서비스 이용자 만족도 영향요인 분석결과 연령, 정보접근성, 선택권보 장 및 중요도 인식수준이 통계적으로 유의한 변수로 확인되었으며 선택 권 중요도에 대한 인식과 서비스만족도의 관계에서 선택권보장 수준의 조절효과도 유의한 것으로 확인됨. ○ 독립변인 중 연령, 정보접근성, 선택권보장 수준, 선택권 중요도가 이용자 만족 도에 통계적으로 유의미하게 영향을 미치는 것으로 나타남. 즉, 연령이 높을수 록, 정보접근성이 높을수록, 선택권보장수준이 높고, 선택권 중요도에 대한 인 식도 높을수록 이용자 만족도는 높아지는 것으로 나타남. ○ 선택권보장수준과 선택권 중요도 인식을 곱한 상호작용항 변수(=.032)가 종 속변수인 이용자 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 주는 것으로 나타났다. 이는 선택권의 중요도를 인식하는 것이 선택권보장수준과 이용자 만족도에 대 한 조절효과를 보인 것으로 해석할 수 있음. ○ 따라서 선택권 중요도에 대한 인식이 높을수록 선택권보장수준이 이용자 만족 도를 높이는 데 더 많은 영향을 미칠 것이라는 해석이 가능함. 이는 선택권 보 장수준을 높이는 것과 함께 이용자의 선택권의 중요성에 대한 인식수준도 같이 중요하다는 인식도 같이 높이는 방안이 필요함을 시사함. Ⅳ 결 론 및 제 언 65 2 정책적 제언 이상과 같은 연구결과를 바탕으로 사회서비스의 이용자 만족도 향상과 효과 성 제고를 위해 다음과 같은 정책적 제안을 함. □ 첫째, 사회서비스에 대한 정보접근성을 높이기 위해 사회서비스를 알리 는 전국 차원의 홍보가 있어야 하며 이용자가 직접 참여하는 다양한 방 식의 홍보도 필요함. 동시에 인터넷상의 정보공개체계를 구축해야 함. ○ 사회서비스에 있어 정보의 문제는 사회서비스 제도의 질적 성공을 좌우할 수 있 는 중요한 요소이며 이용자 만족도에 있어서도 주요 원인변수임. 그러나 본 연 구에서 전체 응답자의 정보접근성 점수는 평균 3.45로 낮은 편이고 대부분 ‘주 위 사람을 통해’ 알게 되고 해당 서비스를 선택하는 이유도 ‘주위 사람의 추천 을 통해’ 하게 되는 것으로 나타남. ○ 특히 수급자의 경우 복지서비스의 기존 수혜자로서 다니던 복지시설(기관 )혹은 공공기관으로부터 서비스를 권유받거나 관련 정보를 습득할 기회가 상대적으로 많으나 차상위계층이나 일반인들은 사회서비스를 접할 기회가 적고 개념조차 이 해하지 못하고 있어(강현주, 2013) 여전히 보편서비스 실현은 거리가 먼 상태임. ○ 사전에 서비스에 대한 정보를 쉽고, 다양하게 접할 수 있도록 공공기관, 서비스 제공기관, 사회서비스 지원단 등의 적극적인 홍보활동이 필요하며 매스컴을 통 해 사회서비스에 대한 전국적 홍보가 있어야 함. ○ 현재 이용자는 물론 잠재적 이용자들과 직접 대면하고 있는 기초지자체를 중심 으로 적극적인 홍보활동이 요구됨. ○ 이용자들이 쉽게 사회서비스 제도에 대한 정보와 제공기관과 제공하는 서비스에 대한 양질의 정보에 접근할 수 있도록 인터넷상의 정보공개체계를 구축해야 함. ○ 또한 이용자들이 직접 참여하는 이용자 후기, 이용자 카페 등의 다양한 창구가 확대되어야 하며, 광역 지자체 단위별로 서비스 제공기관 평가결과를 공개하여 서비스 선택권이 형식적인 것에 머무르지 않고 이용자 권리향상에 실질적으로

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 66 기여할 수 있도록 해야 함. □ 둘째, 아동 대상 사회서비스에 대한 인력의 자격요건, 본인부담금, 이용 기간 등 서비스별 적정 기준정보에 대한 정비가 필요함. ○ 이용자 만족도는 노인 대상 서비스가 가장 높았고 다음으로 아동, 장애인의 순 으로 나타남. 경기도는 물론 전국적으로 아동 대상 사회서비스의 비중이 가장 높음에도 불구하고 이들의 서비스 만족도가 낮게 나타난 결과는 여러 가지 추측 이 가능함. ○ 즉 본인부담금이 다른 서비스에 비해 다양하고 금액도 높은 편이고, 이용기간이 치료효과를 가져오기에 짧다는 불만, 전문적 서비스에 대한 기대가 다른 서비스 에 비해 높다는 점, 서비스 당사자인 아동 외에 부모의 욕구까지도 고려해야 한 다는 점, 복지관과 같은 비영리기관이 사업을 운영하는 경우가 많은 노인 대상 서비스와 달리 영세한 민간영리기관이나 극단적으로 큰 대기업이 서비스를 제 공함으로써 제공기관별로 서비스 질의 편차도 크다는 점 등 다양한 이유들 중 어떤 변수가 아동 서비스에 대한 만족도를 저하시키는지 알 수는 없음. ○ 그러나 아동 서비스 이용자의 욕구수준이 높고 이들의 추가적인 서비스 욕구가 심리정서 서비스 분야에 집중되어 있다는 결과를 고려한다면 서비스 품질제고와 이를 담보할 수 있는 서비스 제공인력의 전문성을 자격기준을 통해 강화해야 함. ○ 서비스 제공기관, 서비스 이용기간 연장, 본인부담금 등에 대해서도 이용자의 욕구가 반영되어 정비될 필요가 있음. □ 셋째, 지역특성과 욕구가 반영된 지역사회서비스투자사업의 비돌봄서비 스에 대한 관리를 위해 기초지자체의 역량강화가 필요함. ○ 전국 표준화 사업인 돌봄서비스에 비해 지역의 자체적 기획 및 운영능력이 요구 되는 지역사회서비스투자서비스에 대한 이용자 만족도가 훨씬 낮음. ○ 이는 서비스 종류나 내용이 다양하고 일괄적인 기준으로 접근하기 어려운 특성 이 있기 때문에 이용자 관리도 쉽지 않을 수 있으나 반대로 이용자의 욕구에 탄 력적으로 대응하는 서비스를 기획하거나 제공할 수 있고 이용자의 호응을 높일 Ⅳ 결 론 및 제 언 67 수 있는 여지가 많다고 볼 수도 있음. ○ 따라서 지역에서 제공기관, 이용자 모두를 직접적으로 접촉하고 있는 지방정부 의 이용자 관리를 보다 관심을 갖고 지원해야 함. 특히 사회서비스 지원단이 해 당 지역의 사회서비스 현장을 가장 많이 알고 있으며 자리 이동이 잦은 공무원 과 달리 업무에 대한 연속성을 가지고 사회서비스를 깊이 있게 이해하고 있기 때문에 이들을 활용하는 것이 유용함. ○ 경기도의 경우 중앙정부와 기초지자체의 예산매칭비율이 70 : 30으로 기초지자 체의 예산부담이 증가함으로써 지자체별로 사회서비스의 불안정한 공급, 지역 간 격차 등의 문제가 더 심각해지고 있음. 기초지자체의 예산, 인력, 역량 등이 사회서비스에 대한 이용자 관리와 이용자 만족도에 절대적인 영향을 미치며 앞 으로 기초지자체의 역할은 더 강조될 것으로 예상됨. 따라서 지역 사회서비스지원 단을 활용해 기초지자체의 기획과 관리를 위한 토양이 형성되도록 지원해야 함. □ 넷째, 차상위계층은 사회서비스에 있어서도 여전히 사각지대. 이들에 대한 서비스 이용률을 높이고 만족도 향상을 도모해야 할 것임. ○ 사회서비스가 중위소득 100~150%까지 대상자 범위를 확대하여 보편서비스를 지향하지만 사실상 현장에서는 수급자 위주의 서비스 공급이 이루어지고 있고 이들의 서비스 만족도가 가장 높게 나타났음. ○ 다양한 복지혜택으로 부터 배제되기 쉬운 차상위계층을 발굴하여 사회서비스 이용의 기회를 갖도록 유인하고 이들의 복지욕구를 충족할 수 있는 사회서비스 를 개발, 제공하여 사각지대에 머무르지 않도록 해야 할 것임. □ 다섯째, 이용자를 대상으로 한 사회서비스 교육이 실시되어야 함. ○ 사회복지에 있어서 이용자의 권리의식이 높아지고 사회서비스 품질과 성과관리 에서 이용자의 평가가 더욱 더 중요해지고 있는 상황임에도 불구하고 이용자들 은 사회서비스에 대해 잘 알지 못하고 서비스를 이용하게 되는 경우가 많음. ○ 또한 본 연구에서 이용자 선택권은 물론 선택권의 중요성에 대한 인식은 서비스 이용자의 만족도에 대한 중요한 영향요인으로 작용하고 있다는 것이 확인되었음.

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 68 - 이용자가 서비스 선택의 중요성을 인식하고 제공기관이나 서비스를 선택하는 경우 에 이용자 만족도가 상승하는 것으로 나타남(정은아, 2012). ○ 따라서 이용자를 대상으로 사회서비스 제도, 바우처카드 사용, 서비스 내용, 불 편사항 개선방법 등 다양한 측면에 대한 교육을 실시하여 이용자의 사회서비스 에 대한 인식과 권리의식을 제고할 필요가 있음. - 이는 제공인력을 통해 서비스 제공 직전 5-10분 교육을 하는 방법도 있고 시군 단 위에서 연초 선발된 이용자를 대상으로 서비스별 집합교육을 실시하는 방법도 있 음. ○ 또한 이용자의 제공기관 선택권이 1개 기관으로 제한된 경우가 50%이상을 넘 는다는 조사결과(김민영 외, 2012)는 사실상 선택권이 보장되지 못하고 있다는 뜻임. 따라서 선택할 수 있을 만큼 다양한 제공기관이 유입되도록 시장을 격려 해야 할 것임. 참 고 문 헌 69 강현주 (2014). 아동 대상 사회서비스 제공현황과 정책적 과제; 경기도 지역사회서비스를 중 심으로, <청소년문화포럼>, 41, 7-37 김기룡 (2009), 청소년 우울과 자살률의 관계, <사회복지학회>, 16(4), 155-192. 김민영·백승주·금현섭 (2011). 기관경쟁과 이용자선택이 사회서비스만족도에 미치는 영향: 지역사회서비스투자사업 중 아동대상 대인서비스를 중심으로. <지방정부연구>. 15(4). 153-176 김시영·김규덕 (1996). 지방정부 공공서비스의 성과평가모형. <지방자치연구>. 16. 121-147. 김인 (2009). 사회서비스 바우처 프로그램의 효과성 및 고객만족도 영향요인 , <지방정부연 구>, 13(4), pp127-152. 김은정·정소연 (2009). SERVQUAL 모형에 근거한 사회서비스 품질의 구성차원과 서비스 만족도: 노인돌보미 바우처서비스를 중심으로. <사회복지정책>. 36(2). 191-217. 김은정·정은아 (2009). 지역사회서비스 이용자의 서비스 품질평가와 지속이용 의향. <지방 정부연구>. 16(1). 331-353. 김은희 (2011). 사회복지서비스의 통합적 성과평가: 광주광역시 종합사회복지관을 중심으로. <한국행정논집>. 23(3), 801-827. 김용석 등 (2008). 복지관 유형별 이용자 만족도와 만족도 결정요인에 관한 연구. <한국사회 복지행정학>. 10(3), 129-163. 권진희·한은정·강임옥 (2010). 방문요양서비스에 대해 인지하는 서비스의 질과 만족도, 재 이용의사간의 관계 분석. <한국노년학>. 30(2), 355-368. 김철희 (2000). 공공복지서비스의 만족도에 관한 연구: 생활보호대상자를 중심으로. 연세대 학교 행정대학원 석사학위 논문 김학주 (2008). 사회복지 프로그램개발과 평가. <청목출판사>. 맹두열·심영미 (2011). 복지서비스 품질과 고객만족이 재이용의사에 미치는 영향. <한국노 년학>. 299(2). 579-591. 박윤미 (2007). 우리나라 은행산업의 대형화에 따른 시장구조의 변화, 이화여자대학교 대학 원, 석사학위 논문 송재숙·정종화 (2009). 중증장애인 활동보조서비스 제공기관별 만족도 비교연구. <재활복 지>. 13(1). 187-213. 참고문헌

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부 록 77 ■ 이용자 기본사항 1) 이용자의 성별 및 나이는 어떻게 되십니까? ( 남 , 여 / 세) 2) 이용자의 거주지역은 어떻게 되십니까? ____________________________________________ 3) 이용하고 계신 서비스명은 무엇입니까? ____________________________________________ 4) 현재까지 이용해 본 서비스는 어떻게 되십니까? ____________________________________________ 5) 현재 이용 중인 서비스는 이용한지 몇 개월이 되었나요? ( 개월) 6) 귀하의 가정은 소득수준 기준에서 볼 때 어디에 속하나요? (수급가정, 차상위가정, 일반가정) (1) TV, 신문 등 언론매체 (3) 서비스 제공기관의 홍보 (2) 시/구(청), 읍/면/동 , 공무원 (4) 복지관 등 복지시설 1. 정보 접근성 및 이용자 선택권 내용 전혀 아니 다 다소 아니 다 보통 다소 그렇 다 매우 그렇 다 1) 사회서비스 혹은 내가 현재 이용하는 서비스에 대한 정보를 쉽 게 얻을 수 있었습니까? 2) 현재 이용 중인 서비스에 대해 (이용조건, 서비스내용, 제공기 관) 사전에 충분한 정보를 가지고 이용하게 되셨나요? 3) 해당 지역내 귀하가 원하는 서비스와 동일한 서비스를 제공하 는 기관이 선택할 수 있을 만큼 다양하게 있습니까? 4) 현재 이용하시는 서비스를 처음 이용할 때 서비스 제공기관 여 러개 중에 선택하셨습니까? 5) 서비스 종류와 제공기관 등에 대한 선택과정이 편리하게 이루 어졌나요? 6) 제공기관을 스스로 선택하는 것이 중요하다고 생각하십니까? 7) 제공인력(선생님)을 스스로 선택하는 것이 중요하다고 생각하 십니까? 8) 제공인력(선생님)을 여러 선생님 중 선택하거나 변경할 수 있습 니까? 9) 귀하는 지금 이용하는 사회서비스를 어떻게 알게 되었습니까? ( )

경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구 78 내용 매우불만 족 다소 불만 족 보통 다소 만족 매우 만족 서비 스 제공 인력 만족 1) 이곳의 직원은 친절하다. 2) 이곳 직원은 진심으로 나를 도와주려고 애쓴다. 3) 이곳 직원은 서비스 제공을 위한 자격과 전문성과 갖추고 있다. 4) 이곳 직원과는 의사소통이 잘 이루어지고 관계가 좋다 서비 스제 공기 관만 족 5) 계약시 정한 서비스 시간과 횟수를 잘 지킨다 6) 나는 만일 도움이 필요하면 다시 이곳을 이용할 것이다 7) 이곳에서 도움 받은 것을 다른 사람에게도 추천하고 싶다. 8) 이곳은 이용자가 사용하기 좋은 재료와 기자재를 갖추고 있다. 9) 이곳은 이용자가 이용하기 적합한 외적 환경과 분위기를 갖추 고 있다. 10) 이곳은 서비스 이용에 따른 행정처리가 체계적으로 이루어진다. 11) 이곳은 이용자와의 정보 및 의견교류가 적극적으로 이루어진다. 서비 스 결 과 만족 12) 여기서 받은 도움이 비용(총금액) 만큼의 가치가 있다고 생각 한다. 13) 처음 서비스를 받을 때 보다 훨씬 긍정적으로 변화되었다고 생각한다. 14) 이곳에서 내가 진정으로 필요로 하는 도움을 받았다. 15)내가 이곳에서 받은 도움은 기대 이상이었다. 16) 내가 이곳에서 받은 서비스의 내용은 전문적이고 나에게 적절 하였다 (5) 온라인 정보검색(홈페이지) (7) 주위 사람의 소개 (9) 기타 ( ) (6) 오프라인 정보검색(전화,방문확인) (8) 학교 (1) 전문기관으로 신뢰하기 때문에 (3) 제공기관의 홍보자료가 좋아서 (5) 업무처리 과정이 편리해서 (7) 기타 ( ) (2) 집과 제공기관간의 거리가 적절하기 때문 에 (4) 시설환경이 좋아서 (6) 주위의 추천이 있어서 10) 현재의 서비스 제공기관을 선택한 이유는 무엇입니까? ( ) 2. 서비스 이용만족도 ※과거 이용했거나 현재 이용하는 사회서비스에 대한 이용자의 만족도에 대한 질문입니다. 부 록 79 (1) 지자체 담당자에게 제시 (3) 복지부 콜센터나 전자바우처 홈페이지 제시 (5) 경기도 지역사회서비스지원단에 의견 제시 (2) 만족도 등 설문조사 시 의견표시 (4) 제공기관 담당자에게 제시 (6) 의견제시하지 않음 17) 다시 선택하고 싶은 좋은 서비스 제공기관은 어떤 기관이라고 생각하는지 말씀해주세요. ( ) 3. 이용자 욕구 1) 앞으로 더 필요한 서비스는 누구를 위한, 어떤 서비스라고 생각하십니까? 대상 (한 가지만 선택) 서비스 (중복선택가능) 아동 심리정서지원 청소년 재활치료 노인 교육 장애아동 신체건강 장애성인 가족친화 성인 상담 가족 문화여가 2) 사회서비스 이용과정에서 불편한 사항은 어떻게 해결하십니까? 3) 사회서비스에서 어떤 부분이 개선되어야 한다고 생각하십니까? ( )