경기복지재단

제1부
공공통합사례 초기과정 면접가이드 개발 개요󰋯1

Ⅰ. 서 론 3
01 가이드 개발 배경과 목적 3
02 가이드 개발 방법 5
03 가이드 구성과 활용 7

Ⅱ. 경기도 사회복지담당공무원의 통합사례관리 초기과정 실태 10
01 통합사례관리 초기과정 실태조사 개요 10
02 통합사례관리업무 전 과정의 과업별 중요도, 수행도, 난이도 12
03 통합사례관리 초기과정(첫 만남~욕구조사)의 중요도, 수행도, 난이도 13
04 통합사례관리 초기과정의 어려운 정도와 주된 이유 14
05 통합사례관리를 위한 기술에 대한 인지여부, 사용여부, 중요성 15
06 강점관점 및 생태체계관점 통합사례관리 실천수준 16


제2부
공공통합사례 초기과정 면접가이드󰋯17

Ⅰ. 통합사례관리의 이해 20
01 통합사례관리 개념 20
02 통합사례관리의 기본관점 22
03 통합사례관리의 기본 실천방향 29
04 통합사례관리 실천원칙 30
05 통합사례관리 참여자 36







Ⅱ. 통합사례관리 기초 면접기술 39
01 잘 듣기 41
02 공감하기 45
03 질문하기 50
04 강점에 주목하기 60

Ⅲ. 통합사례관리 과정별 면접기술 64
01 첫 만남 65
02 사정(assessment) 87


부록
󰋯105


참고문헌
󰋯112

가이드 개발 배경과 목적

• 정부는 생애 주기별 맞춤형 복지를 실현하고, 고독사, 장애인 인권침해, 아동･노인 학대, 경제적 어려움으로 인한 자살사건 등 여전히 존재하는 복지사각지대 문제를 해소하고, 민간과 협력한 촘촘한 안전체계 구축을 구현하기 위한 복지정책을 지속해서 확대하고 있음. 이를 위하여 보건복지부는 읍･면･동에 복지전담팀 설치 및 전담인력 배치를 통해 찾아가는 복지상담, 복지사각지대 발굴, 통합사례관리, 지역자원 발굴 및 지원 등의 서비스를 제공하고, 특히 복지관련 공공 및 민간기관･법인･단체･시설 등과의 지역 네트워크를 기반으로 읍･면･동이 지역복지의 중심기관이 되어 주민의 보건･복지･고용 등의 다양한 문제에 능동적으로 대응해 나가는 읍면동 복지 허브화 사업을 2014년 시범사업을 시작으로 점차 확대 시행하고 있음(보건복지부, 2017).
• 이러한 정책 변화는 공공기관을 통한 복지서비스를 주민과 밀착하여 대면하는 방식으로 전환하게 하였고, 특히 통합사례관리라는 고도의 전문성을 담보하는 인력 배치를 필요로 하게 됨.
• 그러나 관련 기술을 숙지한 공공인력은 매우 부족하고(김이배, 2016), 최근 신규로 배치된 사회복지담당공무원의 경우 실천 경험이 없거나 통합사례관리와 무관한 경력을 가진 경우가 많아 공공영역에서의 통합사례관리 서비스의 질을 담보하기 어렵다는 지적이 있음. 이를 극복하기 위한 교육과 훈련이 이루어지기는 하지만 대체로 대규모의 일회성으로 공공인력을 전문가로 훈련시키기에는 한계가 있음. 통합사례관리를 담당하는 공무원은 구체적이고 실무 적용 가능한 실천방법에 대한 어려움을 호소하는 경우가 많음.
• 사회복지담당공무원은 통합사례관리의 초기 과정에서 필요한 지식과 스킬 등에 관한 교육 요구가 높았고(성은미 외, 2017), 경기복지재단에서 실시한 사회복지담당공무원 통합사례관리 실태분석(신재은 외, 2018)에서도 초기상담과 욕구 및 위기도 조사 과업을 수행하는 초기과정이 통합사례관리에서 특별히 중요하고 어려운 업무로 인식하고 있음을 확인함. 또한 사회복지담당공무원들의 사회복지 전문성과 실천적인 역량의 수준이 다양한 현실을 고려한다면 기본적인 실천기술인 면접기술에서부터 실천과정별 수행과정에 대한 명료한 가이드가 요구됨.
• 이에 서비스 이용자와 직접 대면하여 이루어지는 통합사례관리를 효과적으로 수행하는데 기초기술이라고 할 수 있는 면접에 초점을 둔 가이드를 개발하고자 함. 특히 업무 지침만을 제시했던 기존의 매뉴얼이나 지침서에 비해 실천 현장경험을 중심으로 실전 사례를 예시로 들어 좀 더 쉽게 이해되고 반복훈련을 할 수 있도록 구성하여 활용도를 높이고자 함. 본 가이드에서 다루고 있지 않은 사례관리 초기 이후 과정에 해당하는 면접 가이드는 추후 개발 예정임.
• 이러한 배경에 따라 이 면접가이드는 통합사례관리를 담당하고 있는 사회복지담당공무원과 통합사례관리사 등의 대면서비스 활동을 돕기 위한 것임. 나아가 읍면동 행정복지센터 공무원과 그밖에 다양한 공공복지실천현장의 공공인력이 적용할 수 있는 면접기초기술을 제공하여 보다 효율적으로 복지서비스를 전달할 수 있도록 돕는데 목적이 있음. 특히, 본 가이드는 강점관점과 생태체계관점을 기반으로 개발되어, 종국에는 다양한 관점과 모델에 기반한 상담기법과 상담예시 등이 보강되어야 함.
• 향후 읍면동에서 통합사례관리를 수행하는 사회복지담당공무원이 본 가이드를 실무에서 활용함으로써 공공영역에서의 통합사례관리 서비스 질을 높이고자 함. 또한 사회복지담당공무원의 교육 선호방식에 대한 사전조사와 다양한 매체를 활용한 이론과 실습의 병행교육 환경을 마련하여 본 가이드를 교재로 교육을 진행하고자 함