□ 연구목적
○ 본 연구의 목적은 경기도 사회복지종사자의 직무환경과 그들이 경험하는 번아웃을 비롯한 직무태도 등을 파악하고, 향후 번아웃과 스트레스의 극복을 위한 프로그램 등을 제안하여 효율적인 사회복지업무를 수행할 수 있도록 지원하는 것임
□ 연구방법
○ 문헌검토
– 국내외 번아웃 및 직무태도 등 심리사회적 건강 관련 선행연구 검토 및 문항개발
– 선행 문헌검토를 바탕으로 설문문항 개발
○ 설문조사
– 설문대상 : 경기도 내 사회복지시설(이용시설 및 생활시설) 종사자
– 설문내용 : 번아웃 및 심리사회적 건강(번아웃 및 직무열의 수준, 감정노동 등)
– 설문방식 : 웹 설문방식을 통해 이용시설과 생활시설(아동, 노인, 장애인, 종합복지관 등)에 근무하는 종사자를 대상으로 조사 실시
– 설문협조체계 : 경기도 행정망을 통한 시군 및 복지현장에 공문 시행, 경기도사회복지사협회 등 도내 사회복지직능단체에 협조 요청
○ 자문회의
– 분석 틀과 설문조사 및 번아웃 예방 지원 방안 등 검토
□ 연구결과
○ 경기도 사회복지종사자들의 번아웃 수준
– 경기도 지역 사회복지종사자들의 번아웃 수준은 국내 사회복지종사자들을 대상으로 한 연구와 비교하였을 때 유사하거나 다소 높은 수준을 보이는 것으로 나타남. 하지만 번아웃의 하위 요인 중 소진은 절대적으로 높은 수준을 보이는 것으로 나타났으며, 소진과 비교하였을 때 번아웃의 다른 하위 차원인 냉소주의와 낮은 직업적 효능감은 비교적 낮은 수준을 보이는 것으로 나타남
– Leiter 와 Maslach (1988)에 따르면 번아웃은 소진->냉소주의->효능감 감소의 과정을 거치며, 이러한 과정을 고려하였을 때 경기도 사회복지종사자들은 번아웃의 초기 단계에 있음을 의미함
– 특히 경기도 사회복지종사자들 중 기관 중 종합사회복지관에 근무하는 종사자들과 직위에서 과장과 팀장의 번아웃 수준이 상대적으로 높은 것으로 나타났음
○ 경기도 사회복지종사자들의 직무열의 수준
– 경기도 지역 사회복지사들의 직무열의 수준은 국내 사회복지종사자들을 대상으로 한 연구와 비교하였을 때 유사하거나 다소 높은 수준을 보이는 것으로 나타났으며, 특히 직무열의 하위요인인 활력, 헌신, 몰입 중 활력에 비해 헌신과 몰입이 높게 나타남
– 이는 경기도 직원들은 에너지 수준에 비해서 자신의 일에 대한 강한 동일시와 몰입을 보이는 상태를 보이는 것으로 이해될 수 있음
– 국내 사회복지종사자들을 대상으로 한 번아웃 그리고 직무열의 연구를 고려하였을 때 경기도 사회복지종사자들은 번아웃과 직무열의가 유사하거나 다소 높은 독특한 특징을 보이는 것을 알 수 있으며, 이러한 결과를 반영하던 번아웃과 직무열의 프로파일 분석에서도 번아웃과 직무열의가 결합된 형태의 직무태도를 경험하는 사람들이 전체의 66.6%로 매우 높게 나타남
○ 경기도 사회복지종사자들의 신체화 증상 호소
– 경기도 지역 사회복지종사자들의 신체화 증상 호소의 정도는 4점 만점에 2.14점으로 나타났으며, 구체적으로 경기도 사회복지종사자들은 스트레스로 인한 신체통증 중 ‘어지럽거나 현기증’의 정도를 가장 많이 경험하는 것으로 나타남
○ 직무태도 및 결과변인에 영향을 미치는 주요 원인
– 전체 요인 중에서 번아웃에 영향을 가장 큰 영향을 미치는 요인은 직무관련 요인으로는 감정노동 내용, 개인관련 요인으로는 표면행위, 그리고 조직관련 요인으로 심리적 안전감이 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났음
– 직무열의에 가장 큰 영향을 미치는 요인은 직무관련 요인으로 방해적 직무요구, 개인관련 요인으로는 문제중심적 대처, 그리고 심리적 안전감이 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났음
– 신체화 증상에 가장 큰 영향을 미치는 요인으로는 감정노동 내용, 개인관련 요인으로는 표면행위, 그리고 심리적 안전감이 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났음
– 표면행위는 번아웃과 신체화 증상 호소 모두를 예측하는 가장 중요한 원인으로 나타났으며, 감정노동의 유형에 해당하는 표면행위는 감정노동의 사건을 유발하는 사건을 의미하는 감정노동의 내용보다 직무태도에 더 큰 영향을 미치는 것으로 이해됨. 즉, 감정노동 내용뿐만 아니라 실제 감정노동을 수행하는 방식은 개인의 번아웃에서 매우 중요하게 고려될 필요가 있음
– 심리적 안전감은 모든 번아웃, 직무열의, 신체화 증상 호소에 모두 중요한 영향을 미치는 것으로 나타남
□ 정책제언
○ 감정노동 교육프로그램, 고객 및 민원인 응대 요령에 대한 매뉴얼 작성
– 조직은 사회복지종사자들의 번아웃 예방을 위해 감정 노동을 유발하는 사건에 대응하는 방식과 감정노동에서 중요한 부분을 차지하는 정서, 특히 부정정서 관리를 위한 교육 프로그램을 도입할 필요가 있음
– 감정노동의 교육 프로그램은 크게 ‘1. 정서조절과정의 이해를 통한 내면행위에 초점’, ‘2. 표면행위의 악영향을 줄여줄 수 있는 방안에 초점’, ‘3. 정서조절이 힘든 강성 클라이언트들로부터 사회복지종사자들을 보호할 수 있는 매뉴얼의 마련’ 의 세 가지 방식으로 접근할 수 있음
･ 정서조절과정의 이해를 통한 내면행위에 초점 : 조직에서 사회복지종사자들의 정서조절방법에 대한 이해를 위한 교육과 함께 감정노동의 유형인 표면행위와 내면행위의 차이에 대한 교육이 필요할 것으로 생각됨
･ 표면행위의 악영향을 줄여줄 수 있는 방안에 초점 : 경우에 따라서 내면행위가 불가능한 경우가 있을 수 있으며, 이를 위해 조직에서는 내면행위를 위한 정서조절의 교육 프로그램뿐만 아니라 표면행위의 부정적 영향을 줄여주기 위한 프로그램을 함께 시행할 필요가 있음. 조직에서는 표면행위의 부정적 영향력을 약화시키기 위한 방안으로 문제 해결 혹은 대처방안과 관련해 정서중심 대처방안보다는 적극적 문제해결을 위한 대처방안의 활용을 위한 교육 프로그램, 그리고 강성 고객을 대상으로 하는 사회복지종사자들을 위한 휴식 프로그램 등을 적극적으로 도입할 필요성이 있음
･ 매뉴얼의 마련 : 조직이 민원인의 다양한 행동에 대한 응대 요령을 매뉴얼화하여 입직 초기에 오리엔테이션 시 충분한 교육을 통하여 적응토록하며, 필요시 업무 상황에서 이를 수시로 참고할 수 있도록 할 필요가 있음. 특히, 매뉴얼에는 부당한 고객의 요구를 거절하는 방법과 강성 클라이언트의 무리한 요구에 대해서는 조직 차원에서 해결하기 위한 개입 규정을 포함할 필요가 있음. 이러한 교육을 위한 방법으로는 단순한 지식전달 식 교육보다는 역할연기를 통해 개인이 직접 경험토록 해보는 것이 더욱 효과적일 것이라 생각이 됨
○ 차별적인 개입방안의 도입과 교육 프로그램의 확충
– 본 연구에 따르면, 경기도 사회복지종사자의 직무태도 프로파일은 크게 3가지 유형으로 구분되며, 이에 따라서 차별적인 개입방안이 도입될 필요성이 있음
･ 직무태도 프로파일 중 전체의 13.8%는 높은 번아웃을 경험하는 것으로 나타났으며, 따라서 효율적인 프로그램을 위해 이들을 대상으로는 번아웃 예방보다 실제 번아웃을 낮춰줄 수 있는 프로그램이 도입이 시급할 것으로 생각이 됨
･ 번아웃과 직무열의가 동시에 높은 프로파일은 시간이 지남에 따라 번아웃 혹은 직무열의가 높은 프로파일로 변화하는 경향이 있음. 따라서 이들을 대상으로는 번아웃을 예방할 수 있는 교육을 실시할 필요가 있음. 또한, 이들을 대상으로 한 효율적인 개입방안의 마련을 위해서는 직무태도의 종단적인 추적 관찰을 통해 프로파일의 변화와 이를 예방할 수 있는 구체적인 자원을 확인하기 위한 추가 연구가 진행될 필요가 있음
･ 인구통계학적 특성에 본다면, 기관 유형 중 종합사회복지관과 직위에서 과장과 팀장은 번아웃의 수준이 상대적으로 높은 것으로 나타나, 이들을 대상으로 번아웃에 강한 영향력을 미치는 것으로 나타난 시간압박, 경력 정체 해소를 위한 방안과 효율적 감정노동 수행을 위한 개입방안을 우선적으로 도입할 필요성이 있음
○ 심리적 지원의 필요성
– 조직에서는 심리적 코칭을 통한 구성원들의 심리적 고충에 대해서 적극적으로 해결하려는 모습을 보일 필요가 있음
○ 조직문화의 개선
– 개방형 설문 조사에 의하면, 경기도 사회복지종사자들은 조직문화 개선에 대한 요구가 있으며, 기관장이 이러한 조직문화 형성에 큰 기여를 하는 것으로 나타남
– 따라서 기관장이 제도적으로 현장 근로자들의 의견 수렴을 위한 정기적인 소통의 장과 같은 소통을 위한 창구와 현장 근로자들이 자신의 목소리를 낼 수 있는 기회를 마련할 필요가 있음
– 또한, 이러한 제도적 장치와 함께 현장 근로자들이 자신의 목소리를 내는 것에 대해 위협적으로 지각하지 않도록 조직이 심리적으로 안전한 분위기를 형성할 필요가 있음. 본 연구에서 심리적 안전감은 직무태도와 신체화 증상 호소 모두에 중요한 영향을 미치는 것으로 나타남
– 조직에서 특히 리더는 객관적인 업무 부여와 함께 사람들이 심리적으로 편한 환경에서 일을 할 수 있는 분위기를 조성할 필요가 있으며, 이를 위해서는 심리적 안전감의 형성을 위한 노력을 필요할 것으로 생각됨
– 이를 위해 기관장이 먼저 구성원들에게 자신의 부족함에 대한 피드백을 구하고, 조직에서 보완이 필요한 점에 대해서 먼저 의견을 개진함으로써 구성원들에게 참여와 의견 개진이 조직에서 바람직한 행동이라는 신호를 보이는 것이 도움이 될 수 있음
○ 실질적 휴가 사용을 위한 지원제도 마련
– 경기도 사회복지종사자들은 휴가제도의 마련과 더불어 이를 실질적으로 활용할 수 있는 추가 지원에 대해서도 함께 요구함
– 제도의 마련과 더불어 이를 활용할 수 있는 지원을 함께 요구하고 있으며, 자유로운 휴가의 사용, 제휴 숙박 기관과의 연계 등을 원하는 것으로 나타남
– 제도의 마련과 별개로 이를 활용할 수 없는 분위기가 형성된다면, 좋은 제도를 보유하고 있음에도 불구하고 직원들은 조직 규범의 위배와 괴리 경험을 통해 오히려 더욱 부정적인 태도를 형성할 수 있음
○ 교육 내용 및 일정 자율성 부여
– 직원들에 따라서 번아웃 예방 교육 내용과 무관하게 교육 일정과 교육 참여가 초래하는 불필요한 행정 업무로 인해 교육에 대해 부정적 태도를 형성하고 있는 것으로 나타남
– 대표적으로 바쁜 일정 중에 시행되는 교육과 의무 교육은 오히려 업무 공백으로 인해 직원들에게 부담으로 작용하고 있으며, 이로 인해 교육 참여 자체에 대해 부정적으로 인식하는 것으로 나타남
– 자신에게 적합한 교육 내용을 선택할 수 있을 뿐만 아니라 교육의 차수 분리 등을 통해 교육 일정 선택과 같은 교육에 대한 자율권을 부여하고 교육 참여로 인한 불필요한 행정처리 등에 대한 요구를 간소화할 필요성이 있음
○ 처우개선 등의 구조적 문제 해결
– 경기도 사회복지사들은 번아웃 예방을 위한 제도적 방안으로 처우 개선에 대해서 가장 많이 언급하는 것으로 나타났으며, 이를 위해 기관 차원에서 급여 가이드의 현실화와 인력 충원 방향에 대해서 논의할 필요성이 있음
– 현실적인 급여 가이드의 개정 외에 기관별 상이한 임금 기준, 호봉제의 불합리성, 그리고 근로시간 외 수당 문제와 같이 급여의 불공정성과 관련된 구조적 문제에 대해 함께 논의될 필요성이 있음
○ 사회복지종사자 소진예방을 위한 제도 개선
– 정부는 열악한 근로환경, 낮은 임금수준, 과중한 업무량 등의 문제에 대한 대처방안으로 2011년 ‘사회복지사 등의 처우와 지위향상에 관한 법률’이 제정되었고, 경기도는 2019년 ‘경기도 사회복지사 등의 처우 및 지위 향상에 관한 조례’를 제정함. 그러나 위 법률 제3조는 처우개선, 복지증진, 지위향상 등을 위한 국가 및 지자체의 적극적 노력과 보수수준에 대한 내용만이 명시되어 있음. 경기도 조례의 제8조는 처우개선 등 사업으로 근무환경 개선, 조사와 연구, 교육 및 훈련, 경력관리지도, 자산형성 지원 등을 다루고 있음
– 그러나 사회복지사 등의 처우와 지위향상에 관한 법률과 경기도 조례에는 감정노동이나 외상후 스트레스 등으로부터 신변보호와 인권 및 권리옹호 등에 대해 구체적 내용은 다루고 있지 않음. 사회복지종사자의 안전과 인권을 실질적 보장을 위한 안전대책 마련, 이를 뒷받침할 예산 편성 등을 법률과 조례에 구체적으로 규정할 필요가 있음(문성호 외, 2019)
– 또한 산업재해보상보험법 시행령 제34조는 외상 후 스트레스 장애를 업무상 질병으로 인정, 산업안전보건법 제26조의 2는 고객의 폭언, 폭행 등 신체적․정신적 고통을 유발하는 행위를 안전사고로 규정함. 이를 근거로 감정노동과 외상 후 스트레스가 사회복지종사자의 안전을 위협한다는 내용 등을 관련 법률과 조례에 포함할 필요가 있음
