보 도 자 료				2016. 1.12.
매수	참고자료	사 진	담당부서 : 경기복지재단 사회정책팀
2	O	X	담 당 자 : 강 현 주 (전화 : 031-267-9319)
보도일시 : 2016. 1. 13. 조간부터.
바우처 사회서비스 이용자 만족도 79점, 공급량 늘려야

<주요 내용>

○ 복지재단,‘경기도 사회서비스 이용자 만족도 비교분석 연구’보고서 발간

○ 사회서비스에 대한 정보접근성 향상과 이용자별 선택권 보장 필요

경기복지재단(대표이사 박춘배)은 경기도 사회서비스를 이용하고 있는   이용자를 대상으로 서비스에 대한 만족도를 조사하고 만족도 제고방안을 제시한 연구보고서를 발간했다.

이번 연구는 이용자 중심의 복지서비스를 지향하는 사회서비스 바우처 사업이 도입된 지 수년이 지났지만, 이용자 입장에서의 서비스 만족도에 적극적인 관심을 기울이지 못했다는 문제가 제기되면서 경기도가 사회서비스 이용자 2,500명을 대상으로 이용실태를 분석한 것이다.

바우처는 정부가 특정 수혜자에게 교육, 주택, 의료 등의 복지서비스 구매에 대하여 직접적으로 비용을 보조해 주기 위하여 지불을 보증하여 내놓은 전표(이용권)를 말한다.

보고서에 따르면 경기도 사회서비스 바우처 이용자의 서비스 만족도는 평균 79점으로 대체로 높은 것으로 나타났고, 대상별로 노인은 81점으로 가장 높고, 아동(78.6점), 장애인(78.4점) 등의 순으로 나타났다.

또한 전국 표준화 사업인 돌봄서비스 보다 지자체의 특성에 맞춰 개발된 상담, 교육, 치료 등 비돌봄서비스의 만족도가 낮아 이들 서비스에 대한 지자체 차원의 적극적인 홍보가 필요함을 시사했다.

정보접근성 측면에서는 주위사람의 소개와 같은 비공식적인 경로로 접하는 경우가 절반 이상(51.1%)이었으며, 전체 이용자의 93.1%가 차상위 이하의 저소득층인 것으로 나타났다(수급가정(64.3%), 차상위가정(28.8%), 일반가정(6.9%)). 이는 사회서비스가 여전히 취약계층 위주의 선별적 복지의 수준을 벗어나지 못하고 있음을 의미하는 것으로 일반인 수요를 창출하기 위한 노력을 기울여야 할 것으로 보인다.

서비스 이용 전에 해당 서비스에 대한 정보를 충분히 가질 수 있는가에 대해서는 3.45점(5점 만점)으로 낮게 나타났으며, 장애인의 경우(2.87점)는 노인(3.59점)이나 아동(3.42점)에 비해 정보접근성에서 훨씬 더 취약한 것으로 나타났다.

사회서비스 바우처 사업은 이용자가 스스로 어떤 서비스를 받고 싶은지 자신의 선호와 필요에 따라 복지서비스를 선택할 수 있게 하는 것이 중요한 정책목표이다.

그러나 이러한 서비스 선택권은 현장에서 잘 보장되지 못하는 것으로 나타났고(61점) 그에 비해 선택권의 중요성에 대한 인식은(82점) 매우 높게 나타났다. 이는 복지서비스 선택권에 대한 기대와 현실간의 차이를 의미하며 서비스 이용자의 만족도를 떨어트리는 주요 원인으로 작용할 수 있어 주의가 필요한 것으로 나타났다.

앞으로 더 필요한 사회서비스는 건강 관련 서비스가 압도적으로 높게 나타났으며 아동은 심리정서지원서비스(71.8%), 노인은 신체건강지원 서비스(65.2%)가 추가적으로 필요한 것으로 조사되었다.

경기복지재단 강현주 연구위원은 “사회서비스 이용자의 만족도를 높여 복지체감도를 향상시키기 위해서는 먼저 사회서비스 공급기관이 충분히 많아지고 서비스에 대한 정보접근성이 높아져 이용자들의 서비스 선택권이 실질적으로 보장되어야 한다.” 고 말했다.

자세한 내용은 경기복지재단 홈페이지(www.ggwf.or.kr)에서 볼 수 있다.

※ 연구 요약

□ 연구의 배경 및 목적

○ 사회서비스는 이용자의 서비스 선택권을 확대하고 공급자간 경쟁을 통해 서비스 전달의 효율성과 서비스 품질향상을 도모함.

○ 사회서비스의 품질은 이용자의 서비스 만족도와 직접적으로 관련되며 사회서비스의 핵심가치인 이용자 중심성은 이용자의 주관적 판단인 서비스 만족도를 통해 확인될 수 있음.

○ 또한 복지서비스 운영에 대한 책무성이 강화되면서 성과관리의 중요성이 높아지고 성과관리의 핵심기준으로서 이용자 만족도가 강조됨.

○ 이용자 만족도는 서비스 품질평가의 지표이자 공적서비스인 사회서비스의 최종목표임.

○ 그러나 현장에서 사회서비스 이용자 만족도 조사는 매우 단순하고 형식적이어서 활용할 만한 결과를 도출하거나 사회서비스 품질 향상에 시사점을 제공하지 못하고 있음.

○ 본 연구는 기존의 이용자 만족도 연구의 한계를 극복하여 보다 구체적 수준에서 사회서비스를 이용하는 이용자의 만족도를 검토하고자 함.

○ 이를 위해 현장에서 활용되고 있는 이용자 만족도 조사와 관련 자료를 참고하여 구조화된 설문지를 구성하고 경기도 사회서비스 이용자를 대상으로 이용자별, 소득수준별, 서비스 영역별 이용자 만족도 비교분석과 이용자 만족도 영향요인에 대해 검토하고자 함.

○ 이는 최근 사회복지에서 강조되고 있는 이용자 중심 가치와 성과관리라는 2가지 목표를 달성하기 위한 기초자료로 활용될 뿐만 아니라 사회서비스 정책개선에 함의를 주고 공급기관에는 이용자 재구매에 대한 정보를 제공할 수 있을 것으로 기대됨.

□ 연구방법

○ 조사대상

- 경기도 31개 시군 사회서비스 이용자를 대상으로 경기도 지역사회서비스투자사업

13개 사업 서비스 이용자와, 국가 표준 사업인 가사간병방문서비스 이용자를 대상으로 함.

○ 자료수집

- 문헌검토, 자문회의, 양적조사 등을 통해 자료를 수집함.

- 양적조사 과정은 경기도 31개 시군 사회서비스 담당공무원을 통해 이용자 명부를 받은 후 지역사회서비스투자사업 이용자 2,056명과 가사간병방문서비스 이용자 451명을 대상으로 2014. 9. 1 ~ 2014. 12. 16 기간 동안 조사원을 통해 1:1 전화 조사를 실시함.

- 지역사회서비스투자사업 954명, 가사간병방문서비스 203명을 유효응답자로 확보하였음.

○ 분석방법

- 수집된 자료는 통계패키지 SPSS 21.0을 활용하여 기술통계, T-검정, 분산분석, 중다회귀분석을 실시하였음.

□ 이용자 만족도 비교분석 결과

○ 서비스 인지경로

- ‘주위사람의 소개’로 사회서비스를 인지하는 경우가 38.1%, ‘읍면동 공무원을 통해서’가 23.7% 로 가장 많음.

○ 서비스 선택이유

- ‘주위의 추천이 있어서’가 51.1%, ‘전문기관으로 신뢰하므로‘가 23.8%, ‘집 가까이 있으므로’ 12.7% 임. 주위의 소개나 추천이 서비스 인지와 선택이유로 가장 높게 나타나 비공식적인 경로에 의존해 사회서비스를 알고 선택한다는 것을 알 수 있음.

○ 사회서비스 정보접근성

- 사회서비스 정보를 가장 쉽게 얻고 사전에 충분한 정보를 가지고 이용하는 대상층은 노인이며, 장애인이 사회서비스 정보에 가장 취약함. 소득수준별로도 수급가정의 정보접근성이 가장 높고 돌봄서비스가 비돌봄서비스보다 정보접근성이 훨씬 높게 나타남.

- 장애인의 사회서비스 정보에 대한 접근성 제고를 위해 노력하고 차상위계층과 일반가정에 대해서도 사회서비스에 대한 홍보가 적극적으로 이루어져야 함.

○ 서비스 선택권 보장 및 선택권 중요도 인식

- 이용자의 서비스에 대한 선택권 보장 수준은 낮은 편(평균3.30)이나 선택권의 중요성 인식은 높은 편이어서(평균 4.12) 그 차이가 큼.

- 선택권 보장과 선택권 중요도 인식 간의 차이는 노인이 가장 적고 장애인이 가장 높음. 또한 돌봄서비스보다 지역사회서비스투자사업인 비돌봄서비스에서 선택권 보장과 선택권 중요도 인식간의 차이가 크게 나타남.

- 두 요소 간 차이는 서비스에 대하 욕구(기대)와 현실의 차이를 의미하며 곧 이용자 만족도 수준을 좌우할 수 있음.

○ 이용자 만족도

- 노인의 이용자 만족도가 가장 높고 이어 아동, 장애인의 순서로 나타남.

- 이용자 만족도의 하위변수를 보면 서비스 제공인력에 대한 만족도가 대체로 높고 제공기관 만족도가 가장 낮아 제공기관의 물리적 환경, 행정관리 능력 등은 만족스럽지 못한 것으로 나타남.

- 노인과 장애인은 제공인력에 대한 만족도가 높은 반면 아동은 서비스 결과 만족도가 높아 서비스를 통한 긍정적 변화에 대한 만족도가 다른 대상 보다 크다고 볼 수 있음.

- 소득별로는 차상위계층의 이용자 만족도가 수급가정이나 일반가정에 비해 특히 낮음.

- 돌봄영역 서비스에 대한 이용자 만족도가 비돌봄영역 서비스에 대한 이용자 만족도 보다 월등히 높게 나타남.

○ 추가 서비스 욕구 및 불편사항 개선방법

- 신체건강지원서비스와 심리정서지원서비스에 대한 서비스 욕구가 가장 높았으며 아동은 심리정서지원에서, 노인은 신체건강지원에서 추가적인 서비스 욕구가 높은 것으로 나타남.

- 서비스 불편사항 개선은 대부분 제공기관 담당자에게 말하는 비공식적인 방법을 활용하였고 의견을 제시하지 않는다는 소극적인 태도도 매우 높게(41.4%)나타남.

□ 이용자 만족도 영향요인 분석결과

○ 이용자 만족도에 영향을 미치는 요인은 연령, 정보접근성, 선택권 보장수준, 선택권의 중요도 인식으로 나타남.

- 연령이 높을수록, 정보접근성이 높을수록, 이용자의 서비스 선택권 보장의 수준이 높고 선택권이 중요하다는 인식이 높을수록 이용자의 만족도는 비례해서 증가하는 것으로 나타남.

○ 서비스 이용자 선택권 보장수준과 이용자 만족도 관계에서 선택권의 중요성에 대한 인식의 조절효과를 보기 위해 조절회귀분석을 실시함.

- 선택권보장수준과 선택권 중요도 인식을 곱한 상호작용항 변수(□ =.032, p<.01)가

종속변수인 이용자 만족도에 통계적으로 유의미한 영향을 주는 것으로 나타남. 이용자의 선택권이 중요하다는 인식이 높을수록 선택권보장수준이 이용자 만족도를 높이는데 더 많은 영향을 미친다는 것을 의미함.

- 이용자에게 사회서비스에 대한 선택의 폭을 넓혀주는 것과 함께 자신의 선호에 따라 서비스를 선택할 수 있는 권리가 얼마나 중요한지에 대한 인식을 제고하려는 노력도 필요함을 시사함.

□ 결론 및 정책제언

○ 첫째, 사회서비스에 대한 정보접근성을 높이기 위해 사회서비스를 알리는 전국 차원의 홍보가 있어야 하며 이용자가 직접 참여하는 다양한 방식의 홍보도 필요함. 동시에 인터넷상의 사업 및 제공기관에 대한 정보공개체계를 구축함.

○ 둘째, 아동 대상 사회서비스에 대한 제공인력의 자격기준, 본인부담금, 이용기간 등 서비스별 적정 기준정보에 대한 정비가 필요함.

○셋째, 지역특성과 욕구가 반영된 지역사회서비스투자사업의 비돌봄서비스에 대한 관리를 위해 기초지자체의 역량강화가 필요함.

○ 넷째, 차상위계층은 사회서비스에 있어서도 여전히 사각지대. 이들에 대한 서비스 이용률을 높이고 만족도 향상을 도모해야 할 것임.

○다섯째, 이용자 대상의 사회서비스 교육이 실시되어야 함.