2017-04 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 연구책임 ｜ 공동연구 ｜ 유정원 경기복지재단 연구위원 이영미 경기복지재단 전문연구원 이미영 경기복지재단 연구원 우지희 경기복지재단 연구원 정책 연구 보고

연구진 연구 책임 유정원 경기복지재단 연구위원 공동 연구 이영미 경기복지재단 전문연구원 이미영 경기복지재단 연구원 우지희 경기복지재단 연구원 경기복지재단 정책연구보고 2017－04 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 발행일 2017년 10월 발행인 양복완 발행처 경기복지재단 경기도 수원시 장안구 경수대로 1150(파장동 179)  16207 Tel. 1577-4312 Fax. 031-898-5937 Homepage. ggwf.gg.go.kr

발간사 사회복지시설은 대표적인 사회복지서비스 전달체계이며 경기도 31개 시·군에는 시설의 수가 많 고 유형이 다양하여 지역사회에 미치는 영향도 크다. 경기도에서는 사회복지시설에서 제공하는 서비스에 관심이 높고 평가 이외에 서비스를 품질관리 할 수 있는 방안에 대한 고민을 계속하고 있다. 시설현장에서는 의무적으로 수행하는 사회복지시설 평가 외에도 내부의 역량을 강화하기 위한 노력으로 경영컨설팅, 시스템 인증 등 경기복지재단이 수행하는 사회복지시설 대상 사업들에 적 극적으로 참여하면서 서비스 품질 개선을 추구해왔다. 그럼에도 불구하고 경기도 사회복지시설 전반에 대한 체계적인 서비스 품질관리의 필요성 및 요구는 충족되지 못하고 있는 실정이다. 이에 경기복지재단은 경기도의 고민과 시설현장의 노력에 부응하고자 사회복지시설 평가와 연 계하는 서비스 품질관리 계획 수립 연구를 수행하였다. 여기에는 평가 사후컨설팅, 우수시설이 요 구하는 경영컨설팅, 최고수준의 기준에 도달, 서비스의 질을 유지하는 시스템인증 등을 단계적으 로 제시하고 있다. 사회복지시설들이 서비스를 제공함에 있어 그 품질을 향상키는 과정에는 공공과 민간의 공동노 력이 필요하며, 각자의 기능과 역할에 충실할 때 정부재원 활용의 투명성을 확보하고 만족스러운 서비스를 제공하는 일이 가능할 것이다. 반복적이며 변별력을 가늠하기 어려운 평가를 넘어서 경 기도 자체적으로 또 시설의 역량에 따라 서비스 수준을 관리하기 위한 사회복지시설 서비스 품질 관리 연구에는 현장경험이 풍부한 실무자, 학계 전문가는 물론 경기도 공무원의 상호 정보가 충분 히 공유되고 다양한 의견이 반영될 수 있도록 노력하였다. 본 연구가 경기도 사회복지시설 서비스 발전에 기여하기를 바라며 연구에 참여하여 협력해 주 신 경기도 사회복지 관계자 여러분의 노고에 감사드린다. 2017년 10월 경기복지재단 대표 이사

요약 i 요약 Ⅰ. 연구개요 □ 사회복지서비스의 개념과 정의의 전환에 따라 기본적 서비스 품질(service quality) 에 대한 관심과 논의가 이루어지고 있음 ○ 서비스 품질관리를 위해서는 성과인식과 기대 간의 차이를 줄여나가는 노력과 서비스 가 제공되는 전 과정에 대한 지속적인 점검이 필요함(보건복지부, 2012) ○ 중앙정부에서는 인증제도를 통한 사회복지시설의 평가 대체에 대해 점검하는 등 서비 스 품질관리 제도개선을 연구하고 있음 □ 현행 평가제도의 한계점 보완과 사회복지서비스 품질관리를 위한 구체적 방안 탐색 필요 ○ 현재의 사회복지서비스 평가와 품질관리는 이용자의 안전과 신뢰를 확보하기 위한 하드웨어를 중심으로 시설에 대한 파편적이며, 임시적인 형태로 운영되고 있음 □ 평가를 포함하는 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 방안과 5개년 계획 제시 ○ 본 연구의 목적은 사회복지시설 평가로 대표되는 관련 서비스 질 관리제도 전반을 재 검토하고 향후 경기도에서 수행할 수 있는 중·장기적 사회복지시설 서비스 품질 관리 방안을 구체적으로 제시하는 것임 □ 사회복지시설 및 서비스 품질관리 차원에서의 추진상황을 평가제도의 발달 측면에서 검토하기 위하여 평가의 지표발전, 평가결과에 따른 사후관리, 그리고 평가가 가지는 한계점을 짚어보고 서비스 품질관리를 위한 중·장기적 계획으로서 5개년 계획 제시 ○ Ⅰ장에서는 서론으로서 연구의 목적, 방법 및 절차를 간략히 소개함 ○ Ⅱ장에서는 서비스 제공주체로서의 사회복지시설, 서비스 품질관리의 정의와 개념, 품질관리의 유형들과 현재 제도들이 가지는 문제점을 살펴봄

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 ii ○ Ⅲ장에서는 국내·외에서 실시되고 있는 서비스 품질관리의 동향 및 현황을 점검하 고 시사점을 도출하여 경기도 서비스 품질관리에 적용할 점을 찾아봄 ○ Ⅳ장은 위의 내용을 바탕으로 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 계획을 수립하 고 5개년 연차별, 주체별 수행해야 할 역할을 제안하고자 함 ○ Ⅴ장은 결론으로서 연구의 전반 내용을 요약하고 경기도 사회복지시설 서비스 품질 관리 계획을 수행하기 위한 정책제언을 제시함 Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 □ 사회복지서비스 품질 및 품질관리의 정의 ○ 사회복지서비스는 “국가·지방자치단체 및 민간부문의 도움을 필요로 하는 모든 국민 에게 상담·재활·직업소개 및 지도, 사회복지시설의 이용 등을 제공하여 정상적인 사 회생활이 가능하도록 제도적으로 지원하는 것”으로 정의(사회복지사업법 제2조 제4항) ○ 서비스 품질은 이용자의 특성, 지역사회와 관련 전문가 집단의 욕구 수준 등에 따라 달리 정의 - 서비스 그 자체를 기준으로 한 관점에서 보면 질(Quality)은 정확히 측정될 수 있으며, 서비스 자체를 구성하고 있는 프로그램이나 구성요소의 양에 의해 결 정될 수 있음 - 이용자의 관점에서 서비스의 질을 평가하면 고객 개개인의 욕구를 잘 충족시 켜 주는 서비스가 가장 좋은 서비스로 인정되며 이 관점에서의 질은 매우 주관 적인 것이 됨 - 서비스 과정의 관점을 기준으로 한 질적 평가는 공급자에 초점을 맞추어 주로 기술적인 면과 제공방법 면에 중점을 두게 됨 ○ 서비스 품질관리는 사회복지서비스의 질적 향상을 목표로 복지환경의 변화에 대응하 고 서비스의 향상을 위한 시스템적 접근임 - 사회복지서비스 품질관리는 서비스를 어떻게 만들고 전달하며, 그 결과를 평가하 는 방법과 설정된 목표달성 성과 및 이용자 만족도 증진에 기여할 수 있는 구체적 인 활동이며 노력(김학주, 2009) - 이를 실현하는데 가장 전통적이고 현실적인 방법은 투입-과정-결과(성과)를

요약 iii 측정하는 방법으로 현재 사회복지시설을 평가(Evaluation)하는 방식이 해당됨 - 평가(Evaluation) : 투입단계에서는 인력의 전문화, 재원의 증대가 있으며 과 정단계에서는 이용자 중심의 서비스 제공, 과학적인 관리기법 및 기술의 개발 과 활용, 효율적 전달체계 구성과 결과(성과)로서 표준화된 평가의 실시와 환 류가 이루어지게 됨 - 그 밖에도 공공 또는 민간영역에서 자구적인 대안으로 선택하는 사회복지시설 컨설팅(Consulting), 인증(Accreditation)등이 있음. 관건은 이을 어떻게 연계 할 것인가 임 □ 사회복지시설의 개념과 기능 ○ 사회복지시설은 사회적 약자(요보호대상자)에게 최저생활을 보장하기 위한 사회복지서 비스의 한 분야(김종해, 2000)이며 사회복지서비스의 실질적이고 구체적인 전달체계 - 사회복지시설은 생활시설과 이용시설로 대별될 수 있으며 사회복지의 세분화, 사 회복지서비스의 규모와 성격의 변화에 따라 그 영역과 범위를 달리함. 본 연구에서 는 지역사회 내에서 보건복지부의 평가를 받으며 생활시설 서비스와 지역사회이용 서비스를 제공하는 11개 분야 전통적 사회복지시설을 서비스 제공주체로 정의하고 품질관리를 계획하고자 함 ○ 본 연구에서는 지역사회 내에서 보건복지부의 평가를 받으며 생활시설 서비스와 지역사 회이용서비스를 제공하는 11개 분야 전통적 사회복지시설을 서비스 제공주체로 정의함 □ 본 연구에서는 위의 개념들을 기반으로 사회복지시설 서비스 품질관리를 “지역사회 내의 사회복지시설이 제공하는 서비스의 향상을 위해 중앙정부와 지방자치단체에서 수행하는 평가, 컨설팅, 인증 등 일련의 행위”로 정의하고 수행주체로는 중앙정부, 지 방자치단체, 민간영역을 모두 포함함 □ 기존 제도들의 문제점 ○ 평가대상은 설립한지 3년 이상 된 사회복지시설로 수가 계속 늘고 있으나 평가를 지 속적으로 받은 시설들의 평가에 대한 피로도가 높음 ○ 평가도구(지표)는 평가과목과 내용의 개선이 필연적이나 복지환경의 변화를 선제적 으로 반영하지 못하고 있음

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 iv ○ 시·군의 역할 부재와 현장평가위원의 자질에 대한 문제제기 ○ 결과의 활용 측면에서 현재 보건복지부는 예산범위 내에서 현금 인센티브를 제공하 는 것과 하위등급 시설에 대한 사후관리 수행에 그침 ○ 사회복지시설이 제공하는 서비스의 품질을 개선하고자 하는 목적은 같으나 컨설팅, 인증은 기존 평가제도와의 연계성 부족 ○ 현재로서는 산발적인 사업 수행으로 수요보다 공급이 부족하며 공신력을 확보하지 못한 상태로 사업 운영 Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 □ 영국 사회서비스 품질관리 위원회(Care Quality Commission, CQC)1) ○ 법적 근거에 기반 한 준정비기관으로서의 독립적 권한과 위상을 가짐 - 주요역할은 서비스 제공자들을 대상으로 서비스를 모니터링하고(monitoring), 점검(inspection)하여 등급을 부여함 ○ 비서열화 된 평가 결과 공개방식 (서비스 이용자, 제공인력 등에 대한)등급제 도입 방안구상 ○ 향후 더 정교한 평가지표(tool) 개발과 피 평가제공자와의 신뢰구축을 위한 평가위원 전문성 강화 방안 마련 필요 □ 일본의 복지서비스 제3자 평가제도 ○ 공정하고 중립적인 민간의 제3자 기관이 전문적이고 객관적으로 평가하는 일본의 제 3자 평가제도는 2001년부터 시작함 ○ 평가방법은 「이용자조사」와 「사업자조사」를 구성하여 중복적으로 사용함 ○ 제3자 평가의 한계는 의무평가 아닌 임의 평가라는데 있음 1) 본 내용은 2017년 경기복지재단 해외공무연수 보고 내용을 요약함

요약 v □ 미국의 인증협회(Council on Accreditation, COA) ○ 미국의 복지서비스 품질관리 제도는 특정 보건영역에 대해 국가 주도의 평가가 이루 어지며, 사회서비스는 민간차원에서 자율인증제에 의해 작동함 □ 호주 노인복지시설 품질관리기관(Australian Aged Care Quality Agency) ○ 호주 노인복지시설 품질관리기관은 호주 노인복지시설 품질관리기관법(Australian Aged Care Quality Agency Act 2013)에 따라 설립된 독립 인증기관으로 제정된 인 증 기준에 따라 노인복지시설의 성과(performance)를 평가함 □ 보건복지부 평가와 지자체의 컨설팅, 인증 ○ 경기도 사회복지시설의 경우도 전국의 평가경향과 비슷한 양상을 보이고 있으며 평 가가 거듭될수록 영역별 평균점수가 상승되고 있음 - 평가결과의 등급이 상승하는 것은 기본적인 필요 기준을 넘어 시설의 수준이 향상되었음을 예측 가능하게 함 ○ 평가는 사회복지시설 분야에서 분명한 성과를 나타내었으나 서비스 품질관리로서는 한계 - 시설운영의 합리성과 효율성을 유도하여 사회복지시설의 서비스를 개선하고 시설의 상향평준화를 유도하였음 - 경기도 내 사회복지시설들을 공공과 공조하는 민간의 복지기관으로서 양질의 서비스를 제공하는 역할을 하게 하려면 서비스 품질을 스스로 관리할 수 있도 록 하는 작업이 새로 계획되어야 함 ○ 컨설팅의 효과성 측면에서 평가 사후관리 컨설팅은 성과가 명확하지만 경영컨설팅은 명확한 성과를 측정하는 것을 목표로 하기 보다는 궁극적인 효과성 증대를 위한 시스 템 구성의 과정으로 이해하는 것이 바람직함 - 단기적인 목표설정과 달성여부를 체크하고 일정 기간 이후의 모니터링까지 확 인했을 때 완전한 결과가 도출되는 컨설팅은 과정에서의 역동과 변화에 주목 할 필요가 있음 ○ 경기복지재단에서는 2011년 사회복지시설의 복지경영 시스템 구축을 지원하기 위한 사회복지 경영시스템 인증모델을 개발하였음 - 최초인증을 위해 문서심사와 현장심사를 진행하고 심사를 통해 시설의 시스템 이 인증규격에 적합할 경우 3년 유효기간의 인증서를 발부

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 vi □ 모든 사례와 현황을 종합해 보면 사회복지시설 서비스 품질관리는 “전문성과 객관 성을 갖춘 기관이 서비스 제공자와 이용자를 대상으로 서비스 성과와 내용에 대해 측정·평가하고 부족한 부분에 대해서는 컨설팅 방식을 통해 보완을 유도하는 활동” 으로 정리할 수 있음 ○ 지방정부의 사회복지 서비스 제공에 대한 책임을 명확히 하고 그 품질관리에 대한 역 할을 분명히 하는 정책적 결정이 필요할 것으로 보임 - 산발적인 성격의 사업들을 사회복지시설 서비스 품질관리라는 하나의 틀로 정 립할 수 있는 법적 근거 마련이 우선되어야 함 Ⅳ. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 계획 □ 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 체계구축 ○ 시설의 서비스와 품질관리에 대한 전문지식을 공유하고 결과에 대한 피드백이 가능한 체계가 필요함 ○ 일관성 유지와 시설 현장에 대한 이해가 높은 조직이 필요함 □ 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 체계의 기능과 역할 ○ 경기도 자체평가 계획 수립과 평가체계 개선 ○ 평가 → 컨설팅 → 인증으로 이어지는 단계적 서비스 품질관리 체계 구동 ○ 지역 내 사회복지시설의 특성과 수준을 반영한 서비스 품질관리 도구 개발과 활용 ○ 데이터 축적과 분석을 통한 개선점 도출

요약 vii 효과성관리 Effectiveness 효율성관리 Efficiency 이용자변화 ○ 투입 인력의 교육과 훈련 ○ 경기도와 기초지자체의 협력관계 강화와 역할 부여 ○ 경기도 내 사회복지시설 서비스 품질관리의 운영은 관련 활동을 총괄하는 통합적 체계가 구성되어야 하며 아래와 같은 조직 구성을 제시할 수 있음 <그림 1> 서비스 품질관리 조직과 기능(안) □ 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 ○ 1차 년도 – 경기도 사회복지시설 품질관리 기반마련 ○ 2차 년도 – 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 시범사업 실시 ○ 3차 년도 – 경기도 유형별 시설 평가·인증·컨설팅 실시와 관련 교육 정례화 ○ 4차 년도 – 서비스 품질관리 체계 점검과 모니터링 ○ 5차 년도 – 서비스 품질관리 시스템 운영 안정화와 품질관리 범위의 확산

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 viii <표 1> 연차별 계획의 요약 담당 및 수행과제 연차별 계획 1차 년도 2차 년도 3차 년도 4차 년도 5차 년도 경기도 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 조례 제정 ○ 보건복지부 지표 활용 평가실시 시범평가 계획 및 예산 확보 ○ ○ 중앙정부와 업무협의 ○ ○ 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 계획 수립 ○ 사회복지시설 서비스 품질관리 계획 수립 및 시행 ○ ○ ○ 시·군 경기도 지표개발 참여 ○ 서비스 품질관리 방식 피드백 ○ 복지부평가 하위시설 컨설팅 신청 및 참여 ○ ○ ○ ○ 평가결과 활용 계획 수립 ○ 서비스 품질관리 결과 활용계획 ○ ○ 재단 경기도 지표개발 ○ 서비스 품질관리 체계 설계와 조직구성 ○ 인증규격 정비 ○ 컨설팅 도구 개발 ○ 평가, 인증, 컨설팅을 위한 인력풀 구성과 교육커리큘럼 개발 ○ 하위시설 사후관리 컨설팅 ○ ○ ○ ○ 사회복지시설 경영컨설팅 ○ ○ ○ ○ 신규시설 인증실시 ○ ○ ○ 최고기준시설 인증사업 ○ ○ ○ ○ 인증심사원 양성사업 ○ 경기도 지표에 의한 시범평가 사업 실시 ○ 경기도 사회복지시설 평가 실시 ○ ○ ○ 평가ㆍ인증ㆍ컨설팅 인력 교육 ○ ○ ○ 모니터링과 홍보 ○ 사회 복지 시설 지표개발 참여 ○ 컨설팅 참여 ○ ○ 인증참여 ○ 컨설팅 참여 신청. ○ ○

요약 ix Ⅴ. 결론 □ 경기도가 현재 보다 발전된 사회복지시설 서비스 품질관리를 실시하려면 중앙정부 와의 합의가 이루어지고 평가를 경기도가 직접 수행하는 것이 우선되어야 함 ○ 2017년 경기도가 의지를 가지고 준비해온 경기도 사회복지시설 평가지표를 활용하여 도내에서 운영되는 사회복지시설 평가를 실시하고 이에 대한 후속조치도 책임질 수 있는 준비가 필요함 ○ 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리를 중ㆍ장기 계획을 수립하는 근거로서 조례제정 □ 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 계획 수행을 위한 정책제언 ○ 경기도는 경기도 지표로 자체적인 평가를 실시할 것이며 그 결과의 활용 또한 지자체 에 맞게 수행할 것임을 합의 ○ 기본적으로 사회복지시설 서비스의 품질관리가 가능하기 위해서는 가장 기본 단계인 평가를 경기도가 수행하면서 그에 따른 후속조치와 관리 계획을 경기도가 책임지고 시·군과 합의(동의)를 이루어 진행해야 함 ○ 보건복지부의 평가결과는 인센티브 제공과 하위등급 품질관리에만 활용되었다면 시· 군에서는 각 지자체 소속의 시설들에 대한 평가결과를 어디에 어떻게 활용할 것인지 에 대한 계획을 수립하고 이행하는 것이 필요함 ○ 평가영역에 따라 지표를 시·군 지도·감독에 활용하고 평가에서는 배점을 달리하는 방 식으로 전체적 평가 횟수를 줄이고 시설의 피로도를 낮추는 것이 가능할 것임 ○ 지방자치단체의 시책사업과 정책적 요구에 맞는 시설운영 또는 평가 매뉴얼을 만들 어 보급할 필요가 있음 ○ 관할 사회복지시설의 평가결과 파악과 사후 컨설팅 및 인증 추진 의무화 조치가 있어야 함 ○ 시·군이 사회복지시설평가와 정기적 지도점검을 연계·모니터링과 지원 ○ 경기복지재단에 인력보충과 조직구조를 개편하여 교육, 연구, 품질관리가 함께 수행 될 수 있는 형태의 체계를 구축하고 기능과 역할을 부여해야 함 - 현재까지의 노하우와 전문성을 지속발전시켜 사회복지시설 서비스 품질관리를 주도할 수 있도록 지원이 있어야 함 키워드 사회복지서비스, 사회복지시설, 서비스 품질관리, 평가, 인증, 컨설팅

목차 xi 목차 Ⅰ| 연구개요 1 1. 연구필요성 및 목적 3 2. 연구방법과 수행체계 7 3. 연구구성 8 Ⅱ| 사회복지서비스와 품질관리 11 1. 사회복지서비스 품질관리의 정의와 개념 13 2. 사회복지서비스 품질관리 유형 20 3. 기존 제도들의 문제점 32 Ⅲ| 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 41 1. 해외 서비스 품질관리 동향 43 2. 국내 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 52 3. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 현황과 실태 64 4. 소결 및 시사점 79 Ⅳ| 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 방안 83 1. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 체계구축 85 2. 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 91 Ⅴ| 결론 101 1. 연구의 요약 및 결론 103 2. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 계획 수행을 위한 정책제언 105 | 참고문헌 109 | 부록 113

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 xii 표 차례 <표 Ⅱ-1> 서비스 품질의 구성요소··············································15 <표 Ⅱ-2> 보건복지부 소관 사회복지시설 세부 분류·································18 <표 Ⅱ-3> 사회복지시설 평가의 법적 근거········································21 <표 Ⅱ-4> 사회복지시설 평가의 목적············································22 <표 Ⅱ-5> 보건복지부 사회복지시설 평가의 추진주체별 역할··························23 <표 Ⅱ-6> 인증제 도입에 대한 의견·············································30 <표 Ⅱ-7> 국내 인증 사례·····················································32 <표 Ⅱ-8> 사회복지시설 평가지표 수의 변화······································35 <표 Ⅲ-1> 영국 서비스 품질 관리 위원회의 평가대상과 평가결과·······················44 <표 Ⅲ-2> 일본 제3자 평가제도의 평가 대상 및 구성································48 <표 Ⅲ-3> 미국의 서비스 품질관리 기구··········································49 <표 Ⅲ-4> 호주 노인복지시설 품질관리기관의 평가 기준·····························51 <표 Ⅲ-5> 사회복지시설 서비스 품질관리의 유형 요약·······························53 <표 Ⅲ-6> 사회복지시설 평가 시기별 특징········································54 <표 Ⅲ-7> 사회복지시설 평가 추진현황···········································55 <표 Ⅲ-8> 사회복지시설 평가점수 변화··········································56 <표 Ⅲ-9> 서울시복지재단 컨설팅 지원 사업 연도별 현황····························59 <표 Ⅲ-10> 부산시 노인장기요양기관 인증시설 현황·································64 <표 Ⅲ-11> 연도별 경기도 사회복지시설 평가대상 시설 현황··························65 <표 Ⅲ-12> 경기도 사회복지시설 평가점수 변화····································66 <표 Ⅲ-13> 경기도 사회복지시설 평가결과 비교 ···································70 <표 Ⅲ-14> 평가에 대한 전문가 집단면접 결과 ····································73 <표 Ⅲ-15> 경기도 사회복지시설 경영컨설팅 연도별 현황 ····························76 <표 Ⅲ-16> 연도별 인증사업 운영현황············································78 <표 Ⅲ-17> 연도별 인증심사원 양성사업 운영현황··································79 <표 Ⅳ-1> 경기도 사회복지시설 평가체계·········································86 <표 Ⅳ-2> 연차별 계획의 요약·················································93 <표 Ⅳ-3> 1차 년도 수행계획··················································95 <표 Ⅳ-4> 2차 년도 수행계획··················································96 <표 Ⅳ-5> 3차 년도 수행계획··················································97 <표 Ⅳ-6> 4차 년도 수행계획··················································98 <표 Ⅳ-7> 5차 년도 수행계획··················································99

목차 xiii 그림 차례 <그림 Ⅰ-1> 연구수행체계······················································9 <그림 Ⅱ-1> 중앙정부의 사회복지시설 평가 주체···································23 <그림 Ⅱ-2> 사회복지시설 경영컨설팅 기본모형····································26 <그림 Ⅱ-3> 인증심사 프로세스················································28 <그림 Ⅲ-1> 영국 평가인증기관 CQC의 기능과 역할·································44 <그림 Ⅲ-2> 제3자 평가와 행정 감사의 관계······································48 <그림 Ⅲ-3> 미국 인증협회의 인증 절차··········································50 <그림 Ⅲ-4> 호주 노인복지시설 품질관리기관 평가 절차·····························51 <그림 Ⅲ-5> 서울시복지재단 사회복지시설 경영컨설팅 수행체계·······················60 <그림 Ⅲ-6> 서울시 데이케어센터 인증 운영체계···································61 <그림 Ⅲ-7> 부산시 노인장기요양기관 인증심사 주요과정····························63 <그림 Ⅲ-8> 평가 기수별 경기도 사회복지시설 최우수 등급 시설 수····················69 <그림 Ⅲ-9> 평가 기수별 경기도 사회복지시설 미흡 등급 시설 수······················70 <그림 Ⅳ-1> 사회복지서비스 품질관리 개념도······································88 <그림 Ⅳ-2> 서비스 품질관리 조직과 기능(안) ·····································90

Ⅰ 연구개요 1. 연구필요성 및 목적 2. 연구방법과 수행체계 3. 연구구성

Ⅰ. 연구개요 3 Ⅰ연구개요 1. 연구필요성 및 목적 1) 연구배경 □ 사회복지서비스의 개념과 정의2)의 전환에 따라 기본적 서비스 품질(service quality)3)에 대한 관심과 논의가 이루어지고 있음 ○ 사회복지 서비스의 대상과 제공주체의 유형이 다양해지면서 서비스 품질관리에 대한 관심이 높아짐 - 사회복지서비스를 제공하는 주체는 전통적으로 사회복지시설4)이 그 역할을 담당 해 왔으며 시대의 흐름에 따라 서비스 패러다임은 변화함 - ’90년대 이후 사회복지서비스가 양적으로 증가하면서, 서비스의 책무성 (accountability)에 대해 강조하고 사업의 효과성, 효율성을 확보하기 위한 노력 을 기울이고 있음 2) 사회보장기본법 제2조 제4항에서는 사회복지서비스를 “국가·지방자치단체 및 민간부문의 도움을 필요로 하는 모든 국민에게 상담·재활·직업소개 및 지도, 사회복지시설의 이용 등을 제공하여 정상적인 사회생활이 가능하도 록 제도적으로 지원하는 것을 말한다”고 정의함 한편, 개정된 사회보장기본법 제3조4항에는 사회서비스를 규정하고 있으며 여기에 ‘국가·지방자치단체 및 민간부 문의 도움이 필요 한 모든 국민에게 복지, 보건, 의료, 교육, 고용, 주거, 문화, 환경 등의 분야에서 인간다운 생활을 보장하고 상담, 재활, 돌봄 정보의 제공, 관련 시설의 이용, 역량 개발, 사회참여 지원 등을 통하여 국민의 삶의 질이 향상되도록 지원하는 제도’로 정의하여 광범위하게 사회복지서비스 범위를 정리 3) 서비스 품질은 “인적 또는 물적으로 제공된 서비스 수준이 이용자의 기대를 충족시키는 정도”로 정의되며, 사회복지 시설은 이러한 서비스를 제공하는 기관을 의미함 4) 사회복지시설은 사회적 약자를 대상으로 최저생활을 보장하기 위한 사회복지서비스의 한 분야일 뿐만 아니라 사회 복지서비스의 실질적이고 구체적인 전달주체(조흥식, 1998)로 「사회복지사업법」제2조에 따른 사회복지사업을 행 할 목적으로 설치된 시설

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 4 ○ 서비스 품질관리를 위해서는 성과인식과 기대 간의 차이를 줄여나가는 노력과 서비스 가 제공되는 전 과정에 대한 지속적인 점검이 필요함(보건복지부, 2012) - 서비스 품질관리 향상은 이용자들의 서비스 기대수준과 그에 미치는 요인 파악하 는 것이 필요하며 품질 기준을 설정하는 것이 필요함 ･ 기준 결정에는 서비스 질 향상을 위한 관리자들의 적극적인 참여, 서비스의 목표설정, 서비 스 작업의 표준화, 측정·평가 및 피드백 등 일련의 과정이 체계적으로 진행되어야 함 - 또 사회복지서비스의 품질을 논할 때 갖추어야 할 요건들(Royse et al., 2010; 조준배 외, 2014 재인용)이 있는데 적합한 인력, 안정적 재원확보, 프로그램의 정체성, 서비스 제공의 철학, 문제의 개선을 위한 이론적 기반구축, 목표달성도 평가로 요약할 수 있음 ･ 실천현장에서 제공되는 사회복지서비스에서 이 요건들이 갖추어진 정도를 규명하고 현장과 정책 수행자들이 서로 피드백 하는 방법으로 평가, 인증, 컨설팅의 방법을 활용 ○ 사회복지서비스 품질관리체계는 크게 서비스 제공 기관 내부에서의 성과관리체계와 외 부로 부터의 품질평가체계로 나누어 볼 수 있음(이봉주, 2013) - 내부 성과관리는 이용자 욕구에 맞는 질 높은 서비스의 공급을 의도하는 서비스 결과의 확보수단이며, 외부에서의 품질평가는 서비스 제공 기관 내에서의 품질향 상에 필요한 관리의 적정수준 확인임 ･ 재정지원을 담당하는 정부와 민간에서 서비스 성과에 대한 입증요구가 제기됨에 따라 성과 관리에 대한 필요성이 증가됨 ･ 서비스 이용자는 대부분 취약계층으로 자신의 권익을 보호하기 위해 서비스를 제공하는 시 설에 대한 공식적인 검증이 필요함 ･ 검증을 위해서는 최소한의 기준을 준수하고 있는지에 대한 판단이 필요함 ○ 현재 대표적인 사회복지시설 평가 방법은 사회복지사업법 제43조의 2에 의해 3년마 다 수행되는 「사회복지시설 평가」로 결과에 따른 인센티브 제공, 보조금 차등화 등을 통한 경쟁 유발과 서비스 품질의 질적 제고 도모 - 사회복지시설은 평가 받는 과정을 통해 정기적인 진단 및 서비스 효과성, 효율성을 확 인하였고 현장 실천가들이 서비스 수행에 대해 성찰 및 학습 할 기회를 제공하였음 - 그러나 범위와 대상이 확대 되는 사회복지서비스에 대한 품질제고를 위해 수행되 고 있는 지금까지의 평가제도에는 개선되어야 할 문제가 있다는 지적이 있음 ･ 개별서비스의 실질적 효과성이나 예산대비 효율성을 측정하기 보다는 기관 전체를 평가대상 으로 설정한 지표구성의 문제 ･ 3년이라는 단기적 성과에 집중하여 장기적 관점에서의 성과에 대한 평가는 부족하다는 점

Ⅰ. 연구개요 5 ･ 조직구성원들의 역량강화나 조직몰입, 의사소통구조에 대한 관심 부족 ･ 평가주체의 객관성(전문성) 및 체계성 부족 ･ 평가결과에 대한 피드백 또는 정책적 활용 미흡 ○ 중앙정부에서는 인증제도를 통한 사회복지시설의 평가 대체에 대해 점검하는 등 서비 스 품질관리 제도개선을 연구하고 있음 - 2012년 보건복지부는 서비스 품질관련 현안 문제들의 경우 평가제도가 최초 도입 당시 수준을 벗어나지 못하여 발생하는 것으로 판단하였음 ･ 제6기(2014년~2016)평가를 대비하여 평가제도 개선의 필요성을 제기한바 있음 ･ 현재 주된 개선방향은 시설별, 지역별 표준평가지표 또는 특성화지표의 개발에 집중됨 ･ 지표개발만으로는 평가를 위한 평가, 효율성 제고방안 부재 등 사회복지시설의 서비스품질 의 문제를 해결하는데 한계가 있음 - 인증제도를 도입하는 경우에는 법령상 규제신설을 피하고 현행 평가제도를 인증제도 의 의의를 살리도록 개선하는 방안으로 고려해볼 수 있음(한국법제연구원, 2012) □ 현행 평가제도의 한계점 보완과 사회복지서비스 품질관리를 위한 구체적 방안 탐색 필요 ○ 사회복지 서비스의 궁극적인 목적은 대상자의 삶의 질이 향상되었는가를 통해 평가되 어야 함(Kettner, Moroney & Martin, 2008) - 사회복지 서비스의 책무성(accountability)은 대상자의 욕구에 민감하게 반영, 그 성과를 보장 해야만 하는 서비스 공급체계의 국민에 대한 책임을 의미(한국개발연구원, 2007) - 사회복지시설(기관)에 보다 근접한 성과관리는 보통 성과측정(performance measurement)의 개념에서부터 도출되며 이는 프로그램(서비스)의 성취정도, 목적달성 정도를 모니터링 하는 것임(GAO, 2005; 이봉주, 2013 재인용) - 조준배·정지웅(2012)은 현재의 평가는 자원제공자(국가, 지자체)가 사회복지서 비스 수행자원의 지원이나 중단, 확대나 축소 등을 결정하기 위한 근거자료로 서의 성격이 강하다고 지적함 ･ 피평가기관이 자신의 서비스를 잘 이해할 수 있도록 지원하여 서비스의 품질을 향상시키고 궁극 적으로 서비스 이용자의 만족도 증진과 삶의 질, 환경 변화를 유도하는 방향으로 설정되지 못함 - 서비스 품질관리는 서비스 제공시설 내부에서의 관리가 적정한가를 외부에서 판 단하는 과정으로서 두 가지 목적을 지님 ･ 서비스의 최소기준을 정하고 서비스 제공 시설들이 최소기준을 준수하고 있는지 검증 ･ 서비스 이용자에게 서비스 품질 수준을 알리고 결과를 활용하는 것

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 6 - 그러나 현재의 사회복지서비스 평가와 품질관리는 이용자의 안전과 신뢰를 확 보하기 위하여 하드웨어를 중심으로 시설에 대해서만 파편적이며, 임시적인 형태로 운영되고 있음 ･ 한계를 극복하고 목적에 맞는 평가와 품질관리가 이루어지기 위해서는 통합적이고 상시 적인 품질관리 기능을 수행할 수 있는 체계의 구성과 계획 수립이 필요함 □ 사회복지시설 관련 사업 및 평가에 대한 지방자치단체로의 책임과 분권화 ○ 사회복지시설 관련 주요사업들이 지방정부로 이양됨에 따라 시설평가 수행 주체 간 역 할 재정립 필요성 제기 - 2004년 1월 지방분권특별법제정 이후 국가보조 운영 사업 533개 중 149개 사업이 지방으 로 이양되었으며, 복지부 소관 사업 138개 중 67개 사업이 이양되었음(보건복지부, 2016) - 이중 평가가 이루어지는 시설의 지원내용이 포함되는데 현재 평가가 이루어지 고 있는 11개 분야 중 장애인거주시설, 노인양로시설, 정신요양시설 운영만 2015년 중앙사업으로 환원되었음 - 국가사무는 전국, 광역적 규모의 사업과 지방사무로 나뉘는데 2017년 4월 개 정된지방자치법 제9조 ‘지방자치단체의 사무범위’에는 사회복지시설의 설치· 운영 및 관리업무는 지방사무로 명확하게 규정되어 있음 ･ 지방 분권화에 의해 지방자치단체가 이양받아 수행하는 사업에 대한 평가를 중앙정부가 수행하는 것이 타당한지에 대한 의문이 제기되고 있음 ･ 또 사회복지시설 평가를 포함한 시설 제공 서비스 품질관리에 대한 대안을 마련하고 역 량을 갖춘 시·도를 중심으로 평가 권한 이양을 적극 요청하고 있음에도 지방정부가 평 가에서 담당하는 역할은 제한적임 - 지방공공재를 투자하여 설치·운영되는 사회복지시설의 서비스 질은 지방에서 책임지는 것이 합당함 ･ 시설평가를 포함한 품질관리 체계에 소요되는 비용 예산확보 및 지원하고 있는 현 시점에서 향후 자치단체의 실정에 맞는 도구와 방법으로 수행할 수 있도록 완전 분권화 하는 것이 타당함 2) 연구목적 □ 평가를 포함하는 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 방안과 5개년 계획 제시 ○ 본 연구의 목적은 사회복지시설 평가로 대표되는 관련 서비스 질 관리제도 전반을 재

Ⅰ. 연구개요 7 검토하고 향후 경기도에서 수행할 수 있는 중·장기적 사회복지시설 서비스 품질 관 리 방안을 구체적으로 제시하는 것임 - 첫째, 제1기부터 제6기까지 진행된 평가를 종합적으로 검토하고 결과가 보여 주는 시사점 도출 - 둘째, 현재까지 사회복지서비스의 품질관리 방안으로 활용되고 있는 국·내외 사업들을 살펴봄으로써 경기도에 반영할 수 있는지 확인 - 셋째, 경기도가 자체적으로 평가를 실시할 때 수정되어야 할 개선점 제안 - 넷째, 경기도가 사회복지시설 서비스 품질에 관여하여 관리를 실시하기 까지 경기도와 시·군이 수행해야 할 각각의 과제를 제안 2. 연구방법과 수행체계 1) 연구방법 □ 사회복지시설 및 서비스 품질관리 차원에서의 추진상황을 평가제도의 발달 측면에 서 검토하기 위하여 평가의 지표발전, 평가결과에 따른 사후관리, 그리고 평가가 가 지는 한계점을 짚어봄 ○ 2008년 이후 사회복지시설 분야별 평가지표 변화와 발달 내용 문헌검토 - 사회복지 서비스 분야에서의 평가제도와 품질관리에의 기여점 도출 - 보건복지부에서 평가를 위해 개발한 지표를 분야와 영역별 분석 - 경기도 사회복지시설 평가지표와 평가결과 분석 ○ 사회복지시설 평가 사후관리 등 품질관리를 위한 사업 실시 2차 자료 분석 - 영국, 일본, 미국 등 사회서비스를 포함하는 복지서비스 품질관리 제도 검토 - 사업 대상이 되는 시설들의 취약영역에 대한 분석 등 2차 자료 활용 - 보건복지부와 경기도는 평가결과에 따라 하위등급 시설에 대한 지원으로서 품 질관리 또는 사후관리 차원에서 서울, 부산, 전남 등 국내 시·도마다 다르게 적 용되고 있는 품질관리 사업을 살펴봄 ･ 그 내용과 결과를 살펴봄으로서 서비스 품질 향상을 위한 노력을 확인

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 8 ○ 현장과 학계 전문가 자문회의 - 현장평가위원으로 활동하거나 피평가 기관의 실무자 등 평가, 서비스 제공과 관련된 평가 대상 영역별(사회복지관, 장애인복지관, 아동복지시설 등) 전문가 회의를 통해 과거와 현 평가제도, 향후 품질관리에 대한 의견수렴 □ 향후 사회복지시설 및 서비스 품질관리를 위한 중·장기 계획으로서 약 5개년 동안 실시 할 수 있는 계획을 수립하여 제시하고자 함 3. 연구구성 □ 평가를 비롯한 현재 사회복지시설을 대상으로 실시되고 있는 서비스 품질관리의 유 형과 제도들의 성과, 한계점을 살펴보고 경기도의 시설 서비스 품질관리를 위해 필 요한 과제를 연차별로 제시하고자 함 ○ 서비스 품질관리 유형 중 보건복지부 사회복지시설 평가, 지방자치단체가 자체적으 로 실시하는 평가들, 그리고 전국의 광역지자체에서 수행 중인 인증, 컨설팅을 설명 하고 경기도의 5개년 계획을 제시하는 것에 초점을 맞추고자 함 ○ Ⅰ장에서는 서론으로서 연구의 목적, 방법 및 절차를 간략히 소개함 ○ Ⅱ장에서는 서비스 제공주체로서의 사회복지시설, 서비스 품질관리의 정의와 개념, 품질관리의 유형들과 현재 제도들이 가지는 문제점을 살펴봄 ○ Ⅲ장에서는 국내·외에서 실시되고 있는 서비스 품질관리의 동향 및 현황을 점검하 고 시사점을 도출하여 경기도 서비스 품질관리에 적용할 점을 찾아봄 - 해외의 경우 영국, 일본, 미국, 호주 등 우리나라와 시설의 유형은 다르지만 서비스를 제공하는 기관들에 대한 관리를 선제적으로 시작하였으며 그 형태와 제도의 운영에 대해 고찰함 - 국내에서는 보건복지부의 사회복지시설 평가로 대표되는 평가와 인증, 그리고 그 사이에서 평가의 사후관리로서 또는 우수시설들의 요청에 의한 경영효율화 를 위한 방법으로 제공되는 컨설팅의 현재 추진상황을 살펴봄

Ⅰ. 연구개요 9 ○ Ⅳ장은 위의 내용을 바탕으로 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 계획을 수립하 고 5개년 연차별, 주체별 수행해야 할 역할을 제안하고자 함 ○ Ⅴ장은 결론으로서 연구의 전반 내용을 요약하고 경기도 사회복지시설 서비스 품질 관리 계획을 수행하기 위한 정책제언을 제안함 <그림 Ⅰ-1> 연구수행체계 연구설계(연구심의위원회)  연구진회의 문헌고찰 및 선행연구 검토 ∙ 사회복지시설 평가, 사회서비스 품질관리 등 관련 연구 문헌 검토 ∙ 평가결과, 국·내외 사회복지서비스 품질 향상 방안 분석  사회복지시설 분야별 현장 전문가 등 기획회의 ∙ 현장 전문가 자문회의 ∙ 연구진 회의 및 시ㆍ군 담당자, 학계전문가, 현장 전문가 의견 수렴과 의사결정  경기도 평가결과 분석 국 내·외 서비스 품질제도 검토 ∙ 현행 사회복지시설 평가 ∙ 경기도 현황 및 실태파악 ∙ 보건복지부평가, 영국 미국, 일본 등 서비스 품질관리 제도 분석  연구진회의 결과 종합 ∙ 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 방향 및 대안 설정 ∙ 연구과제평가위원회 평가실시  연구진회의 경기도 복지정책과에 사회복지시설 품질관리 방안 제안

Ⅱ 사회복지서비스와 품질관리 1. 사회복지서비스 품질관리의 정의와 개념 2. 사회복지서비스 품질관리 유형 3. 기존 제도들의 문제점

Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 13 Ⅱ 사회복지서비스와 품질관리 1. 사회복지서비스 품질관리의 정의와 개념 1) 서비스, 서비스 품질관리 □ 사회복지서비스 품질 및 품질관리의 정의 ○ 사회복지서비스는 “국가·지방자치단체 및 민간부문의 도움을 필요로 하는 모든 국민 에게 상담·재활·직업소개 및 지도, 사회복지시설의 이용 등을 제공하여 정상적인 사 회생활이 가능하도록 제도적으로 지원하는 것”으로 정의(사회복지사업법 제2조 제4항) ○ 사회복지서비스 품질은 제공되는 서비스의 자체적 특성, 이용자의 인식정도와 기대수준, 이 해관계자들의 대등한 참여와 협력 중 어디에 초점을 두는가에 따라 정의가 다를 수 있음5) - 필링거는(Pillinger. E, 2001) 서비스의 품질을 프로그램 또는 서비스의 주요 성과지표 중 하나로 생산물의 질적 수준의 비교를 통해 나타낼 수 있다고 주장 - 파라슈어만 등(Parasuraman et al, 1988)은 서비스의 품질을 서비스의 우수 성에 대한 전반적인 판단이나 태도로 정의 ･ 이용자에 의해 인지된 서비스 품질의 개념정의를 기초로 서비스 품질 측정도구인 SERVQUAL을 개발하였음 ･ SERVQUAL 모형에서는 서비스의 품질을 이용자들이 제공자들에게 가지는 기대와 실제 서비스 수행과 일치하는지를 비교, 평가함으로써 이용자들이 서비스에 갖는 태도, 지각 된 질로 정의 - 서비스 품질은 이용자의 특성, 지역사회 관련 전문가 집단의 욕구 수준 등에 따라 달리 정의 5) 강종수(2011). 사회복지행정의 이해 학지사 참조

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 14 ･ 서비스 우수성의 관점에서 보면 질은 뛰어난 것을 의미하므로 이 관점에 의해서는 서비스의 질을 정확하게 정의할 수 없음 ･ 서비스 그 자체를 기준으로 한 관점에서 보면 질(Quality)은 정확히 측정될 수 있으며, 서비스 자체를 구성하고 있는 프로그램이나 구성요소의 양에 의해 결정될 수 있음 ･ 이용자의 관점에서 서비스의 질을 평가하면 고객 개개인의 욕구를 잘 충족시켜 주는 서비스 가 가장 좋은 서비스로 인정되며 이 관점에서의 질은 매우 주관적인 것이 됨 ･ 서비스 과정의 관점을 기준으로 한 질적 평가는 공급자에 초점을 맞추어 주로 기술적인 면과 제공방법 면에 중점을 두게 됨 - 사회복지서비스 품질관리는 서비스를 어떻게 만들고 전달하며, 그 결과를 평가하 는 방법과 설정된 목표달성 성과 및 이용자 만족도 증진에 기여할 수 있는 구체적 인 활동이며 노력(김학주, 2009) ○ 서비스 품질관리는 사회복지서비스의 질적 향상을 목표로 복지환경의 변화에 대응하 고 서비스의 향상을 위한 시스템적 접근임 - 서비스 질 관리를 시행하는 데는 두 단기적 관점과 장기적 관점이 있을 수 있 으며 관점에 따라 다른 방법을 채택할 수 있음 ･ 단기적인 관점 : 고객의 서비스 기대를 이해하고 확인하는 이로서 각 프로세스 단계별 서비스 품질을 정의하고 이를 설계, 실행하는 것과 서비스의 전달 시스템의 설계에 피드백 하는 것임 여기에 사회복지시설 평가가 해당될 수 있음 ･ 장기적인 관점 : 사회복지시설의 문화를 서비스의 질 향상에 적합하게 변화시키고, 조직 내 구성원들이 참여하여 분위기가 마련되도록 하며 서비스 질 향상을 위한 기술의 활용 이 체계적으로 이루어질 수 있게 함 여기에 사회복지시설을 대상으로 하는 컨설팅과 인증 등의 방법이 있을 수 있음 - 이를 실현하는데 가장 전통적이고 현실적인 방법은 투입-과정-결과(성과)를 측정하는 방법으로 현재 사회복지시설을 평가(Evaluation)하는 방식이 해당됨 - 평가(Evaluation) : 투입단계에서는 인력의 전문화, 재원의 증대가 있으며 과 정단계에서는 이용자 중심의 서비스 제공, 과학적인 관리기법 및 기술의 개발 과 활용, 효율적 전달체계 구성과 결과(성과)로서 표준화된 평가의 실시와 환 류가 이루어지게 됨 - 그 밖에도 공공 또는 민간영역에서 자구적인 대안으로 선택하는 사회복지시설 컨설팅(Consulting), 인증(Accreditation)등이 있음 ･ 컨설팅(Consulting) : 자격을 갖춘 전문가로 하여금 시설이 가진 문제를 객관적으로 확

Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 15 인·분석하여 해결안을 제시하고 실행에 필요한 자문을 제공하는 과정 ･ 인증(Accreditation) : 기관의 운영이나 서비스 내용에 대한 최소표준 기준을 제시하고 이를 충족하였을 때 공적 인정을 부여하는 것을 의미 2) 서비스의 질 측정방법 □ 서비스 성과의 측정과 평가를 위한 도구 ○ Parasuraman, Zeithaml, and Berryd의 서비스 질: SERVQUAL (Service + Quality) - 서비스 품질을 다루는 모형 중 기존 연구들에서 가장 많이 사용되고 있는 모형 ･ Q = P – E ･ Q : 인식된 서비스의 품질 ･ P : 서비스 품질에 대한 인식 ･ E : 서비스 품질에 대한 기대 - 서비스의 질 측정에 대한 현재까지의 연구는 1985년 Parasuraman, Zeithaml, and Berry(PZB) 등이 개발한 SERVQUAL 척도를 중심으로 지금까지 진행되고 있음 ･ 본래 경영학 분야에서 고객 서비스품질을 다루기 위해 개발된 것으로 Gap Model로 일컬어짐 ･ 서비스 품질을 인식차원에서 접근하여 “고객의 기대와 성과에 대한 만족간의 차이(gap)”라고 정의하고 서비스품질 결과와 함께 과정도 포함하는 개념이라 설명 <표 Ⅱ-1> 서비스 품질의 구성요소 구성요소 정의 유형성 기관의 물리적인 시설, 장비, 관리요원의 용모 및 복장 등 신뢰성 이용자와 약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행하는 능력 반응성 이용자를 가까이 도우며 신속하게 서비스를 제공 하려는 것 능력 제공자가 서비스를 수행하기 위한 기술과 지식을 소유하고 있는 정도 예절 서비스 제공자의 정중함, 존경, 배려, 친근함 신용성 서비스 제공자의 신뢰성과 정직성 안전성 이용자에게 위험과 의심의 가능성이 없음 접근가능성 이용자에게 접촉의 가능성과 쉽게 접촉할 수 있음 커뮤니케이션 이용자에게 쉬운 말로 이야기하고, 이용자에게 귀를 기울임 고객이해 이용자의 욕구를 알기 위해 노력함 * 지은구 외(2013), 지역사회복지관 서비스 품질관리척도 개발 연구에서 참고

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 16 ○ Cronin & Taylor의 서비스 질 : SERVPERF(Service Quality = Performance) - Cronin & Taylor(1992)는 서비스 질을 곧 성과라고 주장하면서 서비스 질을 서 비스의 수행에 기초(performance-based)해서 측정하는 SERVPERF 모델 완성 ･ PZB의 지각된 성과 지표는 그대로, 서비스 제공자의 경험 부분을 강화한 지표를 만들어냄 - 서비스 품질을 다루는 또 다른 대표적 모형으로 Gap Model에 대한 비판에서 출발하였음. 서비스 품질이 인식이 아닌 태도(Attitude)를 통해 성과 (Performance)를 기반으로 측정되어야 한다고 주장 ･ 서비스의 질을 제공된 서비스에 대한 고객이 지각한 성과만을 대상으로 측정한다는 것 ･ 전반적인 서비스 질의 측정치는 ‘서비스의 질은 고객이 결정한다’는 관점에 비추어 볼 때 그 기관의 서비스 질을 매우 정확하게 대변해 준다고 볼 수 있음 - 이들은 고객을 대상으로 FGI(Focus group interview)를 통해 제공 받는 서비 스의 형태가 달라도 서비스 품질을 인지할 때 척도로 삼을 수 있는 기준이 있 음을 밝혀냄 ○ 위의 두 가지 모형은 평가척도 등을 개발할 때 활용할 수 있는 서비스 품질의 구성요소 를 개념화 하고 있으며 실제 품질관리 또는 평가 척도 개발에서 지표영역 분류에 활용 3) 사회복지서비스 제공주체 □ 사회복지시설의 개념과 기능 ○ 2012년 사회보장기본법 개정으로 사회복지서비스의 개념이 확장되면서 서비스를 제공 하는 주체 또한 사회서비스 제공기관을 포함하는 등 다양해졌음 ･ 사회복지서비스의 공급주체는 정부, 비영리민간, 영리기업, 비공식부분으로 구분하기도 하며 비영리 중심에서 영리 중심으로 이동하고 있고 공급기관의 진입이 개방화 되어가는 추세 ○ 본 연구에서는 지역사회 내에서 보건복지부의 평가를 받으며 생활시설 서비스와 지역사 회이용서비스를 제공하는 11개 분야 전통적 사회복지시설을 서비스 제공주체로 정의함 ○ 사회복지시설은 사회적 약자(요보호대상자)에게 최저생활을 보장하기 위한 사회복지서 비스의 한 분야(김종해, 2000)이며 사회복지서비스의 실질적이고 구체적인 전달체계 - 사회복지시설은 생활시설과 이용시설로 대별될 수 있으며 사회복지의 세분화, 사회복지서비스의 규모와 성격의 변화에 따라 그 영역과 범위를 달리함 ･ 부랑인시설, 여성생활시설, 영아시설, 정신지체생활시설은 3 가지 종류의 노숙인시설(요 양, 재활, 자활), 한부모가족복지시설, 영유아양육시설, 중증장애인시설 등으로 변경되고

Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 17 장애인직업재활시설, 장애인공동생활가정, 아동공동생활가정 등으로 세분화됨 ･ 시설의 수에 있어서도 제1기 평가 때와 비교하면 약 2.5배 증가 ･ 사회복지사업법에서 사회복지시설은 사회복지사업을 할 목적으로 설치된 시설을 의미 하며 “사회복지사업이란 보호·선도 또는 복지에 관한 사업과 사회복지상담, 직업지원, 무 료 숙박, 지역사회복지, 의료복지, 재가복지, 사회복지관 운영, 정신질환자 및 한센병력 자의 사회복귀에 관한 사업 등 각종 복지사업과 이와 관련된 자원봉사활동 및 복지시설 의 운영 또는 지원을 목적으로 하는 사업”으로 명시하고 있음 - 사회복지사업을 규정하는 개별 법률은 국민기초생활보장법, 노인복지법, 아동복지법, 장애인복지법등을 포함하여 총 27개에 달하며 개별법 안에서 다시 구체적으로 유형이 구분되고 설치와 운영 기준을 가짐 ･ 노인복지법 제31조에 의한 노인복지시설, 아동복지법 제16조에 의한 아동복지시설, 장애 인복지법 제58조에 의한 장애인복지시설, 영유아보육법에 의한 영유아보육시설, 정신보 건법 제16조에 의한 정신질환자 사회복귀시설 및 정신요양시설 등 - 사회복지시설은 일상적인 보호의 기능과 대상자 각자의 발달과정에 도달 할 수 있도록 지원하는 교육적 기능이 있음 - 대상자가 자립생활과 정착을 할 수 있게 하는 지원기능과 시설개발을 통해 시 설과 지역의 상호교류를 촉진하여 사회복지센터로서의 역할을 수행 - 더 나아가 여러 사회자원을 개발, 조정, 네트워크를 통해 보호 대상자의 문제 해결 및 조정의 기능을 수행(보건복지부·한국사회복지협의회, 2012 ; 백종만· 양난주·최균·장영신, 2015 재인용) □ 사회복지시설의 분류 ○ 보건복지부는 사회복지시설을 주거보호를 중심으로 하는 생활시설과 지역사회에서 다양한 사회복지서비스를 제공하는 이용시설로 구분함 - 사회복지사업법은 이용시설과 생활시설을 포괄하여 사회복지시설로 규정함 ･ 사회복지사업법에 규정된 모든 시설은 평가를 받도록 사회복지사업법 제43조6)에 규 정하고 있으나 소관부서가 달라 평가체계를 부서 마다 달리적용 하고 있음 6) ① 보건복지부장관과 시·도지사는 보건복지부령으로 정하는 바에 따라 시설을 정기적으로 평가하고, 그 결과를 공표 하거나 시설의 감독·지원 등에 반영할 수 있으며 시설 거주자를 다른 시설로 보내는 등의 조치를 할 수 있다.

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 18 대상자 시설유형 시설세부유형 소관부서 대상인구 관련 법 노인 생활 주거 Ÿ 양로시설 요양보험운영과 65세 이상 노인 노인복지법 제31조 Ÿ 노인공동생활가정 Ÿ 노인복지주택 의료 Ÿ 노인요양시설 Ÿ 노인요양공동생활가정 이용 재가 Ÿ 재가노인복지시설(방문요양, 주·야간보 호, 단기보호, 방문목욕, 재가노인지원, 방문간호) 여가 Ÿ 노인복지관 노인정책과 Ÿ 경로당 Ÿ 노인교실 이용 Ÿ 노인보호전문기관 Ÿ 노인일자리지원기관 노인지원과 아동 생활 Ÿ 아동양육시설, 공동생활가정 아동복지정책과 0~18세 아동복지법제52조 Ÿ 아동 일시보호시설 Ÿ 아동보호치료시설 Ÿ 자립지원시설 Ÿ 공동생활가정(학대피해아동쉼터로 지정된 곳 에 한함) 아동권리과 이용 Ÿ 아동상담소 아동복지정책과 Ÿ 지역아동센터, 아동보호전문기관 아동권리과 장애인 생활 생활시설 Ÿ 장애유형별 거주시설 장애인권익지원과 장애 등급 1~6급 등록 장애인 장애인 복지법제58조 Ÿ 중증장애인 거주시설 Ÿ 장애영유아 거주시설 Ÿ 장애인 단기 거주시설 Ÿ 장애인공동생활가정 지역사회 재활시설 Ÿ 장애인복지관 Ÿ 장애인 주간보호시설 Ÿ 장애인체육시설, 장애인 수련시설, 장애 인생활이동지원센터 이용 Ÿ 장애인의료재활시설 이용 직업재활 Ÿ 장애인보호작업장, 장애인근로사업장, 장애인직업적응훈련시설 장애인자립기반과 이용 Ÿ 장애인생산품판매시설 영유아 이용 어린이집 Ÿ 국공립, 법인, 직장, 가정, 부모협동, 민간 보육기반과 영유아보육법제10조 <표 Ⅱ-2> 보건복지부 소관 사회복지시설 세부 분류

Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 19 * 2017년 사회복지시설 안내 참고 * 색인 또는 볼드체 시설 : 보건복지부가 2016년 제6기까지는 한국사회복지협의회를 통해, 2017년 현재는 사회보장정보원을 통해 시설평가를 실시하는 시설(기관) ○ 사회복지시설의 세부유형에 따라 관련법에 근거하여 소관부서와 서비스를 제공하는 주체 구분 - 노인복지 분야에서 생활시설 서비스는 노인복지법이 노인양로시설을 총괄하며 지역사회이용 관련법은 노인복지관을 관장함 - 아동복지법은 아동양육시설, 공동생활가정, 일시보호시설, 아동보호치료시설, 자립지원시설을 총괄하고 있음 - 장애인복지법은 생활시설서비스로 장애인(중증, 영유아)거주시설, 장애인복지 관, 장애인직업재활 시설의 법적 근거가 됨 - 정신보건법은 정신질환자를 대상으로 정신요양시설, 사회복귀시설을 관장함 - 노숙인 등의 복지 및 자립지원에 관한 법률이 노숙인시설이 제공하는 서비스 대상자 시설유형 시설세부유형 소관부서 대상인구 관련 법 정신 질환자 생활 Ÿ 정신요양시설, 사회복귀시설(정신질환자생활시 설(입소생활시설), 정신질환자지역사회재활시 설(공동생활가정, 단기보호시설), 중독자재활시 설, 정신질환자종합시설) 정신건강정책과 정신장애인 정신보건법 제10조, 제15조 및 제16조 이용 Ÿ 사회복귀시설(정신질환자지역사회재활시설(주 간재활시설), 정신질환자직업재활시설, 정신질 환자생산품시설, 정신질환자종합시설) 노숙인 등 생활 Ÿ 노숙인자활시설 Ÿ 노숙인재활시설 Ÿ 노숙인요양시설 자립지원과 전체인구 노숙인 등의 복지 및 자립지원에 관한 법률 이용 Ÿ 노숙인종합지원센터 Ÿ 노숙인일시보호시설 Ÿ 노숙인급식시설 Ÿ 노숙인진료시설 Ÿ 쪽방상담소 지역주민 이용 Ÿ 사회복지관 사회서비스자원과 저소득층 지역 주민 사회복지사업법 사회복지사업법 기타시설 복합 Ÿ 결핵·한센시설 질병관리본부 이용 Ÿ 지역자활시설 자립지원과 국민기초생활보장법 생활 Ÿ 한부모가족복지시설 (모자가족복지시설, 부자 가족복지시설, 미혼모자가족복지시설, 일시지 원복지시설) 여성가족과 한부모가족지원법

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 20 의 근거가 되며 사회복지관은 지역주민을 대상으로 하는 지역사회이용서비스 를 사회복지사업법에 따라 제공함 - 한부모가족복지시설은 여성가족과 소관으로 한부모가족지원법이 총괄하여 서 비스를 제공하게 됨 ○ 본 연구에서는 위의 개념들을 기반으로 사회복지시설 서비스 품질관리를 “지역사회 내의 사회복지시설이 제공하는 서비스의 향상을 위해 중앙정부와 지방자치단체에서 수 행하는 평가, 컨설팅, 인증 등 일련의 행위”로 정의하고 수행주체로는 중앙정부, 지방 자치단체, 민간영역을 모두 포함함 - 사회복지서비스는 형태 다양하지만 국가의 공공재원이 투입되고 사회보장 차 원에서 공급되는 서비스이므로 그 품질에 대한 관리체계를 구축하고 일정 수 준이상의 품질이 제공되도록 하는 것이 필요 ･ 민간시설에 대한 보조금의 지원과 위탁시설에 대한 관리운영비 지원과 같은 공공부문의 사회 복지시설에 대한 직접적인 보조금 지원방식은 서비스 이용자의 선택권을 보장하기 어렵고 ･ 공급자 간의 경쟁과 이를 통한 서비스의 질적 향상을 유도하지 못하는 한계가 있음 - 서비스를 제공하고 품질을 관리하는 주체에는 중앙정부, 광역지방자치단체, 기초자치단체, 그리고 정부로 재원을 받아 서비스를 제공하는 민간의 시설들 모두가 포함됨 2. 사회복지서비스 품질관리 유형 1) 보건복지부의 사회복지시설 평가 (Evaluation) □ 보건복지부 사회복지시설 평가의 개요 ○ 중앙정부의 평가는 사회복지사업법 및 시행령 개정에 의해 신설된 사회복지시설 평 가 조항을 근거로 1999년부터 3년마다 실시되었으며 2017년 현재 제7기를 맞고 있음 - 사회복지시설 평가는 1998년 사회복지사업법의 개정으로 시작되었으며 공급자 중심의 복지에서 수요자 중심으로 전환되고, 인권을 중시하는 복지 패러다임 의 결과로 1999년부터 실시

Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 21 <표 Ⅱ-3> 사회복지시설 평가의 법적 근거 도입목적 법적근거 Ÿ 사회복지시설의 합리적 운영과 투명성 확보 Ÿ 사회복지서비스에 대한 성과 입증 Ÿ 시설 이용자의 인권 보장 Ÿ 사회복지사업법 제43조의 2 Ÿ 사회복지사업법 시행규칙 제27조 2 사회복지사업법 제43조의2(시설의 평가) ① 보건복지부장관과 시·도지사는 보건복지부령으로 정하는 바에 따라 시설을 정기적으로 평가하고, 그 결과를 공 포하거나 시설의 감독·지원 등에 반영할 수 있으며 시설 거주자를 다른 시설로 보내는 등의 조치를 할 수 있다. 사회복지사업법 시행규칙 제27조 2 (시설의 평가) ① 보건복지부장관 및 시·도지사는 법 제43조의 2에 따라 3년마다 시설에 대한 평가를 실시하여야 한다. ② 제1항에 따른 시설의 평가기준은 법 제1항에 따른 서비스 최저기준을 고려하여 보건복지부장관이 정한다. - 입소정원의 적정성 - 종사자의 전문성 - 시설의 환경 - 시설거주자에 대한 서비스의 만족도 - 기타 시설의 운영개선에 필요한 사항 ③ 보건복지부장관과 시·도지사는 제1항에 따른 평가의 결과를 해당 기관의 홈페이지 등에 게시하여야 한다. ④ 제1항의 규정에 의한 평가의 방법 기타 평가에 관하여 필요한 사항은 보건복지부장관이 정한다. □ 보건복지부 사회복지시설 평가의 목적 ○ 사회복지시설 평가의 목적을 가장 큰 범주에서 보면 궁극적으로 서비스의 질적 향상 이며, 시설 운영에 합리적 기준을 제시하고 시설 운영의 효율화를 추구하는 것임 - 이용자의 입장에서는 상향평준화된 시설들에 대해 선택권을 가지고 서비스를 이용하게 할 수 있게 한다는 목표로 시설 간 선의의 경쟁을 유도한다는 단기적 목적을 가짐

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 22 <표 Ⅱ-4> 사회복지시설 평가의 목적 내용 범주 구분 사회복지시설 평가원 보건복지부·한국사회복지협의회 장기적 목적 단기적 목적 서 비 스 질 적 향 상 합리적 기준 마련 사회복지시설에 대한 객관적 평가틀 마련(합리적 평가지 표 및 평가체계 개발) 이용자 인권 보호, 지역 사회 연계 등 사회복지 시설운영 기반 마련 시설 운영 효율화 사회복지시설 운영 효율화와 서비스 질 제고 사회복지시설 투명성 확보 와 서비스의 질 향상 상향평준화 유도 전국 평가 실시를 통해 시설 운영수준에 대한 지역별, 시 설유형별 차이파악 사회복지시설 균형적 발 전에 기여 사회복지시설 지원수 준에 대한 과학적 근 거자료 제공사회복지시설운영 수준 균등 화 대책의 기초자료 확보 사회복지시설 운영 선진 화 및 시설 상향평준화에 기여 이용 선택권 보장 사회복지시설 운영 정보 제 공으로 국민의 선택권 확대 및 보장 국민들의 시설 선택 기초 정보 제공 시설 간 선의의 경쟁 유도 전반적 수준 향상 시설 운영 선진화를 통한 국 민 복지수준 향상 기여 사회복지시설 이용자와 국 민 복지수준 향상에 기여 사회복지시설의 기능강화를 통해 사회안전망 강화 *출처 : 서울형 사회복지시설 평가지표 추가개발 연구(2016), 서울시복지재단 ○ 사회복지시설 평가제도의 목적을 고려해 본다면, 평가제도는 사회복지시설의 품질관 리가 핵심이므로(배도, 2012) 향후 방향 설정도 품질관리에 두어야 함 - 사회복지시설 평가를 기초로 시설운영의 합리성과 효율성을 유도하여 복지시설 서 비스를 개선하며 사회복지시설의 서비스의 상향평준화 지속적 목표로 삼아야 함 - 시설 간, 시설과 전문가의 네트워크 구축을 통해 운영 노하우를 공유하고 경쟁 보다는 협력관계로 유지 발전하는 기회를 제공해야 함 □ 보건복지부 사회복지시설 평가의 수행주체 ○ 사회복지시설 평가는 법에도 규정하는 것처럼 보건복지부와 시·도가 함께 수행할 수 있음 - 전국의 사회복지시설을 평가하는 사업을 복지부는 한국사회복지협의회(2016까 지) 또는 사회보장정보원(2017부터)에 위탁하고 시·도는 광역지자체 소속 복지 재단에 위탁하는 형태로 이루어짐

Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 23 <그림 Ⅱ-1> 중앙정부의 사회복지시설 평가 주체 보건복지부 시·도 한국사회복지협의회 사회보장정보원 광역지자체 복지재단 시·군 현장평가위원 참여 - 여기에서 주목할 것은 막상 사회복지시설의 인건비, 사업비, 운영비를 부담하 는 시·군의 역할은 평가에 작용하고 있지 않다는 점임 <표 Ⅱ-5> 보건복지부 사회복지시설 평가의 추진주체별 역할 추진주체 역 할 보건복지부 Ÿ 사회복지시설평가사업 정책 총괄 Ÿ 사회복지시설평가 제도개선 및 정책개발 Ÿ 인센티브(우수시설), 품질관리(D, F등급 시설) 예산확보 Ÿ 평가지표의 확정과 통보 한국사회복지협회 (시설평가원) 현재는 사회보장정보원 Ÿ 평가지표의 개선 및 개발 Ÿ 현장평가위원 선정 및 교육 Ÿ 종합평가계획 수립 및 중앙 확인평가 실시 Ÿ 평가결과의 취합 및 평가결과 활용 계획 수립 Ÿ 평가위원 및 평가대상시설 교육·홍보 Ÿ 기타 평가관련 사항 총괄 시·도 Ÿ 평가대상시설 확정 통보 Ÿ 시설별 현장평가위원 추천 Ÿ 평가관련 예산 확보 : 현장평가위원 교육수당 및 평가수당 Ÿ 시설 현장평가 실시 Ÿ 평가지표 개발 및 평가결과 활용에 대한 의견제시 Ÿ 기타 시·도 평가업무 관련사항 총괄 시·군·구 Ÿ 평가대상시설 및 현장평가위원 시·도 추천 평가대상시설 Ÿ 자체평가 실시 등 평가관련 제반사항 협조 * 자료 : 전북발전연구원(2012). 전라북도 사회복지시설 평가지표 개발 연구 참고 재구성

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 24 2) 지방자치단체의 평가 □ 광역지자체의 보조금 사업 평가 ○ 대표적으로 재가노인지원서비스센터와 푸드뱅크 및 푸드마켓을 대상으로 하는 평가 가 광범위 하게 이루어지고 있음 - 노인장기요양보험법에 의거 재가노인지원서비스는 사회서비스 사업 형태로 전 국에서 제공되고 있으나 경기, 인천, 울산 등에는 요양보험 등급외자 노인을 대상으로 재가서비스를 제공하는 재가노인지원서비스센터가 운영되고 있음 ･ 노인장기요양보험 적용 대상 시설이 아니므로 국민건강보험공단의 평가를 받지 않음 - 광역지자체에서는 시·군과 매칭으로 보조금을 지급하면서 운영전반에 걸친 평 가를 실시함으로써 서비스 품질관리를 꾀하고 있음 ･ 본 평가의 목적은 경제적, 신체적, 정신적으로 일상생활이 어려운 노인들에게 일상생활 지원, 상담, 사례관리 등 맞춤형 재가노인서비스 제공으로 예방적 복지실현과 노인들 편 익증진을 위한 사업을 효율적으로 추진하고자 함(경기복지재단, 2016) - 푸드뱅크 및 푸드마켓 등 기부식품제공사업을 통해 취약계층의 결식문제 해소를 위한 사회복지서비스를 제공하는 시·도에서 자체적인 사업평가를 실시하고 있음 ･ 2017년 식품 등의 기부 활성화에 관한 법률의 개정으로 전국 및 광역 기부식품지원센 터의 사업실적 및 운영 실태에 대한 평가를 실시하도록 규정하고 있음 ○ 광역자치단체의 사회복지서비스에 대한 평가는 사회복지사업법에서 정한 사회복지 시설 이외에도 평가를 통해 서비스 품질관리를 해야 하는 서비스 공급주체의 범위가 확대되는 현황을 보여줌 □ 기초지자체의 사회복지시설 민간위탁 사업 평가 ○ 각 기초지방자치단체는 공공부문의 사업을 민간의 전문가 집단에 위탁하여 운영할 수 있는 사무들이 있으며 특히, 사회복지시설 분야에서 사회복지법인을 통해 위탁 운 영하는 사업이 있음 - 대표적인 예로 사회복지관, 노인복지관, 장애인복지관과 같은 이용시설을 중 심으로 시장·군수의 지침에 따라 수탁자를 선정하고 위탁절차를 수행함 - 기존 운영주체의 실적에 대한 평가를 통해 재 위탁을 할 수 있는지 여부를 결 정하는 조례를 따로 만들어 운영하기도 함 - 또는 지자체에서 자체평가 지표를 설계하여 위탁 기간 내에 실적을 측정하고

Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 25 이에 대한 결과로 재위탁을 결정하는 사례도 있음 ･ 예를 들어, 민간위탁 시설의 수가 많은 경기도 부천시, 광명시 등은 시 자체평가지표를 개발하고 이를 적용한 평가를 매년 실시하여 그 평균을 기준으로 재위탁 심사에 참여할 수 있는 자격을 부여하는 방식으로 궁극적인 서비스 품질 개선의 의지를 나타냄 3) 기초지자체의 정례적 지도·점검 □ 회계관리 및 인적자원관리 점검 ○ 영역의 한계는 있으나 각 지자체에서 사회복지시설을 대상으로 정기적으로 실시하는 지도·점검을 통해 시설의 운영의 투명성과 종사자의 역량강화 및 서비스 관리를 시 도하고 있음 - 사회복지재무회계규칙, 사회복지시설 관리안내 등을 기초로 시설담당자가 년 1~2회 지도·점검을 실시하고 있음 - 이를 통해 행정조치를 지시하고 그 내용을 확인하는 것으로 관할지역내 시설 의 서비스 품질 관리를 위해 시·군이 할 수 있는 최소한의 역할을 수행하고 있 다고 볼 수 있음 ･ 기초지자체의 입장에서는 사회복지시설의 운영에 직접관여 하는 유일한 절차이나 시설 의 입장에서는 한 가지 목적을 위해 다양한 방식의 개입을 받는 것으로 해석할 수 있음 4) 경영효율화를 위한 컨설팅(Consulting) □ 사회복지시설 경영컨설팅 사업 ○ Larry Greiner와 Robert Metzger는 컨설팅을 “특별한 훈련을 통해 일정한 자격을 갖춘 사람들이 고객과의 계약에 따라 독립적이고 객관적인 태도로 고객조직이 경영 상의 문제를 확인·분석하는 것을 도와주고, 이러한 문제에 대한 해결안을 고객에게 추천하고, 고객이 이러한 해결안의 실행에 대해 도움을 요청했을 때 이를 제공하는 어드바이스 서비스이다”라고 정의하고 있음(한종극·심재섭, 2010) ○ 사회복지시설 경영컨설팅은 “일정한 자격을 갖춘 컨설턴트가 시설과의 합의에 따라 독립적이고 객관적인 태도로 시설 경영상의 문제를 확인·분석하는 것을 도우며, 해 결안을 제시·자문하는 서비스”(경기복지재단, 2016) - 광역지자체에서 사회복지시설의 품질개선을 위하여 의도적으로 도입한 제도이

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 26 며 시설에서 신청·요청한 분야를 집중적으로 컨설팅 하여 시설 조직 내 역량강 화와 투입대비 산출효과를 높이기 위한 작업 - 시설 컨설팅의 목적은 크게 네 가지로 요약할 수 있음 ･ 시설의 경영현황을 진단함으로써 기관의 경영비전과 전략에 대한 체계적인 수립 ･ 조직문화 진단과 업무 프로세스 개선을 통한 내부역량 강화를 지원하는 것 ･ 지속가능 경영 추진 조직체계로서의 역할을 수행하도록 돕는 것 ･ 이용자 중심의 사회복지서비스 강화를 위한 서비스 품질 경영을 지원하는 것 - 사회복지시설 경영컨설팅은 최종 최고기준에 이르고 유지하는 인증의 단계에 이르기 전 단계로서 시설에서 요구하는 분야의 개선을 목적으로 시설과 컨설 턴트가 함께 추진하는 품질관리 과정이라 할 것임 ･ 과정은 시설을 대상으로 수요조사를 실시하고 대상기관을 선정, 개선점이나 발전가능성 에 대한 진단과 함께 과제를 설정하는 것이 투입단계임 ･ 이어서 컨설팅 과정에 착수하고 모니터링을 하는 사후관리까지 프로세스가 되며 이는 필요에 따라 반복될 수 있음 <그림 Ⅱ-2> 사회복지시설 경영컨설팅 기본모형 * 출처 : 경기복지재단(2014), 사회복지시설 경영컨설팅 표준매뉴얼 개발 연구

Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 27 □ 사회복지시설 평가 사후관리 컨설팅 ○ 보건복지부 사회복지시설 평가 이후 하위등급 시설을 대상으로 취약영역을 개선시키 는 컨설팅을 실행함 - 하위등급을 구분하는 범위는 중앙에서는 등급 D, F로 정의하며 광역지자체별 로는 C등급 또는 영역별로 구분하여 자문단을 구성하여 컨설팅을 실시함 ･ 예를 들어, 경기도의 경우는 2009년부터 사후관리 사업을 실시하고 품질평가에서 100% 점수상향 5) 사회복지시설 서비스 인증(Accreditation)7) □ 인증의 이해 ○ ISO(국제표준화기구, International Organization of Standardization)의 품질경영 도 구로서 인증 - ISO 9000이란 국제표준화기구에서 제정한 품질경영 시스템 규격으로서, 조직 이 이 규격에 적합하게 품질경영을 하고 있다는 것을 독립적인 인증기관이 심 사하여 증명해 주는 제도 ･ 공급자는 이용자의 요구사항을 만족하는 제품과 서비스를 지속적으로 공급하기 위하여 필요한 품질경영 시스템을 구축하고 실행 상태의 적합성을 보장하기 위한 제도 - 품질경영시스템을 심사하는 인증제도는 인증 결과에 대한 신뢰성을 제공하기 위해 이해관계자의 참여로 개발된 국제규격 또는 기준에 근거하여 운영 ･ 기업의 품질경영 시스템 도입과 정착을 위한 각종 기법들이 개발, 보급되었으며 인증이 그 중에 한 가지임 ･ 일반적으로 ISO인증제도 운영형태는 규격에 따라 기업을 심사하고 등록하여 주는 인증 기관(Certification Body), 기업이 ISO 규격을 획득하도록 지도하는 연수기관(Training Body), 이들 기관의 자격을 평가하여 승인하는 인정기관(Accreditation Body)로 구성 됨 - 이 제도는 초기에는 공정을 구성하고 그 공정별로 검사, 감사 등의 방법으로 품질을 확보할 수 있는 공산품에 대해서만 적용되었으나, 인증에 대한 필요성 과 부가적인 이득에 따른 수요의 증가로 인해 사용자에 제공되는 서비스의 품 질에 대해서도 인증해 주게 되었음 7) 사회복지 분야에서 인증제도는 1977년 미국의 Council on Accreditation(COA)을 통해 본격적으로 도입되었으며, 현재 영국, 미국, 호주, 일본 등에 정착되어 있음(류명석, 2007)

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 28 - 품질에 대한 흐름은 개개의 공산품의 품질을 보증하기 위한 것이었으나 점차적으로 품질을 만들어 내는 전 과정, 즉 시스템에 대한 품질을 보증하는 쪽으로 진행함 ･ 제품의 구입자가 다수의 공급자를 대상으로 직접 감사하는 것이 아니라 제3자가 일정한 기준 (규격, 표준 등)을 가지고 대신 감사하여 그 제품의 감사 여부를 이용자가 식별할 수 있게 함 ○ ISO 인증은 서비스 품질 향상 및 고급화와 경쟁력 강화 및 서비스를 중심으로 한 관 리효율과 고객만족 시스템 기반 조성에 필요 - 행정서비스를 제공하는 공공기관에도 동일하게 적용되는 사항으로 인증은 조 직의 이미지 제고 및 리더십 향상에 기여하게 됨(한국표준협회, 2014) - 인증을 위한 모든 프로세스 구축이 완료되면 인증기관에 의한 인증심사를 진 행하고 인증서를 획득하게 됨 <그림 Ⅱ-3> 인증심사 프로세스

Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 29 □ 사회복지 현장에서의 인증 ○ 사회복지분야에서 품질경영과 인증 도입에 관심을 갖는 이유는 서비스 품질관리 방 법으로 응용이 가능하다고 여기기 때문임 - 품질경영은 품질관리를 통한 경쟁 우위 확보로 고객의 만족, 인간성 존중, 사 회공헌을 중시하면서 전반적으로 효율성(Efficiency)과 탄력성(Resilience)을 중진시키는 접근방법이라고 할 수 있음 - 품질경영을 통한 조직의 성공은 모든 이해관계자의 요구를 반영하여 성과를 지속적으로 개선하기 위해 설계된 경영시스템을 실행하고 유지함으로 얻게 됨 - 품질경영의 원칙은 사회복지 시스템 구축에 기반이 될 수 있음 ① 고객중심 - 이용자의 욕구를 이해하고 요구사항을 충족시키면서 이용자의 기대를 넘어서도록 고객중심에 기반을 두어야 함 ② 리더십 - 리더는 조직의 목적과 방향의 일관성을 확립하여 구성원들이 조직 의 목표를 달성하는데 전사적으로 참여할 수 있도록 내부 환경을 조성하고 유지해야 함 ③ 전원참여 - 구성원들이 조직의 필수요소로 그들의 능력을 조직의 이익을 위 하여 발휘할 수 있도록 전원 참여해야 함 ④ 프로세스 접근 방법 - 조직의 모든 활동은 관련 자원 및 활동의 단일 프로 세스로서 관리될 때 기대하는 결과가 보다 효율적으로 얻어질 수 있는 프로 세스 접근 방법론을 도입함 ⑤ 경영에 대한 시스템 접근 방법 - 상호 연계된 프로세스를 하나의 시스템으 로 파악하고 이해하여 관리하는 시스템 접근방법을 통해 조직의 목표를 달 성하는데 효과성 및 효율성을 제공함 ⑥ 지속적 개선 - 조직의 총체적 성과에 대한 지속적 개선은 조직의 영구적인 목표임 ⑦ 의사결정에 대한 사실적 접근 - 효과적인 의사결정은 데이터 및 정보의 분 석에 근거하는 사실적 접근방법에 기초함 ⑧ 상호 유익한 공급자 관계 - 조직 및 조직의 공급자는 상호 의존적이며, 상호이익이 되는 관계는 가치를 창조하기 위한 양쪽 모두의 능력을 중지시켜 주므로 조직의 이해관계자들은 서로 상호 유익한 공급자 관계를 유지해야 함 ○ 평가제도 대체로서의 인증 - 인증은 “어떤 제품이나 서비스 등이 일정한 기준이나 규격에 적합하다는 것을 공인받은 제3의 인증기관에 의해 객관적으로 표준적 기준을 설정, 심사를 통해 기준을 충족할 경우 공인된 시설을 증명하는 것”(정무성, 2010 ; 보건복지부· 한국사회복지협의회, 2010)으로 정의되고 있음

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 30 - 사회복지시설 인증제는 국가 혹은 지방자치단체가 정한 전문기관이 사회복지 서비스의 기준을 수립하고 그 기준에 부합되는 요건을 충족한 개별 사회복지 시설이 자발적으로 신청하여 인증기관이 설정한 표준이 요구하는 수준을 충족 하였을 때 인증하는 증서를 부여하는 제도(김세곤, 2007)로서 인증을 받은 시 설은 공식적으로 인정(認定) 받는 것이라는 인식이 점차 확산됨 ･ 평가(Evaluation)는 일반적으로 특정한 사물이나 그 속성에 대해 일정한 준거에 의해 가 치 판단하는 것 ･ 인증(Accreditation)은 어떤 제품이나 서비스에 일정한 기준이나 규격에 적합하다는 것 을 객관적으로 확인하는 절차를 말함 ･ 평가는 반드시 인증의 절차를 수반하지 않으나 인증은 평가라는 과정을 필요로 하고 있 으며 평가라는 용어를 별도로 결합하지 않아도 인증에는 평가의 의미가 내포되어 있음 - 평가제도에 대한 문제제기와 함께 인증제도에 대한 새로운 해석과 요구8) ･ 실제 시설현장에서는 제1기(1999년)부터 제6기(2016)까지 진행되어온 사회복지시설 평 가에 대한 문제점을 해소하는 방안으로 인증제도 도입을 주장하고 있으며 원래의 인증 제도 의미와 달리 해석·적용되기를 요구하고 있음 <표 Ⅱ-6> 인증제 도입에 대한 의견 8) 김형모·이수연·전미숙(2010). “사회복지시설 평가인증제도 도입방안” 연구에서 참조 사회복지시설 유형 인증제도 도입 방안 아동복지시설 Ÿ 인증 시 현실을 반영한 중앙과 지방의 1, 2차 평가 등 확인평가 필요 Ÿ 신청주의에 의한 시설인증 Ÿ 인증제 통과시설에 대한 구체적 인센티브 실시 Ÿ 법 개정을 통한 인증제도 도입 Ÿ 구체적인 인증부분 도입 Ÿ 인증을 해주는 기관에 대한 명확한 근거제시 장애인직업재활시설 Ÿ 현 평가 제도를 폐지 후 인증제도 도입 찬성 Ÿ 서비스 최저기준안을 정하고, 그에 따라 인증을 해주고 일정기간(3~5년)마다 인증을 받는 방식 선호 정신요양시설 Ÿ 현실을 반영한 최소기준안을 만족하면 인증을 해주는 방식 Ÿ 인증제도의 목적, 내용, 주체, 절차의 명확화 필요 Ÿ 시설을 서열화하는 평가를 지양하고 전체 수준을 동반 상향시키는 차원의 인증제도 필요 장애인복지관 Ÿ 총체적인 인증평가 시스템 마련 Ÿ 인증제도 전담 기구 마련 Ÿ 현실가능성에 대한 명확한 근거 제시를 기본으로 실시 Ÿ 인증전담기구의 객관성, 전문성, 공정성 확보방안 제시 Ÿ 사회복지시설의 혼선을 방지 할 수 있는 인증평가제의 지속가능성 확보방안 전제

Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 31 ○ 원래 인증의 의미와 사회복지 현장에서 인증의 의미는 차이를 보이며 본 보고서에서 는 평가의 다음 단계로 서비스 품질관리의 방법론적 관점에서 인증제 도입을 제안함 - 인증을 Accreditation(인가, 인정)의 품질경영에 대한 의미로 본다면 사회복지 현장에서 사용하는 인증은 Certificate 혹은 Acknowledgement - 즉, 이 시설은 기본적인 조건들을 충족한다고 인지하고 증명서를 발급하고 유 지하는 좀 더 복잡한 평가절차 정도로 이해되고 쓰이고 있음 - 내용면에서는 큰 차이가 없으며 이를 서비스 품질관리라는 목적과도 같으나 평가는 모든 시설이 의무적으로 수행하는 정규절차라면 인증은 그 보다 구체 적이고 객관적인 규격과 절차를 사용하는 것이 다름 ･ 이 차이점이 평가의 다음 단계로 이해하게 하는 현상을 낳았으며 현재 각 광역지자체와 현장에서 일정 정도의 동의와 함께 이미 실행되고 있음 □ 사회복지시설의 인증 도입 ○ 사회복지서비스를 제공하는 사회복지시설은 유형이 다양하며 끊임없이 변화하는 고 객(이용자)의 요구사항과 환경 변화에 따라 서비스 제공 프로세스를 지속적으로 개선 해 나가는 시스템을 갖출 필요가 있음 - 이를 위해 기업에서 품질경영시스템 (ISO 9001 Quality Management 사회복지시설 유형 인증제도 도입 방안 사회복지관 Ÿ 인증제도 도입이 협회내의 입장 Ÿ 지방과 수도권의 편차를 반영한 인증평가 전제 Ÿ 프로그램은 현행 평가로 하고 시설이나 인프라는 인증으로 가능 이원화된 구조 제안 Ÿ 주로 하드웨어를 보는 인증인데, 유예기간이나 예산을 준 후에 인증 Ÿ 사회복지 관련자들의 개념적 정의에 대한 심층적 연구 필요 한부모가족복지시설 Ÿ 사회복지시설 최소기준안이나 인권 관련 사항 등이 한부모 가족복지분야는 특화되어 만들어져야 함 Ÿ 평가문항 등의 구성에 기관특성이 반영되기 어려우므로 반드시 고려되어야 함 사회복귀시설 Ÿ 지속적인 기관 운영개선이 될 수 있도록 인증제 도입에 예산편성 필요 Ÿ 시설의 종류나 특성에 맞는 지표를 개발하여 낙인화가 아니라 최소한의 수준 이상을 지 향하는 인증제도 노인복지관 Ÿ 지역적인 여건을 고려한 인증제도 Ÿ 인증만을 위한 업무수행을 지양하는 방향 Ÿ 현실적으로 인증이 이루어지지 못할 때의 기관과 지자체의 책임소재 분명히 해야 함

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 32 System)을 구축하며 이를 사회복지시설에 도입, 운영하는 시도가 있음 - 흔히, 평가의 다음 단계로 인증 제도도입을 제시하고 있으나 법적인 근거가 마 련되지 않고 있어 실효성은 부족한 형편임 ○ 사회복지 시스템 인증은“사회복지시설 경영 및 서비스에 대한 표준적 기준 또는 규 격(Requirements)9)을 설정하고 지속적 교육과 심사를 통해 시설의 서비스 품질을 관리하는 제도”(경기복지재단, 2016) <표 Ⅱ-7> 국내 인증 사례 구 분 사 업 명 인증기관 사회복지서비스 사회복지 경영시스템 인증사업 경기복지재단 서울시 데이케어센터 인증 서울시복지재단 사회복지시설 인증제 경북행복재단 자살예방프로그램 인증 중앙자살예방센터 유사 서비스 품질경영시스템(ISO 9001)인증 한국품질재단 한국사업표준 인증 한국표준협회 한국서비스품질 우수기업 인증 한국서비스진흥협회 의료기관 인증 의료기관평가인증원 어린이집 평가인증 한국보육진흥원 3. 기존 제도들의 문제점 1) 보건복지부의 평가 ○ 평가대상과 평가 실행주체가 공공 및 피평가조직의 의견수렴에 더 가깝고 이용자와 시민의 의견 반영 어려움 - 평가담당 주무부서와 평가실행 조직이 분리됨으로써 평가를 위탁받아 수행하 는 기관(2016년 까지는 한국사회복지협의회)은 평가 대상이 되는 시설들의 이 해를 대변하는 회원구조로 운영되어 사회복지시설 평가는 정부와 피평가 시설 의 요구가 반영되기 쉬운 구조를 가지고 있었음 9) 경기복지재단에서는 인증을 위한 기준을 “사회복지 경영시스템 요구사항(Social Welfare Management System Requirements)”으로 정의하고 있음

Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 33 - 즉, 시설이용자들, 지역주민들의 이해관계는 사회복지기관의 협의체격인 한국 사회복지협의회를 통해 간접적으로 반영되는 구조 - 이러한 구조는 사실상 사회복지시설평가가 운영평가 범위를 벗어날 수 없었던 이유를 제공하는 결과를 초래했음 ･ 평가에 대한 의사결정에서 이용자나 시민들의 요구가 적극적으로 반영되는 기제 결여 ･ 현행 사회복지시설평가 체계는 이용자의 요구와 납세자로서 일반 시민들의 요구를 평가 에 반영하지 못하고 있다는 비판 가능 ○ 평가의 목적은 법령상에는 구체적으로 규정되어 있지 않으며 평가의 기준만 제시되어 있음 - 우리나라의 시설평가제도의 도입은 시설운영의 합리화와 회계투명성 확보, 공 공자금에 대한 책임성 검증이라는 목적에서 출발 - 장기적인 목적은 시설이용자와 국민의 복지수준 향상, 예산집행의 효율성 유 도를 통한 선진화, 정보제공을 통한 시설선택권 부여, 종별·지역별 균형발전 - 단기 목적은 시설 간 경쟁유도, 인권보호와 지역사회연계, 시설 실태파악을 통 한 국가지원근거 마련 ･ 최근 대부분의 시설이 80~90점에 이르는 높은 점수를 받으며 최우수시설과 우수시설의 편차가 1~2점 차이 ･ 거의 80%에 육박하는 시설들이 우수시설로 판정된다는 것은 평가점수가 상향평준화를 이 루었고 이는 평가를 통해 시설운영의 투명성 등의 목적이 달성되었다고 해석될 수 있음 ･ 평가점수가 상향평준화 되고 평가에서 높은 점수를 받은 것이 최고의 시설임을 증명하 는 자료가 될 수 없다는 비판 가능 ○ 평가주체는 보건복지부와 지방자치단체가 사회복지시설평가의 수행체계로서 평가관련 사항에 대해 총괄 또는 지원과 원활한 사업추진을 위해 협조하도록 되어있음 - 보건복지부와 평가업무를 위탁받은 기관10)(한국사회복지협의회 또는 사회보장 정보원)이 사회복지시설평가단(총괄위원회 및 분과위원회)를 구성, 사회복지시 설 유형별 지표개발 및 보완작업 실시 ･ 각 평가대상시설 담당자와 평가팀의 교육과 시·도별 현장평가에 대한 확인평가 실시 ･ 평가주체가 바뀌고 담당자의 업무이동이 잦아지면서 평가의 전문성, 일관성, 책임성에 대한 문제제기가 있어왔으며 독립적인 평가전담기구 설립에 대한 의견이 다수 10) 1999~2003년 : 한국보건사회연구원 2004~2016년 : 한국사회복지협의회(평가원) 2017 : 사회보장정보원에서 사회 복지설평가 업무를 담당하고 있음

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 34 ○ 시·군의 역할 부재와 현장평가위원의 자질에 대한 문제제기 - 시설평가를 실시함에 있어 지방자치단체(시의 역할은 현장평가위원을 추천하고 이 들에 의해 현장평가가 이루지는 지역안배, 평가수당을 부담하는 등 평가 수행에 결 정적인 업무를 분담하고 있으나 지표개발, 정책결정에는 기회가 주어지지 않음 ･ 독립적인 평가전담기구에 대한 제안에는 전담기구의 성격, 운영방식, 포괄범위 등을 기 준으로 전문평가인증제도 수립 안, 사회서비스품질관리전담기구 구성안, 지자체 중심 평 가기관 설립 안 등이 담기고 있음 (양난주, 2014) - 현장에서 실제 평가를 실시하는 현장평가위원의 전문성과 자질 등에 대한 이 의제기도 매 주기마다 이슈가 되고 있음 ･ 현장평가위원은 주로 학계전문가(교수), 공무원(시·군 시설담당), 현장전문가(해당 시설 유형 최고관리자 또는 중간관리자)로 구성되는데 이들의 현장평가 과정에서의 태도와 전 문성, 자료해석 등에 대한 문제제기 ･ 평가를 위해서는 피평가 현장을 이해하고 평가제도의 목적과 과정 및 절차, 결과활용에 대해 철저히 인식하고 규정에 맞게 평가할 수 있는 자격과 자질을 갖추는 것이 중요함 ･ 현재는 중앙평가에서 현장평가위원 교육은 1회를 의무화 하고 있으며 이마저 시간이 매우 짧 아서 평가의 취지, 분야별 특성, 지표에 대한 이해 등을 충분히 습득하기에 충분하지 않음 ○ 평가대상은 설립한지 3년 이상 된 사회복지시설로 수가 계속 늘고 있으나 평가를 지 속적으로 받은 시설들의 평가에 대한 피로도가 높음 - 3년의 평가주기를 5~6회 이상 경험한 시설들은 현재의 평가시스템과 내용에 매 우 익숙해져 있는 상태이므로 더 이상 서비스 품질관리 기제로서의 기능이 없음 - 평가결과가 90%이상 최우수 또는 우수시설 등급을 받고 있으며 전체공통 평가영 역이 늘어나면서 이용시설과 생활시설의 평가해야할 내용구분이 모호해지고 있음 ○ 평가도구(지표)는 평가과목과 내용의 개선이 필연적이나 복지환경의 변화를 선제적 으로 반영하지 못하고 있음 - 사회복지시설 평가가 1999년부터 20년 가까이 진행되었다고는 하지만 초기에 는 신규시설 평가를 위한 지표를 개발하는데 시간이 소요되었으며, 3년 주기의 평가는 변화된 환경을 따라잡지 못하는 실정 - 지표의 내용이 사회복지시설에서 진행하는 사업과 프로그램 영역, 지역마다의 독특한 환경을 반영하기 어렵다는 지적 ･ 전국의 시설을 동일한 기준으로 평가하게 됨으로써 시설운영에 초점이 맞추어진 상태가 유지되고 있음

Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 35 ･ 그럼에도 불구하고 평가지표 수가 지나치게 많다는 문제제기도 이어지고 있음 - 지표의 수는 대부분 감소추세에 있으며 이는 평가로 인한 현장의 부담을 감소 하는 방안으로서 해석할 수 있고 동시에 평가의 방향성이 일관성 있게 정립되 지 못했다는 평가도 가능함 ･ 평가 주체기관이 외부의 요구와 시대적 흐름에 수동적으로 대처했다는 지적(한국사회복 지협의회·전주대학교)도 있음 <표 Ⅱ-8> 사회복지시설 평가지표 수의 변화 구 분 3기(2005-2007) 4기 (2008-2010) 5기 (2011-2013) 6기 (2014-2016) 노숙인 (부랑인) 복지시설 A. 시설 및 환경 11 11 11 8 B. 재정 및 조직운영 14 11 10 7 C. 인적자원관리 13 12 15 D. 프로그램 및 서비스 26 17 11 10 E. 이용자의 권리 9 9 9 F. 지역사회관계 7 5 6 7 계 58 66 59 56 정신요양 시설 A. 시설 및 환경 11 11 10 9 B. 재정 및 조직운영 17 13 12 11 C. 인적자원관리 14 15 19 D. 프로그램 및 서비스 22 19 16 13 E. 이용자의 권리 4 6 5 F. 지역사회관계 6 7 7 7 계 56 68 66 64 사회복귀 시설 A. 시설 및 환경 5 5 5 7 B. 재정 및 조직운영 7 7 10 8 C. 인적자원관리 9 15 D. 프로그램 및 서비스 6 6 9 14 E. 이용자의 권리 3 4 F. 지역사회관계 4 3 5 7 계 22 21 41 55 장애인 복지관 A. 시설 및 환경 7 4 3 3 B. 재정 및 조직운영 6 10 11 9 C. 인적자원관리 11 12 15 D. 프로그램 및 서비스 52 53 46 19 E. 이용자의 권리 3 6 4 F. 지역사회관계 7 9 14 10 계 72 90 92 60 (노인) 양로시설 (생활) A. 시설 및 환경 18 13 9 6 B. 재정 및 조직운영 15 10 10 6 C. 인적자원관리 13 13 13 D. 프로그램 및 서비스 40 20 21 15 E. 이용자의 권리 10 13 8 F. 지역사회관계 10 10 9 7 계 83 76 75 55

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 36 구 분 3기(2005-2007) 4기 (2008-2010) 5기 (2011-2013) 6기 (2014-2016) 노인 복지관 A. 시설 및 환경 6 6 6 6 B. 재정 및 조직운영 8 10 11 10 C. 인적자원관리 10 13 13 14 D. 프로그램 및 서비스 43 54 58 26 E. 이용자의 권리 3 4 4 F. 지역사회관계 8 8 8 8 계 75 94 100 68 사회복지관 A. 시설 및 환경 8 4 4 4 B. 재정 및 조직운영 14 9 7 7 C. 인적자원관리 15 14 14 D. 프로그램 및 서비스 20 20 17 17 E. 이용자의 권리 3 3 3 F. 지역사회관계 9 9 11 7 계 51 60 56 52 한부모 가족복지 시설 A. 시설 및 환경 17 16 11 8 B. 재정 및 조직운영 23 17 12 7 C. 인적자원관리 18 14 13 D. 프로그램 및 서비스 41 33 25 20 E. 이용자의 권리 8 7 5 F. 지역사회관계 6 4 6 6 계 87 96 75 59 아동복지 시설 A. 시설 및 환경 20 11 7 10 B. 재정 및 조직운영 14 16 11 8 C. 인적자원관리 15 15 15 11 D. 프로그램 및 서비스 23 21 21 23 E. 이용자의 권리 10 9 8 7 F. 지역사회관계 10 9 7 5 계 92 81 69 64 장애인 거주시설 A. 시설 및 환경 9 7 5 6 B. 재정 및 조직운영 12 13 12 6 C. 인적자원관리 17 15 15 9 D. 프로그램 및 서비스 22 16 14 11 E. 이용자의 권리 18 6 7 5 F. 지역사회관계 6 5 7 4 계 84 62 60 41 장애인 직업재활 시설 A. 시설 및 환경 6 6 B. 재정 및 조직운영 8 6 C. 인적자원관리 14 10 D. 프로그램 및 서비스 31 15 E. 이용자의 권리 5 4 F. 지역사회관계 6 3 계 70 44 *출처 : 강흥구(2015), 사회복지시설 서비스 질 향상을 위한 평가제도 개선방향 연구

Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 37 ○ 평가기간은 사회복지사업법에 3년 주기로 1회 실시하도록 의무화 되어있으며 1개 시 설 당 평가시간은 평균 6시간~1일이 실제 소요됨(백종만, 2015) - 사회복지시설이 3년 동안 수행한 사업들을 1회 교육을 받은 현장평가위원들이 역할분담하여 평가하는 것이 현실 ･ 시설의 자체평가와 보건복지부의 확인평가가 있다고는 하지만 이미 현장평가팀 간 차이 가 발생하고 이미 발생한 오류를 바로잡기는 매우 어려움 - 평가의 주기는 평가의 주체가 되는 기관이 평가 사후 인센티브를 어떤 방법으 로 제공할 것인가를 결정하기에 따라 변경이 가능할 것이며, 현장평가위원의 전문성을 강화하는 방안 또한 강구되어야 할 것임 ･ 현장평가위원 인력풀을 구성하고 의무교육을 이수한 인력으로 양성하고 교육을 강화시 켜 평가 방법, 태도, 지표해석의 일관성을 확보하는 것이 필요함 ○ 결과의 활용 측면에서 현재 보건복지부는 예산범위 내에서 현금 인센티브를 제공하 는 것과 하위등급 시설에 대한 사후관리 수행에 그침 - 피 평가 시설에 조차 영역별 등급만 공개가 되고 있으므로 공공의 재원을 지출 하는 시·군과 서비스에 대한 품질을 관리할 수 있는 방안을 제시하고 권장해야 하는 시·도의 입장에서는 크게 도움이 되지 않는 방식 - 각자 시설이 가지는 특징과 더불어 취약영역이 무엇인지, 서비스의 개선을 위 해 필요한 노력이 무엇인지 파악하기 위해서는 구체적인 결과의 공개가 필요 - 시·군에서도 필요하다면 관할 시설의 역량을 향상시킬 수 있는 조치를 취할 수 있도록 관심을 가지고 비용과 시간을 투자할 필요가 있음 ･ 평가 이후 가능한 지원 사항에 대해 지방자치단체가 조치를 취하거나(컨설팅 요청 등), 시·도에서 우수프로그램이나 시설에 필요한 매뉴얼 등을 개발하여 보급하는 등 궁극적 으로 서비스의 질을 도모하는 방안 강구가 가능할 것 2) 광역지방자치단체의 보조금 사업 평가 ○ 국비 사업이 시·도로 이양되면서 필요에 의해 평가를 통해 서비스 품질관리를 시작 하였으나 명확한 법적 근거가 마련되어 있지 않은 경우가 있음 - 재가노인지원서비스센터 등 재가노인복지에 관한 사업 대상 운영비와 인건비 지원에 관 한 사항을 정하는 시·도의 자치법규에 근거를 두고 명확한 기준을 제시하는 것이 필요 ･ 시·도의 사업에 대한 자체사업 지침에 의거 예산을 책정하고 집행하는 경우 근거에 대

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 38 한 논란이 발생할 수 있음 - 또한 지방정부에서 품질관리를 시작하는 사회복지시설에 대해서는 지자체의 자체평가와 국가의 평가를 중복해서 받지 않도록 정의할 필요가 있음 ･ 중앙의 평가결과를 활용한 사후관리와 지방자치단체에서 시도한 품질관리가 중복되지 않 도록 하여 시설의 부담을 완화하고 사후조치에 대한 책임소재를 분명히 할 필요가 있음 3) 기초지자체의 민간위탁 사업 평가와 지도·점검 ○ 기존의 사회복지서비스 위탁방식은 공공의 의존도를 높이고 서비스 공급주체의 품질 개선 의지를 약하게 할 수 있음 - 거듭되는 재위탁한 법인에서의 지속적인 운영은 지출되는 복지예산의 크기와 무관하게 현 상태를 유지하려는 경향을 가짐 ･ 사회복지시설의 민간위탁은 2017년 현재 대부분 5년을 주기로 심의를 실시하며 대부분 의 경우 기존의 법인 또는 운영주체가 재위탁 체결 - 신규 사회복지시설 민간위탁 또는 재위탁에 활용될 수 있는 명료한 절차와 심 사지표를 마련하고 시·군에 보급하는 노력 필요 ○ 대부분의 지자체 지도·점검은 회계관리와 인력구조(활용)등에 국한되어 있음에도 보건복지부 평가, 위탁심사를 위한 평가영역과 중복되는 것이 현실임 - 시설의 평가에 대한 부담을 완화시키고 자구적인 서비스 품질개선을 유도하기 위하여 평가의 종류와 내용을 감소하되 지역에서 실제 수행하는 사업을 명확 히 판단하는 기준 마련이 필요함 4) 사회복지시설 인증과 컨설팅 사업 ○ 사회복지시설이 제공하는 서비스의 품질을 개선하고자 하는 목적은 같으나 기존 평 가제도와의 연계성 부족 - 서비스 관리의 가장 기본이 되는 평가 제도를 바탕으로 최고기준 도달까지의 단계를 설정하여 투입(input) 대비 최대의 산출(outcome) 최대화 할 수 있는 방안을 연구할 필요가 있음 ･ 사회복지시설 평가를 통해 최소기준을 만족시키는 서비스 공급의 주체로서 준비 ･ 고품질의 서비스 제공을 위한 기준을 마련하고 그 기준 도달까지 필요한 컨설팅 단계

Ⅱ. 사회복지서비스와 품질관리 39 ･ 최고기준에 도달하여 지속적인 서비스를 제공할 수 있는 시설임이 인정될 때 인증을 제 공하고 이에 대한 비예산 인센티브로 평가를 유예하는 등 - 평가의 결과활용, 시설의 평가에 대한 부담완화, 서비스 품질관리의 체계구축 측면에서 유리함 ○ 현재로서는 산발적인 사업 수행으로 수요보다 공급이 부족하며 공신력을 확보하지 못한 상태로 사업 운영 - 사회복지사업을 수행하는 시설 중에서도 이미 서비스를 개선하고자 자구적인 노력을 시작한 시설들이 다수 있음 - 시·도 또는 시·군에서 시행하는 컨설팅, 인증 사업에 참여의 욕구가 있으나 예 산부족, 인력 불안정, 서비스 품질관리의 근거가 되는 조례제정 등 충분한 준 비가 필요함

Ⅲ 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 1. 해외 서비스 품질관리 동향 2. 국내 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 3. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 현황과 실태 4. 소결 및 시사점

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 43 Ⅲ 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 1. 해외 서비스 품질관리 동향 1) 영국 사회서비스의 평가·인증 □ 영국 사회서비스 품질관리 위원회(Care Quality Commission, CQC)11) ○ 영국 전역의 보건(health)·복지(social care)분야 서비스를 관리하는 독립평가 기관 ･ 2009년 설립되어 서비스를 제공하는 주체(민간, 사회적기업, 개인, 법인)가 제공하는 모 든 서비스에 모니터링, 평가·규제담당 ･ 특히, 서비스의 질과 안전에 국가가 정한 기준을 준수하도록 관리·감독하는 기관 ○ 법적 근거에 기반 한 준정비기관으로서의 독립적 권한과 위상을 가짐 - 영국 지역 지자체 내에서 보건서비스와 지역사회기반 돌봄서비스를 제공하는 비영리조직 및 협동조합 등 서비스 제공기관들은 반드시 CQC에 제공기관으로 등록하도록 되어있음 - 최근 법 개정을 통해 보건과 사회보호 서비스, 정신보건서비스까지 모두 통합 하여 평가·관리하는 CQC 체계로 전환하였음 ･ The Health care commission / The commission for Social Care Inspection / The mental Health Act commission 의 기능을 통합함 ･ CQC는 사회복지서비스를 제공하고 있는 기관들의 서비스 품질관리, 특히 평가(Inspection)와 그 결과에 따른 행정조치를 내리는 역할을 수행하는 독립기관으로서의 권한을 가지고 있음 - 주요역할은 서비스 제공자들을 대상으로 서비스를 모니터링하고(monitoring), 점검(inspection)하여 등급을 부여함 ･ 평가결과(outstanding, good, requires improvement, inadequate)관리와 규제, 사찰, 더 11) 본 내용은 2017년 경기복지재단 해외공무연수 보고 내용을 요약함

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 44 나아가 기관폐쇄까지 할 수 있는 독립적인 비정부 공공기관으로서 이 모든 활동의 근거 와 기반은 법률(Health and Social Care Act, 2008)로 보장받고 있음 <그림 Ⅲ-1> 영국 평가인증기관 CQC의 기능과 역할 CQC 평가 대상 개수 2017년 평가결과 우수(Good) 등급 NHS, 정신보건 및 공동체 서비스 제공기관 1,988개 Ÿ 78% 지역돌봄서비스(2016: 71%) Ÿ 55% 의료기관 (2016: 51%) Ÿ 68% 정신보건기관 (2016: 61%) Ÿ 89% 1차의료기관 (2016: 83%) Ÿ 82% 성인돌봄 서비스 성인돌봄 관련 서비스 제공기관 17,000여개 성인 돌봄 제공기관 28,578개 지역돌봄서비스 제공기관 8,200개 1차 의료서비스 제공기관 20,208개 *자료 : 김세경(2016), 국회입법조사처 영국·프랑스 국외출장보고 *자료 : CQC, 2017 <표 Ⅲ-1> 영국 서비스 품질 관리 위원회의 평가대상과 평가결과 - 규제를 통한 서비스 품질개선을 위한 노력을 의무수행 하도록 독려하며, 이용 자 측면에서 제공기관의 품질관리를 실시하고 결과에 따라 행정조치 함 ･ 평가결과는 제공기관이 정부로부터 예산을 확보할 때, 이용자의 선택을 받을 때 가장 중

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 45 요한 요소로 작용함. 또한 결과는 다양한 정책적 지원과 이슈를 제기함으로써 정책방향 에 영향을 미치고 있음 - 이러한 규제기관 운영제도를 국내에 도입한다면, 중앙차원에서 이러한 권한기 관을 설치·운영하는 것이 가능할 수 있음 ･ 역량이 있는 광역지자체에서 직접 서비스 품질관리에 대한 계획을 수립하고 수행하는 것이 가능하다면 우선 경기도에서도 ‘서비스 품질향상을 위한 조례’ 등을 제정하고 이에 기반한 품질관리를 실시할 수 있을 것임 ○ 평가기관과 피평가기관은 깊은 신뢰관계를 형성하고 있으며 정규 교육과정을 통해 규정을 이해함 - 기관방문 및 인터뷰를 통해 공통적으로 보인 것은, 평가 결과와 상관없이 규제 기관인 CQC가 가지는 규정과 인력, Inspection 도구에 대한 신뢰를 구축 ･ 법률상의 업무를 수행하는 것이긴 하지만 평가결과가 좋게 나온 기관도 또한 평가결과가 저 조한 기관 역시 CQC의 평가기준(세부적 평가도구 tool)과 평가위원에 대해 매우 깊은 신뢰를 가지고 있음 - 전문성을 갖춘 평가위원운영시스템(전문교육 등), 다양한 정보 확보 및 활용, 평가도구(Tool)의 정교함, 정보의 공개성, 그리고 투명성의 원칙으로 서비스 품질 개선을 위한 CQC 개혁노력의 결과임 - 규정(Regulation)을 결정할 때는 모든 분야 서비스 제공기관과 전문가들의 합 의를 얻어내는 과정을 길게 가짐 ･ 이를 통해 정해진 규정은 결국 제공기관들에게 도움이 될 것이라는 동의를 얻게 됨 ･ 최소한 CQC의 규정에 부합하도록 노력하면 품질관리가 이루어질 것이라는 것을 모두 인정하며 이를 맞추지 못하는 기관은 도태될 것임을 인정함 - 인력(inspector)규모 또한 3,000명에 달하며 이들은 오로지 CQC의 규정에 따라 평가를 실시하고 결과를 도출하며 그 결과에 따른 조치를 하는 업무에 주력함 ･ 내부 inspector는 약 5~6주의 평가교육을 의무적으로 이수하며 외부 전문가와 함께 모 니터링이나 inspection에 투입됨. 이러한 과정을 경기도의 평가체계에 도입하는 것은 매 우 바람직하며 현장평가위원에 대한 편차와 전문성 결여 등의 문제제기가 있는 현재 시 점에서 가장 필요한 조치라고 할 것임 - 평가결과 공개에 대해서도 서비스 제공자 및 이용자 모두에게 알 권리가 있으 므로, 이에 대해 매우 긍정적으로 받아들이고 있었음 ○ 이용자 중심의 서비스 그리고 투명성, 인권 지향적 평가를 추구하는 CQC 및 서비스 제공기관의 노력

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 46 - 영국의 지역사회에는 여러 명이 함께 거주하는 생활형 사회복지시설은 흔치 않으며 있다고 해도 우리나라의 공동생활가정 정도의 규모를 유지하고 있음 ･ 주로 재가노인, 장애인을 대상으로 하는 서비스에서는 기관자체를 방문하지 않고 서비스 를 받는 대상자의 거주지에 직접 방문하여 서비스를 평가함으로써 실제 지역 내 주민이 경험하는 서비스를 평가하고 있음 - 또 제공기관의 서비스 인력들은 이에 대한 거부감 없이 inspection을 받아들이 며 이용자 또한 일련의 과정에 대한 이해와 협조가 이루어지고 있음 ○ 비서열화 된 평가 결과 공개방식 (서비스 이용자, 제공인력 등에 대한)등급제 도입 방안구상 - CQC의 모니터링(monitoring)과 평가(inspection)은 5등급으로 나뉘며 기관과 사 업에 대한 모든 데이터는 웹사이트에 공개하고 있음 ･ 등급이나 점수의 서열은 다른 기관과의 경쟁에서 영향을 미치지 않으며 자체적인 개선노력의 정도나 서비스 품질관리를 위한 노력 등에 대해서만 규제를 하는 방식을 취하고 있음 - 일정 기간 동안의 유예를 주었음에도 개선의 여지가 보이지 않는 기관은 이용 자와 정부로부터 판단을 받게 되며 결국 시장에서 자연스럽게 경쟁력을 잃게 되는 결과를 가져옴 ○ 향후 더 정교한 평가지표(tool) 개발과 피 평가제공자와의 신뢰구축을 위한 평가위원 전문성 강화 방안 마련 필요 - 서비스를 제공하는 기관들은 처음 제공 등록 시부터 매우 까다로운 기준으로 등록을 준비 ･ 기준을 통과하여 서비스를 제공하고 평가(inspection)까지 받게 되는 것은 매우 어려움 ･ 이를 판단하는 기준으로서의 Tool kit은 오랜 경험과 법적근거에 기반을 두고 있으며 매우 정교한 형태 구성됨 ○ CQC의 주요기능을 요약하면 아래와 같음 - 서비스 기관으로서 서비스를 제공하기 위한 규정(Regulation)제공 및 등록 - 평가 대상이 중앙정부와 지방정부가 직영하는 기관, 영리 및 비영리조직까지 모두 포괄하며 동일하게 기준을 적용하고 평가 - 기관 모니터링, 평가와 등급부여(평가는 공식, 비공식으로 실시할 수 있으며 기간 또한 융통성 있게 적용) - 서비스용자 보호를 위해 가능한 조치시행 - 보건과 복지분야에 평가결과와 이슈를 담은 보고서 발간 및 공개 ○ 다른 국가의 제도들과 가장 큰 차이점은 규제가 매우 강력하며 폐쇄조치가 내려질 수 도 있는 부적합등급(inadequate)부여 권한이 주어진다는 점임

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 47 2) 일본 사회서비스의 평가·인증 □ 일본의 복지서비스 제3자 평가제도 ○ 복지서비스의 제공자도 이용자도 아닌 즉, 해당 복지서비스의 당사자와는 관계가 없 는 “제3자가 제공자와 이용자에 대해 필요에 따라 인터뷰와 설문조사를 통해 서비 스의 질을 객관적으로 평가”(한성수·윤문구·정병국, 2009)하는 것 - 이용자가 자신의 상황에 부합한 양질의 서비스를 이용함으로서 만족한 생활을 영위할 수 있도록 하는 것을 목표로 함 - 평가는 권위 부여 또는 시설의 순위 결정을 목적으로 하지 않으며 서비스 제공자의 서비스 개선의지와 개선점에 대한 인식을 통한 서비스 향상의 도모를 목적으로 함 ○ 공정하고 중립적인 민간의 제3자 기관이 전문적이고 객관적으로 평가하는 일본의 제 3자 평가제도는 2001년부터 시작함 - 2000년 개정된 사회복지법 제78조에 의거 “사회복지사업의 경영자는 복지서 비스의 질의 평가를 행함과 동시에, 항상 서비스를 받는 이용자의 입장에서 양 질 또는 적절한 서비스를 제공하도록 노력하여야 한다.”고 명시하고 있음 - 평가대상은 고령분야, 장애분야, 아동가족분야, 보호분야로 구분됨 ○ 행정감사와 제3자 평가는 그 근거와 방식에 있어 차이점이 있음 - 감사는 관례법령에서 최저기준을 정하고 이를 준수하는 여부에 대해 정기적으 로 관할기관이 감독하는 것을 의미함(우리나라의 정례적 지도·점검과 같음) - 제3자 평가는 현행 복지서비스의 질을 향상시키는 것을 목적으로 실제 서비스 수준을 평가한다는 점이 다름 ○ 평가방법은 「이용자조사」와 「사업자조사」를 구성하여 중복적으로 사용함 - 이용자조사는 이용자의 서비스에 대한 의향이나 만족도를 파악하는 것을 목적으로 함 - 사업자조사는 설문조사, 인터뷰, 관찰 등을 상황에 맞게 설계하여 사용, 실시 하는데 사업자의 자기평가나 방문조사 등의 과정을 거치면서 조직의 운영과 현재 제공되는 서비스를 평가 ･ 서비스 제공기관은 평가결과의 의무사항에 대해 질문할 수 있고 충분한 답변과 설명을 듣고, 기관의 장/단점, 개선사항에 대해 조정과정을 거침

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 48 <그림 Ⅲ-2> 제3자 평가와 행정 감사의 관계 *출처 : 지역사회서비스 수요자 중심 모니터링 체계연구 (2009) 제3자 평가 평가대상 고령분야 방문개호, 특별양호노인홈 등 장애분야 거택개호, 장애인지원시설 등 아동가족분야 인가보육소, 아동양호시설 등 보호분야 부인보호시설 등 평가구성 사업소 조사 자료조사와 방문조사를 중심으로 진행 이용자 조사 이용자 가족에 대한 설문조사와 청취조사를 중심으로 진행 자료 : 박지선(2015). ‘일본의 복지서비스 제3자 평가제도의 의미와 한계’에서 재구성 <표 Ⅲ-2> 일본 제3자 평가제도의 평가 대상 및 구성 ○ 평가기관과 평가자는 특정 요건을 갖추어야 하며 피평가기관과는 전혀 관계가 없어야 함 - 전문적이며 객관적인 평가를 지속적으로 시행하기 위해서는 사회적 책임을 명확 히 함을 필요로 하기 때문에 개인자격이 아닌 법인자격의 취득을 요건으로 함 - 서비스 제공하는 기관도 이용자도 아닌 제3자의 입장에서 객관적인 평가를 필 요로 하므로 복지서비스를 제공하는 법인은 평가기관이 될 수 없음 ○ 제3자 평가의 한계는 의무평가 아닌 임의 평가라는데 있음 - 그러나 제 3자 평가가 의무가 아닌 임의 선택으로 평가율이 낮고, 평가기준의 표준화 문제, 이용자가 알기 쉬운 공표결과 방법, 평가자의 능력 향상 방안 등 이 한계점으로 지적됨(박지선, 2015) ･ 2014년 후생노동성 자료에 의하면 2012년 현재 평가받은 기관은 3,597개소 ･ 노인시설 중 1.6%, 장애인복지시설은 1.3%만 평가를 받음 제3자 평가실제의 서비스수준 최저수준 감독

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 49 3) 미국 사회서비스의 평가·인증 □ 미국의 인증협회(Council on Accreditation, COA) ○ 미국의 복지서비스 품질관리 제도는 특정 보건영역에 대해 국가 주도의 평가가 이루 어지며, 사회서비스는 민간차원에서 자율인증제에 의해 작동함 - 민간중심의 인증제 중에서 COA의 인증은 주로 지역사회에서 서비스를 제공하 는 사회서비스 제공기관들을 대상으로 함 <표 Ⅲ-3> 미국의 서비스 품질관리 기구 품질관리 기관 CMS JCAHO CARF COA 품질관리 방식 평가제 인증제 인증제 인증제 주체 정부 민간 민간 민간 대상 보건·의료서비스 보건·의료서비스 재활서비스 지역사회서비스 특징 매년 시설평가 실시 법적 강제성은 없으니 메디케어 기금과 연계 서비스 인증과 시설인증이 공존 지역사회서비스에 중점을 둠 *출처 : 사회서비스 품질인증제 운영방안 연구(2015) ○ 인증협회는 1977년 미국아동복지연맹(Child Welfare League of America)과 가족서 비스협회(현재, Alliance for Strong Families and Communities)에 의해 설립된 국 제적인 비영리 독립 인증기관임 - 인증협회의 기준은 총 3개의 영역, 행정 및 운영 기준(Administration and management standard), 서비스 전달 행정 기준(Service delivery administration standard), 서비스 기준(Service standard)으로 구분됨 - 공공 및 민간 사회복지시설 인증에 행정 및 운영 기준과 서비스 전달 행정기준 은 공통 기준이며 서비스지표는 서비스 분야를 40개 이상으로 구분하여 서비 스 인증 기준을 제시하고 있음 - 인증기준은 11가지 공통기준과 서비스 기준(공공 사회복지시설 : 46개 서비스 유형, 민간 사회복지시설 : 50개 서비스 유형)으로 구성되어 있음 - 인증협회는 현재 2,200개 이상의 공공 및 민간 사회복지시설을 인증하고 있으 며 1,000명 이상의 자원봉사자는 peer reviewer, endorser, evaluator, team leader 등의 역할을 담당하고 있음

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 50 <그림 Ⅲ-3> 미국 인증협회의 인증 절차 자료 : Council on Accreditation(2014). COA Accreditation Guidelines for Private, Public, Canadian, and Network Organizations - 인증 신청부터 인증 여부가 결정되기까지 시설에 따라 최소 12개월에서 최대 18개월이 소요되며 인증 유효기간은 4년임(Council on Accreditation, 2017) 4) 호주 사회서비스의 평가·인증 □ 호주 노인복지시설 품질관리기관(Australian Aged Care Quality Agency) ○ 호주정부는 국가차원의 서비스별 표준안을 마련, 품질평가를 실시하고 있으며 민간 기관에 의한 자율적 형태의 인증은 허용하지 않음(김학주, 2009) - 평가결과는 서비스 제공기관에 대한 처벌보다는 서비스 기관, 정부, 평가기관 간의 대화와 협의에 초점을 둠 ○ 호주 노인복지시설 품질관리기관은 호주 노인복지시설 품질관리기관법(Australian Aged Care Quality Agency Act 2013)에 따라 설립된 독립 인증기관으로 제정된 인 증 기준에 따라 노인복지시설의 성과(performance)를 평가함 - 노인보호법(Aged Care Act 1997) 및 공공 거버넌스, 성과 그리고 책임성에 대한 법률 (Public Governance, Performance and Accountability Act 1997)의 적용을 받음 - 호주의 노인 간호 주거시설(residential aged care homes)은 정부 보조금을 받기 위해 인증이 필수적임 ･ 시설보호 서비스 품질인증제도는 10년 전부터 실시하고 재가 및 지역보호 서비스는 최 근 관련 표준안이 도입되었음 - 호주 노인복지시설 품질관리 기관의 기준은 크게 4가지(①관리체계, 인사 및 조직 개발 ②건강 및 개인 의료 ③서비스 이용자의 생활방식 ④물리적 환경 및 안전 체계)로 나뉘며 세부내용은 아래와 같음

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 51 기준 세부내용 1 관리체계, 인사 및 조직개발 (Management systems, staffing and organizational development) 지속적 개선, 규정 준수, 교육 및 직원 개발, 의견 및 불만 제기, 계획 및 리더십, 인적자원 관리, 재고 및 장비, 정보 시스템, 기타 외부 서비스 2 건강 및 개인 의료(Health and personal care) 지속적 개선, 규정 준수, 교육 및 직원 개발, Clinical care, 전문 간호 서 비스에 대한 욕구, 기타 건강 관련 서비스, 의약품 관리, 통증 관리, 완화 의료, 영양 및 수분, 피부 관리, 실금 및 배변 관리, 행동 관리, 이동성, 민 첩성 및 재활, 구강 및 치아 건강, 감각 손실, 수면 3 서비스 이용자의 생활방식(Care recipient lifestyle) 지속적 개선, 규정 준수, 교육 및 직원 개발, 정서적지지, 독립성, 프라이 버시 및 존엄성, 여가 생활, 문화 생활, 선택 및 결정, 서비스 이용자의 권 리 보장과 책임 4 물리적 환경 및 안전 체계 (Physical environment and safe systems) 지속적 개선, 규정 준수, 교육 및 직원 개발, 생활 환경, 산업 보건 및 안전, 화재 및 기타 긴급 상황, 감염 통제, 케이터링, 청소 및 빨래 서비스 주 : 4가지 평가 기준에서 ‘지속적 개선, 규정 준수, 교육 및 직원 개발’은 공통 지표임 자료 : Australian Aged Care Quality Agency(2017), ‘Accreditation Standards’에서 재구성 <표 Ⅲ-4> 호주 노인복지시설 품질관리기관의 평가 기준 - 평가 절차는 노인복지시설의 자체 평가로 시작되며 현장 방문을 통해 평가가 이루어지며 인증 결과는 호주 노인복지시설 품질관리기관의 웹사이트 (www.a acqa.gov.au)에 공개됨(Australian Aged Care Quality Agency, 2017) <그림 Ⅲ-4> 호주 노인복지시설 품질관리기관 평가 절차 자료 : Australian Aged Care Quality Agency 웹사이트(www.aacqa.gov.au)에서 재구성 - 호주 노인복지시설 품질관리기관의 심사관은 다음과 같은 작업을 통해 심사를 완료하고 보고서를 작성함 ･ 운영진 및 직원과의 인터뷰, 기록 및 문서 검토, 서비스 제공과정 및 환경 관찰

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 52 2. 국내 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 1) 보건복지부 평가현황 ○ 사회복지시설 대상 서비스 품질관리 제도로서 보건복지부 평가는 대부분의 시·도에서 복 지재단과 같은 객관성과 전문성을 담보하는 공공기관에 위임한 형태로 진행되고 있음 - 평가 후 중앙에서는 전국의 시설들을 총합한 보고서를 발간하고 있으나 시·군 별 시설별 취약영역을 설명하고 개선하기 위한 방안을 제시하는 연구보고서는 재단에서 따로 분석하여 제시함 ･ 평가결과를 활용하여 시·도에서는 지역편차 감소 노력 수행 가능 - 사회복지시설평가를 직접수행하고 결과를 분석, 제시하는 실제 기관들이 현장 의 현실을 인식하고 있으며 문제점을 해결하기 위한 제안도 가능할 것임 ･ 16개 시·도 중 서울, 부산, 경기를 비롯한 지역복지재단을 둔 6개 시·도는 비교적 오 래전부터 역할을 분담하여 현재는 안정적으로 운영되고 있음 ○ 대상시설 유형에는 각각 차이가 있으나 광역지자체에서는 사회복지시설을 대상으로 서비스에 대한 개선과 품질관리 방안으로 인증과 컨설팅을 시설평가와 함께 진행하 고 있는 양상을 보임 - 인증사업은 기관마다 시설유형이 다르지만 대부분 시설에서 제공하고 있는 서 비스를 인증하고 인센티브를 제공하는 방식을 채택함 - 컨설팅은 심화된 분야별 경영컨설팅과 평가 후 하위시설들을 위한 컨설팅을 주로 진행하고 있음 ･ 시작시기가 2009년부터 2017년 까지 다양하고 컨설팅 내용은 시기별로 차이가 있으나 시설을 대상으로 하는 인증과 컨설팅을 차츰 증가되는 추세를 보이고 있음 ･ 법적 근거에 따라 제도를 수행하기 보다는 각 지자체에의 정치적 상황 또는 현장의 요구 에 따라 사업수행 대상이 결정되는 경우가 대부분임

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 53 <표 Ⅲ-5> 사회복지시설 서비스 품질관리의 유형 요약 실행 지자체 (실행주체) 서비스 품질관리 유형 대상 시설 및 사업 시행 시기 서울시 (서울시복지재단) 평가 - 보건복지부 평가 Ÿ 11개 분야 사회복지시설 2007 - 서울형 사회복지시설 평가 Ÿ 사회복지관 Ÿ 노인복지관 Ÿ 장애인복지관 2016 인증 - 데이케어센터 인증 Ÿ 노인 주·야간보호시설 2013~ 컨설팅 - 조직진단 및 재설계 컨설팅 Ÿ 사회복지시설 2006~2013 부산시 (부산복지개발원) 평가 - 보건복지부 평가 Ÿ 사회복지시설 2013~ - 사회복지시설 고객만족도 평가 Ÿ 사회복지시설 2014~ 인증 - 노인장기요양기관 인증 Ÿ 노인장기요양기관 2014~ 컨설팅 경기도 (경기복지재단) 평가 - 보건복지부 평가 Ÿ 사회복지시설 2008~ - 보조금 사업 평가 Ÿ 재가노인지원서비스센터Ÿ 푸드뱅크 및 푸드마켓 2012~ 인증 - 인증시스템 개발 및 운영 Ÿ 사회복지시설 (노인복지관) 2010~ - 사회복지 경영시스템 인증사업 Ÿ 사회복지시설 (이용시설) 2011~ - 인증시설 사후관리 Ÿ 사회복지시설 (거주시설) 2012~ 컨설팅 - 사회복지시설 경영컨설팅- 시설평가 사후 컨설팅 Ÿ 신청하는 사회복지시설 Ÿ 평가결과 하위등급 시설 2009~ 경상북도 (경북행복재단) 평가 - 100% 도비사업 평가 Ÿ 사회복지시설Ÿ 지체장애인 편의시설센터 2015~ 인증 - 노인장기요양 기관 Ÿ 재가노인지원Ÿ 사회복지시설 2015~ 컨설팅 - 사회복지시설 컨설팅 Ÿ 사회복지시설 2011~ - 희망복지지원단 통합사례 관리 및 민관협력 인적안전 망 구축 ·운영 컨설팅 Ÿ 읍면동주민센터 2015~ 대전시 (대전복지재단) 평가 - 보건복지부 평가 Ÿ 사회복지시설 2012~ 인증 컨설팅 - 법률, 노무 컨설팅- 시설 경영컨설팅 Ÿ 사회복지시설 Ÿ 비전, 회계관련 컨설팅 2015~ 전라남도 (전남복지재단) 평가 인증 컨설팅 - 보건복지부 평가지원을 위 한 평가컨설팅 Ÿ 평가대상기관 사전, 사후 지원 2015~ - 경영컨설팅 Ÿ 사회복지시설 2017 각 시·군·구 자체평가 - 사회복지서비스 실적 평가 Ÿ 사회복지시설관리안내에 따 라 각 지자체에서 조례 또 는 지침에 따라 운영됨 위탁평가 - 시설 재위탁(신규) 평가 지도·점검 - 회계 및 인력관리 *자료 : 각 시·도 및 재단 홈페이지 (2017년 10월 현재)

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 54 □ 보건복지부 사회복지시설 평가 추진현황 ○ 3년 주기로 제1기는 1999년에 시작되었으며 2016년 현재 제6기 평가가 진행되었으 며 사회복지시설의 수가 빠른 속도로 증가하였음 - 제1기 평가에서는 신규 사업에 대해 평가지표를 개발하는 동시에 평가를 실행 하는 시범적 단계였으며 사회복지시설의 총합이 1,066개소였음 ･ 1999년부터 2001년 까지 평가를 받은 시설은 전국 총합 1,066개소였으나 2016년 제6기 평가 때는 3,219개소로 시설의 숫자가 3배 증가되었음 ･ 평가의 수행주체는 한국보건사회연구원에서 최초의 지표를 개발함과 동시에 시범평가 사업을 실시하였음 - 제2기부터 제3기까지는 평가대상 시설 수가 기수별로 각각 10% 정도 증가하여 1,185개소, 1,409개소였으며 사회복귀시설 등 더 많은 시설 유형의 평가지표 를 개발하였음 ･ 아동, 노인, 여성, 장애인 등 분야별 다양한 시설 유형별 지표개발을 계속하고 증가된 시 설에 대한 평가를 실시하였음 - 제4기부터 제6기까지는 평가지표를 개선하는 과정을 거치면서 안정적으로 평 가를 수행한 시기로 볼 수 있음 ･ 제1기에 비해 사회복지시설의 개소는 2,153개가 증가하였으며 그 유형도 아동, 장애인공 동생활가정까지 범위가 넓어졌음 ･ 특히, 장애인거주시설 중 단기거주시설과 공동생활가정을 평가대상에 편입시키면서 그 수가 급격히 늘었음 <표 Ⅲ-6> 사회복지시설 평가 시기별 특징 시기 연도 특징 제1기 1999-2001 개별시설의 평가지표 개발 제2기 2002-2004 일부 개별시설의 평가지표 추가개발 제3기 2005-2007 사회복지현장의 상황반영, 평가지표의 완성도 재고사회복지시설에 요구되는 각종 영역들 지표개발 확대 제4기 2008-2010 사회복지시설 평가의 점진적 체계화와 표준화 달성 제5기 2011-2013 이용자 권리 및 서비스 질 강화 제6기 2014-2016 생활인과 이용자의 비밀보장, 권리강조 * 자료 : 정무성(2012). 사회복지관 평가 대응방안 참고 재구성

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 55 - 법적 평가 주관주체는 보건복지부와 시·도지사이나 보건복지부로부터 평가업 무가 한국보건사회연구원, 한국사회복지협의회로 위탁되면서 평가의 방식은 현재까지 동일하게 진행되고 있음 평가 년도 평가 대상시설 (개소 수) 전국 총계 평가수행 1기 1999 정신요양시설(59), 장애인복지관 (36) 평가지표 개발 95 한국보건 사회연구원 2000 아동영아시설(28), 노인요양시설(60), 여성생활시설(61)정신지체생활시설(52), 부랑인시설(33), 사회복지관(285) 519 2001 노인양로시설(79), 아동복지시설(243), 장애인복지시설 (130) 452 1,066 2기 2002 정신요양시설(55), 부랑인시설(33), 장애인복지관(56) 아동, 노인, 여성, 장애인, 부랑인, 정신요양, 사회복지관, 장애 인복지관 평가지표 개발 144 한국보건 사회연구원 2003 노인복지시설(191), 모자복지시설(56), 사회복지관(334)사회복귀시설 평가지표 개발 581 2004 아동복지시설(261), 장애인생활시설(199) 460 한국 사회복지 협의회 1,185 3기 2005 부랑인복지시설(37), 사회복귀시설(74), 장애인복지관(83), 정신요양시설(55) 노인복지회관 평가지표 개발 249 2006 노인복지관(88), 노인생활시설(232), 사회복지관(349) 669 2007 아동복지시설(260), 장애인생활시설(199)장애인직업재활시설 평가지표 개발 491 1,409 4기 2008 부랑인복지시설(36), 사회복귀시설(113), 장애인복지관(119), 정신요양시설(55) 323 2009 노인복지관(139), 노인복지시설(62), 사회복지관(390), 한부모가족복지시설(80) 671 2010 아동복지시설(266), 장애인생활시설(289), 아동공동생활가정(330) 885 1,879 5기 2011 부랑인복지시설(37), 사회복귀시설(163), 장애인복지관(152), 정신요양시설(59) 765 한국 사회복지 협의회 (사회복지 평가원) 2012 노인복지관(190), 노인양로시설(63), 사회복지관(412), 한부모가족복지시설(100) 765 2013 아동복지시설(275), 장애인거주시설(372), 장애인직업재활시설(367) 1,014 2,544 6기 2014 노숙인복지시설(37), 사회복귀시설(220), 장애인복지관(182), 정신요양시설(59) 498 2015 노인복지관(248), 노인양로시설(67), 사회복지관(429), 한부모가족복지시설(96) 840 2016 아동복지시설, 장애인거주시설, 장애인직업재활시설 1,881 3,219 <표 Ⅲ-7> 사회복지시설 평가 추진현황 * 출처 : 서울시복지재단(2016), 사회복지시설 평가체계 발전방안 토론회 자료집과 보건복지부 보도자료 참고(2017)

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 56 □ 사회복지시설의 평가점수 변화 추이 ○ 제4기 평가부터 완성된 지표를 개선하면서 동일한 방식으로 평가가 진행되면서 각 분야별 평가점수가 상승되는 경향을 보임 - 평가영역은 시설 및 환경, 재정 및 조직운영, 인적자원관리, 프로그램 및 서비 스, 이용자의 권리, 지역사회관계 등 6개 영역으로 계속 유지되어 왔음 - 전체 평균점수로 평가점수의 변화를 보면 평가가 거듭되면서 평균점수가 상승 하는 것을 알 수 있음 ･ 3기 평가에서 70점대 평균을 보인 시설도 6기 평가에서는 90점을 넘기는 경우가 대부분 으로 두 가지 해석이 가능함 ･ 첫째, 평가지표의 변화가 거의 없으므로 시설들이 품질관리가 되었다기 보다 평가에 익 숙해진 현상이라는 것임 ･ 둘째, 원래 평가제도가 목적했던 최소기준에 비교하여 시설들이 일정수준으로 향상되었 다는 판단이 그것임 <표 Ⅲ-8> 사회복지시설 평가점수 변화 시설유형 구 분 3기(2005-2007) 4기 (2008-2010) 5기 (2011-2013) 6기 (2014-2016) 노숙인 (부랑인) 복지시설 평가대상 시설 수 37 36 37 37 전체 평균점수 79.46 84.07 89.85 91.7 영 역 별 A. 시설 및 환경 85.24 92.99 96.99 98.5 B. 재정 및 조직운영 80.55 78.20 86.22 86.2 C. 인적자원관리 74.58 81.53 85.8 D. 프로그램 및 서비스 81.72 85.04 93.24 94.9 E. 이용자의 권리 92.44 97.07 98.9 F. 지역사회관계 78.88 86.63 84.28 88.0 정신요양 시설 평가대상 시설 수 55 55 59 59 전체 평균점수 80.20 81.80 89.87 91.8 영 역 별 A. 시설 및 환경 90.59 95.62 97.84 98.9 B. 재정 및 조직운영 81.83 76.40 83.86 88.0 C. 인적자원관리 75.83 83.02 87.1 D. 프로그램 및 서비스 81.60 84.07 94.00 94.8 E. 이용자의 권리 82.66 91.07 93.9 F. 지역사회관계 80.57 75.06 85.86 88.2 사회복귀 시설 평가대상 시설 수 74 113 163 220 전체 평균점수 81.30 79.83 84.59 87.4 영 역 별 A. 시설 및 환경 87.92 88.62 88.71 90.4 B. 재정 및 조직운영 81.95 75.32 76.44 82.8 C. 인적자원관리 72.37 81.04 86.0 D. 프로그램 및 서비스 83.90 81.13 88.85 91.0 E. 이용자의 권리 90.52 95.09 94.5 F. 지역사회관계 83.38 73.09 80.60 82.5

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 57 시설유형 구 분 3기(2005-2007) 4기 (2008-2010) 5기 (2011-2013) 6기 (2014-2016) 장애인 복지관 평가대상 시설 수 83 119 152 182 전체 평균점수 87.20 86.19 88.81 91.3 영 역 별 A. 시설 및 환경 96.94 97.48 98.41 98.5 B. 재정 및 조직운영 90.61 74.66 88.29 91.5 C. 인적자원관리 77.59 82.79 89.9 D. 프로그램 및 서비스 81.32 88.64 91.20 90.6 E. 이용자의 권리 90.62 96.82 95.4 F. 지역사회관계 93.98 81.84 82.29 90.7 (노인) 양로 (생활) 시설 평가대상 시설 수 224 62 63 66 전체 평균점수 87.09 88.95 86.61 89.7 영 역 별 A. 시설 및 환경 90.96 92.93 93.87 97.0 B. 재정 및 조직운영 86.57 85.44 85.28 84.0 C. 인적자원관리 80.83 77.59 86.7 D. 프로그램 및 서비스 91.46 91.49 91.70 93.2 E. 이용자의 권리 93.99 91.06 97.2 F. 지역사회관계 89.46 84.46 79.47 84.9 노인 복지관 평가대상 시설 수 72 139 190 248 전체 평균점수 69.95 84.43 84.90 85.2 영 역 별 A. 시설 및 환경 83.62 94.59 96.58 95.4 B. 재정 및 조직운영 76.43 85.29 86.29 85.7 C. 인적자원관리 63.41 74.07 80.95 81.0 D. 프로그램 및 서비스 69.64 87.33 85.70 86.7 E. 이용자의 권리 91.31 90.76 89.4 F. 지역사회관계 73.20 82.99 80.70 80.4 사회 복지관 평가대상 시설 수 261 295 412 429 전체 평균점수 78.09 85.50 88.11 91.0 영 역 별 A. 시설 및 환경 87.70 95.89 95.33 94.5 B. 재정 및 조직운영 71.61 83.03 84.71 87.1 C. 인적자원관리 73.89 80.24 82.47 87.2 D. 프로그램 및 서비스 79.40 88.18 91.63 93.7 E. 이용자의 권리 94.04 95.83 95.6 F. 지역사회관계 76.48 79.86 82.98 88.0 한부모 가족복지 시설 평가대상 시설 수 80 100 96 전체 평균점수 84.70 85.50 87.3 영 역 별 A. 시설 및 환경 94.86 96.17 93.7 B. 재정 및 조직운영 86.10 86.99 85.5 C. 인적자원관리 80.12 78.99 84.7 D. 프로그램 및 서비스 80.87 83.30 87.5 E. 이용자의 권리 90.27 94.04 93.6 F. 지역사회관계 81.42 77.38 83.3

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 58 시설유형 구 분 3기(2005-2007) 4기 (2008-2010) 5기 (2011-2013) 6기 (2014-2016) 아동복지 시설 평가대상 시설 수 260 266 275 281 전체 평균점수 87.36 88.42 90.0 89.6 영 역 별 A. 시설 및 환경 93.67 94.79 95.0 94.8 B. 재정 및 조직운영 83.06 83.51 88.2 86.7 C. 인적자원관리 85.50 85.59 85.1 85.1 D. 프로그램 및 서비스 86.40 88.63 92.0 91.5 E. 이용자의 권리 93.10 93.95 95.4 92.0 F. 지역사회관계 86.80 88.78 85.0 86.2 장애인 거주시설 평가대상 시설 수 231 289 367 446 전체 평균점수 81.64 81.46 87.9 87.9 영 역 별 A. 시설 및 환경 91.20 84.54 91.1 94.3 B. 재정 및 조직운영 77.20 78.32 86.4 82.8 C. 인적자원관리 82.36 77.25 84.5 83.4 D. 프로그램 및 서비스 80.73 83.06 88.2 89.2 E. 이용자의 권리 87.40 88.63 93.7 91.6 F. 지역사회관계 79.20 81.71 87.4 86.8 장애인 단기거주 시설 평가대상 시설 수 116 전체 평균점수 87.5 영 역 별 A. 시설 및 환경 93.6 B. 재정 및 조직운영 79.1 C. 인적자원관리 85.0 D. 프로그램 및 서비스 88.7 E. 이용자의 권리 87.4 F. 지역사회관계 90.9 장애인 공동생활 가정 평가대상 시설 수 571 전체 평균점수 80.2 영 역 별 A. 시설 및 환경 88.2 B. 재정 및 조직운영 70.4 C. 인적자원관리 78.2 D. 프로그램 및 서비스 78.7 E. 이용자의 권리 84.6 F. 지역사회관계 83.9 장애인 직업재활 시설 평가대상 시설 수 372 461 전체 평균점수 79.1 83.6 영 역 별 A. 시설 및 환경 87.9 91.0 B. 재정 및 조직운영 79.9 82.4 C. 인적자원관리 78.8 82.9 D. 프로그램 및 서비스 78.6 81.6 E. 이용자의 권리 83.5 89.9 F. 지역사회관계 69.8 77.8

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 59 2) 인증, 컨설팅 현황12) □ 서울시와 부산시의 사회복지시설 대상 컨설팅, 인증 사례 ○ 사회복지시설 평가와 함께 시설의 인증, 컨설팅 사업을 가장 활발하게 진행하고 있는 시·도는 서울, 경기, 부산시로 타 광역지자체들은 이들의 사업을 벤치마킹한 경우가 대부분임 ○ 서울시(서울시복지재단)는 사회복지기관 컨설팅을 “시설의 운영역량 제고 및 성공 을 위한 맞춤형 컨설팅 지원사업”으로 정의하고 있음 - 사업의 목적은 사회복지 현장의 특성을 반영한 컨설팅 모델의 다양화, 전문성을 바탕으로 한 최적의 차별화된 솔루션 제공, 현장과의 신뢰 네트워크 공고화로 함 ･ 서울시(서울시복지재단)는 1기 종합진단기간으로 2005년 사회복지경영컨설팅 모형 개발 연구 및 사회복지시설의 경영실태 및 인식조사를 실시하고 2006년 경영컨설 팅 시범사업을 수행을 시작함 연도 시설 수 시설 종류 2007 7개소 종합복지관 5개소, 센터 1개소, 시설 1개소 2008 9개소 종합복지관 6개소, 노인복지관 2개소, 체육센터1개소 2009 12개소 종합복지관 6개소, 노인복지관 2개소, 장애인복지관 1개소, 생활관 1개소, 청소년회관 1개소, 센터 1개소 2010 10개소 종합복지관 5개소, 노인복지관1개소, 단기보호시설 1개소, 센터 1개소, 시설 1개소 2011 7개소 종합복지관 6개소, 시설 1개소, 복지회 1개소 2012 1개소 장애인복지관 1개소 2013 10개소 운영단체 2개소, 종합복지관 6개소, 노인복지관 1개소, 장애인복지관 1개소 <표 Ⅲ-9> 서울시복지재단 컨설팅 지원 사업 연도별 현황 □ 사회복지기관 컨설팅 지원 사업 수행 체계 ○ 서울시복지재단의 사회복지기관 컨설팅 지원 사업은 3가지 분야를 중심으로 실 시되었음 - ‘전략 및 복지정책 컨설팅’으로서 전사미션 및 전략수립, 전략적 성과관리시스 템 설계, 복지정책 평가 컨설팅이 이에 해당됨 12) 본 내용은 2016년 경기복지재단 보고서 경기도형 복지시설 지원체계 구축내용을 참고하여 정리함

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 60 - ‘조직진단 및 재설계 컨설팅’으로서 조직진단 및 조직재설계, 프로세스 최적화, 직무분석 및 직무 재구축 등을 실시함 - ‘변화관리 컨설팅’으로서 조직혁신 및 변화전략, 리더십 진단 및 개선, 구성원 의식조사가 이에 해당됨 ○ 컨설팅 수행체계는 <그림 Ⅲ-5>에서 보는 바와 같이 재단의 전문성, 외부전문가, 기 관의 참여를 통해 컨설팅을 실시함 - 재단은 컨설팅 모델 개발, 자료조사 및 분석, 솔루션 개발 및 제공 등을 실시 - 외부 전문가는 다양한 정책 이슈 제공, 자료조사 및 분석 지원, 솔루션 개발 지원 역할을 수행함 - 기관은 복지현장 의견을 제공하여 기관 현장에 적합한 컨설팅이 수행될 수 있도록 함 <그림 Ⅲ-5> 서울시복지재단 사회복지시설 경영컨설팅 수행체계 재단의전문성 + 외부전문가 + 기관의참여 •컨설팅모델개발 •자료조사및분석 •솔루션개발및제공 •다양한정책이슈제공 •자료조사및분석지원 •솔루션개발지원 •복지현장의견제공 (기관장,중간관리자,실무자) ○ 2014~2015년은 컨설팅을 실시하지 않았음 ○ 2016년 서울형 사회복지시설 시범평가 기관에 대한 컨설팅을 통해 지역중심의 사회 복지시설 운영 지원을 목적으로 주제별 컨설팅 수요조사를 실시하고 전문인력과 현 장 전문가로 구성된 맞춤형 컨설팅을 실시하고 있음 □ 데이케어센터 인증13) - 서울시(서울복지재단)에서는 데이케어센터 인증(2009년), 재가노인지원센터 인증 (2013년), 요양시설 인증(2015년) 등 노인시설에 대한 인증제를 시행하고 있음 - 데이케어센터 인증은 재가노인에 대한 주야간보호서비스의 질적 향상과 복지 증진 도모하기 위하여 시설의 운영 및 서비스 전반에 대한 표준적 기준을 설정 하고 심사를 통해 기준을 충족할 경우 이를 공인하는 제도 13) 서울복지재단(2016). 2016 서울형 데이케어센터 인증심사 안내서

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 61 - 2009년 인증제를 도입하여 일정 기준(정원, 운영기간, 운영시간 등)을 충족하 는 노인 주야간보호시설을 대상으로 인증심사를 시행하고 있음 ○ 운영체계 - 데이케어센터 인증은 인증신청, 신청요건 확인, 현장심사, 인증심의, 인증부여 의 절차로 구성됨 - 시설장이 신청서와 제반서류를 갖추어 자치구에 인증신청을 하면 자치구에서는 서 류검토를 통해 신청요건 등 기본사항을 확인하여 서울시와 서울복지재단에 제출 - 재단은 교육을 통해 양성한 인증심사원이 시설의 자체평가서에 근거하여 현장 심사를 실시하고, 심사결과에 대한 심의위원회의 심의로 인증이 결정되면 서 울시에서 인증을 부여함 <그림 Ⅲ-6> 서울시 데이케어센터 인증 운영체계 인증신청 (시설장) 신청요건 확인 (자치구) 현장심사 (인증심사원) 인증심의 (심의위원회) 인증부여 (서울시) ▶ ▶ ▶ ▶ •신청서 및 제반서류제출 •신청요건 확인 후 서울시 및 재단 서류 제출 •1기관 2인 심사 •자체평가서 근거 전체 항목 심사 •인증심의를 통한 .최종인증 결정 •인증서 부여 •행정조치 - 인증시설에 대해서는 서울시에서 인센티브 제공 ･ 주･야간 운영비 지원 ･ 환경개선비 지원(신규인증 시 1회, 시설규모 및 유형 등에 따른 차등지원) ･ 대체 요양보호사 지원 ･ 비금전적 인센티브(인증시설 명단의 공표･홍보, 서울시 홈페이지 게시, 자치구 및 동 주 민센터 상담･안내자료 활용 등) ○ 인증지표 - 인증지표는 4대영역(기본요건, 맞춤케어, 안심케어, 이용권 보장), 18개 세부 항목, 38개 문항으로 구성됨 ･ 기본요건 : 센터의 비전, 인적자원, 시설환경, 윤리경영, 서비스표준화 ･ 맞춤케어 : 서비스계획과 평가, 영양서비스, 치매대응전략, 송영서비스, 신체기능유지 및 향상 프로그램, 인지기능유지 및 향상 프로그램, 야간이용서비스 ･ 안심케어 : 응급상황관리, 위생청결서비스, 건강체크시스템 ･ 이용권 보장 : 서비스안내, 가족지원서비스, 이용자 권리보호

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 62 ○ 인증현황 - 2009년부터 2015년까지 총 213개 시설을 인증했으며, 인증취소 또는 폐지된 시설 23개소와 조건부인증상태인 6개소를 제외하고 현재 184개소가 인증을 유 지하고 있음 - 인증의 유효기간은 3년이며, 인증시설에 대하여 서울시장 명의의 인증서 배부 ○ 서울시의 데이케어센터 인증은 서울시장 명의의 인증과 그에 따른 금전적, 비금전적 인센티브를 제공하고, 인증신청 단계에서 해당 지자체의 역할부여를 통해 지자체의 책임성을 강조함으로써 인증시설에 대한 공신력을 확보하고, 인증사업의 안정적인 운영을 위한 기반을 마련하였음 □ 부산시 노인장기요양기관 인증14) ○ 도입 및 전개과정 - 부산시는 노인요양 서비스의 체계적인 관리와 공공성 확보, 서비스 질 개선 및 이용자 만족도 향상을 위해 2011년부터 노인장기요양기관 인증심사 사업 시행 - 인증제의 전문적 추진과 체계적 관리를 위해 부산복지개발원에 관련 업무를 위탁하여 현재까지 사업 추진 - 2011년부터 2013년까지 노인요양시설(정원 30인 이상) 인증심사 사업으로 진 행하였으나, 2014년 노인주야간보호시설(정원 10인 이상)을 인증대상에 포함 함으로써 현재 명칭으로 변경 ○ 운영체계 - 인증은 사전준비, 교육 및 컨설팅, 심사, 인증시설 확정 단계에 따라 진행되고 인증시설에 대해 사후관리를 실시함 - 사전준비단계에서는 인증대상시설 및 인증심사원을 모집, 선정하고 인증지표 를 개발, 보완함 - 교육 및 컨설팅단계에서는 인증심사원 교육과 컨설팅을 실시하며, 컨설팅은 신규 인증시설을 대상으로 시설당 2~3명의 인증심사원이 3개월간 경영컨설팅 지원함 - 인증심사원 2~3명이 1~2일간 현장심사(컨설팅팀과 다르게 인적구성)를 실시 하고, 심사결과에 대한 심의위원회(8명 내외) 심의를 통해 인증시설을 확정함 14) 부산복지개발원(2014). 2014년 부산광역시 노인장기요양기관 인증심사. 보고서 참고

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 63 - 인증시설은 3년간 연1회 사후심사를 통해 사후관리 - 인증시설에 대해서는 부산시에서 인센티브 제공 ･ 부산시에서 인증서 및 현판 배부 ･ 운영비 일부 지원(시설당 평균 300만원) <그림 Ⅲ-7> 부산시 노인장기요양기관 인증심사 주요과정 단 계 세부 내용 사전준비 부산시 업무협약 체결 사업계획 수립 신규 인증대상시설 모집 및 선정 인증심사원 모집 및 선정  교육 및 컨설팅 신규 인증대상시설 및 인증심사원 교육 시설 자체점검 및 컨설팅  심 사 현장심사(사후심사 포함) 개선 조치 이행  인증시설 확정 인증심의위원회 개최 인증시설 확정 및 공지  사후관리 사후심사 계획 수립 사후 심사 ○ 인증지표 - 인증지표는 5개 영역(경영, 시설환경, 서비스, 인권, 지역사회 자원개발) 17개 하위영역, 59개 항목으로 구성됨 ･ 경영 : 인적자원관리, 계획수립 및 평가, 재정관리, 서비스 품질관리, 시설관리 ･ 시설환경 : 공간설치 여부, 공간 안전성, 공간관리 ･ 서비스 : 개별영역, 일상생활지원 서비스, 심리정서지원 서비스, 의료재활 서비스 ･ 인권 : 이용자 인권, 종사자 인권 ･ 지역사회 자원개발 : 자원봉사자, 후원자 ･ 노인 주야간보호시설의 경우 4개 영역(경영, 환경 및 안전, 서비스, 인권), 20개 하위영 역, 41개 항목으로 구성

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 64 ○ 인증현황 - 2011년부터 2015년까지 총 39개 시설을 인증했으며, 현재 갱신시설을 포함하 여 33개소가 인증을 유지하고 있음 - 인증의 유효기간은 3년이며, 매년 심사를 통해 시설을 관리하고 있음 연 도 인증시설(시설 수) 2011 시범 : 노인요양시설(5) 2012 신규 : 노인요양시설(9) 2013 신규 : 노인요양시설(11) 사후 : 8개소 2014 신규 : 노인요양시설(1), 노인주야간보호시설(10) 사후 : 19개소 2015 신규 : 노인요양시설(0), 노인주야간보호시설(3) 사후 : 22개소 갱신 : 8개소 <표 Ⅲ-10> 부산시 노인장기요양기관 인증시설 현황 ○ 부산의 노인장기요양기관 인증은 신규인증시설에 대해 인증심사 전 일정기간의 컨설 팅을 지원하고, 인증시설에 대해서는 매년 심사를 통해 사후관리를 진행한다는 점에 서 경기복지재단의 인증과 가장 유사한 체계로 운영되고 있음 ○ 인증시설에 부산시 명의의 인증서를 발부하고 인센티브를 제공함으로써 공신력과 실 효성이 높이는 노력을 기울이고 있음 3. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 현황과 실태 1) 경기도 사회복지시설 평가 현황15)과 평가결과 추이 □ 보건복지부 평가 ○ 경기도 사회복지시설은 사회복지사업법에서 규정한 시설 평가를 유형별로 매년 실 시하고 있음 - 전국의 사회복지시설이 지속적으로 증가한 것처럼 경기도 사회복지시설 역시 범위와 숫자가 점차 확대되는 추세를 보임 15) 경기도 시설평가는 제1기부터 보건복지부 평가주기와 같이 이루어졌으나 본 보고서에서는 경기도 사회복지시설 평 가를 협력 수행하는 경기복지재단이 평가에 참여한 제4기 2008년부터의 평가결과로 작성됨

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 65 ･ 제4기에는 총 212개소 사회복지시설이 평가를 받았던 것이 제5기 때는 316개소로 약 32% 증가, 2016년 제6기까지 27%가 더 증가하였음 ･ 경기도 시설의 수는 전국 사회복지시설의 약 11%에서 최근 18% 정도로 수가 늘어나고 있으며 최우수 등급을 받는 시설 수 또한 증가하고 있음 - 경기도는 시설평가를 경기복지재단에 위임하여 운영부터 결과분석까지 담당 ･ 시설 현장에서는 평가와 관련한 문제제기, 지표에 대한 의견 등을 일관성 있게 전달하고 경기도의 평가결과 데이터 활용, 품질개선 방안 논의 등이 가능한 기관에서 평가를 지속 담당해야 한다는 목소리가 높음 평가 년도 평가 대상시설 (개소 수) 총계 평가운영 4기 2008 부랑인시설(3), 사회복귀시설(17), 장애인복지관(16) 정신요양시설(6) 42 경기 복지 재단 2009 노인복지관(29), 사회복지관(47), 한부모가족복지시설(8) 84 2010 아동복지시설(31), 장애인생활시설(55) 86 계 212 5기 2011 부랑인시설(3), 사회복귀시설(19), 장애인복지관(18) 정신요양시설(6) 46 경기 복지 재단 2012 노인복지관(36), 노인양로시설(10) 사회복지관(54), 한부모가족복지시설(12) 112 2013 아동복지시설(30), 장애인생활시설(71)), 장애인직업재활시설(57) 158 계 316 6기 2014 부랑인시설(3), 사회복귀시설(21), 장애인복지관(21) 정신요양시설(6) 51 경기 복지 재단 2015 노인복지관(47), 노인양로시설(12) 사회복지관(58), 한부모가족복지시설(11) 128 경기도 각 과2016 아동복지시설(33), 장애인생활시설(80), 장애인단기거주시설(22), 장애인공동생활가정(122), 장애인직업재활시설(65) 322 계 501 <표 Ⅲ-11> 연도별 경기도 사회복지시설 평가대상 시설 현황 □ 제4기부터 제6기까지의 경기도 사회복지시설 평가점수 변화 ○ 경기도 사회복지시설의 경우도 전국의 평가경향과 비슷한 양상을 보이고 있으며 평 가가 거듭될수록 영역별 평균점수가 상승되고 있음 - 평가에서 요구하는 최소기준을 충족시키기 위한 노력이 진행되면서 시설 및 환경, 재정과 조직운영 등 상대적으로 달성하기 쉬운 목표는 거의 달성되었다 고 할 것임 - 전반적으로 평가가 지속되면서 평점이 상승되는데 변화폭이 가장 큰 영역은 인적자원관리 영역으로 4기, 5기 평가에서 보다 6기 평가에서 크게 상승하는

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 66 현상을 보이고 있음 ･ 그럼에도 불구하고 지표상에서 전체공통 지표의 수가 늘어나면서 시설의 유형을 막론하 고 평가결과가 비슷해지고 있음 ･ 이는 실제 모든 영역에서 품질이 향상되고 있는가를 면밀히 살펴보아야 할 이유와 함께 실질적인 서비스 품질관리를 현재의 평가체계를 그대로 유지하기 보다는 인증 등 새로 운 방향으로 전환을 검토해야 할 필요성을 제공함 <표 Ⅲ-12> 경기도 사회복지시설 평가점수 변화 시설유형 구 분 4기(2008-2010) 5기 (2011-2013) 6기 (2014-2016) 노숙인 (부랑인) 복지시설 평가대상 시설 수 3 3 전체 평균점수 90.94 91.85 영역별 A. 시설 및 환경 100 95.84 B. 재정 및 조직운영 87.5 87.5 C. 인적자원관리 81.65 79.98 D. 프로그램 및 서비스 92.40 95.03 E. 이용자의 권리 98.17 100 F. 지역사회관계 84.79 91.7 정신요양 시설 평가대상 시설 수 6 6 6 전체 평균점수 86.80 87.90 97.41 영역별 A. 시설 및 환경 99.23 99.15 99.53 B. 재정 및 조직운영 84.55 88.98 97.61 C. 인적자원관리 87.25 76.67 95.52 D. 프로그램 및 서비스 81.57 93.11 97.90 E. 이용자의 권리 91.69 87.83 100 F. 지역사회관계 81.75 83.93 95 사회복귀 시설 평가대상 시설 수 15 19 21 전체 평균점수 86.62 84.80 94.43 영역별 A. 시설 및 환경 92 89 95.21 B. 재정 및 조직운영 84.40 79.44 94.00 C. 인적자원관리 83.71 80.93 93.38 D. 프로그램 및 서비스 86.89 89.20 94.23 E. 이용자의 권리 94.83 96.63 99.58 F. 지역사회관계 79.72 83.42 93.35 장애인 복지관 평가대상 시설 수 13 18 21 전체 평균점수 87.98 91.05 96.82 영역별 A. 시설 및 환경 96.69 100 99.58 B. 재정 및 조직운영 69.38 87.73 91.78 C. 인적자원관리 77.25 86.71 97.25 D. 프로그램 및 서비스 91.86 94.33 98.30 E. 이용자의 권리 95.5 98.83 96.13 F. 지역사회관계 84.81 80.55 98.93

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 67 시설유형 구 분 4기(2008-2010) 5기 (2011-2013) 6기 (2014-2016) (노인)양로 (생활)시설 평가대상 시설 수 10 11 전체 평균점수 86.09 90.12 영역별 A. 시설 및 환경 93.89 96.21 B. 재정 및 조직운영 85.36 86 C. 인적자원관리 73.75 85.17 D. 프로그램 및 서비스 88.10 93.37 E. 이용자의 권리 89.42 97.19 F. 지역사회관계 77.5 82.57 노인 복지관 평가대상 시설 수 24 36 47 전체 평균점수 83.06 90.77 91.58 영역별 A. 시설 및 환경 85.79 96.29 99.33 B. 재정 및 조직운영 83.25 90.93 90.85 C. 인적자원관리 64.73 81.68 86.02 D. 프로그램 및 서비스 87.93 91.98 93.03 E. 이용자의 권리 85.08 95.63 97.75 F. 지역사회관계 81.75 93.5 88 사회 복지관 평가대상 시설 수 48 54 58 전체 평균점수 84.32 94.49 93.67 영역별 A. 시설 및 환경 95.94 93.06 97.63 B. 재정 및 조직운영 82.03 92.19 88.57 C. 인적자원관리 77.93 91.16 88.86 D. 프로그램 및 서비스 85.30 96.13 97.15 E. 이용자의 권리 94 98.75 98.42 F. 지역사회관계 83.5 95.21 93.22 한부모 가족복지 시설 평가대상 시설 수 12 10 전체 평균점수 85.34 85.14 영역별 A. 시설 및 환경 94.52 95 B. 재정 및 조직운영 84.63 84.43 C. 인적자원관리 70.57 84.35 D. 프로그램 및 서비스 85.09 84.35 E. 이용자의 권리 89.29 87.5 F. 지역사회관계 79.5 77.5 아동복지 시설 평가대상 시설 수 30 30 35 전체 평균점수 87.34 89.36 86.04 영역별 A. 시설 및 환경 94.23 95.04 91.42 B. 재정 및 조직운영 88.04 86.18 82.72 C. 인적자원관리 82.27 86.4 81.57 D. 프로그램 및 서비스 85.52 90.53 87.08 E. 이용자의 권리 94.28 94.38 88.54 F. 지역사회관계 85.18 86.11 83.6

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 68 시설유형 구 분 4기(2008-2010) 5기 (2011-2013) 6기 (2014-2016) 장애인 거주시설 평가대상 시설 수 55 72 132 전체 평균점수 80.99 84.07 89.96 영역별 A. 시설 및 환경 88.32 88.4 93.79 B. 재정 및 조직운영 78.46 82.69 88.08 C. 인적자원관리 76.93 80.92 86.55 D. 프로그램 및 서비스 82.45 83.88 90.15 E. 이용자의 권리 86.46 90.25 89.2 F. 지역사회관계 78.29 84.29 90.5 장애인 단기거주 시설 평가대상 시설 수 23 전체 평균점수 89.22 영역별 A. 시설 및 환경 86.60 B. 재정 및 조직운영 87.18 C. 인적자원관리 89.35 D. 프로그램 및 서비스 91.93 E. 이용자의 권리 91.52 F. 지역사회관계 92.75 장애인 공동생활 가정 평가대상 시설 수 123 전체 평균점수 74.96 영역별 A. 시설 및 환경 77.98 B. 재정 및 조직운영 71 C. 인적자원관리 70.39 D. 프로그램 및 서비스 78.70 E. 이용자의 권리 76.15 F. 지역사회관계 82.52 장애인 직업재활 시설 평가대상 시설 수 57 66 전체 평균점수 72.92 81.53 영역별 A. 시설 및 환경 90.04 92.67 B. 재정 및 조직운영 81.03 76.92 C. 인적자원관리 68.05 59.13 D. 프로그램 및 서비스 68.02 93.58 E. 이용자의 권리 84.45 92.94 F. 지역사회관계 72 67.67 □ 경기도 사회복지시설의 등급변화 ○ 시설평가는 각 시설의 평가결과를 등급으로 나누어 공개하고 있음 - 등급은 평가결과를 100점으로 환산하여 A~F등급까지 5등급(A등급 90점 이 상, B등급 80점이상~90점미만, C등급 70점이상~80점미만, D등급 60점이

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 69 상~70점미만, F등급 60점미만)으로 구분됨 ･ 경기도 평가결과를 보면 제4기(2008년에서 2010년까지)에는 시설의 설치 운영되는 수 자체도 적었지만 최우수 등급을 받는 비율도 제6기(2014~2016)에 비해 낮았음 ･ 사회복지시설의 수가 증가한다는 것은 시설을 통해 제공되는 복지서비스의 수요가 아직 도 충족되지 못하고 있다는 해석이 가능하며 수적인 증가와 함께 제공되는 서비스의 질 에 대한 고려가 있어야 함을 시사함 - 평가결과의 등급이 상승하는 것은 기본적인 필요 기준을 넘어 시설의 수준이 향상되었음을 예측 가능하게 함 - 5기에 평가를 받기 시작한 시설유형이 많은 만큼 미흡(F 등급)시설이 있었으나 6기 평가에서는 유형별로 미흡시설이 줄었음에도 불구하고 장애인거주시설이 미흡 시설비율은 높은 편임 ･ 장애인거주시설은 미흡시설의 수가 유사하게 유지되고 있는데 이에 대한 원인과 개선방 안을 파악하고 컨설팅을 수행할 필요가 있음 - 경기도 내 시설은 수도 많지만 시설유형에 따라 평가결과의 차이가 나는 원인 을 분석하고 그에 따른 조치가 있어야 할 것임 <그림 Ⅲ-8> 평가 기수별 경기도 사회복지시설 최우수 등급 시설 수

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 70 ○ 시설평가는 매번 평가지표의 수정이 이루어지고는 있지만 평가를 거듭할수록 90점 이상을 받는 최우수시설의 비율이 높아지고, 60점 미만을 받는 미흡시설의 비율은 거의 없거나 줄어드는 추세임 <표 Ⅲ-13> 경기도 사회복지시설 평가결과 비교 단위 : 개소 수 (%) 구 분 4기(2008-2010) 5기 (2011-2013) 6기 (2014-2016) 노숙인 (부랑인) 복지시설 평가대상 시설 3 3 3 최우수시설 0 2(66.7) 2(66.7) 미흡시설 0 0 0 정신요양 시설 평가대상 시설 6 6 6 최우수시설 1(16.7) 2(33.3) 4(66.7) 미흡시설 0 0 0 사회복귀 시설 평가대상 시설 17 19 21 최우수시설 6(35.3) 5(26.3) 15(71.4) 미흡시설 0 0 0 장애인 복지관 평가대상 시설 13 18 21 최우수시설 4(30.8) 13(72.2) 16(76.2) 미흡시설 0 0 0 (노인) 양로시설 (생활) 평가대상 시설 10 11 최우수시설 5(50.0) 7(63.6) 미흡시설 1(10.0) 0 <그림 Ⅲ-9> 평가 기수별 경기도 사회복지시설 미흡 등급 시설 수

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 71 *자료 : 경기도 시설평가 결과 내부자료 참고 - 노숙인복지시설은 2008년 3개소, 2011년 3개소, 2014년 3개소가 평가 받음 ･ 최우수시설은 2008년 0개소, 2011년과 2014년 2개소로 평가대상 시설의 66.7%에 달했 고, 미흡시설은 없었음 - 정신요양시설은 2008년 6개소, 2011년 6개소, 2014년 6개소가 평가 받음 ･ 최우수시설은 2008년 1개소(16.7%), 2011년 2개소(33.3%), 2014년 4개소(66.7%)로 지속 적으로 증가하였고, 미흡시설은 없었음 - 사회복귀시설은 2008년 17개소, 2011년 19개소, 2014년 21개소가 평가 받음 ･ 최우수시설은 2008년 6개소(35.3%), 2011년 5개소(26.3%), 2014년 15개소(71.4%)로 최 근 평가에서 크게 증가하였고, 미흡시설은 없었음 - 장애인복지관은 2008년 13개소, 2011년 18개소, 2014년 21개소가 평가 받음 ･ 최우수시설은 2008년 4개소(30.8%), 2011년 13개소(72.2%), 2014년 16개소(76.2%)로 높 은 수준을 나타내고 있고, 미흡시설은 없었음 - 양로시설은 2012년 10개소가 처음 평가를 받기 시작하여 2015년에는 11개소가 평가를 받았음 구 분 4기(2008-2010) 5기 (2011-2013) 6기 (2014-2016) 노인 복지관 평가대상 시설 24 36 47 최우수시설 8(33.3) 22(61.1) 40(85.1) 미흡시설 1(4.2) 1(2.8) 1(2.1) 사회복지관 평가대상 시설 47 54 58 최우수시설 17(36.2) 36(66.7) 54(93.1) 미흡시설 0 0 0 한부모 가족복지 시설 평가대상 시설 12 10 최우수시설 3(25.0) 3(30.0) 미흡시설 1(8.3) 0 아동복지 시설 평가대상 시설 30 30 34 최우수시설 17(56.7) 21(70.0) 19(55.9) 미흡시설 1(3.3) 1(3.3) 4(11.8) 장애인 거주시설 평가대상 시설 55 72 81 최우수시설 12(21.8) 31(43.1) 42(51.9) 미흡시설 5(9.1) 6(8.3) 6(7.4) 장애인 직업재활 시설 평가대상 시설 56 66 최우수시설 13(22.8) 28(42.4) 미흡시설 3(5.3) 1(1.5)

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 72 ･ 최우수시설은 2012년 5개소(50.0%), 2015년 7개소(63.6%)로 증가하였고, 미흡시설은 2012년 1개소(10.0%), 2015년 0개소로 감소하였음 - 노인복지관은 2009년 24개소, 2012년 36개소, 2015년 47개소가 평가 받음 ･ 최우수시설은 2009년 8개소(33.3%), 2012년 22개소(61.1%), 2015년 40개소(85.1%)로 높 은 수준을 나타내고 있고, 미흡시설은 매번 1개소로 그 비율은 감소하였음 - 사회복지관은 2009년 47개소, 2012년 54개소, 2015년 58개소가 평가 받음 ･ 최우수시설은 2009년 17개소(36.2%), 2012년 36개소(66.7%), 2015년 54개소(93.1%)로 지속적으로 증가하여 매우 높은 수준을 나타내고 있고, 미흡시설은 없었음 - 한부모가족복지시설은 2012년 12개소가 처음 평가를 받기 시작하여 2015년에 는 10개소가 평가 받음 ･ 최우수시설은 2012년 3개소(25.0%), 2015년 3개소(30.0%)로 비율이 증가하였고, 미흡시 설은 2012년 1개소(8.3%), 2015년 0개소로 감소하였음 - 아동복지시설은 2010년 30개소, 2013년 30개소, 2016년 34개소가 평가 받음 ･ 최우수시설은 2010년 17개소(56.7%), 2013년 21개소(70.0%), 2016년 19개소(55.9%)였고, 미흡시설은 2010년과 2013년은 각각 1개소(3.3%), 2016년은 4개소(11.8%)로 나타났음. 아동복지시설도 평가가 거듭될수록 점수가 높아지는 경향을 나타냈으나 2016년 평가의 경 우 시설의 행정처분 사항을 특정 영역(이용자인권)에 반영함으로써 평가등급이 낮아지는 현상이 발생하였음 - 장애인거주시설은 2010년 55개소, 2013년 72개소, 2016년 81개소 평가 ･ 최우수시설은 2010년 12개소(21.8%), 2013년 31개소(43.1%), 2016년 42개소(51.9%)로 지 속적으로 증가하였고, 미흡시설은 2010년 5개소(9.1%), 2013년 6개소(8.3%), 2016년 6개 소(7.4%)로 비율이 감소하였음 - 장애인직업재활시설은 2013년 56개소가 처음 평가를 받기 시작하여 2016년에 는 66개소가 평가를 받았음 ･ 최우수시설은 2013년 13개소(22.8%), 2016년 28개소(42.4%)로 크게 증가하였고, 미흡시 설은 2013년 3개소(5.3%), 2016년 1개소(1.5%)로 감소하였음 □ 평가와 사회복지시설 서비스 품질관리에 대한 의견들16) ○ 중앙정부와 지방정부의 평가에 대한 역할 인식, 향후 역할분담에 관하여 3년 이상 평 가에 참여한 관계자(시설현장전문가, 지방정부공무원, 평가수행주체(지자체 재단 등)) 16) 본 내용은 2016년 보건복지부의 연구용역(복지부·전주대학교산학협력단, 2016, 사회복지시설평가 중앙-지방정부 역할분담 방안연구)전문가 FGI 내용을 일부 인용하였음

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 73 들을 대상으로 실시함 - 질문내용은 평가주체, 지표개발, 인센티브와 품질관리 등 체계, 피평가 대상기 관의 확대와 평가지표의 적용범위(규모와 지역별 특성), 평가결과의 활용, 지 방자치단체에서 시행하고 있는 지도점검과 평가와의 관계, 평가의 지방이양시 기 등으로 구성됨 ･ FGI 결과, 사회복지시설 평가에 대한 중앙정부와 지방의 현재 역할에서는 중앙정부가 권한 을 독점하는 경향이 있으며 준비되지 않은 시·도에 대한 대책이 필요하다는 의견이 강함 ･ 사회복지시설평가의 지향점은 평가를 전담하는 조직이 있어야 한다는데 동의하고 시설 에는 평가의 부담을 완화하고 서비스의 품질을 향상시키는 평가가 되어야 한다는데 의 견을 같이함 <표 Ⅲ-14> 평가에 대한 전문가 집단면접 결과 논의 영역 주제별 분류 세부내용 사회복지 시설평가에 대한 중앙정부와 지방정부의 역할 실태 Ÿ 평가제도가 구조적으로 지자 체의 역할을 약화시킴 Ÿ 평가결과의 원자료 공유 어려움 Ÿ 중앙 집중형 평가체계 - 중앙에서 지표의 개발에서부터 결과제시, 일회성 평가위원 교 육, 인센티브제공, 컨설팅까지 평가의 거의 모든 것을 진행 - 지방에서는 역할이 평가수당 지급뿐이며 평가결과를 전달 받기도 어려움 - 평가지표 개발과정에는 지방특성(대도시, 중소도시, 농촌 또는 대규모, 소규모)에 따른 특성이 반영될 수 있는 체계 구축 필요 Ÿ 준비되지 않은 지자체와 평 가의 목적과 다른 운영방식 에 대한 우려 - 평가역량이 갖추어지지 않은 지자체에서는 지방 공무원이 평가 에 대한 책임성과 인식이 부족하며 결과에 대한 잡음이 있음 - 순환보직제로 평가준비, 중요성, 역량 등이 갖추어지지 않 음으로 원래의 시설평가 목적에 부합하지 못함 사회복지 시설의 지향점 Ÿ 전문성 있는 조직의 평가 실시 필요 Ÿ 독립적이고 전문적인 인력풀 구축 - 평가기구를 상설화 하여 평가방향과 목적, 계획과 지표개발 등 일련의 과정을 치밀하게 준비할 수 있음 - 매년 평가를 위탁하는 임시적인 방식을 배제하고 전문성을 갖춘 평가인력 양성과 유지 필요 - 지방자치단체에서 평가지원단을 설치할 수 있는 근거법령 이 필요함 Ÿ 시설의 평가부담 완화 Ÿ 시설유형별 특성반영 필요 (공통지표 지양) Ÿ 서비스 품질개선 중심의 지 표 도입과 평가결과 위탁심 사에의 반영 - 중앙과 지방에서 실시되는 평가와 점검의 중복을 피하고 시 설현장 고유의 기능과 목적을 달성할 수 있도록 지원하는 방식의 평가로 전환 필요 - 현재는 거주시설, 이용시설, 소규모, 대규모시설 상관없이 공통 지표가 과다하고 서류평가 진행방식으로 에너지 소모가 많음 - 현금 인센티브를 폐지하고 컨설팅, 평가유예제 등 시설에 실질적 도움이 되는 방향으로 전환필요 - 일회성이 아닌 지속적 상벌체계 마련 필요

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 74 ○ 평가는 사회복지시설 분야에서 분명한 성과를 나타내었으나 서비스 품질관리로서는 한계가 있음 - 사회복지시설 평가를 기초로 시설 운영지원이 필요한 시설에 전문적인 품질관 리 컨설팅을 제공하여 시설의 투명성과 서비스 질 향상을 통한 시설 운영의 선 진화를 도모했음 - 시설운영의 합리성과 효율성을 유도하여 사회복지시설의 서비스를 개선하고 시설의 상향평준화를 유도하였음 - 사회복지시설들 간의 운영 노하우를 공유할 기회를 제공하고 경쟁이 아닌 네 트워크 구축과 협력관계로 발전하는 계기를 마련하였음 - 일회성으로 끝나지 않은 평가는 최소기준의 확보와 준수할 수 있는 역량을 지 속적으로 유지할 수 있게 하였음 - 반면, 평가지표에 지역의 특성 반영 등 만족스럽지 못한 부분들이 있음 ･ 주로 서류작업에 의존하는 평가준비와 결과등급 공개방식(최우수, 우수, 보통, 미흡 등) 과 인센티브 제공에 대한 비효율성 등을 문제제기 논의 영역 주제별 분류 세부내용 중앙과 지방의 역할분담 Ÿ 컨트롤타워 기능정립 Ÿ 중앙정부의 재정부담 확대 - 중앙에 평가 사무를 담당하는 부서구축 - 중앙에서는 사회복지시설 운영에 관한 최소기준과 명확한 가이드라인을 제시하고 지역별, 유형별 격차해소 노력 필요 - 시설운영과 평가에 필요한 매뉴얼을 보급하여 지방정부간 운영수준, 격차를 해소 Ÿ 지방자치제도의 고유성 지향 Ÿ 지방정부의 품질관리 역할 부여 Ÿ 지방자치제도의 고유성 지향 Ÿ 지방역량에 따른 단계적 이양 - 지방의 특수성을 반영한 지방 고유지표를 추가하고 주민들 의 욕구를 반영한 평가가 되어야 함 - 사후관리와 상시적 품질관리 역할 등 지방정부의 책임성 확대 - 시설평가는 궁극적으로 지역주민의 욕구를 반영한 평가가 되어 야 하므로 지방 고유지표를 추가·개발하도록 보장해야 함 - 지방정부가 시설의 서비스 품질에 대한 책임을 명확히 할 필요 - 전국차원의 기준을 모든 지자체에 적용하는 것은 논란의 여 지가 있으므로 품질향상을 위한 준비가 된 시·도부터 평가 에 대한 권한과 의무를 이양해야 함 Ÿ 전담기구의 역할 필요 - 지방에서 중앙으로 지표나 평가체계에 대한 의견을 게진하 여도 반영이 어려움 - 이를 공식적으로 어필할 수 있는 창구가 필요함 - 평가운영을 지방정부가 했다가 공공기관이 했다가 할 때 현 장에는 혼선이 야기되며 평가결과 발표와 이후 활용계획에 대한 분명한 의사결정이 있어야 함

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 75 ･ 평가과정상의 객관성 부족, 이용자의 선택을 위한 정보제공의 한계, 프로그램의 내용보 다는 양적 실적에 치우친 양적평가 등이 미흡한 점으로 지적됨 ･ 단기간에 끝나는 평가에 대한 신뢰성 저하와 평가 목적에 대한 공유와 인식 부족도 문제 로 지적되었음 ○ 사회복지시설 대상 인증제 도입에 대한 가능성을 제시하는 연구들이 있으며 현장에 서는 이미 사업으로 진행되고 있음 - 2009년 이후 학계에서는 현행 사회복지시설 평가제도의 문제를 해소할 수 있는 방안으로 평가제도를 “인증제도”로 전환(김형모, 2011)하는 것을 제시하고 있음 ･ 사회복지시설 인증제도에 대한 도입논의는 평가 실무계에서도 긍정적으로 수용되고 있 는 추세(정병오, 2012)임 ･ 현재의 사회복지서비스 품질관리 체계의 한계를 해결하기 위해서는 통합적이고 상시적 인 품질관리 기능을 수행할 수 있는 전담기구의 설치가 필요함(이봉주, 2013) - 경기도 내 사회복지시설들을 공공과 공조하는 민간의 복지기관으로서 양질의 서비스를 제공하는 역할을 하게 하려면 서비스 품질을 스스로 관리할 수 있도 록 하는 작업이 새로 계획되어야 함 ･ 복지재정의 지방이양에 따라 시설운영의 수준이 지역별로 편차가 발생하는 것이 현실이 나 전국공통의 평가로 이를 가중시키므로 서비스 품질관리체계를 새로 설계할 때는 상 대적 판단에 따라 편차를 줄이는 방식이 되어야 함 ･ 서비스 품질관리를 받는 시설에게 결과가 철저히 피드백 되는 구조여야 할 것임 ･ 개선이 필요한 사항이 발견되어도 후속조치를 강제할 수 있는 수단이 미흡하며, 평가와 중복될 때 시설에 부담이 가중되므로 이에 대한 조율이 필요함 2) 경기도의 사회복지시설 인증, 컨설팅 현황 □ 사회복지시설 경영컨설팅의 도입 및 전개과정 ○ 경기도는 2009년 이후 경기복지재단을 통해 사회복지시설 경영컨설팅을 수행 하고 있으며“일정한 자격을 갖춘 컨설턴트가 시설과의 합의에 따라 독립적이고 객 관적인 태도로 시설 경영상의 문제를 확인･분석하는 것을 도와주고, 해결안을 제시하 며 그 실행에 자문을 제공하는 서비스”로 정의하고 있음 ○ 컨설팅의 목적은 다음과 같이 시설 운영에 필요한 전략수립과 내부역량 강화, 이용자 중심의 서비스 품질 경영을 지원하는 것으로 요약할 수 있음

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 76 ○ 2009년 평가 사후 컨설팅을 시작으로 점차 경영컨설팅까지 영역 확대함 - 경기복지재단은 2009년부터 시설평가를 마친 복지기관을 대상으로 사회복지 시설 평가 사후 컨설팅을 시범적으로 실시함 ･ 이후 평가와 관련된 영역뿐만 아니라 사회복지시설 경영전반에 대한 컨설팅으로 점차 적용분야를 확대 ･ 서비스 품질 영역, 인사고과제도 구축, 미션 및 비전 수립, 회계관리, 조직진단 및 재설 계, 특성화 및 브랜드화 ○ 경영 컨설팅의 컨설턴트 구성은 사회복지관련 종사자 중 기관장, 사무국장 등 다년간 의 현장경험을 가진 전문가와 정책 흐름 및 이론적 토대를 지원할 대학교수 및 연구 원 등으로 구성됨 - 공인회계사, 공인노무사 등 영역에 따른 전문가로 구성한 경우도 있었으며 재 단 내부 직원 중 현장 경험이 풍부하고 대학교수로 재직했던 분의 경우 컨설턴 트로 선정한 경우도 있었음 연도 컨설팅 분야 대상기관 수 컨설턴트 컨설턴트 구성 2009 평가 사후관리 2개소(종합사회복지관 2) 4명 (기관당 2명) 대학교수 협회장, 기관장 2010 시설평가영역 6개소(노인복지관 2, 장애인복지관 2, 종합복지관 2) 18명 (기관당 3명) 연구원, 교수, 기관장 2011 서비스 품질경영 인사고과제도 구축 2개소(종합복지관 2) 4명 (기관당 2명) 연구원 성과관리체계 구축 1개소(노인복지관 1) 3명(기관당 3명) 연구원, 기관장 미션 및 비젼 수립 1개소(노인복지관 1) 3명(기관당 3명) 연구원, 기관장 2012 회계관리 1개소(종합복지관 1) 1명(기관당 1명) 공인회계사 조직진단 및 재설계 2개소(종합복지관 1, 노인복지관 1) 2명 (기관당 2명) 연구원, 교수 조직진단 및 프로그램 평가 1개소(종합복지관 1) 2명 (기관당 2명) 기관장, 교수 2013 특성화 및 브랜드화 1개소(주거복지시설 1) 2명(기관당 2명) 교수, 센터장 조직진단 및 재설계 4개소(장애인복지관 1, 노인복지관 1, 종합복지관 2) 7명 (기관당1~2명) 연구원, 사무국장, 교수, 기관장, 재단직원 자원 및 지역사회관계 특성화 및 브랜드화 1개소(장애인복지관 1) 2명 (기관당 2명) 기업대표, 재단직원 <표 Ⅲ-15> 경기도 사회복지시설 경영컨설팅 연도별 현황

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 77 ○ 컨설팅의 효과성 측면에서 평가 사후관리 컨설팅은 성과가 명확하지만 경영컨설팅은 명확한 성과를 측정하는 것을 목표로 하기 보다는 궁극적인 효과성 증대를 위한 시스 템 구성의 과정으로 이해하는 것이 바람직함 - 2009년 이후 꾸준히 사후관리 컨설팅을 실시한 결과 다음 평가에서 등급이 향 상되는 등 정량적인 성과는 분명한 것으로 드러남 - 단기적인 목표설정과 달성여부를 체크하고 일정 기간이후의 모니터링까지 확 인했을 때 완전한 결과가 도출되는 컨설팅은 과정에서의 역동과 변화에 주목 할 필요가 있음 □ 사회복지시설 인증사업 현황 ○ 경기복지재단에서는 2011년 사회복지시설의 복지경영 시스템 구축을 지원하기 위한 사회복지 경영시스템 인증모델을 개발하였음 - ISO 9001(품질경영시스템)을 기반으로 사회복지시설 평가지표를 반영하여 사회복지시설 운영의 체계화를 위한 경영시스템 개발 - 사회복지 경영시스템 인증을 위한 시설의 시스템 구축을 위해 시설별 6~8회의 개별컨설팅을 지원하였으며, 시설 종사자를 대상으로 공동컨설팅을 실시함 - 최초인증을 위해 문서심사와 현장심사를 진행하고 심사를 통해 시설의 시스템 이 인증규격에 적합할 경우 3년 유효기간의 인증서를 발부 ○ 최초인증 이후 점차적으로 시설에 대한 재단의 지원을 줄여가는 방식으로 대상시설 이 자체적으로 시스템 유지를 위한 역량을 향상시키도록 유도함 - 개별컨설팅의 경우 최초인증 이후 2년까지 시설별 1~2회 지원 - 인증심사의 경우 3년의 유효기간이 만료되기 전까지 연2회, 갱신 이후에는 연1 회 실시함으로써 시설의 시스템 유지 현황을 점검함 연도 컨설팅 분야 대상기관 수 컨설턴트 컨설턴트 구성 2014 조직진단 및 재설계 4개소(종합복지관 2, 노인복지관 1, 장애인거주시설 2) 8명 (기관당 2명) 교수, 기관장, 재단연구원, 연구원 2015 조직진단 및 재설계 2개소(장애인복지관 1, 장애인거주시설 1) 3명 (기관당 1.5명) 연구원장, 교수 조직진단 및 역량강화 1개소(장애인거주시설 1) 2명(기관당 2명) 교수, 사무국장 회계 및 노무관리 1개소(노인복지관 1) 2명(기관당 2명) 공인노무사 , 공인회계사

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 78 <표 Ⅲ-16> 연도별 인증사업 운영현황 ○ 2011년부터 인증사업의 원활한 진행을 위하여 인증심사를 담당할 전문가를 양성하고 인증시설의 실무추진 역량을 개발하기 위한 교육과정 운영 - 재단에서는 35시간의 기본교육과 14시간의 심화교육, 5회의 실습을 이수한 현 장경력 7년 이상의 사회복지사에게 인증심사원 자격을 부여하고 있음 연도 대 상 사 업 내 용 2011년 ◦ 최초인증 - 노인복지관 4개소 ◦ 최초인증 - 시스템 현황점검 및 컨설팅(시설당 2회) - 공동컨설팅(3회), 담당자 간담회(3회) - 최초인증심사(문서심사, 현장심사) 2012년 ◦ 최초인증 - 장애인복지관 3개소 ◦ 인증관리 - 노인복지관 4개소 ◦ 최초인증 - 시스템 현황점검 및 컨설팅(시설당 8회) - 공동컨설팅(4회), 담당자 간담회(1회) - 최초인증심사 ◦ 인증관리 - 컨설팅(시설당 2회), 공동컨설팅(1회), 담당자 간담회(2회) - 인증관리심사(시설당 1회) 2013년 ◦ 최초인증 - 노인복지관 1개소 - 사회복지관 2개소 ◦ 인증관리 - 노인복지관 4개소 - 장애인복지관 3개소 ◦ 최초인증 - 시스템 현황점검 및 컨설팅(시설당 6회) - 공동컨설팅(4회) - 최초인증심사 ◦ 인증관리 - 컨설팅(시설당 1~2회), 공동컨설팅(1회), 담당자 간담회(4회) - 인증관리심사(시설당 2회) 2014년 ◦ 인증관리 - 노인복지관 5개소 - 장애인복지관 3개소 - 사회복지관 2개소 ◦ 인증관리 - 컨설팅(시설당 1~2회), 담당자 간담회(2회) - 모범시설벤치마킹(1회) - 인증관리심사(시설당 2회), 인증갱신심사(2개소) 2015년 ◦ 인증관리 - 노인복지관 3개소 - 장애인복지관 3개소 - 사회복지관 1개소 ◦ 인증관리 - 컨설팅(시설당 1회), 담당자 간담회(1회) - 인증관리심사(시설당 2회) - 인증갱신심사(3개소) 2016년 ◦ 인증관리 - 노인복지관 2개소 - 장애인복지관 3개소 - 사회복지관 1개소 ◦ 인증관리 - 담당자 간담회(1회) - 인증관리심사(시설당 1회) - 인증갱신심사(1개소)

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 79 - 시설내부 인증심사원 양성과 전문교육이 가능한 심사원을 두고 인증사업을 활 성화되기 위해서는 교육과정의 정규적인 운영이 요구됨 <표 Ⅲ-17> 연도별 인증심사원 양성사업 운영현황 연도 대 상 이 수 시 간 교 육 내 용 2011년 ◦ 기본교육 : 23명 ◦ 기본교육 : 35시간 ◦ 기본교육 - 대상:사회복지현장경력 7년이상, 시스템 담당자 - 내용:인증제도의 이해, 인증기준의 해설, 심사기법, 심사계획 및 수행, 심사보고, 심사후속조치 등 ◦ 심화교육 - 대상 : 기본교육 이수자 - 내용 : 실습위주 심사실무중심 교육 ◦ 심사실습 - 대상 : 심화교육 이수자 - 내용 : 인증심사 참관, 보고서작성 ◦ 내부심사원교육 - 대상 : 인증시설 종사자 - 내용 : 인증심사 기본과정 2012년 ◦ 기본교육 : 23명 ◦ 심화교육 : 11명 ◦ 심사실습 : 9명 ◦ 기본교육 : 35시간 ◦ 심화교육 : 14시간 ◦ 심사실습 : 14회(8시간/회) 2013년 ◦ 심화교육 : 14명 ◦ 심사실습 : 14명 ◦ 내부심사원교육 : 23명 ◦ 심화교육 : 21시간 ◦ 심사실습 : 19회 ◦ 내부심사원교육 : 16시간 2014년 ◦ 내부심사원교육 : 23명◦ 심사실습 : 6명 ◦ 내부심사원교육 : 14시간 ◦ 심사실습 : 8회(8시간/회) 2015년 ◦ 내부심사원교육 : 14명 ◦ 내부심사원교육 : 14시간 2016년 ◦ 내부심사원교육 : 18명◦ 심사실습 : 2명 ◦ 내부심사원교육 : 14시간 ◦ 심사실습 : 2회(8시간/회) 4. 소결 및 시사점 ○ 지금까지의 사회복지 서비스 품질관리를 위한 국·내외 정부와 지자체 또는 국가공 인 기관들에서 이루어지는 제도들을 보면 각각의 특징을 가지고 있음 - 대부분의 사례에서 보듯이 가장 기본적인 제도로서 평가를 통해 최저기준을 제시하거나 기본적으로 갖추어야 할 서비스 제공기관으로서의 원칙들을 제공 - 다음 단계로는 프로그램 및 서비스 운영에 관해 공공기관에서 인증을 통해 시 설이 서비스를 제공하는데 요건을 갖추었다는 것을 인정해주고자 함 - 일본의 제3자 평가와 영국의 품질평가 사례에서는 전문성을 갖춘 한 기관이 일 정한 지표와 원칙으로 서비스를 객관적으로 평가하는 방식을 취하고 있음 - 미국과 호주의 인증협회 역시 매우 정교한 기준(Standards)를 도구로 이용자

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 80 가 구매하는 서비스에 대한 요건을 갖추었는지를 인증하고 이용자로 하여금 이를 선택할 수 있게 함 ･ 이를 준수하고 있는 여부를 확인함으로서 궁극적으로 서비스 개선을 이루고자 함 ･ 평가 이후 재평가를 통해 기회를 주고 개선되지 않을 경우에는 이용자 선택을 통한 자연 도태와 부적합 판정에 의한 강제퇴출까지의 과정을 통한 일정수준 준수에 대한 강제성 을 가지기도 함 ･ 그 과정에서 재검토와 컨설팅이라는 방법을 활용하여 필요한 부분을 보완하는 방식을 취하고 있음 - 국내에서는 이러한 서비스 품질관리 단계가 아직은 평가(Evaluation)에 머물고 있 으며 이조차 지방정부에서 진행하는 것과 다르지 않은 형태로 이루어지고 있음 ･ 최소기준안은 보건복지부에서 제시하고 평가지표를 개발 유지하고 있으나 지표에 대한 지방의 문제제기가 많은 형편 ･ 사회복지시설 운영과 평가에 필요한 예산은 지방에서 지급하고 평가팀 운영만 중앙에서 관장하는 방식으로 시설현장과 지방정부, 중앙정부 사이의 의견차이가 존재 ○ 모든 사례와 현황을 종합해 보면 사회복지시설 서비스 품질관리는 “전문성과 객관 성을 갖추 기관이 서비스 제공자와 이용자를 대상으로 서비스 성과와 내용에 대해 측 정·평가하고 부족한 부분에 대해서는 컨설팅 방식을 통해 보완을 유도하는 활동” 으로 정리할 수 있음 - 해외 사례에서는 정부와 지자체로부터 독립적인 기관이 서비스 품질관리를 담 당하는 경우가 대부분이며 국내의 사례들에서도 사실 상 평가와 이후 단계의 품질관리를 담당하는 것은 지방정부와 지역 재단인 것으로 나타나고 있음 ○ 지방정부의 사회복지 서비스 제공에 대한 책임을 명확히 하고 그 품질관리에 대한 역 할을 분명히 하는 정책적 결정이 필요할 것으로 보임 - 중앙정부는 사회보장차원에서 전국의 사회복지시설이 제공해야 할 서비스의 가이드라인(기본원칙 또는 최소기준)을 제시하고 - 이를 근거로 지방정부가 지역 내 관할 시설들을 평가하기 위한 도구개발, 품질 관리 체계의 운영, 사후관리까지를 기초자치단체들과 역할 분담하며 결과를 철저히 활용하는 방식이 가능할 것임 - 그러기 위해서는 광역자치단체 수준에서 서비스 품질관리 체계의 설계와 방안 을 제시하는 것이 필요함 ･ 실제적으로 이를 구동시키는 객관적 체계로서 지역 복지재단을 활용하는 것이 가장 바람직함

Ⅲ. 사회복지시설 서비스 품질관리 현황 81 - 산발적인 성격의 사업들을 사회복지시설 서비스 품질관리라는 하나의 틀로 정 립할 수 있는 법적 근거 마련이 우선되어야 함 ･ 영리기관과 비영리기관을 구분하여 서비스 품질관리 실시 여부 ･ 평가. 인증 후에 인센티브 제공여부와 제공방식 ･ 서비스 품질관리의 범위 ･ 서비스 품질관리를 실시하는 체계의 운영과 구성 - 현장과 공공의 책임주체(경기도, 시·군, 품질관리체계)가 합의점을 공유하고 중·장기 계획에 따른 실행에 동참하여야 함

Ⅳ 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 방안 1. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 체계구축 2. 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획

Ⅳ. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 방안 85 Ⅳ 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 방안 1. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 체계구축 1) 서비스 품질관리 체계의 구축 필요성 ○ 시설의 서비스와 품질관리에 대한 전문지식을 공유하고 결과에 대한 피드백이 가능한 체계가 필요함 - 경기도 내에서 축적되는 데이터를 분석하고 필요한 대안에 대해 타당성을 검토하 여 제안 할 수 있는 전문성과 품질관리에 필요한 인력 수급 등 허브역할을 담당 ○ 객관성 유지와 시설 현장에 대한 이해가 높은 조직이 필요함 - 국내외 사례들에서 보듯이 평가와 인증을 통한 사회복지시설 서비스 품질관리 는 이해관계가 없는 상태에서의 객관적인 판단과 관리가 필요함 - 이미 사회복지시설 사이에 인지와 공신력을 갖추고 있으며 지방정부와 기초자 치단체들의 역할을 제시할 수 있는 객관적 위치 ･ 공공의 재원을 투입하여 민간기관들이 복지서비스를 제공하는 우리나라의 사회복지 구 조상 민간과 공공의 입장을 반영하고 중립성 유지 가능 2) 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 체계의 기능과 역할 □ 경기도 자체평가 계획 수립과 평가체계 개선 - 보건복지부 평가에서의 문제점을 개선하고 경기도가 사회복지시설 평가를 실시하게 되었을 때를 대비하여 체계를 다시 설계

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 86 <표 Ⅳ-1> 경기도 사회복지시설 평가체계 영 역 내 용 평가관련자 및 요구사항 반영 Ÿ 사회복지사업 현장 전문가, 학계 전문가, 공공 실행부서의 의견수렴 창구 마련 Ÿ 분야별 정례 모임을 통한 의견수렴 평 가 제 도 의 내 용 목적 Ÿ 경기도 내 사회복지시설 제공 서비스 품질 향상 Ÿ 사회복지시설 운영에 대한 투명성, 효율성, 운영주체 적정성 확인 방법 및 절차 평가 주체 Ÿ 경기도, 평가전담기관, 시·군 Ÿ 지도점검, 시·군 자체평가, 경기도 평가의 중복과 인센티브 제공방안 논의 Ÿ 현장평가위원 인력 양성과 교육을 통한 편차 축소 평가 대상 Ÿ 사회복지사업법과 경기도 사회복지시설 품질관리 조례에 근거한 사회복지시설 전수 Ÿ 평가위원으로 일반시민과 공무원의 포함여부 의견수렴 평가 도구 Ÿ 경기도 사회복지시설 평가지표 Ÿ 시범평가 후 연차별 활용 평가 기간 Ÿ 평가주기 3년 유지 Ÿ 비 예산 인센티브 정책에 따라 유예기간 적용 Ÿ 평가의 실행 일정 수립과 공지에 대한 의견수렴 후 실행 평가결과 및 활용 Ÿ 평가 결과 활용 – 예) 시·군의 민간위탁 심의에 반영Ÿ 기관 별 개별 결과 통보를 통해 취약영역을 인식하고 개선하도록 독려 □ 평가, 인증, 컨설팅의 연계 강화 ○ 투입된 예산 및 인적자원 대비 서비스 제공 결과를 공유·연계 할 수 있는 서비스 관 리 체계를 만들고 환류(Feedback)하는 시스템 구성 - 평가의 결과를 활용하는 주체로서 지방자치단체가 서비스 관리에 참여하고 경 기도가 이에 필요한 지침을 보급하는 형식의 역할분담이 필요함 - 제3의 전문가 집단이 서비스 품질관리의 허브(Hub)로서 중추적 기능 필요 ･ 해외동향이나 중앙과 지방의 역할분담 논의에서도 서비스 품질관리 전담기구는 필수 ･ 16개 시·도 중 지역복지재단과 같은 조직이 있는 곳에서는 복지서비스의 수행에 필요 한 도구, 제도 등을 연구하고 평가나 컨설팅, 인증사업을 수행하는 경우가 대부분 ○ 평가 → 컨설팅 → 인증으로 이어지는 단계적 서비스 품질관리 체계 구동 - 평가의 내용조차 만족시키지 못하는 시설이 있는 반면, 더 이상 평가만으로 서비스 품 질개선을 도모할 수 없는 시설이 있으므로 단계에 맞는 관리를 실시 할 수 있어야 함 ･ 평가 전 기본세팅 인증과 최고기준에 준하는 시설의 인증은 달라야 하며 그 사이 서비스 개선을 위한 컨설팅이 주어지는 형태 - 신생 시설들이 초기운영부터 사회복지사업법 또는 사회복지시설 관리안내, 사회

Ⅳ. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 방안 87 복지회계규칙 등 시스템을 갖추기 위한 시기에 필요한 지원을 할 수 있어야 함 ･ 안정적 운영을 위해 준비되어야 하는 수준을 최소(최저)기준으로 설정하고 이에 대한 컨 설팅 등 지원을 제공하고 완료되었을 때 인정하는 체계가 갖추어질 필요가 있음 - 서비스 품질관리의 운영방식의 절차는 다음과 같음 ➀ 1단계 : 평가영역 (Evaluation) ･ 경기도 사회복지시설 평가지표를 활용한 평가는 모든 시설이 의무적으로 투입·활동· 산출에 대한 평가를 받도록 하여 서비스를 제공하는 수준이 상향평준화하는 목적은 중 앙평가와 동일함 ･ 다만, 위의 목적을 이미 달성하였다고 판단되는 시설들에 대해서는 다음 단계로 운영의 효율화를 추구하는 과정에 진입할 수 있음 ② 2단계 : 컨설팅영역 (Consulting) ･ 평가 사후관리컨설팅은 평가를 통해 각 유형별 시설 중에서 취약한 영역이 드러나고 하 위 등급을 기록한 시설을 대상으로 평가 사후관리 형태의 컨설팅을 받도록 함 ･ 사후관리 컨설팅은 평가와 같은 주기로 운영되며 평가를 받은 다음해에 결과가 나오는 대로 사업의 대상으로 선정되는 방식이므로 평가를 받은 모든 유형의 시설이 사후컨설 팅의 대상이 될 수 있음 ･ 맞춤형컨설팅은 평가와는 별개로 시설의 자발적 신청에 의해 진행되며 영역 또한 미션 및 비전수립, 조직진단 및 재설계, 성과관리체계 구축, 특성화 및 브랜드화, 회계 및 노 무관리, 사회복지법인 운영 등 역량강화를 위한 보다 심층적인 집중 컨설팅이 있음 ･ 대상은 주로 평가결과에서 이미 우수등급 이상에 해당되며 보다 발전된 형태의 서비스 를 제공하고자 하는 목표를 가지고 자구적인 노력을 기울일 의지가 있는 시설 ･ 인증컨설팅은 평가, 맞춤형 컨설팅 과정을 모두 통과하고 인증을 취득하는 것을 목표로 컨설팅을 원하는 시설이며, 평가의 비예산 인센티브로서 작용할 수 있음 ･ 사회복지에서 할 수 있는 최고수준의 서비스를 제공할 수 있는 기준을 충족하고 이를 유 지하고자 하는 것이 궁극적인 목적이 됨 ③ 3단계 : 인증영역 (Accreditation) ･ 인증 1 – 최고수준유지 ･ 평가에서 보다는 매우 엄격한 규격을 기준으로 시설의 업무와 서비스 내용을 시스템화 하고 표준화하는 작업이며 인증을 받은 시설은 적어도 경기도에서 요구하는 기준을 완 전히 충족하였다는 증명(Certification)을 받음 ･ 인증 2 – 최저기준부합 ･ 개인시설 또는 소규모 신생시설로서 아직 공식적인 평가를 받을 대상이 되지 않는 시설 들이 평가 전 단계로서 시설운영 및 서비스의 최저기준에 부합할 수 있도록 서비스 수준 향상을 지원

<그림 Ⅳ-1> 사회복지서비스 품질관리 개념도 효과성관리 Effectiveness 효율성관리 Efficiency 이용자 변화

Ⅳ. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 방안 89 □ 지역 내 사회복지시설의 특성과 수준을 반영한 서비스 품질관리 도구 개발과 활용 ○ 우선, 시·군마다의 시책사업이나 시·도에서 추구하는 사회복지 서비스를 수행하는 내용을 반영, 실적을 측정할 할 수 있는 도구 개발이 시급함 - 1999년부터 평가를 거듭하면서 이용시설이나 생활시설 공통으로 하드웨어와 운영 체계를 갖추는 것이 우선 과제였으므로 이에 초점을 맞춰 지표가 개발되었음 ･ 경기도에서 자체적으로 사업비를 준비하고 수행중인 아동복지시설의“하자프로그램” 등은 효과성 측면에서 다른 일반적 프로그램 보다 우수할 수 있으나 반영 미비 ･ 사회복지관의 경우도 읍면동 복지허브화와 같은 변화를 반영하는 지표가 부재 - 전통적 사회복지시설의 수준을 넘어 지역사회 내 보편복지 서비스의 공급주체 로 발전하고자 하는 시설들의 사업계획과 과정을 획일적인 지표로 측정 불가 ･ 특히, 이용시설들의 자체사업 개발이 필요한데 사례관리, 지역사회조직화, 서비스제공 등의 의무기능에 묶여 프로그램이 획일화 되며 특성화 되지 못하는 것이 단점 - 도시의 대규모 시설과 농촌에 설치된 소규모 시설이 같은 기준으로 평가받고 서비스 품질관리 수준을 똑같이 설정하는 것은 가능하지 않음 ･ 시·군에서 제공되는 재정여건, 인력규모, 이용자비율과 욕구 등 적용되어야 할 조건을 충분히 감안해야 공정한 평가와 합리적인 품질관리가 가능할 것임 □ 데이터 축적과 분석을 통한 개선점 도출 ○ 사회복지시설의 수가 증가하고 생성되는 데이터의 양이 늘어나는 데 반해 이를 축적 보관하고 활용하는 부서가 부재함 - 경기도 전체에 분포한 시설들에 대한 정보 및 현황을 모니터링하고 개선과제 를 발굴, 대안을 제공하는 기능 필요 ･ 방대한 정보들을 관리하고 주민의 욕구에 부합하는 서비스를 제공하는지, 지출은 적정한 지 모니터링하고 필요에 따라 개선점을 보완하는데 지원이 가능하도록 활용 □ 투입 인력의 교육과 훈련 ○ 경기도 서비스 품질관리를 위해 객관성과 전문성을 갖춘 인력 양성 과정 필요 - 평가, 인증, 컨설팅 등에 참여하는 평가위원, 인증심사원, 컨설턴트는 그 역할 에 필요한 전문성을 갖춘 내·외부 전문가로 양성하고 역량을 강화할 수 있는 교육·훈련을 이수할 수 있도록 함 ･ 서비스 제공이 명확하게 이행되는지에 대한 판단을 위해서는 합당한 지식과 현장의 경

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 90 험을 대신할 수 있는 일정기간의 훈련이 필요함 ･ 해외선진 사례에서도 확인되었듯이 지방자치단체와 시설의 상호신뢰 형성을 위해 객관 적 기준과 점검이 필수적임 - 구성된 인력에 대해 지속적인 교육 프로그램 참여를 의무화하고, 서비스 제공 및 관리 수행 경력 사항을 규정하는 자격관리 시스템 마련 □ 경기도와 기초지자체의 협력관계 강화와 역할 부여 ○ 경기도 전체 시설을 대상으로 추진하는 서비스 관리의 수행에는 경기도와 시·군, 관 리추진 운영주체가 제도수행의 동반 주체로서 기획과 운영을 책임져야 함 - 경기도는 공신력 확보를 위한 법률 제정 등 선행되어야 할 제도적 장치 마련 - 시·군은 서비스 품질관리에 직접참여하고 시책사업 등 시설이 제공하고자 하는 사업을 명확히 제시하고 판단의 근거를 제시 - 시설은 서비스를 제공하고 자원의 투입, 진행과정, 결과산출, 측정될 성과 등 을 명확히 제시해야함 - 서비스 품질관리 주체는 사회복지시설 서비스 제공에 따른 정책의 실현과 주 민 대상 효과성 성과도출 3) 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 체계의 인력과 구조 □ 서비스 품질관리 체계 운영 조직 및 인력 ○ 경기도 내 사회복지시설 서비스 품질관리의 운영은 관련 활동을 총괄하는 통합적 체계가 구성되어야 하며 아래와 같은 조직 구성을 제시할 수 있음 <그림 Ⅳ-2> 서비스 품질관리 조직과 기능(안)

Ⅳ. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 방안 91 ○ 3부 체계로 연구부, 교육부, 평가·인증부로 나누어 기능별로 연구부 3, 평가·인증 4, 교육부 3명의 담당자가 제반 행정업무를 포함한 품질관리 업무를 수행 - 평가·인증부는 시설평가 사업, 컨설팅 사업, 인증 사업을 진행 ･ 연구부의 사회복지 분야별 전문가가 개발하는 지표, 매뉴얼 등을 지원사업에 적용하고, 평가･심사원 및 컨설턴트로 내부인력을 활용함으로써 지원사업의 책임성을 향상 ･ 교육부에서 구축한 인력풀에서 평가위원, 심사원, 컨설턴트 등 사업을 수행할 전문인력 을 선발하여 활용하고, 사업대상 시설의 역량강화를 위해 종사자 교육을 연계함 - 연구부는 평가 및 인증과 관련한 지표개발 및 개선과 매뉴얼 개발, 연구인력의 전문 영 역에 따라 평가위원･심사원･컨설턴트로 활동, 사회복지시설 관련 조사 및 연구 수행 ･ 평가·인증부를 통해 사회복지 현장의 욕구를 수렴하고, 시설운영 개선이나 종사자 처우 개선 등 현장밀착형 연구를 위한 아이디어를 얻을 수 있음 ･ 사회복지시설 관련 연구를 현장에 적용하고 그 결과를 통해 연구를 고도화하거나 새로 운 연구를 위한 기초자료로 활용할 수 있음 ･ 교육부에서 진행하는 전문인력 양성교육에 참여함으로써 지원체계 인력풀로서 객관성과 전문성을 향상시킴 - 교육부서는 품질관리 단계별 절차에 필요한 현장평가위원, 인증심사원, 컨설턴트를 교육·훈련하고 시설을 대상으로 역량강화 또는 지표 등 도구에 대한 교육 실시 ･ 평가·인증부에서 심사원, 컨설턴트 등으로 참여를 희망하는 학계 및 사회복지 현장 전 문가, 컨설팅이나 인증의 효과성 향상을 원하는 대상시설 종사자, 평가 및 인증지표에 대한 합의와 이해가 필요한 대상시설 등 교육수요를 창출함 ･ 연구부로부터 교육과정 개설을 위한 컨텐츠를 제공받고, 교육내용의 내실화와 지속적인 개선을 위해 전문지식이나 통계자료 등을 업데이트함 2. 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 □ 연차별 계획과 수행주체의 과제 ○ 경기도 사회복지시설 평가를 시작으로 서비스 품질관리 방안으로서 인증제도로의 이 행을 위해 순차적인 과제수행이 필요함 ○ 제7기(2017~2019) 평가는 이미 시작되어 시행 중이므로 제8기(2020~2021) 사회복 지시설평가에서는 전면적인 경기도 평가를 전제로 점차 인증을 도입하는 것을 설정 하고, 이를 위한 준비단계로서 5개년 계획을 진행하는 것이 바람직 함

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 92 - 차기 경기도 사회복지시설 평가를 위한 도구를 마련하고 전체적인 평가구조와 향후 서비스 품질관리를 위해 컨설팅과 인증을 연계하는 방안을 적용하는 것이 적절함 - 이를 현실화시키기 위한 경기도와 기초지자체, 담당기관이 진행해야하는 연차 별 계획과 과제는 다음과 같음 ･ 우선 경기도는 중앙에서 진행하는 평가를 경기도 자체의 서비스 품질관리 체제의 일환 으로 확정하기 위한 작업을 수행해야 함 ･ 첫 번째로 시설이 제공하는 서비스의 품질관리를 규정하는 조례를 제정하고 보건복지부 와 최소기준 준수와 지역특성 반영에 관한 협의가 이루어져야함 ･ 둘째로 경기도 차원의 서비스 품질관리 계획을 확정하고 수립할 수 있도록 예산과 계획 수립이 전제되어야 함 ･ 시·군에서는 여태까지 시설에 운영비와 보조금 예산을 전담하면서도 서비스 품질에 관해 관 여하지 않은 책임을 달리하여 평가에 따른 결과를 활용할 실질적인 계획을 수립해야 함 ･ 그에 따라 컨설팅, 인증 등 사후조치에 적극 참여하면서 관할지역의 사회복지시설의 서 비스 제공 수준을 파악하고 개선을 위해 필요한 지원을 제공해야 함 ･ 서비스 품질관리 체제로서 평가, 인증, 컨설팅을 수행해야 하는 경기복지재단은 우선 경기도 에서만 사용할 수 있는 지역특성 도구개발과 전문 인력을 갖춘 조직구성을 설계해야 함 ･ 사회복지시설 평가에 필요한 평가지표, 인증에 사용되는 규격을 정비하고 인력풀에게 제 공될 교육콘텐츠를 개발해야 함 ･ 축적된 데이터를 활용할 수 있는 계획을 수립하여 품질관리 체계가 효과적으로 구동되 게 하는 역할을 담당해야 함

Ⅳ. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 방안 93 <표 Ⅳ-2> 연차별 계획의 요약 담당 및 수행과제 연차별 계획 1차 년도 2차 년도 3차 년도 4차 년도 5차 년도 경기도 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 조례 제정 ○ 보건복지부지표 활용 평가실시 시범평가 계획 및 예산 확보 ○ ○ 중앙정부와 업무협의 ○ ○ 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 계획 수립 ○ 사회복지시설 서비스 품질관리 계획 수립 및 시행 ○ ○ ○ 시·군 경기도 지표개발 참여 ○ 서비스 품질관리 방식 피드백 ○ 복지부평가 하위시설 컨설팅 신청 및 참여 ○ ○ ○ ○ 평가결과 활용 계획 수립 ○ 서비스 품질관리 결과 활용계획 ○ ○ 재단 경기도 지표개발 ○ 서비스 품질관리 체계 설계와 조직구성 ○ 인증규격 정비 ○ 컨설팅 도구 개발 ○ 평가, 인증, 컨설팅을 위한 인력풀 구성과 교육커리큘럼 개발 ○ 하위시설 사후관리 컨설팅 ○ ○ ○ ○ 사회복지시설 경영컨설팅 ○ ○ ○ ○ 신규시설 인증실시 ○ ○ ○ 최고기준시설 인증사업 ○ ○ ○ ○ 인증심사원 양성 사업 ○ 경기도 지표에 의한 시범평가 사업 실시 ○ 경기도 사회복지시설 평가 실시 ○ ○ ○ 평가ㆍ인증ㆍ컨설팅 인력 교육 ○ ○ ○ 모니터링과 홍보 ○

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 94 □ 1차 년도 – 경기도 사회복지시설 품질관리 기반마련 ○ 경기도 내 사회복지시설에 대한 품질관리를 책임지게 되었을 때 활용할 수 있는 법적 근거와 도구 마련 - 경기도 사회복지시설 품질관리에 대한 경기도의 의무와 역할을 규정한 조례 제정을 통해 최소한의 법적 근거(경기도 사회복지시설 서비스 품질관리에 관한 조례17)(안))를 마련 ･ 경기도의 시설에 대한 평가, 인증, 컨설팅 등 필요한 지원에 대한 책임과 의무를 규정 ･ 인센티브 제공 등 서비스 품질관리 및 사후관리에 대한 내용 포함 - 2017년부터 진행되고 있는 사회복지시설 11개 분야 평가지표 개발을 완료하여 시범평가에 활용하고 개선점을 보완하는 작업 실시 ･ 2017년 11개 분야 사회복지시설 (장애인복지관, 장애인거주시설, 장애인직업재활시설, 사 회복지관, 노인복지관, 아동복지시설, 한부모가족복지시설, 사회복귀시설, 정신요양시설, 노인양로시설, 노숙인시설) 경기도 평가지표 개발을 완료하였음 ･ 경기도 내 시설평가를 위한 경기도 지표를 적용현장에 공지 ･ 시범평가에 참여할 시설의 수를 정하고 의무평가가 아닌 신청 접수 - 인증이 필요한 시설을 대상으로 하는 인증규격을 정비 ･ 2011년 개발하여 사용 중인 현재까지의 인증방식을 확산시켜 Two track 형식으로 보완 하고 규격 개발 및 정비 ･ 컨설팅 방식 및 도구 점검과 활용 - 품질관리에 참여하는 인력에 대한 커리큘럼 구성 ･ 현장평가위원 교육 및 훈련계획 수립과 예산 확보 ･ 서비스 품질관리 계획을 수행할 수 있는 체계의 인력확보와 업무분장 계획 ･ 준비사항 : 평가지표 완성, 조례안, 인증규격 확인 ○ 1차 년도 수행에 필요한 각 주체의 역할과 예산을 표와 같이 예측해 볼 수 있음 - 시범 수행기간 동안은 보건복지부 평가를 우선 수행하며 2018년 시범평가를 실시, 인증규격 정비 등 각각의 역할 수행이 필요함 ･ 가장 필요한 것은 모든 체계의 가장 기본으로 경기도와 보건복지부가 합의하여 3년 주 기 1회의 평가를 받도록 하는 것임 17) 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 조례(안), 부록참고

Ⅳ. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 방안 95 <표 Ⅳ-3> 1차 년도 수행계획 (단위 : 천원) 경기도 사회복지시설 품질관리 기반 마련 담당 및 역할 예산 계 도비 시·군비 경기 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 조례 제정 - - - 보건복지부지표 활용 평가실시 시범평가 계획 및 예산 확보 2018년 기준 210개소 140,900 140,900 - 전체 시설 10% 78개소 42,000 42,000 시·군 경기도 지표개발 참여 - - - 서비스 품질관리 방식 피드백 - - - 경기복지재단 경기도 지표개발 - 67,000 - 서비스 품질관리 체계 설계와 조직구성 300,000 300,000 인증규격 정비 20,000 20,000 컨설팅 도구 개발 10,000 10,000 - 평가, 인증, 컨설팅을 위한 인력풀 구성과 교육커리큘럼 개발 30,000 30,000 사회복지시설 지표개발 참여 - - - □ 2차 년도 – 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 시범사업 실시 ○ 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 체계 운영을 위한 시범사업 실시 - 2017년 연구를 통해 완성된 분야별 평가지표를 활용 시범평가 ･ 사회복지관, 노인복지관, 장애인복지관, 장애인거주시설, 장애인직업재활시설, 노인양로 시설, 노숙인시설, 아동복지지설, 한부모가족복지시설, 사회복귀시설, 정신요양시설 등 11개 분야 770개소 시설의 10% 대상 (유형별 최소 2개소 이상 평가) ･ 평가방법은 1팀당 2명으로 현장평가위원 구성 (재단의 분야별 전문가 활용) ･ 새로운 지표에 대한 개선점 확인 및 수정 작업 필요 ･ 지표 수정 및 보완사항에 대하여 최종 평가 지표에 반영 - 보건복지부 사회복지시설 평가 대상은 대상대로 평가를 실시함 ･ 우선 2018년 평가대상은 사회복지관, 노인복지관, 노인양로시설, 한부모가족복지시설이 며 제8기부터 본격적으로 경기도 평가를 시작하기 위한 준비 필요 ･ 경기도 지표가 완성되는 동안 보건복지부 지표로 평가를 받은 시설 중 하위등급을 받은 시설에 취 약영역은 사후관리 컨설팅을 지속하여 품질관리 체계 운영에 공백이 생기지 않도록 함

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 96 <표 Ⅳ-4> 2차 년도 수행계획 (단위 : 천원) 경기도 사회복지시설 품질관리 시범사업 실시 담당 및 역할 예산 계 도비 시·군비 경기도 중앙정부와 업무협의 - - - 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 계획 수립 - - - 시·군 복지부평가 하위시설 컨설팅 신청 및 참여 - - - 평가 후 서비스 품질관리 계획 수립 - - - 경기복지재단 하위시설 사후관리 컨설팅 50,000 25,000 25,000 사회복지시설 경영컨설팅 50,000 20,000 30,000 최고기준시설 인증사업 30,000 30,000 인증심사원 양성 사업 20,000 20,000 경기도 지표에 의한 시범평가 사업 실시 전체 시설 10%(78개소) 42,000천원 42,000 - 사회복지시설 컨설팅 참여, 인증참여 1,000/시설 당 - - 경기도 평가지표를 활용한 평가 참여 - - - □ 3차 년도 – 경기도 유형별 시설 평가·인증·컨설팅 실시와 관련 교육 정례화 ○ 경기도 자체평가 실시와 사후관리 컨설팅과 함께 신규 설치 시설(소규모시설)에 대한 인증시작과 인력 및 시설에 대한 교육을 정기적으로 실시함 - 경기도 차원에서의 평가체계를 정상운영하면서 신규 설치되는 시설에 인증 ･ 인증 두 가지 트렉을 운영하게 되며 평가 후 최고수준을 유지하는 시설에 대한 비예산 인센티브로서의 인증과 평가를 받아 본적이 없는 신규시설과 장애인 공동생활가정이나 아동복지시설 등을 대상으로 최소기준을 바탕으로 한 인증 ･ 경기도가 인증하는 시설은 최고수준 또는 최소기준을 갖춘 시설임을 인증하는 작업 ･ 설치 운영되기 시작한지 3년이 지나지 않은 시설들은 시설평가 대상에서 제외됨으로 기 본 규격을 갖추고 있는지 정비할 기회가 없음 - 보조금 사업 수행 시설과 사회복지사업법에 포함된 경기도 시설에 대한 컨 설팅 강화 및 범위 확대 ･ 경기도와 시·군의 보조금과 평가를 받으며 사회복지서비스를 제공하는 시설들에 대한 서비스 품질 개선 컨설팅 지속 실시

Ⅳ. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 방안 97 - 평가이후 사후관리 컨설팅, 경영컨설팅, 인증 수행을 위한 정기적 교육실시 ･ 평가 사후 컨설팅과 모니터링 의무화와 함께 인증으로의 이행에 대한 교육 - 경기도 사회복지시설 평가 실시와 전년 평가시설 사후관리 컨설팅 ･ 아동복지지설, 장애인거주시설, 장애인직업재활시설을 시작으로 경기도 지표를 본격 활 용한 평가와 하위등급을 받은 시설에 취약영역은 사후관리 컨설팅을 지속하여 품질관리 체계 운 영에 공백이 생기지 않도록 함 <표 Ⅳ-5> 3차 년도 수행계획 (단위 : 천원) 경기도 사회복지시설 품질관리 정례화 담당 및 역할 예산 계 도비 시·군비 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 계획 수립 및 시행 - - - 시·군 전년평가 하위시설 컨설팅 신청 및 참여 - - - 평가결과 활용 계획 수립 - - - 경기복지재단 하위시설 사후관리 컨설팅 50,000 25,000 25,000 사회복지시설 경영컨설팅 50,000 20,000 30,000 신규시설 인증실시 30,000 10,000 20,000 최고기준시설 인증사업 30,000 30,000 경기도 사회복지시설 평가 실시 100,000 100,000 평가·인증·컨설팅 인력 교육 50,000 50,000 사회복지시설 경영컨설팅 참여 신청 1,000/시설 당 경기도 평가지표 자체평가 수행 - - - □ 4차 년도 – 서비스 품질관리 체계 점검과 모니터링 ○ 경기도 사회복지시설 품질관리 체계의 현황 파악 및 현장 모니터링 - 조례의 내용에 따른 품질관리 시스템 운영과 품질관리 도구, 운영에 대한 점검 과 개선점 도출 ･ 당초 예정했던 형태의 사회복지시설 서비스 품질관리 체계의 운영과 제도운영이 계획대 로 진행되고 있는지를 모니터링 함 ･ 인력 및 조직운용에 대한 평가를 실시하고 개선되어야 할 제도적 보완사항에 대해 조례 의 개정 및 지침을 수립 - 현장의 의견수렴 과정 정례화 작업 실시 ･ 사회복지시설협회, 연합회 등과의 정기적 의견수렴 과정을 통해 경기도 지표에 대한 피 드백과 수정·보완을 통한 도구의 안정화 도모

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 98 ･ 인증시설 선정 및 인증 실시 과정, 내용에 대한 의견수렴과 만족도 확인 - 시설 서비스 품질관리 체계에 대한 홍보 및 자원 확보 및 제도 확산 계획 수립 ･ 보건복지부 평가를 받고 있던 11개 분야 800여 개소뿐만 아니라 경기도 내 소규모시설 을 포함하는 3,300개 시설 전수가 품질관리를 경험할 수 있는 방향 고려한 품질관리 방 안을 고려 - 경기도 사회복지시설 평가 실시와 전년 평가시설 사후관리 컨설팅 ･ 장애인복지관, 정신요양시설, 사회복귀시설, 노숙인시설에 대한 평가와 하위등급을 받은 시설에 취약영역은 사후관리 컨설팅을 지속하여 품질관리 체계 운영에 공백이 생기지 않도록 함 <표 Ⅳ-6> 4차 년도 수행계획 (단위 : 천원) 경기도 사회복지시설 품질관리 체계 점검과 모니터링 담당 및 역할 예산 계 도비 시·군비 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 계획 수립 및 시행 - - - 시·군 복지부평가 하위시설 컨설팅 신청 및 참여 - - -서비스 품질관리 결과 활용계획 - - - 경기복지재단 하위시설 사후관리 컨설팅 50,000 25,000 25,000 사회복지시설 경영컨설팅 50,000 20,000 30,000 최고기준시설 인증사업 30,000 10,000 20,000 모니터링과 홍보 10,000 10,000 경기도 사회복지시설 평가 실시 100,000 100,000 평가·인증·컨설팅 인력 교육 50,000 50,000 사회복지시설 컨설팅 참여 1,000/시설 당 - - 경기도 평가지표 자체평가 수행 - - - □ 5차 년도 – 서비스 품질관리 시스템 운영 안정화와 품질관리 범위의 확산 ○ 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 제도 확립 및 확산 - 사회복지사업법에서 규정하고 있는 사회복지시설뿐만 아니라 광범위하게 복지서비 스를 제공하고 있는 제공주체들과 프로그램에 대한 품질관리로 범위를 확대 ･ 사회복지사업법 상의 시설, 사회서비스, 보조금 사업 등 경기도 시설이 참여할 수 있는 서비스 품질관리 제도 방안 마련 ･ 재가노인지원서비스센터, 푸드뱅크 및 마켓의 평가와 사후컨설팅, 인증 등을 위한 도구 를 정비하고 이를 품질관리 시스템에 적용 - 경기도노인일자리지원센터, 사회서비스지원단에서 각각 이루어지고 있는 컨설 팅을 프로세스가 구성되어 있는 사업에 콘텐츠를 달리하여 적용 가능

Ⅳ. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 방안 99 ･ 경기복지재단 내에서 실시하고 있는 컨설팅의 절차를 통일하고 그 목표에 맞는 컨설팅 방식을 적용, 일관성 있고 전문화된 품질관리가 실시될 수 있도록 연계함 - 경기도 평가실시와 컨설팅, 인증 사업 지속 실시 ･ 노인양로시설, 노인복지관, 사회복지관, 한부모가족복지시설 대상 평가를 실시하고 하위 시설에 대한 컨설팅, 경영컨설팅, 인증 작업진행 <표 Ⅳ-7> 5차 년도 수행계획 (단위 : 천원) 경기도 사회복지시설 품질관리 정례화 담당 및 역할 예산 계 도비 시·군비 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 계획 수립 및 시행 - - - 시·군 복지부평가 하위시설 컨설팅 신청 및 참여 - - - 서비스 품질관리 결과 활용계획 - - - 경기복지재단 하위시설 사후관리 컨설팅 50,000 25,000 25,000 사회복지시설 경영컨설팅 50,000 20,000 30,000 신규시설 인증실시 30,000 10,000 20,000 최고기준시설 인증사업 30,000 30,000 경기도 사회복지 시설평가 실시 100,000 100,000 평가·인증·컨설팅 인력 교육 50,000 50,000 서비스 품질관리 확산방안 연구 10,000 10,000 사회복지시설 컨설팅 참여 신청 1,000/시설 당

Ⅴ 결 론 1. 연구의 요약 및 결론 2. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 계획 수행을 위한 정책제언

Ⅴ. 결론 103 Ⅴ 결론 1. 연구의 요약 및 결론 ○ 사회복지시설은 전통적으로 우리나라 사회복지 서비스를 담당하고 있는 전달체계로 서 서비스 품질관리의 범위와 대상이 됨 - 서비스에 대한 책무성, 효과성, 효율성 확보를 위한 노력의 결과로 1999년부터 사회복지시설 평가가 발달해 왔음 - 기본적인 서비스 관리 제도로서의 평가에 대한 문제제기가 잇따르며 개선이 필요하다는 학계와 현장의 의견과 함께 연구들이 진행되고 있음 - 사회복지시설의 운영관리 책임은 일차적으로 지방자치단체에 있으므로 서비스 품질관리에서 역할 분담에 대한 필요성 제기 ○ 본 연구는 사회복지시설이 제공하는 서비스의 품질관리를 위한 방향을 제안하고 구체적인 계획과 이를 실행하기 위한 지자체와 품질관리 체계의 역할을 제시하는 것을 목적으로 함 - 현재 전국의 사회복지시설을 대상으로 하는 평가를 비롯하여 서비스 품질의 개선을 위한 노력으로 진행되고 있는 일들의 현황과 사례들을 검토하여 시사점을 도출하였음 - 사회복지시설 서비스 품질관리를 지역사회 내의 사회복지시설이 제공하는 서 비스의 질을 향상하기 위해 정부, 지자체, 공공기관이 수행하는 일련의 행위로 정의하고 평가, 인증, 컨설팅 등을 점검함 - 평가의 주체는 보건복지부 장관과 시·도지사이며 사회복지사업법에 따라 3년 주기로 수 행됨. 최종 목표를 서비스의 질적 향상으로 설정한 가장 기본적인 제도라고 할 것임 - 그 밖에 지자체가 자체적으로 실시하는 민간위탁 사업에 대한 평가와 보조금 사업 평가, 사회복지시설을 대상으로 하는 인증, 컨설팅 등이 수행되고 있음

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 104 ○ 국내외 사례를 살펴 본 결과는 외국은 평가·인증의 대상이나 지방정부와 이해관계 가 없는 독립기관이 구체적인 규정을 마련하여 서비스 품질관리 체계로서 운영함 - 해외사례들은 독립적인 기구가 법률에 근거하여 서비스 제공기관들의 등록, 운영, 서비스 제공 등을 점검 평가하고 있음 ･ 영국의 경우가 가장 강력한 처분까지 가능하며 미국이나 일본, 호주 등은 강제력 있는 조치는 취해지지 않음 - 보건복지부 평가는 현재까지 국가와 지방정부의 역할 분담이 명확하지 않으며 시·군의 참여가 거의 없는 상태에서 동일한 방식으로 이루어지고 있어 평가를 통한 서비스 품질관리는 기대하기 어려운 상황임 ･ 평가대상시설은 지속적으로 증가하고 지표는 줄어들며 점수는 상승하는 현상을 보임 ･ 1999년부터 실시한 평가는 평가지표, 시행주체, 현장평가위원, 시기(기간) 등 개선해야 할 점들에 대한 문제제기가 있음 - 이에 대한 대안으로 17개 광역자치단체 중 6개 시·도에서 사회복지시설 유형은 다르나 인증이나 컨설팅 사업을 통한 자체적 노력을 실시하고 있음 ･ 평가를 인증으로 대체하고 도달 지점을 위한 컨설팅을 실시하는 등 품질관리 방식을 바 꿔야 한다는 현장과 학계의 의견이 있으며 중앙정부에서도 연구를 진행하고 있음 ･ 그러나 지방자치단체의 노력은 산발적이고 각기 해석이 달라서 영리시설, 비영리시설 구 분이 명확하지 않고, 인센티브로서 현금을 제공하며, 평가와 연계가 되지 않는 등 해결 해야 할 과제가 있음 ○ 경기도가 현재 보다 발전된 사회복지시설 서비스 품질관리를 실시하려면 중앙정부와 의 합의가 이루어지고 평가를 경기도가 직접 수행하는 것이 우선되어야 함 - 2017년 경기도가 의지를 가지고 준비해온 경기도 사회복지시설 평가지표를 활 용하여 도내에서 운영되는 사회복지시설 평가를 실시하고 이에 대한 후속조치 도 책임질 수 있는 준비가 필요함 ･ 각 시·군의 복지예산으로 경기도 내에 있는 시설들이 생산하는 데이터를 경기도 비용으 로 축적하고 평가하여 시설과 이용자에 필요한 방향으로 결과를 활용하는 것이 타당함 - 시설들과 이해관계가 없는 기관이 경기도, 시·군, 시설현장의 의견을 아우르고 전문적 지식으로 데이터를 분석하여 서비스 품질관리 할 수 있는 체계구축 필요 ○ 연차별 필요 단계에 따라 계획 수립과 시행을 제안함 - 1차년도 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 기반 마련 ･ 「경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 조례」등 법적 근거 마련과 평가·인증규격 등 제정비

Ⅴ. 결론 105 ･ 참여인력 구성과 교육 커리큘럼 개발 - 2차년도 서비스 품질관리 시범사업 실시 ･ 2017년 완성된 경기도 사회복지시설 평가지표와 개정·보완된 인증 규격 등을 활용하여 평가를 실시하고 최소기준 인증을 실시함 ･ 제7기 보건복지부 지표를 활용한 평가의 결과에 따라 시설 지원 계속 - 3차년도 경기도 유형별 시설 평가·인증·컨설팅 실시와 관련 교육 정례화 - 4차년도 서비스 품질관리 체계 점검과 모니터링 - 5차년도 서비스 품질관리 시스템 운영 안정화와 확산 2. 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 계획 수행을 위한 정책제언 1) 보건복지부와 업무협의 ○ 경기도는 경기도 지표로 자체적인 평가를 실시할 것이며 그 결과의 활용 또한 지자체 에 맞게 수행할 것임을 합의 - 전국 시설을 대상으로 하는 최소공통기준을 제시하고 이를 유지하고자 하는 부분에 대해 점수화하고 데이터를 어떻게 활용할 것인지에 대한 합의 필요 ･ 보건복지부는 서울시 또는 자체평가를 실시하려는 계획을 가진 시·도에 대한 방침을 결정하고 이를 공통적으로 적용할 수 있도록 하는 정책수립 및 공지 필요 - 시설 현장에 혼선을 초래하지 않고 국가 또는 지방자치단체에서 공공재원으로 보조금을 받고 사회복지 서비스를 제공하는 시설은 평가를 받으며 보건복지부 또는 지방자치단체가 실시하는 평가를 ‘1회’ 받는다는 것을 전제할 수 있음 ○ 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리를 중ㆍ장기 계획을 수립하는 근거로서 조례제정 - 경기도의 시설에 대한 평가, 인증, 컨설팅 등 필요한 지원에 대한 책임과 의무 를 규정 - 인센티브 제공 등 서비스 품질관리 및 사후관리에 대한 내용 포함 - 평가가 경기도 내에서 자체적으로 이루어졌을 때 시ㆍ군에서 요구하는 수준의 서비스를 제공하고 취해질 조치에 대해 공지하고 경기도와 시ㆍ군이 매칭 예 산을 준비해야 함

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 106 2) 경기도, 시·군에서의 사회복지시설 평가와 사후조치 시행 ○ 기본적으로 사회복지시설 서비스의 품질관리가 가능하기 위해서는 가장 기본 단계인 평가를 경기도가 수행하면서 그에 따른 후속조치와 관리 계획을 경기도가 책임지고 시·군과 합의(동의)를 이루어 진행해야 함 - 경기도 사회복지시설 평가 및 품질관리 주관부서(복지정책과)에서는 보건복지 부와 사회복지시설 평가의 예산지원, 평가주관, 사후책임 소재 등을 명확히 하 고 시설평가를 경기도로 이양 받는 과정을 마무리 하는 것이 필요 - 2017년 개발 완료된 경기도 사회복지시설 평가지표를 활용하여 평가를 실시, 사후관리로서 인증을 실시하고 그에 상응하는 인센티브를 제공한다는 내용을 시설현장에 공지하고 그에 필요한 준비필요 ･ 법률에 근거하지 않은 시행은 변경이 생길 수 있으며 일관성을 잃을 수 있음 ･ 시·군과 사업에 드는 비용과 역할에 대한 분담까지 포함해야 함 ○ 보건복지부의 평가결과는 인센티브 제공과 하위등급 품질관리에만 활용되었다면 시·군에서는 각 지자체 소속의 시설들에 대한 평가결과를 어디에 어떻게 활용할 것 인지에 대한 계획을 수립하고 이행하는 것이 필요함 - 경기도 차원의 서비스 품질관리가 실효성을 갖기 위해서는 품질관리 절차 이 후의 조치가 어떻게 주어지는지가 중요함 ･ 비예산 인센티브로 평가에서 계속 우수등급을 받은 시설에 대해서는 인증을 실시하며 인증받은 시설은 시·군 자체 민간위탁 평가시 가점을 적용하는 등 구체적인 계획의 수 립과 시행이 필요함 ○ 평가영역에 따라 지표를 시·군 지도·감독에 활용하고 평가에서는 배점을 달리하는 방식으로 전체적 평가 횟수를 줄이고 시설의 피로도를 낮추는 것이 가능할 것임 - 시·군에서 실시하는 자체 지도·감독과 평가의 영역이 중복되는 부분이 있으므 로 평가와 점검에 대한 시설의 피로도를 낮추고 시·군에서도 효율적인 지도·감 독을 위해 평가지표를 활용하는 방안 제안 ･ 사회복지사업법 제43조 1항에도 “보건복지장관과 시·도지사는 보건복지부령으로 정 하는 바에 따라 시설을 정기적으로 평가하고, 그 결과를 공표하거나 시설의 감독·지원 등에 반영할 수 있으며(생략)” 로 명시되어 있음 ･ 평가영역 A. 시설 및 환경, B. 재정 및 조직운영 등은 주로 시설의 안전, 위생상태, 재난 대책 등을 다루며 회계의 투명성, 운영위원회 활동 등을 살펴보고 있음 ･ 이는 시·군에서 실시하는 정기적 지도·점검의 내용을 완전히 포함하고 기타 사항을

Ⅴ. 결론 107 더 구체적으로 검토하는 지표들이라 할 것임 ･ 따라서 경기도 평가에서는 시설의 유형을 막론하고 시·군의 지도·점검을 평가지표를 사용해 실시하고 그 결과를 평가에 반영하는 방식의 채택이 가능할 것임 ○ 지방자치단체의 시책사업과 정책적 요구에 맞는 시설운영 또는 평가 매뉴얼을 만들 어 보급할 필요가 있음 - 경기도는 시·군에서 필요에 의해 지역사회보장계획 등에 포함시켜 자체적으로 실행하는 사업에 대해 전체적인 평가매뉴얼을 작성하는데 한계가 있으므로 시· 군에서 지침을 제작 보급하고 평가 단계의 지표에 적용하는 것이 타당함 ○ 관할 사회복지시설의 평가결과 파악과 사후 컨설팅 및 인증 추진 의무화 조치가 있어야 함 - 시설 현장의 의견수렴 과정을 통해 시행시기와 내용을 점검 - 평가가 경기도 내에서 자체적으로 이루어졌을 때 시·군에서 요구하는 수준의 서비스를 제공하기 위한 조치에 대해 공지하고 매칭 예산을 준비해야 함 ○ 사회복지시설평가와 정기적 지도점검을 연계·모니터링과 지원 - 사회복지시설 평가와 인증, 컨설팅 등 서비스 품질관리 과정은 중복되지 않아야 함 - 시·군이 실시하는 정기 지도점검 또한 연계될 수 있는 방안으로 시설과 지자체 의 부담을 완화할 수 있음 3) 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 체계로서 재단의 역할 정립 ○ 시설평가와 컨설팅, 인증 사업을 통해 품질관리체계의 노하우를 축적하고 있으며 데 이터 수집과 관리, 시·군 비교를 통한 개선점 등을 제안해 왔음 - 인력보충과 조직구조를 개편하여 교육, 연구, 품질관리가 함께 수행될 수 있는 형태의 체계를 구축하고 기능과 역할을 부여해야 함 ○ 지역의 특성을 반영하는 경기도 지표개발을 주도하였으며 향후 개선과 기반마련에도 기여할 수 있는 전문가 집단으로서의 역할을 해옴 - 현재까지의 노하우와 전문성을 지속발전 시켜 사회복지시설 서비스 품질관리 를 주도할 수 있도록 지원이 있어야 함

참고문헌 109 참고문헌 <국문논문> 강흥구(2015). 사회복지시설 서비스 질 향상을 위한 평가제도 개선방향 연구 한국사회 복지협의. 경기복지재단(2014). 경기도 사회복지시설 경영컨설팅 사업과 경영시스템 인증사업의 현황과 성과 경기복지재단(2016). 경기도형 복지시설 지원체계 구축 김세경(2016). 영국·프랑스 국외출장보고서, 국회입법조사처. 김은정(2010). “영국의 성인 대상 사회서비스 개혁 동향”, 보건복지포럼, 한국보건사회 연구원. 김은정·정소연(2009). “SERVQUAL 모형에 근거한 사회서비스 품질의 구성차원과 서비스 만족도” 사회복지정책 36:191-217. 김종해(2000). “사회복지시설의 현황과 발전 방향-법인과 시설의 사회화를 중심으로” 상황과 복지 8:13-42. 김학주(2009). “사회서비스 품질관리체계의 해외 동향 및 개혁방안” 사회복지정책 36(2):237-261. 김형모(2011). “사회복지시설 인증제 도입방향 및 경과” 한국청소년정책연구원. 박지선(2015). 일본의 복지서비스 제3자 평가제도의 의미와 한계, 서울시복지재단. 배 도(2012). “사회서비스 품질관리 체계에 관한 연구” 사회복지연구 2012-2, 한국사회 복지협의회 사회복지연구원. 백종만·양난주·최균·장영신(2015). “사회복지시설평가제도 분석과 개선방안 연구” 전북 대학교 사회과학연구 제39집 2호:281-314. 보건복지부(2012). 사회서비스 품질관리 전담기구 설치에 관한 연구 보건복지부(2015). 사회서비스 품질인증제 운영방안 연구

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 110 보건복지부(2016). 사회복지시설평가 중앙-지방정부 역할분담 방안 연구 서울시복지재단(2016). 영국·프랑스 공무국외출장 결과보고 양난주(2014). “사회복지시설평가제도에 대한 비판적 고찰” 한국사회복지행정학, 16(3):493-517. 윤석진(2012). “사회복지시설 평가인증제도에 대한 사전입법평가” 한국법제연구원. 이봉주(2013). “지역복지기관의 사회서비스 관리와 평가 : 무엇을, 왜, 어떻게” 한국사 회복지행정학15(1):197-221. 이순자·이금란·김세곤(2007). “보육시설 평가인증시스템 항목에 관한 한ㆍ일간 비교”, 한국일본교육학연구 제12권 제1호:35-55. 전북발전연구원(2012). 전라북도 사회복지시설 평가지표 개발 연구 정무성(2012). “사회복지관 평가 대응방안” 한국사회복지행정학회 춘계학술대회 자료집. 정병오(2012). “사회복지시설 평가제도의 혁신” 월간 복지동향 제167호. 참여연대위원회. 조준배·정지웅(2014). “사회복지서비스 품질 피드백 체계에 대한 비판적 고찰 및 대안 탐색” 한국정책연구14권3호 : 131-153. 경인행정학회 지은구·이원주·김민주(2013). “지역사회복지관 서비스 품질관리척도 개발연구” 사회복지 정책40:347-374. 진재문(2002). “사회복지 관련 조직 평가제도의 현안과 과제”, 동향과 전망 2002(55, 겨울) : 241-275. 한국개발연구원(2007). 사회복지 수행체계의 정립 방안에 관한 연구. 한국개발연구원. 한성수·윤문구·정병국(2009), “지역사회서비스 수요자 중심 모니터링체계 개발연구”. 보건복지부. <영문논문> Australian Aged Care Quality Agency(2017). Accreditation Standards. Council on Accreditation(2014). COA Accreditation Guidelines for Private, Public, Canadian, and Network Organizations. Pillinger, E.(2001). “Quality in Social Public Services”. Eurpean Foundation for the Improvement of Living and Working Conditions. Royse, D., Thayer, BA., & Padgett, D.K(2010). “Program evaluation An introduction(5th Edition) Belmont, CA : Brooks-Cole.

참고문헌 111 <웹사이트 및 신문기사 > Australian Aged Care Quality Agency http://www.aacqa.gov.au Care Quality Commission http://ww.cqc.org.uk Council on Accreditation http://coanet.org/ 건강보험심사평가원 http://www.hira.or.kr 공공기관 알리오 http://www.alio.go.kr 국가법령정보센터 http://www.law.go.kr <법령> 사회복지사업법 사회서비스 이용 및 이용권 관리에 관한 법률 노인복지법 지방자치법

부록

부록 115 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 조례(안) (제정) 2017-00-00 조례 제 0000호 제1조(목적) 이 조례는 「사회복지사업법」제2조18)의 규정에 의하여 사회복지사업을 수행하는 사회복지시설의 안정적인 운영과 복지서비스 향상을 위하여 경기도 내 사 회복지시설의 서비스 품질관리에 관하여 필요한 사항을 규정함을 목적으로 한다. 제2조(책무) 경기도지사(이하 ‘도지사’라 한다)는 경기도의 사회복지 향상을 위해 사회복지시설을 건전하게 운영·관리하기 위한 서비스 품질관리체계 및 기준을 마련 하고 사회복지시설 서비스 품질개선을 위해 노력하여야 한다. 제3조(품질관리 대상) 도지사는 경기도에 소재지를 두고 있는 「사회복지사업법」제 34조, 제34조의2 따라 신고 된 사회복지시설(이하 “시설”이라 한다)로서 다음 각호 의 조건에 해당하는 시설에 한하여 서비스 품질관리를 실시한다. 1. 「사회복지사업법」제43조의 2(시설의 평가)에 대상이 되는 시설 2. 「사회복지사업법」제42조(보조금 등)에 의하여 국가나 지방자치단체로부터 보조 금을 받는 시설 3. 그 밖에 서비스 품질관리에 대하여 자진 신청하거나 지방자치단체에서 품질관리 를 받도록 요청한 시설 제4조(정의) 이 조례에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. ‘사회복지시설’이란 ｢사회복지사업법」제2조제4호에 따른 종합사회복지시설, 장 18) 사회복지사업법 제2조(정의) 이 법에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같다. 1. “사회복지사업”이란 다음 각 목의 법률에 따른 보호·선도(善導) 또는 복지에 관한 사업과 사회복지상담, 직업지원, 무료숙박, 지역사 회복지, 의료복지, 재가복지(在家福祉), 사회복지관 운영, 정신질환자 및 한센병력자의 사회복귀에 관한 사업 등 각종 복지사업과 이와 관련된 자원봉사활동 및 복지시설의 운영 또는 지원을 목적으로 하는 사업을 말한다.

경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 5개년 계획 116 애인복지시설, 지역자활시설, 노인복지시설 등 사회복지사업을 행할 목적으로 하 는 모든 시설 등을 말한다. 2.‘사회복지사업’이란 ｢사회복지사업법」제2조제3호에 따른 사업을 말한다. 3.‘평가’란 ｢사회복지사업법」제43조의2에 따른 시설평가, 도지사나 기초자치단체 장이 사회복지시설이나 사회복지사업을 대상으로 실시하는 모든 평가를 말한다. 4.‘인증’이란 사회복지시설 및 사회복지사업이 도지사가 정하는 기준을 충족하는 지 공정한 절차 및 심사를 거쳐 확인하는 것을 말한다. 5.‘컨설팅’이란 사회복지시설의 운영개선과 서비스 향상을 위하여 분야별 전문가 로부터 자문을 받는 것을 말한다. 제5조(품질관리 사업) 도지사는 경기도에 소재지를 두고 있는 사회복지시설 중「사 회복지사업법」제34조19)의 규정에 따라 신고 된 사회복지시설로서 사회복지법인 또 는 사회복지사업을 수행하는 비영리법인에서 설치·운영하는 사회복지시설(이하 “시설”이라 한다)운영의 활성화와 서비스의 품질관리를 위하여 다음 각 호에서 정 한 내용을 수행할 수 있다. 1. 사회복지시설 평가사업 2. 시설평가 사후관리사업 3. 사회복지시설 인증사업 4. 사회복지시설 컨설팅사업 5. 사회복지시설 지원 전문 인력 양성사업 6. 사회복지시설 실태조사 및 연구사업 7. 그밖에 사회복지시설의 안정적인 운영과 복지서비스 향상을 위하여 도지사가 필 요하다고 인정하는 사업 제6조(사업의 위임 등) 도지사는 각호의 사업을 원활히 추진하기 위하여 필요한 경우 관련 업무를 사회복지 전문성과 사업운영 기반을 갖춘 단체 또는 기관에 위임할 수 있다. 제7조(예산의 지원 등) 도지사는 사회복지시설의 안정적인 운영과 복지서비스 향상을 위해 제5조 사업을 수행함에 필요한 비용의 전부 또는 일부를 예산의 범위에서 지원할 수 있다. 19) 제34조(사회복지시설의 설치) ①국가나 지방자치단체는 사회복지시설을 설치·운영 할 수 있다.