연구기반사업보고 2016-05 2016 사회복지 경영시스템 인증사업 연구사업책임 ｜ 이영미 경기복지재단 전문연구원

▢ 연구진 연구사업책임 이영미 경기복지재단 전문연구원 ▢ 감수자 박경수 한양사이버대학교 사회복지학과 교수 왕정찬 시흥장애인종합복지관 관장 경기복지재단 연구기반사업보고 2016－05 2016 사회복지 경영시스템 인증사업 발행일 2016년 12월 발행인 배수용(경기복지재단 대표이사 직무대행 이사) 발행처 경기복지재단 경기도 수원시 장안구 경수대로 1150(파장동 179) 󰂕 10267 Tel. 1577-4312 Fax. 031-898-5937 Homepage. www.ggwf.or.kr

발 간 사 경기복지재단은 ‘복지경영’의 개념을 사회복지에 적용하여 사회복지시설의 전문적이고 효율적인 경영을 돕고 궁극적으로 고객만족을 추구하도록 지원하는 데 많은 노력을 기 울여왔다. 이를 위해 사회복지 시설평가, 경영컨설팅 그리고 인증사업을 수행하고 있다. 인증사업을 통하여 체계적인 경영시스템을 갖춘 사회복지시설에 대한 인증으로 시설경영의 시스템화를 유도하고, 사회복지시설이 이용자 중심의 운영과 지속적인 서비스 품질 향상을 통해 경쟁력을 확보할 수 있도록 지원하고 있다. 사회복지경영시스템 인증사업은 2011년 인증모델 개발과 더불어 경기도내 노인 복지관 4개소의 인증을 시작으로 2012년에는 장애인복지관 3개소, 2013년에는 사회 복지관 2개소와 노인복지관 1개소에 인증시스템을 구축하였다. 그리고 2016년에는 인증관리심사, 시설내부심사원 교육 등을 실시함으로써 인증시설이 체계적인 시설 운영을 위한 역량을 키워나갈 수 있도록 지원하였다. 인증을 받은 사회복지시설이 인증시스템을 구축, 유지 및 보완하는 데 자문을 주신 컨설턴트에게 깊은 감사를 드리며, 격무에 시달리면서도 시설운영의 체계화를 위해 노력을 아끼지 않은 시설 종사자분들에게 감사의 말을 올린다. 사회복지시설이 인증 취득과정을 통해 조직의 역량을 강화하고, 지속적인 개선 활동으로 서비스의 질을 향상시킴으로써 이용자의 신뢰를 확보할 수 있는 기회가 되었기를 바란다. 2016년 12월 경기복지재단 대표이사 직무대행 이사 배 수 용 발간사

요 약 i □ 사회복지 경영시스템 인증사업 ○ 사회복지 경영시스템 인증사업은 사회복지시설이 복지경영 방침과 목표를 수립하고 이를 달성하기 위해 인증규격(경기복지재단 사회복지경영시스템)에 부합하는 사회복지 경영시스템을 구축, 실행함으로써 인증을 받을 수 있도록 지원하는 사업 ○ 사회복지 경영시스템 인증의 목적은 업무의 일관성 및 재현성 보장, 업무의 객관화를 통한 투명성 증대, 업무의 표준화를 통한 업무효율성 향상, 고객 만족 경영을 통한 이용자 중심의 가치 실현, 지속적 개선활동을 통한 복지 경영 성과 개선, 사회복지시설의 대외 공신력 확보에 있음 ○ 인증시설 종사자를 대상으로 하는 시설내부심사원교육의 목적은 사회복지 시설 인증 실무추진 역량 개발, 인증시설의 자체 시스템 관리체계 강화, 시스템의 개선 및 효율성 제고에 있음 □ 인증사업 내용 및 추진결과 ○ 인증관리 심사 - 대상시설 : 단원구노인복지관, 수정중앙노인종합복지관, 성남시장애인종합복지관, 시흥장애인종합복지관, 안산시장애인복지관, 안산시초지종합사회복 지관 - 인증심사 실시 : 인증자격 유지 ･ 상반기 인증관리 심사(1개소) : 2016. 06. 08. ･ 하반기 인증관리 심사(5개소) : 2016. 11. 02. ~ 2016. 12. 01. ○ 인증갱신 심사 - 대상시설 : 안산시초지종합사회복지관 - 인증심사 실시 : 인증갱신 요약

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 ii ･ 1단계(문서) 심사 : 2016. 11. 18. ･ 2단계(현장) 심사 : 2016. 12. 02. ○ 인증심사 결과 개선권고사항 - 인증심사를 통해 대상시설의 시스템 실행현황을 검토하고 효율적인 시스템 운 영을 위해 개선이 필요한 사항을 권고함 - 주요 개선사항을 규정별로 정리(문서관리, 법규관리, 기록관리, 경영검토, 목표 관리, 인적자원관리, 시설관리, 이용자관리, 서비스운영, 비상사태관리, 고객만 족관리, 내부심사, 모니터링) ○ 시스템담당자 간담회 - 일정 : 2016. 11. 23. (수) 10:00~13:00 - 장소 : 경기복지재단 3층 회의실 - 참석자 : 인증사업 대상시설 시스템 담당자 5명 - 내용 : 인증관리 추진현황 안내, 인증시설 연계 활성화방안 논의 등 ○ 시설내부심사원 교육 - 일정 : 2016년 4월 5일(화)~6일(수) 09:30~17:30, 총2일(14시간) - 장소 : 따복공동체지원센터 교육장 - 강사 : 김성태 엠에스텍 대표 - 내용 ･ 사회복지경영시스템 인증제도 및 인증규격 ･ 내부심사활동(심사계획, 심사기법 및 수행, 결과보고 및 후속조치) ･ 실습(심사체크리스트 및 계획서, 보고서 작성, 부적합조항 검색) - 만족도 조사 결과 ･ 교과목 및 강사평가 : 평균 4.06점(5점 척도) ･ 교육전반에 대한 평가 : 평균 4.25점(5점 척도) (교육효과 4.17점, 교과편성 3.83, 교육운영 4.11점) ･ 기타의견 : 이론과 실습을 병행한 효과적 교육 진행 : 내부심사에 필요한 실질적인 교육 강화 : 교육장소 불편사항 건의

요 약 iii □ 사업평가 및 개선방안 ○ 인증사업 사업평가 - 신규 인증사업 미실시 - 인증심사 및 간담회를 통한 시스템 유지 지원 - 인증컨설팅 미실시에 따른 시설지원 방안 요구 - 인증시설 6개소 인증유지 ○ 인증심사원 양성 사업평가 - 만족도 감소 ･ 교과목 및 강사평가 : 2015년 4.26에서 2016년 4.06으로 감소 ･ 교육전반에 대한 평가 : 2015년 4.27에서 2016년 평균 4.25로 감소 - 교육에 대한 낮은 이해도 - 인증심사원 실습 지원 ○ 인증사업 개선방안 - 인증시설의 시스템 유지를 위한 지원 강화 - 인증의 객관성 확보를 위한 근거 마련 - 인증시설 간 네트워크 강화 - 인증시설 확대 및 유지를 위한 기반 조성 - 경기도내 사회복지시설 지원 강화를 위한 인증체계 마련 ○ 인증심사원 교육 및 양성 개선방안 - 인증시설 종사자 역량강화를 위한 시설내부심사원 교육 강화 - 인증심사원 인력확보

목 차 v Ⅰ 사회복지 경영시스템 인증의 개요 / 1 1. 개념 및 목적 ································································································ 3 2. 역할 및 기대효과 ························································································ 4 3. 사업추진과정 ······························································································· 5 Ⅱ 사회복지 경영시스템 인증 추진결과 / 13 1. 인증사업 추진 내용 ··················································································· 15 2. 시설내부심사원 교육 ················································································ 23 3. 인증심사원 실습 ······················································································· 37 Ⅲ 사회복지 경영시스템 인증 평가 및 개선방안 / 41 1. 사업평가 ····································································································· 43 2. 개선방안 ···································································································· 45 부록 / 49 목차

Ⅰ사회복지 경영시스템 인증의 개요 1. 개념 및 목적 2. 역할 및 기대효과 3. 사업추진과정

Ⅰ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 의 개 요 3 1 개념 및 목적 □ 사회복지 경영시스템 인증사업의 개념 ○ 사회복지시설이 복지경영 방침과 목표를 수립하고 이를 달성하기 위해 인증규격(경기복지재단 사회복지경영시스템)에 부합하는 사회복지 경영 시스템을 구축, 실행함으로써 인증을 받을 수 있도록 지원하는 사업 □ 사회복지 경영시스템 인증의 목적 ○ 업무의 일관성 및 재현성 보장 ○ 업무의 객관화를 통한 투명성 증대 ○ 업무의 표준화를 통한 업무효율성 향상 ○ 고객만족 경영을 통한 이용자 중심의 가치 실현 ○ 지속적 개선활동을 통한 복지경영 성과 개선 ○ 사회복지시설의 대외 공신력 확보 □ 인증시설 종사자 대상 내부심사원교육의 목적 ○ 사회복지시설 인증 실무추진 역량 개발 ○ 인증시설의 자체 시스템 관리체계 강화 ○ 시스템의 개선 및 효율성 제고 ⨠⨠Ⅰ 사회복지 경영시스템 인증의 개요

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 4 2 역할 및 기대효과 □ 사회복지시설 인증의 역할 ○ 사회복지 관련 환경변화와 다양한 요구들에 대한 대응방안 ○ 이용자 중심의 서비스 질 향상을 위한 다양한 개선노력의 실행방안 ○ 평가제도의 문제점에 대한 해결방안 □ 기대효과 ○ 이용자 중심, 고객만족을 위한 사회복지시설 경영의 기초 확립 ○ 조직 내부시스템 강화를 통한 조직관리 용이, 직원 간 의사소통 원활화 ○ 시설의 책임성, 서비스 질 향상을 통한 대외 공신력 확보 및 시설 이미지 향상

Ⅰ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 의 개 요 5 3 사업추진과정 1) 인증사업 대상시설 및 추진일정 □ 인증관리 ○ 대상시설 : 2011년 인증시설인 노인복지관 2개소와 2012년 인증시설인 장애인복지관 3개소, 2013년 인증시설인 종합사회복지관 1개 소를 대상으로 인증유지를 위한 인증관리 진행 - 2011년 인증시설 : 단원구노인복지관, 수정중앙노인종합복지관 - 2012년 인증시설 : 성남시장애인종합복지관, 시흥장애인종합복지관 안산시장애인복지관 - 2013년 인증시설 : 안산시초지종합사회복지관 ○ 인증심사 실시 - 상반기 인증관리 심사 : 2016. 06. 08. - 하반기 인증관리 심사 : 2016. 11. 02. ~ 2016. 12. 01. □ 인증갱신 ○ 대상시설 : 2013년 인증시설로서 인증갱신을 통하여 시스템 유지를 원하는 시설 - 안산시초지종합사회복지관 ○ 인증심사 실시 - 1단계(문서) 심사 : 2016. 11. 18. - 2단계(현장) 심사 : 2016. 12. 02.

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 6 2) 인증추진 절차 □ 추진준비 ○ 시설 현황 파악 - 시설 조직 및 기존 업무관행 파악 - 주요시설 현황 조사 - 시설장, 관리자 면담 및 인증사업 설명 ○ 추진계획 수립 및 개념 교육 - 인증추진 계획서 작성 - 복지경영시스템 개요 교육 ○ 기존 문서검토 및 매뉴얼 초안 작성 - 시설에서 사용하는 기존문서 검토 - 복지경영시스템 문서체계 및 목록 결정 - 복지경영매뉴얼 초안 작성 ○ 추진실무 교육 - 인증개요, 복지경영시스템 인증규격 및 문서개발 관련 교육 □ 시스템(문서) 개발 ○ 복지경영매뉴얼 작성 - 사회복지 경영시스템의 최상위 문서인 복지경영매뉴얼은 복지경영 방침과 규격의 요구사항에 따른 시스템의 내용을 기술하는 문서로서 관련 규정에 의해 보조를 받음 ○ 규정 작성 - 규정은 업무절차와 부서간 업무의 연계성을 기술한 문서로서 관련 지침서에 의해 보조를 받음

Ⅰ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 의 개 요 7 - 규정의 종류(21종) 구 분 규 정 종 류 경 영 일 반 문서관리, 법규관리, 기록관리 경 영 기 획 운영위원회, 경영검토, 목표관리 자 원 관 리 인적자원관리, 자원봉사자관리, 재무회계관리, 후원금관리, 시설관리 운 영 관 리 이용자관리, 의사소통, 서비스운영, 식당위생관리, 비상사태관리, 구매업무 모니터링 및 개선 고객만족관리, 내부심사, 모니터링, 시정 및 예방조치 ○ 지침서 작성 - 지침은 특정업무의 구체적인 수행방법, 기준 및 수단을 기술한 문서 - 업무지침, 각종 서비스 운영지침, 사업수행 프로그램 등 ○ 시스템 문서 검토 및 확정 - 복지경영매뉴얼 및 규정, 지침서 작성방법 지도 - 문서작성 사례제공, 작성한 문서의 문제점 보완 - 시설 특성에 맞는 시스템 문서 확정 ○ 문서 승인 및 배포 - 작성한 문서에 대해 시설장의 승인 후, 각 부서에 제본하여 배포 □ 시스템 실행 ○ 시스템 실행계획 수립 - 시설의 전 직원이 자신의 업무와 관련된 규정의 내용을 이해하고 실행할 수 있도록 주요 업무내용과 실행일정을 정리한 계획수립 - 시스템 실행 전 교육실시, 실행사례 제공 ○ 시스템 실행 및 보완 - 실행계획에 따라 각 부서별 시스템 실행, 실행기록 작성 및 유지 - 실행상태 점검 및 보완 - 실행결과에 따라 필요시 문서개정

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 8 □ 시스템 평가 및 검증 ○ 내부심사원 교육 - 내부심사원 교육 실시(14시간 이상) - 내부심사 계획, 심사시행, 문서작성 이론교육 및 실습 - 인증심사원 기본교육 참여로 대체 ○ 내부심사 준비 및 심사실시 - 내부심사 계획서, 점검표 작성 - 심사실시 후, 심사보고서 검토 및 문제점 보완 - 내부심사 후속조치 : 부적합 사항 시정조치, 개선권고사항 반영 ○ 경영검토 준비 및 검토 실시 - 경영검토 분석자료 준비, 경영검토 실시방법 교육 - 경영검토보고서 작성, 검토 및 문제점 보완 ○ 최종점검 및 보완 - 실행계획에 따른 실행상태 최종 점검 - 내부심사 및 경영검토 결과 조치방법 지도 3) 인증심사 종류 및 절차 □ 인증심사 종류 ○ 인증관리심사 - 인증된 경영시스템이 지속적으로 실행되고, 인증 요구사항이 지속적으로 충족 되고 있는지를 확인하는 심사 - 인증이 승인된 이후 인증유효기간(3년) 동안 6개월 주기로 실시 - 인증관리심사는 2단계(현장) 심사 절차에 준하여 수행하되, 전 시스템을 대상 으로 하지는 않으나 유효기간(3년) 중에 시스템의 전 요소가 최소한 한번 이상 심사되도록 함 ○ 인증갱신심사 - 해당 경영시스템 규격 또는 기타 기준문서의 모든 요구사항을 지속적으로 충족 시키는지를 평가하기 위한 심사

Ⅰ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 의 개 요 9 - 인증기간 연장을 위해 인증서의 유효기간(3년) 만료일 이전에 실시 - 인증갱신심사는 최초인증을 위한 일련의 과정과 동일한 절차에 따라 1단계 및 2단계 심사를 통해 시스템 전체를 심사하여 인증갱신을 결정하며, 인증유효기간은 인증확정일 이후로부터 3년으로 함 - 인증갱신 후 인증관리심사는 대상시설과의 협의를 통하여 1년 주기로 실시할 수 있으며, 매 3년마다 심사를 통해 갱신하도록 함 1단계(문서) 심사 ▸ 시설 방문 또는 온라인으로 심사 실시 ▸ 시스템 문서 심사 및 주요 실행내용 심사 ▸ 심사결과 지적사항을 현장심사 전까지 보완 󰀻 2단계(현장) 심사 ▸ 시설 방문심사 실시 ▸ 심사시 발견된 지적사항에 대한 시정조치 계획 ▸ 시정조치 계획 확인 및 인증서 갱신 의뢰 󰀻 인증서 갱신 발급 ▸ 시정조치 결과 차기 심사시 확인 □ 1단계(문서) 심사 - 복지경영 매뉴얼을 포함한 규정이 사회복지 경영시스템 인증규격 요구사항에 적합한지를 결정하기 위한 심사 ○ 시설의 복지경영시스템 문서심사 ○ 시설의 현황 검토 및 규격 요구사항 적용에 대한 이해 정도 검토 - 주요 성과 또는 시설운영 관련 중대한 사안 - 프로세스, 목표, 복지경영시스템의 운영 ○ 복지경영시스템에 관련된 필수 정보의 수집 - 복지경영시스템의 적용범위, 시설의 위치 - 관련 법적 및 규제 요구사항의 준수 ○ 2단계 심사의 세부사항에 대해 시설과 합의

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 10 ○ 2단계 심사를 받을 준비가 되었는지 평가 - 문서화된 복지경영시스템의 내용 - 내부심사 및 경영검토의 계획, 수행 여부 - 복지경영시스템의 실행 수준 □ 2단계(현장) 심사 - 시설의 복지경영시스템의 실행 및 효과성을 평가하기 위한 심사 시작회의 󰋮 심사팀, 시설의 장, 부서장 참석󰋮 심사목적, 방법, 심사절차에 대해 설명 󰀻 현장순회 󰋮 시설의 사무실, 프로그램실, 식당, 기계실 등󰋮 시스템의 운영상태, 시설의 분위기 파악 󰀻 경영자 면담 󰋮 시설의 장과 면담 󰀻 부서별 심사실시 󰋮 심사일정표에 따라 부서별 심사실시 󰀻 심사팀 회의 󰋮 심사종료 후 심사팀원들간 회의실시󰋮 부적합 사항 검토 및 판정 󰀻 정리회의 󰋮 2일 이상 심사시 개최 󰋮 심사팀, 경영대리인, 부서장 참석 󰋮 심사 결과 설명, 심사조정사항 협의 󰀻 심사보고서 작성 󰋮 심사팀장 주관 하에 보고서 작성󰋮 심사결과, 부적합 및 개선사항, 향후계획 󰀻 종료회의 󰋮 참석자는 시작회의와 동일󰋮 심사결과 및 후속조치 방법에 대해 설명

Ⅰ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 의 개 요 11 ○ 복지경영시스템 인증규격 또는 기타 기준문서의 모든 요구사항에 대한 적합성에 관한 정보 및 증거 검토 ○ 시설의 사업운영 관리 점검 ○ 내부심사 및 경영검토 결과 확인 4) 인증심사원 양성 □ 시설내부심사원 교육 ○ 대 상 자 : 인증시설 종사자(대상자 자격은 시설자체 기준에 따름) ○ 이수시간 : 14시간 이상 ○ 인증시설에서 연 2회 실시하는 인증시스템 자체심사 실시인력 양성 □ 인증심사원 실습 ○ 대 상 자 : 인증심사원 기본교육과 심화교육 수료자 ○ 이수시간 : 5회(3개시설 이상, 최초 및 갱신심사 2회 이상) ○ 실습이수자에게 인증심사원 자격증 발급 ○ 인증심사원은 재단에서 실시하는 인증심사 및 인증컨설팅 인력으로 활용

Ⅱ사회복지 경영시스템 인증 추진결과 1. 인증사업 추진 내용 2. 시설내부심사원 교육 3. 인증심사원 실습

Ⅱ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 추 진 결 과 15 1 인증사업 추진 내용 □ 인증심사 ○ 상반기 인증관리 심사 ① 심사일정 인증연도 대 상 시 설 심사일 2013년 안산시초지종합사회복지관 2016. 06. 08 (수) ② 심사결과 - 인증자격 유지 - 적용규격 : GGWFMS:2013(사회복지 경영시스템 요구사항) - 인증범위 : 복지서비스의 제공 ○ 하반기 인증관리 심사 ① 심사일정 인증연도 대 상 시 설 심사일 2011년 단원구노인복지관 2016. 11. 15 (화) 수정중앙노인종합복지관 2016. 11. 16 (수) 2013년 성남시장애인종합복지관 2016. 12. 01 (목) 시흥장애인종합복지관 2016. 11. 08 (화) 안산시장애인복지관 2016. 11. 02 (수) ⨠⨠Ⅱ 사회복지 경영시스템 인증 추진결과

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 16 ② 심사결과 - 인증자격 유지 - 적용규격 : GGWFMS:2013(사회복지 경영시스템 요구사항) - 인증범위 : 복지서비스의 제공 ○ 2013년 대상시설 인증갱신 심사 ① 심사일정 대 상 시 설 1단계(문서) 심사 2단계(현장) 심사 안산시초지종합사회복지관 2016. 11. 18 (금) 2016. 12. 02 (금) ② 심사결과 - 인증서 발행(갱신) - 적용규격 : GGWFMS:2013(사회복지 경영시스템 요구사항) - 인증범위 : 복지서비스의 제공 - 인증유효기간 : 2017. 01. 01. ~ 2019. 12. 31.(3년) ○ 인증심사 진행사진

Ⅱ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 추 진 결 과 17 □ 인증심사 결과 개선권고사항 ○ 인증심사를 통해 대상시설의 시스템 실행현황을 검토하고 효율적인 시스템 운영을 위해 개선이 필요한 사항을 권고함 ○ 문서관리 - 사용하고 있는 양식이 규정과 다르거나 누락된 것이 없는 지 확인 요함(식자재 검수조서, 비상훈련계획서 양식 수정 등) - 물품후원 관리카드의 경우 관련 규정에 양식 등록하여 관리 요함 - 편의시설대여지침, 차량관리지침, 이용료지침 등 개정사항은 문서관리대장에 반영하여 최신본 이력 관리 ○ 법규관리 - 법규목록표에 해당법규의 법뿐만 아니라 시행령 및 시행규칙의 개정일자 및 시행일자까지 포함시켜 관리가 필요하며, 등록된 법규 중 산업안전보건법, 노 인복지법 등 최신본이 등록되지 않은 법규는 최신 개정현황을 반영하여 법규 목록표를 수정요함 - 개정 또는 신규 법규의 명확한 적용을 위해 최신 법규와 함께 법규목록표를 인 트라넷에 게시하고 양식에 따라 발행처를 표기하도록 관리 요함 ○ 기록관리 - 기록분류 목록표는 당해 연도 기준으로 작성, 관리 요함(부서 업무변경에 의한 기록분류가 반영되지 않은 경우가 있음) ○ 경영검토 - 경영검토 규정에 기술된 모든 검토 입력 정보를 수집 및 분석하여 경영검토를 실시할 수 있도록 입력정보를 준비한 후 검토를 실시요함 - 경영검토 입력정보 준비 시 관련 검토 입력 자료를 분석하여 계획/목표 또는 전년 대비 현황 및 실적과 분석/평가 결과에 따른 조치 및 개선해야 할 사항 등 의 주요 사항에 대한 입력정보 준비

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 18 ○ 목표관리 - 복지경영 목표 수립시 모니터링 항목(성과지표 항목)과 지표 산출식을 명확히 정의하여 목표 및 추진계획서의 목표 항목과 목표치 란에 기재 요하며, 목표 달성 실적표의 계획, 실적 및 달성률/누적실적 등의 내용을 기재하는 요령에 대한 교육훈련이 필요함 - 복지경영목표 달성을 위한 추진계획 수립 시 각 추진 방안별 추진일정 및 담당 자를 구체적으로 기재하고 관리가 필요함 - 목표달성을 위한 추진계획의 이행실적 관리가 필요시 현재 목표달성 실적표 양식을 보완하여 관리하는 것을 권장함(현재는 복지경영목표 및 추진계획서의 조치 결과 란에 기재하여 관리하고 있음) ○ 인적자원관리 - 적격성기준에서 영양사 면허와 조리사 자격은 분리하는 것이 필요함. 직업재활 사 자격의 경우 1, 2급의 구분이 불필요할 것으로 사료됨 - 내부 심사원에 대한 적격성 평가를 실시하고 적격한 인원에게 내부심사를 배 정하고 관리가 필요하며, 내부심사원에 대한 적격성 유지를 위해 내부심사 전 또는 주기적으로 워크숍 등을 통해 적격성이 유지되도록 관리가 필요함 - 보직변경 시 적격성 평가를 통해 업무분장이 이루어질 수 있도록 관리 요함 - 적격성 기준에 맞게 적격성 평가를 실시하여 적합여부를 확인할 수 있도록 보 완요함(적격성 평가표에 자격사항 추가) - 적격성 관리와 관련하여 적격성 기준에서 담당업무와 자격을 좀 더 세분화하 여 명확하게 작성할 수 있도록 보완요함. 예)시설관리와 차량관리 등은 분리하 는 것이 필요함. - 연간교육계획의 경우 팀별, 직원별로 연간계획을 확인할 수 있도록 작성하고 교육담당자 외에 부서장도 실행여부를 관리하는 것이 필요함 ○ 시설관리 - 시설관리 규정에 차량관리와 관련한 규정이나 지침 추가하여 관리요함. 현재 차량관리 관련 양식은 등록하지 않은 양식으로 시설/물품관리 양식과 번호가 중복되어 있음

Ⅱ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 추 진 결 과 19 ○ 이용자관리 - 이용자관리 규정의 개인정보보호 지침에 따라 강사에게도 개인정보이용 동의 서를 받는 것이 필요함 ○ 서비스운영 - 사업계획서에 포함된 성과목표와 성과평가와 관련하여 다음사항을 보완 ･ 성과목표는 해당 사업의 최종 수행 결과물이어야 함 ･ 성과지표는 성과 목표의 수준과 달성정도를 측정할 수 있는 척도를 기재 ･ 성과목표 평가방법은 제공한 사례를 참조하여 작성 - 서비스 운영규정에 기술된 사업계획서(연간, 사업별, 세부사업계획서 등) 별 포함내용 및 작성방법과 현재 각 팀에서 작성하고 있는 사업 유형별 특성을 고 려하여 작성하고 있는 각종 사업계획서와 일치되도록 규정 내용의 보완이 필 요함 - 운영계획서에 포함된 각종 성과지표 선정 및 목표치 설정 시 사업계획 종료 시 달성정도를 측정 가능한 성과지표와 목표치로 수립요함 - 서비스 운영규정에 연간, 단위 및 세부사업계획서의 각 사업계획서별 구성내용 을 포함한 사업계획서의 내용을 명확히 규정하고 관리가 필요함 ○ 비상사태관리 - 비상훈련과 관련하여 규정에 따라 이용자를 포함한 전 직원이 참여하는 소방 훈련을 실시하도록 하고 훈련 전에 조직도, 비상연락망 등은 최신정보를 공유 하는 것이 필요함 - 비상사태 관리 지침에 따라 화재, 가스누출 외에 전염병, 지진 등에 대한 비상 사태 유형별 비상계획 추가보완요함 ○ 고객만족관리 - 고객만족관리에서 경미한 불만이나 요구사항은 고객불만관리대장을 작성하여 관리하고 필요시 불만처리보고서를 작성하도록 관리요함 - 현재 접수하여 처리하고 있는 고객불만사항에 대해 주기적으로 불만사항 유형

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 20 별, 즉, 시설, 프로그램 및 기타 사항별 불만사항을 분류하고 불만 원인 등을 분석하여 고객만족 증진, 사업계획 수립 및 기타 성과 개선자료로 활용요함 ○ 내부심사 - 내부심사 시 발견된 사항 중 부적합 사항에 대해서도 개선보고서를 발행하고 있으나, 차후 내부심사에서는 부적합 사항에 대해서는 부적합보고서를 발행하 여 동일하거나 유사한 부적합이 재발하지 않도록 개선이 필요함 - 내부심사와 관련하여 개선사항에 대한 조치계획을 구체적으로 작성하여 계획 에 따른 조치사항을 해당일 이후 심사원이 확인하는 것이 필요함. - 상반기 발행된 내부심사시 발견된 내부심사 개선보고서의 개선사항 중 일부 개선사항에 대한 조치결과에 대한 확인 여부가 기재되어 있지 않음. 개선여부 확인 및 확인결과를 기록요함 - 내부심사점검표에 적합, 부적합, 개선사항 여부를 표시하고 해당부적합 및 개 선 보고서의 내용과 추적이 가능하도록 발견내용을 참고사항 란에 기재요함 - 내부심사 점검표는 부서별 직접 및 간접적으로 관련된 규정내용을 반영하여 작성하고 이에 따라 내부심사를 실시요하며, 이전에 발견된 부적합 사항에 대 한 시정조치의 효과성에 대한 확인을 실시하고 확인결과에 따라 적절한 후속 조치 요함 - 내부심사 점검표는 각 부서에 해당되는 심사항목으로 작성, 점검요함. 예) 시 설운영팀 외 : 비상계획서는 적절히 수립되어 있는가 → 비상사태 시 담당업무 를 숙지하고 있는가 - 내부심사 규정에 규정된 복지경영시스템에 대한 내부심사 빈도와 주기를 현재 연 2회에서 연 1회로 수정하여 내부심사 규정을 개정하고 이에 따라 내부심사 를 실시요함 ○ 모니터링 - 팀별 관리해야 할 성과지표(예, 사업부서의 경우, 사업계획서에 포함되어 있는 양적 및 질적 성과지표 등)를 결정하여 모니터링 계획서를 작성하고 이에 따라 모니터링을 실시요함

Ⅱ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 추 진 결 과 21 내 용 □ 인증관리 추진현황 안내 세 부 일 정 대 상 내 용 기 간 상반기 심사 2013년 인증시설 인증관리심사 6월 하반기 심사 2011, 2012년 인증시설 인증관리심사 11~12월 2013년 인증시설 인증갱신심사 11~12월 □ 인증관리 관련 논의 - 2017년 개별적인 인증관리 컨설팅 계획 없음 : 시설내부심사원교육을 통한 신규직원 이해도 향상 필요 - 갱신시설 연1회 인증관리심사 실시 - 인증관리 심사 일정 : 시설평가, 연말 바쁜 일정을 피해 하반기 9~10월 실시 바람직 : 경영검토 시기는 각 시설에서 정한 일정에 따라 실시하고 심사 시 연1회 확인하도록 함 □ 인증시설 연계 활성화 방안 논의 - 인증시설 네트워킹 필요성 : 시스템 구축 문제점 공유, 시스템 적용 사례 연구 등 : 담당자간 교류의 기회를 마련하는 것이 필요 : 인증심사원 실습을 활용한 시설간 교류 활성화 - 간담회 활성화 방안 - 모니터링과 관련하여 해당 부서의 운영이나 사업 진행시 관리가 필요한 지표 를 선정하여, 지속적 관리와 분석에 따른 문제점 파악 및 개선계획 등이 복지 경영목표와 유기적으로 연계될 수 있도록 관리가 필요함 - 팀별 모니터링 항목 선정시 부서별 사업계획서의 성과목표 및 업무 목표와 관 련된 지표를 고려하여 선정하여 모니터링계획서에 반영 및 이행이 필요함 - 모니터링 계획서의 점검주기는 실제 모니터링 주기와 일치하도록 하고, 모니터 링 기록에는 원자료가 아닌 모니터링 결과 확인이 가능한 기록명 제시 □ 시스템담당자 간담회 ○ 일정 : 2016. 11. 23. (수) 10:00~13:00 ○ 장소 : 경기복지재단 3층 회의실 ○ 참석자 : 인증사업 대상시설 시스템 담당자 5명

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 22 내 용 : 신속하고 원활한 의사소통을 위한 온라인(카페개설 등) 교유 방안 검토 : 각 시설의 우수사례(내부심사, 경영검토, 사업계획, 복지경영목표, 모니터링 등) 공유 : 모범시설 벤치마킹 필요 □ 인증사업의 성과 논의 - 기관의 전반적인 상황에 대한 진단 가능(경영검토, 내부심사 활용) ‧ 기존에는 욕구조사, 만족도조사, 민원 등을 통한 산발적인 의견수렴 ‧ 문제해결 과정이 체계화됨으로써 만족도 개선 효과 ‧ 경영검토 도구를 활용하여 기관운영 이력관리 가능 - 기관 방향성에 대한 직원 이해도 향상 ‧ 기관 운영진뿐만 아니라 전 직원 공유를 통해 기관이 한 방향으로 나아갈 수 있음 - 기록관리 : 평가, 지도점검, 감사에 도움 ‧ 기존에는 담당자만 알고 관리가 이루어지지 않았으나 담당자 없이도 확인이 가능한 장치 마련 - 사업운영의 근거가 명확해짐 - 운영관리 체계화 ‧ 누가 담당하든 동일, 체계를 흔들지 않고 중간관리자가 없어도 가능 - 규정, 지침 : 평가와 연동 ‧ 환경변화에 따라 지속적인 보완, 변경하는 과정 체득 - 복지경영목표, 모니터링 ‧ 성과목표, 성과지표에 대한 이해도 향상 : 서비스 수준의 향상 ‧ 팀 성과 향상에 대해 팀별 고민 결과 기관 전체에 반영 : 성과관리 □ 인증사업의 어려움 논의 - 활용빈도가 높지 않은 시스템의 경우 업무 우선순위에서 밀려 실행에 어려움이 발생 - 도입한 시스템에 기존 운영체계(규정, 지침)를 같은 틀로 맞추는 데 어려움이 있으며, 지자체 에서 요구하는 형식과 맞지 않을 경우 이중 작업 불가피 - 전체 시스템을 구축하는 초기 작업에 많은 에너지 소모

Ⅱ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 추 진 결 과 23 2 시설내부심사원 교육 1) 사업개요 □ 교육대상자 모집 및 선정 ○ 신청자격 - 사회복지 경영시스템 인증시설 종사자 ○ 모집 및 선정 - 모집방법 : 인증시설(7개소) 안내, 교육희망자 접수 - 대상자 선정 : 18명(2011년 인증시설 3명, 2012년 인증시설 12명, 2013년 인 증시설 3명) □ 교육개요 ○ 과정명 : 2016년 사회복지경영시스템 시설내부심사원 교육 ○ 일 시 : 2016년 4월 5일(화)~6일(수) 09:30~17:30, 총2일(14시간) ○ 장 소 : 따복공동체지원센터 교육장 ○ 강 사 : 김성태 엠에스텍 대표

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 24 □ 교육 세부일정 일자 시 간 교 육 내 용 4/5 (화) 09:20～09:30 과정 등록 09:30～09:40 시설내부심사원 교육과정 소개 09:40～10:20 사회복지경영시스템 인증제도 10:20～11:30 용어정의 12:30～15:30 사회복지경영시스템 인증규격 요구사항 해설 15:30～17:30 ☞ 부적합조항 검색 실습 및 발표 4/6 (수) 09:30～10:00 내부심사 개요 10:00～10:20 심사계획 10:20～11:30 ☞ 심사계획서 작성 실습 및 발표 12:30～14:30 ☞ 심사 체크리스트 작성 실습 및 발표 14:30～15:00 심사기법과 심사수행 15:00～16:30 ☞ 심사사례 실습 및 발표 16:30～17:00 결과보고 및 후속조치 17:00～17:30 ☞ 부적합보고서 작성 및 결과발표

Ⅱ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 추 진 결 과 25 2) 교육대상자 일반적 특성 ① 성 별 구분 인원 비율 남성 4명 22% 여성 14명 78% ② 연 령 구분 인원 비율 20대 8명 44% 30대 7명 39% 40대 2명 11% 50대 1명 6% ③ 사회복지관련 경력 평균 7.4 년

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 26 ④ 분 야 구분 인원 비율 노인복지관 4명 22% 장애인복지관 12명 67% 사회복지관 2명 11% ⑤ 직 책 구분 인원 비율 실무급 (담당/대리급) 10명 59% 팀장․과장급 6명 35% 부장․국장급 1명 6% 시설장급 - -

Ⅱ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 추 진 결 과 27 3) 교육내용 □ 사회복지 경영시스템 인증제도 및 인증규격 ○ 시설내부심사원 과정 소개 ○ 인증규격 요구사항 해설 ○ 복지경영시스템 - 일반요구사항, 문서화 요구사항 ○ 경영책임 - 책임과 권한, 의사소통, 복지경영 방침 및 기획, 법규요구사항 ○ 자원관리 - 인적자원, 재정자원, 기반구조 ○ 서비스 운영 - 사업계획, 이용자관리, 서비스제공, 식당위생, 비상사태, 구매 ○ 모니터링 및 개선 - 고객만족관리, 내부심사, 모니터링, 시정 및 예방조치, 경영검토

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 28 □ 내부심사 활동 ○ 내부심사 개요 - 심사목적, 심사시기 및 방법 ○ 심사계획 - 심사원 및 피심사부서, 심사항목 세부심사일정, 심사체크리스트 ○ 심사기법과 심사수행 - 시작회의, 현장순회, 심사팀회의, 정리회의 - 심사자세, 심사 중 의사소통 방법 정보수집, 심사(인터뷰) 방법 ○ 결과보고 및 후속조치 - 심사보고서, 부적합보고서 - 종료회의, 시정조치 □ 실습 ○ 부적합조항 검색 ○ 심사계획서 작성 ○ 심사체크리스트 작성 ○ 부적합보고서, 개선권고사항 작성 ○ 심사보고서 작성

Ⅱ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 추 진 결 과 29 4) 교육평가 □ 교과목 및 강사평가 전체 평균(5점 척도) 4.06 ① 교육주제와 내용이 유익했습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 만족 4 22 ② 만족 10 56 ③ 보통 4 22 ④ 불만족 0 0 ⑤ 매우 불만족 0 0 합 계 18 100 평 균 4.00 만족도 점수 80.0점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 만족 56%, 만족 22%, 보통이 22%로 전체 응답자의 78%가 만 족한다고 답하였으며, 평균점수는 4.00이며 만족 도 점수는 80.0점으로 나타났다. ② 강사는 관련지식이 풍부하여 교육내용을 적절하게 전달하였습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 만족 3 17 ② 만족 13 72 ③ 보통 2 11 ④ 불만족 0 0 ⑤ 매우 불만족 0 0 합 계 18 100 평 균 4.06 만족도 점수 81.2점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 만족 17%, 만족 72%, 보통이 11%로 전체 응답자의 89%가 만 족한다고 답하였으며, 평균점수는 4.06이며 만 족도 점수는 81.2점으로 나타났다.

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 30 ③ 교육성과를 높일 수 있는 효과적인 강의기법을 구사하였습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 만족 3 17 ② 만족 11 61 ③ 보통 3 17 ④ 불만족 1 5 ⑤ 매우 불만족 0 0 합 계 18 100 평 균 3.89 만족도 점수 77.8점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 만족이 17%, 만 족 61%, 보통 17%, 불만족이 5%로 전체 응 답자의 78%가 만족한다고 답하였으며, 평균점 수는 3.89이며 만족도 점수는 77.8점으로 나타 났다. ④ 질의․응답 등 강사와 교육생간 원활한 학습활동이 이루어졌습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 만족 3 17 ② 만족 14 78 ③ 보통 1 5 ④ 불만족 0 0 ⑤ 매우 불만족 0 0 합 계 18 100 평 균 4.11 만족도 점수 82.2점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 만족이 17%, 만 족 78%, 보통이 5%로 전체 응답자의 95%가 만 족한다고 답하였으며, 평균점수는 4.11이며 만 족도 점수는 82.2점으로 나타났다.

Ⅱ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 추 진 결 과 31 □ 교육과정 평가 전체 평균(5점 척도) 4.25 교육효과 4.17 교과편성 3.83 교육운영 4.11 ① 본 과정을 이수함으로써 현재 또는 향후 실무에 도움이 될 것이라 생각하십니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 6 33 ② 긍정 11 61 ③ 보통 1 6 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 18 100 평 균 4.28 만족도 점수 85.6점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 긍정이 33%, 긍정 이 61%, 보통이 6%로 전체 응답자의 94%가 긍 정적이었고, 평균점수는 4.28이며 만족도 점수는 85.6점으로 나타났다. ② 교육과정 전반에 대해 어느 정도 만족하십니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 2 11 ② 긍정 13 72 ③ 보통 3 17 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 18 100 평 균 3.94 만족도 점수 78.8점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 긍정이 11%, 긍정 이 72%, 보통이 17%로 전체 응답자의 83%가 긍정적이었고, 평균점수는 3.94이며 만족도 점수 는 85.8점으로 나타났다.

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 32 ③ 교육내용을 얼마나 이해했습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 1 6 ② 긍정 9 50 ③ 보통 8 44 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 18 100 평 균 3.61 만족도 점수 72.2점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 긍정이 6%, 긍정이 50%, 보통이 44%로 전체 응답자의 56%가 긍정 적이었고, 평균점수는 3.61이며 만족도 점수는 72.2점으로 나타났다. ④ 본 과정에서 습득한 지식이나 기술을 작은 것이라도 현업에 활용할 생각입니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 3 17 ② 긍정 13 72 ③ 보통 2 11 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 18 100 평 균 4.06 만족도 점수 81.2점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 긍정이 17%, 긍정 이 72%, 보통이 11%로 전체 응답자의 89%가 긍 정적이었고, 평균점수는 4.06이며 만족도 점수는 81.2점으로 나타났다.

Ⅱ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 추 진 결 과 33 ⑤ 교과편성 및 시간배정은 적절하였는가? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 2 11 ② 긍정 8 44 ③ 보통 7 39 ④ 부정 1 6 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 18 100 평 균 3.61 만족도 점수 72.2점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 긍정이 11%, 긍정 이 44%, 보통이 39%, 부정이 6%로 전체 응답자 의 55%가 긍정적이었고, 평균점수는 3.61이며 만 족도 점수는 72.2점으로 나타났다. ⑥ 교과별 강사선정은 적절하였는가? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 2 11 ② 긍정 12 67 ③ 보통 4 22 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 18 100 평 균 3.89 만족도 점수 77.8점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 긍정이 11%, 긍정 이 67%, 보통이 22%로 78%의 응답자가 긍정적 이었고, 평균점수는 3.89이며 만족도 점수는 77.8점으로 나타났다.

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 34 ⑦ 교재, 파워포인트 등 교육자료는 교육내용을 이해하는 데 도움이 되었는가? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 6 33 ② 긍정 7 39 ③ 보통 4 22 ④ 부정 1 6 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 18 100 평 균 4.00 만족도 점수 80.0점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 긍정이 33%, 긍정 이 39%, 보통이 22%, 부정이 6%로 전체 응답자 의 72%가 긍정적이었고, 평균점수는 4.00이며 만 족도 점수는 80.0점으로 나타났다. ⑧ 본 과정의 교육내용에 따라 강의식과 참여식 교육방법이 적절하게 구성되었는가? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 3 17 ② 긍정 13 72 ③ 보통 2 11 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 18 100 평 균 4.06 만족도 점수 81.2점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 긍정이 17%, 긍정 이 72%, 보통이 11%로 전체 응답자의 89%가 긍 정적이었고, 평균점수는 4.06이며 만족도 점수는 81.2점으로 나타났다.

Ⅱ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 추 진 결 과 35 ⑨ 과정안내 또는 안내자료가 교육에 도움이 되었습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 3 16.5 ② 긍정 12 67 ③ 보통 3 16.5 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 18 100 평 균 4.00 만족도 점수 80.0점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 긍정이 16.5%, 긍 정이 67%, 보통이 16.5%로 83.5%의 응답자가 긍정적이었고, 평균점수는 4.00이며 만족도 점수 는 80.0점으로 나타났다. ⑩ 교육생의 결강 등 근태사항을 효과적으로 통제했습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 6 33 ② 긍정 12 67 ③ 보통 0 0 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 18 100 평 균 4.33 만족도 점수 86.6점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 긍정이 33%, 긍정 이 67%로 전체 응답자가 긍정적인 답변을 했 고, 평균점수는 4.33이며 만족도 점수는 86.6점 으로 나타났다.

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 36 ⑪ 교육운영과 관련한 교육생의 요청에 과정운영자는 적절히 대응하였습니까? 연번 내용 빈도 % ① 매우 긍정 4 22 ② 긍정 14 78 ③ 보통 0 0 ④ 부정 0 0 ⑤ 매우 부정 0 0 합 계 18 100 평 균 4.22 만족도 점수 84.4점 교육생 응답자 총 18명 중 매우 긍정이 22%, 긍정 이 78%로 전체 응답자가 긍정적인 답변을 했 고, 평균점수는 4.22이며 만족도 점수는 84.4점 으로 나타났다. □ 기타 의견 ○ 이론과 실습을 병행한 효과적 교육 진행 - 이론과 실습을 병행하여 교육내용 이해하는 데 효과적이었음 - 조별토의방식, 개별과제 제시 방식을 통해 학습효과 향상 ○ 내부심사원교육에 대한 건의사항 - 이론교육 간소화 필요 - 내부심사에 필요한 실질적인 교육 강화 - 대여한 교육장소의 문제(화장실 협소, 엘리베이터 부재)로 불편함을 겪음. 경 기복지재단 내 교육장 활용이 바람직

Ⅱ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 추 진 결 과 37 3 인증심사원 실습 □ 실습생 모집 및 선정 ○ 대상자 : 사회복지 경영시스템 인증심사원 심화교육 수료자 ○ 모집기간 - 상반기 : 2016년 5월 11일(수)~5월 18일(수) - 하반기 : 2016년 10월 14일(금)~10월 21일(금) ○ 모집방법 : 이메일 접수 ○ 대상자 선정 - 상반기 : 1명 - 하반기 : 1명 □ 실습개요 ○ 실습대상시설 - 사회복지경영시스템 인증사업 대상 시설 6개소 - 실습예정자가 최근 2년 이내 근무경험이 없는 시설 - 실습예정자 희망기관 배정 ○ 기간 - 상반기 : 2016년 6월 - 하반기 : 2016년 11월 ○ 실습지도 : 김성태 엠에스텍 대표, 이영미 경기복지재단 전문연구원

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 38 □ 실습일정 ○ 실습시간 : 심사 1회당 1일(8시간 이상/일) ○ 실습인원 : 인증심사시설 당 2명 이내 ○ 실습장소 : 사회복지 경영시스템 인증심사 대상 시설 ○ 2016년 사회복지 경영시스템 인증심사 실습 일정 심사시기 심사종류 심사대상시설 심사일 실습생 상반기 인증관리심사 안산시초지종합사회복지관 06. 08. (수) 김길자 하반기 인증관리심사 수정중앙노인종합복지관 11. 16. (수) 이재홍 □ 실습내용 ○ 2단계 현장심사 참관 - 심사계획, 부적합보고서, 개선권고사항보고서 작성 - 시작회의, 종료회의 ○ 준비자료 - 사회복지경영시스템 인증규격 - 인증심사 지침 - 심사보고서 양식

Ⅱ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 추 진 결 과 39 □ 개인별 실습현황(2012년~2016년) 번호 성 명 소속 및 직책 실습결과(심사종류/회) 1 강시내 부천시오정노인복지관 / 과장 인증관리심사 1회 2 곽영란 성남시장애인종합복지관 / 팀장 인증관리심사 1회 3 김길자 성남시장애인복합사업장 / 원장 인증관리심사 3회인증갱신심사 1회 4 김남규 전 수정중앙노인종합복지관 / 관장 최초인증심사 1회인증관리심사 1회 5 김영근 한국지체장애인협회/기획정책국장(전. 성남시장애인종합복지관/국장) 인증관리심사 1회 6 김진권 수정중앙노인종합복지관 / 관장 인증관리심사 1회 7 노미경 의왕시청 / 주무관 인증관리심사 4회 8 류시혁 북부희망케어센터 / 센터장 인증관리심사 3회 9 박상호 안산시장애인종합복지관 / 관장 인증관리심사 1회 10 박성현 전 단원구노인복지관 / 팀장 인증관리심사 2회 11 송미령 고양YWCA / 사무총장 최초인증심사 1회인증관리심사 1회 12 안신권 나눔의집 / 원장 인증관리심사 1회 13 이성기 전 안성시청 / 주무관 인증관리심사 5회최초인증심사 2회 14 이재홍 단원구노인복지관 / 부장 최초인증심사 2회인증관리심사 2회 15 한소희 시흥장애인종합복지관 / 팀장 인증관리심사 1회인증갱신심사 1회 16 한창경 성남시장애인종합복지관 / 팀장 인증관리심사 1회

Ⅲ 사회복지 경영시스템 인증 평가 및 개선방안 1. 사업평가 2. 개선방안

Ⅲ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 평 가 및 개 선 방 안 43 1 사업평가 □ 인증사업 ○ 신규 인증사업 미실시 - 2011년부터 2013년까지 3년간 연3~4개 시설을 대상으로 신규인증사업을 진 행하였으나 2014년부터 신규사업을 진행하지 않고 있음. 인증시설 확대를 위 해 인증방식 다변화 등 개선방안이 마련되어야 함 ○ 인증심사 및 간담회를 통한 시스템 유지 지원 - 인증시설에 대한 연1~2회의 인증심사를 통해 시스템 운영 현황을 점검하고, 효율적인 시스템 활용을 위한 개선방안 제안 - 인증시설 시스템 담당자 간담회를 통하여 인증유지를 위한 시스템 실행사례를 공유하고 시스템 개선방안 논의 ○ 인증컨설팅 미실시에 따른 시설지원 방안 요구 - 인증컨설팅은 최초인증 후 2년까지 진행하고 있는데 올해 인증유지 시설 6개 소 중 5개소는 인증갱신시설이고 1개소는 최초인증 후 3년 차인 시설로서 인 증심사 외에 별도의 개별이나 집단 컨설팅을 지원하지 않음 - 인증시설은 종사자 신규채용으로 인한 시스템 이해도 감소, 서비스 환경변화 에 따른 시스템 개선 요구 등 시스템 실행과정에서 발생하는 문제점이나 의문 사항 해소를 위한 공식적인 지원체계를 필요로 함 ⨠⨠Ⅲ 사회복지 경영시스템 인증 평가 및 개선방안

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 44 ○ 인증시설 6개소 인증유지 - 2014년에는 인증시설 10개소 중 3개소가 인증을 포기하였고, 2016년에 1개소 가 추가로 인증을 포기하면서 현재 6개소(노인복지관 2개소, 장애인복지관 3개 소, 사회복지관 1개소)가 인증심사를 통해 인증을 유지하고 있음. 기존 인증시설 의 인증유지를 위한 지원방안 마련이 필요함 □ 인증심사원 양성 ○ 만족도 감소 - 교과목 및 강사에 대한 평가에서 2015년에 4.26(5점척도)에서, 2016년에 는 4.06으로 만족도가 낮아졌음 - 교육과정 전반에 대한 평가에서 2015년에는 전체평균 4.27(교육효과 4.20, 교 과편성 4.27, 교육운영 4.36)에서, 2016년에는 전체평균 4.25(교육효과 4.17, 교과편성 3.83, 교육운영 4.11)로 만족도가 낮아졌음 - 만족도 조사 기타의견에 나타난 바와 같이 재단 외부 시설을 이용함으로써 교육 참 가자의 요구에 적절히 대응하지 못한 측면이 있으며, 이론중심의 교육에 대한 아쉬 움이 만족도에 영향을 주었던 것으로 사료됨. 차기 교육에서는 교육환경 개선 을 포함하여 교육의 효과성을 향상시킬 수 있도록 교과편성 조정이나 교육시간을 늘리는 방안도 고려되어야 함 ○ 교육에 대한 낮은 이해도 - 교육내용을 얼마나 이해했는가에 대한 질문에는 2015년 3.86, 2016년 3.61으로 조사항목 중 가장 낮은 만족도를 나타냈음 - 2015년 참가자와 비교할 때 2016년에는 사회복지경력이 낮고(2015년 9.48년, 2016년 7.4년), 팀장급 이상보다 실무자급의 비율이 높아(실무자급 비율 2015년 30.4%, 2016년 59%) 교육에 대한 이해도가 낮은 것으로 사료됨. 인증시설 종 사자들의 사회복지경영시스템에 대한 이해를 높이기 위해서는 재단에서 진행 하는 집합교육 뿐만 아니라 시설별 직원교육 등 지속적인 교육방안이 마련되어 야 함

Ⅲ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 평 가 및 개 선 방 안 45 ○ 인증심사원 실습 지원 - 2015년에는 실습 희망자가 없어 인증심사원 실습이 진행되지 않았으나, 2016 년에는 상하반기 각 1명씩 실습 실시 - 인증심사원 실습 대상자는 총 24명으로 이 중 1회라도 실습을 한 대상자는 16명임 2 개선방안 □ 인증사업 ○ 인증시설의 시스템 유지를 위한 지원 강화 - 사회복지시설과 종사자의 인증에 대한 이해도가 높지 않은 상황이므로 인증 시스템 유지를 위한 지속적인 관리 및 지원 필요 - 인증 시스템의 구축 및 실행이 안정화되기 위해서는 개별 시설 종사자 전체의 이해와 참여가 요구되므로 시스템 담당자 뿐만 아니라 전직원을 대상으로 하는 인증관리 컨설팅 및 교육이 지속적으로 이루어져야 함 - 시스템 실행 전반을 검토하는 개별 컨설팅이 지원되지 않음에 따라 시스템 유지를 위해 시설에서 요청하는 경우 추가적인 지원방안이 마련되어야 함 ○ 인증의 객관성 확보를 위한 근거 마련 - 현재 인증여부는 심사원의 심사결과 보고서에 따라 결정되고 있어 객관적인 판 단 근거가 미흡한 측면이 있음 - 심사원의 주관적 판단에 의한 인증 가능성을 최소화하기 위하여 인증을 결정 하는 기준을 수치화하고, 인증심의위원회를 통해 최종 인증을 결정하는 방안을 고려해야 함 ○ 인증시설 간 네트워크 강화 - 모범시설 벤치마킹을 통하여 시스템 안정화를 위한 구축과정, 관련 직원교육 방안, 시설 특성에 따른 실행 및 개선사례 등을 공유할 수 있도록 지원 - 인증 대상시설 간 상호교류를 통해 시스템의 효과적인 실행방안과 문제해결을 위한 아이디어 공유

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 46 ○ 인증시설 확대 및 유지를 위한 기반 조성 - 2011년부터 2013년까지 3년간 10개 시설의 신규인증을 진행하였고 2016년 현 재 6개 시설이 인증을 유지하고 있으나, 인증실행의 효과성 확인 등을 통한 실효 성 있는 인증사업의 수행이 필요함. 따라서 인증시설들의 시스템 활용현황에 대한 평가, 성공사례 연구가 이루어지고 이를 공론화할 수 있는 워크숍이나 포럼 등을 개최함으로써 인증사업의 활성화 방안이 마련되어야함 - 2017년에도 기존(2013년까지 연3~4개소 신규인증)과 같이 대상시설을 확대하 는 것은 어려울 것으로 사료되나 현재 인증시설 6개소에 대해서는 인증심 사와 내부심사원교육 등을 통해 인증유지를 지원하는 것이 필요함. 또한 재단 에서 진행하고 있는 경영컨설팅 사업을 통하여 사회복지경영시스템 구축을 원 하는 시설에 대해 컨설팅을 실시하는 방안도 고려해볼 수 있음 - 현재의 시스템 전체 인증방식은 시설의 업무부담이 크기 때문에 인증에 진입을 어렵게 하는 측면이 있어 인증시설 확대를 위해서는 시스템 영역별 인증방식을 검토하는 것이 필요함 ○ 경기도내 사회복지시설 지원 강화를 위한 인증체계 마련 - 사회복지 분야 최초로 시스템 인증방식을 도입한 사회복지 경영시스템은 도내 사회복지시설의 체계적인 운영과 서비스 질 향상에 높은 성과를 보이고 있음. 이러한 사회복지시설의 우수성에 대한 공신력을 확보하기 위해서는 조례제정 등을 통한 인증의 제도화와 함께 인증시설에 대한 인센티브(시설평가, 위탁심 사, 공모사업 등에서 가산점) 개발이 필요함 - 현재의 인증은 사회복지시설의 높은 운영수준을 요구하기 때문에 경기도내 사 회복지시설의 전반적인 수준 향상을 유도하는 데 한계가 있음. 따라서 시설평 가 등과 같은 사회복지시설 관리영역에 포함되지 않는 도내 사회복지 관련시 설의 최저기준을 설정하고 이에 부합하는 시설을 인증하는 체계를 마련함으로 써 도내 사회복지시설에 대한 관리 및 지원을 강화하는 것이 필요함 □ 인증심사원 교육 및 양성 ○ 인증시설 종사자 역량강화를 위한 시설내부심사원 교육 강화 - 신규 인증시설이 없더라도 기존 인증시설의 시스템 안정화를 위해 심사원교육을

Ⅲ 사 회 복 지 경 영 시 스 템 인 증 평 가 및 개 선 방 안 47 지속적으로 진행하는 것이 필요함 - 사회복지분야에서 다소 낯선 개념인 인증시스템에 대한 이해를 향상시키기 위해 사회복지 및 그와 유사한 서비스분야의 다양한 사례를 보강하여 교육내용 구성 - 강의, 실습 등으로 진행되는 교육방식에 조별 워크숍, 역할연습과 그에 대한 피드백 등 다양한 양방향 교육방식 개발 및 활용이 필요 - 교육에 대한 이해도 향상을 위해서는 이론교육 보다 교육생들의 만족도가 높은 실습의 비중을 높이고 실습시간을 늘리는 것이 필요하며, 이를 위해서는 교육 시간의 확대가 고려되어야 함 - 교육의 효과성 향상을 위하여 교육일정과 교육환경(장소, 기자재 성능) 등에 대한 사전확인과 문제점 개선이 필요함 ○ 인증심사원 인력확보 - 인증심사원 교육을 이수하고 심사원자격 취득을 위해 실습과정만 남은 대상자 들의 실습 참여를 활성화하기 위해 인증심사 시기 조정 및 홍보 강화 필요 - 인증의 객관성을 향상시키기 위해서는 인증심사원 인력을 확보하는 것이 중요 한 요소임. 이를 위해 2012년 이후 중단되었던 인증심사원 양성교육(기본교 육)을 실시하는 것이 바람직함

부 록

부 록 51 사회복지 경영시스템 요구사항 Social Welfare Management System Requirements GGWFMS; 2013 2013년 12월 12일

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 52 ▣ 목 차 ▣ - 머 리 말 53 1 개 요 53 2 적용범위 53 3 용어의 정의 54 4 복지경영시스템 58 4.1 일반 요구사항 58 4.2 문서화 요구사항 4.2.1 일반사항 4.2.2 문서관리 4.2.3 기록관리 58 5 경영책임 59 5.1 책임과 권한 및 의사소통 5.1.1 책임과 권한 5.1.2 경영대리인 5.1.3 내부의사소통 59 5.2 복지경영 방침 60 5.3 복지경영 기획 5.3.1 복지경영 목표 5.3.2 추진계획 60 5.4 법규 및 그 밖의 요구사항 60 6 자원관리 61 6.1 인적자원 관리 6.1.1 일반사항 6.1.2 적격성 관리 6.1.3 교육훈련 6.1.4 자원봉사자 관리 61 6.2 재정자원 관리 62 6.3 기반구조 62 7 서비스 운영 62 7.1 사업계획 62 7.2 이용자 관리 7.2.1 서비스 요구사항 결정 7.2.2 서비스 정보의 제공 7.2.3 서비스 접수 및 계약 7.2.4 이용자 권리 보호 7.2.5 외부 의사소통 63 7.3 서비스 제공관리 64 7.4 식당위생관리 64 7.5 비상사태 관리 65 7.6 구 매 7.6.1 공급자 관리 7.6.2 자재와 용역의 구매 및 검증 65 8 모니터링 및 개선 65 8.1 고객만족 관리 65 8.2 내부심사 66 8.3 모니터링 및 데이터 분석 8.3.1 모니터링 및 측정 66 8.3.2 데이터 분석 67 8.4 부적합, 시정 및 예방조치 67 8.5 경영검토 68

부 록 53 머리말 사회복지의 양적 확대와 사회복지시설의 사회적 환경 변화는 과거 공급자 중심의 관점에서 이용자 중심의 가치와 권리를 중시하는 것으로 패러다임의 변화를 가져왔다. 이러한 변화로 인해 서비스 대상자에 대한 고객 개념의 도입과 고객만족 중심의 서비스 제공의 중요성이 강조되고 있고, 사회 복지시설의 사회적 책임성, 시설운영의 효과성 및 서비스 품질 수준 등에 대한 제 3자에 의한 객관 적인 인증에 관해 사회복지 현장과 학계를 중심으로 끊임없이 논의가 되고 있다. 따라서 사회복지경영시스템 인증은 사회적 환경 변화와 다양한 요구에 대응하고, 사회복지시설의 공신력 확보와 이용자 중심의 서비스 품질 향상을 위한 다양한 개선 노력들을 실행하는 방안 으로서의 의의를 가진다고 볼 수 있다. 1. 개 요 사회복지경영시스템의 도입은 사회복지시설의 전략적 의사결정으로 이루어져야 하며, 복지경영 시스템의 설계 및 실행은 해당 사회복지시설의 다양한 필요성, 특정한 목표, 제공하는 서비스의 종류, 채택한 운영 프로세스와 사회복지시설의 규모 및 구조에 의해 영향을 받는다. 이 규격에 명시된 요구사항은 사회복지경영시스템을 도입하고자 하는 시설이 갖추어야 할 시스템 요소와 그 요구사항을 규정한 것이며, [비고]로 표시된 정보는 관련된 요구사항을 이해하거나 명확히 하기 위한 지침이다. 이 규격은 시설의 사회복지경영시스템에 대한 적합성 인증을 포함하여, 시설이 고객, 적용 법규 및 시설 자체 요구사항을 만족시킬 능력이 있는가를 내․외부 이해관계자가 평가하기 위하여 사용될 수 있다. 2. 적용범위 이 규격은 다음의 해당 사항을 필요로 하는 사회복지시설의 사회복지경영시스템에 대한 요구사항을 규정한다. 1) 사회복지시설이 이용자 요구사항을 포함한 고객 요구사항과 적용되는 법적 및 규제 요구사항을 충족하는 서비스를 일관성 있게 제공하는 능력을 실증할 필요가 있는 경우 2) 사회복지시설이 시스템의 지속적인 개선을 위한 절차 그리고 이용자 요구사항을 포함한 고객 요구사항 및 적용되는 법적 및 규제적 요구사항에 적합함을 보장하기 위한 절차를 포함하는 시스템의 효과적인 적용을 통하여 고객만족을 증진시키고자 하는 경우 [참고] 이 규격의 [비고]로 표시된 정보는 관련된 요구사항을 이해하거나 명확히 하기 위하여 사용 될 수 있으며, 심사의 대상은 아니다.

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 54 3. 용어의 정의 이 규격의 목적을 위하여 다음의 용어 정의를 적용한다. 3.1 사회복지시설(Social welfare organization/ facility) 사회문제를 가지고 있거나 그러한 문제 위험에 있는 사람들에게 건물, 설비, 자재 등의 물질적인 것과 서비스 대상자, 계층 및 욕구에 따른 다양한 프로그램 등의 사회복지서비스를 제공하는 사회 복지사업을 행할 목적으로 설립된 시설을 말하며, 사회복지관, 노인복지관, 장애인복지관, 장애인생 활시설, 아동복지시설, 장애인직업재활시설, 사회복귀시설, 한부모가족복지시설, 노인양로시설, 정신 장애인요양시설 등이 이에 해당된다. [비고] 이 규격에서는 사회복지시설을 “시설”이라 칭한다. 3.2 이용자(User) 사회복지서비스를 제공받기 위해 사회복지시설을 이용하는 모든 사람 3.3 고 객(Customer) 시설에서 제공하는 서비스를 제공받는 사람 또는 조직 [보기] 고객은 시설 이용자, 보호자, 이용자 가족 등을 말하며, “클라이언트”라고도 일컫는다. 3.4 이해관계자(Interested parties) 시설의 성과 또는 성공에 관심을 갖는 개인 또는 단체 [보기] 시설 이용자, 보호자, 가족, 시설의 종사자, 지방자치단체, 후원자, 자원봉사자, 공공기관 등 3.5 품 질(Quality) 고유 특성의 집합이 요구사항을 충족시키는 정도 [비고] “품질’이라는 용어는 “빈약한” “좋은” 또는 “우수한” 과 같은 형용사와 함께 사용될 수 있다. 3.6 특 성(Characteristics) 특징을 구별하는 것 [비고] 특성은 다음과 같이 여러 가지 분류가 있다. - 물리적(예, 기계적, 전기적, 화학적, 생물학적 특성); - 감각적(예, 냄새, 촉각, 맛, 시각, 청각에 관련된 특성); - 행위적(예, 예의, 정직, 성실); - 시간적(예, 정시성, 신뢰성, 가용성); 3.7 등 급(Grade) 동일한 기능으로 사용되는 제품/서비스, 프로세스 또는 시스템에 대해 상이한 품질 요구사항에 부여 되는 범주 또는 순위 예) 항공권의 등급 또는 호텔 안내서의 호텔 등급

부 록 55 3.8 요구사항(Requirement) 명시적인 욕구 또는 기대, 일반적으로 묵시적이거나 의무적인 욕구 또는 기대 [비고] 일반적으로 “묵시적인”은 시설 및 시설의 고객과 기타 이해관계자의 기대가 묵시적으로 고려되는 관습 또는 일상적인 관행임을 의미한다. 3.9 고객만족(Customer satisfaction) 고객의 요구사항이 어느 정도까지 충족되었는지에 대한 고객의 인식 [비고] 고객 불평은 낮은 수준의 고객만족에 대한 일반적 지표이며, 고객 불평이 없다고 해서 반드시 높은 수준의 고객만족을 의미하는 것은 아니다. 3.10 시스템(System) 상호 관련되거나 상호 작용하는 요소의 집합 3.11 경영시스템(Management system) 방침 및 목표를 수립하고 그 목표를 달성하기 위한 시스템 [비고] 시설의 경영시스템은 복지경영시스템, 재정경영시스템, 환경경영시스템 및 안전보건경영시스템과 다른 경영시스템을 포함할 수 있다. 3.12 사회복지경영시스템(Social welfare management system) 사회복지 경영방침 및 목표를 수립하고 그 목표를 달성하기 위한 시스템 3.13 복지경영 방침(Welfare Management policy) 시설의 장에 의해 공식적으로 표명된 복지경영 관련 시설의 전반적인 의도 및 방향 [비고] 일반적으로 복지경영 방침은 시설의 전반적인 방침과 일관성이 있어야 하며, 복지경영 목표를 설정 하기 위한 틀을 제공한다. 3.14 시설의 장(Top management of facilities) 사회복지시설을 지휘하고 관리하는 최고 계층의 사람 또는 그룹 3.15 기반구조(Infrastructure) 사회복지시설의 운영을 위해 필요한 장비, 설비 및 서비스의 체계(조직) 3.16 효과성(Effectiveness) 계획된 활동이 실현되고 계획된 결과가 달성되는 정도 3.17 효율성(Efficiency) 달성된 결과와 사용된 자원과의 관계

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 56 3.18 공급자(Supplier) 물품을 제공하는 조직 또는 사람 [보기] 생산자, 배급자, 제품의 소매업자 또는 제품의 판매자, 서비스 또는 정보의 제공자 3.19 프로세스(Process) 입력을 출력으로 변환시키는 상호 관련되거나 상호작용하는 활동의 조합 [비고1] 프로세스로의 입력은 일반적으로 다른 프로세스의 출력이다. [비고2] 시설에서의 프로세스는 일반적으로 가치를 부여하기 위하여 통제된 조건하에서 계획되고 수행된다. 3.20 제 품(Product) 프로세스의 결과 [비고] 제품은 유형 및 무형의 제품으로 구분할 수 있으며, 서비스는 공급자와 고객 사이의 접점에서 필수적 으로 수행되는 적어도 하나의 활동결과이며 일반적으로 무형의 제품이다. 서비스의 제공은 다음과 같은 예를 포함할 수 있다. - 무형의 제품의 인도(예, 복지서비스의 제공, 지식의 전달) - 고객을 위한 분위기 조성(예, 호텔 및 식당에서) - 고객이 지급한 유형의 제품(예, 수리가 필요한 자동차)에 수행된 활동 3.21 절 차(Procedure) 활동 또는 프로세스를 수행하기 위하여 규정된 방식 [비고1] 절차는 문서화될 수도 있고 않을 수도 있다. [비고2] 절차가 문서화되면 “작성된 절차” 또는 “문서화된 절차”라는 용어가 흔히 사용된다. 절차를 포함하고 있는 문서는 “절차서”로 부른다. 3.22 적 합(Conformity) 요구사항의 충족 3.23 부적합(Nonconformity) 요구사항의 불 충족 3.24 시 정(Correction) 발견된 부적합을 제거하기 위한 조치 [비고] 시정은 시정조치와 연계될 수 있다. 3.25 시정조치(Corrective action) 발견된 부적합 또는 기타 바람직하지 않은 상황의 원인을 제거하기 위한 조치 [비고1] 부적합에는 하나 이상의 원인이 있을 수 있다. [비고2] 시정조치는 재발을 방지하기 위해 취해지는 반면, 예방조치는 발생을 방지하기 위해 취해진다.

부 록 57 3.26 예방조치(Preventive action) 잠재적인 부적합 또는 기타 잠재적으로 바람직하지 않은 상황의 원인을 제거하기 위한 조치 [비고1] 잠재적인 부적합에는 하나 이상의 원인이 있을 수 있다. [비고2] 예방조치는 발생을 방지하기 위하여 취해는 반면, 시정조치는 재발을 방지하기 위해 취해진다. 3.27 정 보(Information) 의미 있는 데이터 3.28 문 서(Document) 정보 및 정보 지원 매체 [비고] 매체는 종이, 자기, 전자 또는 광학 컴퓨터 디스크, 사진, 견본 또는 그 조합이 될 수 있다. 3.29 복지경영매뉴얼(Welfare management manual) 시설의 복지경영시스템을 규정한 문서 [비고] 복지경영매뉴얼은 개별조직의 규모 및 복잡성에 맞도록 세부사항 및 형식이 달라질 수 있다. 3.30 기 록(Record) 달성된 결과를 명시하거나 수행한 활동의 증거를 제공 하는 문서 [비고1] 기록은 추적성을 문서화하고, 검증, 예방조치 및 시정조치에 대한 증거를 제공하는데 사용될 수 있다. [비고2] 일반적으로 기록은 개정관리 할 필요가 없다. 3.31 객관적 증거(Objective evidence) 사물의 존재 또는 진실을 입증하는 자료 [비고] 객관적 증거는 관찰, 측정, 시험 또는 기타 수단을 통하여 얻어질 수 있다. 3.32 검 증(Verification) 규정된 요구사항이 충족되었음을 객관적 증거의 제시를 통하여 확인하는 것 [비고] “검증된” 이란 용어는 이에 상응하는 상태를 나타내는데 사용된다. 3.33 검 토(Review) 수립된 목표를 달성하기 위하여 해당 주제의 설정, 충족성 및 효과성을 결정하기 위해 시행되는 활동 [비고] 검토는 효율성의 결정도 포함할 수 있다. 3.34 적격성(Competence) 지식과 기량을 적용하는 실증된 능력 3.35 자 격(Qualification) 규정된 요구사항을 충족시키는 능력

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 58 4. 복지경영시스템 4.1 일반 요구사항 시설은 이 규격의 요구사항에 따라 복지경영시스템을 수립, 문서화, 실행 및 유지하고 복지경영 시스템의 효과성을 지속적으로 개선하여야 한다. 시설은 다음사항을 이행해야 한다. 1) 복지경영시스템에 필요한 프로세스의 결정 및 시설 전반에 걸친 프로세스 적용의 결정 2) 이들 프로세스의 순서와 상호작용의 결정 3) 이들 프로세스에 대한 운영 및 관리 모두가 효과적임을 보장하는데 필요한 기준과 방법의 결정 4) 이들 프로세스의 운영과 모니터링을 지원하는 데 필요한 자원 및 정보의 가용성 보장 5) 이들 프로세스의 모니터링, 측정 및 분석 6) 이들 프로세스에 대한 계획된 결과와 지속적 개선을 달성하는 데 필요한 조치의 실행 이들 프로세스는 이 규격의 요구사항에 따라 시설에 의해 관리되어야 한다. 4.2 문서화 요구사항 4.2.1 일반사항 사회복지경영시스템 문서화는 다음 사항을 포함하여야 한다. 1) 시설의 복지경영 방침 및 목표 2) 복지경영 매뉴얼 3) 이 규격이 요구하는 문서화된 절차 및 기록 4) 복지경영의 효과적인 기획, 운영 및 관리를 보장하기 위하여 필요한 문서 및 기록 [비고1] 복지경영매뉴얼은 다음사항을 포함해야 한다. 1) 복지경영시스템을 위하여 수립된 문서화된 절차, 또는 그 절차의 인용 2) 복지경영시스템 프로세스 간의 상호작용에 대한 기술 [비고2] 이 규격에서 사용된“문서화된 절차”라는 용어는 절차가 수립되고, 문서화되며, 실행되고 유지됨을 의미하며, 문서화는 어떠한 형태나 형식의 매체라도 가능하다. 4.2.2 문서관리 사회복지경영시스템에 필요한 문서는 관리되어야 하며, 다음사항을 관리하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 1) 신규 및 개정 문서의 발행 전에 지정된 자에 의해 적절성에 대한 검토 및 승인

부 록 59 2) 문서의 변경 및 최신 개정상태의 식별 3) 적용되는 문서의 해당 본이 사용되는 장소에서 가용성을 보장 4) 문서가 읽을 수 있게 유지되고, 쉽게 식별됨을 보장 5) 사회복지경영시스템의 기획 및 운영을 위해 필요하다고 시설이 결정한 외부 출처 문서의 식별, 입수 및 배포가 관리됨을 보장 6) 효력이 상실된 문서의 의도되지 않은 사용의 방지 및 어떤 목적을 위해 보유가 필요한 문서에 대한 적절한 식별의 적용 4.2.3 기록관리 사회복지경영시스템의 요구사항에 적합하다는 증거와 사회복지경영시스템의 효과적인 운영에 대한 증거를 제공하기 위하여 작성된 기록의 식별, 보관, 보존, 검색, 보유기간 및 처분에 필요한 관리절차를 규정한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 기록은 읽을 수 있고, 쉽게 식별하고 검색이 가능하도록 유지되어야 한다. 5. 경영책임 5.1 책임과 권한 및 의사소통 5.1.1 책임 및 권한 시설의 장은 복지경영과 관련된 업무를 수행하는 시설 내의 각 조직 및 인원에 대한 책임과 권한 및 상호관계를 정하고 문서화 하여야 하며, 조직 내에서 이를 공유해야 한다. 5.1.2 경영대리인 시설의 장은 다음 사항을 포함하는 책임과 권한을 갖는 자를 시설의 관리자 중에서 선임하여야 하며, 경영대리인에 대한 책임과 권한은 적절한 형태로 문서화되어야 한다. 1) 사회복지경영시스템에 필요한 프로세스 및 절차가 수립되고 실행되며 유지됨을 보장 2) 사회복지경영시스템 성과 및 개선의 필요성을 시설의 장에게 보고 3) 시설 이용자를 포함한 이해관계자의 요구사항에 대한 시설 내 인원들의 인식 증진을 보장 5.1.3 내부 의사소통 시설의 운영과 복지경영시스템의 실행 및 성과와 관련된 정보에 대해 시설 내의 조직 및 구성원 간에 원활한 의사소통을 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 내부 의사소통 정보와 의 사소통에 따른 결정사항은 기록되고 유지되어야 한다. [비고] 시설의 운영전략 및 정책의 수립, 복지사업계획 수립, 이용자를 포함한 이해관계자의 불만사항의 처리

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 60 등(7.2.2항 참조)을 포함한 시설운영과 관련된 중대한 사항에 대한 의사결정과 시설운영의 민주성ㆍ 투명성 재고 및 생활자의 권익 향상 등을 위해 운영위원회의 설치 및 운영을 위한 절차를 수립하여 운영하는 것이 필요하며, 운영위원회의 운영기록은 유지해야 한다. 5.2 복지경영 방침 시설의 장은 다음사항을 충족하는 복지경영 방침을 수립하고 문서화해야 한다. 1) 제공하는 사회복지서비스의 특성에 적절할 것 2) 복지서비스에 대한 시설의 사명과 윤리경영의 실천에 대한 의지를 포함할 것 3) 적용되는 법규 및 이용자를 포함한 이해관계자의 요구사항을 준수한다는 의지를 포함할 것 4) 사회복지경영시스템의 효과성을 지속적으로 개선한다는 의지를 포함할 것 5) 복지경영 목표의 수립 및 검토를 위한 틀을 제공할 것 복지경영 방침은 시설 내의 모든 인원에게 의사소통되고 이해되어야 하며, 방침에 대한 적절성 여부를 정기적으로 검토하고 필요시 개정하여야 한다. 5.3 복지경영 기획 5.3.1 복지경영 목표 시설의 해당 조직은 복지경영 방침을 실천하고 복지서비스 성과를 개선하기 위한 복지경영 목표를 수립하고 문서화해야 한다. 복지경영 목표는 복지경영 방침과 일관성이 있어야 하며, 목표의 달성 정도를 비교 측정할 수 있도록 가능한 정량화해야 한다. 5.3.2 추진계획 시설의 해당 조직은 수립된 복지경영 목표를 달성하기 위한 문서화된 추진계획을 수립, 실행 및 유지해야 하며, 추진계획에는 다음사항이 포함되어야 한다. 1) 목표를 달성하기 위한 책임의 지정 2) 목표를 달성하기 위한 방안/수단 3) 달성 방안/ 수단의 실행 일정 등 목표가 달성됨을 보장하기 위하여 추진계획은 정기적으로 검토되어야 하며, 필요시 수정되어야 한다. 5.4 법규 및 그 밖의 요구사항 시설의 사회복지경영에 적용해야 할 법규 및 그 밖의 요구사항에 대한 다음사항을 관리하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 1) 적용해야 할 법규 및 그 밖의 요구사항의 파악 및 입수

부 록 61 2) 적용해야 할 법규 및 그 밖의 요구사항의 활용 3) 개정 또는 신규 법규 및 그 밖의 요구사항의 파악, 입수 및 적용 4) 시설의 관리 하에서 업무를 수행하는 인원들에게 법규 및 그 밖의 요구사항을 전달 6. 자원관리 6.1 인적자원 관리 6.1.1 일반사항 시설은 시설의 운영과 복지경영시스템의 실행, 유지 및 복지경영 성과 달성을 위해 필요한 인적 자원을 확보해야 한다. 시설의 장은 인력채용에 대한 공정성을 보장하여야 하며, 시설에서 근무하는 인원의 수와 자격을 포함한 인원의 적격성은 적용되는 법규 및 지침에 적합하여야 한다. [비고] 시설 인원들의 직무 만족도 평가와 직무만족 향상을 위한 그들의 참여와 동기부여를 강화하기 위한 활동과 복리후생제도를 개발하고 제공하기 위한 절차를 수립하고 실행하는 것을 고려할 수 있다. 6.1.2 적격성 관리 법정 자격이 요구되는 특정업무를 수행하는 인원을 포함하여 복지서비스 요구사항에 대한 적합성에 직접 또는 간접적으로 영향을 미치는 업무를 수행하는 인원에 대해 적절한 학력, 교육훈련, 숙련도 및 경험을 근거로 하여 필요한 적격성 기준을 수립하고 문서화해야 한다. 시설은 해당업무에 인원을 배정하기 전에 적격성 기준에 따라 적격성을 평가해야 하며, 해당되는 경우, 필요한 적격성을 갖추기 위하여 교육훈련을 제공하거나 슈퍼비전을 포함한 기타 조치를 취하고 제공된 교육훈련 또는 취해진 조치에 대한 효과성을 평가해야 한다. 적격성 평가와 관련된 학력, 교육훈련, 숙련도 및 경험에 대한 기록과 제공된 교육훈련 및 취해진 조치에 대한 효과성 평가를 실시하고 관련 기록을 유지하여야 한다. 6.1.3 교육훈련 시설은 인원이 자신의 업무활동에 대한 관련성 및 중요성을 인식하고 있으며, 복지경영시스템 내에서 그들이 수행해야 할 업무내용을 인식시키기 위해 필요한 교육훈련을 파악하고, 계획하고 실시하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지해야 하며, 적절한 교육훈련 기록을 유지하여야 한다. 6.1.4 자원봉사자 관리 시설은 필요한 자원봉사자의 파악, 모집, 교육훈련 및 활용을 포함한 자원봉사자를 관리하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지해야 한다.

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 62 6.2 재정자원 관리 시설은 후원금과 후원물품의 수입 및 지출을 투명하고 공정하게 관리함을 보장하기 위해 후원금과 후원물품을 관리하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 이 절차에는 후원자의 모집 및 등록과 후원금과 후원물품의 사용 및 결과보고에 대한 절차가 포함되어야 한다. [비고] 시설은 적용되는 법규 및 지침에 따라 시설운영에 필요한 예산의 편성, 조달, 할당, 사용, 결산 및 회계 관리를 포함한 재무회계를 명확하고 공정하고 투명하게 관리하여야 하며, 재정자원을 관리하기 위한 절차를 수립하고 실행하는 것을 고려할 수 있다. 6.3 기반구조 시설은 복지서비스의 요구사항에 대한 적합성을 달성하는데 필요한 기반구조와 시설환경을 결정, 제공 및 유지하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 기반구조는, 해당되는 경 우, 다음사항을 포함하여야 한다. 1) 제공하는 서비스 목적 및 서비스 이용자의 특성에 적합한 시설 공간 2) 제공하는 서비스 목적 및 서비스 이용자의 특성에 적합한 시설물 및 물품 3) 이용자 신체적 특성을 고려한 안전설비 및 편의시설 4) 실내온도 및 습도, 조명, 채광 및 환기상태 5) 기타 시설의 환경 및 안전보건과 관련된 사항 7. 서비스 운영 7.1 사업계획 시설은 복지서비스를 제공하기 위한 사업계획을 수립하고 문서화해야 한다. 사업계획 수립시에는 이용자의 욕구 및 요구사항, 인원의 업무부담, 소요 예산의 증가, 지역 사회의 사회문화적 특성 등을 고려하여야 하며, 사업계획에는 다음 사항이 포함되어야 한다. 1) 시설의 장단기 운영목표 2) 연간 운영목표 및 이를 달성하기 위한 세부 실행계획 3) 사업계획을 실행하는데 필요한 인적 자원, 재정자원 및 기반구조와 확보방안 4) 운영목표의 달성실적을 포함한 사업계획의 실행실적을 평가하기 위한 기준 시설은, 필요시, 사업계획의 실행실적 평가 결과에 따라 운영목표를 포함한 사업계획을 수정 및 보완해야 한다.

부 록 63 7.2 이용자 관리 7.2.1 서비스 요구사항의 결정 시설은 이용자에게 제공하는 복지서비스와 관련된 요구사항을 파악하고 결정하여야 한다. 요구사항 은 다음사항을 포함하여야 하며 결정된 복지서비스 요구사항은 적절한 형태로 문서화되어야 한다. 1) 시설 이용자 및 보호자의 요구사항 2) 시설에 적용해야 할 법규 요구사항(4.3항 참조) 3) 시설이 필요하다고 결정한 모든 추가 요구사항 등 7.2.2 서비스 정보의 제공 시설은 시설현황, 제공서비스 및 이용자 자격요건을 포함한 시설에서 제공하는 복지서비스와 관련 된 정보를 적절한 매체를 통하여 이용희망자 및 보호자에게 제공하고, 이용 희망자로부터의 문의에 적절하게 대응하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 7.2.3 서비스 이용신청 접수 및 계약 시설은 이용 희망자로부터 서비스 이용신청의 접수, 상담, 검토, 통보, 계약 및 등록을 하기 위한 문 서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 접수된 서비스 요청 사항, 상담내용과 요청사항에 대한 검토결과는 기록되고 유지되어야 한다. [비고] 시설은 지침, 이용규칙 등의 문서 또는 기타 매체를 이용하여 시설에서 제공하는 합의된 서비스 관련 내용을 이용자에게 설명해 줘야 하며, 필요시 이용자로부터 서면 서비스 동의서 또는 참여 동의서 등을 받아서 보관해야 한다. 7.2.4 이용자 권리보호 시설은 다음사항을 포함한 이용자의 권리를 보호하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지 하여야 한다. 1) 이용자의 개인정보 보호 2) 이용자의 인권 보호 3) 이용자 소유의 사물 보호 및 보관 [비고] 이용자의 행위 구속을 필요로 하는 경우, 시설은 행위구속 조건과 구속의 내용 등이 포함된 절차를 수립하고 이행해야 한다. 7.2.5 외부 의사소통 시설은 이용자 및 보호자와 이용 희망자에게 시설에서 제공하는 복지서비스의 운영방안과 성과에

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 64 대한 정보를 제공하고 이용자 및 보호자의 의견, 고충 및 불만사항을 파악 또는 접수, 문서화 하고, 이를 검토 및 분석 후 적절한 조치를 취하고, 조치결과를 회신하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 시설은 지역사회 조직 및 단체와 관련된 정보를 수집하고 연계활동을 기획 및 수행하고, 지역 주민을 위한 자체행사를 기획 및 운영하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지해야 한다. 7.3 서비스 제공관리 시설은 시설의 복지경영 방침과 목표, 법규 및 그 밖의 요구사항에 대한 적합성, 이용자를 포함한 고객의 요구사항에 대한 적합성을 달성하고 수립된 사업계획(7.1항 참조)을 수행하기 위해 필요한 서비스 운영과 활동을 파악해야 하며, 이러한 서비스 운영 및 활동이 관리된 조건 하에서 수행되어 야 한다. 관리된 조건에는 다음 중에서 해당사항이 포함되어야 한다. 1) 시설에서 제공하는 서비스 영역별 서비스 계획의 수립 및 실행 2) 필요한 경우, 시설에서 제공하는 서비스 영역별 서비스 제공을 위한 지침서의 개발 및 활용 3) 서비스 제공에 필요한 적절한 시설물 및 물품 등의 확보 및 사용 4) 서비스 제공 활동에 대한 모니터링 및 측정의 실행 5) 서비스 제공 후의 활동의 실행 [비고1] 시설에서 제공하는 사회복지 서비스 영역의 예는 다음과 같다. 1) 급식지원사업, 일자리 사업, 건강증진 및 기능회복 지원사업, 정서생활 지원사업 2) 가족복지사업, 상담사업, 평생교육사업 3) 교육재활서비스, 의료재활서비스, 직업재활서비스 4) 지역사회보호사업, 지역사회조직활동, 지역연계사업 5) 기타 시설의 장이 필요하다고 결정한 서비스 [비고2] 시설은 서비스 제공 활동을 효과적으로 수행하기 위해 업무 지침서가 필요시, 해당 업무지침을 수립 하여 해당 사용처 또는 인원에게 제공해야 하며, 서비스 제공 활동이 수립된 서비스 계획과 지침에 따라 수행되는지를 모니터링 해야 한다(8.3항 참조). 7.4 식당위생 관리 시설은 이용자에게 식음료를 제공하는 시설 내 구내식당의 위생관리를 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 식당 위생관리는 다음사항을 포함하여야 한다. 1) 조리원의 위생관리 2) 식자재 및 조리 완제품 관리 3) 주방도구, 조리 기구 및 식기관리 4) 잔반, 해충, 청소관리를 포함한 식당 청결관리 5) 위생관리 상태에 대한 정기적인 점검 등

부 록 65 7.5 비상사태 관리 시설은 발생 가능한 잠재적인 사고, 재해 및 전염병으로 인한 영향을 최소화하기 위하여 다음에 대한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 1) 시설 내외부에서 발생 가능한 잠재적인 사고, 재해 및 전염병의 파악 2) 사고, 재해 및 전염병의 발생을 방지하기 위한 예방활동 3) 소방설비를 포함한 각종 방제장비의 점검 및 유지 관리 4) 사고, 재해 및 전염병 발생 시 이로 인한 영향을 최소화기 위한 대응 및 후속조치 5) 사고, 재해 및 전염병에 대한 대응절차의 주기적인 검토 및 필요시 개정 시설은 비상상황에 대응하기 위해 이용자를 포함한 이해관계자를 참여시켜 사고 및 재해 유형별 대응 절차에 따라 정기적으로 훈련을 실시하고, 훈련에 대한 근거기록을 유지해야 한다. 7.6 구 매 7.6.1 공급자 관리 시설은 구매한 자재 및 용역이 규정된 구매 요구사항에 적합함을 보장하기 위하여 구매 요구사항에 따라 자재 및 용역을 공급할 수 있는 능력을 근거로 공급자를 평가하고 선정하고 재평가하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. 공급자의 평가 결과와 평가로 발생된 모든 필요한 조치에 대한 기록은 유지되어야 한다. 7.6.2 자재와 용역의 구매 및 검증 시설은 규정한 구매 요구사항을 충족시킬 수 있는 자재 및 용역을 구매하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 다음사항이 포함되어야 한다. 1) 자재 및 용역의 구매 정보에 포함해야 할 구매 요구사항 2) 구매 요구사항의 적절성에 대해 검토 및 승인 절차 3) 구매한 자재 및 용역에 대한 검증 절차 4) 발견된 부적합 구매품에 대한 식별 및 처리 절차 5) 구매한 자재 및 용역에 대한 관리 절차 8. 모니터링 및 개선 8.1 고객만족 관리 시설은 사회복지경영시스템 성과 측정의 하나로 시설이 이용자 및 보호자를 포함한 고객의 욕구와

2016 사회복지 경영시스템 인증사업 66 요구사항을 충족시키는지에 대해 고객의 인식과 관련된 정보를 획득하고 분석하고 활용하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. [비고] 고객의 인식과 관련된 정보는 고객만족도 조사, 이용자 및 보호자의 의견조사, 칭찬, 불만 정보의 수집 및 분석(7.3의 5)항 참조)과 기타 방법으로 획득할 수 있다. 8.2 내부심사 시설은 다음사항을 결정하기 위하여 수행하는 내부심사에 대한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 정해진 주기에 따라 내부심사를 수행하여야 한다. 1) 사회복지경영시스템이 이 규격의 요구사항과 법규를 포함한 적용되는 그 밖의 요구사항에 적합한 지 여부 2) 사회복지경영시스템이 효과적으로 실행되고 유지되는지 여부 내부심사 절차에는 다음사항이 포함되어야 한다. 1) 내부심사의 계획, 수행, 결과의 보고 및 관련 기록의 관리에 대한 책임과 요구사항 2) 내부심사 기준, 심사범위, 심사 빈도 및 심사방법 3) 내부심사시 발견된 부적합에 대한 시정조치를 포함한 후속조치 절차 내부심사는 이전 심사의 결과와 심사 대상 활동과 분야의 현황과 중요성을 고려하여 계획되어야 하며, 심사 대상 활동에 직접적인 책임이 없는 인원에 의해 수행되어야 하고 객관성 및 공정성이 보장되어야 한다. 심사대상 업무에 책임을 지는 관리자는 발견된 부적합 및 원인을 제거하기 위한 모든 필요한 시정 및 시정조치가 적시에 취해질 수 있도록 보장해야 한다. 후속조치는 취해진 조치의 검증 및 검증 결과의 보고를 포함해야 한다(8.4항 참조). 8.3 모니터링 및 데이터 분석 8.3.1 모니터링 및 측정 시설은 복지경영시스템 프로세스와 성과를 정기적으로 모니터링하고 측정하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 다음사항에 대한 모니터링 및 측정 절차가 포함되어야 한다. 1) 복지경영 목표의 달성 실적(5.3항 참조) 2) 사업계획의 실행실적에 대한 평가(7.1항 참조) 3) 서비스 요구사항에 따른 서비스의 적합성(7.2.1항 참조) 4) 서비스 제공 프로세스에 대한 모니터링 및 측정(7.3항 참조).

부 록 67 5) 수립된 서비스 운영절차의 준수 상태 시설은 모니터링 및 측정 대상의 특성을 고려하여 모니터링 및 측정 방법을 결정하여야 하며, 이 방법은 계획된 결과를 달성하기 위한 프로세스의 능력을 실증하여야 한다. 계획된 결과가 달성되지 못한 경우, 필요시 시정 및 시정조치를 취하여야 한다. [비고] 사업계획의 실행실적에 대한 평가는 이용자, 시설의 인원 또는 운영위원회 위원 등이 참여하여 실시 해야 하며, 평가 결과와 평가시 사용한 평가방법은 기록되고 유지되어야 한다. 8.3.2 데이터 분석 시설은 사회복지경영시스템의 적절성 및 효과성을 실증하고, 사회복지경영시스템의 효과성을 지속 적으로 개선할 수 있는지를 평가하기 위하여, 적절한 데이터를 결정, 수집, 분석 및 활용하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 한다. [비고] 수집분석 대상 데이터는 모니터링 및 측정의 결과로 생성된 데이터와 다른 관련 출처로부터 생성된 데이터가 포함되며, 분석된 데이터는 다음에 관한 정보를 제공하는데 사용될 수 있다. 1) 고객만족 관리(8.1항 참조) 2) 서비스 요구사항에 대한 적합성(8.3.1항 참조) 3) 예방조치에 대한 기회를 포함한 복지경영시스템 요소의 개선(8.4항 참조) 4) 공급자의 성과 개선(7.6항 참조) 8.4 부적합, 시정조치 및 예방조치 시설은 실제적 및 잠재적인 부적합을 다루고 시정조치 및 예방조치를 취하기 위한 문서화된 절차를 수립, 실행 및 유지하여야 하며, 다음사항에 대한 절차가 포함되어야 한다. 1) 부적합의 파악 및 시정 2) 부적합의 조사 및 원인의 결정 3) 실재적 부적합의 재발을 방지하기 위한 조치의 결정 및 실행 4) 잠재적 부적합을 예방하기 위한 조치의 필요성 평가 및 부적합의 발생을 방지하기 위한 조치의 결정 및 실행 5) 취해진 시정조치 및 예방조치의 결과 기록 6) 취해진 시정조치 및 예방조치에 대한 효과성 확인 실제적 및 잠재적인 부적합의 원인을 제거하기 위해 취해지는 모든 시정 및 예방조치는 당면한 부적합의 영향에 대응하는 적절한 수준으로 취해져야 한다. 시설은 시정조치 및 예방조치로 인해 발생된 모든 필요한 변경사항을 사회복지경영시스템의 문서에 반영하여야 한다.