보 도 자 료				2015. 4. 22.
매수	참고자료	사 진	담당부서 : 경기복지재단 복지교육팀
2	O	X	담 당 자 : 신 재 은 (전화 : 031-267-9351)
보도일시 : 2015. 4. 22. 배포 즉시.
경기복지재단, 민원인 폭력 대처 매뉴얼 개발

<주요 내용>

○ 사회복지담당공무원의 민원인 폭력 경험 파악, 대처방안 제시

○ 사회복지담당공무원 위한 민원인 응대 교육 과정 운영

경기복지재단(대표이사 박춘배)은 도내 사회복지담당공무원을 대상으로 민원인 폭력 실태를 조사하고, 이를 토대로 민원인 폭력 대처 매뉴얼을 개발했다고 22일 밝혔다.

재단이 시행한 ‘사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구’ 결과에 따르면, 설문에 참여한 242명의 사회복지담당공무원은 언어적 폭력(233명, 96.3%), 기타 폭력(205명, 84.7%), 신체적 폭력(146명, 60.3%), 성적 폭력(90명, 37.2%) 순으로 민원인 폭력을 경험한 것으로 나타났다.

폭력은 주로 40-50대 남성이 행사했으며, 약물・알코올 중독자에게 폭력을 당한 공무원이 과반수(134명, 55.4%)로 가장 많았고, 저소득층(81명, 33.5%), 폭력사건 및 범죄 전과(78명, 32.3%)가 뒤를 이었다.

민원인 폭력이 발생하는 이유는 서비스 탈락(162명, 66.9%)이 가장 많으며, 사회복지담당공무원을 단순한 화풀이 대상으로 여기는 경우(119명, 49.2%)도 적지 않았다고 보고서는 밝혔다.

사회복지담당공무원들은 민원인 폭력으로부터 안전하기 위해 법적보호 및 처벌규정 마련(179명, 74.0%), 청원경찰 배치(105명, 43.4%), 인력충원(101명,41.7%) 등을 원하는 것으로 조사됐다.

재단은 연구보고서를 바탕으로 ‘사회복지담당공무원을 위한 민원인 폭력 대처 매뉴얼’을 개발했다.

매뉴얼은 ▲주요 폭력 민원인에 대한 이해 ▲민원인 폭력 예방 ▲민원인 폭력 대처의 실제 ▲민원인 폭력 피해 이후의 사후관리 ▲민원인 폭력 사례 리뷰(Review) 등의 내용을 포함했다.

사회복지담당공무원들이 이해하기 쉽도록 간결하게 작성했으며, 유용한 정보와 전문가의 조언도 함께 제시했다.

재단은 연구결과를 현장에 적용하기 위해 ‘사회복지담당공무원 민원인 응대’ 교육과정을 운영하고, 개발한 매뉴얼을 재구성하여 교육교재로 활용할 방침이다.

신재은 경기복지재단 선임연구위원은 “연구와 교육을 통해 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력의 심각성을 인식시키고, 사회복지담당공무원들이 민원인 폭력에 대처할 수 있기를 기대한다.”고 말했다.

경기복지재단 연구보고서는 복지재단 홈페이지(www.ggwf.or.kr)에 게재돼 있으며, 누구나 다운받아 볼 수 있다.

<참고자료>

사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태 및 대응방안 연구 요약

1. 연구목적

사회복지담당공무원은 업무과다와 민원인 폭력으로 인해 근무환경이 위험에 노출되어 있음. 사회복지담당공무원의 95.0%가 민원인 폭력을 경험한 것으로 보고됨(한국사회복지사협회, 2012).

향후 복지정책의 확대와 맞춤형 복지서비스 제공을 위한 전달체계의 개편으로 사회복지담당공무원의 역할이 더욱 중요해질 것임. 더불어 민원인의 수가 증가하고, 폭력의 수준도 더욱 심각해질 것으로 예상됨.

본 연구의 목적은 민원인 폭력 실태를 파악하여 대응방안을 모색하는 데 있음. 이를 통해 사회복지담당공무원이 안전한 근무환경에서 업무를 수행하고, 그들이 제공하는 복지서비스의 질을 높이는 데 기여하고자 함.

연구진행을 위해 문헌연구, 전문가 의견수렴, 자문회의, 민원인 폭력 실태조사를 실시함. 이를 바탕으로 민원인 폭력에 대한 대응방안을 모색함.

2. 사회복지담당공무원에 대한 민원인 폭력 실태조사 결과

1) 민원인 폭력에 대한 경험

민원인 폭력은 언어적 폭력(233명, 96.3%), 기타 폭력(205명, 84.7%), 신체적 폭력(146명, 60.3%), 성적 폭력(90명, 37.2%) 순으로 많이 경험함.

세부적으로 살펴보면, 다음과 같음.

- 언어적 폭력은 욕설이나 저주에 일상적으로 노출되었으며, 자살에 대한 협박도 비교적 자주 경험함.

- 기타 폭력은 업무 방해, 질병 감염에 대한 걱정, 민원인의 지속적인 전화나 문자를 주로 경험함.

- 신체적 폭력은 물건 던지기, 움켜쥐기 혹은 붙잡기, 밀기를 가장 많이 경험함.

- 성적 폭력은 성적으로 수치심을 주는 발언, 원하지 않는 신체적 접촉을 경험하였는데, 다른 유형에 비해 낮은 비율을 보임.

2) 민원인 폭력의 특징

민원인 폭력은 주로 40-50대의 남성 민원인에 의해 발생하는 것으로 나타남. 그들의 특징으로는 약물･알코올 중독이 과반수(134명, 55.4%)로 가장 많았으며, 이어 저소득층(81명, 33.5%), 폭력사건 및 범죄 전과(78명, 32.3%) 순임.

민원인 폭력이 발생하는 이유는 서비스 탈락(162명, 66.9%)이 가장 많으며, 사회복지담당공무원을 단순한 화풀이 대상으로 여기는 경우(119명, 49.2%)도 적지 않음.

3) 민원인 폭력 경험 이후의 반응

민원인 폭력으로 인한 피해는 신체적 피해, 정서적 피해, 재산상 피해, 업무상 피해로 구분됨. 정서적 피해(예: 당황, 우울, 두려움, 스트레스 등), 업무상 피해(예: 업무지연 및 마비), 신체적 피해(예: 상해, 손상, 장애 등), 재산상 피해(예: 병원비부담, 물품수리비 등) 순으로 경험함.

민원인 폭력으로 인한 반응은 신체적 반응, 정서적 반응, 행동적 반응으로 구분됨. 신체적 반응은 두통이, 정서적 반응은 당황과 불쾌감이, 행동적 반응은 업무 집중도 하락, 민원인에 대한 경계 및 회피가 주로 나타남.

4) 민원인 폭력에 대한 대응방법

민원인 폭력에 대한 본인의 대응은 상사 및 동료들과 논의함이, 기관의 반응은 상사 및 동료들이 적극적으로 위로하고 지지함이, 기관의 대응은 민원인에게 구두로 경고함이 주로 이루어짐.

사후조치는 아무런 사후조치가 이루어지지 않는 경우가 가장 많음. 이어 상사 및 동료들과 상담함, 타부서로 이동시킴, 담당업무를 변경시킴, 의료적 조치를 시행함이 비슷한 비율로 나타남.

5) 민원인 폭력에 대한 기관의 예방책

민원인 폭력에 대한 기관의 예방책은 대다수가 CCTV 설치(190명, 78.5%), 가정방문 시 2인 1조 편성(149명, 61.6%), 직원 상해보험 가입(135명, 55.8%)로 나타남. 한편, 호신용 도구의 구비, 언어적･신체적 억제방법 훈련, 민원인 폭력 행사 소지에 대한 사정방법, 민원인의 사회복지담당공무원 대상 폭력 내력 확인방법 등은 거의 갖추어지지 않음.

6) 사회복지담당공무원의 안전을 위해 필요한 사항

민원인 폭력으로부터 안전하기 위한 방안으로는 법적보호 및 처벌규정 마련(179명, 74.0%), 청원경찰 배치(105명, 43.4%), 인력충원(101명,
41.7%) 등이 높게 나타남.

민원인 폭력관련 필요한 교육 및 훈련프로그램으로 민원인 폭력 피해 사회복지담당공무원을 위한 스트레스 관리(137명, 56.6%), 민원인 폭력 예방 교육과 개별상담 및 심리치료(118명, 48.8%) 순으로 요구가 많음.

민원인 폭력의 안전보장 주체로는 중앙정부(172명, 71.1%)가 대다수였으며, 이어 기초 지방자치단체(59명, 24.4%), 개인(6명, 2.5%), 광역 지방자치단체(5명, 2.1%)순으로 응답함.

민원인 폭력 대처 매뉴얼의 필요성에 대해 ‘매우 그렇다’(164명, 67.8%), ‘그렇다’(46명, 19.0%)로, 응답자의 86.8%가 필요성을 느끼고 있는 것으로 나타남.

민원인 폭력 대처 매뉴얼의 내용으로는 법적･제도적 안전시스템(170명, 70.2%), 민원인 폭력 예방 및 대처방법(136명, 56.2%), 기관 내 민원인 폭력 사건의 보고 및 처리절차(102명, 42.1%)에 대한 요구가 가장 높음.

7) 민원인 폭력에 대한 인식과 소진

민원인 폭력 인식에 대한 전체 평균값은 3.9742로, 다소 높게 나타나 사회복지전담공무원이 민원인 폭력을 중요한 문제로 인식함을 알 수 있음.

사회복지담당공무원의 소진에 대한 전체 평균값은 3.3913으로, 기존 연구들과 비교하였을 때 비교적 높은 수준임. 세부적으로 살펴보면, 감정적 고갈이 평균 3.6749로 가장 높았으며, 효능감 감소가 평균 3.3735, 민원인 비인간화가 3.1256 순으로 나타남.

3. 결론 및 제언

1) 민원인 폭력에 체계적 대응을 위한 매뉴얼 개발 필요

민원인 폭력 대응을 위한 매뉴얼에는 민원인 폭력 예방을 위한 계획, 민원인의 위험사정, 폭력 민원인의 특징과 상황별 대처방안 등의 내용을 포함하여야 함.

사회복지담당공무원을 위한 민원인 폭력대응 매뉴얼을 제작하고 숙지할 수 있도록 하여, 사회복지담당공무원이 개인적 차원에서 폭력 민원인에 대해 효과적으로 응대할 수 있도록 지원해야 함.

2) 폭력발생 이후 이에 대처할 수 있는 유관기관 간의 연계체계 구축

사건의 신속한 처리를 위해 해당 관할지역의 경찰과 연계망을 구축하고, 무엇보다 경찰이 사회복지담당공무원 업무현장의 위험성을 정확히 인식할 수 있도록 해야 함.

지역의 상담전문기관 등과 연계하여 피해자의 심리적･정서적 피해에 대한 치료와 재활 프로그램을 지원해야 함.

가해자의 사례관리 등을 위해 지역별 무한돌봄센터, 시･군 지역복지과, 정신건강증진센터 등과의 연계가 필요함.

3) 폭력 예방 및 대응을 위한 조직차원의 대응방안을 마련

예방 차원으로 폭력 대응 매뉴얼을 배포하여 사회복지담당공무원이 민원인 폭력에 대해 적극적으로 대처할 수 있는 행동방안을 숙지할 수 있도록 함.

폭력 예방 및 대응을 위한 교육 프로그램을 시행하여 폭력 상황에 대한 대처기술을 훈련함.

폭력 사건 발생 시, 사건을 보고받고 처리하는 보고체계 및 관련 조직(예: 민원인 폭력 대책반)을 갖추어 기관 내에서 발생한 폭력 사건을 기록, 관리하고 폭력 민원인에 대한 조치 및 법적 대응 여부 등을 협의해야함.

경기도와 각 시･군은 사회복지담당공무원의 안전한 근무환경 마련을 위한 폭력대응 체계 및 관련 제도 수립에 적극적인 자세를 취해야 함.