Ⅰ
연구개요 1
1. 연구의 필요성 및 목적 3
2. 연구 내용과 방법 6
Ⅱ
사회복지 서비스 품질과 재가노인지원서비스센터의 평가 9
1. 사회복지서비스의 특성과 서비스 품질 11
2. 재가노인지원서비스와 재가노인지원서비스센터 19
3. 경기도 재가노인지원서비스센터 현황 26
4. 재가노인지원서비스 품질관리와 평가 30
Ⅲ
재가노인지원서비스센터 서비스품질 평가지표 개발 39
1. 평가지표 개발과정 41
2. 평가지표개발 방향 43
3. 평가지표의 내용 및 배점 47
Ⅳ
경기도 재가 노인지원서비스센터 서비스 품질관리 평가지표 활용방안 61
1. 평가 방식 및 체계 개선 63
2. 평가결과 활용과 사후관리 66
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참고문헌 67
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부록 69
재가노인지원서비스센터 평가지표(안) 69
연구의 필요성 및 목적
- 2010년 재가노인지원서비스가 신설된 이래 경기도에서는 서비스 기관에 대한 보조금 지급과 평가 실시
- 재가노인지원서비스센터에서는 장기요양서비스, 노인돌봄기본서비스, 노인돌봄종합서비스를 복합적으로 제공하는 경우가 많아 대상자 및 서비스 내용에 대한 유사중복 문제 제기 지속
- 2017년 연구 결과 재가노인지원서비스센터 서비스의 질 평가 및 평가 후 관리체계의 구축을 위한 새로운 도구 개발과 평가체계가 필요하다는 요구가 있음
- 경기도 내 재가노인지원서비스센터에서 제공되는 서비스의 품질을 개선하고 유지하기 위한 노력을 유도할 수 있는 지표를 개발하는데 연구의 목적이 있음
연구방법
- 문헌고찰 및 현황 분석
- 재가노인지원서비스와 센터에 대한 선행연구 검토
- 현재까지 진행된 서비스 제공과 평가에 대한 개선점 도출
- 전문가 집단 구성 및 의견 수렴
- 지표개발위원회 구성：현장 전문가, 학계전문가, 경기도 노인복지과
- 2016년 지표분석 및 영역별 지표개발
평가지표개발 방향
- 재가노인지원서비스센터 제공 서비스의 질적 향상을 위하 서비스 품질관리 차원의 요소들을 대입한 지표의 개발
- 센터장, 사회복지사, 이용자들을 대상으로 인터뷰를 진행하는 정성평가 지표를 추가하여 업무숙련정도 및 전문성을 확인하고, 서비스를 받는 이용자들의 효과성과 만족도를 측정할수 있는 지표 추가
- 재가노인지원서비스센터의 기본여건과 인력의 역량 증진
- 시설장의 경력사항 확인을 통한 운영관리와 슈퍼비전 제공 역량 확인
- 경기도 재가노인지원서비스 사업지침 명시사항의 준수여부 확인
- 대상자 선정 과정의 명확화와 신규 서비스 이용자 발굴 노력 측정
평가지표의 구성
- 평가영역은 ｢시설운영 및 인력관리｣, ｢B.사업운영 및 후원관리｣, ｢C.대상자 및 서비스관리｣, ｢D. 지역사회자원 활용｣, 정성평가 영역으로 ｢E. 면담지표｣, ｢F. 이용자만족｣ 6개의 영역으로 구성하였으며, 지표수는 25개의 정량지표와 4개의 정성지표로 총 29개의 지표로 구성되어 있음.
- 정성평가 영역에서는 센터장, 사회복지사 이용자를 대상으로 4개의 지표로 이루어져 있으며 인터뷰의 질문이 포함되어 있음.
- 과거에는 체계 구성에 필요했으나 현재는 거의 모든 센터에서 기본적으로 갖추어진 내용을 담은 지표를 삭제하고 품질 평가 내용 추가함
- 3개지표(이용자 권익보호, 재 사정 실시, 서비스 점검 및 관리)를 제외하고 서비스 품질 유지관리에 도움이 되는 방향으로 전면 수정되었음
- 추가된 지표는 인적자원의 역량개발(교육)과 복지, 서비스 기간과 신규발굴, 서비스 제공 매뉴얼, 치매대응전략, 면담지표 등으로 서비스품질관리 차원에서 개발된 지표임.
평가지표의 내용
- 시설운영 및 인력관리
- 서비스를 제공하는 인적자원의 효율적 관리와 역량강화를 위한 교육제도가 잘 실행되고 있는지와 직원의 복지제도 실행여부 확인을 통해 대인서비스의 준비성을 체크함으로써 서비스 품질 개선유도
- 사업운영 및 후원관리
- 보조금 대비 사업의 수행에 투자하는 사업비, 법인전입금, 후원금 등의 경기도 평균을 기준으로 비율을 산출하고 보조금 이외에 이러한 비용을 확보하는 노력을 기울 수 있도록 지표화 함
- 대상자 및 서비스 관리
- 신규이용자 발굴과 기간 종료 후 타 서비스로의 전환이 이루어지는지 여부를 확인할 수 있는 지표를 추가하였음
- 이용자별 서비스를 관리하며, 욕구에 맞는 서비스가 적절하게 제공되고 있는지를 확인하는 지표 추가
- 서비스를 제공하는데 있어 서비스의 체계화를 위해 반드시 필요한 매뉴얼 사용 여부, 서비스의 계획, 과정에서 필요한 사항을 지표화 하였음
- 지역사회자원활용
- 타 서비스 체계들과의 연계를 통해 다양한 서비스를 제공하고 있는지 여부와 노력정도를 측정하고자 함
- 정성평가 영역
- 소규모 시설일수록 시설장의 전문성과 운영방식이 등이 크게 영향을 미칠 수 있으므로 운영에 필요한 사항을 숙지하고 있는지, 사업의 성격을 명확히 인지하고 있는지를 묻도록 함
- 이용자의 만족도와 서비스 제공의 적합성을 이용자를 대상으로 질문하여 판단함
평가방식 및 체계 개선
- 서비스 품질관리 요소를 기본으로 구성된 정량지표와 정성지표를 활용하여 평가 실시
- 정량지표와 정성지표의 구성비 및 평가방식에 대한 합의가 필요함
<표 1> 변화된 평가방법
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구 분
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기존 평가
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개선 평가
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평가대상
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센터와 직원 1
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센터와 센터장, 사회복지사, 이용자
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평가방법
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서면평가
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서면평가 + 면담평가 + 전화조사
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평가팀 구성
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학계전문가, 타 시·군 공무원
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학계전문가, 현장전문가, 담당 시·군 공무원
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평가지표
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정량지표
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정량지표 + 정성지표
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평가결과 활용
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하위등급 시설 컨설팅
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상위시설 인센티브 제공, 하위시설 컨설팅
2회 최하위 시설에 대한 지원중단 조치
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- 평가관련 요구사항의 반영을 위하여 정례적 모임 및 교육등을 지속적으로 실시하고 공통적인 이해와 공유의 장이 필요함.
- 24개 시군에 설치, 운영되고 있는 재가노인지원서비스센터 평가의 주관주체는 경기도와 시·군이 되어야 하며 이를 대행할 수 있는 기관이 객관적 평가를 지속하는 것이 바람직함
- 2012년부터 계속되어 온 재가노인지원서비스센터 평가는 3회 연속 진행되었고 2015년 지표개선 이후 격년으로 진행 되었고, 평가 주기를 3년으로 바꾸어도 될 시점으로 판단 됨
평가결과 활용과 사후관리
- 센터에서 제공하는 서비스의 품질을 향상시키는 차원에서 기본단계인 평가를 경기도가 수행하고, 그에 따른 후속조치에 시군과 합의가 필요
- 시군 지도점검과 중첩되는 내용은 삭제하거나 지도점검에서 기존에 파악된 내용은 평가에 그대로 적용하여 지자체와 센터가 평가에 대한 행정수요를 줄이는 방식채택 고려
- 지속적인 모니터링을 통해 사후조치 또는 서비스 제공 동기를 강화할 수 있는 지원 필요
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키워드
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재가노인지원서비스, 재가노인지원서비스센터, 사회복지서비스 품질관리, 평가지표
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