Ⅰ
서론 / 1
1. 연구의 필요성 및 목적 1
2. 연구 방법 3
Ⅱ
재가노인지원서비스의 품질관리 필요성 / 5
1. 재가노인지원서비스 사업의 운영 현황 5
2. 재가노인지원서비스 품질관리 현황 8
3. 소결 12
Ⅲ
재가노인지원서비스 품질관리 지표 개발 / 15
1. 품질관리 지표 개발 방향 15
2. 품질관리 지표 개발 과정 20
3. 품질관리 지표 주요 내용 24
4. 소결 28
Ⅳ
정책제언 / 31
1. 요약 31
2. 정책제언 33
참고문헌 / 35
부록 / 37
연구목적
- 재가노인지원서비스센터와 같은 소규모 시설에 적용가능한 품질관리 방법인 TQM과 ESG경영을 적용한 재가노인지원서비스의 품질관리 지표 개발을 목적으로 함
- TQM과 ESG를 적용한 돌봄TQM의 개념화
- 돌봄TQM을 적용한 재가노인지원서비스의 품질관리 지표 개발
- 품질관리는 1단계(지도점검)와 2단계(품질평가), 3단계(컨설팅)으로 구분하고 본 보고서에서는 지도점검과 품질평가의 지표를 개발
- 재가노인지원서비스센터의 피로도를 경감하고 실효성을 높일 수 있도록 충분한 의견수렴 과정을 통한 지표 개발
연구결과
- 재가노인지원서비스의 품질관리는 1단계(지도점검), 2단계(품질평가), 3단계(컨설팅)로 구성되며, 이중 품질관리 지표가 필요한 1단계(지도점검), 2단계(품질평가) 지표를 돌봄TQM원칙을 적용하여 개발
- 품질관리 지표의 주요 영역은 재가노인지원서비스의 제공 과정에서 발생하는 영역으로 이용영역, 제공영역, 지역사회영역, 성과관리영역으로 구분
- 평가주체의 명확화로 평가결과 활용의 실효성 향상을 도모
- 품질관리 1단계(지도점검)지표는 이용영역, 제공영역, 특화사업으로 구분
- 이용영역은 돌봄TQM의 고객만족과 사실경영 원칙에 해당하며, 서비스대상자 점검으로 대상자 순환관리와 대상자 속성에 대한 지표가 포함됨
- 제공영역은 돌봄TQM의 사실경영과 ESG요소에 해당하며 종사자 관리, 시설관리, 운영관리, 재정관리, 후원금 관리로 구분되며, 대부분 재가노인지원서비스센터 운영과 관련된 지표임
- 특화사업은 사실경영의 원칙이 적용됨
- 품질관리 2단계(품질평가)지표는 이용영역, 제공영역, 지역사회영역, 성과관리영역으로 구분
- 이용영역은 돌봄TQM의 고객만족과 ESG요소에 해당하며, 이용자 인권을 세부영역으로 하여 이용과정에서의 이용자 권익보호, 이용자 보호, 이용자 개인정보 보호 지표가 포함됨
- 제공영역은 돌봄TQM의 내부고객만족, 사실경영, ESG요소에 해당하며 세부영역으로 제공인력, 제공기관, 서비스 제공영역이 있음
- 제공인력은 직원 교육, 시설종사자 보호체계/복리후생 지표
- 제공기관은 기관장의 전문성, 사업계획 수립 및 실행, 긴급 재난 시 기관 대응
- 서비스 제공영역에는 서비스 이용이원 규모, 서비스 이용자 발굴 및 선정, 이용자별 개별 서비스 관리, 모든 대상자의 사정 및 재사정 실시, 집중관리 대상자의 사례관리의 적절성, 서비스 제공 과정의 적절성, 서비스 점검 및 관리, 서비스 종료 및 서비스 연계 신규 이용자 발굴
- 지역사회영역은 돌봄TQM의 ESG가 적용
- 지역사회연계 활용, 자원봉사자 관리, 공모사업이 있음
- 성과관리영역은 돌봄TQM원칙의 지속적 개선이 적용되었으며, 특화사업 영역과 성과영역으로 구분
- 특화사업은 사업계획에 대한 평가지표가 포함
- 이용자 변화에 대한 성과관리지표가 있음
정책제언
- 일회성 평가에서 지속적 개선을 위한 품질관리로 체계 개선 필요
- 재가노인지원서비스센터와 같이 소규모 시설에서는 ESG요소를 포함한 통합적 품질관리(돌봄TQM)를 적용한 지속적 품질관리의 노력이 필요
- 돌봄TQM을 적용한 품질관리체계를 위한 선결 사항
- 재가노인지원서비스 품질관리의 필요성에 대한 정보공유 및 교육
- 이용자 사정도구, 욕구 측정, 서비스 제공과정 등이 개별화되어 있어 서비스 제공과정을 일정수준 표준화할 수 있는 매뉴얼 필요
- 돌봄TQM 적용을 위해서는 이용자의 욕구, 서비스 제공량, 주기, 지역사회와의 관계 등이 서비스 제공 전 과정에 대한 측정과 기록 관리를 위한 시스템 마련
- 지도점검과 품질평가, 컨설팅으로 구성되는 품질관리 단계에 대한 주기적이고 정기적인 운영을 위한 품질관리 기구 설치
