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2018 사회복지 경영시스템 인증사업 ii - 경영검토 : 경영검토 입력정보 포괄성, 경영검토 보고서 작성, 경영검토 결과에 따른 관련조치 시행여부 등 - 목표관리 : 부서별 복지경영목표 수립, 복지경영목표의 적절성, 추진계획의 구 체성, 추진계획 이행 및 목표달성 실적 관리 등 - 법규관리 : 시설운영과 관련된 모든 법규 파악 및 입수, 법규관리대장 등록 및 유지, 법규목록표 공유, 법규내용 교육, 법규 변경여부 주기적 확인 등 - 인적자원관리 : 적격성 기준 수립 및 평가, 적격성 평가결과에 따른 조치, 부서 별 연간교육계획서 작성, 교육실시 관련기록 유지, 교육 효과성 평가, 개인교육 훈련기록 및 관리 등 - 자원봉사관리 : 자원봉사자 수요파악 및 모집, 자원봉사자 교육, 봉사자 배치 및 관리, 자원봉사자 확인서 발급 등 - 재무회계관리 : 규정에 따른 예산 계획 및 관리, 결산보고, 수입 및 지출관리 등 - 후원금관리 : 후원자 모집, 규정에 따른 후원금품 사용 및 영수증 교부, 후원자 관리, 후원금품 수입 및 사용결과 보고 등 - 시설관리 : 시설물 및 물품 관리, 시설 내외부 환경유지, 소방안전 점검, 손망 실보고서 작성, 주기적 재물조사 등 - 이용자관리 : 서비스 정보제공, 이용자 접수/상담/계약 현황, 사례회의, 개인정 보보호관리, 이용자 인권보호 등 - 의사소통 관리 : 내부의사소통 정보 수집 및 분석, 외부의사소통 정보 관리, 고 객불만사항 원인분석 및 대책수립, 고객불만 처리 및 재발방지 등 - 서비스운영 : 사업계획서 적절성, 성과지표 활용한 목표수립, 서비스 영역별 지 침서 개발 및 활용, 실행실적 평가 등 - 식당위생관리 : 조리사 및 취사원 자격관리와 건강진단, 식단표 작성, 식자재 검수, 식당위생 및 안전상태 점검, 정기적 방역실시 등 - 비상사태관리 : 비상계획서 수립, 비상훈련계획서 수립, 비상훈련 실시 및 보고 서 작성, 방제장비 점검, 비상사태 발생시 대응 및 사후조치 등 - 구매관리 : 물품 공급업체 실태조사, 신규업체 평가, 등록업체 평가, 물품 구매 절차 준수, 구매관리대장 기록관리, 물품검사 및 부적합 사항 처리 등 - 고객만족관리 : 정기적인 고객만족 및 욕구조사 실시 및 분석, 분석결과에 따 른 조치 등

Ⅱ. 사회복지 경영시스템 인증사업 추진결과 17 □ 인증심사 점검사항 ○ 인증심사를 통해 대상시설의 관련규정별 시스템 실행현황을 검토함 ○ 복지경영매뉴얼 - 복지경영방침을 부서원들이 이행하고 있는가 - 부서별 책임과 권한이 누락없이 기술되어 있는가 - 부서원의 책임과 권한이 문서화되어 있는가 ○ 문서관리 - 매뉴얼 및 규정이 검토 승인되어 있는가 - 승인된 규정과 지침이 문서관리대장에 등록되었는가 - 복지경영매뉴얼, 규정을 각 부서에 배포하였는가 - 필요한 지침서가 작성되고 검토 및 승인되어 있는가 - 문서번호, 개정번호, 개정일자 등이 규정에 따라 표기되어 있는가 - 문서가 개정된 경우 개정내용을 해당문서에 명확히 기록하고 있는가 - 구문서/ 무효문서는 오용을 방지할 수 있도록 식별관리를 하고 있는가 - 접수된 외부출처문서는 관리번호를 부여한 후 해당부서에 배포하는가 ○ 기록관리 - 작성된 기록은 분류번호부여 방법에 따라 분류번호를 부여하고 있는가 - 보관중인 모든 기록에 대한 기록분류목록표를 작성하여 보유하고 있는가 - 기록의 보존기간과 해당규정에 규정된 보존기간이 일치하는가 - 기록 파일과 파일 Box에 누락없이 규정된 정보표시를 하였는가 - 정기적으로 문서/기록을 정리하여 폐기/이관하고 있는가 - 이관된 기록에 대해 보존기록목록표를 작성하여 유지하는가 - 기록의 중요도에 따라 적절한 방법(소각, 분쇄, 재활용 등)으로 폐기하였는가 ○ 경영검토 - 경영검토 입력자료에 내부심사결과 등 필요한 정보가 포함되어 있는가 - 경영검토 결과에 대한 경영검토 결과보고서가 작성되어 있는가 - 해당부서는 경영검토 결과에 따른 관련조치를 취하고 있는가 - 주관부서는 해당부서에서 실시한 개선/ 시정 결과를 확인하는가

2018 사회복지 경영시스템 인증사업 18 ○ 목표관리 - 부서의 복지경영목표가 수립되어 있는가 - 복지경영 목표는 방침과 일관성이 있으며 정량화 되어 있는가 - 추진계획에는 목표달성 방법, 추진일정 및 책임자가 포함되어 있는가 - 목표 및 추진계획은 승인권자의 승인을 득하였는가 - 추진계획을 이행하고 목표달성 실적을 주기적으로 관리하고 있는가 ○ 법규관리 - 적용해야 할 모든 제정 및 개정된 법규를 파악하여 입수하고 있는가 - 입수된 법규 및 정보를 법규관리대장에 등록유지하고 있는가 - 적용법규를 법규목록표와 함께 관련부서에 배포 또는 공유하고 있는가 - 부서원에게 해당 법규내용에 대해 교육을 실시하는가 - 해당법규 변경시 변경내용을 반영하여 해당문서를 개정하고 있는가 ○ 인적자원관리 - 부서원에 대한 적격성 기준을 수립하고 적격성 평가를 실시했는가 - 적격성 평가결과에 따른 추가교육 등의 관련조치를 취했는가 - 교육필요성 파악결과를 반영하여 부서별 연간교육계획서를 작성하였는가 - 부서별 교육훈련계획을 취합하여 전체 연간 교육계획서를 작성하였는가 - 교육계획에는 법정교육 및 복지경영 관련교육이 포함되어 있는가 - 교육계획서에 의거하여 해당교육을 실시하고 관련기록을 유지하는가 - 교육실시 후 해당교육에 대한 효과성을 평가하고 기록하는가 - 효과성 평가 결과에 따른 필요한 조치를 취하는가 - 적격성 및 외부교육에 대해 개인교육훈련기록카드에 기록하고 관리하는가 ○ 자원봉사관리 - 자원봉사자에 대한 수요파악을 실시하고 자원봉사자를 모집하는가 - 자원봉사자를 배치하기 전에 적절한 교육을 실시하고 있는가 - 자원봉사자는 적절하게 배치되고 관리되어지고 있는가 - 자원봉사자에 대한 보상과 확인서 발급은 규정에 따라 실시하고 있는가

Ⅱ. 사회복지 경영시스템 인증사업 추진결과 19 ○ 재무회계관리 - 규정에 따라 예산을 계획하고 관리하고 있는가 - 규정에 따라 결산관리 및 결산보고를 하고 있는가 - 규정에 따라 수입 및 지출관리를 하고 있는가 ○ 후원금관리 - 후원자를 모집하고 후원자모집을 위해 다양한 방법을 활용하고 있는가 - 후원금품이 규정에 따라 사용되고 있는가 - 후원금품 영수증을 교부하고 있는가 - 지속적인 후원 사업을 유지하기 위한 후원자관리가 이루어지고 있는가 - 후원금품 수입 및 사용결과가 정기적으로 보고되고 있는가 ○ 시설관리 - 시설운영에 필요한 시설물 및 물품을 파악하고 확보 및 유지하고 있는가 - 실내 온도와 습도를 포함한 시설의 내ㆍ외부 환경조건을 유지하고 있는가 - 시설물 및 물품을 구입하고 등록대장에 등록하여 관리하고 있는가 - 시설공간, 시설물 및 물품을 주기적으로 점검 및 유지하고 있는가 - 시설물 및 물품 구입/수리 등의 이력이 관리되고 있는가 - 법정시설물 등의 소방안전 점검사항에 대해 점검을 실시하고 있는가 - 시설물 및 물품이 손망실될 경우 손망실보고서를 작성하여 처리하는가 - 주기적인 재물조사를 실시하고 보고하고 있는가 ○ 이용자관리 - 복지서비스와 관련된 요구사항을 파악하고 사업계획 시 반영하였는가 - 시설에서 제공하는 복지서비스와 관련된 정보가 이용희망자 및 보호자에게 제 공되고 있는가 - 이용자로부터 서비스의 접수, 상담, 검토, 통보, 계약 및 등록하고 있는가 - 접수내용 및 상담내용이 기록되어지고 있는가 - 사례회의 등을 통하여 서비스 방향과 서비스계획을 조정 및 수립하는가 - 서비스 신청 내용의 검토 및 서비스 이용이 등록되어지고 있는가 - 해당규정 및 지침에 따라 이용자 개인정보를 보호하고 관리하고 있는가 - 이용자 회원자격 상실 등의 사유발생시 개인정보를 폐기하는가

2018 사회복지 경영시스템 인증사업 20 - 이용자 개인정보 관리에 대한 내용을 기록하고 유지하는가 - 해당규정/지침에 따라 이용자의 인권 보호활동을 수행하고 있는가 ○ 의사소통 관리 - 내부의사소통 정보를 수집하고 분석을 하고 있는가 - 내부의사소통 정보를 해당부서에 전달하고 관련 조치를 하고 있는가 - 접수된 외부 의사소통 정보(고객불만사항 포함)를 관리대장에 기록하는가 - 필요시 고객불만처리보고서를 작성하여 원인분석 및 처리대책을 수립하는가 - 처리대책에 따라 불만사항을 처리 후 고객에게 통보하고 있는가 - 고객불만의 재발방지가 필요시, 재발방지를 위한 시정조치를 취하는가 - 지역사회 연계활동을 계획하고 수행하는가 ○ 서비스운영 - 장단기 및 연간 운영목표가 포함된 사업계획서를 작성하는가 - 성과지표를 사용하여 양적 목표와 질적목표가 수립되었는가 - 사업계획서는 누락사항이 없으며, 관장의 승인을 득하였는가 - 단위사업에 대한 사업계획서를 수립하고 이에 따라 서비스를 제공하는가 - 연간 및 단위사업 계획서의 내용은 규정의 요구사항을 충족하고 있는가 - 서비스 영역별 서비스 제공을 위한 지침서가 개발, 활용되어지고 있는가 - 정해진 주기로 사업계획에 따른 실행실적을 평가하고 있는가 - 실적평가 결과에 따라 적절한 조치를 취하고 있는가 ○ 식당위생관리 - 자격을 갖춘 조리사 및 취사원을 배정하였는가 - 조리사 및 취사원에 대해 정기적으로 건강진단을 실시하고 있는가 - 급식을 위한 식단표가 작성되어 있는가 - 주부식 식자재에 대한 검수를 실시하고 결과를 기록하고 있는가 - 식자재 및 저장품의 관리는 규정에 따라 실시되고 있는가 - 식당위생 및 안전상태는 주기적으로 점검하고 관리되어지고 있는가 - 정기적으로 방역이 실시되고 있는가

Ⅱ. 사회복지 경영시스템 인증사업 추진결과 21 ○ 비상사태관리 - 잠재적인 비상사태를 파악하고 비상계획서를 수립하고 있는가 - 유형별 비상사태에 대한 비상훈련계획서를 수립하고 유지하는가 - 훈련계획서에 따라 훈련을 실시하고 훈련보고서를 작성 및 유지하는가 - 방제장비 및 설비는 주기적으로 점검하고 있는가 - 사고 및 비상사태 발생시 대응 및 사후조치는 적절하게 이루어지는가 ○ 구매관리 - 물품 공급업체에 대한 업체실태 조사표를 작성 및 유지하는가 - 신규업체 평가표를 사용하여 신규업체를 평가하고 기록을 유지하는가 - 평가결과 합격된 업체에 대해 공급업체 등록대장에 등록하는가 - 등록된 업체에 대해 매년 등록업체 평가표로 재 평가를 실시하는가 - 재평가 결과를 반영하여 공급업체등록대장을 수정하는가 - 물품을 구매하기 전에 견적을 의뢰하여 견적서를 접수하는가 - 물품을 구매하기 전에 승인권자에게 승인을 득하는가 - 구매 발주시 검사 요구사항을 포함한 구매요구사항을 전달하는가 - 물품 구매 내용을 구매관리대장 등에 기록하고 유지하는가 - 물품 입고시 검사를 실시하고 검사결과 기록을 유지하는가 - 검사결과 부적합 발생시 규정에 따라 처리하는가 ○ 고객만족관리 - 정해진 주기에 고객만족도 및 욕구조사를 실시하고 분석하고 있는가 - 고객만족도/ 욕구조사 분석 결과에 따라 필요한 조치를 하고 있는가 ○ 내부심사 - 내부심사계획서를 작성하여 승인을 득한 후 관련부서에 통보하는가 - 내부심사원에 대한 적격성을 평가하고 평가기록을 유지하는가 - 업무와 독립된 자격을 갖춘 심사원이 피 심사부서에 배정되었는가 - 내부심사점검표에 따라 심사를 하고 심사결과를 기록하고 있는가 - 심사중 발견된 부적합사항에 대해 부적합보고서를 발행하고 있는가 - 심사 완료 후 심사결과보고서를 작성하고 기관장에게 보고하는가 - 부적합보고서를 해당부서에 송부하여 시정조치를 요구하는가

Ⅱ. 사회복지 경영시스템 인증사업 추진결과 25 □ 시스템담당자 간담회 - 일정 : 2018. 04. 13. (금) 14:00~16:00 - 장소 : 경기복지재단 3층 회의실 - 참석자 : 인증사업 대상시설 시스템 담당자 5명, 재단 3명 ○ 2018년 인증사업 추진일정 - 2018년 인증갱신 대상시설 : 장애인복지관 3개소 ･ 10월~11월 갱신심사 - 인증관리심사 : 노인복지관 2개소, 종합사회복지관 1개소 ･ 10월 인증관리심사 - 인증심사원 교육은 별도로 진행되지 않음. 필요에 따라 기관별 인증컨설팅 요 청 가능 - 인증시스템 개발에 따라 시범사업 참여 가능 ○ 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 체계 설명 - 도내 사회복지시설 서비스 품질관리 및 지원을 위해 제정된 ‘경기도 사회복지 시설 서비스 품질관리 조례(안)’ 에 따른 도정방향 설명 - 재단의 평가, 인증, 컨설팅 사업의 통합적인 운영 체계 마련 - 경기도 내 사회복지시설의 효율적인 운영과 서비스 개선을 위한 지원체계 구축 ○ 인증사업의 성과 - 기관의 운영 및 사업에 대한 진단 가능(경영검토, 내부심사 활용) ･ 기존에는 욕구조사, 만족도조사, 민원 등을 통한 산발적인 의견수렴 ･ 문제해결 과정이 체계화됨으로써 만족도 개선 효과 ･ 경영검토 도구를 활용하여 기관운영 이력관리 가능 - 기관 방향성에 대한 직원 이해도 향상 ･ 기관 운영진뿐만 아니라 전 직원 공유를 통해 기관이 한 방향으로 나아갈 수 있음 - 고객불만처리 시스템 마련을 통한 고객만족 경영 ･ 기고객의 다양한 의견을 청취하고 직접 불만을 처리하면서 고객과 의사소통이 적극적이 고 원활하게 변화됨 - 기록관리 : 평가, 지도점검, 감사에 도움 ･ 기존에는 담당자만 알고 관리가 이루어지지 않았으나 담당자 없이도 확인이 가능한 장 치 마련

2018 사회복지 경영시스템 인증사업 26 ･ 일회성 심사에 대비한 서류준비가 아니라 평소 시스템에 따라 이루어지는 업무 결과 중 평가내용에 맞춰 정리하면 됨 - 운영관리 체계화 ･ 누가 담당하든 동일, 체계를 흔들지 않고 중간관리자가 없어도 가능 ･ 업무 표준화 : 공통양식 활용, 동일한 컨텐츠와 과정으로 운영 : 개개인의 편차에 따른 서비스 차이의 발생을 줄일 수 있음 - 규정, 지침 : 평가와 연동 ･ 환경변화에 따라 지속적인 보완, 변경하는 과정 체득 - 복지경영목표, 모니터링 ･ 성과목표, 성과지표에 대한 이해도 향상 : 서비스 수준의 향상 ･ 팀 성과 향상에 대해 팀별 고민 결과 기관 전체에 반영 : 성과관리 ･ 모니터링을 통해 업무 진행상황 관리 용이 ○ 인증사업의 한계점 - 사회복지 분야에서 품질/성과관리 필요성에 대한 이해 부족 - 인증관련 개념, 용어에 대한 직원들의 수용성이 떨어져 시스템 안정화에 어려움 - 사회복지에 복지경영, 인증체계를 도입한 사례가 많지 않아 적합성 미흡 - 인증(심사) 기준의 객관성, 일관성 미흡 - 활용빈도가 높지 않은 시스템의 경우 업무 우선순위에서 밀려 실행에 어려움 이 발생(과외업무로 인식되어 업무 과부하) - 일반 직원의 경우 관련 시스템 외에 시스템 전반에 대한 이해 부족 - 도입한 시스템에 기존 운영체계(규정, 지침)를 같은 틀로 맞추는 데 어려움이 있으며, 지자체에서 요구하는 형식과 맞지 않을 경우 이중 작업 불가피 - 전체 시스템을 구축하는 초기 작업에 많은 에너지 소모 - 신규직원이 이해하는 데 어려움이 있어 주기적이고 지속적인 교육 필요 ○ 인증시스템 개선방안 - 시설평가에 반영 : 현재의 시설평가 방식에서는 반영이 어렵지만 광역지자체 의 역할분담이 이루어질 경우 지표에 인증여부 및 결과를 추가하거나 가산점 을 주는 방식, 평가를 유예하는 방식 등으로 반영 - 위탁심사에 반영 : 재단에서 연구하는 민간위탁심사 지표개발 등에 관련지표

Ⅱ. 사회복지 경영시스템 인증사업 추진결과 31 GG WF MS : 2 01 3 규 격 과 IS O 90 01 :20 15 규 격 요 구 사 항 비 교 ISO 9 00 1:2 01 5년 규 격 주 요 개 정 내 용 GG WF MS : 2 01 3 규 격 조 항 적 용 내 용 조 항 조 항 명 및 주 요 내 용 조 항 조 항 명 4 조 직 의 상 황 - 신 규 요 구 사 항 4.1 조 직 및 조 직 의 상 황 의 이 해 - 신 규 요 구 사 항 시 설 과 관 련 된 이 슈 를 파 악 하 여 시 스 템 에 반 영 해 야 할 사 항 조 직 의 목 적 및 전 략 적 방 향 과 관 련 이 있 는 외 부 및 내 부 이 슈 와 품 질 경 영 시 스 템 의 의 도 된 결 과 (들 )를 달 성 하 기 위 한 조 직 의 능 력 에 영 향 을 주 는 외 부 및 내 부 이 슈 를 결 정 4.2 이 해 관 계 자 의 니 즈 및 기 대 의 이 해 - 신 규 요 구 사 항 시 설 과 관 련 된 이 해 관 계 자 와 그 이 해 관 계 자 의 요 구 사 항 을 파 악 하 여 시 스 템 에 반 영 품 질 경 영 시 스 템 과 관 련 되 는 이 해 관 계 자 및 품 질 경 영 시 스 템 과 관 련 되 는 이 해 관 계 자 의 요 구 사 항 을 결 정 4.4 품 질 경 영 시 스 템 및 그 프 로 세 스 4.1 일 반 요 구 사 항 업 무 프 로 세 스 별 성 과 지 표 를 파 악 하 여 모 니 터 링 하 도 록 요 구 함 프 로 세 스 의 효 과 적 인 운 영 및 관 리 를 보 장 하 기 위 해 필 요 한 기 준 과 방 법 (모 니 터 링 , 측 정 및 관 련 된 성 과 지 표 를 포 함 )을 결 정 및 적 용 5 리 더 십 및 공 약 5 경 영 책 임 관 장 등 시 설 의 장 이 시 스 템 실 행 에 적 극 적 으 로 참 여 하 도 록 요 구 함 최 고 경 영 자 의 리 더 십 이 강 화 됨 , 즉 최 고 경 영 자 가 해 야 할 역 할 및 책 무 가 많 아 짐

Ⅱ. 사회복지 경영시스템 인증사업 추진결과 35 ISO 9 00 1:2 01 5년 규 격 주 요 개 정 내 용 GG WF MS : 2 01 3 규 격 조 항 적 용 내 용 조 항 조 항 명 및 주 요 내 용 조 항 조 항 명 8.4 .1 조 직 은 외 부 에 서 제 공 되 는 프 로 세 스 , 제 품 및 서 비 스 가 요 구 사 항 에 적 합 함 을 보 장 6.1 .4 6.2 자 원 봉 사 자 관 리 재 정 자 원 관 리 구 매 용 어 를 외 부 에 서 제 공 하 는 프 로 세 스 , 제 품 및 서 비 스 로 변 경 함 후 원 금 품 및 자 원 봉 사 자 등 이 제 공 하 는 서 비 스 의 관 리 내 용 이 추 가 됨 8.4 .2 관 리 의 형 태 및 범 위 조 직 은 외 부 에 서 제 공 되 는 프 로 세 스 , 제 품 및 서 비 스 가 , 적 합 한 제 품 및 서 비 스 를 고 객 에 게 일 관 되 게 인 도 하 는 조 직 의 능 력 에 부 정 적 인 영 향 을 미 치 지 않 음 을 보 장 8.5 .6 변 경 관 리 - 신 규 요 구 사 항 인 원 , 장 비 , 시 설 , 지 침 등 의 변 경 시 변 경 으 로 인 한 영 향 을 검 토 하 고 관 리 토 록 요 구 함 요 구 사 항 에 대 한 지 속 적 적 합 성 을 보 장 하 기 위 한 필 요 한 범 위 까 지 , 생 산 및 서 비 스 제 공 을 위 한 변 경 을 검 토 하 고 관 리 9 성 과 평 가 8 모 니 터 링 및 개 선 9.1 모 니 터 링 , 측 정 , 분 석 및 평 가 8.3 모 니 터 링 및 데 이 터 분 석 성 과 지 표 의 개 발 및 활 용 , 모 니 터 링 시 기 와 시 스 템 의 성 과 와 효 과 성 을 평 가 하 도 록 요 구 함 9.1 .1 조 직 은 다 음 을 결 정 a) 모 니 터 링 및 측 정 이 필 요 한 대 상 b) 유 효 한 결 과 를 보 장 하 기 위 해 필 요 한 모 니 터 링 , 측 정 , 분 석 및 평 가 에 대 한 방 법 c) 모 니 터 링 및 측 정 수 행 시 기 d) 모 니 터 링 및 측 정 결 과 에 대 한 분 석 및 평 가 시 기 조 직 은 품 질 경 영 시 스 템 의 성 과 및 효 과 성 을 평 가

Ⅲ. 사회복지 경영시스템 인증사업 평가 및 개선방안 61 인증관리 컨설팅 및 교육이 지속적으로 이루어져야 함 - 2018년에는 시스템 실행 전반을 검토하는 개별 컨설팅이 지원되었지만 시스 템 유지를 위해 시설에서 요청하는 경우 추가적인 지원방안이 마련되어야 함 ○ 인증관리 인력의 전문성 및 객관성 확보 - 인증 담당자는 재단에서 실시한 심사원양성과정을 모두 거쳐 인증시설에 대한 대부분의 심사를 진행하고 있으나 품질인증 관련 국제심사원 자격을 갖추는 등 대내외적으로 전문성을 좀 더 향상시키는 것이 바람직할 것으로 사료됨 - 인증시스템 개발부터 현재 인증사업 진행까지 많은 역할을 하고 있는 컨설턴 트 1인에 대한 의존도가 높은 것이 현실임. 현재 컨설턴트 외에 비영리시설 인 증 전문가를 다수 위촉하여 컨설팅, 교육 및 심사에 활용하는 것이 바람직함. 이를 위해서는 현재 적용되고 있는 컨설팅 및 심사수당을 현실화하여 외부 전 문가들의 참여를 유도하는 것이 필요함 ○ 인증시스템의 개선 - 사회복지경영시스템은 ISO 9001을 기반으로 개발되었지만 2011년부터 7년간 사회복지시설에 적용한 결과, 세부요소의 사회복지시설 적합성을 평가할 수 있 음. 따라서 사회복지 현장의 특성을 반영한 인증시스템 규격의 개정이 필요함 - 또한 2015년 개정된 ISO 9001:2015의 세부내용을 검토하여 사회복지경영시 스템에 반영함으로써 국제적인 환경변화와 사회복지서비스 고객의 요구에 부 흥하는 것이 바람직함 - 시스템 문서의 개정 : 인증시설의 시스템 적용 경험의 누적에 따른 개선요구를 반영하여 큰 틀에서 논의되어야 할 규격뿐만 아니라 시설운영의 세부사항을 기술한 매뉴얼 및 규정의 개정도 함께 논의되어야 함 ○ 인증시설 간 네트워크 강화 - 모범시설 벤치마킹을 통하여 시스템 안정화를 위한 구축과정, 관련 직원교육 방안, 시설 특성에 따른 실행 및 개선사례 등을 공유할 수 있도록 지원 - 인증 대상시설 간 정례적인 상호교류를 통해 시스템의 효과적인 실행방안과 문제해결을 위한 아이디어 공유

2018 사회복지 경영시스템 인증사업 62 ○ 인증시설 확대 및 유지를 위한 기반 조성 - 2011년부터 2013년까지 3년간 10개 시설의 신규인증을 진행하였고 2017년 현 재 6개 시설이 인증을 유지하고 있으나, 인증실행의 효과성 확인 등을 통한 실효 성 있는 인증사업의 수행이 필요함. 따라서 인증시설들의 시스템 활용현황에 대한 평가, 성공사례 연구가 이루어지고 이를 공론화할 수 있는 워크숍이나 포럼 등을 개최함으로써 인증사업의 활성화 방안이 마련되어야함 - 2019년에도 기존(2013년까지 연3~4개소 신규인증)과 같이 대상시설을 확대하 는 것은 어려울 것으로 사료되나 현재 인증시설 6개소에 대해서는 인증심 사와 직원교육 등을 통해 인증유지를 지원하는 것이 필요함 □ 인증심사원 교육 및 양성 ○ 인증시설 종사자 역량강화를 위한 직원교육 실시 - 신규 인증시설이 없더라도 기존 인증시설의 시스템 안정화를 위해 인증교육을 지속적으로 진행하는 것이 필요함 - 올해 시설내부심사원 교육을 실시하지 않은 결과 인증시설로부터 교육 재개에 대한 요구가 많았음. 그러나 기존에 시설 종사자를 대상으로 별도의 자격요건 없이 실시하던 교육의 경우 내용의 적합성과 효과성이 담보되지 않아 교육에 대한 이해도가 하락하고 대상자가 줄어드는 경향이 있었음 - 따라서 인증시스템에 대한 종사자의 이해를 높이기 위해서는 재단에서 실시하는 집합교육 형태의 인증교육 외에 개별 시설의 욕구에 맞는 교육지원방안을 마련 하는 것이 바람직함 ○ 인증심사원 인력확보 - 인증심사원 교육을 이수하고 심사원자격 취득을 위해 실습과정만 남은 대상자 들의 실습 참여를 활성화하기 위해 인증심사 시기 조정 및 홍보 강화 필요 - 인증의 객관성을 향상시키기 위해서는 인증심사원 인력을 확보하는 것이 중요한 요소임. 그러나 심사원양성과정 도입초기와 달리 현재의 열악한 환경(2012년 이 후 심사원 교육 미실시, 2013년 이후 신규인증 중단)은 심사원 자격 기준 충족 을 어렵게 하고 있어 추가적인 심사인력을 확보하지 못하고 있는 실정임. 따라

Ⅲ. 사회복지 경영시스템 인증사업 평가 및 개선방안 63 서 2013년 제정된 인증사업운영규칙의 세부사항을 점검하고 현실을 반영한 합 리적인 개정을 통하여 전문성을 확보한 인증심사원을 확보하는 것이 필요함 □ 사회복지시설 지원 강화를 위한 인증체계 마련 ○ 사회복지시설 인증의 제도화 - 사회복지 분야 최초로 시스템 인증방식을 도입한 사회복지 경영시스템은 도내 사회복지시설의 체계적인 운영과 서비스 질 향상에 높은 성과를 보이고 있음 - 2018년 4월 인증의 시행근거를 마련하는 조례제정이 이루어졌기 때문에 현재 와 같이 인증수행기관(경기복지재단)이 아닌 지자체장(도지사) 명의의 인증서 를 발급하고, 인증사업을 제도화함으로써 인증시설의 우수성에 대한 공신력을 높이는 것이 필요함 ○ 인증시설에 대한 인센티브 개발 및 확대 - 사회복지시설 운영의 체계화와 서비스 품질 향상을 위한 유용한 도구인 인증 의 활용도를 높이기 위해서는 인증시설에 대한 인센티브개발이 필요함 - 인증은 사회복지시설의 사회적 책임성, 시설운영의 효과성에 대한 객관적인 인 정으로 그 결과를 사회복지 자원배분의 기준으로 활용할 수 있으며, 이는 공모 사업, 위탁심사, 시설평가 등에 가산점을 주는 방식으로 연계 가능함 - 금전적인 인센티브 뿐만 아니라 인증시설의 인증유지에 대한 동기부여를 위해 재단 및 경기도 차원의 홍보방안 등 비금전적인 인센티브 마련 필요 ○ 새로운 인증체계 마련 - 경기도 사회복지시설 서비스 품질관리 조례(2018. 4. 11.)에 따라 현재 재단차 원의 인증에서 한발 더 나아간 사회복지시설 인증체계 구축이 필요함 - 이를 위해 2018년 관련 연구가 진행되고 있으며 현재 재단에서 진행하고 있는 인증사업과 긴밀한 연계가 필요할 것으로 사료됨 - 2015년 개정된 ISO 9001의 반영뿐만 아니라 사회복지시설로서 윤리경영, 환 경보건, 사회적 책임 등과 관련한 요구사항을 포함하는 발전된 형태의 인증규 격이 제정되어 사회복지시설의 서비스 품질향상을 선도하는 인증체계로 발전 해야 할 것임

부록 69 머리말 사회복지의 양적 확대와 사회복지시설의 사회적 환경 변화는 과거 공급자 중심의 관점에 서 이용자 중심의 가치와 권리를 중시하는 것으로 패러다임의 변화를 가져왔다. 이러한 변화로 인해 서비스 대상자에 대한 고객 개념의 도입과 고객만족 중심의 서비스 제공의 중요성이 강조되고 있고, 사회복지시설의 사회적 책임성, 시설운영의 효과성 및 서비스 품질 수준 등에 대한 제 3자에 의한 객관적인 인증에 관해 사회복지 현장과 학계를 중심 으로 끊임없이 논의가 되고 있다. 따라서 사회복지경영시스템 인증은 사회적 환경 변화와 다양한 요구에 대응하고, 사회복 지시설의 공신력 확보와 이용자 중심의 서비스 품질 향상을 위한 다양한 개선 노력 들을 실행하는 방안으로서의 의의를 가진다고 볼 수 있다. 1. 개요 사회복지경영시스템의 도입은 사회복지시설의 전략적 의사결정으로 이루어져야 하 며, 복지경영시스템의 설계 및 실행은 해당 사회복지시설의 다양한 필요성, 특정한 목 표, 제공하는 서비스의 종류, 채택한 운영 프로세스와 사회복지시설의 규모 및 구조에 의해 영향을 받는다. 이 규격에 명시된 요구사항은 사회복지경영시스템을 도입하고자 하는 시설이 갖추어야 할 시스템 요소와 그 요구사항을 규정한 것이며, [비고]로 표시된 정보는 관련된 요 구사항을 이해하거나 명확히 하기 위한 지침이다. 이 규격은 시설의 사회복지경영시스 템에 대한 적합성 인증을 포함하여, 시설이 고객, 적용 법규 및 시설 자체 요구사항을 만 족시킬 능력이 있는가를 내․외부 이해관계자가 평가하기 위하여 사용될 수 있다. 2. 적용범위 이 규격은 다음의 해당 사항을 필요로 하는 사회복지시설의 사회복지경영시스템에 대한 요구사항을 규정한다.

2018 사회복지 경영시스템 인증사업 78 1) 사회복지경영시스템에 필요한 프로세스 및 절차가 수립되고 실행되며 유지됨을 보장 2) 사회복지경영시스템 성과 및 개선의 필요성을 시설의 장에게 보고 3) 시설 이용자를 포함한 이해관계자의 요구사항에 대한 시설 내 인원들의 인식 증진을 보장 5.1.3 내부 의사소통 시설의 운영과 복지경영시스템의 실행 및 성과와 관련된 정보에 대해 시설 내의 조직 및 구성원 간에 원활한 의사소통을 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 내부 의사소통 정보와 의사소통에 따른 결정사항은 기록되고 유지되어야 한다. [비고] 시설의 운영전략 및 정책의 수립, 복지사업계획 수립, 이용자를 포함한 이해관계자의 불만 사항의 처리 등(7.2.2항 참조)을 포함한 시설운영과 관련된 중대한 사항에 대한 의사결정 과 시설운영의 민주성ㆍ 투명성 재고 및 생활자의 권익 향상 등을 위해 운영위원회의 설 치 및 운영을 위한 절차를 수립하여 운영하는 것이 필요하며, 운영위원회의 운영기록은 유지해야 한다. 5.2 복지경영 방침 시설의 장은 다음사항을 충족하는 복지경영 방침을 수립하고 문서화해야 한다. 1) 제공하는 사회복지서비스의 특성에 적절할 것 2) 복지서비스에 대한 시설의 사명과 윤리경영의 실천에 대한 의지를 포함할 것 3) 적용되는 법규 및 이용자를 포함한 이해관계자의 요구사항을 준수한다는 의지를 포함 할 것 4) 사회복지경영시스템의 효과성을 지속적으로 개선한다는 의지를 포함할 것 5) 복지경영 목표의 수립 및 검토를 위한 틀을 제공할 것 복지경영 방침은 시설 내의 모든 인원에게 의사소통되고 이해되어야 하며, 방침에 대한 적절성 여부를 정기적으로 검토하고 필요시 개정하여야 한다.

2018 사회복지 경영시스템 인증사업 80 6. 자원관리 6.1 인적자원 관리 6.1.1 일반사항 시설은 시설의 운영과 복지경영시스템의 실행, 유지 및 복지경영 성과 달성을 위해 필요 한 인적 자원을 확보해야 한다. 시설의 장은 인력채용에 대한 공정성을 보장하여야 하며, 시설에서 근무하는 인원의 수 와 자격을 포함한 인원의 적격성은 적용되는 법규 및 지침에 적합하여야 한다. [비고] 시설 인원들의 직무 만족도 평가와 직무만족 향상을 위한 그들의 참여와 동기부여를 강화 하기 위한 활동과 복리후생제도를 개발하고 제공하기 위한 절차를 수립하고 실행하는 것 을 고려할 수 있다. 6.1.2 적격성 관리 법정 자격이 요구되는 특정업무를 수행하는 인원을 포함하여 복지서비스 요구사항에 대한 적 합성에 직접 또는 간접적으로 영향을 미치는 업무를 수행하는 인원에 대해 적절한 학력, 교 육훈련, 숙련도 및 경험을 근거로 하여 필요한 적격성 기준을 수립하고 문서화해야 한다. 시설은 해당업무에 인원을 배정하기 전에 적격성 기준에 따라 적격성을 평가해야 하며, 해당되는 경우, 필요한 적격성을 갖추기 위하여 교육훈련을 제공하거나 슈퍼비전을 포함한 기타 조치를 취하고 제공된 교육훈련 또는 취해진 조치에 대한 효과성을 평가해야 한다. 적격성 평가와 관련된 학력, 교육훈련, 숙련도 및 경험에 대한 기록과 제공된 교육훈련 및 취해진 조치에 대한 효과성 평가를 실시하고 관련 기록을 유지하여야 한다. 6.1.3 교육훈련 시설은 인원이 자신의 업무활동에 대한 관련성 및 중요성을 인식하고 있으며, 복지경영시 스템 내에서 그들이 수행해야 할 업무내용을 인식시키기 위해 필요한 교육훈련을 파악하 고, 계획하고 실시하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지해야 하며, 적절한 교육 훈련 기록을 유지하여야 한다.

부록 83 7.2.2 서비스 정보의 제공 시설은 시설현황, 제공서비스 및 이용자 자격요건을 포함한 시설에서 제공하는 복지서비스 와 관련된 정보를 적절한 매체를 통하여 이용희망자 및 보호자에게 제공하고, 이용 희망자 로부터의 문의에 적절하게 대응하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 7.2.3 서비스 이용신청 접수 및 계약 시설은 이용 희망자로부터 서비스 이용신청의 접수, 상담, 검토, 통보, 계약 및 등록을 하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 접수된 서비스 요청 사항, 상담내용과 요청사항에 대한 검토결과는 기록되고 유지되어야 한다. [비고] 시설은 지침, 이용규칙 등의 문서 또는 기타 매체를 이용하여 시설에서 제공하는 합의된 서비스 관련 내용을 이용자에게 설명해 줘야 하며, 필요시 이용자로부터 서면 서비스 동의 서 또는 참여 동의서 등을 받아서 보관해야 한다. 7.2.4 이용자 권리보호 시설은 다음사항을 포함한 이용자의 권리를 보호하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 1) 이용자의 개인정보 보호 2) 이용자의 인권 보호 3) 이용자 소유의 사물 보호 및 보관 [비고] 이용자의 행위 구속을 필요로 하는 경우, 시설은 행위구속 조건과 구속의 내용 등이 포함 된 절차를 수립하고 이행해야 한다. 7.2.5 외부 의사소통 시설은 이용자 및 보호자와 이용 희망자에게 시설에서 제공하는 복지서비스의 운영방안 과 성과에 대한 정보를 제공하고 이용자 및 보호자의 의견, 고충 및 불만사항을 파악 또 는 접수, 문서화 하고, 이를 검토 및 분석 후 적절한 조치를 취하고, 조치결과를 회신 하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다.

2018 사회복지 경영시스템 인증사업 84 시설은 지역사회 조직 및 단체와 관련된 정보를 수집하고 연계활동을 기획 및 수행 하고, 지역주민을 위한 자체행사를 기획 및 운영하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지해야 한다. 7.3 서비스 제공관리 시설은 시설의 복지경영 방침과 목표, 법규 및 그 밖의 요구사항에 대한 적합성, 이용자 를 포함한 고객의 요구사항에 대한 적합성을 달성하고 수립된 사업계획(7.1항 참조)을 수행하기 위해 필요한 서비스 운영과 활동을 파악해야 하며, 이러한 서비스 운영 및 활 동이 관리된 조건 하에서 수행되어야 한다. 관리된 조건에는 다음 중에서 해당사항이 포 함되어야 한다. 1) 시설에서 제공하는 서비스 영역별 서비스 계획의 수립 및 실행 2) 필요한 경우, 시설에서 제공하는 서비스 영역별 서비스 제공을 위한 지침서의 개발 및 활용 3) 서비스 제공에 필요한 적절한 시설물 및 물품 등의 확보 및 사용 4) 서비스 제공 활동에 대한 모니터링 및 측정의 실행 5) 서비스 제공 후의 활동의 실행 [비고1] 시설에서 제공하는 사회복지 서비스 영역의 예는 다음과 같다. 1) 급식지원사업, 일자리 사업, 건강증진 및 기능회복 지원사업, 정서생활 지원사업 2) 가족복지사업, 상담사업, 평생교육사업 3) 교육재활서비스, 의료재활서비스, 직업재활서비스 4) 지역사회보호사업, 지역사회조직활동, 지역연계사업 5) 기타 시설의 장이 필요하다고 결정한 서비스 [비고2] 시설은 서비스 제공 활동을 효과적으로 수행하기 위해 업무 지침서가 필요시, 해당 업무 지침을 수립하여 해당 사용처 또는 인원에게 제공해야 하며, 서비스 제공 활동이 수립된 서비스 계획과 지침에 따라 수행되는지를 모니터링 해야 한다(8.3항 참조). 7.4 식당위생 관리 시설은 이용자에게 식음료를 제공하는 시설 내 구내식당의 위생관리를 위한 문서화된 절 차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 식당 위생관리는 다음사항을 포함하여야 한다.

부록 87 내부심사는 이전 심사의 결과와 심사 대상 활동과 분야의 현황과 중요성을 고려하여 계 획되어야 하며, 심사 대상 활동에 직접적인 책임이 없는 인원에 의해 수행되어야 하고 객관성 및 공정성이 보장되어야 한다. 심사대상 업무에 책임을 지는 관리자는 발견된 부적합 및 원인을 제거하기 위한 모든 필 요한 시정 및 시정조치가 적시에 취해질 수 있도록 보장해야 한다. 후속조치는 취해진 조치의 검증 및 검증 결과의 보고를 포함해야 한다(8.4항 참조). 8.3 모니터링 및 데이터 분석 8.3.1 모니터링 및 측정 시설은 복지경영시스템 프로세스와 성과를 정기적으로 모니터링하고 측정하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 다음사항에 대한 모니터링 및 측정 절차가 포함되어야 한다. 1) 복지경영 목표의 달성 실적(5.3항 참조) 2) 사업계획의 실행실적에 대한 평가(7.1항 참조) 3) 서비스 요구사항에 따른 서비스의 적합성(7.2.1항 참조) 4) 서비스 제공 프로세스에 대한 모니터링 및 측정(7.3항 참조). 5) 수립된 서비스 운영절차의 준수 상태 시설은 모니터링 및 측정 대상의 특성을 고려하여 모니터링 및 측정 방법을 결정하여야 하 며, 이 방법은 계획된 결과를 달성하기 위한 프로세스의 능력을 실증하여야 한다. 계획된 결과가 달성되지 못한 경우, 필요시 시정 및 시정조치를 취하여야 한다. [비고] 사업계획의 실행실적에 대한 평가는 이용자, 시설의 인원 또는 운영위원회 위원 등이 참여 하여 실시 해야 하며, 평가 결과와 평가시 사용한 평가방법은 기록되고 유지되어야 한다. 8.3.2 데이터 분석 시설은 사회복지경영시스템의 적절성 및 효과성을 실증하고, 사회복지경영시스템의 효 과성을 지속적으로 개선할 수 있는지를 평가하기 위하여, 적절한 데이터를 결정, 수집, 분석 및 활용하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다.