사회서비스는 이용자의 서비스 선택권을 확대하고 공급자간 경쟁을 통해 서비스 전달의 효율성과 서비스 품질향상을 도모함.
사회서비스의 품질은 이용자의 서비스 만족도와 직접적으로 관련되며 사회서비스의 핵심가치인 이용자 중심성은 이용자의 주관적 판단인 서비스 만족도를 통해 확인될 수 있음.
또한 복지서비스 운영에 대한 책무성이 강화되면서 성과관리의 중요성이 높아지고 성과관리의 핵심기준으로서 이용자 만족도가 강조됨.
이용자 만족도는 서비스 품질평가의 지표이자 공적서비스인 사회서비스의 최종 목표임.
그러나 현장에서 사회서비스 이용자 만족도 조사는 매우 단순하고 형식적이어서 활용할 만한 결과를 도출하거나 사회서비스 품질 향상에 시사점을 제공하지 못하고 있음.
본 연구는 기존의 이용자 만족도 연구의 한계를 극복하여 보다 구체적 수준에서 사회서비스를 이용하는 이용자의 만족도를 검토하고자 함.
이를 위해 현장에서 활용되고 있는 이용자 만족도 조사와 관련 자료를 참고하여 구조화된
설문지를 구성하고 경기도 사회서비스 이용자를 대상으로 이용자별, 소득수준별, 서비스 영역별 이용자 만족도 비교분석과 이용자 만족도 영향요인에 대해 검토하고자 함.
이는 최근 사회복지에서 강조되고 있는 이용자 중심 가치와 성과관리라는 2가지 목표를 달성하기 위한 기초자료로 활용될 뿐만 아니라 사회서비스 정책개선에 함의를 주고 공급기관에는 이용자 재구매에 대한 정보를 제공할 수 있을 것으로 기대됨.
