2018-03 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 연구책임 ｜ 공동연구 ｜ 유정원 경기복지재단 연구위원 이사라 경기복지재단 연구원 김정희 경기복지재단 전문연구원 정책 연구 보고

연구진 연구 책임 유정원 경기복지재단 연구위원 공동 연구 이사라 경기복지재단 연구원 김정희 경기복지재단 전문연구원 경기복지재단 정책연구보고 2018－03 재가노인지원서비스센터 서비스 품질평가 지표개발 발행일 2018년 08월 발행인 양복완 발행처 경기복지재단 경기도 수원시 장안구 경수대로 1150(파장동 179) 뿸 16207 Tel. 1577-4312 Fax. 031-898-5937 Homepage. ggwf.gg.go.kr

발간사 경기도 노인인구의 지속적인 증가와 함께 돌봄 서비스에 대한 수요가 많아지고 있는 시점에서 지역사회 내에서의 재가노인지원서비스는 매우 중요한 의미를 갖는다. 재가노 인지원서비스센터는 지역의 저소득층 노인이나 다양한 생활영역에서 도움이 필요한 노 인을 대상으로 재가노인지원서비스를 제공하는 시설이다. 경기도와 경기복지재단은 2012년부터 여러 차례의 평가를 통해 지역사회 내에서 센터 의 역할 및 기능을 정비하고자 노력하였다. 그 결과로 24개 시·군에 위치한 52개 시설들 이 기본적인 인력과 기반을 갖추고 서비스를 제공할 수 있도록 체계화 되었으며 이제는 센터가 제공하는 서비스의 품질을 향상시키기 위한 방안을 고민하고 있다. 이에 경기복지재단은 2017년 전수 실태조사를 바탕으로 경기도 재가노인지원서비스센 터가 보다 발전적인 형태의 서비스를 제공할 수 있도록 개편된 평가체계를 도입하고 그 에 맞는 지표를 개발하였다. 새로운 평가는 서비스를 제공하는 입장에서 실제 꼭 필요한 사람에게 적절한 서비스가 제공되고 있음을 증명할 수 있고 이용자 입장에서는 제공받는 서비스에 대한 만족정도를 표현할 수 있는 지표와 방식을 담고 있다. 이처럼 노인복지시설로서의 센터를 평가하기보다 제공하는 서비스 자체의 품질을 올리 고자 하는 노력은 궁극적으로 지역사회의 노인들의 삶의 질을 향상시키는 결과를 가져올 것으로 기대한다. 2018년 새로운 방식의 평가를 통해 경기도 재가노인지원서비스가 한 단계 나아갈 수 있는 계기가 되기를 바라며 지표개발을 위해 애써주신 경기도 노인복지과 시설팀, 경기 도재가노인복지협회를 비롯한 현장 전문가, 학계 전문가 여러분께 감사드린다. 2018년8월 경기복지재단 대표 이사

요약 i 요약 □ 연구의 필요성 및 목적 ○ 2010년 재가노인지원서비스가 신설된 이래 경기도에서는 서비스 기관에 대한 보조금 지급과 평가 실시 - 재가노인지원서비스센터에서는 장기요양서비스, 노인돌봄기본서비스, 노인돌봄종 합서비스를 복합적으로 제공하는 경우가 많아 대상자 및 서비스 내용에 대한 유사 중복 문제 제기 지속 - 2017년 연구 결과 재가노인지원서비스센터 서비스의 질 평가 및 평가 후 관리체계 의 구축을 위한 새로운 도구 개발과 평가체계가 필요하다는 요구가 있음 ○ 경기도 내 재가노인지원서비스센터에서 제공되는 서비스의 품질을 개선하고 유 지하기 위한 노력을 유도할 수 있는 지표를 개발하는데 연구의 목적이 있음 □ 연구방법 ○ 문헌고찰 및 현황 분석 - 재가노인지원서비스와 센터에 대한 선행연구 검토 - 현재까지 진행된 서비스 제공과 평가에 대한 개선점 도출 ○ 전문가 집단 구성 및 의견 수렴 - 지표개발위원회 구성：현장 전문가, 학계전문가, 경기도 노인복지과 - 2016년 지표분석 및 영역별 지표개발 □ 평가지표개발 방향 ○ 재가노인지원서비스센터 제공 서비스의 질적 향상을 위하 서비스 품질관리 차 원의 요소들을 대입한 지표의 개발 - 센터장, 사회복지사, 이용자들을 대상으로 인터뷰를 진행하는 정성평가 지표를 추 가하여 업무숙련정도 및 전문성을 확인하고, 서비스를 받는 이용자들의 효과성과

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 ii 만족도를 측정할수 있는 지표 추가 ○ 재가노인지원서비스센터의 기본여건과 인력의 역량 증진 - 시설장의 경력사항 확인을 통한 운영관리와 슈퍼비전 제공 역량 확인 - 경기도 재가노인지원서비스 사업지침 명시사항의 준수여부 확인 - 대상자 선정 과정의 명확화와 신규 서비스 이용자 발굴 노력 측정 □ 평가지표의 구성 ○ 평가영역은 ｢A.시설운영 및 인력관리｣, ｢B.사업운영 및 후원관리｣, ｢C.대상자 및 서비스관리｣, ｢D. 지역사회자원 활용｣, 정성평가 영역으로 ｢E. 면담지표｣, ｢ F. 이용자만족｣ 6개의 영역으로 구성하였으며, 지표수는 25개의 정량지표와 4 개의 정성지표로 총 29개의 지표로 구성되어 있음. - 정성평가 영역에서는 센터장, 사회복지사 이용자를 대상으로 4개의 지표로 이루어 져 있으며 인터뷰의 질문이 포함되어 있음. ○ 과거에는 체계 구성에 필요했으나 현재는 거의 모든 센터에서 기본적으로 갖추 어진 내용을 담은 지표를 삭제하고 품질 평가 내용 추가함 - 3개지표(이용자 권익보호, 재 사정 실시, 서비스 점검 및 관리)를 제외하고 서비스 품질 유지·관리에 도움이 되는 방향으로 전면 수정되었음 - 추가된 지표는 인적자원의 역량개발(교육)과 복지, 서비스 기간과 신규발굴, 서비 스 제공 매뉴얼, 치매대응전략, 면담지표 등으로 서비스품질관리 차원에서 개발된 지표임. □ 평가지표의 내용 ○ 시설운영 및 인력관리 - 서비스를 제공하는 인적자원의 효율적 관리와 역량강화를 위한 교육제도가 잘 실 행되고 있는지와 직원의 복지제도 실행여부 확인을 통해 대인서비스의 준비성을 체크함으로써 서비스 품질 개선유도

요약 iii ○ 사업운영 및 후원관리 - 보조금 대비 사업의 수행에 투자하는 사업비, 법인전입금, 후원금 등의 경기도 평 균을 기준으로 비율을 산출하고 보조금 이외에 이러한 비용을 확보하는 노력을 기 울 수 있도록 지표화 함 ○ 대상자 및 서비스 관리 - 신규이용자 발굴과 기간 종료 후 타 서비스로의 전환이 이루어지는지 여부를 확인 할 수 있는 지표를 추가하였음 - 이용자별 서비스를 관리하며, 욕구에 맞는 서비스가 적절하게 제공되고 있는지를 확인하는 지표 추가 - 서비스를 제공하는데 있어 서비스의 체계화를 위해 반드시 필요한 매뉴얼 사용 여 부, 서비스의 계획, 과정에서 필요한 사항을 지표화 하였음 ○ 지역사회자원활용 - 타 서비스 체계들과의 연계를 통해 다양한 서비스를 제공하고 있는지 여부와 노력 정도를 측정하고자 함 ○ 정성평가 영역 - 소규모 시설일수록 시설장의 전문성과 운영방식이 등이 크게 영향을 미칠 수 있으 므로 운영에 필요한 사항을 숙지하고 있는지, 사업의 성격을 명확히 인지하고 있는 지를 묻도록 함 - 이용자의 만족도와 서비스 제공의 적합성을 이용자를 대상으로 질문하여 판단함 □ 평가방식 및 체계 개선 ○ 서비스 품질관리 요소를 기본으로 구성된 정량지표와 정성지표를 활용하여 평 가 실시 - 정량지표와 정성지표의 구성비 및 평가방식에 대한 합의가 필요함

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 iv <표 1> 변화된 평가방법 ○ 평가관련 요구사항의 반영을 위하여 정례적 모임 및 교육등을 지속적으로 실시 하고 공통적인 이해와 공유의 장이 필요함. ○ 24개 시·군에 설치, 운영되고 있는 재가노인지원서비스센터 평가의 주관주체 는 경기도와 시·군이 되어야 하며 이를 대행할 수 있는 기관이 객관적 평가를 지속하는 것이 바람직함 ○ 2012년부터 계속되어 온 재가노인지원서비스센터 평가는 3회 연속 진행되었고 2015년 지표개선 이후 격년으로 진행 되었고, 평가 주기를 3년으로 바꾸어도 될 시점으로 판단 됨 □ 평가결과 활용과 사후관리 ○ 센터에서 제공하는 서비스의 품질을 향상시키는 차원에서 기본단계인 평가를 경기도가 수행하고, 그에 따른 후속조치에 시·군과 합의가 필요 - 시·군 지도점검과 중첩되는 내용은 삭제하거나 지도점검에서 기존에 파악된 내용 은 평가에 그대로 적용하여 지자체와 센터가 평가에 대한 행정수요를 줄이는 방식 채택 고려 - 지속적인 모니터링을 통해 사후조치 또는 서비스 제공 동기를 강화할 수 있는 지원 필요 키워드 재가노인지원서비스, 재가노인지원서비스센터, 사회복지서비스 품질관리, 평가지표 구 분 기존 평가 개선 평가 평가대상 센터와 직원 1 센터와 센터장, 사회복지사, 이용자 평가방법 서면평가 서면평가 + 면담평가 + 전화조사 평가팀 구성 학계전문가, 타 시·군 공무원 학계전문가, 현장전문가, 담당 시·군 공무원 평가지표 정량지표 정량지표 + 정성지표 평가결과 활용 하위등급 시설 컨설팅 상위시설 인센티브 제공, 하위시설 컨설팅2회 최하위 시설에 대한 지원중단 조치

목차 v 목차 Ⅰ 연구개요 1 1. 연구의 필요성 및 목적 3 2. 연구 내용과 방법 6 Ⅱ 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터의 평가 9 1. 사회복지서비스의 특성과 서비스 품질 11 2. 재가노인지원서비스와 재가노인지원서비스센터 19 3. 경기도 재가노인지원서비스센터 현황 26 4. 재가노인지원서비스 품질관리와 평가 30 Ⅲ 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 39 1. 평가지표 개발과정 41 2. 평가지표개발 방향 43 3. 평가지표의 내용 및 배점 47 Ⅳ 경기도 재가 노인지원서비스센터 서비스 품질관리 평가지표 활용방안 61 1. 평가 방식 및 체계 개선 63 2. 평가결과 활용과 사후관리 66 | 참고문헌 67 | 부록 69 재가노인지원서비스센터 평가지표(안) 69

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 vi 표 차례 <표 Ⅰ-1> 재가노인지원서비스센터 평가지표 개발 위원회 구성 ·················································· 7 <표 Ⅱ-1> 질적 문화와 양적문화 비교표 ···················································································· 13 <표 Ⅱ-2> 서비스 품질의 10 가지 차원 ····················································································· 16 <표 Ⅱ-3> 경기도 재가노인지원서비스 세부 내용 ······································································ 19 <표 Ⅱ-4> 재가노인복지시설, 방문요양 및 재가노인지원서비스의 비교 ····································· 22 <표 Ⅱ-5> 전국 재가노인지원서비스 제공기관 (2017년 12월 현재) ············································ 24 <표 Ⅱ-6> 등급별 재가노인지원서비스센터 이용자 현황 ··························································· 26 <표 Ⅱ-7> 경기도 재가노인지원 서비스이용자 현황 ··································································· 27 <표 Ⅱ-8> 대상자별 서비스 기간 현황 ····················································································· 27 <표 Ⅱ-9> 시·군별 재가노인지원서비스센터 현황(2017년 6월 현재) ·········································· 28 <표 Ⅱ-10> 2012년과 2016년 경기도 재가노인지원서비스센터 평가 결과비교 ···························· 31 <표 Ⅱ-11> 연도별 경기도 재가노인지원서비스센터 평가지표 변화 ············································ 35 <표 Ⅱ-12> 연도별 경기도 재가노인지원서비스센터 평가지표 ·················································· 36 <표 Ⅲ-1> 재가노인지원서비스센터 평가지표 운영일정 및 내용 ················································ 42 <표 Ⅲ-2> 경기도 재가노인지원서비스센터 지표개발위원 ·························································· 42 <표 Ⅲ-3> 서비스 품질의 차원에 따른 평가지표 개발 결과 ······················································ 46 <표 Ⅲ-4> 영역별 평가내용 ······································································································· 49 <표 Ⅲ-5> 경기도 재가노인지원서비스센터 평가지표 내용 및 배점 ··········································· 50 <표 Ⅲ-6> 시설 설치 및 인력기준 ····························································································· 51 <표 Ⅲ-7> 인적자원 관리 ·········································································································· 52 <표 Ⅲ-8> 직원교육 및 훈련 ···································································································· 52 <표 Ⅲ-9> 직원복지 ··················································································································· 52 <표 Ⅲ-10> 사업비 비율 ············································································································ 53 <표 Ⅲ-11> 회계관리 투명성 ······································································································ 53 <표 Ⅲ-12> 서비스 이용자 선정 ······························································································· 54 <표 Ⅲ-13> 서비스 이용 인원 규모 ···························································································· 55 <표 Ⅲ-14> 서비스 과정의 적절성 ····························································································· 55 <표 Ⅲ-15> 서비스 제공 표준 매뉴얼 ························································································ 55

목차 vii <표 Ⅲ-16> 이용자별 개별서비스 관리 ······················································································ 56 <표 Ⅲ-17> 치매대응전략 ··········································································································· 56 <표 Ⅲ-18> 서비스 기간 종료 및 신규 이용자 발굴 ·································································· 56 <표 Ⅲ-19> 지역연계자원 활용 ·································································································· 57 <표 Ⅲ-20> 자원봉사자관리 ······································································································· 57 <표 Ⅲ-21> 공모사업 ················································································································· 58 <표 Ⅲ-22> 경기도 재가노인지원서비스센터 평가지표 개발 결과 ·············································· 59 <표 Ⅳ-1> 변화된 평가방법 ······································································································· 63

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 viii 그림 차례 <그림 Ⅰ-1> 연구수행체계 ··········································································································· 8 <그림 Ⅱ-1> 재가노인지원서비스의 변화 ···················································································· 21 <그림 Ⅱ-2> 연도별 평가영역별 점수 비교(2012~2016) ···························································· 32

Ⅰ 연구개요 1. 연구의 필요성 및 목적 2. 연구 내용과 방법

Ⅰ. 연구개요 3 Ⅰ 연구개요 1. 연구의 필요성 및 목적 □ 2010년 재가노인지원서비스1)가 신설된 이래 경기도에서는 서비스 기관에 대 한 보조금 지급과 평가 실시 ○ 경기도 31개 시·군에서 지역 내 노인장기요양보험 등급 외자를 주요 대상으로 하고 긴급서비스를 필요로 하는 노인에게 관련 서비스를 제공하고 있음 - 현재는 24개 시·군에서 52개 재가노인지원서비스센터가 보건복지부와 경기도에서 제시하는 사업 기준에 따라 재가노인지원서비스를 수행하고 있음 ○ 경기도는 공공재원의 사용과 사업운영 등에 대해 객관적인 평가와 더불어 재가 노인지원서비스센터 운영을 위한 매뉴얼을 보급하는 등 제공되는 서비스의 질 을 높이고자 노력하고 있음 - 2012년 이후 경기도에서 자체적으로 개발, 사용한 평가지표의 수정보완 및 평가사 업 시행절차를 객관화하기 위해 경기복지재단에 사업과 연구의뢰 - 이후 격년마다 평가를 진행하고 이어 컨설팅으로 하위시설들을 지원하면서 서비스 품질향상에 필요한 사업 추진 - 2013년 평가결과 평점이 54개소 평점이 86.1점, 2014년 93.43점으로 향상되면서 시설의 기본조건을 갖추어 나감 - 2015년부터는 평가를 격년으로 실시하여 취약한 시설들을 대상으로 영역별 컨설팅 1) 사업의 근거는 노인복지법 제83조, 동법 시행규칙 제26조의 2

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 4 을 실시하는 동시에 서비스 질 향상을 측정하는 지표로 개선 추진 - 2016년 평가지표는 2012년과 비교하여 지표수가 25개로 세분화되고 영역별 가중 치가 재정 및 회계(30%), 대상자 선정(20%)에서 서비스 제공영역(35%)과 지역사 회관계(20%)로 변화2) □ 재가노인지원서비스센터에서는 장기요양서비스, 노인돌봄기본서비스, 노인돌 봄종합서비스를 복합적으로 제공하는 경우가 많아 대상자 및 서비스 내용에 대 한 유사중복 문제 제기 지속3) ○ 재가노인지원서비스는 지역 내 복지사각지대에 있는 노인들을 대상으로 관련 지원서비스를 제공하는 기능을 담당하고 있으나 서비스 전달체계(센터와 장기 요양서비스 제공기관), 서비스의 성격 유사성 문제제기 - 2017년 경기복지재단4)에서는 경기도 시설을 전수조사하고 기능과 서비스 유사· 중 복 정도를 진단한바, 타 서비스와 중복정도는 높지 않으나 서비스 내용측면에서 차 별성 확보를 통한 정책적 위상 확립 필요성 대두 - 장기요양서비스는 단기보호, 방문목욕, 방문요양, 주야간보호 중 하나만 제공하더 라도 장기요양서비스 제공으로 판단하게 됨 - 24개 시·군에 위치한 52개 센터에서 7개 센터(13%)를 제외하고 모두 장기요양 서 비스를 제공하고 있음(87%) ･ 노인돌봄기본서비스는 10개 센터(19%), 노인돌봄종합서비스는 28개 센터(53%)에서 제공 ○ 2017년 연구 결과 재가노인지원서비스센터 서비스의 질 평가 및 평가 후 관리 체계의 구축을 위한 새로운 도구 개발과 평가체계가 필요하다는 요구가 있음 - 현행 시설평가 체계에서 시설평가와 서비스품질에 대한 평가가 동시에 이루어질 수 있는 체계로의 전환을 통해 제공되는 서비스가 대상자의 삶의 질 개선에 기여하 는지에 대한 진단 필요5) 2) 유정원(2015). ｢재가노인지원서비스센터 2016년 평가대비 지표개선 연구」. 경기복지재단. 3) 앞의 보고서 P18 4) 경기복지재단·경기도의회(2017).경기도재가노인지원서비스센터기능 분석 연구. 5) 앞의 보고서 P71

Ⅰ. 연구개요 5 ･ 현행 지표체계에서 서비스 내용 및 제공에 대한 효과를 측정할 수 있는 정성지표 추가 ･ 서비스 제공 영역 관련 평가는 서류 평가 외 서비스 제공 환경 및 대상자 등을 중심 평 가 병행 - 센터 운영 주체와 보조금을 지원하는 경기도 및 시·군에서도 재가노인지원서비스 센터 서비스 품질평가를 위한 정량평가 및 정성평가 지표 개발 필요하다는데 동의 하는 입장 ･ 지표는 센터에서 제공되는 서비스 내용 및 질을 평가할 수 있어야 하며 이용자를 대상으 로 서비스 만족도와 효과 등을 측정할 수 있어야 함 ･ 새로운 지표개발과 평가체계의 개편을 통해 도출된 결과를 활용하여 향후 경기도 내 재 가노인지원서비스센터의 운영 방향은 경기도에서 분명하게 설정하고 실행할 필요가 있음 □ 연구목적 ○ 본 연구의 목적은 경기도 내 재가노인지원서비스센터에서 제공되는 서비스의 품질을 개선하고 유지하기 위한 노력을 유도할 수 있는 지표를 개발하는데 있음 ○ 또한 이를 새로운 평가체계에 적용할 수 있는 방안을 제시하여 경기도에서 평가 결과를 활용, 향후 재가노인지원서비스센터를 지원하는 정책방향을 결정하도록 함. ○ 이를 위하여 아래와 같은 세 가지를 연구의 내용으로 추진하고자 함 - 첫째, 경기도 내 52개 재가노인지원서비스센터에서 제공하는 서비스의 내용과 품 질을 평가할 수 있는 정량지표와 정성지표의 개발 - 둘째, 평가지표를 활용한 평가가 가능하도록 평가체계 및 운영방안 제시 - 셋째, 개발된 지표를 토대로 경기도 재가노인지원서비스센터 서비스 내용의 효과 적인 제공방법 등을 측정하고 결과에 따라 사후관리, 인센티브 제공 등 도정에 직 접 적용하는 방안 제시

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 6 2. 연구 내용과 방법 1) 지표개발 연구의 추진방향 □ 서비스 품질관리에 기여할 수 있는 정성, 정량지표를 개발, 평가에 직접 활용함 으로써 경기도 재가노인지원서비스센터에서 제공하는 서비스의 질적 향상을 도모함 ○ 평가지표와 평가체계 운영방안을 함께 제시하여 2018년 전수 평가 실시에 활용 하고 향후 경기도 재가노인지원서비스 사업운영의 기초자료를 생산할 수 있게 함 □ 이를 위하여 정량지표는 평가영역을 유지하되 지표 내 인력관리, 서비스 내용 및 관리, 지역사회자원 활용이 서비스 품질을 높일 수 있는 기반으로 작용 하도록 함 ○ 서비스 제공기관 기본여건 및 인력의 역량을 확인하고 증진시킬 수 있는 내용을 제안 ○ 경기도 재가노인지원서비스 사업지침 준수여부 확인하여 재가노인지원서비스 센터의 본래 목적과 부합하는 서비스를 합리적으로 수행하고 있는지 확인 ○ 대상자 선정 절차 및 서비스 제공 과정의 적절성 여부를 측정할 수 있게 함 □ 정성지표(면담지표)를 추가하여 서비스 이용자에게 제공되는 서비스의 적절성 여부를 확인하고 서비스 만족도 정도를 측정하고자 함 ○ 서비스 제공 체계 내 인력의 업무 숙련도와 규정 등 준수여부 확인 ○ 이용자가 체감하는 서비스 만족도 정도를 평가하고 개선할 수 있도록 유도하는 지표와 평가방식 포함

Ⅰ. 연구개요 7 2) 연구의 범위 ○ 공간적 범위：경기도 31개 시·군, 재가노인지원서비스센터 ○ 내용적 범위：2016년까지 경기도 평가를 받은 재가노인지원서비스센터의 평가 지표를 토대로 서비스 품질까지 측정할 수 있는 평가지표 개발 - 2015년 개발된 평가지표를 토대로 피 평가대상인 센터와 경기도 모두 숙지되어 있 는 영역을 유지하되 관리체계와 효율성을 감안한 내용 추가 3) 연구방법 ○ 선행연구 및 관련 자료 분석 - 재가노인지원서비스 및 재가노인복지지원서비스센터 관련 선행연구 검토 - 경기도 재가노인지원서비스센터 평가지표 및 평가결과 등 자료 분석 - 경기도 재가노인지원서비스센터 사업계획과 서비스 내용 검토 ○ 지표개발위원회 구성 및 운영 - 현장 전문가, 학계 전문가, 담당 공무원, 연구 인력으로 구성 - 평가지표개발은 피 평가자들의 의견을 수렴하고 가능한 한 반영하면서 현실과의 괴리를 최소화 하고 각 시설의 입장을 고려할 수 있게 함 <표 Ⅰ-1> 재가노인지원서비스센터 평가지표 개발 위원회 구성 구 분 주 요 역 할 경기복지재단 연구진 ○ 세부실행계획 수립 ○ 지표개발위원회 구성·운영 ○ 지표개발위원 및 협회 등 현장 의견수렴 반영 학계전문가 ○ 객관적 관점 유지○ 지표의 이론적 기반 및 현장 적용성에 대한 의견제시 경기도노인복지협회 현장 전문가 ○ 지표개발위원회 위원참여○ 평가지표개발 의견수렴 및 적용 경기도 노인복지과 ○ 재가노인지원서비스와 관련된 경기도 사업계획 등 지침 준수여부 확인 및 평가지표에 적용 ○ 평가 후 인센티브 제공 등 사후관리에 대한 계획 수립

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 8 연구설계(연구심의위원회) 뾞 연구진회의 문헌고찰 및 현황 분석 ∙ 재가노인지원서비스와 센터에 대한 선행연구 검토 ∙ 현재까지 진행된 서비스 제공과 평가에 대한 개선점 도출 뾞 전문가 집단 구성 및 의견수렴 ∙ 현장 전문가와 학계전문가 자문회의 ∙ 연구진 회의 및 경기도 노인복지과, 학계전문가, 현장 전문가 의견 수렴 뾞 지표개발위원회 구성 경기도 노인복지과 ∙ 2016년 지표 분석 ∙ 영역별 지표개발 수행 ∙ 지표확정 의견 제시 ∙ 지표개발위원 참여 ∙ 향후 도정 적용방안 논의 뾞 연구진회의 결과 종합 ∙ 경기도 재가노인지원서비스센터 서비스 품질평가지표 완료 뾞 연구진회의 경기도 재가노인지원서비스센터 평가지표와 평가운영 방안 4) 연구 수행체계 <그림 Ⅰ-1> 연구수행체계

Ⅱ 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터의 평가 1. 사회복지서비스의 특성과 서비스 품질 2. 재가노인지원서비스와 서비스 센터 3. 경기도 재가노인지원서비스센터 현황 4. 재가노인지원서비스 품질관리와 평가

Ⅱ. 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 11 Ⅱ 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 1. 사회복지서비스의 특성과 서비스 품질 1) 사회복지서비스의 특성 □ 인간의 행복한 삶의 중요한 요소 중의 하나가 제공받는 서비스의 양적, 질적 만 족감이라 할 정도로 서비스가 삶에 미치는 영향력이 큼 ○ 서비스는 일종의 수행(Performance)이며 전문적 지식, 아이디어, 해결방안을 포함하는 무형적인 것 ○ 서비스는 생산과 동시에 소비되는 동시성을 갖으며 이용자가 편익을 누리기 위 해서는 현장에 참여해야 함 ○ 계절, 요일, 수요변동에 따른 서비스 공급 조절이 가능하며 서비스의 효과는 오 래 남는 특징이 있음 ○ 서비스의 공급자나 이용자는 모두 사람이며 이들은 서로 미묘한 상호작용을 하 게 되어 서비스 품질은 실질적으로 그 서비스를 제공하는 사람에 좌우됨 □ 사회복지 서비스는 사회, 보건, 교육적 보호의 영역에서 발생되는 산물을 제공 하는데 관심을 둠

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 12 ○ 인간의 문제에 대하여 개선, 개량, 보호 서비스를 제공하려는 노력이 포함되며 다양한 가치를 내포하고 있음 - 사회복지 서비스는 인본주의 관점에 기초하며 사회복지서비스 자체가 이용자의 육체적·정신적 고통의 해소, 보호, 개입, 교육 등을 통한 복지향상과 관련 됨 - 인본주의 관점은 역사와 전통을 가지며 그 가치는 사회복지 서비스를 제공하는 거 의 대부분 시설에서 사명이나 철학의 형태로 표현함 - 재정의 원천：사회복지 서비스의 재정은 정부(지방정부) 및 후원과 자원봉사자에 의해 직·간접적으로 마련되며 보건, 교육, 사회복지 영역에서는 정부가 법령에 따 라 기관을 통해 서비스를 제공 ･ 이용자가 서비스에 대해 재정의 직접 지불에 관계하지 않으므로 선택권 보장이 어려움 - 서비스의 이질성：복지 분야의 서비스에는 여러 영역의 전문가가 동시에 투입되고 이들의 이질성은 배타적으로 작용하여 서비스의 품질을 하락시키는 결과를 낳기도 함. ･ 서비스 품질향상과 관련해서는 서비스 제공자의 기술뿐만 아니라 모든 수준에서 바람직 한 품질에 대한 총체적인 접근이 필요함 - 서비스 선택의 문제：사회복지 서비스는 이용자가 서비스 이용을 직접 선택할 수 없는 경우이며 지역 내 기관이나 서비스 담당자에 대한 선택의 여지가 없기도 함 □ 서비스 제공기관의 가치, 인적자원의 역량이 서비스 품질에 영향을 미침 ○ 대인 서비스 품질의 핵심은 기본적으로 서비스 제공자와 이용자 사이의 상호작 용에서 발생함 - 상호작용의 본질은 이용자의 기대와 인식에 의해서뿐만 아니라 서비스의 품질이라 는 용어로 서비스 제공자에 의해 더 중요한 영향을 받음 - 문서나 기록을 통해 가치체계가 전달되는 경우는 흔치 않으며 이야기나 행동으로 는 오히려 쉽게 전해지는 것이 속성임 - 서비스 제공자는 서비스 품질을 양질로 이끄는 가치체계를 가짐 ･ 양적인 것이 아닌 질적인 것에 초점 ･ 직원의 지위고하를 막론하고 모든 사람에게 수단을 제공 ･ 양질의 서비스는 기관 전체에 추구하는 가치를 명백하게 함으로써 성취할 수 있는 것

Ⅱ. 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 13 □ 최근 사회복지기관 혹은 시설의 효율성을 강조한 성과 중심에 대한 비판 있음 ○ 지나친 계량적 방식으로 서비스 개입에 따른 이용자의 변화 결과를 질적으로 평 가하기 어렵게 할 수 있음 - 평가의 대상이 양 중심에서 질 중심으로 그리고 결과 중심에서 과정 중심으로 바뀌 는 결과를 가져올 수 있는 방식으로의 변화 필요 - 휴먼서비스 분야에서 일고 있는 새롭고 근본적인 패러다임의 변화가 적용됨 <표 Ⅱ-1> 질적 문화와 양적문화 비교표 양적 문화 질적 문화  양(Quantity) 중심  질(Quality) 중심  시장 중심  고객중심  성과 모니터링  과정 모니터링  성과 혹은 결과 지향적 운영  지속적인 품질 개선  집합적 지향성  개인별 지향성  팀워크 수행  개인별 수행  개인변화  과정(Process) 변화  조직평가  프로그램 평가  연구자 중심  실천가 중심  총괄 평가  과정 평가 *자료：김통원·윤재영(2005), 뺷사회복지 서비스 품질관리』 2) 사회복지서비스의 품질 □ 품질이라는 용어는 함축적인 속성을 내포하고 있으며 적용범위가 다양함 ○ 품질(Quality)에 대한 첫 번째 정의는 이용의 적합성, 요구에 대한 순응성, 욕구 를 만족시킬 수 있는 가능성(능력) 또는 서비스의 특성(British Standards, 1991, 김통원, 2005 재인용) - 사용의 적합성과 요구에 대한 순응성의 관점에서 품질은 ‘일을 통하여 서비스나 결 과물을 산출해 내는 능력’에 관한 것임 - 동시에 서비스나 결과물은 욕구에 부합해야하는 것이므로 품질은 다른 ‘서비스나

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 14 결과물과는 차별성을 갖는 본질, 전반적인 속성이나 특징’을 가짐 ○ 서비스 분야에서의 품질은 이용자와의 상호작용 과정을 중심으로 서비스에 대 한 태도에 초점을 두어야 함 - 대부분의 대인 서비스 분야에서도 서비스 품질이 중요해지고 있으며 품질에 대한 관심은 증가하고 있음 ･ 공적 서비스에서 재정이 감축되고, 감독의 압력은 증가함에 따라 품질에 대한 관심 높음 ･ 모든 서비스 분야의 가치, 조직구조, 운영 방법 등에서 변화가 일고 있으며, 품질에 대한 관심이 증대되었음 ･ 서비스 분야에서는 지역사회 보호의 도입과 탈시설화 현상, 자조집단과 전문직 역할의 재규정 등 탈 전문화 현상, 병리적 접근보다는 인간 기능의 전체적 모델 선호, 새로운 조 직적 구조의 도입, 서비스 중심의 이동 등의 변화가 일어남 ･ 이용자 만족을 강조하고, 이용자는 수적으로 계속 증가추세에 있으며 대인 서비스의 거 의 모든 영역에서 만족도는 영향력을 행사함 ･ 품질에 대한 관심의 증가에 따라 사회복지 분야에도 전사적 품질경영(TQM)같은 주제가 유행하고 품질에 대한 연구가 증가 ･ 대인 서비스 분야에서는 점차 전문가로서의 능력과 정당성이 강조됨에 따라 전문가로서 의 정체성을 요구하게 됨 - 품질의 주요 초점은 이용자에 대한 서비스의 태도 및 상호작용 과정이라고 정리할 수 있음 □ 품질은 이용자의 욕구에 부응하여 만족시켜줄 수 있는 질적인 성격을 의미 ○ 서비스 품질은 이용자의 욕구에 부응하여 만족시켜줄 수 있는 질적(質的) 성격 을 띠며 품질이란 이용자에 의해 규정됨(김통원·윤재영, 2005) - 이용자에 의해서 가치가 매겨지며 특히, 대인 서비스 품질은 이용자의 욕구, 사회, 조직 등의 환경에 반응하는 관리체계와 프로세스를 개발하는 것을 의미함 - 품질은 개입관계에 대한 수행 절차, 보호(Care)의 구조, 보호에 대한 성과 등을 포 함하게 되므로 광범위함 - 이용자는 양질의 서비스가 제공될 때와 부당하게 대우받을 때 각기 서비스에 대해 평가할 수 있으며 정교하고 다양한 양식을 사용하면 품질은 수치화가 가능함

Ⅱ. 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 15 □ 서비스 품질과 이용자 만족의 차원 ○ 서비스 품질은 명쾌한 정의나 측정이 어려우며 지표의 개발과 평가는 매우 가변 적일 수 있음 - 서비스는 무형성으로 만지거나 맛보거나 묘사할 수 없으며 경험, 과정, 실행 등을 대표하는 것으로 이용자의 행동 변화와 같이 관찰 가능한 특정 결과를 도출함 ･ 서비스의 인지할 수 없는 특성으로 인하여 서비스의 품질을 평가하고 사정하는데 사용 되는 기준은 복잡할 수밖에 없으며 측정하기 어려움 - 서비스의 시행은 동일한 서비스 분야, 조직 내에서도 서비스 제공자나 이용자에 따 라 다른 결과를 나타내는 이질성을 가지고 있음 ･ 서비스를 표준화 하는 것은 인간의 상호작용 과정이나 기술을 표준화 하는 것과 마찬가 지로 어렵고 서비스 전달 상황은 수 많은 변수의 영향을 받게 됨 ○ 서비스는 이용자와 서비스 제공자와 이용자 사이의 상호작용과 그 결과에 대한 만족도를 발견하는 것임 - 이용자에게 인지된 서비스 품질은 이용자의 기대 혹은 바람에 기초한 인식 간의 불 일치로 정의할 수 있음 - 이용자의 기대는 대면·대화에서의 말(구전), 이용자의 개인적 욕구, 서비스를 사용 했던 경험, 서비스 제공자와의 외적인 의견교환, 서비스의 비용 등의 요소로 형성 3) 사회복지서비스 품질의 측정 □ 사회복지서비스 품질을 측정하는 방법 ○ 서비스 품질관리의 핵심요소는 이용자의 기대의 세부적인 내용에 대한 이해임 - 어떤 특징을 가진 이용자의 기대를 측정할 것인가를 결정하는 측정도구에 대한 설 계가 있어야 할 것임 - 서비스 품질의 측정과 관련된 세부 차원 또는 내용은 서비스의 특성에 따라 매우 다양하며 현장에서 나타나는 서비스 품질 측정도구의 내용 SERVQUAL6) 이라는 모형을 기초로 함 6) Parasuraman, Zeithaml, and Berry의 서비스 질 (Service + Quality) 모형으로 Q(인식된 서비스의 품질)=P(서비스 품질에 대한 인식)-E(서비스 품질에 대한 기대)로 성립된다.

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 16 ○ SERVQUAL 모형은 서비스 품질의 세부차원들을 이용자의 기대와 인지사이의 갭의 점수로 측정하도록 고안된 측정도구 - 이는 서비스 품질에 영향을 미치는 요인들에 대한 전략적 분석 및 접근을 위한 사 고의 틀을 제공하고 현재까지 민간 및 공공부문에서 이용자만족 연구에 가장 많이 활용되었음 - SERVQUAL에서의 서비스 품질 측정체계는 서비스 품질의 차원, 세분화된 각 차원 에 대한 서비스 품질 요인들, 요인 측정을 위한 질문항 등 3단계로 구성 ･ 서비스 품질 차원을 신용성, 안전성, 의사소통, 고객에 대한 이해, 유형성, 신뢰성, 반응 성, 능력, 예절 등 총 10개로 구분하여 제시함 <표 Ⅱ-2> 서비스 품질의 10 가지 차원 차원 서비스 품질 결정 요인 사례 관점 접근성 서비스 접근의 용이성 및 편리성 인접한 사무실, 업무시간은 편리한가? 직원 의사소통 이용자가 알아듣고 알기 쉬운 언어로 정보를 제공 직원은 이용자에 대한 처우에 성심성의 껏 정보를 제공해 주는가? 대상자 숙련성 서비스를 제공할 수 있는 지식과 기술을 구비 모든 직원들이 해야할 일을 알고, 할 수 있는가? 대상자 친절 모든 단계에서 직원들의 공손함, 존중, 배려, 친근함 직원들이 예의 바르고 정중하게 행동하 는가? 대상자 신용 서비스 제공자의 신뢰성과 정직성 서비스를 받기 위해 오랜 시간 기다리지 않아도 되는가? 대상자 신뢰성 직원의 진실함, 신용, 솔직함 이용자는 담당 직원을 신뢰하는가? 대상자 안전성 물리적 안전, 비밀 유지 이용자는 서비스이용에 안전함을 느끼는가? 대상자 반응성 필요로 하면 언제든지 기꺼이 서비스를 제공할 준비 이용자를 가까이 도우며 신속하게 서비 스를 제공하고 있는가? 직원, 대상자 유형성 서비스 장비, 시설, 직원의 외모 등 물리적인 측면 기관의 물리적인 시설, 장비, 요원의 용 모 및 복장 등을 갖추었는가? 대상자 이용자에 대한 이해 개별적인 이용자의 요구를 알고, 반복적인 요 구를 인식 이용자 개인의 필요에 맞추어 실용적인 서비스를 제공하고 있는가? 대상자 *자료：Zeithaml, Parasuraman & Berry(1990), 김통원(2005)에서 참고하여 재구성 ○ 실증적 분석을 통해 중복적 내용을 제거하고 다섯 가지 차원으로 재정리하여 이 를 지표개발, 성과 측정 등에 적용하고 있음

Ⅱ. 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 17 - 유형성(Tangibles)：물리적 설비, 시설 및 장비 능력, 직원, 장비의 이해와 활용 - 신뢰성(Reliability)：믿음직하고, 정확하게 약속된 서비스를 수행하는 능력 - 반응성(Responsiveness)：신속한 서비스를 제공하고자 하는 의지 - 확신성(Assurance)：유능성, 정중성, 진실성, 안전성의 차원에서 나온 것으로 이 용자에 대한 지식과 예의, 믿음과 비밀 보장에 대한 능력 - 공감성(Empathy)：접근성, 커뮤니케이션과 이용자에 대한 이해의 차원에서 나온 것으로 센터는 이용자들을 보호하고 개별화된 관심을 제공 <서비스 품질 5개 차원 측정을 위한 문항 예시> 1. 물리적인 여건을 갖추고 있다. 2. 직원들이 잘 준비되어 있다. 3. 서비스와 관련된 자료들이 시각적으로 도움을 주고 있다. 4. 처음부터 올바른 서비스를 이행한다. 5. 약속된 시간에 서비스를 제공한다. 6. 직원들은 이용자에게 언제나 정확하게 어떤 서비스를 수행할 것인지 알려준다. 7. 직원들은 신속하게 서비스를 제공한다. 8. 직원은 항상 이용자를 도와줄 용의가 있다. 9. 직원들의 행동은 이용자에게 신뢰를 준다. 10. 이용자의 개별적인 욕구에 관심을 둔다. ○ Cronin & Taylor의 서비스 질：SERVPERF(Service Quality = Performance) - 이들은 서비스의 품질을 곧 성과(Performance)라 주장하며 서비스 질을 서비스 수 행에 기초해서 측정하는 SERVPERF(Service+Performance) 모델 완성 - 서비스 품질을 다루는 또 다른 모형으로 Gap Model에 대한 비판에서 출발하였으 며 서비스 품질이 인식이 아닌 태도(Attitude)를 통한 성과를 기반으로 측정되어야 한다는 주장 ･ 서비스의 질을 제공된 서비스에 대한 이용자가 지각한 성과만을 대상으로 측정 함 ･ 전반적인 서비스 질의 측정치는 ‘서비스의 질은 고객이 결정한다’는 관점 ○ 위의 두 가지 모형은 서비스에 대한 평가척도 등을 개발할 때 활용할 수 있는 서비스 품질의 구성요소를 개념화 하며 실제 품질관리 또는 평가 척도 개발에서 지표영역 분류에 활용7)되고 있음 7) 강흥구(2015), ｢사회복지시설 서비스 질 향상을 위한 평가제도 개선방향 연구」한국사회복지협의회

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 18 ○ 본 연구에서는 재가노인지원서비스의 유형 상 성과만을 측정하기 어렵고 이를 지표화 하기에 적합하지 않으므로 SERVQUAL의 차원을 서비스 품질의 기준으 로 사용함 - 10가지 차원 즉, 접근성, 유형성, 안전성, 숙련성, 신뢰성, 신용, 친절, 이용자에 대한 이해, 의사소통, 반응성을 다시 5가지 차원으로 압축 ･ 유형성, 확신성, 신뢰성, 공감, 반응성 각각의 서비스 품질 결정 요인을 분류하고 그에 따른 확인사항을 질문으로 만들고 이를 평가지표에 적용하고자 함 ･ 평가방식은 서류평가, 면접평가, 전화조사 등 기존의 방식에 새로운 방식을 추가하여 이 용자가 직접 서비스 품질에 대하여 의견을 피력할 수 있도록 함 □ 서비스 품질의 향상 방안 ○ 서비스 품질관리의 핵심요소는 이용자 기대의 세부적인 내용에 대한 이해임 - 이용자의 서비스에 대한 기대를 이해하고 확인해야 함 즉, 이용자의 개별적인 욕구 를 파악하고 그에 부응할 수 있는 서비스를 제공할 수 있도록 계획을 설계해야 함 - 서비스 제공의 단계별로 서비스 품질 요구사항을 정의 하고 절차 및 체크리스트에 대한 운영기준을 설정하는 것이 필요함 - 품질기준을 설계하고 그에 따라 서비스 제공을 실행해야 하며 서비스에서 품질 기 준은 서비스 표준화가 전제되어야 함 ○ 정량적 서비스 표준은 매우 구체적이며 계량화가 용이하지만 이용자의 의견을 청취한 자료를 수집하고 이용자를 만족시킬 수 있는 방향, 지침, 피드백을 제공 하는 것이 중요함 - 서비스 품질 전달시스템에 반드시 피드백을 통해 서비스 운영에 반영, 결과의 개선 을 유도하는 활동을 통해 서비스품질을 개선하는 프로세스가 순환되어야 함 - 보통 이러한 방식의 프로세스 순환은 평가의 수행과 결과 공유로 가능함

Ⅱ. 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 19 2. 재가노인지원서비스와 재가노인지원서비스센터8) 1) 재가노인지원서비스 목적과 서비스 내용 □ 보건복지부에서 제시하고 있는 재가노인지원서비스의 목적과 서비스 내용은 다음과 같음9) ○ 경제적·정신적·신체적인 이유로 독립적인 일상생활을 영위하기 어려운 노인 과 복지사각지대 노인들에게 일상생활지원(방문요양 제외)을 비롯한 각종 필요 서비스를 제공함으로써 지역사회 내에서 건강한 생활을 영위하는 데에 어려움 이 없도록, 예방적 복지 실현 및 사회 안전망 구축을 목적으로 함 ○ 서비스 내용상으로는 방문요양서비스의 내용과 중복이 불가하도록 규정함 - 예방적 복지와 안전망 구축을 실현하기 위하여 영역별 프로그램(중분류) 계획을 수 립하고 프로그램 안에서 다양한 서비스(소분류)를 개발하여 제공하는 것이 원칙임 - 긴급지원사업은 필요 시 장기요양서비스 및 노인돌봄서비스 여부와 관계없이 제공 가능 - 서비스 내용 중 교육지원프로그램은 이용대상자, 보호자 및 지역주민(자원봉사자 등)을 대상으로 다양한 내용으로 실시하여 안전망 및 긴급지원 네트웍 구축에 활용 <표 Ⅱ-3> 경기도 재가노인지원서비스 세부 내용 8) 재가노인지원서비스센터 명칭 사용은 기관의 선택사항이나, 재가노인지원서비스를 제공하지 않는 기관은 명칭사용 을 금지 9) 보건복지부, 2018 노인보건복지사업안내 대분류 (사업) 중분류 (프로그램) 소분류 (서비스) 예방적서비스 (직접서비스) 일상생활지원  무료급식 및 밑반찬 서비스  행정지원서비스  김장서비스  이·미용서비스  명절·생신서비스  차량이송 및 장보기 서비스 신체활동지원  가사간병서비스(가정봉사원 파견) 정서지원  심리지지서비스 주거환경개선지원  도배, 장판교체, 전기수리서비스 방역·보일러 수리서비스  변기수리, 집수리서비스  편의시설개보수(문턱 제거 등) 여가활동지원  나들이서비스  문화체험서비스

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 20 *보건복지부 사업안내 재가노인지원서비스의 내용과 거의 동일 *무료급식 및 밑반찬 서비스와 심리지지서비스는 경기도 재가노인지원센터에서 말벗서비스와 함께 가장 많이 제공하는 서비 스 유형 2) 재가노인지원서비스 추진경과 □ 재가노인지원서비스는 “장기요양보험 등급외자 노인에게 맞춤형 재가서비스를 제공하여 부양가족의 부담경감 및 안정적 가족기능 유지를 도모”하는 사업 ○ 노인복지법 제38조, 동법 시행규칙 제26조의2를 근거로 하며 재가노인지원서비 스로 분류되고 서비스를 제공하는 기관은 재가노인지원센터 또는 재가노인지원 센터, 재가노인복지센터 등 다양한 형태로 유지하고 있음 ○ 경제적·정신적·신체적으로 독립적인 일상생활이 어려운 저소득 취약계층 노인 들에게 일상생활지원, 정서지원, 정기적 사례관리 등 서비스를 제공함 ○ 예방적 복지실현 및 사회 안전망 구축 도모를 목적으로 하며 재가노인지원서비 스를 제공하는 노인복지시설이 운영 중에 있음 - ’89년 12월 노인복지법 개정 시 가정봉사사업 등 2개 사업 시범 실시 - ’05년 1월 재가노인복지시설로 명칭 통일, 서비스 4개 종류로 구분 대분류 (사업) 중분류 (프로그램) 소분류 (서비스) 상담지원  상담서비스 지역사회자원개발  후원·결연서비스  자원연계서비스 사회안전망구축 사업 (간접서비스) 연계지원  안전확인, 생활교육서비스  노-노케어서비스  보청기, 틀니제작 의뢰서비스  장수사진서비스  노인장기요양보험  개안수술, 건강검진서비스  의료연계서비스  전·월세자금지원서비스  노인돌봄기본  노인돌봄종합 교육지원  임종, 보호자 교육  응급처치교육  낙상예방  치매예방  사기예방  대인관계기술, 자살예방  이성교육 지역사회네트워크 지원  지역재가협의체구성  사례관리 긴급지원사업 (긴급서비스) 긴급지원  위기지원서비스  무선페이징서비스  응급호출서비스  화재, 가스유출감시서비스

Ⅱ. 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 21 ･ 재가노인복지시설(가정봉사원파견시설, 주간보호시설, 단기보호시설) → 재가노인복지시설(방문요양서비스, 주·야간보호서비스, 단기보호서비스, 방문 목욕서비스 - ’10년 2월 재가노인지원서비스 신설 - ’16년 재가노인복지시설이 제공할 수 있는 서비스에 방문간호서비스 추가 <그림 Ⅱ-1> 재가노인지원서비스의 변화 *출처：2018 노인보건복지사업안내, 보건복지부 3) 재가노인지원서비스 센터 ○ 舊가정봉사원파견시설은 방문요양 서비스를 제공하는 재가노인복지시설로 전 환된 이후 재가노인지원서비스가 새로 추가되면서 뺷재가노인지원서비스센터』 명칭을 사용하며 재가노인지원서비스를 제공하게 됨 - 2010. 3월 종전의 규정에 따라 방문요양서비스를 제공하는 재가노인복지시설로 설 치·신고하고 상담 및 교육에 관한 사항, 노인결연에 관한 사항 관련 사업을 수행하 던 시설(구, 가정봉사원 파견시설)은 재가노인지원서비스를 함께 제공하는 재가노 인복지시설(재가노인지원서비스센터)로 봄 - 재가노인복지시설과 재가노인지원서비스센터가 다르지 않으며 제공되는 서비스 측 면에서도 대상과 서비스 내용에서 큰 차이가 없음

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 22 <표 Ⅱ-4> 재가노인복지시설, 방문요양 및 재가노인지원서비스의 비교 구 분 재가노인복지시설 <08. 7. 1 이전> 보건복지부 재가노인지원서비스 <’10.3.1 이후> 경기도 재가노인지원서비스 사업계획 (경기도 지침) 방문요양 (장기요양기관) 서 비 스 대 상 ① 장기요양급여 수급자 ② 장기요양급여수급자 이외의 자 중(등급외 자) 기초수급권자 및 부양의무자로부터 적절한 부양을 받지 못하는 자로서 재가 서비스 제공이 필요 한자(시·군·구청장이 의뢰한 자) ③ ’08.7.1. 이전 운영비 를 지원 받는 시설 을 이용하고 있는 등급외자 중 기초수 급권자 및 실비 이 용자 ④ 이용자 본인이 전액 부담하는 자 ① 장기요양급여 수급자 ② 장기요양급여수급자 이 외의 자 중(등급외자) 기초수급권자 및 부양 의무자로부터 적절한 부양을 받지 못하는 자 로서 재가서비스 제공 이 필요한자(시·군·구 청장이 의뢰한 자) ③ ’08.7.1. 이전 운영비 를 지원받는 시설을 이 용하고 있는 등급외자 중 기초수급권자 및 실비 이용자 ④ 기타 자연재해 등으로 긴급지원이 필요한 노 인 ○ 저소득 대상자 (대상의 80%) - 소득기준：기준 중위소득 150% 이하 - 연령기준：만 65세 이상 - 건강기준：장기요양 등급외자 및 혼자서 일상생활의(신체적 및 정서적) 어려움을 겪는 자 ○ 긴급대상자 (대상의 20%) - 적절한 부양을 받지 못하고 혼 자서 일상생활이 어려운 자 - 경도 인지장애, 불면, 우울, 자 살, 저장강박 등 일상생활 유지 가 어려운 자 - 기타 자연재해 등으로 긴급지원 이 필요한 자 ※ 우선순위 ① 기초생활수급자 ② 차상위 ③ 기준 중위소득 150% 이하 ④ 장기요양등급외자 ⑤ 독거유무 등 고려 (시·군·구에서 선정, 관리) ①장기요양급 여수급자 ②이용자 본인 이 전액 부담 하는 자 서 비 스 내 용 방문요양, 상담 및 교육 노인경연 등 일상생활 지원, 노인생활 및 신상에 관한 상담, 재가 노인 및 보호자의 교육, 무 의탁노인 후원을 위한 결 연 및 연계지원, 여가활동 지원, 주거환경 개선 지원 ○ 정기적인 사례관리 실시 - 서비스 대상자 욕구파악, 제공 서비스 점검 및 타서비스 연계 ○ 기본서비스 - 정시지원서비스：심리지지서비 스, 상담 - 영양관리서비스：무료급식 및 밑반찬 제공 - 보건 및 행정도우미서비스：행 정지원, 가사간병 ○ 선택서비스(긴급지원사업 포함) - 가사·일상생활지원：생필품 구매, 청소, 세탁 등 - 신변·활동지원：식사, 세면도 움, 체위변경, 옷 갈아입기 등 - 노인상담, 교육, 후원·결연, 여 가활동지원, 주거환경 개선 등 신체수발, 일상 생활지원, 정서 지원 등 <’10.3.1 이후> 방문요양만 제공 (신체 수발, 일상생활지원, 정 서지원 등)

Ⅱ. 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 23 *자료：2018 노인보건복지사업안내, 2017~2018 경기도 재가노인지원서비스 사업계획 참조 ○ 재가노인복지시설의 종류는 다음과 같은 서비스의 제공을 목적으로 함 - 방문요양서비스 (장기요양급여 수급자 1~5등급) - 주야간보호서비스 (장기요양등급 수급자 1~5등급 또는 인지지원 등급) - 단기보호서비스 (장기요양급여 수급자 1~5등급) - 방문목욕서비스 (장기요양급여 수급자 1~5등급) - 재가노인지원서비스 대상 ･ 재가장기요양급여 이용자로서 기타 서비스를 필요로 하는 자 ･ 기초수급권자 및 부양의무자로부터 적절한 부양을 받지 못하는 자 구 분 재가노인복지시설 <08. 7. 1 이전> 보건복지부 재가노인지원서비스 <’10.3.1 이후> 경기도 재가노인지원서비스 사업계획 (경기도 지침) 방문요양 (장기요양기관) - 긴급지원사업：위기지원서비스, 응급호출서비스 인 력 기 준 시설장 1인 사회복지사 1인 요양보호사 3인 사무원, 보조원 또는 운 전사 필요 수 시설장 1인 사회복지사 1인 사무원 1인 시설장 1인 사회복지사 1인 사무원 1인 시설장 1인 요양보호사 3인 사무원, 보조원 또는 운전사 필 요 수 <’10.2.24 이후> 시설장 1인 요양보호사 15인 사무원, 보조원 또는 운 전사 필수 시 설 설 치 기 준 - 노인복지법 시행규칙 제29조에 따름 - 사무실, 의료 및 간호 사실, 프로그램실, 물 리치료실 등 필요한 면적과, 설비 및 장비 를 갖추어야 함 - 전용면적 33㎡ 이상 - 사무실, 상담실, 교육실, 자원봉사실 - 다른 재가노인복지서비 스와 시설 공용 불가 - 전용면적 33㎡ 이상 - 사무실, 상담실, 교육실, 자원봉 사실 등 용도에 맞게 시설 사용 - 장기요양서비스를 동시에 제공 하는 경우, 사무실 추가로 확보 - 공간 활용은 가능하나 타 사업과 구별할 수 있도록 구획해야함 운 영 비 지 원 ’08년 하반기： 50,000천원 ’09년：100,000천원 ’10년：지자체에서 결정 지자체에서 결정 2016년까지 1억원 2017년부터 1억 2천만원 경기도와 시·군 매칭 (1：9) 없음

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 24 ･ 지방자치단체로부터 운영비를 지원받는 시설을 이용하고 있는 장기요양급여 수급자외의 자 중 기초수급권자 및 실비이용자 ･ 기타 자연재해 등으로 긴급지원이 필요한 노인(장기요양 서비스 이용자 포함) ○ 보건복지부 사업안내에 따라 재가노인지원서비스를 제공하는 기관은 전국 17개 시·도에 341개소가 있으며 경기도에 52개소의 재가노인지원서비스센터가 운 영 중에 있음 - 저소득 노인을 대상으로 일상생활 등 재가서비스를 제공하면서 특히 등급외자 노 인이 장기요양 서비스로 전환되기 전까지 현 상태를 유지하도록 돕는 사업으로 존 재하고 있음 <표 Ⅱ-5> 전국 재가노인지원서비스 제공기관 (2017년 12월 현재) (단위：개소, 명) 시·도 시설 수 이용인원 종사자 수 계 남자 여자 서울** 28 3,400 1,130 2,270 198 부산 48 3,632 1,082 2,550 274 대구 30 3,733 883 2,850 89 인천 5 443 79 364 16 광주 2 161 34 127 6 대전 9 774 214 560 29 울산 7 457 123 334 22 경기도 52 4,374 1,030 3,334 225 강원도 30 1,928 446 1,482 134 충청북도 19 1,868 440 1,428 104 충청남도 23 1,954 525 1,429 78 전라북도 44 2,760 542 2,218 230 전라남도 6 104 27 77 113 경상북도 26 2,121 490 1,631 144 경상남도 36 3,022 696 2,326 184 합계 365 30,731 7,741 22,980 1,846 *자료：보건복지부 2018 노인복지시설 현황 **서울시 내부자료 참고

Ⅱ. 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 25 4) 재가노인지원서비스와 센터의 구분 □ 재가노인지원서비스는 노인복지시설에서 제공되는 사업이며 서비스 프로그램 으로 정의할 수 있으며 센터는 이를 제공하는 기관임 ○ 센터에서 제공되는 서비스가 재가노인지원서비스인데 이를 분명히 하여 평가할 필요가 있음 - 사업에 대한 평가는 프로그램의 계획, 과정, 평가 등 사업 전반에 대한 검토가 필 요하지만 센터 평가는 기본적으로 준비된 하드웨어(Hardware)까지 고려해야 함 - 보건복지부 안내에서도 서비스에 대한 설명에 센터의 시설설치 안내까지 병행하고 있어서 서비스와 센터가 분리되지 않은 안내를 하고 있음 - 또한 경기도 지침도 서비스 사업계획이나 그 안에 센터의 사무실 크기 등 설치신고 기준을 제시하고 있어서 평가의 대상은 결국 경기도 내 재가노인지원서비스센터임 ○ 경기도 재가노인지원서비스 사업은 결국 서비스를 제공하는 센터의 운영비를 지원하는 것으로 평가의 대상이 서비스 자체가 아니라 이를 제공하는 센터를 대 상으로 실시되었음 - 센터를 평가하자면 시설 하드웨어뿐만 아니라 센터를 위탁받아 운영하는 법인에 대한 적절성까지 판단할 수 있는 지표를 포함하게 되었음 - 따라서 센터에서 제공하고 있는 서비스가 실제 지역사회에서 예방적 서비스로 역 할을 하고 있는지 확인하는 것이 향후 평가의 방향이 될 것임 ･ 예방적 서비스로서 장기요양 등급을 받고 요양서비스로 전환되는 과정을 가능하면 오래 연기할 수 있게 하는 것이 재가노인지원서비스의 목적이라고 한다면, 전환연계의 경우를 확인하는 것이 평가의 주 내용이 될 수 있음

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 26 3. 경기도 재가노인지원서비스센터 현황 1) 경기도 재가노인지원서비스센터10) 현황 (2018년 현재) □ 2018년 현재 경기도에서 재가노인지원서비스를 제공하는 센터는 경기도 노인 복지시설팀에서 관리하고 보조금을 지원하고 있음 ○ 경기도 재가노인지원서비스 사업은 경제적·정신적·신체적으로 독립적인 일 상생활이 어려운 저소득 취약계층 노인들에게 일상생활지원, 정서지원, 정기적 사례관리 등 재가서비스 제공으로 예방적 복지실현 및 사회 안전망 구축 도모를 목적으로 함 ○ 근거：노인복지법 제38조, 동법 시행규칙 제26조의2 ○ 예산액：6,320백만원 (도비 10%, 시·군비 90%) - 2017년 사업비 증액(시설 당 1억원 → 1억 2천만원) - 1개소 당 1억2천만원(통합시설 1개소 2억원) ○ 지원센터：52개소(본청 41, 북부청 11개소) ○ 지원대상：4,415명 (2018년 6월 현재) - 저소득 대상자(80% 이상), 기타 긴급지원 대상자 (20% 이내) <표 Ⅱ-6> 등급별 재가노인지원서비스센터 이용자 현황 (단위：명, %) 구 분 계 등급내자 등급외자 무등급1~5등급 A등급 B등급 C등급 대 상 4,415 47 384 924 1,028 2,032 비 율 100 1.1 8.7 20.9 23.3 46.0 구 분 계 중점관리대상자11) 안전 확인대상자12) 대 상 4,415 2,335 2,080 비 율 100 52.9 47.1 ※ 2017년 등급외자 이용률 52.9% 10) 2018년 경기도 재가노인지원서비스 사업계획 참조 11) 중점관리대상자：위기상황 또는 건강상태 악화가 예측되는 대상자로 정기적인(주 1~2회) 가사, 일상생활지원, 신 변·활동지원 및 사례관리를 통한 서비스 제공과 대상자 상태의 수시 파악이 필요한 자 12) 안전확인대상자：건강 상태가 양호한 노인으로 주 1~2회 안부 확인, 말벗 서비스 수혜자

Ⅱ. 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 27 ○ 서비스 내용：일상생활지원 등 개인별 맞춤형 재가서비스 지원 ○ 기간/비용：1년, 무료 (대상자별 재 사정 후 연장 가능) <표 Ⅱ-7> 경기도 재가노인지원 서비스이용자 현황 (단위：명, %) 구 분 계 기초수급자 차상위 일반 저소득 기타 대 상 4,415 2,961 422 1,004 28 비 율 100 67.1 9.6 22.7 .6 ○ 2018년 현재 서비스 대상의 46.4% 는 5년 이상 지속적으로 서비스를 받고 있 으며 33.6%도 2년 이상 유지하고 있음 - 서비스의 대상이 65세 이상 노인임을 감안할 때 서비스를 제공하기 시작한 이후 중 단하기 어려운 점이 있음 ･ 재가서비스가 필요한 저소득 등급외자 등 취약계층의 신규 발굴과 이용기간 종료된 대 상자의 타 서비스 연계 등 대상자 전환관리가 필요 <표 Ⅱ-8> 대상자별 서비스 기간 현황 (단위：명, %) 구분 8년 이상(’11 이전) 7년 이상 (’11년 ~) 6년 이상 (’12년~) 5년 이상 (’13년~) 4년 이상 (’14년~) 3년 이상 (’15년~) 2년 이상 (’16년~) 1년 이상 (’17년~) 4,411 817 271 518 445 466 448 563 883 100% 18.5 6.1 11.7 10.1 10.6 10.2 12.8 20.0 □ 노인복지 내 재가노인지원서비스센터의 역할 ○ 재가노인지원서비스는 24개 시·군 지역 내 장기요양등급외자 대상들을 비롯하 여 독거노인 주 대상으로 직·간접 서비스, 긴급서비스를 제공하고 있음 - 경기도 내 52개 센터에 이용자수는 총 4,442명이며 그 중 독거노인이 약 80% - 센터가 제공하는 서비스는 사업비 상 기본서비스로 정서지원서비스(안전 확인대상 자를 위한 말벗서비스), 영양관리서비스(중점관리대상자를 위한 가사지원서비스, 무료급식 및 밑반찬 지원서비스)와 대상자에 따라 부정기적으로 요청되는 서비스 스로서 보건 및 행정도우미서비스가 있음

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 28 ○ 노인복지법 제38조, 동법 시행규칙 제26조의2를 근거로 하며 재가노인지원서비 스로 분류되고 서비스를 제공하는 기관은 재가노인지원센터 또는 재가노인지원 센터, 재가노인복지센터 등 다양한 형태로 유지하고 있음 ○ 경제적·정신적·신체적으로 독립적인 일상생활이 어려운 저소득 취약계층 노 인들에게 일상생활지원, 정서지원, 정기적 사례관리 등 서비스를 제공함 - 경기도 재가노인지원서비스센터는 ① 무연고 독거노인의 가족으로서 위기논의 삶 의 지지자로서 역할 ② 재가복지서비스 기관의 손발역할 ③ 신체적 정서적 욕구, 가족문제 등 노인의 복합욕구에 대응하는 사례관리자로서 기능하고 있음13) <표 Ⅱ-9> 시·군별 재가노인지원서비스센터 현황(2017년 6월 현재) (단위：개소, 명) 13) 경기복지재단(2017), 재가노인지원서비스센터 기능분석 연구 지역 노인인구 재가노인지원서비스센터 수 이 용 자 수 1순위 서비스 종사자 수(유급봉사원 포함)독거노인 수원시 111,667 6 507 439 말벗서비스 40 성남시 115,526 5 414 318 가사지원서비스 25 부천시 92,537 3 246 192 병원동행 및 행정지원 서비스 24 용인시 116,882 4 336 258 무료급식 및 밑반찬 지원서비스 16 안산시 60,087 3 247 197 무료급식 및 밑반찬 지원서비스 16 안양시 64,655 1 81 66 정서심리지원서비스 3 평택시 55,926 3 246 202 무료급식 및 밑반찬 지원서비스 14 시흥시 34,511 2 163 147 병원동행 및 행정지원 서비스 14 군포시 30,278 1 152 115 무료급식 및 밑반찬 지원서비스 5 광주시 39,203 1 80 62 무료급식 및 밑반찬 지원서비스 6 김포시 44,611 1 79 45 정서심리지원서비스 4 이천시 26,935 1 80 65 무료급식 및 밑반찬 지원서비스 5 안성시 28,134 2 166 118 무료급식 및 밑반찬 지원서비스 10

Ⅱ. 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 29 *자료：노인인구-행정안전부(2017.12).주민등록인구현황 65세이상 재구성 경기도의회(2017). 경기도 재가노인지원서비스센터 기능분석 연구 p19, p22 표 재구성 ○ 센터는 취약계층 독거노인을 대상으로 서비스를 제공하면서 장기요양서비스를 받는 단계로의 이환을 예방하는 역할을 담당하고 있는 것은 분명함 ○ 현재의 체계를 유지하면서 재가노인지원서비스를 계속 고수할 것인지, 또 평가 나 관리방식이 어떻게 바뀌어야 할 것인지에 대한 고민 필요 - 경기도 전체 52개 센터가 약 4,500명을 이용자로 하여 277명의 종사자를 통해 현 재와 같은 방식으로 지역사회 내에서 서비스를 유지하는 것의 효율성·효과성을 평 가할 필요가 있음 지역 노인인구 재가노인지원서비스센터 수 이 용 자 수 1순위 서비스 종사자 수(유급봉사원 포함)독거노인 오산시 17,373 2 168 148 정서심리지원서비스, 말벗서비스 11 하남시 26,820 1 77 64 정서심리지원서비스 6 의왕시 18,198 1 81 63 무료급식 및 밑반찬 지원서비스 7 여주시 21,083 4 325 269 무료급식 및 밑반찬 지원서비스 19 고양시 120,333 2 217 188 정서심리지원서비스, 무료급식 및 밑반찬 지원서비스 10 남양주시 81,688 1 82 66 무료급식 및 밑반찬 지원서비스 4 의정부시 58,509 1 80 69 말벗서비스 5 파주시 54,881 1 93 76 무료급식 및 밑반찬 지원서비스 3 구리시 22,362 2 168 142 무료급식 및 밑반찬 지원서비스, 말벗서비스 11 양주시 29,098 1 90 38 무료급식 및 밑반찬 지원서비스 5 포천시 25,451 3 264 205 무료급식 및 밑반찬 지원서비스, 말벗서비스, 가사지원서비스 14 합계 1,296,748 52 4,442 3,552 277

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 30 4. 재가노인지원서비스 품질관리와 평가 1) 재가노인지원서비스 품질관리와 평가 현황 □ 서비스 품질 향상에 대한 필요성 제기와 개선방안으로서의 평가 시작 ○ 가정봉사파견시설이 노인장기요양사업의 인프라로 전환되고 이후 재가노인지 원서비스까지 신설되면서 혼란이 초래되었음 - 서비스센터는 시·군 보조금 사업으로 재가노인지원서비스 실시 중으로 노인돌봄기 본서비스(국가보조사업), 노인돌봄종합(바우처방식), 경기도만의 홀몸노인돌봄사 업이 실시되면서 서비스 유사성, 정체성의 모호함에 대한 문제제기 - 사업의 내용을 체계화 하고 효율적인 방식이 될 수 있도록 지원하는 정책지원과 함 께 서비스 제공 인력과 내용을 표준화 하고 경기도에서 제공되는 지침을 준수하도 록 하는 방안 모색이 필요 ○ 2012년부터 센터자체와 서비스에 대한 평가를 실시하고 평가결과를 활용하여 품질 향상 노력 - 경기도는 지역적으로 넓고 센터 수가 많아서 편차가 심한 것으로 감안하여 평가결 과가 다양하게 도출되었으며 시설의 자구적 노력에 대한 동기부여를 위하여 인센 티브와 보조금 차등지원이라는 방식 채택 - 이후 평가를 격년제로 실시하면서 결과에 따라 취약영역에 대한 사후컨설팅을 지 속하여 서비스 제공 기준에 취약한 센터를 지원하고 있음 □ 2012년 ~ 2016년까지 운영과 평가 추진사항 ○ 재가노인지원서비스센터 실태분석(황경란, 2011)과 경기도 정책진단 권고로 센 터의 단계적 통·폐합, 축소·폐지가 결정된 바 있음 - 2012년 5월 ~ 6월 까지 평가를 실시하고 그 결과로 하위시설의 보조금 10%를 감 액하여 상위시설 10%에 보조금을 증액 지원하는 방식 채택 ･ 2012년 60개소에서 2013년 55개소, 2014년 53개소로 지원센터 축소 ･ 2012~2015 자진폐업 5개소, 2014 통폐합 및 자진폐업 2개소

Ⅱ. 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 31 <표 Ⅱ-10> 2012년과 2016년 경기도 재가노인지원서비스센터 평가 결과비교 2012년 2016년 순 위 평균점수 등급 비 고 순 위 평균점수 등급 비 고 (60개소) 74.3점 (53개소) 94.4점 1~10 89.7 A등급 (89.7) 보조금 10% 증액지급 1~10 99.2 A등급 (99.2) 평가결과를 토대로 2017년 컨설팅 추진 11~20 84.9 B등급(76.9) - - 94.6 B등급(94.6) 21~30 80.4 31~30 75.3 41~50 67.2 51~60 48.4 C등급(48.4) 보조금 10% 감액지급 43~53 86.8 C등급(86.8) *자료：경기도 내부자료 (2012 ~ 2016) ○ 서비스 수행기관 평가결과에 따라 보조금 차등지원 - 2012년부터 2014년 까지 보조금을 센터 별 약 500만원씩 차등지원 - 하위등급 센터에 대해서는 서비스 사업주체를 교체하는 것을 시·군에 권고하는 등 조치를 취하고자 했으나 실행되지 않음 ○ 2104년 이후 평가결과에 따라 하위등급 센터 대상 사후관리 컨설팅을 실시 - 연도별로 대상기관은 달라지며 평가지표를 근거로 하여 영역별 취약요소를 강화하 는데 초점을 둠 - 이후 통·폐합 또는 폐지되는 센터 수가 줄고 하위등급 센터의 역량강화에 주력 ○ 평가결과는 평가 수행의 목적이 달성되는 과정을 보여주며 센터의 서비스 제공 체계화를 이룸 - 시설 및 인력 영역은 거의 만점에 가까운 조건을 갖추고 있으나, 재정 및 회계의 발전은 타 영역에 비해 느리게 진전되고 있음 - 대상자 관리에 있어서도 점수가 점차 향상되었으나 개별 대상자에게 주어지는 서 비스의 시작단계에서 이루어지는 가장 중요한 절차이므로 그 내용을 재검토 할 필 요가 있음 ○ 2012년 평가에서는 전반적으로 낮은 점수를 받으면서 센터 운영의 체계화 필요 성을 보여주었으나 2016년 평가에서는 전 영역에서 높은 점수를 분포를 보임

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 32 - 센터의 운영체계 보다는 제공하는 서비스의 효과와 품질을 제고할 시기가 되었음 을 보여줌 ･ 영역별, 기관별로 총 6회 컨설팅을 계획·실시하고 대상기관의 욕구조사 및 평가 5개 영 역 구분 취약요소 분석을 통해 영역별 맞춤형 컨설팅을 실시하였음 <그림 Ⅱ-2> 연도별 평가영역별 점수 비교(2012~2016) *자료：이석환(2016). 2016 재가노인지원서비스센터 평가. p15 표 재구성. ○ 영역별 평균점수가 점차 상승하는 평가결과의 변화는 향후 새로운 평가체계 구 축의 필요성을 보여줌 - 총 4회에 걸쳐 평가를 받음으로써 서비스를 제공하기 위한 기본적인 체계가 갖추 어지는 과정을 경험한 결과라 할 수 있음 ･ 최초 평가를 받은 2012년에 비해 매년 평균 점수가 상승하는 현상을 보이고 있음 ･ 재정 및 회계와 대상자 관리 영역은 회계규칙의 사용, 대상자 관리 절차의 수립과 수용 등이 점수 상승의 원인으로 작용했을 것임 ･ 서비스 제공 영역은 평가에서 가장 핵심이 되는 영역인 만큼 지표개선에서 역점을 두었 음에도 점수가 상승하는 결과를 보임 - 평가지표에 따라 업무를 수행하면서 익숙해진 측면이 있을 것이며 서비스 제공과 이용자 만족도 등 실질적인 서비스 효과성을 측정할 수 있는 지표를 구성해야 할 필요가 있음

Ⅱ. 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 33 ･ 기본적인 체계의 구축과 업무 표준화를 목표로 하는 평가지표는 시설 및 인력 기준을 준 수하고 있는지, 서비스 제공에 제시하는 계획, 과정, 결과를 활용하고 있는지 확인 ･ 서비스 자체의 품질향상과 인력의 역량강화, 서비스 제공과 관리의 구체적인 방법, 이용 자가 체감하는 서비스의 정도 등을 측정하는 지표로 전환 필요 ･ 평가 체계 역시 센터를 방문하여 서류를 확인하는 방식에서 벗어나 서비스 품질의 차원 에서 질적 수단으로 결과를 측정하는 방식의 평가체계 도입이 요구됨 ○ 서비스 품질관리를 통해 재가노인지원서비스센터에서 제공하는 서비스의 기능 과 역할을 증명하고 변화에 대응하여 서비스 향상 도모가 필요한 시점 - 서비스 질 관리를 시행하는 데는 장·단기적 관점이 있으며 필요에 따라 채택가능 ･ 단기적 관점에서는 이용자의 서비스 기대를 이해하고 확인하는 것으로 각 프로세스 단 계별 서비스 품질을 정의(지표화)하고 업무를 설계, 실행하고 피드백 받는 방법이며 평 가가 이에 해당됨 ･ 장기적 관점에서는 사회복지시설의 문화자체를 서비스 질 향상에 적합하도록 변화시키 고 구성원들이 참여하여 서비스 질 향상을 위한 기술의 활용이 체계적으로 이루어지게 하는 방법이 있음 ･ 현재로서 가장 전통적이고 현실 가능한 방법은 자원의 투입-과정-결과(성과)를 측정하 는 방법으로 평가가 필요하며 이를 위한 정성적 지표와 평가체계가 준비되어야 함 □ 서비스 제공체계의 표준화 정도와 이용자 서비스 만족도 확인 필요 ○ 재가노인 복지의 확산과 재가노인지원서비스센터 유지의 필요성에 대한 의문제 기가 여전히 존재함 - 예방적 사업으로 명기되어 있는 재가노인지원서비스는 일상생활지원, 정서지원, 주거환경 개선지원, 여가활동지원, 상담지원 등이 예방적 프로그램으로 제시되어 있음(황경란, 2011) - 그러나 현장에서 제공되는 서비스는 가사지원서비스, 말벗서비스가 62%를 차지하 고 있고 그 외의 서비스는 무료급식 및 밑반찬 지원서비스(38%)가 거의 유일한 것 으로 나타남(경기복지재단, 2017) ○ 2017년 사업비 인상과 함께 진행 된 센터의 기능 분석 연구에서 현재와는 다른 평가방식의 도입과 지표개선이 필요하다는 지적이 있음

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 34 - 서비스를 제공하는 인력의 역량관리, 직접적인 서비스 제공에 쓰이는 사업비 비율 확보, 대상자 선정 및 유지관리, 서비스 과정의 명확화, 이용자 만족도 확인 등을 통한 서비스 품질향상 요구 2) 평가지표의 변화 ○ 평가를 거듭하면서 경기도 정책 방향의 반영과 사업의 체계화 과정에 따라 목적 을 달리하는 평가지표가 개발·활용되었음14) - 2012년：경기도 재가노인지원서비스센터를 평가 위한 지표 개발 ･ 최초 평가지표로서 지표수와 내용에서 세밀하지 않으나 재가노인지원서비스센터의 체계 적 운영을 유도하는 영역을 분류하였음 ･ 시설 및 인력기준：2개 지표로 구성되었으며 인력기준과 종사자관리를 각각 10점 배점 ･ 재정 및 회계：5개 지표로 구성하고 전체 30%의 배점 ･ 대상자 선정：3개 지표에 20% 배점, 서비스 이용자 선정의 중요성 강조 ･ 서비스 제공：3개 지표에 20% 배점 ･ 지역사회관계：사업홍보, 자원봉사자 관리 등 2개의 지표에 10점 배점 - 2013년：대상자 선정에 있어 중점관리 대상자 고려가 추가되었으며 지역사회관계 의 중요성 강조 ･ 5개 영역, 16개 지표, 최대 배점 10점 ･ 시설 및 인력기준：2개 지표로 구성되었으며 2012년 지표에서 변화 없음 ･ 재정 및 회계：5개 지표로 구성, 전체 30%의 배점 ･ 대상자 선정：3개 지표에 20% 배점, 중점관리 대상자 수를 분리하고 관리하도록 함 ･ 서비스 제공：3개 지표구성, 욕구사정 및 재사정 지표를 포함하며 20% 배점 ･ 지역사회관계：3개 지표구성, 15%로 늘리면서 지역자원 활용을 위한 노력 추가 - 2014년：2012~2013년 지표와 비교하여 지표의 수와 내용, 배점에서 큰 변화가 있 으며 평가 3년차에 들어 서비스 제공에 주력하도록 방향설정 ･ 시설 및 인력기준：3개 지표로 늘었으나 배점을 줄이고 직원교육 및 훈련 추가 ･ 재정 및 회계：5개 지표 25% 배점 ･ 대상자 선정：3개 지표에 15% 배점 비율로 구성되었으며 이용자 선정의 준수평가 14) 유정원, 2015. 뺷재가노인지원서비스센터 2016년 평가대표 지표개선 연구』, 경기복지재단 에서 참조

Ⅱ. 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 35 ･ 서비스 제공：5개 지표로 구성하고 욕구사정 및 재사정 지표를 추가 30% 배점 ･ 서비스제공과 관리를 분리, 특화사업운영을 평가함으로써 서비스제공의 질적 향상 도모 ･ 지역사회관계：3개 지표이며 15점 배점 - 2016년：인력관리와 서비스 제공에서 지표의 세분화, 서비스제공에 주력하도록 방 향 설정하고 서비스 품질개선 및 관리 강조 ･ 재가노인지원서비스를 제공하는 독립시설과 복지관 등 부설시설에 공통적으로 적용되는 기본 영역과 지표를 유지하면서 중요도에 딸 배점을 달리 함 ･ 5개 영역 25개 지표로 세분화하면서 항목은 가능한 양적 측정이 가능하도록 수정·보완 ･ 5개의 새로운 지표가 추가되었으며 시설 및 인력기준 영역에서 시설 운영을 위한 기본 규정마련, 운영위원회 등 기본체계를 점검할 수 있게 함 ･ 대상자 선정 영역에서 서비스 제공 횟수로 일반대상자와 중점대상자의 상태에 따라 직 접방문 서비스 제공노력 측정 ･ 지역사회관계 영역에서는 공모사업과 협회 활용여부 측정을 통해 지역사회 자원을 활용 하기 위한 노력을 독려하는 지표 추가 <표 Ⅱ-11> 연도별 경기도 재가노인지원서비스센터 평가지표 변화 (단위：개, 점) 평가영역 지표 수 배점 2012 2013 2014 2016 2012 2013 2014 2016 시설 및 인력기준 2 2 3 5 20 20 15 15 재정 및 회계 5 5 5 5 30 30 25 20 대상자 선정 3 3 3 3 20 15 15 10 서비스 제공 2 3 5 7 20 20 30 35 지역사회관계 2 3 3 5 10 15 15 20 계 14 16 19 25 100 100 100 100 ○ 평가지표가 세분화 되고 서비스의 내용적 질 향상을 도모하는 방향으로 변화되 기는 하였으나 사업의 고유목적에 부합하는 평가로서의 기능 정립이 필요함 - 경기도와 시·군에서 추구하는 재가노인지원서비스의 궁극적인 목적이 무엇인 상정 하는 것이 우선되어야 함

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 36 <표 Ⅱ -1 2> 연 도 별 경 기 도 재 가 노 인 지 원 서 비 스 센 터 평 가 지 표 20 12 20 13 20 14 20 16 평 가 영 역 평 가 지 표 배 점 평 가 영 역 평 가 지 표 배 점 평 가 영 역 평 가 지 표 배 점 평 가 영 역 평 가 지 표 배 점 5개 총 계 10 0 5개 총 계 10 0 총 계 10 0 총 계 10 0 A. 시 설 및 인 력 기 준 (20 점 ) 1. 설 치 기 준 및 공 간 활 용 10 A. 시 설 및 인 력 기 준 (20 점 ) 1. 시 설 설 치 기 준 및 인 력 기 준 10 A. 시 설 및 인 력 (15 점 ) 1. 시 설 설 치 및 인 력 기 준 5 A. 시 설 및 인 력 (15 점 ) 1. 시 설 설 치 및 인 력 기 준 3 2. 인 적 자 원 관 리 3 2. 인 적 자 원 관 리 5 3. 직 원 교 육 및 훈 련 3 2. 인 력 기 준 및 종 사 자 관 리 10 2. 인 적 자 원 관 리 10 4. 운 영 위 원 회 3 3. 직 원 교 육 및 훈 련 5 5. 운 영 규 정 3 B.재 정 및 회 계 (30 점 ) 3. 사 업 비 비 율 10 B.재 정 및 회 계 (30 점 ) 3. 사 업 비 비 율 10 B. 재 정 및 회 계 (25 점 ) 1. 사 업 비 비 율 5 B. 재 정 및 회 계 (20 점 ) 1. 사 업 비 비 율 4 4. 운 영 법 인 의 전 입 금 (자 부 담 ) 5 4. 운 영 법 인 전 입 금 (자 부 담 ) 비 율 5 2. 운 영 법 인 전 입 금 (자 부 담 ) 비 율 5 2. 운 영 법 인 전 입 금 비 율 4 5. 후 원 금 비 율 5 5. 후 원 금 비 율 5 3. 후 원 금 비 율 5 3. 후 원 금 (품 ) 비 율 4 6. 회 계 관 리 투 명 성 5 6. 회 계 관 리 투 명 성 5 4. 회 계 관 리 투 명 성 5 4. 회 계 관 리 투 명 성 4 7. 후 원 금 (품 ) 사 용 및 관 리 5 7. 후 원 금 (품 ) 사 용 및 관 리 5 5. 후 원 금 (품 ) 사 용 및 관 리 5 5. 후 원 금 (품 ) 사 용 및 관 리 4 C. 대 상 자 선 정 (20 점 ) 8. 서 비 스 이 용 자 선 정 10 C. 대 상 자 선 정 (15 점 ) 8. 서 비 스 이 용 자 선 정 5 C. 대 상 자 관 리 (15 점 ) 1. 이 용 자 선 정 기 준 준 수 5 C. 대 상 자 관 리 (10 점 ) 1. 서 비 스 이 용 자 선 정 3 9. 평 균 이 용 정 원 수 5 9. 서 비 스 이 용 인 원 규 모 5 2. 서 비 스 이 용 인 원 규 모 5 2. 서 비 스 이 용 인 원 규 모 3 10 .욕 구 사 정 및 재 사 정 5 10 .중 점 관 리 대 상 자 수 5 3. 중 점 관 리 대 상 자 수 5 3. 중 점 관 리 대 상 자 규 모 4 D. 서 비 스 제 공 (20 점 ) 11. 서 비 스 계 약 서 작 성 및 보 관 5 D. 서 비 스 제 공 (20 점 ) 11. 욕 구 사 정 및 재 사 정 5 D. 서 비 스 제 공 (30 점 ) 1. 사 정 및 재 사 정 5 D. 서 비 스 제 공 (3 5 점 ) 1. 이 용 자 권 익 보 호 5 2. (모 든 ) 대 상 자 의 사 정 및 재 사 정 실 시 5 2. 이 용 자 권 익 보 장 5 3. 중 점 대 상 자 사 례 관 리 의 적 절 성 5 3. 사 례 관 리 의 적 절 성 5 12. 사 례 관 리 적 정 성 5 12. 서 비 스 계 약 서 작 성 및 보 관 5 4. 서 비 스 제 공 의 적 절 성 5 4. 서 비 스 제 공 의 적 절 성 5 5. 서 비 스 점 검 및 관 리 5 5. 서 비 스 점 검 및 관 리 5 13. 서 비 스 제 공 및 민 간 자 원 활 용 노 력 및 성 과 10 13. 서 비 스 적 정 성 10 6. 서 비 스 제 공 횟 수 5 6. 특 화 사 업 운 영 5 7. 특 화 사 업 운 영 5 E. 지 역 사 회 관 계 (10 점 ) 14. 사 업 홍 보 5 E. 지 역 사 회 관 계 (15 점 ) 14. 지 역 자 원 활 용 노 력 5 E. 지 역 사 회 관 계 (15 점 ) 1. 지 역 자 원 활 용 5 E. 지 역 사 회 관 계 (20 점 ) 지 역 연 계 및 자 원 활 용 4 2. 사 업 홍 보 4 15. 사 업 홍 보 를 위 한 노 력 5 2. 사 업 홍 보 5 3. 자 원 봉 사 자 관 리 4 15. 자 원 봉 사 자 관 리 5 4. 공 모 사 업 4 16. 자 원 봉 사 자 관 리 5 3 .자 원 봉 사 자 관 리 5 5. 경 기 도 재 가 노 인 복 지 협 회 활 용 4

Ⅱ. 사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터 평가 37 3) 경기도 재가노인지원서비스센터 평가와 평가지표의 문제점 □ 2012년 이후 지속되는 평가에 대한 센터들의 적응현상과 기본체계 표준화를 목적으로 하는 평가지표로는 서비스 품질 측정이 어렵고 변별력이 약함 ○ 지금까지 평가지표의 내용은 서비스를 제공하는데 필요한 기본적 체계를 갖추 었는지 여부를 확인하는 내용에 치중하고 있음 - 지표가 수적으로 증가하고 세분화 되면서 발전하였으나 여전히 서비스 대상에게 서비스의 실질적 과정 및 인력에 대해 묻는 지표 부재 ･ 서비스 품질측정과 관리의 기본 전제는 서비스 이용자의 만족도 파악(김통원, 2005) - 현재와는 다른 방식의 평가체계의 도입과 이를 운영할 수 있는 도구로서 지표 필요 ○ 재가노인지원서비스센터는 재가노인복지시설로 분류되고 최초 지표개발에서 시설평가를 위한 영역구분으로 지표가 만들어졌으며 이후 2016년도 평가까지 영향을 미침 - 재가노인지원서비스는 노인대상자에게 제공되는 서비스로서 사업마다 프로그램 이 행의 충실성, 대인서비스로서 이용자와의 상호작용 등에 중점을 두어야 하나 서비 스 품질에 대한 이해 부재 ･ 서비스의 내용은 말벗서비스, 밑반찬 제공, 행정지원서비스 등 표준화하기 어려운 영역 의 사업인 것이 분명함 ･ 서비스 품질은 이를 이행하는 인력의 기본역량, 서비스 제공과정의 적합성, 결과의 체감 도로서 측정할 수 있음 ･ 시설평가 지표를 모두 사업평가 지표로 바꾸는 데는 점진적 절차와 시간이 필요하므로 영역별 지표의 목적을 분명히 하고 기본적인 수준만 갖추어져 있으면 만점 받을 수 있는 지표는 지양해야 함 □ 평가결과가 재가노인지원서비스센터의 정체성 확립과 효용성을 증명하는 자료 로 활용되지 못함 ○ 평가의 서비스의 표준화 목적은 상당부분 달성되었다고 할 것이나 서비스를 이 용하는 노인들의 삶에 실질적인 영향을 미치는지 파악 필요

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 38 - 재가노인복지시설로서 센터에서 제공되는 서비스들이 이용자의 생활에 미치는 영 향력과 만족도를 측정하여 서비스의 지속성 여부를 확인하고 개선점을 도출을 통 한 방향성 제시가 필요함 - 보조금의 90%를 담당하고 있는 시·군에 까지 평가결과를 공유하고 이후 타 서비스 와의 연계 등 사후관리에 관심을 가지도록 해야 할 것임 ･ 경기도는 평가 최하위 기관으로 2회 연속 선정된 경우, 경기도와 시·군은 해당 시설에 대해 운영기관 교체 또는 보조금 미지급 계획 □ 경기도와 시·군의 정책 수행에 대한 확고한 의지와 제도정립이 요구됨 ○ 경기도 내 재가노인지원서비스센터의 서비스를 이용하는 노인의 수는 4,400여 명으로 유지되고 있으며 향후 방향성 결정 필요 - 시·군과의 매칭(Matching)으로 약 63억원 예산을 지원하고 있는 사업으로 계속 현 상태를 유지하며 재가노인을 위한 서비스를 제공할 것인지, 장기요양기관으로 서 비스를 통합하는 형태의 새로운 제도를 실행 할 것인지 계속되는 논란의 결론 필요 ･ 평가의 결과를 보조금 차등과 같은 서비스 개선의 강력한 유인기제로 활용한 경우도 있 으나(2012 ~ 2014년도) 현재는 평가점수 80점 이상이면 종전과 같은 보조금 지원을 유 지하고 있음 ･ 경기도는 향후 평가 후 상위기관 3개소 기관표창 실시 및 하위기관 5개소에 대해 2019 년 의무컨설팅을 실시할 계획 - 현재 서비스를 제공받고 있는 노인의 건강상태를 모니터링 하고 지역사회 내에서 생활을 안정적으로 지원 받는지 여부를 확인할 필요가 있음 ･ 대상자 선정에서 시·군과 센터와의 원활한 소통 및 연계를 통해 타 서비스와의 중복 여 부를 확인함은 물론 현 상태를 얼마나 잘 유지하는지 모니터링 할 필요가 있음

Ⅲ 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 1. 평가지표 개발과정 2. 평가지표 개발방향 3. 평가지표의 내용 및 배점

Ⅲ. 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 41 Ⅲ 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 1. 평가지표 개발과정 □ 2016년 지표의 검토와 수정·보완·삭제·추가 ○ 2016년 평가를 위해 2014년 이후 개발, 사용 된 지표를 토대로 현장에서 지표 를 적용할 때 수정되거나 보완 되어야할 지표를 분석하였음 ○ 정량지표와 면담, 전화조사 등으로 서비스 제공자의 준비정도 서비스 이용자의 서비스에 대한 인식과 만족도를 파악할 수 있는 정량지표를 추가개발 하였음 □ 재가노인지원서비스를 제공하는 현장 의견 수렴 ○ 경기도 노인복지과와 재가노인복지협회로부터 추천받은 전문가들로 지표개발 위원회를 구성하였음 - 학계전문가(교수), 현장전문가(협회 추천자와 일선 재가노인지원서비스센터 센터 장), 경기도 담당팀장, 실무자로 구성됨 ○ 운영방법：위원회 회의를 통해 영역별 평가지표 구성 논의 - 1차：광범위 영역 결정 (집중검토 담당자 지정), 협회 결정 - 2차：평가지표 영역별 세부내용 검토 - 3차：세부내용 결정 및 지표 구성 - 4차：항목의 배점과 평가방법 결정 - 5차：연구진이 정리한 의견에 서면으로 수정·보완 요구사항 제출

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 42 <표 Ⅲ-1> 재가노인지원서비스센터 평가지표 운영일정 및 내용 일자 목 적 논의 내용 2018. 4.12 1차 자문회의 기존 평가지표 관련 자문 2018. 4.16 지표개발위원 추천 협조 요청  경기도재가노인복지협회：1명  경기도 노인복지과：공무원1명, 학계1명, 현장전문가 1명 2018. 4.18 지표개발위원 추천(경기도 노인복지과)  공무원：노인복지과 노인시설팀 최00 팀장  학계：협성대학교 이00 교수  현장전문가：부천노인복지센터 이00 센터장 2018. 4.23 지표개발위원 추천(경기도재가노인복지협회) 성민재가노인복지센터 조00 팀장 2018. 5.21 지표개발위원회 기획회의 평가지표 개선 방향 논의 및 지표개발위원 회의 일정 2018 6. 5 지표개발위원회 1차 지표회의 경기도 지표개선 방향 논의영역별 지표 검토 및 수정 사항 논의 2018. 6.14 지표개발위원회 2차 지표회의 평가지표 문항 검토(유지, 수정, 삭제) 2018. 6.21 지표개발위원회 3차 지표회의 영역별 검토 A. 시설 및 인력 B. 재정 및 회계 C. 대상자 관리 2018. 6.26 지표개발위원회 4차 지표회의 영역별 검토 D. 서비스 제공 E. 지역사회 관계 2018. 7.4 지표개발위원회 5차 지표회의 정성지표( 면담지표, 이용자 만족도)평가지표 배점 수정 2018. 7. 15~18 지표개발위원 최종의견 의뢰 최종지표에 대한 의견수렴과 반영 ○ 서비스를 제공하면서 2012년 이후 평가를 받아온 센터의 직접 의견을 최대한 청취하고 반영하고자 함 - 2017년 연구결과로 평가지표 개발이 필요한 것에 동의하고 협회를 통해 대표자를 추천받아 지표 수정 및 개발에 현장의 의견을 최대한 반영함 <표 Ⅲ-2> 경기도 재가노인지원서비스센터 지표개발위원 분야 기관명 성명 담당 경기도 노인복지과 팀장 최00 학계 협성대학교 이00 현장 경기도 재가노인복지협회 팀장 조00 현장 부천노인복지센터 센터장 이00 재단 - 유정원

Ⅲ. 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 43 2. 평가지표개발 방향 1) 재가노인지원서비스센터 제공 서비스의 질적 향상 유도 □ 서비스 품질관리 차원의 요소들을 대입한 지표의 개발 ○ 재가노인복지시설로서 서비스를 제공할 수 있는 기본 여건을 갖추고 있는 확인 하는 지표영역을 유지하고 이용자가 직접 의견을 제시할 수 있는 정성지표 추가 ○ 기존 평가에서 영역별 서류상 존재 여부를 확인하고 설명을 듣는 것으로 배점을 조정할 수 있도록 했다면 직접 인터뷰를 통해 업무 숙련정도, 일에 대한 인식, 전문성을 확인하고자 함 ○ 서비스 제공자 입장에서 서비스 제공 절차와 내용의 적합성을 증명하고 이용자 입장에서는 서비스 이용의 효과성과 만족도를 표현할 수 있는 지표 추가 2) 서비스 제공기관 기본여건 유지와 인력의 역량 증진 □ 시설장의 경력사항 확인을 통한 운영관리와 슈퍼비전 제공 역량 확인 ○ 기본적으로 동종 분야에서의 종사경력과 사회복지 분야에서 중간관리자급 이상 으로 근무한 경력에 따라 대처 방법이 다를 수 있으므로 경력의 확인이 필요 ○ 종사자 인력의 교육여건 개선을 통한 역량강화 기회를 제공하는 지향점을 설정 하고 직원관리 지표를 보완 - 직원의 시설 내·외부 교육 참여를 통한 역량강화 보장 - 직원의 복지수준 향상에 따른 종사자 근무 지속성 유지 □ 경기도 재가노인지원서비스 사업지침 명시사항의 준수여부 확인 ○ 사업지침의 준수여부를 평가하는 것은 사업이 목적과 취지에 맞게 추진되고 있 는지 확인하는 방법이 될 수 있음 - 재가노인지원서비스의 궁극적인 목적이 이용자 노인들이 장기요양서비스 대상자로

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 44 이행하는 기간을 최대한 연장하여 사회적 비용을 줄이는 것이라면 중점대상자 관 리에 대한 지표를 추가 ○ 시설장 및 사무원의 타 서비스와 겸직인 경우 사회복지사 1명을 추가채용 하도 록 하는 등 규정이 있음에도 준수하고 있지 않다는 지적이 있음15) - 기본 인력기준 준수와 동시에 서비스를 제공하는 인력의 역량 강화를 위한 교육과 복지 등 인적자원 관리를 위한 조건을 강화 방향으로 지표 수정 및 보완, 추가 ○ 보조금 집행기준 준수여부 확인 지표의 유지 또는 추가 - 인건비, 사업비, 후원금품 등 기본서비스와 선택서비스를 제공하기에 적합한 재정 상태를 유지하고 있는지를 확인할 수 있는 지표 - 시·군과 경기도는 매년 보조금 사용, 인력관리 등에 관련한 지침을 시행하고 있으 나 변화되는 내용을 그대로 반영하는지 확인 하는 방법으로서 평가가 가능한 지표 □ 대상자 선정 과정의 명확화와 신규 서비스 이용자 발굴 노력 측정 ○ 서비스의 대상자 선정과 유지 등에서 중복인지 여부는 시·군의 확인과 승인이 필요함에 불구하고 센터에서 제안하고 그대로 승인하는 관행이 계속되고 있음 - 소득기준에 따라 정해진 대상자가 적법한 절차를 통해 승인되었는지 제시된 우선 순위에 의거 결정되었는지를 확인 - 지역사회에서 장기요양서비스 대상자가 되기 전까지 유지를 위한 서비스 대상자가 목표 대로 유지가 되고 있는지, 사각지대를 대상으로 신규발굴은 이루어지고 있는 지를 체크할 수 있게 함 - 대상자가 변경되었는지 여부는 정기적으로 확인(연 2회) 하도록 규정하고 있으나 이를 실제로 이해하고 재 사정을 통해 적정한 서비스가 주어지고 있는지 확인하고 자 함 - 중점관리대상자와 일반대상자 중 서비스 기간이 만료되었을 때 타 서비스의 전환 또는 연계가 이루어지는지 확인할 수 있는 지표추가 15) 기본인력 시설장 1, 사회복지사 1, 사무원 1(인건비로 집행), 재가노인복지시설에서 병설하여 운영하는 경우 시설장 겸직 가능

Ⅲ. 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 45 3) 서비스 품질을 측정하는 방식의 평가체계 변화에 적용 가능 □ 기존의 평가체계는 현장 평가위원팀의 구성과 역할분담이 센터와 평가위원 모 두에게 부담스러운 방식이었으며 이를 개편하고자 함 ○ 새로운 지표에 대한 현장평가위원 교육 실시 - 직접 면담지표와 이용자 만족도 조사를 동시에 실시하고 인터뷰를 통해 만족도 등 을 파악하도록 함 ･ 각 센터별 사업운영 실적 등에 대해서는 정량지표로 서류평가 ･ 시설장, 사회복지사, 이용자를 면담하여 인적자원의 역량과 만족도 등 정성평가 ○ 현장평가위원 3인 1팀 체제 - 교 수：서비스관리 영역과 서비스 제공자와 이용자 면담을 통한 품질 확인 - 현장전문가：사업운영과 후원관리 영역 평가 및 평가진행 매개자 역할 - 담당공무원：지역 내 재가노인지원서비스센터의 시설운영 및 인력관리 영역 평가 - 전화조사：이용자 만족도 조사 실시 ○ 52개소 센터 전수를 평가하며 각 팀별 10~11센터를 평가하도록 함 - 5개 팀을 구성하고 - 각 센터뿐만 아니라 경기도와 시·군에 평가결과를 통보할 예정 ○ 피 평가자 센터 - 재가노인지원서비스센터에서도 지난 연도들의 서류를 준비하는 부담을 덜고 서비 스 대상자를 무작위 선정하고 면접 대상자 리스트 제공 ○ 평가 후 이용자 모니터링 실시 - 본 평가와 이용자 대상 서비스 과정의 적절성과 서비스 만족도를 조사하고 이후 일 정한 기간을 두고 동일한 이용자를 대상으로 건강상태 또는 서비스 제공 현황을 모 니터링 - 서비스 제공의 필요성과 효과성 증명을 위한 자료로 활용 가능

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 46 <표 Ⅲ-3> 서비스 품질의 차원에 따른 평가지표 개발 결과 차원 서비스 품질 결정 요인 확인사항 평가지표 평가방식 접근성 유 형 성  서비스 접근의 용이성과 편리성 - 물리적인 여건을 갖추고 있는가? - 그 서비스에 접근하기 쉬운가? A1. 시설 설치 및 인력기준 A2. 인적자원 관리 B1~B5 사업운영 및 후원관리 C1~C3 대상자 및 서비스 관리  서류평가 유형성  서비스 장비, 시설, 직원의 외모 등 물리적인 측면 안전성 확 신 성  물리적 안전, 비밀 유지 - 직원들은 서비스를 제공하기 위한 준비가 잘 되어 있는가? - 처음부터 올바른 서비스를 이행하는가? - 서비스와 관련된 자료에 대한 정보를 제공하고 있는가? A3. 시설장의 경력사항 A4. 직원교육 및 훈련 A5. 직원복지 C4. 이용자별 개별서비스 관리 C5. 이용자 권익보호 C6. 모든 대상자 사정 및 재사정실 시 C7. 중점대상자의 사례관리 적절성 C8. 서비스 과정의 적절성 C9. 서비스 점검 및 관리 C10. 서비스 제공 매뉴얼 C11. 치매대응전략 E1. 센터장의 운영 전문성 E2. 사회복지사 업무숙련도 E3. 서비스 제공 적합성  서류평가  면접평가 숙련성  서비스를 제공할 수 있는 지식과 기술을 구비 신뢰성 신 뢰 성  직원의 진실함, 신용, 솔직함 - 이용자는 담당 직원을 신뢰하는가? - 약속된 시간에 서비스를 제공하는가? C5. 이용자 권익보호 E3. 서비스 제공 적합성  서류평가  면접평가 신용  서비스 제공자의 신뢰성과 정직성 친절 공 감  모든 단계에서 직원들의 공손함, 존중, 배려, 친근감 - 직원들이 예의 바르고 정중하게 행동하는가? - 이용자 개인의 필요에 맞추어 실용적인서비스를 제공하고 있는가? - 이용자의 개별적인 욕구에 관심을 두는가? C4. 이용자별 개별서비스 관리 E3. 서비스 제공 적합성 F. 이용자 만족도  서류평가  면접평가  전화조사 이용자에 대한 이해  개별적인 이용자의 요구를 알고, 반복적인 요구를 인식 의사 소통  이용자가 알아듣고 알기 쉬운 언어로 정보를 제공 반응성 반 응 성  필요로 하면 언제든지 기꺼이 서비스를 제공할 준비 - 이용자를 가까이 도우며 신속하게 서비스를 제공하고 있는가? - 서비스에 필요한 자원을 확보하고 활용하고 있는가? C4. 이용자별 개벌서비스 관리 C8. 서비스 과정의 적절성 D1~D3. 지역사회자원연계 E3. 서비스 제공의 적합성 F. 이용자 만족도  서류평가  면접평가  전화조사

Ⅲ. 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 47 3. 평가지표의 내용 및 배점 1) 영역 별 지표의 내용적 특징 □ 과거 체계 구성에 필요했으나 현재는 거의 모든 센터에서 기본적으로 갖추어진 내용을 담은 지표를 삭제하고 품질 평가 내용 추가함 ○ 시설운영 및 인력관리 - 운영위원회의 개최여부, 운영규정의 비치 여부 등 기본적으로 갖추어야 할 조직 내 부적인 여건에 해당하는 지표를 삭제하였음 - 서비스를 제공하는 인적자원의 효율적 관리와 역량강화를 위한 교육제도가 잘 실 행되고 있는지와 직원의 복지제도 실행여부를 대인서비스의 준비성을 확인함으로 써 서비스 품질 도모를 유도 ○ 사업운영 및 후원관리 - 보조금 대비 사업의 수행에 투자하는 사업비, 법인전입금, 후원금 비율의 경기도 평균을 기준으로 비율을 산출하고 보조금 이외에 이러한 비용을 확보하는 노력을 기울 수 있도록 지표화 함 ･ 소규모 시설에서 가장 어려운 부분일 수 있으며 이 지표에 대해서는 경기도와 시·군의 지원의지가 반영될 수 있음 ○ 대상자 및 서비스 관리 - 시·군과 긴밀하게 연계하여 최초 대상자 선정과 기간을 연장, 재 사정 후 대상자로 유지하는 등 절차를 확인하는 지표로 수정하였음 - 신규이용자 발굴과 기간 종료 후 타 서비스로의 전환이 이루어지는지 여부 확인할 수 있는 지표를 추가하였음 - 이용자별 개별적으로 서비스를 관리하며, 욕구에 맞는 서비스가 적절하게 제공되 고 있는지를 확인하는 지표 추가 - 서비스를 제공하는데 있어 서비스의 체계화를 위해 반드시 필요한 매뉴얼 사용 여 부, 서비스의 계획, 과정에서 필요한 사항을 지표화 하였음

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 48 ○ 지역사회자원활용 - 서비스 제공 횟수, 특화사업의 운영 여부 등 예방적 서비스 제공을 위하여 꼭 필요 하지 않은 사항은 다른 지표화 통합하거나 삭제 - 타 서비스 체계들과의 연계를 통해 다양한 서비스를 제공할 수 있는 여부를 확인 하는 지표를 추가하였음 ○ 정성평가 영역 - 면담지표에는 센터장, 사회복지사, 이용자를 대상으로 실시하는 인터뷰의 질문사 항이 포함되어 있음 - 소규모 시설일수록 시설장의 전문성과 운영방식이 등이 크게 영향을 미칠 수 있으 므로 운영에 필요한 사항을 숙지하고 있는지, 사업의 성격을 명확히 인지하고 있는 지를 묻도록 함 - 이용자의 만족도와 서비스 제공의 적합성을 이용자를 대상으로 질문하여 판단함 ○ 3개 지표(10%)를 제외하고 서비스 품질 유지·관리에 도움이 되는 방향으로 전 면 수정되었음 - 2016년 정량지표만으로 이루어진 25개 지표 중 3개(이용자 권익보호, 재 사정 실 시, 서비스 점검 및 관리)를 그대로 유지하고 2018년 지표에는 25개 정량지표와 함 께 2개 영역 4개 정성지표 추가 ○ 사업운영 및 후원관리 영역에서 사업비 비율 등의 변화의 준거는 경기도 평 균16)을 기준으로 하였음 - 재가노인지원서비스센터 세입별 구성현황 중 후원금, 법인전입금, 사업비 비율 등 을 결정할 때 참고 하였음 ○ 새롭게 추가된 지표는 주로 서비스 품질관리 차원에서의 개발 된 지표들임 - 인적자원의 역량개발(교육)과 복지, 서비스 기간과 신규발굴, 서비스 제공 매뉴얼, 치매대응전략, 면담지표 등 16) 경기복지재단(2017), ｢경기도 재가노인지원서비스센터 기능분석 연구」중 실태조사 결과의 평균 참조

Ⅲ. 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 49 <표 Ⅲ-4> 영역별 평가내용 평가영역 평가내용 A. 시설운영 및 인력관리 시설 설치기준 및 인력기준을 준수하고 있는가? 인적자원 관리는 적절하게 이루어지고 있는가? 시설장은 시설운영의 책임자로서 전문적인 자격을 갖추고 있는가? 직원의 전문성 향상을 위하여 외부훈련은 적절하게 이루어지고 있는가? 직원복지제도를 통하여 직원이 안정된 직장생활을 할 수 있도록 지원하는가? B. 사업운영 및 후원관리 양질의 서비스 제공을 위해서 사업비의 비중을 높이도록 노력하고 있는가? 보조금 대비 운영법인의 전입금비율은 어느 정도인가? 보조금 대비 시설의 후원금 비율은 어느 정도인가? 시설의 회계관리 투명성 정도는 어떠한가? 후원금(품) 사용 및 관리 상태는 어떠한가? C. 대상자 및 서비스관리 서비스 이용자 선정은 적절한가? 서비스 이용 인원 규모는 적정한가? 서비스 대상자의 발굴과 서비스 연계는 어떠한가? 서비스 대상자의 욕구에 맞는 개별 서비스가 이루어지고 있는가? 이용자의 권리가 보장되고 있는가? 서비스 이용자에 대한 욕구사정 및 재사정이 실시되고 있는가? 대상자에 대한 사례관리가 적절하게 이루어지고 있나? 서비스 제공이 적절하게 진행되고 있는가? 서비스 점검 및 관리가 적절하게 이루어지고 있는가? 표준서비스 제공을 위한 매뉴얼을 활용하고 있는가? 센터는 이용자의 치매증상 및 문제행동에 대해 대비체계를 수립하고 있는가? D. 지역사회자원 활용 지역연계자원 활용 노력은 적절한가? 자원봉사자 관리는 체계적으로 이루어지는가? 공모사업 등 외부지원사업이 있는가? E. 면담 지표 기관장의 센터 운영에 관한 전문성은 어떠한가? 사회복지사는 재가노인지원서비스의 업무내용을 숙지하고 있는가? 직원(유급봉사원, 사회복지사)는 서비스 이용자에게 적합한 서비스를 제공하고 있는가? F. 이용자만족도 서비스 이용자는 재가노인지원서비스에 대해 어느 정도 만족하고 있는가?

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 50 2) 평가지표 배점 □ 시·군과 경기도는 매년 보조금 사용, 인력관리 등에 관련한 지침을 시행하고 있 으나 변화되는 내용을 그대로 반영하는지 확인 하는 방법으로서 평가 ○ 중점을 두어야 하는 영역에 점수배분을 많이 하고 기본적인 체계 부분도 중요하 지만 배점을 줄임으로써 가중치를 높이고 낮추는 조정 - 시설 및 인력관리는 가능한 한 배점을 낮게 하여 15% 배점하였으며 대상자 및 서 비스 관리가 가장 중요한 만큼 44%의 배점 비중으로 높였음 <표 Ⅲ-5> 경기도 재가노인지원서비스센터 평가지표 내용 및 배점 평가 영역 평가지표 배점 100 100 A. 시설 운영 및 인력관리 1. 시설 설치 및 인력기준 2 15 2. 인적자원 관리 3 3. 시설장의 경력사항 4 4. 직원교육 및 훈련 3 5. 직원복지 3 B. 사업운영 및 후원관리 1. 사업비 비율 4 16 2. 운영법인 전입금 비율 3 3. 후원금(품) 비율 4 4. 회계관리 투명성 2 5. 후원금(품) 사용 및 관리 3 C. 대상자 및 서비스관리 1. 서비스 이용자 선정 5 44 2. 서비스 이용 인원 규모 4 3. 모든 대상자의 사정 및 재 사정 실시 5 4. 중점대상자 사례관리의 적절성 5 5. 서비스 과정의 적절성 5 6. 서비스 점검 및 관리 5 7. 서비스 제공 표준매뉴얼 3 8. 이용자별 개별서비스 관리 2 9. 이용자 권익보호 5 10.치매대응전략 2 11. 서비스 기간 종료 및 신규 이용자 발굴 3 D. 지역사회자원 활용 1. 지역연계자원 활용 4 122. 자원봉사자관리 4 3. 공모사업 4

Ⅲ. 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 51 3) 지표 별 수정·보완·삭제·추가 내용 □ 시설운영 및 인력관리 ○ 삭제 지표 - A4. 운영위원회/A5. 운영규정 ･ 재가노인지원서비스센터에서 정착되고 잘 유지되고 있는 상황이라 지표를 삭제하는 것 으로 논의함 ○ 평가내용이 수정되거나 추가된 지표 - A1. 시설 설치 및 인력기준 ･ “⑤ 전담인력 2명(사회복지사, 사무원 등)을 두고 있다” 삭제함 ･ 배점은 2016년 3점에서 2018년2점으로 하향됨 <표 Ⅲ-6> 시설 설치 및 인력기준 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 A1. 시설 설치 및 인력기준 A1. 시설 설치 및 인력기준 수정내용 ⑤ 문항 삭제 수정이유 센터 근무자는 전담인력 일 수 밖에 없으며 확인이 무의미 함 - A2.인적자원 관리 ･ 인력채용에 관한 문항이 중복되는 항목은 삭제하고, 직원들의 건강검진을 정기적으로 실 시하고 있는지, 유급봉사원을 대상으로 배상책임보험에 가입하고 있는지에 관한 문항을 추가하였음 ･ 배점은 2016년 3점에서 2018년 5점으로 2점 상향됨 평가 영역 평가지표 배점 100 100 E. 면담 지표 1. 센터장의 기관운영 전문성 3 92. 사회복지사 업무숙련도 3 3. 서비스 제공 적합성 3 F. 이용자만족도 1. 서비스 이용자 만족도 4 4

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 52 <표 Ⅲ-7> 인적자원 관리 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 A2.인적자원 관리 A2.인적자원 관리 수정내용 ②, ③, ④ 문항삭제 후 추가함. ③ 시설은 직원들의 건강검진을 정기적으로 실시하도록 하고 있다. ④ 유급봉사원을 대상으로 배상책임보험에 가입하고 있다. 수정이유 인력채용과 관련된 중복 문항 삭제하고, 직원 건강검진과 유급봉사원 배상책임보험 가입 문항 추가 - A3. 시설장의 경력사항 ･ 시설장의 시설운영 책임자로서의 전문적인 자격을 갖추고 있는지에 관한 문항이 추가되 었음 ･ 슈퍼비전을 주어야 하는 기관장의 사회복지시설(기관) 및 동일 시설 각각의 경력과 경험 이 매우 중요함 - A4. 직원교육 및 훈련(외부교육) ･ 직원교육에 관한 계획, 예산, 관리 항목을 삭제하고 실질적으로 직원들이 전문성 향상을 위하여 외부훈련(의무교육)을 받을 수 있도록 지표를 수정함 ･ 배점은 2016년 3점에서 2018년도에는 2점 상향된 5점임 <표 Ⅲ-8> 직원교육 및 훈련 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 A3. 직원교육 및 훈련 A5. 직원교육 및 훈련 수정내용 직원들의 외부교육 훈련 시간 항목으로 추가함. 수정이유 직원들에 대한 전문성 향상을 위한 실질적인 교육 시간을 평가하는 것으로 수정 - A5. 직원복지 ･ 직원복지제도를 통하여 직원이 안정된 직장생활을 할 수 있도록 지원하는 지표가 추가 되었음 <표 Ⅲ-9> 직원복지 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 A6. 직원복지 수정내용 추가 수정이유 직원복지제도를 통하여 직원이 안정된 직장생활을 할 수 있도록 지원하는 지표가 추가되었음.

Ⅲ. 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 53 □ 사업운영 및 후원관리 ○ 평가내용이 유지된 지표 - B2. 운영법인 전입금 비율：운영전입금 비율은 15%로 동일함. 단 배점이 4점에서 3점으로 하향됨 - B3.후원금(품) 비율：후원금(품) 비율이 20%로 2016년과 동일하게 적용됨 - B5후원금(품) 사용 및 관리：평가내용은 동일하나, 배점이 4점에서 3점으로 하향됨 ○ 평가내용이 수정되거나 추가된 지표 - B1. 사업비 비율 ･ 2018년 사업비 비율은 30%로 상향조정하였고, 사업비에는 보조금, 자부담, 후원금, 공무 사업비, 최우수기관 인센티브를 포함함 <표 Ⅲ-10> 사업비 비율 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 B1. 사업비 비율 B1. 사업비 비율 수정내용 사업비 비율을 2016년 20% → 2018년 30%로 상향조정 수정이유 사업비는 재정구분 없이 사업 수행을 위해 쓰인 비용일체를 말한다. - B4. 회계관리 투명성 ･ 2016년 5문항에서 6문항으로 늘어나면서 사회복지정보시스템을 통해 회계처리를 하고 있는지의 내용이 추가되었음 ･ 배점은 2016년도 4점에서 2018년도 3점으로 1점 하향됨 <표 Ⅲ-11> 회계관리 투명성 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 B4. 회계관리 투명성 B4. 회계관리 투명성 수정내용 5문항에서 6문항으로 사회복지정보시스템을 통한 회계처리를 묻는 문항이 추가됨 수정이유 사회복지시설 재무, 회계규칙 제6조의2(정보매체에 의한 재무·회계처리)에 의하여 사회복지시설정보시스템 또는 사회복지시설정보시스템과 연동되는 프로그램을 활용하여 회계처리를 하고 있는 지를 파악하게 됨. □ 대상자 및 서비스의 관리 ○ ｢C. 대상자 관리｣, ｢D 서비스제공」두개의 평가영역이 ｢C. 대상자 및 서비스의 관리」로 통합되었음

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 54 ○ 삭제 지표 - C3. 중점관리 대상규모： ｢C2. 서비스 이용 인원 규모｣ ｢C3. 중점관리 대상규모｣ 두지표가 통합되어 삭제됨 - D6. 서비스 제공 횟수： ｢D4. 서비스 과정의 적절성｣ ｢D6. 서비스 제공 횟수」두 지표가 통합되어 삭제됨 - D7. 특화사업 운영 ○ 평가내용이 유지된 지표 - C3. 모든 대상자의 사정 및 재사정 실시 - C4. 중점대상자 사례관리의 적절성：평가방법에 “사례회의 결과에는 회의일시, 장소, 참석자, 서명부, 사진 등이 있어야 한다”가 추가됨 - C6. 서비스 점검 및 관리：지표 해설에서 슈퍼비젼 내용은 서비스제공의 문제점, 개선방안, 제언등을 포함하며, 단순한 메모는 해당되지 않는다 라고 수정됨 - C9. 이용자 권익 보호：평가방법에 매년 대상자에게 신청서, 계약서, 개인정보동 의서, 서비스이용안내 및 동의서의 사본을 제공 여부가 추가 되었음 ○ 평가내용이 수정되거나 추가된 지표 - C1. 서비스 이용자 선정 ･ 3문항에서 5문항으로 문항을 늘리고, 이용대상자의 연2회 중복지원 여부를 확인하는 절 차를 묻는 내용을 추가함 ･ 배점은 2016년도 3점에서 2018년도 5점으로 2점 상향됨 <표 Ⅲ-12> 서비스 이용자 선정 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 C1. 서비스 이용자 선정 C1. 서비스 이용자 선정 수정내용 ① 장기요양보험급여와 중복지원 받은 이용자가 없다. ② 노인돌봄 기본 및 종합 서비스와 중복지원 받은 이용자가 없다. ③ 이용자의 타 유사서비스 중복지원 여부를 확 인하기 위하여 시군 및 타 기관과 연계하여 대상자를 선정하였다. ① 신규 이용자의 타 유사서비스 중복지원 여부를 확인하기 위하여 시군에 확인하여 선정하였다. ② 기존 이용자의 타 유사서비스 중복지원 여부 를 확인하기 위하여 년2회 시군에 중복 확인 을 지자체에 서류를 제출하여 승인을 받았다. ③ 장기요양보험급여와 중복지원 받은 이용자가 없다. ④ 노인돌봄 기본서비스 및 종합서비스와 중복지 원 받은 이용자가 없다. ⑤ 대상자 중 가구 내 유사서비스 이용자가 있는 지 확인하고 서비스 제공여부를 결정 한다. 수정이유 경기도 지침에 의거하여 내용을 추가함.

Ⅲ. 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 55 - C2. 서비스 이용 인원 규모 ･ 2016년 지표는 서비스이용 인권규모와 중점대상자관리 규모를 각각 다른 지표로 만들었 으나, 2018년 지표는 서비스 이용 인권 규모라는 지표로 통합하여 수정함 ･ 단순히 평균이용정원과 중점관리대상자만 포함된 것이 아니라, 독거노인의 비율도 평가 할수 있도록 수정함 ･ 배점은 2016년도 3점에서 2018년도 4점으로 1점 상향됨 <표 Ⅲ-13> 서비스 이용 인원 규모 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 C2. 서비스 이용 인원 규모/C3. 중점관리 대상규모 C2. 서비스 이용 인원 규모 수정내용 ｢C2. 서비스 이용 인원 규모｣ ｢C3. 중점관리 대상규모」두지표를 통합하여 하나의 지표를 수정 수정이유 ｢C2. 서비스 이용 인원 규모｣ ｢C3. 중점관리 대상규모」가 중복적인 내용이라고 판단하여 하나의 지표로 수정 - C5. 서비스 과정의 적절성 ･ 평가내용의 문항은 5개로 동일하나, 직접서비스와 간접서비스의 사업계획서대로 진행되 고 있는지를 통합하여 한문항으로 만들었음 ･ 2016년 평가지표 ｢D6. 서비스 제공 횟수」의 내용인 중점관리대상자의 서비스 제공 횟 수가 충분히 이루지고 있는지 확인하는 문항을 추가함 <표 Ⅲ-14> 서비스 과정의 적절성 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 D4. 서비스 과정의 적절성/D6. 서비스 제공 횟수 C5. 서비스 과정의 적절성 수정내용 ①②번의 문항을 직·간접서비스의 사업계획서대로 진행하고 있는지에 대한 문항을 ①번으로 통합하고, ⑤번에 중점관리대상자에게 서비스를 제공하고 있는지를 추가하였음. 수정이유 중점관리 대상자 서비스 제공횟수가 충분히 이루어 지고 있는지를 확인하기 위하여 추가됨. - C7. 서비스 제공 표준 매뉴얼 ･ 표준서비스 제공을 위한 매뉴얼이 있고, 직원교육에 활용하고 있는지에 대한 지표 추가 <표 Ⅲ-15> 서비스 제공 표준 매뉴얼 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 C7. 서비스 제공 표준 매뉴얼 수정내용 추가된 지표 수정이유 서비스 제공 표준 매뉴얼의 필요성과 신입직원들에게 업무 매뉴얼에 대한 교육이 이루어져 있는지 확인하기 위하여 추가됨.

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 56 - C8. 이용자별 개별서비스 관리 ･ 서비스 대상자에 맞는 서비스가 제공되는지에 대한 지표를 추가함 <표 Ⅲ-16> 이용자별 개별서비스 관리 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 C8. 이용자별 개별서비스 관리 수정내용 추가된 지표 수정이유 서비스 대상자에 맞는 서비스가 제공되는지에 대한 지표를 추가함 - C10. 치매대응전략 ･ 센터 이용자의 치매에 대해 치매진단기준에 의해 평가하고, 이용자를 파악하고, 직원 및 이용자(가족)들에게 교육하고 있는지를 평가하는 지표 ･ 예방적 복지실현이라는 목적에 맞게 예방적인 차원과 치매에 대한 대응방법을 모색하는 지표임 <표 Ⅲ-17> 치매대응전략 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 C10. 치매대응전략(예비지표) 수정내용 추가된(예비)지표 수정이유 이용자의 치매증상 및 문제행동에 대비체계를 수립하고 있는지를 추가하여 - C11. 서비스 기간 종료 및 신규 이용자 발굴 ･ 이용자의 서비스 종료 후 유사서비스의 연계 및 기간 연장에 관한 사후관리에 대한 내용 과 신규발굴에 대한 내용이 추가 됨 <표 Ⅲ-18> 서비스 기간 종료 및 신규 이용자 발굴 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 C11. 서비스 기간 종료 및 신규 이용자 발굴 수정내용 추가된 지표 수정이유 서비스 대상자 종료 후 사후관리와 신규발굴에 관한 내용이 추가됨. □ 지역사회자원활용 ○ 삭제 지표 - E2. 사업홍보 - E5. 경기도재가노인복지협회 활용

Ⅲ. 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 57 ○ 지표평가내용이 수정되거나 추가된 지표 - D1. 지역연계자원 활용 ･ 지역연계자원을 활용하기 위해 지역사회 기관(시설)과 MOU 체결, 유관기관협의체에 참 여, 후원․모금사업등을 통해 이용자들에게 다양한 혜택을 제공하는지에 대한 지표 <표 Ⅲ-19> 지역연계자원 활용 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 E1. 지역연계자원 활용 D1. 지역연계자원 활용 수정내용 ① 지역자원(민간)과 연계하여 이용자에게 다양한 혜택을 제공하고 있다. ② 지역사회 복지유관시설(공공)과 연계하여 복지서비스를 제공하고 있다. ③ 유관기관협의체에 참여하고 있다 ④ 시설은 지역사회자원개발을 위하여 자체 후원․모금사업 등을 년1회 이상 추진하였다. ① 지역사회 기관(시설)과 MOU를 체결한 실적이 있다. ② 유관기관협의체에 참여하고 있다. ③ 시설은 지역사회자원개발을 위하여 자체 후원․모금사업 등을 년1회 이상 추진하였다. ④ 지역자원을 활용하여 이용자들에게 다양한 혜택을 제공하고 있다.. 수정이유 지역연계자원활용의 다양한 방법을 제시하고자 함. - D2. 자원봉사자관리 ･ 문항②에 “재가노인복지센터 자체적으로 실시한”라는 내용을 추가하여, 센터에서 자체적 으로 관리해야하는 것을 강조함 <표 Ⅲ-20> 자원봉사자관리 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 E3. 자원봉사자관리 D2. 자원봉사자관리 수정내용 ②“재가노인복지서비스센터 자체적으로 실시한 ”자원봉사자를 위한 교육을 연 1회 이상 실시하고 있다. 수정이유 자원봉사자 관리는 재가노인복지서비스센터 자체적으로 관리해야 함. - D3. 공모사업 ･ 공모사업을 응모한 실적을 묻지 않고, 공모사업에 선정된 금액을 묻는 것으로 공모사업 을 시도한 것 뿐만 아니라 공모사업 선정된 실적을 평가

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 58 <표 Ⅲ-21> 공모사업 □ 면담지표 ○ 종사자와 이용자들을 대상으로 면담지표 추가 - E1. 센터장의 기관운영 전문성 ･ 기관장의 센터 운영에 관한 전문성에 관해 묻는 지표 - E2. 사회복지사 업무숙련도 ･ 사회복지사가 업무 내용을 잘 숙지하고 이는지 묻는 지표 - E3. 서비스 제공의 적합성 ･ 이용자들을 대상으로 직원이 적합한 서비스를 제공을 묻는 지표 □ 이용자만족도 ○ 이용자들이 서비스에 대해 만족하는지 묻는 지표 추가 - F1.서비스 이용자 만족도：이용자들을 대상으로 유선전화로 서비스 만족도를 묻는 문항 구분 2016년 평가지표 2018년 평가지표 평가지표 E4. 공모사업 D3. 공모사업 수정내용 ① 자원봉사자 관리(모집, 교육, 배치, 포상 등) 에 관한 계획이 수립되어 있다. ② 자원봉사자를 위한 교육을 연 1회 이상 실시 하고 있다.(2015년도 설문조사 반영, 연2회 에서 1회) ③ 자원봉사자 관리카드가 작성되며 활동이 기 록․관리되고 있다. ④ 자원봉사자를 위한 관리프로그램(평가회, 간 담회, 자원봉사자의 밤 등)이 운영되고 있다. ① 자원봉사자 관리(모집, 교육, 배치, 포상 등)에 관한 계획이 수립되어 있다. ② 재가노인복지서비스센터 자체적으로 실시한 자원봉사자를 위한 교육을 연 1회 이상 실시 하고 있다. ③ 자원봉사자 관리카드가 작성되며 활동이 기 록․관리되고 있다. ④ 자원봉사자를 위한 관리프로그램(평가회, 간 담회, 자원봉사자의 밤 등)이 운영되고 있다. 수정이유 공모사업을 응모한 실적을 묻지 않고, 공모사업에 선정된 금액을 묻는 것으로 공모사업을 시도한 것 뿐만 아니라 공모사업 선정된 실적을 평가

Ⅲ. 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 59 <표 Ⅲ-22> 경기도 재가노인지원서비스센터 평가지표 개발 결과 2016년 평가지표 변경 사항 2018년 평가지표 평가영역 평가지표 평가영역 평가지표 A.시설 운영 및 인력관리 1. 시설 설치 및 인력기준 수정 A.시설 운영 및 인력관리 1. 시설 설치 및 인력기준 2. 인적 자원 관리 수정 2. 인적자원 관리 추가 3. 시설장의 경력사항 3. 직원교육 및 훈련 수정 4. 직원교육 및 훈련 5.직원복지 4. 운영위원회 삭제 5. 운영규정 삭제 B.사업 운영 및 후원관리 1. 사업비 비율 수정 B.사업 운영 및 후원 관리 1. 사업비 비율 2. 운영법인 전입금 비율 수정 2. 운영법인 전입금 비율 3. 후원금(품) 비율 수정 3. 후원금(품) 비율 4. 회계 관리 투명성 수정 4. 회계 관리 투명성 5. 후원금(품) 사용 및 관리 수정 5. 후원금(품) 사용 및 관리 C. 대상자 및 서비스 관리 1. 서비스 이용자 선정 수정 C. 대상자 및 서비스의 관리 1. 서비스 이용자 선정 2. 서비스 이용 인원 규모 수정 2. 서비스 이용 인원 규모 3. 중점관리 대상자 규모 삭제 추가 11. 서비스 기간 종료 및 신규 이용자 발굴 8. 이용자별 개별 서비스 관리 D. 지역사회 자원 활용 1. 이용자 권익보호 유지 9. 이용자 권익보호 2. 모든 대상자의 사정 및 재 사정 실시 유지 3. 모든 대상자의 사정 및 재사정 실시 3. 중점대상자 사례관리의 적절성 수정 4. 중점대상자 사례관리의 적절성 4. 서비스 제공의 적절성 수정 5. 서비스 과정의 적절성 5. 서비스 점검 및 관리 유지 6. 서비스 점검 및 관리 6. 서비스 제공 횟수 삭제 7. 특화사업 운영 삭제 추가 7. 서비스 제공 표준 매뉴얼 추가 10. 치매대응전략 E. 지역사회 관계 1. 지역 연계 및 자원 활용 수정 D.지역사 회자 원활용 1. 지역연계자원 활용 2. 사업홍보 삭제 3. 자원봉사자관리 수정 2. 자원봉사자관리 4. 공모사업 수정 3. 공모사업 5. 경기도재가노인복지협회 활용 삭제 추가 E.면담 지표 1. 센터장의 기관운영 전문성 추가 2. 사회복지사 업무숙련도 추가 3. 서비스 제공의 적합성 추가 E.이용자 만족도 1. 서비스 이용자 만족도

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 60 □ 2018년 지표의 내용적 차이는 기존 지표가 영역별 문항들의 수행 여부를 확인하였다 면 개발된 지표에서는 구체적 정도와 내용을 평가함 ○ 시설운영 및 인력관리에서는 실제 서비스를 제공하는 인력의 건강, 보험 가입 등 관리 내용의 구체화 - 시설장의 근무경력, 직원의 역량 강화를 위한 교육 수행여부를 정확한 시간으로 묻 는 문항과 복무규정에 관한 문항이 추가 되었음 ○ 대상자 및 서비스 관리에서는 대상자를 선정하는 절차의 구체화, 유사서비스 제 공여부 확인, 서비스 이용인원의 규모 유지와 개별 관리, 과정의 적절성 등을 강조함 - 재가노인지원서비스를 받는 노인들을 대상으로 정기적인 치매 테스트를 실시하고 조기 발굴할 수 있는 대응책이 있는지 묻는 지표를 추가하였음 ○ 추가하여 이용자에게 서비스의 품질과 만족도를 묻는 정성지표를 포함함으로써 실질적 서비스 효과성을 확인하는 방식의 도입 - 서비스 품질은 결국 이용자 기대치에 부합하는가, 얼만큼 만족하는가가 핵심이라 면 평가 안에 반드시 포함되어야 할 내용

Ⅳ 경기도 재가 노인지원서비스센터 서비스 품질관리 평가지표 활용방안 1. 평가 방식 및 체계 개선 2. 평가결과 활용과 사후관리

Ⅳ. 경기도 재가노인지원서비스센터 서비스품질관리 평가지표 활용방안 63 Ⅳ 경기도 재가노인지원서비스센터 서비스품질관리 평가지표 활용방안 1. 평가 방식 및 체계 개선 1) 경기도 재가노인지원서비스센터의 서비스 질 향상 평가 운영 ○ 서비스 품질관리 요소를 기본으로 구성된 정량지표와 정성지표를 활용하여 평 가 실시 - 역할을 분담하여 평가를 실시할 수 있는 평가팀 구성과 직접 대면 인터뷰를 통해 서비스의 성과와 개선 점을 평가할 수 있도록 해야 함 ○ 변화된 평가방법 적용 <표 Ⅳ-1> 변화된 평가방법 구 분 기존 평가 개선 평가 평가대상 센터와 직원 1 센터와 센터장, 사회복지사, 이용자 평가방법 서면평가 서면평가 + 면담평가 + 전화조사 평가팀 구성 학계전문가, 타 시·군 공무원 학계전문가, 현장전문가, 담당 시·군 공무원 평가지표 정량지표 정량지표 + 정성지표 평가결과 활용 하위등급 시설 컨설팅 상위시설 인센티브 제공, 하위시설 컨설팅2회 최하위 시설에 대한 지원중단 조치 - 정량지표와 정성지표의 구성비 및 평가방식에 대한 합의가 필요함 ･ 평가지표 개발의 방향은 서비스 품질의 질 향상을 도모하는 방식으로 절대평가가 가능 하도록 도구를 마련하는 것이었으나 정성지표의 적용은 생소한 방식일 수 있음

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 64 2) 평가 관련 요구사항의 반영 ○ 서비스 제공 현장전문가, 학계 전문가, 공공 실행부서의 의견을 수시로 청취하 고 반영하는 방식채택 - 정례적 모임을 통한 의견수렴과 평가 내용 및 과정에 대한 교육 등을 지속적으로 실시하고 공통적인 이해와 공유의 장이 필요함 ･ 서비스의 내용을 평가지표에 적용하고 유통성 있는 지표의 변화와 적용 가능성 고려 - 센터에서 실제 평가 받고자 하는 영역과 평가 운영방식에 대한 의견을 충분히 개진 하도록 함 ･ 점수를 내서 기관의 성적을 매기는 통제방식의 평가 형태에서 벗어나 질적 평가가 가능 한 방법을 실행함으로써 센터로 하여금 평가 과정을 통하여 센터의 정체성을 확실시 하 고 성장하는 기회가 될 수 있도록 해야 함 3) 평가 실행 주체 ○ 24개 시·군에 설치, 운영되고 있는 재가노인지원서비스센터 평가의 주관주체는 경기도와 시·군이 되어야 하며 이를 대행할 수 있는 기관이 객관적 평가를 지속 하는 것이 바람직함 - 보조금의 대부분은 지방자치단체의 예산이며 경기도에서는 이를 합리적인 방향으 로 투입할 수 있도록 가이드 하는 의무와 책임이 있음 - 경기도와 시·군은 센터의 운영과 평가의 목적 및 방향을 확실하게 설정하고 반영 ･ 경기도는 평가를 통해 지원이 필요한 영역을 파악하고 서비스 품질관리를 위한 자원과 행정절차를 준비해야 함 - 지방자치단체가 보조금을 지급 사업 또는 시설의 운영과 평가에 관심을 가지고 참 여하도록 할 필요가 있음 ○ 피 평가기관으로서 재가노인지원서비스센터의 역할은 새로운 방식의 평가에 동 의하고 필요한 사항에 협조하는 것임 - 이용자를 대상으로 실시하는 서비스 적합성 평가, 서비스 만족도 조사 등에 참여할 수 있는 이용자 추천 및 명단제시

Ⅳ. 경기도 재가노인지원서비스센터 서비스품질관리 평가지표 활용방안 65 ○ 현장평가위원 교육훈련 강화 - 현재의 교육은 기본적으로 평가지표에 대한 설명에 그치고 있으므로 평가의 목적 과 적절한 평가 역량을 갖출 수 있는 교육과정이 확보되어야 함 ･ 재가노인지원서비스와 센터의 법적근거, 기본방향 및 특징, 목적, 평가의 내용체계와 범 위, 판정기준에 대한 교육이 우선되어야 함 ･ 양적평가와 질적평가를 포함하여 전문가적 판단이 필요한 부분에 대해 공정하게 평가할 수 있는 준거제시를 통해 오류발생을 최소화 - 평가위원과 센터의 이해관계를 정확하게 파악하고 배치해야 하며 제3기관의 전문 가 집단을 갖추고 시설평가에 활용하는 방안 도입으로 고려할 만 함 4) 평가 주기 ○ 정기적인 평가를 진행하되 목적에 맞는 서비스 제공과 품질관리에 집중 할 수 있는 시간이 필요 ○ 2012년부터 계속되어 온 재가노인지원서비스센터 평가는 3회 연속 진행되었고 2015년 지표개선 이후 격년으로 진행 되고 있음 - 지속적인 평가의 결과로 센터의 기본적인 체계를 정립하는 목적은 달성되었다고 할 것임. ･ 서비스의 제공방식과 서비스 자체의 품질개선을 위한 평가로 목적변경 필요 - 피 평가 센터들의 피로도를 줄이고 행정수요를 줄이기 위해 평가 주기를 3년으로 바꾸어도 될 시점으로 판단 됨 ･ 규모와 인력 상황이 재가노인지원서비스센터와 유사한, 푸드뱅크 및 마켓 평가는 2018 년을 기점으로 3년 주기 평가를 시작하였음 - 다만, 이용자를 대상으로 하는 서비스 제공과정과 만족도 조사를 모니터링 형식으로 지속하여 서비스 이용이 노인에게 미치는 긍정적인 영향 등을 체크할 필요가 있음

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 66 2. 평가결과 활용과 사후관리 □ 경기도와 시·군에서 평가결과에 따른 사후조치 시행 ○ 궁극적으로 센터에서 제공하는 서비스의 품질을 향상시키는 차원에서 기본단계 인 평가를 경기도가 수행하고, 그에 따른 후속조치에 시·군과 합의가 필요 - 평가 및 사후관리 주관부서와 시·군은 평가 결과 활용에 대한 세부계획을 수립하고 이에 필요한 예산수립, 평가주관, 사후책임 소재 등을 명백히 해야 함 - 예를 들어, 경기도 사업지침에는 2회 평가 결과 연속 하위시설에는 보조금의 지원 을 중단한다는 내용이 있으며 이에 대한 시·군의 동의 또는 논의가 있어야 할 것임 ○ 시·군 지도점검과 중첩되는 내용은 삭제하거나 지도점검에서 기존에 파악된 내용은 평가에 그대로 적용하여 지자체와 센터가 평가에 대한 행정수요를 줄이 는 방식채택 고려 - 시·군은 재가노인지원서비스센터 대상 연 1회 이상 지도·점검을 실시하고 있으며 회계부정 같은 중대한 사안에 대해서 수시 점검하고 있음 ･ 사회복지사업법 제51조, 경기도 보조금의 예산 및 관리에 관한 조례 제22조, 제24조 ･ 운영주체(법인) 및 법인의 운영시설 등이 사회복지사업법, 노인복지법, 노인장기요양보 험법 등 관련 법령 위반으로 사업정지(영업정지) 이상의 행정처분 또는 회계부정으로 감 사 시 지적을 받을 경우 지원 중단 ･ 점검이나 평가 등에 협조하지 않거나 허위보고 하는 등 중대한 위반사항 적발 시 지원 중단 ○ 지속적인 모니터링을 통해 사후조치 또는 서비스 제공 동기를 강화할 수 있는 지원 필요 - 재가노인지원서비스와 센터의 사업 목적에 부합하여 운영되는 것으로 평가된 센터 에는 평가결과에 따라 인센티브를 제공하여 서비스 질 향상을 위한 동기부여 ･ 2012년~2013년까지 보조금 차등의 방식으로 인센티브를 제공하였음 - 하위등급을 받은 시설들은 컨설팅 등의 절차를 통해 지역사회 내 재가 노인들은 위 한 서비스 제공 효과를 높일 수 있는 센터로서 성장하도록 지원

참고문헌 67 참고문헌 2018년 재가노인지원서비스 사업계획, 경기도 강흥구(2015), 뺷사회복지시설 서비스 질 향상을 위한 평가제도 개선방향 연구뺸 한국사 회복지협의회 김통원·윤재영(2005). 뺷사회복지 서비스 품질관리뺸 도서출판 신정 보건복지부(2018). 뺷노인보건복지사업안내뺸 유정원(2015). 뺷재가노인지원서비스센터 2016년 평가대비 지표개선 연구뺸 경기복지재단 이석환(2016). 뺷2016 재가노인지원서비스센터 평가뺸. 경기복지재단. 최조순·황경란·이석환·박혜선·현동길(2017). 뺷경기도 재가노인지원서비스센터 기능 분석 연구뺸, 경기도의회. 행정안전부(2017). 주민등록인구현황 ｢행정구역(읍면동)별/5세별 주민등록인구｣

부록 재가노인지원서비스센터 평가지표(안)

부록 71 A. 시설 및 인력 평가 지표 A1. 시설 설치 및 인력기준 (2점) 평가 목표 시설 설치기준 및 인력기준을 준수하고 있다. 평가 내용 시설 설치기준 및 인력기준을 준수하고 있는가? 해당여부 ① 재가노인지원서비스 설치신고증이 게시되어 있다. ② 전용면적 33㎡ 공간이 확보되어 있다. ③ 사무실과 다목적실(상담실, 교육실, 자원봉사자실 용도)을 갖추고 있다. ④ 인력배치(시설장 1, 사회복지사 1, 사무원(또는 사회복지사) 1)기준을 준수하고 있다. 배점 기준 · 우수(2) : 4개 항목이 해당된다. · 미흡(0) : 1~3개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 시･군에서 발급받은 설치신고 증에 재가노인지원서비스 표기 및 신고증 부착여부를 확인한다. ○ 항목 ② - 시설 설치 기준인 전용면적 33㎡ 공간이 확보되어야 한다. - 장기요양서비스를 동시에 제공하는 경우 33㎡을 추가 확보되어야 한다. ※ 공동사무실의 경우 표찰, 파티션 등으로 구분하여 공간을 확보한 경우 인정 한다. ○ 항목 ③ - 시설 운영에 필요한 기본시설을 말한다. ○ 항목 ④ - 전담인력은 타 부서 및 다른 업무를 병행하지 않고 재가노인서비스지원센터 업무만을 전담하는 인력을 의미하며 사회복지사 2명 또는 사회복지사 1명과 사무원 1명인 경우 인정한다. - 재가노인복지시설 시설장의 경우 겸임을 인정하며, 정규직 및 계약직 모두 경상보조금내에서 채용한 인력만 인정한다. ※ 사회복지시설의 장은 겸직할 수 없다.(노인복지법 시행규칙 제29조1항 재가노인복지시설의 시설기 준 및 직원배치기준 별표9와 같다.) - 시설장과 사무원이 겸직하면 사회복지사 1인을 추가 채용하여야 한다. ○ 항목 - 사회복지시설의 기관장 및 직원들 중에서 재가노인지원서비스의 시설장을 겸직하고 있으면, 인력 미준수로 ④항을 “O"점 처리 한다. 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31(항목 ①∼③ 평가일 현재 기준) 평가 자료 설치신고증, 시설도면, 인사기록, 2016~2017년 직원명단, 급여지급내역서, 업무분장표, 근로계약서 등 현장 확인

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 72 평가 지표 A2. 인적자원 관리 (3점) 평가 목표 인적자원 관리는 적절하게 이루어지고 있다. 평가 내용 인적자원 관리는 적절하게 이루어지고 있는가? 해당여부 ① 인력채용에 대한 기본방침 및 명문화된 복무규정이 있다. ② 근로계약서 작성, 근무상황기록부 관리 등 종사자 관리를 철저히 하고 있다. ③ 시설은 직원들의 건강검진을 정기적으로 실시하도록 하고 있다. ④ 유급봉사원을 대상으로 배상책임보험에 가입하고 있다. 배점 기준 · 우수(3) : 4개 항목이 해당된다. · 보통(2) : 2~3개 항목이 해당된다. · 미흡(1) : 1개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 인사관리 규정이 있으며 채용(임용)방법, 자격기준, 결격사유 등 채용에 관한 사항이 구체적으로 명시되어 있는지 확인한다. - 복무규정은 직무에 임하는 직원이 지켜야 할 사항을 기록한 문서로서 근무시간, 출장, 휴가 등에 관한 사항을 공식적으로 명시한 문서가 있는지 확인한다. ○ 항목 ② ※ 2016·2017년도 채용실적이 없는 경우 항목 ①이 해당될 경우 인정한다. - 공개채용 원칙(시행일 2005.1.1): 정부에서 인건비를 지원하는 시설의 종사자 신규 채용은 직위에 관계없이 공개모집을 원칙으로 함. 공개모집이란 자격을 갖춘 자는 누구나 응모기회를 제공하며, 경쟁을 통하여 능력 있는 자를 임용하는 제도로, 특정인을 채용하기 위해 법인 및 시설 채용내규, 응모자격을 제한하는 것 등은 공개모집 원칙에 위배된다. - 결원발생 시 공개모집을 위한 공고, 기안문서 등과 면접 또는 시험 등 공식적인 채용과정이 있는지 확인한다. ○ 항목 ③ - 센터는 매년 종사자(시설장, 사회복지사, 사무원, 유급봉사원)가 건강한 상태에서 서비스를 제공할 수 있도록 건강검진을 정기적으로 실시하고 있는지 확인한다. - 행정직 : 시설장, 사회복지사, 사무원 매2년마다 - 현장직 : 유급봉사원 매년 실시 ○ 항목 ④ - 재가노인지원서비스 이용자들에게 재가복지서비스를 제공하는 과정에서 발생할 수 있는 사고로 인한 피해를 보상해 주는 전문인배상책임보험을 기관에서 가입하였는지를 확인한다. ※ 2018년도 평가일 전까지 가입 인정 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 인사관리규정, 인사기록카드, 직원채용(계획, 공고문, 결과보고 등)에 관한 서류, 복무규정, 업무분장표, 업무일지, 출장신청･복명서, 근로계약서, 근무상황부 등

부록 73 평가 지표 A3. 시설장의 경력사항 (4점) 평가 목표 시설장은 시설운영의 책임자로 전문적인 자격을 갖추고 있다. 평가 내용 시설장은 시설운영의 책임자로서 전문적인 자격을 갖추고 있는가? 해당여부 ① 사회복지시설(기관) 근무경력이 10년 이상 또는 동일 시설의 경력 8년 이상 ② 사회복지시설(기관) 근무경력이 10년 또는 동일 시설의 경력 8년 미만 ③ 사회복지시설(기관) 근무경력이 8 ~ 9년 또는 동일 시설의 경력 6년 이상 ④ 사회복지시설(기관) 근무경력이 8년 또는 동일 시설의 경력 6년 미만 배점 기준 · 우수(4) : ① 항목이 해당된다. · 양호(3) : ② 항목이 해당된다. · 보통(2) : ③ 항목이 해당된다. · 미흡(1) : ④ 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ①~④ - 중간관리자(팀장이상) 또는 시설장(센터장)으로서 사회복지시설 또는 동일 시설(재가노인지원서비스센터)의 경력을 의미한다. - 사회복지시설 근무경력은 사회복지사업법 제2조에 규정된 사회복지시설을 의미한다. - 동일분야 경력은 재가노인지원서비스사업기관 근무 경력을 의미한다. ○ 항목 ①~④ - 사회복지시설 시설장 또는 직원 재가노인지원서비스의 시설장을 겸직하고 있으면 인력기준 미준수로 인하여 “O"점 처리한다. ※ 평가일 현재 사회복지시설에서 독립기관으로 설치신고 및 고유번호증이 있으면 인정함. 평가 기간 평가일 현재 평가 자료 인사기록카드, 경력증명서 등 경력을 확인할 수 있는 서류

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 74 평가 지표 A4. 직원교육 및 훈련 (3점) 평가 목표 직원의 전문성 향상을 위하여 외부훈련은 적절하게 이루어지고 있다. 평가 내용 직원의 전문성 향상을 위하여 외부훈련은 적절하게 이루어지고 있는가? 해당여부 ① 직원의 전문성 향상을 위해 참여한 외부 교육시간이 1인당 25시간 이상이다. ② 직원의 전문성 향상을 위해 참여한 외부 교육시간이 1인당 15시간이상 ~ 25시간 미만이다. ③ 직원의 전문성 향상을 위해 참여한 외부 교육시간이 1인당 15시간 미만이다. 배점 기준 · 우수(3) : ① 항목이 해당된다. · 보통(2) : ② 항목이 해당된다. · 미흡(1) : ③ 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ①~③ - 직원의 교육 및 훈련에 대한 계획(예산포함)이 수립되어 있는지 확인한다. - 직무능력 향상을 위한 외부 교육에 참석한 실적을 확인한다. - 외부 교육 실시 후 결과보고가 기록･관리되고 있는지 확인한다. ○ 항목 ①~③ - 직원의 외부교육 대상자는 사회복지사 및 사무원으로 한다. ○ 항목 ①~③ - 사회복지보수교육(8시간)은 제외한다. - 사이버 교육 최대 8시간 인정 - 해외연수는 방문기관 당 2시간 1일 최대 8시간만 인정하되, 순수하게 문화탐방만을 실시한 경우는 연수시간을 인정하지 않는다. ○ 항목 ①~③ - 교육시간 산정표 쁫 교육시간 = 직원 외부교육시간의 총합 = 총 ( )시간평가기간 내 근무한 제공인력(명) ○ 항목 - 경기도재가노인복지협회에서 주최한 직무관련 교육 및 세미나도 인정한다. ※ 정기총회, 한마음워크숍, 콜로세움, 평가지표 설명회, 정책회의 등 단, 경기도재가노인복지협회 이사 및 임원모임은 인정하지 않는다. - 교육시간 : 연간, 1인당 교육시간을 의미 - 강사를 초빙한 내부 교육은 불인정 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 출장(교육)신청서, 출장(교육)복명서, 교육훈련결과보고서, 해외연수보고서 등

부록 75 평가 지표 A5. 직원복지 (3점) 평가 목표 직원복지제도를 통하여 직원이 안정된 직장생활을 할 수 있도록 지원한다. 평가 내용 직원복지제도를 통하여 직원이 안정된 직장생활을 할 수 있도록 지원하는가? 해당여부 ① 직원의 복무규정이 마련되어 있다. ② 규정된 휴가제도를 준수하고 있다. ③ 직원을 위한 휴직제도를 시행하고 있다. ④ 포상 제도를 시행하고 있다. ⑤ 수당을 지급하고 있다. ⑥ 상해보험에 가입하고 있다. ⑦ 직원의 고충처리 절차가 있고, 이를 실행하고 있다. 배점 기준 · 우수(3) : 7개 항목이 해당된다. · 보통(2) : 5개 ~ 6개 항목이 해당된다. · 미흡(1) : 5개미만 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 〇 항목 ①~⑤ - 직원이라 함은 사회복지사, 사무원을 말한다. ○ 항목 ① 직원의 복무규정 마련여부를 확인한다. - 대상기간 : 2016. 1. 1 ~ 2017. 12. 31 - 평가자료 : 시설운영규정 및 지침 내 복리후생(상세제도 포함)규정 등 - 인정범위 : 직원이 지켜야 할 복무규정(출근 및 결근, 휴일 및 휴가, 출장, 포상 및 상벌 등)에 대한 내용이 마련되어 있는 경우 인정한다. ○ 항목 ② 규정된 휴가 제도를 준수하고 있는 내용을 확인한다. - 근거 : 근로기준법 제6조 (연차휴가) - 대상기간 : 2016. 1. 1 ~ 2017. 12. 31 - 평가자료 : 휴가 관련 근거서류(복무규정, 휴가원 등) - 인정범위 : 근로기준법 제60조를 준수하고 있으면 인정 ○ 항목 ③ 직원을 위한 병가, 휴직제도 시행 내용을 확인한다. - 근거 : 근로기준법 제23조(해고 등의 제한), 남녀고용평등과 일·가정 양립 지원에 관한 법률 제19조(육아휴직) - 대상기간 : 2016. 1. 1 ~ 2017. 12. 31 - 평가자료 : 휴가 관련 근거서류 - 인정범위 : 직원을 위한 병가, 휴직제도 여부를 확인하고, 그 실적이 있는지 확인하여 시설에서 충분히 이를 보장하고 있다고 판단되는 경우 점수를 인정 ○ 항목 ④ 정기적인 포상제도 내용 확인 - 대상기간 : 2016. 1. 1 ~ 2017. 12. 31 - 평가자료 : 포상제도 시행 관련문서

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 76 - 인정범위 : 포상제도는 운영규정에 명시되어 실시하는 제도로서 규정에 맞게 실시하고 있는지 확인한다. ※ 법인 내 포상과 대내외 포상도 포함됨 ○ 항목 ⑤ 수당지급에 대한 규정이 있으며 수당지급 내용을 확인한다. - 근거 : 근로기준법 제56조(연장·야간 및 휴일 근로) - 대상기간 : 2016. 1. 1 ~ 2017. 12. 31 - 평가자료 : 시간외 수당지급에 대한 규정, 수당지급 내용 - 인정범위 : 학비지원, 장학금제도, 경조사비(품) 지급, 성과급 등 이와 유사한 직원복지 인정 ○ 항목 ⑥ 상해보험 가입 여부를 확인한다. - 대상기간 : 2016. 1. 1 ~ 2017. 12. 31 - 평가자료 : 보험증권 - 인정범위 : 상해보험 가입하고 있으면 인정 ○ 항목 ⑦ 직원을 위한 고충처리 규정 및 시행 여부를 확인한다. - 대상기간 : 2016. 1. 1 ~ 2017. 12. 31 - 평가자료 : 고충처리위원회 구성관련 서류, 교육관련 서류, 직원면담, 직원 회의록, 고충처리함 - 인정범위 : 고충처리 규정이 있으며 시행된 근거가 있을 경우 인정 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 관련규정, 규정 제·개정관련 결재(기안)서류

부록 77 B. 사업운영 및 후원관리 평가 지표 B1. 사업비 비율 (4점) 평가 목표 양질의 서비스 제공을 위해서 사업비의 비중을 높이도록 노력하고 있다. 평가 내용 양질의 서비스 제공을 위해서 사업비의 비중을 높이도록 노력하고 있는가? 해당여부 ① 비율은 30% 이상이다. ② 비율은 20% 이상 ~ 30% 미만이다. ③ 비율은 10% 이상 ~ 20% 미만이다. ④ 비율은 10% 미만이다. 배점 기준 · 탁월(4) : ① 항목이 해당된다. · 우수(3) : ② 항목이 해당된다. · 보통(2) : ③ 항목이 해당된다. · 미흡(1) : ④ 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 쁫 사업비 비율 = 사업비(2016.1 ~ 2017.12) × 100 = ( )%보조금(2016.1 ~ 2017.12) ○ 사회복지시설 정보시스템으로 시군에 제출한 2016년, 2017년 세출결산서를 기준으로 한다. ○ 사회복지시설 정보시스템을 사용하지 않는 시설의 경우 지방자치단체에 보고한 세출결산서를 기준으로 한다. ○ 사업비는 재정구분 없이 사업 수행을 위해 쓰인 비용일체를 말한다. - 사업비의 범위는 사회복지 재무회계 규칙 중 관 ‘사업비’를 말한다. - 사업비의 재정은 보조금, 자부담, 후원금, 외부 공모사업비 등의 총계를 말한다. ○ 최우수기관 인센티브(1,000만원)를 받은 시설은 경상보조금에 포함하여 계산하여야 한다. ○ 경상보조금은 기능보강사업비를 제외한 경상보조금을 의미한다. ※ 차량운행비는 용도와 상관없이 운영비에 포함됨. ※ 운영비로 사용된 유급자원봉사자 및 일용직 사용경비는 기타사업비로 인정. 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 2016년 ~ 2017년 세출결산서 총괄표 (지자체에 보고한 결산서를 말한다.)

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 78 평가 지표 B2. 운영법인 전입금 비율 (3점) 평가 목표 운영법인은 시설에 대한 책임을 갖고 지속적인 지원을 한다. 평가 내용 보조금 대비 운영법인의 전입금비율은 어느 정도인가? 해당여부 ① 비율은 15% 이상이다. ② 비율은 10%이상 ~ 15% 미만이다. ③ 비율은 5% 이상 ~ 10% 미만이다. 배점 기준 · 우수(3) : ① 항목이 해당된다. · 보통(2) : ② 항목이 해당된다. · 미흡(1) : ③ 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 쁫 전입금 비율 = 법인전입금(2016.1~2017.12) × 100 = ( )%보조금(2016.1~2017.12) ○ 사회복지시설 정보시스템으로 시·군에 제출한 2016년, 2017년 세입결산서를 기준으로 한다. ○ 자부담(법인전입금)의 범위 : 근거 서류에 법인 자부담(전입금)으로 명시된 금액을 의미한다. - 전년도 이월금 및 기타 잡수입은 제외한다. - 법인의 전입금은 순수하게 법인으로부터 지원되는 금액에 한정한다. - 법인으로 들어온 후원금이 시설로 전입되었을 경우도 후원금이 아닌 법인 전입금으로 간주한다. ※ 법인 전입금과 후원금이 분리되어 있지 않을 경우 후원금은 후원금으로 기재하며 법인 전입금과 후원금 양쪽에 중복 기입되지 않도록 한다. ※ 장기요양사업 병행시 수익금 처리는 2017노인보건복지사업안내 별첨 1. 장기요양기관 회계처리 기준 6. 잉여금 법인정출 및 병설 재가장기요양기관의 수익금 관리 절차에 준하는 경우 자부담으로 인정한다. ※ 최우수기관으로 선정되어 받은 인센티브(1,000만원)는 경상보조금에 포함하여 계산한다. ○ 보조금은 기능보강사업비를 제외한 경상보조금을 의미한다. 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 2016년 ~ 2017년 세입결산서 총괄표(지자체에 보고한 결산서), 후원금(품)수령근거자료

부록 79 평가 지표 B3. 후원금(품) 비율 (4점) 평가 목표 시설은 양질의 서비스제공을 위해 적극적인 후원금 개발을 하고 있다. 평가 내용 보조금 대비 시설의 후원금 비율은 어느 정도인가? 해당여부 ① 비율은 20% 이상이다. ② 비율은 15% 이상 ~ 20% 미만이다. ③ 비율은 10% 이상 ~ 15% 미만이다. ④ 비율은 10% 미만이다. 배점 기준 · 탁월(4) : ① 항목이 해당된다. · 우수(3) : ② 항목이 해당된다. · 보통(2) : ③ 항목이 해당된다. · 미흡(1) : ④ 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 쁫 후원금 비율 = 후원금(2016.1 ~ 2017.12) × 100 = ( )%보조금(2016.1 ~ 2017.12) ○ 사회복지시설 정보시스템으로 시·군에 제출한 2016년, 2017년 세입결산서를 기준으로 한다. ○ 후원금 : 후원자가 시설에 직접적으로 납부한 후원금(현금) - 후원금은 순수 후원금 외에 결연후원금을 포함하며, 외부 공모지원 사업은 제외한다. - 또한 후원금은 세입결산서에 포함되어 있는 금액만 인정한다. - 후원금은 순수한 시설 후원금으로 한다. 법인으로 들어온 후원금이 시설로 전입된 형태는 후원금이 아닌 법인전입금으로 간주한다. ※ 법인 전입금은 후원금에 포함되지 않는다. ※ 후원품은 시가환산액 기준으로 영수증이 발행되고 지자체에 보고된 사항에 대해서는 후원금으로 인정한다. ※ 센터 별도의 후원금 관리 규정이 없는 경우, 모 기관 또는 법인 후원금이 센터 사업비로 사용되었음을 확인할 수 있는 공식문서 등 명확한 근거 자료를 제시할 경우에 인정함. ※ 최우수기관으로 선정되어 받은 인센티브(1,000만원)는 경상보조금에 포함하여 계산함. ○ 보조금은 기능보강사업비를 제외한 경상보조금을 의미한다. 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 2016년 ~ 2017년 세입결산서 총괄표(지자체에 보고한 결산서), 후원금(품)수령근거자료(지자체에 보고한 자료에 근거함)

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 80 평가 지표 B4. 회계관리 투명성 (2점) 평가 목표 시설의 회계관리가 투명하게 이루어지고 있다. 평가 내용 시설의 회계관리 투명성 정도는 어떠한가? 해당여부 ① 사회복지정보시스템을 통해 회계처리를 하고 있다. ② 회계서류가 타 사업과 분리 작성되고 있으며, 필요 서류가 비치되어 있다. ③ 수입과 지출 원칙과 방법이 적절하고 증빙서류가 첨부되고 있다. ④ 예산서와 결산서가 연1회 이상 공개되고 있다. ⑤ 회계연도 후에 외부감사 또는 법인 감사를 연1회 이상 실시하고 있다. ⑥ 시설장 및 회계(수입원, 지출원)의 재정보증보험이 가입되어 있다. 배점 기준 · 우수(2) : ６개 항목이 해당된다. · 미흡(0) : ６개미만 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 사회복지시설 재무, 회계규칙 제6조의2(정보매체에 의한 재무‧회계처리)에 의하여 사회복지 시설정보시스템 또는 사회복지시설정보시스템과 연동되는 프로그램을 활용하여 회계처리를 하고 있으면 인정한다. ○ 항목 ② - 사회복지법인 재무규칙 제11조(예산에 첨부하여야 할 서류)에 의한 예산총칙, 세입‧세출명세서, 임직원 보수일람표, 당해예산 의결한 이사회 회의록이 비치되어 있으면 인정한다. - 시설 별도의 현금 출납부, 수입부, 지출부가 관리되고 있는지 확인한다. - 독립 센터의 경우도 회계서류를 반드시 확인한다. ○ 항목 ③ - 계좌입금, 법인카드사용 등의 지출 집행절차와 지출 후 영수증, 세금계산서 등의 증빙서류가 갖추어져 있는지 확인한다. ○ 항목 ④ - 사회복지법인 및 사회복지시설 재무회계규칙 제10조, 제19조 시설의 회계별 세입․세출예산개요와 결산서를 자체 또는 외부관련 홈페이지, 정기간행물, 게시판 등을 통해 20일 이상 공개한 근거자료를 확인한다. ○ 항목 ⑤ - 외부감사란 기관의 결산서에 대하여 적정성을 검토하는 외부 공인회계사 또는 법인 감사에 의한 감사를 의미하며, 지자체에 의한 감사(지도점검)는 제외한다. ※ 전자결재시스템 등을 사용하여 업무처리가 원활하게 처리되고 있는 경우 인정함. 단, 증빙자료(영수증, 계좌입금의뢰서, 세금계산서 등)는 원본으로 보관되어 있어야 함.

부록 81 ○ 항목 ⑥ ※ 지방재정법 제95조(회계관계공무원의 재정보증) ① 회계관계공무원(｢회계관계직원 등의 책임에 관한 법률｣ 제2조제2호 나목에 해당하는 사람을 포함한다)은 재정보증이 없이는 그 직무를 담당할 수 없음 ※ 회계관계직원 등의 책임에 관한 법률｣ 제2조제2호 나목｢지방재정법｣ 등 지방자치단체의 예산 및 회계에 관계되는 사항을 정한 법령에 따라 지방자치단체의 회계사무를 집행하는 사람으로서 다음 각 목의 어느 하나에 해당하는 사람 가. 징수관, 재무관, 지출원, 출납원, 물품관리관 및 물품 사용 공무원 나. 가목에 규정되지 아니한 사람으로서 제1호 각 목에 규정된 사람이 집행하는 회계사무에 준하는 사무를 처리하는 사람 - 시설장 및 회계의 재정보증보험 가입 확인서 또는 보험료 지출내역을 말한다. 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 회계장부(현금 출납부, 수입부, 지출부) 및 관련서류, 감사보고서, 결산보고서, 공고문, 재정보증보험 가입 확인가능 서류

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 82 평가 지표 B5. 후원금(품) 사용 및 관리 (3점) 평가 목표 지역사회 자원 활용을 위하여 체계적인 후원개발 계획을 수립 및 관리하고 있다. 평가 내용 후원금(품) 사용 및 관리 상태는 어떠한가? 해당여부 ① 후원개발, 관리에 대한 사업계획이 구체적으로 수립되어 있다. ② 후원금에 대한 영수증을 발급하고 있다. ③ 영수증 발급목록을 작성하여 비치하고 있다. ④ 후원금의 수입 및 사용내역을 후원자에게 연 1회 이상 보고(통보)하고 있다. ⑤ 후원금의 수입 및 사용내용을 연1회 이상(다음 연도 3월 31일까지) 통보 및 공고한다. 배점 기준 · 우수(3) : 5개 항목이 해당된다. · 보통(2) : 3~4개 항목이 해당된다. · 미흡(1) : 1~2개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 시설에서 시․군에 제출한 사업계획서에 반영되어 있는지, 후원개발 및 관리 상태에 대한 계획을 확인할 수 있는 문서가 있는 경우 인정한다. ○ 항목 ②, ③ - 사회복지 시설 및 재무․ 회계 규칙 제41조의4(후원금의 영수증 발급 등) ① 법인의 대표이사와 시설의 장은 후원금을 받은 때에는 ｢소득세법 시행규칙｣ 제101호의 3에 따른 기부금 영수증 서식 또는 ｢법인세법 시행규칙｣ 제82조 제7항 제3호의 3에 따른 기부금 영수증 서식에 따라 후원금 영수증을 발급하여야 하며, 영수증 발급목록을 별도의 장부로 작성․ 비치하여야 한다. ② 법인의 대표이사와 시설의 장은 금융기관 또는 체신관서의 계좌입금을 통하여 후원금을 받은 때에는 법인명의의 후원금전용계좌나 시설의 명칭이 부기된 시설장 명의의 계좌(이하“후원금 전용계좌 등”이라한다.)를 사용하여야 한다. 이 경우 후원자가 영수증 발급을 원하는 경우를 제외하고는 제1항에 따른 영수증의 발급을 생략할 수 있다. ③ 법인의 대표이사 및 시설의 장은 후원금을 받을 때에는 각각의 법인 및 시설별로 후원금 전용계좌 등을 구분하여 사용하여야 하며, 미리 후원자에게 후원금 전용계좌 등의 구분에 관한 사항을 안내하여야 한다. ④ 모든 후원금의 수입 및 지출은 후원금전용계좌 등을 통하여 처리하여야 한다. 다만, 물품 형태의 후원금은 그러지 아니하다. ○ 항목 ④, ⑤ - 사회복지법인 및 사회복지시설 재무회계규칙 제41조의 5(후원금의 수입 및 사용내용통보)법인 대표이사와 시설의 장은 연 1회 이상 해당 후원금의 수입 및 사용내용을 낸 법인․단체 또는 개인에게 통보하여야 한다. 이 경우 법인이 발행하는 정기간행물 또는 홍보지 등을 이용하여 일괄 통보할 수 있다. - 사회복지법인 및 사회복지시설 재무회계규칙 제19조(결산서의 작성 제출), 제20조(결산보고서에 첨부해야 할 서류)에 의거 다음연도 3월 31일까지 제출하며 제41조의 6(후원금의 수입․ 사용결과보고 및 공개)에 의거 3개월 동안 공고해야 한다. 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 후원개발 관리계획서, 기부금(품) 영수증 발행대장, 정기간행물(소식지) 외부공고 기록 및 증빙서류

부록 83 C. 대상자 및 서비스 관리 평가 지표 C1. 서비스 이용자 선정 (5점) 평가 목표 서비스 이용자 선정은 적절하게 이루어지고 있다. 평가 내용 서비스 이용자 선정은 적절한가? 해당여부 ① 신규 이용자의 타 유사서비스 중복지원 여부를 확인하기 위하여 시·군에 확인하여 선정하였다. ② 기존 이용자의 타 유사서비스 중복지원 여부를 확인하기 위하여 연2회 시·군에 중복 확인을 지자체에 서류를 제출하여 승인을 받았다. ③ 노인장기요양보험급여와 중복지원이 된 이용자가 없다. ④ 노인돌봄 기본서비스 및 종합 서비스와 중복지원 된 이용자가 없다. ⑤ 대상자 중 가구 내 유사서비스 이용자가 있는지 확인하고 서비스 제공여부를 결정한다. 배점 기준 · 탁월(5) : 5개 항목이 해당된다. · 우수(4) : 4개 항목이 해당된다. · 보통(3) : 3개 항목이 해당된다. · 미흡(2) : 2개 항목이 해당된다. · 취약(1) : 1개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ①~⑤ <서비스 제외대상> - 장기요양, 노인돌봄, 무한돌봄 등 국가 및 지자체에서 지원하는 유사서비스 이용자 (중복지원 불가) - 재가노인지원서비스는 가구에 대한 지원서비스로서 실제 주거를 같이 하는 가구원 중 장기요양서비스(방문요양), 노인돌봄서비스(기본·종합) 수혜자가 있을 경우 지원 제외 (경기도 재가지원노인서비스 사업계획에 명시) ⇒ 장기요양 및 노인돌봄 등 서비스 지원 연계(전환) - 사회복지 정보시스템을 통해 대상자 적합여부를 확인하기 위하여 공문을 제출하였지만 시군에서 승인되지 않았으면 대상자로 선정할 수 없다. ○ 항목 ① - 신규대상자 발생 시 중복지원 여부를 지자체에 적격여부 확인을 통하여 승인을 받고 수혜자와 계약을 체결하였는지 확인한다. - 평가기간 신규대상자 명부 및 지자체 담당자의 적합여부 승인을 확인할 수 있는 서류가 보관되어 있으면 인정한다. ○ 항목 ② - 경기도 지침에 의거하여 연2회(1,7월) 지자체에 이용대상자 전체명단을 제출한 후 지자체로부터 승인처리를 받았으면 인정한다. ※ 1,7월이 아니어도 매년 2회 지자체에 전체명부를 제출하여 승인받았으면 인정함. ○ 항목 ⑤ : 2018년 평가에 한하여 구두 확인도 인정 평가 기간 2016. 1. 1. ~ 2017. 12. 31. 평가 자료 서비스 대상자 명부, 이용 신청자, 대상자 적격여부(자격, 중복) 요청 및 승인관련 서류

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 84 평가 지표 C2. 서비스 이용 인원 규모 (4점) 평가 목표 서비스 이용 인원 규모는 적정하다. 평가 내용 서비스 이용 인원 규모는 적정한가? 해당여부 ① 센터 이용정원은 80명 이상이다. ② 총 대상자 중 등급외자(A, B, C)가 40% 이상이다. ③ 기초생활수급자 또는 차상위 비율이 서비스 이용인원의 30% 이상이다. ④ 이용자 중 독거노인이 60% 이상이다. 배점 기준 탁월(4) : 위의 항목 중 4개 항목이 해당된다. 우수(3) : 위의 항목 중 3개 항목이 해당된다. 보통(2) : 위의 항목 중 2개 항목이 해당된다. 미흡(1) : 위의 항목 중 1개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ①, ③ - 이용대상 : 저소득 대상자, 기타 긴급지원 대상자 (’17년 경기도 재가노인지원서비스센터 운영계획) - 저소득 대상자 80% 이상 ․ 연령기준 : 만 65세 이상 ․ 소득기준 : 전국가구 기준 중위소득 150% 이하 ․ 건강기준 : 장기요양 등급외자 및 혼자서 일상생활이 어려운자 - 기타 긴급지원 대상자 기준 : 20% 이내 ․ 적절한 부양을 받지 못하고 혼자서 일상생활이 어려운자 ․ 기타 자연재해 등으로 긴급지원 필요한 자 ※ 우선순위 : ① 기초생활수급자 ② 차상위 ③ 월평균 소득 150%이하 ④ 장기요양등급(A,B) ⑤ 독거유무 등 고려, 시․군에서 선정․관리 ※ 총 대상자 중 등급외자(A, B, C) 40%이상 유지 - 관리대상자는 시설 당 80명 이상, 중점관리대상자는 40명 이상이다. ○ 항목 ② - 등급외자 확인을 위하여, 장기요양 인정통보서 또는 지자체공문 등을 확인한다. ○ 항목 ④ - 지역사회 내 돌봄노인의 서비스 사각지대 노출을 예방하도록 노력한다. 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 서비스대상자 명부, 2016·2017년 실적보고서, 사례관리현황, 장기요양 인정통보서, 지자체공문 서비스대상자 개별파일 등

부록 85 평가 지표 C3. 모든 대상자의 사정 및 재사정 실시 (5점) 평가 목표 서비스 이용자에 대한 요구사정 및 재사정이 실시되고 있다. 평가 내용 서비스 이용자에 대한 욕구사정 및 재사정이 실시되고 있는가? 해당여부 ① 이용 신청 시 초기상담과 기록이 이루어지고 있다. ② 이용적격기준에 대한 사정이 이루어지고 있다. ③ 적절한 사정척도를 이용하여 이용자의 신체적 기능, 인지력 기능 등에 대한 사정이 이루어지고 있다. ④ 이용자에 대한 정기적인 재사정을 연 1회 이상 실시하고 있다. ⑤ 재사정의 절차와 결과를 기록·관리하고 있다 배점 기준 · 탁월(5) : 5개 항목이 해당된다. · 우수(4) : 4개 항목이 해당된다. · 보통(3) : 3개 항목이 해당된다. · 미흡(2) : 2개 항목이 해당된다. · 취약(1) : 1개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 이용 신청시 이루어졌던 이용자에 대한 생활사, 병력, 개인적 욕구 등의 상담 내용을 확인한다. ○ 항목 ② - 이용적격기준에 해당하는 연령, 노인성질환, 수급, 소득여부에 대한 사정이 이루어졌는지 확인한다. ○ 항목 ③ - 사정도구를 활용하여 이용자의 신체적 기능 및 병력, 인지력, 사회심리적 상태, 경제적 상태, 지 역사회관계망 등에 대한 사정이 이루어졌는지 확인한다. ○ 항목 ④ - 이용자에 대해 연1회 이상 재사정이 이루어지고 있는지 확인한다. (단, 중점 대상자는 반드시 측 정도구를 가지고 재사정을 하고, 일반 대상자는 측정도구 없이 재사정 기록지만을 기록해도 된다.) - 측정도구라 함은 재사정기록지 + 기본사항을 제외한 ADL, IADL, 정서적 측면, 사회적 측면, 욕 구 파악을 위한 양식이 해당된다. ○ 항목 ⑤ - 재사정의 결과를 바탕으로 서비스계획의 일부 수정 또는 새로운 계획수립, 기존계획에 따른 서비 스의 계속 지원 등을 결정하고 있는지 확인한다. 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 초기면접지, 사정기록지, 대상자선정기준표, 케이스 화일, 개인별 사정 및 재사정 기록, 재사정에 의한 서비스 동의서 및 계획서 등

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 86 평가 지표 C4. 중점대상자의 사례관리의 적절성 (5점) 평가 목표 대상자에 대한 사례관리가 적절하게 이루어지고 있다. 평가 내용 대상자에 대한 사례관리가 적절하게 이루어지고 있는가? 해당여부 ① 이용자의 욕구파악을 근거로 한 서비스계획이 수립되고 있다. ② 서비스 대상선정 및 서비스 제공과 관련된 대상자 사례회의가 월1회 이상 진행되고 있다. ③ 사례회의 결과를 서비스 제공 및 사례관리에 과정에 반영하고 있다. ④ 새로운 욕구가 발생되거나 서비스가 부적합할 때 재 사정을 실시하고 있다. ⑤ 개인별 사례평가서가 마련되어 있고, 결과가 서비스계획에 반영되고 있다. ⑥ 중점관리자 75% 이상이 현재 재가노인서비스 이용 상태를 유지하고 있다. 배점 기준 · 탁월(5) : 6개 항목이 해당된다. · 우수(4) : 5개 항목이 해당된다. · 보통(3) : 4개 항목이 해당된다. · 미흡(2) : 3개 항목이 해당된다. · 취약(1) : 1~2개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 이용자의 욕구를 반영하여 개별서비스계획 및 목표수립이 이루어졌는지 확인한다. ○ 항목 ② - 사정과정에서 확인된 이용자의 정보를 토대로 서비스대상선정 및 서비스지원 방향을 논의하는 사례회의가 진행되고 있는지 확인한다. 지역사회 내 전문가 자문이나 외부 유관기관과의 자원 연계를 위한 회의도 인정한다. ○ 항목 ③ - 사례회의 결과가 기록되어 있고 서비스계획수립, 서비스제공 등 사례관리과정에 반영되어 있는 지 확인한다. - 사례회의 결과에는 회의일시, 장소, 참석자, 서명부, 사진 등이 있어야 한다. ○ 항목 ④ - 재사정을 위한 척도가 마련되어 있고 활용되고 있는지 확인한다. ○ 항목 ⑤ - 이용자의 욕구변화, 사정, 재사정, 서비스계획수립, 서비스제공 및 점검, 등 서비스 목표달성 평 가에 관한 사항이 기록･관리되고 있으며 서비스 제공 계획에 실제로 반영되었는지 확인한다. ○ 항목 ⑥ - 중점관리대상자로 선정 후 1년 이상 서비스를 이용하고 있는지 확인 한다. (이용자 유지율 75% 이상인지 서비스 대상자 목록을 통해 확인) 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 사례관리 관련 파일(사례접수 일지, 초기면접지, 사정기록지, 대상자선정기준표, 사례회의록, 서비스 계획서, 서비스 과정(제공) 기록지, 서비스 연계 및 의뢰서 등)

부록 87 평가 지표 C5. 서비스 제공 과정의 적절성 (5점) 평가 목표 서비스 제공이 적절하게 진행되고 있다. 평가 내용 서비스 제공이 적절하게 진행되고 있는가? 해당여부 ① 직접서비스와 간접서비스 모두 사업계획서에 근거하고 사업이 이루어지고 있다. ② 서비스 제공에 대한 결과보고서가 체계적으로 기록, 관리되고 있다. ③ 응급상황에 연락할 수 있는 서비스제공기관의 연락처가 제공되고 있다. ④ 유급봉사원의 서비스 제공 활동이 체계적으로 기록·관리되고 있다. ⑤ 중점관리 대상자의 50% 이상에게 1주일에 2회 이상 서비스를 제공한다. 배점 기준 · 탁월(5) : 5개 항목이 해당된다. · 우수(4) : 4개 항목이 해당된다. · 보통(3) : 3개 항목이 해당된다. · 미흡(2) : 2개 항목이 해당된다. · 취약(1) : 1개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 예방적사업이 영역별(중분류) 프로그램계획을 수립하고 그 안에서 다양한 서비스(소분류)를 개발 하여 제공되고 있는지 확인한다. - 분류 예시 대분류(사업) 중분류(프로그램) 소분류(서비스) 예방적사업 (직접서비스) 일상생활지원 정서지원 주거환경개선지원 등 무료급식 및 밑반찬 행정지원 차량이송서비스 등 - 사회안전망 구축사업이 영역별(중분류) 사업계획을 수립하고 그 안에서 다양한 서비스(소분류)가 제공되고 있는지 확인한다. - 분류 예시 대분류(사업) 중분류(프로그램) 소분류(서비스) 사회안전망구축사업 (간접서비스) 연계지원 교육지원 지역사회 네트워크 등 안전확인서비스 의료연계서비스 노인장기요양보험 등 ○ 항목② - 사업을 마치고 사후적으로 평가하고 논의한 결과보고서를 확인한다. ○ 항목 ③ - 응급(긴급)상황 발생 시 서비스제공기관에 연락 할 수 있는 연락처 등이 제공되고 있는지 확인한다. ○ 항목 ④ - 유급봉사원 활동일지를 기록･관리하고 있는지 확인한다(사회복지사, 직원, 무급봉사자가 직접 서 비스를 제공했으면 그 활동일지도 인정함). - 유급봉사원 활동에서(관리카드, 활동일지, 직무만족도 조사 결과, 필요시 면담실시)는 한 가지만 있어도 인정한다.

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 88 ○ 항목 ⑤ - 중점관리 대상자 서비스 제공 횟수가 충분히 이뤄지고 있는지를 확인한다. - 중점관리 대상자에게 ‘직접’ 방문하여 제공한 모든 대면서비스의 횟수를 인정한다(밑반찬 배달, 도 시락 서비스 등 개별서비스의 제공도 포함) - 중점관리 대상자는 사례관리의 대상이므로 자주 방문해서 서비스를 제공하고, 서비스 제공 사항은 개인별 사례관리 일지에도 기록해야 한다. - 사회복지 정보시스템에 개인별 서비스 기록을 등록하고 출력한 것도 인정한다. 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 사례관리 관련 파일(사례접수 일지, 초기면접지, 사정기록지, 대상자선정기준표, 사례회의록, 서비스 계획서, 서비스 과정(제공) 기록지, 서비스 연계 및 의뢰서 등)

부록 89 평가 지표 C6. 서비스 점검 및 관리 (5점) 평가 목표 서비스 점검 및 관리가 적절하게 이루어지고 있다. 평가 내용 서비스 점검 및 관리가 적절하게 이루어지고 있는가? 해당여부 ① 서비스 계획, 과정, 평가가 체계적으로 기록, 관리되고 있다. ② 서비스 제공 평가를 계획에 반영하고 있다. ③ 서비스 제공에 대한 슈퍼비전이 이루어지고 있다. ④ 이용자 또는 보호자 의견(욕구조사와 모니터링 등)을 통해 서비스를 제공하고 있다. ⑤ 이용자 또는 보호자 만족도 조사를 실시하고 이를 반영해 서비스를 제공하고 있다. 배점 기준 · 탁월(5) : 5개 항목이 해당된다. · 우수(4) : 4개 항목이 해당된다. · 보통(3) : 3개 항목이 해당된다. · 미흡(2) : 2개 항목이 해당된다. · 취약(1) : 1개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 서비스 진행과정은 서비스 실천의 전 과정을 말한다. - 접수→사정→사례회의→서비스계획수립→서비스제공 및 점검→재사정 및 종결 절차를 체계적으 로 기록･관리하고 있는지 확인한다. ○ 항목 ② - 서비스 계획에 의한 서비스 제공, 이용자 상황 변화, 서비스 제공과정 내용기록, 중복서비스 조 정, 자원연계 등 에 대한 확인(점검)과 조치가 이루어지고 있는지 확인한다. ○ 항목 ③ - 외부전문가 또는 내부 전문가(상급자)의 자문 등의 슈퍼비전 기록물을 확인한다. ※ 슈퍼비전 내용은 서비스제공의 문제점, 개선방안, 제언 등을 포함하며, 단순한 메모는 해당되지 않는다. (내용이 포함되어 있으면 e-mail 등 온라인을 통한 슈퍼비전도 인정한다). ○ 항목 ④, ⑤ - 인력기준인 시설장, 사회복지사, 사무원이 직접 실시한 욕구조사, 만족도 조사, 모니터링 등만 인정한다. 서류상에 실시 날짜, 작성자 사인 등이 있는 것만 인정한다. ※ 욕구조사 설문지, 모니터링 설문지, 모니터링회의(사례회의)여부, 만족도 조사 등을 확인한다(이 용자변화, 애로사항공유, 정보교환 등). ※ 서비스 제공 과정을 확인할 수 있는 파일은 기관에서 제공하는 것과 랜덤으로 선택된 것을 확인 (총 6개). ․ 일반대상자 1, 중점관리 2 (기관에서 제공). ․ 일반대상자 1, 중점관리 2 (랜덤 선택). 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 서비스 및 사례관리 관련서류(사업계획서, 결과보고서, 사례접수일지, 초기면접지, 사정기록지, 사례 회의록, 서비스계획서, 서비스 이용안내 및 동의서, 과정상담일지, 서비스 연계 및 의뢰서 등), 슈퍼 비전일지, 모니터링 설문지 등

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 90 평가 지표 C7. 서비스 제공 표준 매뉴얼 (3점) 평가 목표 표준서비스 제공을 위한 매뉴얼을 활용하고 있다. 평가 내용 표준서비스 제공을 위한 매뉴얼을 활용하고 있는가? 해당여부 ① 서비스 제공 및 업무에 관한 표준매뉴얼이 있으며, 신규직원 교육에 활용하고 있다. ② 서비스 제공 및 업무에 관한 매뉴얼이 있으며 직원 교육에 활용하고 있다. ③ 서비스 제공 및 업무에 관한 표준매뉴얼이 있다. 배점 기준 · 우수(3) : ① 항목이 해당된다. · 보통(2) : ② 항목이 해당된다. · 미흡(1) : ③ 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① ~ ③ - 유급봉사원, 사회복지사, 사무원 등 신입직원을 대상으로 하는 업무 매뉴얼이 있고 이를 직원교 육에 활용하고 있는지 확인한다. - 경기도재가노인복지협회에서 제공된 매뉴얼 등 재가노인지원서비스와 관련 업무에 관한 매뉴얼 은 모두 인정한다. - 평가 일까지 업무 표준매뉴얼을 비치하고, 직원교육에 활용한 근거자료가 있으면 인정한다. ※ 필수사항 : 교육일자, 시간, 장소, 참석자 서명, 사진자료 등 평가 기간 평가일 현재 평가 자료 업무 표준매뉴얼, 직원교육결과보고서 등

부록 91 평가 지표 C8. 이용자별 개별 서비스 관리 (2점) 평가 목표 서비스 제공과정에 대한 기록 관리를 통해 이용자의 욕구에 적절한 서비스를 제공하고 있다 평가 내용 서비스 대상자의 욕구에 맞는 개별 서비스가 이루어지고 있는가? 해당여부 ① 모든 이용자의 서비스 제공기록을 작성하고 있으며, 이용자의 상태변화를 기록하고 있다. ② 이용자 개별파일에는 욕구에 맞게 제공되는 서비스의 내용이 정리되어 있다. ③ 중점관리 대상자와 일반 대상자를 구분하여 서비스가 이루어지고 있다. 배점 기준 · 우수(2) : 3개 항목이 해당된다. · 미흡(0) : 1~2개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 센터에서 제공하는 서비스의 이용자별로 서비스 제공기록 파일을 보유하고 있으며 정기적인 서비스를 제공한 기록이 보관되어있는지 확인한다. ○ 항목 ② - 이용자의 서비스 이용기간 동안 욕구를 사정 또는 재사정하고 필요에 부합하는 서비스를 제공하였는지 기록을 통해 확인한다. 초기상담기록, 기간연장 기록, 재사정 기록, 서비스 제공 내용 기록 등 ○ 항목 ③ - 센터 별 총 일반관리 대상자와 중점관리대상자를 구분하고 제공되는 서비스의 내용을 따로 기록하고 있는지 확인한다(서비스 제공기록지 등). ※ 개인 서비스 파일에는 이용자 성명, 생년월일, 서비스 제공 인력명, 서비스 내용, 서비스 제공일자, 서비스 제공자와 이용자의 날인 등이 있는지 확인 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 2016 ~ 2017년 시군에 승인받은 신규대상자 명부, 종결처리대장, 사례관리현황 2016 ~ 2017년 실적보고서, 외부(자체) 서비스 연계의뢰서 등

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 92 평가 지표 C9. 이용자 권익보호 (5점) 평가 목표 이용자 권익 보호를 위한 체계 및 처리과정을 갖추고 있다. 평가 내용 이용자의 권리가 보장되고 있는가? 해당여부 ① 제공되는 서비스에 대한 공지가 이루어지고 있다. ② 이용신청서를 통한 본인의 동의가 이루어지고 있다. ③ 개인 정보수집과 관련하여 이용자의 동의가 이루어지고 있다. ④ 이용자들의 의견이나 고충, 불만 등을 파악해서 서비스 제공에 반영하고 있다. ⑤ 서비스 종결 처리 및 승인절차에 대해 문서를 통해 처리되고 있다. 배점 기준 · 탁월(5) : 5개 항목이 해당된다. · 우수(4) : 4개 항목이 해당된다. · 보통(3) : 3개 항목이 해당된다. · 미흡(2) : 2개 항목이 해당된다. · 취약(1) : 1개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 제공되는 서비스에 대한 부분을 사전에 대상노인에게 공지하는지를 확인한다. - 매년 대상자에게 신청서, 계약서, 개인정보동의서, 서비스이용안내 및 동의서의 사본 또는 부본을 제공하고 있는지 확인한다. ※ 경기도 사업지침에 근거하여 서비스기간이 1년이므로 개인별 재사정에 따라 연장은 가능하나 매년 이용자의 권리가 보장될 수 있도록 기본 서류를 제공하여야 한다. ○ 항목 ② - 서비스 신청서에 본인의 동의가 이루어졌는지를 확인한다. ○ 항목 ③ - 이용자 개인정보제공 및 활용에 관한 승낙서를 작성･보관하고 있는지 확인한다. ○ 항목 ④ - 이용자의 의견이나 고충, 불만을 파악해서 기록하고 있는지 여부와 이를 실제로 서비스 제공에 반영했는지 여부를 확인한다. ○ 항목 ⑤ - 대상자 적격여부 확인 및 승인의뢰 등에 관한 사항과 종결시 사유와 시기 등이 기록, 처리된 문서가 있는지 확인한다. 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 서비스이용신청서, 서비스 이용안내 및 동의서, 개인정보 활용 동의서, 서비스 과정 기록지, 서비스 제공 기록지, 대상자 적격여부 확인 및 승인의뢰 관련 서류, 종결처리 관련 서류 등

부록 93 평가 지표 C10. 치매대응전략 (2점) 평가 목표 센터는 이용자의 치매증상 및 문제행동에 대해 대비체계를 수립하고 있다. 평가 내용 센터는 이용자의 치매증상 및 문제행동에 대해 대비체계를 수립하고 있는가? 해당여부 ① 이용자에게 치매진단 기준에 의한 도구를 사용하여 정기적으로 검사를 실시하고 있다. ② 치매가 의심되는 이용자, 문제행동이 있는 이용자를 파악하고 있다. ③ 치매가 심각하다고 판단된 이용자를 병원, 보건소, 치매센터 등에 검사를 의뢰한 적이 있다. ④ 직원과 이용자들에게 치매행동 이해와 관련된 교육 또는 정보를 제공하고 있다. 배점 기준 · 우수(2) : 위 항목 중 4가지 항목이 해당된다. · 미흡(1) : 위 항목 중 1~3가지 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ※ 치매노인들은 흥분, 행동문제, 혼돈증세를 나타내거나 충동 통제력을 잃을 수 있다. 이는 어린애 같은 충동을 통제하는 뇌의 부분이 손상되었기 때문이다. 치매노인들은 상황의 심각성이나 자신의 행동이 남에게 끼칠 영향을 생각조차 못한다. ○ 항목 ① - 치매진단기준은 대한노인정신의학회(2003) 한국형치매평가검사를 참조. - 국내에서 개발된 치매 평가 척도들 중에서 간단한 교육과 훈련 후에 지역사회에서 쉽게 사용할 수 있는 간편 검사들을 인정한다. 평가도구 개발목적 피검자 소요시간 특 징 단축형 삼성치매선별지 (S-SDQ) 치매노인 선별검사 보호자 5분이내 설문지 형식의 치매 선별검사 도구 간이정신상태검사 (K-MMSE) 치매노인 선별검사 노인 5~10분 가장 널리 사용되는 치매선별검사 도구 일상활동평가-복합 (S-IADL) 도구적 일상생활기능 평가 보호자 10~15분 사회생활 영위에 필요한 도구적 일 상활동 기능 평가 일상활동 평가-기초(S-ADL) 일상생활기능평가 보호자 5~10분 자신의 육체를 돌보는 데 필요한 기초적 생활 활동 기능평가 신경정신행동검사 (NPI-Q) 행동장애평가 보호자 약 5분 각종 행동증상 대한 질문지 치매임상평가척도 치매임상단계평가 노인, 보호자 약 40분 반 구조화된 면담형식 ○ 항목 ②~④ - 이용자를 보호하기 위해 이용자(보호자)에게 집체 또는 유인물을 통해 교육을 실시했는지 확인한다. - 직원들은 치매예방교육을 정기적으로 받고 있는지 확인한다. - 직원들은 치매 노인의 행동에 대해 숙지하고 있는지 확인한다.

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 94 ○ 항목 ①~④ - 서비스 이용자들을 대상으로 검사를 실시한 근거자료 또는 교육결과보고서 및 자료를 통해 확인한다. 평가 기간 평가일 현재 평가 자료 개인서비스 제공일지, 직원 교육결과보고 및 교육자료 확인

부록 95 평가 지표 C11. 서비스 종료 및 신규 이용자 발굴 (3점) 평가 목표 서비스 대상자 발굴과 서비스 연계가 잘 이루어지고 있다. 평가 내용 서비스 대상자의 발굴과 서비스 연계는 어떠한가? 해당여부 ① 이용자의 서비스 종료 후 유사 재가서비스 전환 및 자원봉사 연계지원이 이루어 지고 있다. ② 이용기간 종료 후 개인별 재사정에 따라 기간연장이 이루어지고 있다. ③ 재가서비스가 필요한 저소득 등급외자 등 취약계층의 신규발굴이 이루어지고 있다. 배점 기준 · 우수(3) : 3개 항목이 해당된다. · 보통(2) : 2개 항목이 해당된다. · 미흡(1) : 1개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ※ 경기도 재가노인지원서비스 사업계획 상 서비스 기간은 1년으로 명시. 단, 개인별 사정에 따라 연장 가능 ○ 항목 ① - 중점관리대상자 : 40명(통합시설 93명) 이상 ※ 이용기간 종료 후 유사 재가서비스(장기요양, 노인돌봄종합 등) 전환 및 자원봉사 연계 지원한 결과 사례가 있으면 인정 - 자체적으로 운영하고 있는 사업(장기요양, 노인돌봄종합, 노인돌봄기본 등)에 연계하여도 인정한다. ○ 항목 ② - 이용자의 이용기간 종료 후 개인별 재사정을 통해 기간연장이 이루어졌는지 회의록 및 서류를 확인한다. (이용자 개인파일, 신규대상자 리스트, 이용자 신청서 등 확인) ○ 항목 ③ - 재가서비스가 필요한 저소득 등급외자 등 취약계층의 신규 발굴과 서비스 이용이 종료된 대상자의 타 서비스 연계 등 대상자 전환 관리사항을 확인한다. ※ 평가 대상기간 중 위의 내용이 연 평균 2건 이상이면 인정 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 2016 ~ 2017년 시군에 승인받은 신규대상자 명부, 종결처리대장, 사례관리현황 2016 ~ 2017년 실적보고서, 외부(자체) 서비스 연계의뢰서 등

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 96 D. 지역사회 활용 평가 지표 D1. 지역자원연계 활용 (4점) 평가 목표 센터는 다양한 지역연계자원을 활용하여 이용자에게 적절한 서비스를 제공한다. 평가 내용 지역자원연계 활용 노력은 적절한가? 해당여부 ① 지역사회 노인복지관련 기관(시설)등과 MOU를 체결한 실적이 있다. ② 유관기관협의체에 가입하거나 참여하고 있다. ③ 센터는 지역자원개발을 위하여 자체 후원․모금사업 등을 연1회 이상 추진한다. ④ 지역자원을 활용하여 이용자들에게 다양한 혜택을 제공하고 있다. 배점 기준 · 탁월(4) : 4개 항목이 해당된다. · 우수(3) : 3개 항목이 해당된다. · 보통(2) : 2개 항목이 해당된다. · 미흡(1) : 1개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 지역사회 내 공공기관 및 노인복지 관련 시설 등 이다. - MOU를 체결한 협약서를 확인한다. - 사회복지사업안내에 제시된 사회복지시설을 기본으로 연관 시설은 인정한다. - 평가기간 내 1회 이상이면 인정한다. ○ 항목 ② - 지역사회보장협의체, 재가복지연합회 등에 직접 가입하거나 정기적으로 참여하고 있는지 확인한다. ※ 부설시설의 경우 모 기관과의 연계는 시설의 자발적인 노력으로 보기 어려워 인정하지 않음 ○ 항목 ③ - 지역자원 발굴을 위한 노력 및 자체 후원모금 사업을 추진한 근거를 확인 한다. ○ 항목 ④ - 푸드뱅크, 이웃, 가게, 식당, 미용실 등의 지역자원으로부터 기탁, 할인 등 다양한 혜택을 받을 수 있도록 연계한 실적이 있는지 확인한다. - 타 복지시설 및 관련협회와의 유기적 관계 형성과 교류(교육지원, 행사지원, 문화관람 등) 및 보건소·관할 동사무소 등 지역사회 내 관련기관에 이용자를 연계한 실적을 확인한다. 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 연계·협력·공동사업 관련 공문서, 협약서 및 관련자료, 위촉장, 공문 및 회의록, 후원·모금관련 계획서 및 결과보고서

부록 97 평가 지표 D2. 자원봉사자관리 (4점) 평가 목표 지역사회 주민의 참여를 지속적으로 이끌어내기 위한 지원체계를 구축 및 관리하고 있다. 평가 내용 자원봉사자 관리는 체계적으로 이루어지는가? 해당여부 ① 자원봉사자 관리(모집, 교육, 배치, 보호‧보상 등)에 관한 계획이 수립되어 있다. ② 재가노인복지서비스센터 자체적으로 실시한 자원봉사자를 위한 교육을 연 1회 이상 실시하고 있다. ③ 자원봉사자 관리카드가 작성되며 활동이 기록․관리되고 있다. ④ 자원봉사자를 위한 관리프로그램(평가회, 간담회, 자원봉사자의 밤 등)이 운영되고 있다. 배점 기준 · 탁월(4) : 4개 항목이 해당된다. · 우수(3) : 3개 항목이 해당된다. · 보통(2) : 2개 항목이 해당된다. · 미흡(1) : 1개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 자원봉사자 모집, 교육, 배치, 포상 등에 관한 계획이 수립되어 있다. ○ 항목 ② - 자원봉사자 교육계획, 결과보고서, 자료 등을 확인한다. - 자원봉사자 교육은 매년 1회 이상 실시 되어야 한다. - 재가노인지원서비스 기관 자체적으로 교육을 실시한 경우만 인정한다. ○ 항목 ③ - 자원봉사자 관리카드 및 활동기록을 확인한다. - 자체적으로 관리하여야 한다 (사회복지시설 병행 관리는 인정하지 않음). - 사회복지 자원봉사인증센터(VMS), 또는 자원봉사센터(1365)를 사용하고 있음을 확인한다. ※ VMS / 1365는 자원봉사 내용이 재가노인지원서비스센터 대상 봉사면 복지관 인증도 인정 ※ 대상자 리스트 및 관리 재가노인지원서비스센터 자체적으로 관리하는지 확인한다. ○ 항목 ④ - 자원봉사자를 위한 격려 등 동기부여 프로그램을 진행하고 있는지 확인한다. ※ 평가회, 간담회, 자원봉사자의 밤(송년행사) 등 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 자원봉사자 관리 등 관련 계획서, 자원봉사 전산 및 통계자료, 자원봉사자 관리카드, 자원봉사자 모집 및 홍보 관련자료, 교육관련 증빙자료, 자원봉사자 프로그램 운영계획서 및 결과보고서 ※ 전산화에 따른 전산 자료도 인정(단, 사회복지시설 및 법인과는 분리되어야 함)

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 98 평가 지표 D3. 공모사업 (4점) 평가 목표 공모사업 및 외부지원사업을 통해 이용자들에게 적절한 서비스를 제공한다. 평가 내용 공모사업 등 외부지원사업이 있는가? 해당여부 ① 공모사업에 지원하여 선정된 사업이 있다. ② 선정된 사업을 사업계획에 의해 적절하게 수행하였다. ③ 공모사업에 선정된 금액이 300만원 이상이다. ④ 공모사업에 선정된 금액이 500만원 이상이다. 배점 기준 · 탁월(4) : 4개 항목이 해당된다. · 우수(3) : 3개 항목이 해당된다. · 보통(2) : 2개 항목이 해당된다. · 미흡(1) : 1개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ①~② - 정기적으로 외부공모사업을 응모한 노력을 확인한다. - 경기도재가노인복지협회(삼성전기와 경기도가 함께하는 사랑채움) 결연후원사업을 인정한다. - 인터넷 모금(다음 같이가치, 네어버 콩 등)도 인정한다. - 지원 선정된 사업으로 입금된 통장 사본 또는 지정후원금으로 확인한다. - 선정된 사업을 사업계획에 맞게 수행 하였는지 확인한다. - 결과 보고서 및 정산보고서를 제출하여 공모사업을 완료 하였는지 확인한다. ※ 후원품은 제외한다. ※ 공모사업의 범위 : 시․군 보조금 이외에 공모에 신청하여 평가를 통해 선정된 사업. ○ 항목 ③~④ - 평가기간 내 선정된 사업으로 입금된 통장 사본으로 확인한다. 평가 기간 2016. 1. 1 ∼ 2017. 12. 31 평가 자료 외부지원공문 및 지원결과통보공문, 사업계획서 및 정산보고서, 통장사본

부록 99 E. 면담지표 : 평가방법 - 면담 평가 지표 E1. 센터장의 기관운영 전문성 (3점) 평가 목표 기관장의 센터 운영에 관한 전문성을 위해 노력하고 있다. 평가 내용 기관장의 센터 운영에 관한 전문성은 어떠한가? Y N ① 보건복지부의 재가노인지원서비스 사업 안내를 숙지하고 있다. ② 재가노인지원서비스센터 운영규정의 내용을 숙지하고 있다. ③ 재가노인지원서비스의 프로그램과 서비스 내용 및 과정을 숙지하고 있다. ④ 센터의 현황, 문제점을 파악하고 발전방향 등을 제시하고 있다. ⑤ 지역사회와의 연계 및 자원개발에 노력하고 있다. ⑥ 경우에 따라 직접서비스에 참여하고 있다. 배점 기준 · 우수(3) : 6개 항목이 해당된다. · 보통(2) : 4~5개 항목이 해당된다. · 미흡(1) : 1~3개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 보건복지부의 2018년 노인보건복지사업안내(Ⅰ) 중 재가노인지원서비스와 관련된 목적, 이용대상, 정원 및 실적관리, 시설 및 인력기준 등을 숙지하고 있는지 확인한다. ○ 항목 ② - 센터의 운영규정에 제시된 조직관리, 운영위원회, 인사관리, 위임전결, 교육 및 훈련, 보수, 재무회 계, 개인정보관리 등과 같은 내용을 파악하고 있는지 확인한다. ○ 항목 ③ - 경기도의 2018년 재가노인지원서비스 사업계획에 제시된 재가노인지원서비스의 프로그램과 서비 스를 숙지하고 있는지 확인한다. (현재 센터에서 진행되고 있는 사업포함) - 예방적 서비스(직접서비스) : 일상생활지원, 신체활동지원, 정서지원, 주거환경개선지원, 여가활동 지원, 상담지원, 지역사회자원개발 ※ 주로 제공되고 있는 서비스에 대하여 질문한다. - 사회안전망 구축사업(간접서비스) : 연계지원, 교육지원, 지역사회네트워크지원 - 긴급지원사업(긴급서비스) : 긴급지원 ○ 항목 ④ - 대상자 선정기준, 센터의 이용인원, 센터 운영의 문제점, 운영 개선방안이나 발전방향 등에 대한 명확한 이해와 방향성을 제시하고 있는지 확인한다. ○ 항목 ⑤~⑥ - 인터뷰 내용과 함께 증명 가능한 자료를 통해 확인한다. 평가 기간 평가기간 현재 평가 자료 평가년도 보건복지부지침, 사업계획, 평가일 현재 센터 운영규정 등

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 100 평가 지표 E2. 사회복지사의 업무숙련도 평가 목표 사회복지사는 재가노인지원서비스의 업무내용을 숙지하고 있다. 평가 내용 사회복지사는 재가노인지원서비스의 업무내용을 숙지하고 있는가? Y N ① 신규 대상자 관리 및 기존 대상자 유지에 대한 업무처리 방법을 숙지하고 있다. ② 재가노인지원서비스의 프로그램과 서비스 제공 프로세스를 숙지하고 있다. ③ 중점대상자에게 제공하는 사례관리에 대해 숙지하고 있다. ④ 노인학대 예방방안과 노인학대 발생 시 대응방법을 숙지하고 있다. 배점 기준 · 우수(3) : 4개 항목이 해당된다. · 보통(2) : 3개 항목이 해당된다. · 미흡(1) : 1~2개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 신규 이용자에 대한 사례접수대장 기록, 초기면접, 이용자 필요서류(국민기초생활보장 수급자증명 서, 건강보험 납부확인서, 이용신청서) 구비, 이용자 선정회의, 시ㆍ군에서 서비스제공 적합여부 확인 및 승인, 이용자 계약 등과 같은 업무내용을 파악하고 있는지 확인한다. ○ 항목 ② - 경기도의 2018년 재가노인지원서비스 사업계획에 제시된 재가노인지원서비스의 프로그램과 서비 스를 숙지하고 있는지 확인한다. - 예방적 서비스(직접서비스) : 일상생활지원, 신체활동지원, 정서지원, 주거환경개선지원, 여가활동 지원, 상담지원, 지역사회자원개발 ※ 주로 제공되고 있는 서비스에 대하여 질문한다. - 사회안전망 구축사업(간접서비스) : 연계지원, 교육지원, 지역사회네트워크지원 - 긴급지원사업(긴급서비스) : 긴급지원 ○ 항목 ③ 1) 사례관리의 개념은 복합적인 욕구와 문제를 가진 클라이언트를 사례관리자가 필요한 자원과 연결하고 점검하는 과정이다. 2) 사례관리의 구성요소는 1.클라이언트 2.사례관리자 3.사회자원 4.관리과정 3) 사례관리자의 역할은 사정자, 중개자, 점검자, 계획자, 조정자, 문제해결자, 옹호자, 평가자 등 4) 사례관리의 과정은 1.접수 2.사정 3.기획 4.실행. 5.점검. 6.평가 등 ○ 항목 ④ 1) 노인학대 예방방안

부록 101 - 재가노인지원서비스 제공자 및 이용자에게 노인학대와 관련된 교육을 실시한다. - 노인학대의 유형별 구체적 행위를 게시판에 공시하여 직원이 학대에 대한 정확한 이해를 할 수 있 도록 한다. - 직원은 이용자를 항상 존중하고 무시하거나 협박하거나 조롱해서는 안 되며 존대어를 사용한다. - 직원 이용자의 잔존능력을 극대화 할 수 있는 서비스를 제공하고 독립적인 생활을 할 수 있도록 촉 진한다. - 직원은 이용자에 대한 가족의 부양부담을 최소화 할 수 있도록 필요한 서비스와 연결하고 지 원한다. 2) 노인학대 발생 시 대응방법 - 구체적 학대 행위를 목격하거나, 학대의 증상을 보이는 사실을 알았을 경우 노인보호전문기관, 보 건복지부 콜센터(129), 경찰서 등 수사기관, 1577-1389에 신고한다. - 학대를 받을 우려나 위험이 있다고 판단될 경우 센터장에게 알리고 사회복지전담공무원, 노인보호 전문기관 등과 상담한다. - 다른 직원의 학대 행위가 의심될 경우 사실을 확인하고 센터장과 상의하여 조치한다. 평가 기간 평가기간 현재 참고 평가년도 보건복지부지침, 경기도 사업계획, 평가일 현재 센터 운영규정 등

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 102 평가 지표 E3. 서비스 제공의 적합성 (3점) 평가 목표 직원(유급봉사원, 사회복지사)은 서비스 이용자에게 적절한 서비스를 제공한다. 평가 내용 직원(유급봉사원, 사회복지사 등 서비스 제공자)는 이용자에게 적절한 방식과 내용 의 서비스를 제공하고 있는가? Y N ① 이용자를 존엄한 존재로 대우하며 서비스를 제공한다. ② 서비스 제공에서 이용자의 개별적인 욕구를 반영하여 서비스를 제공한다. ③ 직원은 서비스 제공 시 업무에 능숙하다. ④ 직원은 서비스를 제공하기 전 서비스에 대해 정보를 제공하고 이용자는 직원의 정보에 대해 신뢰할 수 있다. ⑤ 직원은 서비스 제공 시 이용자와 상호작용하고자 노력한다. ⑥ 서비스 이용과 관련된 서류를 소지하고 있으며, 서비스 제공에 활용한다. 배점 기준 · 우수(3) : 5~6개 항목이 해당된다. · 보통(2) : 3~4개 항목이 해당된다. · 미흡(1) : 1~2개 항목이 해당된다. 점 수 평가 방법 ○ 항목 ① - 서비스 제공자는 이용자에게 우호적이며 서비스를 제공할 때 항상 존칭어를 사용하는 등 공손한 태도, 표정, 행동 등으로 서비스 이용자를 항상 존중하는 입장에서 서비스가 제공되고 있는지 확인 한다. ○ 항목 ② - 서비스 제공자가 서비스를 제공할 때 이용자의 개별적인 욕구를 존중하고 그에 따라 제공하며, 예 정 일정에 맞추어 서비스가 제공되는지 확인한다. - 서비스 제공 시 사소한 것들까지 기억하여 친절하면서도 세심하게 서비스를 제공하려는 노력을 하 고 있는지 확인한다. ○ 항목 ③ - 서비스 제공자는 업무에 능숙하며 효율적으로 서비스를 제공하는지 유능성을 확인한다. - 이용자는 서비스 제공자를 신뢰하며, 제공되는 정보에 만족하는지 확인한다. ○ 항목 ④ - 서비스를 제공하기 전 서비스에 대해 충분한 정보를 제공하고, 이용자는 직원의 정보에 대해 신뢰 하는지 확인한다. - 서비스 제공 시 직원이 이용자와 상호작용 하고자 노력하는지 확인한다.

부록 103 ○ 항목 ⑤ - 서비스 제공 시 직원이 이용자와 상호작용 하고자 노력하는지 확인한다. ○ 항목 ⑥ - 서비스이용신청서, 서비스이용계약서(계약서의 양식이 아니라도 계약기간, 이름, 이용 안내, 서비 스 제공동의 등의 내용이 있으면 인정), 개인정보동의서, 서비스이용 안내 동의서 등을 소지하고 있는가를 확인하며, 이러한 서류들을 서비스 이용에 활용하고 있는가를 확인한다. ※ 제공되는 서비스 유형이 이용자 마다 다르므로 그에 적합한 서비스가 제공되는지 확인 필요. 예 를 들면, 가사지원서비스, 말벗서비스, 무료급식 및 밑반찬 지원서비스와 병원동행 및 행정지원 서비스, 정서심리지원서비스 등은 서비스 제공자의 노하우와 역량에 따라 이용자의 체감도가 다 를 수 있음 ○ 점수산정방법 - 2명을 면접하여 점수를 합산하고 2로 나눈다. 평가 기간 평가기간 현재 참고

재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 104 F. 이용자 만족도 평가 지표 F1. 서비스 이용자 만족도(4점) 평가 목표 서비스 이용자의 재가노인지원서비스 만족도 제고를 위하여 노력하고 있다. 평가 내용 서비스 이용자는 재가노인지원서비스에 대해 어느 정도 만족하고 있는가? 구 분 ① 아주 그렇지 않다 ② 그렇지 않다 ③ 보통 ④ 그렇다 ⑤ 아주 그렇다 ① 현재 제공받는 서비스에 대해 만족하십니까? ② 직원의 서비스 태도에 만족하십니까? ③ 이용자가 원하는 서비스를 제공합니까? ④ 서비스를 계속 이용하고 싶으십니까? ⑤ 지인에게 서비스를 소개해 줄 의향이 있습니까? 배점 기준 아주 그렇다(5) 부터 아주 그렇지 않다(1)까지의 점수를 합산하여 점수가 높을수록 만족도가 높은 것으로 한다. 점 수 평가 방법 ○ 질문방법 - 서비스 이용자 중 전화 면접이 가능한 대상자를 선별하여 무작위로 3명에 대해 전화 접촉을 통해서 질문한다. - 유급봉사원이 없는 센터의 경우에는 사회복지사로 대체할 수 있다. 질문 ① - 제공받는 서비스의 유형과 상관없이 횟수, 정도, 전반적으로 만족하는지, 더 필요하진 않은지 질문 한다. 질문 ② - 직접 대상자에게 서비스를 제공하는 인력 즉, 사회복지사 또는 유급봉사원 등의 태도를 말한다. 질문 ③ - 이용자가 필요로 하는 서비스를 제공하는지를 질문하고 응답 받는다. 예를 들어, 정서심리지원 서비스가 필요한 이용자에게 밑반찬 서비스가 제공되고 있는 것은 아닌지 확인한다.