고객응대 근로자의 건강 예방 조치 입법, 시행

2018년 11월 노무자료

1. 주요 내용

고용노동부는 ‘18.10.18부터 고객의 폭언 등으로부터 고객응대 근로자의 건강장해를 예방하기 위한 사업주 조치의무 등을 담은 "산업안전보건법" 이 시행된다고 밝혔습니다.

이에 주요 내용을 살펴보면 사업주는 고객의 폭언 등을 예방하기 위해 고객이 폭언 등을 하지 아니하도록 요청하는 문구를 사업장에 게시하고, 전화 등으로 응대하는 경우 이를 음성으로 안내해야 하며 고객응대업무 지침을 마련하고, 지침의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육을 실시하는 등의 예방조치를 해야 합니다.

또한, 사업주는 고객의 폭언 등으로 인하여 고객응대 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 피해 근로자가 위험장소에서 바로 벗어날 수 있도록 업무를 일시적으로 중단하거나 휴식시간을 부여하고, 필요한 경우에는 치료 및 상담을 지원해야 하며, 피해근로자가 고객에게 법률적 책임을 묻고자 하는 경우 사업주가 이를 지원하는 등의 필요한 보호조치를 취해야 합니다.

사업주가 이러한 보호조치를 하지 않을 경우, 위반 횟수에 따라 최대 1,000만원의 과태료가 차등 부과되고, 사업주가 고객응대근로자의 위와 같은 보호조치 요구를 이유로 불리한 처우를 할 경우 1년 이하의 징역이나 1천만원 이하의 벌금에 처해질 수 있습니다.

2. 고객응대 근로자의 건강장해 예방‧보호조치 주요내용

□ 고객응대 근로자 건강장해 예방조치(시행규칙 개정안)

① 폭언 등 금지 요청 문구 게시 또는 음성 안내

- 고객응대 근로자에게 폭언 등을 행할 시 처벌받을 수 있고, 근로자 보호에 협      조를 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

* 백화점, 마트 등 고객과 대면 업무를 수행하는 사업장 → 문구 게시

콜센터 등 고객과 비대면 업무를 수행하는 사업장 → 음성 안내

② 고객응대 업무 지침 마련

- 고객과의 문제 상황 발생 시 대응조직, 역할, 상황별 대처방법 및 절차 등이        포함된 고객응대 업무 지침 마련

* ‘감정노동 종사자 건강보호 편람’(고용노동부)에 고객응대 업무 지침 예시를        수록

③ 지침 내용 및 정신건강장해 예방 교육

④ 그 밖에 필요한 조치

- 사업장의 규모·특성에 맞는 사업주의 자율적·선택적 조치를 폭넓게 유도하기       위하여 위 3가지 조치 외에 필요한 조치 이행을 규정

□ 고객응대 근로자의 건강장해 발생 시 보호조치(시행령 개정안)

① 업무의 일시적 중단 또는 전환

- 피해 근로자가 위험장소에서 바로 벗어날 수 있도록 하여 심각한 부상 또는       질병 발생 예방

② 휴게시간의 연장

- 피해 근로자가 다시 업무로 복귀하기 전에 신체적·정신적 안정을 취할 수 있도      록 충분한 휴게시간 부여

③ 치료 및 상담 지원

- 신체적‧정신적 피해 방지를 위한 신속한 치료 및 상담 필요

* 산재 승인 시 요양급여를 통해 치료비용 보전 가능

④ 피해근로자 지원

- 관할 수사기관에 증거자료 제출, 근로자 등이 고소·고발·손해배상 청구 시 시간      할애 등 필요한 지원

3. 관계법령

산업안전보건법

제26조의2(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치)

① 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 「정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률」에 따른 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자(이하 "고객응대근로자"라 한다)에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적ㆍ정신적 고통을 유발하는 행위(이하 "폭언등"이라 한다)로 인한 건강장해를 예방하기 위하여 고용노동부령으로 정하는 바에 따라 필요한 조치를 하여야 한다.

② 사업주는 고객의 폭언등으로 인하여 고객응대근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치를 하여야 한다.

* 건강장해 발생 예방조치 의무 위반 시 1천만원 이하의 과태료 부과(제72조제4항)

③ 고객응대근로자는 사업주에게 제2항에 따른 조치를 요구할 수 있고 사업주는 고객응대근로자의 요구를 이유로 해고, 그 밖에 불리한 처우를 하여서는 아니 된다.

* 불이익 조치 시 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금(제68조)

산업안전보건법 시행령

제25조의7(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 발생 등에 대한 조치) 법 제26조의2제2항에서 "업무의 일시적 중단 또는 전환 등 대통령령으로 정하는 필요한 조치"란 다음 각 호의 조치 중 필요한 조치를 말한다.

1. 업무의 일시적 중단 또는 전환

2. 「근로기준법」 제54조제1항에 따른 휴게시간의 연장

3. 법 제26조의2제1항에 따른 폭언등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원

4. 관할 수사기관 또는 법원에 증거물ㆍ증거서류를 제출하는 등 법 제26조의2제1항에 따른 고객응대근로자 등이 같은 항에 따른 폭언등으로 인하여 고소, 고발 또는 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원

* 벌칙: 제72조제4항 1천만원 이하의 과태료(1차: 300만원, 2차: 600만원, 3차     1,000만원)

산업안전보건법 시행규칙

제26조의2(고객의 폭언등으로 인한 건강장해 예방조치) 사업주는 법 제26조의2제1항에 따라 건강장해를 예방하기 위하여 다음 각 호의 조치를 하여야 한다.

1. 법 제26조의2제1항에 따른 폭언등을 하지 아니하도록 요청하는 문구 게시 또는 음성 안내

2. 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련

3. 제2호에 따른 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시

4. 그 밖에 법 제26조의2제1항에 따른 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치

끝.