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정책연구소보고서 게시판 상세(제목, 저자, 발행일, 권호, 첨부)
제목 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발
저자 경기복지재단
발행일 2018.08
권호 2018-03
첨부 [정2018-03] 재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발.pdf 미리보기
목차


연구개요 1

1. 연구의 필요성 및 목적 3
2. 연구 내용과 방법 6








사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터의 평가 9

1. 사회복지서비스의 특성과 서비스 품질 11
2. 재가노인지원서비스와 재가노인지원서비스센터 19
3. 경기도 재가노인지원서비스센터 현황 26
4. 재가노인지원서비스 품질관리와 평가 30








재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 39

1. 평가지표 개발과정 41
2. 평가지표개발 방향 43
3. 평가지표의 내용 및 배점 47








경기도 재가 노인지원서비스센터 서비스 품질관리 평가지표 활용방안 61

1. 평가 방식 및 체계 개선 63
2. 평가결과 활용과 사후관리 66







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참고문헌 67



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부록 69

재가노인지원서비스센터 평가지표(안) 69
요약

연구의 필요성 및 목적

  • 2010년 재가노인지원서비스가 신설된 이래 경기도에서는 서비스 기관에 대한 보조금 지급과 평가 실시
  • 재가노인지원서비스센터에서는 장기요양서비스, 노인돌봄기본서비스, 노인돌봄종합서비스를 복합적으로 제공하는 경우가 많아 대상자 및 서비스 내용에 대한 유사중복 문제 제기 지속
  • 2017년 연구 결과 재가노인지원서비스센터 서비스의 질 평가 및 평가 후 관리체계의 구축을 위한 새로운 도구 개발과 평가체계가 필요하다는 요구가 있음
  • 경기도 내 재가노인지원서비스센터에서 제공되는 서비스의 품질을 개선하고 유지하기 위한 노력을 유도할 수 있는 지표를 개발하는데 연구의 목적이 있음

 

연구방법

  • 문헌고찰 및 현황 분석
  • 재가노인지원서비스와 센터에 대한 선행연구 검토
  • 현재까지 진행된 서비스 제공과 평가에 대한 개선점 도출
  • 전문가 집단 구성 및 의견 수렴
  • 지표개발위원회 구성:현장 전문가, 학계전문가, 경기도 노인복지과
  • 2016년 지표분석 및 영역별 지표개발

 

평가지표개발 방향

  • 재가노인지원서비스센터 제공 서비스의 질적 향상을 위하 서비스 품질관리 차원의 요소들을 대입한 지표의 개발
  • 센터장, 사회복지사, 이용자들을 대상으로 인터뷰를 진행하는 정성평가 지표를 추가하여 업무숙련정도 및 전문성을 확인하고, 서비스를 받는 이용자들의 효과성과 만족도를 측정할수 있는 지표 추가
  • 재가노인지원서비스센터의 기본여건과 인력의 역량 증진
  • 시설장의 경력사항 확인을 통한 운영관리와 슈퍼비전 제공 역량 확인
  • 경기도 재가노인지원서비스 사업지침 명시사항의 준수여부 확인
  • 대상자 선정 과정의 명확화와 신규 서비스 이용자 발굴 노력 측정

 

평가지표의 구성

  • 평가영역은 「시설운영 및 인력관리」, 「B.사업운영 및 후원관리」, 「C.대상자 및 서비스관리」, 「D. 지역사회자원 활용」, 정성평가 영역으로 「E. 면담지표」, 「F. 이용자만족」 6개의 영역으로 구성하였으며, 지표수는 25개의 정량지표와 4개의 정성지표로 총 29개의 지표로 구성되어 있음.
  • 정성평가 영역에서는 센터장, 사회복지사 이용자를 대상으로 4개의 지표로 이루어져 있으며 인터뷰의 질문이 포함되어 있음.
  • 과거에는 체계 구성에 필요했으나 현재는 거의 모든 센터에서 기본적으로 갖추어진 내용을 담은 지표를 삭제하고 품질 평가 내용 추가함
  • 3개지표(이용자 권익보호, 재 사정 실시, 서비스 점검 및 관리)를 제외하고 서비스 품질 유지관리에 도움이 되는 방향으로 전면 수정되었음
  • 추가된 지표는 인적자원의 역량개발(교육)과 복지, 서비스 기간과 신규발굴, 서비스 제공 매뉴얼, 치매대응전략, 면담지표 등으로 서비스품질관리 차원에서 개발된 지표임.

 

평가지표의 내용

  • 시설운영 및 인력관리
  • 서비스를 제공하는 인적자원의 효율적 관리와 역량강화를 위한 교육제도가 잘 실행되고 있는지와 직원의 복지제도 실행여부 확인을 통해 대인서비스의 준비성을 체크함으로써 서비스 품질 개선유도
  • 사업운영 및 후원관리
  • 보조금 대비 사업의 수행에 투자하는 사업비, 법인전입금, 후원금 등의 경기도 평균을 기준으로 비율을 산출하고 보조금 이외에 이러한 비용을 확보하는 노력을 기울 수 있도록 지표화 함
  • 대상자 및 서비스 관리
  • 신규이용자 발굴과 기간 종료 후 타 서비스로의 전환이 이루어지는지 여부를 확인할 수 있는 지표를 추가하였음
  • 이용자별 서비스를 관리하며, 욕구에 맞는 서비스가 적절하게 제공되고 있는지를 확인하는 지표 추가
  • 서비스를 제공하는데 있어 서비스의 체계화를 위해 반드시 필요한 매뉴얼 사용 여부, 서비스의 계획, 과정에서 필요한 사항을 지표화 하였음
  • 지역사회자원활용
  • 타 서비스 체계들과의 연계를 통해 다양한 서비스를 제공하고 있는지 여부와 노력정도를 측정하고자 함
  • 정성평가 영역
  • 소규모 시설일수록 시설장의 전문성과 운영방식이 등이 크게 영향을 미칠 수 있으므로 운영에 필요한 사항을 숙지하고 있는지, 사업의 성격을 명확히 인지하고 있는지를 묻도록 함
  • 이용자의 만족도와 서비스 제공의 적합성을 이용자를 대상으로 질문하여 판단함

 

평가방식 및 체계 개선

  • 서비스 품질관리 요소를 기본으로 구성된 정량지표와 정성지표를 활용하여 평가 실시
  • 정량지표와 정성지표의 구성비 및 평가방식에 대한 합의가 필요함

<표 1> 변화된 평가방법

구 분

기존 평가

개선 평가

평가대상

센터와 직원 1

센터와 센터장, 사회복지사, 이용자

평가방법

서면평가

서면평가 + 면담평가 + 전화조사

평가팀 구성

학계전문가, 타 시·군 공무원

학계전문가, 현장전문가, 담당 시·군 공무원

평가지표

정량지표

정량지표 + 정성지표

평가결과 활용

하위등급 시설 컨설팅

상위시설 인센티브 제공, 하위시설 컨설팅

2회 최하위 시설에 대한 지원중단 조치

 

  • 평가관련 요구사항의 반영을 위하여 정례적 모임 및 교육등을 지속적으로 실시하고 공통적인 이해와 공유의 장이 필요함.
  • 24개 시군에 설치, 운영되고 있는 재가노인지원서비스센터 평가의 주관주체는 경기도와 시·군이 되어야 하며 이를 대행할 수 있는 기관이 객관적 평가를 지속하는 것이 바람직함
  • 2012년부터 계속되어 온 재가노인지원서비스센터 평가는 3회 연속 진행되었고 2015년 지표개선 이후 격년으로 진행 되었고, 평가 주기를 3년으로 바꾸어도 될 시점으로 판단 됨

 

평가결과 활용과 사후관리

  • 센터에서 제공하는 서비스의 품질을 향상시키는 차원에서 기본단계인 평가를 경기도가 수행하고, 그에 따른 후속조치에 시군과 합의가 필요
  • 시군 지도점검과 중첩되는 내용은 삭제하거나 지도점검에서 기존에 파악된 내용은 평가에 그대로 적용하여 지자체와 센터가 평가에 대한 행정수요를 줄이는 방식채택 고려
  • 지속적인 모니터링을 통해 사후조치 또는 서비스 제공 동기를 강화할 수 있는 지원 필요

 

 

키워드

재가노인지원서비스, 재가노인지원서비스센터, 사회복지서비스 품질관리, 평가지표