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차 례 ◀◀ iii 서 론Ⅰ 1 이론적 배경Ⅱ 7 1. 소진관련 이론 ············································································· 9 2. 선행연구 고찰 ··········································································· 20 연구방법 및 모형Ⅲ 21 1. 연구방법 ··················································································· 23 2. 연구모형 ··················································································· 30 사회복지종사자 조사결과 분석Ⅳ 31 1. 조사대상자 특성 ········································································ 33 2. 결과변수에 대한 인구통계학적 변수의 차이 검증 ························ 35 3. 소진 원인변수에 대한 인구통계학적 변수의 차이 검증 ················ 43 4. 소진 영향요인 검증 ··································································· 58 사회복지직공무원 조사결과분석Ⅴ 69 1. 조사대상자 특성 ········································································ 71 2. 결과변수에 대한 인구통계학적 변수의 차이 검증 ························ 73 3. 소진 원인변수에 대한 인구통계학적 변수의 차이 검증 ················ 81 4. 소진 영향요인 검증 ··································································· 96 C ․ o ․ n ․ t ․ e ․ n ․ t ․ s

차 례 ◀◀ v 표 차례 <표 Ⅱ-1> 소진의 일반적인 증상들 ························································ 17 <표 Ⅱ-2> 소진 증상: 개인 수준 ···························································· 18 <표 Ⅱ-3> 소진 증상: 대인관계 수준 ····················································· 19 <표 Ⅱ-4> 소진 증상: 대조직 수준 ························································ 19 <표 Ⅲ-1> 설문조사 영역별 조사내용 ····················································· 26 <표 Ⅲ-2> 연구변수들에 대한 조작적 정의 ············································· 26 <표 Ⅲ-3> 연구변수들에 대한 신뢰도 ····················································· 28 <표 Ⅳ-1> 조사대상자의 특성(사회복지종사자) ········································ 34 <표 Ⅳ-2> 사회복지종사자-인구통계학적변수-소진 ··································· 35 <표 Ⅳ-3> 사회복지종사자-인구통계학적변수-감정적 고갈 ························ 37 <표 Ⅳ-4> 사회복지종사자-인구통계학적변수-냉소 ··································· 39 <표 Ⅳ-5> 사회복지종사자-인구통계학적변수-효능감 ································ 41 <표 Ⅳ-6> 사회복지종사자-인구통계학적변수-직무관련 요구 ····················· 43 <표 Ⅳ-7> 사회복지종사자-인구통계학적변수-직무관련자원 ······················· 45 <표 Ⅳ-8> 사회복지종사자-인구통계학적변수-조직관련 지원 ····················· 47 <표 Ⅳ-9> 사회복지종사자-인구통계학적변수-관계관련 지원 ····················· 49 <표 Ⅳ-10> 사회복지종사자-인구통계학적변수-개인역량 관련 지원 ············· 51 <표 Ⅳ-11> 사회복지종사자-인구통계학적변수-부합도 ································ 53 <표 Ⅳ-12> 사회복지종사자 연구결과 요약 ··············································· 55 <표 Ⅳ-13> 소진 영향요인(사회복지종사자) ·············································· 56 <표 Ⅳ-14> 예측변수의 상대적 중요도 파악을 위한 회귀분석 결과 (사회복지종사자) ··································································· 58 <표 Ⅳ-15> 소진의 원인들과 소진간의 관계(사회복지종사자) ····················· 59 <표 Ⅳ-16> 사회복지종사자의 표본에 대한 소진 영향요인 세부분석 결과 · · 62 <표 Ⅳ-17> 직무관련 요인(사회복지종사자) ·············································· 64 <표 Ⅳ-18> 직무자원 관련 요인(사회복지종사자) ······································ 64 <표 Ⅳ-19> 조직관련 요인(사회복지종사자) ·············································· 65 <표 Ⅳ-20> 관계관련 요인(사회복지종사자) ·············································· 66 <표 Ⅳ-21> 개인관련 요인(사회복지종사자) ·············································· 66 <표 Ⅳ-22> 부합도 관련 요인(사회복지종사자) ········································· 67

vi ▶▶ 차 례 <표 Ⅴ-1> 조사대상자의 특성(사회복지직공무원) ····································· 72 <표 Ⅴ-2> 사회복지직공무원-인구통계학적 변수-소진 ······························ 73 <표 Ⅴ-3> 사회복지직공무원-인구통계학적 변수-감정적 고갈 ··················· 75 <표 Ⅴ-4> 사회복지직공무원-인구통계학적 변수-냉소 ······························ 77 <표 Ⅴ-5> 사회복지직공무원-인구통계학적 변수-효능감 감소 ··················· 79 <표 Ⅴ-6> 사회복지직공무원-인구통계학적변수-직무관련 요구 ·················· 81 <표 Ⅴ-7> 사회복지직공무원-인구통계학적변수-직무관련 요구 ·················· 83 <표 Ⅴ-8> 사회복지직공무원-인구통계학적변수-조직관련 지원 ·················· 85 <표 Ⅴ-9> 사회복지직공무원-인구통계학적변수-관계관련 지원 ·················· 87 <표 Ⅴ-10> 사회복지직공무원-인구통계학적변수-개인역량 관련 ·················· 89 <표 Ⅴ-11> 사회복지직공무원-인구통계학적변수-부합도 관련 ····················· 91 <표 Ⅴ-12> 사회복지직공무원 연구결과 요약 ··········································· 93 <표 Ⅴ-13> 소진 영향요인(사회복지직공무원) ··········································· 94 <표 Ⅴ-14> 예측변수의 상대적 중요도 파악을 위한 회귀분석 결과 (사회복지직공무원) ······························································· 96 <표 Ⅴ-15> 소진의 원인들과 소진간의 관계(사회복지직공무원) ·················· 97 <표 Ⅴ-16> 사회복지직공무원의 표본에 대한 소진 영향요인 세부분석 결과 ····································································· 100 <표 Ⅴ-17> 직무관련 요인 ····································································· 102 <표 Ⅴ-18> 직무자원 관련 요인 ····························································· 103 <표 Ⅴ-19> 조직관련 요인 ····································································· 104 <표 Ⅴ-20> 관계관련 요인 ····································································· 105 <표 Ⅴ-21> 개인관련 요인 ····································································· 106 <표 Ⅴ-22> 부합도 관련 요인 ································································ 107 <표 Ⅵ-1> 소진 수준비교 ····································································· 112

4 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 책 형성과정에 참여하여 정책분석과 평가를 하는 등 다양한 활동을 하고 있다. 즉, 이들이 하는 활동은 고객과의 접점에서 요구사항을 가지고 있는 다양한 유형의 고객들과 면대면 접촉을 통한 직접적인 방식과 전화통화 를 통해 하는 간접적인 방식으로 빈번한 고객과의 상호작용을 하고 있는 것이다. 이런 점에서 볼 때 사회복지사들은 다른 집단에 비해 상당한 수 준으로 소진의 위협에 노출되어 있다고 판단된다. 또한 공무원은 국민의 공복으로서 국민들이 자유롭고 질서 있는 사회 생활을 영위할 수 있도록 행정 서비스를 제공하는 주체이다. 공무원은 다 른 직업에 비해 안정적이라는 장점이 있으나, 그들에게는 국가와 국민에 대한 사명감과 책임이 요구되며 국민의 공복이라는 이유 때문에 다른 직 업에 비해 높은 수준의 윤리 규범을 요구받고, 무조건적인 사명감과 책임 감을 강요받게 되며 이로 인한 직무 스트레스가 높을 것으로 예측할 수 있다. 이와 같은 공무원의 정신건강, 즉 직무 스트레스 연구의 중요성에도 불 구하고 그 동안 우리나라 공공부문에 있어서 조직 구성원들의 직무스트 레스에 관한 광범위한 연구가 이루어지지 못한 실정이다. ‘공공조직’은 본질적으로 기업조직과 다르다고 여김으로써 스트레스로 인한 조직의 효 율성 저하 문제를 그리 심각하게 고려하지 않았던 것을 원인으로 생각해 볼 수 있다. 조직은 근본적으로 조직구성원이 직무스트레스를 덜 받아서 정신적으 로 건강해야 일에 대해 만족을 느끼고, 좀 더 열심히 하려는 동기가 생겨 나며, 결과적으로 성과 및 조직의 생산성이 증가하게 된다는 점을 인식할 필요가 있으며 보다 적극적인 방법으로 종업원의 정신건강 증진을 위해 노력할 필요가 있다. 따라서 본 연구는 경기도내 사회복지종사자 및 사회복지직공무원들의 소진의 원인을 파악하여 이를 예방․극복하고 질적 성장 방안을 마련하 기 위한 정책방향을 제안하고자 한다. 이를 위해 본 연구에서는 스트레스 가 높다고 판단되는 경기도내 사회복지종사자 및 사회복지직공무원들에 대해 심층면접을 실시하여 이들이 일터에서 경험하는 소진의 원인이 무

10 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 람들에 대한 관심이 상실된 상태라고 정의된다(Maslach, 1978). 이러한 정의 를 좀 더 상세화하는 과정에서 Maslach(1982)는 소진을 감정적 고갈 (emotional exhaustion), 비인격화(depersonalization), 개인적 성취감(reduced personal accomplishment) 감소의 세 가지 하위요인으로 구성된다고 제안하 였다. 감정적 고갈(emotional exhaustion)은 정서적으로 지나치게 무리해서 자신의 정서적 자원이 고갈된 느낌을 의미한다. 이러한 감정적 고갈은 주 로 과도한 업무량과 직장에서 겪는 갈등에 기인한다. 감정적 고갈을 보이 는 종업원은 에너지 부족으로 인해 직장 생활에 어려움을 보일 수 있다. 비인격화(depersonalization)는 다른 사람들에 대해 부정적이고 냉소적이며 과도하게 거리감 있는 태도를 보이는 것을 말하며, 소진의 대인관계 차원을 나타낸다. 마지막으로 개인의 성취감 감소(reduced personal accomplishment) 는 직무에서 유능감을 갖지 못하고 직무 요구에 적절히 대처할 수 없다는 자기 평가를 의미한다. 이러한 초기의 정의는 소진을 서비스업에 한정되어 발생하는 현상으로 취급하였기 때문에 적용할 수 있는 표본에 한계성이 있어 일반직 종사자 에 대한 적용을 위해서 새로운 정의가 제시되었다. Maslach, Schaufeli와 Leiter(2001)는 감정적 고갈, 냉소주의 및 감소된 직무 효능감을 핵심요소 로 제시하였다. 여기서 감정적 고갈은 소진에서 개인의 기본적인 스트레 스 영역으로, 정서적이고 육체적인 자원이 과도하게 소모된 상태를 말하 고, 냉소주의는 자신이 수행하고 있는 직무로부터 거리감을 갖는 냉소적 인 태도를 말하며, 감소된 직무 효능감은 직무에서 느끼는 낮은 자존감과 함께 아무것도 성취한 것이 없다고 느끼는 것으로 정의된다. 1) 소진의 선행변수 및 결과변수 많은 연구자들이 기존의 직무스트레스 이론들과 경험적인 측정 등을 통해 소진의 가능한 원인과 결과를 탐색하였다. Cordes와 Dougherty(1993) 는 1983년에서부터 1992년까지 주요 사회과학저널에 게재된 논문들을 중 심으로 소진의 가능한 원인과 결과들을 정리하였고, Schaufeli와 Enzmann

Ⅱ. 이론적 배경 ◀◀ 11 (1998)는 MBI로 측정된 연구논문들을 중심으로 소진의 가능한 선행변수 와 결과들을 개인, 대인관계, 조직 차원으로 요약하였다. (1) 소진의 선행변수 소진을 설명하기 위해 제시된 직무요구-자원 모형은 직장 내 종업원이 겪는 소진을 설명하기 위해 제시된 통합적 모형으로, 직무수행으로 인해 발생하는 개인의 긍정적 혹은 부정적 결과들을 설명해주는 중간과정 이 론으로써 여러 연구들을 통해 발전 및 적용되어 왔다(Schaufeli & Bakker, 2004). 직무요구-자원 모형은 소진을 일으키는 선행변수를 크게 직무요구 및 자원으로 분류하고 이들이 소진에 미치는 효과를 설명하고 있다. 먼저 직무요구(demand)는 지속적으로 물리적 정신적 노력을 야기하는 직무의 물리적, 사회적 혹은 조직적 측면을 말하는 것으로 생리적이고 심 리적인 비용을 유발하는 요인으로 정의된다(Demerouti 등, 2001; Schaufeli & Bakker, 2004). 또한 Jones와 Fletcher(1996)는 직무 요구를 ‘환경이 개인 에게 주의와 반응을 반드시 요구하는 자극을 포함하는 정도’라고 정의하 였다(Schaufeli & Bakker, 2004). Demerouti 등(2001)에 따르면, 환경적 요구 가 큰 상황에서 개인은 자신의 현재 수행 수준을 유지하기 위해 교감신경 을 활성화 시키고 주관적인 노력을 증대시키게 되는데, 이러한 교감신경 의 활성화와 노력의 증대는 생리적 비용을 더 많이 발생시켜 스트레스를 유발하게 된다고 주장하였다. 직무요구에 해당하는 변수들은 직무과부하, 대인관계적 갈등 및 일가 정 갈등 등이 제시되었다. 이러한 선행변수들은 기본적으로 소진과 정적 인 관계성을 나타낸다고 많은 연구들에서 지지되었다. ① 과도한 직무요구 많은 연구자들은 역할요구가 감정적 고갈과 비인격화에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보고자 하였다(Schaufeli & Buunk, 1996). 결과에 따르면, 역할모호성, 역할갈등, 역할과부하와 같은 역할에 대한 요구는 종업원들

12 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 의 감정적 고갈과 비인격화를 증가시키는 원인인 것으로 나타났다. 또한 나이, 재직기간, 부정정서성, 사회적 지지를 통제한 후에도 역할모호성, 역할갈등, 역할과부하는 소진을 유발하는 원인으로 작용하였다(Zohar, 1997). 역할갈등과 역할모호성은 일종의 직무요구이고, 직무과부하, 시간 적 압력, 주당 근무시간, 고객이 가진 문제의 심각성, 내담자의 사례에 대 한 부담(caseload) 등과 같은 직무요구들은 일반적으로 소진을 증가시키는 것으로 나타났다(Koeske & Koeske, 1989). ② 대인 관계적 갈등 최근에는 서비스업의 증가로 고객과의 상호작용이 더 많아지면서 서비 스 종사자들은 더욱 다양한 고객들을 상대하게 되었다. 이러한 고객들 중 에는 불쾌하고 종업원들을 힘들게 하는 고객들도 포함되어 있다. 최근 Dormann과 Zapf(2004)는 종업원들에게 사회적 스트레서가 되는 고객상호 작용 특성을 고객관련 사회적 스트레서(customer-related social stressors; CSS)라고 정의하고, 고객의 부당한 기대, 고객의 언어적 공격, 불쾌하고 싫은 고객, 고객의 모호한 기대를 측정하기 위한 척도를 개발하였다. CSS 와 소진의 관계를 살펴본 결과에 의하면, 고객으로부터 언어적 공격을 받 기 쉽고, 불쾌한 고객을 많이 접하고, 고객이 모호하고 부당한 기대를 하 는 상황은 종업원들의 비인격화, 개인적 성취감의 감소, 감정적 고갈을 예 측하는 것으로 나타났다(Dormann & Zapf, 2004). ③ 일·가정 갈등 Greenhaus와 Buetell(1985)은 일·가정 갈등은 직장 내에서의 역할 간 갈 등뿐만 아니라 가정에서의 역할과 직장인으로서의 역할을 동시에 수행하 는 데서 발생하는 역할 간 갈등이 개인의 태도 및 행동에 영향을 미칠 것 이라는 전제하에, 일·가정 갈등을 하나의 영역에서 요구하는 것과 다른 또 하나의 영역이 요구하는 것과 서로 양립하지 않을 때 발생하게 되는 것으 로 정의하였다.

Ⅱ. 이론적 배경 ◀◀ 13 소진과 관련하여 일·가정 갈등은 많은 연구들에서 소진을 유발하는 원 인임이 밝혀졌다. 예를 들어 최근에 수행된 메타연구에서도 일·가정 갈등 은 직무 및 인생만족, 소진 및 결근을 유발하는 주요원인임이 밝혀졌다 (Allen, Herst, Bruck & Sutton, 2000). 즉, 여러 역할에 대한 요구는 소진과의 관계에서 중요한 원인변수로 역할을 하여, 소진을 유발함을 알 수 있다. 다음으로 직무자원과의 관계를 살펴보면, 직무자원은 직무요구로 인한 생리적, 신체적 비용을 감소시키고, 과업목표를 성취하는데 기능적인 역 할을 하며, 개인의 성장, 학습, 발전을 자극하는 신체적, 심리적, 사회적, 조직적인 측면이라고 정의된다(Demerouti et al., 2001). 소진과 관련하여 대표적인 자원관련 변수들은 직무관련 변수로서 피드백, 직무자율성, 의 사소통 참여정도 및 조직 관련 변수로서 사회적지지 및 지각된 조직지원 등이 제시되었다. ④ 피드백, 자율성 및 의사소통 참여정도 소진은 일에 대한 피드백, 직무자율성, 의사결정 참여정도에 영향을 받는 다. 일에 대한 피드백과 소진과의 관계를 살펴본 연구들은 많지 않지만, 결 과는 매우 일관적이다. 여섯 개의 관련연구들을 토대로 메타분석을 실시한 결과에 의하면, 피드백의 부족은 감정적 고갈을 18%, 비인격화를 12%, 감소 된 개인적 성취감을 9% 설명한 반면 직무자율성과 의사결정 참여정도는 일관적으로 소진과 부적인 상관을 보인다. 즉, 의사결정에 참여할 수 있는 재량이나 직무자율성이 적은 사람들은 정서적 소진과 비인격화, 일에 대한 낮은 성취감을 경험하는 경향을 보임이 밝혀졌다(Lee & Ashforth, 1996). ⑤ 지각된 조직지원 소진은 직무관련 특성뿐 아니라 조직차원의 사회적 지지나 조직풍토에 의해 영향을 받는다. 사회적 지지는 일반적으로 스트레스를 경감시키거나 완화시키고, 개인이 작업환경에서 스트레스의 원인에 대처하도록 하는 자 원으로서의 역할을 한다(Hobfoll & Freedy, 1993). 소진 연구자들 역시 사

14 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 회적 지지와 소진의 부적인 상관관계를 밝힘으로써(Jackson et al., 1986), 사회적 지지가 소진을 감소시키는 변인임을 확인하였다. 그러나 사회적 지지가 소진의 하위요소들을 동일하게 감소시키는 것은 아니었다. 예를 들어, 1994년까지의 약 61개 소진 관련 연구들을 메타분석한 결과에 따르 면, 정서적 소진과 사회적 지지, 정서적 소진과 감독자의 지지, 비인격화 와 감독자의 지지 간에는 부적인 상관을 보이지만, 사회적 지지와 성취 간에는 유의미한 관련이 없는 것으로 나타났다(Lee & Ashforth, 1996). 조직특성과 관련된 자원에 관해서도 소진과의 관련성에 있어서 직무특 성과 동일한 결과를 보임이 제시되었다. 조직의 특성과 관련하여 가장 소 진을 예측하는데 있어 중요한 변수는 지각된 조직지원이다. 지각된 조직 지원이란 조직이 구성원의 기여에 대해 가치 있게 여기며 구성원들의 안 념감에 관심을 갖고 있다고 조직구성원들이 느끼는 총체적인 믿음이라고 정의된다(Eisenberger et al., 1986). 원래 지각된 조직지원은 조직 구성원들 이 자신이 속한 조직에 대한 감정적인 애착을 설명하기 위해 제안된 개념 이다. 즉, 지각된 조직자원이 조직 구성원의 의무감과 보상의식을 증가시 킨다는 것이다. 이는 조직구성원이 조직이 자신을 배려하고 자신에게 관 심을 가지고 있다는 것을 지각할 때, 바람직한 태도와 행동 등의 방법으 로 교환의 의무를 이행할 것이라는 것을 말한다(Wayne, Shore & Liden, 1997). 다시 말해서 조직이 조직 구성원들의 웰빙에 관심을 가지고 있다 고 조직 구성원들이 지각하는 경우 조직 구성원들은 호혜성의 관점에서 자신이 맡은 직무를 더 열심히 수행하려고 노력한다는 것이다. 지각된 조직지원과 소진에 관해서는 지각된 조직지원과 소진은 부적인 관련성을 가짐이 밝혀졌다. Copanzano, Howes, Grandey와 Toth(1997)는 비 정규직 종업원을 대상으로 한 연구에서 지각된 조직 지원이 소진과 부적 인 관련성이 있음을 제시하였다. 최근의 연구에서 Maslach, Schaufeli와 Leiter(2001)는 소진에 대한 기존의 연구들을 개관하면서 소진은 사람과 작업환경 간에 불일치에 의해서 발생한다고 제시하면서, 작업환경의 6가 지 영역(업무과부하, 통제감, 보상, 커뮤니티, 공정성 및 가치)을 설정하였 다. Maslach 등(2001)이 제시한 보상은 단순히 금전적인 차원을 넘어 자신

16 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 등(1998)은 의료업계 종사자들을 대상으로 부적 정서성과 정적 정서성의 결과를 비교한 결과 부적 정서성이 높을수록 사회적 지원과 직무만족이 낮아지고 감정적 소모와 비인격화를 증가시키는 반면, 정적 정서성은 그 반대 결과를 보였다고 하였다. 더욱이 부적 정서성은 직무과부하의 증가 와 관련된 반면, 정적 정서성은 개인성취감과 결근의 감소에 영향을 미치 는 것으로 알려졌다. 최근의 연구에서는 위에서 제시한 정적, 부적 정서성과 같이 한 번 형 성되면 변화되기 어려운 속성으로부터 비교적 개발 노력에 의해 학습이 되는 상태적인 속성을 가지는 개념에 주목하기 시작하였다. 이는 대처 행 동이라고 불리는 개념으로 심리학자들이 1970년대에 접어들면서 의식적 인 과정에 초점을 두어 연구함에 의해서 현재까지도 주목을 받고 있다. Lazarus와 Folkman(1984)은 대처(coping)란 “스트레스 상황으로 인한 내적 및 외적 요구를 다루고, 감소시키고, 참아내려는 인지적·행동적 노력”으로 정의하고, 스트레스에서 인지적 요인의 역할에 대한 종합적 이론을 발전시 켰다. 이 이론에 따르면 개인이 사건을 어떻게 평가하는가는 스트레스 반응 의 정도뿐 아니라 개인이 스트레스를 다루기 위해 사용하는 대처방식의 종 류를 결정하는데 중요한 역할을 한다는 것이다. Folkman과 Lazarus(1980)에 따르면 사람들은 스트레스 상황에서 문제해결을 목적으로 의사결정을 하 거나 직접적인 행동을 취하는 것과 같이 스트레스 상황 자체를 변화시키고 자 적극적인 노력을 하는 문제중심적 대처(problem-focused coping)를 사용 하기도 하고 스트레스 상황을 변화시키기보다는 그에 수반되는 부정적인 정 서를 다루거나 완화시키는데 초점을 두는 정서중심적 대처(emotional-focused coping)를 사용한다고 제안하였다. 이러한 두 유형의 스트레스 대처방식은 소진과 관련하여 차별적인 효과 가 있음이 검증되었다. 통제감을 유지하는데 문제 중심 대처방식은 소진과 부적인 상관을 보였고, 정서중심 대처방식은 조직 내 개인에게 불안 등 부 정적 결과를 일으키는 것으로 나타났다(Leiter, 1991). 이와 관련하여 Billigs 와 Moos(1981)는 문제 중심 대처방식은 긍정적인 성과와 관련이 있고, 정 서중심 대처방식은 부정적인 성과와 관련이 있다는 결과를 보고하였다.

Ⅱ. 이론적 배경 ◀◀ 17 (2) 소진의 결과변수 소진의 결과에 대해서는 다양한 부정적인 결과가 유발된다고 알려져 있 다. 과거 오랜 기간 동안 소진은 직무만족, 결근, 이직과 같은 조직에 미치 는 결과와 관련하여 연구되어 왔다. 소진은 이직의도의 중요한 선행요인으 로 보고되어 왔다(Iverson 등, 1998). 대부분의 연구자들이 소진을 점진적인 과정이라는데 동의하고 있다. 직무와 관련된 스트레스와 반복적이고 지속 적으로 계속될 때 개인은 감정적, 정서적, 신체적으로 고갈 상태를 경험하 게 된다. 이 상태가 지속되면 개인이나 대상자, 조직의 측면에서 부정적이 고 비인격적 태도가 증가하고, 직무만족감이나 성취감을 상실하여 결국 높 은 수준의 이직의도, 낮은 수준의 직무만족, 조직몰입 등과 같이 조직의 성과와 관련된 부정적인 결과 뿐 만 아니라 심리적 및 신체적으로 부정적 인 영향을 미친다고 알려져 있다. 즉, 이는 개인, 대인관계 및 조직 수준에 미치는 부정적인 결과들에 이르기까지 다양하다(표 Ⅱ-1, Ⅱ-2, Ⅱ-3, Ⅱ-4). <표 Ⅱ-1> 소진의 일반적인 증상들 심리적 증상 신체적 증상 낙오자가 된 느낌 분노와 원한 죄책감 단념과 무관심 비관주의 고립과 허탈감 매일 출근하는데 대한 높은 저항 고객에 대한 긍정적인 느낌의 상실 고정된 듯한 느낌 고객에 대한 냉소 사고의 경직과 변화에 대한 저항 편견, 의심과 편집증 부부 및 가족과의 갈등 하루 종일 피곤한 느낌 자주 시계를 쳐다봄 퇴근 후 심한 피로 고객과의 접촉을 머뭇거림 집중력 또는 청취력 저하 규정대로만 따라하는 행동 동료와의 업무적 토론 회피 잦은 감기 또는 독감 잦은 두통과 소화장애 신경안정제와 같은 행동억제약물 과다복용 과도한 마약복용 잦은 결근 불면증 출처: Cary Cherniss(1987) Staff burnout: Job stress in the human services, California: SAGE Publications, p.17

20 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 2 선행연구 고찰 소진과 관련한 사회복지분야의 선행연구를 살펴보자면, 사회복지직공 무원은 물론 사회복지사와 사회복지 서비스형태별로 아동, 노인, 의료사 회복지사 등 다양한 형태의 근무자들의 소진에 관한 연구가 진행되었다 (엄명용, 2003; 이명신, 2004; 최명민 외, 2005; 이선영 외, 2007; 황선영 외, 2007; 강현아 외, 2008; 이주재; 2011). 이 연구들에서는 소진에 영향을 미 치는 요인으로 개인적인 요인과 환경적인 요인들로 구분하여 살펴보고 있으며 이러한 요인들이 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 소진의 4가지 구성요소인 신체적 탈진, 심리적 탈진, 비인간화, 개인적 성취에 미 치는 영향을 살펴보았다. 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 소진에 영향을 미치는 개인적 인 요인으로는 성별, 연령, 학력, 직급, 근속연수, 결혼상태 등이며 환경적 인 요인으로는 동료와의 관계, 클라이언트와의 관계, 슈퍼바이저와의 관 계, 업무의 자율성, 업무량 그리고 조직 내에서 명문화되어 있지는 않은 숨은 규칙, 불문율 또는 관행 등으로 구분하고 있다. 특히 사회복지종사자 및 사회복지직공무원들의 업무 특성이 대인상대 서비스 업종이기 때문에 다른 직종에 비해 소진의 정도가 더 심각한 것으로 나타났다. 한편 사회복지사를 대상으로 소진을 주제로 한 많은 연구들이 있으나 그럼에도 불구하고 본 연구를 하게 된 이유는 경기도 사회복지종사자를 대상으로 그리고 복지서비스 유형별 기관을 망라한 연구는 부족하기 때 문이다. 그리고 사회복지직공무원을 대상으로 하는 소진관련 연구는 아직 미흡하고, 또 경기도 사회복지직공무원을 한 연구는 더욱 부족한 형편이 므로 본 연구를 통하여 이들의 소진 수준과 대안을 모색할 필요성이 높다 고 할 수 있다. 그리고 경기도 사회복지종사자와 사회복지직공무원의 소 진 원인을 규명하여 이를 해소 및 예방하기 위한 교육프로그램 개발을 하 고자 하는 의도도 포함되어 있다.

Ⅲ. 연구방법 및 모형 ◀◀ 29 5) 연구범위와 방법 본 연구에서는 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원을 대상으 로 그들의 개인적 특성 및 직무환경을 파악하여 그들이 경험하는 소진과 스트레스의 정도를 파악하고 향후 소진과 스트레스의 극복을 위한 프로 그램 등을 제안하여 효율적인 사회복지업무를 수행 할 수 있도록 사회복 지직공무원은 경기도 내 31개 시·군에서 근무하고 있는 사회복지직공무원 494명과 사회복지종사자는 2011년 3월에서 8월까지 경기복지재단에서 실 시한 교육과정 수료생 184명이 그 조사대상이다. 연구방법은 문헌조사와 설문조사 방법을 사용하였다. 문헌연구는 소진 과 스트레스에 관한 전반적인 논문을 살펴보았고, 특히 사회복지직공무원 과 사회복지종사자와 관련된 소진, 스트레스, 이직의도 등 중점적으로 살 펴보고 이를 바탕으로 선행연구고찰을 정리하였다. 설문조사는 온라인 설문조사를 실시하였다. 사회복지기관종사자는 이 메일을 통하여 설문지를 배포하고, 2011년 10월 7일부터 21일까지 2주간 설문을 실시하였으며 사회복지직공무원은 경기도청 복지정책과와 연계하 여 2011년 10월 7일부터 18일까지 전자결제 시스템을 통하여 경기도 내 31개 시·군 사회복지직공무원에게 설문지를 배포한 뒤 총 494명의 설문지 를 회수하여 분석하였다. 본 연구는 분산분석(ANOVA)를 이용하여 인구통계학적 변수에 따른 소진의 차이를 분석하였다. 이 분석의 목적은 본 연구에 포함된 소진 및 다양한 선행변수들에 대한 집단 간의 차이를 검토하기 위한 것으로, 분석 결과 집단 간의 차이가 통계적으로 의미 있는 것으로 밝혀지면 이에 대한 차별화된 정책적 제언을 제시하고자 함이다. 또한 집단의 수가 2이상인 경우를 고려하여 F-검증을 실시하였으며, 전반적인 F검증의 값이 유의한 경우에 있어 사후분석으로는 가장 보수적인 유의도 수준을 가지고 검증 하는 Scheffe 검증을 적용하였다. 그리고 소진에 영향을 주는 요인을 파악 하기 위해 회귀분석(Regression)방법을 사용하여, 다양한 소진의 선행변수 들 중 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 소진 수준에 영향

36 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 성별에 따른 소진 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 여성이 남성보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 연령별 소진 경험에 대한 수준을 30세 미만, 30세-39세 및 40세 이상으 로 분류하여 살펴본 결과, 전반적인 F검증에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났으며, 사후분석 결과, 30세 미만의 사회복지종사자들과 40세 이상 의 사회복지종사자간 평균에서 차이 및 30세-39세의 사회복지종사자들과 40세 이상의 사회복지종사자간 평균에서 차이가 통계적으로 유의미함이 밝혀졌다. 학력별 소진 경험에 대한 수준을 고졸, 대졸 및 대학원졸로 분류하여 살펴본 결과, 전반적인 F검증에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났으며, 사후분석결과, 이러한 차이는 대졸 및 대학원졸의 사회복지종사자들 간의 평균에서 차이가 통계적으로 유의미함이 밝혀졌다. 고용형태에 따른 소진 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 계약직이 정규 직보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 결혼여부에 따른 소진 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 미혼자가 기혼 자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타났으며, 이는 통계적으로 유의한 결 과임이 밝혀졌다. 서비스제공 형태에 따른 소진 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 이용시 설 종사자가 생활시설 종사자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스 대상에 따른 소진 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 노인복지 시설에 근무하는 사회복지종사자가 가장 높은 수준의 소진을 경험하는 것으로 나타났고, 부랑자 및 노숙인 시설에 근무하는 사회복지종사자가 가장 낮은 수준의 소진을 경험하는 것으로 나타났지만, 통계적으로 유의 미한 차이는 아닌 것으로 나타났다.

38 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 성차에 따른 감정적 고갈 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 여성이 남 성보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 연령별 감정적 고갈 경험에 대한 수준을 30세 미만, 30세-39세 및 40세 이 상으로 분류하여 살펴본 결과, 전반적인 F검증에서 통계적으로 유의한 차이 가 나타났으며, 사후분석 결과, 30세 미만의 사회복지종사자들과 40세 이상 의 사회복지종사사간 평균에서 차이가 통계적으로 유의미함이 밝혀졌다. 학력별 감정적 고갈 경험에 대한 수준을 고졸, 대졸 및 대학원졸로 분 류하여 살펴본 결과, 대졸의 사회복지종사자들이 가장 높은 수준의 감정 적 고갈을 경험하고 있으며 고졸이 가장 낮은 수준의 소진을 경험하고 있는 것으로 나타났으나 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타 났다. 고용형태에 따른 감정적 고갈 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 계약직 이 정규직보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 결혼여부에 따른 감정적 고갈 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 미혼자 가 기혼자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈다. 서비스제공 형태에 따른 감정적 고갈 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 이용시설 종사자가 생활시설 종사자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타 냈지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스 대상에 따른 감정적 고갈 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 기 타 시설에 근무하는 사회복지종사자가 가장 높은 수준의 감정적 고갈을 경험하는 것으로 나타났고, 아동 및 청소년 복지시설에 근무하는 사회복 지종사자가 가장 낮은 수준의 감정적 고갈을 경험하는 것으로 나타났지 만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다.

40 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 성별에 따른 냉소 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 남성이 여성보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 연령별 냉소 경험에 대한 수준을 30세 미만, 30세-39세 및 40세 이상으 로 분류하여 살펴본 결과, 전반적인 F검증에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났으며, 사후분석 결과, 30세 미만의 사회복지종사자들과 40세 이상 의 사회복지종사자간 평균에서 차이가 통계적으로 유의미함이 밝혀졌다. 학력별 냉소 경험에 대한 수준을 고졸, 대졸 및 대학원졸로 분류하여 살펴본 결과, 전반적인 F검증에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났으며, 사후분석 결과, 이러한 평균 간의 차이는 대졸의 사회복지종사자와 대학 원졸의 사회복지종사자간의 차이로 나타났다. 고용형태에 따른 냉소 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 계약직이 정규 직보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 결혼여부에 따른 냉소 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 미혼자가 기혼 자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈다. 서비스제공 형태에 따른 냉소 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 이용시 설 종사자가 생활시설 종사자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스 대상에 따른 냉소 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 노인복지 시설에 근무하는 사회복지종사자가 가장 높은 수준의 냉소를 경험하는 것으로 나타났고, 부랑자 및 노숙인 복지시설에 근무하는 사회복지종사자 가 가장 낮은 수준의 냉소를 경험하는 것으로 나타났지만, 통계적으로 유 의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다.

42 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 성별에 따른 효능감 감소 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 여성이 남 성보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 연령별 효능감 감소 경험에 대한 수준을 30세 미만, 30세-39세 및 40세 이상으로 분류하여 살펴본 결과, 전반적인 F검증에서 통계적으로 유의한 차이가 나타났으며, 사후분석 결과, 30세 미만의 사회복지사들과 40세 이 상의 사회복지사간 평균 및 30세-39세의 사회복지사들과 40세 이상의 사 회복지종사자간 평균에서의 차이가 통계적으로 유의미함이 밝혀졌다. 학력별 효능감 감소 경험에 대한 수준을 고졸, 대졸 및 대학원졸로 분 류하여 살펴본 결과, 전반적인 F검증에서 통계적으로 유의한 차이가 나타 났으며, 사후분석 결과, 이러한 평균 간의 차이는 대졸의 사회복지종사자 와 대학원졸의 사회복지종사자간의 차이로 나타났다. 고용형태에 따른 효능감 감소 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 계약직 이 정규직보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 결혼여부에 따른 효능감 감소 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 미혼자 가 기혼자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈다. 서비스제공 형태에 따른 효능감 감소 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 생활시설 종사자가 이용시설 종사자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타 냈지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스 대상에 따른 효능감 감소 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 노 인복지 시설에 근무하는 사회복지종사자가 가장 높은 수준의 효능감 감 소를 경험하는 것으로 나타났고, 부랑자 및 노숙인 복지시설에 근무하는 사회복지종사자가 가장 낮은 수준의 효능감 감소를 경험하는 것으로 나 타났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다.

44 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 성별에 따른 직무관련 요구 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 남성이 여성보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만 통계적으로 유의미한 차이 는 아닌 것으로 나타났다. 연령별 직무관련 요구 경험에 대한 수준을 30세 미만, 30세-39세 및 40 세 이상으로 분류하여 살펴본 결과, 30세-39세 사회복지종사자들이 가장 높은 수준의 직무관련 요구를 경험하고 있으며 30세 미만의 사회복지종 사자들이 가장 낮은 수준의 직무관련 요구를 경험하고 있는 것으로 나타 났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 학력별 직무관련 요구 경험에 대한 수준을 고졸, 대졸 및 대학원졸로 분류하여 살펴본 결과, 대졸의 사회복지종사자들이 가장 높은 수준의 직 무관련 요구를 경험하고 있으며 고졸이 가장 낮은 수준의 직무관련 요구 를 경험하고 있는 것으로 나타났으나 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 고용형태에 따른 직무관련 요구 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 정규 직이 계약직보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만 통계적으로 유의미 한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 결혼여부에 따른 직무관련 요구 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 기혼 자가 미혼자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만, 통계적으로 유의 미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스제공 형태에 따른 직무관련 요구 경험에 대한 수준을 살펴본 결 과, 생활시설 종사자가 이용시설 종사자 보다 평균적으로 높은 수준을 나 타냈지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스 대상에 따른 직무관련 요구 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 아동 및 청소년 복지시설에 근무하는 사회복지종사자가 가장 높은 수준 의 직무관련 요구를 경험하는 것으로 나타났고, 장애인 복지 시설에 근무 하는 사회복지종사자가 가장 낮은 수준의 직무관련 요구를 경험하는 것 으로 나타났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다.

46 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 성별에 따른 직무관련 자원 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 남성이 여성보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만 통계적으로 유의미한 차이 는 아닌 것으로 나타났다. 연령별 직무관련 자원 경험에 대한 수준을 30세 미만, 30세-39세 및 40 세 이상으로 분류하여 살펴본 결과, 전반적인 F검증에서 통계적으로 유의 한 차이가 나타났으며, 사후분석 결과, 30세 미만의 사회복지종사자들과 40세 이상의 사회복지사간 평균간의 차이가 통계적으로 유의미함이 밝혀 졌다. 학력별 직무관련 자원 경험에 대한 수준을 고졸, 대졸 및 대학원졸로 분류하여 살펴본 결과, 전반적인 F검증에서 통계적으로 유의한 차이가 나 타났으며, 사후분석 결과, 이러한 평균 간의 차이는 대졸의 사회복지종사 자와 대학원졸의 사회복지종사자간의 차이로 나타났다. 고용형태에 따른 직무관련 자원 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 정규 직이 계약직보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만 통계적으로 유의미 한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 결혼여부에 따른 직무관련 자원 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 기혼 자가 미혼자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만, 통계적으로 유의 미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스제공 형태에 따른 직무관련 자원 경험에 대한 수준을 살펴본 결 과, 이용시설 종사자가 생활시설 종사자 보다 평균적으로 높은 수준을 나 타냈지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스 대상에 따른 직무관련 자원 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 부랑자 및 노숙인 복지시설에 근무하는 사회복지종사자가 가장 높은 수 준의 직무관련 자원을 경험하는 것으로 나타났고, 노인 복지 시설에 근무 하는 사회복지종사자가 가장 낮은 수준의 직무관련 자원을 경험하는 것 으로 나타났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다.

48 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 성별에 따른 조직관련 지원경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 남성이 여 성보다 평균적으로 높은 수준을 보이는 것으로 나타났다. 연령별 조직 관련 지원 경험에 대한 수준을 30세 미만, 30세-39세 및 40 세 이상으로 분류하여 살펴본 결과, 40세 이상의 사회복지종사자들이 가 장 높은 수준의 조직관련 지원경험을 경험하고 있으며 30세 미만의 사회 복지종사자들이 가장 낮은 수준의 조직관련 지원 경험을 하고 있는 것으 로 나타났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 학력별 조직관련 지원 경험에 대한 수준을 고졸, 대졸 및 대학원졸로 분류하여 살펴본 결과, 대학원졸의 사회복지종사자들이 가장 높은 수준의 조직관련 지원을 경험하고 있으며 고졸이 가장 낮은 수준의 조직관련 지 원을 경험하고 있는 것으로 나타났으나, 통계적으로 유의미한 차이는 아 닌 것으로 나타났다. 고용형태에 따른 조직관련 지원 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 정규 직이 계약직보다 평균적으로 높은 수준의 조직관련 지원경험을 하는 것 으로 나타났다. 결혼여부에 따른 조직관련 지원 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 기혼 자가 미혼자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만, 통계적으로 유의 미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스제공 형태에 따른 조직관련 지원 경험에 대한 수준을 살펴본 결 과, 이용시설 종사자가 생활시설 종사자 보다 평균적으로 높은 수준을 나 타냈지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스 대상에 따른 조직관련 지원 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 종합 및 단종 복지시설에 근무하는 사회복지종사자가 가장 높은 수준의 조직관련 지원을 경험하는 것으로 나타났고, 아동 및 청소년 복지 시설에 근무하는 사회복지종사자가 가장 낮은 수준의 조직관련 지원을 경험하는 것으로 나타났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다.

50 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 성별에 따른 관계관련 지원경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 남성이 여 성보다 평균적으로 높은 수준을 보이는 것으로 나타났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 연령별 관계 관련 지원 경험에 대한 수준을 30세 미만, 30세-39세 및 40 세 이상으로 분류하여 살펴본 결과, 30세 미만의 사회복지종사자들이 가 장 높은 수준의 관계 관련 지원경험을 경험하고 있으며 30세 이상의 사회 복지종사자들이 가장 낮은 수준의 관계관련 지원 경험을 하고 있는 것으 로 나타났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 학력별 관계관련 지원 경험에 대한 수준을 고졸, 대졸 및 대학원졸로 분류하여 살펴본 결과, 대학원졸의 사회복지종사자들이 가장 높은 수준의 관계관련 지원을 경험하고 있으며 고졸이 가장 낮은 수준의 관계관련 지 원을 경험하고 있는 것으로 나타났으나, 통계적으로 유의미한 차이는 아 닌 것으로 나타났다. 고용형태에 따른 관계관련 지원 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 정규 직이 계약직보다 평균적으로 높은 수준의 관계관련 지원경험을 하는 것 으로 나타났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 결혼여부에 따른 관계관련 지원 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 미혼 자가 기혼자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만, 통계적으로 유의 미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스제공 형태에 따른 관계관련 지원 경험에 대한 수준을 살펴본 결 과, 이용시설 종사자가 생활시설 종사자 보다 평균적으로 높은 수준을 나 타냈지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스 대상에 따른 관계관련 지원 경험에 대한 수준을 살펴본 결과, 부랑 및 노숙인 복지시설에 근무하는 사회복지종사자가 가장 높은 수준 의 관계관련 지원을 경험하는 것으로 나타났고, 기타복지 시설에 근무하 는 사회복지종사자가 가장 낮은 수준의 관계관련 지원을 경험하는 것으 로 나타났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다.

52 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 성별에 따른 대처관련 개인역량에 대한 수준을 살펴본 결과, 남성이 여 성보다 평균적으로 높은 수준을 보이는 것으로 나타났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 연령별 대처관련 개인역량에 대한 수준을 30세 미만, 30세-39세 및 40 세 이상으로 분류하여 살펴본 결과, 전반적인 F검증에서 통계적으로 유의 한 차이가 나타났으며, 사후분석 결과, 30세 미만의 사회복지종사자들과 40세 이상의 사회복지종사자간 평균, 30세 미만의 사회복지종사자들과 30 세-39세의 사회복지종사자들과 40세 이상의 사회복지사간 평균에서의 차 이가 통계적으로 유의미함이 밝혀졌다. 학력별 대처관련 개인역량에 대한 수준을 고졸, 대졸 및 대학원졸로 분 류하여 살펴본 결과, 전반적인 F검증에서 통계적으로 유의한 차이가 나타 났으며, 사후분석 결과, 이러한 평균 간의 차이는 대졸의 사회복지종사자 와 대학원졸의 사회복지종사자간의 차이로 나타났다. 고용형태에 따른 대처관련 개인역량에 대한 수준을 살펴본 결과, 정규 직이 계약직보다 평균적으로 높은 수준의 대처관련 개인역량을 가지고 있는 것으로 나타났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타 났다. 결혼여부에 따른 대처관련 개인역량에 대한 수준을 살펴본 결과, 기혼 자가 미혼자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타났다. 서비스제공 형태에 따른 대처관련 개인역량에 대한 수준을 살펴본 결 과, 생활시설 종사자가 이용시설 종사자 보다 평균적으로 높은 수준을 나 타냈지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스 대상에 따른 대처관련 개인역량에 대한 수준을 살펴본 결과, 아 동 및 청소년 복지시설에 근무하는 사회복지종사자가 가장 높은 수준의 대처관련 개인역량을 가지고 있는 것으로 나타났고, 노인 복지 시설에 근 무하는 사회복지종사자가 가장 낮은 수준의 대처관련 개인역량을 가지고 있는 것으로 나타났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타 났다.

54 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 성별에 따른 부합도 지각에 대한 수준을 살펴본 결과, 남성이 여성보다 평균적으로 높은 수준을 보이는 것으로 나타났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 연령별 부합도 지각에 대한 수준을 30세 미만, 30세-39세 및 40세 이상 으로 분류하여 살펴본 결과, 30세 이상의 사회복지종사자들이 가장 높은 수준의 부합도 지각을 하고 있으며 30세 미만의 사회복지종사자들이 가 장 낮은 수준의 부합도 지각을 하고 있는 것으로 나타났지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 학력별 부합도 지각에 대한 수준을 고졸, 대졸 및 대학원졸로 분류하여 살펴본 결과, 대학원졸의 사회복지종사자들이 가장 높은 수준의 부합도 지각을 하고 있으며 대졸이 가장 낮은 수준의 부합도 지각을 하고 있는 것으로 나타났으나, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 고용형태에 따른 부합도 지각에 대한 수준을 살펴본 결과, 정규직이 계 약직보다 평균적으로 높은 수준의 부합도 지각을 하는 것으로 나타났지 만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 결혼여부에 따른 부합도 지각에 대한 수준을 살펴본 결과, 기혼자가 미 혼자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지만, 통계적으로 유의미한 차 이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스제공 형태에 따른 부합도 지각에 대한 수준을 살펴본 결과, 이용 시설 종사자가 생활시설 종사자 보다 평균적으로 높은 수준을 나타냈지 만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다. 서비스 대상에 따른 부합도 지각에 대한 수준을 살펴본 결과, 종합 및 단종 복지시설에 근무하는 사회복지종사자가 가장 높은 수준의 부합도 지각을 하는 것으로 나타났고, 부랑자 및 노숙인 복지 시설에 근무하는 사회복지종사자가 가장 낮은 수준의 부합도 지각을 하는 것으로 나타났 지만, 통계적으로 유의미한 차이는 아닌 것으로 나타났다.

60 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 (1) 소진발생의 원인 중에서 개인관련 차원이 가장 큰 원인으로 분석되 었다. 개인관련 차원은 소진을 극복 할 수 있는 개인의 역량이며 그 방법으로 스트레스 대처양식, 정서통제 등이라 할 수 있다. 이러한 역량을 가지고 있는 사람과 가지고 있지 못한 사람들 간의 차이가 소진을 경험하는데 있어서 차이가 있음을 나타낸다. (2) 소진의 하위차원 중 하나인 감정적 고갈을 예측하는 데에 있어서 가장 큰 영향을 주는 원인으로 업무과부하, 업무의 중요성, 일·가정 갈등 등으로 구성된 직무관련 요구 차원으로 나타났다. (3) 냉소와 효능감 감소에 예측하는 데에 있어서 가장 영향을 미치는 원인으로는 모두 개인관련 차원으로 분석되었다. 소진의 발생 원인 에서와 마찬가지로 스트레스 대처능력, 정서적 통제 등은 개인이 타고나는 능력일 수도 있겠지만 스트레스 대처법, 정서적 통제법 등의 교육을 통해서 개인의 역량을 증진 시킬 수 있는 방법을 강구 할 수 있을 것이다. 2) 사회복지종사자에 대한 소진 영향요인 세부분석 소진에 영향을 미치는 소진의 원인들 간의 중요성을 파악하기 위해 먼 저, 사회 복지사의 ‘소진 원인들의 하위요소들인 직무관련 요구(업무과부 하, 고객의 부당한 요구, 경제적 어려움, 일가정 갈등), 직무관련 자원(업 무 통제감, 업무 중요성), 조직 관련 지원(보상, 공정성, 심리적 조직지원, 물리적 조직지원), 관계 관련 지원(상사지지, 동료지지), 개인관련 역량(정 서통제, 문제중심적 대처, 정서중심적 대처) 및 부합도 차원(조직 일치도, 직무일치도)이 소진 및 하위요소에 얼마나 영향을 미치는가를 파악하기 위하여 원인들과 결과 사이의 인과관계를 검증해주는 각각의 표본들을 대상으로 회귀분석을 실시하였다. 이에 대한 분석결과는 다음의 <표 Ⅳ-16>과 같다. - 직무요구: 업무과부하, 고객의 부당한 요구, 경제적 어려움, 일가정 갈등

98 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 (1) 사회복지직공무원은 개인관련 차원이 가장 큰 소진을 일으키는 원 인으로 나타남. 개인 관련 차원은 직무상에서 발생하는 스트레스에 대한 대처양식을 나타내는 것으로 이러한 스킬을 습득하고 있는 사 람과 그렇지 않은 사람들 간에 차이가 소진을 경험하는데 있어서 차이가 있음을 나타낸다. (2) 소진의 하위차원 중 직무수행을 하는 과정에서 정서적으로 지쳐있 음을 나타내는 감정적 고갈을 예측하는데 있어 가장 큰 영향을 주 는 원인은 직무관련 요구차원으로 나타났다. (3) 소진의 하위차원 중 직무수행을 하는 과정에서 자신의 직무에 대한 회의감을 반영하는 냉소를 예측하는데 있어서는 스트레스에 대한 대처양식을 반영하는 개인관련 차원이 가장 중요한 원인으로 나타 났으며, 부합도 차원, 관계 차원, 조직관련 차원도 영향을 주는 것으 로 나타났다. (4) 소진의 하위차원 중 직무수행을 하는 과정에서 자신의 직무에 대한 성취감을 반영하는 효능감를 예측하는데 있어서는 스트레스에 대 한 대처양식을 반영하는 개인관련 차원과 직무관련 자원 차원이 중 요한 예측변수로 나타났다. (5) 위의 결과들을 종합하면 소진을 예방하고 감소시키기 위해서는 개인 차원의 관리가 요구됨을 보여주고 있는데 이러한 결과는 조직에서의 교육훈련 프로그램의 선정 및 활용에 중요한 기초자료가 될 것으로 판 단된다. 2) 사회복지직공무원에 대한 소진 영향요인 세부분석 소진에 영향을 미치는 소진의 원인들 간의 중요성을 살펴보기 위해 먼 저, 사회 복지사 및 사회복지직공무원의 ‘소진 원인들의 하위요소들인 직 무관련 요구(업무과부하, 고객의 부당한 요구, 경제적 어려움, 일가정 갈 등), 직무관련 자원(업무 통제감, 업무 중요성), 조직 관련 지원(보상, 공정 성, 심리적 조직지원, 물리적 조직지원), 관계 관련 지원(상사지지, 동료지

112 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 을 보이는 것으로 나타났다. 반면 소진의 다른 차원들은 감정적 고갈 과 비교해서 상대적으로 낮은 수준을 보이는 것으로 나타났다. 이는 소진의 과정인 감정적 고갈 -> 냉소 -> 효능감 감소에 있어 두 집단 모두 소진의 초기단계에 있음을 말해준다. 또한 경기도내 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 소진의 하위 차원 중 감정적 고갈의 수준은 심각한 것으로 나타났다. 이를 위해 사회복지종사자 관련 소진의 수준을 파악하기 위해 다수의 국내 논문 들을 검토하고, 이를 표 <표 Ⅳ-1>에 제시하였다. 문헌 조사결과, 사회 복지종사자에 비해 사회복지직공무원을 대상으로 한 연구는 1편에 불 과했다. <표 Ⅳ-1>에 제시된 바와 같이, 감정적 고갈의 수준은 2.69-3.32, 냉소의 수준은 1.47-2.25, 효능감 감소의 수준은 1.44-3.57로 나타났다. 반면 사회복지직공무원의 경우에는 비록 1편의 연구이기는 하지만, 감정적 고갈과 냉소 수준에서 사회복지종사자보다 높게 나타 났다. <표 Ⅳ-1>에서 볼 수 있듯이 경기도 사회복지종사자의 경우에는 감정적 고갈 측면에서 높은 수준을 나타냈으며, 사회복지직공무원의 경우에는 감정적 고갈 및 냉소 모두 높은 수준을 나타내고 있다. 이러 한 점에서 볼 때, 특히 사회복지직공무원의 경우에는 소진에 대한 조 직차원의 개입이 시급히 요구된다고 할 수 있다. <표 Ⅵ-1> 소진 수준비교 연구대상 감정적 고갈 냉소 효능감 감소 노인장기요양보호인력 (2011) 2.69 2.25 2.45 사회복귀시설인력 (2011) 2.70 2.13 2.48 지역아동센터종사자 (2010) 2.71 2.02 2.29 노인의료복지시설 간병인(2006) 3.32 2.16 3.57 정신보건사회복지사 (2009) 2.77 1.47 1.44 사회복지직공무원(2007) 3.39 2.67 2.49 경기도 사회복지종사자 (본 연구) 3.4 2.5 2.9 경기도 사회복지직공무원 (본 연구) 3.9 3.7 3.4

Ⅵ. 요약 및 정책제언 ◀◀ 113 3) 소진에 영향을 주는 인구통계학적 변수들을 검토한 결과, 사회복지 종사자의 경우에는 연령과 학력에 있어서 차이를 나타내는 것으로 밝혀졌다. 즉, 연령과 학력이 높을수록 소진의 정도는 낮은 것으로 나타났다. 하지만 소진의 하위 요소와의 관련성에 있어는 다소 다른 패턴을 보이는 것으로 나타났다. 즉, 연령이 높을수록 감정적 고갈, 냉소 및 효능감 감소 모두 연령이 낮은 집단에 비해 낮은 수준을 보 이는 것으로 나타났다. 반면 학력의 경우에 있어서는 감정적 고갈과 냉소에서는 차이가 없고, 효능감 감소에서만 차이가 나타났는데 학 력이 높을수록 효능감 감소가 낮은 집단에 비해 낮은 수준을 보이는 것으로 나타났다. 4) 소진에 영향을 주는 인구통계학적 변수들을 검토한 결과, 사회복지 직공무원의 경우에는 성차, 연령, 학력 및 직급에 있어서 차이를 나 타내는 것으로 밝혀졌다. 즉, 연령, 학력 및 직급이 높을수록 또한 남 성이 소진의 정도는 낮은 것으로 나타났다. 이러한 관계성은 소진의 하위 구성요소와의 관계에서도 거의 같은 패턴으로 나타났다. 한 가 지 예외는 소진에 있어서는 성차의 효과가 나타나지 않았다. 5) 소진에 영향을 주는 인구통계학적 변수들을 검토한 결과, 사회복지종 사자 표본에서 고용형태, 서비스 제공형태 및 서비스 대상에 따른 소 진 및 소진의 하위 구성요소에 있어서 의미 있는 차이가 나타나지 않 았다. 6) 소진에 영향을 주는 6가지 원인들에 대한 사회복지종사자와 사회복 지직공무원간의 차이를 검토한 결과, 사회복지직공무원들이 사회복 지종사자들보다 소진을 증가시키는 요인(직무요구)에 있어 높은 수 준을 보이고 소진을 감소시키는 요인들(직무자원, 조직지원, 관계지 원, 개인역량 및 부합도 지각)에 있어 낮은 수준을 보였다.

114 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 7) 소진에 영향을 주는 6가지 원인들에 대한 중요도를 검토한 결과, 사 회복지종사자와 사회복지직공무원 모두에서 스트레스에 대한 대처 와 같은 개인역량이 가장 중요한 원인으로 나타났다. 소진의 하위 차 원으로 볼 때 감정적 고갈의 경우에 있어서는 직무관련 요구가 가장 중요한 원인이었지만, 다른 두 가지 차원(냉소, 효능감 감소)의 경우 에는 스트레스에 대한 대처와 같은 개인역량이 가장 중요한 원인으 로 나타났다. 이는 직무관련 요구에 의해서 소진이 발생하더라도 개 인차원의 역량강화와 같은 교육을 통해서 감정적 고갈의 과정에서 냉소와 효능감 감소로 발전하지 않을 수 있다는 점을 말해준다. 8) 소진에 영향을 주는 6가지 원인들의 세부요소의 중요도를 검토한 결과, 사회복지종사자는 직무요구의 내용 중 일가정 갈등이 소진, 감정적 고갈 및 냉소를 유발하는 가장 중요한 요인으로 나타났다. 또한 효능감 감소에 있어서는 고객들의 부당한 요구가 가장 중요한 요인으로 나타났다. 반면, 사회복지직공무원의 경우에는 소진과 냉 소에 있어서는 고객의 부당한 요구가 가장 중요한 원인이며, 감정 적 고갈에 있어서는 일가정 갈등, 효능감 감소에 있어서는 양적 과 부하가 중요한 원인으로 나타났다. 간단히 말하면, 사회복지종사자 의 경우에는 일가정 갈등이 상대적으로 중요한 원인이며 사회 복지 담당공무원의 경우에는 고객의 부당한 요구가 중요한 원인으로 나 타난 것이다. 이는 조직차원에서 종업원 지원제도(EAP)의 도입과 불유쾌한 고객을 응대하는 방법에 대한 교육의 필요성을 말해 주는 결과이다. 9) 소진에 영향을 주는 6가지 원인들의 세부요소의 중요도를 검토한 결 과, 사회복지종사자와 사회복지직공무원 모두에서 직무자원인 업무 통제감과 업무 중요성에 대한 지각이 중요한 요인으로 나타났다. 이 는 소진 감소를 위해 조직차원에서 자신의 업무의 중요도를 인식하 게 하고 직무수행시에 의사결정 권한 부여와 같은 자율성에 대한 고

Ⅵ. 요약 및 정책제언 ◀◀ 115 려를 해야 함을 말해준다. 10) 소진에 영향을 주는 6가지 원인들의 세부요소의 중요도를 검토한 결 과, 사회복지종사자와 사회복지직공무원 모두에서 조직 지원의 측면 중 보상의 적절성이 중요한 요인으로 나타났다. 또한 조직이 개인의 복지에 관심을 가지고 있다는 심리적 조직지지는 두 집단 모두에서 소진의 핵심차원인 감정적 고갈을 감소시키는 중요한 요인으로 나타 났다. 반면 조직이 업무에 필요한 도구나 장비와 같은 것을 지원하는 물리적 지지의 경우에는 사회복지직공무원에게만 중요한 요인으로 나타났다. 이는 소진 감소를 위해 조직차원에서 금전적인 보상도 중 요하지만 자신이 조직으로부터 인정 및 관심을 받고 있다는 조직차원 의 지원을 인식하도록 하는 정책의 필요성을 말해준다. 11) 소진에 영향을 주는 6가지 원인들의 세부요소의 중요도를 검토한 결과, 사회복지종사자는 동료 및 상사와의 관계 중 동료와의 관계 가 소진, 감정적 고갈, 냉소 및 효능감 감소에 있어서 상사와의 관 계보다 더 중요한 원인으로 나타났다. 반면, 사회복지직공무원의 경우에는 소진의 핵심차원인 감정적 고갈에 있어서 사회복지종사 자와는 다르게 상사와의 관계가 중요한 원인으로 나타났다. 이는 소진 감소를 위해 조직차원에서 팀빌딩과 같은 조직개발의 필요성 을 말해주며, 사회복지종사자와 사회복지직공무원에 대해서 교육 내용에 있어 다소의 차별성이 필요함을 말해준다. 12) 소진에 영향을 주는 6가지 원인들의 세부요소의 중요도를 검토한 결과, 사회복지종사자와 사회복지직공무원 모두에서 개인차원의 역량 측면 중 정서통제와 문제 중심 대처가 소진, 감정적 고갈, 냉 소 및 효능감 감소에 효과적인 원인으로 나타났다. 이는 소진 감소 를 위해 조직차원에서 스트레스 상황에서의 대처에 대한 체계적인 훈련의 도입의 필요성을 말해준다.

116 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 13) 소진에 영향을 주는 6가지 원인들의 세부요소의 중요도를 검토한 결과, 사회복지종사자와 사회복지직공무원 모두에서 부합도 지각 차원인 조직 일치도 및 직무 일치도가 소진, 감정적 고갈, 냉소 및 효능감 감소에 효과적인 원인으로 나타났다. 하지만 사회 복지사의 경우에는 소진, 감정적 고갈 및 냉소와 관련해서 조직 일치도가 더 중요한 요인으로 나타났으며, 사회복지직공무원의 경우에는 직무 일치도가 더 중요한 요인으로 나타났다. 반면 효능감 감소와 관련 해서는 직무 일치도가 두 집단 모두에서 조직 일치도 보다 중요한 원인으로 나타났다. 2 정책제언 마지막으로 본 연구결과를 토대로 제시할 수 있는 조직차원의 대처방 안들이다. 1) 스트레스 감시(Stress audit) 제도의 도입이다. 스트레스 감시는 조직 의 스트레스 분위기를 알아내기 위한 기법으로서, 종업원 각자의 스 트레스 점수를 통해 직업 단위(unit)와 업장(location) 간의 비교를 하 는 방식을 사용한다. 유사한 사례로 영국 정부의 경우, 공공분야 공 공서비스 프로그램 2007-2008 Public Service Program(PSP)을 실시, 일 과 관련된 스트레스로 인한 위험 군을 규명하기 위한 ‘감독 도구 (The inspection tool)’인 지표를 개발하여 각 공공부문(교육소방, 경 찰, 보건, 교정 등) 그에 대한 정신 및 신체적 건강을 평가하고, 그에 대한 적절한 보상과 대처 방법을 국가적 차원에서 강구하고 있다. 또한, 2004년 1월부터 실시된 모니터링을 통해 국가의료서비스기관 인 NHS(National Health Service)로부터 질 높은 건강관리를 보장 받 을 수 있도록 하고 있다. 미국의 Sears, IBM, AT & T와 같은 유수한

Ⅵ. 요약 및 정책제언 ◀◀ 117 기업들은 이미 1950년대에 조직 분위기 설문, 태도 설문, 의견 조사 와 같은 이름으로 이 방식을 사용하고 있다. 여기에 사용되는 설문 들은 그 내용상 개인적인 대처 능력에 초점을 맞추기 보다는 직무 환경에서의 위협 요인과 같은 조직 차원에 관심을 두는 추세로 변화 하고 있다. 스트레스 감시를 하나의 방법으로 사용하는데 있어서 다 음의 사항들에 대한 고려가 필요하다. 첫째는 익명성으로서, 조사는 직장에서 일하는 시간에 실시되어야 하고 익명성을 보장해 주어야 한다. 둘째는 연속성으로서, 조사는 시점에 따른 비교가 가능할 수 있도록 정기적으로 실시되어져야 한다. 이를 통해 축적된 자료는 개 인별 스트레스 경험의 변화 뿐 아니라 조직 내 각 부서들의 변화를 함께 파악할 수 있다. 결과적으로 이러한 과정을 통해 후속적인 교 육훈련 프로그램의 도입과 같은 조직 차원의 개입의 기초자료로 사 용될 수 있다. 셋째는 상세성으로서, 조사는 현직에 종사하는 사람 들이 공감할 수 있는 정도로 상세하게 만들어져야 한다. 넷째는 규 준성으로서, 비교 대상을 선정할 수 있어야 한다. 다섯째는 피드백 으로서 조사 결과는 각 종업원들에게 통보되어야 하며 추후에 내용 에 대해서 충분한 토론이 이루어져야 한다. 마지막은 관심으로서, 경영진은 이러한 과정에 대해 충분한 관심을 보여야 한다. 종업원의 의견이 의사결정 과정에 반영되지 않고 권위적 조직의 경직성을 해 결하기 위해서는 조직에 제도개선제도를 만들어서 제안한 내용 중 채택된 제안은 포상하고 최대한 정책에 반영하고 반영되지 않은 부 분은 본인에게 통보하는 것이 필요할 것이다. 스트레스 감시제도를 실제 운영하는데 있어서는 다음과 같은 점에 대한 고려가 필요하다. ∙ 소진과 관련된 결정적인 영역이 무엇인가? ∙ 조직 전체의 일관된 패턴인가, 조직 내부의 하위부서마다 다른 패턴 인가? ∙ 어떤 관리 과정(리더십 등)이 소진의 문제를 다루기 위해 최선의 수단을 제공 하는가?

118 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 2) 조직차원의 대처방안은 교육훈련 프로그램의 확충이다. 본 연구결 과, 경기도 사회복지직공무원들은 고객과의 민원처리에 어려움을 다른 스트레스 보다 더 높게 보고하고 있다. 따라서 이러한 부분에 대한 교육훈련이 필요할 것으로 사료된다. 먼저 민원처리의 어려움 과 관련해서는 가장 필요한 조직 차원의 대응방안은 대인관계 기술 (interpersonal skill)에 대한 훈련이라고 볼 수 있다. 많은 경우 대인관 계 기술은 종업원들이 당연히 가지고 있는 것으로 생각하고 있기 때 문에 이것이 하나의 능력 또는 기술로 여겨지지는 않는 것 같다. 이 로 인해 종업원들에 대한 많은 훈련 및 교육 프로그램들은 직무 기 술이나 지식 획득 위주에 초점을 맞추고 있지 대인관계 기술에 대한 훈련이 매우 부족한 실정이다. 그러나 본 연구에서도 나타났듯이 이 러한 대인관계 기술의 미숙으로 인해 많은 상황에서 문제가 초래되 고 잇다. 대인관계 스킬 향상을 위해 많이 사용하는 프로그램 가운 데 하나는 분노관리(anger management) 프로그램이다. 이 기법은 자 신에게 분노나 짜증을 유발하는 대상에 대해 생기는 분노 및 정서를 효과적으로 통제하고 이에 따라 갈등의 소지가 될 수 있는 원인을 사전에 제거한다는 측면에서 효과적이다. 3) 조직차원의 대처방안은 고객 또는 민원인 응대 요령에 대한 매뉴얼 을 만들 필요가 있다. 특히 사회복지직공무원의 경우에는 민원인들 의 부당한 요구가 주요 스트레스 원인이며 이에 대한 상당한 고통을 경험하고 있음이 나타났다. 따라서 민원인의 다양한 행동에 대한 응 대 요령을 매뉴얼화 하여 입직 초기에 오리엔테이션 시 충분한 교육 을 통하여 적응토록하며 필요시 수시로 참고할 수 있도록 한다. 특 히 매뉴얼에는 부당한 고객의 요구를 거절 하는 방법도 함께 포함 되어야 한다. 이와 병행하여 고객 지향 마인드에 대한 교육이 필요 하다. 직원들에게 고객 만족 교육을 통하여 서비스 지향 정신을 함 양하여, 직원들이 고객들의 다양한 요구를 수용할 수 있는 고객 지 향적 마인드가 이 직종에서 가장 요구되는 역량임을 강조하고 우수

Ⅵ. 요약 및 정책제언 ◀◀ 119 사례를 발굴하여 포상하며 승진기회 부여하는 것이다. 고객 만족 교 육 시 구체적인 훈련방법으로서는 역할연기를 통해 개인이 직접 경 험토록 해보는 것이 가장 효과적일 것이다. 4) 조직차원의 대처방안은 종업원 지원제도(Employee Assitance Program) 의 도입이다. 이는 기업의 생산성에 영향을 미칠 수 있는 요인에 대 하여 상담, 컨설팅, 코칭, 서비스 연계 등의 기술을 활용하여 근본적 해결 방안을 종합적으로 지원하는 기업복리후생 제도를 말한다. 이 러한 제도를 통해 근로자에게는 직무에 대한 스트레스를 줄여주고, 직장과 가정 생활을 원만하게 영위할 수 있게 하며, 자기계발을 지 원함으로써 개인의 삶의 질을 향상시키는 효과를 기대한다. 또한 조 직의 입장에서는 조직 구성원의 화합에 기여하고, 이직률을 줄이며, 복리후생의 효율성을 높임으로써 궁극적으로 생산성이 향상되는 효 과를 기대할 수 있다. 종업원 지원제도의 내용은 직장부문(직무스트 레스, 이직 및 전직 지원등), 개인부문(건강관리, 신용관리등), 가정 부문(부부관계, 자녀양육등)등과 같이 개인생활 전체의 삶의 질 향 상과 관련된 이슈들을 포함하고 있다. 원래 EAP는 1930년대 미국에 서 직장내 알코올 중독 방지프로그램으로 시작되어 알코올 문제 이 외에도 업무성과를 떨어뜨리는 모든 문제를 포괄적으로 해결 지원 하는 제도로 발전되었고, 우리나라에서는 기업에서 스트레스 및 정 신건강 문제가 심화되어 이에 대한 관리의 필요성이 대두됨에 따라, 1999년 Dupont Korea에서 도입하여, 유한킴벌리, 한국IBM, SK에너 지 등의 600여개 기업에서 실시하고 있다. 또한 공공조직에서는 근 로복지 공단에서 희망드림 근로복지넷(http://www.workdream.net)에 서 무료로 EAP 서비스를 제공하고 있다. 5) 웰니스 프로그램의 도입의 필요성이다. 위에서 제시한 EAP와 유사 하게 민간 기업에서는 웰니스 프로그램의 도입에 관심을 가지고 있 다. 이 프로그램은 조직 구성원들이 건강을 증진시키는 행동을 하도

120 ▶▶ 경기도 사회복지종사자 및 사회복지직공무원의 스트레스와 소진 극복방안 기초연구 록 유도하여 건강한 조직을 이루려는데 목적이 있다. 이를 위해 가 장 첫 번째 단계로 조직 구성원들에게 건강관련 정보를 전달해 줌으 로써 건강의 중요성을 인식시키는 것이다. 실례로 펩시는 ‘Fit for Life’라는 워크샵을 통해 먼저 워크샵 참가자들에게 자신의 건강상 태에 대한 점검을 하고 건강의 중요성을 인식하게 하고, 다음 단계 에서는 자신의 건강을 증진시킬 수 있는 구체적인 팀을 제시하며, 마지막 단계에서는 건강 전담 코칭을 통해 지속적으로 건강을 점검 하도록 하게 하고 있다. 인텔의 경우는 인센티브와 연결시켜 조직 구성원들에게 운동관리 프로그램을 제공하고 체중, 혈압, 콜레스테 롤등의 수치를 낮추면 적절한 인센티브를 제공하여 조직 구성원들 의 건강에 관심을 가지고 있다. 6) 심리적 코칭의 필요성이다. 소진에 영향을 주는 6가지 원인들에 대 한 중요도를 검토한 결과, 사회복지종사자와 사회복지직공무원 모 두에서 스트레스에 대한 대처와 같은 개인역량이 가장 중요한 원인 으로 나타났다. 이러한 점에서 볼 때 같은 수준의 스트레스를 경험 하더라고 개인이 자신이 대처할 수 있는 역량을 가지고 있는 경우는 소진이 감소됨을 알 수 있다. 심리적 코칭은 심리적으로 문제가 있 는 사람이 아닌 건강한 사람을 대상으로 한다는 점에서 정신과, 임 상 및 상담 심리와는 구분이 되는 것이다. 심리적 코칭을 통해 개인 의 스트레스 역량을 증가시키는 방법으로 즉흥적이 아닌 심리학적 인 모델을 근거로 개인의 스트레스 대처역량을 증가시킨다. 이는 긍 정심리학, 학습심리 및 인지행동 치료와 같은 심리학의 주요 이론을 응용하여 정상적인 사람을 대상으로 일과 일상생활에서 이들의 복 지와 근로 의욕을 증진시키는 것을 목적으로 한다. 7) 동료 수퍼바이저를 양성․배치하여 자조집단을 조직․ 활성화할 필요 가 있다. 일본 히가시오사카시의 경우 복지사무소를 중심으로 7명당 1인의 상급자를 수퍼바이저로 지정하여 자체적으로 월 1회 정도 교육

Ⅵ. 요약 및 정책제언 ◀◀ 121 을 하고, 또 업무에 대한 지도와 조언, 고충 상담을 실시하고 있다. 동 료 및 상사의 지지가 높을수록 직무탈진이 감소하는 것 연구결과로 보았을 때, 수퍼바이저의 배치는 그 효과가 클 것으로 예상된다. 우선 사회복지직공무원 조직 내의 슈퍼바이저 위촉을 위해서는 6급 등 상급자를 대상으로 슈퍼바이저 양성 교육을 실시해야 한다. 이들 은 커뮤니케이션, 코칭, 스트레스 관리법 등소정의 교육을 이수하고, 하급자들에게 올바른 직무환경을 조성하여 주고 업무의 적응도를 높 일 수 있는 슈퍼바이저의 자격을 부여한다. 또한 슈퍼바이저의 질적 인 면을 고려하여 교육 후 자격 요건2)을 갖춘 슈퍼바이저는 일정기간 이 경과한 후 평가를 통해 그 자격을 유지 혹은 상실할 수 있는 슈퍼 바이저 승강제 도입도 좋은 방법이 될 수 있을 것이다. 하지만 이러한 제도가 정착하기 위해서는 직무스트레스의 관리의 중요성에 대한 인 식 변화가 필요하다. 실제로 본 연구를 위한 포커스그룹인터뷰에서도 나타났듯이 교육 참가와 관련해서도 상급자 혹은 동료들의 눈치를 봐 야하는 상황에서 이러한 자조집단이 뿌리를 내리는 것은 매우 힘들 것이라고 사료된다. 그러기 위해서는 스트레스를 완화를 위한 슈퍼바 이저 모임(가칭)에 참여하는 것이 하나의 휴식이라기보다는, 앞으로 의 업무에 활력을 더 할 수 있다는 즉, 스트레스 관리가 일의 연장선 상에 있다는 인식의 전환이 필요할 것이다. 결론적으로 슈퍼바이저의 양성 ․ 배치는 형식적이며 시간을 채우기 위한 모임이 아니라 실제적 으로 소진을 완화할 수 있는 제도로 정착되어져야 할 것이다. 8) 마지막으로 사회복지종사자의 처우를 개선할 필요가 있다. 임금은 자 본주의 제도에서 주요한 소득원이며 임금수준에 따라 직무에 대한 만 족도가 달라질 수 있다. 따라서 사회복지종사자의 소진을 감소하고 직 무만족도를 높여 휴먼서비스의 질을 향상시키기 위해서는 금전적 보 상에 대해서 관심을 가질 필요가 있다. 2) 자격 요건을 갖춘 슈퍼바이저에 한해서는 수당 등을 지급하여 책임의식고양, 자발적 인 참여를 위한 유인책을 사용하는 것도 하나의 방법이라 하겠다.

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