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iv ▶▶ 요 약 보건복지사무소 사회복지사무소 주민생활지원행정개편 시･군･구 ｢희망복지지원단｣ 설치 통합성 - 보건과 복지 통합 실패 - 타 복지관련 서비스기관과 연계 부재 - 자원개발 및 서 비스연계 강화 - 통합적 사례관 리 어려움. - 다양한 욕구에 대한 통합적 서 비스연계 미흡 - 통합적 서비스 제공 성과는 미흡 - 8대영역 서비스 통합은 성공하 지 못함. - 위기가정중심 으로 진행 효과성 과 효율성 - 수급자선정의 공정성이 증진 - 중복 업무가 감소되며 효율 성 증가 - 복지행정업무 처리속도 증가 - 시･군･구와 보 건복지사무소 배분의 문제 발생 - 전문인력부족 - 수급자선정의 공정성이 증진 - 상담 내실화 - 지역의 복지문 제해결에 대한 대응능력 강화 - 업무의 신속성 증대 - 팀별 기능분화 로 사례관리의 연속성 저하 - 전문인력부족 - 팀별 의사소통 단절현상 존재 - 조사, 관리, 연계의 분리 - 비효율 초래 - 복지업무담당 일반행정직의 잦은 이동 및 사회복지업무 기피로 효과성 과 효율성 저하 - 7,000명의 인력 충원으로 업무 과부담해소 계획 - 주민생활지원 체계의 한계 그대로 잔존 전문성 - 전문성 일부 향상. 그러나 일반행정기관 환 경 구 조 적 - 전문성 향상 - 수직적 또는 수평적 지도･ 감독이 원할 - 읍･면･동과 시･ 군･구 일반행 정기관 지도감 독하에 사회복 - 희망복지지원 단에서 사례관 리의 전문성 강화 2) 서비스제공자 관련 조사자료 : 󰡔경기도 무한돌봄센터 효과성 검증연구󰡕 원자료 활용. 무한돌봄센터 종사자 269명, 무한돌봄센터와 관련된 공공 협력기관 500명, 민간 협력기관 500명 조사 Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 1. 중앙정부 전달체계 평가 <표 Ⅲ-1> 공공복지전달체계 개편시도들의 성과비교

차 례 ◀◀ xix 제1부 경기도 무한돌봄종합복지센터 설치의 의의와 필요성 / 1 서 론Ⅰ 3 ❙제1절 연구배경 및 목적 ··································································· 5 1. 연구배경 ····················································································· 5 2. 연구목적 ··················································································· 10 3. 연구내용 ··················································································· 10 전달체계 평가틀 및 연구방법Ⅱ 13 ❙제1절 전달체계 정의 및 평가틀 ······················································· 15 1. 전달체계 개념정의 ····································································· 15 2. 연구의 범위 ·············································································· 17 ❙제2절 평가의 틀 ············································································· 19 ❙제3절 연구방법 ··············································································· 23 1. 선행 전달체계 평가 ··································································· 23 2. 경기도 공공복지전달체계 평가 ···················································· 23 3. 경기도 무한돌봄센터 평가 ·························································· 31 중앙정부, 경기도 전달체계 평가Ⅲ 33 ❙제1절 보건복지부 전달체계 모형평가 ··············································· 35 1. 보건복지사무소 ·········································································· 37 2. 사회복지사무소 ·········································································· 40 3. 주민생활지원체계 ······································································· 44 4. 희망복지지원단 ·········································································· 48 5. 시사점 ······················································································ 51 ❙제2절 경기도 공공복지서비스 전달체계 평가 ···································· 56 1. 복지업무 처리과정 분석 ····························································· 56 2. 주요 복지업무 연계에 대한 실태조사 ·········································· 80 C ․ o ․ n ․ t ․ e ․ n ․ t ․ s

xx ▶▶ 차 례 3. 사회복지전담 공무원 FGI(Focus Group Interview) ······················· 99 4. 시사점 ····················································································· 106 ❙제3절 경기도 무한돌봄센터 평가 ··················································· 110 1. 경기도 무한돌봄센터 개요 ························································ 110 2. 공공복지전달체계와 경기도 무한돌봄센터의 관계 ······················· 116 3. 경기도 무한돌봄센터 평가 ························································ 120 4. 시사점 ····················································································· 133 경기도 무한돌봄종합복지센터 모형Ⅳ 139 ❙제1절 원칙 ··················································································· 141 1. 공공복지서비스 전달구조의 한계 ··············································· 141 2. 개선원칙 ················································································· 146 ❙제2절 모형 ··················································································· 155 1. 도시형(기본형) ········································································· 155 2. 농촌모형(기본형) ······································································ 158 3. 일자리연계형 ··········································································· 159 4. 읍･면･동 ················································································· 161 ❙제3절 무한돌봄종합복지센터와 네트워크팀 ····································· 161 1. 사례관리 과정에서의 역할 분담 ················································ 162 2. 사례유형에 따른 구분 ······························································ 165 3. 설치 ························································································ 168 제2부 경기도 무한돌봄종합복지센터 시범사업모형 / 171 개 요Ⅰ 173 1. 문제제기 ················································································· 175 2. 목적 ························································································ 176 3. 원칙 ························································································ 176 4. 범위와 대상 ············································································· 178 5. 명칭 ························································································ 179 6. 기본모형 ················································································· 181

차 례 ◀◀ xxi 7. 단계별 설치 방안 ····································································· 183 8. 무한돌봄종합복지센터 설치로 인한 변화 ···································· 183 9. 희망복지지원단과의 관계 ·························································· 185 10. 복지사무소와 무한돌봄종합복지센터 ·········································· 185 설치방안Ⅱ 187 1. 설치개요 ················································································· 189 2. 기본모형(도시지역모델) ···························································· 189 3. 모형별 특징 ············································································· 196 각 팀별 업무Ⅲ 201 1. 시･군 ······················································································ 203 2. 무한돌봄종합복지센터 ······························································· 207 네트워크팀과 무한돌봄종합복지센터 역할구분Ⅳ 213 1. 설치와 기능 ············································································· 215 2. 업무구분 ················································································· 217 3. 주요사업 ················································································· 218 주요사업별 업무추진 과정Ⅴ 221 1. 각 사업별 담당 ········································································ 224 2. 업무추진 과정 ·········································································· 226 지역별 설치 모형 예시Ⅵ 231 1. 구리시 ····················································································· 233 2. 광주시 ····················································································· 240 ￭ 참고문헌 ·················································································· 249

xxii ▶▶ 차 례 표 차례 제1부 경기도 무한돌봄종합복지센터 설치의 의의와 필요성 <표 Ⅱ-1> 본 연구의 평가틀 ································································· 22 <표 Ⅱ-2> 경기도 공공복지서비스 전달체계 업무처리 분석사업 대상 ······· 25 <표 Ⅱ-3> 공공복지서비스 전달체계 평가를 위한 설문조사 내용 ············· 26 <표 Ⅱ-4> 경기도 공공복지전달체계 평가를 위한 FGI 참석자 ················· 29 <표 Ⅱ-5> 경기도 공공복지서비스 전달체계 FGI질문지 ··························· 30 <표 Ⅲ-1> 공공복지전달체계 개편시도들의 성과비교 ······························· 54 <표 Ⅲ-2> 사회복지서비스(바우처) 업무 처리 과정 ································· 57 <표 Ⅲ-3> 단순서비스 업무 처리 과정 ··················································· 60 <표 Ⅲ-4> 국민기초생활보장 업무 처리 과정 ·········································· 62 <표 Ⅲ-5> 통합사례관리 업무 처리 과정 ·············································· 66 <표 Ⅲ-6> 사회복지서비스(바우처) 받는 중, 통합사례관리가 필요한 경우 · 71 <표 Ⅲ-7> 국민기초생활 수급자 선정을 위해 시･군･구 통합조사팀 가정방문 시, 복합적 어려움을 발견하여 통합사례관리가 필요한 경우 ·········· 73 <표 Ⅲ-8> 국민기초생활 수급자 탈락 후, 복합적 어려움을 발견하여 통합사례관리가 필요한 경우 ·················································· 75 <표 Ⅲ-9> 국민기초생활 수급자 선정을 위해 통합조사 중, 무한돌봄사업의 의료비 지원이 필요한 경우 ··················································· 77 <표 Ⅲ-10> 조사대상자의 일반적 사항 ····················································· 81 <표 Ⅲ-11> 읍･면･동의 공공기관 연계 현황 ············································· 84 <표 Ⅲ-12> 시･군･구 통합조사팀의 공공기관 연계 현황 ··························· 86 <표 Ⅲ-13> 시･군･구 서비스연계팀의 공공기관 연계 현황 ························ 88 <표 Ⅲ-14> 시･군･구 사업팀의 공공기관 연계 현황 ································· 90 <표 Ⅲ-15> 전문성 인식 - 대상자 초기상담 관련 업무 ····························· 91 <표 Ⅲ-16> 전문성 인식 - 자산조사 관련 업무 ········································ 92 <표 Ⅲ-17> 전문성 인식 - 급여 및 서비스지원 관련 업무 ························ 93 <표 Ⅲ-18> 전문성 인식 - 기타 ······························································· 94 <표 Ⅲ-19> 읍･면･동 모니터링 실시 현황 ················································ 96 <표 Ⅲ-20> 읍･면･동 모니터링 실시 수단 ················································ 97

차 례 ◀◀ xxiii <표 Ⅲ-21> 시･군･구 모니터링 실시 현황 ················································ 98 <표 Ⅲ-22> 시･군 무한돌봄센터 네트워크팀 현황 (‘12. 7. 19. 현재) ········ 115 <표 Ⅲ-23> 경기도 31개 시･군 무한돌봄센터 조직개편 모형 (2012년 6.30기준) ······························································· 119 <표 Ⅲ-24> 무한돌봄센터 대상자 만족도 ················································ 125 <표 Ⅲ-25> 무한돌봄센터 내부-효율성 성과 ············································ 126 <표 Ⅲ-26> 무한돌봄센터 외부-효율성 성과 ············································ 127 <표 Ⅲ-27> 무한돌봄센터 내부-전문성 실행구조 ····································· 129 <표 Ⅲ-28> 무한돌봄센터 대상자발굴 특성 ············································· 132 <표 Ⅲ-29> 시･군 무한돌봄센터, 네트워크팀, 관련기관 접근성 ················ 132 <표 Ⅲ-30> 무한돌봄센터의 접근성에 대한 인식 ····································· 133 <표 Ⅳ-1> 공공복지서비스 전달체계 문제점과 개선방안 ························ 154 <표 Ⅳ-2> 사례관리 유형에 따른 사례관리주체 ····································· 165 <표 Ⅳ-3> 사례관리 대상자 수준 판정 및 담당자 ································· 167 <표 Ⅳ-4> 위험도에 따른 개입빈도 사례 ·············································· 168 제2부 경기도 무한돌봄종합복지센터 시범사업모형 <표 1> 사회복지사무소와 무한돌봄종합복지센터 비교 ····························· 186 <표 2> 사례관리 대상자 수준 판정 및 담당자 ······································· 217 <표 3> 각 사업별 담당 ········································································· 225 <표 4> 구리시 담당공무원 수 및 복지대상자수 ······································ 234 <표 5> 구리시 무한돌봄종합복지센터 설치에 따른 인력충원 ··················· 239 <표 6> 광주시 공무원, 복지대상자 수 ··················································· 241 <표 7> 광주시 무한돌봄종합복지센터 설치에 따른 인력충원 ··················· 247

xxiv ▶▶ 차 례 그림 차례 제1부 경기도 무한돌봄종합복지센터 설치의 의의와 필요성 [그림 Ⅲ-1] 희망복지지원단 조직개편안 ···················································· 50 [그림 Ⅲ-2] 경기도 무한돌봄센터 3층구조 조직도 ··································· 113 [그림 Ⅲ-3] 시･군 무한돌봄센터 조직도 ·················································· 114 [그림 Ⅳ-1] 무한돌봄종합복지센터 개념도 ··············································· 155 [그림 Ⅳ-2] 도시모형 시･군 조직도 ························································ 156 [그림 Ⅳ-3] 도시모형 무한돌봄종합복지센터 모형 ···································· 157 [그림 Ⅳ-4] 농촌모형 시･군 조직도 ························································ 158 [그림 Ⅳ-5] 농촌모형 무한돌봄종합복지센터 모형 ···································· 159 [그림 Ⅳ-6] 일자리연계형 시･군 조직도 ·················································· 160 [그림 Ⅳ-7] 일자리연계형 무한돌봄종합복지센터 모형 ····························· 160 [그림 Ⅳ-8] 사례관리 과정에서 공공과 민간의 역할분담 ·························· 164 제2부 경기도 무한돌봄종합복지센터 시범사업모형 [그림 1] 시스템과 무한돌봄종합복지센터 개편모형 ·································· 184 [그림 2] 무한돌봄종합복지센터 개념도 ··················································· 190 [그림 3] 무한돌봄종합복지센터설치에 따른 시･군 조직도 ························ 191 [그림 4] 무한돌봄종합복지센터 조직도 ··················································· 193 [그림 5] 농촌 모형 조직도 ···································································· 197 [그림 6] 일자리연계 모형 조직도 ··························································· 199 [그림 7] 무한돌봄종합복지센터와 네트워크팀의 매칭 ······························ 216 [그림 8] 무한돌봄종합복지센터와 네트워크팀의 관계 ······························ 219 [그림 9] 복지 업무처리 절차 ································································· 226 [그림 10] 구리시 읍･면･동 당 복지대상자, 담당공무원수 ························ 234 [그림 11] 구리시 조직도 및 인력 ·························································· 236 [그림 12] 구리시 무한돌봄센터종합복지센터 조직도 ································ 237 [그림 13] 구리시 무한돌봄종합복지센터 설치지역 ··································· 238 [그림 14] 광주시 공무원인력 및 복지대상자 현황 ··································· 241

6 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 다기화된 복지대상자의 욕구 속에서 제한된 복지재화를 어떻게 대상자 에게 전달할 것인가와 관련된 복지서비스 전달체계는 사회복지분야에서 해결해야할 중요한 과제 중 하나라는 점은 대부분의 사람들이 동의하고 있다. 이미 보건복지부는 1995년부터 보건복지사무소, 사회복지사무소, 주민 생활지원서비스, 2012년 희망복지지원단까지 여러 차례 복지서비스 전달 체계 개편을 위한 실험을 해왔다. 그러나 보건복지사무소나 사회복지사무 소는 시범사업이 제대로 평가받기도 전에 종결되어 전반적인 복지서비스 전달체계 개편으로 연결되지 못했다. 다만, 시･군에서 기초생활보장대상 자에 대한 조사를 진행하는 등의 복지사무소의 특징이 현재 주민생활지 원체계에 반영되었다. 때문에 보건복지사무소나 사회복지사무소를 시범 사업하면서 제시되었던 문제의식인 통합적 복지서비스 제공, 전문적인 복 지서비스 제공, 원스톱 복지서비스 제공을 어떻게 현재 구조에서 실현할 것인가에 대해서는 여전히 남아있는 숙제라 할 수 있다. 이런 측면에서 보건복지부 역시 2010년 사회복지통합관리망(행복 E음) 을 만들어 통합적 복지서비스 제공을 위한 기본틀을 마련하고자 했으며, 2012년 8월에는 범정부차원에서 복지정보 연계를 위한 시스템을 실행하 고 있다(보건복지부, 2012a). 이는 복지정보연계시스템을 통해 11개 각 부 처 복지사업 대상자와 대상자별 복지서비스 수급이력 정보를 연계하여 맞춤형 서비스 제공의 기틀을 마련한다는 것이 기본취지이다. 즉 정보시 스템의 구축을 통해 복지대상자가 받고 있는 공공복지서비스를 전체적으 로 관리하고, 대상자에 대한 복지서비스 누락 및 중복문제 해결에 도움이 될 것이라 기대하고 있다. 또한 보건복지부는 2012년 4월 1일자로 희망복지지원단을 실시, 사회 복지직 7,000명을 단계적으로 확충하여 시･군 및 읍･면･동 복지업무담당 자로 배치하고 있다. 특히, 시･군내의 서비스연계팀을 확대하거나 혹은 사례관리를 전담할 별도의 팀(과)을 설치하도록 하여 공공인력의 사례관 리시스템을 강화하고 있다. 그러나 이런 보건복지부의 전달체계 개편은 완료된 것이 아니며, 중요

Ⅰ. 서 론 ◀◀ 7 한 몇 가지 점에서 제한점이 있다. 사회복지통합관리망이나 복지정보연계 시스템과 같은 복지서비스 전산망의 구축은 통합적 서비스, 전문적 서비 스 실현을 위한 기반구축 그 이상의 의미를 가지긴 어렵다. 전산망이 살 아움직이는 복지전문가와 같이 직접 복지서비스대상자에 대한 상담을 진 행할 수 있는 것도 아니고, 지역사회 복지네트워크를 구축하는 것도 아니 기 때문이다. 전산망을 구축한 이후에는 전산망을 제대로 활용할 수 있는 운영 시스템이 구축되어야 하는데, 보건복지부는 실질적인 운영시스템 구 축에는 소극적인 측면이 있다. 즉 정보망을 효과적이고 효율적으로 활용 하고, 이를 통해 지역주민에 대한 복지욕구에 대한 통합적으로 접근할 수 있는 전문가의 배치, 전문성이 발휘될 수 있는 조직구조 형성, 적절한 업 무 배치 등에 대해서는 소극적이라는 것이다. 이런 측면에서 희망복지지원단 역시 전반적인 공공복지서비스 전달체 계의 구조개혁보다는 공공-시･군･구 중심의 사례관리를 강화하는데에만 집중하고 있다. 위기가구에 대한 사례관리의 강화는 한국사회에서 충분히 강조되어야 하는 영역이지만, 서비스대상자가 ‘위기’가구에 집중되어 있 기 때문에 사례관리 영역의 강화가 이루어진다고 해도 복지서비스대상자 전체에게 통합적이고 전문적인 서비스를 제공하는데에는 한계가 있을 수 밖에 없다. 때문에 여전히 공공부문내의 칸막이 행정은 존재하고, 복지서 비스대상자가 정작 중요한 복지서비스를 받기 위해서는 집에서 가까운 읍･면･동이 있음에도 불구하고 직접 시･군을 방문해야 한다. 또한 원하는 서비스를 통합적으로 받기 어려우며 복지서비스를 받는 중간중간에 충분 한 설명과 보호를 받는다고 느끼기 어렵다. 보건복지부가 이렇게 제한적인 전달체계 개편방안을 제시할 수 밖에 없는 이유는 16개 시･도의 상황이 다르고 다른 한편으로는 공공복지서비 스 전달조직의 구조개혁이 쉽게 이루어질 수 있는 것이 아니기 때문이다. 즉 서울이나 경기도 일부와 같이 인구가 밀집되어 있고, 복지서비스 제공 기관이 다수 존재하는 지역과 전라남도, 경상북도 등과 같이 면적은 넓지 만 인구가 적은 지역도 있다. 이렇듯 지역적 특성이 상이하고, 가용가능한 자원 역시 상이한 상황에 보건복지부 차원에서 모든 시･도에 적용할 수

8 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 있는 전달체계 개편 방향을 구체적이고 엄격하게 제시하기에는 어려운 것이 사실이다. 또한 중앙정부의 행정안전부, 노동부, 보건복지부가 별도 의 전달체계를 구성하고 있는 상황에서 전달조직의 구조개혁은 부처간 갈등만 발생시킬 가능성이 높다. 이런 측면에서 최근에는 복지서비스 전달체계에 대한 새로운 실험이 지자체 차원에서 추진되는 경우가 빈번하다. 서울시의 그물망복지, 대전 의 복지만두레, 경기도의 무한돌봄센터, 남양주의 희망케어센터, 안산의 통합사례관리센터 등 여러 가지 전달체계 및 사례관리와 관련된 실험들 이 진행되었다. 이 중에서 사업의 범위, 인력, 예산 측면에서 가장 큰 사업이 경기도의 무한돌봄센터라 할 수 있다. 무한돌봄센터는 2010년 1월부터 시작되었고, 최근 수원시 역시 무한돌봄센터 설치가 추진되면서 경기도내 31개 시･군 모두에 무한돌봄센터가 설치되어 있다. 인력측면에서 보면, 시･군에 민간 복지전문가 2명, 시･군별 1~8개에 이르는 네트워크팀 설치와 인력배치가 진행되었다. 2012년 보건복지부의 희망복지지원단 도입 이후에도 경기도 는 희망복지지원단이라는 명칭 대신에 무한돌봄센터라는 명칭을 그대로 활용할 정도로 위기가정 사례관리와 관련해서는 무한돌봄센터가 일정부 분의 역할을 담당하고 있다고 할 수 있다. 현재 무한돌봄센터는 위기가정에 대한 사례관리 업무를 주로 하고 있 지만, 수요자 중심의 원스톱 복지서비스 전달체계 구성을 목표로 하고 있 다. 즉 무한돌봄센터는 지역사회 네트워킹 형성, 위기가정의 문제해결 측 면에서 중요한 성과를 창출했지만, 희망복지지원단과 마찬가지로 위기가 정에 대한 전문적인 사례관리에 집중되어 있다는 것이다. 때문에 현재 공 공복지서비스 전달체계가 가지고 있는 통합성과 전문성의 한계를 극복하 는데는 한계가 있다. 또한 무한돌봄센터에서 위기가정에 대한 사례관리를 좀 더 체계적으로 진행하려 해도 공공복지서비스 전달체계가 이를 받쳐 주지 않으면 효과적으로 업무를 수행하기 어려운 것 역시 사실이다. 중앙정부 차원의 복지서비스 전달체계의 개편으로 제한되어 있고, 지 자체 차원의 실험이 중요한 상황에서 경기도 차원에서 실험하고 있는 무

Ⅰ. 서 론 ◀◀ 9 한돌봄센터를 한 단계 업그레이드 하여 현재 복지서비스 전달체계의 근 본적인 한계를 극복하는 또 다른 실험이 필요하다고 할 수 있다. 관련해 서는 2012년 상반기에 진행된 󰡔사회복지서비스 전달체계 개편 연구-무한 돌봄센터를 중심으로󰡕라는 보고서에서 1차적으로 무한돌봄센터의 업그 레이드 방안을 제시한 바 있다. 앞서 제시한 보고서의 핵심내용은 첫째, 시･군 센터가 공식적이며 책 임성 있는 서비스전달의 주체로서 지역복지서비스를 조정하는 거점기능 을 강화하는 것이며 이를 위해 무한돌봄센터 과를 설치한다. 둘째, 전문 적인 사례관리센터와 가구단위의 사례관리 조정역할을 구분한다. 지역 내 분야별, 대상별 다양한 사례관리네트워크 및 기관간 협력체계를 갖추 기 위해서는 네트워크별, 기관별 역할을 차별화하고 업무프로세스상의 역할분담을 통해 유기적인 연계를 진행, 분야전문가와 일반실천가를 구 분해 업무를 수행하도록 한다. 셋째, 지역주민대상의 통합복지센터로서 의 역할이다. 무한돌봄센터를 하나의 팀이 아니라 과단위에 설치한다는 점에서 센터 의 위상을 높이고, 사례관리팀을 별도로 둔다는 점에서 무한돌봄센터의 공공성을 강화하는 의미가 있다. 또한 무한돌봄센터를 기초로한 경기도 복지서비스 전달체계의 기본방향을 제시했다는 점에서 의의가 있다. 그러 나 무한돌봄센터에만 집중하고 있어 공공복지서비스 전달체계 구조개혁 을 어떤 방향으로 진행해야 하는지 제시하지 못하고 있으며, 제시된 기본 개편방안에 따라 인프라를 개선했을 경우 각 조직들은 어떤 역할을 수행 해야 하는지 구체화되지 못한 한계가 있다. 이런 측면에서 경기도에서 무한돌봄센터를 기초로 시작된 복지서비스 전달체계 개편을 완성하기 위한 모형마련이 구체화될 필요가 있고, 이를 실행할 경우 조직과 인력에 대한 구체적인 실행방안이 필요하다. 즉 경기 도 복지서비스 전달체계에 대한 실험을 업그레이드 하기위한 보다 실질 적이고 실천적인 연구가 필요하다고 하겠다.

10 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 2 연구목적 본 연구의 목적은 첫째, 현재 경기도 복지서비스 전달체계에 대한 평가 를 통해 복지서비스 전달체계의 근본적인 문제가 무엇인지 규명한다. 이 과정에서 무한돌봄센터에 대한 평가 역시 진행하여 무한돌봄센터 조직의 과제를 규명한다. 둘째, 이런 한계를 극복할 수 있는 모형을 제시하며 지역별 특성을 반 영한 모형을 제시한다. 이에 따른 도시형과 농어촌형, 일자리 연계형 모형 등 지역에 맞는 모형이 함께 검토된다. 셋째, 각 모형별로 사업을 실행할 경우 조직구조, 인력배치 등의 안을 제시하고, 이때 각 조직에서 수행해야할 역할을 구체적으로 제시한다. 3 연구내용 본 연구는 크게 2개의 부로 구성되어 있다. 1부는 경기도내 무한돌봄센 터의 업그레이드 모형이 필요한 이유를 설명하는 부분이며 2부는 경기도 복지서비스 전달체계 개편을 실시하기 위한 구체적인 시범사업 방안이다. 1부는 현재 복지서비스 전달체계에 대한 진단과 무한돌봄센터에 대한 평가, 이를 기초로 한 공공복지서비스 전달체계 개편의 기본방향을 제시 하는데 목적이 있다. 때문에 통합성, 효과성, 전문성, 접근성 4가지 전달체 계의 평가기준을 적용하여 보건복지부에서 실행한 복지사무소, 사회복지 사무소, 희망복지지원단에 대한 평가를 우선 진행한다. 이 후에 앞서 제시 한 평가기준을 활용하여 경기도내 공공복지서비스 전달체계, 주로 주민생 활지원국의 서비스 전달체계에 대해 평가한다. 또한 앞서의 전달체계 평 가틀을 활용하여 경기도 무한돌봄센터를 평가한다. 마지막으로는 위의 평 가에 기초하여 경기도내 공공복지서비스 전달체계 개편의 기본 방향과 모형을 제시한다.

16 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 위하게 조직적 배열에 영향을 미치는 조직적 환경과 조직 내부적 환경까 지 포함시키는 광의의 개념으로 보는 학자들도 있다. 이현주(2007)는 사 회복지전달체계는 수요자들에게 사회복지서비스와 현급급여를 제공하는 환경 및 구조와 관련된 것으로 정부간 관계, 일선 사무소의 조직구성, 인 력, 제공자간의 연계 등 다양한 측면을 포괄하는 개념으로 보고 있다. 강 혜규(2011)도 사회복지전달체계를 수요자(대상자･수급자)가 필요로 하는 재화(급여･서비스)를 이용･제공받기까지 설계･기획된 제도･기준･규율에 의하여 작동되는 조직･인력의 구조, 기능, 절차, 관계 등을 포함하는 개념 으로 보고 있다. 금창호(2010)는 행정서비스 집행체계가 상부의 행정체계 로부터 규제, 지원 및 감독을 받으면서 행정서비스를 전달하는 것이 일반 적이기 때문에 전달체계를 광의로 해석하면 전달자가 고객에게 행정서비 스를 직접 전달하는 절차와 더불어 서비스 전달을 기획, 지원 및 관리하 는 행정체계도 동시에 포함하는 것으로 보고 있다. 본 보고서에서는 사회복지서비스공급자와 대상자가 만나는 현장을 중 시하여 중앙정부에서 기초자치단체까지에 이르는 법과 제도, 계획, 지시, 지원이나 관리 등의 일반적이고 획일적인 요소들보다는 시와 도를 통하 여 기초자치단체까지 사회복지현급급여와 사회복지서비스전달에 참여하 는 집행조직들간의 체계, 집행조직과 서비스대상자간에 존재하는 조직적 체계에 초점을 두고자 한다. 2) 공공복지서비스 전달체계의 개념정의 앞서 논의한 사회복지전달체계의 개념에는 사회보험, 공공부조, 사회복 지서비스를 전달하는 모든 공급자가 다 포함되며, 또한 공공기관 뿐만 아 니라 민간기관도 포함된다. Friedlander와 Apte(1980)의 개념정의에 따르 면, 사회복지전달체계는 클라이언트를 둘러싼 일체의 공적, 사적 복지기 관의 서비스 전달체계망을 의미한다. 최일섭(1987, 이현주, 2007 재인용) 역시 사회복지전달체계를 사회복지사업의 조직적 환경으로 이해하면서 조직적 환경내에 모든 공사조직을 포함시켰다.

Ⅱ. 전달체계 평가틀 및 연구방법 ◀◀ 17 현재 사회보험은 공공부조나 사회복지서비스와 분리된 전달체계를 가 지고 있다. 국민건강보험공단, 국민연금관리공단, 근로복지공단 등의 독 립된 집행기관을 가지거나 노동부 산하 고용센터 같은 중앙정부의 특별 행정기관의 집행체계를 가지고 있다. 또한 사회복지전달체계는 지방자치단체(시･도-시･군･구-읍･면･동)의 복 지부서와 밀접한 연관이 있는데, 이들이 공공부문에서 공공부조와 사회복 지서비스를 전달하는 핵심 전달체계이기 때문이다. 우리나라에서 사회복지서비스는 대부분 공공기관으로부터 위탁받아 민간복지서비스기관에서 직접 서비스대상자에게 전달되기 때문에 민간복 지서비스 기관들의 역할도 사회복지서비스 전달체계를 논의하는데 있어 서 매우 중요하다. 본 보고서에서는 공공부조와 사회복지서비스(최근에는 사회서비스로 도 사용됨)를 지역사회에서 전달하는 공공기관들간의, 그리고 공공기관과 서비스대상자간의 조직적 배열을 공공복지서비스 전달체계로 정의하고자 한다. 민간복지서비스 기관들의 역할이 사회복지서비스 전달에 있어 매우 중요하기 때문에 공공복지서비스 전달체계에 대한 논의에는 반드시 이러 한 공공기관들과 민간기관들간의 관계와 역할분담에 대한 논의도 포함되 어야 할 것이다. 2 연구의 범위 우리나라 사회보장법 제3조에서는 사회보장을 출산, 양육, 실업, 노령, 장애, 질병, 빈곤 및 사망 등의 사회적 위험으로부터 모든 국민을 보호하 고 국민의 삶의 질을 향상시키는데 필요한 소득･서비스를 보장하는 사회 보험, 공공부조, 사회서비스1)로 정의 내리고 있다. 앞서 개념정의에서 논 1) 사회보장기본법이 2012년 1월 26일에 개정되기 전까지 사회보장기본법에서 사용하는 사회보장에는 사회보험, 공공부조, 사회복지서비스가 포함되어있으나 2012년 개정이 후 사회복지서비스는 사회서비스라는 용어로 바뀌어 사회보장에 포함되고 있다. 2012

18 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 의한 대로 본 보고서에서는 사회복지전달체계란 이 중에서 공공부조와 사회서비스를 국민에게 전달하는 과정에 관여하는 조직들의 체계적인 배 열을 의미한다. 그런데 2012년 사회보장법 개정 이전에는 사회보장에 “사회서비스” 대 신 “사회복지서비스” 개념이 포함되었다. 이 때 사회복지서비스는 보건, 주거, 교육, 고용 등으로 정의되었던 “관련 복지제도”와 구별되면서 아동, 노인, 장애인 등 사회적 약자에게 제공되는 복지서비스를 의미하였다. 그 러나 사회보장법이 2012년 1월 26일 전면 개정되면서 사회복지서비스 개 념을 대체한 사회서비스의 개념은 상당히 포괄적이게 되었다. 사회보장법 제3조(2012.1.26 개정)에서는 사회서비스를 “국가･지방자치단체 및 민간 부문의 도움이 필요한 모든 국민에게 복지, 보건의료, 교육, 주거, 문화, 환경 등의 분야에서 인간다운 생활을 보장하고 상담, 재활, 돌봄, 정보의 제공, 관련 시설의 이용, 역량 개발, 사회참여 지원 등을 통하여 국민의 삶 의 질이 향상되도록 지원하는 제도”로 정의하고 있다(법제처, 홈페이지). 즉 과거에 사회복지 관련 제도로 정의되던 것들이 사회서비스에 다 포함 되는 것으로 바뀌었다는 것이다. 이러한 사회보장법의 개정에서 사회복지서비스가 좀 더 다양한 대인 서비스들을 포함한 사회서비스로 바뀌었음에도 불구하고 국민에게 공공 부조와 사회서비스를 전달하는 공공복지서비스 전달체계는 이러한 사회 서비스를 포괄하여 통합적으로 제공하는 체계로 바뀌지 않고 있다. 공공 부조와 사회서비스를 전달하는 중앙부터 일선 시･군･구까지의 공공복지 서비스 전달체계는 여전히 빈곤층의 소득보장인 자활을 담당하는 부서 와 아동, 노인, 장애인, 여성 등의 대상자 중심의 부서조직으로 분리되어 있다. 따라서 본 보고서의 공공복지서비스 전달체계의 연구범위는 횡적으로 년 사회보장법 개정 전에 사용되던 사회복지서비스는 사회복지서비스를 “국가･지방자 치단체 및 민간부문의 도움이 필요한 모든 국민에게 상담, 재활, 직업의 소개 및 지도, 사회복지시설의 이용등을 제공하여 정상적인 사회생활이 가능하도록 지원하는 제도” 로 정의하고 관련복지제도에 “보건, 주거, 교육, 고용 등의 분야에서 인간다운 생활이 보장될 수 있도록 지원하는 각종 복지제도”를 의미하였다.

Ⅱ. 전달체계 평가틀 및 연구방법 ◀◀ 19 는 현재 사회보장법의 사회서비스내에 포함되어 있는 보건의료, 교육, 주 거, 문화, 환경까지는 포함시키지 않으며 현재 시･군･구 주민생활지원국 과 같은 일선 복지부서에서 제공하고 있는 공공부조와 아동, 노인, 장애인 등의 대상자중심의 사회복지서비스를 제공하는 부서까지를 포함한다. 종 적으로의 연구범위는 시･도와 시･군･구, 읍･면･동의 공공부조와 사회복 지서비스 전달부서 및 조직을 포함할 것이다. 이렇게 공공복지서비스 전달체계의 범위를 종적, 횡적으로 제한한 이 유는 경기도 무한돌봄센터와 희망복지지원단, 그리고 주민생활지원국을 통해 때로는 중첩적으로 때로는 분절적으로, 그리고 비전문적으로 제공되 는 공공복지서비스의 개선방안을 마련하는 것이 본 연구의 목적이기 때 문이다. 그러나 수요자 중심의 통합적이고도 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 제안되는 공공복지서비스 전달체계 조직개편에 대한 논의에는 공공부조 와 아동, 장애인, 노인 등의 대상자 중심의 공공복지서비스 외에도 다양한 사회복지관련서비스(여성, 가족, 보건, 고용, 주거 등을 포함한)에 대한 연 계를 통해 통합적 서비스가 이루어질 수 있도록 하는 방안이 마련될 것이 다. 또한 통합적 서비스를 제공하기 위해 민･관협력에 대한 개선방안도 연구의 범위에 포함하고자 한다. 제2절 평가의 틀 일반적으로 복지서비스 전달체계 평가기준을 언급할 때, 항상 논의되 는 연구는 Gilbert와 Specht(1993)의 사회정책분석틀을 설명하는 과정에서 제시했던 틀이다. 산물분석을 주로 이야기 하는 Gilbert의 사회정책분석틀 은 전달되는 재화의 성격에 따라 전달체계를 구성해야 하며, 이때 선택의 차원으로 중앙 집중 vs 분권, 결합된 서비스 vs 독자적 서비스, 전문가 vs 소비자 및 준전문가에 대한 서비스 제공 등을 제시한다. 이런 틀들이 전 달체계 평가를 구성하는 지표로 전환되는 과정에서는 통합성, 전문성 등

20 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 으로 해석되어 왔다. 한국에서도 보건복지사무소, 사회복지사무소, 현재의 주민생활지원서 비스에 대한 평가, 지자체 차원에서 진행된 여러 가지 전달체계 평가를 위해 다양한 지표들이 활용되어왔다. 통합성, 포괄성, 효율성, 효과성, 전 문성, 접근성, 지속성, 책임성, 평등성 등의 다양한 지표들이 제시되어 왔 고, 통합성과 포괄성, 지속성과 책임성 등은 구분과정에서 혼합되어 활용 되기도 한다2). 본 연구에서는 선행 전달체계 연구에서 가장 중요하게 다루어지고 있 는 통합성, 효율성(효과성), 전문성, 접근성을 전달체계 평가기준으로 활 용한다. 중요하게 다루어지는 전달체계 평가 지표 중에서 본 연구에서 살 펴보지 않는 지표는 포괄성, 지속성, 책임성 정도이다. 이 중에서 포괄성 은 통합성과 일부 유사한 측면이 있어 통합성 속에서 함께 검토한다. 또 한 본 연구의 분석대상이 주로 공공복지조직에 대한 것이며, 중앙정부와 지방정부의 정책과 조직이라는 점에서 기본적으로 일정정도의 지속성과 책임성을 담보하고 있기 때문에 지속성과 책임성을 구체적으로 분석하지 않는다. 또한 본 연구에서는 전달체계의 평가의 축을 서비스대상자와 서비스공 급자로 구분해서 살펴본다. 이는 전달체계를 평가하고 새로운 대안을 구 성하는데 있어 구체성을 확보하기 위해서이다. 즉 하나의 복지서비스 전 달체계가 서비스공급자 측면에서 나타내는 효과와 서비스대상자 측면에 서 나타내는 효과가 상이할 수 있기 때문이며, 대안을 마련하는 과정에서 도 서비스공급자 측면, 대상자 측면을 동시에 고려하는 것이 필요하기 때 문이다. 실제 서비스공급자 측면에서의 통합성은 통합적 서비스 제공이 가능한 조직구조와 조직분화, 인사를 의미하는 것이라면, 서비스대상자 측면에서의 통합성은 자신의 욕구에 맞는 다양한 서비스의 제공 여부에 대한 것이다. 물론, 서비스 공급구조가 마련되어야 통합적 서비스 제공이 용이한 것은 사실이다. 그러나 통합적 서비스 제공이 가능한 조직구조가 2) 복지서비스 전달체계 평가지표와 관련해서는 성은미 외(2012a), 󰡔사회복지서비스 전 달체계 개편방안 연구-경기도 무한돌봄센터를 중심으로󰡕의 45p~57p를 참조바람.

Ⅱ. 전달체계 평가틀 및 연구방법 ◀◀ 21 마련되어 있다고 해도 서비스대상자 측면에서 볼 때, 통합적 서비스가 이 루어지지 않을 가능성이 있고, 효율적인 조직구조가 마련되어 있다고 해 도 서비스대상자 측면에서 효율적인 서비스를 받을 수 있는 것은 아니기 때문이다. 이를 정리한 것이 아래 <표 Ⅱ-1>에 제시되어 있다. 첫째, 통합성은 서 비스대상자의 욕구를 중심에 놓고, 보건, 복지, 교육, 고용 등 다양한 분야 의 서비스를 받을 수 있느냐와 관련된 것이다. 서비스대상자 측면에서 통 합성은 위와 같이 다양한 분야의 서비스 이용가능성을 의미하며, 서비스 공급자 측면에서 통합성은 서비스대상자의 욕구를 제대로 파악할 수 있 는 구조인지, 이에 따라 다양한 분야의 서비스를 조직화하고, 제공할 수 있는 협력구조, 연계구조를 확보했느냐와 관련된다. 둘째, 효과성(효율성)이며 이 효과성과 효율성은 상이한 의미를 가지고 있다. 효과성은 정해진 목표를 달성했느냐에 집중되며 양적인 것만을 의 미하진 않는다. 반면, 효율성은 정해진 투입에 비해 성과가 얼마나 높으냐 와 관련된 것이며 양적인 지표를 의미한다. 복지서비스 전달체계 측면에 서 볼 때, 효과성은 주로 서비스대상자 측면에서 활용되는 지표이며, 효율 성은 서비스공급자 측면에서 활용되는 지표라 할 수 있다. 서비스대상자 측면에서 효과성은 문제해결과 서비스에 대한 만족도가 높을 경우 서비 스 전달체계의 효과성이 높다고 할 수 있다. 반면, 서비스공급자 측면에서 는 서비스대상자의 문제해결을 하기에 인력이나 조직구조가 효율적인지, 중복업무나 중복조정이 가능한지와 관련된 부분을 효율성과 관련된 지표 로 제시할 수 있다. 셋째, 전문성은 서비스의 내용과 관련된 것으로 서비스대상자 측면에 서는 전문적 서비스를 이용했는지와 관련되고 서비스공급자 측면에서는 전문성이 발휘될 수 있는 조직구조인지, 전문성을 향상시킬 수 있는 조직 구조인지와 관련된다. 넷째, 접근성은 서비스를 이용할 수 있는 정도를 의미하며, 서비스대상 자와 공급자 측면에서 이를 다시 물리적 접근성과 정보접근성으로 구분 한다. 물리적 접근성은 자신이 거주하는 생활환경 내에서 원하는 서비스

24 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 보건복지부에서 실행한 두 번의 복지전달체계 실험이라 할 수 있는 보건 복지사무소, 복지사무소에 대한 평가(이성기 외 1995; 강혜규 외 2005)도 공무원을 대상으로 조사를 진행하였다. 선행연구에 제시된 공무원 대상 설문조사의 주요항목은 수행 업무, 업무처리 시간, 시범사업에 대한 평가 등이다. 즉 전달체계 개편으로 진행하는 업무가 어떤 것이며, 업무의 양, 타 업무와의 중복여부, 진행하고 있는 시범사업에 대한 주관적인 평가를 중심으로 설문을 진행한다. 박경숙 외(2012)의 연구의 경우 공무원을 대 상으로 업무의 전문성, 새로운 복지서비스 전달체계 개편 방향에 대한 공 무원의 의견을 중심으로 설문을 진행하였다. 그러나 복지서비스 전달체계는 복지와 관련된 재화가 전달되는 일련의 시스템이다. 때문에 공공복지서비스 전달체계를 평가하기 위해서는 복지 관련 재화가 어떤 조직내에서 어떤 방식으로 수행되며, 다른 조직으로 연 계되는지를 파악하는 것이 필요하다. 그러나 앞서 제시한 선행연구들에서 는 이 부분이 간과되어 왔다. 때문에 본 연구는 앞서 제시했듯이, 업무의 전문성, 모니터링에 대한 부분도 조사하지만, 주요한 부분은 공공복지 조 직간에 복지업무가 어떻게 서로 연계되는지, 이 과정에서 누락이나 중복 은 없는지 파악하는데 집중하여 분석을 진행한다. 즉 하나의 복지업무가 시･군 공공복지 전달조직내에서 수행되는 절차와 수행주체 방식을 분석 한다. 2) 문헌연구 경기도 공공복지서비스 전달체계와 관련된 문헌연구에서도 주로 복지 업무 처리 과정, 복지업무 연계방식에 집중해서 분석한다. 우선, 시･군과 읍･면에서 진행하는 300여가지에 달하는 복지업무 중 대 표적인 사업으로 읍･면･동의 경우 바우처 사업과 단순서비스, 시･군의 경 우 기초생활보장과 통합사례관리 업무로 4가지를 선정하였다. 선정방식 은 읍･면･동과 시･군으로 구분하고, 현금중심의 사업과 직접적으로 서비 스를 연계하는 사업으로 구분하였다. 그리고 아래에서 자세하게 언급하겠

Ⅱ. 전달체계 평가틀 및 연구방법 ◀◀ 25 지만 FGI 과정에서 담당 공무원들에게 가장 많은 업무를 수행하는 사업 을 질문하였고, 질문 결과 보육료지원, 기초노령연금 지원과 같은 단순한 급여업무를 제외하고 아래 4가지 사업이 가장 자주 수행하는 업무라 할 수 있다. <표 Ⅱ-2> 경기도 공공복지서비스 전달체계 업무처리 분석사업 대상 구분 읍･면･동 시･군 현금 바우처 기초생활보장 현물서비스 단순서비스 통합사례관리 먼저, 이 4가지 사업의 업무수행 과정을 업무처리 내용, 업무 수행자, 업무 수행방법으로 구분하여 분석하였다. 그리고 이런 분석 결과 통합성, 효과성(효율성), 전문성, 접근성이 달성되었는지 평가한다. 둘째, 업무처리 과정에서 중요한 것이 바로 업무연계부분이다. 즉 앞서 의 분석은 하나의 업무를 수행하는 과정에서 누가, 어떤 업무를, 어떻게 수행하는지 살펴보았다면, 두 번째 부분에서는 하나의 업무를 수행하는 과정에서 다른 업무로 연계되어야 할 필요가 있을 경우 어떤 과정을 통해 연계되는지 살펴본다. 예를 들어, 바우처를 받는 대상자에게 통합사례관 리가 필요할 경우, 기초생활보장을 받기 위해 통합조사를 하는 과정에서 통합사례관리가 필요한 경우와 같이 공공복지서비스를 받는 과정에서 여 러 가지 복합적인 업무연계가 필요한 경우 복지관련 재화가 어떻게 공공 조직 내에서 연계되어 대상자에게 전달되는지 살펴본다. 분석대상으로 삼는 사례는 다음과 같다. (1) 사회복지서비스(바우처) 받는 중, 통합사례관리가 필요한 경우 (2) 국민기초생활 수급자 선정을 위해 시･군･구 통합조사팀 가정방문 시, 복합적 어려움을 발견하여 통합사례관리가 필요한 경우 (3) 국민기초생활 수급자 탈락 후, 복합적 어려움을 발견하여 통합사례

Ⅱ. 전달체계 평가틀 및 연구방법 ◀◀ 27 구분 내용 - 지역자원개발 - 사회복지시설 관리 - 복지기획 모니터링 실시여부, 실시수단 - 연간 모니터링 계획 수립 - 읍･면･동 모니터링 현황 점검 등 시･ 군･ 구 공공기관 간 연계현황 통합 조사팀 - 통합조사 중, 무한돌봄센터 사업 연계가 필요한 경우 - 기초생활급여 탈락 후, 다른 급여 수혜자격이 가능한 경우 서비스 연계팀 - 통합 사례관리 중, 타 급여가 필요한 경우 - 사례회의 후, 통합 사례관리가 아닌 단순 서비스대 상자로 결정된 경우 - 읍･면･동으로 사회복지통합관리망 초기상담 및 욕 구조사결과 내용 입력을 요청한 경우 사업팀 - 급여 제공 중, 추가적인 급여가 필요한 경우 - 급여 제공 중, 추가적인 통합사례관리가 필요한 경우 읍･ 면･ 동 공공기관 간 연계현황 - 대상자 초기상담 후, 통합사례관리가 필요한 경우 - 대상자 초기상담 후, 통합조사가 필요한 경우 - 사회복지서비스 제공 중, 통합사례관리가 필요한 경우 - 사회복지서비스 제공 중, 통합조사가 필요한 경우 - 기초생활급여 탈락 후, 다른 급여 수혜 자격이 가능한 것으로 확인된 경우 첫째, 공통사항은 일반적인 인적사항, 경력과 관련된 부분이다. 둘째, 업무의 전문성부분이다. 이 항목은 전달체계 평가의 틀인 전문성 과 관련된 공무원의 인식을 조사하기 위해 설문에 포함되었다. 설문의 형 식과 내용은 박경숙 외(2012)의 중요내용을 참조하였고, 구체적인 설문의 조사항목은 각종 복지지침을 활용하여 세분화하고 수정하였다. 셋째, 모니터링부분이다. 공공복지서비스 제공에서 중요한 과정이 모니 터링, 사후관리라 할 수 있다. 서비스를 제공하는 것은 대부분 일회성에 그치기 쉽고, 이 대상자가 더 심각한 문제에 노출되지 않도록 주기적으로 사후관리하는 것이 문제 예방의 중요한 측면이기 때문이다. 또한 희망복

28 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 지지원단 도입 이후 읍･면･동의 모니터링 기능 강화가 강조되고 있는 상 황이다. 이에 시･군과 읍･면･동에서 모니터링 업무가 어떻게 수행되고 있 는지 조사하였다. 넷째, 중요한 복지업무가 어떻게 연계되는지에 대한 부분으로 시･군과 읍･면･동으로 구분해서 조사하였다. 시･군･구는 문헌연구에서와 동일한 4가지 사례 중에서 각 부서별로 담당업무에 대해 조사하였다. 통합조사팀 의 경우 통합조사를 하는 과정에서 무한돌봄센터로 연계되어야 하는 경 우, 기초생활보장보장 수급자 탈락 이후 다른 수혜가 필요한 경우를 경험 했는지, 다른 부서로 연계했는지, 연계했다면 어떤 방법으로 진행하였는 지 조사하였다. 서비스연계팀의 경우 통합사례관리 과정에서 타급여가 필요한 경우, 사례관리 과정에서 단순서비스대상자로 결정된 경우, 시･군에서 초기상 담을 위해 자료를 읍･면･동으로 다시 보낸 경우에 대해 질문하였다. 각 사업팀의 경우 노인복지, 장애인복지, 여성복지 등 각 복지사업팀을 의미 하며, 급여담당자에 한정해서 조사했다. 이들 중에서 노인기초노령연금과 관련된 급여를 지급하다가 다른 급여가 필요한 경우, 급여대상자 관리 중 에 사례관리가 필요한 경우에 대해 조사하였다. 읍･면･동은 대상자 초기상담 후 통합조사가 필요한 경우, 서비스 제공 중에 사례관리가 필요한 경우, 서비스 제공 중 통합조사가 필요한 경우, 기초생활보장제 탈락 이후 다른 급여가 필요한 경우에 대해 업무연계방 법에 대해 조사하였다. 4) 질적연구 본 연구에서는 질적연구방법 중 FGI(Focus Group Interview)방법을 활용 해 전달체계를 평가한다. 경기도 공공복지서비스 전달체계 평가를 위한 FGI는 3개 지역(도시, 도 농복합, 농촌)에서 진행되었다. 주로 공공복지서비스 전달체계상 시･군･ 구와 읍･면･동의 업무 즉, 급여 및 서비스별 처리과정 분석과 분석을 통

Ⅱ. 전달체계 평가틀 및 연구방법 ◀◀ 29 한 문제점 도출 및 파악을 위해 진행되었다. FGI 대상은 시･군･구에서는 통합조사업무를 1년 이상 연속 근무한 공 무원과 서비스연계팀에서 1년 이상 연속 근무한 사회복지직 공무원, 읍･ 면･동에서는 6개월 이상 연속 근무한 사회복지직 공무원으로 추천받아 진행하였다. FGI는 총 10명의 참여자로 진행되었으며, 구가 있는 성남시는 4명, 안 성시와 가평군 3명이다. 모두 사회복지직이고 사회복지 7급, 8급이었다. <표 Ⅱ-4> 경기도 공공복지전달체계 평가를 위한 FGI 참석자 구분 성별 직급 소속/업무 성남시 (대도시형) 시･군･구 여성 사회복지7 사회복지과 무한돌봄센터 시･군･구 여성 사회복지7 구청 주민생활지원과 통합조사업무 담당 시･군･구 여성 사회복지7 구청 주민생활지원과 서비스연계업무 담당 읍･면･동 여성 사회복지8 - 안성시 (도농복합형) 시･군･구 남성 사회복지7 주민생활지원과 통합조사업무 담당 시･군･구 여성 사회복지8 주민생활지원과 서비스연계업무 담당 읍･면･동 남성 사회복지8 - 가평군 (가평군) 시･군･구 여성 사회복지8 주민지원실 통합조사업무 담당 시･군･구 여성 사회복지7 주민지원실 서비스연계업무 담당 읍･면･동 여성 사회복지8 - 조사내용은 본 연구의 분석틀인 통합성, 효과성, 전문성, 접근성에 기초 한 반구조화된 설문지를 활용했으며 세부질문은 아래와 같다. 첫째, 통합성과 관련해서는 대상자에게 통합적 서비스 제공이 가능한 구조인가, 관련해 업무분담이 제대로 이루어져있는지, 방법이 제대로 제 시되어 있는지, 정보공유의 편의성(사회복지통합관리망), 통합적 업무수 행을 위한 협력수준에 대한 부분이다.

30 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 둘째, 효과성(효율성)과 관련해서는 업무간 중복에 집중해서 질문하였 고, 관련된 대안에 대한 의견을 질문하였다. 셋째, 전문성은 전문성이 발휘되는 업무인지, 전문성 발휘를 위한 대안 에 대해 질문하였다. 넷째, 접근성과 관련해 제공가능한 서비스의 범위, 제공받는 서비스에 대한 의의제기 절차를 중심으로 조사하였다. 자세한 내용은 아래 <표 Ⅱ -5>에 제시되어 있다. <표 Ⅱ-5> 경기도 공공복지서비스 전달체계 FGI질문지 구분 질문 통합성 1) 현 업무흐름이 대상자에게 통합적 서비스를 제공하기 용이한가 - 읍･면･동, 시･군･구(팀간) 간 업무분담 세분화 - 희망복지지원단 관련 지침 및 매뉴얼 상, 연계구조 및 방법 제시 2) 읍･면･동, 시･군･구 팀(과)간 대상자에 대한 정보공유가 수월한가 - ‘사회복지통합관리망’ 이 통합 사례관리를 실천하는데 적절한 시 스템인가 - 대상자에 대한 정보 파악을 충분히 지원해 주는 양식인가 3) 통합적 서비스 제공을 위한 지역사회 복지기관과의 협력 수준이 적 절한가 - 서비스 연계 후 서비스 제공결과 공유 정도 - 제공 가능한 서비스내용(목록) 수시 피드백 여부 및 정도 - 희망복지지원단 관련 지침 및 매뉴얼 상, 서비스 연계 및 관리 지침 효율성 1) 시･군･구 팀(과)간 업무 중복이 발생하는가 - 발생한다면, 어느 업무에서 주로 발생하는가 - 그에 대한 대안은 무엇인가 2) 읍･면･동과 시･군･구 간 업무 중복이 발생하는가 - 발생한다면, 어느 업무에서 주로 발생하는가 - 그에 대한 대안은 무엇인가 전문성 1) 통합조사업무는 사회복지직으로써의 전문성을 요구 및 발휘하는 업무인가, 문제가 있다면 해결하기 위한 대안은 무엇인가 2) 읍･면･동 업무는 사회복지직으로써의 전문성을 요구 및 발휘하는 업무인가, 문제가 있다면 해결하기 위한 대안은 무엇인가 접근성 1) 대상자 입장에서 정보적 접근성이 용이한가 - 제공 가능한 서비스 내용 및 목록 - 제공받는 서비스에 대한 이의 제기 절차 및 구조

Ⅱ. 전달체계 평가틀 및 연구방법 ◀◀ 31 경기도 공공복지서비스 전달체계 평가 부분에서 서비스대상자에 대한 별도의 설문조사를 진행하지는 않았다. 이는 전달체계와 같은 인프라의 특성상 일반 주민들이 전달체계에 대한 기초정보나 인식을 가지기 어렵 고, 현행 전달체계는 아래에서 자세하게 분석하겠지만, 상담, 조사, 책정, 관리 모두가 분화되어 있어 대상자에 전반적으로 서비스 전달체계를 경 험하고 이와 관련된 인식조사를 진행하기 어렵기 때문이다. 따라서 이와 관련된 부분은 문헌연구를 통해 살펴보도록 한다. 3 경기도 무한돌봄센터 평가 양적연구를 진행한 두 번째 부분은 바로 무한돌봄센터 평가와 관련된 부분이다. 이를 위해 본 연구에서는 별도의 설문조사를 진행하진 않았다. 대신 󰡔사회복지서비스 전달체계 개편방안연구-경기도 무한돌봄센터를 중 심으로󰡕, 󰡔경기도 무한돌봄센터 효과성 검증연구󰡕 두 연구에서 진행했던 설문지 원자료를 활용하였다. 󰡔사회복지서비스 전달체계 개편방안연구-경기도 무한돌봄센터를 중심 으로󰡕 연구에서는 2012년 2월 수원시를 제외한 경기도내 30개 시･군 무한 돌봄센터에서 3개월 이상 사례관리를 받은 복지서비스대상자 586명을 대 상으로 설문조사를 진행하였다. 주요 조사내용은 복지서비스대상자의 욕 구, 실제 받고 있는 서비스의 내용, 접근성과 전문성에 대한 평가부분으로 구성되어 있다. 본 연구에서 진행한 지표에 따라 조사된 통계 원자료를 활용하여 경기도 무한돌봄센터를 평가한다. 󰡔경기도 무한돌봄센터 효과성 검증연구󰡕는 무한돌봄센터와 관련된 서 비스공급자에 대한 조사자료를 활용한다. 이 연구에서는 2종의 조사를 진 행하였는데, 첫째, 무한돌봄센터 종사자에 대한 설문조사이다. 총 269명에 대해 조사했으며, 조사기간은 2012년 5월 7일~5월 18일이다. 설문내용은 전 달체계 평가틀에 따라 무한돌봄센터를 4점 척도에 맞춰 평가하는 것이다.

36 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 를 갖추지 못하고, 일반 행정기관인 시･군･구-읍･면･동 행정라인을 통해 법정급여의 자격여부를 결정하는 수준의 역할에 그치는 행정을 하고 있 다. 대인접촉과 상담이 필수적인 사회복지서비스 역시 일반 행정기관 행 정라인을 통해 국민에게 전달되고 있어 전문적인 서비스를 제공하기 어 려운 상황이다. 그동안 사회복지급여와 서비스 전달의 전문성을 높이기 위해 다양한 시범사업이 전개되어왔다. 1987년 사회복지전문요원제도를 도입한것부 터 시작하여 2012년 4월 희망복지지원단 설치운영까지 공공복지서비스 전달체계를 개선하기 위한 다양한 노력이 전개되었다. 그러나 사회복지 급여 및 서비스의 중복이나 단절문제, 개별 욕구에 맞는 전문적서비스에 대한 국민의 낮은 체감도 등의 문제는 여전히 개선해야 될 과제로 남아 있다. 여기서는 과거에 진행되었던 공공복지서비스 전달체계의 개편노력들 중에서 중요한 4가지 개편노력들에 대하여 평가해보고자 한다. 이 4가지 개편노력은 보건복지사무소 시범사업, 사회복지사무소 시범사업, 시･군･ 구 주민생활지원 행정 개편, 시･군･구 ｢희망복지지원단｣ 설치운영을 포 함한다. 이 4가지 개편노력에 대해 통합성, 효과성과 효율성, 전문성, 접근 성 측면에서 평가하고 앞으로 경기도 공공복지서비스 전달체계 개편에 대한 시사점을 얻고자 한다. 여기서 언급되는 공공복지서비스 전달체계의 통합성이란 서비스대상 자의 욕구에 대응하여 복지, 보건, 고용 등의 다양한 서비스가 통합적으로 제공되는가 하는 것이다. 통합성을 달성하기 위해서 서비스공급자가 서비 스대상자의 다양한 욕구를 체계적으로 판단할 수 있는 조직구조와 인력 을 가지고 있는가, 통합적 서비스제공이 가능한 조직구조를 가지고 있는 가, 여러 복지관련 기관들과의 협력구조를 확보할 수 있는 조직구조를 가 지고 있는가가 주요한 평가기준이 될 것이다. 효과성과 효율성에 대한 평가기준은 서비스대상자의 문제해결과 서비 스만족도가 높은 서비스가 제공되는가 하는 것이다. 서비스대상자 측면에 서는 행정처리의 복잡성, 문제해결정도, 서비스 만족도가 개선되었는가가

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 37 평가기준이 될 것이며 서비스공급자 측면에서는 서비스대상자의 문제해 결에 효율적인 조직구조를 가지고 있는가, 중복업무의 감소 및 중복조정 이 가능한 조직구조를 가지고 있는가, 담당업무에 집중할 수 있는 조직구 조를 가지고 있는가가 평가기준이 될 것이다. 전문성에 대한 평가기준은 제공되는 복지서비스가 얼만큼 전문적인가 하는 것이다. 서비스공급자 측면에서 볼 때 이는 상담, 현급급여와 복지서 비스 제공, 현급급여와 복지서비스연계에 있어서 전문인력의 배치가 적절 한가, 전문성이 발휘될 수 있는 조직구조를 가지고 있는가가 평가기준이 될 것이다. 마지막으로 접근성에 대한 평가기준은 서비스대상자가 필요한 서비스 에 접근할 수 있는가 하는 것이다. 서비스대상자의 정보에 대한 접근성과 물리적 접근성이 개선되도록 조직구조가 되었는가가 평가기준이 될 것 이다. 1 보건복지사무소 보건복지사무소 시범사업이 실시되기 전 공공부조와 사회복지서비스 는 보건복지부-시･도-시･군･구-읍･면･동사무소로 이어지는 일반행정체계 를 통해 국민에게 전달되었다. 일반 행정조직 내에 사회복지전문요원이 1987년부터 배치되어 복지업무를 담당하고 있었으나 인력부족에서 오는 수급자 관리소홀 문제와 사회복지업무를 담당하는 일반행정직의 잦은 인 사이동으로 인한 사회복지업무의 비전문성, 읍･면･동내에서 사회복지직 과 일반행정직간의 갈등, 시･군･구에는 사회복지전문요원이 배치되어 있 지 않고 읍･면･동사무소와의 복지업무 분리로 인한 서비스의 비효율성, 읍･면･동마다 다른 수급자 자격기준으로 인한 비형평성, 보건과 타 서비 스와의 분리로 인해 통합적 서비스를 제공하지 못하는 점, 그로 인하여 국민의 다양한 복지욕구에 탄력적으로 대응하지 못하는 것으로 지적된

38 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 비효과성 등 많은 문제들을 안고 있었다. 이러한 상황에서 보건복지사무소 시범사업은 저소득 주민들에게 보건 과 사회복지서비스를 연계하여 포괄적으로 제공하기 위하여 대도시(서울 관악구, 대구 달서구), 중소도시(경기 안산시), 농촌(강원도 홍천군, 전북 완주군) 지역 5개소에서 1995년 7월부터 1999년 12월까지 진행되었다. 보 건복지시범사업은 기본적으로 읍･면･동사무소에 있었던 사회복지전문요 원을 보건소 조직으로 이동시켜 기존의 보건소 조직내 1개과에서 읍･면･ 동사무소의 사회복지인력과 업무를 흡수하는 형태로 운영되었다. 보건복 지사무소 시범사업에 따른 복지전문인력의 충원은 따로 이루어지지 않았 다. 1997년 3,000명이던 사회복지전담공무원은 1998년 말까지도 그대로 3,000명으로 유지되고 있었다(박영미･김경명, 2007). 첫째, 통합성과 관련해 보건소 조직에 시범사업 수행을 위한 복지담당 부서로 복지사업과(계)를 설치하고, 복지사업과(계)내에 방문간호팀을 구 성･운영하도록 하여 보건과 복지서비스의 연계를 꾀하였으나 방문간호 팀이 복지사업과내에 설치된 지역은 대구 달서구가 유일하였고 그 외 4 개지역에서는 기존 보건소 조직내에 보건관련과(계)에 배치됨으로써 보 건복지서비스 연계가 제대로 이루어지지 않았다. 결국 가장 중요한 보건 과 복지서비스의 통합이란 목적을 달성하지 못함으로써 보건복지사무소 시범사업은 1999년 종료되었고 전국으로 확산되지 못하였다. 보건과 복 지서비스 연계의 실패의 원인으로 양 부문의 사전 협의와 준비가 미흡함 으로 인한 갈등이 지적되었으나(강혜규, 1998), 복지서비스의 전문성이 확립되지 않은 상태에서 보건분야와 동등한 입장에서 복지관련 서비스 연계가 이루어질 것이라고 하는 생각은 애초부터 무리한 것이었다. 시범 사업 후기에 가서는 경기 안산시와 강원 홍천군의 경우 복지사업계가 보 건소에서 시청이나 군청으로 이전되었고, 대구 달서구는 사회복지 인력 의 일부가 구청 사회복지과에서 공공부조업무를 담당하고 나머지 일부 는 보건소 방문복지과에서 재가복지서비스를 담당하는 이원화된 체계로 운영되는 변화를 보여 보건과 복지서비스의 통합성의 목표는 달성되지 못한 것으로 평가되고 있다(강혜규, 1998). 외부 민간기관의 복지서비스

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 39 와의 연계는 사회복지전문요원 개인의 재량과 능력에 따라 이루어져 개 인별 편차가 매우 컸으며 외부와의 연계를 격려하는 조직구조나 전담인 력이 없어 체계적으로 외부 민간기관의 복지서비스와의 통합성도 달성 하기 어려운 상황이었다. 둘째, 업무의 효과성이나 효율성 측면에서 볼 때 보건복지사무소 시범 사업에서는 사회복지현금급여업무 외에 상담과 조치 등 대인서비스를 증 가시키려는 노력을 많이 하였으며, 읍･면･동 복지업무의 보건복지사무소 로의 집중화를 통해 공공부조 자격선정에 있어 사회복지전문요원 개인재 량권에 따른 지역격차가 줄어들고 형평성이 증가한 점은 효과성 향상의 업적으로 볼 수 있다. 사회복지전문요원이 보건복지사무소로 집중배치됨 으로써 일반행정업무 부담이 대폭 감소됨에 따라 업무처리과정에서 사회 복지업무 몰입도가 증가하고 각 읍･면･동별로 중복 수행되던 업무감소와 행정업무 처리에 있어 읍･면･동의 단계가 생략됨으로써 업무처리속도가 빨라져 효율성도 일부 증대하였다. 그러나 시･군･구와 보건복지사무소에 각기 사회복지업무가 분산되어 있는 동시에 사회복지업무간 연결이 잘 되지 않아 비효율이 발생하였으며 전문사회복지인력이 부족하여 사회복 지전문요원이 공공부조업무를 위주로 하게 됨으로써(강혜규, 1998) 대상 자의 욕구에 맞는 복지서비스제공이 매우 어렵게 되는 효과성측면에서의 문제도 동시에 나타났다. 셋째, 전문성의 측면에서 볼 때 보건복지사무소 시범사업에 투입된 사 회복지전문요원들은 기본적인 전문자격을 갖춘 인력으로 일반행정직 공 무원들로부터 업무수행상의 차별성이 있다고 인정받았던 것으로 평가된 다(강혜규, 1998). 그러나 인력부족으로 공공부조업무에 집중하면서 좀 더 수준 높은 대인서비스에 대한 전문성을 발휘하기는 어려웠으며 그것을 개발할 수 있는 환경도 마련되지 못했다. 특히, 일반행정직이 중간관리자 인 복지사업과의 과(계)장으로부터 전문적인 지도와 감독을 받기 어렵고, 복지업무 성격에 대한 이해가 미흡하여 오히려 실제 업무수행에 부정적 인 영향을 미치는 경우도 있어서(강혜규, 1998) 사회복지직렬화의 필요성 이 대두되었다.

40 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 넷째, 접근성문제는 시범사업 초기부터 가장 큰 문제점으로 대두되었 다. 읍･면･동사무소의 사회복지전문요원이 모두 보건복지사무소로 이전 함으로써 지역 주민들은 접근성 저하를 경험해야 했다. 특히, 농촌지역의 경우 접근성 저하문제가 심하였다. 사회복지전문인력이 가정방문이나 온 라인 지급, 복지전화 설치, 지역출장제 등을 통해 접근성 저하문제를 완화 시키려는 노력이 있었으나 인력부족으로 충분히 접근성 저하 문제를 해 소할 수 있는 수준은 아니었다. 시범지역 단위가 너무 광범위하였던 것 (도시지역 50만, 농촌지역 8만)도 접근성 저하에 영향을 미치는 요건이었 다. 또한 사회복지전담공무원의 일반행정전산망의 접근제한도 수급자의 관리를 어렵게 하였다. 2 사회복지사무소 보건복지사무소 시범사업에서 보건과 복지의 통합서비스 제공이라는 목표를 달성하지 못하여 1999년 12월 시범사업 마감이후 전국적으로 사 업이 확산되지 못하면서 사회복지전달체계의 기존 문제는 그대로 남아있 게 되었다. 사회복지업무는 대부분의 경우 읍･면･동사무소에서 1인의 복 지담당공무원에 의해 집행되었다. 시간이 갈수록 사회복지욕구의 증대로 사회복지전문요원의 업무부담은 계속 과중되었고 이 와중에 이들의 손길 이 닿지 못하는 빈곤층, 아동학대, 독거노인의 쓸쓸한 죽음 등이 종종 사 회이슈화 되면서 사회복지전달체계 개선을 향한 요구가 지속되었다. 사회복지사무소 시범사업은 최초로 시･군･구에 복지전담기구를 설치 하여 복지업무를 효율화･전문화하고 기초생활보장을 비롯한 노인, 장애 인, 아동 등에 대한 복지서비스를 내실있게 제공할 수 있는 시스템을 구 축하고 지역 내 다양한 복지 주체의 중심축으로 수요자의 욕구에 맞게 자 원을 연계하는 조정자 역할을 수행할 수 있는 것을 목적으로 다시 한 번 공공복지전달체계의 개편을 시도한 두 번째 중요한 시도였다. 시범지역으

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 41 로는 9개 도시가 선정되었는데 대도시모형으로 서울시 서초구, 부산시 부 산진구와 사하구, 광주시 남구가 선정되었으며, 중소도시 모형으로 강원 도 춘천시, 충남 공주시, 경북 안동시, 농어촌 모형으로 충북 옥천군과 경 북 울주군이 선정되었다. 사회복지사무소의 기본적인 조직구조는 가급적 시･군･구청내 기존사 무실의 개･보수를 통해 사회복지사무소 공간을 확보하고 기존 시･군･구 사회복지부서 및 읍･면･동 사회복지담당인원을 사회복지사무소로 배치 하는 것을 원칙으로 하였다. 사회복지사무소에는 복지행정팀, 통합조사팀 혹은 조사상담팀, 자활지원팀(도시지역), 서비스연계 팀 등을 설치하도록 하여 수급자관리에서 조사를 독립시켰으며 서비스연계를 분리하였다. 또 한 지역사회복지협의체를 구성하도록 하여 타 복지서비스와의 연계를 지 원할 수 있는 구조도 만들었다. 주민의 접근성을 유지하기 위해서는 읍･ 면･동을 선별하여 사회복지직을 배치하거나 이동민원실 운영, 순회차량 운행, 복지도우미나 자원봉사자를 읍･면･동에 활용하여 민원서비스를 제 공하도록 재량권을 부여하였다. 사회복지사무소 시범사업 역시 보건복지 사무소 시범사업과 마찬가지로 시범사업에 따른 별도의 복지전담인력을 늘리지 않고 현재 인력규모를 유지하면서 효과성과 효율성을 높이고자 하였다. 그러나 시작한지 2년차에 들어서면서부터 사회복지사무소 시범사업에 대한 평가가 제대로 이루어지기 전에 “희망한국21”에 담긴 새로운 사회복 지 전달체계의 개편안이 중앙정부차원에서 논의되면서 사회복지사무소시 범사업은 동력을 잃어가기 시작하였다. 2006년 6월에 끝이 난 시범사업은 전국으로 확대되지 못하고 대신 2006년 7월에 발표된 참여정부의 “희망 한국21”에 담긴 대로 주민생활지원서비스 전달체계로 공공복지전달체계 가 개편되었다.(박영미･김경명, 2007) 사회복지사무소의 시범사업기간이 2년에 그쳤기 때문에 제대로 된 평 가를 내리기가 어렵다. 그럼에도 불구하고 사회복지사무소의 전국적인 확 대를 막으면서 전격적으로 진행된 주민생활지원서비스 전달체계가 기존 의 전달체계상의 문제를 해결하지 못하고 있는 것으로 평가되면서 전문

42 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 적인 독립기구로 공공복지전달체계를 만들고자 했던 사회복지사무소 시 범사업이 다시 조명을 받기 시작하였다. 사회복지사무소 시범사업의 평가는 1차년도와 2차년도에 걸쳐 두 번 이루어졌으며 비교지역을 선정하여 사전사후 변화를 비교분석하는 비교 적 정교한 연구설계를 토대로 진행되었다. 첫째, 서비스전달의 통합성 측면에서 볼 때 성과는 서비스연계팀을 중 심으로 지역사회 민간복지기관들과 공동 프로그램을 개발하고 자원을 공 유하는 등 서비스연계와 협력이 증대되면서 사회복지사무소가 서비스연 계를 강화하고 체계화시켰으며, 복지대상자들의 서비스연계에 대한 만족 도를 증가시키고 질적으로 연계를 개선시킨 것으로 평가되었다(백종만외, 2006). 그러나 이러한 서비스연계가 서비스연계팀을 중심으로 주고 복지 기관들간에 이루어졌으며 공공과 민간간 서비스 프로그램 중복을 조정하 고 공동자원을 개발하고 활용하며 지역의 복지서비스기관간 서비스의뢰 및 연계체계를 구축하고자 한 지역사회복지협의체의 활성화는 기대한 만 큼 성과를 내지 못한 것으로 평가되었다(백종만외, 2006). 지역사회복지협 의체를 통해 사례관리를 실천하려던 목적도 자연히 실현되기 어려웠으며 오히려 서비스연계팀을 중심으로 외부기관과의 의뢰가 활성화되었다. 지 역사회복지협의체가 활성화되지 못한 원인으로는 공공기관과 민간기관과 의 역할분담이 명확하게 설정되지 못한 것과 지역사회복지협의체에 대한 지원미흡, 민간기관이 지역사회복지협의체에 적극 참여하여 주도적으로 이끌어나가기에는 시범사업기간이 너무 짧았던 한계 등이 작동한 것으로 보인다. 둘째, 사회복지사무소 시범사업의 효과성 측면에서 성과는 대상자별･ 기능별 팀을 구성하여 역할분담을 함으로써 수급자선정에 있어서 조사, 관리, 서비스연계 업무의 분화가 이루어져 수급자선정의 공정성 증진, 상 담실운영으로인한 상담 내실화, 복지수요에 대한 대응성 강화, 지역특성 을 반영한 사업들을 활발하게 발굴하고 시행하는 등 지역의 복지문제해 결에 대한 대응능력이 강화된 점들을 들 수 있다(백종만외, 2006). 그러나 다른 한편 이러한 기능별 팀 분화는 팀간 의사소통의 분절을 야기함으로

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 43 써 또 다른 협력기제의 필요성을 발생시켰으며, 복지대상자측면에서 사례 관리가 여러 단계로 쪼개져 사례관리의 연속성 및 통합성이 훼손되는 문 제가 나타났다. 복지서비스대상자들의 만족도도 비교지역과 비교하여 크 게 향상되지는 않은 것으로 나타났다. 이는 시범사업과 관계없이 늘어나 는 복지업무량의 과다로 인하여 시범사업이 목표했던 충분한 사례관리를 토대로 한 대인서비스가 이루어지지 않았던 것 때문인 것으로 생각된다. 셋째, 효율성 측면에서의 성과는 수급자선정과정 절차가 7단계에서 4 단계로 업무처리기간이 단축되어 업무의 신속성이 증가한 것이다(백종만 외, 2006). 또한 팀별 업무의 분화와 집중화로 단위업무의 효율성도 증가 하였다. 그러나 팀 제 도입에 따른 팀간의 협력비용은 증가하였으며, 특히 일반행정 전산망에 대한 접근이 어려워 주민등록상황변경과 재산변경체 크 등의 수급자관리의 어려움이 발생하였다. 넷째, 사회복지사무소 시범사업의 큰 성과는 전문성의 향상에 있었다. 일반 행정기관인 읍･면･동의 영향에서 벗어남으로써 사회복지직이 복지 사무에 전념할 수 있는 일정정도의 환경이 마련되었다. 평가에 의하면 사 회복지전담인력의 조사상담능력과 기획능력의 향상, 그로 인한 직무 내적 만족과 외적 만족도가 향상된 것으로 나타났다(백종만 외, 20067). 사회복 지사무소내 수직적 또는 수평적 지도･감독이 원활해진 것도 전문성 향상 에 기여하였다. 그러나 대상자별 서비스를 제공하는데 있어서 사례관리가 여전히 잘 안 되는 문제점이 나타났다. 그 원인으로는 우선, 인력부족으로 공공복지서비스가 현금급여 중심으로 이루어진데 있다. 또한 사회복지사 무소에서조차 팀장 이상 직급은 일반 행정직이 차지하여 전문적 지도감 독에서 한계가 있었다. 일반 행정직의 사회복지직 기피현상으로 인한 잦 은 이직과 이로 인한 지도감독의 미흡, 일반 행정직과 사회복지직간의 갈 등은 여전히 남아있었다. 그러나 사회복지사무소에서 나타난 가장 큰 문제는 물리적 접근성 저 하와 사회복지전산망 부재, 업무분화에 따를 팀간 협력문제였다. 서비스 의 통합성, 효과성, 효율성, 전문성 측면에서 나타난 성과들은 접근성문제 에 파묻혀 드러나지를 못하였다. 인구가 많은 시･군･구에 단 한 개의 사

44 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 회복지사무소 설치는 물리적 접근성을 떨어뜨리는 중요한 요인이었다. 읍･면･동의 사회복지업무가 사회복지사무소로 이전되면서 주민들의 사 회복지서비스에 대한 물리적 접근성이 저하되었다. 공익요원, 복지도우미 등 자원봉사 인력을 활용하고, 지역담당제를 도입하며, 순회상담을 하는 등 다양한 방식으로 대처하였으나 수급자관리가 잘 되지 않자 다시 읍･ 면･동에 사회복지직을 배치하기 시작하여 시범사업이 끝날 무렵에는 서 초구와 광주 남구 2개 시범지역을 제외한 다른 지역들의 대부분이 읍･면･ 동에 사회복지직을 재배치하였다. 수급자관리를 독립적으로 할 수 있는 사회복지전산망의 부재는 공급자 측면에서 읍･면･동사무소와의 관계를 포기할 수 없게 만드는 중요한 요 인이었고 이는 서비스대상자의 물리적 접근성에 대한 욕구, 업무과다로 찾아가는 서비스를 할 수 없는 여건과 맞물려 읍･면･동에 사회복지직이 재배치되었다. 또한 복지업무분화도 관련 팀간 소통, 연계 문제가 발생하고, 대상자에 대한 통합적 서비스 제공에 한계가 나타났다. 3 주민생활지원체계 사회복지사무소 시범사업이 진행되면서 다른 한편으로는 2005년 9월 국무조정실에서 주관하여 부처합동으로 준비하고 있는 “희망한국21”보고 서에 들어갈 공공복지전달체계 개편안이 준비되고 있었다. 행정자치부의 주민서비스혁신추진단이 주축이 되어 2005년 12월에 “주민생활지원 통합 서비스 전달체계 구축 기본 계획”이 수립되었고 2006년 3월부터 세부추 진계획이 마련되었다. 행정자치부는 2006년 4월에 이미 “지방자치단체 주 민생활지원기능 강화계획”자료를 준비하여 지자체를 대상으로 설명회를 열었으며 시･군･구(읍･면･동) 조직개편을 2006년 7월부터 시행한다고 제 시하였다(이현주외, 2007).

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 45 이러한 새로운 조직개편안이 알려지면서 사회복지사무소 시범사업은 급격히 추진력을 잃어갔으며 중앙정부의 공공복지전달체계 개편노력에 대한 신뢰성이 크게 훼손되었다. 주민생활지원 행정 개편은 사회복지사무 소에 대한 공정한 평가 위에 기반을 둔 것이 아니었음에도 불구하고 사회 복지사무소의 물리적 접근성 문제를 크게 부각시키면서 행정자치부의 강 력한 권한으로 2006년 7월부터 전면 실시되었다. 주민생활지원서비스 전달체계 개편의 목표는 크게 네 가지 정도로 구 분할 수 있다. 첫째, 지방자치단체의 기획력을 제고하고 둘째, 서비스 제 공과정에서 전문직의 전문성이 발현되는 기반을 조성하며 셋째, 수요자 입장에서 수요자의 다양한 욕구에 대응하는 서비스를 연계를 통하여 수 요자에게 통합적으로 제공하고 넷째, 접근성을 전제로 사례에 대한 반응 력을 높여 서비스 대응성을 향상시킨다는 것이다(이현주외, 2007). 이러한 목표달성을 위하여 시･군･구에 복지, 보건, 보육, 고용, 주거, 교육, 문화, 생활체육을 포함하는 8대 영역을 전담하는 주민생활지원국을 설치하여 통합적 서비스를 제공하도록 하고, 읍･면･동사무소를 “주민복지센터”로 명칭을 전환하면서 주민생활지원팀(6급담당)을 신설하여 복지서비스 기 능을 강화하고 8대영역의 one-stop 서비스가 제공되는 것을 목표로 한 조 직개편을 단행하였다. 주민생활지원서비스 전달체계 개편에서는 사회복지사무소 시범사업에 서 성과로 평가되던 부분이 반영되었다. 사회복지사무소에서 실험되었던 본청의 통합조사팀 설치를 그대로 이어받아 자산조사업무를 분리시켰고, 서비스연계팀 설치를 그대로 이어받아 서비스연계업무를 체계화시켰으며 기획팀 설치를 그대로 이어받아 지역복지에 대한 총괄기획을 하도록 하 였다. 그러나 정원책정에 있어서 기존 정원을 유지한체 직급 간 정원조정 과 재배치를 목표로 하여 전문인력의 증원은 이루어지지 않았고, 시･군･ 구에서 사회복지직은 “통합조사담당,” “서비스연계담당,” “총괄기획담당” 등에 우선적으로 배치하도록 권고하였으며, 읍･면･동에서 사회복지직은 서비스대상자에 대한 상담접수, 현장방문, 사후관리 등 대인서비스에 집 중하도록 하고 행정직 인력은 그 외 주민생활지원기능 업무를 분담하여

46 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 처리하도록 설계하였다(이현주외, 2007). 2006년 7월부터 2012년 4월까지 시행된 주민생활지원서비스 전달체계 가 5년이상 시행되면서 이에 대한 기본적인 평가는 매우 부정적이다. 목 표했던 통합적 서비스제공이나 전문적인 서비스제공을 달성하지 못하고 읍･면･동에 신설된 6급의 90%이상이 일반 행정직으로 배치되면서 “무보 직 6급을 위한 개편”이라는 비판이 제기되었다(강혜규, 2011). 또한 일반 행정직의 복지업무 기피문제를 해결하지 못해 모든 복지업무가 소수의 사회복지전담공무원에게 집중되는 깔때기현상이 심화되었으며, 8대 영역 서비스제공도 실현되지 못하였다. 일반 행정기관에 사회복지전담공무원 이 증원되면 사회복지업무를 맡고 있던 일반 행정직은 다른 일반행정업 무를 맡도록 하여 사회복지전담공무원의 증원이 사회복지업무의 개선으 로 연결되지 않는 현상이 일선에서 계속 진행되고 있다. 주민생활지원서비스 전달체계가 8대 영역 서비스를 통합적으로 제공한 다는 취지는 실질적 프로그램 및 연계기반이 미흡하여 실행되지 못하였 다. 주민생활지원서비스는 시범사업에서 실시된 통합조사팀 설치를 통한 자산조사업무와 대상자관리업무를 분리한 것을 계승하여 모든 복지업무 가 일선 읍･면･동의 사회복지직에 집중되던 업무부담을 덜어주면서 시･ 군･구 단위로 조사와 책정의 공정성을 확보했다는 차원에서 효과성과 효 율성을 개선하였다는 평가를 받을 수 있다. 그러나 읍･면･동이나 시･군･ 구의 일반 행정기관에서 사회복지직이 복지업무에 집중하면서 전문성을 발휘하기 어려운 환경구조는 그대로 남아있으며 복지서비스대상자에 대 한 사례관리는 사회복지업무증대에 대응하지 못하는 전문인력부족문제로 공공복지전달체계에서 수행하기가 점차 더욱 힘들어지고 있는 상황이 되 었다. 이현주(2007)의 주민생활지원서비스 업무수행체계 분석에 따르면 시행 1년 후 읍･면･동의 경우 팀의 명칭만 바뀌고 다른 변화는 없는 지역이 많 고, 복지직을 일부 본청으로 배치하여 읍･면･동의 인력부족이 심화되었 으며, 6급 신설팀장의 역할이 적고 행정직과의 업무분장이 형식적인 수준 에 그치고 있어 사회복지직의 업무부담이 감소되지 않고 있는 것으로 조

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 47 사되었다. 읍･면･동에서 본청으로 배치된 인력들은 대부분 통합조사팀에 집중되 어 있고 총괄기획팀이나 서비스연계팀에 복지직이 상대적으로 덜 배치되 어 사회복지업무의 전문성도 개선되지 못하고 있는 것으로 나타났다. 일 반 행정직의 작은 순환배치현상이 지속되면서 복지직이 자주 바뀌는 담 당자에 대해 매번 교육을 담당해야 하는 부담을 지게 되는 현상도 전문성 제고의 걸림돌이 되고 있다(이현주, 2007). 사회복지통합관리망의 시행은 주민생활지원서비스 전달체계 구조 내 에서 사회복지전담공무원의 복지서비스대상자에 대한 정보의 접근성을 높여 서비스중복을 감소시키고 복지업무의 효율성을 높이는데 기여한 매 우 중요한 변화였다. 그러나 전산망만으로는 사회복지업무의 통합성, 효 과성과 효율성, 전문성을 전반적으로 개선하지 못한다는데 그 한계가 있 다. 이러한 시행초기에 나타난 문제점들이 5년이 지난 2011년까지도 지 속되고 있다. 박경숙외 4인이 2011년에 진행한 공공복지전달체계에 대한 연구에 따르면 주민생활지원서비스 전달체계는 시･군･구에 서비스연계 팀이 설치되었음에도 불구하고 수요자중심의 통합서비스제공을 위한 상 시적 협력체계로서 기능을 제대로 못하고 있으며 민과 관의 사회복지 관 련 서비스 조정기능이 취약한 것으로 나타나고 있다(박경숙외, 2012) 사회복지행정에 부적합하게 종합행정이 이루어지는 읍･면･동 환경에 서 사회복지직의 업무량과다, 대상자상담을 위한 시간 할애의 어려움, 현 장중심행정과 방문상담이 곤란한 점, 업무분담의 세분화로 인해 발생하는 업무분절, 사례관리가 자산조사-사후관리-서비스연계로 분리되는 것과 읍･면･동과 시･군･구로 분리되는 문제 등이 서비스전달의 효과성과 효율 성을 저해하는 것으로 나타났다(박경숙외, 2012). 또한 주민생활지원서비스 전달체계는 전문성 측면에서도 개선되지 못 하고 있다. 일반 행정직으로 채워지고 있는 상급직원의 복지업무 회피, 잦 은 이동 현상이 지속됨으로써 전문적 슈퍼비전이 이루어지지 못하고 있 고, 일반 행정기관에서 오랜 경험을 쌓다보니 사회복지직마저 사회복지 전문인으로서의 정체성혼란을 경험하고 있으며, 전문적인 사례관리를 충

48 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 분히 수행하지 못하고 있다(박경숙외, 2012) 주민생활지원서비스 전달체계가 가지고 있는 장점은 주민과 가까운 읍･면･동 주민센터에서 현급급여와 복지서비스를 제공함으로써 주민의 물리적 접근성을 유지하고 있고 일반행정전산망의 접근이 용이하여 서비 스공급자의 입장에서 수급자 정보에 대한 접근성이 높다는 것이다. 그러 나 이것이 수급자가 다양한 복지프로그램이나 사업에 대한 정보의 접근 성으로 이어지는 것은 아니며 읍･면･동의 사회복지전담공무원이 상담시 간을 제대로 내지 못하고 있는 현 상황에서는 주민의 사회복지서비스 정 보에 대한 접근성이 제한적일 수밖에 없다. 4 희망복지지원단 정부는 늘어나는 사회복지예산과 업무 때문에 과부하가 걸린 일선 사 회복지담당공무원을 늘릴 계획을 세우고 이들을 효과적으로 활용하기 위 한 방안을 마련하고자 2012년 4월부터 시･군･구에 ｢희망복지지원단｣ 을 구성하는 전달체계개편방안을 마련하여 실시하기 시작하였다. ｢희망복지지원단｣은 기본적으로 지역별 통합사례관리체계를 강화하기 위해 마련된 개편안이다. 정부는 사회복지담당공무원을 ‘14년까지 단계적으로 총 7천명 확충하 고, 확충된 인원을 효율적이고 효과적으로 활용하기 위해 시･군･구에 기 존 통합서비스전문요원(민간계약직, 평균 4명)에 평균 6명의 복지공무원 을 확충 배치하여 ｢희망복지지원단｣ 을 구성하여 지자체 특색에 맞게 다 양한 조직형태로 운영하도록 하였다. ｢희망복지지원단｣ 은 복합적 욕구 를 가진 대상자에 대한 통합사례관리를 통해 공공과 민간의 급여, 서비스, 자원 등을 맞춤형으로 연계･제공하는 통합서비스 제공체계이다. ｢희망복지지원단｣ 에서는 복지서비스의 통합성을 강화하기 위해 통합 사례회의시 자활(직업상담사) 및 보건소 인력참여를 통해 복지, 고용, 보

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 49 건서비스간 연계체계를 강화하도록 하였다. 특히, 지역 내 방문형서비스 (방문간호, 노인 돌봄, 드림스타트, 장애인사례관리 등)와 개별사례관리사 업의 연계방안을 마련하여 사업간 시너지 효과를 제고하고자 하고 있다. 통합성 강화를 위해서는 민･관협력이 중요하기 때문에 지역사회복지협 의체를 중심으로 민･관협력을 강화하며 지역사회복지협의체의 연계범위 를 고용, 주거, 교육서비스까지 확대하여 민간자원 활용의 극대화를 모색 하고자 하고 있다. 또한 읍･면･동의 주민센터는 평균 1.4명의 복지직 공무원을 확충하여 배치함으로써 종합상담 및 정보안내, 찾아가는 서비스를 강화하며, ｢희망 복지지원단｣의 통합사례관리를 지원하는 역할을 하도록 하였다. 주민센 터에서는 복합적인 욕구를 가진 사례관리대상자를 ｢희망복지지원단｣으 로 의뢰하여 통합사례관리는 시･군･구의 ｢희망복지지원단｣에서 하게 함 으로써 시･군･구의 사례관리에 대한 전문성향상을 꾀하고 있다. 2012년 4월부터 시행된 희망복지지원단은 각종 복지사업이 부처별로, 기관별로 제공됨에 따라 복지서비스의 중복이 발생하고 서비스대상자가 필요한 서비스별로 각각의 기관들을 방문하여 신청하는 불편함이 있기 때문에 국민들 개인별로 또는 가구별로 다양한 복지욕구에 맞게 맞춤형 복지를 제공하는데 그 목적이 있다. 지역단위 통합서비스 제공체계를 구 축함으로써 복지체감도를 향상시키는 동시에 비효율을 제거하여 지속가 능한 복지를 구현할 수 있는 체계를 마련하고자 하는 것이다. 이를 위해 시･군･구에 지역의 공공 및 민간자원을 활용하여 사례관리를 통한 맞춤 형 통합서비스를 제공하기 위해 희망복지지원단을 구성하고 이 조직에서 지역자원 총괄 관리, 긴급복지, 통합사례관리, 희망콜서비스, 방문형 서비 스 및 읍･면･동 주민센터 복지업무 총괄 관리 등의 업무를 맡아하도록 하 였다. 희망복지지원단의 조직은 인력규모 및 업무분장등을 고려하여 지자체 에 서비스연계팀을 확대하거나, ‘팀’단위 지원단을 신설하거나, ‘과’단위 로 지원단을 구성하도록 자율성을 부여하였다([그림 Ⅲ-1] 참조). 그리고 사례관리인력강화를 위해 기존의 평균 4명의 민간계약직이었던 사회복지

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 51 하여 읍･면･동의 종합상담기능을 강화하고 기존 복지대상자 및 잠재적 복지대상자에 대한 방문상담을 강화하고 사후관리를 내실화하는 등 사례 관리를 강화한다는 목표도 세우고 있다. 이러한 개편 노력은 서비스대상자의 읍･면･동에 대한 물리적 접근성을 그대로 유지하면서 사회복지 전문인력확충, 통합사례관리, 민･관협력을 통해 맞춤형서비스를 강화하고 정보의 접근성을 개선한다는 측면에서 공 공복지전달체계가 진일보하고 있는 면이 있다. 그러나 그 실효성 측면에 서 다음과 같은 우려가 존재한다. 우선, 읍･면･동 주민센터에서는 초기면 접과 사례관리대상자 발굴, 방문상담, 시･군･구에서는 본격적인 통합사례 관리에서 나타나는 사례관리의 이원화는 기존의 읍･면･동과 시･군･구의 사례관리 역할분담의 모호한 문제를 그대로 가져갈 우려가 있다. 또한 사 회복지조직이나 대민상담을 하는 모든 사회복지인력의 업무 자체가 통합 서비스제공을 위한 일상적 사례관리를 할 수 있는 구조로 구성되지 않고 ｢희망복지지원단｣ 의 통합사례회의 같은 비일상적 구조로 되는 것은 사 례관리의 효과성과 효율성을 감소시킬 수 있다. 서비스전달의 효과성과 효율성 측면에서 주민센터와 시･군･구 일반 행 정기관으로부터 독립되지 못한 통합사례관리조직만으로는 기존의 일반 행정직의 잦은 이동 및 사회복지업무기피 등의 문제로 인한 비전문적 사 회복지행정이 그대로 지속될 가능성이 높다. 주민생활지원서비스와 희망복지지원단에 대한 구체적인 평가는 다음 장에서 보다 구체적으로 진행한다. 5 시사점 아래 <표 Ⅲ-1>에 현재까지 진행된 네 번의 중요한 공공복지전달체계 개편에 대해 서비스의 통합성, 효과성과 효율성, 전문성, 접근성 차원에서 평가해 보았다. ｢희망복지지원단｣은 시행초기여서 그에 대한 평가는 아

52 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 직 진행형이다. 그럼에도 불구하고 일반행정기관내에서 사회복지업무를 강화시킨다는 방향의 실효성은 그동안의 같은 방향의 공공복지전달체계 개편에 대한 평가결과를 볼 때 의문시된다. 네 번의 중요한 공공복지전달체계 개편이 해결하지 못하고 있는 공통 적인 문제점들과 그로부터 얻을 수 있는 시사점을 살펴본다면 앞으로의 공공복지전달체계 개편은 좀 더 국민에게 서비스전달을 잘 할 수 있는 방 향으로 진일보할 수 있을 것이다. 그동안의 공공복지전달체계 개편시도 노력은 작은 정부를 표방하는 구 호 아래 복지사업의 확대를 뒷받침할 수 있는 전문복지인력의 확대가 수 반되지 않으면서 추구해온 결과 사회복지전문인력의 소진이 심화되고 있 다. 이런 측면에서 최근 ｢희망복지지원단｣시행안의 인력확충계획은 매우 시의적절한 것이라고 보여진다. 사회복지전담공무원의 업무과부담을 해 소하기 위해 인력확충은 계획대로 진행되어야 할 것이다. 그러나 이에 더 하여 확보되는 인력을 최대한 효율적으로 활용할 수 있는 구조개편이 필 요하다. 그동안의 공공복지전달체계 개편시도 노력은 최대한의 효율성을 추구 해 온 결과 업무분화로 인한 세부업무의 전문화는 진행되었으나 업무의 통합성이 저해되어 서비스대상자의 욕구나 급여에 대한 총괄적인 파악이 제대로 되지 못하였다. 따라서 앞으로의 공공복지전달체계 개편시도 노력 은 서비스의 통합성을 높일 수 있도록 사례관리중심의 맞춤형서비스를 구가하는 방향으로 나가야 할 것이다. 공공복지전달체계 개편시도 노력은 시･군･구와 읍･면･동의 일반 행정 직을 사회복지전문업무에 일부 활용하는 방안을 계속 구사해왔으나 일반 행정직과 사회복지전문인력의 업무분장이 명확하지 않아 일반 행정직의 잦은 부서이동과 전문적 사회복지업무기피 현상에 따른 전문적 슈퍼비전 의 미흡, 일반 행정직과 사회복지전문인력 간의 갈등이 해소되지 못하고 있다. 따라서 사회복지업무의 전문성을 높이고 일반 행정직과 사회복지전 문인력간의 갈등을 해소할 수 있는 조직개편이 필요하다. 즉 사례관리 같 은 사회복지핵심업무의 전문성을 담보해줄 독립적인 사회복지서비스기관

54 ▶ ▶ 공 공복 지전 달체 계 개편 연 구 -무 한돌 봄종 합복 지센 터 시범 사업 모형 개발 - 보건 복지 사무 소 사회 복지 사무 소 주민 생활 지원 행정 개편 시･ 군･ 구 ｢희 망복 지지 원단 ｣ 설 치 통 합 성 - 물 리 적 조 직 통 합 을 추 구 하 였 으 나 보 건 과 복 지 통 합 실 패 - 복 지 관 련 서 비 스 기 관 과 연 계 를 지 향 하 는 조 직 구 조 나 업 무 방 향 부 재 - 서 비 스 연 계 팀 신 설 하 여 이 를 중 심 으 로 지 역 사 회 자 원 개 발 및 서 비 스 연 계 강 화 - 대 상 자 별 , 기 능 별 업 무 분 화 와 조 사 , 관 리 , 연 계 의 분 리 로 수 요 자 에 게 통 합 적 사 례 관 리 어 려 움 . - 통 합 적 서 비 스 구 조 구 축 을 위 한 지 역 사 회 복 지 협 의 체 의 비 활 성 화 로 다 양 한 욕 구 에 대 한 통 합 적 서 비 스 연 계 는 미 흡 하 였 음 . - 사 회 복 지 사 무 소 시 범 사 업 의 서 비 스 연 계 팀 을 전 국 적 으 로 확 대 하 여 서 비 스 연 계 를 통 한 통 합 적 서 비 스 제 공 을 꾀 하 였 으 나 서 비 스 대 상 자 중 심 의 통 합 적 서 비 스 제 공 성 과 는 미 흡 - 8대 영 역 서 비 스 통 합 은 성 공 하 지 못 함 . - 시 ･군 ･구 의 통 합 사 례 관 리 강 화 를 통 해 서 비 스 통 합 성 개 선 하 려 함 . - 공 공 부 조 와 사 회 복 지 서 비 스 대 민 업 무 자 체 체 계 가 모 두 일 상 적 인 통 합 사 례 관 리 로 바 뀌 지 않 고 통 합 사 례 관 리 는 일 부 위 기 가 정 중 심 으 로 매 우 제 한 적 으 로 진 행 될 것 으 로 우 려 됨 . 효 과 성 과 효 율 성 - 공 공 부 조 자 격 선 정 의 공 정 성 증 가 - 복 지 업 무 집 중 화 로 읍 ･면 ･동 중 복 업 무 가 감 소 되 며 효 율 성 증 가 - 읍 ･면 ･동 단 계 생 략 으 로 복 지 행 정 업 무 처 리 속 도 증 가 - 시 ･군 ･구 와 보 건 복 지 사 무 소 사 회 복 지 업 무 분 산 으 로 업 무 비 효 율 성 발 생 - 전 문 인 력 부 족 으 로 공 공 부 조 자 격 심 사 에 치 중 함 으 로 써 대 인 서 비 스 제 공 미 흡 - 수 급 자 선 정 의 공 정 성 이 증 진 - 상 담 의 내 실 화 - 지 역 의 복 지 문 제 해 결 에 대 한 대 응 능 력 이 강 화 됨 . - 업 무 의 신 속 성 증 대 , 업 무 분 화 에 의 한 단 위 업 무 효 율 성 증 대 - 팀 별 기 능 분 화 의 협 력 하 게 하 는 기 제 부 족 으 로 협 력 비 용 발 생 과 사 례 관 리 의 연 속 성 저 하 - 전 문 인 력 부 족 으 로 사 례 관 리 미 흡 , 서 비 스 만 족 도 개 선 미 흡 - 사 회 복 지 사 무 소 의 시 범 사 업 의 통 합 조 사 팀 , 관 리 팀 , 연 계 팀 의 조 직 구 조 를 전 국 적 으 로 확 대 하 여 조 사 업 무 세 분 화 로 각 단 위 업 무 의 효 율 화 와 대 상 자 선 정 의 공 정 성 증 대 - 팀 별 의 사 소 통 단 절 현 상 존 재 - 조 사 , 관 리 , 연 계 의 분 리 로 사 례 관 리 의 연 속 성 저 하 - 읍 ･면 ･동 과 시 ･군 ･구 의 이 중 대 상 자 관 리 로 비 효 율 초 래 - 복 지 업 무 담 당 일 반 행 정 직 의 - 기 존 시 ･군 ･구 나 읍 ･면 ･동 주 민 센 터 일 반 행 정 기 관 내 타 복 지 업 무 팀 조 직 구 조 는 현 행 유 지 - 7, 00 0명 의 인 력 충 원 으 로 업 무 과 부 담 해 소 계 획 - 주 민 센 터 와 시 ･군 ･구 일 반 행 정 기 관 으 로 부 터 독 립 되 지 못 한 통 합 사 례 관 리 조 직 만 으 로 는 기 존 의 일 반 행 적 기 관 의 환 경 에 서 나 타 나 는 효 과 성 과 효 율 성 문 제 점 들 이 해 소 되 지 않 을 것 으 로 우 려 됨 . <표 Ⅲ -1 > 공 공복 지전 달체 계 개편 시도 들의 성 과비 교

Ⅲ . 중 앙정 부, 경 기도 전 달체 계 평가 ◀ ◀ 5 5 보건 복지 사무 소 사회 복지 사무 소 주민 생활 지원 행정 개편 시･ 군･ 구 ｢희 망복 지지 원단 ｣ 설 치 잦 은 이 동 및 사 회 복 지 업 무 기 피 로 효 과 성 과 효 율 성 저 하 - 팀 별 의 사 소 통 단 절 현 상 , 조 사 , 관 리 , 연 계 의 분 리 로 사 례 관 리 의 연 속 성 저 하 , 읍 ･면 ･동 과 시 ･군 ･구 의 이 중 대 상 자 관 리 로 비 효 율 등 의 기 존 의 문 제 존 속 우 려 됨 . 전 문 성 - 사 회 복 지 업 무 의 집 중 화 로 사 회 복 지 업 무 몰 입 도 가 증 가 되 면 서 전 문 성 이 일 부 향 상 되 었 으 나 여 전 히 전 문 성 을 발 휘 하 기 어 려 운 일 반 행 정 기 관 환 경 구 조 적 제 약 존 재 - 사 회 복 지 직 렬 부 재 로 전 문 적 지 도 감 독 어 려 움 . - 사 회 복 지 전 담 인 력 의 전 문 성 향 상 - 사 회 복 지 사 무 소 내 수 직 적 또 는 수 평 적 지 도 ･감 독 이 일 부 원 활 해 짐 . - 상 급 직 인 일 반 행 정 직 의 잦 은 이 직 으 로 전 문 적 지 도 감 독 이 어 렵 고 , 일 반 행 정 직 과 의 갈 등 은 여 전 히 존 재 - 전 문 적 사 례 관 리 는 여 전 히 부 재 - 읍 ･면 ･동 과 시 ･군 ･구 일 반 행 정 기 관 지 도 감 독 하 에 사 회 복 지 직 의 전 문 성 제 한 - 전 문 적 사 례 관 리 부 재 - 희 망 복 지 지 원 단 에 서 사 례 관 리 의 전 문 성 강 화 - 일 반 행 정 기 관 지 도 감 독 하 에 사 회 복 지 전 문 성 이 제 한 되 는 것 에 는 큰 변 화 가 없 을 것 으 로 예 상 됨 . 접 근 성 - 인 구 가 너 무 많 은 광 범 위 한 지 역 별 보 건 복 지 사 무 소 설 치 와 읍 ･면 ･동 사 무 소 사 회 복 지 인 력 부 재 로 물 리 적 접 근 성 저 하 - 사 회 복 지 관 련 일 반 행 정 전 산 망 접 근 제 한 으 로 정 보 접 근 성 에 한 계 가 있 었 으 며 수 급 자 관 리 가 어 려 움 . - 물 리 적 접 근 성 이 가 장 중 요 한 문 제 로 대 두 됨 . - 사 회 복 지 관 련 일 반 행 정 전 산 망 접 근 제 한 으 로 정 보 접 근 성 에 한 계 가 있 었 으 며 수 급 자 관 리 가 어 려 움 . - 물 리 적 접 근 성 은 읍 ･면 ･동 에 서 유 지 되 고 있 으 나 사 회 복 지 전 담 공 무 원 의 업 무 과 다 로 상 담 이 제 대 로 이 루 어 지 지 않 고 있 어 정 보 에 대 한 접 근 성 은 미 약 - 읍 ･면 ･동 복 지 업 무 초 기 상 담 역 할 을 존 치 하 여 물 리 적 접 근 성 유 지 - 정 보 의 접 근 성 은 읍 ･면 ･동 과 시 ･군 ･구 의 통 합 사 례 관 리 효 과 성 정 도 에 따 라 달 라 질 것 임 .

56 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 제2절 경기도 공공복지서비스 전달체계 평가 본 절에서는 경기도 공공복지서비스 전달체계를 통합성, 효과성(효율 성), 전문성, 접근성을 기준으로 평가한다. 연구방법론에서 자세하게 언급 했듯이 주로 전달체계 평가는 복지업무를 담당하는 공무원이 생각하고, 주관적인 전달체계에 대한 의견보다는 구체적인 복지업무를 추진하는 과 정에서 업무가 어떻게 세분화되어 있고, 이를 수행하는 사람, 수행방법에 대해 분석하는데 집중한다. 앞서 제시했듯이 복지업무 처리 과정은 크게 문헌자료를 통해 복지업 무 처리 과정을 분석하는 부분 둘째, 시･군과 읍･면･동 공무원을 대상으 로 직접 복지업무를 처리하는 과정에서 타 부서와 연계하는 부분으로 구 분해서 분석한다. 여기서 주로 활용한 자료는 보건복지부, 2012년 󰡔2012 사회복지 통합업 무 안내󰡕, 보건복지부, 2012c 󰡔2012 희망복지지원단 업무안내󰡕, 2012년 보 건복지부의 󰡔2012년 읍･면･동 사회복지 업무안내󰡕이다. 1 복지업무 처리과정 분석 복지업무 처리 과정에 대한 분석은 시･군, 읍･면･동에서 수행하는 현금 지원업무, 서비스지원업무로 구분하고, 해당 부분에서 주요한 업무를 선 정했다. 읍･면･동의 경우 바우처와 단순서비스 제공업무, 시･군의 경우 기초생활보장업무와 통합사례관리 업무에 대한 부분이다. 아래에서는 우선, 4가지 주요사업의 업무처리내용, 수행자, 수행방법에 대해 분석한다. 그 이후에는 개별 복지업무과정에서 다른 복지업무로 연계 되는 과정에 대해 분석한다. 분석 사례는 첫째, 사회복지서비스(바우처) 받 는 중, 통합사례관리가 필요한 경우 둘째, 국민기초생활 수급자 선정을 위 해 시･군･구 통합조사팀 가정방문 시, 복합적 어려움을 발견하여 통합사례

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 59 구분 수행자 수행방법 외부연계 비고 변경/중지 요청 읍･면･동 - - - 변경/중지결정 및 등록 시･군･구 사업팀 - - - 변동/중지 통지 시･군･구사업팀 - - - 첫째, 신청접수 및 초기상담 실시 및 결과처리 단계이다. 이 단계는 읍･ 면･동에서 초기상담을 실시하고, 건강보험료 조회와 같은 비교적 간단한 조사를 진행한 후, 사회복지통합관리망에 조사결과를 입력한다. 이후 읍･ 면･동에서 시･군･구 사업팀으로 보장결정을 요청한 후, 보장결정 여부에 따라 신청인에게 우편(공문)을 통해 지원액, 본인부담금, 서비스제공기관 등의 내용이 포함된 보장결정여부를 통지한다. 둘째, 카드발급 단계이다. 시･군･구 사업팀에서는 금융기관으로 카드발 급을 신청하고, 한국보건복지정보개발원과 금융기관에 사회복지통합관리 망을 통해 관련 자료를 전송한다. 이후 금융기관에서 카드발급 및 발송이 이루어진다. 셋째, 비용지급 및 정산 단계이다. 서비스 제공기관이 비용을 청구하여 금융기관에서 비용을 입금하면 한국보건복지정보개발원에서 해당 시･ 군･구 사업팀으로 정산 보고한다. 넷째, 읍･면･동에서 변동(전출입, 등급변경, 자격상실) 혹은 중지(사망, 포기, 카드매매 및 양도)와 관련된 사항을 조사한 결과에 따라 해당사항 이 있을 경우, 시･군･구 사업팀에 변경 및 중지결정 요청을 요구하며, 이 결과를 시･군･구 사업팀에서 신청인에게 통지한다. 위 분석결과를 통하여 나타난 업무상 한계점은 업무단계별 담당자가 상이하다는 것이다. 이는 담당자를 쫓아 업무가 기관에서 기관으로 이동 하면서 업무효율이 저하되는 것이다. 특히, 대상자에 대한 초기상담, 조사 는 읍･면･동에서 이루어지는데 보장결정이 시･군으로 이관되는 절차는 불필요한 업무분화이다.

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 65 팀이 중추적 역할을 수행한다. 시･군･구 통합조사팀에서는 신청인의 소 득․재산, 근로능력, 취업상태와 자활욕구와 부양의무자의 부양의무자 유 무, 소득․재산, 실제부양여부 등을 조사하며, 필요 시 가정방문을 통해 대 상자에 대한 상담 및 조사를 실시한다. 조사가 완료된 후 사회복지통합관 리망에 조사결과를 입력하며, 조사결과와 함께 보장여부 결정을 결정한 다. 보장이 결정되면 시･군･구 사업팀에서는 사회복지통합관리망에 보장 결정을 등록하고, 신청인에게 보장결정여부를 통지한다. 보장결정에 대한 이의신청에 있어 절차는 조사 진행 및 결과에 대한 이의신청 접수 및 처 리는 시･군･구 통합조사팀에서 관리하며, 급여에 대한 이의신청 접수 및 처리는 시･군･구 사업팀에서 한다. 그리고 보장이 결정된 신청인에 한해 읍･면･동에서 권리사항(압류, 양도금지), 이의신청 기한, 절차 및 방법, 급 여지급일을 안내한다. 셋째, 급여지급 단계이다. 이 단계는 주로 사업팀이 담당한다. 급여자료 가 생성되면, 시･군･구 사업팀에서 지급확정과 지급을 회계부서에 의뢰 하고, 회계부서에서 급여이체 및 지급을 시행한다. 넷째, 모니터링 단계이다. 이 단계는 신청인의 소득․재산 혹은 가구원과 같은 사항에 변동사항이 있는지 조사 및 반영하기 위한 것으로 읍･면･동 과 시･군･구 통합조사팀에서 시행한다. 조사 후 모니터링 결과를 입력하 고, 보장 변경 및 중지와 관련된 사항이 있을 경우 시･군･구 통합조사팀 에서 시･군･구 사업팀으로 보장 변경 및 중지 결정을 요청한다. 또한 급 여변경 및 중지에 대한 이의신청 접수 및 처리는 시･군･구 사업팀에서 수 행한다. 위 분석결과를 통하여 나타난 업무상 한계점은 단계별 업무담당 및 주 체가 상이하여 민원인에게 불편과 혼란을 초래한다는 것이다. 실제 보장 결정여부에 대한 이의신청 시, 조사관련은 통합조사팀으로 급여는 사업팀 으로 하도록 하고 있어 민원사안에 따라 다른 담당자에게 문의해야 하는 불편이 있다.

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 69 에는 신청인에게 개인정보활용 동의서를 징구하며, 미선정된 경우에는 사 회복지통합관리망에 미선정 사유를 상세히 기록하고, 신청인에게 서면으 로 통보한다. 넷째, 서비스 제공계획 수립 단계이다. 이는 시･군･구 서비스연계팀이 주체가 되어 통합사례관리조정자 그리고 필요한 경우 타 기관과 연계하 여 사례회의를 실시한 후, 사례회의록을 사회복지통합관리망에 입력한다. 또한 사례회의에서 사례관리 가구로 결정된 경우, 시･군･구 서비스연계 팀에서는 사례회의 개최일을 포함하여 10일 이내 서비스 제공계획을 수 립한다. 서비스 제공계획 수립 후, 서비스 제공기관과 대상자의 동의를 얻 어야 하며, 장단기 목표와 욕구영역별 계획과 같은 서비스 계획을 사회복 지통합관리망에 등록한다. 다섯째, 서비스 제공 및 점검 단계이다. 제공 계획에 따라 시･군･구 서 비스연계팀의 주사례관리자는 서비스 의뢰서를 활용하여 서비스 제공기 관에 서비스를 의뢰함과 동시에 불필요한 추가조사가 실행되지 않도록 정보를 공유 및 협조한다. 서비스 제공을 의뢰한 후, 시･군･구 서비스연계 팀의 주사례관리자는 점검방법과 이행상태(종료, 이행중, 불이행)를 점검 하여 사회복지통합관리망에 입력한다. 여섯째, 종결 단계이다. 시･군･구 서비스연계팀의 주사례관리자는 위 기도 조사지를 활용하여 위기도를 조사하고, 사례회의를 통해 종결심사 서를 작성하며, 종결사례 평가를 통해 이 사항을 사회복지통합관리망에 등록한다. 마지막으로 모니터링 단계이다. 이 과정에서는 읍･면･동과 시･군･구 서비스연계팀이 각자 다른 방법의 모니터링을 실시하도록 되어있다. 시･군･구에서는 연간 모니터 계획(지역자원 활용방안과 민간역할 제시, 읍･면･동 모니터링 평가 및 점검방법, 가구유형별 모니터링 주기 및 방 법)을 수립하여 사회복지통합관리망에 입력한다. 이 계획에 따라 읍･면･ 동에서는 모니터 상담지를 활용하여 방문상담을 원칙으로 모니터를 실시 하며, 이 때 만족도 조사를 실시하고 특이사항 발생 시 시･군･구 서비스 연계팀으로 즉시 보고한다. 모니터링 종료 후, 읍･면･동에서는 그 결과를

70 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 사회복지통합관리망에 입력한다. 위 분석결과를 통하여 나타난 업무상 한계점은 다른 사업과 같이 업무 단계별 담당자가 상이한 것이다. 이는 신청인 입장에서 초기상담(읍･면･ 동), 자산조사(통합조사팀), 욕구조사(서비스연계팀)와 같은 단계에서 담 당자가 다르기 때문에 여러 차례 조사에 응대해야 하는 불편을 겪을 수밖 에 없는 구조이다. 또한 업무단계별 담당자가 상이하여 신청인이 어느 과 정 혹은 어느 팀(과)에서 누락될 가능성이 있으며, 누락되더라도 누락사 실을 발견하기 어려울 뿐 아니라 누락에 대한 책임소재가 불분명하다. 2) 주요 복지사업별 업무 연계과정 분석 4가지 주요사업을 각 사업 간 연계가 필요한 사례로 재구성하여 각 사 례가 발생했을 경우 어떠한 방법으로 내․외부 자원을 연계하여 업무를 처 리하는지 파악하고자 하였다. 이를 위해 도내 3개 시･군(도시형, 도농복합 형, 농촌형)을 선정하였으며, 각 사례의 업무처리 과정을 조사하고, 그 과 정이 업무 지침 및 매뉴얼과 차이가 있는지 그리고 지침 및 매뉴얼에서 제시하지 않은 경우 어떻게 수행하는지 파악하였다. 또한 조사대상 3개 시･군간 동일 사례에 대한 업무 과정에 차이가 있는지 살펴보았다. (1) 사회복지서비스(바우처) 받는 중, 통합사례관리가 필요한 경우 첫 번째 사례는 사회복지서비스(바우처) 받는 중, 통합사례관리가 필요 한 경우이다. 즉 바우처 서비스를 이용 중인 대상자에게 통합사례관리가 필요하다고 판단될 경우, 읍･면･동과 시･군･구 간 업무연계가 어떠한 방 법으로 이루어지는지 파악하고자 하였다.

72 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 바우처와 통합사례관리는 위에서 살펴본 것과 동일한 업무과정으로 처 리하고 있다. 두 사업간의 연계를 살펴보면, 중요한 점은 바우처는 읍･면･ 동이 중추적 역할을 수행하기 때문에 통합사례관리 업무의 첫 단계인 초 기상담으로 연결되기가 용이하며, 이런 특성은 도시유형과 상관없는 것으 로 나타났다. 다만, 조사결과 모니터링 단계에 대한 업무중복 및 공백이 있는 것으로 나타났다. 첫째, 도시지역의 경우 통합사례관리 종결 후 모니터링 계획수 립 및 실시를 서비스연계팀과 읍･면･동이 동시에 한다고 중복체크하여 모니터링에 대한 각각의 역할이 분명하지 않은 것으로 나타났다. 그리고 도농복합형과 농촌형에서는 모니터링을 실시하지 않는다고 체크하여 도 시형에 비해 모니터링 기능이 미흡한 것으로 나타났다. 둘째, 도시유형과 상관없이 통합사례관리 과정에서 현재 타 기관과의 연계 및 협력은 지역 내 민간 사회복지시설 외 전무한 것으로 나타났다. 즉 주로 사회복지시설에 국한된 연계가 이루어져 대상자 측면에서 통합 적인 서비스가 제공되기가 어렵다고 볼 수 있다. 또한 도시형에 비해 도 농복합형과 농촌형에서는 민간 사회복지시설의 종류가 다양하지 않고, 있 다 하더라도 연계할 수 있는 프로그램 및 서비스가 한정되어 있어 실제 외부 타 기관과 연계하는 경우가 거의 없는 것으로 나타나 도시형보다 서 비스의 통합성이 더 저조한 수준인 것으로 나타났다. 사회복지 업무의 특성상 통합적 서비스 제공이 가능하도록 여러 기관 들이 대상자를 중심으로 유연하게 협력할 수 있는 구조여야 함에도 불구 하고 도농복합형과 농촌형은 도시의 특성상 서비스 통합성이 저조할 수 밖에 없는 구조임을 알 수 있다. (2) 국민기초생활 수급자 선정을 위해 시･군･구 통합조사팀 가정 방문 시, 복합적 어려움을 발견하여 통합사례관리가 필요한 경우 두 번째 사례는 국민기초생활 수급자 선정을 위해 시･군･구 통합조사팀 가정방문 시, 복합적 어려움을 발견하여 통합 사례관리가 필요한 경우이다.

74 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 구분 담당(수행)자 내부 연계․협력 외부(타 기관) 연계․협력 소속 직렬 및 직급 연계 ․ 협력 팀(과) 연계 ․ 협력 수단 기관명 연계․ 협력 수단 서비스 점검 종결 (연간) 모니터링 계획 수립 모니터링 실시 읍･면･동 의뢰 모니터링 실시 모니터링 결과 등록 국민기초생활보장과 통합사례관리는 앞부분에서 분석했던 것과 같은 동일한 업무과정으로 처리하고 있다. 이 분석의 초점인 국민기초생활보장 제도와 통합사례관리간의 업무연계와 관련해서 살펴보면, 중요한 한계점 이 드러나고 있다. 즉 시･군･구에서 통합사례관리가 필요한 사례가 발견 되었을 경우, 현재 시･군･구 내에서 다른 팀(과)으로 이관되는 절차 및 업 무 지침이 부재하다. 때문에 통합사례관리가 필요한 사례를 발견하였다고 해도 통합사례관리 부서로 연계할 수도 있고, 그렇지 않을 수도 있다. 통 합조사업무를 담당하는 인력의 상당수가 행정직이라는 점에서 사회복지 와 관련된 정보와 지식이 없거나 혹은 마인드가 없는 경우 문제가 심각한 위기가구라 하더라도 통합조사과정에서 발견되지 않을 수도 있고, 발견된 다고 하더라도 특별한 업무 지침이 없기 때문에 누락될 가능성 역시 존재 하는 것이다. 아래에서 자세하게 살펴보겠지만, 실제 기초생활보장 수급 자 책정을 위한 조사과정에서 통합사례관리가 필요한 가구를 연계하지 않은 비율도 상당히 높게 나타나고 있다. 또한 팀(과)간 업무연계에 대한 지침이 존재하지 않기 때문에 업무 연 계 방식이 비공식적이거나 혹은 시･군별로 편차가 있는 것으로 나타났다. 실제로 주로 구두 및 전화로 대상자에 대한 정보를 알려주고 있으며, 어

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 79 으로 복지업무가 분업화되어 있다. 이 과정에서 해당 업무에 대한 전문성 이나 객관성은 개선되었을 수 있지만, 통합적인 서비스제공은 어렵다는 것을 알 수 있다. 일단, 국민기초생활보장제 수급을 위해 대상자는 읍･면･ 동에서 초기상담을 한 이후에 통합조사팀으로부터 다시 조사를 받아야 한다. 대상자는 읍･면･동에 가서 여러 가지 자신의 욕구를 다 이야기 했 지만, 통합조사팀에서 수행하는 조사는 국민기초생활보장제 수급이 가능 한지와 관련된 소득조사에 한정된다. 이 과정에서 복지 대상자의 욕구는 통합적으로 파악되지 못한다. 업무 단계별 담당자를 구분하고 그 기대역할을 제시한 업무 세분화는 업무의 효율성 저하는 물론 통합성 측면에서도 이용대상자의 욕구나 급 여에 대한 총괄적인 파악이 어렵다. 예를 들어, 사업종류 그리고 조사 과 정의 복잡성 혹은 시간과 관계없이 신청인에 대한 조사업무는 통합조사 팀에서 시행․관리되는 것이 업무 효율성 측면에서 우선되어야 할 일이다. 그럼에도 불구하고 사업별 혹은 조사목적별 조사 업무를 구분했기 때문 에 이용대상자의 통합사례관리 강화라는 측면에서 업무 간 그리고 관련 팀(과) 간 연계가 절실히 필요함에도 불구하고, 업무세분화라는 전제로 인해 칸막이 행정을 발생시킬 것이다. 더구나 이러한 업무절차는 이용대상자 입장에서 원스톱 서비스 제공이 어려운 것으로 나타났다. 예를 들어, 국민기초생활수급자로 선정된 경우, 급여 관련 사항 그리고 자격 변동사항 등 각각의 민원을 문의해야 할 기 관과 담당자가 모두 달라 불편과 혼란을 초래할 것이다. 이러한 경우는 통합사례관리를 받는 경우도 마찬가지여서 서비스의 통합성이 매우 저조 한 것으로 나타났다. 둘째, 매뉴얼 혹은 지침에 없는 업무내용은 시･군별 처리방법이 상이할 뿐만 아니라 비공식적인 수단으로 처리하는 경우가 많아 업무의 효율성 과 책임성이 미흡한 것으로 나타났다. 실제로 업무 연계가 필요한 경우, 주로 구두나 전화로 대상자에 대한 정보를 알려주거나 내부 결재 과정에 서 협조결재를 통해 업무협조를 하고 있다. 때문에 국민기초생활보장 수 급자 선정을 위한 통합조사팀과 사례관리를 담당하는 팀 간의 횡적인 연

80 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 계과정에서 부서 간 칸막이 행정의 문제가 그대로 드러났다. 현재 이러한 구조는 대상자의 문제해결을 위한 효율적인 조직 구조로 기능하기 어려 운 것으로 나타났다. 셋째, 도시유형과 상관없이 모두 시･군에서는 모니터링 단계에서 시･ 군･구와 읍･면･동의 수행 역할이 중복되거나 모니터링 업무 자체의 역할 이 매우 미흡한 것으로 나타났다. 지침상 모니터링 단계에서 시･군･구와 읍･면･동의 기대역할이 명확하게 구분되어 있음에도 불구하고, 모니터링 을 실시하지 않거나 실시하더라도 시･군･구와 읍･면･동간의 합의하에 체 계적인 모니터링이 실시되지 못하는 것이다. 넷째, 도시유형과 상관없이 통합사례관리 과정에서 타 기관과의 연계 및 협력은 지역 내 민간사회복지시설 외 전무한 것으로 나타났다. 희망복 지지원단은 기본적으로 복지서비스의 통합성 강화를 위해 민･관협력이 중요하며, 사회복지는 업무의 특성상 팀(과) 간 업무연계와 대상자의 정 보공유가 필수불가결함에도 불구하고, 현재의 전달체계는 각 과정의 담당 과 업무처리 방법만이 실존할 뿐 타 팀(과), 외부 기관과의 업무 연계에 대한 내용은 전무하여 ‘사례관리 강화, 통합적 서비스 제공’을 수행하는 데 한계가 있는 것으로 나타났다. 2 주요 복지업무 연계에 대한 실태조사 사회복지업무에 대한 전문성 인식, 업무연계 및 모니터링 업무 여부와 업무진행과정을 파악하기 위해 실시한 실태조사 결과는 다음과 같다. 1) 일반적 사항 조사대상자의 일반적 사항을 살펴보면 다음과 같다. 먼저 총 응답자 중, 시･군･구 288명, 읍･면･동 322명으로 시･군･구보다 읍･면･동 응답자가 다소 많은 것으로 나타났다. 성별 분포는 시･군･구 남자 71명(24.7%), 여

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 81 구분 시･군･구 읍･면･동 구분 시･군･구 읍･면･동빈도(%) 빈도(%) 빈도(%) 빈도(%) 성별 남자 71(24.7) 74(23.0) 경 력 사회 복지 업무 근무 1년이하 68(29.7) 80(28.8) 1년이상 3년이하 36(15.7) 61(18.9) 여자 217(75.3) 248(77.0) 3년초과 7년이하 60(26.2) 76(26.5) 7년초과 10년 이하 65(28.4) 67(25.7) 합계 288(100.0) 322(100.0) 합계 229(100.0) 284(100.0) 출생 년도 1970년대 이전 30(11.2) 14(4.5) 현 담당 1년이하 191(70.7) 149(57.1) 1년초과 65(24.1) 74(28.4) 자 217명(75.3%)이며, 읍･면･동 역시 남자 74명(23.0%), 여자 248명(77.0%) 으로 여자의 비율이 월등히 높았다. 또한 출생년도는 시･군･구와 읍･면･ 동 모두 주로 1970년대와 1980년대 출생한 응답자가 많았다. 직렬 및 직급 분포를 살펴보면, 시･군･구 288명 중 사회복지직은 211명 이고(73.3%), 읍･면･동 322명 중 사회복지직은 265명(82.3%)으로 행정직 보다 사회복지직이 많다. 또한 시･군･구는 7,8급이 많은 반면 읍･면･동은 8,9급이 많은 것으로 나타났다. 사회복지 업무 근무 경력을 살펴보면, 시･군･구는 1년이하가 68명 (29.7%)으로 가장 많았고, 다음으로 7년초과~10년이하가 65명(28.4%), 3년 초과~7년이하 60명(26.2%)의 순으로 나타났으며, 읍･면･동 역시 1년이하 가 80명(28.8%)으로 가장 많았다. 현 담당 업무 근무 경력은 시･군･구 (70.7%)와 읍･면･동(57.1%) 모두 1년이하가 월등히 많아 현 담당업무에 대한 경력이 저조한 편인 것으로 나타났다. 또한 시･군･구 응답자 중, 소 속팀 분포는 통합사례관리팀이 128명(44.9%)으로 가장 많았으며, 다음으 로 사업팀 57명(20.0%), 사례관리업무 담당팀 44명(15.4%)의 순으로 나타 났다. <표 Ⅲ-10> 조사대상자의 일반적 사항

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 83 사례 중 대상자 초기상담 후 통합조사가 필요한 경우(71.5%)를 가장 많이 경험했으며, 다음으로 대상자 초기상담 후 통합 사례관리가 필요한 경우 (70.3%), 기초생활 급여 탈락 후 다른 급여 수혜 자격이 가능 사례(63.8%) 의 순으로 나타났다. 대상자 초기상담 후 통합사례관리가 필요한 사례를 경험한 공무원 (70.3%) 중, 시･군･구 간 연계를 실시한 정도가 50%미만(48.2%)인 경우가 가장 많았으며, 연계수단은 주로 사회복지통합관리망(55.5%)으로 나타났 다. 다음으로 시･군･구 사례관리업무 담당팀(42.8%), 시･군･구 무한돌봄 사업 혹은 긴급복지 급여 담당팀(26.0%)으로 연계한 것으로 나타났다. 타 사례 역시 시･군･구 간 연계를 실시한 정도가 50%미만인 경우가 가장 많 고, 연계수단 역시 전자결재와 구두전달보다 사회복지통합관리망이 더 많 은 것으로 나타났다. 또한 연계 팀은 통합사례관리가 필요한 경우는 사례 관리 업무 담당팀으로, 통합조사가 필요한 경우는 통합조사팀으로 의뢰하 는 경우가 많으며, 기초생활 급여 탈락 후 다른 급여 수혜 자격이 가능한 경우 통합조사팀(36.9%)과 시･군･구 무한돌봄사업 혹은 긴급복지 급여 담당팀(25.3%)으로 연계하는 경우가 많은 것으로 나타났다. 이 결과는 위에서 주요 사업별 업무 연계과정을 분석한 결과와 같이 읍･면･동에서 시･군･구로 대상자를 의뢰하는 정확한 절차가 없어 실제 업무연계가 충분히 수행되지 않는 것을 알 수 있다. 이와 같이 읍･면･동 에서 상당수의 사례가 누락될 가능성이 높음을 알 수 있다. 이러한 상황 은 사례가 시･군･구에 의뢰되지 않는 한 읍･면･동에 머물러 읍･면･동 담 당자의 업무 속도 혹은 책임정도에 따라 그 결과가 달라질 수 한계를 가 진다.

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 85 구분 ① 대상자 초기상담 후, 통합사례관리가 필요한 경우 ② 대상자 초기상담 후, 통합조사가 필요한 경우 ③ 사회복지서비스 제공 중, 통합사례관리가 필요한 경우 ④ 사회복지서비스 제공 중, 통합조사가 필요한 경우 ⑤ 기초생활급여 탈락 후, 다른 급여 수혜 자격이 가능한 것으 로 확인된 경우 ① ② ③ ④ ⑤ 빈도(%) 빈도(%) 빈도(%) 빈도(%) 빈도(%) 긴급복지 급여 담당팀 시･군･구 사업팀 급여담당 5(1.4) 7(2.2) 6(1.9) 10(3.6) 10(3.1) 시･군･구 사업팀 8(2.3) 7(2.2) 10(3.2) 7(2.5) 13(4.1) 읍･면･동 사회 복지담당 25(7.2) 18(5.7) 22(7.1) 11(4.0) 23(7.2) 합계 346(100.0) 315(100.0) 309(100.0) 276(100.0) 320(100.0) (2) 시･군･구 통합조사팀 시･군･구 통합조사팀은 통합조사 중, 무한돌봄사업 연계가 필요한 경 우와 기초생활급여 탈락 후, 타 급여 수혜자격이 가능한 경우에 대해 조 사하였다. 두 가지 사례에 대한 공공기관 연계 현황을 살펴본 결과, 두 사 례 모두 과반수 이상의 공무원이 해당 사례를 경험한 것으로 나타났다. 첫째, 통합조사 중 무한돌봄센터 사업 연계가 필요한 사례를 경험한 공 무원(58.6%) 중, 시･군･구 간 협력을 실시한 정도가 50%미만(65.3%)이며, 연계수단은 구두전달(50.4%)이 가장 많은 것으로 나타났다. 즉 주로 비공 식적인 수단으로 업무를 연계하는 것이다. 또한 연계 팀은 주로 시･군･구 무한돌봄사업 혹은 긴급복지 급여 담당팀(49.1%)이 많으며, 다음으로 시･ 군･구 사례관리업무 담당팀(28.6%), 읍･면･동 사회복지담당(13.4%)인 것 으로 나타났다. 둘째, 기초생활급여 탈락 후 다른 급여수혜 자격이 가능한 사례를 경험 한 공무원(68.5%) 중, 시･군･구 간 협력을 실시한 정도가 50%미만(62.2%) 이며, 연계수단은 주로 사회복지통합관리망(36.4%)과 구두전달(36.4%)인

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 87 구분 ① 통합조사 중 무한돌봄센터 사 업 연계가 필요한 경우 ② 기초생활급여 탈락 후, 다른 급여수혜 자격이 가능한 경우 ① ② 빈도(%) 빈도(%) 시･군･구 사업팀 급여담당 2(1.8) 8(5.3) 시･군･구 사업팀 2(1.8) 13(8.7) 읍･면･동 사회복지담당 15(13.4) 30(20.0) 합계 112(100.0) 150(100.0) (3) 시･군･구 서비스연계팀 세 가지 사례에 대한 공공기관 연계 현황을 살펴본 결과, 세 사례 모두 경험한 공무원이 과반수 이상인 것으로 나타났다. 첫째, 통합 사례관리 중 타 급여가 필요한 경우를 경험한 공무원(59.1%) 중, 시･군･구 간 협력을 실시한 정도는 80%미만(74.0%)인 것으로 나타났 으며, 연계수단은 주로 구두전달(46.2%)인 것으로 나타났다. 또한 주로 통 합조사팀(34.0%)과 시･군･구 기초생활보장 급여 담당팀(32.0%)으로 의뢰 하는 것으로 나타났다. 둘째, 사례회의 후 통합 사례관리가 아닌 단순 서비스대상자로 결정되 는 사례를 경험한 공무원(56.8%) 중, 과반수 이상이 협력을 실시한 정도가 50%미만(61.5%)인 것으로 나타났으며, 연계 수단은 첫 사례와 마찬가지 로 구두전달(44.4%)이 많았다. 또한 주로 시･군･구 무한돌봄사업 혹은 긴 급복지 급여 담당팀(29.7%)으로 연계했으며, 다음으로 읍･면･동 사회복지 담당(27.0%), 시･군･구 통합조사팀(18.9%)으로 연계한 것으로 나타났다. 셋째, 읍･면･동으로 사회복지통합관리망 초기상담 및 욕구조사 결과 내용 입력을 요청하는 경우는 다른 사례보다 더 많이 경험(68.2%)한 것으 로 나타났으며, 연계한 정도도 타 사례에 비해 많았다. 연계수단은 타 사 례와 마찬가지로 구두전달(43.2%)이 많았으며, 주로 읍･면･동 사회복지담 당(70.6%)에 연계한 것으로 나타났으나, 일부는 시･군･구 내 사례관리업

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 89 구분 ① 통합 사례관리 중, 타 급여가 필요한 경우 ② 사례회의 후 통합사례관리가 아닌 단순 서 비스대상자로 결정된 경우 ③ 읍･면･동으로 사회복지통합관리망 초기상담 및 욕구조사결과 내용 입력을 요청한 경우 ① ② ③ 빈도(%) 빈도(%) 빈도(%) 시･군･구 기초생활보장 급여 담당팀 16(32.0) 1(2.7) - 시･군･구 무한돌봄사업, 긴급복지 급여 담당팀 4(8.0) 11(29.7) 2(5.9) 시･군･구 사업팀 급여담당 - - - 시･군･구 사업팀 4(8.0) 3(8.1) 1(2.9) 읍･면･동 사회복지담당 9(18.0) 10(27.0) 24(70.6) 합계 50(100.0) 37(100.0) 34(100.0) (4) 시･군･구 사업팀 두 가지 사례에 대한 공공기관 연계 현황을 살펴본 결과, 두 사례 모두 경험한 것보다 경험하지 않은 공무원이 더 많은 것으로 나타났다. 첫째, 급여 제공 중 추가적인 급여가 필요한 사례를 경험한 공무원 (25.2%) 중, 시･군･구 간 협력을 실시한 정도는 50%미만(63.0%)이 가장 많 으며, 50%이상~80%미만(14.8%)과 80%이상~100%미만(14.8%)이 같은 비율 로 나타났다. 또한 연계 수단은 주로 구두전달(37.8%)이 가장 많고 다음으 로 사회복지통합관리망(32.4%), 전자결재(29.7%)의 순으로 나타났으며, 연 계 팀(과)은 시･군･구 통합조사팀(25.0%), 시･군･구 무한돌봄사업 혹은 긴 급복지 급여 담당팀(20.8%)에 가장 많이 의뢰하는 것으로 나타났다. 둘째, 급여 제공 중 추가적인 통합사례관리가 필요한 사례를 경험한 공 무원(18.0%)은 과반수 이상(57.9%)이 시･군･구 간 협력을 실시한 정도가 50%미만인 것으로 나타났다. 또한 연계수단은 첫 번째 사례와 같이 구두 전달(55.2%)이 가장 많으며, 연계 팀(과)은 시･군･구 무한돌봄사업 혹은 긴급복지 급여 담당팀(23.1%), 시･군･구 사례관리업무 담당팀과 읍･면･동

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 97 <표 Ⅲ-20> 읍･면･동 모니터링 실시 수단 구분 ① 개별 대상자에 대한 모니터 방법과 주기 설정 ② 단순서비스대상자 서비스 제공 중 모니터링 ③ 복합서비스대상자 서비스 제공 중 모니터링 ④ 단순서비스대상자 서비스 종료 후 모니터링 ⑤ 복합서비스대상자 서비스 종료 후 모니터링 ⑥ 모니터링 결과와 실적 입력 ① ② ③ ④ ⑤ ⑥ 빈도(%) 빈도(%) 빈도(%) 빈도(%) 빈도(%) 빈도(%) 사회복지통합관리망 152(48.4) 109(40.4) 150(39.3) 101(46.5) 87(39.2) 140(72.9) 공문 37(11.8) 30(11.1) 45(11.8) 24(11.1) 24(10.8) 20(10.4) 전화 73(23.2) 77(28.5) 93(24.3) 55(25.3) 59(26.6) 21(10.9) 구두 26(8.3) 36(13.4) 42(10.9) 20(9.3) 28(12.7) 8(4.2) 지역복지위원 활용 10(3.2) 6(2.2) 15(3.9) 5(2.3) 6(2.7) - 방문형서비스제공자 활용 16(5.1) 12(4.4) 37(9.7) 12(5.5) 18(8.1) 3(1.6) 모니터링 업무 조사 결과, 읍･면･동보다 시･군･구에서 모니터링 업무 가 더 실시되지 않는 것으로 나타났다. 또한 단순/복합서비스대상자 서비 스 제공 중/후 모니터링은 시･군･구가 해야 할 모니터링 업무가 아님에도 불구하고 실시하고 있는 것으로 나타나 모니터링 단계에서 각각의 역할 을 이해하지 못하거나 읍･면･동 모니터링 업무와 중복 실시될 가능성이 큰 것으로 나타났다. (2) 시･군･구 시･군･구 모니터링 실시현황을 살펴보면 다음과 같다. 모든 모니터링 업무가 실시하는 공무원보다 실시하지 않는 공무원이 더 많은 것으로 나 타났다. 구체적으로 살펴보면, 2012년 연간 모니터링 계획을 수립한 경우 는 극히 적었으며, 그 외 대부분의 모니터링 업무 역시 과반수 이상이 실 시하지 않는 것으로 나타났다. 또한 단순/복합서비스대상자 서비스 제공 중/후 모니터링은 시･군･구가 아닌 읍･면･동의 모니터링 단계의 업무임

98 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 에도 불구하고 시･군･구에서 실시하는 것으로 나타나 모니터링 업무 이 해가 부족한 것으로 나타났다. <표 Ⅲ-21> 시･군･구 모니터링 실시 현황 구분 실시함 실시안함 계빈도(%) 빈도(%) 빈도(%) 2012 연간 모니터링 계획 수립 17(38.6) 27(61.4) 44(100.0) 읍･면･동 모니터링 현황 점검 19(43.2) 25(56.8) 44(100.0) 모니터를 위한 지역자원 활용방안과 민간의 역할 제시 18(40.9) 26(59.1) 44(100.0) 가구유형별 모니터 주기 및 방법 제시 19(43.2) 25(56.8) 44(100.0) 모니터를 위한 방문형서비스 종사자 네트워크 구축 19(43.2) 25(56.8) 44(100.0) 단순서비스대상자 서비스 제공 중 모니터링 21(47.7) 23(52.3) 44(100.0) 복합서비스대상자 서비스 제공 중 모니터링 24(54.5) 20(45.5) 44(100.0) 단순서비스대상자 서비스 제공 후 모니터링 19(43.2) 25(56.8) 44(100.0) 복합서비스대상자 서비스 제공 후 모니터링 20(45.5) 24(54.5) 44(100.0) 모니터링 결과와 실적 입력 21(47.7) 23(52.3) 44(100.0) 5) 소결 위와 같은 실태조사를 통해 경기도 공공복지서비스 업무 현황을 조사 한 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 공공기관 간 연계가 필요한 대상자의 경우, 대상자를 연계하지 않거나 업무 지침 및 매뉴얼에 관련 내용이 없기 때문에 주로 비공식적 수단을 통해 연계하는 것으로 나타났다. 비공식적 수단으로 인한 대상자 연계로 업무의 효율성이 떨어지며, 대상자가 서비스 받기 전 누락될 가능 성이 큰 것으로 나타났다. 상담, 자격조사, 급여, 사례관리 등과 같은 기능 별로 담당부서와 담당자가 다르기 때문에 업무 연계가 용이하지 않은 구 조는 업무연계 및 협조 미흡을 초래하고 이것이 곧 업무의 비효율을 초래 하는 것이다.

100 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- “사례관리 그리고 통합 사례관리에 대한 개념이 저마다 다르고 이를 무엇을 어떻 게 해야하는지 정확히 공유된게 없어요. 일을 하고 있지만 제가 하는게 통합 사례 관리가 맞는지 모르는거죠.” 둘째, 사회복지통합관리망을 통한 통합적 서비스 제공을 목표로 볼 때, 사회복지통합관리망은 대상자에 대한 정보 지원기능이 부족하며, 각종 자 료와 실적을 입력하는 업무양이 비대한 것으로 나타났다. “사회복지통합관리망은 자산조사 특히 공적자료를 확인하여 자산조사 하는데는 탁 월하다고 할 수 있어요, 그렇지만 통합적 서비스 제공을 위해 대상자에 대한 정보 를 충분히 지원해 주지 못하는 한계가 여전히 있어요..” 셋째, 복지자원이 많지 않거나 있더라도 연계 및 협력이 어렵다. 특히, 지역에 따라 복지자원 인프라의 양이 상이할 뿐만 아니라 전문성의 차이 가 커 통합적 서비스 제공이 어려운 것으로 나타났다. “인프라가 과연 열악한 시･군에 있느냐, 없을 확률이 매우 높아요. 혹시 있더라도 서비스 자체가 대도시보다 더 열악하고 전문성이 떨어져요. 민간서비스든 공공서비 스든 서비스 자체가 적은데 이런 작은 시･군에서는 사례관리를 하라고 하면 실질 적으로는 생계지원이나 의료지원이나 기존에 있는 것은 할 수 있겠지만 그렇지 않 은 것은 하고 싶어도 할 수 없어요. 그럼 사례관리 담당 선생님들이 가서 하는데 실질적으로 정신 의료라든지 그런 쪽의 스킬이 충분하지 않고 어떻게 접근하는 방 법에 대해 잘 모를 수 있어요.” “저희 지역은 급여나 서비스가 중지되면 저희 자원 가지고는 연계를 할 만한데가 없는거죠. 기존의 노인복지회관이 복지관으로 바뀌고, 장애인복지관이 작년에 하나 생겼어요. 그거 외에는 사회복지시설이 없거든요. 서비스를 연계할 수 있는 자원이 없는데 통합적인 서비스가 어렵죠.” “통합 서비스는 보건, 복지, 교육, 고용과 같은 다양한 부처의 다양한 사업들을 알 고 있어야 가능하죠. 실제 그런 다양한 분야의 서비스를 통합적으로 제공하는 것이 통합 사례관리라고 업무 지침서에서 명시하고 있어요. 그러나 보건복지부 내 복지 사업이나 우리 지역의 복지서비스 정도는 파악하지만 다른 부처의 복지사업을 꾀 고 있기 힘들어요. 복지사업을 총괄한 안내서가 있는 것도 아니고요. 그럼 내가 지

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 101 금 하고 있는 것은 통합 사례관리인지, 뭔지 스스로 헷갈리네요.” 또한 시･군･구에서는 복지자원을 통합적으로 관리하도록 되어 있지만 지역 내 어떤 자원이 있는지 목록을 정리 및 나열하여 파악한 정도에 불 과하다. 대부분 사례 및 사안에 따라 필요한 자원을 찾아서 대응하는 수 준으로 이루어지는 것이다. 이는 복지자원의 통합관리를 통해 사례 및 사 안에 따른 적재적소 적용이 아니라 단편적이고 일회적인 서비스가 제공 되는 것이다. “통합조사팀에서는 실질적으로 현장방문도 어렵고, 읍･면･동에서는 당연히 통합조 사팀이 조사할 때 현장방문 하게끔 되어 있으니까 나가겠지 하는데, 거기도 안나가 고 우리도 바쁘니까 읍･면･동이 나가겠지 그러면 결국엔 실질적인 사례관리, 대상 자에 대한 정확한 파악은 어려워요.” 2) 효율성 FGI 분석결과, 효율성을 제한하는 여러 가지 여건이 있는 것으로 나타 났다. 첫째, 업무 내 단계별 담당기관 및 담당자가 상이한 업무 세분화로 인해 업무 중복 및 누락이 발생할 수 있다는 점에서 비효율적이다. “변경신청을 하러 오는데 예전에는 읍･면･동에서 그냥 변경해버리는데 지금은 그 렇게 해결이 될 것을 공문작성해서 파일을 첨부해서 공문으로 올리면 조사관리팀 에서는 그것을 보고 첨부된 문서를 등록하고 바꾸고 해서 다시 나가요. 이야기하고 자 하는 것은 읍･면･동은 업무하중 자체는 줄었을지 모르지만 일하는 양 자체는 줄지 않았어요.” “읍･면･동에서 초기상담 후에는 대상자의 관련 구비서류를 등록할 수 있어요. 그 렇지만 통합조사로 올라가면 그 때부터 권한이 없어요. 수시로 변동사항이 있고, 대상자가 읍사무소에 서류를 제출 하면 담당자가 스캔을 떠서 결재 받아 사회복지 통합관리망에 올리면 되는데, 권한을 주지 않아 할 수 없어요. 읍･면･동에서 할 수 있는 일도 통합조사팀으로 넘어가니 비율적이죠. 이러한 일로 통화하는게 하루에도 10통이 넘어요.”

102 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 이러한 현상은 민원에 대한 문제해결(민원) 시간을 증가시켜 서비스 체 감도를 저하시키게 될 것이다. 둘째, 업무의 세분화로 인해 업무 절차를 준수해야 하는데서 발생하는 비효율적인 측면이 있다. 예를 들어, 초기상담은 상황 혹은 사례에 따라 시･군･구에서도 실시할 수 있지만 이 결과를 예외 없이 읍･면･동을 통해 입력해야 하는 것이다. “희망복지지원단의 평가기준이 읍･면･동에서 초기상담을 해야지만 실적으로 인정 되요. 기존의 민간 전문가가 한 것도 읍･면･동에 그 자료를 넘겨줘 초기상담 결과 를 입력해야 하는 걸로 바뀐거죠. 이렇게 행정절차를 더 만든건 비효율적이에요.” “읍･면･동이 찾아가는 서비스를 강화하고, 서비스에 대한 모니터링을 충실히 할 수 없는 상황이예요. 업무 과부하 문제는 여전히 해결되지 않았기 때문이예요. 범 정부 복지정보연계시스템 개통으로 다른 부처의 복지사업을 읍･면･동에서 신청받 아야 하는 상황이 되어버렸어요. 예를 들어 여성가족부의 아이돌보미 사업은 건강 가족지원센터에서 하던 업무인데 9월 2일부터 읍･면･동에서 신청받도록 했죠. 이 렇게 업무가 조정되지 않는데 어떻게 통합 사례관리를 지원하고 읍･면･동에서 상 담을 상시할 수 있겠어요.” 현재도 보편적 복지와 범정부 복지정보연계시스템 추진으로 인해 업무 가 지속적으로 증가하는 추세이다. 셋째, 사회복지통합관리망 외 다양한 전산이 활용되어 업무과정이 복 잡한 것이다. 특히, 급여를 제공하기 위해 여러 개의 전산을 거쳐야 하는 불편을 손꼽을 수 있다. 그 외 사회복지통합관리망은 자산조사 시행 시 기능이 탁월하고, 정보가 많은 장점이 있지만 기록관리 위주와 입력시간 이 오래 걸린다는 점에서 효율적이지 못하다는 의견이 있다. “관련 전산이 너무 많아요. 특히, 급여 줄 때 한 두 개의 전산을 이용하는게 아니니 까 이게 효율적인가 싶어요.” “사회복지통합관리망은 통합조사팀에서는 좋은면이 많아요. 공문으로 일일이 기안 해서 나가야 했던것도 이제 온라인상에서 바로 할 수 있고, 일단 접속하면 대상자

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 103 에 대한 많은 정보가 들어있으니까요. 하지만 대상자 숫자가 많아 그 실적이나 정 보를 입력하는데 시간이 너무 많이 걸리고, 대상자 변동사항에 대한 정확한 증거자 료 받아 처리하므로 공정성은 높아졌지만 공무원 입장에서 업무 효율이 좋아진 것 은 아니죠.” 효율성 평가 결과, 업무의 세분화로 인한 업무의 효율성 비효율적인 면 이 많은 것을 알 수 있다. 3) 전문성 FGI 분석결과, 전문성을 제한하는 여러 가지 여건이 있는 것으로 나타 났다. 첫째, 읍･면･동과 시･군･구 관계없이 업무의 세분화로 인한 전문성 약화이다. 시･군･구와 읍･면･동 모두 업무의 세분화로 인해 사회복지직 으로서의 전문성을 발휘하지 못하고 있다는 공통된 의견이 나왔다. “예전에 행정체제에서는 읍･면･동에서도 조사를 하고 좀 더 심층적으로 상담을 하 면서 그 사람에 대한 소득이나 재산, 모든 조건을 염두에 두고 상담을 했었어요. 상담을 하면서 사회복지직 공무원으로서 전문성이 갖춰지는게 있었는데 사회복지 통합관리망이 생기면서 읍･면･동에서는 단순 접수, 가정방문 위주로 하다보니까 전문성이 많이 떨어지게 되었어요.” “예전에는 읍･면･동에서 신청하고 조사하고 같이 관리까지 넘어가고 그럴때에는 다방면에 복지 사업들에 대한 개괄적인 내용들, 지원내용, 기준 등 모든 것들을 알 았어요. 정말 최일선에서 그런 서비스들이 나가야 되는데 지금은 읍･면･동에서는 신청 접수만 받고 시청에서 조사관리 시스템이 되어버리면서 어떻게 보면 사회복 지직들의 전문성이나 지식이 많이 떨어졌다고 생각해요. 실제 현장에서 느끼기에는 오히려 더 업무력도 떨어지고 좀 전문지식도 떨어지는 것이 아닌가 하는 생각이 들어요.” 읍･면･동은 단순 접수 위주의 업무 분화로 인해 대상자에 대한 정보를 파악하기 어렵고, 스스로의 업무에 대해 전문성이 미흡하다고 느꼈다. 시･군･구 통합조사팀 역시 기일에 맞춰 조사업무를 수행할 뿐 사회복지

104 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 직으로서의 전문성을 발휘하지 못하는 것으로 나타났다. “통합조사팀에 있으면 어떻게 보면 계속해서 민원처리 업무와 같은 단순업무를 반 복하는 거예요, 로테이션으로. 대상자에 대해 자산 등을 좀 더 깊이 봐야 하니까 전문성이 처음에는 어느 정도 있는 것 같이 느껴지지만 날짜에 맞춰서 일을 처리 하고, 정해진 루트에 맞춰서 돌고 도는 컨베이어 벨트처럼 거기에 맞춰서 단순 민 원접수하고 처리하고 상담내용 기본 틀에 맞춰서 바꿔서 한다든가 날짜를 처리에 맞춰서 해야 하니까 현장방문을 나갈 수가 없어요.” “행정처리 면에서는 다른 직이 더 나을 수 있고, 통합조사에서 ‘관리’의 개념을 크 게 봤을 때는 사회복지직의 전문성이 요구되지만, 현재는 ‘관리’의 개념을 공적자 료에 한정시키는 편이어서 꼭 사회복지직이 필요하지는 않아요.” 둘째, 수행하는 업무내용으로 인해 전문성에 대한 혼란이 가중되고 있다. “읍･면･동은 취약계층 단어만 들어가면 복지담당에게 업무가 떨어져요. 예를 들어, 연탄을 지원하는 경우 몇 백 가구에 일일이 전화해서 1구인지 2구인지 조사해야 하고, 집수리를 하는 경우에 LPG 사용여부 등까지 일일이 조사해야 해요. 뭐든 지 원하는 업무는 복지담당에게 떨어지고, 이러한 일을 급하게 처리해야 현재 상황에 서 가정방문, 모니터링과 같은 전문적인 일은 하기 어렵죠.” “지금 통합조사팀 업무는 상당부분 행정직도 할 수 있어요. 아니 행정은 행정직이 훨씬 잘해요. 그러니까 지금과 같은 식이라면 사회복지직이 따로 있을 필요가 없어 요. 행정적인 일은 행정직이 더 잘하므로 행정직이 한다해도 하라고해도 아무 문제 가 없을 거예요.” 셋째, 전문성 향상을 위한 교육 및 슈퍼비전이 필요한 것으로 나타났다. “행정직들은 다양한 교육이 있는데 비해 사회복지직은 교육이 매우 드물어요. 저희 가 팀장이 없고 조직에서 슈퍼비전을 받을 수 없다면 다른 방법으로 교육이나 슈 퍼비전을 받아야 하는데 제도만 수정되고 그에 대한 지속적인 교육이나 관리가 없 어요.”

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 105 “교육이나 자문 이런것을 통해서 전문성을 향상시키기 위한 노력도 필요해요. 특히 사례관리와 같이 전문성이 높아야하는 업무는 꾸준히 슈퍼비전이 있어야 되는 업 무죠.” 이와 같이 복지업무가 분화되어 있고, 업무 담당자는 단순업무를 처리 하는 비중이 크며, 업무처리 방법 역시 사회복지통합관리망에 자료 입력 양이 비대하여 전문성을 요구하거나 발휘할 수 있는 구조가 아닌 것으로 나타났다. 4) 접근성 FGI 분석결과, 대상자가 물리적으로 가까운 읍･면･동에 방문하여도 현 복지전달체계상의 업무분담 형태로서는 읍･면･동에서 신속하게 대처 및 문제해결 할 수 없는 것으로 나타났다. “농어촌의 경우, 민원인이 외각면에 살고 있는 경우에는 시청에 오려면 버스를 2번 타고 와야하고 반나절이 걸리기도 하기 때문에 노인분들 같은 경우에는 이장님 차 를 타고 오던가 해서 읍･면･동 사무소로 오는데 읍･면･동 사무소에서 해결이 안되 서 시청으로 가라고 하면 그게 뭐가 되는 것인지... 민원이 입장에서도 뭐가 한번에 해결이 안되니 문제가 많죠.” “대상자가 가장 가까운 읍･면･동으로 오죠. 그럼 1차적으로 급여 생성한게 제대로 되었는지 잘못 나가진 않았는지 확인 작업이라는 것도 하고 관리도 해야 하는데 이 모든 권한이나 시스템 자체를 분리시켜 버리니까 읍･면･동에서는 어려움이 있 어요. 대상자는 생계비 변동이 생기면 가장 먼저 읍･면･동으로 오는데 읍･면･동 담당자가 시스템을 열어보고 이번달은 뭐가 어떻게 되어서 변경됐다는 설명을 해 줘야 하는데 그런게 전혀 안되는게 큰 문제라고 생각해요.” “대상자 입장에서 일관된 정보, 모든 정보를 읍･면･동을 통해 받는게 편하죠. 업무 분담 체계는 어쩔 수 없다하더라도 대상자 입자에서 생각하면 정보적 접근성이 제 로인 것은 복지에 대한 국민체감도 이런게 더 떨어지죠.” “가장 큰 문제가 급여 관련 된 것도 시청 사업 담당한테 일원화 되어서 그쪽에서 하라고 하는데 수만명 되는 복지대상자 급여가 전산으로 생성된다고 하지만 아무 리 사람이 꼼꼼하게 해도 실수가 있고 기계가 오류가 있을 수 있는데 엉뚱하게 급

106 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 여가 생성되거나 할 수도 있어요. 읍･면･동에서 1차적으로 생성한게 제대로 되었 는지 잘못 나가지 않았는지 확인 작업이라는 것도 하고 관리도 해야 하는데 이 모 든 권한이나 시스템 자체를 분리 시켜 버리니까 솔직히 읍･면･동에서는 급여가 생 성되고 중구난방으로 나가도 권한자체로 따지면 시청직원이 담당하는 거니까 나몰 라라 할 수 있겠지만 그건 어떻게 보면 행정적으로 굉장히 문제가 있는 것이죠. 민 원이 왔을 때 생계비가 얼마를 받다가 얼마가 줄어들었다는지 변동이 생기면 가장 먼저 시청이 아닌 읍･면･동으로 오는데 읍･면･동 담당자가 그것을 열어보고 이번 달은 뭐가 어떻게 되어서 설명을 해줘야 하는데 그런게 전혀 안 돼요.” 대상자 입장에서 물리적 접근성이 우수한 읍･면･동에 방문하여도 현 복지전달체계상으로는 읍･면･동 공무원에게 사회복지통합정보망에 대한 열람 권한이 없어 대상자에게 충분한 정보를 파악할 수 없다. 이는 대상 자 측면에서도 현 복지전달체계는 정보적 접근성이 매우 열악한 것이므 로 개선이 필요할 것이다. 4 시사점 희망복지지원단 관련 업무 지침 및 매뉴얼의 주요 사업별 업무처리 과 정 분석을 기본으로 주요 사업별 업무연계과정과 복지업무 연계에 대한 실태조사 및 FGI를 실시한 결과를 통해 본 보고서의 분석틀에 따라 경기 도 공공복지서비스 전달체계를 평가하면 다음과 같다. 1) 통합성 통합성은 서비스대상자의 욕구를 중심에 놓고 복지뿐만 아니라 고용, 교육 등의 다양한 서비스가 제공되는지와 관련된 것이다. 분석 결과, 사회 복지는 업무의 특성들 때문에 팀 간 업무연계와 대상자의 정보공유가 필 수불가결한 부분이 있음에도 불구하고, 현재의 전달체계는 각 과정의 담 당과 업무처리 방법만이 실존하여 기관 내 횡적연계가 이루어지지 않는

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 107 것으로 나타났다. 즉, 통합적 서비스 제공을 위해 타 팀(과), 외부 기관과 의 업무 연계에 대한 내용은 전무하기 때문에 ‘사례관리 강화, 통합적 서 비스 제공’은 구호에 불과하고 실질적으로 진행되기 어려웠다. 예를 들어, 통합조사팀에서 통합조사 중에 대상자의 새로운 문제를 발견했을 경우, 서비스연계팀 혹은 외부기관에 의뢰할 수 있는데 이와 같은 내용은 지침 이나 매뉴얼에 없어 연계실적이 미흡하고, 통합조사팀 담당자의 책임감 및 의지에 따라 대응방식이 상이할 수 있는 것으로 나타나 통합성이 결여 되기 쉬운 것으로 드러났다. 둘째, 서비스 통합성의 근간이라 할 수 있는 대상자 욕구조사가 통합적 으로 이루어지지 않았다. 예를 들어, 국민기초생활보장제 수급을 위해 대 상자는 읍･면･동에서 초기상담에 응하고, 이후 통합조사팀으로부터 재조 사를 받는다. 이러한 과정에서 대상자는 읍･면･동 초기상담시, 현 본인의 상황 및 복지욕구를 전반적으로 이야기했음에도 불구하고, 통합조사팀에 서는 수급가능 여부를 판가름하기 위한 소득․재산조사가 별도로 실시되어 욕구조사가 이중으로 이루어진다. 셋째, 시･군･구와 읍･면･동 간 모니터링 업무에 대한 역할이 중복․누락 되어 있는 것으로 나타났다. 실제로 통합사례관리 종결 후 모니터링 계획 수립 및 실시를 서비스연계팀에서 한다고 체크함과 동시에 읍･면･동에서 모니터링 계획을 수립한다고 체크하여 현재 업무 구분이 명확하지 않고 같은 업무를 중복으로 하고 있는 것으로 확인되었다. 또한 시･군･구에서 대상자에게 민간 사회복지시설의 서비스를 알선한 후, 시설에서 대상자에게 서비스를 제공했는지 했다면 어떤 일정으로 제 공했는지 등과 관련한 피드백과정이 전무한 상황으로, 즉 서비스 제공 후 의 정보협력 수준을 높이기 위한 노력이 필요한 것으로 파악되었다. 예를 들어, 차상위 의료비 본인부담경감 업무의 경우, 시･군･구에서 건강보험 공단으로 명단을 보내는 등 서비스를 의뢰하지만 그 결과에 대한 피드백 은 전혀 없는 것으로 나타났다. 결론적으로 대상자의 변동사항을 조사하 고, 변화된 욕구에 따라 서비스를 재조정하는 업무인 사후관리야말로 사 회복지 전문성이 필요한 중요한 과정임에도 불구하고 업무 단계별 담당

108 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 자가 다르기 때문에 책임이 불분명하고, 외부 기관에 연계한 서비스 점검 방법에 대한 세부적인 지침이나 매뉴얼이 없어 혼란스러운 상황인 것으 로 드러났다. 2) 효율성 효율성은 대상자의 문제해결을 위해 인력이나 조직구조가 효율적인지, 업무 중복 및 조정이 가능한지와 관련된 것이다. 분석 결과 첫째, 업무처 리 과정별 담당자가 다르고, 업무처리 중 기관에서 기관으로 이관되면서 사례(대상자)의 책임자가 불투명해지는 등 효율성 측면에서 한계가 있는 것으로 나타났다. 예를 들어, 읍･면･동에서 초기상담 후 긴급복지지원이 필요한 경우 사회복지통합관리망으로 시･군･구에 의뢰하기도 하고, 읍･ 면･동에서 초기상담 후 혹은 통합조사팀 조사 중, 무한돌봄 서비스 필요 한 경우에 시･군･구로 구두 전달을 통해 의뢰하는 것으로 나타났다. 이는 상황에 따라 서로 다른 방법으로 서비스를 의뢰해야 하는 이원화된 비효 율적인 업무 구조이며, 담당자의 업무 책임도 및 의지에 따라 대상자가 받을 수 있는 서비스가 달라질 수 있는 상황으로 담당자의 업무 책임감에 따라 그 결과가 달라질 수 한계를 가지는 것이다. 둘째, 현재의 전달체계 과정은 일반적으로 ‘읍･면･동에서 초기상담, 시･군･구에서 통합조사와 사례관리, 읍･면･동에서 사후관리’의 과정으로 이루어지고, 각 과정별 서로 다른 사람에 의해 수행되기 때문에 각 업무 과정의 정보수집 및 조사내용이 중복되는 문제를 가지고 있었다. 이와 같이 상담접수, 조사, 관리가 분리된 업무의 세분화는 업무의 중 복 및 누락이 발생할 소지가 높아 업무의 비율성을 초래하고 있었다. 셋째, 사회복지통합관리망은 대상자에 다양한 정보를 함축․제공하는 장 점이 있지만 대상자와 관련된 모든 자료 및 실적을 입력하는 업무의 양이 상당히 비대하여 업무의 효율성 측면에서 낮은 평가를 받고 있는 것으로 나타났다.

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 109 3) 전문성 전문성은 서비스공급자가 전문성을 발휘할 수 있는 조직구조인지 혹은 전문성을 향상시킬 수 있는 조직구조인지와 관련된 것이다. 분석결과, 읍･면･동은 단순 접수 위주의 업무 분화로 인해 대상자에 대한 정보를 파 악하기 어렵고, 스스로의 업무에 대해 전문성이 미흡하다고 느끼는 것으 로 나타났다. 시･군･구 통합조사팀 역시 가정방문은 거의 이루어지지 않 으며 기일에 맞춰 조사업무를 수행할 뿐 사회복지직으로서의 전문성을 발휘하지 못하는 것으로 나타났다. 각 사업의 업무 처리 과정별 난이도와 요구되는 사회복지적 전문성은 각기 상이하다. 예를 들어, 통합조사업무는 대부분 전산을 통해 소득 및 재산조사가 이루어진다는 업무의 특성상 사회복지적 전문성이 요구되지 않고, 대상자가 가장 자주 찾아와 다양한 내용의 상담을 수행하고, 가정방 문이 잦은 읍･면･동은 상담 기술 등 사회복지적 전문성을 요구한다. 그럼 에도 불구하고 업무 지침 및 매뉴얼에는 업무방법만 명시할 뿐 그 업무의 효과적 수행을 위한 직급 및 직렬 등에 대한 요구내용은 없다. 이는 ‘사례 관리 강화’라는 구호를 실현하기 위해 사회복지 업무의 전문성이 발휘되 어야 할 부분을 충분히 고려하지 못한 결과이며, 업무과정별 사회복지적 전문성에 대한 필요 인식마저 단절시킨 것으로 평가된다. 즉 희망복지지 원단 개편 이전과 이후의 공무원 전문성에는 큰 변화가 없으며, 더구나 희망복지지원단이 사례관리를 통한 맞춤형서비스를 제공하기 위해 전문 성이 요구됨에도 불구하고 그에 대한 업무 기반은 물론 교육과 슈퍼비전 이 전무한 것으로 나타났다. 4) 접근성 접근성은 대상자의 생활환경 내에서 원하는 서비스를 받기 위해 얼마 나 가까운 거리에 있느냐의 물리적 접근성과 대상자가 원하는 정보를 얻 기 위해 얼마나 많은 시간과 노력 등이 필요한지와 관련된 것이다. 분석

110 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 결과, 효율성 평가에서 이미 언급했듯이 접수 및 상담, 조사, 관리가 각각 다른 팀(과) 업무로 배정되어 있기 때문에 대상자 입장에서는 관련 질의 를 담당 팀(과)으로 각각 분리하여 해야 한다. 예를 들어, 지침상 통합조사 결과에 대한 이의는 통합조사팀으로, 지원 결정 금액에 대한 이의는 시･ 군･구 사업팀으로 하도록 되어 있다. 이는 일반적으로 대상자가 물리적 접근성이 가장 뛰어난 읍･면･동에 찾아가 관련 질의를 해결하던 기존의 구조 및 특성을 수용하지 못해 대상자의 불편이 큰 것으로 사료된다. 이 러한 사례는 결국 대상자 입장에서 정보적 접근성이 저조하여 서비스 만 족도가 낮은 결과를 초래한다. 또한 정보적 접근성이 저조한 대표적 사례 로 차상위계층 지원이 다양한 부서에서 각각 다양한 사업으로 시행중이 고, 그 선정기준과 지원 내용이 각기 다르다는 것이다. 이러한 경우 서비 스 종류와 양 등을 결정하는 사례관리자는 물론이고, 대상자가 차상위계 층 지원사업에 대한 종합적인 정보접근이 어렵다. 결국 희망복지지원단 개편 이후 물리적 접근성은 유지된 수준이라 할지라도 정보적 접근성은 매우 저조한 것으로 평가된다. 복지민원이 원스톱으로 이루어져 대상자가 여러 부서와 여러 담당자를 거쳐야 하는 복잡한 과정이 없고, 한 부서의 한 담당자지정제 즉 대상자 전담직원을 통해 통합적인 정보 및 서비스를 제공받는 편리성과 접근성 이 개선되어야 할 것이다. 제3절 경기도 무한돌봄센터 평가 1 경기도 무한돌봄센터 개요 1) 설치배경과 목적 사회복지현금급여와 서비스를 주민에게 전달하기 위하여 보건복지부 에서 시작하여 읍･면･동 주민센터로 이어지는 공공복지전달체계는 다양

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 111 한 변화를 추구하여 왔으나 최근까지도 서비스전달에 있어서 문제를 안 고 있다. 통합적이고도 수요자중심의 맞춤형 서비스를 제공하지 못하고 산발적으로 분산되어 있는 각종 다양한 사회복지현금급여와 서비스를 연 계하여 서비스단절이나 중복문제를 해결하지 못하고 있는 것이다. 공공복 지전달체계가 가지고 있는 이러한 문제에 대한 중앙정부차원의 대응속도 가 주민의 욕구변화속도에 따라주지 못하자 경기도는 자체적으로 무한돌 봄센터를 설치하여 통합적이고도 수용자중심의 맞춤형 서비스를 제공하 는 노력을 전국에서 최초로 시도하였다. 경기도에서 무한돌봄센터를 설치하게 된 배경에는 경기도내 전달체계 의 비효율성, 경기도만의 ‘무한돌봄사업’이 운영되면서 이 사업을 효과적 이면서도 효율적으로 시행할 수 있는 전달체계의 필요성, 보건복지부에서 시작한 사회복지통합관리망을 중심으로 한 위기가정 사례관리시스템의 한계극복의 필요성이 존재하였다(성은미외, 2012a). 첫째, 경기도뿐만 아 니라 우리나라 사회복지현금급여와 사회복지서비스는 다양한 공공과 민 간기관을 통해 분산되어 전달되고 있는데 복지공급자들간의 네트워크부 재로 대상자에게 통합적 서비스를 제공하는 것이 어려웠고 이 때문에 서 비스중복과 단절과 같은 비효율성이 발생하였다. 둘째, 경기도에서는 2008년 11월 경제위기 상황에서 위기가정을 신속하게 지원하기 위해 경 기도형 긴급복지제도로 ‘무한돌봄사업’을 운영하기 시작하였는데 2009년 이후 경제상황이 호전된 이후에도 위기가정들이 계속 발굴되면서 이들을 체계적으로 관리할 수 있는 시스템구축의 필요성이 대두되었다. 무엇보다 도 중앙정부로부터 읍･면･동 주민센터로 이어지는 공공전달체계내 조직 들이 이들에게 통합적 서비스를 제공할 수 있는 관리시스템을 잘 갖추지 못하고 있는 상태에서 지자체에서라도 자생적으로 이들을 관리할 수 있 는 시스템을 만들 필요가 있었다. 셋째, 보건복지부는 2010년부터 복지서 비스 전달체계개편을 위해 사회복지통합관리망을 만들고 이를 중심으로 사회복지현금급여와 서비스대상자에 대해 서비스중복을 가려내고 통합적 서비스를 제공하려는 노력을 시작하였다. 그러나 공공에서만 활용되는 사 회복지통합관리망은 사례관리를 하기 위한 수단은 될 수 있어도 그것 만

112 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 으로는 수요자 욕구에 맞는 통합적 서비스를 제공하기 위해 민･관이 협력 하거나 심층적인 상담을 통한 사례관리를 하는데 한계가 있다는 점 때문 에 사례관리시스템을 구축하여야 한다는 주장들이 여전히 유효하였다. 당시 경기도내에서는 안산과 남양주, 시흥 등에서 민간주도용, 공공주 도형, 복지관중심의 사례관리네트워크형 등, 이미 여러 가지 형태의 위기 가정 사례관리 시스템이 운영되었으며 다양한 사례관리시스템이 비교적 성공적으로 위기가정에 대한 사례관리를 하고 있었다(성은미 외, 2009). 이를 토대로 경기도 무한돌봄센터 모형이 개발되었고 2010년 1월 남양주 무한돌봄희망케어센터가 정식 출범하는 것을 시작으로하여 2010년 상반 기에 16개 시･군에서 경기도 무한돌봄센터가 설치되었고 2011년 1월까지 수원을 제외한 30개 시･군에서 무한돌봄센터가 설치되어 2012년 10월 현 재까지 이어지고 있다. 초기에 무한돌봄센터는 주로 위기가정에 대한 사례관리를 목적으로 만 들어졌으나 2011년부터는 사례관리 뿐만 아니라 자원개발과 자원관리 등 업무영역을 넓혀나갔다. 무한돌봄센터는 기존의 복지서비스 전달체계 중 에서 공공복지서비스 전달체계구조는 그대로 유지하면서 위기가정에 대 한 사례관리부분을 전문화하고, 이 과정에서 민간과의 협력적 네트워크를 구축하는 것을 핵심적인 내용으로 하고 있다. 2) 조직구조･인력･업무 경기도 무한돌봄센터는 시･군 무한돌봄센터, 네트워크팀, 협력기관의 3 층 구조로 구성되어 있다. 우선, 시･군 무한돌봄센터는 공공과 민간사이 에 존재하며 시･군과 동일한 수준에 놓여 있어 시･군의 특별조직 형태라 할 수 있는데 지역내 컨트롤 타워로서의 역할을 부여받고 있다. 지역사회 내 복지자원발굴, 복지자원 조정 및 네트워크팀 사례관리 지원, 긴급사례 에 대한 사례관리 역할을 담당한다. 네트워크팀은 지역사회의 민과 관을 네트워킹하는 거점기관 역할을 담당한다. 네트워크팀은 기본형과 확장형 으로 구분되며 기본형은 지역사회 내에 네트워킹의 거점역할을 할 수 있

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 115 <표 Ⅲ-22> 시･군 무한돌봄센터 네트워크팀 현황 (‘12. 7. 19. 현재) 유 형 시･군명(네트워크팀수) 공무원수 민간사례관리사소계 시센터 네트워크팀 총 계 30개 시･군 91개팀 212명 216명 51명 165명 기본형 (20시･군, 66개팀) 성남(7), 부천(7), 용인(3), 안산 (5), 안양(4), 평택(2), 시흥(6), 광 명(3), 군포(2), 오산(2), 하남(2), 의왕(2), 여주(2), 양평(2), 과천 (1), 고양(8), 의정부(3), 구리(2), 동두천(1), 연천(2) 140명 103명 33명 70명 확장형 (6개시, 13 개팀) 광주(2), 김포(1), 이천(2), 안성 (2), 남양주(4), 양주(2) 42명 70명 11명 59명 복합형 (4개시･군, 12개팀) 화성(2,2), 파주(2,1), 포천(1,2), 가평(1,1) 30명 43명 7명 36명 출처: 경기도무한돌봄센터 내부자료. 시･군 센터의 중요한 업무는 크게 사례관리지원과 그를 위한 지역사회 복지자원 발굴 및 연계로 구분된다. 무한돌봄센터에서 진행하는 사례관 리는 대상자욕구에 따른 서비스연계를 함에 있어서 해당 사회복지서비 스 협력기관들을 함께 참여시켜 진행하는 지역기반의 사례관리라 할 수 있다. 또한 시･군 무한돌봄센터에서 진행하는 사례관리 지원의 핵심적인 역 할은 무한돌봄네트워크팀에 대한 지원이다. 시･군 무한돌봄센터는 무한 돌봄네트워크팀이 집중 및 일반, 단순사례에 대해 실질적인 사례관리를 진행할 수 있도록 전문적이고 물질적으로 지원하는 역할을 담당한다. 이 외에 지속적인 모니터링과 평가를 통해 네트워크팀의 역량 강화 및 지역 사회내에서 전문적인 사례관리 시스템이 운영될 수 있도록 하고 있다. 시･군 무한돌봄센터의 또 다른 주요 업무는 지역사회 복지자원발굴 및 연계이다. 지역사회기반 사례관리가 원활하게 진행되게 하기 위해서는 지 역사회에 존재하는 다양한 복지자원들을 파악하고, 이를 상황에 따라 연

116 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 계해야 할 필요성이 있기 때문이다. 특히, 경기도는 지역사회자원이 흩어 져 있고 매우 부족하기 때문에 지속적인 복지자원의 발굴업무가 전문적 으로 이루어져야 할 필요가 있다. 무한돌봄네트워크팀의 업무는 복지사각지대에 놓여 있거나 협력기관 에서 해결되지 못하는 집중 및 긴급사례에 대한 발굴과 이들에 대한 지역 기반 사례관리를 하는 것이다. 네트워크팀은 복합적인 위기상황에 놓여있 는 집중사례관리 대상자에게 필요한 서비스를 제공하기 위해 지역사회의 다양한 복지기관들과 함께 권역별 사례회의를 진행하여 지역사회기반 사 례관리를 하면서 대상자에 대한 전반적인 서비스 계획을 수립하고 모니 터링한다. 2 공공복지전달체계와 경기도 무한돌봄센터의 관계 1) 희망복지지원단 설치 이전의 관계정립 무한돌봄센터가 처음 설치되기 시작한 2010년에 공공복지전달체계에 서도 사례관리를 제공하기 위한 변화가 시작되었다. 2010년 이전에는 공 공복지기관에서는 공급자위주로 복지급여와 복지서비스를 제공하여 공공 기관에서의 사회복지전담공무원은 주로 대상자의 법적급여나 서비스를 신청할시 자산조사를 거쳐 적격여부를 판단하고 급여나 서비스를 제공하 는 것이 주업무였다. 이렇듯 수요자중심의 맞춤형 통합서비스가 제공되지 못하여 복지전달체계에서의 비효과성과 비효율성의 문제가 지속되자 공 공복지전달체계 내에서도 2009년 하반기에 서울 마포, 경기 남양주시, 충 남 당진 등 10개 지역에서 수요자중심의 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 복지전달체계 개선의 일환으로 ‘위기가구통합사례관리사업’ 시범사업을 실시하였고, 시･군･구 단위로 서비스연계팀을 확대하여 사례관리대상자 의 발굴과 서비스 연계 등 사례관리업무를 총괄하게 하였다. 이후 2009년

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 117 민생안정사업을 담당하였던 민생안전전문요원을 사회복지통합서비스 전 문요원(시작 당시 전국 928명, 시･군･구당 평균 4명)으로 전환배치하여 사례관리사업을 담당하게 하고 2010년 1월부터 전국 232개 시･군･구에서 위기가구 통합사례관리사업이 공공복지전달체계내에서도 본격적으로 실 시되기 시작하였다. 무한돌봄센터와 이러한 공공복지전달체계내의 현금급여와 사회복지서 비스를 제공하는 복지관련부서 및 사례관리부서와의 관계는 조직과 역할, 두 가지 측면에서 살펴볼 필요가 있다(성은미 외 4인, 2012). 첫째, 조직적인 측면에서 살펴보면 무한돌봄센터는 시･군에서 주민생 활지원과 같은 사회복지업무를 담당하는 과에 속해있다. 때문에 센터 운 영과 관련된 전반적인 사항은 모두 센터장을 담당한 서비스연계팀장이나 별도의 팀장(공무원), 주민생활지원과장 등이 진행한다. 따라서 무한돌봄 센터는 중앙정부로부터 지시된 정규 행정라인에 있는 것은 아니지만, 시･ 군의 특별 공공조직이라 할 수 있다. 둘째, 역할적인 측면에서 살펴보면 무한돌봄센터는 서비스연계팀 등 공공에서 담당해야 하는 사례관리를 보 다 전문화하는 역할을 수행한다. 경기도에서는 무한돌봄센터가 사례관리 를 위한 특별 공공조직으로 존재함에 따라 읍･면･동 뿐만 아니라 사례관 리체계안에 들어와 있는 무한돌봄네트워크팀과 지역사회 다양한 사회복 지협력기관에서도 대상자발굴 및 추천을 무한돌봄센터에 하도록 되어있 다. 또한 대상자에 대한 욕구조사나 사례판정을 진행하는 등 사례관리는 무한돌봄센터에서 전반적인 역할을 수행한다. 그리고 위기가구에 대한 전 문적인 사례관리 실행을 시･군이 아니라 네트워크팀에서 담당한다. 따라서 경기도 무한돌봄센터는 모든 주민에게 모든 복지급여 및 서비 스에 대한 정보제공, 서비스 신청접수를 하는 곳이 아니다. 현재 무한돌봄 센터는 공공복지전달체계에서 욕구충족이 잘 되지 않는 위기가구에 대한 전문사례관리를 하는 기구로서 경기도에서는 복지서비스전달체계가 공공 의 시･군･구-읍･면･동 주민센터를 통한 법정급여 및 서비스 제공역할과 무한돌봄센터(네트워크팀)를 통한 사례관리로 나눠져 있다. 따라서 태생 적으로 보건복지부의 공공복지전달체계내의 사례관리체계와 어떻게 역할

118 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 분담을 하고 담당자들 간에 사례관리관계를 정립할 것인지에 대한 과제 를 안고 있었다. 2) 희망복지지원단 설치 이후의 관계정립 수요자 중심의 맞춤형 통합복지서비스를 제공함에 있어서 경기도 무한 돌봄센터와 공공복지전달조직간의 관계가 정립될 필요성은 2012년 4월 희망복지지원단 설치 이후에 더 강화되고 있다. 보건복지부는 사례관리를 강화하기 위해 2010년부터 시행한 사회복지통합서비스 전문요원이 시･ 군･구당 평균 4명밖에 배치되지 않고 사례관리와 민･관협력에 의한 서비 스연계가 잘 진행되지 않자 이에 대한 해답으로 희망복지지원단 설치를 시행하였다. 박경숙외 4인(2012)의 연구에 따르면, 사회복지통합서비스 전문요원 등 과 같은 사례관리자와 서비스연계팀이 설치되었음에도 불구하고 공공복 지전달체계내에서 서비스연계와 민･관협력의 문제들이 여전히 해소되지 않고 있는 것으로 나타났다. 시･군･구에 대부분 서비스연계팀이 설치되 었으나 수요자중심의 통합서비스 제공을 위한 상시적 협력체계로서 기능 을 제대로 못하고 있으며 민과 관의 사회복지관련 서비스 조정기능이 미 흡한 것으로 조사되었다. 또한, 시･군･구 일반행정조직내에 흡수되어 일 하다 보니 사회복지통합서비스 전문요원이 사례관리 이외의 일을 맡거나 전문성이나 인력이 부족하여 전문적인 사례관리를 제공하지 못하고, 읍･ 면･동 사회복지전담공무원과 연계가 잘 안되어 사례관리업무 중복 및 사 례관리에 있어서 민･관 협력문제가 조사되었다. 이런 맥락에서, 희망복지지원단의 공공전달체계내의 사례관리강화는 전국적으로 바람직한 변화로 볼 수 있다. 하지만 무한돌봄센터를 설치하 여 사례관리의 전문화를 꾀하고 있던 경기도로서는 기존의 무한돌봄센터 와 희망복지지원단의 업무가 중복되는 문제가 발생하여 무한돌봄센터와 희망복지지원단의 역할정립이 필요하였다. 이에 따라 각 시･군은 희망복 지지원단의 역할을 무한돌봄센터에 부여하면서 무한돌봄센터의 조직개편

120 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 3 경기도 무한돌봄센터 평가 경기도 무한돌봄센터가 앞으로 공공복지전달체계의 변화방향에 어떠 한 장점을 이어가야 하고, 어떠한 약점을 극복해야 하는지를 알아보기 위 해 경기도 무한돌봄센터에 대한 평가가 필요하다. 그동안 경기도 무한돌 봄센터에 대한 평가는 총 4회 진행되었다. 이들은 2010년에 실시된 “무한 돌봄센터 모니터링 연구(성은미 외 4인, 2010),” 2011년 실시된 “무한돌봄 센터 평가(전재현, 2011),” 2012년 초에 실시된 “사회복지서비스 전달체계 개선방안 연구(성은미 외 4인, 2012)”, 마지막으로 2012년 중반에 실시된 “경기도 무한돌봄센터 효과성 검증연구(성은미 외 3인, 2012)”이다. 2010 년과 2011년에 실시된 평가는 주로 과정평가의 성격을 띄고 있고 2012년 에 실시된 두 개의 평가는 성과평가의 성격을 띄고 있는데, 대상자를 대 상으로 한 평가와 내부 종사자와 외부 사회복지전문가를 대상으로 한 평 가로 구분된다. 2012년에 실시된 두 개의 평가는 양적연구와 질적연구를 병행하기도 하였다. 여기서는 2012년에 대상자와 서비스제공자를 대상으 로 실시된 두 개의 평가를 중심으로 경기도 무한돌봄센터를 앞서 공공전 달체계 평가틀인 통합성, 효율성, 전문성, 접근성 측면에서 평가해보고자 한다. 1) 통합성 통합성은 대상자 측면에서는 욕구 및 서비스 수와 서비스제공 특성으 로 평가되었는데 욕구와 서비스 영역에 따라 제공된 서비스 수와 제공기 관 수가 많을수록 통합성이 높다고 해석하였다. 서비스제공자 측면에서 통합성은 첫째, 서비스제공자들간에 협력관계를 형성할 수 있는 기본 소 통구조가 되어있는가 둘째, 성과측면에서 서비스제공자들간에 실제적으 로 협력정도가 어느 정도 잘되는가 하는 것이다. 서비스제공자 측면에서 통합성은 무한돌봄센터 내부 종사자들이 평가하는 것과 외부 협력기관 종사자들이 평가하는 것을 비교해 볼 필요가 있다.

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 121 (1) 서비스대상자들이 평가한 통합성 무한돌봄센터에서 제공하는 서비스를 가장 많이 제공한 서비스 순으로 나열하면 기초생활해결(59.0%), 신체적 건강유지(36.7%), 정신적 건강유지 (34.7%), 의식주 생활유지(23.7%), 취업(21.7%), 교육개선(15.0%), 주거내부 개선(13.3%), 기타 서비스(12.3%), 관계형성(9.5%), 가족 내 안전유지 (8.6%), 가족돌봄(8.5%), 소속된 집단 및 사회생활(8.1%), 기초지식습득 및 향상(6.4%), 주거외부개선(6.4%), 자산관리(5.2%), 권익보장(4.8%), 가 족외로부터 보호(3.4%), 친인척 및 이웃관계형성(3.0%), 여가생활활용 (2.8%)이다. 사례관리 1가구당 평균 3.73개인 것으로 나타났으며 1가구당 서비스 제 공기관 수는 평균 2.87곳이었다. 즉 무한돌봄센터에서 19개 영역의 욕구 에 기반을 둔 서비스가 통합적으로 제공되고 있으며 여러기관이 서비스 제공에 참여하여 지역기반의 통합적 사례관리가 이루어지고 있었다. (2) 무한돌봄센터 내부 종사자들이 평가한 통합성 성과측면에서 무한돌봄센터 내부 종사자와 외부 서비스제공자들간에 실제적으로 협력이 어느 정도 잘되는가 하는 것과 관련해 공공기관과의 협력이 잘되거나 매우 잘된다고 응답한 비율은 읍･면･동(82%), 자원관리 담당(82%), 보건소(73%), 복지담당공무원(72%)순이었다. 각 보험공단이 44%로 협력정도가 가장 낮았다. 민간 복지기관과의 협력이 잘되거나 매 우 잘된다고 응답한 비율은 정신보건관련기관(88%), 자활 및 일자리 관련 기관(85%)이 가장 높았으며, 그 뒤로 노인복지관(78%), 장애인복지관 (77%), 사회복지관(74%), 영유아･아동 및 여성관련기관(71%)이 70%대로, 노인재가기관(67%), 장애인재가기관(60%), 사회복지생활시설(64%)순으로 나타났다. 협력정도를 4점 척도로 측정한 것에 의하면, 4점 만점에 전체 기관의 협력정도 평균은 2.7이었으며 3점 이상의 협력정도를 보인 기관은 공공기 관 중에서는 읍･면･동과 자원관리담당팀이었고, 민간기관 중에서는 정신

122 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 보건관련기관, 자활 및 일자리 관련기관, 사회복지관, 노인복지관, 장애인 복지관이었다. 따라서 무한돌봄센터 내부 종사자들이 평가한 외부기관과의 협력은 전 반적으로는 상당히 잘되고 있는 것으로 나타나고 있다. 그러나 공공기관 중에서 보건소와 복지담당공무원, 각 보험공단과의 협력, 민간기관 중에 서 재가기관이나 생활시설과의 협력정도는 상대적으로 미흡한 것으로 나 타나고 있어 이 점은 앞으로 통합성의 제고를 위해 고려해야 할 부분이 다. 민간기관 중에서 생활시설과의 협력이 미흡하게 나타난 것은 생활시 설에 입소하는 대상자 자체가 적은 것에 기인하고, 재가기관과의 협력이 미흡한 것은 현재 대상자가 재가기관을 찾아가는 것이 시장중심의 바우 처를 활용하는 제도로 되어 있어 무한돌봄센터와 재가기관이 협력관계를 맺는 것이 어려운 제도상의 문제에 기인하는 것으로 생각된다. 따라서 이 러한 제도상의 어려움을 서비스 통합성 제고를 위해 어떻게 극복할 수 있 는가 하는가가 앞으로의 과제로 남아있다. (3) 무한돌봄센터 외부 협력기관 종사자들이 평가한 통합성 무한돌봄센터 외부에서 무한돌봄센터와 연계하는 협력기관들이 평가 한 무한돌봄센터와의 협력정도를 살펴보고자한다. 이에의하면, 외부 종사 자들의 80%이상이 무한돌봄센터나 네트워크팀과 협력이 잘된다고 평가 하고 있어 서비스제공자들의 서비스 통합성이 높은 것으로 나타났다. 그 런데 복지업무를 담당하는 공무원들의 90%이상이 무한돌봄센터와 협력 이 잘된다고 응답하고 95%가 네트워크팀과 협력이 잘된다고 답한 반면, 민간협력기관종사자들의 경우는 83%가 무한돌봄센터와 협력이 잘되고 82%가 네트워크팀과 협력이 잘된다고 응답하여 외부종사자의 경우 민간 보다는 공무원들의 무한돌봄센터와의 협력정도에 대한 평가가 더 높은 것으로 나타났다. 그러나 프로그램과 사업정보교환, 서비스대상자 관련 정보교환, 서비스 대상자 상호의뢰, 서비스대상자 공동관리, 사례발굴, 자원발굴, 공동사업

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 123 추진, 기관내 프로그램이용 등 협력영역을 구분하여 외부 종사자들의 무 한돌봄센터나 네트워크팀과의 다양한 사업별 협력정도를 조사한 결과에 서는 대부분의 영역에서 20%~40%정도의 비율이 협력이 잘되지 않는다고 답하였다. 공공의 경우는 서비스대상자 상호의뢰를 제외한 모든 부분에서 그러하였고, 민간의 경우는 모든 사업에서 그러하였다. 특히, 민간의 경우 모든 사업영역에 있어서 공공보다 무한돌봄센터나 네트워크팀과의 협력 정도가 잘 되지 않고 있다고 대답한 비율이 높았다. 따라서 외부 종사자들이 평가한 무한돌봄센터와의 협력은 전반적으로 는 상당히 잘되고 있는 것으로 나타나고 있다. 그러나 서비스대상자 상호 의뢰를 제외하고 서비스대상자 공동관리나 사례발굴, 자원발굴, 서비스대 상자나 프로그램에 대한 정보교환, 공동사업추진 등 보다 긴밀한 협력이 필요한 부분에서는 미흡함이 나타나고 있으며, 특히 공공보다는 민간에서 무한돌봄센터와의 협력정도에 대한 평가가 낮은 것으로 나타나고 있어 민･관협력을 통한 통합성 제고가 앞으로의 과제로 남아있다. (4) 무한돌봄센터의 통합성에 대한 질적연구결과 무한돌봄센터의 통합성에 대한 질적연구결과 민간복지전문가의 입장 에서는 가용자원의 총량확대와 지역간 공유, 지역사회 기관 간 협력 증가 라는 긍정적인 결과가 경험되고 있는 것으로 나타났다. 반면에 공무원이 볼 때는 무한돌봄센터가 지역 자원의 발굴과 연계의 구심점 역할을 발전 시켜나가고 있는 것으로 인식되고 있음에도 불구하고 이러한 구심점 역 할을 공공에서 하게 됨으로써 민간기관의 사례관리자는 이러한 지역사회 자원이 되는 기관 사이의 역할 조정 기능을 잘 하지 못하고 있는 것으로 나타났다. 또한 민간기관의 복지전문가들 간에는 대상과 기능의 중복으로 인하여 무한돌봄센터에 대한 경쟁의식이 존재하고 무한돌봄센터로 전문 적 역량의 실무자와 자원이 집중되어 타 민간기관들과의 균형적이고 통 합적인 발전이 어렵게 되었다는 부정적 평가도 나타나고 있다(성은미 외 3인, 2012).

124 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 2) 효율성과 효과성 (1) 서비스대상자들이 평가한 효과성 무한돌봄센터의 효과성은 서비스대상자측면에서의 평가가 중요하다. 실제로 서비스대상자들이 변화되었는지, 서비스대상자들이 실제로 도움 을 받았는지가 서비스제공에 있어서의 관건이기 때문이다. 이러한 측면에 서 서비스대상자들이 평가한 무한돌봄센터의 효과성은 대상자 종결유형 과 무한돌봄센터 서비스에 대한 도움정도에 대한 평가로 알 수 있다. 대 상자 종결유형 중에서 상황이 호전되어 종결된 비중이 사례관리대상자의 67.9%에 이르며, 그 외 거절이나 포기(10.3%), 기간종료(5.7%), 사망(5.5%), 이사(7.9%), 연락두절(2.6%)등으로 대상자에 대한 사례관리가 종결된 것 으로 나타났다. 무한돌봄센터의 사례관리가 문제해결에 얼마나 도움이 되었는지에 대 한 평가에서는 다양한 평가영역에서 서비스가 크게 도움되거나 도움이 된다고 응답한 비율이 90%이상으로 나타나 서비스효과성이 상당히 긍정 적으로 평가된다. 그 중에 크게 도움이 된다는 쪽으로 응답한 비율이 70% 이상 되는 서비스는 여가생활활용, 기초지식습득 및 향상이었으며, 60% 이상~70%미만 서비스는 의식주 생활유지, 교육지원, 주거환경개선, 권익 보장이었고, 50%이상~60%미만 서비스는 신체적 건강유지, 정신적 건강 유지와 취업지원서비스였다. 중독문제해결의 경우 33.3%만이 크게 도움 되었다고 하였다. 또한 점수가 높을수록 만족도가 높도록 4점 척도로 측정한 서비스대상 자의 만족도를 보면 전체 항목 평균이 3.37로 만족도가 높은 것으로 나타 났다. 특히, 신속한 처리, 종사자들의 서비스내용 이해도, 대상자 욕구 이 해도, 종사자 전문성, 무한돌봄센터에 대한 전반적 만족도가 상대적으로 높은 것으로 나타났다. 사후관리와 문제해결률에 대한 만족도도 비교적 높게 나타났다.

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 125 <표 Ⅲ-24> 무한돌봄센터 대상자 만족도 만족도 항목 평균 가구수 요청에 대한 신속한 처리 3.49 572 필요 시, 서비스 제공 3.18 570 서비스이용 후 문제해결률 3.33 569 종사자들의 대상자 욕구 이해도 3.44 576 종사자들의 서비스 내용 이해도 3.45 572 대상자가 느끼는 종사자 전문성 인식정도 3.45 568 지속적인 사후관리 3.42 580 무한돌봄센터에 대한 전반적인 만족 3.44 580 전체 3.37 558 출처: 성은미 외 3인, 2012. (2) 무한돌봄센터 내부 종사자들이 평가한 효율성 무한돌봄센터가 효율적으로 작동하는지는 서비스대상자보다는 서비스 전달의 업무흐름을 알고 있는 서비스제공자들의 평가가 중요할 것이다. 따라서 무한돌봄센터 내부 종사자들을 대상으로 과도한 행정업무, 업무중 복, 행정처리시간, 업무감소, 업무처리속도, 업무수행방식의 효율화 측면 에서 효율성을 평가하였다. 무한돌봄센터 내부 종사자들이 평가한 효율성은 무한돌봄센터 설치 이 후 여전히 행정업무가 과다해 업무처리의 어려움이 있다고 응답한 비율 이 50%, 여전히 업무중복의 문제가 존재한다고 응답한 비율이 31%, 무한 돌봄센터에 행정처리시간이 길다고 응답한 비율이 41%, 무한돌봄센터 설 치 이후 업무가 감소되지 않았다고 응답한 비율이 77%, 업무처리속도가 증가하지 않았다고 응답한 비율이 24%, 업무수행방식이 효율화되지 않았 다는 비율이 25%로 응답하였다. 따라서 내부 종사자들이 평가한 효율성 은 업무처리속도와 업무수행방식의 효율화, 업무중복의 문제 측면은 비교 적 긍정적인 평가를 얻고 있는 반면에 행정업무 양적측면에서는 업무가 감소되지 않고 여전히 과다하며 긴 행정처리시간과 같은 행정업무부담에

126 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 대한 평가는 아직 개선될 여지가 많다고 보인다. 공무원과 민간종사자간에 큰 차이가 나는 것은 업무중복 부분이다. 업 무중복 부분에서 여전히 문제가 존재한다고 답한 공무원은 43%인 반면 민간의 경우는 27%로 나타나 둘간에 큰 차이가 나는데 이는 무한돌봄센 터 내부에서 민간종사자는 사례관리업무에 집중하도록 되어있는 반면 공 무원들이 겸직을 하는 경우가 많기 때문이다. 또한 공무원간에 또는 공무 원과 민간종사자간에 서비스연계-사례관리-사후관리 등에 대한 역할분담 이 명확하지 않은 현 업무분장 상황을 반영하는 것으로 생각된다. 따라서 무한돌봄센터 내부의 공무원들의 업무가 타 부서나 다른 사람의 업무중 복문제는 전달체계개편시 중요하게 고려해야 할 부분으로 보인다. <표 Ⅲ-25> 무한돌봄센터 내부-효율성 성과 (단위: 명, %) 항목 정말그렇다 그렇다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 전체 과도한 행정업무 26(9.8) 107(40.2) 123(46.2) 10(3.8) 업무중복 9(3.4) 74(27.6) 166(61.9) 19(7.1) 긴행정처리시간 13(4.9 98(36.6) 146(54.5) 11(4.1) 업무감소 4(1.6) 54(21.2) 176(69.0) 21(8.2) 업무처리속도증가 19(7.3) 179(68.6) 60(23.0) 3(1.1) 업무수행방식효율화 20(7.6) 174(66.2) 64(24.3) 5(1.9) 공공 과도한 행정업무 5(8.2) 27(44.3) 28(45.9) 1(1.6) 업무중복 3(4.8) 24(38.7) 30(48.4) 5(8.1) 긴행정처리시간 3(4.8) 20(32.3) 35(56.5) 4(6.5) 업무감소 1(1.7) 10(17.2) 42(72.4) 5(8.6) 업무처리속도증가 4(6.5) 43(69.4) 14(22.6) 1(1.6) 업무수행방식효율화 5(8.1) 42(67.7) 13(21.0) 2(3.2) 민간 과도한 행정업무 20(10.2) 77(39.3) 91(46.4) 8(4.1) 업무중복 6(3.0) 48(24.4) 129(65.5) 14(7.1) 긴행정처리시간 10(5.1) 74(37.6) 106(53.8) 7(3.6) 업무감소 3(1.6) 41(21.8) 129(68.6) 15(8.0) 업무처리속도증가 15(7.9) 128(67.4) 45(23.7) 2(1.1) 업무수행방식효율화 15(7.8) 126(65.6) 48(25.0) 3(1.6) 출처: 성은미 외 3인, 2012.

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 127 (3) 무한돌봄센터 외부 협력기관 종사자들이 평가한 효율성 무한돌봄센터 외부 협력기관 종사자들을 대상으로 조사한 효율성은 서비 스중복 감소, 담당업무 감소, 새로운 업무 발생 측면에서 평가되었다. “무한 돌봄센터 설치 이후 서비스 중복이 감소되었다”에 부정적으로 응답한 비율 이 51%, “담당업무가 감소하였다”에 부정적으로 응답한 비율이 75%, “중복 되는 새로운 업무가 발생하였다”에 응답한 비율이 46%로 외부 협력기관 종 사자들의 무한돌봄센터설치가 효율성에 미치는 영향에 대한 평가는 그다 지 긍정적이지 못하다. <표 Ⅲ-26> 무한돌봄센터 외부-효율성 성과 (단위: 명, %) 항목 정말 그렇다 그렇다 그렇지 않다 전혀 그렇지 않다 전체 서비스중복감소 33(3.3) 454(45.5) 475(47.6) 36(3.6) 담당업무감소 16(1.6) 231(23.2) 593(59.5) 156(15.7) 중복되는 새로운 업무 발생 58(5.8) 399(40.1) 519(52.1) 20(2.0) 공공 서비스중복감소 13(2.6) 237(47.6) 237(47.6) 11(2.2) 담당업무감소 9(1.8) 121(24.3) 301(60.4) 67(13.5) 중복되는 새로운 업무 발생 29(5.8) 228(45.9) 235(47.3) 5(1.0) 민간 서비스중복감소 20(4.0) 217(43.4) 238(47.6) 25(5.0) 담당업무감소 7(1.4) 110(22.1) 292(58.6) 89(17.9) 중복되는 새로운 업무 발생 29(5.8) 171(34.3) 284(56.9) 15(3.0) 출처: 성은미 외 3인, 2012. (4) 무한돌봄센터의 효과성과 효율성에 대한 질적연구결과 효율성 측면에서 볼 때 무한돌봄센터가 설치되면서 민간 복지전문가는 사례관리 과정에서 무한돌봄센터가 초기 사정을 수행하여 클라이언트를 연결시켜주기 때문에 업무부담의 감소를 경험할 수 있다는 점과 공무원 의 경우는 사례관리를 무한돌봄센터로 넘겨줌으로 해서 타 업무에 집중

130 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- (2) 무한돌봄센터 외부 협력기관 종사자들이 평가한 전문성 무한돌봄센터 외부 협력기관의 종사자들이 평가한 무한돌봄센터의 전 문성 역시 긍정적이다. 외부 협력기관의 종사자들은 무한돌봄센터 종사자 들의 전문성에 대해 85%가 긍정적인 평가를 하고 있으며 무한돌봄센터에 서 전문적인 서비스를 제공하고 있다는 것에 대해서는 82%가 긍정적인 평가를 하고 있어 외부 협력기관 종사자들의 무한돌봄센터의 전문성에 대한 평가가 긍정적인 것을 알 수 있다. (3) 무한돌봄센터의 전문성에 대한 질적연구결과 무한돌봄센터의 전문성에 대한 질적연구결과를 통해서도 긍정적인 측 면이 많은 것을 알 수 있다. 민간의 지역사회 자원에 대한 계획적 배분 능 력이 향상되고 문제해결중심이 아닌 자립역량강화 중심의 사례관리 개념 이 정립되고 있으며, 사례관리 전문기관으로 지역의 인정을 받고 있는 등 의 긍정적 측면이 나타나고 있다. 또한 전문성에 대한 질적연구에서 나타 난 중요한 긍정적 측면은 무한돌봄센터의 사례관리 실천이 지역사회의 타 기관의 사례관리의 전문성을 높이는 방향으로 긍정적 영향을 주고 있 다는 것이다. 타 기관에서도 사례관리의 중요성을 깨닫고 자신의 조직내 에서도 사례관리를 할 수 있는 전담팀을 둔다든가 사례관리를 할 수 있는 구조조정을 한다든가 하는 긍정적 변화가 나타나고 있다(성은미 외 3인, 2012) 반면에 무한돌봄센터에 사례관리가 집중됨으로써 타 민간기관의 사례 관리 실천 및 역량 강화의 기회가 상실되고 공공기관의 사례관리 실천 및 역량 강화의 기회가 상실되고 있는 부정적인 경험 역시 인지되고 있다. 이와 같은 결과는 질적연구에서 효과성과 효율성 측면에서도 나타난 문 제로 취약계층에 대한 공공의 책임성을 상대적으로 떠넘기면서 대상자에 대한 공공의 관리가 소홀해지는 부정적 측면과도 연결되는 부분이다. 특히, 질적연구에서 무한돌봄센터가 극복해야 할 과제로 드러난 경험 들은 대부분 전문성에 관련된 것으로 전문성 향상을 위해 다양한 노력이

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 131 필요한 것으로 나타나고 있다. 사례관리에 대한 평가가 실적 위주의 정량 평가방식으로 진행됨으로써 사례관리자 개인과 기관의 실적을 올리게 하 는 동기를 유발시키기 때문에 기관간 사례공유가 어렵고, 사례관리자가 계약직으로 채용되어 있으므로 고용지위의 불안정성, 차별, 정체성 미약 은 공무원과의 갈등을 유발하는 동시에 전문성의 발전에 장애요인이 되 고 있다. 또한 일반 행정기관에 무한돌봄센터가 속해 있어 공무원의 잦은 순환보직으로 인해 관과 민의 지속적이고 안정적인 협력관계가 구축되기 어렵다. 이러한 공무원들의 사례관리경력미흡은 공공과 민간의 실무자 간 사례관리 개입의 방향이나 관점에서 갈등을 일으키기도 하고, 일반 행정 직 공무원의 이해와 협조가 부족하여 사례관리가 어려운 경우도 종종 발 생하고 있어 무한돌봄센터가 독립된 공간으로 나와야 전문성이 향상된다 는 의견도 나오고 있다(성은미 외 3인, 2012). 4) 접근성 대상자측면에서 무한돌봄센터의 접근성은 사례관리대상자의 발굴 특 성을 보면 알 수 있다. 초기상담경로로 대상자가 직접 무한돌봄센터나 네 트워크팀을 내방하여 상담을 요청한 비율이 28.6%로 가장 높고, 타 기관 의뢰도 통장 및 이웃주민의뢰까지 합하면 32.1%가 되는 것으로 보아 서 비스대상자, 지역사회주민, 지역사회기관들의 무한돌봄센터에 대한 인식 이 비교적 높은 것을 알 수 있다. 초기상담경로에서 사례관리자의 발굴이 13.2%가 되고 상담유형도 가정방문이 58.1%인 것을 볼 때 찾아가는 서비 스의 비중이 높게 진행되는 것을 알 수 있다. 그러나 이것만으로는 읍･ 면･동 주민센터와 무한돌봄센터, 무한돌봄네트워크팀간의 관계가 초기상 담경로에서 어떻게 나타나는지 알 수는 없다.

134 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 알아보아 경기도 복지서비스전달체계의 방향정립을 제시해야 할 것이다. 그동안 수행된 양적, 질적연구결과들에 의하면 경기도 무한돌봄센터는 위기가정에 대한 통합적 서비스를 주는 전문사례관리기관으로 자리를 잡 아가고 있으며 통합성측면에서 무한돌봄센터와 외부협력기관간의 협력정 도가 매우 높은 것으로 나타나고 있다. 통합사례회의를 통해 지역사회내 복지서비스기관들간에 연계가 강화되고 있는 측면도 통합성 측면의 성과 이다. 이 점에서 무한돌봄센터가 지역 자원의 발굴과 연계의 구심점 역할 을 수행하고 있다는 평가를 받고 있다. 그리고 가정에 대한 전문적인 사 례관리의 제공으로 상황이 호전되어 종결되는 사례관리 효과성도 상당히 높은 것으로 나타나고 있으며 서비스에 대한 대상자의 만족도와 신뢰도 도 높게 나타나고 있다. 무한돌봄센터를 통해 복지 사각지대가 발굴되고 서비스 지속성이 강화된 것도 긍정적인 평가를 받는 부분이다. 전문성 측 면에서도 무한돌봄센터가 사례관리의 전문기관으로서 위상을 정립했다는 평가를 받고 있다. 무한돌봄센터의 물리적 접근성은 방문소요시간으로 볼 때 네트워크팀이나 관련복지기관으로의 방문소요시간과 30분 이내로 비 슷하게 유지되고 있다. 그러나 무한돌봄센터나 네트워크팀 방문시 담당자 와 쉽게 연결된다고 긍정적으로 느끼는 응답율이 매우 높아 심리적 접근 성은 매우 우수한 것으로 나타나고 있다. 그러나 무한돌봄센터가 갖는 한계도 동시에 나타나고 있다. 통합성 측 면에서 무한돌봄센터와 외부협력기관간의 협력이 서비스대상자 상호의뢰 를 제외하고 좀 더 심도 깊은 협력, 예컨대 서비스대상자의 공동관리, 사 례발굴, 자원발굴, 서비스대상자나 프로그램에 대한 정보교환, 공동사업 추진 등에 있어서의 협력은 여전히 미흡한 것으로 나타나고 있다. 특히 , 보건소나 복지담당공무원, 각 보험공단과의 협력정도가 상대적으로 잘 안 되고 있는 것은 무한돌봄센터가 현재의 조직체계로는 전반적인 공공복지 전달체계내에서 모든 국민이 찾아가서 복합적으로 가지고 있는 모든 복 지욕구에 대한 종합적이고도 전문적인 서비스를 받는 ONE-STOP 서비스 센터로 자리잡기에는 한계를 보이는 부분이다. 무한돌봄센터가 좀 더 종 합적인 복지서비스를 제공하는 ONE-STOP 서비스센터로 가시화된다면

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 135 무한돌봄센터 방문 자체가 용이하지 않다고 대상자가 느끼는 거리감도 해소될 것으로 생각된다. 민･관협력이나 민･민간의 협력을 조장하는데 있어서 무한돌봄센터 운 영에서 문제점으로 나타나는 것들, 예컨대 공공기관의 사례관리기능이 저 하되고 민간기관들 간에는 네트워크팀에서 사례관리를 전담하여 타 민간 기관의 사례관리기능이 저하되는 것, 지역사회자원의 무한돌봄센터의 쏠 림 현상으로 타 민간기관의 자원발굴의 어려움이 가중되는 것, 사례관리 에 대한 공공과 민간, 민간기관간의 경쟁유발 문제 등은 사례관리와 지역 사회자원개발 및 배분에 있어서 공공과 민간의 역할정립이 개선되어야 할 필요성을 알려준다. 특히 이 점에 있어서는 지역사회간 민간자원편차 에 따른 서비스불균형이 발생하지 않도록 공공사례관리와 지역사회자원 개발 및 배분에 있어서 공공이 공정하고도 책임있는 역할을 할 수 있는 구조가 필요할 것이다. 무한돌봄센터가 미흡한 평가를 받고 있는 부분은 효율성측면이다. 무 한돌봄센터 내부 민간종사자들은 사례관리에 집중함으로써 업무처리속도 와 업무수행방식의 효율화, 업무중복문제에 있어서 비교적 긍정적인 평가 를 하고 있지만 내부 공무원들은 업무중복문제를 중요하게 지적하고 있 으며 외부 협력기관 종사자들도 무한돌봄센터설치가 자신들의 업무의 효 율화에 미치는 영향에 대해 부정적인 평가가 많다. 앞서 통합성 측면에서 지적된 복지담당공무원과 협력이 잘 안 되는 것이 이러한 공무원들이 낮 게 평가하는 업무중복으로 인한 비효율의 문제와도 연결되며 협력체계 구축에 있어서 민･관의 자원연계를 포함한 사례관리에 대한 명확한 역할 분담에 대한 개선의 필요성과도 연결된다. 무한돌봄센터가 좀 더 심도있는 전문적인 사례관리를 해야 할 필요성 이 지적되고 있음에도 불구하고 전문성을 발휘하는데 있어서 어려운 점 으로 평가된 것들은 전문성향상을 위해 다양한 노력이 필요한 것을 보여 주고 있다. 즉 사례관리에 대한 평가가 실적 위주의 정량평가방식으로 진 행됨으로써 사례관리자 개인과 기관의 실적을 올리게 하는 동기를 유발 시키기 때문에 기관 간 사례공유가 어렵고, 사례관리자가 계약직으로 채

136 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 용되어 있으므로 고용지위의 불안정성, 차별, 정체성 미약은 공무원과의 갈등을 유발하는 동시에 전문성의 발전에 장애요인이 되고 있기 때문에 사례관리에 대한 성과평가부분과 사례관리인력 처우에 대한 전반적인 개 선이 요구되고 있다. 무한돌봄센터는 여러 가지 개선점이 있음에도 불구하고, 중요한 성과 를 창출해왔다. 그러나 무한돌봄센터가 현재의 수직적, 수평적으로 분화 되어 있는 공공복지서비스 전달체계 구조에 속해있는 한 통합성, 효율성, 전문성, 접근성 측면에서 한계를 가질 수밖에 없다. 우선, 통합성 측면에서 무한돌봄센터에서 사례관리를 받는 대상자의 경우에는 여러 가지 서비스를 통합적으로 받을 수 있지만, 공공복지서비 스 전달체계 과정에서 누락되는 복지대상자에게는 통합적 서비스를 제공 하기 어렵다. 즉 희망복지지원단과 마찬가지로 무한돌봄센터는 문제가 심 각한 위기가정에 대한 사례관리 시스템이기 때문에 그 대상자가 한정되 어 있다. 무한돌봄센터에 속한 대상자에게는 통합적 서비스가 제공되지 만, 전체 복지욕구가 있는 주민에게 통합적 서비스를 제공하는데 한계가 있다. 또한 앞서 구체적 평가부분에서도 살펴보았지만, 무한돌봄센터는 현재 의 공공복지조직 구조를 그대로 둔 상황에서 전문적인 사례관리를 진행 하기 때문에 공공복지조직간에 분화문제를 해결하는데 한계가 있다. 예를 들어, 사회보험공단, 보건소와의 연계가 상대적으로 약하다. 뿐만 아니라 공공기관과의 네트워킹 역시 그 수준이 낮은데 이는 조직형태를 그대로 두고 대상자에 대한 서비스 ‘연계’, 사례관리 ‘회의’ 중심의 네트워킹 구 조로만 운영되어 그 기반이 약하기 때문이다. 둘째, 효율성 측면에서 보면, 공공복지전달체계 구조의 한계가 무한돌 봄센터에서도 그대로 반복되고 있다는 것을 알 수 있다. 서비스의 중복문 제, 효율적인 업무분장 문제는 여전히 이루어지지 않고 있다. 특히, 대상 자에 대한 조사문제는 공공복지서비스 전달체계 구조에서 읍･면･동, 시･ 군 통합조사팀, 시･군 무한돌봄센터, 네트워크팀 등이 여러 주체들이 수 행한다는 점에서 업무의 효율성이 낮을 수밖에 없다. 또한 대상자 입장에

Ⅲ. 중앙정부, 경기도 전달체계 평가 ◀◀ 137 서 보면, 여러차례의 조사과정을 통해 수치심 뿐만 아니라 개인정보공개 에 대한 문제를 경험하게 될 가능성 역시 높다. 셋째, 전문성 측면에서 무한돌봄센터에 근무하는 민간전문가의 경우 사례관리 업무만을 전담한다는 점에서 전문성을 발휘할 기회도 있고, 전 문성이 향상되기도 한다. 그러나 그 외의 공공복지서비스 전달체계의 경 우 전문성 향상의 기회가 없고, 무한돌봄센터의 경우에도 공무원의 잦은 순환보직으로 인해 관과 민의 지속적이고 안정적인 협력관계가 구축되기 어려우며, 이러한 공무원들의 사례관리경력미흡은 공공과 민간의 실무자 간 사례관리 개입의 방향이나 관점에서 갈등을 일으키기도 하고, 일반 행 정직 공무원의 이해와 협조가 부족하여 사례관리를 어렵게 하는 경우가 종종 발생하고 있다. 넷째, 접근성 측면에서 네트워크팀을 통해 일정정도 접근성을 개선되 고 있지만, 네트워크팀은 민간위탁조직이기 때문에 사회복지통합관리망 정보에 접근할 수 없다. 때문에 대상자에 대한 민간기관들과 서비스 제공 기관들의 네트워킹을 통해 서비스에 대한 접근성은 높을 수 있지만, 중요 한 복지정보에 대한 접근성은 여전히 낮다고 평가할 수 있다. 이상에서 보았듯이 무한돌봄센터는 그 자체로 중요한 성과를 창출했지 만, 공공복지서비스 전달체계 속에서 사례관리에 집중해 작동하고 있기 때문에 다양한 복지욕구가 있는 대상자에게 맞춤형의 원스톱 복지서비스 를 제공하지는 못하고 있으며, 공공복지서비스 전달체계의 한계로 인해 효율적이고 전문적 서비스 제공에 한계를 경험하고 있는 상황이다. 때문에 공공복지서비스 전달체계의 한계를 극복하지 않고서는 사실상 무한돌봄센터의 효과를 제대로 창출하기 어렵고, 이는 경기도와 같이 무 한돌봄센터가 없이 희망복지지원단을 운영하고 있는 타 시･도의 경우에 도 마찬가지이다. 즉 위기가정에 대한 사례관리를 아무리 강조한다고 해 도 현재 주민생활지원국 시스템이 그대로 유지되는 한 대상자에 대한 통 합적이고 전문성 서비스 제공에는 한계가 있을 수밖에 없다.

142 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 만으로 대상자에 대한 정보를 충분히 알기 어렵고, 업무가 서로 분화되어 원활한 소통에 한계가 있다. 실제 국민기초생활보장제 신청자는 조사와 관련한 민원은 통합조사팀(관리팀), 급여와 관련한 민원은 각 사업부서팀 등으로 분리되어 민원을 제기하도록 하고 있다. 또한 시･군･구 내에는 횡적으로 통합조사팀, 서비스연계팀, 각종 사업 팀이 구분되어 있다. 그리고 이런 시･군･구내의 과와 팀간의 연계방안이 체계화되어 있지 않아서 앞서 살펴보았듯이 통합조사팀에서 사례관리가 필요한 가구 발견시 현 시스템 내에서는 대상자를 연계하는 공식화된 방 법은 없다. 때문에 무한돌봄센터에서 사례관리를 받는 위기가정의 경우는 일반 복 지대상자에 대한 통합적인 서비스를 받을 수 있지만, 복지업무 처리 과정 에서 위기가정이 사례관리 대상자로 선정되지 않을 가능성이 있다. 또한 종적으로 횡적으로 복지서비스 제공조직이 분화되어 위기가정에 대한 서 비스 연계를 위해서는 종적으로, 횡적으로 연계를 시도해야 하는데, 이 과 정에서 조직구조 구분에 따른 자원동원에 한계가 발생하게 된다. 때문에 위기가정에 대한 사례관리시스템은 현재의 공공조직구조 속에서는 대상 자 선정, 대상자에 대한 통합적 서비스 제공에서 한계가 발생한다. 둘째, 효율적 업무 추진이 이루어지지 않고 있다. 현 주민생활지원국 시스템에서는 업무를 분업화하여 업무의 효율성을 추구하고자 하였다. 그 러나 공공복지서비스 전달 조직이 종적으로, 횡적으로 분화되어 있어 오 히려 효율성이 감소하고 있다. 즉 기초생활보장제 수급자가 되기 위해서 읍･면･동 담당자는 대상자에게 초기상담을 진행한다. 이때 진행하는 초 기상담은 수급자로 책정되는 것이 가능한지에 대한 면밀한 검토과정을 수반한다. 읍･면･동에서는 기초생활보장제 수급을 위해 상담하는 과정에 서 다른 서비스로의 연계 역시 고민해야 하기 때문이다. 이런 과정에서 읍･면･동 담당자는 간단한 인적사항을 묻는 초기상담이 아니라 자산수준, 대상자의 복지욕구와 관련된 밀도있는 상담을 진행한다. 그러나 실제 자산조사는 통합조사팀에서 수행하기 때문에 기초생활보 장제 수급자 책정 과정에서 통합조사팀 담당자는 다시 대상자를 내방하

Ⅳ. 경기도 무한돌봄종합복지센터 모형 ◀◀ 143 여 대상자의 자산과 관련된 추가상담을 진행한다. 게다가 이 대상자가 사 례관리가 필요하게 되면, 대상자는 시･군･구 무한돌봄센터 민간전문가나 사회복지통합서비스 전문요원으로부터 욕구조사를 받게 된다. 때문에 대 상자는 최소 2~3번의 조사를 받아야 하고, 읍･면･동 담당자, 통합조사담 당자, 사례관리 담당자 모두가 한 대상자에 대한 상담을 진행하는 등의 비효율성이 발생한다. 또한 기초생활보장, 노인, 아동급여, 장애인 관련 급여부서가 서로 분화 되어 있어 한 가구 내에서 기초생활보장대상자, 아동, 장애인 등이 함께 있을 경우 한 가구를 여러 급여담당부서가 관리해야 하는 비효율성 문제 가 발생한다. 마지막으로는 현재 주민생활지원국 체계에서 사회복지통합관리망은 효율적 업무수행을 위한 전제조건이다. 그러나 사회복지통합관리망이 가 지고 있는 여러 장점에도 불구하고, 담당업무 수행자 입장에서는 또 하나 의 전산입력이 필요한 행정업무다. 즉 별도로 쓰는 전자결제시스템에 새 올시스템, 일명 호조라 불리는 전산시스템 등 수 많은 전산프로그램 속에 서 대상자에 사회복지통합관리망은 하나의 추가적인 행정업무가 된다. 또 한 사회복지통합관리망 운영이 초기라는 점에서 갑자기 전산이 느려지는 등의 문제로 인해 사회복지통합관리망으로 인한 행정업무의 증가로 효율 성이 낮아지고 있는 문제가 있다. 이러한 공공복지서비스 전달조직의 비효율성 문제는 무한돌봄센터 업 무의 비효율성으로 연결된다. 즉 서비스연계업무와 사례관리 업무간에 업 무 중복문제가 발생하고, 앞서 언급했듯이 이미 여러 부서에서 진행한 대 상자에 대한 상담을 무한돌봄센터에서 진행해야 하고, 심지어 네트워크팀 에서 집중사례관리를 위해 추가적으로 상담을 진행하는 사례가 비일비재 한 문제로 발생하는 것이다. 셋째, 전문적 서비스 제공이 어렵다. 주민생활지원국 체계는 복지 업무 를 분업화하고, 각 업무에 대한 전문성을 높이자는 취지 하에서 운영되었 다. 그러나 복지관련 업무를 여러 부서로 분업화해놓고 나니 개별 업무에 서 사회복지직 전문성을 발휘하기 어려워진 문제가 발생된다. 앞서 조사

144 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 에서도 드러났듯이, 복지직이 수행하는 대표적인 복지업무의 절반 정도가 전문성을 발휘할 기회가 없고, 업무를 추진하는 사회복지직 공무원도 자 신이 수행하는 업무를 전문적 업무라고 평가하지 않는다. 무한돌봄센터의 경우 대상자에 대한 전문적인 사례관리를 진행한다는 점에서 전문성을 발휘할 수 있고, 복지사가 전문가로 성장하기도 한다. 그 러나 희망복지지원단 도입 이후 무한돌봄센터에 종사하는 공무원 인력은 증원되지만, 현재 공공복지서비스 전달 구조 속에서는 이들이 전문성을 가지고 있다고 기대하긴 어렵다. 즉 통합조사팀에서 조사업무만을 담당해 온 공무원이 당장 위기가정에 대한 사례관리를 진행하기 어렵고, 장애인 복지과에서 장애인급여업무를 담당해왔던 공무원이 위기가정에 대한 사 례관리를 바로 진행하긴 어렵다. 또한 순환보직으로 공무원 인력이 계속 변화되는 과정에서 전문성이 축적될 가능성 역시 낮은 문제가 있다. 넷째, 정보접근성의 한계이다. 현재 주민생활지원국 체제에서 읍･면･동 을 통한 물리적 접근성은 상당히 높은 편이다. 특히, 농어촌 지역과 같이 면적이 넓고, 노인들이 많은 지역의 경우 읍･면･동에 대한 주민의 의존도 는 상당히 높을 수밖에 없다. 때문에 복지서비스에 대해 읍･면･동 수준의 주민접근성을 보장하는 것이 필요하다. 그러나 도시지역의 경우 인구 등 을 고려해 읍･면･동이 배치되기 때문에 면적상으로 볼 때 가까운 곳에 다 른 읍･면･동 사무소가 설치되어 있다. 때문에 이런 경우 읍･면･동이 하나 로 합해지더라도 주민들의 접근성이 크게 나빠진다고 보긴 어렵다. 오히려 현 주민생활지원국 체계에서의 문제는 읍･면･동을 통해 물리적 접근성은 높아졌지만, 공공복지서비스 전달조직구조가 종적으로 횡적으 로 분화되어 있어 주민들의 정보접근성은 오히려 낮다는 점이다. 사회복 지통합관리망이 있지만 개인정보문제 때문에 각 공무원이 열람할 수 있 는 정보가 제한되어 있고, 열람을 하더라도 직접 조사하고 입력한 것이 아니기 때문에 상담할 수 있는 수준이 제한되어 있다. 즉 읍･면･동의 설 치로 주민들의 물리적 접근성은 높아졌지만, 업무의 분업으로 인해 정보 접근성은 오히려 낮아졌다. 다섯째, 민과 관의 협력체계 구축 문제이다. 공공 복지서비스 전달조직

Ⅳ. 경기도 무한돌봄종합복지센터 모형 ◀◀ 145 구조에 집중해 분석하는 과정에서 민간복지서비스와의 연계방안은 사실 상 제시되지 못하고 있다. 물론, 무한돌봄센터의 경우 민･관연계체계를 구축하고 있다. 그러나 이런 민･관협력구조가 사례관리를 중심으로 한 네 트워킹 구조라는 점에서 실질적인 파워를 가지기 어려운 것이 현실이다. 즉 조직구조나 공신력있는 자격과 권한보다는 지역기관들과의 무형의 네 트워킹에 의해 운영된다는 것이다. 때문에 지역의 네트워킹 현황, 업무를 수행하는 담당자의 역량에 따라 업무의 성과가 달라지는 문제가 발생하 고 있다. 앞서 제시한 문제와 더불어 대상자에 대한 통합적 서비스가 제공되지 못하는 부분은 비단 복지급여와 서비스부분만은 아니다. 최근 근로빈곤층 이 증대하는 과정에서 저소득층에 대한 일자리 연계, 이들의 자립 및 자 활강화가 추진되고 있다. 때문에 복지서비스와 고용서비스를 통합적으로 연계하는 것이 전세계적 흐름이라 할 수 있다. 그러나 현재 공공복지서비 스 전달구조에서 일자리서비스와 복지서비스 역시 분화되어 있다. 일자리 서비스 중 일부 빈곤층에 대한 자활서비스는 주민생활지원국 하에 있지 만, 그 외의 일자리창출, 일자리 연계, 상담 등과 관련된 업무는 경제관련 부서에 배치되어 있다. 아예 국 자체가 다르다보니 업무연계는 거의 일선 에서 발생하지 못하고, 일자리 연계가 필요한 저소득층은 고용서비스가 제대로 제공되지 못하는 것이 현실이다. 또한 읍･면･동은 인력이 적고 수 행해야할 복지업무가 300여개에 달해 정작 집중적인 관리가 필요한 복지 서비스대상자에 대한 관리는 제대로 수행되지 못하고 있다. 통합조사팀 역시 시･군에서 모든 조사업무가 진행되다보니 인력부족으로 대상자에 대한 내방에 실질적으로 이루어지지 않는 경우도 있고, 업무과중문제가 발생하고 있다. 요컨대, 현재의 공공복지서비스 전달구조가 유지되는 한 경기도에서 실행하고 있는 무한돌봄센터는 구조적 한계를 경험할 수밖에 없다. 즉 종 적･횡적으로 구분되어 있는 조직 속에서 위기가구 중 누락되는 대상자가 발생하여 무한돌봄센터에서 수행하는 사례관리는 제한적인 위기가구에 한정될 수밖에 없다. 또한 현재 공공복지 서비스 전달구조에서 업무중복

146 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 문제 발생, 전문성 발현, 민･관 네트워킹의 강화를 달성하는데 한계가 있 을 수밖에 없다는 것이다. 때문에 수요자 중심의 맞춤형 원스톱 복지서비스 전달체계를 구축하겠 다는 무한돌봄센터의 목표를 달성하기 위해서는 현재 무한돌봄센터 구조 의 내적 확대뿐만 아니라 외부적으로는 공공복지서비스 전달조직구조 변 화가 수반되어야한다. 아래에서는 앞서 제시한 문제에 맞춰 조직구조 변 화 원칙을 살펴본다. 2 개선원칙 ① 시･군과 읍･면･동으로 분화되어 있는 복지업무의 통합 우선, 공공복지서비스 전달체계가 통합적이고 효율적이며, 전문적으로 접근가능하기 위해 전제되어야 하는 것은 시･군과 읍･면･동으로 분화되 어 있는 복지업무를 통합하는 것이다. 그러나 시･군은 시･군대로 많은 복 지업무를 수행하고 있고, 읍･면･동 역시 300여가지의 복지업무를 수행하 고 있다. 때문에 업무에 대한 면밀한 판단과 검토를 통해 시･군과 읍･면･ 동으로 분화되어 있는 복지업무를 통합하는 것이 필요하다. 현재 읍･면･동에서 수행하는 업무를 크게 정리하자면, 첫째, 기초생활 보장제도 수급자 신청 및 수급자 관리(이웃돕기 포함) 둘째, 차상위, 자활 사업, 무한돌봄사업, 긴급복지제, 보육, 기초노령연금 등 급여지급을 위해 대상자 신청접수, 관련서류 첨부해 시･군 통합조사팀이나 관련팀으로 연 계해주는 업무 셋째, 즉시처리업무로서 읍･면･동에서 당장 수행해야 하 는 업무이다. 이 중에서 첫 번째, 두 번째 부분은 실제 주민들의 복지급여와 관련된 직접적인 서비스 부분이다. 대상자에 대한 통합적 관리와 통합적 급여는 빈곤층관리, 차상위층관리와 관련 급여, 보육과 노령연금은 대민을 위한 직접적인 서비스이며, 앞장에서 살펴보았듯이 일정정도 전문성이 필요한

Ⅳ. 경기도 무한돌봄종합복지센터 모형 ◀◀ 147 업무이기도 하다. 때문에 읍･면･동에서 수행하는 빈곤층관련 업무와 관 련 급여 업무는 시･군의 관련 업무와 통합된다. 다만, 앞서 제시한 즉시처리업무는 장애인등록, 각종발급업무(증명서, 장애인복지카드, 장애인 차량표시, 장애인고속도로 할인카드 등)로서 주 민등록등본을 발급받거나 자동차 요일제를 등록하는 것과 유사한 업무이 며, 읍･면･동에서 수행할 때 특별한 전문성 없이 수행할 수 있는 단순업 무라는 점에서 현재 읍･면･동에서 그대로 수행하더라도 통합적 복지업무 수행에 장애물이 되지 않을 것으로 예상된다. 시･군 주민생활지원국(과)내에 부서들은 통합조사, 사례관리, 장애인, 노인, 빈곤층, 차상위, 복지기획업무 정도이다. 물론, 시･군에 따라서 장애 인이나 노인관련 부서가 다른 국에 포함되어 있기도 하고 주민생활지원 국 내에 여성이나 아동과 관련된 부서가 배치되어 있기도 하다. 시･군의 각 부서에서 수행하는 업무를 간략하게 정리하자면, 복지기획 은 시･군 복지업무전반에 대한 관리, 복지계획 수립, 복지사업 추진을 담 당하며, 통합조사팀(관리)은 복지대상자 조사업무, 복지대상자 자격변동 관리를 담당한다. 사례관리는 위기가구 혹은 다층적인 문제가 있는 가구 에 대한 서비스연계, 자원개발 업무를 담당한다. 그 외의 장애인복지, 노 인복지, 여성관련, 빈곤층관련팀은 부서별로 첫째, 장애인날 행사, 바자회, 장애인기본계획 수립 등 관련 분야별 사업 둘째, 각 대상자에 대한 급여 업무 셋째, 시설관리 업무로 구분할 수 있다. 여성이나 아동쪽은 보육시설 이 워낙 종류도 많고 대상기관이 많은 상황이다. 이런 업무 중에서 복지서비스대상자 입장에서 필요한 서비스와 관련된 업무는 직접적인 급여업무, 통합조사와 사례관리로 구분할 수 있다. 복지 기획과 사업 추진은 복지서비스대상자 측면에서 볼 때 필요한 사람이나 개개인이 받는 복지서비스와 관련된 것이라 보기 어렵다. 이는 시설관리 도 마찬가지이다. 따라서 시･군의 경우 통합조사관련업무, 사례관리 관련업무, 각종 복지 급여업무를 한 곳으로 통합한다. 그리고 읍･면･동에서 수행하는 빈곤층 에 대한 초기상담 및 관리, 각종 급여를 위한 상담 및 조사, 서류 연계 등

148 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 의 업무를 시･군의 업무와 통합한다. 이렇게 업무가 통합되면 서비스대상자는 복지급여를 받기 위한 상담, 조사, 급여관련 업무를 한 곳에서 처리할 수 있게 된다. ② 업무별, 대상자별로 구분되어 있는 복지업무를 기능별로 구분 무한돌봄종합복지센터의 두 번째 원칙은 통합된 복지업무를 기능별로 구분하는 것이다. 현재의 복지관련 업무의 배치는 업무별로 대상자별로 구분되어 있다. 업무별 구분이라는 것은 앞서 계속적으로 제기했듯이 상 담, 조사, 사례관리, 급여 업무가 시･군과 읍･면･동으로, 시･군에서도 각 팀별로 구분되어 있다는 것이다. 또한 대상자별로 부서가 구분되어 있다 는 것은 기초생활보장, 자활, 장애인, 노인, 여성, 아동, 다문화 등 복지대 상자별로 팀이 구분되어 있다. 전달체계 개편을 위해 대상자별로 구분되 어 있는 각 업무를 기능별로 구분한다. 이에 따라 급여는 급여업무대로, 복지기획은 복지기획대로, 시설관리는 시설관리로 통합해서 운영한다. 통합조사업무의 경우 복지서비스대상자에 대한 각종 조사와 관리라는 점에서 이미 기능적으로 수행되고 있다. 현재 통합조사팀에서 수행하는 조사는 소득이나 재산기준이 필요한 급여에 대해서는 관련 자산조사를 실시하고, 기초생활보장대상자의 경우 현장방문도 수행하도록 하고 있다. 보육료지원이나 기초노령연금의 경우에도 조사가 필요한 부분이 있을 경 우 조사업무를 수행한다. 현재 수행되는 통합조사업무를 대략적으로 두 가지로 구분했을 때, 저소득층에 대한 통합조사업무와 이른바 보편적 급 여로 구분되는 보육료지원, 기초노령연금대상자에 대한 조사업무는 성격 이 상이하다. 둘 다 복지서비스대상자에 대한 자산조사라는 점은 동일하 지만, 첫 번째의 경우 대상자에 대한 자산조사 뿐만 기초생활보장제 수급 자가 되지 않을 경우 가능한 급여가 무엇인지, 혹은 다른 사례관리나 민 간복지서비스 연계가 필요한 것은 아닌가에 대한 종합적 조사가 필요한 부분이라 할 수 있다. 반면, 두 번째 보편적 급여와 관련된 조사는 대상자 가 급여를 받을 수 있는지와 관련된 간략한 자격조사라는 점에서 행정업 무적 성격이 더 강한 측면이 있다.

Ⅳ. 경기도 무한돌봄종합복지센터 모형 ◀◀ 149 때문에 통합조사 및 통합관리 업무는 ‘일반가구 조사’업무와 ‘빈곤 및 위기가구 조사’업무를 구분한다. 대상자의 특성에 따라 조사업무를 수행 하는 담당자를 구분해 업무의 효율을 높이도록 한다. 급여업무의 경우에는 다양한 문제를 경험하고 있는 위기가구에 대한 급여관련된 종합적 개입이 가능해진다. 즉 현재와 같이 각 부서가 사회복 지통합관리망에 의존해 급여의 중복만을 고려하는 것이 아니라 가구를 중심에 놓고 복지관련 급여 전체를 조정하는 것이 가능해진다. 또한 통합 조사업무를 업무의 기능과 성격에 따라 구분해 업무의 효율성과 전문성 을 추구한다. ③ 빈곤가구, 위기가구에 대한 가구담당제 실시 앞서와 같이 대민서비스를 수행하는 복지와 관련된 부서를 통합하고, 부서에서 수행하는 업무를 업무별이나 대상자별이 아니라 기능별로 구분 한 업무를 수행하며, 가구를 중심에 놓은 통합적인 복지서비스 제공을 위 해 ‘가구담당제’를 실시한다. 현재는 상담, 조사, 사례관리로 구분되어 있는 업무를 가구담당자 1인 이 해당가구에 대한 상담, 조사, 사례관리를 모두 수행하는 방식으로 업무 를 수행한다. 즉 복지서비스가 필요한 대상자에 대한 초기상담을 진행하 고 나서 대상자가 필요로 하는 것이 간략한 민원이라면, 바로 처리하고 보육료 지원, 기초노령연금과 같은 경우라면 일반가구 대상 통합조사팀으 로 업무를 연계해 바로 처리하고, 혹은 급여팀에게 연계할 필요가 있을 경우 연계한다. 그러나 복지서비스대상자가 기초생활보장대상자, 혹은 차상위계층, 위 기가구일 가능성이 높으면, 초기상담한 가구담당자가 해당가구에 대한 통 합조사를 직접 수행한다. 이 과정에서 종합적인 조사를 진행하며, 사례관 리가 필요하다고 여겨질 경우에는 욕구조사, 위기도조사를 수행한다. 이렇게 가구담당제를 실시하게 되면, 빈곤이나 위기 등의 복합적인 복 지욕구가 있는 대상자는 한명의 상담자에게 급여를 위한 통합조사, 욕구 조사를 모두 받게 된다. 이를 통해 대상자의 낙인감, 수치감을 감소시킬

150 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 수 있고, 개인정보보호와 관련된 문제 가능성이 낮아지며, 통합적인 맞춤 형 서비스를 받을 가능성이 높아진다. 반면, 가구담당자는 대상가구에 대 한 통합적인 판단이 가능해진다. ④ 접근성 높은 지역에 무한돌봄종합복지센터를 설치 무한돌봄종합복지센터는 접근성이 높아야 한다. 이런 종합복지센터를 시･군에 1개소 설치하게 된다면, 기존 보건복지사무소, 사회복지사무소가 경험했던 물리적 접근성문제를 경험할 수밖에 없다. 서울과 같은 대도시 의 경우 구청과 구청의 거리가 멀지 않고, 대중교통이 발달해 접근성이 상대적으로 좋을 수 있지만, 경기도와 같이 면적이 넓은 지역의 경우 시･ 군에 1개소 무한돌봄종합복지센터를 설치해서는 주민들의 편의를 증진시 키기 어렵다. 이런 점에서 무한돌봄종합복지센터는 시･군의 특성에 따라 여러개를 설치한다. 우선, 도시지역의 경우 동주민센터 3~5개단위에 1개 정도의 무 한돌봄종합복지센터를 설치한다. 이렇게 되면, 물리적 접근성도 낮아지지 않으면서, 규모의 경제를 통해 업무의 효율적 운영이 가능해진다. 반면, 농어촌 지역의 경우 읍･면･동 주민센터 3~5개당 1개의 무한돌봄 종합복지센터를 설치해서는 주민들의 접근성이 낮아질 가능성이 있다. 면 적이 넓기 때문에 실제 이동해야 하는 거리가 길고, 무엇보다 대중교통이 발달하지 않은 경우 대중교통을 통해 이동할 때, 1시간 이상 걸릴 가능성 이 있기 때문이다. 면적이 넓은 농촌지역에 주로 거주하는 인구가 노인이 라는 점을 고려할 때에도 물리적 접근성이 낮아지지 않도록 무한돌봄종 합복지센터를 설치하는 것이 필요하다. 이런 측면에서 농어촌 모형의 경 우 무한돌봄종합복지센터를 읍･면･동당 1개소 설치를 기준으로 한다. 물 론, 설치 과정에서 물리적 접근성이 높다면, 읍･면･동 2개당 1개소 설치도 가능하다. 다만, 농어촌 지역의 경우 수요자 중심의 맞춤형 서비스 제공을 위한 무한돌봄종합복지센터를 설치하되, 이를 읍･면･동당 1개소 정도를 기준으로 설치하도록 한다.

Ⅳ. 경기도 무한돌봄종합복지센터 모형 ◀◀ 151 ⑤ 고용서비스와의 통합적 운영 고려 시･군과 읍･면･동 담당자는 기초생활보장대상자의 조건부수급자, 차상 위계층 일부를 각 지역의 자활사업에 연계해오고 있다. 때문에 무한돌봄 종합복지센터에서 주민･관련서비스를 통합적으로 운영한다는 점에서 자 활사업과 관련된 서비스 역시 무한돌봄종합복지센터에서 수행하게 된다. 자활사업 이외에도 무한돌봄종합복지센터에서 빈곤 및 위기가구, 그 외의 일자리를 필요로 하는 가구에 대한 상담, 일자리 연계, 직업훈련과 관련된 고용서비스를 통합적으로 제공하는 것이 필요하다. 다만, 현재 한 국의 경우 고용관련 서비스를 제공하는 주체가 다기화되어 있고, 담당하 는 공공조직도 상이한 경우가 많아 이에 대해서는 별도의 분석이 필요하 다. 다만, 경기도의 경우 무한돌봄센터와 마찬가지로 각 시･군에 일자리 센터가 설치되어 있어서 일자리관련 채용박람회 등의 행사, 일자리 네트 워킹, 일자리 상담 업무를 수행하고 있다. 이런 일자리 상담 업무를 무한 돌봄종합복지센터에서 함께 수행하게 되면, 빈곤층에 대한 자활사업 연 계, 빈곤층을 비롯해 일자리를 필요로 하는 주민에 대한 일자리 상담서비 스 제공이 가능해진다. ⑥ 사례관리 전문성 확보를 위한 민･관 협력체계 구축 공공이 지역 내 모든 사례를 관리하는 것은 현실적으로 불가능하다. 첫 째, 최근 보건복지부(2012)에 의해 발표된 희망복지지원단의 사례관리 매 뉴얼에 따르면 “1개월이상 중장기적 개입이 필요한 가구로서 다양한 서 비스가 집중적으로 제공되어야하는” 대상자 20가구를 사례관리자 1인이 담당하도록 권고하고 있다. 공공 영역에서 사례관리 표적 대상의 주 대상 층인 기초생활수급가구와 차상위 계층가구의 규모가 약 187만가구(329만 명)에 이른다(보건복지부, 2010, 2011a). 이 중 집중적 사례관리가 필요하 다고 예측되는 규모를 약 30%를 산정했을 때, 561천명에 이른다. 그렇다 면 약 28,050명의 인력이 요구된다. 물론, 이 인력은 사례관리를 주 업무 로 한다. 공공 영역의 사회복지인력은 약 10,334(보건복지부, 2009)명에

152 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 2014년까지 증가될 7,000명을 더하면 약 17,000여명에 이르게 될 것이다. 그러나 이 인력이 모두 사례관리에만 투입될 수 없으며, 나머지 70%에 해 당하는 비집중적 대상자에 대한 일상적 사례관리를 수행해야한다고 볼 때, 공공영역에서 보다 집중적으로 관리가 요구되는 모든 대상자를 담당 한다는 것은 현실적으로 무리다. 둘째, 이미 민간 영역에서는 48,872개 사회복지시설을 통하여(김선식, 2012) 노인, 아동, 장애인 등 다양한 욕구를 가진 취약계층을 발굴하고 서 비스를 제공하며 모니터링하면서 지역 현장과 밀착된 사례관리를 수행해 오고 있다. 사례관리에 대한 상당한 지식과 기술이 갖추어져 있으며, 이러 한 자원을 활용하는 것이 효율적일 것이다. 셋째, 사회복지관의 법적 환경이 변화하였다. 최근 개정된 사회복지사 업법에 의하면(보건복지부, 2012b), 사회복지관의 사업이 사례관리 기능, 서비스 제공 기능, 지역 조직화 기능으로 재분류되었다. 즉 민간 영역 중 최일선에서 복합적 욕구를 대응하는 지역사회서비스기관인 사회복지관의 역할에 사례관리를 분명히 위치지움으로서, 사례관리에 대한 민간기관의 실질적 수행의 법적 근거가 마련되었다. 넷째, 사회복지관 외에 다양한 사회복지대상층에게 서비스를 제공하는 이용 및 생활시설의 평가 항목에 사례관리가 모두 포함되었다는 것이다. 즉 민간기관의 입장에서는 기관의 존재에 대한 정당성과 실천 능력을 검 증하기 위해서라도 사례관리를 수행할 수밖에 없다는 것이다. 이렇듯 사례관리 수행에 대한 공공의 현실적 인력 부족, 민간기관의 사 례관리에 대한 축적된 전문성, 사례관리에 대한 복지관의 법적 근거, 그리 고 기타 사회복지시설 평가항목에 사례관리가 포함되는 등 민간의 사례 관리 수행을 필연적으로 요구하고 있다. 이는 사례관리가 공공 혹은 민간 이 배타적 업무가 아니라, 서로 협력하고 역할을 분담하여 사례관리를 수 행해야 함을 보여주는 것이라 하겠다. 경기도에서 수행하고 있는 무한돌봄센터는 이미 사례관리에 있어서 민･관협력방식을 추구하고 있다. 희망복지지원단의 도입, 본 보고에서 제 시하고 있는 공공복지 서비스 전달조직의 개편 과정에서도 민과 관은 사

Ⅳ. 경기도 무한돌봄종합복지센터 모형 ◀◀ 153 례관리업무와 관련해 협조적 관계를 유지하는 것이 필요하다. 이때 공공과 민간 영역이 각자의 역량과 강점을 살릴 수 있는 사례관리 수행 방식이 이루어질 수 있도록 해야 할 것이다. 공공 영역이 갖는 서비 스 표준성과 일관성의 강점, 그리고 민간 영역이 갖는 서비스 전문성과 민첩성의 강점이 서로 조화가 될 수 있도록 역할 분담이 이루어져야할 것 이다. 구체적으로는 공공 영역에서 일차적으로 사례관리가 필요한 대상인 지 일괄적으로 판단하고, 사례관리가 필요한 대상의 일부를 민간 사회복 지서비스 기관에 의뢰하여 사례관리를 실시하도록 조정한다. 민간영역에 서는 특정 인구집단이나 욕구에 전문화된 인력을 중심으로 서비스를 직 접적이고 탄력적으로 제공하면서, 사례관리자를 수행한다. 이 때 공공 영 역에서는 민간 영역에서 수행하게 될 사례관리의 기본적 절차에 대하여 표준화된 가이드라인을 제시하여, 품질이 보장된 일관된 사례관리 서비스 가 대상자에게 전달될 수 있도록 노력한다(민소영, 2007). 이상과 같이 무한돌봄종합복지센터 설치의 기본적 원칙은 다음과 같다. 첫째, 시･군과 읍･면･동으로 분화되어 있는 복지업무의 통합 둘째, 업무별, 대상자별로 구분되어 있는 복지업무를 기능별로 구분 셋째, 빈곤가구, 위기가구에 대한 가구담당제 실시 넷째, 접근성 높은 지역에 무한돌봄종합복지센터를 설치 다섯째, 고용서비스와의 통합적 운영 고려 여섯째, 사례관리 전문성 확보를 위한 민･관 협력체계 구축 아래 <표 Ⅳ-1>은 앞에서 제시했던 공공복지서비스 전달구조의 문제점 과 그에 따른 개선사항을 정리한 것이다. 대민서비스를 통합하고, 업무를 기능별로 구분하여 가구담당제를 실시할 경우 대상자에 대한 통합적 서 비스, 전문적 서비스 제공이 가능하며, 업무의 효율성 역시 추구할 수 있 다. 또한 무한돌봄종합복지센터를 여러개 설치하여 정보접근성 뿐만 아니 라 물리적 접근성 역시 확보할 수 있다.

162 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 관협력방식을 통해 통합적이고 전문적인 사례관리시스템을 구축했기 때 문에 이를 좀 더 발전시켜야 할 필요가 있다. 그러나 현재와 같이 민･관협 력모형을 사례회의와 같은 네트워킹 구조로만 운영할 경우 민･관협력이 장기적으로 지속되는데 어려움이 있고, 무엇보다도 담당하는 사람의 특성 에 따라 협력모형이 변화될 수 있는 단점이 있다. 때문에 민･관협력방식 을 확대 및 강화한다는 기본 원칙 아래에서 민･관협력을 어떻게 확대 강 화할 것인가에 대한 논의 및 모형 개발이 필요하다. 1 사례관리 과정에서의 역할 분담 공공인력과 민간 사례관리자가 사례관리과정 즉 상담과 사례회의, 서 비스 제공계획 수립 및 서비스연계 등의 과정은 동일하게 수행할 수 있지 만, 전반적인 사례관리 과정에서 공공이 잘 수행할 수 있는 부분과 민간 사례관리자가 잘 수행할 수 있는 영역은 구분되어 있다. 공공인력은 정보에 대한 접근성을 가지고 있고, 공적급여를 결정하고 지급할 수 있는 권한이 있다. 또한 무한돌봄종합복지센터는 전체 복지서 비스대상자를 대상으로 하기 때문에 위기도가 심각한 가구 뿐만 아니라 이제 막 문제가 시작되는 가구, 문제도가 심각하지 않은 가구 모두를 대 상으로 한다. 때문에 공공인력이 수행하는 사례관리는 그 대상자가 넓고, 가구단위의 가장 기본적인 사례관리 성격이 강하다. 또한 지역사회내에서 사례관리를 수행하기 위해서는 기본적 시스템이 마련되어 있어야 한다. 표준화된 시스템을 구축하고 운영이 잘 되도록 지원하는 역할은 민간도 할 수 있지만, 공공에서 수행하는 것이 업무의 효과성과 효율성 측면에서 장점이 있다. 반면, 민간은 주로 대상자 가족 개개인에 대한 전문적 개입에 강점을 가지고 있다. 공무원보다 운신이 폭이 큰 민간은 대상자에게 신속하게 개 입할 수 있고, 지역사회 민간복지기관 네트워킹의 허브로서 전문적인 복

Ⅳ. 경기도 무한돌봄종합복지센터 모형 ◀◀ 165 2 사례유형에 따른 구분 실제 무한돌봄종합복지센터 내에서 가구담당자와 네트워크팀간의 원 활한 업무조정을 위해 사례유형을 새롭게 구성하고 구분하는 것이 필요 하다. 보건복지부의 위기가구 사례관리 업무 매뉴얼(2011b)에 따르면, 사례관 리 대상의 욕구수준과 사례관리 기간에 따라 대상을 크게 3가지 유형으로 구분하고, 각 유형별로 사례관리에 대한 민과 관의 역할 분담을 제안하면 서, 사례관리의 조정을 제안하고 있다(<표 Ⅳ-2>참조). <표 Ⅳ-2> 사례관리 유형에 따른 사례관리주체 구분 서비스 연계군 저위험군 고위험군 대상의 범위 ∙ 수급가구 ∙ 기타 저소득층(차 상위계층)으로 일 상적 상태나 자립 이 가능하며 단순 서비스의 지원이 필요한 경우 ∙ 지속적인 지원 및 돌봄서비스가 필 요한 가구 ∙ 중장기의 집중적 전문 서비스 실시 로 사회적 기능회 복이 가능한 경우 ∙ 지속적인 전문 서 비스가 필요한 경 우(알코올 정신질 환 등의 복합문제 가 있는 가구) 위험 정도와 사례관리 기간 위험의 정도가 낮음 사례관리 기간이 짧음 위험의 정도가 낮음 사례관리 기간이 김 위험의 정도가 높음 사례관리 기간이 김 사례관리 주체 읍･면･동 중심의 사례 관리 사회복지통합서비스 전문요원 지원 서비스 연계팀 중심의 사례관리 사회복지통합서비 스전문요원 지원 서비스 연계팀 중심 의 사례관리 사회복지통합서비 스전문요원과 읍･면･ 동이 지원 주 공공, 부 민간(지역복지관) 주 공공, 부 민간 주 전문민간, 부 공공 출처: 보건복지부(2011b). 󰡔위기가구 사례관리 업무 매뉴얼󰡕. 위의 표에 제시된 주요 내용은 사례관리 대상자가 복합적이고 만성적 욕구를 가지고 있어서 지속적이고 전문적인 개입이 필요한 경우일수록,

166 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- 민간의 사례관리 역할이 적극적으로 요구된다는 점이다. 즉 고위험군의 경우 사례관리주체를 주로 담당하는 것을 민간전문가로 산정하고 지원을 공공이 담당하도록 하고 있다. 반면, 대상자의 욕구가 단순하며 일상적이 어서 예측이 가능할수록 공공의 사례관리 개입을 강조한다. 이러한 분류 를 기반으로 공공과 민간의 역할분담원칙이 제시될 수 있다. 현재 󰡔희망복지지원단 매뉴얼(보건복지부, 2012c)󰡕은 대상가구의 특성 및 가용자원을 감안해 개입기간이 1개월 이상이 필요한 경우 사례관리 가 구로 구분하고, 1개월 미만이 예상시 서비스연계가구로 구분하도록 하고 있다. 이런 기준을 수용하여 현재 󰡔무한돌봄센터 업무안내(경기도, 2012)󰡕 에서도 대상자 가구를 1개월 이상 사례관리가 필요하면 사례관리 가구로, 1개월 미만이 필요한 경우 서비스연계가구로 구분하고 있다. 또한 󰡔무한돌봄센터 업무안내󰡕에 의하면, 긴급개입 사례관리대상자의 경우 시･군 무한돌봄센터에서 직접 사례관리를 하고, ‘문제가 심각하고 다양한 자원하여 사례회의를 통해 네트워크팀 협력기관들과의 통합적 개 입이 필요한 경우’는 네트워크팀이 사례관리를 하도록 하고 있다. 무한돌봄종합복지센터 설치시에도 무한돌봄종합복지센터와 네트워크 팀간의 역할구분은 현재와 같이 사례관리에서 사례유형으로 구분한다. 다 만, 사례유형은 집중사례, 일반사례, 서비스연계가구로 구분한다. 집중사 례는 만성적이며, 심각한 위기상황에 놓여있어 공공급여 뿐만 아니라 다 양한 전문 서비스 제공이 필요한 가구를 의미한다. 일반사례가구는 다양 한 문제상황에 놓여있으나 공공급여 중심의 서비스를 주로 필요로 하며, 4주에 1회, 8주에 1회 정도의 상담 및 모니터링을 통해 지원이 가능한 수 준의 가구를 의미한다. 서비스연계가구는 무한돌봄종합복지센터에서 초 기상담을 진행한 이후 바로 공공급여 제공이나 민간서비스연계가 가능한 사례를 의미한다.

Ⅳ. 경기도 무한돌봄종합복지센터 모형 ◀◀ 167 <표 Ⅳ-3> 사례관리 대상자 수준 판정 및 담당자 사례구분 담당자 서비스 연계가구 개입기간이 짧고, 단순서비스에 대한 욕구가 중심인 경우 가구담당자 사례 관리 가구 일반사례 관리가구 개입기간은 1개월 이상. 공공급여가 중심. 개입빈도가 4주~8주 1회 상담 및 모니터 링이 필요한 가구 주 : 가구담당자 부 : 네트워크팀 집중사례 관리가구 개입기간이 1개월 이상. 공공급여를 받지만, 개입빈도가 2주에 1회 이상 필요하며, 만 성적이거나 긴급한 문제를 가지고 있는 경우. 전문적인 서비스 제공 및 집중관리가 필요한 가구 주 : 네트워크팀 부 : 가구담당자 이렇게 대상자를 구분하고 나면, 서비스연계가구와 일반사례관리가구 는 가구담당자가 주담당자로서 역할을 수행한다. 서비스연계가구에게는 서비스를 연계하고, 일반사례관리가구에 대해서는 종합적인 사정, 사례회 의를 통한 서비스제공계획 수립과 사후관리를 담당한다. 집중사례관리 가 구의 경우에는 네트워크팀으로 사례를 의뢰한다. 네트워크팀의 사례관리 는 강점관점에 입각해서 대상가구에 전문적이고 밀착된 사례관리를 진행 하도록 한다. 또한 민･관역할구분과 더불어 사례관리의 개입빈도를 미리 설정해 사 례관리대상자에 대한 충분한 보호장치를 마련하는 것이 필요하다. 즉 사 례관리자의 개인적 여력이 아니라, 대상자 욕구의 심각성 수준에 따라 일 관된 개입 강도가 이루어지기 위해서는 최소 개입 빈도를 미리 설정하는 노력이 필요하다. 이렇게 개입빈도를 구체화하여 복지대상자가 충분한 보 호를 받을 수 있는 안전장치를 제도적으로 마련한다는 의의가 있다. 개입 빈도란 모니터링 주기와 거의 동일한 개념이다. 사례관리 개입의 빈도는 국내외에서 시행하는 다양한 프로그램에서 이미 시도되고 있다. 사례는 아래에 제시되어 있다. 한국의 시소와 그네, 미국 필라델피아 정신보건사 례관리 모두 위험도에 따라 개입빈도를 결정하고 있으며, 집중형은 월 2 회(2주에 1회) 이상 모니터링하도록 하고 있다.

168 ▶▶ 공공복지전달체계 개편 연구 -무한돌봄종합복지센터 시범사업모형개발- <표 Ⅳ-4> 위험도에 따른 개입빈도 사례 프로그램명 적용기준 개입빈도 빈곤가정영유 아를 위한 통합 지원서비스: 시 소와 그네 프로 그램 ∙ 위험도 ∙ 집중형 : 월 2회 대면접촉을 통한 상담과 모니터링 ∙ 일반형 : 영아(월 1회 대면접촉을 통한 상담과 모니터링) 유아(격월 1회 대면접촉을 통한 상담과 모니터링) 미국 필라델피 아시의 정신보 건사례관리 ∙ 위험도 ∙ 집중형 : 2주에 1회 이상 접촉∙ 자원연계형 : 월 1회 이상 접촉 출처: 사회복지공동모금회(2009). 󰡔시소와그네 사례관리매뉴얼󰡕. http://dbhids.org/targeted-case-management-tcm. 3 설치 무한돌봄네트워크팀은 민･관위탁방식을 그대로 유지하여 설치한다. 그 리고 무한돌봄종합복지센터 설치 이후 무한돌봄종합복지센터 개수에 따 라 다소 감소하거나 늘어날 수 있지만, 현재와 같이 지역의 면적과 특징 에 따라 개수를 결정한다. 무한돌봄네트워크팀은 기본형과 확장형을 그대로 유지한다. 다만, 기본 형의 경우 2년간의 무한돌봄센터 효과성 검증결과 1명의 조정자로 지역 민간복지기관 네트워킹, 집중사례관리시스템 운영에 한계가 있다는 것을 드러났다. 이에 기본형 네트워크팀의 경우 기본인력 1명을 지역의 특성에 따라 2~3명으로 증원하도록 한다. 현재 시･군 무한돌봄센터에 있는 민간 조정자가 무한돌봄네트워크팀에서 근무하는 방안도 검토가 가능하다. 무한돌봄종합복지센터 설치 이후 네트워크팀의 가장 큰 변화는 장소의 이전이다. 현재 기본형의 경우 위탁받은 기관내에 설치되어 있는 경우가 대부분이다. 그러나 무한돌봄종합복지센터 설치 이후 사례관리와 관련된 민･관의 역할분담을 체계화하고 정보에 대한 접근성을 높이기 위해서 무

Ⅰ. 개 요 ◀◀ 177 - 업무가 분화되어 있어 복지서비스대상자들이 정작 중요한 복지업무 처리를 위해서는 시･군을 방문해야 하는 낮은 정보접근성 발생 ○ 공공복지서비스 전달체계의 이런 한계는 현재 경기도에서 수행 중인 무한돌봄센터의 성공적 운영을 어렵게 하고 있음. - 공공복지서비스 전달 조직 내에서 위기가구가 무한돌봄센터로 제대 로 연계되지 않거나 연계되더라도 충분히 서비스를 연계하는데 한계 발생 - 무한돌봄센터 외의 타 부서와의 업무중복 문제 발생 가능성 존재 - 전문성을 충분히 갖추지 못한 인력 배치 가능성 존재. 공무원 인력의 순환배치로 전문성 축적의 어려움 존재 - 네트워크팀은 민간위탁기관이라서 사회복지통합관리망에 접근하지 못하는 정보접근성의 한계를 경험하고 있음. 2) 원칙 ○ 시･군과 읍･면･동으로 분화되어 있는 복지업무의 통합 - 복지정책 기획, 시설관리, 간단한 증명서 발급 업무를 제외하고 주민 을 대상으로 하는 복지업무를 통합하여 업무의 통합성 증진, 효율성 증진 ○ 업무별, 대상자별로 구분되어 있는 복지업무를 기능별로 구분 - 빈곤층, 장애인, 노인 등으로 구분되어 있는 복지업무 중 급여업무는 대상자 구분없이 통합해 업무의 효율성 증진 - 초기상담, 통합조사팀의 상담, 사례관리팀의 욕구조사 및 상담 등의 업무를 기능별로 통합 ○ 빈곤가구, 위기가구에 대한 가구담당제 실시 - 일반가구의 경우 초기상담 이후 필요한 서비스로 연계 - 빈곤 및 위기가구의 경우 초기상담한 가구담당자(공무원)가 초기상담, 통합조사, 욕구조사, 가구위기도 조사 등의 조사 및 대상자 책정업무, 서비스 연계, 사례관리를 전담해서 진행. 대상자에 대한 통합적이고

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